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1. NIVEAU Tous niveaux Cette formation n cessite une connaissance basique de PowerPoint DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE CAMILLE SZTEJNHORN Manager CONSTANCE LEMOINE Senior Manager PRIX 800 HT par personne 41 Gestion de projet et efficacit professionnelle OoOO PARTICIPANTS Tous les organisateurs ou animateurs de r unions NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE SAMUEL FISCHER LEDRU Senior Manager ARNAUD VIODY Senior Manager PRIX 800 HT par personne 42 Pr parer animer et restituer une r union R ussir ses r unions est fondamental pour faire avancer les projets prendre les bonnes d cisions tirer le meilleur du collectif ne pas perdre de temps Quels sont les m thodes et outils pour am liorer l efficacit de vos r unions Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous saurez pr parer animer et restituer efficacement une r union Les sujets et th mes abord s pendant La formation Comment pr parer une r union Comment clarifier l objectif l ordre du jour Les priorit s Quel type de support et d animation pr parer Quel type de r union pour quel objectif Quel type d interlocuteur Quelles sont Les r gles d or de l animation de r union Comment impliquer les participants en amont puis focaliser le groupe sur l objectif et
2. Comment structurer une pr sentation D finir l objectif r diger une histoire storytelling bien formuler le contenu des messages cr er des encha nements storyboarding Quels sont les slides cl s d une pr sentation efficace Comment optimiser l impact visuel avec des formes et des images Quelles sont Les fonctionnalit s de base et les plus utiles sur le traitement de texte d image de tableau les raccourcis conna tre Les plus de cette formation Ce module de formation permet de ma triser la construction des pr sentations PowerPoint tant sur le fond que sur la forme La formation donne l opportunit de mettre en pratique les concepts tudi s sur vos propres pr sentations l issue de la formation une biblioth que de slides types vous sera fournie Gestion de projet et efficacit professionnelle 7 _ PARTICIPANTS Tous les r dacteurs de pr sentation PowerPoint NIVEAU Tous niveaux Cette formation n cessite une connaissance basique de PowerPoint DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE CONSTANCE LEMOINE Senior Manager CAMILLE SZTEJNHORN Manager PRIX 1600 HT par personne 39 Gestion de projet et efficacit professionnelle Gestion de projet et efficacit professionnelle Structu rer ses R aliser rapidement des slides PowerPoint OoOO PARTICIPANTS Tous les r dacteurs de pr sentation PowerPoint NIVEAU Tous niveaux
3. Pourquoi cadrer un projet Quels sont les l ments cl s d finir avant de lancer un projet Comment organiser la gouvernance du projet Comment valuer les moyens et les ressources n cessaires la conduite du projet Comment constituer une quipe projet Comment r diger la fiche de cadrage du projet Comment anticiper les risques projet Comment bien d finir les engagements du projet Comment se pr parer efficacement la gestion d un projet Comment r ussir son lancement Les plus de cette formation Ce module de formation synth tise les essentiels conna tre pour bien d marrer un projet en posant au travers de la note de cadrage les engagements pris et les moyens mobilis s Pour ma triser les concepts et les outils propos s un exercice pratique issu d un cas r el vous permettra d incarner votre prochain r le de chef de projet et de cadrer tous les aspects du projet La m thode AGILE de gestion de projet vous sera expliqu e tout au long de la formation Ma triser les cl s et les outils de la gestion de projet Le fonctionnement en mode projet devient un incontournable dans nos organisations Pourtant g rer un projet ou y contribuer de mani re performante ne s improvise pas Comment cadrer et lancer un projet pour d marrer avec succ s et quels outils simples et performants mettre en place pour suivre piloter le projet et ma triser les risques L
4. approches Dispositif de formation multi niveaux ex cascades Suivi personnalis En fonction des besoins nous pouvons activer notre r seau de partenaires sp cialis s pour enrichir nos formations vid os vid os anim es s ances de cr ativit modules de e learning C est la troisi me formation gestion de projet que je suis c est clairement la plus int ressante PLUS D INFORMATIONS SUR NOTRE OFFRE Vous pouvez nous contacter par t l phone au 01 55 31 77 90 ou par e mail institut vertone com Nos formations Marketing et e marketing MARKETING STRAT GIOUE 10 Ma triser les cl s du nouveau marketing orient client 11 Construire un plan marketing efficace 12 Structurer ou refondre une gamme d offres 13 Elaborer une politique client 14 Construire un programme de fid lisation performant MARKETING OP RATIONNEL 15 Booster l efficacit des campagnes de marketing direct 16 Ma triser la bo te outils du chef de produit 17 Optimiser l exp rience client en point de vente 18 Optimiser vos fonctions marketing gr ce aux data MARKETING DIGITAL 19 Identifier les opportunit s li es aux r seaux sociaux 20 Penser mobile first 21 Devenir e commercant 22 Piloter et optimiser son activit e commerce Relation client multicanal 24 D finir un dispositif relationnel multicanal 25 D finir une politique de traitement client diff renci 26 Ma triser les outils d
5. Cette formation n cessite une connaissance basique de PowerPoint DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE CAMILLE SZTEJNHORN Manager CONSTANCE LEMOINE Senior Manager PRIX 800 HT par personne 40 pr sentations PowerPoint Vous tes r guli rement amen restituer le r sultat de vos r flexions et vous souhaitez construire des documents qui fassent r f rence dans les projets et qui soient utilis s tant pour les validations manag riales que pour la mise en place op rationnelle Quelles sont les m thodes pour structurer vos pr sentations de mani re faire passer efficacement vos messages Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous serez arm s pour structurer des pr sentations efficaces vous permettant d atteindre vos objectifs Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les questions se poser avant de d marrer la r daction d une pr sentation PowerPoint Comment proc der pour b tir la trame d une pr sentation Comment raconter son histoire avec PowerPoint bien formuler le contenu des messages Comment cr er des encha nements Quelle est l architecture type d une pr sentation Les plus de cette formation Ce module de formation permet de ma triser la construction des pr sentations PowerPoint sur le fond en une seule journ e La formation donne l opportunit de mettre en pratique les concepts tudi s sur v
6. DITORIAL Accompagner nos clients dans la cr ation de valeur F mm Notre mission depuis l origine de VERTONE est de vous accompagner dans la cr ation de valeur dans la r us site de votre d veloppement Nous avons v cu vos c t s des volutions et des rup tures remarquables dans les approches marketing et commerciales dans un march o le client final l ve toujours plus son niveau d attente et ses exigences Notre propre d veloppement avec une quipe d une centaine de per sonnes aujourd hui et la multiplication de nos missions dans la plupart des secteurs d activit nous a conduit capitaliser structurer nos savoir faire pour favoriser la mont e en puissance et l adaptation de nos quipes et de vos quipes La compr hension et l appropriation par les quipes m tiers de vos en treprises des nouvelles approches des nouveaux cadres de r f rence du marketing de la relation client et de la performance commerciale sont aujourd hui devenues un gage de r ussite de vos projets Placer le client au centre peut se d cr ter mais doit surtout se r v ler cela suppose de penser ou repenser nombre de processus m tiers au prisme du client de son parcours de ses aspirations Nous sommes heureux de confirmer notre engagement vos c t s en vous pr sentant ce catalogue de formations que nous avons affin et enrichi la demande de vos quipes Dans les r volutions engag es dans nos conomie
7. S Gi sa Institut VERTONE A S 103 rue La Bo tie W Z ai X c g PA LE DL f Z j j seas 8 Franklin Delano Roosevelt 55 1e 0qe2u8107 MMM J19Aog 82U810 4 AN0IHdV49 NOI1d49N09
8. els pour diffuser le changement en impliquant les collaborateurs de fa on originale Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce que la gamification Quels sont Les nouveaux m dias et canaux disposition Quelles sont Les diff rentes typologies et m caniques de jeux Comment les marques utilisent elles la gamification et pourquoi quoi sert la gamification dans un projet de changement Quels sont les bonnes pratiques et facteurs cl s de succ s de la gamification Quels outils concrets peuvent tre mis en place pour conduire le changement avec de la gamification Quelles sont les tapes de mise en place d un projet de gamification Les plus de cette formation Ce module vous permet de d couvrir le monde de la gamification au travers d exemples concrets Cette formation vous donne la m thodologie pratique suivre pour mettre en place un projet de gamification 49 Nos formateurs VOS experts Nos formateurs sont des experts dans le domaine du marketing de la relation client et du d veloppement commercial Ils disposent a la fois d exp riences op rationnelles et d exp riences dans le conseil En tant gue consultants VERTONE ils ont t confront s a de nom breuses probl matiques d entreprises issues de diff rents secteurs d activit MURIEL ARNOULD Partner chez VERTONE apr s plus de 10 ans chez AEGIS MEDIA Muriel a fait toute sa carri re dans
9. enjeux possibles d une strat gie sociale Quelles actions faut il mener selon vos objectifs d entreprise et votre contexte march Quelles sont Les questions cl s se poser pour construire sa strat gie sociale Quelles sont Les meilleures pratiques du march Quels sont les pi ges viter Comment organiser les quipes Les plus de cette formation La formation vous permettra de construire un plan d action ditorial et d identifier Les impacts sur les diff rents m tiers du marketing Des mises en pratique s appuieront sur le cas sp cifique de votre entreprise pour initier une r flexion qui vous sera directement utile Marketing et e marketing _ PARTICIPANTS Responsables marketing Chefs de produit Responsables et op rationnels marketing digital ou r seaux sociaux NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE FR D RIC EST VE Senior Manager LA TITIA FALI RE Manager PRIX 800 HT par personne 19 Marketing et e marketing OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing digital Chefs de produit NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 journ e DIRECTION P DAGOGIQUE LA TITIA FALI RE Manager S BASTIEN VIDET Manager PRIX 800 HT par personne 20 Penser mobile first in
10. l issue de cette formation vous disposerez des outils m thodologiques concrets et exploitables au quotidien pour concevoir et piloter un plan d action commercial orient client Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les diff rences entre un PAC classique et un PAC orient client 5 Comment donner une orientation client son PAC Quel type d actions pour quels objectif s Comment dresser le diagnostic pr alable toute construction de PAC Comment adapter les leviers aux objectifs de chaque cible Comment anticiper les moyens n cessaires la mise en uvre du PAC budget ressources planning Comment piloter et valuer la performance des actions du PAC en y int grant des indicateurs client Les plus de cette formation Ce module de formation propose une m thodologie compl te d laboration d un PAC orient client enrichie d outils pratiques que vous pourrez utiliser post formation II propose une mise en pratique directe pendant la formation au travers d un serious game d apprentissage Construire un plan efficace de stimulation des forces de vente Accompagner un lancement commercial combler un retard sur des r sultats commerciaux remotiver les quipes autant d objectifs qui justifient la mise en place d actions de stimulation Comment construire un plan de stimulation des forces de vente adapt aux objectifs comment proc der sa mise
11. les bonnes pratiques et les contre exemples Comment tablir une grille d analyse des acteurs Comment synth tiser un benchmark en d duire les enseignements pour son propre projet Comment restituer un benchmark Les plus de cette formation Plusieurs mises en pratique s appuieront sur le cas sp cifique des benchmarks que vous pourriez tre amen s cadrer ou r aliser La formation pr sentera des bonnes pratiques issues de notre activit de consultant tr s fr quemment amen conduire ce type d tude l issue de la formation une bo te outils pratiques vous sera remise Gestion de projet et efficacit professionnelle 02 V PARTICIPANTS Toute personne amen e r aliser des benchmarks Toute personne amen e demander des benchmarks NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE SAMUEL FISCHER LEDRU Senior Manager S BASTIEN VIDET Manager PRIX 800 HT par personne 43 Condulte du changement Conduite du changement OoOO PARTICIPANTS Tout profil en charge d une conduite du changement ou du d ploiement d un projet NIVEAU D butants Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE MURIEL ARNOULD Partner SOL NE SINGER Manager PRIX 800 HT par personne 46 D finir un p
12. les domaines du marketing et de la communication Muriel a accompagn de nombreuses entreprises du secteur des services dans la d finition de leurs politiques client et commerciale et dans l laboration de leurs plans de contacts segment s avec des enjeux li s la gestion du cross canal En compl ment elle dispose d une connaissance approfondie des canaux de contact digitaux ALEXANDRE BOCRIS Alexandre dispose de plus de 18 ann es d exp rience professionnelle dont 12 ann es dans le conseil en marketing Alexandre est en charge des secteurs de l nergie des transports de la sant et des jeux Il intervient en conseil en marketing et gestion de la relation client pour de nombreux clients de VERTONE II a d j men bien des transformations du mod le relationnel avec comme point de mire l orientation client RAPHA L BUTRUILLE Rapha l dispose de 20 ans d exp rience professionnelle dont 15 ans dans le conseil Ila rejoint le cabinet VERTONE en 2002 et a travaill dans divers secteurs sur de nombreuses missions de cadrage de politiques client plan d actions commerciales programme de fid lisation ou de r tention etc Il pilote des projets dans l nergie le transport le secteur postal ou encore le secteur public GUILLAUME DIMITRI Chez VERTONE Guillaume est A en charge de la distribution du tourisme et des m dias Face aux r volutions des comporte
13. ont fait leurs preuves entreprises sur le terrain to secteurs d activit afin de transmettre Les supports sont les bonnes pratiques adapt s aux attentes garantissant des des participants r sultats J ai beaucoup aim les changes avec l intervenant qui nous fait partager son e exp rience NOS EXPERTS Nos formateurs sont des experts dans le domaine du marke Les cas ting de la relation client et du d veloppement commercial Ils correspondent disposent la fois d exp riences op rationnelles et d exp vraiment riences dans le conseil En tant que consultants VERTONE ils notre m tier ont t confront s de nombreuses probl matiques d entre a permet prises issues de secteurs d activit vari s Ils vous feront ainsi de mettre b n ficier de leur exp rience afin que vous puissiez identi en pratique fier les facteurs cl s de succ s et les cueils viter dans le tout de suite cadre de vos projets FORMATIONS INTRA ENTREPRISE Toutes les formations de notre catalogue peuvent tre d cli n es en formations intra entreprise et Les techniques d ani mation adapt es vos besoins Les dispositifs d animation que nous mettons en place sont tr s vari s Cette formation S minaire de formation pl ni re et ateliers m a permis de Dispositif de formation longue dur e ex journ es retour sortir la t te d exp rience du guidon et d envisager de nouvelles
14. pertinents C est tr s concret car le formateur conna t bien la r alit du terrain 2 Notre offre de formation professionnelle NOTRE OBJECTIF Am liorer rapidement et durablement les performances individuelles Nos formations allient apport th orique retours d exp rience et mises en pratique en s appuyant sur des dispositifs p da gogiques ludiques et originaux Concues sur un ou deux jours elles peuvent se d rouler en intra ou inter entreprises selon les besoins NOTRE CIBLE Nos formations s adressent l ensemble des directions et quipes op rationnelles en charge du marketing de la re lation client ou du d veloppement commercial au sein des entreprises Plus largement elles concernent tous les colla borateurs souhaitant d velopper leurs comp tences dans les domaines du marketing de la relation client de La performance commerciale de la gestion de projet de l efficacit profession nelle et de la conduite du changement LES RAISONS DE NOTRE SUCC S Un apport th orique Des mises en Un apport et m thodologique pratique adapt es d exp riences Nos formations pr sentent des outils sont construites Nos formations v cues Nos formations vers la mise directement utiles sur la base des sont illustr es en uvre la r alisation de probl matiques par des exemples op rationnelle vos projets et des rencontr es par issus de diff rents m thodologies qui de nombreuses
15. point sur les toutes derni res tendances du e commerce Elle pr sente galement des bonnes pratiques issues de diff rents secteurs Cette formation vous propose un panorama de solutions simples et rapides mettre en uvre pour booster vos ventes Service client Satisfaction Diff renciation Fid lisation Relation Client multicanal 23 Multicanal Relation client multicanal OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels Relation Client NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE ALEXANDRE BOCRIS Partner NICOLAS EBRAD Manager PRIX 1600 HT par personne 24 Concevoir un dispositif relationnel multicanal Multicanal cross canal omnicanal la course au toujours plus est permanente en mati re de dispositif relationnel Comment d finir mettre en uvre et piloter un dispositif relationnel performant du point de vue de l entreprise et de ses clients Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous disposerez d une bonne connaissance des derni res tendances en mati re de dispositifs relationnels et d une m thode de travail pour concevoir votre dispositif relationnel Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce gu un dispositif relationnel Quels enjeux associ s pour votre entreprise Quelles diff rences entre multicanal cross
16. que vous mettrez en pratique au travers d un cas fil rouge suivi pendant les deux jours de formation Ainsi vous laborerez les contours d un vrai programme en s ance partir d un cas concret Ce module apporte galement de nombreux benchmarks sur les programmes de fid lisation issus de secteurs d activit vari s Booster l efficacit des campagnes de marketing direct Le digital a rendu le co t des communications directes d risoire Mais l efficacit des campagnes diminue aussi vite que monte le sentiment de harc lement des consommateurs Il est temps de red couvrir les techniques et m thodes essentielles qui font aujourd hui la performance des campagnes de marketing direct Quels sont les facteurs cl s de succ s des campagnes de marketing direct pour accrocher le client et mieux transformer Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous aurez acquis les fondamentaux de la communication en marketing direct et vous saurez identifier des pistes d am lioration de la performance de vos campagnes Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les r gles essentielles de La communication interpersonnelle Quelles sont les quatre principales variables qui font le succ s d une campagne Comment am liorer l efficacit des messages sur chaque support papier e mail SMS t l phone push mobile Comment utiliser le multicanal pour booster l efficacit des c
17. s Longue tra ne 3V Machine learning hadoop Map reduce data visualisation noSQL Comment mener bien seul un projet data Comment poser une question un datascientist Sur quelles donn es peut on travailler Quels sont les cinq cueils viter dans un projet data Que peut apporter l open innovation Mode d emploi des hackatons et plateforme de concours datascience Quel est l impact d un projet data sur la culture de l entreprise Les plus de cette formation Cette formation est enrichie de nombreux exemples de projets data issus de diff rents secteurs d activit Dans le cadre de cette formation vous aurez fait tourner un algorithme pr dictif let vous pourrez m me recommencer l avenir Identifier les opportunit s li es aux r seaux sociaux Les r seaux sociaux sont incontournables toute strat gie marketing tant ils sont utilis s par les clients et Les concurrents Mais comment investir les r seaux sociaux Lesquels et avec quelle ambition Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous disposerez des l ments cl s de compr hension des pratiques sur les r seaux sociaux et vous serez en mesure de d finir ou de challenger votre propre strat gie sociale Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quels sont les diff rents r seaux sociaux et leurs caract ristiques Quel r seau social investir et dans quel but Quels sont les
18. Comment caract riser les besoins et attentes des clients Quels objectifs fixer par segment Quels axes de diff renciation peuvent tre envisag s Comment qualifier Les impacts de La d marche Quels sont les facteurs cl s de succ s Quels sont les risques Comment se tester avant de d ployer Comment construire un plan de d ploiement Comment suivre les r sultats de la d marche Les plus de cette formation Ce module de formation vous propose une m thode pas pas d laboration et de mise en uvre d une d marche de traitement client diff renci illustr e par des exercices pratiques Il apporte de nombreux l ments de benchmark issus de diff rents secteurs sur les bonnes pratiques mises en place par les annonceurs Il met en exergue les risques et facteurs cl s de succ s inh rents la d marche Relation client multicanal 7 _ PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing Responsables et op rationnels relation client Responsables et op rationnels commerciaux NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE PATRIG PESRET Senior Manager ALEXANDRE BOCRIS Partner PRIX 1600 HT par personne 25 Relation client multicanal PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing Responsables et op rationnels relation client NIVEAU Tous
19. Enfin il met votre connaissance les bonnes pratiques et cueils viter que nous avons identifi s dans le cadre des nombreux plans marketing r alis s par notre cabinet aupr s de clients de secteurs vari s Marketing et e marketing _ PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE FABIENNE GOARZIN Partner ALEXANDRE BOCRIS Partner PRIX 1600 HT par personne 11 Marketing et e marketing OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE CONSTANCE LEMOINE Senior Manager XAVIER GAUDE Senior Manager PRIX 800 HT par personne 12 Structurer ou refondre une gamme d offres Face l enrichissement des portefeuilles d offres segmentation et modularit et la diversit des nouveaux vecteurs de pr sentation des offres bien travailler sa gamme d offres constitue un levier de performance Pourquoi et comment travailler sa gamme d offres dans un environnement de plus en plus complexe et mouvant Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous aurez une compr hension claire des enjeux associ s au travail sur la gamme d offres et disposerez d une m thode de travail adapt e pour la fa
20. IENNE GOARZIN Partner RAPHA L LEVI Senior Manager PRIX 800 HT par personne 33 Performance commerciale OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing et commerciaux Responsables force de vente Responsables RH NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE PATRIG PESRET Senior Manager SOL NE SINGER Manager PRIX 1600 HT par personne 34 D velopper la culture client aupr s de vos forces de vente La posture relationnelle des forces de vente est un levier majeur de l exp rience client le levier de diff renciation principal face au e commerce Comment d finir les principes de cette posture relationnelle et comment les diffuser de mani re efficace aupr s de vos forces de vente Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous disposerez d une m thode pour d finir une posture relationnelle et en diffuser les principes aupr s de vos forces de vente Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce qu une posture relationnelle Comment d finir une posture relationnelle en phase avec les objectifs de l entreprise et Les valeurs de la marque Comment d cliner cette posture au niveau des m tiers de la vente Comment d finir un dispositif de diffusion de la posture relationnelle aupr s de vos forces de vente Quels sont les outils d appr
21. IN Fabienne dispose de plus de 15 ans d exp rience dans le conseil en strat gie et management notamment en marketing Elle a accompagn de nombreux acteurs issus de secteurs d activit vari s dans la conception et la mise en uvre de leurs plans marketing que ce soit en vision offres produits et services ou clients Fabienne con oit et anime tr s r guli rement des dispositifs d accompagnement au changement et de formation Fabienne est en charge du d veloppement de l Institut VERTONE depuis 2013 CONSTANCE LEMOINE Constance dispose de plus de 10 ans d exp rience dans le conseil en marketing principalement dans le secteur des services Elle a d fini et lanc plusieurs nouvelles offres de services dans des environnements vari s t l coms services financiers nergie transports et accompagne des chefs de produit au quotidien dans l optimisation de leurs actions en multicanal et plus globalement les Directions Marketing sur la performance de leur gamme d offres Constance a accompagn la mise en place de nombreux projets de la transformation de la relation client et concu les formations pour les d ployer RAPHA L L VI Rapha l dispose i de 13 ans d exp rience dans le conseil et de 4 ans d exp rience op rationnelle Il porte la th matique du service client pour VERTONE et dispose d une forte expertise en relation client multicanal Rapha l intervient aupr s de Direction
22. ager PRIX 1600 HT par personne 21 Marketing et e marketing PARTICIPANTS Responsables marketing ou ventes Responsable web ou e commerce Responsable cross canal NIVEAU Des connaissances basiques de e commerce sont requises DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE ST PHANE MARTINEAU Partner IHSANE RAHMANI Manager PRIX 1600 HT par personne 22 Piloter et optimiser son activit e commerce Les codes du e commerce et les attentes des clients en la mati re voluent en permanence Comment adapter votre offre actuelle pour g n rer plus de trafic et d velopper vos ventes Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous serez en mesure d optimiser votre activit e commerce pour la d velopper et La rendre plus performante Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quels sont les attentes des e shoppers et Les freins au d veloppement du e commerce Quels KPI mettre en place pour mesurer la performance d un site e commerce Comment construire son tableau de bord Quels sont les Leviers d optimisation du trafic Comment optimiser les parcours et le funnel de conversion Comment bien choisir ses offres de livraison Comment optimiser sa page de paiement Comment fournir un service client de qualit Comment attirer de nouveaux clients ex cross border Les plus de cette formation La formation fait le
23. ampagnes Les plus de cette formation Ce module de formation vous permet de red couvrir les l ments cl s du succ s d une campagne de marketing direct Il pr sente de nombreuses illustrations issues de diff rents secteurs d activit permettant d identifier les bonnes pratiques et les cueils viter Des exercices choisis au plus pr s de vos probl matiques quotidiennes vous permettent de challenger vos pratiques actuelles et d identifier des pistes d optimisation Marketing et e marketing _ PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE MURIEL ARNOULD Partner CAMILLE SZTEJNHORN Manager PRIX 800 HT par personne 15 Marketing et e marketing OoOO PARTICIPANTS Chefs de produit Assistants chef de produit NIVEAU D butants DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE CONSTANCE LEMOINE Senior Manager FR D RIC EST VE Senior Manager PRIX 800 HT par personne 16 Ma triser la bo te outils du chef de produit Depuis plus de 15 ans VERTONE accompagne des chefs de produit dans le cadrage l laboration le lancement et le pilotage de nombreuses offres dans des secteurs vari s t l coms technologies nergie transports distribution services financiers Quelles sont les cl s pour devenir un ch
24. breuses missions de cadrage de lancement ou de refonte de dispositifs de fid lisation notamment dans les secteurs de la distribution et des m dias Il porte l expertise du programme de fid lisation au sein du cabinet et accompagne la d finition de la d marche de chaque nouvelle mission sur le sujet Informations pratiques Modalit s d inscription Par t l phone 01 55 31 77 90 Sur notre site www vertone com Par e mail institut vertone com Par courrier Institut VERTONE 103 rue de la Bo tie 75008 Paris Chaque participant recoit une convocation lui donnant outes les informations pratiques et logistiques de la ormation Ki Organisme agr ment Li E aa L Institut VERTONE Les formations inter entreprises ont lieu dans les locaux ne disposant de l agr ment du cabinet VERTONE au 103 rue La Bo tie Paris Un acc s Wifi gratuit est disponible Les formations intra entreprise ont lieu dans les locaux du cabinet VERTONE ou dans ceux de l entreprise Prestataire de formation les formations dispens es entrent dans le budget de formation des Acc s f entreprises En M tro par la ligne 9 station Saint Philippe du Roule par la ligne 1 station Franklin D Roosevelt En Bus par la ligne 32 station La Bo tie Champs Elys es En voiture Parking Vinci 64 avenue des Champs Elys es 8 Saint Philippe egy du Roule O 4 A Z amp un So j X
25. canal omnicanal Comment d finir et structurer votre dispositif relationnel Quels sont les pi ges et cueils viter Comment valuer et traiter les impacts inh rents la mise en uvre Quelles sont les cl s dune mise en uvre r ussie Comment piloter la performance de votre dispositif relationnel Comment le faire voluer Les plus de cette formation Ce module de formation fait Le point sur les derni res tendances en mati re de dispositif relationnel gr ce des donn es de benchmark multisectoriel Il permet d appr hender pas pas la m thode de d finition et de mise en uvre d un dispositif relationnel performant et de la mise en application au travers de nombreux exercices pratiques D finir une politique de traitement client diff renci On dit des clients qu ils sont de plus en plus exigeants et qu ils attendent plus de personnalisation dans le service et Le traitement qu ils re oivent Comment laborer une politique de traitement des clients diff renci conciliant les besoins et attentes des clients et les objectifs de l entreprise Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous disposerez d un cadre m thodologique complet pour aborder cette probl matique avec s r nit Les sujets et th mes abord s pendant la formation Quels sont les enjeux d un traitement client diff renci Comment segmenter son portefeuille clients
26. contributeurs projet en central ou en business units NIVEAU D butants et perfectionnement des bases de la gestion de projet Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE RAPHA L BUTRUILLE Partner LA TITIA FALI RE Manager PRIX 1600 HT par personne 37 Gestion de projet et efficacit professionnelle OoOO PARTICIPANTS Nouveaux chefs de projet NIVEAU D butants Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE LA TITIA FALI RE Manager RAPHA L BUTRUILLE Partner PRIX 800 HT par personne 38 Devenir Chef de projet Chef de projet un titre qui n existait pas il y a quelques ann es et qui d sormais d signe de nombreuses personnes au sein des entreprises responsables d un v nement d un lancement de produit ou d une transformation Quel est le r le d un chef de projet Quelles sont les cl s pour tre un bon chef de projet et r ussir sa mission Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous conna trez tous les indispensables pour mener bien votre mission et aurez en main les outils pour tre directement op rationnel Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce qu un projet Quels sont les acteurs cl s d un projet Quels sont le r le et les attendus d un chef de projet Chef d orchestre ani
27. de clients PATRIG PESRET Patrig a d marr sa carri re chez Alcatel Business Systems o il a exerc divers postes marketing pendant 5 ans dans le domaine des centres d appels Ila rejoint le cabinet VERTONE en 2004 et a notamment travaill sur les probl matiques de politique client et de diffusion de la culture client au sein de l entreprise Il accompagne des acteurs majeurs des services dans l ouverture de leur march la concurrence IHSANE RAHMANI Ihsane dispose de plus de 10 ans d exp rience professionnelle dans le conseil en strat gie et management focalis sur les m tiers du marketing de la vente et de la relation client Ihsane a rejoint le cabinet VERTONE en Mai 2005 Depuis son arriv e elle est intervenue aupr s d acteurs majeurs dans diff rents secteurs essentiellement sur des missions digital et marketing client Elle a accompagn de 53 nombreux clients dans la d finition et la mise en ceuvre de leur strat gie e commerce ainsi gue sur la gestion de leurs projets de transformation digitaux SOL NE SINGER Sol ne dispose de plus de 7 ans d exp rience professionnelle dans le conseil en strat gie et management focalis sur les m tiers du marketing de la vente et de la relation client Certifi e Lean Six Sigma Green Belt elle intervient sur des projets de transformation o la dimension de conduite du changement est majeure Elle a accompag
28. des codes qui voluent tr s rapidement Comment mettre en place une activit e commerce performante Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous serez en mesure de cr er un site e commerce adapt vos probl matiques et aux attentes actuelles des consommateurs Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les sp cificit s de la vente distance L gislation livraison paiement Comment construire un business plan Comment choisir sa solution e commerce et ses prestataires Comment concevoir un tableau de bord mesurant la performance d un site e commerce Quels sont les leviers pour g n rer du trafic Quelles sont Les nouvelles formes de vente ex abonnement Comment composer un site e commerce multicanal web to store store to web mobile to store to web Les plus de cette formation La formation fera le point sur les toutes derni res tendances du e commerce Elle pr sentera aussi des bonnes pratiques issues de diff rents secteurs La formation donne l opportunit de mettre en pratique les concepts tudi s sur votre propre projet Marketing et e marketing _ PARTICIPANTS Responsables marketing ou ventes Responsables web ou e commerce NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE ST PHANE MARTINEAU Partner IHSANE RAHMANI Man
29. dologies et des outils qui seront directement applicables votre changement Il permet galement d identifier les bonnes pratiques et les nouveaut s en termes de communication et de formation notamment digitales et sociales Conduite du changement 7 _ PARTICIPANTS Tout profil en charge d une conduite du changement ou du d ploiement d un projet NIVEAU D butants Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE MURIEL ARNOULD Partner SOL NE SINGER Manager PRIX 800 HT par personne 47 Conduite du changement OoOO lt l PARTICIPANTS Tout profil en charge d une conduite du changement ou du d ploiement d un projet NIVEAU D butants Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E Tjour DIRECTION P DAGOGIQUE GUILLAUME DIMITRI Manager SAMUEL FISCHER LEDRU Senior Manager PRIX 800 HT par personne 48 Utiliser la gamification pour r ussir son changement Le changement se heurte souvent des r sistances Les outils traditionnels de communication et de mobilisation ont fait leurs preuves mais peuvent tre modernis s avec le d veloppement du digital Comment sensibiliser vos collaborateurs gr ce au jeu en utilisant le digital et les nouveaux canaux Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous aurez d couvert plusieurs initiatives inspir es de cas r
30. e la satisfaction client 27 Piloter efficacement un Service de Relation Client 28 Faire du traitement des r clamations une opportunit de fid lisation 29 Traiter les appels conflictuels en Service Client Performance commerciale 32 Construire un plan d action commercial orient client 33 Construire un plan efficace de stimulation des forces de vente 34 D velopper la culture client aupr s de vos forces de vente Gestion de projet et efficacit au quotidien GESTION DE PROJET 36 Cadrer un projet 37 Ma triser les cl s et outils de la gestion de projet 38 Devenir Chef de projet EFFICACIT PROFESSIONNELLE 39 Faire passer des messages avec des pr sentations efficaces 40 Structurer ses pr sentations PowerPoint 41 R aliser rapidement des slides PowerPoint percutants 42 Pr parer animer et restituer une r union 43 R ussir ses actions de benchmarking Conduite du changement 46 D finir un plan d accompagnement au changement 47 D finir un plan de communication et de formation pour accompagner le changement 48 Utiliser la gamification pour r ussir son changement L gende NOS FORMATIONS vous permettent d acc der a des outils pratigues et p dagogiques 3 Bo te outils Une s rie d outils pratiques ayant fait leurs preuves est mise la disposition du stagiaire Biblioth que de slides Une biblioth que de mod les de slides est fournie au stagiaire l issue de la formatio
31. ef de produit efficace et performant Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous aurez construit votre propre bo te outils pour le lancement et Le suivi de vos offres sur la base des meilleures pratiques existantes Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quel est Le r le du chef de produit Quelles sont les questions se poser avant de lancer une offre Comment pr senter une offre de fa on efficace Comment obtenir un GO pour le lancement d une offre Comment tirer le meilleur parti d une exp rimentation d un pilote Comment construire le business plan d une offre Comment construire son plan de commercialisation Quel plan de communication adopter Comment gagner en efficacit dans le pilotage d une offre Quels sont les points cl s chaque tape du cycle de vie d une offre Les plus de cette formation Au travers de cette formation nous mettons votre disposition toute l expertise de VERTONE en Marketing Produit pour vous aider optimiser votre action au quotidien l issue de la formation une bo te outils vous sera remise fact book du chef de produit mod le d tude d opportunit s exemples de business plan mod le de cadrage d une exp rimentation mod le de reporting de la performance Optimiser l exp rience client en point de vente Les enseignes courent apr s les nouveaux usages clients en point de v
32. en uvre et suivre son efficacit Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous serez arm s pour d finir un plan de stimulation avec des actions adapt es aux objectifs vis s Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quels sont les objectifs d un dispositif de stimulation Quelles diff rences entre stimulation et r mun ration Comment adapter un plan de stimulation aux objectifs et la culture de l entreprise Comment concilier plan de stimulation et souplesse d action Quelles sont Les tapes de construction d une action de stimulation Quel type de stimulation pour quel objectif Comment laborer le business model d une action de stimulation Comment mesurer la performance d une action ou d un plan de stimulation Comment animer les quipes tout au long d une action Comment capitaliser sur les actions d j men es Les plus de cette formation Ce module de formation propose des outils pratiques directement utilisables post formation pour concevoir et mettre en uvre une action ou un plan de stimulation Il donne une vision fine des actions de stimulation existantes et de leur ad quation aux objectifs vis s Performance commerciale 7 _ PARTICIPANTS Responsables et op rationnels commerciaux NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE FAB
33. ente sans savoir diff rencier les innovations digitales pertinentes de celles qui ne sont que des gadgets Comment renforcer la puissance des fondamentaux du magasin physique atmosph re vendeur toucher gr ce au digital Les objectifs de La formation l issue de La formation vous aurez identifi Les cl s pour r inventer votre parcours client en point de vente en valorisant chacun des leviers disponibles Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quels sont les nouveaux usages et attentes des clients en magasin physique Quelles initiatives ont t prises par les enseignes en France et l tranger Comment prioriser les tapes de l exp rience client sur lesquelles travailler Sur ces tapes comment identifier les irritants clients pour concevoir les volutions pertinentes Comment identifier les nouveaux KPl pour mesurer la qualit et l impact de la nouvelle exp rience en point de vente Les plus de cette formation La formation pr sente un panorama des initiatives prises par certains points de vente physiques en France et l tranger pour am liorer l exp rience client Des outils pratiques permettant d am liorer au fil de l eau l exp rience client en point de vente physique sont pr sent s lors de la formation Marketing et e marketing _ PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing Directeurs de points de vente Responsables e
34. ers des cas pratiques les participants appliquent les l ments d couverts en s ance leur propre projet D finir un plan de communication et de formation pour accompagner le changement Rien ne sert d avoir une bonne strat gie si elle n est pas mise en uvre la cl de cette mise en uvre tant l adh sion et la formation Comment bien communiquer sur un changement Comment organiser la diffusion de l information et la formation des diff rentes populations impact es Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous aurez acquis les m thodes pour bien communiquer et organiser la formation n cessaire la conduite du changement Les sujets et th mes abord s pendant la formation Comment communiquer en donnant du sens Et s adapter aux diff rents interlocuteurs Quels sont les pi ges viter Comment b tir un plan de communication Quels sont les cibles les tapes les ch ances les moyens n cessaires Quelle place la formation doit elle prendre dans une conduite du changement Sur quoi et comment former Comment structurer un plan de formation Quels sont les nouveaux outils pour moderniser votre communication et vos formations Les plus de cette formation Ce module s inscrit dans une d marche d approfondis sement de 2 leviers cl s dans la conduite du changement Illustr d exemples r els et pratiques il vous permettra d obtenir des m tho
35. es pour envisager un traitement efficace des r clamations Traiter les appels conflictuels en Service Client Les clients insatisfaits peuvent s av rer tr s agressifs et les conseillers client parfois mal l aise dans la gestion de ces situations Or une r clamation est un moment charni re de la relation avec le client mal trait e elle peut amener le client quitter l entreprise bien trait e elle peut renforcer la relation et devenir un vrai levier de fid lisation Comment r agir efficacement face des appels clients conflictuels et transformer la r clamation en opportunit Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous aurez identifi Les attitudes et r flexes pour faire face de telles situations et les transformer en votre faveur Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les r gles d or de la conduite de l appel t l phonique Quelles sont les techniques et astuces de d samorcage Comment prendre du recul et g rer ses motions Comment traiter les objections et r clamations Quels attitudes et comportements avoir face une situation conflictuelle ou une insatisfaction du client Comment tre directif tout en comprenant clairement la situation et le probl me de son interlocuteur Les plus de cette formation La formation propose de nombreuses mises en situation qui pourront s appuyer sur des cas v cus par les partic
36. es objectifs de La formation l issue de cette formation vous aborderez vos futurs projets avec les meilleures m thodes employ es par les professionnels de la gestion de projet Les sujets et th mes abord s pendant La formation Comment d finir le cadre et la gouvernance d un projet Quel est Le r le du chef de projet Comment agit il par rapport aux autres acteurs du projet Comment r ussir la r union de lancement d un projet Quelles sont Les tapes cl s les instances et principaux outils de la gestion de projet Comment animer et motiver une quipe projet en d veloppant un fonctionnement collaboratif Quels sont les facteurs cl s de succ s et Les principaux cueils viter Comment g rer les crises Les plus de cette formation Ce module de formation met votre disposition les m thodes et les outils pratiques pour lancer suivre piloter un projet en tant que chef de projet Gr ce une biblioth que d exemples r els il vous donnera les cl s indispensables conna tre et les trucs et astuces pour r ussir Les exercices pratiques vous permettront de vous projeter et de ma triser les concepts et leurs applications La m thode AGILE de gestion de projet vous sera expliqu e tout au long de la formation Gestion de projet et efficacit professionnelle e Y PARTICIPANTS Tout profil travaillant en mode projet chefs de projets
37. ior Manager FABIENNE GOARZIN Partner PRIX 1600 HT par personne 14 Construire un programme de fid lisation performant Les programmes de fid lisation parfois d cri s parce que souvent standardis s font ind niablement partie de notre univers de consommation Partant du principe que le meilleur programme de fid lisation est celui qui est cr sur mesure pour chaque entreprise comment ma triser les tapes cl s d laboration d un programme de fid lisation Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous serez en mesure d aborder un projet de conception ou de refonte d un programme de fid lisation avec une vision claire et pratique des tapes suivre et des sujets cl s traiter Les sujets et th mes abord s pendant la formation Comment d finir les objectifs de votre programme de fid lisation Quels sont les clients fid liser Quels sont les leviers de fid lisation activer Quelle m canique de fid lisation mettre en uvre Quelle g n rosit octroyer Comment animer votre programme Comment socialiser votre programme Comment rester innovant dans la dur e Comment suivre et mesurer la performance du programme Comment structurer et mettre en ceuvre un tel projet Les plus de cette formation Ce module de formation vous permet d appr hender une m thode largement prouv e d laboration de programme de fid lisation performant
38. ipants l issue de la formation une bo te outils vous sera remise trame type d entretien l ments de discours types techniques et astuces de d samorcage Le formateur vous proposera un point retour d exp rience s deux mois apr s la formation Relation client multicanal o PARTICIPANTS Directeurs de Service Client Charg s de client le NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE RAPHA L LEVI Senior Manager NICOLAS EBRAD Manager PRIX 800 HT par personne 29 Performance commerciale Performance commerciale OoOO A A ap de PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing Responsables et op rationnels commerciaux NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE RAPHA L BUTRUILLE Partner FABIENNE GOARZIN Partner PRIX 1600 HT par personne 32 Construire un plan d action commercial orient client Vos clients voluent ils sont connect s inform s ils comparent attendent un traitement personnalis et donnent leurs avis Vos plans d action commerciaux doivent s adapter ces changements pour rester performants Comment concevoir un PAC orient client pr parer sa mise en uvre et piloter sa performance Les objectifs de La formation
39. ire voluer l optimiser Les sujets et th mes abord s pendant La formation quoi sert une gamme d offres Quels sont les enjeux et Les objectifs associ s Quels sont les impacts de la multicanalit sur la gamme d offres En quoi la pr sentation de la gamme d offres peut elle amener modifier le portefeuille et le contenu des offres Comment faire voluer ou refondre sa gamme d offres Comment optimiser la pr sentation de la gamme sur les supports de communication Les plus de cette formation Ce module de formation propose une m thode compl te et prouv e pour faire voluer o refondre une gamme d offres Il apporte des illustrations concr tes issues de secteurs d activit vari s de la mani re dont les entreprises abordent cette probl matique laborer une politique client Vos clients constituent un actif strat gique de votre entreprise le capital client Comment prot ger ce capital et le faire fructifier au travers d une politique client efficace Les objectifs de La formation Vous repartirez de cette formation avec une bonne compr hension des enjeux et objectifs client des leviers de cr ation de valeur et des m thodes pour concevoir et mettre en uvre une politique client efficace Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quels sont les fondamentaux du marketing client Quels sont les concepts associ s Valeur client cycle de vie clie
40. l s du nouveau marketing orient client Dans un environnement ultra concurrentiel o le client est roi le marketing des 4P a ind niablement montr ses limites Comment modifier votre mani re de penser et d exercer votre m tier de marketeur pour passer d une vision focalis e sur les produits une d marche r solument orient e client Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous disposerez d une vision globale du marketing orient client et vous aurez les cl s pour le mettre en uvre au quotidien Les sujets et th mes abord s pendant La formation Pourquoi le mod le marketing des 4P est il d pass Quels sont les nouveaux leviers de cr ation de valeur Comment se diff rencier sur le march Connaissez vous bien vos clients Devez vous consid rer tous vos clients de la m me mani re Quels sont les concepts cl s du nouveau mod le marketing orient client valeur client cycle de vie exp rience client Comment construire une offre partir du client Comment construire une exp rience client diff renciante Les plus de cette formation Ce module de formation remet en question les fondamentaux du marketing tels que vous les avez appris lors de vos tudes ou dans la litt rature Gr ce de nombreux exemples r els il montre comment les marques s adaptent aux bouleversements du march Au travers d exercices pratiques il vous encourage v
41. lan d accompagnement au changement Le changement est vital pour l entreprise et il peut concerner de nombreux domaines mais il est souvent source de craintes C est pourquoi il doit tre accompagn en s adaptant ses diff rentes tapes et aux interlocuteurs Comment r ussir sa conduite du changement mobiliser vos collaborateurs et les faire adh rer dans la dur e Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous aurez en main toutes les cl s de compr hension du changement et les outils pratiques pour pr parer et piloter l accompagnement au changement Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce que le changement Comment r agissent Les personnes concern es par le changement Comment identifier les profils et agir avec eux Quelles sont Les craintes et les r sistances au changement Comment les traiter Quels sont les outils pour mobiliser les quipes planifier et piloter le plan d accompagnement au changement Dans quels cas faut il utiliser ces diff rents outils Les plus de cette formation Ce module s inscrit dans une d marche de d couverte de m thodologies pour renforcer l efficacit des quipes amen es participer ou conduire une transformation dans leur entreprise Il donne les cl s pour mettre en place et piloter le changement Une formation m thodologique mais concr te les m thodes pr sent es sont illustr es d exemples Au trav
42. lient bien g r e est source de fid lisation voire d opportunit commerciale Comment d tecter et qualifier les r clamations client les traiter pour les transformer en opportunit de fid lisation et entreprendre les mesures n cessaires pour viter leur r it ration Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous disposerez des connaissances et outils associ s pour optimiser le traitement de vos r clamations client Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce qu une r clamation client Comment d tecter faire exprimer et qualifier Les r clamations client Comment traiter la r clamation Discours offre outils organisation des quipes en charge Comment s assurer de la satisfaction client post traitement Comment rebondir sur une r clamation bien g r e Comment mesurer l impact moyen et long termes du traitement r alis impact sur la dur e de vie client sur la valeur client sur l effet de recommandation Quel dispositif mettre en uvre pour viter la r it ration des r clamations mises Les plus de cette formation Les nombreuses missions r alis es par nos formateurs aupr s d entreprises en mati re de mise en uvre op rationnelle de dispositif de traitement des r clamations client et de dispositif d am lioration continue associ e garantissent un apport de vision concr te de la probl matique et des moyens et outils disponibl
43. mateur pilote responsable Comment structurer son projet Comment bien d marrer un projet Quels sont les tapes et les outils cl s pour la r ussite de votre projet Comment animer et motiver une quipe projet en d veloppant un fonctionnement collaboratif Comment valuer les risques et g rer les crises Les plus de cette formation Ce module de formation vous fournit les m thodes de base et Les outils pratico pratiques pour lancer suivre piloter un projet en tant que chef de projet Gr ce une biblioth que de nombreux exemples r els il vous donnera les cl s indispensables conna tre et Les rucs et astuces pour r ussir Les exercices pratiques vous permettront de vous projeter et de ma triser Les concepts et leurs applications La m thode AGILE de gestion de projet vous sera expliqu e out au long de la formation Faire passer des messages avec des pr sentations efficaces Vous r digez r guli rement des pr sentations pour pr senter vos travaux et vous n obtenez pas toujours l impact souhait Quelles sont les m thodes pour faire passer vos messages sur PowerPoint et obtenir les prises de d cision souhait es Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous serez arm s pour laborer structurer et r aliser des pr sentations Power Point efficaces vous permettant d atteindre vos objectifs Les sujets et th mes abord s pendant La formation
44. ments clients et aux nouveaux business models num riques Guillaume accompagne la transformation des entreprises sur leur offre produit l exp rience client omnicanale coh rente et aspirationnelle et l alignement de leur fonctionnement interne num risation des processus et de l organisation Il accompagne des enseignes de la GSA GSS des grands magasins et des pures players dans cette transformation NICOLAS EBRAD Nicolas est manager au P 4 bn sein du cabinet VERTONE qu il a rejoint en 2006 II b n ficie de 9 ans d exp rience dans le conseil en marketing et relation client Il accompagne ses clients dans des missions de cadrage mise en uvre de politique client et de conception de programmes de fid lisation et de r tention Il est intervenu sur de nombreuses probl matiques d optimisation de service client FR D RIC EST VE Avec 15 ans d exp rience dans le conseil en strat gie marketing dont 10 ans chez VERTONE Fr d ric dispose d une solide exp rience en marketing digital marketing client et innovation Il accompagne de nombreuses entreprises de secteurs transform s par le num rique en particulier les loisirs le tourisme et les m dias dans le d veloppement d activit s digitales mobile r seaux sociaux cross canal dans l adaptation de leur strat gie marketing au nouveau contexte concurrentiel et dans la personnalisation des exp riences de marque propo
45. n ap Serious game Un jeu enti rement con u par l Institut VERTONE se d roule lors de la formation afin d appr hender de fa on ludique les concepts tudi s T i g h Y Personnalisation La mise en pratique des concepts tudi s pendant la formation est adapt e aux probl matiques du stagiaire lt l Fiches synth se Des fiches r pertoriant les concepts cl s de la formation et leur utilisation sont fournies au stagiaire l issue de la formation M thodologie La formation transmet au stagiaire des m thodologies ayant fait leurs preuves sur le terrain Support num rique Le support de la formation est fourni au stagiaire sur cl USB l issue de la formation Exercices pratiques Des mises en pratique sont int gr es la formation Elles peuvent prendre la forme de cas fil rouge d exercices individuels ou collectifs gt Retour sur exp rience Quelques mois apr s la formation le formateur recontacte les stagiaires pour faire un bilan des apports de la formation sur le travail quotidien Marketing et e marketing Marketing et e marketing OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE FABIENNE GOARZIN Partner ALEXANDRE BOCRIS Partner PRIX 1600 HT par personne 10 Ma triser les c
46. n de nombreux clients notamment dans la refonte de processus m tier la mise en place de nouveaux outils marketing et anime r guli rement des formations destination de forces de vente d op rationnels marketing et du management CAMILLE SZETJNHORN Camille dispose de plus de 12 ans d exp rience dans le marketing et la relation client tant dans le conseil en strat gie et management gu en tant qu op rationnelle Elle a rejoint le cabinet VERTONE en Avril 2008 Camille qui a t form e la conception et l animation de formation par la Cegos est en charge de la formation des formateurs de l Institut 54 VERTONE et travaille activement son d veloppement depuis 2013 S BASTIEN VIDET S bastien a d marr sa carri re en tant gu agent d exportation au Mexique pour deux PME fran aises du textile Il a ensuite rejoint La Direction Internationale de SFR o il a travaill sur Les solutions de roaming S bastien a rejoint VERTONE ilya 9anset a accompagn de nombreux clients des secteurs de la distribution du transport et de l nergie sur des sujets de marketing client et produit en int grant la probl matique digitale Ila galement travaill sur la d finition et le d ploiement de strat gies digitales et mobiles ARNAUD VIODY Arnaud dispose d une s exp rience de plus de 12 ans dans le conseil en marketing Arnaud a rejoint VERTONE en 2006 Ila r alis de nom
47. niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr reguis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE CONSTANCE LEMOINE Senior Manager ALEXANDRE BOCRIS Partner PRIX 800 HT par personne 26 Ma triser les outils de la satisfaction client La r ussite d une d marche orient e client repose sur la ma trise du triptyque Attente Qualit d livr e Satisfaction Quel type de dispositif de mesure de la satisfaction mettre en uvre comment en exploiter les r sultats pour renforcer l efficacit de vos d marches client Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous disposerez d une vision claire des objectifs possibles d un dispositif de mesure de la satisfaction client et des cl s pour le concevoir le mettre en uvre et l exploiter de mani re efficace Les sujets et th mes abord s pendant La formation Qu est ce que la satisfaction client Quelles en sont les diff rentes facettes Quels sont les objectifs d un dispositif de mesure de la satisfaction client Quels moments de l exp rience client faut il analyser Pour quels clients Comment d finir les indicateurs de mesure appropri s Satisfaction NPS CES Quelles modalit s de mesure mettre en uvre chaud froid Comment mettre en place un dispositif de recontact chaud Quels sont les facteurs cl s de succ s et Les risques Comment exploiter les r sultats au travers d une boucle d am li
48. nt exp rience client Comment mettre le client au centre de la r flexion marketing Comment d finir Les enjeux et la strat gie client Quels sont les leviers actionner pour renforcer la valeur que vous apportez vos clients Quelles actions mettre en uvre Comment se coordonner ou s aligner avec les autres politiques de l entreprise Comment mesurer la performance de la politique client Les plus de cette formation Ce module de formation vous permet de d couvrir les concepts cl s du marketing client et vous propose une m thode simple et prouv e d laboration d une politique client IL est illustr par de nombreux exemples de politiques client issus de secteurs vari s Les principales tapes de la m thode font l objet d exercices de mise en pratique bas s sur des cas concrets Marketing et e marketing _ PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE FABIENNE GOARZIN Partner ALEXANDRE BOCRIS Partner PRIX 1600 HT par personne 13 Marketing et e marketing OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing Responsables et op rationnels fid lisation NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE ARNAUD VIODY Sen
49. ocessus de traitement coaching management Comment les actionner pour am liorer la performance en conciliant productivit et qualit Comment optimiser les interactions du Service Client avec le reste de l entreprise Les plus de cette formation La formation propose un partage de bonnes pratiques en mati re de performance des Services Client issues de diff rents secteurs d activit La formation traite en 360 Les leviers d optimisation de la performance des Services Client Des mises en pratique s appuient sur le cas sp cifique de votre entreprise pour identifier des premi res pistes de solutions concr tes Relation client multicanal PARTICIPANTS Directeurs de Service Client NIVEAU Tous niveaux Cette formation n cessite de conna tre le fonctionnement d un Service Client DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE RAPHA L LEVI Senior Manager NICOLAS EBRAD Manager PRIX 1600 HT par personne 27 Relation client multicanal OoOO elj NE PARTICIPANTS Responsables et op rationnels Relation Client NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr reguis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIOUE RAPHA L LEVI Senior Manager NICOLAS EBRAD Manager PRIX 1600 HT par personne 28 Faire du traitement des r clamations une opportunit de fid lisation Il est courant de constater qu une r clamation c
50. opriation de la culture client les plus efficaces au vu des objectifs et des contraintes m tier Comment suivre dans le temps l efficacit du dispositif mis en uvre Les plus de cette formation Ce module de formation propose une m thode pas pas d laboration et de diffusion d une posture relationnelle aupr s des forces commerciales Il apporte une vision compl te des outils de diffusion existants parmi les plus innovants Gestion de projet et efficacit professionnelle 35 Gestion de projet et efficacit professionnelle OoOO OSO PARTICIPANTS Nouveaux chefs de projet NIVEAU D butants Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE LA TITIA FALI RE Manager RAPHA L BUTRUILLE Partner PRIX 800 HT par personne 36 Cadrer un projet De nombreux projets ne respectent pas leurs engagements en termes financiers d ch ances de contenus ou de qualit Cela est souvent d un mauvais cadrage en amont Comment bien cadrer un projet Quels sont tous les l ments consid rer et comment les orchestrer Comment communiquer sur le cadrage du projet Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous ma triserez la to do list incontournable et Les bonnes questions se poser pour garantir le succ s de cette tape de cadrage d un projet Les sujets et th mes abord s pendant La formation
51. oration continue Quel dispositif d accompagnement au changement peut tre mis en place pour diffuser la culture client Les plus de cette formation Ce module de formation vous permet de bien appr hender les objectifs d un dispositif de mesure de la satisfaction client de mani re designer le dispositif Le plus appropri votre contexte et vos objectifs ILvous pr sente l ensemble des mesures et des modalit s de mesure existantes Enfin il vous propose une m thode pour concevoir et mettre en uvre pas pas votre propre dispositif de mesure de la satisfaction client Piloter efficacement un Service de Relation Client Les Centres de Relation Client sont constamment confront s des enjeux d efficacit et de performance Quels sont les outils et m thodes pour assurer un pilotage r ellement performant d un Service Client Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous disposerez des cl s pour optimiser votre Service Client et vous pourrez identifier des leviers directement li s vos probl matiques Les sujets et th mes abord s pendant la formation Qu est ce qu un Service Client efficace Comment se mesure la performance d un Service Client productivit qualit Quels sont les objectifs fixer et comment piloter l activit du Service Client Quels sont les leviers d optimisation activables planification organisation des plateaux pr vision d appels pr
52. os propres pr sentations impactants Utiliser de fa on optimale l espace sur PowerPoint sans y passer trop de temps est une technique en soi Quels sont les trucs et astuces pour gagner du temps sur PowerPoint et les m thodes pour optimiser l impact visuel de vos slides Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous r aliserez des slides plus efficaces et significativement plus rapidement Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les fonctionnalit s de base et les plus utiles sur le traitement de texte d image de tableau dans PowerPoint Quels sont les raccourcis conna tre Comment utiliser l espace des slides Quelles sont Les r gles d or de la mise en page d un message PowerPoint Comment am liorer vos propres pr sentations cas pratiques r els Les plus de cette formation Ce module de formation permet de ma triser la construction des slides sur la forme en une seule journ e La formation donne l opportunit de mettre en pratique les concepts tudi s sur vos propres pr sentations l issue de cette formation des fiches outils vous seront remises pour vous aider dans vos pr sentations au quotidien biblioth que de slides types de pictogrammes et de raccourcis Le formateur vous proposera un point retour d exp rience s deux mois apr s la formation PARTICIPANTS Tous les r dacteurs de pr sentation PowerPoint
53. ous poser les bonnes questions pour votre activit professionnelle Construire un plan marketing efficace Le plan marketing souvent r sum un simple plan d actions est pourtant essentiel pour concr tiser la strat gie de l entreprise pour solliciter des moyens et pour fixer le cap de votre action et celles de vos quipes Quelles sont les cl s pour concevoir animer optimiser et mettre en place un plan marketing efficace Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous saurez comment r aliser un plan marketing structur et pertinent prenant en compte les composantes de votre environnement interne et externe Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quel est l objectif d un plan marketing Quelle est sa structure son contenu Comment orienter les choix et faire des arbitrages Quels sont les outils n cessaires la r alisation d un plan marketing et les bonnes pratiques associ es Quels sont les acteurs solliciter Comment articuler le plan avec les autres processus de l entreprise Comment p renniser l exercice et l int grer durablement Comment mesurer l efficacit du plan Les plus de cette formation Ce module de formation vous propose une m thodologie pragmatique et prouv e d laboration de plan marketing Il vous permet de d couvrir des outils pratiques que vous pourrez utiliser post formation et qui vous faciliteront l exercice
54. respecter le timing pendant la r union Comment conclure une r union valider les d cisions pr parer les prochaines tapes Quels sont les diff rents types de compte rendu Comment optimiser la prise de notes en r union Les plus de cette formation Plusieurs mises en pratique s appuieront sur le cas sp cifique des r unions que vous tes amen s organiser et animer La formation pr sentera des bonnes pratiques utilis es par les consultants au quotidien R ussir ses actions de benchmarking D apparence ais r aliser mais d licat en r alit le benchmarking est un outil essentiel pour prendre un recul objectif sur ses activit s comprendre le march les attentes client et identifier Les bonnes pratiques sur un sujet donn Comment s assurer dans la masse d informations disponibles de conduire un benchmark clairant apportant la connaissance utile sur un sujet donn Les objectifs de La formation l issue de cette formation vous saurez cadrer pr cis ment vos benchmarks et les conduire de mani re efficace Les sujets et th mes abord s pendant La formation Quelles sont Les r gles d or du cadrage et de la conduite d un benchmark Comment formaliser pr cis ment la probl matique traiter Comment choisir sa d marche de benchmark analyses documentaires entretiens visites myst re Comment s lectionner les acteurs benchmarker Comment d nicher
55. s es aux clients finaux LA TITIA FALI RE La titia dispose de 9 ans d exp rience dans le conseil en marketing dont 8 ans chez VERTONE Elle a d velopp notamment une expertise dans le cadrage strat gique et l aide au d ploiement de projets digitaux web et mobile la relation client digitale et les r seaux sociaux dans toutes leurs dimensions acquisition animation relation client institutionnel RH et interne SAMUEL FISCHER LEDRU Senior Manager au cabinet VERTONE Samuel dispose de 14 ans d exp rience professionnelle dont 9 ann es dans le conseil Ila accompagn de nombreuses entreprises dans leur strat gie digitale en aidant notamment au lancement et au d ploiement de sites web Samuel dispose d une expertise en marketing client et en CRM Customer Relationship Management XAVIER GAUDE Xavier dispose de plus D Me de10ans d exp rience dans le conseil en strat gie marketing et relation client Chez VERTONE depuis 2007 Xavier accompagne ses clients issus de secteurs d activit vari s dans la transformation client et digitale laquelle ils sont confront s IL a notamment accompagn des acteurs des t l coms de l nergie ou des logiciels sur l volution de leurs offres et la restructuration de leur gamme Xavier pilote galement chez VERTONE le secteur du retail et a notamment travaill l optimisation de l exp rience client en magasin de distributeurs FABIENNE GOARZ
56. s la valorisation de l actif humain est plus que jamais essentielle Le potentiel collectif d une entreprise est d autant plus assur que les trajectoires de pro gression individuelle sont encourag es et appuy es par des formations en phase avec les aspirations personnelles et les enjeux de l entreprise En accompagnant vos quipes l occasion de missions de conseil ou travers la formation l ambition de VERTONE reste la m me d velopper la valeur au b n fice de vos entreprises de vos quipes et bien s r de vos clients BENO T TESSON DIRECTEUR G N RAL de 15 ans d exp rience dans le conseil en strat gie et management de 2000 missions men es de 100 clients parmi les entreprises fran aises les plus embl matiques 100 consultants experts en Marketing Relation Client et D veloppement commercial de 80 sessions de formation anim es de 1000 stagiaires form s de 40 entreprises nous ont d j confi la formation de leurs collaborateurs propos de nous VERTONE a choisi de concentrer ses missions de conseil sur les m tiers qui contribuent la cr ation de valeur et s est im pos depuis plus de 15 ans comme un acteur de r f rence du conseil en strat gie et management Ses consultants sont reconnus comme des experts en Marketing Relation Client et D veloppement Commercial dans le secteur des services intimement persuad
57. s Service Client et Directions Client pour optimiser leurs performances Il accompagne ces Directions dans l laboration la mise en uve de leur strat gie relationnelle et dans l am lioration de la satisfaction client sur l ensemble du secteur des services ST PHANE MARTINEAU St phane a d but sa carri re chez Bouygues en tant qu ing nieur d affaires En 1996 il rejoint la direction de la strat gie du groupe afin de participer au lancement de Neuf Telecom En 1999 il cr e e Brands fournisseur d acc s Internet acquis par le groupe Vivendi en 2001 De puis son arriv e chez VERTONE en 2006 il a r alis de nombreuses missions de cadrage strat gique et de coordination de projets majeurs dans les secteurs des t l coms du divertissement des services financiers et du secteur postal DENIS OBLIN Apr s 10 ans de consei en marketing et relation client chez VERTONE et 7 ans en direction op rationnelle banque et assurance Denis s est sp cialis dans la valorisa des donn es d entreprise Disposant d une expertise en machine learning R et python Denis vient en aide aux entreprises de diff rents secteurs d activit dans la mise en place de projets data en tant on que consultant en management et datascientist IL a particip des projets de mod lisation de donn es dans des buts divers tels que la pr vision d v nements la r duction de co ts ou le ciblage
58. s que le succ s durable pour l entre prise repose sur le renouvellement permanent de la valeur apport e au client final les consultants mettent syst mati quement le client final au c ur de leurs r flexions d A AN L INSTITUT VERTONE SON HISTOIRE L Institut VERTONE a t cr en 2011 pour r pondre une demande croissante de ses entreprises clientes en mati re de formations pratiques li es aux nouveaux d fis de La Relation Client En parall le de leur activit de conseil nos consultants les plus exp riment s animent ainsi des formations profession nelles strictement utiles centr es sur le marketing la relation client la performance commerciale la gestion de projet l effi cacit professionnelle et La conduite du changement Notre activit de formation s inscrit dans la suite logique de nos missions de conseil Une fois la strat gie d finie et les changements enclench s il est en effet primordial de diffuser les nouvelles pratiques au sein de l organisation la formation est un levier efficace de cette diffusion L Institut VERTONE disposant de l agr ment Prestataire de formation nos formations peuvent entrer dans le budget de formation des entreprises sommaire g n ral Notre offre de formation professionnelle p 4 5 Nos formations p 6 Nos formateurs p 50 Informations pratiques p 55 1 Des formations pratiques Nos formations sont toutes orient es Des outils tr s
59. t op rationnels commerciaux NIVEAU Tous niveaux Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 1 jour DIRECTION P DAGOGIQUE GUILLAUME DIMITRI Partner XAVIER GAUDE Senior Manager PRIX 800 HT par personne 17 Marketing et e marketing OoOO PARTICIPANTS Responsables et op rationnels marketing NIVEAU D butants Cette formation ne n cessite pas de pr requis DUR E 2 jours DIRECTION P DAGOGIQUE DENIS OBLIN Data scientist et consultant en management PRIX 1600 HT par personne 18 Optimiser vos fonctions marketing gr ce aux data Le Big Data est la mode La magie qui lui est associ e pr sente deux cueils croire que c est compliqu et que cela ne sert rien d essayer de comprendre penser que parce que c est magique le datascientist pourra trouver tout seul la question Comment initier un projet data dans le but d optimiser vos fonctions marketing Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous aborderez la probl matique data plus sereinement et aurez compris que la vraie difficult r side dans les questions se poser en amont de la d marche Les sujets et th mes abord s pendant la formation Quels sont les principaux registres d usage d un projet data Optimiser les process et la consommation de ressource d velopper de nouveaux services changer de business mod le Quels sont les concepts cl
60. tuitif ludique local social transcanal personnalis Plus qu un terminal le mobile porte de nouveaux usages qui transforment la fa on de concevoir des offres de vendre de g rer la relation avec vos clients Comment doper votre transformation digitale en pensant mobile first Les objectifs de la formation l issue de cette formation vous saurez mieux appr hender le march du mobile et ses grandes tendances et serez en mesure d adapter la d marche mobile first votre contexte Les sujets et th mes abord s pendant la formation Qu est ce que repr sente la mobilit aujourd hui Quels sont les grands chiffres du mobile et de ses usages en France et l tranger Quelles sont les tendances mobiles aujourd hui quoi faut il s attendre dans les ann es venir En quoi consiste le concept de mobile first Quelles opportunit s Le mobile first repr sente t il pour les entreprises Quels sont les bons exemples suivre Quels sont les impacts d une d marche mobile first pour l ensemble de votre environnement Les plus de cette formation Lors de cette formation de nombreux exemples d initiatives mobile first issus de diff rents secteurs d activit vous seront pr sent s Des exercices vous permettront de mettre en pratique les concepts tudi s en s ance Devenir e commer ant Le e commerce est un canal de vente incontournable avec ses logiques propres et

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