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1. 2 Analyse du changement Dans cette deuxi me partie il s agira de comprendre et d analyser les raisons de ce taux d utilisation trop faible A l aide de plusieurs m thodes du livre Le pilotage du changement une approche strat gique et pratique nous identifierons aussi la situation actuelle dans laquelle se trouve le projet savoir ce que les gens en pensent les diff rentes r actions lors de l annonce du changement les r sistances soit en r gle g n rale tout ce qui nous montrera dans quel esprit de changement la Police et le projet DATAPOL se situent Cette partie d veloppement sera s par e en deux grandes dimensions l analyse de la dimension organisationnelle et l analyse de la dimension humaine 2 1 Qu est ce que le changement Le changement est une transformation d une situation A initiale en une situation B souhait e optimale en passant par plusieurs tapes ou stades Chaque processus de changement est adapt en fonction de l entreprise dans laquelle il se r alise Il s agit donc d un cas par cas important analyser car bien souvent et notamment dans le cadre des fusions les r sultats de ces changements sont vou s l chec Pour qu un changement soit r ussi il est important que ce dernier respecte quatre conditions Le changement organisationnel doit Collerette et Schneider 2004 tre adapt au contexte de l institution et surtout n cessaire tre accept
2. changement Pour cela un plus grand soutien et un int r t plus explicite de la part de la Direction de la Police peut r pondre ce d clencheur et augmenter les chiffres Comme l a relev Monsieur Didier Froidevaux lors de notre entretien du 4 avril 2012 au d part il y a eu de la communication et une pr sence de la Cheffe de la Police lors des pr sentations du projet Mais selon ce dernier il n y avait tout de m me pas assez de communication descendante depuis la haute hi rarchie jusqu aux policiers utilisateurs Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 26 2 4 Analyse de la dimension humaine L analyse de la dimension humaine est tr s importante dans le cadre d un changement En effet les personnes vis es par le changement n cessitent un accompagnement ce dernier Dans cette partie il va tre int ressant d observer les ressentis des donneurs d ordre et du Chef de projet et de pouvoir les comparer avec les ressentis des utilisateurs De plus nous allons observer le style de leadership du donneur d ordre ainsi que l accompagnement qui a t pr vu pour cette nouveaut informatique Les informations ci dessous sont issues d entretiens avec l quipe de projet ainsi qu une dizaine d utilisateurs Le nom des policiers tant confidentiel je lai remplac par le poste qu ils occupent au sein de la Police cant
3. de nous indiquer la fen tre en terme de calendrier qui tait la plus favorable Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 14 Il est important de relever le fait que la Police est une organisation qui comprend des services tr s hi rarchiques et tr s structur s mais que malgr cela durant le projet DATAPOL les Chefs de brigade ou de poste ont accept de laisser leurs gendarmes ou policiers sous les ordres d autres personnes savoir le service des tudes strat giques Le d partement du CTI de l Etat a lui aussi pu tre sous les ordres de l quipe de projet durant tout le processus de changement Vous trouverez ci dessous un exemple de structure matricielle simplifi Figure 4 La structure matricielle ji CTI Direction f Police P a lt aitrise Police Gendarmerie Judiciaire ecuri e d uvre Internationale I I T T T Chef de projet Herv C te Cheffe de la Police Chef tat major de la Chef Etat major de la Police Chef Etat major de la Police de la Gendarmerie Judiciaire s curit internationale Chef Adjoint de la Police Projet DA TAPOL Policiers Policiers Policiers do o L Source Rinaldi 2012 Nous pouvons donc comprendre par la figure 4 que chaque secteur a son propre Chef et que les policiers de chacun de ces secteurs pouvaient tre
4. humaines par exemple mettre en uvre des outils de pr vention et d valuation des op rations plus efficaces optimiser la rapidit de r ponse de la Police et par la m me occasion son image aupr s de la population du canton 1 4 2 Le changement organisationnel Certaines modifications externes telles que les changements technologiques sociaux ou encore politiques obligent les entreprises et les institutions s adapter l environnement dans lequel elles vivent Dans le cadre de la Police cantonale il faut principalement tenir compte des changements sociaux et des changements politiques En effet nous pouvons observer que la criminalit augmente de jours en jours et que le sentiment d ins curit lui aussi a augment ces derni res ann es changements sociaux Wisler Dominique avec le SES 2007 Comme beaucoup d a n s de mon entourage le disent Gen ve ce n est plus ce que c tait De plus la Police tant une institution publique elle d pend essentiellement du pouvoir public A chaque d cision politique prise la Police doit s adapter ce qu elle fait actuellement dans le cadre du projet Phenix restructuration de la Police genevoise changement politique Les analyses strat giques se font gr ce des tableaux de bord ou des indicateurs tr s g n raux comme l analyse de l volution g n rale des cambriolages Les analyses op rationnelles sont beaucoup plus pouss es Elles
5. la demande au d part Ce n est pas compliqu c est assez visible tous les d tails que j avais demand s dans mes rapports sp cifiques ont t pris en compte donc c est positif En tout cas le premier abord est positif puisque je n ai pas r ellement pu l utiliser par manque de formation Moi j essaie de temps en temps je ne le cache pas j ai essay peut tre cinq ou six fois durant une ann e ce n est pas grand chose mais a ne joue pas il y a des trucs que je ne sais pas ou que je fais faux et tant que personne ne me montre comment a marche je ne saurais pas Cela fait des mois que j envoie des mails au service des tudes strat giques afin d obtenir une vraie formation mais je n ai pas vraiment de r ponses concr tes Le programme est int ressant et justement j ai demand moi avoir un rapport sp cialis pour mon groupe Donc je suis demandeur et si je suis demandeur j ai plut t int r t employer D s le moment o j aurai un apprentissage correct je l utiliserai au moins deux fois par semaine Et si ce n est pas moi ce sera quelqu un d autre de mon groupe je lui expliquerai et pr terai mon acc s llotier Je pense que pour faire un retour une volution sur un certain secteur ou commune oui pour cela DATAPOL est bien Par contre je n utiliserai pas DATAPOL pour demander mes patrouilles de faire des passages certains endroits Je pense qu il faut tre plus r actif sur ce qu
6. pr c demment le total de tous les points obtenus divis par le nombre de questions Ce r sultat plus lev que la moiti des points 2 5 montre que le Chef du service des tudes strat giques a une bonne cr dibilit aux yeux de ses coll gues soit les utilisateurs Relevons tout de m me que son leadership est moins lev que son autorit Ces r sultats ont t valid s par les coll gues de Monsieur Didier Froidevaux le vendredi 4 mai 2012 Ceci afin d tre s re que tout le d partement soit en accord avec les r ponses donn es par le Chef D accord 5 points Plut t d accord 4 points Plus ou moins d accord 3 points Plut t en d saccord 2 points En d saccord 1 point Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 34 L indice de l autorit ainsi que l indice du leadership permettent maintenant de d terminer l indice de pouvoir du donneur d ordre Pour cela il faut additionner les deux r sultats des tests pr c dents et les comparer sur une chelle de 10 R sultat du pouvoir du donneur d ordre 4 4 3 4 7 8 sur 10 Avec un r sultat d environ 8 sur 10 nous nous situons dans un style de management plut t directif Ceci donne la possibilit aux utilisateurs de venir consulter le donneur d ordre pour donner leur avis ainsi que de lui demander de l aide Un peu de pression quant l
7. 300 personnes Le travail principal de ces inspecteurs est de mener des enqu tes en tablissant des faits et en recherchant des infractions La Gendarmerie la Gendarmerie a vu le jour en 1799 et compte actuellement 780 personnes Les gendarmes sont les policiers que nous c toyons tous les jours et sont ceux qui ont le plus de rapports avec la population genevoise Leur r le est de garantir l ordre public ainsi que d assurer la s curit des habitants La Police de la s curit internationale constitu e en 2001 cette entit est principalement situ e l a roport international de Gen ve Son but est notamment de prot ger et de s curiser les missions diplomatiques ou les Chefs d Etat durant leur s jour Les services g n raux il s agit de services transversaux Ce sont des services qui g rent les r parations des v hicules ou encore les transformations des locaux Le code de d ontologie est un r glement interne r dig par la Police que les employ s doivent respecter comme par exemple le fait de ne pas parler des affaires en cours ses proches ou encore le fait de se soutenir entre coll gues www police ge ch derni re consultation le 22 mars 2012 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 1 Les ressources humaines le d partement RH g re les activit s li es au personnel et leurs besoins
8. 4 1 4 2 Le changement organisationnel 5 1 4 3 Les acteurs OU ChangeMe nt a tn nm rR le Nan 6 1 4 4 Ce qui s est r ellement pass lors du changement 7 1 4 5 R sultats obtenus par rapport aux r sultats attendus 10 1 53 M thodologie sissien nahs inisin ee ere een ne ete ent pin esn ten 11 2 Analyse du ChAaNdEMENTL iii en itiere eani nettes 12 2 1 Qu est ce que le changement se 12 2 2 Analyse des sympt mes du probl me et des causes 12 2 3 Analyse de la dimension organisationnelle ssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn nna 14 2 3 1 La structure de la Police nier tite hat tuetionnees 14 2 3 2 La typologie du ChaNgeME nT etienne 15 2 3 3 La communication dans le cadre du projet DATAPOL n sssssnnnnnannnennaaaa 16 2 3 3 1 Analyse du point de vue des objectifs nnsensssessrnnnenesnnnnnnsnesrrrnn nn 16 2 3 3 2 Analyse du point de vue des contacts et feed back 18 2 3 4 Strat gie de ChANDSMONT ER Meter 21 2 3 5 Les stades du Changement de se Re EU ARR RE net 22 2 8 6 Les d clencheurs du changement sssssnssnnennnennnnnnnneennnnnnnnnnnenenennnn 24 2 4 Analyse de la dimension humaine 27 2 4 1 Le change management dans le cadre du projet DATAPOL 27 2 4 2 Ressentis des donneurs d ordre et Chef de projet sssnnssnnnssnsnnnnnen 29 2 4 3 Analyse de l autorit et du leadership du don
9. Il est tout de m me int ressant de relever le fait qu un utilisateur ne l utilisait auparavant jamais et que depuis la derni re s ance de formation il a augment ses utilisations de jamais ponctuellement et ce gr ce une perception r cente de la plus value que l outil peut apporter La position des destinataires dans l entreprise Suite aux questions pos es au donneur d ordre les destinataires du changement se situent dans une position d opposants actifs Les policiers n utilisent volontairement pas l outil car ils n en voient pas la valeur ajout e ou ce que cela peut am liorer dans leur travail au quotidien Pour cela il faudrait un meilleur soutien hi rarchique avec une obligation d utilisation et une meilleure explication quant aux gains que l outil peut apporter Ces deux propositions sont d taill es dans la partie recommandations Les r sistances quant elles sont ressorties peu nombreuses En effet deux r sistances passives les rires moqueurs quant l chec de DATAPOL ainsi que les critiques lors de la pr sentation du prototype et une r sistance active le refus d utiliser l outil ont pu tre mises en vidence Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 49 Le fait de n avoir que tr s peu de r sistance montre que le projet peut avoir un avenir aupr s des policiers Effectiv
10. Monsieur Froidevaux Collerette et Schneider 2004 Votre organisation fait elle vivre un tat d insatisfaction significatif au personnel par rapport aux outils utilis s Note attribu e variant de 1 10 4 Les effets escompt s de ce changement permettent ils au personnel concern d esp rer que leur satisfaction au travail s accro tra significativement Note attribu e variant de 1 10 7 Les personnes qui dans votre organisation ont de la cr dibilit aux yeux des destinataires sont elles explicitement favorables au changement propos Note attribu e variant de 1 10 6 Ces r sultats ont t valid s par les coll gues de Monsieur Didier Froidevaux le vendredi 4 mai 2012 Ceci afin d tre s re que tout le d partement soit en accord avec les r ponses donn es par le Chef tr s insatisfait 10 pas du tout insatisfait ne pense pas que la satisfaction au travail s accro tra 10 est certain que la satisfaction au travail s accro tra pas du tout favorables au changement 10 totalement favorables au changement Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 24 Le total sur ces trois questions de 10 points chacune s l ve 17 sur 30 Il faut savoir que plus le score obtenu est lev plus les utilisateurs et les personnes concern es par le projet DATAPOL devraient r
11. ai un ph nom ne je dispatche l information DATAPOL je ne l utilise pas Je ne peux pas faire ce que je veux lui faire faire On m a dit on vous donne cet outil pour faire des s ries C est bien mais je ne peux pas en faire des s ries Alors oui je peux lister tous les cambriolages o il y a un arrachage de cylindre Mais pour a je n ai pas besoin de DATAPOL En plus mon programme moi est plus rapide Pour moi a c est un gros d faut de DATAPOL Probablement en analyse de situation ou en analyse de ph nom ne c est tr s efficace Pour pouvoir anticiper Mais au niveau purement de gestion des s ries ce n est pas possible C est pour cela que je vous ai dit que l outil DATAPOL est bien mais que ce qu on m a vendu pour pouvoir faire des analyses de s ries je ne suis pas d accord Il ne peut pas les faire et actuellement il ne permet m me pas de les visualiser de mani re semi automatique Lors de mes diff rentes interviews jai aussi demand mes interlocuteurs s ils pouvaient me faire part des avantages et des inconv nients de l outil DATAPOL Voici un tableau r capitulatif des donn es r colt es Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 41 Tableau 5 Synth se des avantages et inconv nients de l outil DATAPOL Avantages Regroupement de plusieurs bases de donn es en une seule Out
12. appara tre dans mon analyse C est pourquoi il serait int ressant de r unir en plusieurs fois toutes ces personnes afin de leur demander ce qui ne va pas et ce qui va mieux De plus cela int grera encore plus les utilisateurs dans le projet Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 54 3 2 2 Les recommandations quant la structure de la Police Les recommandations de cette deuxi me section concernent surtout la structure de la Police savoir la hi rarchie ou encore la communication 3 2 2 1 Un meilleur soutien de la hi rarchie Il est ressorti lors de plusieurs de mes entretiens et de plusieurs mani res diff rentes que le manque d un soutien hi rarchique se faisait fortement ressentir En effet certains utilisateurs m ont dit ne pas avoir vu une seule fois la hi rarchie de la Police notamment l Etat major d autres disent avoir vu la Cheffe de la Police uniquement lors de la pr sentation du prototype Ces quelques remarques montrent que les utilisateurs ne ressentent pas sp cialement une motivation ou un enthousiasme de l Etat major face ce projet Il est bien connu que pour qu un changement se d roule dans de bonnes conditions et soit bien accept la hi rarchie doit montrer son soutien et appuyer l outil informatique en question Monsieur Froidevaux a lui m me constat ce manque de soutien ce
13. cet effet Dans ce sous chapitre analysons cette derni re en termes d objectifs de contacts et de feed back entre les diff rentes parties 2 3 3 1 Analyse du point de vue des objectifs Suite plusieurs entretiens avec des personnes responsables de cette nouvelle application informatique voici les principaux objectifs ressortis Premi rement il est question de mettre en place une base de donn es appel e aussi datawarehouse structur e et qui regroupe plusieurs syst mes informatiques de la Police Cette base de donn es permet de r aliser des analyses tr s pouss es objectif organisationnel au niveau de l quipe de projet Deuxi mement DATAPOL permet aux policiers d effectuer leur compte et quotidiennement des analyses simples et rapides en fonction de leurs recherches par v nements dates quartiers etc gr ce des rapports pr format s objectif op rationnel au niveau du policier De plus il a r cemment t demand aux policiers lors de leurs saisies de les remplir avec plus de pr cision et de rigueur Les gendarmes ne voyaient pas pourquoi cet effort leur tait demand alors qu avec ce nouvel outil on le comprend tout de suite En effet comme l outil DATAPOL se base sur plusieurs outils informatiques comme P2000 ou ABI si les donn es sont mal saisies en amont elles ne seront pas correctes lors de la requ te Pour analyser la communication il est important de voir si les objectifs com
14. de la valeur ajout e de cet outil Les points cit s l instant sont essentiels voire m me primordiaux pour la bonne r alisation et acceptation d un changement Finalement je terminerai cette conclusion en disant que j ai eu norm ment de plaisir r aliser ce m moire Durant ces quelques mois jai eu l impression d tre polici re et de mener mon enqu te afin de r soudre une affaire Ce travail fait l objet d un premier diagnostic du processus d implantation de l outil DATAPOL Suite aux recommandations il serait int ressant de proc der une deuxi me analyse de situation plus d taill e afin d observer si l utilisation s est am lior e et si non essayer d en comprendre nouveau les raisons Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 61 Bibliographie Livres COLLERETTE Pierre DELISLE Gilles amp PERRON Richard Le changement organisationnel Presses de l Universit du Qu bec 2002 COLLERETTE Pierre amp SCHNEIDER Robert Le pilotage du changement Presses de l Universit du Qu bec 2004 Articles COLLERETTE Pierre Un outil d analyse strat gique Universit du Qu bec 2004 COLLERETTE Pierre SCHNEIDER Robert amp LEGRIS Paul La gestion du changement organisationnel choisir la strat gie de changement International 2002 MINTZBERG Henry AHLSTRAND Bruce amp LAMPEL Joseph T
15. en m me temps sous les ordres de l quipe de projet DATAPOL et sous ceux de leur propre Chef Il sagit d une structure appropri e ce changement informatique En effet le service des tudes strat giques pouvait se permettre de donner une formation ad quate aux policiers libre eux de s y pr senter ou pas en fonction de leurs attentes quant au projet Observons maintenant dans quelle typologie de changement le projet DATAPOL s inscrit 2 3 2 La typologie du changement Il existe trois principales typologies de changement Mintzberg Ahlstrand et Lampel 1999 le changement planifi le changement dirig et le changement spontan Dans le cadre de l int gration d une nouvelle application informatique au sein de la Police nous sommes en pr sence d une typologie de changement planifi Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 15 En effet ce type de changement correspond une entreprise ou organisation qui a pour objectif d am liorer son efficacit et son efficience gr ce des tapes planifi es Comme cit dans le contexte du projet DATAPOL de la partie introductive ce projet a t implant de mani re organis e et les tapes taient successives 2 3 3 La communication dans le cadre du projet DATAPOL Lors de tout changement il est important d observer la communication pr vue et r alis e
16. en phase d introduction et que ces informations restent abstraites Certains utilisateurs me disaient tre d j perdus lors des premi res quinze minutes de pr sentation Cependant il est important que ces renseignements soient tout de m me expliqu s une fois au moins J ai eu l occasion de participer une s ance de refresh le mardi 27 avril de 14h00 17h00 Me concernant j ai trouv tr s int ressant de conna tre de quels outils provenaient les donn es quelle fr quence l application DATAPOL tait mis jour ainsi que d autres aspects sp cifiques Mais il s agissait en quelque sorte d une formation de base pour mon cas c tait effectivement la premi re fois que je pouvais visualiser l outil Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 51 Pour cela il serait donc peut tre plus int ressant de pr senter toute la m thodologie de l outil lors des premi res s ances d information et de formation puis concernant les s ances de refresh directement entrer dans l outil et faire des d monstrations quitte faire de plus longs exercices Un autre point que j ai pu constater c est que lors des s ances refresh du moins celle laquelle j ai particip il ny avait g n ralement que le pr sentateur qui prenait la parole sauf lorsqu il y avait des questions J ai pu observer
17. le fait que je vienne diagnostiquer les ressentis et les impressions des utilisateurs les a un peu int ress s ce qui les a peut tre encourag s aller observer cette application de plus pr s Il serait alors int ressant de voir si ces r sultats continuent en aussi bonne voie pour les prochains mois Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 60 Tout au long de ce travail de terrain nous avons pu observer la mani re dont tait implant l outil DATAPOL au sein de la Police Le cas du projet DATAPOL refl te la fa on dont tout programme syst me ou outil informatique est et sera implant dans cette institution A l aide de mes recommandations et de la mise en vidence des points ressortis n gatifs ou positifs la Police peut alors envisager un avenir pour cette nouvelle application et viter de se retrouver dans une situation telle que celle de DATAPOL lors d une future int gration informatique Malgr le fait que la Police ait une structure peut tre moins souple qu une entreprise quelconque vus sa taille et ses diff rents secteurs je suis certaine qu avec un peu de temps cette application informatique sera exploit e sa juste valeur Le processus d implantation de la Police est bon mais il manque tout de m me un appui tr s fort de la haute hi rarchie une communication plus approfondie et un constat du gain et
18. management je souhaiterais faire ressortir les impressions de l experte en accompagnement au changement concernant le projet DATAPOL en lui m me Me concernant mon enthousiasme est rest intact depuis le d but du projet jusqu aujourd hui Je trouve cet outil vraiment fantastique Toutefois moi je ne l utilise pas mais j ai quand m me pu le manipuler un peu lls ont certainement d faire des am liorations et des progr s depuis 2010 Je ne peux pas changer d avis sur DATAPOL au contraire Et je serais m me enthousiaste si on me proposait nouveau de les aider C est un projet qui ne peut que fonctionner Observons maintenant les ressentis de certaines personnes de l quipe de projet 2 4 2 Ressentis des donneurs d ordre et Chef de projet Lors de diff rents entretiens men s au cours de ce travail de terrain j ai eu l occasion de rencontrer plusieurs personnes rattach es l quipe de projet Il s agit entre autre de Monsieur Herv C te Chef de projet Monsieur Didier Froidevaux client ou donneur d ordre et Monsieur Andr Faggioni adjoint du donneur d ordre Durant cette partie d analyse de la dimension humaine il me semble important de pouvoir faire ressortir les ressentis de ces quelques personnes faisant partie du c ur du projet Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 29 Voici qu
19. me processus que pour les s ances de refresh et qu ils viennent le jour fix avec les recherches qu ils aimeraient faire afin d apprendre les r aliser de mani re correcte Par exemple un poste de Police qui s int resse depuis quelques jours aux vols ou aux agressions dans les alentours pourrait envoyer une personne qui a acc s l outil informatique un atelier DATAPOL afin que ce policier puisse r aliser ses recherches avec l aide des professionnelles de l application le service des tudes strat giques et de mani re encadr e Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 52 Cette personne apprendrait utiliser l outil de mani re constructive de mani re s re car les SES contr lerait s il a bien pris toutes les variables ou donn es n cessaires sa requ te et pourrait tre rassur e en cas de doutes quant aux marges d erreurs 3 2 1 3 Des formateurs multiplicateurs Il a aussi t reproch que les collaborateurs du service des tudes strat giques n taient pas de vrais policiers et ne connaissaient pas vraiment le terrain Ce fait pourrait expliquer aussi une des raisons pour laquelle les utilisateurs n ont pas forc ment confiance en cette nouvelle application et pr f rent se baser sur leur exp rience comme ils lont toujours fait jusqu aujourd hui Pour r pondre ce
20. mettre en lien les destinataires du changement avec leur environnement externe Pour cela il faudrait que les citoyens genevois ayant subi des infractions et n ayant pas obtenu la r ponse souhait e de la part de la Police se retrouvent confront s avec des gendarmes afin de leur faire part de leurs ressentis En effet l application DATAPOL constitue un moyen de faire des analyses plus pouss es sur la criminalit d tre proactif et donc d agir en amont sur la d linquance notamment gr ce aux observations faites avec ce nouvel outil Si les gendarmes per oivent de mani re directe l insatisfaction de la population cantonale et qu ils veulent am liorer leur image aupr s des genevois ils r aliseront peut tre que cet outil ne peut que les aider agir sur les probl mes de criminalit Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 25 Pour cela nous pourrions imaginer que des s ances soient organis es directement entre des victimes et des policiers ou alors que des questionnaires de satisfaction soient remplis et retourn s l attention des policiers ces questionnaires seraient adress s au poste de Police rattach au domicile des victimes De plus il est aussi possible d augmenter le d clencheur num ro 3 est ce que les personnes qui ont de la cr dibilit aux yeux des destinataires sont elles favorables au
21. possible d acc l rer le processus d acceptation et d utilisation en confrontant les policiers leur environnement externe c est dire la vision que les citoyens genevois ont sur la Police Pour conclure avec cette dimension organisationnelle nous pouvons faire ressortir le fait que la structure de la Police dans laquelle l application DATAPOL s est int gr e tait ad quate et la strat gie de changement tait adapt e Une nouveaut tait n cessaire afin de mieux r pondre aux facteurs externes Quant la communication il est recommand de l appuyer en cons quence et de demander le soutien de la hi rarchie voir recommandations ci apr s ce qui permettra peut tre de maximiser les d clencheurs et ainsi faire passer le projet de la phase de transition la phase de recristallisation soit la derni re phase du processus de changement o les habitudes auront chang et l outil informatique sera alors ancr dans le travail quotidien des policiers Observons maintenant les principaux points ressortis lors de l analyse de la dimension humaine Le change management a t mis en place d s le d but du projet et a t encadr par une personne habitu e l accompagnement du changement Les utilisateurs ont t cibl s en fonction d une analyse et leurs besoins pris en compte Quelques s ances ont eu lieu avec certains policiers afin de prendre note de leurs points de vue et leurs appr hensions De plu
22. pour axer ou cibler mon activit au quotidien en fonction de ce que pourrait me donner cette base de donn es Mais d s que j aurai trouv comment l exploiter au mieux pour pouvoir am liorer mes interventions je l utiliserai du mieux que je peux Je tiens pr ciser que ce Chef de brigade m a rappel e quelques jours apr s notre entretien afin de me faire part d une possibilit qu il aurait pour utiliser cet outil llotier C est un outil int ressant Si on veut cibler des patrouilles par rapport des probl mes pr cis des tranches d horaire et tout on peut s appuyer ais ment sur cet outil et dire au patron qu il faut passer avec des patrouilles Malheureusement je ne pense pas que a se fasse et je ne pense pas tre le seul Nous on se fie plus par rapport ce que l on entend des gens par rapport nous ou encore des exp riences et des choses qui remontent tr s subjectivement du concret On devrait s appuyer sur a mais aussi faire un mixage avec DATAPOL Malheureusement on n a pas forc ment le temps et on continue faire ce qu on sait bien faire avec les outils qu on a et pas forc ment avec les nouveaux outils car a nous prend plus de temps en tout cas au d part Franchement je ne sais pas si je vais l utiliser Oui je devrais Faudrait juste que je me forme et que je prenne le temps Mais on est d j 200 km heure et franchement je ne vois pas quand on va faire a Fa
23. pr sent je me suis dit un outil de plus Ni emball ni r tissant J tais plut t neutre j attendais de voir ce que a pouvait donner Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 40 Je l utilise car on a une r union tous les quinze jours Apr s c est s r que c est un bon outil pour avoir une vision g n rale Mais je l utilise le 10 de mon temps A chaque cours refresh on apprend quelque chose Il faut d une part s en souvenir le noter et puis l utiliser r guli rement Inspecteur Moi j tais partant Pour moi le projet est bon car il permet un partage de l information Pour cela il est bon Apr s on me dit on ne veut pas seulement faire du partage mais on veut que tout le monde puisse faire de l analyse avec Alors d j l analyse ce n est pas fait pour tout le monde Tous les coll gues qui ne font pas de l enqu te ils s en foutent Voir l volution c est int ressant pour eux mais ils ont encore tout leur travail c t a c est le job du SES et du centre de situation Malheureusement on n a pas le temps et on n a pas le personnel pour que chaque service fasse de l analyse Pour moi le syst me devrait avoir une semi analyse un pr m chage de l information pour les services de front gendarmes enqu teurs Chefs de brigade qu ils re oivent les informations et se disent ah j
24. processus de changement il faut tre tr s patient A Le nouveau code de proc dure p nal est entr en vigueur le 1 janvier 2011 Il s agit d une nouvelle loi qui uniformise l application du code p nal suisse Toute la Suisse doit donc appliquer la m me proc dure Comme il s agit de quelque chose de relativement r cent les utilisateurs de ce nouveau code ont encore de la peine l appliquer Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 58 Voici une synth se des recommandations Synth se des recommandations Les recommandations quant aux formations change management Etre moins th orique lors des s ances de formation Organiser des ateliers pratiques avec des requ tes pr par es l avance Des formateurs multiplicateurs Des s ances de formation pour r pondre aux probl matiques Envoyer des donn es provenant de l outil DATAPOL Tableau 7 Les recommandations quant la structure de la Police Un meilleur soutien hi rarchique Une meilleure communication Les recommandations quant l outil DATAPOL Une meilleure structure de l outil Modifier le souhait en terme d utilisation 120 utilisations quotidiennes Source Rinaldi 2012 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Po
25. qu une compr hension de son but et de ses fonctions Mais aujourd hui le donneur d ordre exprime Il y a des gens qui sont plus ou moins satisfaits de ce qui a t mis disposition Il y a des gens qui l utilisent et d autres qui ne l utilisent pas du tout Tout comme Monsieur Herv C te Monsieur Didier Froidevaux affirme que ce projet avait deux objectifs dont un compl tement atteint Notre objectif tait d avoir une utilisation r guli re voire quotidienne de la part des utilisateurs Ce qui n est pas atteint Il y avait un autre objectif qui tait par rapport au fait d avoir une base de donn es structur e des fins d analyses laquelle nous pourrions nous connecter l l objectif est clairement atteint On a fait des analyses tr s approfondies en tr s peu de temps alors que sans cet outil on y serait aussi arriv mais on aurait pass des heures et des jours rien que pour configurer des donn es Concernant l objectif en rapport avec son utilisation le Chef du service des tudes strat giques affirme que c est une d ception car il s agit d un outil tr s puissant sous exploit et sans retour des utilisateurs quant cette sous utilisation Il met en vidence qu il est d u de l cart entre les r sultats obtenus et les r sultats attendus en terme d utilisation mais qu il se pose surtout beaucoup de questions quant aux causes de cet chec relatif en se demandant ce que
26. rentes parties du projet ainsi que de l analyse pr sent e pr c demment Comme cit juste au dessus ces propositions sont r dig es dans le but d am liorer la situation actuelle de l outil DATAPOL mais sont aussi prendre en compte lors de tout processus de changement informatique En effet tout changement qui se passe la Police se d roulera dans la m me structure que le projet DATAPOL avec les m mes types de personnages policiers tat major etc voire les m mes styles de r sistances Le but final de ce mandat tant d analyser et de proposer des solutions pour am liorer la situation actuelle et viter que celle ci se reproduise dans un futur proche lors d un autre processus de changement je vous laisse d couvrir mes recommandations 3 2 1 Les recommandations quant aux formations change management Ces recommandations sont des propositions prendre en compte lors des s ances de formation 3 2 1 1 Etre moins th orique lors des s ances de formation Il est ressorti de certains de mes entretiens que lors des s ances de formation un peu trop d aspects th oriques taient pr sent s En effet avant de parler concr tement de l outil en lui m me les pr sentateurs font un rappel sur la provenance des donn es et beaucoup d autres informations Selon quelques personnes il est difficile de rester croch ou attentif la pr sentation lorsque l on ne comprend pas tout ce qui est expliqu
27. sa sous utilisation Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 45 3 Synth se et recommandations Dans cette troisi me partie il Va tre question de mettre en vidence les principaux r sultats ressortis lors de l analyse Pour cela je vais s parer cette derni re en deux sections Je ferai d abord une synth se des principaux r sultats puis je proposerai plusieurs recommandations afin d am liorer ce taux d utilisation insuffisant Lors de la conclusion de ce mandat je ferai un lien avec ma probl matique de d part savoir comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique la Police genevoise 3 1 Synth se et principaux r sultats Lors de ma partie de d veloppement et d analyse nous avons pu observer la mani re dont l outil DATAPOL avait t int gr Beaucoup de th mes ont t trait s dans les deux dimensions organisationnelle et humaine Concernant la dimension organisationnelle nous avons abord la th matique de la structure de la Police ainsi que la communication entre les parties Nous avons analys les facteurs externes et internes afin d identifier si la strat gie de changement tait la bonne Enfin nous avons situ le projet dans son processus de changement et identifier les d clencheurs Pour faire un feed back concernant cette premi re dim
28. se basent par exemple sur des rapports r alis s par le groupe sp cialis sur les enqu tes concernant les vols de v hicules Ici il s agit d analyses qui exploitent toutes les donn es possibles afin de pouvoir analyser de la mani re la plus pr cise possible Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 5 Afin de pouvoir tre plus efficace et efficiente la Police a install un nouvel outil informatique Ce projet devrait permettre gr ce des analyses plus pouss es et la production de tableaux de bord d am liorer la capacit de r pondre aux demandes de la population et du pouvoir public notamment le d partement de la s curit de la Police et de l environnement L implantation de cette nouvelle application est un changement organisationnel o l institution en question doit s aligner sur les modifications impos es par l environnement externe afin d tre capable de r pondre aux objectifs fix s Collerette et Schneider 2004 1 4 3 Les acteurs du changement Les acteurs principaux de ce changement organisationnel ont t d finis selon la terminologie d Herm s Voici quelques informations plus pr cises Chef de projet Monsieur Herv C te Il s agit de la personne qui s est charg e de toute l organisation pratique Monsieur C te a fait l interm diaire entre le donneur d ordre appel aussi
29. son service aurait d faire mieux C est qu il ne suffit pas d tre motiv et efficace Oui a c est important pour r aliser le projet mais les phases de formation et d accompagnement au changement ne doivent pas tre sous estim es malgr la simplicit de l outil Finalement a a beau tre simple mais a bouscule les habitudes et n cessite plus de temps J ai l impression que les policiers se plaignent de beaucoup de choses et attendent beaucoup mais dans le fond concr tement ils ne se mobilisent pas beaucoup pour contribuer obtenir ce qu ils attendent Monsieur Andr Faggioni Adjoint du donneur d ordre Monsieur Andr Faggioni lors de notre entretien du 4 avril 2012 m a fait part de son ressenti En effet au d part lui et toute l quipe du service des tudes strat giques partaient avec la conviction d avoir trouv une solution un besoin et ainsi de r aliser quelque chose de tr s utile Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 31 Cette conviction s est confirm e lors de la pr sentation du prototype vu l accueil tr s favorable fait ce dernier Ceci a d autant plus confort Monsieur Faggioni dans le sens o il pensait d tenir un outil performant et bien accept Cependant quelques temps apr s la mise en production de l application le SES d couvre le tr s faible taux d util
30. xX Modifications d mographiques x Tendance centrale x Source Adapt selon Collerette et Schneider 2004 40 Nous pouvons observer dans ce tableau que la tendance centrale des facteurs externes se situe 2 Les croix dans ce tableau ont t plac es selon ma r flexion personnelle et en accord avec Monsieur Didier Froidevaux suite une discussion avec ce dernier Ce chiffre indique que l organisation se situe dans une situation d hostilit marqu e Collerette et Schneider 2004 Cela signifie que les conditions externes la Police sont assez d favorables ces facteurs risquant d influencer n gativement l entreprise Concernant la strat gie adopter lors de changements il faut se reporter la figure 5 de la page 21 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 63 Analyse de la capacit de r ponse de l organisation facteurs internes La capacit de r ponse de la Police genevoise va tre valu e de la mani re suivante Etape 1 identification des crit res influen ant la capacit de r ponse de l organisation sur le contenu sur le volume ou sur la diversit de la capacit de r ponse Collerette et Schneider 2004 Etape 2 attribution d une note variant de 1 pression n gative sur la capacit de r ponse 5 pression positive sur la capacit de r ponse a
31. ALDI Laura 42 Pour d terminer la position des utilisateurs il faut poser certaines questions au donneur d ordre ou gestionnaire 1 Lorsque les gens parlent du changement propos ou lorsqu ils y font allusion dans les changes en parlent ils comme tant leur changement ou votre changement La plupart disent votre changement 1 point 2 Ces derniers temps comment se font les regroupements informels lorsque les gens discutent du changement propos Il n y a pas de discussion entre les gens et peu d opinions s expriment 0 point 3 Qu est ce qui caract rise les questions sur le changement propos Les gens ne se posent pas de question m me lorsque l occasion leur en est fournie 0 point 4 Quel genre de r actions les gens expriment ils l endroit du changement propos Bon nombre font tat des difficult s pr vues cause du changement propos bien que certains rel vent davantage les gains possibles 2 points 5 Quel ton caract rise les r actions des gens lorsqu ils traitent du changement propos Le ton alterne entre la conciliation et l agressivit 3 points Ces r sultats ont t valid s par les coll gues de Monsieur Didier Froidevaux le vendredi 4 mai 2012 Ceci afin d tre s re que tout le d partement soit en accord avec les r ponses donn es par le Chef Selon mon livre de r f rence Le pilotage du changement gt chaque r ponse est pond r e de m
32. Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise Analyse du projet DATAPOL LICE GEN VE Travail de Bachelor r alis en vue de l obtention du Bachelor HES par Laura RINALDI Conseiller au travail de Bachelor Monsieur Marc PERDU Chef de projet Gen ve le 1 juin 2012 Haute cole de Gestion de Gen ve HEG GE Fili re Economie d entreprise D claration Ce travail de Bachelor est r alis dans le cadre de l examen final de la Haute cole de gestion de Gen ve en vue de l obtention du titre de Bachelor en Economie d entreprise HES L tudiante accepte le cas ch ant la clause de confidentialit L utilisation des conclusions et recommandations formul es dans le travail de Bachelor sans pr juger de leur valeur n engage ni la responsabilit de l auteur ni celle du conseiller au travail de Bachelor du jur et de la HEG J atteste avoir r alis seule le pr sent travail sans avoir utilis des sources autres que celles cit es dans la bibliographie gt Fait Gen ve le 1 juin 2012 Laura Rinaldi Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura i Remerciements Je souhaite consacrer cette page de mon m moire remercier les personnes qui ont particip ce travail de terrain et avec qui j ai c
33. acteurs auront alors oubli leurs anciennes mani res de proc der Mais aujourd hui les habitudes n ont pas encore chang ce qui ressort effectivement dans le taux d utilisation Passons maintenant aux d clencheurs qui ont provoqu ce changement Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 23 2 3 6 Les d clencheurs du changement Selon le livre Le pilotage du changement une approche strat gique et une approche pratique de Pierre Collerette il existe trois sortes de d clencheurs pour un changement organisationnel a le fait que des employ s ou dirigeants souhaitent une meilleure satisfaction de leur entreprise b le fait de ressentir une insatisfaction d une situation ou alors la pr vision d une insatisfaction c la pression d un leader ou de la hi rarchie Il faut savoir que plus ces d clencheurs sont pr sents en quantit ou alors plus un d clencheur sera fort par exemple tr s forte pression de leader plus le changement sera bien accept Il para t logique que si une insatisfaction est fortement ressentie par beaucoup de personnes l interne le changement sera tr s demand et surtout soutenu par tous Afin de d terminer si les d clencheurs sont pr sents ou non dans le cas de l outil informatique DATAPOL il a t n cessaire de poser les trois questions suivantes au donneur d ordre
34. agir positivement Au contraire plus le total des d clencheurs est bas plus il y aura des r sistances et un probl me d acceptation Dans notre cas les d clencheurs se trouvent un score de 17 sur 30 c est dire un peu plus de la moiti Ce r sultat est assez r v lateur dans le sens o plus les d clencheurs sont nombreux plus les utilisateurs seront enclins changer En l esp ce la situation nous montre que les trois d clencheurs sont pr sents mais des forces moyennes Cela signifie que les utilisateurs ne s investissent pas enti rement dans ce changement et le font lentement Ils ne s int ressent pas vraiment cette nouvelle application et sont donc plut t passifs Concernant les donneurs d ordre ils ne comprennent pas ce qu ils doivent faire et recherchent des solutions alors qu ils ont l impression de manquer de temps Les r sultats de leurs efforts sont d cevants Les conclusions qu il faut alors tirer de ce test sur les d clencheurs dont les r sultats reprennent exactement la situation r elle sont que le changement est bien pr sent mais que les habitudes d utilisation ne changent que lentement et que les utilisateurs n ont pas l impression qu il s agisse d un changement qui les concerne directement Messieurs Collerette et Schneider proposent plusieurs solutions afin de mettre une pression sur les d clencheurs et ainsi de les activer avec une force plus puissante s agit par exemple de
35. ains et l investissement faire Le rapport ressort positif Les supporteurs passifs eux aussi ont calcul les gains par rapport l investissement et obtiennent un r sultat un peu moins positif Ils supportent le projet mais ont tout de m me certaines h sitations Les ambivalents ils ne savent pas trop quoi penser Ils sont ni pour le changement en cours ni contre lls sont neutres Dans ce genre de cas l importance serait de r ussir les transformer en supporteurs Les opposants passifs ici le rapport gains et co ts ressort n gatif Ces opposants voient plus d investissements faire que de gains futurs gagner Ils ne soutiennent pas le changement Les opposants actifs le rapport entre gains et co ts est tr s n gatif Ils ne supportent en rien le projet et seraient m me pr ts entra ner d autres collaborateurs avec eux si on leur demandait leur avis Les indiff rents cette cat gorie est la pire Ces personnes ne sont pas pour le changement et ne mobilisent aucune nergie pour montrer leur opinion lls ne font rien pour emp cher le changement mais ils ne font rien non plus pour le faire avancer D un moment l autre ces personnes peuvent se trouver dans une toute autre position n est pas possible de les cerner Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 70
36. aitent En effet lorsque les policiers se loguent et entrent dans l application un certain nombre de rapports ont t con us et sont mis disposition pour leurs requ tes Ces derniers sont par exemple appel s Rapport Pol 2003 Rapport Pol 2009 etc Certains utilisateurs se sentent peut tre d stabilis s d s le d part Pour cela il serait donc int ressant de cr er des dossiers par th mes trait s comme par exemple les vols et y ins rer tous les rapports qui concernent ces derniers les vols de v hicules les vols l arrach e etc Il serait aussi envisageable de classer ces rapports par fonction Par exemple rapports pour lotiers rapports pour la brigade scientifique etc Cela permettrait une structure plus simple pour les utilisateurs qui n ont pas l habitude d utiliser cet outil et pourrait les encourager l employer ER Voir le tableau 5 synth se des avantages et des inconv nients de l outil DATAPOL Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 57 3 2 3 2 Modifier le souhait en terme d utilisation 120 utilisations quotidiennes Comme annonc tout au long de ce travail de terrain un des souhaits du service des tudes strat giques tait de pouvoir offrir un outil d aide l analyse aux policiers et que ce dernier soit utilis de fa on r guli re ou quotidienne par les 120 utilisateurs nombre d
37. aldi 2012 Suite leur proposition du 1 juillet 2009 le d partement des tudes strat giques ainsi que le Chef de Projet Monsieur Herv C te ont tout d abord r alis un prototype du projet qui a t pr sent devant une cinquantaine d employ s de la Police utilisateurs et cadres les 18 et 19 f vrier 2010 Sur la demande de collaborateurs trois autres s ances ont eu lieu soit le 3 le 5 et le 8 mars 2010 C est la premi re fois que la Police a aper u un enthousiasme aussi grand concernant un changement d outil informatique 3 Le texte de ce sous chapitre se base sur diff rentes discussions qui ont eu lieu lors de mon entretien du 13 f vrier 2012 avec Monsieur Didier Froidevaux Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 7 Par la suite la formation a pu commencer Cette derni re a t r alis e en deux parties une partie recettes c est dire sous forme de tests avril 2010 et la deuxi me partie en mode production mai 2010 soit avec le programme r ellement implant Cette deuxi me partie formation s est r alis e le jour de la mise en production du projet savoir le 3 mai 2010 Les formations ont eu lieu sous forme d ateliers de huit personnes encadr es par deux personnes du SES D s le d part un outil de suivi des utilisations a t mis en place ce qui a permi
38. angement propos bien que certains cherchent les sources possibles de probl mes 4 points O Ilya autant de questions visant comprendre le changement propos que de questions portant sur les sources possibles de probl mes 3 points O Bon nombre cherchent soulever les sources possibles de probl mes bien que certains cherchent comprendre le changement propos 2 points O La plupart cherchent soulever les sources possibles de probl mes 1 point Les gens ne se posent pas de question m me lorsque l occasion leur en est fournie 0 point 4 Quel genre de r actions les gens expriment ils l endroit du changement propos O La plupart font tat des gains ou avantages associ s au changement propos 5 points O Bon nombre font tat des gains ou avantages possibles bien que certains rel vent davantage de difficult s pr vues 4 points O Ily autant de gens pour relever les gains avantages possibles que de gens pour soulever les difficult s pr vues cause du changement propos 3 points Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 68 Bon nombre font tat des difficult s pr vues cause du changement propos bien que certains rel vent davantage les gains possibles 2 points O La plupart font tat des difficult s pr vues cause du changement propos 1 point O Les gens s as
39. ani res diff rentes Ici le total obtenu sur les cinq questions s l ve 6 points Pour chacune des questions pos es il existait plusieurs r ponses possibles QCM Pour une question de lisibilit et de pertinence vous trouverez toutes ces questions avec toutes les r ponses propos es en annexe Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 43 Ce chiffre est maintenant divis par le nombre de questions pos es 6 5 1 2 Avec un score final de 1 2 nous nous situons dans la tranche 0 7 et 1 5 qui correspond aux opposants actifs Il s agit dune zone dans laquelle des personnes tr s n gatives ne voient pas les b n fices que peut apporter ce changement Cela signifie aussi que les leaders du projet ont de la difficult faire passer l utilit que ce nouvel outil peut apporter ou l expliquer Les quelques conseils que nous pouvons mettre en vidence afin de transformer ces opposants actifs en supporteurs actifs qui est la meilleure position qu on puisse trouver en terme de changement sont les suivants renforcer le soutien de la hi rarchie d montrer aux utilisateurs les effets escompt s de ce nouvel outil Le mieux serait qu ils le d couvrent seuls en l utilisant mais que dans tous les cas ils r alisent qu il y a un vrai gain mettre une pression sur les utilisateurs afin qu il
40. ation DATAPOL est tr s performante Cependant les donneurs d ordre avouent tre d us de la sous exploitation Selon moi au vu de l effort fourni en termes de temps d argent et autres leur d ception est largement compr hensible mais pour beaucoup de personnes l outil a un grand avenir au sein de la Police cantonale Afin de rem dier cette d ception et cette sous exploitation vous trouverez ci dessous plusieurs recommandations qui pourraient tre tr s utiles 3 2 Les recommandations Pour finaliser et ajouter de la valeur personnelle ce travail voici ci dessous une liste de recommandations Ces recommandations ont t divis es en trois parties afin de les cat goriser La premi re partie concerne des recommandations g n rales appliquer dans le cadre des formations donc une am lioration l accompagnement au changement Le deuxi me bloc de recommandations concerne des efforts faire vu la structure de la Police Pour terminer la troisi me partie contient des propositions dont il faudrait tenir compte surtout dans le cas de l outil DATAPOL Ces derni res concernent plut t l outil en lui m me contrairement aux parties 3 2 1 et 3 2 2 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 50 Ces recommandations se basent sur ce qui est ressorti de mes diff rents entretiens des discussions et des d bats avec diff
41. avancement du projet et que toute l information re ue leur suffisait D autres plus sur la d fensive disent ne pas avoir t au courant de l avancement de l application Effectivement plusieurs utilisateurs ne savaient pas que l outil tait sous exploit Il s agit d une nouvelle qu ils ont apprise lors de notre entretien Les principaux canaux de communication entre le service du donneur d ordre et les diff rents utilisateurs taient les s ances de formation et les mails Malheureusement il est bien connu que les mails surtout lorsqu ils sont diffus s norm ment de monde et que le destinataire se trouve en copie ne sont pas toujours lus ou alors ils sont lus en diagonale Certaines communications n cessitent des feed back ou une certitude d avoir t comprises Il est alors important de relever que dans certaines situations une communication plus appuy e est conseill e Par exemple lorsque la communication est cibl e sur quelques personnes et n cessite un feed back vu son importance un appel t l phonique serait plus appropri qu un mail de groupe Par contre lorsque l on veut avertir tous les utilisateurs d une nouveaut ou d un changement dans l outil une news note informative post e sur l intranet de la Police ou un mail suffisent Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 20 Nous verron
42. avec mes ann es scolaires que j avais beaucoup plus de facilit comprendre et suivre un cours avec des interactions entre l enseignant et les l ves qu un cours o uniquement l enseignant prenait la parole Pour cela il serait peut tre plus judicieux lors des s ances de stimuler un peu les policiers leur poser des questions pour les faire r agir et les motiver et ainsi viter que certains d crochent perdent le fil ou jouent avec leur t l phone comme certains l ont fait la s ance refresh laquelle j ai particip 3 2 1 2 Organiser des ateliers pratiques avec des requ tes pr par es l avance Certains policiers se sont plaints du fait de manquer de temps quotidiennement dans leur travail et qu en plus l outil DATAPOL prenait norm ment de temps tre ma tris Ceci est assez paradoxal dans le sens o oui cette application informatique peut prendre du temps tre comprise et ma tris e suivant les personnes mais que cette derni re une fois comprise leur fera gagner un temps consid rable Etant donn que la non utilisation quotidienne de l outil est passablement due un manque de temps consacr l apprentissage nous pourrions imaginer des ateliers pratiques comme les s ances de refresh mais ces derni res seraient uniquement d di es aider les utilisateurs dans leurs requ tes Il faudrait donc que les policiers s inscrivent l avance aux ateliers pratiques m
43. cer l utilisation du changement d une situation A une nouveau projet Les nouvelles situation B On abandonne les pratiques deviennent anciennes habitudes et on commence automatiques s habituer au nouveau projet Source Rinaldi 2012 Dans le cadre du projet DATAPOL nous nous situons en phase de transition Il s agit de la phase la plus difficile passer dans un processus de changement Collerette et Schneider 2004 En effet comme indiqu sur la figure 6 il est question de la p riode o les anciennes habitudes doivent tre oubli es et que les acteurs doivent commencer s habituer aux nouvelles fa ons de faire Cependant lorsqu un geste est ancr depuis plusieurs ann es il est difficile de l oublier Dans notre cas l application DATAPOL a t int gr e mais les utilisateurs ont quelques difficult s s habituer cette nouveaut C est alors l organisation mais plus pr cis ment au donneur d ordre soit Monsieur Froidevaux et son quipe d accompagner au mieux ce changement et d aider modifier les habitudes en assistant les utilisateurs de l outil Afin de mener au mieux cette phase les acteurs doivent passer par l exp rimentation Une fois que les utilisateurs auront constat l am lioration qu apporte l outil DATAPOL le changement pourra se situer l tape de la recristallisation A ce stade l il s agira de rendre automatique le fait d utiliser l application DATAPOL Les
44. changements au sein d une organisation 1 3 Pr sentation du service responsable du changement Tout d abord voici une br ve pr sentation du service responsable du changement analys le service des tudes strat giques SES Il s agit d un service appartenant aux services d Etat Major de la Police et qui est sous les ordres de la Cheffe de la Police Madame Monica Bonfanti Cette institution est elle m me supervis e au niveau cantonal par Madame Isabel Rochat en charge du d partement de la s curit de la Police et de l environnement DSPE www police ge ch derni re consultation le 22 mars 2012 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 2 Cr en 1997 ce service a pour but d analyser la criminalit cantonale et de suivre les divers v nements sociaux afin de permettre la Police de mieux agir et d influencer ses interventions Le SES s appuie sur diverses bases de donn es comme par exemple celle enregistrant toutes les plaintes d pos es Police 2000 Wisler Dominique avec le SES 2007 Les policiers sont charg s de s curiser le canton et gr ce l aide apport e par le service des tudes strat giques ils peuvent localiser les quartiers les plus dangereux hot spots gt en se basant sur les analyses et ainsi r pondre aux attentes de la population En 2004 et en 2007 un diagnost
45. ches et des analyses qui taient impossibles faire auparavant Au vue de la situation actuelle de la Police de sa restructuration et de l implantation de ce nouvel outil informatique nous pouvons affirmer que la strat gie que cette organisation a choisi soit la strat gie de r invention correspond aux facteurs externes et internes de cette derni re 2 3 5 Les stades du changement Chaque changement quel qu il soit et pour toute organisation doit passer par plusieurs tapes En effet Monsieur Kurt Lewin psychologue am ricain a propos de d couper le processus de changement en trois tapes la d cristallisation le d placement ou la transition et la recristallisation Ouimet et Dufour 1995 Ces trois phases se succ dent les unes apr s les autres et indiquent l tat d avancement du changement Il est important de se rendre compte de l avancement du processus de changement car chacune des ces tapes n cessite un soutien diff rent de la part des donneurs d ordre ou de l organisation Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 22 Voici un aper u d taill des trois phases de Lewin Figure 6 Les stades du changement Phase de Phase de d cristallisation i Phase de transition recristallisation Objectif Objectif Objectif D montrer la pertinence du projet Accompagner les acteurs vivre le Renfor
46. comme par exemple la m diation en cas de conflit les formations ou encore la gestion des vacances 1 2 Objectif du travail de terrain au sein de la Police Un nouveau projet informatique transversal nomm DATAPOL a r cemment t implant au sein de la s curit publique dans le domaine Police Ce dernier est rattach plusieurs syst mes d informations dont celui de la Police Judiciaire ou encore de la Gendarmerie Deux ans apr s son installation le succ s n est toujours pas au rendez vous La question de recherche de ce travail est donc comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise Son objectif principal est de comprendre et d analyser la mani re dont l outil a t int gr et ce qui aurait d tre mieux fait dans le cadre de ce changement informatique au sein de la Police Il s agit aussi de proposer des recommandations afin de trouver des solutions pour am liorer le taux d utilisation de cette nouvelle application Ce travail de terrain va permettre de comprendre la fa on d implanter des nouveaux outils informatiques la Police Dans le cadre du projet DATAPOL le taux d utilisation est insuffisant cest pourquoi il est important pour cette institution d analyser le processus d int gration de ces applications informatiques afin de l am liorer Il faut savoir que toute modification de projet informatique provoque des
47. comprise Pour que l outil soit utilis sa juste valeur il est primordial que les utilisateurs comprennent ce que l application va leur apporter de mieux par rapport ce qu ils utilisent d j actuellement Concernant la communication en g n ral entre les parties de l avancement et des feed back le Chef du service des tudes strat giques s est rendu compte que sa communication n tait pas assez mise en avant Les utilisateurs quant eux ont mis en vidence que la communication se faisait principalement par le biais des s ances de formation et par mails ce qui confirme les propos de Monsieur Didier Froidevaux Certains policiers disent avoir re u r guli rement des mails du SES et d autres ne pas avoir eu de communication depuis les s ances de formation Lorsque nous sommes en copie dans un mail ou que celui ci concerne beaucoup de destinataires dans la plupart des cas ces derniers ne sont pas lus et sont directement supprim s Ceci expliquerait peut tre pourquoi certains de mes interlocuteurs disaient ne pas avoir vraiment eu de communication Comme me l a r v l Monsieur Froidevaux lors de l une de nos rencontres la communication n tait pas assez pouss e Peut tre aurait il fallu trouver d autres moyens pour informer les utilisateurs ou alors que l information provienne depuis le plus haut niveau de la hi rarchie de la Police encourageant les utilisateurs prendre note de l information qui leur par
48. de d terminer et de faire ressortir les publics cibles utilisateurs de la formation et leurs besoins dans le cadre de ces cours de base di Les informations de ce sous chapitre proviennent d un entretien r alis le 19 avril 2012 au sein du d partement de la s curit de la Police et de l environnement Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 27 Suite la d termination de ces publics cibles des s ances ont eu lieu avec certains Chefs de brigade afin de leur expliquer le but de cet outil et en quoi il pouvait leur tre utile L experte en accompagnement du changement tait pr sente et en profitait pour relever toutes les critiques positives n gatives et les diverses remarques pour les traiter afin de savoir ce que l quipe de projet pouvait faire pour am liorer leurs ressentis ainsi que d anticiper et de pr parer les appr hensions On a fait ces petites s ances car on a anticip qu il y aurait des r sistances au changement Un changement sans r sistance n existe pas On leur a expliqu le projet C est vrai que l il externe tait bien venu car je comprenais bien les appr hensions Suite ces quelques entretiens les formations de base ont pu commencer Comme l a relev mon interlocutrice lors de notre entretien le but principal de ces s ances de formation tait de pouvoir expliquer au
49. de donn es s re mauvaise cat gorisation de certains d lits Afin de prouver aux utilisateurs que l application DATAPOL a un taux d erreur faible il faudrait pour cela faire quelques d monstrations Un second gros probl me est le temps n cessaire demand pour l apprentissage de l outil mais ce dernier peut tre corrig gr ce aux s ances de formation sp cialis es et au soutien de la hi rarchie voire m me son ordre d utiliser DATAPOL 3 2 1 5 Envoyer des donn es provenant de l outil DATAPOL Il serait int ressant de trouver une autre m thode pour d clencher un int r t cet outil Suite une discussion avec Monsieur Herv C te nous pourrions imaginer que le service des tudes strat giques fasse des analyses et que de temps en temps il envoie les r sultats aux utilisateurs des postes des brigades ou des sections Le fait de d couvrir des donn es et des cartographies pertinentes pourrait les encourager aller voir comment elles ont t con ues et leur donner envie d essayer d en r aliser par eux m mes Ceci serait une autre mani re de leur faire d couvrir la pertinence de l outil de son utilit et de sa valeur ajout e F Lors de mon analyse j ai eu l occasion de rencontrer une dizaine d utilisateurs J ai pu alors faire ressortir quelques reproches mais je mai pas pu rencontrer les 120 personnes Il y a probablement d autres choses qui sont reproch es l outil et qui n ont pas pu
50. e fermer l entreprise ce qui est videmment inimaginable pour la Police ou alors se faire racheter ou fusionner avec un autre tablissement du m me secteur afin de pouvoir remonter la pente Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 66 Annexe 3 La position des destinataires dans l organisation Durant l analyse de la dimension humaine nous avons eu l occasion d identifier la position des utilisateurs Pour cela jai pos certaines questions Monsieur Froidevaux Le choix de r ponses tant assez grand je nai mis que les r ponses choisies Vous trouverez dans cette annexe les questions pos es avec toutes les r ponses propos es et celles choisies par le donneur d ordre Vous trouverez ensuite les r sultats possibles du test et les d finitions des positions propos es Les questions 1 Lorsque les gens parlent du changement propos ou lorsqu ils y font allusion dans les changes en parlent ils comme tant leur changement ou votre changement m m m La plupart en parlent comme tant leur changement 5 points Une majorit en parle comme tant leur changement mais une minorit en parle comme tant votre changement 4 points Lorsqu ils le font les gens en parlent en termes neutres sans vraiment parler de leur ou de votre changement 3 points Une majorit dit votre chan
51. e pilotage du changement une approche strat gique et pratique pour pouvoir analyser l autorit et le leadership du donneur d ordre il faut lui poser une dizaine de questions En voici les r sultats 7 Calcul de l indice de l autorit du donneur d ordre 1 Les gens vous reconnaissent le droit ou la responsabilit de prendre des d cisions qui touchent le fonctionnement du service Toujours Souvent A l occasion Rarement Jamais 2 Les gens vous disent qu ils appr cient la nature de vos d cisions Toujours Souvent A l occasion Rarement Jamais 3 Les gens vous disent qu ils appr cient votre fa on de prendre des d cisions Toujours Souvent A l occasion Rarement Jamais 4 Votre personnel dit qu il appr cie votre fa on de diriger l organisation ou votre service Toujours Souvent A l occasion Rarement Jamais 5 Les gens acceptent facilement de mettre en application vos d cisions Toujours Souvent A l occasion Rarement Jamais R sultat de l indice de l autorit du donneur d ordre 22 5 4 4 sur 5 Pour arriver ce r sultat il faut additionner les points obtenus pour chacune des r ponses puis les diviser par le nombre de questions Ici nous avons obtenu 22 points au total pour cinq questions ce qui nous donne une moyenne de 4 4 Avec ce r sultat tr s proche du maximum le donneur d ordre pour le personnel est quelqu un qui sait prendre des d cisions qui sait les d fend
52. elques informations r colt es et synth tis es pour chacune d entre elles Monsieur Herv C te Chef de projet Selon le Chef de projet lors de la conception de cet outil donc au tout d but du processus l quipe de projet a rencontr deux probl mes Tout d abord le projet de loi n tait pas assez pr cis ce qui les a emp ch s de r aliser un planning pour l application Gr ce cette re m diation l quipe a pu fonctionner sous forme de lots voir partie 1 ce qui leur a permis de montrer aux utilisateurs que le projet avan ait Deuxi mement il s agissait de la m connaissance d un composant permettant d associer les statistiques la cartographie Apr s quelques mois de recherches un produit offrant cette possibilit a pu tre s lectionn Une fois ces probl mes r gl s le processus de conception et d int gration a continu normalement comme tout projet informatique Il y a eu des phases de tests puis la mise en production officielle mais toujours sous forme de lots Pour Monsieur C te ce projet est une grande r ussite Bien que comme ce dernier l a relev lors de notre entretien du 5 avril 2012 le but ultime d un outil informatique est qu il soit utilis Selon lui il est quotidiennement utilis par le service des tudes strat giques ce qui remplit d j un des deux objectifs fix s Concernant le deuxi me objectif atteindre pour les policiers le Chef de pr
53. ement il faudrait corriger la r sistance active qui est la plus importante et comprendre pourquoi les policiers refusent de l utiliser Ce travail de terrain permet de r pondre la question et propose aussi des recommandations afin d am liorer cette situation et d viter cette sous utilisation pour les futurs changements informatiques venir Pour terminer ce feed back sur la dimension humaine et ainsi finaliser la partie synth se nous pouvons dire que le change management a effectivement bien t mis en place Cependant certains disent tout de m me ne pas avoir re u une formation assez pouss e vu la complexit de l outil De plus et malheureusement rien n a vraiment t pr vu en terme de communication en accompagnement au changement Ceci tout comme il a d j t relev pour la dimension organisationnelle explique en partie pourquoi l outil n est pas utilis incompr hension de la valeur ajout e des objectifs et des gains En effet les ressentis des utilisateurs montrent que beaucoup d entre eux appr cient l id e mais ne voient pas en quoi ils sont concern s dans leur travail quotidien ce qui provoque la r sistance active la plus importante le refus d utiliser l outil et explique leur opposition face l outil Pour terminer les ressentis de certaines personnes de l quipe de projet se rejoignent pour dire que l objectif de la conception d un datawarehouse a amplement t atteint et l applic
54. ension il est ressorti plusieurs points La structure dans laquelle l application DATAPOL a t instaur e tait relativement bonne et souple En effet nous avons pu voir que les Chefs de brigade de secteur ou de poste n taient pas oppos s ce projet Les policiers pouvaient se rendre toutes les formations s ils le souhaitaient et prendre le temps de d couvrir la nouvelle application informatique La hi rarchie des postes n tait donc pas contre cet outil Cependant les Chefs sont tout de m me peu nombreux encourager leurs coll gues exploiter l outil et faire ressortir des analyses concernant leur secteur ou leur activit Nous nous situons dans une structure matricielle La communication quant elle a t analys e sous deux th matiques diff rentes la compr hension des objectifs ainsi que la communication quant l avancement du projet et les diff rents feed back Pour commencer en termes d objectifs il est ressorti que certains avaient bien compris le but de l application DATAPOL et sa valeur ajout e mais que d autres n taient pas s rs de leur r ponse Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 46 Sur ce point l il est clair que les objectifs ont peut tre t communiqu s mais qu ils n ont pas t assimil s et que la plus value apport e par cette nouveaut n a pas t
55. er des statistiques avec un minimum de comp tences dans le domaine Malheureusement l objectif n a pas encore t atteint mais tout comme Monsieur Froidevaux et Monsieur C te il affirme avoir acquis un outil tr s puissant pour son service Je terminerai les ressentis de Monsieur Faggjioni avec la phrase suivante Je suis d u et c est l tat d esprit du moment mais il faut le comprendre dans le contexte ce sont des ann es d efforts c est presque 2 millions de francs investis et quand je vois le r sultat je me dis que si c tait refaire je ne le referais pas 2 4 3 Analyse de l autorit et du leadership du donneur d ordre Dans cette dimension humaine il est aussi important de conna tre la cr dibilit que le donneur d ordre a aupr s des utilisateurs Il s agit pour cela d analyser son autorit et son leadership Ces deux crit res permettront d analyser le pouvoir du donneur d ordre et ainsi faire ressortir le style de management utilis dans le cadre de ce changement Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 32 En effet il est bien connu qu un donneur d ordre ou une personne de r f rence qui n est pas admir e respect e cout e ou tout simplement dont les comp tences ne sont pas reconnues aura beaucoup de difficult s g rer ses employ s Selon mon livre de r f rence L
56. erez ci dessous quelques r sum s d interviews et des ressentis int ressants concernant cette nouvelle application informatique Inspecteur L id e de base est tr s bonne On a effectivement norm ment de bases de donn es qui ne sont pas interconnect es Donc le principe de remettre tout a et de regrouper tout a au sein d une m me base de donn es c est vraiment une tr s bonne id e Par contre on a norm ment de probl mes de saisies dans nos bases de donn es primaires en amont qui font que malgr tout les donn es qui sont dans DATAPOL ont un taux d erreur On a chang r cemment notre mani re de fonctionner dans la r daction des rapports ce qui fait que maintenant tout policier saisit des donn es dans les bases ABI et P2000 Ces donn es sont saisies sans bien comprendre pourquoi et comment Tout ce que veulent ces policiers c est g n rer un rapport dans Word lis remplissent juste les bases de donn es pour les remplir et ils remplissent a n importe comment On s est rapidement rendu compte que finalement c tait un outil statistique et que nous derri re tous ces chiffres on n avait pas le nom des personnes d ailleurs encore maintenant tout est anonyme donc nous a ne nous est pas d une grande utilit Le principe est tr s bon mais vu que c est anonyme part faire des statistiques et mesurer des tendances notre sens ce n est pas utile Jai test DATAPOL mais vu que j ai eu deux fo
57. es de leur r ponse A plusieurs reprises mes interlocuteurs m ont dit je pense que c est je crois que c est d apr s moi c est ou encore alors l c est une bonne question Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 17 Si les objectifs de d part n ont pas t saisis par tous les destinataires du changement il est difficile pour eux d utiliser l outil DATAPOL sans vraiment savoir dans quel but et quels seront les gains dans leur travail quotidien Nous pouvons donc relever le fait que la communication a t esquiss e mais de mani re insuffisante car certains utilisateurs ne sont toujours pas au clair sur le but de l application DATAPOL Il manque donc et ce depuis le d but du processus d implantation de l outil un effort plus pouss sur la communication des objectifs et de la plus value que doit apporter cette application 2 3 3 2 Analyse du point de vue des contacts et feed back Un des points les plus importants lors de l analyse d un processus de changement est la communication entre les diff rentes parties donneur d ordre Chef de projet sponsor ou encore utilisateurs Pour analyser ce point j ai pos chaque entretien la question suivante Aviez vous une mani re de communiquer directement entre les diff rentes personnes du projet Si oui de quelle mani re fonctionniez vo
58. es utilisateurs taient toujours en copie Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 18 Mais g n ralement quand on est en copie on d truit le mail tout de suite Concernant l Etat Major ce qui a manqu c est effectivement d assurer la communication pour que la ligne hi rarchique pense aussi DATAPOL Je pense qu on en n a pas assez fait Monsieur C te Avec le comit de pilotage on se voyait une fois par mois Et avec l quipe projet c tait minimum une fois par semaine donc tr s r guli rement Responsable de brigade On a re u r guli rement des informations sur l avancement de DATAPOL M me des r centes sur la cartographie Par contre il y a eu un passage vide pendant quelques temps et l a a repris G n ralement on me les communiquait par mail llotier Deux ou trois fois j ai eu des contacts t l phoniques parce que j ai eu des probl mes avec DATAPOL mais c est tout On a re u aussi des mails concernant l avancement de l outil Chef de groupe DATAPOL j y tais au tout d but quand ils ont commenc en parler il y a deux ou trois ans Je m tais port volontaire pour tre parmi les inspecteurs qui aidaient et proposaient des choses en collaboration avec les tudes strat giques J ai particip une ou deux rencontres Puis par la suite pour des ra
59. eurs besoins 1 4 Le projet DATAPOL 1 4 1 Contexte Depuis 2003 la Police cantonale genevoise compte plusieurs outils informatiques qui ont t introduits les uns apr s les autres Les applications informatiques telles que Police 2000 ou encore le syst me d aide l engagement sont des outils r guli rement mis jour Ces derni res accompagnent la Police dans ses t ches quotidiennes et lui apportent des solutions pour les enqu tes ou les analyses Projet de loi du Conseil d tat PL 10429 janvier 2009 Cependant ces outils informatiques ne permettent ni d effectuer des analyses pouss es ni de r aliser des graphiques directement li s aux programmes ni de suivre toutes les informations li es aux interventions de la Police Projet de loi du Conseil d tat PL 10429 janvier 2009 Lors d un entretien du 13 f vrier 2012 Monsieur Didier Froidevaux Chef du service des tudes strat giques d clare ce n tait pas tr s confortable comme utilisation et puis on ne pouvait pas rassembler toutes les informations qui provenaient des diff rents outils Pour r pondre ce probl me c est le 1 juillet 2009 que le service des tudes strat giques propose officiellement de mettre en place un nouvel outil informatique nomm DATAPOL Data Access Analyse Tableaux de bord Appui au Pilotage Police Ce projet a pour but d aider les employ s mieux exploiter les donn es concernant les arrestation
60. fin de d terminer une fois de plus la tendance centrale de la capacit de r ponse de l organisation Identification et valuation des facteurs internes Influence Influence n gative positive Facteurs 1 2 3 4 5 Qualit du service x Rapport entre la qualit du service et les x besoins de la population Relation avec les citoyens X Style de prise de d cision x Style de communication x Budget disponible x Processus de formation x Tendance centrale x Source Adapt selon Collerette et Schneider 2004 55 Les croix dans ce tableau ont t plac es selon ma r flexion personnelle et en accord avec Monsieur Didier Froidevaux suite une discussion avec ce dernier Avec l analyse de ces facteurs internes nous pouvons faire ressortir le fait que la Police cantonale se situe dans une tendance centrale de 3 Cela signifie que sa capacit de r ponse est passable Collerette et Schneider 2004 et que les facteurs cit s dans le tableau pr c dent se compensent entre eux Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 64 Annexe 2 Les six strat gies de changement Pour rappel voici le sch ma illustrant les six strat gies possibles Dans le cadre du projet DATAPOL nous nous situions en strat gie de r invention dans la zone tension la limite de la zone de cr
61. gement m me si une minorit parle de leur changement 2 points La plupart disent votre changement 1 point La plupart ne parlent pas du changement propos 0 point 2 Ces derniers temps comment se font les regroupements informels lorsque les gens discutent du changement propos m Beaucoup de gens se regroupent autour d individus qui s affichent comme plut t favorables au changement propos 5 points Bon nombre de gens se regroupent autour d individus plut t favorables au changement propos mais des noyaux se forment autour d individus peu favorables 4 points Il y a des discussions entre les gens et diverses opinions se font entendre mais il ne s est pas encore form de regroupements 3 points Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 67 O Bon nombre de gens se regroupent autour d individus peu favorables au changement propos mais des noyaux se forment autour d individus plus favorables 2 points O Beaucoup de gens se regroupent autour d individus qui s affichent comme peu favorables au changement propos 1 point Il ny a pas de discussion entre les gens et peu d opinions s expriment 0 points 3 Qu est ce qui caract rise les questions sur le changement propos O La plupart cherchent comprendre le changement propos 5 points O Bon nombre cherchent comprendre le ch
62. i s est pass la veille ou d autres jours auparavant Moi je pr f re tre l ext rieur et aller aux renseignements plut t que de rester au bureau et de faire des recherches une heure ou deux avec DATAPOL Le boulot d ilotier est de passer le minimum de temps dans les bureaux et plut t d tre l ext rieur Mais je suis conscient que lorsque j ai des rendez vous mensuels j ai besoin de DATAPOL Je vais devenir assez ponctuel comme utilisateur Je le suis d j devenu depuis la s ance Aussi j ai vu que pendant quelques temps ils avaient laiss l outil de c t IIS voyaient qu on ne l utilisait pas ils auraient du se poser la question avant du pourquoi on ne l utilisait pas C est pour a que les s ances refresh moi je trouve cela int ressant au del du fait que j apprends nouveau l utiliser je peux aussi poser des questions et faire valoir mon sentiment et pour quelles raisons je l utilise ou pas Honn tement c est un probl me d utilit Moi avant DATAPOL je ne voyais pas sa valeur ajout e C est peut tre des habitudes que je dois prendre aussi Mais j ai remarqu qu avec le rapport POL2009 quand je vais dans le d tail des r quisitions des fois je n ai pas l entier de la r quisition II me manque la fin Apr s je me demande si ce ne serait pas mieux d avoir une formation plus personnelle Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatiq
63. ic local de s curit a t r alis par ce service Ce dernier s int resse la qualit de vie la s curit au quotidien et l activit de la Police L image que la population a sur les policiers ainsi que la s curit ont aussi t trait es dans ces deux diagnostics Situ dans les annexes de l H tel de Police des Acacias Gen ve le SES comprend actuellement cinq personnes Figure 1 Organigramme du service des tudes strat giques M Didier FROIDEVAUX Chef du SES Sociologue M Andr FAGGIONI Adjoint Sciences politiques Mme loulia FASOLA Mme Silva OHANNESSIA Mme Melody MORET Statisticienne Statisticienne Statisticienne Psychologue Econom tre Histoire conomique Criminologue Socio conomie Source Rinaldi 2012 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 3 Depuis bien des ann es et plus exactement depuis 2002 le service des tudes strat giques souhaitait automatiser les rapports des interventions et y joindre la possibilit de r aliser de la cartographie Ceci dans le but de leur permettre de r aliser des analyses plus pouss es et d apporter un certain confort d utilisation C est en juillet 2009 que leur souhait commence officiellement voir le jour En effet l int gration d un nouvel outil informatique nomm DATAPOL devrait permettre de r pondre l
64. ie introductive le service des tudes strat giques et le Chef de projet ont demand ce qu un outil de surveillance soit mis en place Ce dernier met en vidence la diff rence entre l utilisation attendue et l utilisation r elle Une autre manifestation du probl me a t constat e plusieurs reprises gr ce aux pics d utilisation Ces derniers sont pr sents uniquement lorsque les utilisateurs ont t forc s d utiliser l outil DATAPOL ou font suite une s ance de refresh Concernant les causes de cette mauvaise utilisation il est ressorti de mon entretien avec Monsieur Didier Froidevaux que les collaborateurs taient tr s motiv s pour l int gration de cette nouvelle application mais que lors des s ances de formation et de refresh les utilisateurs n taient pas tr s nombreux En effet ces s ances avaient lieu dans le but de guider et de former le public cible mais trop peu de personnes ont souhait ou ont eu le temps d y participer De plus la mauvaise utilisation de cet outil est pr sente depuis le d but de sa mise en production soit depuis deux ans Une recherche plus approfondie n a pas eu lieu afin de comprendre pourquoi l utilisation tait trop faible Pour terminer le point le plus important r side dans le fait que si l utilisation est insuffisante c est que l implantation de l outil DATAPOL comprend des erreurs et donc que l int gration de nouveaux outils n est pas tout fa
65. il tr s puissant si on sait ce qu on recherche Permet la cartographie qui n existait pas vraiment la Police avant Certains rapports ont t con us en fonction des demandeurs Tr s bon moyen de recherche et de restitution de donn es Permet d tre proactif et d anticiper certains ph nom nes Inconv nients reproches Comprend trop de menus d roulants mauvaise structure Inutile pour certains car anonymat des donn es Probl me de saisies en amont provoque un taux d erreur Outil pas tr s convivial lorsqu on se logue n est pas user friendly Demande du temps au d part peu pratique et demande du temps la compr hension Aucun moyen de savoir quel secteur appartient une rue lorsqu on h site Source Rinaldi 2012 2 4 5 La position des destinataires du changement dans l organisation Lors de tout processus de changement il est important d analyser la position qu occupent les destinataires dans l organisation Il faut savoir qu il existe six positions possibles pour situer les utilisateurs les supporteurs actifs les supporteurs passifs les ambivalents les opposants passifs les opposants actifs et les indiff rents Collerette et Schneider 2004 21 Ces derni res sont toutes d crites en annexe Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RIN
66. iminalit dans les secteurs et que lon puisse aussi pouvoir r pondre aux interrogations par exemple des maires des villages pour savoir ce qui se passe sur une zone de mani re plus facile que de recompter la main tout ce qui se passe llotier Je pense que c est surtout pour cerner les zones o il y a de la criminalit et puis de cibler les r els probl mes l o ils sont avec pr cision et les quantifier llotier a c est une bonne question Je pense que c est une question de statistique pour avoir des graphiques sur les diff rents d lits qui sont commis sur les territoires Inspecteur Jai particip en partie certaines r unions de mise en place de DATAPOL pour ce qui tait technique Pour moi DATAPOL c est un entrep t de donn es c est un gros sillon o on met tout dedans pour essayer d extraire quelque chose Alors pourquoi a a t mis en place mon avis c est parce que la mise en place des syst mes Police ne s est pas faite comme on aurait voulu qu elle se fasse Nous avons pu d couvrir ci dessus les points de vue de diff rents utilisateurs en termes d objectifs Le fait d analyser la communication sous cet angle permet de se rendre compte de la r elle compr hension des objectifs et de la valeur ajout e de l outil Or nous pouvons relever que certaines personnes ont plus ou moins compris l utilit de cette application informatique mais que d autres ne sont pas certain
67. ire des tests v rifier les coh rences des donn es entre DATAPOL et l outil que j utilise Apr s en m me temps qu on testait et qu on pr parait je sentais que le produit qu on me vendait pour faire des s ries n tait pas g rable Donc par derri re je n avais plus de raison d avoir des contacts r guliers Apr s moi j ai transmis les informations comme quoi les s ries taient pr tes et qu ils pouvaient venir les r cup rer et que j tais pr t discuter de la mani re dont g rer les choses pour ventuellement modifier des masques cause des s ries Mais je n ai jamais eu de contact pour savoir comment utiliser cette information de s rie au sein de DATAPOL Je n ai pas re u de mail je ne sais plus de quand date le dernier mais je n en ai pas le souvenir Et puis ils concernaient DATAPOL donc je les lisais en croix Je n tais pas au courant non plus que l outil tait sous utilis Il est tr s int ressant de constater que les avis sont tr s partag s En effet le comit de pilotage et l quipe de projet se retrouvaient tr s r guli rement concernant l avancement du projet Monsieur Didier Froidevaux donneur d ordre avoue tout de m me dans son discours qu il n a probablement pas assez soutenu la communication et que le soutien hi rarchique manquait et manque toujours Les utilisateurs quant eux ne sont pas tous du m me avis Certains disent avoir t tr s r guli rement inform s de l
68. is des r sultats diff rents je me suis dit que c tait beaucoup mieux que ce soit le service des tudes strat giques qui fasse les recherches Chef de brigade Pour moi c est un outil tr s int ressant ce qu on a relev dans le fond c est que l on est toujours un peu tributaire de la qualit des saisies informatiques Mais moi je trouve cet outil tr s int ressant Je crois qu il faut qu on change un peu nos habitudes et le probl me finalement c est qu on a peu de temps d dier ce genre d outil Maintenant on tourne au strict minimum ce n est pas vraiment de la mauvaise volont mais on d gage des priorit s Pour ma triser DATAPOL il faut l utiliser r guli rement si on veut pouvoir bien l exploiter Si on l ouvre tous les six mois a ne va pas le faire En plus un moment quand on entre dans l outil on parle de politique alors qu en r alit on parle de communes lIs devraient changer On ne parle pas directement de secteur mais on parle de Police mon sens on aurait pu mettre secteur Police et commune politique a aurait t beaucoup plus explicite a peut pr ter confusion Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 37 Moi je travaille dans un service tr s sp cifique donc le probl me que j ai c est de trouver les l ments n cessaires que je peux extraire de cet outil
69. isation je suis d u parce que a nous a co t beaucoup d argent a nous a pris beaucoup de temps et beaucoup d nergie en ann es et je n ai pas l impression qu on a m nag nos efforts on est all beaucoup plus loin que le simple r le du donneur d ordre parce qu on a crit les sp cifications de chaque rapport on a test chaque rapport on a tabli la documentation de chaque rapport et fait la formation et le refresh pour chaque rapport Ce qui d oit surtout l Adjoint du SES c est qu il ne comprend pas ce qui rend si difficile l utilisation d une application informatique comme DATAPOL De plus aucun utilisateur n a fait de remarques constructives sur les d fauts de cet outil et la difficult de son utilisation On a sous estim un certains nombre de choses On a pens qu une poque o tout le monde faisait des achats en ligne l utilisation de cette solution l irait de soit or a n a pas t le cas Il faut croire que a bouleverse quand m me passablement la mani re de penser la mani re de travailler des policiers et que finalement ils ne sont peut tre pas si souples que a dans leur fonctionnement Les limites sont peut tre plus chez eux que chez nous Monsieur Faggjioni rajoute que cet outil avait t con u aussi dans le but de pouvoir d centraliser un peu les capacit s d analyse et ainsi donner l opportunit des policiers qui sont sur le terrain de pouvoir r alis
70. ise Environnement externe Sympathie Sympathie Hosuilin Hostilit marqu e mod r e Polarisation mod r e marqu e indiff rence 100 nm 6 4 24 9 lev e Mo d r ce Capacit de r ponse Faible Source Collerette et Schneider 2004 66 Situation d excellence Strat gie de vigie la situation d excellence correspond une entreprise qui est parvenue s int grer de mani re exceptionnelle sur le march et dont les pratiques internes lui sont tr s sp cifiques contrairement aux autres concurrents La strat gie consiste surveiller les signes de modification des environnements externes et internes afin d anticiper tout changement pouvant porter pr judice la situation Situation d quilibre Strat gie de d veloppement ici l entreprise est dans une position o elle g re les pressions externes et internes Afin de rester dans cette situation l organisation doit continuer am liorer sa capacit de r ponse facteurs internes largir ses gammes de produits ou encore chercher s int grer sur de nouveaux march s Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 65 Situation de vuln rabilit Strat gie d optimisation l entreprise est d j dans une situation plus faible elle ma trise de moins en moins son volution Sa strat gie dans cette situation serait d agir sur
71. isons que je ne connais absolument pas je n ai plus t convoqu Ce qui fait qu ils ont d velopp certaines choses et que je n ai pas du tout suivi ce qui s est pass et je ne sais pas pourquoi Alors que j tais pour la continuit de l outil Je n ai vraiment t inform de rien Chef de secteur En terme de communication j ai eu des mails et des s ances o tout le monde tait pr sent Les formations taient tr s bien C tait parfait On tait en petit comit les questions taient vraiment taill es sur mesure on pouvait faire nos essais nous m mes il y avait une bonne interactivit gt llotier R guli rement nous n avions pas de communication En terme de DATAPOL nous n avons pas vraiment eu de contact de temps en temps un refresh qui est mis sur pied qui est une s ance de formation continue De temps en temps des rendez vous avec tous les flotiers Lors d une s ance on nous a effectivement montr un graphique avec les utilisations concernant DATAPOL c est comme a que j ai su qu il tait sous exploit mais en m me temps je m en doutais Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 19 Inspecteur Alors moi j ai eu des contacts tr s r guliers jusqu la mise en place et la mise en production de la gestion de tout ce qui tait traces techniques au niveau de DATAPOL pour fa
72. it correcte C est ce que nous allons d couvrir par la suite Tableau 3 identification du probl me Sympt mes Probl me Causes Trop peu de participants aux Taux d utilisation trop faible FE P Mauvaise utilisation d une s ances refresh Obligation de la part des nouvelle application Manque de r action de la part des sup rieurs utiliser les informatique au sein de la Chefs de projet et clients ou trop donn es de l outil Police genevoise tardive Mauvaise int gration de l outil Source Rinaldi 2012 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 13 2 3 Analyse de la dimension organisationnelle Lors de cette analyse organisationnelle il s agit d observer et de comprendre dans quelle structure ce projet a t int gr et comment r agit la Police lors d implantations d applications informatiques Pour cela nous allons voir dans quel type de structure le projet s est ins r comment la communication s est d roul e le type de strat gie utiliser selon la situation de la Police ou encore quel stade au niveau du processus le changement se situe t il 2 3 1 La structure de la Police Lors de l implantation d un nouvel outil informatique il est possible d analyser la structure de la Police dans laquelle le dit projet s int gre En effet si nous nous trouv
73. l s sd te cd td 15 Choix de la strat gie ma tresse 21 Les stades du changement ssssssesssesenrrrrttsstrttrnrrrttrssttrtrrnnneserrrntnnnn nenene 23 Les utilisations de l application DATAPOL 60 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura vi 1 Introduction 1 1 Pr sentation globale de la Police La Police Cantonale de Gen ve est une institution publique appartenant l Etat de Gen ve Cette entit a pour mission de g rer les violences dans tout le canton ainsi que d assurer la s curit publique La Police est une partie n cessaire pour la bonne marche de l Etat Cette derni re est guid e par la Loi sur la Police et le code de d ontologie Bien connue de tous cette entit a pour objectif principal de s assurer ce que les lois et les r glements soient bien respect s par les citoyens ainsi que de veiller ce que la tranquillit et l ordre r gnent dans le canton La Police Cantonale Genevoise comprend six services principaux L tat Major il s agit des services sous les ordres de la Cheffe de la Police et du Chef adjoint de la Police L Etat Major de la Police est compos de plusieurs services tels que le service des tudes strat giques le service financier ou encore la s curit informatique La Police Judiciaire cr e en 1892 cette structure comprend aujourd hui environ
74. l information continuent avoir des rapports avec le service des tudes strat giques afin de compl ter l offre initiale qui a t r alis e Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 9 Par exemple des rapports et des cubes sont rajout s et de nouvelles fonctionnalit s peuvent appara tre Figure 2 Cycle de vie d un outil informatique Cycle de vie du projet e Mise en Projet Application production o o Cycle de vie du produit application Source Rinaldi 2012 La figure ci dessus repr sente le cycle de vie d un outil informatique d butant par un projet et se terminant avec l application d finitive Aujourd hui l outil DATAPOL se situe la hauteur de la croix rouge Comme l a indiqu Monsieur Didier Froidevaux lors de notre entretien du 13 f vrier 2012 le service des tudes strat giques et le Chef de projet n envisagent pas d autres modifications ou mises en production de lots d o la raison de la croix dans la phase application 1 4 5 R sultats obtenus par rapport aux r sultats attendus Comme cit lors de la pr sentation du projet DATAPOL les utilisateurs vis s sont au total 120 et devraient chacun avoir une utilisation quotidienne de cet outil Cependant comme nous pouvons l observer dans la figure 3 nombre d utilisateurs par mois le chiffre
75. la Police genevoise RINALDI Laura 56 Les parties communiquaient g n ralement par le biais de courriels ou de s ances de formation ce qui selon moi est insuffisant Une communication appuy e permet un meilleur contact et de meilleures discussions entre les parties Cette partie am lioration de la communication est troitement en lien avec la partie du soutien de la hi rarchie En effet il faudrait confirmer que l Etat major de la Police ait bien compris la valeur ajout e de l outil et que par exemple la Cheffe de la Police essaie de faire comprendre elle aussi aux utilisateurs la plus value de l outil et ce que cela va leur apporter La communication et le soutien de la hi rarchie sont effectivement troitement li s Il faut que la communication parte aussi du haut de la hi rarchie et descende jusqu aux utilisateurs pour qu il y ait ainsi une sorte de pression C est une mani re de d montrer que la haute hi rarchie supporte pleinement le projet 3 2 3 Les recommandations quant l outil DATAPOL Cette derni re partie de recommandations concerne l outil en lui m me 3 2 3 1 Une meilleure structure de l outil Lors de mes entretiens avec les utilisateurs jai pu constater que certains trouvaient I Pour cela et suite une discussion avec Monsieur Herv C te l outil peu convivia Chef de projet il pourrait tre plus digeste de classer les rapports en fonction des sujets qu ils tr
76. le client et l quipe de d veloppement charg e de mettre en uvre le projet Dans le cadre du projet DATAPOL il s est aussi occup des aspects plus pratiques soit le budget et les diff rents contrats Comme l exprime Monsieur Froidevaux lors de notre entretien du 13 f vrier 2012 C est lui qui a veill ce que le projet avance et se mette en place Donneur d ordre Client Monsieur Didier Froidevaux et ses quatre coll gues du service des tudes strat giques Les donneurs d ordre sur la base du projet de loi ont r dig des rapports contenant des sp cifications ou des souhaits par rapport au projet C est pour eux que l quipe de d veloppement a mis en place l outil DATAPOL quipe de d veloppement Centre d expertise en Business Intelligente CEBI Comme cit pr c demment ce sont ceux qui ont eu pour mission de mettre en pratique ce nouvel outil informatique Public cible Le public cible est l interne Ce sont les utilisateurs de l outil DATAPOL Ils sont actuellement au nombre de 120 Il s agit de certains gendarmes de certains employ s de la Police Judiciaire ainsi que de certains acteurs de la Police de la S curit Internationale Herm s est une m thode de conduite de changement dans le domaine technologique et informatique Cette derni re a t choisie par l tat pour tous les projets informatiques Comment optimiser l implantation et l utilisation d une no
77. les policiers n utilisent pas l outil comme il tait attendu c est qu ils reprochent diverses choses l application ou ont un probl me avec son fonctionnement ou encore avec les r sultats qui en ressortent Cela pourrait tre int ressant de voir quelles seraient les probl matiques des utilisateurs et d essayer par rapport ces probl matiques de faire un plan de formation et dire en pr sence de tel probl me voici une possibilit de r solution Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 53 Il faudrait prendre en compte tout ce qui est reproch et r aliser des s ances de formation sp ciales afin de r pondre aux probl matiques Par exemple beaucoup d utilisateurs trouvent que l outil n est pas tr s digeste ou pas tr s beau Il faudrait par exemple r unir les personnes lors d une s ance et r colter les diff rents avis afin que l outil DATAPOL r ponde mieux aux besoins des utilisateurs Pour illustrer un policier lors d un entretien avait propos de mettre secteur Police la place de Police et commune politique la place de politique Un autre probl me et je pense que c est un des plus importants est le peu de confiance port e aux saisies faites en amont L outil DATAPOL prend ses sources dans P2000 qui selon beaucoup de policiers n est pas une base
78. lice genevoise RINALDI Laura 59 Conclusion Pour terminer avec ce travail je souhaiterais illustrer les utilisations de l outil DATAPOL de ces quelques derniers mois Figure 7 Les utilisations de l application DATAPOL 80 70 60 50 40 30 20 o Na g s g v SA Sa v A S a y S T G S x re e e e g X R S K S f S L S w gt S V S P Ce KA 4 o g So A S b D F F S So Source Donn es de l outil de surveillance des utilisations Nous constatons sur cette septi me figure une forte croissance d utilisations pour les mois de mars et avril 2012 Le mois de mars atteint 75 utilisateurs Ceci s explique probablement par les s ances refresh qui ont eu lieu la semaine du 26 mars En effet les policiers lors de ces s ances doivent se loguer sur DATAPOL ce qui explique ce haut pic Je tiens tout de m me pr ciser que jusqu ces 75 utilisations le record tait 47 en juin 2011 Nous pouvons alors relever un plus grand int r t pour cette application de la part des utilisateurs En avril 2012 le nombre d utilisations s l ve 39 ce qui est mieux que les mois pr c dents Pour moi ceci peut avoir plusieurs raisons Tout d abord certains policiers m ont dit avoir r cemment d couvert la valeur ajout e de l outil DATAPOL Ceci les encourage certainement utiliser cet outil car ils y voient un gain En second lieu peut tre que
79. lument que les personnes vis es comprennent de quoi il s agit Il faudrait donc expliquer nouveau et insister en quoi l outil facilite la vie du policier ce que le destinataire peut en faire et pourquoi et surtout en quoi est ce une plus value pour les utilisateurs Il semblerait que le terme valeur ajout e n ait pas t assez mis en vidence Bien que certains policiers aient tout de m me compris les objectifs de l outil il est essentiel que tout le monde soit sur la m me longueur d ondes et que tous les aient assimil s Pour cela il faudrait insister encore et encore r p ter de nombreuses fois la valeur ajout e et les objectifs de l outil r aliser des quizz oraux lors des s ances de formation ou les s ances refresh afin de faire r agir les utilisateurs et v rifier ou confirmer que tout a t clair De plus la mani re de communiquer les informations est primordiale aussi Comme indiqu lors de l analyse de la communication entre les diff rentes parties il est important d avoir diff rents canaux de communication suivant les situations Lorsque la nouvelle est importante et ne concerne que quelques personnes sp cifiques le coup de t l phone est bien plus pratique que le mail car il permet une discussion ouverte un feed back de l interlocuteur et une visibilit des diff rentes r actions Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de
80. maximum d utilisateurs s l ve 47 pour le mois de juin 2011 Nous pouvons confirmer que nous nous trouvons bien loin des 120 utilisateurs vis s Selon Monsieur Didier Froidevaux Chef du service des tudes strat giques et donneur d ordre du projet les mois ayant des pics sont les r sultats de s ances de refresh ou d obligation d utiliser des chiffres provenant du l outil DATAPOL En effet il a t demand aux divers utilisateurs par exemple aux gendarmes d utiliser des donn es de DATAPOL lors de la r daction de leurs rapports de fin d ann e Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 10 Figure 3 Nombre d utilisateurs par mois 50 45 40 35 30 25 20 4 15 10 ao t 2010 D juin 2011 DR juillet 2011 DS O u avril 2010 ES mai 2010 SSSR juin 2010 JS juillet 2010 ESS septembre 2010 DS octobre 2010 DEEE novembre 2010 DES d cembre 2010 DS janvier 2011 DS f vrier 2011 DEN mars 2011 D avril 2011 DES mai 2011 Pr Pen tonte ao t 2011 DS septembre 2011 DOI octobre 2011 ESS novembre 2011 DO d cembre 2011 EE janvier 2012 Source Donn es de l outil de surveillance des utilisations 1 5 M thodologie Afin de r pondre la probl matique et ses objectifs th ories entretiens et observations sont alli s En effet lors de ce travail il est
81. neur d ordre 32 2 4 4 Ressentis des utilisateurs de l outil DA TAPOL s ssnsnnnnnnnssennnnnnnannneennn 35 2 4 5 La position des destinataires du changement dans l organisation 42 2 4 6 L s OSISTANCBS nt ie tetes ete nn era uns ent 44 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura iv 3 Synth se et recommandations 46 3 1 Synth se et principaux r sultats 46 3 2 Les recommandations snrnennesnentinnreeeetennn 50 3 2 1 Les recommandations quant aux formations change management 51 3 2 1 1 Etre moins th orique lors des s ances de formation 51 3 2 1 2 Organiser des ateliers pratiques avec des requ tes pr par es l avance 52 3 2 1 3 Des formateurs multiplicateurs assesesssrsesssrneessrneersnnenrnnnnsrnnnnsnnnneennnnennnnne 53 3 2 1 4 Des s ances de formation pour r pondre aux probl matiques 53 3 2 1 5 Envoyer des donn es provenant de l outil DATAPOL 54 3 2 2 Les recommandations quant la structure de la Police 0000000000022 55 3 2 2 1 Un meilleur soutien de la hi rarchie nssssnnsnsnnnneennnnnennnnnnnnnnnennnnnrnn nnne 55 3 2 2 2 Une meilleure communication ssssssesssesseesrnnnsessntn nn nserstnnnnnnnssnnntnnn nennen nt 56 3 2 3 Les recommandations quant l outil DATAPOL sssssss
82. nssessennnnnnnnnneeennn 57 3 2 3 1 Une meilleure structure de l outil 57 3 2 3 2 Modifier le souhait en terme d utilisation 120 utilisations quotidiennes 58 eol alo UoI a EEEE AT 60 Bibliographie css nus aiaiai iaeiae aia naeia idiin Aaina 62 Annexe 1 Analyse de la strat gie de changement s asssssnsnsnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn 63 Annexe 2 Les six strat gies de changement 65 Annexe 3 La position des destinataires dans l organisation 67 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura V Tableau 1 Tableau 2 Tableau 3 Tableau 4 Tableau 5 Tableau 6 Tableau 7 Figure 1 Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7 Liste des Tableaux R capitulatif de la pr sentation du projet DATAPOL 27 R capitulatif des mises en production du projet DATAPOL ssssssseneeeeen 9 Identification du probl me seeds sn eeeenel 13 Style des UUIISAtSUrS retire rss entre cesse Mint sncistnnsteedossene ates e 36 Synth se des avantages et inconv nients de l outil DATAPOL 42 R sistances passives et actives ssssrrrrrrrrrrtttttttttttrrrtrrrtrrrrrrnrnnn na 45 Synth se des recommandations 59 Liste des Figures Organigramme du service des tudes strat giques 3 Cycle de vie d un outil informatique 10 Nombre d utilisateurs par mois 11 LarStr Giure malniGiel
83. oise RINALDI Laura 44 Dans le cadre du projet DATAPOL et selon les entretiens que j ai eus avec diff rents utilisateurs les policiers qui n utilisaient pas l application penchaient g n ralement pour des r sistances li es la personnalit C est dire qu ils ne souhaitent pas sp cialement changer leurs habitudes et qu ils n ont pas confiance en cette nouvelle application Voici un tableau r capitulatif des r sistances pr sentes dans le cadre de ce projet Tableau 6 R sistances passives et actives R sistances Passives R sistances actives R actions moqueuses lors de la d couverte Non utilisation de l outil du taux d utilisation n gatif Critiques n gatives destructives provenant de certaines secteurs lors de la pr sentation du projet Source Rinaldi 2012 Il ressort de ce tableau tr s peu de r sistances En effet la r sistance la plus marquante est la non utilisation de DATAPOL par les policiers Il s agit de la r sistance la plus dure dans le sens o c est par cette derni re que l outil na pas atteint son utilisation pr vue et que ce dernier est sous exploit Il s agit plut t d une bonne nouvelle pour les leaders du projet car c est sur cette unique r sistance active mais qui est grave qu il faut agir Vous trouverez dans la troisi me partie de ce travail quelques recommandations pr vues afin d am liorer cette r sistance et donc de sauver l outil DATAPOL de
84. ojet exprime je pense que le produit est bon le projet tait bien fait mais l int r t du produit n est pas per u sa juste valeur Le projet est loin d tre perdu je pense qu ils vont y venir a va prendre du temps mais a va venir petit petit Monsieur C te en garde un bon souvenir notamment gr ce l quipe de projet et sa bonne ambiance Selon lui sa t che qui tait de diriger la conception du projet et de faire l interm diaire avec l quipe de d veloppement a t accomplie avec succ s pour moi ce projet reste un r el succ s au niveau informatique il sert de tremplin ce projet est beaucoup montr l ext rieur Il est sur le site d IBM et il est aussi r f renc sur des sites internet de Police d autres pays Le projet de loi en question concerne l application informatique DATAPOL Ce dernier comprend des informations telles que son financement son but les personnes vis es etc Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 30 Monsieur Didier Froidevaux Donneur d ordre Il est ressorti de mon entretien du 4 avril 2012 avec Monsieur Didier Froidevaux les choses suivantes Tout d abord l accueil qui avait t r serv au projet DATAPOL lors de la pr sentation du prototype a t tr s positif ce qui a laiss croire au SES un grand enthousiasme pour cet outil ainsi
85. ollabor Plus particuli rement Monsieur Marc Perdu mon conseiller au travail de bachelor Chef de Projet au DCTI et Charg de cours de gestion de projet la Haute Ecole de Gestion de Gen ve Un norme merci pour son suivi ses conseils sa disponibilit et son humour J ai eu norm ment de chance d avoir pu disposer d autant de disponibilit de la part de ce dernier Monsieur Didier Froidevaux et tout son service avec lequel j ai r alis mon travail de maturit professionnelle commerciale en 2009 et que je retrouve aujourd hui dans le cadre de ce mandat Un grand merci pour la proposition de ce sujet qui a t pour moi un vrai bonheur r aliser Merci pour votre disponibilit les documents que vous m avez fournis ainsi que toutes les coordonn es Merci ses collaborateurs Monsieur Andr Faggioni et Madame Melody Moret pour le temps que vous avez bien voulu me consacrer lors de nos entretiens ainsi que pour vos conseils Merci pour l agr able apr s midi que j ai pass e au centre de formation de la Police lors d une s ance refresh DATAPOL Monsieur Herv Cote coll gue de Monsieur Marc Perdu au DCTI et Chef de projet dans le cadre de DATAPOL Merci pour le temps que vous m avez accord lors de notre entretien les documents que vous m avez envoy s et vos pr cieux conseils Madame Mariangela Lundgren Secr taire g n rale adjointe du DSPE et charg e du change management Merci pour l agr able m
86. oment que j ai pass en votre compagnie lors de notre discussion sur l accompagnement au changement Tous les utilisateurs les policiers les gendarmes et les inspecteurs de la Police Judiciaire Je me permets de ne pas citer vos noms afin de garder confidentielles vos impressions et les phrases dites lors de nos entretiens Merci toutes ces personnes qui ont bien voulu m accorder un peu de temps afin de se confier et de me parler de leurs ressentis quant l outil DATAPOL Je sais que votre m tier de policier est tr s charg et malgr cela vous avez accept de me rencontrer Sans toutes ces personnes la r alisation de ce m moire n aurait pas pu tre possible et ne se serait pas d roul e dans d aussi bonnes conditions avec autant de plaisir et de volont de ma part Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura ii Sommaire C est en juillet 2009 qu une nouvelle application informatique voit le jour la Police genevoise Cette derni re a plusieurs objectifs Le premier est d offrir une base de donn es structur e recueillant des informations de divers outils informatiques non connect s entre eux Ceci afin de pouvoir r aliser des analyses relativement pouss es Le second est de mettre disposition des policiers un outil d analyse simple utiliser pour que ces derniers puissent faire des recherches de mani re aut
87. onale 2 4 1 Le change management dans le cadre du projet DATAPOL Il est bien connu que lors de tout changement il est extr mement important de s attarder sur les points concernant l accompagnement ce dernier L accompagnement au changement appel aussi change management en anglais se met g n ralement en place avant le lancement du projet Il s agit d un encadrement qui facilite l acceptation du changement gr ce une participation et une prise en compte d une grande partie des acteurs une communication soutenue ainsi que des formations afin de faire acqu rir aux utilisateurs les connaissances th oriques et pratiques n cessaires Collerette 2004 Dans ce sous chapitre il va tre int ressant d observer ce qui a t mis en place en terme de change management pour le projet DATAPOL Pour cela j ai eu l occasion de rencontrer une personne charg e de cet accompagnement Cette derni re a beaucoup d exp rience dans le cadre de la formation elle a r alis un Master en formation pour adultes a t Directrice de cycles d orientation ou encore Directrice du centre de formation de l Etat Cette personne est aujourd hui secr taire g n rale adjointe du d partement de la s curit de la Police et de l environnement Avant la mise en place des s ances de formation de base l quipe de projet DATAPOL a rencontr une experte en formation Dans un premier temps de longues discussions ont eu lieu afin
88. onome et quotidienne Ce nouvel outil informatique visait au d part une utilisation r guli re voire journali re de 120 personnes form es Malheureusement vous constaterez qu aujourd hui ce souhait est loin d tre atteint L attente formul e sur le pr sent travail est d une part d analyser la m thode avec laquelle cette application a t int gr e au sein de la Police et d observer le processus de changement informatique que cette institution utilise D autre part de proposer des recommandations afin d am liorer la situation dans laquelle le projet se situe Ce travail permettra aussi la Police d avoir un aper u de l tat actuel des ressentis des utilisateurs Durant cette analyse deux parties ont t tudi es la dimension organisationnelle et la dimension humaine Dans la premi re dimension et gr ce des entretiens men s avec certains utilisateurs et certaines personnes de l quipe de projet j ai pu faire ressortir que la communication faisait d faut notamment la compr hension des objectifs et de la plus value que l outil apportait Un r el manque de soutien hi rarchique se fait aussi ressentir Concernant la seconde dimension j ai pu mettre en vidence les ressentis des diff rentes parties du projet gr ce des citations d interviews Mes visites sur le terrain avec les utilisateurs expliquent pourquoi le taux d utilisation r el ne correspond pas celui attendu par l quipe de proje
89. ons dans une situation dans laquelle les Chefs de service laissent toute l autonomie souhait e l quipe de projet c est que nous sommes dans le cas d une structure matricielle Si au contraire les Chefs de brigade n ont pas t tr s souples durant le projet qu ils ont par exemple d conseill des policiers de se pr senter aux s ances refresh etc c est que nous nous trouvons en structure hi rarchique Dans le cas de la Police et du projet DATAPOL et gr ce aux donn es r colt es durant mes interviews avec les diff rents intervenants il ressort que les Chefs ont t tr s coop ratifs Nous nous situons donc dans une structure matricielle En effet voici quelques propos que j ai retenus Chef de brigade Moi je dis que plus on peut en apprendre mieux c est Evidemment que le cahier des charges est assez bien rempli et que pour nous c est une contrainte suppl mentaire Mais comme on peut le voir ici tout fonctionne sur informatique et je crois que c est une n cessit de pouvoir ma triser l informatique Inspecteur Mon Chef me laissait toute la libert que je souhaitais mais je ne suis jamais retourn une s ance de formation Monsieur Faggioni Oui alors moi je n ai pas eu d indications selon lesquelles quelqu un avait t emp ch de suivre une formation pour des raisons diverses ou vari es Avant de lancer les invitations et les dates on a demand la Gendarmerie
90. par tous les employ s ici les utilisateurs du nouvel outil tre correctement implant l institution cas par cas tre efficient c est dire atteindre son objectif des co ts raisonnables Afin de v rifier si ces conditions sont remplies il est important de se poser des questions durant tout le processus de changement y compris apr s sa finalisation comme par exemple si les gains ce stade sont plus lev s que les co ts ou encore s il existe des sources de r sistance de la part des employ s Nous pouvons entrer maintenant dans le c ur du sujet soit l analyse d un changement organisationnel au sein de la Police cantonale l implantation d un nouveau projet informatique nomm DATAPOL 2 2 Analyse des sympt mes du probl me et des causes Avant de pouvoir commencer l analyse plus pouss e de cette situation il est important de faire ressortir le probl me du projet DATAPOL Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 12 Comme le nom de ce m moire l indique le probl me principal est qu une nouvelle application informatique a t int gr e au sein de la Police cantonale mais que son utilisation n est pas satisfaisante par rapport ce qui tait pr vu Ce probl me est visible notamment par le taux d utilisation qui est beaucoup trop faible En effet comme indiqu dans ma part
91. principalement question d observations qui se sont effectu es gr ce des entretiens ou ma pr sence certaines s ances de formation En effet je me suis entretenue avec plusieurs policiers utilisateurs de DATAPOL ainsi que certaines personnes de l quipe de projet Ces entretiens sont essentiellement bas s sur des questions ouvertes pour que la discussion soit qualitative et apporte un certain nombre de renseignements pertinents pour mon analyse Il est important de relever que la partie d veloppement est divis e en deux grandes dimensions la dimension organisationnelle est ce que la strat gie d implantation tait adapt e pour une structure telle que la Police la communication entre les services tait elle suffisante et la dimension humaine ressenti et acceptation du projet L analyse des strat gies des processus de changement ou encore des r sistances s est faite l aide d outils d couverts dans mon cours d option mineure de conduite du changement de troisi me ann e et dans mon cours de gestion de projet de deuxi me ann e La m thode que j ai choisie d utiliser pour ce travail est donc qualitative car le service des tudes strat giques avait d j r alis des questionnaires d valuation sur l application DATAPOL Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 11 f vrier 2012 DIN
92. pris ou imagin s par les utilisateurs correspondent en effet aux objectifs d finis et si ces derniers ont bien t assimil s Pour le service des tudes strat giques et le Chef de projet il semblerait que le message quant aux buts de l outil DATAPOL soit bien pass Mais qu en est il des retours des utilisateurs Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 16 Inspecteur Alors on ne nous a pas tellement expliqu pourquoi on avait instaur cet outil C est par la suite que je me suis rendu compte dans quel but c tait fait Nous on nous a expliqu comment a fonctionnait on nous a montr comment faire fonctionner les cubes et autres Mais apr s effectivement on ne nous a pas vraiment expliqu pourquoi on nous montrait a et c est apr s qu on a compris que c tait fait dans un but d analyses strat giques Chef de brigade Je pense que c est pour orienter nos campagnes Et puis surtout essayer de tenter d enrayer un petit peu le niveau de la criminalit donc faire mieux avec un effectif r duit Je suppose Responsable de brigade C est un outil d extraction de tri et de publication de r sultats tir s de P2000 ABI et aussi COPP Mais COPP je n ai jamais compris le rapport avec DATAPOL C tait dans le but que les postes puissent r pondre aux questions sur l volution de la cr
93. probl me l quipe de projet pourrait prendre dans quelques services des personnes int ress es et motiv es par le projet comme des gendarmes ou des inspecteurs de la Police judiciaire Ces personnes seraient form es pour donner les s ances de formation de base et les s ances refresh aux utilisateurs Cela para tra peut tre plus cr dible aux yeux des policiers puisqu ils auront cette fois en face d eux des personnes qui ont la m me exp rience de terrain que ces derniers Ces personnes nomm es pour aider le service des tudes strat giques seraient des multiplicateurs et permettraient aussi de faire le porte parole ou l interm diaire entre le SES et les utilisateurs Cette solution peut apporter plusieurs avantages Tout d abord cela permettrait de d charger un peu le travail fournir pour DATAPOL de la part du service des tudes strat giques car ils sont peu nombreux donner des s ances de formation et se retrouvent actuellement une personne pour une dizaine de policiers alors que le conseil de l experte en accompagnement du changement tait d tre environ trois pr sentateurs lors des formations En second lieu l outil DATAPOL et le SES auraient peut tre plus de succ s aupr s des utilisateurs car ils auront r ussi convaincre des personnes de terrain ce qui apporterait de la cr dibilit et plus de confiance 3 2 1 4 Des s ances de formation pour r pondre aux probl matiques Puisque
94. que pour lui donner une vie un peu plus visible dans la maison Car l DATAPOL pour nous c est l outil qui est utilis par le SES et c est tout L outil aurait d tre pr sent dans des secteurs qui en ont un r el besoin Par exemple la brigade des enqu tes administratives n en ont pas besoin Mais la Police scientifique oui llotier C est toujours un apprentissage difficile r aliser on apprend un peu sur le tas Mais concr tement moi je lai quand m me pas mal utilis pour cette probl matique de vols par effraction sur les v hicules et ponctuellement je l utilise pour cibler soit des d lits particuliers des vols ou des cambriolages sur ce secteur Je n ai pas t surpris de voir qu il n tait pas bien utilis car nous n avons pas que a et je pense qu on pourrait travailler de mani re pas uniquement autonome mais par exemple le SES pourrait tirer une sonnette d alarme quand il constate qu il y a un ph nom ne particulier qui prend de l ampleur et alerter par exemple l ilotier concern Moi je trouve que c est un super outil le seul reproche que je pourrais faire c est que l on pourrait peut tre avec le SES avoir une collaboration plus troite Pas qu on soit chaque fois nous demandeurs je ne sais pas si c est leur travail mais s ils voient quelque chose qu ils nous le disent pour qu on puisse faire des recherches Mais j imagine qu ils travaillent plut t sur demande Lorsqu on me l a
95. qui a manqu c est effectivement d assurer la communication pour que la ligne hi rarchique pense aussi DATAPOL Je pense qu on n en a pas assez fait Pour r pondre ce manque de soutien nous pourrions imaginer que la Cheffe de la Police et son adjoint r digent une news ou un mail afin de montrer leur enthousiasme face l outil DATAPOL Cette news ou ce courriel devrait informer les utilisateurs qu il s agit d un nouvel outil tr s performant et que tout comme P2000 ABI ou autre son utilisation est obligatoire Les Chefs de poste devraient eux aussi tre form s l outil et insister aupr s de leurs collaborateurs et policiers pour qu ils leur fournissent des chiffres r guli rement gr ce cet outil Pour cela il faudrait convaincre ces Chefs gr ce un soutien hi rarchique qui proviendrait de plus haut Les ordres partiraient de la Cheffe de la Police et de l Etat major et descendraient jusqu aux utilisateurs De plus lors d une discussion avec la personne charg e du change management nous avons pu faire ressortir le fait que DATAPOL tait un outil tr s int ressant mais qu il n tait malheureusement pas connu du d partement de la s curit de la Police et de l environnement La Police cantonale tant rattach e ce d partement il faudrait aussi que cette nouvelle application informatique soit connue du secr tariat g n ral et de la charg e du d partement afin que le projet soit encore mie
96. r F vrier Mars Awit mai Jin juillet f Ao t Septembre Octobre Novembre D cembre 6 3 Mise en Mise en production production du Lot 6 1 du Lot 6 2 Source Rinaldi 2012 Nous observons sur ce tableau calendrier que neuf mises jour ont eu lieu Ces mises en production de lot repr sentent soit des am liorations de l outil informatique soit de nouveaux rapports menus pour les services fonctionnalit s sp cifiques ou encore la mise en place de cubes Les cubes donnent la possibilit de produire depuis les informations de DATAPOL une liste sur Excel Cette liste comprend g n ralement des v nements que peut trier l utilisateur suivant ce qu il recherche ou cherche faire ressortir Le lot 4 1 quant lui comprend une modification sp cifique En effet lors de sa mise en production des g o rapports ont t mis en place Il s agit de cartes que l on peut g n rer suite un rapport Puis depuis cette carte il est possible de g n rer un nouveau rapport avec la s lection de certains r sultats de la carte en question Aujourd hui la partie d veloppement du projet est termin e l application DATAPOL se trouve en phase de maintenance Cependant il faut savoir qu une application informatique peut durer toute une vie et donc tre r guli rement mise jour afin de la faire voluer Une quipe constitu e de deux personnes du DCTI d partement des constructions et des technologies de
97. ransformer l entreprise Revue Gestion 1999 OUIMET G rard amp DUFOUR Yvon Le changement en entreprise ce qu il faut faire pour le r ussir Revue Organisation Autonome 1995 Sites internet www Police ge ch site officiel de la Police de Gen ve derni re consultation 22 mars 2012 Autres Projet de loi PL 10429 Projet pr sent par le Conseil d Etat janvier 2009 Rapport Appr ciation finale du projet COTE Herv 18 ao t 2011 WISLER Dominique avec le SES Diagnostic local de s curit 2007 du canton de Gen ve Police cantonale 2007 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 62 Annexe 1 Analyse de la strat gie de changement Analyse de l environnement externe facteurs externes Il s agit tout d abord dans le cadre de l analyse de l environnement externe de d terminer quels sont les facteurs externes l organisation ayant une influence ou une pression sur cette derni re Une fois les facteurs list s il faut les valuer d une note allant de 1 influence tr s n gative 6 influence tr s positive afin de d terminer la tendance centrale et d identifier la position de l organisation Identification et valuation des facteurs externes Influence Influence n gative positive Facteurs 1 2 3 4 5 6 Lois et r glements X Syndicats xX Images et m dias
98. rat giques a continu seul g rer la suite de l accompagnement au changement Comme j ai d j eu l occasion de le mentionner et de l illustrer dans ma partie introductive Monsieur Froidevaux et son quipe ont mis en place des s ances de formation refresh afin de rafra chir les m moires des utilisateurs et de leur faire d couvrir les nouveaut s au fur et mesure Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 28 Les derni res s ances de refresh ont eu lieu durant la semaine du 26 mars 2012 et j ai eu l occasion de participer l une d entre elles Aujourd hui le service du donneur d ordre pr voit de continuer ces s ances compl mentaires et de les cibler en fonction des besoins des utilisateurs Nous pouvons donc observer qu un accompagnement au changement a t mis en place que l avis et les remarques des utilisateurs ont t pris en compte et trait s participation des utilisateurs au projet et que la formation est pr sente depuis le d but du projet et l est encore l heure actuelle Cependant concernant la communication aucun dispositif n a vraiment t mis en place ce qui peut nuire la bonne int gration du projet Il s agit donc ici d un point am liorer que vous retrouverez sous forme de recommandations en derni re partie Pour terminer avec cette partie du change
99. re et les mettre en place x R ponses r colt es lors de mon entretien du 4 avril 2012 avec Monsieur Didier Froidevaux Toujours 5 points souvent 4 points loccasion 3 points Rarement 2 points jamais 1 point 18 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 33 Calcul du leadership du donneur d ordre 1 La majorit du personnel adh re votre vision de l organisation D accord Plut t d accord Plus ou moins d accord Plut t en d saccord En d saccord 2 Le personnel de votre organisation vous accorde beaucoup d attention lorsque vous vous exprimez D accord Plut t d accord Plus ou moins d accord Plut t en d saccord En d saccord 3 Le personnel en g n ral appr cie votre fa on de poser les probl mes et de les r soudre D accord Plut t d accord Plus ou moins d accord Plut t en d saccord En d saccord 4 Le personnel de l organisation vient souvent vous demander des conseils ou des opinions D accord Plut t d accord Plus ou moins d accord Plut t en d saccord En d saccord 5 La majorit du personnel cherche tablir et maintenir des relations positives avec vous D accord Plut t d accord Plus ou moins d accord Plut t en d saccord En d saccord R sultat de l indice de leadership du donneur d ordre 17 5 3 4 sur 5 Le r sultat de 3 4 est comme expliqu
100. rence 100 LE 64 41 24 3 lev e Modkr e Capacit de r ponse Faible Source Collerette et Schneider 2004 66 Vous trouverez en annexe les six strat gies existantes et leur d finition Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 21 Les r sultats observ s lors de l analyse taient une hostilit marqu e pour l environnement externe et une capacit de r ponse passable mod r e pour l environnement interne Cette capacit de r ponse de l organisation est probablement aussi due au fait que la Police est une organisation tatique En effet la Police a un budget rigoureux qui doit tre vot par le gouvernement genevois et manque aussi de beaucoup de ressources concernant les effectifs qui sont limit s par la loi sur la Police En croisant ces deux donn es la Police se situe donc dans une zone de tension Lorsqu une organisation se situe dans cette zone la strat gie la plus adapt e est la strat gie de r invention Collerette Schneider et Legris 2002 Cette strat gie consiste modifier ses pratiques internes c est dire qu actuellement et dans le cadre du projet Phenix la Police est en pleine restructuration interne De plus le projet DATAPOL est selon mes divers entretiens une solution r volutionnaire la Police Ce nouvel outil informatique permet de r aliser des recher
101. rencontrer toutes les personnes pour cause d incompatibilit d horaires ou de non r ponse de la part de certains utilisateurs Avant d observer les ressentis de certains utilisateurs de l application DATAPOL voici tout d abord une synth se des r ponses la question pos e lors de mes entretiens Quelle est votre fr quence d utilisation de cet outil Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 35 Tableau 4 Style des utilisateurs Jamais Tr s irr gulier Ponctuel R gulier Quotidien Utilisateurs 2 4 2 1 0 Source Rinaldi 2012 Ce tableau met en vidence le style des utilisateurs qui prime savoir des utilisations tr s irr guli res gt Cette utilisation signifie quelques utilisations par ann e ce qui est bien loin du souhait de taux d utilisation d fini par le SES II s agit de personnes qui ne savent pas l utiliser qui ne voient pas la valeur ajout e de cette nouvelle application qui n ont pas de temps consacrer l apprentissage ou alors qui l utilisent lors de recherches tr s sp cifiques Deux personnes se disent tre ponctuelles c est dire qu elles utilisent g n ralement l application DATAPOL pour des rapports mensuels et pour montrer l volution des d lits commis sur la commune ou le secteur Ces deux personnes faisant partie de la
102. s les s ances de formation ont t mise en place de mani re cibl es et encadr es Cependant il est important de relever le fait que la communication n a pas vraiment t trait e dans ce change management ou qu elle na pas assez t mise en avant Des recommandations ce sujet ont t d velopp es dans la partie ci apr s Les ressentis de l quipe de projet ont pu tre mis en vidence gr ce mes diff rentes interviews Tout d abord selon le Chef de projet cette application est une grande r ussite En effet comme cit pr c demment son r le tait de concevoir un outil et que ce dernier soit utilis Son objectif a t r alis dans le sens o cette application a t correctement cr e et est r guli rement utilis e par le service des tudes strat giques savoir les clients Quant l utilisation faite par les policiers il est conscient que l objectif n est de loin pas atteint mais que ce projet a de l avenir Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 48 Concernant le donneur d ordre il affirme tre d u du r sultat suite l enthousiasme qui s tait fait ressentir lors de la pr sentation du prototype Tout comme le Chef de projet il dit que le premier objectif avoir une base de donn es structur e a t compl tement atteint En tant qu utilisateur quotidien il est tr
103. s au service des tudes strat giques de v rifier que les 120 personnes concern es par DATAPOL utilisaient cette nouvelle application de mani re quotidienne Cependant depuis le 3 mai 2010 date de l implantation finale du projet les utilisations ressortent beaucoup moins nombreuses que pr vues Le SES ainsi que le Chef de projet d cident alors de faire des s ances dites de refresh Il s agit de s ances non obligatoires qui permettent aux collaborateurs de b n ficier de rappels et d astuces quant l utilisation de DATAPOL Cela leur permet aussi de poser des questions concernant l outil et quelques nouveaut s leur sont aussi pr sent es Ces s ances refresh ont t nombreuses et r parties sur plusieurs mois comme vous pouvez le constater sur le tableau 1 de la page 7 o elles sont au nombre de six Malheureusement ces derni res ont connu un succ s tr s mitig en particulier pour les employ s de la Police Judiciaire Il est important de faire ressortir que vu le succ s tr s moyen des s ances les responsables du projet ont choisi pour la s ance de refresh 5 de faire cette formation suppl mentaire en ciblant au mieux les utilisateurs Ils ont s lectionn certains acteurs de la Police Judiciaire afin de leur pr senter nouveau uniquement les rapports du projet DATAPOL qui les concernaient Les pr sences lors de cette formation non obligatoire sont nouveau ressorties moyennement nombreu
104. s dans la troisi me partie de ce mandat ce qui pourrait tre am lior en terme de communication Il s agit maintenant d analyser la strat gie de changement 2 3 4 Strat gie de changement Selon Pierre Collerette professeur en gestion l Universit du Qu bec avant tout processus de changement il est important d analyser la strat gie de changement en fonction de l organisation Cette analyse permettra l entreprise d avoir une strat gie adapt e selon ses besoins une meilleure efficacit en terme de changement ainsi qu un meilleur soutien de la part des acteurs Collerette 2004 Afin de choisir la strat gie la mieux adapt e la Police parmi les six existantes il est tout d abord important d analyser la relation entre son environnement externe et sa capacit de r ponse Vous trouverez cette analyse de facteurs externes et internes en annexe 1 Suite cette derni re il est maintenant int ressant d identifier la strat gie qui correspond la Police afin de conna tre ainsi la strat gie adapt e sa situation actuelle En combinant les r sultats trouv s gr ce aux analyses des facteurs externes et internes il est possible de positionner la Police sur la figure ci dessous et ainsi d analyser la zone dans laquelle elle se situe Figure 5 Choix de la strat gie ma tresse Environnement externe Sympathie Sympathie Hostilit Hostilit marqu e mod r e Polarisation mod r e marqu e indiff
105. s et guider les activit s quotidiennes des gendarmes Police 2000 ou P2000 est une base de donn es qui contient toutes les informations telles que les r quisitions ou les plaintes d pos es Le syst me d aide l engagement ou SAE est une base de donn es qui comprend tous les appels pass s soit la centrale d alarme soit au 117 Elle contient notamment les v hicules de Police engag s suite aux appels la dur e de l intervention et bien d autres informations relatives aux d placements des patrouilles Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 4 Contrairement ce qui tait reproch aux syst mes d information actuels l application DATAPOL permettra de r aliser des analyses strat giques et op rationnelles Projet de loi du Conseil d tat PL 10429 janvier 2009 Le nouvel outil informatique est compos de deux parties il comprend une base de donn es ordonn e ainsi qu un module proposant l laboration de tableaux de bord et d indicateurs Il apporte donc la possibilit de r aliser des graphiques qui permettent d am liorer la prise de d cision Rapport appr ciation finale du projet ao t 2011 Les objectifs principaux de ce projet sont augmenter la possibilit de r aliser des analyses am liorer l aide la d cision affecter les ressources de mani re plus efficace
106. s exploitent l outil quotidiennement mettre de c t le projet afin de pouvoir travailler sur la r ception et la motivation face aux changements Nous pouvons observer avec ces quelques conseils qu un changement lorsqu il n est pas accept comme il devrait l tre est un investissement sur le long terme et qu il faut de la patience et du retrait pour modifier les opinions des destinataires 2 4 6 Les r sistances Dans tout processus de changement d entreprise il existe tr s souvent des r sistances Ces derni res peuvent se manifester soit sous forme de r sistances actives soit sous forme de r sistances passives Les r sistances actives peuvent se montrer sous forme de gr ves de sabotages du projet ou encore d erreurs intentionnelles Les r sistances passives quant elles sont moins visibles Elles apparaissent comme des erreurs intentionnelles et des oublis plus ou moins voulus comme par exemple faire ressortir les difficult s du changement en cours ou encore faire expr s d tre lent ou de faire ralentir le changement De plus il existe trois sources de r sistances celles li es la personnalit celles li es au syst me social ou encore celles li es la mani re dont le changement a t introduit Vous trouverez une description d taill e dans l annexe num ro 3 Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genev
107. s satisfait de l outil ne cache cependant pas sa d ception quant sa sous exploitation Pour terminer le ressenti de l adjoint du donneur d ordre est tr s semblable celui de son coll gue Il affirme tout de m me avoir gagn un outil d extraction de donn es tr s puissant Le leadership et l autorit du donneur d ordre ont pu tre test s lors d un entretien avec la personne concern e Il est ressorti du questionnaire que le Chef du SES et ses d cisions sont respect s par ses diff rents coll gues et qu il a aussi de la cr dibilit aux yeux des policiers Ces deux r sultats nous m nent un style de management plut t directif C est dire que le SES est disposition des utilisateurs pour toutes questions ou toutes remarques mais qu il oblige tout de m me comme en fin d ann e 2011 faire r aliser les rapports annuels gr ce la nouvelle application Les ressentis des utilisateurs ont t d taill s dans la partie 2 4 4 Pour en faire une br ve synth se les utilisateurs sont assez d accord pour dire que l outil est superbe mais qu il prend trop de temps l apprentissage D autres disent ne pas savoir ce que cette application pourrait leur apporter Comme vu pr c demment dans la partie communication il ressort nouveau ici que la valeur ajout e de l application n a pas encore t per ue par tout le monde Un utilisateur dit ne pas pouvoir utiliser l outil par manque de formation
108. section Gendarmerie m ont avou tre devenues des utilisateurs ponctuels depuis peu En effet c est gr ce aux s ances de formation donn es par le service des tudes strat giques que la valeur ajout e a enfin t per ue par certains policiers Deux personnes de la section Police Judiciaire ne l utilisent jamais Une par le fait qu elle pense se situer un niveau hi rarchique trop lev et que les analyses devraient tre faites par ses collaborateurs qui sont sous ses ordres La deuxi me dit avoir un outil sp cifiquement con u pour son service et qui fait ressortir exactement les m mes r sultats en moins de temps Pour terminer une seule personne a une utilisation r guli re et m a fait part que tout son service l utilisait Il s agit du Centre de Situation qui utilise les donn es de l outil DATAPOL afin de r aliser ses rapports hebdomadaires et mensuels 20 Jamais aucune utilisation Tr s irr gulier deux trois fois par ann e Ponctuel chaque mois ou tous les quinze jours pour les s ances avec les communes R gulier au minimum une fois par semaine Quotidien tous les jours Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 36 Mise part le service des tudes strat giques il ressort que personne n utilise cet outil quotidiennement parmi les neuf personnes interrog es Vous trouv
109. ses Il faut savoir que d s le d part un site internet nomm Wikidatapol a t mis en place Il s agit d un environnement informatique contenant une multitude d informations et est uniquement disponible depuis l intranet de la Police Ce dernier est un fil conducteur ou mode d emploi qui permet de guider les utilisateurs en cas de doute Les rapports sont des menus particuliers de l outil DATAPOL Chaque service par exemple de la Gendarmerie ou de la Police Judiciaire utilisera un menu diff rent en fonction des caract ristiques du service dont il est question Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 8 De plus il faut savoir que le projet DATAPOL a t d coup sous forme de lots En effet depuis son implantation 3 mai 2010 une s rie de mises jour a t r alis e En voici un aper u Tableau 2 R capitulatif des mises en production du projet DATAPOL envier ewer mors awii mai J min f uiie Aot sepembre Octobre _ Novembre D cembre 3 4 20 1 Mise en Mise en Mise en Mise en production production production production du Lot 11 du Lot 12 du Lot 2 1 du Lot 2 2 Janvier _ F vrier Mars Awit mai Jin Juillet f Ao t Septembre Octobre Novembre D cembre 26 16 6 Mise en Mise en Mise en production production production du Lot 3 1 du Lot 4 1 du Lot 5 1 janvie
110. son efficience faire plus et mieux que ce qu elle fait d j en ma trisant ses co ts Situation d inertie de tension Strat gie de r invention Situation dans laquelle se trouve le projet DATAPOL les facteurs externes et internes ont de la peine tre ma tris s Il faut trouver une solution pour inventer quelque chose de nouveau qui permettra de mieux r pondre l environnement externe et interne Dans cette position il arrive tr s souvent que des clans se forment l interne ceux qui sont pour aller de l avant pour le changement et la nouveaut et ceux qui sont contre toute modification Ce point a pu tre refl t avec certains utilisateurs pour DATAPOL ceux qui font un effort d utilisation puis ceux qui sont contre et ne veulent m me pas essayer d apprendre ma triser l outil Situation de crise I s agit de la pire position pour une entreprise Elle n a que deux possibilit s soit utiliser la strat gie de contraction soit celle de sortie Dans les deux cas sa survie est menac e et toutes les ressources internes ont t utilis es Strat gie de contraction cette strat gie qui correspondrait difficilement au cas de la Police consiste en le fait de garder uniquement les produits et les services qui rapportent r ellement de l argent Les autres produits et services sont abandonn s car le march ne serait pas adapt ces derniers OU Strat gie de sortie ici il s agit d
111. surent que les conventions de travail seront respect es 0 point 5 Quel ton caract rise les r actions des gens lorsqu ils traitent du changement propos O Leur ton est en g n ral conciliant 5 points O Bien que leur ton soit en g n ral conciliant on y d note certaines r actions agressives 4 points Le ton alterne entre la conciliation et l agressivit 3 points O Bien que leur ton soit en g n ral agressif on y d note certaines r actions conciliantes 2 points O Leur ton est en g n ral agressif 1 point O Leur ton est en g n ral neutre comme si la chose tait banale 0 point Suite la r ponse ces questions il faut additionner les points obtenus et diviser le total par le nombre de questions pos es ici 5 Voici l chelle qui d crira la position dans laquelle se situent les destinataires du changement Si le score se trouve entre 4 3 et 5 0 supporteurs actifs 3 4 et 4 2 supporteurs passifs 2 5 et 3 3 ambivalents 1 6 et 2 4 opposants passifs 0 7 et 1 5 opposants actifs 0 et 0 6 indiff rent D monstration dans notre cas 6 points 5 questions 1 2 opposants actifs Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 69 D finition des positions Les supporteurs actifs ils sont pour la nouveaut et supportent pleinement le projet Ils ont su faire un rapport entre les g
112. t Vous d couvrirez tout au long de ce travail une analyse men e gr ce diff rents outils d analyse de changement et gr ce une quinzaine d entretiens r alis s Neuf recommandations en sont ressorties dont certaines concernant les s ances de formation l outil appel es aussi le change management d autres au vue de la structure de la Police et finalement certaines touchant l outil en lui m me Ces suggestions am lioreront l tat actuel du projet et seront prendre en consid ration pour tout autre changement informatique dans cette institution Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura iii Table des mati res D clarati OM Esterel tree area i R M TCIeMEN S En in aaraa aeaa a aaraa aeaa aasan tin tente tt et ta ten ii Sommaire nn cn en nent teen e sentent men nensneni dent Meme dense adda diaa iii Table des mati TES ne seen reset ee nement iv List des FabIGAUXsssssscssccsscsecssesecenrtesssenecsen fesse netien teens en iaaeaie vi List d s Fig re Sinsir E r EN REE vi 1 IMTOdUCHION aieiaiei nes iidr diaria iradia dadadada dedana me n este nus en 1 1 1 Pr sentation globale de la Police ss 1 1 2 Objectif du travail de terrain au sein de la Police 2 1 3 Pr sentation du service responsable du changement 2 1 4Ee projet DATAPOL 8 deanainn aia ln re nn ten ft arte ten 4 14T COMENT CU encens une
113. udrait le travailler r guli rement Responsable de brigade Tout le monde parle du taux de sous utilisation Vu le prix de l appareil et vu ce qu on en fait cela fait m me rire beaucoup de personnes dans la bo te Les r actions sont tr s moqueuses C est peu sympathique comme programme mais par contre les r sultats sont bons Je corrige les r sultats seraient bons si tout tait juste dedans C est la base de donn es qui est fausse mais le programme en lui m me est bien il devient de plus en plus facile il s am liore Il y a des am liorations mais il a une telle image p jorative qu il faudra longtemps avant que cela devienne positif Je n accuse pas DATAPOL je dis que les gens remplissent mal P2000 Tous les jours on voit des donn es qui sont fausses On extrait les vols l arrach e les vols l astuce les cambriolages et brigandages agressions et l dessus un sur trois est faux car il est mal cat goris C est un projet qui s am liore car au d but c tait un peu ardu apr s ils ont cr des cubes Maintenant la cartographie s est bien am lior e les rapports sont bons Il y a que de l am lioration mais toujours sur une base de donn es fausse Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 38 Chef de groupe C est un outil qui est assez convivial quand on sait comment remplir
114. ue au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 39 C est peut tre moi de faire la demande et d appeler le SES et de dire coutez moi il y a des choses que j utilise dans DATAPOL d autres que je ne maitrise pas voil ce dont j ai besoin est ce que vous arriveriez me montrer si DATAPOL a la capacit de le faire ou pas Chef de section J ai fait la moiti de ma carri re dans la Police scientifique et pour moi DATAPOL c est l outil dont j ai toujours r v Autrement je dirai que c est une application qui n cessite un apprentissage s rieux une prise en main encadr e avec un encadrement digne de ce nom Eventuellement un e Learning Le e Learning c est une plateforme ducative informatique C est un outil de formation sur l ordinateur J tais tr s r guli rement pr sent aux s ances de formation car cela m int ressait bien Comme je vous dis c est l outil dont j ai toujours r v quand j tais en brigade a m a nerv de voir que a arrivait quand je n y tais plus et a m a frustr de voir qu on ne voulait pas le d localiser plus bas au niveau du policier je trouve un peu dommage car moi personnellement j en aurai eu besoin Aujourd hui je ne l utilise pas du tout car je suis un niveau hi rarchique o je n y vois pas d int r t Je reste convaincu qu il aurait fallu descendre l outil d un niveau et former des sp cialistes en analyses avec DATAPOL par exemple Ne serait ce
115. us et avec quels moyens G n ralement les r ponses taient plut t n gatives En effet la plupart de mes interlocuteurs m ont r pondu ne pas avoir eu d autre contact avec le service des tudes strat giques mis part la les formation s Voici quelques exemples de r ponses obtenues Inspecteur Non apr s la formation que j ai suivie il y a deux ans je n ai plus eu de contact dans le cadre de ce projet Je ne savais pas non plus quelles taient les attentes en terme d utilisation de cet outil ni que l outil tait sous utilis Monsieur Froidevaux Je pense que l on n a pas t tr s proactif ou suffisamment proactif en terme de communication Par rapport aux utilisateurs on a eu au d but de ce projet une communication assez r guli re C est dire qu il y a d abord eu la formation de base apr s on a propos une s rie de s ances de refresh et puis chaque mise en production soit de lot soit de mise en production partielle on faisait une information aux utilisateurs Mais ces derniers temps on a t un petit peu moins assidu Et g n ralement on communiquait avec les utilisateurs par s ances de formation et par mails A chaque fois qu il y avait une mise en production d un nouveau lot on envoyait un mail qui pr cisait les nouveaut s qui redonnait le lien sur le wikidatapol En gros c tait a notre dispositif Lorsqu on communiquait avec la hi rarchie des brigades l
116. utilisateurs pr vus au d but de ce travail Nous avons pu le constater le chiffre est loin d tre atteint Pour cela il faudrait peut tre adapter l objectif la situation actuelle Effectivement la Police genevoise se retrouve actuellement dans une restructuration compl te avec un nouveau centre des op rations et de la planification Police un nouveau code de proc dure p nal et d autres modifications qui perturbent d j les policiers Le projet DATAPOL a t int gr lors d une p riode assez mouvement e pour la Police Les utilisateurs pensent utiliser l outil dans un futur proche mais demandent qu on leur laisse le temps Peut tre qu la place de directement viser les 120 utilisations quotidiennes il serait plus int ressant de partir avec un chiffre moins lev et de le faire augmenter mensuellement De plus certains policiers m ont inform e ne pas tre au courant de la sous utilisation de l outil alors que d autres me disaient s en douter Il faudrait mettre disposition des utilisateurs un relev mensuel gr ce l outil qui surveille les utilisations indiquant le nombre de personnes connect es en un mois l objectif qui tait fix et l objectif atteindre pour le prochain mois Si la hi rarchie de la Police appuie pleinement ce projet le montre aux utilisateurs et annonce l obligation d utiliser l outil les objectifs fix s seront atteints petit petit Dans ce genre de
117. utilisation ressort tout de m me Collerette et Schneider 2004 Nous pouvons retrouver ces deux caract ristiques dans le cadre du projet DATAPOL En effet le SES reste disposition des potentiels utilisateurs en cas de questions de probl mes ou encore pour conna tre leur avis sachant que les utilisations quotidiennes ne correspondent pas aux attentes du service De plus le style pression correspond bien lorsque le SES a d cid qu en fin d ann e tous les rapports rendus par les brigades devaient provenir du datawarehouse DATAPOL Il est important de mettre en vidence qu il ny a pas de pouvoir du gestionnaire parfait mais que ce dernier tout comme la gestion du changement s applique au cas par cas Apr s le change management les ressentis de l quipe de projet et les caract ristiques du donneur d ordre penchons nous sur les utilisateurs 2 4 4 Ressentis des utilisateurs de l outil DATAPOL Dans le cadre de ce diagnostic de situation de projet j ai eu l occasion de m entretenir avec neuf personnes diff rentes consid r es comme utilisateurs de l outil DATAPOL Cette liste de personnes m a t fournie par Monsieur Didier Froidevaux lors de notre entretien du mercredi 4 avril 2012 Il a s lectionn une quinzaine de personnes parmi les 120 et les a choisies de mani re ce que je puisse rencontrer des personnes de divers secteurs et brigades ayant un taux d utilisation variable Je n ai pas pu
118. uvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 6 Certaines personnes du service de renseignements de la Police ont aussi acc s l utilisation de ce nouveau projet Sponsor Madame Monica Bonfanti Cheffe de la Police Son r le est d appuyer et de soutenir le projet aupr s de la Direction et de l Etat 1 4 4 Ce qui s est r ellement pass lors du changement Avant d entrer dans le c ur de ce travail de terrain qui est l analyse du changement voici tout d abord un aper u de la mani re dont l application informatique a t implant e et pr sent e au sein de la Police cantonale genevoise Pour commencer voici un tableau r capitulatif concernant la pr sentation du projet DATAPOL aux collaborateurs et la formation quant l utilisation de cet outil Tableau 1 R capitulatif de la pr sentation du projet DATAPOL Janvier F vrier Mars Avril Mai Juin juilet Ao t Septembre 3 13 19 15 au 23 3 23 27 6 7 3 s Formation en f r Pr sentation du Formation en mol S ance S ance S ance S ance prototype mode recette j bro refresh 1 refresh 2 refresh 3 refresh 4 producion Janvier F vrier Mars Awit Mai Juin f Juiet Ao t Septembre Octobre Novembre D cembre 30 S ance refresh 5 _Janvier F vrier Mars awn mai Juin juie Ao t Septembre Octobre Novembre D cembre 27 S ance refresh 6 Source Rin
119. ux soutenu Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 55 Pour cela des s ances d information entre la Cheffe de la Police le service des tudes strat giques et le DSPE permettraient de leur faire d couvrir l outil de leur demander leur soutien ainsi que d ouvrir ventuellement le d bat sur les prochaines tapes venir concernant la formation par exemple 3 2 2 2 Une meilleure communication Durant ma partie d analyse nous avons pu constater plusieurs choses concernant la communication Tout d abord le SES m a expliqu avoir eu au d part des contacts r guliers avec les utilisateurs Is communiquaient par le biais des s ances de formation et par mails Puis par la suite l quipe de projet a avou avoir eu un rel chement en terme de communication De plus lorsque j ai abord le sujet des objectifs de l outil les acteurs de l quipe de projet m ont r pondu chacun la m me chose ce qui prouve qu ils sont d j au clair entre eux Cependant quand je posais la question aux utilisateurs certains me r pondaient plus ou moins clairement d autres me disaient je pense que c est a je crois que c est a et une toute petite minorit ne savait pas quoi r pondre La communication est primordiale lors d un changement Et pour que l outil soit utilis sa juste valeur il faut abso
120. vient L quipe de projet et le comit de pilotage quant eux se r unissaient tr s r guli rement La strat gie de changement ressortie lors de mon analyse des facteurs externes et internes est celle de r invention aux vues de ses facteurs la Police se trouve dans une zone de tension Comme cit dans la partie 2 3 4 la Police cantonale est actuellement en pleine restructuration et avec cette nouvelle application informatique se situe dans une phase de r novation La strat gie de changement et les diverses modifications correspondent donc cette institution genevoise Concernant le processus de changement le projet DATAPOL se situe en deuxi me phase savoir la phase de transition o les anciennes habitudes doivent commencer dispara tre afin de pouvoir renforcer l utilisation en troisi me et derni re phase Pour cela il faudrait essayer d insister sur la valeur ajout e de l outil les formations et l encadrement Comment optimiser l implantation et l utilisation d une nouvelle application informatique au sein de la Police genevoise RINALDI Laura 47 Les d clencheurs du changement sont pr sents et s l vent un total du 17 sur 30 Nous l avons dit plus ils sont lev s mieux c est Comme nous l avons vu cela repr sente la situation exacte du projet et de l acceptation des utilisateurs Les policiers acceptent cette nouvelle application mais leur rythme et relativement lentement Il est
121. x diff rents publics cibles comment utiliser ce nouvel outil informatique Ces s ances de formation devaient durer environ une demi journ e et tre cibl es en fonction des diff rents besoins des policiers en terme de requ te s agissait d ateliers pratiques de 12 15 personnes qui taient donn s par trois personnes du service des tudes strat gique savoir Monsieur Froidevaux Monsieur Faggioni et Madame Fasola Mon interview e m a fait part de plusieurs remarques dont celle ci que j ai trouv e int ressante L id e des ateliers pratiques venait de moi car l exp rience montrait que si on voulait faire quelque chose il fallait aller voir les utilisateurs pour les accompagner parce que pas tout le monde est au m me niveau de facilit concernant l utilisation d internet Selon l explication donn e durant ces formations on se perdait donc il fallait vraiment avoir une personne qui parlait une qui regardait et l autre qui essayait de r pondre aux questions individuelles Je leur ai dit de faire attention et de montrer le parcours d accompagner et montrer en m me temps qu ils expliquaient parce que pour eux c tait facile ils l avaient d j tellement fait Mais nous on ne savait pas forc ment de quoi ils parlaient le temps qu on regarde ce qu ils montrent et qu on le fasse apr s on avait d j perdu le fil gt Suite ces formations de base et aux conseils de mon interlocutrice le service des tudes st

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