MANUAL PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
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1. 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia Figura 5 Verificaci n del n mero de ticket asignado por la aplicaci n 5 C mo ver mis Tickets Luego de crear un ticket el usuario puede visualizar los tickets que tiene en el sistema ingresando por el men ticket seleccionando mis tickets ac encontrara la informaci n en 4 columnas la primera con el n mero de ticket 1 la segunda con el asunto de cada ticket 2 la tercera con el estado del ticket 3 y la ltima con el tiempo 4 como se ilustra en la figura 6 Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL RA GESTION INFORMATICA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 1803 AA 3 C AB https soluciones udea edu co otrs customer pl Action CustomerTicketOverview Subaction MyTickets YA Y O UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA 1000088 NUEVO PUNTO DE RED Se solicita la instalaci n de un nuevo punto de red ABIERTO d 0085 pruebas asdasd E d No hay agua Cordial saludo Por da o en una llave de manos el bloque 5 esta sin agua ABIERTO d SOLICITUD DE MESA DE TRABAJO IMPRESORA SOLICITUD DE MESA DE TRABAJO IMPRESORA YULFGA ABIERTO d prueba prueba ABIERTO 1000029 Instalacion tomas nuevos Necesito urgente la instalacion de toma comente en mi oficina ABIERTO 1000028 ff ada ABIERTO 4d21h prueba Esto es2. S 35 Aplicaciones T Universidad de Anti T Editar portal 4 Real Academia Espa Cat logo Biblioteca OpacUdea TW Eventos UdeA CI Otros marcadores Soluciones UdeA Solicitudes de Servicios Usuario Contrase a 2 Olvid su contrase a Iniciar sesi n 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia Figura 1 P gina de ingreso a Soluciones UdeA 4 C mo crear un ticket Si es la primera vez que inicia sesi n en el sistema Soluciones UdeA haga clic en el bot n Cree su primer ticket 1 de lo contrario haga clic en el men ticket nuevo ticket 2 Como se indica en la figura 2 UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA ULGE Conocimiento Preferencias Cerrar la sesi n nalsta1 Pruebas 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia Figura 2 P gina de creaci n de tickets Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL P GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQU A Agosto 24 de 2015 En el formulario de creaci n del ticket es de car cter obligatorio ingresar la informaci n de los campos nombrados con un como se ilustra en la figura 3 e En la opci n Para 1 seleccione el rea de la que requiere el servicio e En la opci n Servicio 2 seleccione el nombre del servicio sobre el que requiere hacer el ticket
3. e En el campo Asunto 3 escriba como m ximo cuatro palabras claves que resuman la necesidad e En el campo Texto 4 escriba toda la informaci n que considere relevante para que el rea encargada de brindarle soluci n pueda gestionar adecuadamente el ticket e Si lo considera necesario puede adjuntar archivos desde el bot n seleccionar archivo 5 el sistema permite adjuntar archivos con un tama o m ximo de 16 Megabytes e Si el ticket que est creando hace referencia a uno de los sistemas de informaci n institucionales se activa el campo Aplicaci n 6 seleccione el nombre del sistema sobre el cual requiere soporte e Por ultimo hacer clic en el bot n Enviar 7 A UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones A DE ANTIOQUIA EN Conocimiento Preferencias Cerrar la sesi n Analsta1 Pruebas a T a E AE R kkii3i8n0o 303 Q Formato Fuente Tm A 3 LQ a Adjunto Seleccionar archivo Ningun archivo seleccionado RA 5 Aplicaci n 7 r O E 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia Figura 3 Formulario para registrar un nuevo ticket Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PA GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 Luego de enviar el ticket el sistema genera un n mero 1 como se indica en la figura 4 el cual lo identifica de forma exclusiv
4. de ticket NO ADMITIDO Por alg n motivo el ticket no corresponde a la Crear un nuevo ticket si est mal diligenciado o tem tica que se atiende o est por fuera del contactar a la dependencia encargada de alcance de los servicios ofrecidos en el sistema jatender la tem tica requerida Soluciones UdeA EN PROCESO El ticket est siendo gestionado por un agente Actualizar el ticket cada vez que se solicite informaci n PENDIENTE POR El agente encargado de brindar soluci n requiere Actualizar el ticket con la informaci n solicitada USUARIO de alg n tipo de informaci n importante por parte del usuario que creo el ticket para continuar avanzando en la soluci n PENDIENTE POR Se requiere de la participaci n de un tercero para No Aplica TERCERO continuar con la soluci n del ticket RESUELTO El agente t rmino de realizar sus actividades de utorizar el cierre del ticket soporte sobre el ticket y le env a un correo al usuario para que autorice el cierre CERRADO La gesti n sobre el ticket ha terminado Evaluar el servicio recibido CERRADO Las buenas pr cticas en la gesti n de servicios AUTOMATICO definen que para un agente poder cerrar un ticket debe estar autorizado por el usuario que lo creo para soluciones UdeA se definieron 5 d as calendario como tiempo m ximo para obtener la respuesta del usuario con la autorizaci n del cierre si en ese periodo de tiempo no se obtiene respuesta del usuario el sistema hace el cerra
5. vez hace clic en el bot n contestar se despliega una ventana en la cual podr ingresar la siguiente informaci n como se ilustra en la figura 8 Asunto 1 Por defecto la aplicaci n deja la palabra Re m s el asunto del mensaje original sin embargo puede ser cambiado si as lo desea Texto 2 En este campo se ingresa toda la informaci n que considere necesario para responder las preguntas del agente o para complementar el ticket Adjunto 3 Al igual que en el formulario de creaci n del ticket en el de respuesta se puede anexar archivos que considere necesario para la soluci n del ticket Luego de ingresar la informaci n hacer clic en el bot n Enviar 4 Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA AD DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL E GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 E 1000103 Ampliaci n Ti x W Giovanny x C A https soluciones udea edu co otrs customer pl Action CustomerTicketZoom TicketNumber 1000103 Q 7 O A Mensaje de prueba Soluciones UdeA a Analista1 Prueba gt Mensaje de prueba Soluciones UdeA 12m Informaci n amiina Analistal Prueba lt gt Tickets 1000103 e pru Solucione eA Tipo INCIDENTE Servicio LOGISTICA_INFRAESTRUCTURA MANTE Buen dia Estado A E ds Estado ABIERTO Cola LOGISTICA E INFRAESTRUCTURA Propietario Sin Propietario Adjunto Seleccionar archivo N mm a Figura 8 Formu
6. INES EN HTML b Prioridad Estado ALTA ABIERTO BAJA RADO CRTICA CERRADO AUTOMATICO MEDIA ENPROCESO PLANEADA v sestricciones de tiempo Todo Solo los tckats creados los ultimo s Solo los tckets creados entre 24 0 o a y 23 08 2015 El Gusar como Figura 10 Como buscar tickets en el sistema Una vez hace clic sobre el bot n buscar y la b squeda es positiva en el panel principal se visualiza el resultado 1 como se ilustra en la figura 11 Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL GESTI N INFORM TICA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 1803 y xk Buscar Ticket Solucion x W Y Giovanny X C 8 https soluciones udea edu co otrs customer pl Var O a E O UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA Preferencias Cerrar la sesi n Analista 1 Pruebas Cambiar las opciones de b squeda Resultados de la b squeda de lt Ticxemumner 1000077 DEET ESTADO Jasa ANTIODEDAD onn 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia Figura 11 Resultados de buscar tickets en el sistema 9 C mo salir del sistema Una vez finaliza la sesi n en el sistema se recomienda salir adecuadamente para realizarlo haga clic en el icono salir 1 como se ilustra en la figura 12 Giovanny e MyTickets Ticket Soluc x W 1 C B https soluciones udea
7. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL ATA GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 Introducci n Este documento constituye el manual de usuario del sistema de gesti n de solicitudes Soluciones UdeA utilizado para el soporte asesor a y acompa amiento a los usuarios de los servicios institucionales de car cter interno brindados por algunas de las dependencias academicas y administrativas de la Universidad de Antioquia en este manual se describe de una forma basica la realizacion de las principales actividades que los usuarios deben realizar en el sistema Contenido Glosario Requisitos de ingreso al Soluciones UdeA Como ingresar al sistema C mo crear un ticket C mo ver mis tickets Cuales son los posibles estados de un ticket en el sistema Como actualizar un ticket C mo buscar un ticket en el sistema Op AL A A A A C mo salir del sistema Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA A DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL E GESTI N INFORM TICA DE ANTONIA Agosto 24 de 2015 1 Glosario Con el fin de aclarar los t rminos utilizados en este documento se hacen las siguientes definiciones Usuario Persona que hace uso de los servicios ofrecidos por las dependencias prestadoras de servicios Dependencia prestadora de servicios Dependencia que hace uso de la aplicaci n Soluciones UdeA para brindar soporte a los
8. a y le sirve tanto al usuario como al agente para hacer seguimiento al servicio solicitado is ts a C 8 https soluciones udea edu co otrs customer pl Action CustomerTicketOverview Subaction MyTickets gaT o UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA Cerrado Mensaje de prueba Soluciones UdeA Buen dia Es una prueba Figura 4 Verificaci n del n mero de ticket asignado por Soluciones UdeA Si desea conocer m s detalles sobre el ticket creado haga doble clic sobre el n mero de ticket y encontrara informaci n como cu l es la dependencia y el agente encargado de brindar soluci n o en qu estado se encuentra 1 entre otros para ello visualice la parte media del formulario en la cual se muestra dicha informaci n como se ilustra en la figura 5 Y 1000103 Ampliaci n Ti x W C 8 https soluciones udea edu co otrs customer pl Action CustomerTicketZoom TicketNumber 1000103 gaxo UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones a DE ANTIOQUIA Ticket Conocimiento Mensaje de prueba Soluciones UdeA Analista1 Prueba Mensaje de prueba Soluciones UdeA 2m Informaci n Analista 1 Prueba lt gt p j LOGISTICA E INFRAESTRUCTURA Ticket 1000103 Mensaje de prueba Soluciones UdeA Tipo INCIDENTE gt Servicio LOGISTICA_INFRAESTRUCTURA MANTEN Buen dia Estado s Es una prueba Estado ABIERTO Cola LOGISTICA E INFRAESTRUCTURA Propietario Sin Propietario
9. do autom tico Tabla 1 Definici n de los estados de los tickets Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL ERA GESTION INFORMATICA A Agosto 24 de 2015 7 C mo actualizar un ticket Una vez creado el ticket el usuario puede agregar informaci n ya sea por solicitud del agente o por que la considere relevante para la soluci n si requiere contestar una pregunta a un agente o adicionar informaci n a un ticket desde el sistema Soluciones UdeA realice los siguientes pasos 1 Seleccionar el n mero de ticket sobre el cual desea responder y haga doble clic en el 2 Hacer clic en el bot n Contestar 1 como se indica en la figura 7 J 1000103 Ampliaci n Ti x NA Ca https soluciones udea edu co otrs customer pl Action CustomerTicketZoom TicketNumber 1000103 YQ sr O UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA Ticket Conocimiento Prefrendas Cerrar la sesi n Analistal Pruebas Mensaje de prueba Soluciones UdeA Analistal Prueba Mensaje de prueba Soluciones UdeA Om informaci n Aaaa Pnb gt Tickets 1000103 Tipo INCIDENTE Servicio LOGISTICA_INFRAESTRUCTURA MANTEN mps e Estado ABIERTO Cola LOGISTICA E INFRAESTRUCTURA Propietario Sin Propietario 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia Figura 7 Opci n para actualizar un ticket Una
10. edu co otrs customer pl Action CustomerTicketOverview Subaction MyTickets i UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA acg Conocimiento Preferencias Cerrar la sesi n Analista1 Pruebas Todo 15 Ablerto 14 Cerrado 1 1000077 Las ruedas de tablero presentan fallas Problemas con la o del aula 3o EN PROCESO 3d9h 1000075 Resanar paredes bloque 25 Buenos d as ABIERTO 3d9h 1000073 Pruebas desde el MUUA SEnsayo bbbb8 mmmmr i ABIERTO 3d09h 1000070 mantenimiento con ficio de extensio BIERTO 3d 11 1000088 13410 3d11 1000080 NUEVO PUNTO DE RED Se solioiita la instalaci n de un nuevo punto de red 410 3d11 1000085 pruebas asdasd BIERTO 3dith 1000050 No hay agua Cordial saludo Por da o en una llave de manos el bloque 5 esta sin agua ABIERTO 4d0h 1000038 SOLICITUD DE MESA DE TRABAJO IMPRESORA SOLICITUD DE MESA DE TRABAJO IMPRESORA YULFGA ABIERTO 4d9h 1000036 prueba prueba ABIERTO 4d9h 1000029 Instalacion tomas nuevos Necesito urgente la instalacion de toma comente en mi oficina ABIERTO 4d9h 1000028 ff ada 1000014 prueba Esto es un tick Figura 12 Salida segura del sistema ABIERTO 4d49h ABIERTO 4dtih Y Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA
11. lario de actualizaci n de ticket 8 C mo buscar un ticket en el sistema Soluciones UdeA ofrece la posibilidad de buscar y encontrar f cilmente un ticket entre toda la cantidad de tickets que van generando en el sistema para ello seleccionar el men de Ticket 1 y elegir la opci n de Buscar 2 como se ilustra en la figura 9 y e MyTickets Ticket Soluc x WN ction MyTickets Y Q e O e C 8 https soluciones udea edu co otrs customer pl Action CustomerTicketOverview Subac a a O UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA Figura 9 Como buscar tickets en el sistema El formulario de b squeda ofrece m ltiples opciones para ayudar a localizar un ticket en este manual solo se har el ejemplo buscando por n mero de ticket el Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL H NS y Z z LS GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 cual se realiza ingresado el n mero de ticket en el campo Ticket 1 y realizar clic sobre el bot n buscar 2 como se ilustra en la figura 10 sE 3 i UNIVERSIDAD Bienvenido a al centro de Soluciones DE ANTIOQUIA Busqueda de texto completo an los tickets vg Juan n o Sulllermo ASUMA Servicios Tipos CONTENIDOS_PORTAL_UNINVERSITARIO INCIDENTE EMPRO PROBLEMA ADMINISTRACION CONTENIDO RFC ACTUALIZACION DE ARCHIVOS SOLICITUD CONSTRUCCION DE BOLET
12. un ticket ABIERTO 4d23h No conozco la plataforma Cordial saludo Solicito por favor una asesor a en la plataforma tr mites ABIERTO 4d23h 1000012 f t 2015 UdeA Todos los derechos reservados Medellin Antioquia Colombia f Figura 6 Vista de mis tickets 6 Cu les son los posibles estados de un Ticket en el sistema En Soluciones UdeA la gesti n de los tickets se basa principalmente en el servicio de correo electr nico por lo tanto una vez creado el ticket el usuario debe participar en varias actividades que se traducen en suministrar o solicitar informaci n v a correo electr nico cada vez que los agentes de la dependencia encargada de brindarle soluci n realicen avances en la gesti n Durante el proceso de atenci n los tickets van cambiando de estado de acuerdo a la etapa en la que se encuentre en la tabla n mero 1 se describen los posibles estados por los cuales pasa un ticket desde su creacion hasta el cierre y las actividades principales que debe realizar el usuario en cada uno de ellos es de aclarar que los estados no son secuenciales y no es obligatorio que cada ticket pase por todos Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL A GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 1803 Posibles estados de un ticket REGISTRADO El usuario realizo la solicitud y el sistema le genero Recordar el n mero de ticket un numero
13. usuarios de sus servicios Agente Funcionario encargado de ofrecer soluci n a los tickets generados por los usuarios de los servicios institucionales Ticket Solicitud realizada por un usuario sobre los servicios institucionales ofrecidos en la aplicaci n Soluciones UdeA Servicio Conjunto de actividades y o acciones de car cter misional dise adas para incrementar la satisfacci n del usuario d ndole valor agregado a las funciones de la universidad 2 Requisitos de ingreso al sistema 2 1 El usuario debe tener un equipo con acceso internet 2 2El usuario debe pertenecer a uno de los siguientes estamentos de la comunidad universitaria e Docentes e Empleados Administrativos e Estudiantes 2 3El usuario debe poseer una cuenta activa del portal universitario Observaci n El acceso a los servicios est configurado de acuerdo al rol asignado en el sistema por lo tanto es posible que exista diferencia entre los servicios ofrecidos a los usuarios Manual de usuario del sistema Soluciones UdeA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA DIRECCI N DE DESARROLLO INSTITUCIONAL GESTI N INFORM TICA DE ANTIOQUIA Agosto 24 de 2015 3 C mo ingresar al sistema Desde un navegador web ingrese a la direcci n https soluciones udea edu co e inicie sesi n con el mismo usuario 1 y contrase a 2 que utiliza para acceder al portal universitario como se ilustra en la figura 1 C https soluciones udea edu co otrs customer pl DT
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