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Rapport - Les anciens sites web de la DGE

1. 38 All OUI sont les acteurs 2 cissie nan ries des tiesiais ries tiris ite fa 38 4 21 Des interventions interactives ssessennneeeeeeenrrrtttrrtrtrrrnrrttrtrrnnnnn rnrn eene 41 4 3 Une logique de r seau nnnnnnnnnennnseseseeseserrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrerrrereernt 42 4 4 Des int r ts particuliers 43 Les pistes d tr va nsc cms esse 4A 5 1 Objectif Qualit France 2 nent 44 5 2 Vers des centrales de mobilit 45 5 3 Vers des architectures distribu es en partenariat public priv 46 5 4 Le r le des Pouvoirs PUbDIIGS 2282snnn ene entit s 47 5 4 1 Tourisme transport technologies cr er du lien n 47 5 4 2 Clarifier le statut de la donn e publique 47 5 4 3 Initier des projets pilotes l chelle nationale 48 ANNEES oe anai aein Se PDE Eene PPE iaaa 49 6 1 Annexe 1 Norbert Paquel Directeur Canope XML une chance 49 6 2 Annexe 2 clairage compl mentaire sur la situation au Japon Yuji Matsuo Pr sident d Ekitan Inc 51 6 3 Annexe 3 e Japan les syst mes d informations intelligents au Japon 52 Mobilit s touristiques et terminaux nomades Claude warth et Bruno Marzloff pour la direction du Tourisme mar
2. 1 Introduction Cette tude se fixe pour objectif d analyser des conditions partir desquelles des services d di s la mobilit peuvent favoriser le d veloppement du tourisme fran ais dans ses dimensions d offres d accueil d informations et de marketing client Elle se penche sur toutes les formes de tourisme et les claire la lumi re des volutions observ es dans les domaines des transports et des technologies Les grandes pistes de r flexion de ce document se font l intersection d une demande et d une offre en recomposition rapide L valuation de la demande s appuie sur les comportements de mobilit les pratiques de transport et les usages des technologies des individus pour mobiliser les transactions les informations et les services aff rents au tourisme Ce point sera trait dans le premier chapitre Le second chapitre propose la lecture quelques monographies m me de mettre la demande esquiss e en perspective d exp riences plus ou moins pilotes mais manant des diff rents univers concern s Dans le prolongement de ces cas concrets le troisi me chapitre d crypte la structuration de l offre identifiant l volution des m tiers et l mergence de nouveaux acteurs et analysant les rapports qui se cr ent dans ces nouveaux paysages Le dernier chapitre est consacr la pr sentation des conditions de d veloppement de services de mobilit s m me de contribuer la qual
3. La g n ralisation de ce concept renvoie de multiples cons quences Retenons les plus importantes que nous d velopperons dans le chapitre cinq gt du client captif au client partag entre plusieurs acteurs gt une nouvelle architecture de l information gt des concertations partenariales gt l largissement des champs d intervention des acteurs tourisme et transport Le d veloppement des logiques servicielles impose un mouvement tr s fort de d cloisonnement des op rateurs Ce d cloisonnement doit tre vu comme une chance On comprend que dans ce raisonnement on mobilise des ressources communes et on r duit d autant les investissements que n cessitait une vision endog ne de la construction de l offre de services de mobilit Ce raisonnement nous permet de changer de point de vue et de consid rer maintenant celui des acteurs de cet univers et de leurs r ponses en termes d organisation de l offre 3 Les services aux clients Les suites servicielles qui guideront le Voyageur de demain restent probablement pour grande partie inventer C est d ailleurs leurs diteurs actuels et venir qu est d di e cette tude exploratoire R vons un peu Imaginons le parcours d un cadre sup rieur anglais quittant son cottage londonien pour se rendre l a roport Dans son taxi il consulte ses mails via son assistant personnel que respectueux des consignes il teint en montant d
4. 4 Le sujet du point de vue des acteurs Les quelques exemples pr sent s au chapitre pr c dent constituent en quelque sorte une approche impressionniste du concept de suites servicielles Chacun de ces projets ou r alisations issus du monde du tourisme du transport ou de la t l phonie r pond la m me vision de servir un client nomade en proposant chaque fois une r ponse sp cifique des besoins d info r servation en situation de mobilit Le d veloppement et la g n ralisation de ces r ponses interpelle un r seau d acteurs de plus en plus complexe qu il s agisse de leur nature de leurs interventions de leurs interactions et de leurs int r ts 4 1 Qui sont les acteurs Le temps b ni o le tourisme mobilisait deux acteurs dans une relation exclusive le client et le producteur qu il soit h telier restaurateur site de visite ou de pratique n est plus D j le d veloppement du tourisme marchand avait introduit de nouveaux acteurs dans la boucle assembleurs de produits et distributeurs en particulier Dans le contexte d accroissement des mobilit s de pr valence des syst mes d information et de g n ralisation des technologies personnelles le r seau d acteurs du tourisme en appelle aux fili res des technologies des syst mes d information et des transports Ainsi en prenant une approche s quentielle par souci de simplification partant de la production pour in fine soumettre un
5. crit et se d crypte en clair en humain et non en informaticien Et pourtant cette fabrique de langage est infinie On peut y exprimer toutes sortes de relations Toute information toute requ te est encadr e par des balises qui indiquent de quoi il s agit et il est possible de se r f rer des dictionnaires pour conna tre les significations et les r gles de construction des informations concern es Ce dispositif de balises permet d crire des requ tes qui prendront le chemin du Web pour adresser ou requ rir telle donn e ou tel service La simplicit du XML renvoie des similitudes de structures et permet m me d utiliser des langages diff rents qu un automate saura d celer et interpr ter La ran on de cette simplicit c est la dimension tr s bavarde inflat e de la d marche C est le prix payer pour l universalit Autre avantage c est la capacit du XML s adapter internet On peut m me dire qu il a t fait pour le r seau Il contourne l obligation de partager rigoureusement un m me langage Ind pendance de la pr sentation et des changes de donn es Venons en la r ponse attendue dans le domaine des d placements Pour acc der la base de donn es d un transporteur qui entre dans la cha ne d information ce dernier doit interfacer sa base de fa on pouvoir effectuer des changes automatiques Les messages se conformeront une structure pr d finie et compr hensible par t
6. notre attention Mais aussi l infrastructure en r seau qui permet d abandonner un bagage dans un konbini boutique de type convenience store au fond de l le d Okinawa pour le retrouver son d part de l a roport de Tokyo Narita 2 000 km de l C est justement l existence de ces r seaux robustes qui permet aujourd hui aux Japonais de pousser les feux des suites servicielles un niveau jamais atteint ailleurs Ils peuvent ils doivent servir de mod les entre autres pour les d veloppements de la fili re tourisme l tude Aubade La place des technologies personnelles dans les services aux voyageurs La suite servicielle Pr dit 2002 r alis e pour le compte du Minist re des transport SNCF RATP Europcar SFR Relais H M dia Mundi Groupe Chronos La suite servicielle se d finit par la consolidation de trois familles de services gt les services de mobilit couvrent les aspects informationnels et transactionnels aff rents au voyage sa planification ses inflexions et changements gt les services d itin raire d signent les l ments contextuels et les ressources accessibles dans le parcours ou sa destination commerces services informations non directement li s aux transports gt enfin les ressources qui occupent le temps du transport qui permettent de l habiter se regroupent au sein des services dans la mobilit 2 3 3 Les cons quences de la suite servicielle
7. Cela soul ve des questions dans le domaine r glementaire et juridique qui appartient la donn e Qui peut la traiter Dans quelles conditions Dans le domaine technologique si tout n est pas r gl au niveau des partenariats en mati re de canaux d acheminement de l information des solutions permettent d j de construire des metadonn es contribuant la construction d un service en respectant l autonomie de chacun des intervenants TourinFrance en tant la mat rialisation mais pour la seule fili re Tourisme et de nouvelles solutions s esquissent autour de l volution de la structuration de l internet W3C Ipv6 ou de nouveaux protocoles comme avec le projet europ en Whyless par exemple Mais hors du domaine technique partir de quel moment une donn e publique prend elle une valeur Par qui cette cr ation de valeur doit elle tre support e A qui doit elle et peut elle profiter Alors que les organismes publics investissent de fa on importante dans la mise en r seau d acteurs collectant produisant certifiant et mettant jour en temps r el des bases de donn es n cessaires aux suites d di es la mobilit la clarification du statut de la donn e publique serait de nature lib rer de nombreuses initiatives de partenariat 5 4 3 Initier des projets pilotes l chelle nationale Enfin la question du d veloppement de ces suites passe par la capacit des partenaires publics e
8. Cette logique de r seau est renforc e par la prise de conscience de plus en plus affirm e au niveau des op rateurs que la production de ce type de services m me si leur support est virtuel n en est pas moins tr s concr tement co teuse Ainsi le service au client final pourra tre compos de briques unitaires dont la responsabilit en alimentation ou en gestion pourra tre r partie entre diff rents intervenants un moment donn ou dans un processus particulier Cette logique de production en r seau est d sormais grandement facilit e sur le plan technique par l arriv e maturit des technologies du XML et du VXML elles m mes construites sur ce concept d unit s de sens En mati re de services vocaux en particulier ces technologies permettent le d veloppement de services intelligents tr s forte valeur ajout e de nature lib rer la cr ativit en mati re de services accessibles en mobilit la r serve des tr s grandes biblioth ques de vocabulaires et des contraintes de traduction qui restent toujours probl matique et du domaine de la R amp D Au final la g n ralisation de ces technologies est de nature permettre le d veloppement de la g n ration de services de mobilit en r seau mais galement de les op rer dans des logiques d automatisation et de partenariat seules m me de les rendre rentables A ce jour dans la plupart des cas la valeur ajout e unitaire d
9. ration Le 3265 Le 3265 a t cr par la FNOTSI en mars 2003 afin de faciliter l acc s du public l information touristique Ce service port par Tourisme en France une SAS au capital de 160 000 euros filiale 100 de la FNOTSI a t d velopp l origine en partenariat avec la soci t Prosodie qui a d velopp le service Il s appuie aujourd hui sur un partenariat avec GPA G n rali qui accompagne financi rement le d veloppement du 3265 Le 3265 est un service en reconnaissance vocale assist e par op rateur 4000 destinations figurent dans la base tous les OTSI de France les CDT les CRT et les 200 sites touristiques les plus fr quent s L appelant compose le 3265 une voix lui demande la destination pour laquelle il souhaite des informations il r pond sa demande est confirm e par le syst me qui le met imm diatement en relation avec l organisme concern Le service propos en fran ais ne peut tre accessible de l tranger ou des DOM avec lesquels il peut toutefois mettre le touriste en relation Il est factur 0 34 par minute dont 0 16 sont revers s Tourisme en France qui reverse 40 de sa marge aux destinations ayant atteint un seuil minimal de 500 appels par an Les r sultats observ s et les perspectives Aujourd hui le service re oit entre 25 000 et 30 000 appels par mois de deux minutes en moyenne Ces r sultats sont tr s insuffisants L objectif pour 2005 est de pas
10. bases d informations gt l impr visibilit une constante d s lors qu on sort de circuits r currents rend obligatoire une information en temps r el par opposition l information dite th orique dont on se contentait jusqu ici gt les services li s aux d placements ne s entendent plus sans une information contextuelle relative aux v nements ou aux lieux travers s par exemple gt l autonomisation des comportements implique la personnalisation des services d information abonnements informations privil gi es alertes qui appelle une agr gation d di e c est dire une s quence d informations singuli re pour une personne singuli re dans un contexte singulier agr gation potentiellement inflationniste produire D une fa on g n rale toutes les solutions de mobilit qui assurent la continuit de service sans couture sont pl biscit es par les usagers comme la fonction de roaming r sultant des accords commerciaux entre op rateurs de t l communication ou le recours au Wi Fi qui permet de s affranchir de son op rateur habituel par l usage des hot spots d autres op rateurs Le d veloppement de centrales de mobilit sortes de places de march de l information et des services d di s la mobilit s esquisse dans le domaine des transports urbains et interurbains dans les pays europ ens et aux Etats Unis sous des formes diverses Ces centrales pourraient cont
11. communs des populations de culture d organisation d conomie et de contextes concurrentiels diff rents Une offre multi support pour coller aux besoins La multiplicit des supports constitue pour ViaMichelin l opportunit de r pondre diff rents contextes et niveaux d usage Cette offre exploite une plate forme mutualis e et homog ne et tire profit des sp cificit s des supports ou des terminaux utilis s pour offrir le choix La situation de mobilit du client est un l ment de cet arbitrage chaque support apportant ses services li s son ergonomie et aux conditions d usages Nous travaillons d j sur des applications qui exploiteront les fonctionnalit s de g olocalisation impl ment es dans les mobiles via GPS Un consommateur mobile est sur consommateur d informations il aura tendance utiliser plusieurs services avant pendant voire apr s chaque d placement Si la fr quentation de nos sites europ ens se mesure actuellement quelques dix millions de visites par mois les abonnements sur les services de t l phonie mobile balbutiants en Europe se comptent plut t en centaine de milliers Nous tablons sur des taux de progression en multiples de dix voire de cent dans ce domaine 3 1 5 Dans la sph re des transports maintenant de nombreuses r flexions et exp riences sont en cours entre autres la SNCF chez Cofiroute la RATP Pierre Caze Direction des Gares SNCF La mutatio
12. contenus soit leur diffusion en ligne sur support mobile connect Ces supports encore rares il y a quelques mois commencent conna tre un v ritable succ s Le lancement de l UMTS renforce l opportunit d explorer encore plus ce mode de diffusion de l information touristique En mati re de d veloppement de ce type d offre nous n avons pas beaucoup de visibilit sur l conomie de ce type de services gratuit payant avec reversions du diffuseur vers le producteur Il faut probablement dissocier ce qui rel ve des partenariats et de la technologie Si la technologie est simple facile d acc s et finalement peu co teuse seul le d veloppement de partenariats avec des diffuseurs potentiels est susceptible de cr er la notori t n cessaire ce type de service La question de la notori t du service tant encore plus importante pour l diteur de contenus qui d ciderait d tre son propre diffuseur en mode gratuit Pascal Chicard Pr sident soci t Tourisme en France La FNOTSTI a lanc le 3265 pour offrir des touristes en situation de mobilit un acc s aux organismes f d rant l information touristique l chelle nationale Deux ans apr s le lancement du 3265 alors que le service r pond une demande sa viabilit est li e la capacit des diteurs d velopper d importantes campagnes de promotion seules m me de g n rer les audiences permettant la rentabilisation conomique de l op
13. du client exploitant la couverture en cours des principales gares en Wi Fi La gare va proposer des services associ s au lieu tout comme cela se fera aussi l h tel ou au centre de conf rence etc Le service d couvre automatiquement le client lors de son arriv e dans une d marche volontaire opt in du client Simultan ment le dispositif permet au client de d couvrir les services Apr s avoir atteint le site de la gare le client distance navigue l cran dans l espace de la gare gr ce un avatar A l identique il acc de aux m mes services en se d pla ant physiquement dans la gare Si le client s approche par exemple du panneau en t te de quai les informations d part et ou arriv e des trains ce quai s affichent son cran en passant devant une boutique les promotions de ce commerce ou encore pr s des stations de bus on pourra consulter voire t l charger les horaires ou valuer la disponibilit des taxis La dimension d interactivit personnelle n est pas oubli e qui peut jouer sur le registre ludique ou de services interpersonnels Les autres utilisateurs du site connect s en m me temps peuvent me voir et savent qui et o je suis et ainsi m envoyer un message La personnalisation de l avatar par les soins du client conduit imaginer de travailler par affinit et de chercher parmi les Voyageurs du train de 19 43 ceux qui par exemple voudront partager une voiture l arriv e pour une d
14. fran ais anglais allemand italien espagnol portugais russe polonais n erlandais japonais et mandarin Les versions fran aise et anglaise sont dites par un com dien c l bre Michael Lonsdale L iPod est pourvu d un cordon tour de cou qui permet aux visiteurs de l oublier d un mode d emploi succinct d une housse protectrice en cas de choc ou de chute d un casque de protections hygi niques au niveau des couteurs du casque Les r sultats observ s Les 260 appareils acquis par le ch teau ont permis de r aliser 80 000 pr ts sur les dix premiers mois d exploitation soit 12 du total des visiteurs La mise en place de ce nouveau service d un co t global d environ 200 000 euros financ s sur trois ans en cr dit bail a demand l am nagement d un comptoir de distribution dans le monument et non pas la billetterie avec un personnel d di et des tiroirs am nag s sous le comptoir contenant chacun 20 docks de recharge de batterie d iPod 3 1 4 Elle a galement demand une adaptation aux diff rentes client les Ainsi au contraire des visiteurs fran ais la client le am ricaine accepte plus volontiers de laisser en caution une empreinte de carte de cr dit plut t que son passeport Si l autonomie relativement faible des batteries de l iPod et les d lais de retour du S A V d Apple constituent les seuls points noirs d un service qui rencontre l adh sion du public l troite co
15. mobile contre 2 3 pour l ensemble de la population fin 2003 et plus de moiti du parc d ordinateurs portables gt ce diff rentiel d quipements et d usages signe clairement une rupture dans l acc s l information Ce m me Observatoire souligne l importance des informations relatives aux d placements et leur organisation au sein des populations mobiles gt Recherche des informations sur les d placements s dentaire 18 hypermobile 70 Pr cisons que d sormais l institut TNS Secodip galement utilise dans ses outils une grille de lecture de la mobilit reprise des travaux du Groupe Chronos et distingue trois cat gories les hypermobiles les mobiles et les s dentaires 2 2 6 Le num rique au del de l information accompagnement transaction guidage g olocalisation accessibilit s lien client Le num rique ne se contente pas d apporter ses contributions l architecture de l information et ses formes multiples d acheminement vers le client Les fonctionnalit s d velopp es par les technologies personnelles fixes d abord puis maintenant mobiles ouvrent la voie de multiples services et d abord aux transactions l mentaires du quotidien A c t de la place pr minente du commerce lectronique dans la fili re tourisme et de ses taux de croissance impressionnants il est utile de rappeler que de multiples autres d veloppements li s la mobilit prennent appui sur la mass
16. pr sentent des caract ristiques communes la multiaccessibilit devient le fondement des organisations des individus mobiles Plus les situations de mobilit s se diversifient plus de nouveaux canaux d acc s deviennent n cessaires ces d veloppements doivent attirer notre attention sur l architecture d information de sorte que tous les supports restent en coh rence la multimodalit et l intermodalit dans les transports configurent l organisation des mobilit s et encouragent l agr gation et l articulation quand ce n est pas la mutualisation des bases d informations l impr visibilit devient une constante d s lors qu on sort de circuits r currents Elle conduit instaurer l information en temps r el par opposition l information dite th orique les modifications dans le parcours s rigent en syst me qui appelle de l information pr visionnelle les services de d placement ne s entendent plus sans une information contextuelle relative aux lieux travers s par exemple l autonomisation des comportements implique la personnalisation voire la customisation des services abonnements favoris alertes En mati re d information cela appelle de l int gration personnalis e l int gration se met en place plusieurs niveaux 1 les terminaux sont des objets personnels objets sur soi dans leur possession leurs contenus 2 les fonctionnalit s poursuivent une tendance s agr ger
17. professionnels et les solutions applicatives permettant le traitement et la transformation des donn es g r es en particulier la vocalisation des datas pour les services de t l phonie une SSII sp cialis e ou non est l exemple le plus vident d int grateur technologique gt les int grateurs m tier O O ils composent classiquement un produit touristique qu il s agisse l encore d un produit d information ou d une offre commercialisable ainsi le site web d un CRT est le r sultat d une int gration d information un TO un GDS une agence de voyage ou wWww voyages sncf com pouvant tre consid r s comme des int grateurs de r servation gt les fournisseurs d acc s O ils produisent les objets de la mobilit eux m mes ordinateurs et t l phones portables assistants personnels informatique embarqu e ils op rent les r seaux et infrastructures de communication ou encore des sites majeurs d agr gation d audience plus ou moins qualifi e les op rateurs t l coms proposant parfois dans des packages globaux les trois types d acc s sont des exemples non exclusifs de ce type d intervenants gt les diffuseurs distributeurs O O ils sont responsables de la promotion des offres et de leur vente si celle ci rel ve du domaine marchand Maison de la France pouvant tre consid r e aujourd hui comme la t te de r seau des diffuseurs d information pou
18. seront install es le long des trottoirs et sur les passages pi tons Ces puces porteuses des informations sur leur localisation pr cise seront lues distance par le lecteur du terminal port par les pi tons les guideront L objectif est de fournir non seulement des informations de navigation guidage et des alertes sur les zones dangereuses passages pi tons mais aussi des informations g o localis es sur ce qui a trait aux commerces aux sites touristiques aux services et aux modes de transports Telematics O le commerce reprend le dessus La t l matique fait appel un terminal d di bord du v hicule quip d un module de communication radio qui le relie un r seau en fonction de sa localisation et une plate forme de services accessibles depuis ce terminal ou d autres La t l matique couvre l aide la navigation avec guidage vocal personnalis en temps r el en mode connect les services op rateur saisie distance dans le syst me embarqu des infos dict es par le conducteur les services de s curit d tection de conduite erratique et d assistance la conduite d tection obstacle la surveillance de l tat du v hicule t l diagnostic t l maintenance t l assistance envoi de d panneuse La surveillance alarme localisation immobilisation du v hicule en cas de vol ou de d gradation les services d infos g olocalis e
19. travail 5 1 Objectif Qualit France Les nouvelles mobilit s physiques et virtuelles quotidiennes et touristiques utilitaires et de loisirs dessinent un nouveau fonctionnement social Les multi d placements li s aux courts s jours et aux excursions la journ e les mobilit s toujours plus dispers es dans le temps et l espace effectu es dans des logiques de derni re minute et de flux tendus jouent des al as et des opportunit s selon des formes d hybridation croissantes entre mobilit s de travail de loisirs de sociabilit s et de tourisme Les r seaux num riques Internet t l phonie mobile Wi Fi et la massification des technologies personnelles amplifient et recomposent ces mobilit s Au del de l information traditionnelle sur les d placements les syst mes d information offrent d sormais les instruments d une navigation en temps r el et d une aide la mobilit dans ces espaces temps plus complexes Ces voyageurs habitants travailleurs et ou touristes ne se contentent plus d informations th oriques et g n rales pour la planification de leurs itin raires ou la programmation de leurs s jours ils requi rent une information personnalis e et dynamique bas e sur la connaissance des flux les alertes et l anticipation des perturbations en temps r el information toujours plus contextualis e g olocalis e et enrichie par exemple des v nements du p
20. vers le centre d appel de la cha ne h teli re devra toutefois imp rativement rencontrer physiquement le veilleur de nuit de l h tel r serv s il ne veut pas passer la nuit dans sa voiture ce qui est plut t rassurant quant la p rennisation des contacts humains en prolongement des suites servicielles issues de l infomobilit 4 3 Une logique de r seau En fonction de la vision qu ils ont de leur c ur de m tier les diff rents acteurs susceptibles d intervenir dans la cha ne de production des suites servicielles en mati re de mobilit touristique interagissent plus ou moins entre eux Sur un plan th orique et parfois h las trop souvent encore de nos jours un niveau pratique chaque op rateur est susceptible d intervenir seul pour produire un service de mobilit gt C est par exemple ce qui passe lorsque notre office de tourisme effectue un radioguidage pour un client perdu en approche de son h tel C est galement le cas pour les op rateurs en ligne qui ont d velopp des services d information l attention de leurs clients partir de bases de donn es sur l offre renseign es par leurs propres quipes commerciales pour des prix d acquisition de l information parfois d mesur s au regard de la rentabilit des services de mobilit ainsi propos s Toutefois une saine gestion des diff rents acteurs leur chelle individuelle conduit de plus en plus travailler dans une logique de r seau
21. 0 000 nouveaux emplois d ici 2005 et plus d un million horizon 2015 en favorisant le tourisme et l attractivit du territoire La logique Si le trafic est fluidifi et la s curit mieux assur e les factures du transport se r duisent et le co t des cons quences pour la collectivit baisse les prix suivent la m me voie le pouvoir d achat des citoyens augmente etc Concentrons nous sur les quatre principaux moyens syst mes ITS qui concernent les utilisateurs particuliers Dans ce programme sont vis s les v hicules motoris s mais surtout les humains les conducteurs leurs passagers les cyclistes les utilisateurs des transports en commun et les pi tons valides et handicap s Les informations ne concernent pas seulement les routes mais le d placement porte porte ses modes ses tapes et donc ses facilitations la mon tique la carte bancaire et celle de fid lit le plan de la ville Un seul et m me objet le mobile doit suffire Les infrastructures sont pens es dans ce contexte L ITS au Japon est donc bien un syst me de facilitations du quotidien de fluidification de s curisation et d optimisation spatio temporelle des d placements de toutes les cat gories de population dans leur diversit c est dire aussi les handicap s les personnes g es les enfants les touristes etc VICS Des dispositifs massifi s pour tous les v hicules motoris s Plus de 7 2 millions de v hicules s
22. Lorsque le mobile conjugue g olocalisation information de d placement informations contextuelles et cartographie il trouve sa justification en situation de mobilit Si toutes les briques existent dans l offre i mode la route est longue avant d aboutir une int gration fluide tant dans la consultation du terminal que dans la restitution du parcours Cela suppose des concertations dans le cadre de l cosyst me propos par le i mode C est une condition n cessaire du trajet assist La facilitation du quotidien Le chemin est encore long qui permettra aux clients de se saisir de ces services dans une vision banale de la facilitation du quotidien Nous n en sommes qv aux balbutiements Bien entendu l ensemble des services li s la localisation et au d placement est n vralgique dans l offre que nous d ployons avec les diteurs ViaMichelin Ismap Mappy Mobitrans ou avec les op rateurs RATP Transdev Du transport dans le monde physique quotidien notre m tier de transporteur d informations les similitudes sont nombreuses Elles nous rendent encore plus sensibles une information pertinente en mati re de mobilit L coute du client se r sout par un cosyst me dont la finalit est la simplification du quotidien La maturit viendra avec l usage de services visant faciliter la vie des clients au quotidien et ancrer le m dia dans la vie r elle Nous sommes conscients de la place strat g
23. Mobilit s touristiques et terminaux nomades comment d velopper de nouveaux services Etude exploratoire r alis e pour le compte de la Direction du Tourisme Claude Bannwarth Bruno Marzloff Mars 2005 SOMMAIRE 1 21 3 Introductio Nesas ne 4 Le sujet du point de vue des clients 5 2 1 Le tourisme une des formes de mobilit 6 2 1 1 Une mobilit dispers e rrt tnneennnn nnna 6 2 1 2 Une mobilit mode de vie rrneennnn nnna 6 2 1 3 Les nouvelles exigences de la mobilit 6 2 21 L information les services et les technologies reformatent la mobilit 8 2 2 1 La mobilit cest aussi l information 8 2 2 2 La mobilit c est le num rique 8 2 2 3 Les transactions c est le num rique nnnennnnnennnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnrennnnnne 9 2 2 4 L information c est le num rique 9 2 2 5 Quand mobilit num rique et mobilit s physique se conjuguent 10 2 2 6 Le num rique au del de l information accompagnement transaction guidage g olocalisation accessibilit s lien client 12 2 2 7 Des outils pour la mobilit 326584 rsss ssisinisiinesess ii 13 2 3 Suite servicielle et nouveaux acteurs pour le tourisme 14 2 3 1 Une demande personnalis e et dans la continuit 14 2 3 2 La suite servicielle d finition 14 2 3 3 Les cons quence
24. a implique une vision globale des canaux d informations activ s afin de cr er une architecture coh rente et que le client ait une vision pertinente et globale des solutions Les modes d adressage ont chang on est pass du broadcast au one to one d une information collective une information individualis e D autres m dias sont entr s dans la course et en particulier le Web et le t l phone mobile avec ses diff rents formats La mobilit a chang les quipements et les exigences des clients galement Jalonnement du parcours amp architecture multicanaux Comment informer nos clients dans les diff rentes situations de mobilit Les r ponses ne se formulent pas dans les m mes termes selon qu on pr voit un d part pour le week end venir qu on va entrer sur le r seau ou qu on construit son itin raire A une situation donn e un canal est plus pertinent que les autres Revue des solutions La radio est une solution imbattable en termes d efficacit Pour assurer une couverture g ographique exhaustive le gouvernement semble pousser davantage la T l vision Num rique Terrestre en termes de format Le site Internet s inscrit dans le contexte de la pr paration du voyage Solution plus classique toutes les informations relatives au trafic ou la m t o sont accessibles aupr s du centre d appels Cofiroute et par SMS personnalis s Les solutions WiFi et peut tre demain Wi Max
25. ans l avion low cost qui le conduira Bagneux Arriv destination dans un bus fran ais et via la liaison Bluetooth tablie entre son PC et son cellulaire il prendra soin d envoyer son bureau le rapport r dig pendant le vol Il recevra en retour le mail lui confirmant sa r servation l h tel de Saint Malo o il a d cid de prolonger son s jour Eh oui nous sommes vendredi A 22h30 apr s une journ e de travail et un voyage en TGV puisants perdu sur les routes de Bretagne int rieure il devra son salut au radioguidage de l h tesse d accueil de POT de Quiberon Quiberon pour aller Saint Malo Et oui le vendredi de 19h 23h c est Quiberon qui assure la permanence au centre d appel mutualis mis en place par les partenaires bretons Et c est partir de la base de donn es r gionale accessible depuis l ensemble des points d information de la r gion que l h tesse de l OT a galement trouv le mail du veilleur de nuit de Saint Malo pour lui confirmer directement l arriv e tardive de notre voyageur gar Arriv l h tel c est par le r seau Wi Fi auquel il acc de gratuitement via la carte de client privil gi de Maison de la France qu il envoie les vid os num riques de sa chambre ses enfants t l charge les itin raires vers le Mont Saint Michel et ceux qui dimanche soir le conduiront l a roport qu il atteindra sans encombre ayant vit les emb
26. ans plus t t Objectifs Moderniser la gestion des titres de transport s curiser les transactions am liorer le service maximiser la relation client r duire les co ts Apr s un d marrage assez lent Suica compte 8 86 millions d abonn s avril 2004 en progression de 215 000 par mois Cette carte puce sans contact bas e sur la technologie Felica de Sony compte d j pour plus de 40 des passages aux portiques JR JR assure quelque 16 millions de passages par jour Le serveur qui g re les identifiants Suica totalise plus de 4 millions de transactions quotidiennes paiement d un trajet recharge de carte Il existe en r alit plusieurs types de cartes Suica adapt es diff rentes cat gories de passagers fr quent aux trajets dispers s fr quent avec trajet r gulier nomade urbain Les voyageurs de passages restent sur le ticket unitaire magn tique 2006 une carte multimodale Au del du gain de temps et et de la simplicit l usage de la Suica Card est per u comme ludique et high tech Pratique c est incontestable par les avantages de simplification li s aux automates sans contact I ne reste qu rallier le bon quai Fiable 4 millions de transactions par jour On peut m me passer le portique avec d autres cartes Felica par exemple le PME Edy sans perturber la machine Cette fiabilit fournit Sony un argument massue qui s ajoute aux performances de sa carte multi usages Octopus Ho
27. ante par rapport celle des autres acteurs L organisation des acteurs suppose aussi que soient mieux cern s les termes de l change entre op rateurs priv s qui n ont pas besoin de l Etat pour financer leurs investissements et sont m me d en d cider seuls la programmation et acteurs publics dont certaines missions continueront de relever de l int r t g n ral pour l offre ET la demande mais qui produisent d sormais des donn es apportant une r elle valeur ajout e aux suites servicielles manant d acteurs priv s 5 4 Le r le des Pouvoirs Publics Dans cette red finition des p rim tres partenariaux de co op tition c est dire de coop ration comp titive la place des Pouvoirs Publics peut sembler plus difficile d finir que par exemple en mati re d am nagement du territoire Elle n en n est pas moins l gitime 5 4 1 Tourisme transport technologies cr er du lien Dans l am nagement des nouveaux territoires des suites servicielles un premier r le des Pouvoirs Publics pourrait tre d apporter du liant en contribuant d velopper les liens entre op rateurs des mondes encore trop disjoints du tourisme du transport et des technologies ne serait ce que par un simple travail de coordination permanent entre les diff rentes administrations concern es qu elles soient nationales ou territoriales Cette premi re initiative pourrait permettre que des touristes b n
28. arcours La demande volue vers une fourniture de services valeur ajout e avant pendant apr s le voyage demandes de guidage voire de suggestions l itin rance touristique selon une logique de continuit spatio temporelle au long des trajectoires personnelles Cette volution se r sout dans le concept de suite servicielle d velopp dans cette tude Ces volutions de la demande appellent une r flexion sur l opportunit de mutualisation de ressources et des modalit s de partenariat et de concertations galement in dites Ces volutions de l offre conditionnent la qualit des r ponses que la premi re destination touristique mondiale doit ses client les nationales et internationales sous peine de ne pas transformer des passages en valeur marchande voire de perdre un rang finalement fragile 5 2 Vers des centrales de mobilit On a vu que les mobilit s physiques qu elles soient urbaines et li es au quotidien ou plus pisodiques dans des transhumances touristiques ou non pr sentent des caract ristiques communes gt la multiaccessibilit devient le fondement de l organisation d individus mobiles plus les situations de mobilit s se diversifient plus de nouveaux canaux d acc s deviennent n cessaires gt la multimodalit et l intermodalit dans les transports configurent l organisation des d placements et appellent de n cessaires agr gation et articulation des
29. atique dans l acception japonaise du terme c est dire des services li s aux automobiles Nous avons donc constitu une unit ITS au moment m me o nous lancions l i mode Depuis cinq ans fort des 40 millions d abonn s i mode actifs sur le sol nippon nous int grons Pi mode dans les syst mes d aide la navigation bord des v hicules Dans ce contexte NTT DoCoMo dispose de plusieurs atouts pour jouer un r le important une exp rience forte sur les services et la gestion des clients un grand nombre d abonn s un mod le conomique confirm de nombreux partenariats avec des fournisseurs de services une forte comp tence technique et une image qui ne l est pas moins Les Japonais sont int ress s par les services d aide la navigation et de divertissement Les Japonais font en voiture des balades le week end en famille Que cherchent ils alors Les bonnes adresses boutiques restaurants lieux touristiques terrains de golf les lieux de ravitaillement les v nements festifs les places de parking les sup rettes ouvertes 24h 24 konbinis les routes fluides Bref ils cherchent ce que leur mobile leur offre d j En tant qu op rateur nous devons rendre les services sur mobiles disponibles directement sur le terminal de bord en le dotant d une interface utilisateur s re et conviviale Le mobile a sert d abord assurer la continuit Notre ambition est donc de faire du terminal de bord un relais
30. cf com est le premier site marchand Au 1er trimestre 2004 son rythme de croissance tait de 75 Son CA repr sente 13 des ventes de billets de train Son DG estime qu internet sera le premier canal de vente de la SNCF dans cinq ans La m me SNCF poursuivant le voie ouverte par les compagnies a riennes et par Thalys dans le ferr s engage dans la voie de la billettique d mat rialis e Elle se g n ralisera pour l a rien d s 2007 Cette d mat rialisation prend appui sur le parc massifi de t l phones mobiles 2 2 4 L information c est le num rique Mais le num rique est mobilis galement sur d autres registres de l information en mobilit Toutes les moyennes et grandes villes fran aises sont d sormais dot es de site d information sur les d placements offres de transport le plus souvent compl t es d informations ou de liens avec les informations v nementielles et ou city guide Ces informations migrent progressivement sur les portails des op rateurs de t l phonie mobile voir cet gard la richesse du portail i mode de Bouygues T l com ViaMichelin Mappy RATP etc M me si les usages de multim dia mobile restent encore marginaux en France pr s d un million d abonn s i mode en France fin 2004 face aux 40 millions d abonn s au i mode japonais l arriv e de nouvelles g n rations de mobiles acc l rent ces pratiques C est dire la place de l information et de ses accessibil
31. dans le t l phone mobile s y ajoutent au passage d autres fonctions dont celle des accessibilit s la puce param tr e permet d ouvrir son bureau ou son ordinateur gt la localisation la navigation et le guidage sont constitutives des pratiques de mobilit Des outils et des bases de donn es se mettent progressivement en place Des fonctionnalit s se d veloppent sur les portails des op rateurs t l com gt enfin il est vident que les technologies personnelles ouvrent la voie la tra abilit et par l la permanence du lien client comme aux diverses fonctions d accompagnement 2 2 7 Des outils pour la mobilit M me avec sa dimension massifi e et malgr les processus de convergence qui se dessinent le t l phone mobile cellulaire ne saurait r soudre tous ces enjeux Nous seulement parce que d autres objets nomades ou objets sur soi Palm pocket PC tablets cartes puce lecteur MP3 etc existent qui assurent d autres fonctions mais aussi parce que ces objets se ressourcent s activent s alimentent sur des objets fixes On aurait garde d oublier les probl matiques de r seaux Leurs volutions s orientent vers un maillage tr s fin et une accentuation des communications haut d bit ouvrant la voie un multim dia plus g n reux Dans le fixe gt les automates transactionnel ex bornes billettique de rechargement etc Voir aussi le sans contact gt les bornes m
32. des informations collect es l ext rieur avec le mobile En d autre termes le mobile justement parce qu il suit son utilisateur partout doit devenir l outil par lequel transitent les informations une sorte de relais permanent entre terminaux Plus concr tement avant d entrer dans la voiture l utilisateur collecte des informations avec son mobile O vais je Pourquoi Comment Quels contenus divertissants puis je emporter pour les enfants O vais je manger Quel trajet Ces renseignements sont automatiquement transf r s vers le terminal de bord au cours du trajet et ventuellement compl t es ou mises jour durant le trajet Toutes les donn es r cup r es lors du parcours paiement parking p age plans sont ensuite envoy es vers le mobile lorsque le conducteur quitte son v hicule Cette vision a bien entendu pour objet d tendre notre march et de rendre nos clients encore plus ins parables de leur mobile et des services quel que soit le lieu o ils se trouvent Le terme de seamless est pour nous un concept clef Le r le du mobile est pr cis ment de faire dispara tre les ruptures NTT DoCoMo dans les projets tatiques ITS M me si la technique permet beaucoup de choses il faut toujours que prime le point de vue du client final et que le d veloppement des services soit pens en ce sens Nos services sont con us pour tous des enfants aux personnes g es Nous sommes pr occup s par
33. des services permettant de planifier un d placement en porte porte par train m tro avion navette d a roport et pied et dans une certaine mesure par bus et car sur l ensemble de l Archipel Ekitan disponible sur l offre des trois op rateurs japonais comptait 580 000 utilisateurs abonn s mi octobre 2003 s acquittant d un abonnement de 0 80 1 6euros par mois en sus du co t des communications S y ajoutent quelque deux millions d individus utilisant r guli rement le service Ekitan gratuit du Web Le service Ekitan est fond sur deux principes le client est au centre par opposition une vision techno centrique Toshiba est responsable de la fiabilit de l information d livr e pour chaque trajet selon les crit res de temps de prix ou de simplicit Basiquement Ekitan d finit via une page Web ou depuis une application sp cifique logiciel install sur lordinateur application Java t l charg e sur le mobile un point de d part gare station de m tro et d arriv e avec recherche par nom adresse ou n de t l phone et de recevoir en r ponse le temps de trajet d compos par tapes et la voie suivre de la gare de d part la destination finale Outre les horaires des transports pour un jour et ou un temps donn et en fonction d un profil particulier train m tro et ou avion avec prise en compte des tarifs applicables l utilisateur sont sp cifi s les d
34. e autre contrainte d int gration qui constitue sans doute la valeur ajout e la plus puissante de l offre d information mobilit AGPS la localisation assist e est une condition n cessaire du trajet assist Le fait de d tenir une information qui me permet constamment d infl chir mon parcours dans une vision d opportunisme est une qualit r serv e au mobile Aujourd hui nous savons faire cela ou plut t nos diteurs savent le faire mais uniquement sur des segments du parcours Faire de l information dynamique sur un parcours multimodal c est encore du domaine du r ve en France tout du moins En revanche cela existe d j en partie au Japon 3 1 10 Olivier Lair responsable contenu i mode Trajets Voyage Bouygues T l com On en est aux balbutiements de l information d placement sur t l phone mobile On ne sait pas encore ce qu est l information multimodale chez les op rateurs mobiles ce stade on ne sait pas tr s bien si c est l offre qui cr e la demande ou si la demande fera exploser l offre O suis je L information d placement sur mobile I y a peine un an que les choses s rieuses ont commenc Mais ce temps a t suffisant pour faire un certain nombre d observations La premi re d entre elles est que les gens ont besoin de se situer dans l espace Les services de cartographie sont tr s demand s l identique de nombreuses demandes sont faites depuis les services de g olocal
35. e information ou un produit au client final cette cha ne pourrait tre explicit e de la fa on suivante gt les producteurs individuels o ils sont responsables des contenus unitaires que ceux ci portent sur la dimension information ou concernent la r servation en mati re de tourisme et ou de transport c est dire des environnements produits des disponibilit s et des prix o un h telier un restaurateur un office de tourisme la SNCF ou la RATP peuvent ainsi tre consid r s comme des producteurs individuels gt les int grateurs de contenus individuels o responsables de contenus d info r servation agr g s ils produisent leur valeur ajout e par leur capacit regrouper des contenus individuels disparates et les harmoniser une chelle territoriale ou th matique o un OTSI un CDT un CRT mais aussi les Pages Jaunes ou Viamichelin sont des agr gateurs de contenus d information un SLA un relais de g tes une cha ne h teli re int gr e ou volontaire mais aussi la SNCF ou la RATP des agr gateurs de r servation gt les int grateurs technologiques O ils proposent les solutions techniques permettant le traitement des donn es ils produisent les solutions de back office permettant la saisie et l change des donn es entre producteurs individuels et int grateurs de contenus les solutions de front office ouvertes aux clients finaux grands publics et
36. emps de voir comment articuler les offres compl mentaires 3 2 R alit s japonaises 3 2 1 Nous avons beaucoup apprendre des Japonais Ils pratiquent les transports collectifs de fa on intense Ils d veloppent l internet mobile une chelle que nous sommes loin de conna tre Cette logique impose une incontournable concertation des acteurs Est ce la n cessaire voie suivre La question peut se poser tant les contraintes la marge apparaissent nombreuses tant la tra abilit qu elle implique nous est peu famili re Si nous assumons la d ferlante des technologies personnelles si nous int grons la logique qui nous d charge des micro corv es routini res du quotidien alors il reste le choix des moyens Le t l phone mobile est omnipr sent dans cette suite servicielle Yasuhisa Nakamura directeur de la division ITS Ubiquitous business NTT DoCoMo En tant qu op rateur mobile nous devons tre pr sent sur le tableau de bord de l automobiliste NTT DoCoMo l est tout autant dans l avion o il vient de conclure des accords avec des compagnies a riennes pour assurer la continuit de services de t l phonie Il s appui sur la notion fondamentale pour eux de services sans couture cette notion constitutive de la suite servicielle s adosse celle des facilitations du quotidien Le couplage de la ft l matique et de l i mode NTT DoCoMo a pris d s 1999 conscience de l importance des services de t l m
37. era sur les sites web ou via les portails Internet mobile Au moment du paiement la reconnaissance biom trique s assurera de la co ncidence de la r servation et du paiement Re u et stock dans la puce du t l phone le billet lectronique autorisera un check in lectronique complet Au guichet les empreintes biom triques du porteur du t l phone et donc du billet lectronique sont confront es celles enregistr es dans la puce du mobile interrog e par lecture sans contact Cette formalit acquise la puce du mobile sera charg e d une carte d embarquement lectronique Et pour viter que les passagers porteurs de sympt mes et potentiellement contagieux n embarquent des appareils sonderont les voyageurs au contr le d acc s Pour que le passager n ait plus se soucier de ses bagages ils seront pris en charge au domicile du voyageur c est en fait d j possible depuis longtemps au Japon et lectroniquement tiquet s d s cette tape Leur parcours porte porte sera suivi gr ce la lecture sans contact de l tiquette lectronique proc dure d j classique pour les messageries de colis Les bagages identifi s et localis s leur entr e en soute seront trait s selon les destinations des passagers avec correspondance et d barqu s si le propri taire rate l avion e informations amp e navigation Le mobile sert aussi d livrer au bon moment les informations relatives au vol de la r ser
38. estination donn e 3 1 8 Continuum informationnel Entre r el et virtuel Ce service apport au client est donc la fois un syst me d acc s l information par un nouveau canal une repr sentation efficiente de l espace de la gare et une interm diation des acteurs de cet univers Nous avons le souci d un continuum informationnel C est la m me interface qui sera mobilis e qu on soit ou non dans la gare Aujourd hui ce projet est d velopp sur les PC et les PDA La g n ration des t l phones intelligents permettra de le d cliner sur les t l phones mobiles sous r serve d une adaptation graphique La vraie r volution est dans l accompagnement sollicit et serr au plus pr s des attentes du voyageur dans une logique de choix interm di par le terminal C est une autre forme d acc s l information et aux services La Direction des Gares de la SNCF une exp rimentation est en cours en Gare du Nord y voit un service pour la client le des trains et une meilleure visibilit apport e aux commerces et services de la gare On doit aussi l envisager comme point d entr e des transactions entre le client et la SNCF Patrick Vautier responsable marketing RATP L offre de transport collectif offre d sormais des prestations d une tr s grande qualit mais butte sur les obstacles de l information Si l ensemble des l ments de la cha ne de l information en termes de contenus et de moyens sont ident
39. et Airport net Enfin s il reste des temps morts notre voyageur acc dera aux services d acc s Internet diss min s dans l a roport Des r seaux sans fil haut d bit sont d j ouverts dans les terminaux de Narita ainsi que des bornes PC aux portes d embarquement rendant le Web accessible jusqu au dernier moment Dans la m me logique de continuit servicielle les services d acc s Internet en vol font galement partie du projet Japan Airlines quipe d j 2004 dix de ses Boieng 747 400 de Connexion by Boeing service d acc s Internet e mail en temps r el par satellite coupl un syst me de diffusion de programmes la demande vid o musique jeux 3 2 3 Suica le passe de ville Suica Super Intelligent Urban Card Le ton est donn La carte de transport puce sans contact Felica propos e par la compagnie de transport ferroviaire JR Japan Railways n est pas seulement destin e remplacer les titres magn tiques elle est appel e devenir intelligente Elle l est d j un peu en attendant une volution d j sur les rails du transport JR au transport multimodal du multimodal la carte de ville et de la carte de ville l accessibilit personnalis e Il est fatal que cette puce sans contact int gre le t l phone mobile Japon oblige 9 millions d usagers en trois ans sur l aire de Tokyo et le service de JR Lanc e le 18 11 01 la carte Suica est issu d un projet initi dix
40. ficient des services de mobilit pouvant tre d velopp s de fa on sp cifique pour les citoyens mais galement que les besoins sp cifiques de client les touristiques soient pris en compte d s l laboration de ces services l largissement de l acc s aux offres de loisirs g r es localement et donc la rentabilisation d quipements structurants sur des bases de client les plus larges illustrant parfaitement la porosit existant entre des cibles trait es jusque l de fa on disjointe faute de moyens d acc s partag s 5 4 2 Clarifier le statut de la donn e publique Un autre r le attendu des Pouvoirs Publics concerne le statut de la donn e publique sous quelles modalit s une donn e et plus forte raison une agr gation de donn es concernant l information du touriste est elle accessible Ce probl me n est pas une exclusivit de la fili re Tourisme il se rencontre l identique ailleurs et singuli rement dans le domaine du transport o il n est pas non plus pleinement r solu La situation est nouvelle Le probl me ne se posait pas tant que les informations taient cloisonn es avec des informations sur la route d un c t sur le rail ou les h bergements touristiques de l autre et fournies dans la th orie de guides dit s annuellement La variabilit des situations et l impr visibilit croissante qui les accompagnent appellent de nouvelles formes de mobilisation des donn es
41. ge du PME Suica la transformant de facto en carte urbaine multiservice Suica Mobile la fluidit urbaine Enfin partir de l automne 2005 la puce Suica sera int gr e dans le t l phone mobile au m me titre que le PME Edy l t 2004 dans le cadre du Mobile Felica lanc par NTT DoCoMo l t 2004 Une puce Felica adapt e par Felica Networks joint venture entre DoCoMo 40 et Sony 60 sera install e dans une gamme de mobiles leur conf rant le potentiel de Felica Cette puce vierge au d part se chargera d usages titre de transport Suica PME Edy tickets billets de spectacles cartes de fid lit gr ce des applications t l charger Dot d un cran d un clavier et de fonctionnalit s le mobile enrichit l usage de Suica consultation du solde rechargement automatique via le r seau mobile au passage au portique en cas de solde insuffisant et pr l vement sur compte bancaire L mission de cartes et les co ts aff rents seront r duits d autant Il sera en outre possible d envoyer des messages informations personnalis s et contextuels au porteur du mobile lors du passage aux portiques De fait la relation client et le service lui m me ont tout gagner de ce couplage Autant dire que l usage massif du mobile dans les trains nippons 25 30 des voyageurs y passent leur temps sans la voix n est pas pr t de d cro tre pas plus que les services destin s ces derniers
42. ies de bus pour tendre le service gr ce la mise en place progressive de r cepteurs GPS et l utilisation des informations publiques sur l tat du trafic Ekitan souhaite faire usage de la carte puce sans contact Suica voir dossier Suica pour permettre l utilisateur de prendre en compte l tat de sa r serve mon tique Enfin Ekitan souhaite combiner recherche d informations et vente de titres de transports lectroniques trains longue distance et avions et est en discussion pour ce faire avec Japan Travel Bureau afin de permettre aux utilisateurs d Ekitan de payer de recevoir et de stocker sur leur mobile leur s same 6 3 Annexe 3 e Japan les syst mes d informations intelligents au Japon Le plan ITS e Japan vise faire du Japon la nation la plus avanc e dans l usage des TIC Les Japonais y voient le moyen de faire face aux d fis le vieillissement de la population les catastrophes naturelles la lutte contre le terrorisme le d veloppement durable Les fonds investis dans ce vaste plan sont colossaux plusieurs dizaines de milliards d euros Un voyage dans la jungle des acronymes de demain L ITS c est aussi l organisation du quotidien L ITS dans son ensemble est cens permettre une conomie de 10 Md par an compter de 2015 en cr ant un march infrastructures terminaux services contenus valu 450 Md sur la p riode 2000 2015 et permettant ainsi de g n rer quelque 33
43. ifi s on est loin d avoir r solu la probl matique conomique aff rente L information valeur ajout e c est cher tr s cher Qui paie sous quelle modalit dans quel partage de co t et de valeur Pas de transport sans informations Plus le r seau de transport est compliqu plus son existence est li e l information Aujourd hui il ny a plus de transport s il n y a pas d informations C est vrai pour l utilisateur r gulier qui attend des informations de perturbation voire des informations pr visionnelles Cela l est encore plus du client occasionnel qui ne conna t rien ou peu des usages possibles de l offre de transport collectif Mais comment faire pour adresser la fois une information g n rale qui alerte sur l existence d une offre de transport collectif d une information personnalis e pour construire des itin raires une information intermodale c est dire ce qui se passe en amont et en aval du segment assur par le transporteur une autre sur les perturbations ou encore une sur les solutions de remplacement une d faillance quelconque L volution des pratiques et la place centrale des d placements dans nos modes de vie multiplient les registres d informations et posent question En la mati re on ne peut pas reprocher aux transporteurs de ne pas avoir d velopp ces derni res ann es des logiques orient es vers le client m me si cette d marche reste souvent loign e de leur cu
44. ification des quipements et des usages gt l accompagnement du client passe par des process de personnalisation et d abonnement automatique des s ries de donn es individualis es appel s aussi customisation favoris alertes etc gt mais l accompagnement le plus vident est celui qui assure la continuit C est la fonction roaming qui r sulte des accords d itin rance entre op rateurs t l com c est tout autant le roaming Wi Fi qui permet de s affranchir de son op rateur dans l usage de hot spots d autres op rateurs D une fa on g n rale toutes les solutions seamless sans couture sont pl biscit es par les usagers d s lors qu elles assurent une permanence de la connexion gt les transactions en ligne s tendent progressivement des montants importants trait s partir des cartes bancaires sur le web des solutions de micropaiement qui migrent sur les terminaux mobiles gt on assiste dans le m me temps un processus de convergence autour de puces sans contact multifonctions Elles sont surtout d velopp es au Japon Sony Felica EDY ou Hong Kong Octopus Elles sont mures sur le plan technologiques ailleurs mais parfois pas sur le plan partenarial le passe Navigo RATP aurait pu et pourrait toujours tre une puce multifonctions impliquant d autres acteurs gt la prochaine tape d j franchie par EDY et maintenant Felica au Japon est l int gration de a puce
45. ique du volet de l information transport dans notre portail Il reste une s rie d obstacles franchir avant qu une offre compl te et satisfaisante soit en place et utilis e La g olocalisation existe sur tous les appareils mais le parc de terminaux doit se sophistiquer pour int grer ces novations et notamment par les fonctionnalit s Java Il faut aussi faire entrer les diteurs dans les logiques de notre cosyst me Les rythmes d innovations ne sont parfois pas les m mes Un des l ments fondateurs du i mode c est le principe du bout en bout Dans l univers du d placement cela se traduit par du porte porte ou comment acheminer un voyageur dans une logique d origine destination quels que soient les moyens parfois multiples qui fa onnent son itin raire Le plus crucial est la continuit du parcours donc un service qui articule les donn es des diff rentes offres de mobilit Nous en sommes encore loin et nous avons d ailleurs peu de visibilit sur la fa on dont se d veloppera demain ce type d int gration Pour cela il faut des int grateurs agr gateurs On voit d ailleurs appara tre cette nouvelle g n ration au Japon il faut un mod le conomique et le support des op rateurs dont les donn es doivent tre int gr es dans l information th orique et dynamique Rien de tout cela n existe une chelle suffisante Information g oassist e et int gration des donn es La continuit impose un
46. is la technologie permet un ajustement personnalis de l offre mais aussi de l information L offre se construit pour les m mes raisons dans une vision de la continuit Nous aurons l occasion d voquer l arriv e de produits packag s Ils prendront demain une place majeure et cette tendance l int gration de plusieurs composantes de l offre se poursuivra On observe des ph nom nes similaires en mati re de fourniture d informations et de service dans diff rents domaines de la mobilit C est ce qu il est convenu d appeler la suite servicielle du voyageur 2 3 2 La suite servicielle d finition Le concept de suite servicielle s appuie sur l id e d assurer tout au long du parcours du voyageur une permanence d acc s aux ressources tant informations que services dont il souhaiterait l usage Autrement dit ce concept met en valeur l absolue n cessit de faciliter le quotidien du voyageur de le d charger de routines fastidieuses et de soulager ses requ tes en toute circonstances quelles que soient les contextes de localisation de parcours de temporalit s et de moyens d acc s L id e fut mise l occasion d une mission confi e Chronos par le Minist re des Transports Ce concept nous fut sugg r par les d buts tonitruants des services mobiles du i mode au Japon Leur vidence dans un quotidien nomade d une part et la logique partenariale qui y pr sidait d autre part avaient attir
47. isation En r sum les trois grandes familles de services sont aujourd hui les cartes d itin raires l info trafic routier et les services transports collectifs Seconde observation l essentiel des requ tes viennent de voyageurs de grands villes C est en effet l qu il y a une offre de transport collectif et des bouchons routiers Et c est l que les uns et les autres font l objet d une information Cela se v rifie encore plus en l Ile de France C est encore plus vrai du trafic routier qui a cr depuis longtemps ses outils de mesure Que nous demandent les clients Les temps de parcours l anticipation des bouchons la construction d itin raire On assiste la mont e en charge de la customisation un service d alerte heure dite pour indiquer le temps de parcours du trajet habituel et la proposition d un meilleur parcours si n cessaire Si les d veloppements s amorcent en mati re de d placements automobiles ils sont carr ment embryonnaires dans le domaine des transports collectifs Si leurs op rateurs ma trisent bien l information sur le Web ils font leurs premiers pas dans l information mobile Des clients en situation de mobilit et cela change tout Nos clients sont en situation de mobilit et cela change tout La construction d itin raires telle qu elle est faite sur l internet fixe ne peut tre reprise l identique sur le mobile C est trop lourd et les ergonomies ne sont pas encore ma t
48. it de l accueil des touristes en France et propose des recommandations Cette tude r v le que pour prospective qu elle soit la r alit qu elle d crit n en est pas moins terriblement actuelle Bonne lecture et bons projets Bruno Marzloff et Claude Bannwarth 2 Le sujet du point de vue des clients Le tourisme dans ses composantes multiples s inscrit au sein de tendances lourdes de la soci t contemporaine Dans ce chapitre gt 2 1 nous examinons ce que les enseignements de la mobilit en g n ral peuvent apporter la compr hension des pratiques de tourisme gt 2 2 nous analysons le jeu qui au sein de la mobilit se forme entre les informations et les services d une part et la mobilisation des technologies d autre part gt 2 3 nous proposons un concept synth tique de suite servicielle qui pr sente l avantage d clairer d un c t la demande quels services dans quels contexte quels moments en quels lieux et avec quels moyens et qui oriente d un autre c t l offre en soulignant les n cessaires concertations 2 1 Le tourisme une des formes de mobilit Le tourisme n est qu une des formes multiples qu emprunte la mobilit contemporaine La demande qui en est issue est tr s composite et le sera de plus en plus tant au niveau de l origine des demandeurs que des contenus de leurs demandes A ces titres divers il y a lieu de comprendre comment les nou
49. it s num riques Le num rique comme support de l information mais aussi de la transaction du lien client et au del des interactivit s personnelles est devenu en peu d ann es un l ment constitutif de la mobilit La donne num rique massification des terminaux personnels extension des r seaux continuit et fluidit du sans fil est la r volution n cessaire C est le lieu d une rupture On y bascule gt d une information statique une information dynamique d une information collective une information individualis e gt gt dune information g n rale une information g olocalis e gt des fiches horaires une information multicanaux gt sans oublier l information parfois motionnelle voire v nementielle en tout cas r active 2 2 5 Quand mobilit num rique et mobilit s physique se conjuguent Les mesures de l Observatoire Chronos mars 2004 font tat d une forte corr lation entre l intensit de la mobilit physique et les pratiques des technologies personnelles gt les hypermobiles 18 de la population p sent 50 de la population internaute et encore plus en termes d usages et de fonctionnalit s mobilis es gt Ainsi la question Utilise l internet les s dentaires ne sont que 14 r pondre positivement tandis que les hypermobiles sont 86 gt l int gralit de ce segment hypermobile d tient un abonnement de t l phonie
50. les adresser des publics divers dans une formulation ad hoc C est finalement un probl me banal Cette confiquration est classique dans l laboration de dossiers m dicaux dans l organisation de l information du tourisme dans le scolaire etc L id e fondatrice est de s parer totalement les informations de structuration des donn es des informations de pr sentation de ces m mes donn es XML est il une solution pour les syst mes d informations de navigation La r ponse du XML est d autant plus positive que par un effet d entra nement de nombreux acteurs se sont mis y croire et ont rendu de fait cette solution quasiment universelle Cet engouement explique pourquoi presque tous les syst mes sont capables d exporter en XML Dit autrement tous ceux qui ne seront pas sur le registre XML sont condamn s dispara tre du march Pour autant on ne saurait consid rer que cette solution rel ve du miracle ni qu elle fera des miracles L utilisation d une grammaire efficace ce qu est XML est indispensable pour se parler mais elle ne dispense pas de l effort consistant s accorder sur ce qu on partage ni du travail de d finition des mots employ s c est dire de la s mantique autant d encouragements la recherche d interop rabilit finalit de ce langage D abord la simplicit Pour la premi re fois de l histoire de l informatique on contourne les codes des informaticiens Cette grammaire s
51. les enjeux sociaux Le gouvernement a pris conscience de la cette n cessit de mieux analyser les besoins des citoyens De fait les autorit s n h sitent plus nous interroger pour que nous leur apportions notre exp rience l laboration des projets li s l ITS Ils admettent cet objet massivement adopt comme un outil essentiel des futures applications C tait inimaginable il y a cinq ans Pour qu un syst me soit massivement utilis il doit faciliter la vie de l utilisateur C est dire qu un m me outil soit multi fonctionnel C est pr cis ment ce qui fait l int r t du mobile 3 2 2 Le projet e airport la suite servicielle du passager a rien La capacit d mesur e des technologies r pondre aux services a cess de nous surprendre En revanche on ne peut s emp cher d tre fascin par cette capacit partenariale partager un m me client id e pour le moins saugrenue pour nos cultures oss ifi es dans la d fense du pr carr du client pour soi tout seul Simplifying Passenger Travel A d faut d tre le mieux am nag du monde loin s en faut l a roport de Tokyo Narita ambitionne d tre d ici 2005 plus moderne plus pratique et plus fluide pour les dizaines de millions de passagers qui le traversent chaque ann e Dans le cadre du programme e Japan le gouvernement japonais les autorit s a roportuaires NAA en partenariat avec des firmes priv es NTT Docomo Yahoo Altech etc on
52. llaboration et l entente parfaite sur les objectifs du projet entre Apple et les propri taires du ch teau ont permis une excellente m diatisation de l op ration A court terme Chenonceau a pr vu de mettre en place une visite iPod uniquement d di e aux enfants de 7 12 ans qui sera dupliqu e sur l ensemble des appareils existants A moyen terme il est pr vu un remplacement des appareils tous les trois ou quatre ans ce qui permettra de proposer la client le la derni re g n ration du produit tout en renouvelant l offre Vincent Pilloy Directeur ventes amp marketing ViaMichelin En 50 ans nous sommes pass s de quelques 50 millions d automobiles dans le monde plus de 800 millions et pour l heure il n y a pas d indications permettant d affirmer que cette progression ne se poursuivra pas ViaMichelin se pr sente comme une r ponse une mobilit en volution plus cons quente et plus vari e on voyage autrement une transformation des supports de l information et une r volution de la pratique automobile L mergence des syst mes embarqu s Nous accompagnons la maturation du march dans le domaine du d placement automobile Nous avons d cid de nous concentrer sur la route avec les points qui la jalonnent h tels garages restaurants stations services La notion de continuit est fondamentale nous appliquons sur 43 pays et en cinq langues avec l enjeu de cr er des r f rentiels
53. lture On constate aussi un effort de leur part pour proposer une continuit de l information L ambition de la RATP est de travailler avec les autres transporteurs pour livrer une information multimodale et assurer la continuit territoriale L information d passer la confusion et faire des choix Il ne faut pas se tromper Ce n est pas un probl me de concurrence entre op rateurs de transport Ce d bat est d pass Les ennuis commencent avec les d bats d ordre organisationnel Tout cela est trop nouveau pour que les transporteurs partagent la m me vision Et le probl me se complique par l irruption d autres acteurs dans la cha ne de l information qui pr tendent faire payer ce que nous devrions leur fournir gracieusement De quelle information parle t on Combien vaut elle Faut il la vendre Ou formul autrement partir de quel seuil est elle facturable Rappelons qu une donn e ne devient une information qu apr s l ajout d une valeur Et pour autant on ne peut conclure que c est la valeur ajout e qui justifie une facturation Il ny a pas d un c t une information gratuite et une autre qui ne le serait pas Ce serait trop simple On peut tre tent de r glementer un niveau national l organisation de l information comme l ont fait les Pays Bas Mais dans tous les cas on ne peut contraindre ceux qui n y retrouvent pas leur int r t de jouer le jeu La question ne se limite donc pas gratuit v
54. n est difficile qui fait passer l information d un syst me cloisonn un syst me ouvert et d un syst me r galien une architecture distribu e L volution des technologies est pour beaucoup dans cette volution Mais cela pose des probl mes de financement de mod les conomiques et de concertation avec d autres acteurs Qu attend on de l information Qu elle soit fiable pertinente et qu elle tienne le client inform en temps r el des retards et autres perturbations Il faut aussi que cette information soit homog ne dans le plus grand nombre de gares et qu elle soit aliment e par la gare elle m me Le client attend enfin que cette information serve la continuit de son parcours La SNCF comme les autres op rateurs est en retard sur ce plan Autre retard celui du temps r el et de l information pr visionnelle Tout comme pour l information de bout en bout son exigence est forte Elle est encore aujourd hui imparfaite et elle sera encore quelque temps car n avions appris jusqu ici qu faire de l information th orique La premi re tape entreprise est de construire une architecture qui unifie les sources d informations puis les red ploie sur les diff rents canaux Dans le tube d informations ainsi form il y a des informations endog nes mais on commence d j y inclure des informations en provenance d autres op rateurs En regard le client n a qu un parcours quels que soient les op rateurs q
55. nk Kong pour s duire d autres compagnies Rapide La fluidit aux portiques au Japon est la condition sine qua non du maintien de la qualit de service et de la s curit Non reconnue comme norme internationale par l ISO IEC dans la cat gorie ISO IEC 14443 Pourtant Felica s impose en Asie comme un standard de facto il est prouv sur le terrain et massivement adopt par le march Plus de 50 millions de puces Felica ont ce jour t coul es Au Japon le passage au portique est obligatoire pour l acc s aux trains et pour quitter la gare d arriv e Les concurrents sont en voie d adopter un syst me identique ou compatible A compter de 2006 53 compagnies de trains bus m tro de la m gapole auront impl ment la technologie Felica dans leur infrastructure Le r sultat de cette large entente donne naissance une carte de transport multimodale compatible Pasnet Vers la carte d acc s personnalis e Le cercle vertueux ne s arr te pas l Pour faciliter davantage la vie du passager press pourquoi ne pas transformer Suica en porte monnaie lectronique C est fait Depuis quelques semaines 200 boutiques de 64 gares de Tokyo et les principales stations de la proche banlieue acceptent Suica en paiement Les principales enseignes concern es sont les konbinis les restaurants les caf s L ambition de JR est d tendre ce service aux kiosques journaux et aux automates JR souhaite tendre l usa
56. ont quip s d un syst me d aide la navigation compatible VICS sur un total de plus de 12 2 millions de v hicules dot s d un r cepteur GPS au 30 10 03 Une suite logicielle baptis e i trek a t d velopp e pour faciliter la mise en oeuvre de plans ITS locaux Elle comprend plusieurs modules i location pour la localisation des bus et la gestion des r seaux de bus la demande i park pour la diffusion d informations sur l tat d occupation des parkings i visit pour la diffusion d informations touristiques i transit pour la diffusion d informations sur les transports publics trajets horaires trafic en temps r el correspondances i walk pour la diffusion d informations vocales dans les transports et a destinations des pi tons quip s de terminaux compatibles i drive pour la diffusion d informations sur le trafic et l tat des routes l attention des v hicules et de stations d informations le long des infrastructures routi res ETC Un passe de mobilit universel Ce syst me ETC Electronic Toll Collection mon tique ne se limite pas aux p ages La m me norme DSRC Dedicated Short Range Communication est utilis e pour le paiement de parkings et le sera pour d autres services comme le paiement la pompe le lavage des v hicules ou pour le m commerce Le syst me ETC vise la fluidification du trafic la simplification du paiement la multi utilisation d un syst me standardis e
57. otamment avec les entit s en charge du tourisme 3 1 7 Jean No l Temem laboratoire de recherche SNCF Ces projets issus du Laboratoire de la SNCF participent d une vision qui allie une logique informationnelle et servicielle destination de clients aux demandes composites la fluidit des parcours Elle met contribution la puissance de calcul dans la poche du client et imagine les technologies qui jalonnent son parcours Peut tre est ce cela qu on appellera demain l intelligence ambiante La d couverte des services Avec la massification du t l phone mobile nous sommes confront s une nouvelle donne dans l acc s l information et au service Il y a dans la poche de nos clients une puissance de calcul sur laquelle on prend appui D sormais quarante millions de Fran ais sont possesseurs de mobile Par ailleurs l existence de nouveaux r seaux plus puissants et de r seaux compl mentaires des r seaux cellulaires comme le Wi Fi lib rent aussi de nouvelles perspectives Ce sont bien entendu les services li s la mobilit sur lesquels s orientent nos recherches Par exemple des services mobiles contextuels destination des usagers de la gare ouvrent la voie la d couverte de services Le projet de gare virtuelle joue avec une repr sentation innovante de la gare et propose une fa on singuli re de s y promener et se l approprier Ces services utilisent des technologies sans fil jusqu au terminal
58. ous de type EDI change de donn es informatis es Cela existe par exemple en France au niveau de l industrie du tourisme qui a d velopp une norme XML pour que tous les acteurs puissent adresser leurs informations des requ tes ext rieures et les placer sur des sites partag s Cela n affecte aucunement la pr sentation sur laquelle l diteur conserve toute libert II doit simplement y impl menter tous les objets convenus dans le protocole des diff rents partenaires et l automate saura les retrouver et les ordonner lors du transfert Il peut aussi g rer son site de sorte limiter ses acc s Cette ind pendance de la pr sentation et de la ma trise des changes de donn es constitue un autre avantage du XML Les donn es adress es peuvent faire l objet d une pr sentation totalement diff rente de celle adopt e sur le site dont elles proc dent Dit autrement la donn e est porteuse de sens mais pas de pr sentation D une certaine fa on ce co marquage de la donn e se r sout dans une syndication Et qui dit syndication ne dit pas mutualisation Le r sultat pour l usager qui adressera une requ te qui en appelle plusieurs op rateurs sera le m me que s il y avait eu mutualisation en revanche les op rateurs auront conserv la ma trise totale de leurs donn es La limite du syst me est que la requ te ne soit pas satisfaite si la formule d abonnement est trop brid e Du dialogue et de la libe
59. outeillages en suivant les indications trafic du GPRS de sa voiture de location Ce sc nario peut para tre litiste d di qu il est un tourisme d affaires Il ne repr sente pas et de loin la totalit de la demande touristique nationale gt Il pourrait facilement tre d clin dans un univers beaucoup plus quotidien en imaginant les pratiques d une jeune maman tentant d organiser ses incontournables temps de transport pour concilier l heure de sortie de l cole de sa fille a n e avec celle laquelle elle devra la d poser chez son ex poux tout en lui laissant les marges n cessaires pour se rendre cette visite priv e de son mus e favori dont justement le rendez vous est avanc d une demi heure Une autre fa on d aborder le devenir des suites servicielles est de se pencher sur quelques exp riences concr tes d j r alis es dans la vraie vie C est l objet de la suite de ce chapitre 3 1 Quelques monographies 3 1 1 Dans la sph re du tourisme tout d abord l exp rience du CRT Ile de France de la FNOTS I et de Via Michelin Renaud de Balincourt directeur des syst mes d information CRT Paris Ile de France Le CRT Paris Ile de France a d velopp diff rentes exp riences pilotes visant la diffusion des informations touristiques g r es par son syst me d information IDF M di vers des supports mobiles Si ces exp riences ont permis de d montrer la faisabili
60. que pour assurer la continuit des connexions des services et de l information gt l largissement des champs d intervention une cons quence moins visible est que dans ce dispositif on en appelle des contributions qui d bordent leur secteur d origine pour ce qui concerne le tourisme on mobilisera par exemple des donn es issues de l univers de la mobilit quotidienne transporteurs urbains city guide annuaires sur des instruments communs aux diff rentes mobilit s t l phone mobile r seaux de transmission divers espaces de transit Ce rapide tour d horizon souligne les limites d actions endog nes les donn es sont trop dispers es trop difficilement mobilisables et trop d pendantes d une cha ne solidaire d acteurs interm diaires pour que la fili re Tourisme agisse seule Producteurs individuels diteurs et int grateurs de contenus individuels de technologies et de m tiers fournisseurs d acc s et distributeurs diffuseurs de solutions autant d acteurs conditionnant le succ s des suites servicielles et le d veloppement de centrales de mobilit Leur organisation gagnerait se d velopper autour de logiques d architectures distribu es o chacun ayant pr cis ment d fini et fait conna tre son c ur de m tier l ensemble des intervenants impliqu s concentrerait ses ressources humaines et financi res exactement l o leur valeur ajout e serait la plus import
61. r la destination nationale un TO comme le distributeur d une offre marchande gt enfin les clients finaux O grand public agissant titre individuel ou collectif ou professionnels lorsque par exemple un produit est distribu en agence de voyage Le lecteur averti naura pas manqu de relever dans la vraie vie des chevauchements entre les diff rentes cat gories d acteurs produisant ces services virtuels Il aura parfaitement raison Le millefeuille des producteurs de services de mobilit r pond celui de la fili re tourisme constitu d acteurs priv s ou publics de grandes entreprises g n ralistes et de petites structures sp cialis es d intervenants du domaine marchand et non marchand Il s enrichit progressivement des apports d acteurs contributeurs de la cha ne du tourisme Il est travers d initiatives d op rateurs intervenants plusieurs niveaux de la cha ne d crite dans ce chapitre ce qui cantonne l apport de l approche s quentielle au champ de la p dagogie la r alit tant par nature plus complexe que la mod lisation 4 2 Des interventions interactives Une autre fa on d approcher les interactions entre acteurs est de regarder la nature des interventions n cessaires la production d une suite servicielle L encore partant du producteur pour aller vers le client final et g rer les interactions permettant la production du service on peut consid
62. r une mobilit bien entendu intelligente En quelque sorte une hyperinformation par tous les moyens accessibles pour mon trajet l maintenant de l hyperchoix pour tout le monde en m me temps Pour Georges Amar directeur de la prospective de la RATP c est une situation o l information devient plus qu un mode d emploi du transport un v ritable moyen de transport ou du moins un composant aussi indispensable que la roue des v hicules analogie o le l information est le logiciel de quipement transport 2 2 2 La mobilit c est le num rique Une place croissante des technologies personnelles dans l organisation de la mobilit La massification des usages est en chemin gt L ART annonce que 71 des Fran ais d tiennent d sormais septembre 2004 un t l phone mobile gt La progression se maintient un rythme soutenu pour le t l phone mobile plus de 200 000 nouveaux abonn s par mois sur le 3 trimestre 2004 gt Les SMS 2 7 milliards de messages sur le 3 trimestre 2004 12 par rapport au trimestre pr c dent Cette progression s accompagne d une diversification des fonctions activ es par ce format et notamment les fonctions billettique et mon tique La mont e en charge des fonctionnalit s pousera celle des t l phones intelligents smartphones dont les ventes progresse un rythme de 190 au 3 trimestre 2004 sur 2003 Ces ventes ne repr sentent que 7 5 million
63. rer diff rentes tapes 1 la collecte la saisie et la mise jour des contenus unitaires 2 l agr gation des contenus unitaires un niveau donn la combinaison de ces contenus unitaires agr g s condition indispensable la constitution m me de la suite servicielle selon une logique qui sur le plan de l information trouve sa correspondance dans la production des packages dynamiques au niveau de la r servation 3 la diffusion de ces informations vers les clients finaux quel que soit le terminal susceptible d tre utilis voire en combinaison de terminaux partant d un PC portable ou d un PDA pour finir sur un cellulaire 4 la prise en compte des r actions des clients finaux aux contenus propos s et la gestion des changes et des transactions entre le client et le ou les producteur s jusqu l aboutissement de la relation 5 le traitement du back office de la transaction une fois celle ci r alis e et jusqu ce que le produit correspondant soit effectivement consomm le client parvenu sur site 6 la gestion des informations relatives aux contacts dans une optique statistique ou d valuation Si ces diff rentes tapes sont reli es elles sont galement interactives au niveau des acteurs en ayant la responsabilit Notre client de derni re minute apr s avoir t renseign tardivement sur son t l phone portable par l accueil t l phonique de l office de tourisme puis transf r
64. ribuer organiser et articuler dans une vision productive des ressources dispers es D s lors que la mobilit d borde le seul champ des d placement pour s int resser ce qui se passe en de pendant et au terme du parcours on entre dans une logique qui pouse galement les pr occupations des touristes D s lors pourquoi ne pas associer les autorit s de la fili re ces d veloppements 5 3 Vers des architectures distribu es en partenariat public priv On a martel tout au long de ces propos la n cessit d une continuit de service dans l information et les transactions en situation de mobilit La construction de ces suites servicielles suppose que les acteurs des fili res concern es fassent voluer un certain nombre de concepts gt du client captif au client partag au premier chef la suite servicielle implique de partager un client autrement dit le m me client au sein d un m me parcours donc parfois d une m me offre s en remettra de fa on transparente plusieurs acteurs gt une nouvelle organisation de l information ce ph nom ne appelle des architectures in dites des informations des produits et des services qui satisfassent aux exigences de cette agr gation personnalis e gt le d veloppement du partenariat la cons quence la plus importante est une incontournable concertation entre acteurs de la cha ne de mobilit tant dans la fabrication des produits
65. ris es Par ailleurs la situation mobile de la consultation appelle des r ponses en temps r el des demandes faciles et rapides construire et des r ponses de localisation Aujourd hui les trois demandes qu on peut identifier sont des plans de r seau des horaires et dur es de parcours et des alertes de perturbation en temps r el Lorsque ces offres seront construites pour le mobile ce sera un service tr s puissant parce qu il renvoie au quotidien Ce sera aussi une valeur ajout e et un atout formidable pour les op rateurs de services mobiles parce qu aucun autre m dia que le mobile n est en mesure d apporter un service aussi proche et imm diat Les saisies sont moins ais es que sur le Web la lisibilit est plus faible et le clavier na pas l amplitude de celui d un PC Mais d une part nous trouvons des r ponses ergonomiques pour les contourner et d autre part n oublions pas qu il y a infiniment moins de gens qui consultent le Web qu il n y en a qui d tiennent un t l phone mobile Nous faisons le pari qu on va assister une appropriation largie de ces nouvelles fonctionnalit s de la t l phonie mobile Reste l information intermodale Manifestement tous les acteurs ne sont pas sur la m me ligne de d part Par ailleurs des syst mes multi op rateurs risquent d tre plus difficiles b tir et surtout consulter Laissons les briques se mettre en place comme cela a l air de se profiler II sera alors t
66. rt face la posture r galienne Il r sulte de cette d marche une vision nouvelle de l information Le foisonnement de sites innombrables qui ont aujourd hui besoin de se parler d changer et de construire ensemble contourne la posture dans laquelle se mettent volontiers les Fran ais jacobins d une d marche r galienne et centralis e D sormais la d marche centralis e ne peut plus marcher en l absence d un acteur qui dirige sans conteste Dans le cas des informations de transports on se heurte une multiplicit d acteurs qu il est n cessaire de mettre d accord Paradoxalement il est plus facile de mettre d accord plusieurs dizaines de transporteurs Tokyo que deux grands acteurs publics sur l Ile de France D s lors on peut dire que nous ne sommes plus dans de l agr gation mais dans de l int gration ponctuelle XML implique de la libert de la communication du dialogue l o on imagjinait un grand ordonnateur unique orwelien Paradoxalement Babel est une chance 6 2 Annexe 2 clairage compl mentaire sur la situation au Japon Yuji Matsuo Pr sident d Ekitan Inc Ekitan amp Co est une soci t filiale du groupe Toshiba Ekitan n a pas le monopole du service d information mais en a t le pionnier Ekitan le guidage porte porte Lanc sur PC en 1997 puis sur le mobile i mode en 1999 un des 69 services du bouquet initial retenus par le cr ateur de l imode NTT DoCoMo Ekitan est un
67. s commerces stations services h tels les services de divertissement r ception de fichiers audio vid o jeux les services de r servation de transport et autres fonctions concierge la services de communication t l phone e mails fax la services de m commerce et de consultation de comptes bancaires le moyen de paiement lectronique la t l commande appareils domestiques vid o surveillance
68. s d unit s au plan mondial sur le 3 trimestre 2004 mais elle atteindront 20 du march du mobile d s 2006 La pratique de l internet est en progression 23 millions de Fran ais connect s dont 45 en haut d bit en progression de 12 par trimestre comme le Wi Fi le 1 op rateur Orange fait tat de 30 de progression par mois des usages octobre 2004 En 2003 7 des Am ricains voyageaient avec un acc s mobile l internet via PC portable ou PDA En 2002 1000 h tels proposaient leurs clients des r seaux WiFi la moiti proposent aujourd hui des acc s haut d bit ils seront 25 000 en 2005 De grandes villes comme San Francisco San Diego New York ou Philadelphie envisage la g n ralisation du Wi Fi sur leur territoire En Europe quelque 6 des v hicules sont quip es de syst mes de navigation La baisse des prix la migration des fonctionnalit s sur les t l phones intelligents l accroissement des performances d finit un rythme de croissance des quipements de guidage sup rieur 50 2 2 3 Les transactions c est le num rique Les usages connexes l univers du tourisme croissent une vitesse sid rante gt D j 20 des transactions sur les voyages en ligne se font aux USA depuis Internet et l institut PhoCusWright pr voit que ce chiffre d passera 33 en 2006 Toujours aux USA 30 des Am ricains pratiquent l e tourisme une population en progression de 8 par an En France sn
69. s de la suite servicielle 15 Les Services AUX Cents sn ennmmtesmmen n s igutuues 16 3 1 Quelques monographies rss sssetieresernansser Resrhenatenines hat resp re tin en rtes se 17 3 1 1 Renaud de Balincourt directeur des syst mes d information CRT Paris le d FANS EE E E EEEE EEE RESTES 17 3 1 2 Pascal Chicard Pr sident soci t Tourisme en France 18 3 1 3 Micha l Petitjean Conservateur adjoint du Ch teau de Chenonceau 20 3 1 4 Vincent Pilloy Directeur ventes amp marketing ViaMichelin 21 3 1 5 Pierre Caze Direction des Gares SNCF 23 3 1 6 Bernard Matyjasik Charg d affaires Cofiroute et directeur de RE 24 3 1 7 Jean No l Temem laboratoire de recherche SNCF 26 3 1 8 Patrick Vautier responsable marketing RATP sssssssssssnnnrrrereeenennnn 27 3 1 9 Laurent Herbillon directeur du D veloppement des services i mode Bouvoues T l CONME E Re 29 3 1 10 Olivier Lair responsable contenu i mode Trajets Voyage Bouygues T ISCOMESS 30 3 2 R alit s japonaises nn ne nedreersetense nenrncn ennnen ennnen nnana 32 3 2 1 Yasuhisa Nakamura directeur de la division ITS Ubiquitous business NTT DoCoMo ane 32 4l 5 6 3 2 2 Le projet e airport la suite servicielle du passager a rien 34 3 2 3 Sui a l passe de VIe 36 Le sujet du point de vue des acteurs
70. s payant et elle ne pourra se r gler durablement que dans une logique o tous les acteurs de la cha ne de valeur sont gagnants Vers de nouveaux mod les conomique Et qu en est il de ceux qui ont la charge de transmettre l information O se trouve l int r t de l op rateur t l com de proposer ce service aujourd hui Qu est ce que cela lui rapporte en termes de trafic en termes d image Nous sommes une entreprise publique qui intervient sur un service d int r t g n ral subventionn mais cela n a jamais voulu dire que ce qui est partiellement financ par l imp t est disponible librement et gratuitement pour tous L information est un d et dans le domaine des horaires th oriques et dans l accompagnement du voyage Ceci tant acquis le probl me des mod les conomiques de l information voyageur reste entier Je milite pour l identification des cha nes de valeurs de l information c est loin d tre le probl me du seul transporteur et pour l valuation des valeurs ajout es propres chaque acteur de la cha ne Ce constat fait nous entrerons sans doute dans une logique o chacun trouvera son compte et d abord le client partag entre ces divers protagonistes 3 1 9 Dans la sph re des op rateurs de t l phonie Bouygues T l com t moigne des r flexions li es au d veloppement de l i mode Laurent Herbillon directeur du D veloppement des services i mode Bouygues T l com
71. ser 100 000 appels par mois et terme de r aliser un volume annuel de 3 5 millions d appels Le service fonctionne bien il restera en fran ais son internationalisation tant encore limit par les capacit s des syst mes de reconnaissance vocale g rer des accents trop sp cifiques et au fait que les touristes trangers auraient plut t tendance rechercher l information depuis leur domicile Sa notori t est insuffisante c est pourquoi l objectif principal de Tourisme en France est donc de mettre en uvre rapidement un v ritable plan de communication Les perspectives de d veloppement du service reposent sur quatre axes Privil gier la communication de proximit il s agit de faire conna tre le num ro d appel aux touristes en situation de demande d informations touristiques par la r alisation de PLV pr sentoirs et cartes promotionnelles et d autocollants diffus s par le r seau des OTSI et leurs partenaires de la fili re touristique Organiser des op rations partenariales avec des op rateurs comme les soci t s d autoroutes pour la diffusion de messages aux p ages ou sur les radios d autoroutes mais galement la PQR la presse gratuite ou magazine des salons touristiques Diffuser le 3265 par les annuaires t l phoniques en l associant toute demande d information concernant le tourisme Enrichir le service en proposant aux destinations le d veloppement de serveurs vocaux in
72. sont en cours d exp rimentation avec SFR partenaire sur les infrastructures et avec Total et Elior Traffic One est un service d aide la navigation accessible via les portails de services vocaux ouvert d autres acteurs L information ne se r sume pas la navigation Etre op rateur de mobilit c est r pondre ces questions sur l organisation du parcours la pr vision et la construction de l itin raire Le trajet n est pas une fin en soi Nous devons ainsi renseigner le jalonnement de la mobilit et les destinations du voyage Les cartes de notre site renvoient des sites locaux et des liens partenaires comme le Futuroscope Il s agit de mettre contribution les nouvelles technologies dans une relation client qui d borde la fonction d information des d placements On sort de l urgence de la pr vision de l tat des routes et on entre dans le champ de l information contextuelle tout autant cr atrice de valeur Il s agit l d enrichir de faire d couvrir le terroir et les ressources du pays et de cr er une intimit avec le client en d passant les informations factuelles d s lors que ces derni res sont assur es Il s agit aussi videmment de g n rer du trafic des recettes pour nous et nos partenaires Cela passe aussi par une valorisation des aires de repos que nous voulons animer et transformer en aires de vie Nous pensons que l encore des partenariats pourraient se d velopper davantage n
73. sur un seul support celui qui semble rassembler les suffrages tant le t l phone mobile dans sa version intelligente le smartphone 2 2 L information les services et les technologies reformatent la mobilit A ce stade on doit admettre que les diff rentes formes de mobilit s pr sentent des volutions comparables A ce titre elles en appellent des ressources qui peuvent et doivent tre communes La partie suivante vise identifier les ressources qui dans le contexte de la mobilit peuvent tre mobilis es pour l industrie du tourisme 2 2 1 La mobilit c est aussi l information L information devient un l ment constitutif des offres Rappelons les propos de Philippe Essig ancien Pr sident de la RATP en 1980 dans vingt ans notre m tier sera fait de 50 de transport et de 50 de communication Nous y sommes Bient t acc der l information sera plus important que de disposer de la voiture ench rit aujourd hui Christian Abrahamsen Transpolitan construction d itin raires L information est consubstantielle toutes activit s de d placement plus forte raison en mati re de tourisme c est dire de situation de d couverte L information ne saurait plus se r duire des donn es relatives l itin raire Nous parlons l d une information intelligente activant des ressources multiples et achemin e par des canaux innombrables galement qualifi s d intelligents pour servi
74. t et la relative facilit de l exploitation des contenus de bases d information en modes multicanal comme l int r t des client les li la d mocratisation des terminaux et la mont e en d bit elles posent la question de la nature des partenariats d velopper et des mod les conomiques inventer Trois projets pilotes A partir de sa base de donn es IDF M di regroupant l information sur l offre touristique de l Ile de France le CRT a d velopp trois projets d acc s l information touristique r gionale en situation de mobilit D s septembre 2002 en partenariat avec la soci t Vguide le CRT proposait une application embarqu e sur pocket PC donnant acc s hors ligne toute l offre publi e d IDF M di Mise disposition pendant le salon mondial de l automobile cette application franco anglaise pr voyait de se d velopper sur le mod le du t l chargement payant sur un mod le de recette associant le CRT fournisseur de contenus et la soci t Vguide apportant sa technologie et la diffusion de l offre Mobivisit en partenariat avec Orange permet le t l chargement des fiches descriptives d une quarantaine de sites de visite franciliens Destin une cible de touristes grand public non particuli rement technophile ce service a t lanc en 2003 par une offre de location incluant le t l phone portable et le service en fran ais et en anglais mise disposition des
75. t reconnu comme standard par l ITU au niveau mondial AHS La voiture va o la route lui dit d aller L AHS Advanced Highway System vise r duire drastiquement le nombre d accidents et vise tr s long terme rendre les v hicules pilotables par les infrastructures Mais redescendons sur terre Dans un premier temps il s agit de parer au plus urgent sur les sites d accidents fr quents Objectifs Pr venir les erreurs de jugement et de conduite et r duire les temps de r action face un obstacle ou un autre danger Cela passe par l installation sur les voies routi res de capteurs et d metteurs l installation bord des v hicules de r cepteurs d alertes et la d livrance d informations pertinentes aux voitures concern es Dans le m me temps une infrastructure urbaine nouvelle d veloppent des technologies l attention des cyclistes et des pi tons am liorer les signaux d alertes dans les zones de danger fournir des informations sur les services situ s proximit fournir une aide la localisation navigation les art res des villes japonaises n ont pas de noms GPS Localiser et guider sur mobile La localisation GPS compl t e par d autres technologies conduit une plus grande pr cision et un rep rage fin en ville m me en zones souterraines ou dans les galeries commerciales ou les gares Les technologies sans fil UMTS W LAN et les techniques d identification radio RFID
76. t lanc en 2001 un projet baptis e airport dont toutes les phases entrent successivement en test avant d tre adopt es si tout va bien d ici 2005 Objectif mettre en uvre les technologies disponibles pour faciliter et s curiser le parcours du voyageur de la r servation du billet son arriv e destination Ce projet on ne peut plus high tech et bas sur l id e labellis e Simplifying Passenger Travel n est autre que la concr tisation du concept de suite servicielle appliqu l a rien Il s agit autant d abolir les lacunes de s curit et d esquiver les aspects mat riels ou logistiques qui indisposent le passager que d viter de lui faire perdre du temps La suite servicielle e airport est divis e en cinq sous projets logiquement et chronologiquement li s l e checking l e information l e tag l e navigation et l Airport net Paradoxalement c est le mobile pourtant interdit d usage dans les avions qui est au centre du dispositif e checking amp e tag L e checking consiste remplacer tous les supports papier passeport visa et billet par leur quivalent lectronique et fluidifier et fiabiliser les contr les Le mobile quip d une puce d di e sans contact donne lire les identit s de son possesseur passeport visa et ses donn es biom triques enregistr es sous forme lectronique et non modifiables Le billet lectronique se r servera et s ach t
77. t priv s construire des services r pondant la demande tout en d veloppant des cha nes de valeurs qui respectent les contraintes de march des op rateurs priv s et permettent aux op rateurs publics de trouver une sorte de retour sur investissement public m me de favoriser le financement durable de la cr ation de cette Valeur ajout e publique Le monde du tourisme se cherche sur le sujet les transporteurs en sont faire le diagnostic Le point garder l esprit est la notion d chelle partir d un certain seuil l largissement de l offre des client les appartenant des secteurs divers encourage une demande plus abondante et favorise l mergence de mod les conomiques par la mutualisation des co ts dans un cercle vertueux Les Japonais en ont fait une d monstration avec le mod le kiosque du l mode de NTT DoCoMo qui compte plus de 30 millions d abonn s ses services d informations Sur ce dernier point le r le des Pouvoirs Publics pourrait tre d initier quelques projets pilotes majeurs l chelle nationale m me de d montrer l ensemble des acteurs publics que leurs investissements en mati re de bases et de syst mes d information peuvent avoir des d bouch s plus larges que celles de leurs fronti res administratives d origine et de prouver aux op rateurs des secteurs priv s qu il est envisageable de d velopper des relations productives dans la dur e avec la fili re publiq
78. teractifs pr sentant par exemple une carte postale sonore des destinations ou le programme des v nements locaux 3 1 3 Micha l Petitjean Conservateur adjoint du Ch teau de Chenonceau Depuis le 18 mars 2004 le ch teau de Chenonceau propose ses visiteurs un nouvel audio guide sur iPod d Apple D poussi rant l image d un patrimoine statique ce service disponible en onze langues a d j s duit plus de 10 des visiteurs du monument Objectifs Service aux clients et image Chenonceau accueille un public tr s cosmopolite et international dont en particulier environ 20 d anglo saxons Le ch teau cherchait am liorer le service ses 400 000 visiteurs sortir du pi ge du monument poussi reux vieillissant et renvoyant une image d su te et renouveler son attractivit aupr s d une client le plus jeune d enfants ou d adolescents Dans cette logique depuis mars 2004 un nouvel audio guide est propos aux visiteurs l iPod d Apple baladeur num rique avec son MP3 de tr s haute qualit Cet audio guide est propos en location en option en sus du droit d entr e de base pour la somme de 2 50 quelle que soit la dur e de visite choisie d velopp e et t l charg e dans l iPod 45 ou 90 minutes D s le d part la visite audio guid e d velopp e avec le concours de la soci t Briq Multim dia d Issy les Moulineaux est propos e en 11 langues pour les deux niveaux de visite
79. termes de retour sur investissement Il en est tout autrement des services concernant des prestations payantes Ceux ci donnent en effet lieu une r mun ration pour les acteurs de la cha ne impliqu s dans la production la diffusion la distribution et la commercialisation de ces offres r mun ration pouvant provenir de l op rateur de base ou du client final Au niveau de l offre les taux de commission varient de O0 30 en fonction du segment d une offre donn e et des modalit s de sa commercialisation La comp tition pour le pr l vement d une r mun ration sur les producteurs de base est donc f roce dans la mesure o les sommes en jeu ne sont pas extensibles l infini alors que les pr tendants la distribution sont nombreux au niveau des acteurs traditionnels de la fili re plus largement des nouveaux entrants issus de l univers des TIC Dans la fili re tourisme le pr l vement de la r mun ration d un service de mobilit sur le client final se heurte encore un manque de retour sur exp rience et dans tous les cas la question des modalit s de sa facturation en particulier pour les client les internationales renvoyant aux principes des accords de roaming entre op rateurs t l phoniques La question du mod le conomique des services touristiques accessibles en mobilit est donc clairement pos e de m me que celle des rapports entre acteurs des secteurs publics et priv s 5 Les pistes de
80. teur il ny a plus qu lui facturer la location du film Alors le tarif devient accessible C est un des int r ts consid rables du sans fil II ny a plus d quipements on reux hormis l alimentation lectrique des machines mais le processus est engag et d j de nombreux TGV sont quip s plus de maintenance plus de vandalisme Il ne reste que la distribution du contenu sur tag re et m me celle l pourra tre automatis e Bernard Matyjasik Charg d affaires Cofiroute et directeur de IT TECH Cofiroute consid re qu il faut multiplier les points d acc s l information pour assurer la continuit de sa pr sence qu il faut largir le champ de l information ce qui se passe au terme des voyages ou dans leur jalonnement et enfin qu il faut s ouvrir l information multimodale Le t l phone mobile fait l objet d une attention particuli re via Traffic One l interface vocale L information suppose une architecture coh rente de solutions Comment cr er de la valeur pour le client autour de l information trafic En combinant les crit res d information permanente imm diate pr visionnelle et temps r el r actualis es en situation de mobilit et dans la continuit g ographique et circonstanci e Comment dans le m me temps tre aimable respectueux du client et du citoyen R pondre ces requ tes vari es suppose non pas une solution mais une multiplicit de solutions En outre cel
81. touristes l Office du Tourisme et des Congr s de Paris l Espace Tourisme du Carousel du Louvre la FIAP Jean Monet et dans des tablissements de France T l com ouverts au public Depuis novembre 2004 le service est accessible depuis le portail Orange et propose le t l chargement des fiches avec un paiement l unit factur par l op rateur avec l abonnement En janvier 2003 sa seule initiative le CRT lan ait IDF M di mobile rendant la base de donn e de l offre touristique r gionale accessible tout t l phone mobile compatible c est dire disposant d un abonnement au transfert de donn es et d un navigateur compatible html 3 2 Ce service gratuit accessible l adresse http mobile pidf com sur lequel le CRT n a pas communiqu pour le moment est accessible quel que soit l op rateur t l phonique du touriste et na demand que quelques jours de d veloppements sp cifiques Les r sultats observ s Au niveau des tests conduits sur les utilisateurs ce type d offre est pl biscit le service tant jug de bonne voire de tr s bonne qualit Par contre sa commercialisation sur le mode de la location payante d un terminal ou d une application t l chargeable s est r v l e un chec et a t abandonn e par le CRT S il est trop t t pour se prononcer sur les r sultats de la facturation l usage ou en mode kiosque il semble que la v ritable opportunit pour un diteur de
82. ue Des solutions pourraient tre travaill e en ce sens au niveau des acteurs publics territoriaux par le rapprochement des initiatives visant le d veloppement des bases de donn es au format TourinFrance d une part et des op rations comme le 3265 port e par la FNOTSI d autre part D autres perspectives existent galement au niveau de Maison de la France qui a plac les technologies de l information et particuli rement les services touristiques accessibles en situation de mobilit au c ur de sa r flexion sur la mise en uvre de son plan marketing 2005 2010 6 ANNEXES 6 1 Annexe 1 Norbert Paquel Directeur Canope XML une chance Pourquoi s int resser cette bizarrerie au nom impronon able de XML Parce que l r side sans doute une des solutions incontournables de l organisation de l information Norbert Paguel est l auteur de XML et d veloppement des EDP Pour lui Babel est une chance En mati re de navigation urbaine et d information contextualis e nous sommes servis Relier ce qui n a pas t pr vu pour l tre La probl matique qu on rencontre dans l information de navigation quotidienne se retrouve dans de nombreuses occurrences De quoi s agit il Il s agit de relier des bases de donn es qui n ont pas t pr vues pour cela Comment les faire dialoguer Comment mettre en relation les donn es et les services de diff rents acteurs d une m me cha ne pour
83. ui y contribuent Le syst me doit voluer pour les int grer tous Si on jette un il sur lunivers de la route on s aper oit qu il y subsiste aussi des cloisonnements Si l information autorouti re est un mod le du genre cette information s arr te d s que l on quitte l autoroute Partage de l information et mod le conomique L information doit tre enrichie mais doit elle nous appauvrir pour autant Comment pouvons nous r fl chir la valorisation conomique de l information Dans une conomie de la gratuit il ny a pas aujourd hui de valorisation directe hormis pour la transmission qui est factur e au client partir des consultations Elle a videmment une valorisation indirecte en termes de satisfaction d image et de fid lisation Mais nous n avons pas encore de mod le conomique pour dire le retour en termes de recettes Pour le client cette information est un d Mais jusqu quel point est ce un d et partir de quand cette information peut tre valoris e L avenir de l information passe par l exigence d identifier les contextes des clients de sorte qu on leur propose de l information pouss e push chaque fois que cela est possible Alors on pourra entrer dans un mod le conomique vertueux Quand le client fabrique l information Si par exemple vous louez un film DVD et son lecteur le tarif est prohibitif pour une large partie des clients Si en revanche le client arrive avec son lec
84. ultim dia d information gt les crans affichage variables et autres crans vid o gt les bornes serveur Wi Fi et autres technologies radio En mobilit gt les cartes sans contact gt les terminaux agents ex PDA d information des contr leurs et agents dans les transports gt la diss mination des puces RFID Pour des fonctionnalit s qui ne cessent de se multiplier la billettique lectronique les r servations la mon tique la g olocalisation la gestion de la fid lit et du lien client les alertes VNYNNYNNNN Sur les r seaux gt Le GSM et les autres technologies cellulaires de 1 g n ration laissent une large place des technologies de transmission plus haut d bit GPRS Edge UMTS gt Les technologies de radio fr quence s orientent vers de la longue port e Le Wi Fi s ouvre sur du Wi Max et de l UWB Ultra Wide Band gt tandis que les missions courtes port e Blluetooth NFC voire tr s courte port e pour les technologies RFID et les cartes sans contact ouvrent la voie d autres applications 2 3 Suite servicielle et nouveaux acteurs pour le tourisme Au croisement de l offre et de la demande on voit se dessiner une organisation singuli re du march 2 3 1 Une demande personnalis e et dans la continuit Le march se r organise autour de l individu pour les raisons voqu es ci dessus et parce que d sorma
85. une prestation touristique est insuffisante pour permettre de r mun rer sa distribution en mode multicanal Les co ts de services d assistance restent galement prohibitifs pour esp rer les produire durablement dans une logique propri taire On assiste donc un cas de figure in dit dans la fili re o l apport des TIC favorise la mise en r seau des acteurs du millefeuille national tout en leur permettant de produire de nouveaux services dans des conditions conomiques susceptibles d tre financi rement durables Ainsi la ma trise des solutions technologiques permettant l agr gation d offres diffuses d info r servation leur traitement dans une logique de diffusion en mode multicanal et donc en situation de mobilit devient elle un enjeu minemment strat gique C est en effet elle qui va permettre un acteur donn de se positionner dans la cha ne de valeur du service et de revendiquer ainsi le montant de sa r mun ration que celle ci soit pr lev e sur le producteur unitaire de base ou sur le client final 4 4 Des int r ts particuliers Selon leur s nature s et leur s r le s dans la cha ne de production et de gestion des suites servicielles en mobilit la vision de chaque type d acteur peut tre tr s sp cifique La question des informations non marchandes est g n ralement consid r e par l ensemble des acteurs de la cha ne comme un facteur de co t peu susceptible d tre valoris en
86. ur es des correspondances d un point l autre d une gare les gares sont souvent d une taille monstrueuse et le wagon dans lequel il est judicieux de monter pour tre proche de la bonne direction une correspondance peut n cessiter 10 de marche de quai quai dans les souterrains S ajoute cette information horaire th orique que Toshiba re oit gracieusement des compagnies ou leur ach te un syst me exclusif qui prolonge les donn es du trajet en transport collectif par le chemin parcourir pied pour rallier la destination finale Ce tron on en amont et en aval de la partie transport en commun se pr sente en plan d taill en couleur avec surlignage du trajet p destre d une part et un itin raire textuel avec temps de parcours entre chaque tape ou point de rep re Les personnalisations de services On peut t l charger une application Java pour d finir sur son mobile les requ tes hors connexion ou programmer et m moriser des trajets r currents et conserver des tableaux horaires Via la technologie de localisation j area de NTT DoCoMo sur i mode ou les modules GPS int gr s dans certains terminaux l utilisateur se voit proposer par d faut comme point de d part les gares et stations de m tro m moris s les plus proches de l endroit o il se trouve au moment de sa requ te La continuit servicielle VICS Suica card info transaction Des n gociations sont en cours avec les compagn
87. vation jusqu l embarquement puis ult rieurement lui fournir le guidage son arriv e l tranger La compagnie choisie mettra en ligne toutes les informations requises sur le vol et les moyens d acc s l a roport le temps de parcours en fonction du mode le tout sera bien s r actualis en temps r el Le passager utilisera son temps d acc s pour effectuer en ligne ses achats aux boutiques de l a roport et r cup rera les objets choisis le moment venu Gain de temps assur et certitude de trouver les produits souhait s Le paiement se fera ventuellement avec le mobile agissant comme porte monnaie lectronique Le jour du d part le passager pourra se faire r veiller par la compagnie l heure calcul e en fonction du temps requis pour les pr paratifs et du temps de parcours Localis en temps r el le passager saura o aller comment et le temps exact dont il dispose Il pourra tout moment consulter toutes les informations concernant son vol heure d embarquement terminal porte retards ventuels plan du terminal parcours suivre Il recevra si n cessaire des alertes et plans pour le guider le tout dans sa langue natale S il doit retrouver quelqu un sur place il pourra localiser la personne avec son mobile Ces services ne seront mis en uvre qu avec le consentement des personnes concern es Les portails mobiles nippons d j prolifiques sont appel s s enrichir dans le cadre de ce proj
88. veaux modes de vie fa onnent les mobilit s et quelles exigences elles font surgir pour les acteurs des fili res concern es 2 1 1 Une mobilit dispers e Il s agit moins de souligner l accroissement des diverses mobilit s que la transformation profonde de leur nature et de leur organisation les dispersions des flux des parcours des destinations la dissociation des rythmes l largissement des aires de d ploiement la fragmentation des temps libres l att nuation des fronti res entre lunivers professionnel et celui des temps personnels l impr visibilit et opportunisme dans les d cisions Y NNNNN 2 1 2 Une mobilit mode de vie Ceci s accompagne de changements des modes de vie gt de nouvelles pratiques en mati re de loisirs de d tente et de fa on plus g n ral de nouveaux arbitrages entre temps choisis et temps contraint la mont e en puissance des pratiques individuelles l expression d attentes multiples changeantes hyperchoix la conciliation sous un nouveau jour des sph res personnelles et professionnelles la conciliation entre une recherche de productivit du temps et de temps pour soi Prenez le temps d aller vite nous propose la SNCF avec le TGV gt gt gt gt 2 1 3 Les nouvelles exigences de la mobilit Les mobilit s qu elles soient urbaines et li es au quotidien ou plus pisodiques dans des transhumances touristiques ou non

Rapport - Les anciens sites web de la DGE

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