Organisation de Coopération et de Développement Economiques
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1. l phone et le cas ch ant une adresse aux fins d enregistrement et tout num ro utile d enregistrement ou de licence officiel ii une communication rapide ais e et efficace avec l entreprise iii un r glement appropri et efficace des litiges iv la signification des actes de proc dure et v la localisation de l entreprise et de ses administrateurs par les autorit s en charge de la r glementation et du contr le de l application des lois Lorsqu une entreprise fait conna tre son appartenance un m canisme d autor gulation une association professionnelle une organisation de r glement des litiges ou tout autre organisme de certification pertinent celle ci devrait fournir aux consommateurs les coordonn es ad quates et un moyen ais de v rifier cette appartenance et d acc der aux codes et pratiques applicables de l organisme de certification B INFORMATIONS SUR LES BIENS OU SERVICES Les entreprises qui prennent part au commerce lectronique avec les consommateurs devraient fournir des informations exactes et facilement accessibles qui d crivent les biens ou services offerts qui soient suffisantes pour permettre aux consommateurs de d cider en connaissance de cause de s engager ou non dans la transaction et pr sent es d une mani re permettant aux consommateurs d en conserver une trace appropri e C INFORMATIONS SUR LA TRANSACTION Les entreprises qui prennent part au commerce lectronique de2. les repr sentants des consommateurs et les gouvernements devraient uvrer ensemble pour continuer donner aux consommateurs le choix de m canismes alternatifs de r glement des litiges qui assurent un r glement efficace du litige d une mani re quitable et rapide et sans charge ni co t indu pour le consommateur iv Pour la mise en oeuvre de ce qui pr c de les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements devraient utiliser de fa on innovante les technologies de l information et en tirer parti pour renforcer la sensibilisation et la libert de choix des consommateurs Par ailleurs des tudes compl mentaires sont n cessaires pour atteindre au niveau international les objectifs vis s la section VI VII PROTECTION DE LA VIE PRIVEE Les activit s de commerce lectronique entre entreprises et consommateurs devraient tre men es en conformit avec les principes reconnus de protection de la vie priv e nonc s dans les Lignes directrices de l OCDE r gissant la protection de la vie priv e et les flux transfronti res de donn es de caract re personnel 1980 et en tenant compte de la D claration des Ministres relative la protection de la vie priv e sur les r seaux mondiaux 1998 de mani re garantir une protection appropri e et efficace des consommateurs VIIL EDUCATION ET SENSIBILISATION Les gouvernements les entreprises et les repr sentants des consommateurs devraient collabore
3. novembre 1992 C 92 188 FINAL et la Recommandation du Conseil relative aux lignes directrices de l OCDE r gissant la politique de cryptographie du 27 mars 1997 C 07 62 FINAL Reconnaissant que le commerce lectronique peut procurer aux consommateurs des avantages nouveaux et importants notamment en termes de commodit d acc s un large ventail de biens et de services et de possibilit de rassembler et comparer des informations sur ces biens et services Reconnaissant que certaines caract ristiques particuli res du commerce lectronique comme la facilit et la rapidit avec lesquelles les entreprises et les consommateurs peuvent communiquer sur les produits et services et engager des transactions transfronti res peuvent cr er des situations commerciales nouvelles peu connues des consommateurs et qui peuvent menacer leurs int r ts et qu il est donc de plus en plus important que les consommateurs et les entreprises soient inform s et conscients de leurs droits et obligations relatifs au march lectronique Reconnaissant que les r gles en mati re de droit applicable et de comp tence juridictionnelle dans le contexte de la protection du consommateur pourraient avoir des incidences sur un large ventail de questions relatives au commerce lectronique tout comme les r gles en mati re de droit applicable et de comp tence juridictionnelle dans d autres contextes pourraient avoir des incidences sur la protection du consomm
4. ou conditions li es l achat telles que l accord obligatoire du parent ou du tuteur ou les restrictions g ographiques ou dans le temps vi le mode d emploi et notamment les mises en garde relatives la s curit et la s sant vii les renseignements relatifs au service apr s vente disponible viii le d tail et les modalit s en mati re de r tractation d nonciation renvoi change annulation et ou remboursement et ix les dispositions en mati re de garantie commerciale et autres Toutes les informations faisant r f rence des co ts devraient indiquer la monnaie utilis e IV PROCESSUS DE CONFIRMATION Pour viter toute ambigu t concernant les intentions d achat du consommateur celui ci devrait pouvoir avant de conclure l achat identifier pr cis ment les biens et services qu il souhaite acheter identifier et rectifier toute erreur ventuelle ou modifier la commande exprimer son consentement clair et avis l achat et conserver une trace compl te et exacte de la transaction Le consommateur devrait pouvoir interrompre la transaction avant de conclure l achat V PAIEMENT Les consommateurs devraient pouvoir disposer de m canismes de paiement s rs et faciles utiliser ainsi que d informations sur le niveau de s curit assur par ces m canismes Les limitations de responsabilit en cas d utilisation non autoris e ou frauduleuse des syst mes de paiement et les m canismes d
5. tre trait s de la fa on la plus efficace Les gouvernements des pays Membres de l OCDE ont reconnu que des approches coordonn es au plan international peuvent tre requises pour changer des informations et s entendre d une fa on g n rale sur la mani re d aborder ces probl mes Les gouvernements sont mis au d fi de contribuer faciliter un d veloppement social et une croissance conomique fond s sur les toutes nouvelles technologies des r seaux et d offrir leurs ressortissants une protection des consommateurs efficace et transparente dans le commerce lectronique Il existe un ventail de lois prot geant les consommateurs et qui encadrent les pratiques commerciales Nombre de pays Membres de OCDE ont entrepris de r examiner leurs lois et pratiques en mati re de protection des consommateurs afin de d terminer s il est n cessaire de leur apporter des modifications pour int grer les aspects originaux du commerce lectronique Les pays Membres examinent galement les moyens par lesquels les efforts d autor gulation peuvent contribuer assurer une protection efficace et quitable des consommateurs dans ce contexte La r alisation de ces objectifs n cessite les clairages et les contributions de l ensemble de la soci t civile et toutes ces initiatives devraient s inscrire dans une action globale de coop ration associant les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants En avril 1
6. 998 le Comit de la politique l gard des consommateurs de l OCDE a entrepris d laborer un ensemble de lignes directrices g n rales en vue de prot ger les consommateurs participant au commerce lectronique sans cr er d obstacles aux changes Ces lignes directrices constituent une recommandation adress e aux gouvernements aux entreprises aux consommateurs et leurs repr sentants quant aux caract ristiques essentielles d une protection efficace des consommateurs pour le commerce lectronique Toutefois aucune de leurs dispositions n interdit une partie d aller au del de ces lignes directrices ni n emp che les pays Membres de conserver ou d adopter des dispositions plus rigoureuses pour prot ger les consommateurs en ligne L objet des Lignes directrices est notamment de fournir la fois un cadre et un ensemble de principes pour aider 1 Les Gouvernements revoir formuler et mettre en oeuvre des politiques des pratiques et des r glementations si n cessaire pour la protection des consommateurs et la mise ex cution des dispositions en la mati re afin de prot ger efficacement les consommateurs dans le cadre du commerce lectronique ii Les associations professionnelles les groupements de consommateurs et les organismes d autor gulation en donnant des orientations sur les caract ristiques essentielles d une protection efficace des consommateurs qui devraient tre prises en compte dans l exam
7. E RECOURS Les consommateurs devraient disposer d un acc s effectif des voies alternatives de r glement des litiges et de recours sans charge ni co t indu Les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements devraient oeuvrer ensemble pour continuer utiliser et mettre au point des politiques et proc dures d autor gulation et autres qui soient quitables efficaces et transparentes notamment des m canismes alternatifs de r glement des litiges pour traiter les r clamations des consommateurs et r soudre les litiges suscit s par le commerce lectronique entre entreprises et consommateurs en pr tant une attention particuli re aux transactions transfronti res 1 Les entreprises et les repr sentants des consommateurs devraient continuer tablir des m canismes internes quitables efficaces et transparents pour traiter les r clamations et difficult s des consommateurs et y apporter des r ponses de mani re quitable et avec diligence et sans charge ni co t indu pour les consommateurs Les consommateurs devraient tre encourag s utiliser ces m canismes ii Les entreprises et les repr sentants des consommateurs devraient continuer tablir des programmes conjoints d autor gulation destin s traiter les r clamations des consommateurs et aider ces derniers r soudre les litiges suscit s par le commerce lectronique entre entreprises et consommateurs iii Les entreprises
8. OECD AR Organisation de Coop ration et de D veloppement Economiques OCDE Organisation for Economic Co operation and Development PARIS RECOMMANDATION DU CONSEIL RELATIVE AUX LIGNES DIRECTRICES R GISSANT LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS DANS LE CONTEXTE DU COMMERCE ELECTRONIQUE Les lois politiques et pratiques concernant les consommateurs limitent les comportements frauduleux trompeurs et d loyaux Ces protections sont indispensables pour susciter la confiance des consommateurs et tablir une relation plus quilibr e entre entreprises et consommateurs dans les transactions commerciales tant donn la nature intrins quement internationale des r seaux num riques et des technologies informatiques qui forment l espace marchand lectronique il est n cessaire d aborder la protection des consommateurs d un point de vue global en tant qu l ment d un cadre juridique et d autor gulation transparent et pr visible pour le commerce lectronique L environnement des r seaux mondiaux pose un d fi chaque pays ou juridiction quant sa capacit de traiter convenablement les probl mes li s la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique Des politiques nationales h t rog nes peuvent faire obstacle l expansion du commerce lectronique et de ce fait c est par le biais de consultations et d une coop ration internationales que ces probl mes de protection des consommateurs peuvent
9. ateur Reconnaissant que la confiance des consommateurs dans le commerce lectronique est renforc e par le d veloppement constant de m canismes efficaces et transparents de protection des consommateurs qui limitent la pr sence en ligne de comportements commerciaux frauduleux trompeurs ou d loyaux et Consid rant que les r seaux mondiaux devraient tre ouverts et accessibles tous les consommateurs Consid rant que les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants devraient consacrer une attention particuli re la mise en place de syst mes de recours transfronti res efficaces RECOMMANDE QUE LES PAYS MEMBRES prennent les mesures n cessaires pour mettre en oeuvre les sections pertinentes des Lignes directrices contenues dans l Annexe la pr sente Recommandation diffusent largement les Lignes directrices tous les minist res et organismes gouvernementaux concern s aux entreprises participant au commerce lectronique aux repr sentants des consommateurs aux m dias aux institutions du secteur de l enseignement et aux autres groupes d int r t g n ral concern s encouragent les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants contribuer activement promouvoir la mise en oeuvre des Lignes directrices aux niveaux international national et local encouragent les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants participer l labora
10. commerce lectronique entre entreprises et consommateurs et non aux transactions d entreprise entreprise DEUXIEME PARTIE PRINCIPES GENERAUX I PROTECTION TRANSPARENTE ET EFFICACE Les consommateurs qui prennent part au commerce lectronique devraient b n ficier d une protection transparente et efficace d un niveau au moins quivalent celui de la protection assur e dans d autres formes de commerce Les gouvernements les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants devraient collaborer pour assurer une telle protection et d terminer quels sont les ventuels changements n cessaires pour prendre en compte les particularit s du commerce lectronique IL LOYAUTE DES PRATIQUES EN MATIERE DE COMMERCE DE PUBLICITE ET DE MARKETING Les entreprises qui prennent part au commerce lectronique devraient prendre d ment en consid ration les int r ts des consommateurs et agir de fa on loyale dans leurs pratiques en mati re de commerce de publicit et de marketing Les entreprises ne devraient pas faire de d clarations ou d omissions ni s engager dans des pratiques quelconques susceptibles d tre mensong res trompeuses frauduleuses ou d loyales Les entreprises qui assurent la vente la promotion ou le marketing de biens ou de services aupr s des consommateurs ne devraient pas s engager dans des pratiques de nature entra ner un risque excessif de pr judice pour les consommateurs Lorsque des entreprise
11. e par la suite Les entreprises devraient mettre au point et appliquer des proc dures efficaces et faciles utiliser qui donnent aux consommateurs la possibilit d accepter ou de refuser de recevoir des messages lectroniques commerciaux non sollicit s Lorsque les consommateurs ont indiqu qu ils ne souhaitent pas recevoir de tels messages lectroniques commerciaux non sollicit s ce choix devrait tre respect Dans un certain nombre de pays le courrier lectronique commercial non sollicit doit r pondre des r gles juridiques ou d autor gulation sp cifiques Les entreprises devraient prendre un soin tout particulier dans la publicit ou le marketing destin aux enfants aux personnes g es aux personnes gravement malades et tous ceux qui peuvent ne pas tre en mesure de comprendre pleinement les informations qui leur sont pr sent es HI INFORMATIONS EN LIGNE A INFORMATIONS RELATIVES A L ENTREPRISE Les entreprises engag es dans des activit s de commerce lectronique avec les consommateurs devraient fournir des informations exactes claires et facilement accessibles les concernant qui soient suffisantes pour permettre au minimum i l identification de l entreprise notamment la raison sociale et le nom commercial de l entreprise l adresse g ographique de l tablissement principal son adresse lectronique ou les autres moyens permettant de la contacter par voie lectronique ou son num ro de t
12. e remboursement sont des outils puissants pour renforcer la confiance des consommateurs et il conviendrait d encourager leur laboration et leur utilisation dans le contexte du commerce lectronique VI REGLEMENT DES LITIGES ET RECOURS A DROIT APPLICABLE ET COMPETENCE JURIDICTIONNELLE Les transactions transfronti res entre entreprises et consommateurs qu elles soient men es par voie lectronique ou autres sont soumises au cadre existant en mati re de droit applicable et de comp tence juridictionnelle Le commerce lectronique pose des d fis au cadre existant Il conviendrait donc d examiner si le cadre existant r gissant le droit applicable et la comp tence juridictionnelle devrait tre modifi ou appliqu diff remment pour assurer une protection efficace et transparente des consommateurs dans le contexte de la poursuite de l expansion du commerce lectronique En examinant s il convient de modifier le cadre existant les gouvernements devraient s efforcer de faire en sorte que le cadre soit quitable pour les consommateurs et les entreprises qu il facilite le commerce lectronique qu il conduise assurer aux consommateurs un niveau de protection au moins quivalent celui que procurent d autres formes de commerce et qu il donne aux consommateurs un acc s effectif des voies de r glement des litiges et de recours justes et rapides sans charge ni co t indu B VOIES ALTERNATIVES DE REGLEMENT DES LITIGES ET D
13. en la formulation et la mise en oeuvre de m canismes d autor gulation dans le contexte du commerce lectronique et iii Individuellement les entreprises et les consommateurs qui pratiquent le commerce lectronique en leur donnant des indications claires sur les caract ristiques essentielles des informations et des pratiques commerciales loyales que les entreprises devraient proposer et que les consommateurs devraient escompter dans le contexte du commerce lectronique A la lumi re de ce qui pr c de LE CONSEIL Vu l article 5 b de la Convention relative l Organisation de Coop ration et de D veloppement conomiques en date du 14 d cembre 1960 Vu la D claration des Ministres relative la protection des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique du 8 9 octobre 1998 C 98 177 Annexe 2 Vu la Recommandation du Conseil concernant les lignes directrices r gissant la protection de la vie priv e et les flux transfronti res de donn es de caract re personnel du 23 septembre 1980 C 80 58 Final et la D claration des Ministres relative la protection de la vie priv e sur les r seaux mondiaux du 8 9 octobre 1998 C 98 177 Annexe 1 Vu la D claration des Ministres relative l authentification pour le commerce lectronique du 8 9 octobre 1998 C 98 177 Annexe 3 Vu la Recommandation du Conseil concernant les lignes directrices r gissant la s curit des syst mes d information du 26 27
14. ncipes de neutralit l gard de la technologie et du support 10 b encourager le secteur priv continuer d assumer un r le pilote compr nant la participation des repr sentants des consommateurs dans la mise en place de m canismes efficaces d autor gulation qui comportent des r gles de fond sp cifiques pour les m canismes de r glement des litiges et de conformit c encourager le secteur priv continuer d assumer un r le pilote dans le d veloppement technologique en tant que moyen de prot ger les consommateurs et de leur donner plus de pouvoir d faire conna tre le plus largement possible l existence les finalit s et le contenu des Lignes directrices et encourager leur utilisation e faciliter la possibilit pour les consommateurs aussi bien d acc der des moyens d information et de conseil en mati re de consommation que de d poser des plaintes relatives au commerce lectronique QUATRIEME PARTIE COOPERATION MONDIALE Afin d assurer une protection efficace des consommateurs dans le contexte du commerce lectronique mondial les pays Membres devraient faciliter la communication la coop ration et le cas ch ant l laboration et la mise ex cution d initiatives conjointes au niveau international entre les entreprises les repr sentants des consommateurs et les gouvernements par l interm diaire de leurs autorit s charg es de la justice de la r glementation et de sa mise en
15. oeuvre coop rer au niveau international selon que de besoin en changeant des informations en coordonnant leur action en facilitant la communication et en prenant des initiatives conjointes pour lutter contre les comportements commerciaux transfronti res frauduleux trompeurs et d loyaux utiliser les r seaux internationaux existants et conclure des accords et autres arrangements bilat raux et ou multilat raux selon les besoins et les circonstances pour mettre en oeuvre cette coop ration oeuvrer l instauration d un consensus aux niveaux tant national qu international sur les protections essentielles des consommateurs de mani re promouvoir les objectifs de renforcement de la confiance des consommateurs de pr visibilit pour les entreprises et de protection des consommateurs coop rer et uvrer l laboration d accords ou autres arrangements pour la reconnaissance mutuelle et l ex cution des jugements r sultant de litiges entre consommateurs et entreprises et des jugements r sultants d actes de puissance publique pris pour lutter contre les comportements commerciaux frauduleux trompeurs ou d loyaux 11
16. r en vue d assurer l ducation des consommateurs en mati re de commerce lectronique de favoriser une prise de d cision clair e des consommateurs qui prennent part au commerce lectronique et de sensibiliser davantage les entreprises et les consommateurs au cadre de protection des consommateurs qui s applique leurs activit s en ligne Les gouvernements les entreprises les m dias les tablissements d enseignement et les repr sentants des consommateurs devraient utiliser tous les moyens efficaces pour assurer l ducation des consommateurs et des entreprises notamment les techniques novatrices rendues possibles par les r seaux mondiaux Les gouvernements les repr sentants des consommateurs et les entreprises devraient oeuvrer ensemble pour mettre l chelle mondiale des informations la disposition des consommateurs et des entreprises sur les lois et voies de recours applicables en mati re de protection des consommateurs sous une forme ais ment accessible et compr hensible TROISIEME PARTIE MISE EN OEUVRE Pour concr tiser les finalit s de la pr sente Recommandation les pays Membres devraient au plan national et international et en coop ration avec les entreprises les consommateurs et leurs repr sentant a revoir et s il y a lieu promouvoir des pratiques d autor gulation et ou adopter et am nager des lois et pratiques qui soient applicables au commerce lectronique en tenant compte des pri
17. s rendent disponibles des informations les concernant ou concernant des biens et services qu elles offrent celles ci devraient pr senter ces informations de fa on claire visible exacte et facilement accessible Les entreprises devraient agir conform ment aux ventuelles d clarations qu elles font au regard des politiques ou pratiques relatives leurs transactions avec les consommateurs Les entreprises devraient tenir compte du caract re mondial du commerce lectronique et chaque fois que possible prendre en consid ration les diverses caract ristiques r glementaires des march s qu elles ciblent Les entreprises ne devraient pas exploiter les sp cificit s du commerce lectronique pour dissimuler leur v ritable identit ou localisation ou pour viter d avoir se conformer des normes de protection des consommateurs et ou des m canismes d application Les entreprises devraient ne devraient pas utiliser des clauses contractuelles abusives La publicit et le marketing devraient tre clairement reconnaissables comme tels Dans la publicit et le marketing l identit de l entreprise pour laquelle s effectue cette publicit ou ce marketing devrait tre indiqu e lorsque l absence d identification serait trompeuse Les entreprises devraient pouvoir apporter la justification de toute d claration implicite ou explicite tant que celle ci est maintenue et conserver cette justification pendant un d lai raisonnabl
18. tion et l examen des recommandations qui r sulteront des examens en cours des r gles en mati re de droit applicable et de comp tence juridictionnelle invitent les pays non membres prendre en compte les dispositions de la pr sente Recommandation lorsqu ils r examinent leurs politiques initiatives et r glementations l gard des consommateurs tiennent des consultations coop rent et facilitent l change d informations entre eux m mes et avec les pays non membres les entreprises les consommateurs et leurs repr sentants au niveau tant national qu international pour prot ger efficacement les consommateurs dans le contexte du commerce lectronique conform ment aux Lignes directrices mettent en oeuvre les Lignes directrices de fa on encourager l laboration de nouveaux mod les d entreprise et de nouvelles applications technologiques qui profitent aux consommateurs et encouragent les consommateurs tirer parti de tous les outils disponibles pour renforcer leur position d acheteur et CHARGE le Comit de la politique l gard des consommateurs d changer des informations sur l tat d avancement et les r sultats obtenus dans la mise en oeuvre de la pr sente Recommandation d examiner ces informations et de faire rapport au Conseil en 2002 ou avant et s il y a lieu par la suite ANNEXE LIGNES DIRECTRICES PREMIERE PARTIE CHAMP D APPLICATION Les pr sentes Lignes directrices ne s appliquent qu au
19. vraient fournir des informations suffisantes sur les modalit s les conditions et les co ts associ s la transaction pour permettre aux consommateurs de d cider en toute connaissance de cause de s engager ou non dans la transaction Ces informations devraient tre claires exactes facilement accessibles et fournies de fa on offrir au consommateur une possibilit ad quate de les examiner avant de s engager dans la transaction Lorsque la transaction peut s effectuer dans plus d une langue les entreprises devraient rendre disponibles dans ces m mes langues toutes les informations n cessaires pour permettre aux consommateurs de prendre une d cision au regard de la transaction en connaissance de cause Les entreprises devraient fournir aux consommateurs un texte clair et complet des modalit s et conditions de la transaction de fa on permettre aux consommateurs d acc der ces informations et d en garder une trace appropri e Selon les besoins et si cela est appropri compte tenu de la transaction ces informations devraient comprendre les l ments suivants 1 le d tail de l ensemble des co ts per us et ou impos s par l entreprise ii l indication de l existence d autres co ts normalement dus par le consommateur non per us par l entreprise et ou non impos s par celle ci iii les conditions de livraison ou d ex cution iv les modalit s conditions et modes de paiement v les restrictions limitations
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