Mode d'emploi
Contents
1. Proc dure de qualification CONNAISSANCE DU COMMERCE DE D TAIL Gestionnaire du commerce de d tail CFC Conseil la client le S rie 2 2014 7 Corrig l usage exclusif des experts Dur e de l preuve 60 minutes Moyens auxiliaires autoris s Calculatrice de poche non programmable Remarque Pas de crayons de papier ou de stylos effa ables chelle de notes nombre maximal de points 100 points Note Points 6 95 100 5 5 85 94 5 75 84 4 5 65 74 4 55 64 3 5 45 54 3 35 44 2 5 25 34 2 15 24 1 5 5 14 1 0 4 D lai de lib ration Cette s rie d examen ne doit pas tre utilis e comme exercice avant le 1 janvier 2015 Elabor par Groupe d auteurs romands de la C RT EPC Edit par CSFO Unit proc dures de qualification Berne Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail s rie 2 2014 corrig Partie A Questions choix multiples 20 points Mettez une croix dans la ou les cases correspondantes Une ou plusieurs r ponses sont possibles 1 Lors de la pr sentation des marchandises sur votre surface de vente 2 points CT vous exposez toujours une grande quantit de produits L vous vitez d associer les produits en fonction des groupes cibles si cela est possible vous utilisez un emplacement suppl mentaire vous mettez en vidence les produits qui se vendent le moins 2 Cochez les affirmat2. Origine appellation fabrication sp ciale mill sime Place distribution livraison directe du producteur livraison domicile Promotion communication publicit journaux magazines sp cialis s flyers relation publique invitations nominatives foires VIP promotion d gustation carte fid lit bon de r duction Total page 5 12 points Page 5 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail 17 18 19 20 s rie 2 2014 corrig Que repr sente un segment de client pour un d taillant 2 points C est un groupe de clients potentiels qui ont des besoins analogues Durant l entretien de vente vous utilisez la m thode sandwich pour informer le client 2 points du prix du produit Expliquez la avec un exemple concret Avantage Prix Avantage Exemple concret individuel comprenant un avantage du produit son prix puis un autre avantage R pondez par vrai et ou faux et justifiez votre r ponse 6 points a Les prestations et services la client le apportent une Vrai Faux LL plus value lors de la vente d un produit Justification Les produits sont valoris s cela augmente leur valeur la vente b Les petits magasins sp cialis s ne proposent pas de Vrai O Faux prestations et services la client le car les co ts seraient trop lev s Justification les petits commerces sp cialis s proposent de nombreux services et prestations pour a
3. b c Que signifie l expression orient client Centrer les arguments sur le client utiliser le vous au lieu du je utiliser les informations donn es par le client dans votre argumentation tablir une relation directe entre le client et les articles pr sent s Formulez un exemple La cuisson ultra rapide de ce riz vous permettra de gagner du temps lors de la pr paration de votre repas Pourquoi est ce justifi Le client se sent au centre des pr occupations du GCD ses attentes sont reconnues et mises en vidence Total page 10 11 points Page 10 10
4. 9 9 points Page 9 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail s rie 2 2014 corrig 30 Vous introduisez un nouvel article dans votre assortiment Comment proc dez vous 3 points pour d velopper une argumentation efficace autour de ce produit 31 32 Choisissez un produit choix individuel exemple appareil photo num rique D veloppez trois m thodes de recherche d arguments possibles lire attentivement le mode d emploi pour conna tre parfaitement les caract ristiques du produit s informer aupr s du fabricant suivre un cours d utilisation changer des informations entre coll gues selon les exp riences de chacun Lire des revues sp cialis es Rechercher des informations d taill es sur Internet Lors d un entretien de vente li une r clamation 5 points a b En tant que GCD quelles sont les r gles de base adopter 2 r ponses Traiter une r clamation sans tarder chercher des solutions viter de mettre la faute sur le client argumenter sur des faits concrets respecter la culture d entreprise agir avec largesse sans commentaires Que pr voit le droit en vigueur pour corriger les d fauts cach s 3 r ponses Remplacement ventuellement r paration gratuite r duction du prix d achat r siliation de la vente remboursement Durant l entretien de vente il faut utiliser un discours orient client 3 points a
5. vente qui provoque un malentendu Exemple le client a une allure bizarre le GCD se m fie de lui il se demande s il aura de l argent pour payer ou s il est venu pour voler c D veloppez une solution concr te pour r gler ce probl me R ponses en fonction de la situation d crite en b Exemple le GCD s adresse poliment au client ignore son aspect le traite comme tout autre client Il s informe sur ses besoins et l coute attentivement pour comprendre sa demande et lui proposer le produit ad quat Les clients se classent en diff rentes cat gories selon leur comportement Comment les reconnaissez vous et quel comportement adoptez vous pour a Un client h sitant Description du client Client difficile qui ne peut pas se d cider Lent et maladroit n aime pas devoir choisir Emotionnel Comportement adopter Restreindre les choix poser des questions ferm es conseiller calmement donner des s curit s b Un client sensible au prix Description du client Comportement adopter Ach te en fonction du prix ou du rapport qualit prix bien inform sur les produits et connait les prix de la concurrence essaie de faire baisser le prix Argumenter par rapport au prix et l utilit rester aimable num rer les atouts de l entreprise ses prestations et services proposer de petites am liorations 20 points 5 points 4 points Total page
6. 2014 corrig Partie B Tronc commun 60 points 11 12 13 14 Lorsqu un commerce de d tail ach te des produits l tranger la fonction de 4 points transport est incontournable Compl tez le tableau en donnant la d finition des deux autres fonctions du commerce de d tail ci dessous Fonctions D finitions Une entreprise de transport s occupe d acheminer les anspor produits du lieu de production au commerce de d tail L entreprise stocke pour combler l intervalle entre Plocrage la production et la vente Cr dit Le commerce jette un pont financier entre la consommation et le paiement R pondez par vrai ou faux aux affirmations suivantes 5 points Vrai Faux Un prix bas sur la demande tient compte des ventes r alis es O Un prix concurrentiel peut tre gal au prix du concurrent O Le prix du march se base essentiellement sur l offre O La progression du chiffre d affaires est un objectif marketing E Un calcul de prix bas sur les co ts ne tient pas compte du BN C1 A part la rupture de stock quels genres de risques peuvent tre associ s au 3 points stockage Citez trois r ponses distinctes pas de synonymes Risque d invendus d t rioration d p rissement Obsolescence Vols d marques inconnues Que pouvez vous mettre en place dans votre commerce pour obtenir une excellente 3 points r ception des marchandises Personnel form bonne gestion inf
7. Dans le syst me du seuil de commande 2 points CT la date de commande est fixe les quantit s command es sont fixes CT la commande est pass e lorsque le stock atteint la r serve E les intervalles de commande sont r guliers 7 La satisfaction des besoins collectifs est 2 points assur e par les pouvoirs publics C r alis e dans le cadre familial d pendante des revenus fiscaux CT inutile pour le commerce de d tail 8 La vente suppl mentaire se d finit comme tant 2 points CT toujours moins ch re que l article principal propos e lorsque la vente principale est sous toit un moyen pour le commer ant de r aliser du chiffre d affaires Ll souvent indispensable par rapport l article principal 9 Cochezles affirmations correctes 2 points Le marketing permet aux entreprises d adapter leurs activit s au march Une tude de march permet d analyser la situation de d part CT Le but du marketing est de vendre avec ou sans b n fice CT Une bonne strat gie marketing ne tient pas compte du pouvoir d achat des clients 10 Pour viter les conflits il vaut mieux 2 points CT ne jamais donner d avis personnel pr ter attention son langage non verbal C adresser uniquement des reproches g n raux ses coll gues organiser des s ances r guli res Total page 3 10 points Page 3 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail s rie 2
8. ions correctes par rapport aux crit res de distinction des 2 points commerces de d tail Cl Une petite entreprise occupe au moins 10 personnes CT Une atmosph re l gante n a pas sa place dans un magasin d alimentation Le niveau des prix d pend des services la client le propos s En centre ville les charges lev es sont compens es par un grand potentiel de vente 3 Dans une forme de vente en pr s lection 2 points CT la client le se sent souvent oblig e d acheter les produits sont accessibles facilement par les clients CT le commer ant ne proposera jamais de produits haut de gamme L la client le exigeante ne recevra pas suffisamment de conseil 4 La gestion des stocks est importante dans le commerce de d tail Lors du contr le 2 points d une facture je dois v rifier la correspondance entre la commande et la livraison les prix les rabais les facilit s de paiement C la date et le jour de livraison CT le stock journalier 5 Cochez la ou les affirmations correctes 2 points CT La division du travail cr e une perte de temps de production Cl La vente et les services se trouvent dans le secteur secondaire CT La majorit de la population suisse travaille dans le secteur primaire Le secteur secondaire transforme les mati res premi res Total page 2 10 points Page 2 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail s rie 2 2014 corrig 6
9. ormatique Am nagement du quai ad quat Bonne organisation Total page 4 15 points Page 4 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail 15 16 s rie 2 2014 corrig Lorsque vous communiquez avec un client vous changez des informations part 2 points le contenu effectif du message quel autre l ment pouvez vous exprimer Expliquez le L aspect motionnel l motion transmise par l metteur au r cepteur La relation cr e la position tablie entre l metteur et le r cepteur L appel ce que l metteur attend du r cepteur Une association de viticulteurs vient d ouvrir une cha ne de vinoth ques dans 10 points plusieurs villes de la Suisse romande Son objectif proposer des crus locaux de haute qualit destin s un public de connaisseurs Pour ces commerces d crivez et justifiez les l ments ci dessous Type de commerce de d tail et forme de vente 2 pts Magasin sp cialis ou hypersp cialis Service traditionnel Dimensions de l assortiment_ 1 pt Etroit et profond Publics cibles description de trois clients types possibles 3 pts Adultes de 30 ans et plus clients ais s Restaurateurs Connaisseurs amateurs de vins picuriens Marketing mix description de quatre instruments adapt s pour cette association de viticulteurs 4 pts Prix niveau de prix moyen lev facilit de payement rabais de quantit Produit
10. te d argent investi Article techniquement d pass rossignol obligation de baisser le prix de vente Trop de stock argent qui dort Entrep t trop grand manque de rentabilit co ts trop lev s Que signifie valoriser lachat du client et pourquoi le GCD doit il y penser D finition Donner une valeur motionnelle la vente rassurer le client sur son choix Raison Pour laisser une impression positive au client et le fid liser Compl tez le tableau suivant concernant le prix de vente net Prix de revient d achat Frais g n raux Prix de revient B n fice net Prix de vente net Total page 8 3 points 3 points 2 points 2 points 10 points Page 8 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Partie C Conseil la client le 28 29 Connaissance du commerce de d tail s rie 2 2014 corrig Lors d un change d informations le comportement adopt peut favoriser ou non la communication a A part l attitude positive et le sourire d crivez deux comportements non verbaux qui favorisent la communication Etre pr sent garder le contact visuel et se tourner vers l interlocuteur Laisser finir de parler couter attentivement Int grer les intentions du client dans l entretien poser des questions Utiliser des arguments qui portent cr er une ambiance propice b R ponses individuelles D crivez une situation de
11. ttirer la client le et la fid liser c Les prestations et services la client le propos s par Vrai Faux LL un d taillant permettent de se distinguer de la concurrence Justification Les services et prestations permettent de se d marquer sur le march Quels peuvent tre les inconv nients de la vente par internet Citez trois l ments 3 points Retours et remboursements difficiles pas de conseils personnalis s Frais de retours lev s possibilit s d arnaques provenance inconnue Risque d tre d u par le produit et par la qualit Total page 6 13 points Page 6 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC Connaissance du commerce de d tail s rie 2 2014 corrig 21 a Reliez les m thodes d tude de march la bonne cat gorie M thode d tude de march Cat gorie Panel des m nages Fichier des clients e Etude primaire qualitative Etude primaire quantitative Discussion de groupe Etude secondaire Questionnaire crit aux clients sources internes Rapport des collaborateurs e Etudes secondaires Presse sp cialis e sources externes b Parmi les m thodes d tudes de march list es ci dessus d crivez en deux de votre choix 1 Panel des m nages tude de la consommation bas e sur un chantillonnage de m nages Fichier des clients listes de clients tablies par le commerce de d tail Discussion de groupe groupe de personnes qui disc
12. utent des comportements et des attentes des consommateurs Questionnaire crit aux clients forme de sondage crit aupr s des clients Rapport des collaborateurs analyse des rapports internes des collaborateurs Presse sp cialis e revue professionnelle publications sp cialis es sur les nouvelles tendances 22 Citez trois sources de stress 23 Bruits ext rieurs peur de perdre son travail conflit avec des tiers agenda trop rempli maladie exigences trop lev s harc lement D finissez la notion de Mobbing et illustrez la avec un exemple concret Terme technique d signant un comportement malveillant visant marginaliser certains membres de l quipe Exemples critiques r p titives atteintes la personnalit menaces de violences toujours r p titives Total page 7 3 points 2 points 3 points 2 points 10 points Page 7 10 Gestionnaire du commerce de d tail CFC 24 25 26 27 Connaissance du commerce de d tail s rie 2 2014 corrig Citez trois facteurs de changement du commerce de d tail en Suisse Motorisation travail des femmes apparition du libre service augmentation du niveau de vie d veloppement des nouvelles technologies Certains probl mes peuvent survenir lors du stockage des marchandises ce qui engendre des co ts Citez et justifiez trois co ts possibles D pr ciation ou d t rioration le produit n est plus vendable per
Download Pdf Manuals
Related Search