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Manuel d`utilisation Version 2,0 - Edition 0

1. Intervalle d interrogation de l tat de l agent Pour r duire le traffic sur le r seau la valeur de l intervalle d interrogation peut tre augment e Intervalle en secondes 20 16 593 OK Fermer propos Aide 1 Si vous voulez Activer l interrogation d A gent de la fonction Transmettre appel sur le t l phone contr l cochez la case de s lection Questionner Transmettre appel Activer l interrogation d A gent de la fonction Message en attente sur le t l phone contr l cochez la case de s lection Questionner Message en attente Activer l interrogation d A gent de la fonction Envoyer tous les appels sur le t l phone contr l cochez la case de s lection Questionner Envoyer tous les appels 2 Pour changer l intervalle auquel Agent proc de l interrogation pour les fonctions des postes ditez le texte dans le champ de texte Intervalle d interrogation des fonctions du poste Pour r duire le traffic sur le r seau augmentez ce chiffre 3 Pour changer l intervalle auquel Agent effectue l interrogation pour les fonctions du mode d agent ditez le texte dans le champ de texte Intervalle d interrogation de l tat de l agent Pour r duire le traffic sur le r seau augmentez ce chiffre Configuration 38 Onglet VBA L onglet VBA Visual Basic for Applications vous permet de s lectionner le type de fonctionnalit VBA utiliser avec Agent Il vous permet galem
2. Contact Center Express Edition 0 Copyright O 1999 2001 Avaya Inc Tous droits r serv s Imprim aux U S A Remarque Toutes les pr cautions ont t prises pour s assurer que les informations contenues dans ce manuel sont compl tes et exactes au moment de l impression Cependant les informations sont sujettes aux changements Vous tes responsable de la s curit de votre systeme La fraude t l phonique est l utilisation non autoris e de votre syst me de t l communication par une partie non autoris e comme par exemple des personnes autres que les employ s agents sous traitants de votre soci t ou les personnes travaillant au nom de votre soci t Veuillez noter qu il existe un risque de fraude t l phonique associ votre syst me de t l communication et en cas de fraude t l phonique celle ci peut entra ner des d penses suppl mentaires consid rables pour vos services de t l communication Vous tes responsable avec votre responsable syst me de la s curit de votre syst me telle que la programmation et la configuration de votre quipement pour emp cher toute utilisation non autoris e Le responsable syst me doit galement lire tous les manuels d installation et d instruction et tous les documents relatifs a l administration du syst me fournis avec ce produit afin de bien comprendre les caract ristiques pouvant introduire le risque de fraude t l phonique et les tapes que vous pouvez p
3. Agent 8583 Tanya Stevenson Bei ES T l conf rence A Term A A eugle onsult ermibier m ter etoLr 213 Q ves 8912 F5 FE Fr FE Esc Tapez le num ro de destination dans le champ de texte Vers Pour terminer la t l conf rence aveugle cliquez sur le bouton Aveugle ou appuyez sur la touche F5 4 Pour appeler la destination pour une t l conf rence consult e cliquez sur le bouton Consult ou appuyez sur la touche F6 Pour terminer la t l conf rence cliquez sur le bouton Terminer ou appuyez sur la touche F7 Pour abondonner la t l conf rence cliquez sur le bouton Arr ter ou appuyez sur la touche F8 5 Pour retourner la barre d appel d origine d A gent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Les num ros de r pertoire des parties l appel en t l conf rence s affichent dans la fen tre Statut Agent 8583 Tanya Stevenson Bei ES E Fan is FR Ligne 2 3 parties d 3 pa 164 11 ier a 8583 8912 8913 Remarque Si Ins rer les UUI entrant au moment de la t l conf rence est activ e dans l administrateur d A gent toutes les informations utilisateur utilisateur associ es avec l appel entrant original seront la disposition de toutes les parties la t l conf rence pour visualisation Utilisation d Agent 58 Drop Me from Call Pour laisser tomber uniquement votre appel d un appel en t l conf rence cliquez droit
4. Supprimer VDN Annuaire t l phonique personnel Agent Parcourir Annuaire t l phonique partag VBA Aucun Agent Selection Agent Non Expert Agent Selection Agent Expert Agent Configuration 26 Onglet VDN L onglet VDN vous permet de s lectionner les num ros de r pertoire des vecteurs valides VDN a contr ler Un VDN valide doit tre administr au sein des bases de donn es de s curit Avaya Computer Telephony et Definity MultiVantage Avaya CM Veuillez consulter votre administrateur syst me pour ajouter de nouveaux num ros de t l phone dans la base de donn es de s curit Avaya Computer Telephony s Administrateur d Agent Al X Codes raison Langue Interrogation VBA Divers G n ralit s VON Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Dispositifs contr l s WONM _ Act won Nomvon gt v Ajouter Editer ith Supprimer OK Fermer propos Aide 1 Pour ajouter un VDN la liste des appareils contr l s cliquez sur le bouton Ajouter La bo te de dialogue Ajouter VDN appara t Ajouter YDN x Nom WDN Marketing Annuler Actif M Tapez le num ro VDN dans le champ de texte VDN Tapez la description VDN dans le champ de texte Nom VDN Pour activer le contr le cochez la case de s lection c t de Actif 01 Bb N Cliquez sur le bouton OK pour fermer la bo te de dialogue et sauvegarder l
5. Auto Al Le mode de travail ACD permet a l agent de recevoir des appels et permet a l agent de recevoir un nouvel appel ACD imm diatement apr s la d connexion avec le pr c dent appel 72 C Caract res ASCII Standard ASCII pour les caract res d change d informations ASCII est un code binaire de 7 bits pour 128 caract res comprenant les caract res alphanum riques les signes de ponctuation et les codes de commande Commutateur Syst me de commutation priv permettant des services de communications de donn es ou vocaux uniquement y compris l acc s aux r seaux public et priv pour un groupe de terminaux au sein des locaux d un client Comp tence Attribut associ un agent ACD Les comp tences des agents peuvent tre expliqu es comme l abilit d un agent avec un ensemble de comp tences particuli res r pondre un appel exigeant une de ces comp tences Eu gard votre centre d appel vous pouvez associer les comp tences aux besoins sp cifiques d un client ou aux besoins commerciaux de votre centre d appel D Distribution des agents experts EAD M thode de s lection d agent disponible uniquement dans un environnement de s lection d agent expert EAS dans lequel les agents au repos sont regroup s par niveau de comp tence niveaux 1 16 si l option client EAS PHD est configur e niveaux 1 ou 4 si l option client EAS PHD n est pas configur e L agent le moins occup ou d
6. 2 3 b Vers 8611 F5 FE Esc 3 Tapez le num ro de destination pour la transmission de l appel dans le champ de texte Vers 4 Cliquez sur le bouton Marche ou appuyez sur la touche F5 Le bouton de statut actif Transmettre appel passe au vert et Agent transfert automatiquement tous les appels entrants vers la destination de transmission des appels 5 Pour d sactiver Transmettre appel cliquez sur le bouton Arr t ou appuyez sur la touche F6 6 Pour retourner la barre d appel d A gent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Envoyer tous les appels vers la messagerie 7 Pour envoyer tous les appels entrants vers la destination d finie dans le PABX Definity MultiVantage Avaya CM g n ralement votre num ro de messagerie cliquez sur le bouton Envoyer tous les appels Une fois activ le bouton passe au vert 8 Pour d sactiver Envoyer tous les appels cliquez nouveau sur le bouton Envoyer tous les appels Utilisation d Agent 45 Afficher les messages d erreur 9 Pour afficher tout message d erreur enregistr par Agent cliquez sur le bouton Indicateur d erreur La bo te de l indicateur passe au rouge lorsqu il y a des erreurs enregistr es dans la fen tre d enregistrement des erreurs d Agent 10 Pour retourner la barre d appel d A gent cliquez sur le bouton OK Boutons Arriv e d appel Utilisation d Agent 46 La couleur et le comportement de la bande d indic
7. Les barres d appel S lection agent expert illustr es ci dessus et S lection agent non expert se caract rient l une et l autre par les six parties suivantes Bouton Menu basculant Affiche une s rie de s lections de barre d appel secondaires Boutons Statut actif Repr sentent des fonctions t l phonies sp cifiques Boutons Arriv e d appel Indiquent l tat des appels Boutons Fonctions fixes Repr sentent les commandes t l phonies Boutons Mode de l agent Indiquent le mode de l agent actif et permettent de changer le mode Fen tre d tat Affiche les informations relatives l activit de la barre d appel Utilisation d Agent 44 Boutons Statut actif Les boutons Statut actif repr sentent quatre fonctions t l phonies sp cifiques Indicateur de message dans la messagerie 6 Transmettre appel Envoyer tous les appels l Indicateur d erreur Acc s la messagerie 1 Pour acc der votre messagerie cliquez sur le bouton Indicateur de message vocal L indicateur passe au rouge lorsque de nouveaux messages sont en attente dans la messagerie Transmission de tous les appels vers une autre destination 2 Pour transmettre tous les appels entrants vers une autre destination cliquez sur le bouton Transmettre appel Le panneau de transmission des appels appara t sur la barre d appel d A gent Agent 8583 Tanya Stevenson Bei ES Transmission appel NE Ars Bet arche MEL ELoLr
8. Octroi de la Licence Avaya vous octroie sous r serve des conditions et modalit s suivanates un droit non transf rable et non exclusif pour utiliser le Logiciel Client sur un ou plusieurs appareils mono utilisateur LE NOMBRE MAXIMUM D UTILISATEURS SIMULTANES SUR LE LOGICIEL CLIENT ETANT LIMITE AU NOMBRE DE LICENCES MONO UTILISATEUR ACHETEES ET EN VOTRE POSSESSION Avaya se r serve tous les droits qui ne vous sont pas explicitement octroy s Protection du Logiciel Vous vous engagez prendre toutes les mesures raisonnables pour prot ger la Documentation et le Logiciel Client contre toute utilisation ou reproduction non autoris e Le code source du Logiciel Client repr sente et incorpore les secrets commerciaux d Avaya et ou de ses bailleurs de licence Le code source et les secrets commerciaux incorpor s ne font pas partie de la Licence qui vous a t octroy e et toute modification tout ajout ou toute suppression est strictement interdit Vous vous engagez ne pas d monter d compiler ou autrement d velopper rebours le Logiciel Client afin de d couvrir le code source et ou les secrets commerciaux contenus dans le code source ou pour toute autre raison Dans la mesure o le Logiciel Client est situ dans un Etat membre de la Communaut europ enne si vous avez besoin d informations sur le Logiciel Client en vue d obtenir l interop rabilit d un programme de logiciel cr ind pendamment avec le Logiciel Client Vous dev
9. cliquez sur le bouton ACW ou appuyez sur la touche F6 Cela vous place en mode de suivi d appel ACW Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 ses EES FS 1 154 Erd FE se mi 8 Si vous voulez vous rendre indisponible pour recevoir des appels ACD de mani re pouvoir accomplir des activit s non associ es aux appels comme aller d jeuner cliquez sur le bouton AUX ou appuyez sur la touche F5 Cela vous place en mode auxiliaire Si les codes de raison sont activ s dans l Administrateur d Agent le panneau Mode AUX appara tra sur la barre d appel d Agent Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 E G Mode AUX 2111253 a Raison 0 Paus os S lectionnez une raison depuis la liste d roulante des raisons et cliquez sur le bouton AUX Si vous omettez de pr ciser un code de raison Agent s lectionne par d faut le code 0 Changement de mode d agent en cours 9 Si vous tes occup avec un appel actif et que vous voulez que votre mode d agent change d s que vous terminez votre appel cliquez sur le mode d agent pour lequel vous voulez changer Remarque Le changement du mode d agent pendant que vous tes avec un appel actif est indisponible dans les versions de Definity ant rieures la version 8 D connexion des Comp tences 10 Cliquez sur le bouton Logout ou appuyez sur la touche F8 Si les codes de raison sont activ s dans l Administrateur d Agent le panneau D connexion a
10. phonique Mor et pr noms Nathalie Berthelot gt U Pr nom Nathalie Nom de famille Berthelot gt gt Annuler Service Marketing Ligne directe bureau 64 36302677 gt U Extension 8267 Portable 25 305662 Autre poste 64 3 6302878 gt U Position Designer Commentaires Horaires 8 00 17 00 heures Configuration 29 Compl tez les champs de texte comme requis Si vous voulez utiliser la fonction de num rotation Smart Dial N entrez aucun code d acc s IDD STD et PSTN PSTN est le code requis pour obtenir une ligne ext rieure STD est le code requis pour faire un appel national et IDD est le code requis pour faire un appel international Utilisez un espace simple et ou des parenth ses pour s parer l indicatif de la r gion du num ro local Par exemple 3 4770576 3 4770576 ou 3 4770576 Mettez en pr fixe un signe devant tous les indicatifs de pays Par exemple 64 3 4770576 64 3 4770576 ou 64 3 4770576 S1 vous ne voulez pas utiliser la fonction de num rotation Smart Dial entrez les num ros de t l phone exactement comme vous les composerez en incluant les codes d acc s PSTN IDD STD ainsi que les indicatifs des pays et les indicatifs des r gions Par exemple 14770576 103 4770576 ou 10064 3 4770576 Cliquez sur le bouton OK pour fermer la bo te de dialogue et sauvegarder les donn es Pour activer la fonction de num rotation Smart Dial a Cochez la case de s lection a c
11. s lection au choix du client Agent affiche les donn es d entr e de l appeleur dans une fen tre de bo te de dialogue Pour que les donn es d entr e de l appeleur soient utilis es par Agent le Serveur Definity Multi Vantage Avaya CM doit tre quip de la fonction d invitation d appel Pour les appels sortants Agent vous permet de pr visualiser les num ros que vous voulez composer dans la bo te de texte Vers du panneau Faire un appel CHAPITRE 3 Exigences du systeme 12 Ce Chapitre vous apporte des informations sur les exigences du syst me pour les syst mes serveur et client sur les niveaux des versions des Centres d appels Definity sur l administration du syst me et les t l phones Dans ce chapitre P CH S nn menace name Serveur elena E a sa de date Definity Multi Vantage Avaya CM Administration du Serveur Windows NT Versions internationales compatibles Exigences du systeme 13 PC Client Pour que chaque Agent soit op rationnel chaque PC Client devra poss der Microsoft Windows 98 deuxi me dition Me NT 4 0 avec Service Pack 6 2000 ou XP Professionnel Styles Classique ou XP Processeur 266 MHz Pentium ou sup rieur M moire RAM de 32Mo minimum 64Mo pour Windows NT 4 0 2000 et XP Professionnel Espace libre de 50Mo sur votre disque dur pour l application 10 18Mo pour la documentation en ligne la taille des fichiers d pend de la langue que vous installez et environ 2Mo po
12. t de Activer Smart Dial La num rotation Smart Dial ajoute automatiquement les codes d acc s PSTN IDD et STD requis aux num ros de t l phone lorsqu ils sont s lectionn s dans Agent b Entrez vos indicatifs de num rotation sp cifiques aux lieux dans les champs de texte Le code d acc s IDD est le code requis pour faire un appel international Le code d acc s STD est le code requis pour faire un appel national Les chiffres internes correspondent au nombre de caract res composant vos num ros d extension internes Le code d acc s PSTN est le code requis pour obtenir une ligne ext rieure Pour modifier une entr e dans un annuaire t l phonique personnel s lectionnez la ligne et cliquez sur le bouton Editer ou appuyez sur les touches Alt E Modifiez les donn es comme requis Pour supprimer une entr e dans un annuaire t l phonique personnel s lectionnez la ligne et cliquez sur le bouton Supprimer ou appuyez sur les touches Alt S Configuration 30 Onglet Annuaire t l phonique partag L onglet Annuaire t l phonique partag vous permet de d finir l emplacement d un annuaire t l phonique en commun et son acc s L annuaire t l phonique pourra tre une liste des num ros de t l phone du personnel ou des coordonn es des clients L annuaire t l phonique partag d Agent est une base de donn es de Microsoft Access qu il vous est possible de copier pendant l installation
13. 14 juin 1987 Alternate III g 3 Guin 1987 FAR 52 227 19 juin 1987 ou DFARS 52 227 7013 c 1 11 Guin 1988 comme applicables Le Fabriquant Contracteur est Avaya Inc 11900 North Pecos Street Westminster Colorado 80234 Cession Avaya peut sans votre consentement ou sans notification votre attention c der ce Contrat une entit envers laquelle il transfert la propri t du Logiciel Client A la date effective de ladite cession Vous acceptez que Avaya soit d gag e et lib r e de toutes ses obligations et responsabilit s en vertu de ce Contrat Table des mati res Contrat de licence du logiciel 3 Pr face 3 Conventions utilis es dans ce Document sise 4 Tableu d s AC ON VIM S ns RAEO O E PAER Rio 4 DOCUMENTS ae Re Se DARAT T AEA A SA DNR ANTRA AANE nn A ii nd entire die 5 Changement de n m du PA Te IN en Tenues 5 Introduction 6 A Propos AS A o d D AT e ete 7 A propos de Avaya Computer Telephone e Ale 9 Principe de fonctionnement d ASEN RS ER et D no D 10 Exigences du syst me 12 PE CION AAA E ic ee E S E E 13 A O RS Ni 13 Dernmity MUS A od de TD Ae 14 Administanon du Serveur Windows NT A dais 14 Versions internationales compatibles RS Me Ne nee 15 Interaction avec le logiciel 17 Champ UUL DN aa allas 18 PAS D Di A PRE CAE 9A A D AE AA TC A2 c OULA an Ae A7 or d 18 Fonctonnementau telephone lapas il 18 Installation 19 installation de LappicadO iaa dia 20 Configuration 21 CO O a Retaden 22 Rs A A A A AAS p
14. A gent 1 Pour afficher la s rie secondaire des s lections de la barre d appel vous pouvez au choix lie d Cliquer sur Appuyer sur les touches Shift gt Agent 8583 Tanya Stevenson ME E propos Annuaire Options VBA Retour i Esc 2 Pour visualiser les fichiers d aide d Agent cliquez sur le bouton Aide ou appuyez sur la touche F1 3 Pour visualiser le num ro de version de votre application Agent cliquez sur le bouton A propos 4 Pour appeler un num ro depuis vos annuaires t l phoniques personnels ou partag s cr es dans l Administrateur d Agent cliquez sur le bouton Annuaire pour ouvrir la fen tre Annuaire t l phonique d Agent et double cliquez l ic ne num r e appropri e Agent ins re le num ro dans le champ de texte Vers du panneau Faire un appel 5 Pour afficher une fen tre de menu des options de comportement d A gent cliquez sur le bouton Options Si vous voulez que Agent S affiche automatiquement d s qu un appel est en alerte s lectionnez Affichage sur nouvel appel Affiche une bo te de dialogue qui affiche le num ro de t l phone de l appeleur les informations d utilisateur utilisateur associ es avec l appel UUD tout chiffre entr par la partie appelant et le nom de l appeleur s lectionnez Afficher info suppl mentaires sur l appel S affiche toujours en fen tre de fond s lectionnez Toujours visible Disparaisse minimiser apr s un
15. Mode auxiliaire AUX Mode Auxiliaire AUX Dans ce mode les agents sont incapables de recevoir des appels ACD Les agents devront entrer dans le mode de travail AUX lorsqu ils sont occup s par des activit s non ACD telles que faire une pause aller d jeuner r pondre a un appel d extension ou faire un appel vers l ext rieur Mode AVL R f rez vous au Mode Disponible Mode de l agent Fonction de la gestion des appels par l agent Les modes de l agent sont les diff rents modes de travail dans lequel un agent peut tre Auxiliaire AUX Disponible AVL ou Suivi d appel ACW Mode Disponible AVL Mode de travail de l agent dans lequel l agent est disponible pour recevoir des appels ACD Cependant les agents qui sont actuellement occup s avec un appel ou qui ont mis un appel en attente sont g n ralement indisponibles pour recevoir des appels Mode Suivi d appel ACW Dans ce mode les agents sont incapables de recevoir des appels ACD Les agents devront entrer dans le mode ACW pour ex cuter des activit s non associ es aux appels ACD comme remplir un formulaire apr s un appel ACD Si les agents sont en mode Manuel et qu ils se d connectent de l appel ACD ils basculeront automatiquement en mode ACW Les agents qui utilisent normalement le mode Auto peuvent entrer en mode ACW en cliquant sur le bouton ACW pendant qu ils sont avec un appel ACD N Non EAS R f rez vous S lection des agents non
16. SP6a 2000 Professionnel SP4 XP Professionnel en version classique ou XP SPla cod sur un octet italien espagnol portugais allemand et fran ais sont galement compatibles avec les syst mes d exploitation Windows ci dessus en anglais Exigences du systeme 16 Les langues pr sentant un jeu de caract res cod sur deux octets Japonais cor en russe chinois simplifi et traditionnel sont galement compatibles avec les syst mes d exploitation en anglais mais vous devez imp rativement installer le jeu de caract res de la police de la langue que vous voulez utiliser et modifier en cons quence vos param tres linguistiques et r gionaux Remarque si vous n installez pas le jeu de caract res de la police appropri la langue utilis e le texte non anglais sera remplac par des points d interrogation Par exemple Agent Al ES 29772799 17 CHAPITRE 4 Interaction avec le logiciel Ce Chapitre vous apporte des informations sur l interaction d A gent avec les autres protocoles produits et applications d Avaya Dans ce chapitre Champ UULTSDN sessions 18 AOC COMME Verres damien tienne at 18 Fonctionnement du t l phone 18 Interaction avec le logiciel 18 Champ UUI ISDN Agent utilise le champ UUI ISDN pour transporter les informations primordiales au processus de transfert des donn es et vocal Agent superpose ce champ avec des donn es qui doivent tre transport es Si d autres
17. Serveur Definity MultiVantage Avaya CM via le Serveur t l phonie d accomplir une instruction L instruction pourra tre de transf rer l appel ou de mettre en t l conf rence un responsable a E A AAA la DAS Agent exploit sur PC Client Connexion Lan TCP IP F y Ligne t l phoni YE igne t l phonique AZ Agent exploit sur PC Client Agent exploit sur PC Client ll fa M MM MI gt MN R seau Definity MultiVantage local Avaya CM Agent peut utiliser les crit res d appel suivants pour d terminer l action prendre lors d un appel entrant Num ro appelant g n ralement ANI ou CLI Le num ro appelant identifie le num ro de t l phone d origine de la partie appelante Num ro appel DNIS ou VDN Le num ro appel identifie le num ro appel par votre appeleur Les centres d appel ont souvent diff rents num ros entrants repr sentant ou se raccordant diff rents services ou fonctions Introduction 11 Donn es d entr e de l appeleur Les donn es d entr e de l appeleur sont les informations que la partie appelante entre via un t l phone touche DTMF en r ponse une invitation de commande ou une instruction Les informations pourront tre un num ro de compte ou une
18. Service Ligne directe bureau Portable E Andrew Stevenson Andrew Stevenson Marketing 61 2 93450965 E Chris Padain Chris Padain Sales 9 4770957 25 456789 Es Heidi wallis Heidi ww allis Customer Service 64 9 4567892 Cliquer sur le symbole c t de l annuaire auquel vous voulez acc der Remarque Si n cessaire vous pouvez r gler la position d une colonne d un annuaire en cliquant sur le titre de la colonne et en le tirant vers une nouvelle position Vous pouvez galement largir une colonne en cliquant et tirant sur ses marges Agent conserve le format personnalis de l annuaire pour toute utilisation ult rieure Effectuer l une des actions suivantes Double cliquer sur l entr e que vous voulez appeler Cliquer sur l entr e et appuyer sur la touche Inser ou Cliquer droite sur l entr e que vous voulez appeler et s lectionner Composer depuis la fen tre de menu L un des num ros de t l phone associ s avec cette personne appara t automatiquement dans le champ de texte Vers du panneau Faire un appel Remarque Si Smart Dial est activ e dans l administrateur d Agent tous les codes d acc s STD IDD ou PSTN appara tront automatiquement avec le num ro Bii ES Faire un appel 2 3 Composer Retour dab Vers 10061 293450965 UUI Enter Ezc Pour s lectionner le prochain num ro de t l phone associ avec cette personne double cliquer nouveau sur l entr e ou appuyer nouveau sur
19. applications CTI utilisent le champ UUI des erreurs pourront alors se produire Agent CentreVu L application de l agent Centre Vu utilise certaines fonctions de l interface de programmation d application t l phonie TAPI qui ne sont pas disponibles pour Agent Les applications peuvent co exister si l utilisateur requiert la fonctionalit TAPI de l Agent Centre Vu Cependant les fonctions de contr le des appels de l Agent Centre Vu pourront tre en conflit avec les fonctions de contr le des appels d Agent Fonctionnement du t l phone Les modes de l Agent tels que AUX ACW et AVL peuvent tre activ s depuis le t l phone de l agent pendant le fonctionnement d Agent Il est possible que l indication l cran ne soit pas imm diatement chang e pour refl ter le mode de l agent si le mode est chang via le t l phone Remarque Si la fonction Agent States est activ e dans Definity version 10 ou plus r cente les applications Contact Center Express 2 0 re oivent automatiquement des informations sur les v nements des agents pour tous les agents qu ils contr lent Les versions ant c dentes de Contact Center Express interrogent activement Definity pour identifier le mode de travail actuel ou la fonction Agent State actuelle CHAPITRE 5 Installation Dans ce chapitre Installation de l application Installation 20 Installation de l application Installation de l applicationPour des renseigneme
20. depuis un annuaire 50 File d attente 73 Fonctionnalit de l agent 65 Fonctionnement du t l phone 18 G Gestion des messages d erreur 64 Groupe 73 Groupe de recherche 73 Identification de connexion de l agent 73 Installation 19 Installation de l application 20 Interaction avec le logiciel 17 Introduction 6 L Laisser tomber un appel 49 Manuel MI 73 Menu basculant 61 Mettre en coute sous attente 6 Mettre un appel en attente 53 MI Manual In 73 Mise en attente 73 Mode 73 Mode ACW 73 Mode AUX 73 Mode Auxiliaire AUX 73 Mode AVL 73 Mode de l agent 73 Mode Disponible AVL 74 Mode Suivi d appel ACW 74 Index N Non EAS 74 Num ro de r pertoire du vecteur VDN 74 O Onglet Agent 32 Onglet Annuaire t l phonique partag 30 Onglet Annuaire t l phonique personnel 28 Onglet Codes de raison 34 Onglet Divers 39 Onglet Interrogation 37 Onglet Langue 36 Onglet VBA 38 Onglet VDN 26 P PC Client 13 Poste 74 Pr face 3 Principe de fonctionnement d Agent 10 R Raccourcis clavier de l Administrateur d Agent 25 Raccourics clavier d Agent 47 R pondre un appel 51 R pondre un appel tout en tant en ligne 52 R seau num rique int gration de services RNIS 74 S S lection des agents non experts Non EAS 74 S lecton agent expert EAS 74 Serveur T l
21. destinations Les appels entrent dans le traitement du vecteur via les VDN lesquels peuvent avoir recu des appels depuis des faisceaux de lignes attribu s d autres extensions ou d autres vecteurs raccord s au commutateur Glossaire 75 Index A A propos d A gent 7 A propos de Avaya Computer Telephony 9 ACD 72 Administrateur d Agent 23 Administration du Serveur Windows NT 14 Agent ou agent ACD 72 Agent Centre Vu 18 Agent disponible 72 Al Auto 72 Appel ACDI 72 Appel d extension 72 Au repos 72 Auto AI 72 B Barre d appel de l agent actif 43 Boutons Arriv e d appel 46 Boutons Statut actif 44 C Caract res ASCII 72 Champ UUI ISDN 18 Changement de nom du Produit 5 Commutateur 72 Comp tence 72 Configuration 21 Connexion dans comp tences 67 Connexion dans les groupes 69 Connexion de l Agent 66 Contenu du syst me Agent 22 Contrat de licence du logiciel 3 Conventions utilis es dans ce Document 4 D Definity MultiVantage Avaya CM 14 D marrer Agent 42 D vier un appel 54 Distribution des agents experts EAD 72 Distribution des appels en automatique ACD 72 DN 73 Documents associ s 5 Drop Another Party 59 Drop Me from Call 58 76 E EAS 73 Ecoute sous attente 73 Entr e de l appeleur 73 Envoyer des tonalit s DTMF 55 Exigences du syst me 12 F Faire un appel 48 Faire un appel
22. experts Num ro de r pertoire du vecteur VDN Num ro d extension permettant aux appels d tre connect s un vecteur pour traitement Un VDN n est pas attribu un emplacement d quipement Il est attribu un vecteur Un VDN peut connecter des appels un vecteur pendant que les appels arrivent sur un faisceau de lignes automatique attribu ou pendant que les appels arrivent sur un faisceau de lignes num rotation r p t e et les derniers chiffres correspondent au VDN Le VDN en lui m me peut tre compos pour acc der au vecteur depuis n importe quelle extension raccord e au commutateur p Poste Extension non mesurable Extension non occup e par un agent ou tant membre d un groupe comp tence non mesurable ou d un groupe de recherche Glossaire 74 R R seau num rique int gration de services RNIS Norme num rique pour la t l phonie permettant notamment les signaux t l phoniques t l visuels et informatiques sur les m mes lignes Ce syst me pourrait un jour remplacer nos lignes t l phoniques actuelles S S lection des agents non experts Non EAS La s lection des agents non experts est une fonction d agent qui permet un agent de se connecter dans des groupes individuels groupes de recherche con us pour recevoir des volumes importants d appels du m me type Un appel avec une extension occup e sera redirig vers une extension au repos dans le groupe S lecto
23. le bouton V rifier Validit ou appuyez sur les touches Alt V Si valide une bo te de dialogue de confirmation appara t Cliquez sur le bouton OK 4 Pour activer la fonction Smart Dial Configuration 31 a Cochez la case de s lection a c t de Activer Smart Dial b Pour utiliser la fonction Smart Dial les num ros de t l phone dans votre base de donn es Access doivent imp rativement respecter les indications suivantes Aucun code d acc s IDD STD ou PSTN Espace simple trait d union ou parenth ses pour s parer les indicatifs des r gions des num ros locaux Par exemple 3 4770576 3 4770576 3 4770576 ou 3 4770576 Signe en pr fixe aux indicatifs des pays Par exemple 64 3 4770576 64 9 4770576 64 3 4770576 ou 64 3 4770576 Smart Dial ajoute automatiquement les codes d acc s PSTN IDD et STD aux num ros de t l phone lorsqu ils sont s lectionn s dans Agent Entrez vos indicatifs de num rotation sp cifiques aux lieux dans les champs de texte Le code d acc s IDD est le code requis pour faire un appel international Le code d acc s STD est le code requis pour faire un appel national Les chiffres internes correspondent au nombre de caract res composant vos num ros d extension internes Le code d acc s PSTN est le code requis pour obtenir une ligne ext rieure S1 les num ros de t l phone dans votre base de donn es Access ne respectent pas le format de la num rotation S
24. personnalis e d Agent Tout ajout ou toute modification la base de donn es doit imp rativement tre effectu par votre administrateur syst me via Microsoft Access Pour savoir comment vous pouvez autoriser des utilisateurs avoir acc s plusieurs annuaires t l phoniques partag s veuillez vous r f rer au guide du d veloppeur Agent Administrateur d Agent Codes raison Langue Interrogation VBA Divers G n ralit s VON Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent D tails de l annuaire t l phonique partag M Utiliser l annuaire partag Emplacement des bases de donn es partag es V rifier validit Farcourir Num rotation Smart Dial e Activer la Num rotation Smart Dial Informations sur le leu Indicatif du pays 64 Indicatif de la r gion a Code d acc s IDD oo Code d acc s STD 0 Chiffres internes 4 Code d acc s PSTN i OK Fermer propos Side Pour acc der l annuaire t l phonique partag 1 Cochez la case de s lection c t de Annuaire t l phonique partag utilis 2 Cliquez sur le bouton Parcourir ou appuyez sur les touches Alt R localisez la base de donn es sur une ressource partag e et s lectionnez la Le chemin du fichier appara t dans le champ de texte Emplacement des bases de donn es partag es 3 Pour v rifier la validit de la base de donn es localis e cliquez sur
25. r pertoire Double tonalit multi fr quence S lection des agents par comp tence Serveur de communications d entreprise R seau num rique int gration de services R seau local d entreprise Ordinateur personnel M moire acc s all atoire Interface de programmation pour application de t l phonie Interface de programmation pour application des services de t l phonie Noms des fen tres bo tes de dialogue bo tes de texte et Pr face 4 Pr face 5 UUI Information utilisateur utilisateur VDN Num ro de r pertoire du vecteur Documents associ s Plusieurs documents peuvent vous aider utiliser le Logiciel Agent Les documents les plus importants sont les suivants Telephony Services and CallVisor PC Installation Install pdf Telephony Services Administration and Maintenance Netmangd pdf Administration and Maintenance for DEFINITY Enterprise Communications Server ECS and CallVisor PC Defnetm pdf TSAPI Version 2 Private Data Version 6 Programmer s Guide for DEFINITY Enterprise Communications Server ECS Defprog pdf Telephony Services Simulator User s Guide for DEFINITY Enterprise Communications Server ECS Simguide pdf Telephony Services Application Programming Interface TSAPI Specification Version 2 Tsapi pdf Java Telephony API JTAPI Programmer s Reference JTAPI v1 2 Specification Jtapi pdf Java Telephony API JTAPI Client Programmer s Guide Jcli pdf Telephony
26. 37 One EECV A 20352 E tas 38 Once DIS a asas 39 21 Configuration 22 Contenu du systeme Agent Agent est livr comme faisant partie du CD ROM de Avaya Contact Center Express Le CD ROM contient L application Agent La documentation sur l installation d A gent Contact Center Express Installation Guide pdf La documentation sur l utilisation d Agent Agent User Guide pdf La documentation sur l utilisation de l environnement de d veloppement int gr VBA d A gent Agent Developer Guide pdf La documentation sur les nouvelles fonctions d Agent y compris son interaction avec le serveur de licence What s New in Contact Center Express doc License Server User Guide pdf Une copie de Adobe Acrobat Reader 5 05 Avant de proc der a l installation d A gent Lisez le fichier Contact Center Express Installation Guide pdf V rifiez que vous avez d j install le logiciel client Avaya Computer Telephony L installation d A gent chouera en l absence du client d interface de programmation de l application des services de t l phonie TSAPT Achetez une licence pour chaque copie d Agent que vous voulez installer Configuration 23 Administrateur d Agent 1 Pour d marrer l Administrateur d A gent Double cliquez sur l ic ne Administrateur Agent ou Cliquez sur le bouton D marrer sur la barre de t ches et s lectionnez Programmes gt Avaya Contact Center Express gt Desktop gt Agent gt Adminis
27. 800 242 2121 Les clients r sidant en dehors des Etats Unis sollicitant d assistance technique devront appeler leur distributeur ou repr sentatant Avaya D claration de conformit de l Union europ enne Avaya Inc Business Communications Systems d clare que l quipement sp cif dans ce document est conforme avec les Normes harmonis es et les Directives de l Union europ enne num r es ci dessous Directive EMC 9 336 EEC Directive sur la basse tension 73 23 EEC La marque CE appos e sur l quipement signifie qu il est conforme avec les Directives ci dessus Site Internet Pour de plus amples renseignements sur tous les produits Avaya Contact Center Express veuillez vous r f rer a notre site Internet www AvayaContactCenterExpress com Contrat de licence du logiciel DEFINITIONS Avaya Avaya Inc Vous Votre Vos ou La personne ou l entit commerciale qu a achet cette licence pour utiliser D tenteur de la Licence le logiciel client ou pour laquelle ladite licence fut achet e Logiciel Client Une application logiciel fonctionnant sur un syst me informatique qui apporte des ressources au logiciel client Documentation Le manuel et tout autre document imprim fournis par Avaya avec le logiciel client Licence La licence achet e et octroy e en conformit avec ce contrat Licence La licence d utilisation du logiciel client sur un appareil mono utilisateur mono utilisateur LICENCE ET PROTECTION
28. Agent 8583 Tanya Stevenson L ES E C QA Ligne 2 appel actif l 1 3 ES 666 Ez A AUR AE AVL log in De 8913 E F3 F4 L End F5 Eb F7 FB Vers Tanya Stevenson Agent met l appel actif en attente l indicateur d arriv e d appel clignote en jaune et connecte l appel en alerte l indicateur d arriv e d appel passe au vert Utilisation d Agent 53 Mettre un appel en attente 1 Pour mettre un appel en attente vous pouvez all Cliquer sur l Appuyer sur la touche ou Cliquer droite l arriv e d appel actif et s lectionner Mettre un appel en attente depuis la fen tre de menu L indicateur d arriv e d appel vert passe au jaune avec clignotement rapide s Agent 8583 Tanya Stevenson Mil ES 2 Pour lib rer un appel en attente vous pouvez E Cliquer sur l Appuyer sur la touche ou Cliquer droite l arriv e d appel et s lectionner Lib rer un appel depuis la fen tre de menu Utilisation d Agent 54 D vier un appel Pour rediriger un appel entrant vers une autre destination 1 Cliquez droite l arriv e d appel en alerte et s lectionnez D vier appel depuis la fen tre de menu Le panneau D vier appel appara t sur la barre d appel d Agent s Agent 8583 Tanya Stevenson Mal ES E gt D vier l appel E Etour a 2 3 F gt Vers 8611 Esc 2 Tapez le num ro de destination dans le champ de texte Vers 3 Cli
29. BA comme le suivant appara tra 3 Microsoft Visual Basic DemoGeneral vaa File Edit View Insert Format Debug Run Tools Add Ins Window Help TEMA ISA TAE xj Project YBAProject 2 YBAProject DemoGener H E Active Agent Objects H E Forms ES frm gent E z Alphabetic Categorized L environnement IDE VBA est similaire l environnement Visual Basic Il vous permet de modifier les mod les propos s ou de cr er votre propre programme VBA ex cuter en conjonction avec Agent Le module de base pour toute application VBA construire avec Agent est Objets Agent Sa d claration de classe contient tous les v nements pouvant tre retourn s l application VBA depuis Agent Pour de plus amples renseignements veuillez vous r f rer au guide du d veloppeur Agent 12 Pour retourner la barre d appel originale d Agent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Utilisation d Agent 64 Gestion des messages d erreur Lorsque Agent d tecte une erreur l indicateur d erreur passe au rouge Pour visualiser le message d erreur 1 Cliquez sur la case de l indicateur d erreur pour afficher la fen tre Enregistrement des erreurs dans Agent Elle donne des informations d taill es sur l erreur y compris la raison de son occurrence et la solution possible 5 Agent Enregistrement des erreurs Enregistrement des erreurs Type d erreur TS Avertissement Date
30. Definity MultiVantage Avaya CM devra tre quip de la fonction d invitation d appel F File d attente Zone d attente pour les appels en attente d tre r pondus class s dans l ordre dans lequel ils sont re us Les appels en file d attente peuvent avoir diff rents niveaux de priorit auquel cas les appels les plus prioritaires sont r pondus en premier G Groupe Groupe de recherche ACD Groupe d agents mesurable par le syst me de gestion des appels Les groupes sont con us pour recevoir des volumes importants d appels du m me type Groupe de recherche Un groupe d extensions attribu es la fonction de recherche de poste de mani re ce qu un appel vers une extension tr s occup e soit redirig avec un extension au repos dans le groupe Glossaire 73 Identification de connexion de l agent Num ro de un neuf chiffres entr par l agent l extension ACD pour activer la position Les connexions de l agent sont requises pour tous les agents ACD mesur s par CMS M Manuel MI Mode de travail ACD Le mode manuel rend l agent disponible pour recevoir un appel ACD et place automatiquement l agent en mode ACW d s la fin de l appel MI Manual In R f rez vous a Manuel Mise en attente Etat de la ligne r seau L agent a plac l appel sur sa ligne r seau en attente Mode R f rez vous a Mode de l agent Mode ACW R f rez vous a Suivi d appel Mode AUX R f rez vous au
31. I Enter Esc Tapez le num ro de destination dans le champ de texte Vers S1 appropri tapez toute information d utilisateur utilisateur UUI dans le champ de texte UUI Remarque les informations d utilisateur utilisateur sont des donn es associ es un appel RNIS r seau num rique int gration de services Elles peuvent tre transmises sur les lignes RNIS au sein du r seau t l phonique public Cependant le champ UUI n est pas propos par tous les prestataires de r seau V rifiez aupr s de votre prestataire de r seau pour confirmation Dans les versions des serveurs Definity ant rieures la version 8 ce champ est limt 32 caract res ASCII La version 8 du serveur Definity supporte 96 caract res ASCII maximum Cliquez sur le bouton Composer ou appuyez sur la touche Entr e Pour retourner la barre d appel d Agent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Remarque la prochaine fois que vous ferez un appel le dernier num ro compos apparaitra dans le champ de texte Vers Pour appeler un autre num ro s lectionnez le texte et tapez le nouveau num ro Votre t l phone reste op rationnel pendant que vous utilisez Agent Si votre PC ne fonctionne pas correctement vous pouvez toujours appeler et r pondre aux appels en utilisant votre t l phone Remarque Si toutes les arriv es d appel sont au repos vous pouvez galement faire un appel en tapant le num
32. Services CSTA Services PBX Driver Interface Specification Csdi pdf Telephony Services PBX Driver Interface Specification Tsdi pdf CallVisor PC Programmer s Reference for Definity Enterprise Communications Server ECS Callvisr pdf DEFINITY Enterprise Communications Server ECS CallVisor ASAI Technical Reference Asaitech pdf DEFINITY Enterprise Communications Server ECS CallVisor ASAI Protocol Reference Asaiprot pdf Pour de plus amples renseignements sur le serveur de communication Enterprise Definity veuillez vous r f rer au site Internet http support avaya com Changement de nom du Produit Le logiciel de t l phonie informatique Avaya Avaya CT r f renc dans ce document tait auparavant connu sous le logiciel de t l phonie informatique Centre Vu Centre Vu CT Contact Center Express exploite le logiciel CentreVu CT version 3 3 9 1 9 5 et 10 1 ainsi que Avaya CT version 11 1 CHAPITRE 2 Introduction Ce Chapitre vous apporte des informations de base sur les composants d A gent leur fonctionnement et leur interaction les uns avec les autres Dans ce chapitre AEPLOPOSd ACE EAS 7 A propos de Avaya Computer Telephony 9 Principe de fonctionnement d Agenht seeeeeeeeeeee 10 Introduction 7 A propos d Agent Agent est un outil de productivit de centre d appel concu pour automatiser toutes les tapes de l activit t l phonique
33. Windows Explorer localiser le groupe de programmes contenant Agent et double cliquer sur l ic ne Agent Agent d marre en utilisant les informations de configuration r gl es par l Administrateur d Agent Licence d Agent Agent affichera cependant un message d erreur si l un des cas de figure suivants se pr sente La licence n est pas t configur e dans le serveur de licence active Le nombre de licences d utilisation requis d passe le nombre total de licences achet es La licence est uniquement une licence de d monstration et a expir Le serveur de licence n est pas disponible Barre d appel de l agent actif Utilisation d Agent 43 La barre d appel de l agent actif est l affichage principal de toute votre activit t l phonie L activit t l phonie la fonctionnalit de l agent et la num rotation vers l ext rieur s effectuent depuis la barre d appel Boutons Statut actif Boutons Fonctions fixes Agent 8583 Tanya Stevenson 3 66 BE 2 Fen tre d tat 006 ER AUR F5 F4 A End FE F Fid Ligne 1 appel actif De 8911 Vers Tanya Stevenson Bouton Menu basculant Boutons Arriv e d appel Boutons Mode de l Agent L apparence de la barre d appel d Agent change en fonction du mode d agent sp cifi dans l Administrateur d Agent
34. XEMPTS DE DEFAUTS OU D ERREURS NI QUE LE FONCTIONNEMENT DU LOGICIEL SERA SANS INTERRUPTION Certains tats ou pays n autorisent pas l exclusion des limitations ou garanties tacites aussi longtemps qu une garantie tacite dure par cons quent il est possible que la limitation ci dessus ne s applique pas votre cas Cette garantie Vous donne des droits juridiques sp cifiques lesquels peuvent varier d un tat a un autre Recours Exclusif A L EXCEPTION DES BLESSURES CORPORELLES CAUSEES PAR LA NEGLIGENCE D Avaya L ENTIERE RESPONSABILITE D Avaya DECOULANT DE OU RELATIVE A CE CONTRAT OU AU LOGICIEL CLIENT OU A LA DOCUMENTATION ET VOTRE RECOURS EXCLUSIF SONT LIMITES AUX DOMMAGES DIRECTS MOYENNANT UN MONTANT MAXIMUM DE 10 000 Avaya NE POURRA EN AUCUN CAS ETRE TENUE RESPONSABLE POUR TOUS DOMMAGES INDIRECTS ACCESSOIRES OU PUNITIFS SPECIAUX MEME SI Avaya A ETE INFORMEE DE LA POSSIBILITE DE CESDITS DOMMAGES Avaya NE POURRA ETRE TENUE RESPONSABLE DES PERTES DE REVENUS OU BENEFICES PERTES D UTILISATION DU LOGICIEL CLIENT PERTES DE DONNEES FRAIS ENCOURUS PAR LA RECREATION DES DONNEES PERDUES FRAIS DE TOUT EQUIPEMENT OU PROGRAMME DE REMPLACEMENT OU DES RECLAMATIONS DEPOSEES PAR TOUTE PARTIE AUTRE QUE VOUS Certains tats ou pays n autorisent pas l exclusion ou la limitation des dommages accessoires ou indirects par cons quent il est possible que la limitation ou l exclusion ci dessus ne s applique pas Votre cas CONDITIONS GENERALES Loi portant
35. ales capabilit s CTI suivantes T l phonie bas e sur l cran Les fonctions du t l phone normalement activ es en appuyant sur les touches du t l phone sont accessibles en appuyant sur des touches du clavier ou en cliquant sur la souris sur l ordinateur avec affichage de commentaires l cran de l ordinateur Voici quelques exemples des fonctions de t l phonie bas es sur l cran offertes dans Agent R pondre un appel entrant Faire un appel Transf rer un appel T l conf rence jusqu six membres Rediriger un appel entrant vers un autre num ro ou une autre extension Agent perfectionne la fonction d un t l phone et les ensembles de fonctions d un syst me t l phonique en int grant les fonctions du t l phone dans les actions de bureau intuitives Fonctionnalit de l Agent L application Agent est con ue pour supporter les capabilit s du puissant Definity Multi Vantage Avaya CM Agent contr le votre propre extension les VDN les groupes et comp tences pour garantir que les capabilit s de votre serveur Definity MultiVantage A vaya CM sont am lior es et non restreintes par votre application CTI Introduction 8 Introduction 9 A propos de Avaya Computer Telephony Avaya Computer Telephony est le logiciel du serveur CTI sous jacent qui permet d int grer les donn es et les voix entre votre serveur Definity Multi Vantage Avaya CM et l environnement de l application commercia
36. anger Remarque le changement du mode d agent pendant un appel actif n est pas disponible sur les versions de Definity ant rieures la version 8 Fonctionnalit de l agent 71 D connexion des groupes 11 Pour vous d connecter des groupes s lectionn s cliquez sur le bouton Sortie 12 Pour retourner la barre d appel originale d Agent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Glossalre A ACD R f rez vous a Distribution des appels en automatique Agent ou agent ACD Personne qui r pond aux appels dans un groupe comp tence ACD Un agent est connu du syst me de gestion des appels par son identification de connexion entr e dans un terminal vocal Agent disponible Agent connect soit en mode Auto AI soit en mode Manuel MI sans sonnerie arriv es d appel en attente ou d appel actif Al Auto R f rez vous Auto Appel ACDI Un appel qui est en file d attente pour un groupe comp tence et est pris par un agent dans ce groupe comp tence ou un appel qui est en file d attente et est pris par l agent pour lequel il tait en file d attente Appel d extension Les appels d extension sont tout appel effectu par des agents et les appels non ACD auxquels r pondent les agents Cela comprend les appels qu un agent fait pour pr parer une t l conf rence ou un transfert Au repos Etat de la ligne r seau La ligne r seau n est pas utilis et attend un appel
37. ation en haut d un bouton d arriv e d appel indiquent l tat d un appel particulier Le tableau suivant reprend les couleurs et tats respectifs Noir Jaune Vert Rouge clignotant rapidement Jaune clignotant rapidement Rouge clignotant lentement Arriv e d appel au repos Appel ext rieur en cours Appel connect Echec de l appel Appel en attente Appel entrant en alerte Utilisation d Agent 47 Raccourics clavier d Agent Touche d activation D finition Fl Aide F3 Transf rer F4 T l conf rence FS Transfert aveugle t l conf rence Mode AUX EAS Marche Transmettre appel F6 Transfert consult t l conf rence Mode Suivi d appel EAS Arr t Transmettre appel F7 Terminer transfert t l conf rence Mode disponible EAS F8 Abandonner transfert t l conf rence Connexion EAS Touche Ins rer Ouvrir le panneau Faire un appel Entr e Composer R pondre En attente ou lib r Fin D gager l appel Esc Retour Alt n o n 1 6 Arriv e d appel N o n 1 6 Shift lt or gt Menu basculant Utilisation d Agent 48 Faire un appel 1 Pour faire un appel vous devez proc der l une des actions suivantes Cliquez sur le bouton Arriv e d appel Appuyez sur les touches ALT num ro d arriv e d appel Le panneau Faire un appel appara t sur la barre d appel d Agent Agent 8583 Tanya Stevenson Al ES Faire un appel 23 Composer Retour Y aa Vers 16342588 UL
38. connexion de l agent s Agent 8583 Tanya Stevenson al x Ee 1203 eme p EST ur la mardi 17 f vrier 2004 11 16 43 pu 11218 a 0 d fE F7 IF Barre d appel d Agent avec option EAS Agent 4510 gt A7 112 8 a eS 4 aka Barre d appel d Agent avec option non EAS Fonctionnalit de l agent 67 Connexion dans comp tences 1 Vous pouvez au choix Cliquer sur le bouton Login Appuyer sur la touche F8 Le panneau Connexion agent appara t sur la barre d appel d Agent s Agent 8583 Tanya Stevenson al E lt y a agent 7 4 2 3 ID 2808 Mot de passe pes FE Esc 2 Tapez votre num ro d identification d agent dans le champ de texte ID 3 Sile mot de passe de l agent optionnel a t administr dans le Centre d appel Definity Multi Vantage Avaya CM tapez le mot de passe dans le champ de texte Mot de passe 4 Pour se connecter en utilisant le Mode Auto cliquez sur le bouton AI ou appuyez sur la touche F5 Cette fonction vous rend disponible pour recevoir imm diatement un autre appel d s que vous terminez un appel Elle vous replace automatiquement en mode Disponible AVL d s que vous tes d connect 5 Pour se connecter en utilisant le Mode Manuel cliquez sur le bouton MI ou appuyez sur la touche F6 Cette fonction vous rend indisponible pour recevoir un autre appel une fois que vous terminez un appel Elle vous place automati
39. de l agent du centre d appel y compris s ins rer dans les files d attente identifier et r pondre aux appels et g rer les appels connect s Il apporte toutes les fonctions d appel n cessaires faire un appel r pondre un appel mise en attente r cup ration etc dans une interface utilisateur graphique et intuitive Les boutons dynamiques de commande des appels proposent uniquement l agent les options disponibles pour un appel donn miniminant ainsi les taux d erreur et les besoins de formation L application fonctionne avec Microsoft Windows 98 NT 4 0 2000 et XP Professionnel vous permettant de contr ler les appels t l phoniques et d afficher les informations relatives l appeleur sur votre PC sur un r seau local LAN utilisant Microsoft Windows NT 4 0 ou le logiciel serveur 2000 Agent est un programme de couplage de t l phonie informatique CTI bas sur Windows qui regroupe la technologie informatique et t l phonique CTI est la liaison des syst mes de communication vocaux t l phoniques aux ordinateurs laquelle permet d accro tre la productivit et la satisfaction client le gr ce l change d informations entre l ordinateur et le syst me t l phonique Agent vous permet d acc der aux fonctions du t l phone et de la t l phonie depuis le clavier ou la souris de votre ordinateur et de faire instantan ment des appels ext rieurs en utilisant les annuaires t l phoniques Agent offre les princip
40. de passe Remarque Si le texte dans ces deux champs de texte Nouveau mot de passe et Confirmer le nouveau mot de passe diff re un message d erreur appara tra lorsque vous essayerez de quitter l Administrateur d Agent Cliquez sur le bouton OK pour retourner a l onglet Divers et entrer les bonnes informations Ins rer les UUI au moment du transfert ou de la t l conf rence 3 Pour permettre une destination de transfert de visualiser les informations utilisateur utilisateur cochez la case de s lection c t de Ins rer les UUI entrant au moment du transfert 4 Pour permettre aux parties la t l conf rence de visualiser les informations utilisateur utilisateur cochez la case de s lection c t de Ins rer les UUI entrant au moment de la t l conf rence Configuration 40 Extension programmable 5 Pour Configurer une extension DDE pour Agent vous r f rer a Agent DDE User Guide sur le CD Contact Center Express Contact Center Express Desktop Agent Samples DDE D sactiver une fonctionnalit d extension cochez la case de s lection c t de D sactiver toutes les extensions Agent 6 Pour appliquer les changements une quelconque commande d onglet et quitter l administrateur d Agent cliquez sur le bouton OK Si Agent est ouvert la bo te de dialogue suivante appara t Administrateur d Agent Ed 1 Vous avez entr des changements dans la configuration d Agent Ces changement
41. e Disponible y Agent 4510 MEE ope 12942123 2 9869 Ventes Disponible auto 980 Service technique Disponible auto B hail meseus Tout gt ANT AUX Acw 3810 Si vous vous tes connect en utilisant le mode Auto Agent vous replace automatiquement en mode Disponible une fois que vous terminez un appel Si vous vous tes connect en utilisant le mode Manuel Agent vous place automatiquement en mode auxiliaire ou en mode de suivi d appel lorsque vous terminez un appel Pour vous rendre disponible pour recevoir un autre appel cliquez nouveau sur le bouton AVL 8 Si vous voulez vous rendre indisponible pour recevoir des appels ACD de mani re pouvoir ex cuter des activit s associ es aux appels comme remplir un formulaire cliquez sur le bouton ACW Cela vous place en mode de suivi d appel Agent 4510 Bei ES EE E E diz 1 2 3 9969 Ventes Suivi d appel 980 Service technique ER fil meseus Tout 7 Disponible auta AYL ARE AEW i 3810 9 Si vous voulez vous rendre indisponible pour recevoir des appels ACD de mani re pouvoir ex cuter des activit s non associ es aux appels comme aller d jeuner cliquer sur le bouton AUX Cela vous place en mode auxiliaire Changement de mode d agent en cours 10 Si vous tes avec un appel actif et que vous voulez que votre mode d agent change d s que l appel est termin cliquez sur le mode d agent pour lequel vous voulez ch
42. e NLA AAR 23 Raccourcis clavier de l Administrateur d Agent ss 23 OE A O O A A E A 26 Onelet Ammuare telephoniquepersomne lc ss 28 Onelet Am iuane telt phomque Pata i n 30 ODP LE VU OA E oa i 32 On Ter Codes detras adi s 34 OD LE ES LRU OP a E T N 36 One EEMO a Oon a A ci n 37 8 172215 0 14 5 7 EEE 38 O IAN 39 Contents Il Utilisation d Agent 41 DEMAS D ES NE at ennemi 42 Barre d appelde PAS ENT acto 43 E 44 boutons Arriv e Cappe usos 46 Raccoufics clavter AA DO A ete nant E a ie 47 Faire Up De en no ne dede Ode ce A0 22 l te 3 48 Laisser tomber an appe lesar ae E Ea 49 Faire un app l depuis AAA A A EE ete 50 R pondre UA Pe lua da 51 R pondre un appel tout en tant en ligne sise 52 Motie un ap pel en aten aa alas 53 DVI EUR ADP aa 54 Envoyer d s tonalit s DIME as 55 TLranstererun a pl as 56 TO SONtEren ces in 57 Dior A O a 58 Diop Anor Part A Re AD LE A oL UT AA NIE D is eee m AA NUE on 59 Mettre en ec oue SOUS atente lili loose 60 Meat bascula ll ld E 61 Gestiondes messages derrer asaltos lio doce ca 64 Fonctionnalit de l agent 65 COn xon de LADO aia nt manette a nn tn RO ie co nt 66 CONN XIONOANS COMPE ENCES nica 67 Conn exion dans les MONDES a an ne ed reines Oois oon 6 a 69 Glossaire 72 Index 76 CHAPITRE Pr face Ce Chapitre vous apporte des renseignements qui vous aideront utiliser ce document et les autres documents associ s Dans ce chapitre Con
43. e l arriv e d appel et s lectionnez Me laisser tomber de l appel depuis la fen tre de menu Ligne 2 3 parties AEW AYL Logit J 1 R pondre a l appel Mettre en attente l appel Lib rer l appel D wier l appel Transf rer l appel T l conf rence Envoyer tonalit s CTMF Me laisser tomber de l appel D gager l appel 3553 k 0912 k 0913 Utilisation d Agent 59 Drop Another Party Pour laisser tomber une autre partie d un appel en t l conf rence cliquez droite l arriv e d appel et s lectionnez le num ro de r pertoire de la partie gt Laisser tomber la partie d appel depuis la fen tre de menu Bii ES Agent 8583 Tanya Stevenson oe eee l gt l de R pondre l appel End Ligne 3 parties AL AWL Login 8583 8912 8913 i i Mettre en attente l appel Lib rer l appel D wier l appel Transf rer l appel T l conf rence Envoyer tonalit s C TMF Me laisser tomber de l appel D gager l appel 3563 Mettre en coute sous attente 5913 k Mettre en ecoute libre Laisser tomber la partie d appel Utilisation d Agent 60 Mettre en coute sous attente La mise en coute sous attente emp che une partie sp cifique en ligne d entendre la conservation des autres parties en ligne Une partie mise en coute sous attente peut n anmoins tre entendue par les autres parties en ligne 1 Pour mettre une partie un appel au s
44. e minute d inactivit s lectionnez Minimiser auto 6 Pour afficher une fen tre de menu pour la fonctionnalit VBA cliquez sur le bouton VBA 7 Le menu contient deux entr es Macros et Visual Basic Editor qui sont activ es ou d sactiv es en fonction des param tres de VBA dans l Administrateur d Agent Utilisation d Agent 62 8 Si le poste Macros est activ et que vous le s lectionnez depuis la fen tre de menu la bo te de dialogue Macros appara tra Macro name Cancel RunCalllogD ema HunSoftPhoneQemo Step Into Edit Create EL FE b Delete Macros in bas BADemo a Description WBA form to perform the agent related operation a Agent Login E 9 Cette bo te de dialogue vous permet de s lectionner la macro que vous voulez ex cuter Les boutons Run Step Into Edit et Delete fonctionnement uniquement si Ex cuter Macro depuis la Liste des macros et Editer Macros dans IDE VBA est s lectionn dans l onglet VBA dans l Administrateur d Agent Autrement le message suivant appara t Project Locked x IN Project is unviewable 10 Si Ex cuter Macro depuis la Liste des macros et Editer Macro dans IDE VBA est s lectionn dans l Administrateur d Agent le projet est modifiable et Visual Basic Editor est activ dans la fen tre de menu Utilisation d Agent 63 11 Si vous s lectionnez Visual Basic Editor depuis la fen tre de menu un environnement IDE V
45. e niveau de comp tence 1 ayant t le plus longtemps au repos est s lectionn en premier ou si aucun agent de niveau 1 n est disponible l agent le moins occup ou l agent de niveau de comp tence 2 ayant t le plus longtemps au repos est alors s lectionn et ainsi de suite Les agents r serv s sont class s sous le niveau 16 Distribution des appels en automatique ACD Fonction de commutation qui dirige les volumes importants d appels entrants vers les groupes d agents groupes ou comp tences DN Num ro de l appareil En r gle g n rale il s agit du num ro de t l phone ou de l extension de votre t l phone E EAS R f rez vous S lection agent expert Ecoute sous attente La fonction d coute sous attente du serveur Definity Multi Vantage Avaya CM permet un utilisateur d Agent d emp cher une partie donn e sur l appel d couter ce que disent les autres parties l appel Une partie mise en coute sous attente peut continuer de parler et tre entendue par les autres parties l appel Entr e de l appeleur L entr e de l appeleur est l information que la partie appelante entre sur un t l phone touches DTMF en r ponse une invite ou instruction L information pourra tre un num ro de compte ou une s lection au choix du client Agent affiche l entr e de l appeleur dans une bo te de dialogue Pour que l entr e de l appeleur puisse tre utilis e par Agent votre serveur
46. ection des agents experts EAS 5 Administrateur d Agent G n ralit s DN Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Codes raison Langue Interrogation VBA Divers Mode code raison Utiliser le code de raizon pour AUX et D connexion Teste code raizon Be Bren E OK Fermer propos Side Lorsque les codes de raison sont activ s un changement de mode D connexion ou AUX entra ne l affichage de la bo te de dialogue des codes de raison devant l agent 1 Si vous voulez D sactiver les codes de raison pour le changement de mode AUX et D connexion s lectionnez D sactiver code de raison dans la liste d roulante Activer les codes de raison uniquement pour le changement de mode AUX s lectionnez Utiliser le code de raison pour AUX dans la liste d roulante Activer les codes de raison uniquement pour le changement de mode D connexion s lectionnez Utiliser le code de raison pour D connexion dans la liste d roulante Activer les codes de raison pour le changement de mode AUX et D connexion s lectionnez Utiliser le code de raison pour AUX et D connexion dans la liste d roulante 2 Si vous avez activ les codes de raison tapez votre texte de code de raison dans le num ro requis des champs de texte Vous pouvez taper 60 caract res au maximum dans chaque champ de texte Configuration 35 Remarque Le code de raison pa
47. ein d un appel en t l conf rence en coute sous attente cliquez droite l arriv e d appel et s lectionnez le num ro de r pertoire de la partie gt Mettre en coute sous attente depuis la fen tre de menu Agent 8583 Tanya Stevenson Bei ES Ligne 2 3 parties 8583 8912 8913 R pondre l appel Eb F FB Mettre en attente l appel Lib rer l appel D wier l appel Transf rer l appel T l conf rence Envoyer tonalit s OTMF Me laisser tomber de l appel D gager l appel 3563 k 0912 k Mettre en coute sous attente Mettre en coute libre Laisser tomber la partie d appel 2 Pour lib rer une partie un appel au sein d un appel en t l conf rence de la mise en coute sous attente cliquez droite l arriv e d appel et s lectionnez le num ro de r pertoire de la partie gt Mettre en coute libre depuis la fen tre de menu E Ligne 3 parties 6 666 BIENS M AVL Login 8583 8912 8913 EA R pondre l appel FE Er FE Mettre en attente l appel Lib rer l appel D wier l appel Transf rer l appel T l conf rence Envoyer tonalit s C TMF Me laisser tomber de l appel D gager l appel 55533 k 35912 Mettre en coute sous attente Mettre en coute libre Laisser tomber la partie d appel Utilisation d Agent 61 Menu basculant Le bouton Menu basculant vous permet de faire basculer les s lections disponibles au sein de la barre d appel d
48. ent de sp cifier le projet VBA utiliser en conjonction avec la fonctionnalit s lectionn e Administrateur d Agent G n ralit s DN Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Codes raison Langue Interrogation WBA Divers Param tres VBA Veuillez s lectionner le mode op rationnel VE Ex cuter Macro depuis la Liste des macros et Editer Macros dans IDE WBA Fichier projet Bs Veuillez sp cifier le fichier du projet YEA C Program Files vapat ctive Telephony Oesktop Sgent ctire gent vaa Parcourir OK Fermer propos Side 1 Si vous voulez D sactiver toutes les capabilit s VBA dans Agent s lectionnez D sactiver Lancer le fichier de projet sp cifi dans le chemin du fichier s lectionnez Ex cuter projet VBA depuis le chemin de fichier sp cifi Vous ne pourrez pas diter ce fichier de projet Lancer les macros qui sont contenues dans le fichier de projet VBA sp cifi s lectionnez Ex cuter Macro depuis la Liste des macros uniquement Lancer et diter le fichier de projet dans un environnement VBA IDE s lectionnez Ex cuter Macro depuis la Liste des macros et Editer Macros dans VBA IDE 2 Si vous avez activ VBA cliquez sur le bouton Parcourir et trouver le fichier de projet VBA appropri utiliser en conjonction avec la fonctionnalit VBA s lectionn e Remarque Le fichier de projet
49. es entr es 6 Pour diter les informations d un VDN s lectionnez la ligne cliquez sur le bouton Editer et changez les donn es comme appropri Configuration 27 7 Pour annuler un VDN s lectionnez la ligne et cliquez sur le bouton Supprimer Configuration 28 Onglet Annuaire t l phonique personnel L onglet Annuaire t l phonique personnel vous permet d entrer des num ros de t l phone personnels pour num rotation rapide Pour savoir comment vous pouvez autoriser des utilisateurs avoir acc s plusieurs annuaires t l phoniques personnels veuillez vous r f rer au guide du d veloppeur A gent 4 Administrateur d Agent F E Codes raison Langue Interrogation BA Divers G n ralit s YDMN Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Annuaire t l phonique personnel Nom et pr noms Pr nom Hom de famille Ligne directe Andrew Andrew Stevenson Sales 61 2987654 Num rotation Smart Dial M Activer la Num rotation Smart Dial Informations sur le lle Indicatif du pays 64 Indicatif de la r gion 3 Code d acc s IOO foo Code d acc s STD lo Chiffres internes 4 Code d acc s PSTH Ni 1 Pour ajouter une entr e votre annuaire t l phonique personnel cliquez sur le bouton Ajouter ou appuyez sur les touches Alt A La boite de dialogue Ajouter l annuaire t l phonique appara t s Ajouter l annuaire t l
50. gent appara tra sur la barre d appel d Agent 5 Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 Al X Ez 2 CE agent Jj ne 3 etour 2 3 As Fin de l quipe Logout Esc 11 S lectionnez une raison depuis la liste d roulante des raisons Si vous vous d connectez sans entrer un code de raison Agent s lectionne par d faut le code 0 12 Cliquez sur le bouton Logout 13 Pour retourner la barre d appel originale d Agent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Fonctionnalit de l agent 69 Connexion dans les groupes 1 Cliquez sur ou appuyez sur la touche F5 pour afficher le panneau Groupes sur la barre d appel d Agent Remarque Si n cessaire vous pouvez largir les colonnes des groupes en cliquant sur la marge et la glissant jusqu la position voulue E HA 4510 Bei x p Zle rai d 71 23 9869 Ventes D connect 980 Service technique D connect A kal mesan Tout 7 Eyi ERA BEW A 3810 2 Si le champ de texte ID appara t entrez votre code d ID Agent Remarque Ce champ de texte appara t uniquement si la connexion de l ID Agent a t configur e dans l administrateur d Agent 3 Si les boutons de d filement s affichent faites d filer la liste et visualisez les modes des groupes disponibles 4 Pour s lectionner Tous les groupes dans la liste quatre au maximum cliquez sur le bouton Tout Une s lection des groupes de la liste restez a
51. heure 17 02 2004 11 15 54 Num ro de l erreur 12 15745 Texte de l erreur Une erreur est survenue pendant la tentative de contr le du DAN ou groupe L appareil sp cifi dans la requ te de contr le est invalide ou Effacer tout n existe pas sur le serveur ECS Definity Texte suppl mentaire V rifier que l appareil sp cifi est valide 2 Si d sir s lectionnez et copiez le texte et collez le dans une autre application 3 Pour fermer la fen tre Enregistrement des erreurs dans Agent sans effacer le texte de l enregistrement d erreur cliquez sur le bouton OK 4 Pour effacer le texte de l enregistrement d erreur cliquez sur le bouton Effacer tout ou red marrez Agent 65 CHAPITRE 8 Fonctionnalit de l agent Ce Chapitre vous apporte des informations sur la connexion en tant qu agent le changement du mode d agent le changement du mode d agent en cours et la d connexion Dans ce chapitre Connexion de LAO essa 66 Connexion dans comp tences 67 Connexion dans les groupes ooooooooooooccccccncnnnnnnnnnononnnnnnnnannnnnnnnos 69 Fonctionnalit de l agent 66 Connexion de l Agent Votre type de connexion d agent est configur dans l Administrateur d Agent Un agent peut tre administr soit comme S lection agent expert EAS soit comme S lection agent non expert non EAS La barre d appel d Agent affiche les diff rentes commandes de fonction de l agent pour chaque type de
52. ifier Connesian Affichage sur nouvel appel C Afficher info suppl mentaires sur l appel Toujours visible Minimiser auto Arriv e d appel Position de d marrage L r 3 cd cb C 6 eoa ou al OK Fermer propos Side La bo te de dialogue Administrateur d A gent contient 10 onglets pour configurer Agent G n ralit s VDN Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Codes de raison Langue Interrogation VBA et Divers Chaque onglet affiche les quatre boutons suivants Pour sauvegarder les changements dans toute commande d onglet et quitter l Administrateur d Agent cliquez sur le bouton OK Pour quitter l Administrateur d Agent sans sauvegarder les changements cliquez sur le bouton Fermer Pour trouver la version de l Administrateur d Agent que vous exploitez cliquez sur le bouton A propos Pour visualiser les fichiers d aide d Agent cliquez sur le bouton Aide Configuration 25 Raccourcis clavier de l Administrateur d Agent Touche d activation Alt O Alt F Alt P Alt D Alt L Alt V Alt A Alt E Alt S Alt R Alt C Alt N Alt L D finition OK Fermer A propos Aide Charger LiensT G n ralit s Verifier Connexion G n ralit s Verifier Validite Annuaire t l phonique partag Ajouter VDN Annuaire t l phonique personnel Agent Editer VDN Annuaire t l phonique personnel Agent
53. la touche Inser S1 appropri entrer toute information utilisateur utilisateur dans le champ de texte UUI Cliquer sur le bouton Composer Utilisation d Agent 51 R pondre un appel Lorsqu un appel est en alerte l indicateur d arriv e d appel clignote en rouge s Agent 8583 Tanya Stevenson Mel ES Ligne 1 appel entrant RO cs C ols EUR T AC AVL Log in De 8912 F3 F4 4 End FE FE F7 FE Vers Tanya Stevenson Pour r pondre l appel vous pouvez cliquer sur le bouton d arriv e d appel en alerte ou appuyer sur la touche Entr e Lorsque l appel se connecte l indicateur d arriv e d appel passe au vert 5 Agent 8583 Tanya Stevenson Ligne 1 appel actif i r s CS EE R EUR atar AWL Login De 8912 F3 F4 End FE FE F7 FE Vers Tanya Stevenson Utilisation d Agent 52 R pondre a un appel tout en tant en ligne Si vous recevez un appel pendant que vous tes d j occup avec un appel actif l indicateur d arriv e d appel actif reste vert tandis que l indicateur d arriv e d appel en alerte clignote en rouge s Agent 8583 Tanya Stevenson Mel ES Ligne 1 appel actif AA 2 3 as 686 R AUR AC T AWL Login De 8912 D SS F3 F4 End FE FE F7 FE Vers Tanya Stevenson Pour r pondre l appel vous pouvez cliquer sur le bouton d arriv e d appel en alerte ou appuyer sur les touches ALT 2
54. le Avaya Computer Telephony est une plateforme mono serveur bas e sur les normes et ouverte permettant d accro tre l ancienne capabilit CTI de Avaya bien au del des autres serveurs CTI en service sur le march aujourd hui Avaya Computer Telephony fournit une plateforme et une architecture CTI compatibles avec les exigences actuelles de votre application du centre d appel ansi que de nouvelles interfaces de programmation d application mergeantes API mesure qu elles deviennent disponibles L architecture est bas e sur les normes tablies de l industrie et minimise le besoin de r investir dans un nouveau logiciel ou nouvel quipement de serveur ou de reconfigurer les applications associ es et les r seaux des serveurs CTI Le serveur Avaya Computer Telephony polyvalent et ouvert vous apporte une plateforme CTI polyvalente supportant de nombreuses applications CTI sur plusieurs environnements informatiques quelle que soit l interface de programmation d application CTI sous jacente utilis e Introduction 10 Principe de fonctionnement d Agent Logiciel serveur Avaya Computer Telephony exploit sur le serveur t l phonie Agent fonctionnant sur une PC client interprete les informations envoy es par le serveur Definity Multi Vantage Avaya CM via le Serveur t l phonie et ex cute une action bas e sur ladite information Agent demande au
55. li si Vous violez une quelconque des modalit s ou conditions de ce Contrat Vous vous engagez d truire les copies originales et toutes les copies de la Documentation et du Logiciel Client ou les retourner Avaya sur r siliation de cette License GARANTIE LIMITEE ET RESPONSABILITE LIMITE E Compatibilit Le Logiciel Client est uniquement compatible avec certains ordinateurs et syst mes d exploitation LE LOGICIEL N EST PAS GARANTI POUR LES SYSTEMES INCOMPATIBLES Logiciel Avaya garantit que si le Logiciel Client n est pas conforme en susbstance avec les sp cifications contenues dans la Documentation et si le Logiciel Client est retourn sur le lieu d achat ou il a t achet dans un d lai d un 1 an compter de la date d achat alors Avaya s engage soit remplacer le Logiciel Client soit a Vous offrir le remboursement des Frais de Licence une fois toutes les copies du Logiciel Client et toute la Documentation retourn es Avaya En cas de remboursement la Licence sera r sili e Dementi des Garanties Disclaimer of Warranties Avaya n accorde AUCUNE GARANTIE ne fait AUCUNE DECLARATION OU PROMESSE NON EXPLICITEMENT ENONCEE DANS CE CONTRAT Avaya REJETTE ET EXCLUT TOUTE ET TOUTES LES GARANTIES TACITES DE COMMERCIALISATION OU APTITUDE A L EMPLOI POUR UNE UTILISATION PARTICULIERE Avaya NE GARANTIT PAS QUE LE LOGICIEL CLIENT O LA DOCUMENTAION REPONDRONT A VOS EXIGENCES NI QUE LE LOGICIEL CLIENT OU LA DOCUMENTATION SONT E
56. mart Dial nous vous recommandons de ne pas activer la fonction Smart Dial Configuration 32 Onglet Agent L onglet Agent vous permet de configurer la fonctionnalit de l agent d Agent Vous avez le choix entre ces trois fonctions d agent y compris S lection des agents non experts Cette fonction permet un agent de se connecter dans des groupes individuels lesquels sont des groupes de recherche con us pour recevoir des volumes importants d appels du m me type Un appel vers une extension occup e est redirig vers une extension au repos dans le groupe S lection des agents experts Cette fonction est con ue pour diriger un appel vers un agent ayant les comp tences appropri es pour g rer ledit appel Les appels sont distribu s vers les agents disponibles ayant le niveau de comp tence le plus lev y Administrateur d Agent Codes raison Langue Interrogation VBA Divers G n ralit s VON Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Fonctions de l agent Aucun S lection Agent Non Expert C S lection Agent Expert Options non EAS Ajouter O Ait DN du groupe Nom de groupe b l ES Supprimer MW Utiliser ID Agent pour non E45 OK Fermer propos Side 1 Si vous voulez D sactiver toutes les fonctionnalit s de l agent au sein d Agent s lectionnez Aucun Activer la s lection de l agent non expert s lectionne
57. n agent expert EAS La s lection des agents experts EAS est une fonction de commutation optionnelle qui augmente la puissance du vecteur d appel et les fonctions ACD de la commutation Elle est con ue pour associer un appeleur un agent poss dant au moins une des comp tences requises par l appeleur La mise en file d attente ACD et les commandes du vecteur File d attente au principal et V rifier sauvegarde sont utilis s pour diriger un appel avec un agent ayant les comp tences appropri es pour r pondre a cet appel Systeme de gestion des appels CMS Application lanc e sur un processeur coupl qui regroupe des informations depuis une unit de distribution des appels en automatique ACD Le CMS permet aux clients de contr ler et g rer les centres de t l marketing en sortant des rapports sur le statut des agents les groupes faisceaux de lignes les vecteurs les num ros de r pertoire des vecteurs VDN et permet aux clients d administrer partiellement le fonction ACD pour un syst me de communication T T l phone Combin du t l phone Egalement r f renc sous terminal vocal V Vecteur Liste des tapes de traitement des appels d une mani re d finie par l utilisateur Les tapes dans un vecteur peuvent envoyer des appels dans des groupes mettre en lecture des annonces et de la musique d connecter les appels donner aux appels une tonalit d occupation ou rediriger les appels vers d autres
58. n logiciel Definity MultiVantage Avaya CM avec licence d utilisateur appropri e Administration du Serveur Windows NT Pour que les applications Agent et Avaya Computer Telephony soient op rationnelles votre administrateur r seau doit proc der l administration suivante dans Windows NT Cr er un lien de couplage t l phonie informatique CTT lequel devra tre capable de contr ler votre t l phone Cr er une connexion Windows NT sur le Serveur t l phonie qui servira le lien CTI auquel votre t l phone est reli Ajouter votre connexion la liste des utilisateurs du Avaya Computer Telephony Ajouter votre t l phone la liste des appareils sur le Serveur t l phonie Attribuer vos autorisations de suivi appareil appareil et de contr le des appels votre appareil savoir votre t l phone Ces autorisations sont les autorisations par d faut fournies par le syst me Exigences du systeme Versions internationales compatibles Agent est disponible dans les langues suivantes anglais chinois simplifi chinois traditionnel francais allemand italien Japonais cor en portugais du Br sil russe espagnol castillan 15 Toutes les versions quelle que soit la langue sont compatibles avec les syst mes d exploitation Windows suivants dans la langue donn e En outre les langues europ ennes occidentales pr sentant un jeu de caract res 98 deuxi me dition NT 4 0
59. nts d taill s sur l installation de cette application veuillez vous r f rer a Contact Center Express Installation Guide Contact Center Express Installation Guide pdf Ce document vous explique comment utiliser les param tres de ligne de commande pendant l installation pour commander l emplacement de r cup ration des informations de configuration comment changer la source de configuration depuis le fichier ini local dans le Configuration Server si une application a d j t install e comment installer automatiquement en silence une application suite une s rie d options de s lection pr d finies Vous trouverez le guide Contact Center Express Installation Guide sur le CD de Active Telephony r pertoire racine ou vous pouvez le t l charger depuis le site Internet Avaya Contact Center Express http www AvayaContactCenterExpress com CHAPITRE 6 Configuration Ce Chapitre vous apporte des informations sur l installation et la configuration d Agent Dans ce chapitre Contenu du syst me Agent 22 Administrateur d Agent ss 23 Raccourcis clavier de l Administrateur d Agent 25 Onclet A sine 26 Onglet Annuaire t l phonique personnel 28 Onglet Annuaire t l phonique partag occcccccccccnnnnnnnonnnnnnnnnnnnnss 30 One IN OCR SE E aE EE A0 00 N 202102 E 0A ee 32 Onglet Codes de raison 34 Ons T Lane cdi 36 Ons ler Mero da a
60. par d faut est un projet vide Pour utiliser un quelconque des mod les ou vos propres projets VBA vous devez changer le chemin du fichier Configuration 39 Onglet Divers L onglet Divers vous permet de changer le mot de passe qui vous donne acc s l administrateur d A gent d activer les modules d extension et d am liorer la mani re dont sont visualis es les informations utilisateur utilisateur Administrateur d Agent G n ralit s DN Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Codes raison Langue Interrogation WEA Divers Changer le mot de passe de l Administrateur Ancien mot de passe eee 220002200 Confirmer le nouveau mot de passe m Ins rer les UUI au moment du transfert ou de la t l conf rence Ins rer les UUI entrant au moment du transfert Ins rer les UUI entrant au moment de la t l cont rence Extension programmable D sactiver toutes lez extensions Agent E Configurer extension Agent Rules z OK Fermer propos Aide Changer le mot de passe de l administrateur Remarque Le mot de passe par d faut est mot de passe mais il devra tre chang par l administrateur une fois que les autres onglets auront t r gl s 1 Tapez le mot de passe actuel dans le champ de texte Ancien mot de passe 2 Tapez le nouveau mot de passe dans les champs de texte Nouveau mot de passe et Confirmer le nouveau mot
61. phonie 13 Syst me de gestion des appels CMS 74 T Tableau des acronymes 4 T l conf rence 57 T l phone 74 Transf rer un appel 56 U Utilisation d A gent 41 V Vecteur 75 Versions internationales compatibles 15 17
62. ppuyer sur la touche Ctrl et cliquez sur les groupes requis un la fois Agent 4510 E E podi tirs Soi al til meseus Tout 7 ENT AUX EC Aucun 3010 5 Pour se connecter en mode Auto cliquez sur le bouton AI Cette fonction vous rend disponible pour recevoir un autre appel imm diatement d s que vous terminez un appel Elle vous replace automatiquement en mode Disponible AVL une fois que vous tes d connect 6 Pour se connecter en mode Manuel clicquez sur le bouton MI Cette fonction vous rend indisponible pour recevoir un autre appel une fois que vous terminez un appel Elle vous place automatiquement en mode auxiliaire AUX ou en mode de suivi d appel ACW une fois que vous tes d connect Fonctionnalit de l agent 70 Changer le mode de l agent Lorsque vous vous connectez la premi re fois dans les groupes Agent vous place en mode auxiliaire AUX Dans ce mode vous tes indisponible pour recevoir des appels par distribution automatique ACD Il vous permet de faire des activit s non associ es aux appels comme faire une pause aller d jeuner ou faire un appel ext rieur y Agent 4510 MEE lla 4259123 9 9869 Ventes hode AL 980 Service technique Mode AUX A mi tooo Tout a _ avi Aux f Er 9810 7 Pour vous rendre disponible pour recevoir des appels ACD pour un groupe particulier s lectionnez le groupe et cliquez sur le bouton AVL Cela vous place en mod
63. quement en mode auxiliaire AUX ou en mode de Suivi d appel ACW une fois que vous tes d connect Changer le mode de l agent Lorsque vous vous connectez la premi re fois dans Comp tences Agent vous place en mode auxiliaire AUX Dans ce mode vous tes indisponible pour recevoir des appels en distribution automatique ACD Il vous permet de faire des activit s non associ es la distribution des appels en automatique ACD comme faire une pause aller d jeuner ou faire un appel ext rieur 4 Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 Saa SE Fa L 1F4 End MCE 6 Pour vous rendre disponible pour recevoir des appels ACD cliquez sur le bouton AVL ou appuyez sur la touche F7 Agent 8583 Tanya Stevenson 9809 Ml eC eee E di 17 f vrier 2004 11 17 41 lt DEE FESTA IFA 141 End pad mardi 17 F vrier Si vous vous connectez en utilisant le mode Auto Agent vous replace automatiquement en mode Disponible lorsque vous terminez un appel Fonctionnalit de l agent 68 Si vous vous tes connect en utilisant le mode Manuel Agent vous place automatiquement en mode auxiliaire ou en mode de suivi d appel lorsque vous terminez un appel Pour vous rendre disponible pour recevoir un autre appel cliquez nouveau sur la touche AVL 7 Si vous voulez vous rendre indisponible pour recevoir des appels ACD de mani re pouvoir accomplir des activit s associ es aux appels comme remplir un formulaire
64. quez sur le bouton D vier Utilisation d Agent 55 Envoyer des tonalit s DTMF Pour envoyer des tonalit s DTMF double tonalit multi fr quence telles que les invites de messagerie ou les codes 1 cliquez droite le bouton d arriv e d appel actif et s lectionnez Envoyer tonalit s DTMF depuis la fen tre de menu Le panneau Envoyer tonalit s DTMF appara tra sur la barre d appel d A gent Agent 8583 Tanya Stevenson Envoyer tonalit s DTMF 2 L j E Envoyer Ni 234 VEE Esc 2 Tapez les chiffres qui correspondent aux tonalit s d appel envoyer dans le champ de texte Envoyer 3 Cliquez sur le bouton Envoyer pour envoyer les chiffres Utilisation d Agent 56 Transf rer un appel Agent 8583 Tanya Stevenson 23 Agent offre deux m thodes pour transf rer un appel Transfert aveugle L appel est transf r imm diatement vers sa destination Transfert consult L appel est uniquement transf r apr s consultation avec la destination 1 Pour transf rer un appel vous pouvez au choix Cliquer sur Hi Appuyer sur la touche F3 Cliquer droite l arriv e d appel et ensuite s lectionner Transf rer appel depuis la fen tre de menu Le panneau Transf rer appel appara t sur la barre d appel d A gent Transf rer l appel sala Vers 8912 Aveugle Consult Terminer Srr ter Retour F5 FE Fr FE Ezc Tapez le num ro de de
65. r glementation Ce Contrat sera r gi par et interpr t en conformit avec les lois aff rentes de l Etat du New Jersey des Etats Unis d Am rique Int gralit du Contrat Ce Contrat nonce l int gralit de l accord entre Vous et Avaya et pourra uniquement tre amend dans un document ou dans des documents crits sign s par Vous et Avaya AUCUN VENDEUR DISTRIBUTEUR NEGOCIANT DETAILLANT COMMERCIAL ET AUCUNE AUTRE PERSONNE N EST AUTORISE A MODIFIER CET ACCORD OU A ACCORDER UNE QUELCONQUE GARANTIE FAIRE UNE QUELCONQUE DECLARATION OU PROMESSE DIFFERENTE DES OU EN SUPPLEMENT AUX DECLARATIONS OU PROMESSES CONTENUES DANS CE CONTRAT SUR LE LOGICIEL Exportation Le d tenteur de licence par le pr sent s engage ne pas directement ou indirectement sciemment sans le consentement crit au pr alable si requis du Bureau des licences d exportation du Minist re du Commerce des Etats Unis Washington D C 20230 exporter ou transmettre un quelconque des Produits vers un quelconque groupe Q S W Y ou pays Z sp cifi dans les R glementations du Minist re de l exportation mises par le Minist re du commerce des Etats Unis or vers un quelconque pays vis vis duquel ladite transmission est restreinte par des r glements ou r glementations applicables Droits restreints du Gouvernement des U S A L utilisation la duplication ou la divulgation par le Gouvernement des Etats Unis est soumise aux restrictions nonc es dans FAR 52 227
66. r d faut d Agent est 0 Si l utilisateur change son mode de travail sur AUX ou se d connecte sans pr ciser un code de raison le code de raison s lectionne sera n importe quel code de raison entr dans ce champ de texte Configuration 36 Onglet Langue L onglet Langue vous permet de s lectionnez la langue de votre choix dans la liste d roulante Pour savoir comment persomnaliser les langues existantes pour int grer un dialecte particulier ou cr er une nouvelle langue vous r f rer au Language Control Developer Guide Administrateur d Agent Configuration 37 Onglet Interrogation L onglet Interrogation vous permet de contr ler le comportement de la fonctionnalit d interrogation d A gent Il vous permet galement de diminuer la r gularit de l interrogation et par cons quent de r duire le traffic sur le r seau Administrateur d Agent Cuestionner Fonctions du poste Questionner Transmettre appel e Pour r duire le trafic sur le r seau ou emp cher l interrogation du serveur ECS D efinity pour les fonctions de poste non utilis es d sactiver l interrogation de la fonction de poste comme appropri Duestonner Message en y attente 5 Duestonner Envoyer tous lez F appels Intervalle d interrogation des fonctions du poste Intervalle en secondes Pour r duire le traffic sur le r seau la valeur de l intervalle d interrogation peut tre 20 6 599 augment e
67. rendre pour r duire ce risque Avaya Inc ne garantit pas que ce produit est prot g contre ni qu il emp chera l utilisation non autoris e des services ou installations de t l communication ligne banalis e acc d s par celui ci ou raccord s a celui ci Avaya Inc ne sera pas responsable des d penses pouvant r sulter de toute telle utilisation non autoris e Service d intervention en cas de fraude t l phonique de Avaya Si vous pensez tre victime de la fraude t l phonique et que vous avez besoin d aide ou d assistance technique appelez le service d assistance technique la fraude t l phonique en composant le num ro gratuit 1 800 643 2353 Marques de commerce Avaya Computer Telephony est une marque d pos e de Avaya Inc Avaya CallMaster est une marque d pos e de Avaya Inc Definity est une marque d pos e de Avaya Inc Multi Vantage est une marque d pos e de Avaya Inc INTEL et Pentium sont des marques d pos es de Intel Corporation Microsoft MS MS DOS et Windows sont des marques d pos es de Microsoft Corp Tous les autres noms de produit mentionn s dans le pr sent sont les marques de commerce de leurs propri taires respectifs Service client le national d Avaya Avaya met votre service un num ro de t l phone vous permettant de rapporter tout probl me ou de poser des questions propos de votre Centre d appel Le num ro de t l phone du service d assistance technique est le 1
68. rez au pr alable demander cesdites informations aupr s d Avaya Dans le cas o Avaya refuserait de mettre ces informations votre disposition Vous vous engagez ne pas prendre une quelconque action comme assembler rebours ou compiler rebours pour d gager un code source quivalent au Logiciel CLient Avaya se r serve le droit de vous factuer des frais raisonnables pour la divulgation de cesdites informations Copies Vous pouvez faire plusieurs copies du Logiciel Client pour votre propre utilisation avec les terminaux vocaux num riques agents du centre d appel Avaya condition que Vous ne violiez pas l Octroi de la Licence au paragraphe 1 et que vous ne receviez aucun paiement avantage commercial ou autre r mun ration pour reproduction ou utilisation Vous ne pouvez pas copier la Documentation moins que ladite documentation soit accompagn e d une notification autorisant la reproduction Toutes les notifications sur les droits de propri t doivent tre fid lement reproduites et incluses dans toutes les copies Propri t La propri t et le droit de propri t envers la Documentation et le Logiciel client y compris toutes les adaptations ou copies restent la possession Avaya et ou de ses bailleurs de licence Restrictions Vous vous engagez ne pas louer mettre en bail mettre en sous licence modifier ou partager la Documentation ou le Logiciel Client R siliation Ce Contrat sera automatiquement r si
69. ro de destination le num ro appara t dans la fen tre Etat de la barre d appel d Agent et en appuyant sur la touche Entr e Utilisation d Agent 49 Laisser tomber un appel Pour d connecter les deux parties participant un appel entre deux parties vous pouvez soit Cliquer sur Bl Appuyer sur la touche Fin Pour laisser tomber tous les membres d un appel en t l conf rence ou l appel en attente cliquez droite l arriv e d appel et s lectionnez D gager l appel depuis la fen tre de menu al ES j Ligne 2 3 parties AUR I AEW AWL login E FS i 54 Agent 8583 Tanya Stevenson R pondre l appel Mettre en attente l appel Lib rer l appel D vier l appel Transf rer l appel T l conf rence Envoyer tonalit s C TMF Me laisser tomber de l appel D gager l appel Utilisation d Agent 50 Faire un appel depuis un annuaire Pour appeler un num ro depuis un annuaire partag ou personnel 1 Agent 8583 Tanya Stevenson l Cliquer sur d pour afficher une s lection secondaire des options de la barre d appel Mii ES propos Annuaire Options VBA Retour i Esc 2 Cliquer sur le bouton Annuaire La bo te de dialogue Annuaire t l phonique d Agent apparait Annuaire t l phonique Agent CI X Fichier Y Annuaire t l phonique partag s Agent 8583 Tanya Stevenson EE t l phoni z Nom et pr noms Pr nom Mom de famile
70. s entreront en vigueur lorsque vous redemarrerez Agent Cliquez sur le bouton OK CHAPITRE 7 Utilisation d Agent Ce Chapitre contient les proc dures de d marrage et d utilisation d A gent Dans ce chapitre Demarrer Acetato dds aaa 42 Barre d appel de l agent actif occccccccccnnnonoonnnnncnnnnnnnnnnnnnnnnos 43 Bo tons Statut actif sem nn amandes 44 Boutons Arriv e d appel 46 Raccourics clavier d Agent oooooooonnnnncnnnnnnnnnnnnnnonnnnnononnnnnnnnnnnnnnnnos 47 Faire Un ADD 48 Laisser tomber un Appels nine eee 49 Faire un appel depuis un annuaire cccccnnncncnnnnnnnnnoninnnnnnnnnnnnnnnnnns 50 R pondre dun appel serseri ea 51 R pondre a un appel tout en tant en ligne 52 Metre un appelen atente oi 53 Denver un applies 54 Envoyer des tonalit s DIME aan 55 Transi rerun ap Del loa sd S6 ESTE CONTENTO tit 57 Diop Metrom Calli tios ls r 58 Dios a A 02020224 tn 59 Mettre En cout 5s0115 atente nao ascii 60 Ment Dasch i ce ii 6l Gestion des messages d erreur ai 64 Utilisation d Agent 42 D marrer Agent Pour d marrer Agent vous pouvez Double cliquer sur l ic ne sur le bureau elle s affiche uniquement si s lectionn e pendant l installation ou Cliquer sur le bouton D marrer sur la barre de t ches Windows et s lectionner Programmes gt Avaya Contact Center Express gt Desktop gt Agent gt Agent depuis la fen tre de menu Ouvrir
71. stination dans le champ de texte Vers Pour terminer le transfert aveugle cliquez sur le bouton Aveugle ou appuyez sur la touche F5 4 Pour appeler la destination pour un transfert consult cliquez sur le bouton Consult ou appuyez sur la touche F6 Pour terminer le transfert cliquez sur le bouton Terminer ou appuyez sur la touche F7 Pour abondonner le transfert cliquez sur le bouton Arr ter ou appuyez sur la touche F8 5 Pour retourner la barre d appel d origine d Agent cliquez sur le bouton Retour ou appuyez sur la touche Esc Remarque Si Ins rer les UUI entrant au moment du transfert est activ e dans l administrateur d Agent toutes les informations utilisateur utilisateur associ es avec l appel entrant seront transf r es vers la nouvelle destination Utilisation d Agent 57 T l conf rence Agent offre deux m thodes pour t l conf rencer un appel T l conf rence aveugle La destination en t l conf rence est imm diatement raccord e l appel actif T l conf rence consult e La destination en t l conf rence est raccord e l appel actif uniquement apr s consultation 1 Pour t l conf rencer un appel vous pouvez au choix Cliquez sur FA Appuyer sur la touche F4 Cliquer droite l arriv e d appel et s lectionner T l conf rencer appel depuis la fen tre de menu Le panneau T l conf rence appel appara t sur la barre d appel d Agent
72. trateur d Agent depuis la fen tre de menu Dans la mesure o seul l Administrateur peut changer les param tres administratifs la bo te de dialogue du mot de passe appara t lorsque l Administrateur d Agent est activ Administrateur d Agent Veuillez entrer votre mot de passe Cluitter 2 Tapez le mot de passe par d faut password dans le champ de texte et cliquez sur le bouton OK Le mot de passe devra tre chang par l Administrateur la premi re utilisation Veuillez vous r f rer la section Configuration Onglet Divers La bo te de dialogue Administrateur d A gent appara t S1 le mot de passe est invalide la bo te de dialogue suivante appara t Administrateur d Agent Ed ES Mot de passe invalide Veuillez recommencer Configuration 24 Cliquez sur le bouton OK pour retourner la bo te de dialogue du mot de passe tapez nouveau mot de passe et cliquez sur le bouton OK La bo te de dialogue de l Administrateur d Agent appara t Administrateur d Agent Codes raison Langue Interrogation VBA Divers G n ralit s VDN Annuaire t l phonique personnel Annuaire t l phonique partag Agent Mes coordonn es kon DH peoo DN messagerie vocale Services de t l phonie S lectionner un serveur t l phonie Charger Liens T Serveur t l phone actuel Pr f rences Nom d utilisateur Mot de passe v r
73. ur les applications chantillons clients Lecteur CD ROM Un SVGA ou contr leur vid o ultra performant ou cran avec une r solution r gl e sur 800x600 ou sup rieure Une souris ou autre dispositif de pointage compatible avec Windows Une connexion LAN TCP IP pour le Serveur t l phonie Avaya Computer Telephony pour le logiciel client Windows NT s rie 3 3 Version 2 0 ou plus r cente Remarque les performances du syst me pourront tre affect es de mani re d favorable par des vitesses syst me des mod les de processeur et capacit s de m moire inf rieurs Serveur T l phonie Pour qu Agent soit op rationnel le serveur t l phonie devra poss der Logiciel serveur Microsoft Windows NT Version 4 0 y compris service pack 6 Avaya Computer Telephony pour le logiciel serveur Windows NT S rie 3 3 Version 2 0 ou plus r cente Remarque les versions pr c dentes des Services de t l phonie Passageway pour NT sont compatibles mais certaines fonctions d Agent pourront ne pas tre disponibles Serveur de licence actif Exigences du systeme 14 Definity MultiVantage Avaya CM Pour qu A gent soit op rationnel les exigences du commutateur sont les suivantes Un serveur Definity s rie 6 3 3 de charge 246 ou sup rieure Remarque les versions pr c dentes sont compatibles mais certaines fonctions d Agent pourront ne pas tre disponibles Un MAPD TNS801B s rie 2 parution 2 ou sup rieure U
74. ventions utilis es dans ce Document 4 Tableau des ac MES sisi 4 Documents ASSOCI S EL A nt te 5 Changement de nom du Produit oooocccccnnnnncncnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnss 5 Conventions utilis es dans ce Document Convention Lettre majuscule en d but de mot touche Touche Touche Texte en italique no Cliquez et double cliquez Description listes d roulantes Par exemple la bo te de dialogue Groupe de Menu du D marrage appara t Le nom d une touche du clavier Combinaisons de touches que vous pouvez cr er en restant appuyer sur une touche et en appuyant sur une autre Par exemple Alt 4 Marques de commerce et documents auxquels il est fait r f rence Police galement utilis e pour accentuer Sections auxquelles il est fait r f rence Par exemple Pour de plus amples renseignements veuillez vous r f rer a la section Exigences du syst me poste de travail de l Agent L action d appuyer une fois ou deux fois sur le c t droit ou gauche de la souris Cliquez toujours sur le c t gauche moins qu il soit pr cis de cliquer sur le c t droit Tableau des acronymes ACD ACW API ASAI CTI DN DTMF EAS ECS RNIS LAN PC RAM TAPI TSAPI Distribution des appels en automatique Suivi d appel Interface de programmation d application Interface d application du commutateur coupl Couplage t l phonie informatique Num ro du
75. z S lection Agent Non Expert Activer la S lection de l agent expert s lectionnez la S lection Agent Expert 2 Pour ajouter un groupe pour une S lection Agent Non Expert Configuration 33 a Cliquez sur le bouton Ajouter La bo te de dialogue Ajouter Groupe appara t Ajouter Groupe Ed DN du groupe 3870 DK Mom de groupe Service technique Annuler Actif M b Tapez un num ro de r pertoire de groupe dans le champ de texte DN du groupe c Tapez un nom pour le groupe dans le champ de texte Nom de groupe d Pour activer le groupe cochez la case de s lection c t de Actif e Cliquez sur le bouton OK pour fermer la bo te de dialogue et sauvegarder les entr es Pour diter les coordonn es d un groupe s lectionnez la ligne cliquez sur la touche Editer et changez les donn es comme appropri Pour supprimer un groupe s lectionnez la ligne et cliquez sur le bouton Supprimer Pour utiliser les ID d agent pour la connexion en groupe cocher la case de s lection c t de Utiliser ID Agent pour non EAS Remarque Les ID de connexion des agents non EAS sont num riques et limit es 60 caract res La longueur de code normale est de six caract res Configuration 34 Onglet Codes de raison L onglet Codes de raison vous permet d activer les codes de raison et d entrer les descriptions des codes de raison Les codes de raison sont uniquement disponibles avec la fonction S l

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