Enquête de satisfaction 2009 de la Pharmacie des HUG Rapport final
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1.2. les r f rents pharmacie 61 les IRUS 53 ou pour tous 78 Ces r sultats confirment l int r t de cet enseignement qui doit tre poursuivi 3 10 3 Assistance pharmaceutique sur site 44 des unit s de soins pensent que la visite d un pharmacien serait profitable alors qu elles taient 60 en 2005 25 sont d un avis contraire 26 en 2005 et 14 sont sans avis 30 pensent qu un bin me infirmier sp cialiste clinique pharmacien apporterait un plus 53 ne sont pas de cet avis et 16 n ont pas d opinion 34 pensent que de telles visites seraient utiles pour la gestion de stock et 31 pour des questions pharmaceutiques Pour ces deux aspects la fr quence pr f r e est de 1 visite an Le d veloppement ult rieur de l assistance sur site devra se faire prioritairement dans les unit s qui l estiment int ressant 3 10 4 Site Intranet de la Pharmacie des HUG Le site internet intranet en rapport avec le titre de la pharmacie a t transform et mis en ad quation avec la charte graphique des HUG Le degr de satisfaction est de 8 4 10 Bien que la question n tait pas strictement identique ce r sultat peut tre compar avec l valuation des enqu tes pr c dentes qui concernait la facilit pour trouver des informations LC PB juillet 2010 8 11 2005 7 2 10 2002 6 8 10 et 2000 6 4 10 On peut consid rer que le changement a apport une am lioration Certaines pages ont t
3. valu es couper craser 8 4 10 guide d administration des m dicaments injectables 8 4 10 m dicaments trangers traduction des notices 7 7 10 Les autres domaines qui int resseraient les soignants sont l administration de m dicaments par sonde les interactions m dicamenteuses les quivalences comprim s sirop la dur e de conservation apr s ouverture sirops insuline les dilutions pour les traitements d urgence Tant en ce qui concerne l assistance pharmaceutique que le site intranet certains documents demand s par les soignants existent d j Plus de facilit pour les trouver ou une meilleure formation information permettrait aux soignants de mieux les conna tre 3 11 Fabrications internes 3 11 1 Pr parations magistrales 48 des unit s ont d j fait appel la pharmacie pour une pr paration magistrale pour l un de leurs patients 48 n en ont pas eu l opportunit La satisfaction quant ces pr parations est de 8 3 10 Il ny a que peu de suggestions d am lioration et elles correspondent des changements r cemment r alis s o Commander par Presco plut t que par fax c est d sormais possible o Avoir de petites doses de metoprolol il existe une suspension o Dosage des capsules sur les blisters plut t que sur la bo te un nouveau syst me permet un tiquetage complet de chaque dose sur les blisters 3 11 2 Les cytostatiques 27 des unit s de soins ont eu des pr pa
4. La proc dure elle m me n a pas chang mais un document plus convivial que l ancien incluant des photos a t r dig La proc dure des retours est connue par 96 6 des unit s en am lioration par rapport 2005 o 90 5 la connaissaient La satisfaction quant cette proc dure est aussi en l g re progression 7 5 10 7 2 10 en 2005 5 3 10 en 2002 et 5 5 10 en 2000 Il sera probablement difficile d am liorer encore cette appr ciation les crit res de reprise des m dicaments devant rester assez stricts pour garantir la qualit et l efficacit du tri et du recyclage 3 7 Information sur les modifications d articles La lisibilit et la pertinence des informations sont consid r es comme relativement satisfaisantes mais en l g re baisse par rapport aux enqu tes pr c dentes alors que le format des avis a t l g rement revu et standardis pr sentation et lisibilit 7 4 10 2005 7 8 10 2002 7 7 10 pertinence des informations 7 2 10 2008 7 5 10 2002 7 3 10 2000 pertinence et lisibilit 7 4 10 Pour ce point aussi Trois Ch ne est le site le moins satisfait pr sentation et lisibilit 6 5 10 pertinence des informations 6 0 10 alors qu l oppos Bellerive value ces deux points 9 10 Les informations parviennent aux unit s de soins par les IRUS 65 par la poste 53 ou lors de la commande 39 plusieurs r ponses possibles Seule une unit du BDL estime ne p
5. Proc dure de gestion des m dicaments Un tableau r capitulatif des pratiques de gestion des m dicaments a t r dig conjointement entre la pharmacie et la direction des soins infirmiers La satisfaction quant ce tableau est de 7 6 10 allant de 6 6 10 pour les extrahospitaliers 9 0 10 pour Bellerive Les suggestions d am lioration suivantes ont t faites 3 unit s jugent le format trop petit 3 aimeraient qu il soit adapt l extrahospitalier et 4 unit s ne le connaissent pas 92 des unit s connaissent la proc dure de gestion des stup fiants seules 2 5 ne la connaissent pas La feuille de suivi des stup fiants tant lourde remplir 12 ont des propositions d am lioration 62 n en ont pas 14 sont sans opinion Les propositions d am lioration sont les suivantes utiliser un code barres 5 cr er un lien avec Presco et ou DPI 3 informatiser 3 utiliser un syst me style Pyxis 2 simplifier 5 La mise en place d une simplification de gestion des stup fiants l aide d un syst me informatique avec lecteur de code barres correspond ce que les unit s de soins attendent Un tel projet a t sp cifi Logistups et il devrait tre d velopp lorsque les ressources informatiques seront disponibles LC PB juillet 2010 7111 3 10 Assistance pharmaceutique 3 10 1 Renseignements pharmaceutiques 77 des unit s de soins utilisent le service de renseignements pharmaceutiques un ch
6. mail le 13 janvier 2010 avec un d lai au 22 janvier 2010 7 Le questionnaire a t analys et le rapport final r dig LC PB juillet 2010 2 11 3 ANALYSE DES RESULTATS Le mode d analyse des r sultats diff re selon le type de questions mais a t identique aux enqu tes pr c dentes Les r ponses aux questions sur le degr de satisfaction ont t converties de en chiffres moyenne sur les r ponses effectives OG 2 4 6 8 10 mauvais non satisfaisant satisfaisant bien tr s bien Les questions proposant des r ponses choix 1 seul choix ou choix multiple ont t comptabilis es en par rapport au total des r ponses obtenues questionnaires rendus Les unit s qui ont r pondu en remplissant un questionnaire commun pour plusieurs unit s ont t comptabilis es comme 1 r ponse Les r ponses aux questions ouvertes ont t regroup es par th mes et class es par fr quence de citation 3 1 Taux de participation Le questionnaire a t envoy 165 clients unit s de soins extrahospitaliers unit s ambulatoires blocs op ratoires etc 131 clients ont r pondu 118 questionnaires soit un taux de r ponses de 79 4 2000 92 0 2002 78 4 2005 78 6 Le but d obtenir un taux de r ponse sup rieur 75 a t atteint 3 2 Satisfaction g n rale et accueil Le taux de satisfaction g n rale est de 8 3 10 pour l ensemble des HUG Il continue
7. points trait s 4 PLAN D ACTION Sur la base des r sultats r colt s le plan d action suivant a t d cid pour les prochaines ann es D lai de Mesures correctives majeures 2010 r alisation Responsable Horaire de livraison r valuer la situation de Trois 12 2010 L Cingria 1 Ch ne et Bellerive afin de d terminer si une adaptation B Guignard des horaires se justifie et serait r alisable Trois Ch ne revoir les diff rents aspects de 03 2011 L Cingria 2 fonctionnement de la pharmacie afin d identifier des points B Guignard qui pourraient tre am lior s Information sur les demandes hors liste non stock es 03 2011 M Mattiuzzo 3 Am liorer le feed back aux US d lais remplacement par JM Menu autre produit refus etc Poursuite des efforts de formation des unit s de soins la 12 2011 M Mattiuzzo 4 gestion des minicartes mises jour avec daisi et leur adaptation lors de changements Evaluation de l int r t de mettre en place des paniers pour 12 2011 M Mattiuzzo 5 les m dicaments courants approvisionnement par dotation Informatisation de la gestion des stup fiants avec 2012 P Bonnabry 6 suppression de la feuille papier armoires pharmacie L Cingria automatis es ou LogiStups LC PB juillet 2010 10 11 Mesures correctives mineures 2010 D lai de r alisation RESponsaple Prise en
8. restant moyen Les avis informant sur les modifications d articles ont t revus mais doivent encore tre am lior s le degr de satisfaction concernant leur pertinence et leur pr sentation tant en l g re baisse par rapport 2005 voir 3 7 Il y a un r capitulatif sur intranet Les changements sont int gr s au fur et mesure dans Presco 2 METHODE DE L ENQUETE 2009 1 Le questionnaire a t labor par un groupe de collaborateurs de la pharmacie comprenant des repr sentants des diff rents secteurs et des diff rentes cat gories professionnelles pr sid par la pharmacienne responsable de l assurance qualit 2 Certaines questions ont t reprises telles quelles des enqu tes 2000 2002 et 2005 afin de suivre l volution de la satisfaction La structure g n rale du questionnaire a t maintenue pour avoir une comparaison repr sentative avec les r sultats des enqu tes pr c dentes 3 L enqu te a t valid e par un test interne la pharmacie par la directrice de la direction de logistique des soins par le directeur m dical et par le directeur des soins 4 Le questionnaire a t envoy aux infirmiers responsables d unit s de soins avec une lettre d accompagnement le 28 septembre 2009 avec un d lai de r ponse au 30 novembre 2009 5 Un rappel a t envoy le 4 d cembre 2009 avec un d lai de r ponse prolong au 31 d cembre 2009 6 Un dernier rappel a t fait par e
9. 010 9 11 3 11 3 Pr parations autres que magistrales ou cytostatiques Cette question a probablement t mal comprise car seul 25 des unit s estiment utiliser de telles pr parations Le degr de satisfaction g n ral est tr s bon 8 5 10 et l tiquetage est aussi consid r comme bon 8 4 10 Sur ce point aussi Trois Ch ne est moins satisfait que les autres unit s de soins 7 0 10 Les propositions d am lioration suivantes ont t mises o Centraliser la reconstitution des anticorps monoclonaux risque pour soignants et co t ce point a fait l objet d une tude qui a montr une absence de risque significatif pour les soignants Hormis quelques produits particuliers ces pr parations ne seront pas centralis es la pharmacie o Eviter les bulles d air dans les seringues de caf ine pas la quantit suffisante ces seringues seront contr l es o Diversifier les conditionnements et les tiquettes l tiquetage des productions faites par la pharmacie est en cours de r vision avec une augmentation des possibilit s de diff rentiation des pr parations 3 12 Commentaires sur papier libre Afin de permettre aux unit s de soins de faire part de leurs pr occupations la Pharmacie elles pouvaient transmettre leurs commentaires sur papier libre Quatre unit s ont profit de cette possibilit Une r ponse individuelle leur sera faite les remarques tant tr s g n rales ou en lien avec l un des
10. as tre inform e Une US sugg re que les changements soient automatiques dans Qualiac lien entre ancien et nouveau produit ce qui est d j le cas lorsque c est possible 56 adh rent la proposition de diff rencier les avis selon le type de changement nouveau rupture d cision COMED etc 21 consid rent que c est inutile et 21 sont sans opinion La mani re d informer les unit s de soins sur les changements devra tre revue Lors des changements d finitifs d articles la minicarte doit tre chang e ce qui est fait par 74 des unit s 10 ne la changent pas et 21 sont sans opinion convient galement de LC PB juillet 2010 6 11 changer l emplacement du m dicament afin de respecter l ordre de rangement par exemple ordre alphab tique 51 des US changent l emplacement 25 ne le font pas et 13 sont sans opinion Une information sur l utilit du changement d emplacement devrait inciter plus d US le faire 3 8 Support logistique Depuis quelques ann es le support logistique apporte son aide aux US pour la gestion des m dicaments en particulier en mettant disposition un syst me de gestion par minicartes 59 consid rent que cela les aide mieux g rer leur stock Ce pourcentage est tr s variable allant de 20 pour les extrahospitaliers et 25 Trois Ch ne 71 Beau s jour 20 pensent que cela n aide pas la gestion et 14 sont sans opinion Seulement 29 revoient r gu
11. iffre stable par rapport 2005 75 Les questions les plus fr quentes concernent les directives d administration 51 les conditions d obtention 42 les incompatibilit s 41 et l aide au calcul 4 Les autres domaines qui int resseraient les soignants sont les quivalences en particulier avec les g n riques la prescription des opiac es la disponibilit des m dicaments la pharmacie Deux unit s estiment que ce sont surtout les m decins qui devraient utiliser les services de l assistance pharmaceutique Le degr de satisfaction quant la qualit des r ponses apport es par ce service s est encore am lior par rapport aux enqu tes pr c dentes e pr cision 8 5 10 2005 8 3 10 2002 8 4 10 2000 8 4 10 e rapidit 8 2 10 2005 8 1 10 2002 8 2 10 2000 7 8 10 e applicabilit 8 4 10 2005 7 9 10 2002 8 0 10 2000 8 1 10 Dans ce domaine aussi Trois Ch ne est le moins satisfait 7 0 7 1 10 r sultat en baisse par rapport 2005 7 8 8 3 10 3 10 2 Enseignement En collaboration avec le Centre de formation des HUG et la Direction des soins la pharmacie organise un cours d une journ e intitul Le m dicament de la commande l administration destin aux soins infirmiers Ce cours aborde diff rents sujets et permet de visiter la Pharmacie 76 des unit s connaissent ce cours Elles estiment qu il est surtout utile pour les nouveaux soignants 67
12. itions ne sont pas en lien direct avec l algorithme 3 4 Approvisionnement en m dicaments commandes et livraisons 3 4 1 Horaires de livraison La correspondance des horaires de commande et de livraison avec les besoins des services s est l g rement am lior e par rapport 2005 7 6 10 allant de 6 3 Trois Ch ne 8 7 Lo x 2005 7 8 10 2002 7 7 10 2000 7 0 10 suite l adaptation faite fin 2006 44 des unit s consid rent que les nouveaux horaires sont mieux 80 idem 7 moins bien que les pr c dents 14 n ont pas d opinion Les sites les moins satisfaits sont Bellerive avec 50 et Trois Ch ne avec 25 des unit s qui consid rent leurs horaires de livraisons moins bons Une valuation d taill e de la situation de ces deux sites devra tre conduite afin de d terminer si une adaptation des horaires se justifie et serait r alisable 3 4 2 M dicaments non stock s Les informations donn es sur les m dicaments non stock s hors liste ne se sont pas am lior es depuis 2008 d lais de livraison 5 7 10 2005 6 1 10 explications sur le refus de commander le m dicament demand 5 9 10 2005 5 9 10 et finalement l change avec un autre produit 6 2 10 2005 6 3 10 Il faudra am liorer la transmission des renseignements pour que les unit s de soins soient mieux inform es quant aux d lais et aux modalit s de livraison des m dicaments qui ne sont pas en stock la pharmacie De pl
13. li rement les quantit s sur les minicartes 56 ne le font pas pour les raisons suivantes 18 US indiquent qu elles le font en fonction des besoins 15 ne le font pas car les minicartes sont peu utilis es 8 n ont pas le temps 7 ont des quantit s trop fluctuantes et dans 7 US les minicartes sont en cours de mise en place Seulement 10 des unit s utilisent l application daisi pour r ajuster les quantit s 79 ne l utilisent pas pour les raisons suivantes 40 unit s ne connaissent pas le logiciel 8 consid rent qu il est inutile ou qu elles n en ont pas besoin 7 ne l utilisent pas car elles n ont pas d acc s ou parce que les acc s sont r serv s aux IRUS 6 estiment que ce logiciel est trop compliqu et 5 n ont pas le temps L une des fonctions des mini cartes tant d aider la gestion de stock en d finissant les quantit s commander il est important de pouvoir mettre ces donn es jour Une meilleure information ou une formation sur l utilisation de daisi devrait tre faite 64 des unit s savent qu il existe la possibilit de pr formater les commandes au moyen de paniers alors que 28 n ont pas cette connaissance 12 des unit s seraient int ress es par de tels paniers 69 ne le sont pas et 22 sont sans opinion Une valuation de l int r t des paniers est conduite dans quelques unit s pilotes En cas de r sultats positifs cette option pourrait tre propos e aux unit s int ress es 3 9
14. rations cytostatiques pour leur unit alors qu elles taient de 39 en 2005 35 en 2002 et 15 en 2000 Le taux de satisfaction est tr s bon et il s est am lior par rapport 2005 8 8 10 2005 8 3 10 2002 8 7 10 Il n y a que tr s peu de propositions d am lioration concernant les cytostatiques o Volont d avoir des chimioth rapies qui se p riment moins vite ce point est difficilement r alisable car les dur es de validit d pendent de la stabilit du produit et ne peuvent en g n ral pas tre prolong es o Obtenir l Erbitux d j pr par la priorit est donn e aux pr parations de produits toxiques ce qui n est pas le cas de l Erbitux Sa pr paration pourrait tre envisag e pour des raisons conomiques ou si l ensemble des pr parations utilis es dans le cadre des chimioth rapies sont pr par es la pharmacie La condition pr alable ces deux derniers points est que la capacit de production permette ce regroupement ce qui n est pas le cas actuellement o Avoir des tubulures remplies de NaCl 0 9 un projet est en cours pour ajouter des mini tubulures de NaCl afin d viter un risque de contamination lors de la connexion de la perfusion o Obtenir une r ponse aux rapports d incident lorsque l incident est adress la pharmacie il y a une r ponse syst matique Les incidents en lien avec les chimioth rapies sont r guli rement revus avec les services concern s LC PB juillet 2
15. s etc A Atteint am liorer cf pt 3 7 B R capitulatif mis disposition sur Intranet B Atteint B Mis jour C Int gration dans Presco C Atteint C Mis jour 5 Site Intranet am liorer l acc s aux documents importants Atteint Satisfaction 8 4 R vision de la structure par le comit ditorial I Pharmacie des HUG Rue Gabrielle Perret Gentil 4 CH 1211 Gen ve 14 S T l 022 372 39 92 Fax 022 372 39 70 d A _SGS e mail laurence cingria hcuge ch htip pharmacie hug ge ch A Mesures correctives mineures R alisation Commentaire Rappel cibl sur la proc dure en cas d extravasation de Atteint cytostatiques 2 Rappel cibl sur la proc dure de contr le des r frig rateurs Atteint 3 Implantation des minicartes dans les unit s qui n en ont Atteint pas encore j Connu par 98 R daction d un document d aide pour les retours et pour Atteint n 85 4 faciliter l utilisation de Qualiac pour les commandes pharmacie R ponses aux questions fr quentes 5 Transmettre les remarques Qualiac l quipe Qualiac Atteint Commentaires sur les mesures d am lioration propos es 4 des 5 mesures correctives majeures et 5 des 5 mesures correctives mineures ont t r alis es Parmi les mesures correctives majeures les informations sur les articles non stock s doivent tre am lior es le degr de satisfaction
16. stock s sont moins souvent not s comme point am liorer qu en 2005 et 2002 Qualiac est m me cit plusieurs fois comme point fort Les commandes urgentes dont la proc dure a chang confirmation par t l phone sont not es 10 fois comme point am liorer LC PB juillet 2010 4 11 3 2 2 Visite de la pharmacie La pharmacie organise des visites 4 fois an 78 savent que de telles visites existent et 68 seraient int ress s y participer 14 n y sont pas int ress s et 14 sont sans opinion 3 3 Service de garde piquet Les modalit s de fonctionnement de la garde piquet de la Pharmacie par les unit s de soins sont connues par 75 2005 80 2002 78 des unit s Le degr de satisfaction des services apport s durant la garde est stable 7 1 10 2005 6 9 10 2002 7 1 10 2000 7 2 10 Il reste probablement difficile am liorer dans sa forme actuelle car il s agit d un service de piquet r serv aux urgences L appr ciation des diff rents sites va de 6 3 10 pour Beau S jour et Trois Ch ne 8 0 10 pour Lo x et Bellerive L algorithme de validation des demandes urgentes introduit fin 2006 est connu par 74 des r pondeurs Il y a peu de propositions d am liorations ne pas avoir t l phoner pour les urgences 3 avoir des heures d ouverture plus larges 3 ne pas avoir besoin de faire une recherche dans une autre unit 1 all ger l algorithme 1 Les autres propos
17. stock de m dicaments hors liste non stock s 09 2010 JM Menu 1 fr quemment demand s AM Mossi re 2 Meilleure diff renciation des avis selon le type de 03 2011 T Sigrist changement D Tschopp 5 CONCLUSION L enqu te 2009 a permis la Pharmacie des HUG de mesurer le degr de satisfaction des unit s de soins envers les services qu elle leur fournit ceci en vue d une am lioration continue et afin d ajuster au mieux ses prestations aux besoins des services Une liste des am liorations apporter a t tablie et elle guidera les projets de la pharmacie durant les deux prochaines ann es Une prochaine enqu te aupr s des soins infirmiers est pr vue en 2013 ainsi les am liorations auront pu tre mises en place et int gr es Il est pr vu de mener une deuxi me enqu te aupr s des m decins en 2011 sur les aspects les int ressant directement r A i E TD LC y RE Laurence CINGRIA Prof Pascal BONNABRY Pharmacienne responsable Pharmacien chef Secteur Assurance qualit Gen ve le 15 juillet 2010 R sultats complets voir http pharmacie hug ge ch presentation enquete html Remerciements Un grand merci l ensemble des quipes infirmi res ayant particip l enqu te l ensemble des collaborateurs de la Pharmacie des HUG ayant contribu l laboration du questionnaire et Isabelle Bocquet et Mapi Fleury qui ont compil les r sultats LC PB juillet 2010 11 11
18. tes sur les 3 points forts et les 3 points am liorer ont t regroup s par cat gorie avec le nombre de citations Les points ci dessous ont t consid r s comme points forts nombre total de citations 287 Disponibilit coute 56 2005 52 Accueil t l phone 43 2005 24 Informations r ponses renseignements comp tence 37 2005 51 Intranet site WEB 28 2008 7 Livraison d lais fiabilit 23 2005 26 Fiabilit pr cision professionnalisme efficacit 21 2008 18 Rapidit 15 2005 18 Minicartes 3 2005 11 Qualiac 7 e etc Une grande partie des points forts cit s est similaire 2005 Le site internet qui a t revu est plus souvent not comme point fort qu en 2005 Les points suivants ont t consid r s comme tant susceptibles de la plus grande am lioration nombre total de citations 208 Changements m dicaments information sur changements 49 2008 46 2002 21 M dicaments hors listes non stock s 21 2005 27 2002 40 Livraison erreur d lais horaire 19 2005 24 Qualiac 15 2005 32 Retours 10 2005 17 2002 38 Commandes urgentes 10 Minicartes actualisation 9 Transports 3 2005 8 Garde 5 2005 11 2002 15 etc Les changements de m dicaments et les informations ce sujet sont tr s souvent cit s comme point am liorer Qualiac les retours et les m dicaments hors liste non
19. tre en progression par rapport aux enqu tes pr c dentes 2000 7 7 10 2002 7 9 10 2005 8 1 10 Le degr de satisfaction est assez comparable pour l ensemble des HUG l exception de Trois Ch ne qui est le seul site dont la satisfaction est en baisse par rapport 2005 Site 2009 2005 2002 2000 Moyenne g n rale 8 3 10 8 1 10 7 9 10 7 7 10 BDL 8 5 10 8 0 10 7 8 10 7 7 10 Beau S jour 8 3 10 8 0 10 6 9 10 7 8 10 Maternit 8 6 10 8 0 10 8 0 10 8 6 10 Ophtalmologie 8 0 10 9 0 10 8 0 10 P diatrie 8 2 10 8 0 10 7 8 10 8 6 10 Lo x 8 0 10 7 710 8 5 10 7 2 10 Trois Ch ne Hoger 7 5 0 7 8 10 7 8 10 7 0 10 Psychiatrie 8 3 10 8 3 10 7 710 7 5 10 Bellerive CESCO 9 0 10 8 3 10 8 0 10 8 3 10 Sites ext rieurs 8 4 10 8 3 10 7 9 10 7 6 10 Meilleures appr ciations MISISSISSNNESEPPIECIIIDRS LC PB juillet 2010 L volution du service depuis la derni re enqu te est jug e comme tant positive 8 0 10 2002 7 2 10 2008 7 9 10 allant de 6 8 10 Trois Ch ne 9 0 10 Bellerive La qualit de l accueil t l phonique convivialit utilit des r ponses est consid r e comme tr s bonne 8 8 10 avec un r sultat en progression par rapport 2005 8 6 10 et 2002 8 5 10 La satisfaction est comparable selon les sites 8 0 10 Trois Ch ne 9 2 10 Psychiatrie 3 2 1 Points forts et points susceptibles d am lioration Les deux questions ouver
20. us les m dicaments non stock s mais command s r guli rement pourraient tre pris en stock afin de faciliter leur gestion en ayant des livraisons plus rapides LC PB juillet 2010 5 11 3 5 Qualiac Suite l enqu te de 2005 un mode d emploi pour Qualiac a t r dig et mis disposition des services Plus de 98 des unit s connaissent ce mode d emploi Son degr d utilit est estim 8 5 10 Cette appr ciation allant de 7 6 10 Trois Ch ne 9 7 10 Lo x Avant de commander un m dicament en urgence il est demand aux unit s de rechercher s il est possible d emprunter ce produit dans une unit voisine L un des chapitres du mode d emploi Qualiac explique la marche suivre 43 des unit s savent comment trouver un m dicament dans une autre unit 52 ne le savent pas Cette proportion va de 90 qui ne connaissent pas cette proc dure pour les extrahospitaliers qui n en ont pas l usage 100 qui la connaissent Trois Ch ne 29 commentaires ont t faits avoir une formation sp cifique 5 cibler le mode d emploi par d partement 4 am liorer Qualiac 4 pas utilis 5 etc Ces r sultats montrent que le mode d emploi est utile m me si certaines parties du contenu ne sont pas encore connues de tous 3 6 Retours de m dicaments La r daction d un document plus adapt expliquant la proc dure des retours faisait partie des am liorations pr vues suite l enqu te de 2005
21. zA M pitaux Universitaires de Gen ve Ale Ut SS m Direction de logistique des soins Pharmacie des HUG Enqu te de satisfaction 2009 de la Pharmacie des HUG Rapport final 1 SUIVI DE L ENQUETE 2005 Les objectifs des enqu tes de satisfaction aupr s des unit s de soins sont de o Mesurer la satisfaction des unit s de soins envers les services offerts par la Pharmacie des HUG o Faire voluer les services de la pharmacie vers les besoins exprim s o Am liorer la qualit de ses prestations o Suivre l volution du degr de satisfaction au cours du temps En 2005 la Pharmacie des HUG a men une troisi me enqu te de satisfaction Les mesures correctives propos es et leur bilan au moment de la quatri me enqu te sont les suivants Mesures correctives majeures R alisation Commentaire Atteint Satisfaction 7 6 4 R vision des horaires de commande et de livraison 44 mieux Meilleure ad quation entre besoins des services et horaires 30 idem 7 moins bien Information sur les demandes hors liste non stock es Non atteint D lai 6 1 2 Am liorer le feed back aux US d lais remplacement par Refus 5 9 autre produit refus etc Echange 6 3 3 Mise en place d une visite annuelle des Unit s de soins Atteint Minicartes retours r frig rateur stup fiants Information sur les modifications d articles A reste 4 A R vision des avis pr sentation information
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