expérience
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1. aux motions associ es et ensuite vous pourrez cr er les caract ristiques fonctionnelles et s les b n fices associ s de votre uM i marque Ca e pU ium CA h l e A I D Exp rience W Des clients De cosy De la personnalit Du confort Du produit Des repas De la nourriture boissons Des quipes form es Du service De la qualit HOTELS MIDI aux h tes comme la maison l unicit au style de vie aux points de contact aux moments agr ables aux sp cialit s aux contributeurs d exp riences l attention Vattractivite sensorielle Soyez obsessionnel avec les details de 3 l exp rience Les mod les de satisfaction manquent cruellement de cette dimension sensorielle de l exp rience celle qui est e de maniere inconscience et pt am qu Reeg le souvenir Wi d ANS S ES Ac de 4 pad och catneatfall Sati ri fis pi amp pg EC N x i I gt T FTH Id Hi eer Ja P p teh M i r E 13 E 3 e uL T X M Conseil et Design d exp riences client Laurence Body 7 Trouvez le canard pour votre marque Chaque marque a besoin d un petit l ment qui pointe r sume stylise l exp rience de consommation PA et favorise le souvenir LOTS UE S xD ok N b Consel et Design d exp riences TONS Ue SCH Body x A S Your dog chooses2. cr atifs 7 Sc narisez l exp rience La th atralisation est au coeur du design d exp riences memorables une scene un d cor des personnages en costume et une intrigue avec des s quences et un rythme L exp rience d anticipation L exp rience d achat L exp rience proprement dite Le souvenir de l exp rience X M Conseil et Design d exp riences client Laurence Body X ai Q Insufflez de l nergie a vos quipes et vos projets ef E 4 4 Ne soyez pas timides lents ou encore administratifs l avenir appartient aux passionn s aux cr atifs Insufflez cet Eee et observez comme les choses r L v ei g Ga hselitet PORTO d exp e 3 Be r G A it a E B DI A 4 1 Le PF s AA ESCH Pres d A k Go d LIN i LL MS Tot X ASSAY 3 At ZE RE or i D FAT NE e EAN r Ze K A i T hl ka ence Bt M V R p Sa KE ES AS TON Er i SECH Py A o Ve vl Ex JS i ans D E DRET A MANGER x Pace pride ownership resilience high standards DON T WANT TO SEE N cessit d tre tr s encadr Fait de reproches Perd ses moyens sous la pression Se met en avant N est la que pour son salaire X M WANT TO SEE PRET PERFECT Est enthousiaste Montre l exemple A de l initiative n attend pas Ne renonce jamais qu on lui dise Fait toujours de son mieux Souhaite que Pr t soit le meilleur Heconnait ses erreu
3. Methodes et outils de l exp rience client Les 10 regles pour cr er l effet Wow von VE mi gt S l h D KK 7 A S n7 A f x I A 4 a 3 E D Be by ka T li Y QN e C1 f V Ar 3 wf za M PS QD Cc Le W WOFIS ot 8 Jt LO Maex UCTICIILCCD v o AR SR A ar Le ASIN oe T 4 FX p M a i XK e en melyls Noris Wrence poav D RIS yar i FS e ape Urs NY d y ki a d AA AUS s gt i 4 gt A ge W A b m d L ber H a gt n a ARTE Kr AE LI 8 K l s M PA AL Ar j T T gt vM IP 2 gt A4 y fi d t D d 4 o Lo A IW AN PA M 3 m i AM Va N i Experience Client Marketing Exp rientiel Under promise and over deliver par Laurence BODY Customer Experience Consultant Co Auteur avec Agnes Giboreau MarReting Directrice de la sensoriel Recherche l Institut Paul Bocuse de _ Pour creer de gt l enchantement Ld 9 SE XE ll est possible d innover en mettant en place une strategie de marketing exp rientiel By BH Schmitt in ee concentrer sur le parcours client xp riences interviennent Identifier tous les points Ee X i occasion de situations de contacts l int rieur d achat de consommation de du parcours client et 2 mnes parmi eux ceux qui sont l interactions avec la marque B nante de v rit jui touchent les sens le coeur GR strategiques et l esprit as e
4. f final se fait autour du prix de a vente i Aller au dela des besoins fonctionnels et adresser les attentes h donistes motionnelles et relationnelles Designer des exp riences qui vont au dela des attentes pour cr er l enchantement La couleur et le design sont plus importants que les fonctionnalit s ou le prix Les consommateurs recherchent des exp riences de consommation qui wyr le E H t x y i w S 29 zx gt Ayo CW j P R t lu NS TIS e WAEA Oh LM s integrent dans leur style de vie et r pondent a leurs aspirations y 2 41 Les exp riences 9 n arrivent pas juste comme ca il faut has N les concevoir Soyez cr atifs et aidez vous des outils du design de service pour cr er des exp riences client fluides et sans coutures I ANS XY n ES ay oe HrAni OAV LA SERS PAR Enriched Experience Poached Experience Anticipate Touchpoints Office da Descussing with team the local places to grab a coffee 4b Decid ing ta go ta Starbucks and work on de Sign reports Car 4 Hoping to find a close Parking spot 1 d Hoping Starbucks amp not cwerhy crowded and will have avail able seating de Consider ing alternate places just in Dok dirty Soie cocon Enter Starbucks Experience Map a o a memo ECHO ONCE Exit Date 3 22 10 Eric Repeat Customer Purpose To work drink coffee Annoyed abo
5. nt structure wma N qu remains on conditioning style volume of service Ae Hewrites dek dr Ee The work the table my seems inten toc bad and down my mi SH spaces seem bag on the tion Its cold rm name and ri aka small and floor outside and SH me codi impractical cold inside I m tie sd Asi stand wt are just B d rm feal lip my jacket Gimate seems and hands it the d A have a small ing crowded nn intentionally enen DEI o round wooden 1 have no coid barista who Gnished orders Eble wath room to use gj continually will make it and pieces 2 Wooden my wira finding myself when he is themona chairs less mouse people watch finished with drink stared nowusethe ing while other orders bre amp fifndan surface OF the work There Grande Chai empty recined arm chair as are interesting push gg my mouse people here a Conf archer pad Not very 20 nm nat too owl T ied my Mest tn it is a effective bothered 1 drink why small wooden never like Feal did Ie not call table shared Be The crowd ing alone any cut my name by another tale ng doesn t umma persan sitting bother me drink Y uec reir up the drink mm cc ementi pug a see Chat it e E ee has Eric writ amp 4 The chair and beginning immi is Comfortable tn become a and continue distraction to sit im gt H Zz au A A C C LY ANA AVAO CAE z aos A Lao A w We client Laurence Body LE 2 Pensez l exp rience du consommateur en premier
6. oo hot but am shifting my phones on and fo work Feel tu continue and mixed SC The line make a quick ing thank you that there ane Ravarful rm coffee to And play my mpz 10pm closing working sweet robust moves Show beverage 5E He doesn t use only a Few happy with room For alo songs tirne is much smells people who lection play it my name locations in the taste and my things an tna ms 71 b The oof hc Fol pustordered fe by having the seating ar my choice the little oof amp h The bat especially in a Fee was very 21 Thelight aesinthe rr always Sc Now eas that have fee table teryuse on my college town good but ing amp pleasant sama area get dis d outlets This i 74 The Computer is a was disap not over Becomes it a ehen discouraging continued Bc The table concem now Bici stand pointed in the brghtand not crowded Ad Thebars pa once sips remain i too low to I will begin up and walk environment too dam ta confirms again Foal 6 d Most satistying work From lacking For around urti Distracting Xd The order my selection mom andi places are there sal another table find a hidden Music small 2 8 The music ing process and asks my out of place occupied No an my towok at trash can to workspace seems ethnic seems too name tn write sorte be i outlets are pep m y throw my cup lack of power extended Slow INCONSE on the cun welkine bm me available lap My drink Bi The air into outlets vocals soft in te
7. our FREE New Dog Treatsr and automatically gets a chance to win Duffy s Doggie Goodie Basket visit our website for full contest details pa vote In store or Onli ne Real d 72127 174 PERS TR metro bankonline cou Bina VAE AAD mai a J Vi j lel lalal SAN an A nanna m A orng your dog and open an Account and p WI ZS Qlalvat Y Y 2 I nr IVa Vi Ka IA a Li Me e uw We ll give you el plus a FREE aift e xat e Open a Metro Bet Curs A or Been spe er met eg dol I Ll I n L kd im LLLI UM ih TT i whi I fy T 4 Vietro Bank PLC is authorised and regulated by the Financial Services Authority to accept deposits e aw 4 i vo v Ka lt lt S y X4M Conseil et Design d exp riences client Laurence Body Pensez situation de consommation H et non pas Service Pensez soins pour soi et non pas Savon pause d tente et non pas sandwich voyage et non pas transport E ee E ence et non pas achat fia NT Q SA EET 24 Ki 8 S e y e be ONE SF ES Aes e LU M 2 p T Les clients viennent pour acheter et ils reviennent pour apprendre Apple a transform ses ween en em Al mei X M EE0T0 1 101259 575 a exp client if siglecgelee Rendez les experiences les plus 46 Qui emeuvent les sens stimulent l intelligence touchent le coeur et les tripes permettent le par
8. rs Adore manger Agit comme pour lui Fait le pas de plus oe soucie des proc dures Travaille vite Gere bien la pression Conseil et Design d exp riences client Laurence Body
9. tage et la co cr ation et sont en lien avec la vie des holistiques possibles Si Sd ANS KES vi DT eg ASA Le modele de X M les 6 imensions de l exp rience client Dimension Conative La co creation Dimension cognitive L intelligence Dimension sensorielle Les sens Dimension de service Dimension relationnelle La communaut AY AC Jeriences D e Int grez de l exp rientiel dans votre plan marketing et cr ez la surprise Les 6 dimensions de l exp rience doivent tre pr sentes dans votre mix com votre mix produit service votre mix promo et votre mix relationnel Je cree un atelier mode d emploi Proposer un mix d activites individuelles et de groupe pour adresser un plus large public enfants Offrir une large gamme d activit s courtes et plus longues Permettre maniere autonome Favoriser plu Modifier le pi Occuper les enfants quanc inversement ivit s s quentielles et dau it la fois amusantes et u jouveler l int r t e X M els gt et Design d exp riences client Laurence Body Faites les etudes que vous voulez Hf ej mais faites des tudes Qualitatives workshops ethnographiques a day in a life utilisez la cam ra et allez sur les lieux ou est v cue l exp rience Tout est valable Explorez et soyez
10. ut chosing pire Gei Anmod about where sat Back hurtz Gei Reflect Ltb Walk In Line Order Pay Sat Drink Work Pack Up Walk Out Car Za Motos 28 Thewat 4m The Bast Sa Thebansta Ba Grab my 743 The cub E Ba lplcemy 8flenjoythe Ba The baita Walp my int beadto thet there are ingline ocou acknowledges tells me the drink and look hat steaming drink on tha free unius walks by me things up and mycar and a couple oF Des the man mewitha total and pay For a place to butwithstand tablenextme and the unlim and makes an head out the wish that people in line traffic way amike with my credit sit ing in my and place my ited use The announce door could have card He asks hand bag on the signal strength ment to the stayed longer 2 5 Notice the zb The Ab can see ma if lant Eb need flor is adeguate ture that it 33 b The re to work FEGITCAN CC menus across the menu bet my receipt most m 7b smak wil be dosing maining staff know that fined layout the counter ter mow but dedine portant an roasty and gb I remove Bug The music shorty 10 prm tell me to have once I get i are hard to feel rushed to outlet and a Sweet my computer is really both a good night home wall be 2cEnjoythe readwhilein order a drink amp b My inter workspace and accessn emngme put Sb would Fee in the wrong aroma OF line Ac Feel action ends Fc First sm is ries and mow my head t continue mind state roasted coffee forced to with him say Bci not t
11. xp riences permettent de Segmenter ses clients et ier la marque notre style identifier les valeurs de vie et de placer notre g n rosit partage dans un contexte social l origine de leurs j pus ici Es motivations Les experiences permettent la creation de valeurs sensorielles motionnelles cognitives et des comportements source de cr ation de valeur pour le client et pour l entreprise SE i Mw s p re OKT Meng UNC EUM rt Y 4 d Nous valorisons certains _ produits plus que d autres et en les consommant nous eleprons notre connexion au onde ext rieur et a notre entourage tout cela est sol Irce de joie de stabilit et ventuellement d enchantement Considerer la consommation comme une experience holistique Mesurer la nature et le niveau d implication continue ou situationnelle faible ou forte Interroger les consommateurs sur leurs besoins leurs attentes Les meilleures occasions pour influencer une marque sont celles qui interviennent PENDANT et APRES la consommation et non pas AVANT exit les modeles de communication de type cognitiviste et le customer Funnel TT CREE PRE EE i Il est faux de croire que nous sommes des tres rationnels a We la recherche de b n fices fonctionnels que nous omparons et prenons des d cisions sur la base des caract ristiques techniques j des produits et que l arbitrage ch
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