Comprendre et Assurer un Service Excellent a ses Clients
Contents
1. P 69 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Comprendre ce qu est un service client le excellent Objectifs d apprentissage e R aliser l importance de chaque employ car il fa onne l image d une entreprise ayant un excellent service client le e Reconnaitre les forces des services de l entreprise mais aussi de soi m me qui permettent d augmenter et d am liorer les relations professionnelles avec le client e D finir ce qu est un service client le excellent et en quoi notre attitude et nos responsabilit s y sont reli es e G rer notre propre attitude e Comprendre que les principes d un service client le excellent sont la fois d ordre qualitatif et quantitatif Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Comprendre ce qu est un service client le excellent Pour qu une entreprise arrive assurer un Service Client le Excellent elle doit d montrer les caract ristiques suivantes Le symbole de la question indique le besoin de l entreprise se e demander si vous pouviez avoir les crit res d un service client le id al quels seraient ils La balance indique l importance d encourager les employ s prendre des d cisions qui se basent sur ces crit res de service client le id al l l l Les trois visages illustrent les attentes du client qui varient et l importance de comprendre et2. Le service est un catalyseur pour des ventes additionnelles et un service client le personnalis peut augmenter les ventes en e Construisant des relations e _ Promouvant des services annexes comme des produits additionnels e Faisant appel l quipe commerciale Notes 29 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif En quipe listez ci dessous tous les services dont pourraient b n ficier vos clients 30 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel Identifiez trois de vos clients inscrivez le service qu ils utilisent aujourd hui dans votre entreprise puis inscrivez le type de service additionnel que vous pourriez lui proposer argumentez votre proposition en pr sentant des preuves irr futables v rifiables et quantifiables ainsi que les bienfaits pour ce client Client n 1 Type de service actuellement utilis Services Additionnels que vous pourriez lu proposer Arguments et Bienfaits 31 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Client n 2 Type de service actuellement utilis Services Additionnels que vous pourriez lui proposer Arguments et Bienfaits 32 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Client n 3 Type de service actuellement utilis Services
3. s pour vous et votre entreprise Vous consid re comme un partenaire professionnel actif pour le meilleur int r t de l entreprise 44 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Quelques id es de choses que je pourrai faire diff remment 45 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Notes 46 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training NEGOCIER AVEC LES CLIENTS Objectifs d apprentissage e Conduire des n gociations basiques avec le client e Ecrire des lettres efficaces aux clients 47 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif N gociation Instructions Lisez le cas suivant Puis travaillez avec votre groupe pour r pondre aux questions de la page suivante Soyez pr t partager vos r ponses avec les autres groupes Andronia v s Gygalia Le petit pays Andronia a tr s peu de ressources naturelles Ses terres sont trop rocailleuses pour y cultiver quoique ce soit et la plupart des c tes sont trop dangereuses pour que de grands bateaux puissent y accoster Depuis des si cles la seule ressource conomique viable a t le port de Oc ania duquel des milliers de bateaux de p che partent Aujourd hui cause d une p che trop aggressive et des changements dans l environnement l industrie de p che
4. de Andronia a t r duite moins de 10 de qu elle repr sentait auparavant Ceci est totalement diff rent de ce qui se passe chez le voisin Gygalia connu pour ses magnifiques jardins et ses fruits excellents Gygalia est le premier producteur mondial de primeurs Mais Gygalia n a pas de sortie vers la mer aussi elle est tr s d pendante de Oc ania pour exporter sa marchandise Depuis des ann es Andronia a donn un acc s Oc ania gratuit Gygalia car Gygalia utilise les trains de Andronia pour transporter sa marchandise Apr s avoir constat les grandes disparit s entre son conomie tr s m diocre et celle au contraire tr s prosp re de Gygalia le gouvernement de Andronia a d cider d appliquer des taxes toutes les exportations qui partent de Oceania pour un montant de 20 du prix de gros des marchandises transport s La position de Andronia est simple Elle poss de un port qui contribue de fa on significative au succ s de l conomie de Gygalia aussi le gouvernement de Andronia pense qu il a le droit de partager les b n fices de ce succ s D un autre c t le gouvernement de Gygalia consid re que ce succ s est du au travail dur et au efforts de marketing des habitants II pense que cette nouvelle taxe sera une mauvaise chose pour les deux pays car elle augmentera le prix de vente des fruits et que ces derniers ne seront plus comp titifs 48 Comprendre et assurer un service excellent ses cli
5. excellent ses clients Dale Carnegie Training G rer nos propres attitudes Notre succ s au travail d pend largement de notre attitude vis vis du travail lui m me En tant que tel chacun des orientations o des attitudes qui peuvent tre am lior es elles sont g n ralement en relation avec un ou plusieurs de ces domaines Int r t Sinc re Respect Serviabilit Compr hension Notes 11 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel Les Types d Attitudes Instructions Travaillez individuellement r pondez aux questions qui suivent Pr parez vous partager vos r ponses Questions Si une autre personne vous d montre un int r t sinc re qu a t elle pu dire ou faire pour illustrer cette attitude Si une autre personne vous d montre du respect qu a t elle pu dire ou faire pour illustrer cette attitude Si une autre personne vous d montre de la serviabilit qu a t elle pu dire ou faire pour illustrer cette attitude Si une autre personne vous d montre de la compr hension qu a t elle pu dire ou faire pour illustrer cette attitude 12 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel Am liorer Son Attitude Personnelle Instructions Travaillez individuellement r pondez aux questions qui suivent Pr parez vous partager vos r pons
6. excellent ses clients Dale Carnegie Training Quelques id es de choses que je pourrai faire diff remment 75 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel Votre exp rience de formation Utilisez l espace fourni pour r pondre aux questions suivantes propos de la formation Quels gains avez vous obtenu suite cette formation Qu avez vous entrepris comme action pour atteindre votre plan de perc e de votre vision Que ferez vous de ces connaissances dans le futur 76
7. le lire face au groupe et serez valu s sur les bases suivantes Contenu 60 Cr ativit 20 Participation 20 Utilisez l espace fourni pour pr parer votre texte 72 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Pr paration du Championnat 73 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Evaluation du Championnat d Equipe Utilisez l espace ci dessous pour valuer chaque pr sentation Vous ne pourrez pas valuer votre propre intervention Equipe 1 Evaluation Total Contenu chelle de 1 60 LS e Cr ativit chelle de 1 20 a e em Participation chelle de 1 20 N oo Equipe 2 Evaluation Total Contenu chelle de 1 60 s 56 OOo semeemeeemeeeneee Cr ativit chelle de 1 20 00o se mmemeemeeeneee Participation chelle de 1 20 2 0 Equipe 3 Evaluation Total Contenu chelle de 1 60 00o e mmemeemeemnm Cr ativit chelle de 12 00o e mememeeeeeneee Participation chellede 1 20 Equipe 4 Evaluation Total Contenu chelle de 1 60 00o seeeeeeememmee Cr ativit chelle de 1 20 ooo seeeeeeememee Participation chelle de 1 20 0 oo eeeeeme e m 74 Comprendre et assurer un service
8. pour gagner ou perdre une vente Persuader e S loigner de la vente e Le silence Le temps qui presse e Le contrat Retard ou Inactivit e L autorit pour n gocier Allez y en premier e L ultimatum Faire des concessions moindre co t 52 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice de N gociation 53 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Communication crite Voici quelques r gles suivre pour crire des lettres efficaces aux clients quelque soient les types de communications crites que vous avez avec vos clients e Soyez clair et concis e D montrez la volont de travailler ensemble e Soyez poli et adoptez le style appropri e Evitez les termes techniques ou jargons e Adh rez aux crit res du service client le Notes 54 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Quelques id es de choses que je pourrai faire diff remment 55 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Notes _ 56 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training SERVIR NOS CLIENTS INTERNES Objectifs d apprentissage R duire le stress li au travail en nous concentrant sur des aspects de notre travail sur lesquels nous avons le contr le R soud
9. se trouver au centre du cadran 8 Exp rience Positive Ay y ge y E O 3 Exp rience E N gative Notes 50 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Les techniques de base de la n gociation Il y a quatre techniques sur lesquelles se basent toutes les n gociations Notes L coute comprendre les opinions et les sentiments Se positionner donner une tournure positive de la situation Offrir proposer les solutions possibles Compromis donner et prendre pour atteindre une solution b n fique pour les deux parties 51 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Les options de N gociation La n gociation ressemble aux jeux que l on joue Restez concentr sur le r sultat Ne vous laissez pas distraire Une toute petite chose peut faire la diff rence donc n gociez pour toutes les issues L aptitude n gocier la moindre issue m me mineure associ e la vente deviendra importante et significative en la multipliant par le nombre de fois dans l ann e Les vendeurs professionnels augmentent leur chiffre d affaires et d veloppent leurs profits quand ils n gocient efficacement avec leurs clients Les prospects les personnes ou les entreprises utilisent des tactiques de n gociation Vous devez tre en mesure de d velopper des r ponses et des strat gies appropri es qui peuvent faire la diff rence
10. Additionnels que vous pourriez lui proposer Arguments et Bienfaits 33 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Des id es de choses que je pourrai faire diff remment cette semaine 34 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Notes 35 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training R soudre les conflits et r clamations de nos clients Objectifs d apprentissage e R soudre les conflits et r clamations desnos clients e Reconnaitre et g rer une large palette d attitudes de la part de la client le 36 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel r pondre d une fa on positive Instructions Travailler individuellement r pondez aux questions suivantes Pourquoi est ce important de r pondre aux r clamations d une fa on positive 37 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel r pondre d une fa on positive Quelles sont les cons quences n gatives qui d coulent du fait que nous n avons pas r pondu d une fa on positive 38 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel une r clamation r cente Inst
11. Comprendre et Assurer un Service Excellent a ses Clients QS Manuel du Participant DALE CARNEGIE TRAINING www dalecarnegi Stage Dale Carnegie COMPRENDRE ET ASSURER UN SERVICE EXCELLENT A SES CLIENTS Manuel du Participant dr DALE CARNEGIE TRAINING www dalecarnegie com Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Dale Carnegie Training M Global Services Quality System ISO 9001 CERTIFICATION 160776 Copyright 1997 1998 1999 2001 Toute reproduction partielle ou int grale de Dale Carnegie amp Associates Inc ce document sous quelque forme que ce 290 Motor Parkway soit est strictement interdite Hauppauge New York 11788 Tout droits r serv s Imprim au Maroc ISO 404 PD PM 0740 LTR204 V1 2 Dale Carnegie Training CFP Sarl Dale Carnegie Paris 31 Place de la Madeleine 75008 Paris T l 212 37 67 54 26 27 Fax 212 37 67 54 28 E mail Yasmina _Chbani dalecarnegie com Site web www dalecarnegie com Nom du participant Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Comprendre et assurer un service excellent ses clients Objectifs du Stage 1 D velopper et d finir les comp tences de service client le qui am liore nos relations avec nos clients 2 R soudre les r clamations objections du client et comprendre que nous devons g rer une multitude de comportements de clients 3 Con
12. aining G rer les comportements des clients Le tableau ci dessous illustre les comportements relatifs chacun des degr s du processus de renforcement des liens Comportements Hostile Souligne constamment les points n gatifs de votre entreprise travers des rumeurs et des informations erron es sur vous et votre entreprise N glige de vous pr venir de la tenue des r unions ou vous communique une heure erron e Essaye de vous exclure vous et votre entreprise R sistant I ne vous rappelle pas suite vos appels Refuse de vous apporter la moindre collaboration Ne met pas en uvre vos id es ou suggestions M content Fait ce que vous demander mais rien de plus Soul ve souvent des objections ou des r clamations Remet ouvertement en question votre capacit faire aboutir les projets Equivoque Fait ce que vous d tes Apporte une aide de fa on raisonnable Mod r ment serviable Favorable Apporte r guli rement son aide Parle al ext rieur de vous et de votre entreprise en termes favorables Vous rappelle rapidement suite vos appels Supporteur Parle de vous et de votre entreprise tr s chaleureusement Est g n ralement disponible lorsque son aide est n cessaire Met en uvre consciencieusement vos id es et suggestions Enthousiaste Se fait sur le march votre champion et celui de votre entreprise Contribue trouver de nouveaux march
13. as t form e correctement aux techniques de communication L quipe du support technique consid re que le d partement marketing promet plus qu il n est possible de livrer effectivement au client Le produit a trop d options incompr hensibles et pour certaines inutiles pour le client Le manuel d utilisation est difficile comprendre et mettre en application Les clients appellent et critiquent l quipe du support technique pour des probl mes de service client le L quipe du support technique n est pas r compens e en fonction de la satisfaction du client Pas de service Internet disponible D s qu un membre de l quipe du support technique commence tre efficace il quitte la soci t Les attentes des clients changent continuellement 66 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training L quipe du service client le a d velopp le diagramme d affinit suivant Perceptions m diocres du support techniques Information et formation insuffisantes Le support technique n est pas jour en termes de nouveaux d veloppements eLe staff du support technique n a pas t form correctement en techniques de communication eLe manuel d utilisation est difficile utiliser eUne fois qu une personne du d partement est efficace elle quitte l entreprise Pas de syst mes et conditions aidant L installation t l phonique est insuffisan
14. de d passer ses attentes L organigramme est li l am lioration continue des syst mes et process internes qui se base sur le feedback des clients et des employ s Notes Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif Comprendre ce qu est un service client le excellent Travailler avec votre quipe r pondre aux questions suivantes Questions Si vous aviez la possibilit de vous exprimer sans r serve sur ce que vous pensez de votre entreprise quels seraient les crit res pour un service client le id al Comment pourriez vous mesurer l importance de l adh sion des employ s ces crit res pour un service client le excellent Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Comment votre entreprise pourrait elle conna tre les changements dans les attentes de vos clients Comment pouvez vous en tant qu individu am liorer ces syst mes et process internes Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Individuel Description du Service Client le Instructions Utilisez l espace ci dessous pour faire la description des diff rentes tapes au sein de votre entreprise du moment o se fait la vente jusqu l utilisation par le client de votre produit ou service Indiquez o vous vous intervenez dans ce sh ma Comprendre et assurer un service
15. des d fis Cecprincipe peut aider mettre en perspective ce stress Donnez chaque chose son importance Rappelez vous que le travail n est pas assez important pour se rendre malade ou entacher votre vie professionnelle Apprenez vous conna tre Reconnaissez les bonnes choses que vous pouvez offrir m me si les autres peuvent le prendre pour de la pr tention Utilisez un humour appropri Il est vrai que le rire reste le meilleur antidote au stress Trouvez les choses qui peuvent faire rire dans votre environnement professionnel et plaisantez en condition que cela ne se fasse pas aud pend d autrui G rer votre temps Privil giez les t ches qui vous rapprochent de votre vision 59 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Techniques et Conseils pour r duire le stress li au travail suite Acceptez l appr ciation mais ne l attendez pas Lorsque quelqu un reconna t un bon travail remerciez le Mais prenez Conscience que certains pourront tre si stress s qu ils ne penseront pas exprimer une appr ciation que vous m ritez pourtant Accueillez le changement Les changements dans notre environnement professionnels sont la cause de nombreux stress Si vous adoptez l attitude qui consiste consid rer la vari t comme stimulante alors les changements seront moins des facteurs de stress Faites attention vous Gr ce un r gime alimentair
16. e quilibr et une activit sportive vous pourrez vous aider physiquement r duire naturellement votre stress Appliquez les principes Dale Carnegie Revoyez le livre d or et les autres sources de principes de travail sur soi 60 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training R soudre les probl mes internes La plupart des probl mes internes ont un lien avec les points ci dessous Process Comment notre entreprise op re quotidiennement R les qui fait quoi dans l entreprise Probl mes Interpersonnels Comment diff rentes personnes s entendent Direction la fa on de proc der de notre entreprise en relation avec les crit res de services client les Pressions Externes Consid rations comme le temps argent qui peuvent avoir une influence sur notre entreprise Notes 61 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training R soudre les probl mes internes suite Quels sont les probl mes internes que vous avez eu vivre traiter ces derniers mois Quelles en taient les causes Une fois r solu est ce que ces probl mes sont r apparus 62 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training R soudre les probl mes internes suite A votre avis pourquoi Qu est ce qui se passe lorsque nous ne r glons pas un probl me interne sur le champ _ 63 Comprendr
17. e en pratique de ce principe Qu est ce qui pourrait emp cher la mise en pratique ce principe 16 Dale Carnegie Training Comprendre et assurer un service excellent ses clients Etre l avocat du client Que peut vouloir dire ce principe pour le client Quels sont les exemples de mise en pratique de ce principe Qu est ce qui pourrait emp cher la mise en pratique ce principe 17 Dale Carnegie Training Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif Vision de d passement Travaillez avec votre quipe utilisez l espace ci dessous pour rapporter comment vous aimeriez vous d passer pour r ussir un service client le Gardez l esprit que cette vision de votre d passement devra tre directement en relation avec celle de votre entreprise Notes 18 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Notes 19 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Fournir un service apr s vente Objectifs d apprentissage e Utiliser une base pour identifier le degr de service que le client peut attendre de personnes sp cifiques au sein de notre entreprise e Faire un suivi efficace des clients qui ont achet des produits services de votre entreprise e Utiliser notre fonction de fournisseur de services pour promouvoir la vente additionnelle 20 Comprend
18. e et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Notes 64 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Diagramme d Affinit Le diagramme d affinit s est un outil utilis pour g n rer les id es de fa on tablir le c ur du probl me Utiliser cet outil aide e Identifier les informations manquantes propos des probl mes et de leurs causes e D finir des probl mes et situations complexes e Identifier des th mes communs Pour compl ter un diagramme d affinit s l quipe devra D cider du probl me discuter Lister toutes les id es possibles en notant chacune d elles sur des fiches ou post it Grouper toutes les id es d un m me th me ensemble Fe Nr R sumer chaque point sur un post it Notes 65 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exemple de diagramme d affinit s Imaginez qu un service client le ait traiter le probl me suivant Perception m diocre de ses clients du support technique Apr s de nombreuses d lib rations l quipe du service client le a relev les causes possibles suivantes Le support technique n est pas r actualis en termes de nouveaux d veloppements L installation t l phonique est insuffisante compte tenu de la demande L quipe du support technique montre sa frustration aux clients L quipe du support technique n a p
19. ents Dale Carnegie Training Exercice Collectif N gociation suite Les n gociations sont men s depuis des mois alors que Gygalia paye d j les taxes Les arm es se placent le long des c tes et plusieurs incidents sont d j arriv s Des repr sentants des Nations Unies essayent de conduire les n gociations et au bout du compte Andronia accepte d annuler ses taxes en contre partie de prix plus lev s de transport ferroviaire et une partie des fruits produits par Gygalia En change Gygalia a re u l engagement d Andronia de ne pas mettre en place cette taxe pour au moins 10 ans Six mois plus tard les arm es patrouillent toujours sur les fronti res de ces pays voisins qui avaient coexist depuis des si cles de fa on pacifique Questions Dans ce cas qu est ce que chaque partie a gagn Qui s il y en a un a gagn le moinstet donn le plus Qu est ce que chaque partie ressent propos de la n gociation 49 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training DES NEGOCIATIONS REUSSIES Dans le mod le suivant d une n gociation r ussie l axe quantitatif est le domaine o chaque partie gagne quelque chose de l autre dans la n gociation en terme de chiffre et ou de r sultat L axe qualitatif traite plus de ce les gens ressentent lors d une n gociation et jusqu ou ils aimeraient travailler ensemble Pour qu une n gociation soit r ussie chaque partie doit
20. es Questions Quelle est l attitude parmi les quatre dont vous sentez le besoin d am liorer le plus Qu avez vous pr vu pour am liorer ce point Quels succ s avez vous obtenu par le pass en ayant cette attitude Comment vous et d autres personnes pourraient tirer profit en adoptant cette attitude avec efficacit 13 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Les principes d un service client le excellent Les principes suivants d un service client le excellent sont les fa ons dont vous en tant qu individu pouvez contribuer ce que votre entreprise fournisse un service client le excellent Savoir ce qui est attendu SDU9I99X9 SIIA TIV Etre l avocat du client Notes 14 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif Les principes d un service client le excellent Instructions Travaillez avec votre quipe r pondez aux questions suivantes telles qu elles sont en relation avec chaque principe Savoir ce qui est attendu Que peut vouloir dire ce principe pour nos clients Quels sont les exemples de mise en pratique de ce principe Qu est ce qui pourrait emp cher la mise en pratique ce principe 15 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Allez vers l excellence Que peut vouloir dire ce principe pour le client Quels sont les exemples de mis
21. eux et le plus important journal local a d cid de faire para tre dans ces colonnes l histoire de votre quipe Vous allez tre interview par le R dacteur en Chef de ce journal et votre entreprise a s lectionn votre quipe pour cela compte tenu de vos excellents r sultats en terme de service client le Vous aurez traiter des sujets suivants Ce que vous avez appris de la formation qui vous a permis de fournir un service client le excellent Comment vous d finissez un servicerclient le excellent Les crit res d un service client le id al pour votre quipe Un de vos principaux clients etles actions que vous avez mises en place pour lui fournir un service client le excellent Votre client le plus difficile et ce que vous avez fait pour r ussir avec lui L objection ou la r clamation la plus courante que vous rencontrez et comment vous les avez r solues Un des probl mes internes que vous avez rencontr et comment vous l avez d pass L quipe du journal arrive dans 30 mn vos bureaux 71 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Championnat Le prix de la AISC Instructions Vous avez 30 mn pour pr parer avec votre quipe un article de presse qui traitera de tous les sujets list s sur la page pr c dente vous pourrez y inclure Des Interviews Jeux de R les Des Visuels Tout autre outil votre disposition Vous aurez 10 mn pour
22. ocessus Dale Carnegie de renforcement des liens P 26 Un service client le ANSE dei nnaasnaaases emma P 29 lll R soudre les conflits et r clamations des clients Objectifs de la SESSION snsessnei ossnnerersenessnnmmenmeni ssmmnststss Mens P 32 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice individuel R pondre d une fa on positive P 33 Exercice individuel Une r clamation r cente P 35 R soudre les CAMANbAS Es rame ntnts P 36 Championnat de r solution de r clamations P 38 G rer les comportements des clients P 39 IV N gocier avec les clients Objectifs de l4 SeSSiON ss mien nn EN ohne P 42 Exercice collectif N gociations mime rennes P 43 Les n gociations r ussies Os P 45 Les comp tences de base de la n gociation P 46 Communications CNOSEARR ARR RM AR ktkt rrenaren P 48 V A Servir nos clients internes Objectifs de l4 S6SSIOM SE tree OR anne de P 51 Exercice collectif R duire le stress li au travail P 52 R soudre les probl mes internes 542 nenene P 54 Le diagramme d AMNIeS 354280 uit tine P 57 Exercice individuel Communication interne P 61 V B Atteindre l Excellence dans notre Service Client le Objectifs de la SES rene P 63 Championnat d Equipes LS nn TR ME Ennn P 65 Evaluation du championnat d quipe P 67 Exercice Individuel votre exp rience de cette formation
23. orcement des liens Instructions Choisissez trois personnes parmi votre portefeuille de clients actuels et notez vos r ponses aux questions suivantes e O chaque client se situe il dans le processus de renforcement de liens e Les tapes qui doivent tre suivies pour traiter avec chaque client Client n 1 Nom O se situe ce client dans Processus Dale Carnegie de renforcement des liens M content gt Hostile R sistant Eq Pal ue Favorable l Supporteur Enthousiaste Quelles sont les tapes suivre pour traiter avec ce client 26 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Client n 2 Nom O se situe ce client dans le Processus Dale Carnegie de renforcement des liens Hostile R sistant M content l Equivoque Favorable l Supporteur Enthousiaste Quelles sont les tapes suivre pour traiter avec ce client 27 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Client n 3 Nom O se situe ce client dans le Processus Dale Carnegie de renforcement des liens Hostile R sistant M content l Equivoque Favorable Supporteur Enthousiaste Quelles sont les tapes suivre pour traiter avec ce client 28 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Un service client le proactif
24. rappelle pas suite vos appels Refuse de vous apporter la moindre collaboration Ne met pas en uvre vos id es ou suggestions M content Fait ce que vous demander mais rien de plus Soul ve souvent des objections ou des r clamations Remet ouvertement en question votre capacit faire aboutir les projets Equivoque Fait ce que vous d tes Apporte une aide de fa on raisonnable Mod r ment serviable Favorable Apporte r guli rement son aide Parle l ext rieur de vous et de votre entreprise en termes favorables Vous rappelle rapidement suite vos appels Supporteur Parle de vous et de votre entreprise tr s chaleureusement Est g n ralement disponible lorsque son aide est n cessaire Met en uvre consciencieusement vos id es et suggestions Enthousiaste Se fait sur le march votre champion et celui de votre entreprise Contribue trouver de nouveaux march s pour vous et votre entreprise Vous consid re comme un partenaire professionnel actif pour le meilleur int r t de l entreprise 23 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif Processus Dale Carnegie de renforcement des liens Instructions Lisez les deux sc narios qui suivent Apr s chacun travaillez avec votre quipe pour d terminer e O la personne se situe dans la fl che de renforcement de liens e Les tapes q
25. re et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Les types d interactions avec nos clients Il y a une large vari t d interactions avec le client que vous ou le client pouvez initier Initier par vous Initier par le client Vente Suivi e Achat Modalit s de e R solution deconflit r glement e R pondre des N gociation questions N gociations Notes 21 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Le Processus Dale Carnegie de Renforcement des Liens La fl che ci dessous repr sente les diff rentes vari t s de profils avec lesquels nous pouvons tre en contact dans une organisation commerciale Hostile R sistant M content I Equivoque Favorable Supporteur Enthousiaste Notes 22 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Comportements des clients Le tableau ci dessous illustre les comportements relatifs chacun des degr s du processus Dale Carnegie de renforcement des liens Comportements Hostile Souligne constamment les points n gatifs de votre entreprise travers des rumeurs et des informations erron es sur vous et votre entreprise N glige de vous pr venir de la tenue des r unions ou vous communique une heure erron e Essaye de vous exclure vous et votre entreprise R sistant I ne vous
26. re les probl mes internes en travaillant avec nos coll gues sur les causes sous jacentes de ces probl mes Savoir quand dire oui ou non ses clients internes et comment communiquer en tant qu avocat de son client Revoir les techniques process et outils du service client le 57 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice d quipe R duire le stress li au travail Instructions Revoyez les crit res du service client le id al list s la page 8 En groupe retournez vers ces crit res et listez Les actions sur lesquelles vous avez un contr le qui peuvent contribuer atteindre les crit res d un service client le id al Les choses sur lesquelles vous n avez pas le contr le qui affecteront positivement ou n gativement la capacit de votre entreprise atteindre ces crit res d un service id al 58 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Techniques et Conseils pour r duire le stress li au travail Maintenez l quilibre Il est facile pour les autres de vous submerger si vous les laisser faire Aussi en maintenant un sens d quilibre vous pourrez rester au sec m me par temps de temp te Envisagez le stress comme un facteur de motivation R alisez qu un certain stress est reli des d fis qui peuvent vous aider r ussir Un des principes Dale Carnegie est lancez
27. ructions Travaillez individuellement utilisez l espace ci dessous pour d crire une r clamation que vous avez re ue ou que vous pourriez recevoir dans un futur proche 39 R soudre les r clamations Il y a sept tapes dans le processus de r solution de r clamations 1 Respecter le client 2 Ecouter le client 3 Appr cier la situation du client 4 Montrer de l empathie Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training R soudre les r clamations suite et fin Mon nom est 5 Utiliser le nom du client 6 Se rappeler que ce n est pas personnel T Essayer d aider Notes 41 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training R soudre les r clamations AMORTISSEUR 2 CLARIFIER L OBJECTION IDENTIFIER LES OBJECTIONS CACHEES REPONDRE Confirmer la r ponse 42 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Championnat de R solution de R clamations Instructions Notez ci dessous la r clamation que vous allez r soudre Assurez vous d utiliser le processus de r solution des r clamations Les membres du groupe voteront pour la d monstration la plus convaincante de r solution d objection ou de r clamation La r clamation r soudre 43 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Tr
28. struire des comp tences de prise de d cision qui r solvent les conflits 4 D velopper des comp tences en mati re de n gociation 5 R duire le stress li au travail en satisfaisant nos clients internes Sommaire Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training I Comprendre ce qu est un service client le excellent Obi ciis del S6SSi0N ses en en ad ne P 6 Comprendre ce qu est un service client le excellent P 7 Exercice collectif Comprendre ce qu est un service client le excellent P 8 Exercice individuel Description du service client le P 10 G rer notre propre attitude 47 P 11 Exercice individuel les types d attitude 7 P 12 Exercice individuel am liorer son attitude personnelle P 13 Les principes d un service client le excellent P 14 Exercice collectif Les principes d un service client le excellent P 15 Exercice collectif Plan de progression eeeeer rrtt errre rrreeeee P 16 il Fournir un service en relation avec les ventes Objectifs de la SeSSION sr GR En een P 20 Les types d interactions avec les clients P 21 Processus de renforcement des liens Dale Carnegie iiiieeeeeeeeeeeennn rr P 22 Les comportements de clients A P 23 Exercice collectif Processus Dale Carnegie de renforcement des liens P 24 Exercice individuel Pr
29. te compte tenu de la demande Le produit a trop d options Pas de connexion Internet L quipe du support technique n est pas r compens e par rapport la satisfaction du client Les attentes des clients changent 67 Moral au plus bas aw sein du staff du support technique eL quipe montre sa frustration aux clients L quipe du support technique consid re que le d partement marketing promet plus qu il ne peut tre fait Les clients appellent le support technique pour des probl mes de service client le Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Quelques id es de choses que je pourrai faire diff remment 68 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Notes 69 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Atteindre Un Service Client le Excellent Objectifs d apprentissage e Revoir les comp tences du service client le et les process vus durant la formation e D crire ce que vous avez appris durant cette formation 70 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Le prix de la AISC C est officiel L Association Internationale des Services Client les a s lectionn votre entreprise en tant qu un de ces Meilleurs fournisseurs de service client le C est un prix tr s prestigi
30. ui doivent tre suivies pour traiter avec cette personne Sc nario n 1 Ludovic l origine tait emball quant sa relation avec votre service client le il avait fait partie du groupe de travail qui vous avait recommand Cependant apr s quelques mois il a commenc sentir que votre pr d cesseur l avait n glig au profit d autres personnes de son entreprise O se situe cette personne dans le processus Dale Carnegie de renforcement des liens Hostile Equivoque Supporteur Enthousiaste Favorable R sistant M content Quelles sont les tapes suivre pour g rer cette personne 24 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Sc nario n 2 Sophie Duval n tait pas quelqu un d influent au sein de son entreprise avant d avoir t r cemment nomm e Directeur du D partement Marketing Depuis ce moment elle a fait preuve d ouverture d esprit qui montre qu elle est d accord avec ce que vous faites et qu elle est d termin e aller plus loin O se situe cette personne dans le Processus Dale Carnegie de renforcement des liens Hostile R sistant M content I Equivoque Favorable Supporteur Enthousiaste Quelles sont les tapes suivre pour traiter avec cette personne 25 Comprendre et assurer un service excellent ses clients Dale Carnegie Training Exercice Collectif Processus Dale Carnegie de renf
Download Pdf Manuals
Related Search