Guide de lecture du référentiel ENGAGEMENT QUALITÉ
Contents
1. 4 2 Exigences relatives la documentation 4 2 1 G n ralit s La documentation du syst me qualit doit comprendre a l expression document e de la politique qualit b un manuel qualit c les documents n cessaires l entreprise pour assurer de mani re efficace la planification et le fonctionnement de ses processus NOTE 1 Lorsque un terme appara t en italique dans ce r f rentiel cela signifie que le document est tabli document appliqu et tenu jour NOTE 2 L tendue de la documentation peut diff rer d une entreprise l autre en raison a de sa taille et du type de ses activit s a de la complexit des processus b de la comp tence du personnel NOTE 3 La documentation peut se pr senter sous toute forme et sur tout type de support Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Ce chapitre du r f rentiel d finit les documents cr er dans votre syst me documentaire la politique qualit obligatoire cf 5 3 2 les documents qui vous sont n cessaires pour d finir votre organisation qui fait quoi quand et comment r aliser une activit C est l entreprise de d finir si elle a besoin de tels documents en fonction des comp tences de son personnel la rotation de ceux ci arriv es d parts de l utilisation de personnel int rimaire de la fr quence et la complexit des t ches r aliser ce n est pas la peine d crire 10 pages pour2. QUALIBA 1 PREAMBULE Ce guide de lecture a pour but d expliquer la finalit de chacune des Exigences Particuli res du r f rentiel engagement qualit de montrer l int r t pour l entreprise mettre en uvre les dispositions exig es par ce r f rentiel Il n explique pas la premi re partie du r f rentiel qui est intitul e R glement Particulier et qui d crit le processus de certification des entreprises par QUALIBAT Le texte int gral des exigences du r f rentiel est pr sent dans un encadr de couleur grise d cal sur la droite 2 EXPLICATION DES EXIGENCES 4 SYST ME DE LA QUALIT 4 1 Exigences g n rales L entreprise doit a d terminer ses processus b assurer la disponibilit des ressources et des informations n cessaires au fonctionnement de ces processus Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise a D terminer ses processus D abord qu est ce qu un processus Un processus est un ensemble d activit s distinctes qui fonctionne partir d une information qui lui arrive et qui produit un r sultat L entreprise elle m me est un gros processus macro processus qui fonctionne par exemple partir d une demande client demande de prix et qui fournit en final le produit command L entreprise est cependant scind e en plusieurs services ou d partements qui r alisent des familles d activit s distinctes telles que commerciales tudes achats
3. 000 z ee Voir un exemple de pr sentation de manuel uante Version juin 2008 Page 3 19 5 RESPONSABILIT DE LA DIRECTION 5 1 Engagement de la direction Afin de fournir la preuve de son engagement la direction doit a communiquer au sein de l entreprise l importance satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences r glementaires et l gales relatives au produit b tablir la politique qualit c mener des revues de direction d assurer la disponibilit des ressources Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Par engagement de la Direction il faut comprendre qu une entreprise ne peut bien fonctionner que si la direction participe En effet il faut bien que quelqu un 2 oriente l entreprise en mati re de qualit que veut on de bien pour les clients c est la politique qualit cf 5 3 f d re le personnel autour d objectifs communs c est l axe communication orient client fournisse les ressources mat rielles et humaines n cessaires au bon fonctionnement de l entreprise fasse des bilans au niveau qualit pour valuer si tout va bien ou s il faut am liorer certains points dans l organisation 2 2 Ces activit s incombent bien la Direction g rant directeur PDG etc I convient donc pour r pondre cette exigence que la Direction r alise ces activit s Il est noter que le r f rentiel ne demande pas une lettre d engageme
4. Ces activit s ont des relations entre elles et concourent en final la r alisation du produit pour le client Ces familles d activit s sont en fait des processus et il ne doit pas y avoir de maillon faible dans la cha ne Le but vis par cette approche processus est de bien identifier d finir quels sont les divers processus de l entreprise afin de pouvoir ensuite les surveiller individuellement et donc assurer le fonctionnement global de l entreprise Il est d usage qu une entreprise ait une dizaine de processus ce qui rend possible leur surveillance Un d coupage plus fin en nombreux processus 50 voire plus rend impossible une surveillance efficace l entreprise n en n ayant pas les moyens ressources en personnels et temps La premi re tape de l approche processus est de d terminer identifier les processus de l entreprise C est ce qui est exig par le pr sent r f rentiel QUALIBAT La pr sentation des processus doit figurer dans le manuel qualit voir 4 2 2 du r f rentiel re Voir un exemple de d termination identification des rocessus d une entreprise devant r pondre au r f rentiel engagement qualit b assurer la disponibilit des ressources Le point b de cette exigence met l accent sur le fait que les ressources n cessaires pour correctement travailler doivent tre disponibles Cette exigence est reprise et d velopp e dans les 5 1 d et 6 Version juin 2008 Page 1 19
5. Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Par politique il faut comprendre les orientations ou axes majeurs atteindre La politique qualit doit donc comprendre les valeurs orient es vers le client que la Direction veut voir se d velopper au sein de l entreprise Par valeurs orient es clients on peut voquer 2 la qualit du service comp tence et joignablit des interlocuteurs des clients le r le de conseil aupr s des clients la clart des offres le respect des engagements d lais un service apr s vente efficace rapide et efficace etc 2 la qualit du produit conformit aux exigences durabilit du bien remis au client etc La politique qualit sert donc la Direction pour exprimer tout son personnel ce qu elle juge important de respecter pour satisfaire les clients de l entreprise La politique qualit doit induire aupr s du personnel des comportements en phase avec ce que souhaite la Direction Une politique qualit s exprime g n ralement sur une seule page et il convient qu elle soit expliqu e l ensemble du personnel et affich e dans l entreprise Une politique qualit est plut t stable dans le temps modifi e tous les 1 2 ans e Voir un exemple de politique qualit 6 5 4 Planification 5 4 2 Syst me Qualit La direction doit assurer que a la planification du Syst me Qualit est r alis e dans le but de satisfaire les exigences du paragraphe
6. avant de les accepter Tout cart doit tre lev et si n cessaire des n gociations doivent tre engag es avec les clients En conclusion il ne doit pas y avoir de quiproquo involontaire ou volontaire entre le client et l entreprise d s le stade de l offre qui doit d j tre consid r comme un engagement de l entreprise Ce type de v rification revue pour s assurer que les exigences sont claires et que l entreprise saura r aliser la commande est une pratique normale dans une entreprise professionnelle respectueuse de ses clients Cette exigence pourrait se r sumer clarifier les exigences qui deviennent des engagements pour l entreprise Dans un Syst me Qualit il convient que les personnes en charge de ces revues v rifications soient identifi es et comp tentes et qu elles appliquent bien ces dispositions Une bonne fa on d valuer si cette activit est bien faite est d examiner les refus de r ception de chantier ou les plaintes clients L volution des exigences client une cause fr quente de non conformit du produit livr Les demandes ou commandes clients peuvent voluer en terme d exigences Attention si l entreprise ne traite pas avec rigueur ces volutions il est probable qu il y aura un d calage en final Il convient donc d tre m thodique et rigoureux dans le traitement de ces informations gt Mettre jour autant que n cessaire les devis les plans les cahiers de charge
7. de la production et de la pr paration du service L entreprise doit planifier et r aliser les activit s de production et de pr paration du service Les l ments de la planification doivent comprendre selon le cas a la disponibilit des informations d crivant les caract ristiques du produit b les instructions de travail n cessaires c l utilisation des quipements appropri s d la mise en uvre des activit s de livraison du produit et de prestation de service apr s Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise La notion de planification est de nouveau introduite dans cette exigence Elle est d j apparue dans les exigences des 5 4 2 principe g n ral pour l ensemble du Syst me Qualit et 7 1 pour toutes les activit s qui concourent la r alisation du produit c est dire depuis le commercial jusqu au service apr s vente L exigence 7 5 1 concerne la planification de la production ou en d autres termes la fabrication le montage l installation du produit livrable Le r f rentiel cite dans les points a d ce qu il convient d avoir pr vu organis fait pour bien produire Le terme selon le cas est comprendre par si n cessaire ou si appropri et c est l entreprise de juger si cela est n cessaire Il est noter que les sujets abord s dans les points a d sont des reformulations de sujets d j voqu s plus en amont dans le r f rentiel Il convi
8. de progr s 2 les choses se sont elles am lior es voir les derni res informations re ues de nos clients 8 2 4 Surveillance et mesure du produit L organisme doit surveiller et mesurer les caract ristiques du produit afin de v rifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Par surveillance et mesure du produit il faut comprendre v rifications contr les ou essais Cette surveillance contr les est n cessaire pour s assurer que le produit livr est conforme ce qui a t vendu les exigences relatives au produit R gle d or ce n est pas le client qui doit s apercevoir que le produit n est pas conforme Ceci est de la responsabilit de l entreprise Il convient donc de pr voir des contr les et v rifications pour s assurer que le produit r pond aux exigences Un simple contr le final juste avant la mise disposition du produit fini au client n est g n ralement pas suffisant En effet certaines caract ristiques du produit ne sont plus visibles De plus une non conformit d couverte juste avant la livraison ou la mise disposition peut tre ennuyeuse pour le respect des d lais n cessit de refaire des travaux alors que cette non conformit n aurait pas pos de probl me si elle avait t constat e plus t t Pour respecter cette exigence il faut donc que certaines personnes d sign es 2 d finissent
9. il faut comprendre analyse bilan de certaines donn es pour valuer si les r sultats escompt s sont atteints et d cider des actions de progr s n cessaires Il s agit donc d une activit de v rification rebouclage pour voir si le Syst me Qualit fonctionne correctement et produit les r sultats attendus Lors de la mise en place d un Syst me Qualit les revues de direction sont g n ralement r alis es une fr quence de 3 6 mois Elles s inscrivent naturellement dans le dispositif de surveillance de l avancement du projet pilotage Lorsque le Syst me Qualit est en r gime tabli il est d usage d effectuer une revue de direction semestriellement ou annuellement Qui doit participer S agissant d un bilan du fonctionnement global de l entreprise en mati re de qualit il convient que les participants soient la Direction 9 le repr sentant de la Direction ou responsable qualit RQ ou animateur qualit AQ si d sign 2 les responsables des divers secteurs processus de l entreprise Finalit de la revue statuer du fonctionnement de l entreprise 9 faire merger des actions d am lioration La revue de direction est donc un l ment cl d une d marche qualit et l engagement de la Direction doit tre particuli rement visible dans cette activit Il s agit d une r union o les participants doivent prendre du recul par rapport aux travaux quotidiens et analyser globalement le
10. la non conformit et laisser la poursuite des travaux ou la livraison si elle consid re que cette d viation ne pr sente pas de risque pour le produit esth tique r sistance etc et donc pour l usage pr vu Il convient de d signer la les personne s de l entreprise habilit e s prendre ce type de d cision Direction chef de bureau chef de projet par exemple 2 Non respect d une exigence contractuelle avec le client L entreprise n a pas l autorit pour d cider seule si cette d viation est acceptable et que le produit peut rester dans cet tat acceptable en l tat Un responsable de l entreprise peut dans ce cas d cider soit de rendre le produit conforme reprise r paration ou refaisage complet du travail 2 soit demander l accord du client pour accepter le produit en l tat d rogation Il est recommand dans ce cas surtout si le client accepte la situation que l entreprise confirme par crit au client ce qui a t convenu Cette pr caution peut s av rer utile ult rieurement client oubliant son accord ou revenant sur sa d cision 3 Non respect d une exigence r glementaire Cette situation ne pr sente pas de latitude possible La remise en conformit est par d finition imp rative Seules les situations o une interpr tation de la r glementation est possible rendent envisageables une acceptation en l tat II convient cependant de soumettre la situation l Autorit comp tente et obte
11. repr sentant de la Direction ne soit pas utilis dans les entreprises Le terme responsable qualit ou animateur qualit est le plus souvent adopt Par la direction doit nommer il ne faut pas penser que la Direction soit oblig e de d l guer cette mission un de ses collaborateurs ou collaboratrices Dans les petites structures il est d usage que la Direction assure la mission responsable qualit Si la Direction souhaite d l guer cette responsabilit il convient que la personne d sign e ait ou puisse acqu rir rapidement les comp tences suivantes 9 connaissance du fonctionnement global de l entreprise 2 capacit d analyse et de synth se pragmatisme 2 ordre et m thode 2 aptitude la communication Il faut en outre qu elle ait la confiance de la Direction et qu elle ait de bonnes relations avec l ensemble du personnel encadrement et op rationnel Le repr sentant de la Direction peut faire partie du personnel ETAM Employ Technicien Agent de Ma trise tel que chef de chantier ou chef d atelier Version juin 2008 Page 6 19 5 6 Revue de direction 5 6 1 G n ralit s La direction doit intervalles planifi s revoir le Syst me Qualit pour assurer qu il demeure efficace Cette revue doit comprendre l valuation du besoin de modifier le Syst me Qualit y compris la politique qualit Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Par revue
12. res mat riaux composants ou services externes L entreprise peut en effet acheter des mat riaux des produits finis installer ou faire appel la sous traitance Il convient de pr ciser que la notion de conformit aux exigences d achat sp cifi es correspond vos propres exigences que vous r percutez vos fournisseurs et non celles de vos clients dans leur commande bien que vous deviez les prendre en comptel L id e contenue dans cette exigence est que si les produits ou services que vous achetez ne correspondent pas vos besoins achats sp cifi s il est probable que les probl mes engendr s puissent occasionner une non conformit finale du produit livr au client 2 non respect du contrat par exemple installation de goutti re en PVC la place de zinc malfa on le sous traitant n a pas fait ce qui lui tait demand L entreprise doit donc veiller ce que les achats de produits et services qui concourent la bonne r alisation de la commande soient ma tris s Les exigences du chapitre 7 4 ne s appliquent donc pas tous les achats de l entreprise Sont exclus par exemple de cette exigence les achats 2 de mat riel de bureautique pour l entreprise 2 des outils ou machines 2 des t l phones portables 2 etc Les exigences 7 4 2 et 7 4 3 ci apr s sont une d clinaison de ce chapitre 7 4 1 introductif qui tablit plut t un principe Version juin 2008 Page 14 19 7 4
13. 0000 De plus et afin de faciliter la communication il convient de pr ciser au client le s nom s et coordonn es de la personne en charge de son dossier Enfin il convient dans certaines activit s de fournir r guli rement au client l tat d avancement de sa commande pour le rassurer sur le respect du d lai final tat d avancement de la commande Version juin 2008 Page 13 19 c des retours d information des clients y compris leurs r clamations Rien n est pire pour un client que de voir ses plaintes ou r clamations non prises en compte par l entreprise Il convient donc 2 de sensibiliser l ensemble du personnel la prise en compte effective de ce type de demande 2 de prendre en compte rapidement ces demandes et d y r pondre de fa on objective Cette exigence implique donc un comportement respectueux du client qui devrait se traduire par des clients pleinement satisfaits l issue du traitement d un probl me L image de l entreprise peut tre am lior e si celle ci sait traiter de fa on professionnelle les plaintes ou r clamations de ses clients 7 4 Achats 7 4 1 Processus d achat L entreprise doit assurer que le produit achet est conforme aux exigences d achat sp cifi es Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Ce chapitre du r f rentiel est bas sur le fait que l entreprise qui r alise un produit a la majorit du temps besoin de produits mati res premi
14. 2 Informations relatives aux achats Les informations relatives aux achats doivent d crire le produit acheter Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Par informations relatives aux achats il faut comprendre les informations que vous communiquez votre fournisseur ou sous traitant pour r aliser ce dont vous avez besoin Ces informations regroupent essentiellement des aspects techniques ce que vous d sirez 2 le d lai de livraison ou mise disposition Le fournisseur ou sous traitant doit donc recevoir une expression claire de ces exigences afin de pouvoir en premier lieu valuer s il est capable de r pondre votre demande puis dans un second temps de vous livrer le produit ou service command La forme dans laquelle doivent tre transmis ces l ments informations d achat d pend de plusieurs crit res Cette transmission peut tre faite soit par crit commande papier fax e mail commande en ligne soit verbalement Le mode de support est choisir en fonction 1 du nombre de personnes de l entreprise qui participent l achat Si par exemple un charg d affaires demande verbalement une autre personne d acheter quelque chose et que cette deuxi me personne retransmet l information une troisi me charg e d appeler le fournisseur il existe un risque de d formation des exigences Dans ce cas une commande ou demande d achat m me sur une feuille sommaire limine le risqu
15. 4 1 Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Par Syst me Qualit il faut comprendre l ensemble des ressources mat rielles et humaines et des dispositions organisation et documents qui permettent l entreprise de fonctionner en mati re de qualit Le Syst me Qualit correspond donc au syst me organisationnel de l entreprise La planification est la d finition de cette organisation Dans le cadre des r f rentiels et normes relatives la qualit planifier signifie donc pr voir ce que l on veut atteindre une politique des objectifs des r sultats 2 toutes les dispositions pour les atteindre I ne faut donc pas r duire la planification la notion de placer des ch ances sur un agenda planning comme le mot planification pourrait le laisser penser au premier abord Version juin 2008 Page 5 19 BAT Afin que la planification du Syst me Qualit soit compl te et exhaustive il convient que toutes les fonctions de l entreprise concourant aux bons r sultats de l entreprise soient bien analys es et organis es Faute de quoi il serait possible que quelques parties hors contr le de l entreprise ne fonctionnent pas correctement et entra nent une d gradation du produit livr au client C est pour cette raison que le r f rentiel engagement qualit exige que la planification du Syst me Qualit s appuie sur les divers processus de l entreprise voir 4 1 Ain
16. Ce chapitre est une introduction au chapitre suivant ll rappelle simplement qu il convient que la Direction fournisse les ressources moyens pour pouvoir faire fonctionner le syst me et atteindre les r sultats vis s Ceci est une vidence mais les r f rentiels relatifs la qualit le rappellent Exprim diff remment ceci revient dire que la Direction doit accorder les moyens compatibles ses ambitions Ce chapitre est rapprocher de l exigence 5 1d Engagement de la direction du pr sent r f rentiel 6 2 Ressources humaines 6 2 1 G n ralit s Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformit aux exigences relatives au produit doit tre comp tent sur la base de la formation initiale et professionnelle du savoir faire et de l exp rience Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Cette exigence est la d clinaison au niveau des ressources humaines du 6 1 pr c dent Ce 6 2 1 resserre l exigence sur le personnel ayant une incidence sur la qualit Tout le personnel travaillant a peu ou prou une incidence sur la qualit Cette exigence ne concerne cependant pas tout le personnel Dans le pr sent r f rentiel il convient de limiter cette exigence aux personnels qui s ils ne sont pas suffisamment comp tents risquent de cr er directement ou indirectement une situation entra nant une non conformit sur le produit et une insatisfaction du client Il
17. cise En effet certaines t ches ne n cessitent pas forcement d avoir suivi des tudes pour pouvoir les r aliser un savoir tre caract rise un comportement point important pour les personnes en contact avec le client l exp rience Il est possible qu un poste n cessite pour pouvoir tre tenu que le futur titulaire dispose d un certain nombre d ann es d exp rience dans telle ou telle activit Important Pour les comp tences requises il convient de rappeler que la nomenclature QUALIBAT des Qualifications des entreprises de construction pr cise pour quelques activit s le niveau de qualification requis pour certaines cat gories de personnel b pourvoir la formation Si une personne n a pas les comp tences requises 2 solutions s offrent la Direction trouver une autre personne ou former la premi re Le r f rentiel voque la seconde solution sans carter la premi re 2 Si une formation est envisag e il est d usage que celle ci soit r alis e sous la forme de compagnonnage tuteur Une personne qualifi e transf re son savoir th orie et ou savoir faire pratique la personne concern e La formation peut galement tre confi e un organisme ext rieur Le r f rentiel engagement qualit n exige pas d enregistrement relatif la d termination des comp tences requises aux comp tences acquises par le personnel o aux actions de formation L entreprise dispose cependant de
18. convient donc d appliquer cette exigence en priorit aux personnels suivants 2 les vendeurs commerciaux ceux qui vont comprendre les besoins du client recommander des solutions les traduire en langage interne 9 le personnel op rationnel dessinateur chef de chantier ouvriers etc Si ces personnels ne sont pas comp tents il est vident que des erreurs et malfa ons seront produites Version juin 2008 Page 8 19 6 2 2 Comp tences et formation L entreprise doit a d terminer les comp tences n cessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualit du produit b pourvoir la formation Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise a d terminer les comp tences n cessaires Il convient que la direction aid e pour cela par qui elle souhaite par exemple son personnel d encadrement d finisse les comp tences n cessaires pour chaque type de poste ayant une incidence sur la qualit voir exigence pr c dente Ces comp tences peuvent tre bas es sur les acquis suivants ou une combinaison de ceux ci une formation initiale Le poste requiert une personne ayant suivi une formation scolaire de base sanctionn e ou pas par un dipl me par exemple BTS Bureau d tude 9 une formation professionnelle par exemple CAP BAC PRO etc 9 un savoir faire Ind pendamment de tout autre chose le poste requiert une personne sachant r aliser une activit pr
19. d crire une activit simple et que r alise quotidiennement une personne comp tente Il convient plut t d crire un document lorsqu il y a un risque et que le document annule ou minimise ce risque e t che complexe faire risque pour le produit e t che d licate r aliser tr s peu souvent risque pour le produit e perte de savoir faire organisationnel ou technique risque pour l entreprise e etc Ces documents peuvent se pr senter sous toute forme texte sur papier ou support informatique sch mas photographies etc Il convient galement que tout document qualit comporte une date et le nom du r dacteur Enfin des documents externes tels que DTU ou modes op ratoires fournisseurs peuvent tre inclus et utilis s dans votre syst me documentaire Version juin 2008 Page 2 19 4 2 2 Manuel Qualit L entreprise doit tablir et tenir jour un manuel qualit qui comprend a le domaine d application du Syst me Qualit b une description des processus du Syst me Qualit la description du Syst me Qualit NOTE 1 La politique qualit voir 5 3 ci apr s peut tre incluse dans le manuel qualit Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Un manuel est un livre qui expose des notions essentielles d finition du dictionnaire Cette d finition s applique bien un manuel qualit Un manuel qualit est en effet un document exig par le r f rentiel q
20. dossiers personnels dans lesquels il est d usage de trouver des curriculum vitae CV dipl mes rapports de formation etc Ces dossiers doivent tre conserv s soigneusement ATTENTION Cas particuliers Deux types de personnels peuvent pr senter des risques en mati re de qualit 1 le personnel int rimaire N ayant peut tre pas la m me vision de l entreprise en mati re de respect du client ou du travail conforme il convient de s assurer du professionnalisme de cette cat gorie de personnel gt SURVEILLANCE 2 le personnel d origine trang re Si n cessaire selon la t che effectuer il convient de s assurer que la personne peut comprendre les consignes ou autres documents de travail Ne pas bien comprendre une demande de client une consigne verbale de l encadrement ou un plan peut pr senter un risque de non conformit sur le produit et ou une insatisfaction client gt Inclure lorsque n cessaire une exigence de connaissance de la langue fran aise dans les comp tences requises sauf si l encadrement de l entreprise ma trise la langue de l employ Version juin 2008 Page 9 19 7 R ALISATION DU PRODUIT 7 1 Planification de la r alisation du produit L entreprise doit planifier la r alisation du produit Lors de la planification de la r alisation du produit l entreprise doit d terminer selon le cas a les exigences relatives au produit b la n cessit d tablir des docume
21. e A l oppos si c est le charg d affaires qui ach te directement un document n est pas indispensable 2 de la complexit de la commande Les risques d erreurs et d oublis seront minimis s si une commande est crite et claire ventuellement avec des annexes techniques plans sch mas sp cifications Celle ci peut tre tablie la main sur un bloc autocopiant ou sur un formulaire pr tabli fax par exemple Ceci n est pas du temps perdu bien au contraire De plus un document crit commande permettra de v rifier la r ception si le produit livr est conforme la commande surtout si la personne qui a mis la commande n est pas pr sente dans l entreprise ou sur le chantier lors de la livraison La commande verbale doit tre r serv e pour des achats de produits catalogue simples lors d une commande au guichet par exemple La v rification du produit livr est abord e dans l exigence suivante 7 4 3 Version juin 2008 Page 15 19 7 4 3 V rification du produit achet L entreprise doit tablir et mettre en uvre le contr le n cessaire pour assurer que le produit achet satisfait aux exigences d achat sp cifi es Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Comme cela a t abord dans les explications relatives aux exigences 7 4 1 et 7 4 2 pr c dentes il convient de v rifier que le produit livr par le fournisseur ou le sous traitant r po
22. ent cependant de mettre en place les dispositions n cessaires pour r pondre cette exigence si elles n existent pas encore Version juin 2008 Page 16 19 8 MESURE ANALYSE ET AM LIORATION 8 2 Surveillance et mesurage 8 2 1 Satisfaction du client L entreprise doit surveiller les informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Surveiller la satisfaction des clients est un point essentiel dans un Syst me Qualit Cette surveillance doit permettre d identifier ce qui ne fonctionne pas bien dans l entreprise et de proc der des ajustements Il faut bien consid rer qu un motif d insatisfaction justifi d un client doit faire l objet d une am lioration pas seulement pour ce client mais aussi pour tous les clients futurs de l entreprise Il faut donc voir dans cette exigence une piste pour am liorer la performance de l entreprise Plusieurs m thodes permettent de capter la perception du client 2 les changes au fil de l eau en cours de traitement de commande et dans la phrase post rieure p riode de garantie en particulier 2 les enqu tes d clench es par l entreprise 1 les changes au fil de l eau Le contact avec le client permet de capter des informations claires ou diffuses sur sa satisfaction ou insatisfaction Cette m thode au demeurant facile et existante dans toute entrepri
23. fonctionnement et les r sultats de l entreprise en mati re de qualit Nota le bilan financier de l entreprise n est pas examiner lors d une revue de direction qualit S accorder une demi journ e environ pour effectuer une revue et valuer le syst me et donc le fonctionnement de l entreprise n est donc pas quelque chose de superflu et doit apporter des am liorations l entreprise Il est n cessaire de pr ciser que cette revue de direction p riodique n emp che pas la Direction et son personnel d valuer le fonctionnement de l entreprise et de d cider des actions de progr s entre 2 revues de direction bien au contraire Enfin s agissant d une activit importante il est recommand que la revue de direction fasse l objet d un rapport Ces rapports permettent en interne de bien d terminer les actions mener et de les suivre Faute de compte rendu ces actions pourraient tre oubli es et il serait difficile d assurer qu elles ont t men es Voir un exemple d ordre du jour de revue de direction 2 Voir un exemple de rapport de revue de direction Version juin 2008 Page 7 19 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES 6 1 Mise disposition des ressources L entreprise doit d terminer et fournir les ressources n cessaires pour a mettre en uvre le Syst me Qualit b viser la satisfaction des clients en respectant leurs exigences Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise
24. ition du client Les exigences sp cifi es par le client peuvent l tre de 2 fa ons 2 soit verbalement 2 soit dans une demande crite I convient d tre vigilant dans le premier cas pour bien comprendre et m moriser ce que veut le client La prise de note est indispensable Si la discussion au cours de laquelle le client exprime ce qu il d sire est longue et sinueuse il convient la fin que vous reformuliez sa demande Si j ai bien compris vous souhaitez et vous relisez vos notes Ceci vitera bien des probl mes ensuite De toute fa on et dans les 2 cas il convient que l offre qui sera adress e au client soit faite par crit et rappelle les exigences du client b Les exigences r glementaires et l gales relatives au produit Selon l activit de l entreprise les produits r alis s peuvent tre soumis de la r glementation par exemple les installations lectriques Il convient qu une personne de l entreprise en relation avec des coll gues connaissant le sujet fasse l inventaire de la r glementation relative au produit Nota les Organismes Professionnels ou Syndicats m tiers fournissent g n ralement des synth ses des textes r glementaires applicables dans un secteur d activit donn L tape suivante est de poss der la r glementation et d en faire l analyse pour identifier les exigences applicables l entreprise Celles ci doivent tre connues par les divers personnels concern
25. les contr les r aliser quoi et quand 2 r alisent les contr les sur le produit Version juin 2008 Page 18 19 8 3 Ma trise du produit non conforme L entreprise doit traiter le produit non conforme de l une ou plusieurs des mani res suivantes a en menant les actions permettant d liminer la non conformit d tect e b en autorisant son utilisation ou son acceptation par d rogation accord e par une autorit comp tente ou le cas ch ant par le client c en menant les actions permettant d emp cher son utilisation ou son application pr vue l origine Lorsqu un produit non conforme est corrig il doit tre v rifi de nouveau Lorsqu un produit non conforme est d tect apr s livraison ou apr s que son utilisation a commenc l entreprise doit mener les actions adapt es Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Une non conformit travail dont le r sultat ne respecte pas une exigence ne doit pas tre accept e par l entreprise en jugeant h tivement qu elle n est pas importante et donc acceptable Une non conformit une exigence contractuelle vis vis du client ou r glementaire doit donc tre trait e de fa on vigoureuse Plusieurs solutions sont possibles face une situation de non conformit 1 Non respect d une exigence de l entreprise qui n est pas une exigence du client ou r glementaire L entreprise peut accepter en l tat
26. nd bien aux termes de la commande de l entreprise Cette v rification doit tre faite soit la r ception du produit soit en cours et ou en fin de r alisation par le sous traitant Cette v rification doit tre proportionn e au produit ou au service livr S il s agit d un produit manufactur avec une r f rence commerciale livr en quantit dans un emballage il suffira sans doute de s assurer que l tiquetage du produit correspond ce qui a t command Si le produit livr est visible et simple un examen visuel l mentaire suffira exemple rouleau de gaine lectrique de diam tre 16 ou laine de roche paisseur 100 mm Il n en sera pas de m me pour une prestation sous trait e par exemple une coul e de fondation ou de dalle ou bien un rev tement particulier Dans ces types de prestations il n est pas toujours possible ou ais de contr ler le travail la fin de la r alisation En effet et dans les exemples cit s ci dessus il convient peut tre de s assurer en cours de r alisation que le ferraillage du b ton est bien celui pr vu que les passages de gaine dans la dalle sont conformes ou que la pr paration de la surface avant rev tement est faite correctement I convient donc de d finir quelques r gles respecter par l entreprise en mati re de contr le des produits et services achet s 2 mettre en uvre ces dispositions 7 5 Production et pr paration du service 7 5 1 Ma trise
27. nir son accord crit Dans de telles situations il convient de conserver tous les courriers chang s avec l Autorit comp tente Version juin 2008 Page 19 19
28. nt de la Direction sur ces 4 points ll demande simplement qu il agisse effectivement dans ces domaines 5 2 Ecoute client La direction doit assurer que les exigences des clients sont d termin es et respect es afin d en viser leur satisfaction Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Le r f rentiel n exige pas que la Direction examine et v rifie que les exigences des clients sont d termin es et respect es Le r f rentiel exige que la Direction assure que Par assurer il faut comprendre que la Direction doit entre autres 2 mettre en place une organisation telle que les exigences clients soient clairement identifi es respect es produits conformes 9 veiller v rifier valuer ce que ces principes soient r ellement appliqu s dans son organisation orienter la politique produit volution du produit et du service strat gie produit en fonction des besoins exprim s ou non exprim s des clients Cette exigence correspond donc un comportement attendu de la Direction qui doit inculquer une r elle culture client coute des besoins et attentes et respect des engagements au sein de l entreprise Elle ne n cessite pas d tablir de d claration ou de document particulier Version juin 2008 Page 4 19 5 3 Politique qualit La direction doit assurer que sa politique qualit est a adapt e l entreprise b communiqu e au sein de l entreprise
29. nts et de fournir des ressources sp cifiques au produit Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Comme voqu dans les commentaires de l exigence 5 4 2 il faut comprendre le terme planification par organisation pr vision pr vention Il convient donc de mettre en place afin de bien r aliser le produit les dispositions ad quates a les exigences relatives au produit Il est vident que si le personnel op rationnel ne conna t pas les caract ristiques du produit r aliser il est probable qu il y aura un cart la fin du chantier Il faut donc r percuter au personnel ex cutant ce qui a t d cid et notamment ce qui a t contractualis avec le client Ce point de l exigence est d velopp dans l exigence 7 2 1 ci apr s b la n cessit d tablir des documents et de fournir des ressources sp cifiques au produit Si de part la nature du produit r aliser il s av re n cessaire de donner des consignes particuli res au personnel de cr er des documents sp cifiques plans ou sch mas d taillant un point particulier ou fournir des ressources sp cifiques pr voir du personnel suppl mentaire pour le chantier un moyen de manutention exceptionnel il faut bien le pr voir et au bon moment C est simplement cela que requiert cette exigence encore une fois de la vigilance et de la pr vention En terme de r ponse cette exigence il convient de d finir dans l entrepri
30. oc s verbal de r ception de chantier pourra tre vierge de tout commentaire ou de r serve le questionnaire de satisfaction pourra faire appara tre de nombreuses pistes de progr s Ge Voir un exemple de questionnaire satisfaction client Lorsqu un questionnaire est utilis reste d finir 2 quels clients l envoyer 2 quand l envoyer Une bonne solution est de l envoyer tous les clients l issue de la livraison du produit Il convient de ne pas trop diff rer cet envoi le client pouvant oublier quelques d tails int ressants Version juin 2008 Page 17 19 Faut il lui remettre en main propre lui envoyer ou faire le questionnaire en t te t te ou par t l phone C est l entreprise de choisir en fonction de ses activit s et de sa client le Il convient cependant de signaler qu une enqu te par courrier ou moyen lectronique pr sente un faible rendement peu de retour Le contact direct entreprise client apporte toujours de meilleurs r sultats Quand faire l valuation de satisfaction et quand r agir N accumulez pas les informations pour les analyser quand il y en aura suffisamment Les analyser et r agir si n cessaire au fur et mesure de l arriv e des informations Un bilan global de satisfaction devra tre r alis lors de la revue de direction cf 5 6 1 quels sont les motifs d insatisfaction de nos clients recueillis depuis date a t on men des actions
31. re utilis dans ce but Par exemple 2 fiches descriptives de produit 2 condition de garanties tarifs 2 etc Ces informations peuvent se pr senter sur des supports papier ou lectronique Cd rom ou site internet Selon l activit de l entreprise des informations sur le produit peuvent galement tre fournies sous forme d chantillons de d monstration ou de visite d installations d j r alis es par l entreprise Nota il convient galement de veiller ce que le client qui se renseigne puisse contacter une personne comp tente capable de le renseigner En d autres termes ces informations doivent conduire le client d j se faire une id e de ce que l entreprise peut proposer et pouvoir faire une demande de prix b du traitement des consultations des contrats ou des commandes et de leurs avenants Les informations voqu es dans l alin a a ci dessus doivent tre personnalis es dans le cadre des offres adress es aux clients et ventuellement les accus s de r ception de commande si l entreprise tablit ce type de document Des offres d taill es et explicites doivent donc tre tablies pour d finir sans ambigu t l offre de l entreprise par exemple annexe technique au devis descriptif du produit livr limites de prestation prestations associ es telles que nettoyage du chantier d lais conditions de garantie traitement des plaintes et recours conditions de paiement 6000
32. s bureau d tude personnel de chantier etc Ceci peut tre du simple domaine de la connaissance et donc comp tence du personnel voir 6 2 2 mais peut galement donner lieu des consignes ou instructions crites C est l entreprise de juger s il est n cessaire d tablir des documents d application particuliers cf 7 1 b Version juin 2008 Page 11 19 7 2 2 Revue des exigences relatives au produit L entreprise doit revoir les exigences relatives au produit Cette revue doit tre men e avant que l entreprise ne s engage livrer un produit au client par exemple soumission d offres acceptation de contrats ou de commandes acceptation d avenants aux contrats ou aux commandes Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise La finalit de cette exigence est que l entreprise ne fasse pas d offre ou n accepte pas de commande tant 2 que les exigences du client et r glementaires n ont pas t clairement tablies et analys es 2 qu il n a pas t v rifi que l entreprise pr sente l aptitude r pondre ces exigences et donc livrer un produit conforme Il est noter que le d lai de livraison est une exigence relative au produit Livrer un produit conforme mais avec 6 mois de retard va entra ner une insatisfaction du client Il convient donc que quelqu un examine avec cette approche 2 les offres de prix ou devis avant de les adresser aux clients les commandes clients
33. s etc Une modification verbale nonc e par le client en r union ou sur le chantier devrait tre document e compte rendu et se retrouver dans le dossier de l affaire concern e cahier des charges fiche de travail etc Il convient galement de retirer de la circulation ou d annoter les documents en circulation pour viter de laisser des informations obsol tes aupr s du personnel d ex cution Attention aux consignes verbales elles ne sont pas toujours comprises compl tement ou m moris es Un document n est pas forc ment long tablir Le choix de ne pas le faire est souvent disproportionn par rapport aux risques encourus Version juin 2008 Page 12 19 7 2 3 Communication avec les clients L entreprise doit d terminer et mettre en uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients propos a des informations relatives au produit b du traitement des consultations des contrats ou des commandes et de leurs avenants c des retours d information des clients y compris leurs r clamations Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Pour que la satisfaction du client soit atteinte plusieurs conditions li es la communication doivent tre respect es a des informations relatives au produit Le client doit savoir ce qui lui est propos en terme de produit services associ s conditions financi res etc Tout type de support d information adapt doit t
34. se pr sente quelques faiblesses si les informations arrivent tant mieux si non tant pis sous entendu il y a souvent manque d information le client oubliera de signifier tel ou tel point car il ne juge pas la situation suffisamment d grad e pour le signifier si un client se plaint l un de vos collaborateurs d une situation inacceptable provoqu e par ce dernier celui ci va t il la faire conna tre dans l entreprise pour y rem dier d finitivement l tre humain a une m moire s lective vous pourriez vous souvenir des f licitations et oublier quelques griefs La phrase globalement nos clients sont satisfaits est significative 6000 00 La m thode collecte au fil de l eau apporte donc des informations mais pr sente les faiblesses voqu es ci dessus 2 les enqu tes d clench es par l entreprise Quelle que soit l activit de l entreprise il est possible d obtenir des informations plus pr cises et pertinentes sur la satisfaction des clients Un questionnaire succinct 1 page maximum permet avec des questions cibl es de mieux valuer leur niveau de satisfaction Par questions cibl es il faut comprendre des questions sur divers points o le client attend quelque chose de l entreprise ses attentes Ces points sont par exemple l accueil la comp tence des interlocuteurs la qualit du devis contenu la conformit du produit le niveau de qualit du produit le respect du d lai etc Un pr
35. se qui est en charge de cette activit d analyse pr alable des besoins pour la r alisation des commandes et que cette ou ces personne s d clenche nt les actions n cessaires La finalit de cette exigence est que l entreprise soit dans une logique planification savoir que le personnel d ex cution sache clairement ce qu il a faire qu elle ne se trouve pas face une t che effectuer pour laquelle elle n aurait pas pr vu les moyens ad quats En effet c est dans ces situations que les probl mes arrivent par l utilisation de personnel ou de mat riel non ad quats Version juin 2008 Page 10 19 7 2 Processus relatifs aux clients 7 2 1 D termination des exigences relatives au produit L entreprise doit d terminer a les exigences sp cifi es par le client y compris les exigences relatives la livraison et aux activit s apr s livraison b les exigences r glementaires et l gales relatives au produit Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Cette exigence est la continuit de l exigence 7 1 a a Les exigences sp cifi es par le client y compris les exigences relatives la livraison et aux activit s apr s livraison Les produits avec leurs caract ristiques d taill es et services contractualis s avec le client doivent tre clairement tablis afin qu ils puissent ensuite d une part tre r alis s et d autre part tre contr l s avant mise dispos
36. si toutes les fonctions de l entreprise ou processus seront pris en compte lors de l organisation de l entreprise en mati re de qualit Nota cette exigence 5 4 2 du r f rentiel ne requiert pas de document pour assurer cette planification du syst me mais l entreprise peut si elle cela est n cessaire tablir un plan d action pour mieux pr voir et g rer cette mise en place Voir un plan d action de mise en place d un Syst me Qualit engagement qualit r pondant aux exigences du r f rentiel 5 5 Responsabilit autorit et communication 5 5 2 Repr sentant de la direction La direction doit nommer un membre de l encadrement de l entreprise qui nonobstant d autres responsabilit s doit avoir la responsabilit et l autorit pour c assurer que les processus n cessaires au Syst me Qualit sont tablis et mis en uvre d rendre compte la direction du fonctionnement du Syst me Qualit et de tout besoin d am lioration Finalit de l exigence Int r t pour l entreprise Pour mettre en place un Syst me Qualit le surveiller et veiller ce que les volutions n cessaires soient bien r alis es il convient de confier cette mission une personne d sign e Cette personne est appel e repr sentant de la Direction car c est la Direction qui d cide la mise en place du Syst me Qualit et elle peut d l guer cette t che quelqu un Nota il est d usage que le terme
37. ui doit permettre au personnel d une entreprise de conna tre et de comprendre les grandes lignes de l organisation qu ils doivent appliquer pour assurer le bon fonctionnement de l entreprise Le manuel qualit est donc assimilable un manuel d utilisation ou recueil de r gles de travail Son niveau de d tail est d finir par la Direction en fonction de la complexit de l entreprise des comp tences de son personnel et des risques d erreurs li es au produit Il est donc avant tout un document de r f rence INTERNE Mais il est galement un document de communication EXTERNE peut tre remis aux clients qui en font la demande pour valuer votre organisation Il v hicule donc comme un devis ou une plaquette commerciale l IMAGE DE L ENTREPRISE En terme de volume un manuel qualit peut varier de quelques pages 10 une cinquantaine ou plus dans une grosse structure Nota il est d usage de ne pas inclure dans un manuel des documents techniques modes op ratoires Il doit rester un document descriptif de l organisation de l entreprise Votre manuel qualit pourra inclure la d finition des activit s de l entreprise couvertes r gies par votre Syst me Qualit par exemple r alisation de charpentes la politique qualit voir 5 3 l identification de vos processus voir 4 1 tout document note d organisation ou d crivant une consigne de fonctionnement d j existant dans l entreprise
Download Pdf Manuals
Related Search