TABLE RONDE SUR LES METIERS DE L`HÔTELLERIE DE LUXE
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1. de une r ception et une conciergerie distincte ce qui garantit un palace Il poss de galement un service bagagiste et voituriers Le travail de concierge au sein de l H tel de Paris demande comme ailleurs beaucoup de doigt discr tion self control et savoir faire En effet non seulement cette client le est clectique mais nous servons galement la client le locale de Monaco qui n h site pas nous contacter pour toute demande De plus elle demande une bonne notion de sens de l organisation de ses quipes pour r pondre au rythme de travail impos par les clients et le taux d occupation Depuis quelques ann es les clients r servent de plus en plus tard et ne pr voient plus leurs s jours Il faut donc tre beaucoup plus r actif une demande d un client doit tre trait e dans l heure qui suit si elle est vraiment plus compliqu e et demande un temps de r ponse plus longue de la part de nos partenaires elle fera l objet de plusieurs r ponses Les emails ont remplac les fax qui ont supplant le t l phone Il a fallu s adapter et changer notre fa on de travailler Notre client le aussi a chang La n tre tait compos e de vieilles familles italiennes originaires de Milan et Rome qui ont malheureusement disparu Nous accueillions des clients de Paris qui arrivaient avec le train bleu et qui restaient deux mois l t Des familles Am ricaines Arabes et sud am ricaines profitaient de leur s jour p2. de chef de rang assistant du responsable du Club Dauphin les difficult s rencontr es vont me faire grandir Entre les saisons j occupe un poste de sommelier maitre d h tel au restaurant Nikko toil lui aussi puis un poste de responsable au Chastillon Isola 2000 En 1997 un tournant dans ma carri re je deviens responsable de salle au Restaurant Le Cap du Grand H tel du Cap Ferrat un gros challenge o j utilise tous les jours tout ce que j ai acquis par exp rience dans mon parcours la client le venant du monde entier et pour l avoir sillonn j arrive comprendre les souhaits de cette client le En 2004 gr ce un professeur de Paul Augier Christophe Moreau je commence mon apprentissage en tant que formateur les satisfactions sont immenses car je partage avec les l ves toute cette exp rience acquise auparavant et la transmets ceux qui voudront la prendre En 2008 je reprends les tudes et passe avec succ s la VAE validation des acquis de l exp rience en BTS h tellerie option B C est le plus beau m tier du monde servir donner du plaisir toujours satisfaire et sublimer la cuisine partager et apprendre tous les jours Nous repartons de notre exp rience que rien n est acquis Etablissement de renomm e internationale cr en 1908 le Grand H tel du Cap Ferrat accueille une client le trang re fortun e exigeante la recherche d un service de qualit class dans le segment palace L h tel est
3. du galon en qualit de demi chef de rang une preuve car je vais occuper pendant cette p riode le rang des petits salons tr s pris s pour leur intimit service qui demande de la malice de la discr tion car on ne rentre pas dans le salon toutes les cinq minutes c est une approche int ressante qui enrichit encore mon exp rience Puis c est le d part pour l arm e au mess des officiers de L H pital du Val de Grace Cela me permet vers la fin de diriger l quipe de restauration avec un peu d exp rience de management Puis c est le d part pour l Am rique une halte Dallas puis embarcation Acapulco sur Le Sagafjord bateau de croisi re 5 toiles de la Cunard Line 3 contrats de 6 mois sans jour de repos cela va me forger un peu plus l effort un service tr s exigent une langue ma triser et la d couverte de la plan te puisque nous ferons deux tours du monde Retour en terre promise et je choisis le N gresco pour ne pas m loigner de la mer chef de rang au Chantecler une belle exp rience puisque le chef obtiendra sa 2e toile au Michelin service cloch D part pour Francfort en 1991 une 2e langue l allemand ne sera pas inutile je redescends commis une exp rience d autres coutumes et fa ons de travailler que je ram ne dans ma valise A partir de 1992 j entre au Grand H tel du Cap Ferrat pendant 5 ann es je suis saisonnier la piscine dans un restaurant de style brasserie je vais passer
4. pr sent dans la cha ne volontaire Leading hotel of the world ayant pour vocation le marketing international L h tel et nos services obtiennent depuis 1999 des distinctions de The American Academy of Hospitality Sciences En 2008 l h tel est nomm parmi les 15 meilleurs h tels au monde par le magazine Travel amp Leisure Le restaurant gastronomique Le Cap a obtenu une toile Michelin en 2008 avec notre chef meilleur ouvrier de France 2000 Didier Ani s et Luc Debove glacier meilleur ouvrier de France en 2011 Nous organisons des soir es v nementielles dansantes musicales autour de grands vins et mets choisis Durant la saison 2008 une l ve du CFA de Nice qui travaill avec nous a remport le concours des Meilleurs Apprentis de France en Salle L h tel a investi dans une extension de 24 nouvelles chambres un spa de 750 m2 un nouveau restaurant une salle polyvalente en 2009 L tablissement fait partie des 9 palaces fran ais class s en 2010 Il est galement nomm meilleur spa d Europe en 2011 et meilleur h tel au monde par le magazine Hotel amp Lodge en 2011 J occupe le poste de directeur de salle je suis responsable de l organisation op rationnelle commerciale et de la gestion du service du restaurant gastronomique Le Cap toil en 2008 Mes t ches sp cifiques laboration de menus en fonction des clients et de leur budget et du contr le des co ts r diger un manuel de service
5. restauration et les fiches de poste gestion commerciale afin de promouvoir des op rations de restauration sp cifiques organisation et contr le du service en l assurant et l valuant chaque instant afin d obtenir la prestation de service demand e aux quipes dans les diff rents points de vente contribuer la satisfaction et l attente du client en s jour ou de passage en garantissant la prestation de service de restauration la client le proc dures et contr les de facturation et d encaissement J assure la supervision en organisant les activit s du personnel de service du restaurant et des int rimaires garantissant la bonne coordination du travail des quipes et la qualit de service au client la propret des lieux la fra cheur de la nourriture et des boissons servies dans le restaurant ainsi que dans le back office d veloppant des actions commerciales et de fid lisation de la client le veillant l application de toute action permettant l am lioration de la rentabilit le contr le des co ts les investissements en mat riel et en personnel Je travaille en troite collaboration avec le chef des cuisines et la direction F amp B je suis le garant d un service de qualit du profit de mon d partement tout en optimisant l organisation et les proc dures de travail tout en respectant les droits du travail afin de r pondre aux objectifs de la rentabilit de l entreprise Mes activi
6. TABLE RONDE SUR LES METIERS DE L HOTELLERIE DE LUXE e T moignage de Jean Claude Guillon Issu d une famille d h teliers de Tonnerre en Bourgogne j ai t naturellement attir par la restauration J ai fait mes tudes l Ecole H teli re de Strasbourg o j ai obtenu mon B T H et mon C A P de cuisinier p tissier avec mention bien J ai effectu durant mes tudes 3 stages dans des grands h tels en France le Royal H tel Evian le Crystal H tel Dinard et 1 H tel Savoy Cannes o j ai eu la chance de rencontrer un directeur Monsieur Badrutt et un chef de cuisine Monsieur Robello qui m ont pris en amiti gr ce mon travail Ils m ont fait entrer au Carlton H tel Cannes o j ai travaill pendant 2 ans avant mon d part pour le service militaire o j ai servi de 1961 1963 comme chef cuisinier de l Amiral Sanguinetti fr re de l ex ministre A la suite de mon service je suis rest 3 ans de 1963 a 1965 a l H tel Proven al de Juan les Pins dont Messieurs Badrutt et Robello venaient de prendre les commandes Durant la derni re ann e de mon passage au Proven al j tais nomm premier sous chef de cuisine 24 ans avec la responsabilit d une cinquantaine de personnes en cuisine Le Proven al devant fermer ses portes avec l appui de Monsieur Badrutt je suis all ouvrir a Porto Vecchio en Corse le Grand H tel de Cala Rossa Pendant 5 ans de 1965 a 1970 je t
7. de en relation avec le chef de cuisine Puis commencer le service en ayant remani les taches de chacun et demand un autre service de l aide Beaucoup de situations impr vues se produisant tous les jours on s habitue et on s adapte tr s rapidement celles ci Il faut garder la ma trise g rer au mieux l v nement s adapter changer le rythme de travail l organisation l efficacit g rer la situation en montrant La client le a volu tr s sensible l accueil aux prix elle peut discuter pour 30 et dire oui pour 50000 elle se modifie avec la situation conomique et la culture de chacun Nous devons nous adapter elle et donner la meilleur prestation possible professionnelle et humaine nous d tre performants dans l attitude l coute et la conversation elle a besoin de se sentir l aise et rassur e par ses choix dans un rapport tr s humain tout en faisant attention respecter les r gles de l tablissement Elle veut des r ponses tr s rapidement et qu on soit son coute
8. el de Paris a t ouvert en 1864 dans le but de loger les clients qui venaient au casino car l poque le seul moyen de transport tait la diligence Aujourd hui c est un palace qui offre 182 chambres dont 33 junior suite 37 suites 6 diamond s suites double appartement La plus prestigieuse est la suite Winston Churchill qui s journa assez souvent dans notre tablissement qui est situ e au 8 me tage et qui comporte quatre pi ces couvrant 177 m2 avec terrasse et jacuzzi L h tel comporte un bar le Bar Am ricain quatre restaurants le C t Jardin avec sa terrasse ouverte pour le petit d jeuner le d jeuner et quelques soir es durant la saison estivale Le Grill situ au dernier tage est ouvert pour le d jeuner sauf en juillet et ao t et d ner Quant la Salle Empire elle est ouverte pour des soir es de gala r veillons Grands Prix anniversaires brunchs musicaux alors que la terrasse de Salle Empire avec vue sur la place du Casino elle n est ouverte qu en juillet et ao t au d ner et pendant le Grand Prix Les thermes qui sont communs avec l H tel Hermitage sont situ s au sous sol et ont un acc s direct ils poss dent une piscine int rieure avec solarium Ils poss dent des salles de soins pour massages soins pour la peau salon de coiffure p dicure manucure et une salle de sport avec vue sur mer Quelques boutiques joailleries un salon de coiffure compl tent le tableau Cet H tel poss
9. our fr quenter le Monte Carlo Beach Bains Les clients Japonais Anglais et Allemands sont une minorit Nous recevons aussi des clients habitu s des casinos essentiellement italiens et fran ais Aujourd hui les Italiens sont toujours pr sents mais plus discrets comme les Fran ais Les Russes Japonais et quelques Chinois sont maintenant des clients plus pr sents Avec cette nouvelle client le les rapports sont diff rents probl me de langue peu parlent l anglais probl me de culture et de coutume qu il faut surpasser pour satisfaire les besoins de cette client le Nos clients sont exigeants et nous devons parfois r fr ner leurs demandes car certaines sont difficiles r aliser muguet en mars tour de bateau en d cembre En r gle g n rale elles ne doivent pas nous mettre en porte faux avec les l gislations en vigueur dans les pays concern s Parfois il faut expliquer fermement mais poliment que les r gles et usages dans leur pays d origine ne sont pas les m mes ici En conclusion je dirai que l h tellerie de luxe a un bel avenir devant elle il suffit de voir le nombre d h tels qui ouvrent ou que l on r nove Mais cette recrudescence de palaces apporte une concurrence dont les clients profitent merveille chaque tablissement redoublant d innovations pour garder et attirer d autres clients D autre part les transports ayant volu tant en dur e qu en prix la concurrence est interna
10. ravaillais l hiver en Suisse l H tel Palace Saint Moritz et l H tel Merkur Arosa tous deux propri t s de la famille Badrutt et faisais la saison d t en Corse au Cala Rossa en tant que chef de cuisine Je cherchais par la suite une situation l ann e et l ai trouv e au Grand H tel du Cap Ferrat J avais eu au cours de mes recherches de nouveau travail 11 propositions de place de chef de cuisine ayant 30 ans et une grande exp rience dans ce m tier Je suis rest 36 ans dans ce Grand H tel de Cap Ferrat de 1971 2007 o j ai pu appr cier durant toutes ces ann es 8 Propri taires et 8 Directeurs successifs Au fur et mesure des ann es les notions de gestion devenaient de plus en plus importantes et n cessaires et ma fa on de g rer ma cuisine s en trouvait chang e La brigade de cuisine du Grand H tel tait d environ 30 personnes en hiver et 60 personnes en t avec plusieurs lieux de service dont la piscine avec 150 couverts environ les banquets les traiteurs dans les villas etc Le chef de cuisine est responsable de sa gestion son organisation des menus des cartes des commandes de l engagement de son personnel etc Il se doit d tre un meneur d hommes un organisateur et d avoir de bonnes relations avec le personnel bref essayer d tre un manager mod le soucieux du respect de la maison A chaque changement de Directeur ou Propri taire je devais faire pre
11. t s consistent dans la supervision de l entretien de la maintenance des espaces mat riels de service et d exploitation La gestion des clients et la gestion commerciale la gestion du personnel son recrutement et sa formation l organisation du travail et la coordination du service la planification et le suivi des stocks et des inventaires la comptabilit les achats et les relations avec les fournisseurs Des exemples de situations impr vues rencontr es Un personnel absent il pleut sur la terrasse avec 280 clients aucun moyen de se mettre l int rieur Rassurer les clients que le temps va s am liorer et g rer le stress de l quipe Prendre une d cision servir sur la terrasse en abritant les clients sous des parasols Faire un tour de table pour minimiser l v nement en gardant le sourire et en m occupant des m contents personnellement Faire une action commerciale si besoin il y a S assurer de la s curit des clients et personnel un quipier passe la serpilli re sans rel che 25 clients arrivent au restaurant sans r server en plein milieu du service Les accueillir et les installer au bar proposer ap ritif il faut aller tr s vite pour ne pas d sorganiser le service Rep rer la personne qui invite puis leur faire une proposition de menu Apr s accord faire pr parer une table rapidement pour ne pas perturber les autres clients Faire patienter les clients jusqu a ce que le service soit plus flui
12. tionale et non plus locale Il faut tre toujours r actif et proposer toujours plus de services d am nagements de forfaits d animations qui attirent une nouvelle client le La meilleure publicit est le bouche oreille un client d u en fait perdre dix e T moignage de Christophe Prosper Apr s une seconde tr s moyenne il a fallu choisir et c est par hasard que j ai choisi le service de salle r ussissant le concours d entr e l Ecole Jean Ferrandi cole de gastronomie de Paris et me voil parti pour deux ans d tude afin d obtenir un CAP et BEP d employ de restaurant en 1983 1985 Un stage d t 1984 au restaurant Le R camier une toile au Michelin me montre la r alit du m tier avec douze heures de travail par jour exigence et qualit de service une client le politique du show business et des affaires fine connaisseuse En 1985 d part pour Londres sur les vives recommandations de mon professeur d cole j en repars avec un niveau d anglais moyen et une exp rience riche puisque Le Connaught tait alors class troisi me meilleur h tel au monde On y sert en queue de pie pas de service l assiette tout est pr par au gu ridon la voiture de tranche au chariot dessert avec buffet des entr es chariot fromage une client le de milliardaires dans un crin tr s discret Retour Paris au restaurant Lap rouse un des plus vieux restaurants de Paris toil lui aussi je prends
13. uve de psychologie pour expliquer ma fa on de manager ma cuisine et mes m thodes Le Grand H tel est un palace de grand standing avec une client le experte en gastronomie Au cours de ces ann es j ai fait de tr s nombreuses quinzaines gastronomiques l tranger et ai pu nouer des relations amicales avec bon nombre de clients dont certains sont devenus amis voire avec des clients V I P Clinton Eltsine Chirac Elton John Tina Turner etc En conclusion je sais qu il est difficile de travailler dans l h tellerie et la restauration probl mes de personnel horaires mais quel beau m tier passionnant pour des gens passionn s tout en sachant qu un tr s bon apprentissage et peut tre un peu de chance permettent de se r aliser rapidement et d tre heureux de travailler e T moignage de Thierry Revel Je suis n en 1960 Apr s des tudes Paris Bac BTS compta gestion chambre de commerce en h tellerie des exp riences chez Holiday Inn Wagons Lits dans l arm e En 1983 une opportunit m a conduit un poste de r ceptionnaire H tel Alexandra En 1984 je rentrais comme Night Audit l H tel de Paris et en 1986 je rejoignais la loge en tant que concierge de nuit Quelques ann es plus tard on me nommait Chef concierge de nuit En 1998 j int grais la loge de jour en tant que 1 concierge et devenais chef concierge en 2010 poste que j occupe actuellement L H t
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