Home

Marketing documentaire Web 2.0 et

Contents

1. Le marketing des services d information et de documentation une tude documentaire Documentaliste Sciences de l information Vol 39 2002 290 297 WOODARD AMBER From Zero to Web 2 0 Computers in Libraries Vol 29 2009 41 42 59
2. information PEB archives num ris es expositions etc ou des rencontres professionnelles Le pari est plut t r ussi et la biblioth que de l Ecole Polytechnique est la 3e biblioth que francophone sur Facebook en nombre de fans rang Biblioth que statut pays Fans 1 Biblioth que Nationale de France nationale FR 1289 2 Biblioth que Publique d Information BPI autre FR 481 3 Polytechnique ens sup rieur FR 387 4 Astrolabe municipale FR 301 5 Biblioth que Universit Laurentienne ens sup rieur CAN 257 6 Universit Paul C zanne ens sup rieur FR 206 7 Montr al municipale CAN 197 8 Biblioth que de Chapelle lez Herlaimont municipale BE 183 9 Biblioth que publique d Ottawa municipale CAN 182 10 Infoth que L onard de Vinci ens sup rieur FR 164 11 Biblioth que du plateau Mont Royal municipale CAN 158 12 Agglomeration Troyenne municipale FR 155 13 Nationale du Qu bec nationale CAN 151 14 BGSH de Louvain la Neuve ens sup rieur BE 141 15 Toulouse municipale FR 114 Fig 15 Classement des biblioth ques francophones sur Facebook au 29 septembre 2009 A l international les biblioth ques les plus importantes sont celles d Alexandrie 16000 fans de New York 8500 fans la Biblioth que du Congr s 7600 fans ou la British Library 6000 fans Pour l Enseignement Sup rieur les biblioth ques d Harvard ou d Oxfor
3. l accueil Cette petite radio tiquette permet bien des choses comme Recommander ce blog Retour ala page d accuell Inscription la newsletter Ane z Votre eMail am liorer les op rations de pr t et de retour Motoen faciliter le rangement des ouvrages et les inventaires Ressources et Services www Site Web obtenir davantage de donn es statistiques tablir une meilleure protection contre les vols www Catalogues blir une meilleure p tre les vol mie www E Ressources L M M S 0 GS Flux RSS du site s AN 22 53 4 SiG Pour vous pour l instant cela ne change pas grand chose si ce n est un gain de 7 8 40 11 12 13 GES Flux RSS du blog temps lors de vos op rations de pr t et de retour MAIS courant 2009 avec 14 15 16 17 18 19 20 aw l installation d un automate de pr t vous pourrez alors effectuer vos op rations Sn i en toute autonomie Bien s r pour les adeptes du sourire des biblioth caires il CES ES ES RE LES ER EESTI Facebook sera toujours possible de vous adresser la banque de pr t 28 29 30 31 Bar Netvibes lt lt lt gt gt gt share Slideshare Album photos Nouvelles acquisitions ET des d chets R glementation organisation Th orie g n rale des machines Fig 11 Le blog de la BCX Dans l encadr de gauche sur le blog figure donc une liste des derni res acquisitions Pour obtenir ce service la meilleure solution est d ou
4. les blogs sont des sites de billets d information agglom r s sur lesquels l internaute peut r agir Le micro blogging Twitter est la tendance du moment Les wikis il s agit d un syst me de gestion de contenus dans lequel l utilisateur identifi ou non peut intervenir et collaborer Les tags collaboratifs c est un syst me d indexation qui repose sur un r seau social dans lequel les internautes ont un r le collaboratif Ce syst me est notamment utilis pour les sites de partage de signets Le podcast c est un moyen de diffusion de fichiers principalement audio ou video Le partage de documents il s agit de sites permettant de rendre public des vid os Youtube des images FlickR ou encore des diaporamas Slideshare Les r seaux sociaux il s agit de plateformes o les utilisateurs ont des profils connect s les uns aux autres Les r seaux sociaux sont embl matiques du Web 2 0 Il existe des r seaux sociaux g n ralistes comme Facebook ou alors plus sp cifiques pour les biblioth ques Librarything mais surtout derri re beaucoup d applications 2 0 il existe aussi un r seau social en micro blogging Twitter partage de signets delicio us partage de vid os Youtube etc Les OPAC nouvelle g n ration il s agit de catalogues en ligne dans lesquels les utilisateurs peuvent par exemple faire des recommandations et naviguer de 23 r f rences en r f re
5. sot Je veux bien r diger un article mais je n ai pas d id e BLOG Mode d Emploi a e Me tenir inform ot Jesuis abonn la newsletter a Je a ai nan 2 faie je egos motes Jes infos C Jevisite r guli rement le blog MA J ai mis le fil RSS du blog dans mon agr gateur Communiquer Je n ai pas d id e d artide ou je ne veux pa en r diger que puis je faire gt Participer FX J ai une id e d article mais je ne veux pas le r diger retrouvez toutes nos infos e Web et notre actualit sur notre BLOG I s4 J ai une id e d article et je veux le r diger gt gt gee gt f asia Fig 10 Blog Mode d emploi Plusieurs agents de la biblioth que se sont aussi cr un profil Facebook encourag individuellement par les membres de l quipe projet ou alors spontan ment Ils ont ainsi pu avoir une vision plus concr te de cet outil et suivre l volution de la page Facebook et des autres outils adopt s et mis en place S lection et mise en place des outils adapt s A partir des quatre besoins de la biblioth que identifi s plus haut nous avons dress un tableau des constats des objectifs et des outils du Web 2 0 les plus m me de nous aider les atteindre 38 Le projet BCX 2 0 m connaissance du public de notre offre image n gative et vieillotte beaucoup d l ves ne sont jamais venus la
6. LEPINAY JEAN YVES DE Le m diateur culturel Documentaliste Sciences de l information Vol 45 2008 57 58 MCLAUGHLIN KATE OSBORNE STEPHEN P CHEW CELINE Relationship marketing relational capital and the future of marketing in public service organizations Public Money amp Management Vol 29 2009 35 42 MELOT AGNES coord La relation clients professionnels de l info doc vers une nouvelle interm diation Documentaliste Sciences de l information Vol 46 2009 28 71 MEULEMANS YVONNE NALANI FIEGEN ANN MANNING Using Business Student Consultants to Benchmark and Develop a Library Marketing Plan Journal of Business amp Finance Librarianship Vol 11 2006 19 31 MICHEL JEAN Le positionnement strar gique Documentaliste Sciences de l information Vol 45 2008 44 46 MILLER SARAH ELIZABETH JENSEN LAUREN A Connecting and Communicating With Students on Facebook Computers in Libraries Vol 27 2007 18 22 MUET FLORENCE Quel marketing pour la fonction documentaire Documentaliste Sciences de l information Vol 45 2008 34 35 MUET FLORENCE L ad quation entre offre et besoin Documentaliste Sciences de l information Vol 45 2008 52 53 PARKER RICHARD KAUFMAN SCARBOROUGH CAROL PARKER JON C Libraries in transition to a marketing orientation are librarians attitudes a barrier Interna
7. Library a7 Apr s la s lection des outils l quipe projet est pass leur mise en place des outils La caract ristique du Web 2 0 est le temps de rapidit de mise en ligne des applications En ce qui concerne les fils RSS il s agit d un outil que la biblioth que de l Ecole Polytechnique avait d j mis en place titre exp rimental en 2006 Le fil d information le plus utilis est celui concernant les nouvelles acquisitions qu il a t d cid de conserver Le deuxi me fil concernant les actualit s dans le cadre du projet BCX 2 0 s est vu en concurrence avec le fil RSS d un blog d actualit s Il a t d cid de le maintenir dans un premier temps seulement pour les informations essentielles moins nombreuses que celles du blog Pour le lancement du blog une r union a t organis e le 5 juin avec les volontaires de la biblioth que pour r fl chir une charte ditoriale et graphique d finir un nom et choisir un h bergeur l h bergement en interne sur les serveurs de l cole ayant t refus par la Direction des Syst mes d Information pour des questions de s curit Il a ainsi t d cid que L quipe projet fait office de r dacteurs Tout agent de la biblioth que souhaitant faire publier un billet doit faire parvenir son article l un des membres de l quipe projet Le conservateur mod re articles et commentaires avant publica
8. publics cibles de favoriser une conscience informationnelle chez eux l occasion de chaque contact et de mettre en uvre tous les efforts possibles pour les satisfaire Les conna tre permettra d anticiper leurs besoins le plus t t possible Dans un environnement o l on conna t l usager il ne devrait plus tre question d attendre ses plaintes pour faire voluer les services et on pourra m me concevoir des services en fonction des utilisateurs potentiels L arriv e d Internet a enrichi la relation usager professionnel de l information Il lui offre aujourd hui les moyens d tablir un marketing relationnel puissant d autant plus avec les outils relationnels et collaboratifs qu offrent le Web 2 0 Une r volution des usages le Web 2 0 Le terme Web 2 0 est un terme lanc en 2004 par Tim O Reilly pour d crire des usages d j existants Il a t repris outrance d clin sous toutes les formes et s il ne devait rester qu un seul mot pour d crire la seconde moiti des ann es 2000 ce serait celui l La m diatisation de ce terme lui apporte bien des reproches tax de ph nom ne de mode ou de bling bling le Web 2 0 s est fait des ennemis mais surtout dans la tranche de la population qui n en a pas adopt les usages ou bien dans celle tr s puritaine qui condamne l appellation 2 0 ce qui n est en rien une technologie nouvelle Le terme Web 2 0 d sig
9. Apr s validation du projet une autre crainte a t mise de la part du correspondant Informatiques et Libert s de l Ecole qui conform ment ses missions s est inqui t du respect des directives de la CNIL notamment pour le blog o en cas de commentaires des informations personnelles peuvent tre renseign es La biblioth que faisant h berger son blog sur un serveur externe il a fallu s assurer qu Overblog le fournisseur de la solution respectait bien les directives nationales Une proc dure relativement compliqu e a abouti positivement avec le rajout de mentions l gales sur le blog li es au droit d acc s aux donn es personnelles Le correspondant Informatiques et Libert s a galement mis une remarque quand au r le de l cole en mati re de pr vention des risques li s aux informations personnelles sur Internet Il a souhait que la biblioth que mette en garde les usagers sur l utilisation de Facebook Lors du retour d exp rience effectu le 30 septembre 2009 devant le comit Web il a t reconnu que l ducation en termes de gestion de l identit num rique n tait pas directement la mission de la biblioth que mais qu une r flexion devrait tre men e ce sujet et la biblioth que invit e y prendre part avec l ventualit mise de pouvoir int grer quelques l ments de p dagogie sur ce sujet dans le cadre des formations la recherche documentaires dispens es par la
10. biblioth que C est au cours de ce retour d exp rience qu ont aussi pu tre dress s les bilans et les perspectives du projet 45 Bilan et perspectives Des outils de communication bien exploit s et pris en main par les Usagers Les outils du Web 2 0 nous ont permis d am liorer la communication destination du public tudiant Un exemple en mati re de communication v nementielle est celui de la r ouverture de la biblioth que au public apr s les travaux de r novation Une page v nement a t cr e sur Facebook ainsi qu une note dans le blog Ainsi les usagers ont pu tre inform s via les actualit s de leurs profils Facebook les flux RSS et la newsletter pour les lecteurs du blog C est par le bouche oreille virtuel que nos fans se sont inscrits l ouverture de la biblioth que sur Facebook ce qui a permis en profitant du r seau de d cupler la r sonance de l ouverture Les pages v nements sont aussi cr es l occasion de chaque exposition L id e principale est de multiplier diss miner la communication sur les nouveaux produits La biblioth que consacre une part importante de son budget l acquisition de ressources lectroniques qui ne sont pas p rennes Il s agit surtout d abonnements annuels Il est important que ces produits soient utilis s au maximum pendant l abonnement cela permet de rentabiliser l investissement et de faire la preuve que cette ressource
11. dans le monde concurrentiel de nos centres de documentation celui d Internet Pour une biblioth que refuser d y tre revient litt ralement abandonner ses clients la concurrence Mais tre en ligne ne suffit pas non plus Le nouvel usager un digital native a besoin qu on vienne lui dans son monde qui est celui du Web 2 0 Voil le d fi des services info documentaires pour les prochaines ann es venir aller sur le Web 2 0 faire du marketing Allez s duire l usager l o il est lui offrir des 54 services adapt s all chants et dont il a besoin se rappeler constamment lui sur un maximum de supports possibles Lorsqu un tudiant travaille sur son ordinateur personnel aujourd hui presque toujours il a une fen tre ouverte sur Facebook C est au service de documentation d occuper aussi cet espace pour lui dire Regarde J ai la base de donn es parfaite qui t aidera dans ton devoir Elle est gratuite en ligne et accessible depuis chez toi Clique ici C est a l alliance du marketing et du Web 2 0 C est en somme une communication offensive omnipr sente aupr s d un public cibl dans le but de rentabiliser des investissements documentaires et d en d velopper de nouveaux Cette philosophie si elle est moderne et correspond parfaitement aux r alit s de notre soci t ne va pas sans attirer l hostilit d une partie de la profession ou des collaborateurs d
12. information c est l information qui nous trouve Dans quelques ann es on n ira plus chercher les produits et services c est eux qui viendront nous trouver sur les m dias sociaux C est l que le Web 2 0 et le marketing se rencontrent Une contradiction le marketing personnalis de masse La premi re tape d une politique de marketing serait de d finir les cibles car pour chaque cible une strat gie marketing diff rente doit tre d velopp e L erreur serait de consid rer les usagers des services documentaires comme tant un seul et m me public avec des pratiques informationnelles semblables Les biblioth ques connaissent bien leur public Elles savent d j distinguer les diff rentes cat gories d usager lorsqu il s agit de droits d acc s d emprunt ou simplement de statistiques Pourtant les strat gies de communication ne tiennent pas compte de ces diff rences Beaucoup de biblioth ques se contentent par exemple d envoyer un mail tous ses lecteurs et pensent qu il est lu et per u de la m me mani re par tous C est aujourd hui une grave erreur Un chercheur un tudiant ou un personnel administratif pr sente des pratiques informationnelles diff rentes en fonction de sa cat gorie d usager mais aussi en fonction de son ge En opposition au marketing indiff renci qu il faut bannir les services info documentaires peuvent donc mettre en place un marketing adapt
13. par l ESSEC en 2010 Ces nouveaux types de contacts avec la profession sont tr s encourageants et la premi re r action que nous suscitons est la surprise de la part de nos interlocuteurs de d couvrir que l Ecole polytechnique propose une offre documentaire riche vari e et surtout insoupconn e ainsi qu une forte dynamique d innovation C est de ce type d changes d exp rience avec les autres professionnels de l information que la biblioth que peut tirer des perspectives de d ploiement du projet BCX 2 0 encore plus grandes 51 Des perspectives importantes l chelle du service et de l institution La principale perspective est de continuer d cliner la BCX 2 0 pour g rer un partage de signets et inviter chercheurs et tudiants signaler les ressources les plus pertinentes dans leur domaine avec un outil tel que del icio us pour mettre en valeur une partie du fonds de la biblioth que en d veloppant les possibilit s offertes aux biblioth ques par Librarything pour d velopper un univers pour la biblioth que proposant des flux susceptibles d int resser nos utilisateurs ex Netvibes public pour d velopper des widgets permettant d interroger le catalogue et les bases de donn es L enjeu est aussi de continuer faire vivre les actions et animations d j entreprises en coh rence avec la politique de communication de la biblioth que Et puis il y a un grand enjeu de veille acti
14. professionnels de l information en milieu scolaire et universitaire qui s interrogent sur leur r le dans l ducation la gestion de l identit num rique n ont certainement pas compris les caract ristiques de la g n ration Y que sont la r sistance et la capacit d adaptation R sistance aux vell it s de r duire leur libert d expression et leur ouverture au partage de l information et capacit d adaptation toutes les cons quences sociales qu entraine chaque nouvel usage technologique L universit de Dayton a men une enqu te qui r v le que les jeunes dipl m s savent d sormais se servir bon escient des param tres de confidentialit de leurs profils sur les r seaux sociaux ce qui ne va pas de paire avec une moins grande libert d expression puisque 90 des personnes interrog es estiment que leur compte refl te quand m me leur vraie personnalit Ce que montre cette tude c est que les tudiants sont plus r alistes et plus prudents explique Mark Sisson directeur du Service des Carri res l Universit de Dayton La g n ration Y n aborde l information que dans le cadre d un fonctionnement ouvert fond sur la collaboration avec une notion d auteur brouill e et des pratiques relationnelles tendues Noy e dans un flux informationnel depuis l enfance cette g n ration ne va pas chercher l information elle attend plut t que l information vienne elle Un
15. quipe projet a t pri e de pr senter le projet BCX 2 0 devant le comit Web de l tablissement le 1 octobre suivant Au cours de cette pr sentation des craintes ont t soulev es par les diff rentes directions qui constituent le comit Web de l Ecole Globalement il a t ressenti un sentiment latent d ins curit face au Web 2 0 Le comit Web a alors mis une d cision provisoire en ces termes Tout en reconnaissant l int r t de ce qui a t d velopp dans la course l information des centres documentaires il a mis en avant des probl mes de s curit informatique de risque de vol d image de perte ou d utilisations frauduleuses de contenus et de non 44 conformit aux conditions g n rales d utilisation des applications Il a d cid de laisser l initiative se poursuivre sans faire de publicit tout en figeant ce stade les d veloppements ult rieurs notamment avec la mise en place du nouveau site Web Il demande la biblioth que d examiner l ensemble des d veloppements en cours l Ecole dans ce domaine pour ne pas multiplier les supports de communication ce qui pourtant est l essence m me de la biblioth que 2 0 Le d bat a ensuite t port en comit ex cutif le 14 novembre suivant ou la d cision du comit Web a t confirm e et o il a t d cid de modifier la charte Web pour y int grer les nouveaux usages de Internet
16. soi pour remplir une mission dans une certaine direction pour le b n fice de l institution dont le service d information d pend 2009 Un vrai positionnement strat gique implique une prise de risque permanente une volont de conqu te de march s un d veloppement de la comp tence et de l innovation et une d marche drastique de r duction de l inutile de simplification des processus de travail et de ma trise des co ts et du temps en d autres terme un positionnement marketing Marketing documentaire 2 0 Un gros mot Le marketing documentaire C est dans les ann es 1970 que l on a os adapter le marketing aux organismes publics et ou but non lucratifs et c est de 1975 que date l ouvrage le plus important en la mati re celui de Philip Kotler Marketing for non profit organizations C est dans le cadre de cette volution que le concept de marketing des services d information et de documentation est n Aujourd hui trente ans apr s le concept fait encore d bat Aujourd hui les biblioth ques varient dans le degr d absorption d une strat gie marketing Si quelques grandes biblioth ques comme la Biblioth que Nationale de Singapour ou la British Library peuvent tre d crites comme ayant une vraie strat gie marketing ce n est pas le cas de la majorit des biblioth ques R uni l Universit de Rotterdam l European Business Schools Libra
17. une vision plus moderne de nos services comme cela a pu tre entendu aupr s de nos lecteurs En l occurrence les nouvelles acquisitions sont renseign es de mani re quotidienne en temps r el juste 48 avant leur mise en rayon Elles apparaissent sur Facebook imm diatement et sont relay es sur le blog et sur les agr gateurs de nos abonn s via le fil RSS correspondant l application La r activit est l L interactivit aussi puisque les internautes peuvent noter les livres faire des commentaires et naviguer vers les autres utilisateurs de bookshare Dans JP Noulez vous que Firefox se souvienne de ce mot de passe facebook Accueil Profil Amis Bo te de r ception 2 France Martin Bcx Param tres Liez votre Page votre compte Twitter Vous pouvez maintenant exporter les mises jour de votre Page Facebook vers Twitter Cliquez ici pour activer cette fonction Biblioth que Centrale de l Ecole Polytechnique vous recommande l expo CA sur Denfert Rochereau dans le couloir M tro effacer Mur Infos Books Photos Encarts MyStuf Retenir D connexion Books that Biblioth que Centrale de l Ecole Polytechnique owns See books that Siblotheque Centrale de l Ecole Polytechnique owns will land you APPEL DES MORTS ae HEAUME E Ej Applications amp it Fe a Fig 14 Application Bookshare de la biblioth que nos rapports avec les usagers tous les retours sont positif
18. 2 0 par Brian Solis Comment devant les chiffres peut on taxer le Web 2 0 de ph nom ne de mode Les m dia sociaux ont d pass la pornographie pour devenir la premi re activit sur le net 1 couple sur 8 mari aux USA l an dernier s est rencontr sur un r seau social Pour atteindre 50 millions d utilisateurs il a fallu o 38 ans pour la radio o 13 ans pour la TV o 4 ans pour Internet o 3 ans pour l Ipod collect s par Erik Qualman auteur du blog Socialnomics et auteur d un livre du m me nom 14 Facebook lui a connu une augmentation de 100 millions d utilisateurs en moins de 9 mois Facebook et Qzone r seau social chinois ont d pass tous les deux les 300 millions de membres Si Facebook tait un pays ce serait le 4 plus peupl du monde avec 350 millions d habitants 80 des entreprises am ricaines utilisent LinkedIn comme leur premier outil de recrutement Ashton Kutcher Ellen Degeneres et Britney Spears ont plus de personnes qui les suivent sur Twitter que la population totale de l Irlande du Liban ou du Congo 80 des utilisateurs de Twitter sont sur une application mobile ils mettent jour leur compte de partout tout le temps Il y a eu plus de 1000 tweets par minute sur le sujet pendant les 2 heures qui ont pr c d et suivi la mort de Michael Jackson Les g n rations Y et Z consid rent que l e mail est d pass En 2009 le Boston College a a
19. 2009 En cr ant un profil Facebook l objectif tait d tre l o cette cat gorie d usagers est Nous avions donc conscience de nous adresser au public tudiant plus qu aux publics recherche et personnel Nous avions constat que la grande majorit des l ves et tudiants taient sur Facebook Le r seau Ecole polytechnique de Facebook compte plus de 3000 membres Le succ s rencontr par Facebook Polytechnique est ant rieur la d mocratisation du r seau Il tend aujourd hui s imposer comme compl ment indispensable la fiche du trombinoscope en ligne d un polytechnicien Chaque binet association d l ves plus ou moins s rieuse a son groupe Facebook Chaque manifestation soir e pi ce de th tre concert tournoi etc a son v nement Facebook Chaque polytechnicien qui veut en savoir plus sur un camarade le TOLe recherche dans le Trombinoscope On Line et le facebooke La pr sence de la biblioth que sur Facebook permet aussi de moderniser nos supports de diffusion de l information Il y a actuellement une cinquantaine d inscrits a la newsletter du blog auxquels il faut rajouter les lecteurs qui utilisent le fil RSS a partir d un agr gateur La page du flux RSS du site de la biblioth que arrive en t te des pages consult es 4132 hits en juin 2009 et ce depuis sa cr ation en 2006 Des applications comme Bookshare permettent aussi d offrir
20. Christian Job M moire professionnel Marketing documentaire el Web 2 0 DANS L ENSEIGNEMENT SUPERIEUR A TRAVERS L EXPERIENCE DE L ECOLE POLYTECHNIQUE ECOLE POLYTECHNIQUE isTech Universit Paris 1 Panth on Sorbonne MASTER COMMUNICATION DU SAVOIR TECHNOLOGIES DE LA CONNAISSANCE ET MANAGEMENT DE L INFORMATION Directeur de m moire Luc GRIVEL Paris d cembre 2009 remerciements J ai effectu ce m moire de Master dans le cadre de mon exp rience l Ecole polytechnique sous statut de Volontaire de Haut Niveau VHN Cette exp rience dans tous ses aspects a t d un enrichissement incroyable jusqu apporter dans ma vie personnelle des changements profonds et un panouissement sans mesure Merci l ensemble de l Ecole pour son accueil et son int gration tant employ s qu l ves au milieu desquels je vis Cette Ecole un pouvoir incroyable elle pousse chacun qui y vit un attachement presque viceral Plus qu un esprit d entreprise c est une vraie conscience collective qui dirige l X notre Ecole polytechnique Il s agit pour moi d une premi re exp rience professionnelle et ce titre elle a totalement rempli sa mission m apprendre beaucoup Je remercie ainsi toute l quipe de la biblioth que avec laquelle j ai partag d agr ables moments professionnels et d autres moins agr ables mais qui finalement sont les meilleurs terrains d a
21. a liste des nouvelles acquisitions est donc visible depuis Facebook tout comme les derni res actualit s du blog int gr es via le fil RSS La page Facebook de la biblioth que a t cr e le 11 juin 2008 Elle permet de donner des informations courtes via le statut mais offre aussi une vitrine de la biblioth que avec des infos et des liens vers les ressources en ligne L application Bookshare y est int gr e ainsi qu un album photo et la possibilit est donn e aux internautes de s exprimer sur le mur voire de communiquer entre eux Un espace Slideshare a t ouvert le 8 juin Slideshare est un site social de partage de diaporamas Il permet la biblioth que de d poser ses supports de formation mais aussi ses plaquettes d information comme pour celles dit es pendant la p riode de travaux Slideshare est un outil tr s utilis par les membres de la biblioblogosph re Biblioth que Centrale de l Ecole Presentations Documents Following Favorites Groups Events Comments Wall Polytechnique Username BCX Presentations 7 View all ps Follow j LE Name Biblioth que Centrale de l Ecole Polytechnique Ressomcesphysique Zotero Psceco X08 Recherche Doc Location Palaiseau France info2009 1 PscX08 Joined Jun 08 Presentations 7 Documents 0 Following 0 Followers 0 Documents 0 Following 0 No documents yet No followings yet Latest Activity Tags 14 calgoet favorited M th
22. aires changent de paradigme Le contenu publi sur une application peut tre enti rement contr l par l administrateur WEAKNESSES Faiblesses Les applications ont des contraintes graphiques et de design Certaines applications ont des limites quant a la quantit d information qui peut tre publi e La biblioth que s expose directement la critique Certaines applications n cessitent un t l chargement ce qui peut poser des probl mes dans certaines organisations Les applications n cessitent du temps pour tre mises Jour Fig 3 SWOT des m dias sociaux en biblioth que 2 0 22 Comme on peut le voir dans cette analyse tre biblioth que 2 0 ce n est donc pas entrer dans des d veloppements techniques complexes c est simplement utiliser les applications existantes du Web 2 0 toujours user friendly et donc faciles prendre en main Etre biblioth que 2 0 c est tre 14 o est l usager et int grer des applications avec lesquelles il est d j familier fil RSS moteur de recherche recommandation etc Une biblioth que 2 0 c est donc une mosa que de diff rents outils par exemple Les alertes par mail ou par RSS Le RSS est un fil d information auquel les usagers peuvent s abonner et qu ils peuvent agr ger dans l outil de leur choix un agr gateur leur navigateur leur propre blog leur page Facebook ou leur t l phone portable Les blogs
23. application revient l incompr hension de la part des coll gues quand il ne s agit pas de franche opposition De cette tude le bilan le plus positif est celui tir par l exp rience de Facebook la Biblioth que Centrale de l Ecole polytechnique qui au moment de l tude s tait d j lanc e dans l exp rience 2 0 depuis presque un an comme nous allons le voir dans les pages suivantes 26 une biblioth que 2 0 l cole polytechnique Quelle modernisation pour la Biblioth que de l Ecole polytechnique La Biblioth que Centrale de l Ecole polytechnique L Ecole polytechnique surnomm e l X est un tablissement public d enseignement et de recherche fond en 1794 Il est plac sous la tutelle du Minist re de la D fense qui la fait exercer par la Direction G n rale de l Armement DGA Son budget est de 70 millions d euros et sa mission principale est de former des hommes et des femmes capables de concevoir et de mener des activit s complexes et innovantes au plus haut niveau mondial L Ecole jouit d un grand prestige dans l Enseignement Sup rieur en France o son image est associ e la s lectivit et l excellence acad mique Dans presque tous les classements elle est la premi re cole d ing nieurs en France L activit de l Ecole s organise en deux p les compl mentaires l enseignement et la recherche L Ecole repr sente 4000 personnes sur site et
24. astant le digital NATIVE oo ceececcscceceestcecesssececessteeeensseeeeeees 7 Un positionnement strat gique pour une exigence nouvelle la rentabilit 9 MARKETING DOCUMENTAIRE 2 0 11 Un gros mot Le marketing documentaire ss 11 Une r volution des usages le Web 2 0 13 Une contradiction le marketing personnalis de masse 16 DE LA BIBLIOTHEQUE ZERO A LA BIBLIOTHEQUE 4 2 0 0 oo cccecccesccsccessecseeesceeseeeseecseeeseeeeeenes 19 Le marketing interne dans les biblioth ques 19 Le concept de biblioth que 2 0 iii 21 Un ph nom ne en MAC ir Re RE PR PR eee 24 UNE BIBLIOTHEQUE 2 0 A L ECOLE POLYTECHNIQUE 27 QUELLE MODERNISATION POUR LA BIBLIOTHEQUE DE L COLE POLYTECHNIQUE 28 La Biblioth que Centrale de l Ecole polytechnique cccccccecssecessceessecesssecesseeeses 28 L enjeu une modernisation globale ss 30 Une quipe projet 2 0 en veille 32 LE PROJET BCX 2 0 anren ania aE EAA E R E 37 La promotion inteme du projet sisi 37 S lection et mise en place des outils adapt s 38 ESS ODSIA IES re abus eue lens date hr mn at ent Et ten 43 BILAN ET PERSPECTIVES iss cssccesezeascasssizeceenctescuasseaesesaedapseacecaesseaceaastiensad E Ear ia R E i R R NIA ar 46 Des outils de communication bien exploit s et pris en main par les usagers 46 Une visibilit ext rieure aCCrue issues 50 Des perspectives impo
25. autres professions Deux types d opposition s l vent g n ralement contre cette union diaboliquement moderne qu est celle du marketing et du Web 2 0 L une est li e des valeurs traditionnelles et conservatrices dont les sympt mes peuvent ressembler ceux de la scl rose l autre une peur infond e et une ins curit irrationnelle face aux nouvelles technologies Dans les deux pathologies les effets sont similaires une paralysie devant une volution informationnelle bel et bien en marche A la Biblioth que de l Ecole polytechnique malgr les obstacles internes que rencontrent et rencontreront toutes les biblioth ques quand il s agit d innovation un projet de biblioth que 2 0 a t lanc Il consiste mettre en place une politique de m diation num rique innovante et globale qui vise diss miner les contenus et s adapter la diversit des pratiques informationnelles D clin sur plusieurs supports ce projet mat rialise et personnalise la pr sence de la biblioth que sur Internet Il a de r sultats concrets une prise en main enthousiasmante de la part des usagers signe de la r alit des nouvelles pratiques informationnelles Avec ce projet la biblioth que doit encore trouver sa place au sein de la surinformation ambiante quitte y participer Mais d ors et d j ce projet repr sente un gain de visibilit aupr s du public en termes quantitatifs et qualitatifs mais a
26. aux l ves aux tudiants et aux chercheurs les documents n cessaires leurs activit s et offre l ensemble des personnels les moyens d une pratique culturelle individuelle ou collective Il s agit de la seule structure fran aise tre la fois biblioth que d tude et de recherche biblioth que de lecture publique centre mus ographique et centre d archives puisque par d rogation l Ecole ne reverse pas ses archives au Service Historique de la D fense Espace Entreprises lt 6 5 ve Orientation Biblioth que d tude Entreorises et de recherche Stages Sciences exactes Sciences humaines Langues Biblioth que de lecture publique Culture Loisirs Litt rature Centre de ressources historiques Livres anciens Archives Espace Mus e Expositions Animations culturelles Animations patrimoniales Fig 4 Les missions de la Biblioth que Centrale de l X BCX 29 Un conservateur en chef issu du Minist re de l Enseignement Sup rieur est la t te du service qui est subdivis en trois sections avec un responsable la t te de chacune Ces trois sections sont calqu es sur les trois missions principales de la biblioth que Une section ressources documentaire pour l enseignement et la recherche Une section accueil information culture qui r unit la mission de lecture publique mais aussi la gestion globale du service public Et une section ressources historiqu
27. ctionn s r pondant aux besoins sp cifiques de la biblioth que de l Ecole Polytechnique et d taillerons leur mise en place les obstacles rencontr s les r sultats et les perspectives que ce projet d gage des changements dans la biblioth que De nouveaux enjeux pour les services d information Le d fi du num rique pour les services info documentaires Selon les mots de Jean Michel Sala n l re num rique bouscule le secteur de l information et de la documentation Il s agit d une v ritable rupture pour toutes ces professions La mati re premi re des centres d information a chang Le document s est d mat rialis Mais ne sont pas devenus num riques que les documents des biblioth ques L information digitale est aujourd hui partout port e de tous port e de clic Les centres d information ont un nouveau concurrent dans la fourniture de ressources documentaires Internet En r action ce ph nom ne on constate que depuis plusieurs ann es les biblioth ques sortent de leurs murs et les services documentaires diversifient leur offre de ressources lectroniques bases de donn es p riodiques en lignes e books etc Mais quelle utilit de multiplier l offre de services en ligne si les services d information ne les font pas conna tre Ainsi selon une tude r cente 96 des am ricains disent avoir d j fr quent une biblioth que mais moins d un tier
28. d par exemple comptent environ 2000 fans 50 En terme de r sonnance d j fin 2007 le flux RSS du site web mis en place a la biblioth que avait t cit en r f rence dans un ouvrage professionnel de l ADBS Serge Courier Utiliser les fils RSS et Atome ADBS 2007 L ouverture du blog et du profil Facebook a t relay e par la biblioblogosph re Ils ont par exemple t annonc s dans la newsletter de l ARTESI Ile de France Agence R gionale des Technologies de la Soci t de l information mentionn s par Clotilde Vaissi re consultante et enseignante klog ou encore comment s de mani re constructive et encourageante par Thomas Chaimbaut de l ENSSIB vagabondages L accroissement de la notori t de la biblioth que a surtout pu tre constat lorsque celle ci a t d march e a plusieurs reprises o par Perrine Helly du SCD de Brest pour un rapport sur l usage de Facebook par les biblioth ques o par Florence Gicquel pour la r daction d un ouvrage sur le m me sujet para tre aux ditions de l ADBS o par Agn s Melot directrice de la biblioth que d HEC pour contribuer au dossier sp cial La relation clients professionnels de l Info doc du num ro de septembre 2009 de Documentaliste Sciences de l Information la revue de l ADBS ou encore pour participer des manifestations professionnelles comme le meeting de l European Business School Librarians Group EBSLG organis
29. de l image comme prioritaire Ce probl me de l image constitue une barri re importante la connaissance par les tudiants chercheurs et personnels de l tendue de l offre de produits et services de la biblioth que Beaucoup de lecteurs potentiels ne viennent jamais la biblioth que D autres ne reviennent tout simplement pas Quelques travaux ne peuvent suffirent moderniser l image de la biblioth que attirer et fid liser les usagers Celle ci doit tre moderne dans sa globalit Elle doit montrer son dynamisme physique mais aussi num rique puisque c est l que tout se passe Comme le pr conisait le rapport d audit la biblioth que doit am liorer sa lisibilit web C est l que sont aujourd hui toute une tranche de lecteurs Elle doit renforcer son attractivit aupr s de ceux qui la d sertent le plus le public jeune tudiant Si l image de la Biblioth que tait n gative aupr s de son public elle tait compl tement inexistante au niveau de la profession La biblioth que de l Ecole Polytechnique restait ainsi tr s peu connue et jamais cit e dans les publications professionnelles alors que l Ecole en elle m me jouit d une renomm e consid rable 31 Communiquer sur les produits ef services Mecerniser Athrer et l image 4 besoins fid liser les de la Usagers bibliotheque S imposer parmi les biblioth ques innovantes Fig 6 Les besoins de la bibliot
30. des tudiants elles doivent prouver que les fonds allou s aux services documentaires sont rentabilis s Un service d information et de documentation est mis en place par une institution pour les individus qui composent sa communaut C est cette institution qui le finance Ce service doit donc contribuer aux objectifs et aux enjeux de l institution Il doit s inscrire dans l conomie de l institution et adopter un positionnement strat gique en cons quence Dans les ann es 1980 on a pu observer au sein des professionnels de l information une prise de conscience de la dimension strat gique C est partir de 1a qu on a parl de d marche qualit de valeur ajout e de marketing mais aussi de ma trise des co ts et d valuation des services rendus Mais pourtant dans la pratique peu de services d information ont pris le temps de se positionner strat giquement par rapport leur institution en donnant un sens la structure documentaire en d finissant les usagers et les besoins par rapport leur activit au sein de l institution en s ins rant quotidiennement dans la vie m me de l institution et en d veloppant des partenariats internes et externes Comme l exprime tr s bien Jean Michel ancien pr sident de l ADBS et sp cialiste en management strat gique de l information se contenter de servir des utilisateurs ne d finit pas un positionnement strat gique en
31. des d fis de l int gration de la g n ration Y dans l Enseignement Sup rieur est donc sa relation avec Internet et son utilisation maximis e des r seaux sociaux Or une attitude tr s rigide des directions d tablissement ou des administrateurs de syst mes d information est une preuve de non compr hension de la relation intime des Y avec l ordinateur Les tablissements qui veulent communiquer avec leurs tudiants doivent pourtant comprendre que c est eux de s adapter eux d aller l o sont les tudiants eux de nager dans les m mes eaux pour consacrer l expression de George Colony PDG de Forrester Research Cette attitude adopter implique une conduite du changement drastique dans toutes les communications des tablissements du Sup rieur y compris dans leurs communications documentaires qui doivent d ailleurs s ins rer dans un positionnement strat gique global Un positionnement strat gique pour une exigence nouvelle la rentabilit Dans un contexte o les ressources financi res des tablissements d Enseignement Sup rieur ne cessent de d croitre alors que les co ts augmentent les politiques documentaires de ces tablissement ont de quoi bien s inqui ter pour leur avenir Les biblioth ques de ces tablissements se trouvent devant un challenge qu elles ignoraient jusque l elles doivent prouver que les services qu elles offrent sont vitaux pour le succ s
32. du traitement de l information Jean Michel Sala n pointe effectivement un probl me de taille dans les biblioth ques la fracture professionnelle qui existe en son sein Deux g n rations voire trois de professionnels travaillent ensemble Le terme de g n ration n est pas prendre au sens propre et il serait inadapt de classer les professionnels selon leur ge Distinguons surtout le documentaliste s dentaire et technicien qui peut tout fait avoir 19 30 ans du documentaliste nomade et m diateur qui peut tout fait avoir 50 ans Ces g n rations se compl tent merveille quand il s agit de mener une politique documentaire traditionnelle Mais il y a des sujets plus sensibles o elles s affrontent celles du marketing et du Web 2 0 par exemple Le terme de marketing est ainsi tr s contest par toute une frange de la profession qui ne peut concevoir un usager comme un client et qui ne peut associer le terme de rentabilit celui de service Quand on vient alors parler d utiliser le Web 2 0 au service du marketing c est presque la panique qui s installe et cette g n ration se retrouve soudainement escort e par une arm e de coll gues des directions informatiques ou des directions de la communication qui communiquent surtout leur parano a et leurs peurs infond es quant l ins curit du Web 2 0 C est ce que constatent Michael Casey et Michael Stephens 2008 quant ils
33. e et en autre partie la r sistance des personnels documentaires adopter une orientation clients Une orientation clients n a de sens que si le client est bien d fini On croyait bien le conna tre dans nos centres de ressources o il est au c ur de nos pr occupations mais pourtant depuis quatre ou cing ans il a bien chang et nous pas On ne le reconna t plus il est nomade infid le capricieux d sint ress et fain ant il attend que tout vienne lui 1l a des amis virtuels et assume bien volontiers sa second life quand il en a une il est toujours connect ses traits sont pix lis s et il parle une langue o tous les mots commencent par un e ou par un Chaque ann e sur les bancs de la fac dans les couloirs des coles et dans les rayons de leurs biblioth ques il y en a de plus en plus Ce n est pourtant pas une invasion d extra terrestres c est simplement l arriv e de la g n ration Y Cette g n ration c est celle du Web 2 0 c est l qu ils vivent c est l qu ils sont Bien cramponn s leur mode de vie ils ne laissent que deux choix pour nos biblioth ques les Y laisser ou les Y rejoindre Les y rejoindre c est le pari qu a fait la Biblioth que Centrale de l Ecole Polytechnique avec son projet BCX 2 0 lanc au mois de mai 2008 apr s un processus de r flexion entam 6 mois plus t t Ses objectifs aller chercher l usager l o 1l est s
34. e et web 2 0 parce que c est l que se trouve cette g n ration Y ces digital natives dont nous avons fait le portrait plus haut et parce qu ils repr sentent la population id ale pour un marketing concentr qui voluera vers un marketing adapt ou diff renci au gr de la propre volution de ce segment compos des cibles tudiants doctorants et jeunes personnels Les pratiques informationnelles de l autre segment constitu des cibles chercheurs et personnels administratifs sont d j bien connues des tablissements qui communiquent avec eux depuis plusieurs ann es d j Ces cibles n impliquent pas de strat gie marketing radicalement diff rente Les recettes de communication qui ont fonctionn avec eux continuent de fonctionner pour peu qu on sait quand m me les adapter l volution de l offre et de la demande Aujourd hui toute tentative de marketing documentaire qui cible le segment jeunes usagers doit passer par les m dias sociaux Pour une biblioth que de l Enseignement Sup rieur le r seau qui s impose est Facebook de par son origine universitaire et de par son fonctionnement en sous r seau scolaires Facebook fait partie de la vie de tous les jeunes usagers des services documentaires des lyc es coles et universit s Comme le note Marshall Breeding 2007 Facebook est l outil 2 0 le plus adapt pour les biblioth ques de l Enseignement Sup rieur qui entreprennent une d marc
35. es L organisation de la Biblioth que a t d finie en 2005 la suite d un audit dont les conclusions ont d termin pour la biblioth que un grand enjeu de modernisation L enjeu une modernisation globale En 2005 les r sultats de l audit sont sans appel le standard actuel de la biblioth que est tr s en retard par rapport aux autres institutions La d cision r cemment act e de la r novation de la biblioth que doit tre l opportunit de la redynamiser sans s accrocher au pass et aux habitudes car la synth se des interviews effectu es au cours de cet audit montre que la biblioth que est incontestablement per ue comme un instrument strat gique ind niable au service des missions d enseignement de la recherche et de la communication de l Ecole Polytechnique Elle est aussi un outil de prestige un outil de travail et un outil de r f rence et doit s inscrire dans l volution et l internationalisation du futur campus de l X qui fera de la connaissance intellectuelle une valeur fondamentale dont la biblioth que pourrait tre la traduction physique Alain Bamberger et Madeleine de Fuentes alors respectivement Directeur G n ral Adjoint l Enseignement et Conservateur de la biblioth que proc dent une r organisation interne du travail et lancent le projet Biblioth que du futur Une enveloppe budg taire est attribu e pour des travaux de r habilitati
36. est utile La diversit des publics formation ge besoins de la biblioth que n cessite d adapter les supports les temps et les formes de communication si les chercheurs et le personnel administratif restent longtemps sur le campus les l ves masters doctorants se renouvellent r guli rement Il faut refaire la communication sans CESSE Les outils du web 2 0 ont donc su constituer un appoint pr cieux dans la politique de communication de la biblioth que Prenons comme exemple de communication multicanaux celui de l abonnement une nouvelle base de donn es L information fait alors l objet d une insertion sur le site web 46 dun affichage dans la biblioth que et dans l cole d une communication par e mailing cibl dune publication sur le fil d actualit RSS d article dans le blog avec un mode d emploi simple et un rapide descriptif du contenu Le blog les v nements de Facebook et la reprise dans Facebook des articles du blog via les flux RSS permet de faire des rappels sur le contenu de nos collections en particulier lectroniques ainsi que des rappels sur l usage de la biblioth que ex prolonger ses livres en compl ment du guichet renseignement l accueil et du site internet Ce sont des communications pour lesquelles la biblioth que n avait pas de support auparavant et donc qu elle ne faisait pas Tous nos supports sont li s la multiplication des supports des ca
37. eur a t montr les diff rences entre un site et un blog comment extraire un flux RSS et comment l int grer sur un espace Netvibes afin de pratiquer une veille Un accompagnement personnel a ensuite t mis en place avec les coll gues qui ont choisi l issue d adopter un univers Netvibes Le 12 d cembre 2008 une nouvelle r union interne consacr e au projet a eu lieu Si la premi re r union avait attir la grande majorit du personnel tr s peu de personnes se sont d plac es celle ci Il s agissait de faire un premier retour d exp rience De pr senter les premiers r sultats et de prendre des d cisions L utilit du blog comme outil de communication interne a t reconnue surtout en l absence de bulletin d information et dans un contexte de cloisonnement entre les diff rents services de la biblioth que Presque chaque agent de la biblioth que fait du service public au cours duquel il est amen informer les usagers sur les actualit s de la biblioth que Afin 37 d am liorer la qualit de ce service il a t d cid par le conservateur que tout le personnel de la biblioth que serait d office inscrit la newsletter du blog Un mode d emploi du blog a alors t con u destination du personnel de la biblioth que afin qu ils adoptent le blog pour s informer et communiquer mais aussi afin que chacun communique sur son existence lors de ses changes avec les usagers
38. fait des mules Et puis entre 2005 et 2007 des biblioth ques pionni res se sont mises utiliser les applications 2 0 pour une pl iade d autres usages l Universit de Caroline du Nord on a pu importer des tables des mati res et des notes sur l auteur partir du site de l diteur A l Universit d Angers l une des premi res biblioth ques 2 0 fran aises le catalogue proposait les couvertures des ouvrages avec un lien vers Amazon 24 L Universit de Pennsylvanie proposa le t l chargement d une barre de recherche La Brooklyn College Library a lanc sa page Myspace L universit de Laval Canada et celle d Illinois ont utilis les fils RSS pour diffuser leurs nouvelles acquisitions En France l Ecole polytechnique d s 2006 les a imit Les universit s d Angers et de Brest ont t parmi les premi res en France ouvrir un blog institutionnel LENS de lettres et sciences humaines s est lanc e dans le podcasting Les universit s de Durham et Cornell ont lanc es leur page Facebook La BU d Aix Marseille celle de Paris V ont exp riment s le Wiki Stanford et Paris III ont remport s un franc succ s avec un partage de signets sur del icio us Berkeley sur Youtube et Toulouse sur FickR ont commenc le partage de documents num riques Certains tablissements ont aussi d velopp une politique globale Web 2 0 en d ployant un projet en plu
39. h que de l Ecole polytechnique Le d clic est lanc d but d cembre 2007 quand on d couvre la nouvelle identit num rique de la m diath que de PESC Lille une identit jeune dynamique moderne celle d une biblioth que 2 0 Il ne faut pas rester la tra ne d cide Thierry Boucher quand il demande plusieurs personnels de la biblioth que de constituer une quipe projet charg e dans un premier temps de proc der un benchmarking et une veille Une quipe projet 2 0 en veille Le groupe de veille se constitue presque spontan ment parmi le personnel de la biblioth que habitu r aliser cet exercice et int ress par les nouvelles technologies Nadine Garnier charg e de secteur et webmaster du site de la biblioth que France Martin charg e de secteur et gestionnaire de ressources lectroniques Vanessa Richard m diateur documentaire Christian Job gestionnaire d applications et webmaster du site du patrimoine 32 Les documentalistes de l ESC Lille ont cr es GEE le n ologisme de professionnels de l informationarx Geemiks association de Geek et Gimmick qui qualifie une nouvelle g n ration de k professionnels de l Infodoc branch s Web 2 0 et nouvelles technologies Appliqu VX Polytechnique ce concept donne les GeemiX si Vanessa 4 e Nadine christian Fig 7 L quipe projet les GeemiX L quipe est donc compo
40. h sion de tout le personnel de la biblioth que chaque documentaliste pouvant naturellement s lectionner les flux RSS agr ger dans le domaine dont il est charg Malheureusement ce projet a t report plus tard faute de pouvoir susciter l adh sion de tout le personnel au projet BCX 2 0 En effet en d pit des efforts de promotion interne que nous avons entrepris et qui sont expliqu s plus haut un sentiment de m fiance et d ins curit vis vis du Web 2 0 n a pas pu tre lev Toute une tranche du personnel de la biblioth que per oit ces outils comme des outils ludiques parce que leurs enfants les utilisent ou parce qu ils ont le sentiment qu ils sont la mode Mais si l incompr hension est un sentiment assez g n ral l opposition ne vient pas de la part des agents les moins l aise avec Internet Ceux ci reconnaissent facilement leur ignorance sur ce domaine et font confiance aux collegues comp tents L opposition vient plut t de la part d agents ayant r ussi la migration au digital et qui pensent donc bien conna tre et bien maitriser les usages de l Internet Ce type de 43 personne a bien s r entendu parler du Web 2 0 mais sans jamais essayer d y surfer Il le voit comme un accessoire extravagant une perte de temps ou alors compl tement hors des fonctions des documentalistes Il est int ressant de constater que cette opposition peut m me se manifester chez des personnes d
41. he de biblioth que 2 0 De la biblioth que Zero la biblioth que 2 0 Le marketing interne dans les biblioth ques En 1998 Roshan Raina de l Indian Institute of Management lan ait un message l intention des services documentaires prenez soin des clients internes ils prendront soin des clients externes Comme le constate Sandrine Chomel Isaac directrice marketing des biblioth ques municipales de Lyon il est impossible de vouloir faire du marketing externe si d j en interne on n a pas pris la peine de d mystifier la d marche aupr s des quipes 2009 Et Rajesh Singh 2009 de rajouter Les personnels des services de documentation doivent tre engag s pr par s inform s et motiv s pour fonctionner en tant que clients internes Un service d information et de documentation est un service dans lequel des gens travaillent Dans un milieu comme celui de l infodoc compl tement r volutionn par le num rique il y a un enjeu majeur en terme de conduite du changement Tous les professionnels de l information sont condamn s pour plusieurs ann es encore s installer dans le changement Le pessimisme n est pas de mise constate Jean Michel Sala n 2009 qui pr conise de jouer le dialogue entre les g n rations entre les digital natives qui ont une aisance presque naturelle face au num rique et les digital immigrants qui ont une plus grande exp rience
42. iations d l ves car il faut surtout voir Twitter comme un outil de communication interne Les informations qui sont dessus doivent surtout int resser les personnes qui vivent travaillent ou tudient sur le campus L avantage de Twitter est qu il peut tre parfaitement coordonn avec un profil Facebook L autre grand avantage est qu il est souvent consult depuis son t l phone portable 80 des am ricains qui Tweetent le font depuis leur t l phone mobile Certaines universit s am ricaines l ont bien compris et utilisent les services commerciaux du campus pour pouvoir encourager l internaute suivre le Twitter institutionnel L Illinois State University ou de la Washington State University utilisent ainsi Facebook et Twitter pour communiquer des informations pratiques mais aussi des offres promotionnelles la restauration Au Boston College le service de restauration remporte un franc succ s chaque fois qu il poste un message sur Twitter du type free cookie for a coffee drink between 2 00 and 4 00 pm Comme le remarque le Directeur de l Universit de Californie dont la page Facebook a t inaugur e en 2007 il ne s agit pas que d avoir une page il faut aussi lanimer et la promouvoir C est ce qu a compris le Boston College qui pour promouvoir sa page Twitter lance de temps en temps des offres promotionnelles o il suffit de montrer le tweet sur son t l phone portable l h te de cais
43. iblioth que 2 Faire une veille sur 4 mois de l volution du ph nom ne biblioth que 2 0 3 En faire le bilan et le pr senter au conservateur Pour r aliser ce benchmarking et cette veille les domaines d enqu te et de surveillance ont t attribu s par chacun en fonction des outils Nadine Garnier par exemple s est charg e d tudier le ph nom ne des blogs et l utilisation des fils RSS en biblioth que moi m me je me suis charg des r seaux sociaux et des wikis etc Mais comme une biblioth que ne se lance pas toujours QUE dans un blog ou QUE dans un Wiki chaque membre de l quipe projet aurait t amen dans le cadre de ses investigations rencontrer des informations utiles aux autres 34 Il a t d cid d utiliser comme outils collaboratifs un partage de documents via Google Documents ainsi qu un blog de veille agr g via fils RSS d articles et de commentaires sur les univers Netvibes de chacun des membres de l quipe Le blog de veille a t lanc en d cembre 2007 Il a t utilis apr s m me la phase de r alisation du projet jusqu en octobre 2008 Il a permis chaque membre de l quipe d s qu il rencontrait un exemple d utilisation du Web 2 0 ou un article int ressant y faisant r f rence de le faire conna tre aux autres membres de l quipe Au total plus de 70 billets ont t post s dans les diff rentes cat gories du blog comment s par les me
44. ication 2 0 certains tablissements ont franchi le pas Par exemple a la James Madison University la biblioth que a utilis le syst me de banni res payantes de publicit sur Facebook et en ciblant cette publicit ils ont pu toucher environ 6000 personnes Ce genre de publicit s sur Facebook est payante au clic ou a la vue et ceci peut devenir tr s cofiteux et c est pourquoi la James Madison University conseille par exemple de ne tenir sa campagne de communication que sur la 2 semaine de rentr e universitaire et les quelques semaines avant les examens finaux En France l emploi de fonctionnalit s publicitaires payantes est quelque chose qui n a pas encore t pratiqu Pourtant les biblioth ques florissent sur Facebook En mars 2009 Perrine Helly du SCD de l Universit de Brest a diffus le compte rendu d une tude qu elle a men e sur 7 biblioth ques fran aises pr sentes sur Facebook 5 tablissements d enseignement et 2 biblioth ques publiques Cette tude montre bien dans les objectifs des services d information trois aspects qui sont l extension de la biblioth que la m diation lien avec les usagers et l aspect vitrine de la biblioth que avec pour les BU et les biblioth ques de grandes coles deux points particuli rement pr gnants tre l o sont les tudiants et moderniser l image de la biblioth que aupr s d eux Parmi les difficult s rencontr es pour la mise en place de cette
45. irectement impliqu es dans les fonctions de communication de la biblioth que et qui sont donc suppos es tre sensibilis es davantage aux questions de marketing documentaire La pr sence dans l quipe projet du m diateur documentaire aurait d rassurer l ensemble du personnel qui aurait d faire confiance aux orientations adopt es par l l ment de la biblioth que dont la m diation est la sp cialit mais en fin de compte la force du projet fut surtout d avoir re u un soutien sans faille de la part du conservateur en chef qui a choisi de superviser le projet directement de par l int r t qu il y portait et pour viter les effets qu auraient pu avoir sur le projet les vell it s d opposition ressenties un niveau de hi rarchie interm diaire Le deuxi me obstacle rencontr a t de plus grand risque au niveau de l institution Apr s trois mois de p riode de rodage pendant les vacances d t une communication sur l ensemble de l Ecole a t lanc e au moment de la rentr e des l ves en septembre D s lors le projet a soulev un vif questionnement de la part de la Direction de l Ecole d un point de vue de la communication externe de l tablissement de conformit la charte web ainsi que par rapport des probl mes de contr le Ainsi dans l attente d claircir ces points l acc s au blog depuis le r seau de l Ecole a t suspendu le 22 septembre et l
46. la biblioth que n est pas connue du milieu es slideshare netvibes es slideshare E netvibes biblioth que pendant professionnel multiplicit de nos locaux anciens et leur scolarit 5 produits et services d labr s un groupe de bibl Q baisse des statistiques d excellence se diversit des publics st r otypes sur le de pr t et de forme sans et des besoins m tier fr quentation Polytechnique E 9 Communiquer Moderniser Attirer et fid liser S imposer parmi sur les services et l image de la les usagers les biblioth ques produits biblioth que innovantes apporter la bonne v accompagner la v attirer les l ves en v acqu rir une information au r fection des locaux passant par des visibilit public cible au en modernisant supports de l ext rieur de l Ecole moment opportun l image de la communication a biblioth que qu ils utilisent dans v s imposer parmi les yY permettre au lecteur leur quotidien biblioth ques d utiliser pleinement Y montrer qu elle est d excellence et 5 les ressources tourn e vers le futur V r pondre aux besoins innovantes disponibles la de nos utilisateurs biblioth que v int grer les technologies recueillir les besoins mergeantes des usagers l activit du service de documentation A overblog overblog overblog Gy slideshare 23 os RSS RSS
47. mbres de l quipe ou par le conservateur Le blog a t l exp rience d un outil de travail collaboratif par l quipe projet avec un bilan tr s positif puisqu accessible de partout tout moment commentable l infini et avec cette possibilit de ne pas le r f rencer dans les moteurs de recherche Biblioth que Centrale de l Ecole polytechnique NOTORI T un article ici a http www artesi artesi idf com public article tpl id 16677 pr pour donner raison aux sc narios les plus sombres l affaire op ration volutes la suite de quoi une commission thique a t cr e la CGE ESC LILLE ENCORE http partnerpage google com esc lille fr 18 septembre 2006 DECITRE La librairie Decitre rachet e par un fonds d investissements http www precisement org blog breve php3 id_breve 540 tO AUTRE 11 septembre 2 ET ENCORE UN NOUVEL USAGE QUI SE PROFILE L HORIZON Les ebook sur les portables http en hantetortcom anhite ent nonstelephunesests un ebook html Fig 9 http bcxweb2 canalblog com le blog de veille collaboratif de l quipe projet 35 Le 24 avril un bilan sur les nouveaux usages du Web 2 0 en biblioth que a t pr sent devant le conservateur et les trois responsables de section documentaire Ce bilan laissait para tre que le ph nom ne des biblioth ques 2 0 tait bel et bien en marche Pour la France des leaders se posaient d j au sein du mou
48. naux est un choix volontaire et assum S il y a multiplicit des modes de communication c est parce que les publics sont multiples Chaque lecteur a des pratiques informationnelles diff rentes Un r sultat positif peu escompt de ces services concerne la communication interne la biblioth que L usage de la newsletter du blog laquelle presque tout le personnel de la biblioth que a souscrit permet l ensemble du personnel d tre inform des activit s des diff rents services de la biblioth que et donc d offrir au guichet renseignement un service de meilleure qualit Tous les outils ont donc t exploit s comme il avait t pr vu en d pit du besoin en temps que la communication et les mises jour n cessitent En termes de public cible l objectif a galement t atteint Au 10 Septembre 2009 la page Facebook a atteint 378 fans 2 88 ont moins de 35 ans et 62 moins de 25 ans Nos lecteurs sur Facebook sont donc jeunes et essentiellement tudiants et contribuent rajeunir l image de la biblioth que Ils appartiennent a la fameuse g n ration Y cible que la biblioth que voulait atteindre Mise jour du 8 d cembre 2010 409 fans 47 3 8 Nombre total de Fans le 8 septembre 1 Depuis le 6 septembre Homme Femme Homme Femme 689 299 3 1 46 2 15 8 3 3 1 3 1 1 Fig 13 Caract ristiques des fans de la BCX sur la page Facebook au 8 9
49. nces Amazon est l exemple type du catalogue nouvelle g n ration etc Le terme de biblioth que 2 0 s applique a toute biblioth que qui aurait entrepris de d velopper l un des diff rents services qu offre le Web 2 0 Tr s peu de biblioth ques peuvent d ployer toutes les applications du Web 2 0 Le choix se fait donc selon les orientations d finies par le service d information chacun son mod le de biblioth que 2 0 Les exemples ne manquent pas Un ph nom ne en marche C est aux Etats Unis que les premi res biblioth ques 2 0 ont vu le jour Le blog est la premi re application 2 0 avoir t adopt e par les professionnels Tout d abord tre priv Un bloggeur biblioth caire est un bibliobloggeur Il volue au sein d une biblioblogosph re dont l activit riche et intense la positionne aujourd hui comme le lieu o les tendances et volutions de la professions sont cern es et tudi es en premier Le blog est donc quelque part naturellement pass de publication priv e publication publique quand il est entr au service du centre de documentation Parmi les premiers retours d exp rience de l usage des blogs nous avons celui de la Georgia State University Library en 2005 Le blog a t institu en lieu et place d un traditionnel bulletin d information Leur exp rience tr s encourageante rapport e dans un num ro d Internet Reference Services Quaterly a
50. ne une tape de l volution du web dont l utilisateur et le partage d information sont la cl de vo te Ce web est notamment caract ris par l apparition de nouveaux services multi supports ordinateur pda t l phone favorisant l interaction entre les internautes blogs wikis social networking partage de photos et de vid os r actions et les informations RSS journaux citoyens tags gr ce aux technologies Ajax XML et surtout une meilleure ma trise des technologies de Web dynamique Beaucoup de d bats prennent place sur l appellation la plus ad quate ou sur l aspect ph nom ne de mode du Web 2 0 Ces d bats sont vains devant les faits Le terme Web 2 0 s est d j impos Le 2 0 ne qualifie certes pas une r volution technologique Tant pis mais il qualifie une vraie r volution des usages une r volution culturelle et informationnelle Il s agit d une pratique g n rationnelle et en 2010 la g n ration Y d passera en nombre cette des Baby boomers 96 d entre eux ont d j rejoint un m dia social Social Comment amp Bookmarks Reputation Crowdsourced Pictures Content Blog Platforms LiveCasting Video and Audio gt mugMUg meme Flo Wiki as Blog Communities STONE socialize Micromedia Events Lifestreams Document Specific to Twitter Video Aggregation daa Social Networks Location Niche Networks Customers Service Networks Fig 1 Cartographie du Web
51. odologie de recherche documentaire 7 d ressources bibliographie documentaires ECOLE economie formation gestion de rfrences bibliographique gestion plaquette Polytechnique rererence bise Jes sourdie par la dia sur Et pourquoi pas sources IrAVaUX zotero pas professionnel pour deux more kayacdp commented on M thodologie de recherche documentaire 386 days Google 7 C est d un rare archa sme et View all Fig 12 L espace Slideshare de la biblioth que 42 Pour toutes les applications l quipe projet a choisi de lancer une communication Au sein de l cole un mailing a t adress tous sur site un article est paru dans le journal interne de l Ecole et des affiches ont t diffus es dans l espace informatique de la biblioth que A l ext rieur de l Ecole un mailing a t adress aux coll gues documentalistes des r seaux de la biblioth que ainsi qu aux organismes professionnels Parmi les applications lanc es dans ce premier volet du projet BCX 2 0 un univers public Netvibes a t cr le 5 juin mais malheureusement la r alisation de ce projet a rencontr un obstacle Les obstacles L espace Netvibes avait pour vocation d offrir un nouveau service aux usagers en s lectionnant pour eux des ressources d actualit rechargement dynamique et automatique et r unies en un seul et m me espace Pour la s lection de ces ressources il aurait fallu susciter l ad
52. on Ces travaux pr voient la mise aux normes des locaux la r novation compl te des installations et l am lioration du confort infrastructure traitement de l air mobilier signal tique et rayonnages et la r organisation des espaces avec la cr ation d un espace Entreprises 30 d un espace Langues et des espaces de travail individuels et collectifs Les travaux commenceront en mars 2008 La biblioth que r nov e ouvrira ses portes le 8 d cembre suivant C est en septembre 2007 qu un nouveau conservateur prend la direction de la Biblioth que Thierry Boucher Il souhaite coupler cette r novation physique de la biblioth que avec une r novation de son image La biblioth que souffre alors au sein de l Ecole d une image vieillotte Cette image est due certes aux locaux d labr s qu elle occupe mais aussi une quipe majoritairement s dentaris e depuis de nombreuses ann es d une moyenne d ge avanc e et dont l enthousiasme l accueil fait parfois l objet de remarques plut t dures de la part des l ves qui n h sitent pas parler des caissi res de la bib L impression g n rale du rapport d audit de 2005 n tait elle pas celle d un navire d rivant aux mains de marins exp riment s dont certains paraissent d sabus s voire d motiv s Pourtant dans le m me rapport c est l unanimit que les agents interrog s ont consid r le probl me
53. on Vol 46 2009 69 BOXEN JENNIFER L Library 2 0 A review of the Literature The Reference Librarian Vol 49 2008 21 34 BREEDING MARSHALL Librarians Face Online Social Networks Computers in Libraries Vol 27 2007 30 32 BREEDING MARSHAL Social Networking Strategies for Professionals Computers in Libraries Vol 29 2009 29 31 BURKMAN Amy A Practical Approach to Marketing the School Library Library Media Connection Vol 23 2004 42 43 CASEY MICHAEL STEPHENS MICHAEL Library PR 2 0 Library Journal Vol 133 2008 p24 24 CIRCLE ALISON Marketing trends to watch Library Journal Vol 134 2009 26 29 CVETKOVIC MILIcA Making Web 2 0 Work From Librarian Habilis to Librarian Sapiens Computers in Libraries Vol 29 2009 14 17 DEMPSEY KATHY Marketing to Keep Libraries Going Information Today Vol 26 2009 46 47 FAGAN JoDy CONDIT Marketing the virtual library Computers in Libraries Vol 29 2009 25 30 FERNANDEZ JOE A SWOT Analysis for Social Media in Libraries Online Vol 33 2009 35 37 HELLY PERRINE Biblioth ques sur Facebook Le point sur les pages ou groupes officiels de biblioth ques du r seau en mars 2009 document SCD BUO 2009 57 ISLAM SHARIFUL ISLAM NAZMUL Marketing of library and information products and services Business Information Review Vol 26 2009 123 132
54. parlent de ces blocages fr quents en milieu universitaire de la hi rarchie qui ne comprend pas l enjeu d une communication multicanaux qui ne souhaite pas autoriser la multiplicit des voix qui rejette la communication relationnelle et les feedbacks d usagers ou qui refuse de laisser passer des communications non valid es en haut lieu Comme Casey et Stephens le rappellent il est touchant de penser qu aujourd hui on puisse contr ler le d bit d information et de discussion mais le fait est qu on ne le peut plus if you don t participate in the story it will be told without you C est 1a toute la r alit du Web 2 0 La nature du marketing interne appliquer en biblioth que d pend bien s r du degr d attitude r fractaire au marketing constat au sein de l quipe Une tude int ressante a t men e en 2007 au sein de 623 membres de la New Jersey Library Association NJLA L attitude l gard du marketing est plut t g n ralement bonne selon cette tude mais notons qu en tant que membres d une association professionnelle ce panel est priori sensible aux volutions de la profession Cependant cette tude note une diff rence sensible entre les professionnels de biblioth ques de lecture publique et ceux des tablissements d Enseignement Sup rieur nettement plus r serv s quand au marketing documentaire Les recommandations des auteurs de cette tude vont en direction des
55. pprentissage Merci Thierry Boucher conservateur en chef de la biblioth que pour sa confiance et sa disponibilit Sans vous il n y aurait pas eu de projet BCX 2 0 Il nous fallait un soutien sans faille vous nous l avez apport sans r serve Merci Merci aussi l quipe encadrante du Master CTM et notamment M Grivel qui aurait eu toute raison de c der la panique devant mon affection pour la m thode du travail dans l urgence Merci pour votre compr hension Enfin j adresserai mes derni res lignes de remerciements mes partners in crime de l quipe 2 0 France Nadine et Vanessa Ce fut un vrai plaisir de travailler avec vous sur le terrain truff d embiiches qu est celui de l innovation en biblioth que mais O nous avons toujours avanc avec une unit de vue d objectifs et une arme de destruction massive le rire et la bonne humeur C tait une magnifique aventure humaine et je n aurai pas voulu la r aliser avec d autres que vous Merci et bravo sommaire INTRODUCTION secssssisssacssazsessosceesscossnaeteonsvevscossnceseodssevseeguatsteonseduucesenddasedsccvdsesedsevonuoccseceeessenee 3 DES CHANGEMENTS DANS LA BIBLIOTHEQUE csssccssssesssscesssecssceesessesssscessseeeeeees 5 DE NOUVEAUX ENJEUX POUR LES SERVICES D INFORMATION is 6 Le d fi du num rique pour les services info documentaires scccscesscesscesseeeseeees 6 Un nouvel usager contr
56. que qui r solument sort de ses murs La biblioth que 2 0 repose sur 5 axes Se promouvoir utiliser le Web 2 0 pour faire son marketing de la Am liorer les outils existant ex OPAC nouvelle g n ration D velopper de nouveaux services ex social bookmark ouvrir l usage ervice S ouvrir l usager ex lui offrir Fig 2 Les 5 axes de la biblioth que 2 0 un blog espace interactif Etre le c ur de la communaut ex en cr ant un r seau social d usagers 21 En d pit des cinq axes particuli rement encourageants comme dans toute entreprise nouvelle il n y a pas de force et d opportunit sans faiblesse ou menace Joe Fernandez de la biblioth que de l Universit de Maine Orono s est le premier essay une analyse SWOT de l usage du Web 2 0 en biblioth que 2009 Voici une analyse largement inspir e de la sienne qui met ainsi en vidence les risques qui sont finalement inh rents toute innovation STRENGTHS Forces Les applications sont gratuites Elles sont faciles mettre en place et imm diatement pr tes l emploi Elles permettent de toucher un public de mani re large rapide et efficace Elles offrent aux usagers un moyen de communiquer leurs propres id es Avec ces applications les biblioth c
57. responsables de services documentaires afin qu ils cr ent un 20 environnement o tous pourront comprendre ce qu est le marketing documentaire et en quoi il est une priorit R duire la fracture qui existe en biblioth que c est en effet avant tout rassurer communiquer et former pour susciter l adh sion de tout le personnel Ce que propose Olivier Tacheau directeur de la Biblioth que Universitaire d Angers c est de faire voluer les comp tences en faciliter le transfert s curiser les biblioth caires face aux nouvelles missions et cr er l app tence pour la nouveaut mais en pr f rant les doses hom opathiques aux traitements de choc Ce sont les m mes doses hom opathiques qui doivent tre prescrites dans l op ration s duction qu un service d information doit mener envers les directions de l institution en pr sentant la biblioth que 2 0 comme un mod le fiable d j d fini et d j exp riment Le concept de biblioth que 2 0 Le terme Library 2 0 est attribu Michael Casey en 2005 sur son blog Librarycrunch On peut d finir le terme de Biblioth que 2 0 comme tant la mise en place de services en ligne destin s faire circuler l information de la biblioth que l usager et de l usager la biblioth que Tout est centr sur l utilisateur il s agit d aller vers lui et construire avec lui et de diss miner les moyens d acc s une biblioth
58. rr t de distribuer des adresses e mail ses nouveaux tudiants Youtube est le 2 plus gros moteur de recherche du monde Youtube c est plus de 100 millions de vid os Wikipedia contient plus de 13 millions d articles Les tudes montrent qu il est plus fiable que l Encyclopedia Britannica Il y a plus de 200 millions de blogs 54 des bloggeurs postent ou tweetent quotidiennement Chaque jour plus d 1 5 million de contenus liens articles notes photos sont partag s sur Facebook 25 des r sultats d une recherche sur Internet sur l une des 20 plus grosses marques du monde pointent vers des contenus g n r s par les internautes 34 des bloggeurs postent leurs opinions sur des produits ou des enseignes 18 des consommateurs ont confiance dans les recommandations de leurs pairs Seulement 14 ont confiance en la publicit en l an le site Hulu site social de vid o la demande est pass de 63 millions d utilisateurs 373 millions 70 des 18 34 ans a d j regard la TV sur le net 25 des am ricains ont vu au cours du dernier mois une vid o de courte dur e sur leur t l phone portable 35 des ventes de livre sur Amazon se fait pour le Kindle petit lecteur de livres commercialis par Amazon Les m dias sociaux ne sont pas une mode mais bel et bien un changement fondamental de notre mani re de communiquer Aujourd hui on ne va plus chercher l
59. rtantes l chelle du service et de l institution 52 CONCLUSION doce ois siecelecsccucewsachcediabedecelescaceluescamedbusstceuieheceesienGecetaas 54 BIBLIOGRAPHIE viesicadccsssssicssssconschieetsschsscecscebaassassasvenssenerisasssececscbavensdans Souneiassnnseceasesuadoaannceseae 57 introduction Chez nous dans le milieu de la culture le mot marketing est presque un gros mot crivait en 2008 Jean Yves de Lepinay directeur des programmes du Forum des Images dans un article de Documentaliste Sciences de l information Confront s des environnements comp titifs en pleine croissance les services d information et de documentation sont pourtant de plus en plus amen s se familiariser avec la notion de marketing Depuis les ann es 1980 le marketing documentaire a fait l objet de nombreuses r flexions ou publications En 1996 quand la France s y int resse d j plus de 250 documents traitent du marketing des services d information surtout en langue anglaise Treize ans apr s le marketing documentaire reste un sujet tr s abord dans la presse sp cialis e Mais pourtant dans la r alit tr s peu de services de documentation ont atteint un niveau d orientation marketing compl te Ceci est d en partie au fait que les services d information per oivent le marketing comme une s rie d actions tactiques plut t que comme un v ritable positionnement strat gique sur le long term
60. ry a lanc un message clair en avril 2009 L tat d esprit des professionnels de l information doit changer et int grer l id e de la satisfaction de clients Nous devons nous approprier les notions de marketing marque publicit etc En termes de marketing il existe deux tendances Une tendance anglo saxonne bas e sur le marketing mix classique et une tendance dite scandinave Ces deux formes de marketing ont une orientation utilisateurs La diff rence entre elles est la place de cet utilisateur et la relation tablie avec lui La premi re a une approche transactionnelle de la fourniture de service la seconde une approche relationnelle A l origine le marketing s est int ress attirer le client grace un marketing mix presque incontournable produit prix place et promotion Aujourd hui de nombreux sp cialistes pointent les limites de ces fameux quatre P particuli rement en marketing documentaire o le sch ma est vraiment inadapt m me apr s l adaptation du concept en 1981 par Booms et Bitner aux services Ingrid Torres 2002 d finit le marketing documentaire comme une adaptation de certaines techniques issues des th ories du marketing la gestion des services d information et de documentation dans le but de permettre l organisation de s adapter son environnement de conna tre ses forces et faiblesses et de mieux r pondre ainsi aux diff rente
61. s Ayant personnellement un statut particulier qui fait que j habite sur le campus de l Ecole au milieu des l ves j ai avec eux un rapport de proximit qui me permet de recueillir directement leurs impressions et leurs remarques Tous pensent que les outils comme Facebook ou le blog sont int ressants et contribuent moderniser l image de la biblioth que Malheureusement comme le notent certains l ves ils ont un pouvoir plus que limit quant l am lioration du service d accueil ou quant l insonorisation des espaces de travail de la biblioth que On peut donc constater que les utilisateurs se sont bien appropri s ces nouveaux modes de communication et ce malgr un manque de publicit et un blocage 49 momentan de l acc s au blog petites p rip ties qui par contre ont t sans impact en ce qui concerne la communication du projet aupr s de la profession Une visibilit ext rieure accrue Aujourd hui il est crucial d avoir une visibilit a l ext rieur de l Ecole parce que la documentation sort des murs des biblioth ques re num rique oblige et que l expertise documentaire en fait tout autant Aujourd hui le rayonnement du service documentaire de Polytechnique ne peut pas se limiter au campus Il doit s tendre Paristech UniverSud bien s r mais aussi tout l Enseignement Sup rieur avec lequel nous avons des changes travers des services d
62. s e de trois personnes ayant des comp tences techniques en mati re de num rique et d une quatri me personne sp cialiste de la communication C est la m me quipe qui passera de la veille la mise en place du projet Web 2 0 Le travail de cette quipe portant sur le Web 2 0 il a t naturel d adopter une nouvelle mani re de g rer un projet En effet l arriv e du Web 2 0 a acc l r l volution de la gestion de projet Il a apport des nouveaux modes de travail avec une nouvelle forme d quipe une vision interactive et collaborative de la r alisation des activit s et l utilisation d outils plus flexibles de partage de l information Pour mener bien son travail l quipe projet a donc adopt une gestion de projet 2 0 nouveau mod le fond sur la confiance la d l gation et la responsabilisation en mettant les quipes en autogestion contr l e et en leur donnant les moyens de d velopper leur capacit cr ative et l intelligence collective Au sein m me de l quipe aucune hi rarchie donc mais des expertises sur certains domaines reconnues par tous 33 Prise de d cision centralis e Orientation technique Orientation sociale Prise de d cision d centralis e Fig 8 Le mod le de gestion de projet 2 0 d Ouni et Balmisse adapt de Craig Brown L quipe projet met en place un calendrier d activit s 1 Faire le point sur les usages du Web 2 0 en b
63. s ann es une g n ration Y encore plus ancr e dans ses nouvelles pratiques et encore plus rigide dans son comportement repr sente une grande menace quant la fr quentation de ces services La g n ration Y n a pas la m me perception du monde que ses a n s Internet dissipe les fronti res r tr cit la plan te et dirige toute une g n ration vers une conscience globale o ses membres se consid rent d j comme citoyens du monde L internationalisation des tablissements d Enseignement Sup rieur est un des premiers enjeux qu ont su saisir les universit s et les coles Ses a n s jureraient que le jeune Y vit reclus avec son ordinateur mais en fait les relations humaines sont au c ur des pr occupations de la g n ration Y compl tement en phase avec le principe des r seaux sociaux Elle est aux commandes du Web de demain et invente de nouvelles formes de communication La g n ration Y a soif d informations et elle sait contourner les m dias traditionnels et d jouer les techniques classiques de marketing Elle est passive face une information qui vient elle mais elle se forge ses propres opinions en se fiant son r seau Les plus anciens de cette g n ration ont d j compris comment ma triser son identit num rique et si a et l on peut entendre des anecdotes sur des quiproquos num riques croustillants cela ne repr sente presque rien sur les 350 millions d utilisateurs de Facebook Les
64. s attentes de ses usagers On peut parler d une philosophie de gestion qui place l usager des services documentaires au centre des pr occupations L objectif tant de d velopper au maximum les changes entre le service d information et les diff rentes cat gories d utilisateurs Marketing et documentation se rejoignent donc autour des concepts de relation et d change S1 le marketing documentaire se con oit comme un marketing relationnel fond sur une notion de coop ration et de confiance avec les utilisateurs c est tout simplement parce que ce concept est justement la base de la d finition d un service d information comme le souligne Rajesh Singh professeur l universit de Colombie britannique Vancouver En effet dans les centres de ressources documentaires chaque documentaliste est un m diateur d information chaque documentaliste a pour raison d tre de s adapter aux besoins informationnels de la communaut au sein de laquelle son activit est implant e Le contact entre le professionnel et l utilisateur est donc essentiel en marketing relationnel Les efforts de communication catalogue lettres appels t l phoniques courriels etc sont n cessaires mais il s agit surtout d tablir un rapport direct d interaction avec le client non plus un monologue mais un dialogue donc La mise en place d un marketing documentaire relationnel implique d identifier les
65. s ont visit leur biblioth que num rique Condit Fagan 2009 Comme on l a dit plus haut l heure est la rentabilit et l on ne peut plus mettre en place des services co teux sans en faire la publicit Il est temps de lever le secret et de r v ler les tr sors de nos biblioth ques En termes de tr sors les services d information font preuve d un s rieux manque de communication sur la plus grande richesse qu ils d tiennent leur expertise En effet les biblioth ques n ont plus le monopole de lieu d acc s libre l information Autrefois leur vocation tait de constituer des collections Mais les collections num riques se b tissent aujourd hui chez les producteurs des documents qui cherchent les valoriser directement non sans succ s dans le domaine scientifique et les r seaux ouvrant la voie un acc s instantan rendent caduque la construction posteriori de collections Sala n 2009 La vocation des biblioth ques doit donc tre red finie en soulignant surtout leur avantage concurrentiel humain le professionnel le documentaliste et tout ce qu il peut apporter un usager noy dans le v ritable chaos informationnel qu a instaur Internet Le vrai tr sor des services d information c est la m diation documentaire et la formation des usagers Dans le milieu de l enseignement sup rieur m diation documentaires et formation des usagers sont depuis toujours na
66. se pour b n ficier de 10 de r duction sur son repas 53 conclusion Aujourd hui tout a chang dans nos biblioth ques et centres de documentation le d fi num rique a modifi la valeur ajout e du professionnel en centralisant ses missions sur l interm diation Il n en sort que plus riche d un savoir faire encore plus pointu et encore plus indispensable dans une soci t submerg e d informations comme la n tre mais encore faut il le justifier non pas en publiant des rapports ou des articles sur la technicit et les enjeux du m tier de documentaliste mais bel et bien en parlant de valeur d utilit en parlant de risques de co t et de qualit en parlant de d marche marketing Aujourd hui le professionnel de l information doit inscrire ses missions dans un cadre strat gique global quest celui de l institution dont il d pend Pour l Enseignement Sup rieur le responsable de documentation doit ainsi d montrer que son service est l instrument strat gique indispensable de l enseignement et de la recherche une chose qui pr voit d tre de plus en plus difficile d montrer dans les ann es venir si la biblioth que ne s adapte pas aux nouveaux comportements documentaires que l on observe La nouvelle g n ration d usagers a de nouvelles m thodes de travail de nouvelles pratiques informationnelles et n h site pas aller au plus simple et au plus proche Cette g n ration vit
67. sieurs tapes Au sein des tablissements culturels le pionnier a t le Brooklyn Museum qui a inaugur d s 2007 une mosa que compl te de services 2 0 En ce qui concerne les biblioth ques l Universit de Cumberland les biblioth caires ont aussi labor une strat gie compl te en 6 points pour cr er une biblioth que 2 0 1 la cr ation d un site web plus user friendly et dynamique 2 L activation et l animation de comptes sur les r seaux sociaux Facebook Myspace et Twitter apr s que l association des alumni de l universit aie remport un franc succ s sur ces plateformes 3 L ouverture d un biblio blog qui permet aux tudiants personnels et autres universit s d en savoir plus sur la biblioth que sans avoir attendre le bulletin d information biannuel 4 L int gration d un service de messagerie instantan e sur le site web de la biblioth que IM et le projet d int grer ce service sur leur blog et leurs profils Facebook et Myspace 25 5 L ouverture d un compte Youtube d di la biblioth que et la production de videos sympathiques et informatives sur les services et produits de la biblioth que L universit poss de d j son propre compte Youtube avec plus de 3600 vues 6 La cr ation de podcasts pour les sessions du programme de d veloppement de la lecture iRead Si presque partout il n est pas question de mettre de largent dans une commun
68. tion Les articles seront r partis en 9 rubriques th matiques Un calendrier est en acc s sur le serveur de partage de la biblioth que Il a pour but de planifier les publications en fonction de l actualit ou des besoins de communication Dans les encadr s de c t on retrouve la possibilit de s abonner une newsletter et un fil RSS des liens vers les ressources de la biblioth que et les autres applications 2 0 et un fil RSS de nouvelles acquisitions Le blog est h berg sur Overblog avec un compte premium pour obtenir le nom de domaine bcxblog info bcx info ayant d j t r serv 40 4 4 BCX BLOG INFO Biblioth que Centrale de l Ecole Foldechnique t Cat gories Pr sentation Des puces dans les livres de la Biblioth que Blog Le biog de la BCX Travaux Vie la biblioth que 1 a Nouvelles acquisitions 2 Collections lectroniques Une nouvelle esp ce de puce prolif re la 2 Biblioth que Elle porte pour nom celui de RFID Patrimoine 6 Fini le temps archa que du code barre D sormais Expositions 15 place la puce lectronique et la radio Vupourvous 8 identification RFID en anglais sur chaque livre Le saviez vous 5 Espace Entreprises 1 Depuis novembre toute l quipe de la Biblioth que se relaie pour quiper chaque ouvrage d une radio tiquette soit directement en salle soit chaque retour
69. tional Journal of Nonprofit amp Voluntary Sector Marketing Vol 12 2007 320 337 POZO PATRICK MOREAU FABIENNE Rapport d audit de la Biblioth que Centrale document Ecole Polytechnique 2005 RAMSEY LINDSEY The Online Revolution FoodService Director Vol 22 2009 18 22 SALAUN JEAN MICHEL Le diagnostic marketing Documentaliste Sciences de l information Vol 45 2008 36 39 SALAUN JEAN MICHEL Marketing des biblioth ques et des centres de documentation Editions du Cercle de la Librairie 2001 132 p 58 SAJUS BERTRAND coord Web 2 0 et information documentation volution ou r volution dossier Documentaliste Sciences de l information Vol 46 2009 28 69 SHONTZ MARILYN L PARKER JON C PARKER RICHARD What do librarians think about marketing A survey of public librarians attitudes toward the marketing of library services Library Quarterly Vol 74 2004 63 84 SINGH RAJESH Le marketing relationnel pour les services de documentation l approche scandinave Documentaliste Sciences de l information Vol 45 2008 60 63 SINGH RAJESH Does your library have an attitude problem towards marketing Revealing inter relationship between marketing attitudes and behavior Journal of Academic Librarianship Vol 35 2009 25 32 SUTTER ERIc Le marketing des services d information ESF diteur 1994 207 p TORRES INGRIS
70. turellement confront s au public tudiant Mais aujourd hui les supports de m diation et de formation doivent changer car l tudiant a radicalement chang c est un Gen Y comme on dit aux Etats Unis Un nouvel usager contrastant le digital native En 2009 le c ur de cible tudiante d un tablissement d Enseignement Sup rieur est n entre 1984 et 1991 Il appartient une g n ration qui a grandi dans un monde domin par l information les m dias et le num rique On les appelle digital natives dans le langage courant alors que les sociologues parlent d une mani re plus large de g n ration Y Peu importe le nom qu on lui donne cette g n ration exigeante en termes de mobilit de communication et de rapidit enclenche un cycle de changement et de transformation des mentalit s plus tangible que la g n ration X avant elle Il est beaucoup question dans la presse de l arriv e de cette g n ration dans le monde du travail mais pourtant il y a bien auparavant un endroit o cette g n ration passe et en masse l universit Si la probl matique d adapter l enseignement ne se pose pas souvent dans les tablissements du Sup rieur de par le caract re obligatoire des cours et des examens ce n est pas le cas des services l enseignement comme les services d information Leur usage n a aucun caract re obligatoire et la perspective de voir arriver dans les prochaine
71. un campus de 186 hectares 1800 personnes logent sur place et les tudiants sont au nombre de 2000 1000 l ves ing nieurs 250 tudiants du programme master et 500 doctorants L Ecole est au c ur d une op ration campus de grande envergure qui r unit 23 institutions dont 19 tablissements d Enseignement Sup rieur En 2015 le Campus polytechnique de Palaiseau comptera plus de 34000 tudiants dont 7 000 doctorants et 12 000 chercheurs Le plateau de Saclay repr sentera alors pr s de 20 des effectifs de la recherche en France D j depuis 2006 le campus h berge l Institut d Optique et un centre de recherche de Thal s qui jouissent l un et l autre de tous les services de l Ecole parmi lesquels la Biblioth que Centrale La Biblioth que Centrale de l Ecole Polytechnique a t fond e en m me temps que l Ecole Elle regroupe 300 000 volumes 7000 titres de p riodiques papiers et lectroniques 17 000 ouvrages anciens depuis 1456 sur 5000m Elle a une amplitude 28 d ouverture au public de 59h hebdomadaires Son budget est de 719 000 euros annuels 25 personnes y travaillent La Biblioth que Centrale est au c ur d une mutualisation des ressources qui inclue les diff rentes biblioth ques de laboratoire ainsi que la m diath que de l Institut d Optique Graduate School La Biblioth que assure une triple mission documentaire culturelle et patrimoniale Elle fournit aux enseignants
72. une seule offre mais plusieurs cibles un marketing diff renci une offre diff rente pour chaque cible ou un marketing concentr qui ne cible qu un seul public ou ventuellement deux publics tr s proches par exemples tudiants et doctorants ou chercheurs et doctorants Aujourd hui les limites de la segmentation ont d j t point es le monde voluant vers un individu de plus en plus pluriel et instable Comme le souligne Florence Muet professeur au D partement Information Documentaire de la Haute cole de Gestion de Gen ve une tendance actuelle est celle de l individualisation de l offre et ou du contact avec l utilisateur On constate ainsi une pratique de personnalisation de masse dont l approche est aujourd hui largement facilit e et stimul e par les technologies de l information C est dans le cadre de cette personnalisation de masse que le Web 2 0 vient au secours du marketing relationnel documentaire surtout dans l Enseignement Sup rieur Si le marketing de services but non lucratif comme ceux du support l enseignement et la recherche fait si belle alliance avec le Web 2 0 c est parce qu il s agit principalement d un marketing relationnel et que le concept de Web 2 0 est bel et bien bas sur la relation et la collaboration Et puis il n y a pas de meilleure chapelle que nos coles ou nos universit s pour voir se marier marketing documentair
73. ur les m dias sociaux apprendre sa langue imiter ses traits le s duire et le ramener vers les services au moins num riques qui sont con us pour lui Un pari colossal et pr curseur Une guerre pas encore gagn e mais des man uvres bien r ussies L objet de ce m moire est donc d tudier dans un contexte de mutation num rique strat gique et social comment le marketing et le web 2 0 peuvent s allier pour permettre aux services d information de conjuguer l offre et la demande documentaire Comment cette strat gie de marketing 2 0 peut elle se mettre en place dans l Enseignement Sup rieur Comment a t elle t d velopp e l Ecole polytechnique premi re cole d ing nieur fran aise Dans une premi re partie nous tudierons les concepts de marketing documentaire et de Web 2 0 en biblioth que Cette tude que nous avions men e d but 2008 avec l quipe projet sur six mois en amont du lancement de BCX 2 0 est abord e ici sous un angle plus acad mique et avec des sources plus r centes et donc plus nombreuses dont certaines datent de la fin de l ann e 2009 Nous y ferons le point sur les enjeux li s aux changements majeurs intervenus dans les biblioth ques et la mani re dont certaines ont mut vers le mod le de biblioth que 2 0 Dans une deuxi me partie nous tudierons en d tail la phase de r alisation du projet BCX 2 0 Nous reviendrons sur les outils s le
74. ussi une meilleure visibilit du public directement identifiable desanonymis et avec lequel des lieux d interaction sont d sormais d finis sur la toile 55 Pour l quipe qui m ne ce projet et dont j ai fait partie c est aussi une belle aventure collective avec l exp rimentation d une mani re de travailler tout autant innovante que l est le projet en lui m me L enrichissement que peut procurer la conduite de changement malgr les difficult s qu elle implique est tr s formateur Enfin dans ce genre de projet il y a toujours une grande satisfaction retirer devant un sentiment profond de participer concr tement l volution du r le du professionnel de l information Gageons que le marketing et le Web 2 0 sont bien les tendances d volution de la profession C est en tout cas le th me de beaucoup de publications et ce sera le th me du prochain pr congr s satellite de l IFLA la F d ration internationale des associations de biblioth caires et d institutions qui se d roulera Stockholm les 7 et 8 ao t prochains Une tendance qui continue de soulever beaucoup de questions et qui doit malgr des d buts encourageants tout de m me faire les preuves de son efficacit alors m me qu on parle d j d un futur Web 3 0 56 bibliographie BOUCHER THIERRY MARTIN FRANCE Une mediation num rique innovante et globale Documentaliste Sciences de l informati
75. ve r aliser les outils du Web 2 0 voluant tr s vite V rifier les changements des conditions d utilisation des applications employ es fait partie de cette veille tout comme la d couverte de nouveaux outils plus adapt s et plus souples car la philosophie du Web 2 0 c est aussi la libert celle de changer d outil au gr des usages de nos clients Pour l ann e 2010 il semble important de surveiller le ph nom ne Twitter De plus en plus de biblioth ques tweetent celles des universit s Paris V Bretagne Occident ou Poitiers pour l Enseignement Sup rieur Des coles ou universit s enti res utilisent aussi Twitter Rennes 1 Nantes PESC Rennes PESC Lille Telecom SudParis les Mines Paristech ou Polytechnique Montr al Microsoft a publi son classement des 10 mots cl s les plus recherch s en 2009 Twitter arrive en seconde place entre Michael Jackson et la Grippe A 2009 a t l ann e Twitter aux Etats Unis 2010 pr voit d tre l ann e Twitter en France D j un million de fran ais sont sur Twitter 52 Mais on peut r fl chir un mod le plus large que le Twitter de biblioth que Un mod le viable et envisageable est celui d une information centralis e pour l ensemble d un tablissement y compris la biblioth que Aux Etats Unis des universit s l utilisent d j comme a Ces informations peuvent remonter de tous les services de l tablissement y compris des assoc
76. vement Toulouse pour les biblioth ques municipales Angers pour les biblioth ques universitaires PESC Lille pour les coles de commerce La place restait vacante pour les coles d ing nieurs Thierry Boucher d cida qu elle devait revenir la premi re cole d ing nieur fran aise l Ecole Polytechnique et donna le coup d envoi au projet alors baptis BCX 2 0 36 Le projet BCX 2 0 La promotion interne du projet La premi re tape a t d informer l ensemble du personnel de la biblioth que du lancement du projet BCX 2 0 Le 16 mai 2008 une pr sentation a t faite toute la biblioth que Le but de cette r union comprendre ce qu est le Web 2 0 quoi servent des applications comme Facebook ou Youtube dont on entend largement parler et quel emploi on peut en faire en biblioth que De cette r union beaucoup de questions et d incompr hensions sont ressorties La grande majorit du personnel n utilise pas les m dias sociaux et a du mal en comprendre la philosophie et l utilisation Afin d aller plus loin et d accompagner les coll gues dans le maniement pratique de nouveaux outils pour qu ils en aient une vision concr te l quipe projet a organis un atelier autour du blog du RSS et de Netvibes L id e tait que chacun trouve pour un domaine d int r t personnel ou professionnel plusieurs r f rences de sites int ressants Lors de l atelier il l
77. vrir un compte sur une application web de catalogage social Librarything est la plateforme qui s impose dans ce domaine Elle est destin e enregistrer et partager des biblioth ques personnelles et des listes de livres par une simple importation de codes ISBN ou par la saisie manuelle de ces codes Dani le Chambon agent charg e de l quipement des ouvrages a accept de collaborer ce projet avec l aval du conservateur Il s agit pour elle chaque ouvrage quip de saisir son code ISBN pour l enregistrer sur l application Malheureusement nous cherchions une application compatible avec le blog et avec la page Facebook de la biblioth que et Librarything n offre pas d application Facebook Nous avons donc opt pour Bookshare un outil de catalogage social d velopp uniquement sur Facebook Un compte Librarything a tout de m me t 41 ouvert davantage pour avoir une visibilit sur ce r seau fr quent par beaucoup de professionnels La mise jour de Librarything se fait de mani re ponctuelle partir des listes d ISBN extraites de Bookshare Ces applications de catalogage social offrent un service diff rent de notre fil RSS nouvelles acquisitions Le fil RSS offre des listes compl tes d ouvrages par domaine plusieurs fois dans l ann e L application Bookshare permet une mise jour quotidienne tous secteurs confondus des derniers livres pos s sur les rayonnages de la biblioth que L

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

Tripp Lite USB 3.0 SuperSpeed Device Cable (AB M/M), 10-ft.  取扱説明書 - KDDI  第一種フロン類回収業者登録申請について 業務用冷凍空調  Dossier de presse - Les Traits d`Union  FA570RF Installation Manual  MANUAL DE USUARIO - Daewoo Electronics México  Liebert GXT MTX+ 6kVA UPS User Manual  ルーフウインドウ - 日本ベルックス  

Copyright © All rights reserved. Failed to retrieve file