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GUIDE LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITÉ 2011

Contents

1. Etudes et Formation S A Web http www etform lu E mail info etform lu Activit s Soci t luxembourgeoise priv e active depuis 15 ans Assistance d di e aux besoins r els des entreprises et des institutions publiques d veloppement et r alisation de projets de formation sur mesure conception et r alisation de cours et de s minaires Recherches tudes et analyses Activit s d assistance et de conseil Coaching Eurogroup Consulting Luxembourg S A Web http 4vww eurogroupconsulting lu E mail nfo eurogroupconsulting lu Activit s Alignement strat gique refonte et optimisation d organisations analyse d impact gestion de la qualit support certification bilan maturit bonnes pratiques am lioration continue Floriane MAFFEI A C F E mail floriane maffe wanadoo fr Activit s Audit Conseil Formation en Qualit S curit Environnement et Organisation Gestion de Comp tences Traduction et r daction de divers documents supports de communication Gemba Solutions S r l Web http www luxgemba com E mail phrowne luxgemba com Activit s Am lioration de performances op rationnelles Change Management Lean amp Six Sigma Mise en place de la strat gie du comit de direction r alisation de chantiers d am lioration dans un atelier de production r organisation des fonctions back office EnergyConsult Glober amp Partners Consulting S r l
2. e Les Cercles des Bonnes Pratiques avec le partenariat du Cabinet d Orthodontie G Becker amp Associ s Comparaison et changes des bonnes pratiques e La biblioth que Pr t de livres gratuits e La Quality Hotline Une r ponse rapide et pr cise vos interrogations e Site Internet Acc s aux pr sentations de tous nos v nements ainsi que la liste des organismes de conseil et de formation class e par domaines de comp tence e La possibilit de participer activement au comit ISO CASCO comit de l ISO charg de l laboration d orientations politiques pour l valuation de la conformit Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Perspectives d avenir Sant amp s curit environnement et responsabilit soci tale VS Qualit La plupart des soci t s s orientent davantage vers les syst mes de management de l Environnement ISO 14001 et de la Sant et S curit au travail OHSAS 18001 ce qui est coh rent avec la tendance de la Responsabilit Sociale des Entreprises RSE L ISO 26000 norme sp cifique mais pas certifiante donne les lignes directrices aux organismes qui souhaitent mettre en uvre les principes de la RSE Cependant les fondements de tous ces syst mes de management sont ceux de la Qualit au sens large du terme savoir am lioration continue approche processus syst matisme valuation des performances tra abilit de l information Eliminer les gaspillages
3. Arcoop S r l Argest S A Arnold Kontz S r l Arthur Welter Transports S r l Ascenseurs Luxembourg S A Association d Assurance Accident Assurance D pendance Cellule d valuation et d orientation Astron Buildings S A Asyris S A Athena Luxembourg S A AugenLaserKlinik Trier GmbH Automobile Club du Grand Duch de Luxembourg Autopolis S A Avery Dennison Luxembourg S r l Axa Luxembourg S A Ballini Pitt amp Partners Banque de Luxembourg Banque et Caisse d Epargne de l Etat BCEE Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Banque LBLUX S A Beil S r l Berlitz Language and Business Training S r l BEVILACQUA amp ASSOCIES S A BGL BNP Paribas Biotech Industry S A Bourse de Luxembourg S A Bouvy S A BPM RT Log S A Brasserie Nationale SA Bofferding Bressaglia Serge S r l BTBeurope Cabinet Dr Becker et Associ s Casino 2000 Caves Bernard Massard CBL S A CELLON S A Centre de Recherche Public Henri Tudor Centre de Recherche Public Sant Centre de Transfusion Sanguine de la Croix Rouge Luxembourgeoise Centre Hospitalier de Luxembourg Centre Hospitalier Emile Mayrisch Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique Centre Thermal et de Sant de Mondorf les Bains Ceratizit S A CETREL S A Chambre de Commerce du Grand Duch de Luxembourg Chambre des M tiers du Grand Duch de Luxembourg Chemolux Mc Bride Ciments Luxembourgeois S A CIPA
4. Web http www energyconsult lu E mail contact energyconsult lu Activit s EnergyConsult Ing nieurs conseils en nergie pour la construction et la r novation Le passeport nerg tique et plus encore B n ficiez de nos 25 ans d exp rience dans le cadre d une construction ou d une r novation optimis e IT Works S A Web http www itworks lu E mail info itworks lu Activit s Consultance informatique et s curit PCI DSS Consultance pour mise en conformit et Audit de certification ISO 13569 Consultance pour mise en conformit JFA amp ARPEGIA Conseil Web http www jfa arpegia eu E mail bruno maniere jfa arpegia eu Activit s P le Arp gia conseil RH amp Gestion des comp tences Management Organisation amp QSE D veloppement commercial P le RH facilities Externalisation de la Gestion des Ressources Humaines P le i Solutions D veloppement de solutions informatiques P le Praxis Formation amp coaching Key Job S A Web http www keyjob lu E mail beatrice simon keyjob lu Activit s Formations Bureautiques IT Management amp Soft skills Support End user amp IT D l gation de personnel D veloppements informatiques Centre de test et d valuation Prometric Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Kyoci Capital SOPARFI E mail joseph kyoci com Activit s Conseil en cr ation et d veloppement d entreprises Luxcontrol
5. tre d velopp s Guide Luxembourgeois pour la Qualit Semaine de la Qualit et Prix Luxembourgeois de la Qualit Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Jos Gloden Secr taire g n ral du MLQ de 2005 2010 Personnage singulier et autodidacte il a d velopp le r seau du MLQ en s duisant les entrepreneurs par son sens du pragmatisme Avec son quipe Jos Gloden a continu am liorer et enrichir les services offerts nos ad h rents dans l optique accro tre la valeur ajout e de l adh sion Pendant cinq ans il s est battu pour que le Prix Luxembourgeois soit connu et reconnu Lorsque l on observe les demandes spontan es d entreprises souhaitant d poser une candidature on peut confirmer que ce but a t atteint Louis Oberhag Secr taire g n ral du MLQ depuis 2010 Quelques chiffres 9 membres fondateurs 18 administrateurs 3 sponsors 3 salari s 282 entreprises membres dont 73 des PME 19 laur ats du Prix Luxembourgeois de la Qualit depuis 2004 26 valuateurs du Prix Luxembourgeois de la Qualit en moyenne avec des nouveaux venus chaque ann e 9 ditions du Guide Luxembourgeois pour la Qualit 150 v nements et formations organis s 84 de clients satisfaits de nos v nements en 2010 294 entreprises certifi es ISO 9001 au Luxembourg liste non exhaustive 3461 personnes de contacts 1 jour de d lai de r ponse moyen aux quest
6. E ivinit lu D TENDEZ VOUS ON S OCCUPE DE TOUT Depuis plus de 20 ans LeasePlan s impose comme le partenaire de r f rence qui s engage assurer une mobilit quotidi enne ses clients et conducteurs Gagner la satisfaction de tous c est garantir une qualit de service irr prochable C est activer un Mobility Center qui assure un contact direct entre vous et nous Nous sommes vos c t s de fa on active l excellence du service c est notre meilleur prix et la garantie de votre bien tre WWW LEASEPLAN LU Val LeasePilan m a Its easier to leaseplan 28 rue Baerendall L 8212 Mamer Luxembourg T l phone 00352 31 63 63 1 T l fax 00352 31 63 83 E mail geniecivil tragelux lu www tragelux lu ENTREPRENDRE AU LUXEMBOURG Institut pour le Mouvement Soci tal www imslux lu La Responsabilit D veloppement Durable des Entreprises de Construction www reddec lu de Guichet Portail entreprise de Guichet www guichet lu TECHNOLOGIES DE L INFORMATION INNOVATION in s ati on Cyberworld Awareness and Security uhlie Enhancement Strucutre CASES www cases lu public O OOOO O OOO lu Portail de l innovation www innovation public lu IT Service Management Forum 2 wwwiitsmflu SANT ET S CURIT ENVIRONNEMENT Inspection du travail et des mines www itm lu SuperDrecksK scht fir Betriber www sdk lu Association des Travailleurs Centre de Ressources pour les D s
7. Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Comment utiliser ce Guide Le Guide Luxembourgeois pour la Qualit n est pas une recette magique suivre la lettre pour obtenir la certification ISO 9001 M me si sa r daction est bas e sur la norme et que tous les chapitres sont mentionn s rien ne garantit l obtention de la certification suite l application des recommandations du Guide Dans le m me ordre d id es la lecture et l utilisation de ce Guide ne remplacent pas la consultation de la norme ISO 9001 L annuaire Nos adh rents Page 94 En publiant la liste compl te des membres du MLQ l association rend ainsi hommage ses adh rents En effet l ASBL existe pour eux mais surtout par eux WWW MLQ LU Contacts utiles Page 87 Lors de la mise en place du syst me qualit la plupart des entreprises font appel un prestataire de service de conseil sp cialis dans le domaine Vous retrouverez donc la liste des consultants et formateurs dans l annuaire du Guide Entreprises certifi es et accr dit es Page 113 Chaque ann e le Mouvement Luxembourgeois entretient et met jour la liste la plus compl te des entreprises certifi es et accr dit es au Luxembourg N h sitez pas v rifier les coordonn es de votre soci t LENS Institut luxembourgeois de la normalisation de l accr ditation de la s curit et qualit des produits et services OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITAT
8. Tempo Team Luxembourg S A Textilcord Steinfort S A ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg Sarl TMH S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Tns Ilres TNT Express Luxembourg S A Toiture du Nord S A Total Luxembourg S A Tower Training amp Consulting S r l Tralux S r l Trans S r l Tricentenaire A s b l TTI Europe S A Tycon S A Up Trace Vectis PSF S A ViaVerbia S r l Viking S A West Air Luxembourg Wood Optic Diffusion S A WYNCONSEIL Zithaklinik LA NORME ISO 14001 NEC La certification selon ISO 14001 atteste qu une entreprise a mis en place un Syst me de Management Environnemental SME Ce SME assure que l entreprise a mis en uvre une politique et des objectifs environnementaux dans le but de ma triser les impacts environnementaux de ses activit s de ses services et de ses produits et d am liorer ses performances environnementales garantit galement sa conformit aux exigences l gales et r glementaires Derni re volution de la norme 2004 Alcuilux Desox S A Ampacet Europe S A ArcelorMittal Belval amp Differdange ArcelorMittal Bettembourg S A ArcelorMittal Bissen S A ArcelorMittal Dudelange ArcelorMittal Rodange amp Schifflange ArcelorMittal Stainless Service Luxembourg S A Artelis SA Cargolux Airlines International S A Catalyst Recovery Europe S A CBL S A Ceratizit S A Chemolux Mc Bride Cimalux S A Circuit Foil Lux
9. En recherche de comp titivit les entreprises s orientent d sormais vers des d marches leur permettant de gagner rapidement des ressources Ces derniers mois nous avons observ un fort int r t des experts pour le Lean Management Cette philosophie visant principalement identifier et liminer les gaspillages ne cesse de gagner en importance Il y a une quinzaine d ann es les organisations d finissaient des syst mes qualit extr mement rigides et document s par cons quent mal per us et peu utilis s par les collaborateurs Ces pratiques ont donn une mauvaise r putation aux normes et principalement l ISO 9001 Aujourd hui les soci t s ont compris qu il tait n cessaire de simplifier la documentation d impliquer l ensemble du personnel dans la d marche pour que le syst me mis en place ne soit plus une contrainte mais un avantage concurrentiel leur permettant d tre plus r actives et plus efficaces Services Vs industrie Suite la derni re crise la place financi re a remis en question ses pratiques Elle recherche d sormais les moyens de ma triser davantage ses processus pour gagner en efficacit Concr tement nous avons observ l embauche de nombreux sp cialistes de la Qualit avec une forte exp rience industrielle par les grandes entreprises du secteur financier Malgr ce choc des cultures ces experts travaillent transf rer et adapter l exp rience des syst mes de management de la Qua
10. quipements de surveillance et de mesure 7 6 Evaluation de la validit des r sultats ant rieurs dans le cas o un quipement de mesure et de surveillance est d clar non conforme aux exigences 8 2 2 Rapports d audit interne 8 2 4 Preuve de la conformit du produit aux exigences et identification de la des personne s ayant autoris la lib ration du produit pour livraison au client 83 Si un produit est d clar non conforme aux exigences la preuve de ce constat et actions qui en d coulent dont d rogation pour la lib ration du produit 8 5 2 R sultats des actions correctives 8 5 3 R sultats des actions pr ventives Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Documents Description des processus supports de SIMEDA S A Extrait d un mal Intranet orient Processus de Eurogroup Consulting Etendre aux autres processus Lorsque la description du processus pilote est jug e conforme aux exigences et aux attentes il convient alors d tendre la m thodologie l ensemble des processus identifi s La norme ISO 9001 2008 comporte des exigences particuli res concernant certains processus tels que la gestion des ressources humaines et la gestion des infrastructures afin de satisfaire aux exigences et attentes du client S ISO 9001 Ressources humaines 6 2 Les ressources humaines doivent tre g r es de sorte garantir la conformit des produits et services Ainsi la nor
11. tre adapt au niveau de risque d erreur de l organisme Ce niveau peut tre d fini en fonction de La taille de l organisation La complexit de l activit et des processus Le niveau de comp tences et d exp rience des collaborateurs le taux de rotation du personnel Documents Proc dure de ma trise des documents de Gottshol Alcuilux S A miq lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D finir les processus et leurs interactions ISO 9001 d finition des processus 4 1 Exigences g n rales En plus d assurer la ma trise de ses processus externalis s l organisme doit d terminer Les processus n cessaires au syst me de management Les interactions et les moyens de coordination entre les diff rents processus W Bon savoir Il existe diff rents types de processus Les processus m tier production de bien ou de service Les processus support ou de soutien n cessaires au bon fonctionnement de l organisme Fe Exemple ressources humaines comptabilit communication informatique Les processus de management strat gie et direction management de la qualit Apr s avoir list ses diff rents processus l organisme les positionne les uns par rapport aux autres en fonction des interactions qui les unissent De cette fa on il en obtient la cartographie g n rale Documents Cartographie du Cabinet Dr Becker amp Associ s et SIMEDA miq lu Gu
12. vos besoins audit interne marquage CE de dispositifs m dicaux s curit de base et encadrement FORMATION Active Learning S r l Web http www a learning lu E mail info a learning lu Activit s Formation professionnelle Continue Athena Luxembourg S A Web http www athena luxembourg com E mail contact athena luxembourg com Activit s Sp cialiste en Lean Six Sigma Ath na vous propose une offre enrichie en conseil et formation avec une p dagogie plus orient e encore vers la mise en pratique Nous sommes vos c t s de la d finition du d ploiement sa mise en uvre Nous assurons galement la conduite de projet d am lioration de processus int grant le coaching de vos chefs de projets Ath na est agr e comme organisme de formation aupr s de l INFPC Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Berlitz Language and Business Training S r l Web http www berlitz lu E mail artur sosna berlitz lu Activit s Language and Business Training Since over 130 year we have been teaching all living languages Berlitz portfolio consists also soft skills trainings e g Management Rhetoric Cross Cultural Trainings etc testing kids and teen camps in English French German Spanish Centre de formation G4S General Services Web http www g4s lu E mail training lu g4s com Activit s Formation professionnelle initiale et continue du personnel employ par G4S dans
13. HENRI TUDOR u Www tudor l pm Fedil R amp D m INNOVATION INDUSTRIE INNOVATION SANT giL PME A COMMERCE ECONOMIE PUBLIC LE GOUVERNEMENT r Lii prre a DU GRAND DUCH DE LUXEMBOURG Lui Minist re de l conomie et du Commerce ext rieur i DES METIERS ARTISANAT PE Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 FOURNISSEURS DE CONSEIL ET FORMATION EN QUALIT CONSEIL ADT Center S r l Web http www adt center lu E mail josiane eippers adt center lu Joelle letsch adt center lu Activit s Formation Assessment Development Center Bilans de personnalit Bilans de carri re Coaching Teambuilding Outplacement Career Transition Approches th matiques le Gender la Diversit dans l Entreprise la Responsabilit Sociale des Entreprises Agir Anticiper Durablement E mail pmaluxembourg gmail com Activit s Conseil formation coaching audit et assessment accompagnement r guliers actions ponctuelles Domaines strat giques et op rationnels Qualit Environnement Sant S curit au Travail Int gration de Syst mes de management D veloppement durable et Responsabilit Sociale des Entreprises Interculturel aide l expatriation et diversit gender balance AIT Group Europe Web http www theaitgroup com E mail rbecker theaitgroup com Activit s Supply Chain Lean Banking Lean Manufacturing Six Sigma Activit de co
14. L CONOMIE DE LA CONNAISSANCE Panorama de la repr sentativit du Luxembourg dans les comit s techniques de normalisation fin 2010 CAT GORIES DES ENTREPRISES PARTICIPANT LA NORMALISATION Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 NOMBRE DE COMIT S ET SOUS COMIT S SUIVIS PAR SECTEUR D ACTIVIT La normalisation une valeur ajout e pour l entreprise 25 Il existe une double approche dans la relation entre les acteurs conomiques et la normalisation 20 d une part l entreprise peut appliquer une norme et d autre part l entreprise peut participer Le au processus de normalisation La premi re d marche est active et la deuxi me est pro active 5 Jusqu pr sent les normes sont assez mal per ues par les entreprises et les raisons sont multiples rigidit et complexit des normes manque de moyens et de ressources pour les z E E mettre en place frein au d veloppement etc De m me les entreprises ne voient gu re 0 Ki E _n l int r t de prendre part aux activit s de normalisation et d envoyer des experts aux comit s o Pa a o lt o techniques de normalisation Or il s agit d une mauvaise analyse En effet l entreprise qui o S o KO MC lt ne s int resse pas la normalisation perd des march s et subit les normes S o Le sch ma ci dessous r v le les avantages li s l application de normes par les entreprises NOMBRE DE COMIT S ET SOUS COMIT S SUIVIS PAR ZONE G OGRAPHIQ
15. Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit A s b l Syst me de Management de la Qualit Mode d emploi amp exemples LE GOUVERNEMENT DU GRAND DUCHE DE LUXEMBOURG ENQU TE DE SATISFACTION 2 EDITORIAL DE M JEANNOT KRECK MINISTRE DE L ECONOMIE ET DU COMMERCE EXT RIEUR 4 7 15 21 10 ANS AU SERVICE DE LA QUALIT 2001 2011 INSTITUT LUXEMBOURGEOIS DE LA NORMALISATION DE L ACCR DITATION 65 INTRODUCTION DE LA S CURIT ET QUALIT DES PRODUITS ET SERVICES ILNAS CHAPITRE 1 SYST ME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT MODE D EMPLOI PETIT DICTIONNAIRE DE LA QUALIT UN SYST ME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT EN 12 TAPES PROCESSUS DE CERTIFICATION ET ASTUCES DE CERTIFICATEURS ENTRETIEN AVEC LES LAUR ATS DU PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT 2010 75 CERCLES DES BONNES PRATIQUES EXP RIENCE DU DR GERMAIN BECKER 77 ENTENTE DES H PITAUX LUXEMBOURGEOIS MISE JOUR DU GUIDE HACCP 81 CHAPITRE 3 L ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALIT AU LUXEMBOURG 85 87 92 94 113 II LES LAUREATS DU PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALIT DE 2008 A 2010 Liste des annonceurs Association d Assurance contre les Accidents AAA 14 72 OLAS 13 PAUL WAGNER ET FILS S A I CONTACTS UTILES IIl LES ADH RENTS DU MOUVEMENT LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALIT IV LES SOCI T S CERTIFI ES ET ACCR DIT ES LeasePlan Luxembourg S A 89 105 Luxcontrol S A 36 Luxinnovation GIE 42 112 Entreprise des Postes amp T l communications Lux
16. UBS Luxembourg S A Warehouses Service Agency W S A S r l La sp cification OHSAS 18001 permet d valuer et de certifier le syst me de management de la sant et de la s curit au travail 3P Automation S A AB SERVICES Adecco Luxembourg ArcelorMittal Belval amp Differdange ArcelorMittal Dommeldange S r l ArcelorMittal Dudelange ArcelorMittal Rodange amp Schifflange ArcelorMittal Stainless Service Luxembourg S A Arthur Welter Transports S r l CBL S A Chemolux Mc Bride Compagnie de Construction CDC S r l amp Cie Secs Delek Luxembourg S rl Eurovia Travaux Ferroviaires Luxembourg S A GNT Lux S A Goodyear S A Harsco Multiserv S A IEE International Electronics and Engineering S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 J Lamesch Exploitation S A John Zink International Klein Lux SA LC Luxcontrol A s b l Luxcontrol SA Novelis Luxembourg SA Raval Europe SA Saint Gobain Abrasives SA Schroeder amp Associ s Shell Distribution Benelux S 1 D E C Syndicat Intercommunal pour la Gestion des D chets LA NORME ISO 22000 Solelec SA Solufer Staff interim SA Streff S r l Centre d archivage et de destruction d archives Tarkett GDL S A Technofibres s a TNT Express Luxembourg SA Tomorrow s Technologies SA Twinerg Centrale TGV d Esch sur Alzette Tycon S A ILTNAS La norme ISO 22000 est une norme internationale relative l
17. lior l attractivit de notre service vis vis nos patients et m decins Nous avons pu d montrer la qualit des soins nos partenaires tels que le Minist re de la Sant ou la Caisse Nationale de Sant vectis zitha klinik Service de r ducation g riatrique Retrouvez les interviews dans leur int gralit sur www mlq lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Mouvement Luxembourgeois sm pour la Qualit A s b l LA QUALIT PORTE UN NOM POURQUOI PAS LE V TRE PRIX UXEMBOURGEOIS QUALIT avec le soutien de en partenariat avec LE GOUVERNEMENT DU GRAND DUCH DE LUXEMBOURG GOODYEAR P T de racer cur et qualit Fa LUXEMBOURG es pl Cercle de Bonnes Pratiques Interview Dr Germain BECKER Dr Germain BECKER Propri taire du Cabinet d Orthodontie BECKER amp Associ s pr sent Luxembourg Ville Kirchberg Dudelange Ettelbr ck Wiltz Partenaire du MLQ pour l organisation des Cercles de Bonnes Pratiques Le Cabinet d orthodontie BECKER amp Associ s est tr s actif en termes de Management de la Qualit en qu te permanente d Excellence au quotidien dans tous les domaines de ses prestations L innovation la comparaison et la mise en place de Bonnes Pratiques fait partie int grante de leur culture et cet engagement est confirm par plusieurs accr ditations et r compenses 2010 e Finaliste l EFQM Excellence Award niveau Europ en e Certificats d Ex
18. me de management de la Qualit Mode d emploi Petit dictionnaire de la Qualit Catalogue de documents sur mlq lu Annuaire contacts utiles Annuaire Liste des entreprises certifi es et accr dit es Annuaire Liste des adh rents du MLQ 0O ouduu uH Quels sont les l ments qui pourraient tre am lior s Pr cisez POURQUOI O Dossier Prix Luxembourgeois de la Qualit R trospectives sur les 10 ans du MLQ E O Pages ILNAS pr ciser DOSSIER Mise en place d un syst me de management de la Qualit Mode d emploi Petit dictionnaire de la Qualit Catalogue de documents O O O Questions un certificateur accr dit Dossier Prix Luxembourgeois de la Qualit Annuaire contacts utiles Annuaire Liste des entreprises certifi es et accr dit es O Annuaire Liste des adh rents du MLQ Formulaire de contact Je souhaite que le MLQ me contacte pour me pr senter ses activit s Pr nom amp Nom Soci t T l E mail Formulaire d valuation galement disponible sous www mlq lu Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit A s b l Technoport Schlassgoart 66 rue de Luxembourg L 4221 Esch sur Alzette T l 352 54 55 80 580 Fax 352 54 55 80 581 e mail info mlq lu www mla lu Q g LLJ 2 D gt e gt c OU 2 2 pim 2 Q e 5 O a 2 LL 2 Sn U
19. merger des id es dont nous avons ensuite tr s vite fait quelques projets d am lioration Zitha Ce fut l occasion de b n ficier d un regard critique sur les processus tablis pour en d duire des pistes d am lioration concr tes Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Quelles sont les retomb es de cette victoire en interne CBL La reconnaissance du travail des quipes de CBL a apport beaucoup de fiert et cela tous les degr s o qualit s du personnel Vectis Le prix est consid r comme un encouragement poursuivre un certain nombre d efforts le premier d entre eux tant par exemple la mise en place un niveau global pour l entreprise d une d marche RSE QSE devenue une partie int grante et importante de sa gouvernance Zitha Etant donn que nous sommes un service faisant partie de la clinique les retomb es internes furent tr s importantes La victoire a am lior l attractivit de notre service de r ducation g riatrique et elle nous a donn l occasion de diffuser les r sultats au sein de la clinique Que vous a apport la victoire au Prix Luxembourgeois de la Qualit sur le plan marketing CBL Une Victoire au Prix Luxembourgeois de la Qualit d passe le cadre d une certification puisqu elle ne sanctionne pas une conformit un syst me mais le fait que en 2010 la meilleure soci t dans la cat gorie Grande Entreprise est CBL Lorsque nous pr sentons CBL nous metto
20. montrant ainsi la valeur de ajout e de ces Cercles Dans le m me esprit nous allons aussi innover en 2011 avec pour chaque Cercle de Bonne Pratique une option sous forme de questionnaire sp cifique d auto valuation qui va suivre exactement les crit res et sous crit res du mod le EFQM permettant chacun de mieux se mesurer au niveau des pratiques en place et des r sultats correspondants obtenus Toute entreprise engag e dans la Qualit quel que soit son stade de maturit est donc la bienvenue pour participer sans autre condition que la motivation de progresser Quels sont vos projets pour 2011 et les ann es venir Notre objectif est de poursuivre constamment notre progression vers l Excellence et notre but ultime la satisfaction permanente et optimale de nos patients en traitement orthodontique Pour nous le partage des bonnes pratiques participe la r alisation de cette exigence Le r sultat de nos efforts s est concr tis en 2010 avec une r ussite collective majeure le tripl gagnant avec le prix de Finaliste l EFQM Excellence Award et les certificats d Excellence professionnelle au BFO Board Fran ais d Orthodontie et WBLO World Board of Lingual Orthodontics Nous continuons sur cette dynamique en 2011 avec plusieurs projets innovants d envergure notamment en termes d infrastructures et de qualit de prise en charge des patients dans nos cabinets de Luxembourg et d Ettelbr ck L Excell
21. A gt OU L 2 Q e O LL 2 D S gt D 2 an s T Q e aa Lit 2 D gt e gt c OU L p 2 Q e Arnold Kontz Luxembourg Le plaisir de conduire LA CERTIFICATION ISO 9001 2008 UNE PREUVE DE NOTRE COMPETENCE ET UN ENGAGEMENT A FAIRE ENCORE MIEUX Responsabilit du management mise en place de syst mes de qualit mesures d analyse et d am lioration continue orientation client implication du personnel la norme ISO 9001 2008 consacre la permanence de notre engagement servir au mieux vos exigences et votre plaisir de conduire Nous en sommes fiers comme nous sommes fiers de vous proposer une gamme de voitures de haute qualit fiables et s res sobres et de plus en plus respectueuses de l environnement Arnold Kontz Route de Thionville 184 L 2610 Luxembourg T l 49 19 41 1 bmw arnoldkontz lu www arnoldkontz bmw lu Informations environnementales www bmw lu 7 9 10 7 L 100 KM 185 249 G KM CO2 G amp CO Editorial de M Jeannot KRECK Ministre de l conomie et du Commerce ext rieur Cette ann e le Mouvement Luxem bourgeois pour la Qualit MLQ f te ses 10 ans et le bilan est tr s flatteur En effet depuis sa cr ation en 2001 le MLQ n a cess de se d velopper autour de nombreuses initiatives et a ainsi renforc sa position d acteur incontournable dans le domaine de la qua
22. Activit s Sp cialiste en Lean Six Sigma cette ann e Ath na vous propose une offre enrichie en conseil et formation avec Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 une p dagogie plus orient e encore vers la mise en pratique Nous sommes vos c t s de la d finition du d ploiement sa mise en uvre Nous assurons galement la conduite de projet d am lioration de processus int grant le coaching de vos chefs de projets CSR amp Management E mail eric feront csrandmanagement eu Activit s Conseils formation audit en management de la qualit de l environnement de la s curit et la sant au travail Formation l audit interne et la d marche d implantation d un de ces syst mes ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 26000 et EMASeasy Delta Management Luxembourg S A E mail dml pt lu Activit s Conseils formation audit en management de la qualit ISO 9001 de l environnement ISO 14001 et de la s curit et la sant au travail OHSAS 18001 Formation l audit interne et la d marche d implantation d un syst me ISO 9001 ISO 14001 et OHSAS 18001 DENK HOUSE by COPLANING S r l Web http www denkhouse com E mail leinen armin denkhouse com Activit s Erfolgstrainings aus der Praxis f r die Praxis Am Praxisbeispiel COPLANING Fenster und Haust ren dem europ ischen Vorzeigeunternehmen in Kundenbegeisterung und Gewinner des lu xemburgischen Qualit tspreises 2
23. Etat des lieux de l organisme p 46 Etape 3 Planification et coordination de la d marche p 47 Etape 4 Communication interne du projet p 48 Etape 5 Ma trise de la documentation p 49 Les documents obligatoires Proc dure de ma trise des documents Etape 6 D finir les processus et leurs interactions p 51 Etape 7 D crire un processus pilote p 52 Description des processus L outil informatique Les proc dures Les instructions Les formulaires mod les de documents Les enregistrements Etape 8 Etendre aux autres processus p 55 Ressources humaines Infrastructures et environnement de travail Planification de la production et pr servation produit D finition et revue des exigences relatives au produit D finition du processus de conception et d veloppement Ma trise des achats Production pr paration du service et validation des processus Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Identification tra abilit pr servation du produit et propri t du client Ma trise des quipements de surveillance et de mesure Etape 9 Evaluation de la performance p 59 Analyse des donn es Satisfaction des clients Audits internes Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Etape 10 initier l am lioration continue p 62 Ma trise du produit non conforme Actions correctives et pr ventives Etape 11 Cr ation du manuel qualit p 63 Manuel qualit Etape 12
24. Revue de direction p 64 Revue de direction cr ation de la politique qualit et coute client Ch 5 W Bon savoir La direction doit avoir conscience des int r ts et ressources n cessaires la mise en place d un syst me qualit Elle choisit le p rim tre d application le syst me qualit concernera t il tout ou une partie de l organisation Certains sous chapitres de la norme uniquement ceux du chapitre 7 R alisation du produit peuvent ne pas tre pris en compte dans le domaine de certification L organisme doit cependant justifier cela par la non applicabilit de ces exigences son organisation Exemple Le chapitre 7 3 Conception et d veloppement est souvent exclu du domaine de certification pour les entreprises de distribution S ISO 9001 La politique qualit 5 3 La direction doit exprimer ses orientations dans sa politique qualit et communiquer l importance de satisfaire aux exigences A partir de ces orientations d couleront les objectifs Qualit chapitre 5 4 1 de la norme en ad quation avec le but de l organisme La politique qualit est communiqu e au sein de l organisme et chaque salari peut la consulter facilement Les auditeurs posent fr quemment des questions visant v rifier la coh rence de la politique qualit par rapport la strat gie de l organisme aux moyens mis en uvre et aux objectifs d finis Ils s assurent galement que chaque employ est ca
25. S A Web http www luxcontrol com E mail poncelet luxcontrol com Activit s Conseil pour la mise en place de syst mes de management QHSE formations QHSE organisme de formation agr veille r glementaire personnalis e audits internes audits de conformit r glementaire audits d hygi ne dans la restauration Methods S A Web http www methods lu E Mail nfo methods lu Activit s Consultance en Change Management Knowledge Management Project Management m pool consulting S r l Web http vww mpool consulting de E mail info mpool ag Activit s Beratung und Training EMAS Riskmanagement Changemanagement Prozessmanagement Projektmanagement Organisationsentwicklung F hrungskr fte entwicklung Teamentwicklung Coaching Outdoortraining INSIGHTS MDI Potenzial analysen ASSESS Kompetenzanalysen NIMAX S A Web http www nimax lu E mail info nimax lu Activit s l audit de la qualit du service et des exp riences des clients mystery Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 shopping Coop ration avec Gault Millau Exp rience dans l h tellerie automobile re tail industrie secteur bancaire en Europe OpEx Management S r l Web http www opex management com E mail contact opex management com Activit s Conseil et formation en Lean Six Sigma LSS Accompagnement dans le d ploiement du LSS l chelle de l entreprise dans les services et l indus
26. actions mettre en uvre si la non conformit est d tect e apr s la livraison chez le client et ou son utilisation tra abilit rappel de produit i Documents Proc dure de ma trise du produit non conforme de Simaform miq lu CE d ISO 9001 Actions correctives 8 5 2 et pr ventives 8 5 3 L organisme conserve la trace enregistrement de toutes les non conformit s et r clamations des clients ainsi que des analyses y aff rentes Les r sultats d analyse d terminent les actions correctives mettre en uvre Une proc dure correspondante doit tre tablie L organisme doit galement r aliser une analyse des non conformit s potentielles risques Des actions pr ventives doivent tre mises en place pour les viter Une proc dure correspondante est tablie Ces deux proc dures obligatoires sont g n ralement r unies en un seul document Les moyens de communication concernant le traitement des r clamations des clients doivent galement tre d finis 7 2 3 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Documents Proc dure Actions correctives et pr ventives ma trise du produit service non conforme de la Facult de Droit d Economie et de Finances Universit de Luxembourg miq lu Cr ation du manuel qualit Le manuel qualit est un condens du syst me de management de la qualit de l organisme I peut ventuellement tre utilis des fins commerciales S ISO 9001 Manu
27. au consommateur Les objectifs de ce paquet hygi ne sont Assurer un niveau lev de protection de la sant du consommateur Garantir la s curit sanitaire des aliments en harmonisant les syst mes de surveillance et de contr le dans l Union Europ enne et les pays tiers Permettre une libre circulation des denr es alimentaires qu elles proviennent de v g taux ou d animaux ainsi que des aliments pour animaux Permettre aux volutions technologiques d int grer les progr s scientifiques et techniques Le paquet hygi ne en application depuis le Ter janvier 2006 pour l ensemble de la cha ne alimentaire vise mettre en place une politique unique et transparente en mati re d hygi ne et d alimentation et cr er des instruments efficaces pour g rer les alertes alimentaires Trois r glements traitent respectivement des denr es alimentaires en g n ral 852 2004 CE des denr es alimentaires d origine animale 853 2004 CE et de l alimentation animale 183 2005 Deux r glements 882 2004 CE et 854 2004 CE concernent les services officiels de contr le et le food law tablissant les principes g n raux et les prescriptions g n rales de la l gislation alimentaire 178 2002 CE Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Le paquet hygi ne d finit les obligations sp cifiques aux professionnels de l alimentaire Mettre en place un syst me de
28. aux normes TIC compos de 35 pays P et 53 pays O 18 sous comit s 5 groupes de travail 2342 normes publi es Membre Participant P Obligation de participer activement aux travaux du comit et d assister aux r unions Membre Observateur O R ception des documents de comit et possibilit d mettre des commentaires Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Zoom sur la participation du Luxembourg l ISO IEC JTC1 Nombre d experts 27 F vrier 2011 Nombre de sous comit s suivis 6 1 groupe de travail JTC1 SC6 T l informatique JTC1 SC7 Ing nierie du logiciel et des syst mes JTC1 SC17 Identification des cartes et des personnes JTC1 SC27 Techniques de s curit des technologies de l information JTC1 SC36 Technologies pour l ducation la formation et l apprentissage JTC1 SC38 Plate formes et services d applications distribu es JTC1 W6G7 Mod le de r seaux INDES Ainsi afin de cr er une dynamique au Luxembourg dans la normalisation des TIC des actions p riodiques ont t mises en place par l ILNAS Service de la confiance num rique Le Forum national ISO IEC JTC1 r union trimestrielle d changes entre l ILNAS et les pr sidents des six sous comit s et du groupe de travail actuellement suivis Le Chapitre national ISO IEC JTC1 mise en relation des experts avec les repr sentants d un secteur dans le cadre de l laboration d une future norm
29. condition primordiale un syst me de qualit performant est son appropriation par la direction mais aussi par l ensemble des utilisateurs qui en sont les acteurs Un syst me de management doit permettre de d tecter ses points faibles par une s rie d outils mis en place tels les audits internes et tre capable d y rem dier donc de s am liorer sans d lais indus Un syst me de management efficace saura anticiper ses points faibles axer son uvre sur la pr vention notamment par une prise en compte donc une bonne connaissance des exigences implicites et explicites du client et par extension une prise en compte des exigences de l ensemble des parties prenantes Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Enfin un bon syst me doit galement tre capable de d tecter ses points forts afin de valoriser le positif ce qui permettra d accro tre la motivation du personnel Quelles sont les erreurs courantes faites par les certifi s Tout d abord et au risque de me r p ter l l ment primordial est l implication de la direction son plus haut niveau Ensuite il existe toute une s rie d erreurs possibles comme les documents irr alistes nice to have mais totalement d connect s de la r alit Par ailleurs le manque de corr lation entre le syst me de management et les ressources disponibles mais aussi des plans d action trop ambitieux constituent des d faillances fr quemment rencontr es
30. d exp rience de trois laur ats du Prix Luxembourgeois de la Qualit 2010 Quel a t le facteur d clencheur de l initiative de participer au Prix Luxembourgeois de la Qualit CBL Bien que nos r alisations prouvent notre engagement et notre savoir faire il fallait d montrer et informer au del de la palissade du chantier que le personnel de CBL est pleinement impliqu dans les processus de Qualit de S curit et de respect de l Environnement Vectis Vectis PSF propose des services de constitution et de gestion d entreprise Etant membre du MLQ depuis 5 ans il nous a sembl int ressant de prendre part au concours afin de profiter de l exp rience de l valuation et d en tirer divers apprentissages Zitha Nous avons souhait lancer un d fi nos collaborateurs d une part Mais le but de la d marche tait surtout de montrer la qualit des soins et la s curit des services fournis tout au long du parcours du patient ainsi que la reconnaissance obtenue de la part des patients Que vous a apport le processus d valuation du Prix CBL L valuation a permis de constater le chemin accompli et surtout de voir la direction prendre pour s am liorer Vectis Profiter du regard d valuateurs externes notre secteur d activit et celui de notre march a t particuli rement int ressant Le temps ainsi pris la pr paration et la visite elle m me a t l occasion de nous interroger et voir
31. de calcul L outil informatique logiciel etc D finir la documentation du processus De mani re g n rale il est n cessaire d adapter la documentation aux diff rents types d utilisateurs format papier informatique crit illustration vocabulaire et langue Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Ces documents et outils peuvent tre Un outil informatique base de donn es logiciel Une proc dure Elle sert au maintien du savoir faire ou la description d un processus L organisme peut d finir le format qui lui convient le mieux pour la description de ses proc dures sous condition qu il soit conforme aux exigences de la proc dure documentaire Une instruction Elle sert la description pr cise d une t che telle que l utilisation d une machine d un outil informatique et elle est galement utile aux postes de travail avec une rotation de personnel pour tre rapidement op rationnel et limiter le risque d erreur L instruction doit donc tre facilement lisible viter les abr viations le jargon Les sch mas photos films et autres illustrations sont souvent adapt s cette documentation pratique Un mod le de document formulaire Imprim s ou en format lectronique les mod les de documents permettent la saisie ais e de toutes les donn es n cessaires mais galement d uniformiser la communication interne et externe de l organisme Afin de garantir une
32. des Entreprises ISO 26000 Certificat T VRheinland Cert ou ESCEM Euro Quality System International Web www euroqualitysystem com E mail egsint pt lu Activit s Nos r f rentiels de certification sont les suivants ISO 9001 ISO 13485 dispositifs m dicaux EN 9100 a ronautique et espace ISO 14001 ISO TS 16949 automobile ISO 15378 emballage primaire pour l industrie pharmaceutique NF S96 900 centres de ressources biologiques HACCP agro alimentaire OHSAS 18001 et la directive europ enne 95 16 CE conformit des ascenseurs SNCH Soci t Nationale de Certifi cation et d Homologation S r l Web www snch lu E mail info snch lu Activit s Certification de syst mes de management suivant ISO 9001 ainsi que de syst mes de gestion de la s curit de l information suivant ISO 27001 Certification de produits tels que notamment les dispositifs m dicaux les syst mes de v hicules routiers et leurs composants les bateaux de plaisance les quipements de protection et de s curit les missions sonores Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 SQS Association Suisse pour Sys t mes de Qualit et de Management Web www sqs ch E mail bernard bazaine sgs ch Activit s Les principales normes pour lesquelles la SQS est accr dit e sont ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO TS 16949 Automobile EN9100 A ronautique et espace IRIS Ferroviaire ISO 134
33. et ont permis a oi ASE LO de d montrer toute la valeur ajout e de cette cr ation simplification compl mentarit TH k PN transparence et efficacit Ainsi au sein d un seul institut la normalisation l accr ditation la r 0100 oto nec On 0 surveillance du march la confiance num rique et la m trologie l gale ont t r unies pour cr er une administration unique interlocuteur privil gi l chelle nationale et internationale 4 TA NTANTA Un as lu Quels ont t les faits marquants de l ILNAS depuis sa cr ation en 2008 Parmi les faits marquants je citerai notamment le lancement du site Internet de l ILNAS la cr ation du service de la confiance num rique l inscription en tant que membre participant de nombreux comit s techniques de normalisation tels que l ISO IEC JTC1 et l ISO CASCO le d veloppement d un projet de recherche sur la confiance num rique le renforcement Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 LE GOUVERNEMENT DU GRAND DUCH DE LUXEMBOURG Minist re de l conomie et du Commerce ext rieur IENAS de la surveillance du march avec notamment le d marrage des activit s li es la s curit des jouets au sein de notre laboratoire la mise au point des premiers documents normatifs nationaux la r daction de la Strat gie normative luxembourgeoise et la cr ation de l Agence pour la Normalisation et l conomie de la Connaissance ANEC L ILNAS met il en uvre un
34. futurs responsables Comprendre les relations qui existent entre les collaborateurs et r pertorier leurs comp tences et exp riences D finir la disponibilit des personnes qui participeront activement au d ploiement du projet R aliser l inventaire des documents existants et de leur utilisation sur le terrain Identifier les moyens de communication les documents adapt s Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Planification et coordination de la d marche Ch 5 En fonction des constats tablis suite la r alisation de l tat des lieux le responsable qualit proposera la direction un plan d action pour le d ploiement du syst me de management de la qualit Ce plan doit Identifier les besoins en formation et mat riels Identifier les personnes qui vont tre impliqu es dans les r unions de travail notamment les responsables de processus et la composition des quipes Quantifier le temps n cessaire pour l accomplissement des t ches attribu es chacun Une fois le plan valid par la direction le responsable qualit suit et coordonne les ch ances du projet et organise les r unions De son c t la direction doit pr voir les ressources n cessaires 6 1 au syst me de management de la qualit et l atteinte des objectifs qualit c est dire D finir un budget pour la formation du personnel l achat ventuel de mat riel ou de prestation de conseil l audit de cert
35. les m tiers de la s curit secourisme pr vention et lutte contre l incendie mais galement dans des fonctions adapt es aux besoins de nos clients tels que la gestion de l agressivit l accueil et la r ception etc Ces formations sont conformes aux prescriptions de l administration des services de secours et de l inspection du travail et des mines ITM Institut de Formation Sectoriel du B timent S A Web http www ifsb lu E mail contact ifsb lu Activit s Formations pour les chefs de chantier ainsi que dans les domaines de la construction savoir Techniques dans la construction durable s curit management conduite des engins de chantier Institut National pour le D veloppement de la Formation Professionnelle Continue Web http www infpc lu http www lifelong learning lu E mail infoc infpc lu Activit s Accompagnement des entreprises pour l acc s au cofinancement de la formation par l tat Gestion du portail de la formation www lifelong learning lu Promotion de la formation Observatoire de la formation SD WORX S A Web http www sdworx lu E mail infolux sdworx com Activit s Calcul et gestion de la paie information sociale et l gale s curit sociale droit du travail et fiscalit des personnes physiques Learning Center proposant des formations en droit social en GRH en d veloppement personnel et des s minaires sur mesure adapt s aux besoins
36. leurs quipements Organisme de contr le agr par l Inspection du Travail et des Mines et par le Minist re de l Environnement AIB Vin otte Luxembourg a s b l M hlenweg 74 B P 1587 T l 481858 2155 Luxembourg 1015 Luxembourg Fax 4910061 info aib vincotte lu 10 ANS AU SERVICE DE LA QUALIT 2001 2011 Il y a un peu plus de 10 ans les repr sentants des entreprises Luxembourgeoises se sont r unis pour cr er le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit A s b l Le but tait de promouvoir la Qualit et d encourager la mise en place d initiatives dans les entreprises tablies au Grand Duch de Luxembourg Nous sommes fiers de vous pr senter un petit bilan de ces 10 ans d existence du MLQ Les figures embl matiques du MLQ Pr sidents Jacques LANNERS Marcel GOERES Chairman of the Directeur Executive Board Goeres Group CERATIZIT S A Luxembourg Pr sident du MLQ de Pr sident du MLQ de 2001 2009 2009 2010 Jean Marie REIFF Directeur d ILNAS Un des initiateurs du MLQ Pr sident du MLQ depuis 2010 Secr taires g n raux Yves COLLET Secr taire g n ral du MLQ de 2001 2005 Responsable Qualit du CRP Henri Tudor Cr atif z l et enthousiaste avec l assistance de quelques collaborateurs du CRP Henri Tudor il a d velopp les premiers services offerts nos adh rents Forum des Responsables Qualit Br ves du MLQ et les grands projets qui continuent
37. mail info smconceptpaysage lu Activit s Entrepreneur concepteur paysagiste et mise en place de SMQ chez les professionnels en vue de la certification ISO 9001 Responsable qualit auditeur interne assurant la cr ation et ou le suivi d un syst me sur mesure adapt chaque activit Tower Training amp Consulting S r l Web http wwuw ttc lu E mail info ttc lu Activit s Les prestations de conseil comprennent le coaching ainsi que le mentoring la revue des Syst mes de Management de la Qualit la mise en place du Balanced Scorecard du HR Scorecard et l accompagnement de la planification strat gique du d veloppement de l entreprise Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Vectis S ar l Web http www vectis lu E mail jowagnon vectis lu Activit s Gamme de services exclusivement adapt e aux sp cificit s des entreprises PSF et bancaires Accompagnement pour la norme Iso 15504 WYNCONSEIL Web http www wynconseil com E mail christian wynconseil com Activit s Un service Conseil de confiance reconnu depuis plusieurs ann es au Grand duch du Luxembourg en qualit IS090018 amp 13485 s curit OSHAS180018 amp VCA environnement ISO 14001 qui va vous permettre d am liorer gr ce des syst mes simples votre organisation et donner une plus value aux activit s de votre entreprise Cette expertise peut tre compl t e par des Formations sp cifiques adapt es
38. s engager livrer un produit au client W Bon savoir Il s agit de s assurer de la conformit et de la disponibilit des ressources n cessaires la production r alisation du service en vue d assurer la satisfaction du client L organisme doit galement d finir les moyens de communication avec le client ce sujet ainsi qu en ce qui concerne la formalisation des accords commerciaux Exemple Envoi d une offre de prix formalisation via un bon de commande L organisme doit conserver une trace de cette revue et des actions qui en d coulent enregistrements ISO 9001 D finition du processus de conception et d veloppement 7 3 L organisme doit d finir le cas ch ant la fa on dont il planifie revoit v rifie valide et ma trise le processus de conception et le d veloppement Les l ments d entr e les repr sentants des diff rents d partements et ou parties prenantes et les moyens de communication sont des l ments cl consid rer S ISO 9001 Ma trise des achats 7 4 En fonction de leur impact sur la ma trise de la qualit les fournisseurs doivent tre s lectionn s et valu s selon des crit res clairement d finis par l organisme Un enregistrement de ces valuations et des actions qui en d coulent doit tre conserv l organisme devra d crire son processus d achat et les exigences associ es ainsi que les contr les n cessaires relatifs aux produits et services achet s D
39. sp cifiques du client conseil en ressources humaines assistance sur site optimisation des activit s RH et automatisation des processus RH mise disposition de solutions RH SD WORX est certifi SAS 70 type II Tower Training amp Consulting S r l Web http www ttc lu E mail info ttc lu Activit s Formations professionnelles continues en leadership management de projets cours de base et cours avanc s discours publics techniques de pr sentation train the trainer et d veloppement des comp tences sociales soft skills con ues conform ment aux besoins de nos clients europ ens Egalement des cours de langue EN FR GE LU pour professionnels Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 CERTIFICATION INSPECTION ET CONTR LE TECHNIQUE QUIPEMENTS CONSTRUCTIONS MAT RIAUX AUTOMOBILE AIB Vin otte Luxembourg Web http 4www aib vincotte lu E mail info aib vincotte lu Activit s Constructions S curit des personnes vacuation incendie et de la protection des travailleurs contr le des installations lectriques HVAC et de levage des installations sous pression contr le thermographique r alisation d inventaire amiante et suivi de d samiantage suivi d assainissement de sols mesures de rejets polluants mesures acoustiques performances nerg tiques LC Luxcontrol A s b l Web http www luxcontrol com E mail Icasbl luxcontrol com Activit s S
40. tra abilit Int grer un syst me de retrait rappel de produits susceptibles de pr senter un risque pour la sant publique gestion des non conformit s Information des services de contr le officiel AU niveau du Luxembourg gt notification la s curit alimentaire HACCP Le Codex Alimentarius programme commun de l Organisation des Nations Unies pour l alimentation FAO et de l Organisation mondiale de la sant O M S recommande d utiliser le syst me HACCP dans son code d usage international recommand principes g n raux d hygi ne alimentaire L HACCP Hazard Analysis Critical Control Point ou Analyse des risques et points critiques est une m thode d assurance qualit permettant la ma trise de la qualit des produits alimentaires Elle garantit la s curit et l hygi ne des denr es tous les niveaux de leur production L analyse des risques comprend sept principes Proc der une analyse des risques D terminer les points critiques ma triser CCP tablir les limites d terminantes de chaque CCP Mettre en place un syst me de surveillance permettant de ma triser les CCP D terminer quelles sont les mesures correctives prendre lorsque la surveillance r v le qu un CCP donn n est pas ma tris 6 Appliquer des proc dures de v rification afin de confirmer que le syst me HACCP fonctionne efficacement 7 Constituer un dossier dans lequel figureront toutes les proc d
41. 00 Quel est l avantage pour les participants de la m thodologie choisie pour les Cercles de Bonnes Pratiques La m thodologie appliqu e au MLQ pour la gestion des Cercles est en ligne avec le mod le EFQM et le PLQ selon laquelle nous __ D finissons les domaines cl s de satisfaction mesurables __ tablissons un questionnaire commun d valuation R alisons les enqu tes de satisfaction Comparons nos r sultats par des indicateurs de perception et de performance Le tout avec le support logistique du MLQ et sous la confidentialit et l anonymat des r sultats garantis par le MLQ La s ance de restitution des r sultats permet ensuite chacun de comparer ses r sultats d expliquer ses bonnes pratiques et d apprendre mutuellement des autres participants avec une pr sentation g n rale des meilleures pratiques sur base volontaire lors de la prestigieuse Semaine de la Qualit BONNES PRATIQUES R SULTATS MANAGEMENT CENTRAL MLQ BECKER RESSOURCES ANN BONNES PRATIQUES R SULTATS BONNES PRATIQUES R SULTATS Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Quel bilan faire pour cette ann e de lancement et quelles perspectives pour 2011 En 2011 nous consoliderons ces groupes par l arriv e de 13 nouvelles organisations int ress es Pour cette premi re ann e les r sultats sont encourageants avec 69 de taux de satisfaction des participants et 83 de reconduction de participation en 2011
42. 009 wer den in speziellen Erfolgstrainings gezeigt wie Handwerks und Dienstleistungsunter nehmen wirtschaftlichen Erfolg begeisterte Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Kunden zufriedene und motivierte Mitar beiter perfekte Organisationsabl ufe und Freude an der Arbeit erzielen k nnen Deroche consultants E mail p valdenaire deroche consultants com Activit s Mise en place de Syst me de Management de la Qualit Coaching de dirigeant Accompagnement pour Investor in People ECOBE Executive Consulting On Business Excellence E mail eds ecobe be Activit s Formation et Conseils Mod les d Excellence EFQM CAF Malcolm Baldrige Gestion de la performance des processus D veloppement de la Balanced Scorecard tableaux de bord prospectifs Lean Six Sigma TIM Total Improvement Management Repr sentation Benelux des 20 cl s de Kobayashi Energieagence S A Web http www energieagence lu E mail pierre wolff energieagence lu Activit s L energieagence propose des services dans les domaines de l efficacit nerg tique et des sources d nergie renouvelables avec un accent sur le conseil et la formation L energieagence participe galement des projets d investissement dans ces domaines Ernst amp Young Web http www ey com luxembourg E mail ey contact lu ey com Activit s Audit conseil fiscal conseil en ges tion de risques CAF Conseil et SAS 70 Conseil
43. 011 Organisme Luxembourgeois de Normalisation E mail normalisation ilnas etat lu T l 352 46 97 46 62 Site Internet www ilnas public lu La confiance num rique un support cl pour le d veloppement des TIC au Luxembourg Par d finition les Technologies de l Information et de la Communication TIC regroupent les techniques utilis es dans le traitement et la transmission des informations principalement de l informatique de l Internet et des t l communications Ces outils de communication ont connu un essor fulgurant ces derni res ann es et occupent d sormais une place majeure dans la vie quotidienne A l chelle europ enne le Luxembourg arrive en deuxi me position pour la connexion Internet En effet les donn es sont parlantes 90 des m nages disposent d un ordinateur et 63 des internautes ont effectu des transactions bancaires en ligne en 2010 Source Regards 5 2011 Statec Par ailleurs les TIC constituent l un des secteurs conomiques les plus comp titifs au Grand Duch de Luxembourg Gr ce sa situation g ographique son environnement stable et aux r gimes d aide en faveur de la RDI le Luxembourg est devenu une plateforme incontournable dans le domaine des TIC multiplication des Data centers Si ge europ en de leaders mondiaux du commerce lectronique proportion importante de sp cialistes TIC etc Cependant le d veloppement du monde num rique en se
44. 08 exige l tablissement de six proc dures obligatoires Page 49 dont plusieurs peuvent tre regroup es dans un seul document Processus Ensemble d activit s ordonn es selon une suite logique transformant des l ments d entr e information mati re en l ments de sortie information produit R clamation client La r clamation est l expression de l insatisfaction du client L organisme doit disposer de moyen de saisie d enregistrement et de suivi des r clamations Leur analyse est une source d information importante dans la dynamique d am lioration continue De la m me fa on que les non conformit s elles peuvent donner lieu des actions curatives correctives et ou pr ventives Il faut tre conscient que la non expression de r clamation ne signifie pas forc ment la pleine satisfaction du client Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Syst me Un syst me est un ensemble d l ments interagissant entre eux en accord avec certains principes ou r gles Tra abilit La tra abilit est une notion importante dans la mise en place des syst mes de management de la qualit m me si elle n est pas toujours une exigence sp cifi e Le principe est de conserver une trace de certains v nements valuation incident r clamation et de l exploiter dans le processus d cisionnel compte rendu courrier La tra abilit permet de retrouver rapidement une information en cas de besoi
45. 09 afin de promouvoir et de renforcer la confiance au c ur de l conomie num rique Ainsi de nombreuses missions ont t attribu es ce service pour r pondre aux besoins priv s et publics dans ce domaine Il est notamment en charge de l accr ditation des prestataires de certificats et signatures lectroniques au Luxembourg de la cr ation et mise jour de la liste nationale de confiance de ces prestataires Trusted List et de la coordination de la recherche sur les champs de connaissance de la confiance num rique En outre il ne peut y avoir de confiance num rique sans l existence de normes relatives aux TIC qui permettent d am liorer l utilisation des nouveaux moyens de communication Il est alors d autant plus important pour le Luxembourg de participer activement l laboration des futures normes TIC afin de d fendre les int r ts nationaux sur le plan international C est pourquoi le Grand Duch de Luxembourg au regard du nombre d experts dans le secteur des TIC est devenu en 2009 membre participant P de l ISO IEC JTC1 organe de r f rence pour la normalisation des TIC au niveau mondial l chelle nationale le service de la confiance num rique en assure la pr sidence et le d veloppement strat gique L ISO IEC JTC1 en r sum ISO Organisation internationale de normalisation IEC Commission lectrotechnique internationale ISO IEC JTC1 1er comit technique commun ISO amp IEC d di
46. 85 Dis positifs m dicaux ISO 15378 Emballages pour l industrie pharmaceutique BRC IFS r BRC IoP ISO 22000 Agroalimentaire FSC S e C h e g amp PEFC Gestion durable des for ts G eson d ma t System Label de qualit en mati re de s curit et de sant au travail pour les PME Business Federation 7 rue Alcide de Gasperi E mail fedil fedil lu Luxembourg Luxembourg Kirchberg T l phone 352 43 53 66 1 Bo te postale 1304 Fax 352 43 23 28 L 1013 Luxembourg www fedil lu Business Federation Luxembourg Dans un souci d aider les entreprises mettre en place une gestion efficace de la s curit et de la sant au travail l Association d assurance accident AAA a cr un label de qualit en mati re de s curit et de sant au travail d nomm S cher a Gesond mat System Avec ce label destin aux petites et moyennes entreprises AAA aimerait encourager les efforts particuliers des employ eurs en mati re de pr vention des risques tout en minimisant le volet administratif Le label offre aux entreprises une image de qualit en mati re de s curit et de sant au travail et leur permet surtout de b n ficier d un conseil personnalis et d un accompagnement par les agents du service de pr vention de l AAA Le conseil et la certification des entreprises sont enti rement gratuits De plus amples informations peuvent tre obtenues aupr s du service de pr vention de l AAA Service and
47. Affaires Maritimes Compagnie de Construction CDC S rl amp Cie Secs CTG Luxembourg PSF Delta Management Luxembourg S A Facult de Droit d Economie et de Finance de l Universit du Luxembourg G4S Security services S A Gottschol Alcuilux S A Gradel S A Hydro Aluminium Clervaux S A Imatec S r l Luxplan S A Metalica S A MLQ A s b l Mondo Luxembourg S A Muller amp Wegener S r l ONET Luxembourg S r l Paul Wurth S A PREFALUX S A PROGroup GEIE Prophac S r l Saturne Technology S r l SECALT S A SES ASTRA S A Solufer Soci t Luxembourgeoise de Ferraille S A St ftung H llef Doheem Secher Doheem Streff S r l Tralux S r l Twinerg WYNCONSEIL Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Le MLQ remercie tout particuli rement ceux qui ont contribu la r alisation de ce Guide savoir Le Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur pour son soutien financier notamment pour la mise jour l entretien et la publication de l annuaire des entreprises certifi es et accr dit es au Luxembourg L Agence pour la Normalisation et l Economie de la Connaissance GIE et plus particuli rement Madame Aur lie Couvidat et Monsieur Herv Peter pour avoir partag avec nous leur exp rience et leur expertise en terme de communication et de Qualit Nos sponsors fid les depuis plusieurs ann es Entreprise des Postes et T l communications Pricewater
48. Alle Bilan 2010 un instrument essentiel au service de la comp titivit M TROLOGIE L GALE NORMALISATION ACCR DITATION CONFIANCE NUM RIQUE gt gt gt NS Institut luxembourgeois de la normalisation de l accr ditation de la s curit et qualit des produits et services SURVEILLANCE DU MARCH S ANEC AGENCE POUR LA NORMALISATION ET L CONOMIE DE LA CONNAISSANCE gt Sensibilisation Formation Approche sectorielle Soutien aux comit s techniques Recherche et innovation Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 La normalisation un enjeu majeur pour le Luxembourg L activit de normalisation repr sente un atout consid rable pour un pays dans la mesure o les normes permettent de diffuser de nouveaux produits sur le march de valoriser les avantages technologiques du pays de prendre en compte les sp cificit s nationales et de d fendre ses positions l chelle europ enne et internationale Pour d montrer les avantages conomiques et sociaux des normes des tudes macro et micro conomiques ont t men es dans divers pays europ ens Par exemple l tude AFNOR men e en 2009 Impact conomique de la normalisation montre que la normalisation contribue de l ordre de 25 la croissance du PIB fran ais et 66 des 1790 entreprises interrog es consid rent que la normalisation est source de b n fice
49. Cause une mauvaise adresse de livraison Action curative un livreur apporte imm diatement le bon produit chez le client Action corrective mise en place d un contr le final suppl mentaire Action pr ventive informatiser les changes entre le service commercial et le service logistique Audit Il s agit d valuer le fonctionnement r el de l organisme par rapport ce qui a t d fini dans son syst me de management et aux exigences d un r f rentiel ou d une norme l audit permet d identifier les carts ventuels et de mettre en place des actions d am lioration C est un outil d am lioration Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Auditeur I s agit de la personne charg e de r aliser l audit Elle doit dans la mesure du possible avoir suivi une formation ad quate Cf norme ISO 19011 Lignes directrices pour l audit des syst mes de management de la Qualit et ou de management environnemental et conna tre les exigences du r f rentiel norme Le Club des Auditeurs changes d audit entre les adh rents du MLQ offre la possibilit aux auditeurs de d velopper leur exp rience avantage non n gligeable pour optimiser la valeur ajout e de l audit Pour plus d informations sur ce Club ou pour avoir un aper u des formations au Luxembourg veuillez contacter le MLQ Asbl T l 54 55 80 582 e mail info mlq lu Cartographie des processus La cartographie est un document gr ce auqu
50. ESTATIONS Syst mes et Organisation Conseil et Formation E E m Construction B timent amp Industrie m Analyses et Essais m Homologation automobile m Inspection et Contr le m Inspection de mati res premi res m Audit et Certification www luxcontrol com Luxcont rol Luxembourg Hamburg Detroit Tokyo Shanghai en 1 av des Terres Rouges L 4004 Esch sur Alzette Tel 352 54 77 111 Fax 352 54 79 30 Email info luxcontrol com PETIT DICTIONNAIRE DE LA QUALIT Extrait des termes utilis s dans le guide Pour obtenir les d finitions officielles se r f rer la norme ISO 9000 2005 Syst mes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire Action Il s agit d entreprendre ou de faire de chercher accomplir quelque chose Plusieurs types d actions sont distinguer en management de la Qualit Action curative ou correction qui consiste liminier une non conformit d tect e Il s agit souvent d une action directe r alis e sur le court terme Action corrective qui s attaque la cause de la non conformit d tect e et qui a pour but d viter sa r apparition Cette action n cessite une analyse de la cause et une planification de mise en oeuvre Action pr ventive qui concerne les non conformit s potentielles et vise notamment r duire la probabilit qu elles puissent survenir Exemple Non conformit Une erreur de livraison chez un client
51. Esch sur Alzette T l 352 26 53 11 49 Email info escem com
52. ION ET DE SURVEILLANCE Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D but 2011 le MLQ a lanc une br ve tude aupr s de 162 entreprises certifi es ISO 9001 autour de six questions essentielles Par cons quent les r sultats de cette tude seront utiles La Qualit en chiffres aux entreprises souhaitant mettre en place un syst me de management de la Qualit Taux de r ponse 27 16 soit 44 entreprises Nombre d entreprises 22 11 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Dur e de la mise en place du lancement la certification N En molis O 48 15 42 2 12 48 dans la mise en place du syst me Nombre de personnes impliqu es Qualit UT 45 Temps personne mois Mise en place En heures WO O O UJ 296 88 480 179 40 480 Entreprises ayant eu recours des prestations de conseil N N gt 82 77 73 l animation du syst me Qualit Temps consacr l entretien et En heures mois 76 Si 1 50 160 69 300 142 480 Entreprises ayant particip cette tude ALD Automotive Axus Luxembourg S A ANEFORE A s b l Arthur Welter Transports S r l B E S T Ing nieurs Conseils S r l Ballini Pitt amp Partners Bureau moderne Carrelages Willy Putz S A Carrosserie Comes amp Cie Casino 2000 Chemolux Mc Bride Circuit Foil Luxembourg Commissariat aux
53. LES Je QUALITE Institut Luxembourgeois de la Normalisation de l Accr ditation de la S curit et qualit des produits et services www ilnas public lu L ILNAS propose les services suivants e La normalisation Organisme Luxembourgeois de Normalisation L inscription gratuite aux comit s techniques de normalisation La consultation gratuite des normes dans les locaux de l ILNAS La vente de normes Contact E mail normalisation ilnas etat lu T l 352 46 97 46 62 e La confiance num rique _ L accr ditation la notification et la surveillance des Prestataires de Services de Certification PSC La gestion et la mise jour de la liste de confiance des PSC La pr sidence le suivi et la gestion de l ISO IEC JTC1 Technologies de l Information Contact E mail confiance numerique ilnas etat lu T l 352 46 97 46 42 e La surveillance du march La v rification de la conformit des produits fabriqu s en vente sur le march national La r alisation d essais relatifs la s curit lectrique la compatibilit lectromagn tique et la conformit des jouets Contact E mail surveillance ilnas etat lu T l 352 46 97 46 61 e L accr ditation Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Surveillance l valuation de la comp tence technique des Organismes d Evaluation de la Conformit OEC ainsi que des organismes notifi s selon les directives Nouvel
54. National de Sant Laboratoire d Hygi ne du Milieu et de Surveillance Biologique Laboratoires d Analyses M dicales Ketterthill Laboratoires R unis de Junglinster La Luxembourgeoise Soci t Anonyme d Assurances S A La Rioja S A LC Luxcontrol A s b l LeasePlan Luxembourg S A Legitech S r l Les Domaines de Vinsmoselle LuxairTours S A Luxconsult S A Luxcontrol S A Luxcore S A Lux Development Luxembourg Air Rescue A s b l Luxinnovation GIE Luxlait Association Agricole LuxPET AG S A Luxplan S A Lux TP S A LuxTrust S A Marc Weiler Design Mediation S A Mercedes Benz Luxembourg S A Metalica S A Methods S A Met Lux S A Milestone Consulting Engineers S r l Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur Minist re des Classes moyennes et du Tourisme Moog Hydrolux S r l Morganite Luxembourg S A Motorway Luxembourg S A m pool consulting S r l Muller et Fils S r l Muller amp Wegener S r l NAMSA Nato Maintenance and Supply Agency Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 NIMAX S A NOVAPRINT S A Novelis Luxembourg S A Oeko Service Luxembourg S A Oerlikon Balzers Coating Luxembourg S r l Office de Contr le des Mat riaux et de l Environnement ONET Luxembourg S r l OpEx Management S r l OST Fenster S r l Panalpina Luxembourg S A Paul Wagner et Fi
55. R sidence Dickskopp Circuit Foil Luxembourg CK S A Clearstream Services Clinique Priv e du Dr E Bohler Codasystem Benelux S A Commissariat aux affaires maritimes Compagnie de Construction CDC S r l amp Cie Secs Compass Group Luxembourg Congr gation des Soeurs Sainte Elisabeth Constructions M talliques Guy Gardula S A et Associ s Coplaning S r l Corex Luxembourg S A COSTANTINI S A Creos Luxembourg S A CSR amp Management CTI Systems S A Curver Luxembourg S r l DARTY Luxembourg S r l Delta Management Luxembourg S A DENK HOUSE by Coplaning S r l Deroche consultants DHL Express Luxembourg S A Direction de l Aviation Civile Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Doheem Versuergt Dussmann Service S r l ECOBE Executive Consulting On Business Excellence EGB Hornung amp Associ s S r l Elth S A energieagence S A EnergyConsult Glober amp Partners Consulting S r l Entente des H pitaux Luxembourgeois A s b l Entreprise de constructions Claude Jans S A Entreprise des Postes et T l communications Ernst amp Young Luxembourg S A Etilux S A Etudes et Formation S A EUROCONTROL Institute of Air Navigation Services Eurogroup Consulting Luxembourg S A European Society for Certification of Management Systems ESCEM A s b l Euro Quality System International Facult de Droit d Economie et de Finance de l Universit d
56. Travail Multisectoriel STM Service RBS A s b l SERVIOR Etablissement Public C FS PA SES ASTRA TechCom S A S FE LR B n lux S A Shell Distribution Benelux Sideref s r l Siemens S A Luxembourg Skytation SMART AIR SA SM Concept Paysage SNCH Soci t Nationale de Certification et d Homologation s r l SNCT Soci t Nationale de Contr le Technique s r l Soci t G n rale Securities Services Soci t Nationale des Chemins de Fer Luxembourgeois Socotec asbl Sources Rosport S A SQS Association Suisse pour Syst mes de Qualit et de Management Staff interim SA STATEC St ftung H llef Doheem Secher Doheem Streff S r l Swiss Life Luxembourg S A Systemat Luxembourg SA Tarkett GDL S A Tempo Team Luxembourg SA Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Textilcord Steinfort S A ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg S r l TMH S A Tns lires TNT Express Luxembourg S A Toiture du Nord S A Total Luxembourg S A Tower Training amp Consulting S r l Tralux S r l Trans S r l La bonne direction vers un plan _ d assurances sur mesure Tricentenaire a s b l TTI Europe S A Tycon S A Up Trace Vectis PSF S A ViaVerbia S r l Viking S A West Air Luxembourg Wood Optic Diffusion S A WYNCONSEIL Zithaklinik Contactez nous Vanbreda amp Lang 2 4 rue du Ch teau d Eau L 3364 Leudelange T l 352 46 54 03 info vanb
57. UE STRAT GIE INTERNE PARTENAIRES e Ma triser les risques et la e Fiabiliser les relations avec les 45 s curit parties prenantes 40 e Adopter une d marche et une e B n ficier d un langage et de culture d am lioration continue r f rences en commun 35 30 29 20 15 r Application i o de normes 0 Niveau national Niveau europ en Niveau international p STRAT GIE EXTERNE CLIENTS NOMBRE D EXPERTS PAR SECTEUR D ACTIVITE AEA E e Acc der de nouveaux march s e Rassurer sur la qualit et e Trouver de nouveaux d bouch s s curit du produit ou service e Renforcer la confiance des 40 e B n ficier d une image de marque consommateurs 35 30 25 a a a a 20 Il est parfois difficile pour l entreprise de quantifier pr cis ment le retour sur investissement de 15 N gt r E EO DA AN o l application d une norme bien qu il soit majoritairement positif L Organisation internationale 5 E B m 5 E de normalisation ISO a r cemment d velopp une m thodologie en quatre tapes pour z valuer les avantages conomiques des normes et une tude pilote a t men e pour RS a CN TS i CCR Sn E ra l industrie automobile mondiale Les r sultats montrent que l impact des normes varie entre S a d N RS o 7 z z Z lt o V R 0 15 et 3 du chiffre d affaires selon l entreprise et la fonction op rationnelle analys e Les normes sont donc des vecteurs d excellence au service des acteurs conomiqu
58. a s curit des produits alimentaires Arthur Welter Transports S r l Les Domaines de Vinsmoselle Luxlait Association Agricole LA NORME ISO TS 16949 LuxPET AG S A Motorway Luxembourg S A Nouvelle Luxlait Produits S r l INC La norme ISO TS 16949 est le r f rentiel international traitant de la d marche qualit dans le milieu automobile Accumalux S A ArcelorMittal Bettembourg S A ArcelorMittal Rodange amp Schifflange Dometic Elth S A Faurecia AST Luxembourg S A Goodyear S A Guardian Automotive Europe IEE International Electronics and Engineering S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Katcon Rotarex S A Ludec Luxembourg D colletage S r l Technof ibres S A Raval Europe S A LA NORME ISO CEI 20000 ITNAS La norme ISO CEI 20000 est relative aux syst mes de management des services informatiques Clearstream Services ebrc e Business amp Resilience Centre LA NORME ISO 27001 ILNAS La norme ISO 27001 fournit les exigences pour la mise en place de syst mes de management de la s curit de l information Codasystem Benelux S A Loterie Nationale ebrc e Business amp Resilience Centre LA NORME ISO CEI 17020 TUNAS La norme ISO CEI 17020 d finit les crit res g n raux pour le fonctionnement de diff rents types d organismes proc dant l inspection Il s agit d une norme d accr ditation Administration des Services V t rinaires Sec
59. aboratoire Luxcontrol S A Laboratoire Luxembourgeois de Contr le Sanitaire LLUCS Laboratoire National de Sant Division de Bact riologie Parasitologie Laboratoire National de Sant Division du Contr le des Denr es Alimentaires Laboratoire National de Sant Laboratoire d Hygi ne du Milieu et de Surveillance Biologique Laboratoires d analyse de l eau du SEBES Luxcontrol A s b l Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 ERFOLGSAKADEMIE DENK RSS Mer INC j Die Praxis Trainings der Erfolgsakademie La norme ISO 15189 d finit les exigences particuli res concernant la qualit et la comp tence 4 W EJ i 1 DENKIHOUSE by COPLANING geben Anen des laboratoires d analyses de biologie m dicale Il s agit d une norme d accr ditation ia Erleben Sie COPLANING live den direkten Steilpass zu mehr Erfolg j l Europa UhrenderBauelemente H ndler a CHL Laboratoire de procr ation Laboratoires d Analyses M dicales Ig amine ma Garantiert m dicalement assist e Ketterthill H pital Kirchberg Laboratoire clinique Laboratoires R unis de Junglinster Laboratoire de Spermiologie de la Clinique Dr E Bohler La norme EN 45011 d finit les exigences g n rales relatives aux organismes proc dant la certification de produits Il s agit d une norme d accr ditation Administration des Ponts et Chauss es LQMS Luxembourg S r l Laboratoire Soci t Nationale de Certification et Luxcontr
60. al Ainsi elle est un l ment d terminant dans la satisfaction des usagers Ce guide de bonnes pratiques HACCP est un outil de travail l attention des professionnels des tablissements de soins et permet de par son application de garantir la s curit et la salubrit des denr es alimentaires pr par es et distribu es par les tablissements hospitaliers aux patients visiteurs et personnel et ceci quels que soient la taille de l tablissement le principe de fonctionnement ou la m thode de production liaison chaude froide ou mixte Le guide HACCP peut galement tre utilis comme r f rence la formation continue du personnel hospitalier Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Le guide HACCP de l EHL est actuellement r vis pour tre mis jour conform ment aux nouvelles exigences l gales en vigueur et l volution des techniques et des connaissances du secteur Cette r vision est r alis e par un groupe HACCP compos d une quipe multidisciplinaire comprenant des cadres de la restauration de la production alimentaire et de l h tellerie des di t ticiens des infirmiers hygi nistes ainsi qu un coordinateur de l EHL Ce groupe s est r uni r guli rement ces derniers mois pour r aliser ce travail Le nouveau guide abordera de nouvelles th matiques telles que la biberonnerie qui est la pr paration de l alimentation des nouveau n s et des nourrissons ou encore le fingerfood qui est l al
61. anisme certificateur doit alors reformer l quipe d audit Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 ASTUCES DE CERTIFICATEUR Interview avec Stefan Zerwes directeur de l European Society for Certification of Management Systems ESCEM A s b l Selon vous quel est l int r t pour une entreprise de mettre en place un syst me qualit De par mon exp rience des syst mes de management de la qualit je dirais que l int r t majeur de tels syst mes est la p rennisation des activit s de l entreprise dans la mesure o le service au client est assur Ceci passe par une optimisation des ressources une ma trise des risques et une capitalisation de l exp rience des collaborateurs La communication l int rieur de l entit mais galement vers l ext rieur est am lior e ce qui augmente la visibilit pour toutes les parties concern es Quels conseils donneriez vous une entreprise qui souhaite mettre en place un syst me qualit conform ment la norme ISO 9001 2008 Le plus important mon sens m me si cela peut sembler vident c est la conviction de la direction son plus haut niveau quant aux effets b n fiques d un syst me de management de la qualit pour son entreprise De son implication dans la d marche en tant que moteur d pendra l efficacit du syst me Ensuite il s agira de cartographier les activit s de l entit et de d finir les crit res et m thodes n cessaires garantir son b
62. cellence au BFO Board Fran ais d Orthodontie et au WBLO World Board of Lingual Orthodontics e Pr sidence de la Soci t Europ enne d Orthodontie Linguale ESLO 2006 Prix Luxembourgeois de la Qualit 2004 2010 Membre du groupe de benchmarking Society for Quality in Dentistry Suisse Vous participez des groupes d changes de Bonnes Pratiques au niveau europ en depuis plusieurs ann es Quels b n fices en retirez vous Le processus d innovation et l am lioration des performances qui s ensuit a souvent sa source l change d exp riences et la confrontation des id es C est la fertilisation crois e qui permet toute organisation de se remettre en question et de mieux exploiter le formidable potentiel de ses ressources Cette d marche est d autant plus pertinente qu elle s ouvre d autres organisations venant d autres secteurs qui doivent faire face aux m mes probl matiques de management et de satisfaction de leurs partenaires Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Notre participation diff rents groupes de benchmarking europ en EFQM Society for Quality in Dentistry Bbest cercles professionnels etc nous conduit mesurer r guli rement l efficacit de nos processus valuer nos projets penser pr ventif innover par des actions d am liorations ad quates et donc am liorer nos r sultats Benchmarking data Your data 800 4
63. ces de la norme Ensuite on s assure que la strat gie d ploy e par l entreprise est en ad quation avec son activit ses ressources Pour ce faire on value ses indicateurs ses objectifs et on v rifie que le processus d am lioration est bien en place Ceci passe par la mesure de la satisfaction des clients et le traitement des r clamations Puis selon l adage de la norme on crit ce que l on fait et on fait ce que l on crit les auditeurs v rifient la mise en uvre des proc dures en suivant des cas concrets directement aux postes de travail Quels sont les points cl s v rifi s lors des audits de suivi Si je peux me permettre cette familiarit je dirais qu un audit de suivi d bute toujours par la question quoi de neuf En effet en premier lieu pour bien comprendre l volution de l entreprise il s agit d enregistrer les changements et de prendre bien note des faits marquants notamment des difficult s rencontr es depuis l audit pr c dent Comme au premier audit les incontournables sont la v rification De la conformit du syst me de management vis vis des exigences de la norme Du suivi des exigences du client et le cas ch ant de ses r clamations De l ad quation entre les proc dures de travail ce qui est crit et la pratique ce qui est fait En conclusion il s agit d valuer la vitalit du syst me de management Qu est ce qu un syst me qualit efficace Une
64. de concurrentiel L accr ditation selon ISO 17021 permet une reconnaissance internationale du moment que les organismes accr diteurs sont membres de l IAF International Accreditation Forum La SNCH a d ailleurs t le premier organisme de certification accr dit par l OLAS L organisme certifi peut il demander changer de certificateur au cours du cycle de certification l organisme certifi a effectivement la possibilit de rompre son contrat de certification avant la fin du cycle Ceci fait partie des relations contractuelles entre les deux parties Le cas ch ant un autre certificateur peut reprendre la certification en appliquant les r gles du guide IAF Comment sont s lectionn s les auditeurs Comme exig par les normes ISO 17021 etISO 19011 les auditeurs de la SNCH sont s lectionn s sur base de crit res tels que leur formation initiale et leur exp riences professionnelle et d audit Il est ainsi assur qu ils disposent des comp tences n cessaires pour la certification de l organisme client La SNCH accorde galement une tr s grande importance l impartialit totale de ses auditeurs afin d viter tout conflit d int r t par exemple avec des activit s de conseil L organisme certifi peut il demander changer d auditeur s il n est pas satisfait La norme ISO 17021 donne effectivement l organisme client la possibilit de formuler une objection justifi e la d signation d un auditeur L org
65. douze tapes essentielles ont t d finies Le lecteur pourra les suivre la lettre pour mettre en place un SMQ Cependant il existe diff rents points de vue sur le sujet C est pourquoi nous recommandons chaque organisme qui souhaite se lancer dans cette d marche d adapter ce planning ses propres besoins sp cifiques Par exemple l tape 6 D finir les processus et leurs interactions peut tre men e directement suite l tape 2 Etat des lieux de l organisme l tape 11 Cr ation du manuel qualit peut tre d but e apr s la d finition des processus Les articles sont structur s de la fa on suivante Des astuces bon savoir Des exemples pour illustrer le texte parfois complexe pour les non initi s Des r f rences aux exemples de documents accessibles exclusivement pour les adh rents du MLQ sur le site Internet www mla lu A Norme ISO 9001 Nous conseillons vivement au lecteur d utiliser l dition 2010 du Guide Luxembourgeois pour la Qualit M thodes et outils Qualit qui r pertorie de nombreux outils pouvant ponctuellement tre utiles lors du d ploiement de la d marche qualit Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 SUIVI DE PROJET Engagement de la direction Etape 1 Engagement de la direction et cr ation de la politique qualit p 45 La politique qualit Ecoute client Nommer un repr sentant de la direction Etape 2
66. e La Journ e nationale ISO IEC JTC1 conf rence annuelle sur la normalisation dans les TIC CONTACT CONFIANCE NUM RIQUE Le domaine de la confiance E mail confiance numerique ilnas etat lu num rique vous int resse Vous souhaitez vous investir en tant qu expert dans la normalisation des TIC T l 352 46 97 46 42 Site Internet www ilnas public lu Contactez le service de la confiance num rique Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Innovons ensemble Organisation et gestion des entreprises Technologies de la sant Technologies environnementales Technologies des mat riaux Technologies de l Information et de la Communication TIC D couvrez nos formules de collaboration sur f CENTRE DE RECHERCHE PUBLIC www tudor lu collaboration HENRI TUDOR www tudor lu DOSSIER Syst me Qualit Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 a member of a TUVRheinland Precisely Right Groupe Luxcontrol Gestion et ma trise des risques organisationnels et techniques Votre consultant pour la mise en place de syst mes de management et de m thodes Hygi ne et s curit alimentaire ISO 22000 IFS HACCP o Qualit so 9001 5S S curit et sant au travail OHSAS 18001 MASE VCA Environnement et nergie o ISO 14001 EN 16001 Qualit Hygi ne S curit Environnement DOMAINES D ACTIVIT PR
67. e cat gorie grand organisme d utilit publique Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Arcoop s r l Mention sur la voie de l Excellence 2009 Goblet Lavandier amp Associ s Ing nieurs Conseils S A Laboratoires d Analyses M dicales Ketterthill LuxairTours S A Pr falux S A LAUREATS EN 2008 Streff S r l cat gorie tr s petite entreprise Prix Luxembourgeois de la Qualit 2008 Laboratoire National de Sant cat gorie petit organisme d utilit publique Sources Rosport S A cat gorie petite et moyenne entreprise AXA Luxembourg cat gorie grande entreprise ENTREPRISES LABELLIS ES PAR L INDR ENTREPRISE SOCIALEMENT RESPONSABLE AGIR ANTICIPER DURABLEMENT FASTNET LUXEMBOURG ALD AUTOMOTIVE FIDUCIAIRE GENERALE DE LUXEMBOURG S A ALL PACK SERVICES S A GOBLET LAVANDIER amp ASSOCIES ARGEST GOERES HORLOGERIE BEBOP S R L HITEC LUXEMBOURG S A BGL BNP PARIBAS LEASEPLAN LUXEMBOURG S A CACEIS BANK LUXEMBOURG LIFTEUROPE S A CENTRE CULTUREL RENCONTRE ABBAYE DE MEDIATION S A NEUMUNSTER NO NAIL BOXES S A CETREL S A PLAN K CODIPROLUX S A SALES LENTZ PARTICIPATIONS S R L CO LABOR SIEMENS S A COMES amp CIE S A SODEXO LUXEMBOURG S A DELOITTE S A SOURCES ROSPORT S A E BUSINESS amp RESILIENCE CENTRE SUPERDRECKSKESCHT Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Ill LES ADH RENTS DU MLQ MEMBRES FONDATEURS DU MLQ CENTRE DE RECHERCHE PUBLIC
68. e d marche qualit Afin d offrir des services publics de qualit la direction de l IINAS a r dig en 2010 la politique qualit de l Institut pour les ann es venir Parmi les engagements pris dans cette politique nous devons notamment r pondre aux besoins et attentes d autrui transmettre des renseignements pertinents faire respecter le cadre l gislatif travailler de fa on transparente d velopper les comp tences des collaborateurs et mettre en place des contr les de qualit rigoureux Ainsi une cellule qualit a t mise en place pour assurer la conformit de son management aux diff rentes normes applicables l IINAS Actuellement nous travaillons l obtention de la certification selon l ISO 9001 2008 et nous esp rons tre certifi s en 2011 Quels sont les projets venir Les missions et attributions de l ILNAS ne cessent de s intensifier ce qui montre bien tout l int r t et les enjeux d une telle administration Une nouvelle loi est en cours de finalisation afin de pr ciser les missions de l ILNAS En parall le de nombreux projets sont en cours de d veloppement Tout d abord un catalogue des normes disponibles via l Organisme Luxembourgeois de Normalisation e shop sera prochainement mis en ligne sur le site Internet de l ILNAS Les acteurs socio conomiques auront ainsi la possibilit de pr visualiser le contenu des normes et d acheter les normes sous format PDF Par ailleurs pour la pre
69. e la documentation des processus Il est donc conseill de la d finir en tout d but de projet Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D Aile 8f ISO 9001 Proc dure de ma trise des documents 4 2 3 Les documents doivent tre _ Valid s avant leur diffusion par qui comment Revus et mis jour identifier les modifications et la version en vigueur par qui quelle fr quence Diffus s pour que chacun puisse avoir disposition les informations n cessaires au bon accomplissement de sa mission Veiller ce que les derni res modifications soient transmises aux utilisateurs du document qui est responsable y a t il un outil de diffusion automatique _ Lisibles pour identifier et assurer galement la diffusion des documents d origine ext rieure n cessaires la planification et la ma trise du syst me G r s destruction archivage identification W Bon savoir Dans un premier temps l organisme devra d finir les documents n cessaires au bon fonctionnement de son syst me qualit cartographies processus proc dures instructions enregistrements etc Le but du syst me de management est de limiter les risques de non qualit L organisme devra donc les identifier et mettre disposition les moyens documentaires instructions mod les et les outils sur le terrain pour les minimiser Le niveau de d tail de description d un processus ou d une op ration doit
70. eau d experts issus de tous les secteurs d activit s inscrits dans les comit s techniques de normalisation l chelle nationale europ enne et Internationale Leur r le est d apporter leur expertise et leur connaissance pour garantir la qualit des normes Ils participent galement au vote et peuvent donc influer et orienter les futures exigences du march Il s agit donc d un v ritable pouvoir la port e de tout acteur conomique L Organisme Luxembourgeois de Normalisation OLN assure la coordination des diff rents comit s l chelle nationale et d fend les int r ts luxembourgeois en tant que membre des organismes de normalisation europ ens et internationaux Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Afin de mettre en oeuvre la strat gie normative luxembourgeoise l IINAS peut d sormais s appuyer sur l Agence pour la Normalisation et l conomie de la Connaissance ANEC cr e en octobre 2010 Ce groupement d int r t conomique r unit l Etat et les chambres professionnelles du Grand Duch de Luxembourg et a pour objet la sensibilisation la formation et le suivi dans le domaine de la normalisation ainsi que la recherche appliqu e pour soutenir la comp titivit des entreprises au Luxembourg CONTACT ANEC Agence pour la Normalisation et l Economie de la Connaissance E mail anec ilnas etat lu A N T l 352 46 97 46 70 AGENCE POUR LA NORMALISATION ET Site Internet www ilnas public lu
71. el l organisme peut visualiser l ensemble des processus qui constituent ses activit s ainsi que les interactions y aff rentes Enregistrement Il s agit d un type de document permettant de garder la preuve du d roulement d une action d un constat o d un r sultat La norme ISO 9001 2008 exige certains enregistrements Page 54 Exigences I s agit des crit res respecter pour la r alisation d une activit d un produit d un service Ces exigences peuvent tre d finies par un r f rentiel ou une norme par la l gislation par un client ou par un organisme Ce dernier doit S assurer qu il a r pertori mis jour et int gr ces exigences dans ses processus Formulaire Les formulaires sont des mod les de documents compl ter pour accomplir des actions pr cises Exemple Bon de commande feuille de cong enqu te de satisfaction client mod le de revue de direction Indicateur Les indicateurs sont des outils d valuation Ils sont dans la majorit des cas reli s un objectif valuation de la performance ou des limites ne pas d passer surveillance Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Leur suivi r gulier permet d identifier des carts par rapport un niveau de performance requis Les indicateurs peuvent tre qualitatifs appr ciation o quantitatifs chiffr s Leur objectif tant de soutenir le processus d cisionnel il faut cependant tre prudent le
72. el qualit 4 2 2 Le manuel qualit doit comprendre Le domaine d application du syst me ainsi que la mention et la justification des exclusions La r f rence aux proc dures du syst me qualit Les interactions entre les processus Chaque organisme est libre d y ajouter les l ments qu il souhaite i Documents Manuel Qualit de Muller amp Wegener miq lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Revue de direction S ISO 9001 Revue de direction 5 6 La revue de direction permet de faire le point sur l efficacit du syst me de management de la qualit et de d finir les actions mettre en uvre pour l am lioration du syst me Elle doit tre planifi e et r alis e intervalles r guliers Elle est g n ralement pr par e et pr sent e par le responsable qualit la direction de l organisme L organisme doit conserver un enregistrement du d roulement de cette revue l ments d entr e 5 6 2 et des actions qui ont t d cid es l ments de sortie 5 6 3 w Bon savoir Pour ne pas oublier un des l ments exig s par la norme le MLQ Asbl a int gr l ensemble des l ments d entr e et de sortie dans le formulaire du compte rendu de la revue de direction En plus des l ments stipul s dans le chapitre 5 6 il peut tre int ressant d ajouter syst matiquement les points suivants l ordre du jour Mise jour de la politique qualit Revue des exigenc
73. email lu Activit s Management QSE Audit formation accompagnement certification assistance au responsable qualit en ISO 9001 ISO 13485 ISO TS 16949 ISO 14001 OHSAS 18001 SA8000 Performances industrielles AMDEC Analyse de la valeur SMED Am lioration des flux SPC MRP Serendi S A Web http www serendi lu E mail rtrouve serendi lu Activit s Conseil en organisation d entreprise et management de la qualit Gestion de projets Innovation Audit Qualit et accr ditation dans le domaine de la sant et de l agroalimentaire de la logistique et de l informatique OHSAS 18001 ILO OSH 2001 VO1 006 ISO 22000 ISO 22005 ISO CEI 17025 ISO 15189 ISO 9001 ISO 10006 ISO 14001 ISO 19011 IS022003 Evaluation de programmes internationaux Formation NTIC TOC HBC 5S AMDEC Analyse de risques Analyse de la valeur QFD Analyses statistiques Progiciel qualitrack h bergement de donn es documentaires et qualit pour compte de tiers Skytation Web http www skytation com E mail info skytation com Activit s Syst mes de gestion de la s curit et de la qualit appliqu s l industrie a ronautique Conseil audit formation Compagnies a riennes ateliers de maintenance aviation priv e et d affaires conformit EASA IS BAO IOSA OACI SAFA Accr dit s par l IBAC International Business Aviation Council SM Concept Paysage Web http Avww smconceptpaysage lu E
74. embourg COMCO MCS S A Compagnie de Construction CDC S r l amp Cie Secs Delek Luxembourg S r l DELPHI Customer Technology Centre Luxembourg DHL Express Luxembourg S A DHL Global Forwarding Luxembourg S A Dometic Elth S A Entreprise de Montage Jacques STREFF S r l Eurovia Travaux Ferroviaires Luxembourg S A Express Services S A Faurecia AST Luxembourg SA Goodyear S A Guardian Automotive Europe Harsco Multiserv S A H tel Ibis Luxembourg Sud H tel Parc Belair S r l Hydro Aluminium Clervaux IEE International Electronics and Engineering S A John Zink International Klein Lux S A LC Luxcontrol A s b l Luxcontrol S A Lyreco S A Mercedes Benz Luxembourg S A Novelis Luxembourg S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 NRG Luxembourg S rl Nashuatec Oeko Service Luxembourg S A ONET Luxembourg S r l Panalpina Luxembourg S A Paul Wurth S A ProfilArbed Distribution Luxembourg S A Raval Europe S A Recylux S A du Train Lamin s Marchands d Esch Schifflange TLM Saint Gobain Abrasives S A Shell Distribution Benelux Solufer Sources Rosport S A LA SP CIFICATION OHSAS 18001 Streff S r l Centre d archivage et de destruction d archives Streff Entreprise de Montage Tarkett GDL S A Technofibres S A TMH S A TMS S A TNT Express Luxembourg S A Tralux S r l Twinerg Centrale TGV d Esch sur Alzette Tycon S A
75. embourg 12 80 6 80 SIEMENS S A 2 me page de couv 72 86 89 111 3 me page de couv 34 61 SNCH Sources Rosport S A Staff interim S A 41 PricewaterhouseCoopers S r l AlB Vin otte Luxembourg 88 CBL S A Chambre de Commerce Chambre des M tiers DENK HOUSE by Coplaning S r l 4 me page de couv 104 5 TRAGELUX Vanbreda amp Lang S A 70 VOYAGES VANDIVINIT Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 20 22 CRP Henri Tudor DHL EXPRESS Luxembourg S A ESCEM asbl Garage Arnold Kontz S r l Fedil Business Federation Luxembourg N LE PEN LE CT IPAAMIPEMMAM ATITIRN Ni wv Organisme Notifie N wii YG Hi Le N i A h M argua U EGE pa Dispositif eaux de plaisance Autorit J Minist re des Transports en mati re de certification automobile OIQ IFSB S A ILNAS OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCREDITATION ET DE SURVEILLANCE El E FICHE D VALUATION DE LA QUALIT ET DE CONTACT Etes vous satisfait du contenu du GLQ Oui totalement Assez je suis globalement satisfait e mais j aurais souhait y trouver E Pas du tout satisfait e je m attendais y trouver Quels sont les l ments qui vous int ressent le plus aw O0 0O 0O Editorial ministre Questions un certificateur accr dit R trospectives sur les 10 ans du MLQ Pages ILNAS pr ciser DOSSIER Mise en place d un syst
76. en faveur des PME et des TPE pour l application de l ISO 9001 norme de r f rence l chelle mondiale Afin de soutenir le d veloppement et l int gration de la normalisation au c ur du tissu conomique luxembourgeois le Grand Duch de Luxembourg a adopt la Strat gie normative luxembourgeoise 2010 2020 r dig e par l Institut Luxembourgeois de la Normalisation de l Accr ditation de la S curit et qualit des produits et services ILNAS Cette strat gie nationale est en lien direct avec la strat gie de l Union europ enne Europe 2020 pour une croissance intelligente durable et inclusive Dans ce contexte l Agence pour la Normalisation et l conomie de la Connaissance ANEC a t cr e pour soutenir l ILNAS dans la mise en uvre de cette strat gie J encourage donc vivement les trois forces vives mentionn es MLQ ILNAS et ANEC d une part sensibiliser davantage les acteurs conomiques aux enjeux li s la Qualit et la Normalisation et d autre part repr senter les int r ts nationaux au niveau International Jeannot Kreck Ministre de l conomie et du Commerce ext rieur Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 www pwc lu Improving quality together 27 Cw pwe At PwC we draw upon a wide variety of skills as well as experience and assemble them specifically to address the multi dimensional challenges yov re facing today By combining these skills and by
77. ence un objectif de tous les instants 3 Bocker JULIE gt IB KO Heta hai baikor lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Emprunter le tunnel en toute s curit gr ce aux technologies de Siemens Solutions int gr es pour la s curit et la supervision siemens lu ESER VOTRE PARTENAIRE EN amant tct PAUL WAGNER ET FILS TICHTE T E VENT H HT PAUL WAGNER ET FILS 5 best in technical performance EHL Mise jour du guide HACCP L outil HACCP Hazard Analysis Critical Control Point a t labor et d velopp par des experts Cet outil que l on peut consid rer comme un concept normatif permettant de garantir l assurance qualit est impos comme standard par les autorit s europ ennes et nationales pour l hygi ne des aliments Paquet hygi ne En raison des graves crises alimentaires que l Europe a connu r cemment l Autorit Europ enne de S curit des Denr es Alimentaires EFSA a d cid de mettre en place une nouvelle r glementation avec l entr e en vigueur du r glement europ en 178 2002 CE surnomm le food law D autres textes lui ont fait suite dont une s rie de r glements d nomm s le paquet hygi ne Celui ci est un ensemble de plusieurs textes l gislatifs adopt s par l Union Europ enne qui s appliquent de la fourche la fourchette autrement dit depuis la production primaire animale o v g tale jusqu
78. ent publi nos proc dures descriptions de processus instructions et enregistrements Mais nous tenons principalement remercier les entreprises qui ont accept de partager certains documents de leur syst me Qualit Il s agit de Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 e ALD Automotive e AXA Luxembourg e Cabinet Dr G BECKER et ASSOCIES e CASINO 2000 e Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique e Eurogroup Consulting Luxembourg S A e Gottschol Alcuilux S A e Muller amp Wegener e Simaform e Simeda e Universit de Luxembourg Facult de Droit d Economie et de Finance Les entreprises qui le souhaitent ont encore la possibilit de contribuer l alimentation de ce Guide en nous envoyant des dossiers qualit ajouter ce catalogue L avis des experts Page 65 Qui est mieux plac pour mettre des recommandations sur la mise en place d un syst me qualit SNCH et ESCEM deux organismes de certification accr dit s par l Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Surveillance OLAS ont bien voulu r pondre quelques questions fr quemment pos es par les entreprises Il s agit de questions portant sur le processus de certification et sur les astuces d un certificateur Le jargon du qualiticien Page 37 Afin de rendre nos explications plus claires pour des non initi s nous avons int gr un glossaire r pertoriant l ensemble des termes sp cifiques au management de la Qualit
79. es Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 IENAS Par ailleurs tout acteur conomique peut participer aux travaux de normalisation Il s agit d un investissement durable et d un atout strat gique consid rable pour l entreprise Pour rappel la demande de normalisation mane du march et est faite pour le march Le principe selon lequel Celui qui fait la norme fait le march prend tout son sens En effet l entreprise qui s investit dans la normalisation a un acc s privil gi aux documents normatifs et peut ainsi anticiper et influer sur le contenu des futures normes En r sum en participant au processus de normalisation l entreprise peut se d velopper sur 4 axes Avoir son mot dire dans l laboration des normes Valoriser son savoir faire et ses bonnes pratiques Influence amp pouvoir changes privil gi s Rencontrer des partenaires strat giques Valoriser l entreprise au niveau national et international Certes la participation la normalisation est un investissement mais dans la majorit des cas les b n fices l emportent largement sur les co ts de participation et se traduisent le plus souvent par un gain de part de march et par une baisse des co ts de production L avenir est quelque chose qui se surmonte On ne subit pas l avenir on le surmonte G Bernanos crivain fran ais Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2
80. es l gales Planification du syst me de management de la qualit 5 4 2 Exemple Planification des audits Documents Compte rendu de revue de direction d ALD Automotive Luxembourg miq lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 LE PROCESSUS DE CERTIFICATION Interview de l quipe de certification de la Soci t Nationale de Certification et d Homologation SNCH Comment se d roule le processus de certification Le processus de certification de la SNCH est d fini par la norme ISO 17021 Il se traduit par le sch ma suivant Revue de la demande Audit initial Etape 1 Audit initial Etape 2 12 mois D cision de certification 1 re ann e Audit de surveillance 1 ans 2e ann e Audit de surveillance 2 3e ann e Audit de renouvellement Expiration de certification Quels sont les crit res de s lection d un certificateur Plusieurs crit res peuvent entrer dans le choix d un organisme certificateur parmi lesquels on peut citer son accr ditation et ses reconnaissances r glementaires sa r putation et son exp rience dans un domaine particulier mais bien videmment aussi sa r activit et les tarifs pratiqu s Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Quels sont les avantages de l accr ditation selon la norme ISO 17021 La norme ISO 17021 fixe des r gles communes aux organismes certificateurs afin de garantir une approche quilibr e dans un mon
81. et Lux S A Milestone Consulting Engineers S r l Minist re de la Fonction publique et de la R forme administrative Minist re de l Economie et du Commerce ext rieur Minist re des Classes moyennes et du Tourisme Moog Hydrolux S r l Morganite Luxembourg S A Motorway Luxembourg S A m pool consulting S r l Muller et Fils S r l Muller amp Wegener S r l NAMSA Nato Maintenance and Supply Agency N I C Building Service s r l NIMAX S A NOVAPRINT S A Novelis Luxembourg S A Oeko Service Luxembourg S A Oerlikon Balzers Coating Luxembourg S r l Office de Contr le des Mat riaux et de l Environnement ONET Luxembourg S r l OpEx Management S r l OST Fenster S r l Panalpina Luxembourg S A Paul Wagner et Fils S A Paul Wurth S A Perrard S A Pharmacie Ginkgo Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Phoenix Contact S r l Polaris Architects POLYGONE S r l Portmann Lux Prefalux S A PricewaterhouseCoopers Procap Wiltz S A PROgroup PROPHAC S r l Publiest Randstad Interim S A Raval Europe S A RBC DEXIA Investor Services Bank Rehazenter Luxembourg RHM Consultants RMS LU S A Rotarex S A Rowlands International Saint Gobain Abrasives SA Sanichaufer S rl Scania Luxembourg SA SD WORX SA Secalt S A Secher Exploitation SA Secolux A s b l SecurelT Securex Luxembourg S A Securybat Sem SA Serendi S A Service de Sant au
82. faire assister du responsable qualit L ensemble du personnel doit tre sensibilis car la r ussite du projet n cessite la compr hension et l adh sion de tous L organisme peut galement d cider de communiquer ce projet ainsi que les objectifs associ s ses parties prenantes actionnaires clients prospects fournisseurs Quoi La direction peut pr senter les axes principaux de la politique l int r t du projet pour l organisme ainsi que ses attentes envers les collaborateurs Le responsable qualit peut pr senter l organisation du projet tapes ch ances objectifs Le niveau de d tail est adapter en fonction des besoins de l organisme Comment Tous les vecteurs de communication disponibles pour l organisme sont utiles La compr hension par tous les collaborateurs doit tre assur e Il est Important d utiliser une communication adapt e langue vocabulaire moyens de communication I peut galement tre int ressant de pr voir un moyen d change ascendant permettant aux collaborateurs de s exprimer questions craintes id es en utilisant diff rents canaux de communication r unions intranet bo te id es hotline Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Ma triser la documentation La proc dure documentaire d finit les documents du syst me qualit et la mani re de les tablir de les am liorer de les diffuser et de les liminer S ISO 9001 Les documents obligato
83. focalisant uniquement sur l accroissement des capacit s d information et de communication au niveau mondial a laiss de c t les dangers potentiels Ainsi exploitant les failles de ces nouveaux outils de communication le ph nom ne de cyberd linquance est n Par exemple selon une enqu te r cente 28 des internautes au Luxembourg ont t victimes d un virus informatique au cours des 12 mois pr c dant l enqu te Source STAT 11 21 Eurostat De nombreuses menaces sont alors apparues aux cons quences pr judiciables pour l conomie Comment appr hender ces risques Pour assurer le d veloppement de l conomie num rique tout en garantissant la qualit et la s curit des changes il fut n cessaire d aller au del de la m fiance et de mettre en place des dispositifs efficaces C est dans ce contexte que la notion de confiance num rique est apparue Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 INDES comme un instrument cl au service de la comp titivit nationale Elle repose sur la bonne perception des probl matiques sous jacentes l utilisation des TIC afin d tablir une cha ne de valeur De plus dans une perspective d am lioration continue du domaine des TIC l chelle internationale la normalisation permet galement de jouer un r le crucial pour assurer la connaissance et la p rennit de ces outils de communication Au Luxembourg l ILNAS a cr le Service de la confiance num rique en 20
84. g S r l BEVILACQUA amp ASSOCIES S A BGL BNP Paribas Biotech Industry S A Bourse de Luxembourg S A Bouvy S A BPM RT Log SA Brasserie Nationale SA Bofferding Bressaglia Serge S r l BTBeurope Cabinet Dr Becker et Associ s Casino 2000 Caves Bernard Massard CBL S A CELLON S A Centre de Recherche Public Henri Tudor Centre de Recherche Public Sant Centre de Transfusion Sanguine de la Croix Rouge Luxembourgeoise Centre Hospitalier de Luxembourg Centre Hospitalier Emile Mayrisch Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique Centre Thermal et de Sant de Mondorf les Bains Ceratizit S A CETREL S A Chambre de Commerce du Grand Duch de Luxembourg Chambre des M tiers du Grand Duch de Luxembourg Chemolux Mc Bride Ciments Luxembourgeois S A CIPA R sidence Dickskopp Circuit Foil Luxembourg CK S A Clearstream Services Clinique Priv e du Dr E Bohler Codasystem Benelux S A Commissariat aux affaires maritimes Compagnie de Construction CDC S r l amp Cie Secs Compass Group Luxembourg Congr gation des Soeurs Sainte Elisabeth Constructions M talliques Guy Gardula S A et Associ s Coplaning S r l Corex Luxembourg S A COSTANTINI S A Creos Luxembourg S A CSR amp Management CTI Systems S A Curver Luxembourg S r l DARTY Luxembourg S r l Delta Management Luxembourg S A DENK HOUSE by Coplaning S r l Deroche consultants DHL Express L
85. gences 7 2 2 Rapport de revue des exigences relatives au produit et des actions qui en d coulent 7 3 2 Exigences relatives au produit pour le processus de conception et d veloppement Exigences fonctionnelles de performance r glementaires l gales informations des conceptions similaires 7 3 4 Rapport de revue de la conception et du d veloppement et actions qui en d coulent 7 3 5 Rapport de la v rification de la conception et du d veloppement et actions qui en d coulent 7 3 6 Rapport de la validation de la conception et du d veloppement et actions qui en d coulent 7 3 7 Rapport de la modification de la conception et du d veloppement et actions qui en d coulent 7 3 7 Rapport de la revue de la modification de la conception et du d veloppement et actions qui en d coulent 7 4 1 R sultats d valuation des fournisseurs et actions qui en d coulent 7 5 2 Validation des processus de production et de pr paration des services 7 5 3 Si la tra abilit est une exigence identification unique du produit 7 5 4 Sil organisme utilise la propri t du client information mati re ou objet identifier et enregistrer celle qui serait Impossible utiliser endommag e ou perdue 7 6 R f rence pour l talonnage et la v rification des quipements de surveillance et de mesure s il n existe pas d talons de mesure nationaux ou internationaux 7 6 R sultats d talonnage et de v rification des
86. gles d hygi ne moins strictes peuvent tre le vecteur d infections o d intoxications pour ces patients risque alors que cela ne serait pas le cas dans une population saine Afin de limiter respectivement d viter ces dangers potentiels pour la sant des patients les r gles d hygi ne doivent tre respect es d une fa on particuli rement stricte dans les tablissements de sant et ceci sur l ensemble de la cha ne alimentaire c est dire partir de la r ception des mati res premi res en passant par leur stockage et leur pr paration jusqu la distribution des repas R le de EHL L Entente des H pitaux Luxembourgeois EHL a labor en 2004 un guide de bonnes pratiques HACCP destin tous les acteurs du secteur de la sant au Luxembourg A la base se trouve la pr occupation primordiale de la protection de la sant publique Le guide s appuie sur des m thodes pr ventives reconnues respecte la diversit des unit s de production le nombre variable d unit s alimentaires et de la taille des diff rents h pitaux Il s agit galement de promouvoir l image de marque de la restauration du secteur hospitalier au niveau de la qualit du s jour du patient en axant la pr occupation primordiale sur la s curit alimentaire du patient par une gestion des risques adapt e Il est vident que la restauration hospitali re joue un r le important dans la perception globale de la qualit du z s jour l h pit
87. houseCoopers et Goodyear Nos annonceurs des entreprises qui croient en la Qualit Liste page 1 Toutes les entreprises majoritairement membres du MLQ ayant partag leurs documents ou leur exp rience dans la mise en place d un syst me de management de la Qualit La Soci t Nationale de Certification et d Homologation SNCH et l European Society for Certification of Management Systems ESCEM A s b l pour avoir divulgu leur approche en terme de certification et partag quelques conseils Les laur ats du Prix Luxembourgeois de la Qualit 2010 pour avoir accept de revenir sur leur exp rience de candidat Zithaklink R ducation G riatrique Vectis PSF S A et CBL S A Timbres en ligne c est tellement plus confortable d imprimer ses timbres au bureau www timbresenligne lu LUXEMBOURG Division des Postes L 2998 Luxembourg T l phone gratuit 8002 3210 www pt lu eC P amp TLuxembourg acteur du d veloppement durable millenium mieux vous guider ENTREPRISES Lieu de documentation de service et de conseil individuel gratuit l Espace Entreprises met ses ressources humaines et informationnelles la disposition des entreprises nouvelles exp riment es ou orient es vers l importation et l exportation Que ce soit dans des domaines juridique administratif conomique social dans le cadre d une cr ation d une reprise ou d une transmission de soci t la mission de
88. ide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D crire un processus pilote Le processus pilote est le premier valid Il d crit la m thode utilis e pour satisfaire aux exigences de la norme Dans un premier temps il d crit la situation r elle La marge de progression est mesur e et les actions n cessaires sont mises en uvre par la suite notamment par l application du processus d am lioration continue La meilleure fa on de proc der est de se rendre sur le lieu o se d roule le processus atelier de fabrication bureau concern et de noter l encha nement des diverses actions observ es CE d ISO 9001 description des processus 4 1 Exigences g n rales _ D finir les moyens n cessaires la ma trise et l efficacit des processus eo m 1 x 1 2 I Exemple D tailler une tape d un processus l aide d une proc dure une instruction un mode op ratoire D finir les ressources n cessaires main d uvre mat riel mati re information m thode et les outils indicateur de performance contr les pour veiller au bon fonctionnement des processus et leur disponibilit Bon savoir Chaque processus peut tre repr sent par une s quence d op rations Si n cessaire l interaction entre les tapes pourra tre pr cis e au sein de la description du processus Cette derni re peut tre faite par diff rents moyens Le logigramme La feuille
89. ification D gager du temps pour les personnes impliqu es dans la mise en place du syst me qualit D finir les responsabilit s et les communiquer au sein de l organisme 5 5 1 Responsable qualit responsables de processus d partement D finir et mettre en place les moyens de communication 5 5 3 communication interne appropri s Bon savoir Comment composer les quipes Plusieurs comp tences sont n cessaires au bon fonctionnement de ces quipes Il faudra prendre soin de choisir des personnes aux profils compl mentaires Connaissance des exigences de la norme et des outils Une personne sera charg e de v rifier le respect des exigences normatives et devra ma triser les outils du syst me de management Il s agit g n ralement du responsable qualit Connaissance du terrain Lors de la d finition du syst me il est imp ratif d int grer les personnes directement impliqu es dans le processus discut Ce sont elles qui connaissent le mieux les diff rentes phases du processus les risques associ s Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Communication interne du projet 7 Bon savoir I s agit d une tape extr mement importante pour assurer la r ussite du projet Le but tant de vendre le projet aux collaborateurs les enjeux les gains Qui Il en va de la responsabilit de la direction de montrer son engagement pour ce projet mais elle peut se
90. ign s Luxembourg www atdl lu Technologies de l Environnement www crte lu Association d Assurance contre Emweltberodung L tzebuerg www ebl lu les Accidents www aaa lu FORMATION Association pour la Sant au Travail du Secteur Financier www astf lu Institut de Formation Sectoriel du B timent www ifsb lu D VELOPPEMENT DURABLE ET RSE Institut National pour le Institut National pour le d veloppement de la Formation D veloppement Durable www indr lu Professionnelle Continue www infpc lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Portail de la Formation professionnelle continue www lifelong learning lu Office Luxembourgeois pour l Accroissement de la Productivit www olap lu LAUREATS EN 2010 Il LES LAUREATS DU PLQ DE 2008 A 2010 Vectis PSF S A cat gorie tr s petite entreprise Prix Luxembourgeois de la Qualit 2010 CBL S A cat gorie grande entreprise Service de r ducation g riatrique de la ZithaKlinik cat gorie petit organisme d utilit publique Phoenix Contact Mention sur la voie de l Excellence 2010 Atelier de Goeres Horlogerie Paul Wagner amp Fils Prix Luxembourgeois de la Qualit 2009 LAUREATS EN 2009 BPM Lux un service de RT Log S A cat gorie tr s petite entreprise Coplaning s r l cat gorie petite et moyenne entreprise Centre de Transfusion Sanguine de la Croix Rouge Luxembourgeois
91. imentation avec les doigts qui s adresse surtout aux personnes ne pouvant plus utiliser correctement les couverts cause de diverses pathologies Parkinson Alzheimer etc D autres th mes seront galement plus d velopp s comme la cuisine th rapeutique La r vision du guide permettra d toffer la partie concernant la v rification des r gles de bonnes pratiques labor s en mettant l accent sur les moyens adapt s comme l autocontr le par le biais d audits qualit et de proc dure selon des r gles d chantillonnage pr d finis sur base de recommandations scientifiques en la mati re La nouvelle mise jour du guide tend mieux correspondre aux pratiques actuelles et devrait tre diffus e pour l ann e 2011 en Aur lie ONRAET Charg e de mission Entente des H pitaux Luxembourgeois http www ehl lu Annuaire adh rents Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 everest lu Premiere entreprise luxembourgeoise de Travail Temporaire certifi e OHSAS 18001 Staff Encore et toujours du concret sant et s curit au travail 2 Agences l 9 Ans de Croissance 700 Entreprises Clientes 500 Personnes au Travail Agence Agence NT F R M amp amp Rue de la Lib ration 29 Rue de la Lib ration 37 L 4210 Esch sur Alzette L 4210 Esch sur Alzette 352 26 54 29 99 352 26 53 39 99 contact staff lu I CONTACTS UTI
92. ions pos es par le biais de la hotline Les 3 sponsors du MLQ GOODJ EAR pwe Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Pour nos adh rents un grand MERCI Notre force c est notre r seau d adh rents Cela peut tre observ par la qualit des changes r alis s chaque ann e entre les entreprises ainsi que par la fr quence des partenariats qui se concr tisent suite aux rencontres organis es par le MLQ Ces derni res ann es le MLQ a d ploy des efforts importants de prospection dans le but de faire conna tre ses activit s aupr s des entreprises tablies au Luxembourg Aujourd hui sans jamais perdre de vue les efforts suppl mentaires que nous devons faire dans les ann es venir nous sommes satisfaits de pouvoir b n ficier d une notori t appr ciable aupr s des entreprises Un grand MERCI tous nos membres pour leur confiance leur implication leur fid lit et leur soutien Nous nous engageons continuer d velopper nos services pour accro tre la valeur ajout e de l adh sion au MLQ Nos Services e Les br ves mensuelles envoy es par e mail Pour tout savoir sur l actu Qualit au Luxembourg et au del de nos fronti res e La possibilit d afficher votre engagement Qualit logo QUALITY membre MLQ e La participation gratuite ou tarifs r duits aux v nements organis s par le MLQ e Le club des auditeurs Echanges de services d audit interne entre adh rents QSE
93. ires La norme ne demande que six proc dures obligatoires Proc dure ma trise documentaire 4 2 3 Ma trise des documents Proc dure ma trise des enregistrements 4 2 4 Ma trise des enregistrements Proc dure ma trise du produit non conforme 8 3 Ma trise du produit non conforme Etape 10 page 62 Proc dure d audit interne 8 2 2 Audit interne Etape 9 page 59 Proc dure ma trise des actions correctives 8 5 2 Actions correctives Etape 10 page 62 Proc dure ma trise des actions pr ventives 8 5 3 Actions pr ventives Etape 10 page 62 Plusieurs de ces proc dures peuvent tre regroup es dans un seul document Exemple Proc dure documentaire ma trise documentaire ma trise des enregistrements Les autres documents exig s sont L tablissement de la politique et des objectifs qualit Etape 1 page 45 et des objectifs qualit L tablissement d un manuel qualit 4 2 2 Manuel qualit Etape 11 page 63 La cr ation de certains enregistrements Etape 8 page 54 Pour le reste l organisme est libre de d finir les autres dossiers qui lui garantissent la ma trise de ses processus Ceux ci dont vous trouverez la r f rence au niveau des tapes suivantes ne doivent pas n cessairement tre produits au d but du projet ni en une seule fois En revanche la proc dure de ma trise des documents est une des bases qui servira au d veloppement d
94. l Ci Exemple planning d entretien et maintenance Les quipements machines logiciel mat riel DS Exemple inventaire des quipements suivi des contr les et maintenances suivi des mises jour Les services support Exemple maintenance L organisme doit galement d terminer et g rer l environnement de travail n cessaire afin de garantir la conformit du produit conditions physiques environnementales eo Exemples Bruit temp rature clairage vibrations rayonnement odeurs poussi res W Bon savoir 7 La description des quipements et services support peut tre incluse dans la description des processus dans les proc dures ISO 9001 Planification de la production et pr servation produit 7 1 En r sum la planification de la production consiste d finir et pr voir Les objectifs et exigences relatives au produit et ses composants Les tapes de la production les outils et autres supports associ s documentations services contr les Les ressources n cessaires afin qu elles soient disponibles au bon moment et au bon endroit Les enregistrements n cessaires Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 ISO 9001 D finition et revue des exigences relatives au produit 7 2 Avant la production l organisme doit d finir toutes les exigences relatives au produit exigences client r glementaires et les revoir avant de
95. l Espace Entreprises est d assister dans les meilleures conditions ceux qui par leur initiative contribuent l expansion de l conomie luxembourgeoise CHAMBRE ve COMMERCE Votre partenaire pour la r ussite LUXEMBOURG Espace Entreprises 7 rue Alcide de Gasperi L 2981 Luxembourg T l 352 42 39 39 330 Fax 352 43 83 26 entreprises cc lu www cc lu BRAIN amp MORE fi ba l a Safety quality and environnemental services AIB Vin otte Luxembourg et le groupe Vin otte VINCOTTE LUXEMBOURG AIB Vin otte Luxembourg et le groupe Vin otte sont votre service pour la certification dans les domaines suivants syst me de management de la qualit ISO 9001 syst me de management environnemental ISO 14001 syst me de management de la s curit OHSAS 18001 et VCA s curit alimentaire HACCP IFS BRC BRC IOP industrie automobile ISO TS 16949 marquage CE des machines AlB Vin otte Luxembourg est galement votre partenaire pour e Contr les r glementaires ITM et SNSFP e Environnement R ception dans le cadre de l autorisation du Minist re de l Environnement Inventaires amiante et suivi des chantiers de d samiantage Mesures des rejets polluants Ambiances sur les lieux de tra vail Mesures acoustiques Suivi d assainissement des sols Blower Door Performances nerg tiques des b timents Mesures des ondes lectromagn tiques e Contr le technique des constructions et de
96. le approche L organisation d audits des Bonnes Pratiques de Laboratoire Contact E mail olas ilnas etat lu T l 352 46 97 46 45 e La m trologie l gale La v rification CE des instruments de pesage fonctionnement non automatique La v rification p riodique des instruments de mesure r glement s en service dans le circuit conomique Contact E mail metrologie ilnas etat lu T l 352 33 55 07 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Agence pour la Normalisation et l Economie de la Connaissance Dans le cadre de la Strat gie normative luxembourgeoise l Agence pour la normalisation et l conomie de la connaissance a t cr e le 4 octobre 2010 pour soutenir l ILNAS dans l ex cution de cette strat gie Ce groupement d int r t conomique GIE a notamment pour missions e La communication promotion et sensibilisation sur la normalisation e L organisation de formation sur la normalisation e Le d veloppement d une approche sectorielle de la normalisation e Le soutien aux comit s techniques de normalisation e La coordination des activit s de recherche et innovation normatives luxembourgeoises Contact E mail anec ilnas etat lu T l 352 46 97 46 70 Site Internet www ilnas public lu TD Pour vos transferts voyages et excursions MVANDIVINIT 88 UPE gt s lu contact vand de ANEC ivini Li Web www vand MaAl
97. lisation dans les TIC sera organis e en collaboration avec la Chambre de Commerce le 14 octobre 2011 lors de la Journ e mondiale de la normalisation Comment conciliez vous vos trois fonctions Mes trois fonctions sont fortement li es et sont inh rentes ma fonction de directeur de l ILNAS D une part les missions de cette administration ont un lien troit avec la qualit il me semble alors n cessaire d tre galement impliqu dans le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit Ces deux fonctions sont compl mentaires et enrichissantes travers les changes et les collaborations entre les deux entit s D autre part l ILNAS a r dig la Strat gie normative luxembourgeoise 2010 2020 dans laquelle se trouve la cr ation de l Agence pour la Normalisation et l conomie de la Connaissance Par cons quent je suis galement impliqu dans cette nouvelle Agence qui vient soutenir l ILNAS dans la mise en uvre de cette strat gie J occupe donc ces trois fonctions logiquement et cela permet d assurer une r ciprocit et une coh rence globale L ILNAS en quelques chiffres Cr ation Loi du 20 mai 2008 M morial A n 74 du 28 mai 2008 Statut Administration publique sous l autorit du Ministre de l conomie et du Commerce ext rieur Effectif total 26 collaborateurs Organisation 5 services op rationnels 1 service du budget et de l administration Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D
98. lit acquise depuis des ann es par l industrie manufacturi re Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 La cl du succ s Nous rencontrons encore beaucoup d entrepreneurs d clarant n avoir pas le temps de s int resser de pr s la Qualit Pourtant les entreprises qui connaissent le plus de succ s sont celles qui prennent le temps de remettre en question leur organisation et d observer ce qui se passe au del de leurs murs en participant des groupes d changes de bonnes pratiques par exemple La Qualit d montr e par l obtention de labels prix et certifications est galement un moyen de valoriser l entreprise C est en tout cas l intention de la plupart des organismes qui postulent au Prix Luxembourgeois de la Qualit Le r le du Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit Asbl Le MLQ continuera toffer son offre de services en proposant des outils concrets et pratiques aux entreprises qui souhaitent mettre en place un syst me de management mais aussi celles qui continuent l am liorer et le d velopper Tous les lecteurs de ce Guide ont la possibilit de nous faire part de leurs souhaits et de leurs besoins Pour cela un formulaire d valuation et de r colte d information est disponible page 2 ou sur le site Internet www mlq lu E ie e E ES e RS ee ere re Hi IN LE 7 M i remei a 1 ama Ba E CRUE E EU A p a mi mms il l pie su
99. lit au Luxembourg Parmi les initiatives phares le Guide Luxembourgeois pour la Qualit est aujourd hui un manuel de r f rence au Grand Duch de Luxembourg pour tous les acteurs conomiques Il donne des outils pratiques pour mettre en uvre des d marches de qualit pr sente des bonnes pratiques et r pertorie l ensemble des acteurs cl s de la qualit au Luxembourg Dans cet ordre d id es l dition 2011 accompagne tape par tape les petites et moyennes entreprises dans la mise en uvre d un syst me de management de la qualit selon la norme ISO 9001 2008 Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Face aux nombreux d fis conomiques notamment en termes de comp titivit de mondialisation d conomie de la connaissance il est devenu primordial pour toute entreprise d int grer la qualit afin d assurer sa p rennit Pour ce faire les normes jouent un r le majeur dans la mise en place d une d marche de qualit et repr sentent un enjeu conomique consid rable En effet elles permettent de faciliter les changes commerciaux de valoriser le savoir faire de l entreprise d anticiper les futurs r glements de diffuser les innovations et de garantir la qualit et la ma trise des risques Il est donc essentiel que toutes les entreprises de tous secteurs et de toutes tailles puissent mettre en uvre des normes dans une approche d am lioration continue Ce guide est un bel exemple d outil pratique
100. ls S A Paul Wurth S A Perrard S A Pharmacie Ginkgo Phoenix Contact S r l Polaris Architects POLYGONE S r l Portmann Lux Prefalux S A PricewaterhouseCoopers Procap Wiltz S A PROgroup PROPHAC S r l Publiest Randstad Interim S A Raval Europe S A RBC DEXIA Investor Services Bank Rehazenter Luxembourg RHM Consultants RMS LU S A Rotarex S A Rowlands International Saint Gobain Abrasives S A Sanichaufer S r l Scania Luxembourg S A SD WORX S A Secalt S A Secher Exploitation S A Secolux A s b l SecurelT Securex Luxembourg S A Securybat Sem S A Serendi S A Service de Sant au Travail Multisectoriel STM Service RBS A s b l SERVIOR Etablissement Public C F S P A SES ASTRA TechCom S A S F E I R B n lux S A Shell Distribution Benelux Sideref S r l Siemens S A Luxembourg Skytation SMART AIR S A SM Concept Paysage SNCH Soci t Nationale de Certification et d Homologation S r l SNCT Soci t Nationale de Contr le Technique S r l Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Soci t G n rale Securities Services Soci t Nationale des Chemins de Fer Luxembourgeois Socotec asbl Sources Rosport S A SQS Association Suisse pour Syst mes de Qualit et de Management Staff interim S A STATEC St ftung H llef Doheem Secher Doheem Streff S r l Swiss Life Luxembourg S A Systemat Luxembourg S A Tarkett GDL S A
101. me demande de D terminer les comp tences n cessaires concernant le personnel dont l activit a un impact direct sur la conformit du produit j Exemple Choisir les postes de travail les fonctions concern es et tablir des fiches de poste fiches de fonction Mettre en uvre les actions pour acqu rir les comp tences n cessaires et valuer l efficacit de ces actions Exemple Plan de formation sensibilisation coaching Fixation d objectifs pr cis en termes de d veloppement de comp tences Evaluation des actions de formation satisfaction des participants acquisition du niveau de comp tences requis Communiquer les objectifs qualit au personnel et leur expliquer l impact de leurs activit s sur l atteinte des objectifs LOS Exemple D finition d objectifs individuels par quipe ou par d partements en ad quation avec la strat gie globale Conserver les enregistrements concernant la formation le savoir faire et l exp rience Exemple Attestation de formation fiche d valuation matrice de comp tences Lp Documents Processus de gestion des ressources humaines d ALD Automotive Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 ISO 9001 Infrastructures 6 3 et environnement de travail 6 4 l organisme doit d terminer fournir et entretenir les infrastructures n cessaires la conformit du produit c est dire Les b timents et espaces de travai
102. me doit planifier et mener des audits internes intervalles r guliers Ces audits ont pour but d valuer que L organisme fonctionne conform ment aux exigences qu il a tablies pour son syst me de management processus proc dures instructions Le syst me qualit tabli est conforme aux exigences de la norme Le syst me de management de la qualit est efficace Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 een en E Documents Extrait du tableau de bord BSC de Simeda tablir une proc dure qui d finit les responsabilit s les exigences les enregistrements malu n cessaires la conduite des audits gt ISO 9001 tablir un programme d audit comprenant Surveillance et mesure du produit 8 2 4 e Le crit re d audit ce quoi le fonctionnement de l organisme est compar exigences proc dures politique loi r glementation L organisme doit e Le champ d audit processus d partement site e D finir les moyens pour surveiller les caract ristiques du produit en vue de respecter e La fr quence des audits les exigences client r glementaires normatives Il peut choisir le s moment s Avoir conscience que les auditeurs ne peuvent pas valuer leur propre travail le s plus appropri s les moyens et la fr quence de cette valuation tablir les enregistrements des audits Ex plan d audit rapport d audit e Conserver la preuve de la conformit aux crit res d fini
103. mi re fois au Luxembourg des documents normatifs nationaux vont voir le jour Sous le nom d Annexes nationales aux Eurocodes ces futures normes vont d terminer les param tres nationaux dans la conception des structures de b timents et ouvrages de g nie civil Suite notre appel candidature des professionnels du secteur de la construction ont pris part l laboration des 58 projets pour bien prendre en compte les sp cificit s du march national Les travaux r alis s ont ensuite t soumis une enqu te publique de juin 2010 mars 2011 pour recueillir tous les commentaires et observations sur ces travaux pr liminaires Nous sommes pr sent dans la phase de compilation des observations Les projets d finitifs de normes seront ensuite ratifi s et publi s en 2011 Ensuite l Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Surveillance OLAS finalisera son processus de reconnaissance mutuelle par ses pairs ce qui permettra Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 IENAS aux organismes accr dit s par l OLAS de faire valoir leurs certificats d accr ditation sur le plan international De plus l IINAS participera plusieurs campagnes de surveillance du march organis es au niveau europ en En outre l ILNAS a t sollicit pour l accr ditation des futurs prestataires de service d archivage num rique Enfin dans le cadre des activit s de sensibilisation de l ANEC une conf rence sur le th me de la norma
104. n ENSEMBLE REUSSISSONS VOTRE ENTREPRISE Vous tes en phase d apprentissage d un m tier ou vous vous destinez diriger votre entreprise artisanale en optant pour le Brevet de Ma trise Vous avez l ambition de cr er ou transmettre une entreprise vous cherchez des formations techniques ou g n rales pour vous perfectionner Vous avez besoin d un conseil personnalis pour la r alisation ou le d veloppement de votre entreprise La Chambre des M tiers s engage d velopper vos c t s de nouvelles voies pour s adapter aux conditions conomiques et technologiques de demain La Chambre des M tiers est votre coute www cdm lu 2 Circuit de la Foire Internationale L 1347 Luxembourg Kirchberg CHAM B RE B P 1604 L 1016 Luxembourg T 352 42 67 67 1 F 352 42 67 87 E contact dcdm lu DES METIERS FINANCEMENTS PARTENAIRES TECHNOLOGIES INCUBATION VALORISATION PROPRI T INTELLECTUELLE CLUSTERS CR ATIVIT TION START UP DESIGN MISE EN UVRE D UN SYST ME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT Mode d emploi Le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit Asbl est certifi ISO 9001 depuis janvier 2008 Il a mis profit l exp rience et les comp tences de son quipe pour r diger ce Guide Luxembourgeois pour la Qualit et notamment ce mode d emploi pour mettre en place un syst me de management de la qualit SMQ selon ISO 9001 2008 C est ainsi que
105. n talonnage calibration v rification pr servation etc Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Evaluation de la performance CE ISO 9001 Analyse des donn es 8 4 l analyse des donn es est un moyen d identifier les axes potentiels d am lioration de l organisme Plusieurs sources d information peuvent tre utilis es La norme impose de recueillir et d analyser les donn es concernant 8 4 La satisfaction des clients La conformit aux exigences relatives au produit Les caract ristiques et valuations des processus et produits audits indicateurs Les fournisseurs Af ISO 9001 Satisfaction des clients 8 2 1 La norme n exige pas la mise en uvre d enqu tes de satisfaction Chaque organisme est libre de d finir les moyens les plus pertinents pour valuer le niveau de satisfaction des exigences du client En revanche ces moyens doivent tre clairement d finis Il peut par exemple s agir de s Enqu tes de satisfaction client Sondages d opinion panel de consommateurs Toute remont e d information transmise aux collaborateurs commerciaux livreurs service apr s vente comptables r ceptionnistes ou aux partenaires Documents Formulaire d valuation de la satisfaction client d AXA Luxembourg d Eurogroup du Cabinet d Orthodontie Becker amp Associ s du Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique miq lu 150 9001 Audits internes 8 2 2 L organis
106. n Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 LENS Entretien avec JEAN MARIE REIFF Directeur de l ILNAS Institut Luxembourgeois de la Normalisation de l Accr ditation de la S curit et qualit des produits et services LENS Institut luxembourgeois de la normalisation Pr sident du MLQ de l accr ditation de la s curit et qualit e 0 Niuva neni LIneMQUrs ES pour a Qualia A s b l des produits et services Pr sident de l ANEC Agence pour la Normalisation et l conomie 5 z AR de la Connaissance GIE To Normalisation Z Surveillance du march Accr ditation 4 M trologie l gale Le T Promotion de la qualit Dans quel but l ILNAS a t il t cr FT Confiance num rique Notification L ILNAS en r unissant plusieurs attributions administratives et techniques d j existantes a permis de cr er un v ritable r seau de comp tences au service de la comp titivit des entreprises et de la protection des consommateurs Cette fusion a profond ment modifi les structures en place il s agissait d un v ritable d fi relever afin d accompagner au mieux ES le changement au sein de la nouvelle entit Comme le souligne S n que Ce n est pas le gt nah i changement qui fait peur aux gens mais l id e qu ils s en font Ainsi apr s une p riode bana O de r organisation les missions de l ILNAS ont pu tre clairement identifi es
107. n suivi et ventuellement une action curative et ou corrective Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Objectifs Les objectifs g n ralement reli s un indicateur sont des cibles que l organisme se fixe pour stimuler l am lioration continue de ses performances On utilise fr quemment l acronyme SMART pour caract riser la d finition d un objectif e Sp cifiques Ils doivent caract riser pr cis ment ce que l on souhaite mesurer e _ Mesurables Lors de la description d un indicateur il est important de bien d finir la m thode de mesure ou d valuation associ e Pourra ton r cup rer l information sans trop de contrainte et de perte de temps e _Atteignables Plusieurs sources d informations historique des r sultats pr c dents contexte conomique sont utilis es pour la d finition des objectifs Le but tant finalement de stimuler la progression e R alistes Bien qu ambitieux les objectifs doivent n anmoins rester r alisables S ils sont irr alistes l organisme se risque d afficher de mauvais r sultats et de d motiver les collaborateurs e _ Temporellement d finis Les objectifs n ont de sens que s ils sont reli s un d lai d accomplissement Proc dure La proc dure est une mani re de r aliser une activit ou un processus Elle n est pas syst matiquement repr sent e sous forme de document elle peut par exemple tre guid e par un logiciel La norme ISO 9001 20
108. ns l accent sur le Prix et le fait qu il est remis par le Ministre de l Economie et du Commerce Ext rieur Vectis D un point de vue marketing les conf rences d j tenues et venir sont l occasion de revenir sur notre m tier et l orientation qualit qui nous anime Le prix est un formidable signal qui renforce et cr dibilise notre message Zitha Cela a sans aucun doute am lior l attractivit du service de r ducation g riatrique vis vis des patients et des m decins En outre notre service se montre actif dans les activit s de recherche orient es sur l am lioration de la qualit e a participation au workshop Exchange to innovate Luxembourg l change d exp riences et best practices avec d autres entreprises Quelle t la r action de vos parties prenantes clients prospects partenaires CBL Depuis plusieurs ann es nous demandons et nous offrons nos parties prenantes de la visibilit sur nos actions et engagements respectifs Le retour quant au Prix Luxembourgeois de la Qualit n est pas une surprise de leur part mais une satisfaction pour avoir collabor une uvre dont la lumi re rejaillit sur eux aussi Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Vectis Nous avons re u de nombreuses f licitations de nos contreparties clients ou fournisseurs d s qu elles ont lu la presse ou lorsque nous avons communiqu avec elles sur le sujet Zitha Nous avons encore am
109. nsulting deux niveaux Strat gique et manag rial D finition des objectifs strat giques et aide la mise en place d un plan de d ploiement et galement Op ra tionnel Programme de Formation action afin d ex cuter les objectifs strat giques Anticip Consult Web http www anticipconsult eu E mail info anticipconsult eu Activit s Conseil en organisation d entre prises Mise en place de syst mes de mana gement environnementale Sant S curit au Travail Qualit et S curit Alimentaire Rationalisation et int gration de syst mes de management Marquage CE veille r glementaire Formations th oriques et pratiques dans ces domaines Audits de conformit et d efficacit analyse des risques Pr paration la certification Arcad S A Web http www arcad lu E mail jstevens arcad lu Activit s Conseil en organisation en management de la qualit et ou afin de r ussir la certification QSE SMQSE OHSAS Audit d am lioration QSE SMQSE OHSAS ainsi que sur base des mod les ISO 26000 27000 et 31000 Conseil aux entreprises PSF Luxembourg dans le domaine de l audit interne financier r glementaire informatique op rationnel risque manage ment compliance et qualit Formation l audit interne la gestion des risques et la lutte contre le blanchiment d argent Athena Luxembourg S A Web http 4www athena luxembourg com E mail contact athena luxembourg com
110. ocuments Formulaire d valuation des fournisseurs de la Facult de Droit d Economie et de Finances Universit de Luxembourg et du Centre Hospitalier Neuro Psychiatrique miq lu Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D Aile Cd ISO 9001 Production pr paration du service et validation des processus 7 5 1 7 5 2 L organisme doit d finir et valider les processus de production et de pr paration du service Il doit notamment s assurer de la disponibilit des ressources mat riel information et de la comp tence du personnel ISO 9001 Identification tra abilit pr servation du produit et propri t du client 7 5 3 7 5 4 7 5 5 L organisme doit d finir comment il Met en uvre l identification et la tra abilit du produit si cela est n cessaire 7 5 3 AOs Exemple Etiquetage code barre G re la propri t physique ou intellectuelle du client 7 5 4 Exemple Identification stockage protection action en cas de dommages caus s Pr serve le produit lors des diverses manipulations 7 5 5 ISO 9001 Ma trise des quipements de surveillance et de mesure 7 6 L organisme doit d terminer les tapes de surveillance et de mesure des produits et processus ainsi que les quipements requis L utilisation de ces derniers est documenter afin de garantir que les tapes de surveillance et mesure soient correctement effectu es identificatio
111. ol A s b l d Homologation S r l F R HANDWERKSUNTERNEHMEN sil 9 ERFOLGSTRAININGS sil MITARBEITERTRAININGS DITION Tirage 2 000 exemplaires VERKAUFSTRAININGS HO een T e a QE SR Tous droits r serv s Toute reproduction o traduc i a a tion int grale ou partielle est strictement interdite 7 MONTAG ETRAININGS L 4221 Esch sur Alzette sans l autorisation crite d livr e au pr alable par le T l 352 54 55 80 580 Mouvement Luxembourgeois pour la Qualit A s b l Fax 352 54 55 80 581 Conform ment aux dispositions r gissant la propri t e mail info mlq lu intellectuelle toute reproduction int grale ou partielle NE Trainingstermine finden Sie www mlq lu doit obligatoirement indiquer le nom de l auteur et la source du texte reproduit stets aktuell auf www denkhouse com E ter soha i Erfolgstrainer amp Unternehmer Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 INFOS UND ANMELDUNG DENK HOUSE by COPLANING S r l 1 rue Nicolas Glesener L 6131 Junglinster Lux 7272 12 861 erfolg denkhouse com ESCEM oane O i d tificati Hygi ne M rganiIsme e Certification Sete W Environnement M ISO 16001 _ a ISO 26000 m ISO 14001 ISO TS 16949 _ ISO 22000 OHSAS 18001 Evaluation de votre responsabilit soci tale Eo kk O OOo Certificat TUVRheinland z x j Certificat ESCEM x ASBL WWWw escem com 1 avenue des Terres Rouges L 4330
112. olux A s b l AIB Vin otte Luxembourg A s b l Soci t Nationale de Contr le Technique LC Luxcontrol A s b l Socotec A s b l Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 LA NORME ISO CEI 17021 ITNAS L ISO CEI 17021 2006 valuation de la conformit Exigences pour les organismes pro c dant l audit et la certification de syst mes de management d finit des exigences rigoureuses pour la comp tence et l impartialit des organismes qui proposent l audit et la certification notamment selon des normes ISO 9001 2000 management de la qualit et ISO 14001 2004 management environnemental ESCEM European Society for Certification of Management Systems A s b l LQMS Luxembourg S r l SNCH Soci t Nationale de Certification et d Homologation S r l LA NORME ISO CEI 17025 ITNAS La norme ISO CEI 17025 d finit les prescriptions g n rales concernant la comp tence des laboratoires d talonnages et d essais Il s agit d une norme d accr ditation Administration de la gestion de l eau AIB Vin otte Luxembourg A s b l Cargolux Airlines International S A Calibration Laboratory Creos Luxembourg CRP Henri Tudor AMS Department Advanced Materials and Structures Goodyear Technical Center Luxembourg Heintz van Landewyck S r l Laboratoire de la Division de la Radioprotection Laboratoire de M decine V t rinaire de l Etat Laboratoire de r f rence de l OTAN NAMSA L
113. on fonctionnement ceci passe par une formation pertinente et efficace des collaborateurs Le travers qu il faut absolument viter c est de d crire l organisation que l on souhaiterait avoir plut t que l organisation r elle que l on va am liorer En somme ne pas tre trop ambitieux au d part mais privil gier des avanc es certes plus modestes mais r alistes qui s av reront tre bien plus p rennes moyen et long terme Quelle valeur ajout e l accr ditation selon la norme ISO 17021 apporte t elle au processus de certification Faire certifier son syst me de management par un organisme de certification accr dit permet de garantir une certaine rigueur dans sa d marche puisqu elle se base sur des r gles pr cises reproductibles et transparentes L impartialit d un tel organisme est galement un atout majeur souligner Enfin et c est peut tre le plus important en terme d image de marque un certificat mis par un organisme de certification portant la mention ISO 17021 garantit un r el gage de s rieux ce qui conf re vis vis de l ext rieur et donc des clients une reconnaissance incontestable Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Quels sont les points cl s v rifi s lors de l audit initial Un premier point incontournable v rifi lors de l audit initial est la mise en place de la documentation notamment la politique le manuel les proc dures qualit Celle ci doit tre conforme aux exigen
114. pable de retrouver cette information f ISO 9001 Ecoute client 5 2 L organisme doit s engager mettre en uvre les moyens n cessaires relatifs aux exigences et attentes du client Bien que le chapitre 5 2 soit tr s court la notion d coute client est redondante dans la norme car il s agit d un des piliers du syst me de management Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 D Aile S ISO 9001 Nommer un repr sentant de la direction 5 5 2 Pour mener bien ce projet la direction devra nommer un responsable qualit membre de l encadrement dont le r le est Suivre le fonctionnement des processus description efficacit am lioration communiquer l efficacit du syst me ainsi que les opportunit s d am lioration la direction assurer la prise en compte par tous les collaborateurs des exigences des clients Documents Politique qualit de CASINO 2000 ALD Automotive Luxembourg mal la Facult de Droit d Economie et de Finances Universit de Luxembourg Etat des lieux de l organisme 7 Bon savoir I n y a pas d exigences de la norme ce sujet mais il est int ressant de r aliser un diagnostic initial afin de planifier pr cis ment la d marche qualit besoins en formation d lai responsabilit s moyens de communications etc A travers des entretiens avec les responsables de l organisme le diagnostic permet de Identifier les processus de l organisme et ses
115. r processus L organisme est libre de choisir les indicateurs les plus pertinents Ceux ci doivent tre reli s des objectifs Les moyens d valuation tablis doivent tre pertinents pour l organisme afin de soutenir le processus d cisionnel actions d am lioration Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 www dhl lu 352 35 09 09 Initier l am lioration continue L analyse des donn es permet d obtenir des informations concr tes sur les forces et opportunit s d am lioration de l organisme Ce dernier devra ensuite d finir mettre en uvre et valuer un plan d action des am liorations Ce plan concerne potentiellement La ma trise du produit non conforme Les actions correctives Les actions pr ventives Le traitement des r clamations Les actions curatives Une proc dure d crivant l utilisation du plan d action est requise 8 ISO 9001 Ma trise du produit non conforme 8 3 Dans le cas o suite aux mesures de surveillance un produit se r v le non conforme aux exigences l organisme doit d finir la fa on de g rer ce produit proc dure et notamment les l ments suivants L identification le stockage et la ma trise du produit Le responsable du traitement Le responsable en charge d accorder son utilisation o sa validation l limination de la non conformit d tect e et la r valuation de la conformit Les
116. redalang lu www vanbredalang lu www eosrisq com vanbreda amp lang OFFICE LUXEMBOURGEOIS D ACCR DITATION ET DE SURVEILLANCE L accr ditation OLAS La preuve de la comp tence Office Luxembourgeois d Accr ditation et de Surveillance 34 40 avenue de la Porte Neuve L 2227 Luxembourg Adresse postale L 2010 Luxembourg T l 352 46 97 46 45 E mail olas ilnas etat lu www ilnas public lu LE GOUVERNEMENT I N S Hy DU GRAND DUCH DE LUXEMBOURG A Minist re de l conomie et du Commerce ext rieur IV LES SOCI T S CERTIFI ES ET ACCR DIT ES LA NORME ISO 9001 ITNAS La certification selon ISO 9001 atteste qu une entreprise a mis en place un Syst me de Management de la Qualit SMQ bas sur l approche processus et l am lioration continue du syst me Ce SMQ vise garantir l aptitude de l entreprise fournir un pro duit ou un service conforme aux exigences des clients et aux exigences r glementaires Derni re volution de la norme 2008 AB SERVICES Active Learning S r l Administration des Services V t rinaires ADT Center S r l Agilis Engineering S A Agir Anticiper Durablement AIB Vin otte Luxembourg A s b l AIMS Luxembourg S r l Airtech Europe S A AIT Group Europe ALD Automotive Axus Luxembourg S A Alltec Solution Provider S A Amer Sil S A Ampacet Europe S A Anticip Consult S r l Apydos S A Arcad S A ArcelorMittal Bettembourg S A
117. rg Horsch Entsorgung S r l Hospice Civil de la Ville de Remich H tel Ibis Luxembourg Sud H tel le Royal H tel Parc Belair S r l Husky Injection Molding Systems S A Hydro Aluminium Clervaux IEE International Electronics and Engineering S A IFSB Institut de Formation Sectoriel du B timent S A IMAtec S rl Imprimerie Centrale S A INFPC Institut National pour le D veloppement de la Formation Professionnelle Continue ING Luxembourg IT Works S A JFA amp ARPEGIA Conseil J Lamesch Exploitation S A Katcon KBL European Private Bankers Key Job S A Kids Care Solutions Kyoci Capital SOPARFI Laboratoire de r trovirologie Laboratoire Luxembourgeois de Contr le Sanitaire LLUCS Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Laboratoire National de Sant Laboratoire d Hygi ne du Milieu et de Surveillance Biologique Laboratoires d Analyses M dicales Ketterthill Laboratoires R unis de Junglinster La Luxembourgeoise Soci t Anonyme d Assurances S A La Rioja S A LC Luxcontrol A s b l LeasePlan Luxembourg S A Legitech S r l Les Domaines de Vinsmoselle LuxairTours S A Luxconsult S A Luxcontrol S A Luxcore S A Lux Development Luxembourg Air Rescue A s b l Luxinnovation GIE Luxlait Association Agricole LUXPET AG S A Luxplan S A Lux TP S A LuxTrust S A Marc Weiler Design Mediation S A Mercedes Benz Luxembourg S A Metalica S A Methods S A M
118. s Enregistrement Enregistrer mettre en uvre et valuer les actions correctives identifi es suite aux audits e Identifier la les personne s ayant autoris la lib ration du produit apr s v rification sous la responsabilit de l encadrement du domaine audit Bon savoir Il existe une norme ISO 19011 2002 qui d finit les lignes directrices pour l audit des syst mes de management Suivant la taille et l tendue g ographique d un organisme les audits peuvent se r aliser en une seule fois ou tre scind s d o la n cessit de d finir un champ d audit Les auditeurs internes qui peuvent tre des personnes externes l organisme doivent avoir re u une formation sur la norme et sur la m thode d audit Cette formation peut tre dispens e par le responsable qualit de l organisme DHL AND LUXEMBOURG KEEPING EUROPE MOVING L organisme peut galement faire appel un consultant ou au Club des auditeurs se renseigner aupr s du MLQ Documents Proc dure Audit interne de la Facult de Droit d Economie et de manu Finances Universit de Luxembourg et du Cabinet d Orthodontie Becker amp Associ s ISO 9001 Surveillance et mesure des processus 8 2 3 l organisme doit mesurer la performance de ses processus et mettre en uvre des actions d am lioration si les objectifs ne sont pas atteints I n est pas absolument n cessaire de d finir un indicateur pa
119. s lectroniques pour tachygraphes digitaux Socotec A s b l Web http www socotec com E mail asbl socotec lu Activit s SOCOTEC ASBL est active dans la v rification suivant les prescriptions ITM dans le domaine du contr le des constructions s curit g n rale des b timents stabilit des constructions et mesures de s curti des chantiers de construction et de d molition chelles et chafaudages et dans le domaine de la v rification des quipements techniques installations de s curit chauffage climatisation r frig ration et installations lectriques CERTIFICATION AIB Vin otte Luxembourg Web http vww aib vincotte com E mail info aib vincotte lu Activit s Qualit ISO 9001 Automobile ISO TS 16949 Environnement ISO 14001 et EMAS Sant et s curit OHSAS 18001 et VCA VCU S curit alimentaire BRG IFC et ISO 22000 Certification des constructeurs et installateurs d ascenseurs Agr ment de type de v hicules moteur et remorque Certifi cation des vitrages de s curit pour tout type de v hicule Certification selon la directive europ enne sur l interop rabilit du rail ESCEM A s b l Web www escem com E mail info escem com Activit s Certification de syst mes de management pour la gestion et la ma trise des risques en relation avec la Qualit la S curit l Hygi ne et l Environnement Evaluation de la Responsabilit Soci tale
120. s La normalisation constitue un appui suppl mentaire aux entreprises et aux d cideurs politiques pour renforcer la comp titivit et la croissance conomique Le gouvernement luxembourgeois a clairement identifi la normalisation comme un instrument de comp titivit qui contribue l am lioration de la productivit du travail la facilitation du commerce international et au d veloppement de nouveaux march s C est pourquoi le Grand Duch de Luxembourg a adopt la Strat gie normative luxembourgeoise pour la prochaine d cennie 2010 2020 afin de donner un nouvel lan la normalisation au Luxembourg Elle est en lien direct avec la strat gie 2020 de l Union europ enne et compl mentaire avec les strat gies normatives europ ennes et internationales Par ailleurs cette strat gie est sp cifiquement ax e sur une approche conomique sectorielle et selon les besoins du march afin de promouvoir et de d fendre les int r ts luxembourgeois sur l chiquier mondial Par exemple selon les besoins nationaux identifi s et dans le cadre du d veloppement conomique du pays des normes nationales pourront tre r dig es Il est essentiel de promouvoir le recours et la participation la normalisation des acteurs conomiques de former les tudiants aux concepts et enjeux de la normalisation et de sensibiliser galement les consommateurs l importance des normes Le syst me luxembourgeois de normalisation s appuie sur un r s
121. support for member companies Information advice and assistance Tel 26 19 15 2201 Fax 40 12 47 Email prevention secu lu Political focus on business related issues Thematic working groups Meetings and networking Brussels representation office Founder member of BUSINESSEUROPE ASSOCIATION D ASSURANCE ACCIDENT AUTRES MEMBRES AB SERVICES Active Learning S r l Administration des Services V t rinaires ADT Center S r l Agilis Engineering S A Agir Anticiper Durablement AIB Vin otte Luxembourg A s b l AIMS Luxembourg S r l Airtech Europe S A AIT Group Europe ALD Automotive Axus Luxembourg S A Alltec Solution Provider S A Amer Sil S A Ampacet Europe S A Anefore a s b l Anticip Consult S r l Apydos S A Arcad S A ArcelorMittal Bettembourg S A Arcoop S r l Argest S A Arnold Kontz S r l Arthur Welter Transports S r l Ascenseurs Luxembourg S A Association d Assurance Accident Assurance D pendance Cellule d valuation et d orientation Astron Buildings S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Asyris S A Athena Luxembourg S A AugenLaserKlinik Trier G m b H Automobile Club du Grand Duch de Luxembourg Autopolis S A Avery Dennison Luxembourg S r l Axa Luxembourg S A Ballini Pitt amp Partners Banque de Luxembourg Banque et Caisse d Epargne de l Etat BCEE Banque LBLux S A Beil S r l Berlitz Language and Business Trainin
122. surtout lors du premier audit de suivi lorsque le syst me cherche encore ses marques Un autre probl me que nous rencontrons parfois c est l int gration incoh rente des services supports dans la d marche qualit celle ci est certes principalement bas e sur le c ur du m tier de l entreprise mais les processus supports apportent comme leur nom l indique une contribution non n gligeable souvent m me primordiale la bonne marche de l entreprise Enfin un point essentiel dans le bon fonctionnement d un syst me de management est la capacit remettre en cause ses propres m thodes ses outils Ne pas savoir prendre suffisamment de recul avancer la t te dans le guidon constituent des dysfonctionnements qui ne sont pas Inhabituels Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Construction Comp tences Management Construction Durable Technique Ma trise S curit Pr vention Energie GE PROJET COFINANCE PAR L UNION EUROPEENNE IFSB Institut de Formation Sectoriel du B timent s A L avenir se forme 5 Zone d Activit s Economiques Krakelshaff L 3290 BETTEMBOURG 352 26 59 56 1 F 352 26 59 07 44 E contact ifsb lu W http www ifsb lu PAROLES Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Invitez un duo prestigieux votre table WwWw rosport com Interview des Laur ats du Prix Luxembourgeois de la Qualit Retour
123. trie conduite de projets et coaching de chefs de projet LSS jusqu leur certification Sp cialiste du d ploiement LSS dans les services financiers Offre de package de services LSS pour PME PricewaterhouseCoopers Web http www pwc com Activit s Am liorer l efficacit op rationnelle et organisationnelle g rer les risques d finir des outils de pilotage et am liorer la qualit des prestations de nos clients En accord notamment avec ISO CEI 20000 ISO 27000 EFQM ISO 9001 CAF ITIL IS015489 RHM Consultants Web http rhmc free fr E mail marc roure rhmc biz Activit s Conseil et formation 1 strat gie conception de projets d tablissement d ploiement de strat gie balanced scorecard 2 organisation valuation et formation d valuateurs EFQM CAF approche processus gestion des risques d marches qualit et d am lioration 3 d veloppement manag rial et team building SECURYBAT Web http www securybat lu E mail info securybat lu Activit s Formations s curit et sant au travail Pr vention et pr vision incendie conduite en s curit d engins de chantier chariot automoteurs conducteur port plates formes l vatrices mobiles de personnes travail en hauteur s curit en environnement lectrique Assistance technique en pr vention et gestion des risques Vente d quipements et de mat riel de s curit Sem S A E mail gerard rocco
124. u Luxembourg Fedil Business Federation Luxembourg Ferroknepper Buderus S A Fiducie consult S r l Floriane MAFFEI A C F Fondation Caritas Luxembourg Fortis Assurance Luxembourg G4S Security Services S A GABBANA S r l Gemba Solutions S r l Geolux 3 14 S A Georges amp Theis Architectes Associ s S r l Global Facilities S A Goblet Lavandier amp Associ s Ing nieurs Conseils S A Goeres Horlogerie Goldenum Goodyear S A Gottschol Alcuilux S A Groupe Sales Lentz Guardian Automotive Europe Haute Ecole Robert Schuman Health Systems S A HELA H pital Intercommunal de Steinfort H pital Kirchberg Horsch Entsorgung S r l Hospice Civil de la Ville de Remich H tel Ibis Luxembourg Sud H tel le Royal H tel Parc Belair S r l Husky Injection Molding Systems S A Hydro Aluminium Clervaux IEE International Electronics and Engineering S A IFSB Institut de Formation Sectoriel du B timent S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 IMAtec S r l Imprimerie Centrale S A INFPC Institut National pour le D veloppement de la Formation Professionnelle Continue ING Luxembourg IT Works S A JFA amp ARPEGIA Conseil J Lamesch Exploitation S A Katcon KBL European Private Bankers Key Job S A Kids Care Solutions Kyoci Capital SOPARFI Laboratoire de r trovirologie Laboratoire Luxembourgeois de Contr le Sanitaire LLUCS Laboratoire
125. ur m thode de calcul ou d appr ciation et leur repr sentativit Instruction L instruction est un type de document qui peut servir dans le cadre des descriptions d une t che pr cise ou d un syst me de management de la qualit Aucune exigence concernant l utilisation des instructions ne figure dans la norme ISO 9001 2008 Interaction La norme ISO 9001 2008 exige que l organisme d finisse ses processus ainsi que les interactions actions informations moyens de communication qui les relient entre eux Il est essentiel d identifier et de bien d finir ces interactions pour ma triser l organisation globale du syst me de management et en assurer la coordination Exemple Lien entre le processus commercial et celui de production informations concernant les commandes client qualit quantit d lais Logigramme Le logigramme est une forme de repr sentation graphique Il peut tre utilis pour la description des processus o des proc dures Il offre la possibilit de visualiser rapidement une succession d actions d informations et de d cisions selon une suite logique Non conformit Une non conformit est le constat d une diff rence entre ce qui est exig par la norme par le syst me de management de la qualit par la loi ou les r glements et la r alit produit document action Le constat d une non conformit suite un audit par exemple doit engendrer un enregistrement u
126. ures et tous les relev s concernant ces principes et leur mise en application ee o Hygi ne alimentaire dans les h pitaux L alimentation hospitali re est par d finition de type collective pour les personnes hospitalis es dans des tablissements de soins h pitaux cliniques tablissements sp cialis s La restauration dans les h pitaux s adresse des personnes malades et fragilis es C est pourquoi elle est consid r e comme un soin au patient qui peut tre vis e pr ventive et ou curative L alimentation dispens e dans les tablissements hospitaliers est consid r e comme l ment essentiel et ou compl mentaire la prise en charge d un grand nombre de pathologies Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 L objectif de l alimentation hospitali re est de s assurer qu elle soit adapt e aux besoins des patients quilibr e saine et vari e Il est galement n cessaire d ajuster les r gimes alimentaires en fonction de la pathologie et d viter la d nutrition d o l importance de travailler en quipe multidisciplinaire L alimentation est le si ge de plusieurs risques pour la sant li s surtout la multiplication de germes pathog nes la pr sence de contaminants d origine biologique physique ou chimique De plus certains malades ont des risques accrus leurs moyens de d fense tant diminu s ils sont plus sensibles aux toxi infections TIAC Les aliments pr par s selon des r
127. urveillance contr le et inspection pour la s curit des personnes des installations des produits et de l environnement Office de Contr le des Mat riaux et de l Environnement Web http www ocme lu E mail ocme pt lu Activit s Office de contr le ind pendant En laboratoire Contr le des mat riaux de construction Sur site Contr les de portance int grit des pieux en b ton par contr le sonique reconnaissance g ologique par sonde de battage Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 Secolux A s b l Web http www secolux lu E mail mail secolux lu Activit s SECOLUX est accr dit ISO 17020 pour les contr les r glementaires en mati re de s curit g n rale et s curit incendie des b timents d installations lectriques d chafaudages et chelles et de mesures de s curit sur les chantiers de construction d molition SECOLUX est galement agr par l Administration de l Environnement pour les r ceptions d tablissements SECOLUX est galement actif comme bureau de contr le technique dans le cadre de la construction ainsi que comme coordinateur de s curit et de sant SNCT Soci t Nationale de Contr le Technique S r l Web http www snct lu E mail info snct lu Activit s Immatriculation et Inspection technique des v hicules routiers Organisation des examens pour permis de conduire ainsi que d livrance des permis de conduire et des carte
128. utilisation ad quate il est n cessaire de bien r fl chir sur son contenu et sa structure Un formulaire trop complexe ou trop long compl ter ne sera probablement pas utilis Exemple Mod le de compte rendu de revue de direction de rapport d audit bon de commande feuille de demande de cong mod le de facture mod le d enqu te de satisfaction client Un enregistrement Il s agit de preuves pour documenter le bon fonctionnement du syst me qualit sous forme de r sultats indicateurs valuation des fournisseurs ou de constats grille de comp tences compte rendu de revue de direction certificat Ces informations cl sont utilis es pour garantir la tra abilit et faciliter respectivement documenter le processus d cisionnel ou pour appuyer des d cisions La norme ISO 9001 2008 exige un certain nombre d enregistrements Pour le reste c est l organisme d identifier les informations susceptibles d tre enregistr es Il faut cependant prendre garde ne pas exiger des collaborateurs la production de documents inutiles Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 S ISO 9001 Les enregistrements 4 2 1 Les enregistrements jug s n cessaires par l organisme pour le fonctionnement du syst me qualit 5 6 1 Rapports de revue de direction 6 2 2 Gestion des comp tences formation savoir faire et exp rience des collaborateurs 71 Conformit du processus de production et du produit aux exi
129. uxembourg S A Direction de l Aviation Civile Doheem Versuergt Dussmann Service S rl ECOBE Executive Consulting On Business Excellence EGB Hornung amp Associ s S r l Elth S A energieagence S A EnergyConsult Glober amp Partners Consulting S r l Entente des H pitaux Luxembourgeois A s b l Entreprise de constructions Claude Jans SA Entreprise des Postes et T l communications Ernst amp Young Luxembourg S A Etilux S A Etudes et Formation S A Guide Luxembourgeois pour la Qualit 2011 EUROCONTROL Institute of Air Navigation Services Eurogroup Consulting Luxembourg S A European Society for Certification of Management Systems ESCEM A s b l Euro Quality System International Facult de Droit d Economie et de Finance de l Universit du Luxembourg Fedil Business Federation Luxembourg Ferroknepper Buderus S A Fiducie consult S r l Floriane MAFFEI A C F Fondation Caritas Luxembourg Fortis Assurance Luxembourg G4S Security Services S A GABBANA S r l Gemba Solutions S r l Geolux 3 14 S A Georges amp Theis Architectes Associ s S r l Global Facilities S A Goblet Lavandier amp Associ s Ing nieurs Conseils S A Goeres Horlogerie Goldenum Goodyear S A Gottschol Alcuilux S A Groupe Sales Lentz Guardian Automotive Europe Haute Ecole Robert Schuman Health Systems S A HELA H pital Intercommunal de Steinfort H pital Kirchbe
130. working in close relationship with you we help you create the value and quality you re looking for 2011 PricewaterhouseCoopers S r l All rights reserved In this document PwC refers to PricewaterhouseCoopers S r l which is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Limited each member firm of which is a separate legal entity INTRODUCTION 10 ans l heure du bilan Peu le savent mais la cr ation du Mou vement Luxembourgeois pour la Qualit Asbl remonte 10 ans d j Nous saisissons donc cette opportunit pour vous donner un aper u des grandes tapes qu il a connu tout au long de ces ann es Le MLQ dispose encore de nombreuses pistes de d veloppement c est pourquoi il vous propose galement dans ce Guide quelques perspectives d avenir Pourquoi ce Guide mode d emploi Des pistes pour initier la d marche Page 43 M me si certains pr tendent que la norme ISO 9001 est en perte de vitesse nous sommes encore r guli rement approch s par des entreprises qui souhaitent mettre en place un Syst me de Management de la Qualit Ce Guide mode d emploi a donc t con u pour r pondre leurs attentes Des exemples concrets Le catalogue d exemples et de mod les de documents du syst me qualit qui y est associ est la grande valeur ajout e de ce Guide Il est accessible sur www mlq lu acc s r serv aux adh rents du MLQ Asbl Nous y avons notamm

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