Hébergement un métier
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1. RATIOS ET INDICES DE PERFORMANCES Les ratios et indices op rationnels Statistiques d activite Aspects financiers Suivi d biteurs et maitrise des co ts Les contr les op rationnels Le cr dit client Le contr le d occupation journali re Le contr le des proc dures de travail Les ratios et indices de contr les des performances et de maitrise 088 CO T Srian Ma trise des co ts de personnel Performances du personnel Performances par rapport au march Les documents supports de Synth se nenne La situation journali re Le tableau de bord analytique CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy Le tourisme moderne regroupe un ensemble de pratiques socio conomiques de grande ampleur dans le monde contemporain Encyclop die Larousse Tourisme n m origine anglaise tourism action de voyager pour son plaisir Petit Larousse Depuis le XVIIF si cle et plus particuli rement au XIX avec l essor des moyens de transport train voiture on assiste un fort d veloppement du tourisme li avant tout un besoin de d couvrir d autres horizons ainsi que l attestent les nombreux ouvrages relatant les d couvertes et t moignages d crivains voyageurs Cette volution fut confirm e et amplifi e au XX si cle par diff rents facteurs socio conomiques marquants tels que l introduction des cong s pay s le fort d veloppement de l industrie et de2. Maison de la France Groupement d int r ts conomiques G LE la Maison de la France rassemble des repr sentants de l tat des r gions des d partements des communes ainsi que des professionnels Son r le consiste en la mise en place de strat gies et moyens pour permettre aux diff rents acteurs d op rer plus efficacement en France ou l tran ger dans le cadre de la politique nationale Comit s r gionaux du tourisme C R T Pr sents au niveau r gional f d rant les lus r gionaux les comit s d partemen taux du tourisme les offices du tourisme les syndicats d initiative les professions et tout acteur du tourisme les C R T sont en charge du d veloppement touristique de leur r gion Outre cette promotion en France et l tranger ils interviennent dans des cadres aussi divers que l assistance la commercialisation l am nagement touristique les tudes et la planification etc lls sont parfois en charge si elles existent de Maisons de Province vitrines de la r gion dans les grandes m tropoles et plus particuli rement Paris Comit s d partementaux au tourisme C D T Sous la tutelle des conseils g n raux et dans le cadre de la strat gie d finie par les conseils r gionaux auxquels ils participent ils sont en charge de la politique touristique du d partement Ils se composent d lus cantonaux et de professionnels du tourisme
3. Anticipation et aides ad quates Les am nagements envisageables du temps de travail La r mun ration et l interessement 108 Les avantages en nature Lint ressement et ses crit res L valuation du personnel 111 Les raisons d tre de l valuation L valuation mode d emploi La formation 00 ccccccseseeseeseeseeeeeeeeens 116 Obligations l gales et modes d organisation Les actions de formation Le plan d action formation d marche et Suivi La motivation des quipes 04 119 La motivation donn es g n rales Les ressorts de la motivation Les actions qui suscitent la motivation La communication interne 122 Les diff rents axes de communication Les caract ristiques de la communication interne La note de service gt sommaire OUS TRAITANCE SERVICES obligations l gales li es contrats de sous traitance 127 rat de sous traitance hier des charges 128 cahier des charges ntages et inconv nients MSNA ee 129 choix d une politique SORTE 130 QUALIT ET SERVUCTION d finitions de la qualite 132 conditions d existence de la qualit cept du z ro d faut normes de qualit lesure de la qualit la non qualit obsession la d marche qualit 138 Le management de la qualit rcher les causes lysfonctionnement S caract ristiques de la fonction s proc dures de r servation
4. D H BERGEMENT EN FRANCE AU 1 JANVIER 2001 Source Direction du Tourisme INSEE LITS en milliers H tellerie class e 1 1178 Residences de tourisme 331 H tellerie de plein air 2 2 692 Villages de vacances 263 Auberges de jeunesse 15 R sidences secondaires 3 13 209 Meubl s touristiques 450 G tes et chambres d h tes 4 356 TOTAL estimation 18 494 Nombre de lits 1 chambres X2 2 emplacements X3 3 r sidences secondaires X5 4 g tes X4 2 Les diff rentes entreprises d accueil La diversit des entreprises d accueil Dans les textes officiels le terme h telle rie ne d signe pas uniquement des h tels en tant que tels La diversit est beaucoup plus large que cette seule acception Le tableau ci apr s en est la repr sentation CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy HOTELLERIE HOTELLERIE COMMERCIALE HOTELLERIE A CARACTERE SOCIAL HOTELLERIE HOTELLERIE HEBERGEMENT HOTELLERIE HOMOLOGUEE NON HOMOLOGUEE EN MILIEU RURAL DE PLEIN AIR e H tels de tourisme e H tels de pr fecture e Auberges rurales e Camping et e Motels de tourisme e Maisons meubl es e G tes ruraux caravaning R sidences e Chambres louer e Logement la ferme Parcs r sidentiels de tourisme e Roulottes de loisirs e Refuges de montagne e Chambres d h tes e Villages de vacances e Clubs de vacances e Maisons familiales de vacances e Aub
5. 85 2 76 7 17 8 U S A 50 9 7 3 ESPAGNE 31 0 27 9 6 5 ESPAGNE 48 2 6 9 FRANCE 29 9 26 9 6 3 ITALIE 41 2 5 9 ITALIE 27 4 24 7 5 7 CHINE 31 2 4 5 ROY UNI 19 5 17 6 4 1 ROY UNI 25 3 3 6 ALLEMAGNE 17 8 16 0 3 7 RUSSIE 21 2 3 0 CHINE 16 2 14 6 3 4 MEXIQUE 20 6 3 0 AUTRICHE 11 4 10 3 2 4 CANADA 20 1 2 9 CANADA 10 2 9 2 2 1 ALLEMAGNE 19 0 2 7 GRECE 9 3 8 4 1 9 CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy TOURISME MONDIAL Part en des arriv es O M T 2000 TABLEAU N 3 50 6 EEE 10 PREMIERS PAYS TABLEAU 1 EEE 10 PAYS SUIVANTS EM RESTE DU MONDE Autriche Pologne Hongrie Hong Kong Gr ce Portugal Suisse Pays Bas Malaisie Turquie TOURISME MONDIAL EN RECETTES TOURISTIQUES O M T 1997 en milliards de US EAU N 4 EM 10 PREMIERS PAYS TABLEAU 1 EM 10 PAYS SUIVANTS EM RESTE DU MONDE 2580 env 74 4 232 2 millions __ env a d euros 67 millions ag d euros 131 millions d euros CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy Commentaires Le tourisme mondial a g n r en 2000 un flux de 697 6 millions d arriv es a travers le monde Ce chiffre repr sente les mouve ments de touristes et n inclue pas les mou vements des excursionnistes dont l apport financier reste non n gligeable On constate l mergence de nouveaux pays au travers d une intensification des changes Est Ouest avec l apparition dans le palmar s des dix de la R
6. es passagers en transit les diplo tc onsid r es comme touristes toutes s personnes en d placement hors de ur environnement habituel pour une ur e d au moins 24 heures incluant au ins une nuit dans le lieu visit us ne retiendrons pour l ensemble de cet e que cette derni re cat gorie sr trois types de tourisme qui se ent non pas par la destination mais t du d placement rch mondial TABLEAU N 1 w Tourisme d affaires c est len semble des d placements effec tu s but professionnel social conomique industriel On y retrouve les assembl es s mi naires r unions etc mais aussi les foires salons Tourisme de sant tous les d placements li s au thermalisme sources la thalassoth rapie mer et d riv s la climatologie et la r ducation fonctionnelle Tourisme de loisirs c est le fait de se d placer pour des motifs autres que professionnels ou de sant vacances activit s spor tives ou de repos visites de sites historiques culturels ou religieux visite des parents des amis parcs d attractions etc 2s en volume et en valeur Source O M T 2000 TABLEAU N 2 ARRIVEES DE TOURISTES 2000 RECETTES TOURISTIQUES 2000 classement des 10 premiers pays classement des 10 premiers pays PAYS EN PART DE PAYS EN MILLIARDS EN MILLIARDS PART DE MILLIONS MARCHE DE US D EUROS MARCH FRANCE 75 5 10 8 U S A
7. fonctionnement du service R servation La fonction accueil r ception Les caract ristiques de la fonction Les diff rentes situations d accueil La fonction information communication services la client le 160 Les caract ristique de la fonction L organisation g n rale La fonction facturation caisse Les caract ristique de la fonction La facture r gles de pr sentation et classement L enregistrement des prestations clients et la ventilation des recettes Les services la client le le change Les services la client le les coffres Les services la client le les arrhes acomptes et d bours Les services la client le le rapid check out Enregistrer le paiement client La sp cificit des d biteurs divers et de leur suivi 181 Le document support le dossier d biteur La proc dure de suivi des d biteurs La fonction tages lingerie Les caract ristiques de la fonction Les proc dures de travail Le choix d une politique du linge Les produits d entretien Quels produits d accueil pour la cellule chambre Le mat riel des tages Y PARTIE LA COMMERCIALISATION D UN ETABLISSEMENT HOTELIER LA CLIENTELE Morte a ee LE MATOS Le march de l offre Le march de la demande et la segmentation client le Les besoins du client Une hi rarchisation difficile Le comportement des clients Les attentes de la client le NE TES De A ES G n ralit s Le
8. ou d abri voiture Ils font maintenant partie int grante des r sidences de tourisme H TELLERIE NON HOMOLOGU E H tels de pr fecture Ces tablissements sont galement clas s s mais pas selon les normes officielles et sont recens s par les services de la pr fecture du fait de l insuffisance de leurs ins tallations ou du nombre de chambres infe rieur aux normes l gales minimum 7 Il s agit g n ralement d tablissements modestes ind pendants caract re familial Maisons meubl es et meubl s de tourisme lls mettent disposition des touristes des chambres ou des appartements pourvus de tout l quipement indispensable Les modalit s de classement des meubl s de tourisme sont tr s strictes et sont r par ties en 3 cat gories Normale e Confortable e Luxe Les locations se font par l entremise des offices du tourisme des petites annonces de panonceaux etc HEBERGEMENT EN MILIEU RURAL Lallongement du temps de vacances la saturation des lieux touristiques la recherche d une nouvelle qualit de vie favorisent le d veloppement en milieu rural Auberges rurales Ce sont des tablissements de cat gorie modeste ne pouvant b n ficier de classe ment en h tel de tourisme mais qui r pon dent des normes administratives particu lieres Situ es g n ralement dans un village ou une petite ville on peut s y loger et s y res taurer Gites ruraux La F d ration
9. segment Affaires lindividuel plein tarif Rack rate Le segment Affaires les contrats soci t s corporate Le segment Affaires l individuel agence de voyage Le segment Affaires groupes soci t s et s minaires r sidentiels Le segment Affaires les congr s et conventions Les attentes de la client le Tourisme et loisirs ooo eeeeeeeeeeeeeeeees 219 Le cadre particulier de conception et de revente de produits touristiques Le segment Tourisme lindividuel plein tarif rack rate Le segment Tourisme l individuel agence et I T Le segment Tourisme les groupes LES INTERM DIAIRES Qui sont les diff rents interm diaires 223 Les Tours Operators Les centrales de r servations les G D S Les agences de voyages et les implants sommaire Les salons Les autocaristes Les associations les interm diaires sans contre partie financi re L PR eds La politique tarifaire 232 L laboration du prix La r gle du millieme Le seuil de rentabilit L approche budg taire La mise en uvre de la politique tarifaire LA VENTE OUTILS MOYENS ET METHODES La communication vers le client 237 La structure de la communication Les r gles de base de la communication La logique du message l offre commerciale Largumentaire commercial Aller au devant du client 2
10. 40 Le Flyer Les volutions technologiques le flyer en support audio visuel La publicit Le mailing les fichiers clients la lettre le suivi Le branding Les relations publiques Aller chercher le client 247 Le r le commercial de la r ception La visite commerciale Le sales blitz Le phoning La promotion et les cadeaux d entreprise Fideliser le client 252 D marche et actions de fid lisation L animation du point de vente l animation de l h tel sommaire LE PLAN MARKETING LE PLAN D ACTIONS COMMERCIALES PROLONGEMENT DANS LE YIELD MANAGEMENT Plan marketing et plan d actions commerciales 256 Le calendrier commercial et les fiches d actions 257 Le calendrier commercial La fiche d action commerciale Le Yield Management 259 La d mystification du Yield Management ce qu il est ce qu il n est pas D finitions D marche et utilisation D marche et mode op ratoire Avenir et limites de l exploitation et du Revenue Manager Yield Management commercialisation et limites Yiels Management co ts adaptabilit et limites P PARTIE LE CONTR LE ET LE SUIVI DE L ACTIVITE REGLES ET PRINCIPES R gles et principes relatifs au personnel R gles et principes relatifs l organisation du contr le R gles et principes relatifs la d finition et la justification des l ments de contr le
11. EAU N 5 POIDS CONOMIQUE DU TOURISME EN FRANCE Poste voyages de la balance des paiements en milliards Source Banque de France 2000 RECETTES 33 3 milliards d euros SOLDE 14 07 milliards d euros TABLEAU N 6 ORIGINE DES ARRIV ES EN FRANCE O M T 2000 en millions d arriv es BE AFRIQUE 1 1 soit 1 4 BEE Moyen Orient 0 3 soit 0 3 HE Non sp cifi 0 2 soit 0 3 D EUROPE 66 6 soit 88 1 BE AM RIQUES 5 1 soit 6 7 HG ASIE EST PACIFIQUE 2 4 soit 3 2 CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy TABLEAU N 7 VENTILATION DE LA FREQUENTATION TOTALE PAR ESPACE en des nuit es Source Direction du Tourisme 1999 2 3 BE MER Le total est sup rieur 271 a 100 dans la 58 9 BE MONTAGNE mesure o plusieurs 5 1 EEE CAMPAGNE espaces peuvent tre 195 LAC fr quent s au cours 32 8 19220 d un m me s jour i UM VILLE BE Divers Commentaires Place de la France dans le monde et en Europe La France occupe une place pr dominante sur le march mondial du tourisme puisque depuis plusieurs ann es elle est le premier pays r cepteur en terme d arrivees et le troi si me en terme de recettes Fortement fr quent e par nos voisins euro p ens 88 1 des arriv es elle repr sen te 10 8 des flux touristiques et 6 3 des flux financiers li s ce march mondial tableaux N 1 et 2 page 15 On trouvera ci apr s les principaux pays
12. LHEBERGEMENT un metier ast marcne EDITIONS sommaire D PARTIE CONNAISSANCE G N RALE DE L H TELLERIE LE MARCH TOURISTIQUE D NION LES G n ralit s Les diff rentes formes de tourisme Le march mondial Donn es en volume et en valeur Commentaires Le march europ en Le march fran ais Donn es en volume et en valeur Commentaires L organisation du tourisme en France LE MARCHE H TELIER BR So Pr sentation g n rale ssssa1aeaeaeae Definition L tat des lieux Les diff rentes entreprises d accueil La diversit des entreprises d accueil D finition des diff rentes entreprises d accueil Les diff rents modes d exploitation Les h teliers ind pendants Les cha nes volontaires Les cha nes int gr es Les franchis s Le mandat de gestion Les chiffres de l h tellerie vig PARTIE LA CONCEPTION DU PRODUIT HOTELIER CCELELEEEECE ELEC ELEC EE ETES Les sp cificit s du produit h telier Les choix de projet Lingenierie discipline de synth se L tude de faisabilit Les autres tapes LE CADRE R GLEMENTAIRE La maitrise d uvre nenn Les diff rents intervenants Le Ma tre d ouvrage Le Ma tre d uvre Les autres acteurs du projet Le cadre r glementaire dimplamtatiO Ns en La r glementation d urbanisme et d autorisation d implantation Les normes de s curit Les normes de confort LA C
13. ONCEPTION Les fonctions de l h tel Les r ponses aux attentes de la client le Les l ments externes de l h tel L organisation fonctionnelle Le hall de l h tel La r ception La chambre Les caract ristiques techniques de l am nagement des locaux Les rev tements sols et murs L clairage Le mobilier s mini bars S serrures eessoossoossocosscosooooooso s organigrammes s profils de postes ME nination se de travail approche budg taire pproche standardis e proche par la chrono analyse Ey PARTIE LA MISE EN PLACE D UN SYST ME D EXPLOITATION inisation hi rarchique esoins en personnel d termination des besoins en effectif sommaire Le recrutement 88 Pourquoi recruter Le recrutement adapt aux besoins r els la multicomp tence Le recrutement adapt aux besoins r els E les contrats de travail et volumes horaires La loi relative au recrutement Les diff rentes recherches et techniques Qui et comment recruter Le recrutement sc narios Les contrats de travail et les stages 96 Le contrat de travail et son contenu principes g n raux Les contrats de travail aid s Les autres formes de contrat Les stages Les sp cificit s de l emploi des personnes handicap es La convention collective des C H R 105 Lorganisation du temps de travail de 43 39 ou 35 heures 7 105
14. bres studios ou apparte ments meubl s avec coin cuisine dispos s en unit s collectives ou pavillon naires en location contre r tribution en argent pour une occupation la journ e la semaine ou au mois une client le tou ristique qui n y lit pas domicile Elle est dot e d un minimum d quipement et de services communs Nota Il existe deux types de r sidences de tourisme e Les r sidences h teli res elles sont des tin es accueillir tout type de client le selon la d finition ci dessus exemple CITADINES ORION etc Les r sidences m dicalis es elles sont destin es a accueillir de fagon permanen te ou passag re une client le pour laquel le un suivi m dical plus ou moins sp ciali s est n cessaire exemple HOTELIA etc CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy Motels de tourisme Cette appellation n est plus officielle depuis le 6 mars 1986 N anmoins forte ment presents dans d autres pays on les d finira ainsi ce sont des tablissements commerciaux situ s le long des axes rou tiers hors des agglom rations ou a leur p riph rie imm diate Ils louent des chambres ou des appartements meubl s contre r tribution en argent une client le de passage g n ralement compos e d au tomobilistes qui n y lit pas domicile Ils comportent des unit s de logement de plain pied ind pendantes dot es chacune d un garage
15. d appoint Exemple e CLUB MEDITERRANEE 98 tablisse ments 74 000 lits dans 35 pays en 1997 e PALLADIEN Nouvelles Fronti res Auberges de jeunesse C est un tablissement d accueil offrant a des jeunes sur pr sentation d une carte d adherent un h bergement minimal et la possibilit de pr parer et de prendre leurs repas Maisons Familiales de Vacances Ce sont des tablissements de type loi de 1901 qui d pendent du Minist re de la Sant Publique et de la S curit Sociale Elles disposent d un certain nombre d equi pements collectifs e Unit de restauration Salle de jeux Salle de repos e Garderie pour les enfants e Animation et loisirs Centre de Vacances pour Enfants Ce sont les colonies de vacances sous EXPLOITANT ventuellement de caravanes destin s la location la nuit e la semaine ou au mois pour une client le touristique qui n y lit pas domicile Usuellement ces tablissements mettent la disposition de leur client le un service de restauration ou de plats cuisin s des com merces de d tail une piscine des terrains de sport et des animations diverses On citera en exemple CENTER PARC 3 Les diff rents modes d exploitation La d finition d un h tel de tourisme donc homologu sp cifie tablissement com mercial class C est dans ce cadre exclusif entreprise d accueil commerciale que nous traiterons les diff re
16. des Relais D partementaux des gites ruraux de France propose diff rentes formules conformes a une charte de qualit et class es par les organismes cen traux e Gite rural maison ou appartement lou meubl en milieu rural Chambre d h te chambre am nag e chez un particulier chambre et petit d jeuner Table d h te permet de prendre ses repas chez l habitant Gite d tape pour accueillir les ran donneurs p destres questres ou cyclistes Villages de vacances Ce sont des centres d h bergement desti n s assurer des s jours de vacances selon un prix forfaitaire comportant ven tuellement la pension l usage d quipe ments communs des installations sportives et des distractions collectives Les plus connus sont les V V F Village Vacances Famille Les villages de vacances sont le plus sou vent des tablissements qu exploitent des associations a but non lucratif et plus rare ment des entreprises commerciales auto nomes ou des comit s d entreprises E D F La Poste etc Clubs de vacances Les clubs de vacances sont des unit s dont l objectif est de fournir aux vacanciers une prestation complete H bergement e Restauration e Loisirs CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy Animation e Formation S minaires La capacit s exprime en nombre de lits nombre maximal de personnes qu il est possible d accueillir pour une nuit hors cou chage
17. erges de jeunesse e Centre de vacances pour enfants e H bergement a caract re nautique D finition des diff rentes entreprises d accueil H TELLERIE HOMOLOGU E H tels de tourisme Selon l arr t du 14 f vrier 1986 l h tel de tourisme est un tablissement commer cial d h bergement class qui offre des chambres ou des appartements meubl s en location une client le de passage contre r tribution en argent ou une client le qui y effectue un s jour caract ris par une location la journ e la semaine ou au mois mais qui sauf exception n y lit pas domicile peut comporter un ser vice de restauration est exploit en per manence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons Il est dit h tel saisonnier lorsque sa dur e d ouverture n exc de pas 9 mois par an en une ou plusieurs p riodes Nota l appellation h tel bureau recouvre un tablissement h telier homologu ou non n ayant pas de service restauration autre que celui des petits d jeuners Il est situ en g n ral en centre ville et peut offrir d autres prestations telles que salles de r union etc R sidences de tourisme La classification r sidence de tourisme a t cr e par l arr t du 22 juillet 1983 C est un tablissement commercial d h bergement class faisant l objet d une exploitation permanente ou saisonni re Elle est constitu e d un ensemble homog ne de cham
18. metteurs ARRIV ES AUX FRONTI RES 2000 EN MILLIERS PART DE MARCH Allemagne 15 420 20 4 Royaume Uni Irlande 12 127 16 0 Belgique Luxembourg 11 819 15 6 Pays Bas 12 5 Italie 8 6 Source Estimations Direction du Tourisme Banque de France Le tourisme en France En 2000 72 7 des Francais ont pris des vacances dont 50 5 sont restes en France Les zones privil gi es sont dans un ordre d croissant la mer plus de 38 la cam pagne environ 33 et en site urbain envi ron 27 La dur e moyenne du s jour est quant a elle directement influenc e par l espace fr quent ainsi elle est deux fois plus importante en s jour baln aire 8 6 nuit es qu en ville 4 6 nuit es Enfin on notera la place importante que repr sente le tourisme dans l conomie nationale ainsi que l atteste le tableau N 5 page 17 CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE vy Lorganisation du tourisme en France Le Ministere du tourisme Le Minist re de l quipement du logement des transports et du tourisme est en charge pour la partie tourisme Secr tariat d Etat d organiser de f d rer tous les acteurs de ce secteur qui contribuent pour une forte part a notre balance commerciale Directions du tourisme Ces directions ont pour r le la mise en oeuvre de la politique du tourisme au sein des pr fectures r glements application des normes actions diverses
19. nts modes d exploitation selon la pr sentation ci dessous HOTELLERIE HOMOLOGUEE INDEPENDANTS CHAINES INTEGREES EXPLOITANT L ADHERENT A ISOLE UNE CHAINE VOLONTAIRE MANDAT DE GESTION l gide du Minist re de la jeunesse et des H tel de Inter H tel Toute Mercure H tel de sports l Ecosse Relais amp marque Campanile l cosse H tel des Ch teaux de cha ne Hilton H tel des A 3 canards etc int gr e etc 3 canards HOTELLERIE DE PLEIN AIR etc 8 etc Camping et Caravaning a Location d emplacements a la nuitee a la chaine semaine ou au mois pour une client le de int gr e passage Panonceaux officiels de classe ment apposer obligatoirement l entr e des terrains am nag s Il existe 5 cat gories allant de 1 5 Il convient de distinguer la forme d ex ploitation avec son aspect juridique S A S A R L etc et le mode d ex ploitation qui repr sente le cadre dans lequel l exploitation volue Ce dernier fait l objet des d finitions donn es page suivante Parcs r sidentiels de loisirs Un parc r sidentiel de loisirs est un terrain am nag pour l accueil d habitations l g res de loisirs chalets mobil home et
20. r unis au sein d une association de type loi 1901 Chambres de commerce et d industrie C C l On retrouve tres souvent au sein de ces organismes des attach s techniques au tourisme A T T dont la mission s articule autour de la mobilisation des diff rents acteurs pour l animation la formation les tudes ponctuelles observatoire amp cono mique et l assistance aux professionnels int ress s Syndicats d initiative et offices du tourisme S l O D T lls assurent au sein des villes ou des com munes l information et l accueil des tou ristes par la mise en place d actions et de documents de promotion CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE RCHE HOTELIER part entiere au sein du secteur ter merce services banques etc lissement h telier se d finit de la nte Toute entreprise assurant le gite et le couvert tion g n rale qu un h tel stricto sensu C est un tablissement commercial concu pour mettre a la disposition d une clientele itinerante des chambres ou des appartements meubl s pour un prix journalier sant sur cette definition un h tel tablissement o le client pourra mbre ou un appartement meu muniquer L tat des lieux Il faut savoir que l h bergement au sein du tourisme n est pas uniquement compos d h tels la capacit d accueil d passant lar gement ce seul type d tablissement LA CAPACIT
21. s moyens de transports chemins de fer avion etc qui d mocratisent l internationalisation d un tourisme que l on pourrait qualifier de tourisme de masse Les voyages n ont pu alors se concevoir sans des lieux d accueil appropri s assurant la fois le g te et le couvert Ceux ci ont toujours suivi les volutions des besoins croissants de la demande l origine tablissements de tourisme baln aire et de sant r serv s une lite ils surent s adapter progressivement une diversification du tourisme LE MARCH TOURISTIQUE Tous les voyageurs concern s par le touris me sont d sign s par le terme de visiteur Par cons quent ce terme est le concept de 1 D finition base de l ensemble du syst me des statis tiques du tourisme Il peut tre repr sent G n ralit s de la fa on suivante D apr s l O M T Organisation Mondiale du Tourisme le tourisme se d finit ainsi VOYAGEURS Activit s d ploy es par les per sonnes au cours de leurs voyages AUTRES ou s jours dans des lieux situ s en VISITEURS VISITEURS dehors de leur environnement habi tuel a des fins de loisirs pour affaires et autres motifs TOURISTES amp EXCURSIONNISTES CONNAISSANCE GENERALE DE L H TELLERIE les crit res de l O M T la classifica s voyageurs s tablit selon des siteurs mble des d placements non inclus les statistiques du tourisme com l immigration permanente ou tem
22. ussie 21 169 milliers d arrivees en 2000 alors que URSS en totalisait 7 204 milliers en 1990 Ce mouvement est confirm par la pr sen ce de la Pologne et de la Hongrie dans les vingt premiers pays tableau N 1 page 15 En terme de valeur soit par rapport aux recettes l ordre des dix pays est compl te ment modifi Toutefois il est int ressant de noter que les 10 premiers pays concentrent 50 6 des recettes mondiales 69 3 pour les vingt premiers tableau N 3 page 16 Le march fran ais 3 Le march europ en Le tableau N 1 page 15 met en vidence la pr dominance de l Europe avec 5 pays totali sant 29 9 du nombre total d arrivees dans le monde D autre part sur les dix premiers pays en terme de recettes touristiques on retrouve 7 pays de la zone Europe Le March europ en premier au monde tant en nombre de touristes qu en terme de recettes pr sente plusieurs caract ris tiques Zone de forts changes commerciaux l Europe conna t un tourisme d affaires dynamique mais elle reste aussi un p le d attraction de tourisme de loisirs par ses richesses culturelles ses nombreux sites ses climats vari s etc Les flux observables sont principalement gt Nord gt Sud pour le tourisme de loisirs Est lt gt Ouest pour le tourisme d af faires d une intensification des changes conomiques Donn es en volume et en valeur Source O M T 2000 TABL
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