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1. Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences identifier les outils indispensables placer les outils de mani re fonctionnelle Utilisation des outils de communication et d information Mettre la disposition du personnel et des visiteurs les informations relatives aux sp cificit s des services Participer des activit s de relations publiques S lectionner et pr parer les documents remettre au visiteur avant sa visite G rer l attente des visiteurs A partir des supports de pr sentation des documents et sur base de l organisation interne de l entreprise pr voir de placer de mani re accessible et organis e les notes de service les plus importantes bien en vue les prospectus aff rents chacun des services Lors d une simulation tenir compte des formalit s d acc s notamment Un laissez passer un plan d acc s pour orienter le visiteur Lors des moments d affluence Organiser l espace d accueil l aide d une signal tique r partir les visiteurs dans les diff rents espaces ad quats donner ventuellement des informations sur le temps d attente proposer des solutions pour le confort de visiteurs installer chaises revues Proposer des solutions dans diverses situations impr vues retard de la personne avec laquelle le visiteur rendez vous insertion de nouveaux visit2. Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 2 4 J tudie des formes d animation commerciale Juger la pertinence de techniques mises en uvre Les techniques d animation L valuation d une action d animation A l occasion d une foire commerciale l l ve sera capable de recenser et d analyser les diff rentes techniques d animation 2 5 Je g re un lin aire Distinguer la gestion du lin aire en fonction du type de magasin La gestion du lin aire en fonction du type de magasin Dans le cadre d une visite l l ve sera capable d observer et d analyser le signal tique du lin aire la disposition et le contr le de l tat marchand des produits dans un magasin sp cialis v tements lectrom nager dans un grand magasin 2 6 J analyse un questionnaire Identifier les principes de construction d un questionnaire d enqu te Les r les du questionnaire d enqu te commerciale A partir d un questionnaire d enqu te commerciale l l ve sera capable d induire les buts recherch s par l entreprise par exemple e profil du consommateur a politique de produit politique de service les aspects du magasin am liorer 53 Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 2 7 Je construis un questionnaire d enqu te commerciale Elaborer un questionnaire Les
3. MINISTERE DE LA COMMUNAUTE FRANCAISE ENSEIGNEMENT DE LA COMMUNAUTE FRANCAISE Administration G n rale de l Enseignement et de la Recherche Scientifique Service g n ral des Affaires p dagogiques et du Pilotage du r seau d Enseignement organis par la Communaut fran aise ENSEIGNEMENT SECONDAIRE ORDINAIRE DE PLEIN EXERCICE HUMANITES PROFESSIONNELLES ET TECHNIQUES ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL 7 compl mentaire SECTEUR Economie GROUPE Secr tariat PROGRAMME D ETUDES DE L OPTION DE BASE GROUPEE Compl ment en accueil 330 2008 249 AVERTISSEMENT Le pr sent programme est d application partir de l ann e scolaire 2008 2009 en 7 ann e secondaire professionnelle compl mentaire Ce programme figure sur RESTODE serveur p dagogique de l enseignement organis par la Communaut fran aise Adresse internet http www restode cfwb be peut en outre tre imprim en format PDF TABLE DES MATIERES La 7 compl ment en 4 Grille horaire NOR ARR 6 GIDSS AIRE ee 7 PROGRAMME DU COURS DE SECRETARIAT BUREAUTIQUE Organisation du programme d tudes 9 Consid rations m thodologiques sp cifiques 10 M thodologie cuoc d mA D M A 10 eiui eT 12 Infrastr
4. Techniques d accueil d organisation et de secr tariat ORGANISATION DU PROGRAMME D TUDES Ce cours fait partie des attributions du professeur de secr tariat traitement de textes bureautique Le programme d tudes techniques d accueil d organisation et de secr tariat pr sente le d veloppement de certaines activit s de mani re structur e en modules MODELE D ORGANISATION DES ACTIVITES EN TECHNIQUES D ACCUEIL D ORGANISATION ET DE SECRETARIAT 7 professionnelle 12 heures semaine 1 MODULE L accueil en face face a Accueillir des visiteurs des clients de l information S int grer dans le milieu professionnel Participer des activit s de relations Ultiliser les outils de la communication et 3 MODULE Le traitement des donn es bureautique R aliser la pr sentation visuelle d un document Utiliser les outils de la communication et de l information publiques 2 MODULE 4 MODULE L accueil au t l phone Organisation et traitement des dossiers Accueillir des visiteurs des clients Assurer le traitement du courrier et des donn es Le professeur aura la latitude d toffer les contenus abord s notamment avec les activit s renseign es l valuation se limitera n anmoins aux indicateurs d finis A l int rieur m me des cours l exercice r gulier de certaines activit s comme utiliser les outils bureautiques coura
5. celui du travailleur salari 1 6 Je m implique dans la vie sociale de l entreprise Identifier les sp cificit s des diff rentes instances sociales internes l entreprise La d l gation syndicale Le conseil d entreprise Le CPPT Comit pour la Pr vention et la Protection du Travail Au d part d articles de presse et ou de proc s verbaux de r unions l l ve sera capable de d terminer le r le des instances sociales de l entreprise 1 7 Je m informe des r gles sp cifiques mon secteur d activit Justifier le r le et le fonctionnement de la commission paritaire Les commissions paritaires Les conventions collectives L l ve sera capable d analyser une convention collective du travail afin d en identifier ses implications sociales 39 MODULE 2 JE SUIS INDEPENDANT Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 2 1 Je d cide d exercer une activit commerciale Rassembler et exploiter les informations qui permettent d effectuer les choix judicieux en mati re d activit commerciale Le commer ant Les actes de commerce La capacit juridique Les conditions d acc s pour les trangers Les r gimes matrimoniaux le mariage le divorce Les lois d acc s la profession La constitution du dossier d entreprise Le choix de la forme juridique y compris la franchise Lors d une rencontre a
6. dire bas e sur une activit r elle de tous les l ves travail individuel ou travail de groupes Le d veloppement de comp tences repose sur la mise de l l ve en situation d apprentissage et sur les t ches accomplir qui en r sultent incombe par cons quent l enseignant de proposer des activit s signifiantes pour l apprenant laisser le temps n cessaire pour les effectuer fournir les ressources indispensables la r solution des probl mes pos s L apprentissage peut d couler de l action c est le but de la p dagogie par projet Celle ci oblige les apprenants planifier r aliser un travail mais aussi nouer des contacts ext rieurs Cette p dagogie particuli rement signifiante dans l enseignement professionnel vise le d veloppement de comp tences transversales et disciplinaires Une p riode de cours semaine correspond environ 22 p riodes de cours ann e effectives hors valuation certificative et v nements parascolaires convient par cons quent de ne pas tre exag r ment ambitieux et de circonscrire les objectifs atteindre L valuation formative quant elle est incluse dans l espace temps disponible L valuation certificative sera vari e tant dans la forme des questions que dans les objectifs vis s En outre les diff rents niveaux taxonomiques seront repr sent s L valuation doit tre l image fid le de la d marche et de la strat gie mises en pl
7. la d livrance du certificat d tudes de 7 ann e et d une attestation de comp tences compl mentaires au CQ6 qui a permis la 7 ann e La 7 professionnelle compl mentaire de type B conduit la d livrance du CESS et d une attestation de comp tences compl mentaires au CQ6 qui a permis l acc s la 7 ann e La 7 PB Compl ment en accueil rentre dans cette cat gorie La 7 professionnelle de type C conduit la d livrance du CESS Acc s la 7 PB Compl ment en accueil Cette 7 compl mentaire est class e semi ouverte S O Elle est accessible aux l ves qui ont termin avec fruit la 6 P Auxiliaire administratif Auxiliaire administrative et d accueil la 6 P Vendeur Vendeuse la 6 TQ Agent Agente en accueil et tourisme la 6 P Auxiliaire familial Auxiliaire familiale et sanitaire la 6 TQ Technicien Technicienne de bureau 6 TQ Technicien commercial Technicienne commerciale 6 Vendeur retoucheur Vendeuse retoucheuse Les l ves doivent avoir obtenu le certificat de qualification au terme de la 6 ann e Acc s aux tudes sup rieures Les l ves qui terminent avec fruit une 7 ann e professionnelle de type B ont acc s aux tudes sup rieures de type court comme de type long Objectifs 1 La 7 PB Compl ment en accueil a pour objectif de perfectionner de peaufiner et de prolonger les comp tences acquises au 3 degr 2 Elle permet
8. l ve sera capable d utiliser l outil informatique dans le cadre d activit s simples 2 9 Je remplis mes obligations fiscales Pouvoir compl ter correctement les documents fiscaux La d claration la TVA La d claration fiscale Le statut du conjoint aidant Au d part d une situation concr te l l ve sera capable de 1 remplir une d claration TVA 2 remplir une d claration fiscale 3 tenir compte du statut du conjoint aidant 42 SITUATIONS D APPRENTISSAGE MODULE 1 JE SUIS SALARIE 1 Jean est engag en qualit de vendeur salari dans la biscuiterie Petit Roi Il est contact par un d l gu syndical qui lui demande de s affilier son organisation Il h site car il ne per oit pas l utilit d un tel engagement et se renseigne aupr s de vous D crivez lui le r le des instances sociales de l entreprise et plus particuli rement celui du des syndicat s 2 Jean se demande de quels avantages il b n ficiera la suite de l accouchement de son pouse MODULE 2 JE SUIS INDEPENDANT 1 Jeux de r les Les l ves sont divis s en trois groupes o 1 groupe des aspirants ind pendants qui se renseignent sur les formalit s juridiques et administratives accomplir pour l ouverture d une activit d finir avec pr cision o 2 groupe des employ s de banque charg s de conseiller les personnes du premier groupe sur les possibilit s de
9. thodologie en mati re de recherche de l information Il est galement souhaitable de favoriser l acc s des l ves des sources documentaires Le professeur mettra donc la disposition des l ves une documentation actualis e et diversifi e tarifs catalogues prospectus revues annuaires t l phoniques du pays pages blanches et pages d or Id alement une activit de recherche devrait s effectuer sur des supports papier et des supports informatis s 27 LE TRAITEMENT DES DONNEES BUREAUTIQUE Chaque l ve doit disposer de son propre poste de travail La gestion des dossiers et des fichiers sera efficace si le professeur tablit un lien avec les principes usuels de classification tudi es Elle prendra son sens si l l ve peut identifier la pertinence et justifier le choix de la classification de la d nomination des dossiers et des fichiers la mise jour de la date et de l heure Le professeur aidera l apprenant travailler de mani re logique respecter rigoureusement les proc dures notamment pour l enregistrement et la r cup ration des fichiers S adapter et transf rer ses acquis acqu rir un vocabulaire de base afin de lui permettre de comprendre une information propos e par une fiche technique l mentaire ou un manuel d utilisation La saisie des textes L utilisation d un didacticiel d apprentissage du clavier peut tre envisag e pour consolider les acquis ou pour une ini
10. ve devra identifier les probl mes potentiels respecter les usages et les limites de l institution proposer une solution acceptable pour l interlocuteur ou transmettre le probl me une personne ressource maintenir une relation de confiance garder une attitude positive Utiliser un langage positif ester calme r agir dans une situation conflictuelle en invitant une tierce personne solutionner le probl me Face un interlocuteur qui s exprime dans une langue inconnue appeler une personne comp tente MODULE 2 L ACCUEIL AU TELEPHONE Dans cette m me soci t votre patron vous demande de contacter les clients potentiels afin de faire conna tre les produits et de provoquer des rendez vous Vous tes responsable de l enregistrement et du traitement correct des appels des clients et du suivi Vous devez donc rechercher le num ro du correspondant d terminer les l ments n cessaires la demande mettre l appel et formuler la demande prendre note des renseignements recus laisser un message sur le r pondeur etc 24 MODULE 3 TRAITEMENT DES DONNEES BUREAUTIQUE Vous travaillez au service secr tariat de la soci t propos e pr c demment vous est demand d envoyer la liste de clients potentiels une documentation sur les produits pr senter sous forme de long document Vous r aliserez cet envoi par publipostag
11. Du mat riel du mobilier des fournitures de bureau et l organisation d une classe atelier sont indispensables si l on veut un enseignement qui soit le reflet de la r alit et non une simulation inad quate Le recours des supports m thodologiques est indispensable contrats codes juridiques articles de presse revues diverses statistiques L ouverture sur le monde ext rieur et l actualit doit galement tre assur e notamment par des visites d entreprise et par la lecture de la presse articles publicit s en rapport avec le cours 35 OBJECTIFS GENERAUX DU COURS Ma triser le vocabulaire sp cifique et les m canismes relatifs l environnement social et juridique dans lequel le citoyen est impliqu Comprendre et interpr ter certaines dispositions sp cifiques au droit social et au droit commercial Prendre conscience des droits et des devoirs du travailleur et de l ind pendant R soudre des situations probl mes relatives au droit social et au droit commercial Comprendre les m canismes comptables R soudre des situations probl mes simples mettant en oeuvre des concepts fiscaux tels que la d claration fiscale et la TVA Prendre conscience de l importance du relationnel dans le m tier de vendeur Cerner les modalit s de fonctionnement des diff rentes m thodes de vente Prendre conscience du r le du vendeur dans le processus de vente le circuit
12. aux apprenants d obtenir le certificat d enseignement secondaire sup rieur ce qui non seulement constitue un pas important dans la recherche d un emploi et une plus value sociale et humaine mais aussi offre la possibilit d acc der l enseignement sup rieur 3 Elle donne acc s pour ceux qui n en disposent pas encore au certificat relatif aux connaissances de gestion de base 4 Le maintien d une formation globale permettra aux l ves de devenir des citoyens responsables capables de s int grer harmonieusement dans une soci t d mocratique empreinte de solidarit et de tol rance GRILLE HORAIRE DE L OPTION DE BASE GROUPEE Degr 3 7 compl mentaire Secteur 7 Economie Groupe 74 Tourisme Option Compl ment en accueil Cours P riodes Techniques d accueil d organisation et secr tariat 12 Variante A Techniques commerciales 6 Variante B Techniques commerciales 3 Connaissance de gestion 3 Ce programme se divise en deux parties Accueil secr tariat bureautique Techniques commerciales connaissance de gestion GLOSSAIRE Les programmes d tudes proposent des situations d apprentissage et indiquent des contenus d apprentissage qui peuvent tre obligatoires ou facultatifs D cret Missions 1997 Art 36 5 et Art 50 4 CONTENUS D APPRENTISSAGE Savoirs n cessaires pour entreprendre correctement les apprentissages permettant le d veloppement
13. convention collective du travail afin d en identifier ses implications sociales 51 MODULE 2 JE VENDS Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 2 1 Je construis un sch ma d observation d un magasin Elaborer un document de synth se partir d crits sp cialis s Les crit res d implantation des rayons d un magasin d attractivit et de facteurs d ambiance Au d part d articles de la presse professionnelle ou d ouvrages sp cialis s l l ve sera capable de construire un sch ma type d observation de magasin 2 2 J analyse un magasin Rassembler et exploiter des informations en vue d une analyse critique Les modalit s d application des crit res d implantation des rayons d un magasin d attractivit et de facteurs d ambiance en fonction des diff rents types de commerce Apr s une visite de magasin l l ve sera capable de compl ter un sch ma type et de synth tiser les donn es recueillies et les comparer aux crit res tudi s 2 3 Je r alise une action promotionnelle Elaborer un plan d action Evaluer ses r sultats Les techniques de promotion L valuation d une action promotionnelle A l occasion d une manifestation scolaire f te de l cole souper pi ce de th tre journ e portes ouvertes mini entreprise l l ve sera capable de concevoir une campagne promotionnelle 52
14. crit res d laboration d un questionnaire d enqu te commerciale en fonction du type de magasin ou du type de produit L l ve sera capable de construire un questionnaire d enqu te commerciale en collaboration avec un point de vente 2 8 Je construis un argumentaire comparatif Elaborer une strat gie en vue de convaincre L argumentaire comparatif Sur la base de la fiche technique de 2 ou 3 produits de marques concurrentes l l ve sera un client capable de construire un argumentaire comparatif 2 9 J observe les techniques d accueil d un vendeur et l entretien de vente Exploiter une grille d observation Les techniques d accueil En recourant sur site une personne L entretien de vente ressource vendeur l l ve sera capable de recenser les diff rentes techniques de vente accueil des clients entretien de vente 2 10 J applique les techniques observ es Appliquer une proc dure apprise Les techniques d accueil L entretien de vente Dans le cadre d un jeu de r les ou lors des stages l l ve sera capable d accueillir des clients et de conclure une vente 54 SITUATIONS D APPRENTISSAGE MODULE 1 JE SUIS SALARI 1 Jean est engag en qualit de vendeur salari dans la biscuiterie Petit Roi Il est contact par un d l gu syndical qui lui demande de s affilier son organisation Il h site car il ne per oit pas l utilit d un tel
15. de distribution Ma triser les outils n cessaires pour approcher le client convaincre le client Prendre conscience de l importance de la tenue la pr sentation l expression orale et crite Contribuer l image de marque du magasin Montrer l impact d une action promotionnelle sur les ventes d un magasin 36 TABLEAU RECAPITULATIF MODULE 1 JE SUIS SALARIE gt gt o D un contrat de travail Je suis en conflit avec mon employeur Mon contrat est suspendu Mon contrat prend fin Je b n ficie d avantages sociaux Je m implique dans la vie sociale de l entreprise Je m informe des r gles sp cifiques mon secteur d activit Exemples de situations d apprentissage MODULE 2 JE SUIS INDEPENDANT Je d cide d exercer une activit commerciale Je choisis mon type d activit Je finance mes activit s Je loue un local commercial Je contracte des assurances J ach te je vends J effectue je recois des paiements Je tiens ma comptabilit Je remplis mes obligations fiscales Exemples de situations d apprentissage 37 MODULE 1 JE SUIS SALARIE Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 1 1 Je souscris un contrat de travail Analyser un contrat de travail La f
16. des comp tences li es la concr tisation des activit s SITUATIONS D APPRENTISSAGE Situations probl mes mettant en uvre des habilet s li es au d veloppement des comp tences conduisant la concr tisation l op rationnalisation des activit s COMPETENCE Aptitude mettre en uvre un ensemble organis de savoirs de savoir faire et d attitudes permettant d accomplir un certain nombre de t ches COMPETENCES DISCIPLINAIRES R f rentiel pr sentant de mani re structur e les comp tences acqu rir dans une discipline scolaire COMPETENCES TRANSVERSALES Attitudes d marches mentales et d marches m thodologiques communes aux diff rentes disciplines acqu rir et mettre en oeuvre au cours de l laboration des diff rents savoirs et savoir faire leur ma trise vise une autonomie croissante d apprentissage des l ves EVALUATION FORMATIVE Evaluation effectu e en cours d activit et visant appr cier le progr s accompli par l l ve et comprendre la nature des difficult s qu il rencontre lors d un apprentissage elle a pour but d am liorer de corriger ou de r ajuster le cheminement de l l ve elle se fonde en partie sur l auto valuation EVALUATION CERTIFICATIVE Evaluation qui d bouche soit sur l obtention d un certificat soit sur une autorisation de passage de classe ou d acc s un nouveau degr Programme du cours de ee 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
17. dispositions sp cifiques au droit social et au droit commercial Prendre conscience des droits et des devoirs du travailleur et de l ind pendant R soudre des situations probl mes relatives au droit social et au droit commercial Comprendre les m canismes comptables R soudre des situations probl mes simples mettant en oeuvre des concepts fiscaux tels que la d claration fiscale et la TVA Prendre conscience de l importance du relationnel dans le m tier de vendeur Cerner les modalit s de fonctionnement des diff rentes m thodes de vente Prendre conscience du r le du vendeur dans le processus de vente dans le circuit de distribution Ma triser les outils n cessaires pour approcher le client convaincre le client Prendre conscience de l importance de la tenue dela pr sentation del expression orale et crite Contribuer l image de marque du magasin Montrer l impact d une action promotionnelle sur les ventes d un magasin 48 TABLEAU RECAPITULATIF MODULE 1 JE SUIS SALARIE et ed b nb BR Je souscris un contrat de travail Je suis en conflit avec mon employeur Mon contrat est suspendu Mon contrat prend fin Je b n ficie d avantages sociaux Je m implique dans la vie sociale de l entreprise Je m informe des r gles sp cifiques mon secteur d activit Exemples de situations d apprentissage MODULE
18. engagement et se renseigne aupr s de vous D crivez lui le r le des instances sociales de l entreprise et plus particulierement celui du des syndicat s 2 Jean se demande de quels avantages il b n ficiera la suite de l accouchement de son pouse MODULE 2 JE VENDS 1 Je suis chef de rayon dans un grand magasin et le patron me charge d organiser l espace de vente et de mettre en valeur les produits en pr paration d une f te Les l ves seront r partis en quelques groupes en fonction du type de produits promotionner Exemples rayon confiserie en vue de la f te de P ques le rayon jouets en pr paration de la Saint Nicolas 2 Monsieur Lefort chef du rayon hygi ne d une grande surface se rend compte que le chiffre d affaires mensuel baisse r guli rement te demande de r diger un questionnaire d enqu te pour en comprendre les causes et ensuite y rem dier 55 BIBLIOGRAPHIE Editions Casteilla SAMMUT E Activit s de TIC pour les professionnels de la vente S rie Bac Pro Vente 2004 VAIREZ R Prospection et suivi de client le mercatique S rie Bac Pro Vente 2007 VAIREZ R VOCACOM 2006 Editions Foucher Collection Les professionnels de la vente S rie Bac Pro Commerce FOYER et al Animer tome unique 2007 FOYER N et al G rer tome unique 2007 LEBORGNE P et al Vendre tome unique 2007 LEBORGNE P et al
19. informations afin d am liorer les apprentissages Elle constitue une information qui permet l apprenant e de progresser c est un diagnostic qui s int gre de mani re constante dans le processus d apprentissage afin d aider l apprenant e am liorer son cheminement C est une p dagogie qui d bouchera soit sur une modification de la d marche didactique de l enseignant chaque individu poss de un style d apprentissage dominant visuel auditif kinesth sique que l on peut privil gier une rem diation l erreur en cours d apprentissage ne doit pas tre consid r e comme une faute ni tre sanctionn e une d marche d analyse s tablit pour identifier la cause de l erreur elle d bouche sur une proposition de rem diation L valuation formative s int gre donc dans une perspective d un enseignement diff renci La diff renciation ne signifie pas n cessairement travail individuel mais un apprentissage qui s appuie sur la prise en compte des aptitudes de l apprenant e L EVALUATION CERTIFICATIVE L valuation certificative permet de signifier dans quelle mesure le travail accompli par l apprenant e rencontre les exigences impos es par un programme Elle intervient apr s une s quence d apprentissage ou la fin d une p riode pour valuer le passage de classe ou l obtention d un titre L valuation certificative doit tre coh rente et r pondre aux objectifs d apprentissage Elle doit mesurer la cap
20. propose une solution en la demande du visiteur rapport avec Utiliser les outils de la communication et de l information Consulter les principales sources documentaires de r f rence et s lectionner les informations pertinentes Consulter des sources d information et trouver les renseignements demand s livret d accueil annuaires fiches d information prospectus brochures fichiers informatiques Internet base de donn es En fonction des consignes re ues et dans le cadre de ses comp tences l l ve donne suite la demande S int grer dans le milieu professionnel Adapter les explications l interlocuteur et r agir de mani re appropri e diff rents types de comportement agressivit violence d sarroi peur angoisse s duction Dans le cadre d un jeu de r les ou l analyse d un dialogue entre des personnes vid o ou document crit exploiter les diff rents niveaux de registre de langage Pour une bonne communication l l ve comprend les intentions sous entendues trouve une solution satisfaisante 14 Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences identifier dimension culturelle l interlocuteur et ou son tat psychologique motif et s y adapter Dans le cadre d un jeu de r les favoriser coute active Jempathie la gestio
21. vie L l ve sera capable d identifier les risques principaux li s l exercice d une activit commerciale et d en valuer les co ts et d effectuer les choix qui s imposent en mati re de couverture desdits risques 41 Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 2 6 J ach te je vends Identifier et documents commerciaux Recueillir et analyser des informations propos des pratiques de commerce et de la strat gie commerciale analyser des Les documents commerciaux Les pratiques de commerce La strat gie commerciale L l ve sera capable de compl ter des documents commerciaux et de constituer un dossier articles de presse Internet relatif aux pratiques de commerce et la strat gie commerciale 2 7 J effectue je re ois des paiements Choisir le moyen de paiement le plus ad quat et contr ler ses encaissements Les modes et instruments de paiement L l ve sera capable de compl ter des documents de paiement et contr ler les extraits de compte 2 8 Je tiens ma comptabilit Etre capable de tenir une comptabilit La gestion des stocks La comptabilit simplifi e El ments de comptabilit en partie double Utilisation de l outil informatique A partir d une s rie de documents commerciaux l l ve sera capable de tenir les fiches de stocks et une comptabilit simplifi e et ou en partie double L
22. 2 JE VENDS Je construis un sch ma d observation d un magasin analyse un magasin Je r alise une action promotionnelle J tudie des formes d animation commerciale Je g re un lin aire analyse un questionnaire Je construis un questionnaire d enqu te commerciale Je construis un argumentaire comparatif J observe les techniques d accueil d un vendeur et l entretien de vente 2 10 J applique les techniques observ es Exemples de situations d apprentissage 49 MODULE 1 JE SUIS SALARIE Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 1 1 Je souscris un contrat de travail Analyser un contrat de travail La formation L ex cution L l ve sera capable d identifier les l ments essentiels d un contrat de travail 1 2 Je suis en conflit avec mon employeur D terminer le tribunal comp tent Le monde judiciaire et les diff rentes juridictions A l aide d une s rie d articles de presse l l ve sera capable de construire le sch ma des juridictions 1 3 Mon contrat est suspendu Identifier les causes de suspension La suspension de l ex cution du contrat A partir de jugements du Tribunal ou de la Cour du travail et ou d articles juridiques l l ve sera capable de d terminer les causes et les effets d une suspension de contrat 1 4 Mon contrat prend fin R soudre des cas prati
23. Education amp www labor be LIPMANNE Fr Le Courrier Communication et bureautique Manuel et logiciel de contr le de vitesse Ed Labor LIPMANNE Fr La vie dans l entreprise Travaux de secr tariat tome Il Col Dossier secr taire Ed Labor L INTERNET LEMAIRE A Internet Explorer et Outlook Express CAF La Neuville 1 4500 TIHANGE 085 27 13 60 Guide destination des utilisateurs d Internet Ce guide peut tre obtenu gratuitement l adresse suivante Minist re des Affaires conomiques Administration de l Information conomique Rue de l Industrie 6 1000 Bruxelles 02 506 51 11 DIVERS Travailler aux crans de visualisation Directive europ enne relative au travail aux crans de visualisation Administration de l hygi ne et de la m decine du travail rue Belliard 51 1040 BRUXELLES SECRETARIAT ET COMMUNICATION BERGES C Action et Communication commerciales Terminale STT ACC Volume et corrig Ed Bertrand Lacoste 2005 2006 31 DE CARNE R KRYS M Communication professionnelle seconde professionnelle manuel livre du professeur Ed Hachette Technique Paris 1995 DELERUE et LABORIE Communication Seconde professionnelle et terminale Livre guide p dagogique cassette audio Ed Foucher 2003 2004 DELERUE Organisation Seconde professionnelle et terminale Livre guide p dagogique Ed Foucher 2003 2004 GUITTARD M LE FIBLEC Y Organisation et sui
24. Vendre Animer 2005 ROCHE P et al G rer Animer 2005 Divers BRUNEEL J M Connaissances de gestion Editions Labor derni re dition GLOTIN E et REFABERT C Animer g rer vendre Editions Fontainepicard derni re dition AGBOTON J M et al Informatique par les documents Editions Nathan 2006 CHAUSSON A et al Vente Bac Pro tomes 1 et 2 Editions Nathan 2006 WEBOGRAPHIE http www plpvente fr dit par Foucher on peut y t l charger diverses ressources des extraits de manuels des articles et des reportages sur l actualit de la vente http www apvinfo com association des professeurs de vente ressources p dagogiques diaporamas bo tes outils travaux de coll gues fiches pratiques cours en ligne http bepvam en action org site sp cialis dans la vente action marchande pr sentation des nouveaux manuels diaporamas activit s pratiques http coursdevente free fr index htm Le Site des Profs de Vente et de Commerce propose des cours en ligne ainsi que des sujets d examen http listes education fr wws info ecogestactu Ecogest actu est un bulletin lectronique diffus par messagerie sur abonnement libre qui propose r guli rement aux professeurs d conomie gestion et plus largement toute personne int ress e les informations sur l actualit de cette discipline en privil giant un clairage par les TIC http ecogestlp ac rouen fr t
25. ace par le professeur La gestion du temps est un probl me traditionnel de l enseignant La tenue d un cahier de mati res pr visionnel doit lui permettre de r partir les contenus aborder sur les p riodes de cours dont il dispose en tenant compte de la d marche qu il envisage de suivre pour rappel une m thode incitative et participative exige beaucoup plus de temps qu un enseignement exclusivement transmissif Les diff rents modules ont t con us selon une progression p dagogique qu il convient de respecter 11 est donc requis d aborder les modules dans l ordre pr vu dans le programme 34 La m thodologie dans les classes du 3 degr de l enseignement professionnel est particuli rement importante Les classes sont compos es d l ves qui ne tol rent que l action et recherchent l acquisition d un savoir faire Ils prouvent le besoin de manipuler produire et refusent l abstraction L expos pur et simple et parfois m me le dialogue sans un support p dagogique concret et r aliste les laissent indiff rents et entrainent l abandon ou l chec C est aussi le meilleur moyen de r duire n ant les efforts du professeur le mieux intentionn Face des apprenants en provenance souvent d un milieu socio culturel peu r ceptif la probl matique scolaire l attention les encouragements l affection pr sident la r conciliation avec l cole et ouvrent la voie de la r ussite a
26. acit observable attendue et sp cifier les conditions dans lesquelles le comportement est attendu La d finition des crit res implique la d termination des seuils de r ussite CONCLUSIONS L auto valuation qui am ne l apprenant e porter un jugement sur la valeur du travail accompli en fonction des crit res d termin s s ins re bien dans la logique de l valuation formative et dans la progression des apprentissages L valuation certificative ne peut tre envisag e qu apr s une valuation formative et une rem diation Un nouvel apprentissage ne peut faire l objet d une valuation certificative LES TRAVAUX REALISES Les travaux sont rang s dans un classeur L organisation du classeur peut faire l objet d une application et d une valuation dans le cadre du cours Deux tests d valuation certificative par p riode seront conserv s l tablissement Ils devront imp rativement prendre en compte les indicateurs de ma trise des comp tences 12 INFRASTRUCTURE ET QUIPEMENT L l ve dispose de son poste de travail de mani re continue En vue de l valuation les r sultats sont imprim s r guli rement Les directives europ ennes relatives au travail sur cran de visualisation et l Arr t royal du 27 ao t 1993 relatif au travail sur des quipements crans de visualisation M B 93 09 07 sont respect es en ce qui concerne la position de l op rateur face au poste de travail Celui ci
27. ction et recherchent l acquisition d un savoir faire Ils prouvent le besoin de manipuler produire et refusent l abstraction L expos pur et simple et parfois m me le dialogue sans un support p dagogique concret et r aliste les laissent indiff rents et entrainent l abandon ou l chec C est aussi le meilleur moyen de r duire n ant les efforts du professeur le mieux intentionn Face des apprenants en provenance souvent d un milieu socio culturel peu r ceptif la probl matique scolaire l attention les encouragements l affection pr sident la r conciliation avec l cole et ouvrent la voie de la r ussite a Du mat riel du mobilier des fournitures de bureau et l organisation d une classe atelier sont indispensables si l on veut un enseignement qui soit le reflet de la r alit et non une simulation inad quate a Le recours des supports m thodologiques est indispensable contrats codes juridiques articles de presse revues diverses statistiques a L ouverture sur le monde ext rieur et l actualit doit galement tre assur e notamment par des visites d entreprise et par la lecture de la presse articles publicit s en rapport avec le cours 47 OBJECTIFS GENERAUX DU COURS D Ma triser le vocabulaire sp cifique et les m canismes relatifs l environnement social et juridique dans lequel le citoyen est impliqu Comprendre et interpr ter certaines
28. de s impr gner des conseils m thodologiques d crits ci apr s 25 CONSEILS METHODOLOGIQUES L ACCUEIL EN FACE A FACE La formation la communication constitue un des axes essentiels de la formation Il est indispensable de prendre en compte la dimension relationnelle au cours de la formation 1 s agit donc de faire acqu rir des comp tences et une pratique relationnelle en ad quation avec les activit s des diff rents domaines qui seront abord s est important de donner l l ve le d sir et la possibilit de communiquer avec efficacit Il s agit de faire int grer l l ve des concepts sur lesquels il pourra s appuyer Le professeur insistera sur l importance de la fonction d accueil et les aptitudes qu elle suppose excellente pr sentation souci du travail bien fait souci de donner satisfaction Ces aptitudes sont acquises par la r p tition d exercices vari s pla ant l l ve en situation de communication La pratique du jeu de r le est dans ce cas un excellent outil p dagogique Au cours d une simulation les participants se confrontent aux probl mes et aux concepts dans l action L apprenant est au centre du processus d apprentissage et le groupe est source d apprentissage l acquisition des comp tences relationnelles provient de l interaction entre les participants eux m mes Lors de ces activit s le professeur comme l l ve pourront jouer le r le de l accueillant e
29. doit disposer d un espace de travail suffisant Un porte documents plac c t de l cran am liore la rentabilit et permet le respect de l ergonomie est conseill d organiser l ensemble des cours de Secr tariat Bureautique dans une classe bureau quip e notamment de d s ordinateur par l ve Pentium il est imp ratif que l l ve dispose personnellement d un poste de travail s Une imprimante par switch ou par r seau s Une connexion l Internet r troprojecteur s photocopieuse a un scanner un t l copieur a chaises de bureau mat riel didactique de r f rence annuaires dictionnaires revues catalogues 13 Module 1 L ACCUEIL EN FACE A FACE 7 PAC Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Accueillir des visiteurs des clients Etablir une relation de communication dans une situation de face face accueillir un visiteur l couter le questionner reformuler ses attentes s assurer que la communication est pass e appliquer les r gles de courtoisie bien Dans le cadre d une simulation accueillir une personne Respecter les r gles de l accueil en face face les attitudes d accueil communication verbale communication non verbale L l ve applique les r gles de reformulation de communication
30. e Une journ e porte ouvertes sera organis e prochainement et le formulaire de r servation est joint l envoi Certains r pondront par courriel d o l int r t de pr voir ce formulaire pour une r ponse informatis e Vous pr parez un montage PowerPoint sur un des produits pr senter lors de la journ e MODULE 4 ORGANISATION ET TRAITEMENT DES DONNEES L l ve se trouve toujours dans la m me soci t sera amen pr voir la journ e et l organisation de dossiers de clients ayant r pondu favorablement leurs sollicitations La soci t peut galement tre l endroit de stage Il faudra qu il tienne compte des l ments suivants respecter un mode de rangement tous les documents sont correctement rang s dans un temps imparti rechercher un l ment dans un dossier pour le traiter et le reclasser en respectant le classement initial et ce dans un temps imparti respecter le d roulement de la proc dure tous les documents sont pr par s et sont class s correctement appliquer les proc dures en vigueur qui s adresser vers qui relayer comment dans quelle situation et respecter les r gles de la communication Utiliser les diff rents modes de classement et imprimer un r capitulatif des diff rentes informations recues v rifier les virements r ussir l impression des dossiers Pour bien int grer ces diff rentes situations d apprentissage il serait bon
31. e Rouen sur la gestion commerciale et la vente http www ac amiens fr pedagogie eco gestion lp sommaire php3 Site de l Acad mie d Amiens sur la gestion commerciale et la vente 44 PROGRAMME DU COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES 3 heures Variante B 45 CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES SPECIFIQUES Les contenus d apprentissage sont obligatoires appartient au professeur de croiser les comp tences et les contenus de la mani re la plus appropri e pour atteindre les objectifs du programme L enseignant a donc une grande libert p dagogique Par contre il lui est impos de pratiquer une m thodologie active c est dire bas e sur une activit r elle de tous les l ves travail individuel ou travail de groupes Le d veloppement de comp tences repose sur la mise de l l ve en situation d apprentissage et sur les t ches accomplir qui en r sultent incombe par cons quent l enseignant de proposer des activit s signifiantes pour l apprenant laisser le temps n cessaire pour les effectuer fournir les ressources indispensables la r solution des probl mes pos s L apprentissage peut d couler de l action c est le but de la p dagogie par projet Celle ci oblige les apprenants planifier r aliser un travail mais aussi nouer des contacts ext rieurs Cette p dagogie particuli rement signifiante dans l enseignement professionnel vise le d veloppement de c
32. echcomm SPIP sommaire php3 Site de l Acad mie de Rouen sur la gestion commerciale et la vente http www ac amiens fr pedagogie eco gestion Ip sommaire php3 Site de l Acad mie d Amiens sur la gestion commerciale et la vente 56
33. eurs mat riel en panne L l ve applique les techniques de communication donne des informations compl tes et exactes propose des solutions utiles et ad quates judicieusement les documents 16 Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Introduire le visiteur aupr s de la personne avec laquelle il a rendez vous Dans le cadre d un jeu de r les ou lors d un v nement l cole appeler la personne et l accompagner aupr s de l interlocuteur demand introduire dans le bureau et prendre cong 17 Module 2 L ACCUEIL AU TELEPHONE 7 PAC Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Accueillir des visiteurs des clients Etablir une relation de communication dans le cadre de l mission d un appel t l phonique appeler un correspondant en vue d une demande de renseignements d un rendez vous d une r servation appliquer les usages t l phoniques et les r gles de courtoisie prendre cong Donner suite la r ception d un appel t l phonique lorsque le destinataire n est pas accessible ou est absent appliquer les usages t l phoniques et les r gles de courtoisie identifier l objet des appels filtrer un appel assurer le suivi sur base de l organigramme de l entreprise selon
34. fin que l l ve ne se d sint resse pas de l activit L obstacle ne peut tre trop compliqu afin d viter le d couragement L obstacle doit tre surmontable pour que l l ve trouve un sens son apprentissage Le mod le constructiviste ou de r solution de probl mes est conseill Ce mod le se caract rise essentiellement par l id e que ce sont les apprenant e s qui construisent leur savoir partir de situations proches de la r alit La conception de ce mod le s appuie sur la recherche personnelle de l apprenant e Il est important de diversifier les exercices de telle sorte que la r flexion critique soit toujours n cessaire qu elle conduise au jugement l valuation des l ments de la situation avant toute d cision d action C est la construction des savoirs 10 Conditions de fonctionnement du mod le le mat riel didactique l abondance et la qualit des mat riaux propos s s organisation du travail vari e recherche individuelle en petits groupes avoir confiance dans les capacit s des apprenant e s et prendre en compte ses caract ristiques affectives intellectuelles et ses comp tences R LE DE L ENSEIGNANT PENDANT CES ACTIVIT S L enseignant sera Un soutien affectif pour l apprenant e s un facilitateur d apprentissage Lors d un nouvel apprentissage il veillera s maintenir ou provoquer la poursuite du travail motivation animation ges
35. illir les coupons de r servation et cr er des listes des personnes suivant diff rents crit res par exemple participation paiement repas Logiciel bureautique 22 Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Spectacle Imprimer une liste reprenant tous les l ments de la r servation pour faciliter l accueil et v rifier le paiement Pr parer et classer des enveloppes distribuer contenant des tickets Classification alphab tique 23 SITUATIONS D APPRENTISSAGE Pour l organisation de cette 7 Professionnelle l id al serait de partir d une entreprise type qui servira de base pour l tude des diff rents modules La soci t choisie pourrait tre ventuellement l endroit de stage L l ve pourrait y jouer diff rents r les lui permettant d acqu rir les comp tences d crites dans ce programme L imagination cr atrice du professeur devra tre motivante pour stimuler l l ve se positionner face la r alit du terrain MODULE 1 L ACCUEIL EN FACE A FACE Vous travaillez dans une soci t qui est un des leaders du march en mati re de solutions d impressions et de gestion de documents des fins professionnelles En partant de cette situation vous proposez aux l ves de jouer un jeu de r le afin de g rer une situation d accueil d une personne m contente Pour ce faire l l
36. ision dans l encodage des donn es la concision du message formuler Il l am nera trier les messages et y donner suite selon l urgence respecter les usages tenir compte de la netiquette valuer les avantages et les inconv nients de ce moyen de communication L Internet Le professeur pr parera l apprenant d velopper des attitudes d ontologiques r cup rer et critiquer l information fiabilit de la source et pertinence du contenu Utiliser les donn es de facon optimale copie modification et impression La pr sentation assist e par ordinateur Le professeur pr parera l l ve organiser les id es pour la pr sentation Cr er une pr sentation am liorer la pr sentation pour lui donner une allure professionnelle respecter les r gles d dition respecter les r gles de pr sentation pour une diapositive ajouter des graphiques tableaux organigrammes et autres objets pour am liorer la compr hension des sujets pr senter Une diapositive est une synth se une moyenne de 5 9 lignes est recommand e est conseill de d placer des id es cl s Q avoir peu de texte sur les diapositives choisir une police suffisamment grande et lisible S lectionner les mises en vidence avec parcimonie se limiter couleurs d int grer un minimum d animations sobres ORGANISATION ET SUIVI DES DOSSIERS L objectif p
37. l organisme Compl ter un texte fragmentaire et ou l adapter partir de consignes Lors de la pr paration d v nements et afin d aider le secr tariat la personne charg e de l accueil r alise la mise en page de lettres commerciales et textes informatifs en y incluant les titres les rubriques les num rations les mises en colonnes les polices de caract res Dactylographier sous la dict e et mettre en page un document Sur base de consignes et ou partir d un texte ratur r diger mettre en page et ou adapter un document de type administratif ou commercial une note de service un avis une note d information un compte rendu une lettre L apprenant dactylographie des textes la vitesse de 30 mots minute pendant 10 minutes avec une tol rance de 0 5 96 d erreur L l ve dactylographie des documents dans un temps d termin et en respectant les r gles de rationalisation de dactylographie Les textes sont coh rents sur le fond et correctes pour la forme Assurer le traitement du courrier Adresser une demande personnes identique plusieurs Dans le cadre d une communication identique plusieurs personnes annulation des rendez vous pour la journ e r aliser un publipostage Le publipostage Les r gles d dition Les banques de paragraphes 20 Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de com
38. la forme la plus appropri e prendre cong En utilisant les outils n cessaires la communication t l phonique papier crayon m mo agenda organigramme annuaires r pertoires mettre un appel t l phonique Si le destinataire n est pas disponible appliquer les consignes re ues prendre note du message et lui communiquer l information vive voix l aide d un m mo par courriel L l ve trouve les coordonn es pr pare la communication applique les techniques de communication prend note du renseignement assure le suivi Demander ou fixer un rendez vous et g rer un agenda classique et informatique L l ve utilise correctement les diff rents agendas 18 Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Relayer un ventuel probl me vers les services comp tents Dans le cadre de la r ception d un appel t l phonique et sur base d un organigramme clarifier la demande orienter l interlocuteur vers le service ad quat ou l organisme externe comp tent L l ve consulte l annuaire X interne et ou l organigramme et oriente l interlocuteur de mani re correcte Utiliser des outils de la communication et de l information Utiliser les r f rences courantes fichiers catalogues r pertoires tarifs annuaires etc en vue de r pondre une demande de renseignemen
39. les l ments d un dossier et respecter son organisation interne en vue d une efficacit du travail A l occasion de la cr ation d un nouveau dossier et partir d un plan de rangement constituer un nouveau dossier et ou r organiser des dossiers Organisation d un dossier Utiliser un type de classement et retrouver rapidement un dossier client patient rechercher un l ment dans dossiers les pi ces dans le dossier diff rents Dans le cadre d une mise jour d un dossier rechercher des fiches afin de les photocopier et les transmettre un service concern et reclasser correctement les pi ces dans le dossier Les classifications Assurer la transmission et le suivi des documents vers les personnes concern es Sur base de l agenda pr parer les dossiers ou documents n cessaires l entrevue ou les constituer Recherche d un dossier Cr ation d un dossier d une fiche Relayer un ventuel probl me vers les services comp tents Apr s v rification de l organisation d un dossier si l on constate qu une pi ce du dossier manque s adresser au x service s comp tent s afin de la r cup rer La monographie des fonctions La communication interne Tenir le classement des documents journaliers courrier r servations formulaires extraits de compte jour et informatiser les donn es Lors du lancement d une invitation recue
40. n des motions pour accueillir une personne m contente adopte un langage adapt S assure de la qualit du message Appliquer le droit au respect de la vie priv e et la confidentialit des donn es Pour faire prendre conscience de la d ontologie et du secret professionnel critiquer un jeu de r les au cours duquel une personne demande des informations sur une autre personne L l ve discerne les limites du secret professionnel S exprimer oralement et par crit tracer un Dans le cadre d une simulation d accueil L l ve itin raire un plan de mani re correcte localiser sur un plan l endroit demand recherche coh rente d terminer et communiquer l itin raire explique emprunter l information de mani re claire et pr cise Maintenir la visibilit du lieu d accueil et vue de l am nagement d un espace d accueil partir d une situation probl me et d un plan pr sentation mobilier mat riel et outils indispensables d coration tablir un plan de l endroit d accueil et justifier ses choix D gager les caract ristiques et les l ments du d cor qui favoriseront le climat la visibilit dans l espace d accueil A partir d un support visuel ou l occasion de visites donn l l ve sera capable de d identifier les outils indispensables placer les outils et la documentation propos e de mani re fonctionnelle 15
41. nformation ou le probl me pr senter une situation avec clart et diplomatie synth se argumentation S exprimer oralement Afin de d velopper simultan ment les facult s d coute et de manipulation d outils le professeur habituera l l ve utiliser le clavier et le t l phone g rer l entretien et la prise de notes Pour faciliter la prise de notes et l utilisation du m mo l l ve sera entra n la recherche des mots cl s d un message simple crit et oral formulation des id es principales l utilisation d abr viations Les activit s de ce module reposent sur des mises en situation r p t es qui aboutissent des exercices vari s travaux d observation adapt s l apprentissage des concepts et principes de la communication jeux de r le et exercices d expression orale au cours desquels l tudiant se confrontera aux diff rents registres au paralangage sa propre voix Le professeur sera attentif au respect de la personnalit de l l ve tout en veillant corriger les carts de langage et canaliser les r actions inad quates Une grille d analyse permettra une valuation fine du contenu du message et de l expression verbale Elle sera un outil d auto analyse rendant l l ve acteur de son apprentissage lui permettant de conna tre les objectifs fix s les difficult s sp cifiques Il est important de faire acqu rir l apprenant e une m
42. nts chercher une information sp cifique dans les meilleurs d lais permettra de ma triser les comp tences 1 Contenus op rationnels habilet s li es au d veloppement des comp tences conduisant la concr tisation et la r alisation des activit s ce sont les savoir faire Contenus associ s savoirs n cessaires pour entreprendre correctement les apprentissages permettant le d veloppement des comp tences li es la concr tisation des activit s ce sont les notions de th orie CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES SPECIFIQUES MEDITER Si l on veut que l apprenant e s approprie r ellement le savoir il faut transformer le savoir choisi en situation vivre car la connaissance proc de de l exp rience M THODOLOGIE Le professeur proposera une situation d apprentissage articul e en trois points 1 le professeur pr sente un nouveau contenu de mati re dans un contexte d apprentissage au sein d une activit dirig e 2 l l ve sera plac devant une situation d apprentissage plus complexe en relation avec le point 1 au cours de laquelle il va devoir surmonter une difficult 3 la situation d apprentissage peut se diversifier et se complexifier pour devenir une situation probl me L laboration d une situation probl me La situation probl me ne prend r ellement un sens que si l on pr sente un obstacle surmonter L obstacle ne peut tre trop simple a
43. omp tences transversales et disciplinaires Une p riode de cours semaine correspond environ 22 p riodes de cours ann e effectives hors valuation certificative et v nements parascolaires I convient par cons quent de ne pas tre exag r ment ambitieux et de circonscrire les objectifs atteindre L valuation formative quant elle est incluse dans l espace temps disponible L valuation certificative sera vari e tant dans la forme des questions que dans les objectifs vis s En outre les diff rents niveaux taxonomiques seront repr sent s L valuation doit tre l image fid le de la d marche et de la strat gie mises en place par le professeur La gestion du temps est un probl me traditionnel de l enseignant La tenue d un cahier de mati res pr visionnel doit lui permettre de r partir les contenus aborder sur les p riodes de cours dont il dispose en tenant compte de la d marche qu il envisage de suivre pour rappel une m thode incitative et participative exige beaucoup plus de temps qu un enseignement exclusivement transmissif Les diff rents modules ont t con us selon une progression p dagogique qu il convient de respecter Il est donc requis d aborder les modules dans l ordre pr vu dans le programme 46 La m thodologie dans les classes du 3 degr de l enseignement professionnel est particuli rement importante Les classes sont compos es d l ves qui ne tol rent que l a
44. ormation L ex cution L l ve sera capable d identifier les l ments essentiels d un contrat de travail 1 2 Je suis en conflit avec mon employeur D terminer le tribunal comp tent Le monde judiciaire et les diff rentes juridictions A l aide d une s rie d articles de presse l l ve sera capable de construire le sch ma des juridictions 1 3 Mon contrat est suspendu Identifier les causes de suspension La suspension de l ex cution du contrat A partir de jugements du Tribunal ou de la Cour du travail et ou d articles juridiques l l ve sera capable de d terminer les causes et les effets d une suspension de contrat 1 4 Mon contrat prend fin R soudre des cas pratiques de rupture du contrat La fin du contrat Sur la base de cas pratiques l l ve sera capable d identifier les causes de rupture du contrat 38 Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 1 5 Je b n ficie d avantages sociaux Distinguer les r gimes de s curit sociale La structure et le fonctionnement de l ONSS La s curit sociale des ind pendants L l ve sera capable de dresser partir de documents manant de l ONSS et de la presse l organigramme de cette institution A l aide d informations collect es aupr s d un Secr tariat social l l ve sera capable de comparer le r gime de s curit sociale de l ind pendant
45. oursuivi est de donner une comp tence en mati re d organisation et de gestion de l information dans des situations professionnelles Le classement n est pas une fin mais un moyen Ainsi les activit s de savoir faire devront avoir un but clairement d fini afin que l l ve en per oive la finalit dans l organisation des t ches administratives Dans le cadre d une visite d un service un travail d observation une discussion avec le personnel permettront de v rifier l efficacit d une bonne organisation 29 Dans ce module quelques aptitudes seront particuli rement d velopp es la pr cision respect de l organisation interne d un dossier respect du temps imparti l ordre Le professeur am ne l l ve auto valuer son travail est souhaitable que l apprenant e puisse comparer diff rents dossiers afin de pouvoir distinguer Jes informations communes tous les dossiers renseignements administratifs rubriques particuli res 30 BIBLIOGRAPHIE TRAITEMENT DE TEXTE FARCY W Bureautique STT avec Office XP Premi re et Terminale STT Volume et CD l ve corrig Ed Bertrand Lacoste 2005 2006 JOYCE J et MOON M Word 2000 en un clic de souris Microsoft Press 1999 Microsoft LIPMANNE Fr Grammaire des r gles typographiques et de disposition de documents Ed Labor Education LIPMANNE Fr l AZER de la dactylographie et du traitement de texte Ed Labor
46. p tences Concevoir un formulaire via le logiciel de traitement de texte partir d une situation probl me concevoir formulaire afin que les visiteurs expriment leur d sir de recevoir une documentation compl mentaire Le formulaire R aliser la pr sentation visuelle d un document Lire s exprimer oralement et par crit de mani re correcte et coh rente Synth tiser un message et le pr senter oralement l aide d un support diaporama ou autre Logiciel de pr sentation assist e par ordinateur Elaborer un dossier en rapport avec un th me choisi secteur juridique domaine culturel Lors d une journ e portes ouvertes ou d un autre v nement lancer des invitations par lettre courriel pr voir un formulaire r ponse concevoir une brochure l entreprise placer l accueil lancer des demandes de prix pour assurer l organisation boissons nappes r aliser un diaporama pr sentant les activit s de l entreprise diffuser en boucle sur une borne descriptive de Les documents longs les styles les tableaux les graphiques Les logiciels bureautiques Les logiciels multim dia Les outils bureautiques dictaphone photocopieur 21 Module 4 ORGANISATION ET TRAITEMENT DES DOSSIERS 7 PAC Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Identifier
47. pr ts offerts par leur tablissement financier o 3 groupe des repr sentants des pouvoirs publics R gion Wallonne R gion Bruxelloise qui les informeront des aides pour jeunes entrepreneurs 2 S bastien souhaite prendre en location un local commercial en vue d installer son activit d ind pendant se demande en quoi le bail que lui propose le propri taire est diff rent de celui qu il a sign pour son habitation 43 BIBLIOGRAPHIE Editions Foucher FOYER et al Animer tome unique 2007 FOYER et al G rer tome unique 2007 LEBORGNE P et al Vendre tome unique 2007 LEBORGNE P et al Vendre Animer 2005 ROCHE P et al G rer Animer 2005 Divers BRUNEEL J M Connaissances de gestion Editions Labor derni re dition GLOTIN E et REFABERT C Animer g rer vendre Editions Fontainepicard derni re dition AGBOTON J M et al Informatique par les documents Editions Nathan 2006 WEBOGRAPHIE http listes education fr wws info ecogestactu Ecogest actu est un bulletin lectronique diffus par messagerie sur abonnement libre qui propose r guli rement aux professeurs d conomie gestion et plus largement toute personne int ress e les informations sur l actualit de cette discipline en privil giant un clairage par les TIC http ecogestlp ac rouen fr techcomm SPIP sommaire php3 Site de l Acad mie d
48. ques de rupture du contrat La fin du contrat Sur la base de cas pratiques l l ve sera capable d identifier les causes de rupture du contrat 50 Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 1 5 Je b n ficie d avantages sociaux Distinguer les r gimes de s curit sociale La structure et le fonctionnement de l ONSS La s curit sociale des ind pendants L l ve sera capable de dresser partir de documents manant de l ONSS et de la presse l organigramme de cette institution A l aide d informations collect es aupr s d un Secr tariat social l l ve sera capable de comparer le r gime de s curit sociale de l ind pendant celui du travailleur salari 1 6 Je m implique dans la vie sociale de l entreprise Identifier les sp cificit s des diff rentes instances sociales internes l entreprise La d l gation syndicale Le conseil d entreprise Le CPPT Comit pour la Pr vention et la Protection du Travail Au d part d articles de presse et ou de proc s verbaux de r unions l l ve sera capable de d terminer le r le des instances sociales de l entreprise 1 7 Je m informe des r gles sp cifiques mon secteur d activit Justifier le r le et le fonctionnement de la commission paritaire Les commissions paritaires Les conventions collectives L l ve sera capable d analyser une
49. s g n raux du cours 48 Tableau r capitulatif 49 Module 1 Je suis salari 50 Module 2 Je vendS 52 Situations d apprentissage 55 Bibliographie 56 LA 7 PB COMPLEMENT EN ACCUEIL G n ralit s 1 Les 7 qualifiantes La formation correspond un m tier identifi par un Profil de qualification PQ li un Profil de formation PF Elle est diff rente de celle suivie au 3 degr et elle conduit l acquisition de comp tences correspondant un autre m tier Il existe des 7 techniques qualifiantes et des 7 professionnelles qualifiantes La 7 technique qualifiante conduit la d livrance d un CQ7 et du certificat d tudes de 7 ann e La 7 professionnelle qualifiante conduit la d livrance du CESS et du certificat de qualification de 7 ann e de l enseignement professionnel CQ7 Les 7 compl mentaires La formation ne correspond pas un m tier identifi par un profil de qualification PQ ni par un Profil de formation PF Elle apporte un compl ment de comp tences un perfectionnement qui ne correspond pas un nouveau m tier existe des 7 techniques compl mentaires et des 7 professionnelles compl mentaires La 7 technique compl mentaire conduit
50. t du visiteur l l ve comme le professeur seront tour tour participant ou observateur A l issue de chaque exercice et l aide d une grille d analyse un change de points de vue entre les intervenants et les observateurs sera l occasion d identifier les points positifs et n gatifs ainsi que les erreurs commises L erreur est consid r e comme utile l apprenant doit toujours tre en mesure de la comprendre et de la corriger L ACCUEIL AU TELEPHONE Les situations d apprentissage ne sont en aucun cas exhaustives L utilisation du mat riel didactique est recommand e Ainsi un appareil t l phonique facilitera la r ussite des jeux de r les Le professeur am nera l apprenant d velopper des m thodes d coute active et l aptitude d coder un message analyser une strat gie de communication dans l esprit de l entreprise d ontologie savoir tre d finir la strat gie adapt e au traitement de la communication de l appel ou de l accueil Utiliser un vocabulaire pr cis et adapt l interlocuteur 26 contr ler l expression orale voix intonation accent sourire locution claire d bit moins rapide qu en face face faire preuve de calme et de disponibilit viter les bruits distracteurs veiller son maintien L apprenant sera entra n percevoir et comprendre une information ou une situation Se concentrer sur l appel traiter l i
51. tiation la m thode des dix doigts Le professeur am nera l apprenant manipuler le mat riel informatique dans le respect des proc dures adopter un maintien correspondant aux normes de l inspection du travail et des recommandations europ ennes mettre en oeuvre plusieurs m canismes de m morisation visuelle auditive gestuelle acqu rir une m thode de travail et un objectif d efficacit et de pr cision Les travaux seront class s selon les principes id ologique et chronologique tant sur le support informatique que dans le classeur Le professeur am nera l apprenant d velopper la rigueur dans le respect des normes d dition et de pr sentation le souci de la pr cision et de l autocorrection l observation et la concentration lors de la reproduction exacte d un document la logique du raisonnement face l outil informatique et au travail r aliser des m thodes de travail transf rables partir de situations courantes ou d un projet le professeur l apprenant comprendre les n cessit s de l organisation et de l acquisition d une m thode de travail respecter les consignes de mani re rigoureuse d velopper une attitude critique et responsable 28 Le courrier lectronique L enseignant aidera l apprenant e transf rer ses acquis en attirant l attention sur la similitude des rubriques du courrier postal et lectronique la pr c
52. tion du temps des groupes fournir aux apprenant e s des vues d ensemble r guli res synth ses aider l apprenant e trouver les moyens d exprimer son cheminement proc dures et mati res s mesurer le r sultat sous forme d valuation formative Les activit s d crites dans le profil seront exerc es afin d atteindre les comp tences de savoir de savoir faire et de savoir devenir Pour atteindre la maitrise souhait e de nombreux exercices et de nombreuses simulations seront propos s Durant toute la formation il est conseill de poursuivre l objectif qui consiste favoriser le d veloppement individuel de l tudiant afin de lui permettre une bonne insertion professionnelle et sociale Des pratiques et des comportements professionnels seront donc d velopp s tout au long de la formation Dans le but de permettre un acc s ais au monde du travail il est prioritaire d entrainer l l ve acqu rir des m thodes de travail et le sens de l organisation Cet entrainement se fera partir de mises en situation r elles ou simul es et adapt es au contexte des activit s du secteur touristique L enseignant e am nera l apprenant e l autonomie Il favorisera le d veloppement du sens critique 11 L VALUATION L EVALUATION FORMATIVE L valuation formative est un outil indispensable un bon apprentissage L valuation formative correspond l intention d observer ou de recueillir des
53. ts identifier l ordre et le mode de classement des donn es interpr ter pictogrammes trouver rapidement une information les abr viations et les En r ponse une demande de renseignements consulter des sources d information et trouver des renseignements livret d accueil fiches d informations prospectus brochures fichier informatique Internet base de donn es L l ve consulte une base de donn es ou d autres sources d informations et recherche un renseignement dans les plus brefs d lais Utiliser un r pondeur t l phonique Enregistrer un message d accueil Ecouter les messages enregistr s en prendre note et assurer le suivi Laisser un message sur un r pondeur pour demander la personne de reprendre contact afin de modifier un rendez vous Sur base d un mode d emploi l l ve suit une proc dure pour utiliser correctement le mat riel Le message transmis est clair correct et pr cis La prise de notes est compl te Le suivi est assur 19 Module 3 TRAITEMENT DES DONNEES Bureautique 7 PAC Comp tences ma triser Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise de comp tences Saisir des textes encoder des donn es Utiliser le clavier alphanum rique et le pav num rique l ordinateur mani re professionnelle R aliser la mise en page de documents internes et externes l entreprise ou
54. ucture et quipement eneee 13 Module 1 L accueil en face en face 14 Module 2 L accueil au t l phone 18 Module 3 Traitement des donn es 20 Module 4 Organisation et traitement des dossiers 22 Situations d apprentissage 24 Conseils m thodologiques 26 onde 31 PROGRAMME DU COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES VARIANTE Consid rations m thodologiques sp cifiques 34 Objectifs g n raux du cours 36 Tableau r capitulatif nine n ere ADR EUREN NR 37 Module 1 Je suis salari 38 Module 2 Je suis ind pendant 40 Situations d apprentissage 43 Bibliographie ioni MU DEM Cuncti add 44 PROGRAMME DU COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES VARIANTE B Consid rations m thodologiques sp cifiques 46 Objectif
55. vec une personne ressource notaire avocat commer ant ou d une visite d un guichet d entreprise l l ve sera capable de collecter des informations concernant l ouverture d une activit commerciale 2 2 Je choisis mon type d activit Collecter traiter analyser et synth tiser des informations Le choix du produit ou du service L tude de march La raison sociale le logo La localisation Le permis d installation L l ve sera capable de r aliser une petite tude de march 40 Comp tences ma triser CM Contenus d apprentissage Indicateurs de ma trise 2 3 Je finance mes activit s Elaborer un budget en utilisant les diverses sources de financement Le plan financier Les sources de financement Les mesures d aides L endettement A l occasion d une rencontre avec une personne ressource un banquier par exemple l l ve sera capable d appr hender les diff rentes modalit s d un financement 2 4 Je loue un local commercial Analyser un contrat de bail Les baux le bail loyer le bail commercial y compris l tat des lieux L l ve sera capable d effectuer un tat des lieux d un local 2 5 Je contracte des assurances Analyser des contrats d assurance L assurance incendie L assurance en responsabilit civile L assurance accident de travail L assurance protection juridique L assurance revenu garanti L assurance
56. vi d activit s BEP CAS ACC manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 GUITTARD M Communication et organisation Sciences et technologies tertiaires manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 GUITTARD M NECHEM S La communication professionnelle crite et orale Seconde professionnelle BEP CAS ACC manuel et guide p dagogique Ed Bertrand Lacoste Paris 1994 IISSALY I Organisation et suivi d activit s BEP seconde professionnelle Ed Hachette Technique Paris 1995 KIRCHMEYER G LIETTA M Jeux de r les pour apprendre mieux communiquer tomes 1 et 2 manuels corrig s Ed Bernard Lacoste Paris 1989 PETIT V PRIOU 1 La communication un savoir faire Premi re professionnelle options A et B Ed Bertrand Lacoste Paris Vous trouverez une multitude de r f rences de manuels p dagogiques dans les catalogues Foucher www editions foucher fr et Bertrand Lacoste www bertrand lacoste fr 32 PROGRAMME DU COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES 6 heures Variante A 33 CONSIDERATIONS METHODOLOGIQUES SPECIFIQUES Les contenus d apprentissage sont obligatoires appartient au professeur de croiser les comp tences et les contenus de la mani re la plus appropri e pour atteindre les objectifs du programme L enseignant a donc une grande libert p dagogique Par contre il lui est impos de pratiquer une m thodologie active c est
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