NFEN14804 SejoursLinguistiques - format : PDF
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1. lorsqu il s agit de mineurs un responsable de groupe pour 15 mineurs des locaux et des installations pour les activit s de loisirs un endroit pour conserver les objets de valeur en s curit une salle de bain pour 15 participants des dispositions adapt es pour les repas pr vus au contrat L OSSL doit s assurer que la r sidence est nettoy e avant l arriv e des nouveaux participants L OSSL doit fournir le num ro de t l phone d une personne contacter en cas d urgence accessible 24 h sur 24 Lorsqu il s agit de mineurs un encadrement doit tre assur 24 h sur 24 4 3 5 Logements meubl s fournis par l OSSL Un logement ou appartement meubl peut tre individuel ou partag avec plusieurs participants Si le logement est partag le nombre de personnes ne doit pas d passer huit L OSSL doit s assurer que l appartement a t nettoy avant l arriv e des nouveaux participants et que l tat des lieux est complet Le nombre maximal de personnes par chambre doit tre limit deux L OSSL doit fournir des draps et des serviettes de toilette Il convient que l appartement dispose d une pi ce commune pour que les tudiants puissent y passer leur temps libre Cette pi ce commune peut tre une salle manger o un salon Il convient que la pi ce commune comporte au moins les l ments suivants une table et une chaise par participant pour la prise des repas un canap2. g la possibilit de demander des informations concernant les langues parl es par le personnel de l OSSL sur les lieux du cours en cas de besoin h la somme ou le pourcentage du prix payer en acompte et l ch ancier de paiement du solde i en cas d annulation de la part du participant ou de l organisateur les retenues et ou les conditions de rembour sement des sommes vers es par le client j les conditions dans lesquelles un participant peut tre pri d courter son s jour les dispositions financi res dans un tel cas et les proc dures de rapatriement le cas ch ant notamment pour ce qui concerne les mineurs 3 2 2 Cas des mineurs Les informations fournir pr alablement l inscription concernant les mineurs doivent comprendre les l ments suivants a des informations permettant de savoir si le voyage est accompagn ou non et de quelle fa on se fait l accompagnement b le ratio d encadrement des responsables de groupe par rapport aux participants mineurs durant le voyage c les modalit s d encadrement des mineurs par exemple le ratio minimal de personnel d encadrement 3 2 3 Documentation et informations l gales Les informations fournir doivent comprendre les l ments suivants a b les exigences g n rales en mati re de passeport de visa et de sant Z les modalit s et conditions particuli res de vente et le cas ch ant les modalit s d assurance en cas d inso
3. personne morale telle qu une cole un agent de voyage ou un agent charg par contrat par un client de fournir des s jours ou stages linguistiques qui peuvent inclure d autres services troitement li s NOTE L OSSL en tant que contractant principal est galement responsable des services fournis par les sous traitants 2 3 participant personne qui utilise le ou les services de l OSSL 2 4 client personne ou entit qui fait appel aux services d un OSSL par contrat INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 5 EN 14804 2005 2 5 mineur participant g de moins de 18 ans 2 6 groupe participants qui sont rassembl s pour suivre ensemble un programme d activit s donn 2 7 responsable de groupe personne d sign e pour assister et encadrer un groupe par exemple lorsqu il s agit de mineurs au cours de la prestation des services pr vus au contrat 2 8 coordinateur de groupe personne responsable de la coordination et de la gestion des t ches des responsables de groupe 2 9 formule de repas dispositions pr vues au contrat et relatives aux repas du participant pendant son s jour 2 10 prix montant que le client doit payer pour tous les services compris dans le contrat 2 11 cours s rie d activit s p dagogiques structur es sp cifiquement organis es pour d velopper les comp tences du participant dans la langue cible 2 12 programme de loisirs s rie d activit s de loisirs sp cifiquement organis es p
4. pour au moins deux personnes Si une table est fournie mais qu il n y a pas de bureau pr vu pour crire et tudier la table peut tre utilis e cet usage Le logement ou appartement doit galement tre quip du mat riel n cessaire pour faire le m nage par exem ple un balai une serpilli re un seau des chiffons une ponge vaisselle une poubelle Un mode d emploi des appareils lectriques et gaz doit tre disponible 4 4 Loisirs Lorsqu un programme de loisirs est propos par l OSSL au moins une partie de ce programme doit tre li e l enseignement de la langue 4 5 Assistance y compris l assistance aux mineurs L OSSL doit s assurer que des dispositions sont prises pour prendre en charge les participants tout moment pen dant le s jour en cas d urgence L OSSL doit s assurer que les sous traitants ont re u toutes les informations n cessaires quant leurs obligations y compris celles qui concernent la sant et la s curit des participants L OSSL doit s assurer que conform ment aux services pr vus au contrat l encadrement des participants est assur en tenant compte de l ge de la taille et de la composition du groupe du type d activit du niveau de risque du transport et de la dur e du trajet Les raisons de non fr quentation absence doivent tre tudi es de mani re approfondie le jour m me lorsqu il s agit de mineurs et des mesures appropri es doivent tre p
5. 4 74 Questionnaire final la fin du s jour l OSSL doit demander aux participants de remplir un questionnaire concernant les services pr vus au contrat tels que les cours l h bergement les activit s telles que les activit s culturelles sportives et les excursions le voyage Ce questionnaire doit galement traiter des aspects tels que les informations pr alables l inscription les informations pr alables au d part l assistance des mineurs L OSSL doit traiter tous les questionnaires afin d analyser le niveau de satisfaction exprim L OSSL doit entre prendre des actions appropri es apr s v rification des informations 4 7 5 Traitement des r clamations L OSSL doit garantir qu une proc dure de traitement des r clamations est en place Il doit accuser r ception de toutes les r clamations crites re ues dans un d lai de 5 jours sauf si elles ont t trait es dans l intervalle Une r ponse doit tre envoy e au plaignant dans le mois suivant la r ception de la r clamation 4 8 Assurance de responsabilit civile L OSSL doit indiquer quelle assurance de responsabilit civile il a souscrite pour couvrir les risques potentiels qu il encoure en rendant les services pr vus au contrat
6. b n ficier du fait que leurs clients sont mieux inform s 1 Domaine d application La pr sente Norme europ enne pr cise les exigences relatives aux organisateurs de s jours ou stages linguisti ques y compris les coles les agents de voyage et les agents Elle sp cifie notamment les niveaux de qualit du service d enseignement d une langue fond sur un enseigne ment en face face dispens l tranger en salle de cours et celui de tous les services troitement li s tels que l h bergement les loisirs et les voyages qui peuvent s inscrire dans le cadre d un s jour ou stage linguistique 2 Termes et d finitions Pour les besoins de la pr sente Norme europ enne les termes et d finitions suivants s appliquent 2 1 h bergement 2 1 1 s jour en famille d accueil h bergement des participants un s jour ou stage linguistique dans un domicile priv avec fourniture des repas pr vus au contrat 2 1 2 s jour r sidentiel h bergement des participants un s jour ou stage linguistique dans une structure telle qu un coll ge un campus ou une r sidence avec fourniture des repas pr vus au contrat 2 1 3 s jour dans d autres types d h bergement h bergement des participants un s jour ou stage linguistique dans une structure telle qu un h tel un logement un appartement un studio avec fourniture des repas pr vus au contrat 2 2 organisateur de s jours ou stages linguistiques lt OSSL gt
7. oreiller et des couvertures Sauf information clairement indiqu e dans l offre pr alable l inscription et ou demande ou accord sp cifique du participant la chambre coucher du participant doit tre individuelle ou partager avec des personnes du m me sexe de langue maternelle diff rente et pour les mineurs d ge ne diff rant pas de plus de 3 ans La surface d habitation de la chambre coucher doit tre adapt e au nombre d occupants La chambre coucher doit tre quip e d un clairage suffisant pour permettre la lecture d une a ration et d un chauffage appropri s ainsi que d une fen tre qui peut tre ouverte et d une porte qui peut tre ferm e La chambre doit disposer d un espace de rangement tel qu une armoire ou une commode permettant au partici pant d y ranger ses v tements et ses affaires Si le s jour dure plus d une semaine la literie doit tre chang e chaque semaine Si elles sont fournies aux participants les serviettes de toilette doivent tre chang es au moins une fois par semaine 4 3 2 2 Cuisine Lorsque cela est pr vu au contrat le participant doit avoir acc s une cuisine La cuisine doit comprendre au moins les l ments suivants une table manger avec une chaise par participant s il n y a pas une table et des chaises dans une salle manger s par e un r frig rateur un vier avec de l eau chaude et froide une cuisini re ou une plaque
8. 007 Page 3 EN 14804 2005 Avant propos Le pr sent document EN 14804 2005 a t labor par le Comit Technique CEN TC 329 Services de tourisme dont le secr tariat est tenu par le DIN Cette Norme europ enne devra recevoir le statut de norme nationale soit par publication d un texte identique soit par ent rinement au plus tard en d cembre 2005 et toutes les normes nationales en contradiction devront tre retir es au plus tard en d cembre 2005 Selon le R glement Int rieur du CEN CENELEC les instituts de normalisation nationaux des pays suivants sont tenus de mettre cette Norme europ enne en application Allemagne Autriche Belgique Chypre Danemark Espagne Estonie Finlande France Gr ce Hongrie Irlande Islande ltalie Lettonie Lituanie Luxembourg Malte Norv ge Pays Bas Pologne Portugal R publique Tch que Royaume Uni Slovaquie Slov nie Su de et Suisse INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 4 EN 14804 2005 Introduction La pr sente Norme europ enne est destin e aux organisateurs de s jours ou stages linguistiques et aux organis mes de certification dans leurs activit s d valuation de conformit afin d aider les clients faire un choix averti entre les programmes de s jours ou stages linguistiques et d accro tre les possibilit s de satisfaire les attentes et d am liorer la satisfaction des clients Les organisateurs de s jours ou stages linguistiques ne peuvent que
9. ER SEJOURS DION DU TOURISME EXECUTIVE LANGUAGE SERVICES AFCV AFNOR PEEP LEC FFOSC OFFICE NATIONAL DE GARANTIE INDECOSA CGT DION DU TOURISME INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 NORME EUROP ENNE EN 14804 EUROP ISCHE NORM EUROPEAN STANDARD Juin 2005 ICS 03 180 03 200 Version fran aise Organisateurs de s jours ou stages linguistiques Exigences Anbieter von Sprachreisen Language study tour providers Anforderungen Requirements La pr sente Norme europ enne a t adopt e par le CEN le 19 mai 2005 Les membres du CEN sont tenus de se soumettre au R glement Int rieur du CEN CENELEC qui d finit les conditions dans lesquelles doit tre attribu sans modification le statut de norme nationale la Norme europ enne Les listes mises jour et les r f rences bibliographiques relatives ces normes nationales peuvent tre obtenues aupr s du Centre de Gestion ou aupr s des membres du CEN La pr sente Norme europ enne existe en trois versions officielles allemand anglais fran ais Une version dans une autre langue faite par traduction sous la responsabilit d un membre du CEN dans sa langue nationale et notifi e au Centre de Gestion a le m me statut que les versions officielles Les membres du CEN sont les organismes nationaux de normalisation des pays suivants Allemagne Autriche Belgique Chypre Danemark Espagne Estonie Finlande France Gr ce Hongrie Irlande Islan
10. INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 AFNOR 2005 Tous droits r serv s norme europ enne NF EN 14804 Octobre 2005 M n ira N a i SE Indice de classement X 50 055 ICS 03 080 30 03 100 30 03 180 03 200 Organisateurs de s jours ou stages linguistiques Exigences E Language study tour providers Requirements D Anbieter von Sprachreisen Anforderungen Norme fran aise homologu e par d cision du Directeur G n ral d AFNOR le 5 septembre 2005 pour prendre effet le 5 octobre 2005 Remplace la norme homologu e NF X 50 055 d avril 2000 Correspondance La Norme europ enne EN 14804 2005 a le statut d une norme fran aise Analyse Le pr sent document pr cise les engagements des organisateurs de s jours linguis tiques en mati re de prestation de service Descripteurs Th saurus International Technique tourisme formation langue organisation service qualit exigence d finition commerce information des consommateurs relation client fournisseur programme d enseignement logement d habitation trans port gestion personnel questionnaire type Modifications Par rapport au document remplac adoption de la Norme europ enne Corrections dit e et diffus e par l Association Fran aise de Normalisation AFNOR 11 avenue Francis de Pressens 93571 Saint Denis La Plaine Cedex T l 33 0 1 41 62 80 00 Fax 33 0 1 49 17 90 00 www afn
11. ants doivent offrir aux participants des possibilit s d largir leurs connaissances et de les appliquer d autres situations par exemple au travers d activit s de loisirs de devoirs la maison d auto apprentissage ou d attention port e chacun 4 2 2 5 Conseil aux participants L OSSL doit s assurer que les participants qui prouvent des difficult s avec le programme d tude peuvent demander conseil des membres du personnel d sign s INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 9 EN 14804 2005 4 2 2 6 Suivi analyse et actions correctives L ad quation des activit s p dagogiques de l environnement et de l interaction avec la classe doivent faire l objet d un suivi pour v rifier que les objectifs du contrat sont atteints Les actions correctives n cessaires doivent tre entreprises si l analyse de suivi en d montre la n cessit 4 2 3 Locaux d enseignement 4 2 3 1 Salles de cours Les salles de cours doivent tre de forme et de taille adapt es aux besoins en fonction du type de si ges par exemple chaises et tables ou chaises avec tablettes escamotables et comprendre un quipement ad quat y compris un tableau noir ou blanc ou tout autre syst me d affichage assurant un confort et une visibilit appro pri s Les salles de cours doivent tre quip es d un clairage et d une a ration ad quats les niveaux de bruit de fond doivent tre faibles et la temp rature doit tre maintenue un niveau rai
12. aximale pour les mineurs partageant une m me chambre c les repas inclus dans le prix INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 7 EN 14804 2005 3 2 6 Pr cisions relatives aux cours Les informations fournir pr alablement l inscription concernant les cours doivent comprendre les l ments suivants a Les caract ristiques des diff rents programmes de s jours ou stages linguistiques propos s b les dates des s jours propos s la dur e de ceux ci en semaines ou en jours et le nombre de cours par semaine leur r partition et leur dur e en minutes y compris des informations sur l absence de tenue des cours en raison de jours f ri s c les autres possibilit s d enseignement telles que centre multim dia ou biblioth que si elles existent d siles groupes sont g n ralement compos s de participants d une seule ou de plusieurs nationalit s le nombre maximal d l ves par cours et la tranche d ge des participants e le niveau minimal de connaissance de la langue requis des participants pour chaque cours et si le cours s adresse des d butants f les proc dures de placement dans une classe et le type de certificats d assiduit et de rapports d livr s la fin du cours s ils existent g le type des activit s comprises dans le programme de loisirs le niveau de comp tence et l quipement sp cial requis ainsi que toutes ventuelles restrictions m dicales h les activit s de l
13. cible avec pr cision et conform ment aux objectifs du cours Lorsque les informations pr alables l inscription indiquent que les enseignants sont recrut s dans le pays d ori gine des participants ces enseignants doivent avoir les comp tences et les connaissances requises de la langue cible et une connaissance suffisante de la culture du pays dans lequel le cours se d roule pour tre capables d atteindre les objectifs du cours 4 2 4 3 Comportement professionnel L OSSL soit s assurer que les enseignants dispensent les cours de mani re fiable qu ils sont ponctuels et que leur comportement vis vis des participants est professionnel 4 2 4 4 Formation et pr paration L OSSL doit s assurer que les enseignants sont inform s de leurs t ches information comprenant des instructions sur le fonctionnement des quipements de la salle de cours Des consignes et de l aide doivent tre propos es tous les enseignants INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 10 EN 14804 2005 4 3 H bergement 4 3 1 Assistance des mineurs Les mineurs doivent recevoir une information en ce qui concerne le trajet entre leur lieu d h bergement et leur lieu d tude NOTE Cette assistance peut par exemple prendre la forme d une information sur les horaires de transport ou celle d un accompagnement le premier jour de cours 4 3 2 Exigences g n rales 4 3 2 1 Chambres coucher Chaque participant doit disposer d un lit individuel avec un
14. de ltalie Lettonie Lituanie Luxembourg Malte Norv ge Pays Bas Pologne Portugal R publique Tch que Royaume Uni Slovaquie Slov nie Su de et Suisse CEN COMIT EUROP EN DE NORMALISATION Europ isches Komitee f r Normung European Committee for Standardization Centre de Gestion rue de Stassart 36 B 1050 Bruxelles CEN 2005 Tous droits d exploitation sous quelque forme et de quelque mani re que ce soit r serv s dans le monde entier aux membres nationaux du CEN R f n EN 14804 2005 F INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 2 EN 14804 2005 Sommaire Page NET tele CET 3 Ittrogd Dette A TA E E eege eg 4 1 Domaine d application se 4 2 T ermmes Stgdetnltiong ug eege a nier deene ee uns tante ce 4 3 Informations f rnieS ii Made area ennui lines 5 3 1 G n ralit s ugoe dEee dede EA OEA Ee nc dan annee se Ta due den eu de aude dan dd eines dec ee 5 3 2 Informations fournir avant l inscription sir 5 3 2 1 Informations g n rales avant inscription ur 5 3 2 2 Gas d s TEE 6 3 2 3 Documentation et informations l gales seseesieeeeeesseeeesetnettttntstisttirsstrrstrtssstnsstnnntnntnnntnnnnn nenne nnt 6 3 2 4 D claration des souhaits particuliers ur 6 3 2 5 H bergement ssh ind aia eaae a aa aaae aa Ont den ce Diaa ne raies 6 3 2 6 Pr cisions relatives AUX CO TS 2 serrer degeeg i AdEeegie
15. de cuisson des ustensiles de cuisine tels que des casseroles et des po les un trancheur une louche une planche d couper un couteau de cuisine et un ouvre bo te au moins un par foyer des assiettes des couteaux des fourchettes et des cuill res des gobelets et des tasses au moins un jeu par participant 4 3 2 3 Salle de bain Le participant doit avoir acc s une salle de bain La salle de bain doit comprendre au moins les l ments suivants des sanitaires un lavabo avec de l eau chaude et froide une douche ou une baignoire avec de l eau chaude et froide 4 3 2 4 Autres exigences Le participant doit pouvoir disposer d une chaise et d une table lui permettant d crire ainsi que d un clairage suffisant Le participant doit avoir acc s un service de laverie qui ne doit pas induire de frais suppl mentaires lorsqu il s agit de mineurs Le participant doit avoir acc s un t l phone INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 11 EN 14804 2005 4 3 3 H bergement en famille d accueil 4 3 3 1 G n ralit s L OSSL doit s assurer que la famille d accueil re oit toutes les informations n cessaires quant ses obligations et ses responsabilit s pendant le s jour L OSSL doit s assurer que la famille d accueil dispose de ces informations et qu elle est d accord pour appliquer les modalit s qu elles contiennent L OSSL doit informer la famille d accueil que l
16. l vabilit de l OSSL la proc dure d valuation de la satisfaction et de traitement des r clamations du client des informations relatives aux assurances optionnelles mises la disposition du participant et un aper u des risques couverts par l assurance de l OSSL ainsi que la possibilit de demander toutes les informations suppl mentaires ce sujet 3 2 4 D claration des souhaits particuliers Au moment de l inscription l OSSL doit s assurer que le dossier d inscription contient un formulaire signer par le participant ou par son repr sentant l gal s il s agit d un mineur sur lequel il conviendra d indiquer l OSSL tout traitement m dical ou m dicaments dont le participant a besoin tout r gime alimentaire tout probl me d allergie du participant ou tout autre tat pathologique handicap mental et physique susceptibles d affecter l acceptation de l inscription et la participation au s jour 3 2 5 H bergement Les informations fournir pr alablement l inscription concernant l h bergement doivent comprendre les l ments suivants a le type d h bergement s il est partag ou individuel le lieu la mise disposition d un t l phone les modalit s de lavage du linge ou tout autre arrangement ce sujet les principales caract ristiques de l h bergement et le cas ch ant la classification touristique de celui ci selon les r gles du pays d accueil b la diff rence d ge m
17. les ce num ro peut tre joint des informations et des conseils pratiques sur le mode de vie et la culture du pays d accueil NOTE Par inscription tardive on entend toute inscription moins de 6 semaines avant le d but du stage 3 4 Informations fournir l arriv e Des proc dures doivent tre mises en place pour s assurer que tous les participants re oivent les informations essentielles concernant les diff rents aspects du cours Des informations d taill es sur l enseignement les excur sions et autres activit s doivent notamment tre mises la disposition de tous les participants INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 8 EN 14804 2005 4 Prestations de services 4 1 Direction et gestion L OSSL doit mettre en place une direction et un personnel qualifi s ainsi que des proc dures ad quates pour s assurer que les objectifs des programmes de s jours ou stages linguistiques sont atteints et pour contr ler l efficience et l efficacit de l enseignement l h bergement les loisirs l assistance et tout autre service troitement li et pour s assurer que tous les participants mineurs assistent aux cours obligatoires 4 2 Enseignement 4 2 1 Programme d tudes 4 2 1 1 Proc dure de placement Une proc dure d valuation appropri e doit tre utilis e pour placer les participants dans des cours adapt s leur niveau 4 2 1 2 Contenu des cours L objectif du cours et ses l men
18. oisirs optionnelles disponibles et les prix approximatifs i l indication du nombre minimal de participants requis pour que le s jour ou le stage ait lieu et la date limite pour informer le participant de l annulation du s jour ou du stage j les dispositions prendre si l un des services inclus dans le s jour ou le stage linguistique et pr alablement pr vu au contrat n est pas assur l arriv e du participant 3 3 Informations fournir avant le d part Les informations suivantes doivent tre fournies au participant au moins une semaine avant son d part sauf cir constances impr vues ou inscription tardive le nom l adresse et le num ro de t l phone de l OSSL ou de son repr sentant sur le lieu de destination des informations sur les horaires du voyage y compris les dispositions relatives aux voyages transferts l int rieur du pays de destination des informations sur l h bergement y compris le temps approximatif n cessaire pour se rendre sur le lieu d enseignement des informations concernant les dispositions relatives au premier jour de cours des information sur les r gles et r glements concernant le stage applicables dans le pays d accueil ainsi que par l OSSL des informations sur les activit s de loisirs pr vues au contrat le nom d une personne contacter et un num ro de t l phone d urgence utiliser pendant le s jour et les heu res pendant lesquel
19. or fr AFNOR 2005 AFNOR 2005 1 tirage 2005 10 F INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 S jours linguistiques AFNOR X23C Membres de la commission de normalisation M STERN MLLE BENSALEM AFNOR Pr sident Secr tariat M AKOKA MME ANDRIANT M BARILLER M BESLIN M BLUM MME BONED MME BONHOMME M BOULANGER MME BOURY GOVI MME COLY MME COTTEN MME COURTOT MME DECAUX MME DELPAL M DELTOUR M DUPONLAHITTE MME FERNANDEZ M FOUNDOULIS MME GENSOLLEN M GINS M HUARD M HUGUET M HUOT M LECLERC MME LEFRANCOIS M LOISEL MME LUCCHINI M MARTIMORT MME MERGER M MICHEL M MIGNON MME MUZET MICONNET M PETRISSANS MME PIERROT MME POCHON MME POLLEY MME RICHARD M ROBIN M SARRAT M STERN M TAVERNIER M TOURNEZ MME TUTON ALS CSF CONFEDERATION SYND FAMILLES UNAPEL AFAQ AFNOR CERTIFICATION DION JEUNESSE amp VIE ASSOCIATIVE SNAV MME BONHOMME MARIE HELENE VIVALANGUES DION DEPT JEUNESSE amp DES SPORTS ASSO LEO LAGRANGE DEF CONSOMMATEURS OFFICE NATIONAL DE GARANTIE PEEP FAMILLES RURALES DION DU TOURISME ECI FEDERATION CONSEILS PARENTS ELE AFNOR CNAFAL DGCCRF OISE FORMATION ADEIC ASSO LEO LAGRANGE DEF CONSOMMATEURS SILC SA RICHARD amp TURGIS SARL FFF FED FAMILLES DE FRANCE INC INSTITUT NATIONAL CONSOMMATION DION JEUNESSE amp VIE ASSOCIATIVE UNAAPE DGCCRF CAP MONDE CONCEPT LOISIRS OFFICE NATIONAL DE GARANTIE AFAQ AFNOR CERTIFICATION SOUFFLE INT
20. orsqu un mineur est sous sa garde elle agit in loco parentis L OSSL doit s assurer que des visites sont faites tous les deux ans au domicile de la famille d accueil pour v rifier le niveau des services convenus 4 3 3 2 Crit res de s lection L OSSL doit s assurer que l h bergement en famille d accueil est s lectionn conform ment aux crit res suivants La s lection de l h bergement en famille d accueil doit s effectuer sur la base d une visite au domicile de la famille et d un questionnaire qui doit contenir au moins les informations suivantes le nom la tranche d ge la profession ainsi que les relations et liens de parent des adultes composant le m nage l ann e de naissance et le sexe des enfants du m nage s il y en a les animaux domestiques s il y en a et leur esp ce s ils sont fumeurs ou non fumeurs si une personne habitant dans le foyer est atteinte d une maladie grave d un handicap ou de troubles nerveux si un des membres du m nage a t reconnu coupable d un crime L OSSL doit s assurer que ces informations sont mises jour au moins une fois par an Le questionnaire doit tre sign par la famille d accueil proposant l h bergement et tre conserv dans un dossier pendant au moins un an En cas de plainte d un participant l OSSL doit faire une nouvelle visite au domicile de la famille d accueil pour v rifier le niveau des services convenus 4 3 3 3 Disposition
21. our les participants dans le cadre du contrat 2 13 salle de cours pi ce o se d roule l enseignement linguistique direct en face face 3 Informations fournies 3 1 G n ralit s Toutes les informations fournies doivent tre claires transparentes vraies nettes et lisibles et tenir compte des besoins sp cifiques des participants et clients ventuels concern s Pour chacun des services propos s les informations donn es doivent tre disponibles sous forme crite avant l inscription 3 2 Informations fournir avant l inscription 3 2 1 Informations g n rales avant inscription Les informations g n rales fournir pr alablement l inscription doivent comprendre les l ments suivants a le nom et les coordonn es de l OSSL b les dates du voyage la destination ainsi que le mode les caract ristiques et les cat gories du transport utilis c une d claration indiquant que les us et coutumes varient d un pays l autre voire d une famille d accueil l autre INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 6 EN 14804 2005 d le prix et ce qu il comprend ainsi qu une indication des co ts optionnels suppl mentaires e les crit res utilis s pour s lectionner les professeurs avec leurs dipl mes leur exp rience et leur comp tence dans la langue cible et si des professeurs sont originaires du pays des participants f les crit res utilis s pour s lectionner les responsables de groupe
22. rises Lorsqu il s agit de mineurs l OSSL ou le repr sentant l gal doit tre inform le cas ch ant Lorsqu il s agit de mineurs les souhaits ou consignes sp ciaux formul s par crit par le repr sentant l gal doivent dans toute la mesure du possible tre pris en compte INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 13 EN 14804 2005 4 6 Responsables de groupe 4 6 1 Exigences g n rales pour les responsables de groupe L OSSL doit s assurer que les responsables de groupe sont s lectionn s selon les crit res suivants leur aisance s exprimer dans la langue cible leur capacit encadrer un groupe les responsables de groupe sont g s d au moins 18 ans les responsables de groupe sont bien inform s sur le pays d accueil et le lieu de la tenue des cours une information est donn e pour permettre aux responsables de groupe de se familiariser avec les diff rents aspects d un programme linguistique et de ses proc dures ainsi ou avec les t ches et les obligations sp cifi ques qui leur incombent un mat riel p dagogique est fourni qui contient des informations sur le programme telles que les proc dures les personnes contacter les num ros de t l phone les r gles de conduite que doivent respecter les partici pants la couverture d assurance et une liste des d sirs particuliers des participants pr vus au contrat en accord avec l OSSL les responsables de groupe subissent
23. roupe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Dont g s de 21 ans ou plus Au moins 1 Au moins 2 Au moins 3 Chaque groupe doit tre encadr par un coordinateur de groupe d sign par OSSL Ce coordinateur doit tre g d au moins 21 ans ce peut tre l un des responsables de groupe INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 14 EN 14804 2005 4 7 Satisfaction du client et ou des participants 4 7 1 G n ralit s L OSSL doit contr ler la satisfaction du client et ou des participants la fois en cours et la fin du s jour linguistique 4 7 2 Premi re valuation Au plus tard dans les cinq premiers jours de chaque s jour l OSSL doit valuer et documenter la satisfaction des participants eu gard aux cours et aux services pr vus au contrat tels que l accueil l h bergement s il fait partie du contrat et l enseignement L OSSL doit traiter les retours d informations de mani re syst matique Il doit s assurer que les probl mes ven tuels sont v rifi s et le cas ch ant trait s et r solus 4 7 3 Evaluation continue L OSSL doit inviter les participants lui faire un retour d information sur tous les aspects des services pr vus au contrat L OSSL doit informer les participants du nom de la personne consulter s ils ont un probl me concernant un aspect des services pr vus au contrat L OSSL doit s assurer que les probl mes ventuels sont v rifi s et le cas ch ant trait s et r solus
24. s en famille d accueil La chambre coucher du participant doit tre situ e dans la maison ou l appartement occup par la famille d accueil Le nombre maximal de personnes par chambre doit tre clairement indiqu et limit trois personnes dans une chambre coucher de dimensions adapt es Le contrat doit sp cifier le ou les repas devant tre fournis pendant le s jour L OSSL doit instamment prier la famille d accueil de permettre au participant de s int grer la vie quotidienne par exemple en partageant les repas en participant la vie sociale en encourageant autant que possible la pratique de la langue tudi e en encourageant le respect mutuel des cultures L OSSL doit s lectionner des familles d accueils qui parlent la langue tudi e par le participant en sa pr sence le pr viennent en cas de probl mes de sant Sauf information clairement indiqu e dans l offre pr alable et ou accord crit du client le participant doit tre accueilli dans une famille d accueil qui n h berge pas plus de quatre participants Sauf information clairement indiqu e dans l offre pr alable l OSSL doit s assurer que le participant est le seul locu teur natif de sa langue maternelle au sein de l h bergement INTRANORMES pour MJS 05 02 2007 Page 12 EN 14804 2005 4 3 4 H bergement r sidentiel L OSSL doit fournir un h bergement conforme aux crit res suivants et pr voyant
25. sedek Eege d Eeek dees de R sa telle estate dan dat d anses 7 3 3 Informations fournir avant le d part sisi 7 3 4 Informations fournir l arriv e sise 7 4 Prestations de services ode eege geed Seen diner een ent tante geess 8 4 1 Direction St gestion int est en ne ee ENEE EES 8 4 2 Enseign ment EE 8 4 2 1 Programme EE 8 4 2 2 Sne E E EE 8 4 2 3 Locaux d enseignement issues 9 4 2 4 Neil De Lu TEE 9 4 3 Ree EE 10 4 3 1 AsSistance d s Mineurs Pran eu eene ANEN NEE ne ENEE 10 4 3 2 Exigences g n rales EE 10 4 3 3 H bergement en famille d accueil iii 11 4 3 4 H bergement r sidentiel usines 12 4 3 5 Logements meubl s fournis par l OSSL sisi 12 4 4 Ren 12 4 5 Assistance y compris l assistance aux mineurs s sessssseisssesissstrirssstirrsssttinnnsttinnnnntinnnnnten nanne nnn 12 4 6 Responsables de groupe iii 13 4 6 1 Exigences g n rales pour les responsables de groupe s sssssssesssiessrssitrssrrsstrnstntstnnnnnnstnnssnnn 13 4 6 2 Exigences compl mentaires pour les responsables de groupe encadrant des groupes de mineurs 13 4 7 Satisfaction du client et ou des participants su 14 4 7 1 G n rales Erin tr in Rise secs tire been eege dede La dan T uns dedans de 14 4 7 2 Premi re valuation sie ie han enr nn area dr ta ae entr ist 14 4 7 3 Evaluation Beeler ln TEE 14 4 7 4 Questionnaire EIN 14 4 7 5 Traitement des r clamations sise 14 4 8 Assurance de responsabilit civile is 14 INTRANORMES pour MJS 05 02 2
26. sonnable 4 2 3 2 Pi ces communes Les participants et le personnel enseignant doivent disposer d une ou plusieurs pi ces communes dans lesquelles ils peuvent se rendre pendant les pauses et d un acc s aux sanitaires L eau et ou d autres boissons doivent tre facilement disponibles 4 2 4 Personnel enseignant 4 2 4 1 Qualifications du personnel enseignant Les OSSL ne doivent recruter que des enseignants adultes poss dant l une des qualifications suivantes ils disposent des dipl mes leur permettant d enseigner la langue cible dans le cadre du syst me ducatif de leur pays ils ont obtenu un certificat qui leur permet d enseigner la langue cible par exemple TEFL au Royaume Uni ou Malte par une formation dau moins 60 heures de cours ils ont une qualification universitaire dans la langue cible L OSSL doit conserver un dossier complet des enseignants contenant les informations personnelles et les comptes rendus d entretien pendant au moins un an apr s la fin de l emploi de l enseignant 4 2 4 2 Comp tence dans la langue et la culture cibles Les enseignants recrut s dans le pays o le cours est dispens doivent avoir des comp tences dans la langue cible quivalentes celles d un locuteur natif et avoir une connaissance suffisante de la culture du pays pour tre capable d atteindre les objectifs du cours Ces enseignants doivent tre capables de mod liser les syst mes lin guistiques de la langue
27. ts constitutifs par exemple la communication orale la grammaire les sujets culturels doivent tre clairement expliqu s aux participants Les plans de cours doivent couvrir une s rie coh rente d activit s ayant un but pr cis 4 2 1 3 Diversit des activit s p dagogiques Les types de cours et d activit s propos s doivent tre vari s afin de faciliter l am lioration des comp tences linguistiques pratiques et des connaissances linguistiques de base des participants 4 2 2 Enseignement 4 2 2 1 Planification et tenue des dossiers Les cours et les modules de cours doivent tre planifi s Les dossiers de cours doivent tre conserv s et contenir des informations d taill es sur l assiduit des participants le contenu des cours et le mat riel p dagogique utilis 4 2 2 2 Cr ation d un environnement d apprentissage favorable Les OSSL doivent contribuer la cr ation d un environnement d apprentissage favorable et veiller l int r t l assiduit et la ponctualit des participants 4 2 2 3 Gestion des cours Les enseignants doivent g rer l interaction dans la salle de cours de mani re positive et entretenir de bons rap ports avec leur classe lls doivent galement rester vigilants aux r actions des l ves s assurer que tous les par ticipants sont attentifs relever les difficult s individuelles des l ves et adapter le cours en cons quence 4 2 2 4 largissement des enseignements Les enseign
28. un entretien et sont r valu s personnellement au moins tous les deux ans un dossier du profil complet des responsables et des comptes rendus d entretien est conserv pendant au moins un an apr s la fin de l emploi du responsable de groupe L OSSL doit fournir aux responsables de groupe la liste des participants et des instructions claires suivre en cas d urgence 4 6 2 Exigences compl mentaires pour les responsables de groupe encadrant des groupes de mineurs Lorsqu il s agit de groupes de mineurs et sauf accord crit du repr sentant l gal du mineur l OSSL doit fournir les services d un responsable de groupe pendant la dur e du voyage et les activit s de loisirs Le ratio d encadrement doit tre le suivant a voyage aller retour du pays d origine au pays de destination par autocar train ou bateau 1 responsable de groupe pour 15 mineurs par avion 1 responsable de groupe pour 25 mineurs b activit s de loisirs y compris le d roulement de l activit et tout trajet en groupe destination et en provenance du lieu o l activit se d roule 1 responsable de groupe pour 15 mineurs L OSSL doit s assurer que le ratio d encadrement des mineurs est conforme aux indications du Tableau 1 Tableau 1 Ratio responsables de groupe mineurs Taille du groupe 2 15 16 30 31 45 46 60 61 75 76 90 91 105 106 120 121 135 Responsables de g
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