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Mieux réhabiliter en site occupé

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1. Mieux r habiliter en site occup REX TOUL Auteur Paul KALCK ARESSLI R daction Mise en page Christophe PERRO CHEAU Dac Communication Photos Paul KALCK Eric BERN ATH et Louise HARVEY Plan Construction et Architecture Chantier 2000 Mars 1998 Directeur de la publication Olivier PIRO N Directeurs de r daction Guy GARCIN et Herv TRAN CART Communication Ellen OUAZAN Arche de la D fense 92055 PARIS LA D FENSE Cedex 04 T l 01 40 81 24 33 Fax 01 40 81 23 82 Sommaire DFICHETECHNIQUE 4444444 44444 d di didier p3 D SYNTH SE DE L VALUATION 444444 44e usure p4 La recherche d une plus grande flexibilit p 4 Vers des solutions renfor ant l organisation p5 EN CONCUSSION 2452285 sen sacr ment ia ee Nes ess Ales stese id p7 D PROTOCOLE D EXP RIMENTATION 444444 p8 LeS O DJECHIS a A One M end A E A e detan p9 La probl matique 55e t neea e A E E TEE cet p9 gt D ROULEMENT DE LA D MARCHE p12 Uneformaton actio Merest teerder En E eee ressent it TRECERE Ri p 12 L analyse des v nements de chantier p 14 Effets sur la qualification de l encadrement p 17 D VALUATION DE LA D MARCHE PERSPECTIV
2. Il revenait au conducteur de travaux d analyser clairement l enchainement et le contenu des op rations du menu global des travaux la liste des t ches par logement des pr visites Lui seul tait en mesure d effectuer le choix des informa tions que devait contenir la base de donn es mais aussi leur degr de pr cision notamment la d composition du chantier en t ches Compte tenu de l investissement n cessaire l acquisition d un bon niveau de ma trise du logiciel le conduc teur de travaux ne pouvait s engager seul dans la r alisation du produit il tait n cessaire de trouver des appuis ext rieurs afin assurer le pilotage de la r alisation de l application tout en acqu rant les rudiments de formation n cessaire son exploita tion Un bin me quipe de suivi conducteur de travaux a t constitu il a engag en co respon sabilit une r flexion sur la mise au point du produit la r alisation d une interface micro ordina teur terminaux portables l assistance au conduc teur de travaux pour l exploitation des donn es Un tudiant en informatique a compl t l quipe Cette collaboration a d bouch sur une applica tion informatique adapt e au chantier et correcte ment document e REX Toul 4 La r alisation d un formu laire sur support informatique et le carnet du locataire l y ont aid Si le transfert de l application sur terminaux portables a t men bien en revanche
3. l quipe de suivi d ouvrir des pistes de r flexion en mati re de conduite du changement dans une organisation Ce changement s est en effet op r l o personne ne l attendait autre ment dit dans l application d une mesure apparem ment peu ambitieuse et dont on pouvait craindre qu elle renforce le contr le au d triment de l initia tive de l imagination et du dialogue Les effets de la d marche sur la qualification des ouvriers sont ind niables mais r sident plus dans leur participation active au processus d ensemble de r habilitation qu l acquisition d une polyvalen ce technique REX Toul gt LES OBJECTIFS Dans l esprit des entreprises impliqu es dans l exp rimentation mieux produire sur un chantier de r habilitation en sites occup s signifiait parvenir une meilleure ma trise de la variabilit des travaux et porter une attention accrue la pr sence des locataires La d marche con ue comme une recherche action prend appui sur la constitution d un groupement de partenaires une formation du personnel et une meilleure gestion technique des travaux Constituer un groupement de par tenaires Le groupement de partenaires s est constitu tr s en amont du projet avant m me la formalisation des objectifs de l exp rimentation L quipe de suivi s est efforc e de mobiliser les partenaires autour du projet L entreprise pilote a coordonn les efforts afin d laborer des solutions technique
4. analyse montre que la mauvaise volont des locataires provient parfois de leur d saccord sur la nature des travaux En d veloppant davanta ge la concertation en ouvrant la possibilit d un contrat tacite de coop ration l op ration de r habilitation le ma tre d ouvrage peut engager une dynamique propice une meilleure prise en charge par les locataires de la pr paration du logement Le conducteur de travaux s engage l occasion des pr visites convaincre les locataires de leur n cessaire collaboration Les consignes de rangement seront rappel es dans le courrier de confirmation des rendez vous puis la veille des travaux par les chefs d quipe Des cartons de d m na gement ont galement t mis disposition Une valuation pr cise des temps de manutention a t engag e au travers de leur saisie dans les fiches travaux REX Toul 3 L enqu te de satisfaction aupr s des locataires a mon tr que leur opinion sur l utili t des travaux d cid s par le ma tre d ouvrage est li e la qualit de la prestation Si la VMC ne donne pas satisfac tion son changement est jug inutile si la porte d entr e r clame un r glage alors l in terphone appara t comme un accessoire inutile L importance des proc dures dans le travail en r habilitation L analyse des v nements relatifs aux travaux a montr les contraintes techniques qui d coulent des t ches inhabituelles ou qui tie
5. d accomplir quelques avanc es par rapport aux deux pr oc cupations voqu es Sur le premier point les avanc es sont surtout d ordre technique et pourraient d boucher sur davantage de rigueur dans la conduite et l articulation des diff rentes phases situ es en amont de l ex cution Sur le second point l quipe de suivi a not que beaucoup d avanc es des programmes HVS et DSQ avaient t oubli es II est peut tre n cessaire de r interpr ter tout ce qui a pu tre produit ant rieurement en tenant compte du contexte social et conomique actuel Les analyses d v nements ont conduit interro ger concr tement les phases de pr paration en amont du chantier Elles ont aussi pr par les partenaires aux r unions d valuation qui ont ponctu le d roulement de l exp rimentation Le ma tre d ouvrage l architecte l entreprise g n rale ont donc t interpell s sur leur r le REX Toul gt LE R LE CENTRAL DU MA TRE D OUVRAGE L valuation a permis de d gager au moins quatre axes d am lioration qui concernent l intervention du ma tre d ouvrage Le diagnostic doit prendre en compte la diversit des logements Faute de pouvoir visiter les 15 immeubles et les 346 logements il est n anmoins possible de constituer un chantillon plus repr sentatif de la diversit de configuration des immeubles et de la vari t de taille et de disposition des logements Cela aurait permis de casser l impres
6. engagement en relayant la formation par l organisation de s ances de travail avec les ouvriers En raison de sa charge de travail et des pr occupations de rendement imm diat du chantier mais aussi sans doute de la transforma tion des rapports que cela n cessitait ces attentes ont t partiellement d ues En revanche des d cisions relatives au d roulement des travaux ont confort les orientations annonc es lors la formation La mise disposition de panneaux pour pallier la d pose prolong e des volets la souplesse accord e aux locataires dans le choix ou la modifi cation des rendez vous ont confort la notion de produit ser vice La r alisation d un carnet du locataire qui apporte des r ponses au mode d emploi des nouveaux quipements l implication du ma tre d ouvrage des entreprises et des fournisseurs ont galement contribu la diffu sion de cette notion aupr s des partenaires Bien que l investissement financier et en temps d enca drement n cessaires la production d un tel document ne soit pas n gligeable ses effets sur le d roulement du chantier sont r els les demandes d information et de d monstration des locataires vers les ouvriers en sont un indicateur Depuis la diffusion du document l lectricien a rarement t sollicit par les locataires pour venir de nouveau expliquer le fonctionnement des installations Un enrichissement de la fonction de conducteur de travaux L
7. planning global du chantier doit forc ment tre d compos en planning par logement et l enchainement des op rations doit faire l objet d adaptations tenant compte de la diversit des situations rencontr es Compte tenu du nombre de logements des diffi cult s d acc s qu entra ne leur occupation et des perturbations qu occasionne l intervention des entreprises il est indispensable au moment m me de l ex cution de contr ler que la totalit des travaux a t parfaitement ex cut e afin d viter tout retour dans l appartement L intervention de multiples entreprises accro t les probl mes d interfaces et de coordination rendez vous manqu s chemin critique chaotique ou non respect avec pour cons quences des d rapages du planning des travaux et de co t global du chantier Quelle que soit la qualit des travaux de pr paration les activi t s de r habilitation n cessitent des inter ventions de courte dur e dont la programmation n est pas toujours possible Ces interventions ponctuelles occasionnent d une part des d place ments que ne justifie gu re leur caract re ponctuel des interruptions provisoires dans la r alisation des travaux d autre part Interface entreprises locataires des relations complexes Le logement offre des ressources limit es pour l am nagement des espaces de travail le stockage provisoire des mat riaux et des outils la r alisa tion des travaux Des probl m
8. travaux ex cuter Ensuite la n cessit de r duire les nuisances caus es aux locataires les entreprises sont prestataires de travaux mais aussi prestataires de services Enfin la volont de limiter le nombre d intervenants sur le chantier et de r partir diff remment les op ra tions entre eux l largissement des t ches des diff rents corps de m tiers des activit s connexes permet de limiter le nombre d inter faces d allonger certains temps d intervention et d en raccourcir d autres de d velopper un esprit solidaire en concr tisant la notion de prestation globale Cette polyvalence n est possible qu avec sur le projet de r habilitation ne d associer le pilote du chantier aux pr visites des logements conduites par l architecte de fa on ce que ces visites soient l occasion d une prise d informations sur la nature exacte des travaux r aliser Conclure ces visites par une d cision ferme quant la liste des op rations qui y seront r alis es et de leur planning apr s concertation du locataire d tudier collectivement les solutions techniques le choix des mat riaux et mat riels la r partition des op rations et leur encha nement Lors du d roulement des travaux il s agit de se doter d un support de communication propre chaque logement pour assurer pas pas l informa tion du personnel des entreprises sur l encha ne ment et l avancement des op rations Ce support
9. une grille de classement des v nements relatifs l ex cution des travaux Evaluation sous formulaire word 6 de probl mes professionnels l initiation l usage du micro ordinateur s est av r e concluante et a valoris le personnel L accompagnement des premiers travaux de saisie par le conducteur de travaux et un tudiant en informatique a permis de surmonter les derni res difficult s Dans ces conditions la d couverte et l acquisition d une ma trise minimale de cette technologie ont produit un effet de r assurance qui a sans doute favoris l implication des ouvriers dans l autre volet de la formation celui de la pr paration une Approche relations avec les locataires Examen de la relation triangulai re entreprises locataires ma tre d ouvrage Etude de la notion de produit service laboration d une grille de classement des v nements ayant trait aux relations avec les locataires Pr sentation de l architecture de l application informatique Evaluation sous formulaire word 6 Analyse des v nements Rappel des s ances pr c dentes Rappel de l utilisation du clavier de l ordinateur et de la souris eTravail individuel sur micro ordinateur r ponse un questionnaire sur les v nements travaux et locataires leur classe ment leur analyse D couverte de l applica tion ACCESS D monstration du chemin d acc s aux formulaires pr visites et aux fiches techniques travaux Exp
10. E L EXP RIMENTATION Ma tre d ouvrage O PHLM de la ville de Toul Ma trise d uvre Cabinet Contat Bouillon Entreprises nn SA E Ramelli SN Paquin lectricit Bainville plomberie Brique et Cie peinture Contributions ext rieures Eric MO URIES tudiant MIAGE N ancy Il programmation de l interface micro ordinateur terminaux portables r daction d un manuel d utilisation de l application Morgan JACQ et Marie Pierre FRASCHIN I tudiantes en D ESS de sociologie r daction de l enqu te de satisfaction aupr s des locataires Sylvie N ARDI Phonem Communication r alisation du carnet du locataire a e AEA A E N A E ETEA Gilles DUPO NT ou DanielVO IN OT SAEE RA MELLI BP 90 54140 JA RVILLE T l 03 83 51 14 25 Fax 03 83 53 25 03 VALUATION DE L EXP RIMENTATION Paul KALCK ARESSLI 37 rue Rotonde 13001 MARSEILLE T l 04 91 13 28 28 Fax 04 91 13 28 80 REX Toul Engag e sur un grand chantier de r habilitation en sites occup s l exp rimentation allie deux objec tifs qui peuvent para tre antinomiques renforcer les moyens de communication et de contr le pendant les travaux modifier l organisation du travail C est sans doute le refus de choisir a priori entre l une et l autre de ces voies qui a conduit les partenaires mettre en uvre une d marche de recherche action qui pr voit d laborer de nouvelles r ponses au fur et mesure que se confirment les engag
11. ES p21 Relier toutes les dimensions de la r habilitation p21 Le r le central du ma tre d ouvrage 54424 ss vog eneumuseesevememvsenermsantensessetteural p 22 Le ma tre d oeuvre comme m diateur p 23 Le r le de l entreprise pilote 2 p 23 Fiche technique REX TOUL gt R SUM DE L EXP RIMENTATION Le projet vise une meilleure ma trise de la variabilit des travaux et des relations avec les locataires sur un important chantier de r habilitation en sites occup s II a conduit la cr ation d une base de donn es permettant d assurer la collecte et la diffusion des informations n cessaires la r alisation des travaux soit 1038 rendez vous avec les locataires et 1384 courriers 346 prestations adapter en fonction de l tat des logements d tablir des fiches de travaux par entreprise et par logement qui ont ser vi de programme de travail et de bilan de classer les v nements mentionn s par les ouvriers pour en effectuer collectivement l analyse dans un objectif d am lioration de l ex cution gt OP RATION SUPPORT L op ration de Toul Meurthe et Moselle concerne la r habilitation de 346 logements r partis dans 15 b timents Le chantier se d roule sur 24 mois partir de Septembre 1996 gt PARTENAIRES D
12. agements engag s spontan ment par les locataires dont l immeuble avait t r nov elle a montr que la r habilitation avait un effet certain de r appropria tion du logement par ses occupants Ce faisant elle a permis l quipe de suivi de d velopper l objectif d optimisation des b n fices de la r habi litation comme l ensemble des moyens mobilis s par le ma tre d ouvrage pour favoriser l mergen ce de ces comportements chez les locataires l occasion d une telle op ration Evaluer les efforts consentis par les entre prises en sondant r guli rement les locataires Outre le contr le de la qualit des prestations auquel participe le ma tre d ouvrage le suivi du d roulement des op rations du point de vue des relations avec les locataires s appuie traditionnelle ment sur l importance et la nature des r clama tions qui lui parviennent L laboration et le traite ment d un questionnaire d valuation a d montr qu il tait possible de mettre en place des indica teurs pr cis de satisfaction et d effectuer plusieurs mesures pendant le d roulement du chantier de fa on pouvoir infl chir son fonctionnement REX Toul gt LE MA TRE D OEUVRE COMME MEDIATEUR Des facteurs externes l exp rimentation ont emp ch le cabinet d architecte de jouer pleine ment le r le qu il entendait tenir et ont entra n un surcro t de travail ainsi qu une p riode de flottement au moment de la pr parati
13. ail informatique afin de r aliser une interface entre ces termi naux et l application informa tique et l initiation des ouvriers leur manipulation gt UNE FORMATION ACTION Deux d marches de formation l une en direction des ouvriers l autre en direction du conducteur de travaux pilote ont accompagn la recherche action elles n ont pas t conduites par l op ra teur pressenti au d part et s cartent quelque peu du projet initial Le d veloppement d une application informatique a amen le conducteur de travaux effectuer un stage d initiation au logiciel de base de donn es relationnelles L entreprise s est charg e de trouver l organisme de formation susceptible de r pondre dans des d lais courts sa demande la formation du pilote s est limit e trois jours d initiation Toutefois l implication du conducteur dans le projet r daction des projets successifs participa tion toutes les s ances de formation des ouvriers aux r unions de d veloppement du projet changes r guliers avec l quipe de suivi ont t autant d occasions d apprentissage Compte tenu de la charge que repr sente l acqui sition d une ma trise de pilotage des travaux cette op ration constituait son premier chantier il est probable que des stages de formation plus struc tur s mais aussi plus loign s des pr occupations du chantier n auraient pas apport de valeur ajout e Les objectifs d acquisition d une poly
14. analyse des v nements L analyse des v nements a fr quemment d bor d les seuls probl mes d ex cution pour r inter roger l activit propre du conducteur de travaux Par exemple les pr visites qui sont r parties sur toute la dur e du chantier jouent un r le impor tant dans la pr paration de l intervention des entreprises et sont remises en cause chaque fois que les quipes interviennent dans un contexte difficile appartement encombr ou insalubre relations tendues avec les locataires etc le dialogue a t il t suffisamment approfondi Les aspects techniques tels l adaptation des travaux au logement le choix des implantations les rendez vous avec les entreprises ou la gestion des cl s d appartement ont ils t tous trait s Le locataire a t il bien compris que le d placement du mobilier la mise en s curit des objets fragiles ou pr cieux lui incombaient Aussi le conducteur a t il t amen mieux structurer ces pr visites dont les enjeux sont la fois techniques et sociaux Sur le plan strictement technique une bonne pr visite n est pas toujours simple conduire dans la mesure o l am nagement du locataire influence le regard Si une observation attentive peut conduire le conducteur de travaux proposer un am nage ment plus rationnel il peut se heurter au locataire qui est souvent attach sa disposition Le travail qui s op re l occasion de la pr visite participe au
15. aux dition des fiches travaux qui serviront de programme pour les ouvriers Saisie des informa tions de retour travaux formalisa tion des v nements 7 Lors des enqu tes de satisfac tion des locataires transfert des r sultats dans la base de donn es 8 Exploitation des donn es de la base analyse des v nements ajout de points de contr le Analyses de l avancement du chantier mise au point d indica teurs R alisation d un historique du chantier gt EFFETS SUR LA QUALI FICATION DE L ENCA DREMENT L implication du conducteur de travaux dans la mise en oeuvre de l exp rimentation l a conduit prendre en charge des activit s nouvelles partici pation la conception et l exploitation d une application sur un logiciel base de donn es contri bution l animation de la formation des ouvriers pr sentation de l exp rimentation et de ses r sul tats tant en interne qu avec les partenaires ext rieurs l entreprise On observe sur cette exp rimentation un renouvellement des pratiques habituelles le management des ouvriers du conducteur de travaux mais aussi un enrichisse ment de sa fonction en particulier dans le domai ne du management de projet analyse de la perti nence des axes d innovation d termination du niveau de d tail de l application informatique management des partenaires associ s l exp ri mentation Une co responsabilit sur la conduite du projet informatique
16. cas ch ant constituer un facteur de g ne absence au rendez vous comportements revendicatifs Lors de l intervention des entreprises les locataires sont tent s de signaler des probl mes particuliers leur logement et de demander des travaux suppl mentaires Ces attentes doivent tre restitu es au maitre d ouvrage pour qu il puisse prendre les mesures qui s imposent Trouver des r ponses adapt es au contexte de la r habilitation Des constats et r flexions qui pr c dent ont d coul quelques principes de fonctionnement Appliquer la r gle de permanence des personnels ouvriers et organiser la planification du chantier afin de justifier la pr sence constante de chaque entre prise Stabiliser les effectifs et leur assurer une pr sence permanente sur le site permet en effet aux quipes des diff rentes entreprises de se solidariser autour d objectifs communs de qualit et d efficacit Cette organisation peut amener largir le domaine d intervention des compagnons en transf rant des travaux d un corps d tat un autre Constituer un groupement d entreprises ayant d j travaill en r habilitation pour assurer une meilleure gestion des interfaces techniques et des relations avec les locataires tout au long du processus de r habilitation A REX Toul introduire davantage de flexibilit dans l intervention des entreprises Il s agit de r pondre trois objectifs D abord la variabilit des
17. d bats allaient ils accepter Seraient ils capables de comprendre le fonctionnement de l application informatique de se servir des outils de bureautique souris et clavier Combien de temps cela allait il prendre sur le temps de travail Ne devait on pas redouter des files d attente lors des activit s de saisie Ces inqui tudes qui se sont r v l es non fond es ont t l origine d investigations portant sur les quipements informatiques qui ont d bouch sur l achat d un terminal portable titre exp rimental Progressive et troitement associ e au traitement REX Toul d marche qualit Le contenu des s ances de formation du personnel ouvrier Mieux produire sur les chantiers eBrain storming partir de l intitu l de l appel d offre du Plan Construction et Architecture Approche des particularit s de la r habilitation en sites occup s partir du document protocole d exp rimentation Apprentissage de la manipula tion de la souris sur didacticiel Windows ePr sentation du projet d exp ri mentation Evaluation de la s ance sur formulaire tabli sous word 6 Approche qualit des travaux eR flexion sur la notion d v ne ments Pr sentation de la d marche qualit rep rage classement analyse des v nements quelles causes et cons quences puis d cisions recherche de solutions curatives ou pr ventives valua tion des r sultats g n ralisation Elaboration d
18. e r alisation le risque existe d aboutir un m lange des genres qui ne conduirait pas une r duc tion du co t global de l op ration Ce serait certes d tour ner une notion dont l applica tion au BTP a pourtant pris soin d identifier le r le essen tiel du ma tre d ouvrage et de l architecte Pour l viter nous ne voyons que la possibilit d encourager ces derniers tenir pleinement leur r le et s impliquer tr s directement dans le montage d exp rimenta tions lls devraient peut tre se saisir de la notion plus ancienne et sans doute plus sp cifique au secteur de d marche exigentielle performancielle qui rappelle opportun ment l existence de trois temps dans une d marche de conception concer t e la programmation exigentielle du ma tre d ouvrage la conception fonctionnelle du ma tre d oeuvre la consultation performancielle des entreprises A cette condition la constitution d une m moire des v nements des chantiers susceptible d aider l entreprise pilote tenir un r le dans la sensibili sation et l animation de la r flexion des entre prises co traitantes est un facteur de progr s
19. ements L abandon de la recherche de flexi bilit par la polyvalence ouvri re Con u dans l hypoth se d une coactivit forte l int rieur des logements le projet initial de d veloppement de la polyvalence des ouvriers s est r v l en d calage avec le menu des travaux d cid par le ma tre d ouvrage Ce menu ne pr voyait qu une intervention limit e dans les appartements et la nature des travaux et posait peu de probl mes d interfaces S agissant seule ment de r pondre la variabilit des travaux et des charges de travail l int rieur des apparte ments il tait plus ais de pratiquer une forme de flexibilit courante dans le b timent renforcer provisoirement les quipes ou l inverse suspendre l intervention de tel ou tel corps d tat sur le chantier Le projet initial de flexibilit par la polyvalence des ouvriers n avait pas fait l objet de r flexions conomique et technique pr alables En l absence d valuation des effets sur la productivit la recherche de flexibilit est apparue comme une exp rience risqu e S agissant de m nager le confort des locataires les contreparties semblaient incertaines le confort des locataires en serait il substantiellement am lior Qui se soucierait de l valuer Aucune perspective de diversification n encoura geait les entreprises de second oeuvre s engager dans des travaux hors de leur champ de comp tences traditionnel Le projet n avait
20. ements initiaux C tait admettre par avance que les deux axes de travail d finis initialement pouvaient conna tre un d veloppement in gal De fait ceux ci reposent sur deux logiques une logique d organisation visant r duire les incertitudes relatives la r ali sation d un chantier et une logique d innovation visant trouver de nouvelles ressources d efficaci t L affrontement entre ces deux logiques est fr quent que ce soit dans l exercice de responsa bilit s d encadrement d un acteur ou dans les rapports entre acteurs au sein de l entreprise L entreprise SA EE Ramelli qui a assum la respon sabilit de ce projet a jou un grand r le dans les compromis qui se sont instaur s par rapport aux objectifs initiaux Cela tient pour partie au conduc teur de travaux et sa situation dans l entreprise Responsable du chantier et pilote de l exp rimen tation il a d concilier un travail d apprentissage c tait son premier chantier et un travail de d viance puisque ce chantier devait permettre de tester de nouvelles solutions Un conducteur exp riment aurait sans doute rencontr moins de difficult s faire admettre une organisation du travail diff rente d s le d marrage du chantier II se serait peut tre aussi moins investi dans la mise au point d une application informatique permettant une meilleure gestion technique des travaux moins int ress au renouvellement des pratiques de management des ou
21. ent a t ajout Un point de contr le portant sur la v rification de l aplomb des convecteurs a t ajout la suite d une r serve pos e par l office puis enlev lorsque l lectricien a pris l habitude d utiliser un niveau REX Toul La dimension exp rimentale du chantier a t per ue l origine mais aussi pendant une partie du d roulement du chantier comme un travail suppl mentaire par la direction de l entreprise comme par le conducteur de travaux L absence de travaux de gros oeuvre le nombre restreint d entreprises coordonner ou l absence de diffi cult s techniques majeures constituaient sans doute pour la direction de l entreprise un terrain favorable une premi re exp rience profession nelle les jeunes conducteurs de travaux semblent fr quemment affect s au pilotage de chantier de second oeuvre o les responsabilit s d encadre ment direct sont restreintes Cela permettait galement de d gager la latitude n cessaire aux imp ratifs d une exp rimentation Outre les nombreuses t ches de relations et de logistiques typiques d une condui te de travaux de second oeuvre s est greff la charge importante et pas toujours gratifiante de g rer les relations avec les locataires La dimension exp ri mentale a effectivement impliqu un surcro t de travail certaine ment sous estim au d part Dans ces conditions l exp rimen tation aurait certainement t marginali
22. entation n a pas seulement permis d atti rer l attention sur cette fonction du conducteur de travaux elle lui a conf r une forme plus adapt e une main d oeuvre mieux form e plus exigeante et peut tre plus difficile mobiliser Aujourd hui la conception du management des quipes appara t en effet souvent d cal e par rapport aux attentes de la main d oeuvre car elle requiert davantage leur soumission que leur participation active Le rep rage des v nements a donn lieu des analyses collectives et d bouch sur la formulation de consignes et l laboration en commun de solutions et leur am lioration la suite d une mesure d impact Cela requiert du conducteur de travaux des comp tences d animateur pour faire s exprimer les ouvriers r partir les temps de parole apaiser les conflits mais aussi aider la recherche de solutions et veiller leur application Les consignes appel es ici points de contr le ont fait l objet d une gestion attentive de la part du conducteur de travaux qui en les a supprim es des fiches techniques mesure de leur int gration dans la pratique des ouvriers L nonc et la gestion des points de contr le quelques exemples Pour se conformer aux sp cifica tions de sens d ouverture des fen tres de l architecte du c t de l alimentation de la baignoire il faut selon la disposition des salles de bain poser des fen tres charni res droites ou charni
23. er viter l int rim pour constituer une quipe unique de r habilitation r duire le nombre d ouvriers intervenant dans les apparte ments En cons quence les quatre entreprises sur lesquelles s appuyait l essentiel de l op ration devaient ex cuter des travaux en marge de leur m tier ou c der une part de leur march L largissement des domaines d intervention des ouvriers devait r duire les probl mes d interfaces entre les travaux favoriser le d veloppement d un esprit d quipe et permettre d aller vers une prestation globale Ces engagements n ont t que partiellement tenus Le menu des travaux qui r sultait du diagnostic des logements et des possibilit s de financement du ma tre d ouvrage et la r partition des march s entre les entreprises n ont pas permis d assurer au plombier et au peintre une charge de travail suffisante Ces deux entreprises n ont donc pu tre pr sentes en permanence sur le chantier L largissement des t ches a surtout concern l entreprise pilote qui souhaitait affirmer sa comp tence dans les travaux de r habilitation et se garantir d un bon d roulement de chantier Au d but des travaux l engagement de stabilit des quipes n a pas toujours t respect Il a fallu A REX Toul constater les dysfonctionnements cons cutifs l instabilit des quipes pour que les entreprises renoncent aux missions courtes d int rim pour la r alisation de travaux dans les log
24. er peut favoriser ou g ner l intervention formuler des attentes mais aussi porter un jugement Se pr valoir d une d marche de produit service permet de reprendre l initiative au travers de qualit s d cour te d organisation de professionnalisme caract ristiques d une prestation compl te et d en faire reconna tre la valeur au locataire comme au conducteur de travaux A travers les relations d velopp es avec les locataires les ouvriers avaient soulign l importance de mentionner les v nements positifs d montrant ainsi leur impli cation dans une d marche de produit service avant m me que celle ci soit voqu e Quelques exemples d application de la d marche de produit service Modification du planning des travaux Avancement des travaux d lectricit dans un logement avant le remplacement de papiers peints d cid par un locataire de mani re respecter la logique d encha nement des t ches et r pondre aux attentes du locataire Respect de l espace de vie des locataires Utilisation de moquettes de protection Mise disposition de rallonges pour que le locataire puisse brancher ses appareils lectriques l heure du d jeuner Heures suppl mentaires pour terminer les travaux d un logement dans la journ e afin de permettre un locataire qui travaille de nuit de dormir le lendemain Branchement provisoire des magn toscopes sur les armoires de chantier pour viter d en effacer la pr
25. es de promiscuit et d encombrement se posent fr quemment lorsque des interventions ont lieu simultan ment Les solutions rel vent pour partie de l organisa tion du chantier voqu e pr c demment Aussi REX Toul les partenaires s int ressent ils ici plus pr cis ment au travail lui m me et en retiennent deux aspects la manutention de mobilier et les d gradations caus es au logement par des interventions contraires la logique quipements puis finitions Il faut s efforcer de limiter les d placements de meubles le d montage d accessoires et la manutention d objets qui sont effectu s par les ouvriers eux m mes N anmoins on ne peut totalement les liminer avec pour corr lation des risques de casse ou de d t rioration chez le locataire L attention de l quipe se porte donc sur la n cessit de r pondre rapidement ces probl mes dans des formes juridiques incontes tables Les entreprises ont satisfaire des attentes de nature diff rente celles qui ont trait aux travaux achev s conformit des travaux qualit respect des d lais et des co ts celles qui concernent le processus global de r alisation des travaux atten tion aux besoins des locataires limitation des nuisances Les entreprises sont plac es devant la n cessit de r pondre ces deux types d attente et s inscrivent dans des relations complexes du m me type que celles qui existent entre le ma tre d ouvrage et
26. ioration du logement g ne du locataire La deuxi me concernait les v nements provoqu s par les locataires Elle comprenait six cat gories opposition du locataire aux travaux difficult d emploi des quipements neufs demandes de modification concernant le planning des travaux demande d am nagement des presta tions demande de prestations suppl mentaires d faut de pr paration du logement REX Toul Quelques analyses d v ne ments du chantier Un exemple de mauvaise coordination des choix techniques Le choix de baies enti rement vitr es a entra n dans les F4 et F5 la disparition du support des deux convecteurs des s jours fix s jusque l sur la partie basse des portes fen tres Cet oubli a t relev lors de la r union d informa tion des locataires La solution a consist en partie en un change ment de mat riel remplacement par un convecteur vertical fix sur un poteau jouxtant la fen tre Pour tenir compte de l am nage ment des lieux le choix a t donn au locataire d une installa tion perpendiculaire ou parall le la fen tre L autre convecteur pouvait tre pos sur le mur partant de la fen tre Ce pan de mur est parfois occup par un grand living Pour minimiser l encombrement de l espace le convecteur a t install au plus pr s de la fen tre ce qui a impli qu de d porter les prises t l vi sion et lectriques qui sy trouvaient En dernier resso
27. ir d un rendez vous r percuter ce changement sur le planning pr venir l entreprise faire ex cuter les travaux contr ler Compte tenu du nombre de logements r habiliter le co t de ces accrocs peut devenir important Chaque ouvrier doit donc conna tre le lieu et la dur e de son intervention les dispositions prises pour lui permettre d acc der l appartement la nature des travaux et les v rifications n cessaires pour s assurer de la quali t du travail Le recours des moyens informatiques Sans recours des moyens informatiques les contraintes impos es par la mise jour des fiches techniques et les limites de leur utilisation auraient sans doute amen leur abandon La mise au point d une application informatique a permis de cr er automatiquement ces fiches partir des informa tions collect es lors des pr visites des logements puis de saisir les informations correspondant l ex cution des travaux par les ouvriers Cette base de donn es s est r v l e tre un support efficace de communication la saisie des travaux et consignes lors des pr visites vite toute d perdition d informations les probl mes de qualit sont imm diatement signal s dans les fiches techniques par l ajout de points de contr le associ s aux t ches des courriers sont envoy s pour confirmer les rendez vous ou informer les locataires l O PHLM est r guli rement averti des travaux entreprendre par son se
28. it pour le ma tre d ouvrage qu un moyen d am liorer constamment l intervention des entre prises La dimension du projet 346 appartements r partis dans 15 immeubles la prise en compte de la diversit de taille et de configuration des logements les imp ratifs de qualit des travaux am nent concevoir un support permettant un suivi tr s pr cis des travaux Plusieurs conducteurs de travaux de SAEE ayant eu en charge des chantiers de r habiltation avaient d j t ponctuellement amen s laborer des fiches techniques d intervention avec un double objectif donner des consignes pr cises aux quipes de chantier obtenir un retour sur les conditions et les REX Toul r sultats de l intervention Le recours de telles fiches ne se manifeste traditionnellement qu des moments sensibles du chantier Cependant compte tenu de la dimension et de la dur e du chantier les partenaires de l op ration exp rimen tale ont jug souhaitable d en g n raliser l usage m me si cela cr e une contrainte suppl mentaire pour le conducteur de travaux et pour les ouvriers peu enclins la paperasserie La r flexion s est prolong e au del du protocole d exp rimentation Elle s est notamment traduite par l id e d informatiser la fiche technique d inter vention L objectif tant que cette fiche devienne une v ritable m moire du chantier Les informa tions sont recueillies par l interm diaire d un cran pr
29. l accord des entreprises et l engagement de leur personnel elle suppose galement un accompa gnement en terme de formation et les moyens d information n cessaires sa gestion Renforcer la coh sion entre le ma tre d ouvrage l architecte et les entreprises afin d unifier leur action en direction des locataires tout au long du processus de r habilitation Lors de la phase de pr paration il s agit d associer l ensemble des entreprises l labora tion du menu global des travaux d cid par le ma tre d ouvrage et l architecte d associer les entreprises aux prises de contact avec les collectifs de locataire et am liorer le taux de pr sence et l efficacit des r unions d information doit galement servir la relation locataires entreprises et permettre aux locataires de v rifier le programme des op rations d en suivre l avancement de les inciter favoriser le bon d roulement des travaux en anticipant l inter vention des ouvriers d exprimer leur point de vue sur le d roulement des travaux Il s agit aussi d organiser des stages de formation et des r unions de travail qui jalonneront le d roulement de l op ration exp rimentale Cette formation a pour objet de clarifier la conduite tenir face aux probl mes qu engendre la pr sence de locataires de favoriser les changes de service entre entreprises en veillant leur quit REX Toul L Equipements qui suppo saient un important trav
30. l besoin d instruments de pilotage et d valuation sans REX Toul lesquels la recherche d une plus grande flexibilit parait a posteriori illusoire Le projet pr voyait de mieux assurer la collecte l organisation et la transmission d informations entre le conducteur de travaux le personnel des entreprises et les locataires afin d optimiser le fonctionnement du chantier En r habilitation la charge de gestion d informations qui repose sur le conducteur de travaux est en effet importante Il doit ajuster le menu global des travaux au cas particulier de chaque logement et en pr ciser les conditions d ex cution g rer les rendez vous avec les locataires Il doit transmettre ces informations aux quipes s assurer du respect des consignes Il a besoin de connaitre dans le d tail le degr d ach vement et la qualit des travaux de chaque logement pour rendre compte au ma tre d ouvra ge et au ma tre d oeuvre et ajuster le planning et l affectation des quipes Un support pour faciliter la circula tion des informations sur le chan tier L laboration d une fiche technique de travaux par logement et par entreprise devait doter le conducteur d un instrument de pilotage fin r pon dant la multiplicit des consignes et des contr les L oubli d une t che un d faut de qualit un rendez vous manqu obligent en effet d clencher une proc dure co teuse en temps prendre contact avec le locataire conven
31. les locataires Les r flexions du groupe de travail s organisent autour de deux id es forces Les conditions de vie des locataires doivent tre pr serv es durant les travaux Le locataire supporte mal une mise en chantier trop longue de son logement Il se cr e alors des tensions entre les locataires et les ouvriers Les interruptions provisoires des travaux sont en g n ral mal v cues car elles multiplient les rendez vous La pr sence simultan e de plusieurs ouvriers constitue une g ne pour le locataire qui est priv de ses rep res habituels et qui perd le contr le de son espace De m me le renouvelle ment fr quent des ouvriers emp che l instaura tion d un climat de confiance avec les habitants Il est n cessaire que le locataire retrouve en soir e un espace habitable Le profil des m nages personnes g es handicap s familles nombreuses ou ayant des enfants en bas ge implique de mieux prendre en compte la pr ser vation de leur espace de vie Le locataire interf re sur le d rou lement du chantier Le locataire doit pouvoir comprendre pr cis ment ce qu on attend de lui et pouvoir se r f rer au programme des travaux de son logement S il n est pas convaincu de l int r t des travaux ou s il supporte trop de nuisances il abandonne toute initiative visant faciliter les interventions des ouvriers disponibilit pour la prise de rendez vous rangement pr alable I peut m me le
32. loration des formulaires et saisie d informations sur les fiches travaux Bilan Bilan mi parcours sur la d marche qualit Pr sentation des r sultats de l enqu te de satisfaction aupr s des locataires D bat partir d v nements rep r s par l enqu te aupr s des locataires R flexion collective sur les v ne ments signal s par les ouvriers et prise de d cisions Nouvelle s ance d analyse d v nements eMise jour de la dimension commerciale du travail des ouvriers travaillant en sites occup s REX Toul 2 Au cours de la formation les ouvriers ont juducieuse ment sugg r de rapporter galement les v nements favorables l ex cution des travaux et de proc der leur analyse gt L ANALYSE DES V NE MENTS DU CHANTIER La formation avait galement pour objectif d exposer les principes d une d marche visant trouver collectivement des solutions pr ventives l gard d v nements n fastes lors de l ex cution des travaux Ce travail supposait un rep rage un classement et une analyse pr alables de ces v nements Au del de l expos des objectifs la formation devait aider r unir les conditions de r ussite de cette d marche c est dire les principes qui devaient orienter l action Ces principes se rapprochent de ceux nonc s comme caract ristiques des entreprises les plus performantes rendre les ouvriers plus attentifs aux v ne me
33. nnent aux condi tions particuli res du travail en r habilitation Les pr cautions prendre avant de d placer des meubles ont du tre pr cis es utilisation de patins pour pr server les rev tements de sol demandes de renseignement sur l tat des meubles exploration des raccordements ventuels des prises lectriques pour viter la casse L quipe a cherch concilier l organisation de l espace de travail et les caract ristiques de logements habit s finis et meubl s utiliser une moquette de protection ne pas disperser ses outils nettoyer en utilisant le mat riel de l entre prise et non du locataire Des conditions ont t d finies pour garantir le soin particulier accord l ex cution des travaux proscrire les outils tranchants d passant du bleu de travail afin de ne pas rafler les papiers peints veiller au r tablissement des r seaux v rifier l ex cution des travaux pr vus soigner la finition et proc der au r glage et la d monstration des nouveaux quipements Vers la notion de produit service L attention port e aux relations avec les locataires a t l occasion d introduire la notion de produit service Le rep rage et le traitement des v ne ments ont permis de concr tiser cette notion pour laquelle les ouvriers ont montr un vif int r t Leur travail pr sente en effet une dimen sion sociale importante dans laquelle la relation avec le locataire est complexe ce derni
34. ntal II est possible de concevoir une nouvelle application et de la mettre en service au d mar rage du chantier condition de b n ficier d un d lai d un mois pour l tude d ex cution et de proc der son laboration par tapes successives 1 Lors de la phase de diagnostic des logements saisie des donn es sur les logements carac t ristiques des immeubles et des logements identit et coordon n es des locataires 2 Enqu te aupr s des locataires transfert des r sultats de la consultation des locataires Saisie ventuelle de travaux la carte ou r aliser par les services techniques du ma tre d ouvrage 3 la signature des march s saisie du menu des travaux r par tition par entreprise 4 Lors de l tude d ex cution laboration des formulaires de pr visite et des fiches travaux Constitution des points de contr le et des cat gories qui permettront de classer les v nements 5Au fur et mesure de la r alisa tion des pr visites saisie des conditions d intervention dans les logements confirmation des travaux r aliser date et modalit s d acc s au logement pr cisions sur les conditions d intervention Conception des courriers de confirmation aux locataires dates d intervention nature des travaux consignes de pr paration du logement et des courriers au ma tre d ouvrage pour les travaux r aliser par sa r gie de travaux 6 Lors de la r alisation des trav
35. nts du chantier les aider prendre conscience des effets sur l efficience du chantier Ces effets sont parfois jug s mineurs parce qu on oublie de prendre en compte leur r p tition ou leur r per cussion sur le travail des autres ouvriers ou sur le comportement des locataires instaurer un droit l erreur afin de lever les obstacles aux changes sur le travail entre ouvriers et encadrement afin que toutes les propositions visant apporter des solutions aux probl mes rencontr s soient prises en compte appliquer la notion de produit service un chantier de r habilitation en site occup laborer une typologie des v nements du chantier en acqu rir une ma trise suffisante pour tre capable d effectuer des classements apprendre r diger de fa on succincte pour rendre compte d un v nement et enfin s entrai ner l analyse des causes et des cons quences avant de rechercher des solutions si possible pr ventives Au regard de l ambition de ces objectifs la forma tion du fait de sa bri vet ne pouvait que montrer la voie Elle a cependant t source de nombreux apprentissages techniques manipulation de la souris et du clavier saisie des donn es utilisation de formu laires tablis sous traitement de texte expression crite et orale th oriques rep rage analyse des causes et cons quences d v nements production de consignes et de points de contr le et d velo
36. ogrammation D pannage Produits p rissables transport s dans le r frig rateur du bureau de chantier suite la d faillance de l quipement du locataire Remplacement d ampoules hors d usage Pose d appliques murales Remplacement de joints ou de siphons par le plombier Les comp tences d velopp es au cours de l exp rimentation Lors des s ances de formation les changes ont peu port sur des probl mes tr s techniques La formation a plut t mis en avant des comp tences et favoris des apprentis sages qui sans tre sp cifiques tel ou tel m tier font partie int grante de la qualification des ouvriers prendre du recul sur son travail par exemple anticiper sur l activit des jours venir ou appr hender les r percussions de son activit sur celle des autres ouvriers Coop rer savoir rendre compte r guli rement de son activit dans un cadre pr cis support informa tique Communiquer tre capable d un travail collectif savoir s exprimer couter comprendre et d cider avec d autres Faire preuve de capacit s relationnelles et de cr ativit tre capable d ex cuter son travail dans le respect des lieux finis meubl s et des occupants REX Toul Les principales tapes de la constitution de la base de donn es La base de donn es n a t r elle ment disponible que huit mois apr s le d marrage du chantier Ce retard est d son caract re exp rime
37. on de l op ration L valuation de l exp rimentation a t l occasion de rappeler les trois missions qui concernent principalement l activit du ma tre d oeuvre Participer l laboration du descriptif des travaux et de son chiffrage La mission du ma tre d oeuvre consiste pr sen ter clairement les alternatives et leurs cons quences afin de permettre au ma tre d ouvrage d arr ter sa strat gie apr s s tre le cas ch ant inform des pratiques ext rieures Le ma tre d ouvrage de l op ration de Toul met encore quelques inqui tudes quant la pertinence de choix effectu s pour entrer dans le budget Piloter une phase de validation des choix techniques avant la signature des march s Il s agit de v rifier que les prestations pr vues dans le menu global des travaux sont parfaitement coh rentes entre elles Mais il s agit galement de les contextualiser autrement dit de contr ler qu elles sont valables quel que soit le type d immeuble ou de logement s assurer que la finali t de chaque quipement nouveau a t pr cis et convient bien l usage qui en est attendu De ce point de vue l op ration de r habilitation a pr sent quelques carences Par exemple l usage et l affectation du local suppl mentaire r alis au rez de chauss e des immeubles l occasion de la r habilitation ont ils t suffisamment d finis N aurait on pas pu se rendre compte plus en amont de l oubli de l clai
38. oposant des choix pr d finis de fa on limiter le travail d criture des quipes de chantier Confier aux ouvriers la saisie des informations sur micro ordinateur a soulev quelques r ticences dans un premier temps puis de l int r t N tait ce pas un moyen de multiplier les changes entre les ouvriers dispers s dans les logements et le conducteur de travaux Ne pouvait on ainsi favoriser ces changes pour fonder une d marche qualit reposant sur l analyse des situations v ne mentielles L int gration d une telle perspective s est r percut e sur le projet de formation des ouvriers L exp rimentation devra ainsi permettre de tester l utilisation de terminaux portables aupr s des ouvriers Mais les partenaires doivent au pr alable s efforcer de pr ciser la probl matique de l exp rimentation gt LA PROBL MATIQUE Chaque logement est un chantier Les dimensions la structure et l tat des logements g n rent une grande variabilit des travaux Compte tenu de la pr sence du locataire et de la dispersion des lieux d intervention les entre prises ne peuvent se limiter une organisation EU globale de l ensemble des travaux ni se soucier uniquement des d lais de r alisation L affirmation selon laquelle chaque logement est un chantier r sume bien la r flexion des partenaires Elle a guid l effort d explicitation des sp cificit s du travail en r habilitation Le
39. pas anticip sur les conditions techniques de mise en oeuvre d une organisation du travail flexible largisse ment ou transfert provisoire de t ches probl mes de facturation et de responsabilit par rapport au ma tre d ouvrage modalit s concr tes de l organisation s quentielle en r habilitation Compte tenu des responsabilit s financi res le conducteur l image de ses coll gues tait conduit mettre en balance la productivit du chantier d une part et le confort et la satisfaction du locataire d autre part Faute d avoir d montr en quoi la flexibilit permettait de r aliser des cono mies l ambition du projet ne pouvait que c der au sch ma classique bien tre et satisfaction des habitants riverains ou locataires versus productivi t et r sultats financiers du chantier les ouvriers faisant pour leur part observer au conducteur de travaux qu en c dant aux caprices d un locataire il nuise l ordonnancement du chantier sa productivit sans aucune gratitude de la part du locataire L avancement du chantier et le respect des attentes des locataires s av rant relativement compatibles avec l organisation et la division du travail instaur e au d part la recherche de flexibi lit est rapidement apparue superflue En cons quence le programme de formation du personnel a t amput de la partie qui concernait le renfor cement de la polyvalence technique L abandon de cette perspec
40. ppe ment de nouveaux services valuation et bilan des mesures prises La ma trise des v nements r v le de nouvelles comp tences Le recours aux fiches techniques et l augmenta tion du flux d informations de l encadrement vers les ouvriers pouvaient faire craindre une d responsabilisation du personnel Or il s av re que le conducteur de travaux a rapidement utilis la souplesse de l application informatique pour pr server leur port e aux informations contenues dans les fiches techniques Ainsi en est il venu g rer l apparition des consignes et points de contr le en fonction de la n cessit d attirer l attention des ouvriers sur des aspects qu ils n avaient pas encore int gr s leur pratique Ce faisant il pr serv l int r t port aux fiches techniques mais a aussi agi de mani re responsa biliser les ouvriers Leur implication dans le rep ra ge des v nements voire leur participation l la boration des d cisions ont permis d aller plus loin et d en faire les acteurs d une d marche qualit ancr e dans l histoire du chantier Deux grilles de classement des v nements ont t mises au point dans le cadre de la formation La premi re concernait les v nements relatifs l ex cution des travaux Elle comprenait huit cat gories non conformit des livraisons probl mes d implantation d faut de qualit d faut de coordination travaux inachev s travaux non r alis s d t r
41. rage des porches d entr e suite la suppression de l hypoth se d clairage permanent dans les all es du d faut de comptage des jalousies installer dans certains s jours R unir les partenaires pour d finir ensemble les conditions des prestations Les conditions des prestations doivent tre pr cis es dans le cadre de rencontres tripartites entreprises architecte ma tre d ouvrage afin de pr ciser au cas par cas les normes de qualit avant m me d enga ger la proc dure du logement t moin gt LE R LE DE L ENTREPRISE PILOTE L exp rimentation qui a largement repos sur la mobilisation de l quipe de suivi et du conducteur de travaux a d bouch sur des r sultats tangibles On aurait pu craindre que la mise en place d une application informatique et d un programme de formation int gr s aux situations de travail enrichisse uniquement la palette d arguments disposition des commerciaux de l entreprise La restitution de l exp rimentation l ensemble des conducteurs de travaux et cadres du service tude en pr sence des membres de la direction a apais ces craintes Les cadres ont surtout retenu qu il tait possible de conduire les chantiers et d encadrer le personnel de fa on diff rente La direction encourage maintenant la constitution de groupes de travail charg s de r fl chir de nouvelles exp rimentations Elle entend consoli der les relations nouvellement tablies avec l insti
42. ravaux a plac les professionnels devant deux vidences La premi re a trait aux relations qui unissent toutes les phases d une op ration La seconde a trait l interp n tration des dimensions technique conomique et sociale d un chantier de r habilita tion Cette prise de conscience peut constituer l amorce d un changement dans la fa on de traiter une op ration de r habilitation gt RELIER TOUTES LES DIMENSIONS DE LA REHABILITATION Les activit s qui pr c dent la r alisation des travaux sur un chantier de r habilitation sont nombreuses diagnostic technique concertation avec les locataires tude de prix d finition des march s tude d ex cution pr visites des logements L analyse des v nements relev s lors de l ex cution des travaux a montr que plusieurs d entre eux sont cons cutifs des imperfections dans les phases amont de l op ration diagnostic n ayant pas suffisamment pris en compte la diversi t d tat et de structure des logements et immeubles insuffisances de l enqu te aupr s des locataires faiblesse de la concertation choix contestables lors de la d finition des travaux tude trop superficielle des conditions d installa tion des quipements D s le d marrage de l op ration l id e de mieux mettre en relation ces diff rentes phases tait pr sente L quipe de suivi avait ainsi propos au ma tre d ouvrage de r aliser l enqu te aupr s des locataires sur un suppo
43. rche a pour point de d part le rep rage et le classe ment de tous les v nements qui surviennent au cours du chantier Est consid r comme v ne ment ce qui est susceptible d inf rer sur le d rou lement de l op ration et de pr ter des d cisions de la part du personnel Les v nements sont d abord analys s collectivement travers leurs causes et leurs cons quences ils font ensuite l objet d une recherche de solutions palliatives voire pr ventives La formation prise en charge par l quipe de suivi prend appui sur une activit r flexive sur le travail Elle se d roule sur le chantier La mise en place de cette formation s est inspir e des caract ristiques de formations ancr es sur l analyse de situations de travail et s inscrivant dans un contexte de changement organisationnel Nous souhaitions qu elle m le troitement l analyse de situations de travail concr tes et l initiation informatique visant l acquisition d une ma trise minimale de l applica tion La formation ne pouvait prendre la forme d un stage Elle devait se d rouler par s ances d une demi journ e organis es au fur et mesure de la mise au point de l application Des inqui tudes sur la capacit des ouvriers utiliser l outil informa tique L installation d un micro ordinateur localis au bureau de chantier n tait pas acquise au d part De m me l implication des ouvriers dans les activi t s de saisie a fait l objet de
44. re d appels d offres en lots s par s La mise en concurrence des entreprises lui para t offrir d avantages de garanties pour parvenir au juste prix Une ambition qui peut tre suspec t e d h g monie Pour conclure il est int ressant de s interroger sur ce d saccord Bien que le mot n ait pas t prononc le r le jou par l entreprise pilote voque la notion d ing nierie concourante Il s agit de susciter les changes entre les partenaires afin de multiplier l exploration des combinaisons recher cher les compromis optimaux Les diff rents m tiers n interviennent plus en s quences mais ensemble tout au long du projet les entreprises participent au diagnostic et la recherche de solutions l tude de prix prend en compte l orga nisation de la production Toutefois l implication de l entreprise pilote dans une exp rimentation dont elle est le leader la place dans une position avanta geuse pour mener les n gociations commerciales La tentation existe de se pr valoir de l ing nierie concourante pour organiser l association des corps d tats la pr paration du chantier et op rer ainsi son profit un d placement du pouvoir au d triment du ma tre d ouvrage ou de l architecte Sous couvert de rapprocher gestion de production et gestion de projet en donnant aux chantiers les moyens d une gestion de production r active de r duire la fracture entre fonction de conception et fonction d
45. res gauches Des d fauts de livraison et de r partition des fen tres dans les logements ont occasionn de mauvais montages Deux points de contr le ont t ajout s la v rification des livrai sons la v rification des sens d ouverture au moment de la pose et mieux encore avant la r parti tion dans les logements La voiture d un locataire qui avait enlev les piquets de balisage des travaux de fa ade pour garer son v hicule a re u des projections de peinture Un point de contr le a t institu pour rappeler la n cessit de b cher l chafaudage devant les parkings Lorsque l quipe fen tre tait en avance sur l quipe d lectri ciens elle effectuait le d montage des convecteurs Des pr cautions particuli res ont t prises pour ne pas laisser des fils d nud s dans le laps de temps pr c dant la pose des nouveaux convec teurs Un point de contr le conducteurs lectriques isol s rappelle l quipe fen tre la n cessit de poser les dominos fournis par l lectricien L horloge de programmation du chauffage permet de g rer s par ment la temp rature de deux zones du logement Dans le liwet du locataire le canal 1 permet de contr ler la temp ratu re des pi ces de s jour le canal 2 des chambres coucher Dans les faits les lectriciens ont parfois invers ces canaux Un point de contr le rappelant l affectation des canaux aux deux zones du logem
46. rs e Du point de vue de l quipe de suivi une concertation appro fondie aurait pu d boucher sur une individualisa tion plus forte des travaux sans aller jusqu des travaux la carte et encourager des compor tements d appropriation du logement par les locataires Cette appropriation est souhaitable dans la mesure o elle peut contribuer optimi ser les b n fices de la r habilitation en apportant des garanties sur la durabilit des quipements et espaces r nov s voire en incitant les locataires engager leur initiative quelques am nagements compl mentaires Du point de vue du ma tre d ouvrage cette concertation co teuse en nergie est double tranchant le dialogue peut susciter des attentes qui ne pourront tre satis faites l individualisation des travaux peut induire une individualisation des loyers facteur de complexit et de conflits En impliquant des tudiants de l universit dans l valuation de la r habilitation l quipe de suivi a d montr qu il tait possible de trouver des appuis pour mener le travail de terrain susceptible de fonder une d marche plus participative R alis e par entre tiens individuels aupr s des 100 premiers locataires avoir b n fici de la r habilitation l enqu te de satisfaction a pour un co t minime et dans des d lais brefs apport de nombreux l ments d valuation En mettant en vidence l importance des travaux et am n
47. rt lorsque la pose de ce convecteur se r v le impossible en raison de l encombrement du logement le locataire le fixera lors de son d m nagement La mis disposition de panneaux d obturation des fen tres une mesure pour pallier la d pose prolong e des volets Certains locataires ont soulign le manque d intimit de l ins curit ainsi que la g ne suscit e par la d pose prolong e des volets des logements Les volets doivent tre fix s apr s le traitement des fa ades Or cette activit se d roule selon une logique inter vention successive sur les faces du b timent diff rente de l interven tion dans les logements et est sensible aux intemp ries Cette nuisance tait d autant plus mal v cue que les locataires n en avaient pas t avertis Le conduc teur de travaux a pris soin d abor der cette question lors des pr vi sites Un compromis a d tre trouv entre les pr occupations techniques et les pr occupations sociales pour des raisons de s curit il a t d cid de remonter es volets des logements en rez de chauss e dans la journ e Pour es logements situ s l tage des panneaux amovibles pouvant tre install s de l int rieur des ogements ont t mis la disposi tion des locataires Cette mesure s est av r e difficile g rer les ocataires ont eu tendance recourir syst matiquement ce service Le pr t des panneaux n tant pas consign leur r c
48. rt informatique afin de faciliter son traitement et enrichir la base de donn es Cette proposition ne s est pas concr ti s e L interp n tration des dimensions technique conomique et sociale a t d montr e dans le cadre des programmes Habitat et Vie Sociale HVS ou D veloppement Social des Q uartiers DSQ L exp rimentation nous en a fait d couvrir d autres aspects qui nous ont conduit voquer la notion d optimisation des b n fices de la r habi Evaluation de la d marche litation notion qui semblait bien convenir la sensibilit gestionnaire du ma tre d ouvrage Face aux moyens financiers limit s dont ils dispo sent les ma tres d ouvrage sont tent s de circons crire leurs projets de r habilitation aux dimen sions technique et conomique et vacuent le volet social consid r comme un luxe qui rel ve d une autre logique Occasion de renforcer les relations locataires ma tre d ouvrage l association des habitants la r habilitation de leurs immeubles et de leur quartier est pourtant susceptible d engager les locataires faciliter la r alisation de travaux dont ils per oivent l utilit de les inciter accompagner l op ration en proc dant eux m mes de petits travaux de garantir la p rennit des nouveaux quipements Le volet social peut donc relever de l objectif d optimisation des b n fices de la r habilitation L exp rimentation aura permis
49. rvice d entre tien L esquisse d un outil d valuation permanent Au del de la vision quotidienne de l tat d avan cement des travaux qu elle procure la base de donn es permet tout moment de lister les t ches venir et d observer l avancement et le degr de dispersion des quipes La suppression et l inverse la cr ation de nouveaux points de contr le retracent le d roulement du chantier ils r v lent l assimilation de certaines consignes ou l mergence de nouvelles pr occupations Cet outil n est pas fig D es rubriques correspondant l mergence de nouveaux besoins ont t cr es en cours d op ration par exemple les temps de manutention consacr s par les ouvriers d placer les meubles dans les logements ont t mesur s Il s agissait d valuer leur incidence sur la productivi t du chantier et d appr cier l efficacit des dispo sitions prises pour que les locataires participent davantage la pr paration de leur logement Une d marche qualit riche d im plications sur le travail des ouvriers Mobilis s pour la saisie des donn es relatives l ex cution des travaux les ouvriers ne se conten tent pas de restituer des informations l encadre ment Ils partagent les informations leur permet tant de participer l laboration de mesures destin es am liorer la performance du chantier D e fait le conducteur de travaux tait ouvert l id e selon laquelle le
50. s diversifi es Celles ci ont pris appui sur un diagnos tic effectu en commun avec les autres entre prises L implication des entreprises dans la phase de diagnostic et de proposition devait apporter des garanties quant la qualit de l ex cution et justifiait l abandon d une proc dure d appel d offres en lots s par s qui tend privil gier la recherche des prix les plus bas au d triment de la pertinence globale de l op ration L adh sion des partenaires l exp rimentation s est traduite par une charte qui marque leur engagement dans le projet et leur acceptation des conditions propices sa r ussite Ils doivent notamment s impliquer dans toutes les phases de r flexion du projet de la pr paration la r alisation rechercher et fournir toutes les informations n cessaires l optimisation des interfaces et de la planification choisir le personnel en fonction des comp tences et lui donner la formation compl mentaire les informations et les moyens n cessaires la r ussite de l op ration faire ex cuter le travail par leur propre person nel en rejetant toute sous traitance de la masse des travaux respecter et faire respecter toutes les proc dures organisationnelles particuli res cette op ration et notamment la tenue et le suivi des fiches techniques d intervention poursuivre une politique de valorisation du Protocole d exp rimentation personnel form aux nouvelle
51. s e si l implication de l quipe de suivi n avait t aussi forte Les fonctions de pilote n tant gu re valoris es sur ce chantier il importait avant tout au conducteur de travaux de mener bien sa mission propre afin d acc der rapidement des chantiers de gros oeuvre plus propices la construction d une identit professionnelle forte et sa reconnaissance au sein de l entre prise Ces attitudes qui ont pr domin jusqu la mise en oeuvre de l application ont par la suite sensi blement volu Le conducteur de travaux a appr ci les all ge ments procur s par l informatique et prouv de l int r t pour une d marche innovante suscep tible de lui conf rer une place originale un profil particulier au sein de l entreprise De m me la direction de l entreprise a bien observ que cette op ration a permis de d velopper des capacit s d encadrement et de management de projet deux dimensions essen tielles dans la fonction de l ing nieur Ira t elle jusqu infl chir le mod le qui organise la carri re des ing nieurs conducteurs de travaux en prenant pleinement en compte les capacit s prouv es sur des missions particuli res REX Toul et perspectives Evaluer la d marche de recherche action c est s interroger sur la permanence des changements qu elle semble avoir suscit s et tracer quelques perspectives de travail pour l avenir L attention port e l ex cution des t
52. s aux probl mes gt EN CONCLUSION Les objectifs fix s produire des fiches techniques de travaux par logement et corps d tat comme programme de travail pour les ouvriers et de support de communication et de contr le avec le conducteur de travaux ont t largement atteints L acquisition d un logiciel de gestion de base de donn es a largement contribu au succ s de la d marche et ses prolongements En effet l application informatique n a pas uniquement servi de vecteur une communication efficace elle est devenue la m moire du chantier Cette m moire est sollicit e lors de la pr paration des r unions de chantier et des r unions entre le conducteur de travaux et les ouvriers Les conducteurs de travaux de l entreprise pilote sont fortement int ress s par les perspectives d exploitation d un tel outil afin de mieux appr hender les caract ristiques et les difficult s de la conduite de travaux en r habilita tion Con ue comme une recherche action cette op ration ne peut tre seulement valu e en r f rence aux objectifs du protocole d exp rimen tation Elle a suscit chez les parte naires une prise de conscience des relations troites entre les phases de pr paration et l ex cution Elle a permis l entreprise pilote de s approprier la d marche si bien qu elle entrevoit mieux son r le dans la conception et la conduite d une exp rimentation De m me l op ration a permis
53. s t ches en favori sant l acc s aux formations ult rieures li es aux perspectives de d veloppement ou de sp cialisa tion de l entreprise Former et qualifier le personnel Former et qualifier le personnel La formation des ouvriers comporte un tronc commun orient vers un gain d autonomie et une meilleure ma trise des relations aux locataires et des modules techniques correspondant la nature particuli re des travaux ex cuter La dimension technique de la formation li e un largissement des t ches a pour objet d accompa gner les transferts de t ches pour mieux g rer les interfaces Il s agit galement d assurer chacun un plan de charge justifiant sa pr sence permanente sur le chantier La dimension sociale li e l inter vention en site occup int gration des difficult s inh rentes la pr sence d occupants vise en parall le d velopper les moyens de communica tion entre le conducteur de travaux et les quipes d ex cution Le conducteur de travaux a galement b n fici d une formation qui vise l acquisition de comp tences de chef de projet d une op ration exp ri mentale et l acquisition de comp tences de conduite de travaux tous corps d tat le conducteur de cette op ration ne d tenait pas d exp rience de chantier Mieux g rer l ex cution des tra vaux La saisie syst matique des informations relatives aux travaux constitue autant une garantie de qual
54. sion en partie fausse d homog n it de ces grands ensembles au regard des travaux qui doivent y tre effectu s L tude des besoins des locataires devrait tre plus approfondie Malgr un taux de r ponse honorable l enqu te d auto diagnostic du logement aurait pu tendre l exhaustivit quasiment atteinte dans d autres op rations de r habilitation II aurait fallu pour cela mobiliser des moyens suppl mentaires et par exemple compl ter l enqu te postale par des questionnaires t l phoniques Mais c est surtout au niveau de l exploitation que le manque de moyens a fait d faut Si celle ci a permis de valider ou d invalider quelques options relatives aux travaux l exploitation enti rement manuelle n a pas permis d effectuer des croisements de variables qui auraient pu mieux rendre compte de la diversit des situations et des attentes des locataires La saisie des donn es et leur traitement sur un logiciel de traitement d enqu tes auraient permis de pallier cette carence sans travail suppl mentaire A l occasion de la r alisation d une enqu te de satisfaction d une centaine de locataires dont les logements avaient t r habilit s l quipe de suivi a pu d montrer l int r t d effec tuer la saisie des r sultats et leur traitement sur un logiciel de traitement d enqu te de type ETHNOS D velopper la concertation pour optimi ser les b n fices de la r habilitation Cette perspective est controve
55. son utili sation par les ouvriers s est r v l e moins facile que pour le micro ordinateur Les dimensions des crans et les capacit s r duites de la m moire des terminaux portables auraient d conduire d dier chaque terminal la saisie d une partie des informations n cessaires la base de donn es Bien que des investigations portant sur les capaci t s de ces mat riels et sur leurs modalit s de programmation aient eu lieu leur utilisation aurait d tre pens e d s la conception de l application La tentative n a donc pas compl tement abouti les ouvriers ont pr f r saisir leurs informations sur le micro ordinateur du chantier La contribution du conducteur de travaux la r ussite de la forma tion L implication du conducteur de travaux dans la formation puis dans l application de la d marche qualit devait aussi conna tre une volution Sa participation a t rapidement acquise pour la pr paration des s ances de formation a assur la logistique r servation de salles adaptation du planning des travaux convocation des ouvriers Il a aussi aid l quipe de suivi r unir un premier ensemble d v nements et les analyser Cette d marche ne pouvait devenir cr dible qu partir du moment o appara traient des change ments dans l organisation du travail et dans les relations entre les ouvriers et l encadrement L quipe de suivi attendait que le conducteur de travaux marque son
56. ssi d une mise en condition et en confiance qui ne peut que faciliter l intervention des entreprises expliquer au locataire la finalit de l op ration et le gain de confort qu il peut en attendre l aider admettre que tous les besoins exprim s ne peuvent tre satisfaits que certains travaux dont il ne voit pas l utilit seraient appr ci s dans REX Toul un autre am nagement des lieux ou par un autre locataire faire tat des efforts concrets pour limiter les nuisances proposer et g rer l application des mesures concr tes comme la mise en place de panneaux d obturation des fen tres tout en rappelant qu une certaine g ne est in vitable et que les ouvriers ne peuvent tre tenus respon sables de certains d sagr ments par exemple lorsque le remplacement des convecteurs ou des compteurs laisse appara tre des espaces non tapiss s Une fonction d encadrement r activ e L exp rimentation a permis de r activer une fonction d encadrement qui en croire un direc teur de travaux issu du tas semblait quelque peu s tioler D apr s lui les nouveaux conduc teurs de travaux tendent en effet commander sur le papier diriger sur la base de chiffres sans se pr occuper suffisamment du travail concret des quipes De fait les anciens conduc teurs de travaux s appuient sur une longue exp rience pour interpr ter les v nements sur le chantier et guider les quipes L exp rim
57. tive n a mu ni le ma tre d ouvrage au moins aussi soucieux de la qualit des travaux que du confort des locataires ni les autres responsables de l entreprise l origine du projet Cela a conduit l quipe de suivi s inter roger sur la coh sion et la d termination du collectif engag dans l exp rimentation L existence de ce collectif son engagement sur les objectifs nonc s dans un protocole d exp rimen tation ne vont pas de soi m me si l on se canton ne observer le jeu des acteurs au sein de la seule entreprise pilote Chaque acteur vise atteindre ses propres objec tifs sans toujours prendre en consid ration les engagements et contraintes des autres Le service tude tend consid rer l innovation comme un argument commercial Au travers de l tude de prix il dicte en effet ses propres normes sans int grer v ritablement les objectifs financiers qui s imposeront au service travaux La structuration en services tend ainsi instaurer une s paration un hiatus entre gestion de projet et production Il appartient souvent au conducteur de travaux d user de sa marge d autonomie pour effectuer les compromis indispensables la r ussite des travaux gt VERS DES SOLUTIONS RENFORCANT L ORGA NISATION Renoncer introduire d s le d part des modifica tions dans l organisation du travail ne signifiait pas abandonner toute perspective d innovation Ainsi l atteinte des objectifs montrait un r e
58. tut de sociologie et la MIAGE et s ouvrir de nouveaux interlocuteurs IUT g nie civil ESTP La proc dure de rep rage et d analyse des v ne ments est all au del de l identification de probl mes d ex cution et d laboration de solutions Elle a contribu faire merger des probl mes qui rel vent de la conception du projet de r habilitation et de la pr paration du chantier La d marche a permis d appr cier l troitesse des liens entre toutes les phases de l op ration de r habilitation et a attir l attention sur la place et le r le de chacun des acteurs Un r le contest dans la phase de diagnostic et de proposition Le r le important jou par l entreprise pilote en phase de diagnostic et de proposition a pr sent un certain int r t Plusieurs hypoth ses lourdes de r habilitation ont t tudi es sur les plans technique et financier passage au chauffage gaz isolation des fa ades par un rev tement bois mise en conformit lectrique La consultation des corps d tat a permis d viter quelques erreurs par exemple les effets pervers de pose de conduits d a ration sur l isolation phonique des logements Le ma tre d ouvrage n est cependant pas convaincu d en avoir tir b n fice et a tenu r affirmer son attachement aux modalit s prou v es du partage des r les et des responsabilit s REX Toul entre lui m me l architecte et les entreprises ainsi qu la proc du
59. up ration s est parfois r v l e difficile La confection des panneaux incom bait l ouvrier charg de les proposer ce qui a suscit quelques r tentions l gitimes Le conducteur de travaux a donc repris en charge la gestion de la proc dure c est lui qui appr cie la g ne provoqu e et qui fait signer aux locataires un bon de r ception des panneaux Un exemple d am nage ments interf rant sur l usa ge et la nature des quipe ments du logement En d cidant la pose d un siphon d vacuation dans les salles de bains l office entendait rem dier aux installations non conformes r alis es sur l initiative des locataires machines laver proximit de la baignoire siphons autoper ants Dans certains cas A les dimensions de la machine laver ou l am nagement des salles de bains ne permettent pas son installation l endroit souhait La solution a parfois consist changer l emplacement du convecteur lectrique Dans les autres cas le d placement du mobilier sanitaire a t envisag puis abandonn en raison de ses multiples r percussions points lumineux d porter fa ence ou peinture refaire Rechercher des solutions pour convaincre les locataires de pr parer leur logement En participant au d placement des meubles ainsi qu au d monta ge d quipements les ouvriers sont confront s des risques de casse et redoutent d y passer de plus en plus de temps L
60. ur implication dans l analyse des donn es et la recherche de solutions des probl mes d ex cution pouvaient accro tre l effica cit du processus de production Ainsi l application peut tre comprise comme un instrument au REX Toul service d une d marche qualit fond e sur le recueil l analyse et le traitement des v nements du chantier Cette dimension a permis de renouer avec les perspectives de r organisation du travail que le projet d exp rimentation n avait pas bien su traiter L attention port e au d roulement du chantier a conduit largir la mission de certains ouvriers par le biais de transferts de t ches Les menuisiers ont ainsi assur la s curit des branchements lectriques des convecteurs ceux fix s sur les portes fen tres qu ils taient charg s de d monter De m me les fa adiers ont proc d au nettoyage et au remontage des volets afin d viter aux menui siers une nouvelle intervention Toutefois l apport majeur de la d marche se situe dans l acc s une perception plus large de la mission des ouvriers gestion des relations avec les locataires d veloppement d une approche produit service participation l ana lyse du travail et la recherche collective de solutions etc Une action de formation des ouvriers int grant initiation l informatique et d marche qualit a soutenu activement la d marche d analyse des v nements et de recherche de solution
61. valence technique par les ouvriers ont t abandonn s La d termination du menu des travaux a abouti des travaux moins diversifi s que pr vus certaines t ches techniques comme l tanch it des toits terrasses ont finalement t d volues une entreprise ext rieure Seule l entreprise SA EE a vu s largir son domaine d intervention ses respon sables ont exprim leur pr f rence pour une forme d apprentissage et d accompagnement technique que les fournisseurs se d claraient pr ts effectuer gratuitement En revanche les objectifs de formation des ouvriers s appliquant l axe non sp cifiquement technique ont t renforc s Cette seconde dimension de la formation des ouvriers a pris de l importance sous l effet de deux facteurs la mise en place d une application informatique d une part l int r t croissant des responsables des entreprises pour une d marche visant le d velop pement de la qualit des prestations d autre part Pour les ouvriers les changements introduits tiennent donc davantage aux responsabilit s et D roulement de la d marche l autonomie dans le contexte particulier de la r habilitation qu l acquisition d une polyvalence technique Huit s quences de formation de quatre heures ont permis aux compagnons de trois des quatre entreprises partenaires d apprendre manipuler l application informatique et en tirer parti dans l optique d une d marche qualit Cette d ma
62. vriers gt LA RECHERCHE D UNE PLUS GRANDE FLEXIBI LITE Dans un premier temps craignant l abandon des objectifs de modification de l organisation du travail l quipe de suivi a d cid d analyser les carts au projet En d finitive ce travail l a conduit Synth se de l valuation moins alerter les acteurs sur d ventuels d rapages ou d viances par rapport au projet qu montrer ce qui n avait pas t suffisamment analys ou pr vu au d part On ne peut amener des entreprises modifier leur domaine d inter vention et engager leur personnel prendre en charge de nouveaux travaux avec pour seul motif d hypoth tiques progr s dans le respect des conditions de vie des locataires La mise en vidence de gains de productivit et l existence de perspectives qui d passent l horizon du chantier doivent n cessairement l gitimer de telles mesures Des engagements difficiles tenir Il s agissait de mettre en place une organisation plus souple mieux adapt e la r habilitation en sites occup s afin d viter les cueils traditionnels trop d entreprises diff rentes trop d ouvriers et d all es et venues dans les appartements trop d interruptions et de d lais entre les travaux effec tu s dans un m me logement La solution retenue consistait travailler avec un nombre restreint d entreprises en leur garantissant une charge de travail qui justifiait leur pr sence permanente sur le chanti

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