Manuel de l`Opérateur
Contents
1. Colour quality 16 colors y Connect Remote Control oF SE Re PI Observation e Total Control C Demonstration Desktop Sharing Mode Mode Mode Mode This mode allows the This mode allows the This mode allows the This mode permits the customer operator to view the operator to have customer to view the to have shared control of the customer s screen but shared control of the operator s screen operator s computer including the will not allow the customer s but does not allow the mouse keyboard and operator to share the computer including customer to share control applications customer s computer the mouse keyboard of the operator s computer mouse or keyboard and applications mouse or keyboard Connecting T Re ei Ref fg Remote Control Remote Diagnostics amp Voice 2 Video a Cosurfing A Mme 7 Etape 2 L Op rateur clique ici pour t l charger le composant Component activation haz failed In order to establish a connection an application will be downloaded Save it in your computer and execute immediately It will be removed when the session ends Click here to start downloading Connecting 4 Ref Ref fg Remote Control NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 33 de 34 Etape 3 L Op rateur choisit l emplacement pour le t l chargement du composant Opening NTRsupport 25992 exe 3 bte Control pte Diagnostics 12. Bienvenida Colaboris Hola Este es el servicio de asi Bienvenida Conectum Hola Este es el servicio de asi Bienvenida NTRsupport Hola Este es el servicio de asi Bienvenida NTRsupport Ingl s Hello This is the online assist Clean cache and delete plugin Clean the Internet Explorer cach Direcci n NTR Tome nota de nuestra direcci n y DSA El Soporte Directo para Aplicaci Espera Un segundo por favor enseguida INTEGRAR NTRsupport Integrar NTRsupport en su websit Licencia amp SP Si desea instalar NTRsupport en Limpiar cach y borrar plugin Limpie la cach del Internet Exp Occupied Right now I m busy attending a c Ocupado En estos momentos estoy ocupado Personalizaci n del bot n Para personalizar el bot n debe Prueba salto texto Esta es una prueba de salto de Qu es NTRsupport NTRsupport es la Tecnolog a de A Transferencia llamada a Dpto T cnico Voy atransferir su consulta a n If you wish you can send your Text from here Send Close 2002 NTR S L All rights reserved a a X Online In Queue Close Time connection 16 10 ES Language US NTR suppc inquiero remote sol x 78989 E Modif Conversation 7580565 x Text NTR Global Ta Remote Control Y Remote Diagnostics oy Voice P video a Cosurfing video byNTR global sg Type Text y Category Welcome Subcategory All y Edit
3. tablie Ce graphique affiche les informations concernant l entr e la sortie et le statut de connexion de la conversation par vid o et voix Cliquez sur le graphe pour naviguer entre les diff rents param tres Conversation vid o Voix sur IP Cette fonction vous permet d tablir une session en utilisant la voix sur IP entre l utilisateur et l Op rateur Tout comme la fonction vid o la premi re fois que cette option s ex cute l Op rateur doit t l charger un petit plugin d environ 100 Ko qui permet de discuter entre utilisateurs Lorsque l Op rateur appuie sur Voix l utilisateur t l chargera le m me plugin et pourra tablir une conversation par voix Rappelez vous que pendant la conversation les deux utilisateurs peuvent continuer crire dans la fen tre de chat Pour montrer qu un lien voix a t tabli un graphique sera affich dans la fen tre de conversation fournissant des informations d entr e et de sortie et le statut de la conversation par voix Cliquez sur le graphique pour modifier et afficher les informations sur les diff rents param tres HelpDesk pendant une conversation Cette fonction permet l Op rateur d enregistrer un incident et de l assigner automatiquement l appel entrant Cliquer sur cette option am ne l Op rateur directement l cran d enregistrement de l incident pr alablement d crit dans la section Fonctions de la console de l Op rateur HelpDesk Voir Annexe Plu
4. of HelpDesk ps Y www ntrsupport com o Operators 2 Gaynor 2 opapicob amp Mar Seijo 2 oprrevilla2 Sep 2007 Page 34 de 34
5. ateur de l incident Op rateur Titre Description Utilisateur Client D partement Statut Priorit Date de Cr ation Date de suppression Date de derni re modification Voir les Notes et les Conversations Le cr ateur du ticket montre si l incident a t enregistr par un utilisateur il affichera utilisateur ou un Op rateur auquel cas il affichera l identifiant de l Op rateur Actualiser met jour la liste des incidents en maintenant le dernier filtre s lectionn Imprimer permet d imprimer la liste des incidents et affiche un apercu avant impression Pour enregistrer les incidents cliquez simplement sur Enregistrer l incident Une fen tre apparaitra dans laquelle les details de l incident devront tre entr s Les champs marqu s d une ast risque sont obligatoires Apr s avoir entr l email et modifi les champs NTRsupport recherchera la liste des incidents pour les incidents existants correspondent l adresse email entr e affichera ensuite les informations pr alablement entr es par l utilisateur Le syst me assigne automatiquement un num ro d identification pour chaque nouvel incident Les champs Client et D partement n apparaissent que s ils ont t pr alablement definis par l Administrateur Le Client ne doit pas tre confondu avec l utilisateur pour lequel un incident a t ouvert Le client est le client final alors que l utilisateur est la personne demandant
6. A NTR support Manuel de l Op rateur NTR France 264 rue du Faubourg Saint Honor 75008 Paris T l 33 0 1 44157070 0810 000 369 N Azur www ntrsupport com france ntrglobal com Bureaux Barcelone Dallas Dubai Heidelberg Londres Madrid Milan Paris Poznan Santiago du Chile S o Paulo Stockholm Tokyo Ce document est un manuel destin aux utilisateurs du service NTRsupport Il contient des informations propri t de Net Transmit amp Receive S L ci apr s NTR une soci t espagnole enregistr e sous le num ro d identification fiscale B 62 173 737 situ e Josep Pla 2 Edificio B3 1 Planta Barcelone et enregistr e au Registre du commerce de Barcelone Volume 32 317 Feuille 83 Page B 206 573 Premi re Entr e 1 Le contenu de ce guide est la propri t de NTR ou de ses fournisseurs autoris e ou transf r e par les lois nationales et internationales concernant la propri t industrielle et intellectuelle En vertu des faits susmentionn s le contenu de ce guide ne peut tre copi distribu photocopi reproduit traduit ou r sum partiellement ou en totalit sans l autorisation expresse et crite de NTR Les informations contenues dans ce manuel ont t labor es et revues aussi attentivement et pr cis ment que possible Cependant malgr toute l attention port e sa pr paration il peut contenir des impr cisions erreurs typographiques ou ne pas tr
7. L Op rateur doit alors entrer le mot de passe choisi pendant l installation pas le code d installation g n r automatiquement L Op rateur visualisera une liste des ordinateurs assign par l Administrateur qu il a install personnellement moins que l autorisation ait t annul e par l Administrateur Si l Op rateur n a que des autorisations d observateur il ne pourra pas ex cuter de transfert de fichier ou utiliser la fonction lt Ctrl gt lt Alt gt lt Suppr gt La connexion avec l ordinateur distance utilise le cryptage Rijndael 256 bit sauf s il est d s lectionn manuellement quand la connexion est tablie Une fois tabli l nstallable Remote Control fonctionne de la m me mani re que le contr le distance traditionnel Apr s l installation du Installable Hemote Control un ic ne du service apparait dans la im Oliver Workstat barre de t ches et le c t O S Version UNKNOWN ETE ere droit inf rieur du bureau Installation date 5 30 2005 12 44 53 PM Offline since 5 30 2005 12 44 53 PM Cliquez droit sur l ic ne pour afficher une s rie d options permettant RE d arr ter le service de d marrer le service de sp cifier la configuration du proxy de modifier le mot de passe de visualiser la liste des transferts de fichiers etc S lectionnez la configuration d option partir des options affich es en cliquant droit Une fen tre appara tra avec deux onglets S curit et
8. cette zone contr le distance co surfing s par s par un syst me d onglets Chaque Op rateur disposera des options que l Administrateur lui aura accord es Options dans la zone A de l cran Etat Il ne s agit pas que d un indicateur Lorsque l Op rateur clique dessus l tat est modifi Si le bouton affiche Online l Op rateur pourra recevoir des appels S il est en Offline l Op rateur fonctionnera comme s il tait d connect Le contr le distance est un outil uniquement disponible pour les Op rateurs de type support technique NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 6 de 34 Y NTR support C est un outil tr s pratique pour viter les d connexions quand l Op rateur n est pas physiquement devant l ordinateur En file d attente Ceci indique que des appels sont dans la file d attente de l Op rateur Fermer L Op rateur peut se d connecter du service en utilisant l ic ne ou en fermant la fen tre du navigateur Langue Indique la langue d finie par l Op rateur Connexion depuis Indique l heure depuis laquelle l Op rateur est connect au service Options dans la Zone B de l cran options et outils de la console de l Op rateur Appuyer sur les options du menu gauche de l cran pour faire d filer une liste d options suppl mentaires dans chaque option Les options sont regroup es en trois groupes principaux e Options Affiche l option M
9. de contr le distance nouveau lorsque le client s est identifi sur l ordinateur L Administrateur doit avoir activ pr alablement cette fonction pour l Op rateur en cochant la case Red marrer et Reconnecter dans la page de configuration de l Op rateur Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es Language English US Maximum No Concurrent Calls 2 x Co surfing M Proactivity M Remote Control M Port for Remote Control 110 M observer Made M Total Control Made RE Mode F Demonstration Mode v Desktop Sharing Made File Transfer NM File Transfer controlled by Operator Application Selection M Deactivated Remote Control Session Recording Always O Select Help Desk RC Mac video Use Activex Installable Remote Control Install F Computers Remote Diagnostic Reboot and reconnect M Figure Fen tre de configuration pour les donn es de l Op rateur de Support technique NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 21 de 34 Y NTR support Transfert de fichiers En utilisant l outil de contr le distance les fichiers peuvent tre directement transf r s entre l ordinateur de l Op rateur et celui du client et une synchronisation du r pertoire peut tre effectu e En commen ant le transfert de fichier une fen tre appara t pr sentant les structures des deux syst mes de fichiers Client et Op rateur Pour tra
10. 17 Voice P video a Cosurfing Downloads Etape 4 Une fois t l charg le composant doit tre lanc Open Executable File Etape 5 Pour des raisons de s curit il est demand l Op rateur de confirmer le lancement avant l ex cution du 2 composant Etape 6 Le contr le a http 192 168 1 3 opmseijo Mozilla Firefox distance est affich X dans une nouvelle Online InQueue Close fen tre et non dans la i line nues Hose console de l Op rateur 3 comme cela serait le cas avec Internet Explorer EB Language English e Connection Start Time 10 07 Language English Connection Start Time 10 07 video by NTR global 4 video b NTR global opmseijo Mar Seijo 2 oy Options dh Modify Profile SD Website NTR of Tools CA Offline Messages Wi Site Activity ET Conversation List 89 HelpDesk b Session Assignment 3 Installable Remote Control News Operators E hb P L onvers non News g opmseijo Mar Seijo BY options db Modify Profile SD website NTR ay Tools Tools LA Offline Messages fa Remote Control E ali Site Activity Remote Diagnostics E amp De mn Conversation List e RCI Video p HelpDesk gt Remote Diagnostics cosurfing dh Session Assignment voice c Installable Remote Control Video e e a Cosurfing amp Gaynor 2 opapicob 2 Mar Seijo 2 oprrevilla2 NTRsupport Manuel de l Op rateur o a Answers r Notes
11. ANT pour des raisons de s curit ces liens expirent apr s avoir t utilis s une fois Si l utilisateur essaye d utiliser le m me lien nouveau un message d erreur s affichera Note Si vous utilisez le navigateur Netscape cette fen tre envoyer recevoir n apparaitra pas dans la fen tre de conversation mais dans une fen tre s par e Bloquer un utilisateur Cette option permet l Op rateur de placer un cookie dans l ordinateur du client qui bloque l acc s au service Microsoft Internet Explorer E mm pour un temps d fini par l administrateur technique techadmin Par d faut la dur e est de 24 heures v Je yat ELE sen ele eris waer Me Cette fonction n est disponible que dans la console Cosurfing standard NTRsupport Version 4 et au dessus Cancel Answers Send file Receive File Co surfing Transfer Il s agit d un outil d aide la navigation Il permet l Op rateur de voir l utilisateur sur le site de Web L Op rateur pourra voir non seulement la page sur laquelle l utilisateur est actuellement mais galement les mouvements de souris et les contenus dans les pages visit es par l utilisateur lorsqu elles sont an format HTML Le Co surfing permet un certain degr d interactivit car il comporte l option pour afficher des pop ups dans les pages de l utilisateur pr sentant les points ou les informations importantes en surlignage Pour afficher une popup dans la fen tre de l utilisateur entrez le text
12. Annexe Installation du Plugin NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 19 de 34 Y NTR support La s lection d application ajoute un niveau de s curit plus haut pendant la session de contr le distance car l acc s distance est limit aux applications pr alablement s lectionn es par le client ou par l Op rateur Cette fonction est activ e avant la connexion Si l op rateur s lectionne cette option une liste des applications ouvertes sera affich e l utilisateur lui demandant qu il choisisse les applications afficher l Op rateur Du c t de l op rateur l ordinateur distant ne s affichera pas tant que les applications ne seront pas s lectionn es Seules les applications s lectionn es seront affich es m me si la s lection d application peut tre rappel e tout moment pour ajouter ou supprimer des applications de la liste Cela donne une option qui permet au bureau et la barre d outils d tre affich s L Administrateur devrait d finir auparavant cette fonction pour l Op rateur dans Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 20 de 34 Q NTR support Red marrer amp Reconnecter pendant le contr le distance Cette fonction dans la barre d outils permet Op rateur de red marrer l ordinateur du client puis de red marrer automatiquement la session
13. Connexion L onglet S curit contient les param tres qui permettent l ordinateur distant d tre d connect automatiquement apr s quelques minutes et de d tre bloqu apr s la d connexion la fin de la session de contr le distance Si l Op rateur d sinstalle le service nstallable Remote Control l ordinateur sera enlev de la liste des ordinateurs disponibles ainsi que le groupe s il est inclus dans ungroupe ou la liste des ordinateurs qui peuvent tre contr l s par les autres Op rateurs si l Administrateur a accord les autorisations correspondantes aux autres Op rateurs individuellement ou via un groupe D autres Op rateurs ayant l autorisation de l Administrateur peuvent galement effectuer cette t che NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 10 de 34 HelpDesk Gestion d incidents Y NTR support Cet outil peut tre int gr en option dans NTRsupport et ne fait pas partie du programme standard Dans la partie sup rieure de l cran les incidents peuvent tre recherch s par num ro d incident ID identifiant de l utilisateur adresse e mail description num ro d identification fiscal description rapide ou combinaison de valeurs par exemple dates et Op rateur La liste des r sultats peut tre imprim e La partie inf rieure pr sente la liste par d faut des incidents de l Op rateur Elle affiche pour chaque incident les champs suivants ID Cr
14. HelpDesk D Session Assignment VJ Installable Remote Control v News Help Operators 2 24022007 1 24022007 2 acasero adiamond Anthony Dunn UK TELE 9o 9o 9o 9o m Voice Remote Control E Send image BH Send sound EJ Send URL EJ send file PJ Receive File ME ES Cosurfing Transfer Notes TR support Connection quiero remote solution Conversaci n 7575383 Ref Ref2 12 20 hello this is Rob speaking te Remote Control Remote Diagnostics oh Voice i 2 Video e Cosurfing Conversation Answers p d Motes HelpDesk Send File Receive File amp Call transfer P b fe Nw Block E EA O F NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 29 de 34 Message window http www ntrsupport com Support On Line Microsoft Internet Explorer 3 VNTR su pport Sy Q inquiero remote solution k Pending messages NTR Global Inbox o NTR Global 0 Sent Deleted P Total E a T Ni F i E ES Language US NTR support Connection o a inquiero remate salutian nline In Que Me e Time connection 16 10 E NTR Global Unread Total Inbox NTR Global sent O Deleted o o id Al 20 by MTA global Total o o EJ rblanc rblanc of Options db Modify Profile L im Offline Messages J Conversation List a HelpDesk wo Sess
15. NTRsupport Selon les besoins et le type de service donner aux utilisateurs du site deux types d Op rateur NTRsupport peuvent tre utilis s Op rateur Webcare poss de les outils pour effectuer du Co surfing observer les utilisateurs naviguer et la Pro activit permet aux Op rateurs de faire le premier pas en communiquant avec les utilisateurs du site Op rateur Support technique poss de tous les outils de l Op rateur Webcare ainsi que des outils pout tablir des sessions de contr le distance Ces deux types d Op rateurs peuvent se voir assigner des outils suppl mentaires tels que le HelpDesk Syst me de gestion des incidents NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 4 de 34 Y NTR support Se connecter en tant qu Op rateur L Op rateur n a pas besoin de t l charger ou d installer un logiciel Pour fournir une assistance il peut se connecter de n importe quel ordinateur comportant un navigateur internet et une connexion Pour se connecter en tant qu Op rateur allez sur la page http www ntrsupport com et s lectionnez l option Login Ensuite un cran d identification appa tra pour les Administrateurs et les Op rateurs Dans la partie sup rieure Identification de l Op rateur Op rateur devra entrer son ID mot de passe et le nom de l Op rateur optionnel Lorsque le client tablit une conversation avec un Op rateur en appuyant sur le bouton d aide en lign
16. bas Click on the information bar est personnalise lors du telechargement Step prot geant toutes les informations relatives Click on the Install ActiveX control P Step3 a cette session de contr le distance co MC utr Ainsi il n est demand l utilisateur aucune information Lorsque la session de Use executable instead contr le distance est termin e tout y compris le fichier exe est automatiquement effac car le fichier executable n est TT valable que pour cette session Q NTR sisse Figure Alll La fen tre d installation affiche les informations pour rendre l installation plus simple NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 27 de 34 Q NTR support 111 Moving from the Classic to Standard Console This section details the features of the Classic console and explains where to find the corresponding features in the Standard Console It does not provide a detailed description of each feature for this information please refer to the Classic Console Manual Operator Window 3 http www ntrsupport com rblanc Microsoft Internet Explorer dr xj directa es CONTA suppers OnLine Assistance 0 NTR Global Name rblanc i e Login rblanc E Rhone Language US e Totontine gt jbeneyto Connected since la BUEY gt acasero gt rortiz sdangin 40 gt rrevilla gt mstahnke mingross
17. before sending a amp J rblanc rblanc of Options l db Modify Profile H Sa Website NTR Global Welcome catal Hola benvingut al servei de ass a Welcome English Hello welcome to our online sup 7 Tools Welcome Espanol Hola bienvenido al servicio de e La Offline Messages Welcome Italiano Salve benvenuto al servizio di Send File Receive File Mi Site Activity D Conversation List 9 HelpDesk db Session Assignment 8i Installable Remote Control News Help o Operators Aem me Y M 240222002 Se Cr If you wish you can send your Text from here Call transfer NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 32 de 34 Y NTR support IV Contr le distance avec Firefox La console standard NTRsupport est compatible avec le navigateur Firefox Les sessions de contr le distance NTRsupport sont diff rentes avec Firefox car celui ci ne peut pas utiliser le composant ActiveX En utilisant Firefox l autorisation est demand e pour t l charger et installer un composant pour l Op rateur et le client Ce qui suit est une suite de fen tres que les utilisateurs de Firefox utilisent lorsqu ils sont sur le point d tablir une session de contr le distance NTRsupport Etape 1 L Op rateur s lectionne sr B ha les options de session et les modes de contr le distance Application Selection File Transfer Control
18. before v X Save as Default Search Print list a Refresh Figure Enregistrer en tant que Recherche par d faut selon les crit res de recherche s lectionn s De plus la section Configurer le HelpDesk Configuration de la liste d incidents permet de s lectionner les champs afficher dans la Liste des incidents reus Iministration doc admin Configure Help Desk Incident List Configuration Customer ID 30391 Information amp Statistics Add fields to the incident list General Options Fields to Select Selected Fields Create Incident Customisation Date Entered Date Modified Integration Notes Conversations Configure Operators Date Removed Description j Assigned Operator Configure Categories Assigned Operator Mail Configuration Configure Surveys an Bj ale Customers Configur ation Customer Import Operator Permissions Department Users Incident Types Figure S lection des champs de la liste des incidents NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 15 de 34 Y NTR support La liste des r sultats peut tre r organis e en cliquant sur les titres des colonnes comportant un ic ne avec une fl che Les incidents affich s par d faut sont ceux assign s l op rateur La Liste des incidents affiche un ic ne qui indique si l incident est nouveau ou modifi Tous les incidents sont nouveau jusqu ce qu ils soient modifi s Incident Registra
19. dinateur du Client et de l Op rateur mais cela n est pas n cessaire s ils utilisent d j la vid o et la voix car les trois outils utilisent le m me ActiveX Contr le distance Contr le distance avec Firefox La console standard NTRsupport est compatible avec le navigateur Firefox mais NTRsupport se comporte diff remment au d but de la session de contr le distance avec Firefox cause de son incapacit t l charger le composant ActiveX Une autorisation est n cessaire pour t l charger et installer un composant pour l op rateur et le client Pour plus d informations r f rez vous l Annexe IX Lorsque l Op rateur s lectionne l option Contr le distance une fen tre est affich e pr sentant une liste d options avec lesquelles d terminer le type de session de contr le distance tablir Ceci inclut le mode la qualit de la couleur s il faut utiliser la fonction de S lection d application l enregistrement de la session et les outils de contr le de transferts de fichiers transferts pr autoris s Il existe quatre modes diff rents de contr le distance o Mode Observateur Permet l Op rateur d observer l cran du client sans interf rer dans la proc dure o Mode Contr le total Permet un contr le total l Op rateur en autorisant non seulement l Op rateur visualiser l cran du client mais galement interf rer avec la souris ou le clavier o Mode D mo Le cl
20. e jour la date d acc s de l op rateur ou de l administrateur du service NTR se r serve le droit de modifier le contenu de ce guide tout moment unilat ralement et sans pr avis Toutes les marques d pos es de NTR images et logos figurant dans ce guide sont la propri t de NTR et sont d ment d pos s De m me NTR vous informe que les d nominations des autres produits services et soci t s figurant dans ce document peuvent avoir fait eux aussi l objet d un d p t en bonne et due forme par leurs propri taires respectifs et l gitimes 2007 Net Transmit amp Receive S L NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 2 de 34 Y NTR support NTRsupport Manuel de l Op rateur Table des Mati res RP aua sei ERE TEENS 4 Concepts de base de Op rateur ss 4 D finition de l Op rateur NTRsupport ccccoococcccnnncccccccnooncnnnnnononononnconnnnnnnnnanccnnnnnnnnnnnnns 4 Typed Op rateur NTRsupport ss 4 Se connecter en tant qu Op rateur sise 5 BOCAGE ACCOMP en 5 Foncions de Opera SU ERR EET 5 Outils de la console de l Op rateur nnne 6 MA ER AA ae 7 Messages OMIDS MEET DT 7 ACIDO CU SII APO A Pa 8 COVES Sesiones acicate EEE E E E E EEE MEER Dane 9 Cr ation de sessions nennen nnn nnnnn nnns sna naar nnn nnns nnns n a 9 IRC Installable Remote Control 10 HelpDesk Gestion d incidents 11 Outils de conversation iii 17 R ponses pr enregistr e
21. e le premier message que le client verra sera le nom de l Op rateur qui a pris l appel Si l Op rateur n a pas entr son nom l identification l ID de l Op rateur appara tra Blocage de compte Lorsqu un mot de passe incorrect est entr trois fois d affil e le compte de l Op rateur est automatiquement bloqu Les comptes bloqu s cause de mot de passe incorrects sont automatiquement d bloqu s quelques minutes plus tard Ils peuvent galement tre d bloqu s manuellement par l Administrateur en utilisant l option Configurer la S curit D bloquer les comptes Se r f rer la section de l Administrateur Fonctions de l Op rateur Vous trouverez ci dessous les outils et les fonctions de l Op rateur NTRsupport Elles sont divis es en deux groupes Fonctions de la console Toutes les fonctions de NTRsupport disponibles pour l Op rateur quand il n est pas en chat avec les clients Fonctions de conversation Toutes les fonctions de NTRsupport utilis es pendant une conversation avec le client Elles n apparaissent l cran que lorsque l Op rateur commence une conversation avec le client NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 5 de 34 Y NTR support Outils de la console de l Op rateur La console de l Op rateur est divis e en trois zones de travail Zone A Cette zone situ e en haut de l cran affiche les informations concernant les statuts Langue Te
22. e du PopUp et appuyez sur Afficher Pour cacher le popup appuyez sur Cacher Lorsque les utilisateurs sont surveill s avec cette fonction les pages sur lesquelles ils naviguent et les donn es entr es peuvent tre visualis es mais d s que l utilisateur acc de une page dans laquelle le service n est pas int gr l Op rateur perd la trace momentan ment ou d finitivement selon si l utilisateur retourne sur les pages du site ou non Lorsque l utilisateur a d finitivement t perdu l outil de Co surfing alertera l Op rateur bien que cela prenne un peu de temps pour que cela soit effectu Il s agit d un outil non intrusif les informations envoy es sont les m mes que celles visualis es par l utilisateur Aucun syst me de rechargement de page n est utilis ce qui signifie qu il n y a aucun danger de rechargement de donn es par l utilisateur ou l Op rateur Co surfing interactif pour Webcare seulement Les op rateurs Webcare ont acc s au Co surfing interactif qui leur permet de remplir et de soumettre des formulaires au nom de l utilisateur Si l utilisateur doit entrer un mot de passe l Op rateur ne verra que des ast risques NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 18 de 34 Y NTR support Ce puissant outil permet l Op rateur de prendre le contr le de l ordinateur du client En l utilisant pour la premi re fois ce module n cessite de t l charger un petit plug in pour l or
23. eX 1 1 4 Publisher NET TRANSMIT amp REI S L client comme pour l Op rateur Quand un de ces outils est lanc l z puer NTRsupport recherch le composant S il le trouve l outil est lanc dafs fun the himet n cub dec fe ccn potent your computer Only install software from publishers you trust What s the risk normalement Si l Op rateur ou l utilisateur ne poss de pas de contr le install la fen tre d installation du composant NTRsupport est ouverte Lorsque la fen tre est charg e une des deux options est affich e Microsoft Windows affichera une fen tre d installation pour le composant Cliquez simplement sur Installer pour installer le composant Windows poss de un contr le de s curit qui contr le le t l chargement de l ActiveX Windows XP SP2 Dans ce cas la fen tre d installation n apparaitra pas jusqu ce que l utilisateur ou l Op rateur clique sur Installer l ActiveX dans les options de la barre d outils en haut de la page IMPORTANT Il existe un fichier ex cutable exe qui peut tre utilis lorsque le composant ActiveX ne peut tre install ou que l utilisateur ne souhaite pas l installer Dans ce cas le contr le a distance peut ETIENNE ET e Lo x tre execut en tant qu application Ceci est valide et s curis uniquement pour l mE uM NTR ActiveX Recommended cette session en particulier Le fichier ex cutable exe de contr le distance LI stepi
24. encer une conversation et Activer le Co surfing Lorsque la page est affich e en orange cela indique que le visiteur a recharg la page D placer la souris sur la page en orange affichera le nombre de fois o le visiteur a recharg Ceci nous permet de d tecter d ventuels probl mes provenant du visiteur ainsi que du site par exemple donn es non claires Dans le champ Utilisateur un ic ne est affich indiquant si le client a tenu une conversation Le client n a tenu aucune conversation e Orange Un Op rateur s est occup du client En maintenant la souris sur l ic ne vous pourrez visualiser le nom du premier Op rateur qui s est occup de l appel dans la session actuelle Un Op rateur est actuellement en train de s occuper du client Si la souris est positionn e sur le num ro de l utilisateur l adresse IP de l utilisateur sera affich e Les options mentionn es ci dessus sont e Commencer une conversation Cette option permet l Op rateur de commencer une conversation avec un utilisateur s lectionn Lorsqu il appuie sur le bouton l utilisateur visualisera un message lui indiquant que l Op rateur du site qu il visite souhaite entrer en contact avec lui Si l utilisateur accepte le message la conversation d marrera Les appels proactifs sont enregistr s tels que et l Administrateur pourra les visualiser dans les statistiques e Activer le Co surfing Cette option lance une session de navigation conj
25. ent Registration View all Assigned Incidents Owner Incidents Advanced Search ay Printiist Q Refresh oat Date Date EE Description Entered Conversations T83E73 Error El cliente Gabr 4 2005 HI2520035 View de i Ta anus 11 25 26 AM Assign PM da Previous Next mp Page Figure Affichage des incidents depuis la fen tre HelpDesk L op rateur du propri taire de l incident possede l option de modifier son tat pour en progression qui g n re et envoit automatiquement au client une demande pour plus d information Il est obligatoire d entrer une description de la demande lorsque cet tat est s lectionn Un email est automatiquement envoy avec un lien qui permet au client de r pondre l op rateur directement Ce lien fournit un acc s direct au formulaire qui donne acc s davantage d informations concernant l incident NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 13 de 34 Configuration de la notification par email Q NTR support Avec la nouvelle section Configuration Configurer le HelpDesk Configuration les administrateurs peuvent s lectionner les destinataires alerter concernant certains incidents Par exemple les clients les administrateurs et les op rateurs peuvent tre alert s lorsque des incidents sont clos L email de notification d incident contient des informations concernant chaque v nement Par exemple s il y a eu une
26. ers d autres op rateurs Cette fonction est accessible en utilisant le bouton de transfert dans la fen tre de communication Elle permet l Op rateur de transf rer l appel vers un autre op rateur plus qualifi pour r pondre la demande ou moins occup ce moment Lorsqu on clique sur Transfert une petite fen tre est affich e contenant la liste des op rateurs disponibles pour ce site Si un Op rateur n a entr aucun nom l identifiant est affich la place L Op rateur doit s lectionner un nom partir de la liste et cliquer sur le lien de l Op rateur souhait Lorsque le destinataire de la conversation a t s lectionn l appel est r achemin L Op rateur qui a transmis l appel recevra un message et le nouvel Op rateur sera alert de la source de l appel Notes de conversation Pendant la conversation avec l utilisateur l Op rateur cis a peut tout moment ins rer et modifier les notes CAUTIONA ser seems to have a very rere Y voice concernant cette conversation Cet outil est tr s utile pour iiis exploiter au mieux les informations donn es par les kS 7 am A mm clients et pour se rappeler des d tails de la conversation HelpDesk Cosurfing Send file Receive File Transfer Block NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 22 de 34 Y NTR support Cette fonction tablit une session de vid oconf rence entre l util
27. es autorisations peuvent tre modifi es par l Administrateur ou assign es d autres Op rateurs individuellement ou dans un groupe Pour installer le service cliquez sur la section nstallable Remote Control dans le menu c t gauche de la console de l Op rateur cet outil n est disponible que pour la console NTRsupport v4 et au dessus Ensuite s lectionnez l option nstaller l ordinateur Entrez un nom pour l ordinateur T l chargez le fichier d installation et sauvegardez le pour de futures installations Apr s avoir entr le nom de l ordinateur le syst me g n re un code Ce code devra tre utilis pendant l ex cution de l installer dans l ordinateur distant devant tre contr l Ex cutez l installer dans lordinateur distant dans une session avec les autorisations locales de l Administrateur et non pas les autorisations de domaine Si la session de l utilisateur ne poss de pas de droits administrateurs locaux le service nstallable Remote Control ne peut pas tre install Apr s avoir s lectionn la langue et le r pertoire d installation le code pr alablement g n r sera demand ainsi que le mot de passe pour l acc s la machine Le mot de passe est choisi par l Op rateur Une fois install l Op rateur peut acc der l ordinateur partir de la console en cliquant sur nstallable Remote Control et en s lectionnant l ordinateur contr ler partir de la liste des ordinateurs disponibles
28. gins a Voir Annexe Installation du Plug in NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 23 de 34 Y NTR support Diagnostic distance Cet outil donne les informations basiques et essentielles concernant l ordinateur du client le mat riel les logiciels et les informations r seau n cessaires pour la r solution des incidents cette fonctionnalit n est pas disponible pour NTRsupport Webcare mais pour NTRsupport Technical Support Pour utiliser cet outil l Op rateur clique sur Diagnostic distance dans les outils sur le c t droit de l cran L Administrateur doit avoir activ pr alablement la case Diagnostic distance pour l Op rateur dans Configurer les Op rateurs Liste des Op rateurs Configurer les donn es dans la console d administration NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 24 de 34 7 NTR support Annexes NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 25 de 34 2 NTR support Annexes Commentaires a propos de l application Merci de prendre note de ce qui suit Outils de conversation Les outils de conversation peuvent tre utilis s uniquement lors d une conversation avec un utilisateur Lorsqu une conversation est tablie entre deux Op rateurs ces outils sont d sactiv s Pro activit et contr le distance Ces outils ne fonctionnent que lorsqu un Op rateur ayant les outils act
29. ient peut regarder l cran de l Op rateur mais ne peut pas interf rer o Mode Partage de bureau Le client peut regarder l cran de l Op rateur et interf rer avec la souris ou le clavier La fen tre de l Op rateur comporte une barre d auto d filement qui lui permet de se d placer sur l cran sans avoir appuyer sur les barres de d filement Cette option est tr s utile pour prendre des unit s et avoir un cran meilleure r solution que celui de l Op rateur Si le mode de Contr le total est s lectionn d s que les communications sont tablies l Op rateur prendra le contr le de l ordinateur du client A partir de l tout ce que l Op rateur fait dans la fen tre aura des r percussions imm diates sur l ordinateur du client Lorsque l Op rateur clique sur Connecter il sera demand au client d accepter la session de de contr le distance D s que l utilisateur accepte la connexion celle ci est tablie L Op rateur et le Client auront une liste de tentatives de connexion qui les tiendra inform du statut Lorsque la connexion optimale a t trouv e la session commence Cette op ration peut prendre quelques minutes Pendant une session de contr le distance le texte peut tre copi de l ordinateur local partir de l ordinateur local et coll dans la fen tre de l ordinateur a distance en utilisant Ctrl C et Ctrl V S lection d application pendant la session de contr le distance Voir
30. incident afin d effectuer une recherche rapide La liste d roulante Priorit est utilis e pour assigner la priorit ou l urgence de l incident basse moyenne haute Etat Affiche si l incident est ouvert ou s il a d j t enregistr Les diff rents tats sont les suivants Ouvert En cours Ferm R ouvert Fig et l tat sp cial non s lectionnable appel D finitivement ferm Une p riode de 24 heures doit passer sans que l incident soit modifi pour tre modifi de Ferm D finitivement ferm L tat Fig est appliqu aux incidents ne pas utiliser dans les statistiques Champs Notes Public qui peut tre consult par l Op rateur ainsi que par les Utilisateurs et Priv qui ne peut tre consult que par les Op rateurs Dans les listes d incidents apparait l option voir les notes mais seulement pour les incidents auxquels des notes sont associ es R ponse est r serv pour la description de la solution de l incident Pour assigner un incident une conversation l incident devrait tre enregistr avec le bouton HelpDesk situ dans les outils de conversation par exemple Envoyer Recevoir des fichiers la FAQ et Voix La conversation cela devrait tre une conversation active est HelpDesk Cosurfing automatiquement assign e a un incident ou peut tre assign e en utilisant la liste des incidents cr s en utilisant le bouton HelpDesk sur le c t Send file gauche de la conso
31. ion Assignment EL Installable Remote Control 2 News ie Help xb Operators 2 24022007_1 24022007 2 2 g acaserua NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 30 de 34 Y NTR support Personal Information and settings http i www ntrsupport com Support On Line Microsoft Internet Explorer a NTA support inquiero remote solution Personal information Login rblanc Current Password Hew Password Confirm Password Language English LIS eserved E http www ntrsuppork om rblanc Microsoft Internet Explorer Online In Queue ES Language US NTR support Connection inquiero remote solution B Time connection 16 10 3 IE3 20304 RITES EA ESO Language English US 7 of Tools La offline Messages Wl Site Activity EL Conversation List oF HelpDesk aD Session Assignment En Installable Remote Control News E EL NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 31 de 34 FAQs window 2 http www ntrsu pport com 1033353000000019745 Support On Line Microsoft Internet Explorer Q NTR support inquiero remote solution Category E y E Subcategory All E Edit before sending Response Qu es NTRsupport NTRsupport es una plataforma de Alta gratuita Puede darse de alta gratuita si
32. isateur et l Op rateur La premi re fois que cette fonction est utilis e Op rateur devra t l charger un petit plug in 4 d environ 100 Ko Lorsque l Op rateur clique sur Vid o et si l utilisateur accepte la demande de l Op rateur l utilisateur devra t l charger un petit plug in pour tablir une connexion si c est la premi re fois Lorsque les deux c t s ont install le plug in et s ils ont le syst me multim dia appropri ils pourront tablir une session de vid oconf rence ou une session par vid o voix comme expliqu ci dessous Une conversation Vid o Voix est la conversation qui peut se tenir si l un des deux c t s par exemple l Op rateur poss de une webcam alors que l autre a une carte son un microphone et des enceintes mais pas de webcam Dans ce cas les deux pourront tablir une conversation par voix et le client pourra regarder l Op rateur l cran Comme montr ci dessous au dessus de la fen tre de la vid o situ e dans le coin gauche sup rieur de la console de l Op rateur un num ro d identification est affich Ce code est reli au code qui apparait dans l onglet de la conversation pour le m me utilisateur Cela aide l Op rateur identifier la conversation et faire correspondre la conversation vid o et la conversation de chat Ceci est tr s utile lorsque l Op rateur a plusieurs appels actifs De plus un graphique apparait dans la fen tre de conversation une fois que la conversation a t
33. iv s est connect Si l utilisateur arrive sur le site internet lorsqu aucun Op rateur n est connect et clique sur le bouton plus tard quand des Op rateurs se sont connect s Dans ce cas les outils de proactivit seront d sactiv s dans la fen tre de communication Co surfing Contr le distance Pro activit et Voix Ces outils peuvent aussi tre utilis s avec Microsoft Internet Explorer 4 0 ou au dessus Contr le distance La fonction d autod filement ne peut tre utilis e qu avec Microsoft Internet Explorer 6 0 ou au dessus Par d faut les Op rateurs visualiseront le bureau du client en 16 couleurs Cette valeur a t choisie pour obtenir une meilleure vitesse ainsi qu une meilleure ex cution lors de la transmission des informations Si l ordinateur du client est red marr ou se bloque le contr le distance cessera de fonctionner NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 26 de 34 Y NTR support Il Installation du plug in Les outils Vid o Voix Contr le distance et Installable Remote Control inclus dans NTRsupport requi rent l installation d un contr le ActiveX pour fonctionner conrrectement Tous installent le meme contr le par consequent un seul t l chargement et une seule installation sont EM Explorer Security Warning X n cessaires pour ces trois outils Do you want to install this software Cela se passe de la mani re pour le Name NTR Activ
34. le Pour faire cela il faut utiliser l option Assigner Receive File situ e dans la colonne Conversation Dans le cas o la conversation ne doit pas tre active et que les conversations pr c dentes peuvent tre Transfer assign es un seul incident Za Block Lorsqu un incident est modifi la date de la derni re modification sera mise a jour et sera refl t e dans le champ correspondant De plus un email automatique sera g n r et envoy par son cr ateur L outil vous permet galement de personnaliser les alertes par email e Incident enregistr nouvel incident e Incident ferm e Incident de statut modifi S il n est pas personalise un message par d faut sera envoy dans chacunes des cases possibles Les options de param trage dans le module de l Administrateur permettent de d sactiver les alertes au client afin d viter d envoyer un message chaque fois que l incident est modifi NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 12 de 34 Q NTR support Les listes d incidents peuvent tre affich es avec les quatres options suivantes Voir tout affiche tous les incidents list s pour tous les op rateurs Incidents assign s affiche les incidents assign s cet op rateur Incidents du propri taire affiche les incidents qui appartiennent cet op rateur Recherche avanc e affiche un formulaire qui permet de s lectionnner les crit res de la recherche incid
35. louverture d un incident Le D partement n est pas le d partement de l Op rateur ou de l Utilisateur Par exemple une soci t fournit des logiciels de comptabilit Un de ses clients une Incident number Mame Email Date Entered Date Modified Telephone Language Customer Department Operator Incident type Title Description Quick Description Priority Status Response T89D81 Ussing Jonathan jonathan ussing artificial solutions com 4 12 2005 10 41 29 AM 4 12 2005 10 41 29 AM m English UK E None y Car cteres daneses con l Parece que las letras y se convierten en Se puede hacer algo al respecto Cortar Ref kundenr 111666 Inst UNI C A rhus Fornavn Medium y L Ganversations ce banque a un probleme avec le programme Le technicien informatique de la banque contacte le logiciel X pour ouvrir un incident Dans ce cas le Client serait la banque et le D partement serait le d partement informatique Un incident peut tre assign a un Op rateur en particulier ou aucun en particulier en choisissant Tous les Op rateurs NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 11 de 34 Y NTR support Type d incident Classe les incidents Titre Breve description de l incident Description Description compl te de l incident Description rapide D tails cl s de l
36. modification de l tat l email inclura les informations concernant le nouvel tat le nom de l op rateur qui a effectu la modification et une note publique si une note a t entr e Customers Incident List Configuration Customer Import Operator Permissions Department Users Incident Types Find incidents Add Dynamic Fields E Mail Customisation Figure Menu de configuration de la notification NTRsupport Manuel de l Op rateur Administration Configure Help Desk Configuration External Incident Registration Customer Administrator Recipient Operator Internal Incident Registration Customer Administrator Recipient Operator Change of Operator Customer Administrator Recipient Operator Hew Public Note ee Incident Closing Customer Administrator Recipient Operator www ntrsupport com Vv Vv M A MV A v A Customer Operator Recipient A b Sep 2007 Page 14 de 34 Y NTR support Cette section permet de sauvegarder certains criteres de recherche en tant que Valeurs de recherche par d faut Recherche avanc e d incident et recherch par d faut Incident Registration O View all O Assigned Incidents Owner Incidents Advanced Search Id Operator opmseijo Customer User Tax Identification Number Quick Description Department Description Priority All 4 Status Registration date after ss 3 Registration date
37. mps de connexion Nombre total de messages en attente et permet la d connexion temporaire des Op rateurs bouton Online et l acc s la file d attente pour l Op rateur Zone B Il s agit du menu principal situ sur le c t gauche de la fen tre et qui affiche toutes les options disponibles pour l Op rateur Op rateur Identifiant et nom de l Op rateur Modifie le mot de passe et la langue pour la console de Options due l Op rateur Website Nom du site internet sur lequel l Op rateur travaille Fournit un acc s au dossier des messages en attente Ce Messages sont les messages que les clients laissent pour un En attente Op rateur en son absence v Si activ pour l Op rateur fournit un acc s aux outils de Activit du site pro activit Liste des Fournit un acc s la Liste des conversations de conversations l Op rateur sur les 30 derniers jours Fournit un acc s non surveill et distance aux HelpDesk ordinateurs sur lesquels le service est install Cr e un code de session pour que le client puisse Assignation de commencer une session de chat directement avec session l Op rateur Installable Remote Control Liste des Op rateurs pour le site internet Les Op rateurs Op rateurs connect s et disponibles sont surlign s Parlez avec les Op rateurs disponibles en cliquant sur leurs noms Zone C Il s agit de la zone principale de travail Toutes les conversations et les outils associ s sont ouverts dans
38. nom de client ayant d j t utilis ce nom peut tre utilis dans l interface pour rechercher une session active pour un client en particulier Le client devrait entrer le code cr par l Op rateur dans l interface de la session s il est pr sent dans une page NTRsupport se r f rer la section Interface de la session du client Quand pour une quelconque raison l interface web ne peut tre utilis e l Op rateur peut t l charger et envoyer un fichier executable exe par email pour que l utilisateur puisse entrer le code de session Si le param tre clientid contient une valeur il sera envoy l Op rateur en tant que param tre ref et sera enregistr dans la liste des conversations NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 9 de 34 Y NTR support IRC Installable Remote Control Cet outil permet un acc s distance non surveill sans l autorisation de connexion distance de la part de l utilisateur aux ordinateurs sur lesquels le service est install et pour lesquels l Op rateur a l autorisation d acc s assign par l Administrateur lorsque l Op rateur n est pas enregistr pour le service Voir la section Administrateurs pour plus d information Comment installer l Installable Remote Control sur un ordinateur distance L installation devrait toujours tre effectu e par un Op rateur auquel seront attribu es des autorisations pour des ordinateurs sp cifiques C
39. nsf rer des fichiers faites simplement glisser les fichiers s lectionn s d un ordinateur l autre Les r pertoires peuvent tre affich s en double cliquant sur le dossier Transfert de fichiers pr autoris L Administrateur peut donner aux Op rateurs un contr le total sur le transfert de fichier si le Client a autoris une session de contr le distance en mode de contr le total Lorsque le client autorise le contr le distance total aucune autre autorisation ne sera demand e pour transf rer les fichiers Pour activer cette fonction l Administrateur doit cocher la case Transfert de fichier contr l par l Op rateur dans la page de configuration de l Op rateur Note pour les utilisateurs de Linux Les options Red marrer et Se reconnecter et Transfert de fichiers sont affich es dans la barre de contr le pour Linux Options de la configuration du contr le distance port 80 ou HTTP Les utilisateurs en mode licence peuvent choisir parmi les options de configuration de contr le distance suivantes e Activer seulement les ports e Activer les ports et HTTP e Activer seulement le HTTP le port 80 est actif mais seul le HTTP est utilis Utilisateurs en mode ASP SaasS si des probl mes sont rencontr s lors de l ex cution du contr le distance merci de contacter NTR France pour demander la connexion par contr le distance sur n importe quelle option ci dessus Transf rer les appels v
40. o gt oliverf gt Jaccy geus Site Visitors 259 Pending M ssages 0 c Micro ott Internet Explorer BRIT P Connection f J NTR support inquiero remote solution video by NTR global 4 amp J rblanc rblanc 87 options Conversaci n 7575383 Qo vun profile Ref Rete Eg Remote Control Sa Website NTR Global 12 20 hello this is Rob speaking mo Dies a 12 20 hello I have a problem with m printer 3 S Tools fe 6 Voice e Offline Messages P video e Cosurfing ali Site Activity 00 Conversation List 9 HelpDesk Session Assignment E Answers Notes 8 Installable Remote Contr 9 HelpDesk P News ris Help a Send File Operators Receive File 8 240220071 3 Call transfer 24022007 2 a B a Block 2 acasero ce nae 2 Anthony Dunn UK TELE E Mmm Z7 NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 28 de 34 Chat Window i http www ntrsupport com 1033353000000019745 waiting ON Il E3 Conversaci n 7572482 Ref Ref2 10 31 Hello I need help with my printer 10 32 of course sir Online Help RE o 3 http www ntrsupport com rblai Online In Queue Close video by NTRA global A ad 5 rblanc rblanc of Options db Modify Profile Sa Website NTR Global BY Tools _4 Offline Messages ali Site Activity D Conversation List 9
41. odifier le profil e Outils Contient les options Messages Offline Activit du site HelpDesk si le module a t contract Assignation de session et Installable Remote Control e Op rateurs Affiche cache une liste des Op rateurs du site Options Modifier le profil Cette option permet l Op rateur de modifier le mot de passe du compte ainsi que la langue par d faut Outils Messages offline Cette option fonctionne comme un syst me de courrier lectronique Quand l Op rateur ouvre cet outil le dossier des emails apparait Dans la boite de r ception les messages offline comportant le nom de l Administrateur du site sont archiv s ainsi que les dossiers POP3 assign s par l Administrateur Les Op rateurs peuvent lire leurs emails dans les dossiers y r pondre et les supprimer Ils peuvent galement crire des emails Cette figure montre le contenu d un dossier Pour chaque message il y a des indications telles que Lu Sujet Date Pi ces jointes et Options R pondre Renvoyer le message Les messages peuvent tre supprim s puis d plac s dans le dossier Supprim Seul Administrateur peut les supprimer totalement du syst me Pour crire renvoyer ou r pondre aux messages la proc dure est toujours la m me L Op rateur doit remplir le Sujet le Destinataire et le corps du message Lorsqu un message est envoy par NTRsupport la signature digitale personnalis e de l Op rateur qui l a envoy est ajo
42. ointe sans que l utilisateur le sache En d autres mots un Op rateur pourra surveiller les pages du site visit es par l utilisateur Lorsqu un Op rateur commence une conversation ou une session de CoSurfing avec un utilisateur celui ci est automatiquement assign l Op rateur Par cons quent aucun autre Op rateur ne pourra intervenir NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 8 de 34 Y NTR support Conversations Cette option affiche une liste des conversations de l Op rateur au cours des 30 derniers jours tri e par param tres open ref et ref2 par IP et par date En cliquant sur le lien du rapport l Op rateur peut voir le contenu de la conversation les donn es de l utilisateur par exemple les d tails de l IP et du navigateur ainsi que le corps de la conversation En revoyant la conversation le Temps le nom de l Op rateur et un ic ne indiquant s il y a eu des sessions de contr le distance pendant la conversation sont affich s Cr ation de sessions Cet outil permet l Op rateur de cr er un code de session afin que le client puisse directement commencer une session de chat avec l Op rateur L Administrateur devrait d abord avoir int gr l interface d assignation de session voir Manual de l Administrateur Section 3 3 Int gration Le code de session peut tre g n r automatiquement sans entrer les donn es ou en utilisant le nom du client Si vous utilisez un
43. s cccccccoooconnccnnnnconononncnnnnnnnononanncnnnnnnnonnnanncnnnnnnnonenannnnnnnnononans 17 Envoyer Recevoir un fichier sisi 18 Bloquer un utilisateur nennen nnne nnne nnne nnns 18 Sere TNT ne et 18 Contr le distance sise 19 Transf rer les appels vers d autres op rateurs 22 Notes de conversation ses 22 Conversation vid o nennen nennen nnn nnna nnns nsn naar nnne nena 23 VOR UIP e da De dd alt ec a 23 HelpDesk pendant une conversation 23 Diagnostic a diSldliGO usce catenae eit nuts cort et cre cute e lid seu ide 24 PAISES imer HMM UU Pep ed a De SUPE CM UPS CE UMEN it 26 Commentaires propos de l application Rs 26 ARM Installation UPON TC v A 27 IIl Moving from the Classic to Standard Console ooooooooooccncccccccnnnncccccnnnnnnnnnnnnnnnncnnnnnos 28 IV Contr le distance avec Firefox cccccccooconnnccnnnccccnooonnccnnnnonononnncnnnnnnnononancnnnnnnnnnnons 33 NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 3 de 34 Y NTRsupport Op rateur NTRsupport Concepts de base de l Op rateur D finition de l Op rateur NTRsupport L Op rateur est responsable de la gestion des appels provenant des utilisateurs du site Lorsqu un utilisateur demande de l aide de l Administrateur du site il tablit une conversation avec l Op rateur L Op rateur poss de tous les outils pour acc l rer la proc dure d assistance Type d Op rateur
44. sation dans la boite sup rieure Conversation Pour envoyer un message entrez le texte dans l espace du message et appuyez sur Entr e ou Envoyer Le bouton Fermer met fin la conversation pour l utilisateur et l Op rateur Les noms des onglets de conversation situ s sur le c t sup rieur de la console de l op rateur sont modifiables ce qui permet aux op rateurs d entrer 13 14 Good morning May I help you 13 15 Good morning Yes I have some doubts with your application and would like some quidance n El pr Remote Control Voice Video Answers Notes HelpDesk Cosurfing Send file Receive File Transfer Block les informations pour identifier au mieux les conversations avec les clients Le nouveau texte ne sera pas enregistr moins que vous ne cliquiez sur Entr e R ponses pr enregistr es Cette section donne une liste des r ponses fr quentes qui sont configur es pr alablement par l Administrateur Les oesccene Zz zog Rete E URL inquiero reponses peuvent tre sous forme de texte ou multimedia Il y a quatre sortes de r ponses pr d finies ADSL Test R ponses R ponses texte Lorsqu on appuie dessus le message est automatiquement envoy l utilisateur pian ALTA ONLINE Ingl s DataSheet In Quiero Ouvre une image dans la PDF Demo Center Demo Saving Bank Folleto Inquiero Envoyer une image conversation de l utilisateur fubttp Www
45. tion View all Assigned Incidents o Owner Incidents Advanced Search Sa Print list a Refresh eee Date Date pH TSSE7S Error Bleliente Gabr 42005 TH 2 2005 Wie de i 12 3233 11 25 26 4M PM D Page 111 y Figure La Liste des incidents peut tre r organis e en cliquant sur les titres dans les colonnes comportant une ic ne avec une fleche NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 16 de 34 Outils de conversation Y NTRsupport La fen tre de conversation de l Op rateur poss de plusieurs fonctions qui lui sont propres et qui facilitent son travail et tendent ses possibilit s Ces outils sont divis s en deux groupes Outils et Chat NOTE Cette section d crit la console de l Op rateur Dans la partie sup rieure de la fen tre de conversation la rubrique Outils contient de puissants outils int gr s dans NTRsupport qui peuvent tre utilis s que pour communiquer avec un client Les options sont Contr le distance Voix Vid o et Co surfing La partie inf rieure droite pr sente un autre groupe d outils de chat qui peuvent tre utilis s que dans la fen tre de chat R ponses Notes HelpDesk Co surfing Envoyer un fichier Transf rer et Bloquer L image ci dessous montre la fen tre de chat L Op rateur entre les textes envoyer dans la fen tre au bas gauche de l cran Messages et peut visualiser l enregistrement de la conver
46. ut e automatiquement Quand le client ouvre l email il peut voir la signature en bas de celui ci indiquant si l Op rateur est connect ou non Notes Merci de noter que o Le dossier comportant le nom du site de l Administrateur archivera les messages offline de l utilisateur en format email Les Op rateurs pourront r pondre par email et joindre des fichiers o Un Op rateur ne peut pas supprimer compl tement un message car seul l Administrateur est habilit le faire Autrement il ne pourrait pas garder le contr le de ses propres statistiques o Tous les emails envoy s comporteront une signature lectronique NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 7 de 34 Y NTR support Activit du site Il s agit d un outil de Pro activit Lorsque l Op rateur l ex cute il peut visualiser la liste des visiteurs actuellement sur le site La liste affiche l IP de tous les utilisateurs connect s et la page sur laquelle ils sont actuellement Il peut y avoir des IPs en double car plus d un utilisateur peuvent tre connect s via un proxy Cependant le contr le de l utilisateur ne fonctionne pas seulement par une IP ce qui signifie que m me s il y a des IPs en double les utilisateurs peuvent tre diff renci s La liste des Utilisateurs du site affiche galement la page dans laquelle le visiteur navigue depuis combien de temps il est sur le site ainsi que deux options suppl mentaires Comm
47. w cliente33 es tdatac fubttp www inquiero com nquie fubttp www inquiero com inquie fubttp Awww inquiero com inquie fubttp www inquiero com inquie fubttps 101 Jacaixa es GPetici fubttp Awww inquiero com inquie Envoyer un son Ouvre un fichier son dans le navigateur du client Envoyer une URL http www ntrsupport com choisie par l Op rateur fa Remote Control Voice WM Video Notes p HelpDesk a Cosurfing o Send file E Receive File Transfer n Block Ouvre une nouvelle fen tre de navigation avec l URL par exemple Pour modifier le contenu d une r ponse pr d finie cliquez sur la case Editer avant d envoyer Cet outil est disponible uniquement pour les Op rateurs support technique NTRsupport Manuel de l Op rateur www ntrsupport com Sep 2007 Page 17 de 34 Y NTR support Envoyer Recevoir un fichier L option Envoyer un fichier permet l Op rateur d envoyer un fichier l utilisateur Lorsque l Op rateur envoit un fichier l utilisateur visualise un petit cran avec un lien vers le fichier L Op rateur a galement l option de l M a LAM R Fil recevoir un fichier de l utilisateur Lorsqu il clique sur le Fi File Transfer Pen bouton Recevoir un fichier l utilisateur visualise une File C Document Browse da Transfer fen tre d envoi de fichier et la proc dure se passera dans a Block l autre sens IMPORT
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