management de la satisfaction client avec le fd x50-167
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1. de l entreprise le responsable du management de la qualit e 2ieme explique les objectifs de l outil e 3ieme est l chelle d valuation qui pr sente les deux crit res d valuation de l outil les niveaux de v racit et de conformit 3 2 1 commencer de lire les instructions num rot es Une r gle impos e dans cet outil est Toute zone blanche crite en BLEU peut tre remplie ou modifi e Asset toute zone blanche t en BLEU paut tre rene ou modifi e Les cr es re s dans dures Indiquez le nom de l entreprise Indiquez les NOMet Pr nom du Responsable Email T l phone chelles d Vous pouvez modifier les cellules des niveaux si vous savez exactement que vous LIBELL S des niveaux de V RACIT quant la R ALISATION des acions associ es aux Bonnes Pratiques Lens et explicites Choix de Tande des niveau de V RAGIT vmo V AGT Niveau 1 L action mest pas r alis e Conlomb de niveau 1 I est n cessaire ou alors de mani re v s al atoire n formaliser les actnit s Confami de riveau 2 I est n cessaire Faux me dpi la tawe ans Niveau 3 L action est fomlis et Conormb de niveau 3 N est cessare r ais e de mani re assez me Corvaincarte x tracer et amies activt s Confom de niveau 4 BRAVO Niveau 4 L acionformalis o est rit2. 1 se confimer aux normes et documents 2 tablir des plan d action Figure 2 Plan dynamique Strat gique 15 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 8 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 1 3 3 Etude de la norme La norme FD X50 167 11 fournit des recommandations pour la d finition et la mise en uvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client Pour que puisse mesurer la satisfaction de ces clients elle doit suivre une approche bien pr cise qui s inscrive dans un cadre organisationnelle Cette approche est bas e sur trois tapes Planification Fonctionnement Actualisation et am lioration Chacune de ces points centrales est d clin e en plusieurs domaines d action auxquels sont associ es une ou plusieurs attentes Il est donc possible de mesurer la prise en compte de ces attentes dans la politique et la mise en uvre d un programme d actions mais il ne sera pas possible de statuer sur une conformit totale non la norme car la satisfaction du client d une organisation varie selon les attentes de ses diff rentes parties prenantes et de sa localisation FD 50 167 applique pour satisfaire Client pr cise Facteurs attractifs Facteurs de performance Facteurs de performance SA cn C est o l organisme peut augmenter la Ce sont les caract r
3. clients Adapt les informations diffuser selon les fonctionnalit s des partis prenantes internes satisfaction du client Constituer une quipe ressources n cessaires pour la mise en Robustes et actualis e sur la uvre des am liorations planifi es satisfaction client Une base de donn es Faire un suivi de l efficacit des am liorations mises en uvre et revoir les indicateurs relatifs la satisfaction du client Figure 9 Tableau des actions de la communication et d am lioration 15 convient que l organisme revoie r guli rement ses processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client afin de s assurer qu ils sont efficaces et efficients et qu ils fournissent des informations actualis es pertinentes et utiles NOTE Les informations issues de l utilisation d un code de conduite pour la satisfaction du client voir l ISO 10001 des processus de traitement des r clamations voir l ISO 10002 et des processus de r solution de conflits voir l ISO 10003 peuvent aider actualiser et am liorer les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client 12 M moire d intelligence m thodologique Master QPO et Mast re NQCE Page 15 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Chapitre 111 La mise en uvre de l outil d autodiagnostic QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 16 Manage
4. ce qui donne la satisfaction client une nature complexe e toujours lieu dans des contextes sociaux vari Alors ces contextes ne peuvent pas toujours tre facilement pr vues ou expliqu s client peut avoir des difficult s d exprimer s il est satisfait ou pas surtout quand il s agit d un service exceptionnel ou moins tangible Ces points pr c dents montrent que la gestion de la satisfaction client est une t che complexe et dois se baser sur des outils robustes et bien d finie afin de bien comprendre et bien mesurer la satisfaction client 1 2 Enjeux Dans un contexte de concurrence de plus en plus exacerb e et face un climat conomique de plus en plus tendu baisse des marges clients plus exigeants la fid lisation des clients est aussi importante que l accroissement des parts de march Les entreprises performantes ont compris aujourd hui que la satisfaction de leurs clients est un v ritable moteur de fid lisation elle pr sente aussi une opportunit de multiplier les ambassadeurs de leur marque Ce qui leurs permets de se d velopper conomiquement En effet l am lioration des performances au service du client devient alors un enjeu majeur et un axe essentiel de la strat gie de d veloppement et de p rennisation de l organisme De plus l objectif est de capitaliser leurs informations dans une base client existante pour assurer leurs conformit une marque un produit en garantissant l
5. f n 304 janv 2015 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 23
6. des lignes directrices relatives la surveillance et au mesurage de la satisfaction du client Les organismes de diff rent secteur d activit QUAND gt Lors de la communication sur les actions faire au sein de vis vis de leurs clients COMMENT Par la difficult de mesur la satisfaction des clients d un organisme gt Pour offrir aux organisations les moyens de surveiller et mesurer la POURQUOI satisfaction de leurs clients Probl matique finale Elaborer un outil d autodiagnostic des bonnes pratiques de management de la satisfaction client Figure 1 QQOQCP 15 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 7 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Dans ce contexte on a pr cis les metteurs et les r cepteurs direct et indirect QUI Le probl me a t bien identifi dans QUOI Le lieu a t d termin OU et le temps QUAND dans le quel le probl me a lieu En suite la forme de probl me a t identifi COMMENT et les raisons pour la r soudre POURQUOT 1 3 2 Planification du lancement Apr s bien cadr le probl me l outil PDS Planification Dynamique Strat gique t utilis afin de planifier notre mission bien identifier les objectives mesurable et le publique concern Erreur Source du renvoi introuvable 3 Besoin de Partie
7. l engagement la confiance etc 6 1 1 2 Mouvement et implication des industriels Au niveau de France des entreprises se sont regroup es dans des associations pour changer sur les bonnes pratiques de la satisfaction client en l occurrence e Association fran aise de la relation client AFRC 7 cr en 1998 elle repr sente plus de 300 entrepris ues de tous les secteurs d activit s plus d un millier de professionnels de la relation client repr sentant 70 des emplois du secteur QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 5 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 e Association pour le management de la satisfaction client AMARC Cr er en 2004 par 1 fondateurs compte aujourd hui plus de 250 entreprises travail pour approfondir des th matiques li es au traitement et au management de la r clamation client Les conclusions et les outils labor s par les groupes sont pr sent s et mis la disposition des adh rents 8 1 1 3 Difficult de la gestion de satisfaction client Le document La gestion de satisfaction client publi 9 a montr que mesurer la satisfaction client soul ve de nombreuses difficult s car La satisfaction client e Evolue dans le temps Elle n est pas une mesure statique e Peut tre le r sultat d un ensemble d exp riences ant rieures contemporaines et post rieures au moment auquel elle est valu e
8. E Page 10 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Chapitre II Processus de mesurage et de la surveillance de la satisfaction client QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 11 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 2 Identification et proposition du processus La mesure et la surveillance de la satisfaction clients est juste une tape dans un programme continu pour les responsables qui vont assurer l implantation ou l actualisation de ce travail D abord ceux qui sont nouveau au processus doivent faire une tude sur le service qui est relation avec le client qui sont leurs clients qui existe d j et quels informations ils ont d j d eux Apr s le processus propos prend place en impliquant tous les responsables de l organisme pour d couvrir les causes cl s et proposer un plan d actions afin d am liorer la mesure et la surveillance de la satisfaction des clients Planification Les objectifs urces Cahier des charges du produit ou sevice Besoins du client Surveillance Les personnes appropri es Les clients Analyse des Facteurs cl s D falllance existantes Figure 5 Processus de mise en uvre des bonnes pratiques de la satisfaction 15 Le processus figure 5 clate la norme en 5 tapes majeures chaque tape serra d crite dans un tableau avec l
9. P012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 4 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 1 1 Contexte 1 1 1 La voix du client une source de valeur La satisfaction de clients est la raison d tre et la condition de p rennit des entreprises C est pourquoi les entreprises s engagent au quotidien pour mettre la satisfaction des vos clients au c ur de votre la strat gie de croissance tudier les moteurs qui font la satisfaction pour concevoir des strat gies op rationnelles qui s attachent d finir le mix id al entre les moyens allouer la relation client et l ambition vis e en termes de satisfaction clients D ailleurs les professionnels sont d cid s de se lancer dans une d marche volontaires prendre des engagements r els vis vis de leurs clients qui donn fruit une norme europ enne NF EN 15838 alliant la fois exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilit sociale 108 centres de relation client CRC b n ficient de la marque NF Service Ainsi Dans cette approche strat gique il s av re n cessaire de d velopper un processus de surveillance et de mesure de la satisfaction des clients pour qu une entreprise puisse appr hender la complexit de l environnement de la satisfaction client qui ne cesse d tre de plus en plus exigeant et mature et de s approprier les bonnes pratiques po
10. Qualit et Performance dans les Organisations MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE QPO 12 FD X50 167 d intelligence M thodologique Foungotie COULIBALY Zheng QIAN Youssef FALLAHI Tuteur du projet Ann e 2014 2015 M FARGES Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Table des mati res R SUM 2 As e RENO AA EE E E 2 Remerciements 3 Introduction 3 Chapitre I Le management de la satisfaction client selon FDX50 167 4 Li Contexte 5 1 1 1 La voix du client une source de valeur 4 5 1 1 2 Mouvement et implication des industriels 5 1 1 3 Difficult de la gestion de satisfaction client 6 6 1 3 Probl matique nine tt 1 1 3 1 siinne rrr 7 1 3 2 Planification du lancement 8 1 3 3 Etude de innove 9 Chapitre Processus de mesurage et de la surveillance de la satisfaction client 11 2 Identification et proposition du processus 12 3 1 M thode de r alisation de l outil d autodiagnostic 3 2 Feuille d emploi 3 2 1 commencer de lire les instructions num rot es 3 2 2 Lire les r gles de v racit 3 2 3 L aut
11. a satisfaction de leurs exigences et leurs priorit s 10 En conclusion la satisfaction du client reste un enjeu prioritaire pour les entreprises en outre celle ci ne d finit pas le contrat de d part mais cherche plut t aller toujours loin pour satisfaire l utilisateur final pas clair Ainsi une entreprise peut exploiter le feedback sur l insatisfaction de ses clients pour am liorer ses produits services et l efficacit de ses actions QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 6 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 1 3 Probl matique 1 3 1 Cadrage du probl matique Pour cerner notre sujet qui porte sur le management de la satisfaction du client nous avons utilis l outil de management de qualit QQOQCP qui permet de poser des questions pertinentes et orient s afin d aboutir proposer une probl matique mesur e et pouvoir arriver notre objectif qui est de fournir des bonnes pratiques de satisfaction client aux organismesFigure 1 Probl matique tude du document FD X50 167 Directs Indirects 010 64 metteurs Groupe3 metteurs AFNOR et ISO R cepteurs Les organismes R cepteurs Utilisateurs du document h n fini rec gt L tude du document FDX50 167 qui nous reproduit int gralement la 01010 norme internationale ISO 10004 2012 qui fournit des recommandations pour la d finition du projet et
12. an d action est r alis e 70 Vrai l tape du plan d action est r alis e enregistr et document e 100 Tableau de niveau de v racit des crit re 1 d finition du service valuation Taux le march d activit est bien d fini gt le r sultat du service est vu depuis les 0 diff rentes perspectives 2 La relation entre la satisfaction client et l organi t bien d fini 06 est bien d fini Figure 11 Tableau des crit res d valuations 15 L outil peut tre utilis par plusieurs personnes n ayant pas les m mes niveaux de connaissance requises C est pourquoi il y a plusieurs niveau d valuations r guli res condition que les valuations soient faites par la m me personne permettrait une analyse de progr s sur les carts Pendant l valuation l quipe peut indiquer des modes de preuves sur les tapes des bonnes pratiques QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 19 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 3 2 3 L auto d claration de conformit aux bonnes pratiques En fonction des r ponses donn es les fonctions programm es dans l outil d autodiagnostic d termineront automatiquement la conformit des bonnes pratiques selon les 4 classes de conformit variant entre 0 et 100 De 0 9 insuffisante de 10 49 informelle de 50 89 convain
13. ative et l utilisateur value leurs v racit s mais sur la fiche d valuation il y a des commentaires qui permettent de rendre clair le sens des items Les items sont class s par chapitre du fascicule 3 1 3 La feuille de r sultats La feuille de r sultats donne la repr sentation graphique du niveau de conformit de chaque bonne pratique du fascicule Et cette feuille permet l utilisateur de noter ces remarques et actions prioritaires dans la feuille de r sultats 3 1 4 La feuille de synth se de la cartographie des r sultats Cette feuille de synth se montre les diff rents niveaux de conformit des bonnes pratiques du fascicule par une cartographie Cette cartographies permet aux entreprises ou utilisateurs de prioriser les actions correctives et pr ventives Elle permet aussi au responsable qualit de faire des plans d actions pour relever les niveaux de conformit des points critiques Une feuille permettant une auto d claration de conformit selon les bonnes pratiques labor s QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 17 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 3 2 Feuille d emploi Pour faciliter l utilisation de l outil d autodiagnostic la premi re feuille Mode d emploi d crit le mode de fonctionnement de l outil de mani re br ve Le mode d emploi sur la feuille est divis en 3 parties e 1 permet l identification du
14. cante de 90 100 formelle Conformit de niveau 1 1 est n cessaire de formaliser les activit s Conformit de niveau 2 1 est n cessaire Informelle de p renniser la bonne ex cution des activit s Conformit de niveau 3 1 est n cessaire de tracer et d am liorer les activit s Conformit de niveau 4 BRAVO Confome Continuez de progresser et communiquez vos r sultats Figure 12 tableau des classes de conformit 15 L outil g n re en temps r el une synth se et une cartographie des r sultats de l valuation des 5 tapes des bonnes pratiques du management de la satisfaction client amp Items des bonne pratiques de la document Evaluations Taux Bonne Pratique 1 Planification Convaincante 70 plan d action 1 1 Prospection des clients existants et potentiels Convaincante 67 le march d activit est bien d fini fournisseur unique ou existence de concurrents Vrai 100 22 le r sultat du service est vu depuis les diff rents perspectives possibilit que le r sultat est en FER 30 double effet a3 La relation entre la satisfaction client et l activit de l organisme est bien d finie Plut t Vrai m plan d action 1 2 D finition des objectifs et des m thodes utilisables Convaincante 73 4 la finalit et les objectifs de mesure et surveillance de la satisfaction client sont bien d finis Vrai 100 2 le domaine d a
15. e Criome conne de papes marque Figure 10 tableau du mode d emploi de l outil 15 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 18 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 3 2 2 Lire les r gles de v racit Pour avantager sa simplicit l outil se pose sur un tableur automatis qui permet une valuation rapide en 30 minutes et simple parce qu il est bas sur 4 niveaux d valuation faux plut t faux vrai plut t vrai figure11 La grille d valuation comprend 5 tapes de bonnes pratiques les 5 facteurs principaux dont celui de la planification scind en deux D taill es chacune par 3 crit res de r alisation est envisageable que l valuation soit r alis en maximum 30 minutes une personne appropri ou plusieurs dans la mesure o l quipe d termine par consensus ou unanimit un seul choix de r ponse par crit re Et ce choix se maintient sur un syst me de cotation 4 niveaux de v racit allant de 0 100 L utilisateur r pond aux propositions selon l chelle des 4 niveaux de v racit et de conformit dont l valuation est r alis e en s lectionnant un tat de r alisation parmi une liste Faux l tape du plan d action est formaliser et pas r alis e 0 Plut t faux l tape du plan d action est partiellement r alis e 30 Plut t vrai l tape du pl
16. es r sultats esp r s et les actions n cessaires la mise en uvre QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 12 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Formaliser la finalit et les objectifs Savoir mes clients existants ou potentiels Savoir les informations qui existent d j Faire une cat gorisation de la relation de chaque client avec les produits d livr s Figure 6 Tableau des actions de la planification 15 Cette tape d finit la finalit et les objectifs d termine le domaine d application et la fr quence Ainsi d crire les m thodes de mise en uvre identifier les responsabilit s la gestion et l Affectation des ressources n cessaires D finir qui je dois questionner Une id e globale du prestation D finir nat ee Es du client sur le produit d livr informations m thodes D terminer ce qui int resse le plus les clients D finir comment je vais faire les enqu tes aupr s des clients Avoir une id e sur le degr de D finir quels informations satisfaction qu chaque client suppl mentaires je dois avoir pour mieux par rapport aux produits cerner la compr hension des attentes d livr s clients des id es suppl mentaires sur Faire une enqu te qualitative en utilisant les facteurs qui peuvent aussi juste un chantillon de clients que vous avoir un impact sur la poss dez satisfactio
17. i gne Ce master a pour finalit de former des futurs ing nieurs qualit Il s inscrit dans le cadre de l unit d enseignement intitul Communication professionnelle de projet dispens par Monsieur Gilbert Farges qui est notamment le porteur dece projet Le but de ce projet est de prendre connaissance des recommandations du fascicule FDX50 167 Management de la qualit satisfaction du client Lignes directrices de la mesure et de la surveillance de la satisfaction client d analyser les exigences et de proposer des processus aux organismes pour en assurer une bonne ma trise Le travail consiste laborer un outil d autodiagnostic de la norme afin d en permettre le suivi etfaciliter les choix prioritaires d action Ce m moire explique la d marche choisie pour atteindre les objectifs attendus Ces objectifs vont tre trait s suivant trois grands chapitres Le premier chapitre porte sur la phase de lancement contexte enjeux et probl matique le deuxi me chapitre porte sur l laboration du processus des bonnes pratiques de management de satisfaction client Enfin le troisi me chapitre va pr senter l outil d autodiagnostic ou d auto valuation par rapport aux plans d actions QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 3 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Chapitre 1 Le management de la satisfaction client selon FDX50 167 Q
18. istiques RE satisfaction de ces clients La r alisation et attendent du produit livr Fa an du alien D respect de ces facteurs ont un impact direct les prend pas en compte le client sera tr s sur la satisfaction de client Alors l organisme insatisfait Par contre si l organisme les amer pc ie pone niin doit essayer de les r aliser le maximum prend en compte elle va seulement viter possible l insatisfaction du client Figure 3 Lignes directrices du fascicule 15 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 9 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 La norme pr cise quatre tapes fondamentales pour mesurer la satisfaction des clients voir figure 4 Identifier les attentes du client Recueillir les donn es de satisfaction du client 1 2 3 Analyser les donn es de satisfaction du client 4 Communiquer les informations relatives la satisfaction du client Ces tapes rentrent dans un cycle afin de surveiller de mani re continue la satisfaction de client Entre s 9 Demande sur le niveau de satisfaction du client Surveillance de la satisfaction du client Average te Figure 4 processus de surveillance de la satisfaction client 15 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQC
19. le traitement des probl mes li s au respect des exigences formul es du client Elles peuvent galement aider l organisme comprendre et traiter les attentes du client ou les probl mes li s la perception par le client du produit livr ou de l organisme am liorant ainsi la satisfaction du client Des recommandations g n rales sur la mani re dont les informations peuvent tre utilis es sont fournies dans l Annexe Voir Annexe E ndre les 1 Une id e claire sur les opportunit s d am liorations Se pencher sur les causes prioritaires Optimisation des ressources pour lors de la mise en d am liorations Comparer les r sultats avec d autres enqu tes obtenus pr c demment Figure 8 Tableau des actions de surveillance 15 Il convient que l organisme tablisse un processus de surveillance de la satisfaction du client pour s assurer que les informations recueillies sont pertinentes et qu elles sont utilis es efficacement pour soutenir la r alisation des objectifs de l organisme QP012 M moire d intelligence m thodologique Master QPO et Mast re NQCE Page 14 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Communication R sultats amp am lioration Assurer la diffusion des informations avec les parties prenantes de Un processus performant l organisme ou les clients pour la satisfaction des ZEVS
20. ment de la satisfaction client avec le FD X50 167 3 1 M thode de r alisation de l outil d autodiagnostic La grille sera donc constitu e des diff rents l ments de base d un outil d autodiagnostic 3 1 1 Mode d emploi Le mode d emploi explique la logique du param trage des niveaux de conformit selon chaque entreprise et les niveaux de v racit expliquent l ex cution des actions d crites dans les crit res de l outil Le choix de v racit des crit res est de 4 faux plut t faux plut t vrai et vrai D autre part le taux de conformit d une bonne pratique et d un plan d action donne la moyenne g n rale des taux de v racit des actions men es de chaque bonne pratique et du plan d action En suite les intervalles des taux de conformit des bonnes pratiques et plan d action peuvent tre modifi s en changeant les limites maximales des intervalles De fait l utilisateur peut choisir les intervalles des niveaux de conformit qu il veut pour le management de la qualit de son entreprise ainsi les taux de v racit qui correspond au choix de v racit est calcul automatiquement sauf pour les deux extr mit s faux et vrai qui correspond au 0 et 100 3 1 2 La fiche d valuation pour chaque chapitre La fiche d valuation est constitu e de l item valuer le choix de l valuation le taux de v racit et le libell de l valuation Ces items sont sous forme affirm
21. n Figure 7 Tableau des actions du mesurage 15 QP012 M moire d intelligence m thodologique Master QPO et Mast re NQCE Page 13 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Afin de mesurer la satisfaction du client il convient que l organisme Identifie les attentes du client recueille les donn es de satisfaction du client analyse les donn es de satisfaction du client communique les informations relatives la satisfaction du client Comme d crit dans le mod le conceptuel voir Annexe A il est crucial que les attentes du client soient clairement et compl tement comprises Le niveau de respect de ces attentes influe sur la satisfaction du client Des exemples de diff rents aspects prendre en compte afin de mieux comprendre les attentes du client sont fournis dans l annexe B 3 NOTE Les informations relatives aux attentes du client peuvent galement tre utilis es pour laborer des codes de conduite pour la satisfaction du client voir l ISO 10001 2007 Article 6 Lors de l analyse des donn es de satisfaction du client il convient que l organisme prenne en consid ration les activit s d crites d analyse les donn es de la satisfaction client D autres recommandations sur chacune de ces activit s sont fournies dans l Annexe D Voir annexe Les informations relatives la satisfaction du client aussi bien positives que n gatives peuvent contribuer guider l organisme dans
22. o d claration de conformit aux bonnes pratiques 3 2 4 Cartographie des r sultats 3 2 5 Evaluation de la performance de l outil d autodiagnostic E 22 R f rences bibliographiques 23 0 012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 1 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 R sum La satisfaction client est devenue un enjeu strat gique pour les entreprises engag es dans la performance de leurs services Il est donc imp ratif pour les entreprises d identifier l importance de chacun des crit res essentiels de la satisfaction globale du client Face la complexit de cette activit le recours la norme fran aise FD X50 167 est indispensable pour les organismes Cette norme englobe l ensemble des directives et recommandations de pilotage des entreprises En r f rence la norme fran aise FD X50 167 ce projet consiste proposer un processus de management de la satisfaction clients bien structur et un outil d autodiagnostic pour l valuer Cet outil sera valid par le retour d exp rience apr s exploitation les diff rents organismes Mots clefs FDX50 167 mesurage satisfaction client processus management qualit performance outil autodiagnostic Abstract Customer satisfaction became now a strategic stake for companies engage int
23. o their departments performance It is thus imperative for companies to identify the importance of each essentials criteria of customer global satisfaction With the complexity of this activity the resort to the French standard FD 50 167 is essential for the organizations This standard includes all the directives and recommendations for companies management In reference to the French standard FD X50 167 this project consists into proposing good and structured management process of customer satisfaction and also a self diagnostic tool for benchmarking This tool will be validated by different organizations feedback experience after use Keys words FDX50 167 measurement customer satisfaction process management quality performing tool self diagnostic QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 2 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Remerciements Nous tenons remercier notre professeur et tuteur Dr Ing Gilbert FARGES qui nous a suivi et soutenu tout au long du semestre d automne 2014 Nous avons beaucoup appr ci ses commentaires suggestions et critiques constructives Nous les avons pris en compte et nous sommes s rs qu ils ont contribu am liorer les r sultats de notre projet Introduction Ce projet a t r dig dans le cadre du master Qualit et Performance dans les organisations de l Universit de Technologie de Comp
24. pplication de la mesure et de la surveillance du satisfaction client est bien ut Figure 13 grille d autodiagnostic du management de la satisfaction client 15 12 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 20 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 3 2 4 Cartographie des r sultats 7 7 au de V RAOT des 53 cles de r alisation 5 2 amsn 9 Boma Pratas Faux Past Faux Pad ai Vai deia Sci cent Figure 14 Cartographiedes bonnes pratiques 15 Taux de V RACIT des 53 crit res de r alisation a Su s 08 95 En pointil s verts seuil minimal param tr pour tre Conforme voir onglet d Emploi Figure 15 R sultats de l autodiagnosticdes bonnes pratiques 15 3 2 5 Evaluation de la performance de l outil d autodiagnostic Dans le but d valuer la performance de l outil autodiagnostic nous allons nous r f rer au retour d exp rience des entreprises qui permettront am liorer la performance de l outil est demand chaque utilisateur de noter ces remarques et conseils destin s aux cr ateurs de l outil dans une logique d am lioration continue de l outil QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast
25. re NQCE Page 21 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 Conclusion et perspectives La norme FDX50 167 relative aux surveillances et mesurage de la satisfaction client qui renseigne des recommandations et des lignes directrices est l un des premiers r f rentiels qui aide les organismes se d velopper gr ce l application de ses bonnes pratiques Pour favoriser l application de cette norme et aider les organismes assurer la performance de leurs services et produits un outil d autodiagnostic gratuit facile rapide d utilisation est mis la disposition des organismes 5 L utilisation de cet outil permet court terme d valuer le taux d application des bonnes pratiques de la norme un moment donn et d identifier clairement les axes d am liorations aux choix par processus ou par chapitre de la norme A long terme il permettra d am liorer l homog n it des processus d augmenter l efficience de l organisation et d imposer une d marche de tra abilit au sein des diff rents processus du management de la satisfaction Il est envisageable de proposer la norme le processus de management et l outil d autodiagnostic un vaste nombre d entreprises dans plusieurs secteurs et analyser leurs impressions Le processus de management et l outil pourront ainsi tre am lior s suite aux recommandations d acteurs de diff rents horizons ce qui renforcera les objectif
26. s de g n ralisation de l approche aupr s d entreprises ayant la passion la fois de fid liser leurs clients et conqu rir des march s nouveaux QP012 M moire d intelligence m thodologique Master et Mast re NQCE Page 22 Management de la satisfaction client avec le FD X50 167 R f rences bibliographiques 1 Ghislaine Colella and Lo c Armand Satisfaction clients six bonnes pratiques d entreprises pour un r sultat gagnant gagnant D cembre 2010 2 Amy K and Bolton Ruth N and Wagner Janet Smith A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery Journal of marketing research pp 356 372 1999 3 2014 Novembre business dictionary Online http www businessdictionary com 4 Zaneta Agn Gadeikien and Aist Dovalien Piligrimien Customer Satisfaction and its Importance for Long Term Relationships with Service Provider the Case of Odontology Services Engineering Economics vol 5 55 pp 59 67 2007 5 Berry Leonard L and Anantharanthan P Marketing Services Competing Through Quality Journal of Marketing vol 56 2 pp 132 134 1991 6 S Ganesan Determinants of long term orientation buyer seller relationship Journal of Marketing no 58 pp 1 19 1994 7 2014 Dec Association Fran aise de la Relation Client Online http www afrc org 8 2014 Dec Association pour le MAnagement de la R clama
27. tion Client Online http www amarc asso fr 9 Institut Europ en d Administration Publique La gestion de la satisfaction client 2008 10 Benjamin Mucci La gestion des relations client Impact sur l entreprise et le marketing Marketing des services MRK 65900 D cembre 2001 11 Afnor Management de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives la surveillance et au no FD X50 167 mai 2013 12 Liz C Justine V Sass and Nancy V Yinger Creel Client centered quality clients perspectives and barriers to receiving care pp 1 8 2002 13 Jan Anna Ehrenberg and Margareta Ehnfors Florin Patient participation in clinical decision making nursing comparative study of nurses and patients perceptions Journal of Clinical Nursing vol 15 no 12 pp 1498 1508 2006 14 Teresa Strickland Citizen Centred Service Network Canada and Canadian Centre for Management Development Learning Centre Client Satisfaction Surveying Common Measurements Tool Canadian Centre for Management Development 1998 15 F Coulibaly mettre le titre Universit de Technologie de Compi gne Master Qualit et Performance dans les Organisations et Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification Essai NQCE M moire d intelligence M thodologique du projet d int gration www utc fr master qualite puis Travaux Qualit Management r
28. ur am liorer r guli rement sa performance et maintenir son excellence C est dans cette perspective que s inscrit ce projet portant sur le management de la satisfaction client 1 Pour 2 la satisfaction client est une valuation apr s achat du service offert Le degr de satisfaction de client peut refl ter la fiabilit des services ou bien l assurance que les services sont fournis d une mani re coh rente et fiable Selon le business dictionary 3 le degr de satisfaction client est mesur par le nombre de client r guliers est d termin que l augmentation de la r tention de la client le conduit l augmentation de la rentabilit de l entreprise Ainsi l identification des facteurs influen ant la long vit des relations avec les fournisseurs de service client devient une t che prioritaire Cependant l analyse de la litt rature sur ce sujet montre qu il n y a toujours pas de consensus sur l identification de ces facteurs et sur la d termination de leur importance pour la fid lisation des clients 4 qui voit que le la satisfaction du client est un des r sultats d une relation long terme entre le client et le fournisseur Mais 5 indique que la relation long terme n est pas suffisant pour d terminer la satisfaction du client En plus la redemande du service produit n est pas toujours le seul indicateur sur la satisfaction client car cette demande peut tre issue par d autre crit re comme
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