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Rapport 2014 de la médiatrice

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1. Les erreurs humaines Pour terminer je rel ve ponctuellement que des erreurs humaines isol es sont l origine de certaines saisines et cela me in vitable malgr les actions de formation men es par le pr teur Rapport 2014 de la m diatrice DES T S Le suivi des am lioration recommand es en 2013 Optimisation de la prise en compte des recommandations de la m diation Cet axe d am lioration est li celui de l optimisation des circuits internes engag en 2012 avec la cr ation dun poste de responsable qualit et un poste de responsable de la protection des int r ts clients et avec la cr ation en 2013 d une liste de r f rents qualit au sein de toutes les lignes m tier et de chaque centre de relation clients afin d acc l rer le traitement des r clamations et de veiller au suivi de mes avis Ainsi a t mise en place une proc dure lt d escalade gt lorsque dans un dossier appara t la r it ration d une demande d une contestation cette derni re est prise en charge par le r f rent qualit Par ailleurs d sormais ces r f rents qualit sont mes interlocuteurs privil gi s Communication avec les associations de consommateurs La r union annuelle institutionnalis e au cours de laquelle je pr sente le rapport d activit de la m diation BNP Paribas Personal Finance des associations de consommateurs familiales cari tatives acteurs sociaux
2. Rapport 2014 de la m diatrice aupr s de Cetelem PLUS RESPONSABLES ENSEMBLE Les marques PLUS RESPONSABLES ENSEMBLE BNP PARIBAS R 4 ve PERSONAL FINANCE Gre dit Moderne 4 _ GROUPE BNP PARIBAS m diforce GROUPE BNP PARIBAS idem Partenaire Cr dit de But facet Partenaire Financier de Conforama NORRSKEN Le cr dit selon IKEA domofinance Sommaire Regards crois s La m diation mode d emploi L activit de la m diation Examen des saisines re ues Nombre et r partition par sujets et par marques e Motifs d in ligibilit la m diation Motifs des saisines ligibles la m diation Avis rendus et d cisions Les motifs Les caract ristiques des avis rendus Suites donn es aux avis de la m diation Les circonstances l origine de la saisine de la m diation La complexit des termes du contrat et les volutions l gislatives e Les produits d assurance et les livrets d pargne e L information du client sur le traitement des demandes e Le rapport au client et l attitude commerciale Les erreurs humaines Le suivi des am liorations recommand es en 2013 Optimisation de la prise en compte des recommandations de la m diation Communication avec les associations de consommateurs Lancement du projet de saisines en ligne Diminution du taux des saisines non ligibles Les am liorations engag es
3. informations en sa possession a pu avoir lieu Les volutions l gislatives des derni res ann es la lt loi Lagarde gt et la loi relative la Consommation du 17 mars 2014 dite loi Hamon peuvent aussi paradoxalement car leur objectif est bien une meilleure protection du consommateur entra ner des difficult s en cas d interpr tations erron es de m connaissance de ces textes r glements encore de leur date d entr e en vigueur ce titre la formation des services en relation avec la client le constitue toujours une garantie pour que ces volutions soient expliqu es de mani re p dagogique au client Les produits d assurance et les livrets d pargne Les contestations sur les produits d assurance commercialis s au m me moment qu un cr dit la consommation portent sur le maintien de la perception de la prime du produit d assurance en cas de remboursement anticip Le client semble prendre conscience qu il est titulaire de ce type de produit au moment du remboursement par anticipation voire des mois plus tard En effet ces primes tant parfois incluses dans le montant de la mensualit du cr dit et le client 200 Rapport 2014 de m diatrice ayant souvent aussi souscrit assurance emprunteur dont les cotisations sont galement incluses dans le montant de la mensualit du cr dit il confond les deux lt assurances et ne pr te pas attention au montant des pr l
4. Sont galement in ligibles la m diation toujours selon les termes de la Charte les diff rends li s au refus d octroi de pr t Motifs d in ligibilit en 3 7 3 6 1 1 8 Absence de saisine du service consommateurs R orientation vers le bon interlocuteur service clients etc Action contentieuse en cours Surendettement Litige d j trait Hors Charte refus de cr dit Non clients e Les cinq principaux motifs de r clamation des in ligibles En cr dit immobilier les demandes de r am nagement le traitement du dossier les sommes dues l assurance emprunteur les contestations de pr l vement En cr dit la consommation la cotisation au programme fid lit d un partenaire du pr teur le traitement du dossier les demandes de r am nagement les sommes dues les contestations de pr l vement q 0 Rapport 2014 de m diatrice Il m appara t important d effectuer un focus sur certains d entre eux e La cotisation au programme fid lit pour rappel les soci t s Fidem en 2012 et Facet en 2013 ont d cid de mettre en place une cotisation pour l adh sion au programme de fid lit li la carte du partenaire et qui n tait pas per ue jusque l pour les clients inactifs Cependant contrairement aux deux ann es pr c dentes voir mes rapports 2012 et 2013 les r clamations identifi e
5. pargne Comme en 2013 la part d avis favorable en tout partie au client est importante et traduit l accent mis sur la recherche de solutions est clair que les clients qui se tournent vers la m diation n engageraient pas n cessairement de proc dure judiciaire en raison soit du faible enjeu financier soit de la complexit et qu en ce sens cette possibilit de recours gracieux r pond un besoin r el C est pour cela qu il tait bienvenu de travailler 2014 sur la saisine en ligne qui facilitera encore davantage les possibilit s propos es au client insatisfait ou la recherche d explications Ce mode de saisine r pond d ailleurs une des dispositions de la Directive Europ enne relative au r glement extrajudi ciaire des litiges de consommation qui va faire l objet tr s prochainement d une transposition en droit fran ais Marie Pierre de la Gontrie M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance par Cetelem a maintenant 5 ans Cetelem innovait et reste encore aujourd hui le seul tablissement sp cialis proposer au travers de sa M diation confi e une personnalit ind pendante un tel dispositif de concertation permet tant d apporter une solution aux clients apr s que ceux ci aient puis tous les recours internes Cette initiative t moigne de notre volont d tre Plus responsables ensemble ce chaque tape de la relation clients Les co
6. 2014 car la date limite de d p t des demandes tait fix e au 30 novembre 2013 Cependant l administration fiscale dans un bulletin officiel du 11 f vrier 2014 a assoupli cette r gle sous deux conditions le client est prospect de la nouvelle banque et la demande de dispense est effectu e au moment de la souscription J ai donc demand que l information concernant cette tol rance administrative en mati re de fiscalit de l pargne soit communiqu e aux services de l tablissement pr teur aux fins de prise en compte des demandes de dispense lors de la mise en place des demandes de souscription en 2014 Par ailleurs en cas de refus d ouverture dun compte pargne jai demand qu un courrier accompagnant le refus soit d sormais adress au client avec le retour de son ch que de versement initial Concernant la probl matique de la date de prise en compte pour le calcul des int r ts en particulier lorsque la souscription du livret s effectue lors d une p riode de taux promotionnel en ligne sur le site de l tablissement celui ci a d cid de prendre en compte la date de mise en instance sur le site 216 Rapport 2014 de la m diatrice L optimisation du parcours client lors de la souscription d un produit d assurance En application de l une des recommandations de 2012 progressivement tous les produits d assurance de la gamme commercialis e par l tablissement feront l objet d une optimisation du p
7. ces saire concernant les effets du contrat de pr t lors de sa constitution De la m me mani re le financement de pr ts affect s une fourniture de biens ou une prestation de services peut donner lieu des litiges quand le contrat principal est contest par le client Fr quemment ce litige est aggrav par la liquidation judiciaire de l entrepreneur en charge de la pres tation de services et dans ce cas le client se retourne tardivement vers l tablissement pr teur 2 Au cours de la vie du pr t Qu il s agisse de pr t la consommation ou de pr t immobilier les clients souhaitent pouvoir modi fier les conditions de remboursement ren gocier la baisse le taux du pr t passer d un taux variable un taux fixe faire remboursement anticip partiel ou total reporter des ch ances solliciter la modulation de leurs mensualit s regrouper l ensemble de leurs encours en un seul pr t etc La complexit voire la technicit de la relation contractuelle donne alors lieu des difficult s de compr hension voire des d saccords sur le montant des sommes restant dues sur les informa tions figurant sur les relev s de compte sur le calcul de r vision des taux sur les modalit s de trans formation de pr t taux variable en pr t taux fixe comme sur le montant des indemnit s de remboursement anticip ressort souvent que l emprunteur n a pas toujours pr t une attention suffisante aux t
8. collaborateurs en charge du recouvrement amiable lors de la reprise de contact avec ces clients La transposition de la directive europ enne relatives aux r glements extrajudiciaires des litiges de consommation Cette transposition va au del de la saisine en ligne voqu e plus haut instaurer des obligations sp cifiques incombant aux m diations d entreprise soumises quatre exigences suppl mentaires e tre d sign es par une instance coll giale et paritaire compos e nombre gal de repr sentants des tablissements et des organisations de consommateurs disposer dun budget propre e b n ficier d un mandat dur e d termin e de trois ans au minimum e observer un d lai de viduit de trois ans avant d occuper une fonction au sein de l entreprise ce titre je travaille avec les services internes de l entreprise pour anticiper avant la promulgation du texte au plus tard le 9 juillet 2015 pour une mise en uvre la date butoir du 9 janvier 2016 les impacts et les am liorations pr parer Rapport 2014 de la m diatrice 2 Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers Pr ambule La Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers est r dig e conform ment la l gislation en vigueur en rappel ci dessous e vu la loi n 2001 1168 du 11 d cembre 2001 portant mesures urgentes de
9. de l absence de saisine pr a lable du service consommateurs dans 47 3 des cas 52 en 2013 61 en 2012 Une meilleure prise en compte en amont de la saisine de la m diation du r le du service consommateurs en tant que recours interne semble s op rer aupr s des clients Des demandes de simple gestion relevant du service clients restent le deuxi me motif d in ligibilit avec un taux constant de 29 par rapport 2013 Cette situation doit tre appr hend e avec justesse l impatience est parfois excessive mais exprime le plus souvent le d sarroi du client ou son sentiment de ne pas r ussir se faire entendre est cependant videmment important pour ces clients dont la saisine n est pas ligible d tre efficacement orient s afin que leurs demandes puissent tre rapidement prises en compte ce qui est syst matiquement fait Dans les autres cas 23 7 19 pour 2013 et 27 en 2012 le motif d in ligibilit la m diation se fonde sur les cas Rapport 2014 de la m diatrice OG Activit de la m diation d exclusion pr vus par la Charte tels que le prononc de la d ch ance du terme l existence d une proc dure judiciaire la constitution d avocat par l une des parties des fins contentieuses encore des demandes portant sur les mesures dict es par le juge et ou la commission de suren dettement issues de b n ficiaires d une proc dure de surendettement
10. de solution d favorable au client rejet total ou partiel la m diatrice motive son avis L tablissement doit informer la m diatrice de toute ventuelle difficult dans la mise en uvre de l avis rendu 830 Rapport 2014 de la m diatrice Cl ture de la proc dure de m diation 6 1 La proc dure de m diation prend fin par l envoi de l avis de la m diatrice par la signature d un accord amiable entre les parties mettant fin au litige Cet accord rev t alors le caract re d une transaction au sens de l article 2044 du Code civil en cas de d sistement crit du client en cas d ex cution volontaire mettant fin l objet du litige dans l hypoth se o la m diatrice pressent qu en tout tat de cause les parties n arriveront pas un consensus cas d exigibilit des concours prononc e par l tablissement et constatant la cr ance ce dernier en cas de saisine par le client d une commission de surendettement des particuliers aux fins de b n ficier d une proc dure de surendettement r gie par l article L 331 1 et suivants du Code de la consommation en cas d assignation en justice par l une des parties propos de l objet du litige ou de mandat de repr sentation confi un conseil des fins contentieuses 6 2 Quelle que soit l issue de la m diation la m diatrice tablit un constat de fin de mission Sauf convention contraire des parties o
11. en 2014 La communication sur le retour de la carte du partenaire en cas de r siliation du cr dit la consommation Les avis simplifi s e L am lioration de l information en mati re de produits d pargne e L optimisation du parcours client lors de la souscription d un produit d assurance Le traitement de la reprise du r glement des ch ances du pr t en cas de refus de prise en charge des mensualit s au titre de l assurance emprunteur La transposition de la directive europ enne relative au r glement des litiges de consommation RELC Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance p 02 p 05 07 07 p 07 p 09 p 11 p 13 p 13 p 19 p 21 p 22 p 22 p 22 p 29 p 23 23 p 24 p 24 p 24 p 24 p 25 p 26 p 26 p 26 p 26 Rapport 2014 de la m diatrice 0 d Regards crois s Marie Pierre de la Gontrie M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance La m diation de BNP Personal Finance a aujourd hui 5 ans Rappelons qu elle s adresse aux clients de plusieurs marques ou enseignes Cetelem Fidem Facet Norrsken Cr dit Moderne Domofinance Mediforce et BNP Personal Finance Sa premi re mission consiste proposer au client en cas de d saccord persistant avec le pr teur l arbitrage d un tiers ind pendant dont l avis s impose ensu
12. passage d un taux variable un taux fixe 4 Les sommes dues Ici aussi je constate une grande diversit des demandes de l indemnit de remboursement par anticipation en passant par les indemnit s de retard et la facturation de services de gestion Toutefois ce que je rel ve surtout c est la progression des demandes d annulation d exon ration partielle totale et cela alors m me que contractuellement la somme est fond e et reconnue comme telle par les clients mais qu au regard de situa tions compliqu es ils me demandent d examiner en quit 5 L assurance s agit par exemple de demandes de substitution d un contrat au contrat collectif d assurance ou groupe En application de la loi relative la consommation dite lt loi Hamon gt depuis le 26 juillet 2014 emprunteur peut pendant les douze mois suivant la signature de son offre de pr t r silier l assurance de pr t souscrite aupr s de sa banque condition de lui pr senter un contrat d assurance comportant niveau de garantie quivalent au contrat d assurance initial Cette facult nouvelle reste parfois difficile pour le client dans sa mise en uvre en raison de l exigence de garanties similaires Certains clients m ont sollicit e sur des contrats souscrits ant rieurement l entr e en vigueur de cette loi d aussi me prononcer sur le d faut de conseil de l tablissement en sa qualit d interm diaire d assurance q
13. r formes caract re conomique et financier e vu l arr t du 29 juillet 2009 relatif aux relations entre les prestataires de services de paiement et leurs clients en mati re d obligations d information des utilisateurs de services de paiement e vu l ordonnance n 2011 1540 du 16 novembre 2011 e vu les articles L 316 1 et L 615 2 du Code mon taire et financier e vu la recommandation n 2013 01 du Comit de la m diation bancaire 30 avril 2013 Afin de mieux r pondre aux attentes de sa client le de particuliers BNP Paribas Personal Finance a d cid de se doter dun syst me de m diation d di e Au del des obligations l gales la proc dure de m diation de BNP Paribas Personal Finance est organis e et fonctionne selon les r gles et principes d crits dans la pr sente Charte dans laquelle BNP Paribas Personal Finance est d nomm e lt l tablissement gt Objet de la m diation La proc dure de m diation objet de la pr sente Charte a pour objet de traiter tout diff rend ou litige n entre l tablissement et son client agissant pour des besoins non professionnels portant sur les produits ainsi que sur les services propos s par l tablissement Ceci lorsqu aucune solution n a pu tre trouv e et que la r ponse apport e par le service clients puis par le service consommateurs de l tablissement une r clamation client n a pas permis de r soudre le litige Dans ce cas la m di
14. repr sentants du Comit de la m diation bancaire constitue un moment d changes pour expliquer cette m diation d entreprise Lancement du projet de saisines en ligne Ce projet r pond mon souhait d offrir au client un canal suppl mentaire plus simple pour me saisir mais doit galement permettre qualifier en ligne la recevabilit de la demande du client et donc de diminuer le nombre de saisines non ligibles e r orienter plus rapidement la demande en cas de non recevabilit vers le service concern e permettre au client de joindre des pi ces sa demande En 2014 la phase d tude de conception du projet a t lanc e Mais la prochaine transposition en droit fran ais d une directive europ enne relative au r glement extrajudiciaire des litiges de consommation dite lt RELC gt qui pr voit entre autres proc dure de saisine accessible en ligne devant intervenir au plus tard le 9 juillet 2015 il m est apparu souhaitable d attendre cette transpo sition afin de r pondre pr cis ment et compl tement aux exigences de ce nouveau texte l Rapport 2014 de la m diatrice 0 Diminution du taux des saisines non ligibles Malgr la refonte en juillet 2014 de la communication sur le parcours Client R clamation effectu e par l tablissement afin que les clients puissent mieux appr hender les diff rents niveaux de recours internes avant de saisir la m diation je constate que le
15. taux d in gibilit des saisines encore augment cette ann e l instar du Comit de la m diation bancaire dans son rapport 2013 il semble que malgr cette clarification le taux lev des non ligibles peut s expliquer par la banalisation du recours la m diation qui est devenu pour le client un recours naturel D s lors qu il est confront une quelconque difficult il saisit directement et en premi re intention la m diation en ignorant les recours internes mis sa disposition par l tablissement Paradoxalement la saisine directe de la m diation peut tre analys e comme une cons quence d une bonne connaissance par les clients de l existence de cette instance Le barom tre r clama tions effectu deux fois par l tablissement montre que les clients disent 72 avoir obtenu faci lement mes coordonn es Rapport 2014 de la m diatrice D5 Les am liorations engag es en 2014 La communication sur le retour de la carte du partenaire en cas de r siliation du cr dit la consommation Apr s tude des courriers adress s au client suite la r siliation de son cr dit renouvelable assorti d une carte au regard du nombre de contestations encore re ues cette ann e jai demand une clarification de la communication relative au retour de la carte dans ces courriers En effet cette tude a montr que cette communication n est pas suffisante pour explique
16. une nouvelle tude de leur demande dans certains cas soulevant Un nouveau point de contestation Dans ce cas une nouvelle tude du dossier est effectu e et un nouvel avis est adress au client lui apportant les explica tions compl mentaires confirmant l avis pr c demment rendu ou parfois au regard d l ments nouveaux fournis par le client et au cas par cas modifiant l avis pr c dent ou le compl tant Je rel ve que les avis rendus en faveur du client peuvent galement susciter un retour de sa part certains clients revenant avec une nouvelle demande qui peut tre connexe la premi re Rapport 2014 de la m diatrice 2 d Les circonstances _ a l origine de la saisine de la m diation La premi re mission de la m diation consiste couter et porter attention la probl matique pr sent e par le client pour rechercher une solution quitable et p renne qui permette de r pondre sa difficult de renouer le dialogue avec l tablissement et d viter un proc s La deuxi me mission est d identifier au fil des dossiers dont je suis saisie les ventuels dysfonc tionnements pouvant exister ou am liorations qui peuvent tre propos es l entreprise Cet aspect est tout aussi utile et permet tout la fois d accro tre la prise en compte du client l entreprise ensuite d am liorer sa relation avec lui Ind pendamment de l issue de l avis rendu au client favo rable o non cinq
17. vements de ses ch ances avant le remboursement anticip de son contrat de cr dit ou lors d une v rification approfondie de ses relev s bancaires Sur les livrets d pargne comme voqu plus haut le dispositif sp cifique de suivi de ces r clamations mis en place par l tablissement a continu porter ses fruits Toutefois le sujet de la date de prise en compte pour le calcul des quinzaines d int r t reste une source de litige L information du client sur le traitement des demandes Comme en 2013 il m arrive souvent de constater que le client m crit alors que son litige a t entre temps r solu par les services internes de l entreprise mais qu il n en a pas t inform Ceci reste un axe d am lioration sur lequel l tablissement travaille sur la base des enseignements issus des barom tres r clamations biannuels 0 Le rapport au client et l attitude commerciale Je constate toujours qu un certain nombre de saisines concerne le comportement au t l phone de certains collaborateurs jug s irrespectueux par les clients lors de phases de recouvrement amiable o de contentieux Lorsque ces griefs apparaissent m me s il est toujours difficile den v rifier la r alit et les circonstances jen informe syst matiquement le service concern afin que ce dernier v rifie le respect par les collaborateurs de l entreprise de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consommation cit plus haut
18. DIVERS 6 TOTAL 1768 Soit Cetelem ex BNP Paribas Invest Immo ex UCB BNP Paribas Personal Finance activit immobili re Cr dit Moderne CMV M dliforce Loisirs Finance Ne concernant pas BNP Paribas Personal Finance Rapport 2014 de la m diatrice 0 Activit de la m diation Le d tail de la r partition des saisines R partition des saisines par marques R partition des saisines ligibles en in ligibles la m diation en 0 4 0 3 0 7 3 1 BNPP PF Fidem Facet Norrsken Domofinance Projeo Autres ligibles In ligibles et r orient es R partition entre les contestations et les demandes pour les pr ts immobiliers et les pr ts la consommation en 49 5 Pr ts immobiliers 56 6 Pr ts la consommation contestations contestations Pr ts immobiliers Pr ts la consommation demandes demandes 00623 Rapport 2014 de la m diatrice S agissant du taux d in ligibilit l ann e 2014 confirme une r alit qui existe depuis la cr ation de la m diation en 2010 avec un taux qui augmente encore et s tablit 86 8 contre 85 5 en 2013 82 en 2012 Le taux d ligibilit de 13 2 qui en r sulte m interpelle notamment au regard de l analyse du Comit de la m diation bancaire qui rel ve de son c t un taux moyen d admission des dossiers hauteur de 31 en 2013 semble que cet cart soi
19. arcours client dont l objectif sera de donner des informations chaque tape cl comme l envoi d une notification de confirmation de la souscription par SMS ou encore l envoi dans le guide d accueil d une carte destination des ayants droit de l assur Le traitement de la reprise du r glement des ch ances du pr t cas de refus de prise en charge des mensualit s au titre de l assurance emprunteur Le pr teur a mis en place une proc dure de suspension automatique des pr l vements en cas de demande de prise en charge des mensualit s au titre de l assurance emprunteur pendant deux mois maximum et non pendant tout le temps de l tude la demande Cependant au bout de ces deux mois si le dossier n est pas pris en charge par l assureur le montant de la totalit des mensualit s suspendues est enregistr comme impay et ce titre susceptible d tre r clam par le service recouvrement amiable du pr teur ce qui est source d incompr hension et de contestation de la part des clients confront s des difficult s financi res Par ailleurs l information communiqu e dans les relev s de compte du cr dit renouvelable et dans les courriers adress s au client peut galement pr ter confusion Deux axes d am lioration ont t envisag s e concernant la lisibilit et la clart de l information communiqu e au client sur cette proc dure e concernant l information et la formation des
20. atrice peut alors tre saisie dudit diff rend ou litige Sont exclus de la proc dure de m diation les diff rends et litiges relevant de la politique tarifaire de la conception des produits et ceux concernant les performances de produits li es aux volutions des march s Sont galement exclus tous diff rends li s au refus d octroi de pr t Concernant plus particuli rement les produits et services d assurance seuls les diff rends portant sur la commercialisation des contrats d assurance directement li s un produit ou un service bancaire distribu s par l tablissement de cr dit rel vent de la comp tence de la m diation BNP Paribas Personal Finance 22683 Rapport 2014 de m diatrice ce titre pour les autres diff rends relatifs aux produits et services d assurance distribu s par l tablissement la m diatrice transmet le dossier au m diateur de l assurance comp tent et en informe le demandeur Concernant la proc dure de surendettement la m diatrice est comp tente pour examiner les requ tes pr sent es par le b n ficiaire d une proc dure de surendettement l exception toutefois des demandes portant sur les mesures dict es par le juge et ou la commission de surendettement Concernant les litiges portant sur l application de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consommation sign le 15 d cembre 2006 entre l Association des soci t s financi res et les organisations de cons
21. au d amortissement est un document pr visionnel qui ne tient donc pas compte des ch ances ventuellement report es durant la vie du cr dit ni des retards de paiement modifiant ainsi la dur e ou le montant des mensualit s de remboursement Or le client a souvent oubli ces tapes e contestations des sommes dues suite un remboursement anticip partiel e contestations des sommes dues au titre du contrat de cr dit qui aurait t souscrit linsu du client d une utilisation qui aurait t faite galement son insu e contestations des sommes dues au titre de facturation d incidents de paiement e contestations des sommes dues suite un achat aupr s d un partenaire achat dont les modalit s de r glement ont dysfonctionn entre le partenaire et le pr teur achat annul aupr s du partenaire mais faute de transmission de cette annulation au pr teur ce dernier en r clame le r glement 3 Les demandes de r am nagement Ces demandes manent souvent de clients devant faire face des difficult s financi res Pour certains il s agit d une modification r cente de leur situation financi re les demandes vont donc d une demande de report de mensualit s une v ritable demande de r am nagement de leurs cr dits Pour d autres j ai constat qu ils avaient d j obtenu r am nagement de cr ance ant rieurement mais que leur situation ne s tant pas am lior e ils revenaien
22. ble Dans l ensemble des cas m attache rechercher syst matiquement une solution lorsque la situa tion le permet Avis rendus et d cisions gt Les motifs Motifs des avis rendus en cr dit la consommation 191 avis en Traitement de dossier 3 8 Produits g roduits d assurance et livrets d pargne 3 8 D compte trop per u contestations sur sommes dues total d 3 8 R am nagement de dette 4 3 Cotisation carte 5 9 Fraude Contestation pr l vement 6 5 8 1 Assurance litiges souscription ed Demande de documents contrat etc D blocage financement Termes de l offre Autres Rapport 2014 de la m diatrice d B3 Activit de la m diation AVIS T RENDUS AU COURS DE L ANN E 2014 1 Rapport 2014 de m diatrice e Les volutions marquantes concernant les motifs des avis rendus en cr dit la consommation Je rel ve tout d abord que la part des contestations concernant le traitement des dossiers dont je notais l apparition l ann e derni re arrive en premier motif cette ann e 15 2 contre 11 en 2013 galit avec les produits d assurance et livrets d pargne La part de ce deuxi me motif de contestations motif d velopp sous la th matique du cr dit la consommation s est stabilis e 15 2 contre 15 6 en 2013 et 3 3 en 2012 ceci malgr un dispositif de traitement de c
23. cas d exclusion pr vus dans la Charte 1 768 saisines concernent un pr t la consommation 1713 en 2013 progression limit e de 3 2 en rupture avec les progressions enregistr es les ann es pr c dentes 45 en 2013 et 27 en 2012 e La part des saisines pour un pr t la consommation progresse et repr sente 86 84 7 en 2013 En revanche la diminution des saisines pour un pr t immobilier semble se confirmer leur part repr sentant 14 contre 15 3 en 2013 18 5 en 2012 e Parmi celles ci noter que pour 14 d entre elles c est association de consommateurs qui saisit la m diation un chiffre en fort recul 65 en 2013 Cette tendance illustre mon sens une meilleure appropriation par les clients du dispositif de m diation ce que rel ve aussi le Comit de la m diation bancaire dans son bilan 2013 Dans ce cas je r ponds directement au client et en parall le jen informe l association de consommateurs pour 15 d entre elles c est l avocat du client qui saisit la m diation un chiffre stable par rapport 2013 12 Dans ce cas j adresse mon avis uniquement l avocat qui je laisse en sa qualit de mandataire le soin d informer son client Pr ts la Pr ts consommation immobiliers BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE CLIENTS SAISI FACET LA M DIATION EN 2014 SOIT 1 7 DE PLUS AE QU EN 2013 NORRSKEN 63 DOMOFINANCE 15 PROJEO 8
24. ce Le dispositif renforc du traitement de la r clamation d ploy depuis mai 2013 avec la cl une qualification plus pr cise des r clamations qu elles soient crites ou orales s est traduit par un important volet formation destin aux collaborateurs pour leur permettre de r agir au mieux quelle que soit la situa tion rencontr e Par ailleurs la communaut des r f rents Qualit a pris son lan et permet de porter la voix du client en interne au sein des diff rentes entit s de l entreprise Cette voix du client est gale ment cout e depuis plus de 8 mois via la Communaut Cetelem amp Vous rassemblant environ 150 membres actifs clients ou non de Cetelem que nous sollicitons r guli rement pour partager voter les initiatives d au jourd hui et de demain Ces actions concr tisent notre volont d tre au meilleur niveau en garantissant le s rieux de nos pratiques sur toutes les tapes du traitement de la r clamation clients Tous les avis rendus par la M diatrice Marie Pierre de la Gontrie ont t rapidement mis en uvre par l entre prise selon les engagements exprim s dans la Charte de la M diation Cetelem Sa vigilance sur nos offres et la fa on dont nous traitons les demandes du client nous permet chaque ann e de progresser et nous incite toujours plus d exigence dans le pilotage de notre politique de satisfaction clients Je profite de cette i
25. circonstances sont g n ratrices d un diff rend entre le pr teur et le client Les modifications marginales de mon p rim tre de comp tence intervenues en septembre 2013 n ont pas entra n de changements sensibles sur les circonstances l origine de la saisine de la m diation sur l ann e 2014 La complexit des termes du contrat et les volutions l gislatives Cela reste comme je le relevais dans les rapports pr c dents des causes d incompr hension entre le pr teur et l emprunteur quand le contrat initialement souscrit n a pas t compl tement compris ou que certaines clauses n ont pas t bien appr hend es par les clients Parfois aussi les clients n ont pas pr t une attention suffisante lire leur contrat et d couvrent parfois plusieurs ann es apr s l occasion dun v nement de gestion intervenu sur leur dossier des clauses contractuelles relatives cet v nement Par ailleurs bien que le client soit destinataire de l ensemble des informations de nature lui permettre de conna tre sa situation exacte et l volution de son pr t au moyen notamment de relev s de compte lettres de situation lettres indiquant le changement de taux et la prochaine mensualit etc il s av re parfois difficile de lui expliquer sa situation et de le convaincre de la validit des volutions des montants r clam s lorsqu une incompr hension une confusion entre l ensemble des documents
26. du client et un accus de r ception est envoy au client l informant de la transmission de sa demande au service comp tent En 2014 le nombre encore important de ces demandes confirme la difficult pour le client identifier parmi les interlocuteurs service clients service consommateurs m diation celui qui transmettre sa demande La demande est ligible la m diation D s lors que la saisine est ligible l ensemble des documents et informations n cessaires ma prise de d cision est r uni Mon avis est adress au client par courrier dans un d lai de deux mois maximum compter de la compl tude du dossier 0 Rapport 2014 la m diatrice Activit de la m diation Examen des saisines re ues gt Nombre et r partition par sujets et par marques 2058 clients ont saisi la m diation 2023 clients 2013 soit une progression de 1 7 Yo e Stabilisation des saisines sur cette ann e avec une moyenne de 171 par mois contre 168 2013 290 saisines concernent un pr t immobilier 310 en 2013 55 saisines ont trait des pr ts Helvet Immo soit 18 9 contre 30 en 2013 rappel ces pr ts financ s par un emprunt souscrit en francs suisses par le pr teur sur les march s mon taires font l objet d un dispositif de m diation les rendant ligibles m me en l absence de saisine ant rieure du service consommateurs l exception des autres
27. ellement utiles pour r pondre aux nouveaux besoins identifi s Par exemple l offre lt Je g re mon projet a t cr e pour financer un projet moyen terme sur le principe de l association d un apport d une pargne avec un cr dit Elle s inscrit dans le m me esprit de planifica tion des d penses que l offre lt pr t r serv gt qui permet de pr voir un financement six mois l avance L offre de pr t personnel d velopp e sp cifiquement pour r pondre aux attentes des personnes en contrat dur e d termin e qui repr sentent une proportion de plus en plus importante des salari s vient d tre compl t e par un service gratuit d aide la recherche d emploi labor en collaboration avec Mondial Assistance Pr server l accessibilit au cr dit dans environnement conomique difficile sujet r guli rement partag lors de nos rencontres avec les associations de consommateurs familiales et caritatives les acteurs du monde politique et institutionnel conforte Cetelem dans le choix de ses actions pour accom pagner les clients dans la gestion de leur budget tous les stades de notre relation avec eux nous veillons leur garantir une coute attentive et donner un conseil avis proposition d un regroupement de cr dits d un bilan personnalis syst matique possibilit de demander sans frais le report de mensualit s d avoir 30 jours pour changer d avis Nous all
28. ermes du contrat dont il prend conscience tardivement des cons quences Ceci peut expliquer que la m diation soit saisie de demandes de r am nagement de cr ance baisse de taux des mensualit s de remboursement ou de remises de sommes contractuellement dues indemnit s de remboursement anticip total ou partiel Comme en 2013 j ai t en 2014 fortement sollicit e par des clients en situation financi re fragilis e suite la perte de leur emploi ou celle de leur conjoint une s paration la baisse de leurs revenus des probl mes graves de sant Parfois ces difficult s se doublent en mati re de pr t immobilier de difficult s vendre leur bien au prix estim dans le cadre des pr ts relais de d valorisation du montant du bien financ initialement ou encore de difficult s par rapport aux loyers non per us dans le cadre d un investissement locatif 1 2 Rapport 2014 de m diatrice L attente de ces personnes s av re encore plus grande et beaucoup plus impactante sur leur quoti dien que celle des personnes qui demandent une r vision de taux o une transformation du taux variable en taux fixe dans la perspective d une optimisation de la gestion de leur patrimoine ce titre je priorise le traitement de ces dossiers et je travaille de mani re tr s troite avec le service de l tablissement d di ces clients en situation de fragilit ainsi qu avec le service de recouvre ment amia
29. es au client Cette baisse s explique en partie par la baisse des saisines sur le pr t Helvet Immo pour rappel 55 saisines cette ann e contre 93 en 2013 Pour autant l interpr tation de l volution des caract ristiques des avis rendus que l on peut essayer den faire m appara t de plus en plus d licate au regard de la diversit des situations individuelles qui donnent lieu ces avis Ces avis recouvrent deux cat gories distinctes les avis rendus avec impact financier imm diat pour le client et qui entra nent une remise totale ou partielle sur les sommes r clam es et ou des remboursements Les motifs retenus dans ce cas ont pu tre manque de clart une incoh rence dans l information re ue dans les termes de l offre une r vision du montant des indemnit s de remboursement anticip une discordance entre les documents remis l emprunteur offre initiale et avenant une insuffisance d explications fournies au client la r trocession de primes d assurance indues une absence de documents faisant foi les d lais de traitement des demandes la r gularisation de quinzaine d int r ts pour les dossiers de livret d pargne mais galement une d cision prise sur la base de l quit lorsque la situation exceptionnelle du client le justifie e les avis rendus sans impact financier imm diat pour le client des d lais de paiement sur un retard de r glement un report d ch ance titre d rogatoire pou
30. es par une op ration d acquisition d un bien immobilier destin la location ou l achat de parts de soci t s civiles de placement immobilier coupl avantage fiscal de type Scellier par exemple Ces pr ts contract s dans la p riode 2008 2009 propos s par des professionnels en gestion de patri moine avaient la particularit d tre libell s en francs suisses et rembours s en euros le montant de la mensualit ne variant pas mais leur dur e pouvant cro tre ou diminuer en fonction de la parit euros francs suisses Cette parit s tant r v l e au fil des mois d favorable le capital restant d a connu une hausse cons quente ceci entra nant des contestations et des demandes de r duction du capital restant d de la part des clients Sans me prononcer sur la lic it du contrat de pr t qui ne ressort pas de la comp tence de la m dia tion conform ment aux termes de la Charte jai examin ces demandes En 2014 les clients pouvant exercer l option de changement de monnaie pr vue contractuellement tous les trois ou tous les cinq ans selon les g n rations de contrat ont t moins nombreux En cons quence j ai t moins sollicit e dans le cadre de ces op rations pour r pondre des demandes d explication de baisse de taux de r duction du capital restant d ou encore d exon ration des frais de change dus contractuellement Cependant comme les ann es pr c dentes chaque situatio
31. es r clamations mis en place par le pr teur Celle relative aux demandes de r am nagement diminue nettement 9 2 contre 14 7 en 2013 et 6 en 2012 En revanche je note la forte progression de la part des contestations relatives la cotisation de la carte 8 1 contre 3 7 Yo en 2018 et 4 en 2012 La part du nombre d avis concernant les d comptes trop per us explications sur relev de compte sommes dues etc elle semble se stabiliser en 2014 13 contre 11 des avis en 2013 et contre 27 3 en 2012 Enfin alors que la part des contestations relatives l assurance 4 3 contre 6 4 en 2013 et 11 3 en 2012 a baiss du fait de la clarification de mon champ de comp tence en mati re de diff rends entre emprunteur et assureur je rel ve que celle relative la fraude a augment 6 5 contre 4 6 en 2018 et 2 6 en 2012 Focus sur les cinq principaux motifs des avis rendus en cr dit la consommation e le traitement du dossier les produits d assurance et les livrets d pargne les sommes dues les demandes de r am nagement la cotisation au programme fid lit d un partenaire du pr teur e les fraudes noter cette ann e que les r clamations relatives au traitement du dossier aux produits d assurance et aux livrets d pargne arrivent en t te galit des motifs de mes avis 1 Les r clamations relatives au traitement du dossier Ces r clamations recouvrent toujour
32. gn e d un courrier au client il est important que les clients respectent le parcours que doivent suivre leurs demandes et ou leurs r clamations avant de pouvoir saisir la m diation afin que celle ci puisse se consacrer pleinement au traitement des dossiers ligibles dans le respect des d lais impartis Suites donn es aux avis de la m diation En tant que m diatrice ind pendante de l tablissement la caract ristique notable de cette m diation est que mon avis s impose l entreprise Toutefois bien s r il ne s impose pas au client qui reste toujours libre de l accepter ou de le refuser encore d exercer son choix entre plusieurs propositions Apr s acceptation par le client je tiens souligner que les conditions de l avis sont toujours appliqu es apr s une v rifica tion syst matique effectu e par mon secr tariat La teneur de l avis est d s sa notification par courrier au client transmise au service concern pour mise en application Cette ann e encore jai pu v rifier que tous les avis rendus sont toujours rapidement mis en uvre par l entreprise et que la m diation est tenue rigoureusement inform e des ventuels retards afin den avertir le client Comme en 2013 l ann e 2014 a t marqu e par une progression de clients revenant vers la m diation pour contester un avis d favorable ou insuffisamment favorable leurs yeux demandant une justification une explication suppl men taire
33. harge des mensualit s de leur cr dit au titre de l assurance emprunteur et qui se voit appliquer la proc dure de suspension automatique de leurs pr l vements pendant deux mois au terme desquels si le dossier n est pas pris en charge par l assureur il leur est r clam la tota lit des mensualit s suspendues sans prise en compte de l origine de leur impay ce qui est source d incompr hension et de contestation de la part de ces clients confront s des difficult s financi res 1 bis Les produits d assurance et les livrets d pargne Les produits d assurance autres que l assurance emprunteur Cette ann e encore j ai t saisie de litiges concernant les souscriptions des produits d assurance Ces garanties sont propos es soit au moment de la signature de l offre de pr t soit ult rieurement par t l phone dans le cadre de souscriptions avec recueil de l accord du client par enregistrement Les r clamations portent toujours sur les m mes points les clients n ont parfois pas conscience que leur accord donn par t l phone vaut souscription et contestent la mise en place de la garantie sans document sign par leurs soins Les clients peuvent galement manifester leur incompr hension lorsqu ils s aper oivent que les pr l ve ments correspondant la garantie souscrite perdurent alors qu ils ont sold ou r sili leur pr t Dans la mesure o la garantie est parfois souscrite sur le m me document q
34. iation ce que rel ve aussi le Comit de la m diation bancaire dans son bilan 2013 Certains clients me mettent en copie de leurs courriers de contestation adress s aux services de l entreprise En 2014 au regard du nombre de ces courriers j ai d cid de modifier leur traitement En effet alors qu ils taient trait s comme une saisine in ligible accus de r ception de la demande au client et transmission au service concern d sormais il est adress au client un accus de r ception de son courrier l informant que jai pris acte de l information communiqu e Une tude approfondie des courriers de saisines a t men e par mon secr tariat pour v rifier la juste application de la Charte de la m diation BNP Paribas et identifier extension possible de l ligibilitt pour certaines r clamations Les r sultats montrent que l extension de l ligibilit pourrait s op rer sur des litiges pour lesquels la r it ration des demandes clients est av r e et cela sans que la solution o r ponse ne soient apport es aux clients Toutefois il s agit de r clamations ou de litiges trait s uniquement au niveau du service clients de l tablissement sans que le service consommateurs soit intervenu Les recours internes l encore ne sont donc pas puis s gt Motifs d in ligibilit la m diation Le motif principal d in ligibilit provient du non puisement des recours internes c est dire
35. ibles malgr l absence de saisine pr alable du service consommateurs Les principales r clamations portaient sur les motifs suivants e l expression d une incompr hension notamment dans le calcul des int r ts vers s au regard des diff rents taux applicables taux promotionnel ou taux normal et de la fiscalit qui leur est appliqu e la manifestation d une contestation dans la relation commerciale Dans un certain nombre de courriers le client exprime l absence de compr hension de ses demandes de r ponses concr tes imm diates d efficacit par les services de l entreprise la manifestation d une contestation lors de la mise place et de la cl ture du livret d pargne cela peut concerner les d lais d encaissement des ch ques de versement initial une difficult d acc der l espace client sur Internet et donc de v rifier son compte pargne les d lais de prise en compte des demandes de cl ture les d lais et le montant du remboursement de l pargne investie Rapport 2014 de la m diatrice 11 5 Activit de la m diation 2 Les contestations sur les sommes dues Sous ce libell on retrouve des demandes tr s diverses relatives aux e contestations des sommes dues en fin de contrat lorsqu il s agit d un pr t personnel le client consid rant que les demandes du pr teur ne sont pas conformes au tableau d amortissement remis lors de la conclusion du pr t Or le table
36. ients me demandent d intervenir trop tardivement leur dossier faisant d j l objet d une proc dure contentieuse m interdisant d intervenir Pour terminer le client manifeste parfois de l incompr hension lorsque les termes de la Charte m obligent me d clarer incom p tente refus d octroi de cr dit prononc de l exigibilit anticip e de la cr ance constitution d avocat des fins contentieuses par l une des parties proc dure judiciaire de saisie immobili re en cours Pour l ensemble de ces clients j oriente leur demande vers le service m me de pouvoir leur r pondre et demande lorsque cela semble possible qu une tude suppl mentaire soit effectu e l effet d envisager solution amiable gt Motifs des saisines ligibles la m diation Ils peuvent tre r partis en deux grandes cat gories L expression d une incompr hension Cette incompr hension peut se manifester sur de nombreux terrains et traduit souvent une difficult appr hender une situa tion ressentie comme complexe peut s agir par exemple de la complexit du contrat du cr dit la consommation dont le nombre de pages a augment suite la loi r formant le cr dit la consommation dite lt loi Lagarde gt compl t e cette ann e par la lt loi Hamon gt loi du 17 mars 2014 Mais aussi cette incompr hension peut tre g n r e par des courriers re us du pr teur souvent des courriers
37. iser le budget des clients tout en conservant le plus souvent une mensualit identique celle pr vue initialement Dans le cadre de de l option de changement de monnaie de compte j ai pu aussi r pondre sur des demandes de d lai suppl mentaire la prise de d cision par les clients Les d lais En 2014 le d lai de r ponse est de 52 jours en moyenne 47 jours 2013 66 jours 2012 Les d lais les plus longs concernent des dossiers complexes qui n cessitent parfois une nouvelle tude de la part du pr teur surtout en cr dit immobilier ou des recherches particuli res aupr s de partenaires de l tablissement de plusieurs services de l tablissement concern s par le dossier Par ailleurs 45 8 Yo des avis ont t rendus dans un d lai de deux mois contre 73 en 2013 et 46 6 en 2012 Ce d lai de r ponse par la hausse des volumes des saisines ligibles en cr dit la consommation L volution de ce d lai de r ponse est aussi le r sultat d une plus forte concentration des saisines ligibles sur le premier semestre Sur le dernier trimestre une volution plus favorable s est dessin e avec un d lai moyen de 38 jours suite un renforcement de mon secr tariat Cependant au regard du nombre croissant des saisines des dossiers in ligibles et du temps consacr leur traitement r orien tation syst matique et imm diate vers le service d di accompa
38. ite au pr teur Cette d marche sans formalisme particulier et gratuite permet incontestablement de d nouer incompr hension insatisfaction franc d saccord qui ind pendamment de l aspect financier tr s variable selon les cas sont souvent mal v cus par le client Ceci permet de nourrir la deuxi me mission de la m dia tion qui est d apporter un regard ext rieur sur les pratiques les process les documents remis au client et donc de pr coniser des am liorations allant dans le sens d une plus grande clart pour une meilleure compr hension entre le client et l tablissement On peut noter en 2014 l installation de ce recours avec volume stable de saisines tout en regrettant la part toujours trop importante de saisines in ligibles non saisine pr alable du service consommateurs erreur d interlocuteur conten tieux en cours pour l essentiel faut donc sans rel che am liorer l information du client lui permettant de saisir la m diation bon escient Nous avons retrouv en 2014 les motifs de saisines ant rieurs incompr hension qui se r sout souvent par une Rapport 2014 de la m diatrice faut sans rel che am liorer information du client lui permettant de Saisir la m diation bon escient explication p dagogique et d taill e de la situation la demande de r am nagement et une augmentation des r clamations portant sur les produits d assurance ou les livrets d
39. n fait l objet d un examen personnalis qui n cessite parfois de demander aux clients des l ments compl mentaires relatifs cette situation 2 Les demandes de r am nagement Leur nature a volu cette ann e Si majoritairement il s agit toujours de clients confront s une situation financi re qui s est fragilis e apr s plusieurs ann es pendant lesquelles ils ont pu faire face leur engagement jai vu aussi progresser les demandes concernant la ren gociation du taux initial au regard des taux particuli rement bas constat s dans le cadre d une nouvelle souscription Pour les clients en difficult quand leur dossier pr sente un certain nombre d impay s je leur propose au cas par cas avec les services internes de l tablissement des plans d chelonnement du r glement du retard en coh rence avec leurs possibilit s budg taires Ces demandes d chelonnement du retard sont le plus souvent associ es une contestation concer nant la facturation des incidents de paiement peut s agir de demandes de report d ch ance quand le nombre pr vu contractuellement a d j t atteint mais aussi de demandes de changement de date de pr l vement pour lesquelles la tarification appliqu e peut tre dissuasive La difficult pour certains clients revendre leur bien lors d un pr t relais m a conduite examiner des demandes de diff r de remboursement sur une p riode plus longue que celle
40. nclusions de la pr sente dition du rapport de la M diation Cetelem en phase avec celles des exercices pr c dents nourrissent les actions d am lioration continue de nos services visant accro tre la satisfaction des clients En se positionnant comme le partenaire des projets des clients gt l entreprise reste plus que jamais fid le ses valeurs de transparence de simplicit d accessibilit de responsa bilit Dans un environnement r glementaire toujours aussi complexe la transparence de l information reste essen tielle et une attente cl des clients qui veulent comprendre ce quoi ils s engagent Nos actions la mati re ont t une fois de plus salu es par des tiers ind pendants notamment l agence extra financi re Vigeo Enter prise En effet le renouvellement de leur attestation en f vrier 2015 sur le caract re responsable du cr dit renouve lable Cetelem et de sa commercialisation souligne les progr s permettant litem clart et compr hension des informa tions de recevoir la note maximale Parce que tout le monde doit tre gal face au cr dit Cetelem s attache concevoir des outils d information et de gestion accessibles tous largir sa gamme TOUS les avis rendus par la M diatrice Marie Pierre de la Gontrie ont t rapidement mis en uvre Laurent David Directeur g n ral D l gu de BNP Paribas Personal Finance d offres simples r
41. ntro duction pour remercier chaleureusement J esp re que la lecture de ce rapport participera la meilleure compr hension de notre m tier Laurent David Directeur g n ral D l gu de BNP Paribas Personal Finance La m diation mise en place maintenant depuis cinq ans confirme r pondre aux besoins des clients et compl te les diff rentes possibilit s qui leur sont offertes en recherche d une solution d une r ponse lorsque rencontrant une difficult ou une insatisfaction ils prennent contact avec le pr teur Pour rappel la Charte de la m diation de BNP Paribas Personal Finance a volu en septembre 2013 suite la recommandation 2013 01 du Comit de la m diation bancaire du 30 avril 2013 ce titre l ann e 2014 constitue la premi re ann e de plein effet des pr cisions apport es sur mon champ de comp tence dans le traitement des saisines pour lesquelles les clients requi rent mon intervention Les modalit s de saisine de la m diation e tout client peut saisir la m diation d s lors qu il n est pas satisfait de la suite donn e sa demande par les services comp tents BNP Paribas Personal Finance a en effet structur sa relation clients via la possibilit de saisir de toute question le service clients puis en cas d insatisfaction ou de r clamations le service consommateurs Enfin si aucune solution n a pu tre trouv e par le service consommateurs si la r p
42. ommateurs la m diatrice est l aussi comp tente Par ailleurs si le service consommateurs de l tablissement n a pas r pondu une r clamation sous un d lai de deux mois ceci quivalant un rejet la demande est alors ligible la m diation D signation de la m diatrice et mandat La m diatrice est nomm e et renouvel e par l tablissement en raison de sa comp tence et de son impartialit La nomination s effectue au sein du Comit ex cutif de l tablissement selon proc dure crite et des crit res objectifs La m diatrice dispose d un mandat irr vocable de deux ans renouvelable except pour des motifs graves appr ci s contradictoirement au sein du Comit ex cutif de l tablissement En particulier son mandat est exclusif de toute autre fonction exerc e dans un tablissement susceptible d entrer directement ou indirectement dans son champ de comp tence Mission de la m diatrice et moyens de fonctionnement La m diatrice est charg e de recommander des solutions aux diff rends ou aux litiges relatifs la relation de l tablissement avec sa client le de personnes physiques agissant titre non professionnel concernant les diff rends ou litiges pr c demment d finis au paragraphe Objet de la m diation de la pr sente Charte La m diatrice s engage consacrer la proc dure de m diation le temps n cessaire pour qu elle puisse tre conduite avec rapidit et mettra les m
43. ons encore plus loin nous r servant la possibilit de dire lt non gt dans l int r t du client pour un tiers des demandes de cr dit en moyenne Ce souci constant de pr server l qui libre budg taire des clients se traduit aussi par le travail de p dagogie que Cetelem r alise au travers de ses programmes de culture financi re comme le programme lt collaborateurs citoyens gt ou des travaux de la Fondation Cetelem pour l ducation budg taire qui construit des Rapport 2014 de la m diatrice 03 crois s Regards contenus p dagogiques ou intervient en co animation aux c t s des associations partenaires pour former pr s de 10000 jeunes adultes par an la gestion de leur budget Le site jegeremesfinsdemois com donne aux internautes de bons principes de gestion de budget selon leur profil et propose des solutions pour les aider faire face aux impr vus Nous sommes galement pr sents sur les r seaux sociaux o les consommateurs viennent la fois voquer leurs difficult s mais aussi chercher de plus en plus de r ponses Cetelem compris depuis longtemps c est en amont que se pr vient le surendettement en identi fiant les clients fragiles avant la survenance de leur premier impay Depuis 2011 nous avons lanc une d marche qui nous conduit prendre contact chaque mois avec un millier de clients Apr s un examen de leur situation il s av re qu un client contact sur deux es
44. onse de ce dernier ne donne pas satisfaction au client encore en l ab sence de r ponse dans les deux mois le client peut saisir gratuitement par courrier et par voie postale la m diation la m diation rend un avis par crit et par voie postale dans un d lai de deux mois maximum d s lors que le dossier est complet Information du client Le dispositif d information du client sur l existence de la m diation lui donne la possibilit de la saisir de plusieurs mani res en consultant le site Internet du pr teur e la lecture de son offre de pr t e par l information contenue dans le guide d accueil envoy apr s la souscription d un cr dit renouvelable et aussi sur le relev de compte mensuel envoy aux titulaires d un cr dit renouvelable en cours de remboursement e enfin dans le courrier adress par le service consommateurs informant de la fin de sa mission dans le cas d une r ponse d favorable au client Rapport 2014 de la m diatrice 055 tapes de la r clamation du client Senice clients Service consommateurs M DIATION Demande in ligible Demande ligible la m diation la m diation Accus de r ception au client et Avis de la m diatrice dans un d lai de transmission au service comp tent deux mois s impose l entreprise La m diation comprend la m diatrice et trois collaboratrices d di es l instruction des dossiers leur suivi e
45. ouvent parce qu ils l ont d truite gar e Or sans retour de la carte le pr teur ne l a pas mise en opposition et a jug que la cotisation au programme de fid lit pour 2014 tait due et devait tre pr lev e C est ce pr l vement qui a fait l objet des r clamations que j ai re ues Dans certains cas r ception du courrier de r siliation du contrat de cr dit le pr teur a adress un courrier demandant la restitution de la carte auquel le client n a pas donn suite Dans d autres cas les clients ont pr cis dans leur courrier de r siliation qu ils avaient d truit leur carte et ne comprennent donc pas pourquoi le pr teur la leur redemande et refuse de faire droit leur demande de remboursement q 6 Rapport 2014 de la m diatrice Au regard du nombre de ces contestations j ai demand une modification du courrier adress au client au niveau du paragraphe relatif la restitution de la carte afin de clarifier l information communiqu e 5 Les fraudes s agit dans la majorit des cas de fraudes la carte Le client conteste le refus de prise en charge par les services du pr teur de retraits dans des distributeurs automatiques et ou d achats en magasin qu il indique avoir t effectu s frauduleusement suite l absence de r ception de la carte et de son code confidentiel ou suite au vol de sa carte Motifs des avis rendus en cr dit immobilier 172 avis en 3 1 Helve
46. oyens disponibles en uvre cette fin Elle favorise la recherche d une solution amiable quilibr e et d finitive de la mani re qu elle estime la plus appropri e aux int r ts des parties Si elle estime que les questions en litige ne sont pas de nature tre r gl es par voie de m diation la m diatrice peut proposer les proc dures o moyens qui lui paraissent offrir les meilleures chances d aboutir leur traitement Les avis rendus par m diatrice s imposeront l tablissement L tablissement assure la m diatrice les moyens de fonctionnement lui permettant de garantir pleinement la r alisation de sa mission de m diation Rapport 2014 de la m diatrice Annexe Charte de la m diation BNP Paribas Personal Finance de la Client le des Particuliers 0 R gles de d ontologie de la m diatrice 4 1 Confidentialit La m diatrice est tenue de respecter une confidentialit absolue et est aussi tenue au secret professionnel en application de l article 226 13 du Code p nal L tablissement et le client particulier de l tablissement parties la m diation sont tenus de respecter la confidentialit des informations et documents chang s dans le cadre de la proc dure de m diation Ainsi les constatations les d clarations et les avis rendus ne peuvent tre ni produits ni invoqu s l occasion de toute autre proc dure sans l accord des parties 4 2 Lev e du secret bancai
47. pr vue dans l offre de pr t accept e Comme en cr dit la consommation dans certains cas les situations faisant appara tre des diffi cult s multiples avec des engagements aupr s de plusieurs tablissements j informe ces clients de la possibilit de saisir la commission de surendettement Dans d autres cas je peux ventuel lement leur conseiller de saisir le tribunal d instance pour demander suspension des ch ances quand je dispose d l ments factuels d montrant que la situation pourrait court terme s am liorer q Rapport 2014 de la m diatrice 3 Le traitement du dossier Des demandes par nature tr s diverses sont regroup es sous ce motif une communication de l tablissement per ue comme incoh rente diff rente entre le discours oral et la communication crite e des d lais de traitement pouvant avoir entra n des cons quences financi res n gatives une incompr hension sur la date de fin du cr dit avec la d cision de certains clients de stopper leurs r glements tant qu ils n auront pas re u les explications suffisantes la r alisation d op rations n cessitant l intervention d autres intervenants par exemple dans le cas d un remboursement du pr t par des fonds provenant dun contrat d assurance vie encore d un partage de communaut lors d une s paration et dont les d lais d ex cution sont partag s entre l tablissement et cet intervenant e le
48. r attendre retour av r lt meilleure fortune gt l obtention de documents sp cifiques contrats attestations une demande fond e de lev e de fichage FICP un changement de date de pr l vement plus en coh rence avec les dates de virement des salaires Ces d cisions qui n entra nent pas de remise financi re directe au client tout en g n rant parfois un co t pour le pr teur apportent une r ponse positive la demande du client et t moignent d une prise en compte individualis e de la situation tudi e 25 3 des avis rendus sont d favorables au client Les avis retenant pas la demande du client sont motiv s en majorit par le bien fond de la position du pr teur en raison de la clart des documents en possession de l emprunteur de l absence de manquement aux obligations contractuelles de l absence de manquement l obligation d information de mise en garde pour des emprunteurs non avertis et de la clart de la l gislation Mais aussi parce que certaines r clamations peuvent r sulter de d cisions de justice m diatis es mal comprises par certains clients qui pensent tort tre concern s par celles ci 2 7 sont exclusivement explicatifs ou didactiques Ce sont des avis pour lesquels le c t explicatif et p dagogique permet au client de mieux comprendre une d cision du pr teur ou de lui expliquer pas pas les op rations qui se sont succ d dans son dossier qu il s agi
49. r au client qu en cas de non retour de cette carte l tablissement et cela m me apr s que la r siliation de son cr dit renouvelable t effectu e il reste redevable de cette cotisation annuelle jusqu l expiration de la date de validit de la carte Les avis lt simplifi s gt Apr s tude approfondie des courriers de saisines par mon secr tariat au regard du nombre de dossiers dans lesquels apparaissait une r it ration de demandes simples aupr s du service clients sans qu aucune solution r ponse ne soit apport e j ai constat que dans un certain nombre de ces dossiers de solution r sultait d un dysfonctionnement ponctuel dans le traitement du dossier Dans un but de satisfaction du client j ai d cid de rendre ces dossiers ligibles d intervenir aupr s du r f rent qualit du service concern afin de r soudre le dysfonctionnement et cela m me le plus souvent quand les recours internes n ont pas t puis s Dans ce cas je rends un avis que je qualifie d avis simplifi compte tenu de la nature de la r clamation L am lioration l information en mati re de produits d pargne Concernant la fiscalit de l pargne il s est av r qu en application de la loi de finances 2013 les livrets d pargne ouverts en cours d ann e 2014 dans une nouvelle banque ne pouvaient pas en principe b n ficier de la dispense d acompte fiscal pour l ann e
50. re La saisine de m diatrice vaut autorisation expresse de lev e du secret bancaire par le client l gard de l tablissement pour ce qui concerne la communication des informations n cessaires l instruction de la m diation 4 3 Loyaut La m diatrice s interdit de repr senter ou de conseiller l une des parties dans proc dure relative au litige faisant l objet de la m diation D roulement proc dure de m diation Le client particulier de l tablissement saisit la m diatrice l adresse suivante La m diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex La saisine de m diatrice doit s effectuer obligatoirement par crit en langue fran aise et par voie postale La m diatrice informe par crit le client particulier et l tablissement de la recevabilit de la saisine et rappelle que la dur e maximale de la m diation est de deux mois compter de la r ception de la totalit des pi ces n cessaires Le traitement est crit La r ponse de la m diatrice est r dig e en fran ais La proc dure est gratuite Chaque partie coop re de bonne foi avec la m diatrice et lui communique les informations et documents demand s La m diatrice peut si elle le juge utile recevoir chaque partie s par ment ensemble La m diatrice statue par crit en droit et ou en quit lavis est adress au client et l tablissement En cas
51. s des demandes du client qu il estime non satisfaites et son sentiment de ne pas tre entendu Souvent le client conteste l absence de r ponse ses diff rents appels t l phoniques et courriers aux services du pr teur mais aussi des r ponses inappropri es Parfois la demande a t trait e mais le client n en a pas t inform Il estime alors qu il n a pas de r ponse et me saisit peut s agir galement dun accord t l phonique infirm ensuite par crit peut s agir aussi de dysfonctionnements informatiques dans la gestion comptable du dossier du client mauvaise imputation o absence d enregistrement d un r glement etc suivis de facturation d incidents de paiement et associ s une absence d explications au client Ce motif recouvre aussi les saisines relatives au comportement des services du pr teur lors de relances t l phoniques notamment lors des phases de recouvrement amiable Je transmets syst matiquement les observations et le t moignage du client au responsable du service concern afin que ce dernier v rifie le respect par les collaborateurs de l entreprise de l accord sur le recouvrement amiable en cr dit la consommation sign le 15 d cembre 2006 entre l Association des soci t s financi res et les organisations de consommateurs Li e ce motif mais class e sous le motif assurance je rel ve la probl matique des clients ayant demand la prise en c
52. s sous ce motif ne concernent pas cette modification s agit de clients qui ont r sili leur cr dit renouvelable en 2013 mais qui n ont pas rendu la carte du partenaire le plus souvent parce qu ils lont d truite gar e Or sans retour de la carte le pr teur ne l a pas mise en opposition et a consid r que la cotisation au programme de fid lit pour 2014 tait due et devait tre pr lev e C est ce pr l vement qui a fait l objet des r cla mations que j ai re ues e Le traitement du dossier ces demandes rejoignent les conclusions cit es plus haut de l examen approfondi des saisines re ues effectu par mon secr tariat Le client conteste l absence de r ponse ses diff rents appels t l phoniques et courriers aux services du pr teur Mais ces demandes peuvent relever aussi de l application par le pr teur de clauses contractuelles jug es par les clients comme trop strictes sans prise en compte parfois de leur situation personnelle particuli re Les demandes de r am nagement bien videmment elles traduisent tous les types de difficult s rencontr es par les clients perte d emploi baisse de revenus s paration retraite etc En mati re de cr dit immobilier il peut s agir aussi de demandes de prolongation de diff r de remboursement dans le cadre d un pr t relais pour lequel les clients se heurtent la difficult de vendre le bien pr c dent est regrettable que certains de ces cl
53. sse d une contestation sur une date de fin de cr dit sur l augmentation de la mensualit suite des paliers de remboursement pr vus au contrat ou encore du respect d un plan conventionnel de surendettement dun passage taux fixe Je rappelle que mes avis sont rendus en droit et en auit Certains avis peuvent relever d une interpr tation d une disposition l gale ou contractuelle par l tablissement que je juge trop restrictive La position d fendue par l tablissement tait fond e juridiquement mais l examen de la situation m a amen e au cas par cas rendre avis favorable au client Les avis rendus sur les dossiers Helvet Immo Pour rappel ces demandes sont directement ligibles la m diation d s lors que l emprunteur n a pas assign l tablissement conform ment la Charte 22200 Rapport 2014 de m diatrice Ces dossiers font l objet d une tude personnalis e et mes avis s attachent tre didactiques ils ont abouti apr s tude une proposition faite au client dans 66 2 des cas Cette ann e comme voqu pr c demment ces demandes d intervention ont t moins nombreuses m appara t que l explication r side dans le fait que le nombre de clients pouvant exercer en 2014 l option de changement de monnaie tait en retrait par rapport 2013 Pour autant jai continu proposer au cas par cas de nouvelles modalit s de remboursement permettant de s cur
54. t la mise en application des avis rendus Elles assurent aussi une interface entre le client les diff rents services du pr teur et ou les services de ses partenaires r ception du courrier du client l ligibilit la m diation est v rifi e en s assurant que la demande ne rel ve pas de l un des cas d exclusion pr vus par la Charte le plus fr quemment en l absence de saisine pr alable du service consommateurs La demande est in ligible la m diation Lorsque le dossier est in ligible la m diation il est orient vers le service comp tent Dans ce cas le client est syst matiquement inform par un accus de r ception de sa demande et de la transmission de celle ci aupr s de ce m me service Le courrier du client est directement transmis au service concern dans un souci de rapi d accompagnement et de simplification pour le client Une copie de la Charte de la m diation est galement syst matiquement transmise afin que le client ait connais sance des modalit s pr cises de son fonctionnement Les demandes adress es la m diation relevant purement du service clients ex demande de changement de RIB autorisation de pr l vement envoi de ch que de r glement changement de quanti me demande de chan gement d adresse etc sont galement imm diatement transmises par le secr tariat de la m diation au service d di pour leur traitement sans nouvelle intervention l initiative
55. t sans le savoir en situation de fragilit Charge nos conseillers d laborer avec eux des solutions pour un retour durable l quilibre budg taire Une telle proc dure de d tection pr coce et d accompagne ment des difficult s financi res est d sormais g n ralis e tous les tablissements financiers depuis le vote en juillet 2013 de la loi Moscovici de r gulation bancaire inspir e par cette initiative En plus d une charte de bonne conduite mise disposition des quipes en charge du recouvrement nous disposons de nombreux barom tres clients pour nous mobiliser sur l am lioration continue de nos processus afin de garantir la qualit de la relation avec le client Cette veille qui concerne aussi les clients pass s par le service du recouvrement amiable a donn lieu dix projets d am lioration continue de l efficacit visant plus de satisfaction clients Nous sommes all s plus loin en r alisant des visites myst res en magasin afin de se doter d une enqu te p renne pour mesurer les pratiques commerciales de nos partenaires L originalit de cette d marche mise en place avant m me que la Direction G n rale de la Concurrence de la Consom mation et de la R pression des Fraudes la r alise suite la loi Hamon gt r side dans l tude du parcours client complet depuis la souscription du contrat jusqu la r trac tation par les clients myst res 0 Rapport 2014 de la m diatri
56. t Immo 1 9 R am nagement de dette 2 6 Traitement de dossier 7 7 Sommes dues 83 Assurance 5 Demandes de document Termes de l offre Autres e Les volutions marquantes concernant les motifs des avis rendus en cr dit immobilier Cette ann e encore je constate une baisse des avis rendus concernant le pr t dit Helvet Immo 45 5 contre 61 1 en 2013 et 68 5 en 2012 mais celui ci reste le premier motif pour lequel je suis saisie en cr dit immobilier Le motif r am nagement continue sa progression 18 contre 10 4 en 2013 et 7 9 en 2012 ainsi que le motif traitement du dossier 12 9 contre 6 en 2013 et 2 4 en 2012 En revanche le motif sommes dues se stabilise 8 3 contre 8 2 en 2013 et 3 1 en 2012 Pour terminer le motif assurance 7 7 contre 4 5 en 2013 et 5 4 en 2012 remplace la cinqui me place le motif lt remboursement par anticipation gt qui cette ann e compte tenu de sa faible volum trie rejoint l ensemble lt autres gt Focus sur les cinq principaux motifs des avis rendus en cr dit immobilier e le pr t Helvet Immo les demandes de r am nagement le traitement du dossier cu Lee les sommes dues DE L ANN E 2014 e l assurance Rapport 2014 de la m diatrice d i Activit de la m diation 1 Le pr t Helvet Immo s agit de pr ts contract s par des personnes int ress
57. t de Cetelem Facet Fidem Norrsken et Domofinance Chaque ann e la m diatrice tablit un rapport d activit mis disposition de toute personne qui en fait la demande Rapport 2014 de la m diatrice B3 d Marie Pierre de la Gontrie Avocate lue locale M diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance Contact La m diatrice aupr s de BNP Paribas Personal Finance ACI FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex 6322 Rapport 2014 de la m diatrice Cr dits photo Martin Barraud Gettyimages tienne Girardet Gettyimages Fr d ric Atlan Stefan Meyer Conception et r alisation rusuicorr T l 0155761111 13322 PLUS RESPONSABLES ENSEMBLE Avril 2015
58. t li la diff rence de comptabilisation des saisines lt r orient es gt En effet parmi celles ci un grand nombre rel ve bien de mon champ de comp tence mais les recours internes n ayant pas t puis s je les consid re comme non ligibles ce qui toujours sur la base du bilan du Comit de la m diation bancaire ne semble pas tre le cas de tous les m diateurs ce titre je constate que les pr cisions apport es en septembre 2013 sur mon champ de comp tence dit au fond n ont pas 2014 permis d am liorer cette tendance L incomp tence proc durale reste la principale raison expliquant cette situation Toutefois le taux d in ligibilit reste tr s contrast entre les saisines cr dit immobilier et cr dit la consommation 62 en cr dit immobilier 48 4 en 2013 91 en cr dit la consommation 92 2 Yo en 2013 Ce diff rentiel s explique en partie par le fait que certaines demandes en cr dit immobilier sont directement ligibles la m diation Pour autant en 2014 comme les ann es pr c dentes de nombreux clients me saisissent pour de simples op rations de gestion qui ne rel vent pas de l expression d un litige avec l tablissement Par ailleurs face certaines situations difficiles des clients souhaitent s adresser directement la m diation pour ne pas perdre de temps en respectant le circuit en trois tapes service clients service consommateurs et m d
59. t vers le pr teur pour obtenir nouveau r am nagement de leur contrat La majorit des demandes concernent une baisse des mensualit s du cr dit Certains demandent une baisse du taux d int r t Dans ces derniers dossiers l appui de sa demande le client compare le taux de son cr dit avec celui propos par une simulation faite sur le site du pr teur dans tous les cas il s est av r que la simulation concernait des demandes de nouveau pr t et non de regroupement de cr dits ce qui expliquait la diff rence de taux Ces dossiers sont d licats traiter car ils s accompagnent souvent de retard de paiement de transfert du dossier au service recouvrement amiable et de facturation des incidents de paiement Les clients contestent alors le traitement de leur dossier et ont un fort sentiment d incompr hension de la part des services du pr teur Cette ann e plus que l ann e derni re il s est av r que la fragilit de la situation financi re de certains clients tait telle que le r am nagement de leur cr ance ne constituait pas une solution p renne leur situation Dans ce cas il m est arriv de leur pr coniser de saisir commission de surendettement 4 La cotisation au programme fid lit d un partenaire du pr teur Comme indiqu pr c demment il s agit de clients qui ont r sili ou sold leur cr dit renouvelable en 2013 mais qui n ont pas restitu la carte du partenaire le plus s
60. types o des relev s de compte des cr dits renouvelables qui sont encore souvent jug s comme complexes peut s agir d une difficult face aux termes de l offre de pr t ou du fonctionnement de celui ci Nous sommes ici le plus souvent en pr sence de clients qui ne comprennent pas le m canisme de remboursement de leur pr t Ceci le plus souvent parce que l tablissement et le client n ont pas le m me langage ce qui complique la communication entre eux Rapport 2014 de la m diatrice d d Activit de la m diation Je suis attentive fournir une explication tr s d taill e et m attache d velopper toute la p dagogie n cessaire car le plus souvent le client n est pas familier de ces sujets e La manifestation d une contestation 1 Dans la relation commerciale La saisine de la m diation intervenant lorsque les voies de recours interne n ont pas abouti la r so lution des difficult s rencontr es par le client il est l gitime qu une certaine tension l gard du pr teur s exprime appara t cependant dans un certain nombre de courriers l expression d un ressenti d sagr able lors des contacts avec le pr teur notamment lors des phases d licates de recouvrement amiable En mati re de cr dit immobilier la commercialisation par un interm diaire financier peut tre une source de difficult s suppl mentaires quand le client estime ne pas avoir dispos de toute l information n
61. u en cas de mise en demeure d une juridiction comp tente la m diatrice et les parties s interdisent d invoquer comme preuve d aucune autre mani re dans une proc dure judiciaire ou arbitrale toute opinion exprim e ou toute suggestion formul e par l une des parties quant un ventuel r glement du diff rend ou du litige toute proposition pr sent e ou toute opinion exprim e par la m diatrice le fait qu une partie se soit ou non d clar e pr te accepter proposition de r glement manant de la m diatrice de l autre partie e m diatrice ne peut intervenir l occasion d une proc dure judiciaire arbitrale et d une mani re g n rale dans toute instance ayant un rapport avec le litige Exclusion de responsabilit Sauf faute lourde la m diatrice ne peut voir sa responsabilit engag e l gard des parties Notamment la m diatrice ne pourra voir sa responsabilit recherch e l occasion des d clarations crites ou verbales de la r daction de documents ou lettres utilis s dans le d roulement de la m diation Publicit rapport annuel et Charte L existence de la m diation et ses modalit s d acc s font l objet d une mention dans les contrats de cr dit Un exemplaire de la Charte de la m diation bancaire BNP Paribas Personal Finance est remis toute personne qui en fait la demande Elle est consultable tout moment sur le site Interne
62. ue certains clients voquent le plus souvent en adh rence avec un refus de prise en charge pour lequel conform ment la Charte je ne suis pas comp tente gt Les caract ristiques des avis rendus 363 avis ont t rendus au cours de l ann e 2014 dont 191 portent sur un cr dit la consommation et 172 sur un cr dit immobilier 6 48 2 en faveur du r clamant 43 2 en 2013 2 JA 23 8 partiellement favorables 32 5 en 2013 DES AVIS R PONDENT 25 3 d favorables au r clamant 22 6 Yo en 2013 FAVORABLEMENT EN TOTALIT e 2 7 Yo purement didactiques 1 7 Yo en 2013 OU PARTIELLEMENT AUX CLIENTS 72 des avis r pondent favorablement au client en totalit ou partiellement contre 75 7 en 2013 et 58 7 en 2012 Tous les avis sont d taill s et personnalis s et je m attache naturellement regarder le diff rend sous un autre angle que celui retenu par l tablissement afin d apaiser les tensions en trouvant solution amiable adapt e chaque situation particuli re sur laquelle les clients souhaitent mon clairage Rapport 2014 de la m diatrice d G Activit de la m diation 72 Yo des avis rendus permettent de r pondre favorablement en totalit ou partiellement au client Cette l g re baisse s explique par la progression des avis d favorables Toutefois je remarque qu il s est op r un transfert des avis partiellement favorables vers des avis totalement favorabl
63. ue le contrat de pr t les clients tifient pas toujours qu il s agit d une adh sion distincte du financement Chaque situation est tudi e au cas par cas en fonction de la garantie souscrite du mode de commercialisation et du formalisme utilis Les livrets d pargne s agit d un livret d pargne propos avec un taux promotionnel sur une p riode donn e et dont les versements peuvent se faire par ch que virement louverture du livret d pargne puis par verse ments r guliers non au cours de la vie du contrat Au regard du nombre de r clamations concernant ce produit en 2013 du fait de l ouverture de sa commercialisation en ligne sur le site cetelem fr l tablissement financier a mis en place en septembre 2013 un dispositif afin de proposer des solutions adapt es Je constate en 2014 que suite la mise en place de ce dispositif sp cifique de r els progr s ont t faits notamment concernant l information du client sur les d lais de traitement de sa demande et les dossiers que j ai eu traiter ont concern des dysfonctionnements ponctuels qui augmentaient ces d lais de traitement du dossier De plus il est noter que la client le de ce type de produit au regard des montants concern s appara t plus impatiente ce qui explique la multiplication des contacts aupr s du service clients malgr la prise en compte de leur premi re demande et ma d cision de rendre ces saisines lig

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