Grille d`analyse des publics et de leurs motifs d`éloignement Public
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1. communiquer les ntres d int r ts sont aussi un crit re significatif dans le rapport du lecteur avec la biblioth que qui met disposition ou non des docu ments li s ses centres d int r t l origine culturelle peut influen cer les rapports entretenus par une personne avec le livre les crits les sources d informations un service public l origine sociale peut aussi influ encer la relation d une personne l crit avec un lieu de savoir intel lectuel comme certains lecteurs consid rent les biblioth ques la stuation d activit socio professionnelle actif retrait ch meur peut cr er un rapport sp cifique avec la biblioth que dans les horaires de fr quentation les moti vations La biblioth que lieu du livre et du savoir est un service public dont chacun a sa propre repr sentation suscitant attitudes et pratiques qui influenceront son mode de fr quentation le ou les partenaires sociaux de r f ren ont un r le important souvent n glig Ce sont les parte naires sociaux qui pourront tre des relais des interfaces des biblio th ques pour des publics qui ne les fr quentent pas ou peu Des parte naires diff rents d un public l autre dont les modalit s d actions les repr sentations propos du livre et des biblioth ques seront aussi prendre en compte dans les rap ports permis entre l usager et la b2. personnes situations toutes significatives dans le choix des services propos s 3 Aucune r ponse en terme d ac tions et de services n est donn e a priori Celles ci sont sp cifiques chaque quipement L outil propos peut permettre de les construire et de les envisager dans la globalit du service rendu 4 Cette grille s appuie sur les repr sentations qu ont les professionnels BBF 2000 EI Paris t 45 n 2 de leurs pratiques dans leur biblio th que aupr s de leurs usagers c tableau 1 ci dessus Les principes de construction de la grille La pr sentation de la grille selon un tableau double entr e permet de mettre en relation les dimensions individuelles du lecteur 1 colonne et les situations qu il rencontre la biblioth que 1 ligne Certaines dimensions indivi duelles du lecteur celles qui nous ont paru les plus videntes sont pr cis es Elles peuvent bien s r tre compl t es selon les sp cificit s du public analys ou les probl mes propres chaque quipement l ge est un crit re incontour nable De nombreux actions et ser vices sont d finis en fonction de l ge du public mais celui ci ne peut tre retenu comme seul crit re d une action l existence d une d ficienc phy sique sensorielle ou mentale influence les capacit s de la per sonne acc der aux services d une biblioth que capacit s se d pla cer Voir
3. En inscrivant la biblio th que dans le quotidien d un quar BBF 2000 86 Paris t 45 n 2 tier ou d une cit on contribue rompre l isolement aussi bien des jeunes ch meurs que des personnes g es Ainsi les actions multiples d velopp es par un quipement peuvent retrouver une coh rence globale Proposer cette grille d analyse aux quipes de biblioth caires c est rejeter la sp cialisation de certains professionnels dans la prise en charge de certains publics Pour le biblioth caire cela signifie la n ces sit d une polyvalence profession nelle Pour la biblioth que c est affir mer la capacit de la biblioth que r pondre ses diff rents publics par son projet et ses services D mbre 1999
4. audition et du mobilier sensorielle mentale o perte souhait e possible du sens e manipulation difficile des documents disponibilit curiosit la venue la recherche e biblioth que et temps de pour les nou biblioth que d unerelation lieu de loisirs veaux m dias rythme privil gi e pratique le temps parmi favoris e par la du b n volat Situation d activit d autres activit s disponibilit en ou de non activit temps e aide professionnelle aux devoirs Retraite e port de livres aux voisins lecture l h pital etc Catherine Exertier Contribution au programme europ en L onardo Biblex sionnelle sp cifique comme la retraite cf tableau 2 ci dessus des coliers d un tablissement pour jeunes d ficients visuels l ge l existen d une d fi cien visuelle les partenaires de r f ren cf tableau 3 page suivante de jeunes adultes ch meurs en recherche d emploi l ge les ntres d int r ts la situa tion d activit professionnelle cf tableau 4 p 86 Pour chaque groupe de lecteurs et pour chacune des dimensions rete nues on pourra appliquer le ques BBF 2000 E1 Paris t 45 n 2 tionnement selon les trois temps propos s T1 rapport dimensions individuelles situations T2 r pon ses d j fournies T3 r ponses d velopper en croisant les dimen sions individuelles retenues pour ce public
5. avec les situations les documents les sites et les per sonnes gt L analyse de ce public travers le prisme de la grille va permettre la biblioth que de construire ou pr ci ser ses r ponses Parmi celles ci l or ganisation des espaces avec rep rages les collections sp cifiques livres en gros caract res en braille livres cassettes les aides techniques et informatiques vid o agrandisseur scanner et syn th se vocale la coop ration avec le partenaire pour favoriser la rela tion avec les enfants handicap s Analyse de l offre de services lecture verticale de la grille Selon les projets sp cifiques de la biblioth que on ciblera la r flexion sur la colonne sites si des projets de r novation ou de construction de l quipement sont envisag s Ou bien sur la colonne documents Une grille d analyse des publics Tableau 3 Grille d analyse des publics et de leurs motifs d loignement appliqu e un public de jeunes d ficients visuels d un tablissement scolaire les situations les dimensions les documents les sites les personnes individuelles un individu un groupe le contenu Pa le site le site a us Fo en rapport avec le m dia biblioth caire une quipe intellectuel physique symbolique usager des lecteurs e apprentissage lieu associ relation facile groupe classe de la la scolarit et ch
6. OUTILS Arguments biblioth conomiques Grille d analyse des publics et de leurs motifs d loignement p g b b s lecteurs personnes Maryse Oudjaoudi Biblioth que municipale de Grenoble maryse oudjaoudi bm grenoble fr Catherine Exertier handicap es d ficients visuels emprunteurs Ing nieur d tudes lecteurs fid les adolescents coliers s journeurs conseil et formations het erties crhacre usagers des nouvelles technologies auditeurs publics captifs publics loign s publics emp ch s les biblioth caires ne manquent pas de termes pour d finir leurs publics pr sents et venir et tenter d identifier au mieux leurs besoins leurs attentes et apporter des r ponses chacun BBF 2000 80 Multiplicit de mots qui montrent les difficult s des professionnels conna tre leurs publics rep rer leurs attentes de plus en plus diversifi es Multiplicit de services et d actions en retour qui ont cependant significative ment renouvel et enrichi les pra tiques et les offres des biblioth caires Mais n est ce pas aussi au risque de transformer alors chaque biblioth que en une mosaique de propositions cibl es sur chacun de ces publics mises en uvre par des profession nels sp cialis s et tr s comp tents pour l un ou l autre de ces groupes de lecteurs N est ce pas au risque encore de privil gier certains groupes plus bruyants plus deman
7. a biblioth que On rep rera ainsi les besoins les attentes les motivations du lecteur Par exemple en quoi l avanc e en ge influencet lle le rapport du lecteur avec le site physique On peut retenir ici les id es de proxi mit du site accessibilit par les transports en commun accessibilit ext rieure du b timent Quand le croisement ligne colonne est laiss vierge c est que les inter actions n ont pas de sens Par exemple sil n y a pas de rapport d terminant entre l origine cultu relle d une personne et le site physique il y en a sans doute entre l origine culturelle d une per sonne et le site symbolique 2 temps Comment dans MA biblio th que ce rapport sp cifique est il pris en compte par quels services par quelles actions Par exemple les personnes g es non motoris es peuvent venir par d autres moyens de transport la biblioth que la biblioth que est situ e sur un circuit habituel de sortie march Poste une main courante a t plac e le long des quatre marches d acc s 3 temps Quels sont les besoins qui ne sont pas actuellement pris en compte Des rayonnages sont trop bas ou trop hauts et rendent les livres inaccessibles manuellement et visuellement les fauteuils sont pro fonds et mous et ne permettent pas de s y asseoir ni de s en relever ais ment Grille d analyse travaux pratiques Deux utilisations sont possibles selon deux axe
8. aleureuse ge lecture 6 12 ans e niveaux diff rents de lecture en fonction e aide e venue e m diation de l ge technique accompagn e particuli re ou humaine e pas e accompagne e demande d obstade dans ment d ficience physique de collections le heminement sp difique sensorielle mentale et de supports l int rieur de d ficience visuelle sp dfiques la biblioth que e indic de rep rages des zones de la biblioth que e offre e op ration rendre change sur de supports pour l organiss possible la les aides la diversifi s tion de l epa fr quentation relation entre partenaire social et de llections hors temps les biblioth de r f rence sp dfiques e organisation scolaire caires et les institution sp cialis e du rep rage enfants e acc s des des lieux stes rep r s sur Intemet Catherine Fertier Contribution au programme europ en L onardo Biblex si la biblioth que veut diversifier Internet des sites d information et Conclusion son offre documentaire Pour chaque groupe de lecteurs usagers proches ou loign s de la biblio th que on appliquera le question nement en trois temps pour la colonne la situation cibl e c tableau 4 p 86 L analyse de la pr sence de ce public va obliger la biblioth que travailler son offre de documents et de services p riodiques c d roms et livres li s la recherche d emploi la forma tion de tous niveaux acc s p
9. ar d offres d emploi acc s ventuel la messagerie lectronique pour envoyer des curriculum vit et r pondre aux offres d emploi pr sentation des ressources emploiformation de la biblioth que des groupes de jeunes ch meurs coop ration avec les travailleurs sociaux du quartier pour r pondre aux ph nom nes de bandes priorit donn e aux postes d ac cueil et renseignement dans l organi sation du travail des biblioth caires Cette analyse par strates de publics au filtre d une m me grille d analyse conduit consid rer que satisfaire les besoins des uns am liore la qualit du service pour tous Et a contrario qu offrir un service cibl sur un public sp cifique contribue en renforcer l exclu sion En effet faut il r server les col lections en gros caract res aux per sonnes d ficientes visuelles quand elles sont aussi appr ci es des per sonnes g es des personnes 85 BBF 2000 OUTILS Tableau 4 Grille d analyse des publics et de leurs motifs d loignement appliqu e au public jeunes adultes demandeurs d emploi les situations les dimensions les documents les sites les personnes individuelles un individu un groupe en rapport avec le contenu le m dia le site le ae biblioth caire une quipe intellectuel physique symbolique usager des lecteurs selon e facilit erepr ntation proximit possible le
10. choisi de r fl chir sur un public pr cis dit public cible mineurs d tenus personnes hospitalis es d fi cients visuels et personnes g es Cette d marche a conduit pr ciser la notion m me de publics exclus tenter d laborer une d finition Une grille d analyse des publics Ce qu elle est un outil d analyse des rapports de l usager avec la biblioth que un outil d analyse d un processus qui permet de prendre en compte les identit s multiples de l usager les diff rentes situations auxquelles il est confront dans la biblioth que un outil d analyse de SA pratique dans SA biblioth que avec SES lecteurs un outil d analyse des motifs d loignement des publics un outil volutif Grille d analyse des publics Ce qu elle n est pas un outil de connaissance et de description sodologique des usagers une liste toute faite d offres de services qui conviendraient toutes les biblioth ques pour tous les types de lecteurs globale qui permette de prendre en compte tant les particularit s de ces diff rents publics que leurs motifs d loignement des biblioth ques et les modalit s de r ponses mises en uvre partir d enqu tes d j r alis es aupr s du personnel de rencontres avec des groupes de biblioth caires et de travailleurs sociaux et de relecture des travaux ant rieurs de la biblio th que municipale de Grenoble une grille
11. d analyse des publics et de leurs motifs d loignement a t labor e Discut e et test e la biblioth que municipale de Grenoble elle a t pr sent e amend e et adopt e en juin 1999 par les partenaires du pro gramme lors d un s minaire de travail Elle fait d sormais partie de la pano plie des outils L onardo Biblex Les pr suppos s L outil d analyse des publics pr sent ici veut montrer qu une r flexion propos d un segment du public aussi particu Les grilles ont t labor es par Catherine Exertier dansle cadre du DESS dipl me d tudes sup rieures p dalis es M tiers de la formation Universit Pierre Mend s France Grenoble lier soitil engage n cessairement une r flexion propos des besoins du public en g n ral et apporte des r ponses pour d autres types de publics permettre une connaissance des publics non pas sur un mode descrip tif de type profil sociologique du lec teur mais selon un processus dyna mique une interaction qui mgg l usager et la biblioth que une biblio th que qui n est pas seulement fr quent e pour son offre documentaire mais bien aussi comme lieu de service public et pour le lien social qui Sy d veloppe s appuyer sur les comp tences des professionnels mettre en uvre des r ponses en termes de services et d actions Cela suppose quatre principes 1 L usager n est pas envisag selon une dimension u
12. deurs plus valorisants pour l image de la biblio th que et d isoler ou de ne pas en voir certains autres N est ce pas enfin au risque pour les biblioth caires d y perdre une vision unifi e et coh rente de leurs actions Autant d interrogations qui ont fond le d veloppement du pro gramme europ en L onardo Biblex lanc en f vrier 1998 pilot par M dia Rh ne Alpes et dont les biblioth ques municipales de Grenoble sont partenaires Le programme L onardo Biblex Le programme L onardo Biblex regroupe quatre partenaires euro p ens en Allemagne la biblioth que de la ville de B blingen proche de Stuttgart et la HBI Hochschule f r Bibliothekswesen en Hongrie la biblioth que de Budapest et l cole nationale sup rieure de Budapest en Italie la biblioth que de Turin et le ser vice culturel de la r gion Pi mont en France la biblioth que municipale de Grenoble M diat et la Direction r gio nale des affaires culturelles Rh ne Alpes Les programmes europ ens L onardo ont pour finalit de cons truire et exp rimenter des modules de formation professionnelle adaptables et transf rables dans les pays parte naires Le programme Biblex Biblioth ques et lutte contre les exclusions a pour objectif de conce voir et mettre en place des formations professionnelles qui favorisent un meilleur acc s des biblioth ques aux publics exclus Pour ce faire chaque pays parte naire a
13. iblioth que Une grille d analyse des publics Les situations rencontr es la biblioth que sont diverses mais tout aussi significatives Nous en rete nons trois principales chacune sub divis e en deux les documents sont envisag s selon leur contenu intellectuel texte illus tration musique et leur support le m dia travers lequel le contenu est per u L un ou l autre peuvent influencer faciliter ou limiter l acc s du lecteur au document le site de la biblioth que est abord selon deux facettes sa dimension physique son architec ture son acc s ext rieur et int rieur Et dans sa dimension symbo lique la biblioth que lieu du livre et du savoir est un service public dont chacun a sa propre repr sentation suscitant attitudes et pratiques qui influenceront son mode de fr quen tation les personnes l usager des biblio th ques vient aussi pour rencontrer des professionnels d autres lec teurs titre individuel ou collectif Autant de situations qui sont signifi catives dans le rapport de l usager la biblioth que Grille d analyse mode d emploi Il s agit de progresser dans un questionnement aux entr es mul tiples sur un public un ou plusieurs groupes de lecteurs chaque croi sement ligne lt olonne on s interroge en trois temps 1 temps En quoi telle dimension individuelle du lecteur influencet elle le rapport de celui ci avec telle situation de l
14. nique choisie comme typique et d terminante dans les actions mises en uvre comme par exemple son seul ge b b lecteur personne g e adolescent sa seule situation d activit profession nelle actif ch meur retrait ou sa capacit se d placer d ficience physique personne hospitalis e pri sonnier L usager est consid r travers ses multiples appartenances ET BBF 2000 Paris t 45 n 2 OUTILS Tableau 1 Grille d analyse des publics et de leurs motifs d loignement les situations les dimensions les documents les sites les personnes individuelles individu un groupe le contenu Pr le ste le site Amna a en rapport avec le m dia 5 biblioth caire une quipe intellectuel hysique payag symbolique usager des lecteurs ge d ficience physique sensorielle mentale origine culturelle centres d int r t Situation d activit ou de non activit professionnelle cat gories socioprofessionnelles partenaire social de r f rence autres Catherine Exertier Contribution au programme europ en L onardo Biblex appr ci es globalement dans leurs influences possibles sur ses compor tements de lecteur 2 L usager est envisag travers son mode d interaction avec la biblio th que c est dire un lieu o l on vient chercher des documents o l on rencontre des
15. niveau d acc s postive si la et ou ph nom ne ge d tudes aux supports biblioth que confrontation de bandes 18 25 ans audio et vid o est un lieu de proximit e attirance pour erepr ntation le multim dia n gative si la biblioth que est associ e un pass d checs solaires e bandes e facilit e pr sence e demande dessin es d acc s au dans les de nouveaut s romans multim dia secteurs policiers musique e demande science presse et pr s d aide aux centres d int r ts fiction des postes tudes multim dia e musique et vid o e utilisent les zones de e presse travail surplace e demande e demande disponibilit biblioth que de doauments d acc s aux en temps consid r e aur l emploi et sites Internet comme un lieu Situation d activit la formation sur l emploi et d aide la e besoin ou de non activit la formation recherche ventuel professionnelle e demande d emploi d une relation Recherche d emploi de magazines e demande privil gi e avec petites d acc s une annoncesou messagerie e rompre conseils lectronique l isolement Catherine Fxertier Contribution au programme europ en L onardo Biblex malades et fatigu es et des petits lecteurs Par cette application successive de la grille d analyse diff rents types de publics on rep rera que les attentes de certains lecteurs se res semblent et qu un service offert un public donn r pond d autres publics
16. s de lecture une ana lyse des publics selon une lecture horizontale de la grille et une ana lyse de l offre de services par une lecture verticale de la grille Analyse des publics lecture horizontale Nous proposons pour quelques groupes de lecteurs cibl s de retenir trois ou quatre dimensions indivi duelles significatives par exemple les personnes g es plus de 65 ans l avanc e en ge l existence d une d ficience motrice ou sensorielle une situation d activit profes 83 BBF 2000 Paris t 45 n 2 OUTILS Tableau 2 Grille d analyse des publics et de leurs motifs d loignement appliqu e au public des personnes g es les situations les dimensions les documents les sites les personnes individuelles un individu un groupe en rapport avec es le m dia SE nr biblioth caire une quipe MG pnysiq ds usager des lecteurs e cursus e acc s difficile e proximit e services e recherche e crainte ou solaire court aux supports de proximit d une relation au contraire ge pour certains audio et vid o e accessibilit int gr s privil gi e recherche des 65 ans et plus au quartier publics jeunes eillettrisme e multim dia Su e rompre possible peu connu l isolement e proposition e lieu du savoir de b n volat e trouble e baisse accessibilit demande de de la m moire de la vision et du site relation d aide d ficience physique de l
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