programa cion de capacitacion a ligas de usuarios y copacos
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1. ALCALD A DE ENVIGADO SS AVANCEMOS con toda SEGURIDAD E Secretar a de Salud E INFORME PROCESO DE ATENCI N DE QUEJAS RECLAMOS Y SOLICITUDES Y MEDICI N DE SATISFACCI N EN IPS El sistema de informaci n y atenci n al usuario en las instituciones de salud es una herramienta que permite conocer la percepci n que tiene el usuario de la calidad de los servicios prestados logr ndose medir el grado de satisfacci n que se gener durante la atenci n prestada y obtener informaci n sobre las necesidades reales que tiene el usuario El area de Prestaci n de Servicios de Salud de la Secretaria de Salud realiz auditor a a once 11 IPS del Municipio tanto p blicas como privadas ESE Santa Gertrudis Hospital MUA Comfama UAB Salud Total Cl nica de la Polic a Fundaci n Medico Preventiva UBA COOMEVA Las Am ricas Cl nica del Sur Siglo XXI Viva 1A Corporaci n Comfamiliar Camacol Coodan IPS en los procesos y gesti n de quejas reclamos y solicitudes y a la existencia de mecanismos que permitan evaluar el nivel de satisfacci n del usuario que garanticen la formulaci n de planes de mejora en la calidad de servicios de salud La visita se realiz bas ndose en una lista de chequeo donde se pueden concluir la siguiente informaci n Grafico 1 Numero de Instituci n con Procesos de Atenci n de Quejas Reclamos y Solicitudes y de Medici n de Satisfacci n SI o PROCESO DE Q R S 1 MED2. 40 00 extensi n 4041 Y a o A salud envigado gov co D E e ss www envigado gov co ALCALD A DE ENVIGADO 7 AVANCEMOS con toda SEGURIDAD m Secretar a de Salud a Grafico 7 Total de quejas y reclamos en las IPS segundo semestre de 2011 250 222 2004 1504 110 m 1004 7 E 64 W 504 23 Boe 0 a D gt man UBA l SALLDTOTAL ESS i HMUA C DELSUR i CAMACOL i FMP TeL Pouc COMFAMA i COOMEVA GERTRUDIS Las IPS Cl nica de la Polic a y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estad stico a pesar de tener implementado el proceso de gesti n de quejas reclamos y sugerencias Grafico 8 Total de sugerencias en las IPS segundo semestre de 2011 140 121 1207 1001 80 60 A 407 P 207 Sii T T T T T HMUA UBA gt LD C DEL SUR CAMACOL C LAPOLICIA COMFAMA COOMEVA GERTRUDIS TOTAL 31 27 ESS FMP wan sau Las IPS Cl nica de la Polic a y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estad stico a pesar de tener implementado el proceso de gesti n de quejas reclamos y sugerencias Las IPS Cl nica del Sur y Camacol no tienen dentro de la clasificaci n de los comentarios una categor a espec fica para Sugerencias Grafico 9 Total de felicitaciones en las IPS segundo semestre de 2011 Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud envigado
3. gov co www envigado gov co Y ALCALD A DE ENVIGADO S b aiii con toda SEGURIDAD E Secretar a de Salud E 153 73 ES 31 11 Dos lt soSsoS E e P E E ra HMUA ESCUDOS C DEL SUR FMP i SALUD TOTAL CAMACOL UBA COOUEYA VIVA A C LA POLICIA COMFAMA Las IPS Cl nica de la Polic a y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estad stico a pesar de tener implementado el proceso de gesti n de quejas reclamos y sugerencias Las IPS Viva 1 A no tienen dentro de la clasificaci n de los comentarios una categor a espec fica para Felicitaciones En todas las IPS se hace participe al personal cuando esta involucrado en alguna queja reclamo solicitud o reconocimiento En diez 10 instituciones se elaboran planes de mejoramiento pero en dos 2 de estas Hospital MUA y Las Am ricas Cl nica del Sur las personas auditadas los desconocen ya que son elaborados desde las reas implicadas y en una 1 restante no los elaboran ESE Santa Gertrudis En seis 6 instituciones hay cartelera de Atenci n al Usuario y en las cinco 5 restantes solo hay carteleras generales pero 100 de estas solo se publica informaci n general por lo tanto los usuarios y los mismos funcionarios desconocen la informaci n suministrada con el desarrollo de estos dos procesos como son Porcentaje de Satisfacci n Porcentaje de quejas reclamos solicitudes o reconocimientos y los planes de mejoramiento elaborad
4. 11 Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud Wenvigado gov co www envigado gov co ALCALD A DE ENVIGADO 7 AVANCEMOS con toda SEGURIDAD E Secretar a de Salud a 97 98 96 anla 95 p 93 94 17 92 88 E j 7 wAn ESES HMA CAMADA SALLDTOTAL BACONA GERTRUOIS VINOLLADOE 92 7 90 88 7 86 7 84 17 82 7 80 Las Cl nica del Sur no tiene implementado el proceso de Medici n de Satisfacci n Las IPS Cl nica de la Polic a y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estad stico del segundo semestre a pesar de tener implementado el proceso medici n de satisfacci n Grafico 12 Total de encuestas aplicadas en las IPS primer semestre de 2011 20007 1817 18004 1602 1600 A 1323 14004 1200 12004 10004 800 6004 400 121 200 21 15 0 j e e E HMUA VIVA A ES Emu C LA POUCIA a mos COMFAMA SIGLO XXI SALUD TOTAL CAMACOL UBA COOMEVA VINCULADOS Las Cl nica del Sur no tiene implementado el proceso de Medici n de Satisfacci n En la UBA COOMEVA reporta desconocer el n mero de encuestas aplicadas desde el nivel central de la instituci n Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal kl a LA N PBX 339 40 00 extens
5. ICION DE SATISFACCION Solo una 1 de las IPS auditadas no tienen implementado el proceso de Medici n de Satisfacci n del Usuario Las Am ricas Cl nica del Sur Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud envigado gov co www envigado gov co PREMIO NACIONAL DE ALTA GERENCIA JN MW ALCALD A DE ENVIGADO y q AVANCEMOS con toda SEGURIDAD E Secretar a de Salud a Para la recepci n y atenci n de quejas reclamos y solicitudes en las IPS se observo que solo seis 6 de estas tiene un lugar y personal exclusivo para la atenci n de las mismas SIAU Grafico 2 Area donde se atienden los Procesos de Atenci n de Quejas Reclamos y Solicitudes y de Medici n de Satisfacci n COOR MEDICA ADMINISTRATIVA Los medios con que cuentan las instituciones para la recepci n de las quejas reclamos y solicitudes son el buz n de sugerencias carta p gina web correo electr nico telef nicamente y personalmente en la oficina que la IPS tiene destinada para tal fin Para la recepci n de quejas a trav s del buz n todas las IPS auditadas cuentan con un formato establecido y diez 10 de estas conservan archivo f sico de todos los comentarios recibidos a excepci n de la IPS CIS Comfama que el momento de la auditoria no se observo En cuanto a la Participaci n de usuarios en la apertura de buz n de sugerencias se observo q
6. e observo la elaboraci n de algunas acciones En cuanto a la informaci n que reciben los usuarios sobre los servicios que ofrece la instituci n el 100 de las IPS manifiestan que todos los funcionarios est n capacitados para brindar orientaron e informaci n a los usuarios En todas las IPS se dan a conocer los deberes y derechos que tiene los usuarios en las instituciones de salud para ello emplean medios educativos e informativos como carteleras la pagina web institucional boletines capacitaci n a los integrantes de la asociaci n de usuarios y al publico en general volantes pantalla de video manual de usuario plegables cartillas el Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud envigado gov co www envigado gov co PREMIO NACIONAL DE BANCO DE EXITOS ALCALD A DE ENVIGADO 7 AVANCEMOS con toda SEGURIDAD a Secretar a de Salud a Realizo informe LILIANA RODR GUEZ CER N T cnica Area de la Salud Direcci n de Prestaci n de Servicios Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud Wenvigado gov co www envigado gov co
7. i n 4041 Y e o A salud envigado gov co D E e ss www envigado gov co W ALCALD A DE ENVIGADO SS AVANCEMOS con toda SEGURIDAD pa Secretar a de Salud C Grafico 13 Total de encuestas aplicadas en las IPS segundo semestre de 2011 1800 1602 eol 1454 14004 1200 10004 8001 6004 la 392 4001 200 Y 83 26 0 0 lo gt EA MAA ES S EES CAMAOOL AVP SAULDTOTAL HMA LBA GRIROS GRROS OOCVEVA UNOLLADOS Las Cl nica del Sur no tiene implementado el proceso de Medici n de Satisfacci n En la UBA COOMEVA reporta desconocer el n mero de encuestas aplicadas desde el nivel central de la instituci n La ESE HMUA no reporto el total de encuestas aplicadas en el segundo semestre Las IPS Cl nica de la Polic a y CIS COMFAMA no entregaron el reporte estad stico del segundo semestre a pesar de tener implementado el proceso medici n de satisfacci n En lo relacionado con la elaboraci n de planes de mejoramiento como resultado de este proceso en las diez 10 IPS que tiene establecido el proceso informan que los elaboran pero en dos 2 de estas instituciones Hospital MUA UAB Salud Total no se observo evidencia f sica del mismo al momento de la visita en la ESE Santa Gertrudis solo se realizan para el area de Urgencias y las acciones no son claras y en la Corporaci n Comfamiliar Camacol Coodan apenas se esta iniciando el proceso pero s
8. mio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud envigado gov co www envigado gov co ALCALD A DE ENVIGADO Si mg avancemos con toda SEGURIDAD m Secretar a de Salud u 200 1804 1604 140 1207 10017 so sol ar 20 E 6 dl gt gt gt an d gt V V s C DEL SUR VIVA 1A e LA POLICIA SALUDTOTAL CAMACOL ESES COMFAMA SIGLO XXI GERTRUDIS Cl nica de la Polic a no entrego el reporte estad stico a pesar de tener implementado el proceso de gesti n de quejas reclamos y sugerencias Las IPS que registran el reporte en cero 0 no tienen dentro de la clasificaci n de los comentarios una categor a espec fica para Sugerencias Grafico 6 Total de felicitaciones en las IPS primer semestre de 2011 hu o 1607 140 1201 100 804 607 40 207 LD _ A e gt UBA VIVA 1A c LA POLICIA SALUD TOTAL H MUA COOMEVA C DAE SUR COMFAMA SIGLO XXI Cl nica de la Polic a no entrego el reporte estad stico a pesar de tener implementado el proceso de gesti n de quejas reclamos y sugerencias Las IPS que registran el reporte en cero 0 no tienen dentro de la clasificaci n de los comentarios una cateaor a especifica para Felicitaciones Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal A i l A N PBX 339
9. os para satisfacer las necesidades reales de sus usuarios y mejorar la calidad de los servicios que presta la instituci n Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud Wenvigado gov co www envigado gov co ALCALD A DE ENVIGADO EJ AVANCEMOS con toda SEGURIDAD a Secretar a de Salud C En cuanto al proceso de Medici n de Satisfacci n en diez 10 de las once 11 IPS auditadas lo realizan solo en Las Am ricas Cl nica del Sur no lo tiene Todas las instituciones auditadas entregaron el reporte de la percepci n de satisfacci n que tienen sus usuarios a excepci n de la Cl nica de la Polic a que pese a que evidenciaron resultados de las encuestas estos datos no permiten conocer el porcentaje de satisfacci n global de los usuarios Grafico 10 Porcentaje de satisfacci n global en las IPS primer semestre de 2011 100 99 100 97 96 95 95 95 94 92 90 90 86 85 17 80 HMUA FMP ESES ESE VIVA A 75 T T T COMFAMA SALUDTOTAL UBA COOMEVA N Y N T T T CAMACOL SIGLOXX s CERTRUDIS G RTRUDS VINCULADOS Cl nica de la polic a envi reporte pero los datos no permiten conocer el nivel de satisfacci n global Las Cl nica del Sur no tiene implementado el proceso de Medici n de Satisfacci n Grafico 11 Porcentaje de satisfacci n global en las IPS segundo semestre de 20
10. ue en nueve 9 de estas hay participaci n de los usuarios y en las dos 2 restantes no Las Am ricas Cl nica del Sur CIS Comfama Premio Nacional Alta Gerencia Carrera 43 38 Sur 35 Palacio Municipal PBX 339 40 00 extensi n 4041 salud Wenvigado gov co www envigado gov co ay ALCALD A DE ENVIGADO Y AVANCEMOS con toda SEGURIDAD E Secretar a de Salud a De este proceso se observo que en ocho 8 IPS se elaboran actas de apertura como garant a para salvaguardar la informaci n ah encontrada y en las tres 3 restantes no Comfama Las Am ricas Cl nica del Sur Viva 1A El 100 de las IPS auditadas cuentan con un registro sistematizado para almacenar y tabular esta informaci n pese a esto solo la Cl nica de la Polic a no presento el reporte total de comentarios recibidos durante el primer semestre y segundo semestre del a o 2011 A continuaci n se muestran los resultados del proceso de atenci n de quejas reclamos y solicitudes en las IPS auditadas Grafico 4 Total de quejas y reclamos en las IPS primer semestre de 2011 6004 x 5004 4007 A 3004 A 2007 100 ii i a 3 7 0 T T a C LA POLICIA SALUD TOTAL COMFAMA ESES VIVA 1A e DELSUR SIGLO XXI H MUA CAMACOL GERTRUDIS Cl nica de la Polic a no entrego el reporte estad stico a pesar de tener implementado el proceso de gesti n de quejas reclamos y sugerencias Pre
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