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Les systèmes d`aide : entre expertise et sens commun.1

1. Ins rez le CD ROM qui contient les pilotes drivers pour Windows 95 98 D Win95 98 Windows Millenium D WinMe ou Windows 2000 Professionnel D Win2000 o Sous Windows NT4 Workstation pour d clarer le modem ins rez le CD ROM cli quez sur D marrer choisissez Param tres puis Panneau de configuration ensuite ouvrir Modems cliquez sur Ajouter D Win95 98 e Si Windows vous le demande s lectionnez votre modem dans la liste Olicom Emulateur Minitel et transferts de donn es Olifax Voix Gestion des modes de fonctionnement du modem en fax r pondeur o Ins rez le CD ROM dans le lecteur CD le chargement d un menu s effectue Cliquez sur Installer Olifax Voix pour lancer l installation e Suivez ensuite les instructions affich es l cran Au message Installation termin e proc dez de m me pour installer Olicom en cliquant sur Installer Olicom FE param trer le modem Lancez Olifax Voix en double cliquant sur l ic ne ou en cliquant sur D marrer Programmes Olitec et Olifax Voix e Cliquez sur l ic ne R glages R glez et enregistrez les param tres La formulation de cette instruction par Nadia interrompt l activit d insertion du cd rom dans le lecteur de l ordinateur d but e par Anne Attir e par la lecture Anne le repose c t Quelques secondes apr s Windows lance le programme automatique d installation du modem Cet v nement attire l attention des utilisatrices
2. Conein B Jacopin E 1993 Les objets dans l espace La planification dans l action Raisons Pratiques 4 Les objets dans l action Paris EHESS pp 59 84 Crabtree A 2000 Talking Work Language games Organisations and Computer Supported Cooperative Work CSCW 9 Kluwer Academic Publishers Dewey J 1925 Experience and Nature Open Court Classic seconde d 19291 Dewey J 1938 Logique Paris PUF trad 1967 Dewey J Bentley A F 1949 Knowing and the Known Boston Beacon Press Durand J P 1993 L apr s fordisme Syros De Fornel M 1993 Faire parler les objets Perception manipulation et qualification des objets dans l enqu te polici re In Conein B Dodier N et Th venot diteurs Les objets dans l action EHESS pp 241 265 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 195 De Fornel M L on 2000 L analyse de conversation de l ethnom thodologie la linguistique interactionnelle Le dialogue un objet d tude Histoire Epist mologie Langage EHESS De Fornel M Qu r L dir 1999 La logique des situations Raisons pratiques 10 EHESS Garfinkel H 1972 Studies of the Routine Grounds of Everyday Activities In D Sudnow Ed Studies in Social Interaction New York Free Press Garfinkel H 2002 Efhnomethodology s Program Working out Durkheim s Aphorism Anne Warfield Rawls Rowman amp Littlefield publishers Inc Garreta G 2005 Une pr
3. Sur le plan formel la structure de cet change est caract ristique d un grand nombre d appels adress s la hotline Un appel se fonde pour l essentiel sur un change d informations entre le t l op rateur et le client et passe par trois ou quatre phases principales L activit implique g n ralement la description du probl me un diagnostic et un traitement t l phonique du probl me qui prend la forme d un guidage instructionnel Bien que l ordre de ces trois seg ments d activit soit standardis on retrouve pourtant de nombreuses variations et de fr quents allers retours entre une phase et une autre A chacune de ces phases correspond l usage d un programme sp cifique Comme nous l avons not pr alablement un OAD est de mani re g n rale pr vu comme un outil devant faciliter gr ce aux scripts les phases du diagnostic et de la r solution de probl mes Pourtant comme permet de le montrer le cas tudi cet outil peut acqu rir une grande quantit d autres fonctions telles que contextuali ser de l information et anticiper les op rations qui doivent tre entreprises aider formuler les instructions ou comme c est le cas dans l exemple d crit prendre en main le diagnostic Un premier extrait illustre la fa on dont l information affich e dans le script au bon moment de l activit c est dire dans la phase de la co d finition du probl me par les deux participants faci
4. facile et rapide par le mode d emploi utilis Dans le cas d une conception des logiciels tout public cherchant pro mouvoir une informatique de plus en plus proche des utilisateurs l tude in situ des probl mes rencontr s par les utilisateurs novices peut s av re parti culi rement utile L exp rience d installation implique de nombreux supports d aide Qu il s agisse d un mode d emploi papier d un kit de connexion d installation ou d une lettre client tous ces supports incorporent de nombreu ses listes d instructions parmi lesquelles il faut choisir celle qui est pertinente pour la r alisation de l activit C est parce qu ils sont si peu familiers avec les dispositifs informatiques qu ils sont amen s utiliser que les utilisateurs peu experts fournissent une mati re particuli rement int ressante l tude des supports d aide en contexte et plus sp cifiquement des parcours de suivi des instructions En effet si les probl mes rencontr s sont souvent relatifs aux situations ils concernent de mani re g n rale les op rations d assemblage des instructions des ic nes ou des proc dures suivre Ayant du mal effectuer les op rations requises les utilisatrices d couvrent progressivement ce quoi servent les diff rents supports Elles s engagent dans l installation en explorant l organisation des options du logiciel en d roulant les menus et les fen tres
5. nous am nera interroger des notions qui lui sont connexes celle notamment de la co op ration et de l expertise mobilis es pour suivre les instructions En attirant l attention sur la performativit des conversations li e r flexivement aux sc nes film es on cherchera cerner les raisonnements pratiques qui se mettent en place De quelle fa on le langage employ est il intriqu avec les sc nes dont il fait partie Quelles sont les valeurs associ es son usage Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 165 I 3 Deux tudes de cas En vue d examiner plus en d tail les liens qui se nouent entre les situations les syst mes d aide et les activit s de suivi des instructions nous nous int res serons deux sortes de situations La premi re porte sur l utilisation d un Outil d Aide au Diagnostic OAD dans le cadre du travail de r solution d un pro bl me par un t l op rateur de la hotline La deuxi me d crit les difficult s d usage d un mode d emploi lors de l installation du modem dans un cadre do mestique Ces situations attirent l attention sur les difficult s qui se posent deux cat gories de personnes situ es aux deux extr mit s de l expertise de type informatique les profanes complets et les techniciens professionnels Au del des enjeux socio conomiques que l on associe habituellement cette division on interrogera cette distinction en cherchant compre
6. tions au moment ad quat Si l on se r f re artificiellement chaque op rateur pris s par ment le for mat d instructions est constitu d une unit minimale compos e de l instruction elle m me et de son application Il se manifeste travers les op rations r ali s es sur les supports telles que l ouverture des programmes la recherche d in 186 B OLSZEWSKA formations ou le suivi des listes d instructions La distribution s rielle des op rations concr tise leur logique situ e r v le les probl mes et les difficult s qui se posent Lorsque l activit de suivi des instructions n est pas probl matique les s quences instructionnelles se d roulent selon un tempo r gulier sans ratu res ou h sitations pas d attente trop prolong e entre les instructions et leur application Le caract re normal de l action est visible dans le rythme propre la r alisation de cette s rie minimale Mais l action de chaque op rateur est fortement impliqu e dans les op rations r alis es par l autre op rateur et la r alisation de ce m me parcours de suivi des instructions se complexifie ainsi consid rablement En effet dans les deux situations analys es il s agit d arti culer de mani re appropri e les op rations r alis es sur les supports simulta n ment aux interactions formats et contenus sp cifiques de l change La dur e d une paire instruction application est ainsi allong e m di e par l int
7. aide entre expertise et sens commun 191 HOXAHAOAnXA C T C non T C T C T C T C T C T il est l ah d accord vous avez combien de ports usb deux deux lautre port est uti est occup non non ah d accord voulez que je change et que je mette sur autre port eh oui ventuellement parce que l vous vous me dites que pour obtenir la synchronisation vous avez cliqu sur quoi pour obtenir la non non j ai pas eu besoin de cliquer e h T il s est synchronis tout seul ouais automatiquement T d accord donc vous allez lancer XXX l vous allez cliquer sur le sur le w C hh T une fois que vous avez l ensemble des des ic nes C ouais T vous avez allez sur l ic ne de configuration en cliquant sur les engrenages C ouais T l offre wanadoo que vous avez choisie en bas la derni re ligne qu est ce qu il ya de marqu C wanadoo sagem usb ne T ensuite saisit la souris d place le curseur vers le bas de la page on fait une v rification sommaire l la premi re ligne c est l code de connexion affichage Service et produits c est fti slash C oui XXX fait d rouler la page vers le haut T d accord fait d rouler la page vers le bas l adresse c est la code de messagerie qu est ce qu il y a de marqu C XXX T adresse
8. calcul e sur la base du ratio global des b n fices et des co ts de l entreprise norme dont on pourrait ais ment mettre en cause la pertinence l gard de ce but sp cifique Ces calculs ne consid rent nullement le temps r el n ces saire un t l op rateur pour le traitement des probl mes ni les savoir faire d ploy s au cours d un appel visant r soudre un probl me et ainsi constituer une relation client de qualit II LES USAGES DES SYSTEMES D AIDE EN SITUATION PEU EXPERTE II 1 Introduction L analyse des formes langagi res travers lesquelles le client intervient dans l activit de traitement du probl me avec le t l op rateur le caract re technique et la rapidit de ses contributions rend compte du niveau relative 178 B OLSZEWSKA ment lev de culture informatique mobilis e Pourtant si dans un grand nom bre de situations le suivi des instructions techniques ne pose pas de probl mes d interpr tation sp cifiques dans d autres il constitue de v ritables nigmes parsem es d obstacles insurmontables C est aussi le cas du deuxi me cas d crit o Nadia et Anne installent internet pour la premi re fois Cette instal lation se termine par un chec si l on prend en compte le temps et les ef forts qui ont t mis en uvre pour le faire fonctionner Quelque chose sans savoir pr cis ment quoi emp che l installation du modem indiqu e pourtant comme
9. l usage d internet J Whalen M Whalen et K Henderson rappellent quelques caract ristiques organisationnelles des centres d appel Les hotlines ne fabri quent pas de produits mais fournissent des services Une grande partie de ces services est fournie par t l phone plut t que dans des rencontres de face face avec les consommateurs et les clients Les consommateurs sont encourag s t l phoner pour exposer leurs plaintes et leurs demandes plut t qu faire appel aux employ s en agence Whalen et al 2002 Comme le rapportent de nom breux travaux en conomie et sociologie des organisations les centres d appels prolongent merveille l organisation scientifique du travail rationalis e par le taylorisme Les activit s d un centre d appel sont prescrites avec finesse aussi bien dans la division du travail entre diff rentes cat gories d employ s que dans la distribution des outils La gestion informatique des postes permet non seulement connecter entre eux les diff rents postes de travail et de rechercher l information technique mais aussi et surtout de mesurer le temps pass pour traiter les appels des clients d valuer le taux de r solution des probl mes et de contr ler les pauses dans le travail Comme l poque des premi res usines tayloris es Durand 1993 de nombreux rapports d noncent les principes qui r gissent le travail dans les centres d appel et la p nibilit des conditions d
10. upon other and independent natural existences they produce Je remercie le laboratoire de sciences sociales de France Telecom R amp D pour avoir soutenu et rendu possible les tudes pr sentes dans cet article Merci aux familles et aux t l op rateurs qui ont bien voulu participer cette tude Ma tre de Conf rences l Universit Technologique de Compi gne barbara olszewska utc fr 2006 Association pour la Recherche Cognitive 160 B OLSZEWSKA consequences only when used in connection with other ex istences which limit and test their operation Dewey 1925 INTRODUCTION La cat gorie de syst mes d aide pour d signer un ensemble d applications informatiques et de documents tels que les modes d emploi les aides en ligne ou les bases de donn es expert ne va pas de soi si l on re garde de pr s les diff rents contextes d usage de ces documents En effet la fonction d aide que l on attribue ces supports est davantage pr sum e qu effective et dans de nombreux cas il s agit simplement d une s rie d informations ou d une liste d instructions pouvant accompagner la r alisation d une t che dont l issue positive ou n gative n est pas pr d termin e Seul un engagement dans l activit permet d valuer v ritablement le caract re d aide ou d assistance de ces documents Largement distribu s sur le march les syst mes d aide contiennent
11. usage de la notion deweyenne d enqu te en sciences sociales voir par exemple Olszewska 2001 2005 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 163 des enqu tes cependant il rejette l essentialisme m me lorsqu il s agit de consid rer l individu L enqu te ne d pend pas du bon vouloir des personnes elles sont prises en elle Garreta 2005 Ainsi comme l indique l auteur c est la question du langage qui peut permettre de mieux comprendre le genre d anti individualisme ou d anti mentalisme que d fend Dewey Pour Dewey les distinctions sont faites de l int rieur d un contexte et op rent en vue de certaines fins pratiques qui d pendent du fait de savoir comment le contexte a t identifi et interpr t la lumi re d un probl me ou d un point de vue Garreta 2007 En effet pour Dewey l enqu te implique une possi bilit de d signation D signation signifie l action comportementale et l acti vit de nommer travers laquelle l v nement appara t dans notre savoir comme un fait Dewey Bentley 1949 p 60 Dans les enqu tes examin es les objets sont li s la d finition et aux ca dres du traitement des probl mes Un programme informatique ou un mode d emploi poss dent diff rentes fonctions dans l enqu te selon ses phases Le terme de phase recouvre les alternances temporelles les rythmes de l v nement Comme le
12. B OLSZEWSKA ce message ne dit rien de la sp cificit technique de l tape dans laquelle on se trouve et de son importance pour la suite de l activit installation du mat riel Nadia ne peut donc pas valuer son importance pour l installation physique du modem ni la distinguer plus clairement de l tape 5 qui ne concerne plus les composantes mat rielles mais l installation des options logicielles La forme des instructions du mode d emploi n est donc pas compl te si l on prend en compte les difficult s qui se posent au fur et mesure de leur suivi On aurait souhait par exemple une instruction compl mentaire indiquant l obligation de suivre le programme d installation de Windows ainsi que celle qui indique rait par la suite qu un nouveau modem a t d tect En effet l apparition de ce programme ne veut pas forc ment dire pour les utilisatrices qu il faut poursui vre l installation automatique qui leur est propos e Et puisqu elle est lanc e par un programme qui ne fait pas partie des supports mobilis s Anne ne le consid re pas comme une composante valide pour l installation d autant plus que son action d bouche sur un message d erreur De plus l absence du cd rom dans le lecteur au d but de l installation ne permet pas au programme de Win dows de d tecter automatiquement les pilotes qui s y trouvent C est donc la page d accueil qui se lance suite l insertion du cd rom qui va tre
13. am ne des questions plus fonda mentales d ordre tant ontologique qu pist mologique En effet que veut dire suivre une instruction En quel sens peut on dire d une instruction qu elle est suivie d une application Ou en termes wittgensteiniens Mais qu entend on par suivre la r gle correctement Comment et quand d cidera t on quelle est un moment particulier l tape correcte effectuer Wittgenstein p 223 L erreur que nous sommes enclins commettre propos des r gles comme le souligne Wittgenstein est li e la croyance qu une intuition ou un acte de compr hension nous pousse suivre telle ou telle r gle Il y a une sorte de maladie g n rale de la pens e qui est de tou jours chercher et de trouver ce qu on appellerait un tat mental duquel tous nos actes jailliraient comme d un r servoir Wittgenstein pp 225 226 Comme le souligne l auteur du Cahier Brun L expression la r gle enten Je remercie G Garreta L Qu r et J Stewart pour leurs commentaires et leurs suggestions Merci galement D Boulier et O Gapenne animateurs du r seau Syst mes d aide op ratoires pour des changes fructueux autour de la notion de syst me d aide Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 161 dait qu il fasse suivre 100 par 101 donne l impression que cette r gle telle qu on l entendait pr sageait toute les transitions
14. et il en va de m me pour la plupart des inventions m caniques de la civilisation moderne Dans le milieu culturel pr sent ces objets sont li s si intimement aux int r ts aux occupations et aux inventions de notre culture qu ils sont loquents L importance du langage comme condition n cessaire et en d finitive suffisante de l existence et transmission des activit s non purement organiques et de leur cons quences repose sur ce fait qu il est d une part un mode strictement biologique issu par conti nuit naturelle d activit s organiques ant rieures et qu il force d autre part l individu adopter le point de vue des autres et voir et enqu ter d un point de vue qui n est pas strictement personnel mais leur est commun titre d associ s ou de participants une en treprise commune Il peut tre dirig par et vers quelque existence physique Mais il r f re en premier lieu une ou plusieurs personnes entre lesquelles il institue une communication l tablissement de quelque chose de commun La r f rence est donc jusqu un certain point g n rale et objective Dewey 1938 pp 105 106 164 B OLSZEWSKA Ce que souligne Dewey dans ce passage est que tout objet physique est n cessairement un fait culturel un mode d utiliser et d enqu ter acquis dans une communaut Selon lui Le langage exerce une fonction particuli rement importante dans le complexe que forme l env
15. fond sur l urgence L usage d un OAD est ainsi relatif aux caract ristiques du m tier et des pratiques d assistance technique que celui ci implique Ce n est pas de quelques instructions parcourir qu il s agit mais d une base de donn es ex perte constitu e de multiples renvois et de dossiers complexes Regardons plus concr tement comment cet outil est utilis II 3 L OAD le rep rage du probl me et la reprise en main de l activit Le cast peut tre r sum ainsi le client appelle la hotline au sujet d un pro bl me de connexion Internet haut d bit il s agit de savoir si sa ligne a t activ e Il commence par exposer le probl me et communique le num ro d erreur affich sur son ordinateur n 602 A l autre bout du t l phone simul tan ment cette demande le t l op rateur acc de via le r seau au dossier du client disponible depuis sa base de donn es Il v rifie que la ligne d acc s Internet est activ e puis via l Outil d Aide au Diagnostic OAD retrouve le script associ au num ro d erreur Gr ce aux informations que lui fournissent les deux programmes le t l op rateur arrive reformuler la demande du client D apr s lui le probl me de connexion qui se pose a davantage un lien avec l installation incorrecte du modem qu avec le probl me d activation de ligne Guid pas pas par le t l op rateur le client arrive finalement se connecter Internet
16. ic nes qui invitent l action de cliquer Elles tablissent des corr lations entre des noms semblables s appuient sur des v nements survenus au cours de l exp rimentation sans savoir vraiment si ce qu elles font aura des cons quences b n fiques ou n fastes sur l activit d ins tallation Les informations sont trait es au cours d une co op ration peu experte qui cause autant de difficult s et de confusion En effet il ne suffit pas que le nombre de participants une exp rience se voit accru pour que sa r us site soit plus probable De la m me fa on avoir acc s aux m mes ressources situationnelles ou techniques ne suffit pas pour constituer un travail commun efficace L issue r ussie d une enqu te est le r sultat d un processus tempo rel structur L expertise se manifeste dans l usage appropri des instructions et dans la mobilisation ajust e des ressources de la situation IV 3 mergence situ e des caract ristiques des supports Dans une logique situ e la prolif ration des sources d information et le manque de coh rence entre elles constitue un aspect crucial du probl me Dans le cas de l installation du modem c est aussi la non compl mentarit des instructions du mode d emploi et leur forme qui contribue tablir le cadre interactionnel d opposition d crit ci dessus Malgr l intentionnalit qu il est cens incarner malgr son caract re usuel ou conventionnel la foncti
17. lectronique qu est ce qu il y a de marqu deux lignes en dessous arobase wanadoo point fr arobase y a pas marqu XXX arobase wanadoo point fr c est pas ce qui nous g ne mais l sur ouais il faut que ce soit conforme et le nom facultatif qu est ce que vous avez de marqu utilisateur un donc vous allez effacer le utilisateur un ouais vous allez effacer l adresse lectronique l oui vous allez effacer le mot de passe de messagerie oui vous allez efface r code de messagerie 192 123 124 125 126 127 B OLSZEWSKA C oui T les 4 derni res lignes sont vierges l C ayest T donc maintenant vous allez marquer XXX en minuscules C oui T crit branch usb verif espace 128 T vous vous positionnez sur mot de passe de messagerie 129 X non non c est bon je me suis mis l 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 oui l il a rapport dans l adresse lectronique a y est a y est XXX arobaze point wanadoo ehe ehe donc je reprends je reprends mot de passe le mot de passe messagerie XXX crit wana ouais a y est crit d par contre il va y avoir les p tits oi nts j ai tout marqu oui c est normal d accord l adresse
18. n raux qui ca ract risent les syst mes d aide et les mani res de suivre les instructions e L usage des supports et le suivi des instructions est relatif aux cadres des enqu tes mises en place en vue de traiter certains probl mes pratiques Les objets acqui rent leur pertinence l int rieur des environnements travail vie domestique o ils acqui rent une place dans un r seau d v nements et de vis es sociales qui leur sont propres La r alisation des parcours mobilise dif f rents types d interaction face face en ligne ou au t l phone et donc dif f rentes ressources multi modales qui qualifient en tant que ressources situationnelles la forme du parcours li l usage des documents Compte tenu de l cologie des cadres des activit s les fonctions de ces supports va rient tant dans leurs mat riaux et leurs contenus que dans leur forme e Pour l essentiel les syst mes d aide impliquent des activit s de guidage et de suivi des instructions qui sont standardis es La notion d instruction est cru ciale pour comprendre le type d action et de r action qui caract risent les supports d aide et d assistance Or nous l avons vu pouvoir suivre des ins tructions implique des savoir faire et des formes d expertise pr alables minimales concernant tant les logiques formelles incarn es dans des sup ports que les formes langagi res qui les d crivent Les liens qui se nouent entre une instruct
19. ouais a y est c est lanc c est parti 228 T je vous souhaite une bonne journ e monsieur 229 C galement 230 T au revoir 231 C merci au revoir bonne journ e Conventions de transcription chevauchement de la parole indiquant la simultan it des nonc s de deux interlocuteurs et le moment de ce chevauchement dans l nonc du locuteur petite pause dans l nonciation pause _ continuation de la parole dans le second tour E prononciation prolong e allong e onte prononciation ralentie par rapport l nonc pr c dent ligne prononciation moins forte gt vas y lt prononciation plus rapide fractionner emphase no son difficilement audible lors de la transcription ton montant commentaire actions et op rations r alis es XXX remplacement de nom propre BIBLIOGRAPHIE Akrich M Boullier D 1991 Le mode d emploi gen se forme et usage In Denis Chevallier Ed Savoir faire et pouvoir transmettre pp 113 131 Paris d de la MSH collection Ethnologie de la France Cahier 6 Bilmes J Amerine R 1984 Following Instructions Quarterly Newsletter of the Laboratory of Comparative Human Cognition 6 81 87 Bowkers J Martin D 2000 Machinery in the Mew Factories Talk and Technology in a Bank s Call Centre Proceedings of CSCW 2000 Conein B 1997 L action avec les objets Raisons Pratiques 8 Cognition et information en soci t Paris EHESS pp 25 46
20. pour voir ce qu elles contiennent Cette exploration les endroits d couverts et les r actions produites par les diff rents items boutons sons de la machine contribuent constituer la logique de leurs actions Les solutions d couvertes sont le r sultat d un ensemble d actions r alis es l cran et d v nements surgis au cours des activit s d installation et non d une aide ponctuelle isol e Pour tudier plus concr tement ces difficult s on s attachera plus particuli re ment examiner l une de ces situations La s quence d crite probl matise plus particuli rement la place de la liste instructionnelle du mode d emploi dans la constitution du parcours et des probl mes pos s par certaines instructions ou certaines fonctionnalit s contenues dans les supports utilis s L interaction de face face r v le et mod le la pertinence de cet objet pour l action et qualifie ses fonctionnalit s Pour saisir cet aspect multimodal un extrait sera examin en d tail Il concerne le probl me du choix des instructions et de l usage de deux supports diff rents mobilis s simultan ment par deux participants III 2 Engagement dans des op rations de lecture et d inspection des documents La premi re s quence d crite illustre en particulier le probl me de choix du support logiciel lettre mode d emploi pour guider l activit En effet le rapport entre les diff rents supports re us et l activit d ins
21. premier extrait illustre l une des caract ristiques essentielles du m tier d assistance technique o le t l op rateur doit syst matiquement faire le tri entre plusieurs sources d information de nature diff rente Comme souvent l une des sources est d ordre qualitatif au sens o les informations fournies par le client sont imbriqu es dans des formes conversationnelles qui comprennent des obligations des qualificatifs d ordre affectif ou motionnel mais aussi des informations techniques formul es en mobilisant des cat gories vernaculaires l autre se fonde sur une rationalit limit e et concerne les informations implant es dans le syst me informatique La r gle du m tier serait elle de ne pas se fier la description avanc e par le client et d viter ainsi l erreur hu maine sous jacente ou bien au contraire pr coniserait elle plut t une coute attentive de son compte rendu videmment la r ponse cette question n est pas si tranch e et certaines propositions de solution avanc es par les clients peuvent jouer un r le impor tant au cours de l appel Toutefois comme le manifeste cet extrait de transcrip tion le num ro d erreur semble avoir pour le t l op rateur une importance toute particuli re ce num ro permet d conomiser le temps consacr au dia gnostic et de se dispenser d explications souvent moins pr cises que pourrait apporter le client Cette importance se r v le progr
22. probl matique de la situation Elle attire l attention de Nadia en formulant les nonc s qui se trouvent sur la lettre client Mais apr s une lecture rapide de quelques inscriptions elle constate leur non pertinence pour la poursuite de l activit Nadia et Anne se trouvent bel et bien dans une situation bloqu e Manifestement aucun des supports consult s ne permet de d cider du choix des instructions suivre Elles s orientent vers un troisi me et dernier support disponible l emballage du modem sans pour autant y trouver la r ponse A la suite de ce parcours la m me question demeure comment choisir parmi les instructions affich es l cran II 4 L mergence situ e de l erreur Ce que r v le tout d abord cette situation c est la forme sp cifique que prend l activit de suivi des instructions inscrites dans le mode d emploi et les lacunes de conception qui se font jour dans son usage L erreur qui a lieu ici se fonde donc sur de nombreuses confusions dues plus un concours de cir constances qu une mauvaise interpr tation des instructions Dans le cas d une d sorientation g n rale le sch ma instructionnel et la mauvaise structuration des instructions qui distinguent peu les diff rentes tapes peuvent s av rer fatales Du moins ils ne facilitent gu re le rep rage minimal n cessaire l ef fectuation l mentaire des op rations Parmi les l ments cl qui contribuent l irrupt
23. relations and technologies utilisations are fash 5 Voir par exemple Veltz amp Zarifian 1993 168 B OLSZEWSKA ioned and any adequate understanding of these phenomena requires a detailed understanding of that material base Whalen et al 2002 p 241 Il est difficile de savoir a travers les statistiques ou les entretiens quelles sont pr cis ment les contraintes li es la gestion des appels l usage des outils informatiques aux formes de conversation avec les clients qui ont lieu dans le travail quoti dien des op rateurs Que veut dire par exemple un hearable competent call Comment la pression temporelle organisationnellement prescrite est elle produite dans les appels Comment les outils informatiques sont ils utilis s A quel moment et pour quoi faire Quelles sont leurs fonctionnalit s et leurs caract ristiques techniques Peut on dire que les Outils d Aide au Diagnostic OAD aident ou assistent les activit s de t l conseil L exemple rapport n puise pas les r ponses ces questions il fournit n anmoins quelques suggestions d ordre m thodologique Il s agit d observer pr cis ment la connexion tr s fine qui existe entre les formes de travail les comp tences professionnelles et l usage situ des syst mes d aide Une ethno graphie linguistique permettra d entrer plus minutieusement dans les situations de travail et ce qui constitue leur centre de gravit les appels t l pho
24. te afin de mieux comprendre le type de descriptions effec tu es dans la suite de cet article Pour John Dewey l enqu te d signe la trans formation contr l e ou dirig e d une situation ind termin e en une situation si d termin e en ses distinctions et relations constitutives qu elle convertit les l ments de la situation originelle en un tout unifi Dewey 1993 p 169 L enqu te est passage d une situation ind termin e ou douteuse en une situation devenue stable d termin e le but de l enqu te est de parvenir une connaissance Une enqu te contient les l ments suivants un questionnement de d part qui rompt la routine la situation qui constitue le cadre et la structure de l enqu te les ressources moyens symboliques et physiques mobilis s au cours de l enqu te et les op rations valuation jugement choix s lection exp rimentation qui la font avancer La r solution cl ture l enqu te et d finit r trospectivement ce qui a t fait Elle se d finit progressivement en faisant merger des phases questionnement exp rimentation valuation jugement final ou r solution qui ont des statuts diff rents Nous pensons ordinairement que l enqu te est une activit mentale faite par une personne et mise en vi dence par le fait de poser des questions Comme le souligne G Garreta Dewey ne nierait pas que ce sont les personnes non les situations qui m nent 3 Sur l
25. to be approached from within the activities of inquiry themselves first and foremost from their observable and accountable character according to the postulates of Deweyan pragmatism and ethnomethodological studies Relying on the film of the situations and on the transcription conventions of dialogues derived from Conversation Analysis this paper questions the ways people follow the instructions of the help systems in two different situations The first one considers the script used in a computer call center to solve computer problems the other one examines how two people trying to install an Internet connexion at home follow the instructions from an instruction manual The serial analysis of the structure of these two activities accounts for the sort of know how and expertise manifest in these two situations and for its lack We try to account for the notion of instructional activity as a situated configuration reflexively tied with practices of communication and socio ecological frames Key words inquiry help system instructed action ethnomethodology deweyan pragmatism Machines are evolved in human experience not prior to it or independently of it But they are objective and compel ling with respect to present particular physical and psychical processes they are general methods of reaching conse quences they are interactions of previously existing physi cal existences Moreover they depend for their efficacy
26. 1975 l asym trie dans l usage des cat gories d appartenance est l une des caract ristiques de la visibilit institutionnelle Ce qui diff re dans le cas des activit s observ es dans le cadre domestique c est la forme peu organis e de l activit de suivi partag e entre deux usagers peu familiers de l informatique La co op ration diff re galement dans son aspect formel elle passe par une interaction de face face ou dans les termes de Kendon de c te c t la diff rence de l interaction de la hotline m di e par le t l phone C est donc une exp rience de premi re main mobilisant la fois des objets des ressources corporelles et langagi res visant s lectionner et transmettre de l information disponible pour les deux participants Ces diff rentes formes d activit permettent d tudier le r le jou par la co op ration dans le suivi des instructions et dans le traitement des probl mes qui surgissent dans des enqu tes Il s agit souvent d op rations r alis es en parall le permettant de recueillir et de distribuer les informations provenant simultan ment de deux ou plusieurs sources Ces op rations mobilisent diff rents segments d action la lecture la recherche d informations la communication gestuelle l orientation 4 C est James que l on doit la distinction entre savoir que et savoir comment voir les Essais d Empirisme r
27. 3 du script ph 1 Si c est un modem usb d branchez le puis rebranchez le du port usb Essayez aussi de changer des ports il y en a au moins deux Toutefois au lieu de l noncer directement il s assure d abord de la perti nence que cette instruction peut avoir pour l activit de r solution compte tenu des caract ristiques mat rielles de l ordinateur du client Il cherche v rifier le nombre de ports Usb sur sa machine et se renseigne sur leur tat occup ou libre Mais au lieu de r pondre aux questions que lui pose le t l op rateur le client anticipe le but du t l op rateur Il lui r pond en retour par une question ligne 61 voulez vous que je change et que je mette sur l autre port Ce faisant il affiche lui aussi sa capacit suivre et anticiper le diagnostic Cette question oblige ainsi le t l op rateur lui fournir une explication de sa de mande Influenc nouveau par la r ponse du client le t l op rateur omet la formulation de l instruction contenue dans la liste cf ph 1 script de l erreur il privil gie la place une autre op ration lancement de l espace xxx Celle ci conomise le parcours en faisant avancer l activit de r paration En effet chaque instruction devant tre appliqu e par le client prend du temps La r ponse du client permet ainsi de sauter une tape du diagnostic et l oriente d embl e sur l instruction suivante plus d
28. 5 98 Mille nium NT4 ou 2000 est suivi d un autre nonc avec une police plus petite un message vous indique qu un nouveau p riph rique a t d tect On peut observer un contraste entre la structure grammaticale de ce dernier en continuit avec le titre principal et sa position plus bas que le titre et sa forme graphique Cette position spatiale diff rente le d tache des trois autres instruc tions de l tape 4 regroup es par l usage d un m me signe graphique un point qui indique le m me niveau de leur appartenance Ces instructions sont organis es en trois groupes ph 6 Ph 6 La structuration de la liste instructionnelle Lors du chargement de Windows 95 98 Millenium NT4 ou 2000 un message vous indique qu un nouveau p riph rique a t d tect Sous Windows 95 98 Millenium 2000 Professionnel un message vous indique qu un nouveau p riph rique a t d tect Ins rez le CD ROM qui contient les pilotes drivers pour Windows 95 98 D Win95 98 Windows Millenium D WinMe ou Windows 2000 Professionnel D Win2000 Sous Windows NT4 Workstation pour d clarer le modem ins rez le CD ROM cli quez sar D marrer choisissez Param tres puis Panneau de configuration ensuite ouvrir Modems cliquez sur Ajouter D Win95 96 Si Windows vous le demande s lectionnez votre modem dans la liste La mise en corr lation de ces instructions avec les v
29. Anne suit les instructions qui s affichent progressi vement l cran en cliquant sur le bouton suivant Cette activit prend fin rapidement suite au message d erreur qui appara t l cran Windows n a pas trouv de pilotes Plut t que de chercher r soudre le probl me qui y est associ Anne ferme le programme d installation bien que le message d erreur l incite tout de m me rechercher le cd rom non d tect par la machine Elle constate alors qu elle ne l avait pas encore ins r dans le lecteur et corrige cette erreur Une fois lanc le cd rom affiche la page d accueil avec trois instruc tions diff rentes parmi lesquelles elles doivent choisir cf ph 2 C est sans doute le langage technique de ces instructions qui am ne Anne chercher un appui dans la lettre client Nadia quant elle poursuit la lecture du mode d emploi Elle recommence la lecture voix haute d embl e l tape 5 La question est ainsi de savoir pourquoi elle formule cette tape l et non comme 182 B OLSZEWSKA la structure du mode d emploi l indique l tape 4 Qu est ce qui cette tape de l activit l am ne consid rer que ces instructions ont d j t r alis es Si l on restitue gr ce au film le raisonnement qui a pu l amener omettre l tape 4 on s aper oit de la forme passive qui caract rise la pr sentation des instructions Le titre en gras Lors du chargement de Windows 9
30. Intellectica 2006 2 44 pp 159 196 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun Barbara OLSZEWSKA R SUM L article cherche montrer que la question du statut des syst mes d aide doit tre clair e de l int rieur des enqu tes en partant de leur caract re manifeste et observable selon le postulat structurant le pragmatisme deweyen et ethnom thodolo gique En se basant sur le film des situations et les conventions de transcription des changes inspir es de l analyse conversationnelle l article interroge le processus de suivi des instructions exhib dans deux situations o il est fait usage de syst mes d aide Il s agit de s appuyer sur des scripts pour guider la r solution d un probl me informatique et suivre les instructions du mode d emploi afin d installer une connexion internet dans le cadre domestique L analyse s rielle de la structure des deux activit s analys es rend compte du type de savoir faire et d expertise et de son d faut manifeste dans chacune des situations On cherche rendre compte de la no tion d activit comme une configuration situ e li e r flexivement par les pratiques de communication et les cadres socio cologiques Mots cl s enqu te syst me d aide action instruite ethnom thodologie pragmatisme deweyen ABSTRACT Help Systems Between Expertise and Common Sense This paper aims to show that the problem of the status of help systems has
31. a tre que c est aussi cette dimension mat rielle qui rend possible la manifestation ph nom nale de l information et donc de son traitement Ghitalla amp Lenay 2003 p 53 La dimension mat rielle des objets et des programmes qui poss dent une tendue propre a en effet un r le important dans la structuration de l activit elle organise le cadre spatial de l activit et d limite les op rations et les choix possibles Pourtant d duire qu elle poss de elle seule des capacit s de d termination de l action r duirait trop rapidement les motifs de l action au cadre physique de l objet ce qui au del des probl mes plus fondamentaux de sa d finition nous am nerait ignorer les vis es pratiques et les contraintes sociales qui animent les pratiques d usage Toute interaction m diatis e quelle que soit sa complexit est donc non seulement situ e dans un cadre cologique impliquant le corps et les choses physiques mais elle est aussi avant tout une pratique sociale L activit n est pas seulement orient e ou d limit e par l interface d un objet elle est orient e vers des fins pratiques qui lui sont propres Qu il s agisse de l interface d un ordinateur ou d un t l phone la forme d un objet a sans aucun doute un impact sur la forme d une activit Pourtant on peut remarquer que les caract ristiques et les fonctions des activit s ne changent pas du seul fait d un chang
32. adical 1912 2005 166 B OLSZEWSKA des corps et l change de regards Le lien pratique qui se noue entre l articulation de ces segments d action et les caract ristiques plus formelles des syst mes d aide est trouver l int rieur de la logique interne des enqu tes Ce qui conduit un ensemble de questions quel moment de l enqu te se fait la mobilisation d un objet Comment le support intervient il dans ses diff rentes phases Comment ses propri t s d aide ou d assistance se manifestent elles Quels sont les r sultats de sa mobilisation de ses succ s ou de ses checs Comment ces supports acqui rent ils leur signification Et finalement comment l expertise n cessaire intervient elle pour les faire fonctionner correctement Le deuxi me aspect concerne plus particuli rement les probl mes li s au suivi et la cat gorisation des instructions contenues dans les supports et leurs diff rentes fonctions rendues observables dans le cours des activit s Les erreurs de diagnostic qui surviennent lors de la lecture de ces instructions pos s dent un lien non seulement avec les jugements incorrects des utilisateurs mais peuvent tre dues aux d fauts des syst mes d aide et P incompl tude des informations qu ils contiennent Il peut par exemple s agir d une mauvaise structuration de l information d une repr sentation trop technique ou peu claire des contenus Certaines proc dures ne peu
33. aites contr le alt sup C ah non parce que a va se bloquer sAxX Aamanas Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 193 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 C ouais T trace avec le curseur l instruction 4 CRTL ALT Supp T gestionnaire de t ches l qu est ce qu il y a C I et je vire le wanadoo T qu est ce qu il y a comme t che l y avait wanadoo C ouais y avait wanadoo logitec eh explorer gt T est ce qu il y a rnapp C e h non eh oui rmapp T s lectionnez le faites fin de t che sur rnapp C d accord ce programme ne r pond pas T donc fin de t che C ouais a y est T crit fin de t che ehm l T crit rnapp ce que vous allez faire vous allez d brancher d brancher la prise usb et la rebrancher sur eh sur l autre port usb C okay et l par contre j ai la synchro de suite non pi tin attendez T en fait il cherche la synchro C a y est okay T a a prend toujours quelques quelques secondes eh C ouais ouais T et vous allez vous allez vous repositionner sur le w de wanadoo vous allez cliquer sur la configuration nouveau l les engrenages C ouais oua
34. aller Olifax Voix pour lancer l installation L encore le parall le entre ce qui s est produit jusqu alors et les instructions du mode d emploi peut tre facilement tabli En effet l instruction signale Ins rer le CD ROM dans le lecteur CD c est fait le chargement d un menu s effectue oui on a bien l affichage d un menu l cran et Cliquer sur Installer Olifax Voix instruction qui devient alors pertinente pour lancer l installation Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 183 On comprend bien pourquoi cette derni re instruction Installer Olifax Voix passe alors au premier plan et para t d s lors cruciale pour lancer l installation Et puisque rien dans le contenu de cette instruction ne pr cise le contenu de ce que l on va installer tout concorde pour amener Nadia penser qu elle doit trouver les termes Olifax Voix pour installer le modem Or elle est d j pass e l installation des logiciels ce qui n a strictement rien avoir avec l installation mat rielle du modem Pourtant m me apr s cette solution miraculeuse un nouveau probl me appara t Anne et Nadia s orientent pr sent toutes les deux vers l cran la recherche de l instruction qui devrait normalement se trouver sur la page d accueil et elles constatent son l absence de l instruction recherch e A pr sent c est Anne qui tente de trouver la solution ce nouvel tat
35. bl me principal avait un lien avec le port usb ligne 213 214 104 105 Il relie alors Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 177 la cause du probl me la derni re op ration r alis e sur son ordinateur Mais le t l op rateur lui sugg re une explication compl mentaire selon lui il y avait galement un probl me de mode d acc s qui n tait pas bien mont ligne 115106 ligne 108218 La divergence qui porte sur les d finitions du probl me arrive son terme suite cette longue r paration o le t l op rateur arrive imposer au client sa mani re de proc der et de r soudre le probl me gr ce l OAD La d finition du probl me donn e au d but de l appel et ses causes telles qu elles sont d finies son terme sont maintenant diff rentes L activit de r solution prend ainsi fin les deux participants arrivent une d finition commune travers le proc s de r paration et l tablissement de la cause r elle du probl me II 8 Conclusion A l vidence l usage efficace d un OAD mobilise une expertise sp cifique Elle a t le plus souvent attribu e des capacit s mentales et subjectives des acteurs de la situation Comme le montre l analyse de ces extraits d activit elle se fonde au contraire sur la r flexivit qui lie les syst mes experts aux savoir faire manifestes dans l usage appropri des programmes au recueil au tri et la distri
36. bution pertinente de l information disponible dans la base de donn es Il s agit d une expertise situ e fond e sur la gestion parall le des op rations c est dire sur un engagement partag entre les op rations faites l cran et la gestion du flux conversationnel norm et exhib travers les r parations les pauses prolong es les h sitations qui ponctuent les diff rentes phases de l activit de la r solution L anticipation est permise par le cadre routinier de formulation de certaines op rations laissant le temps pour l exploration d op rations moins famili res Ces op rations parall les sont ainsi constitutives de la logique d usage qui se constitue progressivement travers un parcours commun Outre son int r t pour la compr hension des usages des technologies en contexte de travail et pour la conception des syst mes d aide cette analyse peut par ailleurs tre contrast e avec certaines exigences de rentabilit fon d es principalement sur une analyse quantitative du travail En effet le travail de t l op ration se traduit le plus souvent par une courbe qui met en balance le taux des appels r solus et la dur e des appels Plus ce temps est court plus un appel est jug efficace Pourtant comme le montre cette analyse ces mesu res passent c t des besoins pratiques et des savoir faire des professionnels L exigence de rapidit justifi e par les besoins des clients est en r alit
37. cisive du point de vue des op ra tions techniques car le lancement de l espace permet de r aliser le test de 176 B OLSZEWSKA la connexion et de v rifier si l op ration num ro 1 d branchement du port n avait pas d j permis de r soudre le probl me Extrait 4 76 T vous avez combien de ports usb 77 C deux 78 T deux l autre port est uti est occup 79 C non non 80 X ah d accord 81 C voulez que je change et que je mette sur autre port 82 T eh oui ventuellement parce que l vous vous me dites que pour 83 obtenir la synchronisation vous 84 avez cliqu sur quoi pour obtenir la 85 C non non j ai pas eu besoin de cliquer e h 86 T il s est synchronis tout seul 87 C ouais automatiquement 88 T d accord donc vous allez lancer XXX l vous allez cliquer sur le 89 sur le w Apr s l chec de ce test le t l op rateur fait alors appliquer au client la derni re instruction Regarder ensuite les programmes en cours puis suppri mer ventuellement certains r sidents Appuyer sur CRTL SUPR ALT une seule fois cela ouvre la fen tre de Liste des t ches S il y a des pro grammes residents ayant rapport avec la connexion ARD Connexion Rnaapp les s lectionner un par un et Cliquer sur Fin de t ches Vous devez cependant garder Explorer et Systray ce qui permet de r soudre le probl me de
38. connexion Extraits 5 178 T est ce qu il y a rnapp 179 C e h non eh oui rnapp 180 T s lectionnez le faites fin de t che sur rnapp 181 C d accord ce programme ne r pond pas 182 T donc fin de t che 183 C ouais a y est T crit fin de t che ehm l T crit rnapp ce 184 que vous allez faire vous allez d brancher d brancher la prise usb et 185 la rebrancher sur eh sur l autre port usb 186 C okay et l par contre j ai la synchro de suite non pi tin attendez 187 T en fait il cherche la synchro 188 C a y est okay Le parcours est constitu co op rativement les deux participants contri buent sa progression en apportant activement l information n cessaire au traitement du probl me Le t l op rateur s lectionne les instructions formelles contenues dans l OAD les formule au client qui les applique sur son ordina teur La contribution de chacun inscrite dans une structure r gl e des appels est r tablie en situation compte tenu de la description de la demande et de la sp cificit du probl me mais aussi suite aux ajustements locaux qui s imposent Comme le montre cet exemple cette structure g n rale du dia gnostic n est pas reproduite comme telle a priori La co op ration entre les participants se rend visible jusqu la fin du dia gnostic jusqu l issue r ussie des op rations Pour le client le pro
39. demande de confirmation impliquant la r ponse du client Ce n est que lorsqu il obtient cette r ponse que le t l op rateur formule la seconde partie de sa demande primitive Extrait 2 40 T d accord l ce que je voudrais que vous fassiez ave c c est vous 41 m avez dit six cents affiche OAD photo 1 deux hein comme 42 erreur 43 C oui c est a 44 T c est que vous d branchiez la prise usb du modem 45 C ouais Ph 1 script de l erreur 602 l V rifier qu aucune connexion ne soit d j lanc e 2 Eteindre et rallumer le modem adsl 3 V rifier que le modem soit correctement reli au PC Si c est un modem usb d branchez le puis rebranchez le du port usb Essayez aussi de changer des ports il y en a au moins deux 4 Regarder ensuite les programmes en cours puis supprimer ventuellement certains residents Appuyer sur CRTL SUPR ALT une seule fois cela ouvre la fen tre de Liste des t ches S il y a des programmes residents ayant rapport avec la connexion ARD Connexion Rnaapp les s lectionner un par un et Cliquer sur Fin de t ches Vous devez cependant garder Explorer et Systray Certain travaux d analyse de conversation notamment montrent les obligations impliqu es dans la structuration des tours de conversation Voir par exemple les analyses de R Watson qui lient de mani re originale la membership cat gorisation la m thode doc
40. diff rents l ments de la situation Qu elles concernent la temporalit inh rente un appel ou le caract re oppos des contributions de chaque partenaire les logiques d enqu tes laissent transparaf tre l incorporation des traits institutionnels et relationnels des pratiques d installation Au lieu de les consid rer comme des faits tablis surplombant les syst mes d activit s l enqu te men e ici a tent de les faire appara tre l int rieur d un cadre technique sp cifique et des vis es de r solution de pro bl mes qui lui sont propres ANNEXE CAS 1 Diagnostic C je vous t l phone l parce que nous avons un p tit probl me de connexion sur euh wanadoo ADSL 128 T le contrat wanadoo est quel nom C xxx 1 2 3 4 5 T accord je vous coute monsieur 6 C ouais donc je vous t l phone parce que quand j essaie de me 7 connecter avec le p tite ic ne wanadoo la premi re fois a bloque sur 8 le num ro d appel 10 00 138 et si jamais j ai le malheur de vouloir me 9 d connecter et me reconnecter il me donne erreur 602 10 T erreur T parcourt les adresses des bo tes aux 11 lettres passe sur OAD crit 602 dans le moteur de recherche de 12 OAD clique sur rechercher 13 C alors j aimerais savoir si vous avie z activ le portail de de connexion 14 T affiche l application permettant acc s aux donn es du client e
41. e d un syst me d aide informationnel consiste avant tout d terminer de la fa on dont les informations que celui ci contient sont recueillies tri es transmises et anticip es Dans l exemple d crit la diffi cult li e la r alisation de ce type d op rations est d autant plus grande qu elle a lieu simultan ment la conversation t l phonique En effet pour tre appli qu e une instruction trouv e dans l OAD doit tre transmise au client selon les formes conversationnelles appropri es La diff rence avec une activit r alis e par un op rateur seul o l activit d nonciation en bonne et due forme n est pas n cessaire est ici notable En effet dans ce cas l application de l instruc tion est li e imm diatement aux effets qu elle produit dans la machine Ici le savoir faire ne consiste pas uniquement recueillir l information mais aussi la trouver temps et anticiper sa signification et sa port e ventuelle pour le traitement commun du probl me de fa on ce que la distribution des instruc tions puisse se faire sans rupture du rythme conversationnel La gestion du temps entre d un c t la formulation de l information par le t l op rateur et de l autre son application par le client se fait ainsi selon des r gles temporelles pr cises En effet le t l op rateur ne peut distribuer l ins truction ni trop vite ni trop lentement car 1 il est impliqu dans la recherche d une autre
42. e la logique qui se met progressivement en place et qui am ne l enqu te un chec II 3 Liste instructionnelle du mode d emploi Comme dans le cas de la hotline le probl me principal qui se pose ici consiste g rer simultan ment l interaction et donc entre autres pr ter attention aux propositions formul es par l autre participant et examiner en m me temps les instructions contenues dans les supports mobilis s Les fonc tions remplies par les diff rents supports sont d couvertes en temps r el au fur et mesure de l avancement de l action Le temps de la d couverte des instructions est en m me temps celui de l action guid e la fois par la dyna mique de l change le d roulement automatique du contenu du cd rom l cran et par la lecture progressive des instructions Lorsqu une inspection rapide des diff rents supports s av re tre une impasse Anne et Nadia s orientent vers les instructions du mode d emploi Examinons comment elles sont amen es choisir ce support La sc ne exhibe l tat suivant des objets un cran sur lequel sont affich es trois instruction deux supports papier cens s avoir un lien avec les instructions pr sentes l cran ph 2 ph 3 Ph 2 3 Choix des supports et des instructions SDN RNIS PCI et USB Les M USB OLTE Autres Modems OLITEC Le premier extrait de la conversation r v le une certaine confusion sur l orientation ado
43. e travail sur les plates formes routinisation des activit s mana gement par le stress probl mes de formation et d volution des carri res ac c l ration de la vitesse d ex cution requise et multiplication des t ches Cette organisation g n rale planifi e dans les d tails structure les formes interac tionnelles et les t ches effectu es par les op rateurs Pourtant malgr une attention de plus en plus d taill e port e aux formes de travail sur les plateaux nous n en savons que tr s peu sur la fa on concr te dont se fait ce travail Les travaux sociologiques se fondent pour la plupart sur des entretiens r alis s aupr s des op rateurs ou des r glements Les informa tions rapport es sont organis es selon les cat gories pr tablies par les enqu teurs plut t que d couvertes en situation De ce fait ces donn es renseignent peu sur les modalit s de la r alisation effective du travail Elles sont plus opaques encore lorsqu il s agit de comprendre comment le travail sur des plateaux est organis quelles sont les difficult s concr tes qui se posent et quelle est exactement la place des technologies dans le cadre des activit s de la hotline et du coup ce que cela implique comme relation entre l industrie et l ing nierie Comme le remarque J Whalen This is especially regrettable because ordinary work practice is one of the main materials out of which so cial facts like employment
44. echnique sp cifique de la gestion de l inte Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 187 raction Elle se fait travers la distribution des instructions pas pas la prise en main de l orientation du diagnostic les formules p dagogiques d implication de l interlocuteur production de r sum s formats conversationnels tendus ou imbriqu s avec certains autres etc Le format de l change pr sent dans l acti vit d installation du modem se manifeste travers les contributions oppos es de chacune des participantes M me si comme dans le cas de la hotline l acti vit est ici co op rative elle ne semble pas partag e En effet la solution avan c e par l une des utilisatrices est invalid e par l autre qui avance sa propre solution elle m me invalid e On pourrait penser que pour qu elle soit r ussie l utilisation d un syst me d aide devrait se baser sur une logique propre aux programmes informatiques et ne pas se fier un usage de type exploratoire susceptible d entra ner un amalgame d actions erron es Pourtant nous l avons vu cette logique sous entendue ou pr suppos e est difficilement accessible sans expertise la signifi cation des messages ou la d signation technique des instructions restent opa ques pour un utilisateur peu familier des proc dures techniques d installation Ainsi les actions d Anne et de Nadia font merger une logique de bon sens fond e sur la manipulation des
45. ement de m dium Du moins on peut penser qu elles ne se r duisent pas celui ci Les r ponses en termes physiques ou physiologiques et du coup les lois d couvertes par la science ne suffisent pas rendre compte des valeurs et des patterns d action avec structurant l action avec les objets La forme d une activit son caract re Stable d pendrait alors davantage des normes sociales dont la continuit est assur e par un travail co op ratif des membres d une communaut donn e des mani res d agir qui stabilisent plus fortement encore les logiques d action 11 4 L OAD et la distribution progressive de l information Ainsi si les diff rentes fonctions de OAD peuvent tre clairement identi fi es il reste savoir comment op re l expertise n cessaire la s lection de l information pertinente l anticipation de la recherche et sa traduction au client Comment ce savoir faire se manifeste t il sur le plan de l change c est dire comment le t l op rateur rend il accessible ce savoir au client qui 172 B OLSZEWSKA n a pas d acc s visuel son activit Si l OAD a une place importante dans la structuration de l change cet outil ne peut pas lui seul expliquer la prise en main du diagnostic En effet comment se fait il que les instructions soient imm diatement suivies par le client alors que celui ci avait tout d abord un avis diff rent sur le probl
46. entre expertise et sens commun 171 d acc der aux donn es du client pour v rifier dans les faits si sa ligne a d j t connect e L OAD n est donc pas le seul programme utilis Il est connect un r seau d applications dont l utilisation est relative aux diff rents types d op rations telles que l activation de la ligne l acc s au dossier du client la recherche d informations etc Le t l op rateur navigue ainsi entre une application et une autre en tenant compte des probl mes sp cifiques qui se posent lors de l avancement de l activit de r solution Cette navigation est planifi e Lave 1988 Conein 1990 Conein amp Jacopin 1993 au sens o le t l op rateur dispose l avance les fen tres des programmes qui lui servent d habitude au traitement des demandes Il lui suffit ainsi de cliquer dans la barre de navigation pour acc der l une de ces applications pour l afficher en plein cran La disposition en multifen tres permise par le syst me d exploitation facilite cet acc s altern bien que chaque programme r v le ensuite une profondeur et une organisation d information sp cifique Comme le remarquent F Ghitalla et Ch Lenay cet espace donne l activit interpr tative et au travail sur l information sa face mat rielle ses coordonn es son centre de gravit mais aussi ses fronti res et ses limites Il ne s agit pas de cerner seulement les limites ergonomiques en termes d IHM mais de reconn
47. erac tion et par les sp cificit s de son accomplissement formel et par les significa tions qu elle v hicule orientations th matiques La difficult ne consiste plus uniquement traiter l information la trouver la s lectionner l appliquer mais g rer de multiples op rations usage des objets conversations ajustements corporels Les op rateurs d veloppent ainsi des techniques de partage de l at tention entre diff rentes sources d informations tri lecture des instructions et leur transmission au co participant comparaison des listes d instructions Leurs enqu tes faites deux impliquent des l ments normatifs d affichage d autorit de n gociation de comp tences dans le cadre de la r solution d un probl me La co p ration entre Anne et Nadia s tablit dans le cadre d une situation incertaine lorsqu elles rencontrent le probl me du choix des instructions l cran qui les am ne vers un probl me du choix des instructions qui se trou vent dans les supports papier On observe que les informations sont mobilis es tour tour par chacune d elles Elles proc dent en formulant certaines instructions partir du document saisi en testant leur pertinence pour le choix Faute de l expertise n cessaire pour attribuer une signification correcte aux diff rents supports et aux v nements qui surgissent dans le cours de l action r alis e en commun Anne et Nadia mobilisent ces diff ren
48. essivement aussi bien sur le plan de l change que dans l activit r alis e l cran On peut remarquer en effet que le t l op rateur n intervient qu une seule fois dans la description de la demande formul e par le client cela dans le but de lui faire r p ter le num ro d erreur Par ailleurs il partage son attention entre cette description et la lec ture des instructions dans la base de donn es de OAD L examen d taill de la s quence film e permet de remarquer que le num ro d erreur rapport par le client ne compte que lorsque le t l op rateur tabli sa correspondance avec les informations contenues dans le script du programme Il doit pour cela faire entrer ce num ro dans le moteur de recherche de la base de donn es Il acc de alors une description qui d finit le probl me et qui ordonne une s rie d tapes pour le r soudre Pourtant lorsque l on corr le l activit qui a lieu l cran avec l change t l phonique on s aper oit que bien que le t l op rateur manifeste son int r t pour le num ro d erreur nonc cf question ligne 10 erreur il choisit de traiter d abord la demande du client ligne 132 alors j aimerais savoir si vous aviez activ le portail de connexion Cette demande r oriente son activit d usage des programmes informatiques Le t l op rateur lance l application Customer Relationship Management CRM permettant Les syst mes d aide
49. ier Universit Paul Val ry th se de doctorat multigr Olszewska B 2005 Sincronizzazione delle attivit e produzione di un collettivo In Discipline Filosofiche XV I La svolta pratica in filosofia Vol 2 Dalla filosofia pratica alla pratica filosofica pp 275 306 Qu r L 2004 I misteri della conoscenza practica Discipline Filosofiche XIV I La svolta practica in filosofia Vol I Grammatiche e theorie della pratica pp 201 220 Sacks H 1972 An Initial Investigation of the Usability of Conversational Data for Doing Sociology In D Sudnow d Studies in Social Interaction pp 31 74 New York Free Press z Sacks H 1971 Notes on Police Assessment of Moral Character In D Sudnow Ed Studies in Social Interaction pp 281 293 New York Free Press Sacks H 1992 Lectures on Conversation London Blackwell Sharrock W W Watson D R 1988 Talk and Police Work In H Coleman Ed The Language of Work The Hague Mouton Watson D R 1986 Doing the Organization s Work an Examination of Aspects of the Operation of a Crisis Intervention Centre In S Fisher and A Dundas Todd A ds Discourse and Institutional Autority Medicine Education and Law pp 91 on vol XIX Advances in Discourse Process Norwood New Jersey Ablex Publishing Corporation Whalen J Whalen M R Zimmerman D H 1988 When Words Fail a Single Case Analysis Social Problems 35 pp 333 62 Whalen J Vinkhu
50. instruction 2 une nonciation trop rapide l emp cherait de r aliser simultan ment les op rations faites en parall le et 3 sur le plan technique s il distribue trop vite la premi re instruction le temps entre une s rie de distri bution application et une autre pourrait s allonger elle s av rerait alors trop tendue pour le client elle impliquerait un risque d incompr hension l impossibilit d appliquer l instruction elle pourrait entra ner un temps de Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 175 diagnostic global trop long par rapport sa dur e moyenne pr vue elle pour rait impliquer l intervention d un tiers comme une aide volante l arriv e d un superviseur etc etc Cette s quence exprime bien le r le d un syst me d aide non plus seulement comme support informationnel mais aussi comme moyen dans l anticipation et la gestion de la pression temporelle d un appel Elle t moigne galement de la difficult de g rer cette pression ad quate ment ainsi que du type de comp tences n cessaires L information contenue dans le script peut donc tre trait e sous des formes diff rentes Elle est tout d abord visualis e en un coup d il pour qualifier le probl me de mani re g n rale puis lue ligne ligne afin d valuer de fa on plus pr cise son importance pour l activit Le r sultat de cette valuation a un impact non seulement sur la forme de l change a
51. ion et son application nous l avons montr pren nent forme dans des enqu tes qui impliquent diff rentes formes de raison nement pratique o les agents ont g rer et traiter de l information provenant de sources vari es comparer et faire correspondre entre eux des l ments graphiques textuels et conversationnels e Si suivre une instruction n implique pas n cessairement d interpr ter ou de comprendre cela implique une expertise pratique n cessaire la mise en Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 189 ordre des v nements qui surviennent et des ressources situationnelles de vant tre prises en compte Elle entra ne donc une valuation pratique de leur importance dans la r alisation s rielle de l activit Un travail de conception de ces s ries instructionnelles peut tr s bien s ins pirer des enqu tes et des probl mes pratiques qui se posent sans oublier que le lien tabli ne peut rester qu arbitraire ou plut t conventionnel il ne peut garantir la fa on dont ces instructions seront mobilis es par la suite ne serait ce que du fait de l cart temporel qui existe entre une situation de conception et une situation d usage On le voit notamment lorsque ces objets sont utilis s dans des cadres co op ratifs o leur usage se soumet aux exigences et aux propos interactionnels En effet la mani re de r aliser les parcours incarne l expertise qui est distribu e sur
52. ion de l erreur celui de la structure de la liste instructionnelle du mode d emploi se signale particuli re ment La confusion est li e l organisation hi rarchique des sous titres pr c d s par des chiffres indiquant la continuation 1 2 3 et signalant les diff rentes tapes appliquer dans l ordre Ces sous titres concernent aussi des composantes diff rentes les tapes 3 et 4 concernent l installation du mat riel hardware l tape 5 concerne l installation des programmes software Pour Anne et Nadia cette distinction n est pourtant pas perceptible Plus en core Nadia consid re l instruction de l tape 5 consacr e l installation des logiciels comme celle qui poursuit logiquement l installation mat rielle du modem En effet rien dans l organisation des instructions du mode d emploi n indique que pour passer l tape 5 elle devrait n cessairement effectuer l tape 4 ce qui veut dire que le modem devrait d j tre install gr ce au suivi des instructions du programme lanc par le syst me d exploitation Or ce n est pas le cas puisqu Anne a ferm ce programme Le traitement erron des instructions de l tape 4 peut tre du au choix non pertinent du titre du moins de celui qui mobilise une cat gorie d action de l ordinateur Lors du chargement de Windows 95 Windows 98 Mille nium et qui signifie l utilisateur l automaticit de l action La forme de 184
53. ionnelles dont la logique propre une logique formelle sous jacente n aide pas beaucoup rep rer les fonctionnalit s qui sont pourtant bien l disponibles et sous les yeux des utili satrices La situation r v le ainsi pour l essentiel un probl me de s rialit li l usage de sources informationnelles diff rentes Le probl me de l expertise n cessaire l usage des SA se manifeste ici dans l ordonnancement incorrect des diff rents l ments informationnels dont les fonctions rel vent d une logi que de parcours r alis in vivo qui pr sente tr s peu de ressemblance avec la logique des listes d instructions pr vues par les concepteurs D un point de vue expert certaines op rations peuvent para tre erron es et leur omission peut tre vue comme cause de l chec oublier d ins rer le cd rom d installation ou annuler l installation automatique Ces op rations font ici partie de l ensemble des tests et des essais r alis s sans que leurs cons quences puissent tres v ritablement valu es et signifier quoi que ce soit pour les utili Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 185 satrices De l int rieur de l activit la logique se d ploie alors davantage sur un mode n gatif travers les messages d erreur qui bloquent l activit ou signi fient qu une action est incorrecte Ces messages manifestent le caract re pro bl matique des op rations r alis es Les diff rentes sources d informatio
54. ironnement culturel Il est lui m me insti tution culturelle et d un certain point de vue il n est qu une institution culturelle parmi beaucoup d autres Mais a il est agent de transmis sion des autres institutions et habitudes acquises et b il p n tre les formes et les contenus de toutes les autres activit s culturelles De plus c il poss de sa structure propre que l on peut abstraire comme forme Dewey 1938 p 106 Cette conception du langage centrale pour notre propos conf re une im portance toute particuli re l analyse des situations On peut trouver une d fi nition fort semblable en ethnom thodologie Garfinkel 1967 Le statut prax ologique du langage est appliqu l enqu te sociologique elle m me Dans son dernier ouvrage Ethnomethodology s program Garfinkel 2003 Harold Garfinkel revient sur le concept d action instruite l un des plus cru ciaux pour comprendre la sp cificit de l ethnom thodologie Si l on suit sa conception l analyse formelle utilis e le plus souvent dans l enqu te sociologi que aurait tout simplement manqu le ph nom ne en passant sous silence les op rations cl de son mergence et le travail proc s qui le constitue Le travail de description ethnom thodologique est avant tout p dagogique In describing a phenomenon of order and therein unavoidably meeting teaching s jobs in order to make the work of the phenome non s production and accountabi
55. is T donc l tout est coh rent avec ce qu on avait marqu C ouais comme tout l heure sauf que le mot de passe de messagerie a chang c est des p tites toiles vous allez cliquer sur le mode d acc s oui qu est ce qu il y a de marqu microsoft zpn adapteur vous allez cliquer sur l ascenseur ouais qu est ce qu il vous propose usb adsl ligne deux optez pour cette ligne l okay T crit espace dans bloc notes maintenant vous dites okay T crit wanadoo et l j ai la synchro eh maintenant vous avez l ensemble des ic nes ouais vous cliquez sur le on HAHAHAHAHAHAHA 212 9C tiens a y est a se lance T crit mode ben d accord c est 213 214 215 216 217 218 219 le T crit acc s port qui a apparemment a eu un probl me avec le port T non y avait aussi l geste vers l cran le mode d acc s qui tait pas bien synchronis C d accord T bien mont C okay 220 T donc il vous a connect 194 B OLSZEWSKA 221 C a y est il se lance a y est ouais ouais je suis en train le 222 nombre de paquets mis d accord 223 ouais ouais je suis 3 kilo sept 224 T vous tes connect vous lancez le globe l pour voir si vous arriveriez 225 r cup rer la page d accueil 226 227 C attendez a c est s r
56. lectronique est donc d j remplie ouais ouais le nom facultatif c est marqu XXX vous pouvez marquer quelque chose qui vous qui quand votre correspondant re oit un message il a ce que il a ce qui est marqu dans le nom facultatif a vous convient l XXX C ouais ouais c est bon T donc faites okay demandez valider maintenant vous retrouvez Pensemble des ic nes C oui T vous allez cliquer sur le on fait dispara tre le bloc notes fait d rouler la partie droite de la page dans Produits et services pour voir s il g n re toujours l erreur 602 HAHAHAHAHAHAHA 155 C toujours T fait r appara tre le bloc notes pareil il se bloque sur 10 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 point 0 point 0 point 138 d accord et c est l qu il donne l erreur 602 non non si je tente de me reconnecter donc l l heure actuelle il est il est bloqu il est bloqu compl tement T crit test de et pour le d bloquer qu est ce que vous faites T crit cnx off d accord T crit bloque faites off donc C ouais d accord vous avez d j teint l ordinateur et le rallum pour voir si vous avez tous ces probl mes ou pas T passe vers OAD C oui oui rien n y fait v o i 1 je suis sur off T d accord maintenant c est pas la peine de re tester f
57. lite la prise en main du diagnostic par le t l op rateur Un premier coup d il sur ce script suffit pour que le t l op rateur puisse qualifier le probl me comme tant d une mauvaise installation du modem Cette information s av re indispensable pour traiter le probl me rapport par le client alors m me qu elle contredit sa demande ini tiale L OAD est utilis ici un moment tr s sp cifique de l change juste 8 Les descriptions de cas sont fond es sur deux vid os de l cran et du poste du t l op rateur Voir dans l annexe la transcription plus compl te de ce cas 170 B OLSZEWSKA apr s l annonce par le client du num ro d erreur que lui affiche sa machine Ce num ro indique au t l op rateur la signification technique du probl me Le t l op rateur acc de au script de l erreur qui d finit ses causes possibles et indique les op rations effectuer pour le r soudre Le script est organis sous la forme d une liste d instructions extrait 1 Extrait 1 9 C il me donne l erreur 602 10 T I Serreur T parcourt les adresses des bo tes 11 aux lettres passe sur OAD crit 602 dans le moteur de recherche de 12 OAD clique sur rechercher 13 C alors j aimerais savoir si vous avie z activ le portail de de connexion 14 T affiche l application permettant acc s aux donn es du client et l tat de 15 la ligne affiche le script de l erreur 602 Ce
58. litity observable EM performa tively ties description and pedagogy Ordinary description and pedagogy are specified separately as two constituents of an account able thing EM s job are by investigative design to learn from clients and teach to clients production methods that are pro batively suited by the uniquely adequate competence of the analyst to the methods of producing the specific thing and making it wit nessably observable The collection of studies are cases in which the work of reading the analyst s text at work site just in any actual case does not correspond to the phenomenon it describes it exhibits the phenomenon it describes It exhibits the thing for which the text be ing misread as instructions might as well be the phenomenon s ade quate description Garfinkel p 146 Les descriptions ethnom thodologiques incluent une s rie d instructions permettant de voir mieux autrement En effet travers sa pratique radica lement empirique l ethnom thodologie cherche outiller les d finitions et les cat gories g n rales de la science comme du sens commun par leur re sp ci fication par et dans la pratique Au lieu de comparer entre elles les d fini tions des concepts elle cherche les red couvrir pratiquement dans l action pour voir ce qu elles signifient et quelles cons quences elles entra nent Cette nouvelle sp cification du th me du suivi des instructions
59. mation ouais s adresse l instruction qui la pr c de et qu elle signifie la fois la r alisation de l action le modem a t d branch et l attente de la suite de l instruction marqu e par un ton montant II 6 OAD op rations parall les et anticipation Si l on observe l activit r alis e l cran par le t l op rateur on peut re marquer qu il continue le diagnostic tout en se donnant le temps de lire le script de l erreur qui se trouve dans l OAD Cette observation permet de souli gner le caract re temporel de l activit d exploration des menus et de lecture 1 Voir les travaux sur la place de la prosodie dans l analyse de conversation De Fornel L on 1997 174 B OLSZEWSKA des informations Le caract re tr s structur de ces activit s parall les la distribution verbale de l instruction au client est rendue manifeste dans le deuxi me extrait Lorsqu on examine plus attentivement ce qui se passe au moment de l apparition du script d erreur on remarque tout d abord que le t l op rateur r alise simultan ment plusieurs op rations il est en train d non cer l instruction 1 et trace avec le curseur le contenu du script en le positionnant plus longuement sur l instruction 4 La micro pause que l on entend dans l nonciation de la premi re instruction semble tre li e la g ne caus e par l activit simultan e de lecture de la quatri me instruction g ne qui pr
60. me On peut essayer trouver la r ponse cette question en examinant le caract re progressif de la distribution de la demande d appli cation des instructions En effet la temporalit propre la distribution des instructions est au c ur d un savoir faire professionnel o une certaine lenteur para t jouer un r le important pour tablir un cadre de participation commun Un parcours ne se constitue pas seulement en suivant l ordre des instructions dispos es dans une base de donn es mais tient compte des formes interaction nelles qui s tablissent entre les participants et qui contribuent forger la signi fication de l activit L acc s aux informations contenues dans les bases de donn es ne constitue donc qu une premi re partie du travail Il s agit ensuite de transmettre cette information au client en la formulant de mani re permettre celui ci d appliquer les instructions sur sa machine Outre l aspect conven tionnel des formes grammaticales et un certain nombre de contraintes syntaxi ques les pauses et les allongements rep rables dans l alternance des tours ont des fonctions pragmatiques pr cises permettant de faire avancer l enqu te vers sa r solution II 5 L ench ssement des demandes constitution du cadre participatif L exemple suivant illustre la fa on astucieuse dont une demande d applica tion de l instruction peut tre ench ss e dans une s quence langagi re com plexe coup e par une
61. n et d indications prolif rent sans trouver de pertinence dans l activit car elles sont pour la plupart utilis es au mauvais moment et ne sont pas corr l es avec des informations provenant au m me moment d autres supports celles qui se trou vent l cran celles qui sont rapport es par l autre participante d apr s sa lec ture des instructions qui se trouvent dans le mode d emploi R trospectivement on pourrait corriger certaines erreurs rencontr es dans l activit Par exemple si Anne continuait suivre l installation selon la logique initi e elle aurait pu installer le modem sans trop de probl mes Il suffirait en effet qu elle ins re le cd rom d installation c est ce qu elle s appr tait faire pour viter l installation d une s rie de logiciels n ayant rien a voir avec instal lation du modem L activit d installation pourrait galement tre plus r ussie si les deux utilisatrices arrivaient suivre une une les instructions du mode d emploi du modem En effet prises dans la logique de l installation amorc e par Anne elles omettent certaines instructions et le programme ne peut agir comme pr vu initialement IV SYSTEMES D AIDE ET SITUATIONS IV 1 Introduction Que d duire de ces analyses pour une r flexion plus g n rale portant sur les logiques d usage des syst mes d aide et du suivi des instructions Tout au long de ces analyses la notion d enqu te son cologie et ses ressources ont
62. nale la r alisation de l instruction en affichant sa disponibilit pour la poursuite du parcours La nouvelle instruction sous les yeux du t l op rateur ph 1 teindre et rallumer le modem est r ajust e et transmise au client dans un format conversationnel sp cifique distribu sur plusieurs tours Celui ci est ench ss dans une description et se compose d un ordre au subjonctif ce que je voudrais que vous fassiez d un nonc informatif d crivant la mani re dont l objet va r agir apr s la premi re action les t moins vont s teindre et d une instruction d action vous allez la rebrancher ensuite Le statut performatif de cette description se manifeste dans les r ponses d approbation du client qui interviennent apr s chaque segment Extrait 3 43 T c est que vous d branchiez la prise usb du modem 44 C ouais 45 T donc les t moins vont s teindre 46 C oui 47 T et vous allez la le rebrancher l ensuite 48 C okay C est souvent l interpr tation de ces confirmations qui pose probl me celui notamment qui consiste savoir quoi s adresse pr cis ment l approbation l instruction imm diatement formul e par l interlocuteur l action du client un autre segment conversationnel instructions qui ont t formul es pr ala blement activit conversationnelle avec une personne tierce etc On peut supposer qu ici la premi re confir
63. ndre les formes de raisonnements ordinaires impliqu es dans les deux situations et en examinant les savoirs comment know how qu elles mobilisent On montrera comment ces deux domaines de connaissance souvent tenus pour s par s par un gouffre pratique et cognitif impliquent les ressources descriptives et langagi res du m me ordre Ces ressources sont par contre mobilis es dans des cadres socio cologiques diff rents La question est ainsi de savoir comment ces cadres influent sur les mani res de mobiliser les diff rents supports d interagir et de communiquer en vue d accomplir une t che donn e r soudre un probl me installer un modem etc Les situations film es poss dent deux caract ristiques communes La pre mi re concerne la dimension co op rative de l activit Les participants se r unissent souvent deux ou plusieurs pour r aliser l installation De ce fait ce qui est effectu l cran l inspection et l interpr tation des instructions le suivi des proc dures et la r alisation des choix est produit de l int rieur d un cadre participatif Goffman 1991 Dans le cas de la hotline le diagnostic est r alis commun ment dans les formes du travail professionnel effectu sur le plateau Le t l op rateur et le client interviennent dans le processus de r para tion avec des degr s de participation diff rents Comme l a bien mis en avant H Sacks dans Lectures on conversation
64. nements qui se sont produits permet de supposer que Nadia devrait maintenant prendre en compte la premi re instruction cf un message vous indique qu un nouveau p riph rique a d j t d tect mais puisqu elle ne n cessite pas d op ration sp ci fique Nadia suppose en se fiant sa forme passive qu elle devrait tre r alis e automatiquement par la machine C est ici que d un point de vue ex pert on pourrait localiser une partie de la source de l erreur En effet le message de d tection d un nouveau p riph rique est indispensable pour pou voir poursuivre l installation du modem via un programme d installation au tomatique et gr ce aux pilotes qui se trouvent sur le cd rom Or la forme passive du message est quelque peu trompeuse et n indique nullement le lien temporel qui existe entre le message qui appara t l cran et l action d ins rer le cd rom Aucun message n indique l obligation de suivre les instructions Et puisque l instruction 4 ins rez le cd rom qui contient les pilotes a finale ment t r alis e Anne a finalement ins r le cd rom dans le lecteur Nadia passe alors imm diatement la lecture des instructions contenues dans l tape 5 L tape 4 est ainsi ignor e L instruction formul e ensuite tablit un lien direct entre les instructions qui apparaissent pr sent l cran et l instruction 1 de l tape 5 cliquez sur Inst
65. niques 11 2 Les fonctions d un OAD dans un hearable competent call Le m tier de t l op rateur consiste r soudre par t l phone les probl mes rapport s par les clients Ce travail fait appel aux comp tences techniques telles que la ma trise des configurations des applications informatiques la gestion des bases de donn es et l usage des syst mes d exploitation Simulta n ment un op rateur doit g rer la relation avec le client comprendre et refor muler les probl mes d crits valuer le niveau de ses comp tences techniques tout en ma trisant et en g rant les contraintes temporelles li es l entretien Les probl mes informatiques rencontr s par les clients sont souvent identifi s partir des messages et des num ros d erreur affich s et rapport s par t l phone un t l op rateur qui cherche les r soudre L activit de r solution des pro bl mes est donc au c ur du fonctionnement d une hotline Elle se concr tise travers la division des t ches l organisation et la distribution d un syst me complexe d expertise sur le plateau qui constitue un environnement routinier pr sent et potentiellement disponible tout la fois comme source d aide tech nique et de contr le L cologie propre une plateforme technique s incarne aussi bien dans le travail de diff rentes cat gories de membres aides volantes superviseurs t l op rateurs experts que dans les ou
66. nts et des crans est un moyen privil gi permettant de rendre compte des proc dures d usage et d attribution de signification d ploy es Cette disponibilit de donn es enregistr es offre un point de vue inhabituel sur les pratiques En effet le film permet de voir ce qui n est pas vu d habitude Il procure ainsi la possibilit d une inspection plus analytique des images permet de spatialiser les mouvements et les flux conversationnels observables travers les orientations corporelles des participants ainsi que d autres ressources langagi res Le film rend galement visible la connexion interne qui unit une instruction son cadre d application ce que n importe quel type de dispositif ne 162 B OLSZEWSKA peut pas montrer faute de disposer des m thodes de repr sentation permettant de recueillir ce moment constitutif Les mani res de suivre des instructions peuvent alors tre saisies dans le cadre de leur utilisation ordinaire en tenant compte d un agencement complexe d v nements qui indiquent l op rateur ce qu il est pertinent de faire et quel choix il doit effectuer I 2 Suivre les instructions situations et enqu tes Pour faciliter la lecture de cet article nous r serverons le terme de liste d instructions une s rie d instructions formelles contenues dans un document papier ou un programme informatique et le terme de suivi une activit qui prend forme dans une situation et qui mobili
67. oduit l erreur de prononciation de l article la la place de le ligne 4739 Cette pause correspond l arr t du curseur On peut supposer que la lecture est arr t e momentan ment au profit de cette correction apr s laquelle les deux activit s conversationnelle et visuelle red marrent nouveau Ces activit s r alis es en parall le t moignent d une capacit trier l information provenant de canaux diff rents mais qui contribuent la m me enqu te de r solution du probl me Elles sont ainsi imbriqu es l une dans l autre ce qui permet de dis tribuer l attention suivant la pertinence de ce qui est vu et dit Dans cette phase de l activit l attention est port e davantage sur la lecture de l instruction que sur l activit d nonciation On peut penser que cette distribution in gale de l attention est permise par le cadre de formulation de la premi re instruction suffisamment routinier pour que celle ci puisse tre formul e simultan ment la visualisation plus cibl e de la quatri me instruction En effet le t l op ra teur n attend pas que le client finisse d appliquer l instruction 1 pour lui formu ler l instruction suivante Il n attend m me pas la fin de sa propre activit d nonciation de l instruction 1 Il anticipe la formulation de l instruction 4 en parcourant l information qu elle contient et qui peut s av rer pertinente pour la suite du diagnostic Cerner la logique d usag
68. on du mode d emploi est remise en cause Ce dernier support est mobilis pour tayer le choix entre les instructions Or lorsque cette fonction est invalid e dans la situation suite la non pertinence des informations rapport es par chaque participant le support qui l instancie l est galement De la m me mani re l Outil d Aide au Diagnostic qui pourrait tre per u comme une base formelle trop complexe n est finalement pas un obstacle la prise rapide d une d cision Au contraire son usage se manifeste plut t dans un cadre d action routinier m me si l erreur est associ e une base de donn es contenant un grand nombre d informations Ainsi si la forme d un support peut influer consid rablement sur l mergence de la confusion elle s av re n an moins insuffisante pour l expliquer A l vidence les activit s en cours font merger des significations propres ces supports d une autre nature que celles v hicul es par les l ments formels qui y sont contenus 188 B OLSZEWSKA Ce qui rend difficile la conception appropri e d un syst me d aide est le ca ract re dynamique des situations d usage En effet la conception de la situation comme une bo te outil passive et stable dans laquelle il suffirait de puiser le bon outil au bon moment para t peu r aliste Comme l illustrent les deux cas d crits ici une situation n a pas de structure formelle pr d finie elle est constitu e par les activit s en c
69. ours et sous l influence des informations apport es par l usage de ces supports Les v nements les ressources et les contraintes situationnelles ne pr existent pas l action Ils proviennent d un ordonnancement en cours des relations qui se nouent avec les autres ressources et v nements qui leur attribuent une signification occasionnelle valable telle ou telle tape de l activit appropri e tel ou tel de ses segments Etant donn la vuln rabilit de cet assemblage temporaire il n est pas tonnant que m me l activit d un expert puisse elle aussi donner rapide ment lieu un chec Si la distinction entre un expert et un novice a encore un sens elle se situerait ce niveau l dans cet assemblage plus ou moins contr l des l ments de la situation o une action juste et appropri e para t avoir lieu plus souvent qu une action rat e En effet elle prend appui sur des segments d action routini re comme un suivi r p t au jour le jour des listes d instructions sur l habituation aux formes de conversations standardis es et sur la structure formelle des objets Pourtant m me dans le cas de l expert elle tient aussi cet ensemble relationnel t nu comme dans le cas du hotlineur capable d anticiper la recherche d une information dans l OAD au moment propice de la conversation qui ne durait cependant que quelques secondes CONCLUSION Si l on r capitule nous pouvons distinguer quelques traits g
70. prise en compte au d triment de la d tection automatique faite par le syst me d exploitation et qui va mobiliser pour un temps assez long l activit des utili satrices L action d insertion du Cd rom annonc e dans l tape 4 est donc consid r e comme une suite de l tape 5 o logiquement l instruction suivante consiste cliquer sur installer Olifax Voix Cette instruction arrive ainsi au bon mo ment car Anne et Nadia cherchent justement effectuer ce choix Mais cette co ncidence est aussit t d mentie par l absence de ce genre d instruction l cran Ainsi ce qui aurait pu conforter le raisonnement erron si bien tabli se trouve momentan ment remis en cause Nous pouvons remarquer par ail leurs que m me si Anne et Nadia ne s taient pas tromp es et avaient du ins taller les diff rentes options logicielles l tape 5 du mode d emploi ne contenait pas d informations relatives au choix r aliser entre les instructions disponibles sur la page d accueil Cette instruction aurait elle t oubli e par les concepteurs du mode d emploi Les utilisatrices se lancent ainsi pour de longues heures dans l installation des logiciels en croyant qu elles sont en train d installer le modem Cette s quence illustre bien comment des probl mes complexes sont en ch ss s dans une logique situationnelle mergente Le parcours se constitue en interaction avec les diff rentes structures informat
71. pter 180 B OLSZEWSKA Extrait 6 100 ON ER SION 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 A alors m nant je crois qu il va falloir la p tite lettre qu on m a envoy N b non installation des logiciels et tests ins rer un Cd machin le chargement d une minute s effectue cliquez sur installer olifax A se tourne vers l cran voix N regarde l cran A mouais mais j ai pas a moi c tait tout l heure qu on avait a il n a pas trouv chez pas quoi j ai ferm N et b maintenant on fait quoi A chais pas b coute on va essayer d faire avec l truc eh tu l as la lettre de qu on m a envoy e N suivez ensuite les instructions affich es sur l cran y a un messa ge A attend mais l il y a le truc par rapport au cd rom na na na na na na na vous d butez wanadoo vous guide dans vos premiers pas N wanadoo A en quelques clics vous saurez comment envoyer votre comment effectuer une recherche bonne navigation alors indispensables sont les suivants conserver pour votre connexion wanadoo votre identifiant de connexion gt mais qu est ce qu il faut faire alors lt N mais non mais l il faut installer l Cd rom le probl me c est de savoir comment on fait A votre modem le modem usb N tes en usb toi A chais pas moi qu est ce qui est marqu l dess
72. qui seraient faites conform ment elle Mais supposer une ombre de transition ne nous am ne rien parce que cela n enjambe pas l ab me qui la s pare de la transition r elle Si les sim ples mots de la r gle ne pouvaient pas anticiper une transition venir aucun acte mental qui accompagnerait ces mots ne le pourrait davantage Wittgenstein p 224 Il sugg re Suivre une r gle transmettre une information donner un ordre faire une partie d checs sont des coutumes des usages des institutions Comprendre une phrase veut dire comprendre un langage Comprendre un langage veut dire ma triser une technique Wittgenstein 1967 p 126 Certes suivre une r gle ne veut pas dire la m me chose que suivre une s rie d instructions contenues dans un support Pourtant ce que Wittgenstein nous dit propos des r gles nous am ne n cessairement poser des questions du m me ordre le terme suivre implique t il un acte de comprendre ou d interpr ter Faut il envisager une s rie de significations pr tes l emploi et qui seraient associ es aux instructions Ou encore de quel genre de capacit s a t on besoin pour les suivre et les appliquer correctement Pour traiter ces questions pineuses on s appuiera sur des descriptions de cas pr cis Les exemples mobilis s traitent des enqu tes men es pour ins taller Internet On cherchera comprendre de quelle mani re selon quelle logique le
73. ranchiez la prise usb du modem C ouais T donc les t moins vont s teindre C oui T et vous allez la le rebrancher ensuite C okay T et vous me dites bien quels quels sont les t moins du modem T crit 602 dans le bloc notes C j ai toujours power T y a que power qui est allum C oui T donc le t moin de ligne T passe sur Conso il est pas il est pas allum non non et il tait allum pr c demment il tait allum tout l heure donc l il est en train de clignoter ou il est en train de se synchroniser non pas du tout il est teint pas du tout le T fait d rouler la liste des SE dans Conso case blanche droite de la rubrique Professionnel le windows que vous utilisez c est lequel C 98 T s lectionne windows 98 dans la liste par contre j ai l ic ne Sagem si je fais r initialiser il va certainement se synchroniser et devenir op rationnel T crit gt gt dans bloc notes a y est il est en train de se synchroniser a cli a clignote T crit debranch usb dans bloc notes a y est il est op rationnel T l les deux t moins sont fixes HAHAHA C les deux t moins sont fixes T passe sur le script de l erreur parcourt avec le curseur l instruction 4 de la rubrique Manipulations il y a rien dans la bo te X ya pas y a pas un peti t Les syst mes d
74. rappelle L Qu r en suivant Dewey La s rialit est autre chose que la simple succession chaque acte sort d un autre et ouvre la voie ceux qui suivent et le point d arriv e est fonction de ce qui a pr c d Ce proc s fournit l agent des rep res internes pour moduler son intervention rythme intensit de l effort et de l investissement etc Dans une situation d engagement un environnement est constitu travers les interac tions tablies entre les choses et une activit orient e Ses l ments constitutifs ne sont pas des objets de connaissance mais des objets transformer utiliser consommer appr cier ou des objets dont il faut subir ou endurer les comportements ou encore des v ne ments qui affectent ceux qui ils arrivent Qu r 2004 Dewey attire notre attention sur la continuit qui existe entre diff rentes modes du langage Les choses physiques sont ainsi des modes langagiers parmi d autres Un outil ou une machine par exemple n est pas simplement un objet physique simple ou complexe ayant ses propres propri t s et ef fets physiques il est aussi un mode de langage car il dit quelque chose ceux qui le comprennent concernant les moyens de l utiliser et leurs cons quences Pour les membres d une communaut primi tive un m tier tisser marchant la vapeur ou l lectricit ne dit rien Il est compos dans une langue trang re
75. s personnes suivent des instructions I SYSTEMES D AIDE ET ACTIONS INSTRUITES I 1 Introduction La focalisation non seulement sur la forme des instructions mais sur les mani res de les suivre permet d approcher les proc dures et les formes de raisonnement pratique mises en uvre Installer internet monter un meuble suivre une recette sont des exemples d activit s ordinaires o pour r aliser une t che on est amen suivre des instructions Les instructions peuvent tre contenues dans des supports papier tre implant es dans des programmes informatiques ou tre formul es par quelqu un souvent plus apte que nous r aliser la t che entreprise Suivre les instructions fait partie des activit s de tous les jours donne parfois lieu une enqu te plus ou moins longue visant assembler et interpr ter les mat riaux Ce type d enqu tes pr sente certains avantages m thodologiques par rapport aux activit s caract ris es par une longue dur e o la r alisation d une t che prend du temps et est distribu e entre des sites g ographiques diff rents Les activit s d installation d internet d crites ici poss dent une dur e naturelle suffisamment courte pour que l essentiel des op rations qu elles mobilisent puisse tre r v l dans une unit spatio temporelle Cette unit a t conserv e gr ce au film L enregistrement des sc nes et des conversations le film des docume
76. se ses diff rentes ressources Comme l as tr s bien d crit il y a presque cent ans le philosophe John Dewey Comprendre ou interpr ter c est une affaire d ordonnancement des mat riaux dont on a tabli qu ils sont des faits c est dire des d terminations de leurs relations Un m canicien par exemple comprend les diverses parties d une machine disons d une automo bile quand et seulement quand il sait comment les parties marchent ensemble c est la fa on dont elles marchent ensemble qui fournit le principe de l ordre sur lequel et par lequel elles sont en relation r ci proque La conception de marcher ensemble implique la conception des cons quences le sens des choses r side dans les cons quences qu elles produisent quand elles sont en interaction avec d autres choses sp cifiques Dewey 1938 p 614 615 L id e d un ordonnancement mise en avant par Dewey claire bien le prin cipe de mise en ordre ou de l agencement des l ments qui se met en place dans des activit s collaboratives Car comme l a soulign Dewey on ne peut pas d cider a priori quel ensemble de relations doit tre institu ou comment un corps de faits doit tre donn C est l engagement dans l action et la modifi cation des conditions environnementales qui permet de d crire r trospective ment ce qui a t fait et souvent ce qu il aurait fallu faire Clarifions la notion deweyenne d enqu
77. sentation de la philosophie pragmatiste Colloque Les philosophes pragmatistes et les conomistes quelles proximit s cole Normale Sup rieure de Cachan Garreta G 2007 Science thique et soci t Dewey et l enqu te pragmatiste In P Goujon amp S Lavelle Eds Communication et soci t raison technique raison thique et gouvernance d mocratique Ghitalla F Lenay Ch 2003 Les territoires de l information Navigation et construction des espaces de construction sur le web La navigation sous dir de F Ghitalla p 51 Gibson J J 1967 The Ecological Approach to Visual Perception Hillsdale NJ Erlbaum Goffman I 1991 Les cadres de l exp rience Paris Minuit James W 1912 Essais d empirisme radical Agone 2005 Kendon A 1990 Conducting Interaction Patterns of Behavior in Focused Encounters Cambridge Cambridge University Press Lave J 1988 Cognition in Practice Cambridge Cambridge University Press Lynch M 1993 Scientific Practice and Ordinary Action Cambridge Cambridge University Press Martin D 2000 Ethnomethodology and Computer Systems Design Interaction at the Boundaries of Organisations Unpublished doctoral thesis Departement of Computer Science University of Manchester Olszewska B 2001 Habitudes et r solution de probl me en situation d apprentissage Quelques l ments m thodologiques pour l tude d interaction homme machine Montpell
78. solution technique pr existante une partie de l activit consiste diagnostiquer de quoi il s agit et d finir le probl me Suivre les instructions a ainsi lieu l int rieur d une enqu te o la connexion qui s tablit progressivement entre une instruction et son application est construite pour remplir des vis es pratiques pr cises trou ver l information pertinente la transmettre de mani re ce qu elle devienne pertinente r soudre un aspect du probl me et en g n ral faire avancer l enqu te vers sa cl ture La notion d enqu te permettra d clairer davantage la place des diff rents l ments mat riels et textuels dans la r alisation des t ches Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 167 IL L UTILISATION D UN OUTIL D AIDE AU DIAGNOSTIC DANS UN CENTRE D APPEL II 1 L OAD et les formes d organisation du travail Observons la mani re dont on suit les instructions dans le cadre de la hotline Consid r en un sens large non r duit des fonctions instrumentales un syst me d aide merge ici de la configuration d un environnement quip de technologies compos de mat riaux et d agents qui impliquent diff rentes formes d aide et d assistance Une plate forme de hotline de fournisseur d acc s Internet peut dans l ensemble tre consid r e comme un dispositif d aide mis en place pour traiter et r soudre des probl mes li s l installation et
79. t mises en avant La r flexion s est engag e en tenant compte de cette sp cificit m thodologique les syst mes d aide ont t montr s comme impliqu s dans des enqu tes dont le d roulement d termine les fonctions et leur signification Leurs caract ristiques formelles la complexit ou la simplicit des listes d ins tructions ne permettent donc pas en elles m mes de d terminer le cours des activit s Un document peut devenir une aide comme un obstacle lorsqu il est utilis il peut m me ne pas tre utilis Il ne s agit pas uniquement du d tournement ou de m susage de celui ci mais de sa place irr m diablement indexicale incarn e dans une situation et des vis es qui lui sont propres IV 2 Co op ration et variation des formats de suivi des instructions L une des sp cificit s des situations examin es se trouve dans l usage co op ratif des supports La co op ration dans l effectuation d une t che conjointe implique une logique d usage des objets tr s diff rente de celle qui se met en place lorsque cette t che est effectu e par un seul op rateur Dans ce dernier cas l activit consiste lire trier et s lectionner l information la compa rer pour l appliquer ce qui veut dire constituer le parcours d action qui convient pour la r alisation de l activit principale Cette capacit est observable dans les gestes et les actions effectu s par un agent dans la mobilisation des instruc
80. t l tat 15 de la ligne affiche le script de l erreur 602 16 C ouais alors on a test l je suis avec le technicien France T l com 17 et la ligne nettissimo est OK 18 T quand vous faites le test nettissimo a marche 19 C le test nettissimo c est OK 20 T uhm 21 C ouais ouais 22 T et les t moins du modem sont sont normaux 23 C actuellement oui J ai ADSL synchro et power synchro qui est 24 allum quoi 190 B OLSZEWSKA T c est quoi le type du modem que vous avez C c est un fast 800 sagem 10 0 0 138 T lance Commandes OAD gt Internet Explorer Wanadoo gt j avais d j t l phon hier et on m a dit que comme c est T oui C la date d activation c est le 13 c tait certainement dans la journ e l on est le 14 c est pour savoir si a avait t fait ou pas T l le les droits internet sont ouverts d accord oui mais est ce que l acc s au portail est valid T je vois pas de quoi vous parlez quand vous parlez d acc s au portail hein ce que moi je voudrais que vous fassiez C c est ce qu on nous a r pondu au 1014 donc moi je vous parle maintenant de a quoi STE C quand j essaie de me T l ce que je voudrais que vous fassiez ave c c est vous m avez dit six cents affiche OAD deux hein comme erreur C oui c est a T c est que vous d b
81. tallation d Internet ne va pas imm diatement de soi Anne et Nadia ne savent pas vraiment quoi sert pr cis ment le modem ni que la lettre client contient les param tres es 1 Voir sur ce th me Akrich M Boullier D 1991 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 179 sentiels pour inscrire les param tres de l abonn Tout au long du processus d installation chacune des utilisatrices focalise son attention sur un support diff rent Anne utilise la lettre et propose d inscrire les param tres qui y sont disponibles Nadia propose de suivre les tapes indiqu es sur le mode d emploi du modem A l vidence elles s orientent vers des sc narios diff rents de ce qui doit constituer la base de d part de cette installation L installation du mo dem se conclut par un chec marqu par l arr t de l activit le probl me d ins tallation du modem demeure Cet chec n a rien de myst rieux En effet d s les premi res minutes du film des op rations erron es peuvent tre observ es par quiconque est un peu familier des techniques d installation sur un ordinateur Pourtant aucune des deux utilisatrices ne per oit cette erreur Comment les op rations qui conduisent l chec de l activit sont elles men es Sont elles dues un manque de savoir faire au manque de clart des instructions ou aux versions alternatives de r solution que propose chacune des utilisatrices La description restitu
82. tes informations en suivant davantage une logique interne l enqu te un m lange de bon sens et d exp rimentation faite au hasard La logique qui s impose consiste par exemple fonder l activit sur certaines affordances Gibson 1967 qui conduisent cliquer sur le bouton suivre du programme lanc par Windows qui invite par son clignotement l action ou corr ler certains termes avec l activit en cours Ces op rations et ces formulations prennent sens au contact des autres v nements qui surgissent au cours de l enqu te M me si les deux cas n impliquent pas les m mes ressources communica tionnelles communication face face communication t l phonique les acti vit s ne sont pas moins co op ratives dans l une que dans l autre La manipulation des syst mes d aide se fait dans des cadres de travail en commun o les interventions altern es de chaque participant contribuent pas pas la progression Ainsi ce qui est important dans les deux situations analys es c est davantage la mani re dont l expertise informatique se manifeste dans chacune des contributions et s imbrique dans les op rations effectu es En effet les partenaires des deux situations ne g rent pas de la m me fa on les structures et les formats conversationnels de la distribution et du recueil des informations ni la temporalit propre la r alisation de la m diation Dans le cas de la hotline on a affaire une t
83. tils d aide au diagnostic et aides papier disponibles depuis un poste de travail individuel Ce travail se situe l entrecroisement de nombreux travaux en ethnom thodologie et analyse de conversation que nous ne pouvons pas d velopper ici faute de place Rappelons n anmoins que depuis le travail pionnier d H Sacks portant sur les appels dans un centre de pr vention du suicide Sacks H 1972 de nombreux tudes ont t men es sur les centres d appels tant sur la structure s quentielle des appels t l phoniques Whalen J Zimmerman D H Whalen M R 1988 sur la cat gorisation Watson R 1886 Watson R Sharrock W 1988 que sur l usage des syst mes d aide dans des organisations Whalen J amp Vinkhuyzen 2000 Whalen J 2000 Martin D 2000 Bowkers J Martin D 2002 Nous pouvons citer galement quelques travaux sur les dispositifs de repr sentation et actions instruites GBilmes J Amerine R 1984 Lynch M 1993 Crabtree A 2000 Une tude plus approfondie sur ce th me et une analyse plus approfondie du cas expos ici est en cours par in Olszewska Qu r 2007 y Expression tir e de Whalen and all 2002 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 169 Les bases de connaissance technique comme les outils d aide au diagnos tic les moteurs de recherche et syst mes de gestion des donn es des clients s incarnent dans un contexte de travail sp cifique mesur et
84. umentaire d interpr tation MDD et l organisation s quentielle de tour de paroles Watson 1988 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 173 Plus sp cifiquement l instruction d brancher la prise usb est montr e comme ayant un lien avec le num ro d erreur fourni pr c demment par le client et qui r side dans le script Le proc d de la r paration d bute de ma ni re astucieuse en interrompant un d but conflictuel de l change avec le client La mise en avant de la cat gorie de message d erreur permet au contraire d inviter ce dernier co participer dans le processus de r paration Le t l op rateur utilise une technique compos e d un ordre question il for mule dans un premier temps la demande d action qu il entrecoupe par une demande d information sur le num ro d erreur La forme de cette demande implique l usage d une intonation montante qui lui donne le statut d une ques tion et qui invite le client la r ponse Ce n est qu apr s cette r ponse que le t l op rateur formule la premi re instruction celle de d brancher le modem cf ligne 433 L tablissement de ce mode de participation sp cifique permet de faire adh rer le client l activit de suivi des instructions et d bute le parcours interactionnel de r solution du probl me Remarquons que l application de l instruction est confirm e par un premier ouais montant par lequel le client sig
85. un grand nombre de consignes organis es dans des dossiers th matiques visant expliquer ou faire suivre pas pas un chemin de parcours plus ou moins tendu pouvant contenir des instructions crites et des sch mas et configura tions complexes D une liste d instructions simple aux bases num riques com plexes l usage de certains supports peut poser de nombreuses difficult s Les enjeux li s l tude de ces difficult s sont nombreux notamment dans le do maine de l ing nierie des syst mes informatiques produisant les interfaces grand public Il s agit de faciliter l installation et l usage des programmes informatiques travers la conception de consignes claires et compr hen sibles pour les usagers facilitant la r alisation de t ches assist es Pourtant bien que la vis e de clart et de simplicit soit constante faire correspondre une fonctionnalit technique une activit d utilisation et rendre une instruc tion lisible pour un utilisateur sont des t ches qui ne vont pas de soi Les ques tions qui se posent aux concepteurs sont nombreuses comment s assurer de la stabilit de la signification v hicul e par les consignes Comment les rendre pertinentes pour un usager aussi novice soit il Sans proc der une d finition plus pr cise pour le moment notre d marche sera d examiner un certain nom bre de cas o ces syst mes sont utilis s Le th me du suivi des instructions nous
86. us moi je connais rien A et N se tournent vers l emballage du modem L change entre Anne et Nadia se fonde pour l essentiel sur des proposi tions de solutions et leur invalidation ou leur remise en cause par l autre parti cipant Ce rejet semble avoir un lien avec les instructions affich es l cran de l ordinateur et avant tout avec le manque de correspondance entre celles ci et ce qui se trouve dans les supports papier Pour effectuer un choix entre les instructions affich es l cran Anne et Nadia doivent donc tout d abord choi sir le plus pertinent des supports Examinons en d tail le travail de suivi des instructions partir du mode d emploi d installation du modem Nadia lit voix haute les instructions qu Anne doit appliquer l ordinateur La premi re ins truction formul e consiste teindre l ordinateur elle correspond l tape 3 de la liste l instruction 3 Les syst mes d aide entre expertise et sens commun 181 Ph 4 Liste instructionnelle du mode d emploi Mise sous tension o Mettez en marche votre modem avec l interrupteur situ l arri re Le modem doit mettre trois bips e Mettez en marche l ordinateur Lors du chargement de Windows 95 98 Millenium NT4 ou 2000 un message vous indique qu un nouveau p riph rique a t d tect o Sous Windows 95 98 Millenium 2000 Professionnel un message vous indique qu un nouveau p riph rique a t d tect
87. vec le client mais elle permet galement d asseoir la place de chaque participant dans l activit Elle a ainsi un effet sur la distribution du travail entre chacun des membres De fait l usage de l OAD permet d asseoir l expertise professionnelle du hotlineur manifeste dans l orientation ad quate de l change Remarquons aussi que le partage du travail n est pas quelque chose que l on peut d finir avant de s tre engag dans la r alisation commune de l activit En effet ce partage s accomplit progressi vement au fur et mesure des besoins pratiques de l activit gr ce aux res sources informationnelles que procurent la situation et la structuration progressive des droits et des obligations de chacun l int rieur de l activit Les cat gories impliquent bel et bien un ordre moralement implicatif II 7 Co op ration dans l orientation du parcours Le client n est pas seulement invit participer l change d informa tions au cours du diagnostic Il les formule selon leur pertinence technique estim e d apr s l histoire de la r solution du probl me dans laquelle il est im pliqu et qui souvent pr c de le temps de l appel Comme nous avons pu l observer d j en partie le type d informations apport par le client influe sur les op rations r alis es par le t l op rateur Dans l extrait qui suit le t l op rateur formule au client une instruction sugg r e par la liste cf l instruction
88. vent tout simplement pas tre suivies correctement car les instructions qu elles contien nent font d faut ou parce que la proc dure suit une logique algorithmique peu famili re pour l utilisateur profane en informatique cette logique ob it des principes de d duction qui sont souvent d cal s par rapport un raisonnement plus commun davantage tabli sur une exploration pas pas ou ayant l air men au hasard Et bien que certaines op rations puissent para tre imm diatement incorrectes aux yeux d un observateur elles acqui rent pour les participants une signification au fur et mesure du d veloppement de l activit C est souvent au cours de phases sp cifiques de l enqu te que les erreurs ont lieu L examen d taill de ces enqu tes permet d observer les processus de constitution de l erreur et d valuer ses divers accounts la production et la correction des erreurs en tant qu activit sociale ordonn e de mani re m tho dique publique plut t que priv e observ e facilement par quiconque ayant une comp tence dans cette double pratique Elle est analysable et pr dictible sanc tionnable et descriptible les participants utilisent le langage naturel pour d crire justifier informer les autres de ce qu ils font Lynch 1993 Comme en t moignent les cas examin s au lieu d une d finition claire du probl me partir de laquelle il suffirait de choisir et d appliquer une
89. yzen 2000 Expert Systems in inter action Diagnosing Document Machine Problem over the Telephone In P Luff J Hindmarsh C Heath ds Workplace Studies pp 92 140 Cambridge Cambridge University Press 196 B OLSZEWSKA Whalen J Whalen M Henderson K 2002 Improvisational Choreography in Teleservice Work British Journal of Sociology Vol n 53 Issues n 2 pp 239 258 Whalen J 1999 A Technology of Order Production Computer Aided Dispatch in Public Safety Communication Wittgenstein L 1967 Philosophical Investigations New York Macmillan Wittgenstein L 1996 Le Cahier bleu et le Cahier Brun Gallimard Zarifian P Veltz P 1993 Vers de nouveaux mod les d organisation de la production Sociologie du travail n 1

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