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Médias sociaux en gestion d`urgences

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1. tablir l organisation comme une source fiable d informations d s le d but d un v nement et ne pas interrompre le fil de la diffusion d informations p 39 rediriger vers des sources officielles si cela peut am liorer la situation Ne jamais faire r f rence des sources non fiables p 39 normaliser le processus de diffusion notamment travers l utilisation de mod les et la classification des informations selon la fiabilit p 39 et p 64 d terminer le type d informations dont le public a besoin pour prendre des d cisions pertinentes et orienter les informations dans ce sens p 39 ne pas interrompre l interaction p 39 utiliser le hashtag mythbuster lorsque c est n cessaire p 39 et p 43 obtenir l autorisation du responsable de la diffusion pour la diffusion d informations sensibles normaliser ce type de diffusion lorsque c est possible p 43 veiller utiliser les hashtags d j existants et connus sur Twitter et lorsqu il faut en cr er un nouveau choisir un nom court pertinent et vocateur p 43 citer la source de l information lorsqu elle ne provient pas directement de votre rganisation p 48 e encourager le partage des messages par la communaut p 39 valuer le ratio b n fice risque concernant la diffusion d une information et la propagation d une information inexacte laisser la communaut le
2. Nous remercions galement toute la communaut francophone des M dias sociaux en gestion d urgence MSGU dont le volontarisme l intelligente collaboration et les changes amicaux et professionnels ont motiv la mise disposition b n vole pour la premi re fois en langue fran aise de ce type de guide En pleine expansion la communaut francophone des MSGU est internationale avec des professionnels du Canada de la Belgique des Etats Unis de la Gr ce de Malte et de la France Vous pouvez retrouver cette communaut de pr f rence sur le r seau social Twitter en suivant le hashtag msgu Dicrim Document d information communale sur les risques majeurs DDRM Dossier d partemental sur les risques majeurs PCS Plan communal de sauvegarde PMU Plan de mesures d urgence Orsec Plan d Organisation de la r ponse de s curit civile TABLE DES MATI RES Abr viations et ACrOrnylleS smsskssmsaanastaurasarren saa aaao ones raide 6 introduction QuU GUIdE ojassa aak Kama asa aid aa kia m opm r nt A KOS L jan 7 Apport des medias sociaux aux organisations de defense civile intervenant en situation A UTGO SIGO ns enduit a K M a 8 Port e AU OUAIS sentent nest en 9 COMPi MentAL OLIS and ln one HT a ane 10 Mode d emploi du guide ni riuniessnenusanmecauencrenneanenvadnssunetiaadeitaanin deeaunnvaus 9 Quand utiliser le guide nn de strate races eine rio 10 Avant une situation T UFOBNOR un sran nsracmnans
3. e concevez vos processus les d cisionnaires doivent pouvoir d l guer facilement leur mandat de d cision de sorte que le personnel puisse agir rapidement face une situation critique Exemple N Lors de l intervention concernant le tremblement de terre de Christchurch des r unions taient tenues toutes les deux heures pour dresser un bilan complet de la situation aux d cisionnaires Les priorit s taient tablies durant ces r unions Entre les r unions la strat gie retenue consistait 51 e r agir le plus t t possible e exposer clairement le processus e avoir confiance au jugement des employ s e d l guer autant que possible Apr s la situation d urgence boucler la boucle Apr s l int gration des informations par le centre d op rations d urgence la hi rarchisation des informations et l intervention en fonction des priorit s il est temps de boucler la boucle en apportant un retour aux diff rents intervenants II convient alors de e rendre compte aux intervenants en charge du suivi des m dias sociaux en pr cisant si les informations ont t utiles et en indiquant d autres aspects importants suivre e revenir vers la communaut pour indiquer que vous avez tir profit de leurs contributions remerciements et lorsque les informations n ont pas t utilis es en expliquer les raisons Cette d marche permet de renforcer le climat de confiance entre la communaut et votre organisation Par ce
4. e ne perdez pas de vue vos obligations l gales durant cette phase ex archivage e l quipe de veille et planification et le responsable de l information aupr s du public doivent coop rer et s assurer que les informations du responsable de l information sont collect es convenablement et achemin es vers l quipe de veille et planification temps e l utilisation de formulaires de suivi facilitera la gestion des informations entrantes et constitue l tape qui suit le plan de collecte Un exemple de formulaire de suivi est pr sent dans la section Informations compl mentaires p 64 47 Tableau 3 Exemple de formulaire de Plan de collecte Collection Plan Matrix pour la veille et planification a Nom de Op ration Weather Bomb Ky Caile l evemt Bombe m t orologique Pour la p riode du Date 12 05 12 Heure 06 30 Au Date 12 05 12 Heure 12 30 Source E E s 2 n 5 o ns gt 50 o e 3 ar 2 5 v o TRR a x 8 n n a E n S n Oi S W o n 2 o x v Q Ku TR 9 2 OS DS v n vo ve M KE 2a 2 5 DD 2 2 ES 0 2 ET 28 s 25 2 2 n 2 5 0 26 z D 08 539 F Type O o o n o 2 Oo gao 5 OS zo 3265 L c n a n lt 0 E L T Wo N 0 L OL lt fo S Impact sur les services X X X X X X X sociaux Impact physique X X X X X X X X X Impac
5. disposition du contenu des comp tences et des solutions e Facebook est le r seau social le plus connu en occident II permet ses utilisateurs de cr er des profiles et d inviter d autres utilisateurs joindre leur r seau communaut s organisations e Flickr est un outil de gestion et de partage d images sur internet e Google est un r seau social assez r cent e Google Alerts est une application qui envoie des alertes concernant les nouvelles informations li es des r sultats de recherches sp cifiques sur le moteur de recherches Les alertes sont bas es sur les mots cl s ou sujets d finis par l utilisateur e Hashtag il s agit d une fonction qui permet de regrouper des tweets concernant le m me sujet II y a par exemple chch ou encore eqnz Les hashtags facilitent consid rablement le suivi des informations li es un sujet En r gle g n rale il est pr f rable de joindre le hashtag qui correspond au sujet que vous traitez s il existe d j Si vous devez cr er vous m me un hashtag veillez ce qu il soit court pertinent facile retenir et vocateur par exemple pour un tremblement de terre Wellington un hashtag appropri serait tegwelly e HootSuite est un outil de gestion de m dias sociaux qui permet aux utilisateurs de se connecter simultan ment diff rents m dias partir d un site web e Mashup ce terme se r f re l agr gation ou la combinaison d informations provenant de plusi
6. des informations plus sp cifiques e donner des directives sp cifiques e diffuser les informations e cr er une galerie d images pour les besoins m diatiques e retransmettre en direct les conferences de presse Forums communautaires Blogs Wikis IIS permettent aux utilisateurs de discuter de sujets particuliers avec d autres groupes d utilisateurs Les utilisateurs peuvent cr er des fils de discussion concernant les th mes qui les int ressent En Nouvelle Z lande le forum de discussion le plus populaire actuellement est TradeMe IIS permettent aux auteurs d crire et aux lecteurs d acc der des articles concernant tous types de sujets qui sont en g n ral publi s par ordre chronologique d croissant Les blogs permettent aux visiteurs de commenter ces articles Ils peuvent tre lus partir d un navigateur normal ou partir de flux RSS On peut citer Blogger et WordPress Ils permettent aux utilisateurs d apporter des contributions et de partager des informations sur diff rents sujets portant sur les personnes les lieux et les v nements Les Wikis peuvent tre cr s pour des sujets sp cifiques y compris la gestion des situations d urgence Les Wikis sont en g n ral accessibles tous ou une grande majorit d utilisateurs qui peuvent contribuer et publier ce concept est appel crowdsourcing On peut citer Wikip dia et WikiHow e permettent de suivre des conversations qu
7. dias classiques Le Tableau ci dessous met en vidence les activit s et les objectifs potentiels les b n fices les risques la mitigation des risques les besoins en termes de ressources ainsi que des exemples 12 Tableau 1 Niveau d implication dans les m dias sociaux DS PS Nr CR Activit s e Suivre les forums et les blogs portant sur Corriger les erreurs et les e Cr er un groupe sur le site d un r seau potentielles des discussions li es une situation impr cisions sur les sites les social et proposer r guli rement du d urgence ou votre organisation blogs les forums ou les wikis contenu pour les discussions e R pondre aux questions pos es Mettre la disposition du public sur les sur ces sites sites des organisations de d fense civile intervenant en urgence du contenu ouvert aux commentaires Etre l coute et r agir en fonction des contributions Objectifs e Collecter des informations lors de la Les objectifs de la participation Les objectifs de la participation passive potentiels phase d action ou de reprise passive les suivants les objectifs de la participation active les Identifier les failles du processus d action e Conna tre la perception de votre organisation par le public e D terminer les aspects am liorer dans le processus d action e Identifier les personnes et les communaut s assister e Am liorer les constats la connaissance de la situation d urgence e Rompre la
8. e le langage doit tre accessible vitez d utiliser des acronymes 32 e le ton des changes doit tre ma tris Il est important de s exprimer de mani re appropri e lorsque l on souhaite cr er de bonnes relations e la cr ativit est un facteur de popularit Motivez le public s impliquer en tant interactif et r actif Exemple N WEMO a publi au sujet d v nements populaires tels que Marmageddon rupture de stock de la tr s typique et populaire p te tartiner Marmite suite au tremblement de terre de Christchurch et Zombie Apocalypse la Ville de Wellington avait d cid de concevoir un plan pour faire face une invasion de zombies en s inspirant des meilleures pratiques internationales en mati re d urgence et de la bande dessin e anglaise Shaun of the dead gt pour susciter l int r t du public pour sa page Facebook et entretenir la motivation de sa communaut e l avis du public permet d aller de l avant Sollicitez les commentaires de votre communaut sur vos pratiques habituelles et demandez des suggestions d am liorations Vous valorisez ainsi votre communaut et vos activit s en ligne n en seront que meilleures e le public doit se sentir proche de vos pr occupations Soyez proche accessible et v hiculez l image d une organisation humaine Vous pouvez communiquer les pr noms du personnel cela les rend plus proche du public durant la phase de pr paration e pensez informer le public s
9. fa on d optimiser la qualit et l utilit des informations collecter A partir de ce constat vous pouvez mettre en place votre processus de gestion des informations issues des communaut s en gardant l esprit que e les besoins sont de deux natures qui sont tr s diff rentes en ce qui concernent les informations qui parviennent au centre d op rations d urgence Il y a les besoins du responsable de l information aupr s du public et ceux de l quipe de veille et planification L quipe de veille et planification doit reconna tre l int r t des informations partag es par la communaut e L quipe de veille et planification doit expliquer clairement ses besoins au responsable de l information aupr s du public Les services du centre d op rations ne devraient pas travailler en vase clos Partager le m me espace de travail pourrait tre une premi re mesure prendre pour r duire ce risque Le responsable de l information aupr s du public pourrait ainsi partager plus facilement les informations sa disposition e il n est pas possible de suivre et d intervenir sur tous les m dias sociaux il faut comprendre les points forts et les faiblesses de chaque support et d terminer lesquels seront le plus adapt s chaque phase de votre action e il sera particuli rement utile d laborer des plans de collecte d informations Ils permettent d organiser et de planifier en amont d une situation d urgence les informations qui
10. rable de prendre en compte la diffusion d informations non v rifi es dans les politiques de diss mination Ces politiques devraient pr voir notamment des mesures de mitigation des risques inh rents la diffusion de telles informations noter par exemple sur une chelle de 1 5 la fiabilit de l information Pour de plus amples informations sur ce sujet vous pouvez vous r f rer la section Alertes et diffusion des informations p 39 Les politiques concernant la diss mination doivent galement peser les ratios risque r sultat co t b n fice Si le risque encouru pour la diffusion d une information est faible mais le co t de ne pas la diffuser est lev alors il est pr f rable de diffuser cette information Le personnel devrait tre pr par la prise de d cision selon ce type de logique En amont des situations d urgence le personnel comp tent doit apporter son expertise pour l laboration des proc dures ad quates Enfin il serait judicieux de pr voir des mod les pour le traitement des alertes d urgence dans vos politiques Cela permettrait d acc l rer le processus de diffusion et de v rifier la coh rence des messages Dans la section Informations compl mentaires p 64 vous trouverez des mod les dont VOUS pourriez vous inspirer ou que vous pourriez adopter Consid rations essentielles concernant les informations collect es en situation d urgence Certains l ments cl s concernant les plans et les p
11. ration on devrait trouver entre autres le public touch ex nombre de retweeter Twitter partager Facebook questions e la rapidit de traitement des informations de r action aux demandes e le nombre de rumeurs trait es d informations inexactes rectifi es e la proportion de retours positifs et n gatifs apport s par la communaut e la qualit de la collaboration avec les autres organisations e le nombre de personnes ayant re u des informations temps sur des aspects concernant la nourriture les m dicaments l eau l h bergement l impact de vos initiatives travers les m dias sociaux sur l adoption de bonnes pratiques et de comportements recommand s et la dissuasion concernant des comportements d conseill s ex viter les zones soumises au risque de Tsunami e le maintien des plans et des limites fix s au d part ex votre participation est elle rest e passive si tel tait votre objectif de d part le nombre d abonn s il est important que vous connaissiez vos abonn s pour mesurer votre influence par exemple le pourcentage d abonn s dans votre r gion le pourcentage d abonn s aux m dias sociaux le nombre de personnes citant vos messages ou vos cha nes comme des r f rences e le nombre d organisations qui utilisent vos messages e le degr de coordination coh rence int gration de votre activit sur les m dias sociaux et du contenu de votre site internet ainsi que des
12. 31 Commencer interagir avec la communaut en ligne le cas ch ant p 32 Se rapprocher des principales organisations de d fense civile p 31 Se mettre en relation avec les principaux moteurs de recherches le cas ch ant p 31 Ll Effectuer des tests simulations impliquant l utilisation des m dias sociaux en amont d une situation d urgence p 25 60 Checklist Mesures prendre lors d une situation d urgence Etre flexible S en tenir aux plans proc dures protocoles et politiques pr d finis ou laborer les plans et olitiques lorsque cela devient n cessaire p 23 T Prendre en consid ration les obligations l gales et veiller ce qu elles soient respect es p 29 Rechercher des solutions afin d optimiser les ressources disponibles et les mettre en uvre chaque fois que cela est n cessaire et appropri p 35 Nouer et ou entretenir des rapports troits avec les autres organisations et les groupes de communaut s p 36 Prendre des mesures permettant d installer ou de renforcer la confiance de la communaut le cas ch ant p 36 Lorsque les m dias sociaux sont utilis s pour diffuser des informations p 38 comprendre les attentes de la communaut et a adapter l action pour satisfaire ces attentes lorsque cela est indiqu ou b intervenir pour communiquer sur les attentes irr alistes p 38
13. Vous vous assurez ainsi que les publications importantes sont prises en compte ce n est pas toujours le cas avec les outils d analyse ex au del des volumes importants de publications sur un sujet donn une mise jour concernant un th me important doit toujours tre identifi e et trait e Voici des exemples d outils d analyse que votre organisation pourrait mettre profit Twistory Hashtracking HootSuite Archives et Storify Vous trouverez l adresse suivante un wiki sur les outils de suivi de m dia sociaux gratuits et payants pouvant tre utilis s par votre organisation http wiki kenburbary com social meda monitoring wiki Validation des informations issues de la communaut Les informations doivent pr alablement tre valid es avant d tre int gr es et trait es par le centre d op rations d urgence Voici quelques strat gies pour mener bien cette t che essentielle e identifiez les informations qui doivent tre valid es vous pourriez commencer par toute information qui aurait t partag e par exemple sur Twitter avec le hashtag unconfirmed 49 e utilisez des outils de validation d j disponibles si elles conviennent la situation mais ne perdez pas de vue l aspect temporel les m dias sociaux fonctionnent un rythme plus rapide que les processus de validation des m dias classiques Essayez de normaliser autant que possible ces outils e utilisez les m dias sociaux pour solliciter des
14. active vosts pr sente la liste des quipes de volontaires actifs en Nouvelle Z lande et dans le monde entier Vous pouvez galement consulter une pr sentation du concept VOST en allant sur le site suivant http www slideshare net CMilliganNZVOST vostpresentation basics e pensez utiliser les outils de gestion des m dias sociaux ils vous permettront de diminuer votre charge de travail en tablissant une interconnexion entre plusieurs sites de m dias sociaux ex HootSuite ou Tweetdeck permettent d envoyer un m me message sur plusieurs plateformes simultan ment pour plus d informations voir p 49 la section nformations entrantes Familiarisez vous avec ces outils avant l urgence e profitez de la possibilit de cr er des sites pour des v nements sp cifiques Vous pourrez faire r f rence d autres sites connus si n cessaire les sites officiels par exemple Prenez cet aspect en consid ration au moment de d terminer votre degr d implication 26 F 356 Pour en savoir plus D Chavez C Repas M C amp Stefaniak T L 2010 A new way to communicate with residents Local government use of social media to prepare for emergencies An ICMA Report ICMA Washington Stephens K 2011 Top ten considerations for emergency management organizations utilizing social media A t l charger en anglais sur http idisaster wordpress com 2011 07 26 top social mediaconsiderations for emergencymanagement organizatio
15. assister Il est important d identifier en premier lieu les t ches que vous devez accomplir et de choisir ensuite les outils fournis par les m dias sociaux qui sont le plus m me de vous aider r aliser ces t ches Note Ce guide n est pas un mode d emploi sur le fonctionnement des m dias sociaux par cons quent les personnes qui ne se sont pas suffisamment familiaris es avec ce type de ressources devront consulter d autres supports d di s ce sujet Cependant un bon d but serait de consulter la rubrique Informations compl mentaires p 56 qui contient un glossaire p 57 regroupant les principaux termes utilis s dans ce guide Cette rubrique propose galement des liens vers des ressources utiles notamment le livre de poche sur les m dias sociaux r alis par la Croix rouge am ricaine qui bien que r dig l attention de son personnel propose un tutoriel assez d taill sur les outils propos s par les m dias sociaux Voir http www slideshare net wharman social media handbook for redcross field units Tendances en matiere de communication La fr quentation des m dias sociaux est l activit qui conna t la croissance la plus forte sur internet et la popularit de certains sites internet varie sans cesse En d cembre 2011 86 des N o Z landais taient des utilisateurs actifs d internet 27 d entre eux utilisaient des smartphones contre 7 en 2007 pour en savoir plus voir http www aut ac nz research r
16. aux modalit s de partage de l information par le personnel Vous pourriez ventuellement avoir besoin de mots de passe ou de sauvegarder certaines informations sous Google Doc e dans le cas d une participation active garder l esprit que les ressources mobiliser seront plus importantes pr sence 24 24h car les m dias sociaux impliquent un dialogue en temps r el avec des communaut s 25 Vous trouverez ci dessous des recommandations concernant la mobilisation de ressources humaines Exemple N L organisme qui regroupe les organisations de d fense civile de Canterbury a int gr sa formation en gestion de l urgence une composante sp cifique traitant de l importance des m dias sociaux de la fa on dont ils peuvent tre mis profit de la fa on dont ils ont t utilis s lors du tremblement de terre de Christchurch Cette composante de la formation pr sente galement des mod les pour exploiter des id es et des ressources Le groupe consid re les m dias sociaux comme des outils importants que les volontaires doivent conna tre Gestion des probl matiques de ressources humaines La meilleure fa on de proc der en la mati re est d adapter votre degr d implication aux ressources disponibles Toutefois les ressources peuvent tre tendues assez rapidement lors d une situation d urgence raison pour laquelle il faut planifier tr s en amont les modalit s d utilisation des ressources pour profiter au maximum des
17. cha ne de diffusion des rumeurs plus promptement ex traiter les erreurs et la d sinformation e Pr parer une r action cibl e e Solliciter les informations sp cifiques n cessaires e Installer la confiance entre votre organisation et le public suivants e Consulter votre communaut e Obtenir des commentaires approfondis de l exp rience du public concernant l action et les informations fournies Ce tableau est une adaptation d un document labor en 2011 par la Direction des affaires int rieures de Wellington concernant des recommandations de haut niveau sur l utilisation des m dias sociaux par le gouvernement titre original Social media in Government High level guidance Department of Internal Affairs Wellington Notez que ces objectifs sont relativement facile atteindre dans le cas de petits incidents les accidents plus importants n cessitent la mobilisation de ressources consid rables notamment un tr s bon syst me de gestion des op rations des flux RSS et l int gration de toutes les donn es dans un syst me permettant une bonne vision d ensemble Toutes les donn es collect es doivent tre stock es pour ensuite tre r f renc es par exemple pour des enqu tes des proc s devant les tribunaux ce qui repr sente un travail significatif de gestion et d exploitation de donn es 13 NINNIN NN B n fices Risques e Mieux faire comprendre l impact de l action e R unir plus d inform
18. de rapports de confiance avec la communaut d internautes lors de l action d urgence p 37 e la diffusion optimale des informations travers les m dias sociaux le cas ch ant en insistant particuli rement sur les aspects suivants p 38 bonne compr hension et gestion adapt e des attentes de la communaut p 26 envoi efficace d informations et d alertes et optimisation de l audience touch e par ces informations p39 et 43 gestion des probl matiques li es la diffusion d informations non v rifi es p41 prise de d cision concernant les actions n cessitant une autorisation officielle du responsable de la diffusion et normalisation de ce type de processus p 41 d mystification des rumeurs et arr t de leur propagation p 43 e la gestion optimale des flux d informations entrantes p 45 notamment la reconnaissance de la communaut comme une source d information importante p 45 le contr le efficace des informations entrantes notamment par le bais des outils d analyse p 45 amp 49 la validation des informations issues de la communaut p 49 l int gration des informations issues de la communaut par le centre d op rations d urgence p 50 la hi rarchisation des informations issues de la communaut p 51 la communication apr s l urgence boucler la boucle p 52 Vous trouverez dans la section Informations compl mentaires p 60 une checklist pr sentant de mani re d
19. hyperliens avec d autres pages web profiles et personnes sur un site officiel ce type d association est per u comme une caution du contenu ou du site en question Il est donc important de choisir les liens scrupuleusement e sp cifier les caract ristiques du contenu c est dire d terminer le type d informations partager sur le site e valuer la capacit interagir travers les m dias sociaux qui existent d j Pour en savoir plus 4 American Red Cross 2009 Social media handbook for Red Cross field units A t l charger en anglais sur http www slideshare net wharman social media handbook for redcross field units Consid rations juridiques Certains aspects juridiques peuvent poser probl me dans le cadre de votre implication dans les m dias sociaux La plupart des probl mes juridiques peuvent tre vit s gr ce quelques mesures de bon sens et le respect des codes de conduite usuels Toutefois vous devez bien conna tre vos obligations Notez bien que le th me des m dias sociaux est relativement r cent dans le cadre juridique il n est pas encore ma tris par les tribunaux et les choses peuvent voluer tr s rapidement dans ce domaine Cette section traite de quelques enjeux juridiques et propose le cas ch ant des strat gies pour y faire face Les informations propos es ne font en aucun cas office d expertise juridique et ne doivent donc pas tre utilis es comme telle Droit d auteu
20. incorrecte caract re technique est communiqu e l utilisation d un support vid o rectificatif peut s av rer efficace e veillez bien attaquer la d sinformation la source des la parution de l information incorrecte e lorsque cela est possible contactez la source et demandez qu elle fasse un erratum Exemple N Le 6 avril 2007 une fusillade s tait produite sur le campus de l Institut polytechnique de Virginia et de l Universit d Etat de Blacksburg Virginia galement Ces deux attaques distinctes se sont d roul es deux heures d intervalle 32 personnes ont t tu es et 25 autres bless es L auteur de la fusillade s est ensuite donn la mort Les changes qui ont eu lieu sur internet la suite de cet horrible v nement montrent quel point les m dias sociaux peuvent couvrir de mani re totalement fiable un v nement fournir des informations valid es et se r v ler plus rapides que les processus officiels de validation de l information en cas d urgence Les 32 personnes d c d es dans cette attaque ont t correctement identifi es de mani re informelle travers les sites de m dias sociaux dont Facebook et d autres sites avant m me que leurs noms ne soient officiellement divulgu s II a 44 d ailleurs t constat qu aucun nom inexact n a t fourni aucun moment du processus collectif de r action ce malheureux v nement Cela remet en effet en question les doutes assez
21. informations cibl es afin de valider d autres informations si la d marche est appropri e sollicitez notamment des preuves par exemple des photos par le biais de Twitter e vous pourriez lancer une publication de ce type Des informations nous sont parvenues au sujet de x y z contactez nous si vous pouvez nous en apporter la confirmation Voir la section Informations compl mentaires p 56 pour des recommandations d taill es e observez les sujets qui retiennent le plus l attention les changes peuvent contenir des l ments de confirmation et de validation e consultez les autres sites de m dias sociaux ou les pages d utilisateurs fiables de m me que les sites officiels des autres agences afin de trouver des l ments de validation des informations e il faut souligner que les m dias classiques tireront certainement une partie de leurs informations des m dias sociaux et auront moins d exigences concernant les conditions de validation et de v rification que les organisations de d fense civile Les contributions des communaut s peuvent en effet tre valid es assez efficacement et facilement travers les m dias sociaux Int gration des informations issues de la communaut par le centre d op rations d urgence Une des tapes du traitement de l information issue des communaut s consiste proc der son int gration par le centre d op rations lors d une situation d urgence Les recommandations suivantes vous p
22. informations diffus es travers les autres m dias radio television Vous pourriez ainsi prendre un certain nombre de mesures pour valuer la r ussite de vos initiatives et pour am liorer vos prestations l avenir Vous pourriez notamment 54 e bien archiver les changes qui ont eu lieu lors de l action notamment les l ments permettant de d terminer les facteurs de r ussite et les causes d incidents pour prendre conscience de ce qu il faut viter l avenir et les nouvelles informations acquises ex nouveaux interlocuteurs et leurs coordonn es e solliciter l avis de la communaut sur le d roulement de votre action pour savoir par exemple si les informations lui ont t utiles de quelle mani re et quel point ou encore pour des suggestions pour faire face ces probl mes l avenir Vous pouvez entreprendre cette d marche en interrogeant le public de mani re informelle ou travers une enqu te structur e e mesurer des facteurs quantifiables par exemple travers des applications statistiques tracker tels que le nombre de fois que vos messages ont t partag s les retours et commentaires en rapport avec vos messages les chiffres concernant l utilisation de vos messages par d autres organisations R aliser un sondage est un excellent moyen de conna tre l avis de la communaut d valuer la r ussite de vos initiatives et d am liorer vos futures actions Par la suite il faut veill
23. l utilisation des m dias sociaux en situation d urgence n est pas la m me parce que le public est bien plus enclin partager des informations travers leurs diff rents r seaux ex voisins famille amis lors de ces moments particuliers Il est essentiel d atteindre le plus grand nombre par ces canaux secondaires en comptant sur un effet boule de neige II faut encourager les membres de la communaut transmettre les messages travers les r seaux existants par tous moyens possibles ex d autres m dias sociaux les m dias classiques physiquement Lorsque cela est possible il faut aussi identifier les personnalit s influentes et les solliciter pour promouvoir votre organisation et diffuser plus largement vos informations officielles Les m dias classiques tels que la t l vision la radio devraient galement tre encourag s communiquer directement en utilisant les sources officielles disponibles dans les m dias sociaux convergence entre m dias classiques et modernes cela vous permet d atteindre encore plus de monde tout en baissant votre charge de travail Exemple N Lors des tremblements de terre de Canterbury la soci t Telecom a publi le tweet suivant sur Twitter Veuillez limiter vos appels telephonigues au minimum dans tout le pays afin de pr server le r seau autant que possible pour les services d urgence Envoyez plut t des SMS si possible eqnz Ce message a t videmment largement
24. largement partag s sur la pertinence des informations v hicul es travers les m dias sociaux Cela souligne par ailleurs que les m dias sociaux seraient en r alit moins probl matiques que les acteurs de la d fense civile ne le croient JB i kus Pour en savoir plus Vieweg S Palen L Liu S B Hughes A L amp Sutton J 2008 Collective Intelligence in Disaster An Examination of the Phenomenon in the Aftermath of the 2007 Virginia Tech Shooting Proceedings of the 5th International ISCRAM Conference Washington DC USA May 2008 Queensland Police Service 2011 Disaster management and social media a case study A t l charger en anglais sur http www police gld gov au Resources Internet services reportsPublications documents GPSSocia IMediaCaseStudy pdf Terdiman D 2005 Study Wikipedia as accurate as Britannica Disponible en ligne sur http news cnet com 2100 1038 3 5997332 htm Informations entrantes Les m dias sociaux ont le pr cieux avantage de permettre un change interactif par rapport aux m dias classiques Cet aspect est tr s utile aux organisations du secteur CDEM il leur permet bien plus qu avant de r unir davantage d informations plus rapidement et durant la phase d action Il leur donne m me acc s des informations tr s recherch es et cibl es Cette section propose des strat gies et des recommandations aux organisations concernant l utilisation efficace des m dias
25. les intervenants de la d fense civile de contr ler les flux d informations Si vous ne diffusez pas d informations les autres le feront et vous perdrez en cr dibilit et en notori t Pour r pondre aux attentes de la communaut il est extr mement important que votre organisation normalise ses processus de diffusion lors de l action d urgence La section suivante souligne l importance de diffuser les informations en temps opportun et fournit des strat gies qui permettent d agir en toute responsabilit en r duisant le plus possible les risques inh rents la diffusion 38 Pour en savoir plus Led NGIS Australia 2009 Social media helping emergency management Final report A t l charger en anglais sur http gov2 net au files 2009 12 Project 14 Final Report doc Queensland Police Service 2011 Disaster management and social media a case study A t l charger en anglais sur http www police gld gov au Resources Internet services reportsPublications documents GPSSocia IMediaCaseStudy pdf Alertes et diffusion des informations Les m dias sociaux sont un support id al de diffusion d alertes et d informations caract re g n ral Le tableau 3 ci dessous pr sente un aper u des types de m dias sociaux qui conviennent le mieux ce contexte de diffusion Vous pouvez donc essentiellement vous servir e des r seaux sociaux tels que Twitter pour diffuser des alertes br ves des groupes d abon
26. mythes surtout en identifiant les donn es incorrectes sur les autres cartes et en pr cisant les donn es correctes et officielles sur votre carte s e fournir une cartographie en temps r el des lieux o se situent les denr es et infrastructures de survie ex r servoirs d eau centres de r habilitation cartographier les informations relatives aux 5 t ches prioritaires top 5 de votre centre d op rations d urgence ces t ches varient en fonction de la situation et du type d v nement EXEMPLE Environment Canterbury avait utilis ArcGIS lors des tremblements de terre de Canterbury pour cartographier les informations importantes Ces cartes taient int gr es son site internet Vous pouvez observer certaines de leurs cartes sur leur site internet l adresse suivante http www arcgis com home search html g Environment 20Canterbury amp t content Informations compl mentaires sur les technologies Comment mon organisation peut elle faire pour atteindre le plus de monde possible travers les m dias sociaux Cibler les technologies les plus courantes li es aux m dias sociaux vous permettra de maximiser la couverture de la communaut et appara t plus efficace que d essayer de cibler un public sp cifique en utilisant des m dias sociaux sp cialis s N oubliez pas que les st r otypes li s la fa on d atteindre un public donn via un type de m dia donn ne s appliquent qu en temps de paix
27. n est pas une bonne strat gie Cela soul ve des probl mes pour les organisations de d fense civile qui ne se sentent pas dispos es diffuser des informations non v rifi es Les recommandations suivantes permettent de mitiger les risques associ s la diffusion d informations non v rifi es e lorsque l information n est pas confirm e pr cisez le par exemple en commen ant votre publication ou tweet par AConfirmer Diffuser tr s t t permet la communaut de savoir que vous tes au courant de la situation et pourrait ralentir la propagation de rumeurs lorsque la source de l information est disponible pr cisez la dans votre publication ou tweet e indiquez les mesures que vous prenez en pr cisant notamment que l information est en cours de v rification e valuez bien l information que vous avez entre les mains si elle est de moindre importance si l information a un faible impact et ou a t partag au sein d un comit restreint il n est pas n cessaire de la traiter e ne communiquez pas sur des d tails et ne relayez jamais des sources d information peu fiables Les informations doivent tre vulgaris es travers des m dias destin s au grand public lors des situations d urgence classifiez les informations selon leur fiabilit pour mod rer les risques associ s leur diffusion Il est galement possible de confirmer une information travers les r seaux sociaux notamment en sollicitant les mem
28. que l am lioration du niveau de pr paration de la communaut lors des phases de planification e l augmentation du volume d informations et l acc l ration de la collecte lors de la phase d action e la pr cision des actions cibl es travers l identification en amont des points cruciaux e l acc l ration du rythme de diffusion des informations aupr s de la communaut e la couverture d un public plus large et l am lioration du rapport co t efficacit de la diffusion le traitement rapide des rumeurs e l am lioration de l valuation des besoins du public notamment travers l utilisation d outils d analyse e l am lioration des constats par les intervenants sur le terrain dans les zones de crise e l intensification des liens sociaux et des interactions au sein de la communaut et le renforcement des rapports entre les organisations et la communaut L utilisation des m dias sociaux est donc particuli rement importante lors de toute action d urgence en cours ou venir II faut cependant pr ciser que les m dias sociaux doivent tre utilis s conjointement avec les moyens de communication classiques et non isol ment comme un canal de communication part Port e du guide Ce guide de bonnes pratiques assistera votre organisme de d fense civile dans l utilisation judicieuse des m dias sociaux pour impliquer votre communaut et permettre le partage en temps opportun des informations lors des situations
29. qui sont structur s en trois parties selon les trois phases de gestion d urgence avant pendant et apr s Chacune des parties abordera des l ments sp cifiques des travaux et exp riences dans ce domaine Chaque section pr sente des actions solutions pratiques et des recommandations Des suggestions de lectures et de recherches suppl mentaires travers des liens vers des sites en langue anglaise des astuces ainsi que des cas pratiques compl tent la section le cas ch ant Les pictogrammes ci dessous indiquent le type de ressource propos Ce pictogramme indigue les suggestions de lecture mas Ce pictogramme indigue les conseils et recommandations N Ce pictogramme indigue les exemples et cas pratigues Un certain nombre de ressources sont aussi disponibles en annexe e un glossaire comprenant les principaux termes et expressions relatifs aux m dias sociaux qui sont utilis s dans le pr sent document Informations compl mentaires p 57 e des checklists r capitulant les principales actions autour des m dias sociaux que votre organisation peut entreprendre pour anticiper une situation d urgence Informations compl mentaires p 44 lors d une situation d urgence Informations compl mentaires p 60 et l issue de la situation d urgence e des formulaires de pilotage pour le suivi et la diffusion de l information travers les m dias sociaux Informations compl mentaires p 64 e une liste de ressour
30. retweet cependant plusieurs organisations ont bien insist en rajoutant veuillez retweeter tr s largement pour favoriser la transmission de ce message Il faut encourager les membres de la communaut y compris les personnalit s influentes relayer le message travers les r seaux existants par tous les moyens possibles De m me il est important de faire en sorte que les donn es importantes li es la situation d urgence soient accessibles par l inscription ou l abonnement notamment un flux RSS Conna tre le nombre de personnes qui ont mentionn j aime sur votre page Facebook ou qui d cident de suivre votre compte Twitter vous donnera une id e de la taille du public touch Comment mon organisation peut elle r duire la barri re linguistique Les informations devraient tre traduites en plusieurs autres langues lorsque c est possible Les deux autres langues officielles de la Nouvelle Z lande sont le Maori et la langue des signes n o z landaise II est par ailleurs important de songer aux personnes trang res en s jour dans le pays ainsi qu aux citoyens qui ne maitrisent pas parfaitement l anglais Toutefois il est difficile de s adapter chaque situation particuli rement lorsque la rapidit de transmission des informations est cruciale Par cons quent encourager le partage des informations entre les membres de la communaut qui re oivent et comprennent les messages avec ceux q
31. rifi es et des faits constat s il n est pas n cessaire de solliciter une autorisation interne e pour des informations sensibles par exemple lorsque des vies sont en jeux ou encore des biens la r putation de personnes ou d entit s l environnement des notables de la ville ou des membres du personnel du centre d op rations d urgence il est essentiel de s en remettre au responsable e afin de normaliser le processus d autorisation de diffusion il serait appropri d laborer des formulaires types bien en amont de l v nement voir un exemple de mod le plus loin e toutes les informations re ues des autres d partements locaux du minist re de la d fense civile et de la gestion de l urgence MCDEM ou d autres agences ne n cessitent pas d autorisation et peuvent tre utilis es par un responsable de l information aupr s du public PIM bien videmment les informations doivent tre maintenues dans leur contexte et les mesures ad quates de mitigation des risques li es la communication d ment appliqu es e dans le cadre de ses fonctions le responsable de l information aupr s du public donne son approbation fournit l autorisation mais a galement le pouvoir de d l gation Il est essentiel que les responsables de l information aupr s du public agissent en relation avec les centres d op rations d urgence e pensez tweeter directement depuis les conf rences de presse le responsable de la diffusion aura d j appro
32. seront collect es et les sources qui seront utilis es Un mod le simplifi vous est pr sent la page 33 et vous pouvez consulter la version d taill e parti du lien suivant http www cdemcanterbury govt nz emergencyForms htm Les plans de collecte devraient id alement mentionner le type d informations recherch les sources potentielles la m thode et la fr quence de la collecte et les attributions du personnel Ces param tres doivent tre tenus jour afin d optimiser le syst me notamment lors des roulements d quipes Il serait pr f rable que l quipe de veille et planification et le responsable de l information aupr s du public aient chacun leur plan de collecte Un des grands avantages de l utilisation d un plan de collecte est que l on dispose d une vision des priorit s tablies par l organisation en termes de prise de d cision et l on garde l esprit les raisons qui ont motiv le classement de ces priorit s La seconde tape de l laboration du plan de collecte consiste tablir un formulaire de suivi voir exemple p 64 dans la section nformations compl mentaires Ce formulaire pourrait tre r alis de pr f rence en concertation avec les autres organisations partenaires e songer vous familiariser au pr alable et dans la mesure du possible avec les outils de gestion des m dias sociaux afin de normaliser votre m thode de suivi et de prise de d cision lors de votre action Exemple N Les princ
33. soin de rectifier l information lorsque l enjeu est faible p 39 61 Checklist Mesures prendre lors d une situation d urgence suite En ce qui concerne le suivi la gestion des informations entrantes p 45 s assurer que l quipe de veille et planification communique clairement au responsable de l information aupr s du public les informations dont il a besoin p 45 laborer un plan de collecte pr cisant dans le d tail les sources qui seront suivies et pour quel type d informations p 45 utiliser des m thodes classiques de confrontation agr gation et diffusion des informations lorsqu elles sont appropri es p 49 utiliser un mod le de suivi pour agr ger et synth tiser les informations collect es p 64 se servir des outils d analyse veiller les utiliser en combinaison avec des solutions non automatis es intervention humaine s appuyer sur des outils de cartographie et de mashup pour illustrer et permettre une vision globale des informations p 49 Afin de valider les informations issues de la communaut p 49 identifier les informations qui n cessitent une validation utiliser les outils de validation ad quats tout en prenant en consid ration les contraintes de temps solliciter des pr cisions aupr s de la communaut pour corroborer ou contredire des informations importantes mais non v rifi es s adres
34. strat gies pour dynamiser l utilisation des m dias sociaux pour la diffusion des informations Vous pouvez notamment e viser la mutualisation entre m dias classiques et nouveaux m dias les m dias classiques se servant des nouveaux m dias comme source directe Cela permet d tendre le public touch par un seul m dia et de r duire la charge de travail e utiliser un nombre limit de hashtags lorsque vous utilisez Twitter Veillez utiliser les hashtags les plus populaires Si vous devez en cr er faites en sorte qu ils soient courts pertinents facile retenir et vocateurs Suivez les hashtags populaires au fur et mesure et suivez le mouvement e fournir des informations dans un format accessible Utilisez par exemple un syst me de g ocodage codes OR lisible partir d un t l phone portable par exemple plut t que des documents PDF et proposez du bas d bit pour les t l chargements sur les t l phones portables autre exemple ne pas renvoyer sommairement vers d autres sites dans vos publications fournissez les informations pertinentes dans votre r f rence galement e choisir les outils que vous utiliserez le plus souvent en fonction des objectifs que vous souhaitez atteindre et des t ches que vous souhaitez ex cuter voir le Tableau 2 e cr er un acc s toutes les donn es li es l urgence cela permet aux autres intervenants de les int grer dans un syst me d information plus large mashup et de f
35. sur le plan de la cr dibilit e n oubliez pas que vous avez le devoir de vous investir sur internet si vous avez cr e un site officiel en temps de paix attente de la communaut e montrez que vous tes cr dible que vos informations font foi e affirmez sur le champ qu une situation est urgente lorsque vous en faites le constat et diffusez vos informations dans les meilleurs d lais e donnez la priorit lors de vos premi res publications aux actions que la communaut peut 37 entreprendre son niveau et indiquez les sources officielles d informations auxquelles elle pourra se fier e n interrompez pas le fil des informations diffusez des faits courants entre les scoops et rediffusez les informations les plus importantes intervalles r guliers comme sur les cha nes audiovisuelles d actualit car tout le public n acc de pas l information au m me moment e utilisez les informations fournies par la communaut et saluez sa contribution e soyez honn te le public comprendra votre franchise et aussi le fait que certaines informations ne soient pas confirm es au moment de leur publication e pensez utiliser les vid os d intervenants connus du public en les partageant sur des sites tels que Youtube il est assez facile de r aliser ces vid os lors d une conf rence de presse par exemple leur cr dibilit peut renforcer la v tre e reconnaissez publiquement vos erreurs si vous en faites et prenez les mesure
36. taill e les actions effectuer en amont pour une utilisation efficace des m dias sociaux lors d une situation d urgence 34 Les m dias sociaux sont d une grande utilit pour les organisations de d fense civile intervenant en urgence Cette partie du document vous renseigne plus particuli rement sur la meilleure fa on d exploiter ces m dias en situation d urgence Afin de tirer le meilleur parti de ces conseils pratiques il est recommand de les envisager comme un ensemble Les recommandations propos es dans la partie Avant une situation d urgence devraient tre prises en compte et les mesures pr conis es mises en uvre en temps de paix Ainsi votre organisation sera bien arm e pour utiliser efficacement les m dias sociaux au moment de l action Pour optimiser l utilisation des m dias sociaux lors d une situation d urgence la meilleure strat gie est de planifier la d marche avant que l urgence ne survienne Allocation des ressources humaines Lors d une action d urgence votre organisation devra faire preuve de flexibilit en ce qui concerne la r partition des ressources Vous pouvez anticiper certains aspects de la gestion des ressources vous trouverez des recommandations ce sujet dans la section Mobilisation des ressources humaines p 25 N oubliez pas que la gestion des ressources a un impact extr mement important sur l efficacit de l ensemble de votre action Vous devez donc veiller ce que e les r
37. KN WELLINGTON REGION naa EMERGENCY MANAGEMENT Verenct M dias sociaux en gestion d urgences Un guide des meilleures pratiques 30 juin 2012 Version finale 1 0 Propri t du guide Ce guide de bonnes pratiques a t labor par l ensemble des organisations de d fense civile intervenant en urgence Wellington et prendra effet compter du 1er juillet 2012 Ce guide est compl t par le Plan d action des organisations de d fense civile de la r gion de Wellington dont la lecture est fortement conseill e Auteurs Ce guide a t r alis par le bureau d tude Opus International Consultants Ltd pour les organisations de d fense civile de la r gion de Wellington Les organisations suivantes ont particip l laboration de ce guide La Ville d Auckland La Ville de Christchurch l organisation de sapeurs pompiers volontaires Country Fire Authority CFA Victoria l Universit de Deakin Victoria le D partement des affaires int rieures le D partement de l environnement et du d veloppement durable Victoria le wiki Emergency 2 0 http emergency20wiki org Environment Bay of Plenty Environment Canterbury Environment Waikato le Conseil regional du Grand Wellington la Ville de Hamilton le Conseil regional de Hawke s Bay la Ville de Hutt le Service de gestion des urgences de Hutt Valley le blog idisaster 2 0 http idisaster wordpress com la societe de web marketing Internet New Zealand le Minis
38. agez la communaut partager les messages retweeter partager le plus largement possible afin d agrandir au maximum votre audience 65 Mod le de formulaire de suivi des informations Type d information Fr quence des commentaires Source Action men e le cas ch ant traumatismes chez les enfants M contentement au sujet des cordons barrages Coller l info sous forme de tweet dans les discussions concern es Classifier selon le nombre de commentaires Coller les hashtags et ou les noms d utilisateurs inappropri s Risque de liqu faction Elev Coller le lien de la Pr ciser les l ments de l action source s dans cette colonne le cas ch ant Traitement des Moyen Fournir un lien s vers l information appropri e sur les sites identifi s Transmettre l quipe concern e pour une sensibilisation sur l importance des cordons de s curit Si possible communiquer des chiffres pr cis S il est difficile de donner un chiffre pr cis estimer selon les chelles lev moyen bas d autres tablissements scolaires L outil de Google peut aider retrouver des victimes Traumatismes caus s par l exposition aux m dias Coller les histoires v cues Coller un lien s vers le blog s qui en parle Probl mes de Elev Coller un lien s vers les Fournir un lien s pour plus chauffe eau discussions sur le sujet d informations Zones ayant m ayant pas M
39. andations suivantes e faites de votre organisation une source cr dible d s le d but de l v nement et n interrompez pas la diffusion des informations e utilisez des supports de diffusion populaires lors de l action voir la section suivante pour plus d informations 39 e utilisez des mod les pour la diffusion des informations afin d acc l rer le processus et de fournir un cadre homog ne aux informations diffus es e r agissez le plus t t possible m me s il s agit simplement de rediriger vers d autres sources officielles m me si les r ponses que vous apportez ne sont pas compl tes Fournir des informations en temps opportun est plus important aux yeux de la communaut classifiez les informations selon le degr de fiabilit e estimez en termes d intervalles plut t qu avec des valeurs absolues ex coupures d lectricit touchant 10 20 de la ville vous risquez moins de d cevoir les attentes du public en ce qui concerne la fiabilit des sources officielles e mettez jour vos informations autant que possible e encouragez le partage des messages ex RT pour inviter retweeter e mobilisez des sp cialistes des centres d int r t pertinents et les intervenants de votre syst me coordonn de gestion des incidents CIMS et invitez les contribuer cela permet de r duire la charge d informations g rer informations g n rales et techniques la fois mais aussi d acc l rer le processus e fi
40. angue est parl e afin de r duire les probl mes li s la barri re linguistique e faire une place aux m dias sociaux dans les activit s quotidienne de l organisation Evitez de consid rer l implication dans les m dias sociaux comme une activit part ou une t che suppl mentaire il peut s av rer utile d observer les priorit s dans votre organisation et d envisager les possibilit s de modifier les processus existants pour int grer les m dias sociaux aux t ches courantes Cela peut contribuer par ailleurs diminuer les ressources sp cialis es allouer la gestion des m dias sociaux e encourager le personnel s investir dans les m dias sociaux en priv cela permet de s assurer que le personnel se familiarise avec les outils et applications et que les erreurs d apprentissage ne se feront pas aux d pens de l organisation e mettre en place une politique interne concernant l utilisation des m dias sociaux par tout le personnel du centre d op rations d urgence tout le personnel doit tre sensibilis l utilisation personnel et l utilisation officielle des m dias sociaux e maintenir un r seau d intervenants sur les m dias sociaux autant dans votre organisation que dans d autres organisations partenaires Ces organisations peuvent disposer d une base de donn es de personnel comp tent qui peut s av rer tr s utile lors d une situation d urgence condition que la base de donn es soit jour e r fl chir
41. ant un soutien appropri e Ces supports permettent d mettre des remarques ainsi votre organisation dispose d une occasion d interagir concr tement avec la communaut et de profiter de retours sur exp riences enrichissants e l information apport e par votre communaut peut alimenter votre veille e Construire des rapports de confiance r ciproque avec votre communaut e R agir en temps r el e Vulnerable la manipulation par des individus ou groupes ayant des intentions malveillantes e Susceptible de g n rer un nombre important de reactions donc un volume d informations cons quent e Il faut un mode de gestion proactif pour apporter un retour sur experience sur des aspects sp cifiques e N cessite norm ment de ressources e Votre cr dibilit peut tre menac e par une r activit insuffisante si des processus de traitement normalis s ne sont pas mis en place avant la situation d urgence Agir S engager Mitigation des risgues Une tude minutieuse des risques li s aux m dias sociaux ainsi que des strat gies de mitigation destin es aux organisations de d fense civile peut tre consult sur le wiki de l Urgence 2 0 Emergency 2 0 Wiki voir ce lien Besoins en termes de ressources Exemples concrets e Communiquez sur votre action de suivi des m dias sociaux travers des m dias classiques expliquez pourquoi vous ne pouvez pas r agir travers les m dias sociaux
42. apacit s de votre organisation Le fait d avoir un site internet officiel mal entretenu est plus pr judiciable votre entit que de ne pas en avoir du tout Gardez l esprit que le public nourrit des attentes votre gard lorsque vous vous impliquez dans les r seaux sociaux Vous devez donc tre la hauteur de ces attentes Il existe un certain nombre de strat gies auxquelles vous pouvez recourir si les ressources constituent un probl me Elles sont voqu es dans la section Mobilisation des ressources humaines p 25 Il vaut mieux ne pas avoir de site internet que d avoir un site mal entretenu Il y a par ailleurs d autres param tres prendre en consid ration pour d cider du niveau d implication notamment le public cible ex les habitants des zones rurales c ti res n utilisent peut tre pas les m dias sociaux autant que les autres communaut s et les infrastructures disponibles ex puissance des serveurs disponibilit d une connexion haut d bit zone couverte par les r seaux de t l phonie mobile La solidit et la fiabilit des infrastructures disponibles sont essentielles celles ci doivent tre la hauteur des t ches mener Il n est pas souhaitable que les communaut s soient d pendantes des r seaux sociaux si les infrastructures ne sont pas suffisantes pour maintenir l action C est galement l une des raisons pour lesquelles les m dias sociaux doivent tre utilis s en association avec les m
43. ar exemple e la gestion de votre site doit tre orient e vers l organisation plut t que les individus Cela suppose que tout membre de votre organisation doit tre en mesure de communiquer par le biais du site sans pour autant mettre en jeu la confiance et la cr dibilit qui ont t acquises e des v rifications r guli res doivent tre effectu es sur le site en temps de paix au moins une fois par jour C est un pr alable indispensable la r activit De plus cela permet de maintenir le niveau d int r t pour le site et de supprimer assez vite les contenus ind sirables Pensez mettre en place un syst me d alerte sur les t l phones mobiles des personnes responsables de la gestion du site pour signaler de nouvelles publications e la r activit doit tre au rendez vous Soyez pr t r agir le plus t t possible en cas d urgence m me si votre action consiste simplement rediriger vers d autres ressources ou points d information II vaut mieux rediriger vers d autres sources que ne rien faire du tout e la dispersion est votre ennemi Concentrez vous sur votre domaine d expertise votre travail ou votre fonction mais soyez dispos mettre le public en relation avec les ressources et les supports comptes de m dias sociaux li s d autres domaines d expertise e la coh rence de votre image de marque est essentielle notamment travers l identit visuelle Vos sites doivent prendre cet aspect en consid ration
44. arger en anglais sur http gov2 net au files 2009 12 Project 14 FinalReport doc Social media in an Emergency Developing a Best Practice Guide Literature Review Rive G Thomas J Hare J amp Nankivell K 2012 A t l charger en anglais sur http www gw govt nz social media e Social media glossary Disponible en ligne sur http www socialbrite org sharing center glossary e Social media in Government Hands on toolbox Department of Internal Affairs 2011 A t l charger en anglais sur http webstandards govt nz guides strategy andoperations social media hands on toolbox e Social media in Government High level guidance Department of Internal Affairs 2011 A telecharger en anglais sur http webstandards govt nz guides strategyand operations social media high levelguidance e Social media in local Government ALGIM NZ Disponible en ligne sur http www algim org nz socialmedia The social media guide Disponible en ligne sur http thesocialmediaguide com social media social media glossary Use of social media in crisis communication Kortom Belgium Disponible en ligne sur http www kortom be file uploads 5069 pdf e Wiki of Social Media Monitoring Solutions Disponible en ligne sur http wiki kenburbary com social meda monitoring wiki 67 Contacts Trade Me Email mediaenquiries trademe co nz Media Line 04 803 2601 Service client 0900 87 233 Lien pour l inscription
45. ations qu avec d autres sources e Int grer les informations au centre d op rations d urgence EOC pour am liorer l action Identifier les domaines n cessitant plus d attention et de mises au point e Moins de ressources mobiliser que pour les autres niveaux d implication e D autres groupes peuvent galement s impliquer ce qui pourrait avoir des r percussions sur votre organisation en tant que source officielle d informations e Le d bat peut ne pas refl ter la r alit il peut s av rer difficile d identifier et de suivre toutes les sources pertinentes e La communaut peut avoir l impression que votre organisation n est pas assez pr sente e Cette forme d implication exige davantage de ressources e Promouvoir la transparence dans le domaine de la d fense civile en diffusant les informations plus largement e Rester une source reconnue d informations officielles et fiables e Orienter la communaut vers des sources d informations officielles et ou fiables e Il est essentiel d adopter un ton confiant ce qui est difficile percevoir travers des indications crites e L intervention d acteurs officiels sur des sites non officiels peu tre mal per u e Les mises au point et les corrections d informations peuvent ne pas tre prises au s rieux e Il faut mobiliser des ressources consid rables 14 e Profiter de la notori t d autres m dias non officiels en relayant des faits et en apport
46. bres de la communaut pour obtenir des informations sp cifiques Par cons quent lorsque l occasion se pr sente sollicitez des informations compl mentaires ex photos par le biais de tweets ou de publications officielles D s que l information est confirm e il ne vous reste plus qu la publier de nouveau ou la retweeter dans sa version officielle et son format original par exemple partir du minist re en charge de la d fense civile ou de MetService Faites un usage judicieux du hashtag mythbuster pour rectifier d ventuelles informations incorrectes Attention le hashtag mythbuster doit tre utilis pour exposer des FAITS AVERES ne reprenez pas le contenu de l information incorrecte que vous souhaitez rectifier La section nformations compl mentaires p 57 pr sente des mod les pour chaque type de diffusion Votre organisation peut s en inspirer Cette section r capitule galement les principes essentiels de la diffusion d informations Vous pouvez l utiliser comme un m mo 41 Autorisation du responsable de la diffusion Le fait de normaliser les processus de diffusion r v lera certainement quelques zones d incertitude g rer par votre organisation Une des probl matiques serait notamment de d terminer quand le feu vert d un responsable est n cessaire pour la diffusion d une information dans le cadre du nouveau processus Voici quelques recommandations concernant cet aspect e Pour des informations v
47. ces compl mentaires utiles Informations compl mentaires p 67 e une liste de contacts importants Informations compl mentaires p 68 Quand utiliser ce guide Ce guide est destin en priorit la pr paration une situation d urgence Il est recommand de lire le present document dans son int gralit est pr f rable de se familiariser et de s impliquer dans les r seaux sociaux en temps de paix pour plusieurs raisons e permettre au personnel comp tent de votre organisation de d velopper en amont les aptitudes et l exp rience n cessaire l utilisation des m dias sociaux autant par le biais de la formation que de la pratique exposition aux outils e laborer des politiques et des strat gies adapt es planifier convenablement les ressources dont vous pourriez avoir besoin e conna tre les exigences l gales prendre en compte et mettre en place des strat gies d application e construire votre pr sence sur internet e cr er et approfondir des relations de confiance entre votre organisation et votre communaut cela peut induire de nombreux avantages comme par exemple viter de se diriger spontan ment vers des lieux non officiels comme premier point de ralliement en cas d urgence e mener des actions de pr paration aux situations d urgence avec votre communaut e impliquer terme une grande partie de votre communaut dans l action travers les m dias sociaux NGIS Australie 2009 e re
48. ches R seaux sociaux lls permettent aux utilisateurs de retrouver d autres personnes d interagir et de partager des informations avec elles On peut citer par exemple Facebook MySpace Google et Twitter e permettent une communication dans les deux sens entre l organisation et la communaut e permettent de partager rapidement une quantit appr ciable d information avec le public dans les d lais opportuns e permettent d changer facilement des informations partager transf rer retweeter avec d autres personnes et aussi avec leur r seau e se pr tent mieux la correction errata et la correction de fausses informations ex le hashtag mythbuster sur Twitter e permettent de suivre les principaux sujets de pr occupation ex eau logement lectricit essence sant par le biais des hashtags e accessibles depuis plusieurs types de supports ex t l phone portable ordinateur autres appareils d pendants d internet e permettent de relayer l information sur les t l phones portables dans toutes les zones couvertes par le r seau et cela sans frais contrairement aux alertes SMS e mobilisent des ressources consid rables lorsqu il s agit de maintenir ses propres sites internet e Twitter est en g n ral assez limit en nombre de caract res pour les publications il y a une restriction qui limite a 140 caract res les textes que vous pouvez tweeter gt Lorsque les t
49. cueillir les remarques et suggestions de votre communaut avant une situation d urgence cela permet de constater de mani re concr te quelles sont les types d informations n cessaires et d adapter par ailleurs le mode de diffusion de l information aux membres de la communaut ayant des situations particuli res Police de Queensland 2011 NGIS Australie 2009 W Pour en savoir plus ed Jones R 2009 Social media marketing 101 Part 1 A t l charger en anglais sur http searchenginewatch com article 2064413 Social MediaMarketing 101 Part 1 Leadbeater A 2010 Speaking as one The joint provision of public information in emergencies The Australian Journal of Emergency Management 25 3 pg 22 30 NGIS Australia 2009 Social media helping emergency management Final report A t l charger en anglais sur http gov2 net au files 2009 12 Project 14 Final Report doc Queensland Police Service 2011 Disaster management and social media a case study A t l charger en anglais sur http www police gld gov au Resources lInternet services reports Publications documents QPSSocialMediaCaseStudy pdf 10 Cette section du guide indique les mesures que votre organisation pourrait prendre pour utiliser les m dias sociaux lors d une situation d urgence Les principales t ches ex cuter consistent e d terminer le degr d implication de votre organisation dans les m dias sociaux p 12 e prendre con
50. d urgence Ce type de d marche rend les actions de votre syst me de d fense civile plus flexibles adaptables aux besoins des communaut s telles qu elles les formulent Le guide aborde les probl mes voqu s lors des travaux r alis s et des exp riences v cues dans d autres pays II se penche galement sur les pr occupations discut es par les sp cialistes et les acteurs cl s des m dias sociaux dans les groupes de discussion Le principal objectif du guide est de prodiguer des conseils pratiques concernant l utilisation des m dias sociaux lors des phases d action en situation d urgence Les m dias sociaux sont associ s la phase de pr paration uniquement lorsqu il faut mener des actions ou prendre des d cisions en amont pour planifier et pr parer l utilisation des m dias sociaux en cas d urgence Compl ment du guide Ce guide est galement compl t par un document annexe qui d crit l ensemble du projet de recherche les m thodes utilis es pour l laboration du guide ainsi que le r capitulatif des principales ressources relatives l utilisation des m dias sociaux pour la gestion d urgences Ce document peut tre t l charg depuis ce lien http www gw govt nz socialmedia Il est recommand toute personne souhaitant des informations compl mentaires sur ce projet ou sur l utilisation des m dias sociaux dans le domaine de la d fense civile Mode d emploi du guide Ce guide r unit des conseils pratiques
51. decider se cb at ie ee Ole Rien 30 Cr ation et d veloppement d une base de contacts 31 Gestion et optimisation de la pr sence sur internet ooououusnu nannaa ana nanen 32 Pendant une situation d urgence sssissssssrrnennses 34 Pr sentati n rrun nes nnam nent sense nr n is R im 34 Allocation des ressources humaines 4 nananana naan annan aa nnmnnn 35 Liens avec la communaut et les autres entit s 36 Consolidation des rapports de confiance a nan nananana aan anna anann 37 Informations sortantes 528 nn eee eme esse uennnncnee veau tnecnien sens 38 Attentes du public face aux organisations de d fense civile y a t il un d calage 38 Alertes et diffusion des informations uoosuouo nona naan an nana nana nanna aaaan 39 Classification des informations selon la fiabilit 41 Diffusion efficace des informations 2 2 san islamistes 43 Identification et traitement des rumeurs soooooooueseenin anon naan nana nan a nannaa aan 43 Inf rm ti ns eMir hles lt ssosov s av stv ei ss s kyi teotamv ts ss ks sterio ahm ht s ekov vuont 45 OST SAAS G ESS eee di ne ojoon 49 Validation des informations issues de la communaut cooooooooninina nananana nannaa naenn 49 Int gration des informations is
52. du navire Rena sur la c te de Tauranga l quipe de communication de la Ville de Bay of Plenty avait commenc interagir avec la communaut locale et les organisations concern es en Nouvelle Z lande travers les m dias sociaux lls ont judicieusement mis profit leur forum pour fournir des informations jour jauger l tat d esprit de la communaut et ont galement fourni aux membres de la communaut un espace d expression ouvert o ils pouvaient faire part de leurs pr occupations changer et s identifier les uns aux autres L quipe a t salu e pour ses efforts autant sur internet que lors des rencontres avec la communaut Les technologies disponibles Les m dias sociaux peuvent tre classifi s en quelques groupes ou cat gories Le tableau 2 suivant d crit les principales cat gories de m dias sociaux leurs avantages et inconv nients et fournit des exemples de t ches qui sont adapt es chaque cat gorie Il est essentiel que le personnel de votre organisation se familiarise avec ces diff rents types de technologies et m dias sociaux Le fait de bien comprendre leur fonctionnement permet de d terminer le m dia le plus adapt votre objectif par exemple quelles technologies conviennent le mieux telle ou telle t che Identifiez dans un premier temps les t ches que vous devez accomplir puis choisissez parmi les outils fournis par les m dias sociaux ceux qui seront le plus m me de vous
53. eiller mettre en priorit les objectifs plut t que les processus dans l laboration des politiques la fin plut t que les moyens Cela permettra de limiter les inconv nients lorsque les processus deviennent obsol tes ou inapplicables Cela s applique tout particuli rement aux m dias sociaux tant donn le rythme effr n de leur volution Concevoir une strat gie pour l utilisation des m dias sociaux Afin de fixer les objectifs vis s travers l utilisation des m dias sociaux votre organisation doit passer par une phase de concertation Ces objectifs doivent tre en harmonie avec les objectifs de votre organisation et tre englob s dans une strat gie d ensemble concernant les m dias sociaux Ce pr alable favorise le soutien de l ensemble du personnel aux initiatives qui seront prises Toutes vos actions li es aux m dias sociaux seront ainsi motiv es par ce facteur de coh sion Cette strat gie devrait prendre en consid ration les objectifs que votre organisation souhaite atteindre en utilisant les m dias sociaux e le degr d implication de votre organisation dans les m dias sociaux dans quel contexte il est amen voluer lors des actions d urgence e l valuation de l atteinte des objectifs avec notamment des indications claires concernant l laboration de rapports d activit s et un protocole d valuation de la r ussite de l action Pour plus d informations voir p 54 dans la partie Apr s une situa
54. equ tes soient trait es dans les meilleurs d lais e la d sinformation et les mythes soient neutralis s rapidement afin d viter toute propagation par exemple en utilisant le hashtag mythbuster sur Twitter e les spams et les contenus inutiles nuisibles ou ind sirables soient supprim s rapidement e les changes soient mod r s convenablement la communaut ait le sentiment d tre bien inform e les informations soient collect es et r unies temps La flexibilit est cruciale dans la gestion des ressources humaines de votre organisation lors d une situation d urgence Voici quelques mesures que vous pourriez prendre pendant la situation d urgence e Faites jouer votre capacit d adaptation Si vous avez des difficult s pensez de nouvelles strat gies pour combler vos besoins en ressources Innovez essayez de nouvelles m thodes en vous inspirant des suggestions figurant ci dessous e utilisez les applications de gestion des m dias sociaux tels que HootSuite et Tweetdeck Ils vous permettent de mettre jour simultan ment plusieurs pages web et sites internet Par cons quent vous r duisez la charge de travail li e la gestion et la diffusion des informations e utilisez des technologies d int gration de donn es mashup et des outils de cartographie Ils permettent de synth tiser une quantit importante d informations provenant de sources diff rentes et fournissent une vision globale de la situatio
55. er ce que e les informations les plus importantes soient accessibles notamment lors de futures actions faciliter l accessibilit de ces informations entre les diff rentes organisations e les changements n cessaires sur les politiques et les processus soient effectu s sur la base des le ons apprises e les membres du personnel impliqu s soient inform s des principales le ons apprises et puissent donner leur avis Il est essentiel de bien garder l esprit que la r ussite de votre op ration travers les m dias sociaux ex ampleur du public touch n a de sens que si votre gestion pratique de l urgence est r ussie car il peut arriver que votre intervention sur les m dias sociaux soit mieux g r e que votre action de terrain N RA Pour en savoir plus Dabner N 2012 Breaking Ground in the use of social media A case study of a university earthquake response to information educational design with Facebook The Internet and Higher Education 15 1 pp 69 78 Department of Internal Affairs 2011 Social media in Government Hands on toolbox Department of Internal Affairs Wellington A t l charger en anglais sur http webstandards govt nz guides strategy andoperations social media hands ontoolbox Chavez C Repas M C amp Stefaniak T L 2010 A new way to communicate with residents Local government use of social media to prepare for emergencies An ICMA Report ICMA Washington 55 Info
56. ermettront de bien g rer cette phase e servez vous des processus de veille que vous avez d j mis en place s ils conviennent votre d marche e vous devez planifier votre action en amont surtout si vous intervenez en collaboration avec d autres organisations En effet il faut que vous ayez une vision claire de votre capacit et de celle des organisations partenaires utiliser les r seaux sociaux II faut galement d finir clairement les r les et responsabilit s de chaque organisation ainsi que son degr d implication dans l action mener Utilisez une plate forme de veille commune et favorisez une culture de partage de l information autant au sein de votre organisation qu avec les organisations partenaires e le nouveau syst me d information pour la gestion des urgences EMIS pourrait permettre au centre d op ration d int grer plus facilement les informations issues des m dias sociaux Toutefois un certain temps de recul est n cessaire avant que des recommandations ne puissent tre propos es concernant l utilisation de cet outil e l quipe de veille et planification doit suivre uniquement les param tres lies la veille et la planification sur les m dias sociaux Les aspects g n raux et autres questions doivent tre redirig s vers les groupes d intervenants concern s Le suivi des m dias sociaux s apparente celui de la radio de la t l vision ou des journaux sauf que pour les m dias sociaux le volume d i
57. es dans la formation de son personnel l utilisation des technologies existantes plut t que dans la cr ation de ses propres m dias Si toutefois votre organisation cr ses propres outils ce qui peut tre actuellement n cessaire lorsqu il s agit d applications mobiles pour Android et iPhones ou d outils d analyse il est recommand que ces outils soient libre d acc s Il s agit d un excellent geste de reconnaissance l gard de la communaut d internautes Comment mon organisation peut elle g rer les probl matiques de technologies qui peuvent se poser dans le cadre de l utilisation des m dias sociaux Les probl mes les plus s rieux en rapport avec la technologie qui peuvent survenir en temps de paix menace contre la s curit de l information intrus virus obsolescence et volution technologique n ont pas un impact critique lors d une phase d action d urgence L aspect le plus important dans la gestion des probl mes li s la technologie est de garantir la disponibilit d un personnel suffisamment form et quip ex smartphones autres appareils Dans ce sens il faut garder l esprit que les technologies ne cessent d voluer et par cons quent la formation doit tre poursuivie dans la dur e si possible Par ailleurs il est tr s important de veiller ce que les ressources allou es aux m dias sociaux soient suffisantes et que votre organisation dispose d un syst me de communication flexible avec des out
58. esearch institutes icdc projects world internet project Le tableau ci dessous illustre la fulgurante rapidit avec laquelle la popularit de ces sites a volu en Nouvelle Z lande au cours des derni res ann es Rang 2012 2010 2007 1 Facebook Facebook YouTube 2 YouTube YouTube Old Friends 3 Trade Me Wikipedia Bebo 4 Wikipedia Bebo Yahoo Groups 5 Stuff Old Friends My Space Ces sites internet ne sont pas exclusivement des m dias sociaux mais ont t int gr s au classement en raison des fonctions qu ils remplissent Rep rez et surveillez les sites populaires qui abritent les conversations qui vous int ressent il s agit de sources d information inestimables en cas d urgence Etant donn cette forte variation de popularit votre organisation doit bien conna tre les outils propos s par les m dias sociaux et surtout se tenir au courant de leur volution II s agit d un 16 aspect tr s important pour l identification des outils qu elle va utiliser pour s engager mais aussi pour r aliser ses diff rents objectifs et t ches FREN Pour en savoir plus anni Department of Internal Affairs 2011 Social media in Government Hands on toolbox Department of Internal Affairs Wellington A t l charger en anglais sur http webstandards govt nz guides strategy andoperations social media hands ontoolbox Tableau 2 types de m dias sociaux avantages effectuer inconv nients et exemples de t
59. esnntrsan neanaisenneaean eeantese 11 PSS GDGTLOKI sumaa uomaa saa K n nana m ma sa a am masses detre less 11 Prealables essentiels l utilisation des m dias sociaux 12 Technologies disponibles is ai eousmnesasman enaanenenesaneedananeeu eaiuatensuseaets 16 Tendances en mati re de communication oooooooinonn n a ana nananana ennn 16 Informations compl mentaires sur les technologies ouoosususua annakaan 22 Consid rations politiques et strat giques sis 23 Mise en place d une strat gie d utilisation oouoosususus nona nannaa nananana 24 Mobilisation des ressources humaines ooooouououoin nana aa nananana aan anaaaaaan 25 Gestion des probl matiques de ressources humaines soousuusuo nunna nannaa 26 Cadre d utilisation des m dias sociaux par le personnel 27 Normalisation de la diffusion et hi rarchisation des informations selon la fiabilit 27 Consid rations essentielles relatives aux informations collect es en situation d urgence 28 Conception des sites internet est ernnlon einem less aline ie den 29 Consid rations juridiques ussssosmsmesta vaukKvsnas r tna aaKkS ekoa nent mn te 29 EROA SU USE EE A pa Aaa Rota E EE EE EAER A 29 TOTA S IIE IEE 8e Aire monaco 30 R gles de participation l attention du public uossuusssn sn na naan nan aanaaan 30 Archivage sameaa a ne 2 de
60. et pr cisez que vous prenez en consid ration les informations que vous recevez e Cr ez des relations de confiance avec votre communaut travers les m dias classiques M me la participation passive peut exiger des ressources importantes lors d une situation d urgence cependant un suivi rapproch des changes est un l ment crucial pour prendre des mesures r fl chies e Un certain nombre de groupes ont t r cemment cr s sur Facebook par la communaut pour s pancher discuter ou partager des pr occupations et des frustrations au sujet de la nouvelle r glementation li e au syst me de chauffage domestique de la ville de Christchurch Environment Canterbury a d cid de suivre activement ces groupes et a utilis l information collect e dans le cadre de l laboration de messages plus cibl s plus clairs et plus concis sans pour autant s aventurer dans des discussions en ligne qui pourraient facilement d g n rer en dialogues hostiles e Les r gles relatives la publication de contenu doivent tre comprises e Toutes les corrections propos es doivent tre bas es uniquement sur des faits et non pas sur des opinions e le personnel intervenant doit tre form convenablement pour r agir de mani re ad quate et adopter les bons comportements lors de l utilisation d internet e Les sites internet doivent tre contr l s r guli rement et certains membres du personnel de votre or
61. eurs pages web pr f r es Les m dias sociaux donnent l impression aux utilisateurs d tre en lien avec d autres lieux d autres ressources et d autres groupes de personnes Les m dias et les r seaux sociaux sont des modes de communication qui connaissent une expansion rapide et qui repr sentent une opportunit pour le domaine de la d fense civile en ce qui concerne la gestion des situations d urgence Selon Anne Leadbeater intervenante active dans la gestion des urgences l acc s des informations pertinentes coh rentes et opportunes est d une importance capitale lors des situations d urgence La compagnie australienne sp cialis e dans les technologies de g olocalisation NGIS a galement soulign en 2009 l importance de l apport des m dias sociaux l am lioration de la gestion des crises travers e l am lioration de la collecte d information notamment travers l utilisation des sites internet pour solliciter des informations sp cifiques aupr s des volontaires et des citoyens sur des zones difficilement accessibles e un meilleur partage de l information les informations sont partag es plus efficacement et rapidement car les m dias sociaux permettre d atteindre instantan ment un large public Les technologies li es aux m dias sociaux sont d j utilis es par les organisations de d fense civile intervenant en urgence CDEM en Nouvelle Z lande Elles comportent plusieurs avantages d ordre pratique tels
62. eurs sites de m dias sociaux et de plusieurs sources au m me endroit Les outils tels que Ushahidi utilisent ce proc d pour synth tiser les informations partag es sur les m dias Ce type d outil facilite le suivi des informations entrantes e MySpace il s agit d un r seau social qui offre des options de pr sentation et de gestion des profiles plus personnalis es que celles des autres r seaux sociaux les utilisateurs peuvent cr er un profile avec un style original 57 e New Zealand Herald est le site d actualit s le plus fr quent du nord de l le les utilisateurs peuvent y lire des articles sur diff rents sujets mais aussi commenter ou voter pour certains contenus e Open source ce terme d signe les logiciels dont le code source est accessible gratuitement et peut tre modifi e Pinterest un tableau d affichage en ligne qui permet aux utilisateurs de g rer et de partager des sites internet des images et des vid os e Post ou publication une d claration ou un commentaire publi sur un site de m dia social e Reach audience le nombre de personnes qui soutiennent partagent ou lisent vos publications Retweet RT ce terme d signe le proc d qui permet un utilisateur de Twitter de transf rer ses abonn s le tweet d un autre utilisateur dans sa version originale Encourager les retweets est un excellent moyen de favoriser une large diffusion des informations au sein de la communaut e F
63. ex en publiant un lien vers une source officielle lorsque l on identifie une information incorrecte ou mal comprise e permettent de g rer ensembles de donn es e fournissent des rep res aux personnes qui ne connaissent pas bien le secteur e puisqu il s agit d une illustration il est plus facile de comprendre l information e donnent un bon aper u des informations provenant de sources multiples e plus facile comprendre que les cartes SIG classiques e dans certains cas la communaut peut contribuer au renseignement de la carte e les donn es disponibles sur la carte peuvent tre int gr es toutes les autres cartes le cas ch ant cela facilite le partage des informations m me partir des autres cartes vers la v tre e permettent d assurer une interaction dynamique entre le SIG et l quipe de veille et planification P amp l e la mise jour est rapide et facile de grands 21 e ne permettent pas de tracer precisement les utilisateurs et de les contacter pour des questions importantes n cessitent la mobilisation d un personnel qualifi des formations compl mentaires peuvent s av rer n cessaires e des probl mes de compatibilit peuvent se poser en ce qui concerne les informations provenant de diff rentes autorit s locales de la Nouvelle Z lande obtenir des commentaires concernant l action men e e collecter des informations e diffuser les informations e casser les
64. ganisation doivent recevoir une formation appropri e eil n y a pas si longtemps suite de mauvaises conditions m t orologiques forte pluie la Police et les journaux avaient annonc une importante crue du fleuve dans la ville de Hutt causant la rupture des digues Les r sidents avaient donc compris que l eau avait franchi les digues alors qu en r alit elle s tait uniquement d vers e sur une plaine inondable et que seuls deux petits axes routiers avaient t affect s Cette d claration a t retir e et corrig e par le biais de commentaires concernant les articles publi s et la communaut a t redirig e vers la page Facebook officielle de la Ville pour suivre cette actualit 15 e Communiquer les objectifs aux participants e Elaborer des plans d urgence qui sont adapt s plusieurs types d actions e Mobiliser des ressources d di es et suffisantes pour g rer les discussions en ligne e D finir des recommandations claires et communiquer sur celles ci travers des publications adapt es e Mettre en place au pr alable des politiques adapt es e Des ressources personnel devraient tre sp cifiquement allou es pour une forte implication et un suivi r gulier des sites internet un nombre suffisant de personnes appartenant l organisation devrait galement tre form Lors d une situation d urgence ces ressources devront tre mobilis es 24 24h et 7 7 En r action l chouage
65. geste vous montrez aux communaut s qu elles comptent pour vous et que leurs actions font la diff rence 52 Apr s une situation d urgence Apr s une situation d urgence quelques conseils pratiques Lorsque l action d urgence est termin e votre organisation peut prendre un certain nombre de mesures pour couvrir la phase de reprise et pour am liorer la qualit de ses futures actions en valuant la r ussite de ses initiatives Pour couvrir la p riode de reprise vous devez maintenir votre activit de suivi des sites m me si votre degr d implication est plus faible que durant l action d urgence Tout aspect qui n aurait pas t trait durant la phase d action ou qui aurait merg par la suite pourrait alors tre identifi puis trait Lorsque vous valuez la r ussite de vos initiatives recentrez vous sur les objectifs de d part que vous avez fix en ce qui concerne l utilisation des m dias sociaux et utilisez les comme r f rence pour valuer le succ s de votre action Votre degr de satisfaction quant aux objectifs que vous avez fix s au tout d but est sans doute le meilleur indicateur de votre succ s il est plus pertinent que la r ussite de vos initiatives li es aux r seaux sociaux en temps que telles p Evaluer votre r ussite durant la phase de reprise est essentielle et vos r f rences a pour une telle demarche devraient tre vos objectifs de depart Ainsi parmi les r f rences prendre en consid
66. graphies sur les sites internet de m dias sociaux peut ventuellement poser probl me si des individus peuvent tre identifi s sur ces images Des modifications adapt es flouter les visages et les plaques d immatriculation par exemple permettent de tenir compte de la l gislation avant de publier les images en ligne R gles de participation l attention du public Si votre organisation envisage de s investir activement dans les m dias sociaux et de cr er son propre site officiel elle doit alors laborer un r glement l attention des internautes qui souhaitent participer ou commenter le contenu du site Ces r gles vous permettront de contr ler les contenus partag s travers votre site et le cas ch ant de supprimer les l ments inutiles ou diffamatoires Exemple La Croix rouge n o z landaise ainsi que le Minist re n o z landais de l int rieur Department of Internal Affairs ont adopt des conditions d utilisation des m dias sociaux Ces r gles sont publi es sur leur site et Vous pouvez vous en inspirer Voir les liens suivants http www facebook com NewZealandRedCross info http webstandards govt nz guides strategy and operations social media hands on toolbox Archivage L archivage est une obligation l gale dans de nombreux secteurs d activit s Votre organisation est en effet soumise cette obligation et doit archiver tous les changes et commentaires m me les versions anciennes des publications q
67. htags si n cessaire et dans la limite du nombre de caract res autoris e mentionnez toujours le hashtag correspondant l v nement auquel vous faites allusion e assurez vous que les hashtags utilis s sont simples et facile comprendre S il existe d j un hashtag connu adoptez le sollicitez aupr s des membres de la communaut se trouvant sur la zone o l v nement a lieu des l ments corroborant ou contredisant les informations dont vous disposez lorsque c est possible ex photos e estimez en termes d intervalles plut t qu avec des chiffres pr cis ex coupures d lectricit touchant 10 30 de la ville vous risquez moins de d cevoir les attentes du public en ce qui concerne la fiabilit des sources officielles e retweetez les informations officielles chaque fois que cela est possible notamment celles du minist re en charge de la d fense civile en cas de Tsunami ou celles de MetService pour les pr visions m t orologiques e Lorsque vous utilisez le hashtag mythbuster exprimez des faits et mettez en vidences les points essentiels en lettres capitales Ne reprenez pas le contenu de l information incorrecte que vous souhaitez rectifier vous risquez de cr er la confusion Le hashtag mythbuster est surtout destin mettre fin la propagation d informations inexactes qui sont r guli rement partag es retweet es cit es e Mettez jour les informations le plus souvent possible Encour
68. i vous int ressent ou de proposer de nouveaux sujets e permettent de discuter en ligne avec des communaut s de taille consid rable e moyen judicieux pour partager l exp rience personnelle des employ s avec le public il faut cependant tablir des r gles claires dans ce cas de figure offrent un aper u authentique de l exp rience des membres de la communaut e pas de limite de nombre de caract res e peuvent prendre en charge des contenus plus complets tels gue les photos et les videos e permettent d identifier les incomprehensions et les cas de d sinformation sur les sujets importants e les Wikis publi s sur Wikip dia sont particulierement bien r f renc s par les moteurs de recherche 20 e peuvent g n rer un nombre important de r action ce qui implique une quantit importante de ressources mobiliser e il faut beaucoup de temps et d efforts pour cr er et maintenir son propre blog officiel e si le public est limit il faut une surveillance troite pour garantir la pertinence et l exactitude de l information e obtenir un retour sur l action men e e tablir des rapports de confiance au sein de la communaut collecter des informations et solliciter des informations sp cifiques e tablir des rapports de confiance au sein de la communaut e obtenir un retour sur l action men e e partager l information e diffuser l information les alertes en invitant la communa
69. icit et de gaz Gestion et optimisation de la pr sence sur internet Il est pr f rable de construire votre image sur internet avant une situation d urgence Cela permet d installer des rapports de confiance entre votre organisation et votre communaut Pour ce faire vous devriez garder l esprit les l ments suivants la d fense civile inspire confiance Par cons quent vous disposez d j d une certaine cr dibilit En utilisant les logos des intervenants officiels de la d fense civile sur votre site internet vous profitez d embl e de ce capital de cr dibilit Exemple N GeoNet a tabli un climat de confiance vis vis de sa marque sur internet il est d ailleurs devenu une source d information notable pour le public GeoNet est en effet la seule source d information sur les s ismes reconnue en Nouvelle Z lande Le Service de gestion des urgences de Wellington Wellington Emergency Management Office WEMO a su lui aussi exploiter avantageusement Facebook pour construire et g rer sa pr sence sur internet Il a re u plus de 2000 mentions j aime ce jour voir le lien ci dessous http www facebook com WREMOnz e votre activit sur les m dias sociaux doit impliquer une charge de travail raisonnable cela est essentiel pour assurer la maintenance de vos sites e vous avez des options Vous pouvez construire votre propre site internet ou profiter d un site officiel existant celui d une autorit locale p
70. ils diversifi s ne pas se concentrer uniquement sur les m dias sociaux Il faut galement diversifier les types de technologies utilis es par l organisation et ne pas h siter int grer des solutions low tech moins sophistiqu es sur le plan technique car ces derni res sont moins affect es par des pannes d infrastructures Consid rations politiques et strat giques Comme pour tout processus organisationnel il est particuli rement important de concevoir des politiques et des strat gies appropri es avant de se lancer dans l utilisation des m dias sociaux Cette section est consacr e aux politiques et strat gies que votre organisation pourrait envisager et concevoir avant de s impliquer dans les m dias sociaux Cette section pr sente quelques conseils pratiques qui vous permettront de vous assurer que vos choix politiques et strat giques vont dans le sens d une contribution efficace des m dias sociaux lors d une phase d action d urgence Lorsque vous concevrez ces politiques songez l aspect pratique de la r solution des probl mes au cas par cas et dans leur contexte de sorte que votre personnel puisse analyser la situation et prendre les d cisions ad quates Vous devez pouvoir vous appuyer sur votre personnel car dans 23 un contexte d urgence les politiques prescriptives peuvent tre un facteur de ralentissement alors que la rapidit dans l intervention est cruciale Un autre l ment important est de v
71. ipaux sites suivis lors des situations d urgence en Nouvelle Z lande sont TradeMe forums et Facebook Les forums TradeMe contiennent souvent plus de discussions d taill es que les autres sites tandis que les pages Facebook fournissent des informations tr s cibl es sur des groupes sp cifiques il y a par exemple des pages sp cialement d di es un quartier ou une banlieue 46 Gestion des flux d informations entrantes Les volumes d informations chang s travers les r seaux sociaux peuvent tre astronomiques et la gestion d une telle quantit de ressources peut tre une r elle pr occupation pour votre organisation II est donc essentiel de planifier la gestion des informations entrantes en amont d une situation de crise Il vaut mieux d finir au pr alable les m thodes et les processus de gestion des informations partag es par les communaut s travers les r seaux sociaux Vous trouverez ci dessous quelques recommandations concernant la s lection et l agr gation des informations entrantes e n h sitez pas appliquer les m thodes classiques de confrontation agr gation et diffusion des informations aux m dias sociaux e ne vous sentez pas limit parce que vos ressources sont modestes Ayez une approche plus collective et apportez encore plus de soutien la communaut en faisant intervenir des experts lorsque c est n cessaire Cela implique une bonne planification en amont bien d finir les r les et le
72. isation de ressources humaines Les politiques de ressources humaines concernant l utilisation des m dias sociaux doivent s appuyer sur les principaux points indiqu s ci dessous e d terminer les intervenants e valuer les besoins en ressources humaines et en formation avant une situation d urgence e encourager la flexibilit la r activit et la capacit d adaptation e tablir un syst me de formation technique continu toujours en amont de l urgence d finir les comp tences techniques requises ne serait pas adapt car il ne s agit pas d un facteur constant les techniques voluent tr s vite et si le personnel ne poss de pas les comp tences requises au moment de l urgence il sera trop tard e penser consacrer une section aux m dias sociaux dans toutes les formations en gestion de l urgence dispens es e effectuer des simulations li es l utilisation des m dias sociaux en cas d urgence int grer des exercices de simulations qui existent d j Cela vous permettra d valuer l efficacit de la formation et la disponibilit des ressources Pour ce type de d marche vous pouvez utiliser FireBell un outil de simulation de crise digitale sur les r seaux sociaux Vous trouverez une vid o de d monstration de cet outil en utilisant le lien http bit ly firebell e participer une action d urgence internationale serait un excellent moyen de formation sur le terrain de pr f rence dans une zone o la m me la l
73. l media a case study A t l charger en anglais sur http www police gld gov au Resources Internet services reportsPublications documents GPSSocia IMediaCaseStudy pdf Liens avec la communaut et les autres entit s Cr er des liens avec la communaut ainsi que les autres organisations est d une importance capitale pour mener une action efficace et coordonn e Mettre en place et entretenir des partenariats avec les autres organisations lors de l action d urgence permet de mieux partager l information de s assurer que toutes les organisations se r f rent au m me site et disposent de la m me information En effet les erreurs de communication et la charge de travail sont minimis es par cette coop ration De m me il est important de cr er et d entretenir des liens avec la communaut et les groupes de communaut s lors de la phase d action surtout dans l cosyst me caract ristique des m dias sociaux Les m dias sociaux repr sentent un cadre parfait pour abriter les initiatives communautaires II est toutefois important que les organisations de d fense civile vitent d imposer une approche l entonnoir top down qui pourrait donner aux utilisateurs l impression de subir une attitude condescendante d valorisante Ces groupes constituent des ressources non n gligeables pour votre organisation Cultiver des relations troites avec les autres organisations et les communaut s d internautes vous aidera construire une a
74. lux RSS abr viation de Really Simple Syndication permet de s inscrire afin de recevoir le contenu des blogs et des autres m dias sociaux r guli rement par email e Stuff le site d actualit s le plus populaire de la Nouvelle Z lande permet aux utilisateurs de lire des articles sur diff rents sujets d actualit et de commenter ou voter pour certains contenus e Plateforme d inscription tout site qui permet aux utilisateurs de s abonner au contenu notamment par un flux RSS Lorsqu un utilisateur s abonne il re oit en g n ral des notifications lorsque de nouvelles informations sont disponibles e Tags ceux sont les mots cl s associ s un article de blog une image ou une vid o qui permettent aux utilisateurs de trouver des contenus ou des m dias similaires Les tags s apparentent aux hashtags utilis s sur Twitter e TradeMe est le premier site n o z landais d di aux ventes aux ench res aux annonces et aux forums de discussions e Tweet il s agit de la publication d un texte sur Twitter Un tweet est limit 140 caract res e Tweetdeck est un syst me de gestion de m dias sociaux qui permet de se connecter plusieurs r seaux sociaux partir d un site e Twitter est un r seau social et un h bergeur de microblogs qui permet aux utilisateurs d envoyer et de lire des publications constitu es de textes courts limit s 140 caract res que l on appelle tweets e yFrog est un service d h berge
75. ment d images qui permet aux utilisateurs de partager des photos et des vid os sur Twitter e YouTube est le plus c l bre site de partage de vid os il permet aux utilisateurs de t l charger regarder et partager des vid os e WikiHow il s agit d une communaut orient e vers le web et les wikis une grande base de donn es constitu e de tutoriels e Wikip dia est une encyclop die libre accessible en ligne et laquelle toute personne peut contribuer 58 WordPress est un outil gratuit et open source qui permet de cr er et de maintenir des blogs Pour en savoir plus D http socialmedia wikispaces com A Z of social media http www socialbrite org sharingcenter glossary http thesocialmediaguide com social media social media glossary 59 Checklist Mesures prendre avant une situation d urgence D terminer le degr d implication de votre organisation dans les m dias sociaux p 12 Se familiariser avec les types de m dias sociaux disponibles et d terminer ceux qui conviennent le mieux en fonction des t ches effectuer p 16 Cr er une strat gie pour l utilisation des m dias sociaux en consultant les membres du personnel concern s p 23 Elaborer une politique pour la normalisation de la diffusion des informations lors d une action d urgence p 25 Proposer des recommandations pour le traitement des informations non confirm es diffuser
76. n e pensez faire appel au volontariat ou la collaboration ouverte crowdsourcing Les volontaires peuvent vous assister dans la gestion des sites internet et la collecte d informations lors des p riodes de pointe La contribution des volontaires peut n cessiter un encadrement cet aspect doit faire l objet de concertation au moment de d finir les modalit s de recours au volontariat e pensez externaliser certaines t ches L avantage de l externalisation est qu elle donne la possibilit de profiter de diff rences de fuseaux horaires Les pauses seront bienvenues la nuit 35 pour votre personnel en Nouvelle Z lande lorsqu une autre quipe prendra le relais ailleurs e envisagez des partenariats avec d autres entit s locales ou d autres organisations du m me secteur surtout si ces derni res disposent elles m mes de sites bien tablis Cette solution offre au moins deux avantages la charge de travail est r partie entre des ressources plus cons quentes et une approche coordonn e peut tre utilis e e visez une interaction dynamique entre les nouveaux m dias et les m dias classiques Les m dias classiques peuvent notamment relayer l information des m dias sociaux Cela permet d une part de r duire la charge de travail li la diffusion des informations et d autre part d atteindre un public encore plus large wW Pour en savoir plus Queensland Police Service 2011 Disaster management and socia
77. n s de taille consid rable e des r seaux sociaux tels que Facebook pour diffuser plus d informations sur le d roulement de l action e des applications de blogs pour envoyer des mises jour cela est possible si les membres de la communaut s taient d j inscrits avant l v nement e des r seaux de partage de m dias tels que Youtube pour diffuser les informations Ces r seaux peuvent tre un moyen particuli rement efficace de mutualiser la diffusion entre m dias classiques et nouveaux m dias les m dias classiques utiliseraient les m dias sociaux comme source directe d information e des SMS textos pour envoyer des alertes des groupes de taille consid rable qui se sont inscrits au pr alable ou sur les t l phones portables des habitants d une localit sp cifique e des tweets ou du streaming en direct des conf rences de presse e des connexions entre sites web par exemple en relayant les m mes messages Exemple N Lors des tremblements de terre de Canterbury les tweets de la Ville de Christchurch et de Environment Canterbury taient relay s sur les sites tels que Stuff et The Press pour tendre l information ceux qui n avaient pas acc s leurs comptes ou qui n utilisaient pas Twitter Cela a renforc la pr minence de leurs informations et a permis de porter les messages cl s au plus grand nombre Parmi les meilleures pratiques en diffusion d informations figurent en bonne place les recomm
78. naissance des diff rents types de m dias sociaux et d terminer les objectifs qu il serait pertinent de leur associer p 16 e concevoir des plans adapt s et laborer les politiques et strat gies correspondantes p 23 e tudier vos obligations l gales p 29 e impliquer et former un nombre suffisant de membres du personnel p 26 e cr er et animer des sites internet le cas ch ant p 29 e commencer entretenir votre pr sence sur internet et renforcer le climat de confiance avec votre communaut p 32 e nouer et entretenir des relations avec des intervenants cl s p 31 commencer partager des informations sur les sites adapt s p 31 e d marrer l interaction avec votre communaut virtuelle P 32 Une checklist d taill e des actions mener d s pr sent en vue de l utilisation des m dias sociaux en cas d urgence vous est propos e dans la section nformations compl mentaires p 60 Pr alables essentiels l utilisation des m dias sociaux Avant de prendre la d cision d impliquer votre organisation dans l utilisation des m dias sociaux il faut envisager certains aspects essentiels Le Tableau 1 pr sente les diff rents degr s d implication dans les m dias sociaux Les trois principaux niveaux d implication sont la participation passive cela implique d utiliser les m dias sociaux pour suivre la situation et obtenir des informations la participation active cela implique de r agir p
79. ne doivent pas tre partag es sur des m dias sociaux officiels comme cela est d ailleurs le cas pour les m dias classiques Normalisation de la diffusion et hi rarchisation des informations selon la fiabilit Les m dias sociaux posent probl me aux circuits classiques de diffusion de l information par les organisations de d fense civile car l information se partage maintenant tr s rapidement et tr s facilement entre de grands groupes de personnes Si votre organisation diteur officiel d informations n est pas suffisamment rapide dans la diffusion vous pourriez perdre tr s vite le contr le de la situation perdre votre cr dibilit et d autres sources pourraient en un clair prendre le dessus sur votre organisation Cela a videmment des cons quences notamment l expansion de la d sinformation Votre organisation doit absolument mettre en uvre des politiques qui permettent de normaliser les processus de diffusion des informations lors de l action d urgence De telles mesures peuvent se r v ler d licates pour les organisations de d fense civile qui ne souhaitent pas publier des informations non v rifi es II faut donc trouver un juste milieu entre r activit et cr dibilit 27 Si votre organisation tarde diffuser ses informations vous pourriez rapidement J perdre le contr le de la situation ainsi que votre cr dibilit et d autres sources pourraient prendre le dessus Compte tenu de cet aspect il est pr f
80. nformations est beaucoup plus important Si l quipe de veille et planification sollicite des informations au responsable de l information aupr s du public ce dernier peut apporter son assistance L quipe de veille et planification et celle du responsable de l information aupr s du public doivent tre int gr es notamment par le biais d un repr sentant du Responsable de 50 l information aupr s du public e identifiez les principaux param tres suivre avant chaque roulement et communiquez les aux quipes en charge d internet et des m dias sociaux e utilisez les technologies tels que le mashup et la cartographie pour identifier les points d approvisionnement en ressources essentiels eau abris Il est pr f rable d illustrer l information plut t que de la proposer sous forme de texte e utilisez des outils d analyse pour d terminer les probl mes qui n cessitent une intervention e pensez r aliser et montrer r guli rement le point de la situation sur des projecteurs et tenir la liste des pr occupations de la communaut cela permet au responsable de l information aupr s du public d orienter ses messages et ses actions mais aussi cela encourage le partage de l information au sein du centre d op rations d urgence e pr sentez r guli rement au responsable de la diffusion un instantan de la situation e assurez vous que les questions essentielles qui ne peuvent rester en suspens soient trait es e tablissez
81. ns Cadre d utilisation des medias sociaux par le personnel En r gle g n rale les codes de conduite l attention du personnel couvrent ce sujet votre organisation n a alors probablement pas besoin d laborer une politique sp cifique sur ce th me Toutefois vous pourriez encourager certains comportements chez le personnel en ce qui concerne son implication dans les m dias sociaux ces aspects pourraient tre pr cis s notamment dans les sections ad quates de votre code de conduite e capacit d adaptation e honn tet e capacit anticiper les r actions du public tablir des hypoth ses sur le comportement du public vis vis de la recherche d information et prendre les d cisions en fonction de ces derni res e disponibilit et serviabilit l gard du public e sens de la responsabilit vis vis de l information et du public adaptation d un document labor en 2011 par la Direction des affaires int rieures de Wellington concernant des recommandations de haut niveau sur l utilisation des m dias sociaux par le gouvernement titre original Social media in Government High level guidance Department of Internal Affairs Wellington Il est par ailleurs essentiel que l ensemble du personnel impliqu dans votre centre d op rations d urgence et dans l action que vous menez comprenne les r gles concernant l utilisation personnelle et l utilisation officielle des m dias sociaux Les opinions personnelles
82. ntent Se rem morer les objectifs de d part concernant l utilisation des m dias sociaux et d terminer les marqueurs de succ s en fonction de ces objectifs voir des exemples dans la partie Apr s une situation d urgence p 54 Archiver l ensemble des d tails de l action travers les m dias sociaux sans oublier les le ons apprises concernant les succ s et les checs Interroger la communaut sur sa perception qu elle a eu de l action lorsque cela est possible et indiqu en administrant une enqu te structur e ou de mani re informelle en sollicitant des avis Mesurer notamment en utilisant des applications statistiques tracker des indicateurs quantifiables de succ s lorsqu ils sont disponibles Rendre accessible les informations utiles pour se pr parer d ventuelles situations d urgence partager ces informations avec les autres organisations Apporter les changements n cessaires aux politiques et processus sur la base des le ons pprises O R aliser un compte rendu comment de l action avec le personnel d briefing 63 Formulaires de pilotage Formulaires de suivi des informations Agencer les informations provenant des m dias sociaux dans des rubriques normalis es peut tre difficile lors de la phase d action Un exemple est pr sent la page suivante Il peut servir de point de d part il s agit d une adaptation du formulaire utilis pa
83. olitiques d utilisation des informations issues des communaut s lors de l action d urgence comprennent notamment e l utilisation prioritaire des processus et des politiques existantes lorsqu elles peuvent s appliquer et lorsque leur usage est b n fique e la d finition des types de m dias sociaux et des canaux de communication que vous suivrez et sur lesquels vous r agirez lors des diff rentes phases d intervention d urgence Vous pourriez ventuellement laborer un plan de collecte des donn es r capitulant ces d cisions Voir la rubrique Suivi des informations issues de la communaut p 46 e la d finition des autres ressources ou expertises auxquelles vous pourriez faire appel pour traiter le volume d information qui vous parviendra il est essentiel de nouer des contacts avec les agences les autres organisations et le personnel bien en amont de l urgence e la d termination des outils d analyse que vous utiliserez il est important de bien conna tre l offre dans ce domaine et de combler le manque d informations en temps de paix voir la section Informations entrantes p 45 e le choix des processus mettre en uvre pour filtrer et agr ger les informations entrantes e la d finition d un syst me de gestion des aspects juridiques de la phase d action comme par exemple l archivage voir la section Consid rations juridiques p 29 e le choix des processus de validation des informations issues de la communaut voir la sec
84. orte plus de pr cisions sur ce sujet Construire ce type de relation en amont permet de mieux g rer une situation d urgence Les mesures suivantes peuvent vous faciliter la t che e commencez faire connaissance avec les principales organisations de d fense civile Lorsque cela est possible laborez des plans conjointement avec ces organisations pour d finir le partage des ressources et des t ches en cas d urgence Il serait galement judicieux de vous rapprocher des organisations de d fense civile de votre r gion qui ont une exp rience positive de l utilisation des m dias sociaux e commencez faire connaissance avec les groupes de communaut s e songez vous mettre en relation avec d autres groupes tels que les associations d tudiants dans les universit s de la r gion e pensez aussi vous rapprocher des principaux op rateurs de moteurs de recherche tels que Google Yahoo Bing pour d finir puis formaliser par des contrats les modalit s de hi rarchisation des r sultats de recherches concernant les principaux sites officiels lors des 31 situations d urgence e pensez contacter et ou suivre l activit sur les m dias sociaux d autres organisations tels que MetService m t o The Automobile Association AA New Zealand Transport Agency NZTA Ministry of Social Development MSD ainsi que celle des soci t s de t l communications des autorit s routi res des compagnies d eau d lectr
85. our corriger ou compl ter les informations et pour r pondre aux questions sur les sites d autres organisations l engagement cela implique en plus de la participation passive et active de concevoir et animer vos propres sites internet caract re social et par cons quent d tre en interaction avec le public Le tableau pr sente par ailleurs les types d activit s et d objectifs que vous pourriez mettre en uvre pour chaque niveau d implication II pr cise galement les avantages et les risques associ s chaque niveau de m me que les ressources n cessaires Les niveaux d implication sont illustr s par une chelle coulissante il est donc possible de passer d un niveau un autre en fonction du contexte et des ressources Par exemple cela peut s av rer utile d avoir un site internet officiel lors de la phase d action mais d s que cette phase se termine et que les ressources s amoindrissent on peut envisager la suppression du site De tels sites doivent tre affili s des sources fiables qui ne sont pas obligatoirement orient s vers l urgence comme les sites internet des communes L ampleur et la phase d une situation d urgence sont en effet les d terminants du degr d implication dans les m dias sociaux Il est important de comprendre que les ressources n cessaires croissent au fur et mesure que votre niveau d implication se renforce Vous devez donc bien valuer les ressources n cessaires et agir en fonction des c
86. ournir des informations utiles observer les l ments relatifs la p riode laquelle l urgence est intervenue et utiliser les m dias sociaux en tenant compte de ces param tres A la page 38 vous trouverez quelques rep res pour valuer l efficacit de votre organisation en mati re de diffusion d informations l issue d une situation d urgence Identification et traitement des rumeurs Les communaut s d internautes sont en g n ral bienveillants ils n essaient pas d induire volontairement les autres en erreur Toutefois il peut arriver que des informations incorrectes se r pandent sur la toile Vous pouvez constater un exemple difiant de ce ph nom ne l adresse suivante http www guardian co uk uk interactive 2011 dec 07 london riots twitter Les m dias sociaux ont le pouvoir de r pandre les informations grande vitesse m me lorsqu elles sont fausses L avantage est qu ils sont aussi efficaces pour d mentir les informations inexactes rumeurs et autres mythes Les informations li es l urgence qui seront partag es sur internet seront g n ralement correctes Si toutefois des faits inexacts sont voqu s les m dias sociaux demeurent un outil puissant la disposition de votre organisation pour mettre fin la propagation des rumeurs 43 Quelques aspects essentiels prendre en consid ration dans la gestion de la d sinformation e si vous assoyez tr s t t votre cr dibilit et votre leadershi
87. ous que sur Twitter les tweets ne doivent pas d passer 140 caract res moins d utiliser des applications sp cifiques qui permettent d tendre cette limite vous pouvez trouver des informations sur ce type d applications ici Earthquake in XXX Investigating tsunami threat to NZ Tune to radio for update wellington UNCONFIRMED Reports of XXX Rd closed from XXX to XXX due to flooding Tune to radio for update wellington Flooding Can anyone confirm road closure at XXX rd Send pix wellington MYTHBUSTER Auckland harbour bridge IS OPEN both directions Tornado Retenez les principales pr cautions prendre lors de la diffusion des informations e diffusez vos informations rapidement afin de montrer la communaut que vous tes au courant de la situation m me si les informations ne sont pas encore v rifi es e valuez l importance de l l ment d information que vous d tenez si elle a peu d importance il n est pas n cessaire de la traiter e lorsqu une information n est pas v rifi e indiguez le en utilisant le hashtag unconfirmed sur Twitter par exemple e lorsque la source de l information est disponible indiquez la 64 e ne faites r f rence aucun moment des sources peu fiables Citez plut t des sources utiles d informations officielles le cas ch ant e mentionnez toujours les hashtags pour les zones villes quartiers en lien avec votre publication Vous pouvez utiliser plusieurs has
88. oyen Utiliser le hashtag mythbuster sur d eau Twitter pour corriger les informations inexactes et envoyer l information en mise jour aux abonn s aux discussions flux RSS et autres Transfert des l ves dans Bas Recherche d animaux de compagnie Cha nes Galerie d images montrant les d g ts Coller un lien s vers le clip s concern Coller un lien s vers la page s concern e 66 Liens utiles Cette partie est constitu e de ressources en ligne en langue anglaise e A Z of social media Disponible en ligne sur http socialmedia wikispaces com AZ of social media e Disaster management and social media a case study Queensland Police Service 2011 A t l charger en anglais sur http www police qld gov au Resources Internet services reportsPublications documents QPSSocia IMediaCaseStudy pdf e Emergency 2 0 Wiki Australia Disponible en ligne sur http emergency20wiki org PTSC Online Project to advance crisis and emergency communications Cloutier P amp Radford B 2011 Available for download from http www ptsc online ca blogs crisisemergencycommunications ourprojectscompendium e Social media handbook for Red Cross field units American Red Cross 2009 A t l charger en anglais sur http www slideshare net wharman social media handbook forred cross field units Social media helping emergency management Final report NGIS Australia 2009 A t l ch
89. p 39 Elaborer des politiques pour la mobilisation de ressources en charge des initiatives sur les m dias sociaux et pour l utilisation des m dias sociaux par les employ s de l organisation p 25 Elaborer une politique pour la gestion des informations collect es lors de la phase d action p 30 Etablir des recommandations pour la conception de sites le cas ch ant p 29 Conna tre les obligations l gales et prendre les mesures n cessaires en ce qui concerne les droits d auteur p 29 la confidentialit p 30 les r gles de participation pour le public le cas ch ant p 30 l archivage p 30 Impliquer et former un nombre suffisant de membres du personnel p 12 Amender les programmes de formation existants en y int grant de mani re appropri e les l ments relatifs l utilisation des m dias sociaux p 26 S impliquer travers diff rents types de technologies li es aux m dias sociaux p 16 Commencer suivre les sites connus o se tiennent les discussions importantes p 16 Cr er et mettre en ligne des sites si l option est retenue p 16 Commencer construire la pr sence de l organisation sur internet et installer des rapports de confiance avec la communaut le cas ch ant p 32 Commencer partager des informations importantes sur le site le cas ch ant p
90. p en tant que source d information votre capacit casser les mythes en sera renforc e d marrez la diffusion bien en amont et proposez r guli rement des mises jour e il est essentiel qu une organisation se positionne en leader et que toutes les autres organisations aient une d marche coh rente avec la sienne e la communaut est l pour vous assister si vous la valorisez elle s investira davantage coup s r et vous facilitera le travail e les informations sont spontan ment rectifi es par la communaut en g n ral si des informations incorrectes mais de moindre impact circulent laissez la communaut le soin de les rectifier Exemple N Lors de l chouage du Rena en 2011 la Ville de Bay of Plenty avait re u de nombreuses questions sur sa page Facebook La communaut a fait de son mieux pour apporter des r ponses jusqu ce que le personnel de la municipalit soit disponible La plupart de ces r ponses tait correcte et a permis aux intervenants de ne pas tre accapar s par des dialogues en ligne Si vous devez agir e n attendez pas e diffusez l information travers autant de types de m dias sociaux que possible et encouragez les autres partager l information par le biais des fonctions retweeter ou partager e utilisez la fonction hashtag mythbuster sur Twitter c est un outil bien connu et tr s utilis e faites reference une source officielle e lorsqu une information
91. possibilit de lire et de publier des messages sur le forum du site http www trademe co nz Community MessageBoard Default aspx Google Eguipe de gestion des situations de crise Anthony Baxter Google Australia Email arb google com Site internet http www google org crisisresponse 68
92. pproche coordonn e de votre action et la rendre plus efficace Les recommandations suivantes vous aideront renforcer ces pr cieuses relations e prenez conscience de l importance des autres organisations et des autres groupes et de ce que vous perdez en n interagissant pas avec eux e reconnaissez l int r t de ces groupes rapprochez vous d eux motivez les et utilisez leurs contributions e adaptez vos messages aux communaut s que vous ciblez les locaux ont besoin d informations locales e ayez une attitude constructive 36 e favorisez un dialogue ouvert et ayez conscience que votre audience est un public averti e soyez proactif l gard des autres organisations qui utilisent des sites de m dia sociaux si elles vous proposent de l aide n h sitez pas faire conna tre vos attentes et tre critique s il le faut e rappelez vous que votre organisation et ces communaut s partagent les m mes objectifs de d fense civile toutefois ces derni res peuvent aussi avoir d autres motivations qui leur sont propres e tudiez les motivations de ces groupes et travaillez leurs c t s tant que vous portez des int r ts communs ne fermez ces groupes qu en dernier recours e sachez que la Police est habilit e fermer les sites de ces groupes uniquement lorsqu ils enfreignent les conditions g n rales d utilisation des sites qui les accueillent ex conditions d utilisation de Facebook Exemple Lor
93. r Le droit d auteur permet un auteur d emp cher toute personne de copier son uvre sans son consentement Les r gles usuelles en mati re de droit d auteur s appliquent aux m dias sociaux 29 donc la reproduction de textes ou d images soumis au droit d auteur dans un support de m dia social sans en pr ciser la source constitue une infraction II faut toujours citer l uvre et pr ciser sa source originale Selon l usage envisag il peut tre n cessaire de solliciter l autorisation de l auteur Partager plut t que copier un contenu est donc une fa on de respecter ses obligations juridiques Lorsque vous publiez un contenu soumis au droit d auteur dans les m dias sociaux vous devez faire r f rence la source originale Votre organisation devrait par ailleurs envisager de mettre ses travaux sous licence Creative Commons cela permettrait de promouvoir le partage d informations entre organisations travers le monde Vous trouverez plus d informations sur ce sujet sur le site suivant http creativecommons org nz Confidentialite En Nouvelle Z lande la l gislation sur la confidentialit interdit en r gle g n rale toute publication ou utilisation des donn es personnelles des individus leur insu Les obligations l gales concernant la vie priv e sont expos es dans la loi sur la confidentialit Information Privacy Principles of the Privacy Act La diffusion d images illustrant des catastrophes photo
94. r Canterbury Environment lors des tremblements de terre de Canterbury Certaines parties du formulaire sont remplies en guise d illustration et compl t es par des recommandations sur la mani re de le renseigner Le remplissage du formulaire de suivi est en effet l tape qui suit la r alisation du plan de collecte celui qui permet de d terminer en amont les informations collecter et les sources Le formulaire de suivi permet de renseigner les informations que vous avez effectivement re ues de ces sources Il faut rappeler que l int gration de l quipe de veille et planification et de celle du responsable de l information aupr s du public est cruciale pour l laboration et l utilisation efficace du formulaire Tout comme le plan de collecte le formulaire de suivi doit tre mis jour r guli rement en fonction de la tendance des informations ainsi que des sujets qui voluent au fur et mesure que les informations circulent Formulaires de gestion des alertes et de la diffusion Vous trouverez ci dessous des exemples de formulaires pour la gestion des alertes et de la diffusion Conform ment la politique d utilisation des m dias sociaux de WEMO v 4 il est recommand que les formulaires valid s soient enregistr s dans les t l phones portables des membres du personnel en charge des m dias sociaux d sign s par l organisation Certaines sections mises en vidence sont renseigner au moment de l v nement Souvenez v
95. ressources disponibles au moment de l v nement La meilleure fa on de g rer les probl mes de ressources est d adapter votre degr d implication dans les m dias sociaux la taille de votre quipe Les l ments voqu s ci dessous sont envisager ou pr voir avant une situation d urgence e pr voir le roulement des quipes au moment de constituer les ressources e prenez vos pr cautions pr voir un personnel de r serve form et pr t intervenir Formez autant de personnes que vous pouvez de pr f rence en dehors de votre quipe de veille et planification commencez d abord par votre propre personnel et externalisez par la suite Lorsque cela est possible et pr f rable collaborez avec d autres organisations du secteur dans votre r gion Cela permet de r duire la pression sur les ressources pour toutes les organisations impliqu es et contribue l affermissement des liens entre organisations e pensez la contribution des volontaires nationaux ou internationaux si leur participation est indiqu e notamment pour la gestion des sites internet et la collecte des informations lors des phases d action Vous aurez certainement besoin de constituer un r seau en temps de paix afin de b n ficier de son assistance pour un d ploiement rapide en cas d urgence mais aussi de ressources pour encadrer ce r seau Le site internet du Groupe de soutien des op rations virtuelles Virtual Operations Support Group http vosg us
96. rmations compl mentaires Glossaire e Hootsuite Archives est un service d archivage de glossaires ou de documents lectroniques propos par Hootsuite e Outils d analyse les outils d analyse sont des outils d aide la mesure la collecte l analyse et le reporting des donn es disponibles sur internet ex informations partag es travers les m dias sociaux qui permettent d optimiser l utilisation du web Ils peuvent tre tr s utiles votre organisation pour la gestion des informations issues des communaut s lors d une action d urgence e App il s agit d une application qui remplit une fonction sp cifique sur votre ordinateur ou un autre appareil mobile e Bitly est un outil qui permet de raccourcir une adresse URL Il est tr s utilis sur Twitter car les adresses URL cit s dans les tweets sont raccourcies gr ce cet outil ils comptent moins de caract res Blogger est un outil gratuit d dition de blog fourni par Google pour le partage de textes photos et vid os e Plan de collecte un processus syst matis pour la collecte et l organisation des informations Ces plans fournissent un cadre structur de collecte et d archivage de l information Le Tableau 3 du pr sent document est un mod le de plan de collecte e Crowdsourcing il s agit du syst me qui permet de valoriser les comp tences de la communaut d internautes et travers laquelle des organisations m nent des actions de volontariat en mettant
97. s de correction n cessaires limitez vous votre domaine de comp tence votre activit ou votre profession dans toutes vos actions sur internet Informations sortantes Cette section comporte des strat gies et des recommandations concernant utilisation efficace des m dias sociaux pour la diffusion d informations lors d une action d urgence Les m dias sociaux ont modifi le cadre d intervention des organisations de d fense civile Par cons quent ces recommandations pourraient ne pas tre tout fait adapt es vos m thodes op rationnelles habituelles Cette section devrait tre abord e avec ouverture et flexibilit l gard des id es propos es Attentes du public face aux organisations de d fense civile y a t il un d calage La communaut attend des intervenants des organisations de d fense civile qu ils diffusent leurs informations temps En effet elle est pr te sacrifier dans une certaine mesure la pertinence et la fiabilit de ces informations Si les attentes en termes d information ne sont pas satisfaites par les sources officielles la communaut se tournera vers une autre source d information Cette situation peut toutefois tre d licate pour votre organisation car pour beaucoup d organisations de d fense civile la diffusion pr matur e d informations non v rifi es est une pratique d conseill e Cependant dans le nouvel environnement cr e par les m dias sociaux il est impossible pour
98. s de l intervention faisant suite l chouage du Rena en 2011 le Conseil r gional de Bay of Blenty avait mentionn les organisations partenaires dans ses tweets pour en informer le public il avait aussi propos des liens vers leurs sites sur sa page Facebook Voici un des tweets sur leur page lors de l intervention Nous sommes une des entit s locales impliqu es dans l intervention contre Rena avec MaritimeNZ pour en savoir plus sur cette exp rience rendez vous sur http www boprc govt nz news centre media releases november 2011 renaupdate frommaritime nz 164 AD i kas Pour en savoir plus American Red Cross 2010 The case for integrating crisis response with social media Disponible en ligne sur http emergencysocialdata posterous com the case forintegrating crisis response with Consolidation des rapports de confiance Il est pr f rable pour votre organisation de b tir des relations de confiance avec la communaut en temps de paix Toutefois la phase d action est un moment crucial durant lequel la confiance peut tre renforc e comme elle peut d ailleurs malheureusement tre perdue Vous trouverez ci dessous un certain nombre d id es que votre organisation peut mettre profit pour renforcer la confiance lors d une situation d urgence e rappelez vous que la communaut se fie naturellement l organisme national de d fense civile donc en vous identifiant cet organisme vous disposez d un avantage
99. s li es la continuit des activit s en cas de perturbation des r seaux de t l communications et de l approvisionnement en nergie Il conviendra tout intervenant d adapter le contenu de ce guide au contexte local dans lequel il souhaite mener ses actions Par exemple pour un intervenant fran ais d une commune ou d un centre op rationnel d partemental il peut tre int ressant de rep rer des l ments dans les documents d information pr ventive En France Dicrim ou DDRM pouvant tre d livr s la population en temps d urgence via les m dias sociaux ou de planifier l utilisation des m dias sociaux dans les plans d action d urgence Au Qu bec PMU En France PCS Orsec Ce guide a t traduit en l tat Quelques rares pr cisions ont pu tre apport es pour qu un lecteur francophone puisse comprendre Cette version fran aise du guide a t traduite b n volement par Mme Fatou Sene Moro interpr te traductrice ind pendante voir le site www tradulo com en 2012 L initiative de cette traduction sa relecture et sa mise en page ont t assur es b n volement par M C dric Moro consultant s nior en communication et organisation face aux risques majeurs auteur du blog www i resilience fr et de la prestation ERNT Direct www ernt direct com Nous remercions le CDEM Wellington pour nous avoir donn l autorisation de traduire et de diffuser gratuitement la version fran aise de ce guide
100. s responsabilit s et l implication de personnes ext rieures votre centre d op rations et vos organisations partenaires e utilisez des outils d analyse vous trouverez plus d informations leur sujet dans les pages suivantes e utilisez des cartes disponibles en ligne et des outils d int gration de donn es mashup regroupant des informations sur les routes inaccessibles la localisation des abris et autres infrastructures d accueil temporaire des r servoirs d eau des zones d assistance pour offrir une vision globale et ais e des informations e Marquer les messages issus des m dias sociaux selon leur importance au sein de votre centre d op rations identifiez des th mes cr ez des dossiers utilisez les bons hashtags sur Twitter tracez la source de l information et mettez en place un syst me de classification pour la v rification des messages e des ensembles th matiques coh rents peuvent merger de l utilisation soutenue de certains hashtags tr s suivis par le public essayez de comprendre la tendance et d en tirer avantage e favorisez le filtrage automatique des informations issues du public en mettant en place en amont des situations d urgence des outils qui facilitent la publication la recherche et le suivi Vous pouvez notamment d finir des alertes Google recevoir dans votre messagerie effectuer des s lections par mots cl s sur Hootsuite pour obtenir des r sultats de recherches cibl s en temps r el
101. s solutions technologiques permettant la gestion des archives sont disponibles en ligne Hootsuite Archives est un outil d archivage payant yourTwapperKeeper est une application gratuite installer sur votre propre serveur Vous trouverez de plus amples informations sur cet outil en consultant le lien suivant https github com jobrieniii your TwapperKeeper Un wiki regroupant une gamme d outils de gestion des m dias sociaux payants et gratuits qui peuvent vous tre utiles est disponible sur le site suivant http wiki kenburbary com socialmeda monitoring wiki Toutes les informations archiv es peuvent tre soumises la loi sur l archivage public de 2005 Public Records Act 2005 et sont r gies par la loi sur l information officielle de 1982 Official Information Act 1982 AA lukis Pour en savoir plus Department of Internal Affairs 2011 Social media in Government Hands on toolbox Department of Internal Affairs Wellington A t l charger en anglais sur http webstandards govt nz guides strategy andoperations social media hands ontoolbox Dawson J 2012 Social media in local government ALGIM Disponible en ligne sur http www algim org nz socialmedia Creation et developpement d une base de contacts Entretenir des relations troites avec les groupes de communaut s et les autres organisations vous permettra d am liorer votre r activit La section Liens avec la communaut et les autres entit s p 36 app
102. sentiments permettent d indiquer si les messages sont plut t positifs ou n gatifs Trendsmap un mashup qui regroupe les tendances th matiques et g ographiques de plusieurs m dias sociaux e le crowdmapping cartographies issues de la cr ation et du partage interactifs d informations selon la localisation g ographique Ces outils constituent des solutions technologiques permettant d agr ger les informations car ils regroupent syst matiquement les mises jour publications et tweets et les classifient dans une base de donn es en les accompagnants d un rapport succinct Ces technologies sont gratuites et fonctionnent selon le mode participatif II n y a donc pas de contraintes financi res associ es leur utilisation mais plut t un investissement en temps Ces outils fournissent par ailleurs une solution technologique efficace pour la gestion des probl matiques autour de l information dans votre organisation Toutefois il ne faut pas s en contenter Pour tirer le meilleur profit de ces outils votre personnel pourrait entreprendre des missions volontaires l tranger Cela constitue un bon cadre pour se familiariser avec ces technologies Pour votre organisation c est l occasion de rejoindre la communaut internationale des analystes Vous pouvez par ailleurs solliciter l assistance du personnel informatique de votre organisation Ces technologies doivent tre compl t es par la contribution du public en temps r el
103. ser d autres sources dignes de confiance pour valider les informations Pour que le centre d op rations int gre les informations issues de la communaut p 50 s appuyer sur des processus qui existent d j s ils sont appropri s penser diffuser sur un cran la synth se des informations et ou tenir la liste des affaires courantes sur un tableau afin d aider l quipe du responsable de l information aupr s du public identifier les t ches importantes utiliser les technologies mashup pour identifier les zones critiques en attente de ressources s assurer que les aspects cl s sont pris en consid ration Pour hi rarchiser les informations issues de la communaut p 51 pr ter attention aux recommandations de la communaut tenir des r unions r guli res pour d finir les priorit s optimiser en amont les processus de d l gation pour que le personnel puisse prendre des d cisions rapidement lorsque cela est n cessaire communiquer les impressions de l organisation concernant l utilit des informations entrantes aux intervenants qui suivent les m dias sociaux ainsi qu la communaut p 52 62 Checklist Mesures prendre apr s une situation d urgence Continuer suivre et entretenir les sites avec une moindre intensit que lors de la phase d action Continuer traiter les demandes et les nouvelles probl matiques qui se pr se
104. sociaux pour la collecte d informations lors d une action d urgence L int r t des informations issues de la communaut Le partage de l information par la communaut a plusieurs vertus pour votre centre d op rations d urgence e une connaissance plus pr cise des besoins du public e des rapports de proximit au sein de la communaut et une meilleure relation entre votre organisation et la communaut e une coordination plus troite entre les groupes de communaut s e une r action plus rapide car les d cisions peuvent tre prises plus vite e une action bien planifi e avec l identification des probl matiques les plus importantes L apport en information de la communaut est pr cieux pour votre action elle vous permet d am liorer votre propre efficacit tout en r pondant aux attentes de la communaut Les contributions de la communaut doivent dans un premier temps tre filtr es et agr g es puis 45 valid es hi rarchis es et int gr es au centre d op rations pour garantir le bon d roulement de l action Les sections suivantes sont consacr es cet important processus Suivi des informations issues de la communaut Une grande quantit des informations brass es par les r seaux sociaux au moment d une action d urgence peut tre pertinente et utile C est pourquoi vous devez d terminer les param tres qui vous int ressent et que vous souhaitez suivre Vos d cisions se baseront bien videmment sur la
105. sues de la communaut par le centre d op rations 50 TO GI CO E E ISIN T omaa A E TNiaNa alma taodouum aeAok esse sae Hi rarchisation des informations issues de la communaut 51 Apr s une situation d urgence rimes entr 53 Apres une situation d urgence quelques conseils pratiques 54 Informations compl mentaires 56 GIOSS AIRE ns nero a ennemie nets ecrans i a iiaa 57 Checklist Mesures prendre avant une situation d urgence 60 Checklist Mesures prendre pendant une situation d urgence 61 Checklist Mesures prendre apr s une situation d urgence 63 Formulaires de pilotage use smamuuutuaejuosutun att k emo d n aj es enies 64 Formulaires de suivi des informations anna nananana anna aa naaan 64 Formulaires de gestion des alertes et de la diffusion ooooouossn na nananana 64 Liens RS an dans nuance ns nt 67 CONMHAGIS sense m n ona gs s sm AR s anse une anse Men v eot aa sa m e aa een S 68 Abr viations et Acronymes CDEM Civil Defence Emergency Management Gestion des situations d urgence par les services de d fense civile CIMS Coordinated Incident Management System Syst me coordonn de gestion des incidents EMIS Emergency Managemen
106. t e de main e taux de possession du t l phone portable lev dans la communaut cela implique que l on peut atteindre un public large e permet de transmettre facilement l information autour de soi une fois qu on l a re ue Cette information est per ue comme tant plus cr dible car l exp diteur est connu du destinataire e permet d envoyer des messages en fonction de crit res g ographiques en utilisant des antennes relais de t l phonie mobile e ind pendant des op rateurs et des r seaux ex en Nouvelle Z lande les messages peuvent tre envoy s vers tous les t l phones portables quel que soit l op rateur e permettent de contr ler l acc s aux sites par la validation de codes visuels e permettent de partager des informations tr s qualitatives tels que des tutoriels vid os qui renforcent la participation et la confiance du public 19 e quantit de texte publier limit e la cible peut tre limit e uniquement aux abonn s e un certain co t financier e r seau de t l communications limit dans certaines zones rurales recul es e votre cha ne ou page web peut tre perturb e par un volume d information trop lev r sultant des changes sur ces sites e votre r seau local peut tre limit en ce qui concerne le volume des fichiers d images et de vid os t l chargeables e effectuer des alertes diffuser les informations collecter les informations et solliciter
107. t re de la d fense civile et des situations d urgence Ministry of Civil Defence and Emergency Management le Minist re canadien de la s curit communautaire et des services correctionnels Ministry of Community Safety and Correctional Services les Sapeurs pompiers de la communaut rurale de New South Wales le Conseil r gional de Northland la Ville de Nelson le Corps national des Sapeurs pompiers de la Nouvelle Zelande New Zealand Fire Service la Police nationale de la Nouvelle Z lande Opus International Consultants Ltd le D partement de sant publique de Philadelphia le Conseil r gional de Taranaki le Conseil du district de Waimakariri la Ville de Wellington le Service de gestion des urgences de Wellington Wellington Emergency Management Office WEMO L original du guide est intitul et doit tre cit comme suit Rive G Hare J Thomas J amp Nankivell K 2012 Social Media in an Emergency A Best Practice Guide Wellington Region CDEM Group Wellington AVANT PROPOS POUR LA VERSION FRANCAISE Le pr sent guide se veut tre un appui strat gique et m thodologique pour l utilisation des M dias sociaux en gestion d urgence MSGU quels que soient les moyens de l organisation consid r e Sa vocation n est pas d tre un mode d emploi d taill et technique des m dias sociaux existants mais d aborder le sujet de mani re g n raliste Il ne contient pas non plus les probl matiques mat rielle
108. t Information System Syst me d information pour la gestion des situations d urgence nouveau syst me permettant une valuation plus pr cise de la situation et un meilleur aper u des atouts et ressources disponibles EOC Emergency Operations Centre Centre d op rations d urgence IMT Incident Management Team Equipe de gestion des incidents dirig par un responsable des incidents comme le sugg re son intitul cette quipe est responsable de la gestion d une urgence ou d un incident PIM Public Information Manager Responsable de l information aupr s du public P amp l Planning and Intelligence Veille et planification RT Retweet retweeter voir d finition dans le glossaire Introduction au guide Apport des m dias sociaux aux organisations de d fense civile intervenant en situation d urgence Les m dias sociaux peuvent se d finir comme des moyens de communication sur internet qui permettent d entretenir une conversation L interaction est au c ur des m dias sociaux c est en effet l l ment qui les diff rencie des m dias classiques Selon la d finition de Ron Jones 2009 voir http searchenginewatch com article 2064413 Social Media Marketing 101 Part 1 les m dias sociaux sont essentiellement une cat gorie de m dia disponible en ligne qui permet aux utilisateurs de discuter de participer des activit s de partager du contenu de construire un r seau et de signaler et g rer l
109. t sur les services X X publics Impact sur la X X X X circulation Impact sur le fleuve le X X X littoral Pr visions m t o Pr par par Jane Brown Veille et planification Date 12 05 12 Time 06 00 Note Dans un premier temps pour les besoins li s la planification les sources potentielles peuvent tre indiqu es par un X Vous pouvez supprimer ou rajouter une source ou un type d information en fonction de la situation Pour une planification plus pr cise vous pouvez int grer des param tres tels que la fr quence les horaires et ou des sources plus sp cifiques EOC Emergency Operations Center Centre d op rations d urgence ECC Emergency Communication Center Centre de communication d urgence 48 Outils d analyse Les outils d analyse servent en g n ral l valuation la collecte l analyse et le reporting des donn es r colt es en ligne Les outils d analyse permettent de comprendre l utilisation qui est faite d internet notamment les informations fournies travers les m dias sociaux et de l optimiser Ces outils sont un atout pour votre organisation en ce qui concerne la gestion des informations issues de la communaut lors d une action d urgence Les outils d analyse les plus efficaces pour la gestion de l urgence sont entre autres e les outils d analyse s mantique vous devrez d terminer les domaines surveiller pour choisir ces outils e les outils d analyse des
110. tion Validation des informations issues de la communaut p 49 e la d finition des modalit s d int gration des informations issues des communaut s par le centre d op rations d urgence en particulier la fa on de prendre en compte les informations collect es par le biais des m dias sociaux dans les processus de prise de d cision de votre organisation voir la section nt gration des informations issues de la communaut par le centre d op rations 28 d urgence p 50 e la d finition de votre processus de gestion des priorit s en ce qui concerne les informations issues des communaut s voir la section Hierarchisation des informations issues de la communaut p 51 Vous trouverez de plus amples informations concernant la gestion des flux d informations entrantes lors des phases d action d urgence dans la section nformations entrantes p 45 Conception des sites internet Lors de l laboration de votre cahier des charges de site internet vous devriez prendre en compte quelques facteurs essentiels e concernant l utilisation de logos il est recommand d utiliser le logo de Civil Defence le minist re n o z landais de la d fense civile et de la gestion des urgences sur tous les sites internet en tant que marque de fiabilit de la source d information veiller la coh rence des pages web notamment lorsqu il s agit d une grande organisation dot e de nombreux services e d finir les modalit s d acceptation d
111. tion d urgence e la d finition du contenu partager pr cisant les informations concern es et la fr quence de publication si n cessaire e les strat gies d information en continu que vous souhaiteriez mettre en place afin de maintenir le fil d actualit pour les initiatives que vous lancez sur les m dias sociaux ex courriel d information hebdomadaire ou mensuel r capitulant les principales interactions et statistiques e les interactions formelles entre votre organisation et d autres structures surtout en ce qui concerne les modalit s de partage de l information ainsi que les aspects li s l autorit et la responsabilit Pour plus d informations voir p 31 la section Cr ation et d veloppement d une base de contacts i JB Pour en savoir plus Oueensland Police Service 2011 Disaster management and social media a case study A telecharger en anglais sur http www police gld gov au Resources Internet services reportsPublications documents GPSSocia IMediaCaseStudy pdf State of Washington 2010 Guidelines and best practices for social media use in Washington State A t l charger en anglais sur http www governor wa goc media guidelines pdf Stephens K 2011 7op ten considerations for emergency management organizations utilizing social media A t l charger en anglais sur http idisaster wordpress com 2011 07 26 top social mediaconsiderations for emergencymanagement organizations 24 Mobil
112. u si vous ne r agissez pas surtout n interrompez pas le fil des informations e ne perdez pas de vue que vous utilisez les m dias sociaux pour construire des relations L essence m me des m dias sociaux r side dans la sociabilit Le public s attend communiquer avec de vraies personnes et non pas lire des d clarations caract re bureaucratique e comprenez bien que le fait d essayer de r pondre tous les commentaires et questions durant 40 l action n est pas envisageable cela n est d ailleurs pas n cessaire La communaut contribuera en apportant des r ponses chaque fois que cela est possible Exemple Lors de l chouage du Rena en 2011 les personnes se trouvant aux alentours ne pouvaient constater facilement ce qui se produisait bord du Rena parce que le site tait difficile d acc s mais aussi cause de la zone d exclusion de 3 nautiques environ 5 kilom tres qui avait t mise en place Afin de fournir des d tails sur l v nement et de diminuer le nombre de badauds des photos professionnelles avaient t prises et publi es sur le site de Maritime NZ et la page Facebook du Conseil r gional de Bay of Plenty Ces photos ont suscit un vif int r t Classifier l information selon le degr de fiabilit Pour des raisons d j voqu es plus haut si vous souhaitez utiliser les m dias sociaux pour communiquer en temps de crise retarder la diffusion de l information jusqu sa v rification
113. ui prouvent des difficult s de communication est une strat gie efficace Comment mon organisation peut elle minimiser les obstacles pour les personnes en situation de handicap 22 Pour viter toute discrimination l gard des personnes en situation de handicap cause de l utilisation des m dias sociaux il est important de communiquer travers des canaux diversifi s ex sites internet radio t l vision afin d assurer la disponibilit et l accessibilit des informations tous De m me partager les informations travers diff rents types de m dias sociaux ex sites de partage de vid os sites de r seaux sociaux permettra d am liorer l accessibilit Il est important de rappeler que le partage de l information au sein de la communaut surtout la communication l attention des personnes en situation de handicap est un l ment tr s important qui peut d ailleurs tre difficile Mon organisation doit elle utiliser les m dias sociaux d j disponibles ou plut t cr er ses propres m dias Les m dias sociaux libres et acc s gratuit sont g n ralement con us partir de technologies tr s performantes et sont d j tr s bien connues du public De plus ils sont con us pour supporter de grands volumes de donn es et d changes ce qui se produit souvent lors d une situation d urgence Il serait donc plus judicieux en r gle g n rale que votre organisation investisse ses ressources financi r
114. ui ont t modifi es Le volume de donn es qui doit tre sauvegard peut tre consid rable ce qui fait de l archivage une obligation difficile respecter en particulier par les petites structures Les transcriptions de discussions devraient tre dit es sous le m me format que les discussions Les saisies publications doivent tre explicitement attribu es leurs auteurs la date et l heure doivent tre mentionn es chaque fois que cela est possible Votre organisation a l obligation l gale de conserver en version papier tous les changes et commentaires effectu s sur votre site y compris les versions anciennes des publications qui ont t modifi es 30 Il faudrait galement conserver les contributions qui n ont pas t publi es parce qu elles ne respectaient pas les r gles de participation avec mention de l auteur date et heure Il n est cependant pas n cessaire de conserver les donn es li es aux spams et aux doublons La transcription peut poser probl me lorsque vous n administrez pas votre propre site ou lorsque l application que vous utilisez ne propose pas l exportation des transcriptions vers votre propre syst me Dans ce cas vous pouvez solliciter les administrateurs ou mod rateurs du site pour obtenir les transcriptions Une autre option serait de copier coller partir de votre navigateur le contenu des pages web sur un fichier Veillez ce que l auteur et la date soient mentionn s De
115. un dialogue transparent cela est n cessaire l int gration r ussie des quipes notamment pour g rer avec succ s les diff rences culturelles les ressources humaines la structure et la vision concernant l action mener Exemple Lors du tremblement de terre HootSuite tait projet sur un grand mur dans le centre d op rations de Christchurch afin que toute l quipe du responsable de l information aupr s du public ainsi que toute personne qui entre dans les locaux puisse voir les informations d filer Hi rarchisation des informations issues de la communaut Une fois que les informations partag es par le biais des r seaux sociaux sont s lectionn es agr g es et valid es il faut alors les hi rarchiser La hi rarchisation est tr s importante Elle permet de s assurer que les actions sont men es en fonction des priorit s convenablement et en temps opportun Quelques aspects essentiels sont prendre en consid ration dans ce processus e le public peut vous assister dans cette t che Par exemple lors du tremblement de terre de Christchurch la communaut s est impliqu e dans la gestion de l attribution des Portaloo containers pr fabriqu s pour le logement la toilette les ordures e determinez les priorit s lors de r unions r guli res avec les principaux d cisionnaires e faites preuves d adaptabilit et faites confiance la capacit du personnel appliquer convenablement les d cisions prises
116. ur ce que la d fense civile peut leur apporter dans une situation d urgence en particulier en ce qui concerne l intervention travers les m dias sociaux Communiquer de mani re transparente sur les contraintes li es aux ressources permettra la communaut d adapter ses attentes cela facilitera votre intervention d urgence Pour plus d informations sur les attentes des communaut s r f rez vous la section Attentes du public face aux organisations de d fense civile y a t il un d calage p 38 Ces suggestions sont valables en temps de paix Les recommandations concernant la cr ation d un climat de confiance durant l action d urgence sont pr sent es dans la section Consolidation des rapports de confiance p 37 Pour en savoir plus Le American Red Cross 2009 Social media handbook for Red Cross field units t l charger en anglais sur http www slideshare net wharman social media handbook for redcross field units 33 Pendant une situation d urgence Pr sentation Cette section fournit des conseils pratiques concernant l utilisation des m dias sociaux pendant l action d urgence Les principaux aspects abord s sont e la gestion efficace des ressources disponibles en p riode de pointe y compris les ressources de derni res minutes p 35 e la collaboration efficace avec les autres organisations et les communaut s en vue de r duire la charge de travail pour tous p 36 e la cr ation et le maintien
117. ut s inscrire pour recevoir les mises jours e diffuser des histoires v cues par ex un guide de l initi collecter des informations e casser les mythes r tablir la v rit sur les faits et lutter contre la d sinformation EXEMPLE En Australie le concept de wiki est en effet utilis comme une ressource mondiale libre pour l utilisation des m dias sociaux et des nouvelles technologies lors des situations d urgence Vous pouvez consulter le lien suivant http emergency20wiki org Sites d actualit s Logiciels de cartographie de type mashup lls permettent aux utilisateurs de se renseigner sur des th mes d actualit et parfois de les commenter ou de voter propos du contenu Le site le plus populaire dans cette cat gorie en Nouvelle Z lande est Stuff et dans la partie septentrionale de North Island il s agit de New Zealand Herald lls permettent aux utilisateurs d assembler d importants volumes de donn es provenant de sources multiples de les cartographier afin de proposer une vision globale des informations disponibles On peut citer par exemple ArcGIS Esri et Ushahidi Afin d utiliser ces technologies vos donn es SIG doivent tre export es dans un format courant puis t l charg es sur le site internet de votre choix e permettent de suivre des commentaires authentiques et anonymes concernant les actions men es e permettent d arr ter la d sinformation par
118. uv le contenu et les d clarations communiqu s e int grez une rubrique du genre A retenir toutes les r unions de l quipe de gestion des incidents IMT Exemple N Normalisation de la diffusion d informations sensibles Le service de gestion des urgences de la ville de Hutt Valley utilise le processus de diffusion suivant AVANT UNE SITUATION D URGENCE 1 des mod les destin s la diffusion de messages sp cifiques ainsi que des messages g n riques pr ts tre diffus s sont labor s en temps de paix par exemple des mod les utiliser pour la diffusion dans le cas de l vacuation de zones oranges pour le risque de tsunami 2 les mod les sont approuv es par le responsable de la diffusion PENDANT UNE SITUATION D URGENCE 3 les donn es de veille collect es durant l action permettent de d terminer quel mod le utiliser 42 4 lors de la r union de l quipe de gestion des incidents a les mod les sont mis la disposition des personnes concern es ex ils peuvent tre sauvegard s sur des supports lectroniques amovibles b les messages sont r dig s de mani re appropri e en fonction des d cisions de l quipe de gestion des incidents c les messages sont lus durant la r union de l quipe de gestion des incidents d le responsable de la diffusion donne son accord verbal pour la diffusion des messages Diffusion efficace des informations Vous pouvez exploiter un certain nombre de
119. weets sont retweet s le nombre de caract res doit tre inf rieur 140 Cependant il y a des moyens de contourner ce probl me que vous pourrez retrouver en allant sur ce lien http techcreak com top 5 ways to post longer tweets more than 140 characters html e Alertes vous pouvez consulter des exemples de sch mas d alertes dans la section Informations compl mentaires la p 64 e tablir des rapports de confiance avec la communaut e collecter des informations et solliciter des informations sp cifiques e diffuser les informations e casser les mythes e r pondre aux questions R seaux de partage de m dias Le SMS n est pas un site internet mais plut t un service d envoi de messages texte entre t l phones portables Le SMS peut tre utilis pour envoyer des messages des groupes de personnes qui ont la possibilit de r pondre c est la raison pour laquelle le SMS est classifi parmi les m dias sociaux dans le pr sent contexte Le SMS est actuellement utilis par les organisations de d fense civile intervenant en urgence en Nouvelle Z lande pour effectuer des alertes mais aussi pour d autres t ches Ils permettent aux utilisateurs de cr er t l charger et partager des vid os et des photos avec d autres utilisateurs On peut citer par exemple Flickr YouTube et Pinterest e permet d atteindre rapidement le public en g n ral les t l phones portables sont por
120. xez au pr alable le moment de la diffusion notamment lorsqu il s agit de dossiers d informations et de rapports d taill s pour les conf rences de presse et les communiqu s officiels Cela peut galement s appliquer la diffusion des informations aupr s du public Pr cisez toutefois que les nouveaux l ments seront diffus s au fur et mesure e donnez la possibilit la communaut de mettre en place une cha ne sur internet et de g rer une partie de l information elle comprendra ainsi que son action peut faire la diff rence En outre vous obtiendrez certainement plus d informations utiles e collaborez avec les principaux moteurs de recherche Google par exemple pour tablir le classement des r sultats de recherches en fonction des mots cl s par exemple tremblement de terre inondation tsunami Cette coop ration vous donne l opportunit de promouvoir les sites et les sources officiels Quelques principes fondamentaux retenir e soyez transparent et adaptez vous la situation e soyez convaincu qu un public bien averti r agira intelligemment e pensez aux param tres dont le public a besoin pour prendre les bonnes d cisions et orientez l information dans ce sens e admettez l id e que vous ferez de erreurs dans l cosyst me des m dias sociaux la rapidit d approvisionnement en information est un l ment encore plus critique qu ailleurs e n oubliez pas que votre cr dibilit est en je

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