Pdf - 144.17 Ko - Direction générale de la modernisation de l`état
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1. Formaliser la proc dure de gestion de l annuaire des adresses courriels Engagement 3 Orienter vers le bon service 1 4 Canal N Levier Physique Signal tique am nagement du site r 2 3 4 5 6 1 8 9 10 11 12 13 14 15 Am liorer l affichage d orientation dans le hall d accueil Am liorer la signal tique pour rendre plus visible le poste d accueil Afficher un plan de l ensemble du b timent l accueil pour aider les usagers se rep rer Afficher galement ce plan aux endroits importants en indiquant l usager ou il se situe sur le plan Mettre en place une fiche d orientation donner l usager pour faciliter son orientation Mettre en place des panneaux plus voyants affichage complet dans le hall Mettre un tableau d orientation dans le hall d accueil avec la liste des services par tage et remettre ce tableau chaque tage Mettre en place une signal tique dans les couloirs syst me de drapeaux Choisir un code couleur par service afin d aider l orientation dans les locaux l aide de pastilles de couleurs R nover et clarifier la signal tique indiquant les diff rents bureaux indiquer les num ros de bureau et les diff rents services R aliser un point signal tique chaque tage avec un plan les num ros de bureaux et un rappel des activit s du service Mettre les noms et les fonctions des agents sur les portes des bureaux Installer un panneau l accueil pour r capitu2. Mettre disposition des usagers un glossaire all g de celui ci Diffuser un lexique des termes sp cifiques destination des agents Demander aux agents de l accueil d appeler les agents des services pour qu ils prennent en charge les usagers au lieu de demander aux usagers d aller chercher les agents de chaque service Mettre en place des r unions r guli res entre les personnels des guichets et de l accueil pour mettre jour les informations ex volution r glementaire nouvelle pi ce administrative fournir Faire un retour d informations syst matique vers l accueil en cas d erreur dans la v rification des dossiers pour des proc dures ex dossier de carte grise Cr er un site participatif type wikipedia d di l accueil dans lequel les agents pourraient laisser des questions afin que les autres agents apportent des r ponses Organiser des sessions de formation interne de d couverte du site internet pour les agents d accueil pour qu ils connaissent mieux l administration dans sa globalit Renseigner un tableau de bord des demandes transmises d autres services date de transmission service recevant la demande Harmoniser les pi ces demand es pour une m me proc dure dans les diff rents sites ex dans une pr fecture et une sous pr fecture on ne demande pas exactement les m mes pi ces pour les certificats d immatriculation 14 Engagement 7 Faciliter la constitution des dossiers 2 3 Canal N
3. Canal N Levier T l phonique Utilisation de la messagerie 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Mettre en place des messageries sur l ensemble des lignes directes V rifier le fonctionnement des bo tes vocales et le diffuser aux agents Revoir les messages d accueil Harmoniser l usage des r pondeurs en fonction des services Mettre en place un message sp cifique lorsque la ligne est occup e pour informer l usager que l agent demand est en ligne et qu il peut attendre ou rappeler dans quelques minutes R diger un script de messagerie commun l ensemble des bo tes vocales Inclure les horaires d ouverture et les adresses mails des agents dans le message t l phonique du standard et des lignes directes Enlever le message d accueil pour l usager pour une ligne directe non occup e pour que cela sonne normalement Mettre le message uniquement apr s 6 sonneries Basculer les appels sur une messagerie lorsqu un appel arrive sur un agent qui est d j en ligne Mettre en place un message sp cifique lorsque la ligne est occup e pour informer l usager que l agent demand est en ligne et qu il peut attendre ou rappeler dans quelques minutes 85 R duire 2 sonneries le temps de latence avant le lancement de la messagerie vocale pour une ligne occup e Autres 86 Indiquer les horaires de permanence de l accueil t l phonique sur le site internet 37 Contacter le prestataire des services de t l phone pour voir quel
4. aliser un organigramme avec chacun des services et leurs attributions exactes et le transmettre aux agents de l accueil du standard t l phonique et du routage courrier et courriel ventuellement D finir une proc dure et un responsable de celle ci de mise jour des coordonn s de l administration Donner aux agents d accueil un qui fait quoi des administrations partenaires R aliser un annuaire des contacts externes utiles et le diffuser l ensemble des agents d accueil Formalisation de processus internes Formation des agents 35 36 37 38 39 40 41 42 43 Faire une formation des agents d accueil sur les missions remplies par l administration lors de leur recrutement pour qu ils aient une meilleure compr hension et puissent mieux renseigner les usagers Formaliser les proc dures de traitement des appels ex le standard renvoie vers le secr tariat des services qui ont en charge le suivi de la disponibilit des agents de leur service Fournir aux agents de l accueil t l phonique une liste de questions poser pour faire pr ciser le besoin de l usager Demander aux agents de l accueil t l phonique de syst matiquement reformuler la demande des usagers pour s assurer de sa bonne compr hension Annoncer l usager le nom de l interlocuteur et ou le service vers lequel il va tre orient avant la transmission de l appel Basculer syst matiquement la ligne vers l accueil physique ou vers la personne de re
5. absence type incluant date de retour adresse de la boite g n rique du service ou d un suppl ant coordonn es d un suppl ant p riode de retour de l agent Transf rer les courriel d attente aux agents concern s Mentionner les adresses courriel dans les courriers de r ponse D finir la proc dure de validation et d archivage des courriels et laborer des courriels types avec charte graphique et mentions obligatoires pour toute nouvelle activit utilisant les courriels D finir quels type de mails doivent tre valid s avant envoi par en responsable d quipe et laborer un processus de validation Autres 28 29 30 31 32 Utiliser de fa on syst matique les fonctionnalit s d anti spam Exp rimenter l utilisation du courriel de nouvelles activit s ex pour les permis de conduire Limiter les impressions de courriels aux courriels importants V rifier la capacit d archivage des bo tes mails et demander si besoin l augmenter pour d velopper l utilisation de ce canal Inscrire les adresses lectroniques des diff rents services sur les diff rents supports de communication 22 Engagement 12 Prendre en charge les appels t l phoniques en moins de 5 sonneries 1 3 Canal N Levier T l phonique Sensibilisation Formation des agents la prise en charge des appels t l phoniques Diffuser une note en interne pour apprendre se servir des t l phones transfert des appels fonctionnement de
6. ception V rifier et lister pendant une courte p riode une semaine par exemple les dates d arriv e des courriers et les dates d envoi de courriers de r ponse ou d attente afin de calculer le d lai coul Sensibiliser les agents pour notifier syst matiquement le service courrier en cas d erreur de routage Harmoniser quand c est possible les pratiques d enregistrement des courriers entre les diff rents services R aliser un organigramme avec chacun des services et leurs attributions exactes et le transmettre aux agents de l accueil du standard t l phonique et du routage courrier et courriel ventuellement Cr er un tableur d enregistrement et de suivi des courriers re us ou adopter un logiciel sp cifique V rifier l utilisation de la charte graphique pour les courriers Identifier le p rim tre exact des courriers et courriels suivre pour le respect du d lai de 15 jours Enregistrer dans chaque service les courriers n cessitant une r ponse en indiquant lors de l enregistrement le d lai de r ponse envisag Identifier dans chaque service un agent responsable de l enregistrement du courrier Courriers types R diger des courrier types informant l usager de la prise en compte de sa demande et du d lai de traitement n cessaire pr ciser les cas d emploi de ces courriers Relire et modifier si besoin les courriers types actuels G n raliser les lettres d attente en cas de compie du dossier d lais suppl men
7. indiquant le nom de l administration ou service et la pr sentant R diger un script de messagerie commun l ensemble des bo tes vocales Inclure les horaires d ouverture et les adresses mails des agents dans le message t l phonique du standard et des lignes directes Sensibiliser les agents sur la n cessit de transf rer la ligne ou de mettre en place sa messagerie Modifier le message du r pondeur en cas de modification ponctuelle des horaires Rappeler l ensemble des agents de mettre syst matiquement le r pondeur le soir en quittant le bureau Mettre le message d accueil lorsqu un agent est en ligne plut t qu une sonnerie normale ou une sonnerie occup e Informer les usagers sur le temps d attente estim au t l phone cf Bonnes pratiques 6 2 6 Joindre aux courriers de convocations envoy s aux usagers un plan d acc s du site ainsi que les horaires d ouverture du service concern Inscrire les adresses g n riques des services sur tous les supports de communication utilis s par exemple les plaquettes d information distribu es aux usagers Mettre les adresses g n riques des services sur les sites internet mon service public et sites d di s Communiquer aux usagers les boites fonctionnelles plut t que les bo tes des agents Communiquer les adresses courriels sur l ensemble des supports de communication utilis s Inclure dans la signature automatique des courriels un lien indiquant les conditions d acc s au site
8. salles Mettre des pancartes interdiction de t l phoner dans les salles d attente Assurer l hygi ne dans les toilettes employ s de m nage pancartes pour les usagers Am liorer l entretien des espaces d accueil m nages plus r guliers pancartes de sensibilisation la propret du lieu 17 Engagement 8 Veiller au confort des espaces d accueil et d attente 2 2 Canal Ne Levier Physique Organisation de l accueil signal tique 13 R organiser l accueil 14 Se doter d un gestionnaire de file d attente Mettre en place des panneaux d affichage distincts pour les diff rents types de demandes usagers ex certificat d immatriculation permis de conduire 16 Adopter une signal tique de feux de couleurs pour indiquer si un guichet est disponible ou non 17 Mettre en place des salles bureaux isol s favorisant la confidentialit des usagers pour les proc dures s y pr tant 18 Installer des semi cloisons entre les guichets pour favoriser la confidentialit des usagers 19 Cr er un fichier partag sur l intranet ou logiciel sp cialis pour la gestion du planning des salles 18 Engagement 9 R pondre clairement aux courriers et courriels Canal Ne Levier Courrier Normage des courriers courriels 1 S assurer que les sigles sont bien crits en toutes lettres dans les courriers aux usagers 2 Relire et modifier si besoin les courriers types actuels 3 Cr er de nouveaux courriers types 4 Rec
9. Kit de d ploiement Am lioration de l accueil Banque de leviers Secr tariat g n ral pour la modernisation de l action publique wwrw modernisotion gou fr Engagement 1 Adapter nos horaires au regard des attentes usagers Canal Ne Levier Communication sur les horaires d ouverture Physique 1 Afficher les horaires d ouverture l ext rieur du b timent 2 Examiner la possibilit et l opportunit d tendre les horaires d accueil sur les horaires de d jeuner et en fin d apr s midi Enqu tes usagers R aliser une enqu te sur les attentes des usagers en termes d horaires mesurant la moyenne des carts entre plage 3 p horaire souhait e et plage actuelle 4 Inclure dans les enqu tes de satisfaction usagers une ou deux question s relative s aux horaires d ouverture cr er des enqu tes de satisfaction usagers incluant une ou deux question s relative s aux horaires d ouverture 5 Mener une enqu te sp cifique sur les horaires en demandant aux usagers de s lectionner une des propositions d adaptation 6 Syst matiser la mesure de la satisfaction chaud aux diff rentes tapes de la relation usager cf Bonnes pratiques 6 2 6 Engagement 2 Informer sur les conditions d acc s et d accueil dans nos services 1 3 Canal Ne Levier Physique Signal tique am nagement du site 4 2 3 4 5 6 Mettre en place un panneau d affichage ext rieur Revoir les panneaux de signal tique de la ville pa
10. a pertinence et la fiabilit de l information d livr e cf Bonnes pratiques 6 2 6 29 Engagement 17 Mesurer la performance avec une volont d am lioration continue Canal f 1 Tous canaux 1 R aliser une enqu te aupr s des usagers modalit s p riodicit d finir 2 Etablir et mesurer des indicateurs objectifs oui non permettant de mesurer l atteinte des engagements Marianne 3 Mesurer la performance globale de la relation l usager cf Bonnes pratiques 6 2 6 30 Engagement 18 Evaluer r guli rement nos pratiques KUELU Ne Levier Tous canaux Inclure dans les enqu tes de satisfaction usagers une ou 2 question s relative s la bonne orientation vers leur interlocuteur cr er des enqu tes de satisfaction usagers incluant une ou 2 question s relative s la bonne orientation vers l interlocuteur 2 Elaborer une enqu te de satisfaction usagers Fr quence de mise jour annuelle Elaborer galement la proc dure d enqu te modalit s d chantillonnage porteurs modalit s de restitution 3 R aliser une auto valuation annuelle 31 Engagement 19 R aliser un bilan annuel et lancer des nouvelles actions d am lioration Tous canaux 1 D finir une proc dure de traitement et prise en compte des r clamations Organiser une r union bilan annuel examinant les r sultats et pr parant un nouveau plan d actions d am lioration de l accueil Diffuser la syn
11. ccueil 3 Inciter les agents dire bonjour spontan ment aux usagers 4 Mettre un chevalet sur le bureau d accueil du type Aujourd hui vous tes accueillis par Mr xxx ou Madame xxxx 5 Informer les agents de l accueil des interventions ponctuelles ex interventions de services techniques services travaux 6 R diger une note de communication pour rappeler les bonnes pratiques de l accueil et sensibiliser les agents l importance de l accueil 7 Installer un panneau de bienvenue dans l entr e 8 Faire un tat des lieux des formations d accueil et ventuellement proposer des formations compl mentaires 9 Mettre syst matiquement au moins un agent l accueil m me pendant le d jeuner 10 Communiquer r guli rement l ensemble des agents l existence d une formation accueil 11 Sensibiliser et former l esprit de service cf Bonnes pratiques 6 2 6 T l phonique 12 Se pr senter nom Service en d crochant 13 Enregistrer un message d attente pour l usager avant la prise d appel par les standardistes indiquant le nom de l administration ou service et la pr sentant Syst matiser l identification via un nom de service lors de l accueil t l phonique communication Marianne identifier les services pour lesquels les agents doivent se pr senter intuitu personae 15 Mettre en place un suivi du nombre d agents form s l accueil vs le nombre d agents en contact avec l usager 14 16 R diger un script commun et po
12. e Levier Physique Information Communication destination des usagers 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Installer des crans dans les halls pour diffuser des messages d information sur les proc dures R aliser une fiche r capitulative des horaires d ouverture et distribuer cette fiche aux usagers Traduire en langue trang re les principaux documents d information Diffuser un lexique des termes sp cifiques destination des usagers R aliser des fiches pratiques simples distribuer aux usagers expliquant les principales d marches Indiquer dans les convocations envoy es aux usagers l ensemble des pi ces qu ils devront fournir R diger et transmettre l usager la check list des pi ces fournir pour le renouvellement d une pi ce administrative ex carte grise Mettre ces listes en ligne R diger un paragraphe p dagogique sur l ensemble des d marches accessibles en ligne Int grer sur le site internet de l administration un tableau r capitulatif de ses missions Mettre disposition des usagers un glossaire all g des sigles et d marches trait es en pr cisant syst matiquement le service responsable Pr parer une affiche indiquant aux usagers la nouvelle organisation de l Etat dans le d partement notamment la r partition des d marches entre pr fecture et sous pr fectures Am nager une pi ce permettant aux usagers d tudier leurs dossiers Elaborer une enqu te de satisfactio
13. enser l ensemble des courriers types transmis par les services Identifier ceux qui font le plus souvent l objet de confusion pour l usager am liorer leur r daction 5 Indiquer sur les courriers l adresse physique et l adresse de correspondance Courriel 6 Syst matiser l emploi des signatures automatiques dans les courriels 7 D finir le p rim tre d emploi des bo tes courriel fonctionnelles et des bo tes courriels nominatives des agents 8 D cliner la charte graphique courrier aux courriels 9 Indiquer sur les courriels l adresse physique et l adresse de correspondance 10 Sensibiliser le personnel sur la proc dure de traitement des courriels Information communication 11 R diger et diffuser une note mode d emploi destination des agents concernant les principes de r daction des courriels 12 R diger et diffuser un guide des formules de politesse Dispenser une formation l ensemble des agents concernant le style adopter dans les courriels introduction 13 conclusions formules de politesse 14 Assurer l acc s permanent la bo te fonctionnelle de chaque service ex cas d absence du r f rent 19 Engagement 10 R pondre aux courriers dans un d lai maximum de 15 jours ouvr s 1 2 Canal Ne Levier Courrier Suivi des courriers 1 2 Mener une action de sensibilisation aupr s des agents sur le respect du d lai de 15 jours pour une r ponse Syst matiser les accus s de r
14. entent Sensibiliser les agents de l accueil pour une prise en charge adapt e des personnes mobilit r duite et des personnes en difficult 10 Engagement 4 Faciliter les d marches aux personnes mobilit r duite 2 2 Canal Ne Levier Physique 13 Installer des am nagements respectant les normes d finies permettant de faciliter l accueil des personnes mobilit s r duites rampes d acc s ascenseur Formaliser une proc dure d accueil sur rendez vous des usagers handicap s dans des locaux 14 a i accessibles situ s au rez de chauss e Information communication 15 Communiquer en interne sur le processus d accueil des personnes mobilit r duite Compl ter sur les pages web l information destination des personnes handicap es pr ciser par exemple si la prise de rendez vous est possible Communiquer sur le site Internet sur le fait qu il est pr f rable que les personnes mobilit r duite informent en avance de leur venue pour qu un agent soit pr sent 16 17 18 Mentionner sur le site internet le nombre de places handicap es disponibles et leur emplacement 19 D velopper sur Internet la prise de rendez vous en ligne cf Bonnes pratiques 6 2 6 T l phonique Annoncer dans le message t l phonique la pr sence de places handicap es proximit de l administration 11 Engagement 5 S adapter aux personnes en difficult Canal Ne Levier Physique Communication for
15. er des r sultats CORRE Physique 1 R aliser une enqu te de satisfaction annuelle 2 Afficher un r sum des r sultats de l enqu te annuelle de satisfaction dans le hall d accueil 3 Communiquer sur la d marche d am lioration de l accueil en interne par le biais du petit journal par exemple 4 Syst matiser la mesure de la satisfaction chaud aux diff rents tapes de la relation usager cf Bonnes pratiques 6 2 6 27 Engagement 15 Impliquer notre personnel dans l am lioration de l accueil Physique R diger une politique qualit de l accueil d finissant les responsabilit s de toutes les personnes dont l activit a une incidence sur le respect des engagements CORRE 2 Nommer un r f rent Marianne assurant le pilotage et le suivi de l am lioration continue de l accueil T l phonique de ne ayt ri 3 Communiquer pour rappeler que seul le n g n ral s affiche lors des appels vers l ext rieur 28 Engagement 16 Organiser et mettre jour notre documentation KUELU Ka Levier Physique 1 Mettre disposition des usagers des plaquettes de pr sentation des diff rents services R diger une note de service d finissant les modalit s de cr ation r daction diffusion et mise jour des documents destination des usagers Homog n iser le contenu des informations d livr es quel que soit le support relationnel cf Bonnes pratiques 6 2 6 Evaluer aupr s des usagers la clart l
16. es handicap es bureau de confidentialit toilettes possibilit d une assistance Renforcer la signal tique indiquant les am nagements pour les personnes mobilit r duite l ext rieur du b timent Apposer une affiche rappelant la civilit priorit aux femmes enceintes ou accompagn es d enfant s de moins de 4 ans invalides de guerre personnes mobilit r duite Garantir l usage du mobilier destin aux personnes handicap es table hauteur de chaise signal tique qui en r serverait prioritairement l usage aux personnes mobilit r duite Etudier avec la mairie la possibilit d obtenir plus de places pour les personnes mobilit r duite Formalisation de processus internes Formation des agents 7 11 12 Syst matiser la r gle suivante lorsqu une personne en difficult ou mobilit r duite se rend l administration concern e la personne du service concern se d place pour aller la chercher R diger une note de services pour d finir et diffuser l ensemble des agents les r gles pour l accueil des personnes mobilit r duite personnes en difficult Renforcer le r le de l accueil dans la prise en charge des personnes mobilit r duite et en difficult R aliser une fiche d accueil pour la prise en charge des personnes mobilit r duite Charger un ou deux agents d aider ou accompagner les personnes mobilit r duite ou en difficult lorsqu elles se pr s
17. fier l homog n it des horaires d ouverture des diff rents services D finir un processus et un calendrier de mise jour de chaque support d information 3 Engagement 2 Informer sur les conditions d acc s et d accueil dans nos services 2 3 Canal Le Levier Physique Communication Information des agents 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Communiquer davantage sur les services recevant sur rendez vous notamment via le site internet Cr er un site web d di pour diffuser l ensemble des informations n cessaires Communiquer aupr s d usagers cibl s sur les possibilit s de proc dures d mat rialis es Utiliser les ordinateurs comme supports de communication en passant des crans de veille indiquant pas exemple les horaires d ouverture Mentionner dans les supports de communication des heures traditionnellement creuses heures d affluence Communiquer sur les modalit s de prise de rendez vous sur l ensemble des support de communication Harmoniser les supports d informations bo te vocale site internet annuaire supports visuels l accueil et v rifier que les informations diffus es sur chacun de ces supports sont jour Recenser les diff rents sites internet communiquant les adresses et les horaires d ouverture pages jaunes service public fr etc et les mettre jour R fl chir des outils pour communiquer efficacement en cas de d m nagement et mettre j
18. ge courrier et courriel ventuellement Cr er un fichier partag sur l intranet ou logiciel sp cialis pour la gestion du planning des salles R diger une note de service avec une annexe sp cifique d taillant les bonnes pratiques appliquer pour l accueil via le canal physique rappel de l engagement Marianne en r f rence chacune de ces bonnes pratiques Information Communication 24 25 26 27 R aliser une liste avec les noms des services n n de bureau donner aux agents de l accueil Mettre en place une communication ponctuelle apr s des d placements de bureaux ou de services Communiquer les changements de proc dures touchant le grand public aupr s des t l visions locales Signaler sur les supports de communication site Internet qu en dehors des horaires d ouverture de la sous pr fecture XX les appels sont orient s vers la Pr fecture XX Engagement 3 Orienter vers le bon service 3 4 Canal N Levier T l phonique Contacts 28 29 30 31 32 33 34 Actualiser les listes de contacts internes et les diffuser l ensemble des agents pour faciliter les transferts d appel Communiquer une meilleure information au standard en mettant disposition de l accueil des fiches nom de la personne num ro sur tous les postes R aliser un qui fait quoi d taill pr sentant l ensemble des personnes du service et leur activit utilisable par les agents d accueil et les usagers R
19. iquement le num ro du standard dans l annuaire Pages Jaunes R fl chir sur les num ros communiqu s aux usagers dans les plaquettes d accueil ou autres support faut il en communiquer plus moins Sensibiliser les agents pour notifier syst matiquement le service courrier en cas d erreur de routage V rifier modifier la charte graphique des courriers R aliser un organigramme avec chacun des services et leurs attributions exactes et le transmettre aux agents de l accueil du standard t l phonique et du routage courrier et courriel ventuellement Identifier un r f rent pour la mise jour de l annuaire par service V rifier l utilisation de la charte graphique pour les courriers R aliser un organigramme avec chacun des services et leurs attributions exactes et le transmettre aux agents de l accueil du standard t l phonique et du routage courrier et courriel ventuellement D cliner la charte graphique courrier au courriel V rifier la capacit d archivage des bo tes mails en pr alable au d veloppement du canal courriel Engagement 4 Faciliter les d marches aux personnes mobilit r duite 1 2 Canal Ne Levier Physique Signal tique am nagement du site 1 2 5 6 Constituer un groupe de travail pour adapter la signal tique et d finir un parcours adapt pour les personnes mobilit r duite en lien avec les associations concern es Renforcer la signal tique destin e aux personn
20. ler les r unions leur objet et la salle dans laquelle elles se d roulent Informer l agent d accueil pour qu il affiche les plannings des r unions publiques sur les portes des salles Installer des panneaux lectroniques indiquant les r unions audiences du jour Mise en place d une signal tique mobile lors de r unions ou de formations pour les intervenants ext rieurs Engagement 3 Orienter vers le bon service 2 4 Canal N Levier Physique Formalisation de processus internes Formation des agents 16 17 18 19 20 21 22 23 Syst matiser le remplacement l accueil par la m me personne Mettre en place la pratique suivante l agent d accueil pr vient tout agent qui re oit un usager de l arriv e de ce dernier Formaliser une liste des questions les plus souvent pos es sur le site internet de l institution concern e pr fecture sous pr fecture Inspection acad mique Cr er un glossaire interne au service des agents sigles et d marches trait es en pr cisant syst matiquement le service responsable Mettre disposition des usagers un glossaire all g de celui ci R aliser mettre jour les fiches de pr sentation des diff rents services et du poste accueil un qui fait quoi disposition des agents d accueil et des usagers R aliser un organigramme avec chacun des services et leurs attributions exactes et le transmettre aux agents de l accueil du standard t l phonique et du routa
21. les extractions statistiques sont possibles nombre de d croch s avant 5 sonneries d cider en fonction de son retour des modalit s de contr le 25 Engagement 13 R pondre avant 15 jours ouvr s aux suggestions r clamations Canal Ne Levier Courriel Gestion des r clamations 1 2 Courrier 4 Physique 9 10 D finir une proc dure de traitement et prise en compte des r clamations Mentionner sur le site Internet une adresse pour l envoi des r clamations par les usagers Envisager avec le webmestre la possibilit de mettre en place sur le site Internet une bo te id es bo te de suggestions bo te de dialogue Nommer des responsables de la r ponse aux r clamations D finir le p rim tre d application du tableau de suivi des courriers Syst matiser les accus s de r ception D finir la proc dure de traitement et de suivi des suggestions r clamations acteurs partage des responsabilit s indicateurs Cr er un tableur d enregistrement et de suivi des courriers re us ou adopter un logiciel sp cifique D finir la proc dure de suivi des suggestions r clamations acteurs partage des responsabilit s indicateurs Placer l accueil une bo te dans laquelle les usagers peuvent d poser des r clamations Indiquer sur cette bo te que les r clamations seront trait es dans un d lai de 15 jours ouvr s 26 Engagement 14 Mesurer annuellement la satisfaction et inform
22. li de pr sentation des services et des agents 17 Communiquer r guli rement l ensemble des agents l existence d une formation accueil Courrier 18 Communiquer r guli rement l ensemble des agents l existence d une formation accueil Courriel 19 Communiquer r guli rement l ensemble des agents l existence d une formation accueil 13 Engagement 7 Faciliter la constitution des dossiers 1 3 Canal Ne Levier Physique Signal tique am nagement du site 1 3 Mettre en place une signal tique dans les couloirs syst me de drapeaux R nover et clarifier la signal tique indiquant les diff rents bureaux indiquer les num ros de bureau et les diff rents services Supprimer les informations obsol tes dans le hall d accueil Formalisation de processus internes Formation des agents 1 2 3 10 11 12 R aliser une fiche r capitulative des horaires d ouverture et de tous les num ros de t l phone des services Diffuser cette fiche au standard Compiler et mettre disposition des fiches support expliquant le r le d un agent pour les rempla ants de celui ci R aliser un organigramme avec chacun des services et leurs attributions exactes et le transmettre aux agents de l accueil du standard t l phonique et du routage courrier et courriel ventuellement Cr er un glossaire interne au service des agents sigles et d marches trait es en pr cisant syst matiquement le service responsable
23. mation 1 2 5 6 Mettre en place une formation en interne sur l accueil des usagers en difficult Proposer des formations aux langues trang res au personnel d accueil dans le cadre des formations interminist rielles Syst matiser le partage d exp riences au sujet des personnes en difficult Mettre disposition des usagers une liste d interpr tes R diger un fichier des langues trang res ou langage des signes parl es par les agents et le communiquer l accueil qui pourra contacter ces agents si besoin Mettre sur l intranet par exemple ou sur un support papier un espace pour que les agents puissent donner leurs exp riences instructives id es nouvelles pour accueillir et g rer les personnes en difficult Formalisation de processus internes 7 8 Lancer une r flexion sur la prise en charge des personnes d ficientes visuelles ou auditives Recevoir les usagers en difficult dans une salle d attente Syst matiser la r gle suivante lorsqu une personne en difficult ou mobilit r duite se rend l administration concern e la personne du service concern se d place pour aller la chercher 12 Engagement 6 Accueillir avec courtoisie et donner le nom de l interlocuteur Canal Ne Levier Physique Sensibilisation des agents communication 1 Diffuser un script de bon accueil tous les agents 2 R aliser des visites myst res dans les diff rents services pour juger de la qualit d a
24. mment faire Utilisation de bo tes fonctionnelles 12 13 14 15 16 17 18 D finir le p rim tre d emploi des bo tes courriel fonctionnelles et des bo tes courriels nominatives des agents Mutualiser les bo tes courriel fonctionnelles Revoir la r gle d affectation des courriels sur les bo tes g n riques Identifier pour chaque boite de service un responsable et un suppl ant Emettre la nouvelle consigne de mettre en copie de la r ponse la personne ayant transf r le courriel Classer les courriels dans des r pertoires de fa on s assurer d une r ponse dans les 5 jours Mettre en place un syst me de suivi des courriels envoy s sur la bo te fonctionnelle envoyer un accus r ception l usager en mettant en copie le service ou la personne charg e du traitement de sa demande 21 Engagement 11 R pondre aux courriels dans un d lai maximum de 5 jours ouvr s 2 2 Canal Ne Levier Courriel Suivi des courriels 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Mettre en place un tableau par service de suivi des courriels trait s Mettre en place un syst me de suivi des courriels en cr ant un dossier partag des courriels re us et des r ponses envoy es Syst matiser et homog n iser les indications et r ponses automatiques en cas d absence prolong e du bureau Envoyer un accus de r ception indiquant le d lai pr visionnel de traitement de la demande pour chaque courriel re u R diger un courriel d
25. mplacement en cas d absence de l agent au standard Formaliser une bonne pratique transmission des appels aux secr tariats des services et non directement aux gestionnaires inciter les agents transf rer directement les appels vers le service concern plut t que de renvoyer au standard Inciter les agents des services communiquer les num ros de t l phone directes des services ouverts aux usagers plut t que les num ros d accueil 8 Engagement 3 Orienter vers le bon service 4 4 Canal Ne Levier T l phonique 44 45 46 47 48 D velopper le rappel de l usager Constituer des arbres de renvois par service pour qu un usager soit diriger vers un autre agent en cas d absence Mettre en place une permanence t l phonique dans les services Enregistrer un message avant la prise d appel par les standardistes indiquant l usager la mise en relation avec le standard pour qu il se pr pare pr ciser le th me de son appel pour faciliter le traitement de sa demande Diffuser une note en interne sur le fonctionnement des t l phones transfert des appels fonctionnement des boites vocales Information communication appels contacts externes 49 50 51 52 Courrier 53 54 55 56 57 Courriel 58 59 60 Donner aux agents de l accueil des fiches r capitulatives des cong s ou absence des agents Faire inscrire la ligne de l accueil et les lignes directes des services sur le site internet Afficher un
26. n usagers Fr quence de mise jour annuelle Elaborer galement la proc dure d enqu te modalit s d chantillonnage porteurs modalit s de restitution Rendre autonomes les usagers dans l utilisation des d marches en ligne FAQ contenus dynamiques etc cf Bonnes pratiques 6 2 6 Nouveaux processus internes 27 28 29 30 31 Mettre en place des agents qui contr lent la compl tude des dossiers de l usager dans les files d attente de renouvellement de papier pour que l usager n attende pas pour rien Insister dans les documents de communication sur les pi ces demand es pour certaines proc dures qui ne sont pas demand es dans les autres d partements Etudier la possibilit de mettre en ligne des formulaires en version modifiable saisie directe dans les champs au lieu d une saisie manuelle Etudier l hypoth se d un renforcement de l accueil lors des pics d activit D velopper sur internet la prise de rendez vous en ligne cf Bonnes pratiques 6 2 6 15 Engagement 7 Faciliter la constitution des dossiers 3 3 Canal N Levier T l phonique 32 33 Courrier 34 35 Courriel 36 37 38 R aliser des fiches techniques pour les agents du standard sur les proc dures les plus courantes pour qu ils puissent r pondre un premier niveau de questions au lieu de transf rer l appel syst matiquement Elaborer une enqu te de satisfaction usagers Fr quence de mise jour annuelle Elabore
27. nneaux lumineux pour les usagers arrivant en voiture Afficher les horaires d ouverture l ext rieur du b timent ou sur la porte de celui ci Am liorer la signal tique ext rieure pour rendre plus visible le b timent Positionner un chevalet pour indiquer si besoin l absence de l agent d accueil Mettre en place l accueil un pr sentoir avec les brochures r capitulant les conditions d acc s et les horaires d ouverture des diff rents services R organiser les localisations g ographiques des diff rents services pour rendre ceux accueillant le plus d usagers plus facile d acc s Cr er un onglet acc s ou comment nous rejoindre sur le site Internet Ins rer des plans d acc s en ligne sur les diff rents sites de renseignement et pr ciser les conditions de stationnement sur chacun des sites R alisation d une carte identifiant les places de stationnement y compris handicap s aux alentours de la pr fecture publication sur le site internet Cr er une plaquette pr sentant les horaires d ouverture n de t l phone par service diffuser aupr s des mairies et autres services publics Informer les usagers sur le temps d attente estim l accueil cf Bonnes pratiques 6 2 6 Formalisation de processus internes Formation des agents 13 14 15 16 Faire une revue qualit des diff rents documents existants servant informer les usagers R diger une fiche de proc dure relative la prise de rendez vous V ri
28. our les documents En cas de changement d adresse de site internet laisser un lien vers le nouveau site sur l ancien Faire une formation des agents d accueil sur les missions remplies par l administration lors de leur recrutement pour qu ils aient une meilleure compr hension et puissent mieux renseigner les usagers Communiquer dans la presse et la radio locale pour rappeler les horaires d ouverture ou informer de leurs changements V rifier et actualiser si besoin les informations relatives aux antennes d un m me r seau exemple information sur les sous pr fectures sur les sites des pr fectures informations sur les tribunaux d instance sur le site du tribunal de grande instance Mettre en commun le mode de r servation des salles Informer les usagers des canaux mis leur disposition site Internet affichage mise jour des courriers courriels brochures etc cf Bonnes pratiques 6 2 6 Engagement 2 Informer sur les conditions d acc s et d accueil dans nos services 3 3 Canal Ne Levier T l phonique 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 Courrier 43 Courriel 44 45 46 47 48 49 Faire inscrire la ligne de l accueil et les lignes directes des services dans l annuaire Revoir l architecture du serveur vocal V rifier le fonctionnement des bo tes vocales et le diffuser aux agents Revoir les messages d accueil Enregistrer un message d attente pour l usager avant la prise d appel par les standardistes
29. r galement la proc dure d enqu te modalit s d chantillonnage porteurs modalit s de restitution Relire et modifier si besoin les courriers types actuels Elaborer une enqu te de satisfaction usagers Fr quence de mise jour annuelle Elaborer galement la proc dure d enqu te modalit s d chantillonnage porteurs modalit s de restitution Elaborer une enqu te de satisfaction usagers Fr quence de mise jour annuelle Elaborer galement la proc dure d enqu te modalit s d chantillonnage porteurs modalit s de restitution Mettre en place des r gles en mati re d archivage avec un dossier d di et partag R diger un lexique des sigles ou termes administratifs les plus fr quents et le diffuser aux agents en laisser ventuellement en libre service pour les usagers 16 Engagement 8 Veiller au confort des espaces d accueil et d attente 1 2 Canal Ne Levier Physique Confort des usagers 1 2 10 11 12 Mettre disposition suffisamment de chaises Mettre disposition un fond sonore vid o dans le hall Mettre en place des points d eau Mettre disposition des usagers des revues Am liorer l a ration du hall Am liorer l clairage du hall Chercher r duire le bruit bien placer la machine caf ou autres objets D finir un niveau de bruit acceptable en fonction de la salle et faire respecter ce niveau de bruit pancartes rappels l ordre Insonoriser les
30. s boites vocales Formaliser des bonnes pratiques sur l utilisation des postes t l phoniques enregistrer des messages d absence basculer les appels sur le standard en cas d absence R aliser des fiches techniques pour les agents du standard sur les proc dures les plus courantes pour qu ils puissent r pondre un premier niveau de questions au lieu de transf rer l appel syst matiquement 4 Communiquer aupr s des agents pour qu ils d veloppent la prise de rendez vous t l phonique 23 Engagement 12 Prendre en charge les appels t l phoniques en moins de 5 sonneries 2 3 Canal Ne Levier T l phonique Transfert d appel 5 6 7 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Mettre en place un standard t l phonique avec un agent d di Retravailler la pr sentation de l annuaire t l phonique pour qu il soit plus simple de l utiliser V rifier que les postes sont bien configur s pour rebasculer vers le standard au bout de 5 sonneries faire la modification si n cessaire D finir la proc dure de remplacement en cas d absence d un agent basculer les appels vers un agent de remplacement vers l accueil Inciter les agents du standard visiter les diff rents services pour mieux les conna tre et ainsi mieux transf rer les appels Actualiser les listes de contacts internes et les diffuser l ensemble des agents pour faciliter les transferts d appel Permettre un renvoi des appel
31. s du standard vers le r pondeur apr s X sonneries Sensibiliser les agents au transfert d appel en cas d absence quand transfert possible V rifier le fonctionnement du transfert d appel V rifier que le standard permet un acc s direct sur messagerie apr s X sonneries si oubli du transfert d appel Sensibiliser les agents sur la proc dure d interception des appels Installer l accueil un poste t l phonique muni d un annuaire int gr permettant de contacter les agents en tapant les premi res lettres de leurs noms Mettre en place une permanence t l phonique dans les services Organiser le renvoi des lignes t l phoniques Lorsqu un appel est transf r un service r duire 5 le nombre de sonneries avant que l usager soit redirig vers le standard Rappeler aux personnels de r guli rement communiquer leurs absences Transmettre syst matiquement les plannings de cong s et de r unions au secr tariat des services concern s Mettre en place un planning partag des absences indisponibilit s ex r union accessibles aux agents de l accueil Adopter un gestionnaire d absence permettant la prise en compte des absences temporaires r unions V rifier la pr sence de l agent avant de transf rer un appel vers celui ci Proposer aux usagers une heure de rappel vers les services gestionnaires privil gier les heures creuses 24 Engagement 12 Prendre en charge les appels t l phoniques en moins de 5 sonneries 3 3
32. taires Em J Engagement 11 R pondre aux courriels dans un d lai maximum de 5 jours ouvr s 1 2 Canal Ne Levier Physique Formalisation de processus internes 1 Inscrire les adresses lectroniques des diff rents services sur les diff rents supports de communication 2 Elaborer un processus de validation des courriels par les chefs de service 3 R pondre par courriel un courrier dans lequel l usager a fait figurer son adresse de courrier lectronique Courriel Sensibilisation Formation des agents 4 Sensibiliser les agents sur le d lai de traitement de 5 jours maximum a minima inciter envoyer un accus de r ception 5 Sensibiliser r guli rement les agents sur les engagements Marianne et leurs liens avec les bonnes pratiques d emploi des messageries lectroniques mises en copie messages d absence etc 6 D finir la proc dure pour le traitement des courriels notamment en cas de demandes complexes ou avec contenu sensible 7 Conduire une formation interne sur l utilisation des messageries lectroniques 8 R diger et diffuser une note mode d emploi destination des agents concernant les principes de r daction des courriels 9 Diffuser un guide de bonnes pratiques concernant le canal courriel r ponse automatique courrier d attente etc 10 Elaborer une notice d utilisation des courriels 11 Informer les agents de la possibilit de rendre lisible une boite courriel un autre agent leur expliquer co
33. th se de ce bilan l ensemble des agents 32
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