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Management des compétences

1. un des premiers professionnels en France du Knowledge Management Maitre de conf rences la Direction de la Recherche de ENA P dg du groupe POLIA Consulting conseil en knowledge management et management de l innovation et galement auteur de nombreux livres fait la distinction entre l information donn e brute et la connaissance appropriation et interpr tation des informations par les hommes Cependant on s apercoit rapidement qu il n existe aucune d finition clairement tablie de la connaissance Ainsi d apres l encyclopedie libre Wikipedia il n y a pas de d finition unique de la connaissance et son interpr tation fait toujours d bat Pourtant les principaux chercheurs et philosophes s accordent reconna tre qu il en existe deux types la connaissance explicite et la connaissance tacite 1 2 1 La connaissance explicite La connaissance explicite est la connaissance clairement exprim e articul e et pouvant tre retranscrite sous une forme papier ou lectronique dans un langage formalis connu d un ou de plusieurs groupe de personnes Elle est donc facilement transmissibles et stockable entre les diff rents individus du ou des groupes S Eunika MERCIER LAURENT Chercheur Associ 1 IAE Universit Lyon 3 1 2 2 La connaissance tacite La connaissance tacite est la connaissance qui appartient au monde des objets mentaux des repr sentations mentales Elle incorpore des l men
2. 18 Extranet client et Extranet fournisseur iii 19 1 2 2 Les Progiciels de Gestion Int gr s ou Enterprise Ressource Planning 21 1 2 2 1 D finitons RNA TN 12 22 Les outils des ERP pa II EA TEET LE RE AAE E E OAE PAE E AE E TESS Les Work IOA ES a alas entalten S SEE E EOE RANGER EA SEE RE 2 SATURATION DISPERSION RENTABILITE LES NOUVELLES LIMITES DES SYSTEMES ANIOS ON 23 2 21 LA SATURATION DE L INFORMATION eeesssssseessssessnensnnnsnnnenennnsnensnnnsnnnensnnnnnssnnennnsennensnneenssenennsnnnn 23 2 1 1 La saturation de l information sur Internet 24 2 1 2 La saturation de l information au sein des entreprises 24 2 2 LA DISPERSION DE L INFORMATION csssssccesessececssscecesseececsesaececseacecseaeeecsasaececeeeeeeesaeeeesesaeeeeneaaees 25 2 3 UNE RENTABILITE MISE A L EPREUVE cesssscecesssececsncceceesaececsensececseseecssaececsaauececeseecesueeecseaueeseneaaees 27 LE MANAGEMENT DE LA CONNAISSANCE OU COMMENT APPRENDRE A GERER SON SYSTEME D INFORMATION ET DE COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISES D AUJOURD HUI ET DE DEMAIN csssorssossonssnnssnsssnnennsesnnsnsnsssssonssonssonsnonsonnsnnssnnssnnssnnnnnnssnnsssnssssssnssanssonse 30 1 DEL INFORMATIONS A LA CONNAISSANCE ussssssonssonssossonssnnssnnssnnssnnennnensnssnsssnssonssonssnnsnnssnnsenne 32 1 1 MANAGEMENT DE L INFORMATION ET SYSTEME D INFORMATION eines 32 1 2 MANAGEMENT DE LA CONNAISSANCE OU KNOWLEDGE MANAGEMENT ccccococoncconoconocnnonnni
3. enfin d aborder les limites 1 2 Les outils du systeme d information Comme nous avons pu le voir ce sont v ritablement les technologies informatiques qui ont favoris le d veloppement des systemes d information dans les entreprises Plus pr cis ment ce sont les technologies li es a Internet qui ont le plus contribu a cet essor C est pourquoi il est important de connaitre ces outils et de voir une application concr te de certains d entre eux par l intermediaire de la Division commerciale John Deere France 1 2 1 Les technologies li es l Internet Internet a permis le d veloppement d un r seau d information et de communication mondial extraordinaire Dans les pays les plus riches et les plus d velopp s il est devenu un outil aujourd hui indispensable a toute organisation et a tout individu De plus son implication limit e au cercle de l entreprise et de ses partenaires les plus proches c est dire quand l Internet devient Intranet et Extranet a favoris les changes entre l ensemble des collaborateurs des organisations C est ce que propose d aborder maintenant ce m moire 1 2 1 1 Internet r seau d information et de communication externe Internet permet aujourd hui une disponibilit imm diate de milliards d informations grace a l interconnexion de million d ordinateurs et donc de personnes d organisations et d entreprises diff rentes C est un moyen de commun
4. es en accessoires forfaits etc Le principe de l Extranet fournisseur est le m me que l Extranet client L entreprise et le fournisseur vont communiquer sur les besoins les commandes les factures de la m me mani re que l Extranet client Le co t de la mise en place d un Extranet entre le fournisseur et l entreprise va permettre au fournisseur de fid liser l entreprise qui ne changera pas aussi facilement de partenaire En effet la mise en place d un tel systeme est cofiteuse et son utilisation est parfois laborieuse 4 maitriser rapidement pour les employ s C est pourquoi lorqu un Extranet est d ja en place il sera un frein au changement de partenaire Les concessionnaires n ont ni les moyens financiers ni un pouvoir de n gociation suffisamment fort face leur fournisseur qu ils peuvent tre verrouill s grace Extranet John Deere l a parfaitement compris Il ma trise beaucoup mieux Extranet fournisseur qu il a mis en place avec son r seau de distribution que l Extranet client pr sent ci dessus Enfin il le croit Le portail Extranet qu il a mis en place avec son r seau de distribution s appelle Pathways Il permet a John Deere de communiquer plus rapidement sur l ensemble de ses services Marketing SAV Produits Communication etc Il se pr sente comme un portail d un annuaire Internet c est a dire avec diff rentes rubriques et sous rubriques pour guider Putilisateur Cependant
5. l Extranet fournisseur de John Deere n utilise pas toutes les opportunit s offertes par un tel systeme En effet son r le est exclusivement r serv a la diffusion d informations John Deere I n y a donc aucun change possible et les flux sont unilat raux Aucune remont d information n est donc possible Si l on reprend l exemple de la facturation pr sent ci dessus cette op ration est impossible avec Pathway de John Deere C est donc un logiciel compl tement ind pendant qu utilisera John Deere avec aucune transversalit possible sur Pathways Finalement les technologies de l Internet de l Extranet et de l Intranet ont permis de multiplier les changes d informations entre diff rents partenaires et individus Cependant ces outils des systemes d information ne permettent aucune synchronisation entre ces changes De plus comme on a pu le voir la multiplication des sites Internet Intranet et Extranet peut poser des probl mes de coordination entre les diff rents services de l entreprise C est pourquoi des outils informatiques les PGI Progiciels de Gestion Int gr s vont permettrent la synchronisation et la coordination entre toutes les informations diffus es en interne et en externe par l entreprise 1 2 2 Les Progiciels de Gestion Int gr s ou Enterprise Ressource Planning 1 2 2 1 D finitions L ERP est un progiciel qui vise a couvrir et optimiser la totalit des fonc
6. me exister diff rents Intranets au sein d une m me entreprise Les entreprises poss dant plusieurs Intranet sont g n ralement des soci t s de tr s grande taille et internationales C est le cas par exemple de John Deere En effet cette entreprise poss de autant d Intranet qu il existe de si ges nationaux internationaux et d usines John Deere les appelle John Deere Online suivit de la source de l information Ainsi pour l Intranet France on l appellera John Deere Online France La conception de ses Intranet est r alis e sur la m me base menus fonctionnement et charte graphique identiques semble t il pour favoriser la navigation Cependant les passages transversaux entre les diff rents Intranet John Deere sont mal indiqu s et mal organis s Il est donc difficile de se rendre d un Intranet l autre On peut donc s interroger sur l efficacit et la pertinence d avoir d velopp autant d outils d information si les employ s eux m mes ne 5 http www commentcamarche net entreprise intranet php3 peuvent s orienter correctement dans le systeme d information actuel Toutefois un Intranet peut se r v ler tre un outil tr s int ressant pour une entreprise B n fices de l Intranet L Intranet a surtout permis de contr ler et de r duire les co ts de fonctionnement li s la communication interne des entreprises Certaines grandes entreprises comme Cisco ou Oracle ont anno
7. John Deere offre 4 John Deere un r seau incroyable de sites Internet Cependant avec autant de sites diff rents John Deere ne risque t il pas de noyer le consommateur qui cherchera une information pr cise Cette question sera abord e un peu plus loin dans ce m moire Nous nous attacherons maintenant a tudier ce qu est un Intranet grace aux diff rentes d finitions propos es et les b n fices qu il peut apporter aux entreprises 1 2 1 2 Intranet r seau d information et de communication interne D finition La communaut d assistance et de conseils high tech www commetsamarche com a accept une d finition pertinente de l Intranet Un intranet est un ensemble de services Internet par exemple un serveur web internes un r seau local c est dire accessibles uniquement a partir des postes d un r seau local ou bien d un ensemble de r seaux bien d finis et invisibles ou inaccessibles de l ext rieur Il consiste a utiliser les standards client serveur de l Internet en utilisant les protocoles TCP IP comme par exemple l utilisation de navigateurs Internet client bas sur le protocole HTTP et des serveurs web protocole HTTP pour r aliser un systeme d information interne une organisation ou une entreprise Cette d finition montre bien que l Intranet est troitement li aux technologies Internet et aux syst mes d information Ce r seau est donc interne l entreprise Il peut m
8. Meric Maitre de Conf rence et Directeur des tudes du Master 1 Sciences du Management de l IAE de Tours Patricia Lamand Responsable administratif du Master 1 Sciences du Management de PIAE de Tours Je voudrais aussi remercier chaleureusement les personnes suivantes pour leur professionnalisme Gilles Gasnet Directeur Commercial Espaces Verts Daniel Lasne Directeur Finance amp D veloppement R seau Espaces Verts Marie Jos e Ploue Divisionnaire Finance amp D veloppement R seau Espaces Verts Myriam Petit Assistante Commerciale Espaces Verts Estelle Diaz Assistante Marketing Agricole Espaces Verts Philippe D Hoine Directeur Promotion des Ventes Agricole et Espaces Verts Alain Huet Directeur Promotion des Ventes et Produits Espaces Verts Claire Bounioux Coordinatrice Promotion des Ventes Anne Peiffer Directeur Communication et Relations Presses Annie Dumont Coordinatrice Documentation technique St phane Rabier Directeur Produits Tracteurs 5000 et Chargeurs Frontaux Responsable Grands Comptes Cyrille Loiseau Responsable Gestion et Administration Pi ces Jean Jacques Philippe Directeur Service Apr s Ventes Eric Chateigner Expert Technique Produits Espaces Verts Enfin je remercie les personnes suivantes pour leur accueil et leur soutient tout au long du stage Sabine Courtel Coordinatrice Approvisionnement Espaces Verts Brigitte Lefevre Coordinatrice Approvisionnement Espaces Verts Nelly Lep
9. but sharing accessible Il est alors entendu comme une variation structurale dans l coulement de l information x Au final on peut pr tendre que le web 2 0 permet de sociabiliser l information En effet le web 2 0 propose aux internautes une circulation plus rapide et plus homogene de l information Les utilisateurs deviennent acteurs car ils collaborent au d veloppement de Pinformation Cette collaboration leur permet de s approprier les informations et donc de s changer entre eux des connaissances Mais quel int r t a l entreprise a s int resser au web 2 0 dans le cadre de son systeme d information et de management de la connaissance 2 1 2 2 Le web 2 0 appliqu aux entreprises De nombreux outils web 2 0 pour particuliers ont d ja t d velopp s crire des documents Wikip dia classifier des ressources del icio us et dmoz partager des photos Flickr informer digg et wikinews se faire connaitre blogs constituer des r seaux sociaux linkedIn Viaduc 6nergies fournir du support technique newsgroups forums et listes de discussions d velopper des logiciels de mani re distribu e SourceForge Savannah changer des services intellectuels Amazon Mechanical Turk Google Answers Yahoo Answers etc Les outils du web 2 0 dans les applications John Deere pourront faciliter la transmission et la recherche d information Cela favoriserai ainsi la cr ation de co
10. des entreprises Cette saturation a entra n une perte de rentabilit dans l utilisation des outils et donc de la comp titivit des entreprises qui n arrivent plus ma triser leurs co ts Or la surcharge d information n est pas le seul probl me auquel sont confront es les entreprises En effet celle ci s accompagne galement de la dispersion des informations au sein des entreprises 2 2 La dispersion de l information La dispersion de l information est tr s li e la surcharge de l information en entreprise C est le second enjeu des syst mes d information des entreprises Les services des entreprises par manque de temps de moyens ou de rigueur ne communiquent pas toujours sur la diffusion d une nouvelle information Quand elle communique il faut qu elle r fl chisse alors sur le meilleur moyen de diffusion possible Comment communiquer avec les outils disponibles sur la nouvelle information que l ont souhaite diffuser Quels crit res d importance prendre en compte pour choisir de la diffuser soit sur l Intranet soit sur Internet soit sur Extranet ou par voie postale Certains collaborateurs n auront donc pas connaissance de l information et ne prendrons pas le temps de la chercher Ils vont parfois pr f rer cr er eux m mes l information au lieu de prendre le temps de chercher cette information Ainsi quand une activit de documentation est cr e par exemple une nouvelle
11. du tout int gr dans son systeme d information actuel Tirer le meilleur parti de l informatique extension de la connaissance de l homme replac au centre des syst mes d information Internet compris Exploiter les connaissances de clients de partenaires de sous traitants sur la concurrence Trouver des nouvelles opportunit s Ressources humaines commerciales technologiques organisationnelles etc Innovation li e la recherche de nouvelles opportunit s pe On retrouve ici ce que cherchaient les entreprises au d but des syst mes automatis s d information Les entreprises tourneraient elles en rond C est pourquoi il est important de comprendre ce qu est r ellement le management de la connaissance 1 2 Management de la connaissance ou Knowledge Management Les auteurs japonais Nonaka Toyama et Konno 2000 ont defini la connaissance comme un processus dynamique cr a travers une interaction sociale entre individus et organisations Selon leur tude une information deviendrait donc connaissance dans un contexte pr cis Prenons un exemple 3 09 9h Charles VdG Tours est une information c est dire qu elle ne signifie rien si on la consid re seule mais La soutenance aura lieu le 3 septembre 9h00 en pr sence de Charles Imbault et de Madame Des Garets VIAE de Tours constitue une connaissance car elle place l information dans un contexte pr cis Jean Yves Prax l
12. la pr sentation de ce m moire Ils auraient pu tre synonymes et pourtant ils sont diff rents Information et connaissance deux fr res ennemis Pourquoi sont ils diff rents Pour bien appr hender la diff rence et comprendre l origine des probl mes il est important de d finir la difference entre information et connaissance 1 1 Management de l information et systeme d information Le management de l information est selon la definition de De Courcy 1992 du systeme d information un ensemble organis d l ments qui permet de regrouper de classifier et de diffuser de l information sur un ph nom ne donn Toutefois il s est av r que le systeme d information n a pas toujours r pondu aux attentes et besoins des employ s Or comme on a pu le voir a travers des diff rents exemples John Deere Cisco etc les entreprises ont pour la plupart int gr un systeme d information dans leur organisation Pour tre de nouveau comp titives et acqu rir un nouveau facteur cl de succ s elles doivent aujourd hui d velopper de nouveaux processus une nouvelle organisation pour apprendre a mieux g rer information Nous appellerons cela le management de la connaissance Grace au management de la connaissance que nous d finirons un peu plus loin les entreprises s attendent a Concevoir plus vite et mieux que la concurrence Int grer le retour d exp rience Comme on a pu le voir John Deere ne l a pas
13. les programmes mis en r seau John Deere utilise seulement les deux premiers Un serveur immense est utilis pour sauvegarder les informations des collaborateurs Ces derniers peuvent cr er autant de dossiers qu ils le souhaitent et avoir un acc s limit Aucune structure ni organisation n a t mis en place pour ordonner ces dossiers transformant le serveur en v ritable caverne d Ali Baba si l on a acc s plusieurs dossiers la fois Enfin le serveur d impression de John Deere ne pr sente aucun int r t pour ce m moire et ne sera ni tudi ni critiqu Une pr sentation des groupwares va donc suivre Les groupwares On entend par groupware les m thodes et les logiciels qui offrent aux utilisateurs la possibilit de travailler en commun Les groupwares renvoient diff rentes applications qui permettent plusieurs individus m me g ographiquement loign s de travailler en quipe En effet les possibilit s d un groupware sont le partage simplifi d information la cr ation collective de donn es les messageries instantan es des agendas partag s des outils de gestion de contacts etc 10 Il n existe pas de v ritable groupware dans l organisation de John Deere Seul les agendas et un annuaire de contacts partag s sont disponibles mais aucun groupware de travail collaboratif n a encore t mis en place John Deere reste tr s structur hi rarchiquement limitant par cons quent
14. peut tre surprenant au regard des solutions technologiques beaucoup plus modernes qui existent actuellement Mais quand on largit notre vision l environnement concurrentiel de John Deere il s av re que les autres entreprises industrielles de la motoculture ne fournissent pas encore des outils aussi performant que le DVD d information produit ou le r seau Extranet Finalement l homme apr s le tout pour information des syst mes d information reconnait par l interm diaire des notions du Knowledge Management que les outils informatiques ne le remplaceront jamais au sein des processus des entreprises Pour l instant l informatique n est qu un outil d aide mais de nombreux cabinets de recherches entreprises et universit s se penchent aujourd hui vers la cyberintelligence et l augmentation des intelligences artificielles Alors avant que la science fiction ne rejoigne la r alit essayons de convaincre les entreprises 4 repenser leur management Leur organisation et leur systeme d information ne pourront qu tre plus performant am liorant ainsi leur comp titivit Comme on a pu le voir John Deere a une avance technologique sur ces concurrents Afin de garder ce facteur cl de succ s et de maintenir sa comp titivit il est important que John Deere accepte les critiques sur son syst me d information afin qu il puisse l am liorer Mais en ces temps de r duction de budget alors que les b n fices
15. s ou certaines informations auraient tout int r t tre partag es Prenons l exemple du service approvisionnement qui remarque une rupture d finitive de stock d un produit Celui ci doit communiquer rapidement avec le service marketing et le service communication pour qu ils vitent de mettre en place des outils d aide la vente de ce produit Or m me si le service approvisionnement diffusera un bulletin pour annoncer la nouvelle celui ci noyer dans la masse aura peu de chance d tre lu rapidement par les autres collaborateurs Apr s observation des comportements au sein de la branche commerciale on peut remarquer que les informations sont communiqu es en interne par des gt Volle M 2002 Economie du systeme d information et urbanisation www volle com http www volle com travaux sorbonne htm relations directes en face a face Si les personnes sont absentes ou si elles n y pensent pas l information peut donc tre totalement inapergue au sein propre de la structure John Deere Finalement nous retiendrons simplement qu un syst me d information en entreprise c est l outil informatique de traitement et de gestion des informations entre des partenaires s lectionn s Le systeme d information bien defini nous verrons en detail les outils de ces syst mes d velopp s notamment gr ce aux technologies de l Internet et aussi gr ce aux ERP ou PGI pour Progiciels de Gestion Int gr avant
16. se sont fait sur la pr cision de la recherche pour extraire du grand chaudron les sources les plus pertinentes John Deere aurait dans un premier temps tout int r t a int grer un moteur de recherche performant au sein de son systeme d information notamment pour indexer son serveur o l information n est ni tri e ni r f renc e et ses Extranet Pathways pour que les utilisateurs acc dent plus rapidement l information par rapport l utilisation de annuaire interne De 17 http www lesechos fr formations manag_info articles article_2_9 htm plus l ajout de cet outil serait beaucoup plus conomique qu une refonte totale du syst me d information Enfin il ne suppose aucune modification majeure qui pourrait perturber les utilisateurs actuels L tude du management de la connaissance nous a montr que l information devenait connaissance lors de phases appel es socialisation articulation ou combinaison cg modele de Nonaka Successeur attitr du web 1 0 Internet de l information le web 2 0 semble tre Internet de la connaissance 2 1 2 Le web 2 0 Le web 2 0 est apparu r cemment dans le langage Internet Il semble tre l avenir d Internet et favoriserait le partage de connaissances C est pourquoi il est interessant de comprendre en quoi il peut servir dans les syst mes d information des entreprises 2 1 2 1 Definition Le web 1 0 est Internet tel que nous le connaiss
17. Cependant les outils pr c demment cit s permettent d acc l rer les recherches par un tri r aliste et rapide pour rendre la connaissance plus accessible tous D autres outils ont t d velopp s pour limiter la cr ation de bruit au sein des informations afin de mieux g rer la connaissance 2 2 Les outils des professionnels du Knowledge Management Comme on a pu le voir pr c demment John Deere va devoir t t ou tard revoir son systeme de management de l information pour optimiser ses ressources et les connaissances disponibles Le management de la connaissance peut tre une solution id ale pour John Deere Cette nouvelle approche permettrait l entreprise d accroitre sa rentabilit et sa comp titivit et donc de conforter sa place de leader mondial sur son secteur d activit Pour cela il faudrait tout d abord que les managers actuels prennent conscience de l importance du knowledge management au sein de leur entreprise Un profond travail sur le management doit tre envisag Ensuite des outils informatiques li s au management de la connaissance seront pr sent s pour que John Deere prennent conscience des opportunit s r elles qu ils offrent 2 2 1 Les outils informatiques soutien du Knowledge Management John Deere sait utiliser les outils de management de l information Ce sont ces outils qui permettent l information de circuler et d tre stock e comme les messageries lectroni
18. Facult de Droit d Economie et des Sciences Sociales Fo Memoire de stage Master 1 Sciences du Management UNIVERSITE TOURS Universit Francois Rabelais de Tours FRANCOIS RABELAIS TOURS Institut d Administration des Entreprises IAE De la circulation de l information au management des connaissances le nouveau defi des entreprises Le cas John Deere France SAS Knowledge is about experience Everything else is just information Einstein Ann e Universitaire 2006 2007 Etudiant Vincent Foucault Directeur du M moire Responsable du stage V ronique Des Garets Charles Imbault Professeur des universit s Directeur Produits Espaces Verts IAE de Tours John Deere Page 2 De la circulation de l information au management des connaissances le nouveau d fi des entreprises John Deere France SAS Vincent Foucault Master 1 Sciences du Management Institut d Administration des Entreprises Universit Frangois Rabelais Tours R sum L informatique a r volutionn les syst mes d information des entreprises bouleversant les habitudes de travail et les mani res de traiter l information Il est temps de repenser les syst mes d information pour optimiser et rationaliser l information afin de favoriser le d veloppement de connaissances Ce m moire est principalement illustr d observations et de critiques faites sur les modes op ratoires de l entreprise John Deere La premier
19. al n est possible que lorsqu il y a accumulation d exp riences r alisation r p t e d une tache lecture intensive d un manuel de vente etc G n ralement ce processus est beaucoup plus long Ainsi mon exp rience de 3 mois chez John Deere ne m apparait pas suffisamment longue pour pr tendre avoir int rioris l ensemble des connaissances sur John Deere Toutefois la spirale de Nonaka doit tre approfondie par les concept de Ba et de Chi Ces deux concepts issus de la culture japonaise sont la base des principes du Knowledge Management 1 2 4 Le concept de Ba Le concept de Ba a t d velopp par les Japonais Ikujo Nonaka et Noboru Konno en 1996 Celui ci est consid r comme le concept fondateur de la nouvelle pens e du Knowledge Management en opposition aux raisonnements occidentaux Le concept de Ba difficilement traduisible au moyen d un mot unique peut tre abord sous la formulation de communaut strat gique de connaissance Nonaka dans une d finition en anglais d finit le Ba comme un espace partag de relations en mergence Cet espace peut tre physique le bureau ou des lieux de travail dispers s mental exp riences partag es id es id aux ou toute combinaison des deux Pour lui ce qui diff rencie le Ba des interactions humaines ordinaires est le concept de cr ation de connaissance Le Ba fournit une plate forme qui dans une perspective transcendante int gr
20. appliqu s au domaine financier ressources humaines logistique production marketing et commercial d une entreprise Ces domaines vont utiliser une base de donn es unique qui va par cons quence standardiser les processus de l entreprise Les ERP vont donc tenter d unifier et de centraliser tout le syst me d information de l entreprise a partir d outils sp cifiques 7 Cahier de recherche Le projet ERP un projet d organisation peu propice l apprentissage organisationnel CAILLAUD Johann CREPA Universit Paris Dauphine juin 2006 page 3 http www commentcamarche net entreprise erp php3 Introduction aux ERP 1 2 2 2 Les outils des ERP Les deux principaux outils des ERP sont les groupwares et les workshops Toutefois il est important d y rajouter les serveurs car ils sont un l ment essentiel et un outil indispensable du management de l information au sein des organisations Les serveurs Les serveurs sont des ordinateurs gestionnaires d un espace de stockage important d un r seau informatique interne Il est l administrateur des ressources des p riph riques comme une imprimante par exemple et des connexions de tous les utilisateurs Il existe diff rents types de serveurs les serveurs de fichiers uniquement d di s au stockage de donn es les serveurs d impression qui g re les diff rentes imprimantes et enfin les serveurs d application qui rendent disponible sur son disque dur
21. augmentent chaque ann e il est fort peu probable que John Deere France s attaque ce genre de probl me Alors au bon entendeur Page 50 Bibliographie Livres et m moires de recherche Afolabi S 2003 La normalisation de l information pour une exploitation dans un contexte d intelligence conomique M moire de DEA Universit Nancy 2 et Universit Metz Balmisse G 2006 Outils du KM Panorama choix et mise en ceuvre seconde dition actualis e Massol P de l Universit de Poitiers 2000 Enjeux et Impacts des NTIC dans le cadre de Intranet De Courcy R 1992 Les syst mes d Information en r adaptation Qu bec R seau international CIDIH et facteurs environnementaux no 5 vol 1 2 P 7 10 Paquet P 2006 Cahier de recherche de l information a la connaissance num ro 2006 01 p 9 Nonaka 1998 The Concept of Ba Building a Foundation for Knowledge Creation Articles et autres documents Limayen M Ph D Universit de Laval et Frini A MBA 2006 Gestion du savoir dans les organisations CAILLAUD J de l Universit Paris Dauphine Le projet ERP un projet d organisation peu propice l apprentissage organisationnel FAYARD P Professeur des universit s Universit de Poitiers Le concept de Ba dans la voie japonaise de la cr ation du savoir ZARA O d Axiopole 2006 Le management de l intell
22. brochure tondeuse le collaborateur va chercher des donn es dans diff rentes sources internes a l entreprise par exemple publicit manuel d utilisation bulletin marketing etc Or si ces donn es ont elles m mes t cr es sans aucune collaboration il se peut que le collaborateur en charge de cr er la nouvelle information se retrouve devant des donn es contradictoires Ce f t le cas lorsque l assistant chef de produit espaces verts de John Deere a cr des pr sentations de produits Pour se faire il s est appuy sur les brochures les manuels d utilisation et les documents usines Toutefois ces documents tous dit s par John Deere mais par des services diff rents pr sentaient des sp cificit s totalement diff rentes Dans ce cas quelle information choisir La r ponse fut apport e non pas par un nouveau document mais par le Chef produit marketing espaces verts himself qui la tenait du chef produit europ en Mais alors pourquoi ce dernier ne cr e t il pas des outils de communication uniformis s que chaque branche commerciale s occuperait a traduire Cela permettrai de gagner du temps et de l argent tout en vitant de d ranger diff rents employ s susceptibles de poss der l information Mendoza et Bescos ont mis en avant que les managers se livrent a une production d une information bruit e obligeant les managers se livrer une activit de s lection et de tri de fa on r
23. c dures Ce langage est en outre outill par un automate programmable omnipr sent qui assiste le travail mental de l utilisateur en lui fournissant des moyens de classement tri et traitement des donn es Sa d finition nous permet de mieux comprendre a la fois le r le et le fonctionnement d un syst me d information en entreprise car il y int gre la notion de langage de l entreprise de clients de produits d organisation et de proc dure propres aux entreprises De plus Michel Volle semble inclure le syst me d information support d op ration dans le systeme support de gestion de la d finition de Wikip dia quand il dit outill par un automate programmable omnipr sent et de moyens de classement tri et traitement des donn es Il va simplifier la d finition plus technique de Wikip dia pour en fournir une plus pratique et plus op rationnelle donc plus adapt e a l entreprise Toutefois quand on observe Poutil informatique utilis dans les diff rents services de John Deere on s apergoit que certaines personnes travaillent sur des logiciels qui ne sont pas en communication avec les logiciels utilis s par les autres employ s Ainsi le service approvisionnement utilise un systeme d information totalement diff rent du service marketing Ces deux logiciels ne vont pas communiquer entre eux Pourtant m me si ces activit s sont totalement diff rentes nous pouvons tre s rs que certaines fonctionnalit
24. ding a Foundation for Knowledge Creation 1998 6 Le concept de Ba dans la voie japonaise de la cr ation du savoir Publi le 1 03 2003 16 pages Auteurs FAYARD Pierre Marie originale du management ax e sur la cr ation de connaissances et non sur sa gestion comme dans les soci t s occidentales On y recherche un consensus qui respectera les diff rents points de vue Se sont ces differences qui li es a la confiance r ciproque a l estime de l autre a l empathie etc permettront aux conflits de cr er ce dialogue consensuel finalement favorable a la cr ation et au partage de connaissances nouvelles Les notions de partage de conflit de groupe montre que le concept de Ba est un processus dynamique ouvert sur Pext rieur et d passant les seules limites de individu Cependant les japonais ne vont pas se contenter de ce seul Ba En effet ils reconnaissent que la cr ation et le stockage de connaissances n a aucun int r t si elle n est pas tir e par un facteur d ordre sup rieur C est la qu intervient la notion de Chi 1 2 5 La notion de Chi Ce facteur d ordre sup rieur doit cependant ne pas tre pergu comme un donneur d ordre mais plut t comme une philosophie suivre Le Chi sera la hi rarchie tacite r gulatrice de la circulation et du d veloppement des connaissances C est comme cela qu il faut comprendre le Chi En anglais le Chi a t traduit comme the wisdom of knowledge l
25. e dans la premiere page du moteur La m me requ te effectu e au m me moment d but ao t 2007 ne faisait plus apparaitre le site en question John Deere a donc tout int r t a reprendre contact avec une agence de r f rencement pour que l ensemble de ses sites soit correctement reference sur les moteurs de recherche Si le SEM et le SEO servent mieux diffuser les informations dans l environnement externe de l entreprise il est important de prendre en compte leur technologie pour galement r f rencer et diffuser l information dans le systeme d information interne 2 1 1 2 Le SEM et le SEO outil indispensable des moteurs de recherche internes Comme le d crit Gonzague Chastenet de G ry directeur au sein du cabinet Ersnt amp Young Conseil sur le site Internet des Echos les fonctions mettre en uvre pour que les processus des systemes d information des entreprises soient enfin tourn s vers le management des connaissances sont maintenant bien analys es capture de l information codification afin d en faciliter la recherche recherche Les r ponses du march existent les moteurs de recherche jusqu au raffinement de la recherche en langage naturel et des agents automatiques L re des moteurs de recherche au sein des syst mes d information semble arriver I rajoute m me plus loin dans son article que les progr s les plus r cents dans la recherche d information interne
26. e partie de ce m moire pr sente les principaux outils d velopp s au sein des entreprises grace aux technologies modernes de l information et de la communication Toutefois la technologie n est qu un outil de gestion Elle ne permet pas la cr ation de connaissances C est pourquoi ce m moire traitera dans un second temps des nouvelles probl matiques li es a l essor des NTIC dans les systemes d information et des pistes de r flexions d velopp es jusqu a aujourd hui Mots cl s Information Syst me d information Connaissance Communication NTIC Management de la Connaissance Knowledge Management Internet Extranet Intranet Concepts de Ba et de Chi Search Engine Optimisation Search Engine Marketing Moteur de Recherche Intelligence Collective Page 4 Remerciements Je tiens a remercier tout particulierement les responsables John Deere suivant Charles Imbault Directeur Produits Espaces Verts et maitre de stage ainsi que Jean Francois Pierre Directeur Marketing Agricole et Espaces Verts Ces personnes m ont offert une experience tr s enrichissante tant sur le plan professionnel que personnel Je souhaite galement remercier tr s sinc rement les responsables de l Universit Fran ois Rabelais et de l Institut d Administration des Entreprises de Tours V ronique Des Garets Professeur des universit s et directrice du m moire Frank Brillet Directeur de l IAE de Tours Jer me
27. e toute l information requise le Ba est un contexte porteur de sens gt Finalement le Ba peut tre compris comme un change de donn es d informations d opinions ayant comme source la collaboration d individus pour affronter une probl matique li e a un projet d entreprise Son integration au sein d une organisation ne peut se faire en milieu hi rarchique vertical Son exploitation ne se d cide pas et ne se commande pas elle est seulement orient e et structur e par une force sup rieure Elle est volontaire et requiert une adh sion personnelle de l ensemble des individus qui vont cr er un espace immat riel d nergie et de stimulation favorisant l am nagement de vides d espaces de tension cr atives et de relations favorables dans un climat d attention et de respect mutuel Le concept de Ba est donc totalement subjectif ne rel ve d aucune d cision officielle et n existe que dans un climat social serein dont les personnes partagent un int r t commun fort Si Pon reprend la typologie de la cr ation du savoir du m me Nonaka on s apergoit que le concept de Ba se retrouve dans les quatre phases de ce modele Ainsi il fournit un contexte pour la socialisation grace au partage d informations personnelles et tacites motions exp riences sentiments images mentales etc Selon Nonaka attention amour et responsabilit sont n cessaires pour qu existe cette socialisation On parlera al
28. emble pas tre la priorit actuelle de John Deere En effet peu d efforts semblent tre investi dans ce domaine Il existe bien un fichier client appel Profile mais celui ci sert exclusivement renseigner les adresses des outils de communication carte postale envoie de brochures etc Le CRM B to C chez John Deere en est son balbutiement mais la cr ation du site Internet marchand John Deere pour particulier peut tre le point de d part de la mise en place d un v ritable CRM Il permettra de fid liser et de recruter des consommateurs tant professionnels que particuliers Cependant la r alisation d une telle proc dure n cessite que les actuels dirigeants comprennent et s adaptent aux nouvelles fonctionnalit s offertes par les outils informatiques de CRM Dans le cas de John Deere le service marketing peut tr s bien r fl chir la mise en place d un portail Extranet accessible partir d Internet Chaque nouveau consommateur peut avoir acc s gr ce un identifiant et un mot de passe personnel un acc s Extranet client o des conseils en entretien de sa machine en jardinage des informations sur John Deere etc seraient diffus s De plus cela permettrait John Deere de lui adresser des messages personnalis s et de savoir de quelle machine dispose t il Ce type de CRM est inspir des portails Orange o l on propose au client qui a enregistr son type de t l phone des recommandations personnalis
29. es il faut que les entreprises prennent conscience du d veloppement du search engine marketing dans leur strat gie de communication sur Internet Les outils de SEM et de SEO permettent aux entreprises poss dant plusieurs sites Internet d optimiser leur r f rencement afin de faciliter une recherche d information pertinente John Deere devrait donc s int resser ces outils pour que tous ses sites Internet soient correctement affich s sur les moteurs de recherche Une premi re approche a t faite en avril 2007 John Deere lan a pour la premi re fois en France un site Internet de vente en ligne de tondeuses La responsable de l animation de ce site Internet le fit r f rencer sur les moteurs de recherche grace au search engine marketing pendant les trois premiers mois L analyse du nombre de visites pendant les premiers mois a r v l que leurs nombres taient en constante augmentation tout comme le temps pass par les internautes sur les diff rentes pages du site marchand de John Deere Cependant d s l arr t du contrat de 3 mois pass avec l agence de r f rencement la responsable animation web s est apergu que le nombre de visite avait arr t d augmenter et que le nombre de pages visit es tait beaucoup plus faible que les trois mois pr c dents En effet une requ te achat tondeuse effectu e durant le mois de juin 2007 sur le moteur de recherche Google faisait apparaitre le site Internet John Deer
30. es article 2 9 htm http www axiopole com fr societe html http blog axiopole info http www zephoria org thoughts archives 2005 09 05 why web20 matte html
31. es forums de discussion les r seaux sociaux du web 2 0 etc Fournir une interface utilisateur soign e c est dire esth tique fonctionnelle sans erreurs techniques C est la partie visible de l outil et influencera grandement la motivation des collaborateurs utiliser les outils mis en place Il faut dire que les Pathways de John Deere notamment l europ en n est pas agr able esth tiquement regarder et utiliser 2 2 2 Le management des hommes la base du management de la connaissance L apparition de nouveaux concepts dans l organisation des entreprises et le management des hommes montre bien qu il n existe aucune solution miracle L homme est au c ur de ces probl matiques et c est finalement sur lui qu il faut avant tout consacrer notre attention Il tait pr sent avant l apparition des ordinateurs et le sera encore on l esp re bien apr s Cette r flexion s est nourrie des observations faites au sein de John Deere France 2 2 2 1 D part en retraite perte de savoir et savoir faire Les individus ayant le plus d exp rience au sein d une entreprise poss de le plus de savoir faire et de savoir sur l organisation les process les produits ou services offerts etc Ils sont donc une source extraordinaire de connaissances et d informations Pourtant l actualit nous montre que les entreprises notamment fran aises accordent trop peu d importance dans leur strat gie des ress
32. guler les flux d informations qui leur parviennent 2 On comprend mieux pourquoi lors de la recherche d information pour r aliser une pr sentation produit assistant chef de produit John Deere est tomb sur des documents contradictoires Ces derniers avaient t r alis s par des personnes diff rentes qui eux m me n avaient s rement pas trouv les informations cherch es 2 Cahier de recherche de l information a la connaissance Philippe Paquet num ro 2006 01 p 9 Un autre auteur met en avant que la dispersion de information est li e une mauvaise architecture du systeme d information C est ce qu ont r v l les travaux de Davenport 1999 Selon lui les entreprises s attacheraient principalement au d ploiement de Pinformatique dans leur systeme d information comme un effet d annonce Leur but tant simplement de remobiliser le personnel et de donner a l entreprise une image novatrice et performante Cependant cette mesure trop peu souvent accompagn e d tudes pr alables des besoins ni de formation du personnel est vou e l chec sur le long terme Il existe chez John Deere un serveur qui peut tre utilis par tous les employ s On peut y cr er des r pertoires y stoker de l information partager ces r pertoires ou au contraire y restreindre l acc s supprimer des documents etc Ces serveurs sont en libre service Or depuis leur instauration qui ne s est pa
33. ication extraordinaire de par son ampleur son d veloppement et sa facilit d utilisation L entreprise va donc l utiliser pour rechercher ex veille commerciale et diffuser de l information ex site Internet de l entreprise La recherche d information par l entreprise Internet facilite la veille concurrentielle et la veille commerciale En effet la mise a disposition gratuite d information pour les clients finaux permet aux entreprises concurrentes de s informer plus facilement sur l apparition de nouveaux produits et services ou sur les prix pratiques Ainsi les responsables marketing et commerciaux de chez John Deere se sont inspires des informations disponibles sur les produits concurrents Iseki et Kubota pour cr er un document de comparaison avec les produits John Deere Ce document tait a l origine a destination du r seau de distribution Pourtant cette veille concurrentielle leur a permis de mettre en avant certains de leurs produits mais aussi ils se sont rendus compte par eux m mes que la concurrence avait d velopp des nouveaux produits On aurait pu croire qu un systeme automatique de veille concurrentielle sur Internet interne John Deere se chargerai de surveiller l activit des concurrents afin d en informer les collaborateurs Il est regrettable qu aucune transmission syst matis e des informations blanches et grises ne soit faite en interne En effet il est importan
34. igence collective Mercier Laurent E chercheur associ l IAE Universit Lyon 3 1998 Organiser et g rer les connaissances dans l entreprise le Knowledge Management Bouteiller J et Charial L A 1998 Intranet vers une nouvelle gestion de l information D finition Wikip dia Syst me d information http fr wikipedia org wiki Syst C3 A8 amp me_d 27information 3 ao t 2007 Volle M 2002 Economie du systeme d information et urbanisation www volle com http www volle com travaux sorbonne htm http www mercator fr spip php article966 Information blanche grise et noire Article Comment calculer le ROI d un Intranet Tobey Ward publi le 12 11 2001 sur www zdnet fr Sites Internet www journaldunet com www wikipedia com http www emarketing fr http fplanque net Blog itTrends 2003 10 15 un_systeme_d_information_c_est_quoi http www cyberstrat net http www zdnet fr http www ecommercevad fr http www afm marketing org http www b2b marketing fr http www mercator fr http www comment amarche com http www dicofr com cgi bin n pl dicofr definition 20010101004517 http www syre com Nonaka htm http www internetactu net 2p 6144 http bokardo com archives not a technology but sharing http eric van der vlist com blog 2236 Web 2 0 et entreprises 1 0 item http www lesechos fr formations manag info articl
35. ission et le stockage de l information Mais tout d abord il est important de bien comprendre le fonctionnement d un syst me d information gr ce ses d finitions ses outils le r seau Internet et ses d riv s ainsi que des nouveaux progiciels de gestion int gr s Ensuite nous verrons que ces outils n ont pas toujours favoris le management de l information 1 1 Qu est ce qu un syst me d information Un syst me d information est dans son sens g n ral un ensemble organis d l ments qui permet de regrouper de classifier et de diffuser de l information sur un ph nom ne donn Un syst me d information est donc cens faciliter la gestion de l information Il va organiser la circulation des flux d informations son stockage et son traitement au sein d une organisation Son application dans le monde de l entreprise lui ajoute plusieurs significations Ainsi selon l encyclop die libre Wikip dia un syst me d information en entreprise serait un ensemble organis de ressources proc dures logiciels mat riels informatiques donn es employ s etc permettant d acqu rir de stocker de structurer et de communiquer des informations sous plusieurs formes textes images vid os sons Toujours d apr s la definition Wikipedia on devrait distinguer deux systemes d information diff rents un syst me d information support d op rations traitement de transaction contr le de pr
36. itt ralement le bon sens de la connaissance On peut l interpreter aussi ou la sagesse est vue comme la connaissance mise en action Le kanji signe du Chi repr sente en effet a la fois la connaissance et la sagesse Finalement le Ba associ au Chi permettent de cr er des conditions favorables pour que les oppositions d id es soient participatives et constructives et non pas comme des barri res a la cr ation Toutefois le Ba et le Chi ne sont que concepts Leurs applications et leurs philosophies semblent difficilement applicables aux us coutumes et valeurs occidentales De plus il semblerait que les plus jeunes g n rations japonaises soient de moins en moins enclins a respecter ces valeurs d laissant par cons quent le management de la connaissance traditionnel japonais de Nonaka C est pourquoi nous tudieront dans cette derni re partie les outils issus du management de la connaissance appliqu s dans nos soci t s occidentales et souvent inspir s des principes de Ba et du Chi 2 Les outils du Knowledge Management Pr c demment nous avons vu les diff rentes d finitions composantes et th ories li es au management de la connaissance Il est temps d entrevoir les diff rents outils qu il serait possible d utiliser pour John Deere et les autres grandes entreprises afin d optimiser les connaissances de leurs employ s C est pourquoi dans un premiers temps nous tenterons d entrevoir les perspect
37. ives offertes par l volution d Internet qui tait rappelons le la base des technologies des systemes d informations Dans un deuxi me temps nous essaierons de trouver et de comprendre les outils propos s par les professionnels du Knowledge Management Cependant nous verrons que malgr les avanc s technologiques l homme reste et restera au c ur de la diffusion du stockage et de la cr ation de connaissance 2 1 Les outils Internet Les technologies Internet ont permis de d velopper des outils pour les syst mes d information internes des entreprises Deux outils de d veloppement pour les syst mes d information des entreprises fort potentiel vont ainsi tre pr sent s la notion de SEM et de SEO ainsi que le web 2 0 2 1 1 1 Le SEM et le SEO appliqu s au monde de l Internet Le Search Engine Marketing pour Marketing des moteurs de recherche et le Search Engine Optimization pour Optimisation pour les moteurs de recherche sont des outils pour obtenir le maximum d exposition et am liorer le positionnement des sites web des entreprises sur les moteurs de recherche de type Google Yahoo MSN Ils vont tre utilis s pour classer les sites Internet en fonction des recherches effectu es par mots cl s sur les moteurs de recherche Les sites les mieux class s g n reront et maximiseront ainsi leur trafic C est pourquoi pour que les consommateurs puissent avoir connaissance des informations souhait
38. la formation d quipe de projets transversaux Les employ s de John http www dicofr com cgi bin n pl dicofr definition 20010101004517 d finition serveur 19 http www commentcamarche net entreprise groupware php3 groupware Deere ne ressentent donc pas le besoin de tels outils Cependant le renouvellement des effectifs a la suite du papy boom va tre le d clencheur d une nouvelle organisation et donc de l apparition de groupwares plus d velopp s Les workflow On appelle workflow litt ralement flux de travail la mod lisation et la gestion informatique des taches de tous les acteurs impliqu s dans la r alisation d un projet commun Il va en r sulter un change important d informations entre les hommes et les applications Ces changes seront d crits par des taches 4 accomplir des d lais 4 respecter des moyens de contr le etc Il fournit en outre a chacun des acteurs les informations n cessaires pour la r alisation de sa tache Le workflow est donc totalement li au groupware dans le cas d un management par projet Or ce type de management n est pas du tout pr sent chez John Deere Les diff rents outils d velopp s pr c demment et les illustrations faites de leur utilisation en entreprise ont r v l de nombreuses questions Les syst mes d information ne se sont pas r v l s si extraordinaires que pr vu C est pourquoi une analyse approfondie des nouvelles limites de ces s
39. le d signe les capacit s cognitives d une communaut r sultant des interactions multiples entre des membres ou agents Les l ments port s la connaissance des membres de la communaut font qu ils ne possedent qu une perception partielle de l environnement et n ont pas conscience de la totalit des l ments qui influencent le groupe Des agents au comportement tres simple peuvent ainsi accomplir des t ches apparemment tr s complexes gr ce un m canisme fondamental appel synergie Sous certaines conditions particuli res la synergie cr e par la collaboration fait merger des facult s de repr sentation de cr ation et d apprentissage sup rieures celles des individus isol s SPA L interpr tation de cette d finition dans le cadre d une application en entreprise reviendrait dire que le management individuel et le management collectif vont servir de support au management de l intelligence collective Le management individuel est le socle du management et consiste au d veloppement individuel de l autonomie de la motivation et des comp tences d un seul et unique collaborateur Quand au management collectif il sert d velopper en se basant sur le management individuel l autonomie d une quipe sa motivation et les comp tences Le management de l intelligence collective consistera d velopper puis g rer les ressources intellectuelles connaissances d une quipe gr ce au partage au travail c
40. nc en 2001 un retour sur investissement tr s impressionnant pouvant atteindre jusqu dix millions de dollars US Ainsi la suite de la mise en place d un Intranet une entreprise peut esp rer une r duction des co ts partir d conomies directes et indirectes Dans les conomies directes on retrouve l ensemble des conomies quantifiables diminution des co ts des fournitures de bureau diminution des frais d exp ditions diminution des co ts t l phoniques etc Quant aux conomies indirectes elles regroupent les conomies qui sont difficilement quantifiables comme une meilleur communication entre les services une meilleure r activit dans les processus les prises de d cision simplifi es et acc l r es etc L Intranet permet donc de d velopper une infrastructure lectronique interne Pentrepris Mais l Intranet comme son nom le d signe reste tourn vers l entreprise et ne permet aucun change avec les partenaires externes comme les fournisseurs ou le r seau de distribution Finalement m me si Intranet a permis d am liorer la rentabilit de l entreprise il ne permet pas d augmenter son chiffre d affaires C est pourquoi certaines soci t s comme John Deere ont d velopp un Extranet 1 2 1 3 Extranet R seau d information et de communication interne et externe D finition Un Extranet est l extension du r seau Intranet aux diff rents partenaires externes de l en
41. nctionnement du systeme d information de John Deere il n a pas la pr tention d apporter ni de solution miracle ni de recommandations formelles Il souhaite juste tre une base de r flexion sur Pefficacit du systeme actuel pour les managers de John Deere Le systeme d information des entreprises une efficacite mise a l epreuve C est un grave malentendu de croire que les problemes d organisation seront automatiquement r solus avec l acquisition de techniques modernes de communication et d information Norbert Thom Norbert Thom est professeur ordinaire et directeur depuis 1991 de l Institut d Organisation et de Personnel de l Universit de Berne Il est depuis 1991 galement vice pr sident de la Schweizeriche Gesellschaft fur Organisation SGO Un de ses domaines de recherche est la structure de l organisation et les taches de l organisateur Page 12 1 La technologie au service des systemes d informations Systemes d informations r seaux communication Internet etc durant ces vingt derni res ann es la circulation de donn es et d informations s est acc l r e transform e modul e en fonction des avanc es technologiques L essor de l informatique et des t l communications est l origine de telles avanc es Aujourd hui l information est disponible partout et tout le temps De nombreux outils se sont d velopp s pour faciliter la transm
42. net n arrive plus a trouver l information qu il souhaitait Un travail important sur le r f rencement des sites Internet doit absolument tre pris en compte par les entreprises Un tel travail leur permettra d optimiser la diffusion des informations de leurs sites Internet en acheminant directement les individus utilisateurs d Internet La saturation de l information n est pas qu un probl me li Internet En effet la multiplication et la mauvaise gestion des Intranets et Extranet a pu entrainer un ph nom ne similaire au sein m me des systemes d information des entreprises 2 1 2 La saturation de l information au sein des entreprises D apr s Lesca et Lesca 1995 la surcharge d information non pertinente entrainerait une forte g ne pouvant aller jusqu la paralysie de l acteur Cet tat bloquerait donc toute d cision et toute prise d initiative du collaborateur De plus cela entraine un ralentissement de Recherche effectu e le 09 08 2007 15h22 la productivit du personnel de l entreprise a cause notamment de l allongement du temps de recherche Cette r flexion est tout a fait int ressante et permet de mieux appr hender la cr ation du DVD que l on avait abord dans l introduction Celui ci regroupe l ensemble des informations pr sentes sur l Extranet fournisseur le fameux Pathways de John Deere En effet le Chef Produit Espaces Verts a souhait la cr ation d un DVD ca
43. nnaissance au sein de l entreprise Le d veloppement d une encyclop die wiki interne la place du dictionnaire des termes techniques pourra permettre une mise jour plus r guli re des d finitions Elle compl tera galement celles existantes en les illustrant partir des l ments photos vid os etc John Deere Le d veloppement d un outil de personnalisation en fonction de l utilisateur de l Extranet comme Google ou Voila ont fait pour leur page d accueil permettra chaque utilisateur de rendre plus confortable son utilisation du r seau Ainsi John Deere ma trisera mieux sa distribution de l information actuellement un distributeur de mat riel plaisance peut avoir acc s aux informations diffus es pour les distributeurs de mat riels professionnels et comme l utilisateur sera plus Paise il utilisera plus fr quemment l Extranet pour rechercher l information et d velopper ses connaissances sur les nouveaux produits ou services John Deere Enfin un portail d change de documents photographies vid os documents textes documents PowerPoint etc 2 http www internetactu net p 6144 et http www zephoria org thoughts archives 2005 09 05 why_web20_matte html 2 http eric van der vlist com blog 2236 Web 2 0 et entreprises 1 0 item permettra d acc l rer les recherches d informations grace la capitalisation des connaissances individuelles en une connaissance collective partag e
44. nncconorinonanonns 33 LDP LG connaissance explicllO scr 4 sn minime nee it terne mena tite ee 33 1 22 LG connaissance tacite rnr erae entes 34 1 2 3 La cr ation des connaissances nouvelles de Nonaka et Takeuchi ss 34 L2 Ay Leconeept de Basss r tb 35 1 25 LG NOMON dE Chi seen ee n tie 37 2 LES OUTILS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT ussorssosssnsesssessssssssonssonssonsonssonssonsonnsnnssnnsnsnssnnne 38 2 1 LES OUTILS INTERNET sn nee dete et ne ise ee ae te Ro ie 2 1 1 1 Le SEM et le SEO appliqu s au monde de Internet 2 1 1 2 Le SEM et le SEO outil indispensable des moteurs de recherche internes 2122 LE WED Di Ova Soak ox AN 40 2 1 2 1 DEMO lesa A REPARO RD AS Mens GEM ses BE aloes 40 2 1 2 2 Le web 2 0 appliqu aux entreprises ss 41 2 2 LES OUTILS DES PROFESSIONNELS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT cocoococcconcconccnocnnocnnonnnonncronorinonanonns 42 2 2 1 Les outils informatiques soutien du Knowledge Management 42 2 2 2 Le management des hommes la base du management de la connaissance nuneenenenneen 43 DDD D part en retraite perte de savoir et savoir faire 43 232 2325 CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE wecascesesnsssesasescsaseccsctastenssessaevesescienasccccteses steussasacsescseseuesadesnestscassasieuscassestasasssndeutscssissesagcssssensae Introduction L informatique et plus globalement les nouvelles technologies de l information et de la communication NTIC on
45. ocessus support d op rations diverses et un systeme d information support de gestion aide a la production de rapports aide a la d cision etc Cependant cette d finition ne semble pas suffisante Il s av rerait qu au sein d une entreprise deux syst mes d informations fonctionnent en parall le et en coordination et non pas s par ment comme le pr dit Wikip dia Cela peut para tre paradoxal quand on sait que les syst mes d informations sont De Courcy R Les syst mes d information en r adaptation Qu bec R seau international CIDIH et facteurs environnementaux 1992 no 5 vol 1 2 P 7 10 D finition Wikipedia Syst me d information http fr wikipedia org wiki Syst C3 A8me_d 27information 3 ao t 2007 sens s simplifier les flux et stockages de l information Comment se coordonnent ils Que se passe t il en cas de pannes Comment se synchronisent ils Etc Michel Volle polytechnicien dipl m de l Ecole Nationale de la Statistique et de l Administration Economique Pr sident d honneur et d l gu g n ral du Club des ma tres d ouvrage des syst mes d information et entrepreneur d finit un systeme d information comme le langage de l entreprise le langage qui se parle dans l entreprise et non un langage de programmation Il rajoute que les r f rentiels d finissent les concepts selon lesquels l entreprise d crit ses clients ses produits son organisation et ses pro
46. ock e et comment y acc der au plus vite Malheureusement les entreprises n ont pas toujours int rioris ces probl matiques dans leur systeme d information Or l information est au centre de toute organisation Elle est une ressource strat gique et un facteur cl de succ s indispensable n importe quelle entreprise Ces derni res ann es une nouvelle expression s est d velopp e dans le monde professionnel Celle ci a pris en compte les probl amp mes d cris ci dessus On parlera dor navant non plus de gestion de l information mais de management de la connaissance Page 29 Le management de la connaissance ou comment apprendre a g rer son systeme d information et de communication dans les entreprises d aujourd hui et de demain Knowledge management is nothing more than managing information flow getting the right information to the people who need it so that they can act on it quickly Bill Gates Page 31 Au d but des syst mes d information les entreprises n ont pas su saisir la difference entre information et connaissance deux notions bien distinctes C est pourquoi de nombreux probl mes sont apparus depuis Aujourd hui il est important de dissocier management de l information et management de la connaissance avant d tudier les nouveaut s apport es par le Knowledge Management 1 De l information a la connaissance Information et connaissance voici deux mots cl s issus de
47. oivre Secr taire Bilingue Promotion des Ventes Joelle Pompom Assistante Promotion des Ventes Ft toutes les autres personnes crois es lors du stage Sommaire REMERCIEMENTS isssssssissesssssssssccesiscssssseesscsesccessenssavavectssssveccssossestssuibessssvestedeseassasceseasesssestsntees as nda cessent ress 5 SOMMAIRE sans N 7 INTRODUCTION asisisssscccisessssssceseccsssovesssiessessesntiteseessbcvavbsesessscesdeseacesucouscodscvecesssetecssiuscessetecssbssecsdisedssssiasdesesbaves 9 LE SYSTEME D INFORMATION DES ENTREPRISES UNE EFFICACITE MISE A L EPREUVE 11 1 LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DES SYSTEMES D INFORMATIONS ccssssscsssscceesseees 13 1 1 QU EST CE QU UN SYSTEME D INFORMATION ccccccccccsesessscecececeesesnsaecececeesenseassecececeeseaseesecesensaaeas 13 1 2 LES OUTILS DU SYSTEME D INFORMATION cccccecsssessscecececeesenseaececececsensaaeeeeececeeaaeseeceeceessaasaeeeeeeeenea 15 1 2 1 Les technologies li es l Internet ses 15 1 2 1 1 Internet r seau d information et de communication externe we 15 La recherche d information par l entreprise 16 La diffusion d information sur Internet 16 1 2 1 2 Intranet r seau d information et de communication interne ooooccnnnoccnonancnonnnnconananonananonono 17 DO A iaa ss 17 B n fices de Intranet 1 2 1 3 Extranet R seau d information et de communication interne et externe 18 A ee NN
48. ollaboratif l entraide la co cr ation etc Il est admis que le management de l intelligence collective aura une performance sup rieure la somme des performances individuelles 22 http fr wikipedia org wiki Intelligence_collective Management de l intelligence collective D velopper et g rer les ressources intellectuelles d une quipe pour lui donner la capacit de co construire de partager et d innover interne amp r seau Management collectif Management D velopper l autonomie d une quipe la motivation et la collectif comp tence travailler ensemble au service de la mission Management individuel A nel D velopper l autonomie d un Management individuel collaborateur sa motivation et sa comp tence pour la r alisation de ses activit s Le management des hommes par l interm diaire de la notion d intelligence collective fait donc partie int grante de la gestion des connaissances De plus elle int gre largement les principes fondamentaux des concepts de Ba et de Chi de Nonaka comme Villustre la figure ci dessous tir e de de l intelligence relationnelle l intelligence collective livre blanc de la soci t Axiopole consultant en intelligence collective et knowledge management Mode de management Nature des activites adapt Economie Peu intellectuelles Command and control industrielle activit s r p titives et o
49. ons aujourd hui Le lecteur des pages Internet est seulement le destinataire de l information Il ne participe pas a la diffusion des donn es et ne peut r agir que difficilement aux informations qu il re oit Il n existe pas encore de d finition clairement tablie du web 2 0 selon l article qu est ce que le web 2 0 du site Internet www internetactu net Pourtant la majorit des acteurs d Internet se sont mis d accord sur la philosophie et la dimension du web 2 0 Ainsi Wikip dia d fini le web 2 0 comme un concept de mise en commun d informations Un c l bre web designer am ricain Joshua Porter consid re que technologiquement rien d essentiel n a chang sur l Internet depuis 10 ans L essence du nouveau web r side dans ce qu en font aujourd hui les gens Pour lui le web 2 0 c est le partage de l information fond sur des bases de donn es ouvertes qui permettent d autres utilisateurs de les employer Dannah Boyd sociologue et chercheuse chez Yahoo va rapprocher le web 2 0 du terme marketing glocalisation qui est de vendre un produit global qui est aussi adapt au march local Pour elle le web 2 0 donne aux gens la possibilit de trouver organiser partager et cr er de l information d une mani re a la fois personnelle et globalement IS http fr wikipedia org wiki Web_2 12 http www internetactu net p 6144 et http bokardo com archives not a technology
50. ors de dimension interindividuelle A cette dimension le Ba en ajoute une collective o les process une culture commune des valeurs une histoire des pratiques sont partag s c est Particulation parfois appel ext riorisation Ensuite le Ba va fournir grace notamment aux NTIC les moyens d interactions n cessaires pour d velopper les informations explicites des informations tacites c est la combinaison Enfin le Ba fournira le contexte utile a l int riorisation des connaissances la derni re phase Finalement on peut r sumer le concept de Ba comme un effort mental collectif volontaire facilitant la transmission d informations et de connaissances pour d velopper un espace propice a la cr ation de connaissances nouvelles C est une approche r cente et 15 ba could be thought as a shared space for emerging relationships This space can be physical e g office dispersed business space mental e g shared experiences ideas ideals or any combination of them What differenciates ba from ordinary human interactions is the concept of knowledge creation Ba provides a platform that a transcendental perspective integrates all information needed Ba may also be thought as the recognition of the self in all According to the theory of existentialism ba is a context which harbors meaning Thus we consider ba to be shared space that serves as a foundation for knowledge creation Nonaka The Concept of Ba Buil
51. our illustrer il donne l exemple d une recherche sur Internet a partir de quelques mots cl s Le r sultat est que des milliers de pages ont t trouv s Toutefois une majorit tait sans grande pertinence avec les mots cl s du d part En communication on utilisera le terme de bruit pour qualifier ces pages qui nuisent a la lisibilit de la recherche Concernant John Deere la multiplication des sites officiels John Deere a entrain ce bruitage de l information En effet il suffit d effectuer une recherche sur Google pour comprendre Lorsque l on tape john deere sur google fr avec comme ambition de trouver le site de l entreprise cela marche Le site vis est le premier sur les 2 500 000 sites r f renc s plus ou moins en lien avec John Deere Mais si l on souhaite en tant que particulier acheter une tondeuse John Deere sur le site de vente en ligne John Deere et que l on a la m me requ te john deere sur le m me moteur de recherche le site en question apparait seulement en 76 position derri re des sites comme Yahoo Sports John Deere Nouvelle Z lande etc Et la recherche donne des r sultats encore plus catastrophiques lorsque l on tape achat john deere ou achat tondeuse jardin Et m me avec achat tondeuse jardin John Deere on ne trouve aucun site Internet John Deere dans les dix premiers r sultats L individu lambda cause de la multiplication des sites Inter
52. ources humaines au management des seniors chaque d part en retraite c est une source tr s importante de connaissances qui chappe l entreprise et qu elle va devoir recr er Lors de ces trois mois pass s chez John Deere France une personne en charge du d veloppement du logiciel de pr sentation et de calcul des tarifs mat riels est partie en retraite Aucun suivi n a t r alis et son poste n a pas t remplac La connaissance qu elle avait acquise du logiciel est finalement perdue alors qu avec un suivi et une anticipation des managers de son service et des ressources humaines elle aurait pu transmettre cette connaissance aux diff rentes personnes qui vont prendre en charge le suivi des tarifs Il est bien regrettable que rien n a t fait alors que ce logiciel est utilis chaque jour par les vendeurs des concessions Cependant comme cet outil sera manag par plusieurs personnes de services diff rents celles ci peuvent s organiser ensemble autour d un projet commun de refonte de l outil Ce travail collaboratif permettra d uniformiser l outil et de l adapter aux nouvelles exigences de chacun Ainsi une am lioration certaine et continue grace a la participation de chacun peut tre envisag e Nous entrons ici dans le domaine de Vintelligence collective 2 2 2 2 Knowledge management et Intelligence collective Wikipedia propose une definition de l intelligence collective el
53. ques les serveurs etc Les outils du management de la connaissance sont diff rents Ils vont chercher faciliter l assimilation et la compr hension des informations par les individus pour les transformer en connaissances et ceci de fa on continue dans le temps Les outils du Knowledge Management vont donc s int resser l homme et aux NTIC alors que les outils de management de l information ne s int ressaient qu aux seuls outils informatiques Pour le moment il n existe aucun outil qui a r volutionn le management des connaissances Les professionnels du secteur vont utiliser les outils actuels de management de l information en leur appliquant les principes suivants Faciliter la mise en contexte de l information c est dire la mise disposition des connaissances par les individus Diffuser de mani re intelligente l information c est dire comment partager Pinformation On repensera donc aux outils de partage et de recherche de information comme les serveurs les moteurs de recherche et le SEO et SEM les logiciels de transfert de documents etc Faciliter les interactions sociales entres les individus c est dire faciliter le travail collaboratif entrainer les individus a travailler ensemble de mani re spontan e comme s ils pouvaient partager l information en temps r el lors d un change direct homme a homme On retrouve ici l id e des outils Internet comme les messageries instantan s l
54. r il s est aper u que les concessionnaires ne prenaient pas le temps de prendre connaissances des informations pr sentes sur le Pathways Informations qui taient d autant plus diffus es par voix postale renfor ant l id e que l Extranet John Deere n est pas du tout adapt Du coup on s interroge sur l efficacit de cet Extranet et on s est aper u de nombreux dysfonctionnements Tout d abord certaines informations taient totalement obsol tes certaines dataient de plus de 4 ans Ensuite dans la conception du Pathways aucun moteur de recherche n a t int gr Cet oubli oblige l utilisateur a utilis l arborescence de l annuaire interne entra nant une perte de temps cons quente De plus la multiplication des menus et sous menus pas du tout ergonomique amplifie la perte de temps car l utilisateur se perd dans les diff rents menus et les innombrables transversalit s possibles Enfin l exemple illustrant le mieux la g ne de Putilisateur face une surcharge d information est que le concessionnaire pour chercher une information sur un produit a le choix entre tous les sites internets John Deere rappellons qu il en existe plus d une cinquantaine les brochures les diff rents Pathways les documents re us lors des formations John Deere etc Finalement la multiplication des outils informatiques dans les syst mes d information a entra n une saturation de l information au sein
55. rechercher de restructurer et de redistribuer sous une forme diff rente en l occurrence un DVD des informations d j disponibles la fois en version lectronique mais galement en version papier distribu es par voie postale vers tous ses concessionnaires Il appara t qu il existe bien un probl me li l organisation de l information au sein des organisations et des entreprises C est pourquoi dans un premier temps ce m moire va pr senter les diff rents outils d velopp s gr ce aux NTIC Seront notamment d cris les syst mes informatis s d informations ainsi que les technologies li es Internet car ils ont permis de favoriser le management de l information au sein des entreprises comme John Deere Ensuite nous verrons que ces outils n ont pas su s adapter l augmentation des flux d informations au sein des structures De nouveaux probl mes se sont r v l s comme la dispersion et la surcharge d informations Dans une deuxi me partie il tudiera les nouvelles notions apparues avec le d veloppement de nouvelles probl matiques autour du management de la connaissance Enfin partir de ces nouvelles th ories nous essaierons d observer les nouveaux outils propos s aux entreprises pour solutionner les probl mes de dispersion et de surcharge de l information probl mes n fastes au d veloppement de nouvelles connaissances Bien videmment ce m moire m me s il apporte des critiques sur le fo
56. s accompagn e d une structuration du syst me d innombrables dossiers se sont cr s dans diff rents r pertoires soi disant rattach s des services diff rents Pourtant lorsque que l on prend le temps d examiner ces r pertoires on y retrouve souvent les m mes informations dans plusieurs endroits des documents class s confidentiels et personnels des documents obsol tes etc Le syst me d information est donc parasit s et est devenu totalement hors de contr le Une profonde restructuration doit tre envisag e afin de mieux contr ler l information pour s assurer une meilleure rentabilit future 2 3 Une rentabilit mise l preuve Comme on a pu le voir la mise en place d un syst me d information peut avoir des effets n fastes sur la circulation et la disponibilit de l information au sein de l entreprise Bien videmment la cons quence de cette dispersion et de la saturation de l information est que les utilisateurs du syst me perdent en productivit affectant du coup la rentabilit de l entreprise Cette derni re sera d autant plus affect e que la mise en place d un syst me d information repr sente un co t tr s important et trop souvent banalis par les responsables de l entreprise comme le souligne Michel Volle lors de son intervention au colloque Urbanisme des syst mes d Information Sorbonne 24 juin 2002 L attention des dirigeants se concentre souvent
57. s outils existant Finalement un outil de management de l information est aussi un outil de knowledge management tout d pendra de son utilisation au sein de la structure Enfin ces outils ne repr sentent qu un moment technologique fig alors que l on a vu que le management de la connaissance est bas sur l volution les rapports humains changeants et le mouvement Ils ne peuvent donc pas r pondre au principe d apprentissage continu cher aux principes du knowledge management De plus la mise en place des outils de Knowledge Management repr sente un co t tr s important pour les entreprises Or celui ci n est pas encore consid r comme un investissement selon les lois fiscales et comptables Ce crit re de prix est sans doute la principale raison pour que des entreprises comme John Deere n int gre pas ces outils dans son organisation manag riale Cependant il est certain que John Deere va devoir repenser son syst me d information dans un futur plus ou moins proche L obsolescence de celui ci pousse ces managers trouver des solutions alternatives Celles ci par leur nouveaut satisfont les concessionnaires l exemple du DVD est flagrant Alors que celui ci n est qu une r ponse de fa ade au disfonctionnement du syst me d information de John Deere il enchante les concessionnaires En effet ces derniers le consid rent comme un outil moderne d aide la vente Le comportement du r seau de distribution
58. se en place d un systeme d information technologiquement performant n a pas toujours am lior les performances du management des connaissances au sein de leur structure La capitalisation de connaissances m me si elle rend l information disponible a une grande majorit de personnes ne remplacera jamais une relation directe avec la personne a l origine de l information qui saura mieux que quiconque la faire partager Page 47 Conclusion L informatique et notamment Internet a r volutionn le mode de fonctionnement des systemes d information des entreprises apportant du m me coup de nouvelles probl matiques Comment maitriser les flux d informations Comment chercher l information Comment l organiser Comment la partager Les entreprises ont tent s d apporter des corrections notamment sur l approche qu elles devaient faire sur ses syst mes d information C est ce que l on a appel le management de la connaissance ou Knowledge management Pourtant celui n a pas r volutionn une nouvelle fois les syst mes d information Il ne s est pas encore impos m me dans les plus grandes organisations telle que l entreprise John Deere Car le Knowledge Management poss de lui aussi ses propres limites En effet tout d abord on a pu voir qu il n apportait pas forc ment de nouveaux outils mis part les technologies li es au web 2 0 mais seulement une nouvelle approche d utilisation de
59. ssance tacite En effet dans une soci t les individus vont partager des exp riences des croyances difficiles a 14 http www syre com Nonaka htm exprimer clairement ainsi qu un savoir faire En entreprise c est au moment de l int gration d un nouvel employ ou stagiaire que sera v cue cette phase Le nouvel l ment de par son coute son observation des comportements et des processus internes va s accaparer la culture de l entreprise L articulation ou externalisation sera le processus qui transformera une connaissance tacite issue de la socialisation en un savoir explicite sous forme de concepts m taphores diagrammes analogies etc En entreprise cette phase peut tre percue lors d un dialogue entre individus Cette phase correspond au processus d apprentissage cours dispens s dans un IAE enseignement des processus d une entreprise etc La combinaison c est l assemblage des connaissances explicites acquises lors de V articulation En entreprise on peut le voir comme l ensemble des connaissances sp cifiques pour laborer un nouveau service ou produit Ainsi pour la cr ation du fameux DVD d information le stagiaire a du attendre ces trois phases pour pr tendre a cr er un produit complet et satisfaisant Enfin l int riorisation est le processus final qui fait que l individu va s approprier les connaissances explicites qui se transformeront donc en savoir tacite Ce processus fin
60. sur les projets et non sur le fonctionnement de l entreprise autour du syst me d information Dans beaucoup d entreprises la connaissance du co t du syst me d information est partielle seules les d penses de l informatique sont mesur es et non celles de la ma trise d ouvrage qui repr sentent entre le quart et le tiers du co t informatique Certaines entreprises se laissent surprendre leur budget informatique touffe sous l accumulation des d penses de maintenance et le co t d usage du r seau de PC Cela suscite l inflation Les systemes d information li s aux nouvelles technologies de l information et de la communication ont apport des outils devenus aujourd hui indispensables dans l organisation d une entreprise Toutefois les nombreuses difficult s rencontr es par la suite ont mis en avant la place centrale de l homme au sein des organisations Celui ci est en effet l instaurateur Putilisateur le b n ficiaire mais aussi parfois le grand perdant de la mise en place d un systeme d information En plus du co t tr s important que peut prendre son installation le d veloppement d un systeme d information a pu sans le vouloir et contrairement a son objectif initial d stabiliser la gestion de l information affectant par cons quent le management global de l entreprise Les membres d une organisation devraient savoir o se trouve l information o elle est st
61. t de connaitre un minimum d information sur la concurrence pour tenir des discours coh rent face au r seau de distribution toujours tr s inform Or ces informations sont acquises individuellement et arbitrairement La diffusion d information sur Internet Comme on a pu le voir Internet est un formidable vecteur d information pour l entreprise gr ce a l interconnexion de millions d ordinateurs L Internet permet de communiquer sur les 4 P du marketing mix communication sur les produits sur le prix sur les lieux de ventes et il est a lui seul un moyen de promotion des produits et des services associ s John Deere a tr s bien int gr ces diff rents aspects Il existe en effet plus de 50 sites Internet John Deere un site par pays o sont vendus les produits John Deere mais aussi des sites Internet pour les produits d riv s jouets v tements pour les mat riels d occasion pour la vente en directe etc De plus chaque concessionnaire a le droit de poss der son propre site de pr sentation de sa concession Ils sont m me encourag s par John Deere qui leur offre des outils sp ciaux pour leur d veloppement sur Internet http www mercator fr spip php article966 Information blanche grise et noire John Deere a semble t il tres bien organis sa diffusion d information sur le r seau Internet De plus la possibilit donn e aux concessionnaires de poss der un site Internet aux couleurs de
62. t r volutionn l organisation des entreprises Les ordinateurs ont permis d acc l rer la transmission et le traitement de l information ainsi que la r duction des espaces de stockage des donn es L apparition et le d veloppement d Internet a la fin des ann es 1960 ont d cupl les possibilit s informatiques des entreprises Ils ont permis d acc l rer les changes d informations et de la rendre disponible partout tout le temps Ainsi John Deere a mis en place de nombreux outils pour mettre disposition d importantes quantit s d informations Site Internet r seau Intranet et Extranet messagerie lectronique etc Toutefois de nombreuses notions sont apparues depuis Vous aurez s rement d ja entendu parler d entreprise neurone d intelligence collective de management de la connaissance ou Knowledge Management etc Mais toutes ces notions soul vent un point commun pourquoi tant de nouvelles approches alors que l on a vu que les NTIC et les technologies li es Internet ont r volutionn l organisation et le management de l information pour apporter aux entreprises un confort de communication et d information soit disant in gal Les processus et les outils mis en place ne r pondraient donc plus aux attentes des utilisateurs En effet pourquoi John Deere alors qu elle a mis en place ces outils issus des NTIC pour favoriser la communication avec son r seau de distribution ressent le besoin de
63. tions et des processus de gestion d une organisation Il est compos de modules interconnect s partageant le m me r f rentiel fonctionnel et technique Il s appuie sur une couche standard pour traiter les besoins g n riques et r pond aux besoins sp cifiques par des param trages dont la r alisation peut choir a des utilisateurs fonctionnels Enfin il peut fonctionner indiff remment sur plusieurs serveurs de donn es syst mes d exploitation et SGBD Cette d finition pas tr s explicite pour un manager peut tre compl t e par celle du site Internet commentgamarche Les ERP en anglais Enterprise Resource Planning aussi appel s Progiciels de Gestion Int gr s PGI sont des applications dont le but est de coordonner l ensemble des activit s d une entreprise activit s dites verticales telles que la production l approvisionnement ou bien horizontales comme le marketing les forces de vente la gestion des ressources humaines etc autour d un m me systeme d information Les Progiciels de Gestion Int gr s proposent g n ralement des outils de Groupware et de Workflow afin d assurer la transversalit et la circulation de l information entre les diff rents services de l entreprise Le terme ERP provient du nom de la m thode MRP Manufacturing Resource Planning utilis e depuis les ann es 70 pour la gestion et la planification de la production industrielle En d autres termes les ERP sont g n ralement
64. treprise Ces partenaires sont g n ralement les clients et ou les fournisseurs des entreprises L Extranet a pour but l am lioration de la qualit du service rendu entre les partenaires l am lioration de la connaissance de ces partenaires afin de faciliter leur fid lisation Article Comment calculer le ROI d un Intranet Tobey Ward publi le 12 11 2001 sur www zdnet fr Si la finalit principale de I Intranet tait d am liorer la rentabilit de l entreprise par la r duction des co ts l Extranet va permettre d augmenter le chiffre d affaires de l entreprise Extranet client et Extranet fournisseur L Extranet va permettre d ajouter de nouvelles fonctionnalit s dans la relation client le Il s agira notamment de communication l un des mots cl s de ce m moire d homog n isation des proc dures d achat et de facturation Nous entrons ici dans une relation gagnant gagnant puisque l entreprise sera beaucoup plus r active aux attentes de ses clients L ensemble des services comptable production logistique marketing etc de l entreprise pourra ainsi s adapter en temps r el aux volont s des clients Ceci est la th orie que l on ne retrouve pas toujours en application notamment chez John Deere C est gr ce l Extranet que la relation client en B to C Customer Relationship Management in Marketing Business to Consumer a pris son ampleur Toutefois le CRM ne s
65. ts cognitifs et techniques difficilement codifiables Elle regroupe les comp tences inn es ou acquises le savoir faire et l exp rience Elle est g n ralement difficile 4 formaliser par opposition a la connaissance explicite La connaissance tacite est largement d pendante des croyances appr ciations subjectives points de vue etc Pour ces raisons la connaissance tacite est beaucoup plus difficilement transmissible compar e a la connaissance explicite 1 2 3 La cr ation des connaissances nouvelles de Nonaka et Takeuchi Ces deux notions sont a l origine de la m thodologie de la cr ation des connaissances nouvelles de Nonaka et Takeuchi 1995 Elle considere que la fonction premiere des entreprises est de cr er un avantage concurrentiel bas sur son intelligence collective Le r le des managers est de favoriser le partage la socialisation et la codification des connaisses de mani re syst matique Le processus de cr ation et de capitalisation des connaissances se joue dans les diff rentes circulations entre l individu et le collectif entre savoir tacite et savoir explicite ainsi que l illustre le sch ma suivant Individuelle Collective Socialisation Articulation Connaissance lacite Connaissance explicite Int riori Typolagie des modes de cr ation de savoir d apr s Nonaka el Takeuchi 1995 Ainsi la socialisation est le processus qui permet la cr ation de connai
66. u Le manager donne un ordre et manuelles ex mettre a jour Un collaborateur ex cute commerciale une base de donn es Le manager contr le Connect and collaborate Le manager donne un ordre L quipe ex cute en coop rant L quipe contr le Tr s intellectuelles Economie du activit s non r p titives et ou savoir de cr ation ex cr er une base de donn es 2 http www axiopole com fr societe html et http blog axiopole info Les principes de Ba et Chi sont ici le connect and collaborate qui s opposent aux traditionnels command and control de nos soci t s occidentales Le Chi est ici repr sent par le manager C est en effet lui qui va tre la force dominatrice favorisant la coh sion du groupe pour faciliter la cr ation de connaissances nouvelles Le Ba sera repr sent par l quipe car c est elle qui va tre la base du travail et qui va galement apporter une nouvelle connaissance La mise en place de ces principes au sein des entreprises ne se fera pas sans l aide des outils informatiques Les outils de l Internet 2 0 comme les wikis les moteurs de recherche SEO et SEM les forums les ERP les groupwares etc doivent tre organis s administr s et utilis s selon les bases Knowledge Management pour favoriser l intelligence collective de l entreprise afin d am liorer sa comp titivit future Les entreprises se sont aper ues que la seule mi
67. yst mes va suivre 2 Saturation dispersion rentabilit les nouvelles limites des syst mes d information Les NTIC ont apport des outils devenus indispensables l organisation des entreprises Cependant tout ne va pas pour le mieux dans le meilleur des mondes En effet de nouvelles probl matiques sont apparues Les syst mes d information informatis s ont d clench une surcharge et une dispersion de l information au sein des r seaux des entreprises Et John Deere n y chappe pas 2 1 La saturation de information L information circule plus vite l information abonde l information est partag e l information est partout l int rieur comme l ext rieur Comme on a pu le voir pr c demment l information est devenue superlatif dans l entreprise Ces changements ont apport durant plusieurs ann es une am lioration dans la qualit de travail de chaque collaborateur avec comme finalit une am lioration des performances de l entreprise Cependant la tendance semble aujourd hui s inverser On peut donc s interroger sur l utilisation rationnelle des NTIC 2 1 1 La saturation de l information sur Internet Dans le cahier de recherche num ro 2006 01 De l information a la connaissance Philippe Paquet membre de l Institut d Administration des Entreprises d Orl ans a crit ce propos que les prouesses de la technologie poussent a la surinformation P

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