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Deuxième partie - Service Media Center

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1. DE PORT DE L AMPLIFICATEUR DE GRAVES BOOM AUDIO TOUR PAK Ce produit procure des graves particuli rement puissants pour un prix consid rablement plus bas que l ajout d un subwoofer sans impact sur la capacit de chargement du coffre Tour Pak Lorsqu il est install le port ouvert permet la nacelle du haut parleur de respirer r duisant ainsi l effet de compression qui limite le mouvement du c ne du haut parleur Autres caract ris tiques Performance de graves qui reste inchang e malgr la pr sence de v tements ou de sacs dans le Tour Pak Augmentation de 21 de r ponse de graves pour un meilleur son avec des fr quences inf rieures plus intenses R duction de 82 de distorsion de pic ce qui permet de clarifier les graves pour les reproduire de mani re plus juste Technologie d tanch it du son qui am liore les graves des haut parleurs d origine et Boom Audio Ports en aluminium avec grilles audio transparentes grav es au laser et en acier inoxydable Possibilit d optimisation de la perfor mance gr ce l achat suppl mentaire de l amplificateur Boom Audio vendu s par ment lequel peut tre optimis via une galisation personnalis e Adapt s aux mod les FLHTCU FLHT FLTRU et FLHTK 2006 et plus r cents galement adapt s aux mod les quip s du King Tour Pak et du kit de nacelle haut parleur arri re Boom Audio
2. Achetez ce qu il vous faut pour votre moto du site ETF BE Feni SLI T Erai ESU Hir LTA WARAPA i Ba S EE 8 mere eur Jom QU Vos clients doivent savoir qu ils peuvent compter sur ce Cercle de confiance pour s assurer que leurs pneus et leurs roues sont pr ts pour la route T l chargez les six pages de Conseils pour pneus de moto Dunlop ils vous offrent des informa tions techniques pr cieuses ainsi que des renseignements sur la s curit et des conseils d entretien Pour les pneus il faut tablir un Cercle de confiance N installez JAMAIS un tout nouveau pneu sur une moto dont l autre roue est quip e d un pneu us Installez les nouveaux pneus par paire afin d tablir un Cercle de confiance www h d com correspondante votre mod le de moto Ceci garantit que la marque des pneus leur design et leur taille leur capacit de portance et leur vitesse nominale sont appropri s pour cette moto en particulier Installez les pneus par paires ou par lots de trois pneus Ne mettez JAMAIS des pneus de marques ou de mod les diff rents sur un m me v hicule Mettez soit des pneus radiaux soit des pneus diagonaux sur toutes les roues sauf avis contraire sp cifique de Harley Davidson Certains mod les Softail utilisent un pneu radial l arri re et un pneu diagonal l avant mais ce n est pas la norme Installez
3. a contacter le client tandis que la moto est encore sur le pont b demander un expert du service apr s vente consultant Superviseur ou directeur d inspecter chaque moto une fois que les techniciens ont termin leur travail et avant de contacter le client pour la livraison aetb d Aucune de ces r ponses L une des raisons pour contacter le client pendant que la moto est encore sur le pont est 2 a demander l autorisation d effectuer le travail suppl mentaire requis b renforcer la relation entre vous et lui elle c aetb d Toutes ces r ponses Lorsque l on effectue un test de compression les cylindres avant et arri re devraient tre Pun de l autre 0 2 kg cm psi 0 7 kg cm 10 psi 0 4 kg cm 6 psi d 0 8 kg cm 12 psi La meilleure fa on de d terminer comment r parer un indicateur de vitesse lectronique est d effectuer un essai sur route laide du TechLink Ii ou un test dyno pendant que la moto est connect e au Digital Il a Vrai b Faux La premi re chose faire lorsqu un client exprime une inqui tude sur la man uvrabilit de son v hicule est de a V rifier l exactitude des affirmations du client b Suivre le client sur la route pour observer le v hicule Inspecter toutes les soudures du cadre d V rifier le r glage des roulements de la colonne de direction Votre attention s il vous pla t
4. Audio est adapt aux mod les Touring 2007 et plus r cents quip s du syst me audio avanc Cette unit exige l installa tion d un Flash intercom et le concessionnaire doit t l charger un Flash de Digital Technician Cette unit n est pas adapt e aux mod les 2006 cause des diff rences de raccords des commandes manuelles De plus elle n cessite lachat suppl mentaire des couteurs musique et communications Boom Audio pour casque demi jet ou l achat des couteurs musique et communications Boom Audio pour casque int gral 9 Kit d intercom et de musique Boom Audio N de pi ce 77107 09 KIT D INTERCOM ET DE MUSIQUE BOOM AUDIO Le kit d intercom et de musique Audio n de pi ce 77108 09 est une autre super option audio Ce syst me offre les m mes caract ristiques que le kit d intercom et de musique dont nous venons de parler mais il fonctionne galement avec le module XM et le kit de communication moto moto avec le faisceau de fils n de pi ce 70169 06 Ce kit est n cessaire parce que le raccord des kits accessoires suppl mentaires cr e un conflit au point de connexion du kit d intercom et de musique pr c dent n de pi ce 77107 09 Le faisceau de connexion volante permet aux clients d utiliser la fois le c ble d expansion et ce nouveau kit intercom n de pi ce 77108 09 Pour faire en sorte que les commandes du passager fonctionnent ave
5. Ne sont pas adapt s aux syst mes audio sortie audio lev e n de pi ce 76418 06 ou 76418 06 Boom Audio Kit de port de l amplificateur de graves Boom Audio Tour Pak N de pi ce 76000013 AMPLIFICATEUR BOOM AUDIO Pour une qualit sonore fantastique et une super occasion de vente crois e amplifi cateur audio de pointe am ne place ces haut parleurs un chelon sup rieur Cet amplificateur sortie audio lev e fournit une suralimentation de 40 watts par canal au syst me audio de pointe pour un son sans distorsion m me grande vitesse Cette unit se monte facilement sous le syst me de bagages rigide du coffre Tour Pak Adapt aux mod les Touring 2006 et plus r cents quip s d un syst me audio avanc et du coffre rigide Tour Pak Compatible avec les syst mes deux et quatre haut parleurs N cessite l achat suppl mentaire d un faisceau de fils variable en fonction du mod le Adapt aux mod les Touring 2006 et plus r cents quip s d un syst me audio avanc et d un syst me de coffre rigide Tour Pak Ne convient pas aux mod les FLHXSE2 de 2011 Compatible avec les syst mes deux et quatre haut parleurs Les mod les FLHTC FLHX FLTR et FLTRX n cessitent l achat suppl mentaire d un faisceau de fils n de pi ce 70169 06 Amplificateur Boom Audio N de pi ce 76000068 KIT BAGGER ULTRA BOOM DE BOOM AUDIO Plus de clart
6. l HE En 4 L3 E E JE IL T U D Contenu Pour les pneus il faut tablir un Cercle de confiance 6 Les codes QR un nouvel outil de marketing pr cieux 11 Meilleures pratiques pour le service apr s vente Deuxi me partie 13 Revenir aux l ments de base avec les diagnostics 17 Questionnaire rapide sur l entretien 20 Votre attention s il vous pla t D tails sur les composants de Boom Audio 21 Les clients qui s attardent le plus sont ceux qui vous apportent le plus de ventes 29 Meilleures pratiques de commerce Faction CACUON ee Sans sais 34 Questionnaire rapide sur les pi ces et accessoires 35 Jay Chou acteur dans le r le de Kato dans Le frelon vert The Green Hornet sur la V Rod Muscle sp cifiquement con ue pour le film 2 trimestre 2011 Veuillez t l phoner au centre ShopTalk Program Headquarters au 800 842 0347 pour toute question relative ShopTalk ou aux questionnaires rapides Veuillez NE PAS t l phoner HDU Quoi de neuf par Katie Maloney Nous avons pris un avantage de H O G extr me ment populaire et nous l avons rendu encore meilleur Le programme propose maintenant
7. vocale et instrumentale avec le kit Bagger Ultra Boom de Boom Audio qui offre une qualit sonore sup rieure quelle que soit la vitesse du v hicule En plus d offrir le volume et la clart sonore qu attendent les clients de la gamme Boom Audio ce kit offre la possibilit pratique de combiner les composants suivants en une seule offre Haut parleurs Boom Bagger haute performance de Boom Audio haut parleurs avant et arri re Kit de port de l amplificateur de graves Boom Audio Tour Pak Amplificateur Boom Audio Adapt aux mod les FLHTCU FLHTK et FLHTCUTG 2006 et plus r cents quip s du syst me audio avanc galement adapt aux mod les Electra Glide et Street Glide quip s du syst me audio avanc du coffre rigide King Tour Pak et des nacelles de haut parleurs arri re Kit Bagger Ultra Boom de Boom Audio N de pi ce 76000051 KIT AMPLIFICATEUR ET HAUT PARLEURS POUR CRUISER DE BOOM AUDIO Les kits amplificateur et haut parleurs pour Cruiser de Boom Audio mont s sur guidon ou pare brise offrent un son riche et un look pratiquement homog ne comme 518 avaient toujours t l Les kits sont tous deux quip s d l gants haut parleurs c nes doubles de 8 9 cm Ces syst mes audio imperm ables et r sistants aux vibrations comprennent une entr e auxiliaire st r o de 3 5 mm pour pouvoir faire entrer la musique provenant de divers appareils qui peuvent
8. QR tout ce dont vous avez besoin c est d un Smartphone quip d un lecteur vous en trouverez sur l Internet tapant QR reader ou QR scanner app Les lecteurs QR sont gratuits et s installent rapidement Une fois le lecteur QR install pointez la cam ra de Vs ENTRETIEN P amp A THARLEY DAVIDSON QUE Pour lire les informations relay es par un code OR tout ce dont vous avez besoin c est d un Smartphone quip d un lecteur OR Les lecteurs OR sont gratuits et s installent rapidement Les codes CR un nouvel outil de marketing pr cieux J ENTRETIEN Paa Actuellement les lecteurs peuvent se connecter 35 vid os environ via des codes les occasions de les utiliser ne manqueront pas dans le futur l appareil sur un code scannez ou prenez une image du code pour afficher un contenu encod comme du texte des images des coordonn es m me une page Web Vous pouvez en outre g n rer et imprimer votre propre code QR en visitant l un des sites de g n ration de codes QR gratuits USAGES COURANTS DES CODES Utilis s l origine pour suivre des pi ces dans la fabrication de v hicules les codes QR sont maintenant visibles dans les magazines sur des enseignes sur les bus les cartes de visites et m me les tee shirts On les utilise sur les affiches de cin ma les panneaux publicitaires dans la rue ou dans les
9. Study Guide intitul Bien plus qu une vidange d huile informer le client sur la maintenance program m e Nous avons chang les joints des culbuteurs arri re parce qu ils fuyaient Ceci tait pris en charge par votre garantie et c tait gratuit Nous avons chang les plaquettes de freins arri re parce que notre technicien a remarqu qu elles taient us es et qu elles avaient atteint leur paisseur minimale Ceci tait la charge du client parce que c est consid r comme un article consommable Ceci nous am ne un total pour pi ces et main d uvre de 6 Demandez au client s il a besoin savoir plus sur le travail qui a t effectu Remerciez le client de sa fid lit et invitez le venir au magasin pour le prochain v nement Demandez lui si vous pouvez le contacter dans quelques jours pour v rifier qu il est satisfait du travail et demandez lui quel est le meilleur moyen de le contacter Encaissez le paiement pour le bon de r paration Cl turez le bon de r paration dans votre syst me de gestion de la concession Saisissez toutes les informations pertinentes pour suivre le travail de service apr s vente Demandez de l aide votre SOAR Harley Davidson pour qu il vous guide sur le sujet SUIVI APR S L ENTRETIEN Apr s un rendez vous d entretien il est tr s important de faire un suivi pour s assurer d
10. bl me de fonctionnement Une mauvaise pression du carburant peut elle aussi causer un probl me de fonctionnement Mesurez la pression de carburant et comparez la aux sp cifications du manuel d entretien appropri La pression doit QU tre maintenue apr s l arr t du v hicule Si ce n est pas le cas il est probable qu il y ait une fuite de carburant interne dans le r servoir De nombreux probl mes de fonctionnement sont caus s par un mauvais talonnage de La configuration du moteur d termine de quel type d talonnage ECM besoin M me si la moto provient du stock v rifiez toujours qu il n y a pas d talon nage plus r cent Les probl mes audio compliqu s peuvent aussi tre nigmatiques Je ne devrais pas le dire mais la fa on la plus rapide de diagnostiquer un probl me de radio est d installer une radio de test Tous les concessionnaires ne disposent pas de radios de test vous aurez peut tre emprunter une radio qui fonctionne chez un autre vendeur de motos Avant d essayer de diagnostiquer un probl me de charge assurez vous que la batterie est compl tement charg e et qu elle passe le test Midtronics La tension de batterie doit tre de 12 8 V Je pourrais parler des probl mes lectriques sans fin rappelez vous pensez simple pour commencer et v rifiez toutes les masses du ch ssis et les connexions la batterie Parfois des clients peuvent exprimer des
11. cours de laquelle un client ou une cliente am ne sa motocyclette pour un travail quelconque que ce soit un entretien r gulier une r paration sous ou hors garantie ou une am lioration du v hicule chaque occasion des meilleures pratiques sont suivre pour maximiser le service autant pour le client que pour la concession La premi re partie de cet article dans le num ro du premier trimestre 2011 de Guide d tude ShopTalk couvrait les meilleures pratiques avant la r ception du v hicule pour le service apr s vente et pour ce service lui m me La seconde partie couvre les meilleures pratiques durant l entretien du v hicule apr s que le v hicule ait t rendu au client et le suivi du service 4 r 53201 avids Harl dey D 3700 West JU 989200 Voici une liste des meilleures pratiques sugg r es pour am liorer vos r sultats Pour plus d informations sur le service apr s vente voir le Guide concessionnaire pour le service APV 3 dition dat e du 10 mars qui vous a t envoy par votre Directeur du service apr s vente des fins de r f rence rapide je vais mentionner les num ros de pages du Guide concessionnaire pour le service APV dans la suite de cet article Demandez aussi au responsable du service apr s vente de votre district LORSQUE VOUS PARCOUREZ LA LISTE DE VERIFICATION DU VEHICULE Revoyez le bon de r paration cr
12. dans diff rentes villes d Italie et comprend une pr sentation de mod les actuels de motos la possibilit de tester diverses motos sur route et l opportunit pour le public de faire ses achats dans une boutique de v tements et autres marchandises Harley Davidson Chaque ville tape propose son propre pro gramme mais les d monstrations de motos restent l attraction principale chaque tape diff rents moments sur le circuit le Legend on Tour se joint d autres festivit s de motos comme il l a fait l an dernier Rome pour Motodays Pour en savoir plus sur les dates et sites des v nements merci de consulter le calendrier du site l adresse www harley davidson it HARLEY HOLLYWOOD L quipe Harley Davidson Entertainment et H D Styling ont collabor avec des producteurs cin matographiques et avec le directeur du film Columbia Pictures Le frelon vert The Green Hornet pour cr er le V Rod Muscle Custom enfourch par le super sidekick de Hornet Kato dans le tout dernier film Les photos pr sent es ici et sur la couverture montrent le produit fini 01 BIKE BUILDER Live sur www h d com le nouvel outil de construction de moto H D1 Bike Builder prend en charge la personnalisation des motos en usine et les modules P amp A install s chez le concessionnaire pour le XL 1200 Sportster 1200 Custom De plus un nouveau site Web pour la ligne motos
13. et de la concession Organisez des s minaires internes pour les clients Ajoutez y des offres sp ciales en rapport avec le sujet comme des coupons pour un entretien apr s 4 000 km 2 500 miles pour ceux qui ont assist un s minaire sur l entretien de routine Demandez au personnel des services P amp A et apr s vente et ceux du Centre de design et de l Atelier d installation des accessoires de se tenir pr ts servir les acheteurs int ress s Contactez directement les clients avec des offres qui les int ressent Utilisez la liste du bulletin du concessionnaire ou imprimez la liste du syst me de gestion pour entrer en contact avec le client par t l phone ou par e mail Vous pouvez m me cibler des clients particuliers en filtrant la liste selon l ann e du v hicule ou le mod le Si vous ne savez pas comment le faire consultez votre administrateur de syst me ou contactez l assistance technique par t l phone pour votre syst me de gestion sp cifique Vous trouverez ci dessous quelques id es d offres sp ciales Cr ez des offres saisonni res comme un programme d entrepo sage pour l hiver Proposez un programme pour les clients qui entreposent leur v hicule la concession et un programme pour les clients qui font appel au concessionnaire pour pr parer leur moto pour l hiver et qui ensuite ram nent leur moto chez eux pour l entreposage d hiver Utilisez les sites
14. et rectifi s correctement avant de tester les v hicules sur la route et de les rendre aux clients Le Cercle de confiance doit tre tout au d but de notre liste pour nos clients comme pour nous m mes Les codes OR un nouvel outil de marketing pr cieux par Katie Maloney semble que plus la technologie volue plus elle est int gr e Ces derni res ann es la t l vision l Internet les t l phones portables et m me les jeux vid o se sont int gr s de plus en plus troitement existe maintenant un nouveau moyen de transmettre les donn es entre diff rents m dias Ces derniers mois vous avez peut tre not un petit carr trange qui semble tre une erreur d impression la fin d un article de magazine ou sur la carte de visite de quelqu un Ce qui ressemble un timbre de martien est en fait un code deux dimensions 2D Il repr sente la progres sion logique des codes barres standards vers un code pouvant relayer des donn es sur plusieurs types de m dias Aujourd hui les compagnies du monde entier transmettent des donn es via des codes 2D Ces codes 2D sont utilis s dans de nombreuses applications y compris dans la logistique les transports la vente la sant le gouvernement lidentification et les fabrications Par exemple UPS utilise d j les codes 2D depuis plu sieures ann es pour suivre ses colis les magazines comme Cycle World Wired et Forbes les utilisent
15. final dont nous devons parler Il s agit du silencieux Squelch Le silencieux sert liminer le bruit de fond provenant des autres utilisateurs de CB Pour entendre votre partenaire de moto ou les membres de votre groupe de moto plus clairement il faudra r gler la sensibilit ddu silen cieux La commande du silencieux se trouve gauche des commandes manuelles du conducteur C EST TOUT Vous b n ficiez maintenant d une connaissance g n rale des accessoires Boom Audio Suivez les instructions de cet article vous pouvez le garder et le dupliquer pour les autres membres de votre concession et vous saurez pr cis ment comment obtenir le meilleur des composants du syst me Boom Audio Avec un minimum d entra nement vous deviendrez expert en la mati re et pourrez faire des d monstrations convaincantes vos clients et aux autres employ s de la concession 85 Les clients qui s attardent le plus sont ceux qui vous apportent le plus de ventes Si vous travaillez chez un concessionnaire Harley Davidson vous devez apprendre comment influencer le nombre de clients qui viennent chez le concessionnaire aujourd hui la semaine suivante et le mois prochain Et vous pouvez leur offrir une exp rience qui donne aux acheteurs l envie de s attarder dans la section Pi ces et accessoires P amp A Genuine Motor vous laissant le temps de leur vendre l article qu ils veulent o
16. le magasin Certaines de ces suggestions sont des actions personnelles que n importe quel vendeur peut effectuer tandis que d autres seront plus adapt es aux cadres dirigeants Chaque concession naire fonctionne l g rement diff remment quant ses r les responsabilit s et structures d autorit Ainsi nous vous laissons libre de d cider comment utiliser ces suggestions Seulement il ne faut pas oublier que plus le chiffre d affaires P amp A d un magasin est important plus la situation financi re de la concession est saine et cela affecte tous les employ s plus de clients plus souvent est un effort dont chacun pourra tirer profit Alignez vos promotions internes aux promotions d usine de Harley Davidson pour un meilleur impact Par exemple les responsables QU Le chiffre d affaires P amp A peut augmenter si l on attire plus de clients dans la concession en faisant en sorte qu ils s y attardent plus longtemps Les clients qui s attardent le plus sont ceux qui vous apportent le plus de ventes Affichez le calendrier des v nements de la concession dans les endroits tr s visibles du magasin pour que les clients soient au courant des prochains v nements ou excursions devraient consulter la documentation promotionnelle fournie par Harley Davidson et prendre l initiative de tirer profit de enthousiasme que produit la compagnie par le biais de sa pub
17. pour couteurs plus esth tique et des haut parleurs discrets dont la performance sonore a t am lior e Tout comme les couteurs musique et communication pour casque demi jet la prise DIN sept broches se branche sur les ports de communication avant et arri re offrant au conducteur comme au passager l acc s aux commandes de communication audio de navigation de moto moto et d intercom Ils sont adapt s aux mod les FLHTCU FLHTK et FLHTCUTG 1998 et plus r cents et au kit de commutateur de communication n de pi ce 77173 08 ou au kit d intercom et de musique Boom Audio n de pi ce 77107 09 ou 77108 09 couteurs musique et communication Boom Audio de qualit sup rieure pour casque int gral de pi ce 77117 10 HAUT PARLEURS DE CAR NAGE BOOM BAGGER HAUTE PERFORMANCE DE BOOM AUDIO Ces haut parleurs remplacent directement les haut parleurs de s rie des mod les Electra Glide Street Glide et Trike Puissants haut parleurs de 13 33 cm ils offrent une meilleure clart vocale et instrumentale moins de distorsion et une qualit sonore claire m me grande vitesse Ils sont 25 plus puissants que les haut parleurs de s rie et 10 plus puissants que les meilleurs haut parleurs des marques concurrentes mis niveau avec une r ponse de fr quence de haut niveau am lior e Les haut parleurs de car nage Boom Bagger sont quip s d un haut parleur deux voi
18. vices Parts amp Accessories Pi ces et accessoires gt Catalogs amp Literature Catalogues et brochures gt New Product Intro Sheets Feuilles d intro des nouveaux produits gt Boom Audio gt Boom Audio Advanced Audio Radio Operation amp Features Fonctionnement et caract ris tiques du syst me audio avanc Ce document contient des conseils sur interrupteur de car nage 3 positions Les param tres de volume pour Les haut parleurs audio Musique Les couteurs audio Musique L intercom La communication moto moto par la voix de l intercom VOX y compris le r glage de sensibilit Remarque Ce document est disponible en anglais uniquement Communication moto moto CB La communication moto moto CB est Pun des l ments les plus appr ci s de syst me Voici comment l utiliser Appuyez sur le bouton Com sur la radio puis appuyez sur le bouton on off Ensuite r glez le canal Consultez le reste du groupe pour vous accorder sur le canal choisir R glez ensuite les commandes du volume Veuillez noter qu elles ne s ajustent que lorsqu en mode Com Le volume de cette fonction peut tre r gl ind pendamment par le conduc teur ou le passager lorsque le syst me est en mode headset couteurs L aussi les param tres de volume pour front rider avant cond
19. A stationnaires et interactifs
20. D tails TM HARLEY DAVIDSON sur les composants de Boom Audio Depuis les couteurs confortables et de qualit sup rieure jusqu aux haut parleurs haute performance et les composants audio innovant qui permettent aux conducteurs d utiliser une grande vari t d options haute technologie comme la radio satellite et les lecteurs la gamme en expansion des produits Boom Audio Harley Davidson a t con ue pour satisfaire m me le plus difficile des critiques de syst mes audio de moto Dans cet article nous allons vous parler des caract ristiques et avantages du nouveau mat riel Boom Audio et nous vous guiderons dans l utilisation de certains de ses composants afin que vous puissez profiter de toutes les fonctions qu il a offrir Certaines informations vous para tront peut tre un peu compliqu es au premier abord alors faites ceci pour vous et vos coll gues Montrez cet article aux autres employ s et conservez le pour l utiliser comme r f rence mesure que vous vous familiarisez avec ces produits en faisant des d monstra tions aux autres COUTEURS BOOM AUDIO POUR CASQUES DEMI JET Boom Audio propose trois types d cou teurs con us pour les casques demi jet et les casques int graux Les haut parleurs sont recouverts de mousse et pourvus de la st r o intra auriculaire qui produit un son fantastique ils r duisent aussi le bruit du ven
21. Dark Custom www darkcustom com qui met en vedette le tout dernier mod le Blackline cr un sentiment de renouveau qui se focalise sur les motos Dark Custom lesquelles ont un look remis au go t du jour et une nouvelle image VOS MARQUES PR T PARTEZ La saison de course 2011 a d but avec le retour de Harley Davidson sur le circuit de course international de Daytona les 10 et 11 mars Lune des stars l gendaires du circuit Scott M Daytona Russell gagnant record de cinq courses cons cutives Daytona 200 tait aux commandes d une moto sponsoris e par H 0 G 1200 dans sa premi re course moto AMA Pro sur circuit depuis qu il s tait retir de la s rie en 2002 En plus de Russell la cat gorie Vance amp Hines XR1200 a mis en vedette un grand nombre de motocyclistes aux talents et exp riences vari s depuis les stars de toujours comme D ENTRETIEN 4 Pea Steve Rapp Parts Unlimited gagnant du Daytona 200 en 2007 Joe Kopp Latus Racing ancien champion national de Flat Track Les derni res recrues comme Michael Beck J amp P Cycles et les fr res Kyle Wyman RMR Bruce Rossmeyer s Daytona Racing et Travis Wyman Harv s Harley Davidson Avec principalement des motos de base Harley Davidson XR1200 pr par es avec des quipements pour la piste fournis par le sponsor de la s rie Vance amp Hines la s rie a refait mugir les moteurs V Tw
22. Dunlop Si une seule des marques est approuv e seuls les pneus de ladite marque peuvent tre install s Pour l approbation les pneus Michelin comme les pneus Dunlop doivent passer des tests de pneus complets sp cifiques Harley Davidson sur le v hicule En fait cela peut prendre jusqu 24 mois pour que Harley Davidson approuve un nouveau pneu comme quipement sur les motos Harley Davidson Ces tests peuvent inclure des dizaines de milliers de kilom tres sur circuit et de nombreux tests en laboratoire pour tester leur r sistance et leur durabilit Pour en savoir plus sur les proc dures de test des pneus Harley Davidson voir l article de ShopTalk Study Guide du second trimestre 2009 Where Rubber Meets the Road Quand le caoutchouc rencontre la route L article du ShopTalk Study Guide du premier trimestre 2009 intitul Reading the Rubber Deciphering the Codes on Tire Sidewalls Lire le caoutchouc d chiffrer les codes sur les flancs des pneus offre en outre des informations de base que tous les agents concessionnaires doivent conna tre est important que les agents concession naires connaissent et comprennent les extr mes des tests de pneus et sachent d coder les marquages des flancs des pneus on n insistera jamais assez sur l importance que les travaux d entretien effectu s sur les roues et les pneus par votre concessionnaire sont essentiels pour assurer la s curit des c
23. Twitter suggestions sur la meilleure fa on fait d utiliser les sites de r seau social Cr ez des pr sentoirs de produits rendez vous sur www h dnet com gt est un outil tr s DME gt DIC gt From the Field gt int ressants assurez vous qu ils restent ordonn s Social Networking r seautage rentable pour S ATTARDER PLUS Suivez les instructions des guides de pr sentation de la marchandise b 1 Pour encourager les acheteurs s attarder Done des hehases ati anis obtenir l attention dans les zones de la concession o sont pour les nouveaux produits le vendus les produits P amp A il existe trois Centre de design et le comptoir d un grand nombre concepts principaux garder en t te k du service apr s vente 1 La zone de produits doit tre d chont Accrochez les accessoires sur un e clients attrayante et int ressante nel 1 plan visuel normal pour un meilleur 2 Le message doit tre simple et impact Par exemple la peinture int ressant se concentrant sur personnalis e et les si ges doivent ils apparaissent sur la moto Mieux 3 Chaque client doit tre personnel encore installez les sur une moto lement abord Par exemple les panneaux et tiquettes mobiles doivent Essuyez les empreintes digitales num rer les avantages sous forme de sur les articles en verre chrome et liste de mani re tre compris d un surfaces peintes tout
24. Web Customizer ou Custom Seat pour cr er des motifs qui enthousiasment les propri taires de mod les r cents Invitez personnellement les clients d couvrir les nouveaux accessoires int ressants Le jour de l v nement et tous les jours en fait le personnel doit repr senter le concessionnaire et les produits avec enthousiasme Une attitude am re peut teindre l enthousiasme du client et g cher une relation patiemment d velopp e Rien n excuse une mauvaise attitude dans une concession Harley Davidson QU Organisez des s minaires internes pour les clients Demandez au person nel des services P amp A et apr s vente et ceux du Centre de design et de l Atelier d installation des accessoires de se tenir pr t servir les ache teurs int ress s Les clients qui s attardent le plus sont ceux qui vous apportent le plus de ventes T F Poster des invitations sur les Poster des invitations sur les sites Souriez et accueillez chaque client que sites de r seau social de r seau social comme Facebook vous croisez Utilisez des questions MySpace et Twitter est un outil tr s brise glace comme Vous tes venus comme Facebook rentable pour obtenir l attention d un avec quelle moto aujourd hui ou grand nombre de clients Pour des bien Sympa le tatouage qui vous l a MySpace et
25. c le kit de porte bagages amovible Tour Pak pour les mod les Electra Glide 2009 et plus r cents n de pi ce 53246 09 et le c ble de d connexion rapide Tour Pak pour les mod les Ultra n de pi ce 70032 09 les clients devront acheter la pi ce d tach e n 77133 09 afin d obtenir le bo tier commutateur avec le bouton du volume et du PTT Ce kit est adapt aux mod les Touring 2007 et plus r cents et aux mod les Touring quip s du syst me audio avanc et du syst me de communication audio moto moto ou du kit de syst me radio satellite XM avanc avec le faisceau de c bles n de pi ce 70169 09 L installation du kit d intercom et de musique n de pi ce 77108 09 de Boom Audio exige que le concessionnaire t l charge un Flash de Digital Technician Elle n ces site aussi l achat suppl mentaire des couteurs musique et communications Boom Audio pour casque demi jet ou l achat des couteurs musique et commu nications Boom Audio pour casque int gral Ce kit n est pas adapt aux mod les 2006 cause des diff rences de raccords des commandes manuelles Kit d intercom et de musique Boom Audio N de pi ce 77108 09 ANTENNE AM FM WB CACH E DE BOOM AUDIO s agit d une nouvelle antenne de Audio cach e dans le car nage pour un look pur C est l ajout parfait aux mod les Street Glide Road Glide Custom et Electra Glide Classic quip s
26. cm 5 x 7 po l aide du REG Sign Shop qui rehaussera son plaisir de la moto Lorsque ce but est atteint tout le monde gagne 89 Meilleures pratiques de commerce HARLEY DAVIDSON Faction r action panave kosholek lt gt Au fil des ann es les concessionnaires Harley Davidson ont utilis des techniques d affichage interactives comme l clairage D L les stands d avertisseurs sonores air Premium Air Horn et d accessoires chauffants en les pla ant proximit d une prise sur la surface de vente Pi ces et accessoires P amp A Genuine Motor Certains concessionnaires ont plac leurs stands interac tifs dans la zone du comptoir de service apr s vente ce qui est une excellente id e Ces emplacement b n ficient d un grand va et vient de clients et sur l ann e probablement des centaines voire m me des milliers de clients ont pu voir ces accessoires en action a fait beaucoup d impression sur les clients mais combien ont ils achet l article Probablement pas autant que vous le souhaitez et la raison de ce faible taux de conversion est que j appelle la faction r action R fl chissez ceci Un client appuie sur le bouton pour entendre voir et sentir que l accessoire lectronique propose Pendant les 30 60 secondes qui suivent l impression est forte Malheureusement quelques minutes plus tard attention du client erre et l enthousiasme s efface En quelque
27. de nouveaux pneus installez les nouvelles valves sur des roues pleines et les nouvelles chambres air et les nouveaux fonds de jante sur les roues rayons quilibrez la roue et l ensemble de pneu avec les rotors de freins et le pignon install s selon les directives du manuel d entretien Harley Davidson et celles de votre machine quilibrer les roues N installez pas plus de 99 2 grammes 3 5 onces de poids pour quilibrer une roue et un ensemble de pneu N utilisez pas de liquide d tanch it ou d quilibrage sur les pneus de moto D ENTRETIEN Pea Gonflez les pneus la pression indiqu e par Harley Davidson selon les indications du manuel d entretien et ou du manuel du propri taire du mod le correspondant INSPECTION DES PNEUS DE MOTO Inspectez en d tail les roues et les pneus chaque fois qu une moto est d pos e pour un service d entretien quelconque Ne pas faire une inspection d taill e des roues et des pneus met en danger la vie des clients De plus vous pouvez former les clients reconna tre les choses suivantes lorsqu ils inspectent leurs pneus ce qui ne fera que renforcer le Cercle de confiance V rifiez que la pression d air des pneus est r gl e sur la valeur sp cifi e par Harley Davidson l aide d un manom tre pneus fiable V rifiez que la marque des pneus leur mod le leur taille leur charge et leur vitesse nominale sont corr
28. des am liorations dans ce sens V rifiez le stock des pi ces et le temps des 55 techniciens pour une ventuelle installation rene Con E D ans appelle vous dire que le travail sur votre moto se passe bien Si vous avez les accessoires en stock et le temps de remarqu que vous avez un avant chrom sur votre les installer contactez le client voir ci dessous moto Il est superbe Mais avez vous d j pens am liorer le look avec un jeu de commandes de guidon Suivez les progr s des travaux d entretien de chacune des chrom es v rifi et nous les avons en stock pour motos sur le pont l vateur P votre moto On pourrait les installer aujourd hui pendant Demandez au technicien si des travaux que la moto est dans l atelier pour que vous n ayez suppl mentaires sont requis pas revenir pour le faire Qu en pensez vous e tiquetez et surveillez les pi ces d pos es Stockez les pi ces sous garantie ou renvoyez les selon les instructions Harley Davidson concernant la garantie Voir le Manuel de garantie mondiale r vis en janvier 2011 la section Entretien de www h dnet com Demandez un expert du service apr s vente consul tant superviseur ou directeur d inspecter chaque moto une fois que les techniciens ont termin leur travail et avant de contacter le client pour la livraison Ceci cr un second niveau de contr le qualit suscept
29. des r servations en ligne et une large gamme de motos QUOI DE NEUF Alors que d bute la saison moto 2011 la Motor Company vous apporte des nouvelles locales et celles de plus loin Parmi les sujets de ce trimestre nous avons l expansion du programme amp Ride la nouvelle campagne publicitaire nationale H D Harley Hollywood les nouveaux mod les de service apr s vente con us pour am liorer l efficacit du service apr s vente un rapport du d but de la saison des courses 201 1 et plus Il y a beaucoup de choses apprendre alors restez avec nous LE PROGRAMME FLY amp RIDE PREND SON ENVOL Le programme Fly amp Ride du club des propri taires Harley Harley Owners Group H 0 G qui permet ses membres de prendre l avion jusqu une certaine destination puis de louer une moto Harley Davidson est r cemment pass de 37 destinations plus de 300 r parties dans le monde entier en int grant ce programme au programme Authorized Rentals Locations autoris es de la Motor Company ce jour pr s d un quart des 1 300 conces sionnaires de la compagnie sont membres de ce programme Nous avons pris un avantage de H 0 G extr mement populaire et nous l avons rendu encore meilleur affirme Steve Piehl Directeur de client Le programme propose maintenant des r servations en ligne et une large gamme de motos l origin
30. doit tre remplac imm diatement Remplacer un pneu qui pas fait beaucoup de route apr s une crevaison est mal per u par le client Lors de l achat d une nouvelle moto proposez un Plan de service apr s vente plus exhaustif avec protection des roues et pneus vous assurerez une tranquillit d esprit maximum au client Je LIEN NUIT III FROM BUMPS IN TRE RUAD Pour les pneus il faut tablir CA ENTRETIEN TRES un Cercle de confiance QUE Les techniciens doivent donc prendre le temps de s assurer que tous les probl mes de roues ou de pneus sont identifi s et rectifi s correctement avant de tester les v hicules sur la route de les rendre aux clients Les arrachements de bande qui sont des indications de surchauffe s v re peuvent tre caus s par des tests intensifs au dynamom tre ou par une d t rioration compl te du pneu On d tecte les arrachements de bande lorsque le mat riau du pneu roule en petites billes qui peuvent se d tacher la main Remplacez les pneus dont les bandes sont arrach es parce que la surchauffe et la surcharge qui ont caus l arrachement ont pu aussi d t riorer l int rieur du pneu ce qui pourrait causer un d collement catastrophique de la bande de roulement Inspectez le dessous du garde boue arri re pour y d tecter toute trace de poussi re qui sugg rerait un
31. du syst me de bagage amovible Tour Pak Cette antenne offre plusieurs avantages distincts comme par exemple limine la n cessit de d placer continuellement une antenne fouet entre le Tour Pak et les emplacements de montage du garde boue des mod les quip s du syst me de bagage amovible Tour Pak La qualit de r ception des ondes et m t o se rapproche de la perfor mance de l antenne de s rie d origine et est gale ou m me meilleure que l antenne Shorty de Boom Audio Procure le fini parfait d un Bagger personnalis pour ceux qui recher chent un look pur Le kit comprend tout le mat riel et les c bles de montage pour une installation facile sous le car nage le car nage ext rieur doit tre retir Cette antenne est adapt e aux mod les Touring et mod les Trike 1998 et plus r cents quip s de la radio AM FM WB et d un car nage Remarque Il est possible que dans certaines zones urbaines ou rurales l antenne dissimul e pr sente une l g re perte de force de signal AM par rapport l antenne fouet d quipement d origine Antenne AM FM WB cach e de Boom Audio N de pi ce 76000040 FONCTIONNEMENT DU SYST ME AUDIO AVANCE POUR QUE VOTRE SYSTEME VOUS PROCURE LE MEILLEUR SON Des informations sur le fonctionnement et les caract ristiques du syst me audio avanc sont disponibles sur www h dnet com gt Departments Ser
32. e craquelures remplacez le pneu Usure de la bande de roulement La plupart des pneus de moto doivent tre remplac s avant que la bande de roulement n atteigne le minimum d paisseur de 0 8 mm 1 32 po ou la barre indicatrice d usure La plupart des pneus de moto s usent de mani re irr guli re par exemple la bande de roulement montre des motifs d usure en carr l usure de la bande de roulement devient excessive du c t ext rieur ou du c t int rieur en raison d un sur gonflage ou d un sous gonflage ou la surface de la bande de roulement se dent le L apparition de l un de ces ph nom nes n cessite le remplacement du pneu parce cela est susceptible d avoir un impact extr mement n gatif sur la conduite Rappelez aux clients que le meilleur moyen de conserver leurs pneus longtemps est de maintenir leur pression la valeur recommand e par Harley Davidson Le voilage du pneu peut tre caus par le mauvais calage du talon de celui ci sur la jante par un pro bl me de roue Le voilage maximum du pneu est de 2 29 mm 0 090 po lat ralement et radialement sur l ensemble de roue Rectifiez les probl mes de pneu ou de voilage de roue avant de prendre la route ou de livrer les motos aux clients Le bombage du pneu peut tre l indication d une s paration de la bande de roulement l int rieur de celui ci Tout pneu de moto qui est bomb sur une surface quelconque du pneu
33. e cr pour les membres du club le programme amp Ride fait maintenant partie du programme Autho rized Rentals Locations autoris es de HD mais il offre des avantages suppl mentaires via les concessionnaires membres du programme Authorized Rentals Bien que le programme Authorized Rentals soit souvent offert des destina tions touristiques tous les concession naires peuvent b n ficier de celui ci Par exemple Kutter Harley Davidson Janesville dans le Wisconsin dont le parc de v hicules de location est le plus actif du pays fait entre 2 000 et 2 500 journ es de location par an La saison de location pour Kutter H D du 1 avril au 31 octobre En d pit de notre saison plus courte nos chiffres sont en comp tition avec des concessionnaires situ s dans des destinations touristiques majeures dans les tats du sud et sud ouest des tats Unis affirme Lloyd Wellen Directeur des locations de Kutter H D Nous gardons un parc de 30 35 motos ce qui laisse de la marge pour que les motocy clistes trouvent la moto qu ils veulent M Wellen note galement que le conces sionnaire fait un chiffre d affaires consid rable avec les visiteurs venus d Europe se trouvant dans la r gion pour raisons professionnelles qui en profitent pour prendre des vacances moto Rockford dans l Illinois et Madison dans le Wisconsin ont un certain nombre d entreprises appartenant des Eur
34. e la satisfaction du client et pour comprendre dans quelle mesure l quipe du service apr s vente a satisfait le client ou m me d pass ses attentes En 2009 J D Power and Associates a enqu t aupr s de 8 000 acheteurs de motos En moyenne les scores de satisfaction des clients qui avaient re u un appel de suivi apr s leur achat taient sup rieurs de 170 points sur une chelle de 1 000 points Nous vous sugg rons Contactez un client du service apr s vente dans les 48 72 heures qui suivent la livraison de la moto par t l phone texto ou courriel selon les pr f rences du client Engagez la conversation en commen ant par offrir au client une valeur ajout e Par exemple Je vous appelle pour vous remercier de votre confiance et pour vous inviter person nellement notre prochain v nement dans la concession Tant que suis pourrais je vous poser deux ou trois questions qui nous permettront d va luer notre performance Merci Recueillez les commentaires des clients sur leur degr de satisfaction quant au travail effectu en com prenant bien quels services ont t effectu s et quels probl mes ventuels ont t soulev s Voir le script suggestif de conversation t l phonique vs ENTRETIEN HARLEY DAVIDSON QUE Apr s un rendez vous d entretien apr s vente il est tr s important de faire un suivi pour s assurer de la satisfaction du client et pou
35. ects pour l ann e et le mod le de la moto V rifiez que les pneus sont tous identiques que le pneu avant est bien devant et que le pneu arri re est bien derri re et qu ils sont tous mont s dans leur sens de rotation indiqu Inspectez 100 des surfaces des pneus et des roues en sur levant la moto de fa on pouvoir faire tourner les roues Commencez l inspection des pneus au niveau de la valve et faites tourner la roue lentement sur un tour complet pour d tecter d ventuelles Fuites entailles r parations ou corps trangers coinc s dans le pneu Remplacez les pneus qui sont endommag s Dans certaines situations limit es et selon les indications du manuel d entretien Harley Davidson un trou de moins de 6 4 mm 1 4 po sur un pneu sans chambre air est r parable de l int rieur en d montant le pneu et en utilisant exclusivement une rustine patch and plug Informez les clients des nouvelles limitations de vitesse pour la conduite avec des pneus r par s voir le manuel d entretien Notez que certains gouvernements interdisent toute r paration de pneus La meilleure pratique serait la suivante si vous n tes pas s r 100 d une r pa ration de pneu remplacez le pneu Les craquelures de surface dans la bande de roulement ou dans le flanc peuvent tre caus es par une contamination chimique l effet d ozone l ge et ou l usage sous gonfl En cas d
36. en ligne 1 Parmi les nonc s suivants lequel est exact concernant l outil H D1 Bike Builder a Il assiste la personnalisation en usine Il prend en charge les forfaits P amp A install s par le concessionnaire pour la 1200 Custom trouve sur www h d com d Toutes ces r ponses 2 Tous les mod les XL Sportster 2011 neufs mis part le XR1200 seront quip s des pneus Michelin partir de janvier 2011 Vrai b Faux Il est acceptable d utiliser un poids de plus de 99 2 grammes 3 5 onces pour quilibrer l assemblage roue pneu Vrai b Faux De quelle s mani re s les concessionnaires peuvent ils utiliser les codes de R ponse rapide QR a Diriger les consommateurs vers les sites des concessionnaires b Ajouter la publicit imprim e d pliants posters etc pour transmettre les informations produits ou vos coordonn es c Annoncer les v nements sp ciaux ou g n rer des coupons d Toutes ces r ponses Une des meilleures pratiques concernant les Pi ces et accessoires P amp A de Genuine Motor est de placer les pr sentoirs interactifs dans le p rim tre de r action d un vendeur P amp A ou conseiller service pour qu il ou elle puisse remarquer l enthousiasme et y r pondre cons quence Vrai b Faux interrupteur de car nage trois positions du syst me audio avanc contr le l emplacement d o proviennent la musique et les com
37. en ra pr 1 Quartal 201 zu PTalk Oder der Telefonn den Kurztest i 5 das Shope Bitte T 800 842 LLET Sie NICHT hej ee A POrammhauntquartier unte an projetons une expansion dans d autres r gions du monde dans un futur proche Au fur et mesure que les publications se mondialiseront ShopTalk incorporera des actualit s de l tranger susceptibles d tre utiles aussi aux concessionnaires am ricains Si vous vous demandez comment cela sera possible relisez la section Fly amp Ride de cet article pour comprendre comment Kutter Harley Davidson de Janesville dans le Wisconsin au c ur m me du centre ouest accueille des clients internationaux de l tranger 24 ShopTalk des actualit s susceptibles d tre utiles aussi aux SERVICE EXPRESS LANE concessionnaires ET SERVICE MEDIA CENTER DANS LE MONDE EE americains Ces derniers mois Express Lane Service et le Service Media Center ont t introduits aupr s des concessionnaires d Europe occidentale du Canada et d Australie Express Lane Service est d sormais disponible dans les r gions suivantes Harley Davidson Bonn Bonn Allemagne e Harley Davidson Monza Milan Italie Trev Deeley Motorcycles Vancouver Canada Steve Drane Harley Davidson Victoria Canada Quoi de neuf C est passion nant de voir ces programmes qui partant des tats Un
38. es avec haut parleurs spectre sonore complet et haut parleurs d aigus s par s et mont s sur une grille personna lis e avec filtres lectroniques grille en treillis m tallique de qualit sup rieure et une puissance d entr e maximale de 60 watts par haut parleur Ils sont compos s d un c ne de woofer moul par injection et d un aimant en n odyme l ger flux lev Ces haut parleurs dynamiques sont d installation et d utilisation faciles et les clients peuvent compter dessus car ils sont imperm ables et ont t soumis un test aux vibrations qui correspond exactement aux sp cifications Harley Davidson Les haut parleurs de car nage Boom Bagger haute performance de Boom Audio sont adapt s aux car nages des mod les Electra Glide Street Glide et Trike 2006 et plus r cents qui sont quip s du syst me audio avanc Harman D Haut parleurs de car nage Boom Bagger haute performance de Boom Audio N de pi ce 77181 10 HAUT PARLEURS BOOM BAGGER HAUTE PERFORMANCE DE BOOM AUDIO Les haut parleurs de car nage FLTR Boom Bagger haute performance de Boom Audio et les haut parleurs arri re Boom Bagger haute performance de Boom Audio sont des versions am lior es qui remplacent directement les haut parleurs de s rie Tous deux offrent un volume et une clart am lior s grande vitesse en plus des m mes caract ris tiques que les haut parleurs de ca
39. es les heures coup d il Ce conseil s applique pour une pr sentation optimale toutes les zones o sont vendus des Remettez des articles sur les articles P amp A le comptoir P amp A le comptoir du service apr s vente la crochets vides au moins une fois par jour pour que les achats salle d attente le Centre de design 2 spontan s soient plus lucratifs et la source de vente motos Assurez vous que les pr sentoirs Vous trouverez maintenant d autres id es interactifs marchent v rifiez leur sur la mani re de proc der pour que vos e clients s attardent plus l o sont vendus les articles P amp A QU Renouvelez les pr sentoirs toutes Rendez vous sur DME gt Dealer les semaines pour que les clients Tools gt Online Signage Program r guliers ne se lassent pas gt Ad Builders gt REG Sign Shop puis s lectionnez les formats 12 7 x 17 78 cm 5 x 7 po parmi plusieurs mod les Pour une meilleure compr hension concernant la pr sentation des produits P amp A suivez le programme de formation ligne PACE 564 07 Affichez les offres sp ciales P amp A et Merchandising Motor Accessories offres de Service dans les zones P amp A for Service Write Up amp the Design et Service et dans la salle d attente Centre 263 07 Merchandising Assurez vous que l affichage indique Motor Accessories by Model Families trois avantages pour
40. i Parmi d autres voici l exemple d un concessionnaire en Floride qui vendait en moyenne entre cinq et sept feux arri re D L par mois Ils ont ensuite plac le pr sentoir interactif pr s du comptoir P amp A l o la plupart des clients peuvent essayer le produit et o un vendeur P amp A peut r pondre leur enthousiasme Cela a augment les conversions de 1 000 90 entre 50 et 55 ventes de feux arri re D L par mois Un grand nombre de concessionnaires ont profit de la promotion indicateur de vitesse compte tours analogiques pour recevoir un pr sentoir interactif avec l achat de deux indicateurs de vitesse Ce pr sentoir peut se poser sur un comptoir ou une tag re ou s accrocher une paroi murale Je vous recommande de placer cet int ressant pr sentoir pr s du personnel pour que l enthou siasme du client puisse tre remarqu et qu on puisse y r pondre imm diatement Suivez les six tapes num r es ci dessus et il ne fait pas de doute que vous vendrez des accessoires plus souvent 79 Questionnaire rapide sur les pi ces et accessoires Remplissez votre questionnaire rapide ShopTalk du deuxi me trimestre 2011 sur HDU Online Connectez vous h dnet com s lectionnez la page HDU puis s lectionnez HDU Online Les questionnaires doivent tre remplis d ici le 20 2011 Si vous avez re u ce Guide d tude par erreur veuillez composer le 800 842 0347 AVANT de remplir le questionnaire
41. ible de r duire les erreurs _ nspectez chaque moto pour vous assurer qu elle est propre une fois le travail effectu Ne jamais livrer de moto sale e Cl turez le bon de r paration Voir page 3 22 du Guide concessionnaire pour le service APV pour plus de d tails sur la mani re de compl ter ce document juridique important e Avisez le client lorsque la moto est pr te lui tre rendue LISTE DE V RIFICATION AVANT LIVRAISON D UN VEHICULE Une fois le travail termin diff rentes pratiques peuvent am liorer la satisfaction de vos clients _Revoyez les bons de r paration pour d terminer s il faudra expliquer ou donner des instructions sur les travaux qui ont t effectu s ou sur les accessoires qui ont t install s Par exemple D montage et remplacement d un nouvel accessoire amovible Proc dure de rodage d un kit Big Bore de 1 690 103 e V rifier les travaux effectu s Expliquer chaque l ment du bon de r paration Par exemple Nous avons effectu notre fameux programme de service 25 points 8 000 kilom tres 5 000 miles votre demande parce que votre moto avait 24 462 kilom tres 15 200 miles au compteur Conseil Offrez une explication sur les trois cinq services de premier rang qui font la diff rence de votre concession Voir les recomman dations dans l article du num ro du second trimestre 2010 de ShopTalk
42. icien le cas ch ant Meilleures pratiques pour le service apr s vente Deuxi me partie Mettez les motos en file d attente pour le travail ceci r duit Contactez le client pendant que la moto est encore sur le du temps perdu au technicien pour qu il aille chercher la pont moto sur le parking Envisagez d installer deux ou trois Pour demander l autorisation ponts sur lev s par technicien de mani re ce qu on puisse le travail suppl mentaire requis leur apporter les motos sur leurs zones de travail sans les PP q interrompre dans les t ches qu ils effectuent Pour tenir le client inform sur la date et l heure de la livraison de moto sur les r sultats d un diagnostic Inspectez toutes les motos pendant qu elles sont dans E P 7 l tat de la garantie et ou du co t afin d identifier leurs accessoires actuels D termi nez la direction principale de la personnalisation dans les Pour recommander les accessoires qui am lioreraient cat gories d ajustement de fonctionnalit de style ou de la personnalisation actuelle Pour ce faire nous performance Posez vous la question Qu est ce qui pourrait contacterions le client pour le tenir au courant du travail am liorer encore la moto effectu le complimenter sur la personnalisation de A sa moto et lui sugg rer
43. icles du client Pr accessoirisez les motos neuves td et Ainsi les meilleures pratiques pour attirer et d occasion avec et num rez l h l tiquett plus de clients dans le magasin et pour chaque accessoire sur l tiquette le DME q d qu ils s attardent sur les surfaces de vente ilisez le our cr er des amp sont pas compliqu es beau CT Te tiquettes professionnelles m ee q P coup de sont pas ch res Cependant pour Rendez vous sur DME gt Dealer r ussir elles n cessitent effectivement la Tools outils pour le concessionnaire participation de tous les membres du gt Online Signage Proram personnel du magasin R fl chissez gramme de panneaux et tiquette en ceci Si vous n tes pas satisfait du ne ligne gt Ad Builders gt Motorcycle nombre de clients qui entrent dans votre Sp Hangtags tiquettes pour motos magasin et de la quantit d articles P amp A qu ils ach tent faites quelque chose de l Utilisez des cartes publicitaires pour cie con le le obus promouvoir les caract ristiques et Mettez en uvre des actions pour avantages des nouveaux articles P amp A influencer le client venir plus souvent Les cartes publicitaires des articles s attarder plus longtemps et faire un achat P amp A peuvent tre imprim es en format 12 7 x 17 78
44. in de Harley Davidson dans la course AMA Pro Road de Daytona pour la premi re fois depuis la fin du programme Superbike en 2001 Rendez vous sur le site www h dnet com pour avoir les informa tions d taill es des courses pour toute la saison La s rie Vance amp Hines XR1200 a refait mugir les moteurs V Twin de Harley Davidson dans la course AMA Pro Road de Daytona pour la premi re fois depuis la fin du programme Superbike VR1000 en 2001 Pour les pneus il faut tablir un Cercle de confiance varosok D Deux nouveaux pneus Michelin viennent sortir noter Il faut quiper la nouvelle Sportster XL1200C 2011 des pneus Michelin indiqu s dans le catalogue des pi ces 2011 5 de la Sportster s agit de la s rie de pneus avant arn re Michelin Scorcher 31 qui pr sente les caract ristiques suivantes e Diam tre de 16 pouces e Construction de renfort de carcasse en diagonale Script exclusif Harley Davidson sur les flancs Durabilit confort et man uvrabilit exceptionnels N de pi ce 55035 11 130 90B16 Scorcher avant Blackwall Adapt aux mod les XL1200C 2011 XL1200X 2010 et plus r cents et FLSTC 1981 et plus r cents N de pi ce 40878 11 150 80B16 Scorcher arri re Blackwall Adapt aux mod les XL 2004 et plus r cents et FLSTC 2006 et plus r cents Commen ons par les plus grandes nouvelles du Sal
45. inqui tudes relatives la man uvrabilit du v hicule Par exemple un client peut indiquer que la moto tire vers la gauche ou qu elle vibre de mani re excessive Lorsqu on vous exprime un probl me de man uvrabilit de la moto v rifiez bien que ce que rapporte le client est exact Les vibrations peuvent tre caus es par des choses aussi vari es que des syst mes d chappement de la concurrence ou une usure des pneus Si le client indique que la moto penche vers la gauche demandez lui si cela se produit quand il a ses mains sur le guidon Autre cause possible pour les probl mes de man uvrabilit r glage ou maintenance incorrecte des roulements sup rieurs v rifiez bien le basculement axial ou lat ral de lavant N oubliez pas pensez simple lorsque vous abordez un probl me d entretien sur une moto N ayez aucun priori Revenez aux choses essentielles vous pourriez vous surprendre vous m me quel point le probl me est simple r soudre Lorsqu on vous exprime un probl me de man uvrabilit de la moto v rifiez bien que ce que rapporte le client est exact A Questionnaire rapide sur l entretien Remplissez votre questionnaire rapide ShopTalk du deuxi me trimestre 2011 sur HDU Online Connectez vous h dnet com s lectionnez la page HDU puis s lectionnez HDU Online Les questionnaires doivent tre remplis d ici le 20 mai 2011 Si vous avez re u Guide d tude par erre
46. is s tendent dans le monde entier Chris Tribbey Directeur Marketing du service apr s vente et force de vente au d tail Le Service Media Center est d sormais disponible dans les r gions suivantes West Coast H D Glasgow cosse Espacio H D BCN Barcelone Espagne Dutch Hills H D Kerkrade Pays Bas H D Ringwood Ringwood Victoria Australie Mount Isa H D Mount Isa Queensland Australie H D Dandenong Dandenong Victoria Australie Fraser H D Concord Nouvelle Galles du Sud Australie e H D Ad la de Ad la de Australie m ridionale e Capital H D Orange Nouvelle Galles du Sud Australie C est passionnant de voir ces pro grammes qui partant des tats Unis s tendent dans le monde entier indique Chris Tribbey Directeur Marketing du service apr s vente et force de vente au d tail Ils d montrent qu une vraiment bonne id e un attrait universel et transcende les fronti res g ographiques et culturelles Dans ce cas ce qui est bon pour les services apr s vente aux tats Unis prouve tre aussi tr s profi table aux concessionnaires europ ens LE LEGEND ON TOUR LA L GENDE ITIN RANTE EN ITALIE La grande nouvelle qui nous parvient d Italie ce printemps est le d part de la septi me dition de l v nement annuel Legend on Tour de Harley Davidson Cet v nement am ne le monde Harley Davidson
47. ite l effet s est dissip Consultez le calendrier des v ne ments des autres concessionnaires sur leur site Web vous y trouverez de nouvelles id es pour vos v nements Cr ez des cartes format de poche indiquant les v nements de la concession et distribuez les tous les clients Assurez vous que tous les v nements de la concession sont annonc s Sur votre site Web Dans votre bulletin Sur le tableau des v ne ments de la concession Servez vous du site Web et du bulletin pour promouvoir les produits services s minaires et offres sp ciales Assurez vous que votre site Web indique clairement les avantages Mettez bien en valeur les 3 meilleures offres que le client doit remarquer pour qu elles ne passent pas inaper ues Assurez vous que les liens du site sont faciles trouver et qu ils fonctionnent Organisez des r unions informelles de d partement pour former le personnel de vente en premi re ligne concernant les avantages que retireront les clients des promotions et v nements venir ainsi que de l endroit et de l heure auxquels ils auront lieu Le personnel doit pouvoir r pondre aux questions ordinaires concernant les v nements et promotions et les promouvoir avec enthousiasme M me si une promotion particuli re ne nous int resse pas personnellement nous devons tous en parler positivement dans l int r t du client
48. les clients and 565 07 Merchandising Motor et de simples instructions sur la Accessories by Product Category personne qui s adresser pour plus d informations Remarque Les programmes de rem I m e UE formation en ligne PACE sont uniquement Cr ez un classeur qui pr sente les disponibles en anglais motos que vous avez personnalis es ar Fam oo dd lou pour d autres clients Faites en quatre PRA bled exemplaires pour en mettre un chacun responsable de la surface de i dans le Centre de design sur les vente P amp A pour que 100 des clients comptoirs des zones P amp A et zones qui entrent dans la zone P amp A soient d i rdan lasalle datent e e service et dan l accueillis et servis Le responsable de 1 la surface P amp A peut aussi effectuer du classeur pendant qu ils patientent D et y puiseront des id es pour leur points pr c dents de cette section moto S attarder plus prop Faites en sorte que le parking des Positionnez la table d inscription aux motos soit proche du magasin Les v nements de mani re ce que les clients les sentiront plus s curit et clien hd P D les vendeurs pourront plus facilement s attarder dans les zones de pr senta tion d articles P amp A d marrer une conversation sur la moto ion d art
49. les diagnostics S1 la moto est arriv e l atelier suite une plainte du client ou un bruit fant me commencez par essayer de d tecter le bruit en question les appareils lectroniques de d tection du bruit fonctionnent tr s bien ces fins PRENEZ VOS INFORMATIONS SUR LA MOTO MAIS AUSSI AUPRES DU CLIENT L tat de la moto et les renseignements fournis par le client d terminent comment d tecter un probl me de mani re syst ma tique Commencez par inspecter la moto de l ext rieur Remarquez s il y a des pi ces des marques concurrentes Un chappement une bo te air des capots chrom s ou autres composants de marques concurrentes peuvent causer des pro bl mes de fonctionnement et de man uvre Ensuite essayez d en savoir plus sur ce que le client signale d anor mal vous devez vous assurer que vous allez identifier et r parer un probl me technique r el plut t que d essayer de corriger ce qui peut faire l objet d une plainte non justifi e Si le probl me est intermittent et que vous ne parvenez pas le reproduire il faut vraiment questionner le client en d tail Par exemple les questions poser pourraient tre Lorsque la moto s est arr t e est ce que toute son alimentation lectrique est tomb e en panne Qu avez vous fait pour la red marrer La moto tait elle temp rature de fonctionnement N oubliez pas de pose
50. les pneus marqu s FRONT avant sur les roues avant et les pneus marqu s REAR arri re sur les roues arri re N installez JAMAIS de pneus chambre air sur des roues tubeless N installez JAMATS un tout nouveau pneu sur une moto dont l autre roue est quip e d un pneu us Installez les nouveaux pneus paire afin d tablir un Cercle de confiance Installez les chambres air sp ci fiques sur les roues rayons avec le fond de jante recommand INSTALLATION DES PNEUS DE MOTO Munissez vous de lunettes de protec tion appropri es lors du montage ou du d montage des pneus N installez que des pneus agr s par Harley Davidson Les sp cifications portent sur la marque des pneus leur mod le leur taille leur capacit de charge et leur vitesse nominale Installez les pneus dans leur sens de rotation correct voir les fl ches du sens de rotation sur les flancs Lors du montage positionnez la zone la plus l g re du pneu identifi e par un point d quilibrage blanc en face de la tige de valve Suivez le manuel d utilisation de votre moto pour vous prot ger contre les risques de blessures ou de dommages physiques Faites chauffer les pneus froids sous le soleil pour aider au montage et pour r duire le risque d endommager les pneus Ne d passez pas la pression des pneus recommand e par le fabricant lors du calage du talon du pneu Lorsque vous montez
51. licit Rendez vous dans le Dealer Marketing Engine DME sur www h dnet com pour les derni res informations sur les promotions usine et campagnes de publicit Servez vous du DME Ad Builder pour cr er des cartes postales pro motionnelles envoyer vos clients Organisez une r union avec les responsables de chaque service pour tablir comment optimiser les promotions d usine et comment les promotions internes peuvent compl ter la promotion d usine et augmenter votre chiffre d affaires P amp A Demandez vous D apr s le type de clients qui sera attir par la promotion d usine quels autres services P amp A et ou services sp ciaux les int resseraient Affichez le calendrier des v nements de la concession dans les endroits tr s visibles du magasin pour que les clients soient au courant des prochains v nements ou excursions N oubliez pas non plus de r guli rement mettre jour le calendrier en ligne de la concession Organisez r guli rement des v nements pour encourager un flux de clients stable dans le magasin La r alit c est que les effets d un v nement ne durent en moyenne que quelques jours Par exemple une excursion moto par temps froid organis e par un des concessionnaires a influenc les clients acheter des accessoires de chauffage quelques jours avant le jour de l v nement et les trois ou quatre jours apr s l excur sion Ensu
52. lients et leur plaisir sur la route Rares sont les composants qui affectent autant l a rody namisme des v hicules deux ou trois roues que les pneus Pour cela le personnel des concessionnaires Harley Davidson doit suivre des directives strictes Vos clients doivent savoir qu ils peuvent compter sur ce Cercle de confiance pour s assurer que leurs pneus et leurs roues sont pr ts pour la roule Ce qui suit dans ce Guide a pour but d aider les techniciens les conseillers du service apr s vente et les professionnels des pi ces d tach es En parall le cet article r f rez vous au manuel d entretien Harley Davidson sp cifique votre mod le et visitez le site Web des pneus de EL E miyy DE 4 E LENS En nn DRE NON IS IN NE EE CR DL E D ENTRETIEN PaA moto Dunlop vous y trouverez leurs conseils experts sur l entretien et la r paration des pneus Visitez www dunlopmotorcycle com gt Info Center gt Tire Tips Centre d informations Conseils pour les pneus S LECTION DES PNEUS DE MOTO Pour garantir une performance qui inspire confiance dans tous les domaines du Cercle de confiance auxquels vos clients ont droit n installez que des pneus sp cifi s par Harley Davidson N installez que les pneus list s dans le dernier catalogue de pi ces de moteur d origine et accessoires Harley Davidson ou dans la section Shop for Your Bike
53. lorsque le client a d pos le v hicule pour vous assurer que toutes les informations cruciales sont list es et qu elles communiquent clairement quelles op rations doivent tre effectu es Voir la liste des bons de r paration page 3 6 pour plus de d tails Procurez vous toutes les pi ces et accessoires n cessaires et donnez les au technicien Les pi ces et accessoires pour le travail pr vu doivent tre disponibles avant que la moto n entre dans l atelier Commandez des pi ces ou accessoires suppl mentaires s il le faut et avisez le client de tout changement de calendrier quant la date probable de fin du service Revoyez et r visez l emploi du temps quotidien est pos sible que du travail suppl mentaire vendu la r ception de la moto pour l entretien affecte l horaire de travail quotidien Revoyez votre capacit de service y compris les heures disponibles les reports de travaux inachev s la veille et les d passements de temps qui surviennent lorsqu un travail prend plus longtemps que pr vu R visez l emploi du temps quotidien au besoin tablissez les priorit s et r partissez le travail D ter minez les affectations des bons de travail en prenant en compte le travail effectuer le degr d urgence des travaux la disponibilit des techniciens leur niveau de formation et d expertise et la pr f rence du client pour tel ou tel techn
54. magasins pour les ventes de billets et le suivi d v nements la gestion des foires commerciales les concours les campagnes marketing par courrier sur les sites Web et en marketing par courriel On utilise les codes QR dans le domaine artistique avec des codes fonctionnels construits de toutes sortes de mat riaux Ils peuvent fournir des informations sur une entreprise afficher un site Web une annonce de sortie d un film ou offrir un coupon aux utilisateurs Ajout une carte de visite un code QR facilite l ajout d informations de contact un annuaire t l phonique Vous pouvez en outre utiliser un code pour cr er un lien vers votre profil Twitter ou Facebook COMMENT VOTRE CONCESSION PEUT ELLE UTILISER LES CODES OR La Motor Company vient de lancer des supports marketing munis de codes QR Il vous reste maintenant les mettre en place dans votre magasin Les enseignes utilisant des codes QR sont disponibles sur le Dealer Marketing Engine DME partir de la page d accueil DME allez Dealer Tools Outils des concessionnaires gt Online Signage Program Sign Shop Programmes d enseignes magasins Enseigne magasin gt 8 5 x 11 Promo Signs Affiches de promo 99418 05REG S lectionnez une promotion gt Parts amp Accessories Pi ces et accessoires De plus les concessionnaires peuvent d velopper leurs propres codes QR et les utiliser pour diriger les clients vers leur site Web Vo
55. munications moto moto CB Vrai b Faux 7 Les clients devront peut tre r gler la sensibilit VOX du syst me audio avanc en raison des variations des niveaux du bruit de la circulation et du vent a Vrai b Faux 8 Aucun des p riph riques d info divertissement Harley Davidson actuels tels que la radio Boom Audio la radio Boom Audio Road Tech pour guidon ou la Road Tech zumo compatible ne fonctionnent avec les haut parleurs Boom Bagger haute performance de Boom Audio Vrai b Faux 9 Parmi les pratiques suivantes laquelle est 10 meilleure pratique pour attirer et garder les clients a Afficher le calendrier des v nements de la concession dans les zones tr s fr quent es Poster les v nements de la concession sur le site Web dans le bulletin et sur les forums de r seaux sociaux Placer la table d inscription aux v nements et l endroit o venir chercher un cadeau dans les zones de pr sentation des produits P amp A Toutes ces r ponses ex Quelle t che fait PAS partie des responsabilit s de responsable de la surface de vente P amp A a R pondre aux appels entrants la concession b Renouveler les articles P amp A lorsque les crochets sont vides Engager la conversation avec tous les clients qui entrent dans la zone de pr sentation des articles P amp A d Nettoyer et entretenir tous les pr sentoirs P amp
56. on hiver des concessionnaires WDM qui a eu lieu en f vrier dernier Tous les mod les XL Sportster 2011 neufs sauf le XR1200 seront quip s des pneus Michelin partir de janvier 2011 Avec ce changement un catalogue de pi ces 2011 5 Sportster t dit au salon WDM il liste les r f rences des pneus qui ont chang et les ajustements sp cifiques chaque mod le pour les pneus Michelin et Dunlop En revenant sur son histoire Harley Davidson a d cid d offrir des pneus Michelin en option sur certains mod les de Harley Davidson en parall le avec la marque Dunlop ceci partir de juillet 2007 Tout comme aujourd hui l objectif tait de satisfaire une plus large gamme de pr f rences des clients en termes de style de conduite de sensation de conduite et de go t visuel La sensa tion est un param tre subjectif Je sugg re donc que les membres du personnel des concessions qui ont un permis moto essaient des motos quip es avec des pneus des deux marques de fa on pouvoir offrir des informations pratiques aux clients En ce qui concerne l usure les clients peuvent s attendre ce que les pneus Michelin s usent de mani re identique aux pneus de la marque Dunlop 8718 sont utilis s dans des circonstances comparables Si les deux marques ont t approuv es par Harley Davidson pour leur mod le particulier les clients ont le choix entre une paire de pneus Michelin ou une paire
57. op ens qui font venir de la main d uvre temporaire pour plusieurs mois Et voil c est ce qu on appelle des multi t ches bien rentabilis es RATIONALISATION DES TRAVAUX D ENTRETIEN Ce qui suit pr sente plusieurs nouvelles additions la section Entretien du programme Dealer Marketing Engine DME sp cifiquement con u pour aider le personnel d entretien dans ses t ches de routine Rapport d inspection multi points Con u pour tre utilis lors de la maintenance ce formulaire offre aux techniciens un endroit pour consigner leurs observations sur l tat de chacune des motos qui passe entre leurs mains cr e un degr de responsabilisation suppl mentaire parce que le technicien qui effectue l entretien doit signer le rapport En outre le rapport sert de base pour discuter des futurs besoins d entretien avec les clients Mod les de t ches d entretien Ces mod les simples vous permettent de faire la promotion de vos tarifs y compris des co ts d installation sur des pi ces de moteurs et accessoires d origine P amp A D terminez votre tarif global P amp A et main d uvre lorsque vous personnalisez l annonce publici taire Ensuite faites la promotion de ces t ches sur votre site Web via des listes de diffusion par courriel et sur des prospectus ou des panneaux mis en vidence dans la concession tout en tant confiant que vos offres respectent la politique de tarif
58. our Cruiser de Boom Audio mont sur le guidon N de pi ce 76320 08 noir Kit de montage sur pare brise Le kit de montage sur pare brise d ampli ficateur et haut parleurs offre un syst me audio personnalis aux mod les quip s d un pare brise extra large Une l gante enceinte acoustique noire et chrom e se monte l int rieur du pare brise et se loge sous l entretoise offrant un look discret Elle se d tache du pare brise simplement en d branchant le haut parleur du c blage de l enceinte Adapt aux mod les FLSTC 2009 et plus r cents et aux mod les FLHR C 2000 et plus r cents quip s de pare brise de s rie discrets ou extra larges Adapt aux mod les FLSTF et FLSTFB 2007 et plus r cents quip s de pare brise extra larges amovibles Les mod les Softail 2011 n cessitent lachat suppl mentaire du kit de raccord lectrique n de pi ce 72673 11 N est pas adapt aux jauges mont es sur guidon sacoches pare brise et pare brise amovibles compacts Nostalgic Sport Super Sport d blocage rapide N est adapt ni aux repose pieds pour autoroute mont s sur le cadre no de pi ce 50855 09 ou 50805 09 ni la nacelle de phare chrom e style Freight Train n de pi ce 67907 96 Kit d amplificateur et haut parleurs pour Cruiser de Boom Audio mont sur pare brise N de pi ce 76321 09 UE Votre attention s il vous pla t D tails su
59. pages 4 5 4 8 du Guide concessionnaire pour le service APV L une des id es fixes des concessions est que m me 5718 sont s rs de faire au mieux pour r pondre aux exigences des clients il y a toujours une marge pour am liorer quelque chose Pour savoir ce qui pourrait tre am lior posez aux clients ces deux questions simples Qu est ce qui vous plu dans les services offerts 2 Comment pourrions nous am liorer ces services Ceci conclut notre s rie en deux parties de l v nement sur les meilleures pratiques de service apr s vente Nous esp rons que vous avez coch tous les l ments des listes propos es Si vous fait notez bien que la r gularit est essentielle pour la r putation de votre service apr s vente C est pour cette raison qu il est important de revoir r guli rement les listes des premi re et seconde parties afin de maintenir le niveau de satisfaction des clients au plus haut Revenir aux l ments de base ENTRETIEN avec les diagnostics 7 QUE Le but de cet article est d aider les techniciens du service apr s vente H D penser et agir simplement lorsqu ils ont faire le diagnostic d un v hicule Avec toutes les nouvelles technologies dont sont quip es les motos d aujourd hui il peut tre difficile de faire des diagnostics Lorsqu un probl me se pr sente notre esprit humain nous entra ne parfois penser q
60. pour orienter leurs lecteurs vers des sources d informations compl mentaires sur les produits ou les sujets de leurs articles Ces minuscules merveilles seront bient t utilis es chez Harley Davidson et sur les pages de ShopTalk nous allons vous expliquer ce qu elles sont et comment elles fonctionnent POURQUOI UTILISER DES CODES 2D Les codes 2D sont plus utiles que les codes barres standard parce qu ils peuvent stocker et pr senter num rique ment un plus grand nombre de donn es De plus on peut les utiliser dans un plus grand nombre d applications que les codes barres standard et avec un Smartphone ordinaire ils permettent d extraire des informations Les codes barres classiques ont t une innovation majeure lorsqu ils ont com menc tre utilis s il y a 40 ans ils offraient une m thode rapide et simple pour lire des donn es sur tout depuis les produits manufactur s jusqu aux articles Scannez des codes R ponse rapide sur votre Smartphone d alimentation Au fur et mesure que leur popularit a augment les entre prises ont vu le besoin d augmenter la quantit d informations mises en m moire dans le code Au Japon en 1994 une compagnie appel e Denso Wave a cr le code Quick Response QR lequel est aujourd hui devenu l une des versions les plus utilis es du code 2D celle qu Harley Davidson a galement choisie Pour lire des informations relay es par un code
61. que Boom Audio pour casque demi jet N de pi ce 76569 09 Les couteurs musique et communication de Boom Audio pour casque demi jet sont quip s d un micro perche r glable qui offre une clart sup rieure et qui est dot d une bonnette anti vent Pour un look plus simple et moderne la taille du micro a t r duite et son emplacement est plus discret que sur les mod les pr c dents Le conducteur et le passager peuvent tous deux acc der aux commandes audio de navigation et d intercom communication de moto moto CB en se connectant aux ports de communication avant et arri re l aide de la prise DIN sept broches Les couteurs Boom Audio pour casque demi jet sont adapt s aux mod les FLHTCU FLHTK et FLHTCUTG 1998 et plus r cents Ils sont galement compa tibles avec les mod les quip s d un kit de commutateur de communication et avec les kits d intercom et de musique de Boom Audio couteurs musique et communication Boom Audio pour casque demi jet N de pi ce 76572 09 COUTEURS MUSIQUE ET COMMUNICATION BOOM AUDIO DE QUALITE SUPERIEURE POUR CASQUE INTEGRAL Les couteurs musique et communication Boom Audio offrent une excellente performance un prix raisonnable Discret et l ger le micro offre une meilleure performance d mission command e par la voix VOX et une communication intercom et de moto moto claire Cet appareil offre galement une pince
62. r nage Boom Bagger pr c demment d crits Les dynamiques haut parleurs de car nage FLTR Boom Bagger haute performance de Boom Audio sont adapt s aux ports de haut parleurs de car nage avant des mod les Road Glide 2006 et plus r cents quip s du syst me audio avanc Harman Kardon Haut parleurs de car nage FLTR Boom Bagger haute performance de Boom Audio N de pi ce 77028 10 Les haut parleurs arri re de car nage Boom Bagger haute performance de Boom Audio sont adapt s aux nacelles de haut parleur arri re des mod les FLHTCU FLHTCUTG et FLHTK 2006 et plus r cents quip s du syst me audio de pointe Harman Kardon et des mod les quip s du kit de haut parleurs mont s sur le coffre Tour Pak Haut parleurs arri re Boom Bagger haute performance de Boom Audio N de pi ce 77037 10 Tous les p riph riques d info divertisse ment Harley Davidson actuels fonctionnent avec ces nouveaux haut parleurs que ce soit la radio XM de Boom Audio la radio XM de guidon Road Tech de Boom ou le Road Tech zumo compatibilit Ou bien s ils le souhaitent les clients peuvent utiliser la pochette de r servoir de Boom Audio pour y mettre leur appareil de musique portable Branchez simplement l appareil dans la sortie auxiliaire de la radio C est tout QU Votre attention s il vous pla t D tails sur les composants de Boom Audio
63. r comprendre dans quelle mesure l quipe du service apr s vente a satisfait le client ou m me d pass ses attentes Meilleures pratiques pour le service apr s vente Deuxi me partie M me s ils sont s rs de faire au mieux pour r pondre aux exigences des clients il y a toujours une marge pour am liorer quelque chose en page 4 4 du Manuel des op rations d entretien e Si votre client rapporte un probl me consignez les informations l aide de questions Quoi O et Quand Par exemple o Quel bruit a fait Quelle sensation cela procure quoi a ressemble O est le bruit la vibration ou le probl me Quand est ce que le probl me est le plus manifeste chaud froid dans un certain rapport de vitesse une certaine vitesse un certain r gime du moteur lors d une acc l ration vitesse constante ou lors d une d c l ration Soyez compr hensif vis vis du client Exemple Je suis d sol que vous ayez ce probl me Notre r le est de rendre votre exp rience moto la plus agr able possible Ramassage et remorquage de toute moto ayant un probl me de s curit Prenez vos dispositions pour arranger les probl mes Pour ce faire 1 faudra faire revenir la moto la concession pour inspection voire m me pour un test de conduite Pour en savoir plus sur les strat gies de r actions des clients voir les
64. r des questions pour mieux comprendre les probl mes de fonctionnement R SOLUTION DES PROBL MES EN TOUTE SIMPLICIT Abordons maintenant les tapes de base pour le diagnostic du groupe motopropul seur Si la moto est arriv e l atelier suite une plainte du client ou un bruit fant me commencez par essayer de d tecter le bruit en question les appareils lectroniques de d tection du bruit fonctionnent tr s bien ces fins Encore une fois un son que le client trouve inqui tant pourrait tr s bien tre le bruit normal de la moto Avant de vous lancer du moteur n oubliez pas de faire ces tests de base N oubliez pas de v rifier la pression d huile lorsque le moteur est froid et nouveau lorsqu il est chaud on oublie souvent de le faire Faites aussi un test de compression Les cylindres avant et arri re doivent tre 0 7 kg cm 10 psi l un de l autre Ensuite il faut faire un test de d pressurisation Si la d pressurisation est inf rieure 10 le moteur est en bon tat On se complique souvent la vie avec les fuites d huile aussi Par exemple cela arrive qu un technicien remplace le joint entre le moteur et la transmission cause d une fuite d huile alors que ce n est pas le joint qui pose probl me Utilisez du colorant pour d tection des fuites pour vous aider localiser la fuite Vous devez d terminer si l huile qui fuit est de l huile de moteu
65. r les composants de Boom Audio KIT 0 ET DE MUSIQUE BOOM AUDIO Le kit d intercom et de musique Audio offre la possibilit d installer un syst me d intercom l audio pour les couteurs audio et les commandes de volume conducteur passager sur un v hicule quip d une radio sans avoir acheter un Tour Pak et des haut parleurs arri re Ce kit a t sp cialement con u pour s int grer enti rement au syst me audio avanc Harman Kardon et offre la m me fonctionnalit actuellement disponible sur l quipement d origine des mod les Touring Electra Glide Ses commandes de r glage du volume sont faciles utiliser le bouton du micro PTT et le raccord des couteurs du passager sont commod ment plac s dans un petit logement fix sur l aile arri re gauche de la jambe du garde boue De plus ce syst me permet aux propri taires des mod les FLHX FLTRX et FLHTC d ajouter un raccord d couteurs pour conducteur sans avoir remplacer la console de l quipement d origine Les clients qui ont d j install des accessoires audio avanc s comme la XM le syst me moto moto CB le module mains libres ou d autres options qui n cessitent l achat du faisceau de fils n de pi ce 70169 06 devraient acheter le kit d intercom et de musique n de pi ce 77108 09 la place Voir la section suivante pour plus de d tails Le kit d intercom et de musique Boom
66. r ou du fluide de transmission Si c est de l huile de moteur le joint du carter moteur est sans doute d faillant et il faut le resceller Si c est du fluide de transmission il y a de grandes chances que le carter de transmission pr sente une certaine porosit et doive tre remplac Les probl mes lectriques sont nos pr f r s Ils peuvent parfois tre tr s compliqu s et tr s frustrants Comme signal plus haut un syst me lectrique a besoin d un potentiel et d une masse Commencez par v rifier ces connexions Les compteurs de vitesse lectroniques sont particuli rement difficiles N oubliez pas si la moto est un mod le 2004 ou plus r cent l indicateur de vitesse re oit son signal de ECM Module de com mande lectronique La meilleure fa on de d terminer comment r parer un indicateur lectronique est d effectuer un test sur route l aide du TechLink IT ou un test dyno pendant que la moto est connect e au Digital Technician Si perd le signal de la vitesse le probl me se situe quelque part entre le capteur de vitesse du v hicule et PECM Si ne perd pas le signal de la vitesse le probl me se situe entre et l indicateur de vitesse Le signal est envoy via un c ble vert clair et violet Les codes de capteur d oxyg ne peuvent d concerter les techniciens aussi Souvenez vous le code d un capteur d oxyg ne peut tre caus par un pro
67. s minimums de P amp A et de la gamme de v tements MotorClothes Mod le de facture du service client le Ce nouveau mod le vous permet de personnaliser vos factures de service apr s vente vous permet d acc der rapidement et ais ment des outils d roulants pour cr er votre offre personnalis e sur toutes les factures de service apr s vente TALON Imprimez tout simplement votre nouvel en t te de service partir de votre ordinateur et placez le dans le plateau de votre imprimante ou dans son alimentation feuille feuille et vous tes pr t ENTRETIEN w Optimisation de la vente de prin temps Le printemps est une saison critique pour l entretien des motos Ces supports vous aideront promouvoir cette activit en rappelant aux clients de mettre au calendrier leurs rendez vous de maintenance de printemps d s aujourd hui SPRECHEN SIE DEUTSCH Nous avons le plaisir cer que le Guide de formation ShopTalk Study Guide et que le bulletin d information sur les ShopTalk pi ces et accessoires destin aux employ s ShopTalk Service and Parts and RS Accessories sont traduits F Eee fran ais en allemand en s espagnol en italien eten NES japonais pour tre distri 2 27 27 bu s dans les concessions _ du Canada d Europe de l ouest et du Japon Nous lemit al
68. s minutes l impression peut s affaiblir au point o le client se souviendra m me pas de demander plus d informations sur le produit Et parce que le personnel n a pas fait attention l enthousiasme du client pendant son interaction avec le produit il a rat l occasion de r pondre au moment o le client envisage l achat La solution est de placer les pr sentoirs interactifs dans le p rim tre de r action d un vendeur P amp A ou d un conseiller service pour qu il ou elle puisse reconna tre la r action du client et y r pondre l aide des tapes suivantes l Engager la conversation N est ce pas l accessoire le plus lumineux chaud utile que vous ayez essay Ou demandez simplement C est accessoire est cool n est ce pas 2 Affirmer Ces feux arri re D L avertisseurs pneuma tiques poign es chauffantes speedos analogiques sont tr s appr ci s 3 Satisfaire Vous savez ce qui fait de cet accessoire un article tellement appr ci Enum rez ensuite trois caract ristiques et avantages 4 de conclure Qu en pensez vous 5 Comprendre Apr s une r ponse positive du client demandez Quels sont l ann e et le mod le de votre moto 6 Obtenir l engagement Si l accessoire est adapt la moto du client demandez lui Vous pensez que c est quelque chose qui vous int resserait Cette strat gie marche t elle Ou
69. t tout en permettant au motocycliste d entendre la circulation environnante La gamme des produits Boom Audio offre deux couteurs diff rents pour les amateurs de casques demi jet Durables et l gers se logeant facilement sous la plupart des casques les bandes d enco lure s enroulent autour de l oreille Dans cet article nous allons vous parler des caract ristiques et avantages du nouveau mat riel Boom Audio et nous vous guiderons dans l utilisation de certains de ses composants afin que vous puissiez profiter de toutes les fonctions qu il a offrir Votre attention s il vous pla t D tails sur les composants de Boom Audio et passent derri re la nuque Autre caract ristique unique aux couteurs Boom Audio pour casques demi jet le poids du fil est minimis par le biais d une pince v tement pour soulager la fatigue ressentie au niveau de l oreille durant le port des couteurs Les couteurs Boom Audio pour casques demi jet ont t con us pour offrir l auditeur un son tr s clair Ils sont quip s de toutes les caract ristiques que nous venons de d crire et ils prennent en charge les appareils lectroniques dot s d une sortie mini jack st r o de 3 5 mm comme la Road Tech et la radio satellite Road Tech de Boom Audio Pour plus de commodit ces couteurs sont galement adapt s la pochette de r servoir Boom Audio couteurs musi
70. tre rang s dans la sacoche de r servoir Boom Audio n de pi ce 91003 10 vendue s par ment L amplificateur st r o deux canaux de 40 watts se monte discr tement proximit des tubes descendants pour un look soign Les commandes manuelles r tro clair es du volume et de la puissance sont faciles utiliser m me lorsque l on porte des gants Tout le mat riel de c blage et de montage est inclus Kit de montage sur guidon Le kit de montage sur guidon de lamplifi cateur et des haut parleurs pr sente des assemblages de logement de haut parleurs disponibles en chrome et en noir qui se montent sur les guidons de 2 54 cm et de 3 175 cm avec des pinces r glables Adapt aux mod les XL 2004 et plus r cents FXDWG 2010 et plus r cents Softail sauf FXS 2000 ou plus r cents et aux mod les Road King 1999 et plus r cents Les mod les Softail 2011 n cessitent l achat suppl mentaire du kit de raccord lectrique n de pi ce 72673 11 N est adapt ni aux pare brise de moto de sport car nages 1 4 ni aux sacoches pour pare brise N est adapt ni aux Road Tech zumo ni aux Road Tech des mod les XL ou FXSTB N est pas adapt aux repose pieds pour autoroute mont s sur le cadre n de pi ce 50855 09 ou 20865 09 H Kit d amplificateur et haut parleurs pour Cruiser de Boom Audio mont sur le guidon N de pi ce 76262 08 chrome Kit d amplificateur et haut parleurs p
71. u dont ils ont besoin Nous jouons tous un r le dans les efforts mis en place pour attirer les clients au magasin le repr sentant commercial P amp A le responsable P amp A et Service apr s vente et le conseiller en personnali sation Attirer les clients dans le magasin dans les sections P amp A et Service apr s vente et dans les sections du Centre de design et les encourager y passer du temps est la t che de chacun a n est pas uniquement la responsabilit du propri taire directeur g n ral directeur des v nements ou du responsable du site Web bien que leurs r les soient gale ment primordiaux Il est vident que le chiffre d affaires P amp A peut augmenter si l on attire plus de clients dans la concession en faisant en sorte qu ils s y attardent plus longtemps Dans le livre Why we buy The Science of Shopping Pourquoi nous achetons la science du shopping de Paco Underhill expert sur le sujet du comportement des acheteurs l auteur est d accord Underhill affirme les tudes prouvent que plus un acheteur passe de temps dans un magasin plus il ach te Cela m ne la question Que pouvons nous pouvez vous faire pour attirer plus de clients et faire en sorte qu ils s attardent plus longtemps ATTIRER LES CLIENTS POUR FAIRE DU PROFIT Pour ce faire nous allons d abord vous fournir un certain nombre d id es sur la mani re d attirer plus d acheteurs dans
72. ucteur et R pour rear pas senger arri re passager s afficheront sur l cran L cran affichera aussi cb vol volume CB Une fois que l on sort du mode de r glage une petit ic ne de CB sera visible sur la surface de la radio pour confirmer que la fonction CB est bien activ e Appuyez simplement encore sur le bouton Com pour revenir aux commandes musicales normales QU La nouvelle antenne de Boom Audio est cach e dans le car nage pour un look pur C est l ajout parfait aux mod les Street Glide Road Glide Custom et Electra Glide Classic quip s du syst me de bagage amovible Tour Pak Votre attention s il vous pla t D tails sur les composants de Boom Audio QUE Conservez cet article et faites en part aux autres membres de la concession pour que tout le monde sache pr cis ment comment obtenir le meilleur des composants du syst me Boom Audio Le conducteur ou le passager doit ensuite appuyer sur le bouton PTT pour communiquer avec les autres motos et v hicules quip s d un syst me de CB Remarque est possible que la CB fonctionne sur diff rentes fr quences selon le pays cependant si le v hicule a t assembl pour le march du pays o il est utilis cela ne devrait pas poser de probl me Consultez vos autorit s de t l communication pour plus de d tails Silencieux Il reste un r glage
73. ue le probl me est un probl me majeur Parfois on se lance en supposant le pire et nous finissions par nous compliquer vraiment les choses Je connais tr s bien ce processus avant que je commence travailler en tant qu agent du service apr s vente J ai pass environ 20 ans travailler sur un tour pour fabriquer des cl s Je vous passe les d tails de mes erreurs mais je vous assure j en ai fait plus que quelques unes et je consid re maintenant chacune d elle comme une exp rience d apprentissage pr cieuse Avec des probl mes comme l absence de r ponse d un moteur les probl mes audio complexes les probl mes moins graves de niveau de carburant bas les probl mes de fonctionnement divers les diagnostics sont bien plus difficiles tablir aujourd hui Malgr cela cet article a pour but de vous rappeler de penser et agir simplement Les motos Harley Davidson ont besoin de carburant d une tincelle et d une compression Steve Nadeau comme toujours et l alimentation lectrique doit avoir un potentiel et une mise la Agent des services terre J ai vu des probl mes de fonctionnement se transformer en cauchemars alors qu techniques l origine il ne s agissait que d une bougie d faillante Je connais des techniciens qui ont perdu des journ es de travail traquer un probl me lectrique caus par des capuchons de bougies de la concurrence Revenir aux l ments de base avec
74. ur veuillez composer le 1 800 842 0347 AVANT de remplir le questionnaire en ligne 1 PR Parmi les nonc s suivants lequel est exact concernant l outil H D1 Bike Builder a Il prend en charge la personnalisation en usine b Il prend en charge les pi ces de moteur d origine install es par le concessionnaire et les modules d accessoires pour la 1200 Custom Il se trouve sur www h d com d Toutes ces r ponses Les ajouts r cents apport s la section Entretien du Dealer Marketing Engine comprennent a Rapport d inspection multi points b Mod les de t ches d entretien c Mod le de facture du service client le d Toutes ces r ponses Tous les mod les XL Sportster 2011 neufs mis part le XR1200 seront quip s des pneus Michelin partir de janvier 2011 Vrai b Faux Il est acceptable d utiliser un poids de plus 99 2 grammes 3 5 onces pour quilibrer l assemblage roue pneu Vrai b Faux De quelle s les concessionnaires peuvent ils utiliser les codes de R ponse rapide QR a Diriger les consommateurs vers les sites des concessionnaires b Ajouter la publicit imprim e d pliants posters etc pour transmettre les informations produits ou vos coordonn es c Annoncer les v nements sp ciaux ou g n rer des coupons d Toutes ces r ponses 7 10 Une meilleure pratique d un cas de service apr s vente est de
75. us pouvez ajouter des codes sur vos publicit s imprim es comme des brochures ou des affiches lesquels contiendront des adresses et des informa tions sur les produits vous pouvez les utiliser pour annoncer des offres ou des v nements sp ciaux ou pour g n rer des coupons Cr er des codes QR est une chose simple Faites une recherche rapide sur Internet pour trouver les applications appropri es et vous aurez acc s un nouvel outil marketing fantastique CODES QR CHEZ H D Les codes QR appara tront bient t dans ShopTalk et permettront de diriger nos lecteurs vers des compl ments d informa tions sur les produits et les supports de formation Actuellement les lecteurs peuvent se connecter 35 vid os environ via des codes QR les occasions de les utiliser ne manqueront pas dans le futur De plus la Motor Company inclut des codes QR dans des panneaux qui appara tront dans le programme de panneaux en ligne et dans diverses brochures Le d veloppement des codes QR n en est qu ses d buts nous esp rons que vous tirerez profit de cette nouvelle technologie facile utiliser et que vous en profiterez pour parfaire vos connaissances Harley Davidson Scannez ce code OR pour visionner une vid o sur le phare D L sur votre Smartphone Meilleures pratiques pour le service apr s vente Deuxi me partie DA ENTRETIEN Un cas de service apr s vente est n importe quelle situation au
76. usage abusif du pneu Inspectez les roues pour y d tecter les l ments qui n cessitent un entretien ou un remplacement comme Les rayons desserr s endommag s ou manquants sur les roues rayons R parez ou remplacez les roues probl mes conform ment aux instructions du manuel d entretien Harley Davidson Les crevaisons les entailles les incurvations et les craquelures de tous types Remplacez la roue ou la jante si elle est endommag e n essayez jamais de r parer une roue endommag e Des roulements de roue desserr s endommag s ou rouill s Faites tourner chaque roue et coutez si elle grince ou si elle vibre de mani re grossi re cela pourrait indiquer que l un de ses roulements est d faillant V rifiez le jeu axial des roulements et remplacez tout roulement au besoin selon les sp cifications du manuel d entretien Harley Davidson Joints de roulements de roue us s ou endommag s Inspectez les d chirures les dommages et les fuites de graisse susceptibles d indiquer la d faillance d un joint Remplacez les joints endommag s et envisagez de remplacer le roulement par mesure de pr caution parce qu un joint d faillant pu endommager le roulement Comme vous le voyez les roues ou les pneus peuvent pr senter des dizaines de probl mes Les techniciens doivent donc prendre le temps de s assurer que tous les probl mes de roues ou de pneus sont identifi s

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