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Osez parler en public

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1. Enfin psychologiquement il est pr f rable de donner impres sion que vous avez recu beaucoup plus de monde que vous n en attendiez Aussi lors de la mise en place de la salle disposez seule ment 60 a 70 des chaises n cessaires pour le nombre de personnes que vous attendez Laissez les autres chaises empil es au fond de la salle de mani re pouvoir les disposer rapidement d s que vous en aurez besoin Le type en U ou en fer cheval Pr sentateur Pr sentateur 2 O 66 La logistique Cette configuration est celle de plusieurs salles de conf rence On y retrouve une table principale plac e un bout de la salle compl t e par une disposition en U pour l assistance Ce genre de disposition cause le probl me suivant certains membres de l assistance peuvent avoir la vue obstru e par un coll gue et donc n obtenir qu une vue partielle du conf rencier lorsque celui ci est assis au bout de la table N h sitez pas a vous lever et a faire votre expos debout si vous devez parler dans de telles conditions Le type demi lune Le type demi lune ou agora est l une des configurations optimales Elle fait en sorte que les gens se trouvent pr s les uns des autres et pr s de l orateur De surcro t il s agit d une configuration qui offre beaucoup de
2. 98 Prononcez et articulez attention aux fins de phrase 99 D bit 140 160 mots la minute 99 vitez d tre monocorde 222000 A NRA 99 RES PIO Z 885 28 cine ere ae a E caserne termes retenues 99 Demeurez simple dans le choix du vocabulaire et des expressions utilis es cceceeeeecececeesseeeeeeeeeeeeeaneeeees 100 Parlez d une voix ferme avec entrain et conviction 100 Faites des pauses eirs eoe sssmemtnine en Je teen ntm 101 Vartez le TY thine 5208 came sen iqegmnes den t 102 L expression CU VISAGE sie nsis strenetene 102 Prenez conscience des r actions de la salle 102 Que faire de ses bras et de ses mains 103 Tics nerveux et gestes inutiles 104 Bougez quand MEME un peu 105 Concluez avec PONCE ses ereunaennlenensumilieanine 106 Ne parlez pas plus de vingt minutes 107 242 Table des mati res d taill e La guerre des SXeS summer 108 Pour dames seulement u i siinsesse 109 Le hochement de t te 109 Le ton interrogatif sson eiaa e 109 Les expressions qui att nuent 109 Se laisser interrompre 110 Un sourire trop insistant 110 Refuser d intervenir 110 Se v tir TOP SEXY n es ecrenenennnnne 110 Une voix trop douce sridanta eian an 111 Se faire voler ses id es 112 Des postures qui att nuent l impact de votre pr sentation 112 Refuser de prendre la parole
3. 183 Ils ne sont pas des sp cialistes 184 N gocier et pr parer une interview 184 Les trois l ments d une r ponse 187 La fa on de r pondre aux m dias ccccceeeeceeeeeeeeeeeeeceeeeeeeeeeeeess 188 Etre et para tre la t l vision ss 190 Les diff rentes sortes d interview ssssssssesoseeneeeeerreereeerereeeeene 192 L interview en face face pour les m dias crits 192 246 Table des mati res d taill e L interview t l phonique cccsseseeeeeeeececeeenseeeeeeeeeeeanensess 193 L interview radiophonique 195 L interview t l vis e 196 L interview en duplex ou en double source 197 L int rvi Ww debout seiscientos aiie iei 198 LE KSCIUM Yosser des aa aeaiee a aaa AAEE ESRAR R EESE 198 La conf rence de presse 200 Les dix commandements des relations avec les m dias 201 Chapitre 13 La gestion de crise 207 Pr voir la crise et la r gler avant qu elle ne se d veloppe 211 La crise et l s M dias 22 mere etidees eus deeseenengbesenge 214 CONG LUIS LOM be eee nn 221 Bibliographie ii cchic cited wei enna ne el 223 ANNEXES Annexe 1 Mes difficult s en communication 225 Annexe 2 Crit res de communication orale 227 Annexe 3 Des exercices d articulation 229 Annexe 4 Une exp rience titre de client 231 Annexe 5 Une exp rience titre de p
4. Autour d une table ronde vitez d indiquer que certaines places sont r serv es en basculant le dossier de la chaise vers la table Des 68 La logistique personnes risquent de se blesser les jambes en se cognant sur les pattes des chaises ainsi dispos es Installez plut t des cartons por tant la mention R serv aux places qui doivent l tre L quipement Certains arrivent livrer des prestations dignes de mention avec pour seul appui leur force de persuasion et leur langage non verbal Debout devant le groupe ils font passer tous leurs messages et enflamment leur auditoire sans l aide d aucun support visuel C est tout fait remarquable Les nouveaux outils fournis par les technologies modernes ne sont cependant pas une panac e Ils demeurent des outils d aide la pres tation qui doivent rester sous votre contr le pour vous tre v ritable ment utiles Sinon ils peuvent vous jouer de bien vilains tours et m me g cher votre pr sentation par ailleurs soigneusement pr par e L cran J esp re que vous tes maintenant convaincu qu il importe de ne pas compl tement tourner le dos votre auditoire Si pour une raison ou pour une autre vous devez le faire pour indiquer quelque chose au tableau pour y crire ou pour lire ce qui s y trouve assurez vous Tableau ou cran Tableau ou cran AUDITOIRE 69 Osez parler en public que l cran ou le tableau soit
5. ge du groupe le sexe des participants leur niveau de scolarit leur nationalit ou leur origine culturelle Il faut galement conna tre leur groupe d appartenance leur langue leur nombre combien seront ils dans la salle Connaissent ils le sujet abord Quelle est leur position son gard Quels sont leurs int r ts leurs besoins et leurs attentes Y aura t il des personnes importantes ou c l bres dans la salle Quel est le d nominateur commun des participants Quels sont leurs points de divergence Attention Toutes ces questions sont interreli es On ne peut donc traiter chaque r ponse isol ment De plus la r union de ces informations ne vous permettra que d laborer des hypoth ses et non de parvenir des certitudes Ces hypoth ses ne pourront tre v rifi es que le jour de votre pr sentation si vous arrivez l avance Ce n est qu ce moment que vous pourrez faire des am nagements de derni re minute dans votre communication pour vous assurer le cas ch ant qu elle corresponde bien l auditoire devant lequel vous vous produisez 34 Pr parer son intervention De quoi je parle moins d une bonne jase avec un vieil ami on ne communique pas simplement pour communiquer Aucune quantit de mots aussi consid rable soit elle ne peut camoufler une carence d id es Il est essentiel de bien cerner le message livrer et de l adapter en fonc tion des r ponses obtenues aux que
6. sseseeeeeecececeeeenseeseeeeeeeeananeess Rayez le pas de commentaires de votre vocabulaire Soit vous ne connaissez pas la r ponse Soit vous ne pouvez pas r pondre Soit vous connaissez la r ponse mais il y a certains l ments auxquels vous ne voulez pas r pondre V rifiez si l auteur de la question est satisfait d Votre F DONSE sis nn hsiecved cand dissem en nes seen Pr parez vous utiliser des exemples R pondre une question sans r ponse 0eeceeeeeeeeeeeeeees Concluez l change sur une question positive Ce qu il ne faut pas faire sc icccvececccesece ecct exceed estes cx ce irei nE St Ne montrez pas que vous trouvez la question stupide Ne r pondez pas deux questions la fois N soyez pas FUVANT 2 ns r0 peter nb ns rrc sense sente recteur lieues Ne r pondez pas sans r pondre Le d bat contradictoire avisens aaae LL 10 CHU NEA OO sensed sdacesstie senteci Qviseusace EEE EEE LE TEER Le cadre g n ral du d bat contradictoire ceeeeeees Chapitre 10 Communiquer avec un interlocuteur LS EU ME GM ses cexscuecentcisne deck abe N ne Be resard RE D esta ee Le SOUTIT russes veawaaacuictng tearen a led nest A ee EEEn IEEE Une voix chaleureuse cc cccssccccesseeeceaneseeceaneeeessaneeeessaaeees La fameuse poign e de main 244 Table des mati res d taill e Apprivoisez l autre 140 Situez lautre sereset a
7. La seule facon de s assurer de respecter l horaire et le temps imparti est de bien r p ter Avec de l exp rience vous arriverez a conserver tout en parlant une bonne notion du temps coul Mais cela prend de la pratique Rien ne sera plus d rangeant pour vous et pour votre auditoire qu un rappel l ordre quant la dur e de votre expos ou au temps coul alors que vous en tes au c ur de votre pr sentation R fl chissez avant de parler Cela semble une vidence mais c est souvent plus facile a dire qu a faire Avec le trac il peut arriver que vous soyez tellement pr occup par votre texte ou vos id es que vous n arriviez pas anticiper les passages qui viennent Pourtant tout en demeurant concentr sur ce que vous dites le fait de voir venir vous aidera a choisir d avance les mots les expressions ou les exemples les plus appro pri s pour soutenir votre propos La lecture que vous faites du langage non verbal de la salle vous aidera beaucoup a cet gard 95 Osez parler en public R v lez le plan Nous avons vu que lorsque nous prenons la parole devant un groupe nous devons dire en introduction ce dont nous allons parler le d montrer dans le corps de notre expos et y revenir en termes g n raux dans notre conclusion Nous l avons vu plus haut les meil leurs communicateurs utilisent l introduction pour justement r v ler le plan de leur expos Cette approche donne
8. qui s utilise en toutes circonstances telle enseigne que quelqu un m a dit un jour qu en anglais tout le monde se tutoie Or ce serait plut t le contraire puisque le pronom qui a disparu est en fait celui du tutoiement Les jeunes franco phones surtout ont pris cette habitude Est elle bonne est elle mauvaise Je ne veux pas en d battre ici Simplement si le fait de tutoyer peut favoriser une plus grande familiarit il peut aussi indisposer certains clients Pour ma part j aime me rappeler cette histoire J avais peine 23 ans lorsque j ai commenc travailler l Assembl e nationale Forc ment je vouvoyais tout le monde impressionn que j tais par tous ces personnages m diatiques que je c toyais soudain Certains me vouvoyaient alors que d autres me tutoyaient tant et si bien qu au bout d un certain temps je ne savais plus si je devais continuer dire vous ou si je devais adopter le tu 172 Communiquer en affaires C est alors qu un des parlementaires lu tr s jeune me fit la confidence suivante J ai t comme toi impressionn par tous ces d put s et ministres ne pas savoir sur quel pied danser quant ma fa on de les aborder Puis un jour quand j ai acquis un peu plus d assurance d exp rience et forc ment quelques ann es de plus j ai d cid de vouvoyer ceux qui me vouvoyaient quel que soit leur ge ou leur statut et de tutoyer ceux qui me tutoyaie
9. Pr parer son intervention 31 L CONNUS gee gun ln dada teens 33 Leplaii eeen os Sante deine ences oath SE 35 Les l ments du contenu 37 Chapitre 4 La pr paration mat rielle 45 LiVr r un discours CFIT 2 222 80 20m0mrs ras sdc ess tenue eee des gene 45 Apprendre son texte par C UT ss 48 L s cart ns O FICRES 22 20e 2 laser eurent eau 49 Les supports visuels comme aide m moire 50 Le t l souffleur iceri Aia aS 52 Chapitre 5 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation 53 Les types de supports visuels 54 Le nombre de supports visuels 55 Employez des ac tates lectroniques pertinents 56 L utilisation d un tableau feuilles mobiles 60 La distribution de mat riel sisi 61 Osez parler en public Chapitre 6 La logistique 63 RES ESP E E E axe sucecee 65 L QUIPEMENT iseic adhd Mn entre nat 69 Vex cution de votre prestation 73 hes solutions d rechange isione a 75 L ViIFONNeMENT resserre ra EEEa AR arte 76 Chapitre 7 Travailler sur soi 79 Respiration projection et pose de la voix cececeeeeeeneeeees 79 L TAC E net ae Te spin esta denses Chen terne T ent 83 DEUXI ME PARTIE P
10. Tr s souvent sans doute Et pourtant l entretien le mieux r ussi sera celui o votre interlocuteur aura vraiment eu l impression d avoir t cout entendu et compris Dans de telles circonstances si vous avez bien fix l objectif de votre entretien et laiss l autre s exprimer compl tement vous avez sans aucun doute atteint la cible Si nous avons deux oreilles et une seule bouche c est qu on doit apprendre couter deux fois plus que l on parle disait un vieux sage Rien n est plus vrai car pour bien communiquer il faut savoir couter l autre Apr s l avoir mis son aise laissez le parler Soyez attentif et montrez que vous voulez vraiment couter savoir et comprendre Faites preuve d empathie en t chant de vous mettre la place de l autre et vitez toute distraction 141 Osez parler en public L entretien fournit une occasion en or de pratiquer ce qu on appelle l coute dynamique ou encore l coute active Gr ce cette approche vous vous alimenterez m me les propos de votre interlocuteur pour poursuivre plus avant la discussion Pr tez atten tion son style Comment s exprime t il Quel vocabulaire emploie t il Quels sont ses mots cl s Y a t il des expressions qui reviennent souvent Faites l effort de comprendre son point de vue Soyez patient et restez calme Assurez vous que votre interlocuteur ne vous sente pas press ou plus important ne se sente
11. tre vendues Linfor mation aujourd hui n est plus consid r e comme un mal n cessaire mais bien comme une denr e qui fait vendre et qu il faut vendre La plus belle preuve en est la vogue r cente pour les r seaux de radio et de t l vision diffusant de l information 24 heures par jour Une entreprise de presse survit en vendant ses nouvelles Il ne faut jamais perdre cela de vue lorsqu un journaliste trop insistant invoque le droit du public l information Il fut un temps o chacun des grands types de m dias avait son cr neau bien d fini Auparavant en effet une sorte de division vou lait que la radio annonce la nouvelle la t l vision la montre et le quotidien la mette en perspective En mati re de diffusion de l actua lit les quotidiens taient le m dia du lendemain celui o nous avions l espace et le temps pour convaincre les journalistes et la population du bien fond de nos propos La t l vision tait le m dia du bulletin de fin de soir e qui mariait l explication du point de vue l image choc ou documentaire La radio enfin tait le m dia de l instantan it par lequel on pouvait intervenir par t l phone et rapporter une nouvelle en ondes d s qu elle survenait quel que soit le moment de la journ e Aujourd hui les choses ont bien chang et la concurrence est vive tous les niveaux La radio AM est presque disparue et la radio FM qu on pr f re en raison d une meil
12. un des plus puissants outils de communication dont nous disposions Les yeux sont le miroir de l me dit on Cela signifie que les yeux portent la convic tion qui nous habite et par la qu il faut convaincre les gens avec nos yeux autant qu avec nos mots pour exprimer notre sinc rit Si je parle en public en regardant un peu partout autour de moi en haut en bas sur mon texte j arriverai sans doute passer une partie de mon message Mais si je regarde dans la salle et pose mon regard dans le v tre et dans celui de chacun des membres de l auditoire j obtiens un impact encore bien plus grand Commencez par choisir une personne et parlez lui personnelle ment comme si elle tait seule dans la salle Maintenez le contact visuel assez longtemps pour tablir un lien avec cette personne Nous parlons ici de cinq dix secondes le temps d une phrase par exem ple Passez ensuite une autre personne assise ailleurs au centre ou de l autre c t de la salle peut tre Cela est relativement facile avec un petit groupe Mais si vous vous adressez une foule tablissez un tel contact visuel avec une ou deux personnes par section de salle Chacun dans l auditoire aura bient t l impression que vous vous adressez personnellement lui Le contact visuel avec votre auditoire peut aussi vous aider mieux contr ler votre trac et votre nervosit Vous arriverez en effet ainsi mieux lire la salle et adapter vo
13. victime Ne faites jamais de blagues propos de gens sans d fense ou afflig s d une d ficience physique Moquez vous du patron qui de toute fa on demeurera patron la fin de la soir e et sera reconnu pour son grand esprit sportif apr s avoir eu supporter l exercice Cependant le plus important est de rire de vous m me en premier En agissant ainsi l auditoire com prendra plus facilement que vous faites des blagues lorsque vous dirigerez vos fl ches sur une autre personne 41 Osez parler en public Utilisez des phrases courtes et des mots simples Je me rappelle avoir eu un jour le plaisir de faire de la formation pour un groupe d ing nieurs Je leur avais demand un bref expos car je navais besoin que d un court extrait pour les valuer Leur compte rendu fut si long et si compliqu que m me avec la meilleure volont du monde j arrivais difficilement saisir toute la richesse de leur pr sentation D autres membres de mon quipe galement pr sents semblaient sur le point de sombrer dans un profond sommeil Apr s l exercice lorsque j en fis la remarque mes ing nieurs ils me r pondirent tous qu ils avaient selon eux respect mes direc tives Ils ajout rent toutefois qu ayant t form s ainsi ils taient convaincus qu un long expos appuy par des mots de plusieurs syllabes compr hensibles eux seuls tait la seule mani re d avoir lair savant Croyez moi cet
14. vous d tendre Si vous navez pas eu l occa sion d en parler avec le ou la recherchiste de l mission demandez l animateur non pas les questions qu il compte poser certains animateurs s en formalisent mais bien quels aspects du sujet il souhaite aborder avec vous Vous aurez ainsi un peu de temps pour vous pr parer r pondre avec aplomb lorsque la question sur viendra en cours d interview Voyez le d cor comme un salon dans lequel vous prendriez place avec un invit Ne regardez pas la cam ra mais bien l animateur et parlez lui Ne parlez pas l intervieweur mais avec lui T chez de ne pas chercher vous voir dans le moniteur qui retransmet l inter view en studio Cela pourrait briser votre concentration Si l interview t l vis e est r alis e votre bureau ou tout autre endroit de votre choix assurez vous que l image diffus e par l inter view corresponde bien celle que vous voulez projeter Comptez une trentaine de minutes pour permettre l quipe technique de s installer chez vous et de faire les tests requis et 15 minutes apr s la rencontre pour ramasser l quipement On pourra vous demander une fois l interview termin e de changer de position de fouiller dans vos papiers de parler au t l phone de simuler une conver sation avec l intervieweur ou de faire semblant de rentrer dans votre 196 Les relations avec les m dias bureau Cela a pour but d enregistrer des pl
15. 147 Osez parler en public Avant qu un conflit ouvert ne naisse il arrive souvent que les cri tiques fusent Il y a trois grands types de critique il y a celles qui sont compl tement fausses qu il faut nier formellement et pour lesquelles il faut prendre le temps d expliquer notre interlocuteur en quoi elles sont erron es Il y a les critiques justes et raisonnables qui sont de simples constatations Dans ce cas sachez admettre le bien fond de la cri tique et cherchez savoir comment vous pouvez modifier la situa tion Il y a enfin les critiques vagues pour lesquelles vous ne devriez pas r agir si elles sont vraiment peu importantes Rappelez vous que la r gle est de r agir d s que votre cr dibilit ou celle de votre orga nisation est mise en cause Survivre la critique Les critiques provoquent chez l humain des r actions physiologiques normales Se sentir mal l aise quand on est l objet d une critique rougir devenir anxieux se sentir coupable ou encore paralys c est normal La plupart des gens retombent toutefois assez vite sur leurs pieds et contre attaquent Cette r action est normale aussi puisque nous nous sentons attaqu s et que nous voulons r tablir notre image Si vous voulez survivre la critique ne prenez pas tout person nellement Que voulez vous m me si on essaie on ne peut plaire tout le monde Consid rez qu on apprend de ses erreurs et qu il est impossible d t
16. De fait toutes ces situations et bien d autres peuvent d boucher pour vous en d bat contradictoire La premi re action poser lorsque nous sommes invit s parti ciper un d bat contradictoire est de d finir le cadre g n ral dans lequel l v nement aura lieu ainsi que les r gles du d bat qui auront tre respect es D finir ce cadre est fondamental si vous ne voulez pas que cet exercice que vous consid rez comme un change d id es et de points de vue se transforme en foire d empoigne Tous res sortent perdants d une telle exp rience et au premier chef nos audi teurs ou lecteurs potentiels que ce soit en direct la radio ou la t l vision 136 CHAPITRE 10 Communiquer avec un interlocuteur L entretien L tre humain est un tre social Et puisque nous sommes rarement vraiment seuls puisque nous sommes pratiquement toujours en contact avec quelqu un d autre tous les jours de notre vie nous devons r ussir nos entretiens Quelques uns parmi nous en ont m me fait un m tier Le travail de tout repr sentant d une organi sation par exemple consiste justement animer des entretiens personnels ou t l phoniques Il faut faire une distinction entre le simple bavardage et l entre tien Le premier est un change amical entre deux personnes souvent sans grandes cons quences L entretien au contraire est un exercice qui doit tre planifi et organis et qui doit viser un objec
17. Ensemble nous avons r alis de grandes choses et je veux pouvoir compter sur vos votes pour continuer a d fendre vos int r ts Imitez le en proposant a votre auditoire une action concr te qui d coule naturellement de la pr sentation que vous venez de faire La troisi me r gle de trois informer convaincre mouvoir Informer Je n aurai pas besoin de m attarder longtemps sur le premier l ment de cette troisi me quation Il est bien certain qu en communiquant nous livrons une foule de renseignements nos interlocuteurs souvent m me notre insu comme nous l avons vu Nous leur disons des tas de choses leur transmettons beaucoup d informations cons ciemment ou non volontairement ou non Convaincre Croyez vous vraiment que votre discours vaut le temps que vous utilisez multipli par le nombre de personnes pr sentes dans la salle Si vous prenez tout ce temps par ailleurs si pr cieux pour ces gens ne croyez vous pas que ce serait une bonne id e de l employer les enrichir par votre expos Informez soit Mais soyez aussi communicatif Soyez anim par votre sujet Qu il soit votre passion une passion que vous comptez bien transmettre aux membres de votre auditoire Plus vous serez convaincu de pouvoir persuader les gens du bien fond de vos pro pos plus vous arriverez les convaincre La v ritable loquence se moque de l loquence Cette fameuse phrase de Pascal signifie simplemen
18. Le contenant 38 Niveau de confiance en soi Capacit contr ler le trac Habilet r pondre aux questions Habilet en poser Prononciation Rythme et d bit d locution Intonation Volume de la voix Niveau de contact visuel valuation de l habillement Aisance dans l utilisation des supports 227 Crit res d valuation pgg La communication non verbale 55 valuation de la premi re impression Capacit saisir les situations Capacit d coute dynamique Posture Capacit bouger avec naturel Force de conviction Qualit de la relation interpersonnelle Chaleur honn tet cr dibilit comp tence Niveau de politesse Capacit de projeter une image cr dible Niveau d int r t suscit par la prestation Annexe 3 Des exercices d articulation Voici une s rie d exercices de prononciation qui m a t propos e par une tr s ch re amie Madame Ren e Hudon qui est elle aussi tomb e dans la marmite des communications tant enfant Elle aussi a aid depuis des centaines de personnes devenir de meilleurs communicateurs En pronon ant bien toutes les syllabes de chaque mot articulez aussi rapidement et aussi nettement que possible les listes suivantes Si vous voulez vous entra ner mieux prononcer des ouvrages sp cialis s sur la dict
19. c demment cette avenue est donc viter tout prix Les cartons ou fiches Certaines prestations publiques doivent reposer sur la transmission de textes crits soit Mais voici une autre technique utilis e avec profit par bon nombre d orateurs C est celle que je pr f re Elle consiste parler non pas avec des mots mais avec des id es Au lieu de vous astreindre lire un texte et d en devenir esclave au point de perdre tous vos moyens si vous vous garez dans les mots exprimez vous avec des id es Ayez devant vous un aide m moire sur lequel vous aurez not tous les th mes ou toutes les id es aborder et le moment venu livrez les une une votre auditoire Vous voici lib r du texte crit alors que peu importent les mots ce sont les id es qui prennent le dessus Si votre id e est comprise par l auditoire les mots ont soudainement moins d im portance Cette pratique vous apportera de plus en plus de b n fices au fur et mesure que vous apprendrez la ma triser Vous aurez entre autres plus de facilit vous concentrer sur votre message plut t que sur les mots En utilisant cette technique vous n aurez plus a vous pr occuper de la suite puisqu une note sur votre fiche vous l indiquera L utilisation de petits cartons ou fiches sur lesquelles vous consignerez vos notes est caract ristique de cette m thode Mais il vous faudra apprendre vous servir de cet outil Utilisez
20. certains de vos mes sages ne peuvent pas se pr senter Rassurez vous Il y aura toujours quelqu un dans la salle qui leur rapportera vos propos Si vous devez vivre ce type d exp rience demandez vous au pr alable quelle est LA phrase que vous voulez qu on leur r p te formez la dans votre t te avant de commencer parler et entamez votre communication avec cette phrase R p tez la en cours de pr sentation et concluez encore par elle Vous avez moins de temps que pr vu Une autre situation d sagr able survient vous aviez pr vu une pr sentation de 45 minutes y compris la p riode de questions et il n en reste plus que 15 Avant de prendre la parole divisez le temps qui vous reste en trois tranches et d terminez le nombre de minutes que vous allez accorder l introduction au corps et la conclusion Surtout respectez cette nouvelle distribution de votre contenu et le nouvel horaire que vous vous imposez de cette fa on Vous r ussirez ainsi passer votre message et l on se souviendra de vous comme d un conf rencier habile se repositionner On vous interrompt en cours de pr sentation Quelqu un vous interrompt en cours d expos pour poser une ques tion sur un sujet ou un aspect que vous aviez pr vu aborder plus loin Que faut il faire Vous pouvez bien str lui indiquer qu il en sera question plus loin et poursuivre comme si de rien n tait Je sugg re quant moi de faire preuve de plus de dip
21. de m thodes et de ressources professionnelles susceptibles de vous fournir un encadrement appropri pour vous aider a bien vous comporter en entrevue de s lection N h sitez pas a solliciter cet appui professionnel un tel investissement peut vous rapporter 144 Communiquer avec un interlocuteur gros Il existe galement d excellents ouvrages de r f rence consa cr s cette question et j en mentionne quelques uns dans la biblio graphie la fin de ce livre Je veux cependant voquer l entrevue de s lection sous l angle des communications interpersonnelles Dans le contexte de l entrevue de s lection la relation entre les deux interlocuteurs se caract rise habituellement par la forte pres sion que fait subir au candidat sa situation d inf riorit par rapport au s lectionneur Quant a ce dernier il doit traverser la jungle des d formations volontaires ou involontaires introduites par le candi dat pour d couvrir ses motivations et ses aptitudes s il en a exercer les fonctions du poste offert Outre les classiques ponctualit posture droite mais d tendue tenue vestimentaire de circonstance et poign e de main ferme certains conseils vous aideront franchir l preuve avec plus de facilit La encore il faut tre pr t et comme vous le savez main tenant pour tre pr t il faut se pr parer Rappelez vous que le processus de s lection d bute d s la r ception de votre curriculum vite
22. e de chacun et se gouverner en cons quence Enfin que la couverture m diatique soit positive ou n gative on peut s attendre ce qu elle soul ve de la controverse Les journa listes ont g n ralement l esprit ouvert et vont traiter la nouvelle telle qu elle leur est communiqu e dans les premi res heures Mais ils sont galement critiques et c est l leur r le Si bien que parfois au bout d un certain temps certains journalistes seront tent s d mettre des r serves sur ce qui leur est dit et pourront pr sumer qu on ne leur donne pas toutes les informations cet gard les m dias pourront trouver l int rieur m me de l organisation des sources d information non officielles Par exemple quelqu un dont ce n est pas la fonction pourra soudainement esti mer qu il occupe une meilleure position pour d cider du message Il faut comprendre que le fait de se retrouver cit dans les m dias est un incitatif fort puissant Le plan d intervention m dia doit tablir clairement nos politiques au chapitre des relations avec les m dias et pr voir la gestion de ce type de conflit d int r t M me si cela pro voque l interne certains irritants court terme notre organisation atteindra des objectifs beaucoup plus importants long terme Les sources conflictuelles d information pourront galement venir de l ext rieur parfois pr visibles un groupe de pression par fois impr visibles Da
23. espace voulu pour vous faire valoir Finalement assurez vous de modeler ces interventions la mesure des audi toires devant lesquels vous vous tiendrez 135 Osez parler en public Mais tout d abord t chez de d terminer l avance ce que vous voulez faire du d bat Est ce pour consolider votre position mieux faire entendre votre message ou encore pour discr diter votre adver saire Demandez vous quel est l apport strat gique du d bat dans l avancement de votre position ou ce que vous voulez que les gens en retiennent et ce avant m me de commencer a vous pr parer sur les th mes du d bat En clair quel est le titre que vous voudriez voir dans le journal le lendemain de votre d bat s il devait faire l objet d un article Sachez d j avant m me de commencer vous y pr pa rer ce que vous voulez que le d bat vous apporte en termes de posi tionnement strat gique Le reste en d coulera Le cadre g n ral du d bat contradictoire Devenu le point d orgue des campagnes lectorales le d bat contra dictoire n est pas r serv qu aux chefs politiques Vous participez un panel d experts dans le cadre d un colloque ou d un congr s vous contribuez un change entre plusieurs participants dans le cadre d une mission de radio ou de t l vision vous acceptez d agir comme personne ressource lors d une activit d information et vous devez d fendre votre position l encontre d une salle hostile
24. expliquez lui en quoi il ou elle manque ses engagements Si la d viance ne peut tre corrig e si aucun pro gr s n est accompli et que le probl me reste entier reprenez la d marche partir de la premi re tape Au contraire si la situation probl matique est en voie de dispara tre n h sitez pas remercier et f liciter l autre pour son engagement Pour terminer sur une note humoristique voici un petit conseil pour celles et ceux qui ont un patron et c est la majorit d entre nous le conflit le mieux g r est celui qu on arrive viter surtout avec un sup rieur J illustre d abord mon propos par la petite histoire qui suit Un repr sentant de commerce une employ e de bureau et un directeur du personnel de la m me entreprise sortent du bureau midi et marchent vers un petit restaurant lorsqu ils trouvent sur un banc une vieille lampe huile Ils la frottent et un g nie s en chappe D habitude dit le g nie j accorde trois souhaits mais comme vous tes trois vous n en aurez qu un chacun Lemploy e de bureau bouscule les deux autres en gesticulant moi moi Je veux tre sur une plage immacul e des Bahamas en vacances perp tuelles sans aucun souci qui pourrait m emp cher de profiter de la vie Et pouf l employ e de bureau dispara t 151 Osez parler en public Le repr sentant s avance son tour moi moi Je veux siro ter un pina colad
25. haute voix exactement la hauteur o vous aurez plac votre voix Des conseils pour conserver sa voix Voici enfin en rafale quelques conseils qui vous aideront conser ver votre Voix e Si vous devez parler pendant toute une journ e clipsez vous au moment des repas et reposez votre voix e Lorsque vous parlez en public assurez vous d avoir de l eau ti de et pas froide la port e de la main Les cordes vocales sont des muscles qu il faut traiter aux petits soins et avouons le l eau ti de est tout aussi d salt rante que l eau froide 82 Travailler sur soi e Buvez beaucoup d eau la veille de votre pr sentation pour vous hydrater au maximum e T chez d viter l alcool le caf ou le th qui tendent d shy drater les cordes vocales e vitez les boissons gazeuses qui peuvent provoquer des ruc tations disgracieuses pendant votre pr sentation e vitez autant que possible de vous racler le fond de la gorge de parler tr s fort ou de crier C est une excellente fa on de vous casser la voix e S il fait tr s froid ou que vous deviez parler dehors par de basses temp ratures r chauffez votre gorge avant de parler et portez un foulard ou un chandail col roul e Faites attention de ne pas porter des v tements qui vous serrent trop a la taille pantalons trop serr s ou a la gorge cravate qui touffe e Lorsque vous commencez votre discours placez votre voix d
26. il faut com mencer par tablir clairement l objectif vis s agit il d informer de s informer de parler une personne en particulier d obtenir un rendez vous de vendre quelque chose M morisez un script Cela est particuli rement important surtout au t l phone Avant d ouvrir la bouche ayez en m moire votre texte crivez le au besoin Vous devrez d abord vous identifier et expliquer clairement la raison de votre appel Puis vous devrez tablir votre cr dibilit il faut qu on ait envie de vous couter que vous puissiez changer ou recueillir de l information ou obtenir un rendez vous Enfin vous devrez conclure l appel t l phonique M morisez les paroles pr par es pour chacune de ces tapes avant de d crocher le combin Bien s r m me si le cadre est tr s pr cis vous devez quand m me avoir l air naturel Il n y a rien de plus assommant que ces appels o apr s avoir requis votre atten tion le repr sentant vous lit son boniment Aussi exercez vous Et m me enregistrez vous puis coutez vous et peaufinez votre pr sentation jusqu ce qu elle vous semble naturelle Ayez votre mat riel de r f rence port e de la main Il vous est certainement d j arriv au cours d une conversation t l phonique de chercher d sesp r ment la r ponse une question 162 Communiquer en affaires sans parvenir la trouver Cela arrive tout le monde Donnez vous une chanc
27. m moire vous forcera poss der davantage votre sujet mais vous offrira par contre toute la souplesse voulue pour vous adapter tout impr vu Le support visuel vous permet de ne pas vous pr occuper de la suite chaque nouvel ac tate entra nant sa s rie de mots cl s Ces derniers agissent comme autant de d clencheurs d id es qui vous am nent peu peu d une id e l autre livrer l ensemble de votre message Tout ce qu il vous reste faire c est de pr voir des transi tions vous menant graduellement votre conclusion Les mots qui se succ dent ainsi d un tableau l autre vous permettent beaucoup plus de libert et d aisance pour vous d placer dans la salle Vous pouvez aller et venir sans vous soucier de vos notes Le fait de bouger vous aide rel cher le stress et vous permet de donner plus d nergie votre pr sentation Les participants auront alors plus de facilit se concentrer sur vous et sur votre message Un conseil toutefois vos d placements et vos mouvements doivent avoir t minutieusement planifi s et m me r p t s dans la salle vide avant votre pr sentation ce qui constitue une autre bonne raison pour arriver avant tout le monde Faites deux ou trois pas dans une direction arr tez vous un moment repartez ensuite dans une autre direction avec deux ou trois autres pas et ainsi de suite Faites cela lentement les membres de votre auditoire ne doivent pas repartir
28. mais d un tre humain avec ses pr jug s ses opinions et ses sentiments Arrangez vous tr s rapidement d s le d but de l entrevue pour vous trouver au moins un point commun avec votre interlocuteur ne serait ce que votre opinion sur une mission de t l vision diffus e la veille Soyez chaleureux son gard Montrez que vous lui portez attention Plus vous serez sur la m me longueur d ondes que le s lectionneur plus ce dernier aura l impression que vous poss dez les qualit s requises pour occuper le poste En lui parlant accentuez vos c t s positifs et minimisez vos c t s n gatifs Il faut bien se conna tre lorsqu on est re u en entrevue de s lection Il faut conna tre autant ses qualit s que ses d fauts et ne pas avoir peur de r pondre aux questions les concernant Le fait de reconna tre vos d fauts et de dire ce que vous avez fait pour vous am liorer sera tout votre honneur Cette question revient presque invariablement dans les entrevues de s lection On pourra galement vous demander quelles sont selon vous les comp tences utiles ce poste On voudra tester ainsi votre connaissance des qualifi cations pr alables pour cet emploi On vous demandera peut tre aussi de d crire le patron id al On pourra ainsi juger de vos attentes l gard d un sup rieur et surtout valuer votre compatibilit avec le sup rieur d j en poste que l valuateur lui conna t Si l on vous dema
29. re assis avec elle sur un divan pr s de la chemin e dans la maison paternelle le soir de No l Attention Elle n est pas stupide ma vieille m re Mais elle n a pas eu la chance d avoir une instruction aussi pouss e que la mienne et bien qu elle lise beaucoup je sais qu elle ne me suivra plus au del d un certain niveau de langage Aussi lorsque je m exprime en public et que je r alise que ma vieille m re ne me comprendrait plus je change de niveau de langage Ce conseil s est av r judicieux tout au long de ma carri re J aime dire encore Lorsque vous parlez en public imaginez vous que vous parlez un adolescent de 14 ans Il comprendra ce que vous dites condition de demeurer simple dans le choix des mots des expressions et des exemples que vous utiliserez Demeurez simple dans le choix de vos mots et ne pr sumez pas de la compr hension de vos interlocuteurs Refusez d employer des acronymes moins que vous ne soyez assur que tous les membres de votre auditoire les connaissent Sinon donnez en l explication Parlez d une voix ferme avec entrain et conviction Adoptez le style du vendeur qui entend convaincre par une argu mentation bien pr par e et non pas un style agressif et conqu rant M me si vous devez vous y r f rer il ne sert rien d accuser le pass Si vous voulez convaincre employez une approche empa thique en t chant de faire quelques kilom tres dans les sou
30. s Par le pass cela se voyait r guli rement lors d une pr sentation devant un groupe restreint ou en cours d expos dans le cadre d une formation De nos jours cela se voit m me la fin de discours devant de plus larges assembl es Une foule de circonstances peuvent justifier le recours une p riode de questions en fin d expos la premi re tant que cette p riode est particuli rement propice r p ter par la formule des questions r ponses les judicieux conseils que vous venez d noncer D autres situations imposeront ce type d change Vous vous trouverez peut tre devant une seule personne un client par exem ple d sireux de mieux conna tre vos produits et services et leur plus value par rapport votre concurrent Ou encore il s agira d un chasseur de t tes int ress cerner pourquoi vous tes le meilleur candidat possible Sugg rons enfin que vous ayez t nomm pour repr senter votre organisation en tant que porte parole face aux m dias Dans tous ces cas il faut vous pr parer votre s ance de questions avec autant de minutie que pour votre expos Osez parler en public Il ne faut pas paniquer l id e d avoir r pondre des ques tions Il y a moyen de s y pr parer Cette m thode est d ailleurs la m me que vous vous exprimiez devant un groupe lors d une conf rence ou que vous r pondiez aux questions de clients ou de repr sentants des m di
31. s le d part tablissez un lien de complicit entre vous et votre public Parlez leur de vous Tout ce que vous leur r v lerez sur vous m me am liorera vos chances d tablir un vrai contact avec eux 98 Communiquer avec un auditoire En quelques minutes apr s les avoir remerci s de leur pr sence dites leur qui vous tes ce que vous tes venu leur dire et ce que vous attendez de cette rencontre Ne restez pas comme un pur esprit volant au dessus de son auditoire totalement d sincarn au quatri me niveau d abstraction Plus les gens s identifieront vous et se sentiront concern s par votre message plus ils le retiendront facilement Prononcez et articulez attention aux fins de phrase Avec le trac il arrive fr quemment que nous parlions plus vite Nous y perdons souvent en clart et en effets Les fins de phrase sont particuli rement escamot es dans de telles circonstances Prenez en conscience et forcez vous ralentir votre d bit Efforcez vous de prononcer chacune des syllabes tout en restant naturel D bit 140 160 mots a la minute Pour que l on soit bien compris un d bit normal devrait tre de 140 160 mots la minute Plus lentement vous endormirez votre audi toire Parler plus rapidement surprendra l assistance qui devra faire un effort additionnel pour vous suivre De surcro t vous y perdrez en qualit d locution et de prononciation vitez d tre monocorde Le ton
32. s par un stratag me La manipulation s exerce par le truchement de diverses m thodes La premi re est dite de l escalade d engagement Une fois que nous avons consenti une action peu engageante l argumenteur peut nous amener franchir une autre tape qui l est davantage Par exemple nous r agirons sans doute froidement quelqu un qui nous aborde dans la rue en nous demandant de l argent La chose est tout autre si on se fait aborder par quelqu un qui commence par deman der l heure que nous donnerons ais ment pour ensuite demander de largent Il est prouv que le taux de r ussite de notre qu man deur est de loin sup rieur dans la seconde approche On pr sente la seconde technique comme tant celle de la d pense g ch e Nous avons tendance conserver encore plus longtemps notre vieille voiture pour laquelle nous avons pay tant de r parations sachant tr s bien que nous aurions d la changer depuis longtemps Mais comme nous avons tellement investi Le pi ge obscur une autre technique de manipulation s inspire gale ment de cette r alit La guerre du Vi t Nam en est un bel exemple alors que les tats Unis refusaient de jeter l ponge parce qu ils avaient tellement investi dans cette guerre m me s ils savaient que la victoire leur chappait La technique de l tiquetage est une autre approche tr s efficace de manipulation alors qu on sollicite notre adh sion tel produit ou telle actio
33. sa question et que vous cherchez v rita blement comprendre et cerner son int r t Rayez le pas de commentaires de votre vocabulaire Voici nonc e la question redout e et que vous souhaitiez ardem ment ne pas voir venir Cette question vous emb te car soit vous ne connaissez pas la r ponse soit vous ne pouvez pas r pondre soit encore vous connaissez la r ponse mais ne d sirez pas en aborder certains l ments Dans un cas comme dans l autre vitez le tristement c l bre pas de commentaires C est probablement la r ponse souffl e par votre avocat qui prenant vos int r ts c ur veut vous emp cher de vous commettre Toutefois surtout lorsqu il est question de rela tions publiques c est probablement la pire des r ponses Qu on le veuille ou non tort ou raison ce genre de r ponse provoquera invariablement une r flexion du genre Tiens il ou elle a quelque chose cacher Et comme vous ne voulez s rement pas donner l impression de manigancer quelque chose ce sera s rement votre dernier choix de r ponse Voyons comment s y prendre Soit vous ne connaissez pas la r ponse Voici un cas o il faut viter le pas de commentaires N allez surtout pas essayer d inventer une r ponse si vous ne la connaissez pas Il se peut que votre interlocuteur ou que quelqu un d autre dans la salle la connaisse et vous perdrez votre cr dibilit en tentant d en inventer une Tout le
34. te vous devez demeurer le centre d attention Ce que vous montrez aux membres de votre auditoire pour appuyer votre propos doit passer au second plan Trop de gens mettent une nergie folle a pr parer de v ritables spectacles visuels qu ils se contentent de regarder le dos tourn a leur auditoire et de lire en m me temps que le public D autres encore pr parent des ac tates qu ils voient eux tr s bien l cran de leur ordinateur mais qu on a de la difficult lire d s la troisi me rang e dans la salle Trop de gens qui n ont aucune formation en graphisme d cident de passer outre aux mod les propos s par les programmes informa tiques int gr s et m langent indistinctement les couleurs les types et les tailles de caract re les effets de liaison ainsi que les cadres et autres lignages dans une explosion de mauvais go t Sans parler de ceux qui d cident de tout mettre soucieux de ne rien oublier et avec l objectif de donner des copies de leur commu nication la fin titre d aide m moire Ils se lancent alors dans des pr sentations compos es de plusieurs dizaines d ac tates et qui durent une ternit Osez parler en public Dans tous ces cas il s agit d une mauvaise utilisation des sup ports visuels qui en principe sont l pour vous aider vous mieux vous ex cuter En quoi ces tableaux aide m moire pourraient ils tre utiles votre auditoire Si vous d sirez
35. tre un bien joli dos 20 Trois r gles de trois mais c est en regardant votre auditoire de face que vous arriverez le convaincre La deuxi me r gle de trois vous je nous D s les premi res minutes de notre intervention il est important de capter l attention de notre auditoire et de nous positionner favora blement dans l opinion de notre public Comment y parvenir C est facile Imaginez que vous vous appelez Marie ou Robert et que vous me rencontrez par hasard dans la rue Je vous tends la main et vous dis Bonjour Je vais tr s bien Comment r agissez vous Surpris sans doute vous qui vous attendiez ce que je vous demande comment vous alliez En vous disant je vais bien j ai perturb l ordre normal des choses Qu est ce qui a la plus grande importance vos yeux Pour nous tous en fait Le bonheur L quilibre Une vie familiale agr able R aliser nos r ves Avoir de l argent Toutes ces r ponses sont bonnes mais ce n est pas celle que je cherche Ce qui est le plus important pour chacun d entre nous croyez moi c est nous m me Laissez moi vous le prouver Si je vous parle de vous de vos talents de votre belle personnalit du brillant avenir qui vous est r serv et tant que j en parlerai vous m cou terez fort attentivement Si je vous parle de vos voisins bien qu ils soient peut tre charmants cela vous int resse d j moins Mais si je recommence vous parler de
36. 112 Pour messieurs seulement cesseeeeeeeeeececeaeenseeeeeeeeeeeaneneess 112 L AbSENCe 2h nine nant messenger nn 113 La facon de S haDiller xse2ssssssceses sise issu 113 La Te SINVOIUTE 22525225 wodevaregiicd enss nes ente else esse 113 Le fameux p tit Change suisses 114 VC GA LA PR D cast cseauseees 114 Une personne importante n est pas l ou arrive en retard 114 Vous avez moins de temps que pr vu 115 On vous interrompt en cours de pr sentation 115 Le fameux trou de m moire cccccceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeseeeeeeeeess 116 On vous devance dans votre document d appui 116 On vous confond avec quelqu un d autre 116 Les discussions parall les 117 Pr sentation d un conf rencier et remerciements c 0000000ees 117 Pr senter un orateur OU UN CONF TENCIET cccceeeeeeeeeeeeeeees 117 Remercier un orateur ou un conf rencier 119 Remettre un prix ou une r compense 119 Accepter un prix OU UNE r compense mere 120 243 Osez parler en public Chapitre 9 G rer la p riode de questions Ce qu il faut faire coutez pour conna tre le contenu mais aussi l intention Reportez la fin les questions hors contexte et les questions personnelles Demandez des pr cisions pour faire baisser la tension s il s agit de questions pi ges R p tez la question Demandez des pr cisions
37. C est a partir de son contenu qu on aura envie ou non de vous rencontrer Les recruteurs l auront lu tudi m me et en auront tir des questions vous poser Mon premier conseil est donc de vous inviter bien m moriser votre curriculum vite Ne faites pas l erreur comme plusieurs d oublier les d tails de votre CV Relisez le bien avant votre entrevue Prenez galement le temps de vous documenter sur l entreprise dont l offre d emploi vous int resse Essayez d imaginer les ques tions qu on pourrait vous poser et tentez d y r pondre Si l entreprise est jeune et dynamique dans son secteur d activit s il y a de fortes chances pour qu elle soit la recherche d une personne orient e vers les r sultats et reconnue pour livrer la marchandise Si au contraire il s agit d une firme tr s structur e uvrant dans un secteur plus conservateur et poss dant une gestion fortement hi rarchis e celle ci sera vraisemblablement la recherche d un candidat qui sache travailler en quipe et fonctionner dans le respect de l ordre tabli Sachez vous pr senter en cons quence 145 Osez parler en public Mais au del de l entreprise vous aurez d abord plaire la per sonne qui vous re oit en entrevue de s lection C est cette derni re qui d cidera si vous devez avoir acc s la prochaine tape du processus de s lection Portez attention cette personne Il ne s agit pas d un robot
38. Il est important de savoir o se placer par rapport son quipement et surtout comment s y prendre pour vous retrouver rapidement dans votre pr sentation 73 Osez parler en public O se placer Lorsque la chose est possible placez vous en face de votre ordi nateur pour suivre le contenu de votre pr sentation son cran ou demandez ce qu on installe pour vous un moniteur TV qui vous renvoie le signal de la pr sentation projet e derri re vous Ne regardez pas l cran de projection tournant ainsi le dos votre auditoire et coupant le contact visuel avec lui Si vous utilisez un r troprojecteur placez vous c t de celui ci en face de la salle et assurez vous de ne cacher la vue de per sonne Mettez vous gauche de l appareil si vous tes droitier ou inversement droite si vous tes gaucher De cette mani re vous pourrez manipuler plus ais ment vos ac tates et y crire des d tails additionnels le cas ch ant Lisez sur la vitre du r troprojecteur et encore l ne vous retournez pas pour lire derri re vous ce qui est affich sur l cran pour l auditoire Par ailleurs si vous utilisez un r troprojecteur et ses transpa rents vitez de jouer la cachette C est ce qui se produit quand vous utilisez une feuille opaque pour cacher une partie du trans parent que vous d couvrez graduellement dans une esp ce de strip tease souvent malhabile Affichez plut t la page au comp
39. Il faut apprendre ma triser compl tement son propos avant de l exprimer Plus nous maitriserons notre expos plus il sera facile soumettre Nous pourrons mieux nous concentrer sur les r actions de l auditoire et faire voluer notre prestation leur rythme Nous arriverons alors faire porter l accent sur nos mes sages avec plus d aisance Enfin notre combat contre le trac sera facilit puisque nous nous sentirons pr ts videmment on com prend ici que pour tre pr t il faut avoir r dig sa communication et avoir commenc s exercer bien avant le jour de la rencontre avec le public D autre part nous nous trompons lourdement si nous croyons que nous aurons l air d un pro par le seul recours quelques ac tates lectroniques pour soutenir une lecture malhabile Nous avons tous assist un discours prononc par quelqu un qui n a pas l air pr t et nous savons tous quel profond ennui une telle prestation pro voque en nous La seule fa on de conqu rir son auditoire est de le charmer Vous obtiendrez des gens ce que vous susciterez en eux adh sion et complicit ou rejet Et la seule fa on d avoir l air d un virtuose en s exprimant en public la seule fa on de donner une impression d aisance est de s exercer Si vous devez lire un discours il faut lire votre texte haute voix sept ou huit fois jusqu ce que vous soyez satisfait de votre performance I existe plusieurs techniques pou
40. Imaginez que quelqu un par curiosit ou pour des besoins techniques ou logistiques vienne modifier votre installation et que vous ne vous en rendiez compte qu au moment de commencer votre pr sentation Le pointeur ou le stylo Certains ne jurent que par des pointeurs laser alors que leur fa on de les manipuler d montre qu ils ne comprennent pas comment uti liser ces outils bout de bras une certaine distance de votre cran la lumi re de votre pointeur va s rement sautiller Et estimez vous heureux si vous maintenez le cap sur la bonne ligne pendant que vous donnez des pr cisions au sujet de cet l ment pendant que vous le montrez Si vous vous servez d un pointeur laser allumez le en direction de l cran encerclez d un geste du poignet l l ment que vous voulez faire ressortir puis teignez le pointeur Ne le tenez pas allum bout de bras Une autre fa on de mettre en vidence un l ment de votre ac tate lectronique est d utiliser le pointeur de la souris Si cette der ni re est branch e l ordinateur la fl che qui appara t l cran pourra tre gliss e sur l ac tate en guise de pointeur Avec un r tro projecteur utilisez votre stylo Les microphones Dans une salle de plus de 50 personnes je vous sugg re de recourir des microphones Il faut donc apprendre les utiliser correctement Deux types de microphones sont habituellement fournis dans ce 71 Osez parler en pub
41. La s duction On peut d autre part s duire notre ou nos interlocuteurs mais l il s agit d un talent qui n est pas donn tout le monde convenons en Mais pour celles et ceux en possession de ce talent qui proc de de plusieurs qualit s il est tonnant de voir avec quelle facilit ils arrivent faire des autres peu pr s ce qu ils veulent La persuasion Troisi mement on peut argumenter de telle mani re qu on arrivera persuader notre ou nos interlocuteurs d adopter telle attitude ou 25 Osez parler en public tel comportement Ceux qui ont tudi la question de la persuasion s entendent pour dire qu il y a cinq fa ons diff rentes de convaincre D abord on peut travailler faire merger chez notre interlo cuteur l argument d terminant Il balance peut tre entre deux ou plusieurs avenues qui guideront son choix Notre mission est de lui pr senter un argument d terminant qu il porte probablement en lui et auquel nous devrons sa d cision finale On peut aussi aider notre interlocuteur d couvrir toutes les cons quences de son choix Peut tre que la tendance que prend son orientation est provisoire et repose sur une analyse sommaire de la situation Un examen plus approfondi pourrait il modifier sa d cision Une autre fa on de persuader est de forcer le choix Souvent m me s il est persuad de la justesse de nos arguments des l ments ext rieurs l am nent tergi
42. Quant vos messages principaux il ne suffit pas de les noncer une fois pour que tout le monde les comprenne et les retienne Il faut les dire et les redire si vous voulez qu ils se fixent vraiment dans l esprit de votre public Enfin et c est la m me chose lorsqu il faut lancer une campagne m diatique ne vous imaginez pas que parce que vous avez pass votre message lors d une entrevue pr c dente tout le monde laura compris et retenu Rien n est moins s r R f rez vous ce passage sur les vertus de la r p tition la fin du premier chapitre Il est telle ment facile de tomber dans ce pi ge La m moire est une facult qui oublie n est ce pas La m moire collective retient encore moins Ne vous lassez pas de r p ter vos messages Ce n est pas parce que nous baignons dans tel contexte ou telle situation depuis des mois ce n est pas parce que nous r p tons les m mes mots depuis des semaines que tout le monde autour de nous y est sensibilis de la m me fa on Voyez comment font les femmes et les hommes politiques Voyez 97 Osez parler en public comment font les publicitaires Ils r p tent sans cesse Certains diront m me qu ils radotent Demeurez vous m me Avez vous remarqu combien certaines personnes sont diff rentes selon qu on les c toie dans le quotidien ou qu elles sont en train de s ex cuter devant un groupe Je reconnais que le m tier d orateur et de pr sentateur a ses exi
43. Une certaine cole de pens e que l on retrouve surtout aux tats Unis favorise le recours l humour de fa on intensive pour faire valoir son point de vue la limite une telle approche encourage bien davantage la formation de stand up comics comme on les appelle l bas ou d humoristes comme on dit au Qu bec plut t que de communicateurs ou de v ritables orateurs Est on vraiment oblig de faire rouler des ballons sur son nez ou de se taper sur les cuisses toutes les deux phrases pour demeurer int ressant Poser la question c est y r pondre Cela tant dit l hu mour est un outil puissant et efficace qui donne l occasion de se relaxer au cours d une pr sentation s rieuse peut tre m me exi geante intellectuellement Cela d tend l atmosph re et vous rend plus agr able suivre De fait la plupart des dramaturges Shakespeare y compris ont eu recours l humour dans leurs trag dies L humour sert aussi de balise et permet l auditoire de mieux se rappeler tel ou tel autre aspect de votre communication 40 Pr parer son intervention Faire de l humour ce n est pas n cessairement raconter des histoires qu on est parfois le seul trouver dr les Vous pouvez vous servir d un l ment visuel comique l int rieur de votre pr sen tation raconter une anecdote ou lire un passage dr le dans un livre ou un ouvrage de r f rence Bien s r vous vous serez assur que le passage
44. a jamais fait de secrets de l entra nement quasi olym pien qu elle fait subir sa voix C est justement cette voix unique qui fait sa renomm e et son succ s Pour apprendre bien faire travailler sa voix tout en demeurant dans son registre il faut faire chaque jour des vocalises qu on peut d finir comme tant des m lodies structur es en une s rie de voyelles plut t qu en fonction des mots d un texte Votre voix fait aussi partie de votre image Elle doit indiquer ce que vous tes et jamais ce que vous n tes pas C est une bonne raison pour apprendre bien la ma triser Comment bien travailler sa voix La m canique de la pose de la voix se d compose en trois tapes 1 Respirer par la base des poumons par le diaphragme et non partir de la poitrine en haussant les paules Il faut respirer profond ment et sans bruit inspirer par le nez la bouche ferm e et expirer par la bouche Cette fa on de respirer est d ailleurs fort utile pour contr ler le trac dont nous parlerons bient t 2 Parler aussit t l inspiration termin e 3 Parler en expirant seulement mais sans jamais aller au bout de son souffle Lisez les paragraphes qui pr c dent en pratiquant cette tech nique On le r alise ici il faut absolument faire des pauses de temps autre Comprenez que si vous ne faites pas de pauses vous deviendrez vite cramoisi Il nous faut absolument trouver une fa on de prendre de l air un mom
45. abord jusqu ce que vous soyez suffisamment habile pour faire autrement je vous sugg re d crire votre discours au long pour le simplifier ensuite et enfin le r sumer Vous pourrez par la suite diviser votre expos en id es ou passages distincts et pr parer des notes pour vous appuyer en cours de pr sentation Cela tant dit le seul fait de commencer vous pr parer t t ne suffit pas pour vous garantir le succ s escompt Il faut aussi savoir comment se pr parer Le contenu Savoir comment se pr parer peut para tre vident mais nous avons tous un jour eu l occasion d entendre un orateur qui avait l air d tre compl tement c t de son texte Il se peut qu il ait t perturb par un v nement ext rieur qui l a emp ch de bien s ex cuter Il est possible que ce soit ce public particulier qui lait paralys Il est aussi fort probable qu il mait pas t suffisamment bien pr par con naissait peu ou pas son sujet Pour donner une prestation de qualit la moindre des politesses envers notre auditoire est d tre bien pr par Parler en public n est pas un droit c est un privil ge Mon trons nous en dignes Le texte que vous allez lire au cours de votre conf rence a peut tre t crit par un coll gue ou un r dacteur corporatif et vous croyez qu en le lisant deux ou trois fois au pr alable vous pourrez le pr senter avec aplomb le moment venu Rien n est moins s r J ai
46. am nag es en pr vision d un buffet qu elles soient dispos es le long du mur qui fait face l orateur S il y a des pr pos s au service assurez vous qu ils ne s activent pas durant votre pr sentation Cela serait source de distraction tant pour l auditoire que pour vous Le type salle de classe Dans une salle dispos e en classe avec un bureau ou un lutrin un bout faisant face un auditoire assis en rang es les gens pr f rent s asseoir sur les c t s vitez donc de placer les chaises trop pr s des murs de chaque c t de la salle ou encore insistez pour qu il y ait une all e centrale sinon les participants se sentiront coinc s Par ailleurs les all es lat rales et l all e centrale devraient s lar gir au fur et mesure qu on s loigne de la sc ne vers la sortie de mani re faciliter l vacuation au moment de quitter la salle Encou ragez les gens s asseoir dans les premi res rang es en interdisant l acc s aux derni res par des cordages du ruban ou une pancarte portant la mention r serv Vous ouvrirez les derni res rang es au fur et mesure que vous aurez besoin d espace Par la suite lorsque les gens seront tous assis demandez leur d s le d but de votre pr sentation s ils se sentent laise s ils trouvent la salle confortable et encouragez les bien s installer avant de commencer 65 Osez parler en public O Lutrin
47. auquel vous assisterez ou participerez alors que pendant une pause on vous demandera vos commentaires On verra ce genre d interview lors d un congr s politique par exemple ou l entracte d un match sportif Dans ce type d interview g n ralement br ve et r alis e en direct gardez vos r ponses courtes et allez l essentiel en vous adressant directement au journaliste qui vous a pos la question Le scrum Bien que ce type d interview s apparente au pr c dent il s en dis tingue en ce qu il s agit probablement de l exercice de communi cation le plus physique qui soit Rappelant ce qui se passe la ligue de m l e au football le scrum se produit g n ralement quand un groupe de journalistes vous encercle pour vous presser litt ralement de questions Dans une telle situation vous pourrez vous sentir juste titre malmen comme un ballon Le scrum est utilis alors qu un v nement est si r cent qu on a tr s peu d information sur le sujet et qu on vous presse de ques tions pour en savoir davantage Il faut d abord savoir que m me si l exercice est soudain il est tr s rare que vous n ayez pas au moins quelques minutes pour vous faire une id e sur la question et pour pr parer un ou deux messages cl s 198 Les relations avec les m dias Lorsque vous verrez les journalistes se pr cipiter vers vous prenez au moins le temps de vous placer dans un endroit d o vo
48. aura lieu mais bien quand Et il est fort probable que m me si elle n a pas l amplitude des crises voqu es plus haut elle perturbera n anmoins fortement l organisation victime De fait chaque ann e des centaines d organi sations l existence habituellement paisible et sans histoires se retrouvent du jour au lendemain propuls es au premier plan de l actualit sous les feux des projecteurs emport es dans un tour billon jusque l insoup onn Lorsque la crise clate les premiers objectifs doivent tre de s assurer de la protection de la vie humaine de cr er et de maintenir un environnement s curitaire et de prot ger les actifs de l organi sation frapp e Lorsque ces conditions auront t remplies les acti vit s pourront reprendre leur cours normal En p riode de crise la population se tourne vers les personnes en autorit pour s assurer que la situation est contr l e et recevoir les informations utiles qui auront un impact sur la suite des 208 La gestion de crise v nements Aussi nous le r p tons la fa on dont on g re la crise peut devenir aussi importante que la crise elle m me et le fait de ne pas tre pr t g rer une crise ne l emp chera pas de continuer voluer Par ailleurs il faut comprendre qu en p riode de crise notre message n aura aucune valeur si nous ne sommes pas cr dibles Notre cr dibilit est donc notre atout le plus important et il faut savoir la
49. avant de commencer et parlez plus fort Quant l cho il est g n ralement l effet d une salle vide On rencontre rarement ce probl me lorsque le mobilier l occupe que les chaises y sont dispos es et que les spectateurs y sont pr sents moins bien s r qu il ne s agisse du sermon du dimanche dans la basilique de votre choix Enfin pour des raisons videntes ne manquez pas d inviter les membres du public qui poss dent un t l phone cellulaire ou un t l avertisseur bien vouloir l teindre ou a tout le moins le mettre en mode vibration s ils d sirent le garder activ S ils doivent s en servir invitez les a le faire a l ext rieur de la salle Un de mes amis avait cet gard une technique bien a lui Il demandait d abord aux gens de bien vouloir teindre leur cellulaire puis de v rifier si celui du voisin tait bien teint La temp rature Il est difficile de retenir l attention des gens si la temp rature est trop lev e dans la salle surtout si la r union a lieu apr s un repas Un de mes amis qui est un formateur de m tier refuse de prendre la parole dans une salle o la temp rature est sup rieure 20 degr s Celsius Fait il au contraire trop froid dans la pi ce Ce n est gu re mieux puisque les gens pensent davantage se r chauffer qu se concentrer 77 Osez parler en public sur vos propos Dans un cas comme dans l autre vous avez avantage arriv
50. avec l impression d avoir assist un match de tennis en vous regardant circuler d un c t l autre de l estrade Finalement cette technique maximise le contact visuel avec votre auditoire Exception faite du moment o vous fixerez l cran ou le tableau pour y chercher le mot qui vous permettra d enchainer vous aurez toute la libert d action possible pour bien regarder les gens Lauditoire suivra probablement votre regard vers le tableau et pourra non seulement entendre ce que vous dites mais aussi le lire Enfin cette approche est rassurante pour l auditoire qui constatera gr ce 51 Osez parler en public vos supports visuels que vous avez bel et bien un plan pr cis et que vous avez fait un effort de r flexion avant de venir les rencontrer Un mot en terminant les supports visuels utilis s titre d aide m moire peuvent tre autre chose que des mots Il peut s agir de diagrammes d illustrations de graphiques ou de photographies Un des meilleurs discours que j ai entendus dans ma vie tait support uniquement par six photographies projet es au moment opportun de la pr sentation l une apr s l autre sur un cran Pensez vos transitions avant de faire votre expos et exercez vous Enfin quel que soit le moyen que vous choisirez pour livrer votre message rien ne vaut la pr paration Le t l souffleur Le t l souffleur est un projecteur qui fait d filer votre texte sur deux
51. cale pin et un crayon pour y noter les questions pos es vous assurant ainsi de ne pas en oublier les d tails et vous vitant le Quelle tait la question d j Enfin un dernier avis relativement la p riode de questions Malgr toute votre bonne volont et votre d sir de donner le maxi mum votre auditoire en r pondant leurs interrogations il y a trois types de questions auxquelles vous ne devez jamais r pondre les questions hypoth tiques pourquoi risquer une r ponse sur un objet qui risque de ne jamais exister les questions qui s adressent quelqu un d autre l interlocuteur devra s adresser directement cette autre personne et les questions auxquelles vous ne connaissez pas la r ponse Les conseils d butant la section Ce qu il faut faire ci apr s s appliquent vous bien s r pour ces cas o vous devrez participer un change de questions et r ponses avec votre auditoire Mais faisons d une pierre plusieurs coups et sachez que ces grandes r gles peuvent galement tre employ es pour les questions qui surviendront en cours d entretien priv ou encore si vous devez r agir aux questions des m dias Nous traiterons d ailleurs de ces deux sujets en d tail plus loin 123 Osez parler en public Dans tous les cas enfin reportez vous l annexe 6 qui donne un tableau des pi ges les plus usuels lors d une p riode de questions et des moyens pour y chapper Ce qu i
52. chissez un moment sur les vertus de la r p tition pierre angu laire de l enseignement En publicit on en dit ceci La 1re fois qu une personne regarde une publicit elle ne la voit pas La 2e fois elle ne la remarque pas La 3 fois elle est consciente de son existence La 4 fois elle se rappelle vaguement l avoir d j vue La 5e fois elle la lit La 6 fois elle l ve le nez sa vue La 7e fois elle la lit compl tement et se dit Bon sang La 8 fois elle dit Encore cette sacr e annonce La 9e fois elle se demande si ce que vous offrez donne quelque chose La 10 fois elle demande son voisin s il a essay ce produit La 11e fois elle se demande comment son annonceur la ren tabilise La 12e fois elle croit que ce doit tre un bon produit La 13 fois elle croit qu elle vaut peut tre quelque chose La 14 fois elle se souvient d avoir d j voulu un tel produit il y a longtemps La 15e fois elle se tourmente car elle ne peut pas se permettre d acheter ce produit La 16 fois elle croit qu elle ach tera ce produit un jour 12 Les fondements de la communication La 17 fois elle s crit une note pour ne pas oublier d acheter ce produit La 18 fois elle se plaint de son manque d argent La 19e fois elle se plaint encore de son manque d argent La 20e fois qu elle voit l annonce elle ach te le produit offert Si vous croyez que cette num
53. client potentiel avant de trouver le courage n cessaire pour entrer C est souvent la peur de l chec ou celle de ne pas bien para tre qui provoque le trac On doute tout coup de ses capacit s d tre la hauteur et de r ussir impressionner favorablement les inter locuteurs Et si je perdais tous mes moyens et que je me retrouve sans voix ne me rappelant rien de mon texte Et si j tais telle ment mauvais que les gens se mettaient cogner des clous sortir de la salle en plein milieu de mon expos ou pire encore me lancer des tomates Et s ils m attendaient la fin de ma pr sen tation pour me poser des questions difficiles ou me faire des com mentaires d sobligeants sur ma performance Devant le danger la r action normale de tout tre humain est la fuite Imaginez l effet produit sur votre auditoire si au beau milieu de votre expos vous deviez c der vos instincts et d taler comme un lapin sans deman der votre reste Le trac est cependant un dragon qu il faut apprivoiser si l on veut am liorer ses performances de communicateur et devenir plus effi cace lors de ses prestations publiques Hors contr le le trac peut devenir un handicap important puisqu il emp che la concentration Il provoque la bouche s che la gorge nou e les mains moites froides et tremblotantes la naus e l acc l ration du rythme cardiaque le souffle court les jambes molles et les l vres qui tremb
54. confort aux spectateurs Pr sentateur O En effet les gens assis au bout des rang es d une salle mont e en classe doivent tourner la t te vers le centre de la salle pour voir l orateur provoquant la longue un inconfort au niveau du cou Dans une salle en demi cercle au contraire tous les membres de l assistance font directement face l orateur quelle que soit leur place 67 Osez parler en public Le type flot Imaginons une table principale plac e au centre de la salle comme un lot et l auditoire dispos autour Cette configuration offre lavan tage de placer le pr sentateur pr s de tous les gens o qu ils se trouvent dans la salle Dans cette situation les chaises tant dispo s es en cercle autour de l lot central ce dernier devra tre sur lev afin que le conf rencier soit visible de partout Le seul probl me qu entraine cette disposition vient de ce que l orateur y tourne toujours le dos l une ou l autre portion de son auditoire Pr sentateur La table ronde Tout le monde conna t bien cette configuration Concernant ce type d installation mon conseil est le suivant vitez de faire une pr sen tation une table ronde car le pr sentateur ne s y trouve pas en situation de force tout le moins si vous devez absolument vous ex cuter dans ce type de configuration faites votre pr sentation debout pour vous assurer que tout le monde vous voit bien
55. contraire apparu confiant souriant d tendu et avait offert une bien meilleure performance que Nixon m me s il tait un n ophyte en politique par rapport au vieux routier En 1960 nous n en tions qu aux balbutiements de la t l vision de masse et les politiciens de l poque avaient davantage l habitude de la radio Il faut comprendre que la technique d expression est totalement diff rente la t l vision o nous sommes vus aussi bien qu entendus Les spectateurs ont beau tre plus instruits la vie politique est aujourd hui beaucoup plus complexe qu avant Pour se former une opinion les gens utilisent des l ments tr s simples et restent facilement dans le rapport affectif au politicien Le non verbal prend ici toute son importance 134 G rer la p riode de questions Rappelons qu est dite non verbale une communication bas e sur la compr hension implicite de signes non exprim s par un langage comme les gestes les couleurs voire les v tements ou les odeurs Ces signes et leur compr hension ou leur interpr tation sont en grande majorit d pendants de la culture Je vous r f re d ailleurs la section pr c dente du pr sent livre o nous traitons de cette question explicitement S il faut tenir la comparaison avec un match de boxe les victoires aux points lors des d bats sont plus nombreuses que les k o En effet une mise au tapis d cisive arrive rarement Par contre ce que le public retien
56. d aide m moire qui vous donneront l impression d tre en train d improviser Pour vous faciliter la vie il faudra apprendre travailler avec tous ces outils dont chacun r pond des r gles sp cifiques Livrer un discours crit On a g n ralement recours cette m thode pour des discours im portants dans lesquels chaque mot a t pes et a son importance au point de ne pouvoir tre remplac par un autre En plus de donner une certaine assurance la lecture d un texte offre l avantage de la pr cision Lorateur dit exactement ce qu il a pr vu de dire et rien d autre Il faut cependant savoir qu un discours bien lu n est pas pour autant la garantie d un discours bien cout De surcro t les textes que nous crivons refl tent souvent ceux que nous avons l habitude de lire ou que nous retrouvons dans notre groupe d appartenance Un ing nieur crira comme un ing nieur Une femme ou un homme d affaires utilisera le vocabulaire des gens d affaires Ceci rend de tels textes difficiles lire encore plus couter pour le commun des mortels En fait il faut comprendre qu un orateur qui lit un texte perd habituellement de la souplesse dans la voix parce qu il perd contact avec les id es derri re les mots De plus il amoindrit consid ra blement son efficacit en omettant de garder bien malgr lui un contact visuel avec son auditoire Lorateur est souvent effray par la prise de parole en pub
57. d assaut ne respectent que les gens qu elles per oivent comme tant forts Ainsi si vous demeurez ferme elles pourront m me devenir amicales Vous devez leur laisser le temps de se calmer ou celui de s exprimer sati t Lorsque c est fait tentez de capter leur attention avec prudence et exprimez votre point de vue Le deuxi me type de client agressif est celui que je nomme le franc tireur Les personnes de ce type visent les autres tout en restant labri Leurs armes incluent les insinuations les allusions les taquineries d plac es Tr s souvent la personne qui subit l atta que d un franc tireur a le sentiment d tre clou e au sol sans retraite possible Les francs tireurs ont souvent une id e tr s pr cise de ce que les autres devraient faire Si leurs attentes ne sont pas satisfaites elles auront besoin de sentir qu elles maitrisent la situation Pour traiter avec une personne de type franc tireur vous devez la d busquer en d voilant sa tactique sa strat gie Vous pouvez 174 Communiquer en affaires par exemple poser une question telle que Ce que vous venez de dire avait lair d une allusion tait ce bien votre intention Apr s avoir d masqu l attaquant vous devez orienter la communication pour que l change se poursuive de fa on harmonieuse plut t que dans la confrontation La personne furieuse Les personnes de ce type s emportent en raison d une frustration o
58. dans un lieu public Serez vous assis ou debout Serez vous face face ou au t l phone videmment le ton l allure et la forme de l entretien changeront selon le contexte 138 Communiquer avec un interlocuteur Nous sommes maintenant pr ts et c est tant mieux car le jour J est arriv Notre intervenant est devant nous et il faut main tenant tablir le contact c est dire cr er un lien de complicit de connivence avec cet interlocuteur Souvenez vous que le non dit jouera ou non en notre faveur Je vous rappelle qu il compte pour 93 de la communication C est immense Nous avons besoin de moins de 10 secondes pour nous faire une id e sur notre vis a vis Le reste du temps pass ensemble servira a confirmer ou a infirmer cette premi re impression Pour projeter une bonne image ayez donc c ur de respecter les incontournables suivants rester ma tre de soi porter des v tements propres et con formes la situation soigner ses cheveux avoir un bon maintien occuper l espace tablir et maintenir un bon contact visuel Nous avons abord ces questions au chapitre 8 Les conseils et directives d j donn s sur l apparence sont de mise dans toutes les situations d entretiens Donnons nous maintenant certains outils pour nous aider ma triser plus concr tement cette r alit qu est le non dit et voyons comment nous y prendre pour maximiser l impact de nos entretiens Le regard Le regard
59. dans une note ditoriale il est souhaitable de projeter ces conclusions dans l avenir en les faisant coller le plus possible soit l actualit soit aux orientations choisies par l organisme devant lequel l orateur s est exprim Par exemple imaginons un orateur venu parler devant la chambre de commerce locale de la rel ve dans les entreprises et de la force ouvri re montante Au moment de le remercier en plus des mots d usage il sera dans un premier temps facile de r sumer les grandes conclusions du conf rencier Il faudra ensuite rappeler jusqu quel point la chambre de commerce est pr occup e par le d veloppement futur d une main d uvre qualifi e et comp tente On conclura enfin en souhaitant par exemple que le gouvernement qui incombe la responsabilit de la formation professionnelle mette en place les m canismes permettant de former ad quatement la main d uvre et ce en collaboration avec les gens d affaires pour tre l coute de leurs besoins et de leurs attentes Remettre un prix ou une r compense Il s agit ici dun v nement heureux et solennel Ce cadre g n ral doit nous guider dans le ton adopter et dans la mani re d agir G n ralement dans une telle circonstance il faut d abord expliquer par des mots simples la nature de la r compense ou du prix d cern Il faut ensuite s attarder au r cipiendaire en pr sentant sa vie et son uvre en pr cisant combien la r co
60. de fa on uniforme Si un aspect plut t qu un autre int resse un journaliste en particulier et ne semble pas pr occuper les autres accordez lui une interview individuelle apr s la r union de groupe Au moins l information g n rale aura t transmise tous en m me temps En terminant sur cette question r sistez la tentation de donner ce qu on appelle un scoop ou une nouvelle exclusive un m dia en particulier En r action les autres m dias pourraient ignorer totalement votre nouvelle m me si elle est importante pour vous En agissant ainsi et m me si un m dia promet de mettre votre nouvelle en vidence en change de l exclusivit vous vous priverez 203 Osez parler en public d une large diffusion et ne rejoindrez qu un public restreint parce que les autres m dias vous auront boud 7 Ne pas s attendre ce que la nouvelle sorte sans modification Sauf de tr s rares exceptions vous ne retrouverez pas indemne dans les m dias du lendemain votre communiqu Les journalistes viennent g n ralement recueillir de l information aupr s de vous vont ensuite la v rifier ailleurs souvent chez votre concurrent ou votre adversaire puis font quelques recherches de leur cru pour en apprendre davantage et se faire leur opinion de ce qui devrait tre publi Certains vont m me jusqu pr ciser dans leur reportage ce que selon eux le public devrait penser de la nouvelle De ce qui pr c d
61. de son bout de la lorgnette a partir de son exp rience et de son identit propre Il faut comprendre que la perception est la cl des commu nications et percevoir c est valuer c est interpr ter En effet la per ception est influenc e par le besoin la m moire et l exp rience les pr jug s l affectivit l association les sens etc Pour r duire les distorsions et cons quemment am liorer nos capacit s communi quer il faut d velopper de meilleures antennes apprendre mai triser la r troaction et surtout devenir un adepte de l coute dyna mique Je d finis celle ci comme tant une coute tr s attentive des propos de l autre dans lesquels nous puiserons pour relancer poursuivre b tir la conversation Tr s rapidement nous parvenons d velopper une coute dyna mique Nous apprenons d coder les ondes transmises par notre ou nos interlocuteurs au fur et mesure de nos changes et nous en inspirer pour mieux pr parer notre prochaine intervention ven tuellement nous saurons m me lire sur le visage de nos interlo cuteurs le r sultat de notre effort Si notre communication a t efficace tant mieux Sinon il nous faut recommencer l explication ou apporter des pr cisions De fait ceci m am ne partager avec vous deux importants secrets des communications 1 Lorsque l on parle quelqu un ou un groupe de personnes 100 de la responsabilit de la communicat
62. de votre vie Votre plus beau souvenir de jeunesse L v nement le plus heureux de votre vie Un incident que vous avez v cu ou dont vous avez t t moin Le r cit d un voyage La description d une sc ne ou d un paysage Comment taient vos grands parents 238 Table des mati res d taill e PREP ACC sis sauce geiiche ends toed is oesescaeedes ii eee a eke de nudes ne ee xiii AV ANIL TO POS 25 arrete sss messe E E E A E E A E XV PREMI RE PARTIE SE PR PARER A PARLER EN PUBLIC Chapitre 1 Les fondements de la communication ou comment en tirer pleinement profit 3 Chapitre 2 Trois r gles de trois 15 La premi re r gle de trois nous sommes per us vus et ONTEM AUS ensen eme dersnsrae te sen etant ess tetes evo tasse sec tonnes raeehete 15 Nous Sommes DETQUS xi csc sessed eciededereeveeedecded a aia es ened 16 NOUS sommes VUS uses 18 Nous sommes entendus 20 La deuxi me r gle de trois VOUS je NOUS cccececeeeaseesesereeess 21 La troisi me r gle de trois informer convaincre mouvoir 24 Informer SR A RM eet ek 24 CONVIT LEE D cuneate 24 AU CO GC eee cen cosetact esis ise E E 25 La seduction iisti aE a aR aea E EaR 25 La PECFSWASION riadni aaa di tendent icus 25 LA MANIPUIATION 545522 re esaea Eo denses 26 OO oe er are nen er ee 28 C
63. e Tigr e Faibl e Muscl e D cembr e Redoutabl e Spectacl e Peupl e Tabl e Sabl e Text e Lettr e Disqu e Adult e Vast e Aigl e Maigr e Garagist e Vendr e Jetabl e Sucr e Capabl e Rencontr e 230 Journalism e Journalist e Incapabl e Sombr e Concept Est Ouest Intact Impact Acceptabl e Honorabl e Respectabl e Perdr e Libr e Chambr e Vitr e Dentist e Compact Annexe 4 Une exp rience v cue titre de client Une bonne exp rience Une mauvaise exp rience La situation Ce que j ai aim Ce que je n ai pas aim Mes sentiments Que pensez vous de la personne avec qui vous avez fait des affaires Annexe 5 Une exp rience a titre de porte parole Une bonne exp rience Une mauvaise exp rience La situation Ce que j ai aim Ce que je n ai pas aim Mes sentiments Que pensez du journaliste 233 Annexe 6 Le quide des pi ges lors d une p riode de questions On veut Vous interrompre Vous devez Continuer a parler avec un ton autoritaire Vous mettre des mots dans la bouche Corriger l erreur Se servir d une information non fond e Corriger l erreur Solliciter candidement une d claration confidentielle off the record Vous en abstenir on s en servira Vous intimider et changer le rythme de l interview en vo
64. els de l autre Le temps est le deuxi me facteur d importance parce que la n go ciation n est pas un v nement qui survient un moment donn mais un processus qui s tend sur une certaine p riode Dans une n gociation rien ne presse avant la derni re minute vitez donc les concessions h tives Ne r v lez jamais votre date ou votre heure limite et inversement tentez de deviner celles de votre adversaire car quoi qu il en dise il en a toujours N agissez rapidement dans le processus de n gociation que si c est votre avantage L information enfin est le dernier l ment de notre quation Il est essentiel d obtenir sur notre adversaire le maximum d infor mations et ce avant m me d entamer le processus car son allure et son d roulement en d pendent En plus des informations pr alables dont vous disposerez plusieurs autres viendront s ajouter en cours de route soit les informations non intentionnelles fournies par les lapsus le langage non verbal le comportement l intonation et le ton Voil autant d l ments auxquels vous pourrez puiser pour compl ter votre connaissance de la situation La technique de n gociation Pour r ussir votre n gociation concentrez vous sur les int r ts de fond et non sur les positions respectives Faites abstraction des con sid rations de nature personnelle et concentrez vous sur l objectif 153 Osez parler en public de la n gociation que vous dev
65. image capt e par la cam ra qui vous est d di e Ne faites pas l erreur de demander un moniteur pour voir ce qui se passe la t l vision pendant l interview Souvent la transmission du son qui parvient votre oreille est faite par le biais d un satellite et ce processus provoque un d calage entre ce que vous voyez ce que vous vous entendez dire en parlant haute voix et le son diffus par votre couteur Cette situation est extr mement d stabilisante et vous fera perdre tous vos moyens Contentez vous de fixer la cam ra comme si vous parliez votre meilleur ami 197 Osez parler en public Si vous devez intervenir distance et sans les voir parlez direc tement aux autres invit s et non par l entremise de l animateur Adoptez galement un style qui se rapproche de la conversation Il n est pas n cessaire de crier Parlez vos interlocuteurs comme si vous tiez assis face eux Animez votre visage comme si la cam ra tait une vraie personne Si vous n avez pas entendu la question demandez simplement qu on la r p te Enfin ne vous surprenez pas si les questions vous sont pos es par le r alisateur ou un technicien pr sent avec vous dans le studio Il est possible que l animateur ne soit pas disponible au m me mo ment que vous et que ses questions soient ajout es vos r ponses plus tard au montage L interview debout L interview debout surviendra le plus souvent lors d un v nement
66. intensifie C est pourquoi beaucoup de trucs pour lutter contre le trac trouvent leur application avant que ne com mence l exercice qui en est la cause Pour finir sachez aussi que le trac est un alli un l ment positif en ce qu il vous incitera a perfor mer qu il vous gardera vigilant Sans trac votre performance ris querait d tre beaucoup moins clatante L aspect physiologique Le premier outil pour lutter contre le trac est d apprendre bien res pirer Cependant elles seules de longues respirations ne suffisent pas se d barrasser du trac mais c est assur ment un premier pas dans la bonne direction Il y a une savante explication quant aux r actions physiologiques provoqu es par le stress Qu il suffise de dire que lorsque nous avons le trac nous contractons involontairement notre diaphragme imprimant une pression sur nos poumons qui ne peuvent se gonfler capacit Priv de l apport maximal de nouvel oxyg ne dont notre cerveau a besoin nous ressentons les r actions physiques ind sirables que nous avons tous exp riment es un jour ou l autre en souffrant du trac Pour sa part lorsque le cerveau value comme dangereuse une situation il d verse dans le sang une quantit formidable d adr naline Il faut alors se rappeler de respirer profond ment car l apport 85 Osez parler en public de la pleine mesure d oxyg ne au cerveau provoque un effet b n fique En effet ce
67. jamais de fum e sans feu S il y a un proverbe auquel croient les repr sentants des m dias c est bien celui l Si un journaliste vous t l phone pour obtenir des informations sur une affaire qui commence sentir un peu ne lui r pondez pas qu il est mal infor m surtout si vous savez que ses informations sont vraies De fait il n y a rien qui excite davantage les m dias que de sentir qu on leur cache quelque chose Ils redoubleront alors d ardeur retournant toutes les pierres qu ils trouveront sur leur chemin jusqu ce qu ils aient d nich la v rit 205 Osez parler en public Et si de fait il y avait anguille sous roche de quoi auriez vous l air avec votre mensonge Vous auriez alors an anti toute votre cr dibilit et vous auriez une bien longue c te remonter avant qu on pr te nouveau foi vos d clarations si jamais Une relation de confiance avec les m dias est longue b tir mais peut tr s rapidement tre d truite 206 CHAPITRE 13 La gestion de crise version r dit e Le hasard a voulu que le chapitre portant sur la gestion de crise soit le chapitre 13 Sans vouloir pr dire l avenir sachez que l on parle ici de la crise qui vous frappera un jour vous ou votre organisation car la question n est pas de savoir si mais bien quand la crise surviendra Toutefois une crise peut tr s souvent tre pr visible et nous avons le devoir de nous pr parer y fair
68. la prestation n tait pas bonne peut tre choisira t il de r pondre lui m me aux questions du journa liste Assurez vous donc d informer votre sup rieur de vos changes avec les repr sentants des m dias Lorsque vous aurez d termin les l ments de r ponse faire ressortir absolument regroupez les dans un maximum de trois mes sages faire valoir que vous pr senterez par ordre d importance Rappelez vous qu au dela du journaliste c est votre public que vous parlerez par l entremise de son m dia Sachez vous servir de cet interm diaire En faisant le tour du dossier vous d couvrirez sans doute des l ments n gatifs pour votre organisation Soit ils sont directement reli s au sujet et dans ce cas ces points n gatifs risquent fort d tre questionn s par votre journaliste Soit ce sont des l ments secon daires conduisant d autres dossiers Si tel est le cas ne les balayez 186 Les relations avec les m dias pas du revers de la main Il est possible que le journaliste vous ques tionne l dessus aussi Au contraire ayez les bien a l esprit et d j avant m me que ne viennent les questions d terminez les r ponses que vous apporteriez si vous tiez interrog leur sujet Enfin nous avons vu que chaque question est un pr texte aux messages que vous d sirez diffuser Cela signifie que vous devrez ma triser parfaitement vos messages pour les faire valoir sous tous leurs angl
69. lai raisonnable offrez de poursuivre sans amplification lorsque la chose est possible Ce sera plus exigeant pour vous mais vous pourrez ainsi terminer votre expos Dans le cas des microphones sur pied pos s sur votre lutrin ou sur votre table vitez d y toucher en cours de pr sentation ou de les frapper avec un stylo ou une feuille de papier Vous ne le r alise rez pas mais avec le syst me d amplification cela produira un bruit sourd fort d plaisant dans la salle Si le microphone de votre lutrin est install sur un support mobile de type goose neck placez le la hauteur du n ud de cravate l g rement sous votre menton Ainsi il ne masquera pas votre bouche et vous viterez les explosions d air provoqu es par la prononciation de lettres telles que P T et F Enfin si vous devez vous soumettre une p riode de questions insistez dans une salle o le nombre le justifie pour qu on y installe un microphone l intention des membres de l auditoire Il est tr s d sagr able d assister une p riode de questions o justement on n entend pas ces derni res Demandez la personne qui d sire vous interroger de s approcher du microphone et de se pr senter avant de poser sa question Parfois ce pourra m me tre un microphone de type conventionnel mais sans fil que l on fera circuler dans la salle au gr des questions l ex cution de votre prestation Vous voici pr ts vous lancer
70. m canisme contribue lib rer de l endorphine dans le corps Compos biochimique naturellement s cr t par lorga nisme l endorphine intervient pour moduler les manifestations du stress et en att nuer les effets pervers Lendorphine calme naturelle ment sans qu on ait besoin de recourir a des m dicaments Imm diatement avant de prendre la parole offrez vous une petite marche de 30 a 60 minutes l ext rieur pour vous oxyg ner Marchez lentement en respirant profond ment Ce n est pas un exercice violent ou rapide que je vous propose ici Il s agit d une marche calme sereine pas mod r s sans transpirer ni vous essouffler Et surtout gardez l il sur votre montre pour vous assurer de ne pas arriver en retard Si la chose est impossible retirez vous dans un coin isol id ale ment dans la p nombre Trouvez vous une chaise confortable et assoyez vous le dos bien droit en laissant pendre vos bras le long de votre corps Agitez les mains lentement pour y r tablir la circulation sanguine Faites des grimaces et bougez votre m choire pour d nouer vos muscles faciaux Bougez vos orteils mais en douceur pour ne pas provoquer de crampes B illez Fermez les yeux et respi rez lentement Inspirez profond ment pleins poumons puis retenez votre souffle pendant trois secondes et rel chez ensuite l air lentement Au bout d une quinzaine de minutes de ces exercices vous devriez vous sentir beaucoup mie
71. ment d sagr ables Mais qu cela ne tienne abordez toujours la relation avec un nouveau client avec une attitude posi tive Sil sent votre ouverture et votre disposition l assister votre client se sentira rassur et trouvera en lui les ressources n cessaires pour aller au bout de sa d marche 5 Faites preuve de tact de diplomatie Pour certaines personnes il s agit d un talent naturel D autres ne comprendront jamais ce qu est le tact parce qu elles n arrivent pas a respecter l autre dans ses diff rences C est l expression de ce res pect que nous percevons lorsque notre vis vis fait preuve de diplo matie Cela nous met en confiance et contribue faire de notre exp rience en tant que client une exp rience heureuse 6 Faites preuve de discr tion et de respect Lorsque nous nous pr sentons un pr pos la client le qu importe son entreprise ou son secteur d activit s nous devons nous confier lui pour l aider mieux identifier notre ou nos besoins Parfois m me nous lui faisons des confidences en lui r v lant des faits qui nous concernent ou des traits de caract re qui nous distinguent et que nous ne voulons pas n cessairement afficher la face du monde entier Ne trahissez pas cette confiance qu on vient tout juste de vous accorder par un comportement indiscret par exemple en parlant trop fort de telle sorte que tout le monde pr sent sur les lieux en tende ou pire e
72. monde vous respectera et comprendra si vous 127 Osez parler en public admettez ne pas conna tre la r ponse Vous pourriez dire Vous savez cette question est importante et je n ai pas toutes les informa tions pour y r pondre correctement Je pr f re m abstenir pour le moment m informer et vous revenir avec une r ponse compl te Evidemment vous ne pourrez utiliser cette tactique a toutes les questions qui vous seront pos es ni si la question concerne un sujet dont vous avez la responsabilit directe votre cr dibilit risquerait d en souffrir Soyez pr par de mani re a connaitre votre sujet mieux que tout intervenant Soit vous ne pouvez pas r pondre Il se peut que vous ne puissiez pas r pondre la question pos e D ailleurs lorsque c est le cas c est toujours peu pr s pour les m mes raisons il s agit d un dossier concernant des int r ts priv s d un dossier en cours d enqu te ou d examen une enqu te adminis trative par exemple ou d un dossier pr sentement devant les tribu naux Tout le monde comprendra que vous ne vouliez pas livrer des informations confidentielles sur un client ou de renseignements qui pourraient compromettre l issue d une enqu te ou d un proc s en cours Si une question de ce type vous est pos e r pondez simplement que vous ne pouvez pas donner les informations demand es et dites pourquoi Personne ne vous en tiendra rigueur Soit vous co
73. organisation chez nos client les Il est certain que ce sont les m dias qui rapporteront et rendront publics la crise et son volution ainsi que notre gestion de cette crise Pourtant ce n est pas vraiment l opinion des journalistes qui importe mais plut t celle de la population travers eux Les journalistes avec lesquels nous serons en contact vont rap porter les faits ou ce qu ils croient en tre Nos d clarations et nos explications seront filtr es par la presse C est dire jusqu quel point il faut s appliquer tre explicites et clairs L opinion que les m dias se feront de nous et de notre organisation d pendra grandement de nos r actions des premi res heures Il peut devenir particuli rement difficile de changer la tendance apr s cette p riode Toutefois les repr sentants des m dias sont g n ralement rai sonnables Ils comprennent et acceptent les priorit s d une organi sation soumise la tourmente M me s il y a une m fiance r ciproque normale entre les m dias et les porte parole de l organisation les jour nalistes savent que ces derniers sont directement en contact avec les sources d information Ce sont donc les communicateurs qui dans une certaine mesure ont l opportunit d tablir les r gles du jeu Les repr sentants des m dias rechercheront un porte parole disponible qui soit direct pr cis et honn te Si nous leur disons ce que nous savons ce que nous ignorons et ce q
74. ou un tricot pour parer au froid qu il fera avant que ne d bute l interview Autant que possible t chez de savoir quelle sera la couleur dominante du fond de plateau ou du d cor et choisissez des teintes contrastantes pour vos v tements Avant l mission demandez au recherchiste ou au r alisateur s il a des suggestions vous faire quant la couleur des v tements porter Apr s avoir t invit vous asseoir et lorsque vous aurez pris place ne courbez pas les paules Asseyez vous droit sans pencher ni d un c t ni de l autre Asseyez vous m me sur le bout de votre chaise si vous tes derri re une table Si vous tes derri re une table basse dans un fauteuil qui a des appuie bras ne vous appuyez pas davantage sur l un que sur l autre Faites reposer vos deux coudes galement sur chacun des bras du fauteuil au m me niveau Un bras plus en arri re que l autre vous donnerait en effet une posture dans laquelle vous sembleriez sur la d fensive Ne penchez pas la t te d un c t ou de l autre cela 190 Les relations avec les m dias donne un air ind cis Souriez et sans exag ration variez l expres sion de votre visage Lors d une interview t l vis e votre allure est le premier message transmis aux t l spectateurs et non pas ce que vous avez d int ressant dire Et comme vous n aurez pas deux fois la chance de faire une bonne premi re impression votre habillement devient
75. pas press lui m me Ne faites pas de critiques inutiles qui entraineront une r action de d fense chez votre interlocuteur Posez des questions et cherchez a comprendre Au besoin reformulez les propos de l autre les faits qu il nonce ses opinions ses sentiments et faites la synth se de ce qui vient d tre dit chacune des tapes de la conversation Ainsi votre interlocuteur aura v ritablement l impression d avoir t compris vitez les questions ferm es qui n attirent que des oui ou des non Ne posez qu une question la fois et qu elle soit courte Choisissez votre vocabulaire ne fournissez pas la r ponse dans la question et posez des questions qui s enchainent pour permettre votre interlocuteur de se retrouver dans ses propos Enfin laissez moi vous glisser un mot sur le silence Bien qu il soit redout par plusieurs le silence est propice la r flexion Il permet galement l autre de rassembler ses id es s il h site aborder le sujet propos Une reprise trop h tive de la discussion peut vous priver tout jamais de cette partie de son histoire Le silence peut enfin indiquer l autre qu il est d sirable d laborer un peu plus sur sa derni re intervention N en doutez pas si vous laissez l espace d expression votre interlocuteur il sen servira et vous pourrez en l coutant mieux saisir ses besoins Utilisez le langage de l autre Ainsi renseign par les
76. plaques de plexiglas plac es de chaque c t de votre lutrin On voit souvent les politiciens s en servir afin de donner l impression qu ils parlent directement la foule alors qu en r alit ils lisent leur texte Comme le plexiglas est transparent l auditoire n y voit que du feu Je ne saurais assez insister pour vous dissuader d utiliser cet appareil moins que vous ne disposiez d une banque d heures assez consid rable pour vous y exercer Chaque ann e je vois des dizaines d orateurs inexp riment s qui s ent tent utiliser un tel appareil parce que d autres le font et qui ratent totalement leur pr sentation Un probl me technique peut survenir mettant un terme a la projection du texte sur le plexiglas ou le technicien qui l op re peut rester bloqu sur une ligne pendant que vous cherchez a poursuivre votre expos A d conseiller fortement a quiconque n a pas mis le temps voulu pour apprendre a bien employer cet outil 52 CHAPITRE 5 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation Le supports visuels a commencer par les documents sur ac tates lectroniques de type PowerPoint Freelance et autres ne constituent pas votre communication a proprement parler Vous devez demeurer le centre d int r t de votre auditoire et les outils utilis s pour mieux faire comprendre votre propos doivent seule ment comme leur nom l indique servir d appui votre pr sentation Je le r p
77. pourrait enfin voquer un accident mor tel un sabotage un d faut de fabrication etc De fait la liste peut tre tr s longue et les l ments de crise ne sont pas l apanage des grandes organisations Toute entit peu im porte sa taille peut en tre victime Quelle qu elle soit une crise arrive toujours plus vite frappe toujours plus fort et dure toujours plus longtemps que pr vu Pour faire face la musique les organisations se dotent de pro c dures techniques et mettent sur pied des comit s de crise Cer taines d entre elles se sont m mes donn es un directeur ou un vice pr sident responsable de la gestion de crise de la s curit et de l environnement Les comit s de crise souvent form s de membres de la direction qui on adjoint certains sp cialistes n interviennent pas unique ment en r action une situation d urgence Ils agissent en proaction en installant des m canismes de d tection de crises Parmi ces m canismes de contr le tous sont familiers avec la v rification financi re et comptable les proc dures de gestion des ventes et de service la client le la r valuation des besoins en assurance les tudes d impact environnementaux ou encore la s cu rit informatique Tous ces m canismes existent pour viter que le pire se produise 212 La gestion de crise S inspirant de ce qui pr c de les comit s de crise font la nomen clature des op rations de l organisatio
78. propos de l interlocuteur adaptez votre niveau de langage au sien Reprenez ses mots cl s et cherchez les int grer votre propre discours Analysez les r sultats ainsi obtenus et adaptez votre discours nouveau s il le faut De cette mani re 142 Communiquer avec un interlocuteur votre interlocuteur sera convaincu d tre accueilli par une personne qui le comprend et qui parle le m me langage Soyez clair La clart est un facteur d efficacit Lorsque vous intervenez au cours de l entretien efforcez vous d tre pr cis dans le vocabulaire choisi afin qu il n y ait pas d quivoque Employez des phrases courtes claires et explicites Utilisez des exemples appropri s pour vous assurer de bien vous faire comprendre Racontez des anecdotes La persuasion est importante puisqu elle entra ne une d cision d action et cest plus souvent qu autrement l objectif poursuivi par un entre tien Mais voil on pourra persuader aux seules conditions d avoir t cr dible coh rent consistant et congruent R solvez les conflits Pour obtenir le maximum d impact au cours de l entretien vous devez vous assurer qu aucun d saccord ne vienne troubler le climat favorable que vous d sirez cr er En cours de route sachez identifier rapidement l objet de tout d saccord potentiel S agit il des faits voqu s Des buts poursuivis par l exercice Des m thodes em ploy es Ou encore de valeurs morales susceptibl
79. que notre physionomie nos gestes notre regard notre posture notre attitude r v lent de nous souvent m me notre insu Autrement dit c est toute l information transmise notre ou nos interlocuteurs sans la dire et souvent sans m me le vouloir De fait apr s votre intervention en public les gens qui vous ont vu et entendu conserveront au fil du temps un souvenir de plus en plus vague de ce que vous avez dit mais garderont tr s vivante une impression favorable ou non de votre performance Qu il s agisse de nos mouvements de l inflexion de notre voix de la position de notre corps de la hauteur de notre regard de notre attitude de notre sourire ou m me de notre toucher tout dans notre corps peut trahir nos pens es m me secr tes Par exemple un menton lev donne l impression d une personne qui est ou se croit sup rieure aux autres Les bras crois s se lisent comme un bon indice de d fiance ou de fermeture Le buste en retrait sugg re la m fiance ou la d sapprobation Sourire les dents serr es d note de l agressivit Au contraire un sourire ouvert r v le une personne contente heureuse ou d sireuse d aider am liorer notre niveau de confiance Cligner des paupi res fr quemment est parfois r v lateur de mensonges et de duplicit 16 Trois r gles de trois Notre fa on de bouger en dit galement tr s long Il faut viter les gestes brusques nerveux inutiles r p titifs Il est pr f
80. qui gagne la plan te veut que les journa listes d aujourd hui ditorialisent Ils vous diront souvent quoi penser de leurs trouvailles sur le sujet de leur papier 181 Osez parler en public Il faut se m fier de la comp tition qui existe entre les journa listes tablis et les jeunes loups qui sont souvent pr ts tout pour obtenir leur scoop Ces derniers sont souvent pr ts tout pour faire leur marque Les journalistes devront produire des nouvelles que ce soit en p riode creuse aussi bien qu en p riode d abondance d informations Par exemple l automne ou au printemps m me une bonne nou velle aura de la difficult se faire un chemin jusqu au lecteur ou au t l spectateur alors qu il n y a pas assez d espace pour publier tout ce qui devrait l tre Au contraire les mois de janvier et juillet sont moins encombr s et souvent pendant ces p riodes une infor mation de moindre importance trouvera son chemin jusqu en pre mi re page Tant mieux si elle vous permet de vous mettre en vi dence Tant pis s il s agit d une information que vous auriez pr f r voir passer sous silence Malgr toutes ces consid rations et les pressions que doivent subir les journalistes ce serait regrettable de consid rer ceux ci comme des antagonistes C est vraiment tort qu on utilise l expres sion affronter les m dias Si l on s en va la rencontre des jour nalistes en pensant ennemi
81. ration est le fait d un th oricien moderne du marketing et de la publicit d trompez vous Cette liste a t r dig e par un certain Thomas Smith Londres en 1885 et elle est encore empreinte de v rit aujourd hui CHAPITRE 2 Trois r gles de trois S ce n est pas encore fait je pr vois qu au gr des pages qui viennent nous deviendrons des amis C est dans cet esprit que j ai r dig ce guide pratique de la parole en public car c est aupr s d un ami qu on revient chercher du soutien Permettez moi donc de commencer par une confidence Si j ai choisi d tudier le droit un jour c est que j avais des difficult s en math matiques Et je ne suis assur ment pas le seul a avoir choisi la profession juridique pour cette raison bien que plusieurs disciples de Th mis sachent aussi manier all grement plusieurs colonnes de chiffres la fois notam ment leurs honoraires Quoi qu il en soit m me si mes comp tences en math matiques laissent d sirer j ai toujours tent de r sumer l approche th orique de la parole en public partir de trois grandes r gles de trois La premi re veut que lorsque nous communiquons nous sommes per us vus et entendus La deuxi me stipule que la s quence dans laquelle nous devrions nous exprimer est celle ci vous je et nous Et selon la troisi me r gle il ne faut jamais perdre de vue que notre objectif est d informer de convaincre mais aussi d mou
82. se faire une t te de rassembler ses id es avant de t l phoner alors que nous pr occup s par autre chose nous avons besoin d un certain temps pour nous sentir vraiment dans la partie 154 CHAPITRE 11 Communiquer en affaires Si est un secteur o les communications sont vitales cest bien celui du monde du travail monde qui repose essentiellement sur les contacts avec les autres Dans une organisation les communi cations internes sont de premi re importance Jen veux pour preuve cette histoire un homme entre dans la douche au moment pr cis o sa femme en sort C est aussi ce moment qu on sonne la porte de leur maison La femme s enroule dans une serviette de bain descend l escalier en courant et va ouvrir la porte d entr e o elle d couvre Laurent le voisin de palier Avant qu elle mait pu dire un mot Laurent lui lance Je te donne 800 imm diatement si tu laisses tomber ta serviette La femme r fl chit toute vitesse et d cide de laisser choir la serviette Il l admire loisir puis lui tend les 800 promis Un peu berlu e mais contente de la petite fortune qu elle vient de r colter en un clin d il elle remonte l tage Son mari encore sous la douche lui demande qui tait la porte C tait Laurent lui r pond t elle Super fait son mari Est ce qu il ta rendu les 800 qu il me devait Appliqu e au domaine de la communication la morale de cette histoir
83. situ dans l un ou l autre des coins de la sc ne ou de l espace qui vous est r serv angle par rapport la salle De cette mani re si vous devez crire ou montrer un l ment votre auditoire vous serez angle aussi bien par rapport au tableau que par rapport votre public D tail technique placez le tableau droite de la salle par rapport l auditoire si vous tes droitier et gauche si vous tes gaucher Enfin pour assurer une bonne visibilit la longueur de la salle ne doit pas exc der six fois la largeur de l cran Les ordinateurs et les projecteurs Assurez vous de ne rien oublier de l quipement n cessaire votre pr sentation Faites une liste et v rifiez la avant votre d part Puis une fois sur place avant la pr sentation faites fonctionner tout votre mat riel et ses composantes Munissez vous du bagage de sub stitution dont vous pourriez avoir besoin Il arrive fr quemment qu un pr sentateur ne connaisse pas son propre quipement et encore moins celui fourni par les comman ditaires de sa pr sentation Assurez vous donc de bien comprendre les divers branchements op rations et commandes avant d entamer votre pr sentation A la rigueur faites vous accompagner par un aco lyte expert qui prendra ces d tails sous sa responsabilit Le commu nicateur qui doit arr ter son discours en plein milieu ou pire qui n arrive pas commencer temps en raison de probl mes rel
84. suivant ce guide vous pourrez vous aussi d crocher ce titre rappelez vous toutefois que le but vis dans cet apprentissage n est pas d tre sup rieur aux autres mais meilleur que vous ne l tiez hier Fonction intellectuelle et spirituelle en m me temps que fonction organique la parole marque l homme dans son caract re social et le d marque de l animal Apr s le travail et le sommeil c est la parole qu il consacre le plus grand nombre d heures dans une journ e la dire ou l couter Moyen d expression et de communication indis pensable la parole permet de marquer la soci t de sa personnalit et de multiplier ses contacts avec ses semblables Si l expression dialogue de sourds signifie m sentente incom pr hension et division entre les hommes la communication par la parole elle contribue a mettre de l ordre de la clart et de l har monie dans toutes les relations humaines Cela Richard Thibault l a compris Sa longue exp rience en relations publiques et en commu nication acquise au fil de circonstances aussi vari es qu exigeantes lui a permis d acqu rir de solides connaissances qu il nous transmet ici avec simplicit pr cision et g n rosit Ce guide pratique est d nu de consid rations techniques ou de savantes citations Comme le pr cise lui m me l auteur il a r dig cet ouvrage sur les communications orales de la m me fa on qu il les enseigne avec bonn
85. t elle reculer pour vous assurer que les participants lisent vos griffonnages Il ne faut rien n gliger pour que les membres de votre auditoire quel que soit leur emplacement voient bien tous les l ments de votre pr sentation Lorsque tous ces d tails techniques seront sous contr le trouvez vous un endroit tranquille pour faire quelques exercices de respiration et vous concentrer les yeux ferm s vous imaginant en train de livrer chaque portion de votre expos 64 La logistique La salle Si les participants doivent venir de l ext rieur assurez vous que les organisateurs ont clairement affich l endroit de la r union et que la salle est facilement accessible Faites en sorte que les tables s il y en a et les chaises ne soient pas trop distantes les unes des autres ni trop loign es de la sc ne La distance rend l interaction avec l assistance plus difficile car elle repr sente un obstacle la commu nication D autre part et surtout si vous devez faire une pr sentation devant une seule personne assurez vous qu une zone libre situ e entre vous et votre auditeur d limite l espace respectif de chacun Si la salle est rectangulaire faites en sorte qu elle soit am nag e dans le sens de la largeur et non de la longueur Ainsi la sc ne sera sur le c t et non un bout de la salle ce qui r duira la distance entre la derni re table ou la derni re rang e et l action Si des tables doivent tre
86. temps pour votre conclusion Trop souvent on commence parler en se laissant emporter par le sujet sans tre vraiment conscient des minutes qui s coulent H las On s aper oit trop tard que le temps n est pas lastique qu il faut escamoter la conclusion et terminer en queue de poisson Au moment appropri annoncez que vous allez conclure Si les gens r vassaient un peu en vous coutant Cest g n ralement en entendant ces paroles qu ils se r veilleront pour prendre la pleine mesure de votre dernier message Une fois votre conclusion annon c e faites la Mais faites la br ve et compos e des principaux l ments de votre message Utilisez des mots qui ont du punch maintenez le contact visuel avec votre auditoire et rassurez les en leur laissant entendre qu ils ont maintenant toutes les informations pour tirer leurs propres conclusions La querre des sexes Si les hommes et les femmes selon certains auteurs ne vivent pas sur la m me plan te je peux vous dire que celles et ceux que j ai rencontr s sur Terre se ressemblent tous lorsque vient le temps de parler en public Elles et ils ont toutefois des particularit s qui leur sont propres et qui pour la plupart sont principalement culturelles Apr s tant d ann es pass es comme formateur aider les gens des deux sexes devenir de meilleurs communicateurs je peux vous dire qu il y a des caract ristiques typiquement f minines et d autres qui s av rent
87. tenter de l expliquer par un mod le Les communications ne font pas exception la r gle et cette fin utili sons l un des mod les les plus c l bres Au milieu du si cle dernier Claude Shannon publiait une th orie math matique de la communication inspir e de la transmission t l graphique et des travaux de Taylor un ing nieur de Bell Canada Pour Shannon la communication est le fruit d une cha ne d l ments qui interagissent les uns sur les autres Pour les besoins de ma d monstration simplifions et tablissons que la cha ne de communi cation comporte trois l ments principaux l metteur le message et le r cepteur tel que l illustre la figure qui suit metteur R cepteur Autrement dit le message part du point A et s en va directement au point B Est ce vraiment le cas selon vous Pensez y bien La r ponse n est pas aussi simple qu elle en a lair Si vous avez r pondu non la question pr c dente vous tes d j sur la bonne voie Mais avant de vous expliquer pourquoi laissez moi illustrer mon propos par une histoire un peu triste qui se situe au d but du si cle dernier Les fondements de la communication C est celle d une belle dame mal mari e que son mari n glige et m me bat chuchote t on au village Profitant de l absence pro long e de ce dernier la belle se retrouve chez son amant pour y passer la nuit Le lendemain matin elle lui d clare qu elle doit ab
88. tr s heureux d tre arriv bon port les mots tr s heureux doivent tre appuy s On doit sentir la joie dans votre voix sentiment que vous accentuerez par l inflexion appropri e Vous ne pouvez pas dire cela d une voix ennuyeuse En technique vocale il importe de se concentrer sur le niveau inf rieur de notre registre d s les premiers mots de notre allocution Autrement dit lancez votre expos sur une tonalit plus basse Ce ton est g n ralement celui avec lequel vous arriverez parler le plus fort et avec le plus d autorit Ce conseil est particuli rement utile pour les femmes Pauvres humains que nous sommes lorsque nous devons parler en public notre tonalit s l ve g n ralement avec notre niveau de stress Comme les femmes parlent habituellement plus haut que les hommes la voix devient souvent nasillarde et stridente chez certaines ce qui n est pas agr able l oreille Respirer profond ment est essentiel pour contr ler le volume de la voix Sans crier parlez toujours comme si vous vous adressiez la personne qui est assise la derni re rang e de la salle et assurez vous qu elle vous entende bien N h sitez pas le lui demander d ailleurs Quand on se fait entendre on parle toujours bien disait Moli re Et si vous utilisez des graphiques ou des tableaux pour illustrer votre propos rappelez vous de toujours faire face la salle pendant votre d monstration Vous avez peut
89. une entrevue la radio ou dans les journaux notre premier pas vers un interlo cuteur constitue notre premier contact Pratiquant ce m tier depuis plusieurs ann es je pourrais vous donner des centaines d exemples de personnes dont l attitude exprime exactement l inverse de leurs propos Vous en avez sans doute vous m me plusieurs l esprit En voici un Nous avons tous un jour ou l autre v cu la sc ne suivante assis dans une salle vous voyez le conf rencier appara tre et s asseoir une table plac e l avant pour livrer son expos On vous en a dit beaucoup de bien et vous avez h te de l entendre Mais d j vous tes un peu agac par le fait que devant vous des participants vous masquent partiellement l orateur qui n a pas jug utile de se lever La pr sentation commence livr e d une voix monocorde le conf rencier lisant son texte Les phrases sont longues complexes remplies de mots incompr hensibles Lorateur s attarde sur ce qui vous semble des d tails sans port e Cinq minutes avant la fin de sa prestation voila qu il avoue devoir sauter des portions importantes de sa pr sentation faute de temps Fouillant fr n tiquement dans ses notes il vous livre une conclusion compl tement d connect e de l expos Je pourrais poursuivre la description mais je suis cer tain que vous voyez le tableau 18 Trois r gles de trois Comment des gens par ailleurs brillants arrivent ils donner u
90. une fois sur deux sugg rez en une vous m me Amenez les a penser en termes de solutions et non d motions puis terminez l entretien Surtout ne leur demandez pas pourquoi car vous vous retrouveriez de nouveau la case d part 175 Osez parler en public Le silencieux Les personnes de cette cat gorie sont plus que simplement tran quilles Elles ne peuvent ou ne veulent pas parler lorsque vous avez besoin de leur avis Il est souvent difficile de comprendre la signifi cation de cette absence notable de r action Vous savez toutefois que le feu couve sous les cendres Votre objectif avec ce type de personne est de briser le silence Soyez certain d avoir pr vu suffisamment de temps Posez des ques tions essayez de deviner les choses et v rifiez en l exactitude Soyez l aff t du moindre signe Le non verbal vous parlera En tout temps conservez une attitude agr able Le super agr able le tr s gentil Les personnes de cette cat gorie tendent vous dire ce qu elles croient que vous voulez entendre La qualit des relations inter personnelles est habituellement importante leurs yeux Par la suite elles ont souvent des difficult s remplir les engagements qu elles ont pris La premi re chose faire est de leur faire sentir qu elles peuvent vous faire confiance Vous pourrez ensuite mieux les aider se concentrer sur la t che qu elles ont faire par exemple remplir un formulaire C e
91. votre pr sentation fortiori si vous n avez pas la contrainte du lutrin bougez un peu Promenez vous dans l espace qui vous est r serv traversez d un c t l autre en vous d pla ant lentement et en faisant des pauses de trois ou quatre minutes sur place avant de repartir Il est plus facile pour un auditoire de se concentrer sur une personne qui bouge un peu que sur une t te parlante immobile Plusieurs me demandent souvent Comment bouger Je leur r ponds de le faire naturellement selon ce qu ils voient sentent et ressentent du moment motiv s par le contenu de leur pr sentation Votre langage non verbal doit s harmoniser avec le message v hicul 105 Osez parler en public et il y a fort parier que votre auditoire notera l effet provoqu en bougeant pas le geste lui m me Si vous comptez montrez le avec vos doigts Si vous dites oui ou non hochez ou secouez la t te en cons quence Faites un pas en avant pour signifier que ce qui s en vient est important Au contraire faites un pas en arri re pour conclure un passage ou pour laisser votre auditoire dig rer ce que vous venez de dire Faites un pas ou deux de c t pour marquer une transition entre deux id es cet gard ne croisez jamais vos pieds pour amorcer un mouvement vers la droite ou vers la gauche Si vous allez du c t droit commencez bouger avec votre pied droit pas le gauche et inversement si vous allez de l autre
92. vous voil que vous portez nouveau une attention maximale mes paroles Morale si nous parlons d eux m mes aux gens ou encore de ce qui les touche directement et de pr s ils nous couteront tr s attentivement et maintiendront ce niveau de concentration tant et aussi longtemps que nous leur parlerons de leur propre personne Voil le secret Chacun des membres de votre auditoire doit se sentir personnellement concern par vos paroles et tre convaincu qu il en retirera personnellement un b n fice C est cette condition qu il ou elle vous accordera toute son attention 21 Osez parler en public Pourtant et nous l avons tous entendu l crasante majorit des orateurs et pr sentateurs commencent leur expos en disant Je suis tr s heureux d tre ici aujourd hui Nous l esp rons bien Nous nous sommes d plac s pour l entendre et nous avons peut tre m me pay un droit d entr e pour cela C est bien la moindre des choses que cette personne soit heureuse d tre l Voici une autre preuve Imaginons nous membre d un jury de s lection charg de choisir une nouvelle personne pour s occuper de la direction des ventes de notre entreprise Le premier candidat arriv nous dit Bonjour Mon nom est Paul Th riault et je suis di recteur des ventes depuis 10 ans Pourquoi cette entr e en mati re nous laisse t elle sur notre app tit Et qu aurait t notre r action s il nous avait d
93. vous pr parer une fois de plus Mettez y suffisamment de temps et exercez vous jusqu ce que vous ma trisiez la fa on de le transmettre Ne tenez pas pour acquis que vous connaissez suffisamment votre la us pour vous viter d avoir le r viser une fois encore avant de vous exprimer en public Ne consid rez pas que l auditoire Osez parler en public particulier auquel vous vous adressez cette fois ci r agira exacte ment comme le pr c dent Ne commettez pas l erreur de croire que vous n aurez pas de spectateur hostile dans l auditoire quelqu un qui vous posera une question pour vous pi ger la fin de votre expos Il y a g n ralement quatre types de participants dans un audi toire les visuels les auditifs les c r braux et les sensitifs Personne n est d un seul type exclusivement et chacun est un peu des quatre des degr s divers Il est utile cependant d tre conscient de l exis tence de ces cat gories au moment de pr parer son discours Les visuels apprennent et se souviennent par les images Ils sont moins distraits que les autres par les bruits ambiants Ils ont de la difficult se souvenir Ils sont souvent ennuy s par de longs expo s s et laisseront alors leurs pens es vagabonder Ils aiment beaucoup qu on utilise des mots comme voyez regardez imaginez parce que cela les invite se faire une image dans leur pens e Les auditifs quant eux sont facilement d
94. y tes mal pr par vous avez tendance l atermoiement ou tes un peu paresseux vous avez peur du rejet peur de vous faire dire non vous n avez pas une formation ad quate pour r ussir votre contact t l phonique Commen ons par la peur du rejet car c est la plus importante Par une pr paration psychologique ad quate il est possible de s en d faire D s le d part soyez conscient du fait suivant vous obtiendrez peut tre dix non avant d obtenir un seul oui Tant pis C est un processus de vente pas une chirurgie cardiaque qui doit r ussir tout coup Et surtout ne vous sentez pas pris partie personnellement si votre interlocuteur vous r pond non ne soyez pas vex Ce n est pas votre personne qui est ainsi attaqu e mais ce que vous faites ce que vous dites ou ce que vous repr sentez Au contraire consid rez ce refus comme un d fi et essayez d am liorer la moyenne Et puis dites vous qu chaque non vous vous rapprochez d un oui Un de mes bons amis repr sentant commercial pour une grande organisation hait litt ralement les appels froid Aussi puisqu il doit bien faire son m tier il a mis au point certains trucs Il s arrange notamment pour toujours uvrer dans un march chaud d j pr par le recevoir Comment s y prend t il De deux mani res soit il communique au pr alable avec quelqu un d autre qui conna t 160 Commu
95. 088 prologue prologue ca http www prologue ca DISTRIBUTION EN FRANCE Librairie du Qu bec 30 rue Gay Lussac 75005 Paris FRANCE T l phone 01 43 54 49 02 T l copie 01 43 54 3915 direction librairieduquebec fr http www librairieduquebec fr DISTRIBUTION EN BELGIQUE Librairie francaise et qu b coise Avenue de Tervuren 139 B 1150 Bruxelles BELGIQUE T l phone 32 2 732 35 32 T l copie 32 2 732 42 74 info vanderdiff com http www vanderdiff com DISTRIBUTION EN SUISSE SERVIDIS SA Rue de l Etraz 2 CH 1027 LONAY SUISSE T l phone 021 803 26 26 T l copie 021 803 26 29 pgavillet servidis ch http www servidis ch Les Editions MultiMondes reconnaissent l aide financi re du gouvernement du Canada par l entremise du Programme d aide au d veloppement de l industrie de l dition PADIE pour leurs activit s d dition Elles remercient la Soci t de d veloppement des entreprises culturelles du Qu bec SODEC pour son aide l dition et la promotion Gouvernement du Qu bec Programme de cr dit d imp t pour l dition de livres gestion SODEC Nous remercions le Conseil des Arts du Canada de l aide accord e notre programme de publication Imprim avec de l encre v g tale sur du papier 100 recycl Limpression de ce livre sur du papier et du carton enti rement recycl s a permis de sauvegarder l quivalent de 20 arbres d conomiser 19 000 joules d nergie une
96. ARLER EN PUBLIC Chapitre 8 Communiquer avec un auditoire 91 Le discours ou la pr sentation devant un groupe 91 La guerre des SEXES vse ce erected ieee 108 Le Plan DR EErEE EEEE 114 Pr sentation d un conf rencier et remerciements 008 117 Chapitre 9 G rer la p riode de questions 121 Ce qu il faut Faire cons eeehicensiet does eh ei leesecchiceddeerdenten 124 Ce qu il ne faut pas faire 131 Le d bat contradictoire 0 00 ccc ce cece eseeeeeeeecececeeeeeeeeeeeeeeeeananeess 133 Chapitre 10 Communiquer avec un interlocuteur 137 PGW PO TIGE E need en a ie 137 Ventrevue de s lection 144 La cri guec aa a ee 147 La gestion des conflits cccssssccseceeesssssesneeseceersessseseenes 149 R ussir une n gociation 152 Chapitre 11 Communiquer en affaires 155 Des r unions efficaces cccccccceceeececeeeeeceeeeeeeeeeeeeeeeeseeseeseseeess 156 Le contact t l phonique 159 Les relations avec la client le ccccceccceeseseeeeeeeeeeeeaneeeees 166 Table des mati res Les dix commandements des relations avec le client Les clients difficiles issue sreuerreereenneesennee Chapitre 12 Les relations avec les m dia Trois Secrets importants eee eee e eee eee ee eee ee ea eee eeee N gocier et pr parer une interview Les trois l ments d une r
97. Cela s av rera une attitude gagnante Et surtout il faut s assurer de r gler le conflit avec la bonne personne Choisir de proc der par le biais de tiers n est pas la bonne approche D finir le probl me Avoir reconnu l existence d un conflit est d j un pas dans la bonne direction Il faut maintenant s en ouvrir l autre car si nous avons le droit d exprimer notre opinion sur une situation conflictuelle nous avons le devoir de t cher de la r soudre Cette base doit nous servir pour tablir des relations humaines harmonieuses Nous disions plus haut qu il ne faut pas agir impulsivement dans l approche d un conflit et rien n est plus vrai Donnez vous du temps si vous ne pouvez parler calmement et raisonnablement du probl me constat Prenez le temps d y r fl chir de bien d finir la zone de conflit et de murir votre approche en vue de le r gler Choisissez le bon moment pour en parler l autre et recherchez un climat un environnement et une occasion propices une discussion constructive Dites calme ment et clairement l autre de quoi il s agit et surtout d montrez lui votre volont r elle de trouver une solution au probl me D cider de r gler le probl me Apr s en avoir discut il faut maintenant d cider de r soudre le conflit Il sagit dun moment important dans la gestion de la crise il faut pouvoir d cider conjointement de r soudre le conflit Les deux parties doivent s entendre s
98. Le fait de remettre chacun son cahier du participant au d but de l atelier lui permettra de mieux suivre votre expos de mettre en relief les l ments les plus importants et de transformer ce guide en v ritable outil de travail En cours de route servez vous pleinement de cet 61 Osez parler en public outil comme d un v ritable appui votre pr sentation et faites y sou vent r f rence Enfin rappelez vous que si les gens ne trouvent pas ce qu ils cherchent au d but du document ils le feuilletteront jusqu ce qu ils le trouvent Donc s il s agit d une offre de services ou de la pr sentation d un projet ne mettez pas le co t la fin Mettez le en vidence d s le d part 62 CHAPITRE 6 La logistique Ta ce travail que vous aurez fait pour mieux conna tre votre public tous ces efforts que vous aurez investis dans la pr pa ration de votre intervention risquent d tre vains si vous ne faites pas attention tous les d tails logistiques qui entourent votre pr sentation Vous devez conna tre l ordre du jour de la rencontre et donc ce qui arrivera avant et apr s votre intervention Vous devez vous int resser l am nagement de la salle et la disposition des places Les gens seront ils assis en rond autour d une table en groupes de huit ou dix Les chaises seront elles plac es en demi lune face vous Les membres de votre auditoire seront ils assis sur des chaises dis po
99. OSEZ PARIER EN public RiCHARd THIDAUILT PREFACE dE REN E HUdON OSEZ PARIER EN public Catalogage avant publication de Biblioth que et Archives Canada Thibault Richard 1955 Osez parler en public 2e d rev et augm Publ ant rieurement sous le titre Devenez champion dans vos communications c2003 Comprend des r f bibliogr ISBN 13 978 2 89544 088 8 ISBN 10 2 89544 088 3 1 Communication orale 2 Art de parler en public 3 Arts du langage I Titre Il Titre Devenez champion dans vos communications P95 T44 2006 302 2 242 C2006 940356 2 OSEZ PARIER EN public RICHARd THIDAULT PREFACE CE RENEE HUdON EDITIONS Illustrations M tyvi caricaturiste Impression Marquis Imprimeur inc Editions MultiMondes 2006 ISBN 13 978 2 89544 088 8 ISBN 10 2 89544 088 3 D p t l gal Biblioth que et Archives nationales du Qu bec 2006 D p t l gal Biblioth que nationale du Canada 2006 DITIONS MULTIMONDES 930 rue Pouliot Qu bec Qu bec G1V 3N9 CANADA T l phone 418 651 3885 t l phone sans frais 1 800 840 3029 T l copie 418 651 6822 t l copie sans frais 1 888 303 5931 multimondes multim com http www multim com DISTRIBUTION EN LIBRAIRIE AU CANADA Prologue inc 1650 boul Lionel Bertrand Boisbriand Qu bec J7H 1N7 CANADA T l phone 450 434 0306 T l sans frais 1 800 363 2864 T l copie 450 434 2627 T l c sans frais 1 800 361 8
100. RAIREMENT CE QUE PLUSIEURS PENSENT UN TEXTE CRIT UNIQUEMENT EN LETTRES MAJUSCULES LE REND PLUS DIFFICILE LIRE Pour vous simplifier la vie tapez le texte double interligne en utilisant un caract re facile lire gras et d une taille de 20 points et en ne couvrant que les deux tiers de la page Il vous sera alors plus facile de balayer votre texte des yeux tout en gardant la t te haute Cela vous laissera aussi de l espace pour consigner vos notes Cette recette vous permettra de compter environ une minute pour chaque page de votre discours qui devrait se limiter une vingtaine de pages Ne faites pas vos paragraphes trop longs sinon vous pourriez avoir de la difficult vous y retrouver si vous quittez des yeux le 46 La pr paration mat rielle texte pour regarder votre auditoire Commencez un nouveau para graphe toutes les phrases ou deux Ne coupez pas un paragraphe en deux pour passer d une page l autre Terminez chaque page par une phrase et un paragraphe complets Au moment d en faire la lecture assurez vous que votre texte n est pas broch Il sera ainsi plus facile de faire glisser chaque feuille lue sous les autres au fur et mesure vitez de tourner les pages en faisant un grand geste comme on le voit parfois Vous pourriez toucher le microphone ce qui produit un bruit amplifi extr mement d sagr able Votre geste risque aussi de distraire Par mesure de prudence v
101. RE 3 Pr parer son intervention omment pr parer une bonne pr sentation Une combinaison d l ments y contribue nous devrons d abord commencer t t colliger le contenu informatif dont l auditeur a besoin apr s avoir fait des d marches pour le conna tre davantage Rappelons nous que la question n est pas tellement de savoir quoi lui dire mais bien comment lui dire pour s assurer qu il comprend bien notre message Puis il sera n cessaire d tablir une structure logique commen cement milieu fin compr hensible Ensuite un bon enrobage sera indispensable Autrement dit nous aurons besoin d une pr sentation bien ficel e et bien soutenue dans la construction du discours Enfin nous aurons besoin d un orateur habile aussi bien qu loquent car on retiendra plus facilement une pr sentation bien faite qu un rap port lu Ayant abord certains sujets en conf rence des centaines de fois j en connais le contenu par c ur Je sais quels effets utiliser quel moment pour provoquer telle ou telle motion Je devine chacune des r actions du public Cependant je me sens malgr tout chaque fois oblig de revoir mes notes et de me remettre en m moire cha cune des tapes du discours avant de le prononcer Je me sens d pourvu si je ne le fais pas En tant qu orateur vous avez un devoir de comp tence vis vis de votre auditoire M me si vous abordez un sujet que vous con naissez bien assurez vous de bien
102. a sur une plage de Tahiti avec la femme de mes r ves Et pouf le repr sentant dispara t C est toi dit le g nie en regardant le directeur du personnel et patron des deux autres Je veux que ces deux l soient de retour au bureau apr s le d jeuner Voici mon conseil pour viter les conflits potentiels et surtout de perdre la face devant des coll gues ou pire des clients laissez toujours les chefs s exprimer en premier R ussir une n gociation Dans notre vie de tous les jours il y a plein de situations o nous devons n gocier N gocier avec les enfants pour qu ils fassent leurs devoirs N gocier avec notre adolescent l utilisation de la voiture familiale pendant les week ends N gocier une sortie au cin ma ou au th tre avec notre conjoint ou notre conjointe N gocier une augmentation de salaire avec notre patron De fait tout est sujet la n gociation Dans tous les cas la n gociation est d abord et avant tout un exercice de communication car elle implique des changes entre deux ou plusieurs parties Bonne nouvelle vous pouvez tout n gocier Il suffit d avoir un peu de m thode et d viter les cueils qui surgiront in vitablement sur votre chemin Bien s r en tant que n gociateur chacun poss de son style propre Certains voudront gagner tout prix leur appro che repose sur une position initiale extr me sur l utilisation de tactiques motives sur des concessions mineure
103. ae hi es RG 141 Pratiquez l coute dynamique 141 Utilisez le langage de l autre 142 SOVOZ Clare RE eee 143 R solvez les conflits cccccccccececececeeeceeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeeeeeeeeeess 143 Concluez l entretien de fa on constructive ccccceceeeeeees 143 L entrevue de s lection 144 La CHUNG SE aa a EN nie ere ere 147 Survivre la critique iss sscsscecsdercchsesedeeevs te annee osmemnene 148 La gestion des conflits sieisen a a eea as 149 Reconna tre qu il y a un probl me ssssssssssssssenssrrrrrrereersrrrrne 149 D finir le probl me caoiaee 150 D cider de r gler le probl me 150 Choisir une solution et tablir un contrat 150 V rifier les r sultats nnne 151 R ussir une n gociation 152 Les trois incontournables de toute n gociation 153 La technique de n gociation ceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeees 153 Chapitre 11 Communiquer en affaires 155 Des r unions CffiCACES 2 48 22ardunner aus escsegenem e eE SEEE C nue seen 156 L organisation mat rielle 157 Le r le du pr sident ou de l animateur 158 Le r le des participants 159 Le contact t l phonique 159 Quelques CONSEILS sae soe cieccdsagin name sagareb ennemie nine 161 Se preparet PE eeedecesayeades EE EEEE KEER EE 162 tablissez votre 6bjeCtif nana 162 M morisez UN Script cergara 162 Ayez votre mat riel de r f rence port e de la main 162 Am liorez la moyen
104. aire craser par la Osez parler en public voiture qu il r parait Directeur d une cha ne de montage vous r alisez que le produit fabriqu comporte un d faut majeur et qu il faut rappeler la production des six derniers mois Petite entreprise de haute technologie vous voici propuls au sommet du palmar s des entreprises point com triplant votre personnel tous les quatre mois Maire d une petite municipalit vos cols bleus viennent de d clencher la gr ve au moment o une temp te de neige est annonc e Combien d autres exemples pourrait on encore citer Plusieurs gestionnaires ont tendance lorsqu on leur demande d noncer des situations de crise les d finir par le biais de catas trophes majeures Le drame cologique provoqu par Exxon Valdez en Alaska l explosion de Challenger au dessus des tats Unis l usine de la Union Carbide Bhopal le Tylenol empoisonn la Crise d Oc tobre au Qu bec en 1970 la fusillade l Assembl e nationale qu b coise en mai 1984 les tours du World Trade Center en 2001 le tsu nami de d cembre 2004 dans l oc an Pacifique ou l ouragan Katrina On se dit que chez nous dans notre organisation on est trop petit ou trop bien g r et que a n arrivera pas Ou encore que si la crise clate a ne sera pas de notre faute Ou bien que le gouverne ment sera l pour nous aider Et quoi encore La question n est pas de savoir si la crise
105. ans de raccord ou plans de coupe tre utilis s lors du montage pour ajouter du mouvement l interview Enfin les lumi res sont peut tre teintes mais les enregis treuses elles peut tre pas M fiez vous Surtout si l animateur emprunte soudain un ton qui invite la confidence Il y a proba blement anguille sous roche Beaucoup se sont fait prendre et si a devait vous arriver vous aussi vous le r aliseriez h las beaucoup trop tard L interview en duplex ou en double source Ce type d interview survient lorsque l animateur est dans une ville et vous dans une autre pour r pondre a ses questions On vous mettra alors un couteur l oreille pour vous permettre d entendre lintervieweur Si en cours d entrevue vous deviez perdre l couteur ne vous affolez pas Restez calme et replacez le doucement dans votre oreille la diff rence de la situation pr c dente dans le pr sent con texte il faudra parler directement la cam ra et non en regardant le moniteur Imaginez que la lentille de la cam ra est l il de l anima teur et fixez la cam ra m me si d autres invit s prennent la parole et que ce n est pas votre tour de r pondre aux questions vitez de distraire votre regard si la question pos e par l intervieweur ne vous concerne pas ou si la parole est prise par un autre invit Vous ne savez jamais quand le r alisateur de l mission choisira justement l
106. ans le volet inf rieur de votre registre vocal et montez ensuite pour utiliser des effets de voix dans vos pr sentations Si vous parlez trop haut ou avec trop de force au d but et voulez ensuite cr er des effets vous allez forcer votre voix et peut tre m me crier Le trac On pr tend que la peur de mourir arrive au deuxi me rang du pal mar s de nos plus grandes peurs devanc e seulement par celle de parler en public Vient ensuite mais seulement plus loin la peur de perdre son emploi ou encore un tre cher C est tout dire Lorsque nous tions jeunes plusieurs d entre nous se sont fait r p ter de se taire et d couter les grands Et puis tout coup nos fonctions ou nos responsabilit s nous am nent nous exprimer en public sans y avoir vraiment t form s l cole d abord o nous avons d un jour ou l autre pr senter un expos devant la classe Pour plusieurs c est souvent l que le drame a commenc Certains estiment que le trac est provoqu par une conscience excessive de soi Au lieu de s oublier et de s engager avec passion 83 Osez parler en public dans son expos et dans sa relation avec autrui la personne qui souffre du trac se concentre trop sur elle m me Cette approche nous fait comprendre pourquoi le trac n est pas l apanage exclusif des personnes qui parlent en public C est galement vrai du vendeur qu on surprend faire les cent pas devant la porte d un
107. ans les pages qui suivent vous d couvrirez les grands prin cipes qui r gissent les communications entre les tre humains les trois grandes r gles de base de toute situation de communication r gles qu il faut absolument conna tre si l on veut r ussir sa d mar che Vous verrez ensuite comment vous pr parer et aussi comment tre plus performant quel que soit l exercice de communication publique auquel vous vous livrez CHAPITRE 1 Les fondements de la communication ou comment en tirer pleinement profit ne des raisons pour lesquelles vous poursuivez la lecture de ce bouquin est tr s certainement pour y trouver des conseils pra tiques qui vont vous aider devenir meilleur lorsque vous vous exprimez publiquement Convenons ensemble que pour atteindre un objectif quel qu il soit il faut d abord s entendre sur un point de d part partir duquel on tablira sa trajectoire ventuellement en cours de route on apportera les correctifs n cessaires pour arriver notre destination La parole en public ne fait pas exception cette r gle Afin donc de ne pas escamoter cette importante tape de l ta blissement du point de d part d butons par un exercice pratique facile Je vous invite vous rendre la page 225 l annexe 1 pour faire le point sur vos difficult s en tant que communicateur tant titre de r cepteur qu celui d metteur d un message Fort de cette introspection revenez en
108. ant d indices qui vous renseigneront sur la marche suivre pour la poursuite de l entretien La fameuse poign e de main Lors d une rencontre entre deux personnes la poign e de main constitue l un des premiers messages envoy notre interlocuteur Trop molle elle d note la faiblesse ou le d sint r t Du bout des doigts elle indique je ne veux pas tre m l vos affaires Trop rigide elle trahit de l agressivit et de l impatience Pour r ussir une bonne poign e de main il faut tendre la main enti re faire contact avec l autre main entre le pouce et l index serrer fermement mais sans exc s et rel cher sans pr cipitation Une telle poign e de mains fait montre de comp tence et d autorit Apprivoisez l autre Je sais qu il y a des personnes exp ditives directes qui vont droit au but C est un style Soyez conscient du v tre tes vous direct dans votre approche ou aimez vous prendre des d tours Et votre interlo cuteur Utilise t il dans ses communications le style direct ou bien indirect Adaptez votre style au sien Pour ma part je crois qu il faut d abord tablir un rapport cordial en apprivoisant l autre Dans les pr liminaires cherchez des points communs avec votre interlocu teur ou interlocutrice Cherchez a construire sur ce qui vous rap proche Parlez des enfants de sport de m t o de choses famili res Oui faites parler l autre et sachez trouver des points de co
109. ard par tous ces messages attir par des concurrents qui se livrent et vous livrent une comp tition sans merci estimez vous heureux que votre client ait trouv le chemin de votre boutique Qu est ce qu un client On peut d finir un client comme quelqu un qui est pr t changer de largent ou son adh sion contre un besoin satisfaire Dans sa recherche de solutions pour combler son besoin une multitude parfois une surabondance d informations s offre lui Parfois m me il n est pas en mesure d valuer toutes les possibilit s Nous le savons bien car nous sommes aussi des clients Dans notre qu te d infor mations nous sommes sujets des erreurs de toutes sortes souvent d origine motive Plus nous recevons d informations moins le dis cernement est facile exercer Il devient alors ardu de distinguer le juste de l injuste le vrai du faux l utile de l inutile l essentiel de l ac cessoire Combien de choses totalement inutiles vous encombrent elles chez vous Et pourtant vous les avez achet es ou quelqu un l a fait pour vous Ceci est vrai pour des clients de tous ges quelle que soit leur profession ou leur r le dans notre soci t Ce que veut le client En tant que client nous sommes la recherche d une r f rence utile pour d coder notre propre besoin et la fa on de le satisfaire Nous voulons un expert qui sache tout et qui sache s adapter Nous avons besoin de quelqu un avec qui discuter
110. as Vous devez vous pr parez ces s ances avec autant de soin et d attention aux d tails que pour votre discours Vous vous le devez vous m me en premier lieu si vous voulez viter d tre d sarconn Premi rement t chez de pr voir toutes les questions suscep tibles d tre pos es la suite de votre conf rence Concevez une liste de questions possibles et exercez vous y r pondre en vous attardant aux plus difficiles En stade pr paratoire donnez vous l opportunit de faire toutes les recherches utiles et de consulter tous les sp cialistes voulus pour articuler votre r ponse C est votre chance N attendez pas de vous retrouver sans r ponse ou sans ressource devant un groupe ou une personne qui vous questionne Quelle d ception Si vous n tes pas convaincu d avoir fait le tour de toutes les questions possibles lors de votre pr paration livrez d abord votre expos des proches et demandez leur quelles questions suscite votre texte chez eux Testez vos r ponses aupr s de ce groupe t moin et voyez si vous tes convaincant Si vous parvenez per suader vos proches vous avez bien fait vos devoirs Si vous n y arri vez pas rappelez vous la maxime Cent fois sur le m tier remettez votre ouvrage Si vous avez l intention d autoriser un change de questions et r ponses la fin de votre expos annoncez le au d but de votre pr sentation et invitez les gens noter leurs questions en cours
111. assis dans le m me local que l intervieweur mais vous pourriez aussi vous retrouver dans deux studios s par s Les propos qui suivent s appliquent lors que vous tes en mesure d tablir un contact visuel avec l animateur de l entrevue Si vous ne le pouvez pas appliquez les conseils nu m r s pr c demment au sujet de l interview t l phonique en adap tant au besoin Rendez vous t t au studio Vous aurez ainsi le temps d aborder la situation avec calme et non dans l urgence Le casque d coute est optionnel Vous n tes pas oblig de le porter lorsque vous tes assis dans le m me studio que l intervieweur Cependant si en cours d in terview on souhaite vous jumeler d autres personnes qui s ex priment sur le m me sujet vous devrez mettre le casque d coute pour les entendre Ayez une attitude ouverte et amicale l endroit de votre inter vieweur et gardez un bon contact visuel Parlez lentement en vous servant de chaque question pos e pour passer vos messages Gardez vos r ponses courtes soit un maximum de 30 45 secondes Si en cours d interview l animateur ouvre les lignes pour permettre aux auditeurs d intervenir dans l mission parlez aussi la personne qui t l phone et non pas seulement l animateur T chez d tablir un v ritable contact avec l auditeur Si chacun demeure sur ses posi tions la fin du d bat rappelez avec philosophie que vous ne pouvez convaincre tout l
112. assistance Votre auditoire a besoin que vous l aidiez rester bien concentr sur ce que vous avez dire Il veut donc que vous preniez le contr le En vous levant vous acceptez cette invitation Troisi mement comme on est toujours un peu nerveux dans ce type de situation le fait de vous lever vous aidera mieux respirer mieux projeter votre voix et mieux contr ler votre trac Il y a enfin une quatri me raison pour laquelle il est pr f rable de parler debout Cette derni re risque de vous int resser davantage que les trois premi res Une tude r alis e l Universit du Minnesota a r v l que si vous faites vos clients une pr sentation debout en utilisant des supports visuels ils seront dispos s d penser 26 plus d argent pour votre produit ou votre service que si vous aviez fait votre d monstration assis une table en usant des m mes l ments de pr sentation 93 Osez parler en public Une autre tude a d montr que dans le cas d une pr sentation assise 58 des clients potentiels assembl s autour de la table taient pr ts investir dans un produit ou un service offert de cette mani re Pas si mal n est ce pas Mais ce taux grimpe 79 si le pr sentateur est debout Et cela s applique aussi bien aux id es qu aux produits et services que nous avons vendre tablissez et maintenez le contact visuel avec vos auditeurs Voici un autre secret les yeux constituent l
113. atitude voulue pour que nous nous attardions n importe quoi sauf au contenu de la pr sentation Ou bien nous nous garerons sur mille questions reli es directe ment la situation pr sente habillement allure d cor cravate lon gueur de la jupe bijoux coiffure gens dans la salle etc ou bien nous serons distraits par des pr occupations personnelles tran g res la situation pr sente t l phone oubli course faire rendez vous venir etc Nous sommes tous victimes de ce type de situation J ai telle ment vu d orateurs que je secondais dans la pr paration de leur conf rence prendre un temps fou pour d placer les paragraphes a l int rieur du texte changer un mot vantant les m rites de tel ou tel synonyme et voyez ce que l auditoire fait des synonymes Nous ne 11 Osez parler en public sommes pas en train de r diger un contrat de vente ou une convention collective que diable Changer l ordre des paragraphes parait bien inutile lorsque nous comprenons que de tels d tails chappent totalement un auditoire moyennement attentif et que de toutes fa ons il ne gardera bient t qu un vague souvenir de notre performance Retenons qu en tant qu metteur nous avons l enti re responsa bilit de nous assurer que la communication passe Il faut r p ter notre message tant et aussi longtemps que nous n avons pas la certitude que les gens lont compris En terminant ce chapitre r fl
114. blicit soi m me 2 dition Publications Transcontinental inc Montr al 1989 180 p FAST J Le langage du corps D codez ces petits gestes qui vous trahissent Les Editions de l Homme Qu bec 1993 269 p HINDLE T Parler en public Mango Pratique Italie 1998 72 p JACKSON T et BUCKINGHAM B Tom Jackson s resume express interview express power letter express Quality Paperback Book Club New York 1995 86 p MAISONNEUVE D SAOUTER C CHAR A Communications en temps de crise Presses de l Universit du Qu bec Qu bec 1999 392 p MARTIN J C Communiquer mode d emploi Marabout Italie 2002 127 p MARTIN J C Le guide de la communication Marabout Italie 2002 350 p Osez parler en public MITROFF I I PEARSON C M HARRINGTON L K The essential guide to managing corporate crises a step by step handbook for sur viving major catastrophes Oxford University Press New York 1996 208 p MORRIS D Le langage des gestes Marabout France 2000 320 p PALMARINI P L art de persuader Editions Odile Jacob Paris 1999 306 p PINSDORF M K Communicating when your company is under siege Surviving public crisis Lexington Books Lexington 1987 171 p SHERMAN R Les 21 r gles de l art oratoire selon Sherman Editions du Tr sor cach Gatineau 2001 124 p SPEAKERS ROUNDTABLE Speaking secrets of the masters Executive Books Life Management Services inc Mechanicsbu
115. c t Il est naturel de bouger et si vous r primez votre d sir de le faire votre niveau de stress augmente Cependant plus l auditoire est vaste plus vos gestes doivent tre amples et lents Si l auditoire est plus restreint ou si vous tes la t l vision faites des gestes plus petits et bougez seulement si n cessaire Tout geste se d compose en trois mouvements l approche par laquelle votre corps se positionne en pr vision du geste venir le geste lui m me et le retour la normale o votre corps retrouvera sa position initiale Lenchainement doit se faire en douceur de mani re ce que votre auditoire ne note que le geste lui m me La meilleure fa on de vous voir l uvre demeure bien s r la capta tion vid o de votre performance dont le visionnement vous per mettra d apporter les am liorations qui s imposent Essayez Concluez avec force Pr parer et livrer une bonne communication est tout un d fi Bien s r le corps de l expos constitue une partie importante et il est normal qu on y accorde beaucoup d attention Il ne faut pas n gliger pour autant la conclusion qui est tout aussi essentielle De fait ce que vous direz en dernier sera probablement ce dont on se souviendra le plus Tout comme pour l introduction il n est pas essentiel de terminer avec une blague Votre conclusion peut tout aussi bien susciter la r flexion l engagement rappelez vous le 106 Communiquer avec un audit
116. capital Il ne doit pas distraire mais contribuer renforcer le message faire valoir Si vous devez porter des verres correcteurs assurez vous qu ils ont re us un traitement antireflet Si vous pouvez vous en passer Otez les tout simplement Messieurs asseyez vous sur le bas de votre veste si vous en portez une afin de la tirer vers le bas et de vous assurer qu elle ne vous remonte pas dans le cou A la t l vision vitez les complets trop fonc s ou de couleur extr me tel le blanc le rouge vif ou le bleu royal Le bleu marine permettra a tous de se montrer a leur avantage a la t l vision sauf ceux qui ont un teint tr s clair Si c est le cas choisissez plut t le gris Ne portez pas non plus des v tements avec un fin lignage ou de petits motifs car cela provoque un effet optique d sagr able et distrayant qui ne vous met pas a votre avantage Inversement vitez les v tements a gros motifs ou a formes g om triques car ceux ci attireraient l attention de l auditoire sur vous plut t que sur votre message ou votre prestation Portez un chandail ou une cravate de couleur tr s intense tel le bourgogne la teinte se refl tera sur votre visage et vous donnera de belles couleurs Votre cravate devra tre droite et ne pas d passer la boucle de votre ceinture Enfin si vous portez la barbe ou la mous tache sachez qu elles limitent la gamme des expressions que vous pouvez donner a votre visage Accentuez les
117. ces petits cartons pour y inscrire les citations les statistiques et les listes dont vous aurez besoin Inscrivez y des mots et non des phrases ou des paragraphes complets Ce n est pas un texte qu il vous faut mais un aide m moire 49 Osez parler en public Ne mettez pas trop d informations sur chacune de ces fiches sinon vous en deviendrez esclave comme s il s agissait d un discours crit Ce ne serait alors de fait qu un autre support pour la m me technique L utilisation de fiches est tout fait diff rente de celle d un discours crit et r pond des r gles bien pr cises Comme r gle d art pour trouver la mesure crivez vos notes en gros caract res au maximum 5 mots cl s par fiche ou encore une seule nouvelle id e par fiche en prenant bien soin de souligner ou d accentuer les mots importants Si lorsque vous vous exercez livrer votre expos vous constatez que vous lisez vos fiches c est que vous y avez mis trop d informations Lorsque vous aurez fait le tour de la question et disposerez d une s rie de fiches ne les pliez pas ne les brochez pas mais num rotez les Cela est tr s important Je me rappellerai toujours de cet orateur qui debout derri re son lutrin dans une contorsion m morable pour attraper son verre d eau fit accidentellement tomber sa pile de car tons non num rot s qu il avait pos s sur le coin du lutrin dans un quilibre pr caire Imaginez son air alors qu i
118. chaine illustration afin de ne pas dis traire votre auditoire Si vous n utilisez que quelques ac tates lec troniques en milieu d expos par exemple n allumez le projecteur qu au moment ou vous en aurez v ritablement besoin Pendant le d roulement de vos visuels viter de faire l obscurit dans la salle et conservez au contraire un maximum de lumi re ambiante sans compromettre la qualit de la projection pour autant afin que vous demeuriez visible en tout temps Je le r p te vous tes le point central de votre pr sentation Employez des ac tates lectroniques pertinents Certaines personnes qui pr parent leur pr sentation avec des outils comme PowerPoint finissent souvent par projeter ce qui ressemble a un discours crit tellement il y a de d tails Dans la pr paration de votre expos lorsque vous pensez avoir termin votre s rie d ac tates lectroniques revenez a la premi re et passez les toutes en revue Impr gnez vous d un seul mot d ordre simplifiez Un contenu simplifi Eliminez les phrases moins qu il ne s agisse de citations indis pensables a votre pr sentation et remplacez les par des mots cl s S il y a trop de texte l auditoire se fatiguera et la diapositive aura lair encombr e difficile lire De plus les gens se demanderont pourquoi lire ce vous vous allez leur dire dans quelques secondes Puisque chacun sait qu on ne peut a la fois lire et couter la solut
119. cialiste Lorsque vous tes en rapport avec des personnes de cette cat gorie votre objectif doit tre de les inciter s ouvrir de nouvelles id es De plus face de telles personnes vous devrez conna tre votre sujet dans toutes ses ramifications Faites preuve de tact tenez compte de leurs doutes et de leurs d sirs et offrez des solutions Posez des questions et lorsque vous le jugerez propos exprimez votre satisfaction de traiter avec une personne de leur niveau de comp tence ou de connaissance Soyez toutefois sinc re c est crucial Un autre type d expert est celui qui pense tout savoir la dif f rence des je sais tout celui ci se r v lera apr s quelques ques tions ne rien savoir du tout La difficult avec de telles personnes r side dans le fait qu elles cherchent quand m me vous en montrer Votre objectif doit tre de rejeter leurs id es erron es sans pour autant les mettre mal l aise Revenez sur leurs id es deman dez des d tails et donnez leur la possibilit de s en tirer honora blement Dites ce que vous pensez tout en leur donnant le plus de cr dit possible Construisez sur les l ments positifs et vitez de leur faire perdre la face en pointant leurs erreurs 177 Osez parler en public L ind cis Les ind cis ont peur de prendre des d cisions Ce sera par exemple la cliente qui ne prend aucune d cision sans la pr sence de son mari Ou encore le consommateur
120. ciles Tout le monde r ve de n avoir que des clients faciles Mais voil la r alit est parfois tout autre Certaines personnes sont devenues des clients difficiles en raison d exp riences ant rieures D autres sont naturellement des personnes moins ouvertes ou plus r barbatives 173 Osez parler en public Dans un cas comme dans l autre on peut les r partir en sept grandes cat gories Les clients difficiles ne sont pas toujours d sagr ables bien qu il soit presque toujours d plaisant de traiter avec eux Voici comment les reconna tre ce qui les distingue et comment r agir avec chacun d entre eux L hostile ou l agressif Nous avons tous horreur des clients hostiles ou agressifs et nous pourrions tous nous en passer Nous pouvons les r partir en deux sous cat gories Le premier type de client agressif est celui que j appelle le char d assaut Les personnes de ce type font des attaques directes et foncent Certaines attaquent cr ment d autres avec plus de doigt Les personnes du type char d assaut ont une id e tr s pr cise de ce que les autres devraient faire sans se soucier de la fa on dont elles m mes agissent Elles ont confiance en elles m mes et sont indif f rentes aux sentiments d autrui Pour faire face une personne de ce type vous devez acqu rir l habilet de d fendre vos opinions tout en vitant la confrontation directe On constate fr quemment que les personnes du type char
121. cit tandis qu ils estiment que s il reprend nos propos le journaliste doit en tre lui m me convaincu D autre part puisque nous visons la population par del le journa liste il faut savoir adapter notre message au niveau de langage et de compr hension de l auditoire qu il touchera On ne parle pas un journaliste attach un journal d opinion de la m me fa on qu un journaliste repr sentant un m dia publiant des faits divers Rappelons nous d adapter nos propos et arguments en fonction de l auditoire auquel ils s adressent Nous en avons parl abondamment au d but de ce livre Leur question est un pr texte notre r ponse En avant pour le deuxi me secret il faut savoir ou prendre cons cience que ce ne sont pas les questions du journaliste qui seront publi es ou entendues mais bien nos r ponses Aussi m me si nous consentons traiter le sujet abord par le journaliste chaque question doit tre ou devenir un pr texte la r ponse que nous voulons donner Pour avoir sciemment l intention de donner telle ou telle autre r ponse il faut y avoir pens et s y tre pr par On y revient toujours C est d cid ment la cl si l on veut apprendre devenir un meilleur porte parole On n improvise pas une r ponse On la pr pare avant de la donner et la question pos e nous fournit l occasion de le faire Ne vous laissez donc pas impressionner par tel ou tel journaliste qui est une gro
122. d patron du jour nal que vous connaissez peut tre tr s bien mette son journaliste au pas D trompez vous Il existe une cloison tr s tanche entre le volet commercial des activit s d un m dia et sa salle de nouvelles Par ailleurs quand bien m me vous appelleriez l diteur ou le chef des nouvelles les journalistes jouissent d une grande auto nomie dans l ex cution de leur travail tant que les r gles journalis tiques sont respect es Vous n aurez pas grand succ s de ce c t non plus croyez moi Et le journaliste en question pourrait se souvenir de vous la prochaine fois que votre organisation aura une nouvelle diffuser Enfin lorsque vous appelez un journaliste pour corriger une erreur sur les faits celle ci ne sera pas n cessairement corrig e d s le lendemain Mais si vous vous comportez correctement avec lui le journaliste s en souviendra la prochaine fois qu il parlera de vous et vous en sera redevable 9 Ne pas essayer de montrer au journaliste comment il doit faire son travail Votre r le consiste rassembler vos id es et les exprimer claire ment pour le b n fice des journalistes pas tenter de leur montrer comment couvrir votre nouvelle Fournissez les informations et laissez les journalistes choisir ce qu ils voudront bien diffuser Sur tout ne demandez jamais voir un article ou un reportage avant sa publication 10 Ne pas essayer d touffer une affaire Il n y a
123. de il faut les prendre en charge puisqu il serait illusoire de penser qu ils vont placidement attendre le prochain service En situation d urgence plus l v nement est important plus il attire les journalistes Plus leur curiosit est piqu e plus ils peuvent devenir tr pidants certains moments on peut r ellement se croire au beau milieu d une tornade Chaque journaliste entre alors en comp tition pour obtenir le scoop Et pour cause Les journalistes ont t entra n s se livrer une chaude lutte pour obtenir une nouvelle en premier En p riode de crise la situation est pire puisque la demande d information est forte et que nous devons la combler 215 Osez parler en public I peut m me arriver que certaines tierces parties une crise tentent d utiliser les m dias leur propre avantage C est ce qui s est pass au Qu bec lors de la Crise d Octobre 1970 au cours de laquelle le Front de lib ration du Qu bec FLO a utilis les m dias et la concur rence normale qu il y a entre eux pour faire avancer sa cause La fa on dont sort la nouvelle n est pas seule en compte Lint grit de notre organisation la n tre propre en tant que communi cateur et notre r putation professionnelle sont rudement mises l preuve chacune de nos d clarations Nos paroles et nos gestes lorsque nous interagissons avec les m dias d information influencent consid rablement la perception de notre
124. de route pour ne pas les oublier Le moment venu si vous parlez devant un large auditoire demandez aux interlocuteurs d sireux de s expri mer de se lever d abord de se pr senter et d utiliser les microphones pr vus cette fin Si personne n ose briser la glace faites le vous m me en avan ant de fa on indirecte la premi re question par exemple On me demande souvent Cela brisera la glace La premi re question est importante puisqu elle donne souvent le ton a tout l exercice 122 G rer la p riode de questions Assurez vous d accepter des questions de l ensemble de l audi toire et traitez toutes les questions sur un m me pied Choisissez vos intervenants en alternant entre les deux c t s de la salle le centre avant et l arri re coutez attentivement la question sans froncer les sourcils et de fa on g n rale en faisant attention votre langage corporel Commencez par tablir un contact visuel avec l intervenant puis regardez l ensemble de l auditoire Donnez vous une chance en r p tant toutes les questions positives dans leur forme positive et en paraphrasant les n gatives Vous ne vous aidez pas si vous r p tez le langage hostile Permettez galement les questions crites soit sur place ou encore plus tard par courrier ou courriel pour faciliter la t che aux timides ou ceux qui d sirent un contact plus intime Vous leur donnerez ainsi une solution de rechange Ayez vous m me un
125. de temps pour r fl chir la r ponse donner Ce n est pas n gligeable surtout s il s agit d une de ces questions dont vous connaissez la r ponse mais pour laquelle vous vous interrogez encore sur la fa on d y r pondre Cela vous donne aussi la possibilit de reformuler la question de fa on plus favorable en laissant peut tre de c t un aspect ou deux auxquels vous ne voulez pas r pondre Ce truc est tr s souvent utilis par les politiciens d exp rience Lorsque vous estimerez y avoir r pondu cherchez ailleurs dans la salle un autre intervenant Ne restez pas le regard accroch cet interlocuteur car tant que vous maintiendrez le contact visuel avec lui il se sentira autoris poser des questions compl mentaires videmment on ne peut utili ser ce truc chaque fois qu on nous pose une question 126 G rer la p riode de questions Demandez des pr cisions Donnez vous le temps de r fl chir avant de r pondre la question Cela vous aidera bien formuler votre r ponse ce qui est surtout utile pour les questions difficiles Vous pouvez m me prendre le temps de r fl chir dans le cas de questions faciles auxquelles vous connaissez la r ponse R pondre trop rapidement aux questions faciles attirera l attention de la salle sur les questions que vous trouvez difficiles N h sitez pas deman der des pr cisions votre interlocuteur Cela lui montrera que vous vous int ressez vraiment
126. des tapes de la discussion Il est donc primordial de pouvoir compter 158 Communiquer en affaires sur un secr taire d assembl e car il est tr s difficile d animer et de noter en m me temps les r sultats des discussions Le r le des participants Le pr sident d assembl e ne peut lui seul assurer le succ s de la rencontre Les participants ont aussi un r le de premier plan jouer ils doivent parler et couter Pour ce qui est de parler chaque intervention devrait tre aussi br ve que possible Cependant les participants doivent pouvoir parler librement puisque toute discussion est bas e sur l change d id es Plus l change est riche et libre d entraves plus il est pro ductif Chaque participant a une personnalit et un bagage qui lui sont propres Au sein du groupe il lui revient la responsabilit d ap porter sa contribution En cours de discussion les id es chang es sont toutes inter reli es et comme le veut le proverbe il faut battre le fer quand il est chaud Lorsqu un sujet est abord il convient de le vider avant de passer autre chose m me si cela impose une l g re entorse l ordre du jour D autre part il faut s assurer que la discussion demeure agr able pour tous les participants M me dans le feu de l action Votre point de vue est important mais pas plus que celui de votre coll gue quelle que soit votre opinion sur celui ci Il faut parler mais il faut c
127. devront tre prises D ail leurs si la rencontre doit s taler sur plus d une journ e pr voyez au moins une activit l ext rieur de l tablissement retenu Cela enrichira consid rablement votre programme et favorisera les changes en dehors du cadre formel de votre r union En parall le il faudra d terminer l ordre du jour prendre les dispositions n cessaires aupr s des conf renciers invit s s il y a lieu tablir un programme g n ral en minutant chaque section et pr parer la logistique de l accueil Finalement il pourra tre appro pri de confectionner un guide du participant ou tout le moins de penser rassembler les renseignements d appui requis pour la bonne marche des discussions Osez parler en public Le r le du pr sident ou de l animateur Le pr sident de la rencontre ou l animateur aura un r le central jouer Il est le gardien de l ordre du jour qui aura id alement t distribu aux participants au moins 24 heures l avance et qui sera le m me pour tout le monde De cette fa on chacun pourra pr parer l avance sa contribution la r union et contribuer son succ s par des interventions r fl chies Il peut tre difficile d avoir une discussion enrichissante et constructive lorsque plus de 12 personnes participent l change Si le groupe devait tre plus nombreux divisez le autant de fois qu il le faudra et nommez un animateur pour chaque sous gr
128. dire Si vous entreprenez une d marche t l phonique ou participez un entretien intimidant et que le trac vous ronge imaginez vous parlant avec aisance votre interlocuteur utilisant les arguments pr par s l avance et que vous adaptez au fur et mesure de la conversation Imaginez la personne l autre bout du fil ou en face de vous se laisser peu peu convaincre voire s enthousiasmer a l coute de votre message Cela tant acquis il convient de comprendre que vous n avez pas contr ler le comportement de votre auditoire Votre r le consiste livrer votre communication au meilleur de votre science et de vos connaissances pas jouer la police Par exemple si vous tes conf rencier dans le cadre du d ner annuel d un club social un diner par ailleurs fort bien arros l tat dans lequel se retrouve votre auditoire ne rel ve pas de votre responsabilit La pr paration utile pour contr ler le trac On y revient encore Pour tre pr t il faut se pr parer Plus nous serons pr ts plus nous pourrons lutter efficacement contre le trac D autre part il faut r p ter mais pas trop Pas au point d appren dre votre texte par c ur Nous l avons vu vous manqueriez alors de spontan it Mais r p tez haute voix sept ou huit fois afin de ma triser assez le contenu pour travailler ensuite les effets au sens 87 Osez parler en public th tral du terme les effets de voix l
129. documents de r f rence utiles et ceux sur lesquels vous aurez inscrit vos messages importants pour pouvoir vous y reporter au besoin Ne soyez pas intimid par le silence Et m me provoquez le au besoin pour vous permettre de rassembler vos id es Certains animateurs d missions radiophoniques pratiquent un style agressif qui fait d ailleurs leur marque de commerce Ces mis sions jouissent toujours d une bonne cote d coute car l exercice s apparente aux ex cutions publiques d autrefois La plupart du temps leurs invit s se retrouvent leur mission par le biais d une interview t l phonique Compte tenu du style adopt par ces animateurs vous souhai terez peut tre refuser l invitation Si jamais cette id e vous passait par la t te rappelez vous l anecdote que voici Une vedette bien con nue de ce type d mission de d molition m a dit un jour Si j invite quelqu un mon mission et qu il est trop peureux pour l accepter je me sens autoris dire de lui ce que je voudrai Bien s r l exp rience risque de ne pas tre tr s int ressante Cela risque m me de ne pas tre agr able du tout Toutefois les auditeurs de ce type d mission qui sont g n ralement fort nombreux pour ront au moins entendre votre point de vue Et le contexte commande une pr paration minutieuse 194 Les relations avec les m dias L interview radiophonique Dans un studio de radio vous tes g n ralement
130. donc un peu ce qui facilitera le passage a vos messages Mesdames vitez vous aussi les extr mes Ne portez pas des jupes trop courtes des costumes trop excentriques ou des d collet s trop prononc s A moins bien s r que ce ne soit justement le type de message que vous vouliez transmettre l oppos les couleurs trop s v res trop fonc es ou encore trop claires seront bannies car elles refl tent de la froideur Ne faites pas talage de votre joaillerie 191 Osez parler en public et visitez votre coiffeur pour pr senter une coiffure seyante mais qui ne cache pas votre visage Les diff rentes sortes d interview L interview est caract ris e par la relation que nous devons tablir avec un repr sentant des m dias Bien qu elles s inspirent toutes des m mes principes g n raux diff rentes cat gories d interviews seront utilis es selon le contexte Chaque cat gorie poss de des particularit s distinctes et n cessite une approche sp cifique Notons d abord l interview dite curieuse dans laquelle l inter vieweur pratique une forte coute et va un peu la p che au fil des informations fournies par vos r ponses Dans l interview de fond le journaliste dispose de plus de temps a fait une bonne recherche et veut profiter de votre pr sence pour creuser son sujet Dans l approche dite technique le journaliste ne conna t rien au sujet abord et vous interroge pour en savoir davantage E
131. durer plus d une trentaine de minutes au total respectez la consigne du maitre 200 Les relations avec les m dias de c r monie qui aura annonc qu il accepte une derni re ques tion N essayez pas de vous m riter les bonnes gr ces des journa listes en continuant l entrevue malgr cet avis Le maitre de c r monie a peut tre agi de la sorte parce que voyant la sc ne de l ext rieur il a remarqu que vous commenciez faiblir dans vos r ponses et a voulu vous rendre service Les dix commandements des relations avec les m dias Nous avons d j vu pas mal de directives de trucs et de conseils en rapport avec les m dias Voici cependant ce que les repr sentants des m dias eux m mes consid rent comme les dix commandements les plus importants pour s assurer de bonnes relations avec eux 1 tre l pour les bonnes comme pour les mauvaises nouvelles Lorsque vient le temps d annoncer de bonnes nouvelles vous devrez litt ralement vous battre avec vos coll gues pour le faire Tout le monde veut r colter publiquement le cr dit de telles nouvelles Tout le monde veut se retrouver dans le champ de la cam ra et pouvoir se voir le soir au bulletin t l vis ou le lendemain dans le quotidien Tellement de gens veulent tre dans la photo qu il risque dy manquer d espace Mais quand vient le temps d annoncer une mauvaise nouvelle on se fait beaucoup plus discret Les journalistes d plorent souvent
132. e Ayez port e de main tous les documents dont vous pourriez avoir besoin et ce avant de commencer votre appel t l phonique Ainsi le moment venu vous aurez l air de vraiment con na tre votre dossier en r pondant facilement toutes les questions de votre interlocuteur Am liorez la moyenne Plut t que de subir la fameuse loi de la moyenne dix appels n ga tifs pour un positif voyez dans cette statistique un d fi relever Il faut pour cela bien s r une bonne connaissance du produit ou du service qui fait l objet de votre appel Et puis soit dit avec un brin d humour pour am liorer la moyenne il faut d abord augmenter ses chances en augmentant le nombre d appels Cest math matique Voici un autre truc S il y a lieu pour vos premiers appels choi sissez des gens au profil proche de celui du client cibl Plus ils en seront pr s plus votre appel risque de porter fruit Une bonne fa on de vous aider am liorer la moyenne est de vous donner un objectif minimum et un objectif maximum pour chacun de vos appels L objectif maximum sera videmment la pleine r ussite de votre d marche Toutefois il peut y avoir un objectif minimum qui se situe quelque part entre l appel sans r ponse et l objectif pleinement atteint Par exemple ce sera de pouvoir donner le nom de votre entreprise et d expliquer ce que vous faites M me si vous obtenez un non un autre objectif minimum pourrait tre de pique
133. e la sant et la limite l argent Lorange et le jaune sont des couleurs chaudes claires et enso leill es Le blanc voque la puret l espoir et la propret Le noir enfin inspire le s rieux la mort Le noir le vert et le bleu fonc sont les couleurs les plus visibles vitez le pourpre le brun le rose et le jaune Utilisez des couleurs brillantes et voyantes pour les petits graphiques et au contraire des couleurs plus douces pour les graphiques ou les illustrations de plus grande dimension Choisissez des couleurs qui s harmonisent aux v tres ou celles de votre organisation et tenez vous y Le blanc sur un fond fonc ne devrait tre utilis que si l auditoire est moins de 20 pieds de l cran Pour faire ressortir une diapositive changez le fond et le carac t re Utilisez aussi des l ments visuels qui rappellent votre organi sation tel son logo Plusieurs organisations ont des mod les types de pr sentation Servez vous en Il doit par ailleurs y avoir des liens entre tous vos ac tates lectroniques ou entre les l ments de cha cun d entre eux La touche de finition Lorsque vous pensez avoir termin votre travail rappelez vous qu il n y a pas pire distraction qu une faute de frappe ou d orthographe dans un ac tate lectronique Mettez toutes les chances de votre c t utilisez le correcteur d orthographe et ou de grammaire de votre traitement de texte Et encore l ne vous y fie
134. e retenons que nous avons tout avantage tre clair dans nos communications avec les journalistes pour diffuser ce que nous consid rons comme une nouvelle Non seulement clair mais aussi bref et pr cis en ciblant bien les messages principaux que nous voulons voir diffus s Ainsi il sera moins facile d interpr ter ou de modifier votre message parce qu il ne contiendra que l essentiel Si vous voulez voir votre communiqu de presse publi int gra lement vous devriez peut tre acheter de la publicit auquel cas vous aurez la pleine ma trise du contenu du message Il en va autrement quand on choisit la voix des relations de presse pour faire valoir ses messages 8 Ne pas appeler les patrons du m dia pour se plaindre Le travail du journaliste consiste recueillir et livrer de l informa tion et le n tre est de nous assurer que ce qui est publi de notre nouvelle est conforme la r alit Si ce n est pas le cas il est de bon aloi de rappeler le journaliste pour rectifier les faits Attention on n appellera jamais un journaliste pour corriger une opinion Le journaliste a le droit de ne pas tre du m me avis que vous et de le faire valoir Il doit cependant respecter la r alit des faits D autre part appeler l un des patrons du journaliste pour se plaindre est une erreur grave Si votre entreprise ach te beaucoup 204 Les relations avec les m dias de publicit vous esp rez sans doute que le gran
135. e surtout pour les c r braux Enfin concluez votre introduction en noncant l objectif que vous poursuivez par votre propos Voici un secret important d s l introduction annoncez votre but votre conclusion Vous donnez ainsi une cible aux gens qui coutent une cible qu ils fixeront tout au long de votre expos Puisque vous conclurez a la fin sur cet objectif chaque participant quittera la salle avec une id e tr s claire du r sultat que vous visiez par votre communication Voila ce qu on appelle finir en beaut Quant au d veloppement partie centrale de votre pr sentation votre auditoire sera d autant plus int ress que le contenu sera frappant attrayant et concret vitez donc de sombrer dans l ima ginaire abstrait noncez la premi re id e d veloppez la et tirez en une conclusion pr liminaire Il y a plusieurs fa ons de structurer une pr sentation on peut utiliser un ordre s quentiel ou chronologique On peut encore amener les l ments par ordre d importance dans 36 Pr parer son intervention une combinaison probl me solution par cat gories ou tout simple ment en allant du simple au complexe ou le contraire Utilisez une transition et r p tez le proc d pour la deuxi me et la troisi me id e Il est inutile de multiplier les messages Le cerveau humain est ainsi fait qu il n en retient que tr s peu la fois M me si vous avez beaucoup de choses dire limitez vous deux o
136. e bruit strident qu on entend parfois lorsque le pr sentateur s approche trop des haut parleurs avec son microphone la main ou enferme la t te de ce dernier dans sa main Dans un cas comme dans l autre faites confiance l quipe technique Laissez les techniciens s occuper des microphones qu ils auront pris soin de v rifier avant votre prestation Au moment de vous ex cuter parlez normalement avec les m mes intonations que si vous parliez devant un petit groupe N essayez pas de rapprocher davantage votre bouche du microphone La distance laquelle il se trouve est choisie par les techniciens pour vous assurer une qualit optimale de transmission de la voix tout en conservant une position normale On n a pas besoin d avoir la bouche coll e sur le micro phone pour se faire bien comprendre moins qu il ne s agisse d un de ces microphones dont se servent les artistes pour chanter Si vous 72 La logistique n tes pas confortable avec le microphone mis votre disposition ouvrez vous en l quipe technique qui saura s rement y rem dier En cas de panne les techniciens seront les premiers se rendre compte du probl me Soyez assur qu ils s en chargeront avec dili gence Si ce n est pas le cas faites une pause excusez vous pr ve nez un membre de l quipe technique et demandez lui de voir r tablir les choses le plus rapidement possible Si le service ne peut tre r tabli dans un d
137. e est la suivante si vous travaillez en quipe partagez rapide ment les renseignements concernant les dossiers communs vous pourrez ainsi viter une mauvaise publicit ou des malentendus Dans le pr sent chapitre nous nous attarderons trois situa tions particuli res qui se r p tent sans cesse dans le monde du tra vail La premi re a trait aux nombreuses r unions qui encombrent souvent notre agenda et qu il faut optimiser Le deuxi me th me portera sur l utilisation du t l phone Bien que les conseils voqu s plus haut relativement l entretien soient utiles les conversations Osez parler en public t l phoniques suivent des r gles propres surtout si vous vous servez du t l phone pour vous soutenir dans vos d marches de vente C est ce que nous allons voir ensemble La troisi me partie de ce chapitre traitera des relations avec la client le tablir le contact cr er un sentiment de confiance savoir couter et r pondre avec pr cision aux besoins et aux attentes de son client sont toutes des actions extr mement importantes qu il faut savoir mener bien De plus apprendre reconna tre les diverses cat gories de clients surtout les difficiles et composer avec eux peut faire la diff rence entre le succ s et l insucc s Nous aborderons ces sujets avec en t te le souci de vous outiller pour la r ussite Des r unions efficaces Ah non Pas encore une r union C est peut tre
138. e face Fees d cid de vous parler de gestion de crise a la fin de cette La gestion de crise m rite a elle seule non seulement un chapitre non seulement un livre mais un rayon complet de votre biblio th que Je n ai donc pas la pr tention de disposer de cette question en d tail dans le dernier chapitre de ce bouquin J ai toutefois tr s envie de vous y initier car les communications et la parole en public prennent une place pr pond rante en mati re de gestion de crise De fait notre facon de g rer la crise prend souvent plus d impor tance que la crise elle m me Prenons comme exemple la tornade Katrina qui a balay le sud des Etats Unis en ao t 2005 Il y a eu au moins autant de reportages sur la gestion du d sastre que sur son effet d vastateur en Louisiane et au Mississipi La nature humaine est ainsi faite face a un d sastre elle se de mande pourquoi le ciel lui tombe sur la t te Mais au fur et mesure que le temps passe et que l v nement tragique s efface des m moires cette nature humaine a aussi tendance a oublier que la probabilit de r cidive de l v nement est certes faible mais certainement pas nulle Les chercheurs donnent le nom de myopie au d sastre un tel ph nom ne comportemental Pr sident d une banque ou directeur g n ral d une caisse popu laire votre g rant de cr dit vient d tre accus de fraude Propri taire d un garage votre m canicien vient de se f
139. e humeur dans un style clair en proposant un mode d emploi d application facile Osez parler en public Faites lui confiance Si vous suivez rigoureusement ses judicieux conseils vous deviendrez de meilleurs communicateurs et vous pourriez m me m fiez vous d velopper une d pendance caus e par le plaisir qu on prouve parler en public Bon apprentissage Ren e Hudon Communicatrice Pr sidente du Salon international du livre de Qu bec xiv Avant propos a communication est un passage oblig pour entrer en relation Le autrui J ai toujours compar l art de la parole publique la peinture pour laquelle soit dit en passant je mai pas grand talent Mais je suis convaincu que si je prends le temps de comprendre si j apprends ma triser le dessin marier les couleurs et manier le pinceau j arriverai peut tre force de pratique oublier la tech nique pour cr er des tableaux int ressants C est exactement la m me chose pour la parole en public Tout le monde sait parler en public comme tout le monde sait dessi ner Il y a toutefois des trucs et des astuces qu il faut conna tre et ma triser si l on veut tirer pleinement parti de chacune de ses pres tations en public Les meilleurs orateurs vous diront tous combien il est exaltant de voir l effet qu on arrive provoquer sur les foules ou sur les gens lorsqu on leur parle C est ce qui fait la diff rence entre un mauvais e
140. e la relation qu on pourrait avoir avec son public si on adoptait une position plus d con tract e Cest presque aussi dommageable que de lui tourner le dos car les bras crois s coupent compl tement le contact avec l auditoire Evitez de mettre les mains dans vos poches Les femmes le font plus rarement les hommes plus souvent Certains en rajoutent en mani pulant compulsivement leur petite monnaie C est franchement d sa gr able pour l auditoire Occasionnellement debout devant un groupe sans lutrin on peut mettre une main dans sa poche en utilisant l autre pour accen tuer l importance d un passage Mais de la faire tout un discours 103 Osez parler en public les mains dans les poches il y a une diff rence Un tel geste n aide pas mieux communiquer car il transmet une impression de d sin volture et de non implication Ne cachez pas non plus vos mains derri re votre dos ce geste sera lu comme un signe de malaise et d impuissance Ayez une allure d contract e ouverte votre auditoire La gestion des mains est d j plus facile lorsqu on tient un texte ou des notes ou qu on se retrouve derri re un lutrin sur lequel on peut s appuyer Dans ce cas faites attention de ne pas tambouriner sur le lutrin aga ant signal de nervosit et d incertitude s il en est Enfin ne pointez pas du doigt Cela d note de l agressivit ingr dient dont vous n avez absolument pas besoin pour commun
141. e monde Faites en sorte de rallier ensem ble de l auditoire et non pas uniquement la personne qui appelle Si vous tes en ondes avec d autres invit s assurez vous de pren dre votre place et servez vous des propos des autres pour rediriger l attention sur vos messages et les faire passer Si vous tes en d sac cord avec un membre du panel dites le poliment mais fermement vitez les attaques personnelles faites montre d un peu d humour et parlez aussi bien l animateur qu aux autres invit s 195 Osez parler en public L interview t l vis e L aussi arrivez t t au studio de t l vision pour vous familiariser avec ce nouvel environnement On vous dirigera probablement d abord la salle de maquillage et ensuite dans une salle d attente sinon directement en studio En attendant le moment pr vu pour votre interview buvez de l eau pas du caf et prenez de grandes respirations en vous remettant en t te vos messages et leur contenu Lorsque le r gisseur vous l indique prenez la place qui vous est d sign e sur le plateau et laissez les techniciens installer votre micro Si vous avez une demande sp ciale vous n tes pas l aise sur ce si ge par exemple signalez le au r gisseur qui fera part de votre requ te au r alisateur Puis s il n est pas d j install votre arriv e l animateur se pr sentera sur le plateau de tournage vous saluera et changera avec vous pour vous aider
142. e vos explications Il ne sera donc ni trop gros ni trop petit ni trop distrayant mais il devra pouvoir tre vu par tous et surtout tre en lien direct avec ce que vous tentez d ex pliquer Permettez moi un dernier conseil au sujet des supports visuels Le fait d en utiliser un que les gens remarqueront leur entr e dans la salle est une autre mani re de vous distinguer et d indiquer a l auditoire que votre pr sentation sera diff rente de celle des autres orateurs Ce peut tre une photo attrayante ou une citation amusante 54 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation projet e sur un cran en attendant le d but de la prestation Attirez l attention intriguez faite un peu de pub Ce support visuel c est d j vous qui tes dans la salle Utilisez quelque chose qui attirera l attention des participants et les fera anticiper le plaisir d entendre vos propos Le nombre de supports visuels Assurez vous d abord que vous avez bel et bien besoin de supports visuels Si vous tentez de vendre votre prochain budget certains supports tels des graphiques vous seront sans doute utiles Par contre si vous essayez de reb tir l esprit d quipe les supports visuels affaibliront votre pr sentation alors que l on doit se concen trer sur votre message port par votre force de conviction et sur ce qu il sous tend Si vous d cidez que vous avez vraiment besoin d un support visuel votre choix sera d t
143. e voyez bien son attitude Votre interlocuteur a cette mine qui trahit son intention de vous pi ger avec sa question Il est all la p che et est certain de revenir avec une grosse prise D ailleurs tout le monde dans la salle le sent bien et la tension monte d un cran Tous les yeux se tournent vers vous et chacun retient son souffle en attendant votre r ponse Intimidant n est ce pas Il est s rieusement temps de faire preuve de diplomatie Si la personne qui a pos la question cherche la confrontation ce ne doit pas tre votre cas Restez ma tre de vous m me et r sistez la tentation de la retourner ses devoirs Souriez plut t Cela d tendra l atmosph re Demandez des pr cisions Dites par exemple Que voulez vous dire par l Donnez moi un exemple concret Dites moi ce que vous entendez par ou recourez toute autre interrogation de m me nature Graduellement vous ferez baisser la pression et l auditoire prenant la pleine mesure de l intention de celui ou de celle qui vous apostrophe prendra bient t votre part Il faut savoir pr voir les questions potentiellement difficiles Il est en effet tr s rare qu elles sortent de nulle part sans qu on ait pu les voir venir Lun des exemples les plus loquents cet gard nous est fourni par l ex pr sident am ricain Ronald Reagan lors de la 125 Osez parler en public campagne de 1984 pour sa r lection La performance de Reagan ava
144. eeesseeaneees 59 La touche de finition 59 L utilisation d un tableau feuilles mobiles 60 La distribution de mat riel 61 Chapitre 6 La logistique 63 Lasalle eea a ce attend ease sens E ae RES 65 Le type Salle de classe 65 Le type en U ou en fer cheval 66 Le type demi lune r aiai 67 Le type TOC SR SE M ns eme 68 Lia table roha ER PR tose ince edecssdsdeniasti adccaad 68 240 Table des mati res d taill e L quipement rien ne aonn de a aidean 69 Lecran seien ianea tee ea i eee 69 Les ordinateurs et les projecteurs 70 Le pointeur ou le Stylo ccccecsesssseeeeeeececceesssseeeeeeeesseeaaees 71 Les MICKOPNONES 522 nes EE aA 71 Vex cution de votre prestation 73 OU SE plater 2eme une nets pleins 74 Trouver un ac tate en particulier 74 Les solutions de rechange 75 L environnement reseau mieneuneedon nettes tire eaaa 76 Le Droit SS eee pee er ene ree tetes nent eee eee 77 La temp rature ns 77 L CIAITAD S EE RS RE a a a nes de 78 WES POPES ER ne na eee eat nt ee 78 Les RE TO ES eves Svestexd levee eieeneeess 78 Chapitre 7 Travailler sur soi 79 Respiration projection et pose de la VOIX cccccececeeeaeeeeeeeeeeees 79 Les caract ristiques de la voix 79 Les troubles de la vo
145. enser c est vrai c est un bon vendeur mais son int r t est de me vendre quelque chose alors prudence Je vous invite ici vous rendre l annexe 4 Faites honn tement l exercice que je vous y propose puis reprenez votre lecture C est fait Vous avez bien termin l exercice Quelles conclusions en avez vous tir es Les m mes que moi Qu a chaque fois qu on vous respecte comme client qu on s occupe de vous sans vous bous culer ni tenter de vous forcer la main vous vivez une exp rience heureuse Au contraire si vous vous sentez bouscul si on ne fait pas vraiment attention vous et qu on vous vende n importe quoi pour se d barrasser vous avez l impression de vous faire rouler Pire vous n tes plus du tout certain de faire un bon achat La morale de l histoire est la suivante un moment ou un autre nous sommes tous des clients Nous savons tr s bien ce qui nous plait et ce qui nous d plait Pourquoi ne pas utiliser cette exp rience personnelle acquise titre de client lorsque les r les s inversent et que tout coup nous devenons responsable du ser vice la client le Les dix commandements des relations avec le client Nous pouvons tous acqu rir certaines attitudes pour am liorer la qualit de nos relations avec un client Voyons les ensemble 1 Soyez disponible et faites preuve de psychologie En tant que client nous le savons tous il n y a rien de plus r barbat
146. ent donn et cons quemment faire une pause Pourquoi ne pas utiliser de telles pauses des fins stra t giques pour intensifier l impact de nos interventions 81 Osez parler en public La projection de la voix Il faut utiliser la bonne puissance de souffle pour projeter la voix sinon on parle trop faiblement ou trop fort Le trac aidant plusieurs personnes prouvent de la difficult bien projeter leur voix Comment parler plus fort C est facile Il faut commencer par respirer profond ment encore l expulsion la pouss e d air don nera plus de force votre voix Il ne s agit pas ici d lever la hauteur de la voix ce qui se traduirait par des cris mais plut t d augmenter le volume Ce dernier est extr mement utile pour enrichir et mettre en valeur des points particuliers de votre pr sentation La pose de voix Il faut trouver son propre registre et placer sa voix la bonne hau teur un point qui se trouve juste entre la voix de t te haute et la voix de poitrine grave Pour y parvenir placez vous dans une petite pi ce 15 cm du mur Inspirez profond ment et projetez les voyelles A E I O U en al lant de l aigu au grave de la t te la poitrine Entre ces deux extr mes coutez vous attentivement et trouvez votre point d qui libre le niveau auquel vous vous sentez le plus l aise Lorsque vous l aurez trouv exercez vous chaque jour faire des vocalises et lire
147. er bien avant le d but de votre pr sentation lorsque la chose est possible et faire corriger ces importants irritants Ah oui n ou bliez pas qu une salle remplie de monde est plus chaude qu une salle vide L clairage Vous tes le centre d attraction et votre auditoire doit bien vous voir en tout temps Pour cette raison mais aussi pour permettre la prise de notes et pour viter d blouir les gens en rallumant l clairage la fin de votre pr sentation ne faites jamais l obscurit compl te dans la salle Insister pour r gler l clairage au maximum de l inten sit que vous permettent vos quipements de projection le cas ch ant Les portes vitez de vous placer pr s d une porte pour faire votre pr sentation En effet celle ci peut s ouvrir tout moment pour laisser entrer ou sortir des gens En plus d tre une source de bruits ind sirables vous serez d rang votre auditoire sera distrait et tout le monde perdra la belle concentration que vous aviez r ussi cr er Assurez vous donc que vous faites toujours face la porte d entr e quelle que soit la configuration de la salle ou tout le moins que la porte soit situ e sur le c t Les fen tres Nous avons vu qu il est important que vous ayez le contr le direct ou indirect de l clairage lectrique de la salle Vous devez gale ment tre en mesure de contr ler la lumi re venant des fen tres Par ailleurs m fiez v
148. erminant Prenez en consi d ration le nombre de personnes dans l auditoire et la configuration de la salle tout autant que le contexte dans lequel se situera votre pr sentation Enfin vous devrez d terminer le nombre de supports visuels On me demande souvent combien il faut d illustrations l int rieur d une pr sentation Cette question est toute relative et la r ponse rel ve de votre jugement Tout d pend de votre propos et du contexte dans lequel la pr sentation sera faite Par exemple vous n aurez peut tre besoin que d une maquette pour pr senter un nouveau projet de construction mais il vous faudra sans doute une s rie de tableaux statistiques pour pr senter un nouveau programme de marketing Quant moi si j utilise des illustrations pour appuyer mon expos je me laisse guider par le param tre suivant je me fixe habi tuellement une p riode de 2 3 minutes pour chaque illustration tableau ac tate lectronique transparent diapositive etc utilis e Une s rie d illustrations montr es intervalles plus courts disons une nouvelle figure chaque minute risque d tourdir votre auditoire Apr s tout ce n est pas du cin ma Au contraire si vous n utilisez qu une ou deux illustrations disons une au d but et l autre la fin de votre pr sentation assurez vous d teindre votre projecteur et de le rallumer au moment o 55 Osez parler en public vous aurez besoin de la pro
149. es chaque fois que la chose est possible Pr voyez donc un certain nombre de transitions pour vous diriger en douce vers l aspect que vous voulez mettre en vidence Le formulaire pr sent l annexe 7 vous fournira un outil pr cieux cette fin Les trois l ments d une r ponse Avec les m dias pour les raisons d j explor es tout va tr s vite Vous devrez donc fort probablement vous ex cuter dans un contexte d urgence Ici aussi le langage non verbal interviendra et jouera sur la perception du journaliste Concentrez vous sur le message que vous aurez pris soin de bien cerner afin que votre assurance et votre pertinence soient des soutiens votre prestation Lors d une interview l anatomie d une r ponse au journaliste est toujours la m me et se d coupe en trois phases La premi re est celle du message cl Surtout avec les m dias lectroniques la recherche du clip de dix secondes vous aurez tr s peu de temps pour faire image Id alement pour vous assurer de la diffusion de votre message cette portion pr liminaire sera br ve et compl te en elle m me Utilisez un vocabulaire la port e de tous clair net pr cis et suscitant une certaine r action La deuxi me partie de votre r ponse est l explication qui s en cha nant imm diatement apr s votre d claration pr liminaire vient l appuyer et ne dure pas plus de trente secondes La troisi me partie est l illustration o vous donnez
150. es en familles Cela veut dire qu il y a des variations sur un m me th me et qu il faut tenter de demeurer l int rieur de la m me famille tout au long de sa pr sentation Utilisez une m me famille de caract res et de couleurs Diff rents styles d concentrent l auditoire Utilisez donc des caract res sobres faciles lire et une combinaison de deux fontes diff rentes au maximum Demeurez simple donnez l ensem ble de la coh rence de l harmonie et vitez de charger vos ac tates ce qui les rendrait difficiles lire La taille minimale du caract re retenu devrait tre d au moins 28 points pour les l ments de la pr sentation et de 40 points pour les titres Utiliser un caract re plus petit cr erait une impression de faiblesse Pour assurer une lisibilit maximale inspirez vous de la r gle qui suit en mati re de grosseur de caract res un caract re de 1 de pouce projet sur un cran de 6 pi peut tre lu facilement jusqu 30 pi de distance un caract re de 20 points Verdana de pouce de haut sur votre cran d ordinateur Les autres donn es relatives la visibilit sont Largeur de l cran 6pi Spi 10pi 12pi 15pi 1 4 pouce 30 pi 40pi 50pi 60pi 90pi 3 4 pouce 45pi 60pi 75pi 90pi 135 pi 1 pouce 60 pi 80pi 100pi 120pi 180 pi Distance de lisibilit possible Hauteur de la lettre 57 Osez parler en public N crivez pas qu en majuscules cela rendrait votre texte plus diffici
151. es s rement venu la conclusion que plus vous vous tes pr par rencontrer un repr sentant des m dias meilleure est l exp rience Il est possible que vous apparteniez une organisation qui pos s de d j un service de relations avec les m dias Si c est le cas ces gens sont form s pour prendre en charge les demandes d interviews des journalistes et savent quelles suites leur accorder Aussi assurez vous que les appels des repr sentants des m dias soient achemin s d abord vos sp cialistes Mais il se peut que vous ne puissiez pas vous appuyer sur un tel service et que vous deviez vous m me tablir le premier contact avec des journalistes Ou peut tre par simple curiosit d sirez vous comprendre le travail de vos communicateurs Voici donc comment 184 Les relations avec les m dias il faut s y prendre pour n gocier et pr parer une interview avec les repr sentants des m dias Pour un usage simplifi nous avons regroup l annexe 7 les informations utiles une pr paration ad quate Il faut commencer par tablir un contact le plus cordial possible avec le journaliste qui sollicite une interview Soyez poli montrez vous disponible et faites preuve d une volont sinc re de l assister Apr s tout vous devez lui tre reconnaissant qu il vous ait appel ou qu il ait r pondu votre invitation Pour r unir les informations dont il a besoin il aurait aussi bien pu aller chez v
152. es de se confron ter D s que vous avez identifi la source d un conflit latent ou mergent vous devez tenter de le r soudre et de clarifier la situation afin de laisser libre cours au v ritable objet de votre rencontre A cet gard r f rez vous a la section gestion de conflits plus loin dans le pr sent chapitre Concluez l entretien de fa on constructive vitez les conclusions h tives Un bon entretien est conclu lorsque les personnes en pr sence ont exprim tout ce qu elles avaient dire et repartent avec l impression agr able d avoir t comprises par l autre Si ce n est pas le cas c est peut tre que votre entretien n est pas r ellement termin Prenez votre temps Peut tre aussi n arrivez vous pas malgr toute votre pr paration et votre bonne volont cr er un climat favorable aux changes tablir le contact n cessaire 143 Osez parler en public pour atteindre l objectif vis Dans ce cas ne vous acharnez pas Ce n est tout simplement pas le bon moment ou la bonne personne la fin de l entretien r sumez les principaux l ments discut s et faites le point sur les r sultats obtenus Au besoin si l une ou l autre des deux personnes estime que tout n a pas t dit changez un suppl ment d informations pour r pondre aux questions en suspens S il y a une suite donner entendez vous sur les mesures prendre le suivi apporter En terminant v
153. es gestes ce stade de votre pr paration vous aurez le sentiment d tre pr t et cela vous donnera confiance Avec le temps vous prendrez de l exp rience Je ne vous garantis pas la disparition du trac ce serait vous mentir et vous rendre un mauvais service Une petite dose de trac est essentielle si vous voulez offrir une meilleure prestation Tous les com diens vous diront que leur plus mauvaise performance en sc ne a eu lieu le soir o ils n ont pas senti le trac Avec l exp rience vous apprendrez a contr ler le trac et peu peu vous en servir comme d un alli au lieu de le consid rer comme un ennemi 88 Deuxi me partie Parler en public CHAPITRE 8 Communiquer avec un auditoire pres n est jamais mort d avoir pris la parole en public En vous rendant l endroit d termin pour votre pr sentation revoyez et r p tez plusieurs fois la phrase d introduction de votre expos Rappelez vous de ce que nous avons d j vu au sujet de la visua lisation Par ailleurs si vous changez les mots en cours de route cela n a pas vraiment d importance car votre auditoire ne le saura pas Et si les choses ne tournent pas exactement comme vous l aviez pr vu ne vous d montez pas Nous verrons ensemble comment tablir un plan B une solution de rechange ou encore une strat gie diff rente pour vous assurer que votre message porte Enfin disons le il n y a pas trente six mani res de pr sente
154. es les autres non seulement les diff rents v hicules l int rieur d un m me type de m dia sont ils en concurrence entre eux mais les journalistes d un m me m dia pourtant confr res dans leur salle de nouvelles se font aussi comp tition L arriv e des stations de nouvelles en continu a consid rable ment chang la donne et l obligation de toujours diffuser de l infor mation fra che a modifi la nature et la fr quence des contacts entre les journalistes et les sources de nouvelles Dans ce contexte on comprend facilement la pression qui peut agiter le monde de l information lorsqu une nouvelle fait surface surtout si elle est de celle qui font vendre du temps ou de l espace publicitaire par l int r t ou la cote d coute suscit par sa diffusion On comprend galement qu on ne s amusera pas convoquer une conf rence de presse si l on n a rien dire On ne saurait d ranger impun ment les journalistes Les journalistes appartiennent un groupe dont la formation est surtout concentr e en sciences humaines comme le droit les sciences politiques le journalisme ou les relations publiques Ils font g n ralement partie d une certaine gauche bien pensante et d un club s lect int ress par la d fense de la veuve et de l orphelin Sachons que tr s peu de journalistes se contentent de rapporter la nouvelle de fa on factuelle et impartiale Une mode qui a pris son origine aux tats Unis et
155. es mobiles Il y a plusieurs avantages utiliser un tableau feuilles mobiles sur lequel on crira au fur et mesure de sa pr sentation Il s agit de cette esp ce de grand calepin pos sur un chevalet et dont on tourne les pages apr s usage Un probl me lectrique qui peut tre d sastreux avec de l quipement audiovisuel n a aucun impact sur cet outil de communication par ailleurs conomique On peut y inscrire tous les changements souhait s en cours de pr sentation comme y ajouter spontan ment de la couleur pour faciliter la m morisation Enfin toutes les pages de ce grand calepin peuvent tre affi ch es c te c te apr s avoir t remplies Elles donnent alors une vue d ensemble du d veloppement de votre expos et permettent ainsi l auditoire de se reporter plus facilement un point dont vous 60 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation avez d j trait Pour en am liorer la lisibilit les lettres doivent tre hautes d au moins du quart du tableau Par ailleurs des feuilles lign es permettent de mieux crire Parmi les d savantages associ s l utilisation du tableau feuilles mobiles notons que ce support peut porter des compa raisons d favorables les participants tant plus impressionn s par des moyens techniques modernes tels que la pr sentation lectro nique D autre part nous n avons pas tous une criture facile lire Finalemen
156. essentiellement masculines J attire votre attention sur quelques unes d entre elles car il est n cessaire d en prendre 108 Communiquer avec un auditoire conscience et de redresser ces penchants d s qu ils apparaissent ou de les corriger s ils sont devenus de mauvaises habitudes Pour dames seulement Je ne vous apprendrai rien si je vous dis que les femmes sont diff rentes des hommes Les femmes c est bien connu demeurent les championnes de la communication en g n ral et les hommes de vraient d ailleurs s inspirer de leurs talents l occasion J esp re toutefois vous surprendre si je vous dis que certains traits typique ment f minins lorsqu ils sont exag r s peuvent nuire l efficacit de leurs communications en public Voici quelques conseils destin s aux dames pour am liorer leurs prestations publiques Le hochement de t te Les femmes hochent la t te pour signifier je vous ai entendu ou je vous comprends Les hommes au contraire interpr tent un hochement de t te comme un acquiescement ce qui vient d tre dit Qu une femme hoche trop souvent la t te et cela peut la placer dans une position de faiblesse ou conduire des m prises Le ton interrogatif Plusieurs femmes ont l habitude de terminer leurs phrases avec une l g re inflexion ascendante de la voix comme si elles cherchaient l approbation de leurs auditeurs Les hommes ont plut t tendance terminer leurs phra
157. et changer En tant que personne affect e au service de la client le si nous voulons que nos services soient retenus nous devons tre cette r f rence cet expert ce confident que le client recherche Notre client est une personne qui a son propre bagage d exp riences personnelles Son comportement et m me sa compr hension sont guid s par le v cu les souvenirs les motions les attitudes mentales Ce bagage culturel politique et social particulier en fait une personne unique M me si parfois nous le comparons bien 167 Osez parler en public d autres lui se consid re comme unique et veut tre trait en cons quence et non comme un num ro C est la raison pour laquelle on insiste tant sur l aspect personnalisation dans la publicit D autre part la confiance est essentielle pour que le client se livre se confie Il a donc besoin qu on l coute Il a besoin de quel qu un qui sache se mettre au m me diapason que lui C est ce qui fera le succ s d un vendeur par rapport un autre C est ce qui fera la diff rence entre un bon et un mauvais pr pos la client le Si le lien de confiance n est pas tabli le client ira ailleurs Les obstacles la relation avec le client Avouons le il est difficile de gagner la confiance du client Et cela pour plusieurs raisons Parce qu il a des craintes des r sistances qui sont souvent le fruit d exp riences ant rieures d cevantes Parce
158. eter la voix qui leur est propre Pour plusieurs c est un peu comme s ils se parlaient eux m mes De gr ce Messieurs soyez plus pr sents et parlez votre public comme si vous lui faisiez la cour La fa on de s habiller Pour une femme la fa on de se v tir en toutes occasions est impor tante car le v tement est une forme de miroir de l image qu elle veut projeter Pour les hommes g n ralement la fa on de s habiller et de se pr senter devant un auditoire n a pas la m me importance Pourtant la tenue vestimentaire n est pas qu un d tail insignifiant Il est vrai que de nos jours dans les entreprises une tenue plus d ten due est de mise Mais nous l avons vu plus haut un orateur qui se pr sente devant un groupe doit tre habill un cran au dessus de la moyenne de l auditoire Courage Messieurs Selon l auditoire devant lequel vous vous exprimez troquez vos cols ouverts et vos polos d contract s pour un col roul ou m me horreur pour plusieurs ressortez votre cravate des boules a mites si auditoire devant lequel vous prenez la parole le justifie Cirez vos souliers et d barrassez vous des portefeuilles volumineux Enfin gardez votre veston attach lorsque vous tes debout mais n oubliez jamais de le d tacher une fois assis La d sinvolture Plusieurs hommes se pr sentent devant leur auditoire avec une d sinvolture qui souvent vient masquer une grande nervosit et une non moins grande i
159. ettent plein la vue dignes m me des effets sp ciaux utilis s dans La guerre des toiles de George Lucas r sistez la tentation Lorsque vous en avez besoin et ce n est pas n cessairement le cas pour tous les ac tates les transitions les plus naturelles sont celles dont chacun des l ments semble descendre du haut de l cran ou entrer par la gauche pour aller vers la droite Faites en sorte que la technologie utilis e soit invisible et s in t gre naturellement votre pr sentation Vous voulez que l auditoire se concentre sur ce que vous pr sentez et non sur la mani re dont vous le faites N utilisez pas d effets sonores ou visuels moins d une bonne raison J ai d j vu des pr sentations o l auteur avait 58 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation mis un fichier sonore d applaudissements la fin de sa pr sentation Si cette manifestation d appr ciation de votre performance ne vient pas d elle m me Des couleurs appropri es Employez des couleurs porteuses du message que vous voulez trans mettre L utilisation du rouge dans une pr sentation financi re laisse rarement une impression de prosp rit Cette couleur v hicule plut t une image de danger ou commande un arr t Le bleu fonc par contre inspire la confiance et le calme Le bleu p le est plus frais plus rafraichissant Le gris est neutre il inspire l int grit et la maturit Le vert rappelle la natur
160. eux fois plut t qu une vous r agirez de la sorte a une question impr vue et le fait de r pondre ainsi attirera l attention du public sur votre surprise voire votre inconfort devant l interrogation D autre part c est presque faire injure aux questions qui lont pr c d e Si vous dites que cette 132 G rer la p riode de questions question est bonne ou int ressante est ce dire que les pr c dentes ne l taient pas Le d bat contradictoire videmment la p riode des questions ne doit pas devenir un contre interrogatoire ou pire encore un d bat Mais il peut cependant arriver la politique est un terrain propice pour ce genre de situation que vous soyez convi participer un v ritable d bat contradic toire Vous pourrez difficilement y chapper car selon une tude r alis e en 2002 pour le compte de l Universit du Maryland il a t d montr que plus de 55 des gens consult s refuseraient de voter pour une personne qui se pr sente un poste lectif et qui aurait refus de participer un d bat avec son ou ses adversaires Le cas ch ant sachez que des r gles bien pr cises s appliquent de tels d bats Un d bat est une discussion qui se veut constructive sur un sujet pr cis ou de fond annonc l avance laquelle prennent part des individus ayant des avis id es r flexions ou opinions divergentes pour le sujet consid r Le d bat est donc par essence contradic to
161. ez tout simplement pas aux ques tions hypoth tiques Ne r pondez pas non plus aux questions qui s adressent quelqu un d autre ou encore aux questions pour les quelles vous ne connaissez pas la r ponse 189 Osez parler en public d faut de vous enregistrer assurez vous d obtenir une revue de presse de vos interventions Si une erreur s est gliss e dans un m dia n h sitez pas en faire part au journaliste tre et para tre la t l vision La t l vision a ses propres r gles et elles s appliquent que vous participiez l enregistrement d une entrevue la r alisation d un documentaire ou une vid oconf rence Les conseils suivants vous permettront d en tirer pleinement parti commencer par celui ci n essayez pas de deviner si vous tes dans le champ de la cam ra pour agir en cons quence Faites toujours comme si vous y tiez Lorsque vous savez que vous vous retrouverez devant une cam ra choisissez de porter des v tements confortables dans lesquels vous vous sentirez bien que vous soyez assis ou debout Dans un studio de t l vision la temp rature ambiante est maintenue basse pour contrebalancer l effet calorifique des puissants projecteurs de t l vision lorsqu ils sont allum s Vous tes donc susceptible d avoir tant t froid tant t chaud Tenez en compte dans le choix de vos v tements Habillez vous pour tre l aise lorsqu il fera chaud mais apportez vous une veste
162. facer Sans jouer du coude ou vous transformer en joueur de football n h sitez pas traquer impitoyablement ces attitudes et les remplacer par des gestes qui vous permettront de prendre votre place Refuser de prendre la parole Enfin l une des erreurs que font plusieurs femmes et qui contribuent le plus nuire leur carri re est le refus de prendre la parole en public Toutes les excuses sont bonnes pour se d filer Au contraire prendre la parole en public vous permet une visibilit sans pareil Mesdames qui vous sentez concern es calmez vos appr hensions prenez des cours de parole en public et rayonnez de tous vos feux C est le meilleur service que vous puissiez vous rendre Pour messieurs seulement Les femmes sont diff rentes des hommes avons nous dit et rien n est plus vrai Ces messieurs partagent avec leurs cong n res f mi nines un certain nombre de d fauts en mati re de parole en public mais en ont quelques autres qui leur sont propres Lisez ceux ci 112 Communiquer avec un auditoire L absence Les femmes ont des habilet s naturelles communiquer Lorsqu elles ont s exprimer en public m me si elles sont mortes de trac elles tentent v ritablement de communiquer d changer avec leur auditoire Plusieurs hommes probablement parce qu ils sont rong s par le trac ont un regard fuyant quand ce n est pas tout simplement vide une posture de repli et une mani re de ne pas proj
163. faire une pause vous permettra de mesurer l effet d un passage sur votre auditoire ou de le pr parer au message important qui suivra Donnez lui le temps de dig rer vos paroles Des pauses utilis es avec propos font partie de l arsenal de tout bon orateur En musique on dit que c est le silence entre deux notes qui fait la m lodie Lorsque vous vous exprimez en public ces pauses et ces silences que vous faites permettent votre auditoire d assimiler ce que vous venez de leur dire Servez vous en bon escient Plusieurs orateurs que je connais inscrivent l endroit de leurs pauses dans le texte de leur communication une barre oblique 101 Osez parler en public correspondant une pause d une seconde deux barres obliques une pause de deux secondes On fera par exemple une courte pause apr s une virgule dans notre texte et un arr t plus marqu apr s un point R p t avec cet outil votre texte deviendra plus facile lire au moment de vous ex cuter publiquement Variez le rythme Tant t plus rapide tant t plus lent le rythme d une pr sentation a son importance Le fait de varier le rythme ajoute votre perfor mance vite la monotonie dans le discours et conjugu tous les l ments qui pr c dent vous permet d ajouter du relief vos pr sentations Prenez vous y l avance et pratiquez voix haute les changements de rythme dans votre pr sentation Faites ceci devant des coll gues o
164. ffectant le larynx La cause habituelle d une dysphonie est le surmenage vocal qui peut a la limite engendrer une excroissance sur les cordes vocales ou un ced me Quand on se sert mal de sa voix quand on force sa voix diront certains ou quand on la casse diront d autres on provoque des probl mes m caniques qui n ont rien voir avec les infections On peut alors d velopper des nodules ou polypes des cordes vocales dont il faudra se d barrasser par la chirurgie dans certains cas Ce probl me particulier est la hantise de bien des chanteurs Parmi les autres causes possibles de troubles de la voix on observe la paralysie des muscles du larynx et des malformations des cordes vocales un d veloppement incomplet par exemple Enfin chez un fumeur un enrouement qui perdure plus de trois semaines pourrait tre caus par une laryngite chronique D autres difficult s peuvent provenir de la pollution atmosph rique de troubles pulmonaires et respiratoires et d infections vi rales ou bact riennes la grippe par exemple La mauvaise condition physique la fatigue et l an mie sont galement des causes de pro bl mes de la voix 80 Travailler sur soi La pr vention des troubles de la voix L comme ailleurs il vaut mieux pr venir que gu rir Pour viter de forcer sa voix il faut la placer correctement dans son registre moyen Comme pour un athl te il faut s y entra ner C line Dion par exemple n
165. gences On veut projeter la meilleure image possible de soi vers un auditoire alors que bien souvent la vie quotidienne n exige pas de nous la m me rigueur I n en demeure pas moins que la r gle la plus importante pour communiquer le mieux possible est de demeurer soi m me simple et naturel comme on le ferait autour d une table avec des parents ou des amis Bien s r plus le groupe est grand plus il faut exag rer ses gestes pour s assurer que tout le monde voit et comprend bien Mais ce qu il faut amplifier c est le comportement naturel Demeurez authentique Si vous tes int ress par le sujet de l allocution que vous donnez si vous croyez vraiment en ce que vous dites et voulez partager votre message avec les autres votre gestuelle le r fl chira et sera appropri e votre discours En restant vous m me lorsque vous soumettrez votre message vous serez naturel et spontan sans avoir y penser L exercice n est pas facile puisqu il vous force laisser tomber le masque Mais pour devenir un orateur efficace il faut laisser tomber ce masque et parta ger vos sentiments avec votre auditoire Ce dernier veut savoir si vous tes vraiment persuad de ce que vous affirmez Si vous voulez convaincre les autres vous devez vous m me tre convaincu et en avoir lair tablissez un contact personnel avec votre auditoire Les gens sont venus vous entendre vous Ils ne demandent qu tre charm s par vous D
166. hapitre 3 Pr parer son intervention 31 Le COMUONU PP eethecsuvaet neste 33 Pe Gai fe m adresser Lit 2 nd 34 De Quoi je parle 2225 cas cccseveecien tens scope eeeans nen s 35 Comment j en parle Zseni 35 Leplan ociera eE EE E 35 Les l ments du contenu sssrin eerie 37 Osez parler en public Les exemples citations et anecdotes 38 L STTANSITIDONS sr den dd ie et 39 moins d tre un humoriste ne commencez pas votre expos par une blague ccececcccceenseeeeeeeeeseeeanenseeseeeees 40 Utilisez des phrases courtes et des mots simples 42 S exercer mais pas trop N apprenez pas votre texte par CORUM MR RE EE nsec sensed dane erecaeed vince erased eee 43 Chapitre 4 La pr paration mat rielle 45 Livrer un discours crit 45 Apprendre son texte par C UT see 48 Les cartons ou fiches 49 Les supports visuels comme aide m moire 50 L t l SOUFFIQUT meien a aree a a E E a eine 52 Chapitre 5 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation 53 Les types de supports visuels 54 Le nombre de supports visuels 55 Employez des ac tates lectroniques pertinents 56 Un contenu simplifi 56 Fontes et transitions lectroniques 57 Des couleurs appropri es ccccccssseeeceeecececesssseseee
167. humoristique est en lien direct avec votre argument ce titre l humour n est qu une autre fa on d illustrer le propos Vous moquer de vous m me en exag rant vos travers est une forme d humour qui fonctionne bien Raconter des histoires propos d v nements ou de gens autres que les personnes de votre audi toire peut galement fonctionner et favoriser l apprentissage si c est fait avec bon go t Mais si vous dirigez vos fl ches directement vers les membres de votre public vous cr erez une situation de eux contre lui elle qui instaurera un climat susceptible de perturber l efficacit de votre prestation Attaquer un auditoire m me si ce n est pas fait dans l intention de provoquer et d offenser risque de mal le disposer l endroit de l orateur malhabile Un cas particulier vous devez pr parer une intervention dans le cadre d un bien cuit Il s agit de ce type d exercice o plusieurs orateurs se succ dent pour tirer publiquement la pipe un invit Certaines r gles bien pr cises s appliquent dans ce cas C est g n ralement un honneur que d tre la victime d un bien cuit et il faut bien vous assurer qu il en soit ainsi pour vous si vous tes invit participer un tel v nement Faites des blagues sur des choses qui sont fausses et exag rez les pour que ce soit encore plus vident Ou encore exag rez de fa on outranci re certains petits travers bien connus de votre
168. i s la manipulation des quipements est impardonnable Si vous choisissez d utiliser des ac tates lectroniques assurez vous d tre bien plac au d but de la s quence Certains pr sen tateurs tr s consciencieux arrivent plus t t pour s exercer et voir l effet que produit leur mat riel dans la salle mais oublient de remet tre leur programme au d but Ils sont alors oblig s de retarder le d but de la pr sentation pour r tablir la situation Assurez vous galement que votre ordinateur n entrera pas en mode veille en cours de pr sentation et d tail important que la rallonge lectrique laquelle votre ordinateur est reli soit bien branch e dans la prise murale I mest arriv de penser tre branch pour r aliser en cours 70 La logistique de route que le r gisseur de la salle m avait bien apport un bout de la rallonge mais qu il avait omis de la brancher au mur l autre bout Mon ordinateur a fonctionn sur la charge de sa batterie jusqu puisement et puis plus rien J tais justement faire une pr sen tation sur la gestion de crise et expliquer qu il fallait garder son sang froid en tout temps J ai bien d mettre en pratique ce que j tais en train de pr cher Enfin lorsque tous les tests ont t faits que votre quipement fonctionne comme vous le voulez et que vous vous sentez en plein contr le de la situation ne laissez pas votre quipement sans sur veillance
169. i le fait vibrer Si par exemple en tant que pr sident d une importante com pagnie d assurances vous nous affirmez que la v tre est la meilleure au monde nous avons le choix de vous croire ou non Mais si pour nous convaincre vous nous parlez du d vouement de vos employ s et nous racontez l histoire de cet agent qui a un jour port secours a l un de vos assur s vraiment dans le besoin vous provoquerez alors chez nous le sentiment que votre compagnie est unique Une autre facon d mouvoir est de poser des questions qui veillent les sentiments des personnes qui composent votre audi toire Des remarques et questions du genre Lorsque vous tiez jeune et que votre m re Ou bien Comment avez vous r agi lorsque vous avez r alis que vous tiez amoureux pour la premi re fois Ou encore Parmi vous quels sont ceux qui ont d j pra tiqu un sport d quipe Je suis convaincu que d j leur simple lecture l une ou l autre de ces phrases vous invite r vasser et ram ne les motions que ces souvenirs voquent Ne vous efforcez pas d inspirer votre auditoire soyez vous m me inspir Ne vous efforcez pas de convaincre votre auditoire soyez vous m me convaincu Faites montre d un int r t sinc re Enfin ne vous d battez pas pour d montrer comment ce que vous dites est passionnant Ayez vous m me l air passionn par ce que vous dites le reste en d coulera 29 CHAPIT
170. iciles expliquer exprimez vous en termes positifs On peut toujours dire qu un verre est moiti plein plut t qu moiti vide Si vous le pouvez vitez d utiliser le t l phone cellulaire pour une interview t l phonique en direct ou qui sera diffus e en diff r La r ception est toujours meilleure avec un appareil conventionnel Vous viterez ainsi les interf rences votre voix sonnera mieux et vous aurez l air de parler avec plus d assurance Tenez le combin a environ 3cm de votre bouche pour permettre une diffusion claire et parlez d un ton ferme amical et assur en projetant l g rement votre voix 193 Osez parler en public Insistez sur les mots importants parlez distinctement et lente ment Animez votre visage comme si votre interlocuteur tait assis devant vous R p tez vos messages et r sumez les la fin de l entre tien t l phonique Ne perdez jamais votre calme et vitez les euh p nibles De m me abstenez vous des sempiternels coutez et VOUS savez Les distractions sont faciles lors d une interview t l phonique Des gens qui parlent pr s de vous un coll gue qui vient vous faire signer un document une lettre pos e devant vous et qui soudain pique votre curiosit sont autant d cueils viter lors d un entretien t l phonique avec un journaliste Isolez vous dans tous les sens du terme Puis asseyez vous droit votre pupitre ayez devant vous les
171. if qu un pr pos la client le ou un vendeur que nous avons l impression de d ranger D abord ou bien la personne est de service ou bien elle ne l est pas Si elle l est qu elle soit disponible Si elle ne l est pas qu elle change de travail Attention ici l expression tre disponible Nous pouvons tous comprendre qu une personne qui semble par ailleurs fort char mante puisse tre d bord e parce qu il y a trop de monde et par cons quent n ait pas encore eu le temps de s occuper de nous En fait notre r action hostile s il y a devrait tre dirig e contre le 169 Osez parler en public gestionnaire qui n a pas pr vu suffisamment de personnel pour faire face la demande Par ailleurs toujours en tant que client nous nous attendons ce que la personne fasse preuve de psychologie et d ouverture notre endroit lorsqu elle s occupera de nous Nous nous attendons ce qu elle fasse un effort minimum pour comprendre notre besoin et voir nous guider dans notre d marche 2 Sachez pr voir les r actions de votre client Cela n est pas difficile Avec le temps et l exp rience force de mieux conna tre le produit ou le service que vous offrez vous en venez vous concentrer sur les r actions de votre client M me s ils ont chacun leurs besoins propres les recoupements deviennent peu peu vidents D veloppez votre exp rience des relations avec les clients en vous conce
172. illeurs les en remercier bien sinc rement cet gard j ai souvent vu des exemplaires de la premi re dition dont les phrases avaient t surlign es au crayon jaune et dont le coin des pages avait t retourn et racorni signe vident que l ouvrage avait bien servi son propri taire D autre part ce livre est vivant et en constante volution En effet puisqu il me sert de base aux conf rences que je prononce et l enseignement que mon entreprise dispense aux l ves de notre cole de formation la parole en public j y ai ajout le fruit de mes r centes recherches sur les communications publiques pour en compl ter le contenu Ainsi de nouveaux chapitres ont t ajout s pour aborder des sujets que nous avions d nous r soudre laisser de c t dans la premi re dition Notamment un chapitre sur les communications en situation conflictuelle et un autre sur la gestion de crise La bibliographie a t am lior e pour refl ter l enrichis sement des collections sur la parole en public depuis la parution de la premi re dition et pour faciliter votre recherche d ouvrages sp cialis s sur des aspects plus sp cifiques qui vous pr occupent Enfin la construction m me du livre et l agencement des chapitres ont t revus pour en faciliter la consultation xvii Osez parler en public En terminant permettez moi ce conseil ne refusez jamais les occasions qui se pr senteront vous de parler e
173. ion la plus facile s imposera et vous perdrez votre effet La vitesse a laquelle on lit n est pas la m me que celle laquelle on coute ce qui cr e de l inattention votre message si les gens veulent couter plut t que lire On provoque encore une diminution de l impact de votre pr sence si les gens pr f rent lire couter De tous c t s vous tes perdant Voici quelques conseils pour laguer vos textes une liste d ac tions devrait tre compos e de verbes Une liste d avantages devrait num rer des avantages D truisez les ac tates qui ne vous sont pas indispensables Eliminez les illustrations superflues Enlevez la ponctuation Ne conservez l italique que pour les citations pour 56 Les supports visuels et les autres outils de pr sentation mettre en vidence des r flexions ou des id es ou encore pour les titres de journaux de livres ou de magazines Dans plusieurs cas vous r duirez votre pr sentation de moiti Le recours aux ac tates lectroniques n est pas exclusif Autre ment dit n h sitez pas employer un autre type de support visuel l int rieur de votre pr sentation s il permet de mieux faire com prendre et de compl ter vos explications Un mod le ou une ma quette en trois dimensions peut tr s bien enrichir une pr sentation sur ac tates lectroniques Fontes et transitions lectroniques En graphisme les fontes polices ou jeux de caract res sont group
174. ion repose sur les paules de l metteur et donc sur les n tres Lorsque je m exprime en public qu il s agisse d une conf rence d une r union ou simplement en t te t te avec quelqu un c est moi de m assurer que les gens comprennent ce que je dis et que le lien de communication demeure ouvert Quand je m exprime devant un groupe bien que je donne l impression de faire un monologue tel n est pas le cas Par leur attitude leurs r actions mes propos leurs hochements de t te la prise d une note occasionnelle je vois bien que chacun des membres de l auditoire suit ma d monstration Si je perds le 7 Osez parler en public contact c est moi de le r tablir cet gard un de mes bons amis a d velopp un truc infaillible s il r alise que son audi toire commence s assoupir il va g n ralement demander un monsieur ou une dame de la premi re rang e ce qu il ou elle pense de ses propos videmment la personne se r veille De fait tous les membres de l auditoire se r veillent de crainte d tre vis s par la prochaine question 2 Quand on parle une personne ou un groupe de personnes c est qu on veut provoquer un changement d attitude ou de comportement Ce n est pas pour se faire plaisir soi m me qu on parle en public Parce que si tel est le cas transmettez vous des courriels chantez sous votre douche ou laissez vous des messages dans votre bo te vocale Si nou
175. ion vous sugg reront de nombreux autres exercices Musc muse ruse rude rustre rude ruche frustre juste buste plus brute br le brume buffle b che bulle brusque juse jusque cruche cure culte cube Sieste geste g le gemme j erre ferre fr re fresque ferme fr le elle nette jeune benne Berne herbe herse b che tch que ch que zeste peste presque perce pr tre perle pr te Biche bridge brigue gigue guigne guide grippe grime grise crise crisse crispe clipse clisse ellipse lisse liste litre lettre latte malle halte talc calque claque algues Alpes palpe palme calme clame gramme Appliquer r pliquer explication obstruction abstraction auscultation occultation collection annexion immixtion imminence minence mission h micycle tricycle tricidine trichine triclinique polyclinique spoliation extradition extraction attraction soustraction surexposition sous exposition luxation luxer vexer boxer relaxer taxer fixer 229 Osez parler en public Pour vous exercer ne pas escamoter les fins de mots dites haute voix chacun des mots suivants en vous assurant d appuyer sur la derni re syllabe en n oubliant pas le e le cas ch ant qui n est pas toujours muet List e Direct Communism e Si cl e Post e Octobr e Rentabl e Cercl e Test Novembr e Indispensabl e Kilom tr e Pest e Septembr
176. iquer puisqu il provoque une r action imm diate de fermeture de la part de votre auditoire Tics nerveux et gestes inutiles Parmi les manies le plus fr quemment observ es il y a la manipula tion d objets stylo lunettes ou encore les tics nerveux comme de se l cher ou se mordre nerveusement les l vres r p tition de claquer la langue serrer les m choires froncer les sourcils cons tamment de jouer avec sa moustache son nez ou ses sourcils Les gens remarquent ces tics gestuels et les attribuent avec raison la nervosit Ils se sentent alors m me inconsciemment moins en confiance et seront moins r ceptifs notre message Il ne faut pas fumer durant une pr sentation ni adopter une attitude corporelle ferm e ou tendue ni se balancer d une jambe sur l autre Il faut enfin v rifier cheveux cravate robe et pantalons avant de se pr senter l auditoire puis les oublier Si vous avez la chance de vous voir en action il vous arrivera de noter certains mots ou gestes qui reviennent machinalement et bien involontairement pendant votre prestation Ce sera de jouer avec un crayon de marquer chaque phrase de votre expos d une tape sur le lutrin ou pire d un coup de poing sur la table Ou encore de parsemer votre discours d une s rie de alors donc bon disons que d accord n est ce pas bien alors ok etc Et qui n a pas vu cette starlette en entrevue la t l vision s amuser s enrou
177. ire Un d bat peut s exprimer sous diverses formes la plus cou rante tant la r union en un m me endroit de personnes appel es confronter leurs id es Il est important de comprendre que le d bat est l examen contradictoire d une proposition qui est soit vraie soit fausse C est par le d bat qu on peut d terminer si la proposition est vraie ou fausse car de l examen contradictoire peut jaillir la v rit Cependant pour sa part le d bat contradictoire s exerce le plus souvent avec deux propositions qui sont pr sent es comme con traires L objectif du d bat contradictoire surtout entre deux ou plusieurs d fenseurs de th ses adverses est d arriver faire triom pher sa v rit au d triment de celle de l autre En vous y pr parant vous tenterez donc de marquer un point en pr sentant votre position vous t cherez d anticiper la r plique de votre opposant sur la question et surtout de pr parer une contre offensive pour r pondre votre adversaire afin de rendre nouveau cr dible votre position Une strat gie souvent utilis e par les participants aux d bats contradictoires consiste s arranger pour d stabiliser l adversaire et 133 Osez parler en public le faire mal para tre Autrement dit m me si votre argumentaire est plus faible vous pouvez arriver gagner le d bat tout de m me parce que votre adversaire aura eu l air d avoir t pris en d faut Car voici une grande v ri
178. ire celui qui est devant vous Trop souvent on fait la m me pr sentation peu importe le public Jai toujours t tonn 22 Trois r gles de trois de constater que certains orateurs se pr sentent devant leur auditoire et ne savent absolument pas qui ils parlent Peut tre estiment ils que leur message est si important que tout le monde veut l enten dre On ne pourrait tre plus dans l erreur Votre auditoire doit sentir que votre expos a t pr par sp cialement pour lui Les gens se sentiront alors davantage concern s par vos propos et vous suivront beaucoup plus facilement Revenons a mon d put et voyons comment ce conseil peut s ap pliquer a lui Imaginons qu il doive prendre la parole devant un groupe de retrait s Il doit d abord se rappeler que des trois l ments de notre mod le de communication le r cepteur est le plus impor tant Il se demandera donc devant qui il doit prendre la parole Dans ce cas ci il s agit de gens plus g s habitant sa circons cription lectorale et qui ont vraisemblablement vot pour lui sinon ils ne se trouveraient pas a cette assembl e Ce sont les p res et m res des d veloppeurs actuels de la r gion gens impliqu s dans leur milieu qui ont des enfants qui fr quentent l cole jouent dans les rues et ont besoin de s curit etc Fort de ces renseignements mon d put s lance en leur disant Vous qui tes les b tisseurs de ce coin de pa
179. is les dispo sitions pour s en assurer C est ainsi que les fabricants de Tylenol ont largement diffus l abandon de production de leur m dicament en capsules pour viter que leurs clients n en deviennent victimes La question n est plus de savoir ce qui peut affecter notre organisa tion mais bien nos clients Anim s par cette nouvelle vision strat gique de leur entreprise les gestionnaires modernes ont d velopp un talent certain pour 211 Osez parler en public imaginer le pire l impensable l inavouable dans leur d marche pour g rer une crise ventuelle ou encore mieux pour viter son occur rence Si on est capable de venir bout du sc nario du pire on sera capable de g rer toute situation de crise Il faut valuer l ensem ble des situations qui pourraient fragiliser l organisation et d tecter par cette analyse ses vuln rabilit s Pour y arriver il ne faut pas h siter demander l avis des gens qui nous entourent ceux qui connaissent bien notre organisation Il est vident qu en tentant d tablir le sc nario du pire on pourrait penser tremblements de terre tornades raz de mar e On pourrait aussi penser actes terroristes ou encore interventions de contestataires et groupes de pression songer des crises adminis tratives comme un arr t de travail une acquisition une fusion ou une fermeture d entreprise une faillite un scandale financier la perte d un employ cl On
180. it Bonjour Mon nom est Paul Th riault et depuis 10 ans je travaille avec des compagnies pour am liorer la perfor mance du personnel de vente de mani re ce qu ils concluent davan tage d affaires et am liorent le volume de ventes de la compagnie C est ce qu il faut comprendre ici En tant que membre d un jury de s lection nous voulons savoir en quoi le candidat ou la candidate interview peut nous aider atteindre nos objectifs Faites en autant lorsque vous vous exprimez devant un auditoire Offrez une solution un de leurs probl mes Proposez une nouvelle fa on de penser ou d agir qui leur sera plus profitable Donnez leur la chance d appren dre quelque chose de nouveau Voil pourquoi lorsque nous nous exprimons devant un public quel que soit ce public et le nombre de personnes qui le compose la s quence d intervention devrait tre la suivante vous je nous C est ce que j expliquais a un d put qui m avouait penaud ses difficult s a improviser et le trac fou qu il ressentait s il devait prendre la parole sans texte devant un groupe et sans avoir pu se pr parer Il est bien vident que tout personnage public qui assiste une r union ou une assembl e se fera invariablement demander Monsieur le d put vous allez bien nous dire quelques mots Voici le secret que j ai r v l ce d put D entr e de jeu adressez vous pr cis ment et directement votre audito
181. it t tr s pauvre dans le premier d bat t l vis avec son oppo sant Walter Mondale Les m dias avaient imm diatement point l ge du pr sident comme cause probable de sa pi tre performance Lors de son deuxi me d bat t l vis avec Mondale on demanda Reagan s il estimait que son ge avanc pourrait tre un handicap s rieux sa prestation en tant que pr sident au cours d un second mandat Reagan avait pr vu le coup Sa r ponse eut virtuellement l effet du dernier clou pos dans le cercueil de Mondale et vacua d finitivement du d bat la question de l ge du pr sident jusqu aux lections Reagan r pondit en effet Je n ai pas l intention d utiliser toute cette question de l ge dans la pr sente campagne Je n exploi terai pas des fins politiques la jeunesse et l inexp rience de mon adversaire Certains estiment que c est cette r plique qu il doit sa r lection Voil qui illustre assez bien l importance de la pr paration Bien qu il faille prendre le temps de r pondre ce type de ques tions ne vous y ternisez pas non plus D s que vous sentez que vous pouvez passer autre chose appelez la prochaine question R p tez la question Le fait de r p ter la question d montre votre compr hension de son contenu et vous permet de vous assurer qu il en est de m me pour tout l auditoire Cela vous procure aussi deux avantages D abord vous disposerez d un peu plus
182. ites Ne soyez pas esclave de votre pr sentation Ceux qui vous coutent ne le sont pas et ne demandent qu a tre charm s par vous et par ce que vous avez a leur dire 96 Communiquer avec un auditoire R p tez vos messages principaux L enseignement est fond sur la r p tition Plus vous r p tez un mes sage plus votre auditoire le retient Le fait est galement av r en publicit o la r p tition du message est la pierre d assise de lap propriation du produit ou de la marque M me si dans une conver sation il est inconvenant de se r p ter sans cesse ou pire de se citer soi m me le recours la r p tition dans un discours est non seulement poli mais d sirable en ce qu il aide l auditoire fixer le message dans sa m moire Peut tre vous rappelez vous ce discours m morable du pasteur Martin Luther King Jr qu on a intitul I had a dream Dans ce dis cours le pasteur King r p tait sans cesse cette phrase et chaque fois l auditoire la r p tait avec lui de plus en plus fort La foule tait sur la m me longueur d ondes que lui et ne se lassait pas de lui entendre r p ter ces quelques mots I had a dream Cette technique peut contribuer rendre un discours beaucoup plus puissant et m morable La r p tition d une m me expression fixera cette derni re dans l imaginaire de votre public qui si vous la redites assez souvent finira par la r p ter en m me temps que vous
183. itoire s il y a des questions Si personne ne r agit adressez vous directement aux bavards et demandez leur si quelque chose leur a chapp Ils cesseront g n ralement de parler partir de ce moment l S ils reprennent quand m me leurs changes n h sitez pas demandez leur de bien vouloir sortir de la salle pour terminer leur conversation parce qu ils d rangent les gens autour d eux Ce sera g n ralement le dernier avertissement Pr sentation d un conf rencier et remerciements Il vous arrivera d avoir pr senter un autre orateur ou le remercier de sa prestation ou encore pr senter publiquement un prix quelqu un Il peut m me vous arriver d tre le r cipiendaire d une distinction Les r gles qui pr valent cet gard sont simples mais il faut les conna tre Pr senter un orateur ou un conf rencier La t che est importante et ne doit pas tre sous estim e Elle consiste rapprocher le conf rencier du public tablir une ambiance g n rale de sympathie et cr er un lien entre le public et le conf rencier Il faut arriver vendre le sujet et l orateur au public dans un mini mum de temps sans voler la vedette l invit Pour y parvenir la meilleure pr sentation sera la plus courte Pour tre efficace elle n cessitera donc une pr paration minutieuse 117 Osez parler en public Il faut alors rassembler les l ments d information utiles sur le th me de la co
184. ix cccccccccceenseeeeeeeeececeaneneseeeeeeseseaneasass 80 La pr vention des troubles de la voix 81 Comment bien travailler sa voix 81 La projection de la voix 82 La POSE de VOXen nnyane iii 82 Des conseils pour conserver sa VOIX 82 G OuL0 W Ceeere mercer En etter aera ner tere ree 83 L asp ct PHySiOlOgique sorgesse reisene 85 Las pect Mental 2202cc seeensde eeoaceesxeadsecs sue ste cagecedelecsssaveeteesctacs 86 La pr paration utile pour contr ler le trac ccceeeeeeeeeeees 87 241 Osez parler en public DEUXI ME PARTIE PARLER EN PUBLIC Chapitre 8 Communiquer avec un auditoire 91 Le discours ou la pr sentation devant un groupe 91 Habillez vous selon les circonstances et vos interlocuteurs 92 Prenez le temps d arriver 92 ASSIS OU depoul 23 25 mnmeneie ns Miele 2e 93 tablissez et maintenez le contact visuel avec vos auditeurs 94 Soyez l heure et respectez l horaire ccsececeeeeeceeneeeeeeees 95 R fl chissez avant de parler ccccccccecececeeeeeeeeeeeeseeeeeeeeeeeeees 95 R v lez l plan eines nissan 96 Regardez votre texte puis regardez le groupe et parlez 96 Faites comme si vous aviez une conversation avec votre auditoire smerissen ietie inecat ninaa aiara 96 R p tez vos messages prinCiPaAUX 97 Demeurez VOUS M ME 98 tablissez un contact personnel avec votre auditoire
185. je poursuis dans ce livre C est g n ralement la pr paration ou plut t le manque de pr paration qui est le probl me le plus important de celles et ceux qui veulent s exprimer en public quelle que soit la situation On tient pour acquis qu on est pr t a faire tel expos ou telle entrevue avec un journaliste qu on conna t son sujet qu on sait qui on parle qu on ma trise son environnement et Cest justement la que le pi ge se referme Il faut donc y mettre l effort et appliquer le conseil que La Palice prodiguerait sans doute Pour tre pr t faut se pr parer Pr parer sa pr sentation soit mais aussi bien se pr parer soi m me Il faut s exercer devenir un meilleur communicateur On n est jamais trop pr par pour faire une bonne pr sentation ou une bonne intervention en public J ai moi m me re u un jour ce judi cieux conseil d un vieux pro des relations publiques en communica tion il ne faut jamais rien tenir pour acquis Il faut s exercer se pr parer tout tout v rifier et rev rifier encore Bien s r d autres avant moi ont crit sur cet important sujet Je n ai pas la pr tention de r crire l histoire Toutefois apr s plus de 30 ans dans ce m tier et des dizaines de milliers d heures pass es comme communicateur professionnel notamment aider des cen taines de personnes mieux s exprimer en public j ai voulu ajouter ma pierre l difice J ai r dig ce li
186. l exclamation qui vous montera aux l vres en lisant lavis tout juste transmis par votre sup rieur Les employ s des organisations souffrent souvent de ce qu il est convenu d appeler la r unionite aigu Ce mal survient lorsque les r unions deviennent trop fr quentes sans laisser le temps aux participants de se ressourcer entre deux rencontres I est important que les personnes soient en mesure d apporter des l ments neufs et une contribution significative d une r union l autre d faut de quoi celles ci deviennent vite improductives Et pourtant toute rencontre devrait constituer une occasion excep tionnelle de communiquer des id es de recharger vos batteries de partager votre comp tence d en apprendre davantage et de parti ciper a une ceuvre collective qui peut mener loin Pour tre efficaces les r unions devraient tre tenues en dernier recours lorsqu elles sont devenues incontournables quand tous les autres moyens d change d information ont t puis s Par ailleurs les organisations devraient chiffrer ce qu il en co te de tenir leurs r unions en d penses tant directes location de la salle de l qui pement du support administratif requis qu indirectes le temps des participants pour assister la r union mais aussi pour la pr parer et ne les convoquer que lorsqu il est possible de rentabiliser l in vestissement Apr s un tel exercice des firmes parmi les plus 156 Communiq
187. l auditoire une sorte de carte routi re lui permettant de s orienter en cours de pr sen tation Non seulement am liore t il ainsi son niveau de compr hen sion mais ce plan lui fournit des points de rep re pour mieux saisir l ensemble de l expos Regardez votre texte puis regardez le groupe et parlez Si vous devez utiliser des fiches ou des notes ou encore des sup ports visuels titre d aide m moire il ne faut pas lire votre texte en m me temps que vous parlez Lorsque nous avons recours nos notes Cest pour nous rafra chir la m moire pour mieux voir o nous en sommes dans notre expos Nous n avons pas besoin de faire cet exercice publiquement Lorsque vous avez expos une id e et que vous voulez encha ner avec une autre prenez le temps de faire une pause en silence pour vous retrouver dans vos notes puis reprenant contact avec votre salle encha nez avec le prochain argument De toute fa on la pause permettra votre auditoire de dig rer l id e transmise et de faire de la place pour la prochaine Faites comme si vous aviez une conversation avec votre auditoire Nous l avons d j dit ne parlez pas devant votre auditoire mais bien a votre auditoire Parlez avec passion en vous appuyant sur votre pr paration Parlez avec des id es plut t qu avec des mots Regardez les gens dans les yeux Regardez les r agir et r agissez vous m me en cons quence Prenez du plaisir a ce que vous fa
188. l faut en d finir le fil conducteur Ce dernier doit tre concret pr cis logique et coh rent Quel est le but v ritable de l entretien Quels sont les objectifs av r s ou non poursuivis S agit il d une entrevue de s lec tion Devons nous accueillir quelqu un L entretien a t il pour but de r soudre un probl me S agit il de prendre une d cision d valuer un dossier une situation Est ce une rencontre de n gociations de vente ou s agit il de recueillir des informations l vidence notre pr paration sera diff rente selon la finalit de l entretien Il faut ensuite obtenir des informations sur notre interlocuteur Un peu comme pour la pr paration d un discours devant public il faut savoir a qui nous nous adressons Quel est son nom Son age Son groupe d appartenance Sa nationalit cela peut en effet avoir une grande importance en raison des diff rences culturelles Est ce votre employeur ou votre employ Votre conseiller ou votre client Quel est son niveau de scolarit Connait il le sujet l ordre du jour Quels sont ses int r ts ses besoins ses attentes Il est essentiel de conna tre la r ponse toutes ces questions avant d aller de lavant Enfin il faut bien comprendre le contexte dans lequel l entretien se d roulera Aura t il lieu dans un cadre officiel telle une entrevue de s lection Ou se d roulera t il au contraire en t te t te devant une tasse de caf Cela se passera t il
189. l faut faire coutez pour conna tre le contenu mais aussi l intention coutez attentivement la question Assurez vous d en avoir bien compris le contenu mais aussi l intention cach e derri re Assurez vous que l auditoire entende clairement de quoi il s agit Ceci est important pour garder l interactivit du groupe et l attention concen tr e sur le sujet R p tez la question au besoin coutez toute la question avant de commencer r pondre et ne croyez pas avoir tout compris apr s seulement une phrase ou deux Trop souvent on commence r pondre une question avant que son auteur n ait fini de la poser Si vous r pondez trop vite vous risquez de donner une r ponse sans lien avec la question ou de vous fourvoyer dans le pi ge qu elle rec le peut tre Commencez par remercier l intervenant ou l intervenante Assu rez vous d en faire autant pour toutes les personnes qui vous inter rogeront Agir autrement pourrait en amener certains penser que vous ne jugez pas leur question aussi int ressante ou importante Reportez la fin les questions hors contexte et les questions personnelles Que faire des questions personnelles et des questions hors contexte Je vous sugg re de ne jamais y r pondre devant l auditoire S il s agit d une question personnelle r pondez qu il serait inconvenant d chan ger sur des d tails ne concernant que celui ou celle qui a pos la ques tion et non tout l audit
190. l tentait de rassembler ses id es pour lancer son expos tout en essayant fr n tiquement de ranger une s rie de cartons qui refusaient obstin ment de s ordonner de fa on logique Le fait de vous exprimer par des id es et l aide de fiches vous permet galement de d laisser la table ou le lutrin l occasion pour ajouter du mouvement a votre pr sentation N ayez pas peur de bouger un peu et de vous loigner de votre zone de confort Trop d orateurs se cachent derri re leur lutrin et se privent ainsi d un outil formidable qui s appelle le langage du corps pour soutenir leur pr sentation et lui donner plus de relief Sans compter que cette tech nique favorise au maximum le contact visuel avec votre auditoire Les supports visuels comme aide m moire Plusieurs orateurs utilisent en cours de pr sentation des supports visuels comme aide m moire g n ralement des ac tates lectroni ques en raison de leur commodit Aujourd hui cette technique est facilit e par des projecteurs de plus en plus perfectionn s et leurs t l commandes Pas de texte lire pas de fiches g rer seulement 50 La pr paration mat rielle des rep res projet s sur l cran permettant d exploiter chacune des id es avanc es Comme nous l avons vu les mots utilis s ont peu d importance et l auditoire ne saura pas que vous avez oubli tel ou tel l ment si vous ne lui dites pas Le recours ce type d aide
191. l vous r pond par l affirmative vous obtenez la permis sion de passer une autre question Mais il peut aussi r pondre par la n gative Il aura alors la possibilit d apporter des pr cisions pour clarifier sa question videmment comme nous l avons vu plus haut s il s agit d une de ces questions auxquelles vous ne voulez pas r pondre tout au moins en partie n allongez pas le supplice Regardez ailleurs dans la salle en qu te d une nouvelle question et suscitez la Pr parez vous utiliser des exemples Je le r p te il n y a rien de tel que des exemples pour se faire mieux comprendre Les exemples agiront comme des illustrations pour aider votre auditoire mieux saisir vos explications Ils faciliteront la compr hension et permettront l assembl e de m moriser vos propos R pondre une question sans r ponse Il arrivera occasionnellement qu un loustic sans aucun doute tr s int ress par votre pr sentation vous posera une question la limite du pr visible la limite m me de l imaginaire Ce type de question s amorce souvent par Oui mais qu arrive t il si Evidemment il se peut que vous ne connaissiez pas la r ponse ou encore que votre r ponse vaille bien celle d un autre N h sitez pas a retourner ce type de questions vers votre interlocuteur Demandez lui Et vous qu en pensez vous S il ne peut y r pon dre demandez a la salle si quelqu un veut risque
192. la contenance et de l assurance Les gens seront encore en train de 92 Communiquer avec un auditoire vous applaudir et d changer entre eux quelques derniers commen taires avant que vous ne d butiez Ce moment de silence que vous provoquerez vous l utiliserez pour tablir un premier contact visuel avec l auditoire Il vous permettra de vous imposer et de prendre la mesure et le contr le de l assembl e d s le d part Puis remerciez la personne qui vous a pr sent Par son nom s il vous pla t Prenez donc le temps de noter son nom sur votre texte ou sur vos fiches aide m moire Lauditoire s identifie souvent au pr sentateur car lui aussi provient de la salle et retourne s y asseoir pour vous entendre Le fait de l ignorer au d but de votre expos risque d tre interpr t comme un manque de savoir vivre comme un signe de rejet ou a tout le moins d indiff rence Lorsque vous serez vrai ment en possession de tous vos moyens et que le contact avec la salle sera tabli alors seulement pourrez vous lancer votre expos Assis ou debout Si vous vous trouvez dans une salle de conf rence et tes invit faire une d monstration ou pr senter votre point de vue il vous sera plus facile de le faire si vous vous levez et ce pour quatre raisons Premi rement les gens vous verront mieux car vous deviendrez le centre d int r t Deuxi mement vous occuperez une position dominante par rapport votre
193. laisser aux participants des notes ou des r f rences sur votre expos pr parez un autre docu ment qui r ponde davantage cet objectif Chaque m dia poss de ses propres r gles et il ne faut pas utiliser l un pour l autre dans un souci d conomie de temps Souvent les gens ne retiendront de votre expos que ce qui sera appuy par une aide visuelle quelconque Telle est la nature hu maine Ainsi un transparent diffus par un r troprojecteur ou un tableau sur lesquels seront inscrits les mots rep res de votre pr sentation permettront de mieux suivre la progression de votre dis cours et de mieux comprendre la structure de votre communication Les supports visuels aideront l auditoire se concentrer sur vos propos Utilisez les bon escient il s agit d un des outils de commu nication les plus utiles qui soit Les types de supports visuels Il y a plusieurs types de supports visuels tableaux feuilles mobiles illustrations ac tates avec r troprojecteur tableau noir sur lequel vous crivez la craie ac tates lectroniques mod les diapositives ou encore documents multim dias Il pourra s agir d une maquette d un graphique d un tableau affichant des donn es statistiques d un document vid o d archives d un mannequin costum etc Dans tous les cas l important est de s assurer que le support visuel utilis fasse vraiment le travail requis soit aider votre audi toire mieux comprendr
194. le lire avons nous d j vu pour le discours Comme r gle g n rale rappelez vous celle des trois 6 6 mots par ligne outre le titre de l ac tate 6 lignes par ac tate et pas plus de 6 ac tates de texte cons cutifs s quence que vous couperez par une illustration ou un graphique Si on consid re que chaque ac tate restera l cran deux trois minutes et que la longueur id ale d un expos est d une vingtaine de minutes vous ne pourrez avoir plus de 10 12 ac tates dans votre pr sentation sans assommer votre auditoire Chaque id e pr c d e d une puce doit avoir une ligne deux au maximum Limitez le nombre de puces par page 6 ou encore 4 si le titre est plus gros s il y a une illustration ou un logo Si vous utilisez des graphiques gardez les simples Trop de chiffres rendra votre graphique difficile lire et forcera l auditoire choisir se concentrer ou bien sur vos propos ou bien sur ce que vous montrez Il faut toujours se rappeler qu on parle ici de supports visuels votre pr sentation Si vous d sirez laisser votre auditoire un graphique plus complexe imprimez le et remettez le aux partici pants apr s votre pr sentation Demeurez simple dans les transitions lectroniques utilis es d un ac tate l autre ou d un l ment l autre d un m me ac tate M me si les programmes de type PowerPoint vous en proposent plusieurs dizaines dont certaines qui en m
195. lent Certains ressentent m me des douleurs la poitrine Ce nest pas l tre au meilleur de sa forme et ce n est certaine ment pas dans cet tat que l on peut livrer une performance digne de mention Depuis que je fais de la formation et du coaching en parole publique j ai vu toutes sortes de manifestations du trac J ai rencon tr des personnes pr tes faire n importe quoi pour se d barrasser de cette calamit Jai m me connu quelqu un qui avait demand a son m decin de lui prescrire des pilules de nitroglyc rine pour l aider lutter contre le trac alors qu il n en avait pas vraiment 84 Travailler sur soi m dicalement besoin ne souffrant d aucune affection cardiaque connue On n est vraiment pas oblig d aller si loin Le premier pas vers le traitement de ce malaise est de reconna tre que le trac est une r action physique et physiologique normale que tout le monde l prouve et qu il n a jamais fait mourir personne D autre part j ai une bonne nouvelle pour vous notre auditoire est dans une large mesure ignorant de notre tat de nervosit C est donc nous d agir de mani re ne pas veiller ses soup ons J ai une deuxi me bonne nouvelle le trac est un ph nom ne normal qui se manifeste avant l v nement d clencheur et qui s estompe au fur et mesure que le temps passe Une fois l expos d but le trac se dissipe graduellement en m me temps que votre concentration s
196. ler dans le sens de votre propos et pro viendra d une personne cr dible ou d un expert Assurez vous cepen dant que l exemple l anecdote ou la citation utilis e se rapporte direc tement votre d monstration et que votre auditoire voit bien le lien que vous tentez de faire Sil s agit d une illustration cachez la au public jusqu au moment opportun afin de provoquer un impact maximum M fiez vous des statistiques et employez les avec prudence Il est pr f rable de les pr senter dans des termes de tous les jours en les ramenant leur plus simple expression titre d exemple une somme de 3 milliards de dollars est tellement consid rable qu elle ne veut rien dire dans l esprit de l auditeur moyen On arrive difficilement imaginer l ampleur d un tel montant Mais en invitant votre auditoire com parer un dollar une seconde vous l aiderez comprendre que 3 milliards de dollars quivalent pr s d un an Voil qui est beaucoup plus loquent Il y a plusieurs fa ons d utiliser des exemples et des anecdotes La technique des fen tres consiste les ins rer des moments 38 Pr parer son intervention pr cis de la pr sentation comme si vous ouvriez une fen tre pour illustrer votre propos La technique dite de l anticipation les utilise pour conditionner mentalement l auditoire avant de faire votre d monstration Enfin donner d abord un exemple ou raconter une anecdote pour ensuite
197. ler une 104 Communiquer avec un auditoire m che de cheveux autour de son doigt pendant qu elle r pond aux questions de l animateur Tous ces tics gestuels et verbaux diminuent l impact de votre pr sentation Au contraire on les remarquera dans la salle et les gens en attendront la prochaine manifestation Pendant ce temps ils ne se concentreront pas sur votre expos et vous y perdrez en intensit d attention et d coute Bougez quand m me un peu Quelqu un a dit un jour que l me se chante dans la voix et se peint dans le geste C est joli n est ce pas Notre auditoire per oit globa lement nos gestes sans les regarder sp cifiquement Toutefois l ensemble de notre gestuelle veut dire beaucoup pour lui car nous l avons vu notre corps est terriblement bavard Si nous semblons confiants et d tendus et si nous sourions notre auditoire se sentira l aise et partagera nos motions De m me si nous semblons stress s nerveux et mal l aise notre audi toire nous rendra la pareille En plus de nous permettre d exprimer nos motions consciemment ou non nos gestes v hiculent et sup portent notre message ponctuent notre pr sentation et nous aident nous lib rer de nos tensions nerveuses Si vous devez vous exprimer derri re un lutrin gardez les deux pieds bien en place sur le plancher vis vis du lutrin et n utilisez que vos mains pour cr er un peu de mouvement et accentuer un passage de
198. les gens sont assis ou parce que la pi ce est trop chaude ou trop froide Si vous avez t pr voyant vous aurez visit la salle quelques heures l avance pour prendre la mesure des lieux La disposition de la salle vous convient elle Devez vous modifier certains des l ments de votre pr sentation en cons quence La hauteur du micro est elle confortable L quipement technique est il en place et fonc tionnel l clairage vous aveugle t il Avez vous pris en note le nom de la personne qui vous pr sentera l auditoire pour pouvoir la remercier en la nommant Si vous tes invit comme conf rencier discutez de ces points avec votre h te et indiquez clairement vos besoins avant l v nement Vous pouvez m me vous promener dans la salle et vous asseoir en diff rents endroits pour prendre conscience de l angle de vue par rapport la sc ne Demandez quelqu un de se tenir debout a l endroit d o vous donnerez votre expos et promenez vous dans la salle pour valuer le point de vue Vous serez peut tre surpris de ce que vous verrez Par exemple la disposition de la sc ne emp chera peut tre les membres de l assistance de bien voir l cran sur lequel vous comptez projeter vos supports visuels A distance ces derniers ne seront peut tre pas aussi lisibles que vous l auriez cru lorsque vous les avez mis en forme Si vous devez crire sur un tableau la disposition du mobilier sur la sc ne vous forcera
199. let et pointez avec un stylo chaque l ment au fur et mesure que vous d ployez votre argumentaire Cela aura le m me impact sur le niveau de compr hension et sera moins d rangeant pour certains membres de l auditoire Encore mieux ne mettez qu un l ment d information par feuille Trouver un ac tate en particulier Avec un programme de type PowerPoint il est relativement facile d atteindre un ac tate en particulier Soit que vous disposiez d une liste num rot e de chacune de vos diapositives et que vous la gardiez dans vos papiers titre de rep re soit que vous utilisiez l outil informatique permettant d afficher chacun de vos ac tates en format r duit Dans un cas comme dans l autre il faut trouver le moyen d aller directement la diapo d sir e m me et je dirais surtout lors de la 74 La logistique p riode des questions Le fait de pouvoir acc der sans d lai une section pr cise de votre pr sentation pour illustrer une r ponse une question sera toujours pr f rable la n cessit de d rouler chaque fois l ensemble de votre pr sentation pour arriver l endroit cherch Les solutions de rechange Il se peut que vous vous soyez vous m me perdu en cours de route ou encore que la technologie vous ait forc sortir du chemin que vous vous tiez trac Si c est vous qui tes en cause et que vous vous soyez perdu dans vos propos c est ou bien que les objectifs qui soutie
200. leure qualit de trans mission regorge d missions d affaires publiques pourtant presque absentes de ses ondes il n y a pas si longtemps Gr ce aux progr s technologiques la t l vision est devenue son tour un m dia de l instantan it Toutes les enqu tes sur les habitudes d coute d montrent que le nombre de t l spectateurs est en chute libre partir de 22 heures Le bulletin de nouvelles de fin d apr s midi a donc gagn la cote de la popularit et c est la raison pour laquelle les conf rences de presse sont pour la plupart con voqu es avant 15 heures D autre part en raison de sa tr s grande efficacit la t l vision est d sormais privil gi e dans l organisation 180 Les relations avec les m dias de campagnes d information notamment pour la possibilit qu elle nous offre de choisir les arri re plans Les quotidiens bien qu ils puissent maintenant tre publi s deux et m me trois fois par jour si rentable ont r duit l espace accord l information pour donner plus de dynamisme et de mouvement leurs pages Davantage de nouvelles se partagent donc moins d es pace Par ailleurs les journaux ont adopt un r le de leader les nou velles qu ils rapportent font souvent les choux gras des deux autres types de m dias la radio et la t l vision les citant r guli rement Mais il y a plus Non seulement les diverses cat gories de m dias se font elles concurrence les un
201. lic genre d v nement Il y ale microphone sans fil appel aussi micro cravate que l on fixe l aide d une pince hauteur de poitrine sur le revers de votre veston l encolure de votre robe entre deux boutons de votre chemise ou encore comme son nom l indique votre cra vate Ce microphone est reli un metteur de la taille d un paquet de cigarettes dissimul sous vos v tements Tenez en compte surtout les dames lorsque vous choisirez les v tements que vous porterez lors de votre prestation Ce type de microphone est tr s utile lorsque vous devez vous d placer pendant votre pr sentation Petit conseil assurez vous qu il soit bien ferm avant et apr s votre pr sentation pour ne pas transmettre dans la salle vos conversations priv es Le deuxi me type est le microphone traditionnel habituellement sur pied dispos sur votre lutrin ou sur la table laquelle vous prenez place Puisque ce type de microphone est fixe et reli l amplificateur par un fil on l utilise lors d une pr sentation plus formelle quoi qu il soit possible de le d tacher de son pied et de le prendre en main pour vous d placer un peu sur la sc ne Vos d placements seront toutefois limit s par la longueur du fil et le fait de tenir un microphone dans une main est un s rieux handicap si vous devez manipuler des feuilles ou des fiches sur lesquelles sont inscrites vos notes Enfin il faut se m fier du retour de son c
202. lic et a justement crit son texte pour se rassurer cela devient vident lorsqu il livre son discours Osez parler en public En parlant au lieu de lire vous serez beaucoup plus facile comprendre tout en maintenant un contact visuel beaucoup plus troit avec votre auditoire De plus le fait de parler au lieu de lire un texte vous aidera tre plus clair en vous for ant livrer votre message dans le langage de tous les jours Vous n aurez rien d un virtuose de la parole en public en utilisant la grammaire parfaite les phrases compliqu es et le vocabulaire sophistiqu des textes crits si votre auditoire ne peut vous suivre Toutefois si vous devez lire un discours que vous avez vous m me crit voici un truc qui vous servira toujours il faut apprendre travailler avec votre discours crit et cela commence d s le moment o vous entreprenez la r daction de votre texte noncez d abord l id e que vous voulez formuler a haute voix et t chez ensuite d crire ce que vous venez de vous entendre dire Ainsi il y a des chances pour que votre texte crit ressemble davantage ce qu il serait si vous ne lisiez pas Ce truc vous aidera produire un texte plus facile lire et couter En crivant votre texte sur la copie que vous lirez UTI LISEZ UNE COMBINAISON DE MINUSCULES ET DE MAJUS CULES DU M ME TYPE DE CARACT RE QUE VOUS AUREZ VOLONTAIREMENT GROSSI POUR LE RENDRE PLUS LISIBLE CONT
203. liers 100 Communiquer avec un auditoire de ceux qui vous vous adressez Offrez leur une solution vendable et ne les laissez pas uniquement avec une pile de probl mes sans solution Lorsque nous communiquons avec les autres c est pour pro voquer un changement d attitude ou de comportement C est pour les convaincre de penser telle ou telle chose de faire ou de ne pas faire telle ou telle autre chose Or comment convaincre autrui si nous n avons pas nous m mes l air convaincu de ce que nous affir mons Sans tre agressif ni belliqueux il faut parler d une voix ferme avec entrain et conviction La qualit de notre communication en sera rehauss e et l impact de nos propos plus grand Comme le disait Diane Dufresne dans sa chanson qu on le veuille ou non on fait tous du show business et c est justement ce qui vous permettra d tre un meilleur communicateur Faites des pauses Vous tes gonfl a bloc charg d nergie et sans doute un peu ner veux juste avant votre pr sentation C est parfaitement normal Ce ph nom ne se traduira parfois chez certains orateurs inexp ri ment s par une acc l ration du d bit et par une l vation du ton de la voix C est alors qu ils enfileront les arguments les uns apr s les autres sans presque prendre le temps de respirer inconscients du fait qu ils donnent l impression de vouloir en finir au plus vite Il n y a quand m me pas le feu Le fait de
204. liste sur le dossier Le journaliste n est pas un consultant Son r le n est donc pas de vous conseiller ni m me de vous donner son opinion sur votre dos sier Ne le forcez pas agir de la sorte Vous le mettrez g n ralement mal l aise et au mieux il vous r pondra n importe quoi en bre douillant sa r ponse Le r le du journaliste consiste rapporter l information et le n tre g rer notre dossier 4 Conna tre ses dossiers videmment en r ponse une question un peu pointue du journa liste il est possible que nous n ayons pas imm diatement sous la main le dernier d tail pertinent Par contre envers les journalistes nous avons une obligation de comp tence Ne devient pas porte parole qui veut c est vrai Mais si vous avez t d sign pour repr senter votre organisation c est que vous devez normalement connai tre votre sujet Si ce n est pas le cas faites vite vos devoirs avant de rencontrer les scribes Il pourrait vous en cuire de vous pr senter eux mal pr par 5 Donner acc s aux d cideurs Plusieurs organisations disposent d un service de relations publiques ou de communication compos de gens form s pour prendre en charge les relations avec les m dias C est justement la que le bat 202 Les relations avec les m dias blesse car certains n ont pas vraiment compris leur travail Leur r le ne consiste pas riger un barrage tanche emp chant les journa li
205. ll qu il d finit toutes les actions prendre il sera suivi la lettre et aucun gestionnaire n osera s en loigner Lors du d clenchement d une crise les op rations de commu nication se d roulent en cinq tapes dont plusieurs parall les Le responsable des op rations doit d abord donner le signal du d clen chement de la crise notamment la t l phonie et convoquer a l endroit pr vu les membres de la cellule de crise pr alablement identifi s Il faut ensuite rassembler les premi res informations disponibles faire le point sur la situation et d terminer ce qui pourrait tre communiqu aux m dias dans une premi re d cla ration officielle La crise et les m dias Il est clair que toute organisation doit se donner les moyens de faire techniquement face une situation d urgence relevant de ses comp tences Agir autrement serait irresponsable Toutefois m me si certaines crises demeurent leur origine inconnues du public il peut arriver qu elles clatent au grand jour et que les m dias s en emparent Dans ce contexte les communications elles seules ne r soudront pas la crise mais elles auront n anmoins un r le majeur 214 La gestion de crise jouer et si la situation est mal g r e elles peuvent m me contri buer l empirer Une crise mal administr e d g n rera Il est vident que chaque situation conna t ses particularit s mais lorsque la crise frappe nous de
206. ller un merci timide et inaudible ou un lieu commun trop galvaud tel c est le plus beau jour de ma vie vitez aussi le gag du genre rouleau de papier qu on d roule en annon ant un bref message Le truc est cul et n est pas de si bon go t Enfin v rifiez aupr s des organisateurs la dur e allou e aux remerciements et respectez la Commencez par dire chaleureusement merci l assistance Ren dez ensuite bri vement hommage vos alli s incontournables et ceux qui de vos associ s de vos amis ou des membres de votre famille sont directement responsables de votre r ussite Dites ensuite simplement ce que ce prix repr sente pour vous en le montrant l assistance et ce qu il implique pour la suite de vos projets ou de votre carri re Terminez par une nouvelle expression de gratitude 120 CHAPITRE 9 G rer la p riode de questions See que vous veniez de terminer votre pr sentation et que vous tes encore sous l effet de l adr naline Vous tes gonfl a bloc et convaincu d avoir conquis votre auditoire D ailleurs un tonnerre d applaudissements vient vous signifier l appr ciation de votre public F licitations voil du bon boulot de fait Mais dans bien des situations votre t che ne s arr te pas avec la derni re phrase de votre communication En effet il est de plus en plus courant d autoriser une p riode d change entre les participants et le pr sentateur la fin d un expo
207. lomatie et de sou plesse et sans doute aussi de politesse en donnant d abord une 115 Osez parler en public br ve r ponse avant d indiquer que le sujet sera abord plus loin Si vous ne r pondez pas l auditoire restera concentr sur cette ques tion sans r ponse plut t que sur votre pr sentation R pondez donc mais restez bref Le fameux trou de m moire Si vous avez un trou de m moire en plein milieu d une phrase et que vous vous retrouviez compl tement perdu dans votre pr sentation surtout ne paniquez pas Cela peut arriver tout le monde Souriez excusez vous aupr s de votre auditoire rassemblez vos id es retrouvez vous dans vos notes et recommencez cette partie de votre expos Souvenez vous que les gens veulent vous voir r ussir un bon expos il en va de leur int r t et ils sont g n ralement sympa thiques votre cause On vous devance dans votre document d appui Vous avez pr par un document d appui votre pr sentation et vous l avez remis aux participants avant de commencer votre expos Vous comptez bien qu ils vous suivent de page en page au fur et mesure qu volue votre pr sentation Mais voil que certains ont d cid de prendre de l avance ils sont d j rendus beaucoup plus loin et ne pr tent plus attention ce que vous dites Une bonne fa on d viter cet inconv nient est de remettre vos documents d appui la fin de votre pr sentation Nous avons d j men
208. maison moyenne en consomme 90 000 par ann e de r duire 780 kg l mission de C0 quiv une voiture met en moyenne 11000 kg de C0 quiv par ann e d conomiser 27000 litres d eau une piscine olympique remplie contient 2 700 000 litres et de soustraire 415 kg de d chets des sites d enfouissement PROT GEONS IMPRIM AU CANADA PRINTED IN CANADA NOS FOR TS Entre ce que l autre pense Ce que l autre veut dire Ce que l autre croit dire Ce que l autre dit Ce que vous voulez entendre Ce que vous entendez Ce que vous croyez comprendre Ce que vous voulez comprendre Et ce que vous comprenez Il y a au moins neuf possibilit s pour ne pas vous entendre et ne pas tre sur la m me longueur d ondes Table des mati res Pr face orenen iE a a ean ts Seed ede dake xiii AVANT PTO OS siiscssiveccdsuvvescsaventidasyvdecessnenecedsuevesnsanivescackersdoesduereedeene XV PREMIERE PARTIE SE PR PARER A PARLER EN PUBLIC Chapitre 1 Les fondements de la communication ou comment en tirer pleinement profit 3 Chapitre 2 Trois r gles de trois 15 La premi re r gle de trois nous sommes per us vus et entendus cerren cacy dededces ede E T ex lectGsedetanteders 15 La deuxi me r gle de trois VOUS je NOUS 21 La troisi me r gle de trois informer convaincre mouvoir 24 Chapitre 3
209. monocorde endort Puisqu il est la limite possible de parler de fa on anim e et vivante sans changer de ton plusieurs personnes ne r alisent pas qu elles ont ce type de probl me Demandez vos amis de vous faire part honn tement de leurs commentaires quant au ton de votre pr sentation Mieux encore enregistrez vous Si vous vous tes trouv ennuyant il y a des chances pour que vous ne soyez pas le seul Respirez Respirez profond ment Cela vous procurera de nombreux avan tages D abord le fait de bien respirer apportant plus d air dans vos poumons vous aidera avoir une voix mieux pos e parler plus fort sur un ton plus s r Ensuite le fait de respirer profond ment 99 Osez parler en public vous forcera ralentir votre d bit Enfin nous l avons vu c est assu r ment l un des meilleurs antidotes au trac Demeurez simple dans le choix du vocabulaire et des expressions utilis es Je me souviens d avoir un jour discut avec un politicien fort connu et reconnu pour ses talents d orateur qui avait une facilit d con certante expliquer simplement les choses les plus complexes Effectuant moi m me un travail o j avais vulgariser pour le public la complexit des travaux parlementaires de l Assembl e nationale qu b coise je lui demandai un jour de me r v ler son secret I me r pondit Lorsque je m exprime en public je m imagine toujours que je parle ma vieille m
210. mpense ou le prix est m rit et comme tous s en r jouissent Enfin il faut f liciter la personne ainsi honor e en lui offrant les meilleurs v ux de tous pour l avenir 119 Osez parler en public Lorsque vous remettez un prix comme lorsque vous pr sentez quelqu un faites attention de ne pas tomber dans l exag ration La plus qu ailleurs le mieux est l ennemi du bien En mettre trop risque d tre per u comme satirique ou tout le moins att nuera le carac t re solennel et distinctif que vous souhaitez donner l v nement Accepter un prix ou une r compense Nous avons tous l esprit ces c r monies de remise de prix de type Soir e des Oscars o les remerciements sont parfois intermi nables les propos hors contexte et la facture g n rale de linter vention disgracieuse La r gle la plus importante pour connaitre le succ s en cette mati re est de demeurer bref Ne tentez pas de remercier toutes celles et ceux qui au long de votre carri re ont contribu au succ s pour lequel on vous honore aujourd hui D abord ce serait tr s long Ensuite vous en oublieriez s rement Enfin au bout d un certain temps plus personne ne vous couterait Si vous voulez demeurer efficace le trac et l motion vous fai sant souvent oublier l essentiel de ce que vous vouliez dire pr parez vous Encore une fois le m me conseil Il faut le faire pour ne rien oublier mais aussi pour ne pas bredoui
211. mpez vous Avant de composer le num ro regardez vous dans un miroir que vous aurez plac devant vous et faites vous le plus beau sourire En cours de conversation jetez un coup d ceil a votre miroir et demandez vous si l image qu il r fl chit de vous m me est bien celle que vous d sirez projeter Vous verrez a fonctionne tout coup Souriez Comme en toute chose m me au t l phone l attitude est impor tante Mettez un sourire dans votre voix Et m me souriez effecti vement lorsque vous parlez au t l phone C est un vieux truc utilis par les animateurs la radio Vous aurez ainsi l air plus accueillant et on aura envie de vous couter davantage C est la un atout pr cieux quand on consid re qu au t l phone vous n avez que votre voix pour faire passer vos messages noncez le but de votre appel rapidement Bien s r si vous tes un familier on vous permettra une amorce plus longue avant l nonc du but de votre appel Mais si vous faites un appel froid ne tournez pas autour du pot En quinze secondes on doit savoir qui vous tes et ce que vous voulez Ne faites pas languir votre interlocuteur il doit tre rapidement fix sur ce qui vous am ne et r agir en cons quence C est la m me chose pour vous vous ne souhaitez pas perdre votre temps Plus vite vous serez fix 164 Communiquer en affaires sur les intentions de votre interlocuteur plus vite vous pourrez passer u
212. n rale par la fa on dont nous sommes habill s par nos mimiques notre regard et nos gestes Vous avez sans doute v cu l exp rience et savez qu apr s une conf rence ou une intervention en public de toute nature ce que vous retenez de la communication pourtant toute r cente est une impression g n rale indistincte que vous partagez bri vement avec les autres convives avant de passer rapidement autre chose Bient t vous vous rappellerez vaguement avoir v cu un moment agr able ou d plaisant selon le cas Sur 30 minutes d expos vous n allez retenir que deux ou trois points saillants du contenu alors que par ailleurs vous r pondrez avec facilit des questions telles que Le conf rencier vous a t il plu Lavez vous cru Lui feriez vous confiance L avez vous trouv en forme et autres questions de m me nature Ne vous sentez pas coupable Il est m me math matiquement et physiologiquement facile d expliquer pourquoi notre esprit vaga bonde pendant que nous nous efforcons d couter l orateur Nous verrons plus loin qu un d bit normal est de 140 a 160 mots a la minute Toutefois le cerveau humain est ainsi fait que nous pour rions comprendre quelqu un qui nous parlerait avec un d bit pouvant atteindre 700 mots a la minute Comme il y a un cart important entre ces deux nombres il n est pas surprenant qu en plus d couter la personne qui nous parle notre cerveau ait toute la l
213. n sur une cl de m moire sur un CD ROM ou encore sur une disquette 75 Osez parler en public Au besoin assurez vous qu une autre personne dans la salle ait une copie de votre travail transmise au pr alable par courriel par exem ple Copiez votre pr sentation sur le disque dur de l ordinateur dont vous vous servirez car la copie sur disquette peut tre d une lenteur d sesp rante Placez dans l ordinateur les programmes qui ont servi la conception de vos illustrations pour qu ils soient disponibles si vous deviez apporter des changements de derni re minute A moins que vous n aimiez faire monter votre niveau d adr naline m fiez vous d Internet et de son utilisation en temps r el Bien des probl mes techniques peuvent survenir et vous emp cher d y avoir recours avec succ s Si vous voulez en cours de pr senta tion utiliser les informations contenues sur un site Internet ou carr ment pr senter un nouveau site enregistrez le sur votre disque dur ou sur CD ROM et servez vous de votre fureteur Internet au moment de votre pr sentation pour vous y promener comme si vous y tiez vraiment Copiez les planches de votre pr sentation lectronique sur des transparents de plastique pour pouvoir vous en servir avec un r tro projecteur en cas de besoin par exemple en cas de panne de votre ordinateur Pr parez aussi un certain nombre de copies de votre pr sentation sur papier pour les distribuer si la cho
214. n autre appel Faites une entr e en mati re qui suscite l int r t G n ralement les gens s int ressent vous si vous vous int ressez eux Tr s rapidement votre interlocuteur voudra savoir en quoi vous pouvez lui tre utile ou plus largement ce qu il peut obtenir en vous adressant la parole Assurez vous que ce b n fice soit vi dent dans votre entr e en mati re Encore l ne tournez pas autour du pot Allez y directement et sachez susciter l int r t de votre inter locuteur si vous voulez qu il vous coute plus de quinze secondes Posez des questions qui font r fl chir Une bonne fa on de susciter l int r t est de poser une question qui fasse r fl chir Ce peut tre n importe quoi mais ce doit assur ment tre en rapport avec le reste de votre appel et vous aider atteindre l objectif fix Par exemple tes vous pr occup par votre sant Avez vous des enfants et si oui avez vous d j r fl chi la meil leure fa on d assurer leur avenir Avez vous des projets de re traite Quelle est la chose la plus importante pour vous en mati re d ducation Voil autant d exemples de questions susceptibles de forcer la r flexion et on pourrait multiplier la liste l infini Sachez susciter des r ponses utiles pour vous Ce conseil est utile m me si vous ne travaillez pas pour une maison de sondage videmment vous l aurez compris lors d une d marche t l phonique il
215. n donnant l impression de vous moquer de la confi dence faite Baissez la voix Retirez vous l cart avec votre client pour discuter s il s agit de questions vraiment personnelles Les gens veulent bien vous raconter leur histoire mais pas n cessairement la publier 171 Osez parler en public 7 Faites preuve de simplicit de gentillesse et de courtoisie La simplicit la gentillesse et la courtoisie sont des qualit s indis pensables l tablissement d une bonne relation avec des clients Ces qualit s devraient d ailleurs empreindre tous nos contacts avec autrui Nous fuyons tous les gens grossiers impolis ou les collets mont s et autres cr atures de m me acabit Le service la client le est d abord et avant tout une relation d aide et d accompagnement dans une d marche Sachons la rendre agr able 8 Tenez compte des l ments distinctifs de l interlocuteur En vous adressant votre client respectez son ge son sexe sa mentalit son ducation sa profession Pas de familiarit s avec lui si vous ne le connaissez pas Respectez son espace vital et n y entrez que si vous y tes invit Sur une autre note tout le monde s est un jour fait tutoyer par un vendeur En fran ais m me si certains le jugent archa que le vouvoiement existe toujours Il y a bien deux pronoms le tu et le vous mais ils ne s emploient pas indistinctement En anglais il n y a qu un pronom le You
216. n et les classifient par ordre de risque potentiel Dans d autres organisations on fera la liste par ordre d importance de leurs diff rents clients ou produits selon qu ils seraient touch s de pr s ou de loin par un arr t de la produc tion par exemple D autres entreprises voudront encore valuer le nombre de jours pendant lesquels ils pourraient maintenir leurs op rations sans avoir recours certaines ressources humaines mat rielles ou financi res D autres enfin proc dent l analyse des situations d urgence survenues dans le m me secteur d activit s ou dans leur propre entreprise On sait d ailleurs que certaines entre prises ont m me un programme pour r compenser les employ s qui les aident identifier des pistes d am lioration Toutes ces d mar ches visent d terminer le potentiel de crise que rec le une organisation Quelques entreprises ont pr vu dans leur plan de gestion de crise une responsabilit sp cifique pour leur service de personnel En amont ce dernier est charg d laborer pour les employ s des cours de formation sur la fa on de faire face une crise On veut ainsi viter certains travers fr quents comme e de trop vouloir en faire e de chercher des coupables e de couper au plus court e de sur valuer une bonne nouvelle e d en sous valuer une mauvaise e de d velopper une fausse impression d invuln rabilit e de d velopper une tendance vouloir passer p
217. n parce que nous appartenons tel ou tel autre groupe qui lui choisit justement l option que vous devez choisir Et que dire de ce merveilleux stratag me du manipulateur qui nous poussera rejeter telle option parce qu elle est d mesur e pour nous en faire choisir une autre plus raisonnable qu il avait pr vue d s le d part nous faire choisir La technique du Et ce n est pas tout utilis e couramment dans les info publicit s est une autre forme de manipulation tr s efficace En achetant ceci vous obtenez galement tel ou tel article tout fait gratuitement Mais ce n est pas 27 Osez parler en public tout car Soyons en conscients combien d autres trucs de manipu lation subissons nous encore ou pratiquons nous chaque jour dans le but de convaincre En terminant rappelez vous la th orie de la ficelle qu utilisait le pr sident am ricain Eisenhower pour parler de l art de la persuasion Cet homme tait reconnu comme un conciliateur hors pair qui savait rapprocher les personnalit s antagonistes des ann es lumi re de distance Il affirmait sans d tour que si on tire d licatement dessus la ficelle vient sans r sistance Et que si on la pousse elle se tasse et s empile Emouvoir Parlons enfin de l motion Si nous tions tous des ordinateurs nous nous parlerions avec des 1 et des 0 Les ordinateurs se parlent en mode binaire et se comprennent tr s bien Mais voila nous
218. n public Provoquez les m me Avec le temps et la pratique cela deviendra plus facile et m me plus agr able que vous ne le croyez Plus vous vous expri merez devant un auditoire plus vous apprendrez manier un outil qui deviendra irrempla able et indispensable J esp re vous avoir convaincu de l importance d apprendre a vous pr parer mieux communiquer L art de communiquer effica cement votre pens e deviendra pour vous un atout majeur comme il l a t de tout temps pour celles et ceux dont l histoire a retenu les noms Vous tes pr t Allons y xviii Premi re partie Se pr parer parler en public Cet ouvrage est divis en deux parties Dans la premi re nous verrons les r gles de base qui r gissent la parole en public et surtout comment se pr parer provoquer l effet recherch Vous tes en t te t te avec votre conjoint ou votre conjointe Vous participez une r union avec votre patron et vous vous appr tez lui demander une augmentation de salaire Vous pr sentez vos coll gues de travail ou un groupe de clients un nouveau pro gramme Vous tes sous les projecteurs pour r pondre aux questions des journalistes Vous tes sur une sc ne en train de livrer le dis cours de votre vie devant l assembl e g n rale des actionnaires de votre firme Quelle que soit l occasion les trucs et conseils que nous allons aborder dans le premier chapitre s appliquent en tout temps D
219. ncer a vous pr parer t t Vous pourrez ainsi r p ter et am liorer votre communication jusqu ce que vous en soyez pleinement satisfait Exercez vous devant un miroir c est tr s utile Mais il y a mieux R p tez votre intervention devant des parents ou des amis dispos s vous donner une opinion honn te sur votre prestation Cela vous aidera davantage Si vous disposez d une cam ra vid o profitez en pour vous voir en action et valuer votre performance Il faut cepen dant apprendre se servir de tels enregistrements vid o Dans un premier temps regardez votre prestation sans porter attention vos travers coutez vous et regardez vous comme le feraient les membres de l auditoire devant lequel vous vous ex cu terez comme si vous vous voyiez pour la premi re fois et t chez d valuer l impact de votre pr sentation Lorsque vous aurez atteint la fin de votre expos accordez vous une note sur 10 en tentant toutefois de ne pas tre trop s v re avec vous m me Rappelez vous que le public veut avoir du plaisir vous entendre et sera indulgent envers vous Il veut que vous r ussissiez Ramenez ensuite la bande au d but et passez la une seconde fois sans le son Portez attention aux l ments visuels qui vous d rangent et notez les Pour vous aider valuer votre performance utilisez la grille de l annexe 2 Attardez vous aux crit res relatifs l aspect visuel de votre prestation Apr s cette
220. nde de d crire votre meilleur ami c est qu on veut conna tre le profil des personnes que vous appr ciez Si l on vous interroge sur le genre d employ que vous tes c est qu on veut savoir jusqu quel point vous vous connaissez vous m me et d couvrir les valeurs qui vous animent D autres questions pourraient venir Entre autres on pourrait vous demander les raisons pour lesquelles vous avez quitt votre emploi pr c dent ou ce que vous comptez trouver de plus dans cette nouvelle organisation o vous postulez On pourrait vouloir savoir comment vous entrevoyez l avenir de l organisation o vous cherchez 146 Communiquer avec un interlocuteur travailler On vous demandera peut tre encore de d crire votre style de leadership votre plus grande r alisation ou votre pire chec Prenez le temps de penser aux r ponses donner sur ces ques tions car elles viendront s rement Pr voyez des r ponses br ves pr cises et directes Restez ouvert et attentif l autre personne en cours d entrevue de mani re a lui fournir les r ponses les plus favorables votre candidature L encore pratiquez l coute dyna mique Laissez toute la place la personne qui m ne l entrevue En contrepartie rien ne vous emp che de poser des questions la fin pour obtenir des pr cisions sur les activit s de l entreprise sur la t che qui vous serait confi e ou sur votre nouveau lieu de travail Ces questi
221. ne 163 Miroir o MIOT nd Rd An 164 245 Osez parler en public SOULIOZ assessment rer RERE 164 Enoncez le but de votre appel rapidement c cceeeeeeee 164 Faites une entr e en mati re qui suscite l int r t 165 Posez des questions qui font r fl chir 165 Sachez susciter des r ponses utiles pour VOUS 0 0008e 165 SOVEZ SINC OLE siens esnada a Ee Ee K ER 166 Ne perdez jamais votre objectif de vue 166 Les relations avec la client le ccccccccceesesseeeeeeeeeeeseenseeeeeeess 166 Qu est ce guun client ss 167 Ce que veut le client 167 Les obstacles la relation avec le client 168 Les dix commandements des relations avec le client 169 Les clients difficiles israel ane enseignes 173 Lhostile ou l agressif 174 La personne furieuse 175 L insatisfait chronique ccccccccceeececeeececececeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseeeress 175 Lie SIGN CLOUX 552 rss e ete PSE AE E E 176 Le super agr able le tr s gentil 176 Le CRUE L ths cemsadedsuevdeheseteiaes daudaiaces 176 VDS Of AT cede ae e a ic eviedee Gest ach se Ee 177 Lindes aeaeaei eE EEN aa E ERTA 178 Chapitre 12 Les relations avec les m dias 179 Trois s cr ts IMPOrtTANtS 588 Sms non nette 182 travers eux nous parlons la population 183 Leur question est un pr texte notre r ponse
222. ne sommes pas des ordinateurs Nous sommes des tres humains et nous devons faire vibrer la fibre humaine dans chacun des membres de notre auditoire si nous voulons vraiment les rejoindre L motion est d ailleurs le meilleur outil que l on connaisse pour inciter les gens passer l action Nous avons sans doute tous l esprit cet orateur ce politicien cet ing nieur qui nous livre son message d une mani re c r brale et d sincarn e Pareil discours est bien s r un exercice intellectuel int ressant Mais il est rare qu la fin d un tel expos nous nous sentions soulev s par l enthousiasme et favorablement dispos s l action L utilisation r p t e des m mes vieux clich s ne soul ve plus les foules Vous devez apprendre employer des mots qui suscitent les motions si vous voulez am liorer l impact de votre message Pour convaincre et provoquer un changement d attitude ou de comporte ment il y a plusieurs motions que vous pouvez susciter chez votre auditoire simplement par le choix des mots que vous utilisez La joie la col re la tristesse l engagement et la nostalgie ne sont que quelques uns de ces th mes qui suscitent l motion en nous par leur seule vocation Il vous sera d autant plus facile de choisir les 28 Trois r gles de trois mots appropri s pour encourager les motions d sir es que vous aurez pr alablement pris soin de bien conna tre votre auditoire et d apprendre ce qu
223. ne pr sentation aussi soporifique et d cousue Il y a plusieurs explications D abord culturelles Par exemple la plupart des baby boomers se sont fait dire tant jeunes qu il ne fallait pas parler mais bien couter les grands Pas tonnant qu ils apparaissent un peu gauches quand vient le temps de s exprimer en public Mais vitons les caricatures car chaque g n ration a ses probl mes Deuxi mement nous manquons de confiance en nous et pr f rons nous fier un texte pr par l avance De cette mani re nos paroles auront t longuement m ries pes es et mesur es et il n y aura pas de place pour les d rapages possibles comme lorsque nous devons improviser Cependant lorsque nous nous exprimons publi quement notre t che consiste parler avec les gens et non pas aux gens Encore moins leur faire la lecture Par ailleurs la raison la plus importante de notre comportement amorphe en tant qu orateur vient sans doute du fait que lorsque nous tions tudiants le type de pr sentation soporifique voqu plus haut tait exactement le mod le utilis par la plupart de nos enseignants Or parmi ces derniers je me plais penser que les choses ont chang depuis plusieurs ne consid raient pas n ces sairement l art de l expression orale comme faisant partie de leur plan de carri re Et pourtant il s agit ici d un talent cultiver car essentiel quels que soient notre milieu not
224. ne s agit pas uniquement de poser des questions pour entretenir la conversation Les r ponses doivent vous permet tre de d terminer le niveau d int r t du client cibl pour votre pro duit et vous aider comprendre sa situation V rifiez son niveau de connaissance ou de compr hension des effets de votre produit ou service Les r ponses ces questions sont fort importantes puisqu elles vous aideront vous situer par rapport votre interlocuteur et surtout ajuster la suite de la conversation en cons quence Elles vous permettront m me de vous pr senter plus efficacement lors de votre prochain appel 165 Osez parler en public Soyez sinc re Personne n aime faire rire de soi tre l objet de moqueries ou se sentir tromp Par cons quent ayez des propos qui contribuent tisser un lien de confiance La sinc rit dont vous ferez montre sera un gage qui vous permettra d aller plus loin avec votre interlocuteur Qui sait Peut tre assistez vous aux premiers balbutiements d une longue relation Assurez vous donc de d marrer du bon pied Ne perdez jamais votre objectif de vue Quelle que soit la direction que prendra votre conversation gardez toujours le contr le de l appel Revenez constamment votre objec tif et en cas d cart posez des questions ou faites des interventions vous permettant de ramener la conversation dans la direction sou hait e De cette mani re vous pourrez tre satisfait de v
225. nf rence obtenir des r f rences sur le conf rencier et ses comp tences au regard du sujet trait et v rifier aupr s des organisateurs de l v nement l int r t suscit par le th me abord Ces informations de nature plus personnelle sur le conf rencier peuvent tre obtenues aupr s de plusieurs sources le conf rencier lui m me une autre personne qui le conna t bien son ou ses sup rieurs ses coll gues de travail sa famille ou ses proches Si possible v rifiez toutes ces informations aupr s du conf rencier lui m me avant sa prestation Les renseignements r colt s devraient tre class s et pr sent s selon trois cat gories le sujet ou titre de la conf rence l int r t que ce th me suscite pour le pr sentateur lui m me et pour l auditoire et enfin le conf rencier ses titres et principaux faits d armes ne pas les donner tous mais les plus importants et les mieux reli s au th me Le nom du conf rencier doit tre donn de fa on claire et distincte pr nom et nom comme dernier l ment avant de lui c der la tribune Vous devez veiller l int r t de l auditoire et lui donner envie d entendre la conf rence Aussi adoptez un style dynamique imag et vivant sans tomber dans la m taphore outrance Soyez enthou siaste Montrez que vous tes heureux de pr senter cet invit Si possible faites votre pr sentation en crescendo ce qui am nera naturellement les applaudissements de l as
226. nfin au cours de l interview pi ge on vous posera d abord des questions faciles avant de vous entra ner peu peu dans une trappe insoup onn e et dont il faudra vous d p trer Tant pis si vous n y arrivez pas Dans tous ces cas la r gle d or demeure Pour tre pr t il faut se pr parer Elle prend ici une importance accrue L interview en face face pour les m dias crits Parmi les divers contextes dans lesquels se d rouleront l une ou l autre des cat gories d interviews l interview en face face pour les m dias crits vous donnera plus de temps pour vous expliquer et aussi g n ralement pour vous pr parer Tirez en avantage En effet moins d un dossier d actualit dont la couverture est pr vue dans le journal du lendemain les journalistes de la presse crite surtout ceux qui crivent pour des magazines t l phonent habituellement quelques jours l avance pour fixer un rendez vous Choisissez un endroit convenable pour rencontrer le journaliste Assurez vous que vous y serez votre aise sans distractions ni inter ruptions Vous pourrez ainsi vous concentrer totalement sur votre objectif V rifiez les affiches et les tableaux sur les murs afin que les arri re plans soient convenables et en cours d interview surveillez 192 Les relations avec les m dias votre expression non verbale pour ne pas refl ter une image n gative non souhait e Ces interviews qui se d r
227. niquer en affaires bien la personne ou la compagnie qu il d sire aborder afin d obtenir le maximum d informations utiles leur sujet ou bien il leur fait parvenir de l information l avance par le t l copieur par la poste ou par courriel Ainsi il ne fait jamais d appel totalement froid Vous aussi si vous voulez viter la sollicitation froid trouvez des fa ons de pr parer le terrain Enfin si vous devez laisser un message voici certaines obser vations qui vous aideront sans doute Ralentissez votre d bit et pro noncez clairement votre nom celui de votre compagnie la raison de votre appel et vos coordonn es Pr cisez dans votre message quel moment on pourra vous rappeler pour tre certain de vous rejoindre Assurez vous de toujours d gager une impression profes sionnelle en vitant de m cher de la gomme ou de laisser un mes sage trop long D autre part enregistrez votre propre message d accueil dans votre bo te vocale A cette fin voici certaines r gles suivre D abord crivez votre message avant de l enregistrer Assurez vous entre autres de la clart des instructions suivre pour laisser le message Si vous tes dans les affaires votre message d accueil vous offre une belle occasion de vendre vos produits ou vos services Servez vous en En crivant votre la us vous aurez l assurance de ne rien oublier d important et cela vous servira d aide m moire au moment de l enregistremen
228. nnaissez la r ponse mais il y a certains l ments auxquels vous ne voulez pas r pondre Depuis que je fais du coaching individuel notamment en mati re d change de questions et r ponses avec les journalistes je r p te que la question pos e doit devenir le pr texte la r ponse que vous avez l intention de donner D ailleurs ce sujet je me rappelle l anecdote suivante un d put m content de la r plique fournie par un ministre lors d une p riode de questions l Assembl e natio nale qu b coise ce dernier avait r torqu Il est possible que vous ne soyez pas satisfait Mais laissez moi vous dire que si vous avez le choix des questions nous avons le choix des r ponses 128 G rer la p riode de questions R pondez simplement en restant l int rieur des param tres que vous avez d finis au pr alable en regardant directement la personne qui vous interroge Donnez des r ponses simples des questions simples Si l change intervient par suite d un expos que vous venez de faire chaque fois que cela est possible reliez la question un pas sage de votre communication En fait servez vous de ces questions comme d un pr texte r p ter votre message clarifier et renfor cer votre propos Retournez m me dans vos ac tates lectroniques si vous pouvez les relier la r ponse que vous tes laborer Cela rendra votre expos encore plus cr dible Donnez un cer
229. nnent votre pr sentation ne sont pas clairs ou bien que vous n tes pas assez bien pr par Aussi assurez vous que les objectifs que vous pour suivez par votre pr sentation sont tr s clairs pour vous simplifiez cette derni re en trois ou quatre id es principales suivez bien votre plan de match et surtout exercez vous exercez vous et exercez vous encore Si le probl me rel ve de votre quipement rappelez vous que la technologie c est un peu comme la m canique c est fameux lorsque a fonctionne comme on s y attend Mais dans le cas contraire il faut savoir se d brouiller en toutes circonstances Ayez des solutions de rechange et vous n en serez que plus votre aise le plan d urgence le plus efficace est encore celui dont nous n aurons jamais besoin Soyez certain que la meilleure police d assurances est d arriver bien pr par N attendez pas la derni re minute Prenez vous y bien l avance V rifiez au pr alable la charge de la batterie que vous utiliserez en cas de panne lectrique et ayez une lampe de rechange au cas o celle du projecteur viendrait br ler Le mat riel pr t ne correspondra peut tre pas vos besoins et vous devrez vous y adap ter rapidement Ce facteur augmentera votre stress Aussi si vous faites r guli rement des pr sentations achetez vous un ordinateur portable et un projecteur d di s cette t che Assurez vous d avoir une copie de secours de votre pr sentatio
230. nnez la et taisez vous Par ailleurs ne vous sentez pas oblig de r pondre aussi rapidement que si vous tiez un concurrent un jeu questionnaire Prenez le temps de r fl chir avant de r pondre et au besoin reformulez la question Si vous sentez que certains journalistes sont biais s dans leur approche n h sitez pas r tablir les faits Si vous vous faites inter rompre c est parfois la strat gie utilis e par certains intervieweurs qui veulent d stabiliser leur victime ne vous laissez pas inti mider m me si vous avez affaire a un poids lourd de l information et ramenez le l ordre en lui disant Donnez moi au moins la chance de terminer ma r ponse Il faut tre prudent avec les bonnes comme avec les mauvaises nouvelles Une bonne nouvelle doit avoir t v rifi e deux fois plut t qu une avant d tre rendue publique Si elle devait se r v ler non fond e c est votre cr dibilit qui en prendrait un coup Si vous l an noncez trop vite et devez corriger le tir ensuite parce que certains fils n avaient pas t correctement attach s c est encore votre cr dibilit qui souffrirait Quant la mauvaise nouvelle il peut tre dangereux d attendre le plus tard possible avant de la communiquer Un journaliste l aff t ou mis au courant par une de ses sources pourrait l venter et sa diffusion risquerait de vous faire perdre la ma trise de l information vitez les pi ges Ne r pond
231. nous l avons vu constitue l un des meilleurs outils de communication dont nous disposions Nous aimons tous un regard franc direct honn te Soutenu mais pas impoli Au contraire un regard fuyant par en dessous inquisiteur d plait tous Le sourire Depuis notre plus tendre enfance nous sourions Et on nous sourit pour notre plus grand bonheur Le sourire est l une des premi res formes de communication que nous pratiquons Le sourire rassure Le sourire invite la confidence Il contribue tablir un contact une complicit m me entre deux personnes Un sourire trop insis tant peut avoir l air forc artificiel mais au moment opportun un sourire franc loyal ne peut que contribuer tablir un contact amical et cordial 139 Osez parler en public Une voix chaleureuse Apr s les yeux la voix est probablement le prochain outil de commu nication dont vous vous servirez Nous nous sentons tous bien avec quelqu un qui nous parle d une voix chaude et enveloppante Cela aussi invite aux confidences Exercez vous placer votre voix pour qu elle devienne chaleureuse et cordiale Les trucs et conseils vo qu s au chapitre 7 cet gard sont toujours d actualit Enregistrez vous sur cassette audio coutez vous et corrigez Ce qui VOUS agace En cours d entretien tudiez la voix de votre interlocuteur Est elle pos e et calme Au contraire s agit il d une voix agressive ou d rangeante Voil aut
232. ns curit Plus ils seront mal laise plus certains d entre eux feindront d tre d contract s et d tendus Messieurs je regrette de vous le dire ainsi cette attitude est franche ment d plaisante et ne convaincra personne Restez vous m mes 113 Osez parler en public On comprendra que vous soyez mal l aise dans les circonstances et personne ne vous en tiendra rigueur On excusera moins facilement l affectation Le fameux p tit change Tout le monde un jour a vu un orateur un pr sentateur un ensei gnant toujours un homme bien s r mettre les mains dans ses poches et jouer avec sa petite monnaie L encore vous ne tromperez personne M me si ce geste est machinal tout le monde sait que d abord vous mettez les mains dans les poches parce que vous ne savez qu en faire Tout le monde sait ensuite que vous jouez avec votre petite monnaie pour vous donner une contenance trahissant ainsi votre anxi t Une manie viter totalement s il en est une Le plan B Et si a ne fonctionnait pas comme vous l aviez pr vu Et si vous n aviez plus que 15 minutes pour livrer votre message au lieu des 45 pr vues parce qu on est en retard dans le programme Et si la personne cl qui s adressait votre expos n tait pas dans la salle Avez vous un plan de rechange C est la que vous prendrez toute la mesure de la r gle d or qui dit que pour tre pr t il faut se pr parer Plu
233. ns tous les cas le gestionnaire de la crise et le communicateur auront faire face et trouver le moyen de rame ner l attention et le message sur l aspect d cid Nous avons bien fait notre travail mais la nouvelle sort mal quand m me Il ne faut pas se sentir attaqu personnellement M me si les journalistes rapportent fid lement les faits les commentateurs eux vont commenter D autre part il est tr s rare que la publication d une mauvaise nouvelle soit enti rement impr visible Les questions pos es par les journalistes peuvent d j nous mettre la puce l oreille De toute fa on il faut s attendre recevoir certaines cri tiques des journalistes puisque nous savons d avance que nous ne 218 La gestion de crise parviendrons pas satisfaire toutes leurs demandes C est nous de prendre les moyens n cessaires pour r tablir les faits au del des opinions comme nous l avons vu en parlant des relations avec les m dias En communication plus on est pr t faire face la crise plus nos chances d y mettre un terme rapidement sont augment es Voil pourquoi comme le dirait monsieur de La Palice Pour tre pr t il faut se pr parer Dans un autre ordre d id es il est possible de ne pas tre au courant des propos ou faits rapport s par le journaliste ou de n tre que vaguement inform du sujet Dans un cas comme dans l autre vous n tes assur ment pas pr t r pondre au
234. nt Il me rendit un grand service en me donnant ce conseil que je suis la lettre encore aujourd hui Mais avec un client vaut toujours mieux obser ver une forme de distance qui met en vedette le vouvoiement 9 Cr ez un climat propice aux bonnes relations humaines Nous l avons vu plus haut en parlant de l entretien qui est la forme premi re de tout contact avec la client le Il est impossible d tablir un climat de confiance indispensable quelque relation avec la client le que ce soit sans au pr alable tablir le contact sur la base de bonnes relations humaines Int ressez vous votre client 10 Demeurez ma tre de vos motions Dans nos relations avec nos clients il faut apprendre rester ma tre de soi et de la situation Bien s r en tant qu tres humains nous ne sommes pas insensibles Mais comme pr pos a la client le nous avons le devoir d couter notre client et de faire montre d empathie son gard R sistez la tentation de juger les paroles ou les confi dences de votre client Vous n ach teriez peut tre pas la paire de souliers le tailleur ou la r sidence qu il d sire ce n est peut tre pas votre pr f rence mais cet article fait son affaire et vous devez res pecter son choix Vendeur vous tes l pour aider le client combler son besoin pas le v tre Ma trisez vos motions et quoi qu on vous dise ne laissez pas vos r actions vous trahir Les clients diffi
235. ntrant sur leurs r actions en les pr voyant m me Cela vous donnera une longueur d avance vous permettra de pr voir plus facilement la suite des v nements et contribuera vous cr er une image de vrai professionnel 3 Affichez un sourire et montrez vous accueillant Ici encore on n a pas deux fois l occasion de faire une bonne pre mi re impression La personne pr pos e la client le doit donc se montrer accueillante sourire et faire preuve d une v ritable envie d aider La qualit de l accueil indique au client qu il est le bienvenu Elle contribue le mettre son aise et en confiance pour exprimer ses besoins D autre part un bel accueil sert v hiculer une bonne image de l organisation aupr s du client et au bout du compte am ne celle ci r aliser de meilleures affaires Parfois en tant que client la d marche que nous entreprenons n est m me pas agr able Faire une r clamation pour des dommages sur notre voiture est p nible Elle peut m me tre franchement intimidante car souvent nous ne savons m me pas comment nous y prendre En tant que personne ressource aidez votre client vous aider Montrez vous disponible compr hensif et serviable Le client vous en sera reconnaissant et vous fera bonne publicit s il a t bien servi 170 Communiquer en affaires 4 Adoptez une attitude positive Toutes les histoires de client ne sont pas dr les car certains clients sont carr
236. nvergence 140 Communiquer avec un interlocuteur Situez l autre Ce qui pr c de est essentiel puisque la prochaine tape pour r ussir un entretien est de situer l autre le d finir d terminer ses besoins ses motivations sa situation Or comment voulez vous y parvenir si cette personne n a pip mot sur elle m me ou pire si vous n avez pas vraiment cout L attention port e la recherche d informa tions en p riode pr paratoire l entretien ne peut pas vous avoir tout r v l Les donn es que nous poss dons maintenant sont vitales puis qu elles vont orienter notre message et surtout la fa on de le codifier Rappelons nous que pour atteindre sa cible notre propos doit avoir t cod de mani re correspondre la grille de d codage de notre ou nos interlocuteurs La premi re phase de notre entretien sera donc particuli rement propice la cueillette d indices utiles cette fin Pratiquez l coute dynamique Il faut couter l autre a semble une vidence pourtant ce n est pas toujours ce qu on fait Des recherches men es l Universit du Minnesota ont d montr jusqu quel point nous sommes de mau vais auditeurs De fait sans entra nement on ne retient que 25 de ce que l autre dit en fin d change Oubliez le reste Combien de fois avez vous particip un entretien o vous aviez peine attendre que l autre ait termin pour y aller de votre r partie
237. ofessionnelle Il n est cependant pas besoin de sacrifier sa f minit pour tre correctement v tue quand on parle en public Rappelez vous seulement que plus la sc ne sera grande plus votre robe ou votre jupe semblera courte aux spectateurs et spectatrices Que dire maintenant d une jupe trop courte lorsque la sc ne est sur lev e par rapport l auditoire Enfin puisqu il est ici question d apparence portez des bijoux sobres et qui mettent en vidence votre souci du d tail vitez les bijoux trop voyants moins que vous ne vouliez provoquer un effet th tral ils ne vous seront d aucune utilit en public M fiez vous de ces bracelets trop lourds qui viennent heurter le dessus du lutrin chaque fois que vous tournez les pages de votre discours Vous ne vous en rendrez probablement pas compte mais le lutrin agit un peu comme une caisse de r sonance dont le bruit est capt par le syst me d amplification qui son tour redistribue ces coups dans la salle Ces sons ne sont pas agr ables Une voix trop douce Bien que j aie connu plusieurs exceptions notoires une femme la voix trop douce peut tre per ue comme manquant de confiance en elle Il ne s agit pas de crier mais il est facile de parler d une voix plus ferme en respirant mieux et plus profond ment Cela vous permettra de projeter votre voix pour vous assurer que tout le monde dans la salle vous entende Vous y gagnerez en pouvoir de conviction D au
238. oici en vrac quelques trucs du m tier Restez toujours maitre de vous m me Maitrisez vos motions car elles constituent un obstacle majeur l coute efficace Assurez vous de toujours garder le cap sur l objectif fix avant la rencontre D autre part sachez ce que vous voulez et exprimez le clairement Il ne doit pas y avoir d ambiguit dans vos propos si vous voulez que votre interlocuteur reparte avec le bon message Enfin attention aux r ac tions en cha ne vitez de tenir des propos qui auraient pour effet de provoquer un chapelet de r parties d clench es par le d sir de se d fendre ou de se justifier Cela empoisonnerait votre entretien et vous ferait d vier de votre course En fin de rencontre serrez la main de votre ou de vos interlocu teurs et remerciez les s il y a lieu de l accueil accord Ayez toujours des exemplaires a jour de votre carte professionnelle Pr sentez la en d but de rencontre si elle n a pas d ja t gliss e dans la po chette de pr sentation le cas ch ant Ayez vos notes en ordre et votre agenda avec vous pour y inscrire la date de la prochaine rencontre s il y a lieu l entrevue de s lection Lentrevue de s lection est une des formes de l entretien parmi les plus connues Je n ai pas la pr tention de remplacer par une br ve section sur la question l enseignement que des firmes sp cialis es peuvent vous prodiguer a cet gard Ces derni res disposent en effet
239. oir pleinement mesur le sens et les impacts Ne vous r f rez pas une r ponse donn e ant rieurement en disant quelque chose comme tel que je vous le disais tout l heure car ainsi formul e et m me si elle est excellente votre r ponse pourrait rendre le clip inutilisable Pour la m me raison ne faites pas pr c der vos r ponses de lettres A B C ou d num rations premi rement deuxi mement etc Lorsque vous le d ciderez mettez fermement mais poliment un terme l interrogatoire en pr cisant que vous n avez rien ajouter pour le moment et que vous serez nouveau disponible lorsque des l ments nouveaux surgiront Remerciez tout le monde ne vous ternisez pas et quittez les lieux 199 Osez parler en public La conf rence de presse On convoque une conf rence de presse pour attirer l attention des m dias sur une annonce faire pour livrer tous la m me infor mation en m me temps pour conomiser du temps en s vitant d avoir accorder plusieurs interviews individuelles pour ne pas se faire taxer de favoritisme envers un m dia en particulier ou pour mieux expliquer un sujet complexe La premi re consigne en cette mati re est donc de ne convo quer une conf rence de presse que si on a une nouvelle annoncer Ne d rangez pas les journalistes inutilement car ils pourraient bien tre beaucoup moins nombreux lors de votre prochaine convocation En pr vision de
240. oire vous je nous ou l enthousiasme des membres de votre auditoire ou encore vous permettre de revenir sur vos messages principaux mais sous un angle diff rent D autre part votre conclusion aura d autant plus d impact que vous l aurez annonc e d s votre introduction Ne parlez pas plus de vingt minutes Ce qui se con oit facilement s nonce clairement et les mots pour le dire viennent ais ment disait Boileau Winston Churchill pr tendait pour sa part qu un discours devait tre comme la jupe d une femme assez long pour couvrir le sujet mais assez court pour demeurer int ressant moins que ce ne soit dans le cadre d un cours dur e pr d termin e soit deux trois heures entrecoup es de pauses ne d passez pas 35 40 minutes d affil e Le cerveau humain ne peut gu re rester concentr plus longtemps Si vous exc dez cette p riode vous perdrez s rement l attention de votre public Un politicien bien connu a m me d j dit et c est d autant plus remarquable que le commentaire venait d un politicien que si vous devez prendre plus de 10 minutes pour pr senter votre sujet vous devriez vous rasseoir et continuer r fl chir car vous n tes pas encore pr t l exprimer Fixez vous donc un d lai maximum de 20 minutes lorsque vous faites un expos devant un groupe vous laissant un laps de temps suffisant pour offrir une p riode de ques tions la fin de votre pr sentation Si vo
241. oire Demandez lui alors de venir vous rencon trer en priv apr s la s ance alors que vous disposerez de plus de temps pour donner votre r ponse S il s agit d une question hors contexte Cest une tout autre affaire Vous avez choisi d aborder un sujet particulier vous avez livr une prestation inspirante pour votre auditoire ne permettez pas qu on vienne cr er une diversion et diluer votre message Dites 124 G rer la p riode de questions votre interlocuteur que le sujet qu il d sire aborder sort du cadre de la conf rence que d autres personnes ont des questions poser sur le sujet l ordre du jour et que s il reste un peu de temps la fin on verra Et arrangez vous pour qu il ne reste plus de temps Si votre interlocuteur insiste demandez lui de venir vous rejoindre a l avant pour discuter de sa question pendant que la salle se vide La m me r gle vaut pour les questions des journalistes Jai tellement vu de conf rences de presse d railler litt ralement parce que le porte parole avait d cid d accepter des questions hors contexte Vous vous tes donn un mal de chien pour tout ficeler avant la conf rence vous avez d fendu votre sujet avec brio et voil que dans l actualit du lendemain il est question de tout sauf du sujet dont vous avez trait Soyez conscient du pi ge et sachez l viter Demandez des pr cisions pour faire baisser la tension s il s agit de questions pi ges Vous l
242. oit l metteur le message et le r cepteur c est ce dernier qui prime Les fondements de la communication Cette r gle nous oblige bien conna tre notre public avant m me d ouvrir la bouche De fait cette r gle est tellement importante que la premi re question a se poser avant de prendre la parole devant une personne ou un groupe n est pas Qu est ce que je leur dirais bien ce qui pr occupe la majorit des gens mais plut t Com ment devrais je leur dire ce que j ai a dire pour m assurer qu ils com prennent ce que je veux qu ils comprennent ine Lo T R cepteur gt essage lt Lillustration qui pr c de nous aide mieux comprendre que la communication n est pas un processus lin aire qui va de l metteur vers le r cepteur mais bien un processus circulaire en ce que le mes sage transmis doit nous revenir si nous voulons nous assurer que les gens l ont bien compris Sinon il nous faut recommencer l exer cice jusqu a ce qu on ait la certitude que notre interlocuteur nous suit bien Que fait on avec les enfants pour s assurer qu ils nous ont bien compris Vous avez compris on r p te Ca semble d ja compliqu mais nous ne sommes pas encore au bout de nos peines Voyez pourquoi imaginons que nous nous ren dons en groupe au diner de la Chambre de commerce locale Le conf rencier du jour est connu et respect dans notre milieu et nous avons bien hate d entendre son propos No
243. olument r tablir le contact avec l auditoire si nous sentons qu il est en train de nous chapper Si vous ne savez pas pourquoi votre auditoire ne r pond pas bien votre pr sen tation demandez le plus tard l un des participants et corrigez le tir pour la prochaine fois Pour r tablir le contact posez une ques tion la salle racontez une anecdote faites rire promenez vous dans la salle Toutefois il faut savoir que si les gens devant vous semblent endormis ou distraits cela ne d pend peut tre pas enti rement de vous La temp rature ambiante est elle trop lev e La salle est elle trop sombre Dans ce dernier cas vous tes d savantag car les gens ne vous voient pas tr s bien Utilisez toujours le maximum d clairage que permet le type de pr sentation que vous faites Les gens vous entendent ils bien Y a t il quelqu un dans la salle qui d range les autres Dans de tels cas n h sitez pas a faire une br ve pause pour r tablir la situation et r gler le probl me Que faire de ses bras et de ses mains Avez vous d ja essay de courtiser quelqu un qui se tient devant vous les bras crois s Pas facile Dans nos civilisations occidentales les bras crois s signifient la distance l obstacle la d fense On se replie sur soi pour mieux se prot ger alors qu au contraire le processus de communication en est un d ouverture aux autres de g n rosit Le fait de croiser ses bras annule l impact d
244. on d accueillir les autres de les mettre l aise et de leur signifier qu ils sont les bienvenus Or bien que le sourire soit essentiel la communication le fait de trop sourire ou de sourire trop souvent peut nuire la communication en ce qu il projette tort une personnalit plus timide moins r solue plus h sitante ce qui enl ve la cr dibilit Souriez Mesdames mais pas trop et prenez en conscience Refuser d intervenir Dans notre monde moderne les personnes qui ne parlent pas et qui n interviennent pas dans les conversations passent pour des gens qui n ont rien a dire Plusieurs femmes h sitent a prendre la parole et attendent d y tre invit es pour parler ce qui peut ne jamais venir Mesdames efforcez vous de faire une intervention a chaque r union a laquelle vous participez Vous aussi avez votre place et vous avez le droit je dirais m me le devoir de participer au d bat Se v tir trop sexy Certains sp cialistes pr tendent que l tre humain n a besoin que de sept secondes pour se faire une id e d une autre personne Lappa rence de quelqu un et sa fa on de s habiller font partie des outils de communication avons nous vu 110 Communiquer avec un auditoire Il faut bien cependant tre consciente que le fait de s habiller sexy et d tre trop maquill e communique au public tort ou rai son l impression d une disponibilit sexuelle sup rieure la d ter mination pr
245. ong dans votre texte M nagez vous faites des arr ts fr quents pour sortir de votre texte par exemple pour apporter une explication 47 Osez parler en public illustrer votre propos d un exemple ou raconter une anecdote tous des l ments qui n ont pas besoin d tre crits Gardez un contact ouvert et direct avec votre auditoire Pour ce faire exercez vous lire votre texte jusqu ce que vous puissiez d un seul coup d il vous rappeler une ou plusieurs lignes la fois M morisez quelques passages cl s sans oublier de noter des points de rep re dans le texte afin de pouvoir en reprendre facilement la lecture si vous devez lever compl tement la t te pour regarder votre public Faites attention aux inflexions de votre voix en lisant Pour acqu rir un air naturel lisez et relisez votre texte voix haute et faites des pauses Mettez de la vie de l enthousiasme dans votre lecture vitez la monotonie en variant l intonation et le d bit Demandez vous si le timbre de votre voix est naturel s il ressemble celui que vous avez lorsque vous parlez Enfin oublier de bouger est l un des plus gros probl mes aux quels font face les personnes qui lisent un texte Et c est compr hensible Nous sommes tellement occup s lire que nous oublions de communiquer efficacement avec tout notre corps Il faut appren dre bouger un peu Rappelez vous que parler en public doit procurer plus de plaisir
246. onnes Essentiellement d termin e par la lon gueur l paisseur et la position des cordes vocales la hauteur peut tre volontairement modifi e dans certaines limites par l inter m diaire des muscles respiratoires et de ceux du larynx en faisant varier la pression d air ainsi que la tension des cordes vocales qui peuvent s loigner ou se rapprocher l une de l autre L association Osez parler en public de ces l ments d termine la fr quence de la vibration plus celle ci est lev e plus la voix est aigu Le timbre c est dire l ensemble des caract ristiques qui per mettent de distinguer une voix r sulte en particulier de la r sonance dans la poitrine la gorge la cavit buccale et le nez Larticulation est la prononciation des sons qu on diff rencie pour former les mots La parole est articul e en interrompant et en modu lant le flux d air l aide des l vres de la langue des dents de la m choire et du palais La s rie d exercices pr sent e l annexe 3 vous permettra d affermir votre articulation Enfin la couleur de la voix est obtenue par l intonation que nous donnons aux phrases prononc es Les troubles de la voix Des ouvrages sp cifiques sont consacr s aux troubles de la voix On appelle dysphonie alt ration partielle de la voix voix enrou e etc et aphonie impossibilit de parler les troubles de la voix provoqu s par une maladie ou par une anomalie fonctionnelle a
247. ons sont tr s importantes car elles renseignent le recru teur sur vos int r ts profonds pour le poste Encore l prenez le temps de vous pr parer ces questions S il s agit dune premi re entrevue l occasion est mal choisie pour aborder la question du salaire Attendez Cela viendra au cours d une entrevue subs quente s il y a lieu Restez naturel regardez le recruteur dans les yeux et fournissez des r ponses simples et concises ses questions I serait inappropri d essayer de prendre le contr le de l entrevue ou ce stade de parler de votre patron pr c dent surtout en termes d favorables moins d une question directe sur ce sujet En conclusion il faut tre conscient de l effet de r sonance c est dire de l effet produit par nos propos et notre attitude sur le s lectionneur Au fur et mesure de l entretien sachez reconna tre ce qui est significatif pour votre interlocuteur et tachez de r pondre a ses attentes Evidemment pour y parvenir il faut savoir s observer soi m me et se ma triser Observez l volution de la situation d entre tien elle m me et au moment opportun apportez les correctifs voulus en cas d cart par rapport a la trajectoire La critique Qu on le veuille ou non la vie en soci t nous met in vitablement en rapport avec d autres personnes Si certaines nous sont agr ables d s le premier contact d autres auront toujours l art de nous d plaire
248. orte parole 233 Annexe 6 Le guide des pi ges lors d une p riode de question Sesiunii e a Eaa EE a EEEE 235 Annexe 7 Formulaire de pr paration l interview 237 247 arler en public est dit on la plus grande peur de tout tre humain normal avant m me la peur de mourir En contrepartie il faut savoir que notre habilet commu niquer est responsable de 85 de notre r ussite dans la vie Tot ou tard vous aurez parler en public Con u comme un guide pratique auquel vous aurez plaisir vous g reporter Osez parler en public fait suite Devenez champion dans vos communications qu il reprend et compl te e Apprenez pr parer une pr sentation bien structur e laborer et utiliser efficacement les supports visuels g rer une p riode de questions et de r ponses et dominer la nervosit et le trac e D couvrez la fa on de r ussir un entretien avec une personne ma triser la livraison de vos messages susciter l int r t de votre auditoire et maintenir l attention d un groupe e Ma trisez l art de divertir et de transmettre les messages de contr ler vos relations avec les m dias et de frapper l imagination de votre auditoire e Am liorez les relations avec votre client le vos collaborateurs et vos sup rieurs Ce livre n a pas la pr tention d amener les lecteurs croire qu un Cic ron sommeille en chacun d eu
249. os concurrents ou vos adversaires N gociez avec les repr sentants des m dias car oui on peut n gocier son entrevue Si possible donnez des directives la per sonne qui filtre vos appels t l phoniques afin qu elle s informe de l objet de l appel du journaliste et lui indique que vous allez le rappeler dans les plus brefs d lais avec l information d sir e Si vous ne pouvez compter sur un tel appui ou si vous vous retrouvez sans pr paration avec un journaliste l autre bout du fil dites lui sans d tour que vous ne pouvez r pondre imm diatement ses questions Ajoutez que vous devez obtenir des informations compl mentaires pour lui donner pleinement satisfaction et que vous allez le rappeler M me si vous connaissez d j les r ponses ses questions ce d lai vous donnera du temps pour vous pr parer mentalement et bien formuler les r ponses donner Soyez professionnel dans votre approche au moment du premier contact Restez calme prohibez le tristement c l bre pas de com mentaires et surtout ne dites rien ce stade ci que vous ne sou haitez pas voir publi Si vous ne connaissez pas le journaliste n oubliez pas de lui demander son nom ses coordonn es et le m dia qu il repr sente Assurez vous d avoir bien compris le sujet qui l int resse et langle sous lequel il d sire l aborder Si le journaliste est d j en train de vous enregistrer dites lui qu avant de poursuivre l inter
250. otre appel t l phonique lorsqu il sera termin Avant de raccrocher convenez imm diatement avec votre interlocuteur des suites donner votre appel le cas ch ant Les relations avec la client le Nous sommes bombard s par toutes sortes d informations Des statistiques effarantes en t moignent Entre 1950 et 1996 les d penses publicitaires mondiales ont t multipli es par sept pro gressant beaucoup plus vite que la valeur de la production de biens et de services Selon certaines tudes on estime que les investis sements publicitaires consentis chaque ann e mondialement sont de pr s de 450 milliards de dollars en progression annuelle d envi ron 10 en moyenne Tout en demeurant concentr e en Am rique du Nord en Europe et au Japon la croissance s est acc l r e en Am rique latine et en Asie Bien que la t l vision soit encore le principal b n ficiaire de cette manne et que les journaux ainsi que les magazines suivent de pr s d autres m dias sont en mergence dont Internet Imaginez le nombre d annonces publicitaires que peuvent g n rer de tels budgets ce type de marketing de masse il faut ajouter les messages transmis par la famille Ceux transmis par le milieu d appartenance 166 Communiquer en affaires qui pense ceci lui et non pas cela et auxquels il est difficile d chap per Ceux transmis par les coll gues de travail ou l employeur Ceux transmis par les voisins Or bomb
251. oulent tr s souvent dans un contexte informel et d tendu sont g n ralement enregistr es par le journa liste Malgr tout enregistrez vous vous m me pour conserver votre propre trace de vos paroles Cela pourra peut tre vous servir plus tard en cas de d saccord avec la version imprim e ou diffus e Notez que m me si le journaliste n a pas d enregistreuse vous pourriez tre tonn par la facilit avec laquelle les journalistes d exp rience arrivent retenir exactement le verbatim d une conversation La m moire est un muscle qu on d veloppe avec de l entra nement L interview t l phonique Dans cette situation l interview t l phonique est r guli rement enre gistr e m me si elle est men e par un repr sentant des m dias crits Vous avez donc int r t vous servir vous aussi d un magn tophone pour vous r f rer votre enregistrement en cas de dispa rit entre vos paroles et le reportage Dans ce type d interview comme dans toute autre interview enregistr e et diffus e en diff r et donc susceptible de faire l objet d un montage ne r p tez pas la question du journaliste mais allez directement la r ponse Certains journalistes font expr s de vous mettre dans la bouche des mots ou des expressions exag r es ou contraires au message que vous voulez livrer Ne tombez pas dans ce pi ge Par ailleurs m me si votre r ponse fait r f rence des choses n gatives ou diff
252. oupe Ce nomin agira aussi comme porte parole au moment de la pl ni re tablissez un horaire pr cis des discussions allouant un certain nombre de minutes chaque portion de l ordre du jour Qu il s agisse d un atelier d un sous groupe ou de l assembl e le r le de l animateur du mod rateur ou du pr sident est toujours de faciliter les changes entre les participants l int rieur du cadre pr vu Le but de la r union doit tre clairement expos au d but de la rencontre de m me que la proc dure et les r gles observer Lanima teur se fera un devoir de pr senter l thique de fonctionnement car le non respect de telles r gles conduit forc ment des r unions impro ductives et par cons quent inutiles Lorsque chacun a bien compris son r le et le d roulement de la r union la t che de l animateur consiste favoriser l expression de la parole et l mergence des id es de chaque participant Si le pr sident doit s assurer de neutraliser ceux qui monopolisent les changes et voir au contraire ce que les timides prennent leur place et s expriment il doit galement inviter les participants vraiment couter les propos de leurs coll gues et en tenir compte dans leurs propres interventions Par ailleurs l animateur n est pas la pour imposer son point de vue mais pour chercher les points de convergence et de divergence lesquels devront tre clairement r sum s la fin de chacune
253. our le h ros du jour En aval le service du personnel a pour responsabilit d laborer des programmes de support pour les victimes de crises potentielles Avec raison puisque des recherches r centes d montrent que pr s du tiers des personnes impliqu es dans des crises ont d velopp divers sympt mes de traumatisme stress anxi t d pression maux de t te etc jusqu cinq ans apr s les v nements 213 Osez parler en public Peu importe la fa on de travailler une consid ration devra transcender toutes les autres dans l tablissement d un plan de gestion de crise SOUPLESSE En effet dans la r alit il est tr s rare qu une crise se pr sente exactement comme on l avait pr vue ou qu elle se d veloppe exactement comme on l avait planifi e On ne peut tout pr voir et il faut demeurer flexible Par ailleurs il est essentiel que le plan de gestion de crise soit mis jour r guli rement la vie d une organisation g n rant des changements conti nuels tous les niveaux dans tous les secteurs Enfin un plan de gestion de crise ne peut non plus tre trop rigide ou trop pr cis car il risque ainsi de paralyser l action ou pire d entra ner des actions carr ment contraires aux effets d sir s Lors de situations d urgence les gestionnaires subissent un stress impor tant ne serait ce que par la crainte de prendre de mauvaises d ci sions Si le plan de gestion de crise est si pr cis et d tai
254. ous des fen tres grandes ouvertes sur des paysages magnifiques M me si la lumi re qui en provient ne vous d range pas ces visions pittoresques invitent la r verie 78 CHAPITRE 7 Travailler sur soi Respiration projection et pose de la voix Mon propos n est pas ici de remplacer un bon professeur de diction qui vous aiderait grandement vous am liorer le cas ch ant Il en existe d excellents et n h sitez pas les consulter Je veux cependant partager avec vous certaines consid rations qui vous permettront de mieux vous servir de cet important outil de communication qu est la voix Nos dictionnaires d finissent la voix comme tant l ensemble des sons produits par le larynx lorsque l air expir fait vibrer les cordes vocales Ces derni res sont compos es des deux groupes de muscles du larynx qui fix s chaque extr mit sont tendus comme des cordes de violon et forment un espace r tr ci Cet espace s ouvre et se referme sous l effet de l air qui y passe en provenance des poumons Les caract ristiques de la voix C est donc en vibrant que les cordes vocales produisent des sons Plus l espace est ferm plus le son est fort C est le volume Il est d termin par le souffle la force de projection Lintensit des sons est contr l e par la force des vibrations qui d pend du volume d air expir La hauteur ou le registre de la voix au cours d une conversation varie selon les pers
255. ous le comprendrez assurez vous de bien paginer chaque feuille Si vous deviez chapper votre discours par terre cette petite pr caution viendrait bien propos et vous permettrait facilement et rapidement de remettre de l ordre dans vos papiers Jai d j vu des orateurs qui s tonnaient du peu de lien logique entre les pages de leur texte pour se rendre compte plus tard trop tard qu un loustic s tait amus m langer les pages non num rot es de leur texte Placez des rep res dans votre texte pour indiquer les endroits o vous devrez faire des pauses une barre pour une simple pause deux barres pour une pause plus longue par exemple apr s un point Indiquez les endroits o vous devrez changer de ton de rythme Il faut apprendre vous servir de ces notes dans votre texte et vous exercer jusqu ce que vous les maitrisiez bien Tachez au moins d avoir l air d improviser dans les premiers moments de votre discours ainsi qu en conclusion En amor ant votre pr sentation tablissez tout de suite le contact visuel avec votre auditoire Cest tr s important pour cr er un meilleur lien et mieux disposer celles et ceux qui vous coutent En conclusion au moment o vous allez livrer votre plus important message assurez vous de regarder votre public et de profiter ainsi d un des outils de communication les plus pr cieux soit votre regard Si vous devez lire faites le la t te haute et non pas le nez pl
256. ous sauterez ce passage si vous avez t pr sent par quelqu un d autre Il est important que votre auditoire sache qui il a affaire et c est partir de ce moment que vous pourrez d montrer votre cr dibilit et votre 35 Osez parler en public comp tence Pourquoi vous couter Qu avez vous de sp cial que les autres n ont pas Remerciez les gens de s tre d plac s rappelez vous que c est un privil ge qu ils vous font en venant vous entendre puis annoncez votre sujet Faites le en vous servant d un l ment qui suscite l atten tion et veille la curiosit N ayez pas peur osez Racontez une anecdote qui surprendra faites une mise en situation lancez une statistique tonnante posez une question ou lisez une citation Lauditoire saura reconna tre une d marche empreinte d imagination et d audace Enoncez ensuite les l ments que vous comptez utiliser pour appuyer votre d monstration Certaines personnes semblent avoir peur de d voiler le plan de leur expos et y vont d un strip tease graduel au cours duquel l auditoire doit tenter de deviner le lien qui unit les diff rentes parties au tout Osez vous d couvrir par Toutatis comme le dirait Ob lix En divulguant votre plan d s le d but de votre pr sentation vous donnez a votre auditoire une esp ce de carte routi re des tapes que vous comptez emprunter pour vous rendre a destination Vous tes ainsi beaucoup plus facile a suivr
257. outer aussi Tout le monde doit sentir que son droit de parole est respect Personne ne devrait avoir subir le ridicule le sarcasme ou l abus de pouvoir Agissez envers les autres comme vous voudriez qu ils agissent envers vous m me Courtoisie et tol rance dans la r serve du jugement sont donc de mise Le contact t l phonique On pr f re g n ralement l entretien direct et le contact interperson nel au contact t l phonique mais le t l phone par sa flexibilit permet un emploi du temps souvent plus productif Beaucoup de gens sont morts de trac l id e d tablir un contact par le biais du t l phone Et vous m me Peut tre trouvez vous difficile de tenir 159 Osez parler en public un tel entretien Particuli rement lorsque de par votre emploi ou vos fonctions vous devez faire ce qu on appelle dans le m tier des cold calls des appels froid aupr s d inconnus Vous tes repr sentant commercial de votre entreprise vous faites des sondages t l phoniques vous tes recruteur pour une organisation ou vous participez une campagne de financement Dans tous ces cas vous faites partie de la cat gorie de personnes qui doivent effectuer des appels froid et qui g n ralement n aiment pas a Mais le t l phone est un dragon qu on peut dompter Si des appels t l phoniques notamment ces fameux appels froid vous causent des probl mes c est habituellement parce que vous
258. p riode de crise Certains journalistes qualifient cette ouverture de manipulation parlons plut t de proaction Durant la guerre du Golfe la guerre en Irak ou encore plus pr s de chez nous pendant la Crise d Oka au Qu bec qui a oppos dans les ann es 1990 une faction d irr ductibles guerriers mohawks aux autorit s les militaires sont devenus disponibles aux m dias ayant compris qu il vaut mieux prendre l initiative dans la publication des informations plut t que d en tre les victimes Ceci nous am ne a une autre consid ration Les gens ne se contentent plus aujourd hui de vouloir savoir ce qui se passe ils veulent voir La t l vision est donc devenue le m dia d information le plus cr dible puisqu elle ajoute si bien l image aux mots C est ainsi que par exemple les strat ges politiques orchestrent souvent leur campagne lectorale en fonction des exigences de la t l vision Tant pis pour les autres m dias d information qui s en plaignent bien d ailleurs Chaque m dia a ses propres besoins Il est bon de se le rappeler dans la planification de nos relations avec eux La pire des erreurs 217 Osez parler en public surtout en temps de crise serait d accorder l exclusivit un m dia sp cifique ou encore une cat gorie de m dias surtout s il s agit d un v nement d envergure Cependant il ne faut pas perdre de vue non plus les exigences reli es aux heures de tomb
259. p tuer sciemment une situation trouble Personne n y trouverait son compte On cherchera donc crever l abc s et d samorcer le conflit Oui il y a moyen de r gler les conflits en suivant une d marche simple fond e sur une communication ouverte et transparente La d marche que je vous propose est en cinq tapes reconna tre qu il y a un probl me d finir et mieux comprendre le probl me prendre la d cision de le r gler tablir un contrat avec l autre et enfin v rifier les r sultats obtenus Reconna tre qu il y a un probl me Nous l avons vu plus haut dans l univers moderne il est fr quent d avoir des difficult s et des conflits avec les autres Qu il s agisse de nos voisins de nos coll gues de bureau de membres de notre famille il peut arriver qu on ne s entende pas avec quelqu un D autre part nous avons le droit en tant qu tre humain d exprimer nos sentiments Nous avons donc le droit de demander quelqu un de modifier l attitude ou le comportement l origine du conflit Rien ne sert de tenter d viter le probl me ou de l ignorer La situation conflictuelle nous rattrapera bien assez vite Par contre il ne faut pas agir impulsivement Souvent dans le cas d un conflit la pression devient tellement forte qu un commen taire mis au mauvais moment risque d accentuer le malaise et pour 149 Osez parler en public un bon moment On peut r gler un conflit sans s nerver
260. plus o vous voulez en venir Il faut apprendre utiliser les transitions Il peut s agir de mots ou d expressions de surcro t en outre par ailleurs enfin en cons quence d une question Combien d entre vous d un rappel Vous souvenez vous lorsque je disais d une num ration pre mi rement deuxi mement 39 Osez parler en public On peut galement utiliser un support visuel titre de transition faire une pause bouger changer de place sur la sc ne utiliser un geste pour passer d une id e l autre On le voit il y a plusieurs types de transition Variez les n h sitez pas tre cr atif pour augmenter votre impact et souvent ramener vous les esprits qui r vassent A moins d tre un humoriste ne commencez pas votre expos par une blague Je me souviens de ce pr sident de compagnie qui pr parant son allocution en pr vision de l assembl e g n rale annuelle de ses actionnaires m avait demand si je connaissais une bonne histoire dr le qu il pourrait raconter au d but de son discours Imaginez que vous d butiez votre pr sentation par une histoire que vous croyez dr le et que personne ne r agisse dans la salle De quoi auriez vous l air J ai par ailleurs souvent vu des orateurs com mencer leur pr sentation par une blague histoire de rompre la glace pour ensuite s av rer ennuyeux comme une fine pluie d automne pendant tout le reste de leur communication
261. ponse La fa on de r pondre aux m dias cccccceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeess tre et para tre la t l vision ss Les diff rentes sortes d interview seseneoeoeoeoeoeeeeereneeeeenene Les dix commandements des relations avec les m dias Chapitre 13 La gestion de crise Pr voir la crise et la r gler avant qu elle ne se d veloppe La crise et les M dIAS wcccccceecccececkicesncecessseetvessecescasesserseecee deus Conclusion 2 22 a re trees toner ans te Bibliographie ANNEXES Annexe 1 Mes difficult s en communication Annexe 2 Crit res de communication orale Annexe 3 Des exercices d articulation Annexe 4 Une exp rience v cue titre de client Annexe 5 Une exp rience titre de porte parole cc 000 Annexe 6 Le guide des pi ges lors d une p riode de QUESTIONS sensere tirn tresse ians Annexe 7 Formulaire de pr paration l interview Table des mati res d taill e sus xi Pr face La parole n a pas t donn e l homme il l a prise nous dit Louis Aragon J ajouterais encore faut il savoir comment la prendre L outil que vous avez entre les mains vous propose un mode d emploi commode et efficace l image de son auteur Richard Thibault un champion en la mati re On qualifie habituellement de champion celui qui a accompli la meilleure performance En
262. pr server Il faut avoir su la construire avant la crise et savoir la pr server durant la crise Dans ce contexte la mission des communications consistera agir comme interm diaire entre le public et les autorit s travailler retrouver un certain quilibre dans une situation d stabilisante donner des informations fiables et contribuer r tablir l ordre Les premiers moments d une situation de crise sont les plus importants Notre succ s d pendra de la rapidit avec laquelle nous r ussirons mettre en place les m canismes planifi s l avance Car voil une grande v rit si nous n avons pas jug utile de nous doter d un plan de gestion de crise nous perdrons de pr cieuses minutes pour nous organiser lorsqu elle clatera En effet nous aurons besoin d un minimum de temps et d informations pour tre capables de r agir ad quatement Toutefois nous ne b n ficierons pas de jours ou de semaines pour faire notre nid En situation de crise on parle en dizaines de minutes Pendant que nous tentons de nous organiser le temps passe et la crise elle continue de s aggraver Lorsque nous serons enfin pr ts faire face la crise aura pris de l ampleur sera peut tre devenue ing rable et nous nous trouverons plac s en r action et sur la d fensive Toutes les organisations devraient disposer d un plan de gestion de crise d j prouv et optimis par simulations afin d augmenter leur
263. qu il a des pr jug s Parce qu il a peur de l inconnu Enfin parce que personne ne veut perdre En fait ces quatre facteurs jouent un r le d terminant dans la qualit du premier contact Les pr jug s et l exp rience pass e de chaque client d terminent les attitudes positives ou n gatives qu il entretient envers les ven deurs en g n ral Il existe dans l imaginaire populaire de sages conseils que nous connaissons tous tel celui de faire attention si on ne veut pas se faire avoir La peur de l inconnu est un autre facteur important Laiss s a eux m mes la plupart des gens cherchent s associer des per sonnes qui leur ressemblent Pourquoi Pour le sentiment de s curit que cela procure Le client moyen prouve une tension accrue la perspective de rencontrer un inconnu G n ralement il s aventure vers l inconnu lorsqu il y devine un avantage potentiel un moyen d viter une perte ou un danger Le conseiller a donc int r t mettre son client l aise le plus rapidement possible Enfin la crainte d tre perdant hante souvent le client Les ris ques qu il prend sont g n ralement calcul s car il d sire se prot ger et assurer sa s curit avant tout Or la rencontre avec un inconnu qui a l intention manifeste de le convaincre d acheter un service ou un produit constitue un risque soit celui de perdre son temps et son 168 Communiquer en affaires argent Ou celui de se faire rouler Il peut p
264. qu ils aient pourchasser les porte parole d une organisation lorsque les nouvelles ne sont pas bonnes Une bonne relation avec les jour nalistes se b tit la longue et il faut faire preuve de courage quand c est n cessaire si l on veut garder leur confiance 2 Dire la v rit et ne pas essayer de louvoyer avec les journalistes En r pondant la question d un journaliste n essayez pas de lui mentir La plupart du temps un mot une expression du visage vous trahira et l on vous d masquera sur le champ Et m me si vous parvenez tromper un journaliste sur le moment il faudra assumer 201 Osez parler en public les cons quences de vos d clarations par la suite si la v rit vient se savoir Je me souviendrai toujours de ce pr sident d entreprise qui lors de la pr sentation des r sultats financiers de sa compagnie au dernier trimestre de l ann e avait carr ment menti aux analystes financiers concernant un point particulier touchant les projets de la compagnie Le contraire de ce qu il avait promis est survenu quel ques jours plus tard Les commentateurs financiers taient tellement furieux de s tre fait mentir qu ils r ussirent par leurs remarques faire baisser le titre de la firme de 25 On comprendra si vous ne dites pas toute la v rit Mais on ne vous pardonnera jamais de mentir en affirmant d lib r ment une chose que vous saurez fausse 3 Ne pas demander l opinion du journa
265. que de souffrance Avec de la pratique et une pr paration rigou reuse vous arriverez pr senter un discours int ressant m me si vous devez le lire Certains des discours les plus importants de lhis toire de l humanit ont t lus Mais leurs auteurs n en taient certai nement pas la premi re lecture de leur texte lorsqu ils l ont livr Apprendre son texte par c ur Dites moi pourquoi quelqu un qui est par ailleurs un excellent conteur table lors d un repas amical devient soudain le mauvais lecteur d un texte qu on trouve assommant Pour une raison tr s simple hormis le trac qui contribue l explication du myst re le langage crit et le langage parl ne s inspirent pas des m mes r gles On n crit g n ralement pas de la m me mani re qu on parle Redire un texte appris par c ur ne sera jamais autre chose que la d cla mation d un texte crit Votre public s en rendra vite compte 48 La pr paration mat rielle Apprendre son texte par c ur est probablement la pire fa on de faire Tant d l ments peuvent vous distraire provoquer un trou de m moire d vastateur et vous faire perdre tous vos moyens Sans compter que l effort porte bien davantage sur la n cessit de se rappeler les mots que sur la qualit de l expos Votre auditoire ne saura peut tre pas exactement pourquoi mais il trouvera que vous manquez de naturel Pour ces raisons et les autres que nous avons vues pr
266. qui ne fait rien sans consulter sa femme ou un ami sp cialiste de la question Votre objectif doit tre d inciter ces personnes se commettre et honorer leurs engagements Gagnez leur confiance deviendra primordial Aidez les claircir les conflits examiner les diverses possibilit s et prendre la d cision initiale Ensuite assurez vous que l engagement sera bel et bien respect en pr cisant ce qui doit tre fait et en assurant un suivi Tout au long de ce processus soli difiez votre rapport avec ces personnes En effet les ind cis sont des personnes orient es vers les autres qui chercheront avoir votre b n diction Graduellement un transfert de confiance s instal lera vous deviendrez l expert Qui sait Peut tre l ami 178 CHAPITRE 12 Les relations avec les m dias es journalistes sont dit on les fiduciaires du droit du public l information Une certaine vision des choses veut en effet que seule l lite s int resse la chose publique Par cons quent le r le de chien de garde revient aux journalistes qui eux sont des obser vateurs professionnels de nos dirigeants quelque niveau qu ils soient Osez parler en public Une entreprise de presse n est ni une organisation philanthro pique ni un service public ni un organisme sans but lucratif C est un commerce dont le r le consiste rassembler mettre en forme et distribuer des informations destin es
267. r et de remercier un conf rencier Il ny en a que deux la mauvaise et la bonne Nous dirons quelques mots de cette derni re comme nous verrons galement la fa on d accepter publiquement un prix ou une r compense Le discours ou la pr sentation devant un groupe Parlez avec votre auditoire et non votre auditoire Pensez conver sation et non pr sentation N essayez pas de regarder tout le monde en m me temps mais une personne la fois Prenez le temps de respirer d appr cier le moment et surtout ayez du plaisir en faisant votre intervention en public et montrez le Pendant votre prestation concentrez vous sur les r actions de l auditoire votre message et non sur votre apparence ou sur ce que vous ressentez Vous devriez avoir r gl ces d tails avant de prendre la parole 91 Osez parler en public Habillez vous selon les circonstances et vos interlocuteurs Le code vestimentaire volue sans cesse et rev t des significations diff rentes selon les poques et les milieux Nous accordons de l importance la fa on dont nous nous habillons et la mode que nous pousons Certains ont m me tendance se dire C est mon style et que les autres s y fassent Toutefois en contexte de communication il s agit du premier signal transmis nos interlocuteurs qui trouveront du confort ou de l inconfort dans notre habillement S ils l acceptent ils s identifieront rapidement nous et seront imm dia
268. r la curiosit de votre interlocuteur en tout cas assez pour qu il ait envie d en savoir davantage lors d un pro chain appel Enfin si vous voulez am liorer votre moyenne choi sissez bien le moment de votre appel t l phonique Il y a fort parier que vous aurez plus de difficult obtenir l adh sion de votre interlocuteur pendant l heure du repas qu un samedi apr s midi pluvieux Dans les milieux d affaires ce sera sans doute plus facile de capter l attention de votre interlocuteur plus tard en matin e que tot le matin alors qu il est en train d organiser sa journ e de travail De la m me mani re il est inutile de t l phoner un comptable et de penser retenir son attention deux semaines de la date limite 163 Osez parler en public pour la remise des d clarations de revenus ou d appeler le cur de votre paroisse un dimanche matin Notez les p riodes de la journ e ou de la semaine pendant lesquelles vos appels ont le mieux atteint leur cible et les p riodes infructueuses Voyez s il s en d gage une tendance et agissez en cons quence Miroir 6 miroir Au t l phone votre meilleur outil est un miroir Il est facile de consi d rer le contact t l phonique comme impersonnel Ce n est pas le cas Vous transmettez beaucoup de messages par les inflexions de votre voix votre rythme et votre d bit Pour celles et ceux qui croient que le non verbal n existe pas a la radio ou au t l phone d tro
269. r s exercer et se pr parer livrer un expos Lune d entre elles que j appelle la technique des bouts est la port e de tous Vous d tachez le d but le premier bout de votre discours et vous le dites et redites encore et encore Pas mot mot Efforcez vous plut t d exprimer en vos mots l id e qu il y a derri re cette premi re portion de votre communication Lorsque vous ma trisez cette section de votre texte passez la sui vante Vous arriverez ainsi un bout la fois poss der l ensemble de votre expos et vous aurez lair de parler avec autorit et comp tence de votre sujet sans avoir lire servilement le texte 43 Osez parler en public Il faut cependant viter de vous exercer au point d apprendre votre texte par c ur Mille choses peuvent survenir pendant votre prestation pour vous d concentrer et vous faire perdre le fil Vous ne serez jamais l abri d un trou de m moire Que faire alors si vous avez appris votre texte par c ur Vous imaginez facilement le d sastre De surcro t d biter un texte appris quivaudra toujours lire votre texte crit et comme on ne parle g n ralement pas comme on crit votre expos manquera de naturel et de sinc rit 44 CHAPITRE 4 La pr paration mat rielle Po un discours peut tre une exp rience p nible Vous aurez le choix entre lire votre texte l apprendre par c ur ou utiliser des fiches ou des supports visuels titre
270. r une r ponse Ca amusera tout le monde Concluez l change sur une question positive Si cest la premi re impression qui compte c est avec la derni re que vos auditeurs quitteront la salle Aussi tachez de terminer la p riode des questions sur une note positive Vers la fin de l exercice ne vous limitez pas dire Cela sera la derni re question au cas o celle ci serait faible ou n gative Optez plut t pour Il ne nous reste que quelques minutes Quelqu un a t il une autre question Si vous 130 G rer la p riode de questions aimez ce dernier change vous pouvez alors conclure la s ance Sinon vous pourrez toujours accepter une autre question en souhaitant qu elle soit meilleure Et puisqu on parle de conclusion t chez d y venir avant que l int r t ne s estompe et que les gens ne commencent s en aller Ce qu il ne faut pas faire Ne montrez pas que vous trouvez la question stupide Votre auditoire vous accordera d embl e un certain capital de sympa thie au d but de votre expos Ce capital croitra ou au contraire fondra en cours de pr sentation selon vos propos Il est vident que vous ne pouvez plaire tout le monde Mais une fa on certaine de se faire des adversaires est de s impatienter envers une personne qui pose une question ou pire de laisser voir que vous trouvez sa ques tion stupide D accord il est possible que vous ayez d j r pondu cette question en cours d e
271. rable de faire des gestes lents calmes pour un message de puissance et d assurance Faites l exp rience de regarder votre bulletin de nou velles pr f r la t l vision en coupant le son Je vous assure que m me sans entendre les paroles du lecteur vous arriverez com prendre une bonne partie de ce qu il dit simplement avec les images la r action du pr sentateur des journalistes des personnes inter view es Le non dit offre des indices importants une extr mit comme l autre du processus de communication En tant qu metteur si nos gestes ne sont pas en accord avec nos paroles le message ne passera tout simplement pas Le non dit permet en effet de d coder les impressions et les sentiments de la personne qui parle D autre part le non dit est tr s loquent pour un orateur habile a lire les r actions de son auditoire I s agit d un outil indispensable pour ajuster le discours en fonction des r actions de la salle De fait il faut concilier gestes et paroles pour rendre le message plus convaincant Voici donc deux conseils pour am liorer la per ception qu on aura de vous D abord faites de votre corps le reflet de ce que vous exprimez Qu on le veuille ou non la communication en public est un peu th trale Nous ne pouvons d fendre une position alors que notre langage corporel affirme le contraire Je me souviendrai toujours de ce pr sident d une importante compagnie d assurance
272. rang s par les bruits ambiants Les participants de ce type apprennent de ce qu ils entendent votre ton et vos qualit s vocales seront donc importantes pour eux Vous faciliterez leur compr hension si vous employez des mots tels que coutez entendez Pour leur part les c r braux analysent tout et passent une bonne partie de leur temps dans leur t te se parlant eux m mes pendant votre pr sentation Ils se souviennent facilement et apprennent en diss quant par tapes proc dures et s quences Ils veulent s assurer que votre pr sentation est logique et sans faille Des mots tels que pensez r fl chissez comprenez et d cidez ont une grande r sonance dans leur esprit Les sensitifs enfin sont plus orient s vers les gens que ceux des trois cat gories pr c dentes Ils apprennent en agissant et en tirant l exp rience de leurs actions Ils veulent une pr sentation avec la quelle ils se sentiront l aise en harmonie Des mots comme sen tez touchez exp rimentez et concr tement sont particuli rement importants pour eux 32 Pr parer son intervention Lorsque vous pr parez votre communication il peut tre utile de savoir que 40 des gens sont consid r s comme des visuels environ 40 font partie des sensitifs et le reste 20 se distribue peu pr s galement entre les auditifs et les c r braux Vous voici donc en train de pr parer un tout nouvel expos D
273. re bons dans tout tout moment coutez l autre pendant qu il formule sa critique et restez silencieux R p tez le contenu de sa critique pour d montrer votre compr hension et faites attention au non verbal Ne contre attaquez pas en critiquant l autre votre tour Lorsque vous faites une critique que vous estimez m rit e soyez bref Rien ne sert de tourner le couteau dans la plaie D s que vous sentez que l autre a compris l chez Ne faites pas d accusations ni directes ni indirectes Utilisez le je et parlez de vos sentiments D crivez objectivement la situation ou le comportement que vous n aimez pas et pr cisez comment cette attitude ou ce comportement 148 Communiquer avec un interlocuteur vous affecte la fin de votre intervention indiquez en quoi vous voulez que la situation change La gestion des conflits Une critique mal faite ou encore la r p tition de critiques peut carr ment d g n rer en conflit ouvert entre deux personnes D autre part l univers dans lequel nous voluons quels que soient notre occupa tion et notre niveau de responsabilit est un environnement haute ment comp titif La course la performance dans laquelle nous sommes engag s s accompagne souvent de heurts avec notre entou rage Naissent alors les tensions qui se transforment peu peu en conflits qu il faudra d samorcer pour r tablir l quilibre des choses Il ne viendrait l esprit de personne de per
274. re m tier ou la r gion o nous habitons Parler en public c est faire valoir nos id es et nos arguments persuader l auditoire de la justesse de nos pr tentions le convaincre qu il s agit de la v rit tout en tant int ressant et distrayant Plusieurs orateurs oublient facilement le dernier l ment de cette liste Or il est impossible de communiquer et de persuader sans tre galement un tant soi peu divertissant Cet l ment spectacle est qu on le veuille ou non la seule fa on de capter et de maintenir l attention De surcro t notre auditoire est averti et exigeant Il aura tendance a nous comparer peut tre m me avec l animateur de l mission de vari t s vu au petit cran la veille Osez parler en public Nous sommes entendus Tout le monde a le souvenir de ce professeur l cole qui parlait d une voix terne et monocorde Convenons qu il ne s agit pas de la recette id ale pour capter et retenir l attention d un auditoire Voil pourquoi la technique vocale c est dire la voix le rythme le d bit le volume etc est si importante en mati re de communication Eh oui Nous sommes entendus Et pour cause puisque nous parlons aux autres Vous avez choisi de parler en public Alors faites le d une voix ferme forte et claire et avec conviction Il faut que votre voix soit porteuse du sens de vos propos Vous devez donc trouver la bonne intonation Par exemple si vous dites Je suis
275. rez forc ment avoir tabli avant m me le d but du processus Imaginez des solutions b n fiques pour toutes les parties en pr sence et choisissez des solutions partir de crit res objectifs v rifiables Pour vous aider dans votre d marche choisissez le moment et le terrain Ayez une tactique pr par e l avance qui vous permettra de suspendre le processus de n gociation si besoin est Vous aurez ainsi la possibilit de reprendre votre souffle durant le parcours ou de v rifier de nouveaux l ments Pr parez vous m ticuleusement ai je besoin de l ajouter et soyez l auteur du document final Il est important en effet d tre proactifs en n gociation et de garder l initiative Enfin voici un mot sur la n gociation par t l phone ne choi sissez cette solution qu en cas de dernier recours Comme vous n avez pas de r troaction visuelle de votre interlocuteur le risque de m sentente s en trouve accru En effet au t l phone vous vous privez d une foule d informations que vous transmet le langage non verbal de l autre D autre part au t l phone il est beaucoup plus facile de dire non que lorsque la personne est en face de nous La n gociation t l phonique est en g n ral plus rapide mais nous donne moins de temps pour partager l information et l exp rience Le processus est donc plus comp titif et dans tous les cas l avantage est toujours celui qui appelle Il aura en effet pris le temps de
276. rg 1995 274p TANNEN D Talking from 9 to 5 William Morrow and Company inc New York 1994 368 p TRACY B Advanced selling strategies A Fireside Book New York 1996 429 p URY W Getting past no Negotiating your way from confrontation to cooperation Bantam Books New York 1993 189 p YALE D R The publicity handbook Bantam Books New York 1982 300 p Sites Internet http business englishclub com presentations htm http www si umich edu pne acadtalk htm http www kumc edu SAH OTEd jradel effective html http www stresscure com jobstress speak html http www freenet edmonton ab ca toast tips html http www speechtips com http www bradford ac uk acad civeng skills pubspeak htm http www squaresail com auh html intro http www ku edu cwis units coms2 vpa vpa htm 224 Annexe 1 Mes difficult s en communication Quelles sont mes plus importantes difficult s en communication avec les autres e Comme r cepteur e Comme metteur 225 Annexe 2 Crit res de communication orale valuez de 1 5 1 tant le plus faible chacun des crit res suivants Crit res d valuation Le contenu 7 Connait bien l auditoire et ses besoins Conna t bien le sujet Est capable de bien le structurer Est capable de le vulgariser Simplicit et pr cision du vocabulaire Esprit de synth se Qualit et utilit des supports visuels
277. s on se retrouvera effectivement devant des adversaires Si au contraire on comprend mieux leur r le et leur travail si on est davantage conscient des incontour nables heures de tomb e qu ils doivent respecter et si on cherche satisfaire leur besoin d information le travail du porte parole de l organisation et celui du repr sentant m diatique s en trouveront facilit s et la cr dibilit de tous rehauss e Trois secrets importants Il y a beaucoup de choses dire en mati re de relations avec les m dias Mais parmi celles ci voici les trois secrets les plus impor tants ceux qu il faut toujours avoir en t te lorsque nous avons traiter avec leurs repr sentants quels que soient l occasion la situa tion ou le contexte 182 Les relations avec les m dias travers eux nous parlons la population Voici le premier secret au del du journaliste c est la population que nous nous adressons C est le journaliste que nous regardons et semblons vouloir convaincre mais par dessus son paule ce sont les nombreux lecteurs t l spectateurs et auditeurs que nous visons Toutefois nous avons tout avantage persuader le journaliste de la justesse de nos positions puisque la population accordera beaucoup plus de cr dibilit notre message repris par un journaliste qu au m me message publi dans une pleine page de publicit Dans ce dernier cas les gens savent bien que nous avons pay la publi
278. s tablissons un contact avec d autres personnes c est pour provoquer un changement soit de comportement soit d attitude Nous vou lons convaincre les gens de faire ou de ne pas faire telle ou telle chose de penser ou de ne pas penser telle ou telle chose Nous voulons leur faire conna tre ou savoir telle chose qu ils ne savaient pas d j Voil pourquoi on communique Ce qui m am ne vous faire d couvrir si ce n est d j fait que l l ment le plus important entre l metteur le message et le r cep teur est le dernier des trois En effet puisque toute la responsabilit de la communication repose sur nos paules nous devons articuler notre message en fonction de l auditoire Nous pouvons dire exac tement la m me chose une classe d enfants de 8 ans une confr rie d ing nieurs en congr s et un groupe de personnes g es Simplement nous ne le dirons pas de la m me fa on ni avec les m mes mots Vous ne parlez pas votre conjoint de la m me mani re que vous parlez votre patron Du moins je l esp re Par cons quent bien que nous nous accordions g n ralement une certaine importance et m me une importance certaine dans la communication bien que nous soyons souvent obnubil s par ce que nous voulons dire il est encore plus important de coder notre message en fonction de notre auditoire du moment C est pourquoi des trois l ments de la communication voqu s pr c demment s
279. s es en rang es devant votre pupitre ou votre lutrin Quelle sorte de microphone utiliserez vous Sera t il fix au lutrin ce qui vous immobilisera ou s agira t il plut t d un micro cravate qui vous lais sera un peu plus de latitude pour bouger Ou encore est ce que ce sera un micro avec ou sans fil que vous devrez tenir la main Que faire alors de vos notes ou de votre texte si vous en avez Si vous devez utiliser des supports visuels o sera plac l cran Qui commandera le d roulement des ac tates lectroniques Par quel proc d Si c est une autre personne que vous m me qui s en charge comment ferez vous pour communiquer avec elle pour qu elle sache quel moment changer d ac tate Parlez vous dans le cadre d un congr s d un atelier de formation d un diner causerie Les gens qui vous couteront boiront ils de l alcool ou non Quelle sorte d clairage y aura t il dans la salle Toutes ces questions sont importantes et leurs r ponses auront des r percussions sur votre pr sentation Vous devez vous int resser la logistique si vous voulez faire de votre pr sentation une v ri table r ussite Le m me discours livr dans un environnement Osez parler en public diff rent peut tre re u de fa on tout autre par l auditoire Vous pouvez m me obtenir un succ s remarquable dans une situation et r colter un chec cuisant dans un autre contexte seulement en raison de la fa on dont
280. s chances de prendre le contr le de la situation lorsque la crise frappera Par ailleurs nier la crise n est pas une bonne strat gie Si ce n est pas aupr s de nous ce sera aupr s de nos concurrents ou pire chez des gens qui ne savent pas vraiment de quoi ils parlent que les 209 Osez parler en public journalistes iront chercher les informations n cessaires pour ali menter leurs bulletins d informations Une odeur de drame de controverse ou de scandale m me s il ne s agit que de rumeurs est un stimulant tr s puissant pour des journalistes en qu te d infor mations On obtiendrait exactement le m me r sultat en tarissant les sources d information ou encore en mentant d lib r ment part les catastrophes et les accidents les crises peuvent aussi tre provoqu es par des v nements extr mement positifs pour notre organisation Un contrat exceptionnel qu on n arrivera pas livrer temps ou pas du tout par exemple Frapp s de plein fouet la pire attitude serait alors de jouer l autruche M me le v n rable No a su prendre ses responsabilit s l aube du grand d luge Que voil une crise bien g r e On en parle encore aujourd hui avec tous les loges Il n est pas ais d estimer le budget optimal que l on doit affecter un plan de gestion de crise La crise du Tylenol a co t 500 millions de dollars ses fabricants un milliard de dollars ont t n cessaires pour ne
281. s de leur part alors qu ils tenteront de ridiculiser les v tres et de les assimiler des marques de faiblesse l oppos d autres chercheront n gocier de telle sorte que les deux parties y trouvent une satisfaction mutuelle Leur m thode est bas e sur la n cessit de b tir une relation de confiance caract ris e par un souci de r soudre les conflits l aide d une approche voulant harmoniser ou r concilier les positions et les besoins Sans porter de jugement de valeur sur aucune des deux il me semble que la deuxi me approche est plus prometteuse Il sera toujours plus facile 152 Communiquer avec un interlocuteur d adopter une solution dans laquelle nous sommes gagnants et nous serons toujours plus prompts rejeter une position impos e Les trois incontournables de toute n gociation Dans toute n gociation il y a trois incontournables le rapport de force le temps et le niveau d information Au premier chef l tablis sement du rapport de force est essentiel notre position de n go ciation Plusieurs l ments peuvent venir la renforcer Par exemple la l gitimit qui nous donne toute l autorit voulue pour asseoir notre position Au m me titre on compte des l ments comme la moralit le pr c dent la pers v rance la force de persuasion Toute n gociation comporte un risque Le fait d accepter ce risque renforce galement notre position tout comme une connaissance des besoins r
282. s venu chez nous pratiquer son discours en vue de l assembl e prochaine des actionnaires de sa firme Un discours patant rempli de promesses qui allait faire une diff rence importante dans le cours des affaires de la compagnie H las il tait livr sans me sans voix presque dans une position quasi immobile Bougez ma foi Je comprends qu il y ait une marge entre gesticuler sans arr t et rester immobile comme la femme de Loth mais il est n cessaire de savoir mettre en relief un passage important du discours l aide d un geste appropri pos au moment opportun D autre part d gagez une impression d nergie Nous sommes naturellement port s vers les gens pleins d assurance qui s expriment 17 Osez parler en public facilement et avec nergie Cette attitude devant un groupe vous aidera tre per u comme un leader Rappelons que nous commu niquons pour provoquer un changement d attitude ou de comporte ment Nous avons donc le d sir de convaincre les gens de la justesse de nos propos de notre position Alors comment persuader si nous ne donnons pas nous m mes l impression d tre convaincus C est impossible et notre auditoire r alisera rapidement la supercherie Parlez avec sinc rit avec nergie avec enthousiasme et ayez de lex pression Votre message n en sera que mieux port et cons quem ment mieux compris Nous sommes vus Exception faite d une conversation t l phonique ou d
283. s vous serez pr t soumettre votre communication plus vous saurez exactement quels sont les l ments les plus importants les passages que vous devrez r am nager et surtout comment vous y prendre dans les circons tances pour faire passer votre message Dans tous les cas gardez le sourire a vous aidera Une personne importante n est pas l ou arrive en retard Supposons qu au moment o vous prenez la parole une ou plusieurs personnes importantes auxquelles vous vouliez adresser votre message ne soient pas encore arriv es Imaginons encore que ce soit une pr sentation de vente depuis longtemps mijot e et que le moment enfin arriv le principal int ress le client potentiel soit forc de quitter avant la fin Situation emb tante s il en est une 114 Communiquer avec un auditoire Rappelez vous cette r gle que nous avons vue et r p t e annon cez votre message dans l introduction dites le dans le corps de la communication et r p tez le dans ses grandes lignes en guise de conclusion Cette r gle devrait vous permettre de sauver la mise m me si quelqu un arrive en retard ou part avant la fin Si une per sonne ou un groupe important doit partir avant la fin demandez la permission de faire imm diatement votre conclusion On ne pourra rien vous refuser si vous le demandez avec un sourire Mais il peut y avoir pire LA personne ou LE groupe de personnes pour lesquels vous avez express ment pr par
284. se est possible et ainsi pallier un cas de panne par une solution de rechange l gante Enfin si votre quipement fait d faut poursuivez tel que pr vu mais sans vos supports visuels Souvenez vous vous tes la vedette de votre propre spectacle pas vos outils d appui ou d appoint L environnement Si le mat riel technique est de premi re importance l environnement dans lequel vous et votre auditoire baignerez ne doit pas tre n glig non plus Avez vous d j tent de faire une pr sentation dans une salle trop chaude mal clair e o l on entendait un boucan d enfer parce que l quipe de la voirie faisait des travaux dans la rue situ e juste derri re 76 La logistique Le bruit Abstenez vous de choisir une salle situ e proximit d une source de bruit ou dont la trop grande superficie par rapport au public attendu pourrait provoquer un effet d cho videmment si vous y tes conf rencier invit il est possible que vous n ayez pas grand chose dire quant au choix de la salle o se d roulera l v nement Souhaitez toutefois que les responsables de l activit aient bien pris soin de s informer des sources potentielles de bruit ext rieur avant d en faire la r servation Si malgr toutes les pr cautions une source de bruit impossible emp cher venait vous agacer pendant votre pr sentation il faudra vous y soumettre bon gr mal gr Pr sentez des excuses votre auditoire
285. ses en baissant la voix comme pour affirmer a chaque fois ce qu ils viennent de dire Le fait de terminer ses phrases sur un toninterrogatif peut nuire la cr dibilit des femmes qui ont recours trop souvent cet effet de la voix Les expressions qui att nuent Certaines femmes ont tendance utiliser des expressions telles que seulement petit j esp re et devinez On retrouvera ces expressions ou des mots semblables dans des phrases comme C est seulement une r flexion mais Je ne suis qu une d butante J esp re que j ai fait un bon travail Je crois que nous avons une 109 Osez parler en public question l bas Des telles phrases affaiblissent l affirmation vis e Cette manie d avoir toujours un peu l air de s excuser place ces per sonnes dans une position strat giquement inf rieure celles ou ceux qui n utilisent pas de telles expressions Se laisser interrompre Les hommes plus que les femmes ont tendance interrompre quel qu un qui fait une pr sentation et s insurgent lorsque quelqu un en fait autant Les femmes au contraire tendent tol rer une telle pratique Mesdames n ayez pas peur d indiquer aux personnes qui vous interrompent que vous n avez pas encore termin votre pr sentation et que vous prendrez les questions la fin seulement de votre expos Un sourire trop insistant Les femmes sourient plus naturellement que les hommes C est leur fa
286. sistance lorsque vous arriverez au moment de nommer le conf rencier Ne faites pas de blagues intimistes le public n est pas n ces sairement dans le coup et risque de ne pas comprendre Allez direc tement au vif du sujet et vitez les exag rations verbales du genre j ai immense plaisir la tr s grande joie le privil ge excep tionnel Ces expressions sont superflues et font clich s Faites toujours une petite pause avant de dire le nom de votre conf rencier Cela le met mieux en relief Assurez vous de bien prononcer son nom haut et fort Demandez lui avant la rencontre la prononciation exacte de son nom si vous n en tes pas certain Enfin m me s il s agit d une courte pr sentation ayez toujours un petit carton ou une fiche contenant les mots cl s titre de r f rence 118 Communiquer avec un auditoire Remercier un orateur ou un conf rencier L encore la t che est d licate et d autant plus si le conf rencier n a pas t tr s int ressant et n a pas vraiment soulev la foule Choisis sez alors vos mots avec le plus grand soin G n ralement la personne qui succ de l orateur ou au conf rencier en plus des remerciements d usage r sume d abord bri vement l allocution en rappelant les points forts et les principales conclusions Puis lorsque la chose est possible elle cherche les rapprocher de la mission ou des activit s de l organisme h te Enfin un peu comme
287. solument retourner chez elle au plus t t avant que son mari ne revienne et constate son infid lit Elle quitte donc pr cipitamment la maison de son amant et se rend au pont enjambant une rivi re dont le d bit est extr mement rapide qu elle doit traverser pour se rendre chez elle Mais voil qu sa grande stup faction un ours se trouve sur le pont lui barrant ainsi le passage Elle doit donc rebrousser chemin Elle se rappelle alors qu un peu plus loin en amont il y a un passeur qui pourrait la faire traverser Elle va donc sa rencontre et lui racontant son infortune lui demande de l embarquer Le passeur est heureux de l accueillir son bord mais lui r clame le montant de son passage montant dont la dame ne dispose pas Malgr ses suppli cations l homme reste intraitable et refuse de lui rendre ce service sans ce qu il estime tre sa juste r tribution La belle n a d autre choix que de retourner chez son amant pour lui emprunter la somme r clam e mais celui ci refuse net de lui pr ter l argent Fort d ue mais toujours press e de retourner chez elle avant l arriv e de son mari jaloux et violent elle se souvient d une ancienne flamme qui n habite pas tr s loin de l et d cide de s y rendre S excusant de n avoir pu entretenir avec lui des rapports plus assidus par le pass la dame raconte cette vieille connais sance comment elle est mal mari e elle lui relate les r cents v ne men
288. sse pointure de l actualit Sa question est peut tre importante pour lui mais pour vous c est la r ponse que vous devez donner qui compte 183 Osez parler en public Ils ne sont pas des sp cialistes Le troisi me secret en est un de polichinelle plus souvent qu autre ment les journalistes n ont pas de connaissance directe technique ou particuli re de ce dont vous parlez Ce sont des g n ralistes qui ont habituellement une culture assez large et qui sont tr s curieux de nature Mais ne leur parlez pas comme des confr res de bureau en supposant leur compr hension imm diate et totale Commencez par le commencement lorsque vous vous expliquez et nayez pas peur de donner des d tails en cours d argumentation T chez gale ment d viter les termes de jargon avec lesquels vous seul ou votre entourage tes familiers En contrepartie sachez que ce n est pas parce que le journaliste vous pose une question qu il ne conna t pas la r ponse Peut tre l a t il d j mais il veut vous l entendre dire Ne lui mentez pas car vous perdriez alors votre cr dibilit et il s agit l de votre bien le plus pr cieux titre de porte parole Si vous perdez votre cr dibilit il vous sera extr mement difficile de la reconqu rir N gocier et pr parer une interview Prenons une pause le temps pour vous de faire l exercice pr vu a l annexe 5 Si vous avez fait cet exercice consciencieusement vous en t
289. st ce qu elles doivent faire qui importe et non ce qu elles croient tre vos attentes Enfin vous devez les aider a honorer leurs engagements et solidifier votre relation Forcez les prendre des engagements et les respecter Le n gatif Les personnes de cette cat gorie rel vent sans cesse le c t n gatif ou d sagr able des choses Face ces personnes vous devez avant tout garder votre propre vision afin d viter qu elles ne vous entra nent dans la m me spirale n gative Plut t que de chercher les envoyer promener consid rez les comme des personnes ressources En effet leur n gativisme peut servir valider des faits Donc demandez des claircissements et 176 Communiquer en affaires abordez les choses de fa on pr cise Cherchez l intention qui sous tend leur comportement N essayez pas de discuter avec elles en vue de mettre fin leur attitude n gative Vous n y arriveriez pas car cette attitude est ancr e en elles L expert Nous avons tous eu un jour ou l autre discuter avec quelqu un qui semblait en savoir plus que tout le monde ou du moins le croyait Ce type de personne n est pas moins d sagr able lorsqu on le retrouve titre de client Il y a d abord le type je sais tout Ces personnes connaissent effectivement beaucoup de choses C est d ailleurs l que se trouve une partie de la difficult traiter avec eux car ce devrait tre vous le ou la sp
290. stes d avoir acc s aux d cideurs de leur entreprise On comprendra que la ou le pr pos aux relations avec les m dias de votre organisation soit le premier contact avec les journa listes Mais c est celles et ceux qui prennent les d cisions qui sont dans l action et qui font l actualit qu ils veulent parler Pas des communicateurs professionnels qualifi s avec humour ou sar casme de porte parole patent s Le r le du service des communi cations d une organisation devrait tre de faciliter les relations entre les journalistes et les dirigeants de leur entreprise en prenant connaissance de ce dont les premiers veulent parler et en pr parant les seconds livrer convenablement leurs messages Ils ne doivent pas agir comme des filtres encore moins comme des obstacles mais bien comme des agents de liaison facilitant la relation entre les deux 6 Donner la m me information tout le monde Je me rappellerai toujours ce ministre qui estimant les m dias crits peu efficaces pour diffuser son message n avait convoqu que les m dias lectroniques sa conf rence de presse Croyez moi il ne le fit pas deux fois Si vous anticipez qu une nouvelle risque d int resser beaucoup de journalistes et de n cessiter plusieurs interviews indivi duelles il conviendra de convoquer une rencontre de presse pour limiter le nombre d entrevues De plus l information sera ainsi transmise tous en m me temps et
291. stions qui pr c dent Un message c est exactement le contraire d un l ment d infor mation descriptif En effet le message est un l ment d information actif qui d gage la signification essentielle de l information trans mise Un message attire l attention suscite l int r t et provoque une r action Un message clair porte un maximum de faits et d id es avec un minimum de mots Comment j en parle C est une question importante et d licate L plus qu ailleurs il faut adapter son discours en fonction du groupe auquel il est destin mais aussi en fonction du contexte et de l objectif poursuivi par la d marche de communication Pourquoi est ce que je prends la parole Pour instruire informer int resser persuader distraire influencer Est ce dans le cadre d un congr s d un colloque d un cours de formation d un d ner d affaires Le choix des mots des adjectifs des exemples prend ici tout son sens Rappelons le nous pouvons dire la m me chose des groupes fort diff rents Seulement nous n en parlerons pas de la m me fa on Nous ne pousserons pas l action un groupe d enfants de 10 ans de la m me mani re qu un groupe de vendeurs aguerris Le message de motivation peut tre le m me mais la fa on de le livrer doit tre adapt e chaque groupe Le plan Quant au plan de votre communication il pourrait ressembler ceci Dans l introduction commencez par vous pr senter V
292. suite ici poursuivre votre lecture Connais toi toi m me disait Socrate Si vous avez fait l exer cice avec application vous disposez maintenant d une liste int res sante de vos faiblesses tant titre de r cepteur que d metteur Consultez r guli rement cette liste et constatez comment les con seils des pages suivantes vous aident les att nuer C est aussi partir de cette analyse que vous devriez planifier votre programme d am lioration continue en commen ant par votre travers le plus criant Lorsque vous serez certain de lavoir limin ou tout le moins de mieux le contr ler attaquez vous au deuxi me d faut en importance et ainsi de suite jusqu la fin Tout au cours de votre Osez parler en public progression ne refusez jamais de prendre la parole en public car l plus qu ailleurs c est en forgeant qu on devient forgeron Fort de ces premiers constats j aborde tout de suite la partie la plus th orique de mon guide qui constitue la pierre d assise de l art de communiquer Quel que soit votre interlocuteur ou votre public les principes nonc s ici sont essentiels et tout le reste en d coule Ce serait tellement simple lorsqu on communique si les gens comprenaient exactement ce que l on vient de dire comme on vient de le dire H las ce n est pas comme cela que a fonctionne Quand on tente de comprendre une th orie ou une technique il y a toujours quelqu un pour
293. t l articuler Voici une m thode qui en vaut bien d autres mais qui a le m rite de donner un cadre dans lequel voluer une recette suivre En pr parant votre communication commencez par d terminer l ensemble des sujets dont vous voulez parler sans tenir compte de leur ordre Identifiez ensuite les messages que vous voulez 37 Osez parler en public transmettre et faites la liste en les regroupant de fa on logique des arguments que vous comptez utiliser pour appuyer chacun de vos messages Classez ces arguments par ordre d importance g n rale ment en progressant du moins important au plus important Il vous restera ensuite r sumer vos propos et faire de ce r sum le corps de votre communication pour pr parer votre introduction et votre conclusion Les exemples citations et anecdotes Une image vaut mille mots dit on en graphisme Un exemple en vaut des millions dans le langage parl Non seulement les gens comprennent ils mieux une explication quand on se sert d exemples ou d illustrations mais ils en retiennent plus facilement le concept et nous permettent d appuyer nos explications de mille nuances que nous pourrions difficilement faire passer autrement L exemple ou l illustration servira de point d ancrage dans l esprit et la m moire des membres de votre auditoire Ils s y r f reront pour se rappeler votre expos De la m me mani re pour renforcer votre expos une citation devra al
294. t dans les d bats contradictoires m me si nous accordons beaucoup d importance au contenu c est souvent bien davantage le contenant qui construira la bonne impression En effet les gens se rappellent rarement de ce que nous avons dit en pareille circonstance mais se rappelleront longtemps de l allure convaincue d termin e comp tente que nous avions lors du d bat videmment cela ne veut pas dire qu il faille n gliger le contenu car il ne faut pas donner l image d une caisse de r sonance vide De plus il est certain que des analystes chevronn s se feront un plaisir le lendemain de d molir des positions sans fondement Cependant le contenu n est pas tout et la mani re d tre dans les d bats l impres sion g n rale que nous laisserons est au moins aussi importante Le d bat des chefs en campagne lectorale peut devenir l un des moments d cisifs pour le sort du participant au d bat qui risque de tout perdre sur cette seule donne et souvent pour des questions de forme J en veux pour preuve ce que les analystes commentateurs et journalistes politiques qualifient du tout premier d bat soit celui opposant John F Kennedy Richard Nixon en 1960 Richard Nixon bien que comp tent et poss dant bien ses dossiers avait mal paru dans le d bat Il avait lair crisp agressif et avait offert une image g n rale qui n avait pas plu l lectorat Lissue du scrutin le confirma John Kennedy tait au
295. t Exercez vous a haute voix plusieurs reprises avant de l enregistrer Souriez et parlez d une voix amicale pour cr er une impression d accueil sympathique Enfin la petite trame musicale est habituellement de mauvais go t et franchement inutile Quelques conseils Pour peu que vous mettiez en pratique les quelques conseils sui vants dans vos d marches t l phoniques vous acquerrez rapide ment de l efficacit et de la pertinence Les voici en vrac il faut d abord obtenir l attention de votre interlocuteur puis vous pr sen ter noncer la raison de votre appel poser des questions pour obtenir des informations utiles et finalement s il y a lieu obtenir un rendez vous Respectez ce d roulement cela deviendra vite une habitude commode 161 Osez parler en public Se pr parer Rappelez vous la devise des scouts Toujours pr ts Faites la v tre Dans cette forme d interaction c est dire avec un interlocuteur t l phonique comme dans toute communication une pr paration ad quate est le gage d une op ration r ussie Recherchez un environ nement propice Faites vos appels dans le calme en prenant bien soin de retirer de votre vue tout ce qui pourrait vous distraire car ce que vous vous appr tez faire doit retenir toute votre attention tablissez votre objectif Comme pour tout entretien celui que l on a au t l phone n chappe pas la r gle Dans ce cas comme dans tous les autres
296. t c est une foule de petites choses qui les confortent dans leur choix Et pour les politiciens il est important de savoir qu un gain dans cette ar ne ne se traduit pas automatiquement en un gain lectoral Si les d bats donnent rarement une victoire claire et nette un chef ils sont toutefois toujours d terminants pour la suite des choses Rappelons nous enfin qu il est imp rieux de mar quer des points d s le d but du d bat car dans un d bat t l vis moyen la moiti des t l spectateurs a disparu apr s 45 minutes Pour tre pr t Cela ne veut pas dire pour autant que le contenu n a pas son importance Nous y voici nouveau la fameuse pr paration En fait si vous voulez vraiment performer lors d un d bat contradictoire vous devrez poss der votre contenu au point que vous semblerez improviser Ne m nagez rien pour faire le tour de la question Faites vos recherches et pr parez avec soin les diff rents l ments qui tayeront la pr sentation de votre point de vue Trouvez galement les arguments que votre adversaire voudra employer pour d fendre la th se contraire ou la sienne propre Voyez l avance la mani re avec laquelle vous pourriez le prendre en d faut en raison de ses prises de position ant rieures sur la question ou imaginez les arguments qu il voudra invoquer l encontre de votre position En bref pr parez vous Surtout l introduction et la conclusion o vous aurez tout l
297. t il y a des limites l utilisation de cet outil Elles d pendent du nombre de personnes formant l auditoire et de la dimen sion et de la disposition de la salle dans laquelle on s ex cute A une certaine distance et selon certains angles une criture manuelle devient compl tement illisible La distribution de mat riel Si vous choisissez de remettre aux participants un texte ou des illus trations sur papier ou encore un mod le pour soutenir votre pr sentation distribuez les la fin de votre expos Certains estiment qu il faut au contraire donner ces supports d s le d but de la pr sen tation pour que les gens puissent s y r f rer en cours de route Pour avoir exp riment les deux formules de nombreuses reprises j estime qu il vaut mieux attendre la fin de la pr sentation Les gens sont naturellement curieux et seront port s se concen trer sur ce que vous leur remettrez tant qu ils ne l auront pas com pris parfaitement Ou alors s il s agit d un texte ou d une s rie de tableaux en appui votre pr sentation ils auront tendance feuil leter le document pour tenter de voir ce qui s en vient avant que vous n y soyez rendu Dans tous les cas votre public sera distrait ce qui r duira d autant l impact que vous tentez de provoquer en cours de pr sentation La seule exception cette r gle survient lorsque vous donnez un cours ou participez un colloque avec d autres pr sentateurs
298. t celle de tous les autres qui on a fait ce r cit Croyez moi j en ai fait l exp rience des cen taines de fois Pourquoi chacun d entre nous a t il sa propre r ponse cette question C est pourtant simple Parce que nous comprenons nous interpr tons nous d codons cette histoire partir de ce que nous sommes de nos valeurs de l importance qu on accorde a l amour l amiti la fid lit Nous avons t fa onn s par notre propre vie nos exp riences notre groupe d appartenance notre du cation et bien d autres facteurs Nous comprenons les choses partir de ce bagage distinct qui nous caract rise et qui est forc ment diff rent de celui du voisin De la m me mani re notre message est compris interpr t d cod travers toute une s rie de prismes de filtres qui la limite en alt rent la compr hension Ainsi la trajectoire de notre commu nication commence ressembler ce qui suit HHH A cause de notre ducation de nos valeurs de notre vocabulaire de notre exp rience de nos connaissances et de nos pr jug s ilya en effet des parasites qui viennent modifier notre message Nos tics nos gestes involontaires provoqu s par la nervosit ou autres et 6 Les fondements de la communication notre langage non verbal font galement obstacle Autrement dit chacun per oit diff remment la situation parce que chacun l value partir de son propre point de vue partir
299. t que la connaissance de toutes les r gles de l art de 24 Trois r gles de trois parler en public ne sert rien sans la conviction intime et pas sionn e de la l gitimit de l utilit de votre propos Par votre passion et votre conviction profonde donnez votre auditoire le go t de l action Donnez lui envie de s impliquer Transmettez lui le go t de mettre en application les conseils que vous lui donnez en lui offrant des solutions gagnantes Donnez lui envie de mieux s informer avant de faire un geste ou d utiliser vos services et produits plut t que ceux du concurrent Vous et votre auditoire sortirez enrichis de l exp rience Mais encore une fois pour convaincre votre auditoire il faut d abord que vous soyez convaincu Pourquoi communiquer Nous l avons dit pour provoquer un changement d habitude ou de comportement C est que dor navant nous voulons que notre interlocuteur pense ceci qu il ne pensait pas avant Fasse ceci qu il ne faisait pas avant Sache ceci qu il ne savait pas avant dans le but de modifier attitude ou comportement Autrement dit nous d sirons convaincre Pour y parvenir explorons quatre avenues possibles L autorit On peut d abord l imposer pour peu que nous disposions de cette latitude Si une loi un r glement ou notre position hi rarchique sup rieure par rapport nos interlocuteurs nous donnent cet avantage notre travail de conviction en sera facilit d autant
300. t un bon politicien dont l art consiste convaincre les autres de la justesse de son point de vue C est ce qui distingue un com dien talentueux qui arrive nous persuader du r alisme de son person nage par la justesse de son interpr tation L art de la parole en public n appartient pas qu aux politiciens aux com diens ou certains patrons de grandes entreprises M me si comme le disait le vieux sage ce ne sont pas toujours ceux qui savent le mieux parler en public qui ont les choses les plus int ressantes dire nous avons tous l obligation de devenir de meilleurs communicateurs et cela dans notre propre int r t En effet certains philosophes qui se sont pench s sur la question estiment que 85 de notre r ussite dans la vie d pend de notre habilet commu niquer avec les autres En y pensant bien on conviendra facilement que formuler maladroitement son opinion ne pas l exprimer claire ment c est un peu comme tre incapable de penser C est presque ne pas exister Osez parler en public Je n ai pas ici la pr tention de vous amener croire qu un Cic ron c l bre orateur romain sommeille en chacun de vous M me avec beaucoup de pratique certains auront toujours de la difficult communiquer avec brio Pourtant je suis persuad que vous pouvez comme d autres avant vous devenir des communica teurs plus efficaces en appliquant avec rigueur certaines techniques de base C est le but que
301. tain rythme la p riode de questions Parlez bri vement et allez directement l essentiel Ne vous tendez pas inutilement et lorsque vous avez donn les l ments que vous aviez choisis et d cid de d voiler passez une autre question ou taisez vous et attendez la prochaine Demeurez amical et gardez votre calme si vous tes provoqu R pondez comme si la personne qui fait montre d agressivit tait un ou une amie Toute tentative de votre part pour l craser avec sarcasme vous fera perdre la sympathie du public laquelle se diri gera alors vers le bafou Ne placez pas vos mains ou vos poings sur vos hanches et ne pointez pas du doigt Cela affaiblira votre position et vous fera para tre belliqueux ou sur la d fensive Dites la v rit mais pas n ces sairement toute la v rit Si vous mentez vous serez presque invaria blement d masqu Jouez franc jeu m me si votre position peut vous sembler inconfortable sur le moment En terminant votre r ponse r sumez les l ments du message que vous voulez mettre en vidence Terminez l exercice sur cette note car ce seront les derni res donn es avec lesquelles les membres de votre auditoire repartiront V rifiez si l auteur de la question est satisfait de votre r ponse la fin de chaque question comme lien avec la prochaine assurez vous que votre interlocuteur est satisfait de la r ponse donn e sa 129 Osez parler en public question S i
302. tape repassez votre enregistrement cette fois ci sans regarder l image Concentrez vous uniquement sur le son Portez attention votre d bit votre rythme au volume et au ton Osez parler en public de votre voix puis retournez votre grille d valuation Plusieurs personnes n ont m me jamais entendu un enregistrement de leur voix Habituez vous au son de votre voix jusqu pouvoir l entendre comme les autres l entendent Prenez note de ce que vous aimez et de ce que vous n aimez pas Quand vous aurez fait la liste des l ments visuels et audio agr a bles ou aga ants demandez un ou deux membres de votre famille de visionner l enregistrement avec vous et de vous faire part de leurs commentaires Voyez s ils concordent avec les v tres Quant vos points faibles ne tentez pas de les corriger tous la fois Rep rez votre d faut le plus apparent et t chez de le corriger d abord puis passez un autre L am lioration de soi passe souvent par l mulation d une per sonne admir e Tenter d imiter des orateurs chevronn s est une excellente fa on de progresser Aller les voir et les entendre Voyez comment ils se comportent comment ils parlent et marchent sur sc ne quels effets de voix ils utilisent quelle structure ils donnent leur prestation Prenez note de ce qu ils ont en commun Tentez de vous approprier ces fa ons de faire et de les int grer votre style videmment aucun de ces effe
303. te m thode a ses limites Il faut le plus souvent possible employer des mots simples a la port e de tous et sou mettre un expos d nu de termes techniques ou savants exempts de jargon du m tier Cependant si vous vous exprimez devant des coll gues ou des pairs alors la c est une autre histoire Devant un public non initi restez simple dans les termes utilis s Dites trop au lieu d excessivement enqu te au lieu de d inves tigation salaire au lieu d moluments achat au lieu d ac quisition d cu au lieu de d sappoint souhaiter au lieu d mettre le v u pouvoir au lieu d tre en mesure de etc Servez vous du vocabulaire de vos auditeurs et si vous devez utili ser un mot technique expliquez le La pr cision dans les termes est tout aussi importante puisqu un mot utilis mauvais escient sera remarqu par votre auditoire Les gens s en feront le commentaire eux m mes ou leur voisin et chercheront plut t que de vous couter le mot exact ou la pro chaine faute Tout le temps que durera ce processus mental ils ne vous porteront pas attention et ne pourront donc pas se concentrer sur votre pr sentation Un tel incident verbal devient ainsi un obstacle de taille une communication de qualit 42 Pr parer son intervention S exercer mais pas trop N apprenez pas votre texte par c ur Oui il faut s exercer
304. tement dispos s nous enten dre Sinon ils seront moins r ceptifs au d but En fait ils ne nous couteront avec attention que lorsqu ils auront r ussi passer par dessus leur perception initiale et se concentrer sur nos propos Ce d lai est donc n faste la qualit de la communication puisque pendant qu ils s habituent nous les spectateurs ne nous coutent pas vraiment La r gle d or s il en est une est de s habiller un cran au dessus du code vestimentaire adopt par notre auditoire Si nous devons prendre la parole un congr s de gens d affaires n h sitons pas porter l habit messieurs ou le tailleur mesdames Si au contraire nous nous pr sentons devant un public rassembl pour une activit de loisirs portons des v tements de bon go t mais plus d tendus Dans tous les cas assurez vous que votre habil lement ne distrait pas votre auditoire vos d pens Donc pas de motifs rigolos de bijoux clinquants ou d accessoires vestimentaires excentriques Prenez le temps d arriver Vous avez certainement tous en t te le souvenir de cet orateur qui peine lev et pas encore vraiment install derri re son lutrin a d j commenc son expos sans m me avoir remerci son pr sen tateur Voil une fa on certaine de rater son premier contact Lorsque vous aurez t pr sent la salle prenez le temps de vous installer et de sourire votre auditoire ce qui vous donnera de
305. tif bien pr cis Qu il s agisse d une discussion d un interrogatoire d une entre vue d un d bat ou d une confession chaque entretien est unique En effet chacun met en pr sence deux individus uniques qui ensem ble en interaction auront une relation nulle autre comparable Bien s r l exp rience aidant un bon vendeur vous dira sans trop y penser qu il ny a rien qui ressemble plus une pr sentation de vente qu une autre pr sentation de vente C est un peu vrai mais c est aussi un peu court Car si amorce en est souvent la m me la fa on dont l entretien voluera et se conclura sera diff rente d une occasion l autre L entretien permet l change d informations Pour le maximiser il faut le mener conve nablement et agir pour inciter la communication Un entretien n est pas un monologue Osez parler en public Nous abordons habituellement un entretien avec simplicit sans trop r fl chir C est ignorer que pour pleinement r ussir son entre tien il faut s y pr parer ad quatement En cours d entretien il faudra tablir le contact susciter un cli mat favorable aux changes laisser parler l autre l aider au besoin progresser en reformulant ses propos r soudre les conflits qui pourront surgir et finalement conclure En fait la presque totalit de la r ussite de l entretien repose sur vos paules de communicateur Afin de se pr parer convenablement tout entretien i
306. tionn cette avenue de solution Cependant puisque le mal est fait voici une mani re de rattraper les gar s faites r f rence la page o vous tes rendu et au fur et mesure que vous progressez demandez tous s ils y sont bien Cette fa on diplomate de rappeler l ordre vous aidera reprendre le contr le On vous confond avec quelqu un d autre Vous pr sentez une offre de services et vous r alisez que le d cideur principal vous confond avec votre principal concurrent Dans un tel cas d s que vous vous en rendez compte r p tez le nom de votre entreprise autant de fois que vous le pourrez jusqu la fin de votre expos Restez positif et n allez pas pour autant tenter de diminuer 116 Communiquer avec un auditoire votre concurrent On ne se fait pas une r putation en crasant les autres mais en d montrant qu on est le mieux plac pour aider l interlocuteur r gler ses probl mes Les discussions parall les Vous vous vertuez convaincre votre auditoire et vous constatez que deux ou trois personnes dans la salle ont une discussion en marge de votre communication Non seulement ils ne vous coutent pas mais ils d rangent les autres Pire encore ils vous font perdre votre concentration Dans un tel cas commencez par les regarder avec insistance Ils le remarqueront et cela fera g n ralement l affaire Cependant si leur apart se poursuit interrompez vous et de mandez l aud
307. tre message aux r actions qu elle vous retourne rappelons nous nos notions d coute dynamique l change devient alors un processus deux voies vous permettant de devenir un communicateur encore plus efficace Si le fait de regarder directement les membres de votre auditoire dans les yeux vous intimide ou vous rend mal l aise regardez le 94 Communiquer avec un auditoire front des personnes ou encore juste au dessus de leur t te la racine des cheveux en promenant votre regard partout dans la salle Plusieurs conf renciers oublient ce dernier d tail et ne regardent que d un seul c t de la salle ou seulement les premi res rang es ou encore seulement en arri re et pas en avant Soyez l heure et respectez l horaire La ponctualit est la politesse des rois dit la maxime Il est essen tiel que vous arriviez l heure pour votre pr sentation moins d une situation ou d un probl me qui chappe compl tement votre contr le Arriver en retard constitue incontestablement un manque de respect flagrant pour votre auditoire Non seulement ne serez vous pas mentalement bien dispos pour livrer votre communi cation mais l auditoire ne le sera gu re plus Assurez vous par ailleurs de terminer votre expos l int rieur de la p riode de temps allou e l heure pr vue Agir autrement constitue aussi un manque de respect pour votre auditoire ou pour l orateur suivant le cas ch ant
308. tre part nous savons maintenant que la nervosit fait monter la voix d un ton Si cela est d sagr able quand il s agit d une voix d homme a l est encore davantage pour une voix de femme qui est naturellement plus aigu et qui sous l effet du trac risque de devenir carr ment nasillarde Soyez donc attentives la tonalit de votre voix Mesdames et efforcez vous de commencer votre expos un ton plus bas que normalement Rappelez vous l ordre vous m me en cours de route si le besoin s en fait sentir Inscrivez m me 111 Osez parler en public une note cette fin dans votre texte si vous craignez d prouver ce probl me Une excellente m thode consiste couter l enregistre ment de l une de vos prestations Se faire voler ses id es Les femmes d plorent le fait que souvent les hommes prennent le cr dit de leurs id es D fendez vous Mesdames et nayez pas peur de r clamer la maternit de vos contributions Ne restez pas sage ment assises en laissant les autres vous pirater Affirmez vous Des postures qui att nuent l impact de votre pr sentation Des postures typiquement f minines comme de se tenir debout une jambe crois e sur l autre le fait d viter le contact visuel direct et le regard de quelqu un d autre une poign e de main mollasse vont affaiblir l impact que vous tentez de provoquer Les hommes prennent naturellement plus de place alors que les femmes ont tendance s ef
309. ts et lui parle surtout de sa h te regagner le foyer conjugal Elle conclut en lui demandant lui aussi la somme r clam e par le passeur pour lui faire traverser la rivi re Son ancien amoureux lui r pond qu un autre moment il lui aurait fait cadeau de sa propre vie mais qu aujourd hui plus rien ne les liant il ne se sent pas oblig envers elle Il rejette donc sa demande et la belle s en retourne la mort dans l me constater que l ours se trouve toujours sur le pont Comme elle doit absolument rentrer et que le temps presse elle d cide finalement de se jeter l eau pour traverser la rivi re la Osez parler en public nage malgr le d bit extr mement rapide Fatalement elle se noie Voil bien une histoire triste Elle m am ne toutefois vous poser une question pour laquelle il n y a pas de bonne ou de mauvaise r ponse selon vous qui est responsable de son d c s Vous avez sans doute une r ponse en t te S agit il d elle m me qui a eu l tourderie de son geste De son amant qui a refus de lui donner l argent remettre au passeur Du passeur lui m me qui lui a refus l acc s sa barque malgr les circonstances De son ancienne flamme qui de toute vidence ne l aimait plus De son mari qui est finalement la source de tous ses maux Est ce enfin la faute de lours ou de la rivi re ou de l argent comme j ai d j entendu Votre r ponse n est pas n cessairemen
310. ts sc niques ne peut remplacer un bon contenu Le fait de suivre des mod les ne peut vous garantir que votre audi toire sera d accord avec vous Mais vous pourrez leur emprunter des fa ons de vous assurer que votre public vous entendra vous com prendra et se rappellera votre message Imitez les mais rappelez vous que c est par la pratique et l effort soutenus qu ils r coltent les r sultats que vous cherchez vous m me obtenir lorsque vous parlez en public Pour tre pr t il faut se pr parer C est en se pr parant ad quatement qu on devient un champion dans ses communications et que la parole en public devient plus facile Et pourquoi pas plus plaisante 222 Bibliographie BOISVERT J M et BEAUDRY M S affirmer et communiquer Les Editions de l Homme Qu bec 1979 328 p BENDER P U et TRACZ R A Secrets of face to face communication Stoddart Publishing Co Limited Toronto 2001 232 p BENDER P U Secrets of P O W E R presentations Jubilee Edition Toronto 2000 243 p CARNEGIE D Comment parler en public Hachette Paris 1990 254p CHENU R Toutes les techniques pour tre meilleur en communication 2 dition Chotard et associ s diteurs Paris 1988 160 p COHEN H You can negotiate anything Bantam Books New Jersey 1980 255 p COLLARD G L art de s exprimer en toutes circonstances Presses de la Renaissance Paris 1999 203 p COSSETTE C Comment faire sa pu
311. ttoyer la catastrophe cologique provoqu e par l Exxon Valdez Quand on value les impacts n gatifs cons cutifs la cam pagne contre l amiante produite au Qu bec ou contre certains pro jets hydro lectriques majeurs la n cessit de se doter d un plan de gestion de crise efficace devient vidente La gestion de crise est un bel indice de la mani re dont une organisation con oit ses relations avec son environnement Toute organisation responsable trouverait aujourd hui impensable de ne pas prot ger ad quatement ses employ s ses clients ses actifs ou sa responsabilit contre les risques potentiels que repr sente un incendie par exemple On doit d sormais d velopper le m me r flexe avec un plan de gestion de crise Le plan de gestion de crise pourrait tre compar une police d assurance Tant mieux si on n a pas s en servir Et encore l la comparaison avec une police d assurance est un peu fragile La gestion de crise n est pas destin e tre utilis e unique ment en r action une situation d urgence Au contraire elle est aussi un m canisme d autod fense permettant de d tecter les dangers 210 La gestion de crise potentiels pour notre organisation avant qu ils ne deviennent des tructifs Ceci dit sans compter les avantages strat giques et concur rentiels r colt s sans contredit par notre pr occupation en mati re de gestion de crise Pr voir la crise et la r gler avant q
312. u une telle situation ne se reproduise plus Chez nous nous ne voulons aucun compromis sur la qualit du service la client le Votre message est ainsi pass votre r ponse est compl te elle a t livr e sur un ton positif et vous avez retourn votre avantage une situation potentiellement d sastreuse pour l image de votre entreprise La fa on de r pondre aux m dias Forc ment tout ce que nous avons tudi dans les chapitres pr c dents s applique ici notamment la section relative l change des questions et r ponses J ai par ailleurs r sum l annexe 6 les ques tions pi ges le plus souvent pos es et les r flexes d velopper pour s en tirer avec les honneurs Je vous invite vous y reporter au besoin 188 Les relations avec les m dias Pour viter de faire partie du club des mal cit s il faut livrer un message bref faire ressortir les arguments importants d abord faire ensuite le point d une mani re calme pond r e sereine Il faudra vous montrer pr cis convaincu s r de vous m me quant la pertinence des informations et appara tre naturel et sympathique N ayez pas peur du silence Certains journalistes s amusent ce petit jeu qui consiste vous poser une question et hocher la t te en vous laissant le micro sous le nez la fin de votre r ponse faisant semblant d en attendre davantage D terminez bien le d but et la fin de votre r ponse do
313. u apr s avoir t bless es Ce comportement est semblable un acc s de col re Elles sont souvent soup onneuses se sentent menac es et sont facilement irrit es ou de mauvaise humeur Et la personne contre qui cette fureur est dirig e ignore souvent la source du probl me Lorsque vous tes en rapport avec ce type de personne vous devez l couter et la laisser se calmer Si possible pr voyez une pause ou une p riode de temps pour permettre la personne de retrouver son calme Puis montrez lui le s rieux de vos intentions Ne prenez pas sa col re sur vous vitez de r agir Vous n y tes pour rien L insatisfait chronique Les personnes de cette cat gorie se plaignent bl ment et accusent tous et chacun Elles refusent de reconna tre qu elles puissent avoir une quelconque responsabilit dans une situation devenue probl matique La recherche de solutions ne fait habituellement pas partie de leur discours Face de telles personnes je vous sugg re de tenter d tablir une alliance en vue de r soudre les probl mes Apr s leur avoir donn tout le temps voulu pour vider leur sac relevez leurs principaux re proches Invitez les le cas ch ant revenir en arri re pour claircir certains points Puis lorsque l change d informations est complet demandez leur de vous indiquer ce qu elles estiment tre une fa on r aliste de leur donner satisfaction Si elles n y arrivent pas ce qui se produira
314. u des amis et demandez leur conseil sur les mises au point apporter L expression du visage Votre interlocuteur ou votre auditoire scrutera votre visage la recherche d indices leur permettant d interpr ter vos paroles Votre visage plus que toute autre partie de votre corps est le reflet de vos pens es de vos sentiments et de vos motions Votre auditoire vous veut confiant amical sinc re et il surveillera l expression de votre visage pour s assurer qu il en est ainsi Soyez souriant et d tendu Cela aura un effet th rapeutique sur votre auditoire Si le public vous sent crisp contract stress et mal l aise il le notera facilement avant m me que vous ayez ouvert la bouche Si au contraire vous apparaissez calme et d tendu le public se sentira imm diatement mieux dispos votre gard et plus r ceptif votre message Prenez conscience des r actions de la salle Nous l avons vu plus haut le non verbal parle tout au long du pro cessus de communication Un orateur qui sait lire sa salle dispose d un formidable outil Lorsque des personnes commencent chucho ter entre elles que d autres s agitent sur leur si ge que quelqu un semble assoupi au fond de la salle quelque chose ne va pas 102 Communiquer avec un auditoire Peut tre avez vous t trop long Peut tre ne parlez vous pas assez fort Puisque nous avons l enti re responsabilit de la commu nication nous devons abs
315. u elle ne se d veloppe M me si les dirigeants modernes ont compris l importance de se pr parer faire face la crise une tude men e au cours des ann es 1990 aux tats Unis r v lait que la moiti des entreprises du s lect club Fortune 500 n avait pas encore de plan de gestion de crise et que seulement le tiers de ces derni res s taient dot es d un comit de crise Souhaitons ardemment que la situation se soit am lior e depuis De par sa nature la gestion de crise doit tre consid r e comme strat gique et doit impliquer les gestionnaires du plus haut niveau de l organisation commencer par le pr sident ou le directeur g n ral En raison de son caract re prioritaire inqui tant et mena ant une crise peut mettre en cause la survie m me d une organisation En effet les organisations qui se dotent d un plan de gestion de crise ne l valuent pas uniquement sous l angle des co ts Plut t elles pr f rent le consid rer comme un avantage strat gique sur leurs comp titeurs Elles ne se g nent pas d ailleurs pour en faire la promotion aupr s de leurs clients Par exemple un fabricant de produits chimiques pourrait tr s bien rendre publique sa conviction que sa responsabilit n est pas seulement d offrir ses clients le meilleur produit possible au prix le plus bas mais qu il a aussi le devoir de les prot ger contre cer tains effets pernicieux de ce m me produit et qu il a pr
316. u trois id es principales ayant chacune une ou deux id es secondaires C est la base On devrait tous apprendre cela la petite cole Puisqu il faut r p ter le message pour tre mieux compris l in troduction vous servira pr senter votre message le corps de votre expos l expliquer et la conclusion le r sumer et inviter votre auditoire l action Autrement dit on annonce ce qu on dira en intro duction on le dit en expos et on le rappelle en conclusion On a ainsi l occasion de passer son message au moins trois fois Ainsi donc lorsque le d nouement de la conf rence arrive vous rappellerez les l ments principaux de votre pr sentation et leurs conclusions respectives rassemblerez le tout dans une conclusion g n rale et terminerez en rappelant votre objectif lequel aura t nonc au tout d but Enfin sachez conclure Plusieurs ne sachant probablement pas comment terminer avec aisance n en finissent plus de finir Votre conclusion doit tre br ve et percutante car sans renier l importance de la premi re impression c est avec la derni re que votre public quittera la salle Jaime bien comparer la conclusion un coup de cymbales cl turant une symphonie Les l ments du contenu Certains sont victimes du syndrome de la page blanche d autres ne savent tout simplement pas par quel bout commencer Souvent on a une id e de ce qu on aimerait dire mais on a de la difficul
317. ue nous nous enga geons leur transmettre plus tard nos chances sont bonnes de survivre la tourmente m me si nous ne pouvons pas satisfaire toutes leurs demandes 216 La gestion de crise Ainsi il est fort utile d avoir r ussi se donner une bonne cr di bilit en temps normal gr ce un programme r gulier et efficace de relations avec les m dias Il faudra donc avoir d velopp un capital de sympathie pr alable au d clenchement de la situation de crise autant avec nos publics qu avec les journalistes Les relations entre ces derniers et notre organisation n en seront que meilleures en p riode de crise Autrement les journalistes iront chercher ailleurs les informations dont ils ont besoin Ils deviennent m me parfois les uns pour les autres leur meilleure source Un exemple frappant de cette situation s est produit lors de la fusillade l Assembl e nationale Qu bec en 1984 Les m dias se sont cit s l un l autre en annon ant faussement le d c s d une des victimes du tireur fou M me si cela est tentant il serait dangereux de ne pas collaborer pleinement avec les m dias lorsqu une crise clate ou qu un v ne ment m dia d importance devient public Une belle illustration de ce qui pr c de nous est fournie par les forces arm es autant cana diennes qu am ricaines Autrefois ferm e et aust re l arm e est aujourd hui l avant garde dans la gestion des communications en
318. uer en affaires importantes ont r duit de 25 50 le nombre de leurs r unions Elles ne s en portent pas plus mal pour autant L organisation mat rielle Il y a deux types de r unions celles qui se d roulent dans la salle de conf rence de votre entreprise ou de votre service et celles plus larges qui dureront une deux ou m me trois journ es et qui se d rouleront l ext rieur du bureau pour permettre une participation optimale de chacun Dans un cas comme dans l autre la coordination et l organisation de ce type de rencontre doivent tre minutieusement pens es Apr s avoir clairement nonc l objectif de la rencontre il faudra tablir la liste des invit es et invit s les convoquer et si n cessaire pren dre des dispositions particuli res pour assurer leur transport Il faudra encore r server la ou les salles surtout si la r union se tient l ext rieur et dans ce cas un bloc de chambres pour les parti cipants soit dans l h tel o la rencontre aura lieu ce qui est beau coup plus facile pour tout le monde soit a proximit si la rencontre ne se d roule pas dans un hotel Evitez les salles de r union trop grandes On s y perd et elles ne permettent pas un change aussi riche entre les participants La dis tance loigne n est ce pas Des dispositions pour assurer la logis tique des repas des pauses et de toute autre activit susceptible de se d rouler en p riph rie de la r union
319. un exemple ou une analogie pour appuyer votre explication Cette partie ne doit pas durer plus de trente secondes non plus 187 Osez parler en public Voici un exemple fictif de r ponse illustrant ce qui pr c de la question d un journaliste portant sur l insatisfaction d un de vos clients l gard de vos services vous pourriez r pondre 1 e partie Si nous n arrivons plus servir convenablement nos clients nous n avons plus qu retourner l cole pour apprendre faire mieux Si nous avons tort les journalistes ne nous laisseront pas tant que nous ne l aurons pas admis Aussi mieux vaut l admettre et m me commencer par cela En l admettant d entr e de jeu nous nous d barrassons de cette contrainte et nous pouvons ainsi passer autre chose 2e partie Notre entreprise uvre dans un secteur hautement comp titif Nous sommes bien conscients que le service la client le doit toujours tre irr prochable Nous nous y effor ons d ailleurs en formant notre personnel mieux servir nos clients Nous avons labor un programme de formation cette fin et tous nos nouveaux employ s doivent s y inscrire 3e partie Par exemple une enqu te ind pendante men e l an dernier a r v l un taux de satisfaction de notre client le de 93 pour nos services Il est toutefois possible qu un client ait t mal servi et nous nous en excusons Nous prendrons des dispositions pour q
320. ur la n cessit de cette d cision avant d aller plus loin Ce pas franchi faites l inventaire des solu tions possibles valuez les diff rentes solutions et classez les de bonnes mauvaises Voyez dans quelle mesure les solutions envi sag es peuvent contribuer r gler le probl me et si aucune ne vous satisfait pleinement peut tre qu une combinaison de deux ou de plusieurs solutions ferait l affaire Choisir une solution et tablir un contrat ce stade ci la meilleure action prendre est de conclure un contrat une entente mutuelle liant les deux parties Choisissez 150 Communiquer avec un interlocuteur ensemble LA meilleure solution ou encore une combinaison de plusieurs solutions et convenez ensemble de sa mise en application en pr voyant les modalit s d application le calendrier d implan tation et les r sultats souhait s la fin du processus de r glement G n ralement on visera faire dispara tre la situation provoquant le conflit ou tout le moins diminuer consid rablement son effet irritant Si n cessaire signez un document confirmant votre entente Bien que d apparence enfantine ce geste donne un caract re officiel la d marche et lui donnera une force morale bien sup rieure V rifier les r sultats Le contrat tabli avec l autre personne pour solutionner le probl me est fait pour tre respect Si tel n est pas le cas soyez franc avec l autre et sans animosit
321. urs hostiles ou de limiter leur droit d expression Acceptez toutes les questions Dans les cas d hostilit laissez les gens vider leur sac Pendant qu ils se d foulent coutez Ensuite r p tez la question sans m pris ni condescendance en faisant ressortir sans animosit les points principaux Si vous n tes pas certain de comprendre ou si ce n est pas clair demandez des pr cisions pour bien cerner le probl me Dites ensuite quelque chose du genre Je comprends quels sont vos probl mes maintenant laissez moi r pondre Ou encore Tra vaillons maintenant ensemble trouver une solution En agissant ainsi vous d montrerez que vous portez attention aux sentiments et aux propos de la ou des personnes qui vous questionnent Lauditoire vous respectera pour avoir agi de la sorte et en m me temps vous parviendrez a att nuer les manifestations d hostilit de votre interlocuteur qui mettent d ailleurs tout le monde mal laise Ne r pondez pas sans r pondre C est ce que certains appellent des r ponses de politiciens Rappelez vous que tous les membres de votre auditoire sauf exception sont comme on dit dans la bonne moyenne des ours et qu ils vous verront venir N essayez pas de vous esquiver dans des paroles creuses Si vous ne voulez pas r pondre dites le et dites pourquoi Vous y gagnerez en cr dibilit Enfin ne dites pas quelque chose du genre Ceci est une excellente question D
322. us pourrez vous chapper lorsque vous d ciderez de mettre un terme l exercice donc ni la sortie d un ascenseur ni dans un coin o les journalistes vous enfermeront en formant un demi cercle devant vous Choisissez galement un endroit qui pr sente un arri re plan agr able et conforme l image que vous voulez projeter Lorsque d butera l interrogatoire r pondez bri vement et r p tez votre message principal le plus souvent possible pour vous assurer qu on le retienne au montage Nous voici en effet l aire du clip de 12 secondes Certains journalistes parleront plut t d un extrait ou clip de 7 secondes Imaginez devoir en aussi peu de temps fournir la substantifique moelle d un dossier sur lequel vous planchez peut tre depuis plusieurs mois N essayez donc pas de relever toutes les nuances de chaque question Donnez la meilleure r ponse possible en commen ant par la conclusion pour d velopper ensuite et terminez en revenant sur la substance de votre message Demeurez vous m me restez calme et regardez directement le jour naliste qui vous a pos la question pas les autres et encore moins la cam ra Ne vous laissez pas intimider par les journalistes ou par l abon dante quincaillerie utilis e pour faire leur travail Imposez votre propre rythme et ralentissez le au besoin Ne faites pas comme Lucky Luke qui tire plus vite que son ombre en laissant partir les mots avant d en av
323. us n avez que peu de temps pour faire votre discours si plusieurs orateurs se succ dent et que l horaire a t bouscul par exemple concentrez vous sur les arguments principaux De toute facon dans un tel contexte votre auditoire ne se souviendra pas de tous les d tails de votre communication et il vaudra mieux parler moins mais bien Privil giez les phrases chocs dont les gens se souviendront sans peine Renforcez votre pr sentation en distri buant apr s votre expos la version crite de votre propos Enfin s il s agit d une pr sentation faite dans le cadre d une d marche de vente tenez vous en a la loi de Pareto aussi dite du 80 20 Par exemple si vous disposez d une heure pour votre pr sentation votre expos devrait durer au maximum 10 15 minutes pour laisser dans les 45 minutes restantes l change d information 107 Osez parler en public s installer ce qui vous permettra de mieux cerner les besoins de votre client potentiel Voici maintenant quelques conseils pour terminer votre pr sen tation avec force Il faut d abord planifier votre conclusion Trop souvent on la consid re comme un mal n cessaire sans vraiment en r aliser l importance La conclusion doit inciter l action et bien que l on dise souvent que c est la premi re impression qui compte c est avec la derni re qu on s en retourne chez soi Lorsque vous amorcez votre pr sentation pr voyez d j du
324. us pressant de questions Choisir une ou deux questions avec lesquelles vous tes l aise et y r pondre calmement Exiger une r ponse une question laquelle vous ne pouvez r pondre Demeurer ferme et dire que vous t cherez d y r pondre ult rieurement si vous le pouvez Obtenir des pr cisions sur des politiques de votre entreprise R pondre uniquement ce que vous pouvez leur dire Vous forcer r p ter une r ponse qu on ne comprend pas Reformuler et simplifier votre r ponse Vous poser une question beaucoup trop complexe pour la longueur du temps qu on vous accorde Donner les r ponses sur les aspects que vous d sirez aborder 235 Annexe 7 Formulaire de pr paration l interview Date et heure de l interview Journaliste Coordonn es __ Les trois points reli s les plus n gatifs 1er point R ponse 2 point R ponse 3 point R ponse l ments de transition en cours d interview Tout aussi important il faut noter Il ne faudrait pas perdre de vue que L dessus on me demande souvent J aimerais dire que La question fondamentale ici est 237 Osez parler en public Exercice Sujets d improvisation Comment vous avez gagn votre premier dollar Comment vous avez obtenu votre premier emploi Votre premier amour Comment vous avez t amen choisir la carri re que vous exercez Le plus grand regret
325. us sommes donc attabl s discutant de choses et d autres avec nos voisins de table lorsque le pr sentateur vient interrompre le flot des conversations D s que notre conf rencier monte sur l estrade nous l applaudis sons chaleureusement pour lui signifier notre plaisir de le recevoir Les premiers moments sont cruciaux puisqu il s agit du premier contact visuel partir duquel nous nous faisons d j une opinion sur l orateur Fort attentifs pendant les premi res minutes nous Osez parler en public sommes soudain distraits par la pens e d un coup de t l phone donner sans faute d s notre retour au bureau Nous prenons une note cet effet et revenons au sujet du jour Au bout d un certain temps hypnotis par le ton de sa voix nous nous laissons envahir par une pens e agr able qui surgit soudain Un long week end s en vient pour lequel nous avons chafaud tout un programme Un clat de rire dans la salle nous ram ne la conf rence dont nous nous loignerons r guli rement ainsi par vagues successives pour y revenir ensuite Finalement notre conf rencier annonce sa conclusion Tout le monde se r veille temps pour entendre ses derniers mots et l applaudir tout rompre pour sa brillante envol e C est g n ralement ce moment que votre voisin de table vous demande ce que vous retenez de l expos et ce que vous en pensez Apr s un moment de r flexion intense vous vous rattache
326. ux Enfin imm diatement avant d tre pr sent vitez de vous asseoir les jambes crois es pour pr venir l engourdissement Si cela est possible levez vous bien avant d tre pr sent l auditoire et marchez un peu sur place pour bien vous d gourdir les jambes L aspect mental Connaissez vous ce qu on appelle la visualisation positive Certaines tudes d montrent que plus vous vous voyez en train d avoir du succ s en faisant votre pr sentation plus vous en connaitrez L image mentale que l on se fabrique de soi m me en train de r ussir 86 Travailler sur soi un exercice est un puissant facteur de r ussite Les athl tes ont recours cette technique Avant de s lancer en piste un skieur alpin professionnel se voit fon ant toute vitesse sur la piste enfilant les portes les unes apr s les autres Il visualise ainsi tout son parcours et voit le succ s qu il obtiendra par sa performance Imaginez vous donc ex cutant votre expos et voyez votre audi toire passionn par vos propos applaudissant tout rompre d s que vous terminez Pensez au succ s que vous r colterez par votre pr sentation Concentrez vous sur vos messages principaux Dites vous que les gens veulent vous voir r ussir Restez vous m me N essayez pas de vous donner un style ou un genre ou encore d imi ter quelqu un d autre C est vous que les gens sont venus entendre Ils sont venus couter ce que vous avez
327. verser Il faut donc trouver et faire valoir ce qui forcera son choix id alement dans le sens que nous proposons Par ailleurs les sp cialistes avancent que forcer notre interlocu teur admettre la r alit notre r alit est un autre excellent moyen de l amener se d cider et de le persuader agir Enfin derni re possibilit de convaincre mais non la moindre avouons que l ajout dans la balance d une information signifiante peut tre occult e jusque l pour toutes sortes de raisons risque de faire pencher la d cision dans le sens de nos pr tentions La manipulation La quatri me fa on de convaincre notre ou nos interlocuteurs de modifier leur attitude ou leur comportement est de fait une action qu on a d embl e tendance vouloir carter parce que a ne fait pas tr s chic mais que nous pratiquons quand m me depuis notre plus tendre enfance Je veux parler ici de la manipulation a y est le gros mot est l ch J en vois d j qui prennent du recul Ne jouons pas les pharisiens et reconnaissons qu il nous arrive tous de manipuler les gens Nous le faisons ou le subissons tous 26 Trois r gles de trois les jours Manipuler les gens c est les amener croire que la d cision d agir dans un sens ou dans l autre est venue d eux m mes et qu elle est librement consentie Une fois la d cision prise les gens y adh rent quoi qu il arrive m me s ils admettent qu ils ont pu tre d jou
328. view vous avez besoin de temps pour vous pr parer r pondre correctement toutes ses questions 185 Osez parler en public Informez vous des personnes qu il a contact es jusqu mainte nant sur le sujet Cela vous aidera mieux saisir l angle sous lequel il d sire traiter l information Demandez lui s il conna t bien votre organisation et si le cas ch ant vous pouvez lui transmettre des informations g n rales la concernant ou encore relatives au sujet sous enqu te S il doit sagir d une interview la radio ou la t l vision demandez lui s il y aura d autres personnes avec vous au moment de l enregistrement Auquel cas vous saurez que vous devrez vous pr parer un ventuel d bat contradictoire dont nous avons abord les r gles plus haut Renseignez vous enfin sur l heure de tomb e convenez du moment o vous allez le contacter nou veau et respectez votre engagement Fort de ces informations vous pouvez maintenant commencer vous pr parer Rassemblez tous les l ments n cessaires pour r pondre aux questions du journaliste qu il s agisse de faits de statistiques ou d exemples Consultez vos coll gues de travail pour vous assurer de ne rien oublier et s il y a lieu informez votre patron de ce qui se pr pare Bien que la plus haute autorit d une organisation ne soit pas n cessairement le meilleur porte parole puisque nous ne dispose rions alors que de peu de recul si
329. voir notre interlocuteur Reprenons tout cela en d tail La premi re r gle de trois nous sommes per us vus et entendus Que ce soit devant une seule personne ou une foule lors d un entre tien d une conf rence ou d une interview avec les m dias lorsque nous nous exprimons nous sommes per us vus et entendus C est d abord partir de cette r alit que notre public per oit notre message Plusieurs tudes d montrent qu il faut tr s peu de temps pour se faire une id e sur une personne sept ou huit secondes Osez parler en public seraient suffisantes Le reste du temps sert confirmer ou infirmer cette premi re impression Nous sommes per us Au chapitre pr c dent nous parlions de perception et de non dit Je vous invite le relire si des zones grises persistent dans votre com pr hension de ce ph nom ne Il est essentiel de bien le poss der pour am liorer votre performance de communicateur J aimerais galement y ajouter ce dicton Ce que vous tes crie si fort que je n entends pas ce que vous dites Le corps est terrible ment bavard Dans un discours il y a beaucoup plus que le texte avons nous dit Plusieurs ouvrages traitent du langage non verbal et je vous y r f re car je n ai pas l intention d en faire le th me central de mon propos Toutefois en raison de son importance le sujet m rite que nous nous y arr tions un peu Nous pouvons d finir le non dit comme tant ce
330. votre conf rence de presse envoyez un avis de convocation aux m dias deux ou trois jours l avance pr cisant la date le lieu et l heure de la conf rence Quant au sujet de la convo cation donnez suffisamment d information pour piquer la curiosit des journalistes sans toutefois r v ler la nouvelle elle m me Pr parez du mat riel d appui habituellement compos d un commu niqu de presse et au besoin de documents d information acces soires Choisissez l endroit en vous assurant que les m dias pourront b n ficier de l alimentation lectrique n cessaire S il le faut pr voyez de l eau du caf des jus et m me un go ter l ger Au jour dit assurez vous de d signer un ma tre de c r monie ce titre il souhaitera la bienvenue aux journalistes au d but de la rencontre et pr cisera en m me temps le d roulement de la ren contre et les r gles qui s appliqueront Pr parez une d claration d ouverture d environ 15 minutes pour expliquer la probl matique et annoncer votre nouvelle avant de c der la parole aux journalistes pour la p riode de questions Comme en toute situation restez calme pendant la rencontre de presse L encore donnez des r ponses br ves concises Si n ces saire utilisez des supports visuels pour mieux vous faire compren dre R p tez vos messages principaux pour vous assurer qu ils sont bien compris la fin de la rencontre de presse qui ne devrait pas
331. vre sur les communications orales de la m me fa on que je les enseigne aux gens qui me font confiance Je l ai crit de la mani re dont j en parle J ai volontai rement adopt un style clair facile de lecture et d emploi sur le ton du conseil pratique en faisant intentionnellement abstraction des envol es acad miques et des r f rences savantes xvi Avant propos J ai con u cet ouvrage comme un guide pratique comme un livre de recettes une r f rence consulter lorsque vous devrez vous exprimer en public Les conseils qu on y retrouve sont utiles en toutes circonstances que vous vous adressiez une seule personne ou des centaines que vous soyez devant un auditoire ou devant les m dias que vous traitiez avec un employ ou un client m con tent Les outils propos s dans cet ouvrage vous aideront livrer effi cacement vos messages et projeter de vous m me une meilleure image quels que soient votre secteur d activit votre occupation le pays ou la r gion que vous habitez Publi e une premi re fois sous le titre Devenez champion dans vos communications cette deuxi me dition a t enti rement remani e et s est consid rablement enrichie par rapport la pre mi re D abord j y ai int gr les commentaires de celles et ceux qui m ont fait confiance en lisant le livre et qui ont voulu contribuer l am liorer par leur exp rience appliqu e des trucs et conseils qu il contient Je tiens d a
332. vrions tre capables de r agir officiellement l int rieur d une p riode maximale de deux heures Sans l intervention des m dias une crise est d j plus facile g rer Mais il est plut t rare qu ils ne viennent pas frapper notre porte notamment en raison de la place prise par l information dans nos soci t s modernes tel qu expliqu dans le chapitre Les relations avec les m dias Lorsque la crise clate le succ s du communicateur d pendra en grande partie de son habilet s assurer que les m dias obtiennent les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail et ce de la fa on dont nous l avons pr vu Plusieurs crises sont devenues incontr lables partir du moment o les m dias s en sont empar s Quel que soit l objet de la crise notre pr occupation sera de trans mettre aux repr sentants des m dias des faits v rifi s et v rifiables et non des suppositions et projections diverses On se perdrait vite en conjectures Les journalistes se demanderont d abord comment traiter la nouvelle Ils voudront conna tre certains d tails pour tre en mesure d expliquer leur r partiteur l ampleur de l v nement Les m dias r agissent vite il est vrai mais eux aussi ont quand m me besoin d un minimum de temps pour s organiser Ils seront la recherche des premiers renseignements acheminer leur pupitre mais voudront aussi obtenir certaines informations de fond D s ce sta
333. vu trop d orateurs se croire suffisamment pr ts sans l tre vraiment Lorsque nous nous pr sentons en public notre image personnelle et celle de notre organisation sont en jeu Si vous avez accept de para tre c est que vous vous sentiez l aise dans la situation et que vous poss diez bien le sujet D montrez le maintenant 33 Osez parler en public qui je m adresse Beaucoup trop de personnes n gligent de s adresser l auditoire sp cifique auquel elles font face Cela vous tonne Combien connaissez vous de personnes qui ayant d j pr par un mod le type de communication se concentrent sur ce qu elles ont dire et font cet expos indistinctement quel que soit le type de public auquel elles ont affaire Peut tre l avez vous fait vous m me Un discours bien pr par mais livr au mauvais auditoire qui vaut un mauvais discours devant le bon auditoire Il est essentiel de bien conna tre son public et de se pr parer lui donner une performance taill e sur mesure Cette r alit vaut aussi bien pour une communication interpersonnelle que pour une pr sentation devant un groupe plus large ou pour une r ponse donn e un journaliste Pour apprendre conna tre son public il y a un certain nombre de questions se poser et de sujets sur lesquels il faut s informer En voici quelques uns s enqu rir de l endroit et du contexte dans lequel vous devrez faire votre pr sentation obtenir l
334. x M me avec beaucoup de pratique certains auront toujours de la difficult communiquer avec brio Mais chacun peut devenir un communicateur plus efficace en appliquant avec rigueur certaines techniques de base et surtout comme ce livre en d montre l importance mieux se pr parer RICHARD THIBAULT a t animateur journaliste et recher chiste la t l vision et la radio Il a occup le poste d ani mateur des d bats et de responsable des affaires publiques de l Assembl e nationale du Qu bec Il a aussi assum les fonctions d attach de presse des ministres du Revenu et du Travail directeur des communications a la Commission de la sant et de la s curit au travail puis de conseiller principal chez l un des plus importants cabinets conseil en relations publiques du Canada Il a t directeur des communications du Club de hockey Les Nordiques de Qu bec Il compte plus de 15000 heures de parole publique que ce soit au th atre a la radio ou 4 la t l vision comme animateur conf rencier ou formateur Depuis 1994 il dirige une entreprise de communication qui repose d une part sur le conseil en communication sp cialis e en planification strat gique et en gestion de crise et d autre part sur la formation la parole en public ISBN 2 89544 048 3 782895 440888
335. x questions Il n y a alors qu une r plique possible vous allez vous informer et revenir avec les r ponses appropri es ou plus toff es Ex cutez vous rapidement car lorsque la fi vre m diatique com mence monter pour une information int ressante vous ne pourrez pas faire patienter les reporters longtemps La pression sera tr s forte sur le journaliste pour que son m dia puisse publier quelque chose avant le concurrent Il cherchera n importe o une information int ressante chez votre propre concurrent s il le faut chez votre adversaire chez les victimes de l incident assur ment etc Vous aurez ainsi perdu l avantage du terrain En effet vous ne serez alors plus proactif et mais plut t en position de r action forc de g rer les dommages Quand onesten r action on donne l impression de se d fendre Et si on se d fend c est peut tre qu on a quelque chose cacher Le cercle peut rapidement devenir infernal Vous voyez pourquoi il faut faire vite et id alement tre pr t faire face toute situation d urgence avant m me son mergence Au risque de me r p ter Pour tre pr t il faut se pr parer 219 Conclusion R ne vous donnera plus confiance en vous que de savoir que vous vous tes pr par ad quatement a prendre la parole en public La peur de parler publiquement que subissent bien des orateurs est trop souvent li e a leur pi tre pr paration I est impor tant de comme
336. xpos Ceci peut s av rer aga ant pour vous Ne montrez surtout pas votre impatience en osant terminer les phrases de l intervenant Vous allez indisposer tout le monde Soyez conciliant il se peut que la personne ait t distraite lors de ce passage D autres personnes lont t aussi sans doute et aimeraient bien entendre nouveau votre argument Pour eux cette question n est pas stupide Gardez votre calme demeurez r ceptif nayez pas peur de reprendre votre explication Profitez plut t de cette occasion pour r p ter votre message Nous l avons dit il faut r p ter conti nuellement ses messages si l on veut qu ils soient compris Ne r pondez pas deux questions la fois Il se peut que la question pos e fasse appel deux r alit s distinctes ou qu elle soit compos e de deux volets ou plus Traitez ces derniers comme s ils taient en fait autant de questions distinctes et annoncez votre auditoire que c est ce que vous allez faire Vous y gagnerez en clart et vous viterez toute confusion 131 Osez parler en public Ne soyez pas fuyant Certains auront le r flexe d tre fuyants lorsque les questions deviennent plus d licates ou encore hostiles C est un r flexe nor mal auquel il faut r sister Le talent dont vous ferez preuve en r sistant aux attaques verbales renforcera votre cr dibilit et rehaus sera l opinion du public votre gard N essayez pas de censurer les interlocute
337. y revenir tout au long de votre d mons tration est une variante de l approche d anticipation Si votre exemple doit servir appuyer votre expos assurez vous que votre auditoire le comprenne bien ne le trouve pas trop simple ou trop compliqu De m me choisissez vos exemples en fonction de l ge de l exp rience du niveau d instruction ou de la profession des personnes pr sentes et en fonction du type d v nement dans le cadre duquel vous devez prendre la parole Enfin les r f rences sont un excellent outil pour donner plus de cr dibilit votre pr sentation Qu elles soient nonc es au d but en cours de d monstration ou la toute fin pour les mettre en vi dence elles ajouteront votre discours une plus value qui plaira certainement aux esprits analytiques et autres c r braux venus vous couter Les transitions Les transitions font partie int grante de la communication et servent aider l auditeur passer en douceur d un l ment l autre du discours Vous devez guider votre auditoire et lui montrer que vous venez de passer une autre id e De bonnes transitions maintien dront votre auditoire en veil et l aideront vous suivre surtout si le sujet est aust re et abstrait L absence de transition peut s av rer catastrophique et vous faire perdre votre auditoire Celui ci ne comprend plus rien vos explications vos id es lui paraissent tout enchev tr es et il ne voit
338. ys vous qui avez contribu faire de nous ce que nous sommes aujourd hui vous qui avez des enfants et peut tre des petits enfants qui aspirent un avenir meilleur je vous remercie de m inviter prendre la parole devant vous Lattention de l auditoire est imm diatement capt e par les propos de notre orateur parce que les participants ont vraiment l impression qu il s adresse eux Faites ensuite votre expos et d veloppez le C est vous qui parlez soit en votre nom personnel soit au nom de votre organi sation C est le moment propice pour faire passer votre message ou livrer les l ments cl s de votre pr sentation en prenant soin d en modifier des passages en fonction du public auquel vous vous adressez C est donc ici que mon d put rappelle ses principales r alisations dans la circonscription et remercie les gens de l avoir appuy Gr ce vous leur dit il j ai pu r aliser tel ou tel autre projet gagner tel ou tel autre combat 23 Osez parler en public Nous l avons vu plus haut si nous communiquons c est pour provoquer un changement d attitude de comportement Vous voulez donc que votre pr sentation soit porteuse d bouche sur une action obtienne l adh sion de votre auditoire votre message Vous devez donc conclure en proposant l implication des deux parties Les lections approchent grand pas dirait mon d put et voil pour quoi j ai toujours besoin de votre appui
339. z l une ou l autre bribe retenue assurant votre interlocuteur que vous avez aim le style pos et rassurant du conf rencier Ce dernier vient tout juste de terminer et ce qui vous reste n est qu un souvenir vague confus des l ments de sa pr sentation Et pourtant vous aviez tellement h te de l entendre Savez vous pourquoi Une statistique cet gard est assez r v latrice Elle d montre assez bien que ce n est pas uniquement le contenu qui compte lorsque nous parlons en public En fait des tudes men es sur la question ont d montr que lorsque nous nous exprimons le contenu compte pour 7 de la communication Le contenant c est dire la voix la diction le d bit le rythme les supports visuels l habillement le d cor l environnement etc compte pour 38 de la communication Le reste 55 est constitu du non verbal Autrement dit de fa on globale 93 de la commu nication repose sur autre chose que les mots prononc s Si le contenu ne compte que pour 7 cela ne veut pas dire qu il n est pas important bien au contraire Cette statistique nous fait r aliser combien il est essentiel de choisir avec soin les mots appro pri s pour dire efficacement ce que nous voulons exprimer a une personne ou un groupe en particulier Cependant il est important de comprendre que notre auditoire est influenc et parfois distrait 10 Les fondements de la communication par notre attitude g
340. z pas uniquement Ces 59 Osez parler en public diff rents correcteurs ne feront pas la diff rence entre les homo nymes paire et p re ne verront pas les fautes de frappe par au lieu de pas ne sauront pas l orthographe du nom du client que vous rencontrez ce jour l Faites appel un r viseur au dictionnaire ou aux services en ligne de r f rence offerts par plusieurs orga nismes publics et priv s Imprimez votre communication sur du papier elle n en sera que plus facile lire et corrigez vos fautes Assurez vous aussi de l uni formit dans les jeux de caract res utilis s et les puces pr c dant les divers l ments pr sent s en point de forme Demandez quel qu un en qui vous avez confiance de vous aider r viser votre texte Il n y a aucune honte cela M me les plus grands crivains se font corriger Enfin exercez vous faire votre pr sentation en utilisant vos supports visuels comme si vous y tiez vraiment Seul dans votre bureau mettez vous debout comme vous le feriez vraiment et faites votre expos haute voix plusieurs fois en changeant d ac tate au moment appropri Cela vous donnera l occasion de corriger ce qui doit l tre et d apprendre int grer les supports visuels vos pro pos efficacement et avec aisance Faites cet exercice en compagnie d un critique pour vous aider mieux voir ce qui doit tre am lior L utilisation d un tableau feuill

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