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SMQ_Les bonnes pratiques / Retour d`expérience

1. pr sent au sein du Service de l nergie de l Etat De mani re g n rale les normes euro p ennes et ou internationales nous concernent tous au quotidien souvent m me sans nous en apercevoir agis sant en arri re plan tant au niveau personnel que professionnel Leur in fluence positive est n anmoins tangi ble en effet de nombreuses normes rendent au jour le jour la vie plus s re plus simple et plus agr able La normalisation correspond la coo p ration volontaire entre l industrie les consommateurs et les autorit s publiques visant l laboration de sp cifications techniques fond es sur le consensus Elle offre en retour la qua lit des produits et services la s curit pour les consommateurs en garantis sant aux producteurs un choix possible pour le respect des exigences essen tielles des directives communautaires N oublions pas dans ce contexte la protection de l environnement cela par le biais de la mise en place de politi ques industrielles durables am liorant le rendement nerg tique et l efficacit des ressources pour les produits pro c d s et services Page 10 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Dans ce contexte afin de soutenir les acteurs conomiques nationaux dans leurs d marches face la concur rence internationale ILNAS s est dot d une nouvelle politique relative la participation des milieux int ress s aux comit s techniques
2. am liorer leurs processus de production L environnement est un march profi table Il est m me vu comme un po tentiel de valeur ajout e plus qu une source de r duction des co ts Les statistiques de la Banque Mon diale rendues publiques le 2 mai dernier ont indiqu que le march mondial du carbone a tripl en 2007 pour atteindre 30 milliards de dollars contre 10 milliards en 2005 Les achats durables sont d finitivement un levier de d veloppement de perfor mances il serait vraiment dommage de s en priver Sandrine Grumberg Page 32 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 SuperDrecksK scht fir Betriber otre partenaire competent aans ta JESION IAES MECNELS MULUXEMOOUTG WW Label CH Prim iert Et H Fir eng ecologesch y Offallgestioun Mir maachen mat Eis mwelt as et w ert Eng Aktioun SuperDrecksK scht SuperDrecksK scht Sen L 7737 Colmar Berg i Chambre des M tiers Tel 48 82 16 1 fir Betriber kd nfo sdk lu f I www sdk lu h maa LES BONNES PRATIQUES LA GESTION DES R CLAMATIONS CLIENT CHEZ DHL EXPRESS LUXEMBOURG SA Comme t moignage des bonnes pratiques mises en uvre par lun des laur ats du Pix Luxembourgeois de la Qualit 2007 DHL EXPRESS Luxembourg SA a choisi de s arr ter sur sa base de donn es locale de gestion des r clamations clients En effet celle ci d velopp e par Michel LAMBALLAIS
3. KI x 3 gr g D I g o Si 2 Q Q E 5 2 gt o KU QO E e 5 D N lt LES BONNES PRATIQUES LES BONNES PRATIQUES Parmi les difficult s rencontr es par les acteurs d un processus mal g r on trouve MISE EN UVRE D UNE PLATE FORME DE DEVELOPPEMENT LOGICIEL INDUSTRIALISEE L implantation d un processus de d veloppement informatique automatis permet une am lioration significative de la qualit des applications cr es Tous les participants au processus ont acc s des outils de g nie logiciel avanc s qui facilitent le travail quotidien tout en respectant les meilleures pratiques du domaine Un projet de d veloppement de logiciels est en danger s il souffre d un s rieux d passement de co ts ou de d lais ou s il ne r ussit pas d livrer un r sultat qui respecte les normes de qualit en vigueur Gestion du projet et de l quipe Les probl mes les plus fr quents rencontr s travers le cycle de d ve loppement tombent dans une des deux cat gories e Gestion du projet et de l quipe e Qualit du d veloppement Les participants au processus de d veloppement ne sont pas capables d assurer un niveau de qualit lev si les responsabilit s ou les principaux flux d activit s sont mal d finis rs o Ze CHEF DE PROJET e Pas de visibilit sur les activit s et Le progr s du projet e Incapacit de r agir aux changements des beso
4. Page 50 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 51 LES BONNES PRATIQUES Facteur humain dans les organisations frein ou moteur du changement L impact du d ploiement de la strat gie de l entreprise et la qualit de la mise en uvre op rationnelle du projet implique l ensemble des acteurs de l organisation e Cadres sup rieurs porteurs de d ci sions et engagements de l entreprise e Managers courroie de transmission entre la strat gie et les op rations e Employ s ressource indispensable de la r alisation Quel que soit son r le ses responsa bilit s et la nature de ses contributions au sein de l entreprise l tre humain est au c ur du changement Il est un composant des choix structurels et organisationnels de l entreprise en tant soit fournisseur soit client de la solution d ploy e Ainsi son action compte autant que sa r action Par cons quent les changements vont n cessairement entra ner une perte de rep res pour les acteurs Il s agit donc d inclure un axe part enti re qui s in t resse l tat d me des employ s tout en gardant l esprit l obligation de coordination avec les axes techniques de gestion de projet et de gestion des risques Ces transformations provoquent la perte de rep res qui occasionne la confusion la peur et autres comporte ments d viants face au changement II s agit de
5. UW LUXEMBOURGEOIS D DE LA QUALIT LAUR AT 2006 Dr Germain Becker e Secr taire de la Soci t Europ enne d Orthodontie Linguale ESLO e Charg d enseignement Univer sit Paris 5 CECSMO amp DUOL e Membre fondateur du groupe de benchmarking Society for Quality in Dentistry SQD MLQ Vous avez t Laur at du Prix Luxembourgeois de la Qualit en 2006 Qu est ce que ce Troph e de l Excellence vous a apport et quelles retomb es avez vous observ es Dr Becker Nous avons consid r le PLQ 2006 comme un v ritable outil nous permettant de progresser vers l Excellence ce qui est le but en perma nence de notre d marche d apprentissage et de notre culture de r sultats toujours mieux satisfaire le patient lui apporter des soins personnalis s et innovants d exception lui offrir le Secret d un Sourire Nous avons donc consid r le PLQ d abord comme un audit de grande ampleur en coh rence avec notre Syst me de Management de la Qualit et le renouvellement de nos certifica tions Qualit ISO 9001 2000 et AFAQ Service Confiance un moment fort et f d rateur dans lequel tous les collaborateurs se sont vraiment impliqu s Il nous a ainsi permis de r valuer l tendue et l efficacit de nos pratiques la ma trise en continu de nos processus le d ploiement et l application syst matique par tous de nos proc dures la performance de nos outils et la qualit
6. administrations de progresser ensemble et de partager ainsi leurs exp riences La mise en uvre d une auto valuation et d un projet d am lioration n cessite des moyens et des comp tences pou vant faire d faut aux organismes qui souhaitent s engager dans une telle d marche Le Programme CAF et le plan d action r pondent ces besoins en offrant une palette d outils et de comp tences mise la disposition des organismes qui s engagent dans ces types de projets Page 72 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 LES BONNES PRATIQUES La d marche d am lioration continue propos e par le Programme CAF se d compose en quatre phases Phase 1 L valuation D terminer ses points forts et ses axes d am lioration Phase 2 Plan d action D finir un plan d action pr cisant les actions prioritaires vis vis des missions et de la vision de l administration Phase 3 Mise en place des actions d am lioration d finies Mettre en uvre des actions d am lioration pr vues dans le plan Phase 4 Mesure capitalisation et transfert Mesure de l impact de la d marche partage des bonnes pratiques valuation Mesure capitalisation et transfert com Plan d action Q Actions d am lioration Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 73 LES BONNES PRATIQUES Le mod le du Cadre d Auto valuation des Fonctions publiques CAF La premi re tape de la d marche d am lio
7. 36 rue Sainte Zithe L 2763 Luxembourg Internet www zitha lu Adresse 1 rue de Bourbon L 1249 Luxembourg Internet www autonomie Ju Centre Hospitalier Emile Mayrisch Adresse Rue Emile Mayrisch L 4240 Esch sur Alzette Internet www chem lu Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique Adresse 17 avenue des Alli s L 9002 Ettelbruck Internet www chnp lu Centre Hospitalier de Luxembourg Adresse 4 rue Nicolas Ernest Barbl L 1210 Luxembourg Internet www chl lu Centre Thermal et de Sant de Mondortf les Bains Adresse B P 52 L 5601 Mondorf les Bains Internet Wwww mondorf lu Doheem Versuergt Adresse 11 place Dargent L 1413 Luxembourg Internet Wwww croix rouge lu Fondation Caritas Luxembourg Adresse 29 rue Michel Welter L 2730 Luxembourg Internet Wwww caritas lu Health Systems SA Adresse 234 route d Arlon L 8010 Strassen Internet www healthsystems lu H pital Intercommunal de Steinfort Adresse 1 rue de l H pital L 8423 STEINFORT Internet www his lu H pital Kirchberg Adresse 9 rue Edouard Steichen L 2540 Luxembourg Page 110 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 ANNUAIRE Service RBS A s b l Institut Fran oise Adresse 80 route de Longwy Adresse 20 rue de Contern L 8060 Bertrange L 5955 Itzig Internet www institut francoise lu Internet www rbs lu SERVIOR Etablissement Public C F S P A KidsCare solutions Adresse 54 rue
8. Fax 54 55 80 581 e mail info mlq lu www mlq lu Page 80 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Le MLQ avec le soutien de ses par tenaires a d cid den faire un des v nements parmi les plus prestigieux au Luxembourg Le Prix Luxembourgeois de la Qualit est organis sous l gide du Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur et avec le soutien de Pricewaterhou seCoopers de Goodyear de AIT Group Europe et de l Entreprise des Postes et T l communications LES LAUR ATS 2007 Prix Luxembourgeois de la Qualit Cat gorie TPE Argest SA Cat gorie Petit organisme d utilit publique Service pharmacie Centre Hospitalier Emile Mayrisch Cat gorie PME DHL Express Luxembourg SA Mention sur la voie de l Excellence Cat gorie grande entreprise Imprimerie Centrale SA Cat gorie PME Laboratoires R unis Les sprinklers prot gent les personnes et les biens Viking S A Z I Haneboesch L 4562 Differdange Niedercorn Luxembourg T l 352 58 37 37 1 Fax t352 58 37 36 e mail vikinglux vikingcorp com Web www vikinggroupinc com PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT Interview des laur ats MLQ Quels sont les facteurs de succ s du Syst me de management de la Qualit S curit du service pharmacie Patrick Engelhardt pharmacien hospitalier au Centre Hospitalier Emile Mayrisch Les deux l ments essentiels de notre r ussite sont l engage
9. Marketing Co ordinator amp Business Development Manager en 2003 et utilis e syst matiquement depuis 2004 a souvent t point e comme best practice tant lors des audits Qualit internes de DHL que lors des diff rents audits Qualit externes et pour cause Quel int r t pour l entreprise id e de la cr ation de cette base de donn es centrale et interactive de gestion des r clamations clients est n e suite une analyse approfondie des processus et flux existants de trai tement des r clamations clients dans le cadre d une r union Qualit Ainsi jusque l toutes les r clamations clients n taient pas enregistr es dans une base de donn es unique mais pou vaient tre trait es soit par le Customer Service la Vente ou les Op rations plus rarement suivant leur nature et point d entr e engendrant parfois des d lais de traitement suppl mentaires Leur traitement n tait donc pas forc ment harmonis et le suivi y relatif n tait pas optimal notamment dans le cas des r clamations verbales qui la plupart du temps ne faisaient pas l objet d un en registrement sp cifique et par l m me d une suite pour le client L int r t de mettre en place une telle base de donn es tait donc de disposer d un suivi temporel qui plus est du statut de chaque r clamation et pouvoir ren seigner toutes les parties concern es n importe quelle tape du processus En outre cet outil me
10. Oeko Service Luxembourg SA Securybat p Superdreckskescht e Acior e Argest SA Adresse 25 rue Nic Biever Adresse Z I Piret L 3425 Dudelange e Adecco Luxembourg e Arnold Kontz S ar l L 7737 Colmar Berg Internet www securybat lu Internet www sdk lu e Administration de l a roport e Arthur Welter Transports Service des op rations a ronautiques gas e Astron Buildings SA e AIMS Luxembour ONET Luxembourg E e Ateliers lectriques de Walferdange e Air Liquide Luxembourg SA Adresse 44 rue de Wiltz e Automat Service L 2734 Luxembourg e Airtech Europe SA Internet www onet lu e Automobile Club e ALD Automotive Axus Luxembourg SA e Autopol s Alpine Energie Luxembourg SARL amp Cie S e c s te e Ballini Pitt amp Partners e Amer Sil SA SR e Batichimie Travaux e ArcelorMittal Bettembourg SA l e Beil SARL e ArcelorMittal Bissen SA e B E S T e ArcelorMittal Centre Logistique Europ en i e BK Services SARL e ArcelorMittal Dudelange e BrinK s Security Luxembourg e ArcelorMittal Distribution e Bureau Moderne SA Page 116 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 117 ANNUAIRE e Bureau TMEX SA e Cabinet Dr Becker et Associ s e Calumite e Carrosserie Comes amp Cie SA e Casino 2000 e Caves Bernard Massard e Cedef SA e Centre de Formation pour Conducteurs SA e Centre de Recherche Public Henri Tudor e Ceratizit SA e CFL Ateliers Maintenance Lu
11. es permettent entre autres une interpr tation des r sultats par groupe de la population tudi e Celles ci devront tre crois es avec les r sultats des autres parties de l enqu te Cette partie prend en consid ration les variables suivantes l ge le sexe le statut familial la pr sence et le nombre d enfants le temps de travail l anciennet le statut professionnel le niveau de formation et la responsabilit en terme de gestion des ressources humaines La partie B permet d analyser le niveau global de satisfaction du personnel Cette partie analyse 33 variables qui peuvent tre regroup es dans les quatre domaines suivants e Communication relation e Travail fonction e Lieu de travail espace de travail e Divers l ments d influence divers La partie C constitue une analyse des priorit s en rapport avec la vie professionnelle sur base de sept fac teurs group s les relations humaines dans l entreprise l aspect financier et mat riel offert par le poste le lieu et l espace de travail la communication au sein de l entreprise la s curit de l emploi le contenu la diversit et l autonomie dans le travail et enfin les possibilit s de formation et ou de promotion au sein de l entreprise La partie D constitue certainement une innovation en terme d valuation de la satisfaction au travail En effet elle permet d valuer le risque de surcharge au travail en s appuyant sur les aspects
12. gration am lioration Pendant cette phase la s curit est in t gr e selon les besoins de l entreprise avec un esprit s curit Surveillance La surveillance monitoring par une entreprise tierce ou un employ est primordiale pour d tecter un incident N gliger ce point peut avoir des cons quences importantes Une intrusion r ussie pourrait donner acc s a votre infrastructure pour une dur e importante sans outils de surveillance il est presque impossible de d tecter cet acc s non autoris Evidemment une interruption des syst mes une erreur dans le syst me de backup une coupure de ligne etc peuvent tre d tect es rapidement et donc limiter les d g ts R ponse Selon les informations d tect es une analyse sera effectu e permettant une correction du probl me Ce cycle est r p t au moins une fois par an et dans le cas d un sinistre il est suivi afin de trouver la bonne solution pour am liorer la s curit En suivant ce cycle votre entreprise devient un endroit s r pour vos employ s clients et fournis seurs avec un haut niveau de qualit Koen Maris Conostix SA K ke un duo prestigieux votre table Invitez WWw rosport com Page 60 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Cap a BeNeFITs NeTwoRk EE Me 7 GAN UMPLIFI E DE TEMPS TRANIAARENE W L LL AXA u N Ka co wW D SE 2 e Q
13. gues utiliser correctement le syst me et mettre des propositions d am lioration Les audits blanc sont des moyens dont dispose le responsable Qualit mais il en existe d autres communi cation revues de direction plans de performances Page 26 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Votre partenaire financier Luxembourg Banking Insurance LES BONNES PRATIQUES Dopez vos performances R duisez vos co ts Achats durables conomiques cologiques ACHATS ET D VELOPPEMENT DURABLE UN NOUVEAU LEVIER DE DEVELOPPEMENT DES PERFORMANCES Page 28 Envisager une r duction strat gique et durable des co ts gr ce aux achats durables Oui et se lancer dans cette nouvelle approche des achats vous donnera de l avance tout en vous permettant de miser sur lavenir pour conserver ou gagner des parts de march Le chiffre tendance de notre poque est Z ro z ro d chet z ro mission z ro dioxide de carbone etc Pour l atteindre les achats vont devoir s adapter et r inventer un m tier qui est trop souvent limit la seule recherche de r duction de prix Nous allons couvrir ensemble dans cet article une premi re approche de ce que sont les achats durables dans une entreprise et surtout vous donner envie votre tour de vous y lancer 1 Mais que sont au juste les achats durables Un achat durable c est un achat d un produit
14. usine gaz Sans la motivation de la direction et avec des ressources limit es le MLQ n aurait certainement pas r alis ce projet conform ment au planning tabli Les cl s du succ s La direction doit prouver sa confiance mettre disposition un budget accorder du temps Motivation et conviction de tous voir article p 48 gestion du changement La r sistance au changement est une des causes principales de l chec de certains projets Qualit l ensemble du personnel doit tre con vaincu de l utilit du syst me Il doit utiliser les enregistrements d finis et consulter les processus proc dures et instructions de travail de fa on syst matique C est le r le du Responsable Qualit de convaincre ses collaborateurs de les accompagner de r pondre leurs questions et d tre l coute de leurs propositions Dans le cas du MIO le personnel tait tr s motiv certainement parce qu il tait inform et convaincu des avanta ges apport s par un syst me Qualit Celui ci doit galement tre pens et con u en fonction des besoins des utilisateurs Page 18 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 ees O Q S OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE k SURVEILLANCE L ACCREDITATION OLAS La preuve de la comp tence S BOURGEO OFFICE M m DE SURVEILLANCE D D ACCREDITATION 0 000 e SOICEI 00000 Office Luxembourgeois d Accr dita
15. 17 en 2002 Luxembourg Human Capital Survey 2005 2006 e Selon Lyle Spencer auteur du livre Calculating Human Resource Costs and Benefits 60 des co ts de la fonction RH seraient dus compl te cette premi re d finition en y rajoutant la personnalit l apparence et la r putation Il d montre galement que l entreprise est le lieu par excel lence de formation et d investissement en capital humain LES BONNES PRATIQUES Ainsi on peut le d finir comme l en semble des ressources intangibles poss d es par les membres d une organisation Ces ressources pouvant tre de trois types les comp tences incluant les talents et le savoir faire les attitudes motivation qualit s de leadership des dirigeants et l agilit intellectuelle innovation entrepreneu riat etc Mais alors selon cette d finition du capital humain ne cherche t on pas mesurer l impossible au r le traditionnel de l administration du personnel alors qu ils ne repr sentent que 10 de la valeur ajout e et de fa on sym trique 60 de la valeur ajout e seraient g n r s par le r le strat gique alors qu ils ne repr sentent que 10 des co ts de la fonction Qu entend on par capital humain La notion de capital humain est une notion assez r cente puisqu elle a t introduite pour la premi re fois en 1961 par l conomiste am ricain Theodore Wiliam Schultz Selon lui le capital humain se d finit
16. 2008 Page 119 LES ENTREPRISES CERTIFI ES LES ENTREPRISES CERTIFI ES e Presta Gaz S A e Profilarbed e PROgroup e Prog na e Qatena e PSI Motorsport e Raymond Boon amp Fils e Rectilux e Recylux s Reiff Masutt SA e R sidence Monplaisir e Rotarex SA e S B Inbau SA e Schindler SARL e Schroeder amp Associ s e Secalt SA e Secher Doheem Service T l Alarme e SE Consult e Service des Autorisations d tablissement e Servitia SA e SGI Ing nieries Luxembourg S A e Siemens SA Luxembourg e SISTO Armaturen e Soci t Nationale des Chemins de Fer Luxembourgeois e Soclair quipements SA e Socotec Luxembourg SARL e Sodexho LA NORME ISO CEI 20000 La norme ISO CEI 20000 est relative aux syst mes de management des services informatiques e Clearstream Services e Sogel SA e Sogeti e Solucom e Soludec e Solufer e Sources Rosport SA e Steria PSF Luxembourg SA e Streff SARL centre d archivage e Stips Lu e Stoll Trucks SARL e Surveico S A e TARKETT GDL SA e Technicolor Luxembourg SA e Telectronics SA e T l phonie SA e Telindus SA e Thommes SA e TNT EXPRESS LUXEMBOURG SA e Total Luxembourg SA e Tr engineering e Tralux SARL e Transports J P Lorang SA e Victor Buck e Viking SA e Vinsmoselle e Vossloh Infrastructure Services SA e Warehouses Service Agency W SA SARL e Willy Putz SA e WUST Construction Luxembourg SARL LA NORME 14001 La norme ISO 1
17. 2540 Luxembourg Kirchberg 352 26 29 15 560 wWww computacenter com pascal dumont computacenter com informatique conseil service vente Solutions de gestion de la qualit 134 bld de la P trusse L 2330 Luxembourg 264 821 80 www pixelixir com Ideribeiro pixelixir com PIXELIXIR ouvre les portes de la gestion de la Qualit Totale aux entreprises en mettant leur disposition un outil modulaire et int gr permettant de d ve lopper et consolider les syst mes de management d entreprise Qualit S curit Environnement PIX QUAL Cette solution permet de construire un syst me qualit en accord avec l ensemble des stan dards et normes en application dans les entreprises ISO 9001 HACCP ISO 14001 OHSAS 18001 Outre un syst me de gestion documentaire Qualit PIX QUAL permet galement au travers de flux sp cifiques d encoder et classifier les non conformit s rencontr es tout en g rant les actions correctives ou pr ventives associ es Vision 3000 Vlamingstraat 4 B 8560 Wevelgem 32 324 765 449 66 www vivaldisoftware fr info vision3000 be Solutions flexibles et conviviales pour la gestion de la Qualit de l Environnement et de la S curit module Gestion Documentaire aussi bien pour le manuel Qualit que pour tout autre document module Organigramme Fonctionnel module Gestion des Formations et des Comp tences module Process2Flow pour la gestion des Flux et Processus Exemples
18. Gestion des comp tences formations savoir faire Conformit du produit aux exigences ex Enqu tes de satisfaction contr les Audits internes externes Tableau des responsabilit s Planification du SMQ Performance des employ s Evaluation des fournisseurs Conformit du produit Non conformit s l ments d entr e concernant les exigences relatives au produit R sultats de revue v rification vali dation modification de conception et d veloppement Propri t du client R sultat d talonnage PARTICULARIT La cartographie des processus r sume l en semble des processus de l entreprise elle donne une vision globale du fonctionnement de l entreprise Application obligatoire Il est judicieux d tablir des proc dures pour pr ciser la mise en u vre de certaines tapes critiques des processus Application facultative Page 22 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 23 RETOUR D EXP RIENCE Ne pas faire de la Qualit quand on a le temps mais prendre le temps de faire de la Qualit Comme pour tout projet pour que la mise en place d un SMQ aboutisse il faut videmment d signer un respon sable Mais ce n est pas tout il faut que cette personne ait un emploi du temps pr vu cet effet c est dire Le texte de la norme qu elle ne soit pas charg e de cette t che en plus de son activit quotidi
19. Page 88 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 ANNUAIRE LES ADH RENTS DU MLQ FROM RESEARCH TO INNOVATION Membres fondateurs du MLQ Chambre de Commerce CRP Henri Tudor du Grand Duch de Luxembourg 7 rue Alcide de Gasperi L 2981 Luxembourg T l 352 42 39 39 1 wWww cc lu CHAMBRE or COMMERCE LUXEMBOURG La Chambre de Commerce est une institution de droit public regroupant toutes les entreprises hor mis l agriculture et l artisanat qui disposent de leur propre chambre professionnelle Au Grand Duch de Luxembourg l affiliation la Chambre de Commerce est obligatoire pour toutes les personnes physiques les soci t s commerciales ainsi que les succursa les de soci t s trang res tablies au Luxembourg exer ant une activit commerciale financi re ou in dustrielle L assembl e pl ni re de la Chambre de Commerce est compos e de 23 membres lus repr sentant 8 secteurs d activit s commerce de gros commerce de d tail m tallurgie banques assurances h tellerie cafetiers et restauration petite et moyenne industrie Aujourd hui la Chambre de Commerce compte quel que 35 000 membres affili s occupant plus de 200 000 personnes et repr sentant 80 du PIB Chambre des M tiers du Grand Duch de Luxembourg 2 Circuit de la Foire Internationale L 1347 Luxembourg T l 352 42 67 67 1 www cdm lu CHAMBRE DES La Chambre des M tiers est un METIER
20. Vous avez probablement remarqu qu la fin de chaque rencontre nous enqu tons syst matiquement sur la satisfaction et les besoins de nos adh rents Cela nous a permis de constater qu il existe un grand besoin d change des bonnes pratiques entre les entreprises Et c est justement l une des premi res missions du MO f d rer l change entre ses membres pour les faire avancer ensemble vers de meilleures performances Voil pourquoi nous avons d cid de consa crer ce sujet au Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 et nous esp rons que les diff rents t moignages seront appr ci s l ann e pass e lors de l Assembl e G n rale le MLQ avait propos ses membres de mettre en place un Syst me de Management de la Qualit selon ISO 9001 2000 en suivant la recette pu bli e dans le Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2007 Dans le Guide 2008 le MLQ va t moigner son tour de l exp rience qu il a faite des ressources n cessaires et des obstacles qu il a rencontr s pour obtenir la certifi cation d un syst me l ger et fonctionnel adapt au fonctionnement d un petit organisme comme le n tre Le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit a connu une ann e mouvement e et j ai bien r alis les avantages d un sys t me document en cas de changement de disponibilit des ressources dans une petite structure Dans ce Guide vous trouverez d autres t moignages de bonnes pratiq
21. alis es en collaboration avec le Centre de Veille Normative du CRP Henri Tudor L OLAS pour sa part continuera ac cr diter les organismes d valuation de la conformit tels que les laboratoires d essais et d talonnages ou encore les organismes d inspection et de cer tification L OLAS r alise galement l accr ditation la notification et la sur veillance des prestataires de service de certification qui d livrent des signatures lectroniques D autre part de nouvelles t ches com me la coordination entre les autorit s de v rification en mati re de bonnes pratiques de laboratoire ou encore la notification d organismes au sens des directives Nouvelle Approche sont attribu es l OLAS EDITORIAL Quant au Service de m trologie autre fois qualifi de Service des poids et mesures et rattach l Administration des contributions directes depuis sa cr ation en 1882 la loi relative la cr ation de l ILNAS l int gre d sormais la nouvelle administration Le service de m trologie intervient essentiellement dans le cadre de la m trologie r gle ment e m trologie l gale avec comme mission principale la surveillance de l emploi des unit s de mesure l gales le contr le des poids des mesures et autres instruments de mesure tels que les balances poids prix les ponts bascu les routiers et les distributeurs routiers de carburants ou encore la recherche des fraudes d
22. ce qui a une corr lation directe avec le taux de r alisation des objectifs De plus son r le est de cr er une architecture de changement c est dire de former l quipe de projet de d terminer les r les et responsabilit s d tre un facilitateur et de coordonner et servir d interm diaire entre les diff rents groupes concern s Souvent le consultant assume le pilotage du changement Il d montre le besoin de changement ainsi que la situation actuelle vis vis de la situa tion future Il formule la vision afin de d montrer aux cadres et aux employ s le sens et l objectif du changement utilit d un consultant externe a t prouv e par une tude Prosci selon la quelle 66 des entreprises interview es recourraient nouveau un consultant Page 54 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 55 Page 56 LES BONNES PRATIQUES 3 Une m thodologie coh rente La m thodologie qui est tablie au pr alable du projet doit cr er un quilibre entre des enjeux techniques organisationnels et individuels Dans cette approche les changements seront prioris s et ex cut s d apr s un plan formalis Un objectif majeur d une m thodologie est de cr er une vision formul e de fa on ambitieuse et vivante 4 Ma trise de la saturation de changement Aujourd hui les entreprises vivent des changements constants Par contre la ca
23. comme la somme des comp tences de l exp rience et des connaissances d un ensemble d individus Quelques ann es plus tard Gary Becker autre conomiste c l bre Certainement pas M me si bon nombre d organisations consid rent encore la mesure de la performance du capital humain comme un mythe du fait de sa nature intangible A l heure actuelle les entreprises dis posent d une multitude d indicateurs que l on peut qualifier de classiques et qui permettent d avoir une certaine valuation de la performance du capital humain On pense notamment des indicateurs du type chiffre d affaires par employ turnover absent isme etc Depuis quelques ann es d j d autres indicateurs plus strat giques ont t mis au point comme la valeur ajout e du capital humain ou encore son retour sur investissement Certes ces indica teurs sont beaucoup moins faciles mesurer sans une d marche prouv e et structur e Page 38 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 39 LES BONNES PRATIQUES La mesure du capital humain est donc possible mais quel en est le r el int r t On le comprend bien le capital humain constitue lui seul un v ri table paradoxe puisque d une part il repr sente l actif le plus important de l entreprise et de l autre sa charge la plus importante Dans ce cas quoi de plus naturel pour des dirigeants que de v
24. confidentialit des informations des candidats gt En 2008 les s ances d information pour les candidats potentiels ne sont plus group es mais individuelles gratuites Le MIO souhaite ainsi respecter le secret de la candida ture des entreprises gt La liste des candidats n est pas publi e seule la liste des laur ats est d voil e au public gt Les valuateurs sont soumis une charte de confidentialit et de d ontologie Candidature gratuite pour les adh rents du MLQ Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 79 PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT La remise des Prix un v nement qui prend de l ampleur Chaque ann e la remise des Prix Luxembourgeois de la Qualit int resse davantage la presse Les laur ats sont donc mieux expos s dans les diff rents m dias luxembourgeois Depuis 2007 les laur ats sont valoris s par la projection d un reportage vid o tourn dans l entreprise Les candidats sont invit s pr voir une r serve de 1500 pour le financement de la vid o DATES RETENIR E Formation des valuateurs 28 et 29 mai B Inscription des candidats avant le 23 mai E D p t des dossiers de candidature avant le 27 juin E Remise des Prix le 25 novembre la Chambre de Commerce INFORMATIONS ET INSCRIPTIONS Mouvement Luxembourgeois de la Qualit a s b l 66 rue de Luxembourg L 4221 Esch sur Alzette T l 54 55 80 580
25. consommateur Cela peut surprendre mais ces deux missions vont de pair Je vous cite comme exemple la sur veillance du march effectu e par l ILINAS dans le cadre des directives europ ennes qui traitent notamment des questions de s curit de sant publique et de protection des consommateurs Ces directives Nouvelle Approche pr voient un marquage de toute une s rie de produits tels que les t l phones les ordinateurs les jouets les quipements m nagers ou encore les luminaires Ainsi ce marquage identifi par les deux Je suis heureux de pouvoir enfin vous pr senter l Institut luxembourgeois de la normalisation de l accr ditation de la s curit et qualit des produits et services appel commun ment ILNAS lettres CE est obligatoire pour plus de 30 de la production industrielle tous les secteurs tant concern s Sans l apposition de ce marquage CE les produits ne sont pas autoris s circuler librement dans l Espace Economique Europ en Le contr le du marquage CE am liore non seulement la protection du con sommateur mais prot ge galement nos entreprises contre une concurrence d loyale En effet les produits non con formes sont souvent fabriqu s meilleur co t et vendus meilleur march Ainsi afin de pouvoir ex cuter leurs t ches de contr le de mani re efficace certains agents de l ILNAS sont titulai res de la qualit d officiers de pol
26. d talonnages et d essais e Service de M trologie OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE II s agit d une norme d accr ditation e AIB Vin otte Luxembourg e Laboratoire de M decine V t rinaire de l tat e Centre de Recherche Public Henri Tudor e Laboratoire d Hygi ne du Milieu et de Surveillance Biologique Laboratoire National e Goodyear SA Luxembourg Mold Plant amp de Sant Technical Center Luxembourg e Laboratoires d analyse de l eau du SEBES e Heintz van Landewyck 7 e LC Luxcontrol A s b l e Laboratoire de l Eau et de l Environnement e Luxcontrol SA LA NORME EN 45011 La norme EN 45011 d finit les exigences g n rales relatives aux organismes ojas v proc dant la certification de produits m OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE Il s agit d une norme d accr ditation e Soci t Nationale de Certification et d Homologation SARL e LOMS Luxembourg S r l Page 122 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 123 LES ENTREPRISES ACCR DIT ES LA NORME EN 45012 La norme EN 45012 d finit les exigences g n rales relatives aux organismes g rant l valuation et la certification enregistrement des syst mes qualit OFFICE LUXEMBOURGEOIS es V4 D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE Derni re volution de la norme 1998 e Soci t Nationale de Ce
27. de normalisation Cette nouvelle politique offre un cadre g n ral en mati re de normalisation et d finit la mise en place d un syst me ad hoc permettant la participation aux travaux de normalisation Cet acc s la normalisation permet notamment ceux qui sont inscrits d observer un bon positionnement en terme de com p titivit D autre part l utilisation des normes joue un r le d terminant pour d autres op rateurs lorsqu ils n ont pas les ressources n cessaires pour la participation active aux travaux de nor malisation ARTHUR WELTER SARL 9 rue Nicolas Brosius d Bann Certifi e S0 9001 2000 IO 22000 securite des denr es alimentaires et OHSAS 18001 sbcurit et sant des travailleurs L 3372 Leudelange T l 352 37 17 17 Fax 352 37 18 18 E mail Jetozoaweiter z hitp iwwwaweltardu I NAS Afin den faciliter acc s ILNAS per mettra sous peu lachat en ligne des documents normatifs Pour mieux r pondre aux besoins exprim s par les parties int ress es une biblioth que lectronique au sein de l OLN a t cr e Ainsi les entreprises peuvent d s pr sent venir consulter librement l OLN sous format lectronique les normes labor es et adopt es par les syst mes europ ens et internationaux de normalisation ayant retenu leur at tention et cela sans obligation d achat ILNAS offre donc des cl s en terme de normalisation pour stimuler linnova t
28. des d chets pour la collecte s lective de tous les d chets le stockage propre et s r des d chets les bilans de d chets et la s curit du travail IT Service Management Forum i b hr wl Contact Mme Prime Sylvie i T l 352 661 48 76 35 If S M F e mail sylvie prime itsmf lu www itsmf lu The IT Service Management Forum Ltd itSMF is the only internationally recognised and independent orga nisation dedicated to IT Service Management Set up as a not for profit organisation wholly owned and prin cipally operated by its membership there are national chapters of itSMF all over the world The itSMF is a major influence on and contributor to Industry Best Practice and Standards worldwide working in partnership with the OGC formerly the CCTA the British Standards Institution BSI the In formation Systems Examination Board ISEB and the Examination Institute of the Netherlands EXIN Formation Institut National pour le D veloppement de la Formation Professionnelle Continue Contact M Matera Dominique INFPC T l 352 46 96 12 218 e mail 3 Ge la Forination dominique matera infpc lu www infpc lu L INPC est un tablissement public dont la vis e est de contribuer l accroissement de la comp titivit cono mique et de l employabilit des individus Son action concr te consiste entre autres faciliter aux entrepri ses l acc s la l gislation ayant pour objet
29. des r sultats obtenus par rapport aux attentes de tous nos partenaires Nous avons enfin et surtout identifi des pistes d am lioration gr ce aux valuateurs lors de leur contr le de terrain au d briefing et l change d exp rience qui s en est suivi LES BONNES PRATIQUES Hospilux Fournisseur Officiel de la Sant et SO 9001 2000 Certifcut 01 100 062801 MLQ Quels sont les outils derni rement mis en place pour am liorer vos performances Dr Becker Nous avons consid rablement am lior la ma trise et la dynamique de nos tableaux de bord strat giques et op rationnels c d notre Cockpit regroupant nos indicateurs de perfor mance et notre Process Scorecard regroupant nos indicateurs de processus en Ss orientant clairement vers la 3 e g n ration Le but nous donner les moyens de mieux g rer et d velopper nos activit s de fa on efficiente et proactive c d en anticipant sur les v nements MLQ Comment d Dr Becker Nous avons red fini nos indicateurs de sorte qu ils soient plus pertinents facilement et objectivement mesurables et quilibr s entre 1 rue des Chaux L 5324 CONTERN T l 352 35 02 20 1 Fax 352 35 02 65 e mail hospiluxhospilux lu www hospilux lu lagging indicateurs de r sultats et leading indicateurs d efforts En Lagging nous avons tous nos indicateurs financiers de structure de co ts et de revenus la sat
30. des ressources comme l nergie le carburant l eau le papier ou l encre par exemple 1 2 L achat durable peut tre galement thique et solidaire Il favorisera la fabrication ou la r ali sation des produits par des personnes employ es dans des tablissements de travail prot g le travail des per sonnes handicap es ou en r insertion professionnelle Et lorsque la fabrication a lieu dans des pays bas co t il faudra prendre prioritairement en consid ration des pr occupations d ordre social ou moral ex l exploitation des jeunes enfants la norme SA 8000 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 29 LES BONNES PRATIQUES 1 3 L achat durable enfin peut tre issu du commerce quitable Il associe une juste r mun ration du producteur paysan ouvrier ou artisan en veillant au respect des droits de l homme et de l enfant et ou provient de Soci t s Coop ratives Ouvri res et de Production S C O P 1 4 Est ce plus cher qu un achat classique Non pas forc ment m me si un achat durable demandera s rement plus de recherche et de d veloppement Un achat co con u par exemple permettra la r duction en quantit des mati res utilis es la r duction de la production de d chets la r duction des nergies servant sa fabrication ou sa distribution La d marche de mise en place d une politique d achats durables dans la soci t permettra
31. en cours de r alisation Les administrations de la premi re grappe ont d marr en mai 2006 et apr s validation des plans d action respectifs sont dans la phase d impl mentation de leurs actions d am liora tion phase 3 Les participants de la seconde grappe ont d but leur phase d auto valuation en janvier 2007 LES BONNES PRATIQUES Pour pr parer leur auto valuation et ou participer une activit du Programme CAF les administrations int ress es peuvent contacter le Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative MFPRA Nadine Hoffmann Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative Par courrier BP 1204 L 1012 Luxembourg Par e mail nadine hoffmann mrfb etat lu Par t l phone 102 24700129 Par fax T392 260 18 30 21 Guy Wagener Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative Par courrier BP 1204 L 1012 Luxembourg Par e mail guy wagener mfp etat lu Par t l phone 352 247 83144 Par fax 352 26 48 36 12 Parmi les administrations de la 1 Grappe le Service Central d Assistance sociale SCAS le Service de la Protec tion de la Jeunesse ainsi que la Cellule d valuation et d orientation CEO de l assurance d pendance ont t retenus pour participer la 5 Conf rence sur la Qualit dans les Services publics conf rence qui se tiendra du 20 au 22 octobre Paris Page 74 Guide Luxembourgeois
32. enregistrement du courrier et validation des factures gestion des r clamations audits valuations fournisseurs accidents offres r unions Apydos Adresse 49 rue de Cessange L 1320 Luxembourg Internet www apydos com Bas e depuis 2000 au Luxembourg APYDOS SA s est au fil des ann es sp cialis e de mani re pragmatique et efficace dans l impl mentation de nouvelles solutions pour les besoins de ses clients ainsi que dans l am lioration de leurs solutions existantes APYDOS SA de par ses partenariats apporte aujourd hui une forte valeur ajout e sur des produits tels la suite Websphere d IBM Dynatrace Diagnostics de Dynatrace Cast de Cast Software Enfin APYDOS SA propose aujourd hui une assistance et une expertise technique globale sur l industrialisation des d veloppements ainsi que sur la g n ralisation de processus qualit concernant les tests logiciels afin de livrer les projets la date et au co t initialement pr vus Conseil et formation Seuls les fournisseurs de conseil membres du MLQ sont r pertori s Le MLQ dispose d une description plus compl te des comp tences de ses adh rents et peut vous assister dans le choix d un prestataire de service N h sitez pas nous contacter ABC Luxembourg 9 Mont e de Clausen L 1343 Luxembourg 352 26 20 05 51 silverio abcluxembourg com www abcluxembourg com ABC Luxembourg ouvre les portes de la performance organisationne
33. ermeee p 93 Chambre d COMMERCE a p 89 Chambre d S M TIERS en EE p 02 CRP Henni tee p 91 DM EXPRESS Seege D SY Entente des H pitaux Luxembourgeois Asbl p 68 Ernst amp Young Luxembourg SA D Sy Ee EE 4 me couv OruS Banque LUX MOOUER D 2y HospilUX EE p 47 ENAS EE p 03 Les Domaines el Ee ele 3 me couv terre p 13 tere p 71 Luxinnovation GIE more ee a E p 111 OSKO SEMC UE EE D SS lee p 19 EECHER EE p 43 Scania L xembourg me e e a EE Da 2il EEN p 124 Soci t Nationale de Certification et d Homologation 2 me couv Sources Rosport EE p 60 MNT L xembours me a EE p 42 TEE p 81 dition Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit A s b l Technoport Schlassgoart 66 rue de Luxembourg L 4221 Esch sur Alzette T l 352 54 55 80 580 Fax 352 54 55 80 581 e mail info miq lu www miq lu R alisation MWD Marc Weiler Design 4 rue Schrobilgen L 2526 Luxembourg T l 352 45 41 46 e mail contact mvwd lu Diffusion 2 500 exemplaires distribu s aux membres du MLQ et diffus s par les Euro Info Centres la Chambre des M tiers la Chambre de Commerce l Entente des H pitaux Luxembourgeois et la FEDIL Tous droits r serv s Toute reproduction ou traduction int grale ou partielle est strictement interdite sans l autorisation crite d livr e au pr alable par le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit Asbl Conform ment aux dispositions r gissant
34. et d affaires confor mit EASA JAA ICAO Tower Training amp Consulting SARL 9 rue Pierre Federspiel L 1512 Luxembourg 352 26 27 05 39 info ttc lu www ttc lu Formations en management et d veloppement des comp tences sociales soft skills con ues conform ment aux besoins de nos clients europ ens Les prestations de conseil comprennent la revue des Syst mes de Management de la Qualit la mise en place du Balanced ScoreCard et l accompagnement de la planification et du d veloppement strat gique 4 rue d Arlon L 8399 Windhof 352 26 10 61 21 jpwagnon vectis lu www vectis lu Vectis est sp cialis e dans l alignement des op ra tions d une entreprise sur ses contraintes l gales et r glementaires Vectis d die ses services aux entre prises de type Professionnel du Secteur Financier aux soci t s d sireuses de le devenir et aux ban ques Les connaissances de la l gislation en vigeur ainsi que celles du m tier des entreprises qu elle sert ont permis Vectis de d finir une gamme de services exclusivement adapt e aux sp cificit s des entreprises PSF et bancaires Viasourcing 21 place St Luc F 57100 Thionville sandrine viasourcing com WwW viasourcing com Pour des achats cr ateurs de valeur dans l entre prise Viasourcing intervient dans les probl matiques achats de la PME Recherche de r duction de co ts optimisation des relations fournisseurs chasse aux co ts inut
35. ind l bile Page 12 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Une d claration CE de conformit dans laquelle le fabricant confirme que le produit est conforme aux normes harmonis es devra accompagner le produit et devra comprendre au moins les l ments suivants e nom et adresse du fabricant ou de son mandataire tabli dans la Com munaut e description du produit e a r f rence aux normes harmonis es e le cas ch ant la r f rence aux sp cifications par rapport auxquelles la conformit est d clar e e l indication du signataire qui a re u pouvoir pour engager le fabricant ou son mandataire tabli dans la Communaut ENS Achat par Internet Tous les produits m me de marques connues ne sont pas toujours destin s tre mis sur le march europ en et ne sont donc pas n cessairement conformes la l gislation europ enne L achat d un produit par exemple par Internet ou dans un a roport externe l Union europ enne sur lequel le marquage CE de conformit n est pas appos risque d tre confisqu par la Douane ou l autorit de surveillance du march Le produit sera renvoy ou d truit Dans la majorit des cas lachat du produit concern n est pas rembours SOINS DE PREMIERE URGENCE MATERIEL D HYGIENE ET SECURITE PHETAM CHEMICALS S A Groupe CPL Zone Industrielle L 3895 Foetz B P 435 L 4005 Esch Alzette T l 55 60 66 1
36. kommt zur Anwendung um Projektmanagement effektiver zu gestalten und die im Unternehmen vorhandenen funktionalen Kompetenzen optimaler zu nutzen Unser Ansatz erreicht deutliche Steigerungen der Leistungs f higkeit der Entwicklung mit einem berproportiona len Beitrag zum gesamten Unternehmenserfolg tudes et formation SA 23 avenue du X septembre L 2551 Luxembourg 352 44 91 99 jeff kintzele etform lu www etform lu Ing nierie de la formation D veloppement RH re crutements bilans de comp tences audits sociaux et organisationnels 30 rue d Olingen L 6914 ROODT SUR SYRE Objectifs conseil en entreprise services la personne Extra Time s adresse aux personnes qui souhaitent consacrer plus de temps leur famille profiter de la vie voyager s adonner leurs loisirs ou pourquoi pas s investir davantage dans leur carri re 83 Parc d activit s L 8308 Capellen 352 26 30 59 74 info gp3 lu WwWw gp3 lu GP3 Groupe Conseil vous accompagne tant dans la r ussite de vos projets que dans la valorisation des personnalit s qui forgent votre capital humain que de descendre au c ur m me de vos processus Nos axes de travail sont d finis par la gestion des 3P projets personnalit s et processus Les trois pi liers de votre croissance et de votre capacit ga gner les d fis que rencontrent votre organisation et vos propres clients au quotidien Notre objectif est de vous aider efficacement
37. la propri t intellectuelle toute reproduction int grale ou partielle doit obligatoirement indiquer le nom de l auteur et la source du texte reproduit CHAMBRE DES METIERS Luxembourg La CHAMBRE DES M TIERS LE PARTENAIRE QUI VOUS ACCOMPAGNE DANS VOTRE D MARCHE QUALIT T NAS INSTITUT LUXEMBOURGEOIS DE LA NORMALISATION DE L ACCREDITATION DE LA SECURITE ET QUALITE DES PRODUITS ET SERVICES Un r seau de comp tences au service de la comp titivit et des consommateurs M trologie l gale Surveillance du march Normalisation Accr ditation PROMOTION DE LA QUALITE tudes et d veloppement Notification Bonnes pratiques de laboratoire 34 avenue de la Porte Neuve L 2227 LUXEMBOURG Adresse Postale L 2914 Luxembourg T l 352 46 97 46 45 Fax 352 46 97 46 48 EDITORIAL Editorial de M Jeannot Kreck Ministre de l Economie et du Commerce ext rieur Cette nouvelle administration attendue impatiemment par le secteur priv et le secteur de la recherche regroupe pour des raisons de compl mentarit d efficacit et de simplification adminis trative des missions qui taient jusqu pr sent dans les attributions de plusieurs structures publiques Ces missions sont renforc es et de nouvelles t ches sont galement attribu es l ILNAS ILNAS correspond un r seau de com p tences au service de la comp titivit et de la protection du
38. le Technique SARL 11 rue de Luxembourg L 5230 Sandweiler 352 35 72 14 221 cgonderinger snct lu www snct lu Immatriculation et inspection technique des v hicu les routiers Organisation des examens pour permis de conduire et d livrance des permis Soci t Nationale de Certification et d Homologation SARL 11 route de Luxembourg L 5230 Sandweiler 352 35 72 14 250 info snch lu www snch lu Homologation de produits et de syst mes de v hicu les terrestres et de leurs composants Certification de dispositifs m dicaux bateaux de plai sance missions sonores 2000 14 Luxembourg e commerce Certified ISO 9001 ascenseurs appareils lectriques quipements ATEX etc Accr dit EN 45011 et 45012 par l OLAS ANNUAIRE Socotec A s b l 23 rue des bruy res L 1274 Howald 352 26 12 20 asbl socotec lu www socotec lu SOCOTEC ASBL est active dans la v rification suivant les prescriptions ITM dans le domaine du contr le des constructions s curit g n rale des b timents stabilit des constructions et mesures de s curti des chantiers de construction et de d molition chelles et chafaudages et dans le domaine de la v rification des quipements techniques ins tallations de s curit chauffage climatisation r frig ration et installations lectriques Socotec Luxembourg SARL 23 rue des bruy res L 1274 Howald 352 40 07 52 administration socote
39. lioration de qualit Depuis plusieurs ann es le Comit Long S jour a pris conscience du fait que le personnel joue un r le d terminant dans l efficacit la qualit et la performance des services offerts par les tablissements du secteur d aide et de soins Il est d ailleurs reconnu par plusieurs experts en qualit des soins que les comp tences les connaissances mais galement la motivation du personnel est en derni re analyse un facteur d influence pr pond rant dans la qua lit de l encadrement des personnes g es d pendantes C est pourquoi le Comit Long S jour a pris la d cision de r aliser une enqu te de satisfaction au travail de l ensemble du personnel de leurs institutions Afin de garantir l aspect scientifique de l tude l Universit de Luxembourg et plus particuli rement l unit de recher che INSIDE a accept d offrir son sou tien p dagogique et sa comp tence au d partement long s jour de l Entente des H pitaux Luxembourgeois La premi re tape essentielle pour mener bien ce genre d tude consiste concevoir r aliser le questionnaire Apr s toute une s rie de recherches bibliographiques le questionnaire a t structur comme suit Une page d introduction qui pr cise les objectifs g n raux de l enqu te des l ments pratiques et la structuration du questionnaire PUBLIREPORTAGE La partie A fixe les donn es d inter pr tation Ces donn
40. methods lu www methods lu Consultance en Change Management Business Pro cess Management Web 2 0 1 rue de Dippach L 8055 Bertrange 352 621 19 44 83 pbrowne nisix com www misix com ML6 est un cabinet de conseil europ en sp cialiste en am lioration de performances op rationnelles Notre offre de Change Management s appuie sur une approche orient e r sultats MLG combine des outils et techniques Lean amp Six Sigma avec une exp rience de conduite du change ment dans des secteurs aussi vari s que l Automo bile l A ronautique l industrie alimentaire le Pac kaging les services Les projets sont r alis s dans un style dynamique et pragmatique quelque soit le contexte et les interlocuteurs mise en place de la strat gie du comit de direction r alisation de chan tiers d am lioration dans un atelier de production r organisation des fonctions back office 39 Route d Arlon L 8410 Steinfort 352 26 30 58 13 info nimax lu www nimax lu Audit de la qualit du service et des exp riences des clients mystery shopping PM Optima 5 beim Schlass L 8058 Bertrange 352 26 31 02 17 gkleinberg pmoptima com Www pmoptima com Implant en plein c ur du Grand Duch de Luxem bourg et prochainement au Maroc PM Optima est sp cialis dans les domaines d activit suivants Management consulting gestion de projet conduite du changement d veloppement de solutions d ci sionne
41. organismes d inspec tion ISO 17020 via OLAS Accompagnement vers la certification ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 TS 16949 SA8000 Responsable qualit s curit environnement et As sistant QSE pour plusieurs entreprises Performances industrielles AMDEC Analyse de la valeur SMED Am lioration des flux MSP SPC MRP Page 98 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 99 ANNUAIRE 5 Z A I Bourmicht L 8070 Bertrange 352 26 31 79 30 rtrouve serendi lu www serendi lu Conseil conomique et financier exclus Accompa gnement certification accr ditation ou labellisation ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 17025 22000 liste non exclusive Audit interne ou externe cadre ISO 190011 Optimisation des flux AMDEC QFD TRIZ HACCP marquage CE Tous domaines dont sant services agroalimentaires logistique a ronautique H bergement et surveillance de donn es qualit pour compte de tiers progiciel propre Qualitrack Analyses et gestions de risques Analyses statistiques Analyse de la valeur et fonctionnelle Gestion de projet pour compte de tiers Intervention en conseil dans la sant publique Skytation 1 rue du Golf L 1638 Senningerberg 352 26340217 info skytation com www skytation com Gestion qualit appliqu e l industrie a ronautique conseil a ronautique certification IS BAO ateliers de maintenance aviation priv e
42. pilotage a remis en cause ses pratiques Les r sultats Apr s 18 mois de r organisation et la mise en place d actions ciblant les be soins sp cifiques des demandeurs de prestations via une meilleure attribution des ressources internes la productivit a t augment e de 25 De plus des indicateurs de dur e de traitement mesur s par un syst me de monitoring dont la fr quence de r alisation est planifi e ont t mis en place Ces indicateurs permettent une analyse d taill e des flux et une identi fication des causes de retard l analyse qualitative et quantitative est transmise au groupe de pilotage Ceci lui a permis d entreprendre des actions pr ventives ou le cas ch ant correctives Page 76 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 77 Page 78 PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT 2008 g UN PRIX COMPLET PROMOTION ET PERFORMANCE A Des dizaines de Prix et labels C gt peuplent le paysage conomique luxembourgeois mais le Prix PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT Luxembourgeois de la Qualit pr sente deux avantages qui le d marquent des autres gt C est un outil marketing Il reconna t et r compense la performance globale de l entreprise gt C est un outil d am lioration continue Il permet tous les candidats de booster leurs performances Le mod le d valuation Le dossier de candidature au Prix
43. pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 75 LES BONNES PRATIQUES Deux retours d exp rience d une d marche d am lioration selon le mod le CAF Le Service de Protection de la Jeunesse SPJ Le SPJ en quelques mots Compos de 28 personnes psycho logues secr taires agents de proba tions assistants sociaux le service de Protection de la Jeunesse rattach au Minist re de la Justice est divis en deux sections qui ont pour mission de r aliser des enqu tes sociales suite la signalisation d un tiers comprenant une tude exhaustive de l environnement du mineur d assurer une assistance duca tive suivant diff rentes formes de soutien et d encadrement Les l ments d clencheurs et objectifs du projet d am lioration Le Service de Protection de la Jeunesse a constat un volume de travail crois sant d ann e en ann e au risque de ne plus avoir la capacit de traitement et par cons quent la r activit n cessaire en mati re de protection des mineurs Pour faire face cette augmentation le SPJ avait pour objectif de revoir son organisation avec comme finalit de r duire les d lais d enqu te afin d acc l rer la mise en place d actions de protection des mineurs sans nuire la qualit des enqu tes En outre le SPJ a voulu pr venir des situations de burnout aupr s du personnel L auto valuation CAF Ll auto valuation
44. pression au travail ou burn out La partie E est une analyse de la repr sentation personnelle de l institution par le travailleur Cette partie permet Page 68 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2007 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2007 Page 69 PUBLIREPORTAGE de donner une image g n rale de l institution travers la vision de son personnel Cette derni re peut se r v ler tr s utile dans le cadre de la gestion d une insatisfaction d montr e du personnel Pour conclure le questionnaire fait appara tre une partie commentaires en texte libre qui permet aux r pondants de r aliser toute observation qu il juge utile de signaler En pratique ce questionnaire disponi ble en langue fran aise et allemande a t distribu chaque membre du personnel dans les institutions long et moyen s jour Les r pondants ont la possibilit de le renvoyer l EHL gr ce une enveloppe pr affranchie Les frais de port et de r alisation de l enqu te sont int grale ment pris en charge par l Entente des H pitaux Luxembourgeois La p riode de r alisation de l tude a t fix e entre le 14 f vrier et le 14 mars 2008 l anonymat des r pondants est garanti durant toutes les tapes de la r alisa tion de l enqu te Pour toute question en rapport avec le sujet trait par cet article n h sitez pas contacter Ronald HANSEN Coordinateur Long S jour Entente des H pitaux L
45. programmes de gestion de changement Atteinte des objectifs Atteinte des objectifs Respect des d lais E Respect des d lais Faible Mod r Bien 17 45 75 17 28 58 BONNES PRATIQUES 88 72 Excellent Excellent 88 72 Page 52 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 53 LES BONNES PRATIQUES Faut il encore d mystifier le Change Management Il nous semble opportun de rappeler que ce concept n est pas une th orie abstraite mais bien des solutions et techniques particuli res adapt es pour chaque projet organisationnel chaque am lioration continue chaque bouleversement que va vivre l entreprise Afin d appliquer ce concept de fa on performante les quatre facteurs de succ s suivants doivent tre respect s 1 Une communication pr voyante et intensive Souvent il existe un d calage entre la communication et les diff rentes tapes du changement En parall le la pla nification la communication doit avoir lieu d s ou plut t avant le lancement du projet De plus la communication doit anticiper les r actions et r sistan ces des employ s et des cadres qui peuvent appara tre au cours du projet Fr quemment et suivant un plan de communication l impact pour l individu et l organisation la raison et l tendue du changement ainsi que les formes de soutien pour l individu doivent tre expli
46. r actions normales que nous connaissons tous Structure et M thodes Techniques POURQUOI CHANGER Management Leadership et Syst me d encadrem ent Dans ce cas les acteurs ont tendance se r fugier dans leurs anciens rep res et d montrent une certaine m fiance voire r sistance au changement Mais cette situation n est pas un tat de fait Si l organisation parvient d sa morcer les oppositions au changement voire stimuler des comportements favorables l appropriation du change ment alors nous nous inscrivons dans une action de Change Management L accompagnement au changement permettra alors de mettre en place une strat gie d intervention adapt e la si tuation Cette strat gie repose sur des pr occupations p dagogiques mais aussi sur des consid rations d ordre comportemental et relationnel e A priori favorable ou d favorable e Attitude synergique ou antagoniste e Jeu commun ou personnel e Partenaire alli opposant ou h sitant e Combinaison de plusieurs de ces aspects Il appartient l quipe Change Mana gement comp tente et d di e non pas d imposer le changement mais de comprendre la dynamique de l environ nement afin de mobiliser les acteurs par des comportements et des initiatives qui favorisent l implication de Tous et contri buent une vision d un monde meilleur bas sur la capitalisation des int r ts individuels pour atteindre un objecti
47. riale qui favorise la prise en compte du facteur humain dans le processus de d ploiement du projet d en treprise Son but est bien de maximiser la capacit organisationnelle et indivi duelle d adaptation au changement Pourquoi la combinaison Change Management D marche Qualit La D marche Qualit pourrait se d finir comme tant l engagement de l entreprise dans une dynamique de ma trise des processus et d am liora tion continue de la qualit d un produit ou d un service en vue d atteindre des objectifs d efficacit op rationnelle et de satisfaction des clients Le Change Management vient soutenir la D marche Qualit pour relever ces d fis Convenons donc que la D marche Qualit nous structure sur ce qu il faut faire et que le Change Management nous assiste sur comment bien faire C est en cela que les deux approches se compl tent L information la pr paration l explo ration et l adaptation au nouvel envi ronnement de travail sont les leviers de cette combinaison parce qu ils permettent de penser et de projeter le changement pour en faire une opportu nit d am lioration du fonctionnement de l entreprise Cette combinaison propos e sous l angle d une approche processus nous permet de faire les constats suivants e Les chantiers d intervention du Change Management constituent les moyens les l ments d entr e de ce processus de changement Il s agit du
48. www rbs lu Contact Mme Walter Vibeke SC panoplie de formations et consultations professionnelles dans les domaines g ron tologiques g riatriques ainsi que le mana gement social Des formations pour acqu rir les comp tences n cessaires par rapport la gestion de la qualit comme p ex l aide du mod le E Qalin www e qalin net jouent galement un r le tr s important car l assurance de la qualit par le biais de prestations efficaces et transparentes s impose de plus en plus dans le secteur de l aide aux personnes g es Le service RBS asbl Itzig offre toute une Veille Centre de Veille Technologique et Normative Contact M Delecroix Xavier P T l 352 42 59 91 406 d wm xavier delecroix tudor lu www vnorm lu www veille lu www brevet lu Le Centre de Veille Technologique et Normative offre des services d information Recherches et tudes sur veillance de la concurrence des technologies des nor mes et de la r glementation destin s aux entreprises Il accompagne galement les entreprises dans la mise en place et l organisation de la veille en entreprise et propose des formations sp cifiques ces activit s Page 84 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 85 ANNUAIRE Qualit et s curit de l information ANSIL Association de Normalisation pour la Soci t de l Information du Luxembourg Conta
49. 2 3 des impressions en entreprise proviennent de sources num riques emails fichiers PDF Pourquoi Des crans peu confortables mais aussi de mauvaises habitudes changer Vous devez n go cier durement vos contrats de copieurs et vous connaissez peut tre votre prix la copie mais connaissez vous la quantit de papier imprim ou copi destin e tre jet e apr s lecture Connaissez vous le prix d une feuille de papier On estime que l impression repr sente de 1 3 du chiffre d affai res d une entreprise R sonner en co t complet e R duire et valoriser les d chets e Eliminer la non qualit LES BONNES PRATIQUES Travailler le besoin et r duire Les d penses e Choisir et d velopper les fournisseurs e D mat rialiser les changes e D velopper l coconception 1 4 2 Des r sultats tonnants De nombreuses soci t s notamment aux Etats Unis ont bien compris l int r t strat gique de la prise en compte des enjeux du d veloppement durable dans la propre rentabilit de leur soci t Coca Cola a pour objectif de recycler o de r utiliser toutes les bouteilles en plas tique utilis es aux Etats Unis signifiant O bouteille jet e Ils ont annonc l implan tation d une usine de 60 millions la plus vaste au monde pouvant produire e Parce que ce n est pas compliqu m me si dans une certaine mesure le m tier de l acheteur va devoir s adapter de nouv
50. 4001 fait partie des normes de la s rie des normes ISO 14000 qui concernent le management environnemental Elle donne les exigences et lignes directrices qui sont requises pour l existence d un syst me de management environnemental e ArcelorMittal Bettembourg SA e ArcelorMittal Bissen SA e ArcelorMittal Dudelange e ArcelorMittal Profile Luxembourg Esch Belval e ArcelorMittal Profile Luxembourg Differdange e ArcelorMittal Rodange Schifflange Ares e Catalyst Recovery Europe SA e Circuit Foil Luxembourg e Container Logistics Bettembourg e Delphi Automotive Systems e DHL Express Luxembourg SA e Dometic e Elth SA e Entreprise de Montage Jacques STREFF SARL e Express Services SA e Goodyear SA Luxembourg Mold Plant amp Technical Center Luxembourg e Gottschol Alcuilux SA e Guardian Automotive Europe e Hydro Aluminium Clervaux e IEE International Electronics and Engineering SA e John Zink International e Lyreco SA e Mercedes Benz Luxembourg SA LA NORME ISO 22000 La norme ISO 22000 est une norme internationale relative la s curit des produits alimentaires e Arthur Welter Transports e M tal Service e Multiserv SA e NRG Luxembourg SARL Nashuatec e Parc Belair SARL e Paul Wurth SA e Profilarbed e Qatena e Recylux e Reiff Masutt SA e Saint Gobain Abrasives SA e Secalt e Solufer s STFS e Streff SARL centre d archivage e Superdreckskescht fir Betriber Oeko Service Luxembourg
51. 7 rue de Wiltz L 2734 Luxembourg Internet www bouvy lu Cegedel SA Adresse 2 rue Thomas Edison L 1445 Strassen Internet www cegedel lu Entreprise de constructions Claude Jans SA Adresse 4 rue Tom L 9651 Eschweiler Internet www cjans com GAS Security Services SA Adresse 14 rue du p re Rapha l L 1015 Luxembourg Internet www g4s com Kraemer SARL Adresse 8 Fr schegaass L 9353 Bettendorf Internet www menuiseriekraemer lu Lux TP Adresse Zl L 5280 Sandweiler Metalica SA Adresse 310 rue de Luxembourg L 4222 Esch sur Alzette Internet www metalica lu Muller et Fils SARL Adresse 3 rue Christophe Plantin L 2339 Luxembourg Gasperich Internet www muller lu OST Fenster SARL Adresse 14 op der Alk rrech L 6776 Grevenmacher Internet www ost lu SECALT SA Adresse 3 Rue du Fort Dumoulin L 1425 Luxembourg Internet www tractel com Adresse 371 route de Belval L 4024 Esch sur Alzette Internet www stips ti com Tralux SARL Adresse 156 route de Luxembourg L 3254 Bettembourg Internet Wwww tralux lu Ressources humaines Adecco Luxembourg Adresse 26 place de la Gare Adresse 89F Pafebruch L 1616 Luxembourg L 8301 Capellen Internet www adecco lu Internet www sdworx lu AIMS Luxembourg SARL SEL Travail Temporaire Adresse 21 25 all e Scheffer L 2520 Luxembourg Internet www aims lu Adresse 274 route de Luxembourg L 4350 Esch sur Alzette Alter D
52. 9001 Le lifelong learning conna t de nos jours un essor tr s important au Luxembourg Les contraintes du march ainsi que les volutions technologiques obligent les entreprises investir des moyens financiers consid rables dans le d veloppement des connaissances et comp tences v hicul es par leur personnel Le Return On Investment escompt par l entreprise est souvent tributaire de la qualit des mesures de formation prest es aussi bien sur le plan p dagogique que sur le plan organisationnel Depuis de nombreuses ann es d j l IFCC oriente son activit de formation en fonction des pr occupations de ses clients gr ce notamment une forte pr sence sur le terrain L approche bottom up choisie par l IFCC conf re l offre de formation un caract re proche des attentes du client Le plan de d veloppement pour la p riode 2007 2009 pr voit non seulement une forte croissance des activit s de formation mais surtout l impl mentation d une d marche qualit renforc e susceptible de positionner l IFCC en tant que partenaire privil gi des en treprises luxembourgeoises Il importera de cr er un important lien de confiance avec les clients actuels ou potentiels sur base de la qualit des prestations de formation r alis es Dans cette optique l IFCC a d cid de proc der une formalisation de tous ses processus de gestion en vue d une certification ISO 9001 L IFCC a d velopp
53. A des Chemins de Fer Luxembourgeois Internet wwvw lalux lu DHL Express Luxembourg SA TNT Express Luxembourg SA RBC DEXIA INVESTOR SERVICES BANK S A B loise Assurances Luxembourg SA Adresse 23 rue du Puits Romain Adresse 14 Porte de France Adresse 11A rue Edmond Reuter Adresse Z A E Krakelshaff L 8070 Bertrange L 4360 Esch sur Alzette L 5326 Contern L 3290 Bettembourg Internet www baloise lu www rbcdexia is com Internet www dhl com www tnt lu Clearstream Services Swiss Life Luxembourg SA toile garage West Air Luxembourg Adresse 42 avenue JF Kennedy Adresse 25 route d Arlon Adresse 5 rue Robert Stumper Adresse 2 rue Pletzer L 4255 Luxembourg L 8009 Strassen L 2557 Luxembourg L 8080 Bertrange Internet Wwww clearstream com www swisslife lu Internet Wwww citroen luxembourg com www westair lu Page 106 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 107 ANNUAIRE O a ee re k N ANNUAIRE Industrie Husky Injection Molding Systems SA Rotarex SA Adresse Zone industrielle Riedgen Adresse 24 route de Diekirch Internet Wwww husky ca Internet www rotarex com Adresse Z I Hahneboesch Niederkorn Adresse Z I Hahneboesch Niederkorn L 4562 Differdange L 4562 Differdange Internet www airtech lu Internet www corexgroup com Saint Gobain Abrasives SA Adresse 16 Op der Sang Adresse 190 bd J F Kennedy AMERSIL CTI Systems SA L 9779 Eselbo
54. CA Ing nieurs Conseils Associ s SARL e Infotechnique SA e Innoclean e In Situ SA e IPS e Iraco SA e ISI Industry Services International SARL e ISS Facility Services SA e Jigam Strategy SARL e John Zink International e Karier amp Cie S e c s e LAB Group of Companies e Lavaux Sabela Transports S T I C e LeasePlan Luxembourg SA e Les Carrelages De Cillia Secs e Luxair Executive SA e Luxbat SA e Luxconsult SA e Luxcontrol SA e Lux Development e Luxembourg Air Rescue A s b l e Luxembourg Company of Metals and Alloys SA LCMA e Luxlait Luxlait produits SARL e Luxlift ANNUAIRE e Luxmold SA e Luxplan SA e Lux TP SA e Lyreco SA e Manpower e Marcel Grosbusch et Fils SARL e Medrom e Mercedes Benz Luxembourg SA e Mersch amp Schmitz e M tal Service e Met lux e Milestone e Mipa Flexible Packaging SA e Mondo Luxembourg e Morganite Luxembourg SA e Motorway e Moulins de Kleinbettingen e Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit e M V A Luxembourg SA e NAMSA Nato Maintenance and Supply Agency e No Nail Boxes e Novelia e NRG Luxembourg SARL Nashuatec e Oerlikon Balzers Coating Luxembourg SARL e ONET SARL e Parc Belair SARL e Parc Belle Vue e Paul Wagner et Fils SA e Paul Wurth SA e Pedus Service Luxembourg e Phoenix contact SARL e Prefalux SA Secher Exploitation Page 118 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit
55. CH EE WT GUIDE LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITE Les bonnes pratiques Retour d exp rience Annuaire Mouve KEE pour la Qualit A s b l DANS CE GUIDE Dans ce Guide Nouvelle administration ILNAS LENS Retour d exp rience Mise en place d un Syst me Qualit Les bonnes pratiques Achats et d veloppement durable un nouveau levier de d veloppement des performances La gestion des r clamations client chez DHL EXPRESS Luxembourg SA Les d fis de la mesure de la performance du Capital Humain La ma trise des tableaux de bord par le Cabinet du Dr Becker Change Management levier de succ s de la D marche Qualit Les bonnes pratiques de la s curit informatique Mise en oeuvre d une plate forme de d veloppement logiciel industrialis e La mesure de la satisfaction au travail dans le secteur d aide et de soins Le Programme CAF un outil au service de la Qualit dans les Services Publics Prix Luxembourgeois de la Qualit E Simplifier la d marche de candidature M interview des laur ats Annuaire Les entreprises certifi es et accr dit es au Luxembourg Les entreprises certifi es Les entreprises accr dit es Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 1 DANS CE GUIDE Liste des annonceurs Ee p 67 ArtnurMelteniransporns EE p 11 Autopolis SA a EE p 25 A E P AXA LUXEMBOURG eege p 61 Banque amp Caisse d Epargne dE p 87 BEIE SARE m E en caca en ee n
56. E LUXEMBOURG CYBERWORLD AWARENESS AND SECURITY ENHANCEMENT STRUCTURE CASES Cyberworld Awareness and Security Enhance ment Strucutre Luxembourg est un projet du Minist re de l conomie et du Commerce ext rieur visant vous sensibiliser contre les risques li s la s curit de l information Il op re travers un portail Internet des formations et une structure d alertes anonymes en mettant l accent sur la compr hension facile des enjeux par les citoyens et les PME CASES fait ga lement partie int grante d une structure europ enne d changes sur ce th me Portail de la Formation professionnelle continue Contact Mme Anne Oswald APS Eer A T l 352 46 96 12 209 Ree S e mail anne toswald infpc lu e www lifelong learning lu Le portail de la Formation Professionnelle Continue www lifelong learning lu constitue un outil de com munication incontournable entre les acheteurs de formation particuliers et entreprises et les offreurs de formation II fournit une base de donn es riche de plusieurs centaines de formations Ses espaces de navigation Particuliers Entreprises Formateurs facilitent l acc s une large palette d informations et de services utiles S informer titre individuel sur ses droits en mati re de formation pro fessionnaliser les pratiques de formation en entreprise expliciter les modalit s d acc s l aide financi re de l Etat pour les investissements formation r ali
57. E me D fl i P F e ANNUAIRE Autres services Compass Group Luxembourg Pedus Service Luxembourg LES ENTREPRISES CERTIFI ES Adresse 51 parc d activit s Am Bann Adresse 1A ZI Bombicht S L 3372 Leudelange L 6947 Niederanven ET ACCREDITEES AU LUXEMBOURG Internet Www compass group lu Internet Wwww pedus lu Adresse 41 Am Bann Adresse 2 Parc d activit s Syrdall e e eech ERC L3372 Leudelange L5365 Munsbach Le MLQ dispose ae la es a pS CAUSES des entreprises certifi es et accr dit es au Luxembourg Internet www globalfacilities lu Retrouvez cette liste mise jour r guli rement sur www mlq lu Adresse 51 rue Haute Adresse 2 rue Tony Bourg La certification est une attestation de la conan d un produit d un processus d un syst me ou L 1718 Luxembourg L 1278 Luxembourg d une personne par rapport un standard ou une norme Internet Wwww horsch lu Internet www prestaplus lu LA NORME ISO 9001 La certification selon ISO 9001 atteste qu une entreprise a mis en place un Syst me de Mana Adresse Zone Industrielle Wolser Nord Adresse 24 rue Pierre Martin gement de la Qualit SMQ bas sur l approche processus et l am lioration continue du sys L 3201 Bettembourg L 4622 Differdange t me Ce SMQ vise garantir l aptitude de l entreprise fournir un produit ou un service conforme Internet www lamesch lu aux exigences des clients et aux exigences r glementaires e Accumalux SA e Arcoop SARL
58. ERCHE PUBLIC HENRI TUDOR WWwWwW tudor lu ANNUAIRE Entente des H pitaux Luxembourgeois FEDIL Page 92 13 15 rue Jean Pierre Sauvage L 2514 Luxembourg T l 352 42 41 42 www ehl lu L Entente des H pitaux Luxembour geois est l association repr sentant les institutions de Sant du secteur aigu h pitaux et cliniques respectivement du sec teur long s jour tablissements de soins au niveau de leurs directions L association a pour objet le groupement des ta blissements hospitaliers luxembourgeois la d fense de leurs int r ts professionnels et la r alisation sous toutes ses formes du progr s hospitalier pour con courir notamment au bien tre du patient 7 rue Alcide de Gasperi L 1013 Luxembourg Gi T l 352 43 53 66 1 Business Federation www Ted Ju Luxembourg Fond e en 1918 la Fedil est aujourd hui une f d ration d entreprises multisectorielle couvrant notamment les secteurs de l industrie de la cons truction et des services aux entreprises Sur le plan national la Fedil a pour objet la d fense des int r ts professionnels de ses membres de m me que l analyse de toutes questions d ordre conomique et social y relatives Sur le plan communautaire la Fedil est affili e la Conf d ration des entreprises europ ennes BUSINESSEUROPE www businesseu rope eu et dispose d un bureau de repr sentation Bruxelles Luxinnovation GIE 7 rue Alcide d
59. Fax 55 60 66 250 LRSM S A T l 59 52 40 Fax 59 52 41 GSM 621 173 557 NOUVELLE ADMINISTRATION ILNAS PROSPECTIVE TIC amp CONFIANCE NUMERIQUE Les technologies de l information et de la communication TIC constituent l un des secteurs conomiques les plus comp titifs au Grand Duch de Luxembourg Dans ce contexte la p rennit de ces technologies est garante du d veloppement venir du march conomique Pour ce faire la normali sation ISO demeure un outil sp cifique permettant de contribuer et de faciliter l am lioration continue du domaine TIC Ainsi ISO IEC JTCT Joint Techni cal Committee 1 cr en 1987 par convention entre l ISO Organisation internationale de normalisation et la CEI Commission lectrotechnique in ternationale est l organe de r f rence pour la normalisation des TIC au niveau mondial abritant dix sept sous comit s techniques dont par exemple le sous comit technique SC27 IT Security Techniques ayant pour champ dach vit la s curit de l information Actuellement le Grand Duch de Luxembourg est simplement mem bre O Observateur de ISO IEC JTC1 de fait ILNAS tudie la possibi lit nationale d en devenir membre P Permanent Cette implication plus for melle permettra par la suite de suivre l ensemble des th mes trait s au sein de ce comit en proc dant aux votes mais aussi en participant aux deux r unions annue
60. G Quality In Everything We Do LES BONNES PRATIQUES LES BONNES PRATIQUES Les trois cl s pour prot ger LES BONNES PRATIQUES DE LA S CURIT INFORMATIQUE Depuis des nombreuses ann es la s curit a t approch e comme un obstacle r soudre avec des solutions techniques Cette approche ne suffit plus pour r pondre la demande d aujourd hui car les entreprises particuliers administra tions et autres ont remarqu qu il leur faut un suivi en permanence soit un processus Les trois outils Si on parle de s curit on parle de trois choses primordiales pr vention detection et r ponse Facile dire mais surtout difficile r aliser car l in t gration de cette approche demande une vue compl te sur la situation un engagement de la direction et un suivi approfondi par tous les services concern s Ces trois l ments nous permettent de couvrir un maximum du domaine de la s curit EN BREF gt Pr vention Une mesure active pour ma triser la communication l acc s aux b timents etc conform ment la politique de s curit gt D tection Une mesure passive pour enregistrer les v nements autoris s et ou refus s Cette m canique n emp che pas d intrusion gt R ponse Une mesure r tro active afin de trouver la raison d une intrusion panne faille ou autres Aujourd hui cette mesure est peu appliqu e dans le domaine de la s curit Chaque entr
61. PROgroup Adresse 2 rue d Arlon ANNUAIRE Organismes d utilit publique Commissariat aux affaires maritimes Adresse 19 21 Bd royal L 2449 Luxembourg Internet www etat lu CAM EuroSpaceward A s b I Adresse 16 rue Michel Rodange L 8085 Bertrange Internet Www eurospaceward org Direction de l Aviation Civile Adresse BP 283 L 2012 LUXEMBOURG Internet www dac public lu Lux Development Adresse 10 rue de la Gr ve L 1022 Luxembourg Institut National pour le D veloppement de la Formation Professionnelle Continue Adresse 38 rue de l Avenir L 1147 Luxembourg Internet Wwww infpc lu Preventlux A s b l Adresse 13 rue de la gare L 3377 Leudelange Internet www preventlux lu Adresse 13 rue Erasme L 1468 Luxembourg Internet www statec public lu L 1128 Luxembourg L 8399 Windhof Internet www ballinipitt lu Internet www progroup lu Internet www lux development lu EGB Hornung amp Associ s SARL Adresse 32 rue Edmond Dune Adresse 32 rue Alsace L 1409 Luxembourg L 1122 Luxembourg Internet www egb lu Internet www paulwurth com INTEG R AL D amp T en confiance m me les yeux ferm s Adresse 18 rue Robert Stumper BS N k Vi ZE si WW e j aw L 2557 Gasperich Enn A i S Division des T l communications L 2999 Luxembourg T l phone gratuit 8002 0088 www ept lu Page 114 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 ANNUAIR
62. S 2007 PricewaterhouseCoopers All rights reserved PricewaterhouseCoopers refers to the network of member firms of PricewaterhouseCoopers International Limited each of which is a separate and independent legal entity Page 42 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 LES BONNES PRATIQUES Les tapes de la mesure RH _ Strat gie Globale Environnement Best Practices 1 D termination des domaines d enjeux strat giques RH RKING WP 2 Identification et d finition des indicateurs 4 Suivi et Actions de pilotage 3 Cr ation du tableau de bord strat gique NE PAS gt Identifier les domaines d enjeux gt Construire un tableau de bord trop strat giques RH sans tenir compte de complexe la strat gie de l entreprise gt Manquer de discipline et de rigueur gt D finir des indicateurs sans lien avec dans le suivi de la d marche les Domaines d Enjeux Strat giques RH Opter pour un syst me d information gt Vouloir mesurer tout et n importe quoi trop rigide gt Utiliser uniquement des indicateurs gt Figer le tableau de bord quantitatifs gt Oublier d informer et d impliquer gt D terminer des indicateurs dont la toutes les parties prenantes au mesure est impossible au sein de projet la direction les responsables l organisation financiers l IT les op rationnels etc Page 44 Guide luxembourgeois pour la Qualit 2008 ee Publireportage IFCC Objectif Certification ISO
63. S tablissement public qui d fend les EE GRAND DUCHE um int r ts de plus de 4 000 entreprises artisanales occupant environ 60 000 salari s L artisanat repr sente un secteur important de l co nomie nationale avec 16 du nombre d entreprises et 20 de l emploi total 29 Av John FKennedy L 1855 Luxembourg T l 352 42 59 91 1 www tudor lu Depuis 1987 le CRP Henri Tudor contribue l am lioration et au renforcement de la capacit d innovation des entreprises et des organisations publiques Il propose ainsi une large palette de services et d ac tivit s recherche appliqu e et exp rimentale recher che doctorale d veloppement d outils de m thodes de labels de certifications et de normes assistance technologique conseil et services de veille formation et qualification de haut niveau ainsi que transfert de savoir et pr incubation d entreprises Ses activit s s orientent principalement vers les technologies de l information et de la communica tion des mat riaux pour la sant environnemen tales ainsi que vers l organisation et la gestion des entreprises Il travaille ainsi avec les secteurs des services de la production de la sant et de la s curit sociale et enfin le secteur public tout en portant une attention particuli re aux PME Page 90 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 CENTRE DE RECHERCHE PUBLIC HENRI TUDOR www tudor lu de CN Se CENTRE DE RECH
64. SA e TARKETT GDL SA e Technicolor Luxembourg SA e TLM SA Group Beltrame LME e TNT EXPRESS LUXEMBOURG SA e Victor Buck e Vossloh Infrastructure Services SA e Warehouses Service Agency W SA SARL Page 120 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 121 LES ENTREPRISES CERTIFI ES LA NORME ISO TS 16949 La norme ISO TS 16949 est le r f rentiel international traitant de la d marche qualit dans le milieu automobile e Accumalux SA e Goodyear SA Luxembourg Mold Plant amp Technical Center Luxembourg e ArcelorMittal Bettembourg SA e Guardian Automotive Europe e Delphi Automotive Systems e IEE International Electronics and Engineering SA e Elth SA e Raval Europe SA LA SP CIFICATION OHSAS 18001 La sp cification OHSAS 18001 permet d valuer et de certifier le syst me de management de la sant et de la s curit au travail e ArcelorMittal Dudelange e J Lamesch Exploitation SA e ArcelorMittal Profile Luxembourg Esch Belval e John Zink International e ArcelorMittal Profile Luxembourg Differdange e Multiserv e ArcelorMittal Dommeldange e Saint Gobain Abrasives SA e ArcelorMittal Rodange e Secalt e Arthur Welter Transports e Solelec e Container Logistics Bettembourg e Solufer e Euro Technology SARL e Stips Lu e Goodyear SA Luxembourg Mold Plant amp Technical Center Luxembourg e Streff SARL centre d archivage e TARKETT GDL SA e IEE Int
65. Total Luxembourg SA Imprimerie Centrale SA TNS ilres KORS Adresse 22 rue Philippe II Adresse 310 route d Esch Adresse 15 rue du Commerce Adresse 46 rue du Cimeti re L 2340 Luxembourg L 1471 Luxembourg L 1351 Luxembourg L 1338 Luxembourg Internet www goeres lu Internet www total lu Internet www ic lu Internet www tns ilres com Adresse 15 rue des Scillas Adresse 45 rue des Scillas L 2529 Howald L 2529 Howald Internet www infotechnique lu Internet www transcom worldwide com Adresse 4 rue Schrobilgen Adresse 8 rue de la Platinerie L 2526 Luxembourg L 8552 Oberpallen Internet www mwd lu Internet www up trace com Page 112 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 113 ANNUAIRE Ing nierie et architecture Argest SA Adresse 15 Rue Wurth Paquet L 2737 Luxembourg Internet www argest lu Arcoop SARL Adresse 63 65 rue de Merl L 2146 Luxembourg Internet Wwww arcoop lu B Georges amp G Theis architectes associ s SARL Adresse 84 Rue Grande Duchesse Charlotte L 9515 Wiltz Internet Www georges theis lu Ballini Pitt amp Partners Adresse 39 Val Saint Andr Geolux 3 14 SA Adresse 2 rue Edouard Oster L 2272 Howald Internet www geolux314 lu Luxconsult SA Adresse 21 rue Glesener L 1631 Luxembourg Internet www luxconsult lu Luxplan SA Adresse Parc d activit s 85 87 L 8303 Capellen Internet www luxplan lu
66. a Qualit TATO acces un large r seau d changes r compense va permettre l entit de Luxembourg de se logique et Humaine a s b l Le travail d quipe faire valoir tre reconnue comme un exemple suivre et Ristock Danila Ernst amp Young Luxembourg SA WEEN l par l m me d obtenir encore plus de cr dit et de support Lieten Joeri ING Luxembourg EE dans ses d marches d am lioration continue Rocco G rard SEM SA Stautemas Sindy Swiss Life Luxembourg SA Chandelon Muriel ABC Luxembourg Page 82 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 83 Dates de la formation gt 28 et 29 mai 2008 ANNUAIRE ASSISTANCE AUX ENTREPRISES Sant et s curit au travail Association des Travailleurs D sign s Luxembourg ATDL Contact M Hamer Georges Fax 352 45 09 32 e mail info atdi lu www atdl lu ATDL regroupe en amicale les travailleurs d sign s du Grand Duch de Luxembourg Le but principal de lassociation est de faire partager l exp rience de cha cun et de proposer de l aide aux membres en cas de besoin Inspection du travail et des mines Contact M Weber Paul T l 352 247 86150 i e mail paul weber itm etat lu www itm lu Int r ts 1 Syst mes int gr s de gestion de la s curit et de la sant des travailleurs au travail OSHAS 18000 SA 8000 ILO 2100 2 CAF Auto valuation des fonctions publique
67. a permis au Service de Protection de la Jeunesse d effec tuer une valuation de leurs points forts et de leurs axes d am lioration et de d finir ainsi un plan d action Commenc e en mai 2006 l auto va luation a d bouch environ trois mois plus tard sur un bilan d valuation retra ant les points forts ainsi que les domaines d am lioration du SPJ En d cembre de la m me ann e le Service a d fini son plan d action avec le soutien du Centre de recherche public Henri Tudor L impl mentation des actions d am lioration retenues dans le plan a t r alis e de mars juin 2007 Actuellement le SPJ se trouve en phase de mesure des actions d am lioration mises en uvre Les r sultats Les r sultats sont tr s vite apparus d s la mise en place des actions d am lio ration une r duction du d lai de traitement des enqu tes de 60 gr ce l utilisation d une m thode de plani fication et le suivi des indicateurs de performance une diminution des dossiers en attente Un suivi social plus efficace par l utilisation d un outil d valuation des risques La Cellule d valuation et d orientation CEO de l assurance d pendance La CEO en quelques mots La Cellule d valuation et d orientation de l assurance d pendance est un ser vice de l Inspection G n rale de la S curit Sociale Le Service est compos d une quipe multidisciplinaire de 45 professionnels m decins i
68. and d audit blanc aupr s du certificateur Il a simplement suivi les recommandations publi es dans le Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2007 Recette pour ISO 9001 2000 NOTER D s 2008 le MLQ propose un nouveau service ses adh rents Le Club des Auditeurs Le principe de ce Club est bas sur l change de services d audit de diff rentes normes ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 et outils 5S KAIZEN TPM Pour en savoir plus consultez notre site Internet www mlq lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 17 RETOUR D EXP RIENCE L essentiel retenir de cette exp rience L engagement de la direction est primordial pour assurer la r ussite d un tel projet Confiance Budget Temps Dans notre cas le Conseil d Adminis tration a fait enti rement confiance au secr taire g n ral du MIO Le budget n cessaire la couverture des co ts de certification et de formation a t pr vu scrupuleusement Nous avons galement planifi la mise en uvre et organis des r unions hebdomadaires pour suivre l avance ment du projet Gr ce son exp rience des SMQ dans le secteur industriel le secr taire g n ral a conseill ses collaborateurs il a particip la cr ation de la documen tation mais il a surtout investi du temps pour sensibiliser l quipe cr er une documentation l g re facilement ap plicable et non pas une
69. arantie de s curit pour les utilisateurs et les consommateurs KANN RAN ARNN NR AR ENNN ENK NNN ENNEN 12 M Prospective TIC amp Confiance Num rique iii 14 Retour d exp rience M Mise en place d un Syst me Qualit kes cl sidu succes EE 16 Les bonnes pratiques M Achats et d veloppement durable un nouveau levier de d veloppement de performances sssssssssrsrnunnrnnnnnnnrnnnnnnsnrnnnne 28 E La gestion des r clamations client chez DHL EXPRESS Luxembourg SA 34 M Les d fis de la mesure de la performance du Capital Humain sssssesssssssnsrnsnsnerrrrseenns 38 EFCC Objectif Certification BOOT nr ia eue 45 M La ma trise des tableaux de bord par le Cabinet du Dr Becker sssssssssssnsnnensnrrereseenns 46 E Change Management levier de succ s de la D marche Qualit assssessnsensnrrnriseenns 50 E Les bonnes pratiques de la s curit informatique sssssssrsrssnsnnnrsnrnrnnsnrnrnrsnrnrnrnnrnne 58 E Mise en oeuvre d une plate forme de d veloppement logiciel industrialis e 62 B La mesure de la satisfaction au travail dans le secteur d aide et de soins 68 E Le Programme CAF un outil au service de la Qualit dans les Services Publics 12 Prix Luxembourgeois de la Qualit AA 78 SOMMAIRE Annuaire B ASSISENCE AUCONLTODIISES E 84 Ee E E E E EE EE 90 E Membres fondateurs dul MEQ ESS nn E sean re an eee ie te 90 E Fournisseurs dioutils Re Re en 94 E Consei
70. ards de programmation Des m triques sur des crit res de qualit du code sont collect es automatiquement Meilleures pratiques et outils Le d veloppement de logiciels est un LES BONNES PRATIQUES La plupart des meilleures pratiques sont v rifie que les derni res modifications processus gouvern par un lacis de n ont pas cr des probl mes d int grit et publi es sur le site web du projet recommandations et de meilleures dans l ensemble du code source pratiques d j incorpor es dans la philosophie des outils pr sent s ce qui permet aux acteurs du processus de les respecter sans effort suppl mentaire simplement Le serveur d int gration continue d clen en effectuant leur travail quotidien che dans des intervalles configurables la reconstruction compl te de l appli cation partir de la derni re version disponible dans le logiciel de gestion de versions Les builds sont enti rement automatis s les d pendances sont g r es par l entrep t de logiciels binaires versionn s e Les tests sont ex cut s automati quement sur la totalit du code Cependant l exp rience montre qu un processus fond uniquement sur des conventions n est pas ou seulement partiellement respect dans des phases de haute pression o les besoins changent rapidement C est ici que la force d une approche bas e sur des outils est mise en valeur Les avantages de l int gration continue s
71. art Ceci a l avantage d une tra abilit permanente et de s assurer d une action corrective directement reli e Nous communiquons r guli rement et de ma ni re transparente nos r sultats un tableau est envoy tous les mois partir du Cockpit chaque responsable d indicateur qui le com munique son quipe Le Cockpit est affich en permanence dans nos 5 cabinets Des actions d am lioration sont d cid es sur proposition des responsables d indicateur et de processus Ces actions sont g r es si n ces saire par un groupe de projets puis d ploy es concr tement via notre Comit d Organisation 5 Cabinets avec feedback du terrain via nos r unions de secteurs Avec ces innovations majeures notre Cockpit est devenu notre outil principal de gestion au quotidien devenant en m me temps un gage de confiance pour nos patients et partenaires Page 48 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Nous avons constat des b n fices importants en termes de visibilit et pr dictibilit pro activit et r activit am lioration de l efficacit de nos processus et de nos d cisions engagement de nos collaborateurs dans notre syst me de management dynamique du r sultat pour atteindre et d passer les objectifs LES BONNES PRATIQUES MLQ A part le cockpit avez vous r alis d autres projets Dr Becker la suite du PLQ nous avons galement innov en mati re de Sant au Tr
72. ation et le d veloppement des comp tences cl s comme domaines d enjeux strat giques LES BONNES PRATIQUES Une fois les domaines d enjeux strat giques RH clairement identifi s il faut pour chacun d eux d finir les indica teurs de pilotage strat gique les plus pertinents Ainsi pour valuer au mieux la fid lisation de ses employ s une entreprise pourra mesurer le turnover ou encore l anciennet moyenne Pour chaque indicateur il conviendra par ailleurs de sp cifier les modalit s de la mesure formule et donn es utilis es fr quence de la mesure etc Quelques soient les indicateurs choisis ils doivent tous correspondre une valorisation plus ou moins rigoureuse de l impact des politiques RH Enfin pour faciliter la lecture le suivi et in fine la prise de d cision l ensemble des indicateurs d finis pourront tre regroup s dans un tableau de bord prospectif appel Balanced Scorecard Il faut bien comprendre ici que les indi cateurs ni m me le tableau de bord ne sont fig s L enjeu l heure actuelle ne se limite donc pas mettre en place un syst me de mesure de la performance humaine Encore faut il le faire voluer r guli rement en coh rence avec les nouvelles strat gies de l organisation Entretien avec Bernard Dubois Associ chez PricewaterhouseCoopers Luxembourg en charge du Conseil en Ressources humaines Page 40 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guid
73. avail d Egalit des Chances et de Formation Continue dans nos cabinets trois autres projets pour lesquels nous visons l Excellence Les Outils de notre r ussite Un dispositif qualit integre global et innovant D veloppement Comp tences leurs Milosophie de traval Mise disposition de Moyens M thodologies EFQM Am lioration Continue Syst me de Management De La Qualit Strat gie et Objectifs Strat giques Syst mes Informatiques Vision Mission Culture de R sultats rte Qualit ef a r Zeimen Patients Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 49 LES BONNES PRATIQUES CHANGE MANAGEMENT LEVIER DE SUCC S DE LA D MARCHE QUALIT Au m me titre que le d ploiement d un nouveau syst me d information ou d une r organisation la D marche Qualit est un projet d entreprise dont le succ s d pend de l impact de sa mise en uvre et de sa p rennit Les investissements et autres ressour ces allou es sont indispensables mais ne suffisent pas assurer ce succ s Il d pend de la capacit de l organisation faire face aux volutions du syst me Cette capacit est sous tendue par un levier majeur le facteur humain frein ou l inverse moteur du changement dans les organisations Le Change Management commun ment traduit par l accompagnement ou la conduite du changement est cette ap proche manag
74. axes d am lioration Page 20 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Soi Z I Um Monkeler L 4149 SCHIFFLANGE T l 352 34 18 11 60 Fax 352 26 17 55 26 nia Luxembourg sa Z A Syrdall L 5365 MUNSBACH T l 352 341811 1 Fax 352 34 18 12 RETOUR D EXP RIENCE RETOUR D EXP RIENCE Un danger G n rer trop de documents La documentation outrance est un fardeau r sultant de la lourdeur administrative de l ancienne version de la norme 1994 La diff renciation des types de do cuments que requiert la norme n est pas forc ment claire on parle de processus de proc dures et dene gistrements Quelle est la disparit entre ces documents et quelles sont leurs finalit s respectives Le tableau documentation du SMQ nous aide nous y retrouver Les processus Les processus du MO Management et am lioration continue Communication Commercial Prix Luxembourgeois de la Qualit Guide Luxembourgeois pour la Qualit Organisation d v nements Services Les proc dures Nous avions initialement cr 5 pro c dures mais l auditeur interne Mon sieur P Valdenaire nous a fait remar quer qu il tait possible de regrouper les proc dures Actions correctives Actions pr ventives et Ma trise du produit non conforme en une seule Les enregistrements Lors de l audit de certification nous avons constat qu il serai
75. bourgeois de l innovation et de la recherche Contact Mme Caroline Leleu HAS a tion T l 352 43 62 63 1 bli i Ja public e mail D Caroline Leleu luxinnovation lu Internet www innovation public lu Le Portail luxembourgeois de l innovation et de la re cherche con u et anim par Luxinnovation est une source d information et un outil de travail pour tou tes les personnes concern es et int ress es par l in novation et la recherche au Luxembourg Il permet aux entreprises centres de recherche et chercheurs de trouver des technologies des partenaires et des financements pour leurs projets Le Portail leur offre galement l opportunit de promouvoir gratuitement leurs comp tences millenium Mieux vous couter mieux vous guider ESPACE EJ ENTREPRISES Lieu de documentation de service et de conseil individuel gratuit l Espace Entreprises met ses ressources humaines et informationnelles la disposition des entreprises nouvelles exp riment es ou orient es vers l importation et l exportation Que ce soit dans des domaines juridique administratif conomique social dans le cadre d une cr ation d une reprise ou d une transmission de soci t la mission de l Espace Entreprises est d assister dans les meilleures conditions ceux qui par leur initiative contribuent l expansion de l conomie luxembourgeoise CHAMBRE De COMMERCE Votre partenaire pour la r ussite LUXEMBOURG
76. c lu www socotec lu SOCOTEC LUXEMBOURG SARL organisme certifi ISO 9001 2000 offre des prestations dans les domaines du march de la construction contr le technique valuation de la conformit expertises Coordination S curit Sant Assistance Ma tre d Ouvrage sp cialis e de l immobilier en exploitation contr le r glementaire dans la Fonction Publique gestion du patrimoine immobilier syst me du management des organisations immobili res de l industrie sant contr le r glementaire diagnostic et ma trise des risques et enfin dans le domaine de la formation inter et intra entreprises SQS Association Suisse pour Syst mes de Qualit et de Management 11 rue du 8 mai 1945 F 57950 Montigny les Metz 333 87 18 02 11 bernard bazaine sqs ch WWW sqs ch Certification Page 102 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 103 ANNUAIRE ANNUAIRE Artisanat et construction A3H Bio chemin es Adresse 17 Am Becheler L 7213 Bereldange Internet Wwww cheminees bio com Astron Buildings SA Adresse Route d Ettelbruck L 9230 Diekirch Internet Wwww astron biz ATML Finauxa SA Adresse 10 rue de l Avenir L 3895 Foetz Internet www finauxa be Bamolux Adresse 5 rue de l Avenir L 3895 Foetz Internet www bamolux lu Beil SARL Adresse 1 op Huestert L 6243 Hemstal Internet www bel lu Bouvy SA Adresse 4
77. ce de toute action pr ventive corrective utile Claim management Luxembourg Basic Process Customer CS agent LOCAL CUSTOMER Complaint recorded in claim table SERVICE APPLICATION Complaint qualified and recorded as claim Acknowledgement of receipt sent to customer fax with claim number Claim handled by CSA until file is closed Closed file transfered to claim database CLAIMS MANAGEMENT SYSTEM Claim and settlement validated by claim administrator Settlement letter sent to customer by sales support CLAIM CLOSED EFSS completion E DAS Timing vs Timing vs Starting Previous date action Credit note financial settlement requests sent to EFSS KENG 10 days Page 36 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 A ER LHPALSS BT Tel 352 35 09 09 Fax 352 355 350 luxinfo dhl com www dhl lu 11A Rue Edmond Reuter ZI Weiergewan L 5326 Contern LES BONNES PRATIQUES LES D FIS DE LA MESURE DE LA PERFORMANCE DU CAPITAL HUMAIN Questions R ponses par PricewaterhouseCoopers QUELQUES CHIFFRES e Selon une r cente tude la mesure de la performance RH en est encore ses pr mices En effet seules 23 des entreprises interrog es affirment la mesurer partir d indicateurs sp cifiques e Selon la derni re tude r alis e par PricewaterhouseCoopers Luxembourg la fonction RH consacre 22 de son temps des activit s plus strat giques contre
78. cents Adresse 1 Plateau du Rham L 1319 Luxembourg L 2427 Luxembourg Internet www kidscare lu Internet www servior lu Laboratoire National de Sant LHMSB Steftung Hellef Doheem Adresse 42 rue du Laboratoire Adresse 48a avenue Gaston Diderich L 1911 Luxembourg L 1420 Luxembourg Internet www lns lu Internet www shd lu Laboratoires R unis Adresse ZAC Langwies L 6131 Junglinster Internet www labo lu L WWW innovation publie U Uni opuzcedenlerviigntn rzltsbepgeuar CHEFS ei CREATEURS D ENTREPRISE CHERCHEURS et ETUDIANTS Le Out e den apai d meneral at La RU d ha Ipz0w tonp publ Au hnim tmine Coc erdglibrr locirali uti Dianie Les pires ef les demandes de technc qies du Barthe den zgchpz zoaies l A p iE ta lt ompbtences ehg tablissements bas s ku Ltrrp ebourg z des Appala preconisa el ippa d oline du TAD da Le Commi euopterme e de ESA d ones de Charcot ei la Les leu Etes Dire gt P scgere g ine mise a our reguliere t cm emat rarem arini ue 2 ANNUAIRE O a ee re k ANNUAIRE Technologies de linformation communication Commerce Binsfeld Nokia Siemens Networks SA Luxembourg Alltec Solution Prager y Ad 4 rue Robert St mper Adresse 310 route d Esch Adresse 14 place du Parc Adresse 20 rue des Peupliers dere SE VE EE L1027 Luxembourg Bonnevoie L 2328 Luxembourg Internet www alltec lu Internet www total lu Internet Wwww binsfeld lu I
79. completement Andrianne Didier Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique H GE dans la d marche First Choice du groupe DEUTSCHE Brown Patrick Vue Prix Luxembourgeois de la Qualite POST WORLD NET savoir tre le premier choix tant De gauche droite DOUT Ses clients que pour son personnel Monsieur Jos Gloden MLQ Monsieur Erik Hermans DHL Express Luxembourg SA Madame Floriane Maffei DHL Express Luxembourg SA Monsieur Mars Di Bartolom o croissance constante de se mesurer d autres syst mes Ministre de la sant Monsieur Philippe Pierre PwC R Se S efficaces du march et se positionner par rapport eux il nous a permis de mieux cerner nos points forts faibles et d adapter nos processus en cons quence Eischen Christophe AIB Vin otte Luxembourg Boisant Gabriel EGB Hornung amp Associ s s r l L obtention de ce prix a permis notre soci t en Rios Caroline Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique La formation la m thode d valuation De Wever Eric AMER SIL SA du Prix Luxembourgeois de la Qualit Mani re Bruno Praxis Management gratuite Brizay Marie Laure Ernst amp Young Luxembourg SA Faber Jean Pierre Ernst amp Young Luxembourg SA Si vous tes int ress par La possibilit d observer l organisation d autres soci t s Ge Becker Robert AIT Group Europe Re En outre au sein du groupe DHL r gional et mondial cette Funes Felix Centre Europeen del
80. compte parmi ses membres non seulement la totalit des insti tutions hospitali res au Luxembourg mais galement 11 tablissements du secteur long et moyen s jour maisons de soins et centres int gr s pour personnes g es Ces 11 tablissements accueillent actuellement plus d un millier de r si dants qui sont pour la grande majorit reconnus d pendants au sens de la Loi sur l assurance d pendance Afin de garantir une prise en charge optimale de ces r sidants les tablissements concern s occupent actuellement en viron 1500 personnes r parties entre les d partements des soins et de l ac cueil g rontologique les d partements administratifs et les d partements techniques et logistiques INSIDE Comme un peu partout en Europe les institutions du secteur long et moyen s jour luxembourgeois sont de plus en plus confront es la raret des ressources allou es au secteur de la sant et particuli rement au secteur d aides et de soins en milieu stationnaire N anmoins malgr cette pression conomique omnipr sente les institutions concern es se trouvent dans l obligation morale et ou l gale d am liorer de fa on continue les pres tations offertes leurs r sidants Dans ce contexte les directions des tablissements long s jour membres de l EHL regroup es au sein d un Co mit Long S jour sont r guli rement amen es lancer des initiatives visant atteindre cet objectif d am
81. ct M Steichen Pascal T l 352 247 841 79 e mail contact ansil eu www ansil eu L association ANSIL Association de Normalisation pour la Soci t de l Infor mation du Luxembourg a t fond e le 2 mai 2006 par la synergie des experts des deux groupes de travail des sous comit s ISO SC27 et SC7 au Luxembourg constituant ainsi une forte synergie entre les activit s de normalisation li es la S curit et la Qualit Environnement Valorlux A s b l Contact M Ahles Hubert WA L K I U kd T l 352 37 00 06 1 e mail hubert ahles valorlux lu www valorlux lu Collecte tri et recyclage des emballages m nagers et assimil s pour le compte de nos membres VALORLUX reprends pour ses membres les obligations d finies dans le r glement grand ducal relatif aux emballages et d chets d emballages Superdreckskescht fir Betriber Contact M Hoffmann Thomas T l 352 488 216 1 e mail berodung sdk lu www sdk lu La SuperDrecksK scht fir Betriber une initiative du Minist re de l Environnement et de la Chambre des M tiers aide les entreprises pr venir r duire va loriser et liminer leurs d chets dans le respect de l environnement La SuperDrecksK scht propose gratuitement des infor mations et des conseils sur toutes les questions ayant trait la gestion des d chets Ces prestations com prennent des concepts de gestion des d chets dans les entreprises des plans de gestion
82. dans la r ussite de vos projets dans la valorisation durable des personnalit s et dans la ma trise r elle de vos processus Institut de Formation Sectoriel du B timent SA Adresse 5 ZA Economiques Krakelshaff L 3290 Bettembourg Internet www ifsb lu 11 rue de Bitbourg L 1273 Luxembourg Hamm 352 26 00 16 1 cdelbrassine itworks lu www itworks lu IT Works SA est un cabinet de consultance luxembour geois offrant des services de conseil strat giques ainsi qu un support technique dans le domaine de la s curit des informations et des architectures informatiques cri tiques en mati re de confidentialit ou disponibilit IT Works SA est une soci t offrant une expertise ind pendante assurant des conseils technologiques et m tiers bas s sur des technologies et des Best practices ind pendamment de toute d marche commerciale li e un fournisseur Tous nos consultants ont une exp rience de plus de 10 ans dans les diff rents domaines techniques et m tiers coupl e de certifications technologies recon nues par l ensemble du march telles que CISSP IS027001 IS020000 IS013569 PCI QSA GP3 Groupe Conseil ANNUAIRE Lancelot Consulting 83 rue de Hollerich L 1741 Luxembourg 352 26 38 93 57 eric busch lancelot com www lancelot com Lancelot est un cabinet sp cialis dans le recrute ment de cadres et d experts en Informatique Notre exp rience dans le recrutement informat
83. de proc dures de recommandations et de meilleures pratiques capables de guider les activit s de tous les acteurs vers le m me but augmenter la qualit du logiciel en cours de d veloppement Les l ments cl s d une plate forme de d veloppement industrialis e sont Les logiciels de gestion de versions permettent de conserver l ensemble du code source d un projet Chaque modification appliqu e un fichier cr e une nouvelle version tout en conservant les versions pr c dentes Une branche repr sente une d rivation dans l histoire de l volution d une version ligne de d veloppement ind pendante Par le moyen de l tiquetage on peut associer un nom un tat donn de l ensemble des fichiers d une ligne de d veloppement Branches et tiquetage sont des fonc tionnalit s requises pour toute proc dure de planification et de pr paration de release Les probl mes li s aux versions et aux d pendances entre les divers logiciels utilis s dans le projet peuvent tre limi n s par la mise en place d un entrep t de logiciels binaires centralis LES BONNES PRATIQUES L int gration continue est une technique qui consiste valider chaque modification du code source le nouvel tat de l application en cours de d veloppement cf illustration Elle L analyse statique du code source permet de d tecter des erreurs de con ception et le non respect de certains stand
84. du Com merce ext rieur ILNAS d s sa cr ation prendra donc rapidement en compte un travail de prospective relatif aux domaines TIC et confiance num rique comme supports essentiels pour servir une conomie nationale la fois efficace et comp titive Page 14 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 15 Retour d exp rientCe MISE EN PLACE D UN SYST ME QUALIT Les cl s du succ s du MLQ En 2007 le MLQ A s b l a choisi d appliquer ce qu il conseille aux entreprises Mettre en place un syst me de management de la Qualit SMQ Le choix s est orient vers la norme ISO 9001 2000 Le challenge que s est fix le MLQ est de d montrer aux entreprises qu ISO 9001 ne rime pas forc ment avec usine gaz en b tissant un syst me simple et en limitant la documentation D autre part le MLQ souhaite d montrer l int r t de mettre en place un tel syst me Dans son cas il a permis d assurer la polyvalence des employ s et a servi de support la formation de la personne venue compl ter l effectif du MO L organisation apport e par le SMQ a galement accru son efficacit gain de temps principalement La mission a t accomplie en temps et en heure puisque le MLQ a obtenu son certificat ISO 9001 2000 le 30 janvier 2008 Le certificateur n a relev qu une non conformit mineure documentaire lors de l audit de certifica
85. e 30 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 31 LES BONNES PRATIQUES 3 Tendance de fond Il ne s agit pas d une nouvelle bulle pr te exploser comme l a t celle des nouvelles technologies La mise en place d une politique d achats durables est d sormais la 3 priorit des directions d achats europ ennes Et pour 44 des entreprises europ ennes les achats durables sont importants mettre en uvre Selon une tr s r cente tude publi e par HEC Ariba et Ecovadis e Les consommateurs prennent vraiment conscience de l enjeu cologique de leurs achats et inciteront de plus en plus les entreprises se positionner sur les produits verts a 4 A vous de jouer Une tude r cente publi e par l AFNOR et intitul e D veloppement durable quelle approche pour les PME donne des l ments int ressants m diter les blocages les enjeux les outils Malheureusement les achats ne sont que tr s peu mentionn s Mais elle confirme d finitivement que les projets de d veloppement durable concernent toutes les entreprises m me les tr s petites e Les politiques d achat et d approvi sionnement jouent un r le d cisif notamment chez les gros acheteurs qui incitent leurs fournisseurs de tou tes tailles r duire leur packaging supprimer les produits dangereux introduire plus d ingr dients bio dans leurs produits bref
86. e Gasperi LS L 1615 Luxembourg En 2 T l 352 43 62 63 1 le l Innovation et de la Recherche www luxinnovation lu Luxinnovation GIE l Agence nationale pour la pro motion de l innovation et de la recherche offre des services d information de conseil et d accompagne ment pour les porteurs de projets d innovation de R amp D et les cr ateurs d entreprises innovantes Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Minist re des Classes moyennes du Tourisme et du Logement Minist re des Classes moyennes du Tourisme et du Logement 6 avenue Emile Reuter Si GEN LUXEMBOURG L 2420 Luxembourg T l 352 2478 4726 www mcm public lu Politique g n rale des PME aides l am lioration structurelle des entreprises du commerce et de l artisanat mesures de reconversion conomique et sociale au profit du commerce et de l artisanat mise en uvre de la r glementation concernant la concur rence d loyale et l interdiction du travail clandestin Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Surveillance LE GOUVERNEMENT DU GRAND DUCH DE LUXEMBOURG 34 av de la Porte Neuve Sr L 2227 Luxembourg T l 352 46 97 46 40 www olas public lu D finition et mise en uvre des grands principes de politique conomique du Gouvernement politique conomique structurelle politique d entreprise et de comp titivit promotion du d veloppement
87. e Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 41 LES BONNES PRATIQUES Le partenaire local QUELQUES D FINITIONS de votre d veloppement gt Indicateur de pilotage Key Performance Indicator Outil d valuation et d aide la d cision qui permet de mesurer de fa on objective une activit un instant donn ou dans le temps Un indicateur peut tre quantitatif ex co t de l absent isme ou qualitatif ex niveau de satisfaction au travail Tableau de bord prospectif Balanced Scorecard Instrument de mesure de la performance facilitant le pilotage proactif d une ou plusieurs activit s dans le cadre d une d marche de progr s Constitu d un ensemble d indicateurs utiles trait s de fa on leur conf rer une valeur ajout e le tableau de bord fournit une aide la d cision et ce pour diff rents niveaux de responsabilit Pour faire progresser votre entreprise W WW pwc com lu il vous faut un partenaire sur lequel vous pouvez compter Nous nous engageons vos c t s pour vous fournir les services fiscaux comptables informatiques et organisationnels sp cifiquement adapt s vos besoins Votre d veloppement est notre pr occupation Progressons ensemble it s our business to deliver yours TNT Express Luxembourg SA Zone d Activit s Economiques Krakelshaff L 3290 Bettembourg T l 35 73 95 220 A Joint Venture with www tnt lu connectedthinking PRICEWATERHOUSE OOPER
88. e bam dee LEE Lire se Ergerg Lidrefvegrez sg Lex CRIE semer nu res AIT Group Cr sl the Future mars laiterCeip Con ANNUAIRE Certification et controle AIB Vin otte Luxembourg Muhlenweg 74 L 2155 Luxembourg 352 48 18 58 1 christophe eischen aib vincotte lu Www vincotte com Organisme d inspection actif dans les domaines de l inspection et du contr le technique des construc tions de la s curit des personnes incendie et de la protection des travailleurs du contr le des installations lectriques HVAC et de levage des ins tallations sous pression contr le thermographique r alisation d inventaire amiante suivi d assainisse ment de sols mesures de rejets polluants mesures acoustiques Organisme agr en mati re d environ nement et accr dit ISO 17020 IS0 17025 1 avenue des Terres Rouges L 4330 Esch sur Alzette 352 26 53 11 48 zerwes escem com wWww escem com Certification et audits de syst mes de management de la qualit de l environnement de l hygi ne et de la s curit LC Luxcontrol A s b l 1 avenue des Terres Rouges L 4330 Esch sur Alzette 352 54 70 51 1 fantauzzo luxcontrol com Organisme de Contr le Agr Office de Contr le des Mat riaux et de l Environnement Z I Am Bruch Aa L 3327 Crauthem 352 36 79 36 ocme ocme lu www ocme lu Office de contr le ind pendant En laboratoire Con tr le des mat ria
89. e du cockpit Dr Becker Dans le Cockpit nous avons int gr les domai nes cl s de satisfaction de toutes les parties prenantes mesur s travers des enqu tes de satisfaction Les attentes sont ensuite traduites syst ma tiquement dans notre cascade strat gique mission vision strat gie processus moyens valeurs philosophie de travail Ceci afin de s assurer que notre strat gie est toujours align e sur les besoins de nos parte naires qui participent beaucoup la r alisation de nos objectifs Nous avons aussi incorpor la dimension de benchmarking qui nous permet de situer imm diatement nos r sultats par rapport un groupe de r f rence professionnel Un r sultat d excellence sup rieur au benchmark est visible en bleu dans notre Cockpit MO Comment assurez vous une communication efficace Dr Becker Un syst me comme le cockpit doit tre convivial et int gr les variables sont toutes extraites de syst mes d di s interactifs et le calcul des indicateurs est automatis En fonction des niveaux d alarme pr d finis le r sultat de l indicateur compar l objectif ap para t dans le Cockpit en vert orange ou rouge ce qui porte un fort impact visuel pour tous Afin d int grer troitement alarme et actions on associe un Plan d Am lioration de la Qualit chaque indicateur avec un r sultat insuffisant donc en Orange ou Rouge dans le Cockpit selon la s v rit de l c
90. e mesurage dans le circuit conomique Enfin PILNAS prendra aussi en compte un travail de prospective relatif au domaine de la confiance num rique comme un support essentiel pour servir une conomie nationale la fois efficace et comp titive Dans le m me ordre d id e tout comme l OLAS l ILNAS va parall lement conti nuer soutenir le MLQ et participer des projets y relatifs tels que le Prix Luxembourgeois de la Qualit la Se maine de la Qualit ou encore le Guide Luxembourgeois pour la Qualit VP K LE vg ab St S 3 Es f A 7 d BET L Jeannot Kreck Ministre de l conomie et du Commerce ext rieur Page 4 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 5 INTRODUCTION Introduction Par M Jos Gloden Secr taire G n ral du MLQ Aujourd hui plus personne ne remet en question le fait que le monde devient plus petit et que tout change une cadence acc l r e Chaque jour les m dias annoncent avec un certain sarcasme les impacts catastrophiques que peuvent provoquer les mauvaises pratiques de gestion dans les domaines des Ressources Humaines de l Informatique de la Strat gie de l entreprise de la S curit ou encore du Changement en cas de restructuration Personne ne doute qu une approche Qualit contribue travailler de fa on contr l e et syst matique pour assurer la p rennit de nos affaires
91. eaux crit res de mesure de performances e Tr s directement de pouvoir conser ver toutes les chances de r pondre aux appels d offre publics ou priv s dans un avenir proche e Egalement de regarder de pr s ses d penses et les opportunit s de gains d conomies directes que g n re ce type de projet L application des 3R R duire Recycler et R utiliser 45 mille tonnes de PET alimentaire recycl Les esprits chagrins pourront toujours dire que ces annonces sont aussi du marketing et qu ils auraient pu viter le remplacement des bouteilles en verre mais nous retiendrons le pas en avant franchi de m me que nous avons tous retenus le nom d Edouard LECLERC pour la suppression des sacs plastiques Tout ce travail peut se faire seul mais le mieux est dv associer vos fournisseurs lls ont des id es et peuvent vous permettre de les concr tiser 2 Quel int r t pour les PME de d velopper une politique d achats durables s adapte avec succ s l industrie comme au particulier e La valorisation de l image de votre soci t aupr s de ses clients Enfin tout simplement parce que de main les banquiers assureurs et m me vos clients demanderont des comptes sur les actions durables Il semble d ailleurs que d j certains assureurs proposent leurs clients PME des tarifs pr f rentiels en contrepartie de r sul tats en mati re pr vention des risques et de gestion de l environnement Pag
92. en ne mais que la direction lui accorde le temps n cessaire pour mener bien ce projet laisse place l interpr tation Nous avons lu la norme plusieurs fois et nous comprenons tout fait qu elle puisse provoquer des maux de t te sp cialement chez les personnes peu habitu es au jargon Qualit Le texte est bien souvent difficile comprendre et peut para tre vague Apr s discussion avec plusieurs certifi cateurs nous avons compris qu il fallait profiter des avantages de cette ambigui t L important est de pouvoir expliquer notre raisonnement au certificateur pour justifier les actions mises en place face l interpr tation que nous avons faite et surtout suivant nos besoins Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 VOLVO C30 R DESIGN P SE L d 8 j SE Ca L d em L d Bag TE emm SE N W lt N ken lt 2 O l n AUTOPOLIS NORD AUTOPOLIS SA Zone Commerciale amp Artisanale 8 L 9085 Ettelbr ck 352 81 24 99 Zone d Activit s Bourmicht L 8070 Bertrange WWW AUTOPOLIS LU VOLVO Donnons priorit la s curit nord autopolis lu 352 43 96 96 29 00 info autopolis lu Consommation moyenne 4 9 1 100 km Taux d missions CO 129 g km RETOUR D EXP RIENCE Savoir demander de l aide aux bonnes personnes Le MLQ a une position avantageuse car il conna t parfaitement les personne
93. eprise a int r t prot ger le triangle de la s curit la confidenti alit l int grit et la disponibilit Assurer une telle approche est seule ment possible avec une Politique de S curit Elle est la bible qui d crit les r gles les proc dures et les stan dards dirig s par un Responsable de la s curit soit le RSSI Et en r alit a se passe comment Dans le cadre d une PME un niveau de s curit est assur selon la politique de s curit En fait celle ci peut tre r alis e par la PME ou par une entreprise tierce Dans les deux cas la politique doit couvrir les aspects l gaux comme par exemple la loi sur la protection des donn es priv es Etat des lieux gt Un exemple concret de la s curit de l information suivant les bonnes pratiques voir d tails page suivante Confidentialit Donn es Informations Personnel Integrit Disponibilit La difficult pour toutes les entreprises est videmment la p rennit dans ce domaine Int gration Am lioration Infrastructure informatique S curit R ponse Page 58 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 59 Surveillance LES BONNES PRATIQUES Etat des lieux La premi re phase o le niveau de s curit actuel est document Les points faibles sont identifi s et une solution est int gr e afin de diminuer les risques Int
94. ernational Electronics and Engineering SA e TNT EXPRESS LUXEMBOURG SA LA NORME ISO CEI 27001 La certification selon ISO CEI 27001 atteste qu une entreprise a mis en place un syst me de management de la s curit de l information SMSI II existe toute une s rie de normes asso ci e l ISO 27001 qui aide l impl mentation d un SMSI ISO CEI 27001 est issue du standard britannique BS7 799 2002 e Loterie Nationale LES ENTREPRISES ACCR DIT ES Les entreprises accr dit es II s agit d une attestation de la comp tence d un organisme ou d un individu effectuer une activit par rapport un standard ou une norme Au Luxembourg c est l Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Surveillance OLAS qui d livre ces certificats d accr ditation LA NORME ISO CEI 17020 La norme ISO CEI 17020 d finit les crit res g n raux pour le fonctionnement de ojas v diff rents types d organismes proc dant l inspection Ni oja S OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE Il s agit d une norme d accr ditation e AIB Vin otte Luxembourg e LC Luxcontrol A s b l e Laboratoire d Hygi ne du Milieu et de e Secolux A s b l Surveillance Biologique Laboratoire National de Sant LA NORME ISO CEI 17025 La norme ISO CEI 17025 d finit les prescriptions g n rales concernant la ojas v comp tence des laboratoires
95. est Il value l entreprise dans sa globa bas sur un mod le d valuation com lit ses pratiques comment elle plet mais toutefois l ger et concret fonctionne et ses r sultats quelle sont ses performances Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Lol amp PROCESSUS G n raux kent Ressources STRAT GIE Personnel A Partenaires amp CLIENT ET S PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT RESULTATS Clients et march s Personnel Strat giques Collectivit amp environnement gt UN PRIX EN AM LIORATION CONTINUE Simplifier la d marche de candidature Le mod le d valuation du Prix est inspir de r f rentiels mondialement reconnus mais ceux ci pr sentent un inconv nient majeur la complexit C est galement un inconv nient sou lev par les candidats lors des premi res ditions du Prix Luxembourgeois de la Qualit Mais ces derni res ann es le MLQ s est efforc de le corriger e en reformulant les questions afin de les rendre plus compr hensibles e en r duisant largement le nombre de questions en illustrant les questions par des exemples e en simplifiant l valuation de la partie r sultat en la basant principalement sur des donn es chiffr es Chaque ann e le MO s efforce de faciliter la candidature au Prix Luxem bourgeois de la Qualit pour s duire davantage d entreprises Respecter la
96. et de la diversification conomiques d veloppement co nomique r gional d veloppement d infrastructures pour les activit s conomiques politique de recher che d veloppement de transfert de technologies et d innovation la politique de l nergie le commerce lectronique la propri t intellectuelle la politique de concurrence la protection des consommateurs la po litique de promotion commerciale et la promotion de la qualit Sur ce dernier point deux services sont plus sp cialement la disposition des entreprises l OLAS pour l accr ditation et le SEE pour la normalisation Minist re de la Fonction Publique et de la R forme administrative Minist re de la Fonction Publique et de la R forme administrative 63 avenue de la Libert Si DU ERAND DUCHE DE LUXEMBOURG L 1931 Luxembourg T l 352 478 32 57 www mfpra public lu Le champ d action du minist re de la Fonction publi que et de la R forme administrative couvre tous les aspects qui touchent la fonction publique c est dire aux agents qui se trouvent au service de l Etat luxembourgeois Ce th me est abord en d tail sur le portail de fonction publique Son second domaine d action se situe au niveau de la r forme administrative tant classique qu lectronique CONSTRUCTION MONTAGE ENTRETIEN D ASCENSEURS ANNUAIRE Fournisseurs d outils Computacenter 26 28 rue Edward Steichen L
97. f commun d efficacit et d efficience Les tudes r centes d montrent ga lement que les investissements allou s au volet Change Management dans les projets sont aujourd hui de l ordre de 15 30 de la valeur du projet Cet indicateur montre bien une pr occu pation de plus en plus grandissante de l organisation pour assurer le bon d roulement et viter le gaspillage en tout genre temps argent nergie LES Gr ce la gestion du changement c est aujourd hui plus de 70 des projets qui sont men s dans les temps planifi s et plus de 85 des projets qui honorent leurs objectifs L accompagnement au changement se positionne donc comme un levier de transformation profonde de l organisa tion Si l on consid re qu un projet r ussi r pond la fois des objectifs de Co t D lais et Qualit alors nous pourrons gr ce au Change Management travailler sur l aspect Qualit et le mesurer par le degr d implication et de satisfaction des acteurs impact s La prise en compte de la dimension Qualit aura de plus des r percussions b n fiques sur le respect des co ts et des d lais CORR LATION ENTRE GESTION DU CHANGEMENT ET L ATTEINTE DES OBJECTIFS DU PROJET Source Prosci benchmark report 2007 100 80 60 40 20 surpass leurs objectifs de projet Pourcentage des personnes Interrogees qui ont atteint ou 0 Faible Mod r Bien Efficacit g n rale des
98. facteur humain qui peut lui seul se constituer frein ou LES BONNES PRATIQUES l inverse moteur du changement selon qu il manifeste des r sistan ces OU adh re au projet tant d un point de vue organisationnel que structurel Cela d pend bien s r de l individu mais aussi des conditions dans lesquelles celui ci volue C est sur ces conditions qu agit le Change Management La D marche Qualit se positionne alors comme un l ment de sortie Il s agit du b n fice structurel ou apporte le d ploiement d un tel syst me qui en plus nous interpelle sur les fondamentaux de la comp ti tivit efficacit et efficience Le processus de changement Maximiser la capacit de l entreprise faire face aux volutions du syst me Leviers de la strat gie d intervention Collaboration et Coordination CHANGE MANAGEMENT El ments d entr e e Cultures et valeurs e Analyses socio dynamiques Information e Management des risques e Communication interne e Leadership et coh sion d quipe e Comp tences et motivation e Pilotage et mesure Transition individuelle et transition organisationnelle Pr paration Exploration B n fices de la strat gie d intervention D MARCHE QUALIT El ments de sortie e Orientation client e Responsabilit de la Direction e Implication du personnel e Approche processus Adaptation Approche syst me e Formation e Am lioration continue
99. flange Adresse Z I Eselborn Lentzweiler Jee 0 NET SEN L 4222 Esch sur Alzette 18 Op der Sang Internet www cimentslux lu L 9779 Eselborn Internet www alcuilux lu Morganite Luxembourg SA Wood Optic Diffusion SA Adresse B P 15 Adresse 11A op der H i Curver Luxembourg Guardian Automotive Europe EEN i E Internet Www morgancrucible com Internet www Sold and wood com Adresse ZIL Haneboesch Adresse Z I Potaschberg L 4562 Niedercorn L 6776 Grevenmacher Internet www curver com Internet Wwww guardian com Procap Wiltz SA Adresse Z I de Wiltz Codiprolux Hitec Luxembourg SA L 9501 Wiltz Internet Www procap com Adresse ZA Salzbaach Adresse 5 rue de l Eglise L 9559 Wiltz L 1458 Luxembourg Internet www codipro net Internet Wwww hitec lu Page 108 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 109 ANNUAIRE Sant et social Augen Laser Klinik Trier Smileyes Adresse Kochstrasse 13 D 54290 Trier Internet www smileyes de Adresse 24 boulevard Joseph Il L 1840 Luxembourg Internet www csse lu Cabinet Dr Becker et Associ s Adresse 2 rue du Commerce L 3450 Dudelange Internet www orthodontiste lu Centre Emmanuel A s b l Centre de Recherche Public Sant Adresse 18 rue Dicks L 1417 Luxembourg Internet Wwww crp sante lu Clinique Priv e du Dr E Bohler Adresse 5 rue Ed Steichen L 2540 Luxembourg Clinique Sainte Th r se Adresse
100. ge 64 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 65 e Une seule ligne de d veloppement tous les d veloppeurs travaillent sur la derni re version du code source Cette pratique augmente la difficult de planifier les releases e Environnements de d veloppement incompatibles conflits de versions d pendances r solues diff remment etc Typiquement les probl mes de compatibilit surgissent dans la phase d int gration du produit d velopp e D couverte tardive de d fauts graves cause d une int gration tardive raison principale des d passements de d lais e Qualit insuffisante du code source non respect des standards de la pro grammation et des meilleures pratiques de la technologie employ e e Performance inacceptable un ph nom ne qui appara t tr s tard dans le cycle de d veloppement phase de test ou de qualification Les origines des probl mes de performance sont dues principalement des erreurs de conception dont la r solution s av re tr s co teuse Les principaux piliers d une solution assurance qualit dans la production de logiciels sont Gestion des configurations Automatisation des builds Int gration continue Tests automatis s L implantation d un processus de d veloppement fond sur ces piliers n cessite la mise en place d outils de g nie logiciel avanc s ainsi que l laboration
101. ice judiciaire leur permettant d adresser des avertissements tax s dans le cadre des directives communautaires relatives aux jouets et aux quipements lectriques et de t l communications Les m mes agents contr lent galement la confor mit des produits aux dispositions relati ves la r glementation sur la s curit g n rale des produits Au Luxembourg la surveillance du march est effectu e par plusieurs autorit s qui d sormais fonctionnent sous la coordination de l ILNAS Tout comme la surveillance du march et la s curit g n rale des produits l Organisme luxembourgeois de norma lisation l Office Luxembourgeois d Ac cr ditation et de Surveillance OLAS et le Service de m trologie l gale sont galement int gr s dans l ILNAS La normalisation est ce titre renforc e et le Luxembourg a maintenant la base l gale pour cr er des normes et autres documents normatifs nationaux L achat en ligne de normes aupr s de l ILNAS sera galement bient t possible et contribuera au fonctionnement de l ad ministration lectronique Sur demande des entreprises l ILNAS a d s pr sent mis en place une salle de lecture qui est destin e permettre la consultation li bre des normes sans obligation d achat La veille normative et la sensibilisation l utilisation des normes sont de m me deux missions inscrites dans la loi rela tive la cr ation de l ILNAS Elles seront r
102. iles dans l optique Lean Manufacturing mise en place d achats durables depuis l achat cologique jusqu aux notions d co conception compr hension des nouveaux outils d achat etc Nous intervenons pour des missions d valuation de diagnostics ou des missions r pondant un questionnement pr cis Formations actions pour les dirigeants et le personnel en charge des achats ou intervenant dans le processus achats Page 100 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Cd SEE CHEN T Deng a sde Ou Crerie et 0 CETTE a KI Cora pai k Core Oe H d drrZsrgg sged s pes r m Ggs Eens Gare leu Sorrierses de rare rl de Fame Ne Af DEEE CE CRISE rg V VOKAL RH KN EGRET Ee T E QT de mar cr m ei de doit er Carl Piel td gtt gd Pop Dorak gt race clones kat Frames pe mec check Pen cf oeec k ee a Enorme Ze lever tr Ces Moral nn pmu Cem those an Ca eme Pre abs Si Sp OR Ce re BNC Cr rtssrg Depi l ip es a Hire petes e rte ac tsrd Geer Dec ke ege dla Lu A riesegen Co ugisreg te Less So Sgr se MN e DS rer Con ere apr n E p ten Et ra de wt rp ite R epekichge Frack E eum Cb sbei Cr Leg dCebueg dues es iles dr ei ever Len ones Gees Ges Chi Sercfea rie A ke erese rem vm chere Wbsekeese bes our Derg AT gt r ESP p erte Pptp Div D wore ee eg Coest esg ei reide z schttgen de old Cr e Sege Gen vais A bris cour re OUR areas gem Cen R s reg ieren Que rrwtissid Ent xg QC Lee BD PRE pir lo Be
103. ins e Incapacit d expliquer et de justifier le travail achev DEVELOPPEURS e T ches insuffisamment sp cifi es Fonctions impl menter Code modifier Version cibl e etc e Pas de gestion de la charge de travail e Processus de build et de release inexistants ou mal d finis TESTEURS e Pas de relev des fonctions tester e Pas de proc dure standardis e pour la soumission des rapports d erreurs UTILISATEURS e Pas de relev des fonctions disponibles dans une nouvelle version du produit d velopp e Pas de proc dure standardis e pour la soumission des demandes de changement Page 62 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 63 LES BONNES PRATIQUES LES BONNES PRATIQUES Task amp Issue Tracking Qualit du d veloppement Les outils de suivi de t ches et d anomalies de la derni re g n ration permettent p bere La deuxi me cat gorie de probl mes concerne la qualit du d veloppement de r soudre la majorit des probl mes nonc s plus haut Les produits les plus proprement dit Les insuffisances les plus fr quentes sont avanc s supportent des types de t ches ainsi que des flux d activit s adapt s aux besoins du projet et aux pr f rences de l quipe de d veloppement Les flux d activit recommand s dans un processus de d veloppement standard sont les suivants cf illustration e Le chef de
104. ion et la comp titivit Par l utilisation des normes et l acc s la normalisa tion toutes les parties int ress es notamment les petites et moyennes entreprises pourront ainsi relever les principaux d fis de l conomie moder ne et lib rer leur potentiel a u NOUVELLE ADMINISTRATION ILNAS LE MARQUAGE CE UNE GARANTIE DE SECURITE POUR LES UTILISATEURS ET LES CONSOMMATEURS Le marquage CE est un marquage europ en obligatoire pour tous les produits soumis une ou plusieurs Directives Europ ennes Il indique que les produits respectent les exigences essentielles des Directives Nouvelle Approche traitant notam ment des questions de s curit de sant publique et de protection des consommateurs CE est un marquage r glementaire permettant aux produits de circuler librement dans tout l Espace Economique Europ en Appos sur les t l phones les PDA La forme du marquage CE est reproduite les consoles de jeux les ordinateurs par le graphisme ci dessous les jouets les quipements m nagers les luminaires les machines le marquage CE est obligatoire pour plus de 30 de la production industrielle et tous les secteurs sont concern s Le fabricant ou son mandataire tabli dans la Communaut est oblig d ap poser le marquage CE sur ses produits ou d faut sur l emballage sur la notice d emploi ou sur son bon de garantie de mani re visible facilement lisible et
105. ion industrielle Tout le long de la cha ne de valeur Organisation du flux et du traitement de linfor mation Syst me d information en commercial et production Syst mes qualit Audit ISO 9000 et 17025 Con ception syst mes qualit Formation et formation action A l aide de jeux de simulation ou programmes conventionnels Animation de groupes R solution de probl mes recherche de noms travaux de groupe PricewaterhouseCoopers Proge SA ANNUAIRE RHM Consultants 33 rue Michel Lentz L 1928 Luxembourg 352 621 16 94 02 marc roure rhmc biz wwWw rhmc biz Conseil et formation en strat gie d ploiement de stra t gie balanced scorecard organisation valuation EFQM CAF approche processus d marche qualit et management des personnes leadership anima tion d quipe team building coaching Membre de P le Consulting R f rences r centes chimie verre lectronique semi conducteurs m canique textile sid rurgie banques transport de voyageurs transport d lectricit secteur public et hospitalier France Belgique Luxembourg Maroc 8 rue Ley L 9713 Clervaux 352 26 91 08 46 gerard rocco email lu gerard rocco infonie fr si pb sur 1 re Management de la Qualit S curit et Environ nement QSE Audit interne et externe suivant ISO 19011 auditeur pour des organismes certificateurs en ISO 9001 automobile ISO TS 16949 environne ment ISO 14001 auditeur d
106. ique fait de nous le partenaire favori d un grand nombre de ban ques et d entreprises locales et internationales 1 avenue des Terres Rouges L 4330 Esch sur Alzette 352 54 77 11 274 poncelet luxcontrol com www luxcontrol com Conseil dans la mise en place de syst mes de mana gement QHSE ISO 9001 ISO 17025 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 22000 HACCP IFS MASE formations inter et intra entreprises QHSE veille r glementaire personnalis e audits internes audits de conformit r glementaire pr l vement de den r es alimentaires de surfaces analyses micro bio logiques audits d hygi ne audits fournisseurs MAEC Benelux SARL 117 route d Arlon L 8009 Strassen 352 691 114 332 e knaus maecauto com www maecauto com fra index asp MAEC est au service des acteurs de l industrie Auto mobile Sp cialis e dans la gestion de la qualit op rationnelle sur l chiquier automobile europ en MAEC offre un r seau et une palette de service qui vont de la mise en place d action corrective imm diate jusqu au pilotage de r solution de probl me Partenaire du Z ro D faut elle fournit galement des missions pr ventives et de conseil sur mesure en terme de volume et de fr quence d activit Page 96 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 97 ANNUAIRE Methods SA 39 rue des 3 Cantons L 4970 Dippach Gare 352 26 37 41 78 info
107. isfaction de nos partenaires cl s les r sul tats mesur s des traitements orthodontiques alors qu en Leading nous avons nos indicateurs pr coces sur l effort d investissement le nom bre de patients venus d eux m mes nombre de candidatures spontan es re ues la fr quence des visites sur notre site internet la qualit de l accueil aux patients les appels t l phoniques des patients etc Nous avons aussi quilibr les indicateurs par cat gorie de r f rence c d de qualit per ue de performance d am lioration de capacit de risque et de conformit afin d avoir une r partition optimale dans les 4 perspectives R sultats Patients Processus et Potentiel Page 46 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 47 LES BONNES PRATIQUES MLQ Quels sont les avantages d avoir mis en place tant d indicateurs Dr Becker En reliant les indicateurs entre eux puis avec les diff rents processus et en identifiant clairement quels indicateurs influent sur quels processus nous pouvons 1 anticiper l impact d un indicateur sur la performance de plusieurs autres processus connect s 2 r agir imm diatement la fois au niveau des facteurs en amont de l indicateur et au niveau des processus eux m mes pour en am liorer l efficacit la fluidit et la performance MLQ Est ce que le taux de satisfaction du patient et votre strat gie font parti
108. isponibilit et de nouveaux services nos membres afin de valoriser leur adh sion Dans ce sens nous avons mis en place le club des auditeurs qui donnera la possibilit aux soci t s de faire un v ri table benchmarking de leurs Syst mes de Management de leurs processus et de leurs d marches en profitant des bonnes pratiques que les auditeurs vont constater et communiquer 01 01 06 01 04 06 01 07 06 01 10 06 01 01 07 01 04 07 01 07 07 01 10 07 01 01 08 Nous pouvons compter sur des partenai res prestigieux et sur un Conseil d Admi nistration comp tent avec sa t te un pr sident qui soutient les trois principes du professeur Shiba e Pas de processus bureaucratique e Confiance et cr ation d motions e Assurance des ressources n cessaires Le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit esp re partager cette philosophie avec ses membres adh rents et va poursuivre ses efforts durant 2008 pour d velopper encore ses services Jos Gloden Secr taire G n ral du MLQ Page 6 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 7 SOMMAIRE E Editorial de M Jeannot Kreck Ministre de l conomie et du Commerce ext rieur snsnseneeeeeeeneeeeeenemeneemememeseeeeeeereue 04 Wietgeselgle dein WEE 06 E L acc s aux normes et aux travaux de normalisation un instrument cl pour la comp titivit et l innovation 10 E Le marquage CE une g
109. l mergence d id es ou d changes de bonnes pratiques avec ses employ s et ses fournisseurs De ce fait elle rendra possibles les d marches de r duction de co ts strat giques moyen ou plus long terme Dans certains cas la substitution de mati res la modification ou le rempla cement d quipements de production peuvent repr senter un co t suppl mentaire Mais une fois mis en relation avec la possibilit de majorer ses prix de r duire sa facture de d chets ou de modifier son image les surco ts ventuels sont plus faciles justifier 1 4 1 Un outil efficace pour d buter le co t global d acquisition Avant d acheter un produit vous avez peut tre l habitude de comparer quel ques offres de prix et dans la plupart des cas le prix reste un des seuls crit res de d cision Quel dommage alors que le prix n est qu un co t parmi d autres le transport qui co te de plus en plus cher le d douanement les ga ranties les d lais la flexibilit d appro visionnement les co ts de stockage l obsolescence et enfin les d chets g n r s lors de leur production et en fin de vie chez vous ou chez vos clients tout compte fait additionner tous ces crit res permet de vraiment d cider en toute connaissance de cause et de faire de r elles conomies Un achat durable ne se limitera pas par exemple l achat de papier recycl mais inclura l impression elle m me Savez vous que les
110. l et ene EE 95 MCEri e eier EE 102 SE A MAL SL EIERE 104 E Resso rces un TEE 105 MAO ES CAM AT it de 105 Re leet TS ER RE 106 E Automobileset transpor EE 107 E nd stie caie sein ds dau dan E EE Ge 108 zwee EE 110 WE Technologies de l information communication 5 sRRKENENRERNE NN NENNEN RENE NENNEN NENNEN 112 COMMENCER RE ce ea et ere ane nee ST are see 113 m inP nierie etanche CURRENT nn Re 114 Korcan ese ME leet le en san na nn nn ce eee eo cc 115 W Autres Services aie a E E E Re AP TX At E e A 116 Les entreprises certifi es et accr dit es Les entreprises certifi es RTE EE 117 ISO CEZ O0O000F12 T 120 ESOTO EE 124 E S022000 RS RE eau ones ce ce cie 121 L BEE EE 122 KOl eas a en EE 122 EO e 122 Les entreprises accr dit es ISO CET ER nan dec nan n caca s an 2 de ses de ti da de 123 WiO CEIMOZS EE E E N 12S ENSO EE 123 EEN EE 124 Re E WEE 124 Page 8 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 9 NOUVELLE ADMINISTRATION ILNAS L ACC S AUX NORMES ET AUX TRAVAUX DE NORMALISATION Un instrument cl pour la Comp titivit et l Innovation La nouvelle administration ILNAS Institut Luxembourgeois de la Normalisation de l Accr ditation de la S curit et qualit des produits et services est l Organisme Luxembour geois de Normalisation OLN Pour ce faire ILNAS reprend les anciennes structures de la normalisation au Luxembourg h berg es jusqu
111. le soutien et le d veloppement de la formation professionnelle continue Section 2 du chapitre Il du titre IV du livre V du Code du Travail et Loi modifi e du 22 juin 1999 Page 86 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Professionnelle Continue La BCEE premi re entreprise obtenir le label Quand je veux o je veux o internet banking E COMMERCE ERTIFIED Pour vos transactions sur Internet faites confiance la BCEE qui a re u le certificat Partner Luxembourg e commerce certified pour sa solution Internet Banking S net Afin d obtenir ce label de qualit S net a t soumis un audit SSI S curit des Syst mes Informatiques effectu par la Soci t Natio nale de Certification et d Homologation S net a pass cet audit externe en obtenant le meilleur score possible Les plus de 80 000 utilisateurs de S net disposent ainsi d une solution certifi e conforme aux sp cifications pr vues par les instances publiques pour r gler leurs d penses via Internet A lt SPUERKEESS Aert Liewen Ar Bank Banque et Caisse d Epargne de l Etat Luxembourg tablissement public autonome 1 Place de Metz L 2954 Luxembourg R C S Luxembourg B 30775 www bcee lu ANNUAIRE Portails CASES Luxembourg Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur Contact M Steichen Pascal T l 352 478 41 79 e mail info cases lu www cases public lu CAG
112. lle Son expertise de pointe en ex cellence op rationnelle de processus coupl e sa d marche outill e et pragmatique offrent chaque tape r sultats concrets et valeur ajout e au client gr ce un service sur mesure bas sur des pratiques prouv es refonte et optimisation de processus analyse d impact alignement strat gique gestion de la qualit support certification bilan maturit bonnes pratiques am lioration continue AIT Group Europe Towers Suites 18B 12 rue Jean Engling L 1466 Dommeldange 352 266 816 europe theaitgroup com www theaitgroup com Depuis plus de 10 ans nous accompagnons nos clients avec une strat gie concr te d innovation pour soutenir leurs futures performances Nous les aidons traiter la d marche innovante comme un proces sus qui peut tre mis sous contr le et contribuer l laboration de leur strat gie jusqu son ex cution op rationnelle A partir de techniques de cr ativit nous contribuons la p rennit des entreprises Nous manipulons l ensemble des outils pour innover struc turer rendre robuste et recueillir l adh sion de tous Nos comp tences Innovation Value and Supply Chain Transformation Design for Six Sigma DFSS Lean Six Sigma et EFQM ANNUAIRE BIZ Consultant 4 Schmitzgaessel L 8538 Hovelange 352 23 63 81 25 georges seil biz consultant net www biz consultant net Conseil formation et impl mentation de la gestio
113. lles de ISO IEC JTC1 cela facilitant par la suite le transfert de connaissance ad hoc pour le Grand Duch de Luxembourg au c ur duquel une dynamique d int r ts et d impli cations pour plusieurs sous comit s ISO IEC JTCL est d j en place ILNAS consid re le suivi de ce comit avec grand int r t car en lien direct et en forte interd pendance avec la th matique de la confiance num rique Cette notion de confiance num rique constitue un support essentiel au d veloppement de l conomie num rique et sa p rennisation regroupant des instruments tels que l accr ditation la certification la s curit de l infor mation ou encore des exigences de qualit appliqu es aux TIC Ainsi ILNAS m ne des r flexions quant l volution du champ de la confiance num ri que en regard de la base offerte par l accr ditation mais aussi par tout type de d veloppement de certification as soci permettant de d montrer entre autres la comp tence des acteurs de ce champ et l importance de ce der nier De plus le d veloppement de ce domaine de la confiance num rique est aussi troitement li aux investisse ments men s en rapport notamment en terme de recherche La th matique confiance num rique demeure galement en ce sens troi tement associ e au domaine de la nor malisation relative aux TIC Par ce fait il appara t n cessaire de suivre sp ci fiqueme
114. lles et analytiques sur mesure Ing nierie et assistance technique large palette de comp tences techniques dessin calcul logistique qualit m thode Nous proposons nos services des soci t s pr sentes dans diff rents secteurs d activit A ronautique Environnement amp Energie M tallurgie P trochimie T l com BTP Transport Ferroviaire Automobile D fense Extraction Mini re Administration Praxis Management 28 rue du Commerce L 3450 Dudelange 352 25 27 59 praxis management hotmail com Domaines d intervention Le renforcement de l orien tation clients Reconfiguration des processus MAPPING FCS 5S ISO 9001 D veloppement de la qualit de services conception de guides de qua lit de service et des m thodes d valuation Am lio ration de l utilisabilit des produits et services L am lioration des performances s curit et environ nementales Sensibilisation et transfert de m thodo logies Pilotage de programmes environnement et s curit Pr paration aux certifcations ISO 14001 OHSAS 18001 et SQS La conduite du changement Coordination et mo bilisation des quipes Organisation de la mobilit interne r f rentiels comp tences qualification outils d valuation ing nierie de formation D veloppement des comp tences manag riales et transversales M thodes Le diagnostic partag l audit la formation le coaching
115. matiquement tous les d tails y relatifs sans double encodage autre recherche compl mentaire Dans un premier temps le Customer Service enregistre ainsi tous les d tails relatifs la r clamation client identifi e par un num ro unique attribu auto matiquement dans une sorte de fiche signal tique lectronique puis imprime et envoie au client un accus de r ception Le dossier compl t avec les documents et d tails n cessaires est ensuite transf r au C S Supervisor pour v rification et d cision quant au d nouement du dossier le Sales Ma nager approuve son tour et le relais est ensuite pass au Sales Support pour r daction et envoi du courrier final au client tablissement et suivi des notes de cr dit proc dures de remboursement le cas ch ant Page 34 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 35 LES BONNES PRATIQUES Concr tement que vous a apport cet outil Les r sultats positifs n ont pas tard se faire ressentir augmentation de la satisfaction du client qui re oit d office un accus de r ception de sa r cla mation dans les 48 heures et voit son dossier cl tur dans un d lai maximum de 30 jours en g n ral En interne DHL EXPRESS Luxembourg SA dispose d sormais d un suivi opti mal de 100 des r clamations clients entrantes et peut tout moment con na tre le statut d un dossier avec mise en pla
116. ment de toute notre quipe ainsi qu une forte implication de la direction g n rale de notre h pital La pharmacie hospitali re est un fournisseur de service pour les m decins le personnel soignant et donc en final pour MLQ Quel int r t y a t il pour une petite entreprise d adopter un Syst me de Management de la Qualit Monsieur Guillaume Groff directeur d Argest SA Le syst me de management nous oblige une appro che d am lioration continue visant essentiellement la satisfaction de nos clients Pour assurer une bonne ges tion des dossiers clients nous avons d mettre en place une organisation commune tous nos collaborateurs pour la r alisation de nos prestations qui peuvent tre tr s vari es C est essentiel pour une petite entreprise PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT De gauche droite comme la n tre et cela NOUS permet de marquer des Monsieur Jos Gloden MLQ Monsieur Yves Back AIT Group le patient L int gration de cette notion clients dans tous nos processus oriente notre travail quotidien La s De gauche droite CUrit du traitement m dicamenteux de nos patients est Monsieur Jos Gloden MLQ Monsieur Patrick Engelhardt notre mission et en cons quence notre premier objectif CHEM Monsieur Alain Arend CHEM Monsieur Mars Ke P Di Bartolom o Ministre de la sant Monsieur Pascal Oudin P amp T Mission largement soutenue par la direction g n rale Le s
117. n s l ensemble des secteurs d activit s luxembourgeois banque gestion d actifs assurance et r assurance industrie gouvernement et institutions europ ennes Glober amp Partners Consulting SARL 1 rue des Lilas L 8084 Bertrange 352 26 31 05 13 stefan glober globerandpartners com www globerandpartners com Glober amp Partners specializes in product development excellence supporting clients in Western and Central Europe in achieving faster innovation cycles improving product reliability improving organizational responsive ness and reducing cost We achieve this through a to tal value chain approach of which the creative phase of product development is considered an integral part state of the art lean philosophy is applied to organize project management and to build on the best practice functional competencies of our clients This approach achieves step changes in results with proven high le verage on the profitable growth of businesses Glober amp Partners ist spezialisiert auf Exzellenz in der Produktentwicklung und unterst tzt Kunden in West und Zentral Europa in der Verk rzung von Innovati onszyklen der Verbesserung der Zuverl ssigkeit und Flexibilit t bei gleichzeitiger Reduktion der Entwick lungskosten Dies wird erreicht durch den Blick auf die gesamte Wertsch pfungskette des Unternehmens und den darin eingebundenen Produktentwicklungspro zess Die Philosophie der schlanken Fertigung
118. n de la performance par la m thode de la Balanced Sco recard Restructurations et sauvetages d entreprises Analyses documentation et optimisation des proces sus Etudes valuation et propositions de solutions pour la r duction des missions et de la consomma tion nerg tique dans les industries Activit s et pro jets internationaux Delta Management Luxembourg SA 60 rue Aline et Emile Mayrisch L 8528 Colpach Haut 352 26 20 36 51 352 621 192 090 dml pt lu Conseils formation et audit en management de la Qualit la S curit et de l environnement Conseils personnalis s pour la mise en place de syst mes de management de la Qualit selon ISO 9001 la Sant S curit au Travail selon OHSAS 18001 et de l Environnement selon ISO 14001 ou de Syst me Int gr QSE Formation intra entreprise modules compr hension des exigences des r f rentiels ISO 9001 14001 et OHSAS r daction des proc dures audit interne 5S les outils de l am lioration Audits internes et externes selon les r f rentiels ISO 9001 ISO 14001 et OHSAS 18001 R f rences plus de 80 entreprises certifi es Page 94 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 95 ANNUAIRE Deroche Consultant 3 rue du Man ge F 54000 Nancy 33 6 07 58 95 91 p valdenaire deroche consultants com Accompagnement d entit entreprise administra tion pour mettre en
119. ne signature lectronique la m trologie l gale e la surveillance du march des jouets et des quipe ments lectriques et de t l communication e le contr le de la s curit g n rale des produits e la coordination entre les organismes de surveillance du march dans le cadre des directives nouvelle approche e la v rification des bonnes pratiques de laboratoire e la d signation des organismes notifi s au sens des directives nouvelle approche la gestion des concessions pour lectriciens e l ex cution de la proc dure d information dans le do maine des normes et r gles techniques et des r gles relatives aux services de la soci t de l information ANNUAIRE Contact M Reiff Jean Marie A T l 352 46 97 46 20 oja S e mail jean marie reiff olas etat lu OFFICE LUXEMBOURGEOIS www olas public lu PAC SEREGRE L Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Sur veillance OLAS accr dite les organismes d valuation de la conformit tels que les laboratoires d essais et d talonnage les organismes d inspection ainsi que les organismes de certification de syst mes de produits et de personnels Il s occupe galement de l accr dita tion des Prestataires de Service de Certification PSC qui d livrent et g rent des certificats ou fournissent d autres services li s une signature lectronique Service RBS A s b l T l 352 36 04 78 26 e mail walter rbs lu
120. nfirmier e s et infirmier e s psychiatriques assis tants sociaux ergoth rapeutes Kin si th rapeutes psychologues et personnel administratif La CEO a pour mission d valuer la situation de d pendance des demandeurs et de d terminer les prestations requises dans les domaines des actes essentiels de la vie des t ches domestiques des activit s de soutien et de conseil des aides techniques et des adaptations du logement Les l ments d clencheurs et objectif du projet d am lioration Depuis l introduction de la loi en 1999 un stock important de dossiers tait ac cumul et cr ait un m contentement des demandeurs des prestataires de soins et des collaborateurs Ainsi les objectifs strat giques recherch s ont t de r duire les d lais de traitement des dossiers d am liorer la satisfaction des b n ficiaires des prestataires et des collaborateurs de r organiser les ressources internes afin de les affecter plus ad quatement de centraliser les informations recueillies aupr s des demandeurs LES BONNES PRATIQUES L auto valuation CAF La CEO a r alis l auto valuation en t 2006 ce qui a permis de d gager les succ s mais aussi les points am liorer Les actions pr voir au nombre de 11 ont t progressivement mises en uvre et la r duction des d lais de traitement des dossiers tait une des actions prioritaires pour laquelle la CEO via un groupe de
121. nt et attentivement les travaux normatifs du sous comit SC27 et de son Working Group 1 WG1 savoir tous les d veloppements techniques et organisationnels de la s curit de l information encadrant et permettant de faire voluer entre autres le standard ISO IEC 27001 le certificat associ tant l un des instruments essentiels et actuels de la confiance num rique Ces travaux sont actuellement support s au Luxem bourg par le Comit de Normalisation Luxembourgeois pour la S curit de l Information CNLSI sous comit de l ANSIL Association de Normalisation pour la Soci t de l Information Luxem bourg http www ansil eu Corr lativement il importe aussi d as surer le suivi des activit s des dix sept sous comit s techniques de ISO IEC JTC1 den transcrire les volutions les avanc es et la pertinence au niveau national permettant ainsi de formaliser un support d information jour et utile pour toute d cision future dans le champ de la confiance num rique Ces r flexions sont actuellement me n es par le service Etudes et D ve loppement ILNAS et s effectuent aussi dans le cadre du suivi et de la mise jour du Plan Directeur National pour la S curit des Syst mes et R seaux d Information en collaboration avec la structure CASES Cyberworld Awareness amp Security Enhancement Structure http www cases public lu du Minist re de l Economie et
122. nter et intra entreprises Luxcontrol www luxcontrol com Luxembourg Metz Hamburg Detroit Tokyo millenium lu LES BONNES PRATIQUES LE PROGRAMME CAF UN OUTIL AU SERVICE DE LA QUALITE DANS LES SERVICES PUBLICS Depuis 2006 le Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative MFPRA met en uvre le Programme CAF Common Assessment Framework Cadre d Auto valuation des Fonctions publiques bas sur le mod le d auto valuation du m me nom Ce programme s inscrit dans les actions de modernisation de l Etat et s appuie sur les orientations nonc es dans le Plan National de Promotion de la Qualit Pr sent le 15 novembre 2005 par M Claude Wiseler Ministre de la Fonction publique et de la R forme ad ministrative le Programme CAF a entre autres pour objectif de stimuler et de supporter les administrations dans leurs d marches d am lioration Il veut galement ins rer l auto valuation dans le cycle d am lioration continue destin promouvoir la culture de satisfaction des parties prenantes et l efficience des moyens Afin de renforcer la dynamique de chan gement et de favoriser les changes entre les administrations engag es dans un projet d am lioration le Minist re de la Fonction publique et de la R forme ad ministrative propose aux administrations int ress es de se regrouper par grappe d am lioration Ce fonctionnement permet un groupe d
123. nternet Wwww siemens lu i i l Caves Bernard Massard Oberweis SARL Codasystem Adresse 8 rue du Pont Adresse 1 rue G Kroll Adresse 66 rue de Luxembourg Adresse 16 rue de la Gare LS Crevenmacher L 1882 Luxembourg L 4221 Esch sur Alzette L 9044 Ettelbr ck Internet www bernard massard com Internet www oberweis lu Internet www codasystem com Internet www rms lu Sideref SARL Adresse 2 rue L on Laval Adresse 113 avenue du X Septembre Adresse 70 rue de Tetange Adresse 8 rue Henri Schnadt L 3372 Leudelange L 2551 LUXEMBOURG L 3672 Kayl L 2530 Luxembourg Internet www ck online lu Internet www sideref com Internet Www conostix com Internet www secureit lu ES Bas Domaines de Vinsmoselle Siemens SA Luxembour Entreprise des Postes et T l communications SES ASTRA 8 S Adresse 12 rue du vin Adresse 20 rue des Peupliers Adresse 8a Av Monterey Adresse Ch teau de Betzdorf L 5450 Stadtbredimus L 2328 Luxembourg L 2020 Luxembourg L 6815 Betzdorf Internet www vinsmoselle lu Internet www siemens lu Internet www ept lu Internet Wwww ses astra com Euro ditions SA Ferroknepper Buderus SA Sfeir B n lux SA e Adresse ZI Esch Schifflange Adresse 9 rue de l Industrie Adresse 24 rue Michel Rodange Adresse 32a rue Zenon Bernard Um Monkeler L 8399 Windhof L 4660 Differdange L 4031 Esch sur Alzette L 4149 Esch sur Alzette Internet www streff lu Internet www gemengen lu Internet www Ster lu Goeres Horlogerie
124. omus Adresse 5 rue Guillaume Kroll L 1025 Luxembourg Internet www alterdomus lu Horesca Casino 2000 H tel le Royal Adresse rue Flammang Adresse 12 boulevard Royal L 5618 Mondorf les Bains L 2449 Luxembourg Internet www casino2000 lu Internet www hotelroyal lu CMIL Gestion SA Hotels NOVOTEL et SOFITEL Parc Belair SARL Adresse Quartier Europ en Nord Adresse 111 avenue du X Septembre L 2015 Luxembourg L 2551 Luxembourg Internet www accor hotels com Internet www hpb lu Page 104 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 105 ANNUAIRE D e CSS ff ANNUAIRE Services financiers Automobile transport et logistique AER Axa Luxembourg Fiducie Consult SARL ALD Automotive Axus Luxembourg SA Groupe Sales Lentz Adresse 7 rue de la Chapelle Adresse 208 route de Burange Adresse 270 Route d Arlon Adresse Z I Bommelscheuer L 1325 Luxembourg L 3429 Dudelange L 8010 Strassen L 4901 Bascharage Internet Wwww axa lu Internet Wwww fiducie consult lu Internet Wwww aldautomotive lu Internet www sales lentz lu et Banquiers Luxembourg Adresse 50 avenue J F Kennedy Adresse 184 route de Thionville Adresse Z A Am Bann 7 rue Nicolas Brosius Adresse BP 13 L 2951 Luxembourg L 2610 Luxembourg L 3372 Leudelange L 2010 Luxembourg Internet Wwww fortisbanque lu Internet Wwww arnoldkontz bmvw lu Internet Wwww leaseplan lu Internet Wwww abbl lu Arthur Welter Tran
125. ont e Les erreurs d int gration sont d tect es et corrig es continuel lement ce qui vite les probl mes de derni re minute Si la construction de l application aboutit les tests unitaires et d int gra tion sont ex cut s automatiquement et les r sultats sont publi s sous forme de rapports sur le site web de documenta tion du projet e La documentation du projet est mise jour automatiquement e La derni re version de l application est toujours disponible dans un environnement d int gration APYDES Site web de documentation Rapports sur la qualit Statistiques de Rapports changement de code source Gestion du code source R sultats des tests Build manuel Cal Qur experfhise FOUT SUCCESS Documentation du code source Cr ation de releases UML Cross references etc Int gration continue Derni re version Tests automatis s Build automatique Tax kesfkar miem gin zl zag seven pa Tests unitaires PE S o E APTE KW Tests fonctionnels et de K Entrep t de logiciels performance dans un environnement d int gration Ex cution automatique Logiciels binaires g n r s des tests Page 66 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 Page 67 PUBLIREPORTAGE La mesure de la satisfaction au travail dans le secteur d aide et de soins Ma Fa T UNE RTE OLU LUXEMROURE Entente des H pitaux Luxembour geois
126. op rationnel l animation de groupe pro jets et de comit s de direction le travail 4 mains R f rences r centes m tallurgie maintenance in dustrielle n goce de produits sid rurgiques fabrica tion de verre plat conception et fabrication lectro nique b timent collecte et traitement des d chets associations du secteur social organismes de for mation centres de recherche universit s 400 route d Esch L 1014 Luxembourg 352 49 48 48 philippe pierre lu pwc com www pwc com lu PricewaterhouseCoopers est actif au Luxembourg tant dans le domaine des entreprises priv es que dans le domaine du secteur public organisations internationales et associations sans but lucratif Nos collaborateurs travaillent la r solution de probl mes complexes et contribuent cr er de la valeur ajout e am liorer l efficacit op rationnelle et or ganisationnelle g rer les risques et am liorer la qualit des prestations de nos clients PwC ACADEMY d veloppe et organise des formations inter ou intra entreprise en finance et gestion des cursus en management et en direction d entreprises et des programmes de d veloppement personnel 4 rue des Traceurs L 3583 Dudelange 352 52 04 42 352 621 146 127 proge cegecom lu www poleconsulting com Conseil assistance et formation en gestion industrielle et organisation productivit et qualit Membre de Poleconsulting Strat gie et gest
127. ou d un service qui est plus respectueux de l environnement des lois sociales et de l thique Les achats durables pour l acquisition des pro duits couvrent les conditions de leur production emballage distribution li mination ainsi que de leur r utilisation possible Les achats durables pour les quipements prendront galement en compte leur fonctionnement leur entretien leur d montage et taux de recyclage Dans tous les cas acheter durable c est tenter de r duire les quantit s de mati res utilis es ainsi que l mission de d chets et de polluants pendant le cycle de vie des produits quipements OU services concern s Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 1 1 L achat durable est cologique et doit donc s efforcer d tre recyclable l existence de fili res de valorisation de d chet est importante Il peut avoir t fabriqu l aide de mat riaux recycl s d tre biod gradable d tre con u pour avoir un embal lage minimal ou tre conditionn dans un emballage retournable ou repris par le fabricant ou le fournis seur de l emballage ou les deux e de minimiser le contenu et luti lisation de substances toxiques dans le cadre de la production La fabrication la distribution l utili sation et l limination du produit ou du service achet g n rent moins de sous produits polluants et de r sidus toxiques Il s agira aussi d optimiser l utilisation
128. ouloir valuer la performance de leur capital humain Dans le contexte conomique actuel les entreprises pour rester comp titi ves sont confront es de nouveaux enjeux atteindre des objectifs toujours plus lev s tout en minimisant les co ts Dans cette course la comp ti tivit et la r duction des co ts il est important que les dirigeants puissent valuer l efficacit de l ensemble des politiques mises en uvre La politique ressources humaines n chappe pas la r gle D o la n cessit de me surer le d veloppement de son capital humain afin d valuer son retour sur investissement L int r t d une telle d marche est donc multiple Que ce soit du point de vue des dirigeants ou plus particuli rement de celui du Responsable RH Cette valuation de la performance du capital humain r conforte les dirigeants dans leur prise de d cision Ils peuvent ainsi si cela s av re n cessaire r orienter la strat gie RH de l entreprise en ligne avec la strat gie globale Ils sont par ailleurs plus m me de r pondre aux demandes de plus en plus fr quentes de reporting groupe reporting interne reporting l gal etc Le responsable RH quant lui est en mesure de d mon trer la valeur ajout e de sa fonction au m me titre que les autres fonctions de l entreprise Celle ci devient par cons quent une fonction reconnue comme majeure dans l entreprise et qui contribue galit avec le
129. pacit de changement de l orga nisation ou de l individu est limit e et souvent satur e Dans de nombreux cas cette surcharge est m me aug ment e par un manque de planification qui m ne la n cessit permanente de contrebraquer pour corriger et s ajuster A son tour cette action entra ne un effort suppl mentaire pour les employ s et fragilise les garanties de succ s du projet Par cons quent la capacit et la com p tence organisationnelle d absorber le changement ainsi que la culture d entreprise envers le changement doi vent tre valu es avant de d buter le projet Ensuite la communication doit tre intensifi e entre autre en indiquant les priorit s parmi les diff rents changements que l entreprise va entreprendre et expliquer les raisons pour lesquelles d autres orientations ne sont pas retenues Conclusion g rer le changement avant que le changement ne nous prenne en otage Le changement est un d fi quotidien auquel chacun de nous est confront Le monde de l entreprise n chappe pas cette r gle Aussi le Change Management doit faire partie int grante des pr occupations de l entreprise tant du point de vue op rationnel que de la conduite des projets Pour un monde meilleur le Change Management nous assistera dans nos ambitions de d veloppement tant pro fessionnel que personnel Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 IT ERNST amp YOUN
130. place des syst mes de ma nagement simples et efficaces qui focalisent sur la ma trise des risques financiers organisationnels manag riaux strat giques permettant d int grer l audit interne Coaching de dirigeant ECOBE Executive Consulting On Business Excellence Leopold II laan 191 B302 B 8670 Oostduinkerke 32 475 44 15 48 eds ecobe be p valdenaire deroche consultants com Formation et Conseils en Gestion de la Performance des organisations Mod les d Excellence EFQM CAF Malcolm Baldrige Gestion de la performance des processus D veloppement de la Balanced Scorecard ta bleaux de bord prospectifs Formation coaching mod ration d auto valuations Ernst amp Young 7 Parc d Activit Syrdall L 5365 Munsbach 352 42 124 83 30 pascal deisges lu ey com wWww ey com luxembourg Ernst amp Young est l un des leaders mondiaux de ser vices professionnels Nos 114 000 collaborateurs proposent des solutions int gr es faisant appel des comp tences diverses et pointues dans des do maines tels que l audit la fiscalit les conseils en management et transactions et autres services aux entreprises dans 140 pays dans le monde Notre bureau du Luxembourg regroupe ce jour 650 professionnels visant r soudre des probl matiques propres nos clients tenant compte de leur imp ratif budg taire humain et strat gique Nous proposons nos services dans les domaines susmention
131. projet d finit les t ches e Les testeurs ex cutent leurs tests de d veloppement et les assigne aux sur la base des notes de version Les d veloppeurs anomalies d tect es sont rapport es S S S sous forme de t ches e Chaque d veloppeur r cup re ses propres t ches et y associe les heures e Le chef de projet valide les rapports prest es d anomalies et assigne les t ches de bug fix aux d veloppeurs concern s e Le chef de projet peut suivre l volution du projet sur la base de rapports et de e Pour chaque version de production cr e statistiques g n r es par l outil l outil peut reproduire les notes de version e Pour chaque version de test du produit e Les utilisateurs consultent les notes d velopp l outil peut reproduire les de version pour identifier les nouvelles notes de version fonctionnalit s Les demandes de changement sont communiqu es sous forme de t ches Chef de Projet Suivi T ches de D veloppeurs du projet d veloppement envergure du processus D finition Issue Tracking Tool Charge peut tre tendue tout es t ches de travail f moment par le rajout de ME nouveaux flux d activit Demandes de Rapports r changement d erreurs Exemples organisation des tests de recette planification et pr paration des re Utilisateurs Notes de Version Testeurs leases t ches d analyse d architecture de design et de documentation etc Production A Test Pa
132. qu s aux employ s de m me que les r les et responsabilit s des cadres op rationnels dans le processus de changement Initiation du projet Planification du projet Conception du projet Quand avez vous commenc vos activit s CM cette fois Mise en uvre du projet E Quand commenceriez vous vos activit s CM la Cl ture du projet prochaine fois 0 20 40 60 80 Pourcentage des personnes interrog es Pour favoriser l appropriation du chan gement par ces derniers la communica tion est d une importance capitale car par exp rience les cadres managers manifestent des r sistances majeures connaissances et exp riences LES BONNES PRATIQUES Comp tences m thodologiques Structurer la planification et l avancement du changement Les attentes des commanditaires Comp tences au niveau de l exp rience Faire profiter de ses Les objectifs du projet Comp tences strat giques Atteindre les objectifs exprim s et implicites Comp tences relationnelles Aptitudes valoriser les comp tences humaines et d velopper la collaboration sensibilisation 2 Besoin d un expert accompagnant La n cessit d un expert ind pendant augmente avec une complexit et un volume de projet croissants Le consul tant externe apporte une expertise dans le domaine du changement ainsi qu une m thodologie structur e Il arrive optimiser l efficacit du projet de chan gement
133. ration pr conis e par le Programme CAF est l valuation de l organisation suivant le mod le CAF A la diff rence de nombreux mod les de management le CAF a pour caract ristique principale d tre un outil d auto valuation Il a t con u pour tre compr hensible par tous Le CAF est un outil d di aux organisa tions publiques europ ennes et a pour objectif de fournir un cadre simple et facile utiliser qui permet l auto va luation des organisations du secteur public Le CAF peut tre utilis dans tous les domaines du secteur public quelque soit son activit sa taille ou son organisation LEADERSHIP 1 Leadership Personnel 2 Strat gie 3 et planification Partenariat L et ressources Le mod le repose sur l id e que les r sultats des performances cl du personnel et de la soci t peuvent tendre vers l excellence gr ce la ca pacit de l encadrement donner une impulsion en mati re de strat gie et de planification de ressources humaines de partenariats et ressources et de processus Le CAF value l organisation sous diff rents angles adoptant ainsi une approche globale dans l analyse des performances de l organisation R SULTATS Processus R sultats aupr s des citoyens clients R sultats aupr s du personnel R sultats aupr s de la soci t INNOVATION ET APPRENTISSAGE R sultats des performances cl s Actuellement deux grappes sont
134. rn Clervaux L 4930 Bascharage Hydro Aluminium Clervaux Internet www hydro com Internet www norton diamond com Adresse Zone Industrielle Adresse 12 op der Sang L 8287 KEHLEN L 9779 Lentzweiler Adresse ZAE Weiergewan Adresse 6 rue Henri Schnadt L 5326 Contern Internet www rosport com Adresse Z I Du PED Adresse Rue J F Kennedy Internet www iee lu L 4801 Rodange L 7327 Steinsel Internet www averydennison com Internet www cebi com Tarkett Luxembourg Oerlikon Balzers Coating Luxembourg SARL Exxon Mobil Chemical Films Europe Division Adresse site du PE D Adresse 2 Op der Sang of ExxonMobil Luxembourg et Cie S C A L 4801 Rodange L 9779 Lentzweiler Internet www met lux com Internet www tarkett floors com Adresse BP 63 L 4501 Differdange Adresse 1B rue Thomas Edison Internet www oerlikon com balzers be L 1445 Strassen Internet www oppfilms com ArcelorMittal Bettembourg SA TDK Europe SA Ceratizit SA Goodyear Adresse Krakelshaff Adresse Z I Bommelscheuer Eur Goodyear L 3235 Bettembourg L 4901 Bascharage AR no te Hole E EE Internet Wwww arcelormittal com Internet www tdk europe com L 8232 Mamer L 7750 Colmar Berg Internet Www ceratizit com Internet Www goodyear com Moog Hydrolux SARL Viking SA R Adresse 1 Zone d Act Economiques Krakelshaf Adresse ZI Haneboesch Ciments Luxembourgeois SA Gottschol Alcuilux SA L 3290 Bettembourg L 4562 Differdange Adresse Zone industrielle Esch Schif
135. rtification et e European Society for Certification of d Homologation SARL Management Systems ESCEM A s b l e LOMS Luxembourg SARL LA NORME ISO 15189 La norme ISO 15189 d finit les exigences particuli res concernant la qualit et la comp tence des laboratoires d analyses de biologie m dicale OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE Il s agit d une norme d accr ditation e Laboratoire de Spermiologie e Laboratoires R unis de la Clinique Dr E Bohler
136. s com mon assessment framework Contact Co Feat do TH Mme Wittenbeck Karolina HTE WET I T l 352 26 37 48 63 e mail k wittenbeck preventlux lu www preventlux lu PreventLux est un institut de connaissance multidis ciplinaire qui a pour objet la recherche et la mise en oeuvre de tous les moyens et activit s qui peuvent contribuer la pr vention des accidents de travail et des maladies professionnelles et qui contribuent ainsi la protection et au bien tre au travail PreventLux est en contact avec les diff rents r seaux europ ens qui s occupent de la s curit la sant et le bien tre au travail ENWHP Enshpo Eurofound Dublin Agence europ enne pour la sant et la s curit au travail Qualit BSClux Foraum Asbi Contact M Seil Georges e mail georges seil biz consultant net www bsclux lu Assistance support guidance dans la mise en place d un syst me de gestion par indicateurs de performance Organisation de s minaires nationaux et internationaux Contact M Reiff Jean Marie TTNAS T l 352 46 97 46 20 e mail jean marie reiff olas etat lu www ilnas lu bient t en ligne L ILNAS a pour mission e la normalisation e l accr ditation des organismes d valuation de la conformit e accr ditation la notification et la surveillance des prestataires de services de certification d livrant et g rant des certificats ou fournissant d autres servi ces li s u
137. s s en entreprise ou encore accro tre sa visibilit d organisme de formation sont autant de th mes abord s Des rubriques transversales telles que Actualit s Agenda Outils de la formation Lexique T moignages et Formanews la newsletter d di e au march de la formation compl tent les contenus adapt s chaque espace Portail entreprise Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur Contact M Tom Theves e T l 352 2478 41 73 e mail tom theves eco etat lu orta I rises www entreprises public lu Accessible sous www entreprises lu le Portail entre prises constitue un outil d information pr cieux pour futurs entrepreneurs et ou dirigeants d entreprise Il propose des informations et d taille bon nombre de d marches administratives pour chacune des tapes de la vie d une entreprise Le contenu haute valeur ajout e est pr sent selon 3 axes de navigation prin cipaux savoir la vie de l entreprise cr ation gestion courante d veloppement arr t les fonctions fisca lit juridique ressources humaines etc et th mes innovation march s publics mesures d aides etc Le Portail entreprises a t d velopp de concert par le Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur le Minist re des Classes moyennes du Tourisme et du Logement le Minist re de la Justice et le Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative Portail luxem
138. s autres fonctions l atteinte des objectifs orga nisationnels Qui plus est en disposant de telles informations le responsable RH pilote et optimise la performance non seulement de son d partement mais galement de l ensemble des processus RH internes l organisation Dans ce cas comment proc de t on Quels sont les indicateurs de pilotage RH les plus pertinents mettre en place au sein de mon organisation Il s agit l certes d une question importante qui revient continuellement lorsqu une soci t souhaite entamer ce type de d marche mais il ne faut pas vouloir sauter les tapes On l a bien compris vouloir d montrer la valeur ajout e de la fonction RH en mesurant la performance de son capital humain n est pas chose ais e et une telle d marche se doit d tre structur e En effet avant de vouloir d terminer les indicateurs pertinents la mesure de la performance RH il faut tout d abord identifier les domaines d enjeux strat giques RH du point de vue de l entreprise Ces domaines propres chaque contexte d entreprise doivent tre d termin s partir de la strat gie business de celle ci l heure actuelle bon nombre de so ci t s au Luxembourg misent plus que jamais sur le talent de leurs employ s pour atteindre leurs objectifs conomi ques Il n est donc pas rare que pour tre en ligne avec cette strat gie les entreprises se concentrent sur la fid lis
139. s capables de l assister ponctuellement ou de lui fournir de l information pour ce projet Nous sommes fiers d avoir su mettre en place notre SMQ sans commander de prestations de conseil mais nous avons tout de m me fait ponctuelle ment appel des sp cialistes et des consultants pour des compl ments d information Apr s la certification Le formidable r seau qu anime le MLQ est un des grands avantages dont peuvent galement b n ficier nos membres Les rencontres que nous organisons sont galement l occasion pour nos adh rents de partager leurs interrogations et leurs exp riences pour mieux avancer ensemble NOTER Les rencontres organis es par le MIO sont des sources d change pour dynamiser l am lioration de votre SMQ Pour plus d informations n h sitez pas nous contacter info mlqa lu www mio Ju continuer dynamiser le syst me L obtention du certificat est en quelques sortes une reconnaissance du travail fourni pour tous les acteurs du projet Suite cela le dynamisme retombe et les personnes retournent leurs t ches quotidiennes Le plus dur n est pas la mise en place mais le maintien du syst me C est une phase critique car ISO 9001 parle bien d am lioration continue ce qui signifie que le travail ne s arr te ja mais m me si l effort fournir par la suite semble tre moins intense C est donc le r le du responsable Qua lit de motiver ses coll
140. sports Luxembourg Air Rescue A s b l HSBC Securities Services Luxembourg SA Adresse 63 ZA Am Bann Adresse 175A rue de Cessange Adresse 1 place de Metz Adresse 40 avenue Monterey L 3372 Leudelange L 1321 Luxembourg L 2954 Luxembourg L 2163 Luxembourg Internet Wwww awelter lu Internet Www air rescue lu Internet Wwww bcee lu Internet www hsbc com Banque LB Lux SA ING Luxembourg Automobile Club du Luxembourg A s b l Mercedes Benz Luxembourg SA Adresse 54 Route de Longwy Adresse 45 rue de Bouillon Adresse 3 rue Jean Monnet Adresse 52 route d Esch L 8007 Bertrange L 1248 Luxembourg L 1930 Luxembourg L 2965 Luxembourg Internet www acl lu Internet Wwww mercedes benz lu Internet www lblux lu www ing lu Banque de Luxembourg Kredietbank SA Luxembourg utopolS gt Scania Luxembourg 2A Adresse Z l Bourmicht A ZA Il Adresse 14 boulevard Royal Adresse 43 boulevard royal See See Ee GES L 2449 Luxembourg L 2955 Luxembourg Internet www autopolis lu Internet Wwww scania com Internet Wwww banquedeluxembourg com www kbl lu BPM RT Log SA Soci t Nationale Bourse de Luxembourg Adresse 11 avenue de la Porte Neuve Adresse 34 Parc d Activit Syrdall L 2227 Luxembourg Adresse 10 rue Aldringen Ge L Ge Munsbach Adresse SE la SE Internet www bourse J L 1118 Luxembourg nternet Www rt 108 com uxembourg Internet www cfl lu La Luxembourgeoise Soci t Anonyme d Assurances S
141. t disposition des intervenants des mod les types de courrier r ponse aux clients et pr sente l avantage de pouvoir mesurer les per formances relatives au traitement des r clamations et diter toutes sortes de rapports servant diff rents services d lai de traitement quantit trait e par type de r clamation responsabilit actions prises Quelle a t la d marche de mise en uvre de cet outil La solution a donc t tout d abord de red finir un processus g n ral coh rent de traitement des r clamations puis de mettre en place un outil simple d usage interactif pour l ensemble des intervenants du processus Ainsi un point d entr e unique ceci quelle que soit la nature la motivation et le format de pr sentation de la r clamation a t d sign en toute logique c est donc le Customer Service en contact continu avec le client qui est charg de r ceptionner la r clamation l enregistrer envoyer un accus de r ception au client et effectuer les recherches n cessaires le suivi admi nistratif pur a quant lui t confi au Secr tariat Commercial Sales Support avec information de la comptabilit pour les d marches financi res de rembour sement notes de cr dit LES BONNES PRATIQUES En outre des liens existants avec les autres bases de donn es applications informatiques de suivi des clients et envois permettent de pouvoir obtenir ra pidement et auto
142. t opportun pour le MLQ de tracer les offres et les commandes concernant les achats importants uniquement ce qui nous permettrait de nous prot ger en cas de conflit avec un fournisseur Ces enre gistrements ne sont pas exig s par la norme mais ils permettent de limiter les risques d erreurs gt gt gt Les cl s du succ s Cr er des enregistrements concernant les informations critiques li es un risque lev de l entreprise PROCESSUS PROC DURE INSTRUCTION DE TRAVAIL ENREGISTRE MENT La documentation du SMQ D FINITION Quoi faire D crit un enchai nement de t ches transformant des l ments d entr e Ex Mati res premi res en l ments de sortie Ex produit fini Comment faire Mode d emploi pour la r alisation d une activit d un processus Comment faire Mode d emploi tr s bref Permet de capitaliser le savoir faire dans l entreprise Tra abilit de l information Document pr sen tant un r sultat ou la preuve de la r alisation d une activit EXIG PAR LA NORME L entreprise d crit ses processus m tier production de produit ou service support Commercial communication comptabilit management am lioration continue 6 proc dures Ma trise documentaire Maftrise des enregistrements Audit interne Actions correctives Actions pr ventives Ma trise du produit non conforme Revue de direction
143. tion Page 16 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2008 RETOUR D EXP RIENCE Effectif du MLQ 2 Equivalents Temps Plein Planning Lancement du projet Avril 2007 R daction des documents Avril septembre 2007 Formation Audit interne mai 2007 2 jours 1 Revue de direction juin 2007 Audit interne octobre 2007 2 jours Traitement des non conformit s Novembre d cembre 2007 Audit de certification d cembre 2007 Obtention de la certification janvier 2008 Temps total de mise en uvre 183 heures soit 23 jours Documentation Manuel Qualit Nombre de proc dures 3 gt Ma trise documentaire gt Audit interne gt Actions correctives et pr ventives Ma trise du produit non conforme Nombre de processus 7 Nombre d enregistrements 13 Nombre d instructions de travail 7 Nombre de copies papier O Voici en quelques chiffres le bilan de ce projet Co t hors ressources humaines Environ 5000 euros TTC Ce montant comprend l audit de certification pour 3 ans et la formation d une personne Pour des raisons de d ontologie l audit de certification a t r alis par un certifica teur tranger mais dont la r putation est reconnue Il est notamment recommand de faire appel un certificateur accr dit par un organisme comp tent type OLAS Le MLQ n a pas eu recours aux services d un consultant et n a pas comm
144. tion et de Surveillance 34 avenue de la Porte Neuve L 2227 Luxembourg Adresse postale L 2914 Luxembourg T l 352 46 97 46 45 Fax 352 46 97 46 48 e mail infofdolas public lu NUMERO NORM RETOUR D EXP RIENCE Par exemple dans un environnement multi langues typique pour le Luxem bourg il est pr f rable de r diger les proc dures et instructions de travail sous forme de logigramme en limitant la quantit de texte Pour le MIO c est un des points forts soulev s par l auditeur dans son rap port d audit de certification Le MLQ est une tr s petite structure employant 2 quivalents temps plein dont 2 personnes travaillant mi temps Il a donc fallu cr er un syst me qui n entrave pas sa r activit mais qui lui permet de p renniser son acti vit C est pourquoi le MLQ a limit au maximum le nombre de documents et La formation d auditeur interne est largement suffisante comme support pour la personne en charge de la mise en place du SMQ Elle permet de bien ma triser la norme et de savoir comment mener un audit en vue d op timiser le syst me Qualit d enregistrements en se concentrant uniquement sur ses informations et processus critiques c est dire ceux ayant directement un impact sur la satisfaction de ses membres L objectif des audits internes est de v rifier que le SMQ est bien ma tris par l ensemble du personnel mais surtout den identifier les
145. ues int res sants qui certes ne vont pas r pondre toutes vos questions mais qui serviront peut tre comme impulsions ou comme base de discussion Le bilan de l ann e 2007 est tr s encourageant par rapport l ann e derni re nous avons fortement augment notre notori t et nous avons atteint la bonne vitesse de croisi re comme le for mulait notre pr sident Jacques Lanners INTRODUCTION e Mise en place d un SMQ selon ISO 9001 2000 avec certification en janvier 2008 e Nombre d adh rents 7 versus 2006 e Chiffre d affaire 23 e Investissements pour le Prix de la Qualit 32 e Participation nos v nements lors de la semaine de la Qualit 21 personnes par v nement en moyenne e Evolution de la notori t par le biais des visites de notre Site www mlq lu accessesk1000 D tail des visites z du site www mio Ju 01 10 05 Cette volution est tr s positive mais elle repr sente aussi une certaine menace et je me souviens de la pr sentation d un Gourou de la Qualit le professeur Shoji Shiba lors du congr s Europ en de la Qualit 2007 Success is the first step to failure et encore Spend 30 of your time for something completely new Pour viter de devenir victimes de notre succ s nous ne devons jamais perdre de vue notre t che principale qui est la promotion de la Qualit Nous devons tre innovants pour offrir une d
146. un logiciel de gestion de son syst me de management de la qualit SMQ parfaitement adapt ses besoins La d marche Qualit adopt e se caract rise par le principe de l am lioration continue et se traduit par le strict respect des 5 principes de management suivants e tre en permanence l coute des besoins en formation du client e informer le client quant l ensemble de nos prestations de service e proposer au client une offre de formation adapt e et forte valeur ajout e e accueillir le client avec respect attention et professionnalisme e r agir avec promptitude aux demandes du client En ce qui concerne l ventail des prestations vis es il y a lieu de relever e des formations intra entreprise sur mesure e des formations d initiation pour cr ateurs d entreprise e des formations d acc s aux professions de cafetier commer ant et transporteur e des formations de perfectionnement pour salari s e des formations de perfectionnement pour cadres et dirigeants d entreprise e l animation d un club des responsables de formation en entreprise e un conseil professionnel et personnalis Le calendrier labor en troite concertation avec un consultant externe pr voit une certi fication ISO 9001 en qualit d organisme de formation pour le mois de juillet 2008 LES BONNES PRATIQUES La ma trise des tableaux de bord par le Cabinet du Dr Becker 2 PRIX
147. ux de construction Sur site Con tr les de portance int grit des pieux en b ton par contr le sonique reconnaissance g ologique par sonde de battage route de Bettembourg Z I 2000 L 3378 LIVANGE pc2i_luxembourg pt lu Secolux A s b l T7 route d Arlon L 8310 Capellen 352 46 08 92 1 mail secolux lu www secolux lu SECOLUX est accr dit ISO 17020 pour les contr les r glementaires en mati re de s curit g n rale et s curit incendie des b timents d installations lectriques d chafaudages et chelles et de mesures de s curit sur les chantiers de construc tion d molition SECOLUX est galement agr par l Administration de l Environnement pour les r ceptions d tablissements SECOLUX est galement actif comme bureau de con tr le technique dans le cadre de la construction ainsi que comme coordinateur de s curit et de sant SGS T V Saarland GmbH Am TUN 1 D 66280 Sulzbach Saar 49 6897 506 286 info sgs tuev de www sgs tuev saarland de La soci t SGS T V Saarland GmbH r alise des audits et met des certificats T V CERT T V Saarland e V dans le domaine des syst mes de management QSEH ISO 9001 ISO TS 16949 VDA 6 x ISO 14001 HACCP OHSAS 18001 et autres et des certifications de personnes Le T V Saarland e V est membre de la CEOC et r alise principalement des prestations dans le domaine de la s curit technique Soci t Nationale de Contr
148. uxembourgeois T l 42 55 39 1 Fax 42 55 50 e mail ronald hansen ehl lu l heure actuelle le taux de r ponse au questionnaire est inconnu Nous esp rons que les membres du personnel des institutions long s jour membres de l EHL participeront massivement l tude afin d obtenir des r sultats statistiquement valables Ronald HANSEN Coordinateur Long S jour Entente des H pitaux Luxembourgeois Martine HOFFMANN Psychologue Assistant Doctorant Universit du Luxembourg Dieter FERRING Prof de Psychologie Directeur de INSIDE Universit du Luxembourg Page 70 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2007 Luxcontrol Votre partenaire pour la gestion des risques organisationnels Qualit e Hygi ne S curit Environnement e Construction B timent 6 Industrie e Homologation automobile e Inspection de mati res premi res e Syst mes 6 Organisation e Mise en place de syst mes de management OHSE e Qualit ISO 9001 ISO 17025 ISO 17020 EN 9100 be e Hygi ne amp S curit alimentaire ISO 22000 HACCP IFS EurepGAP OS BRC e S curit sur le lieu de travail OHSAS 18001 MASE VCA e Environnement ISO 14001 EMAS Int gration de syst mes de management coexistants Maintenance et optimisation de syst mes Audit de conformit r glementaire Veille r glementaire Audit pr l vement et analyses en Hygi ne Su S curit alimentaire Audit interne e Formations i
149. xembourg e CFL Ateliers Maintenance P tange e Chambre de Commerce du Grand Duch de Luxembourg e Circuit Foil Luxembourg e Clearstream Services e CMIL Gestion SA e Codiprolux SA e Commissariat aux affaires maritimes e Comptoir anti feu e Container Logistics Bettembourg e Convert Lux e Corex Luxembourg SA e Cougar SARL e Crossroads SA e CTG Luxembourg PSF SA e CTI Systems SA e Culinaris e Dalkia SA e Delta Management Luxembourg SA e DHL Express Luxembourg SA e DLSI e Dokumenta SA e Ducair Luxembourg Air Ambulance SA e Ecta SA e Elsen Transports SAr l e Elth SA e Etoile Garage SARL e Eurco SA e Eurest e Eurodrill SA e Europe Commerce SA e Euroscript Luxembourg SARL e Euro Technology SARL e Ewald Giebel e Express Services SA e Flash Med SA e Fondation Caritas Luxembourg e Foralux SARL e Fugro Eco Consult SARL e G4S Security Services SA e G4S Technologies SARL e Garage Beelener e Garage Bernard Muzzolini SA e Garage Carlo Apel SARL e Garage Carlo Schmitz e Garage Intini SA e Garage V Schartz e Garage Weimerskirch e Geolux 3 14 SA e Goodyear SA Luxembourg Mold Plant amp Technical Center Luxembourg e Gottschol Alcuilux SA e Gradel SA e GT Otis e H B H SA e Hitec Luxembourg SA e HOCHTIEF LUXEMBOURG SA e HORSCH Entsorgung SARL e Hospilux e Husky Injection Molding Systems SA e Hydro Aluminium Clervaux e IBS amp Partners SA e Imprimerie Centrale SA e In
150. yst me de management de la qualit et de la s curit n est pas l outil d une seule unit mais s inscrit dans la strat gie globale de notre institution Europe Monsieur Guillaume Groff Argest SA Monsieur Mars Di Bartolom o Ministre de la sant points par rapport la concurrence Les valuateurs Le MLQ remercie tous les valuateurs du Prix Luxembourgeois de la Qualit pour le temps investi dans le processus d valuation du Prix C est en grande partie gr ce eux que l dition 2007 fut MLQ Quelles ont t les retomb es de votre victoire e une fois de plus un franc succes au Prix luxembourgeois de la Qualit Aguilera Castor Doheem Versuergt Floriane Maffei Coordinatrice Qualit de DHL Von D llen Viviane St ftung H llef Doheem Secher Express Luxembourg Doheem Le Prix Luxembourgeois de la Qualit repr sente une Loroy Dominique Mouvement Wallon pour la Qualit reconnaissance externe de l efficacit du Syst me de Mazand Christophe PricewaterhouseCoopers SARL Rejoignez nos quipes d valuateurs Management de la Qualit de DHL EXPRESS Luxem BE SC ee E Chaque ann e le MLQ est la e e Ee eil Georges Consultan 7 bourg Plus qu un simple certificat de conformit il est WER i recherche de nouveaux valuateurs be elt Il ne d fal l Pasqualoni Gino Inspection du Travail et des Mines d r valuer les candidatures a KE ri PADS et int gre e ce fait

SMQ_Les bonnes pratiques / Retour d`expérience

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