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2. Manual de usuario del Help Desk.

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1. Peticiones abiertas DporFechia Figura 5 Peticiones abiertas por Propietario Help Desk para departamento NT Open Roquestriby Prlsrlty Lotus Hetaa Archivo Edici n Wer Crew Akre Ayuda Ee Fa oe Joa aa E Bares de datos EJ Area de trabajo 2 G Comvo de Susana Bardea H Melo Desk para departamento X 6 IN dis peticiones y J E Tengo Asigando Peticiones abierlas a Dior Facha f pos Propietario por Prioridad Figura 6 Peticiones abiertas por Prioridad F 27 jun 11 p g 6 de 11 PI Herramienta Help Desk Diputaci n de Teruel D Manual de usuario 2 3 Crear una nueva petici n Para crear una nueva petici n pulsamos en cualquiera de los botones que pone Petici n nueva tal y como se indica en la figura siguiente Peticiones en curso Lotus Notes acia Archivo Edici n Yer Crear Acciones Ayuda loOals Gel label 320o000 PR gt 72 MmQE8 a _ T FOTO lO A rea de trabajo X Correo de Susana Bandeja X lt Petici n Nueva Sl Peticiones en curso X G G Mis peticiones Petici n Nueva B garongoasigendo Pa O Olave oblema J 13 TO gt y 300 i Figura 7 Al hacerlo aparece el formulario de la siguiente figura cuyas partes procedemos a explicar a continuaci n Petici n nueva Lotus Notes e Archivo Edici n Yer Crear Accio
2. para facilitar el trabajo en futuras peticiones iguales o similares 3 Nuevas incidencias creadas 3 1 Listado de nuevas peticiones La aprobaci n del Reglamento de Servicios TIC de la Diputaci n de Teruel ha introducido un conjunto de nuevas peticiones que deber n ser solicitadas a trav s de esta herramienta Estas solicitudes son 1 Solicitud de compra y renovaci n de equipos inform ticos y de telecomunicaciones apartado 3 9 del Reglamento de Servicios TIC 2 Solicitud traslado de equipos apartado 4 10 del Reglamento de Servicios TIC 3 Solicitud de instalaci n de software espec fico apartado 5 4 del Reglamento de Servicios TIC 4 Solicitud de acceso a datos o recursos apartado 6 17 del Reglamento de Servicios TIC 5 Comunicaci n fin relaci n laboral apartado 6 16 del Reglamento de Servicios TIC 6 Solicitud extensi n o terminal de telefon a apartado 9 4 del Reglamento de Servicios TIC 7 Solicitud de cambio de titular de l nea de tel fono apartado 9 7 del Reglamento de Servicios TIC 3 2 Cuadro de resumen A continuaci n se muestra en un cuadro resumen la relaci n de las solicitudes anteriores con la descripci n del tipo de petici n a la que se corresponde de la herramienta Help Desk Descripci n Solicitud Reglamento Servicios herramienta Help Desk Observaciones a utilizar Solicitud de compra y renovaci n de Compra o renovaci n equipos equipos inform ticos y de telecomunicaci
3. presente documento constituye el manual de usuario de la herramienta Help Desk de la Diputaci n de Teruel La herramienta Help Desk tal y como indica el Reglamento de Servicios TIC de la Diputaci n de Teruel BOP TE 26 de mayo de 2011 es el mecanismo de relaci n establecido para que los usuarios realicen sus peticiones al Servicio TIC de la Diputaci n de Teruel 1 2 Estructura del documento El documento se estructura en los siguientes cap tulos e El cap tulo 1 es la presente introducci n e El cap tulo 2 describe el uso de la herramienta Help Desk e El cap tulo 3 describe las solicitudes incorporadas a la herramienta Help Desk para el cumplimiento del Reglamento de Servicios TIC 2 Herramienta Help Desk 2 1 Utilidad de la herramienta La herramienta Help Desk es una aplicaci n a la que se puede accede desde el cliente Lotus Notes a trav s de la opci n de men Archivo Abrir Aplicaci n Lotus Notes Para su localizaci n hay que Buscar en el servidor ElAsNegro DPT dentro de la carpeta DPT seleccionando Help Desk Peticiones de Inform tica tal y como se muestra en la siguiente figura Abrir aplicaci n EA Formularios EA Fotos de la DPT EA Generador de AS5 para la OPT n 2 Intemet Rural LabM SINAC Libreta del BOP Listados Internos para 23618 A logs de la red e Archivo DPT HelpDesk nsf Figura 1 Abrir aplicaci n Help Desk desde el cliente Lotus Notes F 2
4. 7 jun 11 p g 4 de 11 Diputaci n de Teruel PI Herramienta Help Desk D Manual de usuario 2 2 Peticiones Al abrir la herramienta nos aparecer la imagen mostrada a continuaci n la cual nos muestra un listado con las peticiones realizadas por nosotros mismos con el estado en el que se encuentran as como la fecha y el t tulo de las mismas Poeliciones en curso otus Notes 3 dr tedio BSa Ve Ces Acne Ayuda 016 799 1401 720990 0BD gt M8 Pm Direcci n gt 0 No iniciada 210602006 Ta En Procero 21 06 2006 manual HelpDesk administrador manual HelpDe k Figura 2 Mis peticiones Si pulsamos en Tengo Asignado nos aparecer otro listado pero esta vez con las peticiones que nos han solicitado a nosotros mismos mostrando la prioridad el estado la fecha en que se nos realiz la petici n quien la realiz las palabras clave y el problema por Propielano ED poe Prisridad uamazoge Enrique Mu oz web departamento Web Lafere intum tca 15 Biais z Media Ss En Promo maiie z Busana Laps ngis menua HaloDeak Aplicaciones Propias 15 Dile Medio Ma iniciada 210062006 E Susama Esper Ingl s m rual H lbDaitk Aplicaciones Propias desiritirados Figura 3 Peticiones asignadas En cualquiera de los dos listados anteriores si quisi ramos acceder a una petici n en concreto con hacer doble clic con el rat n en dicha petici n nos llevar a a su formulario Si seguim
5. Mal Diputaci n de Teruel P Herramienta Help Desk D Manual de usuario F 27 jun 11 o Re P Herramienta Help Desk Diputaci n de Teruel Di Manualde usuario Control documental Versi n del a Modificaciones Comentarios documento 06 07 2006 Servicio TIC Versi n inicial del documento Incorporaci n al manual las solicitudes de servicio descritas 11 03 03 2011 Servicio TIC en el Reglamento de Servicios TIC de la Diputaci n de Teruel BOP 26 de mayo de 2010 F 27 jun 11 p g 2 de 11 tr PI Herramienta Help Desk 2 a Diputaci n de Teruel Di anterdaasuaro INDICE a a Ea g e E E A S E E N A E E E T 4 1 1 Objeto del documento ooooccccnnnccccccconnnnnncnonononncnnnnnnnonnnnnncnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnrnnnnnnrnnnnnnrnnnnnnannenns 4 1 2 Estructura del dOCUMeBNtO occcnnconinconocnoninnnn rra nr ranma 4 2 Herramienta Help DESK mision a 4 2 1 Utilidad de la herramienta o oococococccnccococonononnncn con rn nn rn anna nannnas 4 A A 5 23 Orear una nueva pEUCION sicsisrmio kieroa roii nea i e iE E Naa E a ai arai a iniiai aiiai 7 2 4 Recepcion d una Peli Mastroianni 8 3 Nuevas incidencias creadas acia 10 3 1 Listado de nuevas peticiones scort 10 32 Guado d resume eeren E E EE A A 10 F 27 jun 11 p g 3 de 11 a e P Herramienta Help Desk E Diputaci n de Teruel D Manual de usuario 1 Introducci n 1 1 Objeto del documento El
6. e error on derechos de seguridad insuficientes o un perl local da ado Si este problema persiste p ngase en contacto con el administrador de red DETALLE Error en una operaci n de E S iniciada por el registro El registro no puede leer escribir o descargar uno de los archivos con la imagen del sistema de registro punz ii 11 41 Susana Esp s Ingl s procede a realizar una copia de segundad de todos los documentos de Femando en el serador Solucionado En otro ordenador ho comprobado si la cuenta de F_ARAGONES daba l mismo problema y no lo daba SOLUCI N 86 han caminado del ordenador de Fernando los usuarios temporales que se hab an creado al dar el problema Con esto ha dejado de dar el problema So lo ha configurado el L tus de nuev A e T e mEstoy activo Ommna 0e Figura 13 Donde se pueden observar todos los detalles de la petici n Tambi n existe la posibilidad de responder a la persona que realiza la petici n 1 notificarle a alguien la petici n 2 Cuando se vayan realizando cambios en la realizaci n de la tarea se puede ir cambiando el estado de la misma hasta que sea finalizada que en este caso se pondr a como Terminado F 27 jun 11 p g 9 de 11 PI Herramienta Help Desk Diputacion de Teruel D Manual de usuario De la misma forma que se va a adiendo en la descripci n los pasos que se van realizando as como MUY IMPORTANTE la soluci n si la hubiera del problema
7. iones DPT s Directory Buscar nombres que emplecen por Abad Mel ndez Miquel Ang Abril Abad Mar a Angeles Acon Santiago Beatriz Adalid Huerta Enrique Ad n Somarriba Reves Adell Monta es Jes s Fernando da Administradores 2 Administradores Bolsa de trabajo 3 Administration Requests Figura 9 Directorio de personas e Seguidamente seleccionamos uno de los problemas de la lista Si no le parece adecuado ninguno de los especificados en la lista por favor comunicarlo con una petici n por este procedimiento a Inform tica para a adirlo a la lista Una vez seleccionado hacemos lo mismo con la urgencia de la petici n A adimos una peque a descripci n de la petici n 2 4 Recepci n de una petici n Al realizar una petici n le llegar un correo electr nico tanto a la persona que realiza la petici n como a la que se le asigna Dicho correo tiene la apariencia que se muestra en la figura siguiente y como indica la flecha pulsando en el enlace aparecer el documento de la base de datos figura 13 F 27 jun 11 p g 8 de 11 E P Herramienta Help Desk Diputaci n de Teruel D Manual de usuario Por favor loma nota de la urgencia de esta nueva pelici nfincidencia Urgencia 3 Ho puedo Irabajar Prioridad 01 Diafs Urgente Aparentemente esta libre de alle echo Edici n Wer Gar Aoi odo Ayuda EELA EE E SELE E aces de dinca E vo
8. n de ata e Conso de Susana Band 4 Hato Desk para camaro 2 Patici n uva 20 E Por ta toma nata de lugar 7e 5 Fasso mansa rasgenaar response a tason v Ramar Enminar Seguruaren Camata v copiaron conversaci n harrarisetas Rarntaria a Fapt ingl riiiomtca Palco DAT con fecha AJO TIGO AA Pana Buz ana Canin inol ain normal OPTE T pE aunis Parimas toma mola de la urpenes de aria muera pebsi nincidensia Lligencia 2 Mo puedo trabajar Precidad 01 Dials Urgermie Aparentemente esta bere de rus Informaci n sobra al vinculo de documento Dice de datos pro depariamernto MT Diacuriaras Estado del io de tr bala Tu hearts et Cuarta de Programs UE Sigue el enlace al dociom nto de abajo z a Puede sanr el documnento hamendo clie en eve vincula TIE E CAE la LE Figura 12 Correo electr nico con enlace a la petici n Cuenta de Programas UE Lotus Notes b Xx Ahio Ed n ver Creer Acones Texto Ayuda o rerAaSe loco A EN E Diascia Ece v awo OQA IA MAI La 04 07 2006 9 2731 Susana Esp s ingl s Han llamado del EQUAL porque el ordenador de Femando Aragon s daba un error al iniciar sesi n con u usuario 104 07 2006 9 27 08 Susana Esp s ingl s He subido a war qu ocurr a y da el siguiente error SOLO CON EL USUARIO DE FERNANDO ARAGONES Vindows no puede cargar H perl localmerde almacenado Las posibles causas de est
9. nes Texto Ayuda ON 8 E rea de trabajo X 4 Correo de Susana Bandeja X Hjh Petici n nueva X EA cerrar Guardar y cerrar Responder a Susana Esp s Ingl s Insertar Tiempo fig Es Petici n de Trabajo 20060703112012 Creado en 03 07 2008 11 18 2 De Susana Esp s Ingl s Informatica Palacio DPT 3 Estado No iniciada 104 Dpto Informatica yx Tel fono 7408 Es SR Dpt nformatica j J Mea r EEA C Aplicaciones Propias e OE e i C S Consumibles 1 Estan todos parados Prioridad 415 D a s Medio jw C Correo Notes C 2Estamos bloqueados C Dise o BD C 3 No puedo trabajar erii eg C Hardware C 4Urge a Problema C Internet Urgencia C 5 No corre prisa la solucion J o C Office word excel C 6 Es una tonteria a C Otros C 7Poca C Software C 9 Ninguna S C Telefonia C Web Decio Ar Informaci n adicional capturas de pantallas ficheros adjuntos ete z AN 77 CELTA ia ES ES Figura 8 Formulario de una nueva petici n Lo primero que tenemos que hacer es seleccionar de qui n proviene la petici n a qu departamento pertenece y el tel fono en el que se le puede localizar Para seleccionarlo aparecer un cuadro como el de la siguiente figura F 27 jun 11 p g 7 de 11 PI Herramienta Help Desk E al Diputacion de Teruel Di ianardoasuaro Seleccionar nombre Libreta de direcc
10. ones apartado 3 9 del Reglamento de Servicios TIC Solicitud de traslado de equipos Traslado equipos inform ticos apartado 4 10 del Reglamento de Servicios TIC Solicitud de instalaci n de software Instalaci n software espec fico espec fico apartado 5 4 del Reglamento de Servicios TIC Solicitud de acceso a datos o Se seleccionar la recursos apartado 6 17 del descripci n que m s se Reglamento de Servicios TIC adecue a la solicitud planteada F 27 jun 11 p g 10 de 11 PI Herramienta Help Desk E _ Diputacion de Teruel D Manualdevsuario Comunicaci n fin relaci n laboral Comunicaci n alta baja Esta solicitud deber ser apartado 6 16 del Reglamento de usuarios realizada por el Departamento Servicios TIC de Personal Solicitud extensi n o terminal de Extensi n o terminal telefon a apartado 9 4 del telefon a Reglamento de Servicios TIC Solicitud de cambio de titular de Cambio titular tel fono Para la realizaci n de esta l nea de tel fono apartado 9 7 del m vil solicitud se facilitar en el Reglamento de Servicios TIC Servicio TIC el formulario Cambio de Titular F 27 jun 11 p g 11 de 11
11. os por el men situado a la izquierda nos aparece Peticiones abiertas al pinchar en el nos muestra un submen con las tres formas de agrupar las peticiones que hay en la base de datos para todos los usuarios En las siguientes figuras se muestras los tres formularios dependiendo de la opci n elegida F 27 jun 11 p g 5 de 11 PI Herramienta Help Desk Diputacion de Teruel Di Manualdeus ario Holp Desk para departamento NT Open RequestsVy Dato Lotus Heter Aho Edain Wer Cres Accon s Ayuda ELPEQUEF IEC Aroa AA TEN la CIO 406 Eie de delos E Ava de abajo gt Conos de Susana Borde A Hep Des para departamento We p HEEE MENN j 12006 al Pis peticiones 7 E Maka de Diogo m b EDenmani Duti Becarios Offi peordiswizel Hice acrdlcall y En Fr i E Tango Aigando Papoila Cabiria Gomer de los Jot irlorni Magall n Crara Arnbarat Dira Esperando respuesta del Utana hd Braten abiertas Santos FA porFecha Moor Frocietario A Canos M arip l Gurena Esp s Imgl s toner Corales Terminado E E per Priondad C ps Amor s Magall n Ar onio Maza Bardr s mejora H Aplicaciones Propias Terminado im ra ES mena Andi s Fem ndez Jos Amiria Magall n Chera No conecta ltena Terminado Figura 4 Peticiones abiertas por Fecha Help Desk para departamento HT Open Requesisiby Owner Lotus Notes M Mis peticiones C Ef Tango Asigando 1 Elvira Mart n Andr s

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