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rapport - Médiateur national de l`énergie

1. Bruno Lechevin d l gu g n ral du m diateur national de l nergie Cette publicit donn e des recommanda tions g n riques interrogent pour le moins les acteurs Marc Aldebert directeur des op rations d Altergaz ne la remet pas en cause mais souhaite attirer l attention sur d ven tuels travers ll faut prendre garde que ces recommandations g n riques dans leur forme ne viennent pas remettre en cause Le m diateur national de l nergie Activit 2008 certaines proc dures labor es dans les groupes de concertation au terme de com promis qui ont pris beaucoup de temps Il est important qu elles soient per ues comme des propositions d am lioration et non des injonctions Si le principe de publicit des recommanda tions et des suites qui leur sont donn es de meure intangible le maintien de l anonymat pour les fournisseurs pourrait tre r exa min D signer les vilains petits canards la fa on du naming and shaming pratiqu dans les pays anglo saxons serait il efficace Ceci pourrait compenser le caract re non contraignant des recommandations et inciter les entreprises un meilleur suivi 66 La publication de recommandations est un r el d bat Celles ci n ont pas de valeur jurisprudentielle elles peuvent tre accept s ou refus es Elles affirment cependant la volont d une transparence en exposant les contentieux elles renforcent les interp
2. Le m diateur constate donc qu il y a n cessairement une relation contractuelle entre le client et le distributeur quel que soit le type de contrat adopt contrat int gr au tarif r glement contrat unique ou contrat d acc s au r seau combin un contrat de fourniture En cons quence le gestionnaire de r seau ne peut tre consid r comme un tiers il est partie au contrat de fourniture Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Marc Aldebert directeur des op rat d Altergaz 64 La publication des recommandations nous para t une bonne chose elle permet de comparer nos propres pratiques avec celles faisant l objet de recommandations C est donc un facteur d am lioration Yi 4 NULLE OC au del de ce qu il pr conisait pour r gler mon probl me personnel j ai trouv la recommandation du m diateur int ressante parce qu elle pouvait aussi tre utile d autres consommateurs Denis Rousseau Notamment lorsqu il consommateur recommande au fournisseur de ne pas proc der au recouvrement tant qu il n a pas apport une r ponse de fond La port e g n rale des recommandations un levier de progr s Il est ensuite vite apparu au fil du traitement des premiers dossiers que les recomman dations devaient avoir une port e g n rale pour le fournisseur et ou le distributeur con cern s voire pour l ensemble d
3. 1 Propose son budget annuel et ses modifi cations en cours d ann e 2 Soumet son compte financier et l affectation des r sultats au ministre charg du budget conform ment aux dispositions de l article 10 du pr sent d cret 3 Arr te son r glement comptable et financier 4 Arr te le r glement int rieur de ses services et les r gles de d ontologie applicables 5 D finit les conditions g n rales d emploi et de recrutement des agents de ses services 6 Fixe les conditions g n rales de passation des conventions et march s D cide des acquisitions changes et ali nations de biens immobiliers 8 Fixe les conditions g n rales de placement des fonds disponibles 9 D cide le recours l emprunt 10 A qualit pour ester en justice 11 Est ordonnateur des recettes et des d penses peut d signer un agent de ses services comme ordonnateur secondaire 12 Peut transiger dans les conditions fix es par les articles 2044 2058 du code civil 13 Rend public son rapport d activit apr s l avoir adress aux commissions comp tentes du Parlement Article 5 Le m diateur peut d l guer sa signature un ou plusieurs membres de ses services Article 6 Le r gime indemnitaire du m diateur de l nergie est fix par arr t des ministres char g s de l conomie de l nergie et du budget publi au Journal officiel de la R publique fran aise Article 7
4. Le litige concerne la r partition des consommations avant et apr s une hausse tarifaire ainsi que les informations affich es sur les factures Le consommateur a transmis son fournisseur l index relev sur son compteur pour que celui ci soit pris en compte avant une augmentation des prix r glement s du gaz naturel Cet index a t enregistr de fa on erron e et une r partition des consom mations avant et apr s la hausse tarifaire a t op r e de fa on estim e Selon le consommateur cette r partition lui tait d favorable Le fournisseur consid re que la r partition des consommations laquelle il a proc d est conforme ses conditions g n rales de vente mais accepte de refacturer les consommations liti gieuses au tarif le plus avantageux pour un montant de 20 en faveur du consommateur Le m diateur national de l nergie rappelle que la r glementation autorise les fournisseurs mettre des factures bas es sur des consommations estim es y compris sur une p riode comprenant une volution des tarifs ll reconna t cependant la l gitimit des consommateurs revendiquer une facturation bas e sur une r partition des consommations juste entre deux volutions de prix 2008 030 Il regrette par ailleurs qu il soit aussi complexe pour un consom mateur de v rifier ses factures et souhaiterait que toutes les factures de gaz naturel affichent les index en m y compris celles qui sont bas
5. mandations accueille des experts de la Com mission de r gulation de l nergie qui apportent un clairage pr cis Les recommandations sont ensuite soumises la validation du m diateur avant signature En 2008 le m diateur national de l nergie a formul 48 recommandations Elles portaient sur un large ventail de litiges probl mes de facturation absence de factures dysfonc tionnements de compteur constats de fraude sur le compteur r siliation tardive d un contrat anomalies dans les relev s de compteur La grande majorit des saisines concernent des contrats au tarif r glement ce qui peut para tre paradoxal le m diateur ayant t cr pour rem dier aux probl mes li s l ou verture du march la concurrence Mais celle ci n en est qu ses balbutiements et les op rateurs historiques d tiennent encore des parts de march sup rieures 95 Des recommandations suivies du moins en partie Les fournisseurs et distributeurs ont un d lai de deux mois pour indiquer s ils ont suivi ou Yannick Demarle consommateur y Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux litiges non une recommandation ll appara t princi palement chez les fournisseurs que les pre mi res recommandations du m diateur ont t suivies la plupart en totalit certaines partiellement Au grand soulagement de nombre de consommateurs comme Yannick Demarle Il a fait appel au m diateur ca
6. tait en cours mais que ce dernier lui tait encore redevable de la somme de 257 ll a propos de prendre en charge les frais postaux et t l pho niques ainsi que le co t du relev sp cial Le m diateur national de l nergie a consid r que le litige provenait d une erreur de relev imputable au distributeur qui avait eu pour cons quence une surestimation de la facture annuelle du consommateur et de ses mensualit s venir Le litige a t aggrav par le traitement inappropri de la r cla mation Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur d annuler les frais du relev sp cial de compteur et au fournisseur de rembourser le consommateur de ses frais bancaires de lui accorder un d lai pour r gler sa dette et un d dommagement de 100 2008 040 Le litige concerne des difficult s li es la mise en service de l lectricit pour le consommateur Le consommateur a contact par courriel le service client le du fournisseur qu il avait choisi pour souscrire un contrat de four niture d lectricit pr s de trois semaines avant la date pr vue de son emm nagement On lui a indiqu qu il lui suffisait de t l phoner le jour de son emm nagement l alimentation du site tant maintenue Le jour dit le consommateur a constat que l alimentation du logement avait t suspendue ll a appel son fournisseur mais n a pu obtenir la mise en service que sept jours plus tard A la su
7. tre financ s en 2008 gr ce la dotation budg taire vers e au titre du budget 2007 arr t e le 26 octobre 2007 pour 4 1 M et qui n avaient pas t consom m e Le budget 2007 comprenait notamment pour 2 9 M le co t estim d une campagne de communication aupr s du grand public que le m diateur esp re pouvoir concr tiser au second semestre 2009 Le m diateur national de l nergie Activit 2008 4 La loi 4 e d cret d application 44 ED eux exemples de recommandations lectricit et gaz 48 ESunth se des recommandations Article 7 l Apr s l article 43 de la loi n 2000 108 du 10 f vrier 2000 pr cit e il est ins r un article 43 1 ainsi r dig Art 43 1 ll est institu un m diateur natio nal de l nergie charg de recommander des solutions aux litiges entre les consomma teurs et les fournisseurs d lectricit ou de gaz naturel et de participer l information des consommateurs d lectricit ou de gaz naturel sur leurs droits Le m diateur ne peut tre saisi que de litiges n s de l ex cution des contrats mentionn s dans la section 12 du chapitre I du titre ll du livre I du code de la consommation ou l article 43 de la loi n 2006 1537 du 7 d cembre 2006 relative au secteur de l nergie et ayant d j fait l objet d une r clamation crite pr alable du consommateur aupr s du fournisseur in t ress qui n a pas permis de r gler le
8. Toutefois le pr l vement correspondant a t effectu sur son compte bancaire et les demandes de remboursement du consommateur sont rest es sans suite A la suite de la saisine du m diateur national de l nergie le four nisseur a indiqu avoir demand au distributeur de proc der un relev sp cial du compteur Ce relev sp cial a mis en vi dence une erreur dans le relev semestriel qui a servi de base la facture litigieuse Le m diateur national de l nergie consid re que la responsabilit de ce litige incombe principalement au fournisseur qui a pr lev tort la somme litigieuse sans l accord du consommateur et a manqu de diligence dans le traitement des r clamations du consommateur ll lui recommande de d dommager le consom mateur hauteur de 100 Le m diateur national de l nergie Activit 2008 2008 026 Le litige concerne des difficult s rencontr es par le consom mateur pour obtenir la r siliation de son contrat de fourniture de gaz Apr s avoir quitt son logement le consommateur a souhait r silier son contrat de fourniture de gaz naturel Cette demande n a t prise en compte par le fournisseur que trois mois plus tard l occasion de l entr e dans les lieux d un nouveau locataire Les sommes pr lev es ind ment par le fournisseur sur le compte bancaire du consommateur ont t rembours es plus d un an apr s A la suite de la saisine du m diateur natio
9. ce nouveau march explique Emilie Jautzy charg e de mission information des consom mateurs Les l ments sont indiqu s plusieurs fois afin que la personne qui ne lit pas tout le site ne manque rien d essentiel gt mmanu l Rodriguez Commissaire la Commission dem gulation de l nergie sentant les consommateurs liers Une liste des fournisseurs par code postal En 2008 le site energie info fr a enrichi ses contenus Un espace d di aux consom mateurs professionnels a t ouvert en septembre Il reprend des informations pr c demment diffus es sur le site de la Commission de r gulation de l nergie Comme pour les particuliers il donne des ren seignements sur les d marches les droits les cons quences de l ouverture des march s et propose des conseils pour comparer les offres Afin d am liorer encore l information des consommateurs le site a mis en place un moteur de recherche des fournisseurs par code postal ll permet aux particuliers comme aux entreprises partout en France de trouver en trois clics la liste des fournisseurs d lec Le m diateur national de l nergie Activit 2008 6 Nous sommes dans un march naissant qui a besoin d tre duqu Or les litiges prennent beaucoup de place dans la communication du m diateur Nous avons besoin d une communication plus positive sur l ouverture du march et la concurrence 64 Loin de la communication p
10. d une longue p riode sans relev du compteur dont la responsabilit incombe au gestionnaire de r seau soient infor m s par tout moyen des justifications et d tails de cette r gularisation elle recense des frais occasionnels Code 328 et Code 329 pour un montant de 84 euros dont le client se demande bien quoi ils correspondent Le m diateur recommande au fournis seur de veiller ce que les frais factur s apparaissent sous des libell s explicites pour le consommateur et coh rents avec le catalogue de prestations du distri buteur un point qui fait d bat Michel Astruc m diateur de GDF SUEZ com prend cette fa on pro active d aborder la m diation qui vise acc l rer l am lioration des proc dures en faisant conna tre les anomalies Cependant sur le fond il juge qu elle est une fausse bonne id e La confidentialit joue un r le important pour mettre en discussion de mani re approfon die les arguments des uns et des autres permettant la m diation d aboutir Une distinction doit tre op r e entre les recom mandations proprement dites qui ouvrent la voie d une solution aux litiges et les ana lyses plus g n rales que l on doit en tirer et qui doivent faire l objet d une interpellation publique dans un rapport d activit gt partir du moment o la d cision a t prise de faire des recommandations g n riques la publication coulait de source
11. nergie Activit 2008 2008 001 Dysfonctionnement de facturation lectricit 17 juin 2008 49 2008 002 Interruption de facturation Gaz naturel 17 juin 2008 49 2008 003 Facturation bas e sur un relev erron lectricit 23 juin 2008 50 2008 004 Manipulations frauduleuses sur compteur lectricit 23 juin 2008 50 2008 005 R siliation tardive de contrat Gaz naturel 23 juin 2008 50 2008 006 Dysfonctionnement de compteur lectricit 23 juin 2008 51 2008 007 D faut de r glement lectricit 25 juin 2008 51 2008 008 Facture de r gularisation lectricit 03 juillet 2008 52 2008 009 Erreur de facturation Gaz naturel 07 juillet 2008 52 2008 010 Contestation de facture lectricit 17 juillet 2008 52 2008 011 Contestation de frais d intervention technique lectricit 06 ao t 2008 53 2008 012 Anomalie de facturation Tempo lectricit 06 ao t 2008 53 2008 013 R glement d un trop per u Gaz naturel 06 ao t 2008 53 2008 014 Contestation de facturation lectricit 03 septembre 2008 54 2008 015 Contestation de facturation tarif EJP lectricit 20 juin 2008 54 2008 016 Erreurs d affichage sur les factures Gaz naturel 03 septembre 2008 54 2008 017 Dysfonctionnement de compteur lectricit 17 septembre 2008 55 2008 018 Dysfonctionnement de compteur lectricit 17 septembr
12. termination de la dur e du redressement a ERDF confond la dur e de la prescription et la dur e du redressement Le m diateur consid re qu ERDF op re aujourd hui comme hier une confusion entre la dur e de la prescription et la dur e du redressement de facturation La nouvelle loi ne d termine pas la fa on dont le redressement est op r mais uniquement la dur e pendant laquelle ERDF peut exercer son droit demander un redressement dur e fix e cinq ans avant la loi nouvelle et d sormais r duite deux ans conform ment au nouvel article L 137 2 du code de la consommation Ainsi qu il est dit au nouvel article 2224 du code civil la pres cription court de fa on g n rale compter du jour o le titulaire du droit a connu ou aurait d conna tre les faits lui permettant de l exercer Ce point de d part de la prescription est galement celui partir duquel r troactivement le redres sement est calcul Cela suppose que puissent tre d termin s d une part la dur e pendant laquelle un dysfonctionnement ou une fraude justifient ce redressement et d autre part son montant C est donc tort qu ERDF op rait syst matiquement un redressement sur une dur e de cinq ans par r f rence la dur e de la prescription alors applicable puis de deux ans Cette dur e non fix e par la loi ne peut r sulter que de preuves apport es par ERDF b ERDF aurait d s apercevoir de la fraude il y
13. 2009 Afin de gagner en efficacit un service rece vabilit a t mis sur pied d s janvier 2009 Constitu terme de cinq personnes il accu sera r ception des saisines d s leur arriv e et les analysera pour voir si elles entrent dans le champ de comp tences du m diateur Si elles remplissent toutes les conditions requises elles seront transmises au service recommandations qui instruira le dossier Les services du m diateur ont galement la bor une proc dure de traitement acc l r e pour les litiges simples qui va tre propos e aux fournisseurs et distributeurs Ces re commandations simplifi es capitalisent sur le savoir acquis elles portent sur des dysfonctionnements mineurs r currents sur lesquels le m diateur a d j motiv son avis et n ont donc pas de port e g n rale Elles ne peuvent toutefois tre mises en uvre que si pendant l instruction du dossier les op rateurs proposent une solution pou vant satisfaire le consommateur et donc de nature r soudre le litige La fa on dont les op rateurs traitent les r clamations doit voluer Le m diateur national de l nergie est une instance de recours quand les consomma teurs ne parviennent pas trouver une solu tion au litige qui les oppose leur fournisseur I n a pas pour r le de pallier les d faillances des services assurant le traitement des r clamations pour les acteurs concern s Par exemple le m diateur a pu
14. Les frais occasionn s par les d placements et les s jours des agents des services du m diateur sont rembours s dans les condi tions pr vues par la r glementation applicable aux personnels civils de l Etat Les d cisions pr vues au 8 de l article 2 et aux articles 3 et 7 du d cret du 3 juillet 2006 susvis fixant les conditions et les modalit s de r glement des frais occasionn s par les d placements temporaires des personnels civils de l Etat sont prises par le m diateur Article 8 Les agents des services du m diateur sont des fonctionnaires en position d activit ou de d tachement ou des agents contractuels de droit public sous contrat dur e d ter min e ou ind termin e temps complet ou incomplet Les contrats des agents contrac tuels sont soumis aux dispositions du d cret du 17 janvier 1986 susvis Article 9 Les ressources du m diateur comprennent a La somme qui lui est revers e par la Caisse des d p ts et consignations en application des dispositions du de l article 5 de la loi du 10 f vrier 2000 susvis e b Les dons et legs c Le revenu des placements et le produit des emprunts souscrits dans le cadre des dispo sitions pr vues l article 4 d Le produit de la vente de ses publications payantes ou d autres biens ou services en rapport avec son activit La proc dure d laboration du budget du m diateur est pr cis e par arr t du ministre charg du budget
15. Seuls 35 des Fran ais savent qu ils ont le droit de changer de fournisseur d nergie contre 31 en 2007 Si la conscience du droit revenir chez le fournis seur historique a progress par rapport l an pass deux tiers des personnes interrog es se disent au courant la connaissance des modalit s pratiques du changement ne s am liore pas Seule la moiti des Fran ais pense que changer de fournisseur est gratuit La confusion entre fournisseur et distributeur est toujours bien pr sente puisque 15 uniquement des personnes savent que si elles changent de fournisseur ce n est pas le nouveau fournisseur qui assurera la rel ve du compteur Enfin un tiers des foyers n a pas identifi qu EDF et GDF SUEZ formaient deux entreprises diff rentes D sorient s les consommateurs apparais sent comme des proies faciles et les ventes abusives sont monnaie courante Nous recevons beaucoup d appels de personnes g es qui semblent tre une cible privil gi e des d marchages remarque Franck Delaunay charg de mission au service consommateurs Energie Info Ainsi ce service et l quipe du m diateur ont re u en 2008 4229 r clamations relatives des souscrip tions de contrat contest es C est peu eu gard au nombre total de changements de fournisseurs sur l ann e pr s d un million selon la Commission de r gulation de l ner gie Mais je pense que nous voyons seule ment la partie merg e de l icebe
16. a reconnu un dysfonctionnement lors de la souscription du contrat de gaz qui n a pas t enregistr e la souscription non sollicit e d un contrat d lectricit et des lenteurs dans la prise en compte des r clamations du consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder au consommateur 400 de d dommagement pour les d sagr ments subis en raison de la suspension de fourniture de gaz et 125 au titre de la souscription non sollicit e d un contrat de fourniture d lectricit 2008 031 Le litige concerne une facture de gaz naturel de 462 jug e anormalement lev e par le consommateur pour des consom mations pendant une p riode estivale Le consommateur a recalcul le montant qu il estimait devoir son fournisseur sur la base de l index relev une ann e aupa ravant et lui a adress un TIP rectifi manuellement Il a par la suite effectu sept r glements partir de ses propres calculs pour un montant total de 403 A la suite de la saisine le fournisseur a indiqu que la facture litigieuse r gularisait une erreur de relev d index ant rieure cette erreur ayant eu pour cons quence un avoir injustifi de 439 en faveur du consommateur Le m diateur national de l nergie consid re que les r clama tions du consommateur n ont pas t trait es de fa on satis faisante mais que sa facturation est justifi e En outre il estime que l avance de tr sor
17. autorit ind pendante mais qui a d j acquis notori t et r putation chez les professionnels Pr sent dans les instances de concertation Pour peser sur l volution des pratiques et des proc dures le m diateur a poursuivi le dialogue engag sur le terrain avec les acteurs en commen ant participer au second semestre 2008 certains groupes de concertation mis en place par la Commis sion de r gulation de l nergie Il s agit essentiellement du groupe de travail Consom mateurs 2007 GTC et en particulier du groupe de travail Relations clients fournisseurs et information des consommateurs Plut t que de cr er nos propres instances de concer tation nous avons choisi de nous inscrire dans les processus existants afin de ne pas faire doublon justifie Bruno Lechevin d l gu g n ral du m diateur QUAND LA R CLAMATION DU CONSOMMATEUR EST INFOND E LE M DIATEUR LE DIT Apr s avoir fait appel plusieurs insti tutions fran aises et europ ennes qui ont d clar ne pas tre comp tentes M T a saisi le m diateur national de l nergie car il reproche EDF de ne pas avoir respect les dates de pr l ve ments pr vues par son ch ancier de mensualisation L tude du dossier a conduit le m diateur solliciter l tablissement bancaire du consommateur comme le d cret qui encadre son activit le lui permet le m diateur peut entendre les tiers qui y consente
18. avec le dispositif Energie Info co financ avec la Commission de r gulation de l nergie qui renseigne les consommateurs en toute objectivit via un site Internet www energie info fr et un centre d appels accessible au 0810 112 212 Le m diateur national de l nergie est nomm par arr t interminist riel pour une dur e de 6 ans non renouvelable Ses activit s sont financ es par la CSPE Contribution au Service Public de l Electricit Libre r ponse n 59252 05 443 Paris Cedex 09 Les donn es chiffr es de ce rapport portent sur l ann e 2008 Sa date de r daction est arr t e au 30 mars 2009 Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Sommaire 04 Message du m diateur national de l nergie 06 Be c ur de m tier recommander des solutions aux litiges 8 Ein mission essentielle informer les consommateurs avec objectivit 3 8 Eortrait de l institution 40 nnexes 66 H aisir le m diateur mode d emploi Le m diateur national de l nergie Activit 2008 MESSALE d m diateur national de l nergie Le premier rapport d activit d une nouvelle institution est attendu car il claire ses premiers pas Qu est ce que le m diateur national de l nergie Ou plut t qu avons nous fait de cette institution cr e par le l gislateur au moment de l ouverture des march s de l lectricit et du gaz pour les clients r sidenti
19. confirme que vous tes dans votre droit et va porter de mani re efficace votre parole Dans l ensemble et parfois avec quelques nuances les acteurs du secteur et les asso ciations de consommateurs saluent la bonne tenue des recommandations le c ur de m tier du m diateur Nathalie Dostert directeur des relations avec les op rateurs de r seaux chez Poweo juge qu elles sont bien r di g es et mesur es tout en notant quelques approximations techniques ll nous semble que les services du m diateur ont davantage l exp rience de la relation consommateurs et du contentieux que de l op rationnel tech nique des entreprises de notre secteur Emmanuel Rodriguez commissaire la Com mission de r gulation de l nergie repr sentant les consommateurs particuliers estime que les recommandations sont des jugements pris en droit et en quit et qu elles ne r v lent pas un esprit syst ma tique de d fense de consommateurs Elles apparaissent raisonnables et il faut qu elles le soient pour tre suivies Le m diateur mise sur le dialogue La l gitimit de l institution repose gale ment sur la mise en uvre d s le d part d un dialogue constructif avec les acteurs du mar ch et les associations de consommateurs L quipe du m diateur a rencontr les diff rents op rateurs afin de mieux comprendre la fa on dont ils g rent leur m tier leurs contraintes leurs r gles e
20. consommateur coh rents avec le catalogue des prestations du distributeur ainsi que de men tionner sur les courriers d attente adress s aux consommateurs en cas de r clamation crite les voies de recours amiables pr vues Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Le litige concerne la r partition des consommations lectriques enregistr es en heures pleines et en heures creuses Le consommateur dispose de l option heures pleines heures creuses HP HC Le distributeur a constat en mars 2007 que le compteur avait cess d enregistrer les consommations en heures creuses et l a remplac Le consommateur souhaite que sa consommation soit r gularis e sur cinq ann es estimant que la r partition de ses consommations est erron e sur toute cette p riode Le fournisseur a estim que le probl me provenait d un d faut d installation int rieure pour lequel il a d clin toute responsabilit Le consommateur contestant ces arguments a cess de payer ses factures et a fait l objet d une intervention pour impau Suite la saisine du m diateur le fournisseur a accept de corriger la facturation du consommateur sur les cinq ann es pr c dentes sur la base des consommations enregistr es par le nouveau compteur ce qui repr sente un montant de 786 en faveur du consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de transmettre au consommateur la documentat
21. consommateurs doivent produire des justificatifs de factures de t l phone ou d envois de courriers recommand s et du temps pass Le d dommagement s l ve en fonction du pr judice subi d sagr ments li s un mauvais traitement de la r clamation par le service client le ou plus grave pr l vement sur le compte du consommateur de sommes inhabituelles et ou importantes et un cran au dessus suspension de la fourniture d nergie 66 Le m diateur national de l nergie est essentiel Apr s des mois de bataille notre litige a t r gl Heureusement que __BSAISINES PAR FOURNISSEUR nous avons b n fici de ce recours car puis s et de guerre Entreprises Locales A 5 1 de Distribution lasse de ne pas tre 3 autres entendus par 3 POWEO notre fournisseur 6 DIRECT ENERGIE nous aurions fini par 36 payer les factures que o EDF nous contestions 5 1 GDF SUEZ Source analuse des saisines re ues en 2008 64 Quel est le sens de l existence du m diateur Est il l dans une phase de cocooning des consommateurs pendant la mise en uvre transitoire d une ouverture des march s douloureuse pour beaucoup ou s agit il d installer durablement une institution qui a son utilit ll me semble que nous sommes aujourd hui la crois e des chemins Pour des questions techniques ou juridiques complexes le comit de relecture des recom
22. d dommagement de 75 Le distributeur a quant lui reconnu des carts d enregistrement de consommations sur les deux journ es litigieuses dus des perturbations de transmission des signaux tarifaires sur le r seau de distribution Le m diateur national de l nergie a constat par ailleurs que les r clamations du consommateur n ont pas fait l objet d un traitement appropri ll recommande au distributeur de d dommager le consommateur hauteur de 50 et de prendre les mesures n cessaires pour identifier et corriger la facturation de tous les consommateurs qui ont connu le m me dysfonctionnement I recommande au fournisseur de corriger la facturation du consommateur en cons quence et de lui accorder son tour un d dommagement de 50 Il lui recommande de se substituer si n cessaire au distributeur pour identifier les consommateurs concern s par les dysfonctionnements des signaux tarifaires sur les deux journ es concern es et de corriger leur facturation 2008 043 Le litige concerne la panne de la pompe chaleur du consomma teur caus e selon lui par des perturbations du r seau lectrique Il a demand tre rembours par son fournisseur de la part des frais de r paration qui n a pas t prise en charge par son assureur 500 environ La pompe chaleur a t r par e par un professionnel qui a indiqu que la panne avait pour cause une surtension L assureur du consommateur a ac
23. d observations du m diateur national de l nergie le fournisseur X a indiqu que m X reconna t un dysfonctionnement lors de la souscription du contrat de la cliente La mise en service gaz a t demand e par erreur sur la r f rence lectricit du logement et le contrat gaz n a donc pas pu tre cr Toutefois la consommation de gaz tait possible car en acc s libre service m Le distributeur s tant aper u qu il u avait consommation de gaz alors qu aucun contrat client n existait a proc d la suspension de la fourniture de gaz n Le r tablissement de la fourniture a t fait le lendemain la demande de la cliente m X reconna t avoir enregistr la souscription d une offre de march 2 nergies alors que la X reconna t que le d lai de prise en charge de la r clamation de sa cliente a t important m X a annul l offre 2 nergies et a demand au fournisseur ant rieur des consommateurs de r tablir leur contrat aux conditions d origine X informe que cette demande va n ces siter un d lai de traitement important qui ne lui est pas imputable m X va joindre M F pour lui formuler des excuses et lui proposer un geste commercial M e F a confirm avoir t contact les 29 ao t et 2 septembre 2008 par des conseillers de X qui lui ont pr sent des excuses pour le traitement de son affaire et ont annonc un geste commercial Le 10 septembre 2008 M F a re u une facture de X su
24. de l nergie recommande au distributeur de proc der au redressement sur deux ans maximum et de ne pas facturer au consommateur le d placement de l agent asserment ll lui recommande galement de revoir la proc dure applicable en cas de fraude et d am liorer l information des consommateurs dans ses courriers types Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de corriger la facturation du consommateur en cons quence 2008 005 Le litige concerne des pr l vements effectu s sur le compte bancaire du consommateur post rieurement la r siliation de son contrat Le consommateur a demand par t l phone la r siliation de son contrat et fourni cet effet le relev de son compteur Apr s cette d marche trois pr l vements ont t effectu s sur son compte bancaire Le consommateur a alert son fournisseur sur l absence de facture de r siliation et sur les pr l vements litigieux Le fournisseur a reconnu que la r siliation tardive du contrat l origine du litige est imputable un dysfonctionnement de ses services ll assure avoir adress au consommateur la suite de sa saisine une facture de r siliation en bonne et due forme et pr cise que les trois mensualit s de 85 couvrent la consom mation relev e ll propose le remboursement du trop per u sur l abonnement et le versement de 25 titre commercial Le m diateur national de l nergie consid re que le d lai de r gular
25. de l nergie recommande au fournisseur d accorder au consommateur un geste commercial de 30 et des facilit s de paiements pour le r glement du solde restant d Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Saisir le m diateur Saisir le m diateur mode d mpk 1 Qul N le consomators gor kulinrs Matt pratessonnei peusent recourir gratuhem nt e paie ers aber tronc aenia tile au diero qui l 6 ear tu Taar dav mebe apr 1 eg1 99 por du save necira n VONE e cenan s quels cas a ges li a t ev e ion de da urritua d ecir e p e recommandation ct mg ans selutlen 4 at s naf aver tiger le masi st beberesn r aar seppur n i a as pousar qel son arriv s U sae men Lin accus de r caption w Vatra ieman iemeta de basou re o yen ui veus avez loss va xe ti pe a sa k vo di mises r clamation pe aiaU6 c0 ji1 sn lle m dativ sr Semania m eun de rabu de i j wi ati at p re r sine mer nmn na eapi 4e5 diament AUS ve aren 3 Comment pr c der qetre coseler dat comprensre 189 des dienenia vibes isst narm rapir ses rv rnere rnangis des achwa du caraga jA aran v geqges l Pen sous qaf rtalnk80 f Ve iephenyun het Rene go ment daro un de eau rendre compie des suites donn rocan an dare d qevasaiz votre goyy r tongi M diateur national de L nergie Ubro
26. de r ception Si deux mois apr s r ception par le fournis seur de votre r clamation vous navez pas obtenu de r ponse satisfaisante ou en cas d absence de r ponse vous pouvez crire au m diateur pour lui soumettre votre litige Mode d emploi Comment proc der Votre dossier doit comprendre tous les l ments utiles son examen copie des courriers chang s des factures du contrat justificatifs des frais engag s Pensez aussi nous communiquer vos coordonn es t l phoniques En savoir plus Adressez votre dossier complet au M diateur national de l nergie Libre r ponse n 59252 5 443 Paris Cedex 09 Le recours au m diateur est gratuit n affran chissez pas votre courrier Vous pouvez galement saisir le m diateur en ligne www energie mediateur fr
27. des diff rends et des sanctions est charg d exercer les missions confi es la Commission de r gulation de l nergie par le pr sent article gt Ill Au d but du premier alin a de l article 40 de la m me loi il est ins r une phrase ainsi r dig e Le comit de r glement des diff rends et des sanctions est charg d exercer les missions confi es la Commission de r gu lation de l nergie par le pr sent article gt IV Le I de l article 5 de la m me loi est ainsi modifi 1 La premi re phrase du douzi me alin a est compl t e par les mots et le budget du m diateur national de l nergie Annexes 2 Le seizi me alin a est compl t par une phrase ainsi r dig e Elle verse au m diateur national de l nergie une somme gale au montant de son budget le 1 janvier de chaque ann e V Pour l ann e 2007 la Caisse des d p ts et consignations verse au m diateur natio nal de l nergie la demande des ministres charg s de l conomie de l nergie et de la consommation les sommes qui sont n ces saires son installation Elle verse ensuite le cas ch ant la diff rence entre le montant de son budget et les sommes d j vers es au titre de cette ann e la date laquelle ce budget est arr t Article 43 Les dispositions de l article L 121 87 l exception de ses 13 et 16 de l article L 121 88 l exception de son 2 et d
28. deuxi me version plus compl te permettra tous de rechercher les recommandations publi es par mot cl d en lire une synth se et de consulter les suites donn es celles ci par les fournisseurs et les gestionnaires de r seaux Avec cette nouvelle version les consommateurs pourront d sormais me saisir directement en ligne gt a annonc Denis Merville le m diateur national de l nergie lors de ses premiers v ux qui se sont tenus le 27 janvier 2009 Paris Une mission essentielle les consommateurs avec objectivit 66 Les actions d conomie d nergie ne peuvent se faire que par une adh sion totale des consommateurs et par une information de qualit sur les enjeux et les m thodes destin es am liorer l efficacit nerg tique A cet effet l action conjugu e de tous dans un esprit de partenariat qui est aussi celui du Grenelle de l environnement est indispensable Etat collectivit s locales entreprises et salari s associations et bien s r institutions publiques telles que l ADEME et le m diateur national de l nergie Agence de l environnement et de la ma trise de l nergie Le m diateur national de l nergie partteipe l informatice des consommateurs sur leurs droits et formula des mepmmandetions crite aux litige dont il a Aa o eur d ss eett akar rebat e e me mne We veway pratiqoes tur vas d marches st ven crota 9 g
29. diff rend dans un d lai fix par voie r glementaire Il est saisi directement et gratuitement par le consommateur o son mandataire ll formule sa recommandation dans un d lai fix par voie r glementaire et motive sa r ponse La saisine suspend la prescription des actions en mati re civile et p nale pen dant ce d lai Le m diateur est nomm pour six ans par le ministre charg de l nergie et le ministre charg de la consommation Son mandat n est ni renouvelable ni r vocable Le m diateur rend compte de son activit devant les commissions du Parlement com p tentes en mati re d nergie ou de consom mation leur demande ll dispose de services qui sont plac s sous son autorit Il peut employer des fonctionnaires en position d activit ou de d tachement ainsi que des agents contractuels Le m diateur dispose de la personnalit morale et de l autonomie financi re Son budget est arr t par les ministres charg s de l conomie de l nergie et de la consommation sur sa proposition Les dispositions de la loi du 10 ao t 1922 relative l organisation du contr le des d penses engag es ne lui sont pas applicables Le m diateur per oit pour son fonctionne ment une part du produit de la contribution mentionn e au de l article 5 de la pr sente loi gt Il Au d but de l article 38 de la m me loi il est ins r un A ainsi r dig l A Le comit de r glement
30. en revanche difficilement de faire un bilan du suivi des recommandations g n riques Parce qu elles interrogent les proc dures et les pratiques m tiers et qu elles renvoient aussi la concer tation dans les groupes de travail de la Com mission de r gulation de l nergie leur prise en compte requiert beaucoup plus de temps Nous recensons les recommandations g n rales afin de les instruire assure Pierre Viriot directeur du service national consom U a Ze euros accord s en moyenne par consommateur mateurs d EDF Nous travaillons par exemple sur la pr sentation des factures pour les rendre plus claires et sur notre capacit rembourser plus rapidement les trop per us Notre service est le porte parole de ces re commandations en interne gt Mais pour Jean Lemaistre directeur Strat gies Finances de GrDF la marge de man uvre troite dont dis posent les acteurs du march soumis des r glementations strictes ne donne pas la possibilit de suivre toutes les demandes du m diateur Nous suivons les recomman remboursement et d dommagement Source suites donn es aux recommandations mises en 2008 dations quand c est possible et conforme aux r gles existantes Tant que de nouvelles r gles ne sont pas act es par les pouvoirs publics ou la Commission de r gulation de l nergie cela est difficile gt Jeanne B Morbihan Votre intervention aupr s de Mallette a permis de
31. estime que la p riode de redressement de deux ans fix e par le distributeur et le montant redresser taient injustifi s II ne remet pas en cause l appli cation du forfait agent asserment mais consid re que les frais de remise en tat du r seau doivent tre annul s carils ont t factur s suivant des modalit s contestables En effet le distributeur a pr sent au consommateur des documents mis portant la mention service de r pression des fraudes ce qui a pu conduire une confusion entre le distributeur et une administration bien connue Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur d annuler les frais de remise en tat du r seau de limiter l valuation des consommations redresser 1 300 kWh et de veiller ce que le terme service de r pression des fraudes soit banni de tout document destin au public ll recommande au fournisseur de corriger la facturation du consommateur en cons quence Le litige concerne l affichage de la consommation sur la facture du consommateur et le pr l vement de ses mensualit s Le consommateur mensualis a re u une facture de r gulari sation de 1 295 affichant un volume de consommation ne correspondant pas la diff rence des index relev s Apr s r clamation une facture rectificative lui a t envoy e faisant appara tre cette fois un coefficient de conversion m3 kWh plus lev que dans la pr c dente
32. exerce le choix de son tarif en connaissance de cause non seulement lors de sa mise en service mais tout au long de la vie de son contrat titre d exemple dans une recomman dation de septembre 2008 relative l lectricit il a recommand tous les fournisseurs d lectricit d alerter tous leurs clients en option Heures pleines Heures creuses lorsque la consommation en heures creuses est trop faible pour rentabiliser le surco t d abonnement de cette option poou 1353 saisines re ues en 2008 Celui ci tant aux premi res loges des dys fonctionnements du march il a d cid avec l appui de la Comission de r gulation de l ner gie de porter dans ces groupes de travail qui r unissent les fournisseurs les gestionnaires de r seaux et les repr sentants des consom mateurs les sujets complexes ayant fait l objet de recommandations g n rales mais dont la solution ne se d cr te pas d un claquement de doigt Pour ce faire il pr voit de pr senter r guli rement une synth se argument e de ses recommandations Les premiers th mes avanc s ont t n la mise jour de la proc dure pour fraude et dysfonctionnement de comptage du distri buteur ERDF Le m diateur national de l nergie Activit 2008 m l examen de solutions techniques permet tant de facturer les clients de fa on juste chaque volution des prix et non plus sur la base d une r partition estim e des
33. fournisseur Ce dernier lui a pr cis qu elle r gularisait une anomalie de facturation qui lui avait procur un avoir de 420 six mois auparavant Le fournisseur a toutefois propos un d dommagement de 25 Le m diateur a v rifi que la consommation totale factur e au consommateur tait exacte mais a toutefois constat que la r partition estim e de cette consommation avant et apr s la hausse des tarifs du 1 janvier 2008 lui tait d favorable Il a galement d plor le d lai de traitement de la r clamation 2008 045 Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de r gulariser la facturation du consommateur en veillant une r partition convenable de ses consommations avant et apr s l augmentation des tarifs ll lui recommande galement de veiller mieux accompagner ses clients lorsqu un dysfonctionnement de facturation similaire se produit notamment par une infor mation adapt e et une proposition d ch ancier de paiement Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de corriger les anomalies de relev lorsqu elles sont d tect es et de ne pas se contenter de transmettre au fournisseur l index pr c demment relev Le litige concerne la facturation de frais de mise en service pour un montant de 41 dans le cadre d un changement de fournisseur Suite un changement de fournisseur en lectricit le consom mateur a constat sur la premi re facture de
34. int rieur de l outre mer et des collectivit s territoriales Mich le Alliot Marie Le ministre du budget des comptes publics et de la fonction publique Eric Woerth Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Recommandation n 2008 024 relative la saisine du 13 f vrier 2008 de Mme C concernant un litige avec X La saisine Le m diateur national de l nergie a t saisi le 13 f vrier 2008 par MG repr sentant l association de consommateurs CLCV agissant pour le compte de M C d un litige avec le fournisseur d lectricit X ME C conteste les accusations de manipulation frauduleuse de son compteur qui lui ont t signifi es par ERDF et qui ont donn lieu la facturation par son fournisseur X de la somme de 0 207 71 euros TTC titre de redressement de facturation La saisine a t d clar e recevable en application de l article 43 1 de la loi n 2000 108 et du d cret n 2007 1504 L examen de la saisine La r clamation Un agent asserment d ERDF a constat le 11 juillet 2007 des manipulations frauduleuses sur le compteur du domicile de M et MC qui a t remplac Les consommateurs ont re u un premier courrier d ERDF dat du 30 juillet 2007 pr cisant les faits constat s ainsi qu une estimation de la consommation redresser Ils ont re u ensuite une facture de redressement de leur fournisseur X de 207 71 euros dat e du 5 septembre 2007 ME C conteste toute manipulation
35. juin 2005 susvis e et du d cret du 30 d cembre 2005 susvis Article 14 Les dispositions du pr sent d cret sont applicables Mayotte Annexes Article 15 Le budget du m diateur de l nergie pour l ann e 2007 est arr t par les ministres charg s de l conomie de l nergie et de la consommation apr s avis du ministre charg du budget sur la proposition du m diateur qui doit tre transmise dans le mois qui suit la publication du pr sent d cret ll est pr sent en quilibre sinc re il comporte la pr vision des recettes attendues des d penses n cessit es pour l exercice de ses missions ainsi que du nombre et du type d emplois des agents de ses services Article 16 Le ministre d Etat ministre de l cologie du d veloppement et de l am nagement durables la ministre de l int rieur de l outre mer et des collectivit s territoriales la ministre de l conomie des finances et de l emploi et le ministre du budget des comptes publics et de la fonction publique sont charg s chacun en ce qui le concerne de l ex cution du pr sent d cret qui sera publi au Journal officiel de la R publique fran aise Fait Paris le 19 octobre 2007 Par le Premier ministre Fran ois Fillon La ministre de l conomie des finances et de l emploi Christine Lagarde Le ministre d Etat ministre de l cologie du d veloppement et de l am nagement durables Jean Louis Borloo La ministre de l
36. la partie abonnement le consommateur a re u une facture de 308 correspondant des consommations relev es sur le site ll conteste cette facture au motif que le loge ment n a pas t livr et qu il est en litige avec le constructeur Suite la saisine le fournisseur a pr cis qu il ne savait pas qui tait l origine de la souscription du contrat et qu il pouvait s agir du constructeur du logement Ila indiqu que le consom mateur a accept les termes du contrat par le paiement de ses premi res factures et qu il tait donc l gitime de facturer les consommations enregistr es ll a propos toutefois de renoncer sa cr ance pour mettre un terme au litige Le m diateur national de l nergie rappelle qu un contrat peut tre valablement conclu m me sans signature si le consom mateur exige une mise en service imm diate ll rappelle gale ment que le titulaire du contrat reste responsable du paiement des factures jusqu sa r siliation Le m diateur national de l nergie consid re que le consom mateur aurait d r silier son contrat plus t t Il estime en outre que les d sagr ments qu il a subis ne sont pas imputables son fournisseur mais plut t au constructeur de son logement Toutefois dans l int r t du consommateur le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de mettre en uvre sa proposition Le m diateur national de l nergie recommande aux consom mateurs de veill
37. par les ministres en charge de l co nomie de l nergie et de la consommation apr s avis du ministre charg du budget ll est financ par la contribution au service public de l lectricit CSPE LA CONTRIBUTION AU SERVICE PUBLIC DE L ELECTRICITE institu e par la loi du 3 janvier 2003 la contribution au service public de l lectricit CSPE est une taxe pr lev e sur les factures de tous les consommateurs d lectricit Elle repr sente 4 5 euros par MWh soit pr s de 5 de la facture moyenne d un petit consommateur Cette contribution qui repr sente 1 9 milliard d euros au total finance principalement les surco ts de production de l lectricit en zones insulaires 61 la cog n ration 30 le soutien aux nergies renouvelables 5 le surco t des tarifs sociaux 4 En 2008 le budget de m diateur a repr sent 0 1 de la CSPE 66 C est une exper enCe particuli re ment enrichissante que de contribuer la mise en place d une nouvelle institution publique tout est cr er 9 9 Alain Souvignon agent comptable du m diateur national de l nergie et directeur financier de l Agence Nationale des Ch ques Vacances Le budget 2008 du m diateur national de l nergie a t publi au journal officiel de la R publique fran aise le 31 d cembre 2008 ll est de 2 015 000 euros dont 490 000 euros de charges de personnels Les premiers pas de l institution ont pu
38. propos n tait pas la hauteur des d sagr ments subis par le consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de rembourser sans d lai au consommateur la somme de 205 et de lui accorder un d dommagement de 100 Il lui recom mande galement d mettre des factures rectificatives qui annulent et remplacent les factures erron es Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 2008 038 Le litige concerne le tarif appliqu au consommateur depuis la conclusion de son contrat de fourniture de gaz naturel en 2005 Le consommateur a re u en d cembre 2007 une facture de gaz naturel de 4 196 faisant suite un auto relev ll s est aper u cette occasion que le tarif qui lui tait appliqu BO n tait pas le tarif auquel il avait souscrit B1 et que cette erreur avait pour cons quence d augmenter de fa on importante le montant de sa facture ll a demand son fournisseur l application r troactive du tarif auquel il avait initialement souscrit ainsi que des facilit s de paiement pour r gler sa dette A la suite de la saisine le fournisseur a expliqu avoir modifi le tarif du consommateur et lui avoir propos un remboursement de 1 704 et 140 de d dommagement Le distributeur a pour sa part fait observer que le consommateur avait t absent lors de cinq relev s cons cutifs de son compteur dont il avait t averti par courrier et que ses f
39. qu il n avait pas revenir sur le niveau des consommations enregistr es sur le compteur du consommateur Le m diateur national de l nergie estime que la consommation relev e est hors de proportion avec la consommation habituelle du consommateur et que l hypoth se d un dysfonctionnement du compteur confort e par une anomalie de relev ant rieure ment la facture litigieuse doit tre retenue ll consid re ga lement que le consommateur aurait d tre averti plus t t de l incoh rence de son relev de consommations Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de corriger la consommation enregistr e et de remplacer le compteur du consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de veiller ce que consommateurs et fournisseurs soient inform s en cas d incoh rence de relev Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur la r gularisation de la facturation du consommateur et le rem boursement des frais qui lui ont t factur s pour v rification de compteur 2008 007 Le litige concerne un consommateur qui a cess de payer ses factures depuis deux ans car il n obtient pas de son fournisseur les informations qu il juge n cessaire Le consommateur domicili en Grande Bretagne a souscrit un contrat aupr s du fournisseur pour sa r sidence secondaire Etonn d s la premi re facture du montant tr s lev de celle ci il n a pas o
40. r ponse n 39252 qe443 PARIS Codae 9 e reenen sumisih e rat fi aliyane saz pa vir courier ismert sawr Le m isted Qui Tous les consommateurs particuliers et petits professionnels peuvent recourir gratuite ment au m diateur pour les aider trouver une solution amiable au diff rend qui les oppose leur fournisseur 1 Consommateur professionnel souscrivant une puissance lectrique gale ou inf rieure 36 kilovoltamp res ou consommant moins de 30 000 kilowattheures de gaz naturel par an Dans quel cas Pour les litiges li s l ex cution de votre contrat de fourniture d lectricit ou de gaz naturel le m diateur peut mettre une recom mandation crite et motiv e proposant une solution Exemples de litiges trait s par le m diateur a Vous contestez le redressement de vos consommations suite Une panne de votre compteur m Vous recevez des factures d un montant anormalement lev compte tenu de vos usages habituels Vous continuez tre pr lev alors que vous avez r sili votre contrat aupr s de votre fournisseur Pour les autres litiges le m diateur peut vous conseiller et intervenir aupr s de votre four nisseur pour r soudre votre diff rend Quand Avant de solliciter le m diateur national de l nergie vous devez au pr alable avoir adress votre fournisseur une r clamation crite id alement par lettre recommand e avec accus
41. son nouveau four nisseur des frais de mise en service pour un montant de 41 Il a refus de les r gler et a demand par courrier leur annulation Le fournisseur s est engag adresser au consommateur une facture rectificative ne comprenant plus ces frais mais lui a envoy en lieu et place deux courriers de relance pour non paiement Faute de r ponse ses nouvelles r clamations le consommateur a r sili son contrat de fourniture d lectricit apr s avoir r gl ses consommations Intimid par les mises en demeure d une soci t de recouvrement il a fini par r gler la somme litigieuse mais en demande le remboursement 2008 046 A la suite de la saisine le fournisseur a indiqu avoir fait un avoir sa cliente du montant des frais annul s Le m diateur a consi d r que le litige avait pour origine un manque de diligence du fournisseur dans le traitement des r clamations ll estime que la proc dure de recouvrement aurait d tre suspendue d s la d tection de l erreur Le m diateur national de l nergie recommande donc au four nisseur d accorder au consommateur un d dommagement de 100 pour les d sagr ments subis du fait des lenteurs dans le traitement de ses r clamations et du maintien de la proc dure de recouvrement Le litige concerne des manipulations frauduleuses constat es sur le compteur lectrique du consommateur par le distributeur Ces manipulations ont eu pour cons quence d
42. souvent dans les dossiers qui nous sont transmis raconte Summit Joseph charg e de mission Les consommateurs sont un peu perdus et nous essayons de les rassurer et de leur apporter une r ponse concr te Orienter les consommateurs L quipe se fait p dagogue renseigne et oriente les consommateurs sur les d marches qu ils peuvent accomplir et sur leurs droits En cas de litige ou de pratique d lictuelle elle indique les recours possibles selon les cas il peut s agir de la Direction g n rale de la concur rence de la consommation et de la r pression des fraudes DGCCRF pour les infractions au Code de la consommation le non respect par un fournisseur de ses obligations l gales etc ou du m diateur national de l nergie Mais face au m contentement ou la panique des consommateurs parfois menac s de coupures de gaz ou d lectricit elle joue aussi la carte de la conciliation Nous sommes un service d information mais nous recevons beaucoup de r clamations constate Thierry Duprat un conseiller de la cellule d expertise Aussi pour les dossiers les plus d licats et qui ne rel vent pas de la comp tence du m diateur nous relayons le probl me aupr s des fournisseurs En g n ral le mes sage est entendu et le diff rend se r gle En 2008 le service consommateurs Energie Info a connu une activit soutenue en aidant 459 300 consommateurs 32 des appels ont t suivis de fa on pers
43. trait e par le Serveur vocal interactif SVI accessible 24H 24 au prix d un appel local qui donne la liste des fournisseurs d lectri cit et ou de gaz avec leurs coordonn es t l phoniques En seconde ligne dans un centre d appels externalis chez un prestataire sp cialis huit personnes r pondent de vive voix aux questions les plus simples des consomma teurs Quels sont les diff rents types de contrats qui existent quelle est la diff rence entre une offre de march et le tarif r glement comment demander la mise en service DES CHANGES DE COURRIELS PRODUCTIFS Ci joint un courrier de r clamation adress au service Energie Info par une consommatrice Cette r clamation qui a attir toute notre attention concerne un d marchage domicile de votre soci t Merci de nous indiquer en retour votre position sur ce cas et de nous tenir inform s des suites donn es cette affaire Nous faisons suite votre demande concernant le dossier de M X qui a retenu toute notre attention Apr s tude de ce dernier nous avons d cid d appliquer la proc dure dite de retour arri re afin de r soudre ce litige l amiable Ce service sert de filtre il renvoie les demandes plus complexes et les r clamations sur une cellule d expertise interne compos e en 2008 de quatre conseillers Ce sont les ventes forc es mais aussi les probl mes de factu ration qui reviennent le plus
44. 6 Augmentation inexpliqu e des consommations Gaz naturel 26 novembre 2008 61 2008 037 Consommations factur es deux fois Gaz naturel 04 d cembre 2008 61 2008 038 Tarif souscrit Gaz naturel 09 d cembre 2008 62 2008 039 Estimation des consommations Gaz naturel 03 d cembre 2008 62 2008 040 Mise en service tardive lectricit 09 d cembre 2008 62 2008 041 Contestation de facturation lectricit 09 d cembre 2008 63 2008 042 D faut de signal tarifaire Tempo lectricit 09 d cembre 2008 63 2008 043 Pompe chaleur endommag e lectricit 17 d cembre 2008 63 2008 044 Facturation anormalement lev e Gaz naturel 17 d cembre 2008 64 2008 045 Frais de changement de fournisseur lectricit 17 d cembre 2008 64 2008 046 Fraude sur compteur et disjoncteur lectricit 17 d cembre 2008 64 2008 047 Imbroglio de facturation Gaz naturel 31 d cembre 2008 65 2008 048 Avance sur consommation Gaz naturel 31 d cembre 2008 65 2008 001 Le litige concerne la facturation de p nalit s de retard faisant suite un dysfonctionnement dans l envoi de factures d lectricit et de gaz Le consommateur a re u cinq factures en ao t 2007 pour un montant de 4 366 70 Il a r gl 3 542 20 dans un premier temps puis le solde un mois plus tard La facture suivante faisait appara tre des p nalit s pour retard de paiement de 60 Le fournisseur n a pas r pondu au courrier de r clamation
45. Le site energie info fr a pour mission d informer de fa on g n rale les consommateurs alors que le site energie mediateur fr est d di aux litiges Pour r pondre l arr t factures il nous a sem bl plus positif de privil gier energie info fr qui se pr sente comme un portail d infor mations ind pendantes En outre le site energie info fr contient plusieurs liens bien visibles vers le site energie mediateur fr gt A ce jour seuls 47 des fournisseurs ont confirm la mise en uvre de factures conformes ce qui a t demand ICHAGE ERGIE INFO FR SUR LES FACTURES 8 Non conforme 1 8 Partiellement 47 conforme 27 Pas de r ponse Source analyse des r ponses re ues par les 171 fournisseurs contact s Les consommateurs peuvent consulter en ligne les recommandations du m diateur Le site energie mediateur fr a t lanc en septembre 2008 en fran ais et en anglais En quatre mois il a re u 10 758 visites Il pr sente l institution ses missions son champ de comp tences et ses moyens d actions ll donne la possibilit tout consommateur particulier ou petit profes sionnel de s informer sur la proc dure suivre pour saisir le m diateur en cas de litige Le m diateur national de l nergie u publie de fa on anonyme toutes les recommandations sur les litiges dont il a t saisi Energie mediateur fr va conna tre des volu tions fortes en 2009 Une
46. a plus de deux ans ERDF estime que les manipulations frauduleuses sur le compteur de MC compteur d plomb trois vis d excitation d viss es ont t r alis es au moins 5 ans avant leur d tection Pendant cette p riode le compteur de M C a t relev plus d une dizaine de fois par des agents du distributeur sans qu aucune mani pulation n ait t d tect e ni soup onn e X en tant que fournisseur reconna t dans ses observations que les agents en charge des relev s auraient pu s apercevoir plus t t de la manipulation frauduleuse Le distributeur ERDF admet que les agents en charge des relev s sont sensibilis s la d tection de la fraude mais carte toute n gligence de leur part car il estime que certaines manipulations tr s habiles sont difficilement d tectables Difficilement d tectable n est pas quivalent ind tectable Le viol d un scell m me maquill est d tectable sauf consid rer que le type de scell utilis par ERDF ne remplit pas la fonction qui constitue sa raison d tre A fortiori l absence de scell peut tre d tect e ERDF n apporte donc pas la preuve que la fraude sur le compteur de ME C tait ind tectable ERDF aurait d s apercevoir de la fraude sur le compteur de MT C il y a plus de deux ans c Si l on appliquait les cons quences de la loi n 2008 561 au cas de M C ERDF ne pourrait pr tendre aucun redressement ERDF aurai
47. a r clamation Le m diateur national de l nergie recommande donc au four nisseur de rembourser au consommateur le montant surfactur tenant compte des remboursements d j op r s soit 245 euros et de lui accorder un d dommagement de 50 en plus des 50 d j vers s 2008 048 Le litige concerne une avance sur consommation r gl e au four nisseur par le consommateur et qui n a pas t d duite de sa facture suivante Le consommateur a re u une facture de 629 qui ne semble pas prendre en compte le paiement d une facture pr c dente de 299 Il a donc demand son fournisseur de prendre en compte cette avance sur facturation et d mettre une facture rectificative A la suite de la saisine le fournisseur a assur que tous les paiements effectu s par le consommateur avaient bien t pris en compte Le m diateur a v rifi que la facturation du consommateur tait exacte mais a estim que le litige avait pour origine une incom pr hension des principes de facturation de son fournisseur par le consommateur Le fournisseur a en effet modifi son syst me de facturation pour substituer aux anciennes factures sur index estim s des factures d avances sur consommation dont une partie du montant est d duite des factures ult rieures bas es sur le relev du compteur Le m diateur a galement estim que la r clamation n a pas t trait e correctement par le fournisseur Le m diateur national
48. actures taient de ce fait bas es sur des index estim s Le m diateur national de l nergie a constat que le litige prove nait d une erreur d application de tarif imputable au fournisseur Le consommateur tait donc l gitime demander la r gulari sation de sa facturation Cependant il consid re que ce dernier est responsable de l absence de relev s de son compteur pendant plus de deux ans et demi ll estime donc que le d dommagement propos par le fournisseur est suffisant Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de r gulariser la facturation du consommateur et de lui accorder des facilit s de paiement pour le r glement de sa dette 2008 039 Le litige concerne une surestimation de consommations de gaz naturel et des pr l vements bancaires effectu s sans autori sation Le consommateur a re u une facture de gaz d un montant de 455 qu il a contest aupr s de son fournisseur estimant qu une erreur dans le relev de son index faisait galement passer ses mensualit s de 112 175 sur son nouvel ch ancier Bien qu il ait averti son fournisseur de ses difficult s financi res le consommateur a t d bit de la somme de 295 Par ailleurs un relev sp cial de son compteur a confirm l erreur de relev et a donn lieu l mission d une facture rectificative A la suite de la saisine le fournisseur a pr cis que la r gulari sation du dossier du consommateur
49. apr s avis du m diateur Article 10 Le m diateur est dot d un agent comptable nomm par arr t du ministre charg du budget L agent comptable est responsable personnellement et p cuniairement dans les conditions de l article 60 de la loi du 23 f vrier 1963 susvis e et du d cret du 29 septembre 1964 susvis ll est charg de la tenue des comptabilit s du m diateur du recouvrement des contributions mentionn es l article 9 du pr sent d cret et de toute autre recette du m diateur du paiement des d penses et du maniement des fonds ainsi que des mouvements de comptes de disponibilit s Le d cret n 62 1587 du 29 d cembre 1962 portant r glement g n ral sur la comptabilit publique est applicable au m diateur qui est pour l application de ces dispositions assimil un tablissement public administratif dans des conditions pr cis es par un arr t du ministre charg de la comptabilit publique Article 11 Les comptes de l agent comptable du m dia teur sont jug s par la Cour des comptes Le contr le de la gestion de l agent comptable est galement assur par le receveur g n ral des finances Article 12 Des r gies de recettes et de d penses peuvent tre cr es par d cision du m diateur sur avis conforme de l agent comptable dans les conditions fix es par le d cret du 20 juillet 1992 susvis Article 13 Le m diateur est soumis aux dispositions de l ordonnance du 6
50. articuliers 6 Professionnels Source analyse des saisines re ues en 2008 64 Le m diateur doit proposer une solution il prend donc position Dans un contexte r glementaire nouveau et mouvant avec peu de jurisprudence adapt e la nouvelle situation du march la doctrine du m diateur s efforce d offrir des rep res stables aux diff rents acteurs Le m diateur national de l nergie Activit 2008 COMMENT SONT D TERMIN S LES D DOMMAGEMENTS PROPOS S Les d dommagements recommand s par le m diateur pour les d sagr ments subis doivent respecter un quilibre subtil trop faibles les recommandations perdraient leur caract re dissuasif gage d am lioration de l efficacit globale du traitement des r clamations par les op rateurs trop lev s les recomman dations ne seraient pas suivies ll tait ainsi n cessaire de trouver un juste milieu entre les d dommagements habituellement propos s par les op rateurs 25 ou 30 euros et ceux que peuvent accorder les tribunaux parfois plusieurs centaines d euros tout en se gardant de cr er des effets d aubaine aupr s des consommateurs f Fran ois Brottes d put PS de l Is re et co pr sident du groupe Energie l Assembl e nationale Dans cette fourchette le m diateur s est donn des r gles pour d terminer le montant des d dommagements ll s agit d abord de prendre en compte le co t des d marches et les
51. artisane l information donn e aux consommateurs est factuelle pr cise et p dagogique Elle donne des cl s aux gens pour comprendre les donn es essentielles du nouveau march de l nergie comme la diff rence entre un fournisseur et un distributeur 9 Une mission essentielle E Informer les consommateurs avec objectivit VOSE la rue Pratique erez En ge n e ente y nteeeen en o Lanas disine fiches pratiques aeta Cab imaa y ye Loos amant Verse veye emma CAE LHC DD auner m tye ANS WAK COR nO dh MII 0 cs ni c di CON Co De WA ARR DE AE 198 VI DAS aan CITE NET ETES CE EURE EEE W W V N W2 Lens end wala bin wen Fr xme OE az ENET Guin Xavier Caitucoli Pr sident directeur g n ral de Direct Energie J tricit et de gaz naturel pr sents sur leur com mune de m me que les coordonn es de leurs gestionnaires de r seaux Cet outil recense les fournisseurs nationaux sur la base du volontariat ainsi que les entreprises locales de distribution ELD Fin 2008 pr s de 200 fournisseurs historiques et alternatifs taient inscrits En quelques mois cette page du site energie info fr est devenue la plus visit e Enfin la mission du m diateur tant d infor mer y compris sur les conomies d nergie certaines rubriques ont t compl t es par des liens renvoyant des fiches pratiques par exemple sur le chauffage o
52. at riel de communication laborer en concertation pourrait tre diffus localement dans les mairies et par les associations de consommateurs 9 Q Emmanuel Rodriguez commissaire la Commission de r gulation de l nergie repr sentant les consommateurs particuliers sans le savoir j ai p t les plombs C est le service client le d EDF mon ancien fournis seur qui m a dit que je pouvais faire appel un m diateur ind pendant Si je n avais pas eu l information ce moment l j aurais conti nu chercher les possibilit s de recours et j aurais fini par trouver Mais je suis assis tance sociale et je pense aux personnes d munies qui savent peine lire et crire et qui n ont pas Internet Quelle chance ont ils de conna tre l existence du m diateur ll est vrai que le site energie mediateur fr demeure peu fr quent Si le nombre des saisines a t en forte hausse au dernier trimestre 2008 celles ci ne repr sentent qu une faible part des litiges existants dans le domaine de l nergie Les exigences r gle mentaires r clamation crite pr alable aupr s du fournisseur d lai avant de saisir le m diateur etc ne facilitent pas la t che des consommateurs Myriam Camara Mangel charg e de mission a le sentiment que ce sont plut t les classes sociales favoris es qui sollicitent le m diateur quelques excep tions pr s Ceux qui parviennent jusqu nous sont des person
53. aurait d conna tre les faits lui permettant de l exercer gt Par cons quent le m diateur estime que si ERDF ne s aper oit pas d une fraude qu il aurait d d tecter depuis plus de deux ans lors des relev s du compteur par exemple il ne pourra plus pr tendre un redressement ERDF ne partage pas cette analyse et affirme que ses agents ne sont pas qualifi s sauf s ils sont asserment s pour effectuer des contr les ou v rifications des compteurs Sur ces diff rences d interpr tation un juge devra certainement trancher Une r ticence suivre les recommandations Les gestionnaires de r seaux apparaissent galement moins enclins suivre les re commandations que les fournisseurs Ces derniers jouent les bons l ves car une bonne image de marque est n cessaire dans un mar ch concurrentiel analyse St phane Mialot directeur des services Les distributeurs qui sont toujours en monopole ont des rapports beaucoup plus distanci s avec les consom mateurs qu illustre bien leur h sitation sur la fa on de les nommer utilisateurs clients consommateurs Je suis convaincu que les distributeurs qui ont des contacts directs avec les consommateurs par exemple lors qu ils rel vent les compteurs peuvent inven ter une relation nouvelle avec eux compatible avec les r gles de fonctionnement du march ouvert Plusieurs exemples illustrent les r ticences des distributeurs appliquer les recom ma
54. blir la puissance souscrite par le consommateur et de veiller dans le cas de fraudes sur la puissance souscrite remettre cette puissance en conformit avec le contrat Le litige concerne plusieurs erreurs successives de facturation que le consommateur qualifie d imbroglio de facturation La premi re erreur de facturation fait suite au remplacement du compteur du consommateur dont l index de d pose enregis tr par le technicien du distributeur est erron Le consommateur a r gl partiellement la facture correspondante et a demand son fournisseur l mission d une facture rectificative ll a d tect sur cette nouvelle facture plusieurs anomalies Apr s plusieurs relances pour d faut de paiement le fournisseur a finalement reconnu des erreurs et accept de rembourser 84 plus 50 titre de geste commercial 2008 047 Le m diateur a consid r que le litige avait pour origine les diffi cult s du fournisseur corriger une erreur assez courante sur l index relev lors du changement du compteur Ces difficult s ont entra n une succession de factures erron es tr s difficiles corriger en raison de principes de facturation complexes et du manque de pr cision des montants factur s En reprenant totalement la facturation du consommateur le m diateur a estim que le consommateur a t surfactur de 329 euros Le m diateur a galement constat des dysfonctionnements dans le traitement de l
55. btenu d explications satisfaisantes de la part du fournisseur Le fournisseur a justifi le niveau lev des factures par le niveau de la puissance souscrite par le consommateur qui ne corres pondrait pas ses besoins ll a indiqu lui avoir propos en vain une tude d optimisation tarifaire et a soulign que son compteur n avait pu tre relev depuis trois ans Le m diateur national de l nergie observe que le consommateur n a pas pu obtenir de r ponse satisfaisante ses interrogations notamment en raison de la barri re de la langue ll note cependant que le fournisseur a fourni des explications au consommateur en langue fran aise Le m diateur national de l nergie constate que la facturation des frais pour impay s relatifs aux interventions du distributeur n est pas satisfaisante Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de mettre le consommateur en relation avec un conseiller anglophone de d duire de sa dette tous les frais relatifs aux prestations du distributeur injustifi s et de proposer au consom mateur Un nouveau contrat correspondant ses besoins Le m diateur national de l nergie recommande galement au fournisseur de rendre plus explicite les libell s des frais factur s pour les interventions des distributeurs afin de les rendre plus compr hensibles par le consommateur de s assurer de la pertinence de ces frais avant leur facturation et de pr ciser les dates de r alisati
56. cept de prendre en charge les frais de r paration hauteur de 666 compte tenu de l application d un coefficient de v tust Le distributeur a quant lui refus toute indemnisation au pr texte qu aucun v nement remarquable ne s est produit pour cette p riode sur le r seau lectrique de distribution publique vous alimentant Suite la saisine le distributeur a reconnu un incident la veille du jour de la panne et la programmation de travaux d am lio ration du r seau pour la zone concern e Le m diateur consid re que ces l ments attestent de d fauts de qualit de fourniture sur le r seau alimentant le consommateur et qu un lien entre ces d fauts et la d t rioration de la pompe chaleur est plausible Toutefois en l absence de certitude absolue sur l origine de la panne il estime qu une participation du distri buteur hauteur de 50 aux co ts de r paration restant la charge du consommateur constitue un compromis quitable Il recommande donc au distributeur de d dommager le consom mateur hauteur de 250 Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 2008 044 Le litige concerne une facture semestrielle bas e sur le relev du compteur de gaz du consommateur 920 dont le montant serait trois fois sup rieur celui de ses factures habituelles Le consommateur a r gl une partie de la facture 400 et a r clam des explications son
57. cident tait in vitable et relevait des limites techniques existantes la coupure ayant t entra n e par la rupture d un c ble de secours deux jours apr s celle du c ble principal Le m diateur a estim que la coupure avait pour origine le manque de diligence du distributeur dans la r paration du c ble principal Le m diateur national de l nergie consid re que le consom mateur a pris les pr cautions l mentaires pour se pr munir contre les cons quences des interruptions et d fauts dans la qualit de la fourniture et rappelle que l on ne peut lui reprocher de ne pas s tre quip d un groupe lectrog ne ll estime cependant que sa demande d indemnisation n est pas justifi e en totalit Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de d dommager le consommateur pour les d sagr ments subis du fait de la coupure d lectricit hauteur de 500 et de renforcer l information des consommateurs autour des dispositifs existants pour se pr munir contre les effets des coupures d lectricit notamment au travers de son site internet 2008 022 Le litige concerne une facture d lectricit exorbitante et le pr l vement automatique qui a suivi Le consommateur domicili en Grande Bretagne a contact plusieurs reprises son fournisseur d lectricit apr s avoir constat sur son espace client internet que sa facture de r gularisation annuelle de sa r sidence secondaire sit
58. clamation Le m diateur national de l nergie recommande tous les distributeurs de se donner les moyens d acc der au moins une fois par an aux installations de comptage Le m diateur national de l nergie conseille aux consommateurs de permettre l acc s des agents des distributeurs leur compteur chaque tourn e de rel ve ll en va de leur int r t en particulier pour la d tection pr coce d anomalies de relev s Le litige concerne la facturation faisant suite un constat de fraude sur le compteur lectrique du consommateur Le distributeur a dress un proc s verbal de fraude sur le compteur du consommateur puis il lui a adress ainsi qu son fournisseur une estimation de la quantit d nergie redresser Le distributeur a estim l gitime de redresser les consomma tions enregistr es sur une p riode de cinq ann es et a factur un forfait agent asserment de 400 TTC Le consommateur a contest les accusations de manipulation frauduleuse de son compteur et la facturation d un redressement de 1 563 Le m diateur national de l nergie a analys les proc dures applicables en cas de fraude et d plore l impr cision de celle qui est appliqu e par le distributeur Il rel ve de plus que le dis tributeur a fait preuve de n gligence dans l accomplissement de sa mission d entretien des compteurs et constate que la bonne foi du consommateur ne peut tre cart e Le m diateur national
59. compteur et que le consom mateur aurait d prendre des dispositions pour permettre ces relev s Toutefois il remarque que le distributeur n a pas rempli son obligation d acc der au compteur du consommateur au moins une fois par an Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de faire proc der ses frais une expertise du compteur et de r gulariser le relev des consommations factur es si un dysfonctionnement du compteur est av r Si le dysfonction nement n est pas clairement tabli mais probable le m diateur recommande d accorder au consommateur une remise de 50 sur les consommations enregistr es sur la p riode litigieuse Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de geler le recouvrement de la dette dans l attente des r sultats de l expertise et de permettre un paiement en plusieurs fois sans frais dans le cas o un dysfonctionnement du compteur serait cart Le m diateur recommande tous les consommateurs de veiller permettre au distributeur d acc der leur compteur chaque relev semestriel ll recommande galement aux consommateurs qui n occupent un logement qu occasionnellement de pr voir l installation d un dispositif de t l report si n cessaire 2008 019 Le litige concerne un redressement de consommations suite au remplacement du compteur lectrique du consommateur Le compteur de la r sidence secondaire du consommateur a t remplac apr s
60. con sommations avant et apr s le changement tarifaire les modalit s de facturation des contr les de compteurs demand s parles clients ces contr les 250 euros environ sont aujourd hui la charge des consommateurs si le contr le atteste du bon fonctionnement du compteur C est volontairement dissuasif mais sans doute un peu trop Un m diateur qui agit Le m diateur national de l nergie a re u 1358 saisines en 2008 Environ 17 d entre elles n taient pas recevables car elles ne relevaient pas de son champ de comp tences Pour autant ses services ne laissent pas le consommateur sans r ponse Un courrier lui est envoy qui explique pourquoi sa demande n est pas recevable et l oriente vers les auto rit s comp tentes ou les associations de consommateurs le cas ch ant Nous lui donnons galement des renseignements raconte Myriam Camara Mangel charg e de mission Par exemple sur les d marches suivre en cas de vente forc e pour retrouver son contrat initial gt Une copie de la saisine est transmise au fournisseur afin de l inciter r examiner le litige sur lequel ne peut intervenir le m diateur L quipe du m diateur a vite constat que nombre de dossiers lui parvenant ne rem plissaient pas toutes les conditions de rece vabilit parce que les consommateurs n ont pas fait la r clamation crite pr alable aupr s de leur fournisseur ou qu ils ne respectent pas les d la
61. constater que nombre de saisines qui lui parviennent sont recevables pour avoir fait l objet d une r cla mation pr alable mais cette r clamation n a pas t trait e du tout par le fournisseur concern qui n a m me pas accus r ception La marge de progression dans ce type de situation est importante Par ailleurs l quipe G Je trouve tr s choquant que les fournisseurs prennent parfois plusieurs mois pour rembourser un trop per u au consomma teur somme qui peut parfois atteindre plusieurs centaines d euros et ce malgr plusieurs r clamations infructueuses 9 9 Denis Merville m diateur national de l nergie du m diateur constate que les clients qui font une r clamation entament trop souvent un parcours d endurance qui va les faire passer au fil des mois par diff rents niveaux de recours dans les entreprises niveau local puis chelon r gional ensuite niveau national et enfin m diateur d entreprise dans certains cas Le parcours du combattant Cette prime la t nacit n a pas lieu de per durer puisque les consommateurs peuvent saisir le m diateur national de l nergie deux mois apr s l absence de r ponse au premier courrier de r clamation Les processus de traitement des r clamations des op rateurs fournisseurs et gestionnaires de r seaux doivent donc tre r examin s afin d int grer cette nouvelle donne C est ce qui se passe d ores et d j chez Poweo o une vo
62. contrat de fourniture pour leur logement aupr s du distributeur Le 7 mars 2008 au matin M F a appel son fournisseur pour demander le r tablissement de sa fourniture de gaz Apr s avoir d expliquer sa situation plusieurs interlocuteurs dont certains ont mis en doute la conclusion d un contrat M e F s est vu proposer une prestation de remise en service de son installation dans un d lai de 10 jours qu elle a refus e car elle n envisageait pas que sa famille dont 2 enfants puisse passer plusieurs jours sans chauffage en hiver Dans la matin e du 7 mars 2008 un conseiller du fournisseur X avec lequel M F tentait par t l phone d obtenir le r tablissement de sa fourniture de gaz lui a propos un contrat de fourniture d lectricit M F aurait r pondu Faites le n cessaire pour qu on me r tablisse le gaz on verra pour le reste ensuite A force d insister et par l interm diaire de son promoteur immobilier M F a fini par obtenir un rendez vous du distributeur pour le r tablissement de sa fourniture dans l apr s midi Sa pr sence tant n cessaire elle a d prendre une demi journ e de cong Le r tablissement de la fourniture a finalement t r alis le 7 mars en fin d apr s midi Le 15 mars 2008 M F et M G ont re u deux offres de fourniture de la part de X une premi re offre pour le gaz uniquement et une offre duale pour le gaz et l lectricit lls ont sign et renvoy la premi
63. copropri t se tournent galement vers le m diateur pour trouver une solution leur probl me C est ce qu a fait Monsieur P dirigeant d une soci t innovante ayant souscrit aupr s de son fournisseur un contrat soumis un engagement de consommation annuelle qu il n a pas pu tenir une de ses machines un prototype gros consommateur d nergie n ayant pu fonctionner les p na lit s factur es par son fournisseur compro mettant l quilibre financier de sa soci t Monsieur P a fait appel au m diateur afin de parvenir une proc dure de conciliation Celui ci lui a rappel qu il ne pouvait intervenir pour les clients professionnels dont la puissance souscrite est sup rieure 36 kVA en lectricit ou la consommation annuelle de gaz est sup rieure 30 000 kWh ce qui est votre cas tout en demandant au four nisseur de r examiner le litige Finalement ce dernier a revu sa position et propos une nouvelle solution son client Certaines saisines concernent des diff rends avec les gestionnaires de r seaux portant sur les contrats de raccordement Monsieur F partisan du d veloppement durable a fait installer sur le toit de son habitation des pan neaux photovolta ques ERDF a bien accus r ception de la demande de raccordement mais la mise en uvre tarde et retarde faute d un fusible indispensable pour faire fonc tionner le compteur Le m diateur lui a r pondu 66 Beaucoup de petites entrepr
64. couvrir au moins les frais t l phoniques et postaux engag s une demi journ e de travail perdue pour MIE F ainsi que le remboursement des interventions pour suspension et r tablissement de la fourniture n Le m diateur national de l nergie ne peut mettre des recommandations que pour les litiges n s de l ex cution des contrats de fourniture Les litiges pr contractuels n entrent donc pas actuellement de mani re g n rale dans le champ de comp tence du m diateur Toutefois dans le cas d esp ce la souscription contest e d un contrat lectricit a eu lieu dans le cadre de l ex cution du contrat de fourniture de gaz naturel des consommateurs Le m diateur national de l nergie s estime donc comp tent mettre une recom mandation de solution pour ce volet du litige m Le fournisseur X a abus de la situation dans laquelle se trouvait M F qui cherchait avant tout faire r tablir sa four niture de gaz pour lui faire souscrire sans avoir recueilli son accord un contrat de fourniture d lectricit m Cette souscription non sollicit e a engendr de forts d sa gr ments pour les consommateurs qui ont d engager de multiples d marches pour faire r tablir leur contrat de fourniture lectricit ant rieur Le fournisseur X doit d dom mager les consommateurs pour ces d sagr ments m convient de noter que le l gislateur oblige depuis ao t 20081 le fournisseur recueillir le consente
65. diateur national de l nergie consid re que la responsabilit du litige incombe tant au distributeur qu au fournisseur Il recom mande au distributeur de corriger la consommation enregistr e de remplacer le compteur et ventuellement le bo tier de t l report du consommateur et de lui accorder un d dommagement de 100 pour les d sagr ments subis Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de corriger la facturation du consommateur en cons quence et de lui accorder galement un d dommagement de 100 Le m diateur national de l nergie consid re que le distributeur ne respecte pas la loi et que la facturation d un forfait agent asserment de 400 pour la constatation de fraude n est pas justifi e dans ce cas Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de proc der un redressement sur la p riode comprise entre le dernier relev normal et le constat de fraude et de ne pas facturer au consommateur le forfait agent asserment Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de corriger la facturation du consommateur en cons quence 2008 025 Le litige concerne une facture annuelle de r gularisation jug e anormalement lev e Le consommateur s est plaint du montant de sa facture de r gu larisation annuelle de gaz naturel six fois sup rieure au montant de ses factures habituelles et il a refus de r gler la somme demand e 319
66. e 2008 55 2008 019 Contestation de redressement lectricit 17 septembre 2008 55 2008 020 R partition des consommations HP HC lectricit 24 septembre 2008 56 2008 021 Coupure d lectricit lectricit 24 septembre 2008 56 2008 022 Facture de 65 535 euros lectricit 1 septembre 2008 56 2008 023 Dysfonctionnement de compteur lectricit 1 octobre 2008 57 2008 024 Fraude sur compteur lectricit 14 octobre 2008 57 2008 025 Facture annuelle de r gularisation Gaz naturel 15 octobre 2008 57 2008 026 R siliation du contrat de fourniture Gaz naturel 14 octobre 2008 58 2008 027 Irr gularit s dans la facturation lectricit 22 octobre 2008 58 2008 028 Fraude sur compteur et disjoncteur lectricit 22 octobre 2008 58 2008 029 R partition des consommations avant et apr s volution des prix Gaz naturel 30 octobre 2008 59 2008 030 D faut de prise en compte d un contrat Gaz naturel Souscription non sollicit e d une offre lectricit 29 octobre 2008 59 2008 031 Facturation Gaz naturel 19 novembre 2008 59 2008 032 Contestation de redressement de facturation lectricit 19 novembre 2008 60 2008 033 Dysfonctionnement de compteur lectricit 19 novembre 2008 60 Annexes 2008 034 Fraude sur compteur lectrique lectricit 26 novembre 2008 60 2008 035 Erreur dans facturation Gaz naturel 26 novembre 2008 61 2008 03
67. e ne pas enregis trer la totalit des consommations et de fournir au consommateur une puissance disponible sup rieure la puissance souscrite 18kVA au lieu de 9kVA Suite ce constat le fournisseur a adress au consommateur une facture de redressement de 8 172 que le consommateur a contest assurant ne pas tre l auteur de la fraude A la suite de la saisine le fournisseur a pr cis que le disjoncteur n tait pas accessible des tiers cartant ainsi l hypoth se d un acte malveillant ll a indiqu que le redressement pouvait tre exceptionnellement recalcul sur la base du tarif 9kVA et d une p riode de deux ans au lieu de cinq ans Le m diateur consid re que la fraude aurait d tre d tect e au cours de relev s ant rieurs et qu un redressement sur une p riode entre la date du constat et celle du dernier relev normal du compteur constitue un compromis quitable cf recom mandation n 2008 024 ll estime galement que la facturation du forfait agent asserment est justifi e et s tonne enfin que le disjoncteur du consommateur n ait pas t r gl la puis sance souscrite initialement suite au constat de fraude Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de ramener la dur e de redressement une p riode qui ne pourra pas exc der la p riode comprise entre le constat de fraude et le relev normal pr c dent ll lui recommande gale ment d intervenir pour r ta
68. ec les r gles de fonctionnement du march ouvert 9 Les relations avec les gestionnaires de r seaux ne sont pas simples Consid r s par le m diateur comme partie au contrat de fourniture les distributeurs qui au d part ne pensaient pas que ce dernier allait s adresser directement eux r pondent ses sollicitations avec plus ou moins de bonne gr ce Et parfois en jouant de l am bigu t des textes r glementaires Ainsi le d cret d application concernant le m diateur indique qu il peut inviter les parties pro St phan directeur des services du m diateur national de l nergie R duire des observations dans un d lai qu il fixe et les entendre ll peut avec l accord des parties entendre les tiers qui y consentent Tiers ou partie Les services du m diateur constatent que GrDF se consid re comme un tiers dans la proc dure il ne r pond que parce qu il y consent et avec l accord du fournisseur 66 Nous suivons les recommandations quand c est possible et conforme aux r gles existantes Tant que de nouvelles r gles ne sont pas act es par les pouvoirs publics ou la Commission de r gulation de l nergie cela est difficile 9 concern Selon Jean Lemaistre directeur Strat gies Finances de GrDF ce sont essen tiellement les fournisseurs qui sont concern s par le r le du m diateur Nous sommes parfois impliqu s indirectemen
69. ecommand au distributeur ERDF m de limiter deux ann es la p riode de redressement sur le fondement d une d cision interne X datant de 1996 dont ERDF n avait pas apport la preuve qu elle avait t annul e m de ne pas facturer le forfait dit agent asserment de 398 27 TTC sur le fondement que la bonne foi du consom mateur ne pouvait tre cart e en l absence d l ments probants apport s par ERDF sur la date de d but de la fraude et du fait que son compteur tait accessible des tiers m de mettre jour sa proc dure interne applicable en cas de fraude En r ponse ces recommandations ERDF a indiqu le 12 ao t 2008 que m La dur e du redressement serait limit e deux ann es plus 344 jours pour le consommateur concern en application des dispositions d une nouvelle loi portant r forme de la pres cription en mati re civile gt entr e en vigueur le 17 juin 2008 m Le forfait agent asserment serait maintenu en application des dispositions concert es entre acteurs de march m La proc dure applicable en cas de fraude serait modifi e Incidence de la loi n 2008 561 du 17 juin 2008 portant r forme de la prescription en mati re civile Cette loi n avait pu tre analys e par le m diateur lors de la r daction de la pr c dente recommandation C est d sormais chose faite et le m diateur ne partage pas l interpr tation du distributeur ERDF quant la d
70. ellations du m diateur Mais si ces communications sont m me de faire voluer les situations elles peuvent galement fragiliser le processus de m diation par la radicalisation de l une ou l autre des parties 9 66 Apr s qu il a t d cid louverture des march s de l nergie aux clients r sidentiels la CRE a souhait la cr ation d un m diateur national de l nergie Aux yeux du r gulateur le r le du m diateur doit permettre de donner confiance aux consommateurs dans un environnement nouveau celui du libre choix en d fendant leurs droits mais aussi en informant largement le public de cette nouvelle r alit C est donc naturellement que la CRE et le m diateur national de l nergie ont choisi de travailler ensemble Une institution Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux litiges Philippe de Ladoucette Pr sident de la Commission de r gulation de l nergie qui construit sa l gitimit En quelques mois le m diateur s est install dans le paysage des acteurs de l nergie La loi a cr un m diateur ind pendant des en treprises des pouvoirs publics et des instances de r gulation et lui a donn les moyens de son ind pendance rappelle Jean Claude Lenoir d put UMP de l Orne et pr sident du Conseil sup rieur de l nergie Pour gagner sa place il a mis sur la qualit de son travail et veill produire des recom mandatio
71. els Denis Merville m diateur national Pour en donner une image de l nergie pr cise et vivante nous avons pris le parti de concevoir ce rapport comme une enqu te journalistique et de donner la parole aux acteurs du monde de l nergie qui doivent d sormais compter avec ce nouveau venu Nous esp rons que ces quelques pages permettront de mieux comprendre notre action sans doute assez loign e de la conception plus classique que certains peuvent avoir de la m diation Aux premi res loges des dusfonctionnements du march aux c t s de la DGCCRF de la CRE et des associations de consommateurs le m diateur national de l nergie s est tout d abord forg une doctrine ll a choisi de propo ser des solutions simples et quitables aux litiges dont il a t saisi au travers de recommandations fond es sur une analyse et des investigations approfondies Bruno Lechevin d l gu g n ral 1 Direction G n rale de la Consommation de la Concurrence et de la R pression des Fraudes 2 Commission de r gulation de l nergie 04 Tr s vite s est impos e la n cessit de recommander des solutions de port e g n rale qui ne se limitent pas au r glement des seuls cas particuliers En mettant ainsi en vidence des axes de progr s chez l ensemble des fournisseurs et gestionnaires de r seaux nous esp rons viter que des litiges similaires se reproduisent Nous avons choisi de publier les recommandati
72. emi re ann e 2008 010 Le m diateur national de l nergie observe que le fournisseur a fait le n cessaire pour r gulariser la facture de r siliation du consommateur mais rel ve des dysfonctionnements dans le traitement de la r clamation et le contr le des prix affich s sur les factures ll estime enfin que certaines diff rences flagrantes entre la consommation r elle et les estimations pourraient tre corrig es sans attendre une ann e dans l int r t commun du fournisseur et de son client Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder 100 de d dommagement au consommateur pour les d sagr ments subis Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de mettre en place un contr le de coh rence des prix affich s sur chaque facture et de prendre en compte les relev s effectu s par le gestionnaire de r seau afin de corriger les erreurs mani festes d estimation de consommation Le litige concerne une facture d lectricit de 3 781 contest e par le consommateur Le consommateur a re u une facture traduisant une volution tr s importante de sa consommation par rapport l ann e pr c dente Un relev sp cial de son compteur a confirm le niveau lev de ces consommations et a conduit le consommateur soup onner un dysfonctionnement de celui ci Le compteur a t effectivement remplac par un agent du distributeur Apr s avoir fait l objet de
73. envoy par le consommateur Le fournisseur a reconnu qu un dysfonctionnement informatique tait l origine de l envoi group de plusieurs factures et que les p nalit s de retard factur es n avaient aucune justification Le m diateur national de l nergie a donc propos leur rem boursement ainsi que le versement de 100 titre de d dom magement Le m diateur national de l nergie recommande tous les fournisseurs de veiller d velopper un traitement personnalis lorsque les consommateurs sont victimes de dysfonctionnements av r s de facturation 2008 002 Le litige concerne une interruption de facturation pendant plus d un an Le fournisseur a reconnu qu un dysfonctionnement informatique tait l origine de l interruption de la facturation et des pr l ve ments Le fournisseur a r tabli la facturation du consommateur suite la saisine et indique que le montant total d par le consom mateur 1 311 fera l objet de facilit s de paiement Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder au consommateur une remise de 250 en compen sation des d sagr ments subis et de permettre un talement du r glement de la dette sur 24 mois sans int r ts Le m diateur national de l nergie recommande tous les four nisseurs de v rifier la cause de toute interruption de facturation sup rieure une ann e et de r gulariser ces situations avec le consommateur de fa on
74. er ce que la mise en service de leur nouveau logement ne soit pas demand e leur insu par le constructeur ou tout autre interm diaire susceptible dune part de leur imposer le fournisseur de son choix et d autre part d utiliser l alimentation lectrique de leur logement 2008 015 Le litige concerne deux factures au tarif EJP que le consommateur estime erron es Disposant d un contrat EJP le consommateur a re u deux factures de 4 581 et 1677 qu il a contest es car il les consid re erron es Le fournisseur a reconnu deux erreurs de relev avec inversion des index et a tabli une facture rectifi cative faisant appara tre un avoir de 4 575 en faveur du consommateur Ce dernier a cependant refus de payer le solde correspondant aux factures litigieuses et a effectu plusieurs r clamations ll a fait l objet d une suspension de fourniture pour d faut de r glement Le m diateur national de l nergie estime que le fournisseur aurait pu facilement d tecter l erreur de facturation ll observe galement que les corrections r alis es sur la facture du consom mateur taient difficilement compr hensibles mais note toute fois que le consommateur a persist dans son refus de payer ses consommations malgr les explications de son fournisseur Le m diateur national de l nergie recommande au consom mateur de r gler le solde de sa dette Le m diateur national de l nergie recommande au fourniss
75. erie que le consommateur s est accord a compens les d sagr ments cons cutifs au mauvais traite ment de sa r clamation Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de d finir en accord avec le consommateur un ch ancier pour qu il s acquitte de sa dette Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Le litige concerne un dusfonctionnement de compteur lectrique Le consommateur s est plaint son fournisseur du niveau trop lev des estimations de ses premi res factures qui ne tiennent pas compte des relev s de son compteur ll consid re que l index de d part pris en compte est erron Le fournisseur a refus de prendre en compte deux index auto relev s communiqu s par le consommateur mais a demand au distributeur de contr ler le compteur Celui ci a t d clar d fectueux et remplac Le litige s est aggrav du fait du fait de mauvaises applications de la proc dure de traitement des dysfonctionnements de comp tage par le fournisseur et le distributeur Le consommateur a en effet re u une facture de redressement ne tenant pas compte de ses usages Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de prendre en compte les usages et quipements du consom mateur pour revoir l valuation de ses consommations pendant la p riode de dysfonctionnement de son compteur ll lui recom mande de veiller individualiser ces valuations dans tous les cas de d
76. ermettait pas au consommateur de v rifier que les montants factur s correspondaient bien ceux de l nergie qu il avait effectivement consomm e ll a rappel que le Code de la consommation impose une facturation bas e sur les consom mations r elles au moins une fois par an Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de d finir en accord avec le consommateur un ch ancier de paiement de sa dette et de lui accorder un d dommagement de 50 ll lui recommande galement d examiner les possibilit s d volu tion de son syst me de facturation pour permettre que les index relev s par le distributeur soient utilis s tels quels sur les factures de ses clients 2008 042 Le litige concerne des anomalies dans la transmission du signal tarifaire affich sur le bo tier Tempo du consommateur Deux journ es de consommations annonc es la veille en jours blancs ou bleus ont t factur es en jours rouges A la suite de la saisine le fournisseur a expliqu que des dys fonctionnements ont affect les donn es enregistr es par le compteur du consommateur l affichage de la couleur du jour Tempo sur son bo tier ainsi que les informations communiqu es par son site internet Ces dysfonctionnements ont eu pour origine des incidents sur le r seau de distribution ll a propos de rem bourser le consommateur du trop per u sur la base d une moyenne de ses consommations en p riode hivernale et de lui accorder un
77. es acteurs Mais aussi en direction des consommateurs en leur adressant des conseils Selon Bruno Lechevin d l gu g n ral du m diateur 66 Les recom mandations bien positionn es dans un esprit de m diation sont utiles et participent la boucle d am lioration continue de l coute client que nous avons mise en place et que nous cherchons toujours d velopper Leur publication est un facteur de progr s 9 9 Pierre Chatain directeur clients habitat et professionnels de GDF SUEZ le temps pass et l expertise mobilis e pour r soudre un litige ont un co t pour la collec tivit qu il est n cessaire d optimiser Au del de la proposition de r glement d un cas particulier nous avons voulu aller plus loin avec des recommandations g n riques Celles ci mettent en vidence des leviers de progr s chez les fournisseurs et les gestion naires de r seaux afin d viter que des litiges similaires ne se reproduisent Elles ont pour but de faire voluer les pratiques pour que le fonctionnement du march de l nergie s am liore Dans ces recommandations g n rales le m diateur exprime un point de vue partir des constats qui remontent du terrain et qui peut tre contest par les acteurs du march D o le grand soin apport l expos des faits et la motivation des avis sur le plan tech nique et juridique dans leur r daction Pour certains acteurs cette volont d aller plus loi
78. es articles L 121 90 L 121 93 du code de la consomma tion sont applicables aux contrats conclus entre les fournisseurs d lectricit et les consommateurs finals non domestiques souscrivant une puissance lectrique gale ou inf rieure 36 kilovoltamp res et aux contrats conclus entre les fournisseurs de gaz naturel et les consommateurs finals non domestiques consommant moins de 30 000 kilowattheures par an Ces dispositions sont d ordre public Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Le Premier ministre Sur le rapport du ministre d Etat ministre de l cologie du d veloppement et de l am na gement durables et de la ministre de l co nomie des finances et de l emploi Vu le code civil notamment ses articles 2044 2058 Vu la loi n 63 156 du 23 f vrier 1963 modifi e portant loi de finances pour 1963 notamment son article 60 Vu la loi n 2000 108 du 10 f vrier 2000 modifi e relative la modernisation et au d veloppement du service public de l lectri cit notamment son article 43 1 Vu la loi n 2006 1537 du 7 d cembre 2006 relative au secteur de l nergie Vu l ordonnance n 2005 649 du 6 juin 2005 relative aux march s pass s par certaines personnes publiques ou priv es non soumises au code des march s publics Vu le d cret n 62 1587 du 29 d cembre 1962 modifi portant r glement g n ral sur la comptabilit publique Vu le d cret n 64 1022 du 29 sep
79. es sur des estimations de consommation Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder au consommateur un d dommagement de 50 en compl ment des 20 d j accord s Le m diateur national de l nergie recommande que les solutions permettant aux consommateurs d tre factur s de mani re juste chaque volution des prix et non plus sur la base d une r partition estim e des consommations soient tudi es dans le cadre des instances de concertation plac es sous l gide la Commission de r gulation de l nergie Le litige concerne une suspension de fourniture de gaz naturel injustifi e suite au d faut de prise en compte d une demande de souscription ainsi que la souscription non sollicit e d une offre de fourniture d lectricit Le consommateur a souscrit par t l phone un contrat de four niture de gaz naturel aupr s du fournisseur Deux mois plus tard il a constat une suspension de la fourniture de gaz de son domicile Le distributeur lui a expliqu qu aucun contrat n avait t enregistr pour le logement occup Lors des nombreuses d marches t l phoniques aupr s de son fournisseur pour obtenir le r tablissement de la fourniture de gaz le consommateur s est vu proposer la souscription d un contrat de fourniture d lectricit qui a t enregistr e sans qu il ait donn son accord A la suite de la saisine du m diateur national de l nergie le four nisseur
80. ette facture ainsi que les frais factur s en double intitul s intervention 1 appareil particulier ainsi que la facturation de frais intervention deux appareils Apr s de nombreuses r clamations t l phoniques le consom mateur a demand par courrier la mise en place du relev confiance et l arr t des pr l vements automatiques sur son compte bancaire Un nouvel ch ancier de mensualisation avec pr l vements mensuels lui est cependant parvenu 2008 012 Le fournisseur a reconnu un dysfonctionnement dans le traite ment de la r clamation ll a confirm l annulation des frais non justifi s la mise jour du contrat conform ment aux demandes du consommateur et a propos un d dommagement de 50 Le m diateur national de l nergie remarque que le distributeur n a pas inform le fournisseur du changement de puissance souscrite ll recommande au distributeur de r gulariser aupr s du fournisseur la facturation des prestations non justifi es et d accorder au consommateur un d dommagement de 100 Le litige concerne une facture traduisant une volution tr s importante de la consommation Le consommateur dispose d un contrat Tempo Il a re u une facture qu il a jug anormalement lev e au regard des pr c dentes et a soup onn un dysfonctionnement de son compteur Apr s un simple contr le visuel du compteur effectu par le distributeur le fournisseur a confirm l exactitude de la factu
81. eur d accorder au consommateur un d dommagement pour les frais engag s suite la suspension de fourniture Le m diateur national de l nergie recommande tous les fournisseurs de corriger les factures erron es en annulant et en rempla ant ces factures par de nouvelles factures justes plut t que d mettre des factures rectificatives plus difficiles comprendre 2008 016 Le litige concerne des anomalies constat es par le consom mateur sur sa facture annuelle de gaz naturel Le consommateur a remarqu sur la facture annuelle de r gu larisation de son contrat de mensualisation 6 544 deux erreurs manifestes une consommation tr s sup rieure la diff rence entre les index de d but et de fin de la p riode factur e et un coefficient de conversion m3 kWh tr s lev Ces erreurs ont t corrig es n anmoins le nouveau coefficient de conversion utilis reste sup rieur celui habituellement affich sur ses factures et la r partition des consommations relev es avant et apr s une augmentation du prix du gaz d sa vantage le consommateur Ce dernier a fait plusieurs r clamations rest es sans r ponse puis a demand l interruption de ses pr l vements automatiques ce qui n a pas t pris en compte Suite la saisine le fournisseur a reconnu sa responsabilit dans le litige et a accord 100 de geste commercial au consom mateur ll n a pas fourni d explication sur les erreurs d afficha
82. facture Le consommateur a contest galement son ch ancier de mensualisation r valu par le fournisseur avec pour justification compte tenu d un hiver pass exceptionnellement doux nous avons calcul votre ch ancier en pr vision d un hiver moins cl ment venir Le fournisseur a confirm la facturation et propos un geste commercial de 25 2008 036 A la suite de la saisine le fournisseur a pr cis que l anomalie d affichage des consommations d nonc e par le consommateur tait imputable un dysfonctionnement de son syst me de facturation mais que ce d faut d affichage n avait pas eu d impact sur le montant factur Le m diateur national de l nergie s interroge sur la l gitimit de faire varier un ch ancier en fonction de consid rations m t orologiques qui ne sont pas pr vues dans le contrat Il estime par ailleurs que le fournisseur avait manqu de diligence dans le traitement de la r clamation du consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder un geste commercial de 50 au consommateur et de s assurer que les avenants aux ch anciers de mensualisation soient mis en uvre dans le respect du contrat et d une infor mation pr cise des consommateurs Le litige concerne une facture de gaz naturel et l ch ancier de paiement mensuel qui en d coule Le consommateur s est plaint du montant de sa facture annuelle de r gularisation q
83. frauduleuse de son comp teur Son mari M C r cemment d c d a expos leur d saccord sur le redressement dont ils faisaient l objet par courriers en date des 10 septembre et 11 octobre 2007 Les r ponses qui leur ont t apport es confirment la facturation litigieuse Les observations Les observations d X relatives la saisine de M C ont t re ues le 5 septembre 2008 par le m diateur Ces observations sont constitu es du courrier adress le 4 f vrier 2008 par le Service R gional Consommateur d X M C des courriers d X dat s des 24 octobre 2007 et 8 janvier 2008 ainsi que du courrier adress l association CLCV par le Directeur du Service National Consommateurs SNC d X en date du 6 mars 2008 X indique dans ces courriers que m L agent asserment qui s est pr sent au domicile de M C le 11 juillet 2007 a constat lors de son contr le des ano malies techniques ne pouvant r sulter que d un acte volontaire savoir compteur d plomb desserrement de trois vis d excitation et calibrage du disjoncteur ne correspondant pas celui souscrit contractuellement puissance de 18 kVA au lieu des 12 kVA pr vus dans le contrat m Aucun jugement n est port sur la bonne foi du consommateur mais les consommations n ayant pas t enregistr es tota lement il est l gitime d tablir un rappel de facturation Le rappel est effectu sur 5 ans comme le pr voient les condi ti
84. ge 54 Le m diateur national de l nergie estime anormal que le coef ficient de conversion m kKWh ne puisse tre contr l par le consommateur en dehors de sa facture Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de produire une facture exacte pour la p riode litigieuse tant sur la r partition de la consommation avant et apr s laug mentation des tarifs que sur le coefficient de conversion m kWh applicable Il lui recommande d accepter les modalit s de r glement demand es par le consommateur et de lui accorder un d dommagement de 150 Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de publier sur son site internet les coefficients de conversion m kWh applicables afin que chaque consommateur soit en mesure de v rifier la valeur du coefficient affich par son fournisseur sur sa facture Le litige concerne le dusfonctionnement du compteur lectrique du consommateur Apr s un relev semestriel le consommateur a re u une facture de r gularisation de 2 106 et estime cette consommation tr s lev e compte tenu de ses factures habituelles ll soup onne imm diatement un dysfonctionnement de son compteur et en avertit son fournisseur qui confirme la facturation litigieuse A la suite de la saisine le fournisseur propose une expertise du compteur par le distributeur Ce dernier conclut un dysfonc tionnement de compteur et propose de corriger les consom mations enregi
85. ge avec leur fournisseur de gaz X Me F et M G se plaignent de dysfonctionnements imputables leur fournisseur la suite de la souscription d un contrat de fourniture de gaz pour leur nouveau logement suspension de fourniture non justifi e et souscription non sollicit e d une offre de fourniture d lectricit La saisine a t d clar e recevable en application de l article 43 1 de la loi n 2000 108 et du d cret n 2007 1504 L examen de la saisine La r clamation MIE F et M G ont achet un logement neuf qui a t raccord au r seau de gaz naturel A l issue de l intervention du distributeur le 1 f vrier 2008 M F et M G ont contact par t l phone le four nisseur de gaz de leur ancien logement X pour souscrire un contrat de fourniture de gaz Le conseiller de ce fournisseur qui semblait rencontrer des difficult s localiser le point de livraison leur a annonc apr s 45 minutes d entretien t l phonique qu ils recevraient prochainement un ch ancier de mensualisation sur la base de 80 euros par mois Le 6 mars 2008 au soir M F et M G ont constat de retour chez eux que leur chaudi re gaz ne fonctionnait plus Apr s avoir cherch en vain l origine du probl me ils ont appel le service d pannage gaz du distributeur Le technicien d astreinte leur a alors expliqu que la suspension de fourniture avait t r alis e par le distributeur car aucun fournisseur n avait revendiqu de
86. ges 66 Le r le d un __J SA SINES DU M DIATEUR RELATIVES B m diateur est de ADES PRATIQUES COMMERCIALES CONTESTEES recommander des solutions il n impose GDF SUEZ 54 pas Or concernant mpa les ventes sans commande pr alable e R DIRECT ENERGIE 29 ce ne sont pas des SI o su recommandations Tj Mesihe gt mais des actions qu il faut mener contre des comportements qui ne sont pas conformes aux lois et r glements Source analuse des saisines re ues en 2008 contestations de souscriptions trait es par le service Energie Info Source dossiers trait s par Energie Info en 2008 Conseil National des Associations Familiales La ques les consommateurs avec objectivit Le centre d appels du service Energie Info Une mission essentielle Un service d information des consommateurs l coute C est par un num ro Azur le 0810 112 212 que les consommateurs entrent en relation avec le service consommateurs Energie Info partag par le m diateur et la Commission de r gulation de l nergie dans un souci de simplicit r pondre aux demandes par un guichet unique et d optimisation des deniers publics Sa mission Informer et orienter les particuliers comme les professionnels En 2008 il recevait en moyenne 40 000 appels par mois D cembre 2008 a connu une affluence record depuis sa mise en place avec 46 000 appels Une majorit 68 est
87. glementaires un mois pour motiver la non recevabilit deux mois pour mettre une re commandation r pondent bien la situation des consommateurs qui lorsqu ils font appel au m diateur ont souvent fait l exp rience d un parcours du combattant et sont exas p r s par les semaines voire les mois de bataille infructueuses avec les services r clamations des op rateurs Mais force est de constater que d un point de vue orga nisationnel ces d lais s av rent difficiles respecter par mon quipe mais aussi par les fournisseurs et les distributeurs qui sont demand es des observations voire des investigations compl mentaires gt observe Denis Merville m diateur national de l nergie En 2008 instruire les dossiers dans des d lais si courts a t une mission impossible D abord en raison du stock de saisines qui se sont accumul es le temps que les ser vices du m diateur se mettent en place et deviennent op rationnels Mais aussi cause du nombre croissant de demandes qui ont t enregistr es au dernier trimestre Cette inflation provoque galement un embouteillage dans les services concern s des op rateurs qui peinent fournir leurs observations dans le temps imparti n 2009 le m diateur se donne comme priorit de r duire significativement les d lais de traitement des dossiers L quipe sera tout d abord renforc e avec une quinzaine de recrutements pr vus en
88. ion qui aurait d lui tre remise lors de la pose de son nouveau compteur et de lui accorder 100 de d dommagement pour les d sagr ments subis Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de rembourser au consommateur la somme de 786 et de lui accorder 100 de d dommagement Le m diateur national de l nergie recommande tous les four nisseurs d informer leurs clients b n ficiant de l option heures pleines heures creuses lorsque la consommation heures creuses est trop faible pour rentabiliser le surco t d abonne ment de cette option Le m diateur national de l nergie rappelle qu il incombe aux fournisseurs de conseiller leurs clients dans le choix d une option tarifaire adapt e leurs usages et dans les actions mettre en uvre pour optimiser cette option 2008 021 Le litige concerne une demande d indemnisation pour le pr judice subi par le consommateur professionnel la suite d une coupure d lectricit accidentelle de plusieurs heures Le consommateur r clame son fournisseur une indemnisation de 5 600 en raison du pr judice subi du fait d une interruption inopin e de la fourniture d lectricit pendant six heures Cette somme valu e par le consommateur comprend notamment une demi journ e de chiffre d affaires de sa soci t Le distributeur garant de la continuit de l alimentation a refus d indemniser le consommateur au motif que l in
89. is d attente Dans leur int r t une proc dure simple a t mise en place leur saisine est transmise au fournisseur et ceci fait notamment office de premier cour rier de r clamation Si elle n est pas trait e convenablement dans les deux mois ils 14 66 Lorsque le m diateur est saisi d un litige il en informe le fournisseur qui a ainsi la possibilit de trouver une solution pour son client Le m diateur n a pas vocation se substituer au service client le du fournisseur 99 Catherine Lefran ois charg e de misson du m diateur national de l nergie peuvent nouveau saisir le m diateur qui pourra cette fois ci tudier leur demande C est un moyen d alerter les fournisseurs et de leur dire la balle est dans votre camp sinon le consommateur va revenir vers nous explique Catherine Lefran ois charg e de mission C est efficace sur les 642 saisines potentiellement recevables qui ont t trans mises aux fournisseurs seules 283 sont confirm es Dans plus de la moiti des cas 359 dossiers les consommateurs ont donc trouv une solution satisfaisante leur litige avec le fournisseur Vigilance du comit de relecture des recommandations Quand la saisine est recevable uhe demande d observations est adress e au fournisseur qui est invit pr senter ses arguments et une proposition de solution dans un d lai entre 15 et 30 jours Des demandes d infor mations compl mentaires peuve
90. isation de la situation du consommateur exige un d dom magement sup rieur Compte tenu de l aggravation des difficult s financi res du consommateur cause de ce probl me le m diateur recommande au fournisseur de lui verser 150 de d dommagement Le m diateur national de l nergie conseille aux consomma teurs de r silier leur contrat par courrier recommand avec accus de r ception afin de pr venir un ventuel d saccord sur la date effective de r siliation Le litige concerne une facture anormalement lev e que le consommateur estime due un dusfonctionnement de son compteur lectrique Le consommateur a re u une facture de 1 115 08 apr s relev de son compteur qu il a estim anormalement lev e compte tenu de ses usages de l lectricit Le fournisseur a confirm la facturation excluant l hypoth se d une erreur d affichage sur un compteur lectronique et rappelant qu un autre pic de consommation a d j t observ par le pass dans le m me logement ll a propos d effectuer un nouveau contr le et de le prendre en charge Le distributeur a quant lui reconnu que le consommateur n avait pas t pr venu du niveau anormal des consommations relev es sur son compteur en raison de difficult s d organisation interne en effet les relev s de son compteur n ont pas t communiqu s son fournisseur et ont t remplac s par des estimations Le distributeur a toutefois consid r
91. ises et copropri t s nous saisissent et ne comprennent pas que le m diateur ne puisse pas traiter leur dossier 9 9 Marcel Jocrisse Zurlinden charg de mission du m diateur national de l nergie qu il ne pouvait agir pour les litiges avec un gestionnaire de r seau qui ne sont pas relatifs au contrat de fourniture d lectricit ou de gaz naturel du consommateur et a transmis son dossier ERDF mais sans tre en mesure d investiguer ou de suivre la r solution du litige ERREUR OU VENTE FORC E Lorsqu un contrat est r sili de fa on inexpliqu e deux causes peuvent tre avanc es ll peut s agir d une erreur dite de PDL point de livraison c est dire qu un fournisseur a affect par erreur la r f rence du compteur du consom mateur un autre consommateur ou d une pratique commerciale d loyale en effet la souscription d un nouveau contrat sollicit e ou non entra ne auto matiquement la r siliation du contrat ant rieur Dans un cas le m diateur s av re comp tent dans l autre non Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux litiges 64 Nos changes nin avec les services Nathalie Dostert du m diateur et directeur des relations ses recommandations avec les op rateurs nous ont pouss s de r seaux chez Poweo prendre conscience DAY IA du niveau perfectible de l instruction des r clamations de nos clients SV 64 D s que leu
92. ite de la saisine le fournisseur a propos le rembourse ment des frais de mise en service ainsi qu un d dommagement de 100 Le m diateur national de l nergie a consid r que le litige avait pour origine un d faut d information du consommateur sur la proc dure de mise en service aggrav par divers dysfonction nements du service client le du fournisseur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder au consommateur un d dommagement de 185 pour les d sagr ments subis Le consommateur a re u une facture de 902 bas e sur le der nier relev de son compteur repr sentant quatre fois le montant r gl pour les quatre p riodes de facturation pr c dentes Le consommateur a assur qu il n avait pas modifi ses habitudes de consommation A la suite de ses r clamations le consommateur a fait opposition au pr l vement bancaire correspondant Le fournisseur a justifi sa facturation en lui pr sentant les tableaux de relev s effectu s par le distributeur la suite de la saisine le fournisseur a pr cis que malgr un dysfonctionnement informatique intervenu en 2007 ayant em p ch la prise en compte des relev s transmis par le distributeur les nouveaux principes de facturation qu il a mis en place en 2008 ont permis de r gulariser automatiquement la facturation du consommateur 2008 041 Le m diateur a estim que le syst me de facturation du four nisseur ne p
93. l automne 2009 la radio dans la presse nationale et r gionale et sur Internet Elle sera articul e autour de trois messages parce que le march s est ouvert la concurrence le contexte a chang pour les consommateurs pour qu ils s y retrou vent des outils d information sont leur disposition s ils rencontrent des probl mes un m diateur peut les aider r gler leur litige La date peut para tre tardive mais les services du m diateur doivent monter en puissance afin de pouvoir faire face aux retomb es d une telle campagne ll faut aussi compter avec les contraintes du Code des march s publics pour passer les march s correspondants Mais ce temps pourra tre mis profit pour engager une concertation avec les acteurs C est en tout cas ce que souhaite Pierre Viriot directeur du service national consommateurs d EDF Nous esp rons tre associ s non pour intervenir sur la nature de la communi cation mais pour discuter du timing et des modalit s Car nous devons anticiper l impact de cette campagne en terme de saisines et donc organiser nos quipes en cons quence Un comparateur d offres en gestation Pour mieux accompagner les consommateurs il est pr vu que le site energie info fr donne en 2009 la possibilit de comparer les offres des fournisseurs pr sents L outil complexe d velopper sera plus labor qu un simple comparateur des prix de vente de l nergie puisqu il p
94. le constat de son dysfonctionnement Deux factures de r gularisation lui sont alors parvenues pour un montant total de 772 Le consommateur conteste cette r gularisation qui correspond sa facturation moyenne au cours des trois ann es pr c dentes ll a t relanc par une soci t de recouvrement mandat e par le fournisseur Le fournisseur reconna t que l estimation des consommations pour la p riode pr sum e du dysfonctionnement valu e par le distributeur comporte des anomalies Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de r gulariser les consommations litigieuses et d indiquer au consommateur les modalit s de calcul du redressement II lui recommande de verser 100 au consommateur pour les d sa gr ments subis ll recommande galement au fournisseur de lui accorder 200 de d dommagement Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur d informer directement par courrier les consommateurs en cas de dysfonctionnement de compteur constat et de les informer des modalit s de contestation ventuelles des valuations de consommation qui leurs sont expos es Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de proscrire les actions de recouvrement avant d avoir r pondu sur le fond une r clamation Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de veiller ce que les frais factur s apparaissent sous des libell s explicites pour le
95. lution de la proc dure interne de traitement des r clamations est en cours d laboration lt Nos changes avec les services du m diateur et ses recommandations nous ont pouss s prendre conscience du niveau perfectible de l instruction des r clamations de nos clients gt convient Nathalie Dostert directeur des rela tions avec les op rateurs de r seaux de Poweo Le m diateur veillera ce que les fournisseurs et les gestionnaires de r seaux am liorent le traitement des r clamations Le m diateur consid re d s pr sent que les fournisseurs et les gestionnaires de r seaux devraient r duire le nombre de niveaux internes de traitement des r clamations afin de permettre que l ensemble de ces niveaux puisse tre sollicit dans le d lai de deux mois pr alable la saisine du m diateur le cas ch ant Ceci n cessite que les d lais de r ponse soient consid rablement r duits une r ponse sur le fond chaque niveau devrait pouvoir tre apport e dans un d lai de 15 jours 3 semaines maximum Ceci implique aussi que les gestionnaires de r seaux qui sont eux m me sollicit s en cas cade par les fournisseurs qui ont une r cla mation de leur client am liorent notablement leurs engagements en terme de d lais de trai tement des r clamations fournisseurs ces engagements sont aujourd hui de r pondre 95 des r clamations en moins de 30 jours Difficile dans ces conditio
96. m diateur national de l nergie a adress un signal fort aux associations de consommateurs Le 26 juin les uns et les autres se sont rencontr s l H tel des ministres de Bercy en pr sence du directeur de cabinet de Luc Chatel secr taire d Etat charg de l Industrie et de la Consommation porte parole du Gouvernement La nais sance de la structure ayant pris un certain temps il tait important de nouer le dialogue avec les repr sentants des consommateurs et de montrer que nous tions bien l au travail relate Katia Lefeuvre charg e de mission communication du m diateur Cette premi re rencontre a t l occasion de d couvrir les services du m diateur et notamment les trois premiers charg s de mission recrut s et son activit Les sept premi res recommandations ont ainsi t pr sent es en avant premi re et c est lors de cette r union que le m diateur a an nonc qu il les publierait sur son site Internet 64 J ai beaucoup appr ci les contacts t l phoniques directs avec la personne suivant mon dossier chez le m diateur j tais surprise car je pensais que tout allait se faire par courrier Du coup on ne se sent pas un num ro c est moins administratif 9 Beno t Thomazo directeur R gulation chez ERDF Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux litiges Agn s Fr ne consommatrice 64 Le m diateur national de l nergie est une jeune
97. mations mais consid re que l affichage de l ch ancier est trompeur Cette pr sentation laisse penser que le niveau des consommations est couvert par les mensualit s et fausse ainsi la perception qu a le consom mateur de ce que recouvrent ses paiements Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder au consommateur un d dommagement de 100 et de lui fournir un conseil d optimisation tarifaire gratuit Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de s assurer de la coh rence entre la consommation affich e et les mensualit s calcul es sur les ch anciers de mensualisation de tous ses clients Le litige concerne des erreurs sur une facture de r siliation ainsi que le niveau des consommations estim es pour le nouveau logement du consommateur Le consommateur a re u une facture de r siliation comportant des erreurs de dates et de prix ll s tonne galement du niveau lev des estimations de consommation au titre de son nouveau contrat qu il estime tr s loign es de sa consommation r elle ll n a pas obtenu de r ponse son courrier de r clamation Le fournisseur a reconnu des difficult s dans le traitement de la r siliation du consommateur et a indiqu que la facture litigieuse serait corrig e et le trop per u rembours Il a expliqu que le syst me de la facturation par estimation de la consom mation entra nait par principe des carts en particulier la pr
98. ment crit de son client pour valider la conclusion d un contrat de fourniture d nergie en cas de changement de fournisseur Le consommateur n est engag que par sa signature La recommandation du m diateur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur X m d accorder un d dommagement forfaitaire de 400 euros MF et M G pour les d sagr ments subis du fait de la suspension de fourniture de gaz injustifi e et de ses cons quences imputables des dysfonctionnements de son service client le m d accorder un d dommagement forfaitaire de 125 euros qui correspond la somme d j vers e aux consommateurs en d dommagement des d sagr ments subis du fait de la souscription non sollicit e d un contrat lectricit La pr sente recommandation est transmise ce jour au Directeur de la Branche Energie France de X ainsi qu aux consommateurs En application des dispositions de l article 3 du d cret n 1504 du 19 octobre 2007 X informera le m diateur dans un d lai de 2 mois des suites donn es cette recommandation La pr sente recommandation ainsi que les suites qui lui seront donn es feront l objet de publications respectant l anonymat des consommateurs Fait Paris en trois exemplaires le 29 octobre 2008 Le m diateur national de l nergie Denis MERVILLE 1 Article 89 de la loi n 2008 776 de modernisation de l conomie Annexes Le m diateur national de l
99. modifier l ch ancier de mensualisations du consommateur ce dernier ayant pour habitude avec le consen tement du fournisseur de sous valuer ses mensualit s ll consi d re que le consommateur n tait pas fond remettre en cause sa facturation Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur d accorder des facilit s de paiement au consommateur Le litige concerne des manipulations frauduleuses constat es par le distributeur sur le disjoncteur du consommateur Le fournisseur a adress au consommateur une facture de redressement de 805 comprenant un forfait agent asserment et le diff rentiel d abonnement sur une p riode de cinq ans A la suite de la saisine du m diateur national de l nergie le fournisseur a estim qu au regard de l impossibilit d identifier l auteur de la manipulation frauduleuse la facture de r gulari sation pouvait tre annul e Le m diateur national de l nergie estime que le distributeur aurait d d tecter plus t t les manipulations frauduleuses et qu il n est pas l gitime redresser le consommateur sur une dur e de cinq ans Le m diateur consid re en outre que le distributeur n apporte pas la preuve du pr judice qu il a subi Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur d annuler le redressement et la facturation du forfait agent asserment et au fournisseur d annuler en cons quence la facture de redressement 2008 029
100. n naisse que la contestation du client est justifi e En 2008 cette proc dure a t utilis e 6 000 fois environ en lec tricit essentiellement pour un retour chez EDF a a 453300 consommateurs ont fait appel au service consommateur Energie Info en 2008 En EE Une information ind pendante sur le Net et v W w energie m Le m diateur a d cid d articuler sa commu nication Internet aupr s des consommateurs autour de deux sites distincts correspondant chacun aux deux missions qui lui ont t d volues par la loi informer les consomma teurs avec www energie info fr et recom mander des solutions aux litiges avec www energie mediateur fr Cr pour accompagner l ouverture totale du march de l lectricit et du gaz naturel le 1 juillet 2007 le site energie info fr est co financ avec la Commission de r gulation de l nergie Mises en avant sur la page d ac cueil trois rubriques traitent les th mes qui correspondent aux principales demandes d information des consommateurs Mes O0 Une information claire et de qualit qui r pond bien aux questions que peuvent se poser les consommateurs de plus en plus nombreux savoir qu ils peuvent faire le choix d un fournisseur Q O Pierre Viriot directeur du service national consommateurs d EDF d marches Les offres Mes droits Les informations tr s pratiques aident le consommateur d crypter l organisation de
101. n pose quelques probl mes Beno t Thomazo direction R gulation d ERDF observe que les demandes d investigation du m diateur d passent souvent le r glement du probl me initial rencontr par le consommateur Lors Le c ur de m tier qu il d couvre une anomalie plut t que de s en tenir au r glement du litige entre le client son fournisseur et le gestionnaire de r seau que nous sommes il a l ambition de d passer ce cas particulier pour le cas ch ant faire voluer nos proc dures Nous comprenons sa d termination faire bouger les lignes nous sommes bien conscients que certaines de nos pratiques peuvent voluer mais il n est pas question de modifier des processus applicables plusieurs dizaines de millions de consommateurs sur la base de quelques r clamations gt Le choix de la transparence Le m diateur a fait un geste fort en choisis sant de publier ses recommandations d une fa on anonyme pour les consommateurs et les fournisseurs les gestionnaires de r seaux en situation de monopole sont par contre explicitement cit s Puisque certains litiges donnent lieu des recommandations g n rales ayant vocation essaimer chez tous les acteurs il tait n cessaire de faire conna tre celles ci et donc de les rendre publiques Par le choix de la transparence nous voulions aussi renforcer la force des recommandations qui ne sont pas des sanc tions et n ont pas de caract re obligatoi
102. nal de l nergie le four nisseur a reconnu des dysfonctionnements dans la prise en compte de la r siliation et a propos d accorder au consomma teur un geste commercial de 25 Le m diateur national de l nergie constate que de multiples dysfonctionnements imputables au fournisseur ont entra n des d sagr ments pour le consommateur ll consid re que le d dommagement propos est insuffisant et recommande au fournisseur d accorder un d dommagement de 100 au consommateur 2008 027 Le litige concerne diverses irr gularit s de sa facturation consta t es par le consommateur Le consommateur a contest l volution la hausse des men sualit s de son contrat et s est plaint de ne pas avoir re u de facture de r gularisation pour l ann e 2007 Il a suspendu les pr l vements automatiques et adress plusieurs r clamations son fournisseur qu il accuse de se livrer des menaces injustifi es de coupure de sa fourniture lectrique A la suite de la saisine le fournisseur a justifi le bien fond du nouvel ch ancier de paiement au regard de l historique des consommations enregistr es ll a toutefois propos au consom mateur d opter pour un service d auto relev qui permet de transmettre son index par t l phone pour obtenir une facturation qui ne soit pas bas e sur une estimation des consommations 2008 028 Le m diateur national de l nergie estime que le fournisseur tait l gitime
103. ndation est transmise ce jour au Directeur G n ral Adjoint Commerce d X au Pr sident du directoire d ERDF ainsi qu au consommateur copie M G repr sentant lasso ciation de consommateurs CLCV En application des dispositions de l article 3 du d cret n 1504 du 19 octobre 2007 X ainsi que le distributeur ERDF informeront le m diateur dans un d lai de deux mois des suites donn es cette recommandation La pr sente recommandation ainsi que les suites qui lui seront donn es feront l objet de publications respectant l anonymat du consommateur Fait Paris en quatre exemplaires le 14 octobre 2008 Le m diateur national de l nergie Denis MERVILLE t Recommandation n 2008 005 2 Cette d cision dat e du 2 f vrier 1996 indiquait que EDF GDF SERVICES a men une r flexion sur l opportunit de porter deux ans au lieu de cinq la dur e des redressements de facturations et a conclu la n cessit de cette limitation La d cision prise est applicable d s maintenant tous les clients quel que soit le tarif en place et la cause du redressement 45 Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Recommandation n 2008 030 relative la saisine de Mademoiselle F et de Monsieur G du 5 ao t 2008 concernant un litige avec le fournisseur X La saisine Le m diateur national de l nergie a t saisi le 5 ao t 2008 par Mademoiselle F et Monsieur G d un liti
104. ndations Ainsi GrDF malgr les demandes r it r es du m diateur estime encore trop complexe de publier sur son site Intenet les coefficients de conversion m3 kWh qu il tablit selon les r gions et les p riodes de l ann e ce qui permettrait au consommateur 23 de v rifier que le coefficient de conversion qui appara t sur sa facture est correct ll s agit en effet de la seule donn e que le consom mateur ne peut pas contr ler et le m diateur a d couvert qu elle pouvait tre manipul e par un fournisseur Autre illustration qui concerne aussi bien GrDF qu ERDF un consom mateur qui ne conna t pas le nom de son four nisseur erreur ou vente forc e ne peut pas aujourd hui s adresser directement au distributeur pourtant d positaire de cette information ll doit donner mandat un autre fournisseur pour s adresser au distributeur en son nom pas tr s logique n 2009 le m diateur incitera les gestionnaires de r seaux mieux prendre en compte les consommateurs Pour ce faire il s impliquera dans les groupes de concertation mis en place sous l gide de la Commission de r gulation de l nergie Il participera notamment la concertation sur le projet de remplacement des compteurs classiques par des compteurs dits intelli gents dont la phase pilote se d roule dans deux d partements le Rh ne et l Indre et Loire 13 Autres 9 30 MWh gaz o 9 Litige avec distributeur h
105. nes conscientes de leurs droits qui savent lire leurs factures et ont parfois un c t un peu proc durier Je pense que les personnes les plus d favoris es ne nous saisissent pas Elles paient leurs factures et ne se plaignent pas les consommateurs avec objectivit Le m diateur national de l nergie s attachera en 2009 faire davantage conna tre tous son action et ses services Un d pliant dit d but janvier sera large ment diffus aupr s des institutionnels par lementaires d l gu s du M diateur de la R publique points d acc s aux droits des associations de consommateurs et d autres partenaires comme les travailleurs sociaux ll rappelle de fa on p dagogique le mode d emploi pour saisir le m diateur Pour toucher davantage les consommateurs vuln rables le m diateur s efforcera de d velopper des liens voire des partenariats avec des structures ad hoc Une rencontre a d ores et d j eu lieu le 18 novembre 2008 entre Bruno Lechevin d l gu g n ral St phane Mialot directeur des services et Gilles Reydellet directeur g n ral de l Union des PIMMS Point Information M diation Multi Services accompagn de Michel Corneloup charg de mission b n vole Les PIMMS sont des lieux d accueil install s notamment dans les quartiers sensibles destin s faciliter l acc s des services publics aux personnes qui prouvent des difficult s les utiliser Cela fai
106. notamment la loi du 17 juin 2008 portant r forme de la prescription en mati re civile Les litiges li s des accusations de manipulation frauduleuse sont parmi ceux pour lesquels les sommes en jeu sont les plus lev es avec des factures de redressement de plusieurs milliers d euros Pour viter qu un consommateur innocent ne soit p nalis le m diateur estime n cessaire d accorder en fonction de certains crit res restrictifs le b n fice du doute tout en sachant que quelques fraudeurs peuvent en profiter ll a ainsi recommand de ne pas appliquer au consommateur les frais du forfait agent asserment pr s de 400 euros en cas de doute sur l auteur de la fraude En outre la recommandation n 2008 24 en annexe a t l occasion pour le m diateur de donner son analyse de la loi du 17 juin 2008 portant r forme de la prescription civile Il consid re que la loi d termine uniquement la dur e pendant laquelle ERDF peut exercer son droit demander un redressement passage de cinq deux ans en vertu de l article L 137 2 du code de la consommation et non pas la dur e du redressement ainsi que l entend ERDF La dur e de redressement doit donc tre valu e au cas par cas et ne peut tre pr d finie comme cela r sulte de la pratique d ERDF En outre l article 2224 du code civil pr cise que la prescription de l action ne court qu compter du moment o le titulaire du droit a connu ou
107. ns quilibr es fruits d une analyse pouss e Catherine Lefran ois charg e de mission souligne que le traitement des sai sines recevables se fait en toute objectivit Nous recueillons les points de vue et nous les appr cions ou les r futons avec des raisonnements juridiques techniques mais aussi pragmatiques et de bon sens Toutefois les services du m diateur veillent prendre en compte l asym trie du rapport de force entre consommateurs et entreprises comme le raconte Fr d ric Flahaut charg de mission Dans l instruction des dossiers nous avan ons sans a priori mais en tenant compte que le consommateur est la partie faible dans la relation avec le fournisseur qui conna t bien son m tier et dispose de com p tences juridiques gt Des recommandations quilibr es Dans la lutte du pot de terre contre le pot de fer l quipe du m diateur s efforce de r tablir la balance et de restaurer la parole du consommateur en l tayant solidement ce qu il n a souvent pas les moyens de faire seul Les particuliers qui ont fait appel au m diateur en t moignent comme Jean Luc Borie C tait important d avoir un autre avis que le mien de la part de gens comp tents pour me d fendre contre EDF Apr s quelques semaines de lutte avec GDF SUEZ Agn s Fr ne a t soulag e de trouver une coute chez le m diateur a fait du bien qu une instance ext rieure vous
108. ns pour un fournis seur de s engager r pondre dans un d lai plus court pour 100 des cas Au moins un pays europ en la Belgique a fix par voie r glementaire le d lai de r ponse maximal auxquels sont astreints les op ra teurs en cas de r clamation crite 10 jours il faudra peut tre envisager des mesures similaires en France si les op rateurs ne progressent pas significativement par eux m mes dans ce domaine Le c ur de m tier des solutions aux litiges UNE PR OCCUPATION A L CHELLE DE L EUROPE Le m diateur suivra avec attention les travaux men s en 2009 par le Customer Working Group au sein de l association des 27 r gulateurs de l nergie euro p ens l ERGEG European Regulator s group for Electricity and Gas sur le traitement des r clamations ll s agit d identifier les bonnes pratiques sur le recueil le traitement et le suivi des plaintes des consommateurs aupr s de leurs fournisseurs d taille Patricia de Suzzoni directeur des march s de l lectricit et du gaz la Commission de r gulation de l nergie et pr sidente du Customer Working Group Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Pi Jean Lemaistre directeur Strat gies Finances de GrDF 64 Les distributeurs qui ont des contacts directs avec les consommateurs par exemple lorsqu ils rel vent les compteurs peuvent inventer une relation nouvelle avec eux compatible av
109. nsommateurs dont la r clamation n est pas recevable Ces derni res ann es les march s de l lectricit et du gaz ont connu des bouleversements qui ont fait perdre aux consommateurs leurs rep res Le m diateur national de l nergie qui a pour mission de participer leur information entend jouer pleinement son r le savoir expliquer de fa on objective et p dagogique ce nouveau contexte Dans cette perspective nous pr parons une campagne d information aupr s du grand public pour l automne 2009 qui s appuiera sur le dispositif Energie Info et compl tera les premi res actions men es en 2008 Un comparateur ind pendant et objectif des offres d lectricit et de gaz sera lanc cette occasion Ce sera un outil d informa tion concret pour tous les consommateurs qui s interrogent sur leur facture et envisagent de changer de fournisseur L ann e 2008 a vu le m diateur national de l nergie prendre place dans le paysage complexe du secteur de l nergie Nous ne m nagerons pas nos efforts pour que 2009 soit l ann e de la confirmation et de l amplification de son action avec le souci constant de l int r t g n ral Message du m diateur national de l nergie Le m diateur national de l nergie Activit 2008 oO EF Ib p des solutions aux litiges Comit hebdomadaire de relecture des recommandations Un d fi relev Institu par la loi du d cembre 2006 le m diate
110. nt avec l accord des parties Ses conclusions rel vent qu effective ment certains ordres de pr l vements ont t pr sent s dix jours apr s la date convenue les premiers ayant t rejet s faute de provisions suffisantes sur le compte bancaire de M T Les probl mes de tr sorerie de M T ne peuvent donc tre imput s son fournisseur Le m diateur consid re que les r clama tions de M T sont infond es et qu il n y a pas lieu de recommander le versement d un d dommagement ll lui recommande de s acquitter de sa dette aupr s du fournisseur EDF Le m diateur national de l nergie et les m diateurs d entreprise sont loin d afficher les m mes positions On note par exemple une nette diff rence sur la fa on de traiter un m me sujet comme l adaptation de l offre contractuelle et tarifaire aux usages du consommateur Dans son rapport annuel de 2007 le m diateur de Gaz de France rapporte le cas d un client qui a demand apr s plu sieurs mois une application r troactive d un tarif plus favorable A cette occasion le m diateur de Gaz de France a rappel que c est au client de s assurer que son tarif reste adapt ses usages du gaz naturel et ne lui a pas accord une application r troactive du tarif qui lui tait le plus favorable Au contraire le m diateur national de l nergie estime qu il incombe au four nisseur d informer son client convena blement afin qu il
111. nt lui tre soumises ainsi qu au gestionnaire de r seau et au consommateur par courrier t l phone ou courriel L quipe du m diateur a trait avec beaucoup de s rieux mon probl me relate Denis Rousseau qui contestait le montant d un redressement suite un dysfonction nement du compteur de sa r sidence secon daire J ai d fournir des renseignements suppl mentaires pour leur permettre d ap Alexandra Bonhomme chef du d partement ACC S aux r seaux et march s la direction juridique de la Commission de r gulation de l nergie Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux litiges profondir le dossier Certains fournisseurs tentent de r soudre le litige au plus vite directement avec le consommateur dans l espoir qu il se d siste C est le cas de GDF SUEZ D s qu un client a saisi le m diateur nous traitons au mieux sa demande sans at tendre que la recommandation soit finalis e explique Pierre Chatain directeur clients habi tat et professionnels Ce travail se fait en bonne coordination avec l quipe du m diateur gt Les recommandations sont ensuite r dig es par les charg s de mission Tous les mardis se tient un comit de relecture des recom mandations qui r unit les services du m diateur o elles sont relues discut es et amend es Certains sujets comme les cas de fraude font l objet d un d bat approfondi QU SAISIT LE M DIATEUR 94 P
112. on des prestations correspondantes Le m diateur national de l nergie recommande au consom mateur de r gler le solde de sa dette et de permettre l acc s son compteur au moins une fois par an ll recommande la consultation du site www energie info fr si le consommateur souhaite changer de fournisseur Le m diateur national de l nergie recommande par ailleurs tous les consommateurs qui contestent une facture d nergie de leur fournisseur de la r gler au moins pour partie afin de ne pas aggraver le litige Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 2008 008 Le litige concerne une facture de r gularisation annuelle dont le montant est contest Le consommateur a re u une facture de r gularisation dont il a contest le montant s tonnant en outre du co t de son abon nement tr s sup rieur celui qu il payait dans un pr c dent logement Le fournisseur a indiqu que le montant factur correspondait bien aux consommations du consommateur et a rappel que l estimation de consommation figurant sur l ch an cier annuel pr c dant la facture litigieuse n tait qu indicative ll a expliqu de plus que le montant lev de l abonnement s expliquait par le niveau de la puissance souscrite par le consom mateur qui tait sup rieur celui de son pr c dent logement 2008 009 Le m diateur national de l nergie a v rifi que le montant factur correspond aux consom
113. onnalis e par un conseiller r ponse apport e par t l phone courrier o courriel La cellule interne d ex pertise s est occup e de 5 334 questions complexes l gard d un fournisseur ou gestionnaire de r seau soit 4 des contacts personnalis s Au cours de l ann e 4067 cas de contestation de souscription susceptibles de relever de la Direction g n rale de la concurrence de la consommation et de la r pression des fraudes DGCCRF ont t trait s par le service consommateurs Energie Info Ces contestations ont eu lieu la suite d un d marchage domicile ou d un contact t l phonique avec un fournisseur les consommateurs avec objectivit La proc dure de correction de change ment de fournisseur en cas de contes tation de souscription dite aussi proc dure de retour arri re est en vigueur depuis le 1 juillet 2007 Elle vise organiser le retour son contrat initial d un client qui n aurait pas vala blement souscrit un contrat de fourni ture d lectricit ou de gaz naturel Cette proc dure a un caract re d exception elle s applique lorsqu un changement de fournisseur a t effectu de fa on indue sans que le client en ait mani fest la volont Dans ce cas le client n ayant rien demand est r tabli dans sa situation initiale rapidement et sans frais Le traitement du dossier se fait l amiable entre les parties il faut donc que le nouveau fournisseur reco
114. onnels de GDF SUEZ avec l quipe du m diateur 99 66 c tait important d avoir un autre avis que le mien de la part de gens comp tents pour me d fendre contre mon fournisseur 9 Jean Luc Borie consommateur oo jours d lai moyen d envoi d un d accus de r ception motiv D lai r glementaire sans d lai 1 mois pour motiver le caract re non recevable REWE mois d lai mouen d envoi d une recommandation crite et motiv e TJ janvier 16 Cm 34 GEZE 5 EE 43 m Js Sun D 80 full D 96 GUHE so septembre TT ss Guri HEEE mome TT 257 Emma 257 Source analuse des saisines re ues en 2008 Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Le m diateur n a pas pu traiter les saisines dans les d lais r glementaires Le d cret pr cisant les missions du m dia teur national de l nergie stipule qu il doit tre accus r ception sans d lai aux courriers de saisine et que la recommandation est envoy e aux parties concern es deux mois maximum apr s l envoi de l accus de r cep tion D s le d part une proc dure de r ponse fiable et une proc dure de traitement for malis e des courriers ont t mis en uvre enregistrement dans une base de donn e num risation du courrier et des pi ces jointes analyse de la recevabilit du dossier contr le Toutes ces t ches sans d lai Les d lais r
115. ons afin de contribuer en toute transparence l am lioration des pratiques des op rateurs au b n fice de tous les consommateurs et pas seulement de ceux qui nous saisissent Nous sommes galement convaincus que l efficacit du m diateur national de l nergie repose sur sa capacit faire partager les enseignements des dossiers qu il r sout La coop ration des op rateurs est bien s r indispen sable car le m diateur n est pas un gendarme et ses recommandations ne sont pas contraignantes Toutefois s appuyant sur la l gitimit de ses missions et de son action il ne se privera pas d utiliser le pouvoir de la parole chaque fois que n cessaire Nos services sont progressivement devenus op rationnels au printemps 2008 Apr s le recrutement de quatre premiers collaborateurs en juin notre travail a pu v ritablement commencer et l activit a t soutenue au second semestre comme en t moigne la croissance r guli re des saisines 1 358 ont t re ues en 2008 dont plus de 250 par mois en fin d ann e Le nombre de consommateurs faisant appel au m diateur s est encore accru au premier trimestre 2009 400 saisines au mois de mars et nos services ont t r organis s pour faire face ce d veloppement de l activit Au del des emplois n cessaires pour traiter les saisines un service de la recevabilit vient d tre mis en place afin de r duire les d lais de r ponses et mieux orienter les co
116. ons g n rales de vente d lectricit m La quantit d nergie factur e est calcul e sur la base d un forfait correspondant la consommation moyenne locale 43 kWh jour de contrats ayant des caract ristiques similaires celles constat es par proc s verbal en en retranchant les consommations d j enregistr es et pay es 5 42 kWh jour 44 m En r ponse l argument de M G sur le fait que les relev s du compteur ont t r guli rement effectu s pendant la p riode de r ajustement sans qu aucune anomalie n ait t signal e X pr cise que les techniciens en charge du relev ne sont pas tenus de v rifier syst matiquement l int grit des appareils de comptage toutefois ils auraient pu s apercevoir plus t t de ces anomalies sur le compteur lors des relev s semestriels Pour cette raison le r ajustement est limit une p riode de 2 ans m Les frais administratifs li s l tablissement du constat de fraude seront maintenus n Le montant du r ajustement de facturation est donc ramen 3 574 08 TTC En r ponse aux demandes d observations du m diateur le distributeur ERDF a indiqu que ses observations taient identiques celles expos es dans des cas similaires L analyse du m diateur Recommandation ant rieure sur un cas similaire et suites qui lui ont t donn es Dans une pr c dente recommandation pour un cas de fraude dat e du 23 juin 2008 le m diateur avait r
117. ors contrat de fourniture re ues en 2008 Pro gt 36 kVA 70 Formation du contrat contest e Source analyse des 233 saisines non recevables Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Trop de litiges pour lesquels le m diateur est sollicit n entrent pas dans son champ de comp tences Le m diateur national de l nergie re oit nombre de demandes sur lesquelles il n est pas fond intervenir Parmi elles les pratiques commerciales abusives tiennent le haut du pav Madame G a fait part en avril 2008 d un litige avec Gaz de France Dolce Vita J ai t contact e par t l phone puis j ai re u un courrier La personne m a relanc e pour signer N ayant pas lu ces fameux papiers je me suis ex cut e comme une idiote pen sant que c tait pour mon gaz naturel Je ne savais pas qu il y avait un deuxi me four nisseur du m me nom pour l lectricit gt Monsieur et Madame B eux sont pass s chez un autre fournisseur leur insu Ils l ont appris en recevant une facture de r si liation de leur fournisseur habituel alors qu ils n avaient engag aucune d marche pour en changer Nous avons t d march s par t l phone et par courrier mais nous n avons jamais donn suite ce courrier qui est tou jours en notre possession Les petites entreprises et les copropri t s sollicitent le m diateur De petites entreprises mais aussi des syndics de
118. personnalis e Le m diateur national de l nergie recommande aux consom mateurs qui d tecteraient une interruption inexpliqu e de leur facturation de se manifester sans tarder aupr s de leur fournisseur Le m diateur national de l nergie Activit 2008 2008 003 Le litige concerne une facture bas e sur un relev de son compteur que le consommateur consid re anormalement lev Le consommateur a re u une facture d lectricit de 1 661 43 sur la base du relev de son compteur Ce relev est le premier depuis son emm nagement quatorze mois auparavant ll estime un tel niveau de consommation anormal compte tenu de la taille de son logement et de son mode de chauffage A la suite de la r clamation du consommateur le fournisseur a confirm le bien fond de sa facturation Le m diateur national de l nergie a demand au fournisseur des investigations compl mentaires qui ont permis de d couvrir que l index de mise en service tait erron La facture litigieuse a t corrig e ce qui s est traduit par un avoir de 160 sur la prochaine facture du consommateur 2008 004 Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de restituer sans d lai au consommateur le trop per u et de lui rembourser les frais factur s pour v rification de compteur et rejet de pr l vement ll recommande le versement de 100 titre de d dommagement pour les d sagr ments subis et les frais de r
119. plusieurs relances pour impay s le consommateur a subi deux limitations de la puissance de son branchement dans le cadre d interventions pour impay s demand es par son fournisseur Le fournisseur a consid r que la facture litigieuse tait justifi e Le m diateur national de l nergie estime que le litige a pour origine un d faut de communication des index relev s sur le compteur imputable au distributeur En effet la facturation du consommateur s est fond e pendant quatorze mois sur des estimations alors que plusieurs index relev s sur le compteur taient disponibles ll observe enfin des dysfonctionnements dans le traitement de la r clamation du consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de d duire 10 de la consommation factur e sur l ann e consi d r e titre de d dommagement Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de proposer au consommateur un talement de sa dette sur une p riode de deux ans de lui rembourser les frais factur s pour le relev sp cial et les impay s et de lui accorder 300 de d dommagements pour les d sagr ments subis 2008 011 Le litige concerne la facturation de diverses prestations Post rieurement au remplacement de son compteur d fectueux le consommateur a re u une facture faisant appara tre un abon nement correspondant une puissance sup rieure la puissance r gl e sur son disjoncteur ll conteste c
120. ponse positive a t donn e cette question Nous nous sommes appuy s sur la d cision du 7 avril 2008 du comit de r glement des diff rends et des sanctions CoRDiS de la Commission de r gulation de l nergie pour justifier que le m diateur peut se saisir d un litige concernant les gestion naires de r seaux relate St phane Mialot directeur des services du m diateur national de l nergie Les int ress s en ont t quelque peu surpris comme le reconna t Beno t Thomazo direc teur R gulation chez ERDF Nous n avons pas vu venir le coup car nous pensions que la mission du m diateur tait de r gler les conflits entre les fournisseurs et leurs clients domestiques ce qui est une excellente chose Nous faisons donc l objet de recommanda tions qui s adressent directement nous Nous r pondons aux demandes d observa tions de l quipe du m diateur et nous nous effor ons de suivre ce qui nous est recom mand du moins en partie des solutions aux litiges LA D CISION DU CoRDiS le CoRDIS consid re que le contrat unique doit s analyser comme c est le cas pour le contrat de fourniture d lectricit au tarif r glement en un ensemble de liens contractuels par les quels en particulier le client habilite le fournisseur le repr senter aupr s du gestionnaire de r seau et le gestion naire de r seau habilite le fournisseur le repr senter aupr s du client final
121. pr alable ce ne sont pas des recom mandations mais des actions qu il faut mener contre des comportements qui ne sont pas conformes aux lois et r glements Les pra tiques commerciales douteuses rel vent donc pour lui de la Direction g n rale de la concur rence de la consommation et de la r pres sion des fraudes DGCCRF et des tribunaux Etre utile aux consommateurs Les consommateurs qui contactent le m dia teur cherchent avant tout en cas de pratiques commerciales abusives retourner chez leur fournisseur ant rieur dans les conditions du contrat qu ils ne souhaiteraient pas voir r si lier Or le r le de la DGCCRF consiste sanc tionner les pratiques commerciales abusives et non r soudre les litiges de droit priv des consommateurs Le m diateur estime donc qu une extension de son champ de comp tences aux litiges pr contractuels serait utile pour les consommateurs et compl mentaire aux pouvoirs de sanction de la DGCCRF Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Jean Claude Lenoir d put UMP de l Orne et pr sident du Conseil sup rieur de l nergie 64 Entre la loi et l application de la loi en saisissant la justice il existe une place pour le m diateur Avec le pouvoir que lui donne la publication il pourrait faire reculer la fr quence des d marchages qui s apparentent des ventes forc es Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux liti
122. r cisera d autres caract ristiques des offres dur e d engagement conditions de r siliation du contrat services etc Le projet est m me d aller encore plus loin en permettant au consommateur de comparer son contrat actuel aux offres du march afin qu il identifie clairement le gain potentiel ou pas changer de fournisseur Le m diateur national de l nergie Activit 2008 64 En deux mois nous avons cr le logo et le site Internet du m diateur Un mois apr s nous pr parions d j une version 2 avec un formulaire de saisine en ligne En 2009 notre nouveau challenge sera de lancer l automne la campagne de communication 66 Nous esp rons Pierre Viriot tre associ s directeur du service R national a cette campagne consommateurs non pour intervenir sur la nature de la communication mais pour discuter du timing et des modalit s Car nous devons anticiper l impact de cette campagne en terme de saisines et donc organiser nos quipes en cons quence d EDF Une mission essentielle Le recours un m diateur ind pendant encore m connu ll faudrait que le m diateur soit davantage m diatis C est le v u d Agn s Fr ne une consommatrice qui a fait appel ses services pour r gler un litige Quand j ai appris que j avais chang de fournisseur d lectricit 6 6 Il est n cessaire d inf Ormef par d autres canaux qu Internet Du m
123. r gler le litige que je vous avais expos et en cons quence avec mes remercie ments pour votre efficience vous pouvez clore mon dossier gt Marie D Ard che Je viens de recevoir la nouvelle facturation d W qui me convient totalement Ma joie est tellement grande que je voulais vous la communiquer aussi vous remercier pour tous vos efforts que vous avez faits pour moi Georges G Hauts de Seine Je viens de recevoir votre courrier et m empresse de vous r pondre afin de vous exprimer tous mes remercie ments car gr ce vous mon probl me avec Mabisa qui tra nait depuis plus de trois mois je n avais jamais eu d interlocuteur avec B a t r solu en 15 jours Je suis donc enti rement satisfait Dale m ayant rembours les 336 qu elle me devait gt Monsieur et Madame L Nord Apr s plusieurs mois de plainte par RAR aupr s de notre fournisseur d lectricit abat nous avons enfin obtenu de leur part un ch que de 244 47 Nous vous remercions des d marches que vous avez engag es aupr s de notre fournisseur d lectricit gt Le c ur de m tier l Recommander des solutions aux litiges 66 D s qu un client a saisi le m diateur nous traitons au mieux sa demande sans attendre que la recommandation soit finalis e Ce travail se fait en bonne coordination Pierre Chatain directeur clients habitat et TA professi
124. r r clamation est Myriam Camara Mangel charg e de mission compliqu e du m diateur les consommateurs national passent des heures Energie au t l phone parfois en vain Les fournisseurs ne peuvent plus continuer consid rer leurs clients comme a Dans un souci de simplicit et d efficacit pour les consommateurs le m diateur souhaite voir voluer son champ de comp tences tout en respectant les pr rogatives des autorit s existantes Ce point ne fait pas consensus en particulier pour les litiges pr contractuels Pour Fran oise Thi bault co animatrice du groupe de travail Relations clients fournisseurs et information du consommateur de la Commission de r gu lation de l nergie et vice pr sidente du Conseil national des associations familiales la ques CNAFAL une grande partie des pro bl mes ayant trait au d marchage domicile il serait logique que le m diateur puisse intervenir sur le champ du pr contractuel gt Entre la loi et l application de la loi en sai sissant la justice il existe une place pour le m diateur Avec le pouvoir que lui donne la publication il pourrait faire reculer la fr quence de ces d marchages Le d put UMP de l Orne et pr sident du Conseil sup rieur de l nergie Jean Claude Lenoir n y est pas favorable Le r le d un m diateur est de recommander des solutions il n impose pas Or concernant les ventes sans com mande
125. r il contestait aupr s de son fournisseur une fac ture d lectricit qu il jugeait anormalement lev e J ai t rembours de 170 euros Une fois pour toutes c est r gl II n en demeure pas moins que parfois les r sultats sont en demi teintes Jean Luc Borie faute Si ses recom mandations sont suivies la l gitimit du m diateur sera confort e Marc Aldebert directeur des op rations d Altergaz de voir la recommandation du m diateur appliqu e par le distributeur ERDF a fini par d poser plainte aupr s du juge de proximit Aubagne contre les services clients d EDF et ERDF Dans mon dossier j ai joint la recommandation Je pense qu elle est un argument de poids en ma faveur RECOMMANDATIONS SUIVIES _ ENNTOTALIT PAR OPERATEUR 91 EDF GDF SUEZ 95 Autres TOTAL ERDF Source analyse des 48 recommandations mises en 2008 et des suites donn es au 30 mars 2009 Les op rateurs concern s par deux recommandations ou moins en 2008 sont regroup s dans la cat gorie Autres Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Recommandations suivles en totalit 74 TT Recommandations suivies en partie 17 C Recommandations non suivies 8 fi Pas d information sur les suites donn es 2 HU l Source analyse des 48 recommandations mises en 2008 et des suites donn es au 30 mars 2009 Le manque de recul permet
126. r laquelle figure un geste commercial de 125 euros Elle n estime pas cette somme suffisante pour la d dommager des frais occasionn s et des d sagr ments subis Les conclusions du m diateur m Le litige entre Me F et M G et leur fournisseur X comporte deux volets principaux 1 La suspension de fourniture injustifi e qu ils ont subie et ses cons quences 2 La souscription non sollicit e d un contrat d lectricit et ses cons quences m Un dysfonctionnement imputable au fournisseur X qui l a reconnu ne lui a pas permis d enregistrer le contrat souscrit par M F et M G dans son syst me d information Ce dys fonctionnement est l origine du litige relatif la suspension de fourniture m En effet le distributeur GrDF a proc d la suspension de fourniture du logement ainsi que le pr voient les proc dures dites d acc s libre service puisqu il ignorait faute d infor mation de la part du fournisseur X qu un contrat de fourniture avait t souscrit C est donc le fournisseur X qui est respon sable de la suspension de fourniture effectu e par le distri buteur Le fournisseur X doit donc d dommager M F et M G pour les frais qu ils ont engag s du fait de cette suspension de fourniture injustifi e pour les efforts qu ils ont d mettre en uvre afin que la fourniture soit r tablie dans un d lai raisonnable et pour les d sagr ments subis du fait de cette situation Ce d dommagement devra
127. re explique Bruno Lechevin d l gu g n ral du m diateur ll faut qu elles aient un caract re dissuasif pour tre suivies d effets C est le pouvoir de la parole Ce n est pas sans pr c dent le m diateur du service universel postal cr par un d cret en Conseil d Etat en 2002 publiait ses recommandations En revanche le M diateur de la R publique instaur par la loi en 1973 ne rend pas pu bliques les siennes C est sans doute le point qui suscite le plus de d bats dans le milieu de l nergie Cette disposition novatrice satisfait par exemple Emmanuel Rodriguez commissaire la Commission de r gulation de l nergie repr sentant les consommateurs particuliers L absence de caract re jurisprudentiel est le principal reproche que l on peut faire la m diation classique et son principe de confidentialit Parce qu elles sont publi es nous pouvons utiliser les recommandations du m diateur national de l nergie dans la concertation avec les entreprises du secteur C est une avanc e pour les associations de consommateurs qui disposent ainsi d un levier suppl mentaire pour se faire entendre des fournisseurs et des distributeurs gt des solutions aux litiges DES RECOMMANDATIONS GENERIQUES Le m diateur recommande au gestion naire de r seau de veiller l avenir ce que tous les consommateurs qui feraient l objet d une r gularisation de consommation importante la suite
128. re litigieuse Suite la saisine du m diateur national de l nergie le fournis seur a constat des incoh rences dans l enregistrement des consommations en fonction des p riodes tarifaires ainsi que l absence de relev s du compteur sur certaines de ces p riodes Il a demand au distributeur de changer le compteur du consom mateur et se propose de r examiner la facturation de la p riode tarifaire litigieuse Le distributeur a pr cis que les relev s manquants avaient t rejet s par son syst me d information pour incoh rence mais a cart l hypoth se d un dysfonctionnement de comptage Sur la base d une analyse approfondie des relev s le m diateur a recommand une r gularisation de 5 350 kWh en faveur du consommateur Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de changer le compteur du consommateur de conserver l ancien pour expertise ventuelle et de corriger la consommation enregistr e sur les bases qu il a expos es 2008 013 Le litige concerne le d faut de r glement d un trop per u en faveur du consommateur suite la r siliation de son contrat de fourniture Le fournisseur a tabli une facture de r siliation de contrat faisant appara tre un solde cr diteur de 1592 au b n fice du consommateur Ce dernier se plaint de l impossibilit d en obtenir le versement malgr plusieurs r clamations Le fournisseur a reconnu des dysfonctionnements dans le trai
129. re u une facture d un montant de 3 823 qu il a jug anormalement lev ll a indiqu son fournisseur qu il soup onnait un dysfonctionnement de compteur Cette r clamation est rest e sans suite et le fournisseur a maintenu la facturation par des relances pour non paiement suivies d un avis de coupure de fourniture d lectricit Suite la saisine du m diateur le distributeur a indiqu que le syst me de t l report li au compteur n avait pas fonctionn lors de plusieurs relev s ll a inform le fournisseur qu un redressement de 34 750 kWh en faveur du consommateur devait tre r alis 2008 024 Le litige concerne le constat de fraude sur un compteur et la facture de redressement qui a suivi Le consommateur a re u un courrier du distributeur lui indiquant qu la suite d un constat de manipulations frauduleuses sur son compteur lectrique un redressement allait tre op r Le fournisseur a adress une facture de redressement sur cinq ann es de 7 207 Suite la saisine du m diateur le fournisseur a expliqu que lors du contr le du compteur des anomalies techniques ne pouvant r sulter que de manipulations volontaires ont t constat es Tenant compte du fait que ces anomalies auraient pu tre d tect es lors des relev s du compteur le fournisseur propose de limiter le redressement une p riode de deux ans et non cinq ans comme propos par le distributeur Annexes Le m
130. re offre concernant la fourniture de gaz uniquement Le 8 avril 2008 ils ont re u une facture de r siliation de leur fournisseur d lectricit EDF Le 9 avril 2008 M F a contact le fournisseur EDF qui l a inform e que cette r siliation faisait suite leur changement de fournisseur d lectricit Interpell par M F le fournisseur X a initialement pr tendu que ce chan gement de fournisseur avait t fait la demande de la consom matrice avant de reconna tre une erreur mais sans proposer de solution M F a alors indiqu son conseiller X qu elle demandait la r siliation imm diate de ses contrats de fourniture Le 11 avril 2008 M F et M G ont re u une facture X dat e du 3 avril 2008 qui a t pr lev e sur leur compte bancaire alors qu ils n avaient pas accord d autorisation de pr l vement Le 17 avril 2008 M F et M G ont re u une autre facture de X dat e du 9 avril 2008 d un montant de 9 04 euros pr lev galement sur leur compte Mie F et M G demandent un d dommagement au fournisseur X pour la suspension de chauffage et d eau chaude pendant pr s de 24 heures en hiver pour une d pense excessive de t l phone valu e plus de 1h15 l obligation pour M F de prendre une demi journ e de cong la souscription non sollicit e d un contrat en lectricit et le pr l vement sans autorisation de factures sur leur compte bancaire Les observations En r ponse la demande
131. rg car encore peu de consommateurs nous connaissent et se tournent vers nous note Andr Pi rard responsable du service consommateurs Energie Info 64 Quand un march S ouvre la concurrence surtout quant il s agit d un secteur aussi vital que l nergie la confiance des consommateurs est une absolue n cessit Cette confiance passe par des dispositifs d information et de protection des consom mateurs auxquels contribue le m diateur national de l nergie Dans ce cadre les services de mon minist re en particulier la DGCCRF collaborent r guli rement avec le m diateur pour rechercher ensemble le meilleur traitement possible des questions pos es par les consommateurs La campagne de communication grand public que le m diateur a pr vue en 2009 contribuera galement mieux les informer notamment avec un comparateur ind pendant des offres d nergie pr vu d s septembre sur le site internet energie info fr Direction G n rale de la Concurrence de la Consommation et de la R pression des Fraudes Une mission essentielle I Informer les consommateurs avec objectivit Luc Chatel secr taire d Etat charg de l Industrie et de la Consommation porte parole du Gouvernement La priorit du m diateur en 2009 sera donc de mieux faire conna tre les dispositifs d information existants et de les rendre plus attrayants Une campagne de communication grand public sera lanc e
132. s contr les des quipements de comptage la demande des consommateurs en gaz comme en lectricit soient examin es dans le cadre des instances de concertation mises en place sous l gide de la Commission de r gulation de l nergie 2008 037 Le litige concerne des consommations factur es deux fois Le consommateur a re u une facture de r gularisation semes trielle sur laquelle il a constat une erreur d affichage d index de fin de p riode plus lev que l index relev sur son compteur de gaz ll a demand son fournisseur la correction de cette surfacturation 208 Ce dernier lui a assur que des correc tions seraient effectu es sur sa facture suivante mais des erreurs sont apparues sur celle ci ayant pour cons quence de facturer deux fois les consommations litigieuses Le consommateur menac de voir sa fourniture de gaz naturel suspendue a pay les consommations litigieuses A la suite sa saisine du m diateur national de l nergie le four nisseur a reconnu la facturation en double d une partie des consommations relev es a propos de rembourser le consom mateur et de lui accorder un d dommagement de 50 Le m diateur national de l nergie a constat que le litige provenait d un mauvais traitement de la r clamation du consom mateur qui a entra n des erreurs de facturation ll d plore que le remboursement promis ne soit pas encore intervenu et a donc estim que le d dommagement
133. s et les courriers qu ils re oivent Nombre de consom mateurs s embrouillent dans la distinction entre fournisseurs et gestionnaires de r seaux comme en t moigne cette lettre d une 66 La m connqis sqnce du march conduit trop souvent des abus notamment les ventes forc es Il faut absolument continuer sensibiliser les consommateurs 9 9 Fran oise Thi bault co animatrice du groupe de travail Relations clients fournisseurs et information des consommateurs de la CRE et vice pr sidente du CNAFAL tudiante Pauline dat e de d cembre 2008 En juillet dernier ayant t d march e par un autre fournisseur j ai conclu un contrat avec lui ll s occupe de tout dont le relev de compteur Je pense qu il ne se d place pas il fait une estimation gt IIS ne savent pas que les op rateurs histo riques sont deux soci t s s par es et d sormais concurrentes lls se perdent dans les m andres des tarifs r glement s et des offres de march ignorent les derni res dispositions de la loi de modernisation de l conomie du 4 ao t 2008 qui imposent entre autres l obligation de signature lors d un changement de fournisseur La partie merg e de l iceberg Cette r alit observ e sur le terrain est confirm e par deux sondages d opinion r alis s par l institut LH2 pour Energie Info lls montrent que l ouverture des march s et ses implications restent mal connues du grand public
134. str es 2008 017 Le m diateur national de l nergie estime que le fournisseur aurait d consid rer plus t t l hupoth se du dysfonctionnement du compteur et souligne la bonne foi du consommateur qui a r gl la facture qu il contestait Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de mettre en uvre la correction de la consommation litigieuse et le remplacement du compteur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de proc der la r gularisation de la facturation du consommateur et de lui accorder 200 en compensation des d sagr ments subis 2008 018 Le litige concerne les consommations de la r sidence secondaire du consommateur qui soup onne un dysfonctionnement de son compteur lectrique Le consommateur a re u une facture de r gularisation apr s relev de son compteur d un montant de 934 qu il juge particuli rement lev e compte tenu de ses usages de l lec tricit et du fait qu il n occupe pas le logement en permanence Le fournisseur a maintenu sa facturation car il estime qu il ne lui appartient pas de justifier les consommations enregistr es Le distributeur a pr cis quant lui qu aucun releveur n avait pu acc der au compteur entre la mise en service et le relev litigieux Le m diateur national de l nergie estime qu un relev ant rieur celui qui fait l objet du litige aurait permis de d tecter un ventuel dysfonctionnement du
135. t M Act LE LYOddVY 1 Un acteur ind pendant et essentiel dans un march de l nergie en pleine mutation Cr par la loi du d cembre 2006 relative au secteur de l nergie le m diateur national de l nergie est une institution publique ind pendante Il a deux missions principales recommander des solutions certains litiges entre consommateurs et fournisseurs d lectricit et de gaz naturel ainsi que participer l information des consommateurs sur leurs droits Sa premi re mission consiste mettre des recommandations crites et motiv es aux litiges n s de l ex cution des contrats de fourniture entre consommateurs domestiques et petits consommateurs professionnels dont il est saisi La saisine est gratuite mais le litige doit avoir fait l objet d une r clamation crite pr alable aupr s du fournisseur qui n a pas permis d apporter une solution satisfaisante au consommateur dans un d lai de deux mois Le m diateur dispose d un d lai de deux mois pour mettre sa recommandation p riode pendant laquelle les d lais de prescription sont suspendus ll peut demander des observations et entendre les parties dans un d lai qu il fixe Ses recommandations sont non contraignantes mais les fournisseurs doivent le tenir inform dans un d lai de deux mois des suites qu ils y ont donn es Sa seconde mission l information des consommateurs sur leur droits est assur e principalement
136. t quand son quipe nous sollicite nous r pondons sa requ te Mais nous ne demandons pas tre syst matiquement inform s de situations qui nous concernent g n ralement en second rang ERDF ne fait en revanche aucune difficult se consid rer comme partie mais parfois ne r pond pas certaines demandes d ob servations du m diateur comme par exemple le taux de d faillance des diff rents tupes de compteur ou le descriptif d taill de la proc dure de contr le d un compteur Dans le cadre d une saisine relative des anomalies dans la transmission du signal tarifaire Tempo ERDF n a pas souhait indiquer si d autres consommateurs taient concern s par cette anomalie ni communiquer les proc dures pr vues pour corriger ce type d erreurs et rec tifier la facturation Le m diateur souhaiterait plus de transpa rence de la part des gestionnaires de r seaux sur des informations qui m riteraient d tre publiques LES LITIGES 48 Fournisseurs et distributeurs seuls 48 Fournisseurs e 4 Distributeurs seuls Source analyse des 48 recommandations mises en 2008 Le c ur de m tier des solutions aux litiges Le m diateur n entend pas d fendre les fraudeurs mais veille ce que les proc dures amiables en cas de fraude mises en place dans le cadre de l ouverture des march s soient appliqu es convenablement et ce que la l gislation soit respect e
137. t 3 nergi gB N e corae notre uoo enn teoses Nesans oomme ANE FAQs a apoi e Sul peut t9r spea 9 lt midnr rabera ce sieaa ane sas Coresa Queesons Rapanens aww ereanye r n P LA MAUVAISE SURPRISE VECUE PAR JEANNINE J tais cliente chez EDF GDF En septembre 2007 j ai re u du Gaz de France un coupon retourner pour une offre Dolce Vita me proposant un conseil Pour moi EDF et GDF taient la m me entreprise et c tait une simpli fication qu ils offraient leurs vieux clients J ai donc retourn le coupon En fait je n ai entendu parler de rien jusqu en f vrier 2008 Alors j ai re u une lettre m indiquant que j avais choisi GDF comme fournisseur d nergie unique Je m aper ois qu en fait j ai t consid r e comme abonn e Dolce Vita sans avoir rien sign d s le 1 janvier 2008 Jusqu ce que vous m expli quiez qu EDF et GDF sont deux soci t s concurrentes je ne l avais pas compris Je me sens victime d une pratique commerciale ind licate Si j avais su que cette offre me faisait changer de four nisseur je n aurais pas donn suite Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Des consommateurs gar s dans la n buleuse du march de l nergie C est ce que remarquent quotidiennement les conseillers du service consommateurs Energie Info et les charg s de mission des services du m diateur dans les appel
138. t donc d conna tre depuis plus de deux ans les faits de manipulation frauduleuse lui permettant d exercer son droit facturer des consommations non enregistr es sur le compteur de M C en raison de ces manipulations En application des cons quences de la loi n 2008 561 le droit d ERDF facturer les consommations non enregistr es la suite de la manipulation frauduleuse serait donc prescrit d La loi n 2008 561 ne s appliquant pas au cas de M C un compromis est propos Toutefois et dans le cas d esp ce compte tenu de la difficult d appliquer la loi du 17 juin 2008 une situation ant rieure le m diateur estime quitable de retenir exceptionnellement comme p riode de redressement la p riode comprise entre le dernier relev normal du compteur pr c dent le constat de fraude et le constat de fraude le 11 juillet 2007 Les derniers relev s du compteur de M C pr c dant le constat de fraude ont t effectu s le 15 d cembre 2006 et le 15 juin 2007 ERDF a indiqu que le d placement d un agent asserment pour tablir un constat de fraude pouvait tre d clench sur la base d informations transmises par les agents en charge des relev s mais n a pas t en mesure de pr ciser si cela avait t le cas pour M C Compte tenu de la proximit entre la date du relev le 15 juin 2007 et la date du constat 11 juillet 2007 et dans la recherche d un compromis acceptable par les deux parties le m dia
139. t proc dures Cette d marche d ouverture a t appr ci e par les fournisseurs et les distributeurs qui ont d s lors constat que le m diateur n allait pas s riger en juge et se cantonner un r le punitif Ces rencontres ont aussi t l occasion de d finir les modalit s de fonctionnement op rationnel entre les charg s de mission du m diateur et ceux des services r clamations des op rateurs afin de parvenir concr tement r soudre les litiges des consommateurs Pour Marcel Jocrisse Zurlinden charg de mission chez le m diateur les changes sont indispensables Nous communiquons beau coup par t l phone ou courriels Mais il y a eu un temps d apprentissage il a fallu se cr er un vocabulaire commun D sormais nous commen ons bien nous conna tre gt Pour sa part Pierre Viriot directeur du service national consommateurs d EDF se f licite d un bon niveau de coop ration entre les diff rents charg s de dossiers qui sont anim s du m me souci r gler le probl me du consommateur Un bon quilibre s est instaur entre la communication directe et les changes de courrier plus officiels consa cr s aux observations Je souhaite qu en 2009 ann e qui s annonce plus charg e en nombre de saisines nous conservions cette fluidit de relations afin de maintenir la m me qualit dans l instruction des dossiers gt Le m diateur national de l nergie Activit 2008 En 2008 le
140. t une dizaine d ann es qu EDF et Gaz de France ont cr en interne un poste de m diateur afin de r gler les litiges persistants avec leurs clients Pour viter le double emploi et les risques d incoh rence je m efface lorsque le m diateur national de l nergie est saisi relate G rard Menjon m diateur d EDF ll n y a pas de concurrence entre nous Le m diateur national de l nergie est en relation op rationnelle avec le service national consommateurs de notre Direction commerciale et nous veillons faire voluer notre dispositif interne de m diation au fur et mesure de la mont e en charge du m diateur national de l nergie gt Chez GDF SUEZ Michel Astruc m diateur joue un r le centralisateur Les saisines du m diateur national de l nergie transitent par son bureau Mon quipe et celle du m diateur national ont des objectifs en commun r gler les litiges et am liorer les processus La priorit de GDF SUEZ c est la r activit trouver rapidement une solution au probl me du consommateur en s appuyant sur nos ann es d exp rience Petit signe r v lateur GDF SUEZ est le seul fournisseur ne pas mentionner dans les conditions g n rales de vente de ses contrats la possibilit de recours au m diateur national de l nergie Il est vrai que l article L121 87 du Code de la consommation stipulant de mentionner dans les contrats les modes de r glement amiable des litiges laisse place l in
141. tembre 1964 modifi relatif la constatation et l apurement des d bets des comptables publics et assimil s Vu le d cret n 86 83 du 17 janvier 1986 modifi relatif aux dispositions applicables aux agents non titulaires de l Etat pris pour l application de l article 7 de la loi n 84 16 du 11 janvier 1984 portant dispositions statu taires relatives la fonction publique de l Etat Vu le d cret n 92 681 du 20 juillet 1992 modifi relatif aux r gies de recettes et aux r gies d avances des organismes publics Vu le d cret n 2005 1742 du 30 d cembre 2005 fixant les r gles applicables aux mar ch s pass s par les pouvoirs adjudicateurs mentionn s l article 3 de l ordonnance du 6 juin 2005 susvis e Vu le d cret n 2006 781 du 3 juillet 2006 fixant les conditions et les modalit s de r glement des frais occasionn s par les d placements temporaires des personnels civils de l Etat Vu l avis du Conseil sup rieur de l nergie en date du 24 avril 2007 Le Conseil d Etat section des travaux publics entendu D cr te Article 1 Lorsque le litige dont un consommateur a saisi un fournisseur d lectricit ou de gaz n a pu trouver de solution dans un d lai de deux mois compter de la r ception de la r clamation du consommateur par le four nisseur le consommateur dispose d un d lai de deux mois pour saisir le m diateur national de l nergie Article 2 La saisine est crite o
142. tement des r clamations du consommateur mais assure avoir effectu le remboursement par virement postal six mois avant la saisine ll pr cise avoir transmis cette information par t l phone au consommateur en temps utiles ll propose n anmoins un geste commercial de 25 pour le mauvais traitement des r clamations Le m diateur estime que le consommateur aurait pu s assurer du bien fond de son litige avant sa saisine ll recommande au fournisseur de verser le geste commercial qu il a propos en d dommagement des d sagr ments subis dans le traitement de la r clamation Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de prendre les mesures n cessaires notamment au niveau de son syst me d information afin que ses services client les soient en mesure de r pondre toute question des consom mateurs relative la facturation et plus particuli rement sur le remboursement d un trop per u Le m diateur recommande galement au fournisseur de traiter les courriers de r clamation dans un d lai raisonnable Annexes Le m diateur national de l nergie Activit 2008 200 4 Le litige concerne des factures d lectricit pour un logement neuf dont le consommateur n a pas pris possession Le consommateur a acquis un logement dans un immeuble en cours de construction pour lequel un contrat de fourniture d lec tricit a t souscrit Apr s avoir accept le r glement de deux factures pour
143. terpr tation Pour cette entreprise ils se r sument au m diateur de GDF SUEZ Dans l esprit des consommateurs risque de perdurer une certaine confusion sur le r le des uns et des autres Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Portrait de L quipe du m diateur national de l nergie au 31 d cembre 2008 1 St phany N vado 2 m Fr d ric Flahaut 3 m Bruno Lechevin 4 a Myriam Camara Mangel 5 Katia Lefeuvre 6 Solange Pin Denis Merville 8 m St phane Mialot 9 David Feran 10 Catherine Lefran ois 11 m B atrice Gaudray 12 a Marcel Jocrisse Zurlinden La mise en place de l institution s est d roul e en plusieurs tapes Le coup d envoi a t donn avec la nomination de Denis Merville en novembre 2007 par arr t interminist riel Les d buts ont t un peu artisanaux sans moyens d di s le m diateur s est efforc de r pondre aux premi res sollicitations en accusant r ception et en r orientant les pre miers consommateurs qui le saisissaient parfois par t l phone jusqu son domicile personnel La seconde tape a d but en avril 2008 avec la nomination du d l gu g n ral du m diateur Bruno Lechevin Des conventions ont t sign es entre le m diateur et la Com mission de r gulation de l nergie pour accompagner les premiers pas de l institu tion pendant une phase transitoire Durant cette phase la CRE a assur
144. teur a consid r que les manipulations fraudu leuses avaient t soup onn es par ERDF d s le relev du 15 juin 2007 qui ne peut donc tre consid r comme un relev normal ll est donc propos de consid rer que le dernier relev normal du compteur de M C a eu lieu le 15 d cembre 2006 Les conclusions du m diateur n Le m diateur estime que la p riode de redressement applicable M C ne saurait d buter une date ant rieure au relev de son compteur le 15 d cembre 2006 m Le m diateur consid re que la bonne foi de M C peut tre retenue son compteur tant accessible des tiers et ERDF n ayant pas apport la preuve de la p riode pendant laquelle la manipulation frauduleuse a t r alis e qui peut tre ant rieure l arriv e de ME C dans les lieux Par cons quent la facturation du forfait agent asserment de 398 27 euros TTC dont le montant lev pr sente un caract re punitif n est pas justifi e La recommandation du m diateur Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur ERDF m de proc der un redressement de la consommation de M C sur la p riode comprise entre le 15 d cembre 2006 et le constat tabli par l agent asserment 11 juillet 2007 m de ne pas facturer au fournisseur de M C le forfait agent asserment Le m diateur national de l nergie recommande X de corriger la facturation de M C en cons quence La pr sente recomma
145. tion du consommateur de la Commission de r gulation de l nergie et vice pr sidente du Conseil national des associations familiales la ques CNAFAL Le m diateur est l coute Les solutions pr conis es sont fond es en quit et en droit et ceci est bien mis en vidence par l architecture des recommandations gt Les gestionnaires de r seaux aussi Les services du m diateur se sont galement interrog s sur son p rim tre d action Certes les recommandations sont pr cis ment encadr es par la loi Elles ne peuvent porter que sur les litiges n s de l ex cution des contrats de fourniture gt entre consommateurs domestiques ou petits professionnels consommant moins de 30 000 kWh de gaz et souscrivant une puissance inf rieure Le c ur de m tier 36 kVA en lectricit et les fournisseurs Or les dossiers arrivant sur le bureau du m diateur ont montr que les gestionnaires de r seaux taient la plupart du temps concer n s par les litiges voire parfois responsables Le m diateur pouvait il les consid rer comme partie aux litiges et mettre une recomman dation leur endroit La qualit des recommandations est ind niable recueil de l information analyse mise en vidence des consid rants qui introduit les propositions La cr dibilit du m diateur se construit l 9 9 G rard Menjon m diateur d EDF C est par une analyse juridique pouss e qu une r
146. u e en France s levait 65 535 avec des mensualit s de 6 746 Le fournisseur a assur au consommateur que l erreur avait t corrig e Cependant le compte bancaire du consommateur a t d bit de la premi re mensualit pr vue Cette somme a t restitu e en moins d une semaine toutefois les informations affich es sur l espace client n ont pas t corrig es Le distributeur a reconnu sa responsabilit dans l erreur de facturation qui a r sult d un mauvais traitement par son syst me d information des index relev s sur le compteur Le m diateur national de l nergie consid re que le distributeur est responsable de la transmission de donn es de consom mations fiables au fournisseur et qu il aurait d d tecter une aberration telle qu une consommation sup rieure 200 000 kWh pour un client r sidentiel Par ailleurs le traitement de la r cla mation du consommateur a fait l objet de n gligences de la part du fournisseur Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de mettre jour l espace client internet du consommateur et de lui accorder un d dommagement de 300 compte tenu des d sagr ments occasionn s par le pr l vement litigieux 2008 023 Le litige concerne une facture dont le niveau lev a conduit le consommateur soup onner un dysfonctionnement de son compteur A la suite du relev de son compteur d lectricit le consom mateur a
147. u le diagnostic de performance nerg tique r alis es en partenariat avec le site de l Agence de l envi ronnement et de la ma trise de l nergie ADEME O consommateurs ont consult le site energie info fr en 2008 Le m diateur national de l nergie Activit 2008 Electricit O nom du client et lieu de consommation A EAn d pannage ya facture du 09 mars 2007 montant zen Tout sur vos d marches vos droits et les conomies d nergie www energie info fr le site d information des pouvoirs publics L adresse du site energie info fr doit tre affich e sur toutes les factures L article 3 de l arr t du 2 juillet 2007 relatif aux factures d lectricit ou de gaz naturel stipule que lesdites factures mentionnent les coordonn es du site internet du m diateur national de l nergie Afin de r pondre cette obligation r glementaire et dans l int r t des consommateurs le m diateur a choisi de mettre en avant le site energie info fr Tous les fournisseurs 171 ont re u en sep tembre 2008 une lettre leur demandant de faire appara tre sur le recto de leurs factures cette mention Tout sur vos d marches vos droits et les conomies d nergie www energie info fr le site d information des pouvoirs publics Pour Bruno Lechevin d l gu g n ral du m diateur ce choix ob it une logique
148. u transmise sur un support durable et comporte tous les l ments utiles son examen Le m diateur accuse r ception sans d lai par crit ou sur un support durable des saisines qui lui sont adress es et informe leurs auteurs notam ment de la suspension de la prescription des actions en mati re civile et p nale mentionn e l article 43 1 de la loi du 10 f vrier 2000 susvis e Lorsque la saisine n entre pas dans le champ de l article 43 1 de la loi du 10 f vrier 2000 susvis e le m diateur en informe les parties dans un d lai d un mois compter de la date d accus de r ception de la saisine par une r ponse crite et motiv e indiquant le cas ch ant l autorit administrative laquelle il transmet la saisine en application de l article 20 de la loi du 12 avril 2000 Article 3 Le m diateur peut inviter les parties produire des observations dans un d lai qu il fixe et les entendre ll peut avec l accord des parties entendre les tiers qui y consentent Le m diateur formule sur le litige dont il a t saisi une recommandation crite et motiv e dans un d lai de deux mois compter de la date d accus de r ception de la saisine ll est inform par les fournisseurs mentionn s au deuxi me alin a de l article 43 1 de la loi du 10 f vrier 2000 susvis e dans un d lai de deux mois compter de la transmission de sa recommandation des suites qui u sont donn es Article 4 Le m diateur
149. ui a atteint le double du montant r gl l ann e pr c dente ll n a pu assumer financi rement le nouvel ch ancier bas sur cette r gularisation qui fait passer ses mensualit s de 32 68 et a attest qu il n avait pas modifi ses usages du gaz naturel ll a demand la suspension des pr l vements bancaires La prise en compte tardive de cette demande a entra n des frais bancaires sa charge Le consommateur a donn suite la proposition de diagnostic payant de son installation qui lui a t propos e par son four nisseur Ce diagnostic n a r v l aucune anomalie A la suite de la saisine le distributeur a confirm la multiplication par trois du niveau des consommations sur la base des derniers relev s semestriels Le fournisseur a pour sa part confirm la facturation et le nouvel ch ancier de mensualisation mais a propos le remboursement des frais bancaires Apr s avoir analys et cart les causes possibles de l aug mentation inexpliqu e de la consommation de gaz du consom mateur le m diateur national de l nergie consid re qu un dysfonctionnement de compteur est une hypoth se possible ll recommande donc au distributeur de prendre sa charge le co t d un contr le du compteur du consommateur ll recommande au fournisseur d accorder un geste commercial de 100 au consommateur Le m diateur national de l nergie recommande que les moda lit s de prise en charge du co t de
150. un soutien logis tique administratif technique et juridique au m diateur aide au recrutement formation formalisation des premi res proc dures pour traiter les dossiers recherche de locaux Les quatre premiers collaborateurs du m diateur ont t recrut s le 2 juin 2008 Les Portrait de l institution services du m diateur de l nergie ont em m nag dans leurs propres locaux en juillet 2008 Au 31 d cembre 2008 ils comptaient dix collaborateurs dont six d di s au traite ment des dossiers de la m diation Deux types de profils ont t identifi s pour traiter les dossiers des consommateurs des profils de charg s de mission de formation sup rieure juridique en charge de l analyse et du traitement des dossiers au fond et des profils d assistants en charge du suivi des d lais et de la gestion administrative des dossiers Les recrutements ont t r alis s essen tiellement sur la base de candidatures spon tan es qui se sont multipli es depuis la mise en ligne des offres d emploi sur le site Internet energie mediateur fr Les personnels recrut s ont des exp riences diversifi es associations de consommateurs fournisseurs d lectricit ou de gaz administration services juridiques de grandes entreprises Tous ont t attir s par le d fi que repr sente la mise en place d une nouvelle institution Le financement Le budget du m diateur national de l nergie est arr t
151. ur dans un d lai raisonnable Le m diateur national de l nergie recommande au distributeur de limiter une ann e le redressement de consommation faisant suite au remplacement du compteur lectrique du consommateur sur la base des consommations enregistr es depuis le chan gement de compteur et de veiller au respect de d lais raison nables dans le traitement des dysfonctionnements de comptage I recommande au fournisseur d annuler la facture litigieuse et de la remplacer par une facture prenant en compte un rappel de facturation sur une ann e que le consommateur pourra r gler en plusieurs mensualit s 2008 034 Le litige concerne des manipulations frauduleuses sur un comp teur lectrique Le distributeur a constat des anomalies ne pouvant r sulter que d un acte volontaire sur le compteur du consommateur qui ont perturb l enregistrement des consommations En cons quence le consommateur a re u une facture de redressement de son fournisseur pour un montant de 1 539 A la suite de la saisine le fournisseur a indiqu que le distributeur avait estim les consommations non enregistr es sur le compteur suivant une m thode qui n est pas conforme avec les r gles en vigueur ll a propos d annuler le forfait agent asserment 400 et de proc der un abattement sur la r gularisation des consommations pour tenir compte du fait que le logement tait inhabit Le m diateur national de l nergie
152. ur national de l nergie a vu ses mis sions pr cis es par un d cret d application en octobre 2007 D but 2008 nous avons d relever un d fi d finir les proc dures et laborer notre doctrine tout en traitant les saisines re ues et en accompagnant la mont e en puissance de l activit m diation gt rappelle Denis Merville nomm m diateur en novembre 2007 Les services du m diateur appuy s par l ex pertise de la Commission de r gulation de l nergie ont donc commenc par travailler sur la formalisation des recommandations partir des premiers cas concrets Avec une id e force qu elles soient lisibles et intelli gibles par tout un chacun Leur r daction ob it donc une logique particuli re le rappel de la saisine le r cit de son examen avec les d tails de la r clamation et les observations apport es par les professionnels concern s les conclusions qu en tire le m diateur et la recommandation proprement dite Ainsi la solution propos e d coule de l argumentaire pr c dent bas sur l instruction en profondeur du dossier Ce fil conducteur o l expos factuel et clair des donn es de nombreux justificatifs sont d ailleurs demand s aux consommateurs tient une place importante permet de sugg rer des solutions aux litiges les plus impar tiales possibles C est ce que retient Fran oise Thi bault co animatrice du groupe de travail Relations clients fournisseurs et informa
153. ysfonctionnements de comptage et de modifier la proc dure concern e en cons quence Le m diateur national de l nergie recommande au fournisseur de r gulariser la facturation du consommateur r ception de l valuation du distributeur de rembourser 45 au consom mateur et de lui accorder un geste commercial de 50 2008 033 Le litige concerne un dysfonctionnement de compteur lectrique ayant pour origine un envahissement du coffret lectrique par des fourmis Ce dysfonctionnement a t constat par le distributeur lors d un contr le qui a donn lieu au remplacement du compteur quatre mois plus tard Suite cette intervention le consommateur a re u une facture de redressement de 3 590 qu il a jug trop lev e Il a estim en effet que la p riode de redressement deux ans est trop longue et que le dysfonctionnement de son compteur a t trait tardivement A la suite de la saisine du m diateur national de l nergie le four nisseur a reconnu que le volume de consommation estim tait sans doute trop important au regard des quipements et usages du consommateur Compte tenu du d lai anormal de remplace ment du compteur d fectueux il a propos de limiter le redres sement une p riode d un an Le m diateur national de l nergie estime que le distributeur porte la responsabilit du litige car il aurait d d tecter le dys fonctionnement de compteur plus t t et remplacer le compte

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