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Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes

1. n de soportes da ados o defectuosos Todas aquellas condiciones existentes o da os ocurridos antes de la fecha de adquisici n del servicio HP Care Pack e La obsolescencia del producto e Cualquier equipo trasladado fuera del pa s de adquisici n y que no est cubierto por un HP Care Pack de protecci n contra da os accidentales y de viaje e Monitores LCD da ados o defectuosos cuando el problema haya sido causado por un mal uso o est excluido en esta lista Todo da o intencional que ocasione roturas en la pantalla del ordenador o en el monitor e Da os causados por acciones policiales guerras declaradas y no declaradas accidentes nucleares y actos terroristas e Cualquier tipo de alteraci n o modificaci n del producto asegurado e La desaparici n inexplicable del producto asegurado y cualquier da o que le haya sido causado deliberadamente Cualquier conducta imprudente negligente abusiva deliberada o intencionada durante la manipulaci n del producto Si el producto asegurado iba equipado con elementos de protecci n como estuches fundas o bolsas el cliente debe utilizarlos en todo momento para que el producto pueda acogerse a la cobertura de este servicio contra da os accidentales Con cualquier conducta imprudente negligente abusiva deliberada o intencionada se hace referencia por ejemplo a la manipulaci n y al uso del producto asegurado de una forma que pueda causarle da os y a cualquier da o provoc
2. A pesar y de sobremesa de cualquier disposici n contraria en este documento y de las condiciones de pedido nico de HP para Support HP Care Pack los servicios con esta limitaci n de cobertura no cubren las siguientes opciones y accesorios e Monitor externo Base de expansi n soporte y replicador de puertos Ning n accesorio externo que no estuviera incluido en el embalaje original del ordenador port til o de sobremesa Asistencia telef nica Disponibilidad Para sprout de HP Un equipo de expertos en sprout proporcionar asistencia telef nica para garantizar que todo funciona a la perfec ci n De lunes a viernes de 08 00 a 18 00 excepto los d as festivos Si necesita ayuda para solucionar problemas visite sprout hp es support Tabla 3 Opciones de nivel de servicio No todas las opciones de nivel de servicio est n disponibles para todos los productos Las opciones de nivel de servicio que elija el cliente estar n especificadas en la documentaci n del contrato de cliente Opci n Especificaciones de entrega Tiempo de respuesta El servicio est disponible 9 horas al d a de 08 00 a 17 00 hora local de lunes est ndar horario a viernes excepto los d as festivos de HP comercial est ndar Un representante autorizado por HP acudir a la ubicaci n del cliente durante 9x5 la franja de cobertura para
3. adaptadores de CA o monitores externos de un tama o no superior a 22 pulgadas Este servicio no cubre ni los productos consumibles como soportes extra bles bater as reemplazables l pices de tablet o kits de mantenimiento ni los dispositivos de mantenimiento por parte del usuario ni los dispositivos que no sean de HP Los componentes que ya no se fabrican pueden requerir una actualizaci n HP ayudar al cliente a buscar un producto sustitutivo Algunos componentes pueden no tener recambios disponibles en todos los pa ses debido a las capacidades de asistencia local Data sheet Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes Responsabilidades del cliente Si el cliente no cumple las responsabilidades espec ficas que le corresponden HP o el distribuidor autorizado de HP a su discreci n i no estar obligado a prestar los servicios descritos o ii realizar dichos servicios por cuenta del cliente aplicando los plazos y tarifas de materiales en vigor Para dar cobertura al hardware el cliente o el representante autorizado por HP deben registrarlo en un plazo de diez d as desde la compra siguiendo las instrucciones incluidas en el Care Pack o en el documento enviado por HP por correo electr nico o cualquier otra v a Si un producto con cobertura cambia de ubicaci n debe ser activado y registrado o debe modificarse el registro ya existente en un plazo de diez d as desde el cambio A petici n de HP e
4. Data sheet Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes Servicios HP Care Pack Principales prestaciones del servicio Informaci n general del servicio e Diagn stico y asistencia remotos para Vela Ea ea El servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes proporciona asistencia remota RRTENGA Mara Ware este onge esre y a domicilio de alta calidad para hardware asegurado lo que contribuye a aumentar la vida til e Piezas y materiales de repuesto incluidos i s del producto Opciones de nivel de servicio con diferentes ranjas de cobertura A nR y me Obtionesdeniveldeseridiocon diferentes Puede elegir entre diferentes opciones predefinidas de nivel de servicio que presentan varias iempos de respuesta a domicilio combinaciones de respuesta a domicilio y franjas de cobertura con diferentes duraciones e Opciones de nivel de servicio con protecci n para satisfacer sus necesidades espec ficas contra da os accidentales solo para determinados productos Especificaciones Tabla 1 Prestaciones del servicio Prestaci n Especificaciones de entrega Diagn stico y asistencia Una vez que el cliente realiza una llamada y HP confirma su recepci n HP trabaja remotos para incidencias durante la franja de cobertura para aislar el incidente de hardware y resolverlo de forma remota junto con el cliente Antes de proporcionar asistencia a domicilio HP puede iniciar y ejecutar diagn stico
5. HP comercial extendido Un representante autorizado por HP acudir a las instalaciones del cliente 12x7 durante la franja de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el siguiente d a de cobertura despu s de que HP haya recibido y confirmado la llamada Las llamadas recibidas fuera de la franja de cobertura ser n confirmadas el pr ximo d a de cobertura y se ofrecer el servicio en el siguiente d a de cobertura Respuesta en cuatro El servicio est disponible 9 horas al d a de 08 00 a 17 00 hora local de lunes horas horario comercial a viernes excepto los d as festivos de HP est ndar 9 x 5 Un representante autorizado por HP acudir a las instalaciones del cliente durante la franja de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de cuatro horas despu s de que HP haya recibido y confirmado la llamada El tiempo de respuesta a domicilio en un plazo de cuatro horas solo se calcula durante la franja de cobertura Para las llamadas recibidas despu s de las 13 00 hora local el tiempo de respuesta puede trasladarse a la pr xima franja de cobertura Zonas de desplazamiento Los tiempos de respuesta a domicilio solo son aplicables a ubicaciones localizadas a 160 km o menos de un centro de asistencia designado por HP Si la ubicaci n del cliente se encuentra a 320 km o menos de un centro de asistencia designado por HP el desplazamien
6. ado intencionadamente al producto NING N da o causado por las mencionadas acciones y circunstancias estar cubierto por este servicio contra da os accidentales por manipulaci n M s informaci n en hp com go cpc Suscr base para recibir novedades hp com go getupdated Los servicios HP se rigen por los t rminos y condiciones del servicio de HP aplicables proporcionados o indicados al cliente en el momento de la compra El cliente puede tener derechos adicionales de acuerdo con las leyes locales aplicables y estos derechos no est n afectados de ninguna forma por los t rminos y condiciones del servicio de HP o la garant a limitada de HP proporcionada con su producto HP O Copyright 2015 Hewlett Packard Development Company L P La informaci n que contiene este documento est sujeta a cambios sin aviso previo Las nicas garant as para los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones expresas de garant a que acompa an a dichos productos y servicios Ninguna informaci n contenida en este documento debe interpretarse como una garant a adicional HP no se hace responsable de los errores t cnicos o editoriales ni de las omisiones que pueda contener este documento 4AA3 8282ESE julio de 2015
7. camente en el momento de la recepci n el cliente deber pagar un recargo seg n lo determine HP Limitaciones del servicio A discreci n de HP se prestar servicio con una combinaci n de diagn stico y asistencia remota servicios presenciales y otros m todos de prestaci n de servicios Un m todo alternativo de prestaci n de servicios puede ser por ejemplo la entrega mediante servicio de mensajer a de piezas reemplazables por el cliente como teclados ratones otras piezas catalogadas por HP como piezas de reparaci n aut noma o recambios enteros HP decidir el m todo de entrega apropiado para ofrecer una asistencia efectiva y puntual y para cumplir con el compromiso temporal de la llamada para reparaci n si es necesario En el caso de que se proporcione una pieza de reparaci n aut noma para restablecer el funcionamiento del sistema no ser aplicable el nivel de servicio presencial En tales casos HP suele enviar por correo urgente a la ubicaci n del cliente las piezas de reparaci n aut noma necesarias para restablecer el funcionamiento del producto Para m s informaci n sobre el proceso y las piezas de reparaci n aut noma consulte hp com go selfrepair Si el servicio se puede realizar mediante diagn stico remoto asistencia remota u otros m todos de prestaci n de servicios descritos anteriormente no ser aplicable ning n tiempo de respuesta a domicilio Data sheet Servicio de asistencia a do
8. esta est n sujetos a disponibilidad local Para obtener m s informaci n sobre la disponibilidad del servicio con de HP en su zona acte con una oficina de ventas Tabla 2 Prestaciones opcionales del servicio Prestaci n Especificaciones de entrega Protecci n contra Para los productos compatibles pueden ofrecerse niveles de servicio da os accidentales espec ficos con protecci n contra da os accidentales La protecci n contra da os accidentales proporcion a cobertura contra da os accidentales al hardware asegurado como parte de este servicio ortuitos pueden ser de pantallas de crista importantes est sujeta a ciertas limitaciones en la secci n Limitacione as conductas imprud os da os causados d a otra ubicaci n En la secci n Li Por da os accidentales se en por un producto como consecu La protecci n contra da os accid el deterioro por un uso normal el robo causados por un accidente de tr fico los fen menos de la naturaleza por ejemplo las inundaciones la desaparici n el extrav o los virus entes abusivas deliberadas o intencionadas asociadas a la manipulaci n y al uso del producto los da os est ticos y o cualquier otro da o que no afecte a la funcionalidad de la unidad urante el env o del producto por parte del cliente mitaciones del servicio se detallan otras exclusiones de la cobertu accidentales PDA Si el p de protecci n como e
9. iernes excepto los d as festivos de HP comercial est ndar Un representante autorizado por HP acudir a las instalaciones del cliente 9x5 durante la franja de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el siguiente d a de cobertura despu s de que HP haya recibido y confirmado la llamada Las llamadas recibidas fuera de la franja de cobertura ser n confirmadas el pr ximo d a de cobertura y se ofrecer el servicio en el siguiente d a de cobertura Respuesta El servicio est disponible 9 horas al d a de 08 00 a 17 00 hora local de lunes al d a siguiente horario a domingo excepto los d as festivos de HP comercial est ndar Un representante autorizado por HP acudir a las instalaciones del cliente durante la franja de cobertura para ini de hardware el siguiente d a de cober recibido y confirmado la llamada Las ciar el servicio de mantenimiento ura despu s de que HP haya lamadas recibidas fuera de la franja de cobertura ser n confirmadas el pr ximo d a de cobertura y se ofrecer el servicio en el siguiente d a de cobertura Data sheet Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes Tabla 3 Opciones de nivel de servicio continuaci n Opci n Especificaciones de entrega Respuesta El servicio est disponible 12 horas al d a de 08 00 a 20 00 hora local de lunes al d a siguiente horario a domingo incluidos los d as festivos de
10. iniciar servicios de mantenimiento de hardware dentro de un tiempo de respuesta a domicilio definido localmente despu s de que HP haya recibido y confirmado la solicitud de servicio Los tiempos de respuesta a domicilio definidos localmente pueden oscilar entre varios d as laborables y varias semanas y dependen de las capacidades locales Las llamadas recibidas fuera de la franja de cobertura ser n confirmadas el siguiente d a de cobertura y se ofrecer el servicio dentro del tiempo de respuesta a domicilio definido localmente Para m s informaci n sobre el tiempo de respuesta a domicilio est ndar v lido para un determinado pa s o regi n geogr fica p ngase en contacto con una oficina de ventas de HP en su zona Respuesta al tercer El servicio est disponible 9 horas al d a de 08 00 a 17 00 hora local de lunes d a horario comercial aviernes excepto los d as festivos de HP est ndar 9 x 5 Un representante autorizado por HP acudir a la ubicaci n del cliente durante la franja de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el tercer d a de cobertura despu s de que HP haya recibido y confirmado la llamada Las llamadas recibidas fuera de la franja de cobertura ser n confirmadas el pr ximo d a de cobertura y se ofrecer el servicio en los siguientes tres 3 d as de cobertura Respuesta El servicio est disponible 9 horas al d a de 08 00 a 17 00 hora local de lunes al d a siguiente horario a v
11. l cliente deber ofrecer su apoyo cuando HP intente resolver incidentes de forma remota El cliente debe Proporcionar a HP toda la informaci n necesaria para poder prestar un servicio de asistencia remota puntual y profesional y permitir a HP determinar el nivel de asistencia adecuado niciar procesos de autodiagn stico as como instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagn stico nstalar actualizaciones y parches de firmware instalables por el cliente Realizar cualquier otra actividad razonable solicitada por HP que pueda ayudar a identificar y resolver problemas cliente ser responsable de instalar de forma puntual actualizaciones de firmware nstalables por el cliente as como las piezas de reparaci n aut noma y los recambios que e hayan sido entregados El cliente acepta pagar importes adicionales si solicita que HP instale actualizaciones y parches de firmware instalables por el cliente Cualquier importe adicional para el cliente se calcular en funci n del tiempo y los materiales requeridos a menos que previamente HP y el cliente lo hayan acordado de otra forma por escrito Si se env an piezas de reparaci n aut noma o recambios para resolver un problema el cliente es responsable de devolver la pieza o el producto defectuoso en un periodo de tiempo determinado por HP Si HP no recibe la pieza o el producto defectuoso en el periodo de tiempo fijado o si la pieza o el producto est n da ados f si
12. lentes a nuevos en cuanto a su rendimiento Los productos sustituidos pasan a ser propiedad de HP Piezas y materiales HP proporcionar las piezas y los materiales de repuesto compatibles con de repuesto HP que sean necesarios para mantener el hardware asegurado en buenas condiciones de funcionamiento incluidas aquellas piezas y materiales para mejoras de ingenier a disponibles y recomendadas Las piezas de repuesto proporcionadas por HP deber n ser nuevas o funcionalmente equivalentes a nuevas en cuanto a su rendimiento Las piezas sustituidas pasan a ser propiedad de HP Como parte de este servicio no se proporcionar n consumibles ni componentes de los mismos pues est n sujetos a las condiciones est ndar de la garant a xima vida til asegurada m ximo uso Las piezas y los componentes que hayan excedido su m xima vida til asegurada y o sus m ximas limitaciones de uso seg n se especifica en el manual de instrucciones del fabricante o en la ficha t cnica del producto no ser n proporcionados reparados ni sustituidos como parte de este servicio Data sheet Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes Tabla 1 Prestaciones del servicio continuaci n Franja de cobertura La franja de cobertu se ofrecen a domici Las llamadas recibid d a que el cliente ten se especifican en la Las franjas de cobe informaci n sobre la d de ventas de HP en su abla t
13. micilio de hardware HP para clientes Est n excluidas de este servicio las siguientes actividades e Realizaci n de copias de seguridad recuperaci n y asistencia para sistema operativo software y datos e Realizaci n de pruebas de funcionamiento de aplicaciones y otras pruebas solicitadas por el cliente e Resoluci n de problemas de interconectividad y de compatibilidad e Asistencia para problemas relacionados con la red e Servicios requeridos debido a la incapacidad del cliente para aplicar una correcci n reparaci n revisi n o modificaci n del sistema proporcionada al cliente por HP e Servicios requeridos debido a la incapacidad del cliente para adoptar las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP e Servicios que en opini n de HP sean necesarios debido a un trato o uso inapropiado del producto e Servicios que en opini n de HP sean necesarios debido a intentos no autorizados de instalar reparar mantener o modificar el hardware firmware o software por parte de personal ajeno a H TU Exclusiones del servicio contra da os accidentales por manipulaci n Para poder utilizar el servicio contra da os accidentales por manipulaci n el producto debe estar cubierto por una garant a de f brica o por un servicio de extensi n de garant a de duraci n igual o superior al servicio de protecci n contra da os accidentales El servicio contra da os accidentales por manipulaci n proporciona pro
14. s remotos mediante soluciones electr nicas de asistencia remota para accedewr a productos asegurados y puede utilizar otros medios para intentar resolver el problema de forma remota Durante la franja de cobertura HP ofrecer asistencia telef nica para ayudar al cliente a instalar el firmware y le proporcionar piezas de reparaci n aut noma Independientemente de la franja de cobertura los incidentes que afecten al hardware asegurado pueden ser notificados a HP por tel fono o a trav s del portal web de HP seg n la disponibilidad local o como notificaci n automatizada de equipamiento mediante las soluciones electr nicas de asistencia remota de HP durante las 24 horas del d a y los siete d as de la semana HP confirmar que ha recibido la solicitud de servicio egistrando la llamada asignando un ID de caso y comunicando ese Dal cliente HP se reserva el derecho de determinar la resoluci n final de todos los incidentes notificados Asistencia de hardware En el caso de incidentes con hardware asegurado que a juicio de HP no puedan est donde est esolverse de forma remota un representante autorizado por HP ofrecer asistencia t cnica a domicilio para restablecer el funcionamiento de dicho hardware En el caso de ciertos ordenadores impresoras y productos de redes y almacenamiento HP puede decidir sustituir el producto en lugar de repararlo Los productos de repuesto son nuevos o funcionalmente equiva
15. stuc en todo momento pa de uso est cubierto por e por ejemplo el der l quido LC s del servicio o oel uso o la mani iende los desperfectos materiales sufridos encia de un incidente fortuito Incidentes ame de l quidos dentro o sobre aunidad las ca das o las subidas de tensi n Esto incluye el da o o rotura D y otras piezas La sustituci n de piezas al como se detalla entales no proporciona protecci n contra ap rdida los incendios los da os a del programa de protecci n contra da os oducto asegurado iba equipado con elementos hes fundas o bolsas el cliente debe utilizarlos a proteger el producto de posibles da os Por abuso se entiende la no utilizaci n voluntaria de elementos de protecci n durante el uso del produc forma que pueda causarle da os NING N da o causado por este tipo ste programa PDA Para poder utilizar el PDA el producto debe estar cubierto por una garant a de f brica o por un servicio de extensi n de garant a de duraci n igual o superior al servicio PDA pulaci n del producto de una Data sheet Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes Tabla 2 Prestaciones opcionales del servicio continuaci n Prestaci n Especificaciones de entrega Cobertura solo para Para determinados productos inform ticos el cliente puede elegir una ordenadores port tiles cobertura solo para ordenadores port tiles y de sobremesa
16. tecci n contra fallos mec nicos y de funcionamiento causados por accidentes durante la utilizaci n normal del producto No cubre las siguientes situaciones ni los da os debidos a e El deterioro por un uso normal los cambios de color textura y acabado el deterioro gradual la oxidaci n el polvo y la corrosi n e Los incendios los accidentes dom sticos y de tr fico los fen menos de la naturaleza desastres naturales como las inundaciones o cualquier otra adversidad ajena al producto e La exposici n a condiciones meteorol gicas o ambientales que se encuentren fuera de las especificaciones de HP la exposici n a materiales peligrosos incluidos los que supongan un peligro biol gico y a fluidos biol gicos la negligencia del usuario el mal uso los problemas relacionados con el suministro el ctrico las reparaciones y los intentos de reparaci n no autorizados las modificaciones e instalaciones inadecuadas o no autorizadas el vandalismo los da os causados por animales o plagas de insectos as bater as defectuosas las fugas de bater a la falta de mantenimiento especificado por el fabricante incluido el uso de productos de limpieza inadecuados e Los errores en el dise o la construcci n la programaci n y las instrucciones del producto El mantenimiento la reparaci n o la sustituci n necesarios por la p rdida o por da os provocados por cualquier causa que no sea el uso ni el almacenamien
17. to del producto de acuerdo con las especificaciones del fabricante y con el manual de usuario El robo la p rdida el extrav o o la desaparici n e La p rdida o la corrupci n de datos las interrupciones del negocio El enga o por ejemplo la revelaci n incorrecta enga osa err nea o incompleta al mediador del cliente al proveedor de servicios o a HP de c mo se ha da ado el equipo Cualquier otro da o causado al producto que sea est tico es decir que no afecte al normal funcionamiento del ordenador Las imperfecciones del monitor por ejemplo las quemaduras de pantalla y la desaparici n de p xeles causadas por el uso normal del producto Los da os a productos cuyos n meros de serie hayan sido borrados o alterados Los da os o las aver as cubiertas por la garant a del fabricante la retirada de productos y los boletines de f brica Los da os causados durante el env o del producto de un lugar a otro a cargo del cliente Data sheet Servicio de asistencia a domicilio de hardware HP para clientes e Los da os sufridos por el hardware el software los soportes los datos etc por causas como por ejemplo virus aplicaciones programas de redes actualizaciones cualquier tipo de formateo bases de datos archivos controladores c digo fuente c digo objeto o datos protegidos cualquier asistencia configuraci n instalaci n o reinstalaci n de cualquier software o datos o utilizaci
18. to no le supondr ning n gasto adicional Si la ubicaci n del cliente se encuentra a m s de 320 km de un centro de asistencia designado por HP al cliente se le facturar un importe en concepto de desplazamiento Las zonas y los costes de desplazamiento cuando sean aplicables pueden variar seg n la zona geogr fica Para ubicaciones localizadas a m s de 160 km de un centro de asistencia designado por HP se aplicar n tiempos de respuesta especiales para desplazamientos largos tal como se muestra en la siguiente tabla Distancia desde un centro Respuesta presencial en 4 horas Respuesta presencial al d a de asistencia designado por HP siguiente al tercer d a 0 160 km 4 horas Siguiente d a tercer d a de cobertura 161 320 km 8 horas 1 d a adicional de cobertura 321 480 km Establecido 2 d as adicionales de cobertura en el momento de la solicitud y sujeto ala disponibilidad de recursos M s de 480 km Establecido Establecido en el momento en el momento de la solicitud y sujeto de la solicitud y sujeto ala disponibilidad de recursos ala disponibilidad de recursos Cobertura Este servicio ofrece cobertura para productos de hardware de marca HP o Compaq y para todos los componentes internos suministrados por HP como tarjetas JetDirect unidades de memoria y unidades de CD ROM as como para los accesorios de marca HP o Compaq adquiridos junto con el producto principal como ratones teclados bases de expansi n
19. ura isponi zona e forma remota de opciones de nivel a especifica el tiempo durante el cual los servicios descritos iood as fuera de la franja de cobertura se registrar n el siguiente ga una franja de cobertura Las opciones de franja de cobertura disponibles para los productos compatibles de servicio est n sujetas a disponibilidad local Para obtener m s bilidad del servicio contacte con una oficina Tiempo de respuesta adomicilio para la asistencia de hardware Para incidentes con hard sicamente dentro d emota HP har todos ware asegu ado que no se puedan resolver de forma os esfuerzos comercialmente razonables para responder el tiempo de respuesta a domicilio especificado Los tiempos de respuesta solo se calculan du y pueden trasladarse al siguiente d a en el qu Las opciones de tiempo de respuesta disponib se especifican en la tabla de opciones de El tiempo de respuesta especifica el periodo de tiempo que comienza cuando HP recibe y confirma la llamada inicial El tiempo de respuesta a domicilio ermina cuando el representante autorizado cliente o cuando el suceso notificado se cierra porque HP ha determinado que en ese momento no se requiere una interven por HP llega a la ubicaci n del ci n presencial rante la franja de cobertura e exista una franja de cobertura es para los productos compatibles nivel de servicio Todos los tiempos de respu

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