Le manuel d`exploitation.indd
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1. 0e 0e 0e 0e ee I Respectez les 4 C d une bonne communication V Clart Pour vous assurez d tre bien compris de ceux qui vous vous adressez vous devez mettre de l ordre dans vos id es et pr ciser vos attentes et vos objectifs Concision Une fois que vous avez d fini le message que vous voulez transmettre exprimez le simplement de mani re concise Vous pouvez tre direct tout en restant courtois c est d ailleurs conseill pour vous assurer d tre bien re u V Confiance Soyez affirmatif Laissez tomber les termes qui traduisent de l incertitude comme les si les mais et les peut tre J Coh rence vitez d ajuster votre discours en fonction des circonstances maintenez le cap Vous serez plus cr dible et votre message sera mieux compris 2 Adaptez votre vocabulaire vos lecteurs 3 Contentez vous d mettre une seule id e par phrase 4 Pr sentez les proc dures par ordre chronologique et donnez des points de rep re 5 Organisez votre pr sentation de sorte qu elle soit a r e et organis e en2. Act Am liorer le syst me en retour Source R diger les proc dures de l entreprise aux ditions d Organisation p 38 ee ee ee ee ee ee ee ee ee 0e ee ee ee eee ee eee ee eee ee eee ee eee ee eee ee eee eee eee eee ee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee ee ee ee 0e 0e 0e ee e e i b E i 1 i p j E E 0 6100 06 06 6 6 06 6 6 6 6 6 6 TET ni P f ve S BUTS ET OBJECTIFS En gestion un but repr sente la fin poursuivie par l entreprise ou par une de ses fonctions et d coulant des objectifs fix s Source Grand dictionnaire terminologique Les buts vis s par l laboration d un manuel d exploitation sont de v v Se donner un outil de r f rence qui r unit l ensemble des politiques et proc dures de l entreprise et qui aide au classement de l information S assurer de respecter les exigences des bailleurs de fonds Voir ce que vos d cisions soient appliqu es S assurer que les politiques et proc dures de l entreprise soient connues et appliqu es par toute l quipe Les objectifs fix s sont de v v DEES S SSS R gulariser le fonctionnement de l entreprise en visant une approche de qualit optimale D crire dans un langage accessible qui fait quoi o quand comment et dans quel but Faire fructifier l
3. Promotions b c Relations publiques d Base de donn es de la client le Gestion financi re Proc dures et contr le des d p ts Proc dures et contr le au point de vente Rabais et politique de gratuit Gestion de la paie Compte payable Rapport hebdomadaire Charte des comptes Do mnpaNngp Etats financiers Assurances is EETU i i 0 0 6 060 06 00 6 6 6 6 B d Enap A 5 a 6 6 LE a dE Y TEE 0 E E ECI nTrTE TEn TnT E nE i Emi D 6 i Pg n D 0 0 00 0 0 0 0 00 6 6 6 6 60 6 6 6 6 6 Gestion des quipements a Horaire d entretien des quipements b Proc dures de r paration c R parateurs approuv s d Proc dures de remplacement d quipement e Proc dures de demande de nouvel quipement Gestion de tablissement a Bris et r parations b Entrepreneurs et ouvriers approuv s c Proc dures de r novation et d am lioration des lieux Sources e Berger C dric et Serge Guillard La r daction graphique des proc dures ditions AFNOR 2000 Henry Alain et Ignace Monkam Daverat R diger les proc dures de l entreprise P roman Paris ditions d Organisation 2001 Pitia LAN et AJ Strickland Akii OPETE Homewood IL Shii 1992 http fr wikipedia org vagia D ke Sosesese te esse es Ses 6 p
4. rifier la propret de l office Remplir tout ce qui manque pour la mise en place Une fois que vous aurez rassembl toute l information que vous jugez pertinente pour cr er votre manuel d exploitation rappelez vous que celui ci ne sera jamais compl tement achev En fait il doit continuer d voluer de se bonifier en fonction de vos besoins et des am liorations que vous apportez votre entreprise Ainsi chaque fois que vous cr ez un outil visant faciliter le travail de vos employ s et par le fait m me le v tre ajoutez le votre manuel titre d exemple l un des restaurateurs que nous avons rencontr a d but son manuel d exploitation en rassemblant des copies des notes de service mensuelles qu il avait adress es ses employ s s f i LUE g E 0 HER vtt rer ereN 1 I g E 00 00 60 6 00 00 06 6 10 6 5 0 06 6 1 E g Do g pg i pi i LE L 2 E ee ue 0 00 0 0 6 6 6 00 6 6 6 0 06 0 6 06 06 6 0 06 6 00 06 6 6 RETEG h g E D 6 0 b 1 0 0 0 6 8 0 00 00 6 6 6 06 D EE EEE Z EEEH Eo e o Dee ss EXEMPLE DE TABLE DES MATI RES D UN MANUEL D EXPLOITATION L entreprise a Enonce de la mission b Histoire de l entreprise c Charte organisationnelle Gestion du menu et de la cuisine D veloppement du menu D veloppement de recette Co ts des recettes Fiches standardis es des recettes et photographies des pr sentations M thode de p
5. action en indiquant de quelle fa on ex cuter une t che Source Grand dictionnaire terminologique Pour appliquer une politique il est n cessaire de mettre en place une proc dure soit un mode d emploi qui d crit les r gles et les m thodes que le personnel doit suivre pour mettre en uvre cette politique La politique tablit le principe g n ral La proc dure d termine les modalit s pratiques d application et la fa on d actualiser la politique Autrement dit elle explique qui fait quoi o quand comment et dans quel but Pour tre efficace une proc dure doit tre d crite clairement structur e compl te accessible SES ENS r vis e sur une base p riodique La plupart du temps une proc dure est accompagn e d un formulaire pi ce justificative qui permet de recueillir transmettre ou conserver les informations qui s y rapportent Une proc dure peut tre pr cis e par une instruction de travail faisant l objet d un document particulier comme une liste de contr le Cette instruction explique les op rations de base qui doivent tre mises en uvre par une personne pour r aliser une t che ainsi que les moyens de contr le et les actions correctrices qui y sont associ s L laboration d une politique et d une proc dure s inscrit dans le cycle PDCA Plan crire ce que l on fait Do Faire ce que l on a crit Check V rifier la conformit du r sultat
6. nonc de mission peut contribuer Mobiliser les ressources internes en motivant les employ s qui peuvent s identifier des valeurs fortes Stimuler l quipe de gestion d terminer les valeurs et les fa ons de faire mettre de l avant Harmoniser les d cisions et les actions prises au quotidien par l ensemble du personnel Transmettre une image forte et claire aux clients et s il y a lieu aux actionnaires de l entreprise Il peut tre souhaitable de r aliser cet exercice en pr sence d une personne de l ext rieur qui soit capable d arbitrer et de bonifier vos discussions Source http www systemic ch NewArticles article008 htm e g E S S T T D E 0 0 00 00 0000 0 0 6 6 0 6 6 6 6 6 6 D 6 G g D g i e g pog D 01 g g E g 5 06 08 6 6 6 IN E NN g Dog i e y Ip D FINIR LES VALEURS DE VOTRE ENTREPRISE Les valeurs d une entreprise se transposent dans les relations que cultivent les patrons avec leurs employ s les employ s avec leurs clients et les patrons avec leurs clients Vous devez d terminer avec vos employ s quelles valeurs primeront au sein de votre entreprise Quelques exemples de valeurs que vous pourriez mettre de l avant le respect int grit la responsabilit Pesprit d quipe Pesprit d initiative la satisfaction du client le respect de l environnement innovation la cr ativit le souci du travail bien fait etc LA POLITIQUE EN VIGU
7. points facilement identifiables A tape QUOI faire B M thode COMMENT le faire C Standard Comment je sais que j ai R USSI D Raison s il y a lieu POURQUOI dois je le faire ainsi 6 Les phrases en A et B doivent d buter de la m me fa on pr f rablement par un verbe d action l infinitif 7 Les techniques doivent tre s par es des comportements attendus AUTRES PR CISIONS Vous pouvez appuyer vos textes par des dessins des sch mas ou des photos si vous jugez qu ils pourraient en faciliter la compr hension La date de mise jour devrait toujours tre inscrite au bas du document le nom de la personne responsable et sa fonction ou son d partement devraient aussi tre pr cis s Vous pouvez aussi inclure dans votre manuel d exploitation des listes de contr le soit des listes de t ches effectuer durant un quart de travail une journ e une ouverture ou une fermeture de restaurant comme celle ci Restaurant MCM Meilleure Cuisine au Monde OUVERTURE DU RESTAURANT Date T CHES INITIALES COMMENTAIRES Allumer toutes les lumi res salle manger et cuisine Partir les 3 fours gauche 350 F milieu 400 F et droit 450 F Allumer la plaque 4 V rifier les deux salles de bain propret papier hygi nique essuie mains V rifier la mise en place Voir liste de mise en place V rifier la propret du plan de travail V
8. EUR Dans lunivers de la gestion on d signe par politique un ensemble de principes g n raux indiquant la ligne de conduite adopt e par une organisation priv e ou publique dans un secteur donn et qui guident l action ou la r flexion dans la gestion de ses activit s ces principes directeurs expriment les objectifs de l organisation et ils d finissent les attitudes adopter selon les circonstances Source Grand dictionnaire terminologique Exemple de politique Votre restaurant offre la salade de fruits volont tous les clients qui prennent un d jeuner complet p 1 E S i f 2 0 0 00 0 0 NN 6 E LE f 0 00 0 06 6 00 000 6 6 6 6 60 6 8 de 0 EEEE 6 6 06 6 0 0 0 0 6 A og i B EPES TETT TETEE TTE 1406 6 6 0 060 06 06 0 LUN 06 00 06 06 0 0 0 6 4 TEE T TEE TTITETETTETT ETETE MELLE EEE TERRIER ETTE RT R ETETELLELELLT A E HRRLR IRREINILIT IT ITEM EL TT IT IT II TITI etn t nGa G ntan nnt i j LA PROC DURE En gestion le terme proc dure renvoie l ensemble des tapes franchir des moyens prendre et des m thodes suivre dans l ex cution d une t che la proc dure d crit la s quence chronologique des tapes d un travail ou indique chacun les actes qu il doit accomplir Elle na pas le caract re contraignant de la directive c est dire qu elle ne renferme pas d ordres ni d instructions mais elle fournit plut t un guide pour l
9. PRATICO PRATIQUE En avez vous assez de r p ter toujours les m mes informations vos employ s et d avoir g rer les oublis Vous aimeriez vous consacrer des choses plus importantes vos yeux Vous avez absolument besoin d un manuel d exploitation Ce manuel c est vous qui l laborerez Cela vous demandera bien s r un certain travail mais les efforts investis vous reviendront au centuple pensez au temps et l nergie que vous pargnerez lorsque le modus operandi de votre tablissement sera mis sur papier et que tous vos employ s pourront s y r f rer au besoin au lieu de vous solliciter Songez aussi au fait que ce manuel vous facilitera la t che lorsque vous devrez former de nouveaux employ s et que vous pourrez enfin avoir l esprit tranquille lorsque vous aurez vous absenter ou vous consacrer d autres t ches Aper u des avantages que procure un manuel d exploitation Vous permet de sortir rapidement de la phase de d marrage Augmente votre capacit d attirer et de retenir des employ s de qualite Assure une ligne directrice dans le travail effectue Assure un service de qualite Permet une croissance dirig e Augmente vos chances d obtenir du capital d investissement r novations ou franchisage Permet votre restaurant de fonctionner sans que vous y soyez a Se a a Augmente la valeur de votre restaurant lorsque vous le vendrez Source http www restaurantowner com
10. couramment en management l nonc de mission d une entreprise est la d finition de la raison d tre de cette entreprise et l objectif ultime qu elle tente sans cesse d atteindre Cet nonce d crit dans ses grandes lignes l orientation future de l organisation et permet de communiquer ce qu est l entreprise ce qu elle fait et dans quel sens elle volue Autrement dit il doit donner une bonne id e de votre entreprise toute personne qui ne conna t aucunement ses activit s Thompson Arthur et A J Strickland Strategic Management Homewood IL Irwin 1992 p 7 LE CONTENU l nonc de mission de votre entreprise doit d finir la raison d tre de votre entreprise les valeurs auxquelles vous et vos employ s vous identifiez les comportements et les standards qui renforcent les valeurs de votre entreprise les comp tences distinctives et la position concurrentielle de votre entreprise strat gie Il est essentiel de d terminer quel effet vous souhaitez que cet nonce produise Souhaitez vous qu il soit inspirant mobilisateur neutre L objectif n est pas de formuler l nonc de mission qui soit le plus v ridique possible mais de formuler un nonce de mission qui ait l effet que vous recherchez LA FORME L nonce de mission de votre entreprise doit tre formul en une phrase ou un paragraphe Avoir une forme l g rement floue afin de repr senter un rep re stable da
11. es comp tences individuelles et collectives transposer une culture orale en culture crite faciliter le stockage et l organisation former la m moire de l organisation R pondre des imp ratifs de fiabilit et de s curit Responsabiliser vos employ s Encourager l autonomie et la polyvalence des employ s diminuer le besoin de supervision R pondre un besoin de contr le continu voire d autocontr le Am liorer les fa ons de faire de fa on continuelle Optimiser la communication au sein de l entreprise Informer et former vos nouveaux employ s Donner un mod le d encadrement au superviseur Clarifier les relations entre les diff rents membres de votre quipe pr venir des malentendus Diminuer les conflits d attribution r duire le nombre d erreurs et les fa ons de faire qui ne respectent pas l esprit de la politique Source La r daction graphique des proc dures aux ditions AFNOR 2000 p 5 E E A a Bea E 6 EE i Eo i t ESETERE E f 0 0 0 6 0 0 6 6 0 06 6 TEETE ei 0 00 00 ETETE EE A i CETTE T ETEC TTE 166 1600666006 06 0 1 LU 006 0 0 0 0 06 0 6 4 EE FETIC ETTT TEETE MELLE EEE IEEE LEEERES RETELTELLELELX MRRANRRRLIRLEL IL TITI TE TEL IT ITITEI TEL TITI ET TIRER TETE TTL ITITITTIIT ET es FIFTIES E E amp E E COMMENT CRIRE UNE PROC DURE R gles de base ee ee ee ee
12. n cessaires f Breuvage offert gratuitement g Recette et pr paration des breuvages h Pr paration des garnitures d coratives i Prise de ammande de tome j Comment pr senter la facture aD k Proc dures de paiement l Proc dures d ouverture et de fermeture m Nettoyage du bar Administration du personnel Descriptions d emplois Recrutement Formulaire d application Interview S lection et embauche Terminaison de l emploi Orientation des employ s To PQ NCp Planification de l horaire de travail i R vision de la performance j Proc dures de planification des vacances et des cong s k R glements et politiques Achat et inventaire a Sp cification d achats b Fournisseurs principaux c Proc dures de commandes d Proc dures de r ception de marchandises CELETTE EIEE e 10006404 TETEE EEEE b E ET Formation des employ s Horaire de formation par position Manuel de formation par position Test d valuation par position Normes g n rales du MAPAQ Salle manger Cuisine Salle de bains ram rmpeansp mon de l ext rieur de l tablissement Th i Gestion des d chets j Proc dures et liste de nettoyage e Propret sant et s curit Gestion de la s curit Proc dure en cas urgence Syst mes de s curit Politiques et proc dures de s curit Protection contre le feu np aN DTH Premiers soins Marketing et promotions a Publicit
13. ns le temps J tre concis mais parlant J tre crit dans un style qui s harmonise avec le message qu il v hicule Evitez V des formules banales et convenues du genre parce que nos clients sont importants pour nous y les textes longs et endormants 2 00 00 0 9 Ni 10 0 LUE g 2 0 6 6 6 6 6 6 RARE R EL 0 0 00 0 0 NN t g a 0 0 0 6 gn EE gg eE 0 0 le 1 D g E g pi p5 k EEC 6 6 6 6e 60 6 6 06 6 0 6 0 0 6 00 06 6 6 0 06 06 6 6 06 6 6 0 D g 5 EEN t 1 0 0 0 6 6 6 n ee 6 00 6 6 6 6 1 E g 1 0 1 SOURCES D INSPIRATION Pour trouver de l inspiration vous pouvez prendre connaissance des nonc s de mission d entreprises reconnues en consultant leur site VWeb Vous vous apercevrez qu il y a autant de fa ons de formuler un nonce de mission qu il y a d entreprises Certains nonc s vous accrocheront sans doute plus que d autres D cortiquez les point par point tentez de voir en quoi ils vous rejoignent et ce qu ils ont en commun avec votre entreprise Ces exemples vous seront particuli rement utiles pour entamer la discussion avec votre quipe de gestion si vous en avez une en plus de vous servir de point de rep re pour la formulation de votre propre nonce UN EXERCICE PAYANT POUR LES PME laborer un nonc de mission d entreprise peut s av rer un exercice des plus stimulants pour votre quipe Les PME ont tout gagner se pr ter au jeu car un
14. public 565 cfm LE CONTENU DU MANUEL Votre manuel devrait contenir tout ce qui peut tre utile vos employes la mission et les valeurs de l entreprise la politique en vigueur pour les clients et les employ s les r glements et les cons quences en cas de non respect les conditions de travail des employ s horaires assurances etc les proc dures en vigueur les recettes en vigueur D toute autre information pertinente Ce manuel doit tre mis jour r guli rement Vous devez aussi vous assurer qu il soit la port e de l ensemble de votre personnel et que tout nouvel employ sache qu il peut s y r f rer au besoin D FINIR LA MISSION DE VOTRE ENTREPRISE Comment d finissez vous la mission de votre entreprise sa raison d tre Il se peut que comme nombre de chefs d entreprise vous ne vous soyez jamais r ellement arr t cette question parce que la r ponse vous semble aller de soi Or sachez que si vous n avez pas encore pris le temps de vous pr ter cet exercice vous vous privez d un outil consid rable pour la prosp rit de votre entreprise Peter Drucker un important th oricien am ricain du management remarquait il y a plus de 30 ans que la plupart des difficult s que vivaient les entrepreneurs taient attribuables leur manque de r flexion sur la mission de leur entreprise Il semble que la situation n ait pas beaucoup volu depuis Comme on le d crit
15. roduction Proc dure d ouverture et de fermeture des stations de services Fermeture g n rale et nettoyage 7a ren sp Proc dures d inventaires et de controle S curit alimentaire j Rotation de la production Gestion de la salle manger Service la clientele Description et abr viations du menu Techniques et termes culinaires Information de base sur les breuvages Proc dure d ouverture Proc dure de fermeture Plan de salle manger PR De CN ES Comment g rer les plaintes T ches compl mentaires de l quipe de service Comment commander aupr s de la cuisine FT Comment pr senter la facture Proc dures de paiement Certificat cadeaux Coupons rabais bees Proc dure de fermeture g n rale de la salle manger 1 0 p E E E ee amp E F Emi re 0 pi Eg 1 0 6 _ i E D 0 6 6 6 6 06 TETE 6 6 6 TEE Hopi LELE ESEI 0 0 0 0 0 06 0 0 0 0 0 6 0 0 umup D 00 0 0 0 0 0 0 Ne 1 0 0 0 0 0 0 06 0 0 0 0 6 TESEN R EL ELLE EL EL RER TSTST RARE ERELLELLELELELEREEELT i a i i o y D amp a E 8 ee E eo b e a 4 a a e o 4 D De 6 i Gestion des breuvages et du bar jus de fruits et l gumes Cat gorie de breuvages S lection et abr viations pour la prise de commande Information sur les diff rentes recettes de jus Service la client le au bar jus b C d e Inventaire des ingr dients
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