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repères pour les services à domicile au bénéfice des

1. em sqo sany San eILpUI IANS suoemasqo 2 ans W CONTIENT s s jeuy SUOIJEM9SO 3ns W suonu a u S p UOIJEUIP1002 L 39 zuawauFedwoe P J NU1UOI LT 2XY p yjenb e p 4e rwouozne ap uorowoid e7 2xy sanbsu s p uoruansid e7 z oxv sia8esn s p uoredioiyed ej 39 SanpIAIpUI SJO1p s p anuees e7 L axy sa3esn s j nod s y s na j9 SFPE s jedpuud sa ans s 13 nF34 suorjeuuojui p 19N331 nurjuo us 28eJ0 1d siaSesn s p sajuaye je sulosaq xne suod ej p uogenbape ap s peuy aUISJUI UOHENEA9 S1Nn9 22IPUI s p 4 UOIEIOI AWUE p sued s p HANS ue L suonenjeag s olord suogemuy 103 Annexe 2 Synth se des sigles de la recommandation ACMS Association interprofessionnelle des centres m dicaux et sociaux de la sant au travail ADAPEI Association d partementale des parents et amis des personnes handicap es mentales ADF Assembl e des d partements de France ADMR Aide domicile en milieu rural AD PA Association des directeurs au service des personnes g es AEMO Action ducative en milieu ouvert AES Accident d exposition au sang ALGI Association pour le logement des grands infirmes ANAH Agence nationale de l habitat ANAP Agence nationale d appui la performance des tablissements de sant et m dico sociaux ANSP Agence nationale des services la personne APA Allocation personnalis e d autonomie APEI Association de par
2. gt Combien de situations de maltraitance pour les usagers ont t identifi es sur les 12 derniers mois Quelles suites ont t donn es gt Combien d usagers disent avoir t vol s gt Combien d usagers ont exprim un sentiment d ins curit D ll 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple le nombre d escroqueries au minimum prouv es entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple la formation sur la pr vention de la maltraitance n a pas pu avoir lieu entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple l utilisation d un langage respectueux entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets consta t s un temps x et un temps y par exemple l volution du sentiment d ins curit relatif aux professionnels intervenants gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis
3. gt Garantir un cadre professionnel gt Garantir un cadre relationnel de qualit gt Maintenir accompagner et favoriser la participation sociale et ou professionnelle de l usager gt Maintenir accompagner et favoriser l ensemble des liens familiaux et affectifs de l usager avec son environnement social gt Maintenir les capacit s dans les actes de la vie quotidienne gt gt Favoriser l autonomie dans les d placements la toilette l alimentation et la continence gt Accompagner la situation de handicap gt Aider la personne dans la prise de d cision et lui permettre de faire des choix gt Prendre en compte les besoins et les attentes de chaque usager gt Garantir le droit la participation directe de l usager ou avec l aide de son repr sentant l gal la conception la mise en uvre et le suivi du projet d accompagnement qui le concerne Analyse gt Offrir l usager la possibilit de choisir des activit s y correspondant ses attentes dans le cadre de sa vie des carts quotidienne et sociale Les modes d organisation et les actions pr vues pour atteindre les objectifs sont d finis par le service partir entre autres des recommandations Recueil d informations l existant Synth se du questionnement pour conna tre les dispositions mises en place gt Comment le service s organise pour garantir un cadre relationnel et professionnel de qualit gt Comment le service s
4. Arr t du 8 septembre 2003 relatif la charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l article L311 4 du Code de l action sociale et des familles et notamment les articles 4 6 et 9 de la dite charte gt Faciliter et favoriser les liens des usagers avec leurs proches familles amis gt Associer un proche lors de la premi re prise de contact gt Proposer ventuellement l accompagnement des personnes isol es par des b n voles gt Faciliter la possibilit de maintenir les liens sociaux des usagers ant rieurs leur entr e dans le service gt 732 sesssosssesssesesessssseseosssosesosssosssesosssessosssesesesssosssessososssesessoscosssssessossssossossessssessseses Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e Les attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 e La Bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 69 gt Comment ces objectifs sont ils d clin s dans le projet de service Pr sent s aux nouveaux professionnels Aux usagers et leurs proches gt Comment est organis e l information pour l aidant familial Par qui Quand gt Quand comment par qui sont accueillis les proches lors de l admission dans le service Lorsque les usagers ont donn l autorisation aux professionnels d informer leurs proches comment l information est elle transmise Comment sont identifi
5. choisir entre la proc dure d autorisation classique ou la proc dure d agr ment qualit art L313 1 2 du CASF e Les services autoris s sont soumis aux dispositions g n rales concernant les ESSMS voqu es plus haut e Les services agr s et certifi s sont dispens s d valuation externe art D347 2 sous certaines conditions art D347 3 du CASF e Les services agr s non certifi s doivent faire proc der une valuation externe tous les 5 ans art D347 1 du Code de l action sociale et des familles Calendrier de transmission des r sultats Ces services doivent transmettre au Pr fet les r sultats de l valuation externe au moins 6 mois avant la date d expiration du d lai de renouvellement de l agr ment NB Les services dont l agr ment expire en 2011 pourront communiquer leurs r sultats au Pr fet au plus tard 3 mois avant la date limite de d p t de la demande soit 6 mois au moins avant la fin de l agr ment 99 Outil 7 Articulation de l valuation interne avec les autres obligations Les documents tels que le projet de service et le rapport d activit sont des supports facilitant la d marche d valuation ils font tat d l ments de contexte de population cible de ressources mobilisables d orga nisation pr vue et d objectifs poursuivis Le questionnement valuatif va permettre de mettre en vidence l volution du contexte du profil des per sonnes effectivement accompagn es
6. d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 37 Exemples Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement d indicateurs Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e de suivi afin Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla d interroger les c s ou compl t s par d autres indicateurs effets des actions pour les usagers 3 Taux d acc s au dossier Num rateur Nombre d usagers ou personne ayant droit ayant acc d leur dossier sur les 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre d usagers ayant demand leur dossier sur les 12 derniers mois Num rateur Nombre d usagers ayant particip l labo ration de son projet de soin ou son projet personnalis ou son projet d intervention au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre d usagers accompagn s par le service dont le projet personnalis ou son projet d intervention a t labor durant les 12 derniers mois Suivi du pla
7. gt Pr venir les risques relatifs la d glutition fausses routes gt Pr venir les risques li s aux postures risques d escarres gt Pr venir les risques relatifs l isolement gt Pr venir les risques relatifs la d pression et au suicide gt Pr venir les risques relatifs la douleur gt Pr venir les risques relatifs au d pistage et la prise en charge des troubles de l humeur et du comportement gt Etc Point de vigilance Comme pour chaque th me et plus particuli rement pour celui ci la perti nence des questions et les r ponses apporter varient en fonction du type de service ayant un volet soin ou non et de la population accompagn e personnes g es personnes handicap es personnes atteintes de pathologie chronique ou d une affection de longue dur e R f rences e Article L311 3 du Code de l action sociale et des familles e Circulaire DGCS 2A n 2010 254 du 23 juillet 2010 relative au renforcement de la lutte contre la maltraitance des personnes g es et des personnes handicap es et au d veloppement de la bientraitance dans les tablissements et services sociaux relevant de la comp tence de l Agence r gionale de sant e Circulaire n DGCS SD2A 2011 282 du 12 juillet 2011 relative au renforcement de la lutte contre la maltraitance et au d veloppement de la bientra itance dans les tablissements et services sociaux relevant de la comp tence des services d concentr s de la
8. la ponctualit des intervenants gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs Cette analyse permet l identification des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 57 Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 12 Taux d accidents du travail avec arr t Num rateur Nombre d accidents du travail avec arr t au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre de professionnels pr sents ces 12 derniers m
9. RAT ON I TANIDIN UONE D TONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES PERSONNES HANDICAP ES PERSONNES G ES F IP r x S L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Anesm de l valuatio Age nale et de a aa des ublssements t m di Ce document a re u re u l avis favorable du Comit d orientation strat gique de l Anesm Janvier 2012 INTRODUCTION ssssssssssnssnonantasstensggenennansaentenesttessanassanessaenanasasnannesnreesteisasasansenasassansse 5 L valuation des activit s et de la qualit des prestations des services 6 Les objectifs de l valuation sensi sie eA a eE aa Paa OEE EE a E Eaa aaa a Eaa aa ESTEA 6 Une dynamique continue donnant du sens aux pratiques 7 ne oblisation l gislative initie e AE a TE ont dantatne re 7 Le contexte de l valuation dans les services domicile s sss nsssisssinessieisirintistnrrtntntnrninnrnnrnennnenee 7 Les caract ristiques de la d marche d valuation sss nsnsisuseinsieistirsietntirsretntittnnetatiinnetntrnnretnrennne 8 Les destinataires de la recommandation 8 tarecommanddtions Mod aMIO nansenmncmnemnenemnaneneenmenmenvmeaion 9 Partie 1 la conduite de la d marche d valuation 9 Partie 2 la d marche d valuation axe par axe 9 Partie 3 les annexes iris hide T nee line lille 9 I LA CONDUITE DE LA D MARCHE D VALUATION ss e senssrsenseronrorrsersnren
10. de vie et enfin la continuit de l accompagnement et la coordination des interventions permettront ensuite d interroger le projet de service l organisation du service et l ouverture du service sur son environnement 16 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes ILLUSTRATION La conduite de la d marche d valuation Fiche 4 Comment identifier les moyens et outils facilitant la conduite de l valuation Les outils et moyens pr sent s ci dessous ne sont pas des conditions indispensables pour entreprendre la d marche d valuation mais ils constituent un moyen de la faciliter Bien que n cessaire au pilotage de l activit il est possible par exemple de conduire une valuation interne sans un projet de service actualis N anmoins il est pr f rable que celui ci existe et soit actualis moins de 5 ans Exemples e Il existe un poste de qualiticien dans le service de modes e Une d marche d am lioration de la qualit a d j t faite dans le service d organisation e L quipe de direction est form e la conduite de l valuation interne et externe e Les professionnels sont form s sensibilis s l valuation e La structure a mis en place un groupe de travail pour changer sur les recommandations de bonnes pratiques de l Anesm et aider les quipes se les r approprier e Les professionnels changent r guli rement entre eux sur leurs prati
11. gt les donn es quantitatives et qualitatives suivre gt gt le calendrier de suivi gt les personnes charg es de collecter les informations sur le suivi des actions 25 3 Les suites de l valuation Fiche 9 Comment piloter les suites de l valuation L valuation doit mener des propositions d actions permettant l am lioration de la qualit de l accompagne ment des usagers Proposer hi rarchiser et valider des actions am liorer laborer un plan de suivi MAE LE un comit de suivi Diffuser et transmettre le rapport d valuation Sp cificit s L analyse du recueil d informations axe par axe permet un diagnostic de la situation du service Le groupe de travail s appuie sur ces constats pour proposer des actions d am lioration Celles ci sont hi rarchis es par le comit de pilotage et valid es par la direction ou l organisme gestionnaire Pour chaque objectif d am lioration le service identifie 4 l ments n cessaires leurs mises en uvre e Les effets qui sont attendus les r sultats que le service souhaite atteindre e Les moyens humains le comit de pilotage propose une personne qui suit les actions mettre en place pour atteindre l objectif et les personnes qui aideront sa mise en uvre e Les moyens mat riels et financiers le co t en euros en temps et en logistique sont pr voir e Les moyens de communication la direction et l ensemble de
12. Y a t il eu des changes Ont ils t diffus s gt Pour chaque usager accompagn combien de proches en moyenne aident au soutien domicile Avec quelle amplitude horaire gt Combien de temps est consacr la transmission de savoir faire pour les nouveaux arrivants gt Sur les 12 derniers mois combien de professionnels ont quitt le service Quelle est l importance du turn over De 1 80 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 4 Th me 1 Les effets constat s gt Combien d usagers connaissent leur r f rent professionnel S il n y en a pas combien pour les usagers d usagers savent qui s adresser en cas de n cessit gt Les plages horaires le nombre de passage et d intervenants au domicile correspondent ils aux besoins et attentes des usagers gt Combien d interventions n ont pas t assur es Combien de fois l usager a t pr venu de cette annulation Combien de temps l avance Combien de fois y a t il eu un retard De combien de temps gt 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse Entre les objectifs et les effets constat s par exemple seulement un usager sur
13. alisation d actes techniques e des modes de participation des usagers la vie du service L loignement g ographique des usagers entraine souvent des modalit s et des niveaux de participation collective diff rents de ceux pratiqu s dans les tablissements Une r flexion sp cifique et compl mentaire celles engag es dans le cadre de l valuation doit tre men e par les services sur les modes de participation des usagers 2 e de la diversit et de la multiplicit des intervenants au domicile De nombreuses personnes aux statuts et comp tences vari s peuvent intervenir aupr s de l usager son domicile qu ils soient parents amis ou professionnels Une attention est apporter quant la coh rence et la continuit des interventions 8 La possibilit de faire appel un prestataire est propos e dans la D marche qualit valuation interne dans un tablissement ou service m dico social ou social et recours un prestataire Guide m thodologique DGAS mars 2004 gt Sauf pour les services relevant du r gime d rogatoire service autoris et ouvert avant le 21 juillet 2009 Le calendrier des valuations et la liste des cas particuliers figurent en annexe 1 Sauf pour les services relevant du r gime d rogatoire service autoris et ouvert avant le 21 juillet 2009 Le calendrier des valuations et la liste des cas particuliers figurent en annexe Article L313 1 du Code de l actio
14. es les diff rentes possibilit s de participation YY Quels moyens sont utilis s pour impliquer les proches distants des activit s de vie quotidienne gt Comment sont recueillies les attentes des proches Par rapport l intervention du service Leur avis sur le projet personnalis de l usager Sur les activit s propos es l usager gt Comment l intervention des b n voles s articule t elle avec le service Quelle coordination y a t il adie y Quelle est la proportion de proches ayant eu un entretien formalis avec un ou des professionnels en dehors de la premi re prise de contact Si le service propose des activit s SAMSAH SAVS quelles sont les activit s des usagers partag es avec leurs proches Comment ces activit s ont t choisies Quel est le nombre d usagers ayant des proches avec lesquels les professionnels n ont pas de contact Yy y y y Quel est le nombre de b n voles intervenants pour le service Quels r les ont ils aupr s des usagers visite individuelle activit s d animation etc Quelle place ont ils pour l accompagnement de fin de vie she Y gt Selon les usagers eux m mes l entourage ou ventuellement les partenaires les usagers ont ils pu d velopper cr er maintenir une participation sociale gr ce l intervention du service gt l entourage de l usager se sent il soulag soutenu L intervention du service lui offre t il des moments de r p
15. gt vy Yy Yy Quels outils de la loi 2002 2 sont remis aux usagers livret d accueil Document Individuel de Prise en Charge liste des personnes qualifi es De quelle mani re quel moment Par qui Comment les interventions du service sont elles d crites aux usagers Par qui quelle occasion Avec quels outils Comment les documents sont ils adapt s aux ventuelles difficult s de compr hension des usagers Comment le service favorise t il l expression des usagers Comment le projet de service formalise la participation des usagers leur accompagnement Le livret d accueil Le r glement de fonctionnement Dans le contrat de prestation de service ou le Document Individuel de Prise en Charge Comment les professionnels associent les usagers leur accompagnement Comment les encouragent ils s exprimer oralement Par crit Comment prennent ils en compte leurs ventuelles difficult s de communication Lorsque les usagers ont accept formellement les plans d aide plans de compensation plans de soins projets d intervention mais n acceptent pas dans les faits l intervention du service quels sont les moyens strat gies mis en uvre par le service et les professionnels pour favoriser l adh sion des usagers leur projet personnalis A quelle fr quence les besoins et attentes des usagers sont ils r valu s Comment Par qui Comment ces r sultats permettent ils de r ajuster les interve
16. missions du service et les objectifs atteindre en caract risant les publics en explicitant la proc dure d valuation et en laborant des tableaux de bord Nn O K5 v v O Q n Toutefois si le projet de service n est pas finalis ou n a pas t actualis l existence d un projet de service formalis est cependant une obligation l gale il est possible de conduire l valuation interne Elle facilitera la reprise et l aboutissement de ce projet ou sa r vision Une association g re plusieurs tablissements et services qui n ont pas le m me calendrier de renouvellement des autorisations Certaines structures ont t autoris es avant le 02 01 2002 et doivent remettre leur rapport d valuation interne avant le 03 01 2014 alors que d autres ont t autoris es le 01 12 2009 et doivent transmettre leur rapport d valuation interne avant le 01 12 2014 Pour homog n iser la d marche mutualiser des temps de formation et renforcer une culture commune le gestionnaire d cide que l ensemble des tablissements et services d marre leur valuation interne au cours du premier trimestre 2011 Au dernier trimestre 2011 tous les tablissements et les services de l organisme gestionnaire auront propos un plan d am lioration suivre 20 Anesm laboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service mai 2010 p 17 Fiche 2 Pourquoi et comment mettre en place un comit de pilot
17. nagement du domicile Avec am nagement du domicile s Suivi de l valuation 59 Axe 3 La promotion de l autonomie et de la qualit de vie de l usager mais galement prendre en consid ration le contexte social et familial dans lequel e respect de la qualit de vie domicile consiste reconna tre les normes et les valeurs personnelles il vit ses aspirations ses contraintes du quotidien ses possibilit s d action et ses inqui tudes La qualit de vie recouvre quatre dimensions gt le bien tre physique la sant la capacit de mobilit le type de handicap les activit s au quotidien etc gt le bien tre environnemental le logement et son adaptation les conditions de vie mat rielle l accessibilit des services etc gt Le bien tre social la vie de famille l ducation le travail les loisirs la culture etc gt Le bien tre psychique l estime de soi la s r nit l affectivit l quilibre motionnel etc Cette notion s articule avec celle de l autonomie qui repose sur la capacit agir soi m me r aliser des actes de la vie quotidienne d cider s exprimer et tre en relation avec les autres Cette capacit sous entend que l usager sait faire la t che mais galement qu il veut la faire et peut la faire Promouvoir l autonomie revient aider l usager gt d finir ce qu il souhaite prendre des d cisions accepter les prescriptions et les ob
18. projet personnalis de l usager Comment les chutes sont elles prises en compte par le service Comment les professionnels sont ils sensibilis s la pr vention des risques de chutes Quels moyens sont mis leur disposition pour rep rer les troubles de l quilibre les vertiges gt Quelle est la disponibilit du personnel pour accompagner les d placements si besoin Comment les professionnels sont ils form s aux d pistages des troubles de l humeur Des troubles du comportement leur prise en charge Comment le service prend en compte les troubles du comportement dans le projet person nalis projet d intervention Comment le service pr vient les risques de troubles alimentaires Comment le service pr vient les risques de d shydratation Comment le service pr vient les risques de fausses routes chez l usager Comment est valu et pris en compte le risque d incontinence dans le projet personnalis de l usager Comment les professionnels sont sensibilis s aux risques d incontinence de l usager De constipation de l usager Comment la capacit de discernement de la personne est elle valu e Par qui quelle fr quence Comment est valu le risque d escarres Comment le service s organise pour pr venir les escarres chez les usagers risque gt Quels risques sont identifi s au niveau relationnel avec les enfants le conjoint les proches les professionnels etc Comment Qu
19. s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 47 Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 7 Taux de sanctions disciplinaires Num rateur Nombre de professionnels ayant fait l objet d une sanction disciplinaire pour maltraitance ces 12 derniers mois i x100 i D nominateur Nombre de professionnels du service pr sents ces 12 derniers mois Num rateur Nombre de signalements de maltraitance effectu s _ par le service au procureur aux travailleurs sociaux la gendar merie etc sur les 12 derniers mois x100 1 1 D nominateur Nombre total de suspicions de maltraitance sur
20. troubles alimentaires d glutition postures isolement d pression suicide douleur troubles de l humeur et du comportement gt pr venir les risques professionnels pression psychologi que risques routiers physiques biologiques environ nement de l activit li es aux contraintes techniques et organisationnelles Analyse des carts Les modes d organisation et les actions pr vues pour atteindre les objectifs sont d finis par le service partir entre autres des recommandations Recueil d informations l existant Synth se du questionnement pour conna tre les dispositions mises en place gt Comment le service s organise pour pr venir les risques de violences physiques psychiques Violences mat rielles Violences m dicales N gligences actives N gligences passives Violation des droits Comment le service s organise pour pr venir les risques li s aux chutes Aux troubles alimentaires Aux fausses routes Aux escarres l isolement et aux d pressions la douleur Aux d pistages et la prise en charge des troubles de l humeur et du comportement Comment le service s organise pour pr venir les risques professionnels routiers Physiques Biologiques Relatifs l environnement de l activit Aux contraintes techniques et organisationnelles Au stress aux pressions psychologiques la violence verbale gt Quand ces actions sont mises en place gt Par qu
21. valuation de quatre axes centr s sur les usagers gt Les suites de l valuation Cette partie est destin e l ensemble des professionnels mais permettra aux responsables de l valuation direction encadrement d avoir une vision globale de la d marche afin de pouvoir communiquer avec les quipes Un diaporama r sumant cette partie est disponible sur le site de l Anesm Partie 2 la d marche d valuation axe par axe gt La garantie des droits individuels et la participation des usagers gt La pr vention des risques gt La promotion de l autonomie et de la qualit de vie gt La continuit de l accompagnement et la coordination des interventions Cette partie est destin e tous les professionnels mais tout particuli rement aux groupes de travail r unis sur l valuation d un ou plusieurs th mes sur un ou plusieurs axes Pour chaque th me l ensemble de la d marche est d clin concr tement afin de faciliter d une part l valuation des th mes et des axes d autre part son appropriation par l ensemble des acteurs Partie 3 les annexes gt Des l ments de m thode pour faciliter la d marche d valuation sous forme d outils pratiques gt Les r f rences des textes l gislatifs concernant l valuation des tablissements et services sociaux et m dico sociaux 16 Les organismes ici mentionn s sont les personnes morales publiques et priv es gestionnaires de services d nomm es institutions soc
22. L autonomie d cisionnelle et fonctionnelle de la personne gt Maintenir les capacit s dans les actes de la vie quotidienne gt Favoriser l autonomie dans les d placements la toilette l alimentation et la continence gt Accompagner la situation de handicap gt Aider la personne dans la prise de d cision et lui permettre de faire des choix nn nes nn sn sms ss n ss n ns sens nn ss n ss sn ss sn ssnssssessesssnesssssse R f rences e Art L311 1 Code de l action sociale et des familles e Art L311 3 Code de l action sociale et des familles e Loin 2005 102 du 11 f vrier 2005 pour l galit des droits et des chances la participation et la citoyennet des personnes handicap es Les articles 414 et suivants du Code civil relatifs la protection juridique des majeurs gt Utiliser des pictogrammes et des calendriers muraux pour les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer ou de maladies apparent es gt viter de faire syst matiquement la place de l usager gt Personnaliser l aide apporter en fonction des habitudes des besoins et des capacit s de chaque usager gt valuer syst matiquement l admission les capacit s pour les actes de la vie quoti dienne avec un outil adapt sessssssscossosssosossssosoososssooossesssesssessssssssossesossosssesosoossseososssscossossseoossssssoossssssoossosse Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e L
23. Union nationale de l aide des soins et des services aux domiciles UNAFAM Union nationale des amis et familles de malades psychiques UNASSI Union nationale des associations et des services de soins infirmiers UNAPEI Union nationale des associations de parents d enfants inadapt s UNCCAS Union nationale des centres communaux d action sociale UNIOPSS Union nationale interf d rale des uvres et organismes priv s sanitaires et sociaux URIOPSS Union r gionale interf d rale des uvres et organismes priv s sanitaires et sociaux 105 Annexe 3 laboration de la recommandation M thode de travail La m thode retenue est celle du consensus simple Cette recommandation a t labor e sur la base des r sultats d une analyse critique de la litt rature nationale et internationale et d une enqu te qualitative permettant un recueil des pratiques professionnelles existantes La production de la recommandation s est appuy e sur un groupe de travail compos de professionnels Il s est r guli rement r uni et a suivi l ensemble du processus d laboration du document en y apportant une pluralit de points de vue Le projet de recommandation a t pr sent un groupe de lecture dont les remarques ont t prises en compte dans la version finale Le projet de recommandation a ensuite t soumis aux instances de l Anesm et a fait l objet d une analyse juridique Conduite des travaux quipe projet de l Anesm Al
24. a donn son avis sur le projet labor entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple les prestations mises en uvre ne correspondent pas au plan d aide entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple le niveau de participation de l usager en fonction de ses capacit s m me s il a des troubles cognitifs entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets consta t s un temps x et un temps y par exemple le taux de projets personnalis s plan d aide plan de soins r valu s annuellement gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs 63 Cette analyse permet l identification des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les sui
25. coh sion sociale et la comp tence du repr sentant de l tat dans le d partement au titre de la protection de la personne Exemples d actions gt Mettre en place un protocole de pr vention des escarres chez les usagers risques mettre en place gt Proposer des am nagements du domicile s il ne para t pas adapt tout en respectant les souhaits de la personne gt Travailler avec les organismes concern s pour les am nagements du domicile propos s MDPH PACT ANAH ALGI etc gt Former les professionnels l valuation et la prise en charge de la douleur gt tablir un partenariat avec une structure pour la pr vention des escarres gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 Outil de rep rage des risques d accidents domestiques ANSP 2010 49 gt Afin de pr venir les accidents domestiques quels risques ont t identifi s au niveau de l am nagement spatial pour l entr e le salon la cuisine les escaliers les chambres les toilettes la salle de bain le jardin Quels am nagements sont pr voir au niveau de l clairage des interrupteurs des escaliers de l agencement de la pi ce etc Comment le professionnel prend en compte les plaintes de l usager li es une douleur YY Comment est valu le risque de chute lors de l laboration et la r valuation du
26. d finition incompl te des actions mettre en place la situation g ographique de la structure l accessibilit de la structure aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels la qualit de l accueil des proches par les professionnels l volution de la population accompagn e l isolement social d autres facteurs explicatifs Cette analyse permet l identification des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 75 Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 19 Nombre moyen de professionnels par usager Num rateur Nombre de professionnels de la structure hors personnel administratif intervenant pour chaque usager au cours des 12 derniers mois i 1 1 1 1 1 1 1 I 1 1 1 I 1 D nominateur Nombre d usagers accompagn s par la structure Num ra
27. de chaque service mission valeurs population accompagn e etc et de son projet de service il n est pas une grille pr tablie de crit res e la d marche d valuation interne contribue une d marche autonome d appr ciation de la qualit en vue d clairer les d cisions de la structure et n a pas pour but l obtention d un label ni d aboutir une sanction e l entr e dans la d marche est centr e sur la pertinence et les conditions de mise en uvre des activit s pour les usagers Les destinataires de la recommandation Le document s adresse des services qui accompagnent des publics aux besoins tr s diff rents et interviennent dans un contexte sp cifique statuts juridiques particuliers singularit des territoires vari t des partenariats h t rog n it des formes d intervention au sein d une m me cat gorie de services etc N anmoins la grande diversit des organisations et de leur fonctionnement ne doit pas faire obstacle la mise en vidence d enjeux communs pour ce qui concerne la qualit de l accompagnement Ainsi pour garantir cette derni re l adap tation des r ponses aux besoins et attentes des usagers et l attention port e au respect de leurs droits doivent tre pr serv s Ce document s adresse aux professionnels exer ant dans des services d aide et de soins domicile accompa gnant des personnes g es de plus de 60 ans malades ou d pendantes des personnes adultes handicap es de
28. derni re enqu te de satisfaction Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 68 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 3 La participation sociale et ou professionnelle et les liens avec l entourage gt Maintenir accompagner et favoriser la participation sociale et ou professionnelle de l usager gt Maintenir accompagner et favoriser l ensemble des liens familiaux et affectifs de l usager avec son environnement social sessssssesosessesssssssesssssessssssssssessossesosesssesssesssssssssessssssesssossssosssossseossessseossessssosssesss R f rences e Loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale e Art L311 3 3 Code de l action sociale et des familles Loi n 2005 102 du 11 f vrier 2005 pour l galit des droits et des chances la participation et la citoyennet des personnes handicap es
29. inclusion sociale La mise en uvre de l valuation interne dans les tablissements et services vis s par l article L312 1 du code de l Action sociale et des familles La bientra itance d finition et rep res pour la mise en uvre Mise en uvre d une strat gie d adaptation l emploi des personnels au regard des populations accompagn es Les conduites violentes dans les tablissements accueillant des adolescents pr vention et r ponses L ouverture de l tablissement Les attentes de la personne et le projet personnalis Mission du responsable d tablissement et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance L accompagnement des personnes atteintes d une maladie d Alzheimer ou apparent e en tablissement m dico social La conduite de l valuation interne dans les tablissements et services sociaux et m dico sociaux relevant de l article L312 1 du code de l Action sociale et des familles Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Concilier vie en collectivit et personnalisation de l accueil et de l accompagnement Pour un accompagnement de qualit des personnes avec autisme ou autres troubles envahissants du d veloppement L exercice de l autorit parentale dans le cadre du placement La particip
30. l action sociale et des familles Anesm 2009 Calendrier des valuations pour les services domicile L article 124 de loi n 2009 879 du 21 juillet 2009 portant r forme de l h pital et relative aux patients la sant et aux territoires dite HPST codifi l article 312 8 du Code de l action sociale et des familles et le d cret d application n 2010 1319 du 3 novembre 2010 relatif au calendrier des valuations et aux modalit s de restitution des r sultats des valuations des ESSMS ont modifi le calendrier des valuations initialement pr vu par la loi du 2 janvier 2002 Calendrier g n ral des valuations des services domicile hors d rogation ou cas particuliers Autorisation Renouvellement de l autorisation de fonctionnement de fonctionnement P riode d autorisation de fonctionnement T 0 he 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 9 0 0 8 0 0 9 0 0 0 9 0 0 8 0 0 9 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 gt T 15 RE a eoooooooo oodi 1 rapport 2 rapport 3 rapport d valuation d valuation d valuation interne interne T lt 13 interne 1 rapport 2 rapport d valuation externe d valuation externe 36 Cette page est disponible sur www anesm sante gouv fr spip php page article amp id_article 358 37 Cette page est galement disponible sur www anesm sante gouv fr spip php page articl
31. l ensemble du service et aptitudes animer les groupes de travail planifier et coordonner les actions L implication des cadres est un appui qui va permettre de mobiliser l en semble des professionnels Ils sont associ s dans la r flexion dans le recueil et l analyse des infor mations selon diff rents moyens r unions entretiens individuels notes crites questionnaires espace extranet propre la structure etc Ils sont int gr s dans l quipe op rationnelle Associer une secr taire ou un professionnel disposant de comp tences administratives et logistiques offre plusieurs avantages le regard ext rieur par rapport aux acteurs de terrain et le gain de temps par rapport aux questions techniques et d organisation prise en charge du compte rendu organisation des r unions etc Ils sont impliqu s diff rentes tapes et les modalit s de leur participation sont vari es consultation concertation coproduction Il faut distinguer la participation des usagers de celles des proches Ils sont partie prenante des d cisions du processus de l valuation interne de la mobilisation des moyens des d cisions d am lioration de la commu nication en interne Les b n voles non dirigeants ne sont pas n cessaire ment associ s au comit de pilotage Il peut s agir de responsables de CLIC de travailleurs sociaux de profes sionnels de sant d aidants familiaux etc Ils sont autant que possible a
32. la pertinence des activit s d ploy es Le plan d am lioration du service rendu est pr cis Il comprend gt les objectifs d am lioration prioritaires gt les r sultats attendus les indicateurs de suivi et de r sultat retenus gt le calendrier de sa mise en uvre Les moyens mobilis s ou mobiliser sont d clin s sur plusieurs registres gt les moyens humains et les comp tences gt l organisation et le management gt les moyens mat riels et financiers gt l information et la communication gt les partenariats solliciter gt les r sultats des actions mises en place obtenus au cours de la p riode consid r e 97 Outil 6 Rep res pour l valuation Les textes relatifs l valuation interne et externe e l article L312 1 du CASF tablissements et services sociaux et m dico sociaux e l article L312 8 du CASF valuation et syst mes d information e l article L313 5 du CASF Renouvellement de l autorisation et r sultats de l valuation externe e Annexe 3 10 du CASF Contenu du cahier des charges pour la r alisation des valuations externes e D312 198 D312 205 du CASF Calendriers des valuations et modalit s de restitution des r sultats des valuations des tablissements sociaux et m dico sociaux Les textes relatifs aux services domicile ayant opt pour l agr ment qualit l article L313 1 2 droit d option et principe de l valuation
33. les tablissements et services sociaux et m dico sociaux Anesm octobre 2010 83 2 Le recueil d informations Comment nous sommes nous organis s Que faisons nous effectivement Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les ventuels effets inattendus Les dispositions gt Quels sont les moyens outils mis en place par le service pour communiquer et pour mises en place se faire conna tre des autres structures sur le territoire plaquettes d information livret d accueil site internet etc proc dures gt moyens humains moyens mat riels moyens financiers Quelle est la coordination avec les Centres locaux d information et de coordination CLIC Les Maisons d partementales des personnes handicap es MDPH Les Maisons pour l autonomie et l int gration des malades Alzheimer MAIA Les r seaux de sant Comment les listes d attente sont elles g r es Comment l intervention du service s inscrit elle dans la continuit du parcours de la personne Comment les professionnels sont ils form s sensibilis s aux dynamiques de coordination Y y NY Quels sont les moyens outils modes de communication mis en place par le service pour communiquer avec les professionnels ext rieurs fiches de liaison r union de coordination convention de partenariat etc Comment l accord pour la mise en place de ces outils est demand aux usagers Comment cette commun
34. niveau de satisfaction des usagers l gard du respect de leur intimit et de leur vie priv e par le service Par les professionnels gt Combien de r clamations sur ce sujet sont elles relev es ces 3 6 12 derniers mois Comment sont elles trait es Quels sont les facteurs principaux de m contentement 2 12 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple le respect du consentement au minimum de chaque personne et la perception qu en ont les usagers entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple les horaires d arriv e pr vus de l intervenant et ses horaires d arriv e r els entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple la mani re de s adresser aux personnes ou de respecter l intimit de leur logement entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets consta t s un temps x et un temps y par exemple taux de recours la contention gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utili
35. niveau des risques biologiques Comment les professionnels sont ils inform s des modes de contaminations pour une infection une maladie contagieuse des risques d accident avec exposition au sang Comment sont ils form s aux mesures d hygi ne Etc gt Au niveau des risques li s l environnement de l activit Quels sont les produits chimiques avec lesquels les professionnels sont en contact Comment les professionnels sont ils sensibilis s aux risques chimiques Comment sont ils form s la lecture des tiquettes et des pictogrammes symbolisant le danger Quelles sont les proc dures en cas de br lure d accident lectrique d incendie de blessure de projection d un produit chimique dans les yeux d Accidents d Exposition au Sang AES etc Sont elles transmises aux salari s Etc D 55 gt Combien de r unions de Comit d Hygi ne de S curit et des Conditions de Travail CHSCT ont eu lieu dans les 12 derniers mois pour les services qui sont tenus d en mettre un en place il doit l tre au moins une fois par trimestre Quelles autres instances existent pour changer sur les risques professionnels r unions de d l gu s du personnel Etc Quelles actions ont t mises en place la suite de ces instances gt Quel est le nombre de r unions ayant eu lieu dans les 12 mois pr c dents permettant aux professionnels de r fl chir sur les risques professionnels Quels sont les sujets abord
36. ont t effectu s pr c demment Dans tous de la d marche les cas il convient de fixer un d lai entre la phase de structuration de la d marche et celle de d valuation l laboration du plan d actions Lorsque les axes sont trait s de mani re concomitante sans s appuyer sur une d marche pr existante l valuation l exception du suivi du plan d actions s effectue g n ralement entre 6 mois et 9 mois Le suivi annuel du plan d am lioration et des diff rents indicateurs est fait en continu par les pilotes d sign s mais demande au comit de suivi une quinzaine de demi journ es de travail par an fiche 9 Comment piloter les suites de l valuation 1 Prendre en compte Les imp ratifs temporels du fonctionnement du service sont identifier et int grer autant les imp ratifs que possible dans le planning de l valuation transmission du rapport d activit remont e des organisationnels indicateurs SSIAD laboration du budget cong s annuels assembl es g n rales r ponse un appel projet etc Prendre en compte les moyens n cessaires La dur e de la d marche d pend galement des moyens et outils mobilisables en interne fiche 4 Comment identifier les moyens et outils facilitant la conduite de l valuation Un SSIAD s engage dans l valuation interne en 2008 Lors de cette valuation l ensemble des axes a t travaill collectivement un plan d am lioration de la qualit et des indica
37. organise t il pour l valuation de la personne Quels outils sont utilis s gt Comment le service s organise pour maintenir accom pagner et favoriser les liens sociaux de l usager Les capacit s d cisionnelles et fonctionnelles de l usager gt Comment le service s organise pour prendre en compte les besoins et les attentes des usagers Le faire participer son projet Le faire participer la vie du service gt Quand ces actions sont mises en place gt Par qui et avec qui sont elles mises en place D l Synth se du questionnement pour observer les pratiques gt Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour garantir un cadre professionnel et une relation de qualit gt Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour maintenir accompagner et favoriser les liens sociaux de l usager Les capacit s de l usager gt Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour prendre en compte les besoins et les attentes des usagers Le faire participer son projet la vie du service gt Combien de fois ces pratiques ont t mises en place gt Synth se du questionnement pour les effets constat s pour les usagers gt Selon les usagers eux m mes les proches les professionnels du service les autres professionnels intervenant au domicile l intervention a t elle modifi e les habitudes de vie des usagers Les usagers ont ils pu d velopper cr er
38. place aux modalit s d organisation et ou d animation des instances de participation aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels la conduite de r union La facilitation de l expression de chacun en groupe l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 41 Exemples Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement d indicateurs Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e de suivi afin Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla d interroger les c s ou compl t s par d autres indicateurs effets des actions 5 Taux de questionnaires de satisfaction retourn s ou renseign s pour les usagers Num rateur Nombre de questionnaires renseign s lors de la derni re enqu te de satisfaction x100 D nominateur Nombre de questionnaires envoy s pour la derni re enqu te de s
39. place gt Quand ces actions sont elles mises en place gt Par qui et avec qui sont elles mises en place gt Synth se du questionnement pour observer les pratiques gt gt Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour assurer la continuit de l accompagnement Pour permettre une reconnaissance mutuelle entre les services des valuations r alis es Pour coordonner le plan d aide Pour coordonner les interventions aupr s de la personne Pour am nager avec les usagers des relais vers d autres acteurs ou dispositifs gt Combien de fois ces pratiques ont elles t mises en place gt Synth se du questionnement pour constater les effets pour les usagers gt Combien d usagers connaissent leur r f rent gt gt Les plages horaires le nombre de passages et d intervenants au domicile correspondent ils aux besoins et attentes des usagers gt Combien d interventions n ont pas t assur es Combien de fois l usager a t pr venu de cette annulation Combien de temps l avance gt Combien d usagers sont satisfaits de la continuit des interventions gt Combien d usagers consid rent que les nouveaux intervenants connaissent suffisamment leurs difficult s et les interventions habituellement mises en uvre gt Combien d usagers participent l criture du cahier de liaison Suivi de l valuation V 87 88 L valuation interne rep res
40. pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 1 Th me 2 Les effets constat s gt Combien d usagers comprennent les documents qui leur sont remis livret d accueil pour les usagers DIPC liste des personnes qualifi es etc Comment le service s assure de la compr hension des documents par les usagers gt Lors des entretiens de recueil de suivi ou d valuation des attentes et des besoins combien d usagers se sont ils exprim s sur la satisfaction de leurs besoins physique ou psychique et sur leurs souhaits d autonomie De quelle mani re Comment ces besoins et attentes sont ils pris en compte dans l accompagnement S ils ne sont pas pris en compte quelles solutions leur sont propos es gt Combien d usagers sont inform s des modalit s de partage d informations avec d autres professionnels Combien de fois l accord des usagers a t il t recherch De quelle mani re Qu est ce que le service a mis en place pour recueillir cet accord gt Selon les usagers eux m mes l entourage les professionnels du service ou encore les partenaires intervenants aupr s de l usager Les plans d aide plans de compensation plans de soins projets d intervention sont ils compris des usagers Accept s int gralement par les usagers Les usagers sont ils satisfaits de leur participation dans l accompagnement gt 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d i
41. s Ces informations sont elles connues de tous les professionnels Si besoin comment ces informations peuvent tre communiqu es aux usagers gt Comment les horaires d ouverture sont ils communiqu s aux usagers Avec quels outils Comment le service v rifie t il que ces outils sont compris des usagers gt Depuis quand une enqu te de satisfaction ou un Conseil de la vie sociale est mis en place Quelles sont leurs modalit s de fonctionnement Sont elles conformes aux textes gt Comment les questionnaires sont transmis aux usagers Comment sont pr par es les s ances du conseil de la vie sociale avec les usagers Avec les familles gt Comment sont analys s par les professionnels les r sultats des questionnaires ou les comptes rendus des r unions de CVS gt Comment sont favoris es d autres modalit s de participation des usagers et de leur entourage gt Comment le mode de fonctionnement de ces instances s adapte t il aux particularit s des usagers choix de l horaire des r unions lieu animation de groupe supports visuels et auditifs formulation des questions support de passation difficult s de d placement etc gt Comment la structure s organise pour faire un retour aux usagers sur leur participation r sultat de questionnaire r ponse aux demandes de CVS etc AR gt Quelles informations sur les intervenants sont communiqu es aux usagers noms qualifications etc Par qui A
42. s Combien de professionnels y ont particip Y a t il eu des changes Ont ils t diffus s Quelles nouvelles proc dures ont t mises en place la suite de ces r unions gt Quelle est la date de la derni re mise jour du DUERP Quelle est l volution du nombre d accidents du travail ou de trajet des professionnels gt Combien de salari s se d placent en voiture En deux roues pied En transport en commun Sur les 12 derniers mois combien d accidents li s au d placement professionnel ont t enregistr s par le service Les causes de l accident du travail sont elles identifi es Pour les voitures de service y a t il un tat des lieux des quipements de pneus hiver un suivi de l entretien etc gt Combien d interventions ont demand la pr sence de deux professionnels Combien d interventions ont effectivement t r alis es deux gt Combien de professionnels utilisent des produits chimiques quelle fr quence Combien de professionnels se sont plaints d tre g n s lors de l utilisation d un produit d entretien gt Combien de professionnels ont suivi la formation Sauveteur Secouriste du Travail Sur la Pr vention des Risques li s aux Activit s Physiques D livrant le Certificat de Pr vention S curit Etc D 1 gt Nombre de plaintes enregistr es li es au comportement d un intervenant Nombre de fois o elles ont t trait es Nombre d usagers sati
43. s au cours des 12 mois pr c dents Quel est le nombre de projets personnalis s existants au jour de l valuation gt Les effets constat s gt Combien d usagers connaissent avec certitude les horaires d intervention en raison de leur pour les usagers r gularit Comment sont ils inform s des changements gt Combien d usagers ont effectivement donn leur avis sur le projet labor Pour combien d usagers l avis du repr sentant l gal a t sollicit Combien ont sign le contrat d intervention gt Pour les services qui proposent des activit s combien d usagers ne participent aucune activit individuelle ou collective du service Est ce un choix de ces usagers Quel est le taux de participation activit gt Selon les usagers eux m mes les proches les professionnels du service les autres professionnels intervenant au domicile L intervention a t elle modifi e les habitudes de vie des usagers Lesquelles Les usagers et les proches sont ils satisfaits de l intervention gt AR 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple 100 des usagers ont un au minimum projet personnalis mais seulement 20
44. t l phoniques pratiques r alis es avec les partenaires etc e L analyse des d marches d am lioration de la qualit d j faites que ce soit avec des r f rentiels de certification ou d autres outils etc e Le recueil de donn es quantitatives dans les dossiers usagers les valuations des besoins GIR GEVA RAI etc les tableaux de bord administratifs les dossiers des ressources humaines le planning des activit s d animation le registre des v nements ind sirables ou autre syst me de recueil des plaintes les rapports d activit s des partenaires de convention etc e Par l analyse de donn es qualitatives informant sur les objectifs et pratiques en cours etc Informations pour ue v rifier les effets e Le recueil de donn es qualitatives aupr s des professionnels des usagers et de leur entourage au cours de r unions d entretiens de questionnaires de visite de contr le au domicile etc des pratiques pour e La comparaison des grilles d valuation faites tout au long de l accompagnement des usagers les usagers etc e L analyse collective pluridisciplinaire d un certain nombre de dossiers d usagers etc e Les remont es d informations des quipes m dico sociales externes et des dispositifs de coor dination CLIC r seaux etc Un SAAD a choisi d valuer en premier le droit l information de l usager tout au long de l accompagnement 1 Le comit de pilotage a reformul en actions
45. tion e d finir le r le des acteurs et d terminer les moyens et outils n cessaires au recueil d informations fiche 4 Comment identifier les moyens et outils n cessaires la d marche d valuation e d finir ou valider les objectifs prioritaires du service qui permettront de construire le cadre valuatif mi parcours phases 2 et 3 e suivre l tat d avancement du recueil et de l analyse des informations En aval phase 4 e valider l analyse des informations pour tablir un diagnostic partag e hi rarchiser les propositions d am lioration afin qu elles soient valid es par la direction et les instances d lib rantes de l organisme gestionnaire Dans les petites structures la composition du comit de pilotage peut tre identique celle du groupe de travail Il importe dans ce cas de bien diff rencier les fonctions le comit de pilotage suit organise la d marche d valuation et prend les d cisions le groupe de travail labore le cadre de r f rence recueille analyse les informations et fournit des pistes d am lioration Les organismes gestionnaires de plusieurs structures lorsqu un organisme gestionnaire de structures d cide de mettre en place une d marche d valuation dans l ensemble de ses structures il peut mettre en place un comit de pilotage transversal au niveau du si ge quand il existe Dans ce cas des groupes de travail sont mis en place au sein de chaque structure
46. travail des proches qui aident l usager gt D signer un r f rent professionnel ou indiquer une personne contacter en cas de besoin ou l infirmi re coordinatrice pour chaque usager gt Garantir un accompagnement toute l ann e y compris pendant les p riodes de cong s des professionnels intervenants gt Communiquer avec les aidants familiaux gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e Elaboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service Anesm mai 2010 e Les attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 79 2 Le recueil d informations Comment nous sommes nous organis s Que faisons nous effectivement Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les ventuels effets inattendus Les dispositions gt Commentest organis e la coordination du projet individualis projet d intervention mises en place plan de soins Quelle est l implication des parties prenantes del accompagnement dans l laboration du projet Dans son suivi Sa r vision Quels professionnels n y proc dures sont pas associ s Pour quelles raisons Comment l usager es
47. valuation des risques professionnels EHESP Ecole des hautes tudes en sant publique EHPAD Etablissement d h bergement pour personnes g es d pendantes FEHAP F d ration des tablissements hospitaliers et d aide la personne FESP F d ration des services aux particuliers FNAAFP CSF F d ration nationale des associations de l aide familiale populaire Conf d ration syndicale des familles FHF F d ration hospitali re de France GEVA Guide d valuation des besoins de compensation de la personne handicap e GIR Groupes iso ressources IRTS Institut r gional du travail social Loi HPST Loi H pital patients sant territoires MAIA Maison pour l autonomie et l int gration des malades d Alzheimer MDPH Maison d partementale des personnes handicap es MiRe Mission recherche OASP Organisme agr de service la personne PAQ Plan d am lioration de la qualit PACT Propagande et action contre les taudis RA Rapport d activit RAI R sident assessment instrument RBPP Recommandation de bonnes pratiques professionnelles SAAD Service d aide et d accompagnement domicile autoris SAMSAH Service d accompagnement m dico social pour adultes handicap s SAVS Service d accompagnement la vie sociale SPASAD Service polyvalent d aide et de soins domicile SSIAD Service de soins infirmiers domicile TISF Technicienne de l intervention sociale et familiale UNA
48. veille soutien psychologique communication activit s domestiques etc Les situations d aide et la charge mentale qui y est associ e sont variables en fonction de la pathologie de la personne aid e des configurations d aide aidant solitaire ou plusieurs aidants cohabitant ou non ou encore de la situation de l aidant lui m me retrait s avec un emploi au ch mage tudiant etc Deux th mes valuer gt La coh rence des actions du service gt La continuit et la diversit des interventions aupr s de la personne 30 FERMON B valuation de la qualit du maintien domicile des personnes g es Rapport DGAS f vrier 2004 31 Rapport RHISAA Recherche qualitative exploratoire Handicaps Incapacit s Sant et Aide pour l Autonomie Vol 1 INPES 2010 78 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 1 La coh rence des actions du service gt Assurer une coh rence entre les interventions du service R f rence e Art L311 8 du Code de l action sociale et des familles e Conditions techniques minimales d organisation et de fonctionnement articles D312 2 et D312 3 SSIAD D312 6 SAAD D312 7 SPASAD D312 170 D312 175 SAVS et SAMSAH du Code de l action sociale et des familles gt Veiller informer par le biais du r pondeur des num ros d urgence en cas de fermeture de l accueil gt Faciliter le
49. vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e laboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service Anesm mai 2010 e Limiter les risques de la contention physique de la personne g e ANAES 2000 e Libert d aller et venir dans les ESSMS et obligation de soins et de s curit ANAES 2004 31 2 Le recueil d informations Comment nous sommes nous organis s Que faisons nous effectivement Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les ventuels effets inattendus Les dispositions mises en place proc dures moyens humains moyens mat riels moyens financiers Les actions observ es gt Commentles outils d valuation des besoins ou d valuation des capacit s des personnes accompagn es prennent ils en compte les habitudes de vie des usagers de leurs exp riences de leurs valeurs de leurs r gles de vie ou de leurs croyances gt Comment s assure t on du consentement ou de l assentiment de la personne au d but de sa prise en charge par le service gt Comment le projet de service prend en compte le respect de la dignit de l int grit de la vie priv e de l intimit et de la s curit des usagers gt Comment la loi 2002 2 et les diff rentes chartes relatives aux droits des usagers sont elles discut es avec les professionnels D clin es dans le projet de service gt Comment l
50. ventuels effets inattendus L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Une fois le th me valu le suivi porte sur l indicateur de suivi Quelle est sa valeur Comment l interpr ter et l analyser Quelles cons quences sur les actions mettre en place Si ce th me a donn lieu un plan d am lioration le suivi porte galement sur son tat de r alisation O en sommes nous Quelles sont les nouvelles actions mises en place Les difficult s rencontr es Les adaptations n cessaires Pour r pondre au questionnement valuatif justifier ses r ponses et analyser les carts le service peut gt s appuyer sur ce qui existe d j fiche 6 Comment utiliser une d marche qualit existante dans sa d marche d valuation 1 fiche 7 O et comment rechercher les informations permettant l valuation gt et anticiper la mani re dont il rendra compte de ses r sultats fiche 8 Pourquoi et comment formaliser l analyse 21 Fiche 6 Comment utiliser le r f rentiel d une d marche qualit existante dans sa d marche d valuation Si le cadre valuatif est sp cifique chaque cat gorie de structure et ne peut correspondre un r f rentiel 2 commun l ensemble des services ces derniers peuvent s appuyer sur le r f rentiel d une d marche q
51. 14 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes ILLUSTRATION ILLUSTRATION La conduite de la d marche d valuation Une structure d aide domicile multiservices aide aux personnes g es et aide aux familles compte 32 salari s Pour lancer la d marche de l valuation interne et ensuite la mettre en uvre l association a d cid de constituer un seul groupe d di comit de pilotage et groupe de travail Ce groupe est compos d un membre du Conseil d administration missionn sur ce sujet de la directrice de la secr taire des 2 responsables de secteur d un Auxiliaire de Vie Sociale AVS et d une Technicienne de l Intervention Sociale et Familiale TISF Un assistant de service social du Conseil g n ral a accept de participer certaines r unions techniques tout particuli rement pour les volets recueil d informations et plan d am lioration Malgr les d marches de l association il n a pas t encore possible d associer un usager mais le projet demeure La directrice pr cise chaque r union s il s agit du comit de pilotage et ou du groupe de travail Une premi re r union de 3 heures a eu lieu en mai et une autre en juillet pour pr ciser la d marche les modalit s de fonctionnement les r les r ciproques etc Les prochaines r unions sont pr vues pour une dur e de 2 heures une fois par mois Une structure d aide domicile g
52. 9 septembre 2011 relatif au cahier des charges des maisons pour l autonomie et l int gration des malades d Alzheimer Circulaire n DHOS 02 2007 117 du 28 Mars 2007 relative la fili re de soins g riatriques Exemples d actions gt Mettre en place un cahier de liaison au domicile des usagers mettre en place gt D signer un coordonnateur dans le service gt D velopper le travail en r seau identifier les interlocuteurs gt D finir la compl mentarit des services et des tablissements et favoriser les changes entre services et tablissements tant sur le secteur m dico social que sur celui du sanitaire gt D finir une contractualisation pour chaque partenariat gt V rifier que tous les professionnels intervenant au domicile de la personne remplissent et tiennent compte autant de fois que n cessaire du cahier de liaison gt Transmettre la nouvelle structure le cahier de liaison avec l accord de l usager lorsqu il quitte le service pour un autre dispositif gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e laboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service Anesm mai 2010 e Le questionnement thique dans
53. Comment mobiliser l ensemble des acteurs Le terme direction est employ au sens large directeur du service responsables de l organisme gestionnaire administrateurs etc 12 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes ILLUSTRATION Quand le service doit il commencer son valuation interne Quels sont les l ments d clencheurs de la d marche Comment entrer dans la d marche Gestionnaires de plusieurs structures quelle d marche entreprendre La conduite de la d marche d valuation Fiche 1 Quand et par quoi commencer Le service s engage dans son valuation interne tout moment dans le respect du cadre l gislatif Il convient pour cela d identifier la date butoir et de tenir compte du temps n cessaire sa r alisation Par rapport l valuation externe l valuation interne doit tre e ni trop loign e pour maintenir du sens entre les deux valuations e ni trop rapproch e pour laisser du temps la mise en place d actions correctives et pour permettre de voir les effets de celles ci L cart de deux ans en moyenne entre les deux valuations pr vu par le cadre l gislatif sauf dispositions particuli res correspond au d roulement d une d marche dynamique et continue L entr e dans la d marche peut s appuyer sur plusieurs l ments e l identification d un point faible ou d un dysfonction
54. NN NN Quelles sont les possibilit s de choix et d actions laiss es l usager lorsque celui ci prend un risque ou agit l encontre des recommandations Comment les professionnels sont ils form s ce droit la prise de risque en relation avec le th me sur le respect des personnes Y Comment sont indiqu es les limites globales des interventions dans le livret d accueil ainsi que dans le contrat de prestation Comment le service v rifie que les professionnels respectent les volont s de l usager en fin de vie D gt Quel est le nombre de r unions ayant eu lieu dans les 12 mois pr c dents permettant aux professionnels de r fl chir sur les risques existants au domicile Quels sont les sujets abord s Combien de professionnels y ont particip Y a t il eu des changes Ont ils t diffus s Quelles nouvelles proc dures ont t mises en place la suite de ces r unions gt Combien de professionnels ont b n fici d une formation sur la pr vention de la maltraitance sur les trois derni res ann es gt 46 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 2 Th me 1 Les effets constat s gt Quel est le nombre de plaintes enregistr es Quel est le nombre de plaintes trait es pour les usagers Quel est le nombre d usagers satisfaits de ce traitement Sur quoi portent les plaintes Nombre de plaintes par th me
55. Nombre d usagers ayant r pondu la derni re enqu te de satisfaction Suivi du plan Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque d am lioration ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 34 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 2 La participation des usagers leur accompagnement gt Garantir le droit l information gt Garantir le droit la participation de la personne et ou de son repr sentant l gal la conception et la mise en uvre du projet qui la concerne gt Garantir le libre choix entre les prestations propos es et le respect du consentement clair de la personne ou de son repr sentant l gal et le droit la renonciation ssesossessososeesesossessssosssesssesssessssossssoseoossssssesssesssesssessssesssesssssssessseossesesessssesssessseese R f rences e Art L311 3 du Code de l action sociale et des familles e Loi n 2002 303 du 4 mars 2002 relative
56. adie urgence turn over etc Lorsqu un professionnel est en arr t de travail comment est il remplac Dans quels d lais Comment les usagers en sont ils inform s gt Comment un r f rent professionnel ou une personne contacter en cas de besoin aupr s de l usager ou de l entourage est il nomm quel moment Par qui Quel est le r le du r f rent dans l accompagnement de l usager Comment le r f rent se coordonne t il avec les autres professionnels gt Quels sont les moyens mis en place en interne par le service pour garantir une permanence d information Quels sont les modes de communication Comment le recueil d informations des donn es sur les activit s a t il t mis en place Est il connu des professionnels Peut il tre utilis par l ensemble des professionnels gt Comment le service s organise pendant les p riodes de cong s pour maintenir la r alisation des prestations convenues gt Les actions gt Quels sont les r f rents professionnels nomm s aupr s de l usager ou de l entourage observ es Sont ils connus des professionnels Combien de professionnels les sollicitent effectivement au titre de r f rent professionnel Combien d interventions sont effectu es au domicile En moyenne Quelle variation YY Sur les 3 derniers mois combien de r unions sur l organisation du service ont eu lieu Quels sont les sujets abord s Combien de professionnels y ont particip
57. afp CSF Paris Peggy GLESS administratrice Union nationale des associations et des services de soins infirmiers UNASSI Claire GOSSET responsable service F d ration Admr 02 Laon Aisne Murielle JAMOT adjointe en charge du secteur social et m dico social FHF Paris Pauline MAILLOT attach e de direction qualit projets communication Apei de Lens et environs Pas de Calais Sophie MAUNIER directrice d veloppement des actions m dico sociales Les Papillons Blancs de l Essonne Judith MOLLARD chef de projet France Alzheimer Paris Christel MOUISSET charg de mission Ssiad Dgcs Paris Alice M LLER charg e de mission qualit gestion des risques et promotion de la bientraitance direction Sant Autonomie Croix Rouge Fran aise Paris Carine PENOCCI responsable projet qualit G n rations Mutualistes R seau famille de la Mutualit Fran aise Paris Laurent PERAZZO adjoint de direction du secteur social et m dico social Fehap Paris Etienne PETITMENGIN directeur g n ral adjoint charg du p le solidarit s et coh sion sociale Conseil g n ral 25 Doubs Christophe PITEUX responsable du d partement conseil juridique et formation Unccas Paris J r me REYNE directeur charg des personnes g es Conseil g n ral de la Loire Saint Etienne Loire Aurore ROCHETTE d l gu e sant et soins ADESSA domicile F d ration nationale Paris Philippe SANCHEZ dirigeant d une structure de Sap ALLIANCE services A
58. age de l valuation Le comit de pilotage de l valuation a un r le strat gique Il pense la d marche dans sa globalit lancement mise en uvre suivi plan d am lioration et prend les d cisions concernant sa structuration Il assure la fonction de conduite de l valuation Quel lien avec les instances existantes Quelle taille et qui participe Quels sont les r les du comit de pilotage de l valuation Sp cificit s Le comit de pilotage se diff rencie e du Conseil d administration de par ses participants et ses objectifs e du des groupe s de travail charg s de la mise en uvre La taille du comit de pilotage varie en fonction de la taille du service et du volume d activit s Le comit de pilotage int gre a minima le r f rent valuation et les principaux dirigeants directeurs administrateurs etc mais il est galement possible d y associer selon le contexte e des cadres et chefs de service e des intervenants au domicile des accompagnateurs sociaux e des administratifs e des partenaires e des usagers ou des repr sentants d usagers e des repr sentants du personnel d l gu du personnel etc e des b n voles CERTES Les r les du comit de pilotage de l valuation varient en fonction des phases de l valuation En amont de la d marche phase 1 e d terminer le planning de l valuation fiche 3 Comment d finir un planning d valua
59. agers et leurs proches gt Au niveau des risques organisationnels comment le temps des trajets et les moyens de transports sont ils pris en compte Le temps du repas Les horaires d intervention nuit week end etc Le temps d intervention n cessaire en fonction des usagers Quelle est la proc dure en cas d urgence num ros d urgence coordonn es des organismes contacter conduite tenir en cas d incendie etc Comment est elle connue des professionnels Etc gt Au niveau des risques routiers Comment les salari s sont ils sensibilis s aux risques en voiture somnolence t l phone portable etc Etc gt Au niveau des risques de violence Quel dispositif de pr vention de gestion et d analyse de situations est pr vu en cas de violence de l usager et ou des aidants familiaux sur le professionnel Etc gt Au niveau des risques physiques Quels sont les quipements de protection mis disposition des professionnels masques gants lunettes tenues de travail etc Comment le personnel est il form sensibilis leur usage Etc gt Au niveau des risques psychosociaux Comment les professionnels sont ils form s la gestion du stress Quel soutien psychologique est pr vu pour l accompagnement en fin de vie Comment la direction valorise t elle l exp rience professionnelle Est attentif aux difficult s d isolement Pr voit du temps pour les transmissions d information Etc gt Au
60. al et m dico social Ces objectifs sont d finis dans la loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 et les crit res d ap pr ciation sont nonc s dans le d cret n 2007 975 du 15 mai 2007 savoir gt la garantie des droits et la participation des usagers gt la protection la gestion et la pr vention des risques gt la personnalisation de l accompagnement gt la promotion de l autonomie et de la qualit de vie des usagers Compte tenu des sp cificit s des services domicile il est recommand d valuer les activit s centr es sur les usagers selon quatre axes qui d clinent ces quatre objectifs nonc s dans les textes de r f rence Cette valuation est une valuation en continu sur cinq ans Le choix de l ordre des axes d valuation est fait par le comit de pilotage au regard de ce qu il juge prioritaire Il est recommand de suivre les quatre phases de la d marche d valuation pour chaque axe d valuation selon le sch ma page suivante 3 CIRCULAIRE N DGCS SD5C 2011 398 du 21 Octobre 2011 relative l valuation des activit s et de la qualit des prestations d livr es dans les tablissements et services sociaux et m dico sociaux La personnalisation est n cessairement abord e dans chaque dimension de l accompagnement et doit donc tre prise en compte dans chaque axe C est pourquoi celui sur la personnalisation de l accompagnement est envisag de mani re transversale dans les 4 axes rec
61. alit des prestations des tablissements et services sociaux et m dico sociaux 96 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes 2 partie l ments de m thode Protocole d valuation gt choix d entr e et temporalit gt difficult s ventuelles rencontr es Les modalit s de l implication des instances d lib ratives et dirigeantes des professionnels et des usagers dans la d marche gt composition du comit de pilotage gt modalit s de consultation des usagers aux diff rentes tapes de la d marche pr cisant les types de donn es recueillies gt modalit s d association des professionnels aux diff rentes tapes de la d marche pr cisant les types de donn es recueillies Les grandes modalit s de la remont e des informations gt les principaux indicateurs retenus gt les r f rentiels ventuellement utilis s gt les tudes ou recherches sp cifiquement men es ou exploit es gt les grilles d observation de recueil de donn es utilis es ou cr es gt les outils compl mentaires ventuellement mobilis s 3 partie Pr sentation des r sultats Les principaux constats sont pr sent s de mani re synth tique gt le niveau de r alisation des objectifs gt le niveau d int gration des recommandations de bonnes pratiques professionnelles gt les effets constat s pour les usagers et
62. amiliale dans un Service d accompagnement la vie sociale SAVS Association d partementale des parents et amis des personnes handicap es mentales Adapei 79 Niort Deux S vres Corinne HARDY responsable de services dans un Centre de soins infirmiers CSI et Ssiad Croix Rouge Fran aise Rochechouart Haute Vienne Sabine JEUCH responsable action sociale Agence nationale des services la personne Ansp Paris 106 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes B n dicte LEMORE repr sentante de l Union nationale des associations de formation et de recherche en intervention sociale Unaforis H rouville Saint Clair Calvados Evelyne MARION conseill re technique Association des paralys s de France APF Paris Marie Christine MARTIN psychologue b n vole France Parkinson Paris Jo lle OLIVIER responsable de structures Association des directeurs au service des personnes g es AD PA Emilie PARNIERE responsable de la strat gie qualit Ansp Paris Christophe PELLETIER responsable qualit Union nationale de l aide des soins et des services aux Domiciles UNA Paris Philippe RODRIGUEZ UNA et pr sident de la section personnes g es du Comit d orientation strat gique de l Anesm Ris Orangis Essonne Jean Marc ROYE chef de service d un Service d accompagnement m dico social pour adultes handicap s Samsah Association de parents d enfants i
63. and Par qui gt Quels risques sont identifi s au niveau comportemental conduites risque addictions alcool drogues etc Comment Quand Par qui gt Comment la variation des crit res li s au poids l humeur au comportement etc est elle prise en compte gt gt Quel est le nombre de t l alarmes install es chez les usagers du service gt Combien de transmissions relatives une chute ont t faites au service Combien d am nagements du domicile ont ils t propos s Suivis Combien d usagers ayant des risques de chutes ont eu une proposition de leur am nage ment du domicile Quel est le nombre de personnel form l valuation de la douleur gt 50 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 2 Th me 2 Les effets constat s gt Combien de fois les intervenants ont ils trouv un usager par terre Nombre de pour les usagers chutes recens es sans am nagement du domicile Nombre de chutes recens es avec am nagement du domicile gt Quel est le nombre d usagers se disant non ou mal soulag s lors de la derni re enqu te de satisfaction gt Quel est le nombre d usagers satisfaits de la qualit des repas Nombre d usagers dont le poids a fortement vari en perte ou en augmentation gt Combien de fois l avis des familles sur l accompagnement de leur parent d prim ou ayant des troubles d
64. ation des usagers dans les tablissements m dico sociaux relevant de l addictologie laboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service Le questionnement thique dans les tablissements sociaux et m dico sociaux Qualit de vie en Ehpad volet 1 De l accueil de la personne son accompagnement Le partage d informations caract re secret en protection de l enfance L accompagnement des jeunes en situation de handicap par les Sessad Qualit de vie en Ehpad volet 2 Organisation du cadre de vie et de la vie quotidienne Qualit de vie en Ehpad volet 3 La vie sociale des r sidents en Ehpad L valuation interne rep res pour les tablissements d h bergement pour personnes g es d pendantes Autisme et autres TED interventions ducatives et th rapeutiques coordonn es chez l enfant et l adolescent L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Trois enqu tes nationales relatives l valuation interne des tablissements et services sociaux et m dico sociaux Deux rapports d analyse nationale concernant l tat du d ploiement des pratiques professionnelles concou rant la bientraitance des r sidents en Ehpad et la perception de leurs effets par les conseils de vie sociale 110 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice
65. atisfaction Num rateur Nombre d usagers ou repr sentants d usagers ayant particip au dernier groupe d expression collective x100 D nominateur Nombre d usagers ou repr sentants d usagers ayant t sollicit s pour le dernier groupe d expression Suivi du plan Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque d am lioration AMEE gt tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 42 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 1 Synth se Synth se de l axe sur la garantie des droits individuels et la participation des usagers Trois th mes valuer gt Le respect des personnes gt La participation des usagers leur accompagnement gt L association des usagers l volution du fonctionnement du service Cadre valuatif la th orie Les objectifs effets attendus pour les usagers sont gt Garantir le droit au respect de la dignit et de l int grit de l usager gt Garantir le dro
66. au minimum deux connait le nom de son r f rent ou de la personne contacter en cas de besoin Entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple il existe une r u nion de service hebdomadaire mais plus de la moiti des salari s y sont absents Entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple en cas d arr t maladie l intervenant n a t remplac qu apr s 3 jours et l usager n est pas forc ment inform Entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le nombre d interventions non assur es pour cause d absence du salari a augment sur les 12 derniers mois gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changem
67. aux droits des malades et la qualit du syst me de sant e Arr t du 8 septembre 2003 relatif la charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l article L311 4 du Code de l action sociale et des familles gt Remettre syst matiquement le livret d accueil aux usagers gt Permettre l usager d acc der son dossier chaque fois qu il le demande gt Permettre l usager de s exprimer sur la satisfaction de ses besoins physiques et psychiques gt D finir des objectifs d accompagnement avec l usager et ses proches si besoin gt 7 Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Les attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e laboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service Anesm mai 2010 35 2 Le recueil d informations Comment nous sommes nous organis s Que faisons nous effectivement Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les ventuels effets inattendus Les dispositions mises en place proc dures moyens humains moyens mat riels moyens financiers Les actions observ es
68. cation des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mat riels mobilisables locaux mat riel v hicule la formation des professionnels l animation de la vie sociale l volution de la population accompagn e Niveau de d pendance Niveau socioculturel en mati re de loisirs d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 67 Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e L indicateur propos ci dessous est un exemple qui peut tre modifi remplac ou compl t par un autre indicateur 16 Taux de satisfaction relatif au respect de l autonomie Num rateur Nombre d usagers d clarant que l intervenant res pecte leur autonomie x100 D nominateur Nombre d usagers ayant r pondu la
69. ccueillie droit la pratique religieuse respect de la dignit de la personne et de son intimit 27 En ce qui concerne les services domicile le livret d accueil la charte des droits et libert s de la personne le r glement de fonctionnement le document individuel de prise en charge les enqu tes de satisfaction la personne qualifi e le projet de service 28 Loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale d cret n 2004 287 du 25 mars 2004 relatif au conseil de la vie sociale et aux autres formes de participation institu s l article L311 6 du Code de l action sociale et des familles d cret n 2005 1367 du 2 novembre 2005 portant modifications de certaines dispositions du Code de l action sociale et des familles partie r glementaire relatives au conseil de la vie sociale et aux autres formes de participation institu s l article L311 6 du Code de l action sociale et des familles 30 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 1 Le respect des personnes OBJECTIFS gt Garantir le droit au respect de la dignit et de l int grit de l usager gt Garantir le droit au respect de l intimit et de la vie priv e gt Garantir le droit la s curit gt Garantir le droit une prise en charge et un accompagnement de qualit favorisant son autonomie gt Garantir le droit la confidentialit des informations c
70. ciale a renforc les droits individuels et collectifs des usagers Elle d finit les droits et libert s individuels et collectifs f et rend obliga toire diff rents outils garantissant leur mise en uvre La participation l volution du fonctionnement du service est un droit institu par la loi Elle en a pr cis les formes enqu tes de satisfaction ou autres formes de participation et en a num r des th mes de consultation des usagers organisation de la vie quotidienne nature et prix des services rendus animation de la vie institutionnelle autres formes de participation Trois th mes valuer gt Le respect des personnes gt La participation des usagers leur accompagnement gt L association des usagers l volution du fonctionnement du service 2 Ces droits sont inscrits dans la Charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l article L311 4 du Code de l action sociale et des familles le terme personne accompagn e sera privil gi dans la recommandation principe de non discrimination droit une prise en charge ou un accompagnement adapt droit l information principe du libre choix du consentement clair et de la participation de la personne droit la renonciation droit au respect des liens familiaux droit la protection droit l autonomie principe de pr vention et de soutien droit l exercice des droits civiques attribu s la personne a
71. cle L222 3 du CASF 90 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes Outil 2 R les et comp tences de tous les acteurs dans la d marche d valuation Fonctions au sein du service Le directeur du service Le r f rent valuation Cette fonction peut tre assur e par le directeur lorsque le service est de petite taille ou l infirmi re coordinatrice pour les SSIAD un qualiticien un professionnel du service comp tent un consultant lorsque la direction a choisi de confier l animation de l valuation interne un organisme ext rieur Les cadres et les chefs de service les responsables de secteur coordonateurs Les professionnels intervenant au domicile ou accompagnant les usagers auxiliaire de vie sociale infirmi res ducateur techniciens de l intervention sociale et familiale aide soignant ergoth rapeute psychologue etc Les personnels administratifs Les usagers ou les repr sentants d usagers Les administrateurs et ou les b n voles Les partenaires Comp tences dans l valuation Responsable de l valuation Son r le recueillir et diffuser l information entre le comit de pilotage les groupes de travail l ensemble des professionnels les usagers etc Il est garant de la d marche de la m thode et de la tra abilit de la d marche Ses comp tences sens de l int r t g n ral vision de
72. ctivit de nombreuses donn es en particulier concernant l valuation de l axe 2 et 3 sont disponibles Le service fait appel un prestataire parmi les organismes habilit s par l Anesm pour r aliser l valuation externe Pour faire ce choix le service labore un document de mise ai en concurrence qui d finit les finalit s de l valuation externe et ses modalit s de mise en L valuation uvre Le rapport r alis par le prestataire est destin au service qui le remet l autorit externe ayant d livr l autorisation Un des objectifs de l valuation externe est d examiner les suites r serv es aux r sultats issus de l valuation interne d cret 15 mai 2007 article annexe3 10 38 Les conditions du renouvellement sont les suivantes le champ de la certification couvre l int gralit de l activit faisant objet de l agr ment le r f rentiel de certification utilis est labor et valid conform ment la r glementation l organisme certificateur b n ficie d une accr ditation par une instance reconnue cet effet et selon les normes europ ennes de la s rie 45 000 la certification est effectu e tous les 5 ans les r sultats de la certification sont communiqu s au Pr fet dans les m mes d lais que l valuation externe qui les transmet aux Pr sidents des Conseils g n raux 100 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexe
73. d concentr s de la coh sion sociale et la comp tence du repr sentant de l tat dans le d partement au titre de la protection de la personne Article 226 3 434 1 et 434 3 du Code P nal relatif la non d nonciation de crime au d faut de signalement et la non assistance personne en danger gt Communiquer sur les bonnes pratiques appliqu es dans le service gt D finir des temps d change pour parler entre professionnels de la maltraitance gt Organiser un traitement syst matique des faits de maltraitance gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e Gestion des risques de maltraitance pour les services d aide de soins et d accompagnement domicile M thode Rep res Outils Comit national de vigilance contre la maltraitance des personnes g es et des adultes handicap s janvier 2009 e La pr vention des situations risque de maltraitance dans l aide et les soins domicile Guide m thodologique Mutualit Fran aise UNA CHORUM mars 2011 45 gt Comment la pr vention de la maltraitance est elle d clin e dans le projet de service Pr sent e aux nouveaux professionnels Aux usagers et leurs proches gt Comment
74. des choix une prise en charge et un accompagnement de qualit la confidentialit l exercice des droits civiques et la pratique religieuse Au respect des liens familiaux l information la participation de la personne son projet l volution du fonctionnement du service gt Quand ces actions sont elles mises en place gt Par qui et avec qui sont elles mises en place gt 7 Synth se du questionnement pour observer les pratiques gt Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour garantir le droit au respect de l intimit et de la vie priv e Pour garantir le droit la s curit Au libre choix l information la participation de la personne son projet Au fonctionnement du service gt Combien de fois ces pratiques ont t mises en place gt a Synth se du questionnement pour les effets constat s pour les usagers gt Combien d usagers ont t associ s l laboration du projet de service Du r glement de fonctionnement Du r glement int rieur Comment gt Les r sultats des enqu tes de satisfaction permettent ils au service de se remettre en question Si oui comment Si non pour quelles raisons Lors des entretiens de recueil de suivi ou d valuation des attentes et des besoins combien d usagers ont eu la possibilit de s exprimer sur leur bien tre et sur leurs souhaits d autonomie De quelle mani r
75. des publics adultes Annexes 111 Conception graphique Opixido Impression Corlet imprimeur S A 14110 Cond sur Noireau D p t l gal avril 2012 N imprimeur 133680 Anesm 5 rue Pleyel B timent Euterpe 93200 Saint Denis T l phone 01 48 13 91 00 Site www anesm sante gouv fr Toutes les publications de l Anesm sont t l chargeables Avril 2012
76. des ressources effectivement mobilis es des pratiques effectivement d ploy es et des effets pour les usagers effectivement observ s Chaque service dispose d un projet de service dont l actualisation doit tre effectu e au moins tous les cinq ans e Il d cline les missions g n rales confi es par le biais de l autorisation Ces orientations sont li es au contexte implantation territoire etc et aux ressources internes et externes mobili Le projet sables ressources humaines organisation management architecture coordinations etc de service e Il pr cise le profil de la population accompagn e Outil 4 Grille d analyse des caract ristiques principales de la population accompagn e formalise les objectifs et pr sente la mani re dont les modalit s d intervention sp cifiques sont adapt es chaque personne C est dans le projet de service que l on retrouve les objectifs qui permettent d laborer le cadre valuatif Les valuations internes pr vues au premier alin a de l article L312 8 reposent sur une d marche continue retrac e chaque ann e dans le rapport d activit des tablissements et services concern s article D312 203 du CASF Le rapport Chaque ann e la direction du service rend compte de son activit aux autorit s de contr le d activit et de tarification dans un rapport d activit RA mentionn l article R314 50 du Code de l action sociale et des familles Dans ce rapport d a
77. document a t effectu e par Me Olivier POINSOT avocat la Cour charg de cours la facult de droit de Toulouse SCP GRANDJEAN POINSOT BETROM Montpellier H rault Coordination ditoriale Dominique LALLEMAND responsable de la communication et des relations institutionnelles Anesm Yaba BOUESSE charg e de communication Anesm Bibliographie et travaux d appui Sont disponibles sur le site de l Anesm www anesm sante gouv fr e une bibliographie e les versions PDF ou les liens pour acc der aux textes l gislatifs et aux recommandations cit s dans le document e un PowerPoint de pr sentation de la d marche d valuation interne aux services domicile 108 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes L Agence nationale de l valuation et de la qualit des tablissements et services sociaux et m dico sociaux Anesm Cr e par la loi de financement de la s curit sociale pour 2007 l Agence nationale de l valuation et de la qualit des tablissements et services sociaux et m dico sociaux Anesm est n e de la volont des pouvoirs publics d accompagner la mise en uvre de l valuation interne et externe dans les tablissements et services sociaux et m dico sociaux ESSMS dispositif institu par la loi du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale L Agence est constitu e sous la forme d un groupement d int r t public ent
78. duction Il LA D MARCHE D VALUATION AXE PAR AXE mu rrnennrrneneneneenenenenennennes 29 Axe 1 La garantie des droits individuels et la participation des usagers 30 Th me 1 Le respect des perSonnes fe tnt isa nn ARAE eaa ai 31 Th me 2 La participation des usagers leur accompagnement sssseseierierterserrstretretetrerrsrrernrenrnet 35 Th me 3 L association des usagers l volution du fonctionnement du service seseeeeeeeeeee 39 Axe 2 lt La pr vention des T QU S it 44 Th me 1 La maltraitance inner 45 Th me 2 Les risques inh rents la situation de vuln rabilit des personnes ssieeeseereereererereer 49 Th me 3 Les risques professionnels 53 Axe 3 La promotion de l autonomie et d la qualit de VIe sisi 60 Th me 1 Le respect des habitudes de vie 61 Th me 2 L autonomie d cisionnelle et fonctionnelle de la personne s sessisieseisreiererereserresesrerernree 65 Th me 3 La participation sociale et ou professionnelle et les liens avec l entourage n se 69 Th me 4 La relation entre les professionnels et les usagers sssisseiseseieiereessiersrserrererstssrerersrssirren 73 Axe 4 La continuit de l accompagnement et la coordination des interventions 78 Th me 1 La coh rence des actions du service 79 Th me 2 La continuit et la diversit des interventions aupr s de la personne s ssisessisreireeeeei ne 83 PR ER A E E E A E E E E 89 Annexe 1 La bot
79. e Comment ces besoins et attentes sont ils pris en compte dans l accompagnement Si non quelles solutions leur sont propos es J gt Quel est le niveau de satisfaction des usagers l gard du respect de l intimit et de la vie priv e par le service Par les professionnels gt gt Combien de r clamations sur ce sujet sont elles relev es ces 3 6 12 derniers mois gt Suivi de l valuation S 43 Axe 2 La pr vention des risques 44 L es risques varient selon les personnes leurs situations familiales leurs pathologies leur situation environnementale ou leur niveau d autonomie Par exemple la d pression ou la d nutrition peuvent menacer davantage les personnes seules plut t que les autres tats d pressifs perte d app tit incapacit ou perte d envie de se pr parer un repas De m me le risque de chute est omnipr sent un certain stade de difficult s de mobilit ou dans des environnements inappropri s Au domicile une partie des risques sont partag s par les usagers et les professionnels notamment les risques li s l ergonomie des domiciles et son tat Les solutions peuvent galement tre communes par exemple une aide technique adapt e et bien utilis e limitera les risques pour le professionnel maux de dos li s aux transferts et pour l usager risque de chute lors des transferts Aussi il para t difficile de hi rarchiser la pr valence de certains risques En fo
80. e amp id_article 462 valuation interne 98 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes valuation interne L valuation interne repose sur une d marche continue retrac e dans le rapport d activit des services Principe Les r sultats de l valuation interne sont transmis tous les 5 ans l autorit ayant d livr l autorisa tion ou lors de la r vision de leur contrat pour les services qui ont conclu un contrat pluriannuel D rogation Pour les services autoris s et ouverts avant le 21 juillet 2009 les r sultats d au moins une valua tion interne sont communiqu s au plus tard trois ans avant la date du renouvellement de leur autorisation valuation externe Principe Il r sulte d sormais de l article L312 8 du CASF modifi que les services mentionn s l article L312 1 du CASF sont tenus de proc der deux valuations externes entre la date de l autorisation et le renouvellement de celle ci Le d cret n 2010 1319 du 3 novembre 2010 codifi l article D312 205 du CASF pr voit que les services doi vent proc der deux valuations externes entre la date d autorisation et son renouvellement la premi re au plus tard 7 ans apr s la date de l autorisation et la seconde au plus tard deux ans avant son renouvellement En cas de contrat pluriannuel le calendrier peut tre pr vu dans le contrat dans les limites r glementaires D r
81. e est repr sent Le plan d am lioration pr voit des modifications dans l organisation du travail Lors de la validation de ce plan les repr sentants du personnel sont invit s au comit de pilotage Un SSIAD d cide d organiser son valuation interne en mettant en place un COPIL et des groupes de travail L infirmi re coordinatrice est galement la r f rente qualit ce titre elle anime les diff rents groupes de travail et remonte les travaux et r sultats au COPIL En fonction des th mes abord s au sein des groupes de travail l infirmi re coordinatrice encourage les aides soignantes et les personnes en charge de l accueil et du secr tariat participer aux r unions Cette incitation est par exemple facilit e par la tenue des r unions des groupes de travail entre 14h et 16h qui sont des temps de coupures entre les tourn es De m me pour encourager la pr sence d un ou plusieurs administrateurs au sein du COPIL les r unions peuvent avoir lieu en d but de soir e afin de faciliter la pr sence de b n voles ayant un emploi Afin de rem dier aux difficult s li es l loignement entre le service et le domicile un SAMSAH a d cid d organiser des conf rences par internet avec des usagers pris individuellement ou des groupes restreints d usagers 19 2 valuer quatre axes centr s sur les usagers Les prestations engag es par les structures rel vent des principaux objectifs d intervention impartis au secteur soci
82. e l tat d lus d usagers de collectivit s territoriales de f d rations de directeurs d tablissements de salari s d employeurs est une instance d change et de concertation qui participe l laboration du programme de travail de l Agence et formule un avis sur le caract re op rationnel des projets de recommandations Les champs de comp tences L Anesm est comp tente dans le champ des personnes g es des personnes handicap es de l inclusion sociale de la protection de l enfance de la protection juridique des majeurs de l addictologie Elle couvre les cat gories de services et d tablissements sociaux et m dico sociaux vis s l article L312 1 du code de l Action sociale et des familles 109 Le dispositif d valuation e Les recommandations valid es par l Agence alimentent l valuation interne des ESSMS Les deux tiers d entre eux taient engag s dans cette d marche fin 2010 e L Agence a habilit au 15 mars 2011 un peu plus de 700 organismes qui peuvent proc der l valuation externe la demande des ESSMS Les r sultats de cette valuation fondent exclusivement le renouvellement de l autorisation d livr e par les autorit s de contr le et de tarification Les recommandations de l Anesm Vingt cinq recommandations de bonnes pratiques professionnelles disponibles sur www anesm sante gouv fr L expression et la participation des usagers dans les tablissements relevant du secteur de l
83. e la tra abilit des informations Les modalit s de tra abilit des informations La tra abilit des informations utilis es pour l valuation est importante pour pouvoir e communiquer l ensemble des acteurs du service les points saillants ressortant de l valuation de ce th me e suivre r guli rement la mise en uvre et l efficacit des actions d am lioration e garder trace de la r flexion collective sur le sujet une ann e N pour tre utilis e lors du suivi l ann e N 1 e crire le rapport d valuation interne qui est remettre aux autorit s de tarification et d auto risation outil 5 Le rapport d valuation interne e fournir des l ments de preuve lors de l valuation externe Cette tra abilit peut tre r alis e sous deux formes compl mentaires e Un tableau de suivi des informations quantitatives peut tre mis en place et aliment r guli rement Il s agit d un outil permettant de visualiser le suivi des indicateurs choisis par le service e Un compte rendu de r union peut tre structur de la mani re suivante gt les principaux constats gt gt les principaux carts et leur analyse pr sent s de mani re synth tique gt gt les objectifs d am lioration gt les moyens mobiliser en termes d effectifs et de comp tences gt l organisation et le management gt gt l information et la communication gt gt les partenariats solliciter
84. e r glement de fonctionnement reprend t il les droits des usagers Comment le livret d accueil et le r glement de fonctionnement ont ils t adapt s la population accueillie formulations taille de la police utilis e gt Comment les professionnels sont ils form s au respect de la vie priv e respect des horaires discr tion lors des toilettes dignit de l habillement mani re de s adresser aux personnes etc Quels sont les proc dures et les outils pour les professionnels au sujet du respect de la vie priv e des usagers Sont ils expliqu s tous les nouveaux professionnels Comment l encadrement s assure t il des pratiques r elles gt Comment est abord e la r flexion thique sur la question libert s curit Sur la libert d aller et venir Sur le refus de soins et d aide gt Comment l organisation permet elle de garantir la confidentialit et le partage des informations Quelle est la proc dure de gestion des dossiers Est elle formalis e Est elle connue des professionnels Comment les usagers sont ils inform s de cette proc dure et de ce partage d informations Si la proc dure n est pas formalis e pour quelles raisons Est ce envisag Dans quels d lais gt Comment les r clamations des usagers sont elles prises en compte Comment sont elles formalis es Comment sont elles trait es gt Quelle proc dure a t mise en place par le service pour signaler les actes de ma
85. e suivi avec le r f rent le chef de service et la directrice Au total le suivi des 40 PAQ a pris au minimum 2 heures tous les 15 jours pour le r f rent valuation et 2 demi journ es de r union du comit de suivi 27 Fiche 10 Pourquoi et comment utiliser des indicateurs de suivi Le suivi des indicateurs permet au service de disposer de donn es quantitatives sur son activit et peut consti tuer un point de d part un questionnement Les constats r alis s sur leur volution permettent d entrer dans la d marche d valuation interne et d interroger les pratiques professionnelles L utilit des indicateurs Les limites des indicateurs Nombre d indicateurs Les exemples d indicateurs propos s par l Anesm 28 Un indicateur est une information choisie une variable qui aide e interroger un ou plusieurs processus mis en uvre pour r pondre aux objectifs d accompagne ment et de soins et leurs effets pour les usagers e d clencher un questionnement valuatif du th me tudi lorsque cet indicateur signale une qualit insuffisante des effets mesur s ou lorsque sa valeur varie d une mesure l autre e mesurer l effet du plan d am lioration mis en place la suite de l valuation Les donn es servant la construction d un indicateur doivent tre v rifiables quantifiables et faciles retrouver Cependant un indicateur donne une information pr cise mais incompl te qui ne prend
86. ea Outils nerion AN nn e a a AR A E a AEE 90 Annexe 2 Synth se des sigles de la recommandation 104 Annexe 3 laboration de la recommandation rir ernntenrt rnrn re ner 106 4 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Introduction La loi du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale soumet les tablissements et services une l gislation sp cifique en mati re d valuation et d am lioration continue des activit s et de la qualit des prestations L Anesm a pour mission d laborer des recommandations de bonnes pratiques professionnelles pour aider les tablissements et services sociaux et m dico sociaux mener leur valuation Dans ce cadre deux recommandations ont d j t publi es La mise en uvre de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles mars 2008 et La conduite de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles juillet 20092 Ces travaux sont d clin s par cat gories d tablissements et de services5 La production d une recommanda tion sur L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes s inscrit dans le cadre du programme de travail de l Agence Les travaux qui donnent lieu cette recommandation se sont d
87. ent passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 81 Exemples d indicateurs de suivi afin d interroger les effets des actions pour les usagers Suivi du plan d am lioration Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 21 Taux d usagers ne se d clarant pas inform s des absences professionnelles Num rateur Nombre d usagers disant ne pas avoir t inform s pr alablement d une indisponibilit de l intervenant au cours des 3 derniers mois D nominateur Nombre d usagers ayant r pondu la derni re x100 enqu te de satisfaction Num rateur Nombre d usagers aupr s desquels les SSIAD inter viennent 7 jours sur 7 au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre total d usagers accompagn s par le service Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e gt gt tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicat
88. ents d enfants inadapt s APF Association des paralys s de France APPS Association pour la promotion de la sant ARS Agence r gionale de sant AVS Auxiliaire de vie sociale CAF Caisse d allocation familiale CASF Code de l action sociale et des familles CASVP Centre d action sociale de la ville de Paris CCAS Centre communal d action sociale CHSCT Comit d hygi ne de s curit et des conditions de travail CIDES Chorum initiative pour le d veloppement de l conomie sociale CLIC Centre local d information et de coordination CNAV Caisse nationale d assurance vieillesse CNESMS Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale CNSA Caisse nationale de solidarit pour l autonomie CPA Comit de pilotage associatif CPOM Contrat pluriannuel d objectifs et de moyens COPIL Comit de pilotage CSI Centre de soins infirmiers CVS Conseil de la vie sociale DGAS Direction g n rale de l action sociale DGCS Direction g n rale de la coh sion sociale DGCIS Direction g n rale de la comp titivit de l industrie et des services DGEFP D l gation g n rale l emploi et la formation professionnelle 104 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes DIPC Document individuel de prise en charge DRESS Direction de la recherche des tudes de l valuation et des statistiques DUERP Document unique d
89. ervenants domicile et les r f rents e Croiser les observations des professionnels et les donn es issues de la consultation et ou de l observation des personnes accompagn es Favoriser une analyse collective e L analyse des informations doit se faire dans le respect des r gles de confidentialit li es la circulation des informations e L analyse collective permet galement de r interroger le contenu des projets personnalis s en mettant en vidence les informations dont les professionnels ont besoin e Les dossiers des personnes accompagn es Mobiliser les outils e Les projets personnalis s individuels d accompagnement de soins ou plan de soin existants d intervention e Les tableaux de bord de suivi tablir une synth se des donn es r cup r es pr cisant Pr senter les informations recueillies e la date du recueil d informations les caract ristiques communes d gag es de l observation des situations individuelles e les volutions significatives 34 Anesm Les attentes de la personne et le projet personnalis d cembre 2008 p 34 93 Caract ristiques g n rales des personnes accompagn es Nature des informations ge moyen l entr e dans le service Sexe Logement Sant et besoins de soins physique psychologique Limitation d activit s li es aux capacit s fonctionnelles Limitation d activit s li es aux capacit s cognitives Facteurs de risques encouru
90. es Dgcs Paris Nicole FAGET pr sidente Unassi directrice de Ssiad Castelnau Magnoac Hautes Pyr n es Nicole FRANCOIS pr sidente ajointe des Ain s Ruraux en charge du social et de la solidarit F d ration d partementale des C tes d Armor Sophie GALLAIS chef du r seau Saad du Centre d action sociale de la ville de Paris CASVP Paris Jean Pierre HARDY chef de service politiques sociales Association des d partements de France ADF Paris Marie Dominique LUISSIER et Virginie HOAREAU Agence nationale d appui la performance des tablissements de sant et m dico sociaux ANAP Paris Clara MARTIN PREVEL responsable d veloppement l union nationale Admr Paris Liste des services et associations visit s Association COTRA SAVS Fontenay le Fleuri Yvelines Association La nouvelle Forge Samsah Creil Oise Association L uvre Falret SAVS Paris A DOMICILE 58 Spasad Nevers Ni vre ADSEVEL SSIAD Saad Guingamp C tes d Armor Association Val de Sa ne Dombes Services Spasad Reyrieux Ain F d ration ADMR des C tes d Armor Ssiad Saad Pl rin C tes d Armor R seau d partemental des coordinatrices de Ssiad d Indre et Loire Indre et Loire Sesvad Samsah SAVS Saad Saint Brieuc C tes d Armor Spasad Croix Rouge Fran aise Villeurbanne Rh ne Coordination Th r se HORNEZ chef du service Recommandations Analyse juridique La v rification et la conformit juridique de ce
91. es attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 e La Bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 65 gt Qu est il pr vu pour former sensibiliser les professionnels aux actions permettant de restaurer d velopper ou maintenir les savoir faire des usagers gt Comment est assur e la formation des professionnels sur la relation d aide gt Comment les aidants sont ils int gr s au maintien de l autonomie des usagers Comment sont ils sensibilis s aux techniques permettant de maintenir l autonomie ou de compenser la situation de d pendance ou de handicap des usagers gt Comment la situation de l usager est valu e Quel outil Par qui Quand Comment Comment l tat g n ral des usagers est il appr ci quel moment Quand est il r valu Par qui gt Comment la capacit d une personne exercer ses droits et obligations est appr ci e par les professionnels En cas d volution des capacit s juridiques quelles sont les proc dures suivre signalement saisine main lev e etc gt Comment les activit s en lien avec l intervention pouvant tre effectu es par l usager sont elles connues des professionnels Comment sont elles valoris es par les professionnels Par l entourage gt Quelle est la disponibilit du personnel pour accompagner les d placements si besoin gt Quelle aide au d placemen
92. es et vise d gager avec la participation de tous les acteurs des n uds points de tension forte entre les intentions affich es et les r alisations effectives entre les effets attendus pour les usagers et les effets constat s Les diff rents cycles d valuation permettront de compl ter au fur et mesure l exercice en approfondissant l valuation des axes propos s Le d cret n 2007 975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du cahier des charges pour l valuation des activit s et de la qualit des prestations des tablissements et des services sociaux et m dico sociaux en d finit les modalit s N Ces recommandations s appuient en partie sur les travaux engag s par le Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale CNESMS valuation interne le guide pour les tablissements et services sociaux et m dico sociaux septembre 2006 Anesm valuation interne Rep res pour les tablissements d h bergement pour personnes g es d pendantes publi e en f vrier 2012 R forme en cours sur la tarification des SSIAD r forme en cours sur le cahier des charges pr alable l autorisation des SSIAD r forme en cours sur les indicateurs SSIAD r forme en cours sur le cahier des charges pr alable l agr ment qualit d bat national sur la d pendance etc Lorsqu il est fait mention des attentes et des besoins des usagers l expression comprend les usagers mais peut ventuellement inclure le
93. es risques professionnels DUERP est mis jour tous les ans gt D velopper des formations de pr vention des risques en fonction du plan d action identifi par le DUERP Sauveteur Secouriste du Travail Pr vention des Risques li s aux Activit s Physiques Certificat de Pr vention S curit etc gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e Mise en uvre d une strat gie d adaptation l emploi des personnels au regard des populations accompagn es Anesm juillet 2008 e Aide et soin domicile Pr vention des risques professionnels Assurance maladie Mission nationale de la pr vention des risques dans les m tiers de l aide et du soin domicile septembre 2008 e Guide de bonnes pratiques face aux risques professionnels dans les services la personne Arvise Aract R union Agence R gionale l Am lioration des Conditions de Travail CAPS r union Cellule Acad mique de Pr vention et de S curit du Rectorat de la R union Service de pr vention de Sistbi Service Interentreprises de Sant au Travail du B timent et Interprofessionnel 2009 e Guide des pratiques de pr vention des risques professionnels CIDES avril2009 e L valua
94. es usagers ont ils la possibilit d effectuer des t ches quotidiennes Lesquelles gt Selon les usagers eux m mes l entourage ou ventuellement les partenaires les usagers se sont ils r appropri s des actes de leur vie quotidienne qu ils ne faisaient plus avant l intervention du service gt Que dit l entourage de l usager sur le soulagement et le soutien que lui apporte le service L intervention du service lui offre t il des moments de r pit D 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple parmi les usagers qui au minimum pouvaient se nourrir seul il y a 12 mois 10 ont besoin d tre aid s aujourd hui entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple la situation de l usager n est pas r valu e r guli rement entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple la r va luation des capacit s dans les actes de la vie quotidienne n est pas r guli re entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le temps pass aider faire la toilette gt La recherche des l ments d expli
95. esernnrnrenennne 11 1 Organiser la d marche d valuatiOM s neraiesenenson ers re norae E rea TEN SENERE 12 Fiche 1 Quand et par quoi commencer renen rar tet 13 Fiche 2 Pourquoi et comment mettre en place un comit de pilotage de l valuation 50 212151 14 Fiche 3 Comment d finir un planning d valuation ucseccsineniireniisinieiiniiaiiinn 16 Fiche 4 Comment identifier les moyens et outils facilitant la conduite de l valuation 0s1s10101 17 Fiche 5 Comment mobiliser l ensemble des acteurs ssesesssiserereeisrrerrersererssrerretrtrntrerrerrernrnsrnernt 18 2 valuer quatre axes centr s sur les usagers 20 Fiche 6 Comment utiliser le r f rentiel d une d marche qualit existante dars sa d marche d valuation esiaren stunt ht fhe 22 Fiche 7 O et comment rechercher les informations permettant l valuation 24 Fiche 8 Pourquoi et comment formaliser l analyse s sssssisseseisieiererererertresertrrersrsrerernrerersrererererene 25 Ne UNE dE F VR nu de dun 26 Fiche 9 Comment piloter les suites de l valuation n nsnensnsinisieneinnsieneininsrnnsrnrnrrnnernrnnnnernennene 26 Fiche 10 Pourquoi et comment utiliser des indicateurs de suivi ssss ssssssseisisisininsrsrerernsrsrernrnnree 28 2 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Intro
96. essionnelle fatigue professionnelle accidents du travail ou maladies manque ou insuffisance de qualification de groupe de parole etc Elle passe galement par la mise en place de r seaux professionnels au niveau de l accompagnement de la coordination des changes d exp riences de la formation etc Le questionnement pour pr venir ce type de risque porte sur l engagement de l institution l valuation de la situation au d but de la prise en charge de l usager l valuation continue des situations risque de maltraitance l organisation des relations avec le b n ficiaire et les aidants familiaux la mise en uvre de d marches de pr vention l accompagnement et la formation des professionnels la capacit largir l analyse aux partenaires le signalement et l accompagnement dans les situations de maltraitance av r es Trois th mes valuer gt La maltraitance gt Les risques inh rents la situation de vuln rabilit des personnes gt Les risques professionnels 2 MANTOVANI J GARNUNG M CAYLA F HAHET G DUCHIER J MEMBRADO M Qualit de mise en uvre de l APA domicile position nements de gestionnaires professionnels et b n ficiaires pour une approche crois e de la qualit Rapport pour la DREES MIRE Mai 2011 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 2 Th me 1 Th me 1 La maltraitance 1 Cadre valuatif Au
97. eur assurent un accompagnement m dico social en milieu ouvert 15 Service mentionn au L222 2 L222 3 du CASF 8 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Introduction Ce document fournit des rep res utiles aux professionnels charg s de conduire ou de participer aux d marches d valuation interne et en particulier aux quipes d encadrement aux dirigeants d organismes gestionnaires d une ou de plusieurs structures auxquels les services peuvent tre rattach s Il peut galement tre utile aux organismes habilit s charg s de r aliser l valuation externe et aux autorit s ayant d livr l autorisation destinataires des rapports d valuation transmis par les services Si les obligations des services domicile l gard de l valuation varient selon leurs caract ristiques autoris agr certifi non certifi prestataire mandataire etc les principes m thodologiques restent les m mes pour l ensemble des services cet effet les rep res fournis dans la recommandation peuvent tre utiles pour les services mandataires et les organismes agr s de services la personne OASP certifi s qui n ont aucune obligation l gard de l valuation interne 8 La recommandation mode d emploi Le document est constitu de trois parties Partie 1 la conduite de la d marche d valuation gt L organisation de la d marche d valuation gt L
98. eurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 82 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 4 Th me 2 Th me 2 La continuit et la diversit des interventions aupr s de la personne 1 Le cadre valuatif Au regard des missions qui nous sont conf r es par les textes de nos valeurs et des caract ristiques de la population accompagn e quels sont nos objectifs Qu avions nous pr vu de faire pour les atteindre Quels effets en attendait on pour les usagers OBJECTIFS gt Coordonner les interventions du service aupr s de la personne gt Organiser avec les usagers des compl mentarit s ou des relais avec d autres acteurs ou dispositifs gt Mobiliser de nouveaux acteurs pour accompagner les personnes pour prendre le relais de la situation R f rence e Art L311 8 du Code de l action sociale et des familles Art D312 3 du Code de l action sociale et des familles Circulaire n DGAS 2C 2005 111 du 28 f vrier 2005 relative aux conditions d autorisation et de fonctionnement des services de soins infirmiers domicile Pour les SSIAD SAAD et SPASAD articles D312 1 D312 7 1 du CASF Pour les SAVS et SAMSAH articles D312 155 5 D312 155 19 du CASF Pour les SAMSAH articles D344 5 1 D344 5 16 du CASF D cret n 2011 1210 du 2
99. externe applicable aux OASP ayant opt pour l agr ment qualit le d cret n 2006 912 relatif l valuation applicable aux services d aide et d accompagnement domicile ayant opt pour l agr ment pr vu l article L129 1 du Code du travail codifi aux articles D347 1 D347 3 du CASP l arr t du 24 novembre 2005 fixant le cahier des charges relatif l agr ment qualit pr vu au premier alin a de l article L129 1 recodifi L7231 1 du Code du travail la circulaire ANSP DGEFP DGAS n 1 du 15 mai 2007 relative l agr ment des organismes de services la personne le programme national pour le renouvellement de l agr ment qualit dat du 1er f vrier 2010 cosign par la DGCIS la DGAS la CNSA et l ANSP Recommandations e D marche qualit valuation interne dans un tablissement ou service m dico social ou social et recours un prestataire Guide m thodologique DGAS mars 2004 e l valuation interne Guide pour les tablissements et services sociaux et m dico sociaux CNESMS 2006 e Recommandations de bonnes pratiques professionnelles sur La mise en uvre de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles Anesm 2008 e Recommandations de bonnes pratiques professionnelles sur La conduite de l valuation interne dans les ta blissements et services vis s l article L312 1 du Code de
100. fect s un usager au regard de ses particularit s et de ses caract ristiques Comment le service offre t il un accueil personnalis aux usagers Comment le service value t il et r value t il la pertinence des projets personnalis s du projet d intervention gt Comment l organisation du travail s ajuste t elle aux rythmes de vie des usagers Comment les plages horaires sont elles communiqu es aux usagers Respect es des professionnels Comment les horaires sont ils ajust s aux besoins et aux attentes des usagers Quand l activit du service le permet comment l usager est associ l laboration du planning d intervention Quelle est l amplitude des plages horaires du lever de la toilette des repas de la fermeture des volets du coucher gt Comment la liste des mat riaux des aides techniques des produits n cessaires de bonnes conditions de travail aspirateur produits m nagers mat riel param dical etc est elle communiqu e aux usagers Comment est elle formalis e dans le r glement de fonction nement l aide de quel support quelle occasion Cette liste est elle r actualis e Est elle adapt e pour chaque usager ou commune l ensemble des interventions gt Si la mise en place des aides techniques s av re n cessaire mais que l usager refuse cette aide quelles proc dures sont mises en place pour le convaincre famille m decin traitant m decine du travail gt Com
101. i et avec qui sont elles mises en place gt 7 Synth se du questionnement pour observer les pratiques gt Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour pr venir les risques de violences physiques psychiques Violences mat rielles Financi res M dicales N gli gences actives Passives Violation des droits Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour pr venirlesrisquesli saux chutes Auxtroublesalimentaires Aux fausses routes Aux escarres l isolement et aux d pressions la douleur Aux d pistages et la prise en charge des troubles de l humeur et du comportement Quelles sont les pratiques r ellement mises en place pour pr venir les risques professionnels routiers Physiques Biologiques Relatifs l environnement de l activit Aux contraintes techniques et organisationnelles Au stress aux pressions psychologiques A la violence verbale gt Combien de fois ces pratiques ont t mises en place gt _ Synth se du questionnement pour les effets constat s pour les usagers gt Quel est le nombre de plaintes trait es li es au compor tement d un intervenant Quel est le nombre d usagers satisfaits de ce traitement gt Combien de situations de maltraitance pour les usagers ont t identifi es sur les 12 derniers mois gt gt Combien de fois les intervenants ont ils trouv un usager parterre Nombre de chutes recens es sans am
102. iales et m dico sociales au sens du Code de l action sociale et des familles Ils seront nomm s dans la recommandation organismes gestionnaires 17 Une synth se des obligations des diff rents services l gard de l valuation est propos e en annexe 18 Les OASP non certifi s sont concern s par la recommandation au travers de leur valuation externe 10 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes La conduite de la d marche d valuation 11 1 Organiser la d marche d valuation L valuation interne est l occasion de questionner les professionnels sur leurs pratiques et sur ce qui fonde leur activit savoir la qualit de vie des personnes accompagn es Cette d marche impose quelques contraintes et n cessite un investissement en temps non n gligeable C est la raison pour laquelle une organisation parti culi re et une mobilisation de l quipe participent son bon d roulement La d marche collective n cessite l organisation de r unions consacr es la conduite de la d marche ou sa mise en uvre Si certains professionnels ont acquis une culture de l valuation celle ci reste encore pour beaucoup un objet qui n est pas vraiment identifi Elle est souvent per ue comme une d marche technocratique ou comme une inspection un contr le Pourtant au del de son caract re obligatoire l valuation participe l am lioration de la qua
103. iaux e Comment nous assurons nous que ces modes op ratoires ou proc dures sont respect s Utiliser les RBPP Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles fournissent des rep res auxquels pour construire les structures vont pouvoir comparer leurs activit s et prestations le cadre valuatif tablir des constats et analyser les informations Les RBPP tout comme les outils pr cit s d finissent des pratiques optimales qui devraient recueillies tre mises en place Ces rep res sont galement identifiables dans le projet de service les proc dures les r f rentiels existants les changes entre les professionnels de terrain S aider des RBPP partir des constats effectu s pr c demment la structure peut identifier des pistes d am pour laborer des lioration si les rep res fournis dans les recommandations cr ent du sens pour le service et AO EEE les usagers 3 Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles sont des rep res des orientations des pistes pour l action destin es permettre aux professionnels de faire voluer leurs pratiques pour am liorer la qualit des prestations rendues aux usagers et de mettre en uvre la d marche d valuation interne Elles ne sont ni des dispositions r glementaires ni un recueil des pratiques les plus innovantes et ne sont pas prendre en tant que tel comme un r f rentiel d valuation pour le secteur social et m dico social Elles repr sen
104. ication est adapt e aux diff rents type de m tiers m decins infirmiers auxiliaires de vie techniciens de l intervention sociale et familiale aides soignants etc Comment le carnet de liaison est il formalis Utilis Diffus Rempli yvy Qui peut garantir la continuit des actions Comment le coordonateur est choisi ou recrut Qu est ce qui est mis en place pour faciliter la coop ration entre les professionnels de fili res diff rentes m decins infirmiers psychologues ducateurs sp cialis s auxiliaires de vie aides soignants techniciens de l intervention sociale et familiale etc Comment le coordonnateur change t il avec l usager ou avec l aidant le plus pr sent Pour les situations de risque de maltraitance comment l usager est il inform de la transmission d information Lorsque le service fait appel des professionnels ext rieurs professionnels de sant etc quelles conditions sont exig es Y y NY Quels sont les crit res qui d finissent le caract re d urgence Comment sont ils explicit s dans le r glement de fonctionnement Quelles coop rations sp cifiques sont mises en uvre pour g rer les situations d urgence Les situations complexes Pour organiser les entr es ou les sorties d hospitalisation Pour organiser les entr es ou les sorties d tablissement gt Comment les sorties d hospitalisation sont elles organis es pour permettre un retour au domicile da
105. ices administratifs entre les membres de l quipe administrative La coordination est un processus qui consiste am liorer la coh rence de plusieurs actions par rapport l usager son parcours son accompagnement l volution de la prise en charge Elle implique une communication entre les diff rents intervenants professionnels du service b n voles partenaires aidants familiaux afin de s entendre sur les objectifs et de s accorder sur la mani re de les atteindre La coordination s effectue trois niveaux gt en interne entre les professionnels d un m me service gt en externe avec les partenaires et l entourage qui aident l usager gt en relais avec la structure qui a pr c d le service ou celle qui lui succ dera Au niveau des acteurs la coordination comprend l interaction entre les usagers les aidants et les professionnels m dicaux param dicaux sociaux et m dico sociaux L aidant est une personne qui vient en aide titre professionnel r mun r ou non professionnel Dans le second cas il s agit le plus souvent d aidants familiaux poux enfant parfois fr re ou s ur et plus rarement d amis ou du tuteur l gal Ils apportent un soutien une personne d pendante de leur entourage pour les activit s de la vie quotidienne Cette aide peut prendre plusieurs formes nursing soins accompagnement l ducation et la vie sociale d marches administratives coordination vigi lance
106. ilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 51 Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 10 Taux de satisfaction relatif l am nagement du domicile Num rateur Nombre d usagers satisfaits de l am nagement de leur domicile la suite d une proposition du service au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre d usagers ayant eu une proposition d am nagement par le service au cours des 12 derniers mois zZ um rateur Nombre d usagers ayant acquis une escarre au cours es 12 derniers mois Q x100 tat d avancement des am liorations d cid es analyse des causes d un vent
107. importe dans ce cas de bien diff rencier les fonctions de chaque groupe comit 26 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes ILLUSTRATION La conduite de la d marche d valuation Un SAVS de moins de 10 salari s a termin le recueil et l analyse des informations Le diagnostic a donn lieu 40 plans d am lioration de la qualit PAQ Les PAQ ont t distribu s aux quipes en 2 fois en avril puis en octobre afin qu ils soient mis en place progressivement Pour chaque PAQ il est indiqu e le num ro du plan e l axe d valuation qu il am liore e l objectif qu il faut atteindre et les effets attendus e la personne qui pilote ce plan e la constitution du groupe de travail qui aide la mise en uvre de ce plan e le nombre minimum de r unions de travail pour r aliser ce plan e la date laquelle l objectif doit tre atteint Chaque pilote d un PAQ est garant de son avanc e Il informe le r f rent valuation de sa progression par email et par des changes informels Lorsque les PAQ arrivent ch ance le r f rent envoie un email au pilote du PAQ pour conna tre l tat d avancement Une fois termin le pilote du PAQ remplit une fiche qu il envoie au r f rent valuation Ce dernier v rifie si le document est compr hensible et s il r pond aux effets attendus Tous les 6 mois les PAQ finalis s sont discut s dans le comit d
108. ine METAIS responsable projet Cyril DESJEUX chef de projet Aur lie MARTIN chef de projet Mich le PONDAVEN responsable projet Marie Pierre HERVY responsable de projet Nagette DERRAZ assistante du service Recommandations Analyse documentaire Patricia MARIE documentaliste Mathilde CHAMPARE charg e de mission valuation Revue de litt rature Soci t Socrates consultant pour la revue de la litt rature Internationale Enqu te qualitative Aline METAIS responsable projet Cyril DESJEUX chef de projet Mireille BERBESSON chef de projet Groupe de travail Nelly BAUDRON conseill re technique Union nationale des centres communaux ou intercommunaux d action sociale Unccas Paris Marie France BERNARD d l gu e intervention sociale et services la personne SAP Adessa domicile F d ration nationale Paris C line BRESSON responsable qualit dans un service d aide domicile Progress 91 Savigny sur Orge Essonne Fr d rique CHADEL adjointe la cheffe de bureau en charge des services d aide et d accompagnement domicile autoris Saad Direction g n rale de la coh sion sociale Dgcs Paris Sylvie FONTAN coordinatrice d un Service de soins infirmiers domicile Ssiad F d ration hospitali re de France FHF Molsheim Bas Rhin Jean Louis GILLES vice pr sident Union nationale des amis et familles de malades psychiques Unafam Paris Laury GINGREAU conseill re en conomie sociale et f
109. it gt Quelestle nombre d usagers accompagn s par des b n voles suite l intervention du service Quel est le nombre de visite de convivialit effectu e par les b n voles gt Quel est le nombre d usagers n ayant ni visite de proche ni de b n vole que ce soit par choix de leur part ou non gt 70 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes gt L identification des carts entre les objectifs et les effets constat s par exemple la moiti des usagers disent ne pas avoir t aid s par le service maintenir leur participation sociale entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple les b n voles intervenants ont peu de contacts avec les professionnels entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple le recueil de l avis des proches sur l accompagnement de leur parent entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le pourcentage d usagers qui sortent en dehors de leur domicile gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place la situation g ographique de la structure l accessibilit de la structure aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de p
110. it au respect de l intimit et de la vie priv e gt Garantir le droit la s curit gt Garantir le droit une prise en charge et un accompa gnement de qualit favorisant son autonomie gt Garantir le droit la confidentialit des informations concernant les personnes gt Garantir le droit l exercice des droits civiques la pratique religieuse gt Garantir le droit au respect des liens familiaux gt Garantir la possibilit d exprimer ses choix entre les prestations propos es et leurs mises en uvre et respecter le consentement clair de l usager ou de son repr sentant l gal Garantir le droit l information vy Garantir le droit la participation de la personne et ou de son repr sentant l gal la conception et la mise en uvre du projet qui la concerne gt Associer les usagers pour faire voluer le fonctionne ment du service Analyse des carts Les modes d organisation et les actions pr vues pour atteindre les objectifs sont d finis par le service partir entre autres des recommandations Recueil d informations l existant Synth se du questionnement pour conna tre les dispositions mises en place gt gt Comment le service s organise t il pour garantir le droit au respect de l intimit et de la vie priv e Pour garantir le droit au respect de la dignit et de l int grit de l usager Pour garantir le droit la s curit exprimer
111. jectifs d termin s par lui et le service gt conna tre ses possibilit s identifier ses incapacit s ses limites ponctuelles ou plus durables rep rer ses ressources ou celles de son environnement familial social m dico social etc gt assimiler les r gles sociales et les normes qui prescrivent autorisent ou interdisent ces actions et la mani re de les faire Quatre th mes valuer gt Le respect des habitudes de vie dans les limites du cadre d intervention du service et de la mise en danger des personnes gt L autonomie d cisionnelle et fonctionnelle de la personne gt La participation sociale et ou professionnelle et les liens avec l entourage famille voisins espace public etc gt La relation entre les professionnels et les usagers 60 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 1 Le respect des habitudes de vie gt Prendre en compte les besoins et les attentes de chaque usager gt Garantir le droit la participation directe de l usager ou avec l aide de son repr sentant l gal la conception la mise en uvre le suivi et l valuation du projet d accompa gnement qui le concerne en relation avec l axe 1 gt Offrir l usager pour les services qui proposent des activit s la possibilit de choisir des activit s correspondant ses attentes dans le cadre de la vie quotidienne et sociale sesssessse
112. la derni re enqu te de satisfaction Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 72 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 4 La relation entre les professionnels et les usagers gt Garantir un cadre professionnel gt Garantir un cadre relationnel de qualit sessessssossesssssossssesesosessesssssssoesesssesssssosossesesssosssssssosssssosossssosssossseossossssoossssesosssosss R f rences e Sur le cadre professionnel article L312 1 Il alin a 4 du Code de l action sociale et des familles conditions techniques minimales d organisation et de fonctionnement art D312 2 du CASF pour les SSIAD art D312 7 1 amp R314 148 du CASF pour les SPASAD art D312 165 du CASF pour les SAVS art D312 169 du CASF pour les SAMSAH art D312 173 et D312 174 du CASF pour les SAVS et les SAMSAH e Sur la quali
113. laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple les usagers ne sont pas au minimum au courant que des informations sont transmises aux partenaires entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple le service est convi une fois sur deux aux r unions de synth se aupr s des partenaires entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple il existe un cahier de liaison mais il n est pas lu ni rempli entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le nombre d usagers satisfaits que la coordination baisse gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e d autres facteurs explicatifs 85 Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s app
114. les 12 derniers mois Num rateur Nombre de plaintes et de r clamations formul es par les usagers et ou leur entourage concernant leur relation avec les professionnels au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre de r clamations et de plaintes au cours des 12 derniers mois Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 48 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 2 Th me 2 Th me 2 Les risques inh rents la situation de vuln rabilit des personnes 1 Cadre valuatif Au regard des missions qui nous sont conf r es par les textes de nos valeurs et des caract ristiques de la population accompagn e quels sont nos objectifs Qu avions nous pr vu de faire pour les atteindre Quels effets en attendait on pour les usagers OBJECTIFS gt Pr venir les risques relatifs aux chutes gt Pr venir les risques relatifs aux troubles alimentaires
115. les missions des professionnels sont elles formalis es dans les fiches de poste si celles ci ont t r dig es Correspondent elles aux t ches effectu es au domicile Si non pour quelles raisons gt Comment le service informe son personnel des mesures de signalement prendre en cas de constats de maltraitance Quel est le protocole en vigueur Comment les usagers sont inform s gt Comment les changes entre les professionnels et les usagers sont ils formalis s dans le service Connus des professionnels Des usagers Y Quels risques sont identifi s au niveau relationnel avec les enfants le conjoint les proches les professionnels etc Comment Quand Par qui Y Comment le service s assure t il que le langage utilis et les gestes accomplis sont respectueux de l usager Qu il n y a pas de s vices physiques ou psychologiques violences verbales absence de consid ration abus d autorit etc Comment le service veille tre vigilant concernant la s curit physique des usagers A pr server leur sentiment de s curit Comment le service s assure t il que les risques li s aux accidents domestiques sont valu s et pris en compte dans l accompagnement Comment le service s assure t il qu il n y a pas d abus de faiblesse qu il n y a pas de vol ou d escroquerie Comment les intervenants concourent ils informer les usagers sur les soins effectuer et les traitements prescrits Yy
116. lit du service et peut tre aussi utilis e pour r pondre des besoins particuliers mobilisation des professionnels participation d usagers communication envers les partenaires laboration de nouveaux projets etc Avant d entrer dans la d marche d valuation il convient d identifier les l ments qui d terminent son bon d roulement gt le r le primordial de la direction et de l quipe d encadrement L valuation interne est un des registres du management L engagement de la direction dans la d marche la mobilisation et la formation des membres de l quipe d encadrement sont des conditions essentielles sa r ussite et son appropriation fiche 1 Quand et par quoi commencer gt l organisation de la d marche La m thode pour l valuation interne correspond celle utilis e dans les d marches projet Elle n cessite au pr alable e d identifier un groupe charg de la conduite de l valuation fiche 2 Comment et pourquoi mettre en place un comit de pilotage de l valuation e de planifier les travaux fiche 3 Comment d finir un planning d valuation e et de d finir les moyens mettre en uvre fiche 4 Comment identifier les moyens et outils facilitant la conduite de l valuation 1 gt la communication L implication et la mobilisation des diff rents acteurs n cessitent a minima une information sur le lancement le d roulement et les r sultats de la d marche fiche 5
117. ltraitance en relation avec l axe 2 gt gt Quel est le nombre de r unions ayant eu lieu dans les 12 mois pr c dents sur des questions thiques Quels sont les sujets abord s Combien de professionnels y ont particip Y a t il eu des changes Ont ils t diffus s La question du respect de la vie priv e et de l intimit des personnes a t elle t abord e lors de ces r unions Si oui comment gt Combien de professionnels sont sensibilis s la notion de domicile ou d espace priv sonner avant d entrer demander l autorisation pour se servir d un objet ne pas venir sans pr venir etc gt Combien de professionnels ont suivi un module de formation sur le respect de la personne domicile gt Combien de professionnels sont ils sensibilis s aux modalit s de partage d informations secret m dical secret partag etc en interne Avec des partenaires ext rieurs Lors de leur formation initiale D alia 32 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 1 Th me 1 Les effets constat s gt Quel est l avis des professionnels sur le respect de la personne Y a t il des droits pour les usagers pour lesquels les conditions d application sont plus difficiles Lesquels gt Comment les usagers per oivent ils le respect de leurs droits Comment s expriment ils cet gard Qu en disent les proches gt Quel est le
118. maintenir une participation sociale gr ce l intervention du service Y Combien d usagers participent au d roulement de l action d accompagnement Y Combien d usagers se disent satisfaits de la relation avec l intervenant gt gt Les actions men es dans le cadre du plan d aide ont elles atteint leurs objectifs par rapport l usager pas de perte nouvelle de son autonomie absence de perte de poids la personne sous r serve d tre accompagn e sort nouveau l ext rieur etc gt Suivi de l valuation 77 Axe 4 La continuit de l accompagnement et la coordination des interventions uotidiennement les services doivent sans cesse trouver un juste quilibre entre la r ponse apport e la demande et la r ponse apport e aux besoins gestion de laquelle d pend la qualit des prestations La qualit d un service d pend non seulement de l laboration du projet de service et ou du projet associatif des contraintes budg taires de l valuation des besoins individuels et du suivi des projets personnalis s de la formation des intervenants domicile mais galement du fonctionnement en interne du service et de la coordination qu il met en uvre Dans la structure les difficult s de coordination interne peuvent merger entre les services de soins et les services d aide entre les intervenants r guliers et les intervenants ponctuels entre les profes sionnels de terrain et les serv
119. ment les am nagements n cessaires au domicile pour garantir de bonnes conditions de travail sont ils n goci s avec l usager Dans quelles conditions gt Pour les services qui proposent des activit s comment quand par qui sont recueillis les souhaits d activit s individuelles et collectives Comment les activit s collectives existantes sont elles pr sent es aux usagers Quand Comment sont ils incit s y participer Comment la pertinence de ces activit s pour les usagers est elle valu e en lien avec les objectifs de son projet personnalis gt 62 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 3 Th me 1 Les actions gt Combien de professionnels respectent les habitudes de vie qui ont t formalis es observ es gt Quel est le nombre de r unions ayant eu lieu dans les 12 mois pr c dents sur des questions d organisation des horaires et de qualit des interventions Quels sont les sujets abord s Combien de professionnels y ont particip Y a t il eu des changes Ont ils t diffus s gt Quelle est la p riodicit des r unions d quipe sur les projets personnalis s des usagers gt Combien de projets personnalis s ou projet d intervention portent sur l ensemble des volets de l accompagnement vie quotidienne soins vie sociale vie familiale vie relationnelle autres Combien de projets ont ils t r valu
120. mettre en place ce qui est entendu par le droit l information dans le service communiquer l usager les proc dures d intervention informer l usager du fonctionnement du service informer l usager le plus t t possible des changements de planning et d horaires 2 Le recueil d informations s est effectu via le recensement des proc dures et outils de communication mis en place et de quelques questions formul es dans le questionnaire de satisfaction 3 Les professionnels intervenants et administratifs ont analys ces informations dans le cadre d un groupe de travail Conclusions de l valuation Il ressort que les proc dures d intervention sont correctement suivies par les professionnels m me si des am liorations sont souhait es en ce qui concerne la coordination entre intervenants et personnels administratifs Les usagers estiment tre suffisamment inform s l avance des changements d horaires 77 sont satisfaits Des am liorations s av rent malgr tout n cessaires pour les situations d urgence Des solutions d anticipation pourraient tre recherch es 24 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes La conduite de la d marche d valuation Fiche 8 Pourquoi et comment formaliser l analyse Le service doit tre en mesure de d montrer ses analyses en apportant la preuve de ce qui est fait de la mani re dont c est fait et de ses effets L importance d
121. n Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque d am lioration ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 38 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 3 L association des usagers l volution du fonctionnement du service gt Associer les usagers et prendre en compte leur point de vue pour faire voluer le fonctionnement du service afin de mieux prendre en compte leurs besoins et leurs attentes en relation avec l axe 3 moon mme nn none ns e one ene nee sn een nee nes nes ene nn ss esnennn sense nnensneneneseneeeneseenesss R f rences e Loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico social Art L311 3 du Code de l action sociale et des familles Loi n 2002 303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du syst me de sant Arr t du 8 septembre 2003 relatif la charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l ar
122. n avec l usager sesssssssesscesossssscsosoosssosssssssesosossscesosssssesscesoscsssessssosssesssosssesosssosceesssosscesocesosseseeses R f rences e Article R4121 1 du Code du travail e L4121 2 du Code du travail obligation pour l employeur de respecter neuf principes au titre de la pr vention e L4121 3 du Code du travail obligation pour l employeur de cr er et tenir une fiche d exposition au risque pour chaque salari concern par un ou plusieurs facteurs de risque e L4121 5 du Code du travail obligation pour l employeur de coop rer avec les employeurs des autres salari s pr sents sur le m me site e 1138 26 1138 37 du Code du travail obligation pour l employeur de conclure un accord sur la pr vention de la p nibilit e D cret n 2008 1347 du 17 d cembre 2008 relatif l information et la formation des travailleurs sur les risques pour leur sant et leur s curit 53 gt Rechercher les meilleures organisations de plannings possibles pour respecter au mieux les besoins et les attentes des usagers gt D finir un r f rent que l intervenant peut contacter en cas de difficult gt Fournir des quipements de protection individuelle aux professionnels gt Veiller mettre en place au domicile le mat riel et les aides techniques n cessaires pour pr venir les risques professionnels et assurer une intervention s curisante pour les usagers gt Le document unique d valuation d
123. n sociale et des familles 12 PONDAVEN M Pourquoi inscrire l valuation des activit s et de la qualit des prestations dans les principes de l valuation des politiques publiques Revue d action juridique et sociale n 258 octobre 2006 Les caract ristiques de la d marche d valuation L valuation n cessite e une d marche participative et collective La d marche d valuation int gre les points de vue de l ensemble des acteurs concern s c est dire les professionnels du service repr sentants de l organisme gestionnaire pr sident ou membre d sign par le Conseil d Administration quipe de direction professionnels d accompagnement de soins de services logistiques etc les intervenants ext rieurs lib raux partenaires du territoire b n voles les usagers et leur entourage Elle prend en compte les ventuelles difficult s d expression des usagers et identifie les meilleures conditions de leur participation e une d marche d objectivation La d marche d valuation n cessite une rigueur m thodologique permettant de construire une objectivit bas e d une part sur la fiabilit des donn es recueillies et analys es d autre part sur la confrontation des points de vue des acteurs impliqu s dans la d marche L valuation se distingue des d marches d audit de certification et de contr le dans la mesure o e le cadre de l valuation interne est labor partir des particularit s
124. nadapt s Apei de Lens Pas de Calais Pauline SASSARD conseill re Sant Social Personnes g es F d ration des tablissements hospitaliers et d aide la personne Fehap Paris Nicolas VALLICIONI assistant d marche qualit du Centre communal d action sociale Ccas de Nice Alpes Maritimes Sylvie VISINKO directrice d un SAVS et d un Samsah Adapei 79 Deux S vres Groupe de lecture Maxime AIACH pr sident F d ration des services aux particuliers Fesp Paris Vololona ANDRIANT charg e de mission qualit F d ration nationale des associations de l aide familiale populaire Conf d ration syndicale des familles Fnaafp CSF Paris Laure BLANC directrice de f d ration Aide domicile en milieu rural Admr Tours Indre et Loire Fr d ric BONNET adjoint de direction Association pour la promotion de la sant Apps Castelsarrasin Tarn et Garonne Brigitte BUZZINI CASSET directrice Savs et Samsah Blois Loir et Cher Dr Alain CORVEZ directeur strat gie et performance Agence r gionale de sant ARS Languedoc Roussillon H rault Martine DECHAMP pr sidente Commission d action sanitaire et sociale de la Caisse nationale d assurance vieillesse CNAV Paris Thierry FAVRELIERE directeur des droits de la personne accompagn e de l valuation et de la qualit Union nationale des associations de parents d enfants inadapt s Unapei Adapei 79 Niort Deux S vres Guy FONTAINE secr taire g n ral Fna
125. nction du service et de la population accompagn e tel ou tel risque pourra tre plus ou moins important N anmoins les guides et recommandations relatifs la pr vention dans les services domicile insistent sur trois grandes cat gories de risque cf infra la maltraitance les risques li s la situation de vuln rabilit et les risques professionnels Les risques li s la situation de vuln rabilit des usagers peuvent tre la cons quence de facteurs environnementaux ou li s l usager lui m me son comportement celui de son entourage ou celui des professionnels intervenant au domicile chutes troubles alimentaires escarres hygi ne d pression isolement social douleurs troubles de l humeur et du comportement Ces derniers ou certaines situations d accompagnement peuvent tre facteurs de maltraitance Celle ci recouvre un champ large de risque domicile Articul e la notion de bientraitance la maltraitance rev t des formes physiques psychiques mat rielles financi res m dicales actives passives de violation des droits Pour une approche globale de la maltraitance il convient aussi d tre vigilant aux possibilit s de maltraitance des aidants familiaux envers les usagers tout autant que de pr venir la maltraitance des usagers et ou des aidants familiaux envers les professionnels La pr vention de la maltraitance des personnes vuln rables passe notamment par la pr vention de l usure prof
126. nement majeur e la volont d approfondir le questionnement sur le parcours complet des usagers e la n cessit de mesurer et d analyser l atteinte ou non d un objectif que le service a mis en uvre dans le cadre de ses missions e une dynamique impuls e par le si ge de l organisme gestionnaire une f d ration de services ou les autorit s d autorisation et de tarification Pour faciliter l entr e dans la d marche l tablissement peut partir d un diagnostic rapide ou d un pr diagnostic Il s agit d un travail pr liminaire qui peut tre effectu partir de quelques questions identifi es prioritaires d un court r f rentiel ou de l analyse de quelques donn es quantitatives ou qualitatives d j existantes et rapidement exploitables Un m me gestionnaire de structures peut d cider de lancer son valuation dans l ensemble de ses services et tablissements Malgr une d marche commune un rapport d valuation interne sp cifique chaque structure autoris e devra tre transmis aux autorit s comp tentes Cela permet au gestionnaire de disposer d un diagnostic global d harmoniser les pratiques voire de mutualiser diff rents moyens formations r unions etc N anmoins cette solution n cessite souvent davantage de temps et d investissement de la part des professionnels Le projet de service s articule diff rents niveaux avec l valuation I nourrit les questions valuatives en identifiant les
127. ns gt Comment la place de l intervenant aupr s de l usager et de son entourage est elle discut e au sein du service Quelles suites ont t donn es cette r flexion gt Comment les comp tences de l intervenant sont elles appr ci es quelles occasions entretiens annuels groupe de parole etc gt Quelles proc dures sont mises en place pour r guler la relation entre professionnels et usagers gt Comment les professionnels sont ils form s sensibilis s pour tre l coute tre empathiques Etre en mesure de s adapter Etre dans la discr tion gt Comment les professionnels sont aid s pour garder la distance professionnelle n cessaire leur fonction relations amicales tutoiement etc gt Comment les professionnels sont ils form s aux situations difficiles maladie grave troubles psychiques handicap mental difficult s relationnelles pr carit accompagnement de fin de vie maladie d Alzheimer ou apparent etc Y Comment est valu e la relation entre les professionnels et les usagers Avec quels moyens quel moment Par qui Ces valuations font elles l objet de r ajustement Si oui comment la demande de qui gt gt Quel est le nombre de r unions ayant eu lieu dans les 12 mois pr c dents sur des questions de comp tences techniques et relationnelles Quels sont les sujets abord s gt Combien de professionnels y ont particip Y a t il e
128. ns de bonnes conditions Qui s en occupe Comment cette organisation s adapte aux contraintes familiales Lorsque les familles s occupent du retour domicile comment sont elles soutenues dans leurs d marches gt Comment le service s assure t il que les partenaires vers qui sont orient s les usagers proposent des r ponses adapt es leurs besoins Le cas ch ant quels sont les r ajustements possibles gt Si n cessaire comment est facilit le recours une structure d hospitalisation domicile un accueil de jour un centre destin accueillir des malades d Alzheimer P le d activit s et de soins adapt s Unit d h bergement renforc e gt Pour l accompagnement de fin de vie comment le service s organise avec les partenaires Le m decin traitant Un r seau de soins palliatifs Comment le service accompagne les proches gt Comment les transmissions entre les intervenants du service sont mises en place Selon quelle proc dure et quel rythme gt 84 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 4 Th me 2 Les actions gt Combien de prestations r alis es par un professionnel ext rieur au service sont observ es r alis es en ad quation avec ce qui a t formalis Combien de conventions ont t pass es pour ces partenariats gt Quels sont les partenaires qui consid rent que la structure est suffisammen
129. nscrivent dans un processus dynamique o chaque valuation s alimente des r sultats de l valuation pr c dente Pour l valuation interne les services transmettent l autorit ayant d livr l autorisation les r sultats de leur valuation interne tous les 5 ans soit trois valuations internes pour une p riode d autorisation de 15 ans ou lors de la r vision de leur contrat pour ceux qui ont conclu un contrat pluriannuel Pour l valuation externe les services proc dent deux valuations externes 1 entre la date de l autorisation et le renouvellement de celle ci Les r sultats de la premi re sont transmis au plus tard 7 ans apr s la date de l auto risation Les r sultats de la seconde sont transmis au plus tard deux ans avant le renouvellement de l autorisation Celui ci qu il soit total ou partiel est exclusivement subordonn aux r sultats de l valuation externe Le contexte de l valuation dans les services domicile Certaines sp cificit s des services domicile sont prendre en compte dans la d marche d valuation Il s agit notamment e du lieu d intervention L intervention au domicile inscrit les professionnels dans une relation sp cifique avec l usager et ses proches Isol s et souvent loign s des professionnels d encadrement ou des gestionnaires les intervenants agissent sous le regard direct des usagers et dans un environnement qui n cessite souvent des adaptations pour la r
130. nterpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple la compr hension r elle par au minimum les usagers des documents qui leur sont remis entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple les documents remis aux usagers sont peu lisibles pour eux langue taille des caract res style de phrase etc entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple la recherche de l accord de l usager pour un partage d informations relatives son dossier avec d autres professionnels entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le suivi du taux de satisfaction des usagers concernant leur participation l accompagnement gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e
131. ntions Er ee gt Quel est le nombre de documents individuels de prise en charge sign s par la personne YY elle m me Sign s par le repr sentant l gal Non sign s Combien d objectifs d accompagnement ont t d finis avec l usager Combien de professionnels ont t form s sensibilis s leur arriv e dans le service aux difficult s de compr hension ventuelle des populations accompagn es Selon quelles modalit s formation th orique pratique gt Combien de professionnels ont t form s sensibilis s aux modes de participation des gt gt usagers dans l accompagnement Dans les services d aide et d accompagnement combien d usagers sont associ s l laboration le suivi et l valuation du projet D aidants familiaux Combien d usagers ont transmis les coordonn es d une ou plusieurs personnes proche partenaire etc pouvant tre sollicit es au cours de l intervention en cas de besoin Combien de rencontres formalis es entre l usager et le service ont lieu en moyenne au cours d une ann e Quels sont les moyens les plus fr quemment utilis s par les usagers pour exprimer leurs remarques sur leur accompagnement t l phone courrier enqu te de satisfaction directement aupr s du professionnel etc Combien d usagers ou de repr sentants l gaux ont souhait et ont pu avoir acc s leur dossier ces 3 6 12 derniers mois sels 36 L valuation interne rep res
132. ntourage ou non liens avec les proches Donn es relatives aux caract ristiques du logement type confort acces sibilit adaptations n cessaires Typologie de ressources des usagers Ex salaires niveau minima sociaux allocation adulte handicap etc Donn es relatives la vie interpersonnelle l investissement dans une vie sociale organis e en dehors de la famille la gestion du temps libre activit s culturelles sportives ou de loisirs RTR Caract ristiques li es au parcours des personnes accompagn es au sein du service Nature des informations Informations e Dur e de l accompagnement des personnes e ge moyen des usagers en sortie d accompagnement du service Motifs de la fin du temps d accompagnement Ex interruption du fait de la personne interruption du fait du service d c s de la personne etc e Orientations l issue du temps d accompagnement Ex entr e en Ehpad hospitalisation etc oann Outil 5 Le rapport d valuation interne Le d cret n 2007 975 du 15 mai 2007 pr cise par ailleurs au chapitre 111 que les r sultats de l valuation interne et tout document utile la compr hension de sa r alisation ainsi qu une note retra ant les choix op r s pour donner suite aux pr conisations doivent tre fournis l valuateur externe En conformit avec la circulaire du 21 octobre 2011 le document de transmission des r sultats doit tre struct
133. ogation Afin de tenir compte de la fin de validit des autorisations g n ralement de 15 ans et des obligations faites aux tablissements et services depuis la loi du 2 janvier 2002 les mesures transitoires ont t prises pour d finir ce qui serait exig d ici 2017 date de fin des autorisations des services autoris s au titre de la loi du 2 janvier 2002 Par d rogation les services mentionn s l article L312 1 du CASF autoris s et ouverts avant la promulgation de la loi du 21 juillet 2009 proc dent au moins une valuation externe au plus tard deux ans avant le renouvellement de leur autorisation Les services doivent donc adresser les r sultats de l valuation externe aux autorit s de contr le et de tari fication avant le 03 01 2015 NB Concernant les dispositions transitoires pr vues par la loi HPST du 21 juillet 2009 si l arr t d autorisation d un service est ant rieur la loi pr cit e et que l ouverture effective a t effectu e apr s la publication de celle ci ce service n est pas r gi par ces dispositions Il faut dans ce cas se reporter aux principes fix s par la loi e communication des r sultats de l valuation interne tous les 5 ans e 2 valuations externes entre la date d autorisation et son renouvellement Cas particuliers gt Les organismes agr s de services la personne OASP Les services d aide et d accompagnement domicile disposent d un droit d option qui les conduits
134. ois Num rateur Nombre de ruptures d interventions li es une absence pour accident du travail au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur Nombre d accidents du travail au cours des 12 derniers mois Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 58 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 2 Synth se Synth se de l axe sur la pr vention des risques Trois th mes valuer gt La maltraitance gt Les risques inh rents la situation de vuln rabilit des personnes gt Les risques professionnels Cadre valuatif la th orie Les objectifs effets attendus pour les usagers sont J gt pr venir les risques de maltraitances physiques psychi ques mat rielles m dicales actives passives violation des droits pr venir les risques inh rents la situation de vuln rabilit des personnes chutes
135. omman d s dans ce document et non pas comme un axe part enti re 24 La conduite de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles Anesm juillet 2009 20 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Phase 1 D finir le cadre valuatif Phase 2 Recueillir les informations Phase 3 AUCEU les informations ER Piloter les suites de l valuation Les objectifs Les actions mettre en place pour atteindre ces objectifs Les dispositions mises en place Les pratiques observ es Les effets constat s pour les usagers Identification des carts Recherche d l ments explicatifs aux carts observ s Identification des points forts et des changements Indicateurs de suivi Suivi du plan d am lioration La conduite de la d marche d valuation Au regard des missions qui nous sont conf r es par les textes de nos valeurs et des caract ristiques de la population accompagn e e Quels sont nos objectifs Quels effets en attendait on pour les usagers e Qu avions nous pr vu de faire pour atteindre ces objectifs e Comment nous sommes nous organis s Avec qui Quand Avec quels moyens Quelles sont les modalit s e Que faisons nous effectivement e Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les
136. oncernant les personnes gt Garantir le droit l exercice des droits civiques la pratique religieuse gt Garantir le droit au respect des liens familiaux gt Garantir la possibilit d exprimer ses choix entre les prestations propos es et leurs mises en uvre et respecter le consentement clair de l usager ou de son repr sentant l gal seossoosssessseesssosscesssosssesssessscessesssecsssosssesscessssosseesssssscesssssssesssessscesscssssesssosssesssesss R f rences e Art L311 3 du Code de l action sociale et des familles e Loi n 2002 303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la qualit du syst me de sant e Arr t du 8 septembre 2003 relatif la charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l article L311 4 du Code de l action sociale et des familles gt V rifier en quipe que le consentement de l usager a t recherch lors de la d cision d accompagnement gt Adapter tous les documents d information pour les usagers sur le fond et la forme gt Organiser le questionnement thique au sein du service gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Le questionnement thique dans les tablissements et services sociaux et m dico sociaux Anesm octobre 2010 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr
137. ossesssessesessesosssssessssesssessssosssesssssseeossssssesssesssessssssssesssosssesssesssessssssssessssess R f rences e Art L311 3 du Code de l action sociale et des familles e Arr t du 8 septembre 2003 relatif la charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l article L311 4 du Code de l action sociale et des familles gt valuer les besoins individuels de chaque usager et pr ciser les outils utilis s gt Recueillir les attentes de chaque usager gt Identifier les habitudes de vie recueillir et partager cette information gt laborer en quipe pluridisciplinaire chaque projet personnalis en fonction des besoins valu s et des attentes recueillies gt Recueillir l avis de la personne et ou son repr sentant l gal sur les actions propos es du projet personnalis et sur leur mise en uvre gt valuer en quipe pluridisciplinaire le projet personnalis avec l usager et ou son repr sentant l gal ou le projet d intervention avec les familles et pr ciser les d lais de r valuation actualisation Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e Les attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 61 gt Comment ces objectifs sont ils d clin s dans le projet de service Pr sent s aux nouveaux professionnels Aux usagers et leurs proches gt Quels outils sont utilis s pour recueillir les besoins et les at
138. pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes 89 Annexe 1 La bo te outils Outil 1 Les services d aide et de soins domicile ECS Description de l activit Publics accompagn s Services d aide et d accompagnement domicile SAAD services de soins infirmiers domicile SSIAD services polyvalents de soins et d aide domicile SPASAD Services d accompagnement la vie sociale SAVS Services d accompagnement m dico social pour adultes handicap s SAMSAH Ils concourent au soutien domicile la pr servation ou la restauration de l autonomie dans l exercice des activit s de la vie quotidienne et au maintien ou au d veloppement des activit s sociales et des liens avec l entourage Ils assurent au domicile ou partir de leur domicile des pres tations de services m nagers et des prestations d aide la personne pour les activit s ordinaires de la vie et les actes essentiels lorsque ceux ci sont assimil s des actes de la vie quotidienne aide au lever l habillage l hygi ne etc hors ceux r alis s sur prescription m dicale par les services de soins Ils assurent sur prescription m dicale des prestations de soins infirmiers soins techniques ou soins de base relationnels au domicile de la personne ou ventuellement en tablissement non m dicalis foyer logement domicile collectif etc Ils ont pour vocation tant d viter l hospi
139. ques r unions d quipe suivi r gulier avec le professionnel d encadrement analyse de pratiques etc e Les usagers leurs proches les partenaires sont invit s participer des r unions organis es par le service changer avec les professionnels sur l organisation e Le syst me de recueil des donn es pour construire les indicateurs n cessaires l valuation est programm et le recueil de certaines donn es est syst matis par informatique dans un tableau etc e Exemples de e Des supports de communication moyens mat riels e L quipement d outils informatiques e Une salle disposition pour les r unions CRETE Exemples d outils e Un projet de service actualis e Des tableaux de bord de suivi d j identifi s dans le projet de service e Des projets personnalis s mis jour et valu s e Un r glement de fonctionnement e Un ou des r f rentiels e Un syst me d information informatis CRE Dans un SAMSAH le lundi est r serv aux r unions d quipe deux heures le matin sont consacr es aux questions organisationnelles et deux heures l apr s midi aux r unions de synth se changes sur les accompagnements les projets personnalis s les situations difficiles etc Pour mettre en place leur valuation interne les professionnels ont utilis ces temps collectifs pour travailler le pilotage de la d marche un lundi matin par mois et mettre en place un groupe de travail deux lundi apr
140. rant 40 tablissements et services d cide de mettre en uvre l valuation interne avec l aide d un cabinet conseil 1 tape Un Comit de pilotage associatif CPA est constitu de 3 administrateurs de 7 directeurs d tablissement d 1 Directeur G n ral Adjoint de 3 intervenants du cabinet conseil Cette instance garantit l implication de l ensemble des acteurs et valide les diff rentes tapes de la d marche et les orientations retenues 2 tape Le cabinet conseil forme le personnel repr sentant les tablissements et services sur la m thodologie de l valuation interne du r f rentiel et de son adaptation et sur l animation des comites de pilotage pour chaque cat gorie de services et ou tablissements COPIL 3 tape Des COPIL sont constitu s dont un commun au SAMSAH et au SAVS Ils sont compos s pour chacun d entre eux de l ensemble des personnels assurant ainsi la repr sentativit des services d accompagnement la coh rence de la d marche l analyse des donn es et la validation des r sultats de l valuation interne avec les axes de progr s r aliser 4 tape Le CPA valide les rapports d valuation interne qui seront par la suite transmis aux autorit s de contr le 15 ILLUSTRATION ILLUSTRATION Fiche 3 Comment d finir un planning d valuation Comme tout projet l valuation se planifie en tenant compte du calendrier r glementaire des axes valuer des ressources mobili
141. rdennes et pr sident de l Union nationale des entreprises d aide domicile Ardennes Jean Marie SIMON directeur de service d action ducative en milieu ouvert AEMO repr sentant l Association de directeurs cadres de direction et certifi s de l cole des hautes tudes en sant publique EHESP au Comit d orientation strat gique de l Anesm Danielle VILCHIEN Inspection G n rale des Affaires Sociales Igas honoraire expert b n vole France Parkinson Paris Alain VILLEZ directeur adjoint de l Union r gionale interf d rale des uvres et organismes priv s sanitaires et sociaux URIOPSS Nord Pas de Calais et Conseiller technique personnes g es Union nationale interf d rale des uvres et organismes priv s sanitaires et sociaux UNIOPSS 107 Liste des personnes ressources interview es Annick BONY cheffe de bureau Dgcs Paris Mathias de CHASSEY charg de mission SAP Familles Rurales Paris Louis Xavier COLAS charg de mission pour le d veloppement de l aide domicile Caisse nationale de solidarit pour l autonomie des personnes g es et des personnes handicap es CNSA Paris Sylvain CONNANGLE directeur d tablissement d h bergement pour personnes g es d pendantes Ehpad membre du conseil scientifique Bergerac Dordogne Jean DETOLLE pr sident d anciennement GERIAPA Fabienne DUBUISSON conseill re technique sous direction de l autonomie des personnes handicap es et des personnes g
142. re l tat la Caisse nationale de solidarit pour l autonomie et des organismes repr sentant les tablissements sociaux et m dico sociaux les professionnels et les usagers Ses missions Les missions de l Anesm sont directement issues des obligations faites aux ESSMS en mati re d valuation e La premi re a pour but de mettre en uvre un syst me d valuation interne en continu des activit s et de la qualit des prestations d livr es par les cat gories d ESSMS vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles partir des r f rences des proc dures et des recommandations de bonnes pratiques professionnelles valid es ou en cas de carence produites par l Anesm e La deuxi me consiste habiliter des organismes ext rieurs qui proc dent l valuation externe laquelle sont soumis les ESSMS L tat a confi aussi l Anesm des missions connexes parmi lesquelles la d termination des principes fonda mentaux de l valuation Son fonctionnement L Anesm est dot e d une instance de gestion le Conseil d administration qui valide le programme de travail et le budget et de deux instances de travail e le Conseil scientifique compos de 15 personnalit s apporte une expertise formule des avis d ordre m tho dologique et technique et veille la coh rence l ind pendance et la qualit scientifique des travaux e le Comit d orientation strat gique compos de repr sentants d
143. regard des missions qui nous sont conf r es par les textes de nos valeurs et des caract ristiques de la population accompagn e quels sont nos objectifs Qu avions nous pr vu de faire pour les atteindre Quels effets en attendait on pour les usagers OBJECTIFS Exemples d actions mettre en place gt Pr venir les violences physiques gt Pr venir les violences psychiques ou morales gt Pr venir les violences mat rielles et financi res vols escroqueries etc gt Pr venir les violences m dicales et m dicamenteuses manque de soins de base non prise en compte de la douleur abus m dicamenteux etc gt Pr venir les n gligences actives ou passives gt Pr venir les privations ou les violations des droits R f rences e Loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale e Instruction minist rielle DGAS 2A 2007 112 du 22 mars 2007 Circulaire DGCS 2A n 2010 254 du 23 juillet 2010 relative au renforcement de la lutte contre la maltraitance des personnes g es et des personnes handicap es et au d veloppement de la bientraitance dans les tablissements et services sociaux relevant de la comp tence de l Agence r gionale de sant Circulaire n DGCS SD2A 2011 282 du 12 juillet 2011 relative au renforcement de la lutte contre la maltraitance et au d veloppement de la bientraitance dans les tablissements et services sociaux relevant de la comp tence des services
144. rofessionnels pr sents la formation des professionnels la qualit de l accueil des proches par les professionnels l volution de la population accompagn e l isolement social d autres facteurs explicatifs Cette analyse permet l identification des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 71 Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 17 Taux d usagers isol s Num rateur Nombre d usagers n ayant ni visite ni contact avec la famille les amis ou des b n voles depuis les 3 derniers mois x100 D nominateur Nombre d usagers accompagn s par le service Num rateur Parmi les usagers ayant r pondu avoir un sentiment d isolement lors de la derni re enqu te de satisfaction nombre d usagers orient s sur une structure facilitant le lien social x100 D nominateur Nombre d usagers ayant r pondu avoir un senti ment d isolement lors de
145. rofil des personnes accompagn es Exemple de risques risque de chute de se perdre de se faire spolier etc Exemple d l ments de fragilit troubles cognitifs isolement social fin de vie etc Donn es relatives la protection juridique des usagers tutelle curatelle sauvegarde de justice mesure d accompagnement judiciaire mesure d accompagnement sociale personnalis etc Donn es relatives la personne responsable de la mesure parents fratrie proches service mandataire etc Donn es relatives au niveau de formation niveau de scolarit formation initiale et continue dipl mes et au parcours professionnel acc s l emploi type d emploi occup type de contrat dur e ventuelles p riodes de ch mage dur e accompagnement adaptations de poste n cessaires L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes Caract ristiques li es l environnement des personnes accompagn es Nature des informations Informations Donn es sur la r partition g ographique des personnes accompagn es Indications sur le p rim tre d intervention du service Indication sur le temps de d placement n cessaire e Donn es sur la situation familiale et sociale des personnes accompa gn es Ex structure familiale cat gorie socioprofessionnelle des parents nom bre d enfants pour personnes en perte d autonomie aidants interven tions de l e
146. roul s entre l automne 2010 et l automne 2011 Ils font tat d un consensus tabli dans un contexte d volution r glementaire L valuation des activit s et de la qualit des prestations des services Les objectifs de l valuation L valuation des activit s a pour objectif d am liorer la qualit des prestations pour les usagers Elle aidera adapter le fonctionnement du service et les pratiques des professionnels aux sp cificit s aux attentes et aux besoins des usagers dans le cadre des missions et des contraintes en particulier budg taires qui lui sont impos es Cette valuation porte une appr ciation sur les actions mises en place et leurs effets pour la population accom pagn e au regard des caract ristiques de cette derni re ainsi que des missions et des valeurs de la structure La d marche propos e dans ce document centre donc l valuation sur les effets des prestations pour l usagers mais elle interroge galement l organisation interne du service organisation du travail gestion ressources humaines etc le projet de service et la position de la structure par rapport son environnement Pour appr cier la qualit des soins de base les services de soins concern s seront amen s rechercher des informations compl mentaires non mentionn es dans le pr sent document L valuation interne ne vise pas d embl e l exhaustivit de tous les th mes mais elle proc de par tapes successiv
147. s SL N uoljesr1oqne EUEITETEAUTTE ELES UT uoljeneA9 seyns y EL N EESE uonenjeag uoRe10I 2LUE p Ued nuljuo2 u 28eJ0 Id HoSesMespsequeye sujos q xne suod e ap uoyenbape ap s jeuy u1 u UOIjEn EAJ uoljenea9 syeyns y 2u197x2 uorenjeA uol e10I aUIE p ue d nuruo2 ua 2 eJ0 Id CHE ET ACTEN TE SuUjos q xNe suod ej p uoienb pe p s jeuy TESTATE u1 u uonenjeag SATEEN uolje10I aLue p Ued nurjuo2 us 28e 0 d DIPSESRSopsojUoe je sujos q xNe osuodai rj ep uorenbope ap s jeuy u1 u uonenjesg sue G suonenjeag syolford suonemy a e au19 x2 uoreneAz JAINS 32 uongee p SUe d sia8esn sa anod s 4F UONEUIP1002 aIA ap ayjenb z aiwiouoyne anbsui s101q eA9 p soxe sa suep sa4ojdap snssa2oid s p asAjeuy S29SI IQOW S2U193X9 SAUIAQUI S MNOSSJY qnd jyosd uognjong u1 u uoljeneAa SPYNSJY FHAIDE P S PPAR P LONeIOIaLUE p SUejd S128esn s p sajueye Jo suros q xne suod ej p uorenbope ap es peuy suorenussqo je sainsay 3U19 U1 UOIeNJeag S1N 7eI1 pU S P 4 SUOLIOLJUL p SUeJd s p IAINS sue G SuonenjeA9 Sjoloid suonemny 102 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes
148. s s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mobilis s en personnel qualification et nombre de professionnels pr sents la formation des professionnels l volution de la population accompagn e Au probl me de langue la m connaissance culturelle d autres facteurs explicatifs Sur quoi d bouche Cette analyse permet l identification cette analyse des points forts sur lesquels s appuyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre 33 Exemples Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement d indicateurs de suivi afin Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs d interroger les effets des actions pour les usagers 1 Taux de r clamations analys es trait es Num rateur Nombre de r clamations analys es et trait es sur ces 12 derniers mois i i x100 D nominateur Nombre de r clamations enregistr es ces 12 derniers mois Num rateur Nombre d usagers estimant que leurs droits sont respect s au cours des 12 derniers mois x100 D nominateur
149. s midi par mois Fiche 5 Comment mobiliser l ensemble des acteurs L valuation est une d marche participative et collective susceptible d occasionner des changements et des bouleversements dans l organisation du service Pour mobiliser et sensibiliser les quipes celle ci les repr sentants de la direction doivent communiquer chacune des tapes S ils ne peuvent ou ne souhaitent y participer les professionnels sont a minima inform s de l avancement des travaux L information et la participation des partenaires des usagers et de leurs proches sont galement recherch es La multiplication des angles d approche le croisement des perspectives et des sources d information participent l laboration d une analyse partag e et objectiv e Informer l ensemble des professionnels Associer l ensemble des professionnels la d marche Associer les partenaires Impliquer les usagers et ou leur repr sentant leurs proches Les repr sentants de la direction informent en amont les salari s du service sur e les enjeux et les objectifs de l valuation pour le service e le d roulement de la d marche e les diff rentes modalit s de participation des professionnels Les salari s sont r guli rement avis s de l avancement des travaux et sont galement inform s du plan d am lioration l issue de la d marche Tout au long de la d marche les repr sentants de la direction s appuient sur les profes
150. s par la personne Capacit s juridiques Pour les SAVS et les SAMSAH Besoins d accompagnement professionnel 94 Informations ge des personnes accompagn es au d but de l accompagnement par le service R partition par sexe des personnes accompagn es Nature qualit et accessibilit du logement Donn es relatives l tat de sant des personnes au d but et pendant l accompagnement Donn es relatives aux besoins en soins exprim s ou observ s Donn es relatives aux motifs d intervention pour les familles Ex besoins d une surveillance m dicale et de soins constants d tresse psychologique conduites addictives un des parents malade grossesse pathologique trouble de la croissance PMI Donn es relatives aux limitations d activit s en lien avec les capacit s fonc tionnelles des personnes d ficiences visc rales motrices sensorielles Ex mobilit spatiale temporelle limitation dans la r alisation des actes essentiels de la vie besoins d adaptation l environnement physique V Donn es relatives aux limitations d activit s en lien avec les capacit s cognitives des usagers d ficiences intellectuelles troubles psychiques handicap mental Ex troubles dans l apprentissage et les acquisitions troubles des capa cit s relationnelles troubles du comportement troubles dans la commu nication te Donn es relatives aux risques et l ments de fragilit sp cifiques au p
151. s personnes atteintes de pathologie chronique ou d une affection de longue dur e service de soins infirmiers domicile SSIAD service d aide et d accompagnement domicile autoris SAAD service polyvalent d aide et de soins domicile SPASAD service d accompagnement la vie sociale SAVS service d accompagnement m dico social pour adultes handicap s SAMSAH Compte tenu du public cibl dans cette recommandation les services d aide et d accompagnement des familles domicile qui sont autoris s s appuieront galement sur ce support pour mener leur d marche d valuation interne 13 Anesm Mise en uvre de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du CASF p 10 14 Services mentionn s aux alin as 6 et 7 de l article L 312 1 I du CASF 6 Les tablissements et les services qui accueillent des personnes g es ou qui leur apportent domicile une assistance dans les actes quotidiens de la vie des prestations de soins ou une aide l insertion sociale 7 Les tablissements et les services y compris les foyers d accueil m dicalis qui accueillent des personnes adultes handicap es quel que soit leur degr de handicap ou leur ge ou des personnes atteintes de pathologies chroniques qui leur apportent domicile une assistance dans les actes quotidiens de la vie des prestations de soins ou une aide l insertion sociale ou bien qui l
152. s professionnels doivent tre inform s de la progression des actions Ces l ments aideront construire un calendrier pr visionnel La taille du comit de suivi varie en fonction de la taille du service et du volume des activit s Cependant il est g n ralement plus petit que le comit de pilotage et les groupes de travail Il se r unit moins souvent Il peut tre anim par un membre du comit de pilotage un cadre ou le r f rent valuation L animateur supervise la progression de chaque plan d am lioration Le comit de suivi informe les salari s des plans d am lioration mis en place e Les services diffusent les r sultats de l valuation aupr s des diff rents acteurs de la d mar che Il est important d adapter le support pr sentation orale articles r sum s etc le mode de transmission r unions par courrier par email etc et le vocabulaire en fonction de l interlocuteur professionnels usagers et proches partenaires b n voles etc e Les services doivent mettre en uvre une d marche d am lioration continue et retracer chaque ann e dans leur rapport d activit l tat d avancement des am liorations pr vues au cours de l valuation Ils communiquent tous les cinq ans les r sultats de leur valuation interne aux autorit s Dans les petites structures la composition du groupe de suivi de l valuation peut tre identique celle du comit de pilotage et ou des groupes de travail Il
153. sables et des contraintes organisationnelles du service La d finition du planning est n ces saire dans la mesure o elle permet de concilier la d marche avec les imp ratifs de la vie du service et d viter que l valuation ne se fasse au d triment de l accompagnement Choisir comment Le service doit avoir valu l ensemble de ses prestations sur5 ans sauf dispositions particuli res p p p entrer dans c est dire avoir trait l ensemble des 4 axes pr sent s dans la partie suivante partie Il la d marche L valuation de quatre axes centr s sur les usagers d valuation Selon le temps et les moyens disponibles plusieurs possibilit s s offrent au service e compl ter la d marche d j faite au regard des l ments apport s dans la recommandation et non pris en compte dans le r f rentiel utilis fiche 6 Comment utiliser le r f rentiel d une d marche qualit existante dans sa d marche d valuation autre th me approfondisse ment du questionnement en particulier en termes d effets pour les usagers des processus mis en place d indicateurs de suivi compl mentaires e traiter l ensemble des axes d am lioration mais sans viser d embl e l exhaustivit du ques tionnement sur tous les th mes l approfondissement des th mes se fait au fur et mesure des diff rents cycles d valuation et au cours des moments consacr s au suivi Identifier la dur e La dur e de la d marche d pend des choix qui
154. sagers Le r f rentiel doit aussi bien tre compr hensible par l quipe de direction les administrateurs et les professionnels du service que par les usagers et ou leurs repr sentants l gaux leur famille et les b n voles Des sessions de travail ou de test pour discuter et reformuler le r f rentiel ou partie de celui ci sont conseill es Il importe que l appr ciation des items du r f rentiel soit effectu e de mani re collective g n ralement en groupe de travail Les r ponses apport es sont le r sultat d un consensus d un diagnostic partag Avant de r pondre et de confronter les points de vue un temps de r flexion individuelle peut s av rer n cessaire Une cotation chiffr e ou allant de A D n est pas suffisante elle doit tre justifi e et peut tre compl t e par des pr conisations Ces commentaires permettront d identifier les pistes d am lioration La notion de r f rentiel est g n ralement utilis e dans le cadre des d marches qualit pour d signer un document compos d un ensemble d obligations et de prescriptions opposables Les r f rentiels sont construits pour la quasi totalit sur le m me mod le une s rie d items class s et pour chacun desquels une cotation mesurable permet la structure de se situer par rapport aux objectifs d finis Certains r f rentiels pr voient galement des l ments d appr ciation motivant chaque cotation Ils ont une vocation g n rique et peu
155. sens qu associ d autres l ments d analyse Le suivi des indicateurs permet de mesurer le cheminement du service entre deux valuations mais il n a pas pour objectif la comparaison entre services Pour l ensemble des axes d valuation la recommandation propose 12 th mes prioritaires e Le service doit tre en mesure d interroger ces diff rents th mes et donc avoir un minimum de 12 indicateurs renseigner e Il est conseill de ne pas d passer un total de 15 indicateurs pour l ensemble des th mes afin d assurer un suivi et d avoir le temps d analyser leur r sultat et leur volution Cette recommandation propose 25 exemples d indicateurs de suivi Ils ont t retenus pour leur capacit signaler une volution de la situation des usagers Cependant chaque service peut d velopper et suivre ses propres indicateurs afin qu ils soient adapt s sa situation La finalit de ce suivi des indicateurs est d inscrire la d marche valuative dans les activit s quotidiennes du service Pour autant le suivi de l valuation ne se r sume pas aux indicateurs et il porte galement sur les actions mises en place suite au plan d am lioration L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes La d marche d valuation axe par axe 29 Axe 1 La garantie des droits individuels et la participation des usagers a loi n 2002 2 r novant l action sociale et m dico so
156. services vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles et La conduite de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du Code de l action sociale et des familles Afin de faciliter la compr hension et l appropriation du r f rentiel par l ensemble des acteurs et plus particuli rement par les usagers l organisme gestionnaire a d fini une charte de l valuation Cette charte a t l occasion de d finir ensemble les enjeux de l valuation d adapter le vocabulaire utiliser et de pr ciser l organisation de la d marche Par la suite le r f rentiel a t retravaill avec les professionnels et les usagers Cette tape a facilit l appropriation de la d marche par les usagers 23 ILLUSTRATION Fiche 7 O et comment rechercher les informations permettant l valuation Pour recueillir les informations sur les pratiques quotidiennes et les effets pour les usagers les professionnels peuvent s appuyer sur diff rents supports Informations e L analyse des documents comme le projet de l organisme gestionnaire projet associatif pour v rifier les notamment le projet de service le rapport d activit annuel le plan de formation les fiches de objectifs et les postes les comptes rendus de r unions du Conseil de Vie Sociale et autres lieux d expression A E les synth ses des enqu tes de satisfaction les conventions sign es les entretiens
157. sfaits de ce traitement de la plainte Qui appr cie cette satisfaction gt Nombre de plaintes enregistr es li es au retard r p t d un intervenant Nombre de fois o elles ont t trait es Nombre d usagers satisfaits de ce traitement de la plainte gt Combien de situations risque pour les professionnels ont occasionn une situation de maltraitance au cours des 12 derniers mois Quel risque professionnel Quelle situation de maltraitance gt Nombre d interventions n ayant pas eu lieu ou ayant t interrompues cause d un accident de travail ou de trajet de l intervenant Evolution de ce nombre de ruptures d intervention sur les 12 derniers mois gt 56 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes gt L identification des carts entre les objectifs et les effets constat s par exemple une fatigue professionnelle ayant pour cons quence des interventions de moins bonne qualit pour les usagers entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple le nombre de professionnels n utilisant pas le mat riel de protection entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple l ab sence d un r f rent professionnel entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple sur le nombre de r clamations relatives
158. sionnels de l encadrement interm diaire pour mobiliser les salari s intervenant domicile ou accompagnant les usagers Les professionnels encadrants soignants personnels administratifs agents d intervention etc ont la possibilit de contribuer une r flexion sur leurs pratiques au regard des objectifs du service et des effets constat s pour les usagers La diversit de leurs changes et de leurs exp riences favorise le questionnement sur les activit s du service La participation des professionnels s effectue au moyen de groupes de travail d entretiens en face face de questionnaires etc Les partenaires avec lesquels une convention a t sign e sont associ s la d marche sur les sujets qui les concernent Il existe plusieurs niveaux de participation la consultation la concertation la coproduction Aux diff rentes tapes de l valuation et autant que possible l implication des usagers va au del de la seule consultation Pour favoriser une participation active il est utile e d en diversifier les formes participation individuelle et collective e d organiser une r flexion collective au pr alable sur le contenu et les modalit s de participa tion e de s appuyer sur les modes de consultation et de participation existants pour voir comment les utiliser pour l valuation etc Dans tous les cas il importe de distinguer le point de vue des usagers de celui des proches 2 Pour plus de d tails
159. sons gt Combien d usagers connaissent les horaires d ouverture du service gt Combien d usagers d clarent tre inform s des modalit s d intervention du service Combien d usagers se disent satisfaits du niveau d information gt Combien d usagers participent aux enqu tes de satisfaction Au CVS d autres instances de participation Combien de proches Comment ce mode de recueil am liore la prise en compte de leurs attentes 1 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple l expression et la participa au minimum tion r elles des usagers entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple les documents distribu s au CVS sont peu lisibles pour les usagers entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple le nombre de questionnaires de satisfaction entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le suivi des r clamations gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en
160. ssoci s dans le recueil d informations voire l analyse 91 Outil 3 Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles dans la d marche d valuation Pour s valuer les structures s appuient notamment sur les recommandations de bonnes pratiques profession nelles labor es par l Anesm Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles RBPP repr sentent le champ de connaissance du sujet en question un instant donn Il incombe aux structures d alimenter les r flexions des professionnels sur leurs pratiques et sur le fonctionnement du service en tenant compte de ces donn es Ces RBPP interviennent par cons quent dans le d veloppement d une culture commune et l harmonisation des prises en charge des personnes aid es par les professionnels e Comment prenons nous connaissance des recommandations de bonnes pratiques profes sionnelles de l Anesm Les questions e Une personne est elle responsable de l identification des RBPP s appliquant notre structure se poser pour e Avons nous commenc les mettre en pratique Pour ce faire qu avons nous mis en place int grer les RBPP actions de sensibilisation ou de formation groupes de parole dans la d marche e Qui est destinataire de ces actions personnels d encadrement intervenants UE UTE TO y e Cela a t il d bouch sur la mise en uvre de modes op ratoires instructions de travail ou proc dures de plans d action de projets partenar
161. sur les principes et modalit s de mise en uvre de la participation des usagers au fonctionnement d un tablissement ou service voir les recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l Anesm Expression et participation des usagers dans les tablissements relevant du secteur de l in clusion sociale avril 2008 et La participation des usagers dans les tablissements m dico sociaux relevant de l addictologie avril 2010 18 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes ILLUSTRATION ILLUSTRATION ILLUSTRATION ILLUSTRATION ILLUSTRATION La conduite de la d marche d valuation Un SAVS organise chaque ann e une r union laquelle est invit l ensemble des professionnels du service personnel administratif intervenants domicile accompagnateurs sociaux les b n voles les partenaires les usagers et leur entourage Elle est l occasion de pr senter le bilan annuel et de profiter d un moment convivial Cette ann e la r union a permis de pr senter le lancement de la d marche d valuation interne Tout au long de l valuation un SAAD affiche dans ses locaux une fiche pr sentant les temps forts de la d marche Elle est mise jour Cette fiche d information est galement transmise aux salari s avec chaque bulletin de salaire et aux usagers avec l envoi de leurs factures Un gestionnaire de plusieurs structures a mis en place un comit de pilotage o chaque servic
162. t du cadre relationnel Arr t du 8 septembre 2003 relatif la Charte des droits et libert s de la personne accueillie mentionn e l article L311 4 du Code de l action sociale et des familles articles 2 5 de la Charte gt Proposer dans les situations o cela s av re n cessaire et possible l intervention de deux professionnels lors de visites domicile gt viter la multiplication des intervenants gt Utiliser un langage adapt la situation gt Proposer r guli rement aux salari s des actions de formations sp cifiques sur les diff rentes d ficiences psychiques mentales motrices sensorielles etc et sur les diff rentes pathologies scl rose en plaque maladie de Parkinson Chor e de Huntington Alzheimer etc gt Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e Les attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 e La Bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 73 gt Comment ces objectifs sont ils d clin s dans le projet de service Pr sent s aux nouveaux professionnels Aux usagers et leurs proches gt Quelles sont les comp tences techniques et relationnelles demand es par la direction Comment sont elles formalis es dans les fiches de poste Dans le projet de service Comment sont elles pr sent es aux professionnels Aux usagers leurs proches Par qui quelles occasio
163. t identifi e connue sur le territoire gt Combien de coop rations sp cifiques sont mises en uvre pour g rer les situations d urgence ou complexe Pour organiser les sorties d hospitalisation Avec qui quelle occasion gt Si le service n est pas charg d assurer la coordination des interventions aupr s de l usager participe t il la coordination Combien de personne y participe Avec qui Selon quelles modalit s gt Lorsque le service a mis en place des carnets de liaison combien en existe t il gt Combien de professionnels sont form s aux logiques de coordination gt Combien de temps est allou la coordination gt Les effets constat s gt Combien d usagers sont satisfaits de la continuit et de la compl mentarit des pour les usagers interventions gt Combien d usagers consid rent que les nouveaux intervenants connaissent suffisamment leurs difficult s et les interventions habituellement mises en uvre gt Combien d usagers participent l criture du cahier de liaison gt Pour l accompagnement de fin de vie quel est l avis des proches de l usager d c d dans l ann e sur le soutien qui leur a t apport parle service Y a t il eu des directives anticip es Ont elles t respect es selon les proches Les professionnels Les partenaires gt 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d
164. t de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 86 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Synt Synth se de l axe sur la continuit de l accompagnement et la coordination des interventions Les objectifs les effets attendus pour les usagers sont gt Assurer une coh rence entre les interventions du service gt Coordonner les interventions du service aupr s de la personne gt Organiser avec les usagers des compl mentarit s ou des relais avec d autres acteurs ou dispositifs gt Mobiliser de nouveaux acteurs pour accompagner les personnes pour prendre le relais de la situation Les modes d organisation et les actions pr vues pour atteindre les objectifs sont d finis par le service partir entre autres des recommandations Synth se du questionnement pour conna tre les dispositions mises en place gt Comment le service s organise t il pour assurer la continuit de l accompagnement et avec quels outils Pour coordonner les interventions aupr s de la personne Pour am nager avec les usagers des relais vers d autres acteurs ou dispositifs J gt Quelles coop rations sp cifiques sont mises en
165. t est pr vue gt gt Sibesoin quelles solutions ou astuces sont propos es aux usagers pour leur permettre de pr server ou de restaurer leur autonomie gt Si le service organise des activit s SAMSAH SAVS combien d usagers participent des activit s de gymnastique activit s physiques adapt es r ducation etc Combien de fois par semaine gt quelle heure sont faites les premi res toilettes soins d hygi ne Les derni res toilettes soins d hygi ne Comment le choix de l heure prend en compte les demandes et souhaits des usagers gt quelle heure les repas sont accompagn s matin midi soir collation Comment le choix de l heure prend en compte les demandes et souhaits des usagers gt Quelles actions sont mises en place pour restaurer am liorer d velopper ou maintenir les savoir faire des usagers Quels sont les modes de coop ration possibles pour l usager Comment en est il inform D 66 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 3 Th me 2 Les effets constat s gt Combien d usagers participent au d roulement de l action d accompagnement pour les usagers gt Commentles usagers appr cient ils leur tat g n ral Leurs capacit s d autonomie Quelles sont les volutions Comment les usagers expliquent ils cette volution Comment les professionnels expliquent ils cette volution gt Selon l
166. t inform Comment moyens humains sont pris en compte les b n voles Les stagiaires Les aidants familiaux moyens mat riels gt Comment est organis e l action des b n voles Comment leur action est elle moyens financiers coordonn e avec les professionnels dans le cadre du projet personnalis et de l accompagnement Quel est le r le jou par les pairs professionnels dans la transmission des savoir faire YY Comment le service s organise pour coordonner le travail des professionnels avec celui des aidants familiaux ou des proches des usagers enfants parents fr res s urs conjoint e ami e s etc Quelle est la participation de l usager gt Comment le service s assure que les intervenants ont une connaissance suffisante des principales pathologies chroniques rencontr es Quel mode de coop ration est mis en place pour faciliter cette connaissance ou palier son manque gt Quelles sont les dispositions mises en place pour faciliter la coop ration des professionnels de fili res diff rentes m decins infirmiers psychologues ducateurs sp cialis s auxiliaire de vie technicien de l intervention sociale et familiale etc gt Quelles sont les amplitudes horaires de fonctionnement du service par jour en semaine Par tranches horaires Y compris le week end et les jours f ri s gt Comment le service s organise t il pour assurer les prestations en cas d incident impr vu arr t mal
167. talisation que de faciliter les retours domicile la suite d une hospitalisation ils visent aussi pr venir ou retarder la perte d autonomie et l admission dans des tablissements sociaux et m dico sociaux lorsque cette entr e ne correspond pas au souhait des personnes Ils assurent les missions d un service d aide et d accompagne ment domicile et d un service de soins infirmiers domicile Ils contribuent la r alisation du projet de vie des personnes par un accompagnement adapt favorisant le maintien ou la restauration de liens familiaux sociaux universitaires ou professionnels Ils assurent un accompagnement m dical param dical et social Personnes g es de 60 ans et plus malades ou en perte d autonomie Personnes adultes en situation de handicap Personnes adultes de moins de 60 ans atteintes de pathologies chroniques ou d une affection de longue dur e Personnes adultes en situation de handicap 32 Les services d aide et d accompagnement des familles domicile qui sont autoris s assurent galement des prestations d accompagnement qui concourent au maintien domicile la pr servation de l autonomie situation de maladie au soutien la parentalit protection de l enfance l insertion sociale Les publics accompagn s sont les familles en attente d enfants ou avec enfants et allocataires de la Caf Circulaires CNAF n 2007 065 du 2 mai 2007 et n 2010 081 du 06 05 2010 Arti
168. tent l tat de l art qui fait consensus un moment donn Une pratique n est pas bonne dans l absolu Elle l est par rapport un objectif atteindre dans un contexte donn et un moment donn en fonction des connaissances existantes Si elle cible des pratiques pr cises une recommanda tion n a pas pour but d apporter des solutions cl s en mains Cette d finition est extraite de la proc dure d laboration des recommandations de bonnes pratiques professionnelles approuv e par le Conseil d Administration de l Anesm en mai 2011 92 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Annexes Outil 4 Grille d analyse des caract ristiques principales de la population accompagn e Pour valuer il est n cessaire d identifier les caract ristiques principales de la population effectivement accompagn e et de pr ciser si ces caract ristiques ont volu depuis l autorisation du service et ou depuis la pr c dente valuation Les caract ristiques principales de la population accompagn e sont de diff rentes natures Elles reposent sur e des caract ristiques g n rales li es aux personnes accompagn es e des caract ristiques li es leur environnement mat riel social familial etc e des caract ristiques li es leur parcours au sein du service e S assurer de la contribution de toutes les comp tences professionnelles disponibles et en particulier les int
169. tentes des usagers Les personnels les connaissent ils Quand et comment sont recueillis les besoins et les attentes des usagers Dans tous les volets de l accompagnement Quelles sont les modalit s particuli res pour les personnes qui ont des difficult s d expression Quels sont les besoins et attentes qui ne sont pas pris en compte gt Comment le service v rifie que les attentes de la personne ne sont pas susceptibles de conduire l usager dans une situation de danger ou de maltraitance Que fait le service en cas de mise en danger gt Comment sont reformul s explicit s aux usagers les objectifs fix s dans le plan d aide le projet d intervention le projet de soins gt Comment le service respecte le plan d aide d termin par une autorit locale au regard des attentes et des besoins de l usager Comment sont identifi s les carts Comment le plan d aide est il appliqu concr tement gt Comment les habitudes de vie go t alimentaire ordre des t ches m nag res heure de coucher etc sont elles rep r es et formalis es dans l valuation des besoins et des attentes des usagers Comment sont elles formalis es int gr es dans le projet personnalis le projet d intervention Dans le projet de soins lorsque celui ci existe Par qui Sont elles connues des professionnels gt Comment l histoire pass e de la personne et la vie familiale sont elles prises en compte Comment les intervenants sont ils af
170. teur Nombre d usagers ou repr sentants d usagers ayant demand au moins une fois un changement d intervenant au cours des 12 derniers mois i i x100 D nominateur Nombre total d usagers accompagn s par le service Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e gt tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 76 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 3 Synth se Synth se de l axe sur la promotion de l autonomie et de la qualit de vie Quatre th mes valuer gt Le respect des habitudes de vie dans la limite du cadre d intervention du service gt L autonomie fonctionnelle et d cisionnelle de la personne gt La participation sociale et ou professionnelle et les liens avec l entourage famille voisins espace public etc gt La relation entre les professionnels et les usagers Cadre valuatif la th orie Les objectifs les effets attendus pour les usagers sont
171. teurs de suivi ont t d finis En 2009 et 2010 seuls les indicateurs de suivi ont t renseign s Apr s en avoir discut en quipe il est ressorti que certains professionnels s taient sentis frustr s de ne pouvoir approfondir la r flexion sur certains th mes Pour y rem dier la coordinatrice du SSIAD a souhait en 2011 mobiliser son quipe sur l axe pr vention des risques En 2072 l acc s aux droits sera privil gi Un SPASAD dispose du r f rentiel national de l association dont il d pend Le bilan initial pour enclencher l valuation interne a dur 4 mois Il a n cessit 5 r unions du groupe de travail et s est d compos comme suit 1 un groupe de travail a t constitu pour expliquer et adapter le r f rentiel national aux sp cificit s du service 1 2 journ e 2 le groupe de travail s est r uni trois reprises 3 x 1 2 journ es pour r pondre aux questions du r f rentiel modifi argumenter ses r ponses et identifier des crit res de suivi 3 le groupe de travail a identifi des points am liorer qu il a ensuite transmis la direction 1 2 journ e 4 le groupe de travail a ensuite propos un plan d am lioration Le suivi de la d marche sera assur les ann es suivantes et n cessitera 2 demi journ es de r union chaque ann e 21 La garantie des droits individuels et la participation des usagers la pr vention des risques la promotion de l autonomie et de la qualit
172. ticle L311 4 du Code de l action sociale et des familles gt D velopper les diff rentes formes de participation des usagers la vie du service gt R aliser annuellement une enqu te de satisfaction gt Faire participer les usagers l laboration du r glement de fonctionnement gt Faciliter l implication des familles dans les instances de participation 2 sesosossssssssosososososesssssessosesosososssosososossssssseessessosesososssesossesssssssesososssesessosssososososeoss Recommandations de bonnes pratiques professionnelles e La bientraitance d finition et rep res pour la mise en uvre Anesm juillet 2008 e Les attentes de la personne et le projet personnalis Anesm d cembre 2008 e Mission du responsable de service et r le de l encadrement dans la pr vention et le traitement de la maltraitance domicile Anesm septembre 2009 e laboration r daction et animation du projet d tablissement ou de service Anesm mai 2010 39 2 Le recueil d informations Comment nous sommes nous organis s Que faisons nous effectivement Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les ventuels effets inattendus Les dispositions mises en place proc dures moyens humains moyens mat riels moyens financiers Les actions observ es gt Comment les modes d intervention du service sont ils formalis s Quels supports sont utilis
173. tion des risques dans l aide et les soins domicile Guide m thodologique pour la r daction du document unique d valuation des risques professionnels CIDES mars 2009 e Grille de rep rage de la Mission nationale de pr vention des risques professionnels dans les m tiers de l aide et du soin domicile mai 2010 e Guide pour l valuation des risques professionnels Services la personne ACMS 2011 54 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 2 Th me 3 2 Le recueil d informations Comment nous sommes nous organis s Que faisons nous effectivement Comment nous assurons nous aupr s des usagers d avoir mesur les effets attendus Les ventuels effets inattendus Les dispositions gt Comment le Document Unique d valuation des risques professionnels DUERP est il mises en place labor Quels sont les risques principaux qui y sont r pertori s Comment ont ils t valu s Par qui Quelles sont les actions de pr vention d finies par le DUERP proc dures moyens humains moyens mat riels moyens financiers gt Comment les interventions sont elles suivies Comment les t ches sont elles d finies Comment est formalis e et transmise la fiche d exposition aux risques du salari gt Comment la pr vention des risques professionnels est elle d clin e dans le projet de service Pr sent e aux nouveaux professionnels Aux us
174. u comportement a t pris en compte Quel est leur avis 2 1 3 L analyse des constats L analyse a pour but de comprendre d interpr ter les constats faits d laborer le plan d am lioration et de mobiliser les diff rents acteurs sur les enjeux des changements conduire Sur quoi porte gt L identification des carts l analyse entre les objectifs et les effets constat s par exemple la proportion des usagers au minimum satisfaits des repas pr par s par les professionnels entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple des am nage ments ont t propos s l usager et accept s par ce dernier sur les 12 derniers mois mais rien n a t fait par le service entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple n avoir aucune proc dure d alerte en cas de risque r p t perte de poids importante nombre de chutes etc entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le nombre de professionnels form s la prise en charge des troubles de l humeur et du comportement gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une d finition incompl te des actions mettre en place aux outils de recueil utilis s l organisation du travail au passage de l information entre professionnels aux moyens mob
175. u des changes Ont ils t diffus s Combien de professionnels sont form s sensibilis s l coute Combien de fois une relation entre un professionnel et un usager a d tre r gul He gt Combien d usagers sont inform s de ce qu ils sont en droit d attendre de la relation avec l intervenant gt Combien d usagers se disent satisfaits de la relation professionnelle avec l intervenant Quels sont les savoir tre des professionnels qui correspondent aux attentes et aux besoins des usagers D iiia 74 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes gt L identification des carts entre les objectifs et les effets constat s par exemple la prestation est r alis e mais aucun change n est fait avec l usager entre les actions pr vues et les pratiques observ es par exemple nombre d usa gers se plaignant que le professionnel ne prend pas le temps de l couter entre les pratiques recommand es et les pratiques observ es par exemple nombre de personnes ayant demand un changement d intervenant et nombre de changement effectif entre les pratiques observ es un temps x et un temps y ou entre les effets constat s un temps x et un temps y par exemple le nombre d usagers satisfaits que la relation diminue gt La recherche des l ments d explication des carts identifi s en se demandant s ils sont li s une
176. ualit existante NF X50 056 Qualicert Qualisap P ricl s UNASSI etc Il aidera la construction du cadre valuatif du recueil d informations ou son analyse L utilisation d un r f rentiel existant n cessite de la part de la structure de V rifier l adaptation du r f rentiel aux sp cificit s du service Compl ter si n cessaire le r f rentiel V rifier la compr hension du r f rentiel R pondre aux items de mani re collective Motiver les items cot s y Lorsque les structures utilisent un r f rentiel commun plusieurs d entre elles elles doivent s assurer qu il correspond bien leurs sp cificit s missions valeurs caract ristiques des populations accueillies etc G n ralement le r f rentiel fait l objet d une adaptation en amont de l valuation L valuation interne doit tre en mesure de renseigner 3 niveaux d informations e quelles sont les dispositions mises en place en termes de moyens humains mat riels financiers et de proc dures e quelles sont les pratiques observ es e quels sont les effets constat s pour les usagers Si la structure utilise un r f rentiel elle doit v rifier que ce dernier permet de r pondre ces trois niveaux d informations et aux quatre axes d valuation recommand s Le cas ch ant la d marche d valuation devra compl ter les l ments manquants il s agit g n ralement des effets constat s pour les u
177. uel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es Y y YY analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 52 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 3 Les risques professionnels gt Pr venir les risques relatifs aux contraintes techniques organisationnelles et l isolement du travail gt Pr venir les risques relatifs au stress aux pressions psychologiques gt Pr venir les risques de violence verbale d agressivit gt Pr venir les risques relatifs aux risques routiers gt Pr venir les risques relatifs aux risques physiques gt Pr venir les risques relatifs aux risques biologiques contagion maladies de peau parasites etc gt Pr venir les risques li s l environnement de l activit chimique lectrique br lure thermique environnement ext rieur etc professionnels Cependant il s agit ici de prolonger le questionnement en observant quels sont leurs effets pour les usagers Par exemple un professionnel en surcharge de travail pourra montrer des signes de fatigue et de d pression Cet tat est susceptible de d grader la qualit de la relatio
178. ur de la fa on suivante 1 partie Pr sentation du service et des l ments de cadrage des activit s La pr sentation des missions du cadre r glementaire et des objectifs principaux des activit s d ploy es est r alis e de mani re synth tique gt les missions et le cadre r glementaire contenus dans l autorisation gt les contractualisations engag es Contrat Pluriannuel d Objectifs et de Moyens CPOM ou autres gt les principales valeurs de l organisme gestionnaire et les r f rences du projet de service gt les orientations et les objectifs g n raux qui en d coulent La caract risation de la population est expos e et renvoie toutes les dimensions de l accompagnement soins ducatif social psychologique formation gt caract ristiques communes identifi es et volutions significatives constat es dans le temps La sp cification des objectifs partir des activit s communes aux services sociaux ou m dico sociaux est pr sent e Est expos synth tiquement ce que signifie concr tement pour la population gt la garantie des droits individuels et la participation des usagers gt la pr vention des risques gt la promotion de l autonomie et de la qualit de vie gt la continuit de l accompagnement et la coordination des interventions 33 Le d cret n 2007 975 du 15 mai 2007 fixant le contenu du cahier des charges pour l valuation des activit s et de la qu
179. urs repr sentants l gaux En ce sens elle se distingue mais est compl mentaire des d marches d am lioration de la qualit des tablissements et services Mise en uvre de l valuation interne dans les tablissements et services vis s l article L312 1 du CASF Anesm 2008 p 10 w gt uw o s 6 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Introduction Une dynamique continue donnant du sens aux pratiques De par son objet les activit s centr es sur les usagers et leurs conditions de r alisation l valuation interne permet aux professionnels de r fl chir leurs pratiques et de donner ou retrouver du sens leur engagement dans l accompagnement des usagers De par ses modalit s d marche participative et collective elle est la fois un outil de management des quipes et un moyen d implication des usagers des familles voire d autres partenaires dans les mesures d am lioration mises en uvre Une obligation l gislative Dans le cadre de l autorisation la l gislation distingue deux types d valuation l valuation interne et l valua tion externe La premi re est men e par le service lui m me ventuellement accompagn e d un prestataire alors que l valuation externe est r alis e par un organisme ext rieur habilit par l Anesm Les deux types d valuation sont compl mentaires et portent sur les m mes champs Elles s i
180. uyer afin de les p renniser des points sur lesquels un changement doit tre conduit La conduite du changement passe par l laboration d axes d am lioration avec une liste et un calendrier des actions mener ainsi que des crit res permettant de les suivre Exemples Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement d indicateurs Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla de suivi afin c s ou compl t s par d autres indicateurs d interroger les effets des actions Num rateur Nombre d usagers non d c d s sortis du service au cours des 12 derniers mois ayant toujours besoin d un accom pagnement et non r orient s vers une autre structure x100 i 23 Taux de non r orientation D nominateur Nombre d usagers sortis au cours des 12 derniers mois et non d c d s Num rateur Nombre d usagers ayant d clar lors de la derni re enqu te de satisfaction tre satisfaits de la coordination des interventions x100 D nominateur Nombre d usagers ayant r pondu la derni re enqu te de satisfaction Suivi du plan Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e d am lioration tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changemen
181. vec quels outils quelle occasion Sont ils r actualis s gt Quelles perspectives d am lioration du service les r sultats des valuations des projets individuels permettent ils d engager gt Quelles sont les formes de participation des usagers enqu te de satisfaction groupe de parole CVS etc Selon quelles modalit s Selon quelles fr quences Cette participation porte t elle bien sur le fonctionnement du service acc s aux dossiers ouverture des locaux planning des intervenants choix d un r f rent choix des activit s propos es par le service en particulier pour les SAVS gt Quel est le nombre d enqu tes de satisfaction r alis es sur ces cinq derni res ann es Le nombre de r unions de CVS sur les 12 derniers mois Quels sont les sujets qui ont t abord s Quel est le nombre de comptes rendus Sont ils diffus s aux usagers Quand gt Combien de professionnels ont pris connaissance des comptes rendus d enqu te ou de CVS D lis 40 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Axe 1 Th me 3 Les effets constat s gt Combien d usagers ont t associ s l laboration du projet de service Du r glement pour les usagers de fonctionnement Comment gt Les r sultats des enqu tes de satisfaction permettent ils au service de r interroger ses pratiques et ses prestations Si oui comment Si non pour quelles rai
182. vent s appliquer un ensemble d tablissements ou de services D finition labor e partir d l ments mentionn s dans l ouvrage de Pierre SAVIGNAT Conduire l valuation externe Dunod 2010 pp 102 103 22 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes ILLUSTRATION ILLUSTRATION La conduite de la d marche d valuation Une association regroupant plusieurs services domicile a utilis le r f rentiel propos par sa f d ration Dans un premier temps elle l a ajust aux missions de ses services et la population qu ils accompagnent elle a supprim les items non pertinents Dans un deuxi me temps des groupes de travail th matiques de 10 personnes ont t mis en place pour v rifier la compr hension du r f rentiel Pour chaque item chacun des acteurs a d en donner une d finition et se mettre d accord sur le vocabulaire utiliser Dans un troisi me temps les services ont compl t le r f rentiel Il portait sur les modes d organisation et les pratiques effectives du service Afin de renseigner tous les niveaux d informations les services ont ajout des items interrogeant les effets pour les usagers Pour laborer son r f rentiel un organisme gestionnaire de plusieurs structures s est appuy sur Le guide pour les tablissements et services sociaux et m dico sociaux La mise en uvre de l valuation interne dans les tablissements et
183. vre Le service choisit de renseigner un ou plusieurs indicateurs qu il suivra r guli rement Il suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e Les indicateurs propos s ci dessous sont des exemples qui peuvent tre modifi s rempla c s ou compl t s par d autres indicateurs 14 Taux de recueil des habitudes de vie Num rateur Nombre de dossiers cr s au cours des 15 derniers mois et d au moins 3 mois o le recueil des habitudes de vie est r alis x100 D nominateur Nombre de dossiers cr s au cours des 15 derniers mois et d au moins 3 mois Num rateur Nombre d usagers d clarant leurs habitudes de vie respect es D nominateur Nombre d usagers ayant r pondu la derni re x100 enqu te de satisfaction Le service suit galement les actions du plan d am lioration sur cette th matique chaque ann e tat d avancement des am liorations d cid es gt analyse des causes d un ventuel retard disponibilit des moyens mat riels et humains changement de contexte v nements intercurrents autres gt selon le calendrier d fini dans le plan d am lioration suivi des indicateurs choisis cibl s sur les actions d am lioration programm es gt analyse crois e de ces donn es pour ventuelle adaptation du plan d am lioration 64 L valuation interne rep res pour les services domicile au b n fice des publics adultes Th me 2

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