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1. depuis une publication dudit fan cliquez sur retirer la publication et bannir l utilisateur cf paragraphe pr c dent depuis un commentaire dudit fan cliquez sur signaler c t du commentaire Pr ciser ensuite la raison de ce signalement et cocher la case bannir cette personne de cette page facebook de fa on d finitive et supprimer tout ce qu elle a publi ap rr te re eee ce ee ee de pouce n cessaire pour les d penses de fin d ann e 11 janvier 15 46 J aime 9 1 personne R diger un commentaire Signaler cette publication part Tous les rapports sont strictement confidentiels Quelle est la meilleure description de cet l ment A Spam ou arnaque Discours incitant la haine ou attaquant directement un individu 9 Violence crime ou suicide blessures son propre encontre 6 Nudit pornographie ou autres contenus de nature sexuelle E Bannir cette personne de cette page Facebook de fa on d finitive et supprimer tout ce qu elle a publi 29 d cembre 2010 16 59 J aime Commenter Faire la promotion r3 Emeric Ernoult et 33 autres personnes aiment ca Ghislaine Roussel J ai fait mieux 158 points et toi 30 d cembre 2010 07 36 J aime Signaler Bien entendu les outils fournis par Facebook pr sentent leurs limites les notifications par mail sont notamment tr s limit es dans leurs formes et les outils de mod ration automatiques sont de nouvell
2. Autre limite aux notifications facebook les mails re us ne reprennent que le contenu post par le fan sans le mettre en contexte Or lire un commentaire sans publication de r f rence revient obliger le community manager se rendre sur la page pour en comprendre le sens une vrai perte de temps Bonjour Kristell Voir le Christophe D a comment le statut de Oney Banque Accord commentaire Christophe a crit La simplicit de transformation de notre carte privative en carte bancaire sans frais Voir le filde commentaires R pondez ce message lectronique pour commenter ce statut Merci L quipe Facebook GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook D autres outils comme Hyper Alerts proposeront des notifications plus compl tes qui mettront correctement en contexte les nouveaux commentaires Nous aborderons d ailleurs plus amplement le cas de cet outil dans la section Les applications de mod ration tierces un incontournable pour les pages actives H yperAlerts 3 new comments Oney Banque Accord Vous avez decouvert jeudi le premuer pisode en exclusivite de notre s ne de video 59 secondes pour comprendre Quels autres themes souhaitenez vous comprendre en 59 secondes 16 54 Feb 22 View whole post Christelle D les frais bancaires 17 02 Feb 22 Christophe D La simplicits de transformati
3. Pourquoi retenir cet exemple Parce que la marque sait que son produit est consomm depuis la plus tendre enfance par ses fans Elle a ainsi jou sur la nostalgie de ceux ci en leur proposant de partager une photo souvenir de leur enfance les gens aiment parler d eux m mes tirez en un avantage pour animer votre page GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook f Cr er l v nement Pour conserver vos fans engag s c est vous de cr er l v nement de rythmer votre page en fonction de l actualit de votre marque Vous souhaitez mettre en avant une gamme de produits qui vient de sortir Mettez en place un syst me de r duction pour le tester via un test ou concours Offrir ses fans la chance de participer un v nement physique VIP est galement un bon moyen de conserver ses fans On montre ainsi qu tre fans c est avoir acces des moments exclusifs Exemples retenir facebook What flavor o Ve e aeyoU lt a am Jo cour a ane J l qe Your Flavor Personality Is Signature Hot Chocolate T n ark YOU Swirled chocolate and vanilla ice Gr takine thi creams with ribbons of fudge OF TAKING UNIS quiz 5 now treat vourself s Chocolate may be shy but still Enjoy 1 OFF ignat Het inot waters run deep LL er Contrary ed ornar daca you re wa ren ne d eserved and usually go with the
4. est indiqu Mais d apr s les sources que nous avons pu identifier sur le web les tarifs d marreraient aux alentours de 2 000 mois Notre impression nous n avons pu utiliser cette application il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective Nous notons cependant qu Involver est utilis par de tr s grandes marques un gage de cr dibilit ii Buddymedia Cette solution propose une plateforme compl te pour g rer sa page Facebook depuis un back office d di Possibilit d une mod ration par filtres de mots cl s que vous pouvez d finir vous m me noms des concurrents par exemple Permet un acc s des statistiques d di es suivi de tous les indicateurs cl s de performance analyse des donn es tous niveaux d engagements BUDDY MEDIA Platform Clients Company Newsroom ContactUs Careers Every brand needs a buddy SOLUTIONS FEATURES P O WER ON OU S3 ae ee es OS CONTACT SALES REGISTER FOR A DEMO House Hunters as our Birmingham buyer to put hers Then we re off to Nicaragua You know you want to look See you at 1 September 10 at 9 00pm via Publisher Comme Select message e Provide fan only offers to increase fan base w 367 people like Grow Fan Base aa HGTV Anyone have a pool table in their h e Engage fans with always on conversations View all 176 ca e Encourage sharing to cause viral growth Write a comment want a good deal
5. www dnecinema fr M TOUS LES LUNDIS A 20H40 SUR CINECINEMA FRISSON Il y environ une heure J aime Commenter Partager Ce que le Community Manager aurait dd faire Choisir c est renoncer Ici le community manager a publi 3 liens en moins de 5 minutes sans aucune explication Le r sultat est sans appel un unique like pour 3 publications Le but est d apporter des contenus valeur ajout e pour le fan de l interpeller pour qu il participe la discussion Le risque principal est de polluer le fil d actualit s des fans qui finiront par cacher les publications de votre page sur leur fils d actualit s ou pire qui n aimeront plus la page GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook 2 Concr tement je publie quoi L univers d une page est conversationnel il faut donc inciter les fans interagir Ceci aura deux avantages montrer vos fans votre implication et votre volont d entamer une v ritable conversation mais aussi gagner en visibilit dans leurs fils d actualit s En quoi une conversation normale est diff rente d une conversation de m dia social Rien Les r gles restent finalement les m mes coute respect de tous ce sont finalement des r gles implicites de net tiquette qu il ne faut pas oublier Nous vous proposons quelques trucs et astuces concrets dont l usage g n ralis par de
6. Gd Affiches les 14 commentares o Marilou Ac J attends l homme d ici ls Saint Valentin ca fait court Plus de pubtotes a Her amp 16 42 J aime Signaler h La suppression d un fan Dans certains cas vous serez amen s supprimer des fans de votre page Pour ce faire vous aurez deux biais Via l encart des fans solution assez d licate car il n y a pas de champs de rechercher par nom Vous devrez donc rechercher le fan la main Les fans sont class s selon une logique non communiqu e derniers inscrits et non de mani re alphab tique De plus il n y a pas de num rotation de page vous voyez simplement le lien suivant et vous ne savez pas jusqu o vous pouvez aller surtout si votre page compte des milliers de fans Une fois le fan trouv il vous suffit de cliquer sur la croix en regard du fan et de confirmer votre demande en prenant le temps de pr ciser si vous souhaitez le supprimer ou l exclure d finitivement GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook PLUME UN CE TITEN CAN Oney Banque Accord Notre jeu concours Questions d argent va toucher sa fin demain midi alors bonne chance tous pour cette derni re ligne droite D ailleurs quelle est l information que vous avez retenue de ce quiz quel chiffre vous a tonn marqu inn la Ti cia bagad Personnes qui aiment cette Page ic
7. Lui ne verra pas la diff rence mais les autres fans ne verront pas la publication signaler comme abusif vous remontez l information aupr s de Facebook directement Nous ignorons dans quelle mesure ce signalement aura un impact r el mais cela peut tre utile en cas de comportement raciste homophobe etc GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook g La suppression d un commentaire Techniquement vous ne pourrez pas emp cher que les fans commentent vos publications c est la base de tout Il vous faudra donc faire preuve de vigilance Pour supprimer un commentaire il vous suffira de cliquer sur la croix en regard dudit commentaire Un simple message de confirmation vous sera affich il n y a pas la possibilit de placer un commentaire jug ind sirable dans la partie publications masqu es ce n est valable que pour les publications Accue Profi Compte only virgin C est bientot la St Valentin Qu allez vous lui offrir et surtout qu esp rez vous recevoir axa Mur Infos Jeux concours Live Virgin Vid o Photos Cr er une publicit Communiquez avec plus d amis qu esp rez vous recevoir te a apne E I er Le feg Iha pI Fara la Partagez l exp rience i 7A Facebook avec encore plus damis D vous suffit d utitser A s s F 16 personnes ament a nos outils pour les inviter et r er le contact
8. Siege social 40 avenue de Flandre 59170 Croix Adresse postale BP6 59895 Lille Cedex 9 www bangue accord fr 7 d cembre 13 01 J aime R diger un commentaire Ce que le Community Manager aurait dd faire Toujours dans le cas de Oney Banque Accord la mise en ligne de conditions juridique via un commentaire engendre beaucoup de bruit inutile sur la page Facebook n est pas du tout adapt l insertion de conditions juridique Il faut les int grer dans un lien ou sur le site de destination Dans tous les cas le community manager doit se poser la question de la pertinence de sa publication pour son audience va t elle r ellement l int resser Est ce vraiment ce qu attendaient les fans en cliquant sur j aime GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook c Faire de votre jeu concours une source d animation La mise en place d un jeux concours organis sur une dur e pr cise est l occasion pour la marque d animer sa page sur la th matique abord e C est un tr s bon pr texte pour rappeler l existence du jeu pour les fans qui n ont pas jou et cela permet d engager une discussion avec son audience Exemples retenir Oney Banque Accord Et si vous gagniez les 1000 de notre jeu concours que feriez vous avec 17 091 impressions 0 52 de feedback 27 d cembre 2010 17 54 Jaime Commenter Faire la p
9. amp a good deal more LIKE OUR PAGE xy HGTV Is there an WATCH The Buddy Media Platform a Drive Fans to Website e Grow website traffic and create more inventory for advertisers Preto Pnt 4 l e A e Introduce new or upcoming products LE Q A L LS Drive commerce transactions Tofindan 3 INOA salon x NARFE 41 Adresse http www buddymedia com GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Tarifs Aucune information sur les tarifs tout tant sur devis Notre impression nous n avons put utiliser cette application il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective Nous notons cependant que Buddy Media est utilis par de tr s grandes marques un gage de cr dibilit iii Vitrue Avec Involver et Buddy Media Vitrue est l un des diteurs d applications Facebook les plus importants aux Etats Unis Son offre se d coupe en 3 grands th mes Les applications Les tabs Le publisher Les applications vont permettre de cr er un formulaire d inscription a une newsletter un quiz des coupons imprimer des jeux concours un lecteur vid os et plus de 11 applications diff rentes Les tabs vont permettre de cr er des onglets personnalis s construits sur mesure Le publisher va vous permettre de mod rer la page publier du contenu selon un calendrier d fini acc der a des st
10. tes responsable de vos publications Nous vous d conseillons donc de publier des donn es caract re personnel ou qui pourraient engager votre responsabilit vis vis de tiers e est pr f rable de publier des commentaires en lien avec les sujets abord s sur la page et il est interdit de poster des publicit s ou des liens vers des sites qui n entreraient pas dans les th mes de conversation de la page e Tout propos caract re diffamatoire raciste agressif ou injurieux est interdit et sera supprim sans pr avis Nous nous r servons le droit de supprimer tout contenu qui ne respecterait pas les conditions ci dessus Soyons tol rants respectueux et responsables sur Facebook comme ailleurs Merci de votre CONNONCEN RES l animateur de la page Facebook 1 b Un fan se plaint porte une r clamation comment r agir Par d pit par rancune ou parce qu il ne sait pas trop qui s adresser un fan va poster un statut sur votre mur dans lequel il va se plaindre Il est vrai qu il n est jamais agr able de voir des reproches publi s aux yeux de tous Mais il y a l une opportunit d agir positivement sur l image de la marque en r agissant rapidement et efficacement Quels sont les outils et strat gies qui vont vous permettre de r agir de fa on concr te GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 2 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Avant de
11. 5 hours ago Report X Paul Griffin Don t beg this debate for me is over only boycotting your products will make you feel any pain I think although your arrogance is quite extraordinary it wasn t me that bought that palm oil 5 hours ago Report Ce que le Community Manager aurait d faire Le cas de Nestl est diff rent on aborde ici la question de la posture de la marque En adaptant un ton condescendant et en supprimant automatiquement des commentaires n gatifs la marque n a fait que jeter de l huile de palme sur le feu Nestl fait malheureusement pour eux parti des c l bres exemples ne pas reproduire L coute reste une qualit essentielle la diplomatie aussi Dans tous les cas il faut prendre du recul tre patient zen bref viter les exc s de z le sur un coup de t te GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 57 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Stephane Kautzmann alors vous vous manifestez putain mais merde votre jeu d conne encore c est qui le guignol qui a modifi un truc je rate encore une journ e cause de ce gros personnage faut s occuper de votre page et des probl mes des gens a fait un peu parti de votre m tier compte non confirm pfff n importe quoi alors que j ai jou pendant 2 jours merci de vous activez j ai assez perdu de temps 9 d cembre 2010 18 21 Jaime Commenter Les Super Rennes de CanalSat Bonjour St
12. 5 personnes aiment ca R diger un commentaire Ce que le Community Manager aurait dd faire Mettre un lien trackable bit ly une photo plus visible du produit Poser une question du type si vois deviez imaginer une cl USB d jant e elle aurait quelle forme Source http www businessinsider com how facebook decides what to put in your news feed these 10 secrets reveal all 2010 10 GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Page 27 Animation et mod ration de votre page Facebook lil Comment g rer la mod ration de ma page La premi re question que tous les d cideurs marketing se posent avant de cr er une page est la suivante comment garder le contr le de ce qui se dira sur ma page Vous ne pourrez pas garder un contr le absolu de ce que diront vos fans c est une r alit laquelle il va falloir s habituer partir du moment ou vous d cidez d entrer dans un change vous ne pouvez pas avoir la certitude que chacune des publications de vos fans ira dans votre sens Il ne faut pas oublier que Facebook est une plateforme conversationnelle et que si vous n tes pas pr ts pour des questions de budgets de ressources humaines de strat gie de communication ne vous lancez pas dans le vide Certes vous pouvez d cider de fermer le mur a vos fans mais ceux ci auront toujours la possibilit de commenter vos publications sans que le commentaire ait un quelconque rappo
13. b Le compte page et le compte profil Une des derni res nouveaut s offertes par la mise jour de F vrier 2011 r side dans la possibilit de passer du compte page au compte profil en clic En d autres termes chaque page aura son compte propre le compte page disposera donc son propre syst me de notifications pour suivre au plus pr s l volution du nombre de fans et l activit de ces derniers likes commentaires et commentaires Recherche el ee Compte ER Kristell Fil d actualit la une Les plus r centes Publier Statut Photo Lien Vid o Exprimez vous Digitick 5 Demain la nuit sera rouge TAN LA NUIT ROUGE MARSEILLE DOCK DES SUDS ss FESTIVAL ELECTRO 26 FEVRIER 2011 21H00 Invitation ACHETER ET RE a Aide D connexion En cliquant sur l onglet Compte vous pourrez en un clic changer de profil et Utiliser facebook en tant que page 534 Notifications Artiste Kar on ame votre statut GO RS ey scout 208 votre statut LS IE Recnercre facebook Accueil Profil Compte Modifier la Page Administrateurs 7 Afficher tout A AS Virginie Kannapel aime votre lien af pen pe Utiiser Facebook en tant que Kristel E 11 4 heres r a ss Promouvoir avec une publicite es UN Him Christelle Canet Alexandra Santos et 9 autres Gd Afficher les statistiques ams aiment votre statut _ ont comme
14. celles que vous administrez On peut donc mettre sous surveillance la page d un concurrent par exemple L outil reste cependant limit aux alertes emails pas d archivage des publications pas de possibilit de flaguer ou supprimer les publications C est un bon moyen d tre notifi mais si votre page re oit un grand nombre de publications et commentaires votre bo te email risque donc d tre rapidement submerg e de contenus qu il faudra ensuite trier Un outil qui reste limit la notification par email mais qui le fait bien Une petite incertitude sur la p rennit de la solution elle est encore en Beta il est donc possible qu elle ne reste pas gratuite GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook i b Les applications g n ralistes ou couteaux Suisses Ces applications sont en g n ral n e dans des soci t s sp cialis es qui ont commenc par d velopper des applications Facebook d di es jeux pages personnalis es coupons etc puis des outils de mod ration et de monitoring et qui ont peu peu volu vers des suites compl tes d application D une mani re g n rale elles s adressent a de grandes marques ont peu d application en self service et sont relativement cheres Par contre elles offrent un nombre important de services tels que des statistiques tr s d taill es et param trables des applications qui peuvent ven
15. chacune 1 iG k semaine pour 2 en Club Marmara Merci tous pour votre participation MASSIVE a ce grand jeu Je vous donne rdv mercredi pour une petite surprise r serv e exclusivement aux fans Le grand concours Marmara est maintenant termine www facebook com panu pas de poster vos photos d s votre retour Je vous dis t Afficher la suite a 17 janvier 19 59 via Concours Marmara Jaime Commenter ro 287 personnes aiment ca DJ Afficher les 140 commentaires R diger un commentaire Un grand MERCIIIIIII 4 tous pour votre participation massive mon jeu concours Celui ci est d sormais termin encore BRAVO aux 30 petits chanceux qui ont gagn 1 semaine pour 2 en Club Marmara N oubliez Pourquoi retenir cet exemple Marmara s adresse tr s clairement aux clients qui ont d j s journ dans un club marmara mais aussi ses prospects La promesse de la page est la suivante Si vous aussi vous avez pass de bonnes vacances en club Marmara Si vous aussi vous souhaitez conna tre toute l actualit Marmara en avant premi re Si vous aussi vous voulez des codes promos des r duc des infos en exclu Alors cette page est faite pour vous Rejoignez nous devenez fan En faisant gagner des voyages gr ce une application de concours tirage au sort mais galement en proposant des promotions sp cialement con ues pour les fans de la page Marmara tient sa prom
16. codes promos des r duc des infos en exdu Ajouter a mes Pages favorites Alors cette page est faite pour vous Rejoignez nous devenez fan Vous aimez les Clubs Marmara Alors Page Facebook http www facebook com marmara matt dites le et invitez vos amis Ca Marmara Matt l Animateur Allez allez on profite de l exclu Facebook sur g r N le Club Marmara Taba 4 figs i A saisir avant demain soir vendredi 23h59 http vwwnw marmara com Produit aspx CodeProduit EGYT T ABFA Club Marmara Taba 4 Offre exclu Facebook WWI marmara com R servez votre voyage Retrouvez les t moignages et les infos pratiques sur ces vacances Egypte petits prix sur Marmara com amp Hier 10 28 J aime Commenter Partager r 88 personnes aiment ca Afficher les 24 commentaires Stephanie Bonnetain C est vrai quoi tout le monde a le droit de s exprimer et ce qui plait aux uns ne plait pas forc ment aux autres Moi une seule fois marmara djerba et super contente mais ca peut tre Il y a 18 heures J aime Signaler Valerie Viger moi aussi j ai eu occasion d aller a djerba dans hotel marmara c etait genial rien a redire Il y a 2 heures J aime Signaler R diger un commentaire GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz f Marmara Matt l Animateur Voici les 2 derniers gagnants de mon grand te LA jeu concours Bravo Anne Sophie et Marie qui remportent
17. et continuerons encore ensemble longtemps Bonne journ e tous 12 janvier 14 54 J aime Commenter Afficher le feedback 88 Ce que le Community Manager aurait dd faire Suite la diffusion d un reportage tv de nombreux fans de Monoprix se sont interrog s sur l ventuel arr t de la vente d une marque de produit laitiers dans les rayons du supermarch La rumeur a commenc enfler sur la page et de nombreux fans ont fait part de leur inqui tude il aura alors fallu 3 jours pour que Monoprix r ponde et calme la rumeur Rassurant mais un peu trop long GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook e Evacuer les trolls spammeurs et autres fans ind licats La gestion d une page fan demande du temps qui plus est lorsque la page commence compter un nombre de fans important Une mod ration peu r active peut entrainer au mieux des questions laiss es sans r ponse au pire le pourrissement du mur par quelques r leurs ou fac tieux L image d une page attaqu e peut ruiner vos efforts d acquisition de fans et d ambassadeurs de la marque c est pour cela qu une page doit s ouvrir dans un cadre pr cis avec une volont d animation et de suivi p renne et non pas juste parce que il faut avoir sa page facebook A vous donc de supprimer les statuts et commentaires hors sujets spams injures etc susceptibles de nuire l i
18. flow Some may even say you re shy But vou re tar from mainstream This clasesc flavor is perfectly in tune with your cutting edge sensibilities you re inspired by indie performers across the board in rock film TV whe push the envelope creativel Take the Quiz Again Post Your Results to Your Wall You May Also Like Java Chip Frappuccino offee ice crear with dark chocolaty chunks Pourquoi retenir cet exemple La marque Starbucks a mis en ligne un quiz pour connaitre votre parfum de glace A la fin de celui ci vous avez la possibilit de r cup rer un coupon de r duction pour d couvrir cette gamme de produit GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook joan Paul Geultier Le Male Terribio RUSLA Meer bbe Mee CLIQUEZ POUR DEBUTER onana V TRE INSCRIPTION VOUS permet osmem a EL Pourquoi retenir cet exemple La page du parfum le Male de Jean Paul Gaultier a offert exclusivement ses fans la possibilit de gagner des pass pour une soir e VIP MCM officiel i5 J aime Mur Infos Quiz Artistes Photos Discussions Encarts mC i Ajouter mes Pages favorites Quiz Artistes BIENVENUE sur le Grand Jeu Party At Home by MCM Recommander des amis MCM la chaine Musique Gisse Jeux Vid os Months Viens tester tes connaissances sur tes ar tistes pr f r s et ten
19. nearly 100 years TOFTA THOT Pourquoi retenir cet exemple Parce qu Or o met l honneur chaque semaine un fan diff rent en int grant sa photo dans l image de profil de la page GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 57 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook e Faire parler les fans de vos produits La cl ultime de r ussite ne pas parler directement de vos produits mais faire parler les fans de vos produits Id e d am lioration question d utilisation vote des produits favoris ou autres toute incitation faire parler les fans de ses produits montrera l ouverture d esprit de la marque Bien entendu il est n cessaire de les orienter afin qu ils partagent une exp rience positive avec la marque une anecdote sympathique ou tonnante easyJet France Nous allons vous demander aujourd hui de faire un effort de m moire dans quels les pays villes vous tes vous rendus avec easyJet et quel est votre meilleur souvenir Il y a 7 heures J aime Commenter ro 22 personnes aiment ca Li Afficher les 63 commentaires R diger un commentaire Pourquoi retenir cet exemple Parce que la compagnie a rienne low cost propose ses fans de partager leurs souvenirs autour du voyage fait avec easyjet bien s r et pas seulement autour de la marque Share a Photo See the Memories Share a photo anda memory of your Back to School moments AMERICA Pack Learn more
20. r inventer la roue pourquoi ne pas commencer par utiliser le mat riel existant Votre entreprise dispose peut tre d j d une politique standard de gestion des r clamations valid e par les services concern s service relation client juridique marketing Celle ci peut vous permettre de disposer d une premi re trame quant la posture adopter en cas de r clamation sur vos produits services Existe t il un num ro de t l phone SAV d di e Un espace client en ligne qui leur permettra de contacter directement le service apte lui venir en aide Identifier ces sources de r ponses en amont vous permettra de gagner en rapidit et vitera une trop longue attente synonyme d ventuelle impatience et ranc ur du fan Cependant une politique de gestion des plaintes reste th orique il appartiendra au community manager de faire preuve de flexibilit face aux cas particuliers une r ponse trop g n rique a la limite de la r ponse automatique pourrait nerver davantage le fan N h sitez pas non plus a adapter votre strat gie de gestion des r clamations en fonction des sp cificit s de l industrie dans laquelle vous voluez compagnie a rienne site de e commerce vous tes susceptible de subir les foudres de clients d us A vous de mettre en place une coute attentive en les redirigeant vers les services utiles t l phone mail d di s voir une application de feedback au sein m me de la page L
21. ration apparue sur le marche L interface est perfectible mais relativement lisible Ils ont certaines particularit s telles que la possibilit de comparer son activit avec les pages de ses concurrents ou de noter manuellement les commentaires positifs et n gatifs qui nous paraissent int ressantes En particulier vous pouvez GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Recevoir des alertes emails en cas de nouvelles publications lesquelles alertes sont largement param trables Cr er une liste de mots cl s surveiller comme les noms de vos concurrents par exemple Assigner une publication ou un commentaire l un des utilisateurs si vous tes plusieurs mod rer la page Sauvegarder les publications ou commentaires supprim s ce qui peut tre int ressant en cas de conflit avec un fans La possibilit de pr cr er des publications et de programmer leur publication pour plus tard converse ecial BLOG WORKWITHUS CONTACTUS EOGI In social media high engagement high visibility Conversocial helps you increase engagement and manage interactions with your customers e0e conversecial _ tai 20 lean Iin Search unreac U Refresr Ava on Sk care s Post 1 Kirsten Fleming Us 4 Dashboard a Comment Tessie Gaertner i lt Use a clay mask not sure if Avalon has one Inbox rra 208 x 2 A
22. s vos fans les plus actifs et mettez les en valeur cc eeecccceesseecceeeesecceseeeeeceeseueeeceseeeeeses 22 e Faire parler les fans de vos produits cccccceesecccccessecccceeeeecceceueeecceseueeceeseueeecesseueeecesseueeeeesaueeeeessuggesss 23 f Cr er v nement a aenrse foretenatsatccunisde eaeea teudaansuetdaeakacies dsti e teste dde te te bte he 24 g Privil gier la publication de statut avec des medias ss 27 HI COMMENT GERER LA MODERATION DE MA PAGE nnssnsssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnan 28 1 Les r gles de base de la mod ration s appliquent sur Facebook comme ailleurs sessssesessessssesesseosssesee 28 a Premi re tape indispensable d finissez les r gles du jeu et publiez les 0 0 eeseeeeeceeeeeeeeeeeeeeeeeees 28 b Un fan se plaint porte une r clamation comment r agir 7 rss 29 c Miser Sur la positivit de VOS TANS sisisccceaccisssssnadscananscuedstetieadoiesewadansacacsnnsdaiedeneudentsauss vedebeadacaunsdnebeabydaatensne 36 d R pondre aux demandes d information sise 39 e Evacuer les trolls spammeurs et autres fans ind licats Vs 42 2 Les outils disponibles sur Facebook pour la mod ration ccsccsccsscceccesccscceccesccscceccesccscceccescncceccess 44 a KS pr l r enees de publication a dan anse ea cesse one es taire coton 44 b Lecompte page et le compte profil sn sales tdmrene cosdiease nes cnassrsenereenescooqus 45 Gy WEA VO UNIES n E a 46 ES MOST
23. un effet tr s contre productif vous risquez de vous attirez les foudres de l ensemble vos fans voire m me de l ensemble de la blogosph re qui se fera un plaisir de d cortiquer vos erreurs Kiabi et Nestl s en souviennent encore En tant que professionnel vous avez une obligation celle d tre plus intelligent pos et adulte que l internaute qui vous agresse Exemples retenir GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Sandra Bay je suis degout ecoeur d avoir command chez vous ca fait depuis lundi que par telephone je vous appelle aucunes solutions de trouve j ai command le 12decembre un tel un abonnement et une ps3 on m avais dit livraison 48 h j ai recu le tel et l abonnement le 15 et le plus important la ps3 pour noel plus de nouvelles on arrette pas de me dire que vous allez transmettre au responsable de la fnac qui le transferera au responsable phone and phone et rien toujours pas de play sur le site il disent livraison avant noel garantie vous vous renvoy sans cesse la balle et moi toujours pas de play c est inadmissible meme pas de reponse noel c est dans 2 jours et mon fils n aura pas de cadeau a cause de vous III 2 d cembre 2010 15 42 J aime Commenter Masquer le feedback 10 rl 2 personnes aiment ca Sandra Bay ah oui j oubliais encaisser ca vous avez pas oublier i 22 d cembre 201
24. 0 15 48 J aime Signaler m Fnac Officiel Bonsoir Sandra eco Nous appuyons votre r damaton aupr s du service dient et vous tenons au courant Bien vous La Fnac 22 d cembre 2010 17 49 J aime Signaler je peux l obtenir ou la retirer directement en magasin j espere que vous me donnerais une reponse demain sur l evolution de cette facheuse affaire cordialement Mr et Mme bay 22 d cembre 2010 19 35 J aime Signaler eo Sandra Bay je vous en serez vraiment reconnaisante surtout si en plus que je puisse retirer la console directement demain en magasin ca doit bien pouvoir se faire et ensuite vous reglerez vos compte avec votre precieux partenaire phone and phone d autant plus que demain les magasin Mac sont ouvert en nocture exceptionnelement demain 22 d cembre 2010 23 52 J aime Signaler 4 Sandra Bay afin de prouver votre bonne foi envoyer moi un mail afin il Eu Sandra Bay toujours pas de nouvelles et noel devant la porte i 23 d cembre 2010 13 09 J aime Signaler Fnac Officiel Bonjour Sandra Nous avons essay de vous joindre par t l phone ce matin en vain nous r essayons Bien vous La Fnac 23 d cembre 2010 13 52 J aime Signaler Sandra Bay merg a mickael qui est entrain de faire le necessaire 23 d cembre 2010 14 39 Jaime Signaler Sandra Bay merd a l equipe de la mac a mickael et sabrina qui ont regl l affaire j ai enfin eu ma commande ce matin affaire r
25. AIO AU OMR a E ee ee ee ene ee ere eee nn 47 e Le filtre publications MASQUEES cseseecccccccssssseeecceeeeeeeeeeccceeseeeeseeeeeeeeesaeaseeeeeesesaeasseeeeeeeeaegneeeeeeenas 48 f La suppression d une publication sur le mur ss 49 g La suppression CUM commentaire wisicscuscsstennscscesssvcaternatseskvsatiestatedanseeanvaeibesabivaneuntiteasssSeaseaanveadervabiesiwossus 50 D Eara SS A OO S E E 50 3 Les applications de mod ration tierces un incontournable pour les pages actives 53 a Les applications de gestion mod ration simples ss 53 i COVER ne enn ro en E T E nee eee eee eee 53 MOTOR D 55 NDS ee a 56 b Les applications g n ralistes ou couteaux Suisses sr 58 GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz i ITV IN LE e PR RE tases E Te 58 OR COCA ieee ene T ine te meee rr one nen ee ene ee een ee 59 M A ARM a eects TE A TEA TEA E A amactenaie pocadivadiencisaeesaeatenasaaecewasiacinsontancaneancacaunarenasuacine 60 W Come OPIO eae N E E E E EEE 61 l Introduction Avec l arriv e des outils 2 0 de nouveaux m tiers aux contours encore mal d limit s et ou identifi s sont apparus le community manager en fait partie Le gestionnaire de communaut pour sa version fran aise est tant t appel le mod rateur l administrateur le leader de communaut l animateur etc Difficile de trouver une d nomination pour une fonction nouvelle polymorphe et souvent Opaque pour bon nombr
26. Facebook Fan Pages for web spamming traffic diversion and obscene or Informations offensive language can be time consuming tedious and inefficient But if you don t have a big budget for conventional Facebook Management platforms do you have any other option A propos de Now you do Oorook the brand new free TE niet Click here to continue and proceed to application s installation 24 hours a day 7 days a week Oorook the brand new free Facebook application will automatically protect your Fan pages 24 hours a 2 amis aiment ca day 7 days a week Powered by Scan amp Target s innovative Text Meaning technology Oorook analyzes all fan posts and comments on your wall in real time If litigious content is detected you will receive an instant e mail notification A moderation console within Facebook will allow you to visualize and remove or respond to those comments immediately Jean Yves Fadhila Lemesle BRAHIMI Install the free Oorook app in less than two minutes and see how easy it is to protect your Fan pages around the dock D S The Oorook app exists today in 2 versions free and business The free version offers essential features and allows you to analyze up to 50 messages per day The Oorook business version offers advanced functionalities like the auto deletion of bad content the possibility to interact with Fans from the moderation console the possibility to export statistics Oorook Adre
27. GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK Guide N 4 Animation Mod ration de votre page Fa ce book affinitiz Livre blanc Animation et mod ration de votre page Facebook SOMMAIRE k INTRODUCHON a a et a onu de 3 Il COMMENT ANIMER MA PAGE ssssssnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn nnan 3 l C esreclesde DAS ee ee eee eee 4 a Orthographe syntaxe et grammaire irr prochables cccccccccsssssseececececeessececceeeeeeeeseceeeeeeeeegeeeeeeeseeaegees 4 b Se pr senter place RUMAIN nn nn rsenamsamnecosscene cascade ouoenu sement reset taeemnc noise dame ian 6 CT Sat O Ne oS initiale siepanneen na nee rte aTa N 9 d Adapter son ton la ligne ditoriale d termin e iii 12 e S orsaniser et planifier ses publications scceasvsncicanczcsaeseantesmewssngeadesnandeeweysannteuipsoadansdiqneuaeegaaniancteagubesseeamansdng 13 f Un rythme de publication r gulier ccccccccsccccssscccceseccccesececeseceeeeececsesececeuecceeeecesseecesseecesseeceteuneeetees 14 2 Concr tement je publie quoi sessesessesessecsssecsesecsesecsesecseseoscsecseseosesecsesecsesecseseosesecsesecsesecseseosesecseseoe 15 a POS CPAS QUES OS ee SE EEEE ee eee 15 b Publier du contenu valeur ajout e pour le fan 17 c Faire de votre jeu concours une source d animation cccccccesssecccceesseccceeuseeceeseueeecceseueeeceeseueeeeeseaunesss 20 d Suivez de pr
28. ING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Exemple ne pas reproduire Natalie Blondin je me lance je ne suis pas une raleuse et je suis fid le a monoprix tellement que collegues de bureau amis et compagnon se paient r guli rement ma t te mais l groooosse erreur de comm de votre acheteuse plus de michel amp augustin plus de supernat acheteuse compulsive dans les rayons des monop parisiens 9 janvier 21 45 J aime Commenter Afficher le feedback 2 Laure Mlit comment a supprimer michel et augustin des rayons les seuls produits naturels et non chimiques rassurez nous 9 janvier 21 33 J aime Commenter Afficher le feedback 4 Christophe Giudici je crois que vous ne pouvez maintenant que soutenir la marque Michel et Augustin 9 janvier 21 32 J aime Commenter Afficher le feedback 3 Delphine Bont Foviaux Si vous arr tez Michel et Augustin vous allez perdre une super cliente m ga fid le depuis plus de 15 ans 9 janvier 21 16 J aime Commenter Afficher le feedback 3 Monoprix Pour Delphine Christophe Laure Natalie et nos autres fans qui s interrogent sur la suppression de la marque Michel et Augustin de nos rayons Il n est pas question d arr ter notre collaboration avec Michel et Augustin Nous travaillons ensemble depuis de longues ann es nous proposons avec grand plaisir leurs produits dans nos magasins
29. KETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook notifications d instantan a hebdomadaire Vous n tes pas limit a la surveillance de vos pages et pouvez recevoir des alertes pour n importe quelle page Les alertes sont claires et bien pr sent es elles incluent m me les images ce qui facilit d autant plus le travail sur la mod ration des photos publi es HyperAlerts 1 new comment SU Riccardo Gallo MV Agusta Brutale oggi l ho vista forse domani faccio la pazzia 00 18 Jan 22 View whole post Ci View all 12 comments Massimo Valeri Riccardo mi raccomando subito le foto 23742 Jan 26 Riccardo Gallo Condividero con voi l evento BMW K1200GT BRUTALE 910 997 45 Direi che sto mettendo su un bel garage 23 48 Jan 26 bet Massimo Valeri Direi di si eh Non c limite alla passione 20 23 Jan 28 pa aa nni Arezzi MV Agusta Brutale m a La j 16 07 Jan 28 View whole post Click here to stop getting alerts for MV Agusta Brutale Adresse http alerts hyperinteraktiv no Tarifs L application est actuellement en Beta elle est propos e gratuitement L avenir nous dira si elle devient payante par la suite Notre impression L application est d une grande simplicit en quelques secondes vos alertes sont mise en place Vous pouvez cr er des alertes pour n importe quelle page pas n cessairement l une de
30. O OU UUO 4 Week Acai Be Montrer la publication www justdietonli Studies show that fie acal Derry is one Of ne most nutmitous foods in the world Acai is packed with antioxidants amino acids and essential fatty acids Vue Administrateur E Infos n Tigerlily Photos Discussions f Artides Ev nements J Liens Plus 110 11 07 J aime Commenter Partager Il n y a pas d autres publications afficher Comment annuler le signalement d une publication comme ind sirable oui Facebook peut se tromper Les administrateurs de la page peuvent contr ler totalement l annulation du signalement des publications qu ils ne jugent pas ind sirables GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook 1 Passez le curseur de votre souris sur la publication dont vous souhaitez annuler le signalement comme ind sirable 2 Cliquez sur le symbole x qui s affiche dans l angle sup rieur droit du message 3 Cliquez sur l option Montrer la publication f La suppression d une publication sur le mur Si vous avez d cid d ouvrir votre mur vos fans ils auront la possibilit de poster autant de publications qu ils le souhaitent Il arrivera parfois que celles ci ne respectent pas votre charte de bonne conduite auquel cas la suppression imm diate sera l unique solution Pour cela il vous suffira de cliquer sur la croix en regard de la publicat
31. a r activit sera donc votre meilleure alli e au risque de voir la plainte d un fan d g n rer en une Salve de reproches d autres fans qui se seront engouffr s dans la br che Autre cueil viter choisir les plaintes auxquelles vous allez r pondre et laisser les autres sans r ponses parce qu elles sont g nantes ou parce que vous ne savez pas comment aider la personne faute de comp tence dans le domaine pr cis Le fan se sentira abandonn et comprendra que sa question d range ou embarrasse Ce favoritisme ne pourra qu augmenter la rancune initiale et jettera de l huile sur le feu M me si vous ne connaissez pas imm diatement la r ponse apporter accusez r ception de la plainte du fan et tenez le au courant du suivi de son cas Cette prise en charge rassurera le fan et le calmera souvent tr s vite La solution de facilit serait celle de r pondre uniquement aux plaintes qui g n reront le moins de controverses mais cette apparente solution d chappatoire pourrait entrainer une vraie col re des fans non pris en charge Dernier risque c der la tentation du ton cour de r cr Il peut arriver que certains de vos fans se rebellent soient agressifs voire injurieux parce que d us par les produits services de la marque La pire des r ponses leur faire serait de se mettre au m me niveau L ambiance c est lui qui a commenc ou c est ma page c est moi qui commande aurait
32. age c est une obligation de s curit Le train s arr te plusieurs fois mais pas tr s longtemps chaque fois si jamais vous descendez il faudra faire attention ne pas le manquer 10 janvier 15 32 Signaler Pourquoi retenir cet exemple La r ponse a t tr s rapide et claire le ton sympathique et bienveillant avec une petite pointe d humour sur la fin Michel Tschann Orlando Il parait qu il va y avoir un vol CDG MCO ce qui est une bonne nouvelle partir de quand et quels jours de la semaine Hier 15 52 J aime Commenter rl 2 personnes aiment ca Air France Bonjour Michel effectivement Air France desservira AFF orlando par un vol quotidien direct partir du 7 juin en Boeing 777 9h20 de vol Tarifs partir de 780 euros TTC A R Envie de passer vos vacances d t dans la ville des parcs d attractions Bonne fin de journ e Il y a 23 heures J aime Signaler Michel Tschann merd dommage j en aurais eu besoin le 28 mai la prochaine fois Il y a 23 heures Jaime s5 1 personne Signaler R diger un commentaire Pourquoi retenir cet exemple Le community manager a r pondu rapidement La r ponse est tr s pr cise celle apporte une vraie cr dibilit quant aux informations donn es sur la page De plus le community manager profite de cette question pour ouvrir la discussion sur les loisirs offerts sur les lieux de la destination GUIDE PRATIQUE DU MARKET
33. aller vendredi 16 30 Jaime s5 1 personne Signaler Anne Farcy Prttice que je souhaite que easy jet fasse une escale a florence ou pescara ou foggia en italie en partant de paris ou avignon ou aix j attend des info pour mieux profiter vendredi 16 33 J aime Signaler easyJet France Vous pouvez vous tenir au courant des nouvelles destinations et tre inform e des promo en vous inscrivant sur notre site http www easviet com asp fr membres newmember asp Il y a S heures Jaime Signaler R diger un commentaire Ce que le Community Manager aurait dd faire La r ponse apport e ici est beaucoup trop courte on sent l empressement du community manager C est dommage parce qu il y avait une ouverture possible de discussion Profiter de sa retraite en voyageant voil une excellente id e Quelle destination vous avez pr f r e Quelles sont celles planifi es pour vos futurs voyages L Italie n est pas encore au programme mais n h sitez pas vous inscrire notre NL pour vous tenir au courant de notre actualit GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook d R pondre aux demandes d information De nombreux fans profiteront du mur de votre page pour vous poser des questions sur divers sujets cela d pendra de l industrie dans laquelle se trouve votre marque horaires d ouverture de magasin pr cision sur un prix o
34. atistiques d taill es publier le contenu de certaines applications directement sur le mur GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook e E Emeric Ernoult Antoine Dubuquoy and 9 354 others like bd this Unlike vitrue we make brands social ee TE who we are de how we work today for a live demo ology solutions for social media marketing submit tabs Social Media Index your brand s look amp feel on Facebook Enter 1 or 2 brond nomes phroses or keywords vitrue SRM vitrue tabs vitrue publisher vitrue apps vitrue mobile white papers b NEW Managing Your Facebook b The Anatomy of a Facebook Post Adresse http vitrue com Tarifs Aucune information sur les tarifs tout tant sur devis Notre impression nous n avons put utiliser cette application il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective iv Context Optional Context Optional propose plusieurs services et applications vous permettant de param trer votre page fan et notamment des outils de statistiques et de mod rations Permet de g rer plusieurs pages fan sous une seule et m me interface Possibilit de cr er des filtres pour des termes des phrases bannis de votre page cr er des listes de surveillance supprimant automatiquement certains mots ou publications ou les mettant en vidence flag and highlight Per
35. cent Activity Questions Ideas Problems Praise 123 See All 3 ha p ee 7 pre ae G Companies using Get Satisfaction for facebook Dhuliawala Belford at Where can I find examples of companys using the get satisfaction tab ie Unanswered Luis Verdejo asked Today Comment Share Favoris gh Lperson has this question Me too 6 sur 20 pages Afficher tout iC View all 2 Responses Write a reply 4 Can t close an account that was created using a 3rd party login CoTweet Adaptive Posit option OpenID Facebook connect Twitter Google etc dar ae I tried to dose an getsatisfaction account which i signed up for using openID For dosing i the current pw is required in my case this doesn work because sign in works through 4 openid instead of an getsatisfaction pw iT thanks for your time and assistance Eric Mad Mimi Minecraft 4delite Pending Elbenfreund reported Friday December 5 2008 Comment Share gi 26 people have this problem Me too Articles 3 sur 108 articles Afficher tout iL View all 45 Responses Write a reply Get Satisfaction Reports Record Growth Expansion into Salesforce com and Facebook and New VP of Sales 18 janvier 18 46 5 commentaires How can community champs ban spammers Is there an email address or something that spammers can be reported to so Getsatisfaction will redact their posts and remove them from the site EM The Web Is a Customer Service Medium http get
36. cueil Prof Compte Cdiscount com Mur Infos Charte TopAvis Une Question Photos Communiquez avec plus d amis N 1 du e commerce en France Bienvenue sur la page Facebook de Cdiscount Le f vous tes de pis en pia nombreux nous rende ef nous VOLE en remergons ne Partagez lexp rence eee Nous sommes ouverts toutes les questions et remarques y compns ala critique Facebook avec encore plus dams I vous suffit dutiiser En vous connectant sur cette page vous vous engager respecter la d diar ation des nos outis pour les inviter et setr raab t s de Facebook garder le contact TOS et res Nous nous r servons le droit de supprimer L Toute pub cation contraire cette d daraton PRIS Ce PURSES 2 Les commentaires sans rapport avec l information oubli e 3 Les appels au boycott Tout message r pr hensble per Le loi dans tous les Magasins 5 Les contenus vruents agress s non argument s Caract re raciste 27 diffamatoire ou pornographique 6 Les bens pubhoitares ou concurrents 0 w 0 Si vous avez une demande particui re concernant votre commande merci de contacter 4 f Grectement le m ciates sur la Fourm iere en posant votre queston dans le fi gt x f Gu M deteur du forum x 0 i Pourquoi retenir cet exemple Cdiscount a pris le parti de d dier un onglet pour pr senter la charte de bonne conduite de la page La marque prend la peine de rappeler qu au
37. cussion sur le sujet une demande sur les horaires d ouverture du magasin pendant les soldes R pondre en demandant au fan de raconter quelle trouvaille il a faite au cours de sa s ance de shopping Une question sur le mode d emploi d un outil Hi Tech Une fois la pr cision apport e pourquoi ne pas demander un premier retour au client Est il satisfait GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Exemples retenir Alison Colquhoun Je vais voyager avec mon chihuahua C est gratuit si j ai bien compris si il est dans une boite de transport Pourrais je le lib rer pendant le trajet pour le mettre sur mes genoux 10 janvier 14 43 IDTE iDTGV C est effectivement gratuit s il voyage dans un contenant ferm Par contre vous ne pourrez pas le lib rer pendant le trajet il faudra qu il reste dans son contenant 10 janvier 14 54 Signaler oy Alison Colquhoun Merc pour la r ponse est ce valable aussi si je suis ba sur Un si ge 1 personne Sinon est ce que le train s arr te dans d autrs gares entre Lille et Aix en Provence Mon chien pourra til aller se d gourdir les pattes pendant les arr ts 10 janvier 15 11 Signaler iDTGY iDTGV Si vous n avez pas de suppl ment animal il faut vraiment qu il on reste dans son contenant Si vous prenez un suppl ment il pourra tre sur vos genoux mais il faudra qu il porte une museli re pendant tout le voy
38. d cembre 2010 16 02 Ti Patricia Vincent aime ca ss Official Fiskars Page Thanks Cristal Great video and a fantastic project Can t let the fabric scissors cut paper 8 d cembre 2010 19 26 i Kelly Swosinski Starsky Love it Pinky and functional as a card BD holder too WOW ZA 9 d cembre 2010 13 21 La Kendra McCracken Love this so much See 17 d cembre 2010 15 23 Pourquoi retenir cet exemple Le community manager s adresse la personne par son pr nom et la f licite pour sa cr ation Il est toujours de bon ton d encourager les fans qui postent des photos vid os mettant directement ou indirectement en sc ne vos produits L go du fan sera flatt c est toujours un point positif pour VOUS Anthony Gabbay Officiel Je suis all hier au M amp M s World de Broadway de neige New Work d hier 27 d cembre 2010 14 42 via iPhone J aime Commenter M amp M s France Oulalala Raconte un peu Qu est ce qui t a le plus Pee impressionn au M amp M s World 27 d cembre 2010 17 03 Jaime Signaler M amp M s de toute les couleurs tout les gadgets l effigie M amp M s et surtout les M amp M s eux m me J ai m me pris une photo avec eux D 31 d cembre 2010 17 29 J aime Signaler 6 Anthony Gabbay Officiel J ai ador Surtout le distributeur g ant de R diger un commentaire Pourquoi retenir cet exemple La marque instaure un change sur un retour d exp rienc
39. dela de sa propre charte le fan doit respecter les r gles du jeu m mes de la plateforme Facebook 2 Les outils disponibles sur Facebook pour la mod ration Facebook met la disposition de tout administrateur de page une s rie d outils qu il est bon de maitriser pour optimiser la mod ration a Les pr f rences de publication Cette option permet chaque administrateur de la page de d cider s il souhaite pouvoir publier chaque fois en tant que compte Profil ou uniquement en tant que compte Page un tr s bon moyen d tre s r que l on parle a chaque fois au nom de la marque et pas en son nom m me si l on est pas pass sur le compte propre de la page le compte page sera abord dans le paragraphe suivant Pour cela il vous suffit de cliquer sur le bouton Modifier la page puis de vous rendre sur l onglet vos param tres GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook only virgin 4 Afficher la Page gy Vos parametres B Sora Pr f rences de Toujours commenter et publier sur votre Page en tant que only virgin m me lorsque vous utilisez E Informations g n rales publication Facebook en tant que Kristell Photo du profil Remarque vous utilisez actuellement Facebook en tant que only virgin Pour utiliser Facebook en tant que Kristell Cormarie acc dez Compte en haut de n importe quelle page Sl En vedette
40. e Sans compter sur un l ment non n gligeable lorsqu un fan interagit sur votre page et poste un commentaire logieux sur votre dernier produit ce commentaire va vivre sur le mur de la page mais aussi et surtout dans le fil d actualit s de ses amis C est ici une v ritable chance d largir votre audience en touchant les amis de vos fans les plus satisfaits il ne faut donc pas laisser ces publications pour lettre morte et toujours montrer comme la marque appr cie ces critiques positives Comment faire au quotidien Il est moins compliqu de r pondre a ces feedback positifs qu des r clamations ou des reproches le tout tant de montrer de l int r t pour le message publi par le fan utiliser un champ lexical amical et bienveillant cela renforce les sentiments positifs pour la marque ne pas h siter rebondir sur les anecdotes les histoires personnelles qu ont les fans avec la marque f liciter les cr ations maisons autour de la marque photos vid os dans le domaine des loisirs cr atifs des looks mode etc GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Exemples retenir Cristal Hobbs I made a full video tutorial today using my handy dandy Fiskars orange handled scissors Not one pair but 2 pairs because we all need paper AND fabric scissors hehe http blueyecicle blogspot com 2010 11 samantha walker blog hop html 8
41. e d entre nous La r volution Facebook a en grande partie particip a l apparition de ces nouveaux m tiers G rer une page facebook demandera au community manager deux fonctions principales animation et mod ration Animer la page pour cr er une v ritable interaction avec ses fans mais aussi pour gagner en visibilit dans leur fil d actualit s Mod rer la page pour radiquer les spams les messages injurieux mais aussi r pondre aux interrogations des fans Ce document a pour objectif de d gager des lignes directrices qui permettront de d buter concr tement dans la gestion d une page Facebook Nous nous appuierons sur des exemples pr cis remarqu s au fil de notre veille ll Comment animer ma page Il n existe pas de formule unique et de conseils pr format s pour ce qui est de l animation d une page de marque cette animation sera troitement li e l industrie dans laquelle volue votre marque Elle n cessitera un vrai travail de benchmark concurrentiel mais aussi une analyse interne de la mati re dont disposera l quipe d animation Une page pour dire quoi Il ne faut d ailleurs pas h siter se faire aider et conseiller par des prestataires dont c est le m tier cela vous permettra de gagner du temps et de connaitre les possibilit s d animation offertes par la plateforme Facebook La mise en uvre d une tr s bonne id e peut tre souvent compromise par de nombreux obstacles techniques ju
42. e positif entre le fan et la marque Le community manager demande en savoir davantage fait parler le fan Il s int resse l anecdote offerte par le fan GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Bruno Boualache Coucou Melanie un grand merci pour ce moment prestigieux hier avec Shy m c tait magique j en garderais un tres bon souvenir Vivement la diffusion Bises samedi a 12 21 riz personnes aiment ca TGV iDTGV Ravie que ca vous ait plu j aurais bien aim voir ca Si vous avez des photos n h sitez pas les poster sur notre page samedi 13 34 Signaler Pourquoi retenir cet exemple La community manager est d j identifi par le fan il connait son pr nom ce qui est un avantage dans l humanisation de l change De plus elle partage la joie et la reconnaissance du fan et l invite poster des photos de l v nement elle montre la son int r t pour l exp rience qu a eu un fan lors d un v nement organis par la marque Exemple ne pas reproduire Anne Farcy Prtti j aime easyJet et je voyage bc avec les autre compagnie nous aide pas pour profiter et voir le monde 13 janvier 20 01 Jaime Commenter T5 Boucaud Thierry aime ca ns easyJet France Mera vendredi 12 13 J aime Signaler ee Anne Farcy Prttice que jai crit est la verite je ne suis j ammais 1 monte sur un avion d air france ma retraite n aurai pas suffit rien que B pour une
43. e qui ne trouve pas son rythme de croisi re entre les pages qui postent tout va jusqu 7 ou 8 publications par jour et celles laiss es pour mortes il est judicieux de ne pas se lancer sans un minimum de r flexion Identifier les contenus partager avec ses fans en amont vous permettra de ne pas vous parpiller avant de publier il peut tre utile de vous demander si cela int ressera vraiment vos fans Une fr quence raisonnable de mise jour du statut est de l ordre de deux trois fois par jour au maximum trois a quatre fois par semaine au minimum En fonction de la localisation de la majorit des fans les heures comprises entre 9 heures et 14 heures semblent tre les plus int ressantes Exemple ne pas retenir CineCinema Le A mois musicals emotion famiz ST www cinecinema fr Rees tous les lundis et mardi de janvier Il y environ une heure J aime Commenter Partager Cin Cin ma Magnolia WWW cinecinema fr Sur le point de mourir Earl Partridge magnat des m dias n a plus qu un d sir revoir son fils Frank Mackey qu il a jadis abandonn Frank est devenu entretemps une vedette de la t l vision De son cote la belle Linda qui a pous Earl pour sa fortune comprend quel point elle s est attach Il y environ une heure J aime Commenter Partager T Fabrice Delaperrelle aime ca R diger un commentaire Cine Cin ma ZOMBIE DE ROMERO
44. ephane Dans un ler temps merci de rester agr able quand tu prends la parole sur cette page Nous acceptons les critiques et faisons notre possible pour r soudre les ventuels probl mes mais nous n acceptons pas les insultes Ensuite nous avons eu des soucis techniques sur la page de m me qu il peut y en avoir sur le site par moment Qu en est l de ta connexion aujourd hui sur le site 10 d cembre 2010 10 33 J aime Signaler R diger un commentaire Ce que le Community Manager aurait dd faire Ici nous faisons face a un comportement irrespectueux En ne supprimant pas le message clairement injurieux et condescendant le community manager laisse la porte ouverte a d autres comportements du m me type Certes il retoque gentiment le fan agressif en lui rappelant les r gles d intervention sur la page Cependant nous recommandons de ne pas laisser ce type de message sur la page de votre marque Bien entendu vous pouvez malgr tout poster une r ponse qui explique d une part les raisons de la suppression du commentaire injurieux et d autre part les raisons du bug c Miser sur la positivit de vos fans Prendre en compte les plaintes des fans d us ne signifie pas pour autant qu il faille oublier les retours positifs de vos clients Pourquoi s en priver Apr s tout un fan qui prend le temps de vous faire remonter un avis positif sur son exp rience est un fan qui annonce tous tre un ambassadeur de la marqu
45. er M depuis un moment je sais o aller maintenant merci new look Cr ation Il y a 3 heures J aime Signaler Copie d cran du mur de la fanpage New Look France Pourquoi retenir cet exemple La marque londonienne de pr t porter s adresse directement ses fans pour parler de ses produits de fa on concise GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook b Publier du contenu valeur ajout e pour le fan De nombres pages de marque profitent de ce support pour communiquer sur de nombreux sujets qui n ont parfois pas grand int r ts pour le fan Les annonces d information interne sans int r t pour l audience ne feront que polluer le mur et n engageront pas d interaction avec les fans Mettre en ligne un statut ayant comme contenu une phrase purement affirmative est galement une porte ferm e toute discussion avec l audience Un contenu int ressant mal amen peut aussi faire un vrai flop Exemples ne pas retenir LCL Banque et Assurance Le jury s est r uni le mardi 30 novembre au si ge de LCL boulevard des Italiens afin de d signer les gagnants du prix LCL en collaboration avec l Union des Journalistes de Sport en France Plus d infos sur http bit ly evyvE3 Prix LCL UJSF 2010 9 d cembre 2010 18 02 Partager g 4 personnes aiment ca Ce que le Community Manager aurait dd faire Dans ce cas il aurai
46. es options encore peu test es par la communaut de community manager Ces limites s av rent d autant plus vrai lorsque vous devez g rer une page avec beaucoup de fans et ou lorsque vous traitez de th mes potentiellement sujets d bats En clair c est une bonne option pour les pages sans aucun budget mais les limitations s avereront vite probl matiques Parmi les solutions gratuites hyper alert s av rera plus efficace et plus lisible voir plus loin et si vous pouvez d penser quelques dizaines d euros par mois les solutions payantes s av reront bien plus pratiques et efficaces GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook 3 Les applications de mod ration tierces un incontournable pour les pages actives Comme nous venons de le voir les outils de mod ration offerts en standard par Facebook vont rapidement s av rer insuffisants si l activit de votre page se d veloppe Il n est pas concevable d avoir passer ses journ es connect sur sa page pour tenter de retrouver manuellement les derni res publications et derniers commentaires de vos fans Pas plus qu il n est concevable de ne pas pouvoir identifier rapidement les questions qui attendent une r ponse les probl mes soulev s qui m ritent d tre r gl s bref les retours de vos fans qui si vous y r pondez efficacement peuvent am liorer vos ventes et votre image Ces applica
47. esolu grace a la fnac 30 d cembre 2010 17 11 J aime Signaler R diger un commentaire Pourquoi retenir cet exemple La Fnac a su r pondre tr s vite un message lanc sur le mur comme une bouteille la mer deux jours avant No l Le community manager a personnalis sa r ponse mais a aussi pris en charge le dossier de la cliente en faisant imm diatement le lien avec le service client On sent une vraie mobilisation nous avons essay de vous joindre par t l phone La cliente initialement en col re prend le temps de remercier les personnes qui l ont accompagn e dans la r solution de son probl me GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Patrick Gras Bonjour qu en est il du remboursement des billets des vols annul s le WE de no l Pres de 3 semaines apres aucune nouvelle de vos services commerciaux Hier 15 01 Air France Patrick nous avons lu votre message Air France rembourse ses dients en application des conventions internationales Toutefois en raison du caract re exceptionnel de l pisode neigeux nos services traitent actuellement un volume important de dossiers Nous VOUS assurons que votre demande sera prise en compte et nous vous remercions vraiment de votre patience Bonne soir e Il y a 23 heures Signaler AF7 Patrick Gras Merc de votre prompte r ponse Par ailleurs votre service d
48. esse initiale GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook d Adapter son ton la ligne ditoriale d termin e En fonction de la ligne ditoriale d cid e du domaine dans lequel se trouve la marque et de l image globale que la marque souhaite v hiculer le ton ne sera pas le m me d une page une autre La fa on de s adresser aux fans variera d une marque l autre mais devra rester la m me pour votre page Le community manager de la page de La vache qui rit interpelle ses fans en d but de publication par Les amis La question du tutoiement ou du vouvoiement sera galement adapter une banque vouvoiera davantage ses fans qu une radio pour jeunes Faire preuve d humour quand le sujet s y pr te Certains community managers peuvent se permettre de s adresser leurs fans sur un ton humoristique dans la mesure o cela traduit bien la ligne ditoriale choisie le ton adopt C est d ailleurs souvent le cas pour des marques repr sent es par mascottes ces portes voix permettent davantage de familiarit s avec les fans Exemples retenir ING Direct If you re given too much change at the checkout line do you give it back or walk away like it never happened Be honest MW 7 d cembre 23 40 via HootSuite J aime Commenter ro 14 personnes aiment ca DJ Afficher les 159 commentaires R diger un commentaire P
49. glet infos en tout tat de cause peu de monde ira les lire Par contre le fait qu elles soient pr sentes sur la page vous permettra d y faire r f rence en cas de situation d licate avec un fan ind licat Vous pourrez y faire r f rence si vous avez supprimer un contenu ou rappeler l ordre un auteur de publication ou de commentaire Pour vous aider r diger vos propres r gles voici un mod le que nous utilisons syst matiquement R gles d utilisation de la page J Cette page Facebook est un lieu d change elle est un moyen pour nous d tre l coute de vos attentes nous serons donc tr s heureux d changer avec vous et nous ferons tout notre possible pour r pondre vos sollicitations Nous vous rappelons cependant que si tous les membres de cette page sont libres de participer et de commenter les diff rentes publications la diffusion d une publication ou d un commentaire sur Facebook est quivalente une prise de parole publique A ce titre et pour garantir une ambiance de dialogue et de convivialit Nous vous invitons suivre quelques r gles indispensables e Les fans doivent s engager respecter les Conditions G n rales d Utilisation de Facebook qui r gissent les interactions entre les utilisateurs et le site communautaire e La publication d un contenu sur notre page vaut reconnaissance du caract re public de Facebook En tant qu utilisateur vous
50. ient le m a informe ce soir du traitement de ce dossier Je confirme toutefois ma confiance dans la compagnie AirFrance laquelle je confierai de nouveau mes d placements Il y a 21 heures Signaler Pr Pourquoi retenir cet exemple Les compagnies a riennes voient leurs murs de page Facebook assaillis par des r clamations en tout genre Ce fan porte une r clamation il est entendu rapidement La prise en consid ration de la demande l explication p dagogique de la posture de la marque au sujet de la r clamation la politesse et la posture humble font que cette plainte se d gonfle tr s vite d autant plus le suivi par le service client le a t assur par la suite GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Page 32 Animation et mod ration de votre page Facebook facebook gei Get Satisfaction satisfaction Mur Infos Support Twitter Artices Welcome gt LOVE TOUR CUSTOMERS HAE yar eee Share an Idea amp Reporta Problem Give Praise o E ch rc rrr Adresse 400 2nd St san Francisca CA 94107 Ask a question We ll look for answers A propos de Love your customers Community Activity Latest Updates 4 753 personnes aiment a Topics Posted 9 066 Have no fear the new help section is here People 248 130 Happy Holidays ra rJ Employees 39 They really like you Like button for Facebook is here See All Updates Amgad Yassir Krema Elarbaoui Re
51. imer le r le du community manager GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook b Se pr senter place l humain ne faut perdre de vu qu une page Facebook est un canal de communication particulier puisqu en temps r el par rapport une campagne de publicit classique Nous sommes dans une logique de dialogue d une personne une autre personne une logique conversationnelle complete qui ouvre la discussion avec le fan qu il soit client ou prospect Il faut donc humaniser au maximum cet change en mettant des visages et des noms sur le s community manager qui alimente nt quotidiennement cette page La marque ne parle pas en son nom directement comme sur son site institutionnel elle doit laisser la parole a Pierre Paul ou Jacques qui est charg e de l animation que ce soit un travail fait en interne ou externalis en agence Cela rassure les fans de pouvoir poser un nom et ou un visage sur leur interlocuteur Exemple a retenir facebook CD LAREDOUTE fr Redoute Sold es Imz 8 Dr indus Cats Gagnant Work Wate ete gt A moi de mettre en uvre vos id es Mon m ter c est d avoir n tran d avance sur vos besoins Ge fare bouger les choses le plus rapidement possible Facebook me permet de tester d avoir davantage de proornt et dinteractivt l coute des fans esp re que vous continuerez vous fai
52. ins petits personnages s exprimant par onomatop e dans un jeu vid o et rendus connus via des publicit s TV pour Renault le CM a choisi de les faire s exprimer de facon cr tine et cela fonctionne e S organiser et planifier ses publications Etre community manager ne consiste pas a poster un statut au gr de son humeur De quel type d informations je dispose pour animer ma page et pour combien de temps Quels interlocuteurs solliciter en interne pour trouver du contenu Le but tant bien entendu d anticiper les t ches li es l animation de la page interview pr parer codes de r duction valider aupr s du service marketing pr parer la retransmission d un live technique logiciel droits etc Identifier les grands marronniers de la marque vous permettra d tablir un calendrier pr cis des potentielles publications et donc d organiser le travail qui s articulera autour Nous parlons bien ici de gestion de projet Il faudra par exemple tre pr t pour mettre en ligne une publication plut t le lundi matin en effet plusieurs tudes ont d montr que le pic d activit sur les pages publications commentaires likes et partages avait lieu le lundi matin Source Vitrue Managing Your Facebook Community GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook f Un rythme de publication r gulier Rien de pire qu une pag
53. ion Vous aurez alors 4 possibilit s supprimer la publication vous la supprimez simplement du mur sans exclure le fan ou classer la publication dans messages ind sirables Cette solution est utiliser en cas d insulte de propos diffamatoire ou autres Il est toutefois de bon ton d expliquer pourquoi la publication a t supprim e MV Agusta Brutale gt Mur vue Administrateur Produit Service a Modifier les infos Mur Plus r centes Publications masqu es Raffaele Salvioli Ho appena acquistato la 910r del 2006 i l ammortizzatore di sterzo Supprimer la publication eel ae Retirer la publication et bannir l utilisateur Em Mur I y a 2 neures Jaime Commenter Vue Administrateur al Phntne 1451 i retirer la publication et bannir l utilisateur vous supprimez la publication et vous d cidez d exclure Masquer la publication Pietro Giannini Zagni LA MIA BRUTALE Signaler comme abusif le fan de votre page Cette solution peut tre mise en uvre lorsqu un un fan est clairement identifi comme un troll ou spammeur masquer la publication la publication ne sera plus visible sur le mur par les fans except pour l auteur de la publication et ses amis Vous retrouverez la publication gr ce au filtre messages ind sirables C est une bonne alternative si vous ne voulez pas vexer le fan qui a mis en ligne une publication hors sujet mais pas franchement nuisible
54. ir enrichir votre page et en faciliter animation et pour certaines des outils d analyse et de publication sur Twitter galement i Involver Involver ne se contente pas de fournir pres de 25 applications de gestion de contenu il propose galement un backoffice d animation et de mod ration qui permettra de mener des t ches aussi vari es que la mod ration l analyse statistique la gestion des publications publications program es et des diff rentes applications install es sur la page Everything you nee to bu Id customized social marketing experiences with speed and pixel perfect quality Get Apps Applications BRANDS ENABLED Introducing SML The World s First Markup Language For Social AUDIENCE SERVED 747 487 055 Brand marketers and their agencies have been looking for a simple way to build immersive customized experiences to engage audiences on social media platforms Brands using Involver apps Learn More Ph jie o ek omas mess WHITE HOUSE Commission on Remembrance Adresse http www involver com GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Tarifs Pour les applications certaines peuvent tre test es gratuitement les prix des versions furent un temps indiqu s sur le site mais ce n est plus le cas Pour l application de backoffice social engagement platform aucun tarif n
55. ite J aime Signaler TCM la cha ne du grand Cin ma Bonjour Nous sommes d sol s d avoir tard vous r pondre Concernant votre question vous avez en effet t cass e 3 me le 31 12 mais vous n avier pas mentionn votre adresse email dans l application Facebook nous oblige pour to us Afficher la suite y 2 heures J aime Signaler C dric Blanche fuck 111 j aim Ce que le Community Manager aurait dd faire Pour le coup ce n est peut tre pas forc ment la responsabilit du community manager Dispose t il d assez temps pour g rer cette page N a t il pas besoin d un coll gue pour la g rer quatre mains L un des soucis principaux d un administrateur de page r side dans le fait qu il n obtient aucune notification lorsqu un nouveau commentaire ou statut est post sur son mur Il faut donc avoir le nez coll en permanence sa page pour une mod ration tr s serr e XN La solution investir dans une application externe qui lui permettra d tre notifi a chaque publication Une solution qui permet certes de connaitre en temps r el la vie de sa page mais qui ne substituera pas au travail de gestion des fans r leurs insultants hors sujet G rer une page demande des ressources humaines significatives GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Exemple retenir facebook CO Ac
56. l ne Designer comme administrateur Aarketinq D signer comme administrateur Designer comme administrateur Soumaya Yachou D signer comme administrateur Kevin Petitpr D signer comme administrateur Julie Labrousse D signer comme administrateur Fermer Dalila Lefsiouen pourtant les personnes que vous m avez supprim avaient un compte honn te et c parce qu elle ne vous ont pas r pondu ou bien pas voulu vous fournir la piece d identit que vous les avez supprim Tant pis je vais pas me prendre la t te pour un concours qui n en vaut pas la peine 13 janvier 15 38 J aime Signaler toucher sa fin demain midi alors bonne chance tous pour cette derni re ligne droite D ailleurs quelle est l information que vous avez retenue de ce quiz quel chiffre vous a tonn marqu 19 impressions 0 de feedback 14 janvier 16 13 J aime Commenter Faire la promotion Oney Banque Accord Notre jeu concours Questions d argent va Supprimer Vous essayez de retirer Marvyn Sainte Luce de cette page Souhaitez vous vraiment supprimer Marvyn Sainte Luce Clexcre d fitvenen supprimer ifs a QU i aie Ja Continuez donc inviter vos amis Afficher la suite 13 janvier 10 21 J aime Commenter Faire la promotion g 8 personnes aiment ca Afficher les 5 commentaires GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook
57. mage de la marque A vous galement de mettre en place une charte de bonne conduite visible de tous par exemple dans l encart situ dans la colonne de gauche sous l image de profil En misant sur la pr vention et la p dagogie en amont vous viterez que des d bordements aient lieux N oublions pas qu un sentiment d invuln rabilit anime la plupart de ces personnes leur rappeler que leurs publications sont des prises de paroles publiques calmera leurs ardeurs Enfin sachez que vos fans les plus fid les calmeront les commentaires les plus injurieux ne sous estimez pas la capacit d autor gulation des fans sans pour autant ne miser que sur cette force En termes d outils les fans disposent de la fonctionnalit qui permet de signaler une publication comme abusive aupr s de Facebook et non de l administrateur de la page Si plusieurs signalements sont remont s pour une m me personne il y a de bonnes chances pour que le compte soit d sactiv Exemple ne pas reproduire Erwan Bsm Zoo bin alors D ce La D C2 al 3 D all ES oa t Lal cy Gal ou at Commenter GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Heidi Lapertot MERCI DE ME REPONDRE A MON DERNIER MESSAGE COORDIALEMENT j ANI Hapi TT et a C dric Blanche aime ca C dric Blanche oui je confirme mr 11111111 perssone sur le s
58. me in London Coca Cola Happiness Machine London www youtube com Ej mord 13 40 Partager Signaler Ajouter mes Pages favorites Recommander des ares g 14 489 personnes aiment a CJ Afficher les 1681 commentaires Pourquoi retenir cet exemple La marque de soda interpelle ses fans sur une question un peu farfelue et leur demande leur avis Le taux d interaction s en ressent tout de suite GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook N oubliez pas cependant de formuler des questions courtes les fans ne passeront pas plus de quelques minutes vous r pondre le tout est d attirer leur attention avec des questions qui ont du sens qui suivent une ligne ditoriale d finie facebook NEW LOOK FRANCE Mur Infos Bienvenue Collection Photos Encarts Exprimez vous Joindre Partager NEW LOOK FRANCE autres By ate 27e Seulement les autres NEW LOOK FRANCE Avez vous choisi vos chaussures de l hiver BN TE IOK Ajouter 4 mes Pages favorites Recommander a des amis Winter shoes 6 nouvelles photos New Look la marque anglaise chouchoute des fashionnistas I y a 4heures Commenter J aime Partager www newlook com europe g 26 personnes aiment a www newlookblog com Afficher les 4 commentaires Informations 2 Aude Pietrement Et bien je craquerais pour les stiletos j en cherch
59. met d organiser l affichage des commentaires selon vos propres crit res Permet une analyse via des visuels une exportation des donn es cr ation d un benchmark par exemple les r ponses des publications sp cifiques par le partage le contenu le type l heure du jour peuvent tre compar s afin de tester et d am liorer la pertinence des publications GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Access Socal Marketing Suite search ss ss BY Cl contextOptionai i J Take control of your page and J still take the weekend off Analytics Social Marketing Suite Measurement is cntical to tracking the impact success and opportunities in social marketing The The Most Comprehensive and Sociai Marketing Sute Dashboard is a powerful mtegrated interface for measuring social marketing gaii ie petit tat ation a a L page ealt i by F j Adresse http Wwww contextoptional com products moderation Tarifs Aucune information sur les tarifs tout tant sur devis Notre impression nous n avons put utiliser cette application il ne nous est donc pas possible de donner une impression objective GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Page 62
60. n taux pour notre offre de pr t c est bien 4 3 au lieu de 5 2 Tiens une question pour les matheux quelle conomie cela repr sente t il de baisser le taux de 5 2 4 3 pour 12 000 emprunt sur 4 ans Etc GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Page 18 Oney Banque Accord No l avant No l sur banque accord fr nous commen ons vous faire plaisir d s jeudi Un pr t personnel a un taux tr s attractif Plus d infos http www banque accord fr bafr p ba ve ntesflash ventesflash html siteid 0001125300 5 347 impressions 0 09 de feedback 7 d cembre 12 59 J aime Commenter Faire la promotion KE 4 personnes aiment ca Oney Banque Accord Mentions l gales de la Vente Privil ge du Pee 09 d cembre 2010 Offre de Pr t Personnel r serv e aux particuliers hors projets professionnels immobiliers Co t total du cr dit 1062 72 Taux d biteur fixe de 4 22 Montant hors assurance facultative Cotisation mensuelle de l assurance facultative une personne 0 13 du montant emprunt soit 15 60 par mois qui s ajoute la mensualit Vous disposez d un d lai de r tractation de 14 jours suivant la signature de votre contrat pour renoncer votre cr dit Dossier de pr t bancaire selon bar me et conditions valables au 09 12 2010 sous r serve d acceptation par Banque Accord Banque Accord SA au capital de 28 795 040 RCS Roubaix Tourcoing 546 380 197
61. nalyse humaine reste la meilleure des mod rations C est le fruit de notre exp rience De plus dans le cas de l outil propos par Facebook vous tes en face d une boite noire et n avez aucune id e sur les mots ou expressions compris dans cette liste Le risque d erreur est donc r el et non ma tris e Le filtre publications masqu es En tant qu administrateur d une page vous avez acc s un filtre de publications que les fans ne voient pas le filtre publications masqu es Une publication consid r e comme ind sirable par Facebook ils ne pr cisent pas comment ils effectuent le tri entre les publications ind sirables et les autres sera directement cart e La publication est supprim e du mur de la page et n est plus visible par aucun utilisateur hormis celui qui a publi le contenu en question et ses ami e s Les administrateurs de la page peuvent eux afficher la publication en cliquant sur le filtre Publications masqu es gr ce la Vue administrateur facebook Recherche Flower Power Mur vue Administrateur Site web a Modifier les infos Mur Plus r centes Publications masqu es Fabian Ignacio Rojas Alarcon This stuff is amazing My best friend Je incredible amount of weight i couldn my own which is how I found this news at such a low cost wtgzyiqj Supprimer la publication Retirer la publication et bannir l utilisateur anO O OO OOOO
62. nombreuses marques vous assurera de leurs pertinences a Poser des questions Une bonne conversation implique des questions et des r ponses un change Vous avez d sormais la chance d changer directement avec vos clients et prospects gr ce aux m dias sociaux versus les canaux traditionnels Mettre jour r guli rement son statut en le terminant par une question adress e aux fans est un bon moyen de les impliquer et de leur faire ressentir leur unicit Les gens aiment parler d eux n h sitez pas les interroger sur leur rapport avec la marque leurs habitudes leurs envies etc Dans cet esprit vous pouvez exploiter l onglet discussion et lancer plusieurs discussions pour inciter les internautes se lancer Le but est de ne pas laisser cet onglet vide d s le lancement de la fanpage Mieux vaut ne pas l activer s il n est pas exploit N h sitez pas non plus utiliser r guli rement un champ lexical utilisant la seconde personne votre ou ton vous ou tu pour impliquer les fans directement facebook Recherche a Coca Cola k J aime Mur Infos Coca Cola Photos Vid o Discussions Coca Cola autres BAL ETS Seulement les autres Coca Cola is wondering how many stacked cans of Coke it takes to reach the moon What do you think g 6 282 personnes aiment a C Afficher les 3 668 commentaires Coca Cola The Coke Happiness vending machine strikes again this ti
63. nte votre lien fare d couvrr votre Page y U y a 20 heures voir la troupe au th tre Mogador A Attirez plus de fans mmm m Astuces LA r Tiago Sergio Muriel Bremont et 3 autres amis Une publcit Facebook pourrait vous aider 0 H l ne Fouricquet a comment votre statut assimaly Christelle Canet et Laurent oe g p He francais Exemple de publicit only virgin a Le texte de votre pubbote sera place id 3 Elodie Lecerf Virginie Valere et 3 autres amis ont comment votre lien aiment a gt ar ga ONLY VIRGIN g Jaime ell Cormarie aime a TOUTE L ACTUALI Bresillia Franco Sol ne Mari et 19 autres amis l aiment votre lien VIRGIN MEGASTO ET VIRGINMEGA F a Cela pr sente un vrai plus pour le community manager il pourra jongler plus ais ment entre son compte personnel et le compte de la page et diff rencier ainsi les deux prises de paroles de fa on Ma Daoulas et Virginie Valiere aiment votre commentaire Elode Les r sultats du er oe eee Be la troupe de Mamma Mia au Virgin cy GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook bien distincte De plus cela facilitera l ventuel accueil personnalis que le community manager souhaiterait r server aux derniers fans inscrits c La notification par mail La notification par mail propos e seulement depuis F vrier 2011 aux administrateurs de page
64. odafone a propos un challenge 2 0 au champion de F1 Lewis Hamilton Une course de vitesse sur Facebook entre une Formule 1 et les serveurs de l op rateur Vodafone a fait appel 28 800 utilisateurs de Facebook pour contribuer a cette course en leur demandant de t l charger leurs photos profils en m me temps Lewis Hamilton devait parcourir 2 7 km en moins de temps qu il ne faut aux serveurs de Vodafone pour uploader 28 800 photos profils Facebook Pour la petite histoire c est Lewis Hamilton qui a gagn Page 26 GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook g Privil gier la publication de statut avec des medias Une publication en texte simple sera beaucoup moins cliqu e qu une publication contenant un lien ou un m dia photo ou vid o Dans la mesure du possible et si cela a du sens tachez d inclure photos et vid os dans vos contenus Ils seront plus agr ables consulter et g n reront un taux d engagement plus important le double en g n ral Exemple ne pas retenir FORLES onty virgin LA cle USB la plus tendance est a d couvrir d urgence sur DCR http uunw virginmega fr Evenementiel ninjadriver ninjadriver htm um peu LA CRE LE HILL een 4 L i mens resets Et TEE ES EN e 13 652 impressions 0 04 de feedback 18 d cembre 08 44 J aime Commenter Masquer le feedback 5 Partager cu
65. ommunity manager ou sa direction s est rendu compte du ton tr s infantile et peu constructif d un tel commentaire sans mentionner son francais approximatif Cette aventure ne fait que confirmer que confier les rennes d une page fan n est pas un acte anodin il faut r fl chir 2 fois avant de donner les droits d administration de la page a une personne ayant peu de comp tences en mati re de mod ration et ou n ayant pas exp rience de la marque pour pouvoir parler en son nom GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Q Filters NG Nestle To repeat we welcome your comments but please don t post using an altered version of any of our logos as your profile pic they will be deleted Mochi ours ago g 12 people like this SMe Cf of 57 L View previous comments 59 of 5 Vay Nestle you have freedom of speech and expression Here there are some rules we set As in almost any other forum It s to keep things clear 5 hours ago Report Paul Griffin Your page your rules true and you just lost a customer won the battle and lost the war Happy 5 hours ago Report Nestle Oh please it s like we re censoring everything to allow only positive comments 5 hours ago Report J cwr Sara Bu Perche cancellare i commenti 5 hours ago Report Joko Susanto hi kejayan factory is the best lho
66. on change avec ses fans et montre son esprit d ouverture GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook c Tenir sa promesse initiale ll existe diff rentes typologies de promesses qui d pendront de votre marque et de votre strat gie ce sujet nous vous invitons consulter l article les typologies de promesse Si vous avez cr cette page en promettant de donner des actualit s des bons plans et des r ductions exclusives il va falloir s y tenir sous peine de voir les fans vous faires des reproches Mais o sont vos bons plans Inversement si vous promettez de faire de votre page une tribune pour communiquer sur votre engagement caritatif et que vous commencez proposer des offres commerciales ne vous tonnez pas de vous attirer les foudres de votre audience Exemples retenir Western Union Have you voted today to support a charity Only 5 days left to vote 20 d cembre 2010 17 12 Masquer le feedback 38 r 32 personnes aiment ca m Samuel Smith Savage western union u r duling us for UK 20 d cembre 2010 17 16 Signaler Nicci Vine U don cast for guys 20 d cembre 2010 17 47 via Facebook Mobile Signaler ro Kenneth Netto Rukfa U got ma vote PA 20 d cembre 2010 20 04 via Facebook Mobile Signaler Haami Grace And u have mine as well 20 d cembre 2010 20 47 Signaler ah Billie Jean C
67. on de notre carte privative an carte bancaire sans frais 18 53 Feb 22 d La mod ration automatique Autre option fraichement propos e par Facebook la mod ration automatique Les administrateurs de la page ont donc la possibilit d entrer une liste de mots cl s s par s par une virgule dans le champ liste de mod ration Les publications ou les commentaires sur votre Page qui contiendront des mots cl s interdits seront automatiquement class s en publications masqu es De plus Facebook propose une liste de mots interdits avec trois choix Aucune Moyenne ou Elev e Facebook bloquera alors les mots et les phrases les plus fr quemment signal s par les membres de sa communaut Liste de moderation Liste de termes bloquer s par s par une virgule Liste de mots Aucune ml 7 interdits Supprimer Page Supprimer d finitivement cette Page Enregistrer les modifications Facebook 2011 Francais France propos de Publicit D veloppeurs Emplois Confidentialit Conditions d utilisation Aide GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Nous restons quelques peu sceptiques vis vis des outils de mod ration automatis s nous pensons que de nombreuses erreurs peuvent tre commises par des outils qui ne sont pas en mesure d analyser le contexte d utilisation d un mot ou d une expression et que l a
68. ont souvent un plaisir de r pondre aux questions des autres fans ou de faire l loge de votre dernier produit facebook CCC accueil Profil Compte Oreo CLICK ON THE TABS gt Mur Infos TwistToWin CreateatTeam Recipes Photos gt Twist TO WIN Creer we nDiote CREATE A TEAM Communiquez avec joindre SI Te Y Partager plus d amis Oreo autres KECI ee Seulement les autres egi rs Oreo Si un OREO pouvait parler que lui diriez vous lt lt 7 Partagez l exp rience Facebook avec encore plus dans D vous sft d utiser nos outis pour les muter et garder le contact Plus de MERE is Orme wr tem lane Palace of the Week g5 565 personnes aiment ca Affe LE a GA orien Lar es Oreo Signe J from Roskilde Denmark loves her classic Oreo cookies so she uploaded her pic for chance to be Oreo Fan of the Week and now she s on our profile pid See all the details on our info tab for a chance to be next week s verre Let wee g5 2 895 personnes ament a L Afficher les 194 commentaires Ajouter mes Pages favorites Oreo There are now 12 million Oreo fans on Facebook That means 12 LECINTENANUES A Ces ams million Facebook users from around the world have had an Oreo moment Here s Venus Williams to say congrats m na As Americas favorite cookie Oreo Venus Wihams Congratulates 12 million Oreo Fans ias been part of memorable famiy o a w youtLbie con momernte for
69. ourquoi retenir cet exemple Avec une question simple concise et dans le sujet qui la concerne la marque enclenche une discussion sympathique laquelle chacun pourra r pondre rapidement Interaction assur e a Crist bal Alvarez Palomar J adore Orangina a 5 d cembre 2010 02 23 Ti Cl ment Legrand aime ca i Cl ment Legrand Be 14 d cembre 2010 09 33 Signaler Orangina Page Officielle Heureusement sinon on taurait envoy AL Orangina Rouge pour te fouetter dans le cas contraire 15 d cembre 2010 10 55 Signaler Pourquoi retenir cet exemple La marque a pris le parti d exploiter ses diff rentes mascottes connues gr ce aux campagnes de publicit TV et peut se permettre d aborder le fan sur ton faussement m chant r f rence a la publicit sur le produit Orangina rouge GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook a Les Lapins Cr tins Un conseil quettez vos portes fen tres et chemin es i pa cette nuit Le petit bwaaah bwaaah Nowel tentera par tous les moyens de sincruster chez vous Pas sp cialement pour vous apporter des cadeaux mais pour faire griller un bout de saucisse Bwaaayeux Nowel tous et bwaaah de b tises 24 d cembre 2010 17 41 Partager r 1485 personnes aiment ca IL Afficher les 88 commentaires Pourquoi retenir cet exemple Le produit s appelant les lapins cr t
70. ourtney i vote yes to m 21 d cembre 2010 23 37 via Facebook Mobile Signaler Aggrey Mhepela mine too 20 d cembre 2010 21 54 via Facebook Mobile Signaler Pourquoi retenir cet exemple Conscient qu il est difficile d engager le dialogue sur les transferts d argent la Western Union a choisi d axer l animation de sa page autour de ses engagements caritatifs avec notamment la mise en place d une op ration 50 days of giving elle permettait chacun de ses fans de voter pour la cause ch re a son coeur La cause remportant le plus de vote obtenait un don de 150 000 offert par western union En impliquant leurs fans dans le choix du b n ficiaire la marque a pu animer sa page communiquer sur son action caritative et faire dialoguer ses fans GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook facebook Marmara Matt l Animateur SURPRISE 1 y 14 minutes Mur Infos Concours Bienvenue Photos Discussions gt Infos g n rales Apropos de Vous aimez les Clubs Marmara Alors dites le et invitez vos amis a rejoindre ma page Informations d taill es Site web http www omarmarafit com http marmarablog com Description de Si vous aussi vous avez pass de bonnes vacances en dub Marmara l entreprise Si vous aussi vous souhaitez connaitre toute l actualit Marmara en avant premi re Si vous aussi vous voulez des
71. ovati vorrei porre una domanda vale la spesa All t 21 46 12 comments 2 Likes 5 9 Reply Add Note J by Conversocial Today at 10 30 Delete amp Assign Outbox r t Post Simone Carpentieri stupenda 7 Create gt i P Drafts 0 f at 20 19 N Reply Add Note pr C by Conversocial Today at 10 30 Delete amp Assign Scheduled 0 Sent In response to Photo 08 11 09 at 10 47 by MV Agusta Brutale Comment Giancarlo Di Benedetto questa la amo lu Report onday at 19 47 s5 Q Reply Add Note i by Conversocial Today at 10 30 Delete amp Assign Settings yat19 45 5 9 Reply Add Note re Post Giancarlo Di Benedetto my dream by Conversocial Today at 10 30 Delete amp Assign Adresse htto hello conversocial com hello Tarifs Aucune information sur les tarifs sur le site Cependant d apr s les blogueurs ayant test l application les tarifs oscilleraient de 50 2 000 mois Notre impression Une application qui ne fait presque que de la mod ration mais qui la fait bien Si vous recherchez un backoffice complet avec des statistiques riches et d taill es et une int gration avec d autres applications Buddy media et Involver AMP sont mieux outill s mais aussi beaucoup plus chers Si vous n tes int ress s principalement que par la mod ration conversocial est le meilleur choix Vous pouvez demander un compte de test gratuit pendant 14 jours n h sitez
72. pas ii Oorook Oorook est une application Facebook d velopp e par un acteur de la mod ration Francais pr sent sur ce march depuis de nombreuses ann es Scan amp Target Sp cialis l origine sur les outils de mod ration automatis s sur les forums chat et autres applications web communautaires il tait assez naturel qu ils adaptent leur technologie sur Facebook Oorook vous permet de mod rer plusieurs pages depuis une seule console laquelle se situe sur Facebook Il faudra donc se connecter sur Facebook pour y acc der Par contre m me si l outil rel ve tous les contenus des pages il ne vous alerte par email que pour les contenus potentiellement mauvais Le service attendu ne l est donc que partiellement De plus le tri entre les bons et GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook les mauvais contenus est fait par un programme informatique ses r sultats sont parfois assez al atoires Mais malgr ses imperfections c est la seule solution abordable du march ce jour Oorook F1 J aime O O ro O k Mur Infos Features Oorook FAQ _ In Action cowie MANAGEMENT ji FACEBOOK Protect your br a nd on O O ro O k a e e Facebook with free 24 7 SEEN ENT EA moderation Features Facebook application will COMMUNITY MANAGEMENT FOR FACEBOOK automatically protect your Fan pages 24 hours a day 7 days a week Manually monitoring your
73. permettra au community manager d tre alert d s qu une action commentaire ou publication sera faite sur son mur only virgin 4 Afficher la Page Vos param tres B G rer les permissions Pr f rences de M Toujours commenter et publier sur votre Page en tant que only virgin m me lorsque vous utilisez Informations g n rales publication fFacebook en tant que Kristell Photo du profil Remarque vous utilisez actuellement Facebook en tant que only virgin Pour utiliser Facebook en tant que Kristell Cormarie acc dez Compte en haut de n importe quelle page A En vedette x Marketing G rer les administrateurs Notifications par Envoyer les notifications hotmail com lorsque quelqu un publie ou commente sur votre Page courrier lectronique ae Applications Mobile Zeta wee Annuler Cuma Enregistrer les modifications EETEZ J Aide Cette fonctionnalit r clam e depuis longtemps par de nombreux community managers est certes une avanc e pour faciliter le travail de mod ration Cependant cette fonctionnalit ne peut se suffire elle m me pour g rer une page tr s active En effet la seule fr quence possible de r ception des notifications Facebook est la notification instantan e Les boites mail des administrateurs de page ayant une forte activit vont vite exploser Le choix d une fr quence personnalis e un mail par heure par exemple aurait t un plus
74. re entendre Pourquoi retenir cet exemple Parce que la marque s efface pour mieux faire place ses representantes On voit pour de vrai qui anime la page qui on s adresse lorsqu on pose une question GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Recherche Cdiscount com x J aime Mur Infos Charte TopAvis Une Question Photos Cdiscount CLIQUEZ VITE SUR LE BOUTON 5 j aime Ou e Commerce en France Bienvenue sur la page Facebook de Cdiscount Notre trio de Choc vous accueille et retrouvez en avanl prernetre w a cle bites me M Le me mme 6 D ee 0 fat Avouter mes Pages favorites Vous avez une question sur votre commande propos Connectez vous Sur N 1 du ecommerce en France oc Lo Fourmiiere fise du groupe Casno Ste communautare Gents Pourquoi retenir cet exemple Cdiscount com a su repr senter de mani re dr le et sympathique l quipe d animation et de mod ration d s sa page d accueil pour les non fans Certes il s agit d avatars qui ne repr sentent peut tre qu une seule personne mais dans la forme la marque a su faire preuve d originalit GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook p5 J aime Am iDTGV J D TG y Mur Infos Quisera da Concours Ma DevenezFan v nements Publier BJ S
75. ridiques etc Cependant certaines r gles plus ou moins implicites sont appliquer en mati re d animation et de publication sur une page de marque GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook 1 Les r gles de base a Orthographe syntaxe et grammaire irr prochables Un gestionnaire de communaut doit avant tout pr senter un respect complet de l orthographe de la grammaire et de la syntaxe il est vrai que cela peut paraitre logique et vident Cependant on voit encore quelques pages Facebook ou les community managers s expriment dans un langage approximatif et ou font des fautes d orthographe impardonnables De plus le community manager se doit de s exprimer de fa on claire pr cise et concise sa parole repr sente la parole de la marque Un discours trop vasif peut d t riorer l image et la cr dibilit de la marque Les exemples ne pas reproduire NRJ Salut tous dans quelques heures on va dire adieu a 2010 Quels son vos suhaits pour 2011 Hits plus d amour plus d argent vendredi 12 43 J aime Commenter Afficher le feedback 1 246 Le Lapin Duracell Comme certains joueurs ayant dop leur lapin pour le t rendre sur puissant une mise jour du jeu vient d tre effectu e La fa on de Ye mesurer la vitesse de votre lapin a donc volu mais rassurez vous le classement n a pas change sauf si un joueur a battu vo
76. romotion p Emeric Ernoult et 38 autres personnes aiment ca Afficher les 50 commentaires R diger un commentaire Pourquoi retenir cet exemple Projeter les fans dans l id e d obtenir le gain est un moyen ais de les faire parler surtout quand il s agit de gagner une belle somme d argent Le feedback est alors am lior De plus les chances de remonter dans le fil d actualit s des fans augmentent grace aux interactions entre les fans et la marque F d ration Internationale de l Automobile Avec son septi me titre mondial S bastien Loeb nous confirme qu il connait ses r flexes de conduite et qu il maitrise son v hicule et vous Pour le savoir n h sitez pas faire le quiz et tentez de gagner un stage de pilotage 30 053 impressions 1 de feedback 4 octobre 2010 09 58 Jaime Commenter Faire la promotion ri 255 personnes aiment ca IL Afficher les 46 commentaires R diger un commentaire Pourquoi retenir cet exemple La marque a saisi l occasion une actualit en lien direct avec le sujet du jeu concours r flexes de conduite Une bonne fa on de relancer les fans qui n auraient pas encore jou et d ouvrir une discussion GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Uno Chicago Grill Our World s Greatest Pizza Maker Contest is still going So get those creative sauces flowing and enter yo
77. rt avec votre publication initiale En effet les commentaires ne peuvent tre d sactiv s En revanche vous pouvez mettre en place des strat gies de communication et de mod ration qui vous permettront de ne plus craindre chaque publication sur votre mur Il n existe pas de r gle universelle qui s appliquera chacune de vos probl matiques de mod ration Cependant vous pouvez mettre en place plusieurs actions qui feront de votre page une page correctement anim e g r e et mod r e 1 Les r gles de base de la mod ration s appliquent sur Facebook comme ailleurs a Premi re tape indispensable d finissez les r gles du jeu et publiez les Mod rer c est appliquer des r gles Ces r gles doivent tre claires pour votre audience elles doivent galement l tre pour vous et vos quipes si vous tes plusieurs intervenir sur votre page Facebook Elles doivent aussi et surtout tre br ves hors de question de recopier la charte d utilisation de votre site Internet et ses 10 pages de juridisme que personne ne lit jamais Il est recommand de fixer des r gles qui ne mus lent pas l audience si elle met des critiques par exemple mais qui l appellent la mod ration dans ses propos et un minimum de savoir vivre GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Vous pouvez publier ces r gles dans un onglet sp cifique ou dans l on
78. satisfaction com people wan 7 janvier 14 07 Love Your Customers Is the type of thing I refer to 11 janvier 18 43 Answered Matt asked Tuesday November 2 Comment Share gh 2 people have this question Me too Photos DJ View all 12 Responses 2 sur 6 albums Afficher tout Write a reply dois LH pute Fier Pe ty 1 it Pourquoi retenir cet exemple Pour la mise en place d un onglet de support d di la marque a mis en place une application de support qui permet de d sengorger le mur des questions suggestions r clamations GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Les exemples ne pas reproduire Kiabi la mode petits prix a galement comment son lien Kiabi la mode petits prix a crit j ai grand plaisir a vous revoir une br ve absence qui a plus fait parl les jaloux et jalouses Un peu lourd les messages d Amandine Pacaud Pro Le cot rapasse n est surement pas la bonne m thode pour se faire remarquer Pour voir ce commentaire en contexte cliquez sur le lien ci dessous http uuw facebook com n ermalink php amp story tbid 11837726823245281d 2392302379548mid 3864atiGle417 96eG5a9cefc G13 amp bcode yexAS amp n m ernoult 4gaffinitiz com Merci L quipe Facebook Ce que le Community Manager aurait dd faire Dans ce cas pr cis nous pouvons noter que ce commentaire n est plus en ligne signe que le c
79. sse http www facebook com pages Oorook 116578501734185 Tarifs Il existe une offre gratuite limit e 50 messages par jour il faudra ensuite d bourser 29S par mois pour 250 messages par jour et 4 500 par an pour une page plus active Notre impression L application pr sente de trop nombreux d fauts pour tre vraiment recommand e ce stade l interface est plus que moyenne la mod ration tant totalement automatis e les r sultats sont souvent tr s surprenants surtout en multilingues les alertes emails ne vous donne pas le contenu des publications vous obligeant vous rendre syst matiquement sur l application bref apr s quelques jours de tests nous l avons abandonn e Elle reste cependant une option gratuite ou tr s peu ch re 29 mois et minimaliste si vous voulez tre alert du pire mais ne suivez pas votre page de mani re pro active iii Hyper Alerts Hyper alert n est pas en soi une application de mod ration mais uniquement un moyen de recevoir par email une alerte d s qu une publication ou un commentaire est publi sur le mur de votre page Il vous permettra donc de faciliter grandement votre t che de mod rateur C est une solution id ale pour les petits budgets Le principe est tr s simple vous cr ez un compte avec votre adresse email et un mot de passe vous entrez les URL des pages que vous souhaitez mettre sous surveillance et choisissez la fr quence des GUIDE PRATIQUE DU MAR
80. ssigned to you 0 Reply ERA Auto flagged 0 SX Can we tell her about our up and coming clay mask Accepted X Gury m LES n n Post engagement JO s x Deleted Te 3 os e L m m I a omas Buri t tor Dahar miss Al Note obert Gates a y 7 Th s is one for James oe os i al ff fl al lt gt Settings 3 A or opte Add Note Ado and Accept Add and Delete Adc and Assign Manage your Facebook and Twitter accounts now GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook r C oO lad Ne r E C M Ti i logged in as ernoult affinitiz com Report bug Home Account Help Log out affinitiz Global Info There is a Facebook bug preventing deletion of comments on some pages Ifthis affects you please delete on Facebook until fixed OE MV Agusta Brutale Q Search accepted Last checked Today at 14 48 Refresh O Delete amp Assign 4134567 Last Newest First Dashboard In response to Post 13 01 11 at 23 55 by Salvatore Prezioso Inbox Comment Salvatore Prezioso La mia la 116 di 118 nn sono riuscito a prendere la 118 L adoro E dire che volevo pendere una 1 New 5 bam hahaha Ma poi l ho vista e dopo che l ho sentita in moto me ne sono innamorato amp Assigned to you 0 yat22 16 6 9 Reply Add Note a Auto flagged 0 i by Conversocial Today at 10 30 Delete amp Assign x Deleted Post Fabri N
81. t t pr f rable de ne pas publier ce genre d information ou tout du moins d ouvrir le dialogue avec une question et pour vous quel a t l v nement sportif marquant de l ann e Nous ne sommes plus du tout dans le domaine de comp tence de la marque La quasi absence des interactions est donc assez logique GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Oney Banque Accord vos agendas No l commence demain sur banque accord fr Un pr t personnel de 12 000 sur 48 mois un taux de 4 3 au lieu de 5 2 Il faudra faire vite il ny en a que 300 Plus d infos http www banque accord fr bafr p ba ve ntesflash ventesflash html siteid 0001125300 5 334 impressions 0 06 de feedback 8 d cembre 16 59 J aime Commenter Partager ri 2 personnes aiment ca Ce que le Community Manager aurait dd faire Dans le cas de Oney Banque Accord l annonce peut s av rer int ressante pour son audience mais elle est amen e sans porte ouverte a l change R sultat aucune interaction Exemple d animation Nous baissons notre taux d int r t sur 300 pr ts de 12 000 remboursable sur 48 mois Le taux de d part tait de 5 2 a votre avis quel est notre nouveau taux 4 3 4 7 ou 5 Puis mettre la r ponse dans les commentaires puis cr er une seconde publication le lendemain Bravo X Y et Z qui ont trouv le bo
82. te de gagner un concert priv chez toi MCM La chaine qui te bouge http waw mon net i pour d couvrir les quiz MCM et tenter de gagner une Party At Home T MCam lia Jordanan 4 783 personnes aiment a Pourquoi retenir cet exemple Pour entretenir une relation privil gi e avec ses fans la chaine musicale MCM organise r guli rement des quiz et permet aux gagnants de recevoir leur propre domicile un concert priv des artistes du moment De vrais v vements GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook nn o HAMILTON Vodafone Mobile DAC aes on the youngest ion in history Become part of the race join the Facebook car MOBILE BROADBAND SOE 1410 power to you vodafone Pourquoi retenir cet exemple HOW IT WOKS Vodafone is rolling out the fastest mobile network in the Netherlands On the 13th of September well put its speed to the test Our virtual Facebook F1 car will then race live against Lewis Hamilton on a secret racetrack Who will finish first 28 800 facebook members or Lewis Hamilton 28 800 LEWIS FACEBOOK VS HAMILTON MEMBERS MP4 23 28MB D 625KG 28 800 X 10 KB POWERED BY MERCEDES BENZ 24 LITRES V8 ENGINE NEREDE gg BROADBAND USB MODEM jee t TERMS amp CONDITIONS power to you vodafone Autre exemple d v nement original l op rateur de t l com V
83. tions de gestion mod ration vous permettront de g rer au mieux vos pages fan en vous simplifiant la vie gr ce des fonctionnalit s qui vous avertiront en cas de nouveau message effaceront les messages ind sirables marqueront les messages contenant certains mots cl s etc Le but est de vous faire gagner en efficacit et surtout de gagner du temps Le temps tant de l argent le co t de ces applications peut rapidement s amortir en vous faisant gagner plusieurs heures de travail chaque semaine Il existe sch matiquement deux types d application de gestion mod ration de pages Facebook celles qui ne font que de la gestion mod ration des contenus publi s et celles qui font beaucoup plus statistiques avanc es gestion de vos comptes Twitter identification de vos fans actifs etc La premiere cat gorie n offrira pas beaucoup plus que la mod ration et la gestion de votre page Facebook mais le co t sera abordable partir de 29 mois pour la moins cher jusqu 400 500 pour une page l activit moyenne et 2 3 administrateurs La seconde cat gorie d applications est plus on reuse et ne sera adapt e que pour les marques qui ont une pr sence confirm e et significative sur Facebook Comptez au moins 1 500 2 500 mois tarifs planchers a Les applications de gestion mod ration simples i Conversocial Conversocial est l une des derni res applications de Backoffice de mod
84. tre score entre temps Que les meilleurs gagnent 7 janvier 11 18 J aime Commenter Ti 4personnes aiment ca IL Afficher les 4 commentaires R diger un commentaire GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook Cdiscount com C est la saison des sports f ir et pour all s clater dans la poudreuse il vaut mieux tre bien quip T On vous propose donc les Cdscountecm Meilleurs prix sur les produits Rossignol Masques ski boots tout ce qu il faut ss pour d valer les pistes http ow ly 3F97v Vous tes plut t ski ou snow Arrivage Rossignol ow ly Pour un petit week end ou une semaine de vacances retrouvez tous les quipements Rossignol au meilleur prix Allez y tout schuss 17 janvier 16 54 J aime Commenter Partager ri 2 personnes aiment ca 17 janvier 19 55 a Pierre Alain BalyL orthographe est aussi en promo Pour alle R diger un commentaire Ce que le Community Manager aurait d faire Se faire relire tout simplement Ici c est simple mais pourtant indispensable Ce type de constat vous am nera bien r fl chir avant de donner les droits d administration de votre page donner ces droits c est donner carte blanche la personne qui pourra publier comme elle le souhaite Il est donc important de s assurer du niveau de la personne qui sera en charge de cette animation et ne pas sous est
85. u une r duction question autour d un nouveau produit pr cision sur le mode d emploi d un produit politique de recrutement de la soci t etc Bien entendu le community manager ne peut tre un sp cialiste de chaque domaine Le but n est pas forc ment qu il r ponde directement la question pos e s il ne dispose pas encore de la r ponse le but est qu il r ponde rapidement quoiqu il arrive il peut alors rediriger le fan vers un service en ligne d di e ou un service client support mail ou t l phone demander des pr cisions au fan pour cibler quel interlocuteur solliciter en interne Pourquoi faire relativement vite L id al est d viter que ce soit un autre fan qui r ponde avant vous La question initiale s adressait la marque De plus cela pr sente un double risque si l autre fan r pond juste vous passez pour un amateur incapable de g rer sa page s il r pond c t ce sera a vous de corriger le tir afin de r tablir la v rit et d viter que la rumeur ne prenne de l ampleur Contredire un fan n est pas forc ment tr s agr able pour vous comme pour lui Les rumeurs les plus folles peuvent partir d une information erron e mise par un fan qui annoncera fi rement tre certain de son information La plupart du temps et si les choses sont correctement organis es vous devrez rediriger les fans vers la bonne source d information Ce sont ici des occasions pour ouvrir la dis
86. ur le mur Photo 5 Vid o Exprimez vous Filtres iDTGY iDTGV Rendez vous 13h si vous souhaitez assister au showcase de Se Nolwenn Leroy bord d iDTGV il y aura des billets gagner Nolwenn Leroy bord d iDTGY iDTGV Open Bar blog idtgv com Nolwenn Leroy sera bord de liDTGV Paris Rennes 2971 du 2 f vrier en partenariat avec M6 Music Hits et l mission Miss VIP on Board VIP Exclus Coulisses Ev nements bord PR Bons Plans Ouverture des r servations Concours amp jeux Petits prix s A Qui sera dans mon train M lanie iDTGY vous r pond Il y a 9 minutes J aime Commenter Partager ri Gazelle Pernelle aime ca R diger un commentaire IDTGY iDTGV Vous pouvez d sormais acheter votre pass zaOza directement sur le site http www iDTGV com 4 et t l charger volont Toutes les infos sont ici http bit ly flvJM2 8 IDTGV Qu est ce que le pass zaOza Services iDTGV bit ly Choisissez avec qui vous voyagez D couvrez iDTGV et voyagez autrement eJ Il y a environ une heure Jaime Commenter Partager gc 2 personnes aiment ca R diger un commentaire Lou Hbq bonjour c est moi Lou hbq comemnt je dois faire pour avoir les Pourquoi retenir cet exemple IDTGV a int gr le nom de sa community manager directement sur l image de profil de la page En indiquant M lanie IDTGV vous r pond la marque humanise s
87. ur own unique creation for the chance to win a year s worth of pizza on us lundi 20 05 Commenter J aime ri 55 personnes aiment ca LE Amy McLain Jones It would better if standard toppongs like garlic and specialty ones like artichoke hearts were offered lundi 20 07 J aime Signaler Eric Spindler Go to the Uno in Syracuse and ask for Josh lundi 20 41 J aime Signaler Uno Chicago GrillHey Amy Thanks for the feedback its always super i helpful to hear from our fans lundi 21 54 J aime Signaler Lauri Bamforth I think the pizza should be garlic ranch sauce 4 cheese blend grilled chicken shredded and red and yellow peppers with some seasoning in the cheese blend Yum yum mardi 01 22 J aime Signaler Pourquoi retenir cet exemple Uno Chicago grill a r ussi faire parler ses fans de ses produits en organisant un concours de cr ation d une recette de pizza unique Le fan dont la recette r colte le plus de votes remportera un an de pizza gratuit En all chant ses fans la marque a su les faire parler sans les forcer GUIDE PRATIQUE DU MARKETING SUR FACEBOOK 4 affinitiz Animation et mod ration de votre page Facebook d Suivez de pr s vos fans les plus actifs et mettez les en valeur Ce sont vos ambassadeurs Il est important de les identifier de les suivre et si possible de les impliquer Ils n en seront que davantage reconnaissants et se fer

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