CQPI Vente Conseil en Magasin Guide d`évaluation des compétences
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1. Quels outils utilisez vous pour suivre et consulter les stocks Avez vous t confront des surstocks ou des ruptures de stocks Comment les avez vous identifi s Comment avez vous r agi Qu avez vous propos Donnez des exemples Que faites vous lors des arrivages des produits du rayon ou du magasin Quelles v rifications et quels suivis r alisez vous quoi tes vous attentif Donnez des exemples Avez vous r alis des inventaires A l aide de quels outils En suivant quelles proc dures ou consignes A quoi tes vous vigilant lors de ces inventaires Avez vous t confront des carts Qu avez vous fait Donnez des exemples CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 10 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables valuation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier OUI NON e L utilisation des outils permettant d identifier les ruptures et les surstocks de produits est ma tris e e Les consignes visant viter la d marque inconnue sont respect es oo e Les proc dures et consignes en vigueur pour la pr paration et la r alisation des inventaires sont respect es e Les comptages r alis s lors des inventaires sont exacts aa e Les carts d inventaires sont identifi s et consign s Real e Les arrivages des produits du rayon ou du magasin sont suivis2. COP Inter branches Vente Conseil magasin out Guide d valuation des comp tences Candidat Pr nom ennemie nenremue nee laurent rer tte este Entreprise tnnt rrnreent Dossier adresser au secr tariat des CQP des Industries pl Chimiques Observatoire des Industries Chimiques Le Diamant A 14 rue de la R publique 92800 PUTEAUX OBSERVATOIRE DES INDUSTRIES CHIMIQUES Vous allez conduire l valuation des comp tences d un candidat au Certificat de Qualification Professionnelle Inter branches CQPI Vente Conseil en magasin Le jury paritaire national se prononcera sur la d livrance du CQPI partir des r sultats de cette valuation Pour vous accompagner pas pas dans cette d marche nous vous invitons lire attentivement le pr sent document Cela vous permettra notamment de pr parer l valuation Dans les pages qui suivent vous trouverez des pr cisions sur la mani re dont doit tre utilis le pr sent guide d valuation des comp tences du candidat au CQPI ainsi que des conseils pratiques pour mener bien votre mission d valuateur CQP dans les meilleures conditions Ce guide d valuation des comp tences doit tre disposition de chacun des valuateurs Le document original faisant foi est tabli par l valuateur habilit par la CPNE et transmis au secr tariat des CQP des Industries Chimiques
3. valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 20 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier OUI NON e Les questions pos es permettent d identifier les raisons de la r clamation ou du retour Fea de produit e Les informations d livr es sur les diff rentes solutions envisageables pour traiter la r clamation sont comprises par le client et conformes la proc dure en vigueur e Lors d une r clamation ou d un retour des solutions adapt es sont propos es orientation vers l interlocuteur comp tent proposition d un produit de remplacement d un service d un avantage commercial e Lors d un retour client le les opportunit s de proposer un nouvel achat sont saisies e attitude adopt e et les arguments apport s face un client exprimant un m contentement ou de l agressivit permet de traiter efficacement la situation coute empathie ton calme voix pos e mise l cart du client m content ea a a naa Ne l RESULTAT DE L EVALUATION l l Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e e e e e e D e D e e e e e e nu un en mu mm A Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Cons
4. Accueillir et accompagner un client en magasin Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s d accueil de client en magasin r alis es sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les consignes et r gles appliquer les objectifs et enjeux commerciaux respecter Comp tence 2 R aliser le suivi des stocks et la prise en charge des produits Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s de suivi des stocks d inventaire et de prise en charge des produits l arrivage sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les carts rencontr s par le candidat lors d inventaires les actions mises en uvre et les documents renseign s Comp tence 3 Assurer le bon tat marchand du rayon ou du magasin Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s concernant la mise en valeur des produits dans le rayon ou le magasin durant une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les actions mises en uvre par le candidat pour viter les ruptures de stocks ou le surstock et la gestion des produits d t rior s et ou non conformes Comp tence 4 Mettre en uvre les r gles d hygi ne et de s curit Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s durant une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les r gles d hygi ne et de s curit respecter et les risques li s au non
5. l gue un repr sentant pour l valuation des comp tences du candidat Un valuateur habilit par la CPNE des Industries chimiques La liste des valuateurs habilit s par la CPNE est consultable sur le site de l observatoire de branche Pr paration de l valuation des comp tences QUAND FAUT IL ORGANISER L EVALUATION L valuation intervient lorsque les comp tences sont acquises apr s une p riode de mise en pratique de ces comp tences en situation professionnelle Elle peut se d rouler en diff rentes tapes au fur et mesure de l acquisition des comp tences Elle peut galement se d rouler en une seule tape sur l ensemble des comp tences Dans le cadre d un contrat de professionnalisation l valuation se d roule dans le dernier mois de la p riode en entreprise en fin de contrat Lorsqu il n est pas possible d organiser certaines situations professionnelles en entreprise l valuation peut s appuyer sur des situations professionnelles reconstitu es organis es en centre de formation notamment pour les POE pr parations op rationnelles l emploi CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 3 sur 24 COMMENT PREPARER L EVALUATION Les r f rentiels du CQPI sont pr sent s au candidat en d but de d marche L valuation se d roule sous la forme d un entretien entre les valuateurs et le candidat Pour certain
6. L valuateur habilit par la CPNE transmet au secr tariat des CQP des Industries Chimiques Le dossier candidat Le pr sent guide d valuation des comp tences Les r sultats de l valuation des comp tences CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 2 sur 24 L valuation des comp tences mode d embploi EE RNCS TER ea 6 Er SE Eee ee Qi av RENE Cri En un A Re a a Ge EU NE TEEN gt Ce CQPI est constitu de 8 comp tences l Pour obtenir le CQPI le candidat doit tre valu et valid sur chacune de ces I 8 comp tences l l l l l gt Ce guide permet d valuer le candidat pour chacune de ces comp tences gt Cette valuation est identique quelles que soient les modalit s d acquisition des comp tences formation exp rience professionnelle D D um e e e e e D e D O e D e D O em en mn mm Les acteurs de l valuation des comp tences Le candidat Les valuateurs au moins deux Un ou des professionnels du m tier pour les salari s des industries chimiques c est le responsable hi rarchique du candidat ou son repr sentant dans le cadre d une POE individuelle l entreprise ayant d pos l offre d emploi d l gue un repr sentant pour l valuation des comp tences du candidat dans le cadre d une POE collective une entreprise relevant de la CCNIC d
7. sein de l quipe e Les produits sont correctement positionn s mis en valeur dans les rayons le magasin ou les vitrines e Des contr les r guliers du balisage prix publicit de l tiquetage des produits du rayon ou du magasin sont r alis s e Le bon tat marchand du rayon ou du magasin est v rifi tout au long de la journ e rayons ou vitrines remplis produits rang s propret des meubles rangement et d gagement des all es e La mise en rayon est effectu e en r f rence au flux de clients e Les produits devant tre davantage mis en valeur sont identifi s et des propositions sont formul es e Les produits d t rior s et ou non conformes sont rep r s et retir s de l espace de vente N RESULTAT DE L EVALUATION l Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e a l l O TT A Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 13 sur 24 Comp tence 4 Mettre en uvre les r gles d hygi ne et de s curit Comment valuer Observation en situation professionnelle Entretien Bilan des activit s durant une p riode de quelques semaines Questionnement sur les r gles d hygi ne et de s curit respecter et les risques li s au non
8. QC gt R alis correctement Cochez E gt Non r alis ou de mani re insuffisante Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise e Quelles r gles et consignes appliquez vous pour positionner les produits dans le rayon le magasin les vitrines Pourquoi e Par quels moyens vous assurez vous du bon tat marchand de votre rayon ou du magasin Que v rifiez vous e A quoi tes vous attentif pour le positionnement et l tiquetage des produits e Quelles propositions de mise en valeur des produits avez vous formul es Donnez des exemples e Comment vous assurez vous de la disponibilit des produits aux diff rents moments de la journ e Comment anticipez vous les approvisionnements e Que faites vous en cas de produit d t rior ou non conforme CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 12 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier e Le plan et les r gles d implantation lors de la mise en place du rayon du magasin et des vitrines sont respect s e Les actions permettant d viter la rupture produit ou le surstock en rayon sont mises en uvre suivi des ventes transmission d informations au
9. ables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier OUI NON e Les r gles de circulation et de s curit sont connues et mises en uvre lors du d placement des produits mobiliers quipements commerciaux en r ception e La r serve les racks sont propres et rang s e Des mat riels et engins de manutention adapt s au poids et au volume des produits sont utilis s e Des gestes et postures adapt s aux activit s r aliser sont mis en uvre e Les r gles et consignes de rangement de conservation et d hygi ne des produits sont identifi es et mises en uvre conservation protection des produits r gles de s curit notamment r gles relatives aux produits dangereux identification des produits e Les proc dures en vigueur pour le traitement des situations dangereuses sont connues et comprises ll ee Go Ce ES l RESULTAT DE L EVALUATION l l J I Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 15 sur 24 Comp tence 5 Conseiller techniquement le client sur les produits et les services propos s par l entreprise Comment valuer Observation en situation pr
10. ces transmettez vous aux clients e Quels outils ou supports d aide la vente utilisez vous Comment les utilisez vous CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 16 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier OUI NON Les caract ristiques techniques des produits et des services propos s par l entreprise sont pr sent es au client fonctionnalit s le cas ch ant proc d s de fabrication conditions d utilisation de conservation pr cautions prendre pour l utilisation et l entretien Le vocabulaire technique sp cifique aux produits vendus est utilis et maitris Les informations et conseils techniques d livr s sur les produits et les services sp cifiques notamment les tarifs les taxes les op rations promotionnelles les soldes les conditions et d lais de livraison les conditions de paiement sont exacts et adapt es au client Diff rentes solutions sont pr sent es et propos es en r ponse aux besoins du client ainsi que diff rents produits notamment les nouveaux produits Les outils et supports d aide la vente disposition du vendeur catalogue publicit d monstrations vitrine sont utilis s CRETE RS A ann Ca dan nn en nm aaa r l RESULTAT DE L EVALUATION l l Q La comp tence est ma tris
11. cours e L ad quation entre les produits et services propos s et les besoins du client est v rifi e e Les argumentaires de vente tiennent compte de l analyse des besoins du client des caract ristiques des produits propos s et des remarques et observations du client e Des produits et services additionnels compl mentaires ou de substitution sont propos s aa e L entretien de vente est conclu transaction commerciale ou recherche d implication du client propositions effectu es au client prise de rendez vous e Les proc dures d encaissement les conditions et r gles de cr dit et les consignes de s curit associ es sont respect es e Le client est inform de la politique de fid lisation de l entreprise aa PR PRE OR ES PS ee PR ee l RESULTAT DE L EVALUATION l l Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e e ue e e e e D e ON ON e e e e e e e nu un en mu mm A Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 19 sur 24 Comp tence 7 Traiter les retours et les r clamations clients Comment valuer Entretien e Bilan des activit s concernant le traitement des retours et des r clamations clients sur une p riode de quelque
12. e Q La comp tence n est pas ma tris e e e nu e e e ON ON ON ON e e mu mm f A Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 17 sur 24 Comp tence 6 Analyser les besoins d un client et vendre des produits et des services adapt s Comment valuer Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s de vente de produits et de services sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les m thodes utilis es sur les argumentaires propos s et les proc dures li es la conclusion de vente Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures consignes instructions Q Outils de suivi des clients Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez E gt R alis correctement Cochez E gt Non r alis ou de mani re insuffisante A E T Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise e Comm
13. eil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 21 sur 24 Comp tence 8 Communiquer efficacement au sein de l quipe et de l entreprise Comment valuer Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur informations transmises et trait es par le candidat ses diff rents interlocuteurs et les supports de communication qu il utilise Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Proc dures consignes instructions Supports de communication utilis s dans l entreprise cahier de consignes mails outils de suivi des produits Fiches d anomalies Outils de suivi des indicateurs de vente OU DU Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez QC gt R alis correctement L A wo g si Cochez Q gt Non r alis ou de mani re insuffisante Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise Quelles informations partagez vous avec les membres de l quive de vente votre hi rarchique d autre services Par quels moyens Donnez des exemples e L
14. ent proc dez vous pour analyser les besoins d un client A quels l ments portez vous le plus d attention Pourquoi Donnez des exemples e Comment construisez vous votre argumentaire de vente De quoi tenez vous compte e Comment r pondez vous aux objections d un client Donnez des exemples e Comment concluez vous un entretien de vente Que v rifiez vous e Quelles proc dures d encaissement respectez vous e Proposez vous des produits compl mentaires ou additionnels un client Comment proc dez vous pour s lectionner des produits compl mentaires proposer au client Donnez des exemples e Pr sentez vous vos clients les outils de fid lisation en vigueur dans l entreprise Dans quelles circonstances Donnez des exemples CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 18 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier OUI NON e Le questionnement utilis permet d identifier les es du client questions ouvertes attitude d ouverture face au client coute active Les besoins ou la demande du client sont reformul s au e La dur e de l entretien de vente est adapt e au flux de clients Hotel e Le choix des produits et services propos s tient compte de plusieurs param tres profil du client politique commerciale op rations en
15. es comp tences elle est compl t e par une observation des activit s du candidat en situation de travail Ce guide d valuation doit tre utilis pour l entretien Observation en situation professionnelle L observation peut tre r alis e par l un des valuateurs uniquement par exemple le responsable hi rarchique Il n est pas n cessaire de mobiliser l ensemble des valuateurs L observation doit se d rouler avant l entretien d valuation En aucun cas elle ne peut tre r alis e par un valuateur de l organisme qui assure la formation L observation doit s appuyer sur le pr sent guide d valuation et notamment sur les r sultats attendus observables et ou mesurables Les r sultats de l observation doivent tre pr sent s lors de l entretien par l valuateur qui l a r alis e Pr paration de l entretien Le candidat et les valuateurs doivent prendre connaissance des documents et des l ments sur lesquels l entretien va s appuyer Ils doivent donc leur tre communiqu s avant l entretien Le candidat rassemble les diff rents l ments issus de son activit professionnelle ou de sa p riode de mise en pratique en situation professionnelle Les valuateurs professionnels du m tier rassemblent galement les diff rents l ments permettant d appr cier l activit professionnelle du candidat L valuateur habilit par la CPNE v rifie les points cl s suivants avant l en
16. esquelles vous sembles particuli rement importantes Pourquoi e Quelles informations recueillez vous aupr s de la client le Comment les transmettez vous e Comment tenez vous compte dans votre activit des objectifs et indicateurs de vente Donnez des exemples e Comment r alisez vous l accueil d un nouvel arrivant au sein du rayon Quelles informations lui communiquez vous Donnez des exemples Prenez un exemple d incident ou de dysfonctionnement Quelles informations avez vous transmises qui CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 22 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Que veut on v rifier OUI NON e Les informations clefs sur les activit s r alis es et r aliser sont identifi es e Les informations utiles au fonctionnement de l quipe sont diffus es activit s r sultats ventes r ussies techniques de vente mises en uvre r clamations clients risques de rupture ou de surstock propositions en vue d am liorer la relation client rupture de stocks surstocks vols constat s points surveiller en mati re de d marque inconnue carts d inventaire e Une attention est apport e aux nouveaux membres de l quipe transmission de consignes d monstration de gestes techniques informations sur les produits les service
17. n mu mm A Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 9 sur 24 Comp tence 2 R aliser le suivi des stocks et la prise en charge des produits Comment valuer Observation en situation professionnelle Entretien Bilan des activit s de suivi des stocks d inventaire et de prise en charge des produits l arrivage sur une p riode de quelques semaines Questionnement sur les carts rencontr s par le candidat lors d inventaires les actions mises en uvre et les documents renseign s Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures consignes instructions de suivi des stocks et d inventaire Q Bons de r ception Q Outils et documents renseign s par le candidat lors des inventaires Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez QI gt R alis correctement Cochez QI gt Non r alis ou de mani re insuffisante 7 Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise
18. ode de quelques semaines e Questionnement sur informations transmises et trait es par le candidat ses diff rents interlocuteurs et les supports de communication qu il utilise R capitulatif des modalit s d valuation des comp tences pour l ensemble des comp tences e Observation en situation professionnelle permettant d valuer les comp tences 1 2 3 4 5 6 et 8 Cette observation peut se d rouler sur 1 2 h Elle peut tre renouvel e si n cessaire L observation peut tre r alis e par l un des valuateurs uniquement par exemple le professionnel du m tier Il n est pas n cessaire de mobiliser l ensemble des valuateurs En aucun cas elle ne peut tre r alis e par un valuateur de l organisme qui assure la formation e Entretien portant sur l ensemble des comp tences L valuateur habilit CPNE est obligatoirement pr sent et m ne l entretien L entretien dure obligatoirement 3 heures CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 7 sur 24 Evaluation des comp tences du candidat Comp tence 1 Accueillir et accompagner un client en magasin Comment valuer Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s d accueil de client en magasin r alis es sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les consignes et r gles appliquer les objectifs et enjeux commerciaux res
19. ofessionnelle Entretien e Bilan des activit s concernant le conseil technique sur les produits et les services sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les caract ristiques techniques des produits et des services et sur les outils et supports d aide la vente utilis s Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures instructions Q Fiches techniques concernant les produits et les services Q Outils et supports d aide la vente Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez QI gt R alis correctement Cochez QI gt Non r alis ou de mani re insuffisante 7 Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise e Quels produits ou services conseillez vous Quelles sont leurs principales caract ristiques techniques e Quels l ments recueillez vous aupr s du client pour identifier ses besoins quels l ments portez vous le plus d attention Pourquoi Donnez des exemples e En fonction des quels l ments proposez vous un produit ou un service un client Donnez des exemples e Quelles informations ou quels conseils techniques concernant les produits ou les servi
20. pas de rayon encombr zone tampon d gag e a eo a l RESULTAT DE L EVALUATION l l Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e DO e e e e e e ON ON ON ON E ON ON ON ON ON ON ON un un mu mu f Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 11 sur 24 Comp tence 3 Assurer le bon tat marchand du rayon ou du magasin Comment valuer Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s concernant la mise en valeur des produits dans le rayon ou le magasin durant une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les actions mises en uvre par le candidat pour viter les ruptures de stocks ou le surstock et la gestion des produits d t rior s et ou non conformes Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures r gles et consignes d hygi ne de s curit d esth tique Q Consignes li es la politique commerciale de l entreprise Q Plan d implantation photos des rayons Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez
21. pecter Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures consignes instructions concernant l accueil des clients Q Documents li s aux objectifs et enjeux des campagnes commerciales Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez QC gt R alis correctement l l e gt PR ee Cochez 7 Non r alis ou de mani re insuffisante i mi Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise Quelles sont les consignes et r gles respecter pour accueillir et accompagner un client en magasin quoi tes vous particuli rement attentif Pourquoi e Dans quelles circonstances vous adressez vous un client Pourquoi e Comment vous organisez vous lorsque vous tes sollicit par plusieurs clients au m me moment Donnez des exemples e Quels sont les objectifs et les enjeux des campagnes commerciales que vous devez prendre en compte CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 8 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesurables Evaluation Qu est ce qui permet de dire que la comp tence est ma tris e Q
22. respect des r gles et consignes de s curit de manutention et d hygi ne Comp tence 5 Conseiller techniquement le client sur les produits et les services propos s par l entreprise Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s concernant le conseil technique sur les produits et les services sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les caract ristiques techniques des produits et des services et sur les outils et supports d aide la vente utilis s Comp tence 6 Analyser les besoins d un client et vendre des produits et des services adapt s Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s de vente de produits et de services sur une p riode de quelques semaines e Questionnement sur les m thodes utilis es sur les argumentaires propos s et les proc dures de conclusion de vente CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 6 sur 24 Comp tence 7 Traiter les retours et les r clamations clients Entretien e Bilan des activit s concernant le traitement des retours et des r clamations clients sur une p riode de quelques mois e Questionnement sur les r clamations trait es et les actions mises en uvre Comp tence 8 Communiquer efficacement au sein de l quipe et de l entreprise Observation en situation professionnelle Entretien e Bilan des activit s sur une p ri
23. respect des r gles et consignes de s curit de manutention et d hygi ne Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures consignes instructions Q R gles de circulation Q R gles et consignes de s curit Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez QI gt R alis correctement Cochez E gt Non r alis ou de mani re insuffisante om Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise Quelles r gles devez vous respecter lors de la manutention des produits Quels sont les risques li s au d placement dans les r serves le magasin Que faites vous pour les viter Donnez des exemples Quelles r gles et consignes d hygi ne et de s curit mettez vous en uvre pour le rangement des produits dans la r serve dans le rayon Quels sont les risques en cas de non respect de ces r gles et consignes Donnez des exemples Avez vous t confront des situations dangereuses Qu avez vous fait Donnez des exemples CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 14 sur 24 R sultats attendus observables et ou mesur
24. s crit res d valuation qui permettent de rendre l valuation plus objective en indiquant des l ments mesurables CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 4 sur 24 Ces crit res d valuation identiques pour tous les candidats permettent de garantir la valeur du CQPI d livr Le guide d valuation des comp tences doit tre utilis pour l entretien Le tuteur et le formateur peuvent assister l entretien d valuation des comp tences en tant qu observateurs A L valuation doit tre formelle organis e selon les indications figurant dans le pr sent al document et ne saurait en aucun cas se limiter une simple appr ciation d ordre g n ral de la part du responsable hi rarchique du candidat L entretien d valuation doit tre pr par par les valuateurs et le candidat et planifi Les r sultats de l valuation sign s sont transmis au jury paritaire national et une copie est donn e au candidat et au repr sentant de l entreprise L valuation finale est men e par l valuateur habilit par la CPNE C est lui en effet qui d cide de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 5 sur 24 Modalit s d valuation des comp tences Pour chaque comp tence Comp tence 1
25. s mois e Questionnement sur les r clamations trait es et les actions mises en uvre Sur quels documents vous appuyer pour l valuation Q Proc dures instructions li s au traitement des retours ou r clamations Q Fiches de suivi et de traitement des retours ou r clamations Consigne Pour chaque r sultat attendu observable et ou mesurable vous devez cocher une case La comp tence est ma tris e lorsque tous les r sultats attendus observables et ou mesurables sont valid s Cochez QC gt R alis correctement Cochez QI gt Non r alis ou de mani re insuffisante om Exemples de questions Les questions suivantes vous aideront appr cier les comp tences du candidat et conduire l entretien Elles sont adapter au contexte de l entreprise A quels types de situations de retours ou de r clamations clients avez vous t confront Quelles taient les raisons de ces r clamations ou retours Quelles informations avez vous recherch es aupr s du client Donnez des exemples e Qu avez vous propos au client Pourquoi Donnez des exemples e Avez vous dans certains cas fait appel un autre interlocuteur Pourquoi e Avez vous t confront un client agressif Comment avez vous r agi e Lors du traitement d une r clamation client comment proc dez vous pour conserver une relation commerciale de qualit Donnez des exemples CQPI Vente Conseil en magasin Guide d
26. s ou les clients sur l entreprise e Les objectifs et les indicateurs de vente sont compris et pris en compte dans l activit e Les interlocuteurs comp tents sont alert s en cas d incident ou de dysfonctionnement d marque inconnue rupture de stock cart d inventaire e Les informations recueillies aupr s de la client le sont communiqu es oralement ou par crit en utilisant les outils informatiques propres l entreprise nant ane es es es se de ea E l RESULTAT DE L EVALUATION l l Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e D ee nu mm A Rappel seul l valuateur habilit par la CPNE peut d cider de valider ou non la comp tence apr s concertation avec les autres valuateurs CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 23 sur 24 EVALUATION DES COMPETENCES CQPI Vente Conseil en magasin Signatures LC LE LR EU Pr nom acoria ea e E E ent Signature Evaluateur habilit par la CPNE des Industries chimiques Entreprise En nnne NOM s rie iiiad aa a tele esini aa aiaia a tite tentt tonte Fonton PERRET Num ro d habilitation Je soussign e sseeessserrsserreserrsstrrsstrr
27. ssirrssernssrn nne d clare conforme et sinc res les renseignements apport s dans ce dossier Date _ _ Signature et cachet de l entreprise Evaluateurs Professionnels du m tier Evaluateur 1 Entreprise 2H aie cad rent a ie NOM S oeenn a a e i a FONCTION poesii nanaii aaen aaa a a aa a iiaa aa adanan Je soussign e uesseesssrrsserresrrrrsstrrnsrirrsstnnnseennsstn nnt d clare conforme et sinc res les renseignements apport s dans ce dossier Date _ 1 Signature et cachet de l entreprise Evaluateur 2 le cas ch ant Entreprise En nnne NOM eneee NN M tint tent ca int le nant tee FONCIOM russes nes e ae a dede adane es add gn tac Je soussign e 5er nasale d clare conforme et sinc res les renseignements apport s dans ce dossier Date _ 1 Signature et cachet de l entreprise Documents disposition pour l valuation Q Guide de rep rage des comp tences du candidat Q Dossier candidat Q Autres CQPI Vente Conseil en magasin Guide d valuation des comp tences Observatoire des Industries Chimiques Page 24 sur 24
28. tretien d valuation Le candidat a t inform au pr alable de l objectif et des modalit s de d roulement de l entretien ainsi que des suites de l entretien sur la validation du CQPI Le document Pr paration de l valuation des comp tences par le candidat a t transmis au candidat et son responsable hi rarchique Le Dossier candidat a t transmis et renseign par le candidat Les autres valuateurs dont le professionnel du m tier ont t inform s de l objectif et du d roulement de l entretien de leur r le durant l entretien Le guide d valuation des comp tences leur a t transmis Le candidat a rassembl les diff rents l ments issus de son activit professionnelle en fonction du CQPI Les autres valuateurs dont le professionnel du m tier ont rassembl les diff rents l ments permettant d appr cier l activit professionnelle du candidat D roulement de l valuation des comp tences L valuation se d roule sous la forme d un entretien entre les valuateurs et le candidat Dans la plupart des cas cet entretien est bas sur le bilan des activit s r alis es durant une p riode et sur les diff rents documents et l ments issus de cette activit Pour certaines comp tences il peut tre bas galement sur un questionnement du candidat ou sur les r sultats d une observation directe des activit s Chaque comp tence est valu e l aide de
29. ue veut on v rifier OUI NON L espace de vente est couvert circulation dans l espace de vente prise en compte de la zone occuper La tenue la pr sentation personnelle du vendeur sont conformes aux consignes de l entreprise tenue vestimentaire tenue de travail posture pr sentation g n rale vocabulaire utilis Le vendeur se rend disponible vis vis du client il entre en contact avec lui pause dans l activit en cours gestion de l affluence contact visuel accueil verbal signe de reconnaissance Le comportement professionnel du vendeur est adapt la relation client et conforme aux exigences de l entreprise coute empathie respect des r gles de politesse et de courtoisie ma trise des motions prise d initiative vis vis du client dans le respect de ses besoins de l accueil la prise de cong L accueil client est personnalis la phrase d accroche est appropri e et la langue dans laquelle s exprime le client est prise en compte Les objectifs et les enjeux des campagnes commerciales en cours dans le magasin sont identifi s et pris en compte strat gie commerciale objectifs atteindre ciblage de la client le impacts des r sultats sur le service les ventes l entreprise CR RE RS M RS ee l RESULTAT DE L EVALUATION l l Q La comp tence est ma tris e Q La comp tence n est pas ma tris e e e e e D e e e ON e e e e e e e nu un e
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