7 steps FR
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1. Choix d une politique de d livrance de service voir Chartes de qualit D livrance du Organisation de introduction service retours d informations Via des tudes de Gestion satisfaction client op rationnelle des chantillons de citoyens groupes de r flexion d autres formes d tudes clients telles que l analyse des r clamations la certification des groupes de client le au RU et en France Conclusion Evaluation 1 Ne rien faire 2 Modifier D cider l avance d un moment pr cis pour effectuer l valuation et travailler cet objectif Apr s avoir valu les retours d information la question centrale consiste d terminer si l entit est 21 satisfaite du niveau de service qu elle fournit Si tel n est pas le cas il peut tre d cid de lancer le cycle complet Evaluation L valuation peut se concentrer sur les questions suivantes 1 Une am lioration de la qualit de service a t elle t ressentie Une valuation efficace n cessite une notation des performances de l entit et de pr f rence une comparaison avec les performances d autres organismes publics D montrez que votre entit n a pas seulement am lior ses propres performances mais qu elle a fait mieux que d autres administrations A l annonce d une performance excellente l usager en sera d autant plus sensible 2 Les standards s lectionn s taient elles les plus appropri s Un chang2. La pr sente charte du citoyen pr cise notre relation avec vous en tant que client tout en vous apportant une aide Si nous ne pouvons tenir nos promesses nous vous accorderons une indemnisation appropri e Il s agit de la premi re charte du citoyen Une nouvelle charte sera publi e chaque ann e dressant la liste de l ensemble des normes adopt es par la municipalit La charte tant susceptible d voluer je vous recommande d en consulter la derni re version sur notre site Internet Restez vigilant et demandez la municipalit de tenir ses engagements La municipalit de Sevenum est votre service En tant qu habitant de Sevenum vous pouvez exiger un service de qualit Les citoyens ont ils t inform s des normes de service suivantes Que pouvez vous attendre de nous G n ralit s e Chaque citoyen et chef d entreprise a droit aux services fournis par notre personnel Ecoute volont d aider recherche d une solution respect et souci de l engagement pris telles sont les caract ristiques de nos services e Notre personnel est facilement joignable Si vous pensez que ce n est pas le cas veuillez contacter notre quipe ou notre m diateur de fa on ce que nous trouvions ensemble une solution Apr s tout notre personnel est l pour vous aider Visites la mairie e Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h00 12h00 Le service de l tat civil reste ouvert jusqu 19h00 le mardi
3. s apr s en avoir fait la demande en mairie _ En cas d urgence vous le recevrez en 1 jour moyennant une participation pour frais Prestations sociales e Une d cision vous sera communiqu e dans un d lai maximum de 10 jours ouvr s suite votre demande En troite collaboration avec l administration de l assurance ch mage nous nous efforcerons de simplifier la proc dure et d viter de vous demander de fournir plusieurs fois les m mes informations Aide sociale sp ciale exon ration d imp ts locaux e Notre site Internet et une brochure sp ciale vous permettent de v rifier si vous pouvez pr tendre l une des prestations susmentionn es e Vous recevrez une r ponse sous 4 semaines maximum apr s votre demande Le d lai pour l exon ration des imp ts locaux ne peut exc der 6 semaines Loi sur le soutien social Wet Maatschappelijke Ondersteuning e La municipalit et ses partenaires dont le centre d valuation des soins s efforceront d enregistrer votre demande et de vous accorder les prestations auxquelles vous avez droit le plus rapidement possible e Apr s votre demande la d cision relative la prestation vous sera communiqu e dans un d lai maximal de 4 semaines Enqu te de satisfaction client e Votre opinion nous int resse d s lors que vous avez utilis l un de nos services C est pourquoi nous interrogeons les clients sur leur degr de satisfaction tout au long de l ann e e L
4. uvre Le responsable habitu travailler avec des normes internes telles que 80 des clients b n ficient d une assistance dans un d lai sp cifi est d sormais confront au probl me des 20 restants Que se passe t il en cas de pic d activit Que se passe t il en cas d pid mie de grippe Une attitude de r sistance face une charte du citoyen peut s expliquer par la crainte de devoir d sormais r soudre la totalit des probl mes de l entit Dissipez les doutes en posant la question suivante Quels efforts doivent tre d ploy s afin de surmonter un obstacle Veuillez d velopper De telles r unions permettent galement de v rifier le caract re r aliste ou non des normes arr t es provisoirement 2 Si n cessaire plusieurs r unions bilat rales peuvent tre pr vues entre le chef de projet et les cadres de proximit 3 Le personnel re oit des informations d taill es de la part du chef de projet au cours des r unions d avancement r guli res De pr f rence la direction se charge du lancement de cette r union Parmi les points aborder figurent notamment les questions suivantes Qu est ce qu un engagement de service pertinent Comment int grer un engagement de service au sein d une charte du citoyen En quoi consiste la mise en uvre d une charte du citoyen pour l entit Quel est le calendrier de mise en uvre Bien s r il est possible de faire des suggestion
5. chef d entreprise dispose d un gestionnaire de compte pour r pondre toutes ses questions Le gestionnaire de compte est l interlocuteur principal du chef d entreprise Un aper u des proc dures e Pour un certain nombre de questions complexes telles que les demandes de permis de construire l aide sociale l aide sociale sp cifique l exon ration des imp ts locaux la loi sur les services pour personnes handicap es Wet Voorzieningen Gehandicapten nous avons labor des calendriers clairs pour que vous soyez inform s l avance des diff rentes tapes de la proc dure e Une fois de plus nous tiendrons nos engagements Permis de construire e La municipalit a supprim le comit d esth tique urbaine Si vous restez dans le cadre fix par la loi vous pouvez d poser votre demande de permis de construire d s pr sent Notre personnel fera en sorte que votre demande soit trait e le plus rapidement possible pour vous permettre de 25 r aliser votre projet de construction dans le cadre de la r glementation en vigueur e Votre demande sera trait e par une seule personne qui veillera ce que vous receviez votre permis de construire dans un d lai maximum de 6 semaines 3 semaines dans le cas d une proc dure simplifi e Dans le cas d une proc dure d exemption ces d lais ne s appliquent pas Passeport carte d identit permis de conduire e Vous recevrez votre document au plus tard 5 jours ouvr
6. d un manque de courtoisie Un engagement de port e g n rale peut galement tre d clin e de fa on plus pr cise Par exemple l engagement Vous serez trait avec courtoisie peut tre traduit de fa on concr te de la mani re suivante Votre vie priv e sera pr serv e si vous d posez plainte aupr s de la police par exemple pour la d claration au poste de police d un vol ou de blessures corporelles vous serez accueilli dans une salle pr vue cet effet et non pas au guichet d accueil Une charte du citoyen peut aussi mettre l accent sur un accueil courtois si vous estimez que vous n tes pas re u avec courtoisie veuillez nous le signaler imm diatement e La prestation de certains services par exemple Notre cole fournit ses dipl m s des cours de rattrapage gratuits lorsque les employeurs ne sont pas satisfaits de leur niveau de formation 4 Les engagements doivent tre concrets et dans la mesure du possible quantifiables Il est essentiel qu ils puissent tre v rifi s au moment m me de la fournite du service Par cons quent 11 pr f rez une formulation pr cise du type Vous serez accueilli en 15 minutes plut t qu un message vague tel que Nous ferons de notre mieux pour courter votre attente Le client doit tre en mesure de v rifier que les engagements sont effectivement respect es Soyez donc pr cis Vous recevrez notre r ponse d ici deux semaines et
7. des services une charte contribue mettre en place une relation directe avec les citoyens et les entreprises Une charte du citoyen apporte de la transparence aux entit s lesquelles s av rent pr tent relever des d fis concernant leurs performances Le meilleur moyen d atteindre cet objectif r side souvent dans l utilisation panach e de plusieurs approches de la qualit comme c est le cas avec la gestion int grale de la qualit comme par le CAF Mais comment s y prendre pour mettre en place une charte Les dix orientations suivantes constituent un pr cieux point de d part Elles ont t d finies aux Pays Bas dans le cadre du programme Burgerlink et visent faciliter la prise de d cisions en mati re de politiques publiques concernant le fond et la forme des contacts avec pris les citoyens Choix du mode En tant que citoyen je peux d terminer pour moi m me de quelle fa on je souhaite entrer en relation avec les pouvoirs publics Le gouvernement met des services disposition via des modes de contact multiples c est dire la possibilit de communiquer par tous les canaux possibles comme un guichet d accueil par correspondance postale par t l phone courriel ou encore Internet multi canal Un secteur public transparent En tant que citoyen je sais o m adresser pour obtenir des informations officielles et des services publics Les pouvoirs publics d livrent leurs services via des guichets unique
8. innovants IPSG Burgerlink programme du minist re de l Int rieur et des Relations au sein du royaume Pays Bas Minist re du Budget des Comptes publics et de la Fonction publique Direction g n rale de la modernisation de l Etat France Ce manuel du professionnel est r dig en troite collaboration avec les membres du groupe de travail services publics innovants IPSG dans le cadre de la conf rence des directeurs g n raux du r seau des administrations publiques europ ennes EUPAN www eupan org Informations E frank faber burgerlink nl T 0031 70 8896203 Photographie Hester Blankestijn Fotografie Mise en page The KEY Agency Amsterdam Publication Minist re du Budget des Comptes publics et de la Fonction publique Direction g n rale de la modernisation de l Etat France Septembre 2008 38
9. non pas Votre requ te sera trait e dans un d lai de deux semaines en moyenne 5 Evitez de r diger vos engagements envers le client sur le mode des messages de proc dures types Un engagement tel que Nous vous garantissons une livraison rapide dans 85 des cas ne pr sente aucun int r t pour le client 6 Afin de garantir que la discussion continue d avancer il est imp ratif que le libell des engagements de service soit pr cis Utilisez une formulation claire et vitez toute r serve inutile Bannissez les mots et expressions suivants e ne pas jamais pr f rez une formulation positive e toujours cela revient prendre un engagement quasiment impossible tenir e en moyenne dans la plupart des cas n exprime pas un engagement envers une personne pr cise e l exception de la condition que sauf si ce n est plus un engagement e nous nous effor ons nous faisons de notre mieux un engagement est plus qu une tentative de bien faire 7 Les engagements de service pr voient habituellement une proc dure de traitement des r clamations L un des principaux objectifs de la mise en oeuvre d une charte du citoyen consiste am liorer la relation client Vous cherchez provoquer une r action de la part des clients afin de trouver un point de d part en vue d une am lioration 8 En principe une charte se limite informer le client de vos engagements Le r glement
10. pour permettre aux tudiants et aux personnes qui travaillent 24 d effectuer galement leurs d marches e Le temps d attente maximum au guichet est de 15 minutes Pour viter toute attente prenez rendez vous pour effectuer l ensemble de vos d marches Le temps d attente maximum est alors de 5 minutes e Si vous ne pouvez pas vous rendre la mairie pour des raisons physiques ou d ordre personnel nous chercherons ensemble une solution Nous pouvons m me envisager de venir chez VOUS Apr s tout nous voulons tre une municipalit de proximit T l phone e Pendant les heures d ouverture vous pouvez contacter l accueil au 077 4677555 e Un membre de notre quipe sera toujours l pour vous r pondre Si la personne que vous cherchez n est pas disponible nous prendrons un message et il elle vous rappellera au moment convenu Site Internet e La municipalit de Sevenum dispose d un site Internet convivial et complet qui vous propose une multitude d informations Vous pouvez y t l charger des formulaires et demander un certain nombre de documents par courriel tels que des extraits Service des r clamations 077 4677550 service d urgence e Vous pouvez appeler ce num ro 24 heures sur 24 pour transmettre vos r clamations Vous serez inform sous 24 heures des mesures prises ou envisag es pour r soudre votre probl me Pour le service d urgence ce d lai est de 2 heures Gestion des comptes e Chaque
11. pr senter Si la personne interrog e ne peut pas r pondre la question elle mettra l appelant en contact avec la personne la l unit ou le service comp tent La personne qui traite le premier appel doit s assurer que l appelant a bien t pris en charge Indiquer le cas ch ant un service t l phonique gratuit ou un num ro d di aux questions a Rencontrer les clients dans les 15 minutes suivant l heure du rendez vous Exemples Chartes de service qualit Les extraits suivants sont tir s de trois 3 chartes de qualit et soulignent de mani re appropri ces diff rents l ments Ils sont accompagn s d une br ve description de l entit publique ainsi que de la date de lancement des chartes en question Biblioth que municipale centrale Charte lanc e le 11 mai 1999 Notre engagement 35 Nous proposons un large ventail de services et proposons 6 collections les collections adultes et jeunesse la collection Melitensia la collection de r f rence la collection audiovisuelle et la collection pour personnes handicap es Ce que vous pouvez attendre de nous rapidit courtoisie et volont d aider en toute occasion expertise d vouement et excellente formation la prise en charge des clients et aux proc dures inh rentes au fonctionnement d une biblioth que port de badges pour nous identifier Bureau des passeports Malte Charte lanc e le 29 octobre 1999 Outre la charte
12. public Nous facilitons l accomplissement des d marches pour les personnes mobilit r duite Des quipements ou une organisation appropri e sont mis en place pour recevoir les personnes mobilit r duite rampes d acc s ascenseurs d placement de l agent un endroit accessible pour lusager Nous accueillons de mani re adapt e les personnes en difficult Les agents charg s de l accueil sont sensibilis s l accueil des personnes en difficult et doivent adapter leur comportement selon le type de difficult per ue 32 Annexe 4 Administration estonienne des imp ts et des douanes D claration de revenus des personnes physiques en 2006 Les engagements envers le client Page d accueil Internet Les formulaires de d claration de revenus le mode d emploi pour remplir ces formulaires les textes des actes juridiques sont disponibles sur la page d accueil de l administration fiscale et douani re estonienne www emta ee Les informations et les modes d emploi sont galement disponibles en langue russe Accessibilit par t l phone Nous vous aiderons remplir vos d clarations de revenus au format papier ou lectronique Le temps d attente par appel est d environ 25 secondes Nous r pondrons imm diatement aux questions simples et courantes Si le probl me est plus complexe ou s il est question des donn es personnelles du contribuable o l appel sera trans
13. r ception bulletins d information site internet par exemple Pr voyez un contr le de vos activit s Evaluez les r sultats Chaque constat du non respect d un engagement de service montre de fa on concr te au client qu un travail est effectu pour apporter des actions correctives S assurer du bon d roulement des processus est primordial C est l toute la cl du succ s r ussir des choses simples mais les r ussir extraordinairement bien L id e innovante qui sous tend le concept de charte du citoyen consiste prendre des engagements concrets aupr s des utilisateurs des services publics Le fait de communiquer en toute transparence ces engagements de services ajoute une pression externe qui incite tenir ses promesses Cette source de motivation est d autant plus forte si l entit rel ve syst matiquement les cas o les engagements ne sont pas respect s Les entit s optent en g n ral pour une strat gie impliquant les citoyens et les entreprises dans la mise en uvre d un service orient client Dans un premier temps il est judicieux d adopter des engagements de service qui r pondent aux besoins des citoyens identifi s par une coute active Cela ne signifie pas que le client est toujours le facteur d cisif L approche orient e client a en effet ses propres limites Les pouvoirs publics ne sauraient r gler les probl mes de chaque citoyen individuellement mais l objectif cl d une char
14. rement le respect de nos engagements 18 Nous valuons r guli rement nos pratiques avec une volont d am lioration continue 19 Nous r alisons un bilan annuel et lan ons de nouvelles actions d am lioration de l accueil et des services rendus 30 Engagements de service d taill s extrait D tail de l engagement Engagement Vous souhaitez des services plus disponibles nous nous engageons optimiser nos conditions d acc s en fonction de vos besoins Nous menons r guli rement des enqu tes permettant de conna tre vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture Des enqu tes aupr s des usagers sont conduites afin de conna tre leurs besoins et attentes en mati re d accessibilit Le r sultat de ces enqu tes rapproch de l analyse de nos pratiques permet d ajuster les horaires d ouverture de nos guichets et de mettre en place des plages d horaire r serv es aux rendez vous Nous vous informons sur les conditions d acc s et d accueil dans nos services et de mani re syst matique lors de chaque changement La nature des informations Les usagers disposent des informations concernant l organisation publique en question l adresse s physique s l adresse s courriel s et le s num ro s de t l phone les horaires d ouverture pour l accueil physique et t l phonique les p riodes de fr quentation heures d afflue
15. Engagements de service une Charte du Citoyen en sept tapes Plan de mise en uvre pour les organismes publics Manuel du chef de projet Si EUPAN 5qualiconference eu 008 fr european public administration network Burg li n k SCHAKEL TUSSEN BURGER EN OVERHEID Sommaire Introduction Qu est ce qu une charte du citoyen 4 La charte du citoyen dans le cadre de la gestion int grale de la qualit 5 Sept tapes 1 D cider de mettre en uvre une charte du citoyen 8 2 Dresser une premi re liste de normes de service 10 8 Consulter le personnel propos des normes de service 14 4 R diger une charte du citoyen 16 adoption des normes de service plan de publication int gration au sein de l organisme 5 Publier dans un style ad quat 17 6 Contr le organiser l int gration de la charte au sein de l organisme 19 7 Int grer la charte du citoyen au sein du processus d am lioration 21 Exemples de chartes du citoyen 1 Municipalit de Sevenum Pays Bas 24 2 Municipalit de Sutton Royaume Uni 28 3 Engagements de service du R f rentiel Marianne France 29 4 Administration estonienne des imp ts et des douanes 33 5 Exemples de Malte 35 Avant propos La mise en uvre d une charte du citoyen s articule en plusieurs tapes Le pr sent plan en sept tapes s applique un large ventail d entit s publiques par exemple une municipalit au sein d un syst me d centralis un ser
16. ables qui ont effectu leur d claration fiscale en ligne A partir d avril d butera le remboursement des montants de l imp t sur le revenu trop per u pour tous les contribuables qui ont effectu leur d claration fiscale sur papier L administration fiscale et douani re remboursera le trop per u en cr ditant les comptes bancaires mentionn s sur la d claration avant le 1 juillet 2007 34 Annexe 5 Manuel du professionnel Exemples maltais Aper u Les exemples suivants sont issus des normes de service et des chartes de service qualit Les normes de service sont applicables dans l ensemble du service public maltais sauf lorsqu elles sont remplac es par des normes plus strictes figurant dans la charte qualit sp cifique un service particulier Les normes de service sont compos es de cinq 5 cat gories en lien avec la correspondance et la communication les rendez vous et les files d attente les renseignements les r clamations et l accessibilit Les chartes de service qualit constituent un engagement officiel de la part d une entit publique proposer un service de qualit Elles comprennent un guide des services fournis une d claration sur les droits et devoirs des clients des normes li es la dur e et la qualit du service et une proc dure officielle pour les r clamations Exemples Normes de service D crocher le t l phone avant la troisi me sonnerie et se
17. aisance de kit d clairage pour bicyclette de places de th tre ou de cin ma ou encore d excuses La nature de l indemnisation est une question sensible et il est pr f rable qu elle soit trait e au plus haut niveau de l entit Le fait de payer un d dommagement ou une indemnisation peut convaincre le client que l administration le consid re avec gard Cela constitue pour le client un moyen d obtenir r paration de la part de l administration via une proc dure relativement simple La hauteur de l indemnisation est un signe simple et fort de la part de la direction Si des d dommagements sont accord s trop fr quemment cela incite am liorer la qualit de la prestation de service ou garantir le niveau de qualit annonc 13 3 Consulter le personnel sur les engagements de service Actions 1 Pr voir des r unions avec toutes les parties prenantes et discuter des engagements avec tous les participants concern s par le processus de travail en question 2 R diger un ensemble d finitif de normes de service Apr s avoir mis au point un ensemble d engagements de service le chef de projet joue le r le d interface avec l entit Tous les personnels concern s par ces engagements de service se voient donner l occasion d apporter leur contribution au document final car ils ont souvent une connaissance approfondie des forces faiblesses et points de blocage de leur propre entit Le chef de projet s efforc
18. de la charte requiert que les responsabilit s soient tablies en toute transparence au sein de la direction des cadres de proxilmit et de la base concernant le respect des engagements de service Cela suppose lorsque c est possible de d l guer de fa on optimale certaines comp tences au personnel travaillant sur le terrain Ainsi le personnel de l entit tire davantage de satisfaction de son travail avec la cl un meilleur service Conseils suppl mentaires pour pr server toute la vitalit de la charte e La Municipalit de Maastricht Pays Bas a charg un employ de contr ler l application de la charte du citoyen aupr s des clients au comptoir de r ception Cet employ n est pas un membre de l encadrement mais du personnel d accueil Il contr le les affectations en personnel et le niveau de respect des normes Aux heures d affluence du personnel suppl mentaire peut tre r quisitionn et vice versa Le titulaire d un tel poste joue galement le r le d exemple suivre et pr sente des excuses aux clients si les normes de la charte ne sont pas respect es e Organiser des cours de formation en insistant sur l attitude orient e client De nombreuses r clamations font suite un accueil peu courtois ou manquant de professionnalisme Comment pr sentez vous des excuses et proposez vous un d dommagement selon le cas e Une autre solution consiste effectuer des v rifications surprises de la bonne appl
19. de qualit notre service propose galement un site Internet interactif et des services en ligne associ s l adresse suivante www passaporti gov mt Nos services Premi re demande pour un nouveau passeport personnes g es de plus de 16 ans Les formulaires peuvent tre retir s dans nos locaux dans les commissariats dans les conseils locaux dans les agences de voyages ou Sur notre site Web 2 Si vous avez remis votre demande en main propre vous pouvez venir r cup rer votre passeport 4 jours plus tard Si vous avez envoy votre demande par la poste vous pouvez venir r cup rer votre passeport 7 jours apr s votre envoi Si vous n avez pas rempli correctement votre formulaire nous vous contacterons pour compl ter les informations manquantes Dans ce cas le traitement de votre demande pourra prendre davantage de temps Nous proposons galement un service pour le lendemain si n cessaire Ce service est fourni moyennant un suppl ment de 30 28 Services de nettoyage Charte lanc e le 18 novembre 2005 La mission des services de nettoyage est de proposer des services de gestion des d chets au gouvernement central et aux collectivit s locales notamment des services de nettoyage L objectif est de maintenir les zones urbaines et non urbaines propres sans ordures ni d chets abandonn s ill galement et ainsi de contribuer am liorer l environnement 36 Suivi de la perfo
20. e de gagner le soutien des parties prenantes pour les engagements de service Certains agents ou cadres interm diaires peuvent se montrer hostiles au changement et faire preuve de r sistance face un effort de transparence en mati re de prestation de service Un tel soutien permet de d m ler plus sereinement des situations compliqu es Am liorer la prestation de services demande de d ployer des efforts intenses et exige de la part de chacun de d velopper un sens du service Cela signifie que la direction doit manifester un vif int r t l gard du contenu des engagements de service et doit se montrer en faveur d une culture de changement vis vis des personnes en charge de la d livrance m me du service Le calendrier suivant peut tre retenu 1 Commencez par organiser une r union pour les cadres de proximit au cours de laquelle la direction apporte un soutien sans faille l introduction d une charte du citoyen contenant des engagements de service pertinents et clarifie l objectif de cette derni re Le chef de projet explique en quoi consistent les engagements provisoires et apporte des pr cisions concernant les deux autres volets d une charte communication et contr le Il est demand de faire part de tout commentaire propos de l bauche d engagements de service afin d identifier d ventuels obstacles La direction assure les cadres de proximit de son soutien au cours de la mise en
21. e que vous recevez La charte du citoyen est entr e en vigueur en janvier 2008 Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de faire de d clarations sp cifiques ce sujet 27 Annexe 2 http fuww sutton gov uk NR rdoniyres F60FC656 307F 4F65 9C15 B67411D22819 Li fAmendedpageIcharte Windows Internet ss pre ronressorcese 2 D LA H Tiuleenx lz Pour plus d informations consultez le site http www sutton gov uk NR rdonlyres F60FC656 307F 4F65 9C15 B67411D22B19 0 Amendedpage9charter pdf 28 Annexe 3 Engagements de service du R f rentiel Marianne Vous souhaitez des services plus disponibles nous nous engageons optimiser nos conditions d acc s en fonction de vos besoins 1 Nous menons r guli rement des enqu tes permettant de conna tre vos attentes et d adapter nos horaires d ouverture 2 Nous vous informons sur les conditions d acc s et d accueil dans nos services et de mani re syst matique lors de chaque changement 3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4 Nous facilitons l accomplissement des d marches pour les personnes mobilit r duite 5 Nous accueillons de mani re adapt e les personnes en difficult Vous attendez un accueil plus attentif nous nous engageons vous recevoir avec courtoisie et efficacit 6 Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom d
22. e votre interlocuteur 7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers 8 Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Vous souhaitez un traitement rapide de vos demandes nous nous engageons vous r pondre dans les d lais annonc s 9 Nous sommes attentifs la lisibilit et la clart de nos courriers et courriels 10 Nous traitons vos courriers dans un d lai maximum de 15 jours ouvr s 29 11 Nous traitons vos courriels dans un d lai maximum de 5 jours ouvr s 12 Nous prenons en charge vos appels t l phoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons Vous attendez que vos suggestions et r clamations soient mieux prises en compte nous nous y engageons 13 Nous r pondons dans un d lai maximum de 15 jours ouvr s toutes vos suggestions et r clamations portant sur le respect de nos engagements Vous attendez plus d coute nous nous engageons vous solliciter pour progresser 14 Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des r sultats Pour respecter nos engagements nous am liorons notre organisation et faisons voluer nos comp tences 15 Nous exprimons notre volont d am liorer l accueil en impliquant notre personnel 16 Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et jour aux usagers 17 Nous surveillons r guli
23. elon le cas 4 Produire un document reprenant tous les aspects de la charte du citoyen et le soumettre pour approbation finale Les normes de service sont finalis es avec l aide du personnel mis contribution Avant de communiquer le contenu de la charte du citoyen le plan de communication doit tre labor Il est pr f rable de confier cette t che un prestataire externe De plus l entit doit tre quip e en vue de la mise en uvre des engagements de service Cela suppose la mise en place d un syst me d valuation des performances Il est parfois conseill de pr voir une p riode de test pr alable Cela vite de perdre inutilement du temps estimer quels probl mes sont susceptible de se poser Le principe d une p riode de test consiste justement juger sur pi ce Une p riode de test doit respecter les consignes suivantes e Une p riode de test doit tre de courte dur e Au minimum une semaine au maximum trois mois e Profitez de cette p riode pour tester galement les supports de communication dossiers etc e Enregistrez les r sultats A titre indicatif relevez parall lement le nombre d excuses pr sent es ou la fr quence des versements titre d indemnisation Il s agit l d un indicateur clair du caract re r aliste des engagements ce moment pr cis e Dans le cas o la p riode de test montrerait que les engagements ne sont pas r alistes modifiez les en cons quence ou si cela est
24. ement de situation peut s accompagner de besoins compl tement nouveaux ou il se peut qu un besoin essentiel soit pass inaper u Il est donc fondamental d impliquer les citoyens et ce au cours des valuations futures galement En outre n oubliez pas que de telles consultations doivent avant tout tre pragmatiques Pour des questions de fond concernant la nature des engagements il est plus utile de travailler avec un groupe de r flexion L valuation peut aussi aborder la question de savoir si la charte doit tre mise en uvre de mani re plus large dans l entit Par exemple les engagements de service doivent elles tre appliqu s un plus grand nombre de d partements 3 Les engagements peuvent ils tre affin s Le contenu des normes voluera au fil du temps Cela peut se traduire par la n cessit de proc der des ajustements De telles mises au point ne sont pas toujours n cessaires Un d lai d attente plus pr cis peut suffire En revanche une mise au point sera n cessaire par exemple en cas de sous performance vidente de l un des maillons de la cha ne de d livrance du service par exemple si un service de traitement du courrier plus efficace peut permettre un d lai de r ponse par lettre beaucoup plus court Il est possible de stimuler le processus d am lioration de la qualit en pr voyant une incitation externe forte sous forme de r ponse une excuse par exemple dans le cas o une norme de se
25. ements e Mettez en forme votre charte dans le style maison de votre organisme pour les brochures affiches etc Faites appel des professionnels Faire passer une communication externe efficace est plus difficile qu il n y para t e Assurez vous que les engagements de service soient bien mis en vidence dans les lieux de fourniture du service Rappelez les engagements chaque fois qu un produit est livr par exemple dans l accus de r ception de chaque lettre sur le comptoir de r ception sur internet etc Disposer une simple brochure ou un simple prospectus sur un panneau d affichage ou d information attire peu l attention e Une pr sentation dynamique des engagements b n ficie la fois au personnel et aux usagers Ainsi le client sait ce qu il est en droit d attendre et le personnel est s r que le client conna t bien les engagements de service e Le personnel doit recevoir pour instruction de participer activement l information des clients concernant les engagements de service Par exemple lorsqu il s agit d une question de vie priv e Souhaiteriez vous aborder la question dans une salle plus intime e Un communiqu de presse s av re utile pour communiquer les engagements au grand public mais les groupes que vous ciblez n cessitent peut tre une communication d un genre diff rent Par exemple un entretien en face face une banni re sur votre site internet une page dans le journal local ou la di
26. ence en pr cisant une date cible D signez un chef de projet et arr tez un budget Soyez clair quant vos attentes concernant la charte et la fa on dont elle devra fonctionner en pratique N h sitez pas interpr ter les pr sentes orientations avec souplesse afin de r pondre au mieux votre situation et vos besoins Le point de d part du processus est une d cision lettre d intention visant introduire une charte du citoyen Le dirigeant prend la d cision et communique cette d cision La mise en uvre r ussie d une charte n a rien d une sin cure Une telle d cision est en g n ral la cons quence directe de l introduction d un programme de gestion de la qualit par les pouvoirs publics d un pays donn L introduction d une charte du citoyen est fond e sur des raisons valables Les citoyens se montrent en effet de plus en plus critiques vis vis de la qualit des services En partie en raison des progr s effectu s par les fournisseurs de services du secteur priv la soci t tend imposer des niveaux d exigence plus lev s en ce qui concerne les contacts entre les citoyens et le secteur public L introduction d une charte du citoyen n cessite courage et pers v rance Il existe toujours un risque de voir faiblir la dynamique de progr s et ce pour diverses raisons e L am lioration de la qualit est un processus susceptible de susciter de nombreuses r sistances principalement car elle r
27. equiert un changement culturel impactant les comortements Le client est toujours consid r comme une source de probl mes car il elle ne cesse de perturber le flux de travail Il y a souvent conflit avec les obligations internes e Les engagements de service rendent une entit plus transparente et permettent au monde ext rieur de d tecter clairement tout manquement aux exigences d crites dans la charte Conditions organisationnelles Chaque membre de l organisme public doit tre mis contribution Et il est imp ratif de maintenir le rythme engag Cela signifie qu il convient de nommer un chef de projet b n ficiant du soutien de la direction Le chef de projet constitue son tour et de mani re ad quate une quipe de projet compos e de membres repr sentatifs de tous les services concern s Les missions du chef de projet sont les suivantes e Faire valoir des arguments valables en faveur de l introduction d une charte du citoyen Que signifie la notion de service orient client pour votre organisme Persuader les autres en s appuyant sur des chiffres pertinents Expliquer ce que seraient des temps d attente r aliste en comparaison avec ceux constat s valuer la qualit des lettres envoy es par rapport aux r clamations ou au pourcentage de d cisions erron es etc Formuler une ambition concernant le niveau de service Par exemple Etre le meilleur fournisseur de service dans le secteur Dre
28. es r sultats nous permettent d am liorer en permanence nos services Apr s tout vous tes au c ur de nos pr occupations Nos engagements Cette charte du citoyen dresse la liste de ce que vous pouvez attendre de nous Nous garantissons pour ainsi dire de nombreux aspects du service fourni Face cette garantie nous devons galement prendre des engagements au cas o nous manquerions notre promesse Apr s tout une promesse est galement une dette C est pourquoi nous vous offrons un bon de r duction d une valeur 10 pour l achat de fleurs dans le cas improbable o nous ne serions pas en mesure de tenir nos promesses Les fleurs sont notre avis le moyen id al de pr senter des 26 excuses N anmoins nous sommes convaincus que de telles situations seront rarissimes car nous avons foi en nos services La municipalit de Sevenum est votre service H de Bekker Secr taire de la mairie de Sevenum Informations compl mentaires sur les aspects organisationnels Disponibilit Communication Les normes de services ont t publi es annonc es aux clients par le biais du site Internet municipal du magazine local distribu dans les bo tes aux lettres de d pliants d affiches et du guide municipal Participation du client Comment la conformit entre les normes et la volont des administr s a t elle t v rifi e La charte du citoyen est le r sultat d une tude conduite pa
29. faisable court terme adaptez les proc dures op rationnelles existantes Il est indispensable que la charte soit introduite au moment convenu e Rappelez vous que la d cision de mettre en place la charte du citoyen a d ores et d j t prise A ce stade il ne s agit plus que de pr voir une mise en uvre r aliste 5 Publier dans un style ad quat Actions 1 Faire l inventaire des diff rents formats de pr sentation de la charte brochures lettres internet crans plats presse locale 2 Confier la conception graphique brochures etc un professionnel ou au service de communication de l entit 3 Convenir d un programme couvrant la p riode allant jusqu la date de publication Les activit s pr vues au titre d une charte du citoyen d butent sa date de publication Les clients comme le personnel doivent se familiariser avec la charte Faites de sa publication un v nement La plupart des entit s publiques investissent massivement dans la communication faite autour de l introduction de la charte Elle peut prendre la forme de f licitations officielles adress es au premier client accueilli dans le cadre des engagements La publication est un moment cl Efforcez vous d y mettre les formes et de susciter un maximum de publicit Quel type de publicit conviendrait votre organisme Vos clients connaissent ils les engagements Plusieurs m thodes existent pour faire conna tre vos engag
30. ication des engagement Des tudes confi es des clients myst res visent tester l ensemble des niveaux de qualit du service fourni Ces derni res vitent au personnel de perdre de vue le contenu de la charte Les tudes de clients myst res se sont av r es de bons outils de gestion lors de la mise en uvre en 2005 de la Charte Marianne en France et ont d montr qu un cart important pouvait exister entre la proclamation et la v ritable mise en place d un engagement de service D o le besoin de renforcer la fiabilit des engagements pris avec une plus grande implication du management de proximit dans la gestion des divers changements 20 l Int grer la charte du citoyen dans le processus d am lioration Actions 1 D terminer la date de l valuation des normes de service 2 Pr parer des arguments en faveur d ventuelles modifications n cessaires de normes de service 3 Une fois la n cessit de proc der certaines modifications tablie planifier la mise en uvre des modifications envisag es Pour de nombreux organismes publics la d livrance de services aux citoyens et aux entreprises est une activit fondamentale Dans l id al les administrations mettent en place un cycle d am lioration permanente qui s articule en diff rentes tapes planifier appliquer v rifier agir am liorer Une charte du citoyen pr voyant des normes de service peut tre int gr e comme suit
31. ichet d accueil Il peut galement tre utile d organiser des r unions de groupes de r flexion car de telles r unions clarifient les questions cl s concernant les clients 3 Les engagements peuvent couvrir l ensemble du processus de fourniture du service Selon le type d organisme elles peuvent concerner e Le d lai d attente par exemple une r clamation portant sur l clairage d une rue est r solue en deux jours ouvrables Les tudes montrent souvent que l l ment d lai d attente temps de r ponse est un param tre important de la qualit d un service Il convient par cons quent d inclure le param tre temporel lors de l laboration des engagements Il peut galement s agir du temps d attente du client au guichet avant d tre pris en charge ou du d lai d attente du client avant l obtention d une r ponse une demande de renseignement d inscription etc La transparence des processus Par exemple Vous pouvez suivre de mani re informatis e la progression de votre r clamation ou de votre demande ou encore Dans deux heures vous recevrez un message num rique de confirmation e L accueil La charte peut comporter un engagement de port e g n rale par exemple Vous serez trait avec courtoisie et professionnalisme La notion d accueil courtois est une norme subjective Plusieurs tudes ont soulign l importance d un accueil courtois compte tenu du nombre de plaintes faisant tat
32. interne de l entit concernant le client peut pr senter un int r t dans ce sens mais ne doit pas tre incorpor ce document Dans certains cas n anmoins il peut s av rer pertinent de le faire au risque toutefois d alourdir le document et de perdre l attention du client Que faire lorsqu un engagement de service n est pas respect Les situations o un engagement n est pas tenu doivent tre abord es ainsi que leurs cons quences Les solutions retenues varient d un pays l autre 1 Les d faillances sont enregistr es et l entit prend des mesures correctives 2 Dans certains cas l entit adresse au client une lettre d excuse Par exemple 12 LES SERVICES PUBLICS MUNICIPAUX DE LOGISTICOASTER repr sent s par Pierre Salutoo vous pr sentent toutes leurs excuses pour ne pas avoir respect leur norme de service Pour de plus amples informations concernant notre service ou votre demande objection demande de permis sp cifique veuillez contacter Noy erreurs sont source de progr s 3 Dans d autres cas comme aux Pays Bas en Espagne ou encore en Estonie une forme d indemnisation est pr conis e sous forme par exemple de bons d achat offerts de livraison domicile en cas de retard de traitement permis de conduire passeport de bon d achat chez un fleuriste de ticket prioritaire si le client est contraint de reprendre la proc dure de z ro de don une uvre de bienf
33. ite internet par exemple e Avant l introduction de la charte obtenez l engagement que les statistiques relatives aux infractions l gard des normes seront communiqu es r guli rement et rendues publiques e Assurez vous que les engagements de service de la charte soient incluses aux tudes des groupes de r flexion ou aux tudes de satisfaction du client dans votre entit e C est la direction qu il revient de d cider de la date d valuation de la charte du citoyen Impliquer le personnel et faire voluer les engagements Afin d am liorer les connaissances du personnel e Pr voyez des retours d informations relatives la charte lors des r unions d avancement Informez le personnel concernant les objectifs et proc dez aux mises jour n cessaires Communiquez les progr s obtenus en termes de d engagements dans la lettre d information interne sous forme de graphiques Il est motivant pour la base de constater que la direction appr cie l importance de la charte et a conscience de tout le travail effectu sur le terrain e Assurez vous que les normes fassent partie int grante des valuations de performance l id e g n rale tant que les r sultats ne sont pas utilis s pour demander tel ou tel agent de se justifier La proc dure op rationnelle normale veut n anmoins que les employ s y compris ceux en contact avec les clients puissent autant que possible rendre compte de leurs actes e Une bonne gestion
34. lic Les jours et horaires d ouverture au public des services sont affich s clairement l entr e principale du b timent Les coordonn es postales et t l phoniques ainsi que les horaires d ouverture de l organisation sont disponibles et jour dans service public fr Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Accueil t l phonique Les usagers sont orient s du premier coup par le standard ou un serveur vocal vers le bon service Des num ros de t l phone directs sont mis en place pour les services ouverts au public Lorsque l usager contacte le standard celui ci s enquerre de sa demande et lui indique le nom du service comp tent puis transf re son appel ce service Accueil physique l entr e dans les locaux Un agent est en permanence pr sent pendant les heures habituelles d ouverture au public pour prendre en charge les usagers aux guichets ou dans les bureaux recevant du public Une signal tique interne ais ment rep rable identifie les bureaux recevant du public S il existe un point d accueil g n ral l agent d accueil traite la demande de l usager ou l oriente du premier coup vers le bon interlocuteur II informe du nom du service comp tent et de sa localisation sur le site S il n existe pas de point d accueil g n ral une signal tique interne ais ment rep rable d s l entr e dans les locaux indique la localisation des bureaux ou guichets recevant du
35. mis un fiscaliste ou o le num ro de t l phone ou le courriel du contribuable sera demand et ce dernier recevra une r ponse dans les 2 jours ouvr s au plus tard ou o le num ro de t l phone du fiscaliste sera communiqu au contribuable o Les informations peuvent tre communiqu es par t l phone en estonien russe ou anglais Questions crites Si la r ponse n cessite une collecte d informations plus approfondie elle sera adress e dans un d lai de 30 jours calendaires Les r ponses aux questions simples et courantes sont envoy es sous 5 jours ouvr s Les r ponses sont en estonien mais peuvent galement tre communiqu es dans d autres langues Services d accueil Les services d accueil sont ouverts du lundi au jeudi de 8h30 16h30 et le vendredi de 8h30 15h30 Le temps d attente est environ de 10 minutes et ne d passe pas 30 minutes Les services sont fournis en estonien mais peuvent galement l tre dans d autres langues Les services d accueil sont quip s d ordinateurs disposition des contribuables Les agents vous aideront remplir votre d claration de revenus si n cessaire Vous pouvez galement glisser un formulaire de d claration de revenus dans une bo te aux lettres sp ciale situ e dans les services d accueil 33 Remboursement de l imp t sur le revenu A partir du 22 f vrier 2007 d butera le remboursement du montant de l imp t sur le revenu trop per u pour tous les contribu
36. nce et heures creuses les pr cisions utiles pour acc der aux locaux parkings proches modalit s d acc s par transport en commun conditions sp cifiques pour les personnes mobilit r duite le temps d attente pr visible sauf p riodes exceptionnelles qui sera annonc l accueil les documents indispensables la constitution et au traitement des dossiers les modalit s de prise de rendez vous les engagements pris sur la qualit de l accueil les moyens mis leur disposition pour faire part de leurs suggestions et r clamations portant sur le respect du r f rentiel Ces informations sont compl t es par les possibilit s de d marche distance telles que sites Internet centres d appel t l proc dures l adresse du portail unique service public fr et num ro d appel 39 39 pour tout renseignement sur les droits et d marches accomplir aupr s des services de l Etat Les moyens mis en place pour porter l information au public Ces informations sont disponibles et jour dans l espace d accueil du service et sur le site Internet s il existe qui Engagement D tail de l engagement doit respecter la charte ergonomique d finie pour l ensemble des sites publics d Etat Sur demande ces informations peuvent aussi tre adress es par courrier ou courriel Les engagements de service du r f rentiel Marianne sont affich s et visibles du pub
37. r la municipalit de Sevenum sur les souhaits des administr s Elle vise fournir une meilleure compr hension des services fournis par la municipalit de Sevenum Dans le cas pr sent l tude ne portait pas sur la satisfaction mais sur les souhaits et les attentes des clients La satisfaction est mesurable uniquement lorsque les souhaits et les attentes ont t recens s Les souhaits et les attentes de quatre panels distincts trois panels compos s de r sidents et un dernier de chefs d entreprise ont donc t recens s conduisant l laboration de 10 mesures principales Ces mesures ont t la base du travail de dix groupes de travail internes Participation du personnel Comment le personnel a t il t inform de l laboration de la charte du citoyen et comment sa participation a t elle t garantie Compos s de deux ou trois membres du personnel ces groupes de travail ont valu si les 10 principaux souhaits issus de l enqu te pouvaient tre exauc s dans la pratique Ils ont ainsi v rifi si les normes de services propos es par les clients taient envisageables et les conditions de leur r alisation La charte du citoyen en tant que telle a t cr e par le client et sa faisabilit technique v rifi e par le personnel En pratique 90 des normes propos es par les clients ont t int gr es la charte finale R sultats De quelle mani re les normes de service ont elles am lior le servic
38. res L introduction d une charte du citoyen est en soi un projet Elle a un objectif bien d fini savoir le lancement de la charte compter de ce moment la charte n est plus un projet et devient un l ment structurel de la gestion op rationnelle Assurez vous de bien faire passer ce message sans ambigu t sinon les responsables de votre entit pourraient avoir le sentiment qu une fois l introduction de la charte achev e leur mission est termin e Nous savons d exp rience que les chartes dont les engagements de service sont les composantes cl tendent tomber rapidement dans l oubli C est pourquoi il est important de pr voir au pr alable leur int gration rigoureuse au sein de l entit El ments fondamentaux e Continuez de relever chaque occurrence de non respect des normes Il est important d en discuter au pr alable avec le personnel concern Ne faites pas l impasse sur ces relev s par simple crainte de froisser la sensibilit des uns ou des autres Le fait de relever chaque cas de non respect des engagements fait partie d une gestion op rationnelle professionnelle e Inscrivez d finitivement les engagements et leurs r sultats dans le syst me existant de retour d information par voie hi rarchique Assurez vous qu une communication r guli re externe est faite en direction des diff rents groupes de clients via un rapport annuel des citoyens un journal gratuit livr domicile ou encore le s
39. ri e Ce n est que de cette fa on qu elles auront le meilleur effet Parmi les instruments de collecte d informations figurent les suivants Enqu tes aupr s des agents de terrain Le terrain est une mine de renseignements sur les clients souvent n glig e Le personnel du secteur public travaillant dans des centres d appel des services avec des points d accueil physiques guichets ainsi que le personnel des tablissements de sant des coles des services charg s de la s curit publique police et gendarmerie sont en contact quotidien avec le public Ils ont en g n ral une id e tr s pr cise des priorit s des usagers citoyens des attentes de ces derniers de ce qui les d oit et de ce qu ils voudraient voir changer Cartographie du parcours client La cartographie du parcours client est une fa on de d crire les tapes suivies par un client au cours de sa relation avec un service ou un ensemble de services de la prise de conscience initiale d un besoin la r ception de la prestation correspondante et les r ponses motionnelles que ces interactions provoquent Test de fonctionnalit et analyse de site internet Un test de fonctionnalit doit syst matiquement tre effectu en cas de conception de nouveaux services et plus particuli rement dans un environnement en ligne Il permet d valuer avec quelle facilit un public peut utiliser un dispositif pour la fonction qui lui a t attribu e qu il s agi
40. rmance L valuation des performances vis vis des normes de notre charte est un crit re essentiel pour garantir la satisfaction de la population Nous maintenons nos normes en tenant compte des questions r clamations et requ tes que vous nous adressez mais galement en r alisant des enqu tes aupr s des clients De plus nous r visons r guli rement les normes de notre charte En cas d insatisfaction vis vis de notre service Si vous pensez que nous n avons pas r ussi maintenir nos normes en mati re de qualit de service et souhaitez faire une r clamation envoyez un courriel customercare cleansing gov mt ou crivez l adresse postale suivante Monsieur le Directeur Services de nettoyage Kordin Industrial Estate Paola PLAO8 Nous appliquons les m mes normes de service pour la correspondance et nous tudierons imm diatement votre r clamation Faites nous part de vos suggestions Toutes les suggestions visant l am lioration des services sont les bienvenues Merci de nous adresser vos suggestions en remplissant le formulaire de retour d informations joint cette brochure et en le d posant dans la bo te suggestions ou en nous l envoyant par la poste Vous pouvez galement faire une r clamation soumettre une suggestion ou poser une question en acc dant au syst me de prise en charge des clients l adresse www servizz gov mt 37 Colophon Edition Groupe de travail services publics
41. rvice ne serait pas respect e 4 Le personnel et les clients ont ils toujours en m moire leur charte du citoyen Organisez des cycles de retour d information afin d obtenir des informations sur le degr de connaissance du personnel et ventuellement des clients concernant les normes de service Exemple d valuation dans ce domaine En 2006 la France a introduit le R f rentiel Marianne un ensemble d engagements de service similaires celles utilis es dans la certification de service et contr l par un organisme ind pendant Un projet pilote a t mis en place en 2007 sur environ 60 sites L valuation de cette tape a t men e de diff rentes fa ons commentaires des valuateurs des services pilotes 22 groupes de r flexion compos s d usagers et de membres du personnel et enqu te d opinion L valuation a abouti une r vision du r f rentiel avec un plus haut niveau d exigence et un libell davantage orient client voir annexe 3 23 Annexe 1 La charte du citoyen de la municipalit de Sevenum D claration du maire de Sevenum Pour la municipalit de Sevenum la qualit du service doit tre irr prochable Nous avons fait de nombreux efforts pour am liorer nos services mais il reste encore fort faire En tant qu habitant de Sevenum vous avez le droit d exiger un service de qualit Toutefois en l absence de toute r gle pr cise notre responsabilit ne saurait tre engag e
42. s de changements concernant les engagements de service provisoires 4 Organiser des r unions suppl mentaires rassemblant les cadres de proximit et le personnel R duire 20 le nombre de personnes pr sentes une r union consacr e des engagements de service sp cifiques Les participants doivent avoir la possibilit de contribuer activement la version finale des engagements les concernant N oubliez pas de demander au personnel des services administratifs sa contribution faute de quoi il pourrait avoir la sensation d avoir t pi g II peut tre opportun d inviter des experts d autres entit s actifs sur le terrain afin de jouer le r le d ambassadeurs et d aider dissiper toute r sistance 5 Au cours des r unions d avancement r guli res le personnel est tenu inform de la version finale de la charte du citoyen et notamment de la teneur des engagements de service Par ailleurs il est encourag s approprier v ritablement ce document et en tirer toutes les cons quences sur la fa on dont il devra effectuer son travail 15 4 R diger une charte du citoyen e Engagements de service d finitifs e Plan de communication e Int gration au sein de l entit Actions 1 Organiser la mise en uvre d une charte du citoyen au sein d une entit y compris l enregistrement des r sultats 2 Fournir et valider des supports de communication 3 D terminer la dur e de la p riode de test s
43. s et veillent agir comme une seule et m me entit sans aucun cloisonnement entre services 3 Synth se des droits et devoirs En tant que citoyen je sais quels services je peux pr tendre et sous quelles conditions Les pouvoirs publics veillent la transparence de mes droits et de mes devoirs tout moment 4 Informations personnalis es En tant que citoyen j ai droit une information compl te actualis e et pr cise Les pouvoirs publics mettent ma disposition des informations pertinentes et adapt es mes besoins 5 Services utiles En tant que citoyen je peux choisir de fournir des donn es personnelles de fa on ponctuelle et de me voir proposer un service proactif Les pouvoirs publics me signifient clairement quelles donn es sont archiv es me concernant et n utilisent aucune donn e sans mon accord 6 Proc dures g n rales En tant que citoyen je peux facilement savoir comment fonctionnent les pouvoirs publics et comment ils contr lent la progression des proc dures en cours Les pouvoirs publics me tiennent inform de l tat d avancement des proc dures me concernant 7 Confiance et fiabilit En tant que citoyen je suppose que les pouvoirs publics ma trisent la technologie lectronique Les pouvoirs publics garantissent une gestion s curis e de mes donn es personnelles et un stockage fiable des documents lectroniques 8 Une administration pr venante En tant que citoyen je peu
44. sse d une page internet d une interface informatique d un document ou d un appareil Au cours du test l objectif consiste observer l utilisateur manipulant le produit dans une situation la plus r aliste possible Les utilisateurs sont invit s naviguer dans un syst me travers un ensemble de processus et doivent effectuer certaines t ches dans un environnement sous contr le Le test de fonctionnalit peut fournir de pr cieuses informations sur la fa on dont un client est susceptible de r agir face un service et peut tre une source d id es pratiques en vue d am liorer le service en question Consultation Des exercices de consultation peuvent s av rer un moyen efficace d impliquer un large ventail de parties prenantes Une approche ouverte tous doit pr voir la consultation des responsables de la d livrance des services comme expliqu pr c demment propos du personnel de terrain ainsi que d un chantillon repr sentatif des personnes susceptible de b n ficier des services publics en question La notion de consultation couvre toute une vari t de techniques allant d une consultation plut t cibl e et directe avec des parties prenantes et des clients clairement d finis des types plus traditionnels de consultation crite 1 D cider d introduire une charte du citoyen Actions 1 Evoquez avec l ensemble des acteurs internes la d cision d laborer une charte de services de pr f r
45. sser une premi re liste d engagements concrets Dans les organismes o la discussion a d but sur la base d engagements de service provisoires le processus a bien fonctionn car chacun savait de quoi il tait question impliquer des tiers rompus la pratique des chartes et mettre leurs exp riences au profit de l organisme Maintenir une cadence pour le projet Etablir des d lais suivre leur volution et s assurer que l entit est tenue inform e des progr s accomplis Certains aspects doivent tre coordonn s avec l aide de professionnels contrairement l laboration des engagements de service Ces aspects sont les suivants Planifier soigneusement l int gration de la charte au sein des processus op rationnels de l entit Veiller effectuer une communication externe en temps opportun autour de la mise en oeuvre de la charte du citoyen 2 Dresser une premi re liste d engagements de service Actions 1 Faire l inventaire des personnes consulter en premier lieu 2 Dresser une premi re liste d engagements de service 3 Se mettre d accord avec la direction sur la fa on de pr senter des excuses en cas de non respect d un engagement Une fois que l organisme a fait part de son intention de travailler avec une charte du citoyen la priorit consiste faire l bauche d une liste d engagements de service Le personnel doit tre largement impliqu dans cette tape afin de s ass
46. stribution de supports d information dans les centres sociaux e Soyez attentifs la lisibilit des caract res utilis s et la pr sentation e Mentionnez clairement une adresse de contact dans avec les engagements et assurez vous que les personnes de contact soient bien au fait de la charte e Assurez vous que la charte puisse tre utilis e dans le long terme e Certaines administrations disposent de personnes en charge du contact r gulier avec les clients importants en g n ral des entreprises lls constituent un excellent moyen de faire conna tre la charte du citoyen Votre personnel conna t il les engagements retenus Ne n gligez pas votre propre organisme Vous pouvez familiariser votre personnel avec la charte en proc dant comme suit e Publication interne des engagements sur des sets de table plateaux tasses et affiches Veillez ce que personne ne puisse les ignorer e Chaque mois mettez l accent sur l un des engagements via une lettre d information personnelle ou via l intranet 6 Contr le organiser l int gration de la charte au sein de l organisme Actions 1 Pr voir l enregistrement des r sultats Dans quelle mesure les engagement ont ils t respect s Prendre en compte les ventuelles applications de type TIC 2 R diger un plan d action afin de garantir que les r sultats obtenus sur le plan op rationnel figurent sur l ordre du jour des r unions bilan r guli
47. te du citoyen consiste mettre en place avec fiabilit et efficacit une politique adopt e La charte du citoyen dans le cadre de la gestion int grale de la qualit L am lioration de la qualit des services publics est une priorit en mati re de politique publique Bien que d autres techniques puissent galement tre utilis s les chartes du citoyen figurent parmi les diff rents outils labor s autour du concept de la Gestion int grale de la qualit Les chartes du citoyen peuvent facilement tre combin es d autres initiatives telles que le cadre d auto valuation des fonctions publiques CAF les travaux de la Fondation europ enne pour le management par la qualit EFQM l approche des tableaux de bord prospectifs ou Balance Score Card BSC des enqu tes de satisfaction client la gestion des processus ou encore tout autre instrument de gestion op rationnelle comparable comme la cartographie du parcours client les tests de fonctionnalit et l analyse de sites Internet Il convient de souligner qu aucun de ces instruments n est en mesure d apporter lui seul toutes les r ponses attendues C est l entit qu il incombe de d cider quel instrument est le plus adapt ses propres besoins en d veloppement La valeur ajout e d une charte du citoyen tient au fait que l organisme entre en contact avec le monde ext rieur de mani re tr s directe En formulant des promesses concernant la qualit
48. ticuli rement de nombreux acteurs influent sur la qualit des services fournis Veillez ne pas oublier que dans certaines administrations les probl mes surgissent au moment de la mise en uvre de la charte parce que des intervenants cl ont t oubli s lors des consultations informelles Encore un conseil Inspirez vous d exemples de r ussite d autres entit s pour vos propres engagements Au moment de mettre sur papier des engagements de service le chef de projet doit avoir en t te les facteurs essentiels suivants 1 Ne pas s lectionner un trop grand nombre d engagements ne pas r diger une charte trop longue Mentionner uniquement les engagements les plus importants pour le client Mieux vaut 10 garder deux engagements qui retiennent l attention plut t que dix qui passent inaper u Sinon loin d am liorer la satisfaction du citoyen la charte suscitera plut t son insatisfaction 2 Les engagements orient s client se concentrent sur des aspects pertinents de la fourniture du service Les d finir n cessite une tude des besoins de vos clients en analysant par exemple les r clamations d pos es afin de d terminer quels engagements correspondraient aux particuliers ou aux entreprises Le chef de projet doit prendre contact avec le m diateur ou la personne en charge de la relation client qui en interne g re les plaintes Il est galement possible d exploiter les informations dont dispose le personnel au gu
49. urer de son adh sion et de son soutien en termes de r sultats La mise en place d engagements de service sert souvent de point d appui pour aborder la question de la politique de la qualit Des questions telles que Pour moi en quoi consiste une approche orient e client deviennent tout fait concr tes car elles doivent tre traduites en engagements de service Il peut tre utile de savoir quelles sont les cinq premi res sources d irritation relev es par vos clients Les membres de l organisme sont habituellement plus prompts participer si une proposition concr te est mise sur la table Cela permet aussi de maintenir un certain rythme et de se concentrer sur le contenu des engagements Le chef de projet peut donc r diger lui m me une premi re liste provisoire d engagements de service afin de lancer la discussion dans toute l entit ce qui devrait susciter au sein de cette derni re un plus grand soutien en faveur de la charte Le chef de projet se voit confier la difficile t che de tirer de l entit des informations fiables afin d laborer des engagements de service orient s client Cela n cessite d avoir ou d acqu rir une certaine connaissance des questions li es la fourniture de services au sein de l entit ainsi que des besoins des clients La fa on la plus productive d y parvenir consiste faire appel aux comp tences du personnel de terrain et des services administratifs Dans les grandes entit s plus par
50. vice de police ou m me une grande agence de mise en uvre comportant de multiples sites Chacune des tapes peut tre modifi e afin de s adapter au mieux aux caract ristiques de l organisme concern Cette brochure s adresse avant tout aux personnes habilit es d cider de l adoption d une charte du citoyen aux cadres de proximit ainsi qu au chef de projet en charge de pr senter lui m me une charte sur le terrain Les documents annexes ont t choisis afin de fournir une palette d exemples s lectionn s parmi diff rents pays europ ens Introduction Qu est ce qu une charte du citoyen L un des l ments cl d une charte du citoyen est l engagement d une administration vis vis de la qualit de service que le client est en droit d attendre d elle Charte du citoyen est une appellation utilis e en mati re de politiques publiques dans la pratique on parle galement d engagement de service de garantie de service ou de norme de service Une charte du citoyen repose essentiellement sur les 3 l ments suivants engagements de service orient s client communication contr le Les engagements de service sont des l ments concrets pour le client ils ont un impact fort aupr s de ce dernier La communication de ces engagements est accessible tous les clients et clients potentiels de pr f rence dans des lieux o les clients sont en contact avec des fournisseurs de services guichet de
51. x soumettre des id es d am lioration et d poser des r clamations Les pouvoirs publics proc dent des indemnisations en cas d erreurs et utilisent les retours d informations qui leurs sont adress s afin d am liorer leurs produits et leurs proc dures 9 Obligation de rendre des comptes et comparaison des performances En tant que citoyen je suis capable de comparer de v rifier et d valuer les r sultats des pouvoirs publics Ces derniers livrent spontan ment des informations relatives l valuation comparative de leurs performances 10 Implication et participation En tant que citoyen je suis invit participer la prise de d cision et promouvoir mes propres int r ts Les pouvoirs publics soutiennent activement la participation et font en sorte que les informations et les instruments n cessaires soient mis disposition Connaissance du client Afin d en savoir plus quant aux besoins du client il est possible de recourir certains instruments de soutien et notamment aux suivants e enqu tes et autres informations obtenues aupr s des agents de terrain cartographie du parcours client test de fonctionnalit et analyse de site internet consultation de groupes de r flexions par exemple La connaissance du client doit tre trait e et g r e comme un l ment strat gique afin de veiller ce que les bonnes informations soient fournies aux bonnes personnes au bon moment et de fa on approp
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