Marque de Carrefour : testée et approuvée par nos
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1. artenaires FL _ 2 SS L L AA 7 p 10 N idi ki L E Sur le terrain Un timonier 1 breton t D Initiatives Comment co fid liser vos clients 2 D Grands t moins Service consommateurs une mine d or _ strat gique 2 Marque de Carrefour test e et approuv e nos consommateurs Carrefour market SOMMAIRE Sur le terrain p 4 Un timonier breton Panorama Carrefour p 7 gt Tintin au pays des Market gt Le football se conjugue au f minin gt Des jouets par milliers gt Un partenariat d tonnant gt Ensemble contre le t tanos gt Le d ploiement de Planet en chiffres Tendances p 9 gt Marque de Carrefour a l heure des consomm actrices gt Carrefour Express mon voisin Grands t moins p 13 Le service consommateurs une mine d or strat gique Initiatives p 16 Comment co fid liser vos clients Produits p 18 Les gammes ethniques sources de chiffre d affaires 2 Pratiques p 20 En partenariat avec Chef d entreprise magazine Int rim et CDD la loupe Univers franchise p 22 gt La franchise a le vent en poupe gt Le saviez vous gt Le portrait type des franchis s Directeur de la publication Alexandre Falck Directeur de la r daction Jacques Guillot Portrait p 23 R dacteur en chef Patrick Hoerler R daction Julia Barbier Yves Deguilhem Fabric2. C est son grand rival G n ral Motors qui la popularisa dans les ann es 1930 aux tats Unis Afin de contourner la loi antitrust qui interdisait de vendre directement du producteur au consommateur GM inventa une forme de contrat qui permettait ses revendeurs de conserver toute leur ind pendance tout en distribuant des automobiles de la marque P Lt Carrefour Market Vrai En 1929 le fabriquant d veloppa un r seau de d taillants qui jouissaient des exclusivit s du fabriquant tout en s appuyant sur fran chi ses 9 9 l autorit de l enseigne En moins de dix ans Laini re de Roubaix d ployait un r seau de 350 revendeurs en France Sources http information franchise com http www pme gouv fr 202 Partenaires 82 PORTRAIT port d attache Pour devenir son propre patron tout en restant proche du terrain Didier Julien a choisi la franchise Carrefour Market Portrait d un ancien directeur d hypermarch Carrefour qui a su n gocier sa reconversion rouville V nissieux Saint Brieuc Port de Bouc Perpignan Rouen Aire sur la Lys Chambourcy Au terme d un v ritable tour de France faisant tape dans onze hypermarch s Carrefour en un peu plus de dix ans Didier Julien a finalement jet l ancre Deauville Un v ritable choix de vie l approche de la quarantaine En reprenant le Carrefour Market local je suis pass d une surface de vente de 15 000 1 50
3. de la marque QUE DONNENT LES PREMIERS R SULTATS DU TEST 360 EST CE SUFFISANT POUR GARANTIR LE SUCC S DE LA NOUVELLE L D ce jour 1 600 produits Carrefour ont t test s 8 sur 10 sont MARQUE CARREFOUR appr ci s en l tat Gr ce au test 3609 on acc de nos clients T D V Selon nos tudes le succ s des marques distributeur est li la acheteurs mais aussi l ensemble de nos consommateurs potentiels Ce perception de la qualit des produits En interrogeant nos clients qui qui fait toute la pertinence de la d marche sont pas encore acheteurs des produits Carrefour nous avons appris O P Sur les 20 non conformes aux crit res de qualit Carrefour qu ils avaient besoin d tre rassur s sur ce point L avis des 14 000 seulement 5 sont dus au produit lui m me et 15 au packaging consommateurs qui ont test s nos produits et les approuvent est la En l tat 95 des produits Carrefour sont donc conforment aux meilleure caution A L COUTE DE NOS CLIENTS Avant Carrefour Apr s C2 Avant apr s SEN EN Carrefour Fromage all g e Lightkaas lt D 5 gt Apr s Partenaires 82 OCTOBRE 2011 1 1 TENDANCES mon voisin Avec vingt magasins ouverts fin septembre Carrefour Express monte en puissance Inaugurant une nouvelle forme de magasin de proximit le concept mise sur la qualit de la relation avec le client une vaste gamme
4. Multiples elles concernent les demandes d informations sur les recettes et l origine d un produit ou la position du groupe par rapport un fait d actualit tels que les OGM Notre service Consommateurs a ainsi pour mission de tenir jour et de d velopper les argumentaires n cessaires la formulation des r ponses d livr es aux clients en s appuyant sur toutes les ressources en interne T S D apr s une tude de Nexstage r alis e il y a quelques mois les deux principales attentes des consommateurs sont la comp tence et l efficacit ne s agit effectivement pas d avoir des experts dans tous les domaines mais de trouver rapidement la r ponse la plus pertinente aupr s du bon interlocuteur Ce qui demande de la polyvalence mais galement de l autonomie le collaborateur est investi du pouvoir de s exprimer au de l enseigne 1 4 Partenaires 82 COMMENT TIRER PARTI DES INFORMATIONS FOURNIES PAR LES CONSOMMATEURS S D Notre service Consommateurs nous indique des tendances Son expertise nous aide identifier les points d am lioration possibles et mettre en place des plans d actions adapt s Plus les remont es sont nombreuses plus haut sera port e la voix du client Nous devons aussi tenir compte des r clamations isol es car derri re chacune d entre elles les tudes les plus r centes estiment qu entre 30 et 40 consommateurs insatisfaits ne se sont pas exprim s Par ailleurs partan
5. accords collectifs de branche ou d accords d entreprise elle est fix e deux jours si le contrat a une dur e inf rieure ou gale un mois trois jours si la dur e est comprise entre un et deux mois et cinq jours si le contrat exc de deux mois La p riode d essai applicable un CDD est calcul e sur la base d un jour par semaine travaill e dans la limite maximale de deux semaines pour ceux dont la dur e est inf rieure ou gale six mois Pour les contrats d une dur e sup rieure la p riode est fix e un mois 5 LA DUR E DU CONTRAT la diff rence du CDD qui par d finition est conclu avec un terme pr cis il est possible d avancer ou de reporter la fin d une mission confi e un int rimaire raison d une Journ e pour cinq jours de travail ou de deux jours pour une 6 LES DROITS DE L EMPLOY Le salari en CDD b n ficie des droits collectifs en vigueur dans l entreprise participation int ressement mutuelle activit s sociales et culturelles du comit d entreprise Ce n est pas le cas de l int rimaire qui d pend d une agence doit tout de m me b n ficier des installations collectives cantine salle de sport etc et des ventuels moyens de transport la navette qui effectue le trajet entre la gare et les bureaux par exemple C est le principe d galit de traitement qui vaut pour la r mun ration et pour les avantages pro cur s par l entreprise analyse St ph
6. campagne des P res No l verts qui permet chaque ann e de venir en aide aux familles les plus d munies Pas de doute pour Carrefour la solidarit n est pas un vain mot Partenaires 82 OCTOBRE 201 1 7 PANORAMA CARREFOUR AE ZS Avec Carrefour collectionne de tes h ros pa 28e G Disney Sat consommateurs interrog s e en amont espaces sp cialis s frais maison beaut mode b b multim dia UN PARTENARIAT bio surgel s et v nements DETONNANT 12 semaines Carrefour Disney Panini trois grands noms pour un environ de m me partenariat Lanc e en juin 2011 l op ration travaux pour chaque exclusive men e avec le film Cars 2 bat son plein Apr s hypermarch d ploy une premi re phase o Carrefour comme Disney ont b n fici de leurs notori t s respectives Panini est entr en jeu le 17 ao t avec le lancement d une Carrefour collection de 168 images Disney Pour Planet pr vus suffit d effectuer des achats dans les 2 400 magasins concern s les obtenir rien de plus simple il pour Carrefour hypermarch s Carrefour Carrefour aU 31 d cembre 2011 Market et Carrefour Contact et scup rer des pochettes en caisse r cup rer em selon diff rents crit res produits partenaires produits Carrefour Kid s 1 Disney Au total 800 millions d images sont d encre ure disponibles pour l en
7. ce grand changement Nous avons profit de ce coup de pouce et depuis nous essayons de convaincre en apportant notre touche personnelle L COLE MCDONALD D sormais seul ma tre bord Patrick Le Bohec n a pas peur du roulis Il s est forg une solide exp rience tout au long d un cursus original amorc chez McDonald De son passage chez le g ant de la restauration rapide il a gard un grand sens de la d brouille Car contrairement aux id es re ues la firme am ricaine laisse une T MOIGNAGE Sabine Le Bohec charg e de la partie 1 administrative comptable gestion du personnel et du secteur caisses Lorsque nous avons repris le magasin nous avons d rassurer l quipe en place qui avait quelques appr hensions Aujourd hui tout se passe bien Au quotidien nous veillons ce qu il y ait une bonne ambiance de travail C est essentiel car les clients sont toujours sensibles au climat qui r gne dans un commerce P W N Les 5 points clef d une zone march performante selon Jo l Deichelb hrer chef boucher De la marchandise encore de la marchandise toujours de la marchandise C est le premier d cor du magasin grande part d autonomie ses managers Lorsque je participais l ouverture de nouveaux restaurants en tant que superviseur j tais totalement seul pour mener les d marches se souvient le partenaire On se sent bien plus paul chez Carrefour Market Ap
8. compact es Le concepteur de l Hyperbox r cup re bouteilles utilis es en France et l tranger ensuite la mati re premi re collect e Les clients en changes de ce geste La boucle est boucl e Le concept co citoyen r cup rent un avoir d un centime d euro fid lise et attire de nouveaux clients Le magasin de faire valoir dans le magasin qui g re l Hyperbox son c t ne d bourse pas un centime pour l Hyperbox mise disposition gracieusement Partenaires 82 OCTOBRE 2011 1 7 D PRODUITS Gammes ethniques Sources de chiffre d affaires 2 l tude des comportements a tendance naturelle du marketing est d aller vers une e s Dans la pl d achats perm et de mieux hyper segmentation des march s Dans la p upart des pays anglo saxons cela fait bien longtemps que les sp cificit s exploiter le potentiel des socioculturelles des groupes ethniques sont prises en compte magasins en mati re de dans la conception la communication et la diffusion des produits produits ethniques Les ethno marketing est n aux Etats Unis en 1900 lorsqu une franchis s disboseront bient t certaine C J Walker di t ticienne afro am ricaine lan a un peigne p P chauffant capable d friser les cheveux cr pus Elle devint ainsi la d un outil pour identifier les premi re femme noire milliardaire Plus pr s de chez nous en France meilleures gammes le march des produits
9. de produits frais et bien s r des prix serr s Plac l entr e toujours impeccablement garni propre et rang le rayon fruits et l gumes aligne au moins une centaine de r f rences tu au c ur des zones urbaines ou rurales Carrefour Express est avant tout le magasin de la proximit Mais ce n est pas son seul atout Ces nouveaux points vente d une surface 80 300 m2 jouent la carte de l excellence Les consommateurs se rendent au Carrefour Express pour se d panner et trouver des produits frais en bas de chez eux explique Thierry Ra fier Directeur d ploiement nouveaux concepts proximit et membre de l quipe qui a con u Carrefour Express La proximit est de plus en plus appr ci e par les clients qui limitent l usage de leur voiture et cherchent gagner du temps pour faire leurs courses C est une tendance de fond qui b n ficie aux enseignes de proximit Carrefour et qui exige un service irr prochable Chez Carrefour Express la priorit est donn e aux produits frais et notamment au rayon fruits et l gumes qui aligne au moins une centaine de r f rences Plac l entr e toujours impeccablement garni propre et rang il propose ses clients chaque jour trois produits Carrefour Discount trois fruits et l gumes moins de un euro ainsi qu un produit en promotion Proposer du choix au client est une garantie de sa fid lit ajoute t il MATIN ET SOIR Diversifi e et
10. du format et la possibilit d inscrire nos actions dans la dur e Dans le monde int gr la mobilit est une opportunit pour voluer mais elle engendre parfois un peu de frustration On ne sait pas toujours si les efforts seront poursuivis Deauville je suis certain de r colter les fruits de chaque d cision Ce manager exigeant p dagogue et participatif s est fix plusieurs objectifs d velopper le chiffre d affaires faire grandir ses collaborateurs et pourquoi pas si l occasion se pr sente plus tard reprendre un autre magasin D ici l Didier Julien appr ciera chaque moment de sa nouvelle vie Partenaires 82 OCTOBRE 2011 2 3 ETER TER ENVE RE ne 3140120 rA a
11. moderne l offre est lisible et facilite les courses Le nombre de r f rences varie de 2 400 pour les magasins de 80 m2 5 000 pour ceux 300 m2 Pour assurer une prestation de service en ligne avec le rythme de vie de ses clients Carrefour Express adapte ses horaires Les magasins sont ouverts de 8 h 21h en centre ville 22 h dans Paris et de 8 h 20 h en centre bourg ainsi que le dimanche matin Le concept est proche des Veiller la bonne tenue du magasin exige une attention permanente Nous faisons donc beaucoup de mise en rayon et nous surveillons particuli rement celui des fruits et l gumes deux fois le matin en d but et en fin d apr s Carrefour City avec ses propres couleurs et une cible bien identifi e Les City attirent les clients urbains qui viennent r guli rement faire l ensemble de leurs courses et les deux formats sont compl mentaires conclut Thierry Raffier En proposant des solutions alternatives pour satisfaire l ensemble de ses clients Carrefour emprunte le meilleur chemin pour devenir le commer ant pr f r 1 Le Partenaires 82e midi Ce dernier contr le est important parce que nous faisons 50 de notre chiffre d affaires entre 17 et 20 heures Pour assurer un bon approvisionnement avec 3 000 r f rences nous sommes livr s trois fois par semaine en frais et deux fois en sec c est un service appr ciable GRANDS T MOINS une Mine d or strat g
12. pr conise plut t de consid rer les atouts et les limites de chacun au cas par cas T LES MOTIFS DE RECOURS Les cas pour lesquels le l gislateur autorise la signature d un CDD ou d un CTT sont identiques Aucun des deux types de contrat ne doit avoir pour objet ou effet de pourvoir durablement un emploi li l activit normale de l entreprise Ils ne sont conclus que pour les besoins d ex cution d une t che temporaire remplacement d un salari s absentant pour cause de formation cong s pay s cong maternit maladie etc ou pour pallier l accroissement temporaire de l activit Les m mes interdictions s appliquent aux deux Impossible de recourir ces contrats dans les six mois suivant un licenciement pour motif conomique ou pour remplacer un salari gr viste En revanche les contrats li s la politique de l emploi du type Initiative emploi ne peuvent prendre que la forme d un CDD 20 Partenaires 82 2 LA RELATION EMPLOYEUR EMPLOY Contrairement au CDD qui lie contractuellement un collaborateur et une entreprise le CTT instaure une relation triangulaire indique Julien Boutiron avocat sp cialis en droit social et contentieux directeur de son propre cabinet et coauteur du livre Le droit du travail pour les nuls paru aux ditions First en mars 2011 Une entreprise de travail temporaire embauche un salari lequel est ensuite mis la disposition d une soci t utilisatrice le
13. temps d une mission L int rimaire l instar de n importe quel autre salari doit respecter les r gles en vigueur dans l entreprise Mais attention n tant pas son employeur l gal l entreprise n a aucun pouvoir disciplinaire sur un int rimaire la diff rence du salari en CDD En cas de conflit seule l agence est m me de sanctionner l int ress de le remplacer pr cise l expert H LES FORMALIT S ADMINISTRATIVES ET COMPTABLES Avec l int rim la PME utilisatrice s affranchit de certaines d marches li es au recrutement publication d une petite annonce ou la r daction du contrat de travail mais aussi des formalit s administratives telles la visite m dicale les d clarations aux organismes sociaux et l mission d un bulletin de paie mensuel Elle r gle la facture en fin de mission ou avec un certain d lai souvent de 30 jours L imputation comptable d un salari employ en CDD pay la fin du mois et celle d un int rimaire ne sont donc pas les m mes N anmoins Julien Boutiron tord le cou une id e re ue moins qu il ne remplace un salari absent l int rimaire tout comme le salari en CDD est bel et bien comptabilis dans les effectifs de la soci t au prorata de son temps de pr sence p se sur l effectif et peut donc vous faire franchir certains seuils P RIODE D ESSAI Un contrat de mission comporte une p riode d essai plus courte qu un CDD d faut d
14. 0 m2 de 500 collaborateurs une quipe de 26 personnes Aucun regret n anmoins puisqu il s agit d un choix m rement r fl chi ma sortie de l cole de commerce de Rouen j avais d j en t te l id e de reprendre un jour un magasin en franchise C est en 2008 que j ai commenc me renseigner s rieusement Je dirigeais alors le Carrefour d Aire sur la Lys situ deux pas du si ge du Satellite Carrefour Market Je n ai eu qu traverser le parking pour rencontrer Herv Flambard Alors que son cursus le conduit vers un poste de directeur r gional Carrefour Didier Julien donne une toute autre orientation sa carri re chez Carrefour Market j ai trouv des interlocuteurs passionn s Ils m ont expliqu les conditions d acc s la franchise ont insist sur les points forts de l enseigne et m ont rassur sur l accompagnement J ai vraiment senti la force d un r seau Il tait temps pour moi de franchir le pas J aime tellement le terrain le management de proximit le contact quotidien avec les clients SAVOURER CHAQUE INSTANT Face la volont de Didier Julien et de son pouse Catherine de s implanter durablement dans l Ouest Carrefour Market leur propose de reprendre le magasin de Deauville en location g rance Le couple rel ve alors le challenge avec enthousiasme et en toute confiance Depuis mon arriv e le 1 mai dernier je savoure chaque instant J appr cie l extr me r activit
15. C est l un des points forts du format supermarch Une hygi ne irr prochable et des produits de qualit l image du magasin se joue en grande partie dans la zone march Le respect des implantations en fonction de la saison Nous utilisons l outil Intranet qui est particuli rement bien pens chez Carrefour Market Partenaires 82 OCTOBRE 201 1 5 D gt N SUR LE TERRAIN Wee 1 gt Date de reprise par Patrick Le Bohec LE CLIENT PAS 1 juin 2009 Apr s tant d ann es pass es chez McDo le sens du gt Situation Pl dran C tes gt 28 e service est devenu un r flexe Le client n a pas le droit 6km nau s md de Saint Brieuc d attendre en caisse estime Patrick Le Bohec Si cela ne va pas assez vite je n h site pas m occuper du paiement l accueil I m a fallu du temps pour sensibiliser l quipe mais aujourd hui notre supermarch jouit d une excellente r putation Les clients reviennent car ils savent qu ils nattendent pas Pour un magasin de proximit cest aussi essentiel que l image prix Autre cheval de bataille l hygi ne et la propret Ce n est pas un hasard si Pl dran tr ne en t te des panels apr s chaque visite du client myst re Lors de la reprise du magasin la zone march a fait l objet d une attention toute particuli re Patrick Le Bohec a fait des choix audacieux en optant pour une poissonnerie et une boucherie trad
16. TE install juste en face Rien Au d part les magasins versaient 620 pour la location men suelle de l Hyperbox D sormais le concepteur Laurent Dauzet met LE PLUS POUR L ENVIRONNEMENT 2 gracieusement disposition la machine et r cup re la mati re premi re En plus du recyclage de 100 des bouteilles en plastique r cup r es pour absorber les co ts de location et d entretien Hyperbox s engage aux c t s de Maud Fontenoy d tentrice du record de la travers e de l Atlantique la rame en soutenant des actions de QUEL EST L INT R T 2 terrain sensibilisation du jeune public la protection des oc ans et du J ai install ce syst me sur mon parking car j ai vite compris que littoral nettoyage des plages plantation mangrove j allais pouvoir fid liser mes clients et en attirer de nouveaux explique David Chalopin directeur du Carrefour Market Les Abrets Le succ s est au rendez vous 2 000 bouteilles par semaine en avril 4 000 5 000 en juin 5 700 en Juillet Gr ce cette je suis certain d avoir gagn quelques clients sur mes concurrents directs Autant dire que je ne regrette pas mon choix 1 6 Partenaires 82e DE D EMPLOI Les consommateurs l int rieur du dispositif un cha d posent leurs bouteilles en plastique dans l Hyperbox riot roulant guide les bouteilles vers une presse o elles Un lecteur optique permet d identifier plus de 3 000 sont
17. ane B al Fidal LE CO T POUR L ENTREPRISE Rien ne vous emp che de n gocier la baisse la marge de l agence d int rim en particulier si vous avez fr quemment recours ses services Mais sachez que g n ralement le prestataire vous facture entre deux et trois fois en fonction des postes le salaire brut de l int rimaire Autant dire que sur du long terme cette formule revient cher m me si elle permet d viter les co ts inh rents un recrutement estime l avocat Julien Boutiron Mais vous gagnez en temps et en r activit nuance son confr re St phane B al qui vous recommande de r server l int rim aux contrats courts et pour des postes peu qualifi s ou non strat giques D s lors qu il s agit d int grer une personne pour plusieurs mois un salari s lectionn par vos soins et qui vous est directement subordonn r pondra mieux vos attentes en termes de management Enfin au terme du contrat le salari en CDD a droit une indemnit de pr carit et l int rimaire une indemnit de fin de mission toutes deux destin es compenser la pr carit de la situation et quivalentes 10 de la r mun ration brute Ga lle Jouanne A0 Je Les de l int rim D marches administratives et li es l embauche mission inf rieure dix jours de travail La rupture anticip e d un CTT ou d un CDD ne peut intervenir qu la suite d un commun accord entre les deux parties moins
18. ce La gamme des produits du monde constitue le socle commun Elle rassemble les grandes marques que sont Old El Paso Suzi Wan ainsi que les produits ethniques Carrefour Les magasins peuvent ensuite compl ter avec les gammes ethniques optionnelles Mexique Asie Cr ole Angleterre Portugal Espagne Halal et Casher Ces r f rences sont disponibles sur entrep t et des guides produits sont accessibles sur l Intranet QUELLES GAMMES POUR MON MAGASIN Encore faut il pouvoir cibler les gammes les plus pertinentes en fonction de la client le locale Cette s lection est imp rative car les rayons ne sont pas extensibles Pour aider les franchis s Carrefour Market finalise un outil d aide la d cision Ce fichier Excel sera bient t disponible aupr s des conseillers de franchise pr cise St phanie Escales Tout repose sur l tude du comportement d achat des clients Nous savons par exemple que les consommateurs de produits maghr bins ach tent traditionnellement beaucoup de miel De la m me fa on les amateurs de produits anglais aiment souvent les bretzels Le croisement et l exploitation de toutes ces donn es permettent d valuer le potentiel de chaque magasin Objectif pr coniser une d tention des gammes optionnelles les plus adapt es au profil de la client le Georges Arredondo est le nouveau Pilote picerie LADY MARMELADE Marmelade d oranges am res avec corce petite coupe p e Wil
19. d une faute grave L agence d int rim dont vous tes un client fid le pourra se montrer arrangeante si vous manifestez des griefs envers votre int rimaire et puiser dans son vivier de profils pour vous contenter rapidement souvent sans frais suppl mentaire Dans la plupart des situations la dur e maximale du contrat est de 18 mois dans les deux cas renouvellement inclus limit es Souplesse dans le report ou l avancement du terme Remplacement rapide et souvent gratuit de l int rimaire P riode d essai plus courte ou un CDD Les du CDD Pouvoir disciplinaire sur le collaborateur Deux trois fois moins cher qu un int rimaire hors co ts de recrutement Solution privil gier pour des profils pointus Partenaires 82 OCTOBRE 201121 UNIVERS FRANCHISE Les 58 351 points de vente ou magasins en franchise 10 par rapport 2009 ont un impact non n gligeable sur l conomie fran aise lls g n raient en effet eux seuls un chiffre d affaires de 47 89 milliards d euros hors t te de r seau et une valeur ajout e de 12 549 milliards d euros Si l on consid re leur effet indirect sur l conomie les magasins franchis s g n rent m me 36 01 milliards d euros de chiffres d affaires En 2010 les secteurs historiques de l quipement de la personne et de la maison de l h tellerie de lValimentaire et de la coiffure repr sentaient plus de 3 ch
20. de coller au plus pr s la r alit et de lui apporter la r ponse la plus appropri e est au c ur de nos pr occupations afin que Carrefour soit identifi comme le commer ant pr f r AVEC L MERGENCE DU WEB 2 0 QUELS CHANGEMENTS t OBSERVEZ VOUS DANS LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS PRATIQUE S D Ils sont de plus en plus inform s et exigeants Les internautes et les consommateurs ont tr s clairement pris le pouvoir de l information et en particulier celui de faire ou d faire une marque Les rumeurs justifi es ou non peuvent avoir de lourdes cons quences en termes d image De ce fait le service Consommateurs a un r le de m diateur qui exige d anticiper les r ponses pour teindre les ventuels incendies T S Nous sommes effectivement rentr s dans un nouvel ge de la relation client induit par la d multiplication des modes de communication Les consommateurs ont aujourd hui davantage tendance prendre la parole grande chelle et critiquer publiquement les marques sans s adresser directement elles Les m dias sociaux et les r seaux en ligne sont devenus une nouvelle caisse de r sonnance de leur expression Plus libres ils s coutent et se font confiance Cette confiance doit tre regagn e par les entreprises si elles veulent toujours tre entendues Partenaires 82 OCTOBRE 2011 15 D INITIATIVES Comment co fid liser vos clients Le Carrefour Market L
21. e d Orso Gilmar Sequeira Deauvil le po rt d attache Photos Phototh que Carrefour Market phototh que Carrefour Philippe Bauduin Marc Bertrand R gis Blas Studio Caron Thierry Dehesdin Joseph Ford Marc Josse St phane Vallet Fotolia DR Conception et r alisation Editialis Publishing 5 ISSN en cours Imprim sur papier FSC S labelis e IMPRIM VERT et partiellement recycl sur les presses d une imprimerie Le Partenaires 82 EDITO votre magazine Encore plus proche de vos pr occupations quotidiennes de chef d entreprise plus pratique plus riche la nouvelle formule de Partenaires est l image de la relation que nous souhaitons b tir avec vous Elle a pour ambition d accompagner votre parcours d entrepreneur en vous faisant partager les meilleures initiatives et pratiques en vous informant sur les principaux projets de Carrefour et en mettant en perspective les grands enjeux auxquels se trouve confront e notre enseigne dans son environnement Comme j ai eu l occasion de vous le dire lors de nos conventions r gionales apr s le succ s commercial conomique et humain de Carrefour Market l enseigne a la volont d crire une nouvelle page Celle ci passe notamment par une volution du concept mais galement par une nouvelle animation du r seau l image des huit Instances Op rationnelles Partenaires IOP Les 6 et 7 octobre nous avons galement tenu notre p
22. es Abrets Is re a install une Hyperbox pour collecter les bouteilles en plastique vides sur son parking 4 Son succ s dope la fr quentation du magasin de Franck V ricel Explications avec le Directeur David Chalopin Ge BECH QUEL EST LE PRINCIPE Les consommateurs viennent d poser leurs bouteilles en plastique aux heures d ouverture du magasin un volet m tallique est install la ferme ture Pour chaque bouteille recycl e ils b n ficient d un avoir d un centime d euro faire valoir en caisse dans le seul Carrefour Market Les Abrets COMMENT A MARCHE D AUTRES MAGASINS SONT ILS INT RESS S L Hyperbox est un conteneur dot d une ouverture ronde Un lecteur David Chalopin a pr sent le concept en r union de secteur D but optique permet d identifier pr s de 3 000 bouteilles utilis es en France juillet huit magasins avaient d j entrepris des d marches en vue de et l tranger Lors du d p t chaque bouteille est comptabilis e l installation d une Hyperbox Sylvain Pillement partenaire du Carrefour l int rieur du dispositif un chariot roulant guide les bouteilles vers une Market L Arbelle banlieue lyonnaise s est montr tr s int ress avant mini presse qui les compacte Il suffit ensuite de r cup rer les sacs d installer lui aussi le concept Cette solution lui permet de capter une partie de la client le de son concurrent direct un Super 000 m COMBIEN CA CO
23. ethniques conna t une croissance rapide depuis son apparition dans les ann es 80 Nombreux sont les industriels et les distributeurs qui ont enfin pris la mesure de ces march s en plein essor Le d veloppement rapide de ces produits est aussi li la mondialisation des saveurs les Fran ais s approprient des cuisines trang res et ont soif de nouveaux horizons Nachos lait de coco et feuilles de brick deviennent ainsi les ingr dients de v ritables voyages des sens Cas L bes P m Lei i e CL e mm em ep e mm mn mn mm mm UNE FAIM DE SUMO japonaises Ki af F gt g s L SS Nissin saveur DOUCEURS A 14 b uf Poids apr s MULTICOLORES l damen pr paration 350 g Bonbons Jelly Belly e L Poids net 1509 P KIN EXPRESS Sauce pour nems Ayam Bouteille de 200 ml GO TER L ANGLAISE Hob Nobs go t chocolat Mc Vitie s 200g 1 8 Partenaires 82 UNE OFFRE BIEN ARTICUL E Carrefour Market a s lectionn une offre qui r pond aux attentes sp cifiques des communaut s implant es autour de ses magasins et ce ph nom ne de mondialisation des go ts Elle s articule autour de la gamme incontournable des produits du monde laquelle peuvent s ajouter des gammes ethniques compl mentaires explique St phanie Escales ex Pilote picerie r cemment nomm e Directrice r gionale en le de Fran
24. iffre d affaires la franchise Toutefois j Ces chiffres se rapportent au nombre de magasins on observe une forte pouss e des services aux personnes avec 3 de r seaux ou de points de vente en franchise de franchis s et 18 3 de franchis s en plus entre 2009 et 2010 La restauration rapide et non au nombre r el de franchis s 10 7 de franchis s et le commerce alimentaire 22 5 de franchis s tirent galement leur pingle du jeu Plus g n ralement chaque r seau de franchise cr e en moyenne 8 nouveaux points de ventre par an Enfin la franchise employait 335 572 salari s en 2010 pour une masse salariale globale de 6 28 milliards d euros Avec une augmentation de 36 du nombre de magasins ou de points de vente en franchise entre 2005 et 2010 pas de doute la franchise a le vent en poupe en France Achats et charges externes consommations interm diaires n cessaires produire et commercialiser les biens et services propos s Sources FFF donn es 2010 et tude d impact de la franchise Diagnostic amp Systems Enqu te annuelle franchise CSA 2010 NM LE SAVIEZ VOUS 674 Faux D s le Moyen les franchises taient accord es aux villes par les souverains ducs rois empereurs et leur garantissaient la jouissance d un certain nombre de libert s La ville de Huy en Belgique fut par exemple la premi re communaut affranchie de ses taxes pour service rendu au clerg Faux
25. ique 2 A de j E F ch _ 3 1 Partenaires 82 OCTOBRE 201 1 1 3 GRANDS T MOINS AUJOURD HUI QUEL EST LE R LE D UN SERVICE CONSOMMATEURS DANS LE MONDE DE LA GRANDE DISTRIBUTION THIERRY SPENCER Les occasions qu ont les consommateurs d exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction sont multiples En ce sens le service Consommateurs a un r le fondamental jouer il porte la voix du client dans l entreprise Dans un monde fortement concurrentiel la qualit de la relation client fait la diff rence entre les grandes enseignes ST PHANE DUFORT Rattach depuis le 1 janvier 2011 au service Qualit notre service Consommateurs constitue un maillon essentiel du plan Commer ant pr f r Transversal tous les formats hypermarch s supermarch s et magasins de proximit il est l interface entre qu expriment les consommateurs et le groupe C est le barom tre qui nous apporte une meilleure compr hension du client PLUS CONCR TEMENT DE QUEL ORDRE SONT LES REMONT ES CLIENTS QUELLES SONT LES COMP TENCES N CESSAIRES POUR LES TRAITER S D 88 les r clamations constituent le premier motif de contact Parmi elles deux tiers sont li s aux produits et un tiers aux services et l environnement des magasins comme l attente en caisse ou la rupture produits par exemple Les demandes d informations repr sentent quant elles 11 des remont es clients
26. itionnelles alors que la tendance est plut t au tout libre service Chiffre d affaires TTC pour des magasins de cette taille Pour ces deux Nore essence rayons ce commer ant avis sait que le succ s repose 13 92 essentiellement sur le professionnalisme des hommes place Il a donc pris le temps de recruter des perles 4 10 2006 i rares Et les chiffres lui donnent raison le chiffre 1 50 d affaires de la zone march a progress de 30 57 p riode juin d cembre 2010 par rapport la m me p riode 2009 voir graphique ci contre 2007 2008 En l espace de deux ans Patrick Le Bohec a galement fait beaucoup d efforts pour enraciner son commerce dans le tissu conomique et social local Pour devenir Fr quentation d bits un partenaire incontournable il s est rapproch de toutes les associations de toutes les coles publiques et priv es Cette implication peut se mesurer au nombre de galettes des rois vendues en f vrier 700 l an dernier pour la seule cole publique Les yeux riv s au 3 2 200 z nith Patrick Le Bohec poursuit sa travers e H 2008 6 Partenaires 82 PANORAMA CARREFOUR TINTIN AU PAYS DES MARKET l occasion du mois Market Carrefour s associe au film tr s attendu de Spielberg Les aventures de Tintin le secret de la Licorne Du 24 octobre au 26 novembre tout tintinophile qui effectuera ses achats dans un Carrefour Market pourra se la
27. kin amp Sons Ltd 340g ATH PET i E Z al OLD 5 ORANGE Dei Ah TS 78 VACHEMENT BON A GOD SAVE Barre de chocolat Dairy Milk f THE CHEESE de Cadbury 49g Biscuits au cheddar Mc Vitie s Poids 50g 4 Fii e COLLANT MAIS 7 APPETISSANT Sirop d rable Carrefour 250g DANS L ASSIETTE i o IL Y DES CACTUS TAS LE LOOK M lange d pices pour f eme Lait de coco Suzi Wan Fajitas Old El Paso 30g 200 ml Partenaires 82 OCTOBRE 2011 19 informations adapt es vos pr occupations de chef d entreprise Int rim et CDD Le contrat dur e d termin e Cette rubrique r dig e par la r daction k detre arise Chef d entreprise magazine sera d sormais pr sente dans tous les num ros de Partenaires P R A T Q U S Gestion ressources humaines commerce Vous y trouverez des CDD et le contrat de travail temporaire CTT partagent un grand nombre de points communs 1 existe tout de m me quelques subtilit s qui peuvent faire pencher la es r gimes juridiques du contrat dur e d termin e CDD balance d un c t ou de l autre et du contrat de travail temporaire CTT sont proches Revue de d tail Aucune des solutions ne doit tre automatiquement privil gi e affirme St phane B al directeur adjoint du d partement droit social du cabinet Fidal L avocat
28. ncer dans la collecte de vignettes dont le nombre est d termin par l achat de produits partenaires et par tranche de 25 Lorsqu il aura r uni les 25 vignettes figurant dans l album collecteur il obtiendra la figurine d un des personnages du film Au nombre de 6 ces mini statuettes ont t cr es en exclusivit pour les magasins et tir es 1500 000 exemplaires Les nombreuses th tralisations en magasin et les offres promotionnelles hebdomadaires galement pr vues feront de ce mois Market un v nement commercial qui restera dans les annales R eg CURE EPERES EVDE CANSAS OU ET LE SCC SES SOL tg POUR MOEL Co pos GR i Li epp F LE rir P bit T Ce TER d Tel Des jouets par milliers No l est un moment de partage de joie de bonne humeur Pourtant chaque ann e de nombreux enfants n ont pas la chance de d couvrir des cadeaux au pied du sapin Engag aux c t s du Secours Populaire Carrefour proposera d s le 19 novembre ses clients de faire un geste utile et solidaire Des jouets neufs ou en tr s bon tat pourront tre d pos s dans les 232 hypermarch s Carrefour participant l op ration puis seront distribu s par le Secours Populaire aux enfants d favoris s au moment de No l En compl ment Carrefour versera l association un don de 200 dans le cadre de la
29. otalement nos clients car ils r pondent l ensemble de leurs attentes C est dire qu ils sont plus pratiques avec une ouverture facile ou un affichage du temps de cuisson visible En fonction du retour des consommateurs et c est innovant Carrefour retravaillera ses produits r guli rement LE PACKAGING EST IL AUSSI IMPORTANT QUE A POUR LE CONSOMMATEUR T D V C est le moyen de communication le plus efficace avec lui Nous avons d ailleurs d cid de moderniser les packagings de tous les produits Carrefour c ur de march sur les plans esth tique et pratique pour les rendre plus attractifs Nous avons d velopp avec le marketing groupe une nouvelle charte graphique que nous avons test e aupr s des consommateurs Les r sultats sont excellents 70 pr f rent le produit avec son nouvel emballage Nous allons donc d ployer progressivement cette nouvelle charte graphique Les premiers SELON NOS TUDES LE SUCC S DES MARQUES DISTRIBUTEUR EST LI LA PERCEPTION DE LA QUALIT DES PRODUITS Tanguy De Villanfray European Private Labels Food Director produits relook s sont en magasins depuis le mois d ao t Notre objec attentes des consommateurs Nos testeurs nous disent J ai le choix en tif tant d avoir modernis tous les produits Carrefour c ur de march rayon donnez moi envie d acheter vos produits C est aussi pour d ici fin 2013 cela que nous avons retravaill l identit
30. r s ces ann es formatrices Patrick Le Bohec rejoint Champion en 2003 Son parcours de six ans dans le monde int gr lui permet d acqu rir et d exp rimenter toutes les subtilit s du m tier de la grande distribution De La Fert Mac au Mans en passant par vron chaque magasin d couvert enrichit son bagage de commer ant Quand il le faut il monte l abordage De mon passage dans le monde int gr j ai gard le go t du challenge explique t il Je suis comp titeur dans l me et j aime pouvoir comparer les performances de mon magasin celles des autres Le benchmark m a toujours motiv Patrick Le Bohec a vraiment le commerce dans le sang reconna t pour sa part Fabrice Bodin conseiller de Franchise Par exemple il n h site pas commander de la marchandise pour r aliser de gros coups Pl dran quelques op rations ont frapp les esprits En octobre dernier le magasin a ainsi vendu 2 5 tonnes de coquilles Saint Jacques Pour la prochaine dition c est la d ferlante la barre sera plac e 4 tonnes Pour Patrick Le Bohec le prix d appel ne suffit pas Il faut y associer le service qui fait la diff rence en proposant des coquilles Saint Jacques d j pr par es Pour des mains expertes cela peut aller tr s vite le record est de 8 minutes pour une bourriche Des promotions attrayantes Un bon produit d appel pour dynamiser la fr quence de visite La qualit du conseil
31. remi re Instance Strat gique Partenaires ISP et notre premier Comit d Actions Commerciales Plus que jamais la franchise est au c ur de la strat gie de Carrefour en France comme l tranger L volution de votre magazine Partenaires est un signe suppl mentaire de notre volont de d velopper un partenariat gagnant gagnant c est dire un mode de fonctionnement o l on apprend o l on coute et o l on construit ensemble Je vous souhaite une excellente fin d ann e 2011 port e par le commerce et le succ s Alexandre Falck Directeur Ex cutif Supermarch s France Partenaires 82 OCTOBRE 2011 3 SUR LE TERRAIN 4 Partenaires 82 atrick Le Bohec est originaire de Vannes Morbihan son pouse Sabine est n e Brest Finist re Alors ils ont finalement d cid de poser leur paquetage en zone neutre Pl dran dans les C tes d Armor Le 1 juin 2009 nous avons repris le Carrefour Market local un ancien magasin int gr de 1 319 explique le partenaire Avec ses 6 000 habitants Pl dran est une ville r sidentielle avec un r el potentiel de d veloppement Nous sommes situ s 6 km au Sud de Saint Brieuc pr s d une rocade dont le premier troncon sera achev en 2012 C tait le magasin id al pour nous lancer dans la franchise En plus nous avons eu la chance d ouvrir sous les couleurs Carrefour Market Dans l esprit de la client le notre arriv e est donc associ e
32. s donc communiquer sur la qualit des produits qui volue selon les remarques des consommateurs recueillies par le Panel Test qui value le produit 360 1 0 Partenaires 82e AUJOURD HUI LE TEST 360 A POUR BUT DE FAIRE LE TOUR DU PRODUIT DE SA PR PARATION SA D GUSTATION EN PASSANT PAR SON ASPECT Lionel Desenc Quality Director A f EN QUOI CONSISTE LE TEST 360 ET QUE SIGNIFIE T IL LIONEL DESENC La mise sur march d un produit tait jusque l subordonn e la d gustation l aveugle par un panel de consom mateurs Seul le go t tait valu en comparaison avec les marques nationales Aujourd hui le test 360 a pour but de faire le tour du produit de sa pr paration sa d gustation en passant par son aspect Concr tement les testeurs emportent un panier test d une dizaine de produits pour les pr parer les utiliser au quotidien puis les noter selon certains crit res packaging visuel praticit conseils de pr paration go t etc QUELLE EST SA FINALIT L D Si le produit n obtient pas la note minimale il sera d clar non conforme aux crit res de qualit Carrefour O P Nos produits sont per us par les consommateurs comme des produits de marque Ils les choisissent comme tels Au del de la comparaison avec les marques nationales l objectif du panel test Carrefour est de faire des produits qui satisfont t
33. semble des magasins De quoi pour Carrefour combler les apprentis collectionneurs 2012 re D octobre Si mar t ROUES Bra eener ei leurs Angie l bz i du nourrisson et Colle 8 Partenaires 82 TENDANCES bk E sd i e Te WK l heure des actrices Partenaires 82 OCTOBRE 201 1 9 TENDANCES 111111111 l heure des consomm actrices suite POURQUOI RELANCER LA MARQUE CARREFOUR TANGUY DE VILLANFRAY La marque Carrefour est dot e d un formi dable potentiel Son d veloppement via nos produits est une de nos priorit s strat giques et un moteur de croissance pour les prochaines ann es Nous capterons ce potentiel et cette croissance en r pondant mieux que nos concurrents aux attentes des consommateurs Ainsi nous avons modifi nos m thodes et notre organisation pour donner encore plus d importance l avis des consommateurs qui deviennent les principaux acteurs de l am lioration des produits Carrefour en cr ant le panel test Carrefour constitu de 15 000 foyers ORIANE PERREAUX Relancer la marque Carrefour r pond l ambition affich e d tre le commer ant pr f r La d marche vise optimiser la qualit de nos produits et notre mani re de communiquer Carrefour est la premi re marque consomm e aujourd hui en France or jusqu pr sent on ne mettait pas assez en avant nos atouts Nous allon
34. t du principe que les r clamations sont quatre cinq fois plus nombreuses en magasin deux outils ont t cr s pour faciliter au maximum leur traitement depuis le terrain la hotline magasin et le fax Qualit Produits T S Les r clamations sont autant d indicateurs synth tiques pour transformer le p pin en p pite selon le slogan de l Association du Management de la R clamation Client AMARC Beaucoup ne prennent pas la peine de contacter l enseigne Or ce que l on consid re souvent comme une contrainte est en g n ral un axe de progr s dont il faut profiter est donc n cessaire d assurer un suivi dans le temps de toutes ces remarques de les diffuser en interne pour in fine am liorer le pilotage de la qualit JUSTEMENT COMMENT CR ER UNE V RITABLE RELATION AVEC CES CONSOMMATEURS T S Les marques et les distributeurs doivent cesser d tre dans un change unidirectionnel et faciliter le dialogue en devenant leurs propres lieux d expression en magasin ou sur Internet Pour inciter les consommateurs communiquer sans m fiance il faut tablir des r gles du jeu claires et transparentes lls doivent pouvoir s exprimer librement sans que leurs propos ne soient filtr s ou mod r s De plus dialoguer n cessite d tre acteur avoir la facult d couter tout en apportant une r ponse publique l insatisfaction exprim e S D Nous sommes en veille permanente l coute de notre client afin
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