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L`APPORT DES SITES WEB DANS LA COMMUNICATION DES

1. 62 A La communication interne 62 B La communication externe 63 3 Al rion le site web de l Universit Laval 66 3 L CRAN D ne RE de nds des 66 3 2 La gestion dT Alon cioa i a e e TETEE ETES 67 4 L obs rvalon des Sites insert aE A han ETE 68 4 1 Le site de l Universit Laval diese ssessenessoesesosessses 68 4 1 1 Le volet mformationnel s sine ae en eits 68 2H vol t promotionnel resne annonse te a E a T iadaaa 73 4 1 3 Le volet transactionnel ss ssoscsscsssssosesesesscsses 74 4 2 Le site de la Facult des lettres ss ssssscecssescessee 76 4 2 1 Le volet informationnel ses ssssssssesscscssese 76 4 2 2 Le volet promotionnel sssssesssssrsssssessessersrosressosrorssessissreereese 79 4 2 3 Le volet transactionnel 4 sers sessereccessesreresesce 80 4 3 Le site du D partement d information et de communication 81 4 3 1 Le volet informationnel 81 4 3 2 Le vol tpromononnel st raser tien ratios 83 4 3 3 Le volet transactionnel 83 5 Le p blie tible nn need tresse Pate ee ren cat e re Ne 84 6 L ergonomie des SES a ins made t Sara ete ne 89 LCD nes an D ete ue ee SU an dec en TR E a at ee 93 CHAPITRE 5 LES ENTRETIENS es
2. Question 2 A votre avis est ce qu un tudiant passe par le site pour s informer sur l Universit la facult ou le d partement Question 3 Est ce que vous pensez que les tudiants actuels ont recours plus souvent au site pour effectuer l ensemble des d marches acad miques tels que par exemple le choix des cours l inscription la consultation des notes etc ou ils optent plut t pour des m thodes plus classiques tels que le courrier ou encore le d placement sur les lieux e Le Contenu du site Question 1 Pourquoi fait on un site web Qwest ce que a change d avoir un site web Question 2 Quelles sont les informations que vous avez choisi de mettre dans le site et pourquoi Question 3 Ce site est con u pour quel public Question 4 Quels sont les diff rents types de services offerts par le site Question 5 Est ce qu il y a des informations ou des services qui ne sont accessibles que par le site web Question 6 Pour interagir avec le site faut il avoir des d marches particuli res exp biblioth que o Les interactions entre le site et les autres moyens de communication Question 1 Quels sont les types d informations ou de services offerts par le site et qu on ne trouve pas dans les moyens de communication traditionnels comme les journaux internes les d pliants les brochures la communication institutionnelle les relations de presse etc 147 Question 2 Est ce
3. ce que l utilisateur se retrouve dans le site Ainsi on trouve dans la page d accueil deux grandes parties la premi re est la plus importante elle est compos e d informations qui sont tr s utiles aux usagers tels que les programmes d enseignements les d partements et coles la recherche le corps professoral etc Les pages de cette premi re partie et selon notre intervenant sont parmi les pages les plus consult es Alors que la deuxi me partie sert afficher des renseignements moins importants et qui sont affich s sur le site de fa on temporaire tel que l actualit ou les v nements venir Pour ce qui est du site du d partement d information et communication Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 pr cise que l information a t choisie de fa on satisfaire les besoins des tudiants actuels C est pourquoi elle porte essentiellement sur les cours les programmes le personnel enseignant et non enseignant ainsi que les diff rentes associations et chaires de recherche qui existent au d partement L information qu on trouve c est d abord et avant tout l information concernant les cours et les programmes donc la construction des programmes comment sont faits les diff rents programmes g r s par le d partement chacun des cours avec des liens vers des descriptions Ensuite on a toutes les informations qui concernent le personnel enseignant et non enseignant Qui fait
4. 2002 L explosion de la communication l aube du XXI me si cle Montr al Bor al p 299 ibid p 297 ibid p 298 15 font appel des mots inscrits sur les crans pour changer des plaisanteries d battre participer des digressions philosophiques faire des affaires changer des informations se soutenir moralement faire ensemble des projets tomber amoureux ou flirter se faire des ami e s les perdre jouer Les membres des communaut s virtuelles font sur le r seau tout ce qu on fait en vrai il y a juste le corps physique qu on laisse derri re soi En plus de cette virtualit qui caract rise la communication sur le web cet outil se distingue des supports traditionnels par ses capacit s de transmission d une quantit illimit e d information en temps r el Le web offre galement la possibilit de modifier le contenu de la page avec moins de co ts que demande le changement du contenu des supports papiers 3 Le site web comme outil de communication et de gestion 3 1 Le web comme outil de communication Avec la crise qui a frapp la publicit traditionnelle dans les m dias vers les ann es 90 les entreprises ont tendance de plus en plus chercher outre la publicit traditionnelle dans les m dias de masse d autres moyens de communication leur permettant d am liorer la diffusion de l information sur l entreprise ses activit s
5. 38 Nous cherchons conna tre l apport de cet outil dans la communication de l Universit quel int r t pour elle d utiliser un site web et s il pourrait influencer l attitude de ses clients Nous ne cherchons pas travers ce m moire apporter des r ponses quantifiables ou des r sultats chiffr s mais plut t comprendre un ph nom ne et d gager des opinions en utilisant des instruments de recherche qualitative En effet les caract ristiques de cette approche nous paraissent les mieux adapt es nos objectifs Selon Christine Raymon et Immy Holloway les recherches qualitatives se caract risent par Les mots On cherche plut t d gager des mots des opinions des avis des perceptions que de pr senter des chiffres L implication du chercheur l instrument le plus important dans la recherche qualitative est le chercheur lui m me qui s implique dans la situation d tude avec les gens qu il est en train d tudier Cela est diff rent de la recherche quantitative o le chercheur est distant de son objet d tude Mucchieli ajoute que dans la recherche qualitative l instrument de la recherche fait corps avec le chercheur et est enti rement int gr sa personne L importance accord e lavis des participants L tude d un chantillon restreint mais en profondeur afin de produire des informations et des explications riches et d
6. Cette liste concerne les illustrations prises des sites web Image 1 4 Page d accueil du site de l Universit Laval 68 Image 2 4 La rubrique pr sentant les principaux liens du site www ulaval ca 69 Image 3 4 La rubrique pr sentant les principaux liens de la page d accueil de PUniversit de Montr al ie ie trente ne G 70 Image 4 4 La rubrique services l l ve Ni ie tudiante du c gep de Limoilou 72 Image 5 4 Le document vid o sur l Universit Laval 74 Image 6 4 Extrait du formulaire de demande d admission pour les tudes de deuxi me et troisi me CVCI S ES LD A SR nee 75 Image 7 4 La page d accueil du site de la Facult des lettres 76 Image 8 4 La rubrique pr sentant les principaux liens de la page d accueil de la F cu lt des lettres sarcs er a e EA a A A t die ie Et 77 Image 9 4 La rubrique pr sentant les principaux liens de la Facult des lettres de UOA M a SO Aaa A EO E EEI O EEEE 79 Image 10 4 Page d accueil du site du D partement d information et de COmM ICAHON ES a n a E aa e rs a aiaa e Eaa 81 Image 11 4 La rubrique pr sentant les principaux liens du site du D partement d information et de communication LM enr adress dre anerdre sondes QU 82 Image 12 4 La rubrique adress e aux tudiants actuels de l Universit Laval 85 Image 13 4 La rubrique destin e
7. in AGOSTINELLI Serge dir 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al P Harmattan SCHWIBIG Philippe 1988 La communication de l entreprise au del de l image Paris Mc Graw Hill 144 e SHARP Lyndsay Sep 2001 The ultimate goal of website communication in Journal of communication Management London Vol 6 n 1 e STAKE R E 1995 The art of case study research London New Delhi Thousand Oaks Sage publications e UNIVERSIT LAVAL Harmonisation et normalisation des sites web de l Universit Laval un guide pour les intervenants web janvier 2003 service des communications e UNIVERSIT LAVAL Les fondements de la politique d harmonisation des sites web janvier 2003 service des communications e UNIVERSIT LAVAL politique de communication 1999 e UNIVERSIT LAVAL rapports annuels 1998 1999 1999 2000 2000 2001 2001 2002 e WESTPHALEN Marie H l ne 1998 Le communicator le guide de la communication d entreprise Dunod 3 me dition sites web C gep de Limoilou en ligne www climoilou qc ca e C gep de Sainte Foy en ligne www cegep ste foy qc ca e D partement d information et de communication de l Universit Laval en ligne www com ulaval ca e D partement des communications de l Universit de Montr al en ligne www com umontreal ca e Facult des arts et des sciences
8. mondiale Aujourd hui le d veloppement d Internet permet aux individus et aux organisations d exploiter la diversit de moyens qu offre cet outil L intranet l extranet le courrier lectronique les forums de discussion et le site web sont autant de d clinaisons d Internet l http www tic unilim fr commun lic102 module3 1 11 htm MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 302 303 11 Par rapport aux supports traditionnels de communication Internet est un PRE j E eme 3 1 nouveau m dia qui pr sente plusieurs sp cificit s Selon Edith Nuss les trois points de force d Internet sont e Le temps r el pour la diffusion ou la r ception de l information e La multiplication des sens dans la mesure o on combine le texte et le son on peut d sormais sur Internet voir couter et crire un courriel quelqu un en m me temps e Les possibilit s d interaction avec les programmes re us Par ailleurs pour Philippe Breton et Serge Proulx la principale caract ristique d Internet est d int grer la fois les syst mes de communication et les syst mes de diffusion qui taient jusque l des syst mes s par s Internet se pr sente aujourd hui comme une m gastructure int grant la fois un nouveau sys
9. se caract rise par un change r ciproque de l information dans un espace de communication Ainsi pour Edith Nuss l interactivit d signe une activit de dialogue entre l utilisateur d un syst me informatique et la machine par l interm diaire d un cran Pour tre interactif un site web doit ob ir plusieurs crit res li s son aspect technique ainsi qu son contenu informationnel Sur le plan technique un site doit offrir un acc s rapide l information et la possibilit d une intervention directe pour l utilisateur Les concepteurs du site doivent prendre en consid ration les modalit s d acc s et d usage des utilisateurs Quant son contenu informationnel un site interactif se distingue par trois caract ristiques principales 1 La qualit objective de son contenu L information contenue dans le site doit tre claire simple et vraie 2 Sa valeur communautaire L internaute cherche dans un site outre l information un sentiment d appartenance ce sentiment peut tre d velopp par la mise en place des forums de discussion lui permettant de communiquer avec d autres personnes ou encore en d veloppant chez lui un sentiment de s curit et de confiance par exemple assurer la confidentialit des donn es 3 La prise en compte de la singularit Un site web doit prendre en consid ration le fait que l internaute veut se sentir libre
10. sur Internet les diff rentes universit s qui existent ici au Qu bec j avais le choix entre diverses universit s Au d part j ai consult le site de l Universit Laval ensuite j ai consult le site du D partement d information et communication pour voir un peu comment a fonctionnait les styles de cours qu il y avait les associations puis les activit s para scolaires puisque je n tais pas ici au moment de mon choix entrevue effectu e le 18 09 2003 Pour Diane et Janice le site web de l Universit leur a permis de comparer les programmes offerts et de choisir celui qui leur convenait mieux Selon elles le site permet de faire des comparaisons plus facilement que les supports papiers et offre de plus amples renseignements sur les cours et les programmes Oui j ai pass par le site Internet pour aller voir le contenu du programme puis a a jou un r le dans mon choix parce qu il m a permis de comparer plusieurs programmes plus facilement plus que sur du papier Diane baccalaur at en communication publique entretien du 15 09 2003 Ce n est pas le site du D partement de communication qui m a influenc mais c est plut t le site de l Universit Laval Je suis all e voir les cours sur le site de l Universit et c est partir de l que je me suis int ress e finalement ce que le D partement m offrait mais je mai pas vu le site des communications au d but par
11. tablissements d enseignement sup rieur avec lesquels l Universit Laval conclut des actions de coop ration e les gouvernements et leurs minist res les associations et les corporations professionnelles e les organismes de concertation les organismes subventionnaires et les r seaux de la recherche e les entreprises e les repr sentants des m dias e ct le public en g n ral Plusieurs composantes de la page institutionnelle sont destin es un public externe La rubrique vous voulez tudier Laval par exemple voir image 13 4 page 87 est destin e aux tudiants potentiels de l Universit qui trouvent dans cette rubrique toutes les informations concernant le r gime d tudes l Universit en particulier et dans la r gion de Qu bec en g n ral Cette rubrique facilite la navigation travers le site pour les tudiants potentiels de l Universit un public g n ralement peu familier avec le site de l Universit En plus le site ainsi que toutes ses pages sont consultables en deux autres versions anglaise et espagnole Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 7 ibid 87 Image 13 4 La rubrique destin e aux tudiants potentiels de l Universit www ulaval ca visit le 10 09 03 Pour ce qui est du site de la Facult des lettres nous remarquons que certaines rubriques sont destin es un public externe et interne par exemple les programmes
12. 2002 e La triangulation des sources d information Il s agit de multiplier les sources d information pour voir si le ph nom ne tudi reste le m me lorsqu on change le temps l espace ou les personnes impliqu es e La triangulation des chercheurs ou investigateurs C est le cas o plusieurs chercheurs sont impliqu s l tude du m me ph nom ne pour apporter plus de fiabilit et pr cisions aux r sultats e La triangulations des th ories C est l emploi de plusieurs techniques de collecte de donn es appartenant la m me m thode triangulation within methods ou encore l utilisation combin e des instruments des m thodes qualitatives et quantitatives triangulation between methods Pour les fins de notre recherche nous avons opt pour la triangulation de techniques appartenant la m thode qualitative Ainsi trois principales techniques seront employ es dans la collecte et l analyse des informations soit l analyse de contenu qualitative l entretien semi dirig et l observation documentaire et ce dans le but d accro tre la fiabilit des r sultats L emploi de la triangulation dans la recherche qualitative permet ainsi plus de fiabilit dans les r sultats obtenus et offre aux chercheurs l opportunit d viter MILLER Steven I FREDERICKS Marcel 1994 Qualitative research methods social epistemology and practical inquiry New York Peter Lang d p
13. 27 2 STAKE R E 1995 The art of case study research London New Delhi Thousand Oaks Sage publications p 107 ibid p 112 MILLER Steven I FREDERICKS Marcel op cit p 28 ibid p 28 46 certaines erreurs dans l interpr tation des r sultats comme par exemple l acceptation de fausses hypoth ses Cependant dans la pratique la triangulation peut causer certains probl mes comme par exemple les probl mes de comparaison entre les strat gies de triangulation ou encore l ambigu t relative la triangulation des m thodes 4 Les techniques 4 1 L observation documentaire L observation documentaire est une pratique tr s utilis e par les chercheurs des diff rentes disciplines Les documents qui ont t produits par d autres personnes peuvent constituer une source riche d informations suppl mentaires Dans une recherche qualitative l observation des diff rents types de documents permet au chercheur d acc der des informations qui diff rent de celles recueillies lors de ses entretiens ou de ses observations sur le terrain et peut tre m me d une mani re plus facile J L Loubet Del Bayle d finit l observation documentaire par l absence d un contact imm diat entre l observateur et la r alit sociale C est une observation m diatis e par les documents Un document est d fini comme tout l ment mat riel qui a un rapport avec l activit d
14. Charles Internet et les organisations sportives strat gies de conception strat gies d usage et management de la communication in AGOSTINELLI Serge dir 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al l Harmattan p 89 12 2 Le site web une d finition Le site web d signe l instrument de communication qui a t cr par des personnes ou des organisations pour diffuser des informations et des savoirs en utilisant des textes graphiques animations photographies sons et s quences vid o Le web est ainsi un ensemble de pages contenant chacune 1 Des informations sous forme de textes images vid os crites en format HTML B gin et al classent les informations contenues dans les sites web des entreprises qu b coises en trois types e Des informations institutionnelles e Des informations promotionnelles e Des informations transactionnelles 2 Des services aux utilisateurs pages jaunes service de cartographie etc Les services offerts par un site web sont nombreux Jean Paul Lafrance les classe en quatre grandes cat gories 1 Les services vitrine qui pr sentent les activit s d une organisation d une universit ou d une association pour mettre en valeur et promouvoir les produits et services offerts 2 Les services d information qui sont relatifs aux sites pr sentant toutes sortes d information
15. Jusqu en 2001 Al rion relevait du Comit de Gestion d Al rion qui relevait lui m me du Comit de coordination des technologies de l information CCTI Aujourd hui Al rion rel ve du service des communications qui a le mandat d assurer le fonctionnement du serveur institutionnel de Concevoir la page institutionnelle ainsi que les premiers niveaux du site de coordonner les responsables des diff rentes pages et de veiller au respect des normes qui r gissent A rion et qui rel vent de son contenu ou de sa forme Les fournisseurs de l information dans Al rion sont constitu s par des membres de la communaut universitaire tels que des regroupements de chercheurs des unit s d enseignement des organismes des services des syndicats etc Chaque fournisseur d information doit respecter certaines directives lors de la conception du site Ces directives concernent la qualit de la langue fran aise et de l information diffus e le droit d auteur le respect du nom de domaine de l Universit ulaval ca de sa signature et de son sigle etc Le site web comme nous montre la politique de communication de l Universit reste un outil parmi d autres utilis pour communiquer et promouvoir l institution Afin de conna tre l apport des sites web pour la communication de l Universit nous allons essayer dans ce qui suit de voir quels l ments les concepteurs des sites web ont mis en exergue L observation des site
16. Recherche universitaire Services administration LELEI finl rnatonal Cette rubrique offre ainsi des informations acad miques portant sur les facult s les programmes les d partements les horaires la proc dure d inscription la recherche PUniversit les centres et les chaires de recherche et la consultation du dossier acad mique Elle offre galement des informations institutionnelles portant sur les services offerts aux tudiants sur les possibilit s d tudes les associations et les syndicats Un tour dans les sites web d autres universit s qu b coises nous a permis de constater que ces rubriques se pr sentent toujours presque de la m me mani re Le site web de l Universit de Montr al par exemple reproduit presque ces m mes rubriques sauf qu il met en relief lhyperlien biblioth ques permettant ainsi l internaute d acc der facilement aux diff rentes biblioth ques de l Universit voir image 3 4 page 70 ce qui n est pas le cas 70 pour le site web de l Universit Laval Il faut en effet passer par les services administration pour trouver un lien vers la biblioth que ce qui complique la recherche de l internaute Image 3 4 La rubrique pr sentant les principaux liens de la page d accueil de l Universit de Montr al http Avww umontreal ca visit le 08 09 03 De ce fait un utilisateur qui n est pas familier avec le site de l Universit Lava
17. c est pour cette raison qu elle a pass directement du site central vers le site du D partement sans pour autant voir le site de la Facult Un autre tudiant du d partement affirme que le site n a pas jou un r le dans sa d cision de choix puisqu il n est qu un outil d information Vraiment pas le choix de l Universit Laval puis la Facult puis mon domaine c est dire la communication a a t vraiment fait d une fa on purement acad mique et le site n est qu un outil d information dans le fond En plus on m a dit que les 119 professeurs du D partement sont en r gle g n rale tr s comp tents Joe baccalaur at en communication publique entrevue du 22 09 2003 La m me affirmation de la part de Caroline Le site non a n a pas influenc mon choix oui j ai pass par pour conna tre le programme pour avoir les informations sur le contenu du programme parce que j habitais Gatineau mais je savais d j que je voulais venir en communication j ai consult d autres sites Internet avant c est surtout le contenu qui m int ressait le plus Caroline baccalaur at en communication publique entrevue du 11 09 2003 Si le web n tait pas le facteur essentiel qui a influenc le choix de nos intervenants d autres facteurs ont par contre jou un r le beaucoup plus important Parmi ces facteurs on note la proximit pour les tudiants qui habitaient la
18. il y a une diminution de 10 du nombre d inscriptions des coll giens de la r gion de Qu bec accompagn e d une augmentation de 15 du nombre d tudiants de l Est de la province et d une augmentation de 15 du nombre d tudiants coll giens de l Ouest de la province donc une diminution de 10 d tudiants dans la r gion imm diate et une augmentation de 15 dans les r gions o nous ne travaillons pas Alors disons que l hypoth se qui m est venue l esprit apr s quelques mois on ne m avait pas charg de trouver une hypoth se mais la question m intriguait alors apr s un certain temps j ai fini par trouver une explication une hypoth se c est le web Dans la r gion de Qu bec le web ce ne serait pas le moyen dominant pour le recrutement mais l ext rieur de la r gion de Qu bec ce serait le moyen dominant donc le web pourrait tre si cette hypoth se est la bonne tr s efficace pour le recrutement Cependant si le web joue selon nos intervenants un r le important dans le recrutement de la client le tudiante surtout en ce qui concerne le choix de l Universit ou de la Facult Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 pense que le site web du D partement d information et de communication est essentiellement consult par les tudiants actuels du D partement Le site web du D partement d information et de communication est un moyen rapide et simple permettant aux tudian
19. passe t il par ce m dia pour conna tre cet organisme et pour choisir les services qu il offre Est ce qu un site web peut influencer l attitude la perception et le choix d un tudiant Quels sont les motifs qui justifient le choix des informations contenues dans les trois sites Afin de r pondre ces questions nous allons pousser encore la recherche pour pouvoir approcher par le biais de quelques entrevues semi directives les perceptions et l usage des sites web s lectionn s du point de vue des concepteurs et des utilisateurs Les entretiens semi directifs sont au nombre de vingt trois Trois entretiens ont t effectu s avec les trois concepteurs des sites tudi s soit le webmaster de l Universit Laval le webmaster de la Facult des lettres et celui du D partement d information et de communication Ces entretiens visent sonder les interview s sur des th matiques en rapport avec nos hypoth ses Le choix de ces intervenants est d au fait qu elles sont les personnes qui connaissent le mieux les sites tudi s et leur place dans les strat gies de communication et qui peuvent expliquer les choix qui ont d termin leur contenu Nos intervenants sont Eloi Bolduc conseiller la gestion des tudes et webmaster depuis 1999 du site web de la Facult des lettres Martin Boucher responsable depuis l ann e 2003 du site web de l Universit Laval et Andr Roy charg de formation pratique au D
20. qu on a l DESLAURIERS Jean Pierre 1991 Recherche qualitative guide pratique Montr al Mc Graw Hill p 9 36 pens construire une m thode sp cifique pour tudier les ph nom nes des sciences sociales Ce dernier a d fendu l id e de la particularit de ces sciences puisqu elles ont pour but de comprendre les ph nom nes et non pas de les expliquer comme c est le cas des sciences de la nature Cette compr hension implique de participer la vie et la culture des acteurs de se mettre leur place afin de comprendre comment et pourquoi ils ont agi de telle sorte en recr ant la situation et les conditions au sein desquelles se sont d roul es leurs actions Ainsi s est d velopp e une nouvelle d marche m thodologique dans l tude des ph nom nes sociaux bas e sur la compr hension plut t que explication de ces ph nom nes Le d veloppement des m thodes qualitatives est d en fait la remise en question de l approche exp rimentale classique qui est insuffisante pour explorer le fait humain qui contrairement aux objets d tude des sciences de la nature est complexe et en perp tuelle volution Mucchielli souligne cinq caract ristiques du fait humain qui montrent sa sp cificit en tant qu objet d tude 1 Le fait humain est global c est dire qu on ne peut ni le d couper ni l isoler de son contexte historique 2 Il y a a
21. s 51 Ensuite l aide des entrevues qualitatives avec les webmasters qui ont con u ces sites nous essayerons de voir pourquoi ils ont choisi de mettre certaines informations plut t que d autres dans le site et quel est l apport de cet outil pour la communication de l Universit Des entrevues seront galement effectu es avec vingt tudiants pour voir leurs usages de cet outil 4 3 L entretien semi structur L entretien est une technique de cueillette d informations tr s utilis e en sciences sociales Jean Pierre Deslauriers d finit l entretien dans une recherche comme une interaction limit e et sp cialis e conduite dans un but sp cifique et centr e sur un sujet particulier Aktouf pr cise que cette interaction est orale en t te t te entre deux personnes dont l une transmet l autre des informations sur un sujet pr d termin Cependant interviewer n est pas simplement une conversation L interview c est dire l entretien ou encore l entrevue a toujours un objectif et souvent une forme selon laquelle il se structure L objectif ainsi que la structure de l interview sont con us par le chercheur qui organise la conversation de fa on couvrir tous ses points d int r t G n ralement cette technique est employ e lorsqu on veut obtenir des informations de certaines personnes cl s dans la recherche elle permet d tudier les faits dont la parole est
22. se succ dent platement des images et des textes puisse remplacer l extraordinaire pouvoir de s duction de l objet qu on peut voir toucher et manipuler physiquement Croyait on vraiment qu on puisse sans broncher encha ner des gens leur ordinateur en empi tant impun ment sur leurs activit s de loisir Comment remodeler le transport pour que ce ne soient plus les personnes qui aillent aux objets mais les objets qui viennent aux individus Comment tablir un lien de confiance avec un marchand virtuel La confiance des internautes est l un des plus importants obstacles que rencontrent les entreprises qui vendent des produits et des services sur le net Pour vaincre cet obstacle et pour palier ce manque de confiance l entreprise doit tre suffisamment connue pour le consommateur qui est g n ralement sceptique une entreprise virtuelle mal connue L entreprise doit ainsi am liorer au maximum sa notori t elle doit se faire conna tre afin de se faire reconna tre Outre un travail sur la notori t l entreprise virtuelle doit prendre plusieurs mesures pour inspirer la confiance du consommateur comme par exemple l adoption d un nom de domaine clair et simple la pr sence d un lien qui pr sente l entreprise sa vocation ses produits ses services son personnel etc Elle doit pr senter la liste des principaux clients de l entreprise cr er des espaces de discussion ou fournir une rubriq
23. ses produits et ses services Le site web se pr sente donc comme une r ponse aux nouveaux besoins des organisations en termes de communication et de relations publiques Pour les entreprises le site web est un espace virtuel cr pour instaurer une relation avec ses diff rents publics cibles Selon Marie H l ne Westphalen Quel que soit le domaine d activit de l entreprise concern e ce site est le premier degr d un syst me paliers qui repose sur la notion de communaut virtuelle communaut th matique sociologique professionnelle culturelle Il s agit de f d rer des internautes dans la dur e avec un site permanent ou de mani re pr caire autour d un v nement L entreprise se constitue ainsi un 1 BRETON Philippe PROULX Serge 2002 L explosion de la communication l aube du XXI me si cle Montr al Bor al p 299 3 RECHENMANN Jean Jacques 2001 Internet et marketing Paris dition d organisation 2 me dition p 131 16 fichier de client le cibl e qu elle va pouvoir suivre et de satisfaire individuellement Dans le monde le nombre de sites web ne cesse de s intensifier passant de 32 398 046 sites en septembre 2001 35 756 436 sites en 2002 enregistrant ainsi une hausse annuelle de 3 358 390 Au Qu bec le nombre d entreprises branch es sur le web est en 3 croissance continue Le graphique ci apr s pr sente le pourcentage d e
24. De m me plusieurs informations sur la Facult ne sont disponibles que sur son site qui permet de faire des mises jour d une mani re constante offrant ainsi des conomies de temps et de l argent Le site en a remplac d j par exemple on a supprim des sections dans le guide de l tudiant parce que le site web joue un meilleur r le construire un document papier de bibliographie et le maintenir jour a n avait pas t fait et probablement que a ne serait pas fait non plus mais sur le web c est possible il y a 243 pages sur ce fichier alors ce document l si le web n existait pas il ne serait pas disponible il remplace En plus un document papier imprim n est pas n cessairement consult alors qu ici lorsqu on clique c est consult n cessairement peut tre tr s vite mais dans tous les cas c est consult la personne veut voir le document En plus les informations sont mises jour constamment ce qui n est pas imm diat pour les documents papier Eloi Bolduc webmaster de la FL entretien du 21 mai 2003 Monsieur Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 a une opinion interm diaire par rapport ses deux homologues En effet il pense que le site pourra dans le futur remplacer tous les documents papiers produits par l Universit mais pour le moment il reste un compl ment ces documents Il avance l exemple du cours Communication visuelle ComViz qui
25. Pour ce faire cette analyse sera bas e sur une grille d observation Cette grille a pour objectif de voir la conception du site tudi et aussi la communication v hicul e Les l ments retenus dans la grille sont les suivants 1 Le ou les type s d informations v hicul e s nous essayerons de d terminer quelle cat gorie appartient chaque site en analysant les types d informations pr sent es l AKTOUF Omar 1987 M thodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations une introduction la d marche classique et une critique Qu bec Presses de l Universit du Qu bec p 117 2 sg ibid p 119 3 BERELSON Bernard 1952 Content analysis in communication research New York Hafner p 18 50 En effet en s inspirant d une tude faite par B gin et al et pr sent e dans le chapitre pr c dent revue de la litt rature nous essayerons de d terminer s il s agit e d informations sur l institution e d informations promotionnelles e d informations ou de services transactionnels D terminer quels types d informations sont pr sentes sur le site nous permettra ainsi de classer les sites tudi s 2 La ou les cibles vis es il s agit de voir si les informations sont orient es vers un public interne ou externe vers des clients r els ou potentiels s il y a coordination avec le milieu interne 3 L accessibilit et la facilit de l informatio
26. Tableau 1 2 R ception de commandes par Internet selon la taille des entreprises 22 Introduction Qualifi e de toile d araign e de r seau des r seaux ou encore de cyberespace les appellations attribu es Internet sont nombreuses depuis qu elle a fait son apparition il y a maintenant un peu plus de trente ans En effet en 1969 en essayant de mettre en uvre un r seau vocation militaire des quipes de chercheurs am ricains ont cr une communaut d internautes Internet a rapidement connu un grand succ s aupr s du public et le nombre de ses utilisateurs n a cess de s accro tre notamment dans les ann es 90 avec l invention du World Wide Web et le d veloppement des moteurs de recherche L essor que conna t Internet depuis quelques ann es a logiquement amen les entreprises exploiter ce nouveau m dia dans leurs strat gies de communication Intranet courrier lectronique site web forum de discussion voil autant de d clinaisons d Internet qui sont aujourd hui largement utilis es par les organisations Le site web se trouve au centre de ce syst me Il est un espace cr par l entreprise pour informer et initier une relation le site web est le point de d part le c ur du syst me Aujourd hui le site web est devenu un outil parmi d autres moyens que les organisations int grent leur communication Une entreprise peut d ores et d j co
27. acad miques promotionnelles existent dans les supports papiers de communication L avantage qu offre un site web est d tre un outil de travail consultable de n importe quel endroit Les tudiants peuvent par exemple mettre une demande d admission en ligne consulter leurs dossiers acad miques travers Adage ou encore faire une recherche la biblioth que sans pour autant avoir se d placer Le site web est donc un moyen de communication parmi d autres La sp cificit de ce moyen de communication pourrait tre dans les avantages qu il offre aux organisations en termes de gestion des proc dures administratives qui deviennent d sormais automatis es Nous avons pu faire des constats mais qui restent non concluants C est pourquoi on a pouss encore notre investigation pour pouvoir approcher par le biais des entrevues les perceptions des concepteurs des sites ainsi que ses utilisateurs c est dire les tudiants 138 Les trois webmasters des sites tudi s ont insist sur l utilit du site pour la communication de l Universit Laval d une fa on g n rale Pour nos intervenants la sp cificit de cet outil r side dans le fait qu il offre une communication instantan e et rapide Monsieur Roy et Monsieur Boucher ont ajout que le site est aussi un outil de gestion pour l organisation permettant de mieux g rer les proc dures administratives qui deviennent automatis es plus rapides et simples
28. acad miques et institutionnelles Toutefois si nous consid rons que toute page web quelles que soient les informations qu elle contient est un moyen permettant de promouvoir l organisation on peut consid rer que le site web du D partement d information et de communication permet de promouvoir les cours et les programmes offerts d autant plus qu on peut consid rer que certaines composantes comme les centres de recherches les entreprises ou encore les associations tudiantes permettent de promouvoir la vie et les activit s au sein du D partement 4 3 3 Le volet transactionnel Le site du D partement d information et de communication ne peut pas tre class ds cette cat gorie puisqu il ne permet pas d effectuer des transactions comme c est le cas du site de l Universit Toutefois comme le site de la Facult on trouve dans ce site un lien permettant d acc der la page de l Universit A partir de cette page les tudiants 84 potentiels pourraient mettre une demande d admission en ligne et les tudiants actuels pourraient faire aussi des transactions travers les services offerts par le syst me Adage Bref les trois sites tudi s pourraient tre class s comme tant des sites la fois informationnels et promotionnels Le degr de pr sence de l information promotionnelle varie selon les sites Cette information est plus fr quente dans le site de l Universit que dans c
29. acc s un ordinateur ou Internet Jean S bastien et Joe entrevues du 17 09 2003 et du 22 09 2003 sont mis d accord sur l id e que le site web pourrait tre un bon compl ment d information mais pas n cessairement remplacer les supports papier Jean S bastien montre qu on ne peut pas lire longtemps devant un cran c est pourquoi les gens ont tendance imprimer les textes qu ils veulent lire en profondeur Joe ajoute Personnellement je ne pense pas a pourrait tre un ajout un bon compl ment aux m dias papiers mais les m dias papiers sont plus pratiques ils sont distribu s partout sur le campus je trouve que c est un peu vivant j aime beaucoup lire sur les papiers que de lire l cran L Internet peut tre un bon compl ment a mais pas n cessairement les remplacer 131 Patrick entrevue du 16 09 2003 adh re cette id e toutefois il pense que le web va quand m me occuper une place plus grande Pas remplacer mais il va prendre une place plus importante parce qu on a maintenant Internet un peu partout et les gens commencent utiliser plus donc a va prendre une place plus importante mais a remplacerait pas parce qu on a toujours besoin du papier un compl ment Sarah entrevue du 17 09 2003 par contre tait la seule parmi nos intervenants estimer que le web pourra tr s bien remplacer toute la paperasse selon ses termes tant que l tudia
30. aux tudiants potentiels de l Universit 87 Image 14 4 La disposition de l information selon la nature de la cible dans le site de la Facult des arts et des sciences de l Universit de Montr al 88 Image 15 4 La disposition de l information dans le site du D partement de communication de l Universit de Montr al 89 Image 16 4 Le logotype et la signature de l Universit Laval 90 Image 17 4 Moteur de recherche dans le site de l Universit 91 Image 18 4 Moteur de recherche dans le site de la Facult des lettres 92 Image 19 4 Barre de navigation du site de l Universit 92 Image 20 4 Barre de navigation du site de la Facult des TT A E E IEE E E T R sde T tan neR tee 92 Image 21 4 Barre de navigation du site du D partement d information et de COMMUNICATION NS na en a RE a iiaea A E E E 93 LISTE DES FIGURES ET TABLEAU FIGURES e Figure 1 2 Branchement Internet et pr sence sur le web selon le nombre d employ s au Qu bec en 200155 ne SE Ne A fa yes nes 16 e Figure 2 2 Pourcentages accord s chacun des objectifs d une communication travers De Web nn de Center ent eee etape ane ae sde 18 e Figure 3 2 Les forums de discussion dans un site web 29 TABLEAU e
31. avancer l organisation Andr Roy webmaster du DIC entretien effectu le 27 mai 2003 Monsieur Eloi Bolduc ajoute que les statistiques de fr quentation du site de la Facult r v lent le nombre important de visiteurs En effet et toujours selon Bolduc si un fichier est consult 800 fois dans un mois cela montre l importance pour l organisation de rendre cette information accessible tous ses demandeurs Toutefois si les trois webmasters s entendent pour dire que le but d un site web est de publier l information grande chelle et de la rendre accessible plus rapidement les trois intervenants ne partagent pas le m me avis quant son volet promotionnel Martin Boucher webmaster de l UL entretien du 26 mai 2003 affirme que ce volet figure parmi les objectifs majeurs de cr ation du site web de l Universit Il y a des objectifs promotionnels Le site web a un r le jouer dans la strat gie de communication de l organisation c est un vecteur d image Par contre Monsieur Andr Roy consid re que l objectif majeur d un site c est d abord et avant tout l information Il y a le volet d information de gestion de l information Il y a aussi l aspect publicit c est dire c est l occasion de dire qui on est ce qu on fait mais certains sites ne font que a je ne suis pas s r que ce soit le plus int ressant ce c t promotionnel Avant tout un site doit
32. centres de recherche qui sont pr sent s l int rieur de la colonne 83 La deuxi me colonne pr sente des liens conduisant aux sites web des deux associations tudiantes du d partement ainsi que les coordonn es des professeurs et de certains membres du personnel La derni re colonne est divis e en deux parties La premi re donne acc s aux sites des entreprises tudiantes pr sentes au D partement soit l agence de communication Pr ambule et le journal l Exemplaire La deuxi me partie fournit des renseignements sur les dates importantes comme les dates d inscription et quelques nouvelles La page web du D partement d information et de communication est une page essentiellement informative Elle constitue en effet une source d information sur les cours et leurs descriptions et contient des liens qui guident le visiteur vers certaines pages de cours Elle fournit galement des informations sur la recherche au d partement les professeurs et leurs coordonn es ainsi que sur les centres et chaires de recherche Cette page est aussi un outil de travail utilisable pour la consultation du dossier scolaire les cours les horaires etc Nous avons remarqu toutefois que certaines informations ne sont pas mises jour dont quelques descriptions de cours qui datent de l hiver 2001 4 3 2 Le volet promotionnel Le site du D partement d information et de communication contient essentiellement des informations
33. choix par le fait que c est moins fatigant de lire un journal que de lire l cran Elle ajoute que parfois on ne peut pas consulter Internet il y a une panne ou un virus par exemple et l le support papier reste indispensable Dans cet ordre d id es Virginie entrevue du 17 09 2003 pense que les supports papiers sont toujours disponibles au D partement et qu on peut les lire n importe o alors qu un journal lectronique demande un ordinateur et une connexion Internet Jean S bastien ajoute D finitivement les supports plus traditionnels dans mon cas moi c est les journaux Peut tre parce que j ai toujours aim les journaux j ai toujours lu les journaux en plus c est une question de disponibilit c est paradoxal on dit que la majorit des gens ont Internet mais il y en a ceux qui n ont pas mais dans mon cas moi j ai Internet dans ma chambre mais tellement on fait des choses avec l ordinateur que ce soit pour les travaux ou la recherche qu on pense pas aller chercher des nouvelles par Internet mais ici sur le campus en circulant il y a toujours des journaux qui tra nent quelques parts et quand on a quelques minutes libres c est plus facile de 130 lire le journal donc c est beaucoup plus rapide ce niveau l entrevue du 17 09 2003 Certains tudiants ont toutefois d clar qu ils n ont pas une pr f rence particuli re que ce soit pour une information dif
34. cifiques la nature de l institution Parmi ces composantes nous mentionnons la rubrique portant sur la vie tudiante l ouverture de l Universit sur l international travers le lien Laval 74 l international de la page d accueil et la pr sence de certaines photos remplac es r guli rement illustrant la vie sur le campus La rubrique vous voulez tudier Laval de la page d accueil permet d acc der plusieurs informations promotionnelles Parmi ces informations on trouve le lien De bonnes raisons pour choisir l Universit Laval qui renvoie toutes sortes d informations promotionnelles sur les tudes et la vie sur le campus ou encore lhyperlien tudier Qu bec pr sentant des informations qui essayent de promouvoir les tudes dans la province du Qu bec d une fa on g n rale et l Universit Laval particuli rement Nous pouvons galement partir de la rubrique vous voulez tudier l Universit Laval voir un document vid o sur l Universit partir du lien l Universit Laval en 90 secondes voir image 5 4 ci apr s Image 5 4 Le document vid o sur l Universit Laval http www ulaval ca Al images videoul2 html visit le 20 10 2003 L Universit Laval en 90 secondes 4 1 3 Le volet transactionnel Les sites transactionnels sont rappelons le des sites qui permettent de faire des ventes en ligne Vu la sp cificit de l Univers
35. communication m dia de communication hors m dia ou de communication marchande Les objectifs de la communication m dia peuvent tre de l BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 40 2 HUSSHERR Fran ois Xavier ROSANVALLON Julien 2001 e communication tirer profit d Internet le sixi me m dia et plus encore Paris Dunod p 7 32 18 renforcer la notori t de la marque ou de l entreprise d largir et de renforcer le territoire de communication de cette marque ou encore de promouvoir les produits et les services offerts Dans une campagne m dia le site web est de plus en plus utilis pour atteindre des objectifs de notori t Une tude men e aupr s d annonceurs a montr que le premier objectif recherch par une communication sur Internet est d accro tre la notori t de l entreprise puis d atteindre les prospects Comme troisi me objectif on trouve la vente travers le site puis l entretien de l image publique de l entreprise La figure 2 2 pr sent e ci apr s nous montre les objectifs de communication recherch s travers un site web Figure 2 2 Pourcentages accord s chacun des objectifs d une communication travers un site web E Notori t O vente image E Prospects Hussherr et Rosanvallon 2001 p 8 On remarque donc d apr s cette fig
36. de l Universit de Montr al en ligne www fas umontreal ca e Facult des lettres de l Universit du Qu bec Montr al en ligne http www unites uqam ca fcomm e Facult des lettres de l Universit Laval en ligne www fLulaval ca e http www tic unilim fr commun lic102 module3 1 11 htm e http www tic unilim fr commwebsitun lic102 module3 1 11 htm e LAFRANCE Jean Paul 1996 Le point sur le laboratoire Internet in R seaux n 77 http www enssib fr autres sites reseaux cnet 77 07 lafra pdf e Le journal du net http www journaldunet com cc 03_internetmonde intermonde_sites shtml 145 Les crit res de succ s d un site web d une organisation sur Internet http membres lycos fr mennis travaux criter_internet html _Toc461833028 Pages web sur Al rion www ulaval ca Al LeComiteDeGestionAlerion html visit le 16 07 03 Politique en mati re de publicit de commandites et de salons de l Universit Laval 1993 www ulaval ca sg reg politiques polpub htmlI Site web du service des communications www ulaval ca communications Statistiques mensuelles d Al rion www ulaval ca fadm stats stats html Universit de Montr al en ligne http www umontreal ca Universit Laval en ligne www ulaval ca 146 Annexes Guide d entrevue avec les webmasters e L apport du site Question 1 A quel moment exactement on a pris la d cision de cr er le site pour le d partement
37. de personnes qui sont cens s les voir toutefois certaines personnes cibles sont plus vis es par ces informations et services A travers ces entrevues nous avons voulu v rifier aupr s des concepteurs la nature de la cible vis e par les trois sites Monsieur Boucher webmaster de l UL entretien du 26 mai 2003 pr cise que le site de l Universit fait partie d une politique globale de communication qui pr cise la cible laquelle veut s adresser l Universit Il note que ce moyen de communication a la sp cificit de s adresser un public interne et externe toutefois certains publics sont plus vis s que d autres D une fa on g n rale le site de l Universit et selon son webmaster est con u pour la communaut universitaire qui regroupe en gros les tudiants et le personnel Le site 105 s adresse galement aux tudiants potentiels aux anciens tudiants ainsi qu aux journalistes des diff rents m dias En ce qui concerne le public cible du site du D partement Monsieur Roy pr cise encore une fois que le site web du D partement d information et de communication s adresse en priorit aux tudiants actuels C est d abord et avant tout ce public l Le site fournit toutes sortes d informations pratiques sur les cours les horaires fournit des liens vers des pages de cours etc Monsieur Roy pr cise que c est une fa on simple et rapide de communiquer l information que les
38. des tudiants appartenant cette cat gorie puisqu ils sont nombreux montrer l importance de ce service Nos intervenants ont d clar que cette fa on lectronique de chercher les documents est tr s efficace puisqu ils peuvent chercher les documents de n importe quel endroit dans le monde et peuvent m me effectuer des r servations sans pour autant se d placer Ainsi les pages de la biblioth que et du syst me Adage sont les plus consult es par les tudiants de cette cat gorie et les plus int ressantes selon eux comme services offerts sur le site de l Universit Presque tous nos interlocuteurs ont d clar ne voir que ces deux pages sur le site principal Caroline entrevue du 11 09 2003 a cependant mentionn qu elle consulte aussi la page des r sidences o elle habite Charles entrevue du 24 09 2003 ajoute Dans le site web de l Universit je consulte beaucoup la rubrique vous tes d j tudiant l Universit pour aller dans le syst me Adage le syst me Adage est tr s utile ensuite je vais dans vous cherchez pour chercher des experts ou des groupes parce que je suis tudiant en journalisme et l on peut tout trouver et c est bien fait 122 Le site web de la Facult des lettres ne suscite pas l int r t de nos interlocuteurs qui ont d clar ne pas voir ce site parce qu ils trouvent tout sur le site de l Universit ou encore le site du D partement d information
39. e Nationale et aux d put s qu b cois de la chambre des communes aux maires de la r gion aux directeurs g n raux des c geps de la r gion de Qu bec et de l Est de la province Pendant l ann e universitaire 1999 2000 le service a publi quatre ditions de l Info minute de l Universit Laval en plus d accorder au recteur un soutien permanent dans sa fonction de Pr sident du Comit Qu bec Capitale et de Pr sident de la Capitale et de Pr sident de la CREPUQ Rapport annuel 1999 2000 La politique de communication pr cise que parmi les moyens retenus on trouve tout ce qui se rapporte aux publications officielles de l Universit par exemple les annuaires et les d pliants sur les programmes et les cours offerts ainsi qu une documentation vari e portant sur des activit s particuli res Parmi ces publications on trouve le magazine Contact Ce magazine est galement publi par le service des communications pour l association de ses dipl m s la Fondation de l Universit Laval et le Vice Rectorat au d veloppement Il est destin aux dipl m s et partenaires de l Universit et publi trois fois par ann e Il constitue un trait d union entre l Universit et les 135 000 personnes qui en sont dipl m es Toujours selon la politique de communication le mat riel de 1 Politique en mati re de publicit de commandites et de salons de l Universit Laval 1993 www ulaval ca sg reg politi
40. emploi d une strat gie de triangulation est galement susceptible d offrir au chercheur optant pour cette d marche des mesures de validit scientifique ibid p 115 Ainsi pour viter les risques d enfermement dans les a priori nous avons opt dans notre tude de cas qualitative pour plusieurs techniques susceptibles de produire cette triangulation qui sera explicit e dans la section suivante 3 La triangulation G n ralement les chercheurs optant pour une d marche qualitative utilisent plusieurs perspectives dans le choix des techniques employ es Cette strat gie DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 116 STAKE R E 1995 The art of case study research London New Delhi Thousand Oaks Sage publications P 57 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy op cit p 114 45 m thodologique appel e triangulation vise g n raliser les informations clarifier les r sultats et renforcer la validit de la recherche qualitative Selon Stake la triangulation est un protocole qui permet au chercheur qualitativiste d viter les erreurs produites par son intuition dans la collecte et l analyse des informations On consid re g n ralement que le protocole de triangulation peut prendre plusieurs formes Miller et Fredericks 1994 Stake 1995 Daymon et Holloway
41. en Am rique du Nord Sur le plan personnel je remercie mon p re et ma m re qui j ai d di ce m moire en t moignage de ma profonde affection et mon infinie reconnaissance Merci pour votre amour votre confiance et surtout pour les grands sacrifices consentis pour mon ducation Un grand merci galement tous les membres de ma famille et particuli rement mes deux s urs A cha et Raja qui de l autre bout du monde n ont cess de m encourager et de me soutenir lors des moments difficiles tout au long de mon s jour au Qu bec Enfin merci tous mes ami es ici au Qu bec qui ont su supporter mes hauts et mes bas lors de ces deux ann es iv TABLE DES MATIERES Page LISTE DES IMAGES ssseressesasscsssrioresssossverividstasrrss vist rt tists teste ie ntie VII LISTE DES FIGURES ET TABLEAU ssssesssssessscoesecesessoscsecceccccsececeeeoeso VIII INTRODUCTION eds anniscntatnenesnnetniniii REES iniia 1 CHAPITRE 1 PROBL MATIQUE sssssssessesssscescecsssssesssuesessessnsessssssss 4 CHAPITRE 2 REVUE DE LA LITT RATURE ssssesesesoseesssssssesssssseosseo 9 1 D finition d Internetas onana RS ER a T A R 10 2 Le site web une d fonce it A Re de 12 3 Le site web comme outil de communication et de gestion 15 3 1 Le web comme outil de communication 15 3 1 1 Les sites IMOMAUONNElS 2 600 0 AA et et De et ee 17 3 1 2 Les sites pr
42. en cliquant sur l adresse du site vant se rend directement au site de l entreprise Ces banni res peuvent tre plac es n importe o et c est d ailleurs le bon choix de leur emplacement qui d termine leur efficacit interpeller le plus grand nombre d internautes On consid re ainsi que l efficacit de ces banni res est tributaire de la possibilit d emmener l internaute vers le site de l entreprise H existe aussi d autres formes de publicit sur Internet telles que le r f rencement du site de l entreprise sur les principaux moteurs de recherche Ainsi en tapant n importe quel mot cl se rapportant l entreprise ou son domaine lors d une recherche sur l un des moteurs de recherche on voit appara tre sur l cran le nom de l entreprise et son slogan Comme les publicitaires les relationnistes se servent aussi des potentialit s offertes par Internet pour d velopper leurs relations avec les diff rents publics de l entreprise par exemple les journalistes Les sites pr sentent de plus en plus des rubriques destin es aux 1 BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 47 Les crit res de succ s d un site web d une organisation sur Internet http Imembres lycos fr mennis travaux criter_internet html Toc461833028 Fara ibid NUSS Edith 2000 Le cyber marketing m
43. en naviguant travers ses rubriques Ce sentiment peut tre d velopp par la proposition z MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 297 2 NUSS Edith 2000 Le cyber marketing mode d emploi Paris ditions d organisation p 15 3 ARIFON Olivier 1999 Technologies de l information et de la communication et contexte une dimension importante pour l appropriation des connaissances in AGOSTINELLI Serge s dire 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al Harmattan 220 P NUSS Edith op cit p 67 68 69 14 d informations adapt es aux types de publics qui sont susceptibles de visiter le site Ajoutons ces trois caract ristiques pr sent es par Nuss une quatri me qu on va nommer 4 la simplicit interagir ou encore la garantie d acc s cela veut dire que n importe quel utilisateur va pouvoir communiquer et r agir avec le site sans pour autant avoir recours des proc dures particuli res Par exemple un visiteur du site d une biblioth que universitaire va pouvoir chercher des documents travers le site sans pour autant tre un abonn la biblioth que ou un tudiant de l universit Cette simplicit interagir n est cependant pas pr sente dans tous les si
44. flulavalca sont tr s diff rents du point de vue de la pr sentation visuelle A la place de la sobri t de la page d accueil de l Universit nous nous trouvons avec une page d accueil ayant un graphisme plut t contrast texte et boutons dor s sur fond noir voir image 7 4 ci apr s Image 7 4 Page d accueil du site de la Facult des lettres www fLulaval ca visit le 17 01 04 Le Ta Ua s Ta 5 3 5 La grande diff rence entre les deux sites en ce qui concerne la pr sentation visuelle est la premi re remarque soulev e par n importe quel visiteur qui navigue dans le site de l Universit et qui se dirige vers le site de la Facult des Lettres En effet il est plus facile pour un internaute surtout s il visite un site pour la premi re fois de se retrouver lorsque 77 les rep res visuels sont vidents C est pourquoi l harmonisation du site de la Facult avec celui de l Universit s av re n cessaire afin de montrer appartenance de la Facult l Universit dont elle fait partie L appartenance de la Facult l Universit est montr e seulement par un titre bienvenue la Facult des lettres de l Universit Laval dans l extr me gauche de la page d accueil Ce coin est r serv aussi pr senter la Facult bienvenue coordonn es concepteurs etc Il est aussi tonnant de ne pas trouver le logotype de l Universit Laval qui permet son identificati
45. intervenants pourquoi on a choisi de mettre ces informations sur le site Les r ponses des intervenants nous ont permis de faire une premi re constatation les trois webmasters n ont pas t la base des d cisions prises concernant le choix des informations mises sur les trois sites En effet le r le des trois intervenants consiste en grande partie mettre jour le contenu du site r ajuster certaines rubriques et parfois sugg rer des modifications ou des changements N anmoins nos intervenants restent les personnes les plus aptes expliquer le choix de ces rubriques puisque ce sont elles qui s en occupent 2 2 1 Le choix des informations Pour ce qui est du site de l Universit le choix des informations d pend en grande partie des objectifs recherch s par la cr ation du site Selon Boucher webmaster de PUL entretien du 26 mai 2003 on trouve norm ment d informations des informations 103 acad miques des informations internes des informations promotionnelles etc Mais le r le essentiel du webmaster consiste orienter l usager vers l information recherch e de mani re rapide et facile Le but c est qu au milieu de toutes ces informations l internaute doit pouvoir rep rer l information dont il a besoin Dans cet esprit Eloi Bolduc webmaster de la FL entretien du 21 mai 2003 mentionne que pour ce qui est du site de la Facult des lettres les informations ont t organis es de fa on
46. le vecteur principal tude d actions pass es de savoirs sociaux des syst mes de valeur et normes DESLAURIERS Jean Pierre 1991 Recherche qualitative guide pratique Montr al Mc Graw Hill p 33 AKTOUF Omar 1987 M thodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations une introduction la d marche classique et une critique Qu bec Presses de l Universit du Qu bec p 91 3 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 166 j BLANCHET Alain 1997 Dire et faire dire l entretien d Armand Colin Paris 2 me d p 9 52 Le chercheur optant pour cette technique doit ob ir certaines r gles m thodologiques En effet l entretien est une technique provoqu e et dirig e par le chercheur qui doit savoir recueillir les informations dont il a besoin sans pour autant imposer l interview des r ponses ou des suggestions de r ponses C est d ailleurs la principale caract ristique d un entretien semi structur ou non structur Par ailleurs lors d un entretien semi structur le chercheur se base sur un guide d entretien pour interroger l interview Le guide d entretien assure au chercheur la collecte d informations similaires de toutes les personnes interrog es Cependant le chercheur peut aller au del des questions po
47. les communications p 43 44 72 s informer sur l histoire de l Universit et ses origines qui essayent de projeter l image d une institution d enseignement ancr e dans l histoire Le lien services administration nous permet d acc der un hyperlien qui nous renvoie la liste des associations professionnelles et des syndicats pr sents l Universit ainsi qu la liste d organismes qui ont des liens avec l Universit La page d accueil essaye galement de projeter une image favorable de l Universit Laval en mettant l accent sur certaines informations susceptibles d attirer le visiteur et de montrer les bons coups de l institution La rubrique Laval l international et la zone des nouvelles et des activit s de l Universit par exemple montrent l tablissement comme tant un milieu de vie dynamique et ouvert sur le monde Ce souci d inviter lutilisateur du site aller plus loin dans l exploration de ce qu offre l institution est commun presque toutes les institutions d enseignement sup rieur Les sites des c geps qui sont des institutions d enseignement sup rieur pr universitaires et sp cifiques la province de Qu bec mettent l accent sur ces rubriques qui montrent l ouverture de l institution et lui conf rent l image d un tablissement dynamique Le site du c gep de Limoilou www climoilou qc ca par exemple offre partir de la page d accue
48. me int gr de partages de ressources Un r seau informationnel compos de multiples l ments interd pendants ordinateurs modems r seaux logiciels fournisseurs d acc s et de contenus Il s agit d un protocole informatique qui permet des ordinateurs de partager des ressources l chelle mondiale en utilisant les 700 millions de lignes du r seau t l phonique ce sont les autoroutes de l information dans la globalisation des changes Les origines d Internet remontent au d but des ann es soixante en pleine guerre froide quand une quipe de chercheurs am ricains a voulu cr er un r seau de communication vocation militaire dans le cadre du projet ARPANET Advanced Research Project Agency Tr s vite les universit s am ricaines se sont int ress es ce projet et au potentiel d exploitation des r seaux connect s et ont contribu ainsi la croissance de ce ph nom ne d Internet Avec l volution du mat riel informatique et son utilisation massive les entreprises ont commenc s int resser ce r seau surtout avec la cr ation en 1972 du courrier lectronique et la possibilit qu il offre d changer des informations et de transf rer des fichiers FTP en temps rapide Cependant on consid re que l essor d Internet et son d veloppement exponentiel date du d but des ann es 90 quand le World Wide Web est n offrant ainsi la possibilit de naviguer travers la toile
49. moyens de communication doivent tre test s aupr s des r cepteurs c est dire les tudiants qui sont cens s utiliser les sites en questions Dans cette deuxi me partie de ce chapitre nous allons analyser les opinions de quelques tudiants appartenant au D partement d information et de communication A travers ces entrevues nous tenterons de voir dans quelle mesure l tudiant utilise le service Internet au moment de son choix de l Universit puis lorsqu il a t accept Deux principaux th mes ont 113 t abord s l utilisation du site par l tudiant et sa place par rapport aux autres moyens de communication 3 Les entretiens avec les tudiants 3 1 L utilisation des sites par les tudiants Dans cette partie nous avons sond nos interlocuteurs sur leurs utilisations des sites web objet de l tude Nous voulions savoir si les tudiants ont pass par l un des trois sites lors de leurs choix de l Universit et si les sites ont jou un r le dans leurs d cisions L objectif tant de conna tre le r le du site dans le recrutement de la client le tudiante A travers nos questions nous voulions conna tre aussi l utilisation des tudiants des sites en question une fois inscrits l Universit Comme l chantillon de notre tude est assez important 20 tudiants on a jug n cessaire de classer les tudiants selon leur fa on d utiliser les sites web Ainsi l anal
50. par contre d clare qu elle aime le contact du papier c est pourquoi selon elle le web ne pourra jamais remplacer les supports crits Non non il ne pourra jamais remplacer les supports crits non tout le monde pr f re une m thode ou l autre mais personnellement j aime bien les versions papiers toucher et voir c est plus concret Nos deux interlocuteurs n utilisent les sites web de l Universit que rarement C est la raison pour laquelle ils ignorent s il existe des informations ou des services exclusifs au web Toutefois Ulric pense que le web reste quand m me un bon catalogue de services pour l tudiant surtout en ce qui concerne le syst me Adage et la biblioth que Ceci n est pas l avis de Nancy qui pense que Pour les gens qui l utilisent comme un service c est peut tre utile mais pour moi c est pas vraiment utile de cette fa on l 133 4 Conclusion En guise de r sum les entrevues effectu es avec les webmasters des sites tudi s ainsi qu avec les tudiants du D partement d information et de communication ont permis de faire un certain nombre de constatations En effet en ce qui concerne le contenu des sites web en question les trois webmasters ont d clar qu ils n ont pas t la base des d cisions prises concernant le choix du contenu des trois sites Toutefois le r le du webmaster selon Monsieur Boucher webmaster de PUL entrevue d
51. par le fait qu ils constituent des acteurs cl s dans la recherche cause de leur exp rience unique puisque ce sont eux qui ont con u et mis en uvre les sites tudi s En ce qui concerne les tudiants nous avons choisi d interroger vingt tudiants du D partement d information et de communication puisqu ils sont susceptibles d utiliser les trois sites en question savoir celui de l Universit de la Facult et du D partement Les tudiants qui ont constitu notre chantillon sont ceux qui ont accept de r pondre nos interrogations En effet nous avons demand vingt tudiants de premier cycle de r pondre nos questions La question de repr sentativit ne se pose pas dans une recherche qualitative puisqu il faut tenir compte essentiellement du fait que les personnes interrog es sont concern es dans l DESLAURIERS Jean Pierre 1991 Recherche qualitative guide pratique Montr al Mc Graw Hill p 36 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 166 54 la recherche et qu elles sont susceptibles de pr senter des r ponses l ensemble des interrogations soulev es par le chercheur A cet gard Luc Albarello et coll soulignent que Dans les tudes qualitatives on interroge un nombre limit de personnes La question de repr sentativit au sens stat
52. que ce soit pour le gestionnaire ou encore pour l utilisateur Nos trois intervenants ont d velopp des opinions divergentes quant la finalit d un site web En effet les webmasters des sites de l Universit et de la Facult consid rent que l objectif d un site est l information et la promotion et qu il joue un r le important dans le recrutement de la client le tudiante Le webmaster du site du D partement voit par contre que la finalit d un site est avant tout et surtout l information Nous avons soulev aussi des opinions divergentes sur la question de la compl mentarit entre le site et les autres moyens de communication Pour Monsieur Roy et Monsieur Boucher le site web est un moyen de communication compl mentaire aux autres moyens et il ne peut seul se substituer aux autres moyens utilis s par l Universit pour informer le public et communiquer avec lui Ceci n est pas l avis de Monsieur Bolduc qui voit le site de plus en plus capable de remplacer tous les autres moyens de communication utilis s par l organisation Ces diff rentes opinions parfois trop divergentes ont permis de faire une constatation g n rale Les trois webmasters travaillent chacun dans l isolement aucun travail de coop ration dans la gestion des trois sites n est existant Cette coop ration s av re de plus en plus n cessaire puisque les trois sites appartiennent la m me institution et ils ne peuvent pas sou
53. que les CV des professeurs sans oublier le cours de communication visuelle ComViz qui est un cours dispens enti rement en ligne Par ailleurs nos intervenants comme ils ont d clar sont de grands utilisateurs du web C est d ailleurs pourquoi ils consid rent tous que le web est un bon catalogue de services pour les tudiants et m me excellent selon les termes de Marise entrevue du 18 09 2003 Cindy adh re cette opinion puisqu elle pense que 128 Le site est un excellent catalogue de services la preuve c est que je men suis servie avant de venir l Universit pour les r sidences pour conna tre le milieu pour conna tre les services offerts Je pense que tout ce qui est essentiel l tudiant se retrouve sur le site de l Universit Dans cet ordre d id es Janice entrevue du 15 09 2003 pense que le site de l Universit est un excellent catalogue de services pour les tudiants Ceci n est pas le cas du site du D partement car selon elle c est plus difficile d y trouver des informations d taill es et des services que lorsqu on va chercher ces m mes informations et services sur le site de l Universit Nos intervenants utilisent donc le web pour toutes leurs d marches acad miques l Universit ils insistent ainsi sur sa grande utilit en termes de rapidit et d accessibilit surtout en ce qui concerne le site de l Universit Cette utilit n exclut pas l
54. relatif la consultation du dossier acad mique renvoie la page web d Adage Aee s au Dossier Asad mique et 71 la Gestion des Etudes A travers cette page l tudiant inscrit l Universit peut consulter ses notes et son dossier acad mique choisir ses cours s inscrire une autre session effectuer ses changements d adresse etc Ce syst me permet aux tudiants de faire toutes sortes de d marches acad miques en ligne et de gagner ainsi du temps et de l nergie Ce service offert aux tudiants actuels de l Universit n est cependant accessible qu partir du lien vous tes d j tudiant Laval de la page d accueil Malgr son importance il ne figure pas dans la liste des services pr sent e par la rubrique services administration de la page d accueil En ce qui concerne les informations pour les dipl m s ou les employ s elles portent essentiellement sur les associations des dipl m s les possibilit s de recrutement et les offres d emploi La zone des nouvelles est la quatri me zone pr sent e dans le coin inf rieur droite de la page Elle offre en plus la possibilit de voir le plan du Campus universitaire Cette zone offre des informations la communaut universitaire concernant les diff rentes activit s sur le campus Elle permet galement de confier l Universit l image d une universit moderne dynamique ouverte sur son milieu En bas de la pag
55. sente des informations promotionnelles visant rehausser l image institutionnelle de la Facult comme par exemple le lien propos de la Facult qui r unit des liens portant sur l excellence l innovation les liens avec le milieu de travail et destin es toutes donner une image favorable l institution nous trouvons que l essentiel des informations contenues dans cette page sont des informations plut t acad miques portant sur les cours et les programmes offerts M me sur le plan de pr sentation des informations on trouve que le site de la Facult des lettres de UQAM a pr sent le texte de fa on a r e o les espaces vierges sont consid rables avec en plus quelques images illustrant la vie l int rieur de la Facult ce qui n est pas le cas pour la Facult des lettres de l Universit Laval Nous remarquons donc que m me si le choix des informations mettre dans la page d accueil du site varie d une facult une autre toutes les facult s pr sentent presque les m mes informations savoir des informations acad miques institutionnelles et promotionnelles de fa on r pondre toutes les demandes d informations des visiteurs du site et en m me temps diffuser travers ses diff rentes rubriques une image favorable de l institution Si nous essayons de confronter le site de la Facult des Lettres aux crit res promotionnels pr sent s par B gin et al
56. site et les autres moyens de communication utilis s par l Universit Laval para t vidente pour les deux webmasters de l Universit et du D partement qui le consid rent comme un l ment d une strat gie globale de communication Selon eux il s agit d un l ment qui doit interagir avec les autres moyens afin d assurer une plus grande efficacit Par contre le webmaster de la Facult consid re que ce moyen est tr s efficace et il peut lui seul remplacer le reste de la communication d une organisation Une constatation g n rale s est impos e suite l analyse des sites dans le chapitre pr c dant ainsi qu apr s avoir interrog les webmasters La diversit dans le contenu des sites sans oublier la grande diversit dans la pr sentation graphique les opinions divergentes quant la nature de l information v hicul e quant au but ultime de chaque site ainsi que sa place par rapport aux autres moyens prouvent la d centralisation dans la gestion des sites Cette d centralisation a fait que les trois webmasters travaillent chacun dans l isolement alors qu une collaboration s av re n cessaire afin d assurer la plus grande efficacit des sites Cette efficacit reste non prouv e puisque les opinions recueillies ne concernent que l metteur savoir les trois webmasters Le r le jou par un site web pour le recrutement de la client le tudiante ainsi que sa place par rapport aux autres
57. site pouvait tre un outil capable d influencer un tudiant dans son choix d tablissement universitaire Au terme de notre tude nous avons t m me de constater que le site web offre aux organisations de multiples avantages en termes de communication et de gestion Toutefois les entrevues effectu es avec les tudiants nous ont permis de d duire que le site web n est pas en mesure d influencer la perception ni le choix de l tudiant dans sa recherche d une universit Sa fonction reste compl mentaire aux autres moyens de communication utilis s par l organisation Imen Sboui Bernard Dagenais iii A mes chers parents AVANT PROPOS Tout d abord je tiens remercier mon directeur de recherche Monsieur Bernard Dagenais d avoir accept de diriger ce m moire Je le remercie galement pour sa patience sa confiance et surtout pour l aide et les encouragements qu il a apport avec chaleur et pertinence tous mes efforts tout au long de cette recherche Je tiens remercier aussi Monsieur Martin Boucher Monsieur Eloi Bolduc Monsieur Andr Roy ainsi que les tudiants du D partement d information et de communication d avoir accept de r pondre mes questions Mes remerciements s adressent galement au Minist re de l Enseignement Sup rieur Tunisien de m avoir accord une bourse me permettant de suivre mes tudes au Canada ainsi qu la Mission Universitaire de Tunisie
58. sur l Internet mais le paiement et la livraison du produit ou le traitement du service peuvent s effectuer en ligne ou hors ligne Au Qu bec en 2001 seulement 29 6 des entreprises de 200 employ s et plus font des transactions Internet et re oivent des commandes en ligne Cependant si 17 9 d entre elles pr voient adopter le commerce lectronique la moiti de ces entreprises n ont pas l intention de le faire 52 5 Le pourcentage de petites et moyennes entreprises de 5 9 employ s et de 10 199 employ s qui font du commerce lectronique est de l ordre de 35 9 Vingt pour cent de ces entreprises pr voient mettre en place des sites offrant des transactions en ligne alors que la majorit ne pr voient pas le faire Voir tableau n 1ci apr s Entreprises Pr voit le Ne branch es pr sentement faire pr voit pas le faire 5 9 employ s 10 199 employ s 200 employ s et plus Tableau n 1 R ception de commandes par Internet selon la taille des entreprises Poussart 2002 p 51 k POUSSART Brigitte 2002 L adoption du commerce lectronique par les entreprises qu b coises en 2001 rapport d enqu te Institut de la statistique du Qu bec coll l conomie du savoir p 45 23 M me si le commerce lectronique semble tre pour certains un autre atout offert par Internet les r actions son sujet ne semblent pas tre unanimes puisque on
59. syst me Adage l inscription et le choix des cours en ligne Boucher ajoute que le catalogue de la biblioth que constitue galement un important service offert aux tudiants puisqu il leur vite les probl mes de d placement et la perte de temps Sans oublier bien s r les cours distances offerts en ligne dans quelques programmes Pour Monsieur Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 le site du D partement d information et de communication offre des services d appui tout ce qu offre le site de l Universit comme par exemple des liens qui permettent aux tudiants de se retrouver sur le site principal pour s inscrire choisir les cours ou consulter la biblioth que Le site de la Facult fournit galement ce genre de services aux tudiants Monsieur Bolduc mentionne que Maintenant quelqu un qui veut par exemple s inscrire ce n est pas nous directement qui offrons le service il y a que le bureau du registraire qui contr le les inscriptions mais on lui donne un lien qui le conduit la page du bureau du registraire partir de laquelle on peut proc der une inscription Alors ce n est pas nous qui g rons l inscription mais notre site conduit l tudiant ou le candidat l endroit appropri pour proc der l inscription Eloi Bolduc webmaster de la FL entretien du 21mai 2003 L ensemble des informations et des services contenus dans les trois sites s adressent toutes sortes
60. taill es pour la compr hension d un ph nom ne se d roulant dans un axe de temps bien d termin Cela veut dire que la recherche qualitative fournit rarement des portraits statiques des ph nom nes La recherche comprendre un ph nom ne social qui se d roule dans son milieu naturel DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 5 MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 92 39 Cependant malgr leurs avantages et leurs capacit s appr hender des ph nom nes sociaux et produire des donn es riches les m thodes qualitatives pr sentent galement des limites qui ont fait l objet de nombreuses critiques Ainsi on consid re souvent que la subjectivit du chercheur lors de la collecte de ses informations ainsi que leur interpr tation peut nuire l objectivit n cessaire dans toute recherche scientifique De m me des probl mes de g n ralisation des r sultats de l tude sont associ s cette recherche puisque l tude d un chantillon restreint de la population est parfois consid r e comme non repr sentative les conclusions sont souvent assez restreintes et ne concernent que l chantillon de l tude Ces critiques adress es aux m thodes qualitatives ont pouss les chercheurs optant pour cet
61. tre fait et utilis pour l information Andr Roy webmaster du DIC entretien effectu le 27 mai 2003 101 Les trois interview s ont insist sur l utilit du web en tant qu outil de diffusion et de gestion de l information et d automatisation des proc dures administratives mais galement en tant qu outil promotionnel utilis pour recruter la client le tudiante Martin Boucher webmaster de PUL entretien du 26 mai 2003 montre que le choix de l universit est important dans la vie d une personne Dans ce genre de choix une phase importante dans le processus de d cision intervient c est la phase o on a besoin d avoir un grand nombre d informations et de les comparer A cette phase l le site web est d une grande utilit puisqu il offre la possibilit de collecter un grand nombre d informations et de les comparer sans pour autant se d placer donc il permet de gagner le temps et l argent Toujours selon Monsieur Boucher Internet intervient de plus en plus dans les processus de d cision surtout pour des d cisions d une grande implication De m me Eloi Bolduc Eloi Bolduc webmaster de la FL entretien du 21 mai 2003 pense que le web joue un r le important dans le recrutement de la client le tudiante de la Facult des lettres surtout en dehors de la r gion du Qu bec o le web reste le moyen dominant d information On a observ la Facult l automne 2002 qu
62. tudiants peuvent imprimer au besoin En ce qui concerne la client le potentielle comme par exemple les tudiants du niveau coll gial ou encore les tudiants d autres universit s qui veulent suivre des tudes de deuxi me et troisi me cycle notre intervenant s est montr sceptique quant la capacit du site du D partement attirer cette client le Selon lui la pr sentation ainsi que les informations contenues dans le site devraient s adapter ce type de client le Si on voulait vraiment viser par exemple des publics autres je pense aux tudiants du niveau coll gial peut tre que notre site n est pas assez punch c est pas c est pas un site publicitaire Est ce qu on se vend bien je ne suis pas s r c est peut tre notre probl me en communication d une part D autre part il y a les tudiants d autres universit s qui peuvent tre int ress s pour suivre des tudes gradu es a peut tre fort int ressant L aussi je ne sais pas jusqu quel point on doit tre punch sauf qu on sait bien qu un tudiant int ress suivre des tudes universitaires l ext rieur de son lieu d origine g n ralement il va baser son choix sur deux choses c est l id e d aller tudier peut tre qui est l universit ou encore c est un domaine tr s sp cialis d tudes Andr Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 Monsieur Bolduc webm
63. une strat gie de communication qui donne les lignes directrices pour la gestion de l ensemble de ses pages Toutefois aujourd hui et selon les propos des trois personnes interrog es l importance d un site web pour une Universit une Facult ou un D partement est tellement 100 grande qu on ne peut se passer de cet outil Selon Monsieur Martin Boucher on est loin de l poque o on faisait un site web parce que tout le monde a un site web C tait comme une mode mais petit petit on s aper oit de la n cessit de cet outil Martin Boucher webmaster de l UL entretien effectu le 26 mai 2003 Les trois intervenants insistent sur le caract re instantan du web la rapidit et la facilit de publier l information et d y acc der L automatisation des processus administratifs est un autre atout du site web puisqu elle vite aux tudiants les probl mes de d placements et la perte de temps et facilite le travail des gestionnaires A cet gard Andr Roy pr cise que le web est Un outil de gestion de l information pour le gestionnaire d une organisation ce qui fait que normalement il devrait pouvoir se servir d un site web pour donner acc s l information et ainsi r duire d une certaine fa on toute une s rie de demandes d informations qui sont faites au personnel Le but c est de canaliser toute une s rie de demandes qui grugent du temps mais qui ne font pas
64. 2003 N ATTENTION Votra demande d admission sera tudi e apr s nraption de tous ke documents requis Ua dilat de SD jours rwar eut anvord upr s quel votre demande paurrali tre repert e wae version uli rieure Lesrenseignemente obligatoires sunt suivis dun D Pour obtenir de laide cliquez sur Madame Moniku ns er Nom Pr nom Date de naissance Code permanent du minist re de HN nr rcti TEducation da Qu tee ei somme nel Ce formulaire indique en effet que l Universit utilise son site web non pas pour diffuser simplement des informations acad miques institutionnelles ou encore promotionnelles mais galement pour faire des transactions en ligne Ce formulaire permet aux nouveaux tudiants de soumettre leurs demandes d admission sans pour autant 76 avoir se d placer Il permet aussi l Universit de g rer les demandes d admission beaucoup plus rapidement que par courrier Des transactions telles que la consultation des notes l inscription et le choix de cours sont galement offertes sur le site de l Universit par le biais du syst me Adage La pr sence du formulaire d inscription ainsi que la pr sence du syst me Adage permettent de classer le site de l Universit Laval dans la cat gorie des sites transactionnels 4 2 Le site de la Facult des lettres 4 2 1 Le volet informationnel Les sites de l Universit et de Facult des lettres www
65. 25 seulement d entre elles n utilisent pas Internet Cependant les sites d entreprises branch es sur la toile diff rent non seulement en fonction de la structure du site mais aussi selon l objectif vis par la cr ation d un site web Begin et al classent les sites web des entreprises qu b coises en trois grandes cat gories 1 Les sites informationnels 2 Les sites promotionnels 3 Les sites transactionnels 3 1 1 Les sites informationnels De plus en plus d entreprises utilisent les sites web pour informer le public de leurs diff rentes activit s Internet est d sormais consid r comme un nouveau m dia pour les entreprises et est de plus en plus utilis dans leurs strat gies d information et de communication Les sites informationnels sont bien videmment ceux qui ont pour principal objectif d informer les visiteurs du site Selon B gin et al cette cat gorie de sites se caract rise par l utilisation de plusieurs composantes informationnelles Cette information a pour but g n ralement d identifier l entreprise adresse civique lectronique logo etc et de d crire ses activit s Toutefois l information utilis e n est pas une fin en soi puisqu elle est g n ralement utilis e pour l atteinte d objectifs de communication Selon Fran ois Xavier Hussherr et Julien Rosanvallon un site Internet peut tre utilis par les entreprises pour atteindre des objectifs de
66. 9 2003 d clare qu elle a visit d autres sites d universit s mais cette visite tait juste pour comparer les programmes offerts Oui j ai vu le site de l Universit de Sherbrooke j ai h sit entre les deux mais finalement j ai choisi ici parce que le programme ici m int ressait plus parce qu l Universit de Sherbrooke il y a beaucoup d informatique en plus c est un nouveau programme il y avait un an seulement je crois 120 Caroline a d clar aussi avoir fait le tour de plusieurs universit s ce qui lui a permis d avoir une id e assez claire sur la conception des sites d un certain nombre d universit s canadiennes mais son choix pour l Universit tait cause du programme offert Oui J tais sur le site de l Universit d Ottawa l Universit de Montr al et l UQAM Pour le site de l Universit d Ottawa j ai eu beaucoup de difficult s trouver l information c est tr s mal con u celui de l Universit Laval et l UQAM sont tr s bien mais le programme ici est plus int ressant je trouve Caroline entrevue du 11 09 2003 Charles baccalaur at en communication publique entrevue du 24 09 2003 par contre a regard tr s peu les sites des autres universit s parce qu il a compar les programmes offerts en consultant les manuels papiers de ces universit s Plusieurs de nos intervenants n ont cependant pas regard aucun autre s
67. 9 2003 d clarent qu c t des journaux internes elles re oivent des courriers lectroniques de la part de l association tudiante de premier cycle qui les mettent au courant des diff rentes nouvelles Je re ois des communiqu s de presse parce que je l ai demand donc je re ois des nouvelles par Internet de notre association sauf qu habituellement ma principale source d information c est au fil des v nements l exemplaire ou Impact Campus Je pr f re les journaux papiers c est plus int ressant de lire un journal selon moi quand c est papier que quand c est lectronique Cindy entrevue du 18 09 2003 127 Nos intervenants se sont mis d accord sur le fait que le web et malgr son importance ne pourra jamais remplacer les supports traditionnels de communication destin s pour informer les tudiants et communiquer avec eux Cindy entrevue du 18 09 2003 pr cise que c est moins fatigant pour les yeux de lire un journal papier qu un journal lectronique Elle ajoute qu un journal papier peut tre consult n importe o alors qu une version lectronique n cessite un ordinateur qui n est pas accessible tout le temps Janice partage le m me avis que Cindy selon elle Les supports papiers je dirais que c est classique on n a pas un ordinateur port e de main tout le temps donc un journal on est capable de le tra ner tout le temps avec nous puis ce n est pas l
68. ALLON Julien 2001 e communication tirer profit d Internet le sixi me m dia et plus encore Paris Dunod LAFRANCE Jean Paul BROUILLARD Pierre 2002 Le commerce lectronique y a t il un mod le qu b cois Sainte Foy Presses de l Universit du Qu bec LAVIGNE Alain 2002 Le recrutement des effectifs tudiants l Universit Laval une analyse du d ploiement des strat gies de la communication institutionnelle article non publi LEMONIER Nathalie 2002 Valoriser son site web Paris ditions d organisation LESSARD HEBERT Michelle GOYETTE Gabriel BOUTIN G rald 1996 La recherche qualitative fondements et pratiques ditions nouvelles 2 me dition LOILIER Thomas TELLIER Alb ric 2001 Nouvelle conomie net organisations ditions ems coll Management et soci t Paris LOUBET DEL BAYLE Jean Louis 1986 Introduction aux m thodes des sciences sociales Toulouse Privat coll soci tas MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition MILLER Steven I FREDERICKS Marcel 1994 Qualitative research methods social epistemology and practical inquiry New York Peter Lang d 143 MOATI Michel 2002 La vie cach e d Internet r seaux tribus accros Paris Imago MUCCHIELLI Alex 1996 Dictionnaire
69. IMEN SBOUI L APPORT DES SITES WEB DANS LA COMMUNICATION DES ORGANISATIONS UNE ETUDE DE CAS L UNIVERSITE LAVAL M moire pr sent la Facult des tudes sup rieures de l Universit Laval dans le cadre du programme de ma trise en communication publique pour l obtention du grade de ma tre s arts M A FACULT DES LETTRES UNIVERSIT LAVAL QU BEC F VRIER 2004 Olmen Sboui 2004 E l National Library Biblioth que nationale of Canada du Canada Acquisitions and Acquisisitons et Bibliographic Services services bibliographiques 395 Wellington Street 395 rue Wellington Ottawa ON K1A ON4 Ottawa ON K1A ON4 Canada Canada The author has granted a non exclusive licence allowing the National Library of Canada to reproduce loan distribute or sell copies of this thesis in microform paper or electronic formats The author retains ownership of the copyright in this thesis Neither the thesis nor substantial extracts from it may be printed or otherwise reproduced without the author s permission Your file Votre r f rence ISBN 0 612 90806 2 Our file Notre r f rence ISBN 0 612 90806 2 L auteur a accord une licence non exclusive permettant la Biblioth que nationale du Canada de reproduire pr ter distribuer ou vendre des copies de cette th se sous la forme de microfiche film de reproduction sur papier ou sur format lectronique L auteur conserve la propri t du droit d auteu
70. ISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves op cit p 344 345 32 4 L ergonomie d un site web L image per ue par un internaute qui visite n importe quel site web est tributaire de plusieurs caract ristiques du site qui peuvent relever soit de la forme du site soit de son contenu Ainsi les concepteurs d un site web doivent s int resser l information diffus e mais galement la mani re de pr senter cette information En effet la disposition de l information sur le site la qualit de navigation le temps de t l chargement des pages la facilit et la rapidit d acc s l information recherch e sont tous des l ments qui permettent de constituer une certaine image d une organisation travers son site Ces l ments sont galement susceptibles d attirer et de fid liser un internaute naviguer sur le site ou de le rebuter Ainsi la facilit avec laquelle l internaute cible navigue l int rieur du site pour y trouver l information recherch e permet de juger l int r t accord par Pinstitution son site et d affecter par la suite l image mentale que va constituer le visiteur du site L ergonomie du site permet de mesurer la facilit avec laquelle l internaute cible naviguera l int rieur du site pour y trouver l information recherch e Elle couvre ainsi le temps de t l chargement des pages la pr sence ou non d une aide la na
71. acad miques des tudiants Toutefois selon eux il ne pourra pas se substituer aux supports traditionnels de communication qui restent indispensables 132 3 2 3 Les utilisateurs passifs Ces utilisateurs utilisent les sites web de l Universit d une fa on g n rale tr s rarement D ailleurs Nancy entrevue du 14 09 2003 montre qu elle a consult l annuaire papier seulement pour choisir le programme et les cours Elle affirme qu elle n a consult les sites web qu apr s avoir commenc ses cours l Universit Ulric entrevue du 19 09 2003 par contre montre qu il a consult les sites web de l Universit mais c tait apr s avoir regard l annuaire papier Oui j ai regard la description des cours du programme sur les papiers avant de voir le site c tait une documentation qui m a t fournie au c gep Comme la majorit des tudiants interrog s nos deux intervenants montrent qu ils consultent uniquement les supports papiers et principalement les journaux internes de l Universit pour conna tre les nouvelles du campus Ulric explique ce choix par le fait qu il ignorait qu il est possible de trouver les nouvelles de l Universit sur le site web Toutefois et malgr qu il n utilise les sites web de l Universit que d une fa on occasionnelle il pense que le web et les supports papiers sont compl mentaires et que l un ne pourra pas remplacer l autre Nancy
72. adaptant avec le site Internet C est important pour les tudiants parce que a nous vite de se d placer puis on peut faire l inscription de n importe o Un tudiant qui est en voyage pendant l t l ext rieur du pays va pouvoir comme m me faire son choix de cours Moi personnellement je ne passe pas le temps des f tes ici ni l t donc je v rifie distance mes notes je n ai pas besoin de venir chercher mes notes sur les babillards parce qu ils rentraient m me sur Internet avant C est vraiment l acc s de mobilit on peut v rifier a de n importe o dans le monde entrevue du 18 09 2003 En somme cette cat gorie d tudiants utilise le site pour effectuer toutes sortes de d marches acad miques du choix des cours et l inscription sur Adage en passant par la r servation des livres au site de la biblioth que jusqu la consultation du calendrier des 118 activit s sportives au site du PEPS Si le site de l Universit et en second lieu celui du D partement ont jou un r le dans leurs d cisions de choix d autres facteurs ont contribu ce choix comme les programmes et les cours offerts Le site de l Universit et celui du D partement sont quand m me assez structur s selon ces tudiants malgr certaines lacunes Cependant celui de la Facult ne suscite pas l int r t de nos intervenants puisqu ils trouvent tout ce qu ils cherchent sur les deux autres sites
73. age ou encore les services lectroniques de la biblioth que Joe ajoute que le site web de l Universit est un outil de communication tr s efficace qui permet de refl ter une bonne image de l institution Je trouve que c est un outil qui est efficace comme pour l inscription par exemple les d marches se font par Internet c est bien indiqu c est clair comment se rendre comment faire le choix des cours Je trouve aussi qu il refl te une bonne image de l Universit c est un bel outil bien fait Joe entrevue du 22 09 2003 Cette cat gorie d tudiants utilise le site principal de l Universit pour consulter Adage ou encore la biblioth que qui restent les deux rubriques pr f r es de nos interlocuteurs Pour le site de la Facult aucun des tudiants interrog s n a d clar avoir regard ce site qui 124 semble t il ne suscite pas leur int r t Contrairement nos intervenants de la premi re cat gorie qui taient majoritaires dire qu ils consultent souvent le site du D partement quelques tudiants appartenant cette deuxi me cat gorie n ont jamais visit ce site Ceux qui le consultent vont essentiellement pour voir les notes de cours que mettent certains professeurs sur ce site D une fa on g n rale ces tudiants n ont recours aux sites web que pour des besoins acad miques bien sp cifiques C est peut tre la raison pour laquelle ils ont mentionn que le si
74. an Louis 1986 Introduction aux m thodes des sciences sociales Toulouse Privat coll soci tas p 106 107 108 48 4 2 L analyse de contenu L analyse de contenu est l une des techniques les plus employ es par les chercheurs en sciences sociales d une mani re g n rale et en communication plus particuli rement Aktouf 1987 De Bonville 2000 Tout chercheur en sciences a1 sociales y aura recours un moment ou un autre de son travail Cette technique a fait l objet de plusieurs d finitions et de plusieurs critiques qui ont contribu son d veloppement Le pionnier est sans doute Bernard Berelson qui a d fini en 1952 cette technique comme tant une technique de recherche pour l analyse objective syst matique et quantitative du contenu manifest des communications Cette d finition classique a fait cependant l objet de nombreuses critiques Jean De Bonville consid re que l analyse de contenu ne peut pas tre consid r e comme une simple technique mais plut t un groupe de techniques apparent es qui poss dent des caract ristiques semblables mais dont l application diff re d une technique une autre La dimension quantitative dans la d finition a t aussi critiqu e parce qu elle r duit cette technique au simple d nombrement alors qu elle doit le d passer vers des analyses qualitatives plus fines Il faut noter cependant que De Bonville
75. anal l ge industriel in AGOSTINELLI Serge direc Comment penser la communication des connaissances du CD Rom l Internet Paris Montr al l Harmattan coll Communication et civilisation p 283 31 qui peuvent acc der au site de l entreprise et ceux qui ne peuvent pas Sans oublier que le temps d attente qui peut parfois tre tr s long cause de la saturation du r seau est susceptible de faire fuir les internautes de cette technologie appel e aujourd hui ironiquement World Wide Wait Sans oublier que malgr ses multiples avantages la communication lectronique n a pas le m me effet sur les clients que la communication humaine Une information transmise par un site web ou par un courrier lectronique ne peut pas se substituer une communication t l phonique o l on peut jouer sur les intonations de la voix Un contact personnel avec les paroles les regards les gestes et la chaleur du contact humain a plus d impact positif sur l attitude du client qu une communication lectronique Maisonneuve et al affirment Qu on le veuille ou non une poign e de main et un regard chaleureux seront toujours plus efficaces comme gestes d accueil ou de conclusion d une entente que tout l arsenal des outils de communication informatis s La qualit des changes entre les humains la culture et l rudition associ es au sens critique et la capacit d
76. analyse ne peuvent se r sumer la vitesse d change des bits et la quantit d information disponible Les NTIC demeureront de puissants outils mais comme tels ils n ont aucune signification si ce n est celle que leur donnent les individus et les organisations qui s en servent Le site web comme tous les moyens de communication doit d passer la simple diffusion ou encore la gestion de l information vers une efficacit dans sa pr sentation de fa on satisfaire le plus grand nombre de clients qui auront une meilleure image de l organisation Pour cela l entreprise doit offrir ses clients l information recherch e d une fa on simple et rapide Un internaute qui se perd dans un site ou qui perd un temps pr cieux pour acc der l information recherch e ne revient presque jamais y surfer C est pourquoi dans le domaine du site web on consid re que parmi les crit res de succ s d un site figurent la mani re de pr senter l information et la facilit avec laquelle l internaute acc de cette information c est dire une ergonomie simple et efficace MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 293 WESTPHALEN Marie H l ne 1998 Communicator le guide de la communication d entreprise Paris Dunod 3 me dition p 405 MA
77. ani res Dans la plupart des cas cette identification se fait par le biais des proc d s informatiques ou bien encore travers les informations donn es par linternaute lui m me lorsqu il se connecte sur Internet ou lorsqu il ouvre un compte e mail Il est galement possible de conna tre le comportement du consommateur travers l analyse de son comportement de navigation 3 1 2 Les sites promotionnels Les sites promotionnels sont les sites qui diffusent des informations portant aussi sur l entreprise et ses activit s mais en mettant en valeur ses produits et services L objectif recherch par la cr ation du site tant de promouvoir l entreprise et ce qu elle produit Le site promotionnel donne de l information g n rale sur l entreprise et met en valeur les produits et les services offerts en les d crivant en montrant des images ou des photos en diffusant le catalogue des produits Les composantes promotionnelles selon B gin ef al sont celles qui portent sur la description des produits et des services offerts BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 44 HUSSHERR Fran ois Xavier ROSANVALLON Julien 2001 e communication tirer profit d Internet le sixi me m dia et plus encore Paris Dunod p 20 21 Il s agit de fichiers se trouvant sur le disque dur des ord
78. ant du reste de la page par une sorte d paisse ligne dor e qui sert galement mettre en relief d autres liens comme les activit s internationales le plan du site et un moteur permettant d effectuer une recherche dans le site Le reste de la page sert pr senter des informations plut t internes c est dire qui touchent la vie l int rieur de la Facult des lettres comme la rubrique v nements venir ou actualit s Nous trouvons galement un texte d filant pr sentant les derni res informations de la Facult En bas de la page un autre bloc informatif contient plusieurs liens comme bulletin d information r ussir l Universit quelles conditions Coll ges de provenance et d autres liens pr sentant certaines nouvelles par exemple les noms des laur ats de certaines bourses et concours qui notre avis devraient appartenir la rubrique Actualit s Notons finalement que contrairement la page de l Universit Laval o on ne trouve aucune indication sur la date de mise jour du site la page web de la Facult des lettres indique la date de la derni re r vision ce qui permet linternaute de v rifier si les informations contenues dans le site sont r centes ou non Le site web de la Facult des lettres est un site informationnel En effet outre les informations qui permettent d identifier l institution l adresse civique les num ros de t l p
79. ante du personnel ou encore d autres visiteurs comme igns 44 P i PIPE a dus 88 Image 14 4 La disposition de l information selon la nature de la cible dans le site de la Facult des arts et des sciences de l Universit de Montr al www fas umontreal ca visit le 11 09 03 Le site du D partement d information et de communication ne s pare pas clairement l information en fonction de la cible vis e mais on peut comprendre que la premi re et la deuxi me colonne qui regroupent les liens programmes de formation et cours publications et recherche et personnel et associations tudiantes contiennent des informations qui visent essentiellement un public interne soit les tudiants actuels du D partement La troisi me colonne regroupe aussi des informations destin es aux tudiants actuels du d partement comme par exemple les dates importantes pour l inscription l horaire des cours ou encore les services offerts aux tudiants laboratoires informatiques comptoirs de services etc L absence de liens qui s parent l information selon la nature de la cible comme c est le cas dans la page institutionnelle www ulaval ca est une caract ristique commune presque tous les sites d partementaux Dans la page web du D partement de communication de l Universit de Montr al par exemple l organisation des informations est faite selon la nature de l information ou du service et non pas se
80. ants actuels de l Universit Laval www ulaval ca visit le 10 09 03 Toutefois plusieurs informations sur le site ont pour principale cible le public interne de l Universit soit les tudiants et les membres du personnel L Universit Laval dans sa politique de communication interne affirme qu elle cherche informer chaque tudiant et tudiante ainsi que chaque membre du personnel de tout ce qui se passe l int rieur du campus Voulant assurer la circulation d une information r guli re accessible et pertinente entre les personnes et les groupes de personnes le site web Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 7 86 constitue un outil de communication parmi d autres permettant d atteindre ces objectifs en mati re de communication La politique de communication de l Universit montre que l Universit Laval doit entretenir sa communication avec ses diff rents publics Selon cette politique L Universit Laval reconna t qu elle vit en interaction avec son environnement et qu elle doit se pr occuper d entretenir des relations de qualit avec ses divers publics externes Ces groupes externes sont e les dipl m s e les futurs tudiants et les groupes cibl s dans les activit s de recrutement e les personnes qui pr tent leur soutien moral et mat riel l action de l Universit Laval e les partenaires du r seau de l ducation e les
81. appartiens cette Facult mais je n ai pas de liens directs avec cette Facult mes connaissances c est pour a que je consulte pas le site Entrevue du 18 09 2003 Tous nos intervenants ont mentionn que la rubrique qu ils consultent le plus est celle du syst me Adage En effet tous les tudiants appartenant cette cat gorie ont utilis ce syst me que ce soit pour s inscrire et choisir les cours la premi re fois ou encore pour voir les notes une fois inscrits Tous nos intervenants ont insist sur la grande utilit de ce service pour les tudiants puisqu il leur permet de gagner beaucoup de temps c est pourquoi aucun d entre eux n a d clar avoir recours des m thodes plus traditionnelles pour effectuer des d marches acad miques comme par exemple les courriers ou encore les d placements sur les 116 lieux Le syst me Adage reste donc la rubrique pr f r e des tudiants et c est d ailleurs ce qu a affirm le webmaster du site de l Universit Monsieur Boucher pour qui cette rubrique est la plus consult e par les tudiants La constatation g n rale est que tous les tudiants passent par le site de l Universit pour chercher l information ou le service dont ils ont besoin ou pour passer un autre site comme par exemple pour passer au site de la biblioth que En effet tous nos intervenants affirment qu ils consultent beaucoup le site de la biblioth que mais qu ils entren
82. assiste l apparition de deux clans ceux qui sont favorables son adoption et ceux qui ne le sont pas La premi re cat gorie consid re qu avec le site web il est possible d atteindre rapidement des millions de consommateurs des co ts moindre qu au moyen des processus traditionnels de contact et de distribution Les ventes peuvent galement s effectuer chaque jour et n importe quelle heure Le commerce lectronique permet ainsi d largir les march s et de r aliser des conomies en m me temps D autre part l interaction du consommateur avec l entreprise renforce la relation entre l entreprise et ses clients et permet celle ci plus de chances de m morisation aupr s de ce dernier et par la suite plus de notori t Sans oublier que la vente ou encore la pr sentation d un service en ligne attribue l entreprise une image plus moderne Le consommateur peut galement b n ficier avec le gain du temps d un service personnalis et de livraison domicile lui permettant de gagner l effort du d placement La deuxi me cat gorie voit cependant que le commerce lectronique pr sente plusieurs dangers notamment en ce qui concerne la s curit des transactions Nuss 2000 Lafrance Brouillard 2002 En effet malgr le d veloppement du nombre de sites offrant aux internautes la possibilit de paiement en ligne ce dernier n a pas encore suscit la confiance totale
83. aster de la FL entretien du 21mai 2003 pense par contre qu il est difficile de bien pr ciser la nature de la cible laquelle s adresse le site web de la Facult Selon lui malgr que certaines personnes soient cens es plus que d autres visiter le site comme par exemple les tudiants de la Facult le personnel ou encore certains tudiants potentiels on ne peut pas d terminer avec pr cision quel est le public cible du site ou encore quelles sont les personnes qui le consultent le plus Pour lui le site web est un moyen de communication tr s efficace puisque n importe quelle personne peut consulter le contenu du site et qu il est difficile de pr ciser quelle personne ou quel type de public le consulte le plus Il ajoute aussi que contrairement aux entreprises qui vendent des produits ou des services 106 sp cifiques pour une client le bien pr cise la Facult ou l Universit en g n ral vend des savoirs et ce type de services peut int resser toutes cat gories de personnes Ce qui est certain c est que c est un moyen de communication tr s efficace n importe qui n importe quand peut venir consulter ces documents l alors c est tr s efficace comme moyen de diffusion de l information mais dans quelle mesure a va tre tel type de visiteur ou tel type de visiteur ou tel autre je pense qu on ne peut pas le vouloir il y a probablement un moyen de le constater et de travailler en f
84. ation de Contact magazine des dipl m s et partenaires de l Universit les relations avec la presse la planification publicitaire la gestion du vid o campus le protocole et l organisation de visites et v nements officiels l information g n rale et l accueil des visiteurs le soutien logistique aux congr s et colloques les conseils en communication et en relations publiques aupr s des unit s le kiosque d accueil du pavillon Maurice Pollack les postes de t l renseignements la gestion d Al rion le site web de l Universit Laval les conseils en mati re d identification visuelle de l Universit SOANA ANS RAT RSS KR RC la responsabilit de faire respecter le r glement sur l affichage Site web du service des communications www ulaval ca communications raison html consult le 9 7 03 Rapport annuel de l Universit Laval 2000 2001 ibid 59 Plac sous l autorit du secr taire g n ral le directeur du service des communications est responsable de la r alisation du mandat La politique de communication indique que ce service participe la r alisation d un plan de communication annuel Ce plan d finit les axes majeurs de la communication interne et externe de l Universit Il identifie les objectifs particuliers de la communication institutionnelle pr cise les client les cibles de cette communication tablit les ch anciers et d te
85. ation des connaissances in AGOSTINELLI Serge s dire 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al Harmattan p 90 29 diff rents publics mais il offre galement des changes et des contacts entre les visiteurs du site voir figure 3 1 page 29 Cette mise en relation offre ainsi l entreprise la possibilit de cr er et d augmenter le trafic sur son site En plus ces forums permettent de mettre en exergue les opinions et les attentes des visiteurs quant la qualit de l information diffus e sur le site et de montrer le souci de l entreprise d tre l coute de ses clients Les internautes quant eux peuvent travers cet espace discuter changer des id es et trouver parfois m me des r ponses leurs questions Cette mise en contact selon les termes d Edith Nuss pr sente un avantage qu offre le site et qu on ne trouve pas dans les autres moyens de communication Figure _3 1 Les forums de discussion dans un site web Individu Autres interlocuteurs organisation propose des services grand public de l organisation partagent certains communautaires et personnalis s des centres d int r t de l individu Edith Nuss 2000 p 237 D autre part un site web conf re l organisation l image d une organisation moderne et branch e Nuss 2000 Hussherr et Rosanvallon 2001 Un site web permet galement de c
86. aussi quant l efficacit de cet outil de communication et sa capacit atteindre 108 tous les publics n importe o et n importe quand La question reste de conna tre la place qu occupe cet outil dans l ensemble des outils de communication utilis s par l Universit Ce th me sera abord avec nos intervenants dans la partie qui suit 2 3 Les interactions entre le site et les autres moyens de communication Dans cette partie nous avons sond les trois intervenants sur la question de l interaction entre le site et les autres moyens de communication La question tait de savoir comment placent ils le site par rapport aux autres supports de communication utilis s par l Universit et comment jugent ils sa contribution la communication de l Universit d une fa on g n rale La constatation g n rale est que les trois interview s ont insist sur la grande contribution de cet outil pour la communication de l Universit Selon eux on est loin de l poque o on faisait un site web juste parce que tout le monde a un site web Le site web est aujourd hui un moyen permettant la fois de diffuser l information d automatiser certains processus administratifs de jouer un r le dans le recrutement des tudiants et de rehausser l image de l Universit Toutefois si nos intervenants se sont mis d accord quant l utilit du web pour la communication de l Universit ils ont exprim
87. car faire un bon interview est chose ardue Stake affirme en effet que Getting a good interview is not so easy lDAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 184 MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 32 3 STAKE R E 1995 The art of case study research London New Delhi Thousand Oaks Sage publications p 64 56 CHAPITRE 4 L analyse des sites web Dans le pr sent chapitre nous allons essayer de pr senter et d analyser les sites web que nous avons choisi d tudier Cependant avant de pr senter et d analyser le contenu des sites web que nous avons choisi d tudier soit la page centrale de l Universit www ulaval ca le site de la Facult des lettres www fl ulaval ca et le site du D partement d information et de communication www com ulaval ca nous allons pr senter en premier lieu l Universit Laval ainsi que l ensemble de sa politique de communication Ce chapitre se divise en deux grandes parties La premi re sera consacr e une br ve pr sentation de l Universit Laval et sa politique de communication Dans la deuxi me partie de ce chapitre nous allons mettre l accent sur la place occup e par le site web de l Universit 4l rion dans l ensemble de sa politique de communi
88. cation pour analyser ensuite le contenu des pages web retenues pour cette tude 1 Pr sentation de l Universit Laval En 1852 la premi re universit francophone et catholique en Am rique du nord fut cr e apr s que la reine Victoria eut donn une charte royale au S minaire du Qu bec L Universit prend le nom du fondateur du s minaire du Qu bec Monseigneur Fran ois de Laval L histoire de l volution de l Universit est compos e selon les historiens de deux grandes p riodes La premi re commence avec la cr ation de l Universit et finit en 1951 La deuxi me va de 1952 jusqu nos jours Lavigne 2002 p 2 Durant la premi re p riode l Universit se d veloppe dans ses premiers locaux situ s dans le vieux Qu bec et autour de quatre facult s soit les facult de droit de th ologie de LAVIGNE Alain 2002 Le recrutement des effectifs tudiants l Universit Laval une analyse du d ploiement des strat gies de la communication institutionnelle article non publi p 2 Rapport annuel de l Universit Laval 2001 2002 57 m decine et des arts Vers les ann es 20 l Universit conna t une premi re expansion avec la cr ation d autres facult s A la fin de cette premi re p riode elle comprend dix facult s et douze coles La deuxi me p riode commence par la construction d un campus universitaire Sainte Foy en raison de l augmentation du no
89. ce que je ne savais pas c est quoi l adresse donc je me suis juste int ress e au site de l Universit Laval qui partir de l m a donn les informations En regardant le site j ai voulu me renseigner plus parce que je trouvais que dans les fascicules qu ils nous envoient l souvent des recueils on n a pas grande chose donc je voulais en savoir un peu plus sur les cours leurs descriptions Janice baccalaur at en communication publique entrevue du 15 09 2003 Nous avons remarqu aussi que cette cat gorie d tudiants tr s attir e par le web a effectu une recherche sur Internet pour voir ce qu offrent les autres universit s canadiennes Le choix de l Universit Laval a donc t fait apr s un long magasinage sur Internet Toutefois pour certains tudiants d autres facteurs ont contribu au choix de l Universit e a E r t ur T Certaines phrases dans les citations des tudiants ont t en partie r crites avec un style plus litt raire mais en g n ral nous avons conserv le rythme et la fa on de s exprimer des tudiants 115 Laval Parmi ces facteurs on trouve le programme offert comme le mentionne une de nos interview es Pai v rifi l Universit de Sherbrooke aussi puis l Universit de Montr al mais c tait plus au niveau des programmes donc le programme ici m int ressait plus Marise baccalaur at en communication publique
90. ce manque de dynamisme dans le site du D partement est d essentiellement un manque de collaboration de la part des professeurs qui travaillent g n ralement dans l isolement or une vision commune est tr s n cessaire pour am liorer le contenu du site Il pourrait contribuer encore plus am liorer la situation de communication du d partement si quelque part il y avait une volont collective d en faire quelque chose de dynamique C est dire on conna t toutes les capacit s du web forum de discussion change c est quelque part une agora un lieu d change et pr sentement a se fait sens unique c est dire que le D partement d livre de l information mais sur la place publique qui est le site web il n y a pas d interaction ou tr s peu d interaction avec la communaut tudiante c est peut tre probl matique c est une question de volont les professeurs tant des gens qui travaillent fondamentalement seuls ont de la difficult avoir cette vision commune et pour le site web il faudrait aussi investir l argent a co te des sous Si on veut avoir un site web qui est dynamique qui est mis jour cela veut dire il faut quelqu un temps plein qui s en occupe il n y a pas a au D partement il n y a pas a la Facult il y a a l Universit Andr Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 Toujours selon Monsieur Roy cet outil ne pourrait tr
91. cet outil de communication qui permet la fois d informer le public de l organisation de communiquer avec lui de g rer les informations et les t ches dans une organisation et de vendre des produits et des services Mais cet outil pourrait il tre un outil de d cision Le public d une organisation passe t il par ce m dia pour conna tre cet organisme et pour choisir les services qu il offre Au del des capacit s formidables du web interactivit temps r el rapidit information illimit e etc au del des mythes qui entourent ce m dia et qui proposent de le consid rer comme un nouveau continent on essayera travers ce m moire de conna tre les sp cificit s de cet outil Nous avons choisi un cas concret qui est celui de l Universit Laval un organisme dont les activit s de communication sont tr s vari es pour voir si les diff rents publics de cette organisation ont tendance utiliser le web pour s informer sur l Universit ou pour choisir un service offert 1 RECHENMANN Jean Jacques 2001 L audit du site web deux m thodes d audit pour une refonte de votre site web Paris d d Organisation p 22 2 MOATI Michel 2002 La vie cach e d Internet r seaux tribus accros Paris Imago p 16 35 CHAPITRE 3 La m thodologie Dans le pr sent chapitre nous allons pr senter la m thodologie de recherche adopt e dans ce m moire Les raisons de choix de la
92. consid re que toute analyse de contenu qualitative contient un degr minimal de quantification Cependant malgr la diversit des d finitions de l analyse de contenu De Bonville 2000 Neuendorf 2002 toutes ces techniques insistent sur le fait que l analyse de contenu a pour but d tudier d une fa on approfondie et d taill e le contenu des documents qui peuvent tre aussi bien des textes des films des microfilms 1 AKTOUF Omar 1987 M thodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations une introduction la d marche classique et une critique Qu bec Presses de l Universit du Qu bec p 17 NEUENDORF Kimberly A 2002 The content analysis guidebook Thousand Oaks London New Delhi Sage publications p 10 BERELSON Bernard 1952 Content analysis in communication research New York Hafner p 18 De Bonville Jean 2000 L analyse de contenu des m dias de la probl matique au traitement statistique Bruxelle De Boeck universit coll culture et communication p 10 11 12 13 5 ibid p 10 6 ibid p 12 49 que des sites web Cette analyse vise d gager des significations associations intentions non directement perceptibles la simple lecture des documents Aktouf distingue six types d analyse de contenu L analyse de contenu d exploration l analyse de contenu de v rification l analyse de contenu directe l analys
93. d enseignement la recherche les d partements et coles qui contiennent des informations susceptibles d int resser les tudiants actuels les membres de la communaut ou encore toute personne trang re la Facult qui cherche s informer Par contre d autres liens et rubriques sont destin s essentiellement un public interne par exemple toute la partie inf rieure de la page qui regroupe toutes sortes d informations sur l actualit et les v nements l int rieur de la Facult Les concepteurs du site de la facult n ont donc pas divis les informations selon la nature de la cible comme c est le cas pour la page centrale www ulaval ca puisque certaines informations peuvent int resser toutes sortes de public Toutefois un visiteur qui n est pas familier avec le site de la Facult peut prouver certaines difficult s chercher entre les diff rentes pages et peut m me abandonner la recherche s il ne trouve pas facilement l information dont il a besoin L id e de regrouper les informations selon la nature de la cible s av re bonne puisqu elle facilite la recherche surtout pour celui qui visite le site pour la premi re fois C est d ailleurs le cas du site web de la Facult des arts et des sciences de l Universit de Montr al o les informations sont divis es selon que l on vise des tudiants actuels potentiels ou dipl m s des professeurs chercheurs d autres membres suiv
94. d clare une des personnes interview es Pour la premi re page du site de l Universit il y a vraiment trop de choses au d but lorsqu on n est pas habitu on se perd un peu parce qu il y a vraiment beaucoup d l ments mais tout est complet comme je disais Selon moi il n y a pas de lacunes on est concurrentiel par rapport aux autres universit s je pense Celui du D partement est simple mais on oublie parfois les mises jour mais en g n ral c est bien fait Cindy entrevue du 18 09 2003 Malgr les petits probl mes soulev s nos interlocuteurs affirment qu ils utilisent fr quemment le web puisqu il offre plusieurs opportunit s aux tudiants Les principales opportunit s se r sument par nos tudiants l accessibilit et la rapidit C est beaucoup plus une question de rapidit puis d accessibilit comme le mentionne Marise entrevue du 16 09 2003 En effet tous les tudiants ont affirm que le web vite les probl mes de d placement d attentes de prises de rendez vous et permet ainsi de gagner du temps d autant plus que presque tous les tudiants poss dent aujourd hui un ordinateur sinon ils peuvent acc der Internet des laboratoires de l Universit Selon Cindy Je pense qu on est rendu une heure o les sites Internet prenaient beaucoup de place puis c est important en fait je trouve que c est un bon choix que l Universit a fait en s
95. d Armand Colin Paris 2 me d p 144 MUCCHIELLI Alex op cit p 29 53 En recherche qualitative on se sert souvent de l entrevue semi dirig e Les entrevues sont galement une forme de collecte de donn es tr s utile dans les recherches qualitatives en communication puisqu elles permettent d explorer les personnalit s et les perceptions des diff rents publics impliqu s dans la recherche Ainsi pour les fins de notre recherche nous avons choisi d opter pour cette technique Des entretiens avec des personnes sp cialistes ainsi que quelques tudiants seront r alis s Plus exactement nous essayerons l aide d un guide d entrevue de r pondre plusieurs interrogations centrales dans notre recherche dont essentiellement pourquoi cr e t on un site web Quels l ments met on en exergue dans un site et pourquoi Est ce qu un site web pourrait influencer l attitude la perception et le choix d un tudiant Les personnes concern es par nos interrogations sont 1 Les trois webmasters ou les concepteurs des sites web qui font l objet d tude dans ce m moire savoir les webmasters du site de l Universit Laval celui de la Facult des Lettres et celui du D partement d information et de communication 2 Une vingtaine d tudiants qui sont cens s utiliser les sites en question soit les tudiants du D partement d information et de communication Le choix des webmasters est dict
96. des m thodes qualitatives en sciences humaines Paris Armand Collin MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je NANARD Marc 1999 Le multim dia de l ge artisanal l ge industriel in AGOSTINELLI Serge dir Comment penser la communication des connaissances du CD Rom l Internet Paris Montr al Harmattan coll Communication et civilisation NEUENDORF Kimberly A 2002 The content analysis guidebook Thousand Oaks London New Delhi Sage publications NIELSEN Jakob 2000 Conception des sites web l art de la simplicit Paris Campuspress NUSS Edith 2000 Le cyber marketing mode d emploi Paris ditions d organisation POUSSART Brigitte 2002 L adoption du commerce lectronique par les entreprises qu b coises en 2001 rapport d enqu te Institut de la statistique du Qu bec coll l conomie du savoir RECHENMANN Jean Jacques 2001 Internet et marketing Paris dition d organisation 2 me dition RECHENMANN Jean Jacques 2001 L audit du site web deux m thodes d audit pour une refonte de votre site web Paris d d Organisation REIX R 1995 Syst mes d information et management des organisations Vuibert cit par ATHAYDE Ana PIGEASSOU Charles Internet et les organisations sportives strat gies de conception strat gies d usage et management de la communication
97. des opinions divergentes quant sa place par rapport aux autres moyens de communication traditionnels tels que les journaux internes les catalogues les annuaires les brochures etc Concernant la question si le web pourrait remplacer ces moyens de communication le webmestre de l Universit affirme qu il est un l ment d une strat gie de communication globale c est dire que sa fonction doit tre compl mentaire aux autres moyens pour assurer l efficacit de cette strat gie C est d ailleurs pourquoi il consid re qu il n y a pas actuellement des choses exclusives au web En plus et selon Monsieur Boucher il y a beaucoup d unit s qui n utilisent pas le web donc le recours la documentation reste n cessaire D apr s moi le site s inscrit dans une strat gie de communication et je pense que le fait que le web soit un composant seulement d une strat gie de communication qui 109 comprend d autres moyens de communications qui s adressent tous types de public fait que tous ces moyens doivent tre compl mentaires Martin Boucher webmaster de PUL entretien du 26 mai 2003 Contrairement Monsieur Boucher le webmestre de la Facult des lettres pense par contre que le site web a d j remplac ces supports de communication et c est la raison pour laquelle la Facult a supprim la production de plusieurs documents papiers parce que le site semble tre plus efficace
98. e un outil de recherche est pr sent l utilisateur du site lui permettant de chercher dans le site ou encore dans le bottin des tudiants et des employ s Finalement l extr mit de la page blanche et sans ornement donne l adresse de l Universit ses num ros de t l phone son courriel ainsi que la possibilit de faire suivre des questions et des commentaires au concepteur du site Pour voir s il s agit d un site informationnel ou non nous nous sommes bas s sur la description des sites informationnels telle que pr sent e par B gin et al Les auteurs consid rent un site informationnel lorsqu il contient des composantes portant sur l identification de l entreprise soit son adresse lectronique et civique son logotype ainsi que la description de ses activit s Tous ces renseignements existent dans le site de l Universit d s sa page d accueil permettant ainsi l internaute d identifier Pinstitution D autres composantes informationnelles permettent selon les auteurs de rehausser l image Corporative Ces informations concernent l historique de l institution les prix et les distinctions obtenus sa participation des causes sociales les articles parus dans la presse etc Parmi ces composantes nous retrouvons dans la page d accueil des liens permettant de BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll
99. e concr tise dans un plan annuel de communication qui nonce les diff rentes actions de communication et pr cise les modalit s de leur application Elle s appuie sur plusieurs valeurs e le respect des personnes et des engagements e la reconnaissance de la diversit e la reconnaissance de la contribution de tous e l thique e authenticit la coh rence et la transparence e le professionnalisme et l efficacit e la capacit d anticipation e le droit l information et le devoir de s informer L ensemble de ces valeurs vise le d veloppement de l Universit par la cr ation d un sentiment d appartenance entre ses membres Elle vise galement conscientiser chaque membre de l Universit Laval au fait que la communication est la responsabilit de chacun Cr 7 2 k Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 2 2 ibid p i ibidip 6 61 Remarquons toutefois que la r alit reste diff rente de cette politique puisqu on trouve des valeurs nonc es comme la transparence par exemple mais qui ne sont pas respect es La politique de communication de l Universit nonce des principes et des valeurs mais qui restent parfois d racin s de la r alit 2 2 2 Public cible L ensemble des activit s de communication de l Universit s oriente vers un public interne externe ou les deux la fois Selon la politique de communication de l Univers
100. e d sir et dans certains sites d effectuer l op ration de paiement en ligne En d autres termes ce sont les sites qui permettent au consommateur d effectuer tout le processus d change commercial souvent d sign sous l appellation transactions Internet Outre la communication sur l entreprise sa vocation ses objectifs et ses valeurs un site web permet galement de vendre les produits et les services de l entreprise offrant l MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 332 BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 48 ibid 1 LAFRANCE Jean Paul BROUILLARD Pierre 2002 Le commerce lectronique y a t il un mod le g u b cois Sainte Foy Presses de l Universit du Qu bec p 4 ibid p 12 22 ainsi au consommateur un service de nouveau type Pour plusieurs annonceurs le seul et unique but d une pr sence sur le web c est de vendre Les transactions Internet sont d finies comme tant les transactions regroupant la vente ou l achat par Internet de biens ou de services entre entreprises m nages particuliers administrations ou d autres organismes publics ou priv s Les biens ou services sont command s
101. e de contenu indirecte l analyse de contenu quantitative et l analyse de contenu qualitative Dans le cadre de ce m moire nous allons avoir recours ce dernier type d analyse de contenu savoir l analyse de contenu qualitative Cette analyse a pour principale sp cificit de d passer le comptage et les fr quences qui caract risent l analyse de contenu quantitative la recherche des formes sous jacentes des contenus des m dias tudi s Notre objectif est d observer les sites web de l Universit Laval pour d gager le contenu manifeste de ce m dia Le contenu manifeste se r f re au contenu dit ou crit sur le m dia tudi cela veut dire qu on ne s int resse pas d gager le non dit mais plut t observer et analyser ce qui est dit On essayera de voir quels l ments les webmasters des sites tudi s ont choisi de mettre en relief En quoi le site pourrait tre utile pour un tudiant actuel ou potentiel de l Universit Quels sont les services offerts par le web Nous visons ainsi conna tre le type de communication qui est v hicul travers le site web et l objectif vis par chaque site Par ailleurs cette analyse qualitative n a pas pour objet de quantifier certains aspects ou certaines informations ni encore de d gager le contenu latent des l ments observ s mais d tudier le type d informations et de services offerts par les sites tudi s
102. e efficace sans une politique de communication propre au D partement au sein de laquelle il pourra s int grer sans aussi une politique ditoriale pour le site et sans une red finition des objectifs de sa cr ation Il ajoute Des entreprises qui ont un site web parce qu on veut avoir un site web ou parce que c est la mode c est g n ralement des sites web qui sont tr s plates et le D partement pr sentement sur certains aspects notamment les plans de cours qui datent de l hivers 2002 ne sont pas jour c est un manque d int r t il faut pousser a c est important Andr Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 Toutes ces critiques ainsi que les conditions de r ussite d un site web n emp chent pas Monsieur Roy de consid rer le site web comme une volution importante dans le domaine des communications Il le consid re plus en termes de continuit c est dire qu il est possible 111 de passer d un support papier en un support lectronique sans tout bouleverser au contraire a pourrait tre une occasion pour se remettre en question Le webmaster de la Facult des lettres partage presque le m me avis que son homologue du D partement d information et de communication En effet Monsieur Bolduc pense que le web constitue une volution importante mais cette volution risque de devenir un bouleversement Selon lui on est loin d une mode passag re puisque les gens so
103. e la page ou encore la page d accueil Aussi la charte graphique de l organisation doit tre respect e travers le site Le logo les couleurs et les formes utilis es doivent tre identiques dans toutes les pages Les caract ristiques techniques d un site doivent tre prises en consid ration pour assurer linternaute une navigation facile et rapide Un site qui souffre de probl mes sur le plan technique risque de faire fuir les visiteurs Par ailleurs la qualit technique ne suffit pas pour le succ s d un site web encore faut il ajouter des informations galement de NIELSEN Jakob 2000 Conception des sites web l art de la simplicit Paris Campuspress p 42 ibid p 164 4 RECHENMANN Jean Jacques op cit p 103 34 qualit car comme le souligne Rechenmann La v ritable vocation d Internet ne fait plus aucun doute c est l information toujours l information l Cette information diffus e travers ce support technique est certes un nouveau moyen qui s offre aux organisations pour informer et communiquer avec tous leurs publics cibles Cependant comment va t elle compenser avec les moyens de communication traditionnels utilis s par les organisations comme par exemple les d pliants les brochures les journaux les foires les salons les v nements etc Les diff rentes approches de la litt rature pr sent es dans ce chapitre montrent les sp cificit s de
104. e sur le site et le reste de ses pages puisqu ils ne les consultent pas Nos interlocuteurs ont quand m me reconnu que le web offre des opportunit s aux tudiants qui consistent surtout leur offrir l information et le service dont ils ont besoin rapidement sans se d placer C est un moyen de s informer rapidement au lieu de courir partout en plus l Universit est assez grande donc toutes les informations sont l Nancy entrevue du 14 09 2003 3 2 Place du site par rapport aux autres moyens de communication Dans cette partie nous avons sond nos interlocuteurs sur leurs utilisations des diff rents sites web et ce par rapport aux autres moyens de communication savoir les journaux internes les annuaires les brochures etc L objectif tant de v rifier la place qu occupe le site par rapport ces moyens plus classiques dans la vie de l tudiant Nous avons gard la m me cat gorisation utilis e dans le premier th me afin de pouvoir cerner encore plus les caract ristiques de chaque cat gorie par rapport ce deuxi me th me 126 3 2 1 Les utilisateurs actifs Nous avons voulu v rifier aupr s de nos intervenants s ils ont regard l annuaire papier qui contient la description des cours et des programmes et ce au moment de leur choix Pour Diane entrevue du 15 09 2003 le seul moyen d information tait le site elle montre qu elle n a pas eu besoin de voir cet a
105. elui de la Facult Elle est galement plus pr sente dans le site de la Facult que dans celui du D partement Ceci pourrait tre expliqu par le fait que le public qui est cens visiter le site de l Universit est beaucoup plus vaste que celui qui est cens visiter le site de la Facult ou encore du D partement Dans la troisi me cat gorie de sites pr sent e par B gin et al soit les sites transactionnels on peut classer essentiellement le site de l Universit cause de la pr sence d un formulaire de demande d admission qui peut tre soumis en ligne ainsi que la page relative au syst me Adage Les deux autres sites de la Facult et du D partement ne pr sentent que des liens permettant d aller la page de l Universit pour effectuer ce genre de transactions Cette premi re analyse des sites selon la nature de l information v hicul e nous permet d avoir une id e sur les objectifs recherch s par une communication travers le site Pour affiner davantage notre analyse nous allons d terminer le ou les public s cible s vis s par les sites tudi s 5 Le public cible De nombreuses personnes de toutes cat gories sont susceptibles de visiter les sites web de l Universit Laval Certaines personnes sont toutefois plus vis es par l information travers le site ce sont les publics cibles que l Universit cherche rejoindre La page institutionnelle www ulaval ca vise un p
106. en am liorant les relations avec les client le travail en quipes sur des sites loign s en permettant d externaliser certaines t ches habituellement effectu es en interne etc ces nouvelles technologies bouleversent effectivement l organisation des entreprises LOILIER Thomas TELLIER Alb ric 2001 Nouvelle conomie net organisations ditions ems coll Management et soci t Paris p 66 28 Le site web offre ainsi aux organisations diverses possibilit s en mati re de communication et de gestion cependant une question reste en suspens Quels sont les avantages d une pr sence web pour une organisation 3 3 Les avantages et les inconv nients du web pour les organisations 3 3 1 Les avantages Plusieurs auteurs affirment que le site web permet une organisation de d montrer son ouverture sur les nouvelles technologies et sa capacit d utiliser la fois les outils traditionnels de communication et des outils plus modernes et branch s Arifon 1999 Maisonneuve et al 2000 Cet outil permet la fois de communiquer avec l environnement interne et externe de l organisation en temps r el et de diffuser instantan ment les informations voulues Arifon r sume ainsi les avantages du web pour une organisation et l utilisation d Internet par rapport aux autres moyens de communication Internet est un outil de communication diff rent de tous les autres car d une part il r p
107. ent des effectifs tudiants l Universit Laval une analyse du d ploiement des strat gies de la communication institutionnelle article non publi 44 Toutefois la m thode d tude de cas a fait l objet de nombreuses critiques En effet on reproche aux tudes de cas d tre parfois trop descriptives mais surtout qu elles ne permettent pas de g n raliser les r sultats obtenus comme c est le cas des m thodes exp rimentales Cette m thode peut poser parfois aussi des probl mes tels que les probl mes d thique puisqu elle n cessite un examen en profondeur de la situation tudi e Certaines organisations par exemple ne permettent pas aux chercheurs d entrer dans leur espace priv de crainte de divulguer des informations confidentielles Cependant les chercheurs qualitativistes d fendent la m thode d tude de cas en montrant qu il est possible de d passer les limites et les probl mes d une telle d marche Stake par exemple montre qu un chercheur optant pour l tude de cas doit respecter la confidentialit de certaines situations ainsi que les limites qu on lui impose En ce qui concerne le probl me de g n ralisation on consid re que dans une tude de cas la g n ralisation se pr te plut t une th orie ou un concept qu des statistiques L tude d un seul cas ne peut pas nous conduire faire des g n ralisations c est pourquoi il faut multiplier les cas L
108. entrevue du 16 09 2003 On trouve aussi la ville de Qu bec qui attire certains tudiants ainsi que le campus qu offre l Universit Je cherchais une universit qui donnait un programme de communication donc je suis all e l Universit d Ottawa je suis all e l UQAM et puis l Universit Laval c est les trois universit s qui m int ressaient Finalement avec les sites et l information papier que j ai re u par la poste j ai choisi l Universit Laval j tais accept e Ottawa et Laval mais j ai choisi Laval cause de la ville et galement elle a un beau campus selon ce que je voyais sur Internet Cindy baccalaur at en communication publique entrevue du 18 09 2003 Ces utilisateurs rappelons le ont la caract ristique d utiliser fr quemment Internet pour effectuer l ensemble de leurs activit s quotidiennes c est pourquoi ils ont d velopp plusieurs opinions quant aux diff rentes rubriques des sites en question Nos intervenants avouent consulter beaucoup plus les rubriques du site de l Universit et du D partement d information et de communication que celui de la Facult des lettres Cindy explique ce manque d int r t envers le site de la Facult par le fait qu il n y a pas un lien direct entre les tudiants et la Facult comme c est le cas du D partement par exemple Pour le site de la Facult des lettres je ne regarde jamais c est vrai que j
109. ents un magazine des dipl m s et partenaires de l Universit Contact la gestion de vid o campus l organisation de visites et v nements etc En plus l Universit dispose d un site web appel Al rion qui relie l ensemble des pages web sur les diff rentes facult s d partements programmes et services fournis par l Universit Laval L int r t de cette recherche serait de d terminer l apport la valeur ajout e et la sp cificit du site web la communication d une institution dont les activit s de communication sont tr s vari es Aussi ce secteur d activit l enseignement sup rieur est retenu parce qu il se caract rise de plus en plus par une concurrence accrue En effet avec l augmentation des frais de scolarit et la stagnation des inscriptions durant la d cennie 90 les universit s canadiennes ont besoin pour survivre et voluer dans ce contexte de l appui de plusieurs segments de leur environnement C est pourquoi ils doivent savoir g rer leur communication avec les diff rents acteurs qui constituent cet environnement Parmi les moyens utilis s on trouve le site web qui est adress la fois un public interne et externe Nous allons essayer donc de voir jusqu quel point un site web pourrait tre une avanc e en mati re de communication et s il pouvait tre un outil de d cision pour les tudiants 1 LAVIGNE Alain 2002 Le recrutem
110. ersit En plus et malgr certaines rubriques int ressantes plusieurs critiques ont t avanc es de la part des tudiants pour ce site Toutes ces critiques insistent sur la pr sentation graphique du site jug e un peu vieillot selon les termes de Joe ainsi que les mises jour qui ne sont pas fr quentes Pour le D partement l interface est un peu brune et je trouve qu un petit rafra chissement a ne prenait pas du temps je trouve qu il est un petit peu vieillot et qu il faut un peu de rafra chissement mais c est surtout une question d esth tique Joe baccalaur at en communication publique entrevue du 22 09 2003 l Marl ne entrevue du 23 09 2003 partage galement le m me avis que Joe puisqu elle pense que le site du D partement pourrait tre rechang elle ajoute que son aspect visuel n est pas 123 tr s int ressant et il manque de clart parfois Selon elle il pourrait tre plus mis jour plus attractif De m me quelques critiques concernant le site de l Universit ont t avanc es par les tudiants Pour certains comme par exemple Marie Pascale baccalaur at en communication publique entrevue du 23 09 2003 le site de l Universit est trop compliqu cause de la quantit d informations qu il contient Elle sugg re que les menus soient plus explicites de fa on trouver plus facilement l information recherch e Sur ce poin
111. es l ments graphiques sont les m mes dans toutes les pages Par ailleurs notons qu une politique d harmonisation des sites de l Universit est en cours d tude Dans le guide con u pour les intervenants web et qui concr tise les fondements de cette politique on mentionne cette pr occupation Convaincue de l importance strat gique de son site dans l atteinte de ses objectifs de d veloppement et en particulier de recrutement la direction faisait de l harmonisation de ses sites web un des trois volets de sa politique d identification visuelle la papeterie et les publications promotionnelles tant les deux autres D autres crit res doivent tre pris en consid ration lors de la conception du site et surtout de la page d accueil qui est consid r e comme la vitrine du site Ces crit res concernent la pr sence ou non du nom et du logotype de l organisation pour rendre plus facile l identification du site la pr sentation du texte et des liens dans la page l existence ou non d un plan du site d un moteur de recherche etc En ce qui concerne les outils d aide la navigation comme par exemple les moteurs de recherche le plan du site et la barre de navigation nous avons remarqu que les pages d accueil du site de l Universit et celui de la Facult des lettres offrent l internaute la possibilit de se situer dans les diff rentes pages gr ce au plan du site ce qui n est pas le cas p
112. es aux organisations Gr ce aux diff rents moyens d expression qu offre un site web son texte image interactivit avec l usager ce nouveau m dia s duit de plus en plus les organisations Maisonneuve et al d crivent les avantages d une pr sence web pour une organisation Le site web peut permettre une communication deux voies offrant une r troaction presque instantan e Le site peut devenir un outil de recherche et de sondage d opinion tr s utile Vous pourrez alors constituer une base de donn es partir de laquelle vous suivrez l volution des perceptions des attitudes des comportements et des besoins de vos publics Enfin vous d couvrirez que la conception du site de votre organisation peut tr s bien soutenir en parall le de vos activit s de relations publiques des activit s int gr es de marketing de publicit ou de groupes de discussion avec divers publics Au Qu bec par exemple le taux de branchement des entreprises qu b coises est en progression constante Il en est de m me pour les usagers d Internet que ce soit au Qu bec ou encore dans le monde entier En effet selon des statistiques d j depuis 1996 alors que le web fait ses d buts dans le monde 17 de la population nord am ricaine g e de 16 ans et plus a acc s Internet et 11 de ces personnes ont d clar l utiliser fr quemment On remarque donc l ampleur qu a prise cette technologie dan
113. es hommes vivant en soci t et qui de ce fait constitue indirectement une source d informations Daymon et Holloway pr cisent que les documents consistent en des mots des images qui ont t enregistr s sans l intervention du chercheur Ils peuvent tre sous une forme crite imprim e audio visuelle ou digitale MILLER Steven I FREDERICKS Marcel 1994 Qualitative research methods social epistemology and practical inquiry New York Peter Lang d p 28 29 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 216 LOUBET DEL BAYLE Jean Louis 1986 Introduction aux m thodes des sciences sociales Toulouse Privat coll soci tas p 16 ibid p 16 3 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy op cit p 216 47 Ainsi les documents auxquels les chercheurs peuvent avoir recours sont nombreux J L Loubet del Bayle classe ces documents en deux grandes cat gories les documents crits qui regroupent des documents officiels les documents non officiels les articles de presse et les archives et les documents non crits qui regroupent les documents non photographiques photographiques cin matographiques phon tiques Par ailleurs il faut noter qu aujourd hui cette classification demeure incompl te puisqui il faut ajouter une autre cat gorie de documents qui peuvent se pr senter t
114. es informations g n rales sur l Universit les programmes d enseignement offerts ainsi que les conditions d admission l Universit Les employ s et les dipl m s trouvent toutes les informations sur les offres d emploi sur les conditions de recrutement ainsi que sur les diff rentes associations existantes Sans oublier que le site offre des composantes permettant l identification de l institution ainsi que d autres permettant de rehausser son image corporative 4 1 2 Le volet promotionnel Le site web de l Universit Laval est galement un site promotionnel En effet en nous inspirant toujours de l tude faite par B gin et al nous observons que le site renferme plusieurs informations qui ont pour but de promouvoir l institution ses programmes d enseignement ainsi que l ensemble de ses activit s Parmi ces informations on peut citer la description d taill e des cours et des programmes partir de la rubrique cours programmes horaire de la page d accueil Toutefois vu la sp cificit de l institution une institution d enseignement et non pas une entreprise qui vend des produits commerciaux plusieurs composantes promotionnelles cit es par B gin et al ne peuvent s appliquer l Universit Parmi ces composantes figurent l image des produits le catalogue la liste des d taillants ou encore les marques de commerce Par contre nous trouvons dans le site des informations promotionnelles sp
115. est un cours distance accessible uniquement sur le web Selon lui ce cours est con u pour que l tudiant qui s inscrit puisse faire une d marche d un cours de trois cr dits universitaires sans papier c est dire que toute la documentation est accessible et que chacun peut la lire l cran Cependant les commentaires des tudiants qui s inscrivent au cours c est qu il y a trop de documents imprimer Ce qui prouve qu il y a peu de gens qui lisent directement l cran et que le support papier reste encore tr s demand Nos intervenants ont montr des avis semblables quant la contribution du site dans l am lioration de la dimension communication de l Universit ou encore de la Facult Pour ce qui est du D partement d information et de communication Monsieur Roy pense par 110 contre que cette contribution pourrait tre encore plus efficace dans le futur avec des pages de cours mises jour r guli rement et plus attractives si seulement il y avait au sein du D partement une prise de conscience collective de son importance et de la n cessit de le rendre encore plus dynamique Selon lui plusieurs capacit s du web et surtout celles relatives l change de l information ne sont pas exploit es dans le site du D partement Le site du D partement ne fait en fait que diffuser l information sans pour autant recevoir un feed back de la part des tudiants Notre intervenant assure que
116. et de communication Ce dernier le site du D partement est consult par certains tudiants qui vont voir les pages web des cours terminer leurs notes imprimer des diapositives voir les horaires etc Johanne montre qu elle visite le site pour des besoins acad miques Je regarde les programmes quels cours je prends la prochaine session je regarde aussi les cours le style de chaque cours a d pend il y a des cours qui offrent les notes de cours sur Power Point sur Internet Je trouve int ressant aussi les professeurs qui mettent leurs diapositives sur Internet je trouve a bien on peut les faire sortir puis ajouter les notes de cours a fait moins de perte de temps baccalaur at en communication publique entrevue du 17 09 2003 Marie partage le m me avis que Johanne puisqu elle consulte le site pour imprimer les affiches Power Point de ses cours elle affirme que c est un moyen qui lui permet d tre plus attentive Pour un cours je vais sur le site et j imprime les affiches Power Point donc je prends mes notes directement la dessus c est pratique j ai beaucoup de moins de notes prendre donc je suis plus attentive Baccalaur at en communication publique entrevue du 22 09 2003 Toutefois certains tudiants avouent qu ils ne regardent jamais le site du D partement d information et de communication parce qu ils trouvent tous ce dont ils ont besoin dans le site de l Univ
117. eurs segments de leur environnement C est pourquoi elles doivent savoir g rer leur communication avec les diff rents acteurs qui constituent cet environnement L Universit Laval la plus ancienne institution d enseignement francophone au Qu bec g re des activit s de communication tr s vari es avec son environnement interne et externe Ses actions de communication internes externes d information et de relations publiques sont diversifi es Parmi ces activit s on note par exemple la publication d un journal hebdomadaire Au fil des v nements un magazine des dipl m s et partenaires de l Universit Contact la gestion de vid o campus l organisation de visites et d v nements etc En plus depuis 1996 l Universit Laval est int gr e au World Wide Web travers son site web baptis Al rion Al rion relie l ensemble des pages web de l Universit Il comprend en plus du site institutionnel les sites des Facult s des D partements et coles des services de l Universit des chaires et centres de recherches ainsi que les sites des diff rentes associations A travers ce m moire nous porterons nos efforts conna tre l apport de cet outil le site web pour la communication d une organisation dont les activit s de communication sont tr s vari es De fa on plus sp cifique nous tenterons de conna tre les potentialit s d un site web par rapport aux moyens de comm
118. f elle r agit aux sollicitations de l humain Elle ne peut donc pas tre con ue comme un document statique Mais la question qui se pose est de savoir si le web peut remplacer les m dias traditionnels Et jusqu quel point l information lectronique peut substituer aux documents imprim s sur papier En effet et c t des multiples avantages que pr sente un site web pour l organisation en g n ral et pour sa communication en particulier une pr sence sur Internet pr sente aussi plusieurs inconv nients 3 3 2 Les inconv nients M me si dans la litt rature les inconv nients du web sont souvent n glig s au d triment des mythes qui entourent cet outil de communication plusieurs auteurs affirment cependant que cet outil n est pas accessible tout le monde Westphalen 1998 Maisonneuve et al 2000 M me si le nombre d internautes dans le monde est en croissance continue pour plusieurs personnes les co ts de l quipement et de connexion sur la toile demeurent trop lev s L Internet cr e ainsi une s gr gation entre les gens 1 LEMONIER Nathalie 2002 Valoriser son site web Paris ditions d organisation p 79 80 MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 325 3 NANARD Marc 1999 Le multim dia de l ge artis
119. fus e par le web ou par un support papier Marie Eve par exemple entrevue du 16 09 2003 montre que lorsqu elle est chez elle elle regarde les informations sur le site puis lorsqu elle est sur le campus elle prend les feuillets qui existent un peu partout Nos intervenants et bien qu ils utilisent beaucoup les sites web pour toutes sortes de d marches acad miques pr f rent plut t les supports classiques de communication pour conna tre les nouvelles du campus C est la raison pour laquelle ils pensent que le web malgr son importance ne pourra jamais remplacer les supports crits Charles note ainsi que le web ne remplacera pas les supports crits et surtout les journaux Pas les journaux non je crois que c est important d avoir des supports papiers c t journaux c est plus accessible c est attrayant lire que d tre plant devant un ordinateur et de lire l cran mon avis a serait une lecture plus rapide moins une lecture en profondeur Je crois que les supports papiers sont plus importants pour a mais en ce qui est attrait aux choix de cours et tout oui de plus en plus le web a le fait et puis a le fait tr s bien entrevue du 24 09 2003 Annie entrevue du 22 09 2003 ajoute que c est plus pratique d avoir un journal avec soi qu on peut consulter n importe o que d tre oblig chaque fois de regarder sur Internet d autant plus qu on n a pas tout le temps
120. he qui stipule que le site web est un catalogue informatique de services offert par l institution Selon cette hypoth se l information contenue dans un site peut tre v hicul e par les autres moyens de communication Sa fonction y est compl mentaire 140 De ce fait l information v hicul e travers un site web ne peut pas influencer l attitude de l tudiant et la perception qu il a de l Universit ou du D partement ni son choix Nous avons pu galement travers cette recherche infirmer la deuxi me hypoth se Les r sultats obtenus montrent que l aspect promotionnel du site n est pas en mesure d influencer la perception et le choix des tudiants envers l Universit En tant qu outil de communication et de gestion un site web offre aux organisations de multiples avantages Toutefois il reste incapable lui seul d influencer la perception et le choix de l utilisateur Sa fonction est compl mentaire aux autres moyens de communication utilis s par l organisation Il est vrai que le web a la sp cificit de synth tiser les possibilit s des autres moyens texte son image n anmoins il ne peut pas se substituer aux autres Les moyens de communication d une organisation ne se d truisent pas les uns aux autres mais plut t se compl tent Notons enfin que cette recherche a des limites puisqu elle ne s int resse qu aux sites web en tant que moyens de communication Par ailleurs les r sultat
121. hone le courrier lectronique et de communiquer avec elle la page d accueil du site de la Facult offre des liens permettant d identifier les diff rentes activit s d enseignement Les liens de la partie sup rieure de la page d accueil permettent de fournir toutes sortes d informations sur la Facult les d partements les programmes et les professeurs des informations qui s adressent tout visiteur du site qu il appartient ou non la Facult La partie inf rieure de la page pr sente des informations qui s adressent plut t un public interne puisqu elles portent essentiellement sur des v nements internes qui touchent la vie l int rieur de la Facult Le site de la Facult des lettres pr sente alors essentiellement des informations institutionnelles et acad miques 79 4 2 2 Le volet promotionnel Par rapport au site de l Universit le site de la Facult des Lettres ne fournit pas autant d informations promotionnelles Certaines composantes du site servent tout de m me promouvoir la Facult et rehausser son image publique Par exemple le lien Vie tudiante bourses et aide financi re permet de donner une id e sur les associations existantes la Facult les bourses offertes les stages etc A travers ce lien la Facult essaye de montrer qu elle offre une vie tudiante chaleureuse et de projeter galement l image un tablissement ouvert sur la soci t La valo
122. il une rubrique nomm e Services l l ve vie tudiante voir image 4 4 Cette rubrique met l accent sur les activit s socioculturelles les activit s sportives ou encore les actions communautaires montrant ainsi que le c gep n est pas seulement une institution de formation acad mique mais c est aussi un milieu de vie o on fournit l tudiant outre les connaissances des facteurs permettant le d veloppement de la personnalit Image 4 4 La rubrique services l l ve Vie tudiante du c gep de Limoilou www climoilou qc ca visit le 08 09 03 Services l l ve Vie tudiante 73 On trouve la page d accueil du site du c gep de Sainte Foy www cegep ste foy qc ca une rubrique semblable appel e services qui met l accent sur toutes sortes d activit s de services et d associations offerts aux tudiants Cette rubrique souligne le fait que le c gep de Sainte Foy est un environnement motivant un milieu ouvert sur le monde un milieu branch comme c est mentionn dans la page de pr sentation du c gep Toutes ces informations nous permettent de classer le site de l Universit Laval comme tant un site informationnel puisque chaque cat gorie de public peut trouver l information recherch e Les tudiants actuels peuvent trouver des informations sur la vie tudiante les bourses les cours les programmes etc Les tudiants potentiels peuvent trouver l
123. imit pour les habitants de la ville le programme offert la ville ou encore la r putation du D partement d information et de communication Les deux tudiants appartenant la troisi me cat gorie utilisateurs passifs n ont pas t galement influenc par le site au moment de leur choix Donc m me si le site a servi d outil d information pour la plupart des tudiants interrog s il n a pas influenc leur choix Toutefois tous les tudiants interrog s reconnaissent les opportunit s qu offrent les sites web Ils insistent sur le fait qu il est possible d effectuer toutes sortes de d marches acad miques avec des conomies de temps et d nergie Ils notent cet gard les opportunit s offertes par le site de la biblioth que ainsi que la rubrique Adage qui demeure la rubrique pr f r e de tous les tudiants interrog s Cette reconnaissance des opportunit s offertes par un site web n emp che pas nos tudiants affirmer que le site web ne pourra pas remplacer les supports traditionnels de communication utilis s pour informer les tudiants Nos intervenants affirment que le site reste un compl ment ces supports et il qu il ne pourra pas les remplacer surtout en ce qui concerne les journaux qui semblent tre la source d information principale de la majorit de ces tudiants Ainsi les r sultats obtenus par cette recherche nous permettent de confirmer la premi re hypoth se de recherc
124. importance des supports papiers qui restent selon nos interlocuteurs leur principale source d information sur le campus Un site web selon eux ne pourra jamais remplacer un journal ou une revue qui reste accessible n importe o contrairement un journal lectronique qui n cessite un ordinateur pour le lire 3 2 2 Les utilisateurs moyens Cette cat gorie rappelons le utilise le web d une fa on moins fr quente que les tudiants de la premi re cat gorie Nous avons voulu v rifier aupr s de ces tudiants la place qu ils accordent aux sites web tudi s par rapport aux supports papiers de communication publi s par l Universit Contrairement aux utilisateurs actifs la plupart des tudiants appartenant cette cat gorie ont d clar qu ils se sont servi de l annuaire papier publi par l Universit pour choisir le programme et les cours Le site web tait juste un compl ment d information mais ils se sont servi par contre du web pour s inscrire Nos intervenants ont d clar qu ils ont re u la documentation sur l Universit avant de conna tre le site La majorit a d clar avoir re u cette documentation au c gep ou encore par la poste suite leurs demandes Pour ces tudiants il est plus facile de lire la description des cours et des programmes sur papier qu 129 travers un cran d autant plus que sur papier ils peuvent prendre des notes et souligner des points int ressant
125. inateurs des internautes appel s cookies qui permettent d identifier ou bien les noms des internautes ou bien leurs num ros des ordinateurs y HU SSHERR Fran ois Xavier ROSANVALLON Julien op cit p 20 21 BEGIN Lucie et al Op cit p 40 20 les catalogues les listes des prix les banni res publicitaires les marques de commerce la liste des d taillants etc Cependant on consid re parfois que toute forme de communication de l entreprise sur Internet est une forme de promotion N importe quel site d entreprise quelle que soit la nature de l information qu il met en valeur est alors consid r comme une publicit pour l entreprise et ses produits On le consid re alors comme un site promotionnel La publicit sur Internet est ainsi l objet d un grand d bat Si certains consid rent toute pr sence de l entreprise sur Internet comme une forme de publicit d autres par contre consid rent Internet comme un nouveau mode de communication et le site web comme un moyen parmi d autres utilis par l entreprise pour communiquer avec ses diff rents publics Quel que soit le point de vue adopt le march de la publicit en ligne conna t une croissance importante travers le monde entier La publicit sur Internet se fait la plupart du temps par le biais des banni res publicitaires ou encore bandeaux liens Il s agit de petites images qui se pr sentent l internaute qui
126. insi que les commandites La politique de l Universit en mati re de publicit et de commandite a pour objectif de faire 1 Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 9 ibid p 10 Universit Laval Rapports Annuels 1998 1999 1999 2000 2000 2001 5 Site web du service des communications www ulaval ca communications presse html visit le 11 07 03 Rapport annuel de l Universit Laval 2000 2001 p 77 65 conna tre l institution et ses programmes et de recruter la client le aux trois cycles d tudes La publicit constitue galement un des moyens de communication entre l Universit Laval et la soci t qu b coise en plus d tre un mode majeur de promotion de l image de l tablissement Elle comprend la publicit d avis l gaux qui couvre les appels d offres et les offres d emploi et la publicit de promotion qui peut tre achet e dans les m dias ou sollicit e par l ext rieur ibid L Universit peut accepter galement de fournir des commandites sous la forme d un support mat riel ou logistique un v nement de m me que sa participation des salons ou expositions e Les relations gouvernementales le service des communications est galement charg des relations gouvernementales Il a publi plusieurs ditions de l Info minute de l Universit Laval qui est un bulletin d information destin aux d put s de l Assembl
127. ions de Lasswell qui caract risent toute communication ou qui doivent tre pr sentes dans toute communication Les liens permettent donc de r pondre ces questions soit e le lien programmes et formation en cours pour r pondre la question quoi e publications et recherche pour r pondre la question comment e personnel et associations tudiantes pour r pondre la question qui e services aux tudiants pour r pondre la question pourquoi e localisation afin de r pondre la question o e dates importantes pour r pondre la question quand Le corps du tableau est compos de trois grandes colonnes La premi re regroupe les deux premi res rubriques soit les programmes et les publications La deuxi me colonne regroupe la rubrique concernant le personnel et les associations Quant la troisi me colonne elle regroupe les trois derniers liens services localisation et dates Si nous regardons de plus pr s les diff rentes informations contenues dans le site nous trouvons que la premi re colonne pr sente des informations essentiellement acad miques portant sur les programmes les cours les diff rentes publications ainsi que les groupes de recherche Pour acc der ces informations on peut soit cliquer sur les deux liens programmes de formation et cours et publications et recherche ou bien sur les logotypes des revues et des
128. iqu par la confiance accord e par le consommateur cette communication directe Notons toutefois que ces cat gories ne sont pas exclusives c est dire qu un site informationnel peut tr s bien offrir la possibilit d effectuer des transactions lectroniques et un site promotionnel peut tre aussi informationnel ou transactionnel 3 2 Le web comme outil de gestion Internet et principalement les sites web ouvrent de nouvelles perspectives pour les gestionnaires l int rieur des organisations Les sites web permettent de g rer l information disponible sur l entreprise ses activit s ses produits ses services mais aussi les diff rentes activit s l int rieur de l organisation elle m me lui permettant d tre comp titive dans un environnement de plus en plus concurrentiel En effet un site web permet de traiter de m moriser et de communiquer les donn es de l organisation tr s rapidement Un outil de communication est d fini comme un moyen permettant l automatisation des fonctions de production de transmission et de LEMONIER Nathalie 2002 Valoriser son site web Paris ditions d organisation p 79 80 BEELER Amanda 2000 Internet s paper chase consumers like to find out about new products through the mail in Advertising Age Octobre 2000 p 4 26 stockage de l information sous ses diff rentes formes Il offre ainsi l organisation la facil
129. istique ne se pose donc pas Le crit re qui d termine la valeur de l chantillon devient son ad quation avec les objectifs de recherche en prenant comme principe de diversifier les personnes interrog es et en v rifiant qu aucune situation importante n a t oubli e Dans cette optique les individus ne sont pas choisis en fonction de l importance num rique de la cat gorie qu ils repr sentent mais plut t en raison de leur caract re exemplaire Le type d entretien employ dans le cadre de notre m moire correspond la cat gorie d entrevue dite d opinion d attitude o on interroge des personnes pour conna tre leurs opinions face une situation donn e On peut galement classer les entretiens avec les webmasters dans la cat gorie d entrevues de leaders o les personnes interrog es sont choisies en raison de leurs responsabilit s particuli res Pour formuler nos grilles d entretien voir annexes nous avons essay de suivre les conseils propos s par la litt rature et notamment celles d Albarello et coll 1995 p 78 et de Jean Pierre Deslauriers 1991 p 37 38 sur la formulation et l ordre des questions Ainsi nous avons formul nos entretiens selon les principaux th mes de la recherche Nous avons choisi d interroger les webmasters sur l apport du site d une fa on g n rale avant d aborder le contenu du site dont ils sont responsables La question de l appo
130. it le public interne est constitu par e les tudiants le personnel enseignant et de recherche le personnel administratif les instances d cisionnelles et consultatives les associations tudiantes accr dit es ou reconnues les syndicats et les associations d employ s les retrait s et les m dias de la communaut universitaire Le public externe est form par les dipl m s les futurs tudiants et les groupes cibl s dans les activit s de recrutement les personnes qui pr tent leur soutien moral et mat riel l action de l Universit Laval les partenaires du r seau de l ducation les tablissements d enseignement sup rieur avec lesquels l Universit Laval conclut des actions de coop ration les gouvernements et leurs minist res les associations et les corporations professionnelles les organismes de concertation les organismes subventionnaires et les r seaux de recherche les entreprises les repr sentants des m dias Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 7 62 e et le public en g n ral Une remarque s impose la lecture de ces diff rents publics Le public cible est trop large La politique ne pr cise pas la cible elle num re toutes sortes de personnes et d organismes avec qui l Universit entretient des relations Toutefois un public cible doit tre normalement plus circonscrit car il est constitu par les groupes et
131. it qui est cens e dispenser des savoirs et non pas vendre des produits l accent est mis travers son site web sur des informations institutionnelles et acad miques Le site web de l Universit est galement un site _ promotionnel puisqu on observe que certaines rubriques surtout celles qui s adressent aux tudiants potentiels visent promouvoir l Universit d une fa on g n rale Cependant si 75 on ne peut pas effectuer de transactions en ligne par le biais du site le site vend des services tels que l admission en ligne L hyperlien Vous voulez tudier Laval de la page d accueil du site de l Universit permet d acc der plusieurs informations Parmi celles ci on trouve un lien permettant d acc der un autre hyperlien travers lequel l tudiant potentiel pourra S inscrire L Universit offre travers ce lien Remplissez votre formulaire d admission maintenant la possibilit de faire une demande d admission l Universit et de la soumettre en ligne voir image 6 4 ci apr s Cette possibilit est offerte aux tudiants des trois cycles d tudes puisqu on trouve un formulaire pour les tudes de premier cycle et un autre pour les tudes de deuxi me et de troisi me cycle Image 6 4 Extrait du formulaire de demande d admission pour les tudes de deuxi me et troisi me cycles http www ulaval ca reg admission Formulaire2 html visit le 18 10
132. it d utilisation et l accessibilit de l information Les services offerts par Internet en g n ral et par les sites web dans la gestion des donn es et des informations de l organisation sont multiples La messagerie lectronique par exemple le premier service avoir t offert par Internet donne toute organisation la possibilit d changer rapidement des informations rempla ant ainsi dans la plupart des cas l change d informations de donn es et des dossiers par la poste diminuant d autant les co ts Sans oublier aussi la possibilit de transfert de fichiers de toutes natures avec le protocole FTP Internet permet galement l acc s des bases d informations compos es par des serveurs web qui permettent de traiter rapidement un plus grand nombre d informations Si nous prenons l exemple des sites des universit s on trouve que le web permet de g rer une norme quantit d informations sur l universit les cours les programmes les professeurs les horaires etc de mani re ce que chaque utilisateur trouve l information recherch e avec plus de facilit et de vitesse que celle demand e dans la recherche de la m me information sur papier Dans leur ouvrage Nouvelle conomie net organisations Thomas Loilier et Alb ric Tellier citent plusieurs services et protocoles offerts par Internet et permettant aux organisations la gestion des informations Parmi ces outils de communicati
133. ite d universit facult ou d partement Ces intervenants taient dans la plupart s rs de leurs choix pour l Universit Laval puisqu ils habitaient la ville ou encore ils voulaient venir tudier cause des facteurs cit s pr c demment Marie Eve baccalaur at en communication publique entrevue du 16 09 2003 a mentionn qu elle n a pas regard les sites d autres universit s mais qu elle a fait une comparaison entre les programmes offerts travers les supports papiers de ces universit s Pour s assurer de faire le bon choix Marl ne n a pas compar entre les sites des universit s mais elle a pr f r un autre mode de communication qui est la communication interpersonnelle Non je pai vu aucun site en fait ce qui m a pouss c est la bonne r putation du D partement puis je trouvais que c est li mes int r ts mais au lieu de consulter le site ou de comparer avec d autres sites je suis all e voir le personnel de l administration pour m assurer que j ai fait le bon choix Marl ne baccalaur at en communication publique entrevue du 23 09 2003 Comme les utilisateurs actifs les utilisateurs moyens d clarent que le syst me Adage reste leur rubrique pr f r e Ils consultent beaucoup ce site pour s inscrire voir les notes effectuer les changements d adresses etc Patrick entrevue du 18 09 2003 assure que c est le service le plus important qu offre le site de
134. l Universit Laval aux tudiants puisqu il permet de consulter les dossiers acad miques de fa on r guli re et de faire un suivi sans 121 n cessairement passer par des personnes responsables Sarah partage le m me avis que Charles en ce qui concerne l utilit du syst me Adage Adage a j adore c est certain que c est utile c est a c est d avoir l information quand on veut pas besoin d attendre l ouverture des secr taires ou d ranger quelqu un pour une information qu on peut trouver soit m me Sarah baccalaur at en communication publique entrevue du 17 09 2003 La majorit des tudiants interrog s ont d clar ainsi avoir recours ce syst me pour effectuer l ensemble de leurs d marches acad miques sauf s il y a un probl me particulier qui demande des clarifications ou des pr cisions qui n cessitent le d placement au bureau du registraire comme a d clar Joe entrevue du 22 09 2003 Caroline tait l une des rares tudiantes d clarer avoir fait son inscription pour la premi re fois l Universit par la poste et non pas sur Internet elle explique Etant donn que j tais Gatineau j ai re u toute la documentation par la poste puis j ai fait mon choix de cours comme a aussi j ai envoy par courrier Caroline baccalaur at en communication publique entrevue du 11 09 2003 La page de la biblioth que suscite aussi l int r t
135. l trouve de la difficult pour acc der la page de la biblioth que car ce service n est pas apparent A droite de la page une zone contenu promotionnel se pr sente l internaute Elle est caract ris e par la pr sence du nom de l Universit de son logo et d un petit rectangle nonc promotionnel pr sentant la Premi re universit francophone d Am rique au c ur de la capitale du Qu bec et permettant d acc der des pages pr sentant l institution son histoire ses origines etc D autres informations sont pr sent es dans la partie inf rieure de la page offrant des renseignements et des services selon la cat gorie d internaute c est dire selon qu il soit un tudiant actuel un tudiant potentiel un dipl m ou un employeur Pour les tudiants potentiels l hyperlien Vous voulez tudier Laval permet d acc der plusieurs informations sur l Universit ses cours ses programmes l admission la recherche les bourses l aide financi re en plus de fournir des informations sur les tudes dans la province de Qu bec A partir de la page d accueil et en cliquant sur la rubrique vous tes d j tudiant Laval les tudiants actuels de l Universit peuvent acc der une autre page pr sentant une liste d hyperliens relatifs la vie tudiante et aux tudes mais galement des services tels que la consultation du dossier acad mique Ce service
136. laquelle nos intervenants ont exprim des opinions divergentes quant la vocation des trois sites en question Pour les webmasters de l Universit et de la Facult le site web est un outil d information et de promotion Nos intervenants pr cisent que le site permet outre le fait de promouvoir l Universit et la Facult de recruter galement la client le tudiante Ceci n est pas l avis du webmaster du site du D partement puisqu il consid re que l objectif principal de cr ation du site est avant tout l information Il ajoute que le site du D partement est con u de fa on satisfaire les besoins d information des tudiants actuels et non pas pour recruter la client le tudiante 134 Les trois webmasters se sont mis d accord sur l utilit d un site web pour la communication de l Universit Ils ont insist sur les sp cificit s du web en tant que moyen permettant d atteindre toutes sortes de personnes n importe o dans le monde d une fa on tr s rapide Monsieur Roy webmaster du DIC entrevue du 27 mai 2003 a ajout aussi que c est un outil de gestion qui permet de g rer les informations et de r duire des demandes d informations adress es au personnel Monsieur Boucher webmaster de PUL entrevue du 26 mai 2003 partage cet avis puisqu il souligne aussi le r le du site dans l automatisation des processus administratifs Le site web est ainsi consid r comme un outil de communica
137. le cours communication visuelle qui soit accessible seulement aux tudiants inscrits au cours Pour l ensemble du site du D partement c est un acc s gratuit le plus simple possible g n ralement on simplifie grandement les trucs et on essaye d viter tous les trucs qui font appel des plugiciels des documents Pdf des choses comme a Oui c est accessible tout le monde Andr Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 Contrairement aux sites de la Facult et celui du D partement celui de l Universit exige parfois certaines d marches particuli res de la part de l usager En effet Monsieur Martin affirme que malgr que l acc s l information recherch e est dans la plupart des pages du site gratuit et facile certaines rubriques exigent l identification de l usager Il cite le cas de la biblioth que o il faut s identifier en tant qu tudiant pour pouvoir faire par exemple les r servations des livres La constatation g n rale est que le choix des informations contenues dans le site est fait selon les besoins des diff rents publics qui sont cens s le visiter Nos intervenants se sont mis d accord ce que le syst me Adage et la biblioth que constituent les principaux services qu offrent les sites aux visiteurs et qui constituent en grande partie sa sp cificit par rapport tous les autres moyens de communication de l Universit Nos intervenants se sont mis d accord
138. les personnes qui sont les plus vis s par l ensemble des communications de l Universit C est lui qu on cherche rejoindre en premier lieu 2 2 3 Les activit s de communication A La communication interne Il s agit de toute forme de communication tourn e vers la communaut universitaire L Universit essaye de diffuser une information pertinente et accessible tous les membres de la communaut universitaire dans le but de cr er un sentiment d appartenance Selon sa politique de communication l Universit Laval veut communiquer avec son public interne pour favoriser sa confiance d velopper son sentiment d appartenance et son engagement envers la mission de l institution L Universit Laval dans sa communication interne veut aussi faire prendre conscience la communaut de l importance de son r le social Dans atteinte de cet objectif l Universit utilise plusieurs outils de communication Ces principaux outils sont e la diffusion d un journal interne hebdomadaire pour la communaut universitaire Au fil des v nements et qui a pour mandat d informer la communaut universitaire des d cisions importantes prises par la direction de l Universit et de faire conna tre les grandes r alisations des professeurs des chercheurs et des tudiants e les r unions officielles ou statutaires e _ vid o Campus qui est une pr sentation vid o du campus Politique de comm
139. ligner l unit de cette institution avec une aussi grande d centralisation dans leur gestion Cette d centralisation s est manifest e chez les tudiants qui ont admis presque la majorit ne pas consulter le site de la Facult des lettres malgr leur appartenance cette facult Nos intervenants expliquent ce fait par l absence d un lien direct entre les tudiants et la Facult d autant plus qu ils peuvent tout trouver que ce soit dans le site de l Universit ou encore dans celui du D partement 139 Les tudiants actifs minoritaires dans notre chantillon ont montr que le site a jou un r le dans leurs d cisions de s inscrire l Universit Laval Toutefois d autres facteurs importants ont t aussi la base de cette d cision tels que le programme offert ou encore la ville de Qu bec pour ceux qui n taient pas Qu bec au moment de leurs choix Ce n est pas le cas pour les tudiants de la deuxi me cat gorie des utilisateurs moyens qui repr sentent la majorit de notre chantillon Ces tudiants ont admis qu aucun des trois sites n a influenc leur d cision de choix envers l Universit Laval d une fa on g n rale M me si plusieurs d entre eux ont avou qu ils se sont servis du site web au moment de leur choix ils affirment que ce dernier demeure un simple outil d information D autres facteurs plus importants ont t la base de ce choix tels que la prox
140. lle compenser avec les moyens de communication traditionnels utilis s par les organisations par exemple les d pliants les brochures les journaux les foires les salons les v nements etc Pourquoi choisi t on de mettre ce type d informations et de services dans le site Le public de l Universit passe t il par ce m dia pour conna tre cet organisme et pour choisir les services qu il offre Est ce qu un site web peut influencer l attitude la perception et le choix d un tudiant Afin de r pondre ces questions nous avons choisi d interroger des personnes sp cialistes ainsi que quelques tudiants pour voir leurs exp riences avec les sites de l Universit Laval Ces entrevues ainsi que leurs r sultats seront analys s dans le chapitre suivant 95 CHAPITRE 5 Les entretiens 1 R trospective et pr sentation des entretiens Dans le chapitre pr c dent nous avons essay dans un premier temps de voir la politique de communication de l Universit Laval pour situer ensuite la place occup e par ses sites web Dans un deuxi me temps nous avons proc d une analyse de contenu des trois sites s lectionn s soit la page centrale de l Universit www ulaval ca la page de la Facult des lettres www fl ulaval ca et celle du D partement d information et de communication Les conclusions tir es nous ont permis de faire un premier constat par rapport aux hypoth ses que nous avons expo
141. lle soit accept e par les experts et les chercheurs dans ce domaine MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 117 ibid 41 2 L tude de cas Une recherche qui opte pour l tude de cas rel ve g n ralement du genre de recherches qui soul vent des probl mes n cessitant l tude compl te d taill e et approfondie d un nombre limit d objets d individus d v nements L tude de cas est ainsi d finie comme tant une tude intensive et approfondie d une entit d termin e dans le temps et l espace et g n ralement associ e une localisation Ce cas peut tre une organisation un nombre de personnes comme un groupe social ou un groupe de travail une communaut un v nement un processus un probl me ou une campagne L objectif principal d une d marche qualitative utilisant l tude de cas est de comprendre en profondeur comment mais galement pourquoi les ph nom nes se d roulent dans une situation particuli re et dans un contexte bien d termin Elle n cessite l implication personnelle du chercheur dont l attitude compr hensive suppose une participation active dans la vie des sujets et une analyse en profondeur de type introspectif Le chercheur rel ve ainsi des analyses d taill es d un cas particulier en essayant de le comprendre travers les points de vue des gens qui y s
142. lon la cible vis e comme nous le m titt im b s ivante 89 Image 15 4 La disposition de l information dans le site du D partement de communication de l Universit de Montr al _www com umontreal ca visit le 11 09 03 Nous pouvons dire finalement que la disposition de l information son organisation et la qualit de l information v hicul e sont tous des facteurs permettant de cibler plus facilement le public qu on voudrait atteindre travers le site Cependant un autre facteur est aussi susceptible d influencer la navigation de toute personne travers le site l accessibilit de l information sur le plan technique 6 L ergonomie des sites L ergonomie du site permet de mesurer la facilit avec laquelle l internaute cible naviguera l int rieur du site pour y trouver l information recherch e Ainsi outre la qualit de l information diffus e travers un site le succ s de ce dernier d pend galement d un certain nombre de crit res techniques Parmi ces crit res on trouve la dur e de t l chargement des pages la pr sence ou non d une aide la navigation ou d un plan du site la pr sence des liens dirigeant vers la page d accueil ou vers le niveau sup rieur le type de bandes de d filement scrolling bars le format des documents les logiciels t l charger etc Pour confronter les sites tudi s aux crit res d ergonomie on a eu recour
143. ls peuvent g n ralement trouver l information n cessaire que ce soit dans le site de l Universit ou parfois dans le site du D partement Les entrevues avec les tudiants ont permis de les classer en trois grandes cat gories Les utilisateurs actifs repr sentent une faible proportion de notre chantillon Ces tudiants utilisent le site pour toutes sortes de d marches acad miques et pour tout besoin d information Ils avouent m me que le site de l Universit principalement a jou un r le dans leurs d cisions de choix Toutefois le site n est pas le seul facteur puisque nos intervenants ont d clar que d autres facteurs aussi ont jou un r le pour le choix de l Universit parmi 135 ces facteurs on trouve le programme offert ou encore la ville de Qu bec Cette premi re cat gorie d tudiants et malgr le fait qu elle utilise fr quemment les sites web de l Universit d une fa on g n rale affirme que le site ne peut pas remplacer les supports traditionnels de communication et notamment les supports crits Cet avis est partag galement par les tudiants de la deuxi me cat gorie que nous avons nomm les utilisateurs moyens Ces utilisateurs repr sentent la majorit des tudiants interrog s Nos intervenants montrent que le choix de l Universit Laval n a pas t influenc par le site de l Universit ni par celui de la Facult ou encore du D partement Le site tait juste
144. m thodologie qualitative ses principales caract ristiques et plus particuli rement l tude de cas comme m thode de recherche seront expliqu es tout au long de ce chapitre Nous traitons les principes de validation scientifique de la m thode qualitative en expliquant le principe de triangulation Nous justifions galement le choix des diff rentes techniques employ es dans ce m moire soit l observation documentaire l analyse de contenu des sites web et l entretien semi dirig 1 La m thodologie qualitative d finitions et caract ristiques G n ralement le chercheur en sciences humaines choisit pour mener bien sa recherche entre deux grandes m thodes la m thodologie quantitative appel e aussi l approche positiviste ou encore la m thodologie qualitative galement qualifi e d approche ph nom nologique Historiquement les recherches en sciences humaines et sociales ont t marqu es par un recours aux m thodes quantitatives Pendant longtemps la recherche quantitative d tenait le monopole de la scientificit tait consid r e comme scientifique la recherche qui quantifiait les donn es et les traitait par tests statistiques Cette dominance de l approche quantitative est due en fait l utilisation des concepts et des m thodes des sciences de la nature pour interpr ter les ph nom nes des sciences sociales Ce n est qu au XIX me si cle sous l impulsion de Dilthey
145. mbre d tudiants En 1971 l Universit adopte de nouveaux statuts qui la d tachent de la tutelle administrative et financi re du S minaire de Qu bec La croissance des effectifs tudiants se poursuit surtout dans les ann es 90 o on atteint un sommet de 36 614 inscriptions Le m me plafond est atteint en 2000 et 2001 avec 35 960 et 36 665 tudiants Selon son rapport annuel de 2001 2002 l Universit a pour mission de contribuer au d veloppement de la soci t par la formation de personnes comp tentes responsables et promotrices de changement et par l avancement et le partage des connaissances dans un environnement dynamique de recherche et de cr ation Pour accomplir cette mission l Universit offre aux tudiants des programmes d tudes diversifi s s adaptant aux besoins de la soci t elle d veloppe galement des activit s de recherche et de cr ation qui renforcent son int gration dans les grands r seaux internationaux L Universit Laval soucieuse de son image publique surtout dans un environnement qui conna t une forte concurrence entre les tablissements d enseignement sup rieur est convaincue que son d veloppement d pend au moins en partie de l appui de son environnement interne et externe C est pourquoi il est important de favoriser une communication r ussie et efficace avec les diff rents segments de cet environnement Une communication efficace et r ussie dan
146. mmunication des organisations s inscrit dans le cadre d une l LESSARD HEBERT Michelle GOYETTE Gabriel BOUTIN G rald 1996 La recherche qualitative fondements et pratiques ditions nouvelles 2 me dition p 112 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 108 3 LESSARD HEBERT Michelle GOYETTE Gabriel BOUTIN G rald op cit p 112 STAKE R E 1995 The art of case study research London New Delhi Thousand Oaks Sage publications p 3 43 tude de cas instrumentale En effet afin de r pondre notre interrogation g n rale Quel int r t pour une organisation d utiliser Internet on se trouve dans l obligation de choisir un cas particulier une organisation une institution pour l tudier en profondeur afin de saisir la totalit de la situation et de r pondre notre interrogation Le cas de l Universit Laval est retenu pour r pondre nos interrogations g n rales Ce choix se justifie par des motifs d ordre pragmatiques En effet tant tudiante l Universit Laval nous avons remarqu que les actions de communication internes externes d information et de relations publiques de l Universit sont tr s vari es L Universit Laval pr sente plusieurs activit s de communication comme la publication d un journal hebdomadaire Au fil des v nem
147. mmuniquer avec son public par l interm diaire du site Les perspectives qu offre un site web sont all chantes Une organisation peut d sormais informer communiquer discuter avec ses clients et parfois m me vendre des produits et services Mais la question demeure qu est ce que le site web d une organisation donne qu on ne trouve pas avec d autres moyens de communication Quelle est la sp cificit WESTPHALEN Marie H l ne 1998 Le communicator le guide de la communication d entreprise Dunod 3 me dition p 400 d un site web C est en partant de cette interrogation que nous essayerons travers ce m moire d tudier l apport d un site web pour une organisation L int r t de cette recherche c est qu elle essaye de d passer les mythes entourant les sites web en tant que moyens de communication vers un regard plus critique en s interrogeant sur leur apport la communication de l organisation Le cas de l Universit Laval est retenu afin de voir pourquoi mais aussi comment une universit une facult ou un d partement choisit de communiquer travers ce m dia Notre objectif consiste aussi tester ce moyen de communication aupr s des utilisateurs c est dire les tudiants et voir la place qu il occupe par rapport aux autres moyens de communication Nous tenterons de voir galement jusqu quels points un site web pourrait influencer le choix d une universi
148. n et de communication a mis sur place son site web qui a connu lui aussi plusieurs refontes Ce n est qu en 1996 que la Facult des lettres a cr son propre site web Eloi Bolduc webmaster du site de la Facult nous explique que La cr ation d un site web d pend aussi souvent en grande partie des connaissances des personnes qui sont en place s il y a une personne sur place qui est famili re avec le web bien tout naturellement elle va prendre les d cisions mais la Facult des lettres n a pas t la derni re Facult avoir un site web il y a des facult s qui ont eu des sites plusieurs ann es plus tard En 1999 par exemple il y avait encore des facult s qui n avaient pas de sites Eloi Bolduc de la FL entretien effectu le 21 mai 2003 Donc la cr ation des sites web de l Universit Laval n a pas t suite une conscience commune de l importance ou de la n cessit de l int gration de ces moyens dans la strat gie globale de communication Leur cr ation tait plut t due des d cisions personnelles des personnes qui g raient les facult s et les d partements Autrement dit au d but on faisait des sites web juste parce que les autres facult s universit s ou d partements poss daient des sites web C est peut tre pour cette raison qu aujourd hui et m me si Al rion fait partie de la politique globale de communication de l Universit Laval on note l absence d
149. n se dirige vers des pages encore plus particuli res de l Universit de la page de l Universit vers celle de la Facult et enfin celle du D partement plus l information promotionnelle diminue faisant place une information plut t acad mique et s adressant de fa on prioritaire un public interne Les r sultats de cette analyse montrent l important effort fourni par les concepteurs pour offrir aux visiteurs des sites ergonomiques rapides et simples qui r pondent aux crit res techniques d un bon site web Les trois sites tudi s sont donc comme tout autre moyen de communication un outil permettant de faire conna tre et de promouvoir l Universit et ses activit s d une fa on g n rale Cet outil de communication offre cependant des avantages en termes de gestion des proc dures administratives admission inscription choix de cours consultation des notes qui sont devenues plus simples et plus rapides Telles sont les principales conclusions tir es de l analyse des sites web de l Universit de la Facult des lettres et du D partement d information et de communication Cette analyse nous a permis de r ajuster les hypoth ses de recherche mais elle demeure toutefois incapable elle seule r pondre toutes nos interrogations Nous avons pu faire des constats mais qui restent non concluants A la fin de cette analyse des questions se sont impos es le public 97 de l Universit
150. n sur le plan technique il s agit de v rifier certains aspects ergonomiques qui sont susceptibles de faciliter la navigation travers le site Notre chantillon sera compos de trois pages web D abord la page centrale de l Universit Laval www ulaval ca qui constitue la porte d entr e l Universit ses diff rentes facult s programmes et services etc Il nous a t impossible d tudier l apport des sites web dans la communication de l Universit Laval sans passer par cette page vitrine En plus nous avons choisi d tudier le site de la Facult des lettres et celui du D partement d information et de communication puisque nous appartenons ce D partement et cette Facult Il faut pr ciser qu il ne s agit pas d un v ritable audit de ces sites web mais plut t une analyse qualitative du contenu manifeste de ces sites pour d gager le type d information qu on essaye de transmettre travers ces outils de communication Pour r aliser cette analyse nous allons aussi consulter d autres sites web appartenant au m me secteur d activit que les sites qui font l objet de notre tude comme par exemple des sites d autres universit s canadiennes ou encore des sites de c geps Ces sites seront consult s pour avoir une id e g n rale sur la pr sentation de certaines rubriques ou informations et ce par rapport des institutions appartenant au m me secteur d activit
151. nalogie entre observateur et observ contrairement l objet d tude des sciences de la nature l objet d tude des sciences humaines c est l tre humain L observateur est alors de m me nature que lPobserv 3 Le fait humain est un ensemble de significations les faits en sciences humaines donnent naissance un sens qu il faut saisir 4 Le fait humain est l attestation d une pr sence une pr sence de l observateur qui doit s engager et s impliquer dans cette observation en MUCCHIELLI Alex 1996 Dictionnaire des m thodes qualitatives en sciences humaines Paris Armand Collin p 56 ibid 3 MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 15 37 tant tout de m me conscient des complications subjectives de cet engagement 5 La r ciprocit de observation lors de la situation d observation on peut assister un changement de r le des deux c t s l observ est aussi un observateur qui essaye de contr ler la situation d observation de la m me fa on que l observateur le chercheur Par ailleurs vu la sp cificit du fait humain et vu la complexit de l objet d tude des sciences humaines et sociales les chercheurs en ce domaine ont montr de plus en plus un int r t pour la recherche qualitative Jean Pierre Deslauriers d finit la recherche q
152. nions semblables sur certains points et divergentes sur d autres En effet nos experts se sont mis d accord quant l apport du web pour la communication l Universit Laval Toutefois ils ont exprim des opinions diff rentes quant la finalit de cet outil de communication Si le web est selon Monsieur Roy un outil permettant essentiellement de diffuser et de g rer l information il est pour les deux autres intervenants un outil informatif mais galement promotionnel Cette diff rence dans les visions quant l objectif ultime d un site est peut tre la cause des diff rents choix concernant les contenus ainsi que la ou les cibles vis es par chaque site Les r ponses des interview s quant au contenu des sites et des publics vis s par les 112 informations et les services viennent l appui des informations tir es de l analyse des sites En effet toutes ces informations recueillies prouvent que plus on se dirige du site de l Universit vers un site de Facult ou encore d un D partement plus la nature des informations change et par la suite la cible change L analyse ant rieure ainsi que les r ponses des experts montrent que le site de l Universit a tendance plus que celui de la Facult ou du D partement pr senter des informations promotionnelles et que le site du D partement diffuse essentiellement des informations destin es en priorit aux tudiants inscrits La compl mentarit entre le
153. nnuaire puisque le site lui a fournit toute l information dont elle a besoin Les autres intervenants ont d clar avoir vu cet annuaire mais c tait apr s avoir vu le site Cindy et Marise entrevues du 18 09 2003et du 16 09 2003 ont d clar qu elles ont vu cet annuaire mais apr s avoir vu le site car elles ont re u la documentation papier de l Universit par la poste un peu tard c est dire apr s avoir fait leurs choix Janice entrevue du 15 09 2003 par contre n a consult ce support papier d information qu apr s avoir commenc ses cours l Universit et qu elle ne savait pas avant de son existence Oui je lai regard mais en arrivant ici donc avant je ne savais pas qu il y a un _ annuaire comme a o il y a la description des cours Comme j ai vraiment vu la description des cours sur Internet donc le site avant puis apr s j ai d couvert le fascicule avec les cours d crits Bien que nos intervenants soient assez branch s sur le web et l utilisent pour toutes sortes de d marches acad miques ils ont t presque majoritaires d clarer que pour conna tre les nouvelles de l Universit ils pr f rent les supports papiers Ce n est pas le cas de Janice entrevue du 15 09 2003 qui pr f re consulter tout le temps le web pour tre au courant des diff rentes informations et activit s l int rieur du campus Diane et Cindy entrevues du 15 09 2003 et du 18 0
154. nous pouvons dire qu il est un site promotionnel bien que les informations promotionnelles ne soient pas aussi importantes que dans le site de l Universit En effet la description d taill e des cours et des programmes les services offerts et l annonce des r alisations des tudiants peuvent tous tre consid r s comme tant des informations promotionnelles qui ont pour objectif de faire conna tre les services offerts par la Facult et ciblent directement les tudiants actuels ou potentiels de l institution 4 2 3 Le volet transactionnel Ce volet n est pas tr s pr sent dans le site de la Facult des lettres puisqu on a choisi de mettre l accent d abord sur le c t informationnel du site puis sur le c t promotionnel Toutefois la page de la Facult offre aux tudiants un lien qui leur permet d acc der la page de l Universit et d effectuer partir de l toutes sortes de transactions en ligne comme par exemple la possibilit de faire une demande d admission ou encore de consulter le syst me Adage 81 4 3 Le site du D partement d information et de communication 4 3 1 Le volet informationnel Pour ce qui est du site web du D partement d information et de communication www com ulaval ca nous remarquons que sa pr sentation visuelle ne pr cise pas l appartenance du D partement la Facult ou encore l Universit La seule indication qui montre qu on est enco
155. ns joue un r le conseil aupr s de la direction de l Universit et des unit s en mati re de communication interne et externe Dans un contexte de concurrence entre les tablissements d enseignement sup rieur Universit Laval s est dot e d une politique de communication qui nonce les principes et les fondements en mati re de communication et d un plan annuel qui pr cise les activit s et les moyens utiliser Dans les paragraphes qui suivent nous nous attarderons sur les 1 Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 13 EP pan ibid p 12 ibid p 14 ibid p 13 60 fondements de cette politique En ce qui concerne les diff rentes activit s de communication et en l absence du plan de communication nous essayerons de les pr senter en se basant sur diff rents rapports annuels de l Universit ainsi qu en consultant le site web du service de communication Notons cependant que malgr les efforts fournis pour avoir le plan annuel de communication de l Universit nous n avons pu lavoir pour des raisons de confidentialit 2 2 La politique de communication de l Universit 2 2 1 Fondements et valeurs La politique de communication de l Universit constitue un cadre de r f rence et d orientation pour toutes les actions de communication de l institution aussi bien les interventions l interne que les interventions l externe Cette politique s
156. nt a acc s Internet Elle ajoute qu Internet devient de plus en plus indispensable pour les tudiants et c est pourquoi selon elle on trouve des informations et des services exclusifs au web Elle cite le syst me Adage et la biblioth que pour le site de l Universit et le cours communication visuelle pour le site du D partement Les autres interlocuteurs ne semblent pas par contre partager le m me avis que Sarah puisqu ils pensent qu il y a un quivalent papier de tout ce qui existe sur le web toutefois il est plus facile et rapide parfois d utiliser Internet pour certains services comme par exemple l inscription travers Adage ou encore la recherche des documents dans le site de la biblioth que que de passer par des proc dures plus classiques Bien qu ils pr f rent presque tous le recours aux supports papiers pour s informer et bien que la majorit pense que le web ne pourra pas remplacer ces supports nos intervenants s accordent souligner que le web est un bon catalogue de services pour les tudiants Oui c est un bon catalogue surtout pour le site de l Universit que je consulte le plus je crois vraiment que c est un bon catalogue on peut tout trouver c est comme avoir le manuel mais c est plus facile trouver sur le site Charles entrevue du 24 09 2003 Nos interlocuteurs s accordent donc consid rer le web comme tant un outil permettant de faciliter les proc dures
157. nt de plus en plus port s vers lui et qu une entit qui n utiliserait pas ce mode de communication va probablement d cliner Pour lui les investissements normes d pens s par les organisations pour avoir une vitrine sur le web prouvent l importance et la n cessit de ce moyen de communication Monsieur Boucher webmaster de PUL entretien du 26 mai 2003 admet que le web a commenc comme tant une volution mais cette volution a tr s vite engendr un grand bouleversement Il avance l exemple des modes de travail l int rieur de l organisation qui se trouvent boulevers s par l arriv e du web puisque Internet a permis d automatiser certaines proc dures et de modifier les pratiques professionnelles Je pense que le web est parti comme une volution puis il y a des bulles qui se sont clat es on voyait le web comme une volution mais de plus en plus on voit le web comme un processus d automatiser enti rement de plus en plus on voit le web comme un compl ment et a bouleverse la fa on de travailler parce qu on ne travaille pas de la m me fa on le m me travail pour publier par exemple les communiqu s de presse a demande des pratiques professionnelles qui sont tr s diff rentes donc oui il y a un bouleversement tr s grand Martin Boucher webmaster de PUL entretien du 27 mai 2003 En somme les entrevues avec les webmasters des sites tudi s ont permis de d celer des opi
158. ntreprises qu b coises branch es Internet et pr sentes sur le web selon leur nombre d employ s Figure 1 2 Branchement Internet et pr sence sur le web selon le nombre d employ s au Qu bec 2001 Internet Web La figure 1 2 nous montre que l adoption d Internet ainsi que la pr sence sur le web pour les entreprises qu b coises sont tr s importantes Cette adoption varie selon la taille de l entreprise En effet si le pourcentage de petites entreprises 5 9 employ s branch es Internet est de 56 il en est autrement pour les entreprises de 200 employ s et plus puisque la quasi totalit de ces entreprises 98 sont branch es et que 77 d entre elles WESTPHALEN Marie H l ne 1998 Communicator le guide de la communication d entreprise Paris Dunod 3 me dition p 400 Le journal du net http Iwww journaldunet com cc 03_internetmonde intermonde sites shtml BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 37 POUSSART Brigitte 2002 L adoption du commerce lectronique par les entreprises qu b coises en 2001 rapport d enqu te Institut de la statistique du Qu bec coll l conomie du savoir p 6 17 sont pr sentes sur le web D autre part presque la moiti des entreprises comptant entre 10 et 199 employ s sont pr sentes sur le web 46 et
159. ode d emploi Paris ditions d organisation p 52 21 journalistes o on trouve les communiqu s de presse des nouvelles sur l entreprise et ses sc l dirigeants des discours des revues de presse etc 3 1 3 Les sites transactionnels en plus de pr senter des informations institutionnelles et promotionnelles sur l entreprise permettent de vendre des produits ou TETO as DUR des services en ligne Cette cat gorie de sites se caract rise par l utilisation de plusieurs composantes associ es au commerce lectronique Ainsi on trouve des formulaires de prise de commande en ligne des rubriques sur le suivi de ces commandes des informations sur les d lais de livraisons sur le r glement des commandes etc Ces sites sont souvent consid r s comme tant des sites de commerce lectronique Les sites web de commerce lectronique sont ceux qui permettent d effectuer sur Internet l ensemble du processus d acquisition d un produit ou d un service du magasinage au paiement en ligne avec videmment la possibilit de livraison de la marchandise achet e Le commerce lectronique est qualifi par Jean Paul Lafrance et Pierre Brouillard comme tant d abord et avant tout du commerce Les sites de commerce lectronique sont ceux qui offrent aux consommateurs la possibilit de s informer sur les produits et les services offerts de choisir le produit ou la prestation de servic
160. ommuniquer avec des milliers de personnes dans le monde entier sans restrictions en assurant ainsi une couverture mondiale et en r duisant les co ts de t l communication Un site web permet galement de r duire les co ts de production et de distribution des outils traditionnels de communication Nuss 2000 Maisonneuve et al 2000 Rechenmann 2001 l NUSS Edith 2000 Le cyber marketing mode d emploi Paris ditions d organisation p 238 30 Une des raisons principales pouvant vous inciter laborer un site est d abord d ordre conomique Pensez aux co ts de certains imprim s cr ation artistique et graphique illustrations prise de photographies qualit du papier impression tirage distribution etc avec une diffusion de l information sur le W3 les conomies deviennent tr s importantes Cependant un site web pour tre plus efficace doit se distinguer des outils de promotion traditionnels pr sents sur papier Il ne doit pas tre une simple traduction d un d pliant ou d un catalogue sur l entreprise et ses services Le web se distingue des documents imprim s par les potentialit s technologiques qu il offre son image texte interactivit accessibilit en temps r duit etc Le contenu du site doit ainsi se plier au potentiel du m dium et utiliser ses fonctions uniques Un document est usuellement passif il est lu mais une page web est un document interacti
161. omotionnels store eee t s stp AT eus 19 3 1 3 Les sites TTANSACHONRElS NE En lets ean a er ee ans 21 3 2 Le web comme outil de gestion 25 3 3 Les avantages et les inconv nients du web pour les organisations 28 3 3 T Les avantages Satin und ins eee uen 28 3 32 LES INCONVENIENS msn ne ne RE Een 30 4 L ergonomie d un site We ones eue Ce ee ne 32 CHAPITRE 3 LA M THODOLOGIE ennemies eee ee 35 1 L approche qualitative d finitions et caract ristiques 35 22 tude d CAS nn re et eee Mes NA en a ia CES 41 3 Latriangula tion en nt M SR ef uns ed ins 44 4 Les techniques TE M ten spectre 46 4 1 L observation documentaire ses sssssscssssssse 46 4 2 L analyse d contenus osasit aa rene RAEE arbre Que 48 4 3 L entretien semi structur seiisisss scene 51 CHAPITRE 4 L ANALYSE DES SITES WEB ssssscssssoesseesssssssoosssssssssee 56 1 Pr sentation de Universit Laval us se Sen SO ste 56 2 La communication dans l Universit Laval 58 2 1 Pr sentation du service des communications 58 2 2 La politique de communication de FUniversit 60 2 2 1 Fondements et valeurs en Ma ee nt ane 60 POIDA PA e ETEA o PAIE I E EN A eee Anse er 61 2 2 3 Les activit s de communication
162. on lectronique selon les termes des auteurs il y a e L entrep t de donn es qui est un syst me permettant de stocker les informations sur l organisation de les consulter et de les modifier distance e Le groupeware qui est un protocole informatique permettant de partager des informations et de travailler en groupe distance 1 ARIFON Olivier 1999 Technologies de l information et de la communication et contexte une dimension importante pour l appropriation des connaissances in AGOSTINELLI Serge dir 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al Harmattan p 89 ibid p 90 3 LOILIER Thomas TELLIER Alb ric 2001 Nouvelle conomie net organisations ditions ems coll Management et soci t Paris p 112 27 e Intranet qui est un r seau Internet mais seulement l int rieur de l organisation et entre ses membres e le gestionnaire des flux qui est une proc dure de gestion lectronique des flux dans une organisation Par ailleurs l utilisation par l entreprise de la technologie Internet et de toutes ses extensions lui permet de r aliser des conomies de temps et d argent mais elle contribue galement modifier la relation avec les clients Les clients d une organisation n ont plus besoin de se d placer pour chercher l information Ils peuvent la consulter travers le
163. on visuelle L extr mit gauche de la page d accueil du site de la Facult donne galement un aper u du contenu par des encadr s jaunes qui renvoient vers des hyperliens pr sent s de mani re claire dans la partie sup rieure et droite de la page Cette partie pr sente des liens permettant d acc der des informations institutionnelles sur la Facult la direction les structures la mission et l historique et fournit des renseignements sur l admission l accueil et la gestion des tudes voir image 8 4 ci apr s On trouve galement des informations acad miques sur les d partements et coles la recherche le corps professoral Ces liens permettent galement d acc der aux services qu offre la Facult tels que les services l enseignement comptoirs de services laboratoires de langue salles multim dias etc Image 8 4 La rubrique pr sentant les Principaux liens de la page d accueil de la Facult des lettres www flulaval ca visit le 09 09 03 Le service des communications qui a h rit en 2001 de mandat de gestion du site web de l Universit a constat la n cessit d laborer une politique pour harmoniser les sites web de l Universit Laval Cette politique n a pas encore t mise en place 78 L essentiel des informations contenues dans le site sont donc pr sent es dans cette rubrique Les concepteurs du site ont voulu montrer importance de la rubrique en la s par
164. onction du public qu on a mais de l le cibler c est pas comme une compagnie Une compagnie qui vend un produit vise vendre tel produit pour tel public Eloi Bolduc webmaster de la FL entretien du 21 mai 2003 2 2 3 Web ou document crit Toujours selon Monsieur Bolduc webmaster de la FL entretien du 21 mai 2003 l efficacit de ce moyen de communication a amen la Facult rendre certains documents accessibles uniquement par le web comme par exemple la liste des professeurs qui tait accessible par un annuaire papier mais partir de la construction du site la d cision a t prise de ne plus produire ce document l puisque ces informations seront d sormais disponibles sur le web Il ajoute que le web permet de faire des mises jour d une mani re plus rapide et plus conomique que le support papier et offre ainsi des gains de temps et de l argent Notre intervenant pr cise que tout document lectronique peut en l imprimant devenir un document papier Dans cette optique Monsieur Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 mentionne le cas des cours en ligne comme le cours communication visuelle ComViz qui est un cours distance qui ne se donne qu travers le web Il pr cise aussi que certaines notes de cours se donnent de plus en plus sur le web uniquement sans oublier les CV des professeurs qui existent uniquement sur Internet moins d aller les chercher chez les professeu
165. ond plusieurs fonctions des syst mes d information et d autre part son utilisation engendre des r percussions manag riales importantes En effet cet outil permet de capter stocker et de communiquer de l information une chelle sans mesure par rapport tous les autres outils ou moyens de communication Gr ce ses caract ristiques de r seau mondial d centralis il permet la diffusion de tout type d information de toutes origines Il est plus qu un moyen de communication institutionnel il est aussi un moyen d expression individuel Tout individu peut y divulguer des informations ainsi que s exprimer dans les diff rents forums de discussion Les forums de discussion sont consid r s aussi comme un autre atout qu offre un site web En effet si la plupart des moyens de communication traditionnels permettent l organisation une communication unidirectionnelle le site offre des changes bidirectionnels entre l organisation et ses diff rents publics La figure pr sent e ci apr s montre qu un forum de discussion permet l organisation d entrer en contact avec ses MAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 292 ARIFON Olivier 1999 Technologies de l information et de la communication et contexte une dimension importante pour l appropri
166. ont impliqu s en faisant attention la mani re par laquelle ces facteurs sont reli s les uns aux autres Lessard H bert et al consid rent que l tude de cas se caract rise par le fait qu elle tudie un ph nom ne contemporain situ dans le contexte de la vie r elle et qu elle fait appel plusieurs sources pour collecter les donn es L tude de cas se caract rise par le fait qu elle r unit des informations aussi nombreuses et aussi d taill es que possible en vue de saisir la totalit d une lAKTOUF Omar 1987 M thodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations une introduction la d marche classique et une critique Qu bec Presses de l Universit du Qu bec p 28 2 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 105 3 LESSARD HEBERT Michelle GOYETTE Gabriel BOUTIN G rald 1996 La recherche qualitative fondements et pratiques ditions nouvelles 2 me dition DAYMON Christine HOLLOWAY Immy op cit p 106 42 situation C est pourquoi elle recourt des techniques de collecte des 4 5 1 informations vari es observations interviews documents Daymon et Holloway rel vent deux types d tudes de cas L tude d un cas unique ou singulier Ce type d tude de cas offre au chercheur l oppor
167. ormation permet de voir l Universit Laval dans son ensemble et d avoir acc s de partout en tout temps et rapidement une foule de renseignements utiles sur les tudes la recherche les services et l actualit Ce site a t mis sur pied en 1994 par le projet AMI Am nagement des moyens informatiques En 1996 le site a t int gr au World Wide Web et a connu plusieurs changements qui ont port tant sur le contenu que sur la forme ce qui lui a permis en 1998 de m riter la M daille de bronze Meilleure page institutionnelle d cern e par le Conseil canadien de l ducation Al rion a connu d autres changements pour s adapter au d veloppement rapide des nouvelles technologies de l information et des communications Site du service des communications www ulaval ca scom alerion html visit le 15 07 03 Pages web sur Al rion www ulaval ca AI LeComiteDeGestionAlerion html visit le 16 07 03 67 En mars 2001 Al rion s est situ au 553 rang dans l ensemble des 1 120 711 sites r pertori s dans le monde par Webmostlinked 3 2 La gestion d Al rion Depuis sa cr ation Al rion est r gi par un r glement qui vise d finir le cadre g n ral d utilisation du syst me d information campus de l Universit Laval et les responsabilit s des unit s des organismes et des membres de la communaut universitaire qui diffusent des pages web rattach es Al rion
168. our la page du D partement d information et de communication Le site de l Universit et celui de la Facult des lettres ont par ailleurs plac dans chacune des pages un moteur de recherche pour aider les visiteurs aller directement l information recherch e voir images 17 4 et 18 4 ci apr s Image 17 4 Moteur de recherche dans le site de l Universit www ulaval ca visit le 12 09 03 Harmonisation et normalisation des sites web de l Universit Laval un guide pour les intervenants web janvier 2003 service des eommunications Universit Laval p 4 92 Image 18 4 Moteur de recherche dans le site de la Facult des Lettres www flulaval ca visit le 12 09 03 Dans les trois sites tudi s les concepteurs ont veill mettre une barre de navigation dans chaque page permettant de revenir en haut de la page ou encore la page d accueil Dans le site de la Facult des lettres et celui du d partement cette barre de navigation permet aussi un retour la page centrale de l Universit ce qui permet de situer linternaute et de lui offrir la possibilit de retourner plus facilement la page d sir e voir images 19 4 20 4 et 21 4 ci apr s Image 19 4 Barre de navigation du site de l Universit www ulaval ca visit le 12 09 03 Vous cherche Guenther v3 Counetares Retour l page deccal RS 7 RTE RSA Image 20 4 Barre de navigation du site de la Facult des let
169. ourd et c est tr s commode donc je crois pour a on ne remplacera pas le papier par l Internet m me si c est tr s utile entrevue du 15 09 2003 Un site web pour les utilisateurs actifs est un moyen d information rapide et accessible mais ne pourra pas remplacer les supports papiers Diane entrevue du 15 09 2003 ajoute qu il faut toujours avoir une deuxi me option papier de tout ce qui existe sur le web qui pourrait tre consult e en cas d une panne lectrique D ailleurs elle pense qu l Universit il y a un quivalent papier de tout ce qui existe sur le web c est aussi l avis des autres intervenants qui pensent aussi que toutes les informations et les services qui existent sur le web existent travers les supports papiers Toutefois il est plus rapide et facile de faire certaines d marches sur le web comme par exemple la consultation du dossier sur Adage ou encore la recherche dans la biblioth que Rappelons que les webmasters du site du D partement et celui de la Facult ont d clar par contre que certaines informations et services existent seulement sur le web Nos intervenants et malgr le fait qu ils utilisent le web fr quemment ne semblent pas bien conna tre ces deux sites ou du moins le site du D partement tant donn qu ils ne consultent pas beaucoup le site de la Facult En effet Monsieur Roy a montr que certaines notes de cours n existent que sur le web de m me
170. ourrier Elle affirme aussi qu elle n a pas visit aucun autre site d autre Universit pour la simple raison qu elle voulait venir tudier Qu bec et l Universit Laval est la seule universit dans la ville Ulric par contre a consult le site web de l Universit Laval mais il assure que le site n a pas influenc son choix 125 Je suis all voir les cours qu il y avait dans les programmes du baccalaur at mais a ne m a pas incit choisir c tait plus pour s informer Mais j ai choisi l Universit cause de la proximit et ensuite le programme Ulric baccalaur at en communication publique entrevue du 19 09 2003 Nos deux intervenants avouent qu ils n ont jamais consult le site de la Facult des Lettres et celui du D partement d information et de communication Leur seule utilisation du web consiste faire leurs d marches acad miques travers le syst me Adage ou encore la consultation des documents travers la biblioth que Si Ulric d clare n utiliser que Adage pour s inscrire Nancy montre qu elle utilise parfois Adage mais elle fait aussi son inscription en se d pla ant au bureau du registraire Vu le fait que nos deux interview s n utilisent que ces deux rubriques Adage et la biblioth que dans le site de l Universit ils trouvent que ce sont les rubriques les plus int ressantes dans ce site et les plus utiles Toutefois ils n ont aucun reproch
171. partement d information et communication et webmaster de son site Les trois entretiens ont eu lieu au mois de mai 2002 Le 21 mai on a effectu la premi re entrevue avec Monsieur Eloi Bolduc dans son bureau la Facult des lettres le 26 mai la deuxi me entrevue avec Monsieur Martin Boucher dans son bureau au service des communications et enfin la troisi me entrevue a t faite le 27 mai avec Monsieur Andr Roy dans son bureau au D partement d information et de communication La dur e moyenne des entrevues tait de 50 minutes pour 12 questions voir annexe Les entrevues semi directives effectu es avec les webmasters abordent trois principaux th mes en relation avec nos hypoth ses de recherche Le premier th me aborde la question de l apport du site pour l Universit et ses diff rents publics de fa on g n rale A travers les questions soulev es nous avons tent de conna tre l avis des intervenants quant l utilit du site et de v rifier si les tudiants ont recours au site pour s informer sur l Universit ou pour 98 effectuer l ensemble de leurs d marches acad miques Le deuxi me th me s int resse au contenu du site aux informations et aux services offerts ceux qui ne sont disponibles que sur ce support et aux d marches particuli res pour interagir avec le site Le troisi me th me aborde la question de l interaction du site avec les autres moyens de communication Les question
172. pl tude La compl tude est d finie par Mucchielli comme la pr sentation des r sultats de la recherche en un ensemble coh rent qui a par lui m me un sens et qui permet une compr hension globale du ph nom ne Pour atteindre cette coh rence nous avons eu recours plusieurs techniques qualitatives comme l entrevue l observation documentaire et l analyse de contenu Ce recoupement des techniques utilis es vise assurer une certaine exhaustivit des r sultats obtenus et c est ce qui est appel la triangulation des techniques Cette triangulation sera explicit e davantage dans ce m me chapitre La coh rence interne La coh rence interne suppose que l analyse finale des donn es recueillies suive une certaine logique Elle doit tre parfaitement cr dible et compr hensible par n importe quel autre chercheur Lors de cette recherche nous pr senterons une grille d analyse des diff rentes donn es recueillies afin de pouvoir pr senter des r sultats clairs et explicites La confirmation externe On d signe par confirmation externe l adh sion et l acceptation des r sultats de la part des personnalit s scientifiques experts sp cialistes de la question chercheurs du m me domaine Lors de notre recherche nous allons essayer de suivre une d marche m thodologique suffisamment claire logique et ob issant aux crit res de validation de l approche qualitative afin qu e
173. pr sente dans le site de l Universit qui essaye de promouvoir l institution et ses activit s de fa on g n rale Cette information diminue en importance dans le site de la Facult et dans celui du D partement qui semblent privil gier les informations acad miques qui s adressent aux tudiants actuels Le formulaire de demande d admission ainsi que les services offerts par le syst me Adage t moignent de la pr sence du volet transactionnel Remarquons que toutes ces informations institutionnelles acad miques et promotionnelles sont accessibles travers les supports papiers produits par l Universit comme les brochures les d pliants le guide des cours et des programmes offerts etc Le 94 site constitue toutefois un instrument de travail utilisable de nimporte quel endroit comme la possibilit de consulter le dossier scolaire sur Adage les horaires des cours les notes les stages les offres d emploi La consultation de la biblioth que constitue galement un atout offert par le site puisqu il n est possible d effectuer une recherche la biblioth que que par l interm diaire de son site web Sans oublier la possibilit de faire une demande d admission en ligne Cette information diffus e travers ce support technique est certes un nouveau moyen qui s offre aux organisations pour communiquer avec leur public et pour mieux g rer les proc dures administratives Cependant comment va t e
174. que ce soit de la part des consommateurs ou encore des commer ants qui refusent ce genre de transactions Pour les premiers la peur est surtout due une exploitation du num ro de la carte bancaire par les commer ants d autres fins on peut m me se demander parfois si le commer ant existe ou non surtout s il n est pas connu lLAFRANCE Jean Paul BROUILLARD Pierre 2002 Le commerce lectronique y a t il un mod le qu b cois Sainte Foy Presses de l Universit du Qu bec p 25 NUSS Edith 2000 Le cyber marketing mode d emploi Paris ditions d organisation p 120 ibid p 59 ibid p 120 24 Pour les commer ants les craintes sont surtout li es l identification du consommateur 3 2 A x 1 s il existe vraiment et si les informations qu il donne sont vraiment fiables Pour certaines personnes la vente sur Internet malgr ses avantages ne peut pas remplacer la vente r elle Les tenants de cet avis sont sceptiques quant la capacit d un magasin virtuel de pouvoir remplacer un magasin r el Selon eux un produit en ligne ou une prestation de service virtuelle o on ne voit qu une image ou encore une description du contenu ne peut pas se substituer un produit ou un service r els qu on peut voir de pr s et toucher Pouvait on s rieusement pr tendre que le m dium The m dium is the message froid et distant qu est un catalogue lectronique o
175. que vous consid rez que le site est un compl ment aux autres supports de communication traditionnels brochures d pliants journaux internes etc ou qu il pourrait les remplacer Question 3 Est ce que vous pensez que le site contribue am liorer la dimension communication de l universit Question 4 Par rapport aux autres moyens de communication le site constitue t il un bouleversement ou simplement une volution 148 Guide d entrevue avec les tudiants Nous tenterons de voir dans quelles mesures l tudiant utilise le service Internet au moment de son choix de l Universit puis lorsqu il a t accept e L utilisation du site par l tudiant Question 1 Est ce que vous avez pass par le site pour choisir l Universit la facult le d partement en d autres termes est ce que le site a jou un r le dans votre d cision de choix Question 2 Est ce que vous avez v rifi aupr s d autres sites d autres universit s ou facult s avant de faire votre choix Question 3 Quelles sont les rubriques que vous consultez le plus dans le site web de l Universit de la facult des lettres et celui du d partement Question 4 Est ce que vous utilisez le site pour choisir les cours s inscrire voir les notes etc ou non Question 5 Selon vous quelles sont v ritablement les opportunit s qu offre un site web aux tudiants Question 6 Qu est ce que vous trouvez in
176. ques polpub html 2 Site du service des communications www ulaval ca scom communi cations contact html visit le 15 07 03 66 pr sentation et d information sur support lectronique constitue galement un moyen retenu en mati re de communication externe Le site web Al rion constitue le principal support lectronique de l Universit Laval L organisation des congr s de salons de journ es portes ouvertes constituent les principales actions de communication Dans les paragraphes qui suivent nous allons essayer de pr senter davantage le site web de l Universit Laval nomm Al rion 3 Al rion le site web de l Universit Laval 3 1 Pr sentation Le nom Al rion est attribu l ensemble des pages web de l Universit Laval Ils constituent plus de 100 serveurs reli s au serveur principal et plus de 80 000 pages d information sur les programmes offerts la recherche et les activit s de l Universit Ce site est baptis Al rion en l honneur des 16 al rions qui ornent le blason de l Universit Laval Une recherche sur 4 rion lui m me nous donne cette explication du choix de ce nom pour le site de l Universit Au sens premier l al rion d signe aussi un grand aigle Du haut des airs grande vitesse l al rion voit tout d un il per ant Par analogie l Al rion de l Universit Laval est un syst me qui gr ce aux nouvelles technologies de l inf
177. quoi autrement dit au D partement a peut tre int ressant pour les tudiants qui cherchent obtenir un service quelconque de trouver qui fait la chose en question c est pratique pour les tudiants gradu s qui cherchent par exemple un directeur ou une directrice pour la ma trise a leur permet de savoir quelles sont les recherches tablies par les professeurs dans quels domaines ils travaillent Ca c est l information utile pour les tudiants et il y a tout l aspect un petit peu c t d offrir aux diff rents organismes qui gravitent autour du D partement les chaires de recherche les groupes de recherche de leur offrir une place une vitrine sur le serveur pour qu ils puissent eux m mes promouvoir leurs organismes transmettre de l information mais tout a est tr s d centralis parce qu on intervient tr s peu sur le contenu pour chacun de ces organismes l autrement dit c est plut t de l h bergement qu on fait que d intervenir sur le contenu ditorial Peut tre qu on devra le faire mais pour l instant on ne le fait pas 104 2 2 2 Le public cible A c t de ces informations les trois sites offrent certains services aux tudiants Bien qu il soit difficile de faire l inventaire de tout ce qui existe comme services aux tudiants selon les termes de Monsieur Boucher webmaster de l UL entretien du 26 mai 2003 les principaux services existants concernent le
178. r gion au moment de leurs choix La plupart de ces tudiants ont avou que ce facteur a jou un r le important dans leur choix mais le site n tait en fait qu un outil qui leur permettait de conna tre mieux l Universit les programmes les cours etc En ce qui concerne les tudiants qui habitaient loin de la ville de Qu bec au moment de leur choix plusieurs facteurs les ont pouss s choisir l Universit Laval Parmi ces facteurs on cite surtout le programme offert en communication En effet plusieurs de nos intervenants ont d clar que le choix de l Universit tait li des raisons purement acad miques comme le contenu du programme de communication qu offre l Universit qui semble tre tr s int ressant Le choix d tudier et de s installer dans la ville de Qu bec est aussi parmi les facteurs qui ont influenc cette cat gorie d tudiants qui a choisi l Universit Laval cause de la ville de Qu bec Enfin la bonne r putation de l Universit et des professeurs du D partement d information et de communication tait aussi la base du choix de quelques tudiants Le site web est donc pour cette cat gorie une bonne source d information c est pourquoi certains tudiants qui n taient pas encore s rs de leur choix pour l Universit sont all s chercher d autres informations sur des sites d autres universit s Annie baccalaur at en communication publique entrevue du 22 0
179. r qui prot ge cette th se Ni la th se ni des extraits substantiels de celle ci ne doivent tre imprim s ou aturement reproduits sans son autorisation In compliance with the Canadian Privacy Act some supporting forms may have been removed from this dissertation While these forms may be included in the document page count their removal does not represent any loss of content from the dissertation E E Canada Conform ment la loi canadienne sur la protection de la vie priv e quelques formulaires secondaires ont t enlev s de ce manuscrit Bien que ces formulaires aient inclus dans la pagination il n y aura aucun contenu manquant R sum Cette recherche a pour principal objectif de d terminer l apport des sites web dans la communication des organisations Au del des perspectives offertes par le web son texte image rapidit interactivit etc nous tenterons travers ce m moire caract re qualitatif de d terminer la sp cificit de cet outil par rapport d autres moyens de communication utilis s par les organisations Le cas de l Universit Laval a t retenu pour savoir pourquoi mais aussi comment on a choisi de communiquer travers un site web Nous avons test trois pages web de l ensemble des sites de l Universit Laval aupr s des tudiants pour voir la place occup e par ces sites dans la vie de ces utilisateurs Notre objectif tait galement de savoir si le
180. ravers une forme num rique ou digitale et qui combinent la fois le son l image et le texte On parle bien videmment des documents pr sents sur Internet Un travail de traitement et d analyse des documents est donc indispensable par le chercheur pour extraire les informations qui sont utiles au chercheur Il existe plusieurs mani res d appr hender cette analyse documentaire Certains auteurs parlent d analyse qualitative quantitative statistique de v rification exploratoire etc Loubet Del Bayle 1986 Aktouf 1987 Dans le cas de notre m moire cette analyse documentaire s est faite sur un ensemble de documents crits relatifs l utilisation des sites web dans les organisations Ces documents se divisent en deux grandes cat gories Des ouvrages de r f rence des articles de revues savantes des m moires et essais de ma trise des donn es trouv es sur Internet et relatifs soit l apport des sites web pour les organisations en g n ral soit la communication dans le secteur de l enseignement voir chapitre pr c dent Des documents institutionnels de l Universit Laval et relatifs sa politique de communication et l int r t accord au site web Ces documents sont essentiellement sa politique de communication des rapports annuels des tudes sur les sites sur la politique d harmonisation etc Ces documents ont servi la r daction du chapitre suivant 1 LOUBET DEL BAYLE Je
181. re l Universit Laval est le titre de la page qui indique qu il s agit du D partement d information et de communication de l Universit Laval voir image 10 4 ci apr s L harmonisation d un site d partemental avec celui de la Facult dont il fait partie et avec le site de l Universit qui chapeaute tous les autres sites s av re n cessaire afin de montrer l appartenance de la Facult l Universit et l int gration du D partement la Facult Cette harmonisation permet galement l internaute de se situer et d viter la sensation de d sorientation qui fait fuir les internautes Image 10 4 Page d accueil du site du D partement d information et de communication www com ulaval ca visit le 17 01 04 Les concepteurs de la page du D partement ont choisi de pr senter les informations sous la forme d un grand tableau qui appara t tout au long de l cran En t te de ce tableau on trouve une bande divis e en six petits rectangles qui pr sente les principaux liens du 82 site Ces liens pr sentent les programmes les publications le personnel les services la localisation et les dates importantes comme nous montre le graphique pr sent ci apr s Image 11 4 La rubrique pr sentant les principaux liens du site du D partement d information et communication www com ulaval ca visit le 09 09 03 Cette rubrique est con ue de mani re r pondre aux six quest
182. remier est en rapport avec l utilisation des sites de l Universit de la Facult et du D partement par l tudiant Les questions soul vent les points concernant l utilisation du site par l tudiant au moment de son choix puis apr s avoir t admis l Universit Le deuxi me th me s int resse la question de la place occup e par le site dans la vie de l tudiant et ce par rapport aux autres moyens de communication La dur e moyenne des entrevues est de 20 minutes pour une douzaine de questions voir annexe Les r sultats des entrevues viendront compl ter les r sultats pr c demment obtenus avec l analyse des sites web 99 2 Les entretiens avec les webmasters 2 1 L apport du site web En 1994 le site web de l Universit Laval baptis Al rion a t mis sur pied mais son int gration au World Wide Web n a t faite qu en 1996 et depuis cette date l le site a connu plusieurs refontes pour s adapter au d veloppement rapide des nouvelles technologies d information et de communication Selon Monsieur Martin Boucher webmaster de PUL entretien effectu le 26 mai 2003 le site web de l Universit Laval a t dirig au d but de sa cr ation par un comit form de volontaires partir de 1998 on a recommand ce que la gestion du site rel ve du service des communications ce qui n a t fait qu en 2001 Un an plus tard le D partement d informatio
183. risation de louverture sur le monde est galement soign e travers la mise en relief du lien activit s internationales Le site est donc un outil promotionnel de la Facult des lettres m me si l accent est mis sur les informations institutionnelles et acad miques Si nous regardons le site de la Facult des lettres de l Universit du Qu bec Montr al par exemple UQAM nous remarquons que les concepteurs du site ont mis en valeur des informations au milieu de la page avec des liens portant sur les d partements et les coles les programmes la recherche les bourses les publications etc Contrairement la page d accueil de la Facult des lettres de l Universit Laval o on trouve beaucoup d informations sur la vie l int rieur de la Facult d s la page d accueil celle ci ne pr sente que essentiel des informations sur la Facult laissant toutes autres informations portant sur les activit s l int rieur de la Facult la rubrique v nements venir voir image 9 4 ci apr s Image 9 4 La rubrique pr sentant les principaux liens de la Facult des lettres de L UQAM http www unites uqgam ca fcomm visit le 09 09 03 W Services sp cialis s la Facult Prix bourses et distinctions ents et cole Publications ogrammes et couts Ev nements venir Programmes facultaires Recherche et cr ation Eppelz coshibubione 80 M me si cette page d accueil pr
184. rmine les moyens n cessaires l atteinte des objectifs de communication de l Universit La politique de communication ne mentionne pas avec pr cision qui est responsable de la r daction de ce plan de communication Tout ce qu on sait travers cette politique c est que le secr taire g n ral de l Universit incite les vices recteurs se doter de plans de communications sectoriels Ces plans s int grent au plan de communication institutionnel Le secr taire g n ral doit veiller l application de ce plan de communication et des plans d action qui le composent Il agit en concertation avec le recteur et les vice recteurs pour int grer des plans de communication sectoriels au sein du plan de communication institutionnel Le rapport entre la politique de communication le plan annuel de communication ainsi que les plans de communications sectoriels n est pas pr cis non plus puisque la politique indique qu elle se concr tise dans un plan annuel de communication sans pour autant indiquer comment elle se concr tise Le service participe chaque ann e l valuation de la mise en uvre de la politique en regard des principes directeurs et des objectifs particuliers Il veille entreprendre les tudes analyses et sondages pertinents pour conna tre les freins et les r sistances l implantation de la politique et pour avoir une meilleure image l externe Enfin le service des communicatio
185. rs eux m mes Monsieur Martin Boucher webmaster de PUL entretien du 26 mai 2003 par contre ne partage pas une opinion similaire puisqu il pense qu on n est pas encore rendu l tape o le web va accaparer toutes les informations qui existent sur papier ou m me une partie de ces informations Selon lui toutes les informations qui existent sur le site de l Universit existent sur papier Il explique que m me dans le cas de l inscription ce service existe que ce soit par 107 courrier ou encore en se d pla ant au bureau du registraire La m me chose pour la biblioth que puisqu on peut aller chercher les documents sur place bien que c est moins rapide et facile que le web Toutefois si selon lui il n y a pas des choses exclusives au web il assure que dans l avenir de plus en plus on va remplacer les publications papiers par les publications lectroniques Concernant la question de l interaction de l usager avec le site Monsieur Bolduc webmaster de la FL entretien du 21 mai 2003 ainsi que Monsieur Roy webmaster du DIC entretien du 27 mai 2003 affirment que les sites de la Facult des lettres ainsi que celui du D partement d information et de communication sont consultables par tout public Aucune d marche particuli re n est exig e pour voir les deux sites ou pour consulter les documents mis en ligne Le site est consultable par tout le monde de partout et il n y a que
186. rt d un site web pour la communication de l Universit et les interactions possibles entre le site et les autres moyens de communication ont t soulev es en troisi me lieu En ce qui concerne les entretiens avec les tudiants nous avons choisi de les interroger sur l utilisation actuelle des sites et sur leur exp rience pass e avec ces sites si par exemple dans le pass ils sont pass par le site pour choisir l Universit ou le ALBARELLO Luc et coll 1995 Pratiques et m thodes de recherches en sciences sociales Paris Armand Collin Coll Cursus p 72 LOUBET DEL BAYLE Jean Louis 1986 Introduction aux m thodes des sciences sociales Toulouse Privat coll soci tas p 37 ibid p 37 t ibid 55 D partement Des questions sur leur perception du site web par rapport aux autres supports de communication sont ensuite abord es Par ailleurs malgr les multiples avantages de l entretien dans une recherche qualitative celui ci a plusieurs limites Notons notamment que les donn es recueillies peuvent ne pas se conformer la r alit de la situation tudi e et ne r v lent que l opinion des personnes interrog es Rappelons que le succ s de l entretien d pend non seulement de la qualit des questions pos es mais aussi de l ambiance de l enqu te et du rapport tabli entre l enqu teur et l enqu t C est d ailleurs ce qui rend cette technique assez difficile
187. rvices Image 1 4 Page d accueil du site de l Universit Laval www ulaval ca visit le 17 01 04 Diversit Laval CATUTES TETE i Urveten Laval Quibee Tarata GIE P4 T phons Hum re g nde rende diste LD 636 203 Renpsieneents ginda Ar GISI Questions ot commentaires j l vopioe HS ENS 200 Courier Metiobique gs ulaval ca _ _ _ _ mm Laf gt La a ra Cette image a t ajout e suite la demande de l un des examinateurs du m moire Toutefois certaines rubriques ont t ajout es au site apr s avoir fait l analyse 69 A gauche de la page d accueil se trouve une rubrique qui se pr sente sous la forme d un rectangle favorisant la lecture de liens qui offrent des informations essentiellement acad miques Ces informations portent sur l admission les cours les facult s et la recherche universitaire voir image 2 4 ci apr s Ce m me rectangle offre galement des informations sur les services offerts l Universit ainsi que le calendrier des activit s A c t de ces informations on trouve un autre lien pr sentant des informations de type plut t promotionnel puisqu il nous parle de la pr sence de l Universit Laval sur la sc ne internationale Image 2 4 La rubrique pr sentant les Principaux liens du site www ulaval ca visit le 21 07 03 Admission inscription bourses Cours rogrammes 1or ire Facult s d partements
188. s des exercices de navigation Tout d abord en ce qui concerne le temps de t l chargement des pages nous remarquons que le temps de t l chargement des trois pages est tr s rapide et ne d passe pas les 15 secondes sp cialement en ce qui concerne la page centrale www ulavalca et celle de la Facult des lettres www flulavalca La page du 4 RECHENMANN Jean Jacques 2001 L audit du site web deux m thodes d audit pout une refonte de votre site web Paris d d Organisation p 93 90 D partement d information et de communication www com ulaval ca assez rapide est tout de m me plus lente t l charger que les deux autres pages Il faut noter cependant que le temps de t l chargement d pend du type de connexion ainsi que de la qualit du modem Pour ce m moire l tude a t faite avec la connexion Internet haute vitesse offerte par l Universit Laval dans ses laboratoires informatiques Le temps de t l chargement des pages est un facteur tr s important qui affecte la qualit de navigation dans un site web car un site lent se t l charger peut ennuyer le visiteur qui peut choisir de quitter la page ou d aller explorer un autre site Outre les trois pages d accueil les autres pages des sites sont aussi assez rapides se t l charger la seule exception est relative aux documents en format Pdf qui sont tr s lents t l charger par exemple le bulletin d information in
189. s Internet et sp cialement le site web de l Universit est par contre tr s utile pour l inscription c est pourquoi nos intervenants ont d clar l avoir consult apr s avoir choisi les programmes et les cours Oui oui je lai vu c tait avant de voir le site je me suis servi du document papier pour choisir mes cours c est plus plus int ressant d avoir un document tangible on peut souligner prendre des notes l dessus puis apr s je me suis all sur le site pour m inscrire Joe entrevue du 22 09 2003 Une faible proportion de ces tudiants a d clar par contre qu elle n a pas regard cet annuaire du tout comme c est le cas de Patrick baccalaur at en communication publique entrevue du 18 09 2003 ou encore qu elle a consult ce document apr s avoir regard le site Oui je lai regard mais pas avant de venir j avais d cid ce que je faisais je lai regard apr s avoir fait mes choix de cours sur Internet c est l que je me suis int ress e la description Annie entrevue du 22 09 2003 Pour avoir les nouvelles du Campus les journaux internes publi s par l Universit d une mani re g n rale attirent beaucoup plus nos tudiants que les sites web En effet nos intervenants ont t presque majoritaires affirmer qu Au fil des v nements Impact Campus ou encore l Exemplaire constituent leurs principales sources d informations Marl ne explique ce
190. s es En effet l examen de la politique de communication de l Universit montre que le site web n est qu un simple moyen de communication Afin de pouvoir tirer des conclusions susceptibles de prouver ou d infirmer nos hypoth ses nous avons pouss davantage la recherche en analysant le contenu de trois sites web Il appert clairement d apr s cette analyse que l information v hicul e diff re d un site l autre selon qu il s agit d une Universit d une Facult ou d un D partement La page centrale de l Universit met l accent sur des informations caract re promotionnel afin de faire conna tre et promouvoir l Universit en g n ral ses activit s ses programmes d enseignement et de recherche tant l externe qu l interne Dans cette perspective on notera un important effort des concepteurs pour offrir une page attractive couleurs logotype images susceptible d attirer les visiteurs et de projeter une image favorable de l institution Toutefois cette page n est pas seulement un catalogue lectronique d informations puisqu elle offre des services qui ont pour but de g rer certaines proc dures administratives telles que la demande d admission en ligne l inscription la consultation du dossier acad mique par le biais du syst me Adage ou encore la recherche en biblioth que Le site de l Universit permet donc d offrir aux tudiants toutes sortes d informa
191. s es selon le climat de l interview la personnalit de l interview ainsi que les informations recueillies Il arrive aussi que le chercheur change certaines questions ou modifie la phras ologie utilis e apr s le premier ou les premiers interviews Deslauriers 1991 Daymon et Holloway 2002 Par ailleurs le succ s de l entretien ne d pend pas seulement de la qualit des questions pos es mais aussi du climat g n ral de l entrevue et de l attitude du chercheur Del Bayle 1986 Mucchielli 1991 Blanchet 1991 Deslauriers 1991 Daymon et Holloway 2002 Blanchet d crit l attitude id ale du chercheur dans une entrevue comme suit Il devrait tre patient bienveillant parfois intelligemment critique non autoritaire il devrait intervenir pour aider l interview parler et soulager ses inqui tudes encourager un compte rendu fid le et pr cis de ses pens es et sentiments aiguiller le discours sur les points oubli s ou n glig s voquer si cela est n cessaire l mergence de l implicite Dans le m me ordre d id es Mucchielli consid re que la confiance l attention et le soutien intellectuel manifest s par le chercheur sont d un grand apport pour la r ussite de l entrevue 1 MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 28 2 BLANCHET Alain 1997 Dire et faire dire l entretien
192. s avanc s ne concernent que la communication travers cette technologie Pour affiner davantage l analyse d autres recherches peuvent en tudiant l ensemble des technologies d information et de communication utilis s par les organisations cerner d autres points n glig s par notre tude 141 Bibliographie Ouvrages et articles AGOSTINELLI Serge dir 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al P Harmattan AKTOUF Omar 1987 M thodologie des sciences sociales et approche qualitative des organisations une introduction la d marche classique et une critique Qu bec Presses de l Universit du Qu bec ALBARELLO Luc et coll 1995 Pratiques et m thodes de recherches en sciences sociales Paris Armand Collin Coll Cursus A LIN Carollyn LEO W Jeffres 2001 Comparing distinctions and similarities across websites of newspapers radio stations and television stations in Journalism and Mass communication Quarterly Columbia Vol 78 n 3 ARIFON Olivier 1999 Technologies de l information et de la communication et contexte une dimension importante pour l appropriation des connaissances in AGOSTINELLI Serge dir 1999 Comment penser la communication des connaissances du cd Rom l Internet Paris Montr al l Harmattan BEELER Amanda 2000 Internet s paper chase consumers like to find out abou
193. s choisis nous aidera voir la sp cificit de cet outil de communication travers les l ments et les rubriques qu il contient E 5 ue web sur Al rion www ulaval ca Al LeComiteDeGestionAlerion htmi visit le 16 07 03 ibig 68 4 L observation des sites L observation des sites web choisis soit la page centrale de l Universit www ulaval ca le site de la Facult des lettres www flulaval ca et le site du D partement d information et de communication www com ulaval ca a pour but de d gager le contenu manifeste des communications Cette analyse qualitative a pour principal objectif de voir quelle information on a mis sur le site de quel type d information il s agit quel public elle s adresse et de quelle fa on Cette analyse sera bas e sur une grille inspir e d une tude faite par B gin et al voir chapitre Revue de la litt rature En s appuyant sur cette tude nous allons analyser chacun des sites selon notre propre grille d analyse Cette grille tudie en plus des trois l ments pr sent s par B gin et al la ou les cibles vis es ainsi que l accessibilit et la facilit de l information sur le plan technique 4 1 Le site de l Universit Laval 4 1 1 Le volet informationnel La page web de l Universit www ulaval ca voir image 1 4 ci apr s offre linternaute plusieurs types d informations des informations acad miques institutionnelles et de se
194. s et de documentation sur des sujets d int r ts 3 Des services de donn es en ligne payants c est dire qu ils exigent un abonnement de la part de l utilisateur pour acc der des bases de donn es priv es 4 Des services de t l vente s curis s ou non s curis s 3 Des liens hypertextes le passage d un site web un autre s effectue au moyen de ces liens appel s aussi des hyperliens _http www tic unilim fr commun lic102 module3 1 11 htm z GENSOLLEN Michel 1999 La cr ation de valeur sur Internet in R seaux vol 17 num ro 97 1999 Hermes science publications p 35 3 BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 37 4 LAFRANCE Jean Paul 1996 Le point sur le laboratoire Internet in R seaux n 77 http www enssib fr autres sites reseaux cnet 77 07 lafra pdf 13 4 Une adresse URL 5 Une possibilit d interactivit Pour les organisations ainsi que pour les individus un site web est un m dia qui poss de plusieurs caract ristiques qui le diff rencient du support papier L interactivit repr sente la principale sp cificit d un site web Maisonneuve et al 2000 Nuss 2000 Agostinelli 1999 Les d finitions de l interactivit sont multiples cependant toutes ces d finitions s unissent autour du fait que l interactivit
195. s le monde IMAISONNEUVE Danielle LAMARCHE Jean Fran ois St AMAND Yves 2000 Les relations publiques dans une soci t en mouvance Qu bec Presses de l Universit du Qu bec 2 me dition p 325 BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications p 37 3 LAFRANCE Jean Paul 1996 Le point sur le laboratoire Internet in R seaux n 77 http www enssib fr autres sites reseaux cnet 77 07 lafra pdf entier C est d ailleurs peut tre la raison pour laquelle les organisations ont tendance se brancher de plus en plus sur la toile En effet on remarque aujourd hui que pour toutes les organisations les sites web sont devenus une n cessit Il n est plus question de ne pas int grer cet outil dans les strat gies de communication et on s aligne sur le site consid r le plus efficace Tous les discours entourant le web vantent la nouveaut et le progr s de la toile qui symbolise d sormais la modernit Cependant il est indispensable de poser un regard critique sur tous ces mythes d crivant le site web comme une n cessit absolue et comme une solution tous les probl mes communicationnels de l organisation Internet et plus pr cis ment le site web est certes une innovation technique mais il reste un outil Ainsi travers ce m moire nous montrerons l apport de cet o
196. s qui sont lourds t l charger soient peu nombreux Parmi les fichiers qui sont lents t l charger on trouve ceux en format Pdf Ces fichiers posent galement d autres probl mes l internaute puisqu ils demandent l existence d un logiciel capable de les lire IL faut galement que la version de ce logiciel soit compatible avec celle requise par le site Ces documents en format Pdf constituent donc des barri res la transmission des messages Les concepteurs du site doivent donc traduire ces documents en langage HTML La page d accueil d un site web doit galement ob ir certains crit res puisqu elle est la vitrine du site Ainsi le nom de l organisme son logotype sa vocation ainsi que son adresse doivent tre pr sents sur la page d accueil L objectif de cette page est de r pondre aux questions o suis je Et que puis je faire ici Ce qui implique d afficher en grand le nom du site Aussi la page d accueil doit pr senter des liens qui am nent aux diff rentes rubriques du site ainsi qu une synth se des informations contenues dans les diff rentes pages Il est aussi recommand d viter toutes sortes de barri res sur cette page tels que des logiciels t l charger ou des questionnaires remplir D autres crit res doivent tre pris en consid ration lors de la conception du site tels que la pr sence d une barre de navigation dans chaque page permettant de revenir en haut d
197. s un environnement concurrentiel ne peut se r aliser sans l laboration de strat gies qui noncent les principes et les orientations majeures de communication Dans les paragraphes qui suivent nous allons essayer d expliciter la communication au sein de l Universit Laval 1 LAVIGNE Alain 2002 Le recrutement des effectifs tudiants l Universit Laval une analyse du d ploiement des strat gies de la communication institutionnelle article non publi p 3 ibid ibid 58 2 La communication dans l Universit Laval 2 1 Pr sentation du service des communications La gestion de la communication interne et externe de l Universit est attribu e au service des communications qui plac sous l autorit du secr taire g n ral a le mandat de faire conna tre et de promouvoir sur le campus comme l ext rieur la mission et les r alisations de l Universit Laval de ses professeurs et de ses tudiants Ce service est responsable des principales activit s de communication avec l environnement interne et externe de l Universit Il joue galement un r le conseil avec tous les membres de la communaut universitaire qui veulent organiser des activit s au sein de l Universit colloques congr s et fournit un soutien logistique Globalement le service des communications a la charge de la publication de Au fil des v nements journal hebdomadaire de l Universit la public
198. s visent recueillir l avis des intervenants quant l apport du site pour la communication de l Universit et la place qu il occupe par rapport aux moyens de communication traditionnels En plus des entretiens avec les webmasters 20 entrevues semi directives ont t effectu es avec des tudiants de l Universit Laval Le but de ces entrevues tait de conna tre les perceptions d velopp es par les tudiants quant aux sites web tudi s si les sites web de l Universit ont influenc leur choix d universit ou de programmes d tudes Nous tenterons galement de voir jusqu quel point les tudiants ont recours aux sites web dans l ensemble de leurs d marches acad miques l int rieur de l Universit Les entretiens ont t effectu s avec des tudiants de premier cycle du D partement d information et de communication de l Universit Le choix de ces intervenants est d au fait que ces tudiants appartiennent la fois la Facult des lettres et l Universit Laval donc sont susceptibles d utiliser les trois sites tudi s Aussi nous avons choisi d interroger des tudiants de premier cycle pour conna tre les motivations qui ont dict leurs choix de l Universit d une fa on g n rale Les entrevues avec les tudiants ont eu lieu au d but de la session d automne 2003 soit durant la p riode du 10 au 24 septembre Ces entrevues abordent deux principaux th mes Le p
199. sauf s ils ont besoin d une information bien particuli re sur ce site Notons aussi que tous ces interview s ont affirm la grande utilit du syst me Adage qu ils consultent beaucoup ainsi qu aux opportunit s offertes par le site de la biblioth que 3 1 2 Les utilisateurs moyens Comme l indique le nom cette cat gorie d tudiants n utilise pas les sites web de l Universit d une fa on tr s fr quente comme c est le cas de la premi re cat gorie mais plut t d une mani re mod r e Ces utilisateurs pr sentent la majorit des tudiants interrog s Nous avons sond nos interlocuteurs sur leurs utilisations des sites web qui font l objet de notre tude au moment de leurs choix de l Universit Laval puis apr s avoir t inscrits Pour ce qui est du choix de l Universit nos intervenants ont t majoritaires d clarer que le site n a pas t le facteur essentiel de leurs choix de l Universit de la Facult ou encore du D partement d information et de communication Cependant si nos interlocuteurs n ont pas t influenc s par le web au moment de leurs choix la plupart d entre eux ont pass par cet outil pour s informer sur l Universit et ce qu elle offre d une fa on g n rale Pour Sarah par exemple baccalaur at en communication entrevue du 17 09 2003 le site lui a permis de collecter l information qu elle cherchait sur l Universit et le D partement
200. si outre l observation documentaire nous avons eu recours l analyse de contenu des trois sites choisis le site de l Universit www ulaval ca le site de la Facult des lettres www flulaval ca et celui du D partement d information et de communication www com ulaval ca ainsi qu des entrevues semi directives avec les concepteurs et les utilisateurs des sites Toutefois avant de pr senter les r sultats d analyse voqu s dans ce m moire il convient de rappeler nos deux hypoth ses de recherche La premi re hypoth se est la suivante Le site web est un catalogue informatique de services offert par l institution L information qu il contient peut tre v hicul e par les autres moyens de communication Sa fonction est compl mentaire ces moyens L information v hicul e travers un site web ne peut pas influencer l attitude de l tudiant et la perception qu il a de l Universit ou du D partement ni son choix la deuxi me hypoth se L interactivit et l instantan it qui caract risent la communication via Internet permettent une communication plus attractive et vivante qu un d pliant sur papier une page ou un spot publicitaire Le c t promotionnel d un site web pourrait influencer l attitude et la perception des tudiants envers l Universit en g n ral ou un D partement en particulier 137 Pour d terminer la place occup e par le site web de l Universi
201. site web d une fa on simple rapide et instantan e en ayant aussi la possibilit de communiquer avec la personne qui peut r pondre leurs questions Internet modifie ainsi la relation entre l organisation et ses clients mais elle affecte galement l organisation du travail et la r partition des activit s l int rieur de l organisation En effet toutes les activit s dans une organisation moderne se trouvent modifi es puisque l Internet permet de traiter avec plus de rapidit un plus grand nombre d informations Revenons toujours aux exemples des universit s Ceux qui s occupent de l admission par exemple peuvent examiner des demandes d admission instantan es venant du monde entier avec plus de rapidit que les demandes traditionnelles De m me le m tier de biblioth caire se trouve modifi puisque la consultation le pr t ainsi que la r servation des documents peuvent se faire distance par l interm diaire des sites web L essor des Nouvelles Technologies d Information et de Communication NTIC et des logiciels informatiques qui facilitent le travail l int rieur de l organisation associ s l expansion d Internet et des sites web d entreprises sont tous des facteurs qui ont modifi la gestion de l information et la r partition des t ches des organisations Selon Thomas Loilier et Alb ric Tellier En facilitant l change et l exploitation de donn es de toute sorte
202. son utilisation par les organisations Ce m moire se fonde ainsi sur un savoir essentiel relatif aux sites web comme moyens de communication utilis s par les organisations Comment appr hender les relations entre le site web et la communication dans les organisations Quelques travaux de recherche et plusieurs auteurs se sont int ress s la question selon plusieurs approches celle des communicateurs qui consid rent le site web d entreprise comme un moyen permettant de communiquer et d informer les diff rents publics cibles et de cr er et de maintenir une bonne image publique e celle des sp cialistes en marketing qui voient dans le site un outil pour commercialiser les produits et les services de l entreprise e celle des gestionnaires qui voient dans les sites web une source d conomie et de gestion des informations et du travail de l organisation e et celle des ergonomes qui s int ressent aux crit res techniques relatifs la conception au design et au r f rencement des sites web Dans le cadre de ce m moire nous nous int ressons au site web en tant qu outil de communication et de gestion dans les organisations Cependant avant de pr senter les diff rentes approches qui se sont int ress es aux sites web pour les organisations il convient tout d abord de d finir Internet et le site web d entreprise 10 1 D finition d Internet Sur Internet m me on le d finit comme un syst
203. sssssessssssosssossossssosessoesesss A PAT h 1 R trospective et pr sentation des entretiens 95 2 Les entretiens avec les webmasters 99 2 UT rapport d site EE Sn em ses M dents 99 2 2 Le conten USE Sn AM ME tie coter O nent Midi 102 2 2 1 Le choix des informations sisi see csessssees 102 2 2 2 Le public Cible US ee at es E en TN orne 104 2 2 3 Web ou document crit rss e ve tt Ae sat 106 2 3 Les interactions entre le site et les autres moyens de communication 108 3 Les entretiens avec les tudiants 113 3 1 L utilisation des sites par les tudiants 113 3 1 1 Les utilisateurs AS ina tante ns a trans 113 3 1 2 Les utilisateurs MOYENS ue Ne rm aies tes 118 3 1 3 Les tilisat rs PASSES ren at Me es uen ae ii 124 3 2 Place du site par rapport aux autres moyens de communication 125 3 2 1 Les tilisateurs actifs na danser ann mAh os LE Co 126 3 2 2 Les utilisateurs MOV nr rt tele nent ess lus de 128 3 2 3 Les utilisateurs DASSiS shine norte LS 132 4 Conel si mc Sr TT On MCE Mist aide nn 133 BIBLIOGRAPHIE nine sante eds teens neeesdscenaeiee ANNEXES 000000000000 000000000000 000000000000 0eme sneeseseseseresecssssese Guide d entretiens avec les webmasters Guide d entretiens avec les tudiants is vii LISTE DES IMAGES
204. t Ce m moire se compose de cinq chapitres Dans le premier il sera question de la probl matique Nous pr ciserons galement dans ce m me chapitre nos hypoth ses de recherche Le deuxi me chapitre quant lui est consacr la pr sentation de la revue des crits qui concernent notre sujet de recherche La m thodologie adopt e dans ce m moire sera explicit e dans le troisi me chapitre En effet nous pr senterons la m thode qualitative choisie comme m thodologie de recherche dans ce m moire Nous pr ciserons galement les techniques utilis es soit l observation documentaire l analyse de contenu ainsi que les entretiens semi directifs Nous d fendrons dans ce chapitre le choix de ces techniques ainsi que des sites web choisis pour faire l objet d tude dans ce m moire L analyse des trois sites web que nous avons choisis soit le site de l Universit Laval www ulaval ca de la Facult des lettres www fl ulaval ca et du D partement d information et de communication www com ulaval ca ainsi que la grille qui a servi cette analyse seront explicit es dans le quatri me chapitre Nous pr senterons galement dans ce chapitre l Universit Laval en d crivant sa politique de communication Le cinqui me chapitre sera consacr l analyse des entrevues effectu es Dans la premi re partie de ce chapitre nous pr senterons les r sultats des entrevues avec les trois webmasters des si
205. t Laval Al rion dans l ensemble de sa politique de communication nous avons eu recours dans un premier temps l observation de la politique de communication de l Universit Bien que nous ayons trouv beaucoup de difficult s comprendre certains points de cette politique comme par exemple le lien entre elle et le plan de communication nous avons remarqu qu aux termes de cette politique le site web de l Universit constitue un moyen parmi d autres utilis pour informer les diff rents publics et promouvoir la vocation de l Universit Laval La politique de communication n indique rien sur la sp cificit de ce moyen le site web par rapport aux autres moyens plus traditionnels tels que les journaux les d pliants les annuaires papiers les v nements etc Nous avons pouss encore notre investigation en analysant le contenu des trois sites choisis Cette analyse nous a montr que la page centrale de l Universit www ulaval ca privil gie plut t une information institutionnelle et promotionnelle avec en plus la pr sence d un c t transactionnel la possibilit de faire une demande d admission en ligne Les sites de la Facult et du D partement diffusent plut t des informations acad miques s adressant un public plut t interne m me si le c t promotionnel reste existant surtout dans le site de la Facult des lettres Remarquons que toutes ces informations institutionnelles
206. t me de communication changes point point et un nouveau syst me de diffusion m diatique o chaque point de r ception a la possibilit de se transformer en un point d mission et de diffusion En outre ce double syst me int gr s enchev tre aux anciens modes de communication et de diffusion existants Pour les organisations Internet est d sormais un outil de gestion et de communication Un outil de communication est d fini par R Reix comme un outil technique capable d am liorer l efficience de la communication en automatisant des fonctions de production de transmission et de stockage de l information sous ses diff rentes formes Cet outil de communication offre l organisation plusieurs services Il permet l change information entre l organisation et ses divers publics par le biais du courrier lectronique l change et le partage de fichiers gr ce au protocole FTP l acc s des bases de donn es la possibilit de cr er des forums de discussion sur l organisation sans oublier bien s r le site web de l entreprise l NUSS Edith 2000 Le cyber marketing mode d emploi Paris ditions d organisation p 17 BRETON Philippe PROULX Serge 2002 L explosion de la communication l aube du XXI me si cle Montr al Bor al p 294 295 3 REIX R 1995 Syst mes d information et management des organisations Vuibert cit par ATHAYDE Ana PIGEASSOU
207. t ressant dans le site de l Universit de la facult du d partement Question 7 Qwest ce que vous n aimez pas dans les sites de l Universit la facult le d partement e Place du site par rapport aux autres moyens de communication Question 1 Est ce que vous avez regard l annuaire de l Universit au moment de votre choix Est ce que c est avant ou apr s avoir vu le site web Question 2 Pour conna tre les nouvelles de la facult du d partement ou de l universit est ce que vous consultez le site plut t que les autres supports de communication offerts sur le campus tels que les journaux internes les bulletins d information les brochures etc ou le contraire Question 3 Est ce qu il y a des informations ou des services que vous trouvez seulement sur le site Question 4 Pensez vous que le site pourrait remplacer les supports traditionnels de communication destin s pour informer les tudiants et communiquer avec eux Question 5 Est ce que vous pensez que le site est un bon catalogue de services pour l tudiant
208. t aux pages de ce site par l interm diaire du site central La m me remarque pour ce qui est du site du PEPS Pavillon de l Education Physique et du Sport qui reste aussi assez consult par les tudiants qui vont le voir aussi par le biais de la page de l Universit Nos intervenants ont soulign aussi l utilit du moteur de recherche qui est mis la disposition des usagers dans ce site puisqu il leur permet d acc der facilement l information recherch e ainsi qu aux adresses des tudiants ou des professeurs En somme le site de l Universit selon cette cat gorie est assez bien con u que ce soit en ce qui concerne le contenu ou encore la pr sentation graphique Janice r sume ce qu elle aime le plus dans ce site par J aime bien la typographie un peu la mise en page j aime bien a je trouve que c est bien fait ce n est pas trop compliqu on se perd pas ensuite il y a beaucoup de liens j aime beaucoup a puis je dirais que c est tr s commode il y a beaucoup de commodit beaucoup de services qui sont offerts entrevue du 15 09 2003 Le site de la Facult peu fr quent par les tudiants du D partement ne suscite pas leur int r t En effet les tudiants qui regardent ce site vont seulement pour consulter les notes de cours si un de leurs professeurs choisit de les mettre sur ce site Le site du D partement est par contre plus fr quent par les tudiants Nos intervenants on
209. t d clar qu ils vont sur ce site pour voir la description des cours pour consulter certaines notes de cours et diapositives reli es certains cours Cette m thode leur permet de consulter ces notes et de les enrichir pendant le cours En second lieu les tudiants consultent ce qu offre le D partement en regardant le site de l Exemplaire ou encore de Pr ambule Toutefois si les tudiants ont d clar qu ils trouvent ces rubriques int ressantes ils ont avanc aussi quelques critiques La principale critique concerne le fonctionnement des sites Nos intervenants ont d clar trouver parfois des probl mes techniques en consultant Adage ou encore le site de la biblioth que surtout lorsqu il y a beaucoup de personnes qui les consultent en m me temps Aussi le site de l Universit para t pour certains de nos 117 intervenants assez charg surtout pour un utilisateur qui ne l a jamais visit et qui risque de se perdre entre ses pages En ce qui concerne le site du D partement les principales critiques avanc es concernent le fait d aller chercher toujours certaines informations par l interm diaire du site principal ou encore les mises jour qui ne sont pas effectu es tout le temps Ces critiques n emp chent pas les tudiants appartenant cette cat gorie de consid rer les sites surtout celui de l Universit et du D partement assez structur s de mani re r pondre leurs besoins comme le
210. t l c est dire le fait de ne pas trouver facilement certaines informations pr cises plusieurs tudiants Marie entrevue du 22 09 2003 Sarah entrevue du 17 09 2003 se sont mis d accord Lucie entrevue du 10 09 2003 ajoute que pour l utilisation d Adage il y a parfois quelques probl mes Ca plante le service n est pas personnalis puis des fois lorsqu on se trompe ou se produit une erreur ou quelque chose par exemple dans le choix des cours c est tout le taponnage de venir au D partement d essayer d expliquer ce qui est arriv c est a qu il peut y arriver il y a une marge d erreur c est moins personnalis on est moins certain cent pour cent que a va fonctionner Mais malgr toutes ces critiques et malgr le fait que cette cat gorie d tudiants n utilise les sites web de l Universit d une fa on g n rale que pour voir des rubriques bien pr cises comme Adage la biblioth que ou encore quelques pages de cours dans le site du D partement ces tudiants sont tout de m me conscients des opportunit s qu offre un site web aux tudiants Nos interlocuteurs ont t majoritaires consid rer que le site web permet d acc der rapidement l information voulue sans avoir se d placer avoir affaire l administration ou encore envoyer des lettres l Universit Ils ont insist sur ce c t y utilitaire en mentionnant surtout les possibilit s offertes par Ad
211. t new products through the mail in Advertising Age Octobre 2000 BEGIN Lucie et al 2001 Pour un d ploiement strat gique du commerce lectronique Qu bec Isabelle Quentin diteur coll les communications BERELSON Bernard 1952 Content analysis in communication research New York Hafner BLANCHET Alain 1997 Dire et faire dire l entretien d Armand Colin Paris 2 me d BODAN Fabienne BRUNO Liscia 1996 Interactor l int grale de la communication interactive et du multim dia Paris ditions du T l phone BRETON Philippe PROULX Serge 2002 L explosion de la communication l aube du XXI si cle Montr al Bor al DAGENAIS Bernard 1998 Le plan de communication l art de s duire ou de convaincre les autres Qu bec les presses de l Universit Laval 142 DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge De BONVILLE Jean 2000 L analyse de contenu des m dias de la probl matique au traitement statistique Bruxelles Les Presses de l Universit Laval coll culture et communication DESLAURIERS Jean Pierre 1991 Recherche qualitative guide pratique Montr al Mc Graw Hill GENSOLLEN Michel 1999 La cr ation de valeur sur Internet in R seaux vol 17 num ro 97 1999 Hermes science publications HUSSHERR Fran ois Xavier ROSANV
212. te approche formuler des crit res de validation de cette m thode pour convaincre de la pertinence et de la rigueur d une d marche qualitative Mucchielli r sume les crit res de validation des m thodes qualitatives en cinq cat gories l acceptation interne la compl tude la saturation la coh rence interne et la confirmation externe Nous nous attarderons dans les paragraphes qui suivent sur les crit res que nous avons retenus dans le cadre de ce m moire L acceptation interne L acceptation interne renvoie au fait que le chercheur sa recherche et ses r sultats sont accept s par les acteurs le groupe ceux qui il a affaire dans sa recherche et ceux qui portent sur sa recherche Notre tude sur les sites web de l Universit Laval ne demande pas une acceptation car les sites sont accessibles tout le public de l Universit Cependant pour effectuer les entrevues avec les webmasters des sites web en question il nous a fallu avoir leur consentement ainsi que le consentement des tudiants qui ont accept de participer cette recherche et de r pondre nos questions DAYMON Christine HOLLOWAY Immy 2002 Qualitative research methods in public relations and marketing communications London and New York d Routledge p 7 MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 111 3 ibid p 111 112 40 La com
213. te n a pas influenc leur d cision au moment du choix de l Universit puisqu il n est en fait qu un outil qui sert l information D autres facteurs ont jou un r le beaucoup plus important dans ce choix comme la proximit le programme offert la ville de Qu bec ou encore la r putation du D partement et de ses professeurs Cela n emp che que ces tudiants ont reconnu les opportunit s offertes par un site web pour les tudiants d une fa on g n rale et ont consid r que le site de l Universit est un bon site bien mont malgr quelques critiques avanc es Ce n est pas le cas pour le site du D partement qui selon nos intervenants devrait tre plus attractif en ce qui concerne la pr sentation visuelle et avoir une mise jour plus fr quente pour son contenu 3 1 3 Les utilisateurs passifs Ce sont les personnes qui n utilisent les sites web que rarement ou pour des besoins tr s sp cifiques Cette cat gorie d tudiants ne pr sente en effet qu une tr s faible proportion des tudiants interrog s soit deux Nancy baccalaur at en communication publique entrevue du 14 09 2003 montre qu elle a consult le site de l Universit Laval apr s avoir d cid de venir tudier au sein du D partement Avant de venir l Universit et pour s informer elle a utilis toute la documentation papier qu elle a re u par la poste et m me pour s inscrire elle a fait son inscription par c
214. terne de la Facult des lettres Dans les trois sites tudi s on a remarqu que les concepteurs des sites n ont pas beaucoup utilis ce type de documents notamment dans les pages d accueil pour ne pas ralentir le t l chargement Comme nous l avons d j mentionn dans la revue de litt rature la page d accueil d un site web doit galement ob ir certains crit res puisqu elle est la vitrine du site Ainsi le nom de l organisme son logotype sa vocation ainsi que son adresse doivent tre pr sents sur la page d accueil Les trois pages tudi es ob issent ce crit re puisqu on trouve le nom le logo et l adresse dans chacune des pages Par ailleurs sur le site web de l Universit Laval une rubrique est consacr e la pr sentation et l explication du logo et des normes graphiques de l Universit voir image 16 4 ci apr s Image 16 4 Le logotype et la signature de l Universit Laval www ulaval ca visit le 11 09 03 Le visiteur qui arrive dans le site de l Universit Laval et qui se dirige vers le site de la Facult des lettres ou vers celui du D partement d information et communication se retrouve cependant face une vari t de pr sentations visuelles Il aurait t pr f rable 91 d harmoniser le site de la Facult et du D partement avec celui de l Universit comme c est le cas de plusieurs universit s comme par exemple l Universit de Montr al o l
215. tes tudi s Dans sa deuxi me partie il sera question des entrevues avec les tudiants Le m moire se termine par une conclusion g n rale qui r capitule l ensemble des r sultats voqu s dans cette recherche CHAPITRE 1 Probl matique Aujourd hui l re de la mondialisation et avec la concurrence ardue qui caract rise presque tous les secteurs d activit toute organisation fait face chaque jour de nouveaux d fis Pour s imposer dans cet environnement de plus en plus complexe une organisation ne peut plus se d finir uniquement par sa production Elle doit aussi et surtout se d finir par sa capacit de s affirmer innover d passer des fronti res et occuper une place dans la soci t Pour ce faire une organisation doit faire conna tre tous ses publics ses activit s ainsi que ses particularit s Elle doit sortir de l anonymat et occuper une place de qualit dans son environnement Informer dialoguer et convaincre de l excellence de ses produits ou services de sa r putation bref communiquer demeure une n cessit pour toute organisation pour affirmer sa personnalit et susciter la confiance et la sympathie de ses diff rents publics cibles Selon Schwibig la communication d une organisation ou d une entreprise est toute communication travers laquelle une entreprise ou une organisation parle d elle m me C est dire o elle est le sujet de son propre disco
216. tes web qui exigent parfois un num ro d identification personnel ou un abonnement pr alable pour acc der l information ou le service recherch L interactivit repr sente ainsi la principale caract ristique du site web Un site est interactif lorsqu il offre aux visiteurs la possibilit de s exprimer ou lorsqu il personnalise les informations selon les profils de ces visiteurs Selon d autres auteurs la principale caract ristique d un site web c est qu il est capable de cr er une communaut virtuelle La notion de virtuel a t d finie par les auteurs selon trois approches La premi re consid re la r alit g n r e par 1 ordinateur comme une copie forc ment d grad e du r el La deuxi me approche consid re le monde virtuel comme une r solution du monde r el le virtuel est au r el ce que le parfait est l imparfait La troisi me approche voit dans le monde informatique un moyen permettant d explorer et de multiplier le monde r el Les technologies d information et de communication entre autres Internet et les sites web sont capables d affranchir des contraintes du temps et de l espace les technologies du virtuel sont alors per ues comme lib ratrices dans la mesure o elles ouvriraient une porte sur toute la richesse du r el Les membres d une communaut virtuelle sont d finis comme des personnes qui l BRETON Philippe PROULX Serge
217. tion et galement un outil de gestion Quant aux interactions entre le site et les autres moyens de communication utilis s par l Universit nous avons soulev une autre fois des opinions divergentes En effet pour Monsieur Roy ainsi que Monsieur Boucher le site est un moyen de communication parmi d autres et il ne peut seul remplacer le reste de la communication de l Universit Ceci n est pas lavis de Monsieur Bolduc webmaster de la FL entrevue du 21 mai 2003 qui pense que c est un moyen tr s efficace qui va de plus en plus remplacer tous les moyens de communication traditionnels utilis s pour informer le public et communiquer avec lui Ces entrevues avec les webmasters nous ont permis de faire une constatation g n rale La d centralisation dans la gestion des sites tudi s est la raison pour laquelle nos intervenants prouvent des opinions tr s divergentes quant l utilit des sites leurs objectifs ainsi qu au choix des informations v hicul es Cette d centralisation s est manifest e chez les utilisateurs En effet les sites web au lieu d int grer les tudiants ils les compartimentent Cette constatation s est impos e apr s avoir remarqu que la majorit des tudiants interrog s ne consulte pas le site web de la Facult des lettres malgr leur appartenance cette Facult Ces tudiants expliquent ce fait par l absence de lien direct entre eux et la Facult d autant plus qu i
218. tion tels que les congr s et les colloques Le personnel du service des communications assure la coordination des v nements et des visites comme les visites guid es du campus la collation des grades ainsi que l accueil des visiteurs officiels l tablissement du ou des programmes de ces visites qui se font par le kiosque d accueil situ au pavillon Maurice Pollack L organisation des v nements de relations publiques par le service des communications a connu une hausse remarquable au fil des ans Voici quelques statistiques sur le volume de ces activit s en 1997 1998 94 v nements en 1998 1999 le nombre est de122 en 1999 2000 on atteint 144 v nements en 2000 2001 163 et en 2001 2002 142 v nements ont t organis s e Les relations de presse le service des communications a la charge d assurer la coordination entre les m dias et la communaut universitaire Ce service offre des conseils en mati re de relations de presse et met des communiqu s A la demande des m dias il identifie les experts d sireux de commenter l actualit De plus le Service diffuse sur Internet le Guide d acc s l expertise de l Universit Laval En 2001 2002 le service a mis 224 communiqu s r alis 53 conf rences de presse et donn 1055 r ponses aux m dias e La publicit et la commandite le service des communications de l universit Laval est charg de g rer les actions publicitaires a
219. tions et de services susceptibles de les aider dans leur vie sur le campus en mettant galement l accent sur des informations destin es un public externe Le site web de l Universit est comme nous 96 l avons d montr un site la fois informationnel promotionnel et transactionnel Contrairement la page centrale de l Universit o l accent est mis sur des informations promotionnelles les sites de la Facult des lettres et du D partement d information et de communication sont destin s surtout un public interne En effet les informations touchent surtout les programmes d tudes les cours offerts les services ainsi que les nouvelles des deux institutions On trouve galement des liens qui guident le visiteur aux pages web des professeurs ou de quelques cours o les tudiants peuvent trouver des notes de cours ou des pr sentations Power Point Toutefois on ne peut pas consid rer que ces informations s adressent un public interne seulement puisque certaines composantes du site ont galement pour fonction de fournir l information aux visiteurs externes notamment les rubriques portant sur les programmes et les cours offerts ou encore celles qui essayent de mettre l accent sur la dynamique de vie l int rieur de la Facult ou du D partement Notons galement que le site de la Facult a tendance plus que celui du D partement pr senter des informations promotionnelles Il semble que plus o
220. tres www fl ulaval ca visit le 12 09 03 93 Image 21 4 Barre de navigation du site du D partement d information et communication www com ulaval ca visit le 12 09 03 7 Conclusion Nous avons essay d expliciter dans un premier temps les activit s de communication de l Universit Laval travers sa politique de communication Cette politique tablit les objectifs et les orientations majeures de l institution en mati re de communication Toutefois en tudiant cette politique nous avons trouv des lacunes quant au rapport entre cette politique et le plan de communication qui d crit les activit s de communication La politique ne pr cise pas non plus les responsabilit s notamment elles du Directeur du service des communications Par ailleurs nous avons remarqu que le site web de l Universit nomm Al rion constitue un moyen parmi d autres servant promouvoir la vocation de l Universit ses programmes et ses activit s Dans un deuxi me temps nous avons choisi d observer et d analyser le contenu de trois sites web soit la page centrale de l Universit www ulaval a celle de la Facult des lettres wwwflulavalca et celle du D partement d information et communication www com ulaval ca Nous avons remarqu que les trois sites tudi s avaient pour principal objectif de diffuser des informations acad miques et institutionnelles L information promotionnelle est omni
221. ts de v rifier les horaires les plans de cours ainsi que les adresses de courrier lectronique de leurs professeurs Selon Monsieur Roy le 102 site est un bon outil d information pour les tudiants actuels mais que pour recruter la client le le site du D partement devrait tre plus labor Le site web de l Universit Laval offre une panoplie de services qui permet chaque tudiant d effectuer l ensemble des d marches acad miques choix des cours inscription consultation des notes recherche dans la biblioth que r servation de documents C est d ailleurs pourquoi les trois personnes interview es pensent que les tudiants de l Universit optent de plus en plus pour le site pour effectuer ces op rations Boucher webmaster de l UL entretien du 26 mai 2003 pr cise qu une des pages les plus visit es dans le site de l Universit est celle qui est relative au syst me Adage Acc s au Dossier Acad mique et la Gestion des Etudes et l une des recommandations formul es par les tudiants est d am liorer la navigation dans ce syst me 2 2 Le contenu du site Notre observation et notre analyse ant rieure des sites web de l Universit de la Facult et du D partement d information et de communication nous ont permis de relever les l ments les plus caract ristiques des sites en question ainsi que les types d informations mises en ligne Nous avons voulu v rifier aupr s de nos
222. tunit d explorer un cas ou un ph nom ne particulier en profondeur L tude de cas multiples En optant pour l tude de plusieurs cas le chercheur essaye de donner une description d taill e de chaque cas en relevant les points de similitude et de convergences entre eux c est d ailleurs pourquoi on l appelle aussi la comparaison multi cas Elle n cessite un plus grand contr le du champ P gnia gt sn ih E ES d investigation au niveau de la d termination des unit s ou cat gories d observation et au niveau du choix des cas l tude idem Stake par contre rel ve trois types d tude de cas En effet c t de l tude de cas multiples collective case study il montre qu il y a deux sortes d tudes de cas uniques L tude de cas instrumentale instrumental case study Le chercheur opte pour ce genre d tudes de cas lorsqu il a besoin de comprendre un ph nom ne g n ral et qu il se trouve dans l obligation de choisir un cas particulier afin de r pondre ses interrogations L tude de cas intrins que intrinsic case study C est l tude d un cas en particulier Le chercheur choisit ce cas ce n est pas pour savoir plus sur des cas semblables ou sur un probl me en g n ral mais parce qu il a besoin de comprendre ce cas en particulier Dans le cas de ce m moire nous consid rons que notre recherche sur l apport des sites web dans la co
223. u 26 mai 2003 consiste orienter l usager vers l information recherch e Quant aux sites web de la Facult et du D partement le choix a t fait selon l importance de l information pour l usager C est pourquoi comme l a montr Monsieur Bolduc webmaster de la FL entrevue du 21 mai 2003 dans le site de la Facult des Lettres les informations jug es les plus importantes ont t plac es en haut de la page Pour ce qui est du site du D partement l information a t choisie pour satisfaire aux besoins de la cible qui est selon le webmaster l ensemble des tudiants actuels Si la cible vis e par le site du D partement est bien pr cise elle n est pas toutefois bien claire dans les deux autres sites En effet le site de l Universit a comme cible selon son webmaster l ensemble de la communaut universitaire Or et comme nous l avons d j soulign dans le chapitre pr c dent cette cible est trop large une cible est diff rente du public qui est cens visiter le site Toutes sortes de personnes sont susceptibles de visiter le site mais la cible est le public que cherche rejoindre l organisation Pour ce qui est du site de la Facult des Lettres la cible n a pas t pr cis e le site comme a montr son webmaster s adresse tout le monde Le choix des informations contenues dans le site ainsi que le public vis varie ainsi d un site un autre C est d ailleurs la raison pour
224. ualitative comme tant la recherche qui produit et analyse des donn es descriptives telles que les paroles crites ou dites et le comportement observable des personnes Cette approche se distingue par l tude d un chantillon restreint mais en profondeur en utilisant une m thode d analyse qui n est pas math matique Selon Mucchielli les m thodes qualitatives sont des m thodes des sciences humaines qui recherchent explicitent analysent des ph nom nes visibles ou cach s Ces ph nom nes par essence ne sont pas mesurables une croyance une repr sentation un style personnel de relation autrui une strat gie face un probl me une proc dure de d cision ils ont les caract ristiques sp cifiques des faits humains Vu notre int r t dans ce m moire expliciter un ph nom ne en profondeur qui est celui des sites web en tant que moyens de communication la m thode qualitative nous para t la plus appropri e notre probl matique ainsi qu nos objectifs de recherche En effet nous essayons travers ce m moire de conna tre les sp cificit s que pr sente un site web en tenant compte d un cas concret celui de l Universit Laval DESLAURIERS Jean Pierre 1991 Recherche qualitative guide pratique Montr al Mc Graw Hill p 6 MUCCHIELLI Alex 1991 Les m thodes qualitatives Paris Presses Universitaires de France coll Que sais je p 3
225. ublic interne et externe En effet certaines composantes du site ont pour cible la communaut universitaire La communaut universitaire regroupe selon la politique de communication de l Universit e les tudiants e le personnel enseignant et de recherche t Palitique de communication de l Universit Laval 1999 p 7 85 e le personnel administratif e les instances d cisionnelles et consultatives e les associations tudiantes accr dit es ou reconnues e les syndicats et les associations d employ s e les retrait s e et les m dias de la communaut universitaire Certaines rubriques du site orientent leurs messages directement vers la cible vis e comme le lien vous tes d j tudiant Laval de la page d accueil qui vise uniquement les tudiants de l Universit voir image 12 4 ci apr s La m me chose pour le lien vous tes dipl m ou employeur o l on trouve des informations destin es ce public Par contre d autres liens ne semblent pas viser un public particulier puisqu ils diffusent des informations g n rales par exemple la barre de navigation situ e gauche de la page fournit toutes sortes d informations sur les cours les services l inscription et le calendrier des activit s Cette barre de navigation peut servir aux tudiants au personnel ou aux associations ces rubriques ne visent pas un public particulier Image 12 4 La rubrique adress e aux tudi
226. ue pour la revue de presse Toutes ces mesures permettent de diminuer le doute et la peur qui peuvent se pr senter chez un consommateur en pr sence d une entreprise i BODAN Fabienne BRUNO Liscia 1996 Interactor l int grale de la communication interactive et du multim dia Paris ditions du T l phone p 91 2 LEMONIER Nathalie 2002 Valoriser son site web Paris ditions d organisation p 13 14 25 virtuelle Parmi les moyens utilis s on trouve galement la communication directe avec le consommateur travers les courriers lectroniques En effet certains consommateurs ne s int ressent ni l information v hicul e travers le site ni une banni re publicitaire qui tente d y promouvoir cependant une communication directe avec eux travers les courriers lectroniques pourrait avoir un impact positif puisque la plupart des 2 r urs r pondent ces courriers Cette technique de communication directe semble tre plus efficace en mati re de commerce lectronique qu une publicit sur le web ou encore la radio et la t l vision comme le mentionne une tude publi e dans la revue Advertising Age 2000 p 2 Selon cette tude l utilisation de la radio pour promouvoir le commerce lectronique ne g n re que 20 des ventes en ligne celle de la t l vision 23 la publicit sur Internet 27 et le courrier lectronique 43 des ventes en ligne ce qui pourrait tre expl
227. un outil d information mais il n a pas jou un r le dans ce processus D autres facteurs plus importants selon nos interlocuteurs ont influenc leurs choix tels que la proximit pour certains le programme offert la ville ou encore la r putation du D partement et de ses professeurs Le syst me Adage demeure la rubrique pr f r e de tous les tudiants interrog s En effet m me les utilisateurs passifs qui ont recours au site tr s rarement ont d clar effectuer l ensemble de leurs d marches acad miques travers ce syst me Les pages web de la biblioth que sont galement tr s consult es par nos intervenants qui avouent beaucoup appr cier les services que pr sente ce site 136 Conclusion g n rale L objectif principal de cette recherche tait de d terminer l apport des sites web dans la communication des organisations Le cas de l Universit Laval tait retenu afin de voir la ou les sp cificit s de ce moyen de communication par rapport aux autres moyens traditionnels Nous avions galement pour objectif de d terminer les conditions pour lesquelles un site web pourrait influencer le choix ainsi que les perceptions des tudiants envers l Universit Pour atteindre nos objectifs nous avons opt pour une m thode qualitative se caract risant par l utilisation de plusieurs techniques afin de produire une triangulation susceptible de nous viter les risques de s enfermer dans les a priori Ain
228. unication de l Universit Laval 1999 p 7 ibid p 8 3 Site web du service des communications www ulaval ca scom communications filhtml visit le 11 07 03 63 e les activit s d accueil et d int gration des nouveaux tudiants ou membres du personnel e le Rendez Vous Laval une journ e d accueil qui s organise au d but de la session d automne e les bulletins des diff rentes facult s e les communiqu s de la direction et les publications officielles e Al rion le site web de l Universit ainsi que les sites web des groupes et des personnes membres de la communaut e l affichage e les journaux publi s par les tudiants e le r seau de t l vision Canal Savoir La lecture des objectifs de l Universit Laval en mati re de communication interne et des moyens utilis s pour l atteinte de ces objectifs montre qu il y a un foss entre les objectifs et les moyens En effet la politique nonce la n cessit de d velopper le sentiment d appartenance et d engagement de la communaut universitaire envers l institution ainsi que son engagement Toutefois les moyens utilis s ne semblent pas favoriser l atteinte de cet objectif Un journal interne des bulletins d informations ou encore un site web sont sans aucun doute de bons outils d information mais est ce qu ils sont capables de d velopper ce sentiment d appartenance envers l Universit B La communication e
229. unication traditionnels tels que les d pliants les brochures les dossiers de presse les journaux la communication v nementielle etc et dans quelles conditions il peut influencer la perception des tudiants Nous tenterons ainsi de v rifier les hypoth ses guides suivantes Hypoth se 1 le site web est un catalogue informatique de services offerts par l institution L information qu il contient peut tre v hicul e par les autres moyens de communication Sa fonction est compl mentaire ces moyens L information v hicul e travers un site web ne peut pas influencer l attitude de l tudiant et la perception qu il a de l Universit ou du D partement ni son choix Hypoth se 2 l interactivit et l instantan it qui caract risent la communication via Internet permettent une communication plus attractive et vivante qu un d pliant sur papier une page ou un spot publicitaire Le c t promotionnel d un site web peut influencer l attitude et la perception des tudiants envers l Universit en g n ral ou un D partement en particulier Ainsi travers une m thodologie qualitative caract ris e par l utilisation de plusieurs techniques nous allons essayer tout au long de ce m moire de v rifier ces deux hypoth ses CHAPITRE 2 La revue de litt rature La probl matique abord e dans ce m moire articule la question du m dia Internet et principalement le web partir de
230. ure que les objectifs en termes d image viennent en derni re position par rapport aux autres objectifs C est le cas des entreprises qu b coises En effet B gin et al dans leur tude sur les sites web des entreprises qu b coises ont remarqu que plusieurs composantes informationnelles peuvent tre utilis es pour entretenir et rehausser l image corporative de l organisation Parmi ces HU SSHERR Fran ois Xavier ROSANVALLON Julien 2001 e communication tirer profit d Internet le sixi me m dia et plus encore Paris Dunod p 8 19 composantes on trouve les informations portant sur l histoire de la compagnie sur les prix obtenus sa participation dans des associations importantes ou encore les articles parus dans la presse Ces informations attestent pour l internaute de la reconnaissance de l entreprise et de la qualit de ses produits Cependant les auteurs montrent que tr s peu d entreprises qu b coises utilisent ces composantes pour entretenir leurs images publiques En ce qui concerne la communication hors m dia elle a pour principal objectif de constituer et d entretenir une base de donn es pour les clients r els et potentiels de l entreprise Au moyen d un site web l entreprise peut recueillir plusieurs informations sur les visiteurs de sa page et peut par la suite constituer une base de donn es de ses clients La constitution de telle base se fait de diff rentes m
231. urs La communication est ainsi de plus en plus consid r e comme tant un outil permettant de faire face ces d fis auxquels se trouve confront e toute organisation Les communications offrent aux organisations des potentiels illimit s Elles peuvent aider r soudre un probl me lancer une id e freiner une d b cle Elles se marient aux autres approches juridique financi re humaine et m me spirituelle pour faire face aux imp ratifs de la vie SCHWIBIG 1988 Philippe La communication de l entreprise au del de l image Paris Mc Graw Hill p 10 5 z DAGENAIS Bernard 1998 Le plan de communication l art de s duire ou de convaincre les autres Qu bec les presses de l Universit Laval p 7 Pour y arriver les organisations ont recours une diversit de moyens comme la publicit les relations publiques les dons le parrainage le m c nat etc Internet et principalement les sites web sont devenus des outils que les entreprises int grent leur communication parmi d autres m dias Le site web constitue d ores et d j un support communicationnel dans les strat gies de communication des entreprises Comme d ailleurs toutes les autres technologies qui ont marqu l histoire humaine telles que la t l phonie ou l ordinateur Internet et plus particuli rement le site web est pr sent comme tant un m dia novateur offrant des potentialit s illimit
232. util pour la communication de l organisation Notre probl matique g n rale tente de voir jusqu quel point un site web peut tre une plus value en mati re de communication en comparaison avec d autres moyens de communication traditionnels Plus exactement nous essayerons de voir l int r t pour une organisation d utiliser Internet Quel s avantage s ou valeur ajout e le site peut il apporter Quelle est la sp cificit de cet outil Est ce qu un site web peut influencer l attitude d un client envers l organisation Peut il devenir un outil de d cision Afin d apporter des r ponses l ensemble de ces interrogations l tude portera sur les sites web de l Universit Laval Nous avons choisi d tudier une organisation appartenant un secteur d activit l enseignement sup rieur de plus en plus concurrentiel En effet la d cennie 90 a t marqu e par l augmentation des frais de scolarit des universit s canadiennes qui co ncide avec une stagnation des inscriptions Les institutions d enseignement sup rieur rivalisent alors d efforts pour recruter la LAVIGNE Alain 2002 Le recrutement des effectifs tudiants l Universit Laval une analyse du d ploiement des strat gies de la communication institutionnelle article non publi client le tudiante Les universit s canadiennes ont besoin pour survivre et voluer dans ce contexte de l appui de plusi
233. vigation ou d un plan du site la pr sence de liens dirigeant vers la page d accueil ou vers le niveau sup rieur le type des bandes de d filement scrolling bars les formats des documents les logiciels t l charger etc Ainsi outre la qualit de l information diffus e travers un site le succ s de ce dernier d pend galement d un certain nombre de crit res techniques Parmi ces crit res on trouve la dur e de t l chargement des pages La vitesse de t l chargement des pages doit tre prise en consid ration par les concepteurs des sites web car un site lent se t l charger risque d ennuyer l internaute qui choisit de quitter le site sans m me le voir Selon Rechenmann le temps de t l chargement d une page web doit tre inf rieur 15 secondes Dans le m me ordre d id es Jakob Nielsen ajoute que L objectif atteindre est de ne pas d passer dix secondes d attente avant l affichage de la page Au del de dix RECHENMANN Jean Jacques 2001 L audit du site web deux m thodes d audit pour une refonte de a web Paris d d Organisation p 93 l RECHENMANN Jean Jacques 2001 L audit du site web deux m thodes d audit pour une refonte de votre site web Paris d d Organisation p 103 35 secondes d attente l utilisateur perd sa concentration Pour atteindre cet objectif les concepteurs des sites doivent veiller ce que les images et les fichier
234. xterne Selon sa politique de communication l Universit essaye galement de faire circuler dans son environnement une information pertinente et accessible toutes les personnes formant son public externe Cette forme de communication a pour objectif de promouvoir la vocation de l Universit ses programmes et ses activit s Elle essaye de mettre en exergue le r le de l Universit comme un lieu permettant d changer les connaissances et les id es dans la grande r gion de Qu bec Pour se faire l Universit 1 Politique de communication de l Universit Laval 1999 p 9 64 Se d crit plut t qu elle se qualifie tente d attirer des tudiants des professeurs et du personnel administratif de qualit cherche des appuis la r alisation de sa mission veut faire conna tre ses positions et orientations en mati re d enseignement sup rieur et de recherche veut amener ses divers publics externes prendre conscience de l importance de la contribution de l Universit au d veloppement social culturel et conomique de la grande r gion de Qu bec du Qu bec et du Canada Pour atteindre ces objectifs la politique de communication pr cise les techniques les moyens et les actions utilis s Les techniques utilis es sont e Les relations publiques il s agit de l organisation de plusieurs activit s et v nements qui visent diffuser une bonne image de l institu
235. yse des commentaires a permis de les classer en trois cat gories e les utilisateurs actifs e les utilisateurs moyens e les utilisateurs passifs 3 1 1 Les utilisateurs actifs Ce sont ceux qui utilisent le web fr quemment Un site web constitue pour eux une source d information un moyen de communication et un outil permettant d effectuer toutes sortes de d marches acad miques l int rieur de l Universit d une fa on g n rale Ils se servent donc norm ment du web Ces utilisateurs ne pr sentent qu une faible proportion de notre chantillon puisque nous n avons pu attribuer cette caract ristique qu quatre tudiants seulement Toutefois si ces quatre tudiants ont pass par le site de l Universit ou celui du D partement au moment de leurs choix la majorit n ont pas consult le site de la Facult des 114 lettres La grande partie de nos intervenants ont pass par le site de l Universit pour s informer ou pour s inscrire puis ils ont pass au site du D partement d information et de communication pour avoir une id e encore plus pr cise sur le programme et les cours offerts Ce type d intervenants ont d clar que le site surtout celui de l Universit a jou un r le important dans leurs d cisions de choix Pour Cindy baccalaur at en communication publique Je dirais que le site a jou une importance dans mon choix d universit parce que j ai magasin

L`APPORT DES SITES WEB DANS LA COMMUNICATION DES

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