comment gérer efficacement les plaintes en
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1. LES CL S DE LA R USSITE RELATION CLIENT tre confront aux plaintes de clients m contents est de plus en plus courant Comment r agir et faire en sorte que l image de votre entreprise ne soit pas corn e Mode d emploi pour transformer ces incidents en opportunit Comment g rer efficacement les plaintes en magasin n client satisfait le dit trois personnes un insatisfait neuf Si vous ne connaissiez pas cet adage vous allez sans nul doute g rer avec plus d attention les r clamations de votre client le Face un client m content il existe quatre r gles majeures En premier lieu soyez l coute Laissez le client s ex primer et ne manifestez pas de geste d impatience Ici vous devez prendre du recul et ne pas r pondre chaud en cou pant la parole par exemple Deuxi me conseil restez positif Vous pouvez remercier le consom mateur d avoir pris le temps de venir signaler le pro bl me Que faire si la situation senve nime En cas de col res excessives contentez vous de br ves r ponses intervalles r guliers afin de t moigner de l attention que vous portez la L analyse des plaintes des clients peut vous permettre d tablir une politique de gestion commerciale conversation Oui je com prends J imagine bien comprends tout fait votre m contentement ou votre contrari t mais essayons de r soudre ensemble le pro bl me Une z2. nitude qui per mettra ainsi aux personnes les plus r calcitrantes de s adoucir Si le client est nerv tentez de l isoler pour ne pas effrayer votre client le Le commer ant doit le plus possible garder le sou rire ne pas contre Commerce magazine Octobre 2013 N 141 dire son client et employer un ton empathique pour que le client se sente cout et compris Dans une grande majorit des cas il va retrouver son calme dans les minutes qui suivent pr conise Jean Philippe Poussier consul tant en ressources humaines D s que le client sapaise profitez en pour poser des questions cibl es Si vous faites face un client PAR MALLORY LALANNE r calcitrant qui ressasse des pro bl mes ant rieurs rappelez lui le motif de la discussion par la for mule Il est tout fait regret table que vous ayez eu ces ennuis par le pass mais revenons votre probl me actuel identifiez le probl me Le troisi me point important consiste reformuler les propos pour d coder le Fotolia Marina Zlochin Retrouvez les coordonn es des entreprises et des organismes cit s p 58 discours Les dol ances peuvent parfois tre r solues en un minimum de temps Nous vo luons dans une soci t o la plainte est montante et o les clients sont particuli rement sen sibles la qualit de service Il vous faut donc identifier rapide ment les r clamations estime
3. C line Maussion consultante au sein du cabinet Inergie et membre de l association Amarc pour le management de la rela tion client D autant qu il nest pas rare qu un client se trompe sur la gamme d une enseigne ou attende des services apr s vente qui ne sont pas propos s Dans ce cas pr cis ne vous confondez pas en excuses si l erreur nest pas de votre fait Derni re tape apportez des solutions appropri es Cela peut aller du remplacement du produit son remboursement en passant par des points bonus sur sa carte de fid lit Si un client pose des exigences maxi males comme le rembourse ment imm diat et que vous ne pouvez r pondre son attente ne rejetez pas sa revendication Proposez par exemple de rem placer le produit d fectueux par un objet neuf et exposez lui les avantages dont il va b n ficier Si l article demand nest pas disponible proposez lui un article similaire Dans ce cas vitez de donner des l ments purement techniques et d vo quer notamment une panne Les huit r gles d or de la gestion des plaintes par t l phone Au t l phone vous ne pouvez compter sur la gestuelle pour vous faire comprendre ou temporiser votre client Voici les r gles suivre pour r gler un litige en un minimum de temps M Restez aimable et viter de hausser le ton pour apaiser le client et faire en sorte qu il ne surench risse pas E Reformulez les r clamations ou les
4. adopter en fonc tion des diff rentes situations Dans une grande majorit des cas de simples excuses sinc res satisfe ront le client Une politique de gestion des r clamations permet de parta ger une vision et des pratiques communes en mati re de rela tion client Recueillir l avis de vos collaborateurs sur la nature des plaintes de votre client le les sensibiliser au traitement des insatisfactions et cr er des changes entre les collabora teurs et le g rant sur la mani re de s am liorer est essentiel Lors de ces discussions le com mer ant peut se rendre compte que ses salari s n osent pas parler des r clamations des clients Au contraire tout m contentement exprim doit pouvoir tre accueilli et entendu avec attention et empa thie Analysez les situations et corrigez au besoin Ne pas rectifier le tir peut dangereusement et rapi dement d t riorer l image d une enseigne estime C line Maus sion Inergie Ce type de d marche peut tre chrono phage Mais elle peut surtout vous viter de devoir recons truire votre image de marque M Commerce magazine Octobre 2013 N 141
5. interrogations de votre client M Laissez la personne s exprimer En revanche si votre interlocuteur part dans des digressions recentrez la discussion sur son probl me majeur En TT E Montrez votre client que vous suivez le fil de la conversation par de simples formules comme Tout fait Je note E vitez les propos n gatifs comme Vous ne pouvez pas dire une telle chose ou a n est pas possible Pr f rez des formules neutres telles que Je comprends parfaitement votre point de vue LES CL S DE LA R USSITE E De m me vitez les formules qui ont tendance irriter les interlocuteurs comme Parlez plus fort s il vous pla t ou Parlez plus distinctement je ne vous comprends pas M Ne r agissez pas aux provocations ou aux menaces E Si vous vous engagez envoyer un courrier votre client ou le rappeler faites le imp rativement Ce dernier pourrait dans le cas contraire d verser ses plaintes sur des r seaux sociaux ou des forums de discussion d lectricit un manque de per sonnel ou un probl me de livraison Des raisons qui ne peuvent tre recevables pour un consommateur car il nest pas responsable de la situation Rentabilisez les r clamations Si vous ne parvenez pas d sa morcer le conflit ou apporter une solution ne dramatisez pas la situation Dites vous que les plaintes sont une chance pour l entrepri
6. se confie Jean Phi lippe Poussier Un avis partag par C line Maussion Inergie Le client nexprime pas toujours directement son m contentement Quand il d cide de le faire c est une v ritable occasion pour l entre prise de prouver la qualit de sa relation client Souvent cest aussi une opportunit saisir pour am liorer le service rendu la qualit des produits ou corriger des dys fonctionnements explique la consultante Le client n exprime pas toujours directement Retrouvez les coordonn es des entreprises et des organismes cit s p 58 son m contentement Quand il d cide de le faire c est une v ritable occasion pour l entreprise de prouver la qualit de sa relation client C line Maussion consultante Inergie En plus de capitaliser sur ces donn es noubliez pas de les exploiter et de faire remon ter l information Si par exemple un client estime qu une baguette de pain est trop sal e et que le ven deur n voque pas la probl matique avec Ie boulanger la question ne pourra pas tre LP 5 D ay St me r solue Les Ed 4 nm A E commer ants F 4 m me les plus petits doivent avoir une politique de gestion commerciale poursuit C line Maussion Inergie V ritable levier de fid lisation client elle permet aussi aux colla borateurs d changer mais surtout de savoir quelles pratiques et quel geste commercial
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