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Rapport-final droit des consommateurs

1. 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises par le Dahir n 1 83 108 du 9 moharrem 1405 5 octobre 1984 Cette nouvelle Loi a refondu les principales dispositions du Dahir pr c dent de 1914 en y apportant plusieurs nouveaut s aussi bien au niveau de l approche que du contenu sans pour autant se d partir du caract re essentiellement r pressif du texte Les mesures de r torsion pr vues s chelonnent en effet entre des peines p cuniaires de 200 Dirhams pour les infractions reconnues comme de simples contraventions et la peine de mort dans les cas tr s graves pour des infractions reconnues comme tant un crime Les infractions d lictuelles sont punissables de peines d emprisonnement variant de six mois vingt ans ou de peines p cuniaires s chelonnant de 1200 48000 Dirhams selon la gravit des faits reproch s Le domaine tr s large couvert par les dispositions de la Loi 13 83 en termes d l ments constitutifs de l infraction de fraude par tromperie ou falsification articles 1 6 en particulier ainsi que son large champ d action qui concerne toutes les marchandises et la multiplicit des autorit s habilit es faire appliquer ses dispositions articles 20 et 21 conf re aux dispositions de ce texte l gislatif une importance primordiale en mati re de protection des consommateurs Par ailleurs l autorit gouvernementale est habilit e en vertu des dispositions de l article 16
2. expert du projet rel ve que l objectif des pages dans L Economiste et Assabah fut d informer les consommateurs marocains des r alit s du march tre leur porte parole aupr s de l administration et de l industrie et collaborer avec ces derni res trouver des solutions aux probl mes du march en concentrant les efforts dans le secteur de l alimentation de la sant du commerce des normes des services financiers et des communications en tenant compte d une part des probl mes du march mesure qu ils se produisent et d autre part de la tr s grande fragilit d une partie importante de ces consommateurs pr carit analphab tisme Au plan de l expression il tait attendu un langage clair et direct et au plan de la mati re il aurait fallu puiser dans le quotidien des citoyens et non dans des g n ralit s toutes scientifiques qu elles fussent Or apr s une p riode assez importante suffisante en vue d valuer la situation en mati re de communication par rapport aux objectifs de d part le constat fait par le m me expert est que l exp rience n est pas concluante dans la mesure o l information publi e n tait pas pertinente cf page 42 du pr sent rapport En termes d alternatives l expert indique notamment que Ces associations sont appel es terme cr er leurs propres supports d information et de communication magazines presse gratuite et sites Internet notamment
3. privil gier une approche dans laquelle l information du consommateur occupe une place de premi re importance L obligation de l utilisation de la langue arabe dans toutes les mentions de l tiquetage des denr es alimentaires pr emball es introduite par le d cret n 2 01 1016 susvis en 2002 constitue une importante avanc e dans ce sens En mati re d tiquetage de produits sp cifiques comme les m dicaments les cosm tiques les pesticides ou les produits dangereux de mani re g n rale des dispositions particuli res peuvent imposer l indication de mentions sp cifiques relatives par exemple aux mati res actives contenues dans le produit aux effets ind sirables aux conditions de dosage ou d utilisation aux pr cautions d emploi aux indications de s curit aux cat gories de produits selon les mati res actives ou les ingr dients employ s etc Outre les textes l gislatifs et r glementaires en vigueur en mati re de m dicaments ou de pesticides par exemple l un des textes de base en la mati re reste le Dahir du 12 rabia II 1341 2 d cembre 1922 portant r glement sur l importation le commerce la d tention et l usage des substances v n neuses qui soumet les substances v n neuses des r gimes diff rents selon notamment leur classement en produits toxiques liste A produits stup fiants liste B ou produits dangereux liste C et Risques li s la pr sence de dangers physique
4. tre en principe la plus compl te et la plus accessible possible eu gard au manque d exp rience de la plupart des consommateurs face aux diverses situations o ils sont amen s contracter des engagements dont ils ne mesurent pas toujours les implications et l tendue i les clauses abusives En cr ant au d triment du consommateur partie prenante dans un contrat des obligations d s quilibr es telles que d taill es notamment au niveau de l article 18 du projet de Loi n 31 08 les clauses abusives proc dent souvent de la part de l autre partie professionnel d une volont implicite ou explicite de n informer le consommateur que dans le sens de la sauvegarde des int r ts du seul professionnel Dans les situations normales rares sont les consommateurs qui prennent la peine de lire les diff rentes clauses d un contrat subs quent l achat d un bien de consommation courante Les diff rents l ments du contrat peuvent galement se situer au dos de la facture ou du bon de commande sous une forme inaccessible en termes de taille des caract res ou de la clart du texte et ne pas tre pris en compte De m me le jargon juridique employ reste inaccessible pour la plupart des consommateurs m me avertis Prenant en compte la position de Bulletin officiel n 46 du 12 9 1913 31 2 me alin a de l article premier du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs
5. Bulletin Officiel n 4810 du 6 7 2000 CMF MENA 22 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc c Projet de Loi sur la protection des consommateurs Annonc depuis plusieurs ann es le cadre l gislatif sp cifique la protection des consommateurs n a t r ellement pris en consid ration que tardivement et un projet de loi a t pr par par le gouvernement et pass dans le circuit officiel d approbation du parlement L article premier du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs d finit le champ d application de la future loi comme suit La pr sente loi a pour objet assurer l information appropri e et claire du consommateur sur les produits biens ou services qu il acquiert ou utilise de garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers aux cr dits la consommation et immobiliers aux ventes distance et aux d marchages de fixer les conditions et les proc dures relatives l indemnisation ou la r paration des dommages ou pr judices touchant le consommateur d assurer la repr sentation et la d fense des int r ts des consommateurs travers les associations de consommateurs constitu es conform ment aux dispositions de la pr sente loi Toutefois demeurent applicables toutes dispositions l gislatives
6. L ducation du consommateur et les programmes d information devraient porter sur des aspects aussi importants de la protection du consommateur que a La sant la nutrition la pr vention des maladies vecteur alimentaire les aliments frelat s b Les dangers que pr sentent les produits c L tiquetage des produits d La l gislation appropri e et les moyens d obtenir r paration ainsi que le nom des institutions et organisations de protection du consommateur e Les renseignements sur les poids et mesures les prix la qualit les conditions de cr dit et l existence de produits de consommation de premi re n cessit f La protection de l environnement et g L utilisation efficace des mat riaux de l nergie et de l eau Point 39 Les entreprises devraient le cas ch ant organiser des programmes d information et d ducation du consommateur sur des sujets pratiques et pertinents ou participer l ex cution de tels programmes Point 40 tant donn la n cessit d atteindre les consommateurs ruraux et les consommateurs analphab tes les gouvernements devraient suivant les besoins laborer des programmes d information des consommateurs dans les organes d information ou en encourager la mise au point Point 41 Les gouvernements devraient organiser ou encourager des programmes de formation destin s aux ducateurs aux sp cialistes des moyens d information et aux conseiller
7. article 8 iii pour les produits vendus au poids ou la mesure l indication du prix doit tre accompagn e de l unit de poids ou de mesure laquelle ce prix correspond article 9 iv le prix de toute prestation de service doit faire l objet d un affichage sur le lieu o la prestation est propos e au public Le document qui indique les prestations offertes et leurs prix doit tre parfaitement lisible par la client le et visible article 10 c Projet de Loi sur la protection des consommateurs Sur le principe de l obligation d information le premier alin a de l article 3 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs dispose que Tout fournisseur doit mettre par tout moyen appropri le consommateur en mesure de conna tre les caract ristiques essentielles du produit bien ou du service et lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens De m me l article 5 impose une obligation d tiquetage de tout produit ou bien mis en vente instituant de ce fait une obligation g n rale d information aussi bien en termes de contenu de l information dispens e que du moyen utilis pour la faire conna tre au consommateur priori afin qu il puisse faire son choix de mani re clair e Le deuxi me alin a de l article 3 susvis apporte plus de pr cisions sur les moyens et
8. diverses donn es recueillies par les autorit s publiques concern es en mati re d valuation et de gestion des risques et permettrait d informer les consommateurs en temps utile et m me de mani re anticip e des divers dangers auxquels ils pourraient tre expos s en rapport avec les produits ou services consomm s Dans l tat actuel des choses l approche privil gi e est beaucoup plus r active et le consommateur n est vraiment pris en compte que dans les crises rev tant une certaine ampleur L exemple des syst mes d alerte RASFF denr es alimentaires et RAPEX hors aliments europ ens sont des exemples difiants dont il faudrait peut tre s inspirer iii l absence de r glementations sp cifiques concernant un certain nombre de domaines qui ont une relation directe avec la sant ou la s curit des consommateurs entre autres et dont les informations fournies leur sujet doivent tre ma tris es C est le cas pour les cosm tiques les produits de la parapharmacie les produits di t tiques ou de r gime les produits d hygi ne domestique etc pour lesquels la r alit est beaucoup plus en avance que la r glementation C est le cas galement pour l tiquetage nutritionnel les all gations nutritionnelles ou les allerg nes L absence de dispositions l gales encourage l introduction dans le march national de toutes sortes de marchandises dont les consommateurs ne peuvent avoir
9. les conditions d exercice de cette facult et de fa on apparente le texte int gral des articles 41 45 de la pr sente Loi Ce contrat ne peut comporter aucune clause attributive de comp tence Ces diff rents l ments abord s aux points 1 11 11 et iv concernant les obligations contractuelles permettent de constater que les diff rentes dispositions int ressant l information du consommateur peuvent tre de deux sortes Une information pr alable tout engagement assortie le cas ch ant d un d lai de r flexion pour permettre au consommateur de faire librement son choix et une information apr s l acte d engagement pour lui permettre d op rer les v rifications n cessaires et le cas ch ant faire valoir ses droits de r traction ou de recours en cas de d faillance de l autre partie sur l un ou l autre des l ments contractuels b L tiquetage En mati re d tiquetage de mani re g n rale l article 5 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs soumet tout produit ou bien mis en vente une obligation d tiquetage dont le contenu et la forme seront fix es par voie r glementaire Dans ce domaine tous les produits de consommation peuvent tre concern s depuis les objets usuels comme par exemple les habits les jouets les ustensiles de cuisine les accessoires lectriques les piles ou encore les fournitures scolaires les pi ces d
10. tre consolid e La raret des publications sp cialis es sur la consommation devrait inciter l investissement dans ce secteur de la presse lancer des supports ind pendants qui se consacrent la consommation en langue arabe en particulier Les m dias tous supports confondus doivent tre vigilants par rapport la pression des annonceurs afin de pr server leur ind pendance dans le traitement des sujets des consommations et des droits du consommateur Les journalistes marocains sp cialistes de la question de la consommation peuvent s organiser en association l instar de celle d j existante qui uvre pour l information sur l environnement CMF MENA 10 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 1 INTRODUCTION Le consommateur est au carrefour de divers int r ts de la part des autorit s publiques et des op rateurs priv s Il constitue ce titre l l ment d terminant dans toute politique conomique nationale et fait l objet de diverses approches officielles ou priv es qui ont toutes pour but ultime de l encourager consommer la croissance conomique tant intimement li e au rythme de l volution de la consommation De fait lorsque le consommateur ne consomme pas consomme mal ou peu les pr misses de la crise se profilent l horizon et les quilibres socio conomiques de tout un pays peuvent tre handicap s La place privil gi e du consommateur dans
11. 28 07 prescrit dans son article 15 l obligation pour toute denr e alimentaire de disposer d un tiquetage conforme aux prescriptions qui lui sont applicables en vertu des dispositions de la pr sente Loi et des textes pris pour son application ou en vertu de toute autre l gislation sp cifique qui lui est applicable aux fins d en faciliter la tra abilit et l article 16 impose que cet tiquetage doit tre r alis de telle sorte que l utilisateur de ce produit ou de cette denr e y compris le consommateur final soit inform de ses caract ristiques Le projet de Loi est actuellement soumis l approbation du parlement CMF MENA 31 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc En outre l article 20 du projet de Loi interdit l importation et la mise sur le march national de tout produit dont l tiquetage est non conforme impose aux producteurs ou responsables de mise sur le march le retrait des produits incrimin s sous peine de leur saisie et de poursuites judiciaires Ces mesures tr s contraignantes et certainement dissuasives contrastent avec les peines p cuniaires de 200 dirhams pr vues par l article 7 de la Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises pour les infractions concernant l tiquetage et consid r es comme de simples contraventions Elles contribueraient galement apporter une r ponse efficace l information des consommateurs
12. G n rale des Entreprises du Maroc Centre Marocain de la Consommation Center for Media Freedom Middle East and North Africa Direction du Commerce Int rieur Direction G n rale des Imp ts Date Limite de Consommation date imp rative Date Limite d Utilisation Optimale date pr f rentielle Dahir formant Obligations et Contrats Organisation des Nations Unies pour l Alimentation et l Agriculture Groupement des Annonceurs du Maroc Organisme Allemand de Coop ration Chambre de Commerce Internationale Location avec Option Achat Minist re des Affaires Economiques et G n rales Minist re de l Agriculture et de la P che Maritime Minist re du Commerce de l Industrie et des Nouvelles Technologies Minist re de la Communication Minist re de l Economie et des Finances Minist re de l Int rieur Nouvelles Technologies Communication Office National de la S curit Sanitaire des produits Alimentaires Programme d Appui l Accord d Association Maroc UE Rapid Alert System for Food and Feed Union des Agences Conseil et Communication Union Europ enne Organisation des Nations Unies pour l ducation la science et la culture de Information et de la 2 Mars 2010 CMF MENA Information du Consommateur au Maroc Remerciement Le CMF MENA remercie Mohamed Ameskane expert consultant en droit des consommateurs pour la pr paration de ce rapport Le centre remercie aussi les association
13. MCINET Plan Maroc Vert Premi res perspectives sur la strat gie agricole MAPM avril 2008 Bilan l gislatif du parlement avril 2009 Rapport Am lioration de la communication journalistique des associations de consommateurs b n ficiaires de l appui du projet AQPA Mourad HAMAYED EL MILI 15 novembre 2005 Bilans des 4 guichets conseil g r s par les associations de consommateurs des villes d El Jadida Essaouira K nitra et Oujda documentation fournie par le gestionnaire du projet AQPA GTZ Relations UE Maroc pour une participation effective de la soci t civile Samir EL JAAFARI pr sident de la CAC Maroc novembre 2009 Guide du cyberconsommateur Editions Prot gez vous et Minist re de la Culture et Communications Qu bec octobre 2002 CMF MENA 69 Mars 2010 35 36 37 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Information du Consommateur au Maroc Rapport de synth se Partenariat et moyens de renforcement des associations de protection des consommateurs s minaire en comm moration de la journ e mondiale des consommateurs Casablanca 15 mars 2001 Livre blanc de la CGEM 2007 Charte sociale de la CGEM Principaux sites web consult s http ec europa eu consumers index_fr htm Site de l UE d di aux affaires de la consommation http www crioc be Centre de recherche et d Information des Organisations de Consommateurs Belgique http www conso n
14. MINT le Minist re du Commerce de l Industrie et des Nouvelles Technologies MCINET le Minist re de l Economie et des Finances MEP et le Minist re de l Agriculture et de la P che Maritime MAPM A titre de comparaison la Tunisie dispose de ce cadre depuis 1992 travers la Loi n 92 117 du 7 12 1992 relative la protection du consommateur 6 Par exemple le d partement des finances pour tout ce qui a trait aux services bancaires aux assurances ou la fiscalit en g n ral le d partement de l nergie et des mines pour tout ce qui concerne les prix et la qualit des produits p troliers le d partement de la sant pour les questions sanitaires publiques et les services hospitaliers le d partement de la communication pour la diffusion de tous types d informations travers les m dia le d partement du tourisme en rapport avec les services h teliers et les agences de voyage etc CMF MENA 46 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Globalement le consommateur est inform de mani re pisodique l occasion d v nements religieux comme le Ramadan l a d el kebir le Haj ou l achoura de la rentr e scolaire ou encore de la p riode estivale ou de la campagne agricole pendant lesquels la consommation enregistre une grande intensification et touche une multitude de produits ou services En g n ral ce sont les structures d centralis es du MINT au niveau des pr fectures ou des prov
15. Tunisie Code de la consommation France Etudes et documents consult s Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur tels qu tendus en 1999 D partement des affaires conomiques et sociales ONU New York 2003 Libert de l information tude juridique comparative par Toby Mendel 2 e dition r vis e et mise jour UNESCO 2008 Code international ICC de pratiques loyales en mati re de publicit Commission du marketing publicit et distribution Document n 240 381 avril 1997 Code international ICC de vente directe Commission du marketing publicit et distribution Document n 240 406 juin 1999 L e gov au service des op rateurs marocains les guides CGEM guides d information CGEM mars 2009 Enqu te nationale sur le secteur informel non agricole 1999 2000 rapport des premiers r sultats D partement de la pr vision conomique et du plan Direction de la statistique 2003 0863 Ph nom ne de la contrebande dans la r gion orientale Synth se de l tude 2004 et r sultats de l observatoire de la contrebande 2005 2006 Chambre de Commerce d Industrie et de services OUJDA Centre Marocain de la Consommation Etude de faisabilit Marc Vandercammen CRIOC d cembre 2009 Rawa plan d action 2008 2012 MCINET 28 avril 2008 Strat gie de la Direction du Commerce Int rieur pour la promotion de la politique du consum risme et de protection du consommateur 2004 2008
16. chimique ou biologique pouvant porter atteinte la sant des consommateurs maladie de la vache folle contamination des aliments par les dioxines salmonelloses Aucune r glementation sp cifique relative aux cosm tiques n est actuellement appliqu e au Maroc malgr l importance de ces produits en rapport avec la sant des consommateurs et les informations accompagnant les cosm tiques Bulletin Officiel n 534 du 16 janvier 1923 page 57 CMF MENA 41 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc impose les diff rents l ments que doivent comporter les tiquettes des produits concern s c La publicit Les professionnels usent de tous les artifices en leur possession pour pousser le consommateur l achat des produits et services qu ils mettent sur le march La publicit sous toutes ses formes est exploit e dans ce sens et peut tre utilis e bon escient en comportant des informations pertinentes utiles au consommateur tout comme elle peut servir de moyen pour pi ger le consommateur travers des pr sentations indications ou all gations mensong res ou de nature l induire en erreur en lui faisant miroiter par exemple des possibilit s certaines de gain au moyen de loteries publicitaires A titre d information le total des d penses publicitaires au Maroc en 2005 s levait pr s de 2775 millions de dirhams et atteindrait le double selon les projections pour 2010 L
17. communication audiovisuelle promulgu e par Dahir n 1 04 257 du 25 kaada 1425 7 janvier 2005 Projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs en cours d approbation au parlement Proposition de loi relative la protection du consommateur soumise au parlement Proposition de loi relative la publicit mensong re soumise au parlement Proposition de loi visant garantir l acc s l information soumise au parlement D cret n 2 00 854 du 28 joumada Il 1422 17 septembre 2001 pris pour l application de la Loi n 06 99 sur la libert des prix et de la concurrence Arr t viziriel du 15 safar 1333 2 janvier 1915 pr cisant les conditions dans lesquelles les produits doivent tre pr sent s aux consommateurs et assurant la loyaut de la vente dans le commerce des marchandises D cret n 2 01 1016 du 22 rabii I 1423 4 juin 2002 r glementant les conditions d tiquetage et de pr sentation des denr es alimentaires D cret n 2 06 226 du 12 joumada I 1428 28 juin 2007 modifiant et compl tant le d cret n 2 01 1016 du 22 rabii 1 1423 4 juin 2002 r glementant les conditions d tiquetage et de pr sentation des denr es alimentaires CMF MENA 68 Mars 2010 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Information du Consommateur au Maroc Loi n 92 117 du 7 12 1992 relative la protection du consommateur
18. dans les aliments et boissons destin s la consommation humaine ou animale ou de leurs mati res premi res vi la composition et l emploi des mat riaux destin s tre plac s au contact des aliments et boissons vii les doses acceptables de substances polluantes ou contaminantes admissibles dans les aliments et boissons viii la publicit visant certains aliments boissons produits ou marchandises notamment quant aux qualit s di t tiques m dicales ou th rapeutiques qui pourraient leur tre attribu es ix les conditions particuli res d hygi ne ou de pr sentation qu il y a lieu d exiger des produits import s pour la protection de l acheteur De fait les principales mesures concern es se rapportent l information du consommateur au moyen de l tiquetage ou travers la publicit Les pr cisions en mati re de publicit mensong re et en mati re de mentions obligatoires de l tiquetage sont abord es dans la suite du document b Loi sur la concurrence Le chapitre premier du titre V de la Loi n 6 99 sur la libert des prix et de la concurrence promulgu e par Dahir n 1 00 225 du 2 rabia I 1421 5 juin 2000 aborde le volet information du consommateur en particulier au niveau des articles 47 et 48 qui pr voient respectivement i une obligation d information sur les prix et les conditions particuli res de la vente d un produit ou service et ii une obligation de d livrance sur
19. de l assurance 6 la totalit des sommes exigibles 7 le montant des remboursements d j effectu s depuis le dernier renouvellement en faisant ressortir la part respective vers e au titre du capital emprunt et celle vers e au titre des int r ts et frais divers li s l op ration de cr dit 8 la possibilit pour l emprunteur de demander tout moment la r duction de sa r serve de cr dit la suspension de son droit l utiliser ou la r siliation de son contrat 9 le fait qu tout moment l emprunteur peut payer comptant tout ou partie du montant restant d sans se limiter au montant de la seule derni re ch ance iii les ventes distance L article 26 du projet de Loi n 31 08 prescrit ce qui suit au sujet des informations qui doivent tre fournies au consommateur Sans pr judice des informations pr vues par l article 3 ci dessus ou par toute autre l gislation et r glementation en vigueur l offre de contrat doit comporter les informations suivantes 1 L identification du produit bien ou service objet de l offre 2 Le nom ou la d nomination sociale du fournisseur son num ro de t l phone son adresse ou s il s agit d une personne morale son si ge social et si elle est diff rente l adresse de l tablissement responsable de l offre 3 Le cas ch ant les frais de livraison 4 L existence du droit de r tractation pr vu l article 30 ci dessous sa
20. des mesures de protection des consommateurs reprend pratiquement les m mes dispositions pr c dentes dans son article 21 Il aborde cependant au niveau de ses articles 22 et 23 respectivement le cas de la publicit comparative et celui de l utilisation du courrier lectronique des fins publicitaires et s tend sur les conditions li es la publicit faite pour les pratiques commerciales comme les ventes en solde ou les op rations de cr dit la consommation ou encore de location avec offre d achat LOA L annonceur pour lequel la publicit est diffus e est rendu responsable titre principal les peines pr vues par le projet de Loi n 31 08 tant beaucoup plus dissuasives que celles de l article 10 de la Loi n 13 83 En effet l article 173 du projet de Loi pr voit une peine p cuniaire de 100000 250000 dirhams et une peine d emprisonnement d un mois un an pour les personnes physiques en infraction aux dispositions de ses articles 21 et 22 Si le contrevenant est une personne morale l amende est fix e de 100000 1000000 de dirhams L article 173 susvis indique galement que Le maximum de l amende pr vue cet article peut tre port la moiti des d penses de CMF MENA 44 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc la publicit constituant le d lit introduisant en fait un l ment nouveau en mati re de dissuasion puisque les budgets publicitaires peuvent se
21. elles diff rent des exigences de la diligence professionnelle e l existence d un droit de r tractation le cas ch ant f l existence d un service apr s vente et de garanties commerciales le cas ch ant ainsi que les conditions y aff rentes Proposition de DIRECTIVE DU PARLEMENT EUROP EN ET DU CONSEIL relative aux droits des consommateurs COM 2008 614 final disponible l adresse http ec europa eu consumers rights docs COMM_PDF_COM_2008_0614_F_FR_PROPOSITION_DE_ DIRECTIVE pdf CMF MENA 18 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc g la dur e du contrat s il y a lieu ou s il s agit d un contrat dur e ind termin e les conditions de r siliation du contrat h la dur e minimale des obligations du consommateur au titre du contrat s il y a lieu 1 l obligation pour le consommateur de payer ou de fournir une caution ou d autres garanties financi res la demande du professionnel ainsi que les conditions y aff rentes 2 Dans le cas d une ench re publique les informations vis es au paragraphe 1 point b peuvent tre remplac es par l adresse g ographique et l identit du commissaire priseur 3 Les informations vis es au paragraphe 1 font partie int grante du contrat de vente ou de service CMF MENA 19 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 4 CADRE JURIDIQUE DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS AU MAROC Sans remonter dans l histoire et faire
22. il est galement enracin dans ses traditions et l agriculture y constitue encore le soubassement de l conomie et s appuie sur une composante rurale de pr s de la moiti de la population totale qui comporte encore une proportion importante d analphab tes Cette ambivalence secteur moderne secteur traditionnel qui se retrouve galement au niveau des structures de production ou des circuits commerciaux rend l information du consommateur par les pouvoirs publics les professionnels ou les associations de consommateurs tr s diff renci e a Les pouvoirs publics Dans la situation actuelle de l absence d un cadre l gislatif consacr de mani re sp cifique la protection des consommateurs presque tous les d partements minist riels sont en principe concern s par l information des consommateurs dans la mesure o ils supervisent directement ou travers leur tutelle des structures qui pr sentent des interfaces avec le consommateur pour l acquisition de bien ou de services ou parce qu ils poss dent des attributions en mati re de r glementation et ou de contr le sur les domaines de consommation concern s Cependant en mati re de concurrence et de contr le des prix et services de consum risme en g n ral et de s curit sanitaire des aliments les principaux d partements concern s sont respectivement Le Minist re des Affaires Economiques et G n rales MAEG le Minist re de l Int rieur
23. mais aussi produits audiovisuels Il faut qu elles joignent leurs efforts et d veloppent ces outils ensemble pour conomiser leurs moyens et dans l objectif d alimenter et de renforcer les liens communautaires entre consommateurs usagers ou membres d une m me communaut Mais il est vident qu il leur faut tout d abord apprendre le faire CMF MENA 62 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 10 DOMAINES NON COUVERTS ACTUELLEMENT EN MATIERE D INFORMATION DES CONSOMMATEURS Les l ments d velopp s pr c demment montrent que le domaine de la protection et de l information des consommateurs au Maroc est rest confin dans une situation non compatible avec les ambitions du pays en mati re conomique et commerciale et reste encore en de de ce qui est en cours en la mati re au niveau de ses principaux partenaires conomiques Qu il s agisse du cadre juridique du cadre institutionnel ou de la place que devraient occuper les associations de consommateurs dans toute strat gie visant une r elle protection et information des consommateurs plusieurs aspects ne sont pas encore pris en compte d faut de prendre les mesures appropri es au moment opportun le diff rentiel existant entre la r alit des circuits de production de fabrication de distribution ou de vente des produits et services et le cadre l gal en vigueur ne ferait que s amplifier et rendrait toute initiative de remise niveau enco
24. meilleur rapport qualit prix Sur le plan op rationnel dans le cadre de la mise en uvre du plan Maroc Vert et en parall le avec la pr paration du projet de Loi n 28 07 relative la s curit sanitaire des denr es alimentaires qui est actuellement soumis l tude et l approbation du parlement et qui comprend un ensemble de dispositions relatives la protection et l information du consommateur comme signal dans ce pr sent rapport le MAPM a galement mis en place une r organisation de ses structures en charge du contr le de la qualit et de la s curit sanitaire des aliments en cr ant l ONSSA par la Loi n 25 08 portant cr ation de l Office National de la S curit Sanitaire des produits Alimentaires promulgu e par Dahir n 1 09 20 du 22 safar 1430 18 f vrier 2009 L ONSSA dont le premier conseil d administration s est r uni le 12 d cembre 2009 compte mettre en place une politique de communication appropri e pour Les associations concern es pour le moment sont celles situ es Essaouira El Jadida K nitra et Oujda In Strat gie de la DCI pour la promotion de la politique du consum risme et de protection du consommateur 2004 2007 Bulletin Officiel n 5714 du 5 3 2009 CMF MENA 57 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc informer aussi bien le consommateur l op rateur conomique national ou international que les autres partenaires officiels ou 2 94 P
25. o le consommateur peut pr senter ses r clamations 3 Une information sur les conditions et les modalit s d exercice de son droit de r tractation pr vu l article 30 ci dessous 4 Les informations relatives au service apr s vente et aux garanties commerciales 5 Les conditions de r siliation du contrat lorsque celui ci est d une dur e ind termin e ou sup rieure un an Les dispositions du pr sent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d une technique de communication distance et factur s par l op rateur de cette technique l exception du 2 CMF MENA 36 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Le consommateur est galement en droit d tre inform par le fournisseur en cas d indisponibilit du produit bien ou service command et exiger le paiement des sommes vers es Il en est de m me si le fournisseur peut fournir un produit bien ou service d une qualit et d un prix quivalents La possibilit pour le consommateur de se r tracter dans un d lai de 7 jours compter de la r ception du produit ou de l acceptation de l offre de service lui est galement reconnue par les dispositions de l article 30 du projet de Loi iv d marchage Sous r serve de certaines exclusions pr vues au niveau de l article 40 du projet de Loi n 31 08 les op rations de d marchage sont soumises une obligation de contra
26. particuli res relatives au m me objet et ou plus favorables au consommateur Ces diff rents points constituent les t tes de chapitre du corps du projet de Loi et informent sur les principales pr occupations en mati re de protection des int r ts des consommateurs Les infractions aux diff rentes 1 Une proposition de loi relative la protection des consommateurs pr sent e par le groupe socialiste est galement l tude aupr s des instances concern es du parlement Celle ci se rapproche beaucoup du contenu du projet de Loi n 31 08 et s inspire en grande partie du Code Fran ais de la consommation Le projet de Loi comporte 203 articles r partis en 10 titres champ d application information du consommateur protection des consommateurs contre les clauses abusives pratiques commerciales garanties l gale et conventionnelle et service apr s vente endettement associations de consommateurs proc dure de recherche et de constatation des infractions sanctions p nales dispositions diverses et transitoires CMF MENA 23 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc dispositions sont punissables suivant une proc dure judiciaire sur la base des constatations effectu es par les autorit s officielles habilit es d Projet de Loi sur la s curit sanitaire des denr es alimentaires Le projet de Loi n 28 07 relative la s curit sanitaire des denr es alimentaires Ss int resse de mani re sp cifique
27. r f rence au syst me de la Hisba qui permettait une r gulation des activit s professionnelles en relation avec la protection des int r ts des consommateurs de l poque et assurait la loyaut des transactions commerciales du moins dans les villes d une certaine importance la protection des consommateurs au Maroc est r gie actuellement par plusieurs textes l gislatifs et r glementaires sp cifiques en plus de dispositions pertinentes pr vues en particulier par le Dahir du 9 Ramadan 1331 12 ao t 1913 formant code des obligations et contrats D O C tel qu il a t modifi ou compl t a Loi sur la r pression des fraudes Deux ann es apr s la mise en uvre du r gime du protectorat au Maroc les autorit s de l poque ont promulgu dans la foul e de la mise en place de nouveaux instruments juridiques le Dahir du 23 kaada 1332 14 octobre 1914 sur la r pression des fraudes dans la vente des marchandises et des falsifications des denr es alimentaires et des produits agricoles qui s inspire en grande partie de la Loi fran aise du 1 ao t 1905 sur la r pression des fraudes et falsifications des denr es alimentaires et des produits agricoles pour r guler les activit s conomiques et contrecarrer les diff rentes d rives manouvres frauduleuses aux niveaux agricole et commercial qui pourraient porter atteinte la sant des consommateurs et la loyaut des transactions commerciales Texte l gisla
28. travers un tiquetage correct des denr es alimentaires en particulier CMF MENA 32 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 6 PRINCIPAUX DOMAINES EN RELATION AVEC L INFORMATION DES CONSOMMATEURS a Les obligations contractuelles Le Dahir du 9 Ramadan 1331 12 ao t 1913 formant code des obligations et contrats demeure encore la r f rence en la mati re et r git en l absence de dispositions sp cifiques les relations entre les contractants Cependant la mise jour des dispositions en vigueur en rapport avec les volutions enregistr es dans les domaines de la consommation en particulier avec apparition de nouveaux modes de commerce et de relations contractuelles impose la prise en compte de ces aspects dans le cadre de textes juridiques sp cifiques De fait l un des objets du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs est de garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers aux cr dits la consommation et immobiliers aux ventes distance et aux d marchages gt Le contrat tant l expression librement consentie de la volont des parties l information concernant tous les l ments du contrat rev t une importance primordiale pour la validit des obligations contract es et leur r alisation Cette information devrait
29. 48 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Par ailleurs des activit s parall les aliment es par les produits de la contrebande ou g n r es travers le commerce informel comportent souvent un risque pour le consommateur dans le sens o l information concernant les produits est soit inexistante incompl te ou inaccessible par exemple l interlocuteur est incapable de donner l information pour diverses raisons l tiquetage est dans une langue trang re non ma tris e par le consommateur Dans ces conditions manque de transparence et de tra abilit en particulier la possibilit de recours pour le consommateur en cas de probl me est limit e ou nulle Certaines activit s professionnelles li es l utilisation des nouvelles technologies de l information et de la communication NTIC et qui se d veloppent de mani re rapide ne sont pas encore tout fait encadr es sur le plan r glementaire en rapport avec la protection et l information des consommateurs Il en est par exemple du commerce lectronique de la messagerie lectronique ou mobile de la publicit via internet etc M me lorsque des contrats ont t sign s entre le professionnel et le consommateur ce dernier n a pas toujours la facult de v rifier les informations qui lui sont fournies et se trouve handicap par rapport la position de force du fournisseur cas de la t l phonie mobile par exemple en ce qui conce
30. A 21 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 82 relative aux attributions du mohtassib et des oumana des corporations a t promulgu e par Dahir n 1 82 70 du 28 chaabane 1402 21 juin 1982 Cette loi fait du mohtassib un agent de premi re importance dot de pouvoirs exorbitants allant jusqu pouvoir imposer dans les conditions fix es au niveau de l article 6 de la Loi 2 82 le paiement par le contrevenant d une indemnit n exc dant pas 50000 Dirhams ou ordonner la fermeture d un tablissement pour une dur e n exc dant pas 6 jours b Loi sur la concurrence Avant la promulgation de l actuel texte l gislatif en vigueur sur la concurrence la Loi n 008 71 du 21 chaabane 1391 12 octobre 1971 sur la r glementation et le contr le des prix et les conditions de d tention et de vente des produits et marchandises a constitu le cadre l gal en mati re de r gulation des activit s conomiques en rapport avec la r glementation des prix des produits et services et les conditions de d tention et de stockage des marchandises en vue notamment de combattre le stockage clandestin et la sp culation La Loi n 6 99 sur la libert des prix et de la concurrence promulgu e par Dahir n 1 00 225 du 2 rabia I 1421 5 juin 2000 qui abroge les dispositions de la Loi n 008 71 exprime d s son pr ambule le principe de la libert des prix et du libre jeu de la concurrence dans l objectif de s
31. A 29 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc renouveler le contrat un mois au moins avant le d but dudit d lai Le 2 alin a du m me article 6 permet au consommateur de se soustraire l galement ses obligations d s lors que le fournisseur ne lui a pas fourni l information appropri e En cas de clause de tacite reconduction lorsque cette information n a pas t adress e au consommateur conform ment aux dispositions du 2 du premier alin a ci dessus celui ci peut sans avoir se justifier ni payer de p nalit s mettre fin au contrat tout moment compter de la date de reconduction gt iv les d lais de livraison pour lesquels les dispositions de l article 12 du projet de Loi imposent que dans tout contrat ayant pour objet la vente d un bien meuble ou la fourniture d une prestation de service un consommateur le fournisseur doit lorsque le prix ou le tarif convenu exc de un seuil fix par voie r glementaire sans qu il puisse tre inf rieur 1000 dirhams et que la livraison du bien meuble ou l ex cution de la prestation n est pas imm diate pr ciser par crit la date limite laquelle il s engage livrer le bien ou ex cuter la prestation au niveau du contrat de la facture du ticket de caisse de la quittance ou de tout autre document d livr au consommateur donnant ainsi au consommateur le droit d tre inform par un crit engageant le fourniss
32. CMF MENA 33 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc faiblesse du consommateur en la mati re le l gislateur pr voit que Sont nulles et r put es non crites les clauses abusives contenues dans les contrats conclus entre fournisseurs et consommateurs De m me le projet de Loi pr voit dans son article 54 consacr l abus de faiblesse les dispositions suivantes qui vont dans le m me sens que ce qui pr c de 11 est interdit d abuser de la faiblesse ou de l ignorance d un consommateur pour lui faire souscrire des engagements au comptant ou cr dit sous quelque forme que ce soit lorsque les circonstances montrent que ce consommateur n tait pas en mesure d appr cier la port e des engagements qu il prenait ou de d celer les ruses ou artifices d ploy s pour le convaincre y souscrire ou font appara tre qu il a t soumis une contrainte ii les cr dits la consommation En cette mati re les dispositions du projet de Loi n 31 08 donnent au consommateur en tant qu emprunteur le droit de disposer de la part du pr teur d une offre pr alable de cr dit crite de mani re ce qu il puisse appr cier la nature et la port e de l engagement financier auquel il peut souscrire et les conditions d ex cution du contrat de cr dit L emprunteur dispose de la possibilit de se r tracter m me apr s avoir accept les conditions de l offre pr alable de cr dit et ce dans un
33. Centre LC M 13 MAE tast NE AR Africa La il JL i YI 5 2 d p AYI ae S a Plaidoyer pour le Droit du Consommateur l Information au Maroc TEE PE moe me Los as ct Jr E Ui pts ua 3 pr aj Te n Jas 1 i g 4 Daray i r F i japa EE f Hirai gt f l UE Nia ESSN dl Ee pe 5 HES EE OOE GA DE ER 9 EBE Ce HS ER AA i RSS En Re O BE SE EEE Obligation de l Etat responsabilit des professionnels et r le des associations Casablanca Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Sommaire Abr viations et acronymes Remerciement Avant propos Conclusion et recommandations du rapport 1 Introduction D finitions Principes tablis l chelle internationale en mati re d information des consommateurs Cadre juridique de la protection des consommateurs au Maroc a Loi sur la r pression des fraudes b Loi sur la concurrence c Projet de Loi sur la protection des consommateurs d Projet de Loi sur la s curit sanitaire des denr es alimentaires Dispositions juridiques en mati re d information des consommateurs a Loi sur la r pression des fraudes b Loi sur la concurrence c Projet de Loi sur la protection des consommateurs d Projet de Loi sur la s curit sanitaire des denr es alimentaires Principaux domaines en relation avec l information des consommateurs a Les obligations contractuelles b L tiquetage c La pu
34. Consommateur au Maroc au niveau de son premier alin a toute publicit comportant all gation indication ou pr sentation fausse ou propre induire en erreur sous quelque forme que ce soit sur l un ou l autre des l ments ci apr s existence nature composition qualit teneur en principes utiles esp ce origine quantit mode et date de fabrication propri t s prix conditions de vente des biens ou services conditions ou r sultats de leur utilisation motifs et proc d s de la vente livraison ou prestation port e des engagements identit qualit ou aptitude des fabricants revendeurs promoteurs annonceurs et prestataires couvrant ainsi l ensemble des cas qui pourraient int resser le consommateur ou lui porter pr judice Le dernier alin a de l article 26 de la m me Loi donne comp tence aux autorit s charg es du contr le pour exiger de l annonceur la mise sa disposition de tous les l ments propres justifier les all gations indications ou pr sentations publicitaires L annonceur pour lequel la publicit est diffus e est rendu responsable titre principal en cas de constatation de d lit de publicit mensong re et les peines pr vues consistent en une amende de 200 7200 dirhams en plus de la cessation de la publicit incrimin e et de la possibilit pour le tribunal saisi d ordonner la publication de publicit s rectificatives ii le projet de Loi n 31 08 dictant
35. T E priv s en rapport avec la r alisation de ses missions D claration du Directeur G n ral de l ONSSA l occasion e la tenue du s minaire de cl ture du projet AQPA Rabat le 15 12 2009 CMF MENA 58 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 9 ACTIVITES EN MATIERE D INFORMATION DES CONSOMMATEURS MENEES PAR LES ASSOCIATIONS DES CONSOMMATEURS En comparaison avec les informations mises la disposition du consommateur dans un certain nombre de pays comme la France par exemple ou l UE en tant qu entit ou m me la Tunisie les associations de consommateurs nationales ne semblent pas encore en mesure de jouer amplement le r le qui leur incombe en cette mati re Cependant les efforts entrepris essentiellement par les pouvoirs publics le MCINET en l occurrence en collaboration avec les bailleurs de fonds internationaux dans le cadre de projets sp cifiques permettent d initier et de mettre en uvre un certain nombre d initiatives qui vont dans le sens du renforcement des activit s des associations de consommateurs a Les guichets conseil Les r sultats des activit s des guichets conseil mis en place dans le cadre du projet AQPA signal au dessus au niveau de quatre associations de consommateurs El Jadida Essaouira K nitra et Oujda afin de constituer une interface d change et de recueil d informations avec le consommateur montrent que la demande existe Le bilan effe
36. a t l vision dont l audience et la couverture l chelle nationale sont tr s importants l action des pouvoirs publics en mati re d information des consommateurs n est pas particuli rement visible Quelques d partements minist riels commencent cependant rendre disponibles certaines informations g n rales utiles au consommateur au niveau de leurs sites web C est le cas en particulier du MEF dont Administration des Douanes et Imp ts Indirects ADIDI et la Direction G n rale des Imp ts DGI disposent de sites web dont le contenu la 5 Divisions conomiques et sociales qui supervisent les commissions mixtes pr fectorales ou provinciales de contr le des prix et de la qualit des produits et services 6 Par exemple L exp rience de la ligne verte num ro gratuit que tout consommateur peut appeler essay e par la Division de la R pression des Fraudes pour recueillir les plaintes a vite t d laiss e Ici galement l information diffus e travers le media officiels se concentre sur certaines occasions comme le Ramadan ou l a d el kebir L mission estahlak bla ma tahlek constitue l exception depuis quelques mois L mission a n ala souk assurait par ailleurs une certaine information au consommateur avant sa disparition depuis quelques ann es 68 Voir ce sujet le document publi par la CGEM en 2009 dans le cadre de la s rie Guides d information et consacr l e go
37. ables aux int r ts du contractant y compris donc le consommateur individuel en raison de son incapacit de son manque d exp rience ou en raison de la nature des informations qui lui sont fournies l occasion d un achat d un produit ou d une marchandise en g n ral En effet les dispositions de cet article pr cisent que Est puni des peines dict es l article premier quiconque a tromp ou tent de tromper le contractant i soit sur la nature les qualit s substantielles la composition et la teneur en principe utiles de toutes marchandises ii soit sur leur esp ce ou leur origine lorsque d apr s la convention ou les usages la d signation de l esp ce ou de l origine faussement attribu e aux marchandises doit tre consid r e comme la cause principale de l engagement du contractant iii soit sur la quantit des choses fabriqu es conditionn es stock es en vue de la vente vendues ou livr es iv soit sur leur identit par la livraison d une marchandise autre que la chose d termin e qui a fait l objet du contrat Une peine d emprisonnement est obligatoirement prononc e si le d lit ou la tentative de d lit a t commis l aide d indications frauduleuses tendant faire croire une op ration ant rieure et exacte ou un contr le officiel qui n aurait pas exist ou l aide de poids et mesures faux ou inexacts ou de man uvres ou proc d s tendant fausser les op ration
38. agissent seulement en cas de crise ou lorsque les produits ou les services mis sur le march connaissent des difficult s de commercialisation A titre d illustration le livre blanc produit par la CGEM en 2007 pour renforcer et consolider le dynamisme de l conomie marocaine ne contient aucune mesure relative la protection et l information du consommateur N anmoins la Charte de responsabilit sociale de la CGEM num re au niveau de ses points 5 et 7 consacr s respectivement au respect des r gles de la saine concurrence et au respect des int r ts des clients et des consommateurs les l ments sur lesquels la CGEM s engage Respecter les r gles de la saine concurrence Ne pas conclure ni ex cuter des accords visant _Imposer des prix proc der des soumissions concert es ou tablir des restrictions la production Participer des partages des march s par r partition de clients fournisseurs zones g ographiques ou branches d activit R aliser des contrefa ons Pratiquer de la sous facturation Respecter les int r ts des clients et des consommateurs Veiller la s curit des produits et services et la sant des consommateurs Fournir des informations exactes et claires sur la composition la s curit d utilisation l entretien le stockage et l limination des produits et services dans des termes accessibles aux consommateurs et de fa on leur permettre d
39. agnement et de l appui de ces associations par les activit s du volet consum risme du projet AQPA financ par la GTZ ne semble pas avoir eu l impact esp r En effet l valuation faite par les experts du projet concernant la pertinence des articles publi s sur une p riode de 29 semaines en 2005 montre que pr s de 75 de ces articles est sans int r t pour le consommateur Par ailleurs la premi re association cr e en 1993 en l occurrence l Association Marocaine des Consommateurs avait pris l initiative de publier entre autre un recueil rassemblant l ensemble des textes en rapport avec la protection et l information des consommateurs 77 Un courrier adress l ensemble des associations de consommateurs pour relater leurs activit s dans ce domaine dans le cadre de la pr paration du pr sent rapport n a re u de r ponse que de la part du pr sident de AMPOC 78 L Economiste et Assabah en particulier 7 Rapport am lioration de la communication journalistique des associations de consommateurs b n ficiaires de l appui du projet AQPA Mourad HAMAYED EI MILI 2005 80 Guide du consommateur dit par l Association Marocaine des Consommateurs 1997 CMF MENA 51 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Concernant les associations de consommateurs on peut remarquer que si des individualit s peuvent tre tr s efficaces au sein m me des associations gr ce notamment la personn
40. alit ou la comp tence de certains membres tr s actifs il demeure que l esprit d quipe et la volont de travail du groupe fait encore d faut pour diverses raisons juridique organisationnelle manag riale financi re etc et le r sultat en termes d actions d envergure r ussies l chelle du pays ou de proximit au niveau local reste tr s limit CMF MENA 52 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 8 ACTIVITES EN MATIERE D INFORMATION DES CONSOMMATEURS MENEES PAR LES POUVOIRS PUBLICS Comme signal auparavant les activit s d information des consommateurs par les pouvoirs publics restent limit es et occasionnelles et ne rentrent pas dans le cadre d une strat gie nationale Cependant les volutions que connaissent les champs politique et conomique au Maroc impliquent de plus en plus une dynamique qui va dans le sens du rapprochement des approches nationales dans ce domaine avec les exigences n es des diff rents accords sign s en particulier avec l UE Les niveaux juridiques et institutionnels sont concern s et les d partements minist riels impliqu s sont engag s dans des projets structurants qui augurent de bonnes perspectives dans quelques ann es a En mati re d information En dehors de l organisation de permanences l occasion des v nements religieux comme signal ci dessus et de certains sites web fonctionnels l information mise la disposition du consommate
41. ani re exag rer la validit des arguments publicitaires Il ne doit pas tre fait usage de termes scientifiques pour attribuer faussement une valeur scientifique des arguments publicitaires Dispositions juridiques nationales en mati re de publicit Les messages publicitaires de toute sorte y compris les sollicitations verbales au niveau des divers souks et march s populaires inondent quotidiennement les espaces qui leur sont consacr s dans les diff rents media t l vision presse crite affichage radio et depuis quelques ann es t l phonie mobile internet pour tre vus lus ou entendus par le consommateur Dans plusieurs cas les l ments du message peuvent pr ter confusion et induire le consommateur en erreur Celui ci ne s en rend compte souvent si toutefois il poss de les comp tences n cessaires pour faire la diff rence et l valuation qu au moment de l achat ou apr s en avoir t la victime De fait les pouvoirs publics ont mis en place un certain nombre de dispositions juridiques l effet de contrecarrer les d rives en mati re de publicit touchant les produits ou les services i la Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises qui est en vigueur depuis pr s d un quart de si cle sans r elle efficacit apparemment pr voit dans son article 10 les premi res mesures en cette mati re en interdisant CMF MENA 43 Mars 2010 Information du
42. ation du Consommateur au Maroc http www msknfoodsafety blogspot com Blog consacr la s curit sanitaire des aliments au Maroc http www affaires generales gov ma Site du Minist re des affaires conomiques et g n rales http www douane gov ma Site des douanes marocaines http portail tax gov ma jctportal wps portal Portail de la direction g n rale des imp ts http www madprm gov ma Site du D partement de l Agriculture CMF MENA 71 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Fiche CMF MENA Le CMF MENA est un centre ind pendant de recherche et de plaidoyer pour la libert des m dias du droit l information et la communication audiovisuelle dans la r gion du Moyen orient et Afrique du nord Le Centre s est constitu en 1998 Londres puis a transf r ses op rations au Maroc Casablanca en 2006 Le Centre travaille sur plusieurs programmes g r s par une quipe de professionnels dirig e par Sa d Essoulami directeur ex cutif Le droit d acc s l information est l un des principaux programmes du Centre Le r seau arabe pour la libert de l information AFOINET est g r par le CMF MENA et regroupe 6 pays Pour plus d information pri re de contactez CMF MENA 154 Bd Bir Anzarane Maarif Casablanca Maroc Tel 00 212 0 995856 Fax 00 212 0 995854 info cmfmena org CMF MENA 72 Mars 2010
43. aux denr es alimentaires et aliments pour animaux et s inscrit dans l volution que conna t le domaine de la protection des consommateurs au Maroc en consid ration des divers risques av r s ou potentiels li s aux denr es alimentaires Le projet de Loi n 28 07 d finit les principes et approches en mati re de s curit sanitaire des aliments en harmonie avec les r f rentiels identiques pris en compte l chelle internationale prise en compte de l int gralit de la cha ne alimentaire responsabilit premi re des op rateurs obligation de l autocontr le tra abilit prise en compte de l approche de l analyse des risques num re les diff rents domaines d intervention des autorit s comp tentes tout le long de la cha ne alimentaire d finit clairement les responsabilit s et obligations des professionnels et met en place les mesures propres assurer l information et la protection de la sant du consommateur 1 Le projet de Loi n 28 07 a t adopt par le parlement le 12 janvier 2010 et est en instance de publication CMF MENA 24 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 5 DISPOSITIONS JURIDIQUES EN MATIERE D INFORMATION DES CONSOMMATEURS a Loi sur la r pression des fraudes La Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises pr voit au niveau de son article 4 de mani re implicite un ensemble de situations qui pourraient tre pr judici
44. blicit R alit de l information des consommateurs au Maroc a Les pouvoirs publics b Les professionnels c Les associations de consommateurs Activit s en mati re d information des consommateurs men es par les pouvoirs publics a En mati re d information b En mati re de sensibilisation c Perspectives Activit s en mati re d information des consommateurs men es par les associations de consommateurs a Les guichets conseil b La communication 10 Domaines non couverts actuellement en mati re d information des consommateurs a Au niveau des pouvoirs publics b Au niveau des professionnels c Au niveau des associations de consommateurs R f rences CMF MENA 1 Mars 2010 26 34 47 54 60 64 69 Information du Consommateur au Maroc Abr viations et acronymes ADII AMPOC AQPA BEUC CAC Maroc CCIS CGEM CMC CMF MENA DCI DGI DLC DLUO DOC FAO GAM GTZ ICC LOA MAEG MAPM MCINET MINCOM MEF MINT NTIC ONSSA PAAA RASFF UACC UE UNESCO CMF MENA Administration des Douanes et Imp ts Indirects Association Marocaine pour la Protection et l Orientation des Consommateurs Am lioration de la Qualit des Produits Agroalimentaires Bureau Europ en des Unions de Consommateurs Conf d ration des Associations de consommateurs du Maroc Chambre de Commerce d Industrie et de Services Conf d ration
45. bre repr sentant le comit d experts choisi parmi les membres ext rieurs aux repr sentants des administrations publiques de la production ou de la distribution ou des partenaires financiers de la Fondation voir brochure du CMC en annexe Le CMC disposerait prochainement d un site web au m me titre par exemple que l INC fran ais ou le CRIOC belge ou encore du BEUC europ en ou du Bureau de la Consommation canadien qui repr senterait une interface permettant au consommateur d acc der tous types d informations concernant les divers aspects de la consommation produits services contrats litiges clauses abusives tiquetage arnaques j gai projet Am lioration de la Qualit des Produits Agroalimentaires dont les b n ficiaires sont notamment les associations de consommateurs a commenc ses activit s en 2002 et le s minaire de cl ture a eu lieu le 15 d cembre 2009 Le projet a pour objectif global l am lioration de la comp titivit du secteur agroalimentaire marocain sur les march s int rieurs et ext rieurs Parmi les r sultats escompt s et qui concernent la pr sente tude le projet pr voit que les capacit s des 38 La d nomination Centre Marocain de la Consommation est celle qui a t finalement retenue Le consultant international principal n est autre que le Directeur g n ral du CRIOC belge Voir titre de comparaison les sites web de l INC du CRIOC et du BEUC ou la passer
46. citaires et les media 7 http www regie3 ma site chiffrescles chiffremere htm La Loi n 77 03 relative la communication audiovisuelle promulgu e par Dahir n 1 04 257 du 25 kaada 1425 7 janvier 2005 comporte un certain nombre de dispositions en la mati re et notamment son article 68 http www gam co ma actions du gam php Code international ICC de pratiques loyales en mati re de publicit Commission du marketing publicit et distribution avril 1997 code ICC dans la suite du document CMF MENA 42 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc i des caract ristiques telles que nature composition m thode et date de fabrication possibilit s d utilisation efficacit et performances quantit origine commerciale ou g ographique ou impact sur l environnement ii la valeur du produit et le prix total payer effectivement iii la livraison l change le renvoi la r paration et l entretien iv les conditions de la garantie v les droits d auteur et de propri t industrielle tels que brevets marques dessins et mod les noms commerciaux vi les homologations et reconnaissances officielles l attribution de m dailles prix et dipl mes vii l tendue des avantages acquis des causes charitables La publicit ne doit pas utiliser ind ment des r sultats de recherches ou des citations tir es d ouvrages techniques et scientifiques Les statistiques ne doivent pas tre pr sent es de m
47. ction et l information des consommateurs sont nombreux Il n est pas possible de les aborder tous en raison notamment des difficult s acc der l information aupr s des parties concern es en l occurrence la Direction du Commerce Int rieur DCI et les associations de consommateurs cependant l accent a t mis sur les principaux domaines concern s dont les donn es ont pu tre recueillies Dans la pr sente tude consacr e l information du consommateur au Maroc dans le cadre plus large du droit de l acc s l information que plusieurs pays ont formalis par des actes l gislatifs 1l ressort que ce domaine conna t un certain nombre d insuffisances en raison de plusieurs facteurs li s aux aspects juridique institutionnel et la place d di e aux associations de consommateurs dans le syst me de protection et d information des consommateurs Les contraintes inh rentes l environnement socio conomique et aux circuits de production de distribution et de commercialisation des produits et services ne facilitent pas la mise disposition et la diffusion de l information appropri e requise par le consommateur La situation pourrait tre envisag e sous un angle positif puisque m me de mani re tardive en comparaison avec des pays comparables les pouvoirs publics ont pris des initiatives et mis en uvre des actions qui vont dans le sens de l am lioration progressive et de la consolidatio
48. ctu par les promoteurs de cette exp rience depuis l ouverture de ces guichets conseil jusqu fin juillet 2009 montre ainsi qu un total de 6575 requ tes de consommateurs a t trait dont 2003 par le guichet conseil d El Jadida soit 30 5 1958 par celui de K nitra 29 8 1870 par celui de Oujda 28 4 et 744 11 3 par celui d Essaouira En outre la r partition des diff rentes requ tes est la suivante exemples d El Jadida et de K nitra respectivement Voir par exemple le site web de l association Que choisir UFC dont l adresse figure en r f rence Voir le site du BEUC dont l adresse figure en r f rence 7 Voir le site de PODC dont l adresse figure en r f rence Structures disposant d un mat riel bureautique de base fourni par le projet et situ s au niveau des CCIS d faut de locaux propres aux associations concern es CMF MENA 59 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc R partition des requ tes par produit et services 2033 requ tes v tements et accessoires 0 2 Alimentation 10 6 Education Culture librairie 2 4 Habitat 6 5 Renseignements 42 6 Voyage 23 8 Automobiles 0 4 Electrom nagers Services Sant et produits 0 4 d int r t aa Assurances n ral Produits Services cosm tiques 0 4 n go lectroniques financiers 0 9 77 05 2 4 Source Projet AQPA GTZ Graphique 1 Guichet Conseil d El Ja
49. ctualisation par crit avec remise d un exemplaire au consommateur et possibilit pour ce dernier d exercer son droit de se r tracter dans un d lai maximum de 7 jours compter de la commande ou de l engagement d achat L article 43 du projet de texte pr voit en outre que Le contrat doit peine de nullit mentionner 1 le nom ou la d nomination sociale du fournisseur et du d marcheur 2 l adresse du fournisseur 3 l adresse du lieu de conclusion du contrat 4 la d signation pr cise de la nature et des caract ristiques des produits biens offerts ou des services propos s 5 les conditions d ex cution du contrat notamment les modalit s et le d lai de livraison des biens produits ou d ex cution de la prestation de services le prix global payer 6 les modalit s de paiement Article 34 du projet de Loi n 31 08 Article 35 du projet de Loi n 31 08 38 Un code international ICC de vente directe aborde cette pratique commerciale de mani re plus d taill e et en d finit les principes les r gles et les obligations des diff rentes parties Le 2 alin a de l article 44 du projet de Loi n 31 08 stipule que Toute clause du contrat par laquelle le consommateur abandonne son droit de se r tracter est nulle et non avenue CMF MENA 37 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 7 facult de r tractation pr vue l article 44 ci dessous ainsi que
50. d un projet de loi sur la question Dans ce cadre c t d autres domaines pour lesquels l acc s et la libert d information devraient tre reconnus et tablis le droit du consommateur pour l acc s toute information pouvant avoir un impact sur sa sant sa s curit ou ses int r ts en g n ral devrait tre garanti par les dispositions l gislatives et r glementaires que les pouvoirs publics mettent en place Dans un document de l UNESCO on peut lire notamment que Le volume d informations publiques s accro t pour satisfaire ce que l on appelle le souci de protection du consommateur La multiplication des lois de protection du consommateur a eu pour effet d augmenter le volume et la diversit des informations appartenant au domaine public Dans de nombreux pays on exige aujourd hui des organismes tant priv s que publics qu ils se soumettent des obligations d claratives con ues pour r guler certains comportements ou activit s dans l int r t g n ral C est ainsi que des lois garantissent l acc s des consommateurs et des actionnaires l information financi re et commerciale afin qu ils puissent prendre des d cisions conomiques plus judicieuses L objectif est aussi de Intoxications collectives accidents r currents li s l utilisation de produits de consommation panique g n ralis e en cas de p nurie ou de sp culation Principes tels que figurant dans le document libert l i
51. d lai de 7 jours compter de la date d acceptation Un formulaire d tachable joint l offre pr alable est pr vu cet effet pour permettre l emprunteur d tre inform de cette possibilit et avoir le moyen de l exercer De m me l article 83 du projet de Loi n 31 08 dispose que le pr teur doit remettre l emprunteur un exemplaire du contrat de cr dit apr s signature En cas d engagement d finitif l article 74 du m me texte l gislatif pr cise que S agissant de l op ration de cr dit vis e l article 73 ci dessus le pr teur est tenu d adresser l emprunteur mensuellement et dans un d lai raisonnable avant la date de paiement un tat actualis de l ex cution du contrat de cr dit faisant clairement r f rence l tat pr c dent et pr cisant 1 la date d arr t du relev et la date du paiement 2 la fraction du capital disponible 3 le montant de l ch ance dont la part correspondant aux int r ts Article 19 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs 33 Article 72 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs 4 2 me alin a de l article 80 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs CMF MENA 34 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 4 le taux de la p riode et le taux effectif global 5 le cas ch ant le co t
52. de garanties n1 sur les informations les concernant n1 sur les risques inh rents b Au niveau des professionnels i l absence de codes de bonnes pratiques ou de codes de d ontologie permettant de conqu rir la confiance du consommateur par rapport toutes les informations diffus es concernant la qualit des produits et services mis sur le march et ce faisant conforter la transparence de l environnement conomique dans le cadre d une concurrence libre et loyale L impression qui domine ce sujet est celle de syst mes qui sont 10 Exemple d appareils usage domestique d origine asiatique qui ont provoqu des accidents multiples pi ces d tach es d fectueuses pouvant g n rer des accidents C est le cas galement de produits alimentaires renfermant des substances toxiques ou pouvant avoir un impact n gatif sur la sant additifs non autoris s teneurs lev es en r sidus de pesticides ou en m dicaments v t rinaires etc 101 L information est rendue disponible par les autorit s concern es mais il n est pas certain que l information puisse tre fournie au consommateur sur simple demande 102 RAPEX est le syst me europ en d alerte rapide qui concerne tous les produits de consommation dangereux l exception des denr es alimentaires des produits pharmaceutiques et des appareils m dicaux CMF MENA 64 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc g r s comme des bo tes noires qui r
53. de la Loi n 13 83 prendre des mesures r glementaires pour fixer ou d finir les crit res ou caract ristiques auxquelles les denr es alimentaires boissons et toutes marchandises doivent r pondre dans l int r t de l acheteur Le premier alin a de l article premier de la Loi n 13 83 dispose par ailleurs que est coupable de fraude par tromperie ou falsification quiconque par quelque proc d que ce soit induit en erreur le contractant sur la substance ou la quantit de la chose annonc e ou effectue en violation des dispositions de cette loi ou des textes pris pour son application ou contrairement aux usages professionnels et commerciaux toute op ration tendant les modifier frauduleusement visant le contractant de mani re g n rale et ciblant tous les modes utilis s pour induire en erreur le contractant en infraction aux dispositions des textes l gislatifs ou r glementaires en vigueur ou aux usages professionnels et commerciaux Par ailleurs dans un effort de la part des autorit s publiques de r tablir l institution du Mohtassib dans un pays qui allie de mani re enchev tr e modernit et tradition dans les domaines de la consommation la Loi n 2 Bulletin Officiel n 3777 du 20 3 1985 Peine pr vue par un texte sp cial apr s l incident grave des huiles frelat es de Mekn s Dahir n 1 59 380 du 26 rebia II 1379 29 octobre 1959 sur la r pression des crimes contre la sant de la nation CMF MEN
54. demande du consommateur d un document justifiant l achat tels que facture ou ticket de caisse Le d cret n 2 00 854 du 28 joumada Il 1422 17 septembre 2001 pris pour l application de la Loi n 06 99 sur la libert des prix et de la 23 Article 47 Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit par voie de marquage d tiquetage d affichage ou par tout autre proc d appropri informer le consommateur sur les prix et les conditions particuli res de la vente ou de la r alisation de la prestation Les modalit s d information du consommateur sont fix es par voie r glementaire 4 Article 48 Le vendeur de produits ou le prestataire de services est tenu de d livrer une facture un ticket de caisse ou tout autre document en tenant lieu tout consommateur qui en fait la demande Toutefois dans certains secteurs dont la liste est fix e par voie r glementaire la d livrance d une facture pourra tre rendue obligatoire CMF MENA 27 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 25 Le concurrence apporte des pr cisions en mati re d affichage des prix des produits et services Ainsi i les prix des produits destin s la vente au d tail et expos s la vue du public doivent tre indiqu s en monnaie nationale toutes taxes comprises article 8 ii le prix doit tre indiqu sur le produit lui m me ou proximit et doit tre parfaitement visible et lisible
55. des produits de consommation Point 35 Les gouvernements devraient mettre au point des programmes g n raux d ducation et d information du consommateur portant notamment sur les incidences sur l environnement des choix et comportements des consommateurs et les cons quences ventuelles positives et n gatives d une modification des modes de consommation en ayant pr sentes l esprit les traditions culturelles de la population int ress e Ces programmes devraient avoir pour but d informer le consommateur pour qu il se comporte en consommateur averti capable de choisir en connaissance de cause entre les biens et services qui lui sont propos s et conscient de ses droits et de ses Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur tels qu tendus en 1999 NATIONS UNIES New York 2003 texte complet disponible l adresse http www un org esa sustdev publications consumption_fr pdf CMF MENA 16 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc responsabilit s Il faudrait en laborant ces programmes tenir compte en particulier des besoins des consommateurs d favoris s tant dans les zones rurales que dans les zones urbaines y compris des consommateurs faible revenu dont le niveau d alphab tisation est bas ou nul Les groupes de consommateurs entreprises et autres organisations pertinentes de la soci t civile devraient contribuer ces programmes d ducation Point 37
56. dida Les donn es du graphique 1 permettent de constater que pr s de 80 des requ tes trait es concernent trois principaux volets l obtention de renseignements divers montrant ainsi que la demande d informations par le consommateur peut tre importante les voyages et l alimentation La sant et les produits cosm tiques n interviennent que dans une proportion de moins de 1 tandis que les services d int r t g n ral et l habitat enregistrent des taux respectifs de 8 4 et 6 5 De m me les donn es du graphique 2 font ressortir la pr dominance de requ tes concernant le besoin pour le consommateur d avoir des renseignements 44 5 du total des requ tes ainsi qu une ventilation des principales pr occupations des consommateurs par rapports divers domaines de la consommation 7 7 pour les transports 7 4 pour le co t de la vie ou 6 3 pour les nuisances alors que les intoxications alimentaires ne sont concern es que par 1 6 des demandes Une comparaison plus pertinente serait possible si les guichets conseil mis en place recueillaient et traitaient leurs donn es selon un canevas normalis CMF MENA 60 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc qui permettrait de couvrir les diff rents l ments de la probl matique de la consommation prix qualit s curit publicit hygi ne contrats R partition des requ tes par produit et services 1958 requ tes R gie eau lec
57. e d cider en connaissance de cause D finir des proc dures transparentes et efficaces assurant aux clients la prise en compte de leurs r clamations et le r glement rapide et de bonne foi des litiges Eviter les affirmations publicitaires mensong res ainsi que les omissions pratiques trompeuses fallacieuses ou d loyales 103 http www cgem ma docl ed cgem siege 1 pdf 104 http www cgem ma docs labelc charte pdf CMF MENA 65 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Respecter la vie priv e des clients et des consommateurs et prot ger leurs donn es personnelles ii L absence de m canismes de protection en rapport avec la garantie de l information fournie au consommateur au niveau des secteurs informels de l conomie Le consommateur est totalement d muni dans ce cadre iii l absence d un syst me d information permettant aux consommateurs d avoir des informations pr cises relatives aux produits commercialis s mais soumis par la suite un retrait du march pour des raisons sanitaires de s curit ou d tiquetage par exemple c Au niveau des associations de consommateurs les tests comparatifs repr sentent un moyen d information appropri qui permet au consommateur d valuer les caract ristiques et les l ments essentiels d un produit ou d un service donn et d effectuer son choix en toute connaissance de cause Ces tests sont habituellement effectu s par
58. e cadre de la coop ration technique avec la FAO et le dernier dans le cadre du volet consum risme du projet AQPA financ par la GTZ Ces initiatives vont dans le sens du Il s agit en particulier du rapprochement des r glementations en coh rence avec la position privil gi e du Maroc acquise dans le cadre du nouveau statut de ses relations avec l UE plus que l association moins que l int gration La DCI disposait d un document de strat gie pour la p riode 2004 2008 L autre axe strat gique tant d accompagner les acteurs du commerce dans leur d veloppement 35 Voir r f rence 33 CMF MENA 54 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc renforcement des capacit s nationales pour la protection et l information des consommateurs 1 projet Appui juridique et institutionnel la protection des consommateurs au Maroc projet n MAOS AA HE05 dont les objectifs g n raux ont i d int grer le Maroc au March Int rieur des biens et des services Europ en et ii d am liorer la protection l information la sensibilisation et l ducation des consommateurs travers l tablissement de bases l gislatives et le renforcement des structures institutionnelles Comme objectifs sp cifiques le projet poursuit deux objectifs fondamentaux Sur le plan juridique Rapprochement de la l gislation marocaine avec celle de l Union Europ enne dans le domaine de la protection des consommateurs A ce suj
59. e de certaines associations sur le terrain gr ce surtout la stature et la motivation de certains de leurs membres A ce sujet et titre d illustration les travaux du s minaire organis par le d partement du commerce et de l industrie l occasion de la comm moration de la journ e mondiale des droits des consommateurs le 15 mars 2001 pr conisaient d j un certain nombre de recommandations qui sont toujours d actualit en 2010 Cet tat d montre le peu d int r t accord un domaine aussi d terminant que celui de la protection et l information des consommateurs travers un tissu associatif repr sentatif fort et cr dible i Doter les associations des moyens humains et mat riels pour permettre un transfert de savoir faire et de techniques entre les diff rents intervenants ii Appuyer et d velopper les capacit s d intervention des associations de protection du consommateur iii Renforcer le professionnalisme et l autonomie de d cision des associations de protection du consommateur 74 due x La liste des associations est disponible l adresse http www mcinet gov ma mciweb commerceint pdf listeass pdf 75 en Le mouvement consum riste national n est pas encore arriv constituer une dynamique de groupe masse et reste de ce fait litiste dans la mesure o seuls des universitaires avocats intellectuels ou cadres en constituent le noyau 76 R va gt S
60. elle d information pour le consommateur canadien dont les adresses sont signal es en fin de rapport parmi les r f rences CMF MENA 56 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc associations et des institutions de d fense d information et de repr sentation des consommateurs sont renforc es en vue de contribuer efficacement la protection des consommateurs Dans le cadre de ce projet la DCI a pilot un certain nombre d activit s en termes de restructuration interne et d organisation des associations d organisation de sessions de formations au profit des membres des associations en particulier en mati re de communication et la mise en place au niveau de 4 associations de consommateurs de guichets conseil En mati re d ducation des jeunes des pratiques de consommation convenables une convention avait t sign e le 15 mars 2004 entre le MCINET et le d partement de l ducation nationale dans laquelle les deux parties ont convenu de mettre en place une strat gie commune dans le domaine de l ducation du jeune consommateur en adoptant des programmes sp cifiques visant sensibiliser les l ves sur les th mes de la protection du consommateur S agissant du MAPM Sur le plan strat gique le MAPM a mis en place le plan Maroc Vert en prenant en compte les enjeux et la strat gie pour assurer notamment la s curit alimentaire 30 millions de consommateurs avec un acc s un
61. er dans le d bat parlementaire en cours sur le projet de loi sur la protection des consommateurs en pr cisant au public les aspects du projet de la loi qu il faut amender Les associations de consommateurs devraient s impliquer beaucoup plus dans la sensibilisation et l ducation des consommateurs par des activit s de proximit cellules locales au niveau des communes par exemple touchant des aspects qui pr sentent des difficult s r elles pour les consommateurs Ce renforcement ne pourrait se concr tiser sans un largissement de la base des adh rents et sans la mise en valeur du b n volat travers des programmes de communication bien tudi s et cibl s Les associations devraient tablir un syst me d information propre elles ou leur groupement qui fournit aux consommateurs les informations pr cises en termes de droits obligations clauses abusives alertes ducation pour une meilleure habitude de consommation moyens de recours proc dures de d p t et de traitement de requ tes r ponses aux diverses questions concernant les divers domaines de la consommation Les associations devraient conduire des tests comparatifs des produits de la consommation ce qui repr sente un moyen d information appropri qui permet au consommateur d valuer les caract ristiques et les l ments essentiels d un produit ou d un service donn et d effectuer son choix en toute connaissance de cause Ces
62. ervice seront fix es par voie r glementaire De m me l article 3 renvoie des mesures qui seront prises par voie r glementaire en ce qui concerne les modalit s de l information et les mentions que les factures quittances tickets et documents doivent contenir Par ailleurs les dispositions de l article 147 du projet de Loi n 31 08 contenues dans le titre VII consacr aux associations de consommateurs conf rent ces associations un r le direct d information des consommateurs En effet cet article dispose que les associations de consommateurs constitu es et fonctionnant conform ment la l gislation et la r glementation en vigueur relatives au droit d association peuvent assurer l information la d fense et la promotion des int r ts des consommateurs et concourent au respect des dispositions de la pr sente loi d Projet de Loi sur la s curit sanitaire des denr es alimentaires Le premier article du projet de Loi n 28 07 relative la s curit sanitaire des denr es alimentaires qui est consacr son objet et champ d application indique dans son dernier alin a que la Loi indique les r gles obligatoires d information du consommateur notamment par l tiquetage des denr es alimentaires et aliments pour animaux et la d termination des documents d accompagnement Par ailleurs dans son chapitre III consacr l information du consommateur le projet de Loi n
63. es tiquettes et emballages la marchandise elle m me indiquant la d nomination les caract ristiques la composition l origine les traitements subis le mode d utilisation ou toute autre mention qui appara trait n cessaire ainsi que les indications ext rieures ou apparentes et le mode de pr sentation exigibles pour assurer la loyaut de la vente ou de la mise en vente afin de pr venir toute confusion Le texte r glementaire utilis jusqu en 2002 pour assurer la mise en uvre des dispositions de la Loi n 13 83 en mati re d tiquetage consistait en l Arr t viziriel du 15 safar 1333 2 janvier 1915 pr cisant les conditions dans lesquelles les produits doivent tre pr sent s aux consommateurs et assurant la loyaut de la vente dans le commerce des marchandises qui tait pris en application du Dahir du 14 octobre 1914 lui m me abrog en 1985 La nouvelle r glementation en mati re d tiquetage des denr es alimentaires est introduite par le d cret n 2 01 1016 du 22 rabii I 1423 4 juin 2002 r glementant les conditions d tiquetage et de pr sentation des denr es alimentaires pour apporter les r ponses n cessaires aux diff rentes contraintes enregistr es dans ce domaine en rapport avec le commerce des denr es alimentaires et l information du consommateur Le d cret de 2002 a cependant vite montr ses limites et a fait l objet en 2007 d une premi re modification par le d cre
64. es investissements publicitaires se r partissent pour la m me ann e 2005 entre grand media et hors media raison respectivement de 53 2 et 46 8 Au sein des media la t l vision vient en t te avec 56 9 des investissements suivie de la presse de l affichage de la radio et du cin ma avec respectivement des parts de 20 0 15 3 7 5 et 0 3 Ceci d note l importance grandissante du secteur de la publicit au Maroc que les diff rents acteurs publics MINCOM notamment ou priv s GAM et UACC s emploient r guler travers un cadre juridique appropri et une autor gulation code de d ontologie de la part des professionnels El ments du code de d ontologie en mati re de publicit Le 17 alin a de l article premier du Code de d ontologie en mati re de publicit mis en place par la Chambre de Commerce Internationale dispose que Toute publicit doit se conformer aux lois tre d cente loyale et v ridique Par ailleurs en ce qui concerne la v racit des informations que contient la publicit l article 5 du code ICC pr voit les dispositions suivantes La publicit doit proscrire toute d claration ou pr sentation visuelle qui soit de nature directement ou indirectement par voie d omissions d ambiguit s ou d exag rations induire en erreur le consommateur notamment en ce qui concerne Principalement les annonceurs les autres parties impliqu es tant les agences publi
65. es informations pr cises dont il a besoin en termes de droits obligations clauses abusives alertes ducation pour une meilleure habitude de consommation moyens de recours proc dures de d p t et de traitement de requ tes r ponses aux diverses questions concernant les divers domaines de la consommation r sultats des tests comparatifs etc CMF MENA 67 Mars 2010 10 11 12 13 14 15 16 Information du Consommateur au Maroc R f rences Textes juridiques consult s Dahir du 9 Ramadan 1331 12 ao t 1913 formant code des obligations et contrats B O n Dahir du 23 kaada 1332 14 octobre 1914 sur la r pression des fraudes dans la vente des marchandises Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises par le Dahir n 1 83 108 du 9 moharrem 1405 5 octobre 1984 Loi n 2 82 relative aux attributions du mohtassib et des oumana des corporations promulgu e par Dahir n 1 82 70 du 28 chaabane 1402 21 juin 1982 Loi n 008 71 du 21 chaabane 1391 12 octobre 1971 sur la r glementation et le contr le des prix et les conditions de d tention et de vente des produits et marchandises Loi n 6 99 sur la libert des prix et de la concurrence promulgu e par Dahir 1 00 225 du 2 rabia I 1421 5 juin 2000 Dahir du 12 rabia II 1341 2 d cembre 1922 portant r glement sur importation le commerce la d tention et l usage des substances v n neuses Loi n 77 03 relative la
66. es subventions selon des crit res objectifs ii Pour les professionnels Les professionnels devraient tre en mesure de conna tre avec pr cision leurs obligations et leurs responsabilit s en rapport avec la protection de la sant des consommateurs leur s curit ou leur besoin en information Ils devraient aussi s inscrire dans une logique d am lioration continue et prendre toutes les mesures n cessaires y compris par la mise en place de syst mes d autocontr le pour emp cher que des produits ou services qui peuvent porter pr judice au consommateur soient mis sur le march les professionnels devraient aussi mettre en place des guides de bonnes pratiques ou des codes de d ontologie dans le cadre de leurs organisations professionnelles valid s le cas ch ant par les autorit s comp tentes pour donner la preuve de leur implication dans un cadre de transparence et de jeu de concurrence loyale La Conf d ration g n rale des entreprises marocaines CGEM devrait mettre en valeur sa Charte de responsabilit sociale par l organisation de s minaires et de campagnes d informations dirig es vers les professionnels et le public travers les m dias et les autres moyens de communications accessibles au public CMF MENA 8 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc ii Pour les associations de d fense et de protection des consommateurs Les associations de consommateurs devraient s engag
67. et Le pr sident de la CAC Maroc estime ce sujet que Le projet de Loi 31 08 ne respecte pas par ailleurs les termes de r f rences et les objectifs du projet de jumelage contract avec l Union europ enne dans le cadre du PAAA avec le Maroc projet MAOS AA HEOS Appui juridique et institutionnel la protection des consommateurs au Maroc Il est Loin d tre harmonis avec la l gislation europ enne dont ses auteurs pr tendent s inspirer largement Il ne garantit pas aux consommateurs le droit de s associer librement en vue de la d fense de leurs int r ts comme l affirme la DCI Il ne garantit pas aux associations la qualit d agir devant les tribunaux dans un int r t collectif comme l affirme la DCI Sur le plan institutionnel Renforcement de la capacit administrative de l autorit marocaine principalement engag e dans la protection des consommateurs et la promotion du consum risme MCINET en particulier la DCI Le Maroc tant partie prenante dans un cadre privil gi de coop ration et de coordination avec l UE eu gard notamment au statut avanc qui lui a t accord plus que l association et moins que l int gration les divers domaines concernant la politique de la consommation sont appel s tre progressivement harmonis s avec les r f rentiels et les approches en vigueur au niveau de cet important partenaire conomique pour le Maroc 86 Voir fiche signal tique du p
68. et de cette tude CMF MENA 13 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 2 DEFINITIONS Terme Clause abusive Consommateur Cr dit la consommation D marcheur Fournisseur Garantie l gale Garantie conventionnelle Etiquetage Loterie publicitaire CMF MENA D finition toute clause qui a pour objet ou pour effet de cr er au d triment du consommateur un d s quilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits biens ou services qui sont destin s son usage personnel ou familial toute op ration de cr dit ainsi que son cautionnement ventuel consentie titre on reux ou gratuit par un pr teur un emprunteur consommateur quiconque pratique ou fait pratiquer le d marchage au domicile d une personne physique sa r sidence ou son lieu de travail m me sa demande afin de lui proposer l achat la vente la location la location vente ou la location avec option d achat de produits biens ou la fourniture de services toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre d une activit professionnelle ou commerciale Droits et obligations d coulant des dispositions des articles 549 575 du DOC toute garantie suppl mentaire la garantie l gale des d fauts de la chose vendue que le fournisseur
69. et n 2 01 1016 du 4 6 2002 Elle doit tre ind pendante de la marque de commerce ou de fabrique ou de la d nomination de fantaisie 50 Exprim es par les expressions consommer de pr f rence avant Ou consommer avant l Par exemple mentions particuli res pour les produits laitiers produits de la minoterie boissons et jus chocolats et confiserie etc Cas par exemple des vins et boissons alcoolis es CMF MENA 40 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Le dernier alin a de l article 6 du d cret n 2 01 1016 susvis dispose par ailleurs que dans le cas des ventes par correspondance les catalogues brochures prospectus ou annonces faisant conna tre au consommateur les produits offerts la vente et lui permettant d effectuer directement sa commande doivent comporter les mentions pr vues aux paragraphes 1 2 3 6et8 de l article 5 Les denr es alimentaires constituent l l ment de base de la consommation des m nages et constituent de ce fait un domaine o l information des consommateurs s impose avec force tant en ce qui concerne la loyaut des transactions que surtout le volet de la protection de la sant des consommateurs En effet les diff rents pisodes enregistr s travers le monde en relation avec la s curit sanitaire des aliments ont oblig les autorit s publiques de la plupart des pays revoir en profondeur leurs politiques en la mati re et
70. et page Institut National de la consommation France http ec europa eu food food rapidalert index_en htm Site du RASFF syst me d alerte rapide pour les aliments et l alimentation animale en Europe http www beuc org Content Default asp Page D 591 amp LanguageCode fr Site du Bureau Europ en des Unions de Consommateurs http infoconsommation ca app oca ccig main do language fre Passerelle d information pour le consommateur Canada http www quechoisir org Site de l association Que choisir UEFC France http www consumersinternational org HomePage asp Node D 89645 Site de l organisation Consumer International http www odc org tn fr index fr htm Site de l Organisation de la d fense du Consommateur Tunisie http www mcinet gov ma mciweb mciweb mci_mod_w05 jsp coded 5 amp codet Espace_consommation Espace consommation du Portail du Minist re du Commerce de l Industrie et des Nouvelles Technologies au Maroc http www mincom gov ma Mincom fr Site du Minist re de la Communication http www ampoc net Site de l Association Marocaine de Protection et d Orientation du Consommateur http www ccis oujda ma Site de la Chambre de Commerce d industrie et de services d Oujda http www regie3 ma site index html Site de l agence publicitaire R gie 3 http www gam co ma Site du groupement des annonceurs du Maroc CMF MENA 70 Mars 2010 52 53 54 55 56 Inform
71. eur sur la date limite de livraison d un produit ou d ex cution d un service Le consommateur a conform ment aux dispositions de l article 13 du projet de Loi la facult de r soudre de plein droit l engagement le liant au fournisseur portant sur le bien non livr ou la prestation non ex cut e d s lors que le d lai fix est d pass de 7 jours Il peut m me se pr valoir du remboursement des sommes vers es d avance dans les conditions fix es au niveau de l article 14 du projet de Loi v les contrats d s lors qu ils sont tablis par crit le fournisseur est tenu d en remettre au moins un exemplaire au consommateur Leurs clauses doivent tre r dig es et pr sent es de mani re claire et compr hensible et lorsqu un doute subsiste sur le sens d une clause l interpr tation la plus favorable au consommateur pr vaut 8 Articles 7 et 8 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs CMF MENA 30 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Sur les modalit s pratiques d information des consommateurs les dispositions de l article 9 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs pr voient que les modalit s d information sur la d signation l offre la pr sentation l tiquetage le mode d emploi ou le manuel d utilisation l tendue et les conditions de garantie d un produit d un bien ou d un s
72. inces qui mettent en place des permanences ou des num ros de t l phone pour permettre au consommateur d avoir certaines informations ou de formuler des r clamations sur les prix ou la qualit des produits ou services Les services ext rieurs relevant des autres d partements concern s par la protection des consommateurs agissent dans le m me cadre sous la supervision des autorit s pr fectorales ou provinciales De m me Les services v t rinaires relevant du MAPM organisent galement des permanences l occasion de l a d el kebir pour informer le consommateur sur les divers risques li s au sacrifice du mouton ainsi que les pr cautions prendre Dans la pratique le consommateur est d pourvu des moyens de disposer de l information appropri e au moment opportun L interlocuteur auquel il doit s adresser n est pas ais ment identifi et une confusion peut demeurer dans l esprit du consommateur sur la partie officielle concern e En effet les interfaces de proximit ca d cheikh moqaddem ou les services de police dans les villes ou de la gendarmerie dans les zones rurales sont souvent les seuls niveaux qu il conna t et l information recherch e peut ne pas tre disponible ce niveau En dehors de ces occasions et de rares missions diffus es de mani re irr guli re par les media publics en comparaison en particulier avec le temps d antenne consacr aux messages publicitaires la radio ou l
73. lace des m canismes de protection des consommateurs en rapport avec la garantie de l information fournie au consommateur au niveau des secteurs informels de l conomie Le consommateur est totalement d muni dans ce cadre Voir page 16 de ce rapport et http www un org esa sustdev publications consumption_fr pdf Certains pays ont exp riment l attribution de cette responsabilit un minist re de la consommation d autres ont cr des agences ou offices charg s de la protection des consommateurs CMF MENA 7 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Les pouvoirs publics devraient cr er un syst me d alerte rapide qui valoriserait les diverses donn es recueillies par les autorit s publiques concern es en mati re d valuation et de gestion des risques et permettrait d informer les consommateurs en temps utile et m me de mani re anticip e des divers dangers auxquels ils pourraient tre expos s en rapport avec les produits ou services consomm s Les pouvoirs publics devraient encourager de mani re concr te l implication des associations de consommateurs dans l ex cution et la r alisation des objectifs des politiques publiques en mati re de protection et d information des consommateurs Pour cela il faut d finir une strat gie partag e ce sujet entre les pouvoirs publics et le mouvement consum riste et reconna tre aux associations un r le d terminant y compris en leur octroyant d
74. le processus conomique ne lui conf re pas pour autant une force et une autorit quivalentes Le consommateur individu est d pourvu de tout pouvoir face l autorit des pouvoirs publics et des institutions officielles Il est galement d muni en comparaison avec la dimension et le statut des op rateurs priv s Sa dispersion son h t rog n it sociale g ographique conomique ou culturelle ne lui permettent pas de mieux d fendre ses int r ts lorsqu ils sont compromis L app t de certains professionnels ind licats pour le gain facile en infraction aux r glementations en vigueur aux guides de bonnes pratiques quand ils existent ou aux usages professionnels loyaux et constants peut aboutir dans certaines conditions provoquer des pr judices importants aux consommateurs En effet des cas de fraudes ou d escroquerie en mati re de contrats sur la fourniture de biens ou de services sont souvent relat s par la presse clients candidats au Hajj non satisfaits par les agissements non loyaux d agences de voyage escroquerie au contrat de travail dans le cas tr s m diatis de l affaire Annajat par exemple De m me des incidents graves ont t enregistr s ces derni res ann es relativement aux intoxications alimentaires ou l utilisation de mat riel d fectueux qui ont branl la confiance des consommateurs sur la qualit des produits mis sur le march national cas des charcuteries en 1999 ou cel
75. les associations de consommateurs ou leur groupement l aide de leurs moyens propres pour pouvoir pr tendre l ind pendance la neutralit et la cr dibilit requises Les r sultats sont ensuite publi s en toute transparence et mis la disposition des consommateurs dans des publications ou au moyen de sites web Par rapport ce qui pr c de les associations de consommateurs nationales sont encore confront es des probl mes de base et ne disposent pas actuellement des moyens mat riels et des ressources humaines pour offrir ce genre de service x la labellisation constitue galement un autre moyen de diff renciation des produits et services par les associations de consommateurs ou leur groupement sur la base de crit res de r f rentiels ou de cahier de charges pr cis afin de permettre au consommateur de faire son choix convenablement selon ses moyens et ses pr f rences Cette diff renciation permet galement de promouvoir la transparence des circuits commerciaux et la concurrence loyale Dans l tat actuel des choses les associations ne sont pas encore impliqu es dans ce genre de pratique 105 Voir par exemple le site ou les num ros de la revue de l association fran aise Que Choisir UFC CMF MENA 66 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc xi l absence d un syst me d information propre aux associations de consommateurs ou leur groupement qui fournit aux consommateurs l
76. mmateurs le mode d emploi des produits et les informer des risques courus dans l usage pr vu comme dans une utilisation normalement pr visible Les informations essentielles en mati re de s curit devraient tre transmises aux consommateurs au moyen de symboles internationaux si possible Point 15 Les gouvernements doivent chercher dans leurs politiques assurer que les consommateurs tirent le maximum d avantages de leurs ressources conomiques Ils devraient galement se donner pour objectifs des normes de production et d efficacit satisfaisantes des m thodes de distribution ad quates des pratiques commerciales loyales une commercialisation associ e l information et une protection efficace contre les pratiques qui pourraient nuire aux int r ts conomiques des consommateurs et leur libert de choix Point 22 Les techniques de promotion et les pratiques en mati re de vente devraient tre r gies par le principe qui veut que les consommateurs soient trait s loyalement et elles devraient satisfaire aux dispositions l gales en vigueur notamment en fournissant une information suffisamment exacte pour que les consommateurs puissent prendre une d cision ind pendante en toute connaissance de cause et en veillant ce que l information fournie soit exacte Point 23 Les gouvernements devraient encourager toutes les parties concern es faire circuler librement des informations exactes sur tous les aspects
77. monter des sommes tr s importantes ii Une proposition de Loi relative la publicit mensong re a t galement soumise en 2007 l approbation du parlement par le groupe de l Istiqlal Celle ci reprend les m mes principes tablis dans les textes d j en vigueur Loi n 13 83 ou projet s projet de Loi n 31 08 L article 6 de la proposition de Loi en question pr voit que les infractions ses dispositions sont poursuivies suivant les dispositions du code p nal comme en mati re d escroquerie et la peine prononc e l encontre du contrevenant ne devrait pas tre inf rieure 10 fois le montant du budget engag dans la publicit incrimin e Dans ce domaine l inefficacit des textes en vigueur mis en place depuis un quart de si cle la faible implication des associations de protection des consommateurs et l absence d un cadre d autor gulation des professionnels de la publicit ont laiss le champ libre au d veloppement et la diffusion de messages publicitaires dont les l ments peuvent quelques fois pr ter confusion induire en erreur le consommateur ou dans certains cas s av rer totalement mensongers Il suffit de consulter certaines annonces publi es quotidiennement dans la presse relatives par exemple des produits miracle qui gu rissent toutes sortes de maladies jouant ainsi sur la cr dulit du consommateur et sur la fibre tr s sensible de la sant pour se re
78. mporter aucune mention tendant faire croire que la denr e poss de des caract ristiques particuli res en comparaison avec les denr es similaires et ne doit pas faire tat de propri t s de pr vention de traitement et de gu rison de 47 maladies humaines iv L tiquetage des denr es alimentaires pr emball es doit i 4 comporter les mentions obligatoires suivantes 8 1 la d nomination de vente 2 la liste des ingr dients 3 la quantit nette 4 la DLUO ou la DLC et la date de production 5 le nom ou la raison sociale et l adresse de l importateur du fabricant ou du conditionneur selon que le produit est import produit ou conditionn localement 6 le lieu d origine ou de provenance 7 le mode d emploi 8 les mentions sp cifiques pr vues le cas ch ant par SN 1 d autres r glementations particuli res 9 le titre alcoom trique volumique pour les boissons titrant plus de 1 2 d alcoo l en volume 10 le num ro du lot du produit 46 La dispense de cette obligation peut tre prononc e par arr t du ministre charg de l agriculture pour certains produits particuliers import s ou produits localement Des denr es destin es une alimentation particuli re les aliments infantiles par exemple ou les eaux min rales peuvent comporter la mention de propri t s caract re th rapeutique Article 5 du d cr
79. n actuellement au parlement devrait prendre en compte les principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur tels qu tendus en 19997 Par ailleurs le rythme de production des textes r glementaires devrait voluer en parall le avec celui du domaine de la consommation qui volue rapidement Les pouvoirs publics pourraient envisager de r organiser les structures publiques en charge de la protection et de l information des consommateurs en une seule entit qui jouerait le r le d interlocuteur unique pour toutes les parties concern es et assumerait la pleine responsabilit dans ce domaine La cr ation de l Office National de la S curit Sanitaire des produits Alimentaires ONSSA en ce qui concerne les secteurs agricole et alimentaire est un bon point de d part et la cr ation d une structure homologue pour les probl matiques de la consommation autres que les denr es alimentaires ou les m dicaments pourrait participer clarifier les responsabilit s et harmoniser les politiques publiques dans ce domaine En agissant de la sorte les pouvoirs publics pourraient gagner en efficacit et d velopper des politiques coh rentes adoss es sur des r f rentiels l gislatifs et r glementaires appropri s et sur des syst mes coh rents en termes de contr le d appui d information de sensibilisation d ducation et de r pression le cas ch ant Les pouvoirs publics devraient mettre sur p
80. n de la situation dans le domaine vis projets de lois d di s la protection des consommateurs et la s curit sanitaire des produits alimentaires cr ation du CMC cr ation de l ONSSA restructuration du domaine de la normalisation Cependant les associations de consommateurs partie prenante primordiale dans la probl matique de la protection et de l information des consommateurs ne b n ficient pas encore de tout l int r t n cessaire pour en faire un levier et un appui en parall le avec l action des pouvoirs publics et les changements que conna t le Maroc notamment en mati re de modernisation des circuits commerciaux et de changement des habitudes de consommation Enfin le consommateur moyen ne ressent pas encore leur juste valeur les efforts consentis aussi bien par les pouvoirs publics que par les associations de consommateurs et subit encore les agissements malhonn tes de 1 r P Voir abr viations et acronymes page 3 CMF MENA 6 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc professionnels ind licats par manque d informations ou travers des informations incompl tes trompeuses ou m me mensong res Les recommandations suivantes doivent tre prises en consid ration par les acteurs intervenants dans le syst me de protection et d information des consommateurs i Pour les pouvoirs publics concern s Le cadre juridique relatif la protection des consommateurs en discussio
81. n sociale ou de la d nomination sociale du nom commercial ou de l enseigne d autrui toute vente d un produit ou bien ou toute fourniture d une prestation de service conclue sans la pr sence physique simultan e des parties entre un consommateur et un fournisseur qui pour la conclusion de ce contrat utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication distance notamment lectroniques 15 Idem Code international ICC Projet de Loi n 31 08 Idem Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 3 PRINCIPES ETABLIS A L ECHELLE INTERNATIONALE EN MATIERE D INFORMATION DES CONSOMMATEURS Les principaux l ments relatifs l information du consommateur contenus dans le document Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur tels qu tendus en 1999 sont notamment les suivants Point 12 On devrait s assurer par des politiques appropri es que les biens produits par les fabricants sont s rs tant pour l usage pr vu que pour une utilisation normalement pr visible Ceux dont la t che est de mettre des produits sur le march en particulier les fournisseurs exportateurs importateurs d taillants et autres ci apr s d nomm s les distributeurs devraient veiller ce que pendant qu ils en ont la garde ces produits ne perdent pas leur qualit de s ret par suite d une manutention ou d un entreposage inad quats Il faudrait indiquer aux conso
82. ndre compte d un chantillon des infractions en mati re de publicit Le consommateur y est incit contacter des num ros de t l phone sans aucune autre information que les bienfaits suppos s des produits miracle Dans le m me sens la diff rence entre les pr sentations publicitaires relatives certains programmes immobiliers dans lesquelles les logements et leur environnement ou les services socio ducatifs int gr s semblent parfaits et coh rents et la r alit du terrain que peut retrouver l acheteur lors de son engagement est telle que la facult d valuation lui chappe et ce d autant que les contrats concernent des projets sur plan et non encore r alis s 6l Pratiquement les m mes dispositions sont pr vues par la proposition de Loi relative la protection des consommateurs soumise au parlement en 2008 par le groupe socialiste Malgr que les m dicaments ob issent au Maroc la proc dure d Autorisation de Mise sur le March proc dure AMM CMF MENA 45 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 7 REALITE DE L INFORMATION DES CONSOMMATEURS AU MAROC Le Maroc est un pays en d veloppement dont les indicateurs socio conomiques pr sentent une situation contrast e Pays moderne par ses institutions son ouverture conomique sur l ext rieur et son ancrage affirm aux diff rents principes et concepts contenus dans les divers conventions et trait s internationaux auxquels il a souscrit
83. nformation tude juridique comparative Toby MENDEL 2007 i Divulgation maximale ii Obligation de publier iii Promotion d une gouvernance ouverte iv Port e limit e des exceptions v Processus destin s faciliter l acc s vi Frais vii R unions ouvertes viii La divulgation doit primer ix Protection des lanceurs d alerte 6 Proposition de loi pr sent e au parlement par le groupe socialiste en 2007 enregistr e au parlement sous n 14 du 31 12 2007 Principes directeurs pour le d veloppement et la promotion de l information du domaine public gouvernemental document tabli par Paul F Uhlir Paris UNESCO 2004 CI 2004 WS 5 CMF MENA 12 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc compliquer la t che des institutions qui voudraient monopoliser l information ou la dissimuler au d triment du public La pr sente tude aborde en particulier l information du consommateur au Maroc par rapport ses volets juridiques et institutionnels en essayant de mettre l accent sur la r alit de son contenu et de sa disponibilit et en identifiant les principales insuffisances au niveau des divers acteurs officiels professionnels ou relevant des associations de consommateurs par rapport certains volets du sujet le domaine de la consommation est tr s large et volutif ainsi que les perspectives d avenir eu gard aux volutions que conna t le Maroc dans divers domaines en relation avec l obj
84. nomination des aliments boissons denr es produits et toutes marchandises ii les inscriptions et marques obligatoires que dans l int r t de l acheteur il y aura lieu de porter sur les factures et documents commerciaux les tiquettes et emballages la marchandise elle m me indiquant la d nomination les caract ristiques la composition l origine les traitements subis le mode d utilisation ou toute autre mention qui appara trait n cessaire ainsi que les indications ext rieures ou apparentes et le mode de pr sentation exigibles pour assurer la loyaut de la vente ou de la mise en vente afin de pr venir toute confusion iii les modalit s de conditionnement de vente de mise en vente d exposition ou de d tention qu il y a lieu d exiger dans l int r t de l acheteur iv les op rations et traitements licites dont les aliments boissons denr es produits et toutes marchandises pourront faire l objet en vue de leur bonne fabrication ou conservation ou pour tout autre motif ainsi que les manipulations interdites qui les rendraient impropres l usage auquel ils sont destin s v l emploi et les conditions d emploi des substances chimiques biologiques ou de toute autre nature pour la conservation la 22 Int r t de l acheteur dans le texte de la Loi CMF MENA 26 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc coloration l aromatisation l dulcoration ou pour quelque autre motif que ce soit
85. nomique national est encore caract ris par un certain nombre de ph nom nes qui diminuent de sa transparence et entravent l information compl te du consommateur Enfin les associations de consommateurs ne sont pas encore en mesure de jouer leur r le de levier en raison de contraintes organisationnelles et financi res notamment L information libre compl te et v ridique du consommateur n cessite des actions aussi bien sur le plan juridique qu institutionnel et n cessite aussi CMF MENA 4 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc une plus grande implication des professionnels et des associations de consommateurs Cette tude a deux objectifs Le premier vise sensibiliser les acteurs concern s Etat professionnels et associations aux probl mes de l information du consommateur au Maroc dans les textes juridiques et la pratique pour que cette information soit un droit garanti selon la l gislation internationale en la mati re Le deuxi me essaie d encourager les associations des consommateurs int grer au plus haut niveau de leurs plaidoyers le droit du consommateur l information et de soutenir le mouvement revendicatif marocain pour une loi pour le droit l information au Maroc Sa d Essoulami Directeur du CMF MENA Casablanca CMF MENA 5 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc CONCLUSION ET RECOMMENDATIONS DU RAPPORT Les diff rents aspects et domaines relatifs la prote
86. ous le th me Partenariat et moyen de renforcement des associations de protection des consommateurs CMF MENA 50 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc iv Communication des actions des associations de protection du consommateur v Cr er un cadre de partenariat et de rapprochement au niveau local entre les associations et l ensemble des intervenants dans ce domaine vi Mettre en r seau les associations de protection des consommateurs pour mieux unifier les efforts et profiter de l effet synergie et d changes d exp riences vii Consacrer louverture des associations toutes les comp tences n cessaires M decins universitaires chercheurs pour mieux assurer l efficacit de leurs actions viii Adopter une d marche active par les associations de protection des consommateurs dans leurs interventions ix D finir avec tous les partenaires un plan d action et une strat gie nationale En termes d information des consommateurs on peut citer le cas de P AMPOC qui dispose notamment d un site de l association o le visiteur peut trouver un certain nombre d informations utiles y compris un tat des activit s men es par l association dans divers domaines D un autre c t l exp rience de la mise la disposition des associations de consommateurs d espaces de r daction et de publication dans certains journaux page hebdomadaire Eco Conso dans le cadre de l accomp
87. peut proposer au consommateur mentions indications marques labels images ou signes se rapportant un produit de quelque nature qu il soit et figurant sur tout emballage document tiquette criteau fiche ou carte quelque soit la forme ou le support l accompagnant ind pendamment du mode d apposition notamment par fixation ou impression toute op ration publicitaire propos e au public par le fournisseur sous quelque d nomination que ce soit qui tend faire na tre l esp rance d un gain par le consommateur quelles que soient les modalit s de tirage au sort 14 R f rence Projet de Loi n 31 08 Idem Idem Idem Idem Idem Idem Idem Mars 2010 Op ration de cr dit Publicit Publicit comparative Vente distance CMF MENA Information du Consommateur au Maroc toute op ration par laquelle le pr teur consent l emprunteur un d lai pour rembourser le pr t ou payer le prix de la vente ou de la prestation de services apr s livraison du bien ou ex cution de cette prestation toute forme d action publicitaire en faveur de biens ou de services quels que soient les medias utilis s toute publicit qui met en comparaison les caract ristiques ou les prix ou les tarifs des biens produits ou services en utilisant soit la citation ou la repr sentation de la marque de fabrique de commerce ou de service d autrui soit la citation ou la repr sentation de la raiso
88. privil gi e dans la mesure o il en constitue l un des deux axes strat giques Le cadre juridique adoption du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs et ses textes d application et le renforcement du r le des associations de consommateurs restructuration des associations et renforcement des organes de gouvernance ainsi que le d veloppement de services de proximit repr sentent les deux leviers par lesquels le d partement compte aborder le volet du consum risme Le contenu du projet de loi ne semble pas susciter l unanimit du tissu associatif eu gard par exemple la position exprim e par le pr sident de la CAC Maroc qui dit en substance que le projet de Loi 31 08 constitue une entrave s rieuse la participation des associations de consommateurs la promotion et la mise en uvre des droits des consommateurs tels qu ils sont reconnus par le droit international et une tentative de leur appropriation par l Etat Sur le plan op rationnel c t du projet de Loi n 31 08 qui est actuellement en phase de discussion et d approbation au niveau du parlement dont les principales dispositions concernant l information des consommateurs ont t abord es dans la pr sente tude la DCI est partie prenante dans trois importants projets financ s l un par PUE dans le cadre du Programme d Appui l Accord d Association PAAA entre PUE et le Maroc l autre dans l
89. r 6 Le produit est il garanti et si oui qui doit honorer la garantie 7 L entreprise indique t elle comment porter plainte 8 Le marchand vous permet il de corriger ou d annuler votre commande dans un d lai raisonnable 9 Pouvez vous retourner un article qui ne vous satisfait pas 10 Est il possible d imprimer un r sum complet de la transaction CMF MENA 49 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc pas tre enti re en raison en particulier du faible impact de l action des associations de protection des consommateurs dans ce domaine l action du consommateur individuellement n tant pas souvent efficace par d finition Actuellement le mouvement consum riste national constitu d une trentaine d associations n a pas encore la dimension cr ation r cente de la plupart des associations couverture limit e du territoire faiblesse de la repr sentativit notamment en termes du nombre des adh rents manque patent des moyens humains et financiers n cessaires une action soutenue et r guli re dispersion des efforts et conflits de leadership en termes d organisation et de coordination du mouvement pr occupations partag es entre la protection des consommateurs et d autres domaines comme la protection de l environnement etc qui lui permette de jouer un r le d terminant dans tout ce qui a un rapport avec la protection et l information des consommateurs malgr la pr sence effectiv
90. re plus ardue Les principales insuffisances peuvent se retrouver aussi bien au niveau des pouvoirs publics des professionnels que des associations de consommateurs a Au niveau des pouvoirs publics i l absence d un syst me d information harmonis entre les diff rentes parties prenantes officielles en mati re de protection et d information des consommateurs qui permettrait de mettre la disposition des consommateurs tous types de donn es format es le cas ch ant de mani re faciliter leur compr hension et leur utilisation par les concern s Actuellement l approche est sectorielle et chaque d partement minist riel g re sa mani re la partie qui lui revient sans qu il s agisse vraiment une vision d ensemble L absence d un interlocuteur unique identifi et reconnu comme tel au plan national ou de proximit par les consommateurs en cas de formulation de plaintes de requ tes ou de recours participe dans cette situation de dispersion et de difficult de disposer de l information La mise en place effective du CMC et d un syst me de communication au niveau de lP ONSSA r pondrait partiellement cette attente Les principales actions n ont t entreprises que tardivement depuis quelques ann es et certaines sont encore en cours ou en projet CMF MENA 63 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc ii l absence d un syst me d alerte rapide qui valoriserait les
91. rne les recharges effectu es ou les loteries publicitaires souvent impos es au consommateur c Les associations de consommateurs Qu il s agisse des informations relatives aux obligations contractuelles du consommateur ou de celles qu il peut trouver dans les mentions de l tiquetage ou encore de celles dont il est submerg par la publicit la r alit en cette mati re est caract ris e par de fortes disparit s qui participent dans la mise sa disposition d informations incompl tes ou ambig es La ma trise m me de l information dans ces conditions peut ne 71 Voir par exemple le rapport pr par par la CCIS de Oujda sur le ph nom ne de la contrebande dans la r gion orientale 7 Voir par exemple le rapport de l enqu te nationale sur le secteur informel non agricole 1999 2000 13 A titre d information le Guide du Cyberconsommateur dit au Canada cf r f rence s consid re ainsi les 10 questions se poser par le consommateur avant de commander par internet 1 Le commer ant affiche t il ses coordonn es compl tes et son adresse internet correspond elle son nom r el sur toutes les pages 2 Les produits et services sont ils ad quatement d crits et illustr s 3 Le commer ant d tient il le produit en stock 4 Le d taillant sp cifie t il les frais de livraison et toutes les autres conditions de livraison 5 Avez vous assez d information pour pouvoir calculer le prix total de l article d si
92. rojet l adresse www delmar ec europa eu fr communiques doc 20060331d doc Voir r f rence 33 CMF MENA 55 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 2 projet Appui la conception et au montage du Centre National de la Consommation projet FAO TCP MOR 3102 dont l atelier de cl ture a t organis le 16 d cembre 2009 L tude de faisabilit du CMC men e dans le cadre du projet par quatre experts et consultants nationaux et internationaux a abouti la mise en place du CMC sous la forme juridique d une fondation r gie par le Dahir n 1 58 376 du 15 novembre 1958 La fondation aura pour objet de renforcer le cadre institutionnel de la protection du consommateur notamment par la recherche l information et les tudes sur les probl mes de la consommation Six missions ressortent comme tant le domaine d action du CMC i la recherche consum riste ii la gestion d un fond documentaire iii la gestion des litiges et la m diation iv la labellisation de produits et services v la veille consum riste et l alerte rapide vi l appui la repr sentation des associations de consommateurs La fondation dont le si ge sera tabli Rabat sera dirig e par un directeur et administr e par un conseil d administration compos de 13 membres six membres fondateurs d sign s par le Ministre charg du Commerce et de l Industrie six membres repr sentants des associations de consommateurs et un mem
93. s de consommateurs pour leur permettre de participer l ex cution de programmes d information et d ducation du consommateur Point 56 En formulant leur politique de d fense des int r ts des consommateurs notamment dans les pays en d veloppement les gouvernements devraient le cas ch ant donner la priorit aux secteurs dont d pend essentiellement la sant du consommateur savoir les produits alimentaires l eau et les produits pharmaceutiques Ils devraient adopter ou continuer d appliquer des politiques visant assurer le contr le de la qualit des produits un syst me de distribution s r et ad quat l application de normes internationales d tiquetage et d information ainsi que des programmes d enseignement et de recherch dans ces domaines Les principes directeurs labor s par les gouvernements concernant des domaines particuliers devraient l tre dans le contexte des dispositions du pr sent document CMF MENA 17 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Point 64 Les gouvernements devraient cr er des r seaux d information concernant les produits interdits retir s du march ou rigoureusement r glement s ou renforcer ceux qui existent afin de permettre aux pays importateurs de se prot ger comme il convient des effets nocifs de ces produits Par ailleurs au niveau de l Union Europ enne la proposition de directive du parlement europ en et du conseil relative aux droit
94. s des consommateurs tablie en tant qu instrument juridique horizontal harmonisant et simplifiant les diff rentes l gislations existantes en mati re de protection et d information des consommateurs dans PUE nonce un ensemble de principes et de mesures en relation avec l information des consommateurs Les dispositions nonc es dans l article 5 en tant qu obligations d information g n rales sont notamment les suivantes 1 Avant la conclusion de tout contrat de vente ou de service le professionnel est tenu de fournir au consommateur les informations suivantes pour autant qu elles ne ressortent pas du contexte a les caract ristiques principales du produit dans la mesure appropri e au support de communication utilis et au produit concern b l adresse g ographique et l identit du professionnel par exemple sa raison sociale et s il y a lieu l adresse g ographique et l identit du professionnel pour le compte duquel il agit c le prix toutes taxes comprises ou lorsque le prix ne peut raisonnablement tre calcul l avance du fait de la nature du produit le mode de calcul du prix et s il y a lieu tous les frais suppl mentaires de transport de livraison ou d affranchissement ou lorsque ces frais ne peuvent raisonnablement tre calcul s l avance la mention que ces frais peuvent tre exigibles d les modalit s de paiement de livraison d ex cution et de traitement des r clamations si
95. s du pesage du mesurage de l analyse ou du dosage La tromperie qui est en troite relation avec l information donn e ou celle occult e ou omise par le vendeur au consommateur est punissable quel que soit le proc d utilis lorsqu elle concerne l un ou plusieurs des l ments cit s par les dispositions de l article 4 ci dessus M me la tentative CMF MENA 25 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc de tromperie est consid r e comme un d lit punissable dans les m mes conditions que l acte lui m me Par ailleurs l article 10 de la Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises s int resse la publicit faite aussi bien aux produits qu aux services et pr voit les diff rents l ments qui sont constitutifs du d lit de publicit mensong re dont l impact sur les int r ts des consommateurs est vident Enfin l article 16 de la Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises permet au Gouvernement de prendre les diverses mesures r glementaires en rapport avec la mise en uvre des dispositions de la loi et en particulier les divers l ments d information n cessaires pour prot ger les int r ts du consommateur points i ii iii viii et ix en particulier et pr venir toute confusion Ainsi l article 16 susvis dispose que Sont fix s conform ment la r glementation en vigueur i la d finition et la d
96. s qui ont fournis des informations sur leurs programmes et activit s dans le domaine de la protection 2 2 1 2 Essoulami et revu par Jamal Eddine Naji Ce rapport a t financ par le programme MEPI Middle East Presidential Initiative du gouvernement des Etats Unis en partenariat avec the Entrepreneur Development Program at the Rady School of Management at the University of California San Diego que nous remercions pour leur soutien Les informations et les id es exprim es dans ce rapport ne les engagent pas MEPI Democracy Economics e Education e Women Rady iki TRE Rapport Publi dans le cadre des activit s du r seau arabe pour la libert de l information 3 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc AVANT PROPOS Dans le cadre de son plaidoyer national pour le droit l information au Maroc le CMF MENA a d cid d largir son action aupr s d autres cat gories nationales pour qui acc der l information publique est devenu crucial pour la jouissance et la protection de leurs droits fondamentaux Apr s les journalistes et les soci t s priv es nous avons estim important de publier cette tude sur le droit du consommateur l information Le citoyen marocain a le droit d tre prot ger par la loi contre le risque des pratiques frauduleuses des professionnels pratiques qui peuvent nuirent sa sant sa s curit ou ses int r ts mat riels En contractan
97. sur le contenu de l information concern e Ainsi tout fournisseur doit notamment par voie 1 de marquage 11 d tiquetage 11 d affichage ou iv par tout autre proc d appropri informer le consommateur sur i les prix des produits et biens et tarifs des services 11 les limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle le cas ch ant et iii les conditions particuli res de la vente ou de la r alisation de la prestation 3 Bulletin Officiel n 4940 du 4 10 2001 Article 5 Tout produit ou bien mis en vente doit obligatoirement porter une tiquette dont le contenu et la forme sont fix s par voie r glementaire CMF MENA 28 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Par ailleurs le m me article 3 pr cise que le fournisseur est tenu galement de d livrer une facture quittance ticket de caisse ou tout autre document en tenant lieu tout consommateur ayant effectu une op ration d achat et ce conform ment aux dispositions fiscales en vigueur impliquant ainsi une obligation d information du consommateur posteriori pour lui permettre ventuellement de faire les v rifications n cessaires par rapport au produit achet ou au service pay L article 3 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs renvoie des mesures r glementaires qui seront prises pour d terminer les modalit s de l information et fixer les mentions que doivent con
98. t n 2 06 226 du 12 joumada II 1428 28 juin 2007 modifiant et compl tant le d cret n 2 01 1016 du 22 rabii I 1423 4 juin 2002 r glementant les conditions d tiquetage et de pr sentation des denr es alimentaires De fait la version consolid e actuellement en vigueur pr voit essentiellement les mesures et les principes suivants articles 3 4 et 5 notamment 1 L tiquetage et les modalit s selon lesquelles il est r alis ne doivent pas tre de nature cr er une confusion dans l esprit de 2 e 4 l acheteur ou du consommateur sur les caract ristiques de la denr e alimentaire l Bulletin officiel n 115 du 18 1 1915 Bulletin officiel n 5010 du 6 6 2002 En raison notamment des difficult s pour certains op rateurs d adapter l tiquetage de leurs produits en conformit avec l obligation de l utilisation de la langue arabe pour les mentions des tiquettes Bulletin officiel n 5544 du 19 7 2007 La nature l identit les qualit s la composition la teneur en principes utiles la quantit l esp ce la durabilit la conservation l origine ou la provenance le mode de fabrication ou d obtention CMF MENA 39 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc ii Toutes les mentions d tiquetage doivent tre facilement 2 2 2 4 2 compr hensibles r dig es en langue arabe et ventuellement en toutes autres langues ii L tiquetage ne doit co
99. t un engagement pour l achat d un produit ou d une prestation de service le consommateur part toujours du principe implicite que le produit ou le service ne peut lui nuire La confiance accord e d embl e quelqu un a du faire le n cessaire pour qu il n y est pas de probl me est subordonn e la mise sa disposition des informations n cessaires qui le confortent dans cette position Or la r alit est beaucoup plus complexe En effet l int r t premier des professionnels tant de faire des affaires et des b n fices ce qui est l gitime par contre les pouvoirs publics ont la responsabilit de mettre en place les r gles de conduite et de d terminer les obligations des professionnels qui permettent la mise disposition du consommateur des informations appropri es La responsabilit incombe galement aux associations de consommateurs dans le sens o elles devraient constituer une interface d alerte et de propositions l effet d am liorer les conditions de protection et d information des consommateurs A ce sujet des insuffisances existent et concernent aussi bien les pouvoirs publics les professionnels que les associations de consommateurs En effet le cadre juridique sp cifique la protection des consommateurs vient tout juste d tre soumis au circuit d approbation du parlement sans que le consommateur puisse identifier un interlocuteur en cas de probl me De m me l environnement co
100. tach es ou les produits d hygi ne domestique jusqu aux produits et biens d une certaine envergure comme le mobilier de maison ou de bureau les appareillages lectrom nagers le mat riel informatique ou lectronique ou m me les voitures Les premi res informations que rencontre souvent le consommateur sont celles qui sont affich es sur les emballages les tiquettes les affiches ou les notices qui concernent le produit ou le bien mis en vente ou expos la vente L importance des informations fournies au consommateur par les mentions port es sur l tiquetage est vidente dans la mesure o la s curit des produits les modes et pr cautions de leur utilisation leur durabilit les modalit s de leur fonctionnement ou les r sultats attendus de leur utilisation constituent des l ments qui permettent au consommateur de faire librement son choix en connaissance de cause En mati re d tiquetage des denr es alimentaires l article 16 de la Loi n 13 83 relative la r pression des fraudes sur les marchandises dispose que Voir galement les mesures pr vues par l article 9 du m me projet de Loi comme signal au point 4 c CMF MENA 38 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc sont fix s conform ment la r glementation en vigueur les inscriptions et marques obligatoires que dans l int r t de l acheteur il y aura lieu de porter sur les factures et documents commerciaux l
101. tenir les factures quittances et autres documents d livr s aux consommateurs Sur l tendue de l obligation d information ainsi institu e les articles 4 14 du projet de Loi abordent plus en d tail les modalit s relatives certains aspects et en particulier i obligation d tiquetage conform ment aux dispositions de l article 5 du projet de Loi de tout produit ou bien mis en vente Le contenu et la forme des tiquettes seront fix s par voie r glementaire ii les prix et tarifs dont l indication doit comprendre le prix ou le tarif global payer par le consommateur y compris la taxe sur la valeur ajout e toutes autres taxes ainsi que le co t de tous les services payer obligatoirement en suppl ment par le 37 consommateur iii les contrats d abonnement pour lesquels le consommateur doit conna tre les limites de son engagement lors de la signature d un contrat de ce type En effet l article 6 pr cise que Dans les contrats d abonnement d une dur e d termin e le fournisseur doit rappeler par crit au consommateur 1 en cas de non tacite reconduction du contrat le terme de celui ci un mois au moins avant le terme pr vu pour l ch ance dudit contrat 2 ou en cas de tacite reconduction le d lai durant lequel le consommateur peut exercer sa facult de ne pas 7 Article 4 du projet de Loi n 31 08 dictant des mesures de protection des consommateurs CMF MEN
102. tests devront tre effectu s par les moyens propres des associations ou de leurs regroupements pour pouvoir pr tendre l ind pendance la neutralit et la cr dibilit requises Les r sultats devraient tre publi s en toute transparence et mis la disposition des consommateurs dans des publications ou au moyen de sites web Les associations de protection des consommateurs pourraient cr er des radios Internet d di es l information des consommateurs Ce type de m dias associatif n exige pas de CMF MENA 9 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc gros moyens financiers et les outils technologiques sont publiquement accessibles Les associations des consommateurs devraient aussi s engager dans le mouvement de plaidoyer pour une loi g n rale sur le droit l information au Maroc iv Pour les m dias Les m dias jouent un r le tr s important dans la production et la diffusion d informations utiles pour les consommateurs Les m dias publics en particulier doivent produire des programmes r guliers sur la protection des consommateurs et jouer le r le de passerelle entre les consommateurs et les associations d une part et les pouvoirs publics et les professionnels d autre part Les m dias priv s presse et radios devraient renfoncer leur couverture des probl mes li s de la consommation au Maroc La formation de leurs journalistes sur les questions de la consommation doit
103. tif essentiellement r pressif il num re les diff rentes infractions notamment par tromperie ou falsification et pr voit les diff rentes peines applicables aux infractions consid r es selon le cas comme des d lits ou des contraventions Les autorit s habilit es pour l application de ses dispositions sont galement pr cis es et les modalit s pratiques de son application sont renvoy es des textes r glementaires en particulier en ce qui concerne la proc dure de contr le et les dispositions caract re vertical concernant les produits et denr es De fait le Dahir du 14 octobre 1914 tel qu il a t modifi ou compl t a constitu pendant pr s de 70 ans la base l gislative de l action des pouvoirs publics pour assurer la protection des consommateurs et assurer une concurrence loyale entre les op rateurs des diff rents circuits commerciaux 10 Wikip dia Le muhtasib ou mohtaseb ar est un fonctionnaire de la cit musulmane charg de la police des march s du contr le des poids et mesures et aussi d une fa on g n rale de veiller la bonne conduite de tous en public ventuellement r primer les abus conform ment la Loi 1 Bulletin Officiel n 105 du 26 octobre 1914 page 793 1 Le Dahir du 14 10 1914 a t abrog par la Loi n 13 83 du 5 octobre 1984 CMF MENA 20 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc Ce n est qu en 1984 qu a t promulgu e la Loi n
104. timuler l efficience conomique et am liorer le bien tre des consommateurs De fait la libert des prix devient la r gle article 2 et leur fixation par les pouvoirs publics l exception dans des cas pr vus par la Loi n 6 99 articles 3 4 et 5 en particulier Par ailleurs les articles 49 et 50 contiennent des dispositions relatives aux pratiques de refus de vente ou de vente conditionn e ainsi qu aux ventes accompagn es de primes La proc dure en mati re de contr le de l application des dispositions de la Loi n 6 99 est une proc dure judiciaire et pr voit galement un pouvoir de transaction aux mains de l administration pr alablement toute action devant les tribunaux pour les cas d infractions relatives aux produits ou services dont les prix sont r glement s 5 Bulletin Officiel n 3636 du 7 7 1982 page 352 16 L article premier de la Loi dispose ce qui suit Dans les limites du ressort territorial o il exerce ses attributions le mohtassib est charg l exclusion de toute autre autorit du contr le de la qualit et des prix des services et produits de l artisanat ainsi que des produits agricoles des denr es alimentaires des boisons et des produits de toilette et d hygi ne La liste des produits et services relavant du contr le du mohtassib est fix e par voie r glementaire dans le respect des dispositions du premier alin a ci dessus Bulletin Officiel n 3087 du 29 12 1971
105. tricit 5 6 Enseignement 0 1 Assurances 0 1 Electrom nager 0 2 Internet 1 2 0 7 Intoxication alimentaire 1 6 Renseignements 44 5 0 3 i Co t dela vie 5 4 7 4 Source Projet AQPA GTZ Graphique 2 Guichet Conseil de K nitra b La communication A exception de la diffusion par association marocaine des consommateurs il y plus de 10 ans des premiers num ros du Journal du Consommateur qui n a pas eu une dur e de vie assez longue et la participation rare et occasionnelle de certains membres des associations de consommateurs des missions de radio ou de t l vision le domaine de la communication n est pas investi de mani re forte par le mouvement consum riste national alors m me que c est le premier levier qui devrait lui permettre de s affirmer et de jouer convenablement son r le de repr sentation de protection et d information du consommateur M me l exp rience initi e par le volet consum risme du projet AQPA qui consistait apporter l appui et les moyens n cessaires pour l expression du point de vue des associations de consommateurs dans la presse notamment ne semble pas avoir abouti changer la donne En effet dans le rapport CMF MENA 61 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc intitul Am lioration de la communication journalistique des associations de consommateurs b n ficiaires de l appui du projet AQPA l
106. uf dans les cas o les dispositions du pr sent chapitre excluent l exercice de ce droit 5 Les modalit s de paiement de livraison ou d ex cution 35 Cf page 18 du pr sent rapport CMF MENA 35 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc 6 La dur e de la validit de l offre et du prix ou tarif de celle ci 7 Le co t de la technique de communication distance utilis e 8 Le cas ch ant la dur e minimale du contrat propos lorsqu il porte sur la fourniture continue ou p riodique d un produit bien ou service Ces informations dont le caract re commercial doit appara tre sans quivoque sont communiqu es au consommateur de mani re claire et compr hensible par tout moyen adapt la technique de communication distance utilis e En cas de d marchage par t l phone ou par toute autre technique assimilable le fournisseur doit indiquer explicitement au d but de la conversation avec le consommateur son identit et le but commercial de l appel En outre l article 27 du m me projet de Loi pr cise que Le consommateur doit recevoir par crit ou sur un autre support durable sa disposition en temps utile et au plus tard au moment de la livraison 1 La confirmation des informations mentionn es l article 26 ci dessus moins que le professionnel n ait satisfait cette obligation avant la conclusion du contrat 2 L adresse de l tablissement du fournisseur
107. ui plus r cent des touffements quelques fois fatals provoqu s par des chauffe eau non conformes import s Asie Par ailleurs le pr judice peut continuer avec le temps comme c est le cas pour les victimes encore en vie de l affaire des huiles frelat es de Mekn s survenue en 1959 CMF MENA 11 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc L information compl te v ridique et loyale constitue l l ment principal qui d termine la qualit des relations entre le consommateur et ses partenaires et lui permet de faire ses choix en toute libert L information du consommateur est galement une obligation aussi bien pour les pouvoirs publics comme pour les op rateurs conomiques en raison des impacts n gatifs que peuvent avoir l absence ou l inad quation de l information sur la s curit ou la sant du consommateur ou m me la stabilit de l ensemble de la soci t de mani re localis e ou diffuse en cas de crises majeures Le droit d acc s l information en tant que principes et en tant que pratique est consacr dans les faits au niveau de divers pays et le Maroc attend toujours sa mise en conformit de son cadre juridique avec les r f rentiels internationaux en la mati re puisque une proposition de loi est actuellement soumise au parlement pour tude et approbation et apparemment le minist re de la modernisation des secteurs publics a exprim son engagement pour la pr paration
108. ur par les divers d partements minist riels concern s le MCINET ou le MAPM en particulier de mani re organis e r guli re et transparente n est pas particuli rement visible b En mati re de sensibilisation L organisation de la journ e mondiale des droits des consommateurs le 15 mars de chaque ann e par le MCINET constitue l une des activit s majeures que la DCI en tant que direction concern e met en place pour engager un d bat national sur les divers sujets qui interpellent les domaines de la protection des consommateurs c Perspectives Les principales volutions enregistr es dans le domaine de la protection des consommateurs au niveau national correspondent des actions men es essentiellement par le MCINET et le MAPM dans le sens de l harmonisation juridique et institutionnelle du domaine de la protection du La DCI saisie par crit pour relater les diff rentes activit s en la mati re dans le cadre de la pr paration du pr sent rapport n a pas donn de r ponse CMF MENA 53 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc consommateur et de la s curit sanitaire des aliments avec l approche adopt e par l UE en particulier S agissant du MCINET Sur le plan strat gique le MCINET a mis en uvre le plan RAWAJ qui d veloppe la vision et le plan d action de ce d partement pour la p riode 2008 2012 Le volet relatif la protection des consommateurs y occupe une place
109. urs dont les produits ou les services peuvent tre diffus s sur le march avec des informations incompl tes ou erron es en infraction aux r glementations en vigueur Dans ce dernier cas m me lorsque les autorit s publiques constatent les infractions en mati re d tiquetage ou d affichage par exemple la lenteur des proc dures judiciaires engag es fait que les m mes probl mes persistent et ce d autant que les peines pr vues par la Loi sont insignifiantes 200 dirhams pour le cas de l tiquetage par exemple ou prennent des d lais tr s longs pour tre ex cut es Plus que cela les produits ou les services incrimin s peuvent continuer de circuler toujours dans les circuits commerciaux m me en cas de poursuite devant la justice encourageant ainsi le professionnel ind licat poursuivre ses activit s sans trop d inqui tudes De m me lorsque des informations pr cises doivent tre remises ou mises la disposition du consommateur selon certaines modalit s certains professionnels ne le font pas de mani re automatique et le cas ch ant les rendent disponibles sous une forme inaccessible au consommateur informations illisibles affichage dans un endroit hors du champ visuel du consommateur etc En particulier les services v t rinaires et les services de la r pression des fraudes 70 Cas en particulier de certaines entreprises multinationales ou de certains grands groupes nationaux CMF MENA
110. uvernement CMF MENA 47 Mars 2010 Information du Consommateur au Maroc recherche de l information la pr sentation et la facilit d utilisation par linternaute peuvent tre consid r s comme tant corrects Par contre les informations pr sent es dans les sites du MCINET et du MAEG ne sont pas la mesure de l implication directe de ces deux d partements dans la protection et l information du consommateur Il en est de m me pour le site du MAPM qui est en reconstruction qui ne contient aucune information utile pour le consommateur malgr la position dominante des structures relevant du MAPM dans les activit s en rapport avec le contr le de la qualit et de la s curit sanitaire des aliments b Les professionnels A ce niveau le consommateur est confront une multitude de situations en parall le avec la diversit et la complexit du secteur productif et commercial national En effet c t de professionnels disposant d une culture d entreprise bien assise dont le respect du client consommateur constitue l un des l ments et dont l information destin e au consommateur exig e aussi bien au niveau de l tiquetage de l affichage des prix ou des r ponses aux dol ances et requ tes est respect e existence d un service d di l information et aux requ tes des consommateurs accessible mise en ligne d informations pertinentes au niveau des sites web coexistent des op rate

Rapport-final droit des consommateurs

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