Choisissez vos pistes d`amélioration au téléphone
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1. soci t du service ou du d partement E Avoir un ton professionnel Formation secr tariat Espace m tier Secr tariat Assistanat www demos fr A A Notez vous Points cl s de l accueil n Cochez vos pistes d am lioration au t l phone Comp tences Orienter un appel et passer le S approprier l organigramme fonctionnel de la soci t E Passer le relais au destinataire relais Identifier son interlocuteur E Pr ciser le n de poste de la personne rappeler ult rieurement si besoin Demander l objet de l appel Informer l interlocuteur de ce que l on fait Le rassurer en cours d attente D D Savoir faire patienter Savoir faire face aux situations difficiles Laisser l interlocuteur le choix de patienter de rappeler ou d tre rappel Utiliser syst matiquement la touche secret Ne pas laisser patienter trop longtemps Mieux g rer les r clamations et l agressivit D connecter et respirer avant de d crocher Rester ma tre du d roulement et de la dur e de l appel Faire une proposition constructive DOUDOU DOODO Face un bavard reformuler en recentrant sur l essentiel Utiliser quelques techniques de gestion du stress DOUD CO S isoler pour se concentrer Commentaires Qualit globale de la prise en charge de mes interlocuteurs Source Best Of Secr tariat par Anne Broilliard Karine David Florence Farelle ditions Demos Formation secr tariat Espace2. Choisissez vos pistes d am lioration au t l phone Introduction Faites un point sur vos capacit s de travail au t l phone Vous trouverez ainsi des pistes d am lioration Notez vous Points cl s de l accueil m Cochez vos pistes d am lioration au t l phone T Organisation Optimiser les potentialit s de CI W informer sur les potentialit s que je ne connais pas et son poste t l phonique apprendre les utiliser H one remplacer en cas EEE CI cr er une fiche de remplacement au t l phone E R diger le mode d emploi du poste t l phonique absence Communication E Travailler sa voix E Utiliser le pr sent Adapter son langage E Adopter des formulations positives E Poser des questions E Faire des phrases courtes et claires E Reformuler E Reformuler la demande E S assurer que tout est bien compris ou pris en notes Informer et renseigner de E Donner des informations claires et compl tes E Demander s il n y a pas de questions fa on claire compl mentaires E Utiliser un vocabulaire simple sans sigles E Pr ciser que l on reste sa disposition E R sumer l entretien avant de conclure E Personnaliser la prise de cong par une formule Savoir conclure positivement a o bonne journ e par exemple Rassurer son interlocuteur par une formule o l on s engage E Le remercier de son appel Formation secr tariat Espace m tier Secr tariat Assistanat www demos fr A A Notez vo
3. m tier Secr tariat Assistanat www demos fr
4. us Points cl s de l accueil n Cochez vos pistes d am lioration au t l phone Information Reformuler pour s assurer que tout est bien compris et que rien ne manque Concevoir une fiche message compl te et adapt e Prendre un message efficace l utiliser syst matiquement Relire le message pour v rifier qu il sera clair et Remplir toutes les cases renseigner elles ont un sens exploitable pour le destinataire Valider avec mon ou mes managers les crit res d urgence d importance Ne pas se contredire Filtrer de fa on pertinente UOU O O Savoir trier l information avec assurance Utiliser des formulations avec portes de sortie DO O UOUDDDD Pr venir le destinataire du temps approximatif du renvoi de Enregistrer un message accueil agr able et poste efficace avec une formule de prise de cong Transfert de poste et bo te E Anticiper sur les appels pr visibles et l en informer Ne pas oublier de d sactiver la messagerie en vocale arrivant E Lui donner le cahier message ou les fiches t l phoniques Noter tous les l ments du message avant de E Traiter les messages rapidement l effacer Comp tences E D crocher avant la 3 sonnerie E Attendre d avoir vraiment le combin l oreille Savoir se pr senter et offrir un pour parler accueil agr able au t l phone C1 Te QI Avoir un ton dynamique et chaleureux E Se pr senter par ses pr noms et noms le nom de la
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