CP 5 Livret 4_VT
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1. LE VERBAL NON Justification La prise de contact Le client a t il t salu La d couverte Les questions pos es permettent elles de v rifier les d sirs du client Les questions sont elles adapt es La reformulation est utilis e L argumentation L agent a t il propos les produits r pondant la demande Les objections ont elles t rep r es et trait es Les avantages des diff rentes formules ont ils t reformul s L image de marque de l entreprise a t elle t valoris e La prise de cong Le client a t il t remerci Le client a t il t salu Le Non verbal Sourire Regard franc et direct Attitude effray e et renferm e Gestuelle en situation Accueil correct ou incorrect Comportement emphatique Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 11 Correction apr s discussion collective Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 12 Moment d valuation Nom Pr nom 1 Critique le dialogue suivant Employ2. Bonjour Madame bonjour Monsieur je suis tr s occup l agent reste attach au t l phone Client le client s nerve Excusez moi il est 13h 30 et je dois encore travailler Employ j ai presque termin Client Te souhaiterais r server un voyage pour ma famille au soleil Employ Quand souhaitez vous partir en tapotant avec ses doigts sur son ordinateur Client Pendant les vacances scolaires Employ Je vous propose la r publique dominicaine il va chercher les catalogues en soupirant et fait des propositions Je vous propose un s jour l h tel Ib rostar de Punta Cana Client Quels sont les avantages de cet h tel Employ c est une cha ne tr s connue Client pourriez vous me dire combien cela va me co ter Employ si vous me dites le nombre de personnes qui vont vous accompagner je fais le calcul Client cela me para t assez cher pourriez vous me pr senter un autre produit Employ Je n ai pas beaucoup de temps voici quelques brochures regardez les chez vous l aise Questions 1 Est ce que l employ e a suscit l int r t du client 2 Rep rer les signes non verbaux 3 Rep rer les erreurs de l employ 4 Refais le dialogue de mani re structur e en te servant des brochures touristiques et en utilisant les phases essentielles de la vente 2 Sur base d une brochure touristique r alise un dialogue de vente pour un client c libataire qui veut partir demain au
3. H tel Visites et activit s Total par personne Total payer 8 Etablis le bon de commande en utilisant le mod le propos 9 Enum re les informations pratiques qu il faut renseigner au client 10 Explique oralement toutes les donn es du voyage au client Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 29 II 2 La r ponse la situation probl me ETAPES de l apprentissage PROCESSUS DE TRAVAIL II 3 Evaluer la comp tence Le professeur m value ensuite sur la comp tence III AUGMENTER LE CHAMP D APPLICATION DE LA COMPETENCE III 1 Liens avec la comp tence g n rale n 22 Appliquer les techniques d accueil A Choisir une approche de vente adapt e approche client approche produit approche service Quelle approche de vente vas tu adopter dans une agence de voyages R alise un dialogue en choisissant une des trois approches B Expliquer les sp cificit s des solutions retenues Tu pr sentes la croisi re sur le Nil devant la classe en expliquant les points forts et en variant les techniques de communication Les autres l ves compl tent le tableau suivant Points forts Formation en cours de carri re CAE Bloc F
4. l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 23 5 Etape 5 D coder les conditions g n rales de voyage Le professeur me remet les textes l gaux 1 Travail de groupe Chaque groupe analyse un ou plusieurs articles 1 Recherche les mots inconnus au dictionnaire et note les Mots inconnus Signification 2 R sume les articles 3 Chaque groupe pr sente oralement les r sultats de sa recherche 2 Identification des droits et des devoirs Compl te le tableau suivant Droits des clients Devoirs des clients Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 24 Etape 6 Proposer des assurances compl mentaires 1 Le professeur me demande de lire attentivement les diff rentes polices propos es par les compagnies Artas Elvia et L Europ enne et de compl ter le tableau suivant Compagnies Prime maximum d assurance RISQUES COUVERTS ET MONTANT MAX OCTROYE Annulation rupture Rapatriement D c s Assurance Assistance de vacances accident de voyage invalidit bagages v hicule permanente Artas Elvia L Europ enne Exercices 1 Vous partez en vacan
5. soleil Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 13 Lien avec la comp tence g n rale n 23 appliquer des notions de communication en langues trang res L accueil du client Elabore un dialogue en langues trang res et r alise un jeu de r les ETAPE 2 ETABLIR LE FICHIER CLIENT Liens d application avec la comp tence g n rale Appliquer des notions de secr tariat Le classement des fichiers clients V rification des pr requis NOM Pr nom Quels sont les l ments n cessaires pour tablir le fichier Client Comment vas tu classer les fichiers Clients Quel type de classement peux tu utiliser Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 14 ETAPE 3 Calculer les prix en fonction des diff rents l ments Je consulte la brochure du client ou je recherche sur Internet les diff rentes destinations propos es J tablis la liste des diff rentes destinations propos es Destinations propos es Descriptif Lien avec la comp tence g n rale appliquer des notions de g ographie La localisation des destinations touristiques Le
6. 4 Conseiller le client 5 Vendre le voyage 6 G rer l apr s vente 7 Cr er le voyage forfait 8 G rer la billetterie 9 Etablir des programmes d activit 10 S int grer dans la vie professionnelle 2 LISTE DES COMPETENCES GENERALES 21 Appliquer les notions d organisation d entreprise de tourisme 22 Appliquer les techniques d accueil 23 Appliquer des notions de communication en langues trang res 24 Appliquer des notions de secr tariat 25 Appliquer des notions de bureautique 26 Appliquer des notions de g ographie touristique 27 Appliquer des notions d histoire de l art 3 LES ETAPES DU PROCESSUS DE TRAVAIL 41 Identifier la demande 42 Valoriser l image de marque de l entreprise 43 Respecter les consignes 44 R agir toute anomalie et toute situation nouvelle 45 V rifier l offre par rapport la demande Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 4 INFORMATIONS GENERALES 1 Le carnet indique la comp tence ma triser et l objectif atteindre 2 Le carnet est le reflet des strat gies d apprentissage mises en place par l enseignant 3 Les liens entre les diff rentes tapes d apprentissage sont explicit s 4 Le carnet commence toujours par le d veloppement de la situation probl me qui donne v ritablement un sens l apprentissage
7. 5 Le carnet comprend les d marches exp rimentales les r sultats attendus les conclusions la liste du mat riel n cessaire 6 Le carnet de l l ve contient tous les documents concern s par la comp tence exercices synth ses textes bibliographiques valid s par l enseignant 7 Le carnet comprend les tapes du processus de travail 8 Le carnet comprend les moments d valuation 9 Le carnet comprend les crit res d valuation du niveau de la comp tence Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 5 COMPETENCE PARTICULIERE Vendre le voyage au client OBJECTIF Vendre seul e un voyage un client en tenant compte des indications fournies par le client en recherchant rapidement dans les brochures touristiques les caract ristiques des produits et leur prix SITUATION PROBLEME exemple Un couple avec deux enfants g s de 10 ans et de 3ans se pr sente l agence pour r server un s jour en Egypte pendant les vacances de carnaval Comment vas tu proc der pour vendre le voyage 1 Je prends note de la situation probl me Recherche individuelle ou collective Le professeur me demande de surligner les mots cl s contenus dans la situation probl me et r fl chir au questionnement pos par les mots cl s Formation en cours de carri re CAE Bloc F
8. Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 30 III 2 Liens avec la comp tence g n rale n 3 Appliquer des notions de communication en langues trang res Tu vas pr senter le voyage en Egypte un client n erlandophone Tu pr pares le dialogue et tu recherches les mots inconnus au dictionnaire Mots inconnus Signification III 3 Liens avec la comp tence g n rale n 4 Appliquer des notions de secr tariat Le professeur te demande de photocopier le bon de commande et d envoyer le bon de commande par fax au client Tu lis le mode d emploi de la photocopie et du fax Tu r alises ensuite le travail demand en respectant les consignes Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 31
9. Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 6 MOTS CLES Questionnement Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Le professeur me demande d identifier les diff rentes tapes de l apprentissage Apr s discussion collective j tablis la chronologie des tapes Je note la chronologie des tapes 1 Accueillir le client 2 R aliser un fichier client 3 Calculer les prix en fonction des diff rents l ments 4 Rep rer les informations pratiques relatives au voyage 5 D coder les conditions g n rales 6 Proposer des assurances compl mentaires 7 Compl ter le bon de commande I 2 Etablir des liens d application avec les comp tences g n rales et le processus de travail et II R aliser les tapes de l apprentissage Le professeur me communique les crit res d valuation CRITERES D EVALUATION MESURE DE L AUTONOMIE Respect du temps imparti Respect des exigences du client Exploitation pertinente des documents Exactitude d une production calcul de prix Pertinence d une argumentation Coh rence d un raisonnement Utilisation du vocabulaire ad quat dans une communication face face Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCH
10. OGNINOU 7 ETAPE I ACCUEILLIR LE CLIENT Lien d application avec la comp tence g n rale n 22 appliquer des notions de communication Les phases de la vente 1 En te basant sur les notions vues remets le dialogue suivant dans l ordre logique de la vente d un voyage Client Cela me para t bien Pourriez vous me dire combien cela va co ter Client D accord nous choisissons cette formule ce prix l Agent Voil je peux vous proposer cette formule elle allie le soleil la mer un mini club pour les enfants et la possibilit d excursions Agent Donc vous partez le 28 f vrier vous recevrez donc la facture du solde d but f vrier et je vous t l phonerai d s que vos documents seront arriv s l agence Agent Bonjour Madame je voudrais partir avec ma famille en Egypte pendant le cong de Carnaval Que pouvez vous me proposer Agent Je vais donc r diger le bon de commande Pourriez vous me donner les noms et pr noms des diff rents membres de votre famille Client Je peux utiliser ma carte de cr dit Agent Que souhaitez vous exactement une croisi re un s jour la plage un circuit culturel un s jour combin Agent Et bien je pense que vous pouvez maintenant signer le bon de commande L acompte est de Client Non merci nous avons d j l assurance Europe Assistance Agent Bonjour Madame je vous en prie asseyez vous En quoi puis je vous aider Agent L ass
11. OUSCRIPTEUR NOM PRENOM ADRESSE COMMANDE POUR LES PERSONNES SUIVANTES TITRE NOM ET PRENOM Nationalit Date de Adresse M naissance Mme enfant ORGANISATEUR DE VOYAGE REF DESTINATION DATE ET LIEU DE DEPART DATE ET LIEU DE RETOUR TRANSPORT tous l ments disponibles PRINCIPALES DONNEES CONCERNANT LE VOYAGE LE LOGEMENT LES VISITES LIEU HOTEL LOGEMENT DE DU AU NOMBRE DE REMARQUES VACANCES et cat gorie NUITS Prix de base Suppl ments R ductions Assurances Acompte re u le TOTAL ACOMPTE SOLDE A PAYER 30 JOURS AVANT LE DEPART Je soussign reconnais avoir pris connaissance des conditions G n rales de vente et y souscrire SIGNATURE CLIENT SIGNATURE AGENT Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 21 gt MOMENT D EVALUATION NOM PRENOM CREATION D UN CITY TRIP A LONDRES SUR BASE D UNE BROCHURE LA DEMANDE DU CLIENT Un couple d sire visiter Londres en 3 jours et deux nuit es dont un week end Ils d sirent s y rendre en Eurostar ou en avion et disposer d une carte de transport sur place 6 zones Leur budget leur permet de r server une chambre double en h tel 2 Ils comptent sur vous pour pr parer le planning de leurs activit
12. Projet Ecole Comp tences Entreprise De ENTREPRISE OMPETENCE ECOLE SECTEUR 7 ECONOMIE ORIENTATION D ETUDES AGENT AGENTE EN ACCUEIL ET TOURISME COMPETENCE PARTICULIERE VISEE Vendre le voyage 4 Le carnet de l l ve FORMA TIONEN COURS Outils p dagogiques construits selon DE CARRIERE l approche par comp tence Avec l aide du Fonds Social Europ en Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 1 SECTEUR 7 ECONOMIE OPTION Agent agente en accueil et tourisme CARNET DE L ELEVE ETABLISSEMENT SCOLAIRE NOM PRENOM ANNEE SCOLAIRE Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 2 PROGRAMME DE FORMATION Le programme de formation repr sente l ensemble des comp tences ma triser ou exercer pendant le 3 degr de l enseignement de qualification technique ou professionnel Il y a 3 types de comp tences les comp tences particuli res les comp tences g n rales les comp tences du processus de travail Les comp tences particuli res Les comp tences particuli res sont des comp tences ma triser en fin de 6 ann e du 3 degr Elles sont repr sentatives de la sp cificit du
13. a m me chambre et pour le nombre de r sa rapide ou last minute personnes pas offre souvent limit e toujours de choix possible Prix Avantage pour le Le client se laisse Prix affich avec une unit de psychologique vendeur qui annule la manipuler par le moins que la dizaine sup rieure limite psychologique Pas d avantage r el pour le client vendeur Pas d inconv nient pour le vendeur 999 euros au lieu de 1000 euros Pratiqu dans le but de d passer la limite psychologique que le passage la dizaine sup rieure repr sente pour le client il a l impression que c est moins cher La limite psychologique repr sente un frein suppl mentaire l achat Technique de vente Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 19 Le professeur me demande de calculer le prix du voyage pour le client concern sur base des nonc s suivants Enonc 1 Date de d part le 1 mars 2003 8 j 7 n h tel Sindbad Aquapark amp Spa Hurghada Prix personne 744 all inclusive R duction enfant 3 ans 55 R duction enfant 10 ans 55 Suppl ment W E 5 trajet personne Enonc 2 Date de d part le 1 mars 2003 8 j 7 n dont 4 nuits Louxor et 3 nuits Hurghada Louxor h tel Pyramisa Isis Louxor 805 3 nuits s jou
14. ces en Egypte vos bagages sont gar s entre l a roport et l h tel Quelle compagnie avez vous choisie Quel d dommagement recevrez vous 2 L enfant de 10 ans a une infection grave qu allez vous faire 3 Un des membres de la famille tombe gravement malade trois jours avant le d part Quel type d assurance vont ils faire jouer Seront ils d dommag s si oui quel montant Je r alise l exercice et je fais valider mes r ponses par le professeur Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 25 ETAPE 7 Compl ter le bon de commande Le professeur me remet un mod le de bon de commande Je recherche les mentions obligatoires qui doivent figurer sur le bon de commande Je les note Mentions obligatoires Je fais valider les r ponses par le professeur Le professeur me demande ensuite de remplir le bon de commande pour le client concern Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 26 Bon de commande IDENTIFICATION DE L INTERMEDIAIRE OU DE L ORGANISATEUR DE VOYAGE NOM ADRESSE TELEPHONE REGISTRE DE COMMERCE AUTORISATION LE SOUSSIGNE S
15. cherches via Internet remplis le tableau ci dessous Sites www routard com Destination Coordonn es Coordonn es Coordonn es Monnaie Cartes de Passeport Visa Vaccins office du Ambassade Ambassade locale et cr dit biffer la biffer la biffer la tourisme Consulat belge sur change accept es mention mention mention En Belgique place inutile inutile inutile 1 Egypte OUT N NON OUI o p NI Sl g z g g St SE 24 J58 2 S D O Y c A ct y g Q Q lt x Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 22 Moment d valuation NOM PRENOM A l aide des brochures ou sur base de recherches via Internet remplis le tableau ci dessous pour un voyage en Tanzanie Destination Coordonn es Coordonn es Coordonn es Monnaie Cartes de Passeport Visa Vaccins office du Ambassade Ambassade locale et cr dit biffer la biffer la biffer la tourisme Consulat belge sur change accept es mention mention mention En Belgique place inutile inutile inutile OUI NO OUI N Validit N O z 4 NE O sl 5 E 2 5 t 2D Ela D A 9 S E J lt x Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T
16. isation d entreprise touristique Les caract ristiques des h tels Sur base de la brochure du client je compl te le tableau suivant Nom du TO EGYPTE LOUXOR Nom de l h tel Nombre d toiles Type de chambre Infrastructure Animations Situation EGYPTE LE CAIRE Nom de l h tel Nombre d toiles Type de chambre Infrastructure Animations Situation EGYPTE HURGHADA Nom de l h tel Nombre d toiles Type de chambre Infrastructure Animations Situation Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 a 17 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU Calculer les diff rents types de prix a Observe le tableau suivant et r ponds aux questions TABLEAU COMPARATIF 8 jours 7 nuits LOUXOR LE CAIRE HURGHADA Meridien n D erae Hilton om wi Pyramisa Pasha Beirut Fi Fe Makadi Sofitel are Inn Coralia Hilton Azur Azur Beau Bay i Rivage 07 04 768 839 878 675 927 14 04 776 839 878 675 997 29 06 564 583 788 534 799 06 07 599 583 838 533 818 13 07 577 583 859 548 818 31 08 563 644 765 549 799 1 Quel est le prix le plus bas Pourquoi 2 Quel est le prix le plus lev Pourquoi 3 Les pr
17. ix varient ils selon la p riode Pourquoi 4 Peux tu diff rencier les prix basse saison et haute saison Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 18 b LE PROFESSEUR ME REMET UN TABLEAU DES DIFFERENTS PRIX Type de prix Avantages Inconv nients D finition Prix plein Service complet de Prix parfois Prix pratiqu en haute saison sans qualit haute exorbitants par r duction ni ristourne Saison donc rapport la basse vacances scolaires saison Pleine p riode touristique donc beaucoup de monde Prix r duit Prix sensiblement Service minimal car Prix pratiqu durant la basse moindre par rapport basse saison saison sans remise ni ristourne la haute saison moins de monde Prix d appel Prix le moins cher Service minimal plus Prix le plus bas pour un produit pour un m me mauvaise p riode not dans les brochures partir produit pour effectuer le de peu de places disponibles voyage risque de mauvais temps tr s limit dans le temps souvent une seule p riode Prix sold Prix diminu mais Idem haute saison et Prix plein moins une ristourne service identique pour les last minute pour diverses raisons 2adultes et limite dans le temps 1enfant dans l
18. m tier Autrement dit elles r pondent la question quelles sont les comp tences d un employ ou d une employ e dans une agence de voyage et dans un office de tourisme Elles sont pr sent es dans un ordre chronologique au cours de la formation dans un ordre croissant de difficult s Les comp tences g n rales Les comp tences g n rales contiennent un certain nombre de comp tences composante conomique g ographique historique et de communication Elles repr sentent l environnement de savoirs de savoir faire et d attitudes indispensables la ma trise des comp tences particuli res Les comp tences du processus de travail Il s agit de comp tences qui t moignent de la qualit de l attitude de l employ ou de l employ e en accueil et tourisme face son m tier Les tapes du processus de travail constituent une m thodologie face une activit Elles sont consid r es comme l aspect ritu lique de la profession qui s applique quelle que soit l activit Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 3 1 LISTE DES COMPETENCES PARTICULIERES SPECIFIQUES DU METIER 1 Se situer par rapport la profession et la d marche de formation 2 Utiliser les r f rences courantes dans le domaine touristique 3 Utiliser les r f rentiels des agences de voyage
19. professeur met ma disposition des documents bibliographiques je note les r f rences Carte d Egypte Atlas g ographique Carte Muette J analyse la carte et je localise sur la carte muette les diff rentes destinations Je fais ensuite valider les r ponses par le professeur Lien avec la comp tence g n rale N 27 appliquer des notions d histoire de l art Les principaux sites touristiques de l Egypte V rification des pr requis 1 Quels sont les principaux sites historiques de l Egypte 2 Cite 3 attractions touristiques du Caire et de Louxor 3 Comment occuper de fa on culturelle trois jours au Caire Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 15 Lien avec la comp tence g n rale n 25 Appliquer des notions de bureautique Travail de recherche sur Internet Sur base du site suivant recherche les curiosit s du Caire http www fr travelT yahoo com trquide Africa egypte cairo attractions_sightseeing index html Je note les r ponses dans mon carnet et je les fais valider par le professeur Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 16 Lien avec la comp tence g n rale n 21 appliquer des notions d organ
20. r gratuit pour les enfants jusque 14 ans inclus Hurghada club Ali Baba 3 nuits 144 46 2 adultes et 2 enfants de 2 15 ans pas de suppl ment W E Formule 1 Prix Formule 2 Prix Quelle formule vas tu conseiller au client et pourquoi Justifie Le professeur me demande de calculer le prix pour un s jour Louxor et pour un s jour Hurgada en me basant sur la brochure du client et en effectuant une recherche sur Internet Il me rappelle les l ments prendre en compte pour le calcul du prix Je les note dans mon carnet J effectue les calculs et je fais valider les r ponses par le professeur Je compare les r sultats obtenus et je tire des conclusions Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 20 Quelles sont les tapes du processus de travail que j ai effectu es Valorisation du processus de travail Identifier la demande Valorisation du processus de travail Respecter les consignes Valorisation du processus de travail V rifier les r sultats Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 21 ETAPE 4 Rep rer les informations pratiques pour un voyage en Egypte A l aide des brochures ou sur base de re
21. s et visites dont une soir e spectacle 1 Analyse de possibilit s de transports mode de transport dur e du voyage horaire et routing prix par personne EUROSTAR SN Brussels Airlines Virgin express 2 Transferts ventuels prix Rel ve les diff rentes possibilit s en tenant compte de la carte de transport 3 Etablis un tableau comparatif de 5 h tels de cat gorie 2 Nom de l h tel situation caract ristiques prix nuit personne 4 Pr pare le programme pour trois jours en s parant le matin l apr s midi et le soir et indique les prix JOURT prix JOUR IT prix JOUR III prix matin apr s midi soir Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 28 5 Comment acc der par transports en commun aux h tels aux visites et aux activit s s lectionn es Utilise un plan de ville h tel 1 H tel 2 Visites jour I Visites jour IT Visites jour III Soir e spectacle 6 S lectionne la solution la moins ch re et effectue le calcul de prix 7 Pr sente le prix au client sous forme de devis D tails du prix du city trip Caract ristiques Prix pp Londres Transport BRU LON BRU Transferts Carte de transport
22. uhaite le client Il propose un ou Il observe et coute le des produits qui PRESENTER LE vendeur correspond ent VOYAGE ET aux besoins du ARGUMENTER client et argumente donne des informations Il r pond aux REPONDRE AUX Le client s interroge Le client interrogations du OBJECTIONS exprime des craintes s interroge client afin de le exprime des rassurer craintes Il prend cong CONCLURE LA VENTE DU VOYAGE Il montre par son comportement verbal ou non verbal qu il est pr t acheter le produit Il montre par son comportemen t verbal ou non verbal qu il est pr t acheter le produit 3 En utilisant le produit de votre choix dans la brochure du client de la situation probl me par groupe de deux inventez un dialogue entre un client et l agent de voyages en respectant les tapes de la vente Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 9 Je fais corriger le dialogue par le professeur 4 R alisation du jeu de r les par groupes de 4 l ves 2 acteurs et 2 observateurs Les observations sont annot es dans le tableau suivant Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 10 GRILLE D OBSERVATION
23. urance annulation est comprise dans le prix de votre voyage mais souhaitez vous une assurance suppl mentaire bagages assistance Agent Bien s r je fais le calcul imm diatement 2 adultes 2 enfants Cela fera Agent Maintenant que vous avez choisi votre voyage je vous rappelle que les formalit s n cessaires pour l Egypte sont un passeport valable six mois apr s le d part et un visa en r gle Client Nous avons deux enfants de 3 et 10 ans je pense que nous allons nous orienter vers un s jour plage avec 1 ou 2 excursions Agent Bien s r pas de probl me vous pouvez utiliser le mode de paiement de votre choix Je remets le dialogue dans l ordre je le fais valider par le professeur Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 1010 Bruxelles T l 02 2105731 Charg s de mission Th r se DONY amp Victorien TCHOGNINOU 8 2 Rep re dans le dialogue corrig les phases de la vente en te basant sur le sch ma suivant Num ro L employ e dans Le client Num ro de de une agence de Objectif phrases phrases voyage Objectif Il montre qu il est Il met par son disponible ACCUEILLIR LE comportement des Il r serve un CLIENT signaux verbaux ou non accueil chaleureux verbaux Il interroge et Il r pond aux questions coute le client RECHERCHER du vendeur et exprime But d terminer le LES BESOINS son besoin produit touristique que so
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