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1. Activit 1 2 Adopter des comportements appropri s Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 2 12 Utiliser des techniques de Dans les situations r elles D termination des besoins CM L apprenant e analyse la communication adapt es utiliser documents vid os personnels en mati re de sant mani re selon laquelle des au type de b n ficiaire graphiques articles de presse les besoins physiologiques situations difficiles ont t patient client ou simul es jeux de r le vid os les besoins psychosociaux r solues et sur cette base etc l apprenant e les besoins psychologiques propose des comportements rep re les souhaits les besoins et les attentes du b n ficiaire adapte son niveau de langage en fonction des circonstances ajuste son comportement et son langage aux r actions enregistr es appropri s la situation pr sente Education la sant 91 Activit 1 5 Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du b n ficiaire patient client Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 5 5 Adapter ses explicati
2. mat riel et outils indispensables Q circulation La d coration d am nagement rationnel selon une mise en situation et justifie ses choix Technique d accueil d organisation et secr tariat 25 1 3 3 Pr server la discr tion Sur base d un plan d un lieu La r partition des espaces CM L apprenant e adopte des qui s impose d accueil comportements appropri s ton e d terminer un espace Le ton de la voix de la voix adapt la situation r serv la file d attente et isoler l interlocuteur e isoler l cran d ordinateur de la vue des visiteurs A partir d un jeu de r le apprendre contr ler le ton et la port e de sa voix 1 4 1 S lectionner et pr parer Lors d une simulation remplir un L impression d tiquettes CM L apprenant e respecte le les documents bordereau apr s avoir v rifi d roulement de la proc dure et remettre au b n ficiaire l heure de rendez vous les Bordereau de visite respecte les r gles de la patient client avant donn es du patient et orienter communication sa visite guider la personne plan d acc s DE 1 8 1 Aider patienter Sur base d un sc nario ou d un Comportement verbal CM L apprenant e applique les dessin d crivant une situation non ad quate trouver les erreurs et proposer des hypoth ses Exemple Les personnes patientent debout alors que leur condition physique n est pas favorable une situa
3. Fonction 01 Accueillir Fonction 03 S int grer dans le milieu professionnel Activit s 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 7 1 8 1 10 1 11 1 12 3 1 3 2 3 3 3 4 Saluer identifier les visiteurs et l objet de leur visite Adopter des comportements appropri s Participer l organisation de l espace d accueil Pr parer les documents appropri s Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du b n ficiaire patient client Etablir et recevoir des communications t l phoniques identifier l objet des appels et les acheminer Organiser les files d attente R pondre aux demandes d information logistique concernant une hospitalisation ou une future hospitalisation Accueillir les visiteurs localisation du b n ficiaire patient client dans l unit de soins informations relatives aux heures de visites Percevoir les limites de son r le Travailler en quipe Respecter la d ontologie Adopter une tenue vestimentaire ad quate S adapter aux changements institutionnels technologiques et organisationnels Technique d accueil d organisation et secr tariat 13 Activit 1 1 Saluer identifier les visiteurs et l objet de leur visite Activit 1 10 R pondre aux demandes d information logistique concernant une hospitalisation ou une future hospitalisation Activit 3 1 Travai
4. MINIST RE DE LA COMMUNAUT FRAN AISE ENSEIGNEMENT DE LA COMMUNAUT FRAN AISE Administration G n rale de l Enseignement et de la Recherche Scientifique Service g n ral de l Enseignement organis par la Communaut fran aise ENSEIGNEMENT SECONDAIRE ORDINAIRE DE PLEIN EXERCICE HUMANIT S PROFESSIONNELLES ET TECHNIQUES ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL Troisi me degr Septi me ann e qualifiante SECTEUR Services aux personnes GROUPE Services param dicaux PROGRAMME D TUDES DE L OPTION DE BASE GROUP E AGENT M DICO SOCIAL AGENTE M DICO SOCIALE 274 2010 249 AVERTISSEMENT Le pr sent programme est d application partir de l ann e scolaire 2010 2011 dans la septi me ann e qualifiante de l enseignement secondaire professionnel Il abroge et remplace le programme provisoire 274P 2005 249 La septi me ann e qualifiante Agent Agente m dico social e est accessible aux l ves qui sont titulaires du certificat de qualification de sixi me ann e et qui ont termin avec fruit soit l une des sixi mes ann es techniques de qualification suivantes agent agente en accueil et tourisme technicien technicienne de bu reau aspirant aspirante en nursing techniques sociales soit l une des sixi mes ann es professionnelles suivantes vendeur vendeuse pu riculture auxiliaire administratif auxiliaire administrative et d a
5. 1 7 2 Tenir jour un r pertoire comportant les num ros de t l phone les plus demand s chercher demander des num ros de t l phone inconnus 1 2 6 Respecter la culture de la personne 1 2 11 Informer la hi rarchie d une situation difficile qui d passe le cadre de ses comp tences 2 11 1 Etre rigoureux dans les critures 2 1 2 V rifier les donn es administratives et ventuellement r aliser une nouvelle signal tique 2 1 3 Faire preuve de rigueur ne pas se tromper dans les noms de famille Bureautique 64 CONSEILS METHODOLOGIQUES COMMUNICATION La formation la communication constitue un des axes essentiels de la formation Il est indispensable de prendre en compte la dimension relationnelle tr s importante dans le secteur m dico social au cours de la formation Il s agit donc de faire acqu rir des comp tences et une pratique relationnelle en relation avec les activit s du domaine m dical et ou social On recherchera des mises en situation en fournissant l l ve des moyens d observation et d analyse de ces situations Il est important de donner l l ve le d sir et la possibilit de communiquer avec efficacit Il s agit de faire int grer l l ve quelques concepts de base sur lesquels il pourra s appuyer on vitera les d veloppements excessifs ou l nonc de recettes Si l on doit permettre l l ve de se sentir plus assur en situation de communication oral
6. e tablit les liens entre e applique les proc dures ceux ci en vigueur qui informer comment dans quelle situation 1 6 2 Informer la hi rarchie L organigramme des services CM L apprenant e d une situation difficile qui d passe le cadre de ses comp tences des tablissements dispensateurs de soins La monographie des fonctions e conna t les monographies des fonctions concern es e applique les proc dures en vigueur qui informer comment dans quelle situation Approche des institutions m dico sociales 80 Activit 1 9 Informer les b n ficiaires patient client des choix de services de leurs co ts type de chambre TV t l phone des r gles internes des habitudes institutionnelles et leur annoncer la proc dure suivre Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 9 1 Utiliser les documents L apprenant e exploite les Services de sant CM L apprenant e pr cise ce que l on ressources ad quats fiches d informations les e Centre de sant mentale entend par couverture sociale Fiches d information brochures relatives aux diff rents e T l accueil services de sant e IMP Centres de coordination de soins et de services domicile Services d aide aux familles Biot l vigilance Distributio
7. ND O1 amp 1 D PB amp w D on EN 2 Le t l phone Vous devez planifier les rendez vous Situations Un m decin vous demande d annuler les rendez vous d une journ e par t l phone Une personne est absente vous laissez un message sur le r pondeur t l phonique Un patient vous demande d annuler de d placer un rendez vous Vous communiquez avec un m decin Situations Vous le tenez au courant du r sum des rendez vous A la demande d un m decin vous le pr venez lorsque M X arrive Technique d accueil d organisation et secr tariat Une personne vous demande un rendez vous urgent sinon imm diat avec un sp cialiste Ce cas vous semble important et vous joignez le sp cialiste psychologue par t l phone Vous tablissez une note avec le r sum d une communication t l phonique et vous r sumez bri vement la conversation et le suivi ventuel Vous transf rez les appels Situation Une personne vous demande pouvoir parler un m decin Vous prenez les d cisions selon les consignes re ues du m decin o vous le consultez Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 1 5 3 Consulter les principales sources documentaires de r f rence organigramme banque de donn es et s lectionner les informations pertinentes 1 7 1 Etablir une relation de communication dans une situation d change t l phoniqu
8. SITES INTERNET http www chu lyvon fr http www inami fgov be http wWww inami feov be insurer fr http www inami feov be care fr infos bill index htm http www pigier com general supports secretariat Pigier4321 pdf 102
9. la concr tisation l op rationnalisation des activit s Comp tence Aptitude mettre en uvre un ensemble organis de savoirs de savoir faire et d attitudes permettant d accomplir un certain nombre de t ches Comp tences disciplinaires R f rentiel pr sentant de mani re structur e les comp tences acqu rir dans une discipline scolaire Comp tences terminales R f rentiel pr sentant de mani re structur e les comp tences dont la ma trise un niveau d termin est attendue la fin de l enseignement secondaire Comp tences transversales Attitudes d marches mentales et d marches m thodologiques communes aux diff rentes disciplines acqu rir et mettre en uvre au cours de l laboration des diff rents savoirs et savoir faire leur ma trise vise une autonomie croissante d apprentissage des l ves Evaluation formative Evaluation effectu e en cours d activit et visant appr cier le progr s accompli par l l ve et comprendre la nature des difficult s qu il rencontre lors d un apprentissage elle a pour but d am liorer de corriger ou de r ajuster le cheminement de l l ve elle se fonde en partie sur l auto valuation Evaluation certificative Evaluation qui d bouche soit sur l obtention d un certificat soit sur une autorisation de passage de classe ou d acc s un nouveau degr Profil de qualification R f rentiel
10. 1 9 Informer les b n ficiaires patient client des choix de services de leurs co ts type de chambre TV t l phone des r gles internes des habitudes institutionnelles et leur annoncer la proc dure suivre 1 10 R pondre aux demandes d information logistique concernant une hospitalisation ou une future hospitalisation Bureautique 51 Activit 1 11 aux heures de visite Activit 1 2 Activit 1 4 Activit 1 5 Adopter des comportements appropri Pr parer les documents appropri s Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du b n ficiaire patient client Accueillir les visiteurs localisation du b n ficiaire patient client dans l unit de soins informations relatives Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 11 1 Expliquer les r gles de Sur base d indications cr er un Cr ation de formulaires CM L apprenant e r alise un fonctionnement formulaire reprenant le nom du formulaire en respectant la m decin les heures de visite la pertinence des informations localisation du cabinet de choisies l ordre des rubriques consultation types des zones de saisie et en veillant la forme et 1 2 3 Ma triser ses motions e A partir de l observation de l esth tique
11. Etre conscient qu il y a une limite l investissement personnel Prendre de la distance sur le plan affectif Rester dans les limites de sa fonction bien conna tre son r le Approche des institutions m dico sociales 86 2 Orienter la personne vers les services appropri s Un patient sort de l h pital son tat n cessite des soins postop ratoires Situations Vous l informez a des institutions sp cialis es dans lesquelles sont prodigu s les types de soins dont doit b n ficier le patient a des documents fournir l institution a des honoraires inh rents aux soins a des diff rents taux de remboursement Vous l orientez vers l institution la plus ad quate Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 1 5 1 Sur base des connaissances acquises en mati re d institutions m dico sociales r pondre la demande de renseignement pos e par le b n ficiaire patient client 9 1 Utiliser les documents ressources ad quats fiches d informations 12 1 Etre conscient qu il y a une limite l investissement personnel 12 2 Prendre de la distance sur le plan affectif 12 3 Rester dans les limites de sa fonction bien conna tre son r le 3 4 Faire parvenir les documents appropri s aux personnes concern es faire signer r cup rer et transmettre les documents Approche des institutions m dico sociales 87 CONSEILS
12. Expliquer les r gles de fonctionnement Tenir jour un r pertoire comportant les num ros de t l phone les plus demand s chercher demander des num ros de t l phone inconnus Respecter les d sirs des b n ficiaires dans la mesure du possible Encoder ou remplir la fiche du b n ficiaire patient client prendre les coordonn es exactes Utiliser fichiers catalogues r pertoires tarifs annuaires etc Utiliser les techniques de communication La bureautique et la gestion administrative Vous travaillez au service d un cabinet m dical sp cialis et vous organisez votre travail Situations Vous pr parez les fichiers de donn es 2 un fichier de donn es des patients 2o un fichier de donn es des m decins traitants Vous pr parez les documents utiles a un document type pour envoyer une t l copie fax a un document type destin au publipostage pour o l annulation d un rendez vous o l envoi des r sultats aux m decins traitant avec l institution Vous cr ez les dossiers informatiques des patients Bureautique 63 Situations D s qu une personne se pr sente l institution la personne a compl te la base de donn es a v rifie les coordonn es du patient a cr e un dossier personnalis qui sera consult et ou compl t par le ou les m decins concern s Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants
13. valuation formative joue un r le primordial dans la formation elle renseigne non seulement le professeur mais aide aussi l l ve comprendre les difficult s de son apprentissage Les crit res et les conditions d valuation seront communiqu s aux apprenants L valuation porte sur l utilisation du mat riel et le respect des proc dures la m thode de travail la gestion du temps le respect des consignes et la correction des erreurs Lors de l valuation certificative les erreurs non corrig es sont p nalis es Lors de l application des fonctions bureautiques la consultation des notes ou l aide en ligne est autoris e Chaque document soumis au traitement de l information doit faire l objet d une analyse et d une v rification orale de la compr hension 71 LE COURRIER ET L EDITION DES DOCUMENTS Les travaux seront class s selon les principes id ologique et chronologique tant sur le support informatique que dans le classeur Le professeur am nera l apprenant d velopper 2 la rigueur dans le respect des normes d dition et de pr sentation le souci de la pr cision et de l autocorrection l observation et la concentration lors de la reproduction exacte d un document la logique du raisonnement face l outil informatique et au travail r aliser des m thodes de travail transf rables E 8 u 0 A partir de situations courantes ou d un projet le professeur am nera l apprenant a comprendre les n ce
14. ventuellement pr venir de l arriv e du b n ficiaire patient client 1 6 Pr voir veiller organiser un accompagnement si n cessaire 1 9 Informer les b n ficiaires patient client des choix de services de leurs co ts type de chambre TV t l phone des r gles internes des habitudes institutionnelles et leur annoncer la proc dure suivre 1 12 Percevoir les limites de son r le Approche des institutions m dico sociales 76 Activit 1 5 b n ficiaire patient client Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 5 1 Sur base des Sur base d une Le cadre politique et CM L apprenant e connaissances acquises en mati re d institutions m dico sociales r pondre la demande de renseignement pos e par le b n ficiaire patient client e vid o e recherche Internet sur le site de l Inami e information par une personne ressource du secteur concern l apprenant e e constitue un dossier structur e synth tise les l ments essentiels e expose son travail la classe administratif Les institutions m dico sociales et l organisation politique et administrative e
15. colon sein Les ulc res de l appareil digestif nuancer Les maladies cardio vasculaires Le diab te La boulimie l anorexie Les diff rents types d examens m dicaux Prise de sang chographie Radiographie Mammographie Rectoscopie Coloscopie Gastroscopie IRM Scanner Scintigraphie L apprenant e d finit globale ment les maladies en rapport avec une consommation maladies de civilisation Il elle num re les causes pr sum es et propose des mesures pr ventives individuelles et collectives L apprenant e identifie et d finit les types d examens m dicaux informe le patient des imp ratifs propres chaque examen Education la sant 96 L apprenant e recherche les termes dans un dictionnaire m dical r pertorie le vocabulaire sp cialis dans un lexique L apprenant e exploite des revues sp cialis es et les brochures de l ONE relatives aux activit s de la m decine pr ventive s lectionne les informations n cessaires l exercice de sa profession Terminologie m dicale Les activit s de m decine pr ventive e Service d hygi ne et de pr vention e Hygi ne et prophylaxie des maladies transmissibles e Vaccinations e Contr le m dico sportif e M decine du travail L apprenant e d finit et utilise la terminologie m dicale de mani re ad quate L apprenant e identifie
16. comme une faute ni tre sanctionn e une d marche d analyse s tablit pour identifier la cause de l erreur et d bouche sur une proposition de rem diation L valuation formative s int gre donc dans une perspective d un enseignement diff renci La diff renciation ne signifie pas n cessairement travail individuel mais un apprentissage qui s appuie sur la prise en compte des aptitudes de l apprenant L auto valuation qui am ne l apprenant porter un jugement sur la valeur du travail accompli en fonction des crit res d termin s s ins re bien dans la logique de l valuation formative et dans la progression des apprentissages L EVALUATION CERTIFICATIVE L valuation permet de signifier dans quelle mesure le travail accompli par l apprenant rencontre les comp tences impos es par un programme Elle intervient apr s une s quence d apprentissage ou la fin d une p riode Elle doit mesurer la capacit observable attendue et sp cifier les conditions dans lesquelles le comportement est attendu L valuation des comp tences tiendra toujours compte du respect des consignes de la m thode de travail du temps allou et de la pr cision du r sultat L valuation certificative ne peut tre envisag e qu apr s une valuation formative et une rem diation Un nouvel apprentissage ne peut faire l objet d une valuation certificative 11 TECHNIQUES D ACCUEIL D ORGANISATION ET SECRETARIAT 12
17. les radios les informations concernant les rendez vous ult rieurs le rapport d hospitalisation provisoire 2 9 Organiser le classement des dossiers les archiver 2 10 Percevoir un acompte une caution 2 12 Dans le cadre non hospitalier tablir la note et ventuellement l encaisser Technique d accueil d organisation et secr tariat 33 Activit s 2 1 Enregistrer les informations n cessaires pour pr parer le dossier V rifier l assurabilit du b n ficiaire patient client carte Sis Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 1 4 Relayer un ventuel Savoir orienter le patient vers Le CM L apprenant e conna t les 4 s assurances probl me vers les l organisme externe comp tent monographies des fonctions services comp tents pour l assurabilit du b n ficiaire concern es assurance mutuelle Les mutuelles ll elle applique les proc dures en vigueur vers qui relayer comment dans quelle situation sa Technique d accueil d organisation et secr tariat 34 Activit 2 2 appropri s r sultats d examen et d analyse rapport infirmier Sortir le dossier du b n ficiaire patient client ou le constituer le cas ch ant placer les pi ces re ues dans les dossiers Comp tences du PQ
18. support relatant des Les techniques de respiration CM L apprenant e applique des e conserver son situations perturbantes se techniques de base ad quates calme construire une attitude neutre Les techniques de relaxation e Ne pas afficher ses et des r actions efficaces ll elle est conscient e qu il ne faut sentiments La r serve et le secret pas afficher ses motions professionnel 1 2 6 Respecter la culture Les diff rentes cultures et les CM L apprenant e est conscient e de la personne A partir d un jeu de r le exemple lors d un d c s lors d un accident d une op ration accueillir des personnes qui ont des cultures diff rentes couter les argumentations rites religieux Les niveaux de langage Les obstacles de la de l existence des diff rentes cultures et les conna t dans leurs aspects li s l accueil m dico social Bureautique 52 1 2 11 Rep rer les facteurs qui risquent d engendrer des r actions difficiles g rer 1 4 1 S lectionner et pr parer les documents remettre au b n ficiaire patient clients avant sa visite 1 5 4 Tracer un itin raire sur un plan e d terminer les obstacles e chercher une relation de confiance et de tol rance e argumenter et proposer des solutions avec tact Observer des situations types qui peuvent engendrer des r actions instinctives Cr er un formulaire d inscription une consultati
19. METHODOLOGIQUES L organisation du cours se basera sur l observation d une documentation l gale existante sur des visites dans des cr neaux non couverts par la formation ant rieure des l ves Dans la mesure du possible l organigramme de l Institution sera pr sent sous forme de tableau Des travaux seront r alis s en r ponse des situations probl mes Il est conseill d tablir une fiche par type d institution rencontr e Nous y trouverons des r f rences utiles Rechercher des informations et les synth tiser R diger correctement un dossier Pr senter un rapport relatif un sujet tudi Permettre aux l ves de s exprimer par rapport des situations v cues et en tirer parti pour int grer les notions th oriques Constituer une banque de donn es textes l gaux juridiques revues sp cialis es articles de presse et les exploiter Effectuer des visites d institutions Exploiter une enqu te effectu e par chaque l ve Se r f rer une documentation sp cifique Rechercher des sources d informations utiles 88 EDUCATION A LA SANTE 89 Fonction 01 Accueillir Activit s 1 2 Adopter des comportements appropri s 11 6 Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du b n ficiaire patient client 1 8 Organiser les files d attente Education la sant 90
20. conseill Ce mod le se caract rise essentiellement par l id e que ce sont les apprenants qui construisent leur savoir partir de situations proches de la r alit La conception de ce mod le s appuie sur la recherche personnelle de l apprenant La d marche m thodologique peut suivre le sch ma suivant a percevoir l apprenant est plac face une situation il prend conscience d une situation et de son non savoir c est la prise de conscience du probl me observer diff rencier associer a chercher c est l tape du traitement de l information qui entra ne r flexion c est la r solution de probl mes poser des hypoth ses analyser choisir exp rimen ter critiquer a s exprimer r diger un r sum reformuler une id e une proc dure c est synth tiser d finir une mati re une proc dure ad quate a appliquer et rendre le nouveau savoir transf rable c est aussi une m morisation long terme Il est important de diversifier les exercices de telle sorte que la r flexion critique soit toujours n cessaire qu elle conduise au jugement l valuation des l ments de la situation avant toute d cision d action C est la construction des savoirs Conditions de fonctionnement du mod le a le mat riel didactique l abondance et la qualit des mat riaux propos s a une organisation du travail vari e recherche individuelle en petits groupes a avoir confiance dans les capac
21. enregistr es Les premiers jeux de r le peuvent se r aliser en tournant le dos aux observateurs le professeur pourra tenir le r le de la personne pr pos e l accueil t l phonique Lors des simulations le professeur veillera faire acqu rir la bonne attitude a maintien attirer l attention sur l importance du respect des r gles d ergonomie et d organisation de bureau a amabilit et sourire 2a calme et disponibilit a locution claire d bit moins rapide qu en face face a concentration sur l appel a bruits distracteurs tics etc Afin de d velopper simultan ment les facult s d coute et de manipulation d outils le professeur habituera l l ve 2 utiliser le clavier et le t l phone a g rer l entretien et la prise de notes Pour faciliter la prise de notes et l utilisation du m mo l l ve sera entra n a la recherche des mots cl s d un message simple crit et oral 2 la formulation des id es principales 2 l utilisation d abr viations Les tudiants doivent ma triser des comp tences en communication orale Le d veloppement de ces comp tences passe par des entra nements progressifs et r guliers qu il faudra valuer pour qu ils puissent voluer Le professeur privil giera l expression orale des l ves tant au niveau des activit s d exercices que des activit s d observation et s assurera de la bonne compr hension du message transmis 67 Les activit s d
22. entendues rep rera les facteurs d chec s assurera de la qualit du message 15 3 2 2 Appliquer le droit au respect de la vie priv e et la confidentialit des donn es secret professionnel li au diagnostic aux personnes rencontr es 3 3 1 Soigner sa pr sentation 3 3 2 S adapter aux r gles en vigueur Critiquer un jeu de r le ou par exemple une personne demande au stand d accueil d un service des informations sur un membre de sa famille ou une connaissance Savoir choisir la tenue vestimentaire ad quate Respecter les r gles d hygi ne propret des cheveux des mains Se conformer l image vestimentaire de l tablissement Secret professionnel Filtrage des appels des demandes CM CM CM S lectionner des attitudes correctes adopter L apprenant applique les r gles d hygi ne personnelle et professionnelle Technique d accueil d organisation et secr tariat 16 Activit 1 2 Activit 3 1 Adopter des comportements appropri s Travailler en quipe Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 2 1 Faire face aux diff rents Dans le cadre d un jeu de r le CEF CEP types de comportement agressivit violence d sarroi peur angoisse co accueillir une personne m contente e i
23. et la confidentialit des donn es secret professionnel li au diagnostic aux personnes rencontr es Par l observation d un jeu de r le d un sc nario valuer les bonnes attitudes relatives au respect de la vie priv e et de la l h pital e fondements e domaine du secret confidentialit des donn es m dical m dicales e personnes tenues au secret bonnes attitudes par rapport une situation donn e Technique d accueil d organisation et secr tariat 24 Activit 1 3 Activit 1 4 Activit 1 8 Participer l organisation de l espace d accueil Pr parer les documents appropri s Organiser des files d attentes Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 3 1 Maintenir la visibilit du Selon des instructions tablir un L organisation d un lieu d accueil CM L apprenant e cr e un plan lieu d accueil la pr sentation plan de l endroit d accueil et justifier ses choix A partir d un support visuel ou l occasion de visites e identifier les outils indispensables e placer les outils de mani re fonctionnelle D gager les caract ristiques et les l ments du d cor qui favoriseront le climat la visibilit dans l espace d accueil L am nagement de l espace d accueil Q mobilier type emplacement
24. h pital stocks Le flux des documents La classification alphab tique La classification id ologique analyser la situation pr sent e de mani re prendre en compte dans la r alisation de sa fiche tous les aspects de la situation pertinence des informations choisies ordre des rubriques regroupement logique des informations Technique d accueil d organisation et secr tariat 37 Activit 2 5 techniques Prendre et grouper les rendez vous pour les b n ficiaires patient client dans les diff rents services m dico Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 5 1 S informer des souhaits A la sortie d un patient de La communication orale CM L apprenant e du b n ficiaire l h pital planifier une s rie de ti rendez vous pour un traitement L agenda P a REPOS postop ratoire ad quates e respecte les desiderata du patient 2 5 2 Informer le b n ficiaire Au d part d un jeu de r le L argumentation d un discours CM L apprenant e fait preuve de des limites de l institution convaincre le patient des contraintes du planning ou de l impossibilit de donner suite ses souhaits clart dans l information donn e il elle garde son calme et explique clairement les contraintes existantes Technique d accu
25. m decins vers d autres services d autres unit s de soins les mutuelles Approche des institutions m dico sociales 84 Activit 2 3 Assurer la transmission et le suivi des documents vers les m decins vers d autres services d autres unit s de soins les mutuelles Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 3 1 Appliquer les proc dures Sur base d une situation donn e Le secteur Assurance Maladie CM L apprenant e en vigueur l apprenant e Invalidit Principes L Inami e d finit le principe e _s informe des proc dures R le mission e d crit le r le et le appliquer Financement fonctionnement e veille au respect des Fonctionnement circuit de 2 3 2 Respecter les d lais proc dures l argent e s assure du suivi des B n ficiaires des soins de CM documents dans les sant services Risques couverts salari s et ind pendants Diff rents taux de remboursement Principe du ticket mod rateur du tiers payant 2 3 4 Faire parvenir les L apprenant e applique les Les mutuelles CM L apprenant e documents appropri s aux personnes concern es Faire signer r cup rer et transmettre les documents d marches requises aupr s des personnes et services concern s e missions et services e formalit s affiliation rembourseme
26. notions tudi es dans le cadre du cours de bureautique notamment en ce qui concerne le classement des fichiers et des dossiers LE TRAITEMENT DES DOSSIERS ET DES DOCUMENTS Il est souhaitable que l apprenant e puisse 1 comparer diff rents dossiers m dico sociaux afin de pouvoir distinguer les informations communes tous les dossiers des structures m dico sociales renseignements administratifs les rubriques particuli res certains tablissements d autres informations sp cifiques 69 2 comparer les caract ristiques d une fiche et l organisation des rubriques agencement dans un ordre logique regroupement des informations relatant un m me th me afin de pouvoir produire par la suite des documents adapt s 3 apporter une r flexion sur le mode de classement avantages et inconv nients de chaque mode de classement LA GESTION INFORMATISEE DES FICHIERS Chaque l ve doit disposer de son propre poste de travail Il est recommand d utiliser le gestionnaire de fichiers pour l archivage des fichiers et la personnalisation de l environnement de travail Les documents seront enregistr s sur le disque dur l unit p riph rique servira aux copies de s curit La gestion des dossiers et des fichiers sera efficace si le professeur tablit un lien avec les principes usuels de classification tudi s au cours de Techniques d accueil et d organisation de secr tariat Elle prendra
27. s leurs particularit s li s leurs particularit s l enfant malade l enfant maltrait l adolescent perturb la femme enceinte avec ou sans probl mes e la personne handicap e physique mentale e l adulte toxicomanie alcoolisme tabagisme attitude ad quate face aux patients rencontr s Education la sant 93 Fonction 02 Participer la gestion administrative Pr parer les dossiers Mettre les dossiers jours Classer Encaisser Activit s 2 5 Prendre et grouper les rendez vous pour les b n ficiaires patient client dans les diff rents services m dico techniques Education la sant 94 Activit 2 5 Prendre et grouper les rendez vous pour les b n ficiaires patient client dans les diff rents services m dico techniques Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 5 4 Programmer les rendez Au d part de revues La consommation CM L apprenant e propose des vous en tenant compte des imp ratifs propres chaque examen sp cialis es l apprenant e e constitue un dossier relatif la consomma tion e synth tise les l ments essentiels en rapport avec les diverses probl matiques A partir d emballages de plats pr par s light l apprenant
28. son sens si l l ve peut identifier la pertinence et justifier le choix de la classification de la d nomination des dossiers et des fichiers la mise jour de la date et de l heure Le professeur aidera l apprenant o m o o d velopper les savoir faire et savoir tre travailler de mani re logique respecter rigoureusement les proc dures notamment pour l enregistrement et la r cup ration des fichiers s adapter et transf rer ses acquis acqu rir un vocabulaire de base afin de lui permettre de comprendre une information propos e par une fiche technique l mentaire ou un manuel d utilisation 70 L ENCODAGE AU CLAVIER ET L UTILISATION DES FONCTIONS ELEMENTAIRES DU TRAITEMENT DE TEXTE L utilisation d un didacticiel d apprentissage du clavier peut tre envisag e pour consolider les acquis ou pour une initiation la m thode des dix doigts Les principales fonctions des logiciels bureautiques seront exploit es au travers de documents propres l activit du secteur m dico social Le professeur am nera l apprenant a manipuler le mat riel informatique dans le respect des proc dures adopter un maintien correspondant aux normes de l Inspection du travail et aux recommandations europ ennes o a mettre en uvre plusieurs m canismes de m morisation visuelle auditive gestuelle a acqu rir une m thode de travail et se fixer un objectif d efficacit et de pr cision L EVALUATION L
29. Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 2 1 Comprendre le Sur base des donn es d un Les modes de classement CM L apprenant e r pond une fonctionnement du probl me organiser un demande de l quipe m dicale classement et tre classement capable de retrouver rapidement le dossier du Constituer un nouveau dossier b n ficiaire patient client R cup rer un dossier informatis ou non 2 2 2 Identifier les l ments Classer une s rie de documents Classification id ologique CM L apprenant e sera capable de constitutifs d un dossier l int rieur d un dossier rep rer ce qui est commun ou sp cialis dans les dossiers 2 2 3 Respecter l organisation Consulter un dossier en Les classifications d un CM interne d un dossier respectant la classification interne du dossier document Technique d accueil d organisation et secr tariat 35 Activit 2 3 Assurer la transmission et le suivi des documents vers les m decins vers d autres services d autres unit s de soins les mutuelles Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 3 1 Appliquer les proc dures S informer des proc dures en en vigueur vigueur CM 2 3 2 Respecter les d lais Etablir un a
30. Les actions sanitaires mondiales L OMS Les ONG La Croix Rouge L Unicef M decins sans fronti res L apprenant e e identifie l organisation de l entit consid r e e caract rise son r le Approche des institutions m dico sociales 79 Activit 1 5 b n ficiaire patient client Activit 1 6 Pr voir veiller organiser un accompagnement si n cessaire Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 5 2 Identifier et situer les Sur base de visites au sein des Les tablissements CM L apprenant e diff rents services et tablissements dispensateurs de dispensateurs de soins e identifie les leurs fonctions soins l apprenant e e H pitaux cliniques tablissements 1 6 1 Appeler les services e tablit le relev des maisons de repos et dispensateurs de soins d accompagnement services des soins polycliniques e d crit le fonctionnement pr vus dans tablissements maisons m dicales des services l organigramme de dispensateurs de soins e Statut organisation e conna t les monographies l institution brancardiers e utilise l organigramme interne des fonctions service d urgence des services concern es interne
31. agerie lectronique Analyser une note et donner un suivi ventuel L expression crite et orale CM L apprenant e peut exprimer un 3 1 3 Lire s exprimer TT etle message de mani re compl te oralement et par crit de yi t a g La reformulation claire concise et compr hensible mani re correcte et PIESPREROTSIEMENS pour l auditoire coh rente j Rechercher trois types de carnet 3 1 7 Utiliser un carnet de Les outils de recherche avanc e CM ll elle cible la recherche Internet liaison de liaison et donner un cas d application en accueil Technique d accueil d organisation et secr tariat 23 3 1 8 Etablir des relations CM cordiales et conviviales 3 2 1 Travailler dans les 2 L apprenant e conna t les limites d fessi Pour r pondre une question L M hi d f imites de sa profession organigramme C monographies es onctions c est dire assumer les AU Concerne un service concern es 2 RES sp cifique Exemples t ches qui rel vent de La monographie des fonctions ses fonctions ne pas se e proc dure pour un substituer l assistant remboursement de frais social l infirmier au de transport orientation m decin vers le service social en vue des proc dures administratives e demande d aide psychologique th rapie familiale 3 2 2 Appliquer le droit au Le secret professionnel CM Evaluer ou s lectionner les respect de la vie priv e
32. anisation et secr tariat 47 Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 1 11 1 Expliquer les r gles de fonctionnement 1 11 2 Faire appel passer le relais au responsable de l quipe 3 4 1 Faire preuve d ouverture d esprit de souplesse et d adaptabilit 1 3 1 Maintenir la visibilit du lieu d accueil la pr sentation 1 3 2 Veiller mettre la disposition des usagers les informations relatives aux sp cificit s des services 1 3 3 Pr server la discr tion qui s impose 4 Organisation du travail et gestion des documents et des dossiers Vous pr parez les dossiers pour une consultation Vous consultez le carnet de rendez vous et vous sortez les dossiers des personnes Un dossier est tomb lors d un transfert Vous remettez les documents en ordre Des diagnostics des radiographies sont ins r s dans un dossier Un m decin envoie un patient faire une radiographie chez son coll gue En sortant de la visite m dicale o un patient vous demande le n de t l phone et les moyens de se rendre cet endroit o un patient demande si vous pouvez prendre rendez vous pour lui Technique d accueil d organisation et secr tariat 48 Vous aidez un patient la sortie d une clinique Recevoir le paiement de la note t l phone S assurer d avoir re u la t l commande de la t l vision Etablir le dossier pour la facturation U
33. ants 1 8 2 Prendre en consid ration les difficult s des personnes personnes g es handicap es femmes enceintes 2 5 4 Programmer les rendez vous en tenant compte des imp ratifs propres chaque examen Education la sant 99 CONSEILS METHODOLOGIQUES e Le cours portera sur l clairage apporter au sujet de situations auxquelles sont confront s les usagers des institutions m dico sociales e Les situations seront par cons quent tudi es dans leur globalit selon une approche interdisciplinaire D autres non envisag es au programme peuvent tre d velopp es pour autant qu elles correspondent une demande manant du v cu des l ves en stages e La d marche d apprentissage rev t d une importance capitale e Elle privil giera les comp tences transversales telles que s informer analyser pour choisir communiquer e La liste des probl mes exploiter n est ni exhaustive ni limitative e Varier les m thodes pr voir des activit s diversifi es organiser un travail individuel ou par groupes utiliser un questionnaire e Exploiter le v cu des l ves en stages e Utiliser un vocabulaire sp cifique e Faire appel aux personnes ressources e Synth tiser les informations Education la sant 100 BIBLIOGRAPHIE G KIRCHMEYER M LIETTA Jeux de r les pour apprendre mieux communiquer tomes 1 et 2 manuels corrig s Ed Bernard Lacoste Pari
34. apt es au contexte d une entreprise en g n ral et du service commercial en particulier Pour sensibiliser l l ve la r alit du monde du travail des visites peuvent tre organis es En ce qui concerne la communication orale le professeur doit favoriser la mise en place de situations o l tudiant sera amen s exprimer il doit contr ler syst mati quement la qualit de toute communication orale L attention doit tre attir e sur l uti lisation du vocabulaire correspondant au registre de langage et la situation pr sente ou d crite Le sens de la communication et du savoir vivre est d velopper tout au long de l apprentissage 10 L EVALUATION L EVALUATION FORMATIVE L valuation formative est un outil indispensable un bon apprentissage L valuation formative correspond l intention d observer ou de recueillir des infor mations afin d am liorer les apprentissages Elle constitue une information qui per met l apprenant de progresser c est un diagnostic qui s int gre de mani re constante dans le processus d apprentissage afin d aider l apprenant am liorer son cheminement C est une p dagogie qui d bouchera soit sur une modification de la d marche didactique de l enseignant chaque individu pos s de un style d apprentissage dominant visuel auditif kinesth sique que l on peut privil gier a une rem diation l erreur en cours d apprentissage ne doit pas tre consid r e
35. at 21 1 2 9 Ne pas porter de Synth tiser un message et le L expression crite et orale CEF CEP jugement de valeur pr senter oralement accepter de travailler La reformulation pour des personnes vivant parfois des situations tr s loign es de ses valeurs Rechercher trois types de carnet Les outils de recherche avanc e personnelles de liaison et donner un cas d application en accueil 1 2 10 Tenir compte des CEF CEP probl mes v cus par les personnes aid es et de leurs r actions Observer des situations types Les obstacles de la CM L apprenant e r pertorie des 1 2 11 Rep rer les facteurs qui communication situations types qui ont engendr risquent d engendrer des r actions difficiles g rer qui peuvent engendrer des r actions instinctives Le comportement psychotique des difficult s et propose des hypoth ses sur les causes du probl me Technique d accueil d organisation et secr tariat 22 3 1 2 Transmettre les se A CM ll elle choisit le meilleur moyen de l R diger et pr senter une note 0 informations aux i f transmission des informations et K f d information manuscrite un iE e coll gues lire les mess ge de ma i re pr cise et Tableau d affichage l utilise correctement informations transmises lisible 9 p par les coll gues f Utiliser un tableau d affichage es valves ns q s Le courrier lectronique Consulter une mess
36. au niveau national le minist re de la sant publique l INAMD e au niveau des r gions e au niveau de la Communaut fran aise e au niveau communal les CPAS e d finit succinctement le cadre politique des institutions m dico sociales dans notre pays e tablit la distinction entre les niveaux de comp tence Approche des institutions m dico sociales 71 Les dispensateurs de soins Le libre choix Le corps m dical Composition Statuts Honoraires Documents Le corps param dical Composition Statuts Honoraires Documents Le service des uvres m dico sociales e Laide la lutte contre le cancer e Laide la lutte contre les maladies respiratoires contre la tuberculose e La politique de pr vention du SIDA e La protection de la m re et de l enfant e Les maisons m dicales L apprenant e e caract rise les diff rents dispensateurs de soins e identifie les tablissements dispensateurs de soins e d crit le fonctionnement des services L apprenant e e identifie et caract rise le fonctionnement de l entit consid r e e d finit la couverture sociale e num re les services rendus les conditions d obtention d une aide Approche des institutions m dico sociales 78 Les organismes d ducation pour la sant e Les services des IMS inspection m dicale scolaire
37. aux demandes d information logistique concernant une hospitalisation ou une future hospitalisation Etablir et recevoir des communications t l phoniques identifier l objet des appels et les acheminer Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 10 1 Utiliser les documents ressources ad quats 1 7 2 Tenir jour un r pertoire Chercher un num ro de La classification alphab tique CM L apprenant e organise un comportant les num ros t l phone dans un annuaire classement appropri de t l phone les plus La recherche dans un r pertoire demand s chercher Demander un num ro de un annuaire demander des num ros t l phone aux services de de t l phone inconnus renseignement Cr er un fichier des num ros de t l phone interne et l imprimer Le tableur Classer ces informations La base de donn es support papier et support informatique Cr er un fichier de num ros de t l phone des patients La cr ation d un fichier Sur base de consignes a se connecter au serveur Utilisation de l Internet appropri Bureautique 54 exploiter les moteurs de recherche pour consulter les annuaires Des Pages d Or rechercher s lectionner et noter l information 1 7 3 Utiliser les r f rences courantes fichiers catalogues r pertoires tarifs annuaires et
38. c e identifier l ordre et le mode de classement des donn es e interpr ter les abr viations et les pictogrammes e trouver rapidement une information Les moteurs de recherche CM Une situation probl me tant pos e l apprenant e 2 identifie rapidement les sources ad quates a s lectionne les informations utiles o utilise un moteur de recherche ad quat ou un annuaire a utilise les liens hypertextes pour trouver les informations qui lui sont demand es Bureautique 55 Fonction 02 Participer la gestion administrative 2 pr parer les dossiers o mettre jour les dossiers o classer o encaisser Activit s 2 1 Enregistrer les informations n cessaires pour pr parer le dossier V rifier l assurabilit du b n ficiaire patient client carte Sis 2 3 Assurer la transmission et le suivi de documents vers les m decins vers d autres services d autres unit s de soins les mutuelles 2 5 Prendre et grouper les rendez vous pour les b n ficiaires patient client dans les diff rents services m dico techniques 2 6 Pr parer les documents relatifs la tarification pendant et en fin d hospitalisation 2 11 Encoder les diff rentes prestations permettant au service comptable d tablir la note dont le b n ficiaire devra s acquitter Bureautique 56 Activit 2 1 Enregistrer les informations n cessai
39. ccueil auxiliaire familial auxiliaire familiale et sani taire aide familial aide familiale partir du 01 09 2011 Ce programme figure sur RESTODE serveur p dagogique de l enseignement organi s par la Communaut fran aise Adresse http www restode cfwb be programmes Il peut en outre tre imprim sur format PDE TABLE DES MATIERES L im ti r ss ne Ron se dd AR M Re A PR nm er ni 3 Grill AoraIre Sn A RS E E E OE en ie E 4 eilon EEE E AEA TA EEEE E LAEE TT 5 PREMIERE PARTIE TECHNIQUES D ACCUEIL D ORGANISATION ET SECRETARIAT CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES GENERALES 8 Fonction 01 ACoHelNe ss alien aE T T AEST 13 Fonction 03 S int grer dans le milieu professionnel 13 Fonction 02 Participer la gestion administrative pr parer les dossiers mettre jour les dossiers classer encaisser 33 EXEMPLES DE SITUATIONS D APPRENTISSAGE een e sens cnnenenennennne 44 BUREAUTIQUE Fonction 01 Accueil ses dent ent nas Male 51 Fonction 02 Participer la gestion administrative pr parer les dossiers mettre jour les dossiers classer encaisser sisi a ae a o a a A 56 EXEMPLES DE SITUATIONS D APPRENTISSAGE eee esnnncnenenennennne 62 CONSEILS METHODOLOGIQUES titititi ttrt tEEEEEEEEEEE EREEREER EEEE E 65 DEUXIEME PARTIE APPROCHE DES INSTITUTIONS MEDICO SOCIALES Fonction 01 Agee a a dan di di
40. d crivant les activit s et les comp tences exerc es par des travailleurs accomplis tels qu ils se trouvent dans l entreprise Profil de formation R f rentiel pr sentant de mani re structur e les comp tences acqu rir en vue de l obtention d un certificat de qualification Programme d tudes R f rentiel de situations d apprentissage de contenus d apprentissage obligatoires ou facultatifs et d orientations m thodologiques qu un pouvoir organisateur d finit afin d atteindre les comp tences fix es par le Gouvernement pour une ann e un degr ou un cycle Comp tences ma triser CM Comp tences qui sont ma triser en fin d une formation donn e Comp tences exercer gt CEF comp tences exercer au cours d une formation mais dont la ma trise ne peut tre certifi e qu au del de la dite formation par un op rateur de formation gt CEP comp tences exercer durant cette m me formation mais dont la ma trise ne pourra tre acquise qu travers l activit professionnelle elle m me 6 060000 0 0 0 0 0 0 ire PARTIE Programme des cours de TECHNIQUES D ACCUEIL D ORGANISATION ET SECRETARIAT BUREAUTIQUE A CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES GENERALES MEDITER Si l on veut que l apprenant e s approprie r ellement le savoir il faut transformer le savoir choisi en situation vivre car la connaissance proc de de l
41. dentifier les probl mes potentiels e respecter les usages et les limites de l institution e proposer une solution acceptable pour l interlocuteur ou transmettre le probl me a une personne ressource e maintenir une relation de confiance e garder une attitude positive e langage positif e calme Technique d accueil d organisation et secr tariat 17 1 2 2 Rassurer le b n ficiaire Dans des situations d crites Les crit res d efficacit d une CM L apprenant e applique les trouver les arguments pour communication proc dures appropri es ton de la rassurer un patient par rapport Voix une attente sa prise en charge la capacit d coute une hospitalisation un la reformulation traitement etc le ton de la voix l empathie A partir d un jeu de r le dans le but de maintenir une relation de confiance personnaliser l accueil d un patient connu ou d une personne de son entourage en fonction de ses contacts ant rieurs 1 2 3 Ma triser ses motions A partir de l observation de Les techniques de respiration CM L apprenant e applique des e conserver son calme e ne pas afficher ses sentiments supports relatant des situations perturbantes se construire une attitude neutre et des r actions efficaces A partir de l audition d un message enregistr par chaque l ve e identifier les caract ristiques de sa propre voix e corriger ventuelle
42. e appliquer les usages t l phoniques et les r gles de courtoisie assurer le suivi sur base de l organigramme de l institution 1 7 2 Tenir jour un r pertoire comportant les num ros de t l phone les plus demand s chercher demander des num ros de t l phone inconnus 3 1 4 Etre capable de clarifier les communications re ues 3 1 5 Pratiquer l coute active 1 7 3 Utiliser les r f rences courantes fichiers catalogues r pertoires tarifs annuaires 3 1 9 Avoir le sens de l organisation Technique d accueil d organisation et secr tariat 46 3 Organisation de l espace d accueil Votre service est transf r dans de nouveaux locaux Vous organisez et am nagez l espace mis votre disposition pour accueillir D apr s un plan qui situe l espace disponible Vous cr ez l espace d accueil Vous d terminez l espace pour la file d attente et affichez les instructions inh rentes Vous tenez compte de l accueil des handicap s Vous cr ez la signalisation Vous placez les si ges de la mani re la plus ad quate Vous placez une plante verte Vous placez les affiches aux endroits appropri s Vous placez les prospectus utilitaires Vous organisez votre espace de travail Vous placez votre ordinateur l endroit le plus judicieux Vous placez le t l phone le fax Vous disposez votre petit mat riel et les documents qui vous seront n cessaires Technique d accueil d org
43. e on ne doit en aucun cas imposer des normes de comportement et on veillera installer un climat de confiance et de tol rance S il est souhaitable d obtenir une participation maximale de l ensemble du groupe on vitera de forcer l l ve s exprimer au risque de provoquer chez lui un blocage qui peut tre durable Bureautique 65 ACCUEIL Le professeur insistera sur l importance de la fonction d accueil et les aptitudes qu elle suppose a aisance relationnelle a excellente pr sentation a vivacit d esprit a souci du travail bien fait a souci de donner satisfaction Il s agit de faire d couvrir l l ve partir de l observation d exemples concrets les principes de base de la communication et la vari t des situations rencontr es en milieu professionnel Ces aptitudes sont acquises par la r p tition d exercices vari s pla ant l l ve en situation de communication La pratique du jeu de r le devient ainsi un excellent outil p dagogique Des plages de temps seront consacr es faire le point sur ce qui a t dit v cu et vu d autres seront r serv es des phases de recentrage et l apport de savoirs magistraux Au cours d un jeu de simulation les participants apprennent partir de ce qu ils font de ce qu ils disent et de ce qu ils comprennent ils se confrontent aux probl mes et aux concepts dans l action C est donc une m thode d apprentissage active o l enseignant joue plut t le
44. e ce module reposent sur des mises en situation r p t es qui aboutissent des exercices vari s a travaux d observation adapt s l apprentissage des concepts et principes de la communication o jeux de r le et exercices d expression orale au cours desquels l tudiant se confrontera aux diff rents registres au paralangage sa propre voix Le professeur sera attentif au respect de la personne de l l ve tout en veillant corriger les carts de langage et canaliser les r actions inad quates Il fera preuve de diplomatie et s attachera installer une ambiance propice la communication au sein du groupe Une grille d analyse permettra une valuation fine du contenu du message et de l expression verbale Tout au long de ce module l l ve apprendra prendre conscience de l importance de son comportement et de son langage La grille d observation peut l y amener devenant ainsi un outil d auto analyse le rendant acteur de son apprentissage lui permettant de conna tre les objectifs fix s les difficult s sp cifiques L enseignant e mettra en valeur les points positifs et s efforcera de donner des conseils personnalis s aucun tudiant n voluant de la m me mani re Cette valuation formative facilitera le processus d acquisition des comp tences LE CLASSEMENT Une enqu te effectu e au sein des diff rents services m dico sociaux permettra l l ve e d identifier l origine la nature la quantit e
45. e interpr te les tableaux figurant sur les emballages et reprenant la composition et la valeur nutritionnelle des aliments contenus dans la pr paration L alimentation e adolescent e personnes g es e probl mes digestifs e probl mes psychologiques e probl mes affectifs e garder la ligne e alimentation et cultures Les modes alimentaires et les cultures e l alimentation v g tarienne e les nouveaux aliments e produits light rectifications une alimentation carenc e en principes nutritifs L apprenant e identifie et d finit les modes alimentaires il conseille en vue de pr server la sant il propose des menus familiaux d une semaine au d part des menus d une cantine scolaire Education la sant 95 Sur base d une visite au sein d un tablissement fast food et de la d gustation d un repas l apprenant e d termine la composition et la valeur alimentaire de ce repas Au d part du site de la f d ration contre le cancer l apprenant e exploite les infos modules en r pondant aux questions relatives aux maladies en rapport avec la consommation Sur base d une visite au sein d un tablissement hospitalier ou d une polyclinique l apprenant e tablit la relation entre le type d examen et les raisons m dicales entra nant ce type d examen L alimentation rapide fast food Les maladies en rapport avec la consommation Le cancer
46. eil d organisation et secr tariat 38 Activit 2 7 transfert S informer des d parts et des arriv es et effectuer la mise jour de la population de l unit de soins entr e d part Comp tences du PQ pr cis es et compl t es Contenus op rationnels et situations d apprentissage Contenus associ s Classement comp tences Indicateurs de ma trise de comp tences 2 7 1 Faire preuve de pr cision 2 7 2 Respecter les d lais 2 7 3 Avoir le sens de l organisation 2 7 4 Utiliser les techniques de communication adapt e Sur base d un recueil d informations analyser concevoir et utiliser un planning Trouver rapidement l occupation des chambres attribu es aux patients et donner le num ro de la chambre et le service d affectation Mise jour d un planning d accueil Savoir consulter une base de donn es et rechercher un renseignement dans les plus brefs d lais La tenue d un agenda d un planning La facturation Le planning organisationnel La base de donn es CM CM CM CM L apprenant e d termine les informations qui doivent figurer dans un planning Technique d accueil d organisation et secr tariat 39 Activit 2 8 concernant les rendez vous ult rieurs le rapport d hospitalisation G rer la sortie administrative d hospitalisation rassembler les certificats m dicaux les radios les informat
47. exp rience M THODOLOGIE Le professeur tiendra compte des acquis des l ves En effet la classe peut tre constitu e d l ments poss dant des comp tences diff rentes et vari es Il peut donc concevoir la cr ation de groupes pour lesquels il laborera des situations d apprentissage adapt es toutefois des moments d activit s communes pourront tre organis s tude de logiciels mise en page travaux de groupes synth se LA CREATION DE SITUATIONS D APPRENTISSAGE Le professeur proposera une situation d apprentissage articul e en trois points 1 le professeur pr sente un nouveau contenu de mati re dans un contexte d apprentissage au sein d une activit dirig e 2 l l ve sera plac devant une situation d apprentissage plus complexe en relation avec le point 1 au cours de laquelle il va devoir surmonter une difficult 3 la situation d apprentissage peut se diversifier et se complexifier pour devenir une situation probl me L laboration d une situation probl me La situation probl me ne prend r ellement un sens que si l on pr sente un obstacle surmonter s L obstacle ne peut tre trop simple afin que l l ve ne se d sint resse pas de l activit s L obstacle ne peut tre trop compliqu afin d viter le d couragement s l obstacle doit tre surmontable pour que l l ve trouve un sens son apprentissage Le mod le constructiviste ou de r solution de probl mes est donc
48. genda un CM ch ancier etc 2 34 Faire parvenir les Conna tre les proc dures documents appropri s internes de transmission de CM aux personnes r cup ration et de signature des concern es faire signer documents en vigueur pour le r cup rer et transmettre cas consid r les documents 2 3 5 Faire preuve de rigueur Evaluer les cons quences d un Qualit s de rigueur CM et de discr tion acte manqu 2 3 6 Utiliser des techniques D terminer le mode de CM L apprenant e s assure qu il elle de communication adapt es transmission ad quat en fonction de la discr tion 2 a bien clarifi sa demande 2 a t bien compris ll elle fait preuve d opini tret pour r cup rer les documents et de rigueur dans le suivi de ces documents Technique d accueil d organisation et secr tariat 36 Activit 2 4 Pr parer les documents appropri s Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences CM 2 4 1 Veiller ce que les Etablir un seuil de s curit du Le r approvisionnement des L apprenant e sera amen documents n cessaires soient toujours la disposition en suffisance dans les services nombre de documents Concevoir une fiche d identification des patients Concevoir une fiche d enregistrement des pr ts de la biblioth que de l
49. hier informatique 2 9 4 S lectionner un mode de Choisir un mode de rangement R TeUDISS derangement CM rangement adapt des dossiers Informatiser les informations sur m moire externe Les d lais de conservation des documents La r glementation des archives hospitali res Le stockage des informations La num risation des informations Technique d accueil d organisation et secr tariat 41 Activit 2 10 Percevoir un acompte une caution Comp tences du PQ pr cis es et compl t es Contenus op rationnels Contenus associ s Classement comp tences Indicateurs de ma trise de comp tences 2 10 1 Etre rigoureux dans les critures 2 10 2 Tenir compte du temps requis Dans l hypoth se de la location d un poste de t l vision percevoir une caution et tablir le document ad quat Sur base d une situation d crite g rer la location de mat riel m dical Apr s avoir pris connaissance de documents tablir num roter la liste des t ches accomplir et valuer le temps Compl ter un tableau en indiquant le moment ad quat pour tablir la perception des cautions et des acomptes Le livre de comptes La tarification des acomptes pour les actes m dicaux Les diverses cautions La gestion des t ches CM CM L apprenant e effectue une t che d termin e avec rigueur et dans un temps imparti L a
50. ions Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 8 1 R cup rer dans les Sur base de documents fournis Gestion d un dossier CM L apprenant e extrait les d lais les documents analyser les documents informations essentielles pour aupr s des diff rents coll gues identifier chaque document constituer un classement des documents dans le dossier G rer un dossier en vue du suivi apr s l hospitalisation en fonction des dates de rendez vous futurs pouvoir identifier les documents Technique d accueil d organisation et secr tariat 40 Activit 2 9 Organiser le classement des dossiers les archiver Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es et situations comp tences comp tences d apprentissage 2 9 1 Comprendre et respecter Sur base d une visite observer Le classement CM L apprenant e classe un nombre le classement existant un type et un mode de de documents dans un temps classement des dossiers imparti 2 9 2 Participer la Sur base d une situation CM modification du probl me critiquer un mode de classement existant classement et proposer une am lioration 2 9 3 Tenir jour le Reclasser des pi ces dans un CM classement dossier Tenir jour un fic
51. it s des apprenants et prendre en compte ses caract ristiques affectives intellectuelles et ses comp tences ROLE DE L ENSEIGNANT PENDANT CES ACTIVITES L enseignant sera a un soutien affectif pour l apprenant o un facilitateur d apprentissage Lors d un nouvel apprentissage il veillera a maintenir ou provoquer la poursuite du travail motivation animation gestion du temps des groupes a fournir aux apprenants des vues d ensemble r guli res synth ses a aider l apprenant trouver les moyens d exprimer son cheminement proc dures et mati res a mesurer le r sultat sous forme d valuation formative Durant toute la formation il est conseill de poursuivre l objectif qui consiste favori ser le d veloppement individuel de l tudiant et de l amener l autonomie il favorisera le d veloppement du sens critique Afin de lui permettre une bonne insertion professionnelle et sociale des pratiques et des comportements professionnels seront d velopp s tout au long de la formation La finalit de l enseignement est de former un l ve qualifi qui doit tre capable de s adapter en permanence l volution technologique conomique et sociale Dans le but de permettre un acc s ais au monde du travail il est prioritaire d entra ner l l ve acqu rir des m thodes de travail et le sens de l organisation Cet entra nement se fera partir de mises en situation r elles ou simul es et ad
52. les activit s sp cifiques la m decine pr ventive caract rise le fonctionnement des services Education la sant 97 Exemples de situations d apprentissage 1 Adopter des comportements appropri s Une personne atteinte d un cancer se pr sente vous apr s une consultation et vous demande de l aider Situations Vous adoptez un comportement ad quat en fonction de ses besoins psychologiques psychosociaux et physiologiques Vous donnez des informations quant aux institutions et aux organismes d aide aux personnes canc reuses Vous orientez Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 1 2 12 Utiliser les techniques de communication adapt es au type de b n ficiaire patient client 1 5 5 Adapter ses explications au langage l ge de la personne 1 5 6 Adapter ses explications l tat motionnel de la personne 1 8 2 Prendre en consid ration les difficult s des personnes personnes g es handicap es femmes enceintes Education la sant 98 Prendre et grouper les rendez vous pour les b n ficiaires dans les diff rents services m dico techniques Situations Vous planifiez des rendez vous en tenant compte des imp ratifs propres chaque examen a probl mes digestifs a probl mes neurologiques a grossesse Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suiv
53. ller en quipe Activit 3 3 Adopter une tenue vestimentaire ad quate Comp tences du PQ pr cis es Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de et compl t es comp tences comp tences 1 1 1 Etablir une relation de Dans des situations La communication CM L apprenant e applique les communication dans une situation de face face e accueillir un visiteur un b n ficiaire patient client e l couter le questionner e reformuler ses attentes e s assurer que la communication est bien pass e e appliquer les r gles de courtoisie professionnelles r elles ou simul es jeux de r les vid os etc et partir d une grille d observation l apprenant e e rel ve des comportements significatifs dans l accueil direct e porte un jugement critique sur ces comportements e d finit un protocole d accueil ad quat Dans des situations de simulation par exemple jeux de r le il elle professionnelle e l metteur e le r cepteur La communication non verbale Les attitudes d accueil e le maintien e la tenue e l expression du visage La communication verbale e le questionnement techniques de reformulation et de communication Technique d accueil d organisation et secr tariat 14 e identifie le visiteur e rep re les souhaits et les besoins du visiteur e pose les questions per
54. ment le d bit le volume en proc dant d autre exercices du m me type Les techniques de relaxation La r serve et le secret professionnel techniques de base ad quates ll elle est conscient e qu il ne faut pas afficher ses motions Technique d accueil d organisation et secr tariat 18 1 2 4 Faire appel passer le Sur base d un jeu de r le relais quelqu un Fe Notions de communication CM e r agir dans une Situation conflictuelle en Les crit res d valuation de la men au Lors communication personne solutionner le probl me e face un interlocuteur qui s exprime dans une langue inconnue appeler une personne comp tente Sur base d une situation d crite D marches et coordonn es exemple lors d un d c s utiles dans le cas d un d c s orienter la personne vers le service sp cialis 1 2 5 S adapter la culture de Traiter une situation en prenant la personne le cas de personnes g es de langue trang re CEF CEP Technique d accueil d organisation et secr tariat 19 1 2 6 Respecter la culture de la personne A partir d un jeu de r le exemple lors d un d c s lors d un accident d une op ration accueillir des personnes qui ont des cultures diff rentes e couter les argumentations e d terminer les obstacles e chercher une relation de confiance et de tol rance e argumenter et pr
55. ment une information 3 1 4 Etre capable de clarifier A partir de situations CM les communications re ues professionnelles simul es l apprenant e pr sente l institution identifie son interlocuteur identifie l objet de l appel pose les questions pertinentes informe conseille l interlocuteur transmet la communication une personne ressource prend note du message de ma mani re synth tique L organigramme de l institution Technique d accueil d organisation et secr tariat 30 3 1 5 Pratiquer l coute active 3 1 9 Avoir le sens de l organisation Constituer une liste des num ros de t l phone des diff rents services Sur base d un sc nario compl ter une fiche de r ception d appel Ecouter les messages enregistr s en prendre note et assurer le suivi Laisser un message sur un r pondeur report de rendez vous Enregistrer un message d accueil sur le r pondeur Constitution d un annuaire des services Les outils compl mentaires r pondeur d viateur m morisation des num ros d appel Les fiches de r ception d appel CM CM L apprenant e applique les techniques appropri es Sur base d un mode d emploi suivre une proc dure pour utiliser correctement le mat riel ll elle communique toutes les informations pertinentes dans un style adapt la situation Technique d accueil d orga
56. n de repas domicile Aide m dicale urgente 1 9 2 Expliquer les diff rents L apprenant e constitue un La s curit sociale ONSS CM L apprenant e en d crit le r le et services les r gles les habitudes la proc dure dossier structur e Principe et volution e L office National de la s curit sociale e Mission r le e Financement e Assujettis et non assujettis e Structure le fonctionnement sch ma d organisation Approche des institutions m dico sociales 81 e Organes de gestion e Organismes payeurs e Co tde la s curit sociale e Avenir de la s curit sociale L apprenant e Le service d aide sociale L apprenant e e exploite un questionnaire e CPAS e d finit le CPAS relatif au CPAS et e D finition r le mission e en d crit le r le et le pr par dans le cadre du e Statut fonctionnement cours e Financement e r dige un dossier partir e Organisation d une visite au CPAS o services o b n ficiaires La comp tence 1 9 3 rester dans les limites de sa fonction bien conna tre son r le est identique la comp tence 1 12 3 il faut donc s y r f rer Approche des institutions m dico sociales 82 Activit 1 12 Percevoir les limites de son r le Comp tences du PQ Contenus op rationnels et Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es sit
57. n patient doit tre transport son domicile en ambulance vous devez appeler le service ad quat en tenant compte que l appel n est pas urgent Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 2 1 4 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 4 1 2 5 1 2 5 2 2 7 1 2 7 2 2 8 1 Relayer un ventuel probl me vers les services comp tents Comprendre le fonctionnement du classement et tre capable de retrouver rapidement le dossier du b n ficiaire patient client Identifier les l ments constitutifs d un dossier Respecter l organisation interne d un dossier Utiliser les outils bureautiques appropri s fax photocopieur mail et s adapter au changement Veiller ce que les documents n cessaires soient toujours en suffisance dans les services S informer des souhaits du b n ficiaire Informer le b n ficiaire des limites de l institution Faire preuve de pr cision Respecter les d lais R cup rer dans les d lais les documents aupr s des diff rents coll gues 2 12 1 Respecter la proc dure 2 12 2 Etre rigoureux rigoureuse Technique d accueil d organisation et secr tariat 49 BUREAUTIQUE 50 Fonction 01 Accueillir Activit s 1 2 Adopter des comportements appropri s 1 4 Pr parer les documents appropri s 1 7 Etablir et recevoir des communications t l phoniques identifier l objet des appels et les acheminer
58. nisation et secr tariat 31 Activit 1 11 heures de visite Activit 3 4 S adapter aux changements institutionnels technologiques et organisationnels Accueillir les visiteurs localisation du b n ficiaire patient client dans l unit de soins informations relatives aux Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 11 1 Expliquer les r gles de Sur base d une situation La charte de fonctionnement CM Sur base d une situation fonctionnement pr sent e informer les patients probl me se r f rer la charte et sa famille des r gles de Neutralit de fonctionnement d une fonctionnement heures de visite Discr tion et respect de la institution pour r soudre un pour la famille pour les amis confidentialit probl me repas des accompagnants caf t l phone de mani re orale et en fournissant un document crit Pr voir un acc s ais l information 1 11 2 Faire appel passer le Programmer le s jour planifier le Coordination dynamique et CM L apprenant e applique les relais au responsable de d roulement des examens et des pluridisciplinaire pour le mieux proc dures en vigueur comment l quipe traitements et soumettre la tre des patients faire appel dans quelle situation solution au responsable de wih service 3 4 1 Faire preuve d ouvertu
59. non hospitalier tablir la note et ventuellement l encaisser Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 6 1 Appliquer les proc dures Rechercher diff rents tableaux L outil Internet CM Dans un temps imparti en vigueur sur le site de l Inami qui l apprenant e reprennent les codes pour le ET remboursement des prestations s lectionne les RSS de sant des diff rents gnements utiles dispensateurs de soins de sant e enregistre les donn es pour les h pitaux Lion e imprime les donn es en respectant les proc dures informatiques 2 6 2 Respecter les d lais A partir des informations La gestion du temps CM recueillies sur Internet pr voir le d lai d envoi du formulaire 2 6 3 Utiliser des techniques Rechercher les informations sur Les outils de recherche CM de communication un site Internet Bureautique 59 2 12 1 Respecter la proc dure Rechercher diff rents tableaux sur le site de l Inami qui reprennent les codes pour le remboursement des prestations de sant des diff rents dispensateurs de soins de sant dans un cadre non hospitalier d une maison de repos d un cabinet m dical Les proc dures informatiques CM 2 12 2 Etre rigoureux rigoureuse Etablir une note et dans le cadre d un jeu de r le encaisser l argen
60. nt e assurance compl mentaire e assurance hospitalisation e d crit la mission des mutuelles e caract rise les services offerts Approche des institutions m dico sociales 85 Exemples de situations d apprentissage Transmettre des documents aux autres institutions Un patient qui doit tre hospitalis se pr sente au bureau des admissions Par manque de moyens il ne peut payer la provision inh rente son hospitalisation Situations Vous contactez a le service social de l h pital a le CPAS de la commune de laquelle d pend le patient Vous informez le patient a des modalit s d interventions du CPAS a des conditions d octroi de primes Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 1 5 4 LLL N D D D D RS EN a NS ND Sur base des connaissances acquises en mati re d institutions m dico sociales r pondre la demande de renseignement pos e par le b n ficiaire patient client Identifier et situer les diff rents services et leurs fonctions Appeler les services d accompagnement pr vus dans l organigramme de l institution brancardiers service d urgence interne Informer la hi rarchie d une situation difficile qui d passe le cadre de ses comp tences Utiliser les documents ressources ad quats fiches d information Expliquer les diff rentes services les r gles les habitudes la proc dure
61. on une hospitalisation Sur base d une situation probl me cr er un tableau relatif l accueil Adapter le tableau a manque de place pour crire a mauvaise organisation des donn es Pr parer un plan d orientation remettre aux patients Expliquer le parcours Sur base d instructions et dans le cadre d une simulation d accueil e localiser l endroit ad quat e d terminer l itin raire emprunter e Cr er l ordinateur un plan d orientation un itin raire communication Les obstacles de la communication Le comportement psychotique Le tableau 2 les mises en vidence a les colonnes les cellules s l insertion la suppression d l ments 2 l ajustement des l ments a le tri des donn es Le dessin La pr visualisation du document L expression orale et la synth se Recherche de plans et d itin raires L outil informatique Impression de l information CM L apprenant e r pertorie des situations types qui ont engendr des difficult s et propose des hypoth ses sur les causes du probl me Elle il s lectionne et organise de fa on synth tique des informations l int rieur d un tableau qui doit avoir un titre une l gende des sources tre organis logiquement et pr sent de fa on claire Il elle r alise l itin raire souhait par informatique Bureautique 53 Activit 1 10 Activit 1 7 R pondre
62. ons Sur base d une Types de patients CM L apprenant e adopte une au langage l ge de la attitude ad quate face au patient personne e Vid o e l enfant malade rencontr e recherche Internet e l enfant maltrait e information par une e l adolescent perturb L apprenant e identifie la notion personne ressource e la femme enceinte avec de maltraitance ou sans probl mes EES l apprenant e e la personne handicap e L apprenant e indique les physique mentale mesures prises pour la non e constitue un dossier e l adulte exclusion de l enfant structur toxicomanie e synth tise les l ments alcoolisme essentiels tabagisme e expose son travail la classe L apprenant e d finit le co t social des trois toxicomanies et propose les mesures envisag es 1 5 6 Adapter ses explications CEF CEP l tat motionnel de la personne Education la sant 92 Activit 1 8 Organiser les files d attente Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 8 2 Prendre en consid ration Sur base de jeux de r les Type de patients et probl mes CM L apprenant e adopte une les difficult s des personnes personnes g es handicap es femmes enceintes l apprenant e s exerce r agir face aux types de personnes et de probl mes li
63. oposer des solutions avec tact Sur base d un support auditif et ou crit e d terminer les niveaux de langue et l effet qu ils provoquent e reformuler les phrases selon le registre appropri la personne ou la situation Les diff rentes cultures et les rites religieux Les niveaux de langage Les obstacles de la communication CM L apprenant e est conscient e de l existence des diff rentes cultures et les conna t dans leurs aspects li s l accueil m dico social Technique d accueil d organisation et secr tariat 20 Dans des situations de 1 2 7 Pratiquer l coute active y Les attitudes d coute CM L apprenant e applique les r agir avec empathie pmuatinn par Pempe jeux de techniques appropri es r le il elle cr e un climat pno favorable de communication j es AE empathie coute active e l attitude e eton de la voix e l coute active e le silence 1 2 8 Accepter que ses Sur base de vid o d un Les r flexes CM interlocuteurs aient des logiques et des motions diff rentes enregistrement de jeux de r les saisir la logique des motions d un interlocuteur Pr voir les r actions diff rentes par rapport une situation Exemple traiter les personnes enceintes les personnes g es les enfants Les instincts Les motions La personnalit Technique d accueil d organisation et secr tari
64. our la corriger ou la Base de donn es modifier 2 1 3 Faire preuve de rigueur Cr er des fiches pour les Les r gles de classement CM ll elle v rifie son travail et le ne pas se tromper dans patients entrants alphab tique corrige en vue d aboutir une Bureautique 57 les noms de famille Les majuscules accentu es impression et un classement rigoureux 2 3 3 Utiliser les outils Utiliser les modes de CM Ma trise de l utilisation de l outil bureautiques appropri s transmission informatique dans la r alisation fax photocopieur mail de la t che demand e et s adapter au changement Activit 2 5 Prendre et grouper des rendez vous pour les b n ficiaires patients clients dans les diff rents services m dico techniques Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 5 3 Respecter les d sirs des A partir d une situation probl me L agenda lectronique CM ll elle b n ficiaires dans la postposer un rendez vous e g re proprement un mesure du possible Les r seaux informatiques agenda e consulte l agenda lectronique e compl te ou modifie correctement l agenda Bureautique 58 Activit 2 6 Activit 2 12 Pr parer les documents relatifs la tarification pendant et en fin d hospitalisation Dans le cadre
65. pprenant e applique une gestion rigoureuse du temps Technique d accueil d organisation et secr tariat 42 Activit 2 12 Dans le cadre non hospitalier tablir la note et ventuellement l encaisser Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 12 1 Respecter la proc dure D terminer les mentions Les mentions obligatoires CM Etablir une note sans erreur en obligatoires et les mentions Les mentions facultatives respectant les consignes facultatives donn es Le respect des proc dures Sur base d une situation probl me tablir une note en respectant les proc dures administratives 2 12 2 Etre Relire le document et v rifier La validit des codes CM rigoureux rigoureuse l exactitude des donn es La m thode de travail Technique d accueil d organisation et secr tariat 43 Exemples de situations d apprentissage jeux de r les et simulations 1 L accueil en face face Vous g rez l accueil dans un cabinet m dical o trois ou quatre m decins re oivent Situations Vous recevez un nouveau patient Vous recevez un patient que vous connaissez Vous accueillez une personne handicap e Un parent d un patient doit l attendre Une urgence intervient et un patient s impatiente Vous appelez les patients et vous les orientez Vous g rez l acc
66. r le de facilitateur de l apprentissage bien plus que celui de dispensateur unique de connaissances L apprenant est au centre du processus d apprentissage et le groupe est source d apprentissage l acquisition des comp tences relationnelles provient de l interaction entre les participants eux m mes Lors de ces activit s le professeur comme l l ve pourra jouer le r le de l accueillant et du visiteur l l ve comme le professeur seront tour tour participant ou observateur A l issue de chaque exercice et l aide d une grille d analyse un change de points de vue entre les intervenants et les observateurs sera l occasion d identifier les points positifs et n gatifs ainsi que les erreurs commises L erreur est consid r e comme utile l apprenant doit toujours tre en mesure de la comprendre et de la corriger L acquisition de savoirs savoir tre et savoir faire est alors charg e positivement 66 TELEPHONE Les situations d apprentissage sont donn es titre d exemple et ne sont en aucun cas exhaustives Le professeur habituera l l ve r diger sa communication par crit l aide d une fiche de pr paration d appel L utilisation du mat riel didactique est recommand e Ainsi un appareil t l phonique facilitera la r ussite des jeux de r les La prestation orale de l tudiant face la classe est tr s intimidante Les premiers exercices d observation et d analyse s effectueront partir de communications
67. re Appr cier les d rogations Respect coute des valeurs CM ll elle sera capable de r soudre d esprit de souplesse et d adaptabilit possibles essentielles une situation permettant la d rogation la charte de fonctionnement Technique d accueil d organisation et secr tariat 32 Fonction 02 Participer la gestion administrative pr parer les dossiers mettre jour les dossiers classer encaisser Activit s 2 1 Enregistrer les informations n cessaires pour pr parer le dossier V rifier l assurabilit du b n ficiaire 2 2 Sortir le dossier du b n ficiaire patient client ou le constituer le cas ch ant placer les pi ces re ues dans les dossiers appropri s r sultats d examen et d analyse rapport infirmier 2 8 Assurer la transmission et le suivi des documents vers les m decins vers d autres services d autres unit s de soins mutuelles 2 4 Pr parer les documents appropri s 2 5 Prendre et grouper les rendez vous pour les b n ficiaires patient client dans les diff rents services m dico techniques 2 6 Pr parer les documents relatifs la tarification pendant et en fin d hospitalisation 2 7 S informer des d parts et des arriv es et effectuer la mise jour de la population de l unit de soins entr e d part transfert 2 8 G rer la sortie administrative d hospitalisation rassembler les certificats m dicaux
68. res pour pr parer le dossier V rifier l assurabilit du b n ficiaire patient clients carte Sis Activit 2 3 mutuelles Assurer la transmission et le suivi des documents vers les m decins vers d autres services d autres unit s de soins les Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 1 1 Encoder ou remplir la Pour chaque pi ce constituant Type de classement CM Dans le respect des proc dures fiche du b n ficiaire un dossier m dical et sur base d un dossier patient client e analyser la pi ce du Constitution d un fichier l apprenant e encode les prendre les coordonn es dossier et comprendre informatis donn es sans erreur exactes sa fonction e comprendre les donn es Fonction Recherche et m dicales remplacement dans une base de donn es Choisir le type de support et le format de papier ad quat pour la fiche et remplir une ou plusieurs fiches du dossier 2 1 2 V rifier les donn es Dans le but d organiser les Type et mode de classement CM ll elle cr e un nouveau fichier administratives et informations de mani re plus signal tique et organise ventuellement r aliser rationnelle ou plus esth tique Organisation des informations correctement les informations une nouvelle rep rer les caract ristiques de la signal tique fiche p
69. s 1989 R DE CARNE M KRYS Communication professionnelle BEP seconde professionnelle manuel livre du professeur Ed Hachette Technique Paris 1995 I ISSALY Organisation et suivi d activit s BEP seconde professionnelle Ed Hachette Technique Paris 1995 M GUITTARD Y LE FIBLEC Organisation et suivi d activit s BEP CAS ACC manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 M GUITTARD Communication et organisation Sciences et technologies tertiaires manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 M GUITTARD S NECHEM La communication professionnelle crite et orale Seconde professionnelle BEP CAS ACC manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 M HOU La communication et l organisation en sciences et technologies tertiaires Classe de premi re manuel guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1993 V PETIT I PRIOU La communication un savoir faire Premi re professionnelle options A et B Ed Bertrand Lacoste Paris E DIEU L DREANO Agir Communiquer Organiser Terminale STT manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1995 H SALLES A VOLUZAN Activit s et cas d application 1re STT manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 S BENOIT N POZZEBON A SAVOLLE Premi re communication en sant et action sociale Ed Techniplus Paris 1998 101
70. s acquitter _Il elle participe l organisation de l espace accueil informe et oriente les b n ficiaires en adoptant les comportements appropri s GRILLE HORAIRE DE L OPTION DE BASE GROUPEE Techniques d accueil d organisation et secr tariat Bureautique Approche des institutions m dico sociales Education la sant Le d veloppement transversal de certaines comp tences justifie la pr sence de certains concepts identiques au sein des programmes d agent m dico social et de Secr tariat Bureautique Bien entendu ces comp tences feront l objet d une approche sp cifique la discipline mais compl mentaire au travers de situations d apprentissage appropri es qui respectent les objectifs g n raux de chacune des formations Une collaboration entre les enseignants de ces deux disciplines est par cons quent indispensable GLOSSAIRE Les programmes d tudes proposent des situations d apprentissage et indiquent des contenus d apprentissage qui peuvent tre obligatoires ou facultatifs D cret Missions 1997 Art 36 5 et Art 50 4 Contenus d apprentissage Savoirs n cessaires pour entreprendre correctement les apprentissages permettant le d veloppement des comp tences li es la concr tisation des activit s Situations d apprentissage Situations probl mes mettant en uvre des habilet s li es au d veloppement des comp tences conduisant
71. specter les d lais S assurer de la validit des La validit des codes CM L apprenant e trouve codes l information dans le temps imparti et d finit le d lai respecter Bureautique 61 Exemples de situations d apprentissage 1 La bureautique et l accueil Vous arrivez au service d accueil d une clinique et vous organisez votre travail Situations Vous pr parez les documents utiles a une fiche pour la prise de notes des messages t l phoniques a les instructions ou les informations afficher a un document reprenant le co t du t l phone de la location de la t l vision et la proc dure respecter a un plan d orientation Vous pr parez des fichiers qui vont vous permettre de contacter les patients a un r pertoire t l phonique des patients a un fichier d adresses a un r pertoire t l phonique des institutions utiles Vous rep rez et notez les sites consulter r guli rement Vous devez appeler un patient qui a pris rendez vous pour la 1 fois et votre rempla ante n a pas not son num ro d appel Vous consultez l annuaire t l phonique sur Internet Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants Bureautique 62 S lectionner et pr parer les documents remettre au b n ficiaire patient client avant sa visite Utiliser les documents ressources ad quats fiches d informations
72. ssit s de l organisation et de l acquisition d une m thode de travail a respecter les consignes de mani re rigoureuse 2 d velopper une attitude critique et responsable L INTERNET Pour mobiliser l attention des l ves il faut constamment rompre les rythmes multiplier les mani res de traiter un sujet renouveler les d marches L Internet permet ainsi de varier les approches p dagogiques dans le but de ma triser une comp tence Le professeur pr parera l apprenant a d velopper des attitudes d ontologiques a r cup rer et critiquer l information fiabilit de la source et pertinence du contenu a utiliser les donn es de fa on optimale copie modification et impression 12 LE COURRIER ELECTRONIQUE L enseignant aidera l apprenant e transf rer ses acquis en attirant l attention sur la similitude des rubriques du courrier postal et lectronique la pr cision dans l encodage des donn es la concision du message formuler Il l am nera a trier les messages et y donner suite selon l urgence a respecter les usages a valuer les avantages et les inconv nients de ce moyen de communication 13 2e PARTIE Programme des cours APPROCHE DES INSTITUTIONS MEDICO SOCIALES EDUCATION A LA SANTE APPROCHE DES INSTITUTIONS MEDICO SOCIALES 75 Fonction 01 Accueillir Activit s 1 5 Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et
73. t CM Il elle tablit une note de mani re pr cise et v rifie la concordance entre les diff rents montants Bureautique 60 Activit 2 8 G rer la sortie administrative d hospitalisation rassembler les certificats m dicaux les radios les informations concernant les rendez vous ult rieurs le rapport d hospitalisation Activit 2 11 Encoder les diff rentes prestations permettant au service comptable d tablir la note dont le b n ficiaire devra s acquitter Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 2 8 2 Utiliser des techniques L apprenant choisit le mode de Le t l phone CM L apprenant e fait preuve de communication communication le plus adapt Le courrier lectronique d opini tret adapt es une situation pour les rappels et Le t l copieur ll elle choisit le canal de le suivi du dossier Le contact direct transmission ad quat en fonction de la situation 2 11 1 Etre rigoureux dans les Sur base de consignes ou d une CM critures situation d crite remplir un ou des formulaires L encodage doit tre r alis de Formulaire papier mani re parfaite en tenant compte de la correspondance Formulaire disponible en ligne entre le code et le libell 2 11 2 Tenir compte du temps CM L apprenant e applique une requis gestion rigoureuse du temps 2 11 3 Re
74. t la vari t des documents classer documents usage interne ou externe e de distinguer les classifications utilis es e de d terminer les qualit s et l importance d un bon classement Le classement n est pas une fin mais un moyen Ainsi les activit s de savoir faire devront avoir un but clairement d fini afin que l l ve en per oive la finalit dans l organisation des t ches administratives 68 Dans ce module quelques aptitudes seront particuli rement d velopp es l habilet manuelle la bonne perception visuelle l attention la m moire E l ordre Le professeur am ne l l ve auto valuer son travail LA GESTION DE L INFORMATION L objectif poursuivi est de donner une comp tence en mati re d organisation et de gestion de l information dans des situations professionnelles simples du secteur m dico social Il est important de faire acqu rir l apprenant e une m thodologie en mati re de recherche de l information Il est galement souhaitable de favoriser l acc s des l ves des sources documentaires Le professeur mettra donc la disposition des l ves une documentation actualis e et diversifi e tarifs catalogues prospectus revues annuaires t l phoniques du pays pages blanches et pages d or Id alement une activit de recherche devrait s effectuer sur des supports papier et des supports informatis s Ainsi le professeur fera appel aux
75. te 76 Fonction 02 Participer la gestion administrative pr parer les dossiers mettre jour les doSsiers classer encaisser a a a a datent de 84 EXEMPLES DE SITUATIONS D APPRENTISSAGE eee e sen eeenenenennnne 86 CONSEILS METHODOLOGIQUES titti tE tE tE EEEEEEEEEEEEEE EEEE EE EEEn 88 EDUCATION A LA SANTE Fonction 01 Accueillir resns e a en a eA 90 Fonction 02 Participer la gestion administrative pr parer les dossiers mettre jour les dossiers classer encaisser 94 EXEMPLES DE SITUATIONS D APPRENTISSAGE eee enncnenenennnnnne 98 CONSEILS METHODOLOGIQUES titititi ttrt tEEEEEEEEEEE EEEE EE EEEE t 100 BIBLIOGRAPHIE SITES INTERNET cesse 102 LE METIER L agent m dico social lagente m dico sociale peut int gr e dans une quipe pluridisciplinaire intervenir dans diff rents lieux et notamment dans des h pitaux dans des maisons m dicales dans des polycliniques dans des cabinets priv s dans des maisons de repos et de soins _Il elle assume des fonctions d accueil il participe l organisation de l espace accueil informe et oriente les b n ficiaires en adoptant les comportements appropri s _Il elle participe la gestion administrative de l institution en pr parant les dossiers en les mettant jour ou en les classant ou encore en encaissant un acompte une caution ou la note dont le la b n ficiaire doit
76. tinentes e reformule les r ponses e adapte son niveau de langage e labore des instructions ou un message clairs e ajuste son comportement diverses situations Sur base d un support visuel et ou partir d un jeu de r le e d terminer les niveaux du paralangage e identifier les effets qu ils provoquent chez le r cepteur e la formulation de message e la reformulation d informations Les r gles de savoir vivre Les paralangages e le regard e les mimiques e les gestes e la distance entre les interlocuteurs 1 10 1 Utiliser les documents ressources ad quats 1 10 2 Adapter les explications l interlocuteur D apr s un questionnaire propos trouver les renseignements dans un livret d accueil Dans le cadre d un jeu de r le e exploiter les diff rents niveaux de registre de langue adopter une attitude d ouverture et d coute assurer la coh rence entre son syst me d appartenance et son syst me de r f rence Technique d accueil d organisation et secr tariat Consultation d une fiche d information d une table des mati res d un index d un dictionnaire Les niveaux de registre de langage Dimensions culturelles et philosophiques CM L apprenant e trouve l information compl te dans le temps imparti Pour une bonne communication l apprenant e e trouvera le langage adapt comprendra les intentions sous
77. tion CM L apprenant e intervient dans le diff rents services et probl me expliquer un plan un cadre de ses attributions leurs fonctions itin raire le r le d un service Les fiches de renseignements 1 5 3 Consulter les principales Sur base d informations pour Les sources documentaires CM L apprenant e value la sources documentaires de r f rence organigramme banque de donn es et s lectionner les informations pertinentes r pondre la demande d un patient donner des renseignements sur d autres implantations ou d autres services m dicaux plus sp cialis s ou plus ad quats Les annuaires Consultation des sites sp cifiques num ros de t l phone plan d acc s consultations des sp cialistes les s jours l h pital demande et appr cie s il peut y donner suite dans le cadre de ses comp tences Technique d accueil d organisation et secr tariat 28 Activit 1 7 Activit 3 1 Travailler en quipe Etablir et recevoir des communications t l phoniques identifier l objet des appels et les acheminer Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 7 1 Etablir une relation de A partir d un exercice Les caract ristiques de la voix CM L apprenant e applique les communication dans une d expression orale e hauteur techniq
78. tion debout prolong e recherche de solutions Comportement non verbal Confort du visiteur si ges boissons revues horloge techniques appropri es Technique d accueil d organisation et secr tariat 26 G rer l attente en donnant des CM 1 8 3 Evaluer le temps informations sur le temps d attente d attente et sur les raisons de l attente en s assurant du confort des visiteurs 1 8 4 Conna tre les moments Sur base d instructions CM d affluence organiser l espace d terminer le sens de circulation cr er des panneaux indicateurs 1 8 5 S adapter des situations Proposer des solutions dans Gestion du temps CM L apprenant e adoptera deux impr vues nouvelles diverses situations hypoth ses pour la r solution du consultations retard des patients probl me retard des m decins insertion de nouveaux patients mat riel en panne Technique d accueil d organisation et secr tariat 27 Activit 1 5 Orienter la personne vers le service appropri ou la personne de r f rence et ventuellement pr venir de l arriv e du b n ficiaire patient client Comp tences du PQ Contenus op rationnels Contenus associ s Classement Indicateurs de ma trise de pr cis es et compl t es comp tences comp tences 1 5 2 Identifier et situer les Sur base d une situation L organigramme d une institu
79. uations d apprentissage comp tences comp tences 1 12 1 Etre conscient qu il y a L apprenant e Les obligations de l agent e CM L apprenant e applique les une limite m dico social e proc dures en vigueur l investissement e exploite les documents comment faire appel dans personnel l gaux en mati re de e Le secret professionnel quelle situation responsabilit notion n cessit 1 12 3 Rester dans les limites e r agit avec ad quation limites CM de sa fonction bien face aux situations e Les obligations propres conna tre son r le rencontr es en stage la profession en appliquant les ponctualit notions relatives aux pr sentation sens du obligations de l AMS devoir e Les responsabilit s les sanctions aspect moral l gal professionnel et social 1 12 2 Prendre de la distance L apprenant e CEF CEP L apprenant e sur le plan affectif e s exerce en stage et r agit correctement face aux situations rencontr es e conna t les cons quences d un investissement excessif e sait qu il faut mettre une distance e sait ce que signifie avoir une attitude professionnelle ce que cela implique Approche des institutions m dico sociales 83 Fonction 02 Participer la gestion administrative Pr parer les dossiers Mettre les dossiers jour Classer Encaisser Activit s 2 3 Assurer la transmission et le suivi des documents vers les
80. ueil dans une clinique Vous v rifiez l exactitude du rendez vous Vous fournissez les documents inh rents la consultation Vous orientez le patient plan explications Ces situations d apprentissage mettent en uvre les comp tences et les savoirs suivants 1 Etablir une relation de communication dans une situation de face face 1 Utiliser les documents ressources ad quats 1 1 1 1 1 10 2 Adapter les explications l interlocuteur 0 0 Technique d accueil d organisation et secr tariat 44 Rassurer le b n ficiaire Ma triser ses motions conserver son calme ne pas afficher ses sentiments Faire appel passer le relais quelqu un Transmettre les informations aux coll gues lire les informations transmises par le coll gue Pratiquer l coute active r agir avec empathie Accepter que ses interlocuteurs aient des logiques et des motions diff rentes S lectionner et pr parer les documents remettre au b n ficiaire patient client avant sa visite Aider patienter Evaluer le temps d attente S adapter des situations impr vues nouvelles consultations Identifier et situer les diff rents services et leurs fonctions Consulter les principales sources documentaires de r f rence organigramme banque de donn es et s lectionner les informations pertinentes Tracer un itin raire sur un plan D O1 amp 1 BLR LR D
81. ues de communication situation d change A t l phonique et de reformulation t l phonique e prononcer une m me e timbre phrase avec des e articulation appliquer les usages intonations diff rentes i t l phoniques et les NESE e intonation r gles de courtoisie identifier effet provoqu e volume chez le r cepteur e d bit assurer le suivi sur base de l organigramme de l institution 1 7 2 Tenir jour un r pertoire Trouver dans l annuaire dix Les annuaires t l phoniques CM L apprenant e organise un comportant les num ros de t l phone les plus demand s chercher demander des num ros de t l phone inconnus num ros de t l phone dans un temps d termin e classification utilis e e indicatifs r gionaux classement appropri Technique d accueil d organisation et secr tariat 29 1 7 3 Utiliser les r f rences Trouver un num ro de t l phone Les proc dures usuelles de CM courantes fichiers interne dans l annuaire interne classement catalogues r pertoires tarifs annuaires etc Trouver la tarification ad quate Le classement g ographique L ae sat et 5 d Dans le cadre d une demande de L interpr tation des symboles Ne S So ARPRAIERERSS renseignements rechercher des repris dans les catalogues les CEE informations affiches relatives la s curit e interpr ter les abr viations et les pictogrammes e trouver rapide

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