manual del usuario de servicios financieros - nuestra
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1. G MANUAL DEL USUARIO DE SERVI CI OS FINANCIEROS BANCO GRUFICORP DE AHORRO Y CA OITO NUESTRA META ES SERVIRLE 1 Derechos de los Usuarios En adici n a los derechos conferidos en la Constituci n del Pa s la Ley Monetaria y Financiera la ley y otras leyes toda persona f sica o jur dica que utilice los servicios o adquiera los productos del Banco conforme a la legislaci n vigente y para el disfrute de estos derechos deber Obtener del Banco los documentos donde se establezca los t rminos y condiciones del producto o servicio en su forma originalmente pactada Recibir el producto o servicio financiero que ha contratado en la forma y condiciones pactadas Obtener toda la informaci n expresa detallada y adecuada sobre los diferentes productos o servicios con todas las especificaciones relativas a los costos y los precios de los mismos Obtener las informaciones sobre todas las consecuencias que se deriven del incumplimiento y del no pago de lo acordado en las condiciones y plazos establecidos as como de las modificaciones que se realicen en sus relaciones contractuales ya sean stas ocasionadas por condiciones del mercado o expresamente establecidas por la ley Presentar sus quejas reclamaciones y denuncias ante el Banco o por ante la Superintendencia de Bancos o por ante los tribunales judiciales seg n corresponda Previo a la presentaci n de la misma por ante la Superintendenc2. ancos podr en los casos que ameriten a trav s de comunicaci n G MANUAL DEL USUARIO DE SERVI CI OS FINANCIEROS BANCO GRUFICORP DE AHORRO Y CR DITO NUESTRA META ES SERVIRLE motivada solicitar respuesta en un plazo inferior seg n el Reglamento Atender y dar respuesta a las reclamaciones que le presenten los usuarios El Banco deber proveer al reclamante de un n mero de registro de reclamaci n fecha y el nombre completo de la persona que lo atendi as como el plazo para la respuesta Remitir un informe a la Superintendencia de Bancos las reclamaciones recibidas de conformidad con el literal c del Art culo 52 de la Ley a cuyos efectos la Superintendencia de Bancos deber proporcionar los formatos correspondientes Hacer de conocimiento de los usuarios el horario de atenci n al p blico de sus oficinas Poner a disposici n de los usuarios toda informaci n que los oriente sobre el procedimiento que deber n seguir para la presentaci n atenci n y soluci n de reclamaciones 4 Contratos Bancarios Los modelos de Contratos Bancarios y de Adhesi n que elabore el Banco deber n contener Nombre apellidos nacionalidad domicilio y n mero de C dula de Identidad y Electoral o n mero de Pasaporte en caso de extranjeros del los cliente s o de su s representante s legal es ya sea persona moral o f sica Raz n social y n mero de Registro Nacional de Contribu
3. el literal b el Art culo 52 de la Ley A excepci n de aquellos cargos por conceptos derivados de disposiciones legales emitidas con posterioridad Informar al cliente por escrito sobre cualquier modificaci n posterior que sea realizada a la tasa de inter s y dem s condiciones pactadas como producto de las estipulaciones originalmente establecidas en el contrato Entregar al cliente el recibo correspondiente al pago del producto o servicio pactado con suficiente detalle sobre la forma en que son aplicados los pagos de las obligaciones de capital pendientes Dar cumplimiento a las decisiones que emita la Superintendencia de Bancos con relaci n a los casos de reclamaciones o denuncias Publicar en forma visible en las reas abiertas al p blico la tasa de inter s gastos y comisiones que aplican a las diferentes operaciones activas y pasivas calculados en t rminos anuales as como la tasa de cambio Incluye el precio de los diferentes servicios que presten de conformidad con las disposiciones del Art culo 52 de la Ley Designar un personal que sirva de enlace entre la entidad y la Superintendencia de Bancos a los fines de agilizar el trabajo de atenci n de reclamaciones Responder a las solicitudes que realice la Superintendencia de Bancos para aclarar reclamaciones o denuncias dentro del plazo de quince 15 d as calendarios contado a partir de la fecha de su recepci n La Superintendencia de B
4. ia de Bancos el usuario interesado deber llevarla por ante el Banco seg n lo establece el reglamento Solicitar en cualquier momento informaci n sobre el estado de su reclamaci n sin que para ello tenga que efectuar pago alguno ante el Banco o la Superintendencia de Bancos seg n lo establece el Reglamento 2 Obligaciones de los Usuarios Canalizar sus reclamaciones y denuncias ante el Banco o la Superintendencia de Bancos seg n corresponda en la forma y plazos establecidos por este Reglamento Cumplir con lo pactado en la forma plazos y condiciones establecidas en el contrato bancario La interposici n de un reclamo queja o denuncia frente al Banco o por ante la Superintendencia de Bancos no exime al reclamante de cumplir con sus obligaciones de pagar por concepto de consumos o de servicios los intereses y moras generados con anterioridad o posterioridad al reclamo ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con el Banco conforme lo establece el Reglamento 3 Facultades y Obligaciones del Banco Entregar al cliente original del los contrato s suscrito s donde se detalle en la forma m s desagregada posible las diferentes partidas que integren el costo de la operaci n expresado en t rminos anuales Abstenerse de cobrar al cliente montos por conceptos no expresamente pactados entre las partes y de realizar contratos verbales conforme a las disposiciones contenidas en
5. manera Exoneren aten en o limiten la responsabilidad del Banco por vicios en los servicios contratados que puedan ocasionar da os o perjuicios en contra de los usuarios Representen limitaci n o renuncia al ejercicio de los derechos de los usuarios Impongan la utilizaci n obligatoria de la conciliaci n arbitraje u otro procedimiento equivalente o de efectos similares o que excluya el ejercicio del recurso de reclamaci n por ante la Superintendencia de Bancos Se remitan a otros textos o documentos que no sean suministrados y explicados al usuario en forma previa o en el momento de la suscripci n del contrato Incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados antes de que se suscriba el Contrato Los contratos y otros documentos relacionados deber n estar escritos en idioma espa ol y en letras tama o 10
6. yente de la entidad o del cliente seg n corresponda Descripci n detallada de los servicios que dan origen al contrato Obligaciones de las partes contratantes Monto total de la obligaci n contra da o de la transacci n de que se trate expresada en t rminos monetarios Indicaci n clara y expresa de la periodicidad con que deban efectuarse los abonos o pagos de cuotas el monto de los mismos y el lugar donde deben efectuarse en casos de cr ditos o contratos de pr stamos cuando apliquen La tasa de inter s aplicable con indicaci n de su m todo de c lculo En caso de pr stamos a tasa variable el contrato debe contener cl usulas o condiciones relativas a las revisiones o ajustes de precios Tratamiento similar se deber incluir en caso de servicios a precios variables Penalidad que se aplicar a en caso de incumplimiento o cumplimiento tard o Informaci n relativa a la existencia O no de penalidad sobre la cancelaci n anticipada de pr stamos o sobre cualquier servicio financiero contratado En caso afirmativo se deber indicar en qu consiste la penalidad Fecha de inicio o apertura del contrato y fecha de t rmino o caducidad Anexar hoja de amortizaci n y cualquier documento explicativo 5 Aseguramiento del Derecho de los Clientes El Banco est obligado y deber n asegurar que los contratos no contengan estipulaciones que afecten los derechos de sus clientes o que de alguna
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