Home

Règles de certification

Contents

1. doit tre d sign dans chaque tablissement entit et est responsable de la mise en uvre du syst me qualit sur son tablissement entit Il est notamment charg de remonter les informations la structure centrale et d appliquer les principes d finis par elle processus de mise en uvre du service 2 1 2 les dispositions d finies dans le Guide Qualit sont applicables l ensemble des tablissements entit s ma trise des prestataires externes 2 1 2 2 la structure centrale doit d finir les principes g n raux appliquer sur l ensemble des tablissements entit s en coh rence avec les exigences relatives aux prestataires externes cf 2 1 2 2 R gles de certification NF 523 Page 35 76 Partie 2 Les engagements respecter gestion recrutement et formation du personnel 2 1 2 3 la structure centrale doit d finir les principes g n raux appliquer sur l ensemble des tablissements entit s gestion des documents qualit 2 1 2 4 le syst me de gestion de la documentation rel ve directement de la structure centrale celle ci doit d finir les r gles applicables tous les tablissements entit s gestion des r clamations clients 2 1 3 3 la structure centrale doit d finir les principes g n raux appliquer sur l ensemble des tablissements entit s centralise les analyses de chaque tablissement entit et proc de une analyse globale
2. EN 15696 version de d cembre 2008 Le Guide Qualit doit d crire les tapes de cette prestation et faire r f rence des mod les des documents et ou des enregistrements quel que soit le support pour la r aliser Le tableau ci dessous pr cise et d taille les engagements de services et de moyens de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 l organisation les moyens associ s et les enregistrements ainsi que les indicateurs de performance suivre R gles de certification NF 523 Page 12 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 3 Site de self stockage 3 1 S curit Le site de self stockage doit au minimum tre con u et entretenu de mani re garantir ce qui suit un p rim tre s curis et d fini qui peut tre le b timent lui m me et ou une cl ture d enceinte des moyens de s curisation des entr es sorties un contr le d acc s et de sortie dans le but d emp cher tout retrait non autoris des biens stock s autre que par l entr e ou la sortie forc e ou d autres moyens ill gaux la surveillance et ou l enregistrement vid o des mouvements via des points d entr e et de sortie Les dossiers doivent
3. terminer dans quelle mesure les crit res d audit sont satisfaits 3 9 1 norme NF EN ISO 9000 2005 Avertissement D cision prise par AFNOR Certification par laquelle le titulaire est invit corriger les d fauts constat s dans un d lai donn Demande R gles de certification NF 523 Page 74 76 Partie 9 Lexique Lettre par laquelle un demandeur sollicite le droit d usage de la marque NF Service d clare conna tre et s engage respecter les pr sentes r gles de certification dans leur totalit Demandeur Entit juridique demandant une certification NF Service et qui s engage sur la ma trise de la conformit de son service aux pr sentes r gles de certification Document qualit Support d information ainsi que l information qu il contient 3 7 2 norme NF EN ISO 9000 2005 II peut tre labor par le demandeur ou fourni par un tiers Droit d usage de la Marque NF Service Droit accord par AFNOR Certification un organisme d utiliser la marque NF Service pour ses services conform ment aux R gles g n rales et aux R gles de certification Enregistrement qualit Document faisant tat de r sultats obtenus ou apportant la preuve de la r alisation d une activit 3 7 6 norme NF EN ISO 9000 2005 Extension D cision prise par AFNOR Certification par laquelle le droit d usage de la marque NF Service est tendu un nouveau service ou un servic
4. 3 OBTENIR LA CERTIFICATION les modalit s d admission 3 1 D p t d un dossier de demande de certification Avant de d poser un dossier le demandeur doit s assurer qu il remplit au moment de la demande toutes les conditions d finies dans les pr sentes r gles de certification et notamment celles de la partie 1 II doit s engager respecter ces conditions pendant toute la dur e d usage de la marque NF Service La demande doit tre pr sent e conform ment aux conditions et mod les donn s en partie 8 dossier de demande A r ception de la demande AFNOR Certification engage la proc dure suivante gt tude de la recevabilit du dossier gt mise en uvre des contr les d admission gt valuation des r sultats et d cision de certification 3 2 Etude de recevabilit A r ception du dossier de demande AFNOR Certification r alise une tude de recevabilit afin de v rifier que e toutes les pi ces demand es dans le dossier de demande de certification sont jointes et compl tes e les l ments contenus dans le dossier technique respectent les exigences des r gles de certification et de la norme En accord avec le demandeur AFNOR Certification peut tre amen e demander les compl ments d information n cessaires la recevabilit du dossier Lorsque le dossier est complet AFNOR Certification d clenche les contr les d admission et informe le demandeur des modalit s d organisation audit
5. Document contractuel le cas ch ant Pr sence des horaires d ouverture sur le r pondeur R sultat des enqu tes de satisfaction des clients qui ont eu une r ponse dans les 72 heures ouvr es R gles de certification NF 523 Page 18 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur Accueil sur site si du personnel sur place L identification de l entreprise les horaires d ouverture et les moyens pour joindre le site sont affich es l ext rieur Le client est accueilli par du personnel qui r pond de fa on claire et respecte au moins 2 sur 3 des gestes commerciaux suivants accueil personnalis civilit formule de politesse amabilit prise de cong s conclusion remerciement et formule de politesse Un espace est d di l attente en cas d affluence et des sanitaires sont mis disposition Pendant les heures d ouverture du site le client est inform de l absence momentan e du personnel par un affichage indiquant son indisponibilit L entreprise doit sensibiliser et former son personnel en contact avec les clients l accueil physique Toute forme ou preuve de la r alisation de la formation et de son contenu Affi
6. Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit 3 3 Hygi ne sant et dans tout b timent d un syst me environnement de d tection et d alarme anti incendie capable de d clencher au 12 1 de la norme minimum un signal sonore et d alerter un syst me de surveillance distance d quipements de pr vention et d extinction d incendie adapt s la protection des biens stock s et capables de contenir ou d teindre les incendies des modes d emploi n cessaires une signalisation interne informant sp cialement les clients sur les exigences en mati re d hygi ne et de s curit d interdiction de fumer et de r glement anti incendie et sur les marchandises interdites la r duction de son impact sur l environnement gr ce l utilisation d clairages programm s fonctionnant avec la d tection des mouvements d ampoules bon rendement nerg tique de projets de construction bon rendement nerg tique d isolations de politiques de recyclage et d autres quipements ou pratiques 3 4 quipements de Le prestataire de services doit fournir au client Liste des quipements de manutention des quipements de manutention en fonction manutention du type et de l tat de l installation Les quipements de manutention fournis doivent tre conserv s en bon tat de fonctionnement et conformes la l gislation V rification sur si
7. alablement AFNOR Certification tous les documents o il est fait tat de la marque NF Service Le titulaire s engage respecter la charte graphique de la marque NF Service 4 2 2 Les modalit s de marquage sur les supports principaux Sont consid r s comme supports principaux e le certificat qui doit tre affich chez le titulaire de fa on visible et lisible pour le client consommateur e les supports institutionnels fournis par AFNOR Certification que le titulaire de la marque NF Service peut mettre disposition des clients e le site internet du titulaire de la marque NF Service Le marquage sur les supports principaux doit contenir les caract ristiques certifi es suivantes La s curit des biens entrepos s Le respect des engagements contractuels Le savoir faire comp tence formation qualification du personnel la mesure de la satisfaction clients R gles de certification NF 523 Page 46 76 Partie 4 Valoriser la certification les modalit s de marquage Sur ces supports le titulaire utilise un marquage complet int grant les exigences de l article R115 2 du Code de la Consommation cf 4 1 tel que d fini ci dessous Self Stockage Cette marque prouve la conformit la norme NF EN 15696 et aux r gles de certification NF 523 et garantit que la s curit des biens entrepos s le respect des engagements contractuels le savoir faire comp tence formation qualific
8. des r gles g n rales de la marque NF Service L audit est r alis entre 2 et 4 mois avant la date d anniversaire du certificat Si le nombre de jours d audit est sup rieur 4 les dates peuvent tre r parties sur l ann e et l audit peut tre r alis par un ou plusieurs auditeurs L auditeur et le demandeur fixent la date d audit sur les diff rents tablissements concern s par la certification Le programme d audit est adress au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue Le demandeur facilite la mission de l auditeur en lui donnant acc s aux locaux quipements installations documentations et en mettant sa disposition les personnes comp tentes Lors de la r union de cl ture l auditeur pr sente ses conclusions au demandeur et formule par crit les carts ventuels relev s au cours de l audit Une fiche de fin d audit est laiss e au demandeur l issue de la r union 5 1 1 2 Dur e de l audit L audit se d compose en deux parties e a pr paration de la visite sur site et la r daction du rapport d audit e la visite sur site qui comprend deux phases audit du syst me qualit de l organisation et de la mise en uvre des moyens PHASE 1 visite du site PHASE 2 La dur e de la visite sur site est fix e partir du dossier de demande de certification selon les r gles d crites dans les paragraphes 5 1 1 2 1 5 1 1 2 2 et 5 1 1 2 3 de la pr sente partie La dur e de la v
9. droit d usage de la marque NF Service pour l activit suivante Self Stockage exerc e par identification du demandeur raison sociale adresse de l tablissement principal le cas ch ant identification des tablissements secondaires sous la m me entit juridique A cet effet je d clare conna tre et accepter les R gles G n rales de la marque NF Service les r gles de certification NF523 et m engage les respecter pendant toute la dur e d usage de la marque NF Service Je m engage e recevoir un auditeur d sign par AFNOR Certification et charg d instruire mon dossier et lui faciliter l ex cution de sa mission en l autorisant Visiter les locaux professionnels de mon tablissement inspecter les moyens dont je dispose interroger librement le personnel de mon tablissement ayant un r le dans la r alisation du service e informer syst matiquement AFNOR Certification de toute modification d organisation intervenant dans mon lt entreprise association organisme gt ayant une incidence directe ou indirecte sur la certification Je d clare avoir le pouvoir de formuler cette demande Je vous prie de bien vouloir agr er Madame La Directrice G n rale l expression de ma consid ration distingu e Date Nom et signature du repr sentant l gal R gles de certification NF 523 Page 67 76 Partie 8 Composition du dossier de certification FICHE 1 FICHE DE RENSEIG
10. du contrat et lister l ensemble des pi ces justificatives obtenir et conserver Le demandeur doit sensibiliser et former son personnel la contractualisation Mod le de contrat quelque soit son type de support avec l ensemble des l ments pr sents cf 6 1 de la norme Toute forme ou preuve de la r alisation de la formation et de son contenu Dossiers clients avec la pr sence des justificatifs quelque soit son type de support justificatif d identit d claration et ou justificatif de l adresse actuelle justificatif de la repr sentation l gale Kbis de moins de 3 mois pour une entreprise statuts pour une association immatriculation la Chambre des m tiers pour un artisan attestation d assurance si souscrit par le client Justificatif de la police d assurance du demandeur le cas ch ant 100 des clients se voient remettre un contrat correctement renseign Il est accept des ratures ou des modifications sous la condition d tre paraph es par les 2 parties R gles de certification NF 523 Page 20 76 Partie 2 Les engagements respecter et ou disposer du contenu du box Le prestataire de services ne doit pas appliquer le droit de r tention la m thode ou proc dure relative l enregistrement des r clamations l obligation pour le client de s curiser son unit 12 1 de la norme les marchandises interdites l obligatio
11. et la taille de l entreprise en facilitant l acc s de ses employ s aux copies instructions et proc dures de travail 14 Ressources humaines Le prestataire de services doit tablir et appliquer des proc dures relatives au recrutement et la formation de ses employ s en fonction des missions effectuer et doit consigner les instructions et proc dures de travail voir l Article 13 appropri es chaque fonction dans l entreprise Le demandeur doit D finir les instructions et proc dures de travail appropri es chaque fonction dans l entreprise d finir les crit res et les modalit s de recrutement du personnel modalit s de recrutement le niveau de comp tence requis de la part des employ s occupant ces fonctions la formation requise et effectu e ainsi que le niveau atteint pour chaque employ d finir les fiches de poste de toutes les personnes qui participent la r alisation et ou la ma trise du service La fiche de poste renseigne au minimum sur l identification du poste les missions les particularit s de la fonction et les comp tences requises d finir les modalit s de suivi du personnel exemple entretien d valuation annuel et d identification des besoins en formation tenir jour la liste des formations suivies par le personnel pour l ann e n 1 fiches de poste modalit s de suivi du personnel liste de
12. int ress s par ce service Dans le respect du consensus AFNOR Certification associe l ensemble de ces acteurs pour le d veloppement et la mise en uvre de toute application de la marque NF Service Les pr sentes r gles de certification pr cisent les conditions d application des R gles G n rales de la marque NF Service appliqu e aux services de Self stockage Le service faisant l objet de la certification doit se conformer aux caract ristiques fix es dans la norme NF EN 15696 Sp cification pour les services de Self stockage version de d cembre 2008 aux caract ristiques et engagements fix s dans la partie 2 des pr sentes r gles de certification aux r glementations en vigueur et notamment celle de la CNIL L attribution du droit d usage ne saurait en aucun cas substituer la responsabilit d AFNOR Certification celle qui incombe l galement l entreprise titulaire du droit d usage de la marque NF Service La pr sente certification est accessible tout demandeur r pondant au champ d application d fini dans les paragraphes suivants R gles de certification NF 523 Page 5 76 Partie 1 Objet et Champ d application 1 1 D finition du demandeur 1 1 1 D finition g n rale Le demandeur est une entit juridique personne morale ou personne physique artisan commer ant soci t en nom propre etc r alisant des prestations de mise disposition d espace de self stockage et de s
13. l Economie repr sentant de la CISS repr sentant de la CSD Condition engagement de l organisation professionnelle avoir des adh rents titulaires dans les 2 ans qui suivent l approbation des pr sentes r gles R gles de certification NF 523 Page 63 76 PARTIE 7 Partie 7 Les prestations de certification LES PRESTATIONS DE CERTIFICATION La pr sente partie a pour objet de d finir les prestations aff rentes la certification NF Service et de d crire les modalit s de recouvrement La certification NF Service comprend les prestations suivantes e instruction de la demande e visite d audit e J e promotion 7 1 droit d usage de la marque NF Service contr les suppl mentaires Prestations aff rentes la certification NF Service Nature de la prestation D finition de la prestation Conditions g n rales communes aux marques NF Service Etude de recevabilit Prestation comprenant l examen des dossiers de demande les relations avec les demandeurs les auditeurs l valuation des r sultats de contr les Le versement du montant de ces prestations reste acquis m me au cas o le droit d usage de la marque NF Service ne serait pas accord ou au cas o la demande serait abandonn e en cours d instruction de de Fonctionnement l application certification Gestion annuelle Prestations de gestion des dossiers des services certifi s et des titulair
14. l ancien statut D cision d admission sous le nouveau statut si les contr les sont satisfaisants Dans tous les cas le titulaire s engage ne pas faire usage de la certification NF Service sur les nouveaux tablissements tant qu AFNOR Certification ne lui a pas adress le nouveau certificat de droit d usage correspondant AUTRES MODIFICATIONS Dans les cas non pr vus dans le tableau pr c dent AFNOR Certification d termine sur la base des documents transmis par le titulaire si les modifications remettent en cause la certification et s il y a lieu de proc der un contr le suppl mentaire En fonction des r sultats de l instruction la Directrice G n rale d AFNOR Certification prend l une des deux d cisions suivantes e maintien du droit d usage e refus du droit d usage R gles de certification NF 523 Page 59 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi CAS D AJOUT DE NOUVEAUX SITES AU PERIMETRE Lorsque le titulaire apr s avoir fait certifier une partie de ses sites d sire int grer d autres sites l occasion des audits de suivi la r gle d chantillonnage suivante s applique 2 chantillonnages sont r alis s ind pendamment sur les sites d j pr sents dans le p rim tre de certification et sur les sites nouveaux dans le p rim tre de certification chantillonnage des sites existant respecte les r gles pr sent es au 5 1 1 2 2 chantillonnage
15. la certification est r alis e de fa on similaire dans les diff rents tablissements entit s tous plac s sous le contr le de la structure centrale l organisme de certification peut mettre en uvre des proc dures appropri es afin de limiter le nombre d tablissements entit s visit s lors des diff rents audits Ce paragraphe a pour objectif de d finir les conditions d application de la proc dure dite multi sites Le demandeur travers sa structure centrale telle que d finie dans la partie 1 des pr sentes r gles doit appliquer en plus des exigences d finies dans le chapitre pr c dent 2 1 les exigences suppl mentaires d finies ci apr s Conditions d application e Unicit d activit Les prestations entrant dans le champ de la certification et r alis es par les tablissements entit s doivent tre du m me type et fournies selon des proc dures identiques e Unicit du syst me qualit il doit tre structur et g r de fa on centralis e il doit donner lieu des contr les internes des tablissements secondaires entit s par la structure centrale les activit s suivantes doivent tre g r es directement par la structure centrale amp organisation et responsabilit 2 1 1 le demandeur la structure centrale affirme dans sa politique qualit que son objectif est de fournir des services similaires dans chacun de ses tablissements entit s Un correspondant qualit
16. personnel 3 3 Hygi ne sant et environnement L installation de self stockage doit tre con ue entretenue et exploit e de mani re permettre la promotion de la s curit des biens et du bien tre du client et respecter la l gislation nationale en vigueur en mati re de protection anti incendie afin de fournir au minimum ce qui suit Si l installation de self stockage se trouve l int rieur d un b timent un environnement sec et propre et si l installation est en ext rieur un sol en dur pour les unit s de stockage et pour les acc s ces derni res la surveillance d une ventuelle infestation de vermine et la fourniture de mesures de contr le par un professionnel une installation permettant de garantir la confidentialit des marchandises dans des unit s individuelles au moins si ceci est demand par le client une protection anti incendie incluant la fourniture Syst me d identification de la l gislation nationale et locale L gislation nationale et locale en mati re de protection anti incendie V rification sur site Existence de contrat de maintenance pour la mesure du contr le par un professionnel Entretien avec le personnel R gles de certification NF 523 Page 14 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur moyens r diger dans le Guide
17. peuvent tre pr vus dans un syst me de management de la qualit certifi par un organisme certificateur reconnu par AFNOR Certification Si tel est le cas le demandeur doit s assurer que le syst me de management de la qualit est conforme aux exigences du r f rentiel de certification de la marque NF Service Self stockage Un demandeur de la marque NF Service d j titulaire d un certificat ISO 9001 version en vigueur peut b n ficier de modalit s de contr le all g es selon 3 conditions e le champ et le p rim tre de la certification ISO 9001 version en vigueur visent le m me champ et le m me p rim tre de certification que la marque NF Service e Le certificat de syst me est mis par un organisme certificateur accr dit par le COFRAC ou par un membre de l EA European cooperation for Accreditation ou par un organisme membre d une association signataire d accords de reconnaissance internationaux les sites l initiative des accords soit EA ou IAF e l audit documentaire r alis par AFNOR Certification lors de l instruction du dossier est satisfaisant Le demandeur doit dans ce cas fournir AFNOR Certification les documents sp cifiques demand s dans la partie 8 des pr sentes r gles de certification en compl ment du dossier g n ral de certification Si les conditions sont remplies les modalit s de contr le sont all g es pour les contr les de suivi L audit de la partie syst me qual
18. 3 du pr sent document dossier de suivi il mane d un titulaire et concerne la mise jour des l ments de son dossier d admission afin d assurer la mise en uvre des contr les de suivi cf partie 5 du pr sent document dossier de modification il mane d un titulaire et concerne soit une extension ou une r duction de sa certification soit un maintien de sa certification cf partie 5 du pr sent document DOSSIER D ADMISSION Le dossier de demande de certification doit tre adress AFNOR Certification et doit contenir les l ments d crits ci dessous Intitul du document D signation Formule de demande de certification LETTRE TYPE 1 Fiche de renseignement FICHE 1 Dossier technique compos de FICHE 2 documents r glementaires administratifs documents contractuels et commerciaux documents d organisation documents d information g n rale Fiche d activit de service FICHE 3 Information sur les modalit s de mise en uvre de la certification NF Service FICHE 4 R gles de certification NF 523 Page 66 76 Partie 8 Composition du dossier de certification LETTRE TYPE 1 FORMULE DE DEMANDE DE CERTIFICATION A tablir sur papier en t te du demandeur Madame La Directrice G n rale AFNOR Certification 11 rue Francis Pressens 93571 Saint Denis La Plaine Objet NF523 Self Stockage Madame La Directrice G n rale J ai l honneur de demander le
19. ARTIE 4 VALORISER LA CERTIFICATION les modalit s de marquage 43 A J Les textes de T TENCE durs eneen a ta etes ntesonmnsntes eee tend ie fente Le 43 42 Le Marquage nn nn near SUR SR PRE CAS En SRG R RENE 44 4 3 Les conditions de d marquage e sessssssssseerrrtrsstrrrrrnntrsstrtrerrnnnnsstrrnnrrnnn ennet 46 4 4 Exemples d application du marquage 47 PARTIE 5 FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION les modalit s de suivi 49 5 1 Modalit s de contr le en suivi 49 5 2 Evaluation des r sultats et d cision de certification nnnnneeoooeannnneneeoseeennenne 54 5 3 D claration des modifications du dossier de demande 56 PARTIE 6 LES INTERVENANTS 5155550 0n nn 6 mon 6 tn nitendts 59 6 1 AFNOR Certificati Maiipit erie eda qe en Ne naaie 59 6 2 Comit particulef er sseeae een a E E E E RRG 60 PARTIE 7 LES PRESTATIONS DE CERTIFICATION 62 7 1 Prestations aff rentes la certification NF Service aaaannnnnnennnennnnnnnreesenennenne 62 7 2 Recouvrement des prestations 63 PARTIE 8 LE DOSSIER DE DEMANDE DE CERTIFICATION 64 8 1 Le dossier d admission 64 8 2 Le dossier de suivi et ou de modifications 70 PARTIES LEXIQUE net aaaea adra iasadan anaipa cena esse 72 R gles de certification NF 523 Page 3 76 Partie 0 Approbation r vision des r gles de certification PARTIE 0 APPROBATION REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION Les pr sentes r gles de certification ont t a
20. N d identification NF523 N de r vision 0 Date de mise jour 19 mai 2014 Date de mise en application 19 mai 2014 R gles de certification FICATION cn Self Stockage Organisme Certificateur AFNOR Certification Www marque nf com com certification a fnor org 11 rue Francis de Pressens 93751 La Plaine Saint Denis Cedex France T 33 0 1 41 62 80 11 F 33 0 1 49 17 90 00 Pa f nN O f SAS au capital de 18 187 000 euros 479 076 002 RCS Bobigny www afnor org CERTIFICATION R gles de certification NF 523 Page 2 76 SOMMAIRE PARTIE 0 APPROBATION REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION 2 PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D APPLICATION nnnnnrnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnes 3 1 1 D finition du demandeur 4 1 2 Champ et p rim tre de certification 6 1 3 Sp cifications compl mentaires 7 PARTIE 2 LES CRITERES ENGAGEMENTS A RESPECTER aaaaannnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnne 8 2 1 Ma trise de la prestation de service 9 2 2 Exigences suppl mentaires dans le cas d un demandeur multi sites 33 PARTIE 3 OBTENIR LA CERTIFICATION les modalit s d admission 20000000nnaaannn 35 3 1 D p t d un dossier de demande de certification 35 3 2 Et de de recevabilit is essaie en nine te inertie errant 35 3 3 Modalit s de contr les d admission 36 3 4 Evaluation des r sultats et d cision de certification annnnnneooneannnnneneosennnnenne 41 P
21. NEMENT A compl ter par le demandeur ETABLISSEMENT PRINCIPAL pour les demandeurs monosite et multi sites avec une seule entit juridique STRUCTURE CENTRALE pour les demandeurs multi sites avec plusieurs entit s juridiques Raison sociale D nomination s commerciale s Statut juridique Date de d but d activit effective Date de cr ation si diff rente Repr sentant l gal nom et qualit Responsable du projet qualit si diff rent nom t l Appartenance un syndicat ou organisation professionnelle si oui le la citer Site Internet le cas ch ant ETABLISSEMENT S SECONDAIRE S ou ENTITE S RATTACHEE S Nombre total d tablissements secondaires ou entit s rattach es D finition du lien entre le demandeur et les tablissements entit s pr sent es o juridique m me entit juridique o contractuelle entit juridique diff rente IDENTIFICATION DES ETABLISSEMENTS SECONDAIRES A renseigner pour chaque tablissement Adresse Interlocuteur Date de cr ation Effectif AUTRES SERVICES PROPOSES non couverts par la norme NF EN 15696 A pr ciser Chaque entit rattach e une structure centrale doit r aliser une demande de certification et renseigner cette fiche R gles de certification NF 523 Page 68 76 1 Ds 3 4 Partie 8 Composition du dossier de certification FICHE 2 COMPOSITION DU DOSSIER TECHNIQUE A adres
22. Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission Dans le cas o l un ou plusieurs tablissements secondaires ne satisfaisant pas aux crit res n cessaires pour le maintien de la certification le droit d usage est retir au titulaire dans sa totalit CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES AYANT DES ENTITES JURIDIQUES DIFFERENCIEES Un certificat est mis pour chacun des tablissements pr sent s la certification Ce certificat est d livr par AFNOR Certification exclusivement au b n fice de l tablissement dans le cadre de la certification du demandeur multisites Le cas ch ant un certificat r seau multi sites peut tre attribu la structure centrale La mention dans le certificat pr cise alors qu il s agit d une activit en r seau et que le si ge du r seau b n ficie du certificat car au minimum 95 des entreprises membres sont certifi es AFNOR Certification publie la liste des entreprises membres du r seau couvertes par le certificat Elle est incorpor e annex e ou r f renc e dans le certificat r seau multi sites et est tenue jour Dans le cas o l un ou plusieurs membres du r seau ne satisfait plus les crit res n cessaires pour le maintien de la certification et que le taux d tablissements titulaires de la certification est inf rieur 95 la certification r seau multi sites est retir e dans sa totalit Le demandeur peut contester la d cision pris
23. Pour une entreprise ayant 8 tablissements secondaires entit s et qui r alise des prestations de self stockage dans tous ses tablissements Dur e jours Structure centrale Audits des tablissements secondaires entit s Calcul de l chantillon V8 3 tablissements Pr paration rapport 1 25 Total 5 25 5 1 1 2 3 CAS SPECIFIQUE Si tablissements secondaires entit s disposent d un effectif lt 2 ETP quivalent temps plein en plus de l audit de la structure centrale la dur e de l audit est fix e 0 5 jour par tablissement audit de la pr paration et r daction rapport 0 25 jour par tablissement audit Illustration des r gles d audit multi sites Pour une entreprise ayant 8 tablissements secondaires entit s avec un effectif lt 2 ETP et qui r alise des prestations de self stockage dans tous ses tablissements entit s Dur e jours Structure centrale 1 Audits des tablissements secondaires entit s 1 5 Calcul de l chantillon V8 3 tablissements Pr paration rapport 1 25 Total 3 75 R gles de certification NF 523 Page 54 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi 5 1 1 2 4 CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE ISO 9001 Les engagements et les dispositions d crits dans la partie 2 des pr sentes r gles de certification peuvent tre pr vus dans un syst me de management de la qualit certi
24. ale d AFNOR Certification peut prendre l une des d cisions suivantes accord du droit d usage de la marque NF Service refus du droit d usage de la marque NF Service Une d cision peut tre prise sous r serve de faire parvenir AFNOR Certification dans un d lai d fini les preuves de mise en uvre d actions correctives Dans le cas contraire la certification est refus e En cas de d cision positive AFNOR Certification adresse au demandeur le certificat NF Service mis pour une dur e de 3 ans Les modalit s de communication sur la certification sont d finies dans la partie 4 des pr sentes r gles de certification Les informations relatives aux services certifi s sont disponibles sur le site www marque nf com Elles comprennent notamment l identification du produit les pr sentes r gles de certification l identification du titulaire les caract ristiques certifi es AFNOR Certification fournit sur demande les informations relatives la validit d une certification donn e Lorsque le titulaire fournit des copies de documents de certification autrui il doit les reproduire dans leur int gralit CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES AYANT LA MEME ENTITE JURIDIQUE Un seul certificat est mis portant le nom et l adresse de la structure centrale demandeur l gal avec la liste de tous les tablissements secondaires rattach s annex e au certificat R gles de certification NF 523 Page 43 76
25. ation le droit d usage est retir au titulaire dans sa totalit CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES AYANT DES ENTITES JURIDIQUES DIFFERENCIEES Un certificat est mis pour chacun des tablissements pr sent s la certification Ce certificat est d livr par AFNOR Certification exclusivement au b n fice de l tablissement dans le cadre de la certification du demandeur multisites Le cas ch ant un certificat r seau multi sites peut tre attribu la structure centrale La mention dans le certificat pr cise alors qu il s agit d une activit en r seau et que le si ge du r seau b n ficie du certificat car au minimum 95 des entreprises membres sont certifi es AFNOR Certification publie la liste des entreprises membres du r seau couvertes par le certificat Elle est incorpor e annex e ou r f renc e dans le certificat r seau multi sites et est tenue jour Dans le cas o l un ou plusieurs membres du r seau ne satisfait plus les crit res R gles de certification NF 523 Page 56 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi n cessaires pour le maintien de la certification et que le taux d tablissements titulaires de la certification est inf rieur 95 la certification r seau multi sites est retir e dans sa totalit Le demandeur peut contester la d cision prise en adressant une contestation ou un recours conform ment l article 12 des r
26. ation du personnel et la mesure de la satisfaction clients sont contr l s r guli rement par AFNOR CERTIFICATION 11 rue Francis de Pressens 93571 La Plaine Saint Denis cedex Toutes les informations figurant dans le cadre ci dessus doivent tre reprises sur les supports principaux Toute communication sur le site Internet doit renvoyer par un lien une page dont l objet est la certification de service et r pondant aux crit res expos s pr c demment Cette page peut tre celle du titulaire ou celle de marque nf com 4 2 3 Les supports accessoires Ce sont tous les autres types de supports sur lesquels le titulaire envisage de communiquer savoir le contrat les factures le r glement int rieur le papier en t te les encarts publicitaires affiches pages jaunes annuaires articles Sur ces supports accessoires doit figurer un marquage simplifi tel que d fini ci dessous Le marquage est appos proximit de la raison sociale ET des coordonn es du titulaire adresse et ou num ro de t l phone C Self Stockage www marque nf com R gles de certification NF 523 Page 47 76 Partie 4 Valoriser la certification les modalit s de marquage 4 2 4 Interdiction de marquage Le marquage ne doit pas tre appos sur les v tements les cartons d emballage des produits les produits et tout support de nature tromper le consommateur sur la nature de la certificatio
27. ce A montrer le jour de l audit 7 3 Acc s du 7 3 4 Le prestataire de services peut acc der prestataire de services aux unit s attribu es sans en informer aux unit s pr alablement le client en cas de situation d urgence par exemple afin d viter tous risques de blessures ou de dommages Les situations d urgence comprennent par exemple des travaux d entretien de r paration de r novation ou tout autre v nement soudain rendant n cessaire l acc s urgent au box afin d viter toute aggravation du risque pour les salari s et clients pr sents sur le site 7 4 Autres acc s autoris s aux unit s La police les pompiers l administration fiscale et les douanes ainsi que toute autre autorit nationale ou locale peut acc der aux unit s attribu es sans en informer le client condition d y tre autoris ou d tre en possession d une d cision de justice ou de toute autre autorisation l gale Autorisation ou r quisition de l autorit comp tente 8 Retard de paiement et droit de r tention 8 1 Les prestataires de services doivent mettre en place des proc dures amiables ou judiciaires relatives aux impay s 8 2 Les prestataires de services doivent conserver toutes les demandes de paiement Le demandeur s engage informer le client de la proc dure suivi en cas de retard de paiement Proc dure relative au traitement des comptes d biteurs Contrat Enregistreme
28. chage de l absence du personnel 5 2 valuation de l espace requis Le prestataire de services doit fournir au client des conseils comp tents concernant la taille d unit requise en fonction des informations qui lui ont t communiqu es Le personnel sur place a la capacit d informer le client sur la prestation et de contractualiser Le demandeur doit d finir les dispositions d organisation pour assurer la d livrance de conseils comp tents au client concernant la taille d unit requise en fonction des informations fournies Tout document attestant de la capacit du personnel contractualiser 5 3 R servations Le prestataire de services ne doit accepter une r servation d espace que si l unit de self stockage est cens e tre disponible la date d emm nagement pr vue Le demandeur doit d crire les moyens mis en uvre concernant la r servation des unit s de stockage Proc dure de gestion des r servations Syst me de r servation R gles de certification NF 523 Page 19 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 6 laboration et ex cution du contrat de self stockage 6 1 Conditions g n rales du c
29. clarer avoir audit toutes les entit s avant l admission cf partie 2 2 2 recueillir et analyser les informations en provenance de toutes les entit s prouver son autorit et aptitude pour d cider de mettre en place des actions d am lioration 1 2 Champ et p rim tre de certification 1 2 1 Champ de la certification Toutes les activit s de service d finies au chapitre 1 de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 et dans les pr sentes r gles sont prises en compte dans le champ de la certification 1 2 2 P rim tre de la certification Le demandeur doit d clarer AFNOR Certification tous les tablissements secondaires qui lui sont li s et qui exercent les activit s de Self stockage telles que d finies au 1 2 1 au sein de la m me entit juridique Tous ces tablissements sont inclus dans le p rim tre de certification 1 2 2 1 Cas du demandeur multi sites avec une seule entit juridique Dans ce cas il est admis que le demandeur peut choisir dans sa demande lors de l admission les tablissements compris dans le p rim tre de certification condition que son p rim tre soit tendu l ensemble des tablissements au plus tard dans un d lai de 3 ans Le demandeur doit alors pr senter dans son dossier de certification la planification d extension de la certification de l ensemble de ses tablissements sur ces 3 ans R gles de certification NF 523 Page 8 76 Partie 1 Objet
30. demandeur doit consigner par crit les dispositions en mati re d organisation de documents de moyens mat riels et humains qu il met en place pour garantir la ma trise de la qualit de service appliqu e aux activit s de Self stockage La d marche de qualit de service est bas e sur la roue de Deming ou boucle de l am lioration continue De ex V4 SE F N Am liorer Pr voir V rifier Mettre en X uvre EP Note explicative de la roue de Deming dans le cadre de la pr sente certification L tape Pr voir correspond la d finition de la politique strat gie de l entreprise en mati re de qualit de la d finition des responsabilit s des dispositions en terme de respect de la confidentialit et de devoir d information et de conseil 2 1 1 Partie 2 L tape Mettre en uvre correspond la d finition des dispositions d organisation pour les processus op rationnels du service r alis par le demandeur tels que d finis dans la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 la gestion du personnel en terme de formation et de recrutement la ma trise des sous traitants et la gestion documentaire 2 1 2 Partie 2 L tape V rifier correspond l valuation des performances mesure des indicateurs de performance au traitement des r clamations des clients des remont es internes et la mesure de la satisfaction des clients 2 1 3 Par
31. des dysfonctionnements identifi s valuation de la satisfaction du client 2 1 3 4 la structure centrale doit d finir les principes g n raux appliquer sur l ensemble des tablissements entit s elle centralise les r sultats de chaque tablissement entit et proc de une analyse globale de la satisfaction client am lioration de la qualit du service 2 1 4 la structure centrale r alise des audits internes voir ci dessous et centralise les plans d am lioration afin de faire b n ficier l ensemble des tablissements entit s de l exp rience de chacun Tous les tablissements entit s doivent faire l objet d un contr le interne par la structure centrale selon un plan de contr le clairement d fini Tous tablissements entit s concern s y compris la structure centrale doivent avoir t audit s conform ment ce plan de contr le et pr alablement l audit d admission La structure centrale doit recueillir et analyser les informations manant de tous les tablissements entit s et pouvoir instaurer toute modification organisationnelle n cessaire sur La documentation et les modifications du syst me Les r clamations des clients L valuation de la performance du service La planification des contr les internes et l valuation des r sultats R gles de certification NF 523 Page 36 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission PARTIE
32. des nouveaux sites est r alis comme pour certification initiale qui serait r alis e sur ces sites L exemple dans le tableau ci dessous illustre les r gles d chantillonnage appliqu es R gles de certification NF 523 Page 60 76 Partie 6 Les intervenants PARTIE 6 LES INTERVENANTS 6 1 AFNOR Certification L Association Fran aise de Normalisation est propri taire de la marque NF Service et a conc d sa soci t filiale AFNOR Certification une licence d exploitation de cette marque A ce titre AFNOR Certification assure la responsabilit de l application des pr sentes r gles de certification et de toute d cision prise dans le cadre de celles ci Les coordonn es sont AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressens 93571 La Plaine Saint Denis Cedex Un Comit de la marque NF a t institu aupr s du Conseil d administration d AFNOR Certification qui traite de toute question d ordre g n ral int ressant la marque NF Service et donne son avis au Conseil d Administration d AFNOR Certification sur les divers points pr vus au 6 2 des R gles G n rales de la marque NF Service AFNOR Certification veille aupr s de tous les intervenants ce que leur mission soit correctement remplie au regard du r le et des attributions ci apr s d finies de chacun d eux Les intervenants dans le fonctionnement sont e La Directrice G n rale d AFNOR Certification il approuve les pr sen
33. dur pour le d p t et le retrait de leurs marchandises qu il existe un espace de circulation suffisant pour acc der chaque unit de stockage 5 R ponses aux demandes d information et accueil du client L entreprise rend accessible au client potentiel 5 1 Informations les informations suivantes pr alables les types et tailles des unit s de stockage disponibles en conformit avec les besoins des clients les conditions g n rales de vente incluant notamment la dur e minimale de mise disposition d une unit de stockage le pr avis de d part les horaires d ouverture les prix et la base de leur calcul l exigence relative au d p t de garantie la fr quence de facturation et les conditions g n rales de paiement applicables pendant la p riode de stockage l identification des marchandises interdites voir Annexe A les documents fournir pour mettre disposition une unit de stockage Supports de communication R gles de certification NF 523 Page 17 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 5 1 Informations pr alables les modalit s de paiement les exigences relatives l assurance des b
34. e d nomm e ci apr s structure centrale au sein de laquelle certaines activit s sont planifi es contr l es ou g r es e ainsi qu un ensemble de bureaux branches ou autres au niveau local au sein desquels ces activit s sont r alis es 1 1 2 2 Exigences dans le cas du demandeur multi sites avec la m me entit juridique pour l ensemble de la structure centrale et des tablissements secondaires gt Le demandeur doit distinguer un tablissement principal qui correspond la structure centrale et un ou plusieurs tablissements secondaires qui sont sous la responsabilit de l tablissement principal l Voir lexique en partie 9 R gles de certification NF 523 Page 6 76 Partie 1 Objet et Champ d application Ces tablissements doivent e Avoir la m me personnalit juridique e Avoir une relation juridique ou contractuelle avec la structure centrale e Etre soumis d claration aupr s de l URSSAF ou quivalent e R aliser les prestations de service d finies dans la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 gt Le demandeur de la certification est la structure centrale pour l ensemble des tablissements secondaires rattach s Dans ce cas un seul dossier de demande d admission la certification est d pos conform ment aux exigences de la partie 8 des pr sentes r gles de certification gt Conditions suppl mentaires respecter par le demandeur travers son tablissement p
35. e en adressant une contestation ou un recours conform ment l article 12 des r gles g n rales NF Service CONSULTATION EVENTUELLE DU COMITE PARTICULIER En cas de besoin compl mentaire avis technique juridique AFNOR Certification peut pr senter pour avis au Comit particulier l ensemble des r sultats d valuation de fa on anonyme R gles de certification NF 523 Page 44 76 Partie 4 Valoriser la certification les modalit s de marquage PARTIE 4 VALORISER LA CERTIFICATION les modalit s de marquage 4 1 Les textes de r f rence La communication sur les informations relatives la certification de produits et de services est encadr e par le Code de la Consommation celui ci a pour objectif de rendre transparente pour les consommateurs et les utilisateurs la signification des labels et marques de certification Ainsi l article R 115 2 du Code de la consommation stipule que Lorsqu il est fait r f rence la certification dans la publicit l tiquetage ou la pr sentation de tout produit ainsi que sur les documents commerciaux de toute nature qui s y rapportent doivent obligatoirement tre port s la connaissance du consommateur ou de l utilisateur e le nom ou la raison sociale de l organisme certificateur ou sa marque collective de certification ainsi que son adresse e l identification du r f rentiel servant de base la certification e les modalit s selon lesquell
36. e modifi Indicateur qualit indicateurs de performance et de satisfaction Information choisie associ e un crit re ph nom ne destin e en observer les volutions intervalles d finis 2 1 norme FD X 50 171 Il s agit donc d une donn e quantifi e qui permet d appr cier la r alisation d une activit Note un indicateur se pr sente sous la forme d un taux d un ratio ou d un degr Par exemple le taux en de clients b n ficiant d un service donn Note il existe deux grands types d indicateurs qualit les indicateurs de performance internes d un cot les indicateurs de satisfaction client de l autre Note un indicateur qualit fait l objet d une mesure p riodique permettant de confronter la situation r elle au niveau de performance ventuellement associ et de suivre l volution de la situation observ e Guide Qualit Document sp cifiant le syst me de management de la qualit d un organisme 3 7 3 norme NF EN ISO 9000 2005 Note Le Guide Qualit doit contenir au minimum __ L organisation et les responsabilit s partie 2 2 1 1 Les modalit s de mise en uvre du service partie 2 2 1 2 La ma trise des sous traitants partie 2 2 1 2 2 La gestion du personnel partie 2 2 1 2 3 La gestion des documents qualit partie 2 2 1 2 4 L valuation de la qualit du service partie 2 2 1 3 L am
37. er pour chaque cart les actions mises en place ou envisag es avec le d lai de mise en application et les personnes responsables Dans certains cas un contr le compl mentaire peut tre demand d s analyse du rapport AFNOR Certification analyse la pertinence de la r ponse et peut demander la r alisation d un contr le compl mentaire si les r sultats de l analyse ne sont pas jug s satisfaisants au regard des exigences de service En fonction des r sultats de l ensemble des contr les la Directrice G n rale d AFNOR Certification peut prendre l une des d cisions suivantes __ reconduction droit d usage de la marque NF Service retrait du droit d usage de la marque NF Service Une d cision peut tre prise sous r serve de faire parvenir AFNOR Certification dans un d lai d fini les preuves de mise en uvre d actions correctives Dans le cas contraire la certification est refus e En cas de d cision positive AFNOR Certification adresse au demandeur le certificat NF Service mis jour et mis pour une dur e de 3 ans CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES AYANT LA MEME ENTITE JURIDIQUE Un seul certificat est mis portant le nom et l adresse de la structure centrale demandeur l gal avec la liste de tous les tablissements secondaires rattach s annex e au certificat Dans le cas o l un ou plusieurs tablissements secondaires ne satisfont plus aux crit res n cessaires pour le maintien de la certific
38. ervices associ s pour les particuliers et les professionnels Le demandeur doit v rifier qu il correspond la d finition suivante Le site de self stockage doit tre un b timent clos et couvert Il peut comporter une mezzanine avec un sol en dur acc s par un escalier ou monte charge Les unit s de self stockage sont des unit s d espace de stockage individuelles ind pendantes s curis es et statiques dans une installation de self stockage Quand le site de self stockage accueille des unit s ext rieures dont font partie des containers et des unit s dites en acc s direct outre le respect des r gles d urbanisme en vigueur et de conservation des biens ces unit s doivent syst matiquement tre situ es dans une zone de ce site Par ailleurs la surface d velopp e de ces unit s ext rieures ne doit pas d passer 50 de la surface totale du b timent clos et couvert Dans le cas d une multiplicit d activit s le demandeur doit respecter la condition suivante pour son activit de Self stockage avoir un b timent distinct ou d faut une s paration physique respectant les r gles de s curit et la r glementation en vigueur 1 1 2 D finitions sp cifiques demandeur multi sites 1 1 2 1 D finition d une organisation multi sites Selon le Guide IAF International Accreditation Forum Version 2 sur la base du guide ISO CEI 62 1996 Entit pr sentant e une fonction centralis e identifi
39. es d tablissement des listes de services certifi s d valuation des r sultats de contr les Cette prestation contribue au fonctionnement g n ral de la marque NF Service syst mes qualit gestion du comit certification Le versement du montant de ces prestations est factur annuellement sur la base d un forfait R gles de certification NF 523 Page 64 76 Partie 7 Les prestations de certification Nature de la prestation D finition de la prestation Conditions g n rales communes aux marques NF Service Visite d audit Prestations comprenant la pr paration de la visite la visite elle m me ainsi que le rapport de visite A ces prestations s ajoutent les frais de d placement Le versement de prestations reste acquis m me au cas o le droit d usage de la marque NF ne serait pas accord ou reconduit ces Droit d usage de la marque NF Ce droit d usage vers AFNOR Certification contribue la d fense de la marque NF Service d p t et protection de la marque conseil juridique traitement des recours prestations de justice la contribution la promotion g n rique de la marque NF Service Droit d usage annuel de la marque NF Service factur au titulaire apr s certification du service Lorsque la marque NF Service est accord e en cours d ann e le montant du droit d usage est calcul au prorata des mois suivants la d cisi
40. es dans les paragraphes 3 3 1 2 1 3 3 1 2 2 de la pr sente partie La dur e de la visite sur site ne peut en aucun cas tre inf rieure 1 jour La pr paration de la visite sur site et la r daction du rapport d audit sont en sus 3 3 1 2 1 CAS DU DEMANDEUR MONOSITE Dur e de l audit Visite sur site 1 jour Pr paration et r daction du rapport d audit 0 5 jour R gles de certification NF 523 Page 39 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission 3 3 1 2 2 CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES La proc dure de certification multi sites voir partie 1 1 1 2 et partie 2 22 tient compte de r gles d chantillonnage d finies au niveau international pour les entreprises multi sites Une m thode d chantillonnage est appliqu e pour calculer le nombre d tablissements audit s e soit x le nombre d tablissements secondaires entit s entrant dans le calcul L chantillon d tablissements audit s n est calcul de la fa on suivante lt n 1x gt Le r sultat est toujours arrondi au chiffre entier sup rieur Par_ exemple pour une structure centrale ayant 8 tablissements secondaires entit s l chantillon sera calcul de la fa on suivante n V8 2 82 Soit 3 tablissements Constitution de l chantillon 25 de l chantillon est choisi al atoirement par l quipe AFNOR Certification Pour le reste la s lection des tablissements est guid e par
41. es le r f rentiel de certification peut tre consult ou obtenu Par ailleurs la mention des principales caract ristiques certifi es repr sente un avantage pour les utilisateurs et valorise la certification et son contenu Par ailleurs les articles 4 11 14 et 15 des r gles g n rales de la marque NF Service pr cisent les conditions d usage les conditions de validit et les modalit s de sanction Ces dispositions de marquage tiennent compte de lavis du CNC du 17 d cembre 2007 R gles de certification NF 523 Page 45 76 Partie 4 Valoriser la certification les modalit s de marquage 4 2 Le marquage 4 2 1 Principes g n raux L utilisation du logo NF Service et la r f rence la certification permettent de valoriser la qualit du service et les investissements du titulaire dans la qualit Les caract ristiques du logotype NF Service sont d finies dans la charte graphique t l chargeable sur le site internet www marque nf com amp le logotype NF Service doit tre associ la raison sociale et l adresse du titulaire il est r serv aux seuls services d finis dans le certificat sans qu il existe un quelconque risque de confusion amp le titulaire utilise le logotype NF Service sur deux types de supports les supports principaux cf 4 2 2 et les supports accessoires cf 4 2 3 Pour une bonne interpr tation du pr sent article il est recommand au titulaire de soumettre pr
42. et Champ d application 1 2 2 2 Cas du demandeur multi sites avec des entit s juridiques diff rentes Pour le demandeur compos de plusieurs entit s juridiques diff rentes 1 1 2 3 le p rim tre de la certification est de la responsabilit de la structure centrale puisque les entit s sont juridiquement ind pendantes Attention un r seau ne peut demander le droit d usage de la marque NF Service pour l ensemble du r seau que si au minimum 95 des entit s membres du r seau ont obtenu la marque NF Service 1 3 Sp cification s compl mentaire s 1 3 1 Cas g n ral Le demandeur doit prouver gt qu il respecte l ensemble de ses obligations juridiques fiscales et sociales gt qu il dispose de ressources humaines et mat rielles lui permettant de r aliser les prestations en conformit avec son offre de service et les exigences de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 gt qu il exerce son activit concern e par la certification depuis au moins 2 ans L ensemble des justificatifs fournir est d crit dans la partie 8 du pr sent document 1 3 2 Cas de la sous traitance Les entreprises sous traitantes du demandeur de la certification disposent d une certification de service sur le m me champ d application R gles de certification NF 523 Page 9 76 Partie 2 Les engagements respecter PARTIE 2 LES ENGAGEMENTS A RESPECTER En compl ment des exigences d crites dans la partie 1 le
43. eur dur e d audit tablissements audit s etc R gles de certification NF 523 Page 37 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission 3 3 Modalit s de contr le d admission Les contr les exerc s dans le cadre de la marque NF Service en admission ont pour objectifs de e s assurer que les dispositions d finies et mises en uvre par le demandeur r pondent aux exigences d crites dans les parties 1 et 2 des pr sentes r gles de certification e contr ler les caract ristiques du service et sa performance 3 3 1 Audit 3 3 1 1 Organisation de l audit AFNOR Certification d signe un auditeur afin de r aliser l audit conform ment au p rim tre de certification d clar dans le dossier de demande L audit est r alis sur la base des exigences fix es dans les pr sentes r gles de certification et la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 L auditeur s assure galement de l application des r gles g n rales de la marque NF Service La r alisation de l audit peut notamment se faire en pr sence d un observateur qui est tenu au respect de la confidentialit Cet observateur peut tre impos AFNOR Certification par des normes ou des accords dont il est signataire La pr sence de cet observateur fait syst matiquement l objet d une information au demandeur par AFNOR Certification pr alablement l audit AFNOR Certification peut galement proposer au demandeur la pa
44. fi par un organisme certificateur reconnu par AFNOR Certification Si tel est le cas le demandeur doit s assurer que le syst me de management de la qualit est conforme aux exigences du r f rentiel de certification de la marque NF Service Self Stockage En application des accords de reconnaissance conclus entre AFNOR Certification et d autres organismes de certification un demandeur de la marque NF Service d j titulaire d un certificat ISO 9001 version en vigueur peut b n ficier de modalit s de contr le all g es selon 3 conditions e le champ et le p rim tre de la certification ISO 9001 version en vigueur visent le m me champ et le m me p rim tre de certification que la marque NF Service e Le certificat de syst me est mis par un organisme certificateur accr dit par le COFRAC ou par un membre de l EA European cooperation for Accreditation ou par un organisme membre d une association signataire d accords de reconnaissance internationaux les sites l initiative des accords soit EA ou IAF e l audit documentaire r alis par AFNOR Certification lors de l instruction du dossier est satisfaisant Le demandeur doit dans ce cas fournir AFNOR Certification les documents sp cifiques demand s dans la partie 8 des pr sentes r gles de certification en compl ment du dossier g n ral de certification Si les conditions sont remplies les modalit s de contr le sont all g es pour les contr les de s
45. gal Informer AFNOR Certification Mettre jour le dossier de demande cf Partie 8 8 1 Mise jour du dossier de certification Changement de responsable qualit Informer AFNOR Certification Mettre jour le dossier de demande cf Partie 8 8 1 Mise jour du dossier de certification Perte de la certification ISO 9001 Informer AFNOR Certification Audit de l tablissement dans les 12 mois R gles de certification NF 523 Page 58 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi Type de modifications Actions du titulaire Actions d AFNOR Certification Changement de raison sociale de d nomination commerciale Informer AFNOR Certification Mettre jour le dossier de demande cf Partie 8 8 1 Mise jour du dossier de certification D cision de retrait sous l ancienne d nomination commerciale Emission d un certificat sous la nouvelle d nomination commerciale Changement de statut juridique SA SAS SARL EURL Fournir une nouvelle lettre de demande de droit d usage Mise jour si n cessaire du dossier de certification cf Partie 8 8 1 Instruction de la nouvelle demande AFNOR Certification d termine si ce changement remet en cause la certification et s il y a lieu de proc der un audit et ou le cas ch ant des contr les sp cifiques D cision de retrait sous
46. gles g n rales NF Service CONSULTATION EVENTUELLE DU COMITE PARTICULIER En cas de besoin compl mentaire avis technique juridique AFNOR Certification peut pr senter pour avis au Comit particulier l ensemble des r sultats d valuation de fa on anonyme R gles de certification NF 523 Page 57 76 5 3 Modifications du dossier de demande Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi Le titulaire doit informer syst matiquement AFNOR Certification du changement d une des caract ristiques du service Selon le type de modification concern e des contr les suppl mentaires peuvent tre n cessaires Le tableau ci dessous liste par type de modifications les actions respectives du titulaire et d AFNOR Certification Type de modifications Actions du titulaire Actions d AFNOR Certification Ajout d tablissement secondaire entit Informer AFNOR Certification Mettre jour le dossier de demande cf Partie 8 8 1 Instruction de la demande de modification du dossier Audit de l tablissement dans les 12 mois Si l audit est satisfaisant mission d un nouveau certificat Suppression d tablissement Informer AFNOR Certification Mettre jour le dossier de demande cf Partie 8 8 1 Mise jour du dossier de certification D cision de retrait pour l tablissement concern Emission d un nouveau certificat Changement de repr sentant l
47. gner cette fiche R gles de certification NF 523 Page 70 76 Partie 8 Composition du dossier de certification FICHE 4 INFORMATIONS SUR LES MODALITES DE MISE EN UVRE DE LA CERTIFICATION NF SERVICE Avez vous fait appel un organisme ext rieur de conseil Oui O Non O Si oui indiquer le ou les noms de ces organismes et les prestations assur es par ces organismes Type de prestation Date Organisme concern Pr audit O Formation pr ciser E Conseil accompagnement Q Autres pr ciser E Date Nom et signature du demandeur R gles de certification NF 523 Page 71 76 Partie 8 Composition du dossier de certification 8 2 DOSSIER DE SUIVI ET OU DE MODIFICATION R gle de mise Intitul du document jour D signation To A chaque Formule de demande de modification modification Lettre type 2 A chaque Fiche de renseignement madification FICHE 1 8 1 Dossier technique compos de documents r glementaires A chaque mise FICHE 2 8 1 documents contractuels et A chaque mise commerciaux jour documents d organisation Annuelle documents d information g n rale Annuelle Fiche d activit Annuelle FICHE 3 8 1 Information sur les modalit s de mise en En cas uvre de la certification NF Service d extension FICHE 4 8 8 1 R gles de certification NF 523 Page 72 76 Partie 8 Composit
48. ice Les avis du Comit particulier sont tablis par consensus Les membres de ce comit s engagent exercer leur fonction en toute impartialit et garder la confidentialit des informations notamment caract re individuel qui lui sont communiqu es L ing nieur certification est tenu de prendre les dispositions particuli res permettant d assurer la confidentialit des dossiers de demandeur ou de titulaire pr sent s au sein du comit sauf pour les cas de contestation recours Principes de fonctionnement du Comit particulier La dur e du mandat des membres est g n ralement de trois ans renouvel e par tacite reconduction Le Comit particulier se r unit au minimum deux fois par an et aussi souvent que n cessaire R gles de certification NF 523 Page 62 76 Partie 6 Les intervenants Composition du Comit particulier NF Service appliqu e au Self Stockage 1 Pr sident choisi parmi les membres d un coll ge 1 Vice pr sident AFNOR Certification COLLEGE lt ORGANISMES PROFESSIONNELS gt Entre 3 et 5 repr sentants d entreprises de self Stockage COLLEGE lt CLIENTS DONNEURS D ORDRE FINANCEURS UTILISATEURS gt Entre 2 et 4 repr sentants d association de consommateurs COLLEGE lt EXPERTS ADMINISTRATIONS gt Entre 2 et 4 repr sentants de ce coll ge repr sentant d AFNOR NORMALISATION repr sentant du minist re en charge du commerce rattach au minist re de
49. iens stock s et doit informer les clients des exigences relatives l identification et l assurance des personnes En raison d un probl me de traduction de la norme anglaise d origine Le demandeur n applique pas ce texte doit informer les clients des exigences relatives l identification et l assurance des personnes La norme NF EN en mentionnant assurance sous entend assurance des biens et non des personnes Accueil t l phonique si num ro de t l phone d di au centre Le client est accueilli par du personnel qui r pond de fa on claire et respecte au moins 2 sur 3 des gestes commerciaux suivants accueil personnalis civilit formule de politesse amabilit prise de cong s conclusion remerciement et formule de politesse En dehors des heures d ouverture et ou d indisponibilit du personnel un r pondeur est mis disposition et les horaires d ouverture sont indiqu s Si le client ne peut tre renseign imm diatement le prestataire s engage apporter une r ponse par tout moyen dans un d lai maximal de 72 heures ouvr es L entreprise doit sensibiliser et former son personnel en contact avec les clients l accueil t l phonique En cas d accueil t l phonique r alis par un centre d appel externalis l entreprise doit avoir un contrat avec ce centre d appel Toute forme ou preuve de la r alisation de la formation et de son contenu
50. ient remettre un contrat correctement renseign des clients qui ont eu une r ponse leur r clamation dans les 72 heures ouvr es Pour chaque indicateur le demandeur doit d finir l objectif poursuivi et le seuil de performance atteindre l organisation et les moyens mis en place pour suivre l indicateur le syst me de mesure en terme de d finition de la m thode de calcul relev s des donn es sur le terrain Saisie des donn es fr quence des mesures pr sentation des r sultats tableaux de bord Dans le cas o les seuils de performance fix s ne sont pas atteints le demandeur doit mettre en place un plan d actions correctives modalit s de gestion et suivi des indicateurs r sultats des indicateurs plan d actions le cas ch ant R gles de certification NF 523 Page 32 76 Partie 2 Les engagements respecter MODELE D ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS 1 Avez vous trouv facilement notre site O Oui O Non 2 Quel est votre avis sur l accueil dans notre service sur les points suivants BE Tr s PRE Plut t Tr s satisfaisant Satisfaisant jnsatisfaisant insatisfaisant a Les horaires d accueil b L amabilit la disponibilit et la courtoisie des personnes qui accueillent c La propret du site LS Pa 3 Pensez vous avoir t bien inform sur a Les services propos s b Le c
51. ion du dossier de certification LETTRE TYPE 2 FORMULE DE DEMANDE DE MODIFICATIONS A tablir sur papier en t te du demandeur Madame La Directrice G n rale AFNOR Certification 11 rue Francis Pressens 93571 Saint Denis La Plaine Objet NF523 Self Stockage Demande de modification de certification NF Service Madame La Directrice G n rale En tant que titulaire de la marque NF Service pour l activit de Self Stockage sous le num ro de certificat j ai l honneur de demander la modification des termes de mon certificat suite Modifications juridiques pr ciser acquisition fusion cr ation nouvel tablissement changement de repr sentant l gal Modifications commerciales pr ciser changement ou ajout de d nomination s ou de marque s Extension du champ Extension du p rim tre Autres A cet effet je d clare conna tre et accepter les R gles g n rales de la marque NF Service les R gles de Certification NF523 et m engage les respecter pendant toute la dur e d usage de la marque NF Service Je d clare avoir le pouvoir de formuler cette demande Je vous prie de bien vouloir agr er Madame La Directrice G n rale l expression de ma consid ration distingu e Date Nom et signature du repr sentant l gal du titulaire R gles de certification NF 523 Page 73 76 Partie 9 Lexique PARTIE 9 LEXIQUE 9 1 D finitions relatives la profession compl ment de
52. ique ainsi que la responsabilit des produits et des biens ceci en conformit avec la r glementation nationale Seul engagement qui doit tre respect par le prestataire de services en raison d un probl me de traduction de la norme anglaise d origine Le professionnel doit avoir une assurance permettant d exercer son activit conform ment la r glementation nationale R gles de certification NF 523 Page 25 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit 12 Gestion des risques 12 1 Marchandises Le prestataire de services doit inclure dans contrat de self stockage interdites tout contrat de self stockage la liste des marchandises interdites et doit panneaux d affichage des afficher visiblement ces m mes informations marchandises interdites au moyen de panneaux plac s dans l ensemble de l installation de stockage NOTE L Annexe A de la norme contient une liste des marchandises interdites partir de leurs caract ristiques Le prestataire de services peut compl ter cette liste sa discr tion 12 2 Mesures En plus des mesures de s curit nonc es au Proc dures de mesures antiterroristes paragraphe 3 1 le prestataire de services doit antiterr
53. isite sur site ne peut en aucun cas tre inf rieure 1 jour La pr paration de la visite sur site et la r daction du rapport d audit sont en sus 5 1 1 2 1 CAS GENERAL PROCEDURE CLASSIQUE Dur e de l audit Visite sur site 1 jour Pr paration et r daction du rapport d audit 0 5 jour R gles de certification NF 523 Page 52 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi 5 1 1 2 2 CAS DU DEMANDEUR MULTI SITES La proc dure de certification multi sites voir partie 1 1 1 2 et partie 2 22 tient compte de r gles d chantillonnage d finies au niveau international pour les entreprises multi sites Une m thode d chantillonnage est appliqu e pour calculer le nombre d tablissements audit s e soit x le nombre d tablissements secondaires entit s entrant dans le calcul L chantillon d tablissements audit s n est calcul de la fa on suivante lt n x gt Le r sultat est toujours arrondi au chiffre entier sup rieur Par_exemple pour une structure centrale ayant 8 tablissements secondaires entit s l chantillon sera calcul de la fa on suivante n V8 2 82 soit 3 tablissements Constitution de l chantillon 25 de l chantillon est choisi al atoirement par l quipe AFNOR Certification Pour le reste la s lection des tablissements est guid e par les crit res suivants gt les r sultats des contr les internes gt
54. it central peut tre r duit en fonction du recouvrement des r f rentiels de certification Un devis est tabli apr s analyse du dossier de certification du demandeur L audit NF Service ISO 9001 peut tre fait conjointement Dans tous les cas l all gement peut tre remis en cause si les conditions ayant autoris l all gement ne sont plus respect es R gles de certification NF 523 Page 42 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission 3 4 Evaluation des r sultats et d cision de certification AFNOR Certification analyse le s rapport s d audit et les r sultats des contr les audit contr les sp cifiques et les transmet au demandeur dans un d lai d un mois compter de la date de l audit Le s rapport s est sont accompagn s le cas ch ant d une demande de r ponse dans un d lai fix dans le courrier d envoi du rapport Le demandeur doit alors pr senter pour chaque cart les actions mises en place ou envisag es avec le d lai de mise en application et les personnes responsables Dans certains cas un contr le compl mentaire peut tre demand d s analyse du rapport AFNOR Certification analyse la pertinence de la r ponse et peut demander la r alisation d un contr le compl mentaire si les r sultats de l analyse ne sont pas jug s satisfaisants au regard des exigences de service En fonction des r sultats de l ensemble des contr les la Directrice G n r
55. it correspond la troisi me tape de la roue de Deming V rifier e Mesurer les indicateurs de performance e G rer les r clamations clients e Evaluer la satisfaction des clients sur les exigences de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 10 Service apr s vente 10 1 Surveillance Le prestataire de services doit mettre en place des proc dures lui permettant de mesurer r guli rement le niveau de satisfaction du client par exemple au moyen d un questionnaire compl ter par le client Le demandeur doit d crire le processus et les moyens mis en place pour mesurer la satisfaction de ses clients Les modalit s d administration du questionnaire cf mod le d enqu te propos Cette enqu te peut tre administr e de diff rentes fa ons transmission du questionnaire avec la facture du client mise en place de questionnaire en libre service sur le comptoir boite id e etc La m thode de traitement des donn es recueillies La fr quence de la mesure de la satisfaction clients si diff rente de la fr quence annuelle description de l valuation de la satisfaction clients enqu tes de satisfaction utilis es et le
56. it s de contr les en suivi Les contr les effectu s en suivi ont pour objectif de e s assurer que les dispositions d finies et mises en uvre par le titulaire r pondent aux exigences d crites dans les parties 1 et 2 des pr sentes r gles de certification e contr ler les caract ristiques du service et sa performance Pour la mise en uvre du suivi le titulaire doit adresser AFNOR Certification la mise jour de son dossier de certification cf partie 8 8 2 dossier de suivi Principe des contr les de suivi Admission Suivi ann e Suivi ann e Suivi ann e Suivi ann e Suivi ann e 0 1 an 2 ans 3 ans 4 ans 5 ans Audit Audit Audit Audit Type de j ous Partie 3 des Organisation r gles de Partie 5 des r gles de certification certification sus Norme NF EN 15696 version d cembre 2008 et r gles de certification NF 523 audi R gles de certification NF 523 Page 51 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi 5 1 1 L audit pour les ann es de suivi avec un audit 5 1 1 1 Organisation de l audit AFNOR Certification d signe un auditeur afin de r aliser l audit conform ment au p rim tre de certification d clar dans le dossier de demande De m me qu l admission l audit est r alis sur la base des exigences fix es dans les pr sentes r gles de certification et la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 L auditeur s assure galement de l application
57. l crit res d valuation suivi des prestataires externes Le demandeur doit d finir dans le Guide Qualit les r gles de gestion des documents inclus dans son syst me documentaire et de leur diffusion aupr s des personnes concern es par le processus de r alisation du service r gles de documents gestion des documents qualit R gles de certification NF 523 Page 28 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Le demandeur doit galement d crire son syst me de classement des dossiers clients Tous les documents qualit doivent e tre conserv s au minimum 2 ans afin d assurer une tra abilit entre chaque audit Cette disposition ne dispense pas le demandeur de satisfaire aux r gles l gales de conservation des documents comporter au minimum un titre une date d application un num ro de r vision une pagination et le nom du responsable de la mise en uvre d sign R gles de certification NF 523 Page 29 76 Partie 2 Les engagements respecter 2 1 3 Evaluation de la qualit du service Chapitre 10 de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 Note explicative Ce chapitre du Guide Qual
58. l analyse des r clamations clients gt les variantes d activit et de taille gt la dispersion g ographique Dur e de l audit A partir de l chantillon constitu AFNOR Certification calcule ensuite le nombre total de jours d audit D Structure centrale tablissement principal 1 jour gt Etablissements secondaires entit s 1 jour Pr paration r daction du rapport audit Un seul rapport d audit est r dig pour l ensemble du p rim tre de certification structure centrale et tablissements secondaires entit s la structure centrale devant se charger d adresser si besoin un exemplaire de rapport chaque tablissement secondaire entit audit La dur e est fix e 0 5 jour pour la structure centrale 0 25 jour par tablissement audit Le d roulement des audits suit la r gle suivante audit de la structure centrale puis un audit des tablissements secondaires entit s si l audit de la structure centrale ne pr sente pas de non conformit majeure R gles de certification NF 523 Page 53 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi Lorsque des carts sont constat s sur un ou plusieurs tablissements de l chantillon AFNOR Certification demande la structure centrale de faire une recherche syst matique sur l ensemble des tablissements et d apporter les actions correctives n cessaires Illustration des r gles d audit multi sites
59. la norme S paration physique Cloison en dur assur e minima via des moyens d l ments respectant la r glementation en vigueur ex mur coupe feu Unit de stockage Les unit s de stockage mises disposition par le prestataire doivent avoir un sol dur un toit pouvant tre grillag des parois rigides dont au moins l une d entre elles est quip e de porte s con ue s et utilis e s pour la mise disposition d un endroit s curis des orifices prot g s assurant une a ration 9 2 D finitions relatives la certification de service Accord du droit d usage de la marque NF Service Autorisation donn e par la Directrice G n rale d AFNOR Certification un demandeur d apposer la marque NF Service Cet accord est mat rialis par un certificat ou d cision de certification Accr ditation Attestation d livr e par une tierce partie ayant rapport un organisme d valuation de la conformit constituant une reconnaissance formelle de la comp tence de ce dernier r aliser des activit s sp cifiques d valuation de la conformit 5 6 NF EN ISO CEI 17000 2005 Actions correctives Action visant liminer la cause d une non conformit ou d une autre situation ind sirable d tect e 3 6 5 norme NF EN ISO 9000 2005 Audit Processus m thodique ind pendant et document permettant d obtenir des preuves d audit et de les valuer de mani re objective pour d
60. les crit res suivants gt les r sultats des contr les internes gt l analyse des r clamations clients gt les variantes d activit et de taille gt la dispersion g ographique Dur e de l audit A partir de l chantillon constitu AFNOR Certification calcule ensuite le nombre total de jours d audit gt Structure centrale tablissement principal 1 jour gt Par tablissement secondaire entit 1 jour Pr paration r daction du rapport d audit Un seul rapport d audit est r dig pour l ensemble du p rim tre de certification structure centrale et tablissements secondaires entit s la structure centrale devant se charger d adresser si besoin un exemplaire de rapport chaque tablissement secondaire entit La dur e est fix e 0 5 jour pour la structure centrale 0 25 jour par tablissement audit Le d roulement des audits suit la r gle suivante audit de la structure centrale puis un audit des tablissements secondaires entit s si l audit de la structure centrale ne pr sente pas de non conformit majeure R gles de certification NF 523 Page 40 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission Lorsque des carts sont constat s sur un ou plusieurs tablissements de l chantillon AFNOR Certification demande la structure centrale de faire une recherche syst matique sur l ensemble des tablissements et d apporter les actions corrective
61. lioration de la performance du service partie 2 2 1 4 R gles de certification NF 523 Page 75 76 Partie 9 Lexique Le degr de d tail et la forme d un Guide Qualit peuvent varier pour s adapter la taille et la complexit de l organisme M thode de mesure Proc d permettant d valuer la r alisation d une sp cification de service ou de d terminer la valeur prise par un indicateur de performance Note dans le pr sent document la m thode de mesure est d finie par chaque prestataire en fonction notamment de ses moyens La validit et la fiabilit de la m thode de mesure sont valu es par l auditeur Mode de preuve Fa on de d montrer de mani re objective et fiable un organisme certificateur AFNOR Certification qu une exigence est bien satisfaite Note l enregistrement l existence effective de moyens mat riels le t moignage de membres du personnel sont des modes de preuve Niveau de performance Seuil quantifi vis ou r alis caract risant un l ment du service ou un indicateur qualit Processus Ensemble d activit s corr l es ou interactives qui transforme des l ments d entr e en l ments de sortie 3 4 1 norme NF EN ISO 9000 2005 Recevabilit tat d un dossier qui permet de proc der l instruction de la demande la recevabilit porte sur les parties administrative et technique du dossier Reconduction D cision par laque
62. lle le titulaire se voit renouveler le droit d usage de la marque NF Service pour une p riode donn e Retrait D cision prise par la Directrice G n rale d AFNOR Certification qui annule le droit d usage de la marque NF Service Le retrait peut tre prononc titre de sanction ou en cas d abandon du droit d usage par le titulaire Revue de contrat Examen entrepris pour d terminer la pertinence l ad quation et l efficacit de ce qui est examin atteindre les objectifs d finis 3 8 7 norme NF EN ISO 9000 2005 Site Lieu de r alisation de la prestation R gles de certification NF 523 Page 76 76 Partie 9 Lexique Etablissement Lieu ou entit par exemple association tablissement filiale agence antennes en relation directe avec le demandeur plac sous le contr le qualit du demandeur exer ant totalement ou partiellement l activit Suspension D cision prise par la Directrice G n rale d AFNOR Certification qui annule provisoirement et pour une dur e d termin e l autorisation de droit d usage de la marque NF Service La suspension peut tre prononc e titre de sanction ou en cas d abandon provisoire par le titulaire Titulaire Entit juridique qui b n ficie du certificat et du droit d usage de la marque NF Service
63. n 4 2 5 Cas de la publicit radio T l vision Pour la publicit t l visuelle l utilisation du seul logotype NF Service est autoris e Lorsqu il est fait r f rence la certification NF Service dans des messages radios ou t l phoniques ex message d attente d un r pondeur le titulaire devra porter la connaissance du client l intitul de la marque et pr ciser s il y a lieu l activit certifi e Le demandeur doit pr alablement soumettre AFNOR Certification tous les l ments story board o il est fait tat de la marque NF Service 4 2 6 Conditions d affichage de la certification sur les sites du r seau titulaire Le marquage peut tre pr sent dans les documents des sites b n ficiaires sites list s dans le certificat la condition que la formule suivante soit associ e au marquage lt ldentification du site gt est b n ficiaire de la certification NF Service Self Stockage obtenue par lt raison sociale du titulaire gt 4 3 Les conditions de d marquage Toute suspension ou tout retrait du droit d usage de la marque NF Service entra ne l interdiction d utiliser cette marque et d y faire r f rence En cons quence la marque NF Service ne doit plus appara tre dans la documentation les supports la publicit et les locaux R gles de certification NF 523 Page 48 76 Partie 4 Valoriser la certification les modalit s de marquage 4 4 Exemples d application du mar
64. n avec le personnel 4 2 Fermeture des unit s Les moyens de fermeture doivent tre capables d emp cher l acc s non autoris pour les acc s autoris s voir 7 2 7 3 et 7 4 autre que par l entr e forc e ou d autres moyens ill gaux Il est propos un syst me de fermeture individualis obligatoire au client Le demandeur doit d finir les conditions d acc s l unit de stockage pour le client lui m me d autres autorisations et doit d crire les dispositions relatives l information du client lors d acc s son unit Liste des moyens de fermeture des unit s V rification d un syst me de fermeture disponible pour le client V rification sur site R gles de certification NF 523 Page 16 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit 4 3 Acc s aux unit s Le prestataire de services doit garantir que les moyens d acc s sont clair s V rification sur site lorsqu ils sont utilis s l intensit de l clairage doit tre Plan du site suffisante pour garantir une manutention et un acc s sans danger qu il existe une installation pour les clients afin qu ils acc dent leurs unit s partir d un sol
65. n pour le client de v rifier que l unit de stockage est adapt e ses besoins Le client n est pas en capacit de v rifier que l unit est adapt e aux marchandises sp cifiques ainsi il faut entendre par la reconnaissance par le client que l unit de stockage correspond ses besoins le fait que le prestataire de services n assure pas les marchandises stock es dans le cadre du contrat et que le client doive les assurer lafin du contrat et la p riode de pr avis _ l utilisation de donn es personnelles Le client ne doit pas stocker les marchandises dans la ou les unit s correspondantes avant d avoir sign le contrat de self stockage 6 2 Justificatif d identit et d adresse Avant de signer le contrat de self stockage le prestataire de services doit demander les pi ces suivantes et en conserver une copie un justificatif de l identit du client une d claration et ou un justificatif de l adresse actuelle dans le cas d une entreprise ou d une organisation un justificatif de la repr sentation l gale En cas de non pr sentation le prestataire de services ne doit pas conclure le contrat Information par tout support de communication en cas de modification des coordonn es R gles de certification NF 523 Page 21 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation
66. ndeur doit gt tablir un organigramme fonctionnel de toutes les personnes qui participent la r alisation et ou la ma trise du service gt nommer un correspondant qualit chef d orchestre responsable de la bonne application des r gles et de l organisation mise en place et qui centralise l ensemble de la d marche qualit Ce correspondant qualit peut tre le Chef d entreprise gt d crire les dispositions ad quates mises en place pour garantir la confidentialit des informations relatives aux clients notamment le respect de la r glementation relative au traitement des donn es caract re personnel loi n 78 17 du 6 janvier 1978 R gles de certification NF 523 Page 11 76 Partie 2 Les engagements respecter 2 1 2 Processus de mise en uvre du service Note explicative Ce chapitre du Guide Qualit correspond la deuxi me tape de la roue de Deming Mettre en oeuvre e Identifier et d finir les dispositions d organisation pour les tapes op rationnelles d crites dans la norme NF EN 15696 e Mettre en uvre les dispositions d organisation et assurer une tra abilit de l application L entreprise doit disposer d une organisation permettant de ma triser les services et moyens mis en uvre pour r aliser la prestation de mise disposition de self stockage et assurer la p rennit des exigences d finies aux chapitres 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 et 15 de la norme NF
67. nt 7 3 Acc s du Supports audio vid o prestataire de services 7 3 2 Except ce qui est mentionn aux t moignages aux unit s paragraphes 7 3 3 et 7 3 4 le prestataire de services ne peut acc der une unit occup e que si le client en a t pr alablement inform 7 jours avant par crit dans un courrier lui expliquant la raison de cet acc s par exemple pour permettre au prestataire de services de v rifier l tat de l unit ou d effectuer des travaux de la maintenance ou des r parations sur l unit ou sur des installations adjacentes Mod le de Courrier accus r ception 7 3 1 Si le prestataire de services doit acc der une unit en l absence du client il doit sauf en cas de situation d urgence consigner cet v nement l aide de photos ou vid os ou t moignages ind pendants qui doivent tre mis disposition du client 7 3 3 Le prestataire de services peut avoir acc s aux unit s attribu es dans le cadre d ventuelles proc dures de vente avec droit de r tention apr s avoir inform le client conform ment aux termes du contrat voir 8 1 non applicable en France R gles de certification NF 523 Page 23 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du servi
68. nts des demandes de paiement Courriers A R de relance factures Information sur l application et les modes de calculs des p nalit s de retard R gles de certification NF 523 Page 24 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit 9 Processus de lib ration de l unit tat de l unit Le demandeur doit d crire les modalit s de Le prestataire de services doit v rifier que lib ration d une unit de stockage tat de Information des co ts l unit a t vid e et qu elle est propre et en l unit facturation suppl mentaire suppl mentaires indiqu s bon tat lorsque le client la dans le contrat lib re Si l unit n est pas vide propre et ou a t fortement endommag e le prestataire de services doit signaler au client les co ts qui seront factur s et ventuellement d duits des sommes d j engag es afin de couvrir les frais li s au d m nagement du reste du contenu et ou au nettoyage la r paration de l unit 11 Assurance Le prestataire de services doit organiser et Attestation d assurance garantir l assurance couvrant sa responsabilit civile eu gard aux marchandises qui sont stock es la responsabilit civile publ
69. o t et les modalit s de stockage c l assurance EEE 4 Une valuation de l espace requis a t elle t r alis e O Oui O Non E 5 Avez vous eu un contrat O Oui O Non E 6 Les quipements de manutention exemple chariots transpalettes taient ils disponibles O Oui O Non 7 Comment valuez vous les syst mes de s curit du site Tr s LA Plut t Tr s satisfaisant Satisfaisant insatisfaisant insatisfaisant 8 Quelle note donneriez vous au site pour votre s jour de 1 10 10 tant la meilleure note 11 L 9 De mani re g n rale si des am liorations devaient tre apport es au service quelles seraient selon vous les priorit s R gles de certification NF 523 Page 33 76 2 1 4 Am lioration de la qualit du service Note explicative Ce chapitre du Guide Qualit correspond la quatri me tape de la roue de Deming Am liorer Partie 2 Les engagements respecter Analyser les dysfonctionnements recens s r clamations clients contr les internes de l entreprise insatisfactions Mettre en place des actions correctives aux dysfonctionnements et am liorer le service Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jo
70. on d accord du droit d usage Contr les suppl mentaires Prestations entra n es par les contr les suppl mentaires la suite d insuffisances ou anomalies d cel es par les contr les courants ou en dehors r clamations clients actualit s Prestations la charge du demandeur titulaire 7 2 Recouvrement des prestations Les prestations d finies ci dessus sont factur es par AFNOR Certification au demandeur titulaire cf livret de tarification en vigueur AFNOR Certification est habilit recouvrer l ensemble des prestations Le demandeur ou le titulaire doit s acquitter de ces prestations dans les conditions prescrites toute d faillance de la part du titulaire fait en effet obstacle l exercice par AFNOR Certification des responsabilit s de contr le et d intervention qui lui incombent au titre des pr sentes r gles de certification R gles de certification NF 523 Page 65 76 Partie 8 Composition du dossier de certification PARTIE 8 LE DOSSIER DE CERTIFICATION L objet de cette partie est de faciliter au demandeur de la certification NF Service la constitution de son dossier en lui donnant tous les renseignements n cessaires l tablissement et la mise jour de son dossier de demande de certification Il existe trois types de dossiers 8 1 dossier d admission il mane d une entit n ayant pas de droit d usage de la marque NF Service cf parties 1
71. ontrat de self stockage Le prestataire de services doit signer un contrat de self stockage crit avec ses clients Le contrat de self stockage incluant les conditions g n rales doit tre labor par une personne qualifi e Le contrat de self stockage incluant les conditions g n rales doit tre fourni au client dans un type de caract res clairement lisible Le contrat de self stockage doit d finir la ou les unit s occuper la p riode de facturation le d p t de garantie le cas ch ant le montant de la redevance Le prestataire de services doit exiger que le contrat de self stockage soit sign par le client et que ce dernier reconnaisse avoir lu et compris le contrat et ses conditions g n rales notamment la date d exigibilit du paiement et sa fr quence l ment suppl mentaire la norme les frais suppl mentaires en cas de retard de paiement les proc dures et indemnit s en cas de d faut de paiement notamment l existence potentielle du droit de r tention du prestataire de services concernant les biens stock s et par cons quent son droit vendre et ou disposer des biens stock s La r tention du contenu d un box est interdite en France En cas de non paiement du box lou l entreprise de self stockage ne peut faire qu appel une d cision du Tribunal pour obtenir l autorisation du juge de vendre Le demandeur doit d crire les conditions relatives la conclusion
72. oristes tablir et appliquer les proc dures pour les copies des justificatifs d identit du client classer conform ment aux r glementations nationales la formation des employ s devant les aider identifier et signaler tout comportement suspect 12 2 Mesures Note qui doit tre respect e par le demandeur antiterroristes en raison d un probl me de traduction de la norme anglaise d origine Sensibilisation aux employ s dans le savoir tre fournir de l aide dans l identification et signaler tout comportement suspect tre disposition des autorit s Il est recommand que le r glement du premier paiement au moins s effectue par ch que carte de cr dit d bit pr l vement direct ou tout autre moyen enregistr de mani re univoque en fonction uniquement des restrictions l gislatives R gles de certification NF 523 Page 26 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 12 3 Plan anti sinistres Le prestataire de services doit mettre en place un plan anti sinistre plan anti sinistre 13 Mode d emploi Le prestataire de services doit tablir et appliquer un manuel op ratoire adapt aux objectifs
73. pprouv es par la Directrice G n rale d AFNOR Certification le 19 mai 2014 Elles annulent et remplacent toute version ant rieure AFNOR Certification en tant qu organisme de certification accr dit par le COFRAC sous le n 5 0030 port e d accr ditation disponible sur www cofrac fr s engage laborer des r gles de certification garantissant un niveau appropri d exigences pour la qualit de service Elles peuvent donc tre r vis es en tout ou partie par AFNOR Certification apr s consultation de l ensemble des parties prenantes de l activit certifi e La r vision est approuv e par la Directrice G n rale d AFNOR Certification MODIFICATIONS Date de 1 mise en application des r gles de certification 19 05 2014 N de Date Modifications effectu es r vision 0 19 05 2014 Cr ation des r gles de certification R gles de certification NF 523 Page 4 76 Partie 1 Objet et Champ d application PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D APPLICATION Les pr sentes r gles de certification s inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu alimentaires pr vue dans les articles L115 27 L115 32 du Code de la consommation et R115 1 R115 3 La marque NF Service atteste la conformit aux normes documents d finissant les crit res d un service tablis avec l ensemble des acteurs professionnels utilisateurs prescripteurs
74. quage 4 4 1 Marquage complet Exemple d une plaquette gt lt raison sociale de l entit gt Gestion o a V lt X Self Stockage Cette marque prouve la conformit la norme NF EN 15696 et aux r gles de certification NF 523 et garantit que la s curit des biens entrepos s le respect des engagements contractuels le savoir faire comp tence formation qualification du personnel et la mesure de la satisfaction clients sont contr l s r guli rement par AFNOR CERTIFICATION 11 rue Francis de Pressens 93571 SAINT DENIS LA PLAINE CEDEX R gles de certification NF 523 Page 49 76 Partie 4 Valoriser la certification les modalit s de marquage 4 4 2 Marquage simplifi Exemple des enveloppes gt lt raison sociale de l entit gt Destinataire Self Stockage Www marque nf com R gles de certification NF 523 Page 50 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi PARTIE 5 FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION les modalit s de suivi Le titulaire doit tout au long de la certification e respecter les exigences d finies dans la partie 2 ainsi que les modalit s de marquage d crites dans la partie 4 e mettre jour annuellement son dossier de certification cf partie 8 e informer syst matiquement AFNOR Certification du changement d une des caract ristiques du service certifi ou du p rim tre de certification 5 1 Les modal
75. r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 6 2 Justificatif d identit et d adresse Pendant la dur e du contrat le client doit informer le prestataire de services par crit de toutes modifications de ses coordonn es de contact Le prestataire de service se doit aussi d informer ses clients en cas de modifications de ses coordonn es Information aux clients quelque soit son type de support 6 3 D claration d assurance des marchandises du client Le prestataire de services ne doit conclure le contrat que si le client d clare que la totalit des marchandises stocker sont couvertes par une assurance dont la valeur est d termin e et d clar e par le client Le demandeur propose une assurance multirisque obligatoire dans le cas o le client ne dispose pas de justificatif d assurance 7 Pendant la p riode d u contrat 7 1 Emm nagement Le prestataire de services doit accompagner le client jusqu sa ou ses unit s et l informer des moyens d emm nagement de la proc dure d vacuation en cas d incendie et de la politique relative l interdiction de fumer le demandeur informe de l application des lois et r glements relatifs l interdiction de fumer et non pas de la politique relative l interdiction de fumer Avant tout emm nagement l unit le pres
76. rincipal e Exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activit s sont planifi es contr l es ou dirig es cf partie 2 2 2 e Avoir une ma trise unique du syst me qualit c est dire avoir le pouvoir d imposer des mesures correctives le cas ch ant sur tout tablissement qui lui est rattach e Assurer que le syst me qualit r pond aux exigences et est appliqu e D clarer avoir audit tous les tablissements avant l admission cf partie 2 2 2 e Recueillir et analyser les informations en provenance de tous les tablissements ainsi que prouver son autorit et aptitude pour d cider de mettre en place des actions d am lioration 1 1 2 3 Exigences dans le cas d un demandeur multi sites ayant des entit s juridiques diff rentes entre la structure centrale et les entit s rattach es Dans ce cas il est possible que certains demandeurs mettent en place un syst me qualit commun l ensemble des entit s rattach es Si tel est le cas ce syst me doit alors respecter les exigences suivantes gt Toutes les entit s rattach es doivent avoir un lien contractuel avec la structure centrale et faire l objet d un syst me qualit commun qui est d fini tabli et soumis en permanence au suivi exerc par la structure centrale Cela signifie que cette derni re a le droit de mettre en place des actions correctives si elles sont jug es n cessaires dans l une quelconque des entit s Cette mes
77. rticipation de tout autre observateur L activit du demandeur est analys e par l auditeur sur les 6 mois pr c dant les jours de l audit Cette p riode doit permettre l auditeur d appr cier la conformit du service la norme sur une dur e suffisante L auditeur et le demandeur fixent la date d audit sur les diff rents tablissements entit s concern s par la certification Le programme d audit est adress au demandeur au moins 8 jours avant la date retenue Le demandeur facilite la mission de l auditeur en lui donnant acc s aux locaux quipements installations documentations et en mettant sa disposition les personnes comp tentes Lors de la r union de cl ture l auditeur pr sente ses conclusions au demandeur et formule par crit les carts ventuels relev s au cours de l audit Une fiche de fin d audit est laiss e au demandeur l issue de la r union R gles de certification NF 523 Page 38 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission 3 3 1 2 Dur e de l audit L audit se d compose en deux parties e a pr paration de la visite sur site et la r daction du rapport d audit e la visite sur site qui comprend deux phases audit du syst me qualit de l organisation et de la mise en uvre des moyens PHASE 1 visite du site PHASE 2 La dur e de la visite sur site est fix e partir du dossier de demande de certification selon les r gles d crit
78. ructure centrale avec la description des liens entre les tablissements plan de contr le interne des tablissements secondaires r alis s pr alablement l audit admission et suivi Documents d information g n rale le cas ch ant Certificat ISO 9001 Dernier rapport d audit admission ou renouvellement selon le cas Chaque entit rattach e une structure centrale doit r aliser une demande de certification et adresser ce dossier technique R gles de certification NF 523 Page 69 76 Partie 8 Composition du dossier de certification FICHE 3 FICHE D ACTIVITES DE SERVICE A compl ter Description des moyens de l entreprise Activit Surface totale du b timent clos Surface d velopp e des unit s ext rieures si pr sence d unit s ext rieures Nombre d unit s de stockage Taux d occupation sur 12 mois Moyens humains Effectif permanent total Liste des sous traitants Moyens mat riels Liste des appareils de manutention mis disposition Liste des moyens de communication utilis s Caract ristiques commerciales Jours d ouverture du site Heures d ouverture du site Autres certificats obtenus ou qualifications Chaque demandeur exploitant plus d un site sous la m me d nomination commerciale doit renseigner cette fiche pour chaque site Chaque entit rattach e une structure centrale doit r aliser une demande de certification et rensei
79. s de r ception la r solution de la r clamation tant effectu e par la suite description de l organisation des r clamations clients V rification des r clamations clients re ues et r ponse apport e de l analyse au minimum annuelle des r clamations clients des actions correctives si existantes des clients qui ont eu une r ponse leur r clamation dans les 72 heures ouvr es R gles de certification NF 523 Page 31 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 10 3 R solution des litiges Des proc dures relatives la r solution l amiable des litiges doivent tre mises en place Proc dures relatives la r solution l amiable des litiges 15 3 Elimination des services inf rieurs la norme Le prestataire de services doit v rifier r guli rement les performances r elles afin de garantir qu elles sont conformes aux exigences de cette norme et prendre les actions correctives n cessaires Le demandeur suit annuellement au minimum les indicateurs suivants _ des clients qui ont eu une r ponse dans les 72 heures ouvr es cf 5 du tableau des engagements 100 des clients se vo
80. s formations R gles de certification NF 523 Page 27 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 15 Mise en application de la norme 15 1 Communication de la norme Le prestataire de services doit tablir et appliquer des proc dures permettant de garantir que tous les employ s sont inform s des objectifs g n raux de la norme et des d tails sp cifiques de la norme dans la mesure o ils affectent l activit quotidienne de chaque employ Proc dure de communication des objectifs Le demandeur suit galement ses prestataires externes Le demandeur doit Etablir une liste des prestataires externes ayant un r le dans la mise en uvre du service en distinguant les prestataires externes habituels des ponctuels Cette liste doit tre mise jour r guli rement Etablir un document contractuel avec les prestataires externes pr cisant les engagements du prestataire externe respecter les exigences de la norme qui le concernent D crire les crit res d valuation suivi des prestataires externes et notamment au travers des contr les terrains effectu s et des r clamations clients liste des prestataires externes document contractue
81. s n cessaires Illustration des r gles d audit multi sites Pour une entreprise ayant 8 tablissements secondaires entit s et qui r alise des prestations de self stockage dans tous ses tablissements entit s Dur e jours Structure centrale 1 Audits des tablissements secondaires entit s Calcul de l chantillon V8 3 tablissements Pr paration rapport 1 25 Total 5 25 3 3 1 2 3 CAS SPECIFIQUE Si tablissements secondaires entit s disposent d un effectif lt 2 ETP quivalent temps plein en plus de l audit de la structure centrale la dur e de l audit est fix e 0 5 jour par tablissement audit de la pr paration et r daction rapport 0 25 jour par tablissement audit Illustration des r gles d audit multi sites Pour une entreprise ayant 8 tablissements secondaires entit s avec un effectif lt 2 ETP et qui r alise des prestations de self stockage dans tous ses tablissements entit s Dur e jours Structure centrale 1 Audits des tablissements secondaires entit s 1 5 Calcul de l chantillon V8 3 tablissements Pr paration rapport 1 25 Total 3 75 R gles de certification NF 523 Page 41 76 Partie 3 Obtenir la certification les modalit s d admission 3 3 1 2 4 CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE ISO 9001 Les engagements et les dispositions d crits dans la partie 2 des pr sentes r gles de certification
82. ser avec la demande Documents r glementaires administratifs Permis de construire lors de pr sence d unit s ext rieures Extrait Kbis de moins de 3 mois et LBis pour les tablissements secondaires ou au r pertoire des m tiers selon le cas Preuve d appartenance un syndicat ou organisation professionnelle le cas ch ant Attestation d inscription et de mise jour de cotisations aux organismes sociaux URSSAF ASSEDIC datant de moins de 3 mois Attestation fiscale Attestation d assurance en responsabilit professionnelle R c piss de d claration effectu e aupr s de la CNIL le cas ch ant Documents contractuels et commerciaux Conditions g n rales de vente r glement int rieur et ou mod le de contrat Documents d organisation Guide qualit cf partie 2 Mod le d enqu te de satisfaction Plan d am lioration associ aux r clamations satisfaction client Organigramme fonctionnel Preuve de certification de service des sous traitants utilis s certificat r f rentiel de certification de service Pour le demandeur multi sites contrat tabli entre l tablissement principal et les diff rents tablissements secondaires avec la description des liens entre les tablissements plan de contr le interne des tablissements secondaires r alis s pr alablement l audit admission et suivi Pour le demandeur r seau contrat tabli entre les diff rents tablissements et la st
83. tataire de services v rifie que celle ci est vide et en bon tat conforme la destination II est recommand qu avant ou pendant tout emm nagement le prestataire de services v rifie que le client est satisfait de l unit qui lui a t attribu e Le demandeur doit d finir les modalit s d emm nagement du client accompagnement informations fournir v rification de l tat de l unit acc s l unit Affichage des plans d vacuation Affichage des interdictions Proc dure d emm nagement R gles de certification NF 523 Page 22 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit 7 2 Acc s du client Les unit s de stockage sont accessibles Le demandeur doit d finir les conditions Preuve de l acc s 5 jours par l unit minima 5 jours par semaine d acc s l unit de stockage pour semaine le client Il convient que tout acc s autre que dans les lui m me circonstances indiqu es dans le paragraphe BA 7 3 une unit attribu e soit uniquement dautres autorisations Contrat P autoris au client avec lequel un contrat de Autorisation d acc s le cas self stockage a t conclu ou toute personne ch ant autoris e par le clie
84. te nationale et locale Maintenance des quipements de manutention Entretien avec le personnel R gles de certification NF 523 Page 15 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur 4 Unit s de self stockage 4 1 Construction et tat g n ral des unit s Les unit s doivent tre mises disposition en bon tat conforme la destination con ues de mani re fournir un espace de stockage ind pendant verrouillable libre de toutes prises lectriques fournissant une protection contre les l ments naturels elles peuvent tre ferm es et s curis es via des panneaux de commande des lecteurs de cartes fente des cadenas ou d autres m canismes de verrouillage fournis par le prestataire de services ou par le client s curis es contre tout acc s autre que l entr e forc e ou d autres moyens ill gaux via des unit s adjacentes des couloirs et des combles Le site et les unit s de stockage sont propres en bon tat Le demandeur doit d finir les modalit s d entretien du site et des unit s de stockage Proc dure de nettoyage entretien du site et des unit s de stockage V rification sur site Entretie
85. tes r gles de certification et a le pouvoir de prendre toute d cision et toute sanction li e l application desdites r gles de certification e L ing nieur certification il est responsable de l application des pr sentes r gles de certification et de leur volution notamment par leur r vision r guli re de l valuation des r sultats des contr les ainsi que de la commercialisation de la prestation de certification e Le technicien en certification il est charg de l instruction des demandes de certification de la planification des contr les et du suivi des dossiers clients e L auditeur il a pour mission de v rifier sur site le respect effectif des exigences d finies dans les r gles de certification R gles de certification NF 523 Page 61 76 Partie 6 Les intervenants 6 2 COMITE PARTICULIER AFNOR Certification met en place un comit appel Comit particulier dans lequel tous les int r ts sont repr sent s Ce comit est pr vu l article 7 3 des R gles G n rales de la marque NF Service Il a pour missions e de contribuer au d veloppement de la marque NF Service e de valider les r gles de certification et leurs volutions e de donner son avis sur les dossiers pr sentant des difficult s d interpr tation AFNOR Certification ou faisant l objet d une contestation e de donner son avis sur les projets d actions de communication ou de promotion relatives l application NF Serv
86. tie 2 L tape Am liorer correspond la mise en place des actions d am lioration 2 1 4 Partie 2 Les dispositions d organisation d crites ci apr s doivent tre consign es dans un Guide Qualit en r f rence au chapitre 13 de la norme tabli par le demandeur dont le contenu doit garantir la mise en uvre des exigences de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 R gles de certification NF 523 Page 10 76 Partie 2 Les engagements respecter 2 1 Ma trise de la prestation de service 2 1 1 Organisation et responsabilit s Note explicative Ce chapitre introductif au Guide Qualit correspond la premi re tape de la roue de Deming Pr voir e Pr voir ses orientations et sa politique en mati re de qualit e Pr voir les responsabilit s au sein de la structure organigramme et fiches de poste 2 1 1 1 Politique et engagements qualit Le demandeur doit d finir dans son Guide Qualit gt ses orientations et ses choix en mati re de politique qualit cf glossaire Cette politique qualit d crit notamment les principaux engagements clients dans une lettre d engagement sign e par la direction diffus e et connue de tous personnel et client gt les moyens de communication des engagements clients plaquette chevalet 2 1 1 2 Responsabilit s chapitre 15 2 de la norme NF EN 15696 version de d cembre 2008 et confidentialit Le dema
87. tre conserv s pendant au minimum 14 jours modifiables en fonction uniquement des restrictions l gislatives une alarme anti intrusion permettant de mettre en uvre les moyens utiles et n cessaires d intervention dans un d lai raisonnable moins que l installation ne soit surveill e par un gardien autoris Le demandeur doit d crire l ensemble des moyens pour r pondre la s curit du site de self stockage R capitulatif de l ensemble des moyens dans le Guide Qualit V rification de l entretien des quipements de s curit mis en place par le demandeur V rification sur site Entretien avec le personnel R gles de certification NF 523 Page 13 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation Mod le Document ou Indicateur r diger dans le Guide Qualit enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit 3 2 Acc s Le site de self stockage doit au minimum respecter la l gislation nationale en vigueur tre con u et entretenu de mani re garantir ce qui suit un espace ad quat pour le chargement d chargement des marchandises un ascenseur un escalator un escabeau une rampe ou des escaliers permanents pour l acc s aux niveaux sup rieurs inf rieurs Syst me d identification de la l gislation nationale V rification sur site Entretien avec le
88. uivi L audit de la partie syst me qualit central peut tre r duit en fonction du recouvrement des r f rentiels de certification Un devis est tabli apr s analyse du dossier de certification du demandeur L audit NF Service ISO 9001 peut tre fait conjointement Dans tous les cas l all gement peut tre remis en cause si les conditions ayant autoris l all gement ne sont plus respect es 5 1 1 2 5 CAS DU DEMANDEUR CERTIFIE NF SERVICE GARDE MEUBLES Admission Suivi ann e Suivi ann e Suivi ann e Suivi ann e Suivi ann e 0 18 mois 3 ans 4 ans et demi 6 ans 7 ans et demi Type de Audit Audit Audit Audit Audit Audit contr le d admission 5 1 1 8 5 1 1 5 1 1 5 1 1 5 1 1 Partie 3 des Organisation r gles de Partie 5 des r gles de certification certification ee Norme NF EN 15696 version du XX XX XXXX et r gles de certification NF 523 audi R gles de certification NF 523 Page 55 76 Partie 5 Faire vivre la certification les modalit s de suivi 5 2 Evaluation des r sultats et d cision de certification AFNOR Certification analyse le s rapport s d audit et les r sultats des contr les audit contr les sp cifiques et les transmet au demandeur dans un d lai d un mois compter de la date de l audit Le s rapport s est sont accompagn s le cas ch ant d une demande de r ponse dans un d lai fix dans le courrier d envoi du rapport Le demandeur doit alors pr sent
89. ur de l audit 15 4 Actions Le prestataire de services doit tablir et Le demandeur doit d finir les modalit s Modalit s d tablissement et correctives appliquer des proc dures permettant de d tablissement et de mise en uvre d un de mise en uvre du plan surveiller la nature et l tendue des r clamations du client et des probl mes identifi s en interne de mani re suffisante pour permettre la mise en place d actions correctives appropri es La proc dure suivie doit tre con ue de mani re emp cher toute nouvelle manifestation d irr gularit s et s applique en particulier la non fourniture d un service conforme aux conditions de cette norme plan d action correctives Pour r pondre aux carts constat s lors des remont es internes de l analyse des r clamations et de la satisfaction des clients Quand le niveau de performance d au moins un crit re n est pas atteint d actions Plan d actions R gles de certification NF 523 Page 34 76 Partie 2 Les engagements respecter 2 2 Exigences suppl mentaires dans le cadre d un demandeur multi sites Les r gles d finies ci apr s s appliquent aux demandeurs de type multi sites voir d finition en partie 1 1 1 2 Normalement les audits devraient tre men s sur tous les tablissements entit s du demandeur couverts par le p rim tre de certification Cependant lorsqu une activit concern e par
90. ur r sultat R gles de certification NF 523 Page 30 76 Partie 2 Les engagements respecter Norme Engagements de services et de moyens Dispositions d organisation r diger dans le Guide Qualit Mod le Document ou enregistrements qualit Preuve de mise en uvre du service A montrer le jour de l audit Indicateur Les th mes cit s ci dessous sont obligatoires et doivent faire l objet dau minimum une question R ponses aux demandes d information et accueil du client ad quation de la r ponse la demande Propret et entretien du site S curit Proximit facilit d acc s Gestion du dossier Mat riel mis disposition Les r sultats sont consolid s au moins une fois par an sur la base d un chantillonnage repr sentatif des clients s lectionn s selon les canaux de commercialisation du demandeur 10 2 R ponse aux r clamations Apr s avoir mesur le niveau de satisfaction du client l examen des r clamations doit tre effectu par un repr sentant ayant une connaissance exp rience suffisante des affaires de self stockage et de la r solution l amiable des r clamations Le demandeur doit d crire son organisation pour recenser g rer et suivre les r clamations clients La prise en charge des r ponses dans un d lai de 72h ouvr es par tous moyens de communication Cette prise en charge se mat rialise par un accu
91. ure doit donc tre stipul e dans le contrat pass entre la structure centrale et les entit s rattach es concern es par la certification cf condition d crite ci dessous Exemples d organisations r seau en franchise holding avec filiales entreprise disposant d un r seau d agences commerciales etc gt Dans ce type d organisations chaque entit juridique y compris la structure centrale doit d poser sa propre demande d admission la certification conform ment aux exigences de la partie 8 des pr sentes r gles R gles de certification NF 523 Page 7 76 Partie 1 Objet et Champ d application gt Cette structure doit tablir un contrat avec chacune des entit s juridiques pr cisant e l identification de la structure contractuelle en mati re de ma trise de la prestation r alis e par les entit s juridiques e les engagements relatifs la qualit la conformit la norme et aux r gles de certification e la relation tablie entre la structure centrale et chacune des entit s juridiques La structure centrale doit e exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activit s sont planifi es contr l es ou dirig es cf partie 2 2 2 e avoir une ma trise unique du syst me qualit c est dire avoir le pouvoir d imposer des mesures correctives le cas ch ant sur toute entit qui lui est rattach assurer que le syst me qualit r pond aux exigences et est appliqu d

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

NVR and Hybrid DVR Systems Setup Guide  here  Istruzioni d`uso VEGABAR 14  AT-RKMT-J08 取扱説明書  Diplôme visé Bac +5 – Grade de Master  取扱説明書 - 消臭専用機 エアーサクセス  Audiovox MM850 User's Manual  User guide BTUpdater 1.1 ENG  補助の要件 必 要 書 類 講習会について 補 助 金 額 申請時に満6歳未満  Instruction manual for in-column freezer  

Copyright © All rights reserved. Failed to retrieve file