n°7 de Quintessence - Marketing
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1. n ral en 2003 cette nouvelle fonction s ajoute ainsi aux pr c dentes Pour l aider d velopper ce p le il s appuiera sur les comp tences de Jean Philippe Poisson en mati re de strat gie et d innovation et sur l excellente connaissance du monde bancaire d Antoine Wintrebert La constitution de cette nouvelle quipe de management marque la volont du groupe de dynamiser l offre des programmes d avantages en proposant des solutions innovantes ses clients pr cise Emmanuel Guian PDG de QOuintess N 7 D CEMBRE 2006 QUINTESSENCE 7 TRIBUNE Des services la carte L institut de sondage Ipsos a r alis la demande de Quintess une enqu te d opinion sur le potentiel des services associ s des cartes Codirecteur du p le Corporate Christophe Chirol en analyse ici les r sultats Quintessence Quel tait l objet de cette enqu te Christophe Chirol consistait tester pour Ouintess les offres de services qui pourraient tre ajout es des cartes de paiement standard par opposition aux cartes Premium pour mesurer l opportunit que pourrait pr senter introduction sur le march d une offre diff renci e cette fin nous avons interrog les possesseurs de ces cartes standard pour savoir si la proposition de personnaliser leur carte au moyen d options suppl mentaires tait susceptible de les int resser Quintessence Quels types de perso2. 2006 D ploiement de l Agenda en Belgique Quintess a lanc un nouveau mod le d agenda avec le bancassureur ING Belgique Con u en deux langues Agenda ING Card repr sente pour Quintess outre le gain d un nouveau contrat le d veloppement de son activit au del des fronti res hexagonales Le produit d montre une fois encore la volont croissante des grandes banques europ ennes faire adh rer leurs clients au Programme Agendas de Quintess EDITION Exclusivement pour les femmes Quintess a lanc pour LCL un nouveau concept d agenda destin aux titulaires de la Carte Cl o S adressant aux femmes actives cet agenda de petite taille 13 2 x 7 8 cm a t con u pour tre facile utiliser Discret et esth tique il est pr sent dans un tui en cuir Disponible dans plusieurs coloris noir ou rouge il propose des pages d informations f minis es Ainsi en plus des habituelles rubriques agenda atlas et notes l utilisatrice aura sa disposition un ensemble de pages pratiques guide des tailles calendrier fiscal tableaux de rappel de vaccins pour la famille Ce programme marque le d but de campagnes de marketing direct cibl es chez Quintess La BRED Banque Populaire confie l attribution directe de son service Domicilia Un pas de plus vient d tre franchi par les quipes de Ouintess en vue d accompagner et d am
3. EN PLACE D UN PROGRAMME DE FIDELISATION ettre en place un programme de fid lisation est dans un march bancaire tr s concurrentiel et tr s r glement une d cision strat gique Ainsi le choix d une m thodologie permet de gagner du temps de se poser les bonnes questions et d obtenir rapidement des r sultats en limitant les risques d chec Prenons un exemple explique Jean ric Crosnier un tablissement bancaire nous contacte pour mettre en place un programme de fid lisation points en moins de 24 mois en r pondant ces questions combien cela va t il nous co ter combien cela peut il nous rapporter et comment s y prendre pour sa mise en uvre 7 Une m thodologie en cinq tapes Dans un premier temps il est essentiel de d terminer quels sont les objectifs vis s quel segment de client le l tablissement financier souhaite s adresser et comment le r compenser Dans un deuxi me temps se met en place le chantier marketing Il a pour objet de d finir d une part le contenu de l offre qui sera faite au client final et d autre part de d terminer quel sera l int r t pour lui dy adh rer Pour ce faire diff rents outils sont utilis s Nous proc dons des tudes comparatives des diff rents programmes existants dans les grandes banques fran aises et trang res poursuit Jean ric Crosnier Nous r alisons des ateliers clients auxquels participent la direction marketin
4. de percevoir un commissionnement sur les ventes r alis es La partie du prix de vente revers e la banque constitue un b n fice net avant imp ts sans que celle ci ait engager de fonds propres N 7 D CEMBRE 2006 QUINTESSENCE 11 DOSSIER Combien peut il vous rapporter L exemple de l offre Assistance est significatif En investissant pr s de dans les campagnes de Marketing Direct destin es promouvoir l offre Assistance Quintess parvient faire g n rer pour la premi re ann e pr s de Au bout de 5 ans tableau ci dessous la banque aura per ue une valeur actuelle nette de PNB additionnel de Al 94 831 A2 90 089 A3 85 585 A4 81 305 A5 77 240 Commissions hors taxe indique Emmanuel Guian Par ailleurs Quintess a imagin une logique de gamme autour de son offre assistance permettant ainsi aux tablissements bancaires d augmenter autrement leurs sources de revenus En effet on retrouve le produit Assistance de Quintess inclu dans les cartes Visa Premier et Visa Infinite du LCL appel respectivement Aide M mo et Aide M mo Premium Cette d mar che s inscrit dans une logique de segmentation de 12 QUINTESSENCE N 7 D CEMBRE 2006 la client le qui vise proposer le bon produit au juste prix Au travers de l inclusion on observe les effets fid lisants de l offre pour le porteur et la banque per oit les cotisations des clien
5. liorer le service d assistance au changement de domiciliation bancaire de la BRED Banque Populaire Domicilia Afin d optimiser le taux d attribution de son service aupr s des nouveaux clients et d all ger davantage la charge de travail des conseillers de ses 321 agences la BRED Banque Populaire fait voluer son process d attribution D s le d but de l ann e prochaine le conseiller n aura plus qu faire signer le mandat en agence puis le faxer Quintess Quintess interviendra sous 48 heures aupr s des clients d sign s envoi du dossier relances et assistances visant faciliter la r colte des l ments justificatifs informations aupr s des conseillers concern s Mouvements Nelly BRISSON 33 ans Dipl m e de l ECCIP en gestion et administration des PME PMI avec option communication Nelly a travaill pendant 11 ans au sein d une soci t sp cialis e dans la communication papier en tant que responsable commerciale grands comptes Poss dant une excellente connaissance de la cha ne graphique Nelly rejoint l activit dition de Quintess en qualit de Directrice D veloppement Commercial et Marketing nbrisson quintess tm fr Didier PAWLAK 42 ans En septembre dernier Didier a pris en charge la direction des syst mes d information pour les programmes de fid lisation et de conqu te clients Ing nieur en informatique il a travaill au se
6. pour le renouvellement de la norme Iso Service Cl s Perdues une offre qui fait la diff rence La BRED Banque Populaire confie attribution directe de son service Domicilia MOUVEMENTS PERSPECTIVES Programmes de fid lisation mode d emploi Une nou velle quipe pour d velopper les programmes de fid lisation et de conqu te clients TRIBUNE Partez en voyage avec Edenis DOSSIER De la valeur qui cr e du chiffre REP RES Avec les remercie ments de Citibank Paypass c est magique Chase renvoie la balle a mm QUINTESSENCE MAGAZINE Quuntessence DU GROUPE QUINTESS NUM RO 7 D CEMBRE 2006 164 174 rue Victor Hugo 92300 Levallois Perret T l 01 76 68 93 O0 Fax 01 76 68 92 99 Directeur de la publication Emmanuel Guian Charg e de Communication Fouzia Lee Comit de r daction Fouzia Lee Nathalie Nasreddine Olivier No l Claire Mourier Fr d rique Mandjouranis Jean Philippe Poisson Antoine Wintrebert Cr dits photos Jens Honore Getty Images Conception et r alisation Creacom 19 rue Galil e 75116 Paris T l 01 53 57 60 60 gt www bythewaycreacom net R dacteur en chef Laurent Rousselle R dacteurs ric Letty Isabelle Chatain N 7 D CEMBRE 2006 EN BREF KES Succ s pour le renouvellement de la norme Iso L organisme de certification Qualit Moody vient de renouveler
7. pour trois ans la norme ISO 9001 version 2000 pour les activit s assistance de Quintess Au travers de cette seconde certification le groupe confirme sa volont d apporter quotidiennement toujours plus de qualit ses clients et ses abonn s Service Cl s Perdues une offre qui fait la diff rence HSBC vient d int grer le Service Cl s Perdues dans son pack de services destin sa client le professionnelle Solution HSBC Business Cette offre donne ainsi au repr sentant l gal signataire du pack business un service de restitution de cl s gar es lui permettant de g rer en toute simplicit ses activit s journali res En int grant Service Cl s Perdues HSBC enrichit son offre professionnelle et la diff rencie davantage des autres packs business existants en France plus d informations sur www serviceclesperdues fr Une r compense qu on n oublie pas Service Cl s Perdues vient galement d tre sollicit par deux grandes marques de l industrie fran aise UPSA c l bre marque d aspirine du Groupe Bristol Myers Squibb et Sepsad leader dans les services de t l surveillance pour les particuliers En plus d tre un vecteur de communication r currente pour une marque Service Cl s Perdues est un v ritable outil de fid lisation Ainsi le porte cl s est offert par UPSA et Sepsad afin de remercier leurs meilleurs clients 4 QUINTESSENCE N 7 D CEMBRE
8. DF Tr sor Public etc des nouvelles coordonn es bancaires du client final La mise en uvre de ce type de service pr sente un r el int r t strat gique pour la banque commente Nathalie Nasreddine En rapatriant ainsi ses op ra tions le client fait gagner deux fois plus d argent sa nouvelle banque par une domiciliation naturelle de ses revenus Par ailleurs la banque peut trouver en proposant ce service l occasion de r activer des comptes dormants L assistance la domiciliation bancaire est un v ritable outil de conqu te g n rateur de valeur conclut Nathalie Nasreddine Notre promesse vis vis da la banque c est apport de PNB mais aussi l enti re prise en charge des investissements li s la r alisation des campagnes Emmanuel Guian PDG de Quintess et contr le la communication qui est faite ses clients Nous enrichissons l offre de nos partenaires en fournissant des services qui l gitiment la facturation plus lev e de la carte bancaire et investissons cette fin sur des techniques commerciales ad quates conclut Emmanuel Guian Notre objectif aider les banques rentabiliser au mieux les co ts d acquisition de clients en am liorant de fa on sensible leur PNB par l effet des ventes crois es Des techniques de commercialisation efficaces Pour commercialiser ces produits Quintess s appuie sur les techniques de marketing direct telles que le ma
9. MAGAZINE DU GROUPE QUINTESS NUM RO 7 D CEMBRE 2006 COX T ICE DOSSIER PERSPECTIVES TRIBUNE i Quintess faire absolument en 7 De la danse africaine Un tour en bateau mouche Un jardin sur mon balcon Du yoga De l aquarelle Rouler 50 km heure en ville Moins de bruit Des conomies d nergie Des progr s en anglais Mes comptes tous les mois Ne plus jurer Moins regarder la t l Aller au th tre Me lever plus t t Mieux m informer tre plus efficace R agir plus vite Toujours avoir Quintessence sous la main Marc Bertrand EDITO Quintess travaille en permanence mettre au point des produits ou services originaux et r mun rateurs afin de r pondre aux strat gies choisies par ses clients et de les aider d velopper leur produit net bancaire Emmanuel GUIAN PDG du groupe Quintess pour nos clients volution actuelle du march contraint les banques cr er de plus en plus de valeur Quatre tendances principales affectent en effet leurs structures de revenus une concurrence exacerb e sur des produits qui se ressemblent et sont souvent r glement s une r duction des marges sur l interm diation entre pr teurs et emprunteurs une baisse g n rale des prix enfin une r glementation qui avec le SEPA Single Euro Payments Area ou Espace Unique de Paiement par exemple leur impose d importants investissements tout en accr
10. d et le plus co teux celui de l adaptation du Syst me d Information que Weave Financial Services pilote aupr s du client repr sente environ 70 des co ts de mise en application et passe par diff rentes phases certaines chez le client d autres chez Quintess pr cise Jean Philippe Poisson implique la mise en place d quipes informatiques encadr es par des chefs de projets la fin de cette tape le SI du client aura t optimis En conclusion je dirai que le retour sur investissement est certes au c ur de cette d marche mais que la satisfaction du client et enchantement de l utilisateur sont galement des indicateurs primordiaux 1 Cabinet de conseil en management sp cialis dans le secteur de la banque et de assurance Weave Financial Services accompagne ses clients dans l anticipation la d finition et la mise en uvre de leur transformation en op rant simultan ment sur les processus m tiers l organisation la culture le pilotage et le syst me d information 2 Cr dit conso assurance distribution direction de la communication Une nouvelle quipe pour d velopper les programmes de fid lisation 1 1 et de conqu te clients Olivier Leduc a t nomm Directeur G n ral pour l activit Programmes de fid lisation et de conqu te clients de Quintess En charge du d veloppement de l activit assistance du Groupe depuis 2000 dont il devient Directeur G
11. dant leur voyage pour tous probl mes urgents perte ou vol de cartes ou papiers rapatriement bagages gar s 69 des personnes sont int ress es tr s assez de n avoir aucun frais de dossier payer 49 des personnes sont int ress es tr s assez par une proposition d assurance voyage la moins ch re du march adapt e selon leur situation sont int ress es tr s assez par e une assurance d c s invalidit e une assurance pour les bagages en d placement Les jeunes 50 des moins de 35 ans et les individus ais s 49 de ceux ayant un revenu net mensuel par foyer de 3 000 et plus repr sentent une population dont l int r t appara t comme particuli rement vif pour des services voyages Source tude commandit e par Quintess aupr s de ByTheWayCreacom et Ipsos Int r t des porteurs de carte bancaire pour des services compl mentaires 28 07 2006 N 7 D CEMBRE 2006 QUINTESSENCE 9 10 QUINTESSENCE N 7 D CEMBRE 2006 7 Masterfile De 12 valeur qui cr e du chiffre Pour lutter contre la pression sur les marges dans un contexte de concurrence croissante Quintess propose aux banques des produits porteurs de commissions et de valeur ajout e Une source de revenus qui ne demande aucun effort et qui peut rapporter gros Explications volution ou r volution Les banques fran aises voient leur structure d
12. e PNB se modifier sensiblement Les marges sur int r t sont un niveau historiquement bas fort heureusement compens es par la perception de commissions en nette augmentation et ce dans un contexte de concurrence accrue et l arriv e de nouveaux entrants Cette concurrence va se renforcer avec le d veloppement d ici 2010 du projet europ en SEPA visant uniformiser les moyens de paiement au sein de l espace unique Dans ce contexte les tablissements bancaires sont contraints de renouveler et de diversifier leurs sour ces de revenus traditionnelles Dans ce but Ouintess leur propose des solutions novatrices et efficaces L acquisition de nouveaux clients co te cher explique Emmanuel Guian PDG de QOuintess faut donc rentabiliser les investissements li s au recrutement d un nouveau client et le fid liser La vente crois e y contribue puissamment plus le client souscrit de produits plus il est fid le et rapporte sa banque Il s agit de cr er de la valeur ajout e Les b n fices de la fid lisation Quintess a d velopp un produit d assistance offrant au consommateur final de mettre en opposition tous ses moyens de paiement en cas de perte ou de vol voir le dossier de Quintessence 4 Notre produit commercialis sous le nom de Service Opposition S curis e est propos en marketing direct aux porteurs de la carte Cl o du LCL Ainsi ce mode de commercialisation permet la banque
13. g et les diff rentes directions m tiers qui adressent les particuliers afin de construire le contenu du programme de fid lisation Parall lement nous menons des tudes quantitatives et qualitatives Retour d exp rience 6 QUINTESSENCE N 7 D CEMBRE 2006 Quintess a remport l appel d offres de la Caisse d pargne concernant le catalogue S Miles Ce programme de fid lisation multi enseignes offre de nombreux avanta ges aux clients de la Caisse d pargne d tenteurs la fois de la carte Visa de l tablissement bancaire et d un forfait Satellis Pr par d s octobre 2004 l appel d offres S Miles a t lanc la mi 2005 Ensemble pour satisfaire la Caisse d pargne la suite d une tude de cadrage r alis e par les consultants qui ont aujourd hui rejoint Weave FS Quintess tait l un des huit candidats en lice explique Antoine Wintrebert responsable marketing et commercial pour les programmes de fid lisation et de conqu te clients chez Quintess Nous avons soutenu notre candidature puis avons t retenus dans la short list et finale ment nous avons remport l appel d offres en f vrier 2006 Ce contrat nous a permis de travailler pour la premi re fois avec les consultants de Weave Financial Services dont l activit est compl mentaire a la n tre dans le secteur bancaire L ensemble de ce travail donne lieu un premier livrable e
14. iling le t l marketing l e mailing ou encore insert Notre promesse vis vis de la banque c est l apport de PNB mais aussi l enti re prise en charge des investissements li s la r alisation des campagnes pr cise Emmanuel Guian Lors d une campagne de marketing direct par exemple Quintess assume tous les co ts li s aux frais de personnalisation des mailings de routage etc tandis que la banque conserve la ma trise d ouvrage En quoi le service SOS est il une offre pertinente pour les clients de la BRED Ce type de service tr s forte valeur ajout e am liore la rentabilit du compte d exploitation de l activit cartes et pr voyance Il est d autant plus utile que nous nous situons sur un march de renouvellement caract ris par des marges tendues et une concurrence accrue avec la mise en place de la zone SEPA Soucieuse d enrichir les relations avec ses clients la BRED s est tourn e ces derni res ann es vers des produits qui se situent la p riph rie de son c ur de m tier la banque assurance Ceux que Quintess met en uvre r pondent bien ce type de d marche lls nous permettent de d velopper une relation p renne avec nos clients en les sollicitant sur de nouvelles offres En commercialisant ces derni res nous faisons la fois de la vente et du relationnel En quoi consiste le r le 0 5 dans la commercialisation du service SOS Une fois que Qui
15. in de grands groupes internationaux Expert en gestion de projets et management d quipes pluridisciplinaires Didier a dirig divers projets de d veloppement de syst mes d information et a uvr dans la mise en place de progiciels et de solutions d cisionnelles dpawlak quintess tm fr Antoine WINTREBERT 33 ans ESSCA d Angers Apr s 9 ans au sein de la Soci t G n rale o il a occup tour tour 1 les fonctions de responsable marketing op rationnel chef de secteur et o il a t en charge du programme de fid lisation JAZZ entre 2002 et 2005 Antoine rejoint la Banque F d rale des Banques Populaires fin 2005 en tant que responsable du march des fonctionnaires et de la Convention de la relation quipage En octobre dernier Antoine int gre Quintess en tant que responsable marketing et commercial afin de soutenir l volution et le d veloppement de l offre programmes de fid lisation et de conqu te clients awintrebert quintess tm fr N 7 D CEMBRE 2006 QUINTESSENCE 5 PERSPECTIVES Programmes de fid lisation mode d emploi LA MISE EN UVRE D UN PROGRAMME DE FID LISATION DESTIN LA CLIENT LE D UN TABLISSEMENT BANCAIRE N CESSITE LE D PLOIEMENT D UNE M THODOLOGIE PR CISE EXPLICATIONS DE JEAN RIC CROSNIER DIRECTEUR DE WEAVE FINANCIAL SERVICES ET DE JEAN PHILIPPE POISSON DIRECTEUR G N RAL ADJOINT DE QUINTESS DISPOSTIF QUINTESS POUR LA MISE
16. l pourra peut tre gagner le gros lot 1 million de dollars Seule condition pour cela toucher un panneau Chase en servant PTT TO EU LS za nes a m Melia Doll nt A i Tie des balles sur un court de tennis Date La banque a galement lanc une loterie pour gagner des places PUS Open en utilisant ses distributeurs de billets CHASE AAdvantage le voyage la carte La carte de cr dit AAdvantage lanc e par American Airlines en partenariat avec des banques Chase Citibank permet son porteur de gagner des miles Citibank propose en outre aux personnes qu elle d marche de gagner 5 000 miles en souscrivant la carte voire 25 000 miles dans le cadre d une offre sp ciale con ue Don t dream about it Ga Start ar tr EP bis annail Pet 3 PRE 5 n M Wa dat D ki i pour wI a gt les 25 ans ne d American Airlines D autres moyens sont utilis s pour conqu rir de nouveaux clients des publicit s publi es dans le magazine de bord de la compagnie proposent 25 000 miles gratuits aux porteurs de la carte AAdvantage s ils souscrivent un pr t aupr s de Chase ou en offrent 15 000 aux clients de Citibank qui adopteront la carte AAdvantage business ou personnelle Un billet gratuit peut aussi tre attribu au compagnon du porteur lorsque ce dernier demande sa carte Invitation au
17. lient gagne des points qu il peut utiliser pour acheter de la nourriture son chien ou son chat ou pour faire des donations aux refuges N 7 D CEMBRE 2006 QUINTESSENCE 15 x OQuintess Il n y a pas plus personnel que ce service C est s r j accueillerais davantage de nouveaux clients si ceux ci comme 74 des fran ais ne trouvaient pas aussi compliqu de changer de banque Heureusement pour moi Quintess a con u un v ritable outil de conqu te clients Ce service efficace enti rement g r par Ouintess c est l assistance au changement de domiciliation bancaire Virements pr l vements cr dits tout est transf r automatiquement sans perte de temps Pour moi c est le moyen le plus simple de les d cider franchir le pas de ma porte Et de leur souhaiter la bienvenue Photoalto Christian Zachariasen photodisc Getty images Joshua Ets Hokin QUINTESS CR ATEUR DE DE VALEUR WWW QUINTESS TM FR ByTheWayCreacom MST A EE EO CRAE EE GEE TE ELECTIVE Observatoire de opinion FBF Ireq juillet 2004
18. nnes avez vous interrog s C C Notre enqu te a port sur un chantillon repr sentatif de la population nationale de 957 individus g s de 18 ans et plus compos selon la m thode des quotas en fonction du sexe et de l ge des personnes interrog es de leur r gion d origine de la taille de l agglom ration qu ils habitent etc Notre questionnaire n a t soumis qu aux porteurs de cartes standards g s de plus de 26 ans d autres types de cartes tant d j propos s aux plus jeunes Pour permettre aux quipes de Quintess de construire et 8 QUINTESSENCE N 7 D CEMBRE 2006 de calibrer leurs offres nous avons ouvert notre questionnaire par une question amusante Vous consid rez vous comme plut t cigale ou plut t fourmi Les r ponses ont montr qu un tiers des Fran ais se sentent cigales et deux tiers fourmis Quintessence Quelles sont les informations importantes retenir C C D abord force est de constater que plus de la moiti 53 des Elles privil gient les services de consommation courante 44 par rapport aux services d agence de voyages domicile 37 Dans les deux cas les types de public les plus attir s sont les jeunes et les personnes qui ont des revenus lev s Parmi les services de consommation courante deux offres se d tachent particuli rement les r ductions exclusives dans de grandes cha nes de magasins 63 et le
19. ntess a re u notre accord pour commercialiser l offre SOS elle prend alors en charge les campagnes de marketing direct mailing en vue de contacter nos clients et de leur proposer l offre en marque blanche Seul le nom de la banque appara t aux yeux de nos clients En compl ment le produit SOS est commercialis via notre r seau Quintess nous permet de d velopper une relation p renne avec nos clients en les sollicitant sur de nouvelles offres TROIS QUESTIONS FR D RIC MASERATI RESPONSABLE BANQUE AU QUOTIDIEN DE LA BRED QUI EXPLIQUE LES B N FICES QUE LA BANQUE TIRE DE SA COLLABORATION AVEC OUINTESS d agences cette fin Quintess nous fournit des supports d animation de vente argumentaires et plaquettes tr s utiles nos commerciaux la fin de l ann e la BRED per oit une r mun ration sur les r sultats obtenus par Quintess Depuis que Quintess se charge de cette commercialisation quels b n fices la BRED en a t elle tir s Nos niveaux de commercialisation et de vente sont plus lev s Par ailleurs l intervention de Quintess all ge la charge de nos quipes Enfin elle est la mieux plac e pour optimiser par le marketing direct une argumentation commerciale sur ce produit qui est loign e de notre c ur de m tier N 7 D CEMBRE 2006 QUINTESSENCE 1 3 REP RES Pour attirer de nouveaux comptes les banques am ricaines travaillent tant t a
20. oints seront n cessaires sa r alisation Le second Charit permet de c der ses points en faveur d une association caritative Trois des cinq cartes de cr dits disponibles chez Citibank donnent acc s aux points Thank You DESIGN AU CHOIX Pour s duire les clients le marketing de la carte Mastercard de Citibank reproduit sur l enveloppe le design de celle ci Quatre th mes sont propos s art moderne joueur de football danseuses de flamenco plage et cocotiers en plus du design classique de la carte Platinum Le client appose sur sa r ponse l autocollant repr sentant le dessin de son choix A noter pour communiquer avec ses clients Citibank dispose de deux centres d appels l un en anglais et l autre en espagnol pour r pondre la forte augmentation de la population hispanique aux Etats Unis yaur Tawar tia par dires check Abu tro ainia jbh Apia Farm bodar hy EST 2 iim Pa msg a siess PAE DOS iim 1 a 11 207 ES LS ane CHASE RENVOIE LA BALLE Pour conqu rir de nouveaux clients Chase offre deux billets pour la finale ou la demi finale f minine de PUS Open toute personne qui ouvre un compte chez elle et y verse son salaire chaque mois ou d faut une somme d termin e En plus de ce cadeau le client participe automatiquement une loterie gr ce laquelle i
21. oissant la concurrence Conscient de ces enjeux Quintess travaille en permanence mettre au point des produits ou services originaux et r mun rateurs afin de r pondre aux strat gies choisies par ses clients et de les aider d velopper leur produit net bancaire Lorsqu une banque d cide par exemple de monter en gamme sur lun de ses produits Quintess lui propose de l enrichir de nouveaux services prestations gr ce auxquelles elle se d marquera de ses concurrents et qu elle pourra vendre aux consommateurs Citons titre d exemple les services bancaires destin s aux jeunes qui font d sormais l objet d une tarification Nous accompagnons galement les banques en laborant une strat gie de vente crois e visant convaincre un client d j d tenteur d une carte ou d un compte courant d acqu rir un service suppl mentaire pour lequel il paiera une cotisation Nos clients souhaitent cependant que ce type d intervention n ait aucun impact technique ou financier sur leur organisation cette fin Quintess propose des solutions cl s en main et prend en charge les investissements n cessaires Quelle que soit la strat gie choisie rien n est aujourd hui possible sans l assentiment du consommateur de mieux en mieux inform Quintess s appuie donc de plus en plus sur des tudes consommateurs pour r pondre au mieux ses d sirs et ses besoins en permanente volution Sommaire EN BREF Succ s
22. remboursement personnes interrog es se montrent int ress es par les services test s partiel des factures de r parations concernant l quipement m nager Partez en voyage avec Edenis Quintess lance Edenis une offre de services autour du voyage pour partir au meilleur prix et esprit tranquille Propos en marketing direct au prix de 108 par an soit 9 par mois aux porteurs de cartes Visa Classic et Eurocard Mastercard Edenis comprend trois types de services 1 une agence de voyage qui conseille les abonn s et effectue les r servations leur place sans qu ils aient de frais de dossier acquitter 2 une assistance permanente qui recouvre la mise en opposition en cas de perte ou de vol des moyens de paiement des papiers officiels et du t l phone mobile un d pannage financier le rapatriement si n cessaire et la protection des objets perdus 3 un service d assurance sur l annulation de voyage le vol des bagages sur le lieu de vacances et le d c s accidentel qui ont ou audio vid o 61 Parmi les services li s aux voyages arrivent en t te l assistance 24h 24 67 et la gratuit des frais de dossier 65 Quintessence Quelles sont aujourd hui les attentes des consommateurs finaux en mati re de services associ s leur carte et comment voyez vous le d veloppement de ce march C C On peut supposer que de nombreux po
23. rteurs de cartes la cote 67 standard ne sont pas pass s la carte Premium pour une raison de prix mais aussi parce qu ils ne sont pas int ress s par l ensemble des services offerts par ces cartes haut de gamme Une solution interm diaire pourrait selon moi trouver un bon cho La preuve en est que 53 des personnes interrog es dont 14 r pondent oui tout fait et 39 oui plut t ont d clar qu une carte bancaire avec des services associ s test s leur faciliterait la vie En option payante l abonn a galement acc s des assurances compl mentaires ou un kit neige et montagne ou encore l aide l obtention des visas non int gr s dans le produit de base La conception de l offre s appuie notamment sur un benchmarking en Grande Bretagne et aux tats Unis ainsi que sur des veilles et des tudes qualitatives r alis es par les quipes de Quintess Les conclusions de tude r alis e en juillet 2006 par l institut Ipsos ont confirm le bien fond de cette initiative Au travers d Edenis Quintess d montre sa capacit d tecter les tendances de consommation de la client le de ses clients et propose aux banques des offres adapt es et innovantes indique Emmanuel Guian Des services compl mentaires fort potentiel des personnes sont int ress es tr s assez par un service accessible 24h 24 pen
24. ts en les maintenant un juste niveau explique Nathalie Nasreddine responsable marketing pour l activit Assistance Autre produit de Quintess l Agenda bancaire Il comporte un r sum des services inclus dans la carte bancaire et aide le porteur mieux les utiliser Luxueux et prestigieux Agenda constitue pour l tablissement bancaire un vecteur privil gi de communication avec sa client le Offert la premi re ann e il est pay par le client l ann e suivante Nos tudes montrent bien que ce produit diminue le taux d attrition de la carte tout en favorisant la connaissance et usage des services associ s souligne Fr d rique Mandjouranis en charge de l Agenda chez QOuintess Par ailleurs il agit directement sur le PNB en donnant lieu un commissionnement pour la banque Emmanuel Guian poursuit En g n ralisant notre offre les ban ques ont progressivement abandonn les anciens agendas gratuits et ont ainsi r alis des conomies substantielles L apport de PNB par la conqu te de nouveaux clients Toujours attentif l volution du march Ouintess a su tirer profit du d veloppement de la mobilit bancaire en proposant aux banques un service de conqu te clients mat rialis par offre assis tance au changement de domiciliation bancaire Lors de louverture d un compte Quintess se charge d informer les organismes d biteurs et cr diteurs France T l com EDF G
25. vec des r seaux de commer ants Citibank tant t avec des compagnies a riennes Chase Citibank Elles appuient leurs d marches marketing sur les go ts personnels des porteurs de cartes bancaires que cela soit en mati re de sports Chase de d sirs secrets Citibank ou encore d animaux de compagnie Bank of America Elles en profitent aussi pour mettre la disposition de leurs clients le dernier cri de la technologie Citibank 14 QUINTESSENCE N 7 D CEMBRE 2006 CEET o o AVEC LES REMERCIEMENTS DE CITIBANK Les points Thank You Network de Citibank permettent aux clients d changer des cadeaux contre des points qu ils gagnent chaque fois qu ils effectuent des achats dans un des magasins partenaires Thank You Merchants de Citibank Une carte portant son num ro de membre est envoy e l adh rent auquel un encart personnalis rappelle par ailleurs le nombre de points Thank You dont il dispose Un mini catalogue mentionne les cadeaux disponibles et le nombre de points n cessaire leur acquisition Pour en savoir plus les clients sont incit s se rendre sur le site Internet Thank You www thankyounetwork com Deux autres types de r compenses sont plus originaux Le premier Votre v u exauc demande aux clients d exprimer leur d sir le plus cher en remplissant un questionnaire Un sp cialiste v u le contacte ensuite pour lui dire combien de p
26. voyage PAYPASS C EST MAGIQUE Citibank propose Paypass une carte bancaire de paiement sans contact que son porteur peut utiliser pour acc der aux lignes de m tro sans devoir faire la queue au guichet ou pour payer ses achats sans avoir introduire sa carte dans une machine Le support n est pas plus gros qu une cl USB et s attache au porte cl s Il suffit de le poser sur un lecteur Paypass pour que l op ration de paiement soit enregistr e Le d pliant de pr sentation envoy au client appuie sur le c t magique du produit Vous n avez pas dire Abracadabra chaque fois que vous l utilisez Mais vous en aurez peut tre envie L offre est galement relay e par le biais d e mails 0 3 latg 5 ung PTE tatay citi tas kirmek Fipa hour er Re qu 9 TEE TE Pas si b te Bank of America a lanc une carte de cr dit qui mise sur lamour que portent les Am ricains leurs animaux de compagnie Le slogan qui accompagne l offre annonce une carte aussi satisfaisante que votre relation avec votre animal et le support reproduit la photo de celui ci En effectuant des d penses chez les professionnels de son r seau cliniques v t rinaires marchands de nourriture pour animaux etc le c
27. xpression des besoins marketing du programme Il faut noter que ce chantier n est pas fig il reste ouvert tout au long de la vie du projet Dans un troisi me temps et de mani re presque concomitante avec le chantier marketing s ouvre Celui du business case Il a pour finalit de d tecter les inducteurs de co ts et les revenus du programme puis de r aliser un compte de r sultat pr visionnel Cette tude donne lieu un deuxi me livrable un mod le conomique tr s d taill L encore l image du chantier marketing le chantier business case se poursuit tout au long du projet Quatri me tape le chantier organisation C est la mise en uvre de la solution marketing retenue Les travaux men s ce stade permettront de r pondre plusieurs questions poursuit Jean Philippe Poisson Comment les innovations propos es vont elles tre g r es en interne Comment ce service sera t il commercialis Qui cr ditera et qui d bitera les points Quel sera la part que l tablissement bancaire g rera en interne quelle sera celle qu il externalisera et quel co t Le savoir faire de Quintess est ce niveau essentiel Il souligne Nous apportons de l extra m tier sur ces programmes et sommes capables den g rer aussi bien toute la cha ne qu une partie Ce chantier donnera lieu la remise d un cahier des charges l tablissement bancaire Enfin dernier chantier le plus lour
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