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1. e Responsible Cleaning hygi ne et environnement d fendus par un label de qualit e Automatisation du nettoyage Mode d emploi e Structure du secteur du nettoyage en Belgique 1 613 entreprises sont actives dans ce secteur elles occupent 46 000 personnes Le Top 10 des entreprises du secteur r alisent 49 25 du chiffre d affaires du secteur et avec 23 967 travailleurs repr sentant 52 68 des emplois du secteur Source UGBN ann e 2003 ISSA Interclean le principal salon pour l industrie du nettoyage a lieu chaque ann e Amsterdam Plus d infos sur www issa interclean nl mique ne prend pas les choses la l g re Bient t certains fabricants et four nisseurs d quipements montreront patte blanche en arborant le label Responsible Cleaning Ce label lanc au dernier Salon ISSA Interclean d Amsterdam par la commission Febelclean sera octroy e aux fabricants importateurs et distribu teurs de produits et mat riels de net toyage industriels qui respectent une s rie de normes et de r gles en ce qui concerne l hygi ne la s curit et l envi ronnement Didier VAN DEN EYNDE E Ludo Feyen Administrateur D l gu de Arcadis Domus FM I y a encore beaucoup de jongleurs dans le secteur qui pour remporter le march crasent parfois les prix et rencontrent beaucoup de difficult s par la suite assumer les prestations Marc Van Cangh General Manager ISS D
2. getty images guide Immobilier 07 Relocalisation amp D m nagement 13 Am nagement amp Office Design 19 Facility Management 29 Gestion technique amp Maintenance 39 S curit et s ret 45 Nettoyage amp Entretien Restauration 55 Office Management 61 Fleet Management 67 49 Place nette Les services de nettoyage sont un peu le mal aim des services supports de l entreprise On ne souhaite pas trop s en occuper et pourtant lorsqu une salle de r union n est pas nettoy e c est la premi re chose qu employ s et visiteurs remarquent e nettoyage fait partie du top 3 des co ts de fonction nement r currents les plus importants d une entreprise Aujourd hui les co ts salariaux constituent presque la totalit du budget consacr ce poste Les pro duits d entretien et les quipements repr sentent quant eux peine 5 de ce budget Les prestations de nettoyage n cessitent des effectifs nombreux et peu qualifi s c est donc naturellement qu elles figu rent au premier rang des services supports de l entreprise sous trait s un prestataire En Belgique plus de la moiti des entreprises choisissent de sous traiter cette activit Le fait que pour la plupart des entreprises le nettoyage est une activit non stra t gique faible valeur ajout e moti ve fortement le choix de l outsour cing mais les facteurs d cisifs pour ce choix son
3. crit res conomiques Memoclean Bulletin d information de l UGBN ABSU publiant toutes les mises jour des donn es relatives au calcul de salaires et des charges sociales aux l gislations en mati re d emploi ou de s curit les programmes de formations subventions part le Memoclean il n existe pas en Belgique de magazine professionnel pour le secteur du nettoyage et de l entretien Pour suivre en profondeur l actualit de ce secteur deux magazines de qualit existent en Hollande e Service Management magazine semestriel dit par Kluwer Hollande Plus d infos sur www factomedia nl Sites utiles Statistiques e Horaire de prestations de nettoyage en Belgique en moyenne 30 des prestations se font t t le matin seulement 15 en journ e 49 en soir e et 6 pendant la nuit e Segmentation du march des prestations de nettoyage secteurs public et priv Au niveau europ en le nettoyage d immeubles de bureau repr sente 57 du march l industrie 11 2 le nettoyage sp cialis h pitaux 7 1 Source Statistiques de la F d ration Europ enne de Nettoyage Industriel FENI EFCI se basant sur des donn es consolid es des march s au niveau europ en pour l ann e 2002 mettre de r aliser des conomies de main d uvre substantielles Que ce soit des balayeuses des r cureurs aspira teurs ou des shampouineuses aujour d hui les fabricants conscients de l enj
4. une des grandes entreprises du secteur en Belgique insiste galement sur l importance de la proximit des tra vailleurs de l entreprise de nettoyage des sites o ils doivent prester En effet le temps et le co t des d placements tant pour les techniciens de surface que pour l encadrement peuvent peser lourde ment sur les co ts et donc sur l offre de prix Le nettoyage est avant tout une affaire d hommes et de femmes donc de leur motivation et de la culture d entreprise du prestataire d pendra la qualit des services prest s Comment en tenir comp te lors de la s lection d un partenaire A ce niveau la notori t et l image de marque du fournisseur jouent un r le capital Monsieur Van Cangh General Manager d ISS insiste sur le fait que de nombreux clients font confiance la r putation et au professionnalisme d ISS Ils refusent de rentrer dans le d tail pour l analyse de l offre de services mais par contre demandent une obligation de r sultat Si la notori t de l entreprise est un cri t re de s lection important le Cleaning Quality Label joue galement un r le dans la s lection Introduit en 1991 par l UGBN ce label garantit que les presta taires qui l ont obtenu respectent cer tains crit res de qualit et d thique Pour aller plus loin dans cette d marche de qualit initi e il y a 13 ans d j la carte 1 Statistiques de la F d ration Europ enne de Net
5. dre de la convention de partenariat et volant la libert d association constitutionnelle et il a t mis fin ce label le 1 octobre 2004 Il sera remplac en 2005 par le Certificat de conformit voir plus d informations dans l article taines entreprises dominent le march plus de 85 des entreprises du secteur comptent moins de 20 travailleurs 2 et il y a encore beaucoup de jongleurs dans le secteur qui pour remporter le mar ch crasent parfois les prix et rencon trent beaucoup de difficult s par la suite assumer les prestations Hilde Engels secr taire g n rale de l UGBN Union G n rale Belge du Nettoyage met galement en garde contre les offres qui apparaissent trop bon march Elle estime que dans le cas d attribution de grands march s sur la base d un cahier des charges uniformis en ce qui concerne les co ts salariaux horaires l cart moyen th orique entre les offres ne devrait pas exc der 10 Au del l offre est suspecte et exige certainement une analyse plus fouill e et un compl ment d information du prestataire Dans l offre de prix il est important d identifier le nombre d heures consa cr es l encadrement des travailleurs sur le site du client et dans les bureaux du prestataire Ce poste qui est souvent minimis est l origine de beaucoup de probl mes lors de l ex cution du contrat Marco Apers directeur g n ral de la soci t Care
6. e nombreux clients font confiance la r putation et au professionnalisme d ISsS IIS refusent de rentrer dans le d tail pour l analyse de l offre de services mais par contre ils demandent une obligation de r sultat 2005 51 Profacility
7. eu de ce march con oivent des machines tr s compactes et ergonomiques Malheureusement pour le nettoyage de surfaces de bureaux le sol souvent recouvert de tapis ou de parquet et l en combrement des lieux par les bureaux rendent l usage de machines inadapt N anmoins des innovations comme les aspirateurs dorsaux qui se portent comme un sac dos peuvent contri buer am liorer la productivit du net toyage de ces surfaces Si les produits de nettoyage ne repr sentent qu une infime partie du budget de nettoyage de l entreprise ils ont par contre une grande importance lorsque l on parle d hygi ne de s curit et de protection de l environnement Ces der ni res ann es beaucoup de produits de nettoyage verts ont fait leur apparition Marketing ou r alit L industrie chi e Professioneel Schoonmaken magazine semestriel des ditions APPR en collaboration avec l association de recherche pour le nettoyage Plus d infos sur www appr nl Etude Nettoyage et Construction Certains choix lors de la construction ou de l am nagement des b timents peuvent avoir des cons quences favorables ou d sastreuses sur les co ts d entretien et de nettoyage Etat des lieux fait par l UGBN Lire aussi sur www profacility be gt nettoyage amp entretien e Cleaning outsourcing Adjudication comment choisir le bon partenaire e Choisir le mieux disant M thode pour mesurer la qualit
8. la fr quence de nettoyage d cid e et en attribuant en fonction de ces param tres un taux de productivit horaire m le facility manager d termine de fa on pr cise le volume de prestations n cessaires En associant ce volume de prestations le co t salarial horaire il pourra d ter miner pr cis ment le budget Cet inven taire des besoins pourra servir de cahier des charges pour un appel d offres si l entreprise souhaite externaliser cette activit Externalisation en croissance En Belgique 55 des entreprises ont choisi d outsourcer leurs activit s de net toyage Cette tendance est susceptible de continuer progresser si l on compa re le taux de sous traitance de cette acti vit dans certains pays voisins Sur base des derni res statistiques disponibles ce taux est par exemple de 73 aux Pays Bas 68 en Italie et le maximum est pour l instant atteint avec le taux record au Luxembourg de 80 L UGBN aux barricades A contrario la Belgique est en avance par rapport d autres pays comme la France o ce taux est de 52 et le Royaume Uni avec un taux de p n tration du mar ch du nettoyage de 45 la moyenne europ enne 15 pays membres se situant 59 En ce qui concerne les march s publics en Belgique le taux de sous traitance est de 55 Cependant Claudine Decorte directrice commerciale de Facilicom GOM ne voit pas pour l ins tant de signes clairs d une c
9. moins de 1 000 m l valuation est assez simple r aliser Il en va tout autre ment lorsque l entreprise occupe plusieurs sites plusieurs b timents lorsqu elle occupe la fois des bureaux des ateliers de production des espaces de stockage des par kings etc Dans le cas de grands sites et d une multitude de b ti ments pour avoir une vision claire des besoins de nettoyage de l en treprise le facility manager doit proc der avec m thode et rigueur Sa priorit est l inventaire pr cis des diff rents locaux bureaux sanitaires halls ateliers cuisines et de leur superficie m Pour chaque local devront tre identifi s le type de sol tapis car relage lino parquet et son niveau d occupation ou plut t d encom brement car la productivit du nettoyage en d pendra Une fois cet inventaire r alis le facility manager doit d cider de la fr quence souhait e pour le net toyage de chaque local 1x jour 1x semaine ainsi que ce qui doit tre nettoy sols bureaux pla fonds La fr quence de net toyage va bien entendu d pendre du degr d utilisation de chaque local mais aussi d un niveau d exi Profacility Guide 2005 49 gence ex hygi ne des sanitaires ou des cuisines fr quentation importante d un hall d accueil Si chaque local est bien inventori sa superficie calcul e son encombrement valu les t ches effectuer identifi es
10. roissance de l outsourcing pour les march s publics Elle nuance son avis en disant que m me si ces administrations gardent en interne leurs propres quipes de net toyage elles expriment parfois le besoin d un soutien technique ext rieur Choisir le bon partenaire Si l entreprise proc de un appel d offres pour confier un partenaire externe le nettoyage et l entretien de ses locaux la capacit d analyse comparative des offres d pendra grandement du cahier des charges qui leur aura t remis voir ci avant valuation des besoins Selon Ludo Feyen le budget de nettoyage tant compos de 80 90 par des co ts salariaux la marge de man uvre du pres tataire est tr s r duite En Belgique cer lutte contre les pratiques d loyales du secteur Le nettoyage est avant tout affaire d hommes la motivation des personnes leur formation leur exp rience et l encadrement des travailleurs sont donc essentiels Pour pouvoir tenir compte de ces param tres dans une offre certaines entreprises n h sitent pas demander aux entreprises r pondant l appel d offre des informations relatives au niveau des salaires la formation l absent isme et m me la rotation du personnel Cela permet notamment de d celer des offres suspectes qui auraient des niveaux de salaires inf rieures au bar me du secteur par le recours de faux ind pendants voir m me du travail ill gal Ceci pourrait surtout
11. se rencontrer pour des entreprises prestataires de petite et moyenne importance Pour viter cette concurrence d loyale qui peut in fine mener la pr carisation de certains travailleurs du secteur l Union G n rale Belge du Nettoyage et de la D sinfection UGBN est mont aux barricades et a sign un accord de collaboration avec le Service Public F d ral de l Emploi du Travail et de la Concertation Sociale et les autres partenaires sociaux du secteur du nettoyage Centrale chr tienne de l Alimentation et des Services et Centrale G n rale du Travail en Belgique Cet accord a pour but d attirer l attention de tous les acteurs du secteur du nettoyage clients y compris sur l existence d un front commun visant mettre fin aux pratiques d loyales de concurrence Le label de qualit introduit en 1991 par l UGBN Cleaning Quality Label CQL a jou un r le important dans ce contexte car il pouvait tre refus ou retir toute entreprise ayant recours des pratiques d loyales de concurrence Ce label tait essentiel pour les prestataires de services de nettoyage car le Service Public F d ral Emploi Travail et Concertation sociale s tait engag ne signer des contrats commerciaux qu avec des entreprises qui d tenaient ce label Les autres services publics f d raux r gionaux ou communautaires taient invit s appliquer cette m me r gle Le CQL a finalement t jug comme discriminant dans le ca
12. t souvent les gains financiers et l augmentation de la flexibilit L externalisation d une fonction de l entreprise ne g n re pas syst ma tiquement des conomies impor tantes Le nettoyage y fait excep tion et les conomies r alisables peuvent tre substantielles Ludo Feyen administrateur d l gu de Arcadis Domus FM a conseill et accompagn depuis plus de 30 ans de nombreuses soci t s dans le pro cessus d adjudication de march pour des prestations de nettoyage Sans h siter il avance que dans le cas de l externalisation des services de nettoyage pour des grands mar ch s les conomies r alisables peu vent atteindre entre 30 et 50 du budget D une part le nettoyage de surfaces de bureau s effectue rarement en journ e Cela rend le recrutement et l encadrement du personnel plus difficiles et met une pression rela tive sur les salaires D autre part la rotation du personnel et l absen t isme pour cette activit sont sou vent plus lev s que dans d autres secteurs C est pourquoi en sous traitant les activit s de nettoyage une soci t tierce sp cialis e dans le nettoyage habitu e encadrer ce type de personnel l entreprise gagne en efficacit et en flexibilit Evaluer les besoins Pour optimiser la gestion de son budget consacr au nettoyage et l entretien des locaux l entreprise doit avoir une vue claire de ses besoins Si elle occupe
13. toyage Industriel FENI EFCI Base donn es consolid es des march s au niveau europ en pour l ann e 2002 50 Profacility Guide 2005 de conformit sera bient t cr e Lors d un appel d offres cette carte de confor mit devrait accompagner l offre Elle fournira des donn es sociales de l en treprise de nettoyage comme le nombre d heures de formation le taux de rotation du personnel et d absent isme ou enco re la fr quence des accidents Ces informations seront pour l entrepri se qui souhaite mieux conna tre son par tenaire potentiel un bon indicateur de la stabilit de sa gestion de la qualit de l encadrement des travailleurs et des conditions de travail Pour ses membres l UGBN v rifiera ces donn es et les cau tionnera Cette nouvelle mesure permet tra au secteur de faire un grand pas vers plus de transparence Les prestations de nettoyage sont gourmandes en main d uvre Pour des grands espaces ateliers de stockage halls d accueil showrooms parkings l investissement dans des machines de nettoyage pourrait augmenter sensi blement la productivit du travail et per Guide Choisir le mieux disant Guide pratique dit par la F d ration Europ enne de Nettoyage Industriel FENI proposant une m thode pour lors de la s lection d un fournisseur pour des prestations de nettoyage mesurer la qualit et tenir compte de crit res sociaux et environnementaux en plus des

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