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Psychologie ergonomique de l`assistance technique :

1. amener une personne se comporter diff remment de son habitude en la manipulant de telle sorte qu elle a le sentiment d accomplir librement ce qu on lui demande La strat gie de soumission librement consentie 86 s est appuy e sur une strat gie de pied dans la porte Cette derni re consiste amener un individu travers une premi re demande anodine faire ce qu on attend r ellement de lui engagement dans des actes s curitaires Apr s avoir re u leur livret les op rateurs taient invit s r pondre un questionnaire qui servait de pied dans la porte Bien videmment ce questionnaire orientait leurs r ponses et amenait les sujets se d clarer favorables au d veloppement de la s curit au travail Apr s avoir obtenu ce premier acte engageant les sujets taient ensuite sollicit s pour participer une r union par groupe de 5 personnes en dehors du temps de travail et non pay e par l entreprise co t psychologique lev pour recueillir des informations sur la s curit au travail dans le cadre d une recherche universitaire Cons cutivement ces incitations la s curit le port des protections individuelles a t observ sur deux semaines soit 10 jours ouvr s une semaine apr s ces diverses influences Les 100 op rateurs ont t observ s leur insu une fois par jour selon un horaire d fini al atoirement afin de faire varier les situations d observation
2. en pallier les insuffisances en r introduisant l homme dans la conception ou en trouvant des am nagements aux situations d utilisation Elles soulignent que si les conduites humaines se construisent se r alisent et se d veloppent pour partie avec des artefacts ces conduites ne rel vent pas exclusivement des hommes mais sont aussi li es au contexte technologique dans lequel elles se r alisent Plus largement ces diff rents courants mettent en vidence des postulats qui constituent une trame de fond l ensemble de ces approches La technologie est une construction sociale c est dire un ensemble et une suite de r sultats d interventions que la soci t a exerc s sur elle m me C est un objet social dans le sens o des normes des valeurs et des fonctions sur lesquelles une soci t s appuie pour exister et se d velopper y r sident La technologie est donc toujours inscrite socialement c est dire dans un contexte qui lui donne sens La technologie et plus particuli rement les nouvelles technologies de l information et de la communication est un agent organisateur de l activit humaine Elle d termine pour partie et non pas strictement le type de relation que les personnes peuvent tisser entre elles au sein d une organisation En organisant les interactions humaines la technologie est un m diateur des rapports sociaux C est un instrument social qui structure autorise ou interdit facilite
3. motionnelle c est estimer que la t l th se doit permettre au sujet d organiser son travail de survie et de pr parer son travail de deuil Ce confort s inscrit donc dans une perspective de soins palliatifs Lamau 1995 Redonner au sujet quelques l ments de confort implique de r ussir contourner les privations fonctionnelles qui emp chent le sujet d agir sur son monde en faisant ex cuter les actions par un automatisme Conclusion et pistes de recherche Cette premi re recherche illustre sans doute de fa on la plus compl te la perspective symbiotique Elle met en vidence l importance de la conception ergonomique de l assistance technique aux grands handicap s Elle souligne que concevoir une technologie c est cr er un style de communication de conversation entre une machine et un individu Concevoir une assistance palliative c est inventer une forme de communication palliative qui modifie les possibilit s d action de l utilisateur le conduisant d velopper des strat gies op ratoires d appropriation du nouvel outil Concevoir une assistance technique c est donc fondamentalement partir de ce que les gens vont r ellement faire avec la technologie compte tenu de leurs besoins sp cifiques C est encore anticiper les impacts d s le d but de la conception Dans le cas particulier de Jacques les implications du malade et de l entourage fournissaient des conditions particuli rement fa
4. 1997 Putain de silence Paris Anne Carri re VISETTI Y M 1989 Compte rendu Lucy A SUCHMAN Plans and situated actions The problem of human machine communication Intellectica 1 67 96 VISSER W amp HOC J M 1990 Expert software design strategies In Hoc J M Green T R G Samurcay R And Gilmore D J Eds Psychology of programming Academic Press pp 235 250 VOGEL C 1988 Le g nie cognitif Paris Masson 180 WEBER M 1964 L thique protestante et l esprit du capitalisme Paris Plon 340 WERNER A 1997 Importance of the quality of human software interaction in expert systems Behavior and information technology Vol 58 n 5 331 335 WINOGRAD T 1993 Heidegger et la conception des syst mes informatiques Intellectica 2 51 78 WINOGRAD T amp FLORES F 1989 L intelligence artificielle en question Paris PUF WISNER A 1985 Quand voyagent les usines essai d anthropotechnologie Paris Syros WOBBE W 1995 Anthropocentric production systems a new Leitbild for an industrial symbiotic work and technology culture in Europe The symbiosis of work and technology In J Bender J de Haan amp D Bennett Eds London Taylor amp Francis 117 133 WOHEREM E 1991 Human factors in information technology the socio organisational aspects of expert systems design AJ amp Society 5 18 33 WRIGHT P 1981 The instructions cleraly state Can t people read
5. En bref auparavant avec les technologies classiques il s agissait de transformer la nature et la mati re pour les soumettre aux exigences humaines A pr sent avec les technologies digitales la conception porte son d volu sur la transformation des tats psychologiques des utilisateurs Il ne s agit plus seulement d agir sur la mati re mais d agir sur la pens e ou encore de consid rer la mati re comme une mati re penser La symbiose est alors recherch e pour fournir un prolongement l individu Cette symbiose est consid r e la fois comme une forme et un processus de la relation de l homme la technologie 35 Fonctionnalit s utilisabilit accommodement La symbiose comme forme et processus 2 3 La symbiose est une forme de relation la technologie dans le sens o la symbiose a le but particulier d assister de faciliter ou de procurer du plaisir l op rateur dans une activit donn e Il s agit de seconder op rateur et ainsi de l amener un niveau sup rieur d efficience de satisfaction de s curit de productivit ou encore de qualit de vie L assistance technique l op rateur est une aide apport e aux personnes par la coop ration avec un syst me technique La symbiose est aussi un processus car la recherche de la symbiose est li e la mani re dont se con oivent ou s am nagent les situations de travail La symbiose est recherch e pour optimiser l
6. Il s agit de la compatibilit la consistance le feed back imm diat sur l action r alis e la pr vention des erreurs le contr le de l utilisateur la prioritisation des fonctions et des informations la facilit de transfert d apprentissage l explicitation du vocabulaire et des commandes la pertinence de l information et l incitation pour amener l utilisateur mettre en uvre des moyens sp cifiques d action Ces recommandations de nature ergonomique repr sentent un ensemble de pr conisations concernant la mani re d organiser l interaction entre l objet technique et l homme Elles se pr sentent comme adapt es ou mieux adaptables un grand nombre d utilisateurs Elles concernent g n ralement des aspects de surfaces de l interaction en s attachant dire ce qu il faut ou ne faut pas faire en mati re de pr sentation des informations l cran de r daction des manuels utilisateur de structuration des menus etc Elles permettent de justifier des choix de conception du contenu et du contenant de l interaction homme t che machine en fournissant une m trique de conception d valuation et de maintenance des interactions Par exemple elles vont souligner que le nombre de couleurs utiliser pour la pr sentation des informations l cran ne doit pas d passer quatre ou cinq De la sorte elles fournissent aux concepteurs un ensemble de connaissances sur la mani re dont fonct
7. chec des efforts de logique qui repr sente l issue par rapport au fonctionnement du syst me Ces nouvelles strat gies op ratoires d velopp es par les individus au cours de la mise en place d une nouvelle technologie reposent sur des repr sentations que les individus ont du dispositif Leplat 1985 Ces habilet s mentales peuvent tre caract ris es en tant qu activit s ayant atteint un niveau lev d int riorisation et d ex cution dans un contexte in dit Par ailleurs les modifications intervenues au niveau des strat gies op ratoires ont t interpr t es par Leplat 1985 comme des modifications des repr sentations du syst me aboutissant une reconstruction mentale du fonctionnement En tudiant les m canismes d appropriation des nouveaux outils Guillevic 1988 a d sign ces nouvelles comp tences en tant que processus de r gulation des perturbations que provoque dans l activit de l op rateur l implantation d un nouvel outil L apprentissage de nouvelles connaissances se pr sente donc comme une forme de r gulation des changements L implantation de dispositifs d assistance est v cue comme une situation de reconversion visant une augmentation des comp tences d o se d gagent de nouveaux enjeux qui se traduisent par une red finition de la valeur des savoir ant rieurs au profit de la production d une connaissance r gulatrice des changements L arriv e de la technolog
8. crit joue le r le de pacte normatif Cochoy Garel amp Terssac 1998 il repr sente un acte fondateur qui remet en cause les pratiques ant rieures et en pr sente de nouvelles En effet les crits d finissent la mise en uvre de capacit s qui dans une situation professionnelle permettent d exercer correctement c est dire de mani re adapt e aux contingences du travail une fonction ou une activit L usage de documents devient donc une condition l emploi et plus pr cis ment la flexibilit et la polyvalence Non seulement l crit professionnel est un sous produit des mutations organisationnelles et technologiques actuelles mais en plus il fa onne le monde du travail et acc l re la constitution de l infrastructure cognitive des entreprises Pour ne plus travailler sur l objet mais sur la repr sentation de l objet les entreprises ont d une certaine mani re invent les artefacts culturels 3 que sont les aides textuelles au travail Les crits professionnels repr sentent une nouvelle forme de pr rogative manag riale qui justifie et l gitime les formes actuelles de la production que sont la qualit la flexibilit la polyvalence et l employabilit L usage des crits professionnels d passe de loin les seuls aspects cognitifs relatifs leurs caract ristiques physiques et linguistiques R p tons nous ils sont socialement situ s ils organisent la pens e sur l action
9. inscrit dans une restructuration des organisations du travail nouvelles technologies flexibilit certification qualit d veloppement de la s curit particuli rement d stabilisante pour les salari s fragilis s En effet les changements technologiques les volutions organisationnelles actuelles et la n cessit pour les entreprises du secteur industriel d tre certifi es qualit pour faire face la concurrence ont impliqu une augmentation massive des crits en milieu professionnel Cette nouvelle donne inaugure des changements dans les fa ons de faire et de penser le travail car l crit restitue la pens e tout en donnant forme la pens e Olson 1998 Aussi les responsables d entreprise deviennent ils des acteurs incontournables des politiques de d veloppement des crits professionnels tout en tant en m me temps les premiers concern s par les dysfonctionnements g n r s par de tels d veloppements L accroissement de ces aides au travail est donc l occasion de comprendre comment les dirigeants d entreprise sont saisis par ce d veloppement de l crit et l orchestrent Quelles pratiques manag riales sont associ es aux crits Autrement dit comment la structure m me du savoir organisationnel est modifi e par la mani re dont les entreprises s efforcent de repr senter le monde sur le papier Nous avons abord ces questions dans une s rie de recherches portant sur la mise en place des doc
10. p dagogique n existe absolument pas en France alors qu elle existe l tranger Une mission de service aux entreprises Il s agit d offrir aux entreprises des mesures de la qualit ergonomique de la fiabilit op ratoire des dispositifs techniques qu elles con oivent avant que ces derniers ne soient sur le march et qu ils ne connaissent un fiasco 52 Ainsi d fini dans ses objectifs scientifiques et ses missions le laboratoire Pergolab est appel tudier dans leur interd pendance les fonctionnalit s utilisabilit s et accommodements et ainsi constituer un lieu d exp rimentations techniques et scientifiques o les analyses des processus symbiotiques devraient pouvoir s affiner C est du moins notre souhait pour les prochaines ann es 51 Notamment chez nos coll gues allemands 52 Souvenons nous titre d exemple du syst me Socrate de la SNCF Les miroirs sans tain permettent ici un contr le de la relation homme dispositif et diff rents jeux de triangulations 117 BIBLIOGRAPHIE ALSENE E 1990 Les impacts de la technologie sur l organisation Sociologie du travail n 3 321 337 ALSENE E 1996 Technologies et impacts organisationnels Revue du Travail Bureau International du Travail ANDERSON J R 1983 The architecture of cognition Cambridge Harward University Press ANDERSON J R 1989 Theory of the origins of human knowledge Artificia
11. 1991 document 1 3 Trognon 1991 d appropriation Fischer amp Brangier 1990 document 2 1 d imaginaire associ aux nouvelles technologies Gras amp Poirot Delpech 1989 Brangier 1992 document 1 4 Brangier Hudson amp Parmentier 1994 document 2 2 Enfin pour les approches symbiotiques la technologie est une mati re d intervention dans le sens o les mani res d am nager de situer et d organiser les environnements digitaux fa onnent indirectement au moins les conduites humaines Par exemple les travaux men s sur les tr s grands handicap s moteurs 31 Concept int grateur La symbiose correspond une perspective syncr tique 2 2 Brangier amp Pino 2000a et b document 1 7 et 1 12 Brangier Pino Le Drezen Lamazi re 1997 document 2 5 Brangier amp Pino 1997 document 2 6 n ont pas seulement montr que la technologie rendait les choses plus faciles a accomplir mais surtout qu elle les rendait possible L intervention sur la technologie est donc vue comme un moyen de donner des possibilit s d action aux sujets afin qu ils r alisent leur t che de mani re plus confortable et plus efficace Ensuite ces possibilit s d action permettent l laboration de processus d appropriation ou de r appropriation du monde par les sujets Ces dix points semblent tre en filigrane des approches symbiotiques La notion de symbiose appliqu e la relation entre
12. Applied Ergonomics 3 131 141 WRIGHT P 1988 Functional literacy reading and writing at work Ergonomics vol 31 N 3 265 290 YOUNG J amp MCNICOLL P 1998 Against all odds Positive life experiences of people with advanced amyotrophic lateral sclerosis Health and Social Work 23 35 43 125 INDEX accommodement 36 50 52 54 74 95 101 111 aide informative 87 aide textuelle 76 88 94 aides informatives 88 anthropocentrique 27 anthropotechnique 25 anthropotechnologie 26 approches symbiotiques 28 30 32 assistance 37 assistance collaborative 41 91 100 assistance informative 40 76 assistance palliative 42 70 73 assistance technique 36 assistance t l phonique 93 autonomie 94 C cognitive engineering 25 communication palliative 71 couplage structurel 26 D d terminisme technologique 111 F fonctionnalit s 36 45 46 63 65 67 111 H handicaps 60 human engineering 22 human factors 22 I imaginaire 104 influence sociale 86 M maintenance 91 99 P pens e techniciste 21 programmation 95 psychodesign 24 Q qualit r dactionnelle 81 R r habilitation 60 repr sentation du niveau de risque 95 S socio technique 21 soumission librement consentie 86 88 symbiose 20 27 32 33 36 89 112 T t l th se interactionnelle 43 63 t trapl gie 61 transfert technologique 98 transition 96 102 U user centred desig
13. London Lawrence Erlbaum Associates Publishers 31 61 NORMAN D A 1987 Cognitive Engineering Cognitive Science In J Carroll Ed Interfacing thought cognitive aspect of human computer interaction Boston MIT Press 325 336 NORMAN D A DRAPER S W 1986 User centered system design New perspectives on Human Computer Interaction London Lawrence Erlbaum Associates Publishers NORRIS F H HOLDEN D KANDAL K amp STANLEY E 1986 Home nursing care by families for severely paralysed patients Muscle and nerve 9 22 25 NOVAK E 1997 Anthropometry for the needs of disabled people In S Kumar Ed Perspectives in rehabilitation ergonomics London Taylor amp Francis 302 338 NZIHOU MOUNDOUHA P 1997 Etude comparative des comp tences d velopp es par les ouvriers dans deux brasseries approche interculturelle France Congo In E Brangier N Dubois C Tarquinio Eds Actes du Colloque ADRIPS Comp tences et Contextes Professionnels perspectives psychosociales Metz Laboratoire de Psychologie 54 61 OLSON D R 1998 L univers de Il crit Paris Retz PAVE F 1993 Les nouvelles technologies de l information et de la communication et l organisation du travail In Freeman C Mendras H Eds Le paradigme informatique technologie et informatique sociales Paris Descartes 77 121 PAYNE S 1984 Task action grammar Human computer interaction Interact 84 SCHAKEL
14. SRI g n re souvent des milliers de pages de r sultats Nous sommes de plus en plus nombreux faire l exp rience de moteurs de recherche dont l usage s av re parfois surprenant co teux en temps et nervant Cette qu te d informations est fastidieuse et demande des efforts consid rables aux utilisateurs qui naviguent p niblement dans le flot des r sultats entre les informations pertinentes les informations dupliqu es les informations non appropri es ou encore les documents manquants Pourtant les outils de recherche d informations se sont multipli s toute une gamme de logiciels moteurs de recherche annuaires r pertoires m ta moteurs et agents intelligents s est d velopp e afin de rendre plus efficace la recherche d informations sur le web Ceci tant l utilisabilit de ces dispositifs d aide la recherche d information est encore trop faible Brangier amp Zimmer para tre document 1 14 Les d veloppements de la psychologie et de l ergonomie cognitives de l intelligence artificielle et de l automatique permettent aujourd hui de concevoir des dispositifs techniques pouvant faciliter la communication d utilisateurs ayant des besoins sp cifiques comme par exemple les grands handicap s moteurs Dans cette perspective de nouvelles possibilit s d interactions s offrent aux sujets atteints par exemple de locked in syndrom t trapl gie scl rose lat rale amyotrophique en l
15. c est dire les processus psychosociaux de son rapport la technologie Ac O l accommodement de l organisation les formes de changements organisationnels r actives la mise en place du nouveau dispositif Moins il y a de d saccord entre les mod les de connaissances en jeu et plus la symbiose est importante Autrement dit plus les niveaux et les processus sont compatibles plus l ergonomie s en trouve optimis e plus A f H f T f sont proches plus U A f H A P T A sont galement proches et plus Ac A AC H Ac O le sont aussi et plus le syst me de travail est d une nature symbiotique optimis e Fonctionnalit Utilisabilit Accommodement Description des conditions de symbiose quations s mantiques Niveau de la A f U A f Ac A Lorsque A f 2 technologie U A f 2 Ac A la symbiose est optimis e au niveau de la technologie Niveau de l homme H f H A f Ac H Lorsque H f 4 H A f Ac H la symbiose est optimis e au niveau de l homme Niveau du contexte T T A f Ac O Lorsque T f 4 organisationnel T A f 2 Ac O la symbiose est optimis e au niveau organisationnel Description des Lorsque A f H f Lorsque U A f 4 Lorsque Ac A 2 conditions de symbiose T f la symbiose H A f TA la Ac H 2 Ac O la quations est optimis e au niveau symbiose est optimis e symbiose est optimis e s mantiques des fonctionn
16. cart de repr sentation entre l expert et le novice pour que l assistance de l expert soit efficace il faut que les interlocuteurs se construisent une repr sentation fonctionnelle partag e du probl me De plus comme le soulignent justement Falzon 1987 et Salembier 1992 la comp tence dans le domaine de connaissance est dissocier de la comp tence en communication Nous reviendrons sur l efficacit de la collaboration d un expert dans le paragraphe 3 3 L assistance palliative Elle prend la place de l homme dans un certain nombre de t ches qu il ne peut r aliser Ce type d assistance est con u pour pallier les d ficiences humaines Les automates palliatifs Divers automates se substituent l homme dans de plus en plus de t ches et accomplissent un travail C est notamment le cas du bras manipulateur Manus qui fix sur le c t du fauteuil roulant lectrique de personnes handicap es Gelderblom 1999 De Witte 1999 permet a de lourds handicap s moteurs d appr hender des objets de leur environnement livres boissons etc 42 2 3 3 La t l th se interactionnelle Il s agit d un cas tr s particulier d assistance technique qui vise fournir de grands handicap s moteurs et aphasiques des moyens d agir sur des l ments de leur environnement physique et social via une interface de communication adapt e Elle a pour objectif d accro tre la qualit de vie
17. et int gr de fa on favorable dans les comportements De plus la conception d un syst me expert induit une mise plat des pratiques clandestines d un expert humain de Terssac et al 1988 qui est ainsi amen d voiler les connaissances qui objectivent son savoir son identit et son pouvoir dans l entreprise Ces 100 3 4 1 Transition technologique connaissances repr sentent pour une part plus ou moins importante les l ments sur lesquels repose l entreprise En effet une entreprise c est d abord son savoir faire Son savoir faire lui assure la p rennit de ses deux fonctions vitales la production et la vente Dans le m me temps son savoir faire s dimente son identit et affirme son image de marque En s attachant recueillir formaliser et diffuser le savoir faire d un ou de plusieurs individus les acteurs de la conception touchent les aspects latents profonds et imaginaires d une entreprise ses valeurs et codes culturels c est dire ce qui la structure symboliquement Nous avons retenu deux aspects essentiels de la mani re dont l introduction d une nouvelle technologie affecte les comportements des hommes au travail Brangier amp Prez 1989 document 4 1 Brangier 1991 document 6 1 Fischer amp Brangier 1990 document 2 1 Brangier amp Tedeschi 1991 document 1 2 Brangier 1992 document 1 4 Brangier Hudson amp Parmentier 1994 document 2 2 Brangie
18. l assistance technique et l environnement apparaissent alors comme une donn e essentielle de l usage Pour ce qui nous concerne l intervention dans le domaine de la fin de vie de grands handicap s moteurs a t l occasion d adopter une d marche symbiotique qui se centre la fois sur les fonctionnalit s sur l utilisabilit et sur les possibilit s d accommodements introduites par la technologie La fin de vie des grands handicap s La vie n est pas toujours facile vivre surtout lorsqu il s agit des derni res heures et que l on sait l issue fatale Pour les malades atteints de scl rose lat rale amyotrophique Brangier amp Pino 2000 document 1 7 de locked in syndrom Vigand amp Vigand 1997 Bauby 1997 ou de t trapl gie l interaction est r duite une expression quasi nulle Ne pouvant ni bouger ni parler ils font l exp rience malheureuse de la privation d interaction Ils sont confront s d importantes affections anatomiques et fonctionnelles confront s aux avoirs et pouvoirs perdus l occasion d une maladie grave Ces privations sont bien videmment li es au handicap et peuvent conduire d autres privations d ordres relationnelles intellectuelles et culturelles m me si le handicap n induit pas forc ment une pathologie mentale Globalement ces tr s graves malades en particulier ceux atteints de scl rose lat rale amyotrophique se caract risent par
19. randio Professeur d Ergonomie l Universit Paris 5 Directeur du Laboratoire d Ergonomie Informatique l accompagnateur de cette habilitation diriger des recherches Monsieur Jean Claude Sp randio a suivi la progression de ce travail et son soutien m a t pr cieux Son coute attentive et ses remarques constructives m ont aid aux tournants importants de mes publications Qu il re oive ici l expression de ma profonde reconnaissance pour son enthousiasme qui n a jamais faibli suivre ce projet Je lui suis reconnaissant de sa relecture et de la qualit de ses remarques de forme comme de fond qui t moignent d une grande valeur scientifique et humaine Qu il soit assur de ma fid le gratitude R sum Cette synth se d habilitation diriger des recherches porte sur les travaux effectu s au sein du laboratoire de psychologie de l universit de Metz dirig par le Professeur Gustave Nicolas Fischer qui furent crois s ces derniers dix huit mois par la philosophie du laboratoire d ergonomie informatique de l universit Paris 5 dirig par le Professeur Jean Claude Sp randio Elle aborde particuli rement la question de l ergonomie des dispositifs d assistance technique l op rateur humain dans les situations de travail et de vie domestique Le chapitre 1 cheminement retrace les tapes d un parcours professionnel et universitaire et restitue les cadres institutionnel
20. s disponibles dans l assistance Une information minimale il s agit de la mise en uvre des intentions relatives l environnement minimal du malade La pertinence des messages les messages sont avant tout utilitaires ils sont pour effet de changer un tat du monde physique ou psychique En fait la communication palliative est structurellement li e au dispositif d assistance qui permet de la produire et donc en derni re instance a la conception et l impl mentation des fonctionnalit s et leur utilisabilit Le minimalisme de cette communication vise a la satisfaction d intentions simples et r duites aux actions possibles dans l environnement physique et social du malade La cons quence du minimalisme est sans nul doute que le m dium prend beaucoup plus d importance que le message C est une communication o fondamentalement le message est le m dium car le m dium est le facteur d terminant de la communication McLuhan 1964 Utiliser un m dium c est rendre possible une certaine forme de communication La communication palliative m taphorise des actions La communication palliative a fondamentalement un but utilitaire faire ex cuter des actions Par des t l actions le handicap a comme objectif un changement d tat du monde Pour ce faire il construit un plan de ses actions les ex cute surveille les modifications de son environnement et assure un contr le de son e
21. tude et la pertinence des informations Dijkstra Liebrand amp Timminnga 1998 Du coup l attribution des responsabilit s devient un probl me surtout dans le cas d incidents Dans le m me ordre d id es les gratifications sont vues comme tant dues au syst me et non plus aux individus Bainbridge 1991 Rendre difficile voire impossible de se constituer une vision globale du fonctionnement des installations L assistance peut tendre d qualifier l op rateur puisqu ils ne sont utilis s que sur une petite partie du domaine de l expertise ce qui ne favorise pas un apprentissage global du m tier Woherem 1991 Les recherches en ergonomie ont mis en vidence que les possibilit s de transferts du savoir d pendaient pour partie de la qualit de l interface homme machine Werner 1996 Ne pas am liorer la dur e de la prise de d cision et la qualit de la d cision des utilisateurs ayant des attitudes de r sistance l gard de l informatique Coll Coll amp Rein 1991 En cons quence le d veloppement d attitudes favorables et donc le management des hommes est un facteur important d interpr tation de l impact des syst mes d aide sur les performances des utilisateurs Dans une perspective similaire les travaux de Sturman Hannon et Milkovitch 1996 ont montr que l usage de syst mes experts a la possibilit d influencer les attitudes des employ s en augmentant leur satisfaction prendre de
22. 1 Ergonomie de la r habilitation L ASSISTANCE TECHNIQUE AUX GRANDS HANDICAPES MOTEURS APHASIQUES Ce premier paragraphe synth tise des recherches men es sur la conception et l utilisation d une assistance technique pour personnes atteintes de scl rose lat rale amyotrophique Il s agit d une interface de communication con ue selon une perspective symbiotique Les volutions d mographiques de nos soci t s l augmentation de l esp rance de vie et les progr s de la m decine indiquent qu une part accrue des individus vivent et se d veloppent avec des handicaps assez importants Cet arri re plan a de profondes cons quences sur notre conception de la sant de nos relations humaines et aussi sur notre conomie Comme il peut toucher n importe qui n importe quand le probl me du handicap met en exergue la fragilit de la vie humaine Dans la perspective d am liorer les situations de vie des personnes handicap es de favoriser leur insertion sociale et professionnelle et de leur permettre d exercer leurs droits et devoirs de citoyen un certain nombre de disciplines parmi lesquelles l ergonomie se sont donn es pour objectif de r habiliter l homme lorsque ses fonctions perceptives motrices sensorielles ou intellectuelles sont d t rior es Dans ce domaine de la r habilitation les efforts de l ergonomie sont men s dans deux directions additionnelles selon le type de handicap et ou selon le type
23. 1 1 recommandations pour proposer une bonne utilisabilit des proth ses orth ses et t l th se en s appuyant sur l analyse du travail pour recenser et valuer les fonctionnalit s r ellement utiles et satisfaisantes En parall le cette approche d autres travaux sont men s dans une perspective plus sociologique Blanc 1995 et cherchent valuer les modalit s et dispositifs sociaux d insertion ou dans une perspective plus psychosociale comprendre les ressorts de l individu face aux dures preuves de la vie Fischer 1994 Les travaux men s en psychologie de la sant sont cet gard tr s illustratifs d une d marche qui vise accompagner le malade et son entourage afin de lui donner des moyens de faire face son handicap Jusqu pr sent il nous semble que l ergonomie n a pas insuffisamment int gr e les connaissances des relations malade soignants et malade entourage comme recommandation de conception Dans le cadre des handicaps extr mes comme nous allons le voir le probl me de la personne n est pas seulement d avoir des fonctionnalit s disponibles pour agir sur son environnement ou encore d avoir une bonne utilisabilit de ces fonctionnalit s mais le probl me est surtout de continuer pouvoir donner un sens sa vie c est dire de trouver des formes d accommodement entre le malade son dispositif d assistance et son environnement social La r gulation des changes entre le malade
24. Artificielle 4 Aix en Provence en 1992 23 Jean Louis Le Moigne Professeur Universit Aix Marseille th oricien de la mod lisation et du constructivisme Rencontr deux reprises Tout d abord lors du colloque CECOIA 1990 Paris puis en 1993 lors de 01 Design en Tunisie Lors de ces soir es qui font les charmes des colloques au milieu d une discussion sur la complexit Jean Louis Le Moigne me traite de Molesien que 15 O0 B n ficiant d exp riences industrielles Je d veloppe des contacts informels Avec des entreprises de hautes technologies Pour y faire de la psycho ergonomie Ils profitent Bobillier Chaumon gt puis Ribert 6 Que je dirige en th se avec Fischer L une sur la programmation informatique L autre sur la maintenance radiophonique O0 En dirigeant j apprends produire du savoir Souhaite le communiquer et le faire voir Un beau colloque Bruxelles est l occasion D avoir Sp randio comme chef de session La rencontre d sir e sera annul e Mort annonc e Deuxi me rendez vous manqu Retour Fernand mon grand p re est d c d Il suit Marie qui l avait quitt pour l t Le grand ge les avait rendus handicap s Ils m avaient duqu Ma dette n est pas sold e o o Tout peut arriver il suffit de l inventer Hasard et r alit Pino va m inviter A travailler sur un projet d interface Pour communiquer et aider a faire face
25. Au niveau de l utilisation cette exp rience claire galement la perspective symbiotique Edith est une sorte de double du malade et le malade tend peut tre se confondre avec son double informatis Dans le cas de Jacques la symbiose est int grale l assistance technique fonctionnait 24 heures sur 24 Certes Edith n est pas une copie de Jacques mais une sorte de prolongement simplifi e de son image automatis e L analyse de l usage d Edith met en vidence les modes d accommodement d velopp s par l homme en relation avec la technologie et l organisation Jacques effectue trois types d accommodement Un accommodement personnel qui s exprime par une modification de son syst me de valeur Il s agit d un coping processus par lequel Jacques fait face la maladie notamment lorsqu il crit avant de mourir Pour moi je n ai qu un gros rhume Un accommodement de son instrument par exemple il utilise les fonctionnalit s d criture pour essayer de pi ger le dictionnaire lexicographique de l ordinateur Bravo pour le dico J y ai trouv les mots de la dict e de Pivot vertugadin hyacinthe verm e gaulth rie empyr e Plus tard il crira encore J ai un dictionnaire anti connerie de 10000 mots et Difficile de prendre le dico en d faut anacoluthe bachibouzouk coelacanthe y sont Il faut cependant changer le mode de s lection des mots les clics r
26. Brangier amp Tarquinio 1998 et 2000 documents 1 5 et 2 9 Les documents prennent la forme de nouveaux rep res de l action productive de nouveaux prescripteurs de ce qu il faut et ne faut pas faire Les nouvelles exigences productives que sont la responsabilit l implication la polyvalence et la qualit ne reposent plus sur les fiches de postes et leur conception parcellis e du travail mais sur les comp tences de mieux en mieux document es modes op ratoires proc dures qualit consignes de s curit qui forment maintenant une nouvelle codification largie des r alit s du travail une nouvelle normalisation des conduites professionnelles Avec l criture normative apparaissent de nouveaux jeux organisationnels li s une rupture dans la tradition orale et la formation de communaut s textuelles Potentiellement les aides textuelles touchent le c ur m me du corps social en multipliant les possibilit s des individus d intervenir sur leur propre professionnalisme elles accroissent les capacit s de l op rateur d agir sur son 78 L crit est toujours socialement situ L crit est une nouvelle forme de pr rogative manag riale savoir et sur son savoir faire L activit professionnelle se banalise dans le sens o elle est plus ou moins pr cis ment formalis e dans des textes Ainsi la g n ralisation des documentations professionnelles repr sente d une certaine mani re une
27. Dans quel but Selon quelles strat gies par exemple b n ficier de proc dures imm diatement op rationnelles ou accro tre son autonomie Lorsqu une situation comprend plusieurs aides document et ou assistance t l phonique comment les techniciens utilisent ils l une ou l autre ou les deux Pour quelle efficacit Toute une s rie de questions que nous avons cherch es explorer Pour r pondre ces questions nous avons crois une m thodologie de terrain bas e sur l analyse du travail avec une d marche exp rimentale ayant reconstitu en laboratoire des pannes Ribert amp Brangier 2000 document 1 9 Dans la situation 92 L exp rience La pression temporelle L importance du client La repr sentation de l assistance La forme de l assistance exp rimentale il s agissait d tudier les modes d usage des aides alors que les techniciens disposaient soit d une aide textuelle soit d une assistance t l phonique aupr s d un expert et qu alternativement on leur donnait des consignes pour r soudre la panne Les consignes portaient sur la pression temporelle r tablir le service le plus vite possible soit 20 minutes ou importance du client pour lequel l intervention de maintenance avait lieu Principaux r sultats sur usage et l efficacit des aides la maintenance Les r sultats montrent qu en fonction des caract ristiques des op rateurs leur niveau d e
28. Les diff rentes parties de l illustration sont elles bien identifiables 49 61 2 38 8 43 L illustration comporte t elle un titre 49 42 9 57 1 44 L illustration comporte t elle une l gende explicative pr cise pour l ensemble 49 6 1 93 9 45 L illustration comporte t elle une l gende explicative pr cise pour ses parties 49 42 9 57 1 46 L illustration contient elle une bonne valeur synoptique 49 77 6 22 4 47 L usage de l illustration requiert il un travail d ductif peu important inf rences li es l implicite 49 49 51 48 Y a t il un effort de valorisation spatiale de l illustration 49 75 5 24 5 49 Y a t il un effort de valorisation graphique de l illustration 49 65 3 34 7 Pour toutes ces questions invariablement trois r ponses sont possibles oui non et ne s applique pas au document Chacun des 99 documents a t analys selon cette grille ce qui a permis de d gager les r sultats ci dessus 44 Certaines questions ne s appliquent pas tous les documents et nous n en avons pas tenu compte Par exemple lorsque le document analys est une feuille isol e punais e au poste il est bien vident qu il est absolument inutile qu elle soit pagin e 83 3 2 2 2 Une lecture difficile Analyse de la comprehension des aides textuelles par des op rateurs bas niveaux Afin de mesurer la compr hension des aides textuelles dix op rateurs occupant des postes bas niveaux perso
29. R Ed Soci t d Ergonomie de Langue Fran aise Bruxelles Vol 2 260 267 BRANGIER E amp TARQUINIO C 2000 L approche psychosociale des comp tences in L analyse psychosociale des comp tences Brangier E Dubois N Tarquinio C Eds Rennes Presses Universitaires de Rennes para tre BRANGIER E amp TARQUINIO T 1997 Bilan de comp tences les conseillers face leur travail Travail et changement octobre 20 22 BRANGIER E amp TARQUINIO T 1998 La comp tence mod les et usages l mergence de nouvelles normes sociales Connexions 70 11 31 BRANGIER E amp TEDESCHI E 1991 Le recueil d expertise comme co construction des connaissances Connexion n 57 vol 1 71 81 BRANGIER E amp ZIMMER P 2000 Interaction homme syst me de recherche d information propos la Revue d Interaction Homme machine para tre BRETON P 1989 Les cr atures artificielles In A Gras A S L Poirot Delpech Eds L imaginaire des techniques de pointes Paris L harmattan 53 70 BROWN C M L 1988 Human computer interface design guidlines Ablex Norwood 236 CAMERINO V J amp WILNER P J 1986 Amyotrophic lateral sclerosis and Parkinson s diseases in patients an analysis of physical and psychosocial stress Advances in Thanatology 5 1 7 120 CARD S K MORAN T P NEWELL A 1983 The psycholoy of human computer interaction Hillsdal
30. Reuchlin Je fais des incursions Nancy chez Trognon 3 Je m int resse au th me de I interaction o o J ai 27 ans Mon doctorat est r dig Fischer parle de Sp randio 4 comme jur Probl me pos premier rendez vous manqu Ce sera lui Patesson 5 Trognon et Gillet O0 Je quitte le priv pour l universit Et la capitale pour une belle cit Le soleil se l ve l Est destination Metz 10 Jean Fran ois Richard Professeur l Universit Paris 8 Jean Michel Hoc Directeur de Recherche au CNRS l poque quipe de Psychologie ergonomique du traitement de l information symbolique Universit Paris 8 Je me suis plusieurs fois m l au public des journ es d tudes organis es par cette quipe Il Dan Sperber l poque membre du Centre de Recherche en Epist mologie et Autonomie de l Ecole Polytechnique Je me suis largement inspir dans ma th se de doctorat des travaux de Sperber et Wilson Les s minaires que le CREA organisaient n taient pas seulement un lieu de discussion et d change mais v ritablement endroit de production du savoir Au moment de ma th se je prenais un v ritable plaisir assister aux expos s 12 Jacques Leplat et Maurice Reuchlin organisaient de fabuleux s minaires l Ecole Pratique des Hautes Etudes Une fois par mois un conf rencier tait invit et un d bat intelligent et pragmatique s instaurait 13 Alain Trognon Professeur de P
31. absence de prescriptions fonctionnelles et techniques fortes d o une plus grande libert laiss e l informaticien dans l am nagement de son activit de conception Du coup l organisation de celle ci devient plus opportuniste dans la mesure o l utilisateur a la possibilit d ajuster circonstanciellement son plan d action aux incidents rencontr s durant la conception ou bien en fonction de d couverte de proc dures ou de strat gies qui se r v lent plus conomiques et ou plus int ressantes d un point de vue cognitif ou technique L informaticien devient en quelque sorte l artisan de sa propre d marche En somme l environnement de programmation fa onne des strat gies cognitives de r solution de probl me L environnement de programmation affecte aussi le jeu organisationnel Il impose ou propose des prescriptions des modalit s d action particuli res qui ont pour effet de restructurer le fonctionnement social en vigueur et de red finir les conditions de coop ration entre les individus Si d un c t la communication intragroupe a d se d velopper pour faire face aux exigences des nouvelles t ches informatiques pallier les d ficits en connaissances techniques polyvalence requise de l autre on se rend compte aussi que la collaboration entre les quipes s est galement intensifi e par le passage d un mode de fonctionnement autarcique un mode de fonctionnement polycomp tent L ac
32. apparence la monotonie de leur forme rompt pourtant avec la diversit de leurs programmes et donc de leurs usages 34 La programmation comme nouvelle essence de la technique L apparence est quasi identique et les possibilit s d usage quasi infinies traitement de textes t l phonie simulateurs de vols gestion de stocks jeux C est en utilisant les objets que nous en d couvrons l esth tique Elle n est donc plus une donn e de fait s imposant tous par son apparence La perception esth tique de l objet est non plus seulement li e l apparence externe de l objet mais aussi et surtout li e la capacit vocatrice des programmes L objet prend de la valeur par son usage Le microprocesseur nous montre quel point les nouvelles technologies reposent sur une machine ind termin e Sur le plan du logiciel la puce est inachev e c est seulement une fois le programme lanc qu elle acquiert des possibilit s d usages De ce point de vue concevoir revient envisager la mani re dont les gens vont utiliser les machines En d autres termes concevoir des technologies c est concevoir ce que les gens vont en faire c est penser les usages L important n est pas la performance technologique mais la capacit de l homme en faire usage L am nagement d environnements techniques correspond donc un travail sur le psychologique ou plus pr cis ment un travail qui vise don
33. approches symbiotiques est alors de favoriser l ergonomie de cette liaison tout en optimisant les facteurs socio organisationnels L ASSISTANCE TECHNIQUE COMME FORME DE SYMBIOSE L homme tire aujourd hui de grands avantages tre connect de mani re ergonomique avec la technologie car cette derni re effectue pour lui un travail dont il peut se d gager quitte accomplir un autre type de travail qui est parfois malheureusement peu satisfaisant L homme programme la technologie pour lui d l guer une partie de son travail et la technologie tend l assister Mais l assistance technique n est qu une forme de symbiose parmi d autres Les jeux vid os les virus informatiques les ordinateurs de bord dans les automobiles les distributeurs automatiques les pacemakers sont d autres expressions de cette symbiose qui recouvre des formes bien diversifi es allant du parasitisme virulent au mutualisme 36 2 3 1 Pour une psychologie ergonomique des dispositifs d assistance a l op rateur b n fique Nos recherches n ont port que sur une seule forme de symbiose l assistance technique l op rateur Aussi nous allons d finir l assistance technique en proposer une typologie et finalement recenser ses effets sur des situations de travail L assistance technique l op rateur Les volutions technologiques actuelles ont rendu les recherches sur les aides au travail de plus en plus imp
34. conceptuelle rapide c est gr ce la coop ration l aide et au soutien d un certain nombre de personnes et d institutions Le premier chapitre de ce manuscrit leur est consacr quelques alexandrins comme hommage et expression de ma plus profonde gratitude Mes remerciements s adressent galement aux membres du jury de cette habilitation Je remercie vivement Monsieur Pierre Falzon Professeur d Ergonomie au Conservatoire National des Arts et M tiers Paris pour avoir eu l amabilit de participer ce jury Qu il trouve ici l expression de mes sentiments reconnaissants Madame Anne Lancry Professeur de Psychologie du Travail Vice Pr sident de l Universit Paris 10 Pour avoir pu appr cier ses qualit s humaines et scientifiques dans le cadre du r seau de psychologie du travail et des organisations ce m est un tr s agr able devoir de la remercier pour sa participation ce jury Monsieur Bruno Maggi Professeur de Th orie de l Organisation l Universit de Bologne qui me fait l honneur de venir d Italie pour participer ce jury Qu il soit assur de l expression de ma profonde gratitude Monsieur Vincent Rogard Professeur de Psychologie du Travail l Universit Paris 5 qui me fait le plaisir d tre membre de ce jury Qu il re oive l expression de ma reconnaissance pour cette participation Enfin je remercie tout particuli rement Monsieur Jean Claude Sp
35. cran aspect de l ergonomie informatique Bruxelles Editions de l universit de Bruxelles 15 27 SPERANDIO J C Eds 1993 L ergonomie dans la conception des projets informatiques Toulouse Octar s STANTON N 1998 Human factors in consumer products London Taylor amp Francis STOUT C 1993 Two simple switches options for high quadriplegics RESNA Rehabilition engineering and Assistive Technology Society of North America 10 455 457 STREITZ N A 1987 Cognitive compatibility as central isssue in human computer interaction theorical framework and empirical finding in SALVENDY G Eds Cognitive Engenering in the design of human computer interaction and expert system Amsterdam Elsevier science publish 75 82 124 STURMAN M C HANNON J amp MILKOVITCH G T 1996 Computerized decision aids for flexible benefits decision the effects of an expert system and decision support system on employee intentions and satifaction with benefit Personnel Psychology 4 883 908 SU Y LIN amp D Y M 1998 The impact of expert system based training on calibration of decision confidence in emergency management Computers in human behavior 1 181 194 SUCHMAN L A 1987 Plans and situated actions The problem of human machine communication Cambridge Cambridge University Press TARQUINIO C amp BRANGIER E 2000 La construction sociale des comp tences chez les conseillers bilan I
36. de l op rateur Brangier amp Barcenilla 2000f document 3 3 Barcenilla amp Brangier 2000a et b documents 1 13 et 3 2 Les op rateurs de bas niveau de qualification ayant une faible pratique de la lecture comprennent mal les aides au travail parce qu ils laborent des strat gies de lecture et de compr hension inadapt es en effet La complexit de ce type de document rend la lecture et la compr hension particuli rement difficile Les strat gies de lecture reposent sur le contournement de l crit par l laboration d inf rences donc du sens partir de tr s peu d indices textuels Les incompr hensions proviennent galement de la r duction du lexique de l op rateur Enfin le calcul inf rentiel de construction du sens des documents lus n est pas assez soutenu par les comp tences syntaxiques des op rateurs La possibilit d interventions dans le domaine de la r daction de la gestion et de l utilisation des aides documentaires Barcenilla amp Brangier 2000b document 3 2 et de la modification des comportements Brangier Barcenilla amp Eberhart 2000 document 1 8 De ce point de vue l intervention sur les documents est envisag e comme une action correctrice sur les conditions de r alisation du travail Cette action am lioration peut tre obtenue par Le respect des recommandations ergonomiques sur la r daction des textes proc duraux comme par exe
37. de l op rateur dans l acte que l aide d signe 85 3 2 3 L usage des aides textuelles influence sociale et comportement au travail De nombreuses recherches empiriques ont soulign la mauvaise utilisabilit des consignes crites Mais la raison de la sous utilisation ne r side pas toujours dans leur pr sentation Si la compr hension de l aide d pend de sa forme elle concerne galement le fond et surtout les conditions sociales de l usage de l aide Lors d une recherche Brangier Barcenilla amp Eberhart 2000 document 1 8 nous avons voulu mesurer l efficacit de diverses modalit s de diffusion d un livret s curit dans une entreprise livret que nous avions con u nous m mes en veillant la qualit r dactionnelle du document L exp rience men e dans une entreprise d ameublement de 450 salari s a port sur un chantillon de 100 op rateurs r partis en 5 groupes Chaque groupe constitu de mani re repr sentative tait compos de 20 op rateurs et allait recevoir diverses formes d influences sociales Cas 1 la non distribution des livrets groupe contr le Cas 2 une d marche de communication textuelle distribution des livrets sans autre pr cision diffusion de connaissances s curitaires Cas 3 une d marche de renforcement de l attention distribution des livrets compl t e par une verbalisation visant rem morer quelques consignes mini r
38. de strat gies et d laboration de codes culturels Sous cet angle l analyse des donn es nous a permis de d gager une lecture des ph nom nes en termes de processus transitionnels Aussi le premier point de la synth se des r sultats pr sente les principales tapes r v latrices des d stabilisations introduites par le syst me expert une phase de d possession et r sistance puis de r investissement t tonnant et enfin d mergence de nouvelles luttes symboliques Nous pr senterons successivement ces diff rents points Au d part les agents ont vu dans le syst me expert une application visant automatiser les processus de d cision en les rempla ant L ordinateur est assimil un syst me quasi despotique Dans cette acception le SBC est per u comme un substitut de l expert humain lui m me d fini selon des crit res machiniques Dans les deux cas la mise en place s est effectu e en l absence des futurs op rateurs qui d couvraient leur logiciel le jour o l ordinateur se trouvait dans leur bureau Frustr s d avoir t engag s malgr eux dans des processus d informatisation qui n taient pas toujours satisfaisants ils vont agir pour ne pas se laisser pi ger Ainsi une phase de bricolage organisationnel va transformer l tat de perte du savoir faire et inaugurer des phases de r appropriation et de r cup ration de ce savoir faire En d autres termes l chec des efforts de lo
39. et l organisation et par cons quent estime que l analyse psychologique et ergonomique de la technologie Doit appr hender les interactions qui s tablissent avec la technologie ou qui s tablissent entre les individus travers elle Doit partir de la place essentielle que l individu y occupe tant t comme utilisateur tant t comme concepteur Est fondamentalement l tude de la relation de l homme la technologie et doit donc n cessairement int grer l ensemble des variables contextuelles relatives cette relation 113 Doit fournir un clairage sp cifique qui tienne compte des structures technologiques en tant qu elles constituent des surd terminations des comportements humains Ces orientations fixent des exigences m thodologiques D une mani re g n rale l approche symbiotique s appuie sur les techniques classiques et prouv es de recueil et d analyse de donn es issues essentiellement de l ergonomie et de la psychologie A ces techniques s ajoute le projet Pergolab Architecture du laboratoire Pergolab La dynamique de Pergolab Psychologie Ergonomie Laboratoire s articule sur des miroirs sans tain qui isolent le s sujet s des observateurs et sur un circuit ferm d enregistrement vid o deux cam ras pour le comportement du sujet s deux cam ras pour saisir la dynamique des observateurs Achev en juillet 2000 et op rationnel vers novembre 200
40. fonctionnement psychique lors de la mise en uvre de programme de langage ou d action et donc a cherch substituer par des caract ristiques techniques Brangier amp Pino 1997 document 2 6 Brangier amp Pino 2000 document 1 12 la construction mentale d un sch ma d action la sp cification d une action le d clenchement de l action tout en permettant au sujet de contr ler visuellement le d roulement de son programme r pondre aux attentes perceptives en fournissant un feed back du sch ma d action A pr sent nous allons donner un exemple d utilisation d Edith par un malade Jacques et revenir sur la notion d accommodement en analysant l enrichissement interactionnel obtenu Une exp rience d enrichissement interactionnel Jacques 56 ans ancien ing nieur bio m dical tait atteint d une scl rose lat rale amyotrophique D une origine mal connue cette maladie survient entre 35 et 50 ans et se manifeste par une parapl gie puis une t trapl gie spasmodique sans troubles sensitifs Dans cette maladie les fibres nerveuses du faisceau pyramidal d g n rent et disparaissent progressivement et l atrophie musculaire se g n ralise progressivement Lorsque Jacques fut hospitalis la paralysie allait gagner la langue le voile du palais le larynx et les muscles masticateurs entra nant des difficult s de parole et de d glutition Son hospitalisation a dur pr s d une ann e et s est sol
41. gens touch s par de s v res affections Mais ne manquant jamais d imagination Nous gratifient de leurs f licitations Parfois la recherche donne du sens l action Parfois l action prend son sens dans les motions o o Les recherches sur les experts et techniciens Les handicap s et les informaticiens M am nent a clarifier une th matique L ergonomie de assistance technique L analyse des documents professionnels Chez les individus faible potentiel Travaillant dans dix entreprises lorraines O la certification qualit est reine Nous permettra Barcenilla et moi De travailler ensemble durant plusieurs mois Nous tudions les probl mes de lecture Usage et compr hension des proc dures Illustrations consignes de s curit Et graphiques chez des salari s illettr s L analyse de l assistance technique Qu elle soit textuelle ou informatique Met en vidence la compatibilit Entre la machine l homme et l activit Comme tant une cl des recherches men es Tant elle est dans les syst mes tudi s o o Avec plus de recul le constructivisme Tout comme galement I interactionnisme Symbolique ont fourni un arri re plan A une d marche cognitiviste tentant De penser les interactions du sujet Avec son milieu puis de les impl menter Techniquement Ici la signification Est bien sup rieure a information Dans mes travaux ma conception du psychique Apparait de
42. id e selon laquelle on peut faire de l argent en pariant sur la mort des individus Voila pourquoi il faut faire appel une cr ature ext rieure puisque l homme est de toute fa on impuissant face la mort Ces deux syst mes taient donc v cus comme une r ponse aux accusations faites par les hommes sur l injustice de leur sant face la mort En cons quence de quoi les entreprises croient pouvoir r parer de fa on la plus juste l in galit des hommes face la mort D une certaine mani re ces syst mes aidaient les hommes en effectuant symboliquement un travail qui consistait laver l entreprise de tout soup on le but de l entreprise n est plus de gagner de l argent en faisant des paris morbides Mais l entreprise devient une entit socialement valoris e qui r pare les injustices de la vie en donnant la chance tout un chacun d tre pr voyant de s assurer sur la vie de b n ficier d une pension juste Ces aides incarnent ce qui fait d faut aux agents dans cette situation savoir l inhumanit Les agents sont des hommes ils sont donc sensibles aux maladies d autrui et se reconnaissent le fait de ne pas tre toujours quitables de compatir et de prendre des d cisions fluctuantes ce que les syst mes ne savent pas faire Conclusion et pistes de recherches En s engageant dans la conception de syst mes base de connaissances les entreprises viseraient ainsi rationaliser
43. ils montrent galement l importance de l activit de chaque atelier et des contraintes dont elle rel ve L activit r elle de travail et la quantit d quipements prescrits d terminent aussi en grande partie le non respect des consignes de s curit plus les quipements sont nombreux et contraignants par rapport l activit r elle plus le port des quipement est faible et inversement Les op rateurs tendent commettre des carts par rapport la s curit pour pouvoir s am nager des modes op ratoires des postures des modes de coordination de l activit qui adaptent les prescriptions aux r alit s du travail Il s agit l d une s rie d accommodements entre de nombreux facteurs l attitude l gard de la s curit l organisation du travail pression hi rarchique pression temporelle l engagement des op rateurs cadence les conditions de travail accessibilit aux consignes facilit d usage des dispositifs de protection niveau de connaissance des op rateurs caract ristiques physiques et les effets physiologiques des protections porter le style de management les modes d adressage des responsables hi rarchiques envers les op rateurs les formes de d l gation de responsabilisation la charge de travail la fiabilit du syst me technique et la qualit r dactionnelle des documents Conclusion et pistes de recherche La compr hension et l usage des aides informati
44. l hypoth se que les processus cognitifs de l homme et c est peut tre l leur caract ristique par rapport l animal ne sont pas tablis une fois pour toute Les hommes n ont pas un mode de fonctionnement possible ni deux ni trois mais une infinit Peut tre leurs processus sont ils alors de nature a modale Leurs plasticit s psychiques sont telles que les adaptations des hommes leur environnement leurs capacit s changer l environnement et se changer eux m mes travers la technologie sont peut tre infinies ou d une tonnante capacit d auto organisation Il y a quelques pr tentions parler d une th orie de la symbiose Pourtant nous avons travers la symbiose un clairage sp cifique et int grateur qui dispose de ces propres concepts et poss de la fois un caract re hypoth tique et synth tique La th orie de la symbiose a ses proc dures la fonctionnalit l utilisabilit et laccommodement Elle a un objet les relations entre l homme la technologie et l organisation Enfin elle a un but expliquer concevoir ou corriger des syst mes techniques pour qu ils produisent une symbiose b n fique l homme C est peut tre ces divers points que nous r fl chirons au cours des prochaines ann es PERSPECTIVES METHODOLOGIQUES Comme nous l avons remarqu l approche symbiotique s appuie sur la compr hension des relations entre l homme la technologie
45. la m moire est absente Ecoutez c est notre Sang qui chante O musique lointaine et discr te Ecoutez c est notre sang qui pleure Alors que notre me s est enfouie D une voix jusqu alors inouie Et qui va se taire tout l heure Fr re du Sang de la vigne rose Fr re du vin de la veine notre O vin 6 sang c est I apoth ose Chantez pleurez Chassez la m moire Et chassez l me et jusqu aux t n bres Magn tisez nos pauvres vert bres Paul Verlaine Vendanges Jadis et nagu re 1844 1896 Ce premier chapitre retrace un itin raire estudiantin puis professionnel et enfin universitaire Il pr sente des rencontres avec des femmes et des hommes qui ont compt et qui comptent toujours dans l laboration de ce cheminement Il s agit aussi de situations de travail et de vie qui ont progressivement conduit cette habilitation 11 La journ e avance et les musiciens s affairent A l organisation de leur nouveau concert Strasbourg 83 Pour la f te de la musique Le Palais de l Europe quitte la politique Cela fait deux ans que j tudie la psychologie Et cinq ans au CERM la musicologie Le public arrive Il est nombreux mais ne sait Que de musiques contemporaines il est Au premier morceau la salle se vide de moiti Mon tour arrive je passe en dernier Aujourd hui de ce concert je ne me souviens En 94 dans cette m me salle je reviens Mais cette fois je suis psychologue et
46. la proc dure ne sont pas assez informatifs et qu ils sont mal situ s dans le document L organisation des informations ne respecte pas vraiment la s quentialit de la t che Enfin les proc dures de contr le et les informations qui permettent de d tecter et de corriger les erreurs ne sont pas suffisamment int gr es au mode op ratoire la plupart du temps elles se situent dans les documents qualit et lorsqu elles sont nonc es elles ne sont pas d crites de mani re pr cise et exhaustive Une fusion des documents qualit des modes op ratoires et des consignes s curit serait donc souhaitable En fait ces r sultats mettent en vidence que les documents et a fortiori l op rateur devant travailler avec ces documents ne disposent pas de suffisamment d informations pr cises sur le travail Les pr requis sont insuffisants tout comme la description de la machine des proc dures de contr le et de r cup ration d erreurs Du coup l op rateur peut prouver certaines difficult s se constituer une repr sentation globale de son travail partir de ces seuls documents Il devra sans doute inf rer des informations suppl mentaires sur la base de ses exp riences ant rieures ou les recueillir aupr s de ses coll gues On comprend que cela puisse amplifier les dysfonctionnements erreurs d fauts pannes 82 Tableau 6 Grille d valuation des aides textuelles et pr sentation des r sultats sur 99 doc
47. lent le manque de qualification du personnel l insuffisance des proc dures les carences en communication interne les difficult s de lecture et de compr hension et leur manque de qualit r dactionnelle L utilisabilit des aides textuelles qualit r dactionnelle et compr hension Les recherches men es sur la lecture et la compr hension des textes ont montr que la compr hension d pend du type de texte lu et donc des contraintes cognitives impos es lors de la lecture Pour ce qui concerne les aides textuelles ces derni res pr sentent un discours proc dural qui se diff rencie des autres types de textes Le discours proc dural a pour objectif de donner au lecteur les moyens d utiliser une proc dure pour ex cuter une action La compr hension des textes proc duraux implique la compatibilit entre la lecture et les actions effectu es Les informations contenues dans le discours proc dural sont g n ralement exprim es sous une forme normative Les propositions sont construites au moyen d un verbe ou d une expression exprimant une obligation devoir il faut une interdiction il est interdit on ne doit pas ou une possibilit il est possible on peut Les verbes utilis s rel vent dans la plupart des cas de la s mantique de l action Dans ce contexte la nature normative du discours impose des contraintes sur ce qui doit tre m moris et rappel ce qui n est pas le cas lorsqu on lit un texte narrati
48. les d cisions en effa ant la transcendance initiale qui les r gissait Puis elles trouvent dans ces syst mes des l ments culturels suffisamment pr gnants pour g n rer une nouvelle forme de transcendance afin de reproduire et d objectiver son savoir faire et de remanier son identit culturelle Sous cet angle trois l ments se d gagent de ces exp riences Premi rement les SBC sont une technique Ind niablement ils repr sentent une condition technique pr alable la rationalisation des connaissances Deuxi mement les SBC pr figurent une forme de rationalisation Cette rationalisation porte sur une mise plat des connaissances puis sur les processus de d cision mat rialis s dans la base de connaissances Enfin la rationalisation se manifeste galement au niveau de l organisation du travail Troisi mement les SBC fonctionnent symboliquement comme des cr atures artificielles aux multiples pouvoirs En cons quence dans ces recherches nous avons observ la conjonction de trois facteurs une technique une conception de la rationalisation et une dimension sacr e Cette structure ternaire rappelle la th se de Weber 1964 sur l thique protestante et l esprit du capitalisme Weber avait not une certaine affinit entre une interpr tation du protestantisme et une conduite conomique et suppos qu outre cette affinit culturelle la r ussite provenait de l association d une techn
49. les hommes laborent leurs connaissances L interaction chappe de cette fa on en partie au fonctionnalisme des sciences de l ing nieur Le psychodesign se pr sente donc comme un domaine de la conception part enti re l intersection de la psychologie et des sciences de l ing nieur Il a pour objectif l tude et la conception de syst mes de travail compatibles avec le fonctionnement cognitif et social des individus humains Appliqu l informatique il a pour projet d laborer des logiciels en se centrant sur les caract ristiques des op rateurs plut t que sur des m thodes de programmation Plus li l intelligence artificielle que les approches pr c dentes le cognitive engineering Norman 1986 1987 ou le g nie cognitif Vogel 1988 cherche proposer des m thodes et des formalismes de conception qui partir du recueil de donn es sur le travail d experts humains aboutissent une mod lisation impl mentable en machine Kirby 1995 La d marche de conception consiste alors utiliser les techniques de recueil pour constituer une base d nonc s puis assembler les structures de repr sentations sous jacentes d crites en termes de classification de plans d action et de sch mas d interpr tation Enfin les outils propos s par les moyens de programmation prennent le relais pour l impl mentation du syst me d intelligence artificielle Globalement il s agit d une approche str
50. mais c est concevoir ce que les gens vont faire avec elles C est donc concevoir les usages et la fonction sociale associ e ces outils Autrement dit il faut comprendre ce que les machines font et pas seulement comment elles fonctionnent Faire appara tre des possibilit s structur es d utilisation repr sente pr cis ment le travail de conception ou d am nagement des situations de travail Aussi concevoir un outil technique c est dans un premier sens analyser une situation de travail afin de construire une application informatique ou automatique qui remplace ou assiste l op rateur humain N anmoins dans ces deux cas l intervention de l homme n est pas nulle Si dans le premier cas la question de l utilisation ne se pose pas ou se pose moins que dans le second la question de la panne et donc celle de la maintenance reste toujours pr sente Ainsi concevoir un outil technique c est galement penser aux pannes En effet les propri t s des objets manipul s mergent aussi de la confrontation d un syst me cognitif avec un chec d utilisation Les d nombrements des erreurs des checs et des pannes permettent la d termination des possibilit s d utilisation m me s il est impossible d entrevoir tous les checs possibles L utilisation conduit 4 des comportements sp cifiques que l anticipation m me la plus pr cise ne peut pr voir Ces pannes de la 27 La symbiose dans l interaction h
51. nous allons pr ciser les caract ristiques de la symbiose en prenant appui sur les sciences de la vie et donc en revenant aux origines du mot pour prouver son caract re explicatif et pratique dans le domaine de l assistance technique l op rateur A ce propos nous mettrons en vidence les caract ristiques g n rales de la symbiose puis nous d crirons ses buts et proc dures 22 2 2 1 La symbiose dans le r gne v g tal et animal b n ficier du travail de l autre partenaire M taphore de l change d informations et de significations entre un organisme vivant et un dispositif artificiel La symbiose caract ristiques g n rales Les parasites les maladies infectieuses les formes de commensalisme et de mutualisme repr sentent pour les animaux les plantes et l homme une tendance tr s r pandue Toutes les esp ces essaient d obtenir ce dont elles ont besoin en profitant du travail constructif des autres En effet plus on tudie les vari t s de parasitismes plus on d couvre qu il y a vraiment d tranges compagnons dans le monde du vivant l oppos du parasitisme on trouve l aide mutuelle la relation id ale entre cr atures vivantes dans laquelle l association est totalement b n fique pour les deux partenaires bien qu en r alit il y en ait toujours un qui soit plus puissant que l autre Un exemple typique des aides mutuelles entre les plantes et les animaux est fo
52. plus en plus symbiotique Le psychisme se trouve m diatis 29 Javier Barcenilla Ma tre de conf rences en Psychologie cognitive appliqu e au travail Laboratoire de psychologie universit de Metz mon cher ami et complice 17 Par la construction et l usage de signifi s Que la psychologie peut justement cerner Et l ergonomie utilement appliquer O60 Retour Paris Il me faut le rencontrer Troisi me rendez vous Cette fois c est gagn Sp randio regarde mes publications Et m accompagne jusqu l habilitation Il explique coute lit et r fl chit Pour ensuite d finir une strat gie O0 A pr sent j ai le plaisir de vous pr senter Les recherches que je souhaite habiliter Mais laissez moi encore remercier Car ses m moriaux m ont fait ainsi parler Ce cher Verlaine et sa belle cravate Qu au bureau allant je croise avec h te 30 Paul Verlaine faut il pr ciser que ce po te est n Metz Quel que soit le chemin que je prenne pour aller de mon bureau mon domicile et vice versa je passe soit devant la maison de Verlaine soit devant sa statue Ses m moriaux croisent mon trajet p destre Une fois par an des aficionados de Verlaine comm morent sa naissance en mettant une cravate autour du cou de sa statue de bronze 18 DEBATS ET ORIENTATIONS APPROCHE SYMBIOTIQUE DE L ASSISTANCE TECHNIQUE Id es cl s du chapitre Approche symbiotique Symbiose homme tec
53. pr server des temps de repos s am nager du confort Ces strat gies visent la fois accommoder les nouvelles proc dures et les ext rioriser dans des fa ons de faire qui leur sont propres L accommodement d pend comme nous l avons vu de nombreux facteurs comme la place occup e dans l organisation la personnalit les formes de soutiens collectifs etc Ainsi l accommodement peut porter sur un seul deux ou les trois l ments du syst me homme technologie organisation L accommodement sur l homme correspond une sorte d accommodation o l individu modifie ses structures cognitives pour les adapter aux traitements de connaissances d un nouveau type L accommodement au niveau de la technologie rel ve des modes d appropriation qui am nent l op rateur d tourner les objectifs de son syst me pour lui attribuer de nouvelles fonctions On retrouve ici la catachr se Enfin l accommodement au niveau de l organisation du travail consiste intervenir sur la division du travail et des fonctions pour faire voluer le travail du point de vue de son contenu et de son sens L accommodement est donc un processus dynamique qui rel ve des interactions homme technologie organisation Une question importante est d arriver valuer la pertinence d un type d accommodement Comme pour la fonctionnalit et Putilisabilit nous pouvons galement formaliser l accommodement Soient Ac
54. proc duraux Wright 1988 Hartley 1994 1995 Barcenilla amp Brangier 2000b document 3 2 taient respect es Cette recherche visait donc appr cier la qualit r dactionnelle d aides textuelles des modes op ratoires des documents relatifs la qualit des sch mas et illustrations ind pendantes d un document particulier tableau de production graphe de rebuts des consignes de s curit pr sents sur 10 postes de travail occup s par des salari s bas niveaux Pour chaque entreprise les documents taient repr sentatifs de ceux qu un op rateur trouvait son poste Pour appr cier la qualit des documents nous avons labor une grille d valuation constitu e de 49 questions organis es en six th mes tableau 6 grille laquelle nous avons soumis chaque document Les r sultats de l valuation font appara tre un manque g n ral de compr hensibilit de ces documents 81 Aspects morpho dispositionnels Lexique et langage op ratif Globalement la lisibilit des documents n est assur e que dans 56 96 des cas Ce score s explique en grande partie pour deux raisons 1 la majorit des documents ne sont pas pagin s 84 6 des cas 2 les intitul s ne recouvrent pas de mani re pertinente les nonc s qu ils sont cens s signifier 65 7 L analyse des aspects lexicaux et du langage op ratif s articule autour de trois questions et montre que dans 63 3 des
55. r soudre le probl me plus rapidement que le document Les difficult s d utilisation de l aide textuelle se situent essentiellement au niveau du temps pris par la lecture et plus pr cis ment au niveau du rep rage des quipements physiques et leur mise en corr lation avec leur description sur le papier La compr hension des sch mas et le rep rage de la proc dure ad quate posent parfois probl me Pour ce qui concerne l assistance t l phonique l analyse des protocoles verbaux met en vidence que les difficult s rencontr es se situent au niveau de la divergence de buts entre les interlocuteurs probl mes d inter compr hension de non partage des pr requis n cessaires d inadaptation du vocabulaire utilis En fait les interlocuteurs sont confront s aux probl mes de la co construction distance d une repr sentation de la panne Les difficult s se manifestent dans les changes interlocutoires qui repr sentent une sorte d interface entre l expert et le technicien interface dans laquelle s ajustent les connaissances se d veloppent des incompr hensions et finalement se r cup re plus ou moins rapidement le dysfonctionnement Le choix d utiliser une aide au travail parmi d autres possibles va d pendre des attitudes des techniciens l gard des aides et plus exactement des possibilit s d autonomie offerte par l aide Plus l aide se pr sente comme ind pendante des coll gues
56. rateurs pris en d faut il s agit de l oubli au moins une fois d au moins une des protections N entrons pas dans les d tails des r sultats voir Brangier Barcenilla amp Eberhart 2000 document 1 8 mais soulignons que seuls les r sultats du groupe 5 inversent la tendance et montrent un effet positif L utilisabilit du livret ne s est pas r v l e suffisante pour modifier les comportements des op rateurs m me lorsqu elle fut accompagn e de rem morations Le groupe d op rateurs ayant re u simplement le passeport s curit ne se diff rencie pas du groupe contr le Malgr le respect des crit res de compr hensibilit aspects morpho dispositionnels lexico syntaxiques et s mantiques utilisation de mots simples de panneaux explicites et de dessins les op rateurs n ont pas eu une nouvelle conscience de la s curit De tels r sultats ne sont pas tonnants Les op rateurs connaissent les instructions le livret n apporte pas de nouveaux l ments d information C est sans doute l que r side la limite d une aide informative par rapport une aide palliative l op rateur avec ses 87 3 2 4 Socialement situ e connaissances et son exp rience apprend s en passer au risque de commettre des erreurs voire des accidents Si les r sultats soulignent l importance de l engagement et l efficacit de la proc dure de soumission librement consentie Joule amp Beauvois 1998
57. sorte de proth se compatible avec les processus cognitifs centraux et la ou les ressource s motrice s encore valides Edith vise donc remettre le sujet en interaction avec son environnement alors que le sujet n a pas sur le plan interactionnel de d ficit des processus centraux troubles mentaux ou cognitifs diagnostiqu s mais seulement des dysfonctionnements des modules de liaison entre le syst me cognitif central et les transducteurs Edith se pr sente sous la forme d une interface de communication entre un sujet disposant uniquement d un contacteur en tout ou rien et son environnement Le sujet 63 Stimuler les interactions avec les environnements m dicaux relationnels et culturels interagit avec un contacteur unique qui lui permet de piloter une interface qui elle m me contr le trois dimensions de l environnement du malade figures 3 et 4 e Environnement m dical il est contr l par deux fonctions L appel du personnel soignant La s lection de phrases pr enregistr es correspondant des demandes de soins m dicaux par exemple pourriez vous me mettre du collyre dans les yeux des requ tes de confort par exemple pourriez vous me redresser la t te et la satisfaction de besoins physiologiques par exemple j ai soif e Environnement relationnel il s agit de la possibilit pour le malade d interagir avec ses proches sa famille ses ami
58. types d informaticiens Les premiers travaillent sous un environnement de programmation proc dural avec une architecture site central Les deuxi mes sont exp riment s dans le nouvel environnement de programmation orient objet dans une architecture client serveur Enfin les troisi mes effectuent la transition du site central vers le client serveur donc exp riment s en site central novice en client serveur Principaux r sultats sur les impacts du changement d environnement de d veloppement Divers entretiens protocoles verbaux li s au travail sur cran observations et analyse de documents ont permis de d gager deux points essentiels des aspects cognitifs et sociaux du changement d environnement de programmation L environnement de programmation constitue pour l informaticien un cadre g n ral d organisation de son activit mentale Sur site central la marge de man uvre de l informaticien est relativement restreinte au regard des possibilit s techniques offertes par l outil organisation s quentielle des crans mode transactionnel du dialogue gestion locale des traitements un traitement touche uniquement l cran dans lequel il se trouve interface en mode textuel etc La logique de conception est qualifi e de fonctionnelle puisque orient e par et pour le syst me L informaticien doit ainsi exprimer sa solution sous formes de structures hi rarchis es L environnement objet se d marque par l
59. utilis e 47 La redondance est la duplication d quipements charg s d assurer une fonction donn e afin que l un d eux puisse se substituer l autre en cas de d faillance Par extension les techniciens disent qu un dispositif est redond 94 Le r le de la repr sentation du risque 3 3 2 En somme les r sultats mettent en vidence la notion de repr sentation du niveau de risque encouru comme facteur d terminant du choix de l aide en maintenance En effet lorsque le risque d erreur ou de lenteur est per u en situation r elle ou pr sent en situation exp rimentale comme ayant des cons quences sur le fonctionnement du syst me le technicien d veloppe des strat gies d usage des aides qui maximisent l efficacit et l exactitude de l op ration de maintenance Il veille remettre rapidement le r seau de t l diffusion en service et se met rapidement en contact t l phonique avec l expert De m me lorsque le r seau est redond le technicien cherche maximiser la qualit de son intervention et prend plus de temps pour laborer son diagnostic v rifier ses hypoth ses contr ler la qualit des signaux r tablis et valider son intervention La redondance est donc envisag e comme un indicateur du niveau de risque les cons quences de l indisponibilit d un syst me technique sont d autant plus graves que celui ci est redond Informatives ou collaboratives le
60. va d placer les zones de conflits anciennement localis es entre les diff rents niveaux du service vers un nouveau champ o vont s affronter les producteurs de l expertise th orique formelle les experts et les producteurs d expertise pratique acquise les agents requalifi s par l expertise formelle De la sorte le syst me expert op re non seulement une transformation des modes op ratoires au sens strictement technique mais aussi une modification dans la fa on de travailler qui promeut une nouvelle culture organisationnelle allant dans le sens d une valorisation de la diffusion de l expertise En bref l implantation du syst me expert est v cue comme une situation de reconversion d o mergent de nouveaux enjeux Ceux ci se traduisent par une red finition de la valeur du savoir faire ant rieur au profit de la production d une nouvelle sph re de connaissance Ainsi le SBC doit tre envisag comme un processus organisationnel qui suscite des craintes li es la perte d ancrage professionnel ant rieur tout en provoquant des attentes li es la repr sentation d un nouvel ordre Dans cette perspective l assistance technique participerait une transformation d une culture organisationnelle bas e sur la r tention du savoir faire vers une culture organisationnelle bas e sur la valorisation de la diffusion de l expertise Tout en tant une forme de rationalisation cette transformation constitue
61. veloppe en rapport avec la technologie Enfin pour illustrer nos orientations th oriques nous pr senterons dans le chapitre suivant quelques r sultats de nos recherches men es en psychologie ergonomique de l assistance l op rateur et envisagerons finalement de nouvelles perspectives de recherche DEVELOPPEMENT D UNE PERSPECTIVE SYMBIOTIQUE ENTRE L HOMME LA TECHNOLOGIE ET L ORGANISATION Les approches rationnelles ou classiques de la conception de nouvelles technologies s inscrivent trop souvent dans une pens e techniciste de la r alit qui dissocie le facteur technique du facteur humain La tendance est forte de vouloir innover pour les machines plus que pour les hommes et par cons quent de d velopper des systemes techniques plus performants plus rapides moins chers mais ne prenant pas en compte notre humanit et donc sous utilis s inutiles inefficaces dans l assistance qu ils peuvent apporter l homme La centration des ing nieurs sur les dimensions techniques du travail est l origine d insuffisances d erreurs de dysfonctionnements voir d accidents catastrophiques Au cours de ces cinquante derni res ann es diff rents chercheurs ont reconnu l existence de ce hiatus et ont essay de concevoir des syst mes de production qui int grent ou corrigent les dimensions humaines en tenant compte de l utilisateur et de son travail r el Ces alternatives au rationalisme technologique s op
62. veloppement de la collaboration au travail la formation permanente des op rateurs et bien videmment l adaptation des technologies aux hommes Toutes ces approches socio technique human engineering human factor anthropotechnique anthropotechnologie couplage structurel human centred design user centred design psychodesign cognitive engineering anthropocentrique ont pour d nominateur commun la question de la symbiose entre l homme et la technologie Ces approches tudient l interaction entre l homme et la machine pour arriver d finir des conditions de symbiose c est dire les conditions de l am lioration de la situation de l utilisateur de technologie et de l am lioration de la technologie elle m me Qui plus est l tude de cette symbiose est vue comme une n cessit de la r ussite des syst mes techniques Par voie de cons quence les orientations symbiotiques indiquent que ni les pr occupations techniques ni les pr occupations humaines ne dominent mais l interaction entre la technique et le social est d terminante dans la r ussite d un projet technique Ainsi la notion de symbiose int gre les diff rentes approches des relations homme technologie organisation tout en repr sentant une volution de ces approches Cette approche renouvelle galement l esprit de la conception en insistant sur l usage Concevoir des outils techniques ce n est pas concevoir des applications pour des ordinateurs
63. 0 ce laboratoire est situ au troisi me tage du b timent C de la Facult des Sciences Humaines et des Arts o il occupe une superficie de 87 m2 Isol du monde c est un no man s land subdivis en quatre zones dont trois sont s par es les unes des autres au moyen de miroirs sans tain figure 10 La zone d accueil est un espace neutre quelques fauteuils une boisson pour accueillir mettre en confiance et valoriser le s sujet s La zone de test o en plus d un mobilier conforme aux besoins de l exp rience quelques jeux s il s agit d enfants du mat riel de bureau ou un ordinateur s il s agit d op rateurs se retrouvent deux cam ras mobiles suspendues au plafond deux micros dont un dans le t l phone et toutes les possibilit s de connexions informatiques existantes Internet Service Informatis d Analyse de Donn es La zone d observation est une salle de r union classique enrichie par deux moniteurs l un pour visualiser l cran informatique du sujet l autre pour l image mix e des deux cam ras de la zone de test Deux cam ras mobiles et deux micros permettent de suivre la dynamique des observateurs les observateurs sont donc observ s La zone technique a une double vue sur les locaux de test et d observation Elle contient tout le mat riel audiovisuel n cessaire la manipulation au mixage et l enregistrement des tests Le laboratoire repose sur l id e d un
64. 8 La soumission librement consentie Paris PUF KIRBY J 1995 Artificial intelligence and knowledge based systems a new challenge for the human centred perspective The symbiosis of work and technology In Bender J de Haan J amp Bennett D London Taylor amp Francis 117 133 KUBLER A KOTCHOUBEY B GHANAYIM N HINTERBERGER T PERELMOUTER J SCHAUER M FRITSCH C amp BIRBAUMER N 1998 Athought translation device for brain computer communication Studia Psychologica 40 17 31 KUBLER A KOTCHOUBEY B HINTERBERGER T GHANAYIM N PERELMOUTER J SCHAUER M FRITSCH C TAUB E amp BIRBAUMER N 1999 The thought translation device a neurophysiological approach to communication in total motor paralysis Experimental Brain research 124 223 232 KUMASHIRO M 1997 Disabilities associated with aging in workplace and their solutions In S Kumar Ed Perspectives in rehabilitation ergonomics London Taylor amp Francis 34 68 LAKOFF G amp JOHNSON M 1985 Les m taphores dans la vie quotidienne Paris Les ditions de minuit 254 LAMAU M L 1995 Manuel de soins palliatifs sous la direction Paris Dunod amp Privat LANDAUER T 1987 Relations between cognitive psychology and computer system Design In Carroll J Ed Interfacing thought cognitive aspect of human computer interaction Boston The MIT Press 1 25 LAWLER J J amp ELLIOT R 1996
65. 86 ou sur la compr hension des strat gies de coping Par cons quent la perspective d velopp e en psychologie est comme en m decine palliative En effet atteints par de graves maladies handicapantes la fin de vie des hommes est fort heureusement de plus en plus accompagn e par tout un entourage famille amis religieux m decins infirmi res psychologues qui s inscrivent de plus en plus dans une perspective de soins palliatifs Ces derniers s inspirent d une triple consid ration sur la vie et la mort Lamau 1995 Le courant des soins palliatifs accepte la mort comme destin de l homme et refuse l activisme th rapeutique en veillant notamment au respect de l autonomie de la personne jusqu aux derniers instants Le courant des soins palliatifs repose sur une approche pluridisciplinaire et solidaire Le courant des soins palliatifs se donne pour objet de lutter avec l appui de la volont du patient de mani re efficace et inventive contre la douleur physique et les sympt mes L accompagnement des malades en fin de vie peut galement tre appr hend de mani re ergonomique Il s agit de mettre disposition des malades de nouveaux instruments de communication adapt s la fin de vie Ces instruments consistent en des interfaces de communication t l th se interactionnelle permettant aux malades de renouveler leurs exp riences de l interaction avec leur environnement La concep
66. 93 Ils doivent dominer la conception de l interface et les besoins de l interface doivent dominer la conception du reste du syst me Dans une perspective similaire Landauer 1987 et Manketlow et Jones 1987 notent aussi que les connaissances et th ories de la psychologie peuvent tre appliqu es au probl me de la conception et qu inversement les recherches men es propos des probl mes de conception nous informent sur des aspects fondamentaux de la cognition Ces points de vue militent en faveur d un rapprochement des disciplines de la conception de syst mes d information de communication et de d cision telles que les sciences informatiques et les sciences cognitives Elles doivent s unir et fonder une discipline qui se centre exclusivement sur la conception des interfaces utilisateur afin de r pondre la fois aux besoins des op rateurs et aux exigences de productivit de performance et de qualit des entreprises et des administrations Dans une perspective similaire le psychodesign Brangier 1994 document 2 2 Brangier amp Pino 2000b document 1 12 part d une critique de l autosuffisance des sciences techniques L id e selon laquelle tout probl me correspond virtuellement une solution dont les caract ristiques peuvent s exprimer techniquement est pauvre et parfois totalitaire Aussi le psychodesign cherche t sp cifications saisies en machine par un informaticien fa onnent le programm
67. 97 ont insist sur l impact favorable de la formation dispens e par un syst me expert sur la confiance de la d cision des op rateurs L valuation de ce syst me destin l aide la gestion de situation d urgence dans le domaine des risques chimiques sur un chantillon de 40 tudiants a indiqu que les sujets avaient tendance surestimer leur capacit d cisionnelle En revanche lorsque les individus suivaient une formation avec le syst me expert ce dernier permettait une sensibilisation des aspects inconnus des utilisateurs et donc une meilleure d cision En fait ces travaux sont surtout de nature exp rimentale et ne tiennent pas compte de la complexit des situations sociales et conomiques dans lesquelles s ins rent ces technologies Dans une tude portant sur quatre entreprises Woherem 1991 avait remarqu que les performances augmentaient surtout pour les individus novices qui interpr taient cet accroissement comme une augmentation d habilet s En ce sens les syst mes d assistance favoriseraient un accroissement des performances en r duisant les temps 50 Impacts sur les comp tences Impacts sur les responsabilit s Impacts sur la qualification Impacts sur la d cision d apprentissage ce qui va l encontre des approches classiques de la qualification qui consid rent explicitement que la dur e d apprentissage est un crit re de qualification Plus r cemment u
68. Artificial intelligence in HRM an experimental study of expert system Journal of management Vol 20 n 1 85 111 LEPLAT J 1991 Voie de recherche et champ d intervention dans les nouvelles technologies Bulletin de psychologie XLV n 404 122 LEPLAT J 1985 Les repr sentations fonctionnelles dans le travail Psychologie Fran aise 30 3 4 269 275 LEPLAT J ENARD CL amp WEIL FASSINA A 1970 La formation par l apprentissage Paris P U F LIU M 1983 Approche socio technique de l organisation Paris Les ditions d organisation MADEIRA C amp BRANGIER E La compatibilit interentreprises comme d terminant de la d cision partenariale propos Psychologie du travail et des organisations Soumis MANKTELOW K amp JONES J 1987 Principles from the psychology of thinking and mental models In J M Carroll Ed Applying cognitive psychology to user interface design Chichester John Wiley amp Sons 83 117 McDONALD E WIEDENFELD S HIULLEL A CARPENTER C amp WALTER R 1994 Survaival in amyotrophic lateral sclerosis the role of psychological factors Archives of Neurology 51 17 23 McILHAGGA M LIGHT A amp WAKEMAN I 1998 Giving users the choice between a picture and a thousand words http www dcs gla ac uk johnson papers mobile mcilhagga glasgow html McLUHAN M 1964 Understanding media New York McGraw Hill MEHREZ A amp STEINBERG
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71. L observation visait mesurer le port ou non des protections chaussures gants casques A aucun moment les 100 op rateurs n ont t mis au courant de l observation qui avait lieu concernant le port de leur quipement de s curit Tableau 8 Indicateurs de ports des protections individuelles par groupes de sujets d apr s Brangier Barcenilla amp Eberhart 2000 document 1 8 Port des protections sur les 10 jours Pourcentage Nb d op rateurs observ s Gants Casque Chaussures total de port En d faut En s curit Groupe 1 81 170 82 90 173 200 74 3 14 6 Groupe 2 96 170 85 90 180 200 80 9 16 4 Groupe 3 90 170 90 90 164 200 76 6 15 5 Groupe 4 79 170 75 90 180 200 77 9 15 5 Groupe 5 122 170 90 90 190 200 87 5 7 13 N B 1 les r sultats du port des protections sont rapport s au nombre de jours d observation et au nombre d op rateurs concern s par l quipement donn Exemple dans le groupe 1 17 op rateurs doivent porter des gants compte tenu des exigences de leur poste de travail Sur 10 jours nous devrions en th orie avoir 170 observations conformes aux consignes en r alit seulement 81 N B 2 Le pourcentage total de port correspond pour un groupe donn la moyenne des pourcentages de port de chacune des protections requises aux postes de travail consid r s N B 3 Au niveau individuel le port concerne l ensemble des protections pour les op
72. Le projet Edith va d marrer en trombe Pour retarder l ch ance de la tombe Et remettre dans les c urs un peu de saveur Avant que n arrive la derni re heure De ceux qui ne peuvent ni bouger ni parler Pour leur faire partager quelques affinit s Avec leurs m decins proches et tres aim s visiblement il appr cie peu Interrog et interloqu je d cide en 1994 d aller au colloque sur Moles qui se tient au Palais de l Europe Strasbourg 24 Pierre Rabardel Professeur de Psychologie et d Ergonomie l universit Paris 8 On se croise deux fois en Tunisie et lors de la th se de Corinne Ribert 25 Marc Eric Bobillier Chaumon la premi re th se que j ai pu suivre En contrat CIFRE Informatique CDC puis Attach Temporaire d Enseignement et de Recherche l universit de Metz aujourd hui Ma tre de conf rences en Psychologie du travail Universit Lyon 1 26 Corinne Ribert pris en contrat CIFRE chez TDF Groupe France T l com Elle a int gr apr s son doctorat le centre de recherche de l INRS Nancy 27 Pierre Pino Ma tre de conf rences en automatique au Laboratoire d automatique des syst mes coop ratifs Universit de Metz 28 EDITH Environnement DIgital de T l actions pour Handicap s 16 Je regrette d avoir si tard particip A cette passionnante et belle aventure Qui de l homme illustrera une autre nature A la suite des premi res publications Quelques
73. NELS ET IMAGINAIRES us 100 3 4 1 Accommodements li s la mise en place des syst mes base de connaissances 101 3 4 2 L imaginaire de Ll assistance technique ss 103 3 4 3 Conclusion et pistes de recherches 105 4 CONCLUSION PERSPECTIVES DE RECHERCHE ses 107 4 1 PERSPECTIVES THEORIQUES a eae eere e ETE E E ee E EEEE EE Ra Eiai 110 4 2 PERSPECTIVES METHODOLOGIQUES sprotin ee eiee a a a 113 BIBLIQGRA PHB eisseiscsssceeciiacsccescdicccnisecescacssbecsciessessesectcestasedscsvsceceessacedesessessccicasesseosslesesesdcetseouaese 118 INDEX E S E T A 126 10 E CHEMINEMENT QUELQUES ELEMENTS POETIQUES D UN PARCOURS SCIENTIFIQUE Id es cl s du chapitre Itin raire professionnel et scientifique Rencontres et d tours Personnages cl s Cheminement intellectuel Le message a une fonction esth tique lorsqu il est structur de mani re ambivalente et lorsqu il appara t comme se r f rant lui m me c est dire lorsqu il cherche attirer l attention du r cepteur sur sa propre forme Umberto Eco La structure absente 1972 Bien plus que les couleurs et les formes les sons et leurs agencements fi onnent les soci t s Avec le bruit est n le d sordre et son contraire le monde Avec la musique est n le pouvoir et son contraire la subversion Jacques Attali Bruits essai sur l conomie politique de la musique 1977 Les choses qui chantent dans la t te Alors que
74. RTLEY J 1995 Is this chapter any use Methods for evaluating text In J R Wilson and E N Taylor Eds Evaluation of human work London Taylor amp Francis pp 285 309 HATCHUEL A amp WEIL B 1992 L expert et le syst me Pais Economica HOC J M 1987 Psychologie cognitive de la planification Grenoble Presses Universitaires de Grenoble HOC J M 1988 Aides logicielles 4 la r solution de probl me dans les situations de travail Psychologie cognitive mod les et m thodes CAVERNI J P BASTIEN C MENDELSOHN P TIBERGHIEN G Eds Grenoble Presses Universitaires de Grenoble 141 156 HORTON W 1994 The icon book New York John Wiley and Sons HUMPHREY J 1989 Au dela de la critique du d terminisme technologique In Sociologie du travail 2 89 pp 163 175 JOHNSTON M EARLL L MITCHELL E MORRISON V amp WRIGHT S 1996 Communication and diagnosis of motor neurone diseases Palliative medicine 10 23 34 JORDAN P W 1998 An introduction to usability London Taylor amp Francis JORDAN P W 1999 Pleasure with products human factors for body mind and soul In Green W S amp Jordan P W Human factors in product design current practice and future trends London Taylor amp Francis 103 112 JORDAN P W THOMAS B WEERDMEESTER B amp McCLELLAND I 1996 Usability evaluation in industry London Taylor amp Francis JOULE R V amp BEAUVOIS J L 199
75. SEN J 1986 Information processing and human machine interaction Amsterdam North Holland Elsevier Science RENAULT 1983 Aide m moire d ergonomie conception et r ception des postes de travail Paris R gie Nationale des Usines Renault RIBERT C 1998 Evaluation de l utilisation et de l efficacit de syst mes d aide la maintenance en t l diffusion une approche psycho ergonomique Doctorat Metz Universit de Metz RIBERT C amp BRANGIER E 2000 L usage et l efficacit des aides la maintenance en t l diffusion Le Travail Humain accept para tre RICHARD J F BARCENILLA J BRIE B CHARMET E CLEMENT E amp REYNARD P 1993 Le traitement des documents administratifs par des populations de bas niveau de formation Le travail Humain 56 101 123 ROQUEPLO P 1983 Penser la technique Paris Seuil ROY D M PANAYI M HARWIN W amp FAWCUS R 1993 Advanced input methods for people with cerebral plasy a vision of the future RESNA Rehabilition engineering and Assistive Technology Society of North America 9 99 111 SALEMBIER P 1992 Etude empirique et mod lisation d une activit de diagnostic cognitif Intellectica n 15 3 55 96 SCAPIN D L 1988 Vers des outils formels de description des t ches orient s conception d interfaces Le Chesnay INRIA Rapport de recherche n 893 28 SCAPIN D L amp BASTIEN J M C 1997 Ergonomic criteria for e
76. Une d ficience progressive des transducteurs se traduisant par une d ficience interactionnelle se manifestant par la privation progressive de leurs ressources motrices et verbales notamment aphasie et t trapl gie Camerino amp Wilner 1986 61 La perspective des soins palliatifs Une r duction progressive ou instantan e des relations avec l environnement physique l individu tant progressivement confront un extr me silence Les relations sociales et affectives s amenuisent les proches estimant parfois ne plus pouvoir communiquer avec eux Diverses tudes ont soulign les difficult s des m decins annoncer leur diagnostic et communiquer avec le malade et sa famille Johnston et al 1996 Gelinas 1997 Des m canismes d adaptation des patients d ni self control ressources motivationnelles attitudes positives qui peuvent tre tr s efficaces pour faire face la maladie McDonald ef al 1994 La r estimation cognitive la stimulation intellectuelle le d veloppement de la sagesse et de l importance des relations interpersonnelles se sont av r s tre de puissants m canismes d adaptation Young amp McNicoll 1998 Dans ce contexte de perte g n rale des possibilit s interactionnelles les travaux men s en psychologie ont surtout port sur l accompagnement de la famille en la formant aux types de soins prodiguer leur parent Norris Holden Kandal amp Stanley 19
77. Universit Paris 5 Institut de Psychologie Laboratoire d Ergonomie Informatique 45 rue des Saint P res 75270 Paris cedex 06 Psychologie ergonomique de assistance technique Approche symbiotique des relations homme technologie organisation Rapport de synth se pr sent en vue d obtenir l habilitation diriger des recherches Par Eric BRANGIER Jury Pierre FALZON Professeur CNAM Paris Anne LANCRY Professeur Universit Paris 10 Bruno MAGGI Professeur Universit de Bologne Vincent ROGARD Professeur Universit Paris 5 Jean Claude SPERANDIO Professeur Universit Paris 5 Septembre 2000 Remerciements Il y a une dizaine d ann es que j ai entrepris des recherches sur l assistance l op rateur tout d abord dans des situations de travail syst mes experts aide la d cision aides textuelles puis dans les situations de vie domestique handicap et grand public Aujourd hui les recherches dans ce domaine se d veloppent vive allure tant les aides techniques ont envahi notre quotidien et tant elles interrogent des aspects fondamentaux de la psychologie cognitive compr hension proc dures repr sentation des connaissances de la psychologie sociale changement organisationnel appropriation strat gie des acteurs et de l ergonomie utilisabilit r habilitation acceptation sociale Si j ai pu mener quelques recherches dans ce domaine innovation
78. Van Leeuwen 1999 etc Ces travaux pr sentent une d marche relativement int grative qui cherche partir des besoins de l utilisateur int grer ses caract ristiques sp cifiques l objet con u ou am nag De ce point de vue les donn es g n rales ces invariants provenant de l engineering psychology ne servent pas grand chose Le travail du sp cialiste des facteurs humains devient alors de concevoir ou de corriger des dispositifs techniques pour am nager des possibilit s op ratoires cognitives sociales ou affectives des op rateurs humains qui par une interaction adapt e avec le dispositif d velopperont des formes d appropriation de la technologie Ces nouvelles orientations int grent la dynamique de l interaction entre l homme et la machine c est dire des modalit s psychosociales d appropriation dans la conception du dispositif Ceci am ne non seulement une r flexion sur la fonctionnalit des objets ou sur leur utilisabilit mais aussi sur le plaisir qu ils procurent Jordan 1998 Bonapace 1999 L ing nierie du facteur humain s est ainsi tendue du corps vers l esprit puis vers l me pour reprendre l expression de Jordan 1999 L objectif devient alors d accro tre l harmonie entre l homme vu comme utilisateur de technologie et les dispositifs techniques en permettant le d veloppement des capacit s sociales culturelles affectives et cognitives de l homme Dans la con
79. a ligne puis de la colonne Communiquer verbalement Faire prononcer des phrases pr enregistr es correspondant Aux formules de politesse et de langage phatique Ala description ou la demande de soins m dicaux A l expression des besoins physiologiques Ades requ tes de confort gutter 1 d filement a 29 Ecran du programme de communication de phrases pr enregistr es Ecouter de la musique contr le des commandes de base du lecteur C D MES rat EN 15 30 LECTEUR CD Dur e totale 00 56 06 Dur e 00 56 06 Plage 1 1 pec aum Ecran de contr le du lecteur C D Nous rappelons que pour toutes ses fonctionnalit s le sujet ne dispose que d un capteur de commande tout ou rien L automate g re le plan d action les erreurs et le d clenchement des fonctions Par exemple pour aller lire un texte il faut normalement Ouvrir le logiciel ad quat s lectionner la commande fichier S lectionner le r pertoire ad quat S lectionner le fichier proprement dit Valider la s lection Utiliser les touches du clavier pour se positionner a l endroit voulu Faire d filer le texte en fonction de la lecture Quitter le texte Et valider avec la souris chacune de ces tapes Dans ce cas ci la t l th se interactionnelle dispose d
80. aissant ainsi libre cours l volution seule 1 esp ce humaine r ussi se d passer dans le simulacre Perspectives de d elle m me dispara tre g n tiquement pour ressusciter artificiellement En se perp tuant dans un univers de clones et recherches A 2 de proth ses lectroniques l homme aura ainsi effac par un acte d finitif la gen se naturelle des choses th oriques et oes Jean Beaudrillard Cool memories 1987 empiriques Laboratoire Ti a and ms ue ees forward ae ses a ee on Re oe Pi In the last four decades a more complex understanding has emerged of the relationship between work and technology d observations a 7 A a t d wether between the social and the technical or human factors and production systems e e balisati Malcolm Warner Foreword in The symbiosis of work and technology verbpalisations edited by Jos Bender Job de Haan amp David Bennett 1995 enregistr es Pergolab Le probl me est que bien des intellectuels ignorent la technologie et ont un r flexe de clocher de rejeter ce qu ils ne comprennent pas tiquetant comme d terministe tout effort de prendre au s rieux la dynamique autonome de la technologie dans la constitution de la soci t Manuel Castells L re des r seaux In Sciences humaines 2000 L objectif de ce dernier chapitre est d esquisser des perspectives pour de nouvelles recherches Dans un premier temps nous allons r capitul
81. ait que les articles d finis sont supprim s l emploi de verbes substantiv s moulage centrage rend compte de la dur e de l ex cution sans toutefois d crire l action au niveau moteur les adjectifs suppl tifs AV D avant droite accol s au nom viennent pr ciser les propri t s structurelles agencement disposition et spatiales des objets les participes pass s adjectiv s assembl e viennent soutenir les transformations que les objets ont subies les noms concernent des termes techniques d signant souvent des objets les s ries de chiffres renvoient principalement aux r f rences de ces objets En bref les aides au travail et principalement les modes op ratoires se pr sentent sous la forme d un texte proc duralis contenant une liste d actions ordonn es ex cuter selon une chronologie de temps et ou d v nements Les aides au travail sont ici des objets textuels faisant intervenir un langage op ratif dont la compr hension n cessite une certaine familiarit C est pourquoi l analyse des aides au travail de leur utilisabilit et de leur compr hension met en jeu des aspects originaux Analyse de la qualit r dactionnelle des aides textuelles Au cours d une recherche Brangier amp Barcenilla 2000e document 1 13 portant sur 99 aides textuelles r colt es dans 10 entreprises nous avons cherch v rifier si les recommandations issues des diff rentes recherches sur la compr hension de textes
82. ale Tout comme les grandes volutions industrielles l informatique bouscule notre rapport la nature Mais la diff rence de la vapeur ou de l lectricit les technologies nouvelles modifient galement notre rapport a la culture Certaines techniques issues de l informatique et plus encore l intelligence artificielle touchent le c ur m me du social en multipliant les possibilit s des individus d intervenir sur leur propre culture elles accroissent les capacit s de l homme d agir sur ses cognitions sur son savoir faire et finalement sur l ensemble de ses conduites En d autres termes ils affectent les hommes dans ce qu ils connaissent dans ce qu ils se communiquent et donc dans ce qu ils sont Ici s op re une rupture sociale fondamentale qui banalise l activit humaine dans le sens o elle tend tre prise en compte dans les nouveaux dispositifs Ainsi les approches symbiotiques s opposent aux approches rationnelles dans le sens o elles cherchent optimiser d une part la relation entre la technologie et l homme et d autre part la relation entre le syst me technique et le syst me socio organisationnel Les approches symbiotiques affirment que ces optimisations donnent un avantage sur les approches classiques Ceci tant les projets symbiotiques ne trouvent leur pertinence que lorsque l homme est encore pr sent dans les situations de travail En cas d automatisation compl te il
83. alit s au niveau de au niveau des l utilisabilit accommodements Tableau 2 Mod les de connaissances en jeu aux diff rents niveaux de l interaction homme technologie organisation crois s avec les processus de la symbiose fonctionnalit utilisabilit accommodement le signe lt lt correspond la compatibilit la proximit des mod les en jeu En accord avec la tradition ergonomique le travail de l ergonome n est pas de d crire le travail pour lui m me c est dire sans jugement de valeur mais il cherche utiliser sa connaissance du travail pour le faire voluer En voulant ainsi changer le monde du travail l ergonome vise une optimisation des dimensions du travail homme Ainsi le tableau 2 met il en vidence les facteurs de tol rance ou d intol rance de l homme aux dispositifs techniques qu il utilise dans une organisation donn e en fonction des t ches particuli res qu il r alise En se pr sentant sous la forme d une matrice ce tableau souligne quelques points cl s de l approche symbiotique tout en mettant en vidence des limites C t illustratif le tableau 2 souligne l importance de l optimisation de la symbiose travers des quations s mantiques qui fournissent un cadre d analyse et de d veloppement de la symbiose homme technologie organisation Par ailleurs le tableau 2 ne repose pas sur une conception statique qui laisserait entendre qu une fois la symbiose atte
84. an artistique la notion de symbiose avait galement t d velopp e par le Bauhaus qui visait une symbiose des r alit s sociales et techniques avec l industrie 112 La continuit du processus d am nagement des technologies Vers une th orie de la symbiose 4 2 symbiotes Il nous est devenu inimaginable de vivre sans l lectricit le t l phone ou l ordinateur Nos civilisations sont toutes des degr s divers technologiques Par cons quent l approche symbiotique ne s pare pas l utilisation de la conception Ce ne sont que deux temps d un processus global d am nagement du monde selon la technologie L approche symbiotique voit donc l am nagement des technologies comme un processus continu Il n y a pas de discontinuit entre la conception et l utilisation l une permet l autre et inversement Par exemple les erreurs utilisation sont r introduites dans la conception pour faire voluer les syst mes techniques les rendre plus fiables plus pratiques plus confortables moins chers plus beaux L approche symbiotique consid re donc que l homme volue en faisant voluer la technologie son image D une certaine mani re l homme a invent la technologie depuis environ un million d ann es pour voluer plus rapidement que son syst me g n tique ne lui permettait de le faire Mais si l homme a volu en faisant voluer la technologie il faut sans doute poser
85. ans le domaine des t l communications l accroissement de mat riels h t rog nes le d veloppement acc l r de la t l phonie la mise en place incessante de nouvelles technologies ont entrain une augmentation significative de l activit de maintenance L enjeu consid rable de la performance et de l efficacit des techniciens de maintenance a amen certaines entreprises d velopper des syst mes d aides manuel notice d utilisation assistance t l phonique syst me base de connaissances dont l usage d termine pour partie la qualit et la rapidit de l op ration de maintenance Nous allons maintenant revenir sur les principaux r sultats de cette recherche en pr sentant quelques caract ristiques du travail de maintenance puis en soulignant l importance de certaines variables comme la repr sentation du risque dans l usage d une aide Ribert amp Brangier 2000 document 1 9 Brangier Ribert amp Mafille 1996 document 5 2 Approche de l assistance la maintenance L activit d un technicien de maintenance implique une grande vari t de processus cognitifs et de repr sentations mentales li s la d tection d une panne sa localisation son diagnostic le changement de l l ment d faillant la validation du d pannage et ce partir d informations pr lev es de la situation de travail et notamment des aides dont il dispose 46 CIFRE Convention Industrielle de For
86. antes et parfois incompl tes provenant des syst mes techniques en un mod le interne moins vague et plus complet qu il a habitude de manipuler L intervention proprement dite Elle comprend le diagnostic et l ex cution des travaux Pour r soudre un cas de maintenance les techniciens commencent avant d intervenir sur site par laborer un pr diagnostic avec les renseignements qu ils ont r colt s Ils proc dent une recherche d informations en m moire sur les quipements la panne et ou les outils et travaillent partir d une repr sentation du syst me sous forme de cha ne d quipements Par une strat gie ascendante ou descendante ils suivent le flux l int rieur du syst me selon une strat gie topographique Rasmussen 1986 et r duisent ainsi progressivement la zone probl matique du syst me pour d terminer l l ment d faillant Lorsqu ils d tectent l origine de la panne ils interviennent physiquement sur le syst me Si les actions physiques posent probl me ils font appel une aide la documentation ou l assistance t l phonique d un coll gue Apr s l intervention le technicien contr le l action r alis e et rend compte de l intervention Le travail de maintenance appara t comme une situation privil gi e pour tudier la place des dispositifs d assistance au travail leur forme leur usage et leur efficacit Comment les aides sont elles utilis es ou non
87. apides sont source d erreur on clique facilement involontairement sur OK Puis un jour nous avons trouv le fichier suivant coquecigrue pith cantropien ryth me rythoblastose polymorphisme p ripat ticienne pr rapha lisme jalouse ornithorynque ph nylamine phlegmon m tacarpo phalangien anacoluthe trichlor thyl ne pentacle t tra dre t tragone numismatique n ozoique hypothalamus phal ne zyg ne paon koala chitineuse k ratine ict re 74 D velopper l ergonomie de la fin de vie ichtyologie cantharide iconoclaste zoroastrienne capharna m zygomorphie pt rodactyle protozoaire paradigmatique cyprinid labrid physalie ac tylsalicylique phrygane ph notypique nabuchodonosor piphite uranoscope ph nylc tonurie machaon macchab e zorille xylophage dytique holoturie salicorne coccyx c lacanthe coxaux n ozoique rhododendron Que s tait il pass Alors que tous les fichiers de Jacques taient orient s vers un dialogue avec autrui ce dernier tait constitu de mots rares et biscornus Renseignements pris aupr s de sa famille Jacques s tait amus crire des mots dont ses visiteurs devaient trouver la d finition avant que le mot suivant ne soit crit Il avait ainsi r invent le jeu du dictionnaire et d tourn de mani re ludique Edith en faisant preuve d innovation L accommodement de l organisation correspo
88. ations Indicateur moyen sans question 23 34 7 65 4 13 Le but de la proc dure est il bien d fini 85 35 3 64 7 14 Les s quences d actions explicitent elles les pr requis les post requis et les r sultats des actions 85 14 1 85 9 15 Les actions 4 r aliser sont elles suffisamment explicites 85 17 6 82 4 16 Le mode op ratoire est il complet 42 66 7 33 3 17 Le document contient il des informations pertinentes pour l op rateur 99 71 7 28 3 18 L organisation des informations refl te t elle la structure de la t che 79 40 6 59 4 19 Y a t il des informations qui permettent de d tecter et corriger les erreurs incidents 70 24 3 75 7 20 Les proc dures de contr le sont elles int gr es dans le mode op ratoire 58 19 81 21 Toutes les proc dures de contr le sont elles nonc es 32 65 6 34 4 22 Les consignes comportent elles des informations sur le fonctionnement de la machine 69 10 1 89 9 23 Le document pr sente t il des mesures ou des calculs prendre en compte ou r aliser 99 17 2 82 8 Qualit des consignes de s curit Indicateur moyen 25 75 24 Toutes les actions ou usages qui pr sentent des risques pour les usagers sont ils nonc s clairement 85 8 2 91 8 25 Les diff rents degr s de gravit du danger sont ils identifi s 25 4 96 26 Les consignes de s curit sont elles d crites de mani re claire et pr cise 25 28 72 27 Les consignes de s curit indiquent elles ce qu il faut faire en cas d in
89. atteinte aux modes ant rieurs de connaissance et de reconnaissance sociale qui se manifeste par a la th saurisation des connaissances professionnelles le savoir prescrit ou plut t une de ses repr sentations textuelles est continuellement r valu par l entreprise b la d centralisation des connaissances davantage de personnes peuvent acc der un savoir prescrit qui jusqu alors appartenait uniquement des techniciens qualit s curit ou m thodes c la polyvalence la flexibilit ou la volont de d velopper les comp tences des op rateurs afin qu ils puissent occuper plusieurs postes Les documents prescrivent le travail De ce fait ils sont des produits d une volont manag riale de r soudre des probl mes de s curit de qualit de tra abilit de productivit de satisfaction client le de formation du personnel Pour r soudre ces probl mes qui sont le lot quotidien des entreprises les managers engagent organisent planifient et adaptent le d veloppement de leurs entreprises et corr lativement celui des crits Ceci montre que les crits ne sont pas d sincarn s ou d solidaris s des pratiques manag riales mais en r sultent Plus pr cis ment ils sont rattacher une thique entrepreneuriale et une conception des comportements professionnels des salari s c est dire un syst me de valeurs qui permet d appr hender et de r soudre les probl mes Dans ce cadre l
90. bien videmment une forme d accommodement aux exigences de la situation accommodement qui satisfait le principe d conomie cognitive le technicien maximise les r sultats en r duisant les efforts et de d placement des risques au niveau de l expert le technicien se d charge des erreurs potentielles Les environnements de programmation informatique et le probl me du transfert des comp tences des informaticiens Une recherche doctorale sur les transferts de comp tence en uvre lors du changement d environnement de programmation chez les informaticiens Bobillier Chaumon 1999 a offert la possibilit d tudier le r le jou par les interfaces homme machine dans l organisation sociale et cognitive de l activit de 95 d veloppement informatique Il s agissait d tudier la mani re dont des informaticiens s emparaient d un changement technologique le passage d environnements proc duraux langage Cobol impl mentation d applications sur gros ordinateurs type site central interface en mode textuel ayant des possibilit s d affichage r duites vers des environnements orient s objet langage C impl mentation sur station de travail type client serveur interface graphique multim dia De telles transformations offrent de nouvelles possibilit s de d veloppement gr ce des interfaces homme machine plus ergonomiques et des traitements plus rapides Mais ces volutions ne sont pas neutres pour
91. bjectif d adapter la machine l homme en int grant les connaissances relatives la psychophysiologie la psychophysique et la psychologie exp rimentale au domaine de la conception des produits et des machines Il s agit de guides qui listent des invariants sur la pr sentation de l information le dimensionnement des postes de travail la signalisation la forme des commandes etc Cela correspond encore une conception classique de l ergonomie qui n int gre ni l analyse du travail ni les dimensions organisationnelles sociales ou culturelles du travail L approche actuelle du human factors Green amp Jordan 1999 perdure les enseignements de l human engineering mais l enrichit de mani re consid rable Alors que le courant du human engineering visait fournir aux concepteurs des listes de recommandations la perspective contemporaine largit ses champs d investigation situations de travail de loisirs vie domestique etc ses m thodes terrain clinique et exp rimentation et ses orientations th oriques sciences cognitives psychologie sociale sociologie Ces largissements introduisent de nouvelles questions relatives par exemple aux personnes g es Specht Burkhardt amp Sp randio 1999 aux aveugles Michel Uzan Sp randio Pelletier amp Burger 1998 Michel amp De Abreu 1999 aux handicap s moteurs 22 Brangier amp Pino 1999 aux t l phones portables Thomas amp
92. cas les documents satisfont les recommandations Notons cependant que 43 documents sur 99 pr sentent des abr viations et sigles inexpliqu s Aspects syntaxiques 65 1 des documents ont des formes syntaxiques relativement simples contre Contenu et structuration des informations 34 9 plus compliqu es Ce score assez satisfaisant s explique en fait par la pr sence de phrases courtes 76 7 et affirmatives 91 8 En revanche sur le plan grammatical beaucoup de phrases sont mal construites 58 9 En effet si les phrases ne sont a la voie active que dans 50 des documents elles ne sont pas pour autant la voie passive car leur construction syntaxique particuli re ne permet pas de les identifier comme telles Le contenu des documents est assez mal r dig tant donn que les 2 3 des documents ne remplissent pas les conditions de qualit Ceci est particuli rement vrai parce que premi rement les pr requis des actions ne sont pas suffisamment pr sent s seulement 14 1 des documents deuxi mement les actions r aliser ne sont pas explicites seulement 17 6 des documents troisi mement les proc dures de r cup ration et de contr le ne sont pas int gr es aux modes op ratoires seulement dans 19 des cas D autres points n gatifs font appara tre que le but de la proc dure est mal d fini dans 64 7 des documents Ce point est rapprocher du fait que les titres cens s d finir le but de
93. ce point de vue l utilisateur restructure toujours son instrument en fonction de son exp rience et des buts qu il lui assigne 25 L anthropotechnologie Wisner 1985 s est int ress e aux interactions des individus avec les syst mes techniques de production lorsque ces derniers quittent un pays occidental pour un pays en voie de d veloppement Ces recherches ont largement soulign les difficult s culturelles li es de telles implantations et la n cessit de partir de la connaissance anthropologique du milieu d implantation pour trouver des am nagements aux technologies Il existe ainsi des connaissances que les op rateurs ont acquises au cours de la r alisation de leur travail ou ant rieurement leur travail et qui facilitent ou complexifient l appropriation des nouvelles technologies Cette culture technique de l op rateur trouve son origine dans ses acquisitions ant rieures provenant de t ches cr es industriellement voire de t ches traditionnelles Par exemple en tudiant le poste de travail du brasseur dans deux usines quivalentes de fabrication de bi re en Alsace et au Congo Nzihou Moundoua 1997 avait montr que des l ments de la culture bantou expliquaient la richesse de l image op ratoire du salari au Congo et l efficacit particuli re des bantous ce poste Leur importante capacit de discrimination perceptive impliquait qu ils n utilisaient pas les outils pr vus et con us par e
94. cession aux nouvelles technologies s est aussi accompagn e de l largissement du cercle des intervenants Mais ces nouveaux sp cialistes ergonome sp cialiste r seau se sont appropri s certaines t ches 97 Changement de fonctionnalit s d utilisabilit et d accommodement traditionnellement d volues aux informaticiens Ces derniers sont alors oblig s de multiplier les interactions avec ces partenaires alors que jusqu a pr sent ils taient plut t habitu s travailler en vase clos Les comp tences en jeu dans la conception d un projet ne sont donc plus comme dans le site central concentr es dans une seule quipe mais distribu es entre diff rents acteurs qui sont eux m mes sp cialis s dans des domaines d interventions sp cifiques Cet clatement des qualifications rend plus difficile le fonctionnement autarcique des quipes de d veloppement bien que celui ci pr val t dans l ancien environnement De fait la coop ration s av re n cessaire parce que le nombre de connaissances manipuler est tr s grand et que les connaissances sont r parties entre plusieurs personnes interd pendance cognitive En bref l organisation sociale du travail a galement volu passant d un syst me plut t ferm un autre plus ouvert Les changements techniques obligent les individus apprendre d autres raisonnements de conception et d terminer de nouveaux modes d interaction homme mac
95. ceux qui les re oivent et ou les subissent principalement parce qu elles induisent de profondes remises en cause dans les acquis ant rieurs des informaticiens Brangier amp Bobillier Chaumon 1996 document 5 1 et document 5 2 Ces derniers sont ainsi amen s apprendre ou r apprendre des comportements de travail des logiques d activit des strat gies cognitives qui s accommodent des exigences des nouveaux environnements de conception Bobillier Chaumon amp Brangier 1996 document 2 4 Dans le m me temps ils doivent aussi d montrer de r elles capacit s d insertion dans les nouvelles structures organisationnelles Bobillier Chaumon amp Brangier 2000 document 1 6 Approche des environnements de d veloppement L environnement de programmation se pr sente la fois comme une structure informatique dont l usage n cessite une activit cognitive de r solution de probl me et comme un r v lateur de transformations organisationnelles La conception informatique est une activit de r solution de probl me dont les objectifs sont d analyser un probl me large et complexe pour trouver une solution programmable Visser et Hoc 1990 Dans le m me temps la conception de programmes nouveaux est un moyen de transformer les organisations en changeant le travail R cemment l apparition de logiciels plus souples syst mes experts intelligence artificielle multim dia et de m thodes de conception plus parti
96. chnicien utilise la fois un logiciel d aide un t l phone portable pour contacter un expert et une s rie de notices Si bien que la question de l efficacit conjugu e de plusieurs types 32 A titre d exemples le lecteur pourra tester divers moteurs de recherche yahoo fr altavista com nomade com hotbot com etc 38 2 3 2 d aide peut appara tre comme une contrainte suppl mentaire de la situation Ribert amp Brangier para tre document 1 9 L volution des connaissances sur un domaine par exemple la m decine en assurance vie Brangier 1991 document 6 1 ou la gestion des pensions Brangier amp Parmentier 1997 document 2 9 est aussi l origine de demandes en dispositifs d assistance l op rateur afin de capitaliser les informations de les centraliser et de les homog n iser Les nouveaux modes de fonctionnements organisationnels sont galement l origine du d veloppement des aides au travail En effet la restructuration des entreprises travers la flexibilit la certification qualit ou le d veloppement de la s curit am nent de nouvelles formes de rationalisation du travail o l crit joue un r le essentiel Ces formes d organisation du travail introduisent massivement les crits dans des situations qui auparavant en taient d pourvues Le langage devient omnipr sent Il s affiche sur les crans les tableaux de commandes et les documents en tous
97. cident accident 25 44 56 28 Les consignes de s curit indiquent elles ce qu il ne faut pas faire en cas d incident accident 25 36 64 29 Les consignes de s curit indiquent elles ce qui doit tre fait avant d utiliser un appareil produit 25 16 84 30 Les consignes de s curit sont elles mises en valeur par des symboles espaces soulignements caract res diff rents ou 25 60 40 couleurs 31 Les consignes de s curit sont elles sur l appareil si les usagers doivent garder en m moire continuellement les risques 25 44 56 Qualit des illustrations Indicateur moyen de pr sence 8 6 91 4 32 Pr sence de sch mas 99 212 78 8 33 Pr sence de photographies 99 8 1 91 9 34 Pr sence de plans de poste emplacements de pi ces machines 99 3 97 35 Pr sence de bandes dessin es 99 5 1 94 9 36 Pr sence de tableaux num riques 99 11 1 88 9 37 Pr sence de graphiques statistiques diagrammes histogrammes etc 99 3 97 Qualit des illustrations Indicateur moyen de qualit 54 2 458 38 Les illustrations sch mas et tableaux sont ils num rot s logiquement ainsi que leur l gende correspondante 27 29 6 70 4 39 Les photographies ou dessins pr sentent ils un caract re r aliste du point de vue des objets repr sent s 35 71 4 28 6 40 Les photographies ou dessins pr sentent ils un caract re r aliste du point de vue des actions ex cuter 20 45 55 41 L illustration pr sente t elle la perspective correcte 35 80 20 42
98. cipatives prototypage maquettage ont permis aux utilisateurs d intervenir au c ur m me du processus de d veloppement et de s opposer ainsi au diktat technique des informaticiens Du coup l utilisateur a progressivement repris le pouvoir sur l informatique en contr lant les budgets et parfois en externalisant l informatique vers des soci t s ext rieures Delmond 1995 Ducateau 1995 Galland 1995 Dans ces conditions le passage du proc dural l objet du site central au client serveur se pr sente sous la forme d une transition d un syst me de travail vers un autre Plus les caract ristiques du syst me cible sont loign es du syst me source plus les risques des ruptures cognitives sociales et op ratoires entre les deux environnements seront importants et plus grand aussi sera le risque de rejet du nouveau dispositif par l informaticien L ad quation des nouveaux environnements de programmation la culture technique et professionnelle des informaticiens est donc un probl me essentiel de la mise en place de ces nouveaux environnements 96 L informaticien organise son environnement qui organise l activit de l informaticien Augmentation de la coop ration Pour valuer la capacit des environnements de d veloppement assister les informaticiens lors de la transformation de leur travail nous avons cherch mesurer les carts et les points de convergence entre trois
99. circuit ferm permettant la production l observation directe l enregistrement et l analyse des comportements verbalisations et interactions Intervenants du laboratoire Dans Pergolab on trouve trois types d intervenants 114 Le cobaye ou le sujet Il s agit de sujets op rateurs salari s tudiants enfants adultes seuls ou plac s en groupe qui doivent r aliser une t che donn e A cette fin ils sont isol s dans le local de test o leur seul lien avec le monde ext rieur est un t l phone La contribution du sujet porte par exemple sur l exp rimentation du contenu informatique d une interface ou d un dispositif technique et sur son contexte le manuel d utilisation les formulaires les consignes de travail les modes op ratoires prescrits les consignes de s curit les fiches qualit Elle s attache galement r v ler la contrepartie verbale et non verbale de son v cu de l exp rimentation En bref le sujet teste les fonctionnalit s et l utilisabilit des dispositifs techniques tout en mettant en uvre des formes d appropriation de la technologie Les observateurs Ils sont concern s par la t che du sujet Ce sont des d veloppeurs des concepteurs des informaticiens des organisateurs des utilisateurs des formateurs des responsables commerciaux etc Ensembles ils devront observer le d roulement du test et assumer le v cu du cobaye sans pouvoir intervenir Sur
100. clenchement des fonctions En somme la t l th se ouvre de nouvelles possibilit s d interactions des sujets qui en sont priv s 64 Figure 3 Pr sentation des fonctionnalit s d EDITH et de leurs principes d utilisabilit en 1997 premi re version utilis e par Jacques Depuis l interface a volu Appeler le personnel soignant avertir le personnel soignant d un probl me ou besoin particulier s lection de la commande qui active le bouton d appel pr sent c t du lit Un dispositif de surveillance du bon fonctionnement du micro ordinateur est pr sent et active la sonnette en cas de pannes de ce dernier pannes logiciels ou non alimentation Regarder la t l vision contr le des commandes de base de la t l vision Lire des textes trouver un texte roman ouvrage L ouvrir le lire passer la page suivante ou pr c dente utiliser un marque page Laisser le texte une position donn e et pouvoir y retourner wd CMER eAalain jacques jacq ue16 pouple1 Retour 37 Ee ure Pg 2 ultimate fighting Il h sita deux secondes de trop se rassura Gabriel Grand con dit le jeune allum en se renfournant dans la voiture qui d marra aussi sec Gabriel se prit quelques invectives au passage mais a ne faisait rien il tait content il avait vit la baston II avait fait l essentiel Une bagarre de rue c est toujours un petit malheur qu il faut ter lau mond
101. cquisition de nouvelles comp tences et d accroissement au niveau des performances il subsiste des difficult s d ordre cognitif et psychosocial Les changements observ s semblent d pendre des caract ristiques des aides leur contenu leur forme leur qualit etc de la situation d utilisation et de la perception que les utilisateurs en ont La performance que les aides permettent d atteindre est li e aux caract ristiques des aides mais ne semble pas tre d termin e strictement par celles ci D autres facteurs interviennent provenant de la situation de l organisation des interactions entre l homme et le syst me d aide En fait ces r sultats en apparence contrast s tant t soulignant l efficacit des aides tant t leur insuffisance mettent en vidence qu une aide n est jamais donn e de fait Rabardel 1995 mais fait l objet d une laboration par l op rateur Ses propri t s ne sont ni fixes ni autod terminantes elles r sultent d un processus d attribution par 34 Nous reviendrons dans le chapitre 3 plus en d tails sur les effets chez les handicap s les op rateurs bas niveaux les techniciens et les experts 43 l op rateur l aide s inscrit toujours dans l utilisation qui en est faite ce que nous appellerons l accommodement L artefact est ainsi r labor par l op rateur en fonction de son exp rience Restructur et r organis il for
102. crivant des comportements De ce point de vue la mise en place d crits professionnels 88 Insuffisance r dactionnelle Erreurs de lecture et de compr hension Interventions d velopper semble se passer dans une logique compl mentaire voire inverse de celle de la formation soit on diffuse les documents et l on demande aux op rateurs de s y adapter soit on adapte les op rateurs en les formant Le faible niveau r dactionnel des documents professionnels Brangier amp Barcenilla 2000d e f documents 1 13 3 2 et 3 3 Certaines difficult s prouv es par les op rateurs proviennent du manque de compr hensibilit des documents notamment parce que L architecture textuelle ne facilite pas l encodage de la prise d information relative aux documents L agencement syntaxique rend complexe la compr hension des phrases Le vocabulaire employ est trop sp cifique pour permettre l laboration d une repr sentation globale du travail La structuration des informations est parfois inadapt e ce qui tend impliquer beaucoup de calcul inf rentiel Les consignes de s curit n utilisent pas tout le registre informationnel disponible pour faciliter leur respect et application Les illustrations sont trop peu nombreuses et ne remplissent pas les crit res g n raux qui facilitent leur compr hension La faiblesse de la pratique de la lecture et les erreurs de compr hension
103. ctors in product design current practice and Juture trends London Taylor amp Francis 121 GREENFIELD P M amp LAVE J 1982 Cognitive aspects of informal education In D A Wagner amp H Stevenson Eds Child development in cross cultural perspectives San Francisco W H Freeman GROSJEAN V 1998 Assistance la conduite dans les situations dynamiques influence de la construction d une perspective temporelle sur la performance experte Th se Universit de Li ge Li ge GRUSENMEYER C 1998 La gestion de l information entre maintenance et exploitation en situation d arr t programm sur une chaufferie nucl aire Coll Les Notes Scientifiques et Techniques de l INRS n 170 GRUSENMEYER C amp TROGNON A 1997 Les m canismes coop ratifs en jeu dans les communications de travail un cadre m thodologique Le travail humain 1 5 31 GRUSENMEYER C 1997 Analyse ergonomique des dialogues coop ratifs lors de la rel ve de poste Revue de l Electricit et de l Electronique n 2 F vrier 82 87 GUILLEVIC C 1988 Transfert de technologies et psychologie du travail l appropriation de l outil Th se d Etat Universit de Toulouse Le Mirail Laboratoire Personnalisation et changements sociaux Toulouse HABERMAS J 1973 La technique et la science comme id ologie Paris Deno l 1968 21 1p HARTLEY J 1994 Designing instructional Text London Kogan Page HA
104. d e par son d c s par asphyxie Durant son hospitalisation Jacques a t 3 1 3 2 particuli rement bien entour par sa famille et ses proches et s est tr s vite impliqu dans ce projet de t l th se o il a r ellement jou un r le initiateur Il a utilis la t l th se pendant plus de six mois Cette derni re tait plac e c t de son lit hauteur de ses yeux un contacteur plac sous son avant bras droit hauteur de la paume Edith tait allum e en permanence 24 heures sur 24 Durant deux mois c est dire apr s une premi re version stable d Edith figure 1 nous avons enregistr automatiquement l ensemble des modes op ratoires qui ont t accomplis par le sujet Ainsi toutes les 30 minutes un fichier tait cr par l ordinateur Ce fichier comprenait la fois la date jour heure minute seconde et le nom de l action effectu e Jacques avait bien videmment donn son accord Cette d marche avait la fois l objectif ergonomique d optimiser les interactions homme machine en les rendant le plus compatible possible avec les processus cognitifs de l utilisateur compte tenu de ses d ficits et l objectif psychosocial de recenser les impacts de la t l th se sur le sujet et son entourage en valuant les formes de communication en uvre Des centaines de fichiers ont ainsi t enregistr s et d pouill s quantitativement et qualitativement L analyse que n
105. de situation am nager Les tudes et interventions sur des types de handicaps particuliers soulignent la sp cificit clinique de chaque handicap voire de chaque personne handicap e Mais malgr la singularit de chaque situation des tudes empiriques et exp rimentales ont r ussi d gager des recommandations g n rales une classe de handicaps comme par exemple les aveugles et malvoyants Michel ef al 1998 Michel amp De Abreu 1999 Des domaines g n riques d intervention comme par exemple l am nagement des postes de travail Kumashiro 1997 ou les caract ristiques anthropom triques des personnes handicap es Nowak 1997 Goswami 1997 Ici l ergonomie fournit un corpus de savoir relatif la personne handicap e et pouvant trouver une bonne op rationnalit dans des contextes et maladies vari es Notons bien que ces deux axes ne sont jamais cliv s la question du handicap se pose toujours en rapport d une situation particuli re Par exemple l acc s Internet pour les personnes g es pose le double probl me du vieillissement et de la situation d interaction pour les personnes g es Specht Burkhardt amp Sp randio 1999 L ergonomie de la r habilitation a surtout cherch a d finir un ensemble de 37 Selon les communaut s europ ennes axes du ae PCRD d ici 2025 le nombre de retrait s europ ens devrait doubler et celui des moins de 20 ans diminuer de 11 60 3
106. des domaines o est reconnue une expertise humaine insuffisamment structur e pour tre formalis e par un algorithme clos et fig et ou sujette des r visions ou des enrichissements selon l exp rience accumul e Contrairement l informatique classique ces syst mes traitent de l information plus symbolique que num rique Ils manipulent des connaissances des raisonnements et donc des savoir faire dans un environnement de r solution qui peut tre inachev ou incertain De cette fa on les techniques de l intelligence artificielle et plus particuli rement les syst mes base de connaissances reposent sur une approche heuristique leur permettant d appr hender et de traiter des connaissances la fois parses parcellaires et subjectives Cependant de nombreuses tudes ont fait remarquer les lacunes de tels syst mes qui dans certains cas s av rent simpliste inadapt s voire inutiles Nous consacrerons le paragraphe 3 4 la pr sentation de recherches men es propos de l implantation de deux syst mes base de connaissances l un en assurance vie l autre dans le domaine des pensions La collaboration d un expert L assistance d un expert souvent gr ce au t l phone n cessite une expertise fiable et tablie mais aussi des ajustements des repr sentations entre l assist et l expert ainsi qu une communication efficace En effet Grusenmeyer et Trognon 1997 ont mis l accent sur l
107. des d changes d informations et le contexte de son travail L tude des recommandations ergonomiques s apparente la recherche d l ments de l interaction homme machine capables de d finir des indicateurs de ce qu il faut ou ne faut pas faire en mati re de conception d interfaces Les recherches sur l interaction homme machine ont galement soulign que l utilisateur n interagissait pas directement avec le logiciel mais avec le mod le qu il se construit du logiciel D ot la n cessit de mod liser l interaction homme machine Brangier 1991 document 1 3 Ces mod les d interaction homme machine ont envisag l interaction sous forme de couches Moran 1981 Card Moran amp Newell 1983 en partant de l action de l homme sur l environnement ACT d Anderson 1983 1989 Norman 1986 Suchman 1987 Winograd amp Flor s 1989 en d rivant les t ches d interaction Payne 1984 Payne et Green 1989 Scapin 1988 ou encore sous la forme de m taphores de l action Brangier amp Pino 1997 document 2 6 Brangier amp Pino 2000 document 1 12 En fait pris avec recul les travaux men s sur l interaction homme technologie insistent sur Le traitement de l information symbolique chez l homme La rationalit limit e du comportement humain par rapport au comportement de la machine La planification des actions Des m thodes exp rimentales de recherche et de va
108. donc une ouverture des services o sont implant s les SBC vers des solutions in dites d organisations sociales L imaginaire de l assistance technique Bas s sur une approche symbolique de la culture un certain nombre de travaux ont mis en rapport les mythes concernant les cr atures artificielles Breton 1989 a Vinstar du Golem ou de Frankenstein et les technologies nouvelles qui visent a simuler les grandes fonctions humaines comme la motricit la perception le langage ou la cognition Appliqu e l organisation cette approche permet de d gager un fonctionnement mythique des entreprises dont les expressions r pandent une image valorisante aussi bien l int rieur qu l ext rieur de l entreprise Ces travaux 103 L utopie technologique L assistant technique accomplit le travail qu aucun homme ne peut faire partent de l id e que l automate est une machine philosophique avant d tre un mod le scientifique rationnel Beaune 1980 Sous cet angle l implantation d une technologie nouvelle comme celle du syst me expert v hicule une fantasmagorie imaginaire remplissant une fonction dans l entreprise Voire m me selon les termes d Habermas 1973 une strat gie des Etats et des institutions qui travers la technique et la science pr parent les manceuvres d une manipulation id ologique De ce point de vue le facteur technique est un l ment de la culture des
109. doute le trait dominant de tous les objets qui ont t con us jusque dans les ann es 1960 Avec l ordinateur et a fortiori avec les technologies digitales une discontinuit entre l apparence de l objet et son usage voit le jour C est l une des caract ristiques des nouvelles technologies actuelles il existe une rupture entre l apparence des images sons et textes pr sents sur les crans et la technologie qui les supporte savoir le microprocesseur Avec le microprocesseur l objet sur le plan mat riel n est plus d termin La diversit apparente des outils informatiques ne doit pas nous masquer qu ils reposent tous sur le m me objet Objet inapparent au possible la puce Quand bien m me elle volue elle change se transforme s am liore la puce est l objet fondamental l essence mat rielle des environnements digitaux Elle est omnipr sente dans tous ces environnements t l visions t l phones ordinateurs micro ondes magn toscopes t l copies synth tiseurs consoles de jeux caisses enregistreuses Avec la puce l esth tique change et volue Elle passe d une esth tique de la forme une esth tique de la boite noire L esth tique qui s instaure avec les environnements digitaux est donc li e au rapport qui s tablit entre l utilisateur et l int rieur de la machine L apparence ne nous renseigne plus sur les possibilit s de l outil Tous les ordinateurs ont la m me
110. dre des transferts technologiques informatiques le cas du maquettage en conception informatique Th se Universit de Metz Metz BOBILLER CHAUMON M E amp BRANGIER E 1996 Analyse psycho ergonomique de l activit de maquettage dans un contexte de migration technologique In J Coutaz Coord IHM 96 Toulouse C padu s Editions 3 9 118 BOBILLIER CHAUMON M E amp BRANGIER E 2000 Evolutions de l activit et de l organisation du travail lors du changement d environnement de programmation chez les informaticiens Terminal Technologies de l information culture et soci t para tre BOGUSLAW R 1965 The new utopians New York Prentice Hall BOISSIERE P amp DOURS D 2000 Vipiti un syst me d aide l criture bas sur un principes d auto apprentissage et adapt tous les handicaps moteurs Actes du colloque Handicap 2000 Juin 81 86 BONAPACE L 1999 The ergonomics of pleasure In W S Green amp P W Jordan Human factors in product design current practice and future trends London Taylor amp Francis 234 248 BOY G 1988 Assistance l op rateur une approche de l intelligence artificielle Paris Tekn a BRANGIER E 1990 Ergonomie des logiciels approche psycho ergonomique des interactions homme logiciel Cahier de notes documentaires INRS n 139 2 me trimestre 391 404 BRANGIER E 1990 Impact psychosocial d un syst me expert la t
111. du Tiers monde s est d velopp e dans nos pays celle d illettrisme pour d signer des personnes qui malgr la scolarisation g n rale prouvent des difficult s importantes dans le maniement de la langue crite Aujourd hui ce probl me est encore accru par les volutions du monde du travail qui se traduisent par un d veloppement massif de l abstraction des langages techniques des supports informatis s et des crits professionnels Avec ces transformations les documents professionnels sont devenus incontournables la fois pour les dirigeants d entreprise et bien videmment pour les op rateurs charg s de r aliser leur travail en mettant en uvre les prescriptions crites Les responsables d entreprise r digent en effet toutes sortes d crits professionnels et leur personnel est amen utiliser ces documents Le probl me est donc consid rable une partie de la population d tient des connaissances trop rudimentaires pour b n ficier d une int gration satisfaisante dans la soci t et exercer pleinement ses devoirs et ses droits Une r flexion approfondie sur cette situation parfois mal admise s av re donc essentielle pour l avenir de notre soci t et en particulier pour le d veloppement de la comp titivit des entreprises 76 Evolution du travail et d couverte des individus bas niveau de qualification lettr e 3 2 1 Les aides textuelles restituent la pens e tout en donnant for
112. du dictionnaire avec ses amis il invente un mode d interaction qui n a jamais t envisag par nous m mes Cet exemple montre que les technologies ne doivent pas seulement tre des instruments innovants mais des instruments qui permettent aux hommes de continuer inventer En d autres termes la technologie d finit des possibilit s en m me temps qu elle d finit des impossibilit s C est l une question essentielle du d terminisme technologique sur le comportement humain qu il faut pr sent aborder Pour ce qui nous concerne il n y a pas de d terminisme technologique des dispositifs d assistance sur l homme dans le sens o les impacts de la technologie ne sont n1 consid r s de mani re univoque ni origine d une causalit directe sur nos comportements De toute vidence les conduites de l homme face aux nouvelles technologies sont tr s tendues Elles repr sentent une large palette d actions et de possibilit s La notion d accommodement d montre ais ment l ventail des possibilit s de jeux offerts par la technologie En revanche les notions de fonctionnalit s et d utilisabilit se pr sentent comme des contraintes qui verrouillent le champ des possibilit s Les syst mes techniques sont divers degr s des structures qui influencent nos comportements par les possibilit s op ratoires qu ils offrent ou interdisent Pour les am liorer et augmenter le champ des possibles 1l est so
113. duit l homme Avec la technologie digitale l homme tend tendre ind finiment l empreinte de l humanit Vers une m diation technique de la vie Aujourd hui dans nos soci t s l homme vit pour une grande partie dans des mondes qu il cr e lui m me Il con oit des espaces de plus en plus technologiques dans lesquels il va mener ses activit s M me si cela peut para tre troublant certains l homme est aujourd hui plus en relation avec la technologie qu avec la nature D ailleurs la nature est devenue elle aussi technologique c est une technonature Gaudin 1993 con ue fa onn e et modifi e par l homme Les technologies ne sont donc pas externes l individu mais elles sont le r sultat d interventions que notre soci t a exerc sur elle m me c est dire le r sultat de facteurs cognitifs sociaux et culturels qui ont permis de les concevoir de les am nager et de les utiliser Ces interventions ont cr un ensemble d interfaces o se d roule l existence humaine Dans ces interfaces les hommes travaillent s informent jouent ach tent communiquent contr lent des robots Ces interfaces de communications prescrivent des comportements en m me temps qu elles constituent une extension de la domination de l homme sur la nature Roqueplo 1983 Elles repr sentent un cadre un lieu mat riel et virtuel un espace communicationnel et cognitif o nos conduites se
114. e Dans le cas o l on se fait allumer la t l il ne faut pas rater son coup Cela rel ve de la haute strat gie Il risque en effet de se passer trois ou quatre heures avant que ne revienne la bonne me qui pourra changer de cha ne et parfois il vaut mieux renoncer une mission int ressante quand elle est suivie d un feuilleton larmoyant d un jeu insipide et d un talk show criard 69 Faire sortir les maux 3 1 4 je vous l avoue je suis t trapl gique Ne le dites pas vos coll gues elles pensent que je fais semblant Pour d autres s instaure une relation nouvelle et confiante Je me suis suffisamment fait une r putation de r leur pour ne pas r sister au plaisir de vous adresser des compliments au sujet d une nouvelle recrue B atrice Souriante calme efficace toujours attentive aux moindres besoins des patients c est une perle comme vous en avez beaucoup Nul doute que celle ci rehausse encore la parure Comme un bonheur n arrive jamais seul j ai retrouv ce matin une perle d un autre orient Sophie de retour du Burkina Faso Quel sourire quelle gentillesse quelle d licatesse et quelle efficacit Autant de mots d amiti de compliments de petits bonheurs furtifs qui n auraient pu trouver cho Lorsque les mots peuvent sortir d un corps quasi immobile alors beaucoup de choses deviennent possibles la peur de la mort la crainte des complications de la maladi
115. e LEA 469 CASTELLS M 1998 L re de l information Paris Fayard CHABAUD C amp SOUBIE J L 1990 Mod le de validation psychologique des syst mes base de connaissances Actes du Colloque Ergo IA90 Biarritz Octobre CHANARON J J amp PERRIN J 1986 Science technologie et modes d organisation du travail Sociologie du travail 1 23 40 CLEGG C 1994 Psychology and information technology The study of cognition in organizations British Journal of Psychology 85 449 477 CLEGG C amp FRESE M 1996 Integrating organizational and cognitive approaches towards computer based systems Behaviour and information technology 15 203 204 CLOT Y 1995 Le travail sans l homme Pour une psychologie des milieux de travail et de vie Paris la d couverte COCHOY F GAREL J P de TERSSAC G 1998 Comment l crit travaille l organisation le cas des normes ISO 9000 Revue Francaise de Sociologie 4 673 699 COLL R COLL J H amp REIN D 1991 The effect of computerized decision aids on decision time and decision quality Information amp Management 20 75 81 COLLIOT THELENE C 1990 Max Weber et l histoire Paris PUF COUTAZ J 1990 Interfaces homme ordinateur conception et r alisation Paris Dunod 455 DELMOND D H 1995 Perception r le et mode de gestion de l informatique dans les entreprise le cas des services tudes In Actes du 10 Collo
116. e Le travail humain 63 2 171 190 BRANGIER E amp PINO P 2000b Psychodesign of interaction the design of a communication system for patient with amyotrophic lateral sclerosis Sciences and techniques of design para tre BRANGIER E amp PINO P 1998 Approche ergonomique de la conception d une t l th se interactionnelle pour grand handicap moteur In M NEBOIT E FADIER E P GAUL amp J F SCHOULLER Eds Ergonomie et pr vention dans le processus d innovation Nancy INRS 39 45 BRANGIER E amp PINO P 1999 Accompagnement des malades en fin de vie ergonomie de conception et automatique humaine Pr sentation d un Environnement Digital de T l actions pour Handicap s EDITH Actes du 34 congr s de la SELF Caen 261 270 Septembre et sur c d rom BRANGIER E PINO P LE DREZEN A amp LAMAZIERE J 1997 Proth se interactionnelle Pallier les d ficits interactionnels des handicap s lourds avec une interface de contr le d environnement In J C Rault Coord Interface Paris EC2 156 162 BRANGIER E amp PREZ P 1988 L impact d un syst me expert dans un environnement socio organisationnel Journal de l intelligence artificielle n 10 D cembre 3 7 BRANGIER E RIBERT C amp MAFILLE D 1996 Analyse de l activit de maintenance en t l diffusion et recommandations pour la conception d aides au travail Intervenir par l ergonomie Patesson
117. e les incertitudes angoissantes des diagnostics et des traitements Virr versible certitude se partagent avec les tres aim s Quelques jours avant son d c s Jacques crivait Pour moi je n ai qu un gros rhume Il allait mourir asphyxi Penser le confort des motions et en faire un principe de conception d un contr leur d environnement revient inscrire la t l th se dans une d marche de soins palliatifs La pr sentation de ces quelques r sultats nous am ne caract riser les effets de l enrichissement interactionnel L assistance palliative comme expression d une communication palliative Cette exp rience montre qu une grosse partie de nos actions de nos discours voire de nos motions sont transmissibles d un syst me cognitif sans transducteurs vers un autre avec un automatisme Elle montre galement qu il est possible de doter de tr s grands handicap s d une assistance technique qui pallie leurs d ficits op ratoires et verbaux Elle recr e des formes de communication qui sont compatibles avec les processus mentaux et les motions des malades et permet d appr hender la mort en pouvant exprimer leurs souffrances et en les faisant partager leurs proches L enrichissement interactionnel se caract rise avant toute chose par la transformation d un simple clic c est dire d une seule et unique action motrice volontaire en un mot d amour en l appel d une infirmi re en
118. e qui n est jamais indispensable qui ne laisse que du mauvais go t dans la bouche Et bien a commen ait sur les jantes Il entra quai Henri IV dans le premier bar qu il rencontra bourr de monde Au Tout Va Bien a s appelait Pourquoi pas II but avec d lices une bi re blanche la pression amertume sur miel arri re go t de lait et de saumure Et Ecran du programme de lecture de textes livres ouvrages Ecrire des textes Communiquer par crit avec sa famille ses amis et le personnel m dical avec l aide d un diteur de s lection optimale des caract res et de compl tude s mantique des mots Cette fonctionnalit compl te et enrichit la communication verbale notamment en faisant prononcer artificiellement la phrase crite rien il tait content il avait vit la baston Il avait fait l essentiel Une bagarre de rue c est toujours un petit malheur qu il faut ter lau monde qui n est jamais indispensable qui ne laisse que du mauvais go t dans la bouche Et bien a commen ait sur les jantes Il entra quai Henri IV dans le premier bar qu il rencontra bourr de monde Au Tout Va Bien a s appelait Fichier c alain jacques jacque16 pouple1 txt ml Ge og 15 24 Ecran du programme d criture les caract res sont saisis en deux actions par s lection de l
119. e cas en leur fournissant une assistance dans la prise de d cision quant a la d termination du risque m dical global du client son esp rance de vie ou du droit a la pension pour des agents des collectivit s locales Une telle introduction repr sente pour les employ s un ensemble de changements dans leurs mani res ant rieures de faire leur travail il touche directement les aspects cognitifs organisationnels et culturels de leur travail Accommodements li s a la mise en place des systemes a base de connaissances D une fa on g n rale l implantation des SBC dans ces services est une situation relativement br ve dans la vie de l organisation qui induit cependant un changement 101 La d possession et la r sistance Le r investissement t tonnant L mergence de nouvelles luttes symboliques d ordre majeur et qui affecte durablement les individus La dynamique ainsi cr e op re un renversement tant t en terme de rupture tant t en terme de continuum d tats de travail li s l organisation ant rieure Elle montre que les savoir faire initialement capital informel des experts et devenant progressivement capital formel du syst me expert sont pris dans un processus la fois perturbateur et int grateur Le changement d un syst me de travail pour un autre renvoie des phases de mise en place du syst me expert qui engendrent et ou accompagnent de nouvelles formes de repr sentations
120. e de la technologie par le courant symbiotique vise en d chiffrer le contenu percevoir et comprendre les signes mat riels et symboliques produits par les interactions personne technologie 30 La technologie est un syst me de prescriptions des conduites humaines Elle repose sur des proc dures informatis es ou non qui d finissent un cadre g n ral prescrivant les comportements tenir quand bien m me l individu y r agit en red finissant les prescriptions en se les appropriant en les transformant voire en les pervertissant Pour Pav 1993 l informatisation requiert une mod lisation pr alable de l activit dans le but de l automatiser Aussi l action informatique s apparente t elle une forme d am nagement coercitive du monde La culture informatique reste encore le meilleur vecteur pour assurer le grand dessein de la rationalisation en introduisant dans les organisations une codification des activit s une transformation des langages professionnels une transposition des r gles de gestion des entreprises une red finition des proc dures de travail une r duction des effectifs En somme une formalisation des pratiques rattach es V information Humphrey 1989 La technologie secr te en partie ses propres impacts Elle contient ainsi un design organisationnel implicite Alc ne 1990 1996 d velopp par les ing nieurs qui a travers la technologie se livrent inconsciemment a de
121. e des crits dans les situations de travail complexifie la t che des op rateurs bas niveau de qualification Ici encore il est possible d am nager les dispositifs d aides l op rateur pour am liorer la compr hension et l usage des consignes au travail Les troisi mes types de r sultats portent sur les m tiers de techniciens Nous aborderons d une part la question de l usage et de l efficacit des aides la maintenance dans le domaine de la t l diffusion et d autre part celle des modifications occasionn es par le changement d environnement de programmation chez des informaticiens Dans ces situations de travail nous montrerons encore une fois le r le jou par les dispositifs d assistance sur l efficacit du travail la satisfaction l autonomie de l op rateur et l volution organisationnelle Enfin les quatri mes types de r sultats portent sur l aide la d cision dans les t ches expertes ce propos nous pr senterons des r sultats sur les effets organisationnels et culturels de la mise en place de syst mes base de connaissances dans des entreprises Nous aborderons donc la question de l influence des dispositifs d assistance technique sur le fonctionnement socio organisationnel des entreprises Le chapitre 4 perspectives esquisse des orientations pour nos recherches futures Il discutera les int r ts de la notion de symbiose Il pr sentera galement une approche m thodologique originale qui perm
122. e ergonomique vise la mise en uvre de symbioses positives d un mutualisme b n fique pour l homme cette notion de symbiose est galement 54 Formalisation capable d expliquer les checs de la conception et de l utilisation des nouvelles technologies Si la catachr se trouve naturellement sa place dans le mod le de la symbiose les pratiques de d tournement ou de contournement comme la perruque illustrent bien des modes d accommodement de la relation de l homme son travail Notre mod le g n ral de la symbiose ne la con oit pas comme d pendante d une relation causale o tel facteur impliquerait telle cons quence mais comme le produit des interactions multiples entre l individu la technologie et un contexte de vie c est dire entre l accommodement Ac l utilisabilit U et les fonctionnalit s f Les relations entre ces trois dimensions sont enchev tr es tant les variables qui les composent sont nombreuses diversifi es et complexes figure 1 Assistance Op rateur Interfaces lt Technologie Utilisabilit Fonctionnalit s Accommodement Contexte organisationnel Figure 1 Niveaux d interaction homme technologie organisation et processus en uvre Ceci dit on peut tenter une formalisation de la symbiose tableau 2 en tenant compte de ses processus fonctionnalit utilisabilit accommodement et des niveaux techniques humains et organisationnels So
123. e informatique Dans la m me perspective il existe des g n rateurs d interfaces qui traduisent les sp cifications en un langage informatique La conception m me de ces g n rateurs renforcent l id e d un clivage entre la conception la sp cification et la r alisation de l application et de l interface 4 Organisationnelles l interface utilisateur n est pas qu un simple canal de communication entre l homme et la machine c est galement une interface entre le monde de l informatique et celui de l organisation L interface utilisateur est un reflet de l organisation du travail En effet l interface pr sente toujours l utilisateur une fa on de r aliser son travail elle impose un partage des t ches entre les diff rents postes de travail ainsi qu un d coupage chronologique des t ches La division du travail effectu e plus ou moins implicitement par les concepteurs n est jamais neutre elle reproduit ou renforce des styles d organisation du travail comme le taylorisme ou au contraire elle ouvre la porte de nouveaux mod les participatifs par exemple Par cons quent admettons que l interface utilisateur n est pas qu un moyen pour l utilisateur et l ordinateur d changer des informations Elle repr sente galement un canal d informations entre le monde de l informatique et celui de l organisation qui peut favoriser ou freiner les volutions de l organisation du travail voi
124. e production de rebuts Certaines aides peuvent pr senter des repr sentations d ensemble avec une sch matisation importante et une abstraction lev e D autres m lent diff rents registres o l op rateur doit reconna tre la t che principale de la t che secondaire le but et des moyens les objectifs des pr requis Dans ces aides textuelles on trouve diverses informations concernant le travail et souvent des consignes Ces derni res sont pr sent es selon deux types de formulation Hoc 1987 1988 Premi rement des proc dures ont pour objectif d viter l utilisateur une activit de planification Cet objectif n est pas facile tenir car les proc dures ne fournissent pas toujours de bonnes conditions d int riorisation de l action chaque tape de l ex cution les informations crites supposent que les actions pr c dentes sont bien d roul es de sorte qu il n y ait pas d erreur ce qui n est 40 2 3 2 2 Assistance labor e en commun pas toujours le cas Par contre si une erreur a t commise il est difficile pour l op rateur de rejoindre la proc dure correcte ou de s adapter une situation impr vue Deuxi mement les m thodes fournissent un guide sch matique susceptible d orienter l activit de planification sans pour autant la supplanter Elles font intervenir des d marches qui consistent d finir le probl me au niveau des fonctions prendre en consid ration et des contrain
125. e son propre logiciel de lecture qui n a besoin que de l identification du nom du fichier et de sa validation En somme elle automatise le sch ma d action et contourne ainsi toutes les commandes de base en simplifiant au maximum les commandes faire et en g rant les erreurs ventuelles ouvrir du menu 65 3 1 3 Environnement m dical Environnement relationnel Environnement culturel Sur le plan technique Edith est une sorte de logiciel de contr le d environnement implant sur un PC multim dia portable pour des raisons de commodit en milieu hospitalier La liaison entre le PC et le bo tier de contr le s effectue par l interm diaire de la liaison parall le et du port d di la souris Le bo tier de contr le est quip d une t l commande universelle T V Il permet en plus de connecter un capteur en tout ou rien et de g rer une alarme figure 4 Personne handicap e moteur quip e d un Contr le de l alarme contacteur en tout ou Verbalisations de requ tes de confort EDITH rien physique et physiologique Verbalisations d nonc s phatiques affectifs et motionnels Ecriture lecture Pilotage de la t l vision Pilotage du compact disque Figure 4 Architecture g n rale d EDITH En bref cet instrument fait appara tre des possibilit s structur es d interaction Pour arriver ce r sultat la conception s est appuy e sur les caract ristiques du
126. e une tude typologique soign e de ce que Ton commence a appeler les interfaces de communication On d signe par l ce petit morceau de la sph re virtuelle de contact entre l tre et le monde Te Merkwelt de Von Uexkull l par lequel passent images sons et signes qui parviennent Moi depuis le vaste monde Abraham Moles Th orie structurale de la communication et soci t 1985 L objectif de ce chapitre est de synth tiser les r sultats de nos recherches ayant mis le focus sur la relation entre l homme la technologie et l organisation en cherchant en d velopper la symbiose Il s agit de dispositifs d assistance que nous avons con us corrig s ou dont nous avons analys les caract ristiques ergonomiques et les impacts psychosociaux ou encore de doctorats que nous avons encadr s Les dispositifs tudi s porteront successivement sur les assistances aux grands handicap s moteurs aphasiques aux op rateurs bas niveaux de qualification aux techniciens et aux experts Ces quatre types de travaux souligneront que la conception et la correction d une aide technique sont des moyens de modifier les conduites de l homme dans les situations de travail et de vie Dans cette perspective nous tenterons de souligner que les technologies nouvelles ont la fois un effet autonome relevant de leurs fonctionnalit s et utilisabilit s et un effet provenant des rapports sociaux et donc relevant des accommodements 59 3
127. e vision th ologique du travail Aussi il nous semble que l accroissement de la rationalit se traduit aussi par une nouvelle donne en mati re de r f rents culturels ces derniers pouvant avoir des c t s sacr s De tels assistants techniques s inscrivent donc sous les signes d une part du calculable et du rationnel et d autre part de l utopie et du sacr Ces syst mes sont bien plus que des simples machines En tant que cr ature artificielle caract re sacr capable d aider l homme ils donnent des signes acceptables de cr dibilit et de d sirabilit sociale qui permettent une utopie d merger Comme le souligne Scardigli 1989 Ce syst me d objets symbolise notre d sir de la modernit notre consensus pour construire par le progr s technique l Utopie du bonheur dans la soci t parfaite Dans notre cas particulier cette utopie consiste croire et faire croire que les syst mes d intelligence artificielle ont des propri t s surnaturelles Dans les deux situations tudi es l assurance vie ou la liquidation de pension l id e de la mort est omnipr sente les agents value la vie pour estimer financi rement la mort C est l que le dispositif d assistance accompli la t che symbolique qu aucun 104 3 4 3 homme ne pouvait faire valoriser et justifier le contr le et la s lection m dicale aupr s de la client le et donc embellir id aliser voire magnifier l
128. echnique la rationalisation et le sacr comme syst me de productivit Informatique CDC rapport interne 50p BRANGIER E 1991 Comment les recherches concernant les dialogues homme machine abordent elles le probl me de l interaction Connexion n 57 vol 1 149 161 BRANGIER E 1991 La mod lisation de la cognition dans l laboration d un syst me expert Th se Universit de Metz Metz BRANGIER E 1992 La dimension imaginaire de l implantation d un syst me expert dans une entreprise Technologies Id ologies Pratiques 2 4 369 386 BRANGIER E 1993 Le travail au bout du fil Psychologie et ergonomie du travail au t l phone Rapport de recherche document interne CNP Assurance Paris BRANGIER E 1993 Les repr sentations des relations inter entreprises dans l espace Sar Lor Lux Rapport de recherche document interne Ville de Metz Eurodistrict Metz Sarrebruck 135p BRANGIER E 1994 Petit pamphlet pour le Psychodesign in Organisation de la conception K Zreik amp B Trousse Eds Paris Europia 46 57 BRANGIER E 1996 Analyse de l usure professionnelle chez les salari s Rapport de recherche document interne CMSEA et Laboratoire de Psychologie de l Universit de Metz 84p BRANGIER E 1999 Diagnostic court d une situation de travail ANACT et Aract Lorraine rapport interne 21 BRANGIER E soumis Analyse des apprentissages li s 4 la mise en place d u
129. elation entre l homme et la technologie dans le registre de la symbiose en soulignant que cette notion a une valeur syncr tique Aussi allons nous rapidement r capituler diverses approches des relations entre l homme et la technologie pour mettre en vidence leurs points communs Ensuite nous essayerons de synth tiser l ensemble de ces approches en montrant que la symbiose en est le d nominateur commun Apr s avoir caract ris cette symbiose de l homme et de la technologie nous en montrerons deux facettes 20 2 1 Les critiques de la pens e techniciste Les courants de la constellation symbiotique La premi re facette de l approche symbiotique vise comprendre la forme prise par la symbiose la symbiose pour quoi faire Dans cette perspective nous soulignerons que l objectif de la symbiose est globalement l assistance de l activit humaine En rentrant en symbiose avec la technologie l homme se fait assister La seconde facette consiste appr hender le processus de la symbiose Comment se fait ou pas la symbiose Que faut il mettre en uvre pour que la symbiose se r alise sur le plan op ratoire Pour r pondre ces questions nous pr senterons trois proc dures qui visent am liorer la symbiose entre l homme la technologie et l organisation la pertinence des fonctionnalit s implant es dans le dispositif lPutilisabilit du dispositif et les formes de r gulation socio cognitive que l homme d
130. em diation diffusion et validation de Jl acquisition de connaissances s curitaires Deux jours apr s la distribution du livret les op rateurs de ce groupe ont d r pondre des questions ouvertes et non inductives reprenant les th mes du livret Pouvez vous me parler de la prise de poste Pouvez vous me parler des d placements que vous faites au sein de l entreprise Que faire en cas d accident Que faire en cas d incendie Etc Il s agissait de favoriser la rem moration des l ments du livret Cas 4 une d marche de communication injonctive distribution des livrets compl t e par la passation d un questionnaire visant v rifier si les op rateurs se conformaient exactement aux consignes Cette d marche n est pas sans rappeler le mode classique de communication hi rarchique o l on demande avec parfois trop d insistance aux op rateurs de porter leurs protections diffusion et induction de connaissances s curitaires Deux jours apr s la distribution du livret ce groupe tait soumis des questions directes et inductives qui peuvent tre assimil es des injonctions de s curit Les questions taient lorsque vous arrivez votre poste le matin portez vous vos gants lorsque vous vous d placez dans l entreprise faites vous attention ce qu un chariot n arrive pas derri re vous etc Cas 5 une d marche de soumission librement consentie Cette forme de soumission consiste
131. en adaptant les dispositifs techniques aux communications et aux cognitions des malades Nous consacrerons le paragraphe 3 1 la pr sentation de ce type d assistance Les effets de l assistance Si l effet escompt de l assistance est bien une augmentation du confort de la performance et de l efficacit du travail de l op rateur il appara t que la r alit peut tre tr s diff rente Ainsi malgr la r alisation d une partie de la t che par l assistance il se peut que la charge de travail ne soit pas r duite pour autant Lorsque l op rateur supporte lui seul la r partition des sous t ches ou lorsque la fiabilit du dispositif d assistance est insuffisante il arrive que l aide constitue une t che suppl mentaire qui surcharge l op rateur Globalement les tudes portant sur les aides techniques ont montr qu il tait bien difficile de concevoir des syst mes d aide parfaitement adapt s chaque situation chaque op rateur quel que soit son niveau de comp tence et chaque type de strat gie utilis e Leplat 1991 Rabardel 1995 Ceci tant les aides tendent g n ralement faciliter le travail en am liorant les repr sentations des op rateurs Globalement Les aides peuvent modifier l activit des individus leurs repr sentations leurs comp tences leurs processus cognitifs leurs performances Ces modifications ne sont pas toujours positives en termes d a
132. ent leur fondement dans la discontinuit entre l homme et la machine en cherchant pr cis ment faire de l interaction un processus continu L cart entre l homme et la machine est ainsi r duit par le respect des recommandations qui visent fournir une grammaire de conception et d valuation des interactions en tant qu elles favorisent ou oblit rent la fluidit des changes entre l op rateur et l ordinateur c est dire la symbiose 48 Utilisabilit des interfaces homme logiciels des documents professionnels et des syst mes de recherche d information L approche par lutilisabilit s cr te ses propres limites Dans la perspective propos e le d veloppement de la symbiose homme technologie passe par la recherche de la plus grande utilisabilit possible entre l homme la t che et la technologie qu il utilise et qui l assiste L utilisabilit se d cline selon les niveaux d interaction homme technologie et s instancie en recommandations l mentaires qui fournissent des guides de conception et d valuation des interactions Pour ce qui nous concerne nous avons propos des caract ristiques de l utilisabilit dans divers domaines d assistance l op rateur En ergonomie des logiciels en d veloppant la notion de compatibilit homme t che logiciel Brangier 1990 document 1 1 et en tudiant les approches de l interaction entre l homme et la machine Bra
133. entation qu en ont les techniciens D apr s les interviews les techniciens novices et exp riment s consid rent l assistance t l phonique comme tant tr s utile pour les d butants Mais lorsqu elle est envisag e pour eux m mes les techniciens exp riment s pensent que cette assistance est trop directive et r duit leur autonomie Cette repr sentation de l aide est conforme l utilisation que les techniciens novices et exp riment s en font Si aucune pression n est sugg r e les techniciens choisissent d utiliser le document en premier Chaque type d aide comporte ses propres difficult s li es la repr sentation et la compr hension des informations pour le document et la repr sentation et au d roulement de l action distance pour le t l phone Les r sultats montrent galement que le document est toujours choisi en premier car il permet une plus grande autonomie L assistance t l phonique consid r e comme une solution de facilit est cependant utilis e notamment lorsque les contraintes ext rieures sont 93 L utilisabilit du document Probl mes E d ajustement des repr sentations dans les conversations t l phoniques L autonomie offerte ou non par le dispositif d assistance Le niveau de fiabilit des installations Les modalit s pratiques de l intervention fortes Cependant l assistance t l phonique permet en moyenne de
134. entreprises En d veloppant des SBC les entreprises mettent en sc ne leurs connaissances Les syst mes experts donnent l illusion d une totalit fonctionnelle de l expertise d une expertise dompt e L entreprise fantasme sur la conqu te imaginaire de la totalit de son expertise Elle tend confondre l expertise avec son image informatis e Nous avions montr que la mise en place d un syst me expert dans une soci t d assurance vie Brangier 1992 document 1 4 faisait d un c t office de cr ature artificielle dot e de pouvoirs divins et de l autre c t tait fabriqu e par l entreprise dans le but d accomplir la mission symbolique de r parer les maux du corps et de donner l espoir de prot ger les siens en permettant l acc s l assurance vie un plus grand nombre de clients Dans le m me temps nous avons indiqu que le syst me expert diffusait une certaine conception du sacr Le syst me tait pr sent comme Une cr ature artificielle manant du pouvoir de cr ation de l homme sur celui de Dieu Dot d une totalit fonctionnelle palliant les avatars de l expertise humaine Investi d une immortalit garantissant la p rennit du savoir faire de l entreprise et donc de l entreprise elle m me Et diffusant l id e d une justice immanente De ce point de vue les aides techniques fonctionnent aussi comme des acteurs imaginaires drainant un
135. entrer dans une d rive id ologique ce chapitre a servi a configurer le processus de la symbiose le chapitre suivant fournit des r sultats de recherches men es en ce domaine 57 58 RESULTATS CONCEPTION AMENAGEMENT ET USAGE D ASSISTANCES TECHNIQUES Id es cl s du chapitre Conception ergonomique d une assistance technique pour grands handicap s Compr hension et usage des aides textuelles au travail chez les op rateurs bas niveau de qualification Efficacit des aides la maintenance Evolution de l activit des informaticiens Impacts des syst mes d aide la d cision D ici dix ans la plupart des th ses mises en psychologie rev tiront la forme de programmes d ordinateur ou de commentaires qualitatifs sur les traits saillants de Programmes d ordinateurs Herbert Simon 1958 La priori technologique est un a priori politique dans la mesure o la transformation de la nature entra ne celle de l homme et dans la mesure o les cr ations faites par l homme proviennent dun ensemble social et o elles y retournent Herbert Marcuse L homme unidimensionnel 1964 L interd pendance lectronique vous rend votre monde et votre espace personnel Vous ne subissez plus l information vous la faites Claude P lieu Tatouages menthol s et cartouches d Aube 1973 Il convient d autre part pour disposer de meilleures donn es de fair
136. er nos orientations en soulignant quelques diff rences qui r sident entre les approches cognitives et sociales des interactions homme technologie organisation Dans un second temps nous reviendrons sur la notion de symbiose pour r affirmer sa valeur heuristique Dans un dernier temps nous pr senterons un laboratoire de recherche mis en service l universit de Metz Pergolab dont un des objectifs est d tudier exp rimentalement les processus de la symbiose notamment la pertinence des fonctionnalit s la qualit de J utilisabilit et les modalit s d accommodements li s aux dispositifs d assistance l homme 107 La technologie comme condition de l existence de l homme Les recommandations ergonomiques comme mode d appr hension des nouvelles technologies Nos fa ons de travailler de vivre et de penser se trouvent transform es en m me temps que le syst me technique dans lequel elles se d roulent De ce point de vue la technologie agit sur l tre humain qui son tour agit sur les facteurs technologiques qui le d terminent C est donc bien la nature des relations en uvre qui permet d expliquer la valeur des nouvelles technologies et l orientation de la conduite humaine dans les syst mes technologiques L volution vertigineuse des nouvelles technologies de l information et de la communication est tout la fois un facteur de d veloppement de nouvelles formes d organisation de p
137. eriori qu il porte sur les qualifications les comp tences l organisation sociale le contenu du travail la culture etc est en fait s cr t d s le d but de la conception m me des nouvelles technologies La technologie n est pas r ductible un instrument externe l homme c est un objet social 109 4 1 Les technologies contiennent des mod les implicites de l homme et de son fonctionnement mod les qui sont t t ou tard d pass s par les individus c est dire que les utilisateurs inventent des modes de fonctionnement qui ne sont pas initialement pr vus par la machine et qui constituent des accommodements leur situation de travail et de vie Ces deux orientations th oriques rapidement tay es mettent en vidence des clivages dans les approches des technologies nouvelles Th ories orient es vers l analyse de l interaction Th ories orient es vers l analyse des aspects socio homme machine organisationnels Centr sur les m canismes cognitifs individuels de Centr sur la distribution des connaissances entre Le comportement est planifiable planification Le comportement est situ et opportuniste SR NE eee Mise en relation avec les disciplines des sciences Mise en relation avec les disciplines des sciences Tableau 9 Comparaison des diff rentes d approches des aspects psychologiques des nouvelles technologies inspir de Clegg 1994 Ce tableau 9 et ses contrad
138. es S appuient sur la participation de l utilisateur final c est dire de l op rateur qui va r ellement travailler avec le nouveau syst me pour recueillir des donn es objectives et subjectives de son travail Permettent au groupe de pilotage de la conception de prendre en consid ration des crit res de satisfaction de l utilisateur en plus des crit res conomiques et techniques Cherchent s assurer que le nouveau syst me sera int gr au fonctionnement l organisationnel Pourtant les approches classiques exclusivement centr es sur la technique peuvent galement s av rer viables Qui plus est des syst mes classiques qui fragmentent l organisation peuvent tre souhait s par certaines directions d entreprise Au mieux les ing nieurs sont vus comme inconscients des cons quences sociales et organisationnelles de leurs conceptions techniques au pire sont vus comme exer ant un pouvoir sur l utilisateur en modifiant son travail sans que ce dernier ne puisse exercer un contr le en retour De telles incriminations sont souvent introduites par divers chercheurs Balle amp Peaucelle 1972 Habermas 1973 Roqueplo 1983 Brangier 1994 document 2 3 qui accusent les ing nieurs d tre trop m caniciens ou d avoir une conception technique des probl mes humains et sociaux A titre d illustration nous avions soulign Brangier amp Tedeschi 1991 document 1 2 les biais des mod les
139. es caract ristiques du dispositif technique et les rendre compatibles avec l activit humaine en essayant d am liorer La qualit et la performance des fonctionnalit s du dispositif La symbiose va d pendre de l adaptation du syst me technique aux fonctions requises par l homme son travail et l organisation Lutilisabilit du dispositif par l homme plac en situation d usage Elle va permettre de garantir la simplicit d utilisation L utilisabilit est donc une proc dure pour accro tre la symbiose Et les formes de r gulation ou d accommodement li es aux comportements organisationnels des op rateurs c est dire des formes d appropriation de rejet ou d innovation sociale associ s l implantation du dispositif technique dans le milieu socio organisationnel La notion d accommodement renvoie une sorte d arrangement convenable de compromis acceptable entre l homme le syst me technique et l organisation Cette notion reprend les notions d appropriation Guillevic 1988 d employabilit Chabaud amp Soubie 1990 De Terssac amp Chabaud 1992 et de strat gies adaptatives D taillons ces derniers points la symbiose comme forme et comme processus pour les d velopper successivement et montrer que la symbiose peut tre recherch e trois niveaux de l interaction entre l homme et la technologie fonctionnalit utilisabilit et accommodement Le but des
140. es en machine qui suppl ent les d ficits moteurs et verbaux Par exemple alors que le malade ne peut pas dire qu il a mal l paule droite la machine va l assister pour exprimer sa douleur au personnel soignant Les fonctionnalit s identifi es doivent tre utilisables Autrement dit l instrument doit tre d une utilisabilit telle qu un malade n ayant quasiment plus aucune possibilit d action puisse contr ler l interface de communication et par voie de cons quence quelques aspects de son environnement physique et social La mise disposition de fonctionnalit s d une bonne utilisabilit enclenche un processus de transformation psychologique qui n est pas strictement d termin par la technologie mais qui s en accommode L usage de tels instruments permettrait un enrichissement interactionnel qui aiderait l individu faire face son handicap en le remettant en relation avec son environnement Il s agit d une r gulation entre l individu la technologie et son entourage social famille amis personnel soignant De la sorte l instrument doit tre adapt aux perspectives de fin de vie du malade et doit tenir compte des processus psychiques en uvre lorsque l individu humain est confront l ch ance de sa propre mort Sur la base de ces trois id es le projet Edith a t d velopp Son objectif est de pallier la d ficience interactionnelle progressive en concevant une
141. est difficile d envisager un compromis entre une augmentation de l attrait du travail et l limination du travail par l automatisation La constellation symbiotique dispose galement de fondements m thodologiques communs Les m thodes employ es sont toujours participatives les avis des op rateurs sont syst matiquement pris en compte d s le d but de la conception du syst me et jusqu la validation du produit final Ce type de d marche met donc l accent sur la satisfaction personnelle et professionnelle en laissant les futurs utilisateurs participer la conception ou l am nagement Les m thodes utilis es pour collecter des donn es visent conna tre et reconna tre l utilisateur et son 28 L interdisciplinarit est requise dans les approches symbiotiques activit Il s agit l d une forme de d mocratisation qui s oppose au dirigisme des approches classiques Cependant la d mocratisation n est pas toujours une valeur en soi Elle est un aspect de la production des donn es sur l op rateur n cessaire l intervention tout en tant aussi un moyen d augmenter la probabilit de faire accepter le nouveau syst me par les futurs usagers De ce point de vue la participation est vue comme jouant un r le consid rable dans le changement Les d marches symbiotiques ont ainsi des effets b n fiques sur les comportements et attitudes des salari s Bender de Haan amp Bennett 1995 car ell
142. et d tudier dans des situations exp rimentales les dispositifs d assistance Il s agit d un laboratoire Pergolab mis en place en octobre 2000 l universit de Metz Ce laboratoire se pr sente sous la forme d un local comprenant plusieurs pi ces r unies par divers jeux de miroirs sans tain et de syst mes techniques d enregistrement des comportements et verbalisations Un des objectifs de ce laboratoire est bien videmment d analyser des conduites humaines pour comprendre concevoir et am nager aux nouvelles technologies A ma femme et mes enfants Blandine Agathe et Nathan Avec tout mon amour Sommaire 1 CHEMINEMENT QUELQUES ELEMENTS POETIQUES D UN PARCOURS SCIENFIFIQUE sin Gisiceedenchet s oe eaae Ee Tsa Ea ee Eas e S Sia SESSE a ae o SE SES ETE 11 2 DEBATS ET ORIENTATIONS APPROCHE SYMBIOTIQUE DE L ASSISTANCE TECHNIQUE sscsssssssssssrssrssssrsnsssssrsersessecsnsscssensescenenssscenensescenenssscesensescssessensesenessesessessesesnessesessens 19 2 1 DEVELOPPEMENT D UNE PERSPECTIVE SYMBIOTIQUE ENTRE L HOMME LA TECHNOLOGIE ET L ORGANISATION ceeesccesceesseceereecsseceeneecsaeceeneeceneecueeseaaeceseeesaeceeeeesaeeeeees 21 2 2 CARACTERISTIQUES DE LA SYMBIOSE DE L HOMME ET DE LA TECHNOLOGIE 32 2 2 1 La symbiose caract ristiques g n rales ss 33 2 2 2 La symbiose dans le cadre des nouvelles technologies de l information et de la COMMUNICALION ss 5 reste tess ceretae Moo
143. eur permettant de renouveler leurs exp riences de l interaction grace des dispositifs d assistance technique Brangier amp Pino 2000a et b document 1 7 et 1 12 Brangier Pino Le Drezen Lamazi re 1997 document 2 5 Brangier amp Pino 1997 document 2 6 Ici la tache r alis e par l op rateur serait impossible sans assistance Les besoins en comp tences nouvelles Brangier amp Tarquinio 1998 document 1 5 Brangier amp Tarquinio 2000 document 2 9 am nent les entreprises a former continuellement leur personnel et inversement le personnel a maintenir son employabilit Les op rateurs ont alors besoin d acqu rir r guli rement de nouvelles connaissances Les formations de plus en plus difficiles anticiper concevoir et mettre en place temps si elles permettent d assimiler certaines connaissances demeurent bien souvent insuffisantes Par ailleurs les techniciens ont besoin d une pratique professionnelle de plus en plus longue afin d acqu rir les connaissances leur permettant d tre efficaces et autonomes dans leur travail Les aides au travail offrent alors la possibilit de r duire les temps d apprentissage en fournissant des moyens proc dures d marches algorithmes pour maintenir les syst mes techniques un haut niveau de performance Elles visent l obtention d une bonne performance Dans ce contexte ces aides ont tendance se superposer les unes les autres le te
144. f Alors que dans les textes narratifs le sujet labore une repr sentation g n rale de ce qui est crit intentions des protagonistes contraintes de la situation faible m morisation des d tails etc la compr hension d un texte proc dural requiert l laboration d une repr sentation sp cifique et particularis e de la situation Cette repr sentation n cessite une activit inf rentielle importante combler les lacunes sur l ordre des actions dans une proc dure inf rer des omissions 80 3 2 2 1 suppos es tre connues des utilisateurs prendre en compte les contraintes de la situation etc Ces d tails sont essentiels pour comprendre ce qu il faut faire ou ne pas faire Les textes proc duraux et notamment les aides textuelles au travail rel vent ainsi de processus de compr hension qui leur sont sp cifiques contraintes de m morisation activit inf rentielle importante exigences d ex cution r ussie des t ches Prenons un exemple AV D assembl e assise centrage 10202 C445 Cet extrait d une aide doit amener la compr hension suivante Moulage et centrage sur l avant droit de l assise d un sous ensemble de pattes assembl e pr alablement sur un autre poste la r f rence de cette patte tant 10202 C445 L assise d signe la partie du si ge sur laquelle on s assoit Le sous ensemble de pattes correspond une pi ce assembler Ce texte se caract rise donc par le f
145. fortiori par la pratique des soins palliatifs La communication palliative remplit des fonctions de changement La communication palliative est un ph nom ne social d change d informations minimalistes entre un individu lourdement handicap un environnement digital permettant l dition de la communication un environnement physique et un environnement social motionnellement affect La communication palliative est donc le r sultat d un double processus psychologique et technologique par lequel existent et se construisent des relations humaines La communication palliative remplit les fonctions d influence sociale donc de changement social et individuel Elle modifie la structure des changes entre le malade et son entourage Ce mode de communication d termine strictement une transformation sensorielle culturelle et motionnelle du malade L individu joue un r le actif puisqu il se sent en relation avec son environnement social Dans cette perspective la t l th se joue le r le d un nouvel agent socialisateur qui permet l mergence de pratiques sociales relativement diversifi es et personnalis es Le handicap n est pas seulement confront un contexte insupportable il peut y r agir et interagir avec d autres personnes qui deviennent des interlocuteurs En bref l utilisateur d veloppe une forme d accommodement qui correspond un mode de consonance par rapport la r alit sociale et technologi
146. genres Ces documents crits prennent tant t la forme de modes op ratoires de proc dures qualit de fiches d autocontr le de consignes de s curit de bordereaux de commande ou de livraison de notices d utilisation des machines etc Ils sollicitent de nouvelles comp tences qui reposent fondamentalement sur la comp tence lettr e c est dire la capacit utiliser l crit pour en faire autre chose savoir une activit professionnelle En cons quence certains salari s surtout des ouvriers sont contraints aujourd hui de travailler avec des aides textuelles qui prescrivent les comportements tenir les consignes respecter les pannes r cup rer la maintenance effectuer Autant de t ches qui exigent des aides textuelles adapt es aux caract ristiques de ces op rateurs Brangier amp Barcenilla 2000e 2000f documents 1 13 et 3 1 Les formes d assistance Les aides au travail poss dent principalement deux propri t s elles constituent un r f rentiel de prescriptions en m me temps qu elles remplissent un r le d aide m moire des actions effectuer Leur fonction est donc de d crire l activit attendue en codifiant l ex cution du travail c est dire le d roulement spatio temporel de l activit elle m me Ces aides participent alors l organisation du travail selon un plan en d terminant des objectifs pr cis atteindre et le cas ch ant la mise en uvre de moyen
147. giques pass s fait recourir les individus a de nouvelles formes d inventivit qui tablissent des r ponses satisfaisantes et qui corrigent la logique initiale du SBC Les individus s accommodent des SBC en recomposant leurs apprentissages ant rieurs dans les nouvelles situations ce qui les am ne d velopper des strat gies d acquisition de nouvelles connaissances Dans ces exp riences nous avons constat que les strat gies en uvre chez les agents orientaient du m me coup les conditions de mise en place du SBC en introduisant un certain nombre de changements En s associant au changement ils construisent simultan ment un passage oblig dans le traitement ult rieur des informations par le SBC et mettent alors en place un court circuitage des anciennes voies institutionnelles qui caract risaient le traitement des dossiers De surcro t par le biais des interactions homme logiciel l acc s quasi imm diat aux connaissances produites par les autres individus est galement facilit Il faut ajouter que la production de chacun s oriente vers plus d autonomie tout en s accompagnant des nouvelles contraintes li es l homog n isation du traitement des dossiers D une fa on plus large l implantation entra ne dans son sillage une restructuration de l organisation des services qui va se traduire par une redistribution des lieux de comp tences et travers elle vont se profiler de nouveaux p les de confl
148. hine et finalement d velopper des comportements professionnels et relationnels d un nouveau type bas s sur la coop ration et la n gociation avec de nouveaux partenaires La mutation des syst mes informatiques se caract rise par de nouvelles formes d articulation entre l individu le syst me et son activit Ils sont confront s un nouvel environnement de d veloppement qui introduit la fois un changement des fonctionnalit s de l utilisabilit et des modes d accommodement La t che elle m me se modifie la prescription informatique volue vers une d finition par objectifs et de nouvelles t ches de diagnostic et de coordination apparaissent tandis que les conditions d exercice de l activit se transforment nouvelle utilisabilit les rep res disparaissent les modes d analyse et de r solution deviennent plus globaux De nouveaux compromis cognitifs et sociaux sont construire dans des situations de plus en plus al atoires et de moins en moins r p titives L volution technique s accompagne de la red finition d un nouvel ordre socio organisationnel elle d r gle des pratiques organisationnelles ant rieures en termes de pratique de jeux de pouvoir d autonomie et de reconnaissance pour y substituer d autres formes de r glementation Dans cette perspective le transfert technologique ne doit plus tre consid r comme un simple basculement technique il doit tre pens comme un pr
149. hnologie organisation Ergonomie de conception et de correction des nouvelles technologies Assistance technique dispositif d aide Pop rateur Fonctionnalit Utilisabilit Accommo dement r gulation J avoue que si toutes les apparences taient chang es et transf r es d un esprit sur un autre ou si Dieu faisait un change entre deux esprits donnant le corps visible et les apparences et consciences de l un l autre l identit personnelle au lieu d tre attach e celle de la substance suivrait les apparences constantes que la morale humaine doit avoir en Vue mais ces apparences ne consisteront pas dans les seules consciences et il faudra que Dieu fasse change non seulement des aperceptions ou consciences des individus en question mais aussi des apparences qui se pr sentent aux autres 1 gard de ces personnes autrement il Y aurait contradiction entre les consciences des uns et le t moignage des autres ce qui troublerait l ordre des choses morales Gottfried Wilhelm Leibniz Nouveaux essais sur l entendement humain 1703 Le cyberespace Une hallucination consensuelle v cue quotidiennement en toute l galit par des dizaines de millions d op rateurs dans tous les Pays par des OSSES auxquels on enseigne les concepts math matiques Une repr sentation graphique de donn es extraites des humains Une complexit impensable Des traits de lumi re dispos s dans le no
150. ictions et compl mentarit s montre peut tre a posteriori une ambigu t de d part dans nos recherches un doctorat sur la mod lisation cognitive de la d cision et en parall le des recherches psychosociales puis peut tre un d passement dialectique Elle indique aussi et c est ce vers quoi nous tendrons dans l avenir la n cessit de d velopper des recherches dans ces domaines recherches qui pourraient procurer l opportunit D int grer des concepts cognitifs et psychosociaux et d articuler des niveaux d analyse qui ont parfois t oppos s De mettre en place des m thodologies permettant de saisir les interd pendances qui existent entre les dimensions technologiques socio organisationnelles et cognitives La segmentation du tableau 9 qui conduit s parer les fonctionnalit s et l utilisabilit d un c t et les accommodements d un autre c t nous semble un peu trop r ducteur au plan th orique et au plan pratique Expliquons nous sur ce point en proposant des perspectives th oriques et m thodologiques dans l tude des relations entre l homme la technologie et l organisation PERSPECTIVES THEORIQUES Le fondement g n ral de notre orientation de recherche est de consid rer que les nouvelles technologies donnent la conduite humaine une structure symbiotique L homme programme des symbiotes technologiques et profite de leur travail Dans le m me temps ces symbiotes
151. ictualisation Dans les deux cas on observe un accroissement de la polyvalence intercat gorielle et de l interd pendance dans le travail La division ant rieure du 102 L assistance technique peut tre envisag e comme un processus organisationnel 3 4 2 travail se trouve r duite du fait de la diffusion des connaissances leur circulation et l augmentation du nombre d interlocuteurs En effet chacun acc de l expertise suivant son niveau de qualification initiale En r alit l acquisition de nouvelles connaissances d finie en terme de production de connaissances n est pas ce qui int resse directement les agents les nouvelles comp tences ne sont pour eux qu un moyen de travailler autrement En effet la d centralisation des connaissances semble aller dans le sens d une augmentation de la polyvalence des agents De plus les clivages traditionnels entre les agents s estompent et finissent par ne plus avoir lieu d tre Ainsi l opposition taylorienne entre les ex cuteurs de r gles et de proc dures et les d tenteurs de l expertise se trouve t elle en cours de r vision C est ce stade que les divisions hi rarchiques existantes se trouvent remises en cause puisqu elles ne sont plus justifi es par les fonctions existantes et parce qu elles sont directement confront es de nouveaux lieux de pouvoir issus de l implantation des SBC La nouvelle forme de rationalisation engag e par les SBC
152. ie n est pas seulement le passage d un syst me technique vers un autre c est surtout une phase relativement br ve de la vie de l entreprise qui introduit ou accompagne des changements durables dans les comportements professionnels Dans les exp riences voqu es ci dessus les individus ont recouru des formes de r gulation qui leur fournissent des r ponses satisfaisantes d am nagement du changement technologique Ainsi les utilisateurs corrigent la logique initiale de l implantation adaptent les raisonnements des syst mes d aide ajustent les d cisions sous utilisent les aides s abritent derri re les heuristiques de la machine d couvrent des marges de man uvre leur permettant de travailler autrement inaugurent de nouvelles formes de fonctionnement social et r actualisent leur savoir Nous d signerons ces pratiques psychosociales par le terme d accommodement qui correspond un troisi me processus de la symbiose Dans le traitement des situations nouvelles les individus font preuve d accommodement c est dire d une intelligence pratique en mettant en uvre des moyens nouveaux permettant une adaptation correctrice de la technologie de l organisation et ou d eux m mes Ils peuvent ainsi chercher acqu rir de nouvelles connaissances modifier leur 53 Formalisation 2 5 organisation du travail en r duisant la taylorisation des t ches travailler plus vite que prescrit se
153. ient Une fonctionnalit f A f la r alisation d une fonctionnalit f par une assistance H le mod le mental li la fonctionnalit f T P le travail r alis avec la fonctionnalit f U A f l utilisabilit de la fonctionnalit f implant e dans l assistance A H A f le mod le de connaissance de l homme c est dire la repr sentation mentale de la fonctionnalit f impl ment e dans le dispositif d assistance T A le travail r aliser avec l assistant Ac A l accommodement de l assistance c est dire son adaptabilit aux variations de la situation 36 La perruque d signe le fait de soustraire des mat riaux la production de les r cup rer pour son propre compte et de les transformer en cr ant des objets nouveaux Pour illustration dans une usine de plasturgie ce d tournement avait permis des ouvriers de se construire un cano kayak La perruque ne correspond pas seulement une appropriation conomique mais c est galement une sorte de compromis entre l acceptation et la r sistance des contraintes Tant que les co ts financiers des biens d tourn s sont faibles les directions ont tendance laisser faire Parfois elles voient m me d un tr s bon il de telles pratiques qu elles interpr tent comme des indicateurs d inventivit et d appropriation du travail 55 Ac H l accommodement de l homme
154. implicites de connaissances dans le recueil d expertise visant la conception d un syst me expert En effet l tude des conversations entre un cogniticien et un expert en assurance vie avait mis en vidence que le cogniticien d veloppait une strat gie d extraction de connaissance qui soit assimilable par son propre mod le de repr sentation informatique des connaissances Mais un autre niveau cette position peut tre invers e les tenants des approches humaines et sociales sont ils suffisamment capables de d crire les imp ratifs techniques que les syst mes symbiotiques doivent tre en mesure d avoir En effet comment affirmer que les ing nieurs ne sont pas suffisamment conscients des enjeux humains et sociaux des techniques alors que ces m mes sp cialistes de l homme ne sont pas suffisamment conscients des enjeux techniques en tant que tels De ce fait l approche symbiotique est interdisciplinaire Il n existe pas une seule profession ou une seule science qui puisse g rer l ensemble des probl mes de l organisation de la technologie et de l homme L approche symbiotique pr conise donc la constitution d quipes projets interdisciplinaires reposant sur les comp tences des sciences de l ing nieur et des sciences humaines et sociales 29 L origine des approches r side dans la critique de la technologie En fait ces approches symbiotiques partent toujours d une critique de la technique et cherchent
155. inte le syst me de travail serait stable Bien au contraire ce 56 mod le souligne qu il suffit qu un l ment volue pour que l ensemble du syst me en soit affect Par exemple lorsque la symbiose n est pas optimis e un niveau cette carence entra ne un surcro t de charge aux autres niveaux De m me lorsqu une modification est r alis e sur un des processus symbiotiques les autres s en trouvent galement affect s Loin d tre statique notre conception de la symbiose est dynamique comme elle l est galement dans le r gne animal C t limite la notion de symbiose laisse commun ment penser une sorte d quilibre harmonieux entre un organisme et son symbiote Nous avons d j fait remarquer que la symbiose recouvrait de nombreuses formes de relations qui ne sont pas toujours quitables ou quilibr es Un des risques de l approche symbiotique serait de tomber dans une sorte d id alisation utopique de new age des relations homme technologie d harmonie entre la technologie et la nature qui renvoie plus au militantisme qu l analyse scientifique L approche symbiotique se pr sente avant tout comme une alternative au rationalisme en cherchant d velopper une ergonomie optimis e Dans cette perspective l approche symbiotique s inscrit dans la poursuite du human centred design en le prolongeant vers des dimensions plus socio organisationnelles En somme sans vouloir
156. ion du sens de la vie qui est particuli rement difficile aborder est pourtant in luctable La question du pourquoi interagir prime sur celle du comment interagir LA COMPREHENSION ET L USAGE DES AIDES TEXTUELLES PAR DES OPERATEURS A BAS NIVEAUX DE QUALIFICATION Alors que le paragraphe pr c dent cherchait utiliser une d marche symbiotique pour concevoir une assistance palliative celui ci porte un regard sur des dispositifs d assistance informative dont la symbiose est faible Ce deuxi me paragraphe synth tise des recherches ayant analys les aides textuelles au travail et les probl mes qu elles posent aux op rateurs bas niveaux de qualification Tout d abord nous montrerons que les aides textuelles au travail se d veloppent en parall le des organisations du travail Nous assistons un d veloppement g n ral de l crit qui modifie le fonctionnement des organisations Apr s la description de ce contexte nous poserons le probl me de la qualit r dactionnelle des aides textuelles au travail Puis nous confirmerons leur faible utilisabilit en indiquant que leur compr hension par les op rateurs bas niveaux est trop faible Enfin nous soulignerons que l usage de ces aides n est pas r ductible au contenu de l aide mais d pend galement de la mani re dont l op rateur s engage les utiliser A c t de la notion d analphab tisme traditionnellement appliqu e aux populations non scolaris es
157. ionne l utilisateur lorsqu il se trouve dans une situation d interaction avec un ordinateur un document un four micro onde un magn toscope o interviennent des dispositifs d entr e et de sortie d informations des modes d changes d informations et le contexte induit par son travail L utilisabilit n existe pas en soi Elle est une propri t de l interaction entre une technologie un utilisateur et sa tache Et une question importante est d arriver a valuer la pertinence d un type d utilisabilit Comme pour la fonctionnalit nous pouvons galement formaliser l utilisabilit Reprenons une fonctionnalit f et sa r alisation par une assistance soit A f Soit encore U A f l utilisabilit associ e la fonctionnalit f implant e dans l assistance A Nous pouvons formaliser lPutilisabilit par la proximit des mod les de connaissance en jeu au niveau de l homme H A f et de son travail avec l assistant T A f Moins il y a de discordances entre U A f H A P et T A plus l utilisabilit est appropri e On remarquera une fois encore que l utilisabilit vise la symbiose entre la technologie et l homme en essayant de d finir une bonne compatibilit entre les caract ristiques externes de l instrument la t che et la repr sentation que l op rateur a de la fonctionnalit implant e dans son assistant Les principes d utilisabilit trouv
158. ique la qualification th ologique d une thique l investissement individuel dans le travail la prosp rit le bonheur de l humanit etc en bref la rationalisation des conduites de vie et du charisme du pr dicateur des disciples du Christ etc ce m me 105 sujet Weber cit par Colliot Th l ne 1990 soulignait que partout o la connaissance empirique rationnelle a r alis de fa on syst matique le d senchantement du monde et sa transformation en un m canisme causal la tension par rapport aux pr tentions du postulat thique selon lequel le monde serait un cosmos ordonn par Dieu donc orient d une mani re thiquement significative quelle qu elle soit est finalement apparu Ainsi la p n tration de l informatique avanc e dans les entreprises peut ouvrir la voie de vastes recherches sur des solutions d organisations sociales croisant la technique la rationalisation et le sacr 106 CONCLUSION PERSPECTIVES DE RECHERCHE La technique est violence au niveau de ses objets de ses proc dures et de son id ologie Id es cl s du f Philippe Roqueplo Penser la technique 1983 chapitre On dit les autres esp ces ont tourn court seule esp ce humaine la branche des humanoides a r ussi sa perc d finitive En effet alors que toutes les autres Pr servaient dans leur tre sp cifique et finissaient par dispara tre g n tiquement l
159. isationnels de l implantation des technologies nouvelles dans la soci t et dans les entreprises Revenons rapidement sur ces deux points L interaction homme machine s organise sur la base des interfaces qui occupent dans nos vies une place de plus en plus pr pond rante Le but des recherches men es dans ce domaine a surtout t de permettre la meilleure compatibilit possible entre les utilisateurs leurs t ches et les logiciels afin de pr venir les d faillances du syst me homme machine et de garantir un haut niveau de performance de confort et de satisfaction du dialogue Dans cette perspective d adaptation de la machine l homme les approches se sont centr es sur les fonctionnalit s et l utilisabilit des syst mes techniques Ces derni res ont pris la formes de recommandations par exemple Brangier 1990 document 1 1 Barcenilla amp Brangier 2000 document 3 2 Brangier amp Zimmer para tre document 1 14 qui constituent un ensemble de r sultats d analyses voire de th ories issus de travaux de laboratoires et de terrain Elles explicitent la mani re dont se comporte un utilisateur lorsqu il se trouve dans une situation d interaction avec un ordinateur o interviennent des dispositifs 108 Les mod lisations de l IHM comme mode d appr hension des nouvelles technologies Aspects cognitifs de l IHM Aspects sociaux de l IHM d entr e et de sortie d informations des mo
160. isent les pratiques op ratoires et imposent une criture ou une lecture collectives l ensemble des op rateurs De ce point de vue les crits prescrivent des comportements et cherchent influencer les op rateurs en codifiant des r gles de travail l o pr cis ment les op rateurs pouvaient faire preuve d autonomie d ind pendance voire de clandestinit De cette mani re les langages ouvriers risquent de se trouver en partie disqualifi s ou contraints de donner leur place aux instructions crites Il s agit donc d un renforcement potentiel de l explicite et du contr le les documents servant la fois d finir ce qu il faut faire et v rifier ce qui a t fait En bref les documents d aide au travail correspondent une formalisation normative de l action humaine r ussie surtout lorsqu il s agit des documents de certification qualit Brangier amp Barcenilla 2000 b c document 4 3 Sur le plan organisationnel le d veloppement des aides textuelles s inscrit dans la continuit du taylorisme mais cherche en pallier les insuffisances Battmann 1995 Il remet en cause l atomisation du travail la monovalence la sp cialisation du travail et propose un enrichissement des t ches une valorisation du savoir et un d veloppement de la polyvalence C est de ce point de vue une innovation manag riale au moment historique pr cis o le d veloppement technologique rend le taylorisme contre productif
161. j entends Des expos s de coll gues comm morant Le g nie et l rudition d Abraham Moles L tonnant Gustave Nicolas Fischer vole Au dessus des concepts mol siens de l espace Et d montre leur provenance et leur place Dans la culture de Moles et sa biographie A cet essai correspond cette po sie o o Tours et d tours retours et contes a rebours En 1983 je quitte Strasbourg Pour Nancy Je continue la psychologie J entame avec Blandine une union pour la vie La musique me fait vivre je l enseigne Quatre ans durant aux hommes de la haine J ai 20 ans et d couvre les dealers voleurs Assassins truands souteneurs et receleurs Avec ses barreaux et ses odeurs vilaines La prison de Metz m accueille chaque semaine Je dis la musique adoucit les m urs Je fais la psychologie adoucit les coeurs Je compl te mon cursus en psychologie Par la linguistique et la sociologie Ca y est le choix est fait exit la musique Centre Europ en pour la Recherche Musicale A partir de 1978 je vais y suivre avec passion les enseignements de Mesias Maiguashca compositeur allemand d origine quatorienne et apprendre la composition lectroacoustique Mesias Maiguashca est a lui seul un laboratoire de cr ativit Ses ceuvres pour instruments classiques et sons lectroniques m lent une pens e po tique et une rigueur math matique o s associent des bruits en tous genres Pour illustration couter Reading Ca
162. l homme et la technologie est donc un concept int grateur d une r alit complexe Parler d approche symbiotique c est avant tout d velopper une perspective syncr tique en essayant de trouver une combinaison relativement coh rente de paradigmes diff rents et compl mentaires Le fondement g n ral de l orientation symbiotique est de consid rer que la technologie donne la conduite humaine une structure tout fait particuli re qui elle m me modifie la technologie Cette orientation consid re que la technologie agit sur l tre humain qui son tour agit sur le contexte et les facteurs technologiques qui le d terminent C est donc la nature de la relation en uvre qui permet d expliquer tout la fois la valeur de la technologie et l orientation de la conduite humaine dans ces syst mes technologiques CARACTERISTIQUES DE LA SYMBIOSE DE L HOMME ET DE LA TECHNOLOGIE Si nous avons soulign que les diff rentes approches de la relation entre l homme la technologie et l organisation socio technique human engineering human factor anthropotechnique anthropotechnologie couplage structurel human centred design user centred design psychodesign cognitive engineering anthropocentrique ont en commun la recherche d une symbiose entre l homme la technologie et l organisation nous souhaitons pr sent montrer que cette notion a galement une valeur heuristique en plus de sa valeur syncr tique Aussi
163. l information la manipulation de l information et finalement le traitement de l information au sens de la lecture classique En plus de ces probl mes l ensemble des activit s n cessaires aux traitements des textes lectroniques pose de nouvelles difficult s de nature cognitive que l on ne retrouve pas dans l usage des textes classiques C est notamment le cas de la recherche des informations pertinentes sur le web Brangier amp Zimmer para tre document 1 14 L assistance collaborative Elle permet la collaboration entre un agent d assistance humain ou technique et un op rateur disposant de ressources limit es L op rateur entre en interaction avec l assistance qui ne fait pas que pr senter des informations comme pour les aides informatives mais lui pose des questions explique des d cisions aide au diagnostic etc L assistant effectue un tri des informations traite les informations estim es pertinentes et conseille l op rateur L assist va construire son raisonnement au fur et mesure des interactions avec l assistance et pour finir opter pour une d cision 41 2 3 2 3 Att nuer les d ficiences Les syst mes base de connaissances Ce sont des applications informatiques mod lisant et simulant des comportements estim s intelligents dans un domaine de connaissance donn Ce sont des outils d aide la d cision Ils sont destin s assister ou remplacer l homme dans
164. l intelligence 40 313 351 ATTABOU R BOLLON T CHABOT R 1997 La comp tence collective et syst me base de connaissances une approche socio ergonomique Comp tences et contextes professionnels perspectives psychosociales In E Brangier N Dubois C Tarquinio C Eds Universit de Metz Laboratoire de psychologie 155 164 BADHAM R 1991 Human centred CIM Informating the design manufacturing interface Futures 13 1047 1060 BAINBRIDGE L 1991 Will expert systems solve the operator s problems Les syst mes experts peuvent ils aider les op rateurs r soudre des probl mes Actes du colloque Les facteurs humains de la fiabilit et de la s curit des syst mes complexes M Neboit amp E Fadier Eds Nancy INRS 17 25 BALLE C PEAUCELLE J L 1972 Le pouvoir informatique dans l entreprise Paris les ditions d organisation BARCENILLA J amp BRANGIER E 1998 Les mots pour travailler Analyse de la compr hension des aides au travail par des op rateurs de bas niveau de qualification travaillant dans des entreprises lorraines Minist re de l emploi et de la solidarit Rapport au GPLI 138 BARCENILLA J amp BRANGIER E 1999 L introduction de nouvelles technologies un d tecteur infaillible de l illettrisme en entreprise in L illettrisme en France num ro sp cial de Probl mes politiques et sociaux De Lescure E Coord n 828 Octobre 1999 Pa
165. la base de leurs observations ils devront commenter le travail accompli par le sujet Il appara t rapidement que l int r t du laboratoire ne r side pas uniquement dans sa composante microscope des comportements mais aussi dans sa possibilit d appr hender les t ches de test et d observation comme un syst me dynamique organis autour d un jeu de relations en situation de changement o les diff rents observateurs sont amen s prendre conscience des conduites du cobaye et de leur propre conduite Au grand jour les intervenants prennent difficilement conscience de ces jeux relationnels de leurs triangulations tandis que les miroirs du laboratoire vont les contraindre vivre un m me sc nario apprendre g rer ensemble leur situation prendre conscience des erreurs pannes dysfonctionnements incompatibilit s infaillibilit s non qualit s En bref les manques de fonctionnalit d utilisabilit et les jeux d accommodements devraient pouvoir tre mis en vidence Le laboratoire vise donc non seulement l observation mais aussi la compr hension des processus en uvre dans la prise de conscience li e l observation Les responsables du laboratoire Ils sont sp cialis s en ergonomie ou psychologie Ils assistent les groupes dans la pr paration des tests et harmonisent les positions des diff rentes parties pour faire respecter l thique et la d ontologie Ce laboratoire permettra de mie
166. la question de l efficacit d un transfert d apprentissage est contrebalanc e par celle de l acc s la lecture et l criture qui ouvre des droits et devoirs de citoyen C est pr cis ment cette question de l valuation des aides au travail que nous allons aborder dans une nouvelle recherche Quel est le niveau d acceptation de la simplification d une aide au travail Autrement dit quelles r ductions d un document est il possible de r aliser sans que l usager ne soit priv de possibilit s d acqu rir de nouvelles comp tences lettr es Quel type de documents professionnels est il possible de r diger afin que l apprentissage ou le r apprentissage de la lecture et de l criture soient renforc s En d autres termes comment utiliser les documentations professionnelles des individus comp tence lettr e r duite pour les amener une lecture et une compr hension meilleures de tous types de documents Ainsi les recherches nouvelles sont engag es en ces domaines Elles portent sur la perspective de croiser les variables de l utilisabilit des aides avec des processus d influence pour amener les op rateurs notamment bas niveaux une meilleure efficience professionnelle 45 Javier Barcenilla et moi m me avons obtenu un financement pour 2000 2001 de l Institut Lorrain des Sciences du Travail de la Formation et de l Emploi pour mener bien une recherche sur les aspec
167. la t che proc de par une d composition de la t che en sous t ches jusqu au moment critique o le concepteur estime avoir d taill les proc dures l mentaires de l op rateur Scapin 1988 Ces proc dures l mentaires sont d clar es atteintes lorsque l analyse a permis de d gager des l ments simples pouvant se traduire par une proc dure compos e de plusieurs fonctionnalit s Soulignons qu il n existe pas de m thode ind pendante de l objet d tude fix Cette constatation g n rale est galement vraie pour le domaine de l assistance technique D ailleurs d autant plus vraie que l analyse du travail informatis ou informatisable est toujours orient e vers un objectif comme par exemple d finir le poste de travail d un contr leur d un processus chimique comprendre l erreur humaine dans les accidents de travail ou encore concevoir les caract ristiques de l interface d un logiciel Il existe donc des liens forts entre les objectifs poursuivis par l analyse du travail et la connaissance pr cise des diff rentes fonctions assur es par les op rateurs et des modes op ratoires qu ils mettent en jeu Ceci tant le but de l analyse du travail n est pas r ductible l identification des fonctionnalit s Elle intervient aussi lorsqu il s agit de d finir l utilisabilit du syst me ou d accompagner son implantation dans le tissu socio organisationnel Une question importante e
168. le premier dans sa t che Cette d finition est volontairement large Elle int gre non seulement des logiciels de supervision ou d aide la d cision Boy 1988 mais aussi les supports crits de formation au poste de travail Sheridan 1988 et les interfaces homme machine Grosjean 1998 Un tel largissement am ne consid rer que l assistance technique participe la r alisation de la t che de l op rateur L assistance est donc appr hend e comme un processus et un r sultat li s un mode de coop ration entre une aide et un op rateur Cette coop ration provient g n ralement de l incapacit de l un ou de l autre des agents de r aliser lui seul la t che de mani re satisfaisante La coop ration entre l assistant et l assist implique galement une t che compl mentaire la coordination des deux agents gestion des changes d information r partition des taches L essor des dispositifs d assistance repose sur plusieurs raisons La complexification structurelle du syst me technique les rend inutilisables sans aide L exemple le plus frappant est sans doute Internet sans syst me d aide la recherche d information l Internet est quasi impraticable Son usage repose pour une grande part sur la qualit des outils de recherches disponibles A l heure 37 actuelle et demain plus encore l interrogation d une requ te avec un syst me de recherche d information
169. leine de labeurs En assurance et finance je recueille Le savoir et le savoir faire sans cueil Des tarificateurs je tire l expertise La cognition et la d cision mod lisent 4 DEA Dipl me d tudes approfondies SIA Intelligence artificielle 6 Michel Neboit Responsable du service Ergonomie et Psychologie Industrielle au centre de recherche de l INRS Nancy 7 Pierre Cl des Directeur informatique de la Caisse Nationale de Pr voyance Aujourd hui CNP Assurances Groupe Caisse des D p ts et Consignations 8 Annie Paule Sanviti Responsable du service recrutement et mobilit d Informatique CDC me fera l honneur de venir ma soutenance de DEA et le plaisir de m embaucher trois mois plus tard en contrat CIFRE 9 R D T service Recherche D veloppement et Technologies avanc es dans lequel j ai travaill durant quatre ans comme psychologue ergonome 13 J analyse le travail et les interfaces Pour que coll gues et clients ensemble fassent La reconnaissance professionnelle s installe Les gratifications et mon salaire s emballent o o En parall le je commence enseigner La psychologie dans des universit s Et l ergonomie dans des formations priv es Dans les villes de Paris Nancy Metz et Poitiers o o Touriste scientifique je glane les id es Je prends un friand plaisir me faufiler A l int rieur des s minaires parisiens De Richard Hoc Sperber Leplat et
170. lidation La mod lisation des processus cognitifs et leur impl mentation en machine L autonomie des processus cognitifs et leur relative ind pendance du contexte De ce point de vue l interaction entre l homme et la technologie est parfois d contextualis e et les processus cognitifs en partie d sincarn s de leur socle anthropologique L objectif principal est de concevoir et am nager des technologies qui soient adapt es l homme ind pendamment de son ancrage social ind pendamment de la valeur et du sens de son action En bref cette perspective se centre sur l analyse des fonctionnalit s et de l utilisabilit des technologies digitales A l inverse une autre partie de nos recherches ont abord le probl me de l insertion de nouvelles technologies dans le tissu socio organisationnel par exemple Brangier 1992 document 1 4 Brangier Hudson Parmentier 1994 document 2 2 Fischer amp Brangier 1990 document 2 1 Brangier amp Barcenilla 2000 document 1 10 Ces tudes ont surtout insist sur les accommodements vus comme des impacts socio organisationnels et des r gulations des transformations gr ce de nouveaux apprentissages li s au changement technologique Elles ont globalement identifi plusieurs niveaux diff rents et compl mentaires d impacts sur les organisations D une mani re g n rale ces travaux pr sentent toujours trois types de r sultats L impact constat a post
171. mation la Recherche pass e entre un doctorant une entreprise embauchant le doctorant sur la base d un projet de recherche et un laboratoire universitaire 91 Il est g n ralement admis que le travail de maintenance repose sur des initiatives individuelles et collectives articul es autour de nombreuses r solutions de probl mes impr vus de r cup rations d incidents d int riorisation d objectifs de production Si l activit de maintenance suit un axe temporel constitu d tapes d finies les recherches mettent l accent sur le fait qu elle ne correspond pas une proc dure pr tablie pr visible organis e de fa on stricte et immuable Elle repose sur la r gulation d un ensemble d activit s L activit de maintenance ne consiste pas seulement effectuer des t ches de diagnostic et de d pannage elle n cessite aussi de recueillir diverses informations de les analyser de v rifier le diagnostic diff rentes tapes de son laboration d organiser l activit de coop rer avec les autres et de rendre compte de la r alisation des travaux Fadier et Mazeau 1996 envisagent l activit de maintenance en trois tapes La pr paration de l intervention il s agit de prendre connaissance de diverses informations g n rales d tablir un pr diagnostic et d organiser intervention Lors de cette phase le technicien tente de traduire des informations vagues inconsist
172. mbiose est amplifi e puisque l op rateur et l aide sont amen s collaborer par des jeux de questions et de r ponses Le troisi me cas enfin pr sente sans doute la forme la plus achev e de symbiose dans le sens o le dispositif d assistance va pallier l impossibilit pour l homme de r aliser ce qu on lui demande ou ce qu il souhaite Pr sentons ces trois types d assistance en les illustrant de quelques exemples L assistance informative Elle vise donner des informations souvent de nature proc durale sur des probl mes pos s un utilisateur pour r aliser une t che donn e L aide informative organise le champ informationnel de l op rateur Les supports crits muraux et informatiques structurent l activit de l op rateur dans la mesure o 1ls induisent une division des t ches et une organisation des proc dures Les aides textuelles Les aides textuelles au travail par la diversit des formats de pr sentation et de leur contenu englobent un large champ d tude La typologie des documents rencontr s renvoie la multitude des activit s et des situations de travail Ainsi les aides au travail constituent tour tour un m diateur entre l homme et sa t che mode op ratoire un m morandum aux activit s de contr le document qualit un support la s curit des individus consignes de s curit et la circulation de l information de l entreprise notes de service graphes d
173. me la pens e Confront s toutes sortes d crits professionnels tels que des modes et gammes op ratoires des fiches contr les ou encore des consignes de s curit les bas niveaux de qualification sont les plus touch s par ce ph nom ne puisque aujourd hui ils sont amen s pratiquer ou repratiquer la lecture et l criture alors m me qu ils n avaient jamais t sollicit s sur ce point auparavant L usage nouveau de ces crits entra ne donc pour ces personnes la n cessit d acqu rir ou de d velopper de nouvelles comp tences pour les comprendre et les utiliser R ciproquement les difficult s de compr hension des instructions ont t soulign es par de nombreux auteurs Richard Barcenilla Brie Charmet Cl ment Reynard 1993 L enjeu est consid rable pour l entreprise et pour la personne Si l individu m arrive pas a s adapter ces nouvelles dimensions du travail et si l entreprise ne parvient pas d finir des possibilit s d int gration soit gr ce une formation ou des am nagements ergonomiques du travail le salari sera de plus en plus marginalis du march du travail et l entreprise perdra de plus en plus son r le de structuration de la soci t Le d veloppement des aides textuelles et d veloppement des entreprises quelques aspects des accommodements organisationnels Ces risques d exclusion sont d autant plus grands que le d veloppement des aides textuelles s
174. me un ensemble homog ne o se r alise un meilleur quilibre entre les objectifs d conomie et d efficacit L artefact n est pas en soi instrument ou composante d un instrument il est institu comme instrument par le sujet qui lui donne le statut de moyen de son action orient e vers ce qui ce moment a pour lui statut d objet Clot 1995 En effet les recherches pr sentent les syst mes d aide comme tant adapt s certains types d activit mais pouvant s av rer inefficaces pour d autres Si les manuels pr sentent l avantage de fournir des proc dures d taill es ils permettent rarement d aider la planification de l activit en cas d erreur ou d incident Barcenilla amp Brangier 2000 document 1 11 Barcenilla amp Brangier 2000 document 3 2 De m me les figurations graphiques sont souvent consid r es comme des aides la constitution de repr sentations d ensemble des objets trait s mais ces figurations expriment comme tout message des contenus non perceptibles qu une activit cognitive doit reconstruire Par ailleurs si les aides l anticipation permettent d laborer des plans et de corriger les erreurs elles ne permettent pas d op rer une recherche prospective d une proc dure En outre les consignes ou les logiciels qui orientent vers des d marches descendantes ne permettent souvent pas les articulations n cessaires avec des d marches ascenda
175. miers embauch s Qui plus tard subiront leur adh sion pass e Et ne seront que faiblement r compens s O0 Malgr ca quelques congr s et invitations Me donnent la plus d licieuse occasion D en France Qu bec et Tunisie voyager Je discute et me confronte aux pens es Et expos s de Hudson 8 Larocque Orel Towne Pomerol Le Moigne et Rabardel 17 DESS Dipl me d Etudes Sup rieures Sp cialis es 18 Kent Hudson Directeur de K H Network San Francisco coll gue et ami avec lequel j ai travaill sur les impacts psychosociaux des syst mes base de connaissances 19 Alain Larocque Professeur de Psychologie du travail au D partement des relations industrielles Universit Laval Qu bec Ce fut si agr able d tre invit au Canada 20 Tufan Orel Europia Rencontre en Tunisie changes un livre puis vaporation 21 Doug Towne Behaviroal Technology Laboratories University of Southern California organisateur en 1992 du NATO Advanced Research Workshop The use of computer models for explication analysis and experiential learning Chateau de Bonas Gers Towne via Hudson m a invit a faire deux communications l une a donn lieu une publication 22 Jean Charles Pomerol Professeur d Informatique Paris 6 Un peu par hasard nous avons chang par courrier quelques publications puis nous nous sommes encore par hasard rencontr s au colloque Sciences Sociales et Intelligence
176. mmodement Cette notion repose sur l id e que les personnes trouvent un compromis ou encore qu ils s accordent avec les technologies en d couvrant une sorte d arrangement convenable Cette transaction entre l individu et son environnement technologique renvoie l analyse et l intervention sur les facteurs psychosociaux de l implantation des nouvelles technologies et des technologies d assistance en particulier Les relations entre les nouvelles technologies et l organisation du travail ont laiss penser que l introduction des ordinateurs tait in vitable et que c tait l organisation du travail de s adapter la technicisation Cette id e est compl tement erron e En effet les rapports s tablissant entre les nouvelles technologies et l organisation du travail r sultent de jeux d acteurs individuels et collectifs En ce sens la technologie repr sente des enjeux relatifs des marges de libert qu elle offre ou supprime Impacts psychosociaux des technologies d assistance Globalement les recherches men es sur les impacts psychosociaux des syst mes d assistance technique syst mes experts syst mes d aide l op rateur aides textuelles ont recens divers types d impacts En effet ces syst mes tendent Am liorer les heuristiques des op rateurs novices Mehrez amp Steinberg 1998 et ainsi pr senter des qualit s p dagogiques De m me les travaux de Su et Lin 19
177. mple le guidage proc dural orient vers les buts du travail L engagement de l op rateur dans des actes prescrits par le dispositif d aide Fort de ces constats la symbiose associ e aux aides informatives s av re relativement r duite L am lioration des usages des documents est donc souhaitable la fois pour les entreprises et pour les op rateurs Dans cette perspective la mise au 89 point d une d marche de r daction d implantation et de gestion des documents dans les entreprises qui tiendrait la fois compte de l ergonomie des aides et du d veloppement organisationnel de l entreprise pourrait trouver de nombreux champs d application Et en effet en am liorant les qualit s r dactionnelles d un document professionnel en en facilitant la lisibilit en le r duisant et le simplifiant il est possible d en am liorer la compr hension Mais cette simplification pose un probl me une trop grande simplification r duit la lecture et donc ne r sout pas pour autant le probl me d illettrisme Par exemple si l on remplace les aides textuelles par des films vid o qui pr senteraient le bon geste et le bon mode op ratoire il para t vident que les op rateurs spectateurs seront m me de reproduire rapidement et efficacement la conduite voulue Mais l acquisition et la ma trise d un vocabulaire professionnel seraient elles pour autant am lior es De toute vidence non Du coup
178. n espace de esprit des amas et des constellations de donn es Comme les lumi res de villes dans le lointain William Gibson Le neuromancien 1985 Le d fi pour la nouvelle g n ration de concepteur est d arriver la m me efficacit obtenue avec les structures superficielles des mots et des images dans les domaines produits par ce que les gens font lorsqu il manipulent ces structures Terry Winograd amp Fernando Flores L intelligence artificielle en question 1989 Cette habilitation diriger des recherches prend son origine dans le cadre g n ral des tudes traitant des aspects psychologiques et ergonomiques de la conception et de l utilisation des nouvelles technologies dans les situations de travail et de vie Ce chapitre vise r interroger les approches psychologiques ergonomiques et sociologiques du rapport de l homme la technologie et de proposer une articulation autour de la notion de symbiose A partir de l explication de ce terme de symbiose nous envisagerons sa valeur heuristique Nous montrerons que la recherche de la symbiose passe par le d veloppement 1 des fonctionnalit s des syst mes techniques 2 de leur utilisabilit et 3 de l accommodement de l homme leurs contraintes Enfin nous nous int resserons un des objectifs de la recherche de la symbiose qu est l assistance de l homme par des dispositifs techniques 19 L homme produit la technologie qui pro
179. n 23 utilisabilit 36 47 49 63 80 87 111 126
180. n E Brangier N Dubois C Tarquinio Eds L analyse psychosociale des comp tences Rennes Presses Universitaires de Rennes en cours TERSSAC de G CHABAUD C 1992 Impact social des syst mes experts rep res pour une m thodologie de conception Technologies Id ologies Pratiques 2 4 7 28 TERSSAC de G SOUBIE J L amp NEVEU J P 1988 Syst mes experts et transferts d expertise Sociologie du travail 3 461 476 THEUREAU J amp PINSKY L 1984 Paradoxe de l ergonomie de conception et logiciel informatique Revue des conditions de travail n 9 Janvier F vrier 25 31 THOMAS B amp VAN LEEUWEN M 1999 The user interface of the fizz and spark GSM telephones In Green W S amp Jordan P W Eds Human factors in product design London Francis amp Taylor 103 112 TIDE 1994 Commission of the European Communities Technology Initiative for the Disabled and Erderly People Workplan pp 43 44 TOWNE D M DE JONG T amp SPADA H Eds 1994 Simulation based experiential learning Berlin Springer Verlag TROGNON A 1991 L interaction en g n ral sujets groupes cognitions repr sentations sociales Connexions 57 5 23 VALENTIN A LUCONSANG R 1987 L ergonomie des logiciels Paris ANACT 118 VAN COTT H P amp KINKADE R G 1972 Human engineering guide to equipment design Washington Army Navy Air Force VIGAND P amp VIGAND S
181. n J L Lemoigne amp P Bourgine Eds L conomique et l intelligence artificielle Paris AFCET 89 94 FISCHER G N 1994 Le ressort invisible Vivre l extr me Paris Seuil FRASCARA J 1997 User centred graphic design Mass communications and social change London Taylor amp Francis FREYSSENET M 1992 Syst mes experts et division du travail Technologies Id ologies Pratiques 2 4 105 118 GALAND B 1995 Les r seaux de la responsabilit des informaticiens celle des utilisateurs In Actes du 10 Colloque CREIS Responsabilit s sociales et formation des acteurs de l informatisation Belgique Namur pp187 197 GAUDIN T 1993 2100 Odyss e de l esp ce Paris Payot GELDERBLOM G J 1999 The manus user profile Paper presented at the Proceedings of Workshop rehabilitation robotics Hoensbroek The Netherlands October GELINAS D 1997 Patient and caregiver communications and decisions Neurology 48 9 14 GOSWAMI A 1997 Anthropometry of people with disability In S Kumar Ed Perspectives in rehabilitation ergonomics London Taylor amp Francis 339 359 GRAS A MORICOT C POIROT DELPECH S L amp SCARDIGLI V 1991 Le pilote le contr leur et l automate Paris Ed de I Iris GRAS A POIROT DELPECH S L Eds 1989 L imaginaire des techniques de pointes au doigt et l il Paris L Harmattan GREEN W S amp JORDAN P W 1999 Human fa
182. n ess le td ste nt ions tea Nees nr dit hs te 34 2 3 L ASSISTANCE TECHNIQUE COMME FORME DE SYMBIOSE seessesesessseesserssressererreeesee 36 2 3 1 L assistance technique l op rateur ss 37 2 3 2 Les formes d assistance are nn men antenne int 39 23 24 L assistance informative sien e cea ieee date escent LAN anes erent nt ae 40 2 3 2 2 L assistance collaborative aie esite Msn bete creed a i ed het tue 41 23 23 L assistance palliative inier ann en se ne PM ee niet dr ee 42 2 33 Les effets del assistante nnmnnn oea e a a raa eevee ntm mines 43 2 4 FONCTIONNALITE UTILISABILITE ET ACCOMMODEMENT COMME PROCESSUS DE LA SILMBIOSE EE EEEE E EEEE EE SEESE EEEE ENEA EEA SESE EEES EAS EAS ENS 45 2 4 1 Les fonctionnalit s des aides techniques 45 2 4 2 L utilisabilit des aides techniques ss 47 2 4 3 L accommodement face aux dispositifs d assistance technique la r gulation des relations homme technologie organisation ss 50 2 5 CONCLUSION rent ant ne ntm nn beeen ma tte an em iemett saine 54 3 RESULTATS CONCEPTION AMENAGEMENT ET USAGE D ASSISTANCES TECHNIQUES Sn nn E A E T fase et ere nd ace A eee tee de dense E EN 59 3 1 L ASSISTANCE TECHNIQUE AUX GRANDS HANDICAPES MOTEURS APHASIQUES 60 3 1 1 La fin de vie des grands handicap s ss 61 3 1 2 Pr sentation d une assistance palliative la t l th se interactionnelle EDITH 63 3 1 3 Une exp rience d enrichissement interactionnel
183. n syst me d aide a la d cision les strat gies op ratoires heuristiques propos a Techniques et cultures CNRS Ivry Projet soumis BRANGIER E amp BARCENILLA J 1999 Les aides textuelles au travail sont elles fiables Analyse de la qualit r dactionnelle de documents professionnels et de leur compr hension par des op rateurs bas niveaux de qualification Actes du 34 congr s de la SELF Caen 495 505 Septembre et sur c d rom BRANGIER E amp BARCENILLA J 2000a Certification qualit s rie ISO 9000 et d veloppement des crits professionnels 1 partie Qualitique 115 31 38 BRANGIER E amp BARCENILLA J 2000b Certification qualit s rie ISO 9000 et d veloppement des crits professionnels 2 me partie Qualitique 116 51 48 BRANGIER E amp BARCENILLA J 2000c Certification qualit s rie ISO 9000 et d veloppement des crits professionnels 3 me partie Qualitique 117 57 61 BRANGIER E amp BARCENILLA J 20004 D veloppement des crits professionnels et volution des pratiques manag riales Utinam 5 158 179 BRANGIER E amp BARCENILLA J 2000e Les prescriptions crites au travail sont elles efficaces Education Permanente 143 79 96 BRANGIER E amp BARCENILLA J 2000f Comment valuer et am liorer la qualit des aides textuelles fournies aux op rateurs In B Cambon de Lavalette B J Dor amp Ch Tijus Eds Signal tique co
184. nception validation usagesParis Lavoisier Collection Inrets para tre BRANGIER E amp BARCENILLA J 2000g L entreprise et ses crits professionnels nouveaux d veloppements des entreprises et probl matique des aides textuelles au travail In Ch El Hayek Coord Illettrisme et milieu de travail Paris La documentation fran aise 97 111 BRANGIER E amp BARCENILLA J para tre Ergonomie des aides textuelles au travail analyse de la compatibilit homme t che document dans dix entreprises propos au Bulletin de Psychologie BRANGIER E amp BARCENILLA J amp EBERHART I 2000 Evaluation des modalit s de communication des consignes s curit et pr vention sur le port des quipements de protection individuelle Pratiques Psychologiques 21 49 58 119 BRANGIER E amp BOBILLER CHAUMON M E 1996 R flexions sur l intervention en ergonomie de la programmation In R Patesson Ed Intervenir par l ergonomie Bruxelles SELF 176 183 BRANGIER E DUBOIS N amp TARQUINIO C Eds 1997 Comp tences et Contextes Professionnels perspectives psychosociales Actes du Colloque de l Adrips Metz 19 et 20 juin 1997 Laboratoire de Psychologie de l Universit de Metz BRANGIER E amp GRONIER G 2000 Conception d un langage iconique pour grands handicap s moteurs Handicap 2000 Nouvelles technologies assistance technique aux handicaps moteur et
185. nction des diff rentes cat gories grammaticales et lexicales enrichi d apr s Brangier amp Barcenilla 2000f document 3 3 Au niveau de la compr hension en distinguant la cat gorie des mots non lus ou non compris de celle des mots lus et compris on peut remarquer que dans 45 2 des cas les mots ne sont pas compris Ceci se manifeste la fois par la non lecture des mots par leur lecture mais sans avoir r alis un v ritable encodage de l information non prise en compte dans l explication ou par des confusions concernant la terminologie les actions r aliser ou les objets prendre en compte Par ailleurs cette compr hension est lier des l ments grammaticaux ou lexicaux auxquels elle se rapporte En effet parmi les mots qui ne sont pas compris 1l faut souligner notamment les r f rences chiffr es des pi ces ou outils 94 4 les adjectifs surtout les adjectifs sp cialis s du domaine 100 et les abr viations qui ne sont comprises en moyenne que 3 fois sur 10 Enfin les r sultats montrent que les verbes et les substantifs sont en g n ral bien compris dans 70 des cas Ainsi l utilisation d aides textuelles au travail pose plusieurs types de probl mes parmi lesquels la compr hension de leur mat riel linguistique En effet les op rateurs bas niveau de qualification prouvent de grandes difficult s comprendre et utiliser des aides au travail Un autre probl me vient de l engagement
186. nd une modification du fonctionnement organisationnel l gard de Jacques Comme il dispose d un m dia de communication il l utilise pour faire voluer les comportements des ambulanciers cuisiniers et aides soignantes son gard Il cherche ainsi a ne plus tre consid rer comme un t trapl gique mais comme une personne part enti re Cette exp rience montre aussi quel point la conception des assistances techniques a des retentissements sociaux qui sont non seulement int gr s mais recherch s d s le d but de la conception En dotant les malades de dispositifs de communication il tait lumineusement clair qu ils les utiliseraient pour faire part de leur d saccord de leur incompr hension de leur haine et de leur amour La technologie est un lieu fondamental de la pratique sociale elle peut tre con ue avec le souci d orienter les conduites humaines Et c est gr ce un ensemble de connaissances scientifiques que l ergonomie et la psychologie peuvent pr sent se donner pour objectif de d velopper une ing nierie de la communication notamment en intervenant sur la conception et l utilisation des aides Cette recherche empirique fondamentalement symbiotique a pour but d envisager la prise en compte de l ergonomie dans la fin de vie des malades th me absent des pr occupations classiques En effet les aides techniques dans le domaine du handicap moteur sont parfois ramen es la concep
187. ne formation innovante et ind pendante des mat riels utilis s Il s agit de construire adapter et valider sur sept pays un kit p dagogique visant l acquisition de comp tences cl s transversales en maintenance informatique Ce kit porte sur l acc l ration du diagnostic des dysfonctionnements en maintenance notamment en permettant aux op rateurs et aux techniciens de maintenance de mieux communiquer et d am liorer leurs relations et leur comportement face la situation de panne Cette formation sera adapt e au contexte et aux enjeux de la maintenance informatique o utilisateurs et d panneurs sont plus fr quemment distance Le projet NOMI doit d boucher sur un dispositif livret c d rom ou Internet d crivant les comp tences cl s transverses requises par les utilisateurs et les 48 Projet europ en avec un partenariat multi acteurs et compl mentaire pilot par le Centre Jean Monnet P le Europ en de D veloppement Longwy Nomi rassemble des partenaires de 7 pays Allemagne Belgique France Gr ce Luxembourg R publique Tch que et Roumanie Il est constitu d entreprises ou groupements de service informatique d organismes de formation de centres de recherche sp cialis s et d agences charg es du transfert des innovations technologiques Pour l instant ce projet est soumis aux communaut s europ ennes la r ponse sera connue en novembre 2000 99 3 4 Changement technique changement socio
188. ne recherche exp rimentale de Lawler et Elliot 1996 a tudi l impact de l utilisation d un syst me base de connaissances sur les conditions de r solution de probl mes dans le domaine de la gestion de ressources humaines 48 sujets plac s dans diverses situations exp rimentales devaient utiliser soit un syst me expert soit un papier et un crayon Le principal r sultat de cette recherche a t de souligner que le syst me expert n a pas d effet significatif sur les d cisions prises Qui plus est les situations d utilisation du syst me expert ont abouti des d cisions moins pr cises que la condition de papier crayon surtout pour des d cisions complexes Ces r sultats corroborent ceux de Bainbridge 1991 soulignant que les syst mes d aide la d cision diminuent la capacit qu ont les op rateurs de se rappeler rapidement les informations essentielles D t riorer les comp tences li es au contr le des actions des op rateurs tout en permettant le d veloppement de nouvelles formes de comp tences collectives Attabou Bollon amp Chabot 1997 Ces syst mes d aide peuvent galement restreindre les possibilit s d anticipation et de gestion des situations qui ne sont pas pr vues dans le syst me De Terssac amp Chabeau 1992 D placer les responsabilit s vers le syst me et cr er un climat de surconfiance qui tend d mobiliser l op rateur Il risque ainsi de ne plus contr ler la compl
189. ner une r alit virtuelle des donn es abstraites des codes des langages qui sont ceux du microprocesseur Cette transformation est r alis e par le programme La puce est un objet sans apparence directement visible Ce qu elle donne voir c est le programme Programmer c est crire l avance l action qui se d roulera ult rieurement C est encore structurer les initiatives futures Programmer correspond donc une s rie d interactions entre un texte et un contexte c est dire entre une matrice originale et les potentialit s d un milieu donn Pour l homme la confrontation aux nouvelles technologies est principalement un investissement intellectuel Plut t que de passer son temps l ex cution de routines l homme pr serve son temps pour laborer des programmes Il programme sa soir e t l vision cin matographique ou th trale en s lectionnant les programmes Il programme l urbanisation d un quartier Il pense des programmes scolaires ou universitaires Il programme ses vacances et parfois il programme m me la vie Le geste d crire a l avance est devenu des plus usuels La programmation affirme une ma trise du temps Pour r ussir son futur il faut le programmer dans le pr sent L homme est moins sujet aux v nements externes il devient acteur de son futur en tentant de le programmer La programmation est devenue l essence de la technique Gaudin 1993
190. ngier 1991 document 1 3 propos de la r daction des documents d aides au travail Barcenilla amp Brangier 2000 document 3 3 Brangier amp Barcenilla 2000 document 1 13 en proposant une analyse de la compatibilit homme t che document Brangier amp Barcenilla para tre document 1 15 Et de l Internet en d finissant des crit res d am lioration de l utilisabilit des syst mes de recherche d informations Brangier amp Zimmer para tre document 1 14 Dans ces trois travaux nous avons r capitul de nombreux principes d utilisabilit des aides l op rateur accomplissant une t che informatis e devant comprendre et utiliser une proc dure pour travailler ou encore recherchant des pages web pertinentes dans le flot universel des sites Internet Ces recherches indiquent que Vutilisabilit est une issue importante de la symbiose L utilisabilit apporte de grands avantages aux technologies Mais pour autant que l utilisabilit r duise des difficult s d usage ses agr ments sont limit s Qui plus est l utilisabilit peut correspondre a une forme de d shumanisation de la conception des objets techniques Jordan 1999 La limite de l utilisabilit provient du fait qu elle appr hende essentiellement l usage travers les instruments avec lesquels l utilisateur r alise une t che L usage est r duit ces trois composants Il s agit l d une r duction co
191. nne lire permettent d noncer les souffrances de lib rer les maux d apprivoiser la mort ou tout simplement de dire des choses anodines comme J ai une tarte pour vous ou Sa femme est enceinte ou encore Vous m nervez La parole a la possibilit de se r exprimer Tue par la maladie la parole d rob e reprend sens Il s agit de se d fendre de l incompr hension des autres de rester en liaison avec les tres aim s C est vrai que la famille les amis mais aussi les amis soignants et les amis b n voles donnaient des raisons de vivre L autre nuit pendant ma crise j ai compris qu entour d amour comme je l tais ce moment l la mort pouvait tre douce Merci Dans cette volont d chapper l emprise de la r alit certains soignants ne sont pas pargn s Anne d o vient cette mauvaise humeur Croyez vous que je vous d range par plaisir Soyez certain que si je pouvais me retourner seul je ne sonnerais pas je ne serais m me pas ici Il faut que 41 Dans le livre qu il a dict lettre par lettre en clignant des yeux Le scaphandre et le papillon 1997 Jean Dominique Bauby faisait part de son impossibilit d allumer d teindre ou de changer les cha nes de la t l vision Tel cet aimable abruti qui m a teint le match de football Bordeaux Munich la mi temps en me gratifiant d un bonne nuit sans appel ou encore C est dimanch
192. nnes se situant au niveau VI de l chelle de l ducation nationale au niveau Vbis c est dire niveau C A P sans obtention d un dipl me ont t interview s sur la base d un entretien d explication L op rateur devait expliquer son travail en lisant le mode op ratoire qui correspondait son poste de travail L objectif tait ici de recenser les difficult s effectives de compr hension que les op rateurs rencontrent dans les documents Brangier amp Barcenilla 2000f document 3 3 de d gager une typologie des erreurs Barcenilla amp Brangier 2000a document 1 11 et d analyser la compatibilit homme tache document Brangier amp Barcenilla para tre document 1 15 Les verbalisations des sujets ont t enregistr es et retranscrites puis compar es aux documents professionnels Ainsi ces entretiens ont t analys s en comparant les verbalisations r elles enregistr es des op rateurs avec le contenu exact du document Cette comparaison permet d valuer ce qui est lu ou non ce qui est compris ou non Apr s avoir repris les documents correspondant aux protocoles nous avons list tous les mots des nonc s en fonction de leurs caract ristiques grammaticales et lexicales 13 cat gories au total tableau 5 Les r sultats du tableau 5 pr sentent les fr quences de lecture et de compr hension des termes rencontr s dans les modes op ratoires Il montre que seulement la moiti des termes 204 s
193. nsid rable des aspects des objets techniques En r alit les technologies modernes sont socialement situ es Les personnes ont des relations avec ces objets et avec d autres personnes travers ces objets Ils procurent de la joie de l nervement de l anxi t Ils ne procurent pas que du confort fonctionnel comme le sugg re la notion de satisfaction mais aussi des motions de la haine et du plaisir Ces objets sont impos s par d autres personnes ou librement choisis La mani re dont ils s implantent dans les situations de travail est galement un crit re important de symbiose Aussi l approche symbiotique ne peut elle se limiter l tude et l intervention sur le syst me homme t che instrument 49 2 4 3 Impacts sur les connaissances L accommodement face aux dispositifs d assistance technique la r gulation des relations homme technologie organisation L efficacit d un syst me technique d pend toujours de l utilisation qui en est faite dans un contexte donn Si l int gration des nouvelles technologies conna t des difficult s notamment d acceptation cela est non seulement li aux caract ristiques de leurs fonctionnalit s ou de leur utilisabilit mais aussi de leur acceptation sociale par l homme en tant que ce dernier est toujours situ dans un contexte socio organisationnel Maintenant nous allons donc aborder un troisi me processus de la symbiose l acco
194. ntes De plus les contraintes d affichage s quentiel des logiciels par exemple au moyen de pages cran successives ne sont pas toujours compatibles avec l appr hension synth tique de l op rateur qui a la possibilit de percevoir simultan ment un grand nombre d l ments de son environnement Gras Moricot Poirot Delpech Scardigli 1991 Les syst mes experts et l intelligence artificielle distribu e pr sentent des difficult s d ordre cognitif li es la compr hension des processus de r solution de probl mes ainsi que des difficult s d ordre psychosocial li es au risque de d qualification d motivation et d gradation des situations de travail Sp randio 1986 Brangier Hudson amp Parmentier 1994 document 2 2 Enfin la formation et l assistance d un expert apportent certes une aide au d butant mais ne sont r ellement efficaces que si un certain nombre de proc dures sont respect es L expert doit entre autres choses utiliser ses connaissances techniques pour tablir un diagnostic ordonnancer les d cisions prendre guider le novice Falzon 1987 De plus pour que l assistance de l expert puisse tre efficace dans le cas d une panne les op rateurs doivent arriver raisonner ensemble coop rativement Grusenmeyer 1997 En somme les effets des aides ne sont en rien autod termin s Ils vont d pendre 44 2 4 2 4 1 La d finition des fonctions ren
195. nvironnement Il est le principal responsable de ses actions L action sur le monde caract rise une relation de causalit Une fois l action r alis e l objet physique ou social est appr hend diff remment puisqu il est modifi au moins au niveau cognitif L action fait merger des possibilit s de causalit qui vont mettre en perspective l univers mental du malade et son environnement alors que le sujet ne dispose pas de modalit largie d action Ces causalit s nouvelles proviennent de la confrontation du mod le mental du sujet avec les possibilit s m taphoriques des 71 L assistance palliative comme agent socialisateur concepts et objets manipulables dans la t l th se Cette derni re g re une communication qui doit donc fondamentalement tre vue comme une m taphore de l action La communication palliative est d une grande intensit motionnelle Le travail psychique l occasion de la mort sera toujours p nible d autant plus lorsque le sujet est isol L objectif de la communication palliative est de rompre avec l isolement du sujet L information est minimale mais l motion associ e est grande Le moindre petit signe transforme l environnement familial et m dical Le personnel soignant est notamment bouscul par ce type de communication Enfin cette communication est palliative parce que toute forme de communication est d termin e par la pratique sociale qui la dirige a
196. ocessus complexe de changement et d innovation dans les organisations Les changements observ s sont structurels et non conjoncturels Lorsqu elle est conquise l ouverture organisationnelle est gard e Elle inaugure des marges de libert nouvelles Ces changements sont d abord des changements dans la structure des communications En changeant d environnement de programmation les informaticiens d couvrent de nouvelles formes d interactions collectives certains peuvent les refuser et y r sister d autres s en emparer pour ma triser les enjeux organisationnels Mais dans tous les cas il s agit d une transformation de la structure m me des communications passage d une communication hi rarchique comme le veut le mod le du site central o des centaines de terminaux sont connect s un gros ordinateur central une communication distribu e comme le permet 98 3 3 3 Participation un projet europ en sur la maintenance informatique l architecture client serveur Ainsi en changeant d environnement de programmation les informaticiens d couvrent non seulement une technologie nouvelle mais aussi et surtout une nouvelle organisation sociale des interactions C est cette derni re qui est porteuse des transformations organisationnelles observ es Conclusion et pistes de recherche Dans l tude sur la maintenance la r f rence l assistance est explicite Elle l est moins dans celle su
197. oit 54 8 utilis s dans les modes op ratoires sont lus et compris Parmi l autre moiti une partie des mots ne sont jamais lus ni pris en compte dans Vexplication 79 soit 21 2 d autres ne sont pas lus ni compris lorsque l interviewer pose la question a l op rateur sur leur signification 33 soit 8 9 d autres mots sont lus mais ne sont pas pris en compte dans l explication de la t che 26 soit 7 et enfin d autres sont lus mais pas compris 30 soit 8 1 Au niveau de la lecture le regroupement des mots lus oppos s aux mots non lus fait apparaitre des diff rences entre la lecture ou la non lecture des termes en fonction de leur appartenance grammaticale ou lexicale En effet les verbes d action sont tr s souvent lus 92 9 de lecture et les r f rences chiffr es se rapportant aux pi ces les moins lues 88 9 de non lecture Les termes sp cialis s m me s ils ne sont pas toujours compris sont aussi g n ralement lus 88 des noms sp cialis s et 90 9 des adjectifs sp cialis s Les noms communs et les verbes substantiv s sont lus 7 a 8 fois sur 10 Les adjectifs sont un peu moins lus moins de 60 surtout les adjectifs verbaux qui ne sont lus qu une fois sur deux Plus de la moiti des abr viations ne sont pas lues et cela qu elles renvoient des noms des verbes ou des adjectifs 84 Une compr hension difficile Cat gories de mots et exemples de Non lu et non Non lu et non L
198. omme machine La symbiose lors de l apprentissage de l outil La symbiose dans les pratiques sociales Optimiser la relation homme technologie organisation Une d marche participative et globale communication homme machine apparaissent surtout avec la pratique De ce fait les m thodologies de conception de syst mes d information doivent int grer l erreur comme un trait pertinent de la conception Concevoir c est donc aussi cr er un style de communication de conversation entre une machine et un individu Le d fi de la conception devient alors de construire un dialogue qui soit aussi efficace que celui obtenu par le langage dans le domaine de ce que les personnes font lorsqu ils manipulent le langage quand bien m me ces gens ne disposent plus du langage La clart de l interaction est tr s importante dans la conception des outils techniques Concevoir c est encore modifier les possibilit s d action des utilisateurs les conduisant d velopper des strat gies op ratoires d appropriation du nouvel outil Dans ce sens la conception renvoie l apprentissage de l utilisation Elle doit donc pr voir et int grer la fa on dont l utilisateur va s y prendre pour appr hender le fonctionnement de l outil con u Enfin la conception a un retentissement social Concevoir des outils c est aussi modifier notre rapport la nature en la soumettant La technique est un lieu de la pratique soci
199. onctionnalit s Formalisation Dans l hypoth se la plus simple ou la plus optimiste les fonctionnalit s seront con ues ou am nag es en utilisant une certaine m thodologie d analyse et seront de ce fait d crites avec un certain formalisme D une mani re g n rale les psychologues ergonomes utilisent un vocabulaire et des m thodes relativement formalis s qui permettent de d crire les t ches activit s contraintes astreintes et charge de travail L analyse du travail correspond la collecte d un savoir sur le travail conditions organisation contenu caract ristiques des postes de travail raisonnements en jeu son analyse et son op rationalisation en fonction des objectifs de l analyse Au sens large elle s attache d crire et comprendre les t ches les activit s les comportements les exigences du travail les machines l organisation et les op rateurs Cette analyse a priori doit tre une description logique et normative des activit s de l op rateur visant l claircissement de leur travail r el Bisseret 1982 Elle ne doit pas reproduire exactement l existant mais l am liorer et en diminuer les d fauts L analyse du travail doit galement pr ciser les exigences auxquelles le dispositif d assistance devra se soumettre Elle vise encore favoriser le meilleur recouvrement possible entre la t che r elle et la t che assist e Tendanciellement l analyse de
200. organisationnel personnes charg es de la maintenance d outils informatiques sur un module de formation destination des utilisateurs d outils informatiques et sur un module de formation destin aux techniciens charg s de la maintenance Nos recherches dans le domaine de l assistance sont donc poursuivies dans le secteur de la maintenance informatique et prennent une orientation internationale LES ACCOMMODEMENTS LIES A L IMPLANTATION DE SYSTEMES D AIDE A LA DECISION ASPECTS ORGANISATIONNELS ET IMAGINAIRES Il vient d tre question des relations entre le changement technologique et le changement social Nous allons reprendre ce point en revisitant quelques travaux men s sur l assistance collaborative fournie par des syst mes d aide la d cision Il s agit de recherches r alis es propos de la conception et de l utilisation de syst mes base de connaissances SBC l un en assurance vie et l autre dans le secteur des pensions Dans ces deux cas nous nous int resserons plus particuli rement aux impacts sociaux des technologies d assistance collaborative en mettant en vidence les dimensions organisationnelles et imaginaires L introduction de syst mes d aide a la d cision dans un certain nombre d organisations cr e un tat de changement Elle constitue un moment critique qui g n re des ruptures v cues de fa on plus ou moins conflictuelles par rapport au mode de fonctionnement existant Une
201. ortantes Le d veloppement massif des nouvelles technologies a en effet conduit des catastrophes qui ont mis en vidence l importance des dysfonctionnements des syst mes complexes Travailler implique pour une part accrue de diagnostiquer des dysfonctionnements mineurs ou majeurs et de les r cup rer c est dire de mettre en uvre une proc dure permettant le retour un niveau satisfaisant de fonctionnement Pour am liorer la performance et l efficacit des op rateurs de nombreuses entreprises d veloppent des syst mes d aides dont l usage d termine pour partie l exactitude et la promptitude des op rations r alis es par l individu Les op rateurs qui contr lent des syst mes techniques plus ou moins complexes utilisent g n ralement des aides textuelles automatiques informatiques ou humaines Les modes op ratoires ou les notices d utilisation font parties de telles aides ces aides viennent s ajouter des aides plus sophistiqu es issues notamment de l intelligence artificielle et des aides provenant d autres op rateurs humains c est dire des collaborateurs Assister un op rateur c est estimer qu il risque de rencontrer des difficult s et que l aide apport e am liorera la r alisation de sa t che Grosjean 1998 L assistance appara t lorsque trois l ments sont r unis une t che un op rateur charg de r aliser la t che et un assistant humain ou technique charg d aider
202. ou complexifie des relations aux autres La technologie et pr cis ment la t l phonie l Internet les interfaces homme machine la t l vision sont des structures de communication En permettant des interactions humaines elles constituent des m dias v hiculant des messages Les interactions s appuient sur des donn es de natures ergonomiques psychophysiologiques cognitives et sociales et se r alisent dans une structure de communication par exemple une structure pyramidale pour la t l vision ou une structure en r seau pour le t l phone qui induit des formes d organisations sociales Le m dium joue un r le d terminant sur la communication elle m me McLuhan 1964 La technologie produit la soci t Elle fait exister par l activit qui lui est associ e des modes de fonctionnements sociaux mais galement des types de cognitions li s l interaction homme technologie Elle repr sente des formes de surd terminations ou plus simplement des contraintes qui affectent l activit humaine l organisation du travail et plus globalement la soci t dans son ensemble Castells 1998 La technologie d code la soci t La technologie est une matrice de l existence Les individus y apprennent y travaillent y jouent y consomment et y changent Etudier la technologie c est chercher d coder les conduites humaines qui s y d roulent et les fonctionnements sociaux qui y sont attach s L tud
203. ou de hi rarchiques plus elle pr sente des marges discr tionnaires permettant un usage potentiel Les techniciens privil gient tous l autonomie mais font d autant plus appel une aide ext rieure qu ils sont soumis des pressions fortes Ainsi la strat gie d autonomie est prioritairement recherch e L assistance t l phonique n est sollicit e que si un probl me se pose L activit et l utilisation des aides d pendent aussi des caract ristiques du r seau maintenir Lorsque l installation maintenir est redond e le technicien cherche maximiser la qualit de son intervention et prend plus de temps pour laborer son diagnostic v rifier ses hypoth ses contr ler la qualit des signaux r tablis valider son intervention et fait moins appel aux aides Ceci lui est permis car il n intervient pas sur l installation en fonctionnement Au contraire lorsque le r seau n est pas redond les techniciens r tablissent le service plus rapidement ont davantage recours une aide ext rieure en cas de probl me et contr lent moins la qualit des signaux r tablis Si l on observe les conditions d intervention il appara t que lorsque les interventions ont lieu pendant la journ e les techniciens ont pour objectif principal de comprendre la panne et la diagnostiquer alors qu en astreinte le but est de r tablir le service rapidement quelle que soit la qualit du signal mis et l aide
204. ous allons rapidement restituer maintenant porte sur 10 jours cons cutifs d enregistrement soit 240 heures Ces enregistrements permettent a la fois des analyses quantitatives des modes op ratoires accomplis et qualitatives des textes crits par le sujet Principaux r sultats quantitatifs Les enregistrements effectu s mettent en vidence une utilisation continue et r guli re de la t l th se cf tableau 3 L analyse de l ensemble des graphes d activit pr sente des s quences d actions discontinues et de dur es in gales Elle montre galement que des fonctionnalit s sont utilis es en parall le regarder la t l vision et couter les compacts disques sont des fonctionnalit s utilis es simultan ment des autres Lorsque Jacques est en train de lire ou d crire un texte il passe souvent d autres fonctionnalit s dont les dur es d utilisation sont syst matiquement plus br ves De plus notons que le taux global d utilisation 38 L analyse quantitative des donn es t faite en identifiant l ensemble des modes op ratoires et en les regroupant sous la forme de graphes d activit Les graphes d activit s ainsi compos s pr sentent les s quences d interactions r alis es par le sujet en les ordonnant selon des unit s de temps comme l heure ou la journ e Cette technique de recueil et d analyse des donn es comporte deux biais Un biais li la maladie le sujet pr sentai
205. pendent des fonctionnalit s et de l utilisabilit de l assistance technique elles d pendent aussi du rapport de l individu au contexte professionnel de l aide L accommodement comme r gulation des perturbations Les travaux sur la transmission des connaissances dans les situations professionnelles dont certains sont d j classiques Leplat Enard amp Weil Fassina 1970 avaient constat l existence d habilet s r sultant de savoir faire acquis par imitation et essai erreur Ces habilet s peuvent dans certains cas tre transpos es dans d autres situations par transfert d apprentissage 52 Red finition des savoir et valeurs L accommodement est un processus de la symbiose D autres travaux ont davantage consid r les aspects cognitifs de la transmission d un savoir vers un autre Dans une tude portant sur la conception d un syst me informatique interactif Theureau et Pinsky 1984 ont par exemple tudi le raisonnement suivi par une op ratrice dans son interaction avec l ordinateur Ils ont mis en vidence des rat s dans cette interaction ceci donnant lieu une incompr hension du fonctionnement si on s en tient au cadre logique du syst me Devant cette situation logique mais comportant des trous l op ratrice a labor des raisonnements et des op rations qui sortaient des limites de la logique assign e par le fonctionnement Or c est pr cis ment l
206. posent a la conception selon laquelle il est inutile de s int resser au facteur humain puisque de toute fa on les hommes vont s adapter la technologie ou vont en compenser les m faits Ces alternatives bas es sur des recherches en physiologie psychologie sociologie conomie et ergonomie ont recouvert plusieurs d nominations dont la cat gorisation n est pas vidente En effet ces diverses approches de la relation de Vhomme et de la technologie bien que marqu es par des terminologies distinctes sont souvent compl mentaires les unes des autres ou du moins s inscrivent dans une continuit historique Ces approches sont La socio technique Emery 1959 Liu 1983 a t la premi re approche a voir l interp n tration entre les composantes psychologiques et sociales d une 21 entreprise et les dispositifs techniques Les travaux du Tavistosk Institute avaient en leur temps soulign qu il tait impossible d optimiser le rendement d une organisation sans en optimiser conjointement les faces sociales et techniques Ces travaux d sormais classiques men s dans les charbonnages britanniques avaient t l occasion de d montrer que l introduction de nouvelles technologies affectait l quilibre du syst me socio technique et qu il tait n cessaire de trouver des ajustements et des compromis entre les contraintes humaines et sociales et les contraintes technologiques L approche socio technique es
207. possibilit s que l analyse du travail mettrait pourtant en vidence L utilisabilit des aides techniques Les produits que nous utilisons sont dot s de fonctionnalit s de plus en plus nombreuses riches et complexes Pour que l homme puisse en profiter pleinement ces instruments doivent pr senter un bon niveau d utilisabilit L utilisabilit aborde pr cis ment la question de l adaptation de la technologie aux caract ristiques de l utilisateur en d autres termes le user friendliness of products Jordan 1998 Elle est g n ralement d finie par la conjonction de trois l ments l efficacit l efficience et la satisfaction L efficacit repr sente ce qui produit l effet qu on attend Elle explicite les causes de la r alisation du ph nom ne produit par l interaction entre une personne et une machine Elle revoie donc au degr d importance avec laquelle une t che est accomplie L efficience est la capacit de produire une tache donn e avec le minimum d effort plus l effort est faible plus l efficience est lev e L effort peut tre mesur de plusieurs mani res par le temps mis pour r aliser une t che par le nombre d erreurs par les mimiques d h sitation etc L efficience d signe de mani re globale le rendement d un comportement d usage d un dispositif La satisfaction se r f re au niveau de confort ressenti par l utilisateur lorsqu il utilise un objet
208. produisent se d veloppent et parfois s teignent L homme vit de plus en plus en relation avec des machines qui en sont ses propres prolongements Il utilise un t l phone pour parler au loin Il traite des donn es statistiques plus rapidement et conomise ainsi son temps pour d autres activit s Il joue dans des espaces virtuels et y rencontre des tres imaginaires et r els En fait au cours de ces 50 derni res ann es l homme a commenc vivre de mani re r guli re et assidue en symbiose avec des machines Cette association de l homme avec les nouvelles technologies notamment celle de la communication et de la cognition devient durable et mutuellement profitable Les technologies nouvelles assistent l homme dans ses t ches quotidiennes lui permettent de d couvrir l espace lui donnent une plus grande esp rance de vie gr ce des composants technologiques directement implant s dans le corps humain Tous les champs de la soci t sont gagn s par les technologies nouvelles qui se pr sentent de plus en plus comme des artefacts modernes visant assister l activit humaine Dans la mesure o l activit humaine devient elle m me recompos e par la technologie 1l appara t que cette technologie s est constitu e au fil du temps comme un objet d tude et des sciences humaines et plus particuli rement de la psychologie du travail et de l ergonomie Pour ce qui nous concerne nous allons ancrer cette r
209. que laquelle il est confront 72 Permettre la commodit mat rielle et l adaptation la douleur et la souffrance 3 1 5 Recherche de la symbiose lors de la conception La communication palliative a pour but de d velopper le confort du malade L objectif de l assistance est de rompre avec l isolement physique et psychique du malade en fin de vie alors que le travail psychique l occasion de la mort sera toujours p nible Plus exactement la fonction de l enrichissement interactionnel est de r duire la souffrance en augmentant le confort c est dire en d veloppant Le confort fonctionnel du malade c est dire les avantages pratiques de la t l th se pouvoir appeler le personnel soignant piloter la t l vision etc Dans ce cas le confort correspond la simplification des fonctions op ratoires comme par exemple allumer la t l vision Dans cette perspective notre d marche se rattache fondamentalement l ergonomie des logiciels qui vise rendre l interface homme machine compatible avec les caract ristiques physiques et psychiques du sujet qui l utilise Brangier 1990 document 1 1 Brangier 1991 document 1 3 Le confort motionnel du malade c est dire la possibilit qui lui est offerte de parler de sa souffrance de confier ses motions d changer avec les siens et d une certaine mani re de se pr parer au deuil Concevoir le confort de mani re
210. que CREIS Responsabilit s sociales et formation des acteurs de l informatisation Belgique Namur pp 57 68 DE WITTE L 1999 An approach for assessing cost effectiveness of the Manus In Proceedings of Workshop rehabilitation robotics Hoensbroek The Netherlands October DIJKSTRA J LIEBRAND W amp TIMMINGA E 1998 Persuasiveness of expert systems Behaviour and information technology Vol 17 n 3 155 163 DILLON A 1996 Myths misconceptions and an alternative perspective on information usage and the electronic medium In Rouet J F Levonen J J Dillon A amp Spiro R J Hypertext and cognition Mahwah Laurence Erlbaum 25 42 DUCATEAU C F 1995 Contribution 4 la r flexion sur les responsabilit s sociales de l informaticien concepteur de logiciel In Actes du 10 Colloque CREIS Responsabilit s sociales et formation des acteurs de l informatisation Belgique 149 157 EMERY F 1959 Some characteristiques of socio technical systems London Tavistock Institute FADIER E amp MAZEAU M 1996 L activit humaine de maintenance dans les syst mes automatis s probl matique g n rale Rairo APII Jesa 10 1467 1486 FALZON P 1987 Les dialogues de diagnostic l valuation des connaissances de l interlocuteur INRIA Rocquencourt n 747 FISCHER G N amp BRANGIER E 1990 Implantation d un syst me expert strat gie d appropriation et changement organisationnel I
211. r amp Parmentier 1997 document 2 7 Les premiers ont trait aux changements d organisation du travail accompagnant la mise en place de SBC dans une entreprise et la mani re dont les op rateurs s en accommodent Les accommodements sont pris comme des strat gies d appropriation des nouvelles technologies par les diff rents types d acteurs L organisation socio technique dans laquelle l informatisation a lieu devient du coup le si ge de strat gies des divers protagonistes D s lors les groupes en pr sence les utilisateurs l encadrement les dirigeants et les informaticiens laborent des strat gies de r sistance d encouragement de r signation ou encore d acception face aux nouvelles technologies Les seconds portent sur l imaginaire des techniques de pointes Gras amp Poirot Delpech 1989 et plus particuli rement des recherches de Breton 1989 traitant des cr atures artificielles qui selon lui illustrent la conscience que l homme a de sa propre imperfection et qui cherche a la d jouer grace a la technique A pr sent nous allons rassembler les principaux r sultats de deux recherches monographiques sur l implantation de deux syst mes experts dans deux entreprises Dans les deux cas les syst mes d assistance avaient pour objectif d aider les agents charg s de l valuation et de l acceptation des contrats d assurance vie dans un cas d attribution de pensions dans l autr
212. r les informaticiens Il ne faut peut tre pas trop chercher de liens entre ces deux doctorats si ce n est l importance des fonctionnalit s utilisabilit s et accommodements dans la recherche de la symbiose Car c est bien 1a que r side le point de jonction entre ces recherches r duire l cart entre l homme et la technologie par l ad quation de cette derni re aux caract ristiques de l homme et de son travail tout en pr voyant les ajustements sociaux qui seront r alis s Un deuxi me point de jonction de ces recherches emprunte le th me de l une et de l autre pour les croiser la maintenance informatique A l heure actuelle les quipements informatiques des entreprises des coles et des foyers sont soutenus dans toute l Europe par des politiques nationales et communautaires Cependant la maintenance et le service apr s vente constituent encore une des faiblesses de l informatisation ralentissant le d veloppement des entreprises sur lequel se fondent les strat gies europ ennes en mati re d emploi Le d veloppement des nouvelles technologies de l information et de la communication est frein car la maintenance des mat riels et logiciels est rarement structur e Le projet NOMI 8 NOuvelle Maintenance Informatique auquel nous participons vise au d veloppement dans les entreprises europ ennes de nouvelles aptitudes et comp tences en technologies nouvelles afin d am liorer leur comp titivit par u
213. rativement aux moteurs vapeur et explosion pour le 19 si cle et aux moulins vent et eau pour le 12 si cle Les mat riaux et le d veloppement de produits bases de polym res comparativement a l acier et au b ton au 19 si cle et au fer pour le 12 si cle Le vivant et la possibilit d effectuer des manipulations g n tiques comparativement la microbiologie du vivant Pasteur au 19 si cle et la s lection des graines et semences pour le 12 si cle Une conception du temps qui place la nanoseconde 10 seconde au c ur du syst me productif comparativement la seconde et au chronom tre au 19 si cle et l horloge pour le 12 si cle Ces diff rentes transformations sur les si cles ont vu le passage de la soci t du servage au fermage puis du fermage au salariat et peut tre actuellement une m tamorphose du salariat en entrepreunariat Brangier amp Tarquinio 1998 document 1 5 Brangier amp Tarquinio 2000 document 2 9 Si l on peut critiquer le mod le de Gaudin en estimant que l essor des technologies de l information et de la communication n y a pas une place suffisamment importante Castells quant lui souligne avec force et brio que l volution des technologies provient d interactions entre le d veloppement des sciences les applications commerciales et militaires et la culture g n ralement libertaire des inventeurs 50 Sur le pl
214. re du management Lorsque les entreprises sont confront es une dynamique du changement qui vise faire voluer leurs syst mes de travail en tentant la mise en place de nouvelles formes d organisation du travail augmentation de l autonomie des op rateurs rotation des t ches largissement et enrichissement des t ches elles oublient bien souvent l imbrication de leurs technologies de production dans leurs syst mes sociaux Parfois de tels changements sont rendus caduques cause des caract ristiques des interfaces Inversement il suffit parfois de modifier les interfaces pour faire voluer l organisation du travail et ce sans tenir compte des applications 5 La diff rence de comp tences dans la conception la conception des interfaces fait appel un savoir sp cifique reposant sur des connaissances en psychologie et en ergonomie Ce dernier argument souligne la diff rence que l on fait parfois entre les sp cialiste du facteur technique et ceux du facteur humain On imagine bien une r partition des r les dans la conception des logiciels en fonction de ces crit res 24 il combler les lacunes psychologiques de la conception en soulignant l importance de l interaction dans le processus de conception et d utilisation L interaction y est vue comme tant par essence constructiviste Elle n est pas donn e de fait elle se construit Ou plut t travers elle et gr ce au langage et l action
215. ris La documentation fran aise 50 52 BARCENILLA J amp BRANGIER E 2000a Typologie des erreurs de compr hension des crits professionnels chez les op rateurs bas niveau de qualification Contradiction num ro sp cial double sur la Ma trise de l crit n 90 91 117 140 BARCENILLA J amp BRANGIER E 2000b Propositions pour une intervention en ergonomie des aides textuelles au travail In Illettrisme et milieu de travail El Hayek Ch Coord Paris La documentation fran aise 357 368 BATTMANN W 1995 Taylor and ISO 9000 Norming as a pseudorational maxim Zeitschrift fur Arbeits und Organisationspsychologie 4 182 187 BAUBY J D 1997 Le scaphandre et le papillon Paris Robert laffont BEAUNE J C 1980 L automate et ses mobiles Paris Flammarion BENDER J DE HAAN J amp BENNETT D 1995 Symbiotic approaches contents and issues The symbiosis of work and technology In J Bender J de Haan amp D Bennett London Taylor amp Francis 1 11 BISSERET A 1982 Pour une psychologie ergonomique des syst mes documentaires Cours de la commission des communaut s europ ennes Informatique et information scientifique et technique INRIA Cap d Agde 13 24 Septembre 11 BLANC 1995 Les handicap s au travail Analyse sociologique d un dispositif d insertion professionnelle Paris Dunod BOBILLIER CHAUMON M E 1998 Les transferts d apprentissage dans le ca
216. rnit ayant pour effet de mettre en sc ne la technologie par l entreprise Brangier 1992 document 1 4 Cette derni re cherchait plus ou moins consciemment transformer l image du contr le m dical valuation de l esp rance de vie aupr s de la client le en le valorisant alors que celui ci est g n ralement mal vu Ainsi l aide technique peut galement repr senter un acteur symbolique qui permettrait de conjurer l id e de la mort De ce point de vue le syst me expert accompagnait et ou induisait un changement de culture organisationnelle ce qui constitue aussi un apprentissage En somme la mise en place d un syst me d aide n est pas techniquement d termin e Elle appara t ainsi comme une situation sociale d acquisition mentale r sultant la fois du d terminisme technologique des nouveaux dispositifs de l exp rience professionnelle acquise des strat gies individuelles et collectives des utilisateurs et des strat gies op ratoires fond es partir de ce que les individus pensent de ce qu ils font ou ont faire Ainsi la mise en place d une aide n est pas r ductible un simple d placement de connaissance d une machine sophistiqu e vers des individus humains Il s agit 1a d un processus complexe qui montre que les individus saisis par une telle mouvance d veloppent des strat gies sp cifiques d appropriation de l outil et d invention d un nouveau rapport au travail Si ces strat gies d
217. roduction et de gestion qu un facteur de changements inattendus de nos pratiques raisonnements perception et actions sur le monde Ces changements suscitent des difficult s et des probl mes qui concernent directement la psychologie du travail et l ergonomie des nouvelles technologies Les dispositifs techniques et en particulier les assistances techniques ne peuvent pas seulement tre envisag s comme une application de connaissances scientifiques visant la substitution de l homme par des techniques minutieuses Mais ces assistances doivent tre appr hend es comme des conditions d existence de l homme c est dire des extensions de nos propri t s et qualit s perceptives motrices cognitives sociales et affectives dans les situations de travail ou de vie Ceci n cessite d aborder globalement l tude des processus cognitifs et sociaux li s la conception et l utilisation des nouvelles technologies et donc de d passer les clivages traditionnels entre les approches cognitives et manag riales des technologies nouvelles En accord avec Clegg 1994 et Clegg et Frese 1996 les rapports de l homme aux technologies digitales ont principalement t tudi s sous deux angles divergents Celui de l interaction homme machine c est dire de la communication entre les individus et les syst mes techniques ainsi que des cognitions en uvre dans cette relation Celui des aspects socio organ
218. ruisent se r alisent et se d veloppent pour partie dans des interfaces qui ne sont pas que des artefacts externes mais des prolongements cognitifs et sociaux de nos conduites elles m mes Maintenant examinons plus en d tail le cas des nouvelles technologies de l information et de la communication La symbiose dans le cadre des nouvelles technologies de l information et de la communication Les nouvelles technologies de l information et de la communication sont en rupture avec le syst me technique mis en place au 19 si cle sous Vimpulsion de la r volution industrielle Qu il s agisse de l automobile des moyens de locomotion de la m canique ou de bien d autres domaines des sciences et techniques il est patent de constater a quel point les d couvertes du 19 si cle et les inventions qui les ont suivies ont toujours mis en vidence la relation qui existait entre les apparences de l objet et ses fonctions Cette analogie entre l objet et son utilisation c est dire entre l objet et les modes op ratoires d utilisation de l objet r v le galement une continuit savoir la relation entre l aspect externe de l objet et ce pour quoi il est faire Autrement dit ces objets pr sentent de fa on intrins que la relation entre le faire et le voir Les aspects externes de ces objets expriment donc d une certaine mani re ce pourquoi ils ont t con us Ce ph nom ne repr sente sans
219. s alors qu il ne peut n1 bouger ni parler Dans ce cas Edith permet de contr ler deux fonctionnalit s La s lection de phrases pr enregistr es correspondant des formules de politesse par exemple Bonjour un tat motionnel par exemple vous m nervez ou affectif par exemple je suis content que tu sois la La communication par crit avec sa famille e Environnement culturel il est appr hend travers trois fonctionnalit s La lecture de textes stock s sur le disque dur de l ordinateur Le pilotage de la t l vision allumer teindre changer de canal volume Le pilotage du compact disque et donc l coute de musique ou de textes sonores Au niveau sensori moteur le handicap du sujet ne lui permet que de contr ler un contacteur en tout ou rien Cet exercice physique est accompli par l action d un groupe de muscles qui reste actif Ainsi ni les t ches de d placement d un curseur ni celles de frappe de texte sont possibles Seule la validation d un choix pr s lectionn par balayage des fonctionnalit s est r alisable Autrement dit l interface propose s quentiellement un d filement de choix d actions et le sujet valide une alternative en cours de s lection La s lection motrice d une fonctionnalit est donc en grande partie ex cut e par la machine le sujet validant le choix courant La t l th se g re le plan d action les erreurs et le d
220. s exp rimentations organisationnelles plus ou moins r ussies Les premi res tudes r alis es dans ce domaine Boguslaw 1965 Schon 1967 indiquaient d j que les informaticiens percevaient la technique comme un l ment r gulateur des transformations organisationnelles Pour Balle et Peaucelle 1972 les informaticiens auraient tendance concevoir l avenir des organisations sur la base du fait que la transformation des entreprises n est pas seulement un processus qui doit tre subi il doit tre pr cipit Ainsi la conception implique de repr senter de mani re explicite ou implicite des mod les de la communication et des mod les de la connaissance La mani re d organiser la technologie s accompagne de types d interaction entre les individus et par effets cons cutifs des formes de fonctionnements organisationnels et institutionnels La technologie est h t rog ne et multiple La technologie en tant que telle n est qu un concept abstrait il n existe que des syst mes techniques divers et vari s L individu d coupe la technologie selon les fonctionnalit s qu elle offre selon son niveau de savoir selon ses besoins et possibilit s de communication selon le principe d conomie cognitive maximiser les r sultats en minimisant les efforts Dans ses interactions avec la technologie l individu d veloppe des processus cognitifs et psychosociaux d interaction o se n gocie le sens Brangier
221. s lectionn es alors qu elles ne repr sentent que 6 9 du temps d utilisation L coute de disques est l activit la plus importante du patient elle est suivie par la t l vision la lecture et l criture La ventilation des r sultats par type d environnement met en vidence que Les interactions avec l environnement culturel sont les plus longues en temps 82 61 de la dur e d utilisation d Edith mais les moins fr quentes en nombre seulement 10 55 des s lections Cette diff rence entre la dur e et le temps montre que les interactions avec l environnement culturel constitue l arri re plan des occupations du malade En clair la t l vision ou le compact disque est tr s souvent en tat de marche mais comme bruit de fond L environnement relationnel est le plus sollicit en quantit 49 34 des interactions pour 11 08 du temps soit en moyenne 1 heure et 6 minutes par 40 Dur e totale de s lection des fonctionnalit s P riode d utilisation soit 886900 secondes 864000 secondes 100 102 65 864000 secondes correspondent 10 jours 68 L enregistrement syst matique des actions du malade est un moyen de mesurer indirectement sa satisfaction 3 1 3 3 jour sur 10 jours d observation Ces interactions verbalis es par Edith ont des objectifs de confort fonctionnel changer de posture manger teindre la lumi re et de confort motionnel comme l e
222. s assistances ne peuvent pas tre consid r es comme quivalentes tant au niveau de leur efficacit que de leur impact sur le plan psychologique Les aides ne sont pas neutres symboliquement et de ce fait sont utilis es diff remment par les techniciens en fonction du sens qu elles repr sentent pour eux et corr lativement de l autonomie qu elle octroie Il d coule que non seulement les conditions d intervention agissent sur le mode d utilisation des aides mais aussi que la strat gie des techniciens influence ce mode d utilisation En fonction de leur attitude leur but et la valeur qu ils accordent l aide le mode d utilisation varie Il s agit l d accommodements relatifs un r quilibrage entre les contraintes externes et les enjeux de l autonomie Effectivement la strat gie d autonomie qui consiste choisir en premier les aides textuelles afin d acqu rir de nouvelles connaissances et de marquer son ind pendance l gard de l expert se trouve abandonn e lorsque la pression temporelle ou les exigences du client ne permettent plus de lire et comprendre les notices techniques L augmentation de ces exigences se solde par une r duction de la marge discr tionnaire qui s exprime travers un changement dans l usage de l aide passage du document au t l phone ou encore de l ind pendance de ses propres d cisions et actions l acceptation de celles d un expert Ce changement est
223. s d cisions A nsi si l utilisation des syst mes d aide d pend de l attitude de l utilisateur leur gard 51 Impacts sur l organisation il n en demeure pas moins que cette attitude volue dans le temps et semble t il de mani re positive S accompagner de modifications de l organisation du travail Fischer amp Brangier 1990 document 2 1 Brangier Hudson amp Parmentier 1994 document 2 2 Pomerol 1990 Hatchuel amp Weil 1992 en remettant notamment en cause la division du travail Freyssenet 1992 d s la conception du syst me de Terssac amp Chabaud 1992 En ce sens ces syst mes ne se contentent pas de se diffuser dans les entreprises mais ils contribuent leurs transformations Senker Townsend amp Buckingham 1989 Il en est de m me pour la diffusion des aides textuelles elles s accompagnent d une volution organisationnelle notamment le passage d une organisation centr e sur la productivit vers une autre centr e sur la qualit et la flexibilit Brangier amp Barcenilla 2000 document 1 10 Brangier amp Barcenilla 2000 document 4 3 Impacts sur la culture Etre associ s une volution de la culture d entreprise par la mise en place de organisationnelle nouvelles valeurs et normes sociales Par exemple l implantation d un syst me base de connaissances dans une entreprise d assurance vie avait contribu diffuser un mythe de la mode
224. s de travail de rencontres d influences intellectuelles d exp riences professionnelles dans leurs relations la recherche Le chapitre 2 d bats et orientations propose une synth se th orique de la question de l assistance technique l op rateur partir de la notion de symbiose Cette derni re est vue la fois comme un processus et une forme de la relation de l homme la technologie La symbiose entre l homme et la technologie est envisag e travers l optimisation des fonctionnalit s des dispositifs techniques de leur utilisabilit et des formes d adaptation que l homme produit travers eux L assistance technique est quant elle vue comme un des buts de la symbiose Le chapitre 3 r sultats r capitule l ensemble des recherches que nous avons men es dans le domaine de l assistance technique soit personnellement soit avec des coll gues soit lors d encadrements de doctorats Ces derni res portent premi rement sur l approche ergonomique de dispositifs d assistance technique des malades en fin de vie o nous montrons qu au del des perspectives m dicales et psychosociales il est possible de concevoir une approche ergonomique des grands handicap s moteurs Les deuxi mes types de r sultats portent sur la question des aides textuelles au travail dans les entreprises destin es plus particuli rement aux populations fragiles que sont les salari s illettr s En effet l augmentation massiv
225. s propres pour atteindre ces objectifs Les diff rentes aides apparaissant sous des formes vari es sont toutes s duisantes mais contiennent chacune des probl mes sp cifiques 33 Par exemple manuels bas s sur des proc dures ou bas s sur des m thodes logiciels d aide la planification logiciels d aide la recherche d information l enseignement syst mes experts intelligence artificielle distribu e formations assistance t l phonique d un expert t l th se interactionnelle 39 Informative collaborative palliative 2 3 2 1 Apporter informations et Significations En nous appuyant sur la nomenclature effectu e par Grosjean 1998 qui d taille les mod les fonctionnels des aides la conduite nous proposons de classer les dispositifs d assistance en trois cat gories en fonction du but qu on leur assigne informer l op rateur collaborer avec l op rateur ou pallier les d ficits de l op rateur Remarquons que ce d coupage sert surtout clarifier des types d assistance qui parfois se combinent entre elles Ce d coupage en assistance informative collaborative et palliative met galement en vidence la graduation de la symbiose entre l homme et la technologie Dans le premier cas la technologie pr sente des informations plus ou moins pertinentes de mani re plus ou moins adapt e Il s agit des aides textuelles ou hypertextuelles Dans le deuxi me cas la sy
226. sensoriel Paris Porte de Versailles 15 16 juin Paris Ifrath 93 100 BRANGIER E GRONIER G amp PINO P soumis La conception d ic nes permettant la communication entre de grands handicap s moteurs aphasiques et leur entourage l ments de communication palliative propos a la Revue d Interaction Homme machine BRANGIER E HUDSON K amp PARMENTIER H 1994 User impacts of Alpin expert system in Simulation based experiential learning TOWNE D TON DE JONG T SPADA H Eds Berlin Springer Verlag 261 272 BRANGIER E amp PARMENTIER H 1997 Les impacts ducatifs des technologies de l intelligence Les cahiers pratiques de psychologie en milieu ducatif AFPS n 1 p21 36 BRANGIER E amp PINO P 1997 M taphores de l action et conception d une interface pour grands handicap s moteurs de la description de la scl rose lat rale amyotrophique la conception d une proth se interactionnelle IHM 97 Girard P Coord Toulouse C padu s Edition 119 126 BRANGIER E amp PINO P 1999 Accompagnement des malades en fin de vie ergonomie de conception et automatique humaine Pr sentation d un Environnement Digital de T l actions pour Handicap s EDITH Actes du 34 congr s de la SELF Caen 261 270 et sur c d rom BRANGIER E amp PINO P 2000a La scl rose lat rale amyotrophique approche ergonomique d une assistance technique des malades en fin de vi
227. ss 66 3 1 3 2 Principaux r sultats quantitatifs 67 3 1 3 3 Principaux r sultats qualitatifs 69 3 1 4 L assistance palliative comme expression d une communication palliative 70 3 1 5 Conclusion et pistes de recherche 73 3 2 LA COMPREHENSION ET L USAGE DES AIDES TEXTUELLES PAR DES OPERATEURS A BAS NIVEAUX DE QUALIFIEATIONE inerte E O E EA TREE tetes sets sete 76 3 2 1 Le d veloppement des aides textuelles et d veloppement des entreprises quelques aspects des accommodements organisationnels 77 8 3 2 2 L utilisabilit des aides textuelles qualit r dactionnelle et compr hension 60 3 2 2 1 Analyse de la qualit r dactionnelle des aides textuelles 81 3 2 2 2 Analyse de la compr hension des aides textuelles par des op rateurs bas niveaux 84 3 2 3 L usage des aides textuelles influence sociale et comportement au travail 66 3 2 4 Conclusion et pistes de recherche ss 68 3 3 L EFFICACITE ET L USAGE D AIDES DANS LES DOMAINES TECHNIQUES ceseeees 91 3 3 1 L efficacit et l usage des dispositifs d aides la maintenance en t l diffusion 91 3 3 2 Les environnements de programmation informatique et le probl me du transfert des comp tences des informaticiens 3 3 3 Conclusion et pistes de recherche 3 4 LES ACCOMMODEMENTS LIES A L IMPLANTATION DE SYST MES D AIDE A LA DECISION ASPECTS ORGANISATION
228. st d arriver valuer la pertinence d une fonctionnalit comment savoir si une fonctionnalit est appropri e au travail de l op rateur et corr lativement comment savoir si une fonctionnalit sera appropri e l assistance fournie au travail de l op rateur Prenons l exemple d une fonctionnalit f et de la r alisation de cette derni re par une assistance soit A f comme par exemple allumer une t l vision emboutir une pi ce ou attribuer un sur risque un client a l assurance vie La fonctionnalit f sera d autant plus appropri e qu elle sera compatible avec le travail T de l homme H Plus formellement l op rateur dispose d un mod le mental de la fonctionnalit f que nous appellerons 46 2 4 2 Efficacit Efficience Satisfaction H f pour accomplir un travail s appuyant sur la fonctionnalit f soit T f Lorsque A f H f et T f sont proches alors nous pouvons d clarer f appropri e En d autres termes la condition pr alable toute symbiose consiste en la validit des fonctionnalit s du dispositif aidant l homme Il s agit de recenser les fonctionnalit s dont les utilisateurs ont un besoin r el et d identifier les potentialit s et les limites des technologies allant supporter l assistance par exemple crits syst mes experts t l phone En effet les contraintes techniques peuvent restreindre des
229. staneda sur CD chez Wergo Germany Bizarrement c est au CERM que je d couvre les travaux d Abraham Moles travers la lecture des Musiques lectroniques 2 Abraham Moles Professeur de Psychologie sociale Universit Strasbourg 1 3 Gustave Nicolas Fischer Professeur de Psychologie sociale Universit de Metz 12 Bienvenue la carri re scientifique O0 En premi re ann e ses cours taient captivants Naturellement je le rejoins comme doctorant Fischer me re oit Et comme une ponge Je m impr gne de sa culture et songe A une carri re universitaire Le sujet l informatisation du tertiaire Fait suite mon m moire de ma trise De psychologie ainsi qu ma ma trise De sociologie L poque du D E A4 Va limiter le sujet deux lettres LAS Cette pr cision se fait gr ce l impulsion De Neboit qui me confie la r alisation D une note de synth se en ergonomie Des logiciels Cette pr cision vient aussi De Pierre Cl des et Annie Paule Sanviti Migration Au revoir Nancy bonjour Paris En fait j embraye sur les pas de Blandine Prise Sciences Po Paris elle badine Avec moi et la sociologie d entreprise O0 Ma carri re commence en entreprise R D T va me permettre de tutoyer De l informatique toutes les nouveaut s Passionn je m associe des projets De technologies informatiques avanc es Seul psychologue au milieu de 20 ing nieurs Ma t che est ardente et p
230. ste des actions Tableau 5 Quantit s de fonctionnalit s s lectionn es et Dur es des s lections sur dix jours en fonction des types d environnement d apr s Brangier et Pino 2000a document 1 7 Interactions Fonctionnalit s de la t l th se Quantit s de Dur es des s lections interactionnelle s lections avec Nb secondes Environnement Appel du personnel soignant 197 9 24 39916 4 50 m dical Verbaliser Soins 657 30 83 15981 1 80 Sous total Interactions M dicales 854 40 07 55897 6 30 Environnement Regarder la t l vision 113 5 30 248566 28 03 culturel Ecouter disque 112 5 25 484037 54 58 Sous total Interactions Culturelles 225 10 55 732603 82 61 Environnement Verbaliser Politesse 74 3 47 1622 0 18 relationnel Verbaliser Environnement 45 2 11 11299 1 27 Verbaliser Manger 59 2 76 4154 0 47 Verbaliser Posture 175 8 21 3678 0 41 Verbaliser Divers 265 12 43 24698 2 78 Lire Ecrire 434 20 36 52949 5 97 Sous total Interactions Relationnelles 1052 49 34 98400 11 08 TOTAL 2131 100 886900 100 L tude quantitative des fonctionnalit s en quantit et en dur e tableau 5 fait apparaitre que toutes les fonctionnalit s sont utilis es Les fonctionnalit s de verbalisation faire parler l ordinateur car le sujet ne peut plus parler sont les plus utilis es en nombre 59 83 de toutes les fonctionnalit s
231. sychologie sociale Groupe de Recherche sur les Communications GRC Universit Nancy 2 14 Jean Claude Sp randio Professeur d Ergonomie Laboratoire d Ergonomie Informatique LEI Universit Paris 5 15 Ren Patesson Professeur d Ergonomie Universit Libre de Bruxelles Directeur du Centre de Recherche en Ergonomie Appliqu e aux Technologie de l Information et de la Communication Cr atic En 1993 Ren Patesson me proposera de rejoindre la Soci t d Ergonomie de Langue Frangaise SELF Ils seront avec Elie Fadier INRS mes parrains 16 Bernard Gillet Professeur de Psychologie du travail Universit de Rouen 14 J y plante la psychologie avec un DESS Sur le travail et les nouvelles technologies Puis vient la fili re de psychologie Cette aventure est pour le moins mal venue Quelques coll gues manifestent d autres vues Sur le d veloppement de l universit Nous sommes m pris s loign s agac s Bon app tit messieurs coll gues int gres Qu a peine n e la psychologie d sint gre En 1991 nous tions deux Avec les tudiants nous serons plus nombreux En 1996 nous sommes l gion Nos tudiants constituent le plus gros bastion Les rapports de forces deviennent instables D abord vit s nous sommes incontournables Ces ann es l la recherche sera cart e Et la p dagogie l inflexion donn e Cette contrainte impos e fera retarder La carri re de tous les pre
232. t sous la main et qu il se d voile dans nos actes Par cons quent la conception des syst mes informatiques doit tre envisag e sous la forme de syst mes structure d termin e plastique Un syst me informatique n a pas besoin d une structure fixe construite par un programmeur mais peut tre une structure en volution fa onn e par les interactions Winograd amp Flor s 1989 p163 En bref cette perspective met en vidence l importance de la connectivit de l individu la machine en tant qu elle est d terminante non seulement de l organisation du monde externe mais aussi de son volution structurelle int rieure 26 La symbiose comme plus grand d nominateur commun Comprendre ce que les hommes font r ellement avec les machines La notion de syst me de production anthropocentrique Wobbe 1995 ouvre une perspective plus gestionnaire Elle rappelle que l automatisation conduite sans tenir compte de l homme et de l organisation n aboutit pas aux r sultats de productivit et de qualit escompt s Cette approche qui se centre sur l organisation de la production dans le secteur industriel vise fournir des principes pour int grer la dimension humaine et sociale la production comme par exemple la compr hension des habilet s humaines la n cessit de la n gociation pour g rer et r gler les probl mes la d centralisation des unit s de production le d
233. t la connaissance des strat gies de coping qui a permis d orienter la conception et de d finir les interfaces Le travail du psychologue n est il pas alors de celui d un ing nieur qui fa onne la technologie pour que le travail psychologique soit facilit En inventant des symbiotes technologiques l homme cr e de nouvelles ressources qui sont fond es sur ses propres qualit s originelles Il transf re modifie et d veloppe ses propres qualit s dans la technologie L gt homme d place dans la technologie ce qui de lui m me est programmable Sur le plan biologique il apparait que la symbiose am ne les organismes a modifier leurs biosynth ses pour se les adapter mutuellement Ce serait selon ce proc d que des organismes auraient co volu Le transfert est ais dans le domaine de la symbiose homme technologie A travers d incessantes boucles de feed back entre l utilisation et la conception l homme fait voluer la technologie en m me temps qu il se trouve modifi par ces volutions L homme devient d pendant de ses 49 Pour ces deux auteurs l volution du travail dans les soci t s occidentales fait de toute vidence suite l volution du syst me technologique Le syst me technologique du 21 si cle est marqu par une red finition profonde et structurelle de quatre dimensions qui le composent et qui sont Gaudin 1993 ow L nergie et la mondialisation de l lectricit compa
234. t parfois de petites convulsions musculaires incontr l es si bien qu il semble vident que des modes op ratoires ont t d clench s sans volont du sujet Un biais li l interpr tation de l activit du sujet c est dire qu il n y a pas de correspondance exacte entre le mode op ratoire s lectionn par le sujet et l activit r elle du sujet quand bien m me elles s accommodent g n ralement Prenons un exemple lorsque le sujet pilote avec Edith sa t l vision nous enregistrons qu il a effectivement allum sa t l vision choisi un canal et r gl le volume mais rien ne nous garantit qu il la regarde qu il somnole ou qu il ne s est pas endormi devant 39 L analyse qualitative quant elle porte sur les phrases crites et enregistr es par le sujet soit environ une quinzaine de pages d un fort contenu motionnel l ensemble des r sultats est fourni dans Brangier amp Pino 2000a document 1 7 67 Enrichissement interactionnel d Edith est de 102 65 4 Ce chiffre tr s lev d montre que le sujet r alise des activit s parall les dans le m me temps il crit et coute de la musique Ainsi la discontinuit et le parall lisme des modes op ratoires s expliquent par la recherche de la satisfaction d intentions multiples en d autres termes par la r alisation de plans parall les En cons quence la t l th se permet une planification plus ou moins opportuni
235. t pour des fran ais La question des transferts technologiques et des transferts des comp tences associ es pose donc des probl mes d ordre op ratoire et cognitif qui requi rent des am nagements sp cifiques du syst me technique En somme l anthropotechnologie insiste sur le r le des macro cultures dans l acceptation ou le refus des technologies nouvelles La notion de couplage structurel propos e par Maturana et reprise par Winograd et Flor s 1989 introduit dans une perspective plus philosophique le probl me de la conception des nouvelles technologies Elle r duit l importance de la repr sentation dans la relation que les organismes ont leur environnement et propose une alternative aux th ories de la connaissance qui consid rent que le savoir est une repr sentation du monde externe Appliqu e la conception des nouvelles technologies la notion de couplage structurel cherche montrer que les checs de communication entre l homme et la machine rel vent d un couplage insuffisant Ainsi chaque individu est vu comme engag dans un type d activit qui est d clench par des changements du milieu et qui a la possibilit de changer la structure de l organisme et son comportement Winograd 1993 rejoint l les th ses de Heidegger qui expliquait que notre tre au monde n est pas d tach du monde externe mais que le monde et pour ce qui nous concerne l environnement constitu par les technologies es
236. t sans doute un jalon important de l tude de la relation entre l homme et la technologie dans le sens o elle ne s enferme pas dans un d terminisme strict de la technologie sur l organisation sociale Le courant du human engineering Van Cott amp Kinkade 1972 Renault 1983 ou de l engineering psychology avait port un regard plus m canique sur la relation homme machine et cherch appliquer la conception des machines les r sultats de recherches men es en psychologie exp rimentale sur la vision la motricit l audition la proprioception l apprentissage la vigilance pour d finir une sorte de m trique de la qualit op ratoire des instruments de travail Il s agissait donc de constituer un corpus de donn es scientifiques relatives la psychologie g n rale et utilisable dans le domaine de la conception ou de la correction des machines En fait l approche du human engineering repose sur l id e que la connaissance la machine humaine permet de d finir des r gles de fonctionnement de cette machine que l on peut justement appliquer dans des domaines du travail Dans cette perspective l homme est vu comme syst me compos de sous syst mes d entr e perception vision odorat touch audition et les autres modalit s perceptives de traitement et de stockage m moire d cision reconnaissance r solution et de sorties postures et mouvements langage Le human engineering a ainsi pour o
237. technique C est l acceptation du fait que l objet est un moyen appr ciable de satisfaire les buts de l utilisateur Bien souvent la satisfaction est corr l e avec l efficacit et l efficience Elle est vue comme l aspect le plus important des produits que l homme utilise volontairement Jordan 1998 La satisfaction est ainsi une r action affective qui concerne l acte d usage d un dispositif et qui peut tre associ e au plaisir que l utilisateur re oit en change de son acte La satisfaction est donc une valuation subjective provenant d une comparaison entre ce que l acte d usage apporte l individu et ce qu il s attend recevoir Les enjeux de l utilisabilit sont aujourd hui conomiquement importants En effet la facilit d utilisation est devenue un crit re d achat et d orientation du comportement du client ou de l usager Les recherches sont actuellement tr s f condes dans le domaine de l utilisabilit Jordan Thomas Weerdmeester amp McClelland 1996 Jordan 1998 Stanton 1998 Green amp Jordan 1999 Ces derni res ont d fini des principes d utilisabilit relativement g n raux pour s appliquer de tr s nombreux domaines de la conception des objets techniques Ces 47 Formalisation L utilisabilit est un processus de la symbiose crit res d utilisabilit sont bien connus notamment en ergonomie des logiciels Scapin amp Bastien 1997
238. telle r alit est donc un processus dynamique par lequel une organisation et ses membres sont saisis par une transformation qui les place dans une situation d stabilisante relativement in dite et incertaine quant a l issue de ce passage En effet avec ces nouvelles technologies les capacit s de traitement de stockage et de diffusion des informations sont acc l r es fournissant de la sorte un fort potentiel d innovation en mati re de communication et de d cision Elles offrent les moyens d accro tre en quantit et en qualit les processus de communication et de d cision dans les entreprises A priori les processus de communication sont en effet modifiables par la technologie Par exemple il est possible de communiquer plus facilement plus rapidement et moindre co t des informations qui peuvent tre stock es contr l es et retrouv es De m me les processus de d cision sont modifi s les informations sont enregistrables pr sentables sous des formes diverses et comparables d autres L implantation d une assistance collaborative correspond ici la possibilit d acc der un savoir qui jusqu alors tait r serv aux experts Elle s accompagne donc de la d centralisation de l expertise et de la capitalisation du savoir En bref c est un changement technologique consid rable qui bouleverse de nombreuses d habitudes d range beaucoup de situations acquises pour tre spontan ment accept
239. tenaires profitent g n ralement l un plus qu l autre en lui procurant de la nourriture un moyen de transport un abri ou une protection Les graduations sont nombreuses entre les p les oppos s d un mutualisme b n fique et d un parasitisme nuisible l un des partenaires Le mot symbiose litt ralement vivant ensemble est utilis en biologie pour d crire les diff rents degr s de ces relations Bien videmment appliqu au domaine des syst mes techniques l usage du terme de symbiose est une m taphore celle de deux organismes naturel et artificiel qui ont besoin l un de l autre pour vivre ou fonctionner Aujourd hui l homme peut tre qualifi de technologique tant sa vie et sa survie d pendent de technologies L homme vit en symbiose avec la technologie car leur association est durable profitable et parfois nuisible les virus informatiques ne peuvent ils pas tre vus comme une forme de parasitisme Naturellement la technologie n est pas un organisme vivant c est un dispositif artificiel qui assiste l homme dans les buts qu il se donne La symbiose est donc structurellement li e l interaction entre l homme et la technologie 33 2 2 2 La machine devient ind termin e En somme la notion de symbiose technologique est le produit d une nouvelle consid ration sur les technologies qui nous entourent que nous produisons et qui nous affectent les conduites humaines se const
240. tes En d veloppant s par ment interface de l application l application devient portable sur diff rents ordinateurs sans de grandes modifications Si bien que les co ts de portage sont r duits et se limitent au d veloppement d une nouvelle interface 2 De maintenance il faut s parer la conception de l application de celle l interface afin de faire voluer l application ind pendamment de l interface et inversement Donc pour faciliter l volution des syst mes informatiques il est de plus en plus imp ratif de distinguer le code de l interface de celui de l application sans quoi les logiciels sont difficilement maintenables ce qui occasionne des co ts suppl mentaires 3 D existence de g n rateurs d interfaces homme machine et de g n rateurs d applications Les t ches de d veloppement sont facilit es par les progr s du g nie logiciel et de l intelligence artificielle A l heure actuelle il existe de nombreux g n rateurs d application qui en fonction de 23 implique la connaissance de trois types de savoir l utilisateur qui conna t son travail l informaticien qui conna t la programmation et le psychologue qui conna t les principes de la cognition Seuls des sp cialistes particuli rement bien form s ou des quipes pluridisciplinaires peuvent mener bien la conception d interfaces Pour concevoir un logiciel il convient de commencer par les besoins des utilisateurs Sp randio 19
241. tes de l assistances Les fonctionnalit s des aides techniques A ce niveau se pose la question de l adaptation de l assistance technique a ses fonctions prises comme les actions propres de l assistance L int r t des fonctionnalit s est l appropriation exacte de l aide un but utilitaire par la d finition et ou la r alisation d un certain nombre d activit s exerc es directement ou indirectement par l assistance technique Dans le cas de l assistance palliative les fonctionnalit s sont r alis es directement l utilisateur pilotant des fonctionnalit s dont l ex cution est prise en charge par la technologie A l inverse dans l aide informative les fonctionnalit s sont souvent inf rer partir de la lecture d une proc dure et l laboration d une repr sentation du probl me De ce point de vue la fonctionnalit r alis e par l aide ou pour laquelle l aide est un support qui doit tre lue et comprise par l op rateur 35 Les fonctionnalit s l utilisabilit et les accommodements ne sont pas les seuls processus de la symbiose A divers degr s le design et surtout la performance technique de l outil rapidit fiabilit optimisation repr sentent galement des conditions de facilitation de la symbiose Mais ces derniers ne touchant pas directement la psychologie ergonomique ne seront pas d velopp s ici 45 L analyse du travail pour identifier les f
242. tes de mise en uvre Le paragraphe 3 2 d veloppera la question de la compr hension et de l usage des aides textuelles chez des op rateurs bas niveaux de qualification Les aides logicielles de type hypertextuel Beaucoup plus modernes que les simples consignes crites les logiciels hypertextuels type Internet page web repr sentent galement une assistance informative mais de nature beaucoup plus complexe Dans ces nouvelles technologies l usage de l crit en g n ral et l activit de lecture en particulier est d une importance capitale Mais l activit de lecture de textes lectroniques souvent de volume tr s important diff re consid rablement de la lecture classique d un texte sur papier En effet la lecture hypertextuelle n est pas seulement une activit consistant explorer le contenu d une page de texte et utiliser un mod le mental pour guider la lecture mais la lecture est aussi un produit de ces deux activit s en conjonction avec des activit s de manipulation d un ensemble d informations de commandes et de fonctionnalit s Ceci implique que l individu ait pr alablement labor des buts correspondant aux t ches qu il souhaite accomplir Dans ce type de situation l activit de lecture inclue bien s r la compr hension du texte mais galement un ensemble d activit s Dillon 1996 telles que la recherche de l information la m morisation de la localisation de l information la s lection de
243. tinuit du human factors le human centred design Badham 1991 le user centred graphic design Frascara 1997 ou plus sp cifiquement pour l interaction homme machine le user centred design Norman amp Draper 1986 estiment que l efficacit des m thodes usuelles de conception se limite la sp cification des donn es techniques Cette derni re approche recommande de cliver la conception de l application de celle de l interaction La conception des interactions homme machine doit devenir une discipline part enti re et pour ce faire elle doit centrer ses efforts sur la compr hension du fonctionnement mental de l utilisateur Dans cette optique il milite en faveur de la cr ation d une science de la conception des interfaces centr e sur l utilisateur et s par e de la conception de l application La conception des interactions homme machine 31 S parer la conception de l interface de la conception du syst me quivaut au principe de la modularit de la conception selon lequel l application peut tre modifi e ind pendamment de l interface et vice et versa Ce point de vue est renforc par l volution m me des techniques informatiques qui accroissent la n cessit de s parer la conception de l interface de la conception de l application pour des raisons 1 De portabilit des applications il faut pouvoir transf rer moindre co t des applications sur des machines de conceptions diff ren
244. tion et l usage d un tel instrument va nous permettre d illustrer la recherche de la symbiose en montrant concr tement propos d un cas mouvant la n cessit de croiser les perspectives li es aux fonctionnalit s l utilisabilit et aux accommodements De plus les r sultats obtenus propos de l assistance technique Edith Environnement DIgital de T l actions pour Handicap Brangier amp Pino 2000a et b document 1 7 et 1 12 Brangier Pino Le Drezen Lamazi re 1997 document 2 5 Brangier amp Pino 1997 document 2 6 Pino Arnould Brangier 62 3 1 2 1998 document 2 10 Pino Brangier amp Arnould 2000 document 5 5 Brangier Gronier Pino soumis souligneront que la technologie est une mati re d intervention pour les psychologues et ergonomes L intervention dans ce domaine permet de concevoir un environnement interactif qui autorise ou interdit des communications de la part du malade La mani re dont Edith a t am nag e autorise des formes de communications et de cognitions relevant dans notre cas du coping Presentation d une assistance palliative la telethese interactionnelle EDITH La t l th se Edith repose sur trois hypoth ses de base sur les grands handicap s moteurs notamment ceux atteints de scl rose lat rale amyotrophique Leurs dysfonctionnements interactionnels peuvent tre c est une hypoth se palli s en concevant des fonctionnalit s impl mentabl
245. tion et l am lioration de capteur de commande Roy Panayi Harwin amp Fawcus 1993 Smith amp Vanderheiden 1992 Stout 1993 et l utilisation d une seule fonctionnalit telle que l criture syst me alphatalker ou lightwriter ou vipiti Boissi re amp Dours 2000 ou la synth se vocale synth 4 ou la lecture avec des tourne pages ou un contacteur fonctionnant sur la base des potentiels lectriques corticaux Kubler ef al 1998 Miner McFarland amp Wolpaw 1998 Rares sont les travaux portant sur l int gration de multiples fonctionnalit s dans des aides techniques pour personnes adultes travers cette exp rience nous souhaitons souligner que le probl me du handicap n est pas r ductible l am lioration des capteurs de commande mais d pend fondamentalement de la mani re dont est con ue l interaction entre l homme et son 42 Rappelons les propos de Montmollin L ergonomie est la technologie des communications dans les syst mes homme machine 75 3 2 Le probleme de l crit dans nos soci t s environnement physique humain et social En d autres termes alors que les approches classiques se sont surtout centr es sur les contacteurs c est a dire sur les modalit s techniques d interaction en cherchant perp tuellement a les am liorer ces recherches se sont trop peu int ress es a la question de l activit r elle du malade et son contexte de fin de vie La quest
246. tout comme la pens e sur l action les organise 43 Nous reprenons cette expression Olson 1998 avec un sens diff rent puisque Olson d signe ainsi l esprit humain 79 3 2 2 Caract ristiques du discours procedural En somme l laboration des traces des conditions de production implique des accommodements organisationnels L crit n est absolument pas r ductible a la linguistique il illustre la fois une pratique de codification du social et d organisation de l infrastructure cognitive de l entreprise Du coup la mise en ceuvre de r f rentiels normatifs participe a de nouvelles organisations sociales et cognitives des entreprises Ainsi la caract ristique fondamentale de la pens e dans les industries entrant dans un processus d criture est qu elle porte sur les artefacts textuels les textes les graphiques les sch mas les tableaux et non seulement sur le travail lui m me L crit est utilis pour repr senter autre chose que lui m me Cette abstraction renvoie bien videmment aux nouveaux modes de production mais aussi et c est d importance aux relations sociales dans l organisation La mise en mots de l activit de travail d double la prescription orale par l crit Elle conduit une nouvelle r gulation de l activit par le papier Elle accro t donc l autonomie de la repr sentation de l acte professionnel Mais en parall le les r f rentiels normatifs r v
247. transforment l homme 110 Les possibles et les impossibles La dynamique autonome de la technologie Cette symbiose se manifeste dans le r le jou par la technologie qui est pour partie un r le d assistance L homme se fait assister par la technologie qui lui donne ainsi la possibilit de d multiplier ces capacit s d action sur le monde Cette symbiose est galement un processus qui s appuie sur la pertinence des fonctionnalit s la qualit de l utilisabilit et les modes d accommodement Ces trois processus peuvent bien videmment tre dissoci s sur le plan de la recherche exp rimentale afin de s rier les facteurs en pr sence Pourtant sur le plan cologique ces facteurs ne sont jamais distingu s Par exemple en donnant de grands handicap s des fonctionnalit s utilisables pour interagir avec leur environnement nous modifions la structure des communications de l unit de soins dans laquelle ils se trouvent Le personnel soignant la famille les proches changent par le seul fait que ces malades s expriment Les assistances techniques qu elles soient informatives collaboratives ou palliatives s cr tent en elles m mes des possibilit s de jeux organisationnels et donc leurs impacts potentiels Cependant les impacts potentiels ne sont pas superposables aux impacts r els Qui plus est les impacts potentiels ne sont jamais enti rement anticipables Par exemple lorsque Jacques joue au jeu
248. ts ergonomiques ducatifs et sociologiques des aides textuelles au travail chez les salari s bas niveaux de qualification recherche pluridisciplinaire avec le laboratoire de sociologie de l universit de Metz 90 3 3 3 3 1 L EFFICACITE ET L USAGE D AIDES DANS LES DOMAINES TECHNIQUES Le paragraphe pr c dent a surtout abord les aides textuelles sous l angle de leur inefficacit de leur manque de symbiose En effet nous avons montr l ensemble des difficult s que des op rateurs pouvaient prouver lire comprendre et utiliser des aides dans un contexte organisationnel mouvant pr sent nous allons voquer la question de l assistance collaborative et de son efficacit par rapport l assistance informative parmi les aides utilis es laquelle est la plus efficace Pour quels effets Pour quels comportements au travail Ce paragraphe regroupe deux recherches r unies par deux caract ristiques d une part elles portent sur le domaine technique techniciens de maintenance et informaticiens D autre part elles proviennent de l encadrement doctoral de deux anciens tudiants en contrat CIFRE L efficacit et l usage des dispositifs d aides la maintenance en t l diffusion L encadrement d une recherche doctorale dans le domaine de la maintenance en t l diffusion Ribert 1998 a t l occasion de comprendre de nouvelles dimensions de l efficacit et de usage des aides D
249. u et pas pris Lu et non Compris mots pris en compte compris en compte compris abr viations de verbe MEP 2 20 0 3 30 0 0 0 2 20 0 3 30 0 appro abr viations de nom S E 6 23 1 9 34 6 0 0 4 15 4 7 26 9 SEPP auto abr viations d adjectif D AV 0 0 10 58 8 0 0 3 17 6 4 23 5 art adjectifs adverbes spatiaux 7 33 3 0 0 5 23 8 1 4 8 8 38 1 droit gauche avant haut adjectifs verbaux assembl 9 50 0 0 0 8 44 4 0 0 1 5 6 centr articul serti adjectifs sp cialis s de la 0 0 1 9 1 1 9 1 9 81 8 0 0 langue r siduel gyroscopique fr quentiel adjectifs de la langue courante 5 35 7 1 7 1 3 21 4 0 0 5 35 7 autre g n ral verbes substantiv s moulage 9 16 7 2 3 7 1 1 9 2 3 7 40 74 1 centrage vissage sertissage verbes d action contr ler 1 7 1 0 0 1 7 1 1 7 1 11 78 6 ositionner crire noms de la langue courante 9 22 0 0 0 1 2 4 0 0 31 75 6 oste temps num ro carton noms sp cialis s crou carter 9 9 0 3 3 0 4 4 0 7 7 0 77 77 0 axe verrou patte assise Quantificateurs 4 4 1 3 8 28 6 2 7 1 1 3 6 1 3 6 16 57 1 r f rences chiffr es 12645 14 77 8 2 11 1 1 5 6 0 0 1 5 6 GH32 Totaux 79 21 2 33 8 9 26 7 0 30 8 1 204 54 8 Tableau 7 Effectif et fr quence en pourcentages de lecture non lecture et de compr hension non compr hension en fo
250. ucturale des propri t s de la connaissance qui accorde aux sciences cognitives et plus particuli rement la psychologie cognitive et la linguistique une place centrale Encore en contrepoint du technocentrisme la perspective anthropotechnique Rabardel 1995 ne r duit pas les objets aux technologies qui ont permis de les laborer mais pense syst matiquement les instruments contemporains en fonction d un environnement humain L instrument n est pas r ductible un objet mat riel ou symbolique mais s inscrit dans des processus cognitifs permettant l appropriation par les utilisateurs Du coup les syst mes techniques ne sont pas d embl e des instruments mais ils se constituent comme instruments au fur et mesure du d veloppement d un processus de gen se instrumental dans lequel s laborent des sch mes sociaux d utilisation Ainsi la technologie constitue une sorte de lien qui associe un sujet et un objet L instrument n est donc pas un objet en soi il est constitu comme instrument en fonction de l usage qui en est fait et du but qui lui est assign par l utilisateur Ribert amp Brangier 2000 document 1 9 Fondamentalement l instrument est d fini comme une entit mixte relevant la fois du sujet et de l objet Il comprend donc un artefact et un scheme d utilisation r sultant d une construction sp cifique par un sujet donn qui s approprie ainsi une technologie nouvelle form e l ext rieur de lui De
251. uhaitable de tester les fonctionnalit s de valider leur utilisabilit d un point de vue exp rimental Mais ce n est pas l le but ultime du travail du psychologue Il s agit pour lui d utiliser la technologie pour en faire une mati re d intervention sur le registre psychologique c est dire d intervenir sur les facteurs techniques en tant qu ils sont toujours contextualis s dans un environnement social Son r le est alors aussi d enclencher par une sorte d ing nierie de la communication et de la cognition des processus d accommodement Bien videmment ces notions de fonctionnalit et d utilisabilit soulignent quel point la technologie dispose aujourd hui d une dynamique autonome En bref et ce 111 Une co volution entre l homme et la technologie n est pas un paradoxe il n y a pas de d terminisme strict et pourtant la technologie a sa propre autonomie C est bien parce qu il existe une dynamique autonome de la technologie Gaudin 1993 Castells 1998 que nous parlons de symbiose L approche symbiotique l inverse des approches techniques prend en compte la connaissance des impacts pour en faire des crit res de conception Quel type de symbiose veut on d velopper Du parasitisme ou du mutualisme La r side peut tre une question essentielle du mode d existence des objets techniques que nous concevons et utilisons quotidiennement Dans le cas d Edith c es
252. uments d apr s Brangier amp Barcenilla 2000e document 1 13 Indicateurs de qualit r dactionnelle Nb Doc Oui Non Lisibilit g n rale et aspects morpho dispositionnels Indicateur moyen 56 9 43 1 1 Les pages sont elles num rot es 91 15 4 84 6 2 L espacement entre chaque section et chaque paragraphe est il respect 90 81 1 18 9 3 Les intitul s sont ils suffisamment informatifs 99 34 3 65 7 4 Les sections du texte sont elles pr sent es dans un ordre logique 90 80 20 5 La taille des caract res repr sente t elle l organisation hi rarchique du texte 90 76 7 23 3 Effort d accessibilit au vocabulaire technique Indicateur moyen 33 7 63 3 6 Tous les termes techniques sont ils expliqu s 99 71 7 28 3 7 Les termes du langage op ratif sont ils expliqu s 99 70 7 29 3 8 Les sigles et abr viations sont ils expliqu s 99 56 6 43 4 Simplicit grammaticale et syntaxique Indicateur moyen 65 1 34 9 9 Les phrases sont elles simples et courtes 73 76 7 23 3 10 Les phrases sont elles la voie active 73 50 7 49 3 11 Les phrases sont elles la forme affirmative sauf quand il s agit d interdire une action 73 91 8 8 2 12 Les phrases sont elles grammaticalement correctes compl tes 73 41 1 58 9 Pertinence du contenu des inform
253. uments dans dix entreprises lorraines Barcenilla amp Brangier 1998 document 6 4 Brangier amp Barcenilla 2000a b c d g documents 1 10 4 3 et 3 1 R capitulons nos diff rents r sultats qui soulignent que la mise en place des dispositifs d assistance textuelle dans les organisations implique diverses formes d accommodements 11 Entre r sistance et innovation L accommodement la codification des r gles du travail La logique comp tence La banalisation des activit s professionnelles Pour les entreprises la mise en place de ces r f rentiels de prescriptions et d aide m moire est toujours un processus transformateur des conditions de r alisation du travail C est un processus dynamique qui saisit les op rateurs et les pr cipite d un syst me de travail oral vers l crit C est galement une tape de la vie des entreprises o se constituent des accommodements entre les forces de r sistance et celles d innovation Dans ce contexte les aides crites sont indissociables de ce qu elles v hiculent en termes de changements leur usage est situ dans un contexte plus large et non r ductible leurs seuls aspects de lecture et de compr hension L usage de ces artefacts textuels implique des capacit s de m morisation et am liore les performances c est du moins ce qu en esp re la direction des entreprises En redistribuant les connaissances au sein des organisations 1ls normal
254. un accommodement et Ac A l accommodement de l assistance Ac H laccommodement de l homme et Ac O l accommodement de l organisation L accommodement est maximis lorsque nous sommes en pr sence des trois formes d accommodement et que ces derni res sont concordantes Lorsque les formes humaines technologiques et organisationnelles d accommodements sont concordantes le processus symbiotique est renforc CONCLUSION La pr sentation des diverses approches humaines et sociales de la relation de l homme la technologie socio technique human engineering human factor anthropotechnique anthropotechnologie couplage structurel human centred design user centred design psychodesign cognitive engineering anthropocentrique ont situ le d bat A ce dernier nous avons donn une orientation qui vise f d rer et faire voluer les approches voqu es travers la notion de symbiose La symbiose a t envisag e selon une forme particuli re l assistance l homme et selon des processus les fonctionnalit s l utilisabilit et les accommodements La symbiose est le r sultat d une transaction entre la personne et son environnement dans laquelle la situation est valu e par l individu selon des crit res personnels organisationnels et techniques comme par exemple sa performance son efficacit son stress professionnel son confort sa qualit de vie de vie au travail Si la psychologi
255. un changement de programme t l vision en une phrase etc L enrichissement est donc principalement le fait de la technologie qui con ue selon la logique de l utilisateur permet de renouveler des formes d interaction qui avaient disparues et de d velopper des formes d adaptation la maladie Cependant cette communication n est pas aussi riche et tendue que celle des sujets sains Elle pr sente des caract ristiques propres La communication palliative est minimale 70 La communication est simplifi e au maximum c est une combinaison d interactions l mentaires relevant du pilotage d automates t l vision compact disque alarme et de la s lection d items selon une combinatoire r duite crire des phrases faire verbaliser des phrases La communication palliative s appuie sur un syst me d op rations toutes pr tes Ce sont des op rations quasiment pr tes penser et agir La communication palliative repose donc sur un automate qui pr te ses repr sentations au moyen d une interface digitale Il s agit d une r duction op rationnelle du capital symbolique du patient Cette r duction a ses r gles Un mode op ratoire minimal la s lection se fait en tout ou rien Une syntaxe minimale l arborescence des op rations et l organisation des s quences sont g r s par la technologie Un r pertoire minimal il est exclusivement constitu des fonctionnalit
256. urni par de nombreuses plantes elles attirent les insectes pollinisateurs en leur offrant du nectar et du pollen assurant ainsi une f condation crois e qui vite la d g n rescence de l esp ce De nombreuses associations r ciproquement b n fiques sont devenues si troites que les partenaires ont adopt certaines m thodes pour que leurs descendants b n ficient des m mes avantages qu eux Un exemple classique des diff rents degr s d associations peut tre observ en bord de mer il s agit du bernard l ermite Cet animal a une carapace molle et vuln rable Pour se prot ger il s installe dans une coquille d escargot de la dimension appropri e l extr mit la plus troite sert souvent d habitat un petit ver annel qui contribue garder l int rieur de la coquille propre et qui pour sa peine partage la nourriture du crabe Le crabe peut aussi avoir une autre compagne l an mone de mer d un rocher voisin qu il place sur sa carapace Les cellules piquantes de ses tentacules prot gent le crabe contre ses pr dateurs Et pour b n fice l an mone est transport e dans d autres terrains de nourriture au fur et mesure que le crabe se d place L association entre les requins et d autres poissons est galement bien connue Les poissons pilotes forment de petits bancs devant les requins et profitent de la nourriture de leurs commensaux Ces unions cologiques bien qu elles soient inoffensives pour chacun des deux par
257. ux comprendre les comportements humains Appliqu l assistance technique il permettra de tester et valider des logiciels avant leur mise en service afin de les rendre compatibles aux caract ristiques mentales des op rateurs et ainsi d optimiser la performance des syst mes homme machine En ce sens il repr sente un outil fabuleux de modernisation de la recherche en sciences humaines Le laboratoire impulsera coup s r un d veloppement de la recherche dans ces domaines pour divers partenaires scientifiques conomiques et sociaux 115 Figure 10 Plan de Pergolab Zone d accueil 2 Q Zone technique 3 me tage B timent C m a F CL 5 pe 2 S g SALLE Eey amp C301 Eo Emad g p n a A n ot 2 5 pe D Zone d observation Missions parall les de Pergolab Au del de sa mission scientifique qui est fondamentale Pergolab a galement au niveau local Une mission de professionnalisation Il s agit de mieux former les tudiants aux pratiques professionnelles des ergonomes et psychologues Dans ce cas les tudiants sont plac s dans une situation d observateurs ou de sujets et apprennent les processus en uvre dans les situations de travail fonctionnement des groupes de travail ergonomie de l interaction homme machine modes de r solutions de probl mes processus en uvre dans la prise de d cision Ce type de pratique 116
258. valuating the ergonomic quality of interactive systems Behaviour and information technology 16 220 231 SCARDIGLI V 1989 Nouvelles technologies imaginaire du progr s In A Gras amp S L Poirot Delpech Eds L imaginaire des techniques de pointes Paris L harmattan 97 114 SCHON D A 1967 Technology and Change New York Delta Book SENKER P TOWNSEND J amp BUCKINGHAM J 1989 Working with expert systems three case studies AJ amp society 3 103 116 SHERIDAN T 1988 Task allocation and supervisory control In M Hellander Ed Handbook of human computer interaction Amsterdam North Holland SHNEIDERMAN B 1987 Designing the user interface Strategies for effective human computer interaction Reading Addison Wesley SIOCHI A C 1989 Task oriented representation of asynchronous user interfaces Paper presented at CHI 89 Proceedings ACM 183 188 SMITH R amp VANDERHEIDEN G 1992 Teaching about simple switche not so simple RESNA Rehabilition engineering and Assistive Technology Society of North America 9 549 550 SPECHT M BURKHARDT J M amp SPERANDIO J C 1999 Approche ergonomique de l ad quation d Internet aux personnes g es les contraintes d apprentissage Actes du 34 congr s de la SELF Caen 89 98 Septembre et sur c d rom SPERANDIO J C 1986 Du physique au cognitif en ergonomie informatique In R Patesson L homme et l
259. ves ici des aides textuelles d passent de loin les seuls aspects cognitifs relatifs leurs caract ristiques physiques et linguistiques Elles sont socialement situ es et leur usage ou non usage leur compr hension ou incompr hension par les op rateurs vont aussi d pendre des formes de management qui leurs sont associ es L aide au travail se r f re toujours la structure sociale qui l a produite et qui lui donne sens au m me titre qu elle renvoie ses caract ristiques r dactionnelles Nos recherches sur les aides informatives ont essentiellement port sur des situations r elles de travail en entreprise Elles ont insist sur les dysfonctionnements mais aussi sur les possibilit s d am lioration de leur usage Globalement les principaux acquis de ces recherches r sident dans la mise en vidence de L inscription organisationnelle des documents professionnels Brangier amp Barcenilla 2000a b c d g documents 1 10 3 1 et 4 3 Autrement dit les documents s inscrivent dans des pratiques manag riales sp cifiques chaque entreprise Leur compr hension et usage sont socialement situ s Leur d veloppement va d pendre fondamentalement de deux facteurs De la mani re dont les dirigeants pensent et s investissent dans le d veloppement de leur entreprise Ainsi que de la fa on dont ils con oivent les comportements professionnels des op rateurs en leur prodiguant de la formation ou en pres
260. voie au but utilitaire de l assistance De la pertinence des fonctionnalit s qui leur sont assign es planification diagnostic pilotage d un process contr le de l environnement c est dire de l adaptation de l aide aux objectifs de t ches de l op rateur De leur niveau d utilisabilit facilit d utilisation compatibilit tol rance aux erreurs de l op rateur Des modes de r gulation qui se d veloppent entre l organisation l assistance technique et l homme Ces trois points nous permettent pr sent d envisager la symbiose comme un processus FONCTIONNALITE UTILISABILITE ET ACCOMMODEMENT COMME PROCESSUS DE LA SYMBIOSE Envisager la symbiose comme processus c est consid rer qu elle peut constituer un mode d intervention en psychologie et ergonomie C est galement remarquer que la symbiose entre l homme et la technologie repose sur un ensemble d l ments actifs visant l tablissement au maintien et au d veloppement de cette relation Ce paragraphe vise donc clairer les relations qui s tablissent entre les termes de la conception ou de l am nagement des dispositifs d assistance et la mani re dont ces derniers facilitent ou complexifient l tablissement d une symbiose appropri e Aussi nous soulignerons le poids d terminant de trois facteurs les fonctionnalit s l utilisabilit et les accommodements de l homme aux contrain
261. vorables pour d velopper une d marche participative et globale La d finition des fonctionnalit s et leur automatisation ont t faites en relation avec Jacques qui tr s rapidement manifestait un entrain suppl mentaire et des demandes de plus en plus exigeantes Par exemple 73 L utilisation r v le une symbiose quasi totale Jacques a notamment demand de pouvoir t l phoner Bauby 1997 raconte la m me demande il crit que lorsque son p re et ses enfants l appellent un aide soignant lui tient l appareil pr s de son oreille et qu il racle de la gorge pour signifier son interlocuteur de poursuivre Apr s avoir r fl chi ce probl me qui consiste a faire parler un sujet aphasique nous menons actuellement des recherches qui visent doter l individu d une interface permettant de piloter avec un simple contacteur en tout ou rien les l ments structuraux d une conversation t l phonique Par ailleurs depuis 1997 Edith a beaucoup volu L utilisabilit am lior e Le balayage s quentiel affin Pino Brangier amp Arnould 2000 document 5 5 Les fonctionnalit s enrichies mise en place de la t l phonie du fax Une interface iconique est en cours d implantation Brangier Gronier amp Pino soumis Et d autres exp riences r alis es en centre de r ducation De plus le transfert industriel vers une soci t d informatique est en cours
262. xpertise leur repr sentation de la situation leurs strat gies vis vis de l aide et des caract ristiques de la situation la redondance des quipements la pression temporelle l importance du client l usage des aides diff re Le niveau d exp rience agit sur le mode d utilisation des aides Les d butants font tr s souvent appel l assistance t l phonique alors que les techniciens exp riment s privil gient l aide documentaire Le niveau d tude des op rateurs intervient galement plus ils sont dipl m s et moins 1ls recourent l assistance t l phonique par souci d autonomie Ceci tant les facteurs individuels s av rent trop g n raux pour expliquer eux seuls l usage d une aide Les sujets appellent plus rapidement l expert lorsque la pression est forte au niveau du temps ou de l importance du client Si aucune pression n est sugg r e les techniciens travaillent davantage seuls c est dire ici avec l aide textuelle Dans le m me sens plus le client du r seau sur lequel a lieu l intervention est estim important plus les techniciens travaillent rapidement La dur e des interventions pour un client jug important est plus courte que celles pour un client moins important les techniciens travaillent d autant plus vite qu ils se repr sentent le client comme important Il appara t que le mode d utilisation des aides est li la repr s
263. xpression des diverses phrases concernant les motions ou la politesse L environnement m dical enfin repr sente 40 07 des s lections pour une dur e de 55897 secondes Remarquons que les demandes de soins pommade collyre massage expliquent 30 83 des interactions Ici le sujet a la possibilit d exprimer ses requ tes de confort ce qui n est bien videmment pas le cas des patients non quip s d une t l th se interactionnelle En conclusion la t l th se pr sente des formes videntes de satisfaction des besoins du patient Gr ce ses fonctionnalit s et son utilisabilit elle lui offre la possibilit de r aliser des actions distance qui sans elle ne pourraient pas tre accomplies Elle apporte ainsi du confort fonctionnel Elle pallie quelques d ficits interactionnels Les r sultats qualitatifs quant eux font ressortir des formes d accommodement du malade avec sa maladie sa famille ses amis et les personnels soignants Principaux r sultats qualitatifs Le confort du malade ne peut tre ramen des commodit s techniques Bien videmment 1l est plus agr able de pouvoir contr ler la t l vision que de subir des images ou d en tre priv Mais le confort rel ve galement des moyens dont dispose l individu pour faire face sa situation et se pr parer la mort A ce propos les modules de communication faire noncer des phrases crire des textes que le malade do

Psychologie ergonomique de l`assistance technique :

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